CLCULO DEL PROMEDIO DE CALIFICACIN DE CADA PREGUNTA

1. Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el nmero de

respuestas en cada valor de la escala de la calificacin as, cuando el puntaje
para la mxima satisfaccin es 5 y el menor 1.
N5a= numero de respuestas con escala 5 en la pregunta a
N4b= numero de respuestas con escala 4 en la pregunta b
N3c= numero de respuestas con escala 3 en la pregunta c
N2d= numero de respuestas con escala 2 en la pregunta d
N1e= numero de respuestas con escala 1 en la pregunta e

2. Para cada pregunta se obtiene el nmero total de respuestas (ni) as:

Na = N1a + N2a
Nb = N1b + N2b
Nc = N1c + N2c
Nd = N1d + N2d
Ne = N1e + N2e

+
+
+
+
+

N3a+ N4a+ N5a=0+0+3+1+1=5

N3b+ N4b+ N5b=0+3+1+3+2=9
N3c+ N4c+ N5c=0+1+2+1+0=4
N3d+ N4d+ N5d=0+0+4+1+0=5
N3e+ N4e+ N5e=0+0+2+2+0=4

3. Obtener para cada pregunta el promedio de calificacin Ci, as:

Ca= ((n5a*5 + n4a*4 + n3a*3 + n2a*2 + n1a*1) )/ni=((1*5+1*4+3*3+0*2+0*1))/5=3.6
Cb= ((n5b*5 + n4b*4 + n3b*3 + n2b*2 + n1b*1) )/ni=((2*5+3*4+1*3+3*2+0*1))/9=3,4
Cc= ((n5c*5 + n4c*4 + n3c*3 + n2c*2 + n1c*1))/ni=((0*5+1*4+2*3+1*2+0*1))/4=3
Cd= ((n5d*5 + n4d*4 + n3d*3 + n2d*2 + n1d*1))/ni=((0*5+1*4+4*3+0*2+0*1))/5=3,2
Ce= ((n5e*5 + n4e*4 + n3e*3 + n2e*2 + n1e*1) )/ni=((0*5+2*4+2*3+0*2+0*1))/4=3,5

ANLISIS
Segn los anteriores promedios de calificacin se podra decir que el
servicio al cliente del sistema METRO, es generalmente bueno, pero existen
situaciones, como las llamadas horas pico, que alteran la buena
prestacin de este servicio generando algunas deficiencias en l. Para
solucionar esto, y basndonos en el anterior anlisis del mtodo
SERVQUAL, realizaremos un diagnstico de los principales problemas que
tiene el servicio de venta de tiquetes del metro y luego un listado de sus
oportunidades de mejoramiento.
DIAGNSTICO
PRINCIPALES PROBLEMAS
OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO

1. Largas filas, causadas por la falta de

personal de contacto en las taquillas,

Contratar ms personal para atender a los

usuarios en las horas pico.

principalmente en las horas pico.

Habilitar ms taquillas, sobre todo en las

2. Pocas taquillas habilitadas,

horas pico para poder prestar un servicio

especialmente en las horas pico.

ms gil.
Instalar un mayor nmero de torniquetes
(a largo plazo), o seguir implementando la
estrategia actual de habilitar un extremo

3. Largas filas a causa de la poca

de la ruta de acceso y disponer de un

cantidad de torniquetes para el paso

personal de contacto para que los

rpido y contnuo de usuarios.

usuarios entren rpidamente simplemente

entregando el tiquete, sin necesidad de
hacer largas filas.
El nmero de usuarios no se puede
reducir por que igual estos siempre sern
en la misma cantidad en las horas pico,

4. Mucha fluencia de usuarios en las

pero si se mejoran los tres problemas

horas pico.

anteriores, de seguro, se les prestar un

servicio ms rpido y se mejorar el flujo

de stos.
PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO O INNOVACIN
1. Aplicar las oportunidades
mencionadas, as:

de

mejoramiento

anteriormente

Habilitar el uso de la totalidad de las taquillas, principalmente en

las horas de mayor congestin.
Asignar una mayor cantidad de personal, en las horas de
congestin.
Continuar con el mtodo actual de de habilitar un extremo de la
ruta de ingreso a la estacin y asignar un personal de contacto
para que reciba rpidamente los tiquetes de los usuarios sin que
estos tengan que esperar o hacer largas filas en los torniquetes,
para poder ingresar.

 A largo plazo, buscar la forma de incrementar el nmero de

torniquetes.
2. Otra causa de las largas filas, aunque no es la mayor, es cuando
quienes manejan la tarjeta cvica desean recargarla, siempre lo
hacen en el momento en que van a hacer uso del Metro; por lo que la
propuesta sera crear puntos estratgicos de recargas que sea
exclusivo para quienes tienen dicha tarjeta, y que sea independiente
de la taquilla normal para adquirir los tiquetes.
Esto se podra dar, por ejemplo, en la forma en que se realizan
recargas a celulares en las tiendas de cadena. Logrando as brindar
una pequea pero significativa contribucin a la descongestin de
las filas.
3. Una propuesta ms innovadora y a mucho ms largo plazo, sera la
implantacin de lectores RFID (identificacin por radiofrecuencia).
Es decir, que el usuario cuente con una tarjeta que contiene en su
interior un chip y que lo nico que se realice sea pasar por un
sistema, incluso sin torniquetes, donde se encuentran ubicados
unos lectores que lo detectan y registran el ingreso, descontando de
su tarjeta, previamente cargada con dinero, el costo del servicio del
metro.
Esta estrategia es excelente, pero requiere de un alto grado de
inversin econmica, pensamos que el sistema Metro no la debe
descartar, ya que en un futuro, permitir un acceso gil y rpido de
los usuarios, sin importar si son horas de congestin o no, y
permitir ser una empresa innovadora y pionera en este tipo de
servicios para el cliente.