COM RECIBIR

UNA AUDITORA
DE CALIDAD?

QUE ES UNA AUDITORA DE

CALIDAD?

Proceso sistemtico, independiente y

documentado para:

Obtener evidencias objetivas y evaluarlas con el fin

de determinar el grado de cumplimiento con los
criterios de auditora.

Fuente: ISO 9000:2000

PROTAGONISTAS DE LA
AUDITORA
AUDITORES
Internos

AUDITADO

Externos

CLIENTE

QUINES SON LOS AUDITORES

INTERNOS?
Son compaeros de trabajo que se
han preparado para ayudar a la
UADY a verificar que su sistema de
gestin de la calidad funciona de
acuerdo con lo planeado.
Ningn

auditor

interno

debe

revisar su propio trabajo.

Primera auditora interna:
18 al 22 de junio
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QUINES SON LOS AUDITORES

EXTERNOS?
Personal

tcnico

verificar

que

las

autorizado

para

organizaciones

cumplen los requisitos de la norma ISO

9001:2000, y que desmuestran que su
sistema de gestin de la calidad est
orientado a la satisfaccin de sus
usuarios.

LOS SECRETOS DEL AUDITOR

Qu busca un Auditor cuando audita una organizacin contra la
norma?:
La respuesta es muy sencilla: "CUMPLIMIENTO"

Evidencia de conformidad en:

1. Documentacin,
2. Implementacin,
3. Cumplimiento,
4. Eficacia,
5. Maduracin y mejora

Para qu sirven las auditoras

de calidad?
Es la evidencia ms efectiva que existe para demostrar que
se cuenta con un sistema de gestin de la calidad orientado
a los usuarios.
OBJETIVOS:
Determinar qu tan bien o qu tan mal estn implantados los
elementos del sistema de calidad.
Determinar qu tan eficaz es el sistema de gestin de calidad
implantado para lograr los objetivos de calidad.
Proporcionar a la Institucin la oportunidad de mejorar su sistema de
calidad.
Retroalimentar el funcionamiento de nuestros procesos
Cumplir con el paso previo indispensable para obtener la certificacin.
7

CMO PREPARARME PARA

UNA AUDITORA?

Identifica y organiza el lugar

donde archivas tus registros y
documentos.

CMO PREPARARME PARA

UNA AUDITORA?
Comprender bien la misin y la visin
de la UADY, y en especial, la poltica
de la calidad.
Estudia
tus
procedimientos,
e
instrucciones de trabajo para que no
tengas que decir: no s, no conozco
el proceso, nunca se me ha dicho,
etc.

CMO PREPARARME PARA

UNA AUDITORA?

Debes estar listo para

explicar tu proceso de
trabajo

segn tus

procedimientos.

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CMO PREPARARME PARA

UNA AUDITORA?

Antes de responder, asegrate de comprender

bien las preguntas.

S sincero y honesto, y contesta a las

preguntas lo ms concreto posible.

Slo responde a lo que te pregunten.

No discutas no conformidades, slo bsate

en los hechos y demuestra con evidencias.

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CMO PREPARARME PARA

UNA AUDITORA?

Procura que no haya interrupciones de

gente o telfono.

No te presiones, si no puedes encontrar

algn documento o registro solicitado, pide
un poco de tiempo.

No dejes que te invada el nerviosismo, t

sabes ms del proceso que el auditor.
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Estructura de la ISO
9001:2000
 Sistema de Gestin de Calidad

(seccin 4)

 Responsabilidad de la Direccin

(seccin 5)

 Gestin de Recursos

(seccin 6)

 Realizacin del Producto

(seccin 7)

 Medicin, Anlisis y Mejora

(seccin 8)

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Estructura de la ISO
9001:2000
Seccin 4 Gestin del Sistema de Calidad
Contiene:
- Requerimientos Generales

(4.1)

- Requerimientos de Documentacin

(4.2)

14

Estructura de la ISO
9001:2000
Seccin 5 Responsabilidad de la Direccin
Contiene:
- Compromiso de la Direccin
- Enfoque al Cliente
- Poltica de Calidad
- Planeacin
- Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin
- Revisin de la Direccin

(5.1)
(5.2)
(5.3)
(5.4)
(5.5)
(5.6)
15

Estructura de la ISO
9001:2000
Seccin 6 Gestin de Recursos
Contiene:
- Provisin de Recursos

(6.1)

- Recursos Humanos

(6.2)

- Infraestructura

(6.3)

- Ambiente de Trabajo

(6.4)

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Estructura de la ISO
9001:2000
Seccin 7 Realizacin del Producto
Contiene:
-Planeacin de la realizacin del Producto
-Procesos Relacionados con el cliente
-Diseo y Desarrollo
-Compras
-Produccin y Prestacin del Servicio
-Control de Dispositivos de Seguimiento y Medicin

(7.1)
(7.2)
(7.3)
(7.4)
(7.5)
(7.6)

17

Estructura de la ISO
9001:2000
Seccin 8 Medicin, Anlisis y Mejora
Contiene:
-Generalidades

(8.1)

-Seguimiento y Medicin

(8.2)

-Control de Producto No conforme

(8.3)

-Anlisis de datos

(8.4)

-Mejora

(8.5)

Su intencin es que la Organizacin tome decisiones en base de los datos

e informacin documentada y no solo en presentimientos.
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 Aguas, ah viene el
auditor !!!!

19

A estas alturas de nuestro SGC, debemos evitar:

DEBEMOS BUSCAR:

LA ESQUESOFRENIA

SOLUCIONES

RECLAMACIONES
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Ejemplos de preguntas que pueden hacerte

durante la auditora de certificacin...
1. Conoces la poltica de la calidad de la UADY?
2. De qu manera se te dio a conocer la poltica de la calidad?
3. De qu forma contribuyes al cumplimiento de la poltica de la calidad?
4. Conoces quines son tus usuarios?
5. Conoces las expectativas de tus usuarios?
6. Cmo te aseguras de que tu trabajo lo realizas de acuerdo a los requisitos
establecidos para el servicio?
7. Has asistido a cursos de capacitacin que te indiquen en qu forma puedes
mejorar tu trabajo?
8. Qu haces si algn usuario se queja directamente?
9. Cules son los procedimientos y los registros que se generan en tu rea?
21

Se implement en su totalidad el
SGC?
El Auditor esperar que la implementacin del SGC sea idntico al que se
describe en la documentacin del sistema, es decir ...
Hacemos lo que documentamos
La implementacin debe ser consistente.

El Auditor buscar respuesta a las siguientes preguntas:

 Est documentado el proceso ?
 Se ha capacitado al personal que participa en el proceso ?
 Existen los registros del proceso ?

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El Auditor tomar muy en cuenta las siguientes acciones

para sus conclusiones:

Evaluar el cumplimiento por medio de la interaccin y la

observacin del personal.

Obtendrn la informacin por medio de sus sentidos naturales.

Los mejores auditores tienen un sexto sentido o el dedo

del auditor.

23

Los auditores buscarn

determinar si:
 Las personas siguen y se apegan a los procedimientos e
instrucciones de trabajo.
 El personal tiene la capacitacin y el equipo apropiados.
 Las personas saben lo que deberan hacer.
 Las excepciones a los mtodos y prcticas prescritas se autorizan
y documentan.
 Las descripciones y explicaciones de los entrevistados concuerdan
con las definiciones escritas.
 Las condiciones observadas concuerdan con los procedimientos e
instrucciones.
24

Es eficiente el sistema de calidad que se

implement?
ES MUY IMPORTANTE RECORDAR LA AUDITORA SLO ES UNA MUESTRA, EL
AUDITOR NO TIENE TIEMPO DE VER TODOS LOS REGISTROS Y AUDITAR A TODO
EL PERSONAL.

NO OBSTANTE, LE PUEDE PREGUNTAR A CUALQUIERA: LA PARTE QUE

LE CORRESPONDA.
Pero nuestro SGC, si est bien implementado, debe poder ser demostrado por
cualquier persona que participe en el.

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 QU HACER ANTE LAS NO

CONFORMIDADES?

1. Evaluar el incumplimiento.
2. Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los
procedimientos de acciones correctivas.
3. De ser posible, presentar al Auditor las acciones llevadas a
cabo antes de la reunin de cierre.
4. Estar pendiente de reaccionar rpidamente si es que se
presentan No Conformidades en el rea.
5. Si la No Conformidad requiere de tiempo para su atencin,
presentar el plan de acciones a seguir, que contenga las
partes afectadas de la No Conformidad.

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RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORA

Mantn en orden y disponibles: al personal, los registros de calidad de acuerdo
al Manual de Calidad y procedimientos aplicables a tu funcin.
Trata de mantener tu lugar de trabajo limpio y ordenado.
Tomate tu tiempo para contestar.
Contesta slo lo que te preguntan.
Muestra slo la documentacin que te solicitan.

No trates de contestar de memoria, consulta tus documentos.

Muestra un buen manejo de la documentacin, esto resalta el involucramiento
y compromiso con el SGC.
Identifica tus responsabilidades, autoridad e interrelacin y en dnde est
documentado.
En caso de tener No Conformidades, entiende cul es el motivo de la
misma.
Si hay No Conformidades, no te preocupes, mejor ocpate en tratar de
cerrarlas antes de la reunin de cierre.
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RECOMENDACIONES PARA LA AUDITORA

Tener apertura al momento de la auditora.
Mostrar seguridad.
Si no entiendes la pregunta del Auditor, comntaselo para que la vuelva a
plantear.
No mostrar nerviosismo ante el Auditor.
Responde nicamente a lo que te pregunte el Auditor, no des as explicaciones a
menos que te lo solicite.
Mantn la confianza en que el trabajo que realizas es conforme con las
actividades planificadas y desarrolladas.

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Hemos tenido demasiado trabajo:

Cargas extras, estamos CANSADOS
Nos sentimos ANGUSTIADOS
y UN POCO ALTERADOS.
Por eso . . . . . . .

29

Si este fue un
proyecto de
aquellos que
comenzaste con
un razonable
optimismo.

30

y al final lo ests terminando. . . un poco cansado

31

Sintindote solito en el mundo, en tu oficina, y en tu

casa.
32

Con una
que otra
nueva
arruguita

33

y algunos
kilitos de
menos

34

Si durante la
construccin del
SGC olvidaste ms
de algn registro
o documento
importante...

35

Si este proyecto no te hace sentir del todo bien

36

SGC

Ahora llega tu Sistema de

Gestin de la Calidad nuevito!

37

38

Algunos beneficios derivados de la

certificacin ...
 Elevar la calidad de los servicios.
 Crear confianza entre nuestros usuarios.
 Consistencia en el suministro de servicios.
 Mejorar la imagen de la institucin
 Lograr el mximo aprovechamiento de los recursos.
 Orgullo de pertenecer a una institucin que trabaja con calidad.
 Promover el desarrollo y la superacin personal.
 Obtener satisfaccin por saber que se ha cumplido.
Proporcionar un cambio de cultura positivo.
 Dar fe pblica de la calidad del trabajo en nuestra institucin.
 Lograr reconocimiento externo.
Mejorar el ambiente de trabajo
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Factores clave en el xito observados durante el

proceso de diseo e implementacin del SGC.
 Alto nivel de compromiso de las autoridades.
 Participacin del personal.
 Ruptura de resistencia al cambio.
 Muestra de inicios de una cultura de calidad.
 Conciencia de la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente.

 Actitud positiva de todo el personal.

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