1) Que es calidad?

Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o

servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades
dadas
Calidad de Servicio
es un concepto que deriva de la propia definicin de Calidad, entendida como
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente
salud , la calidad significa ofrecer los mayores beneficios a la salud, con la menor
cantidad de riesgos a la salud, a la mayor cantidad de personas, dados los recursos
disponibles. Para otras personas, la calidad significa ofrecer una gama apropiada de
servicios, por ejemplo: integrar el tratamiento de enfermedades de transmisin sexual y
los servicios de salud materno-infantil con los servicios de planificacin familiar. No
obstante, otros definiran la calidad principalmente como el hecho de cubrir los deseos del
cliente.
Adems, una buena calidad puede significar cubrir los estndares mnimos para una
atencin adecuada o alcanzar altos estndares de excelencia. La calidad puede referirse
a la calidad tcnica de la atencin; a los aspectos no tcnicos de la prestacin de
servicios, tales como el tiempo de espera del cliente y las actitudes del personal; y a los
elementos programticos, tales como las polticas, la infraestructura, el acceso y la
administracin. La calidad a veces se contrasta con el acceso. De hecho, es difcil
distinguir entre los dos.
Los clientes, profesionales de salud, administradores, elaboradores de polticas y
financiadores todos tienen perspectivas distintas pero legtimas sobre lo que constituye la
atencin de buena calidad:

2) antecedentes
Evolucin histrica de la calidad en salud.
En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y por el
cdigo deontolgico de la profesin Florence Nightingale, posterior a la guerra
de Grimea (1858), introdujo dos hechos fundamentales, por un lado apoyo la
formacin de enfermera y por otro realiz estudi de tasas de mortalidad de los
hospitales militares logrando mediante el control del ambiente, disminuir la
mortalidad de un 40 % a un 4 %. En 1910 Flexner, evalu a los colegios de
enseanza mdica de Canada y Estados Unidos, descubriendo la ausencia
generalizada de normas relativas a la educacin mdica y recomend el
establecimiento de normas educativas en todo el continente americano. En

1912 Codman desarrolla un mtodo que permite clasificar y medir los

resultados finales de la asistencia hospitalaria y en 1913 a consecuencia de
los informes de Flexner y Codman el Colegio Americano de Cirujanos emprende
estudios sobre la normalizacin de los hospitales. En 1950, en Canada se crea
el Consejo Canadiense de Acreditacin de Hospitales y en 1951 en Estados
Unidos la Joint Comisin on Acreditation of Hospitals (JCAH). Estos organismos
permiten la generalizacin de las normas de acreditacin en los hospitales y la
aparicin de las primeras definiciones de parmetros de calidad. En 1961
Donabedian pblica su primer artculo sobre la calidad de la atencin mdica,
conceptos que continua desarrollando posteriormente y que constituirn una
de las bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este
control se ejerce con tres pilares bsicos que son: Anlisis de la estructura,
anlisis del proceso y anlisis de los resultados. Alrededor de los aos sesenta
nacen los audits mdicos como mtodo de control interno de la institucin,
esto con el fin de verificar y mejorar aspectos concretos de la practica
asistencial. Posteriormente la JCAH los incorporo a sus programas de control de
calidad y los exigi como condicin de acreditacin del centro. La OMS ha
manifestado mucho inters por potenciar y desarrollar la calidad en salud y ya
en los aos ochenta las organizaciones de la salud comenzaron a utilizar las
filosofas industriales del proceso de mejoramiento continuo (PMC) y la
administracin total de la calidad (TQM), asimismo la acreditacin en hospitales
amplio su enfoque hasta promover el mejoramiento de la calidad. En el ao
1991 el servicio nacional del reino unido adopta una poltica formal de calidad
y reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla en practica. El
PMC y la TQM se basan en los trabajos de W. Ewards Deming, Joseph Juran,
Armand Fiegenbaum y Kaoru Ishikawa. En Chile en el ao 1990 las instituciones
de salud se fueron acreditando en Infecciones Intrahospitalarias (IIH) y ya entre
los aos 1996 a 2000 se empezaron a acreditar instituciones ms complejas y
de urgencias. El Programa de Evaluacin de calidad de la atencin hospitalaria
(PECAH) empez a desarrollarse entre los aos 2000 a 2004, elaborando
estndares en conjunto con los servicios de salud. En estos momentos an
sigue siendo un poco desconocida, pero ya cada institucin de salud con sus
respectivas unidades y servicios, esta abordando y trabajando este tema,
creando sus propios verificadores e indicadores en relacin a lo que el MINSAL
nos recomienda y exige.
3) importancia
LA ATENCIN CENTRADA EN EL CLIENTE

El otorgar prioridad mxima al cliente es clave para mejorar la calidad de los servicios de
salud. Los planificadores, administradores y prestadores de servicios pueden crear y

ofrecer servicios que cumplan con los estndares mdicos y traten a los clientes como
desean ser tratados.
El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud. Aun
cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayora de los prestadores de
servicios y dems miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como
expertos en el campo de la salud, saben lo que ms le conviene al cliente. Al orientarse
hacia el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente tambin son
vlidas e importantes.
La orientacin hacia el cliente tambin proporciona una nueva perspectiva con respecto a
la administracin de programas. Tambin se debe cubrir los deseos y las necesidades de
los miembros del personal programtico si ellos han de motivarse y prestar servicios de
buena calidad constantemente. Por lo tanto, los proveedores iniciales y sus supervisores
pueden considerarse, en terminologa administrativa, "clientes internos".
OTORGANDO PRIORIDAD MXIMA AL CLIENTE
Muchas organizaciones de salud, as como muchas empresas privadas, histricamente
han visto al cliente como un destinatario pasivo de los servicios o productos. Como
expertos, los administradores de ms alto rango se consideran al tope de la jerarqua de
su organizacin, mientras que el cliente figura al fondo. En cambio, las organizaciones
orientadas hacia el cliente lo elevan hasta la posicin ms alta.
En los servicios de salud centrados en el cliente, el cliente es lo primordial en todo
momento de la planeacin, implantacin y evaluacin de la prestacin de servicios . El
cliente es el experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades. El personal
del programa rene informacin sobre los clientes para crear y ofrecer servicios
adecuados. Las preferencias del cliente guan todo aspecto de la prestacin de servicios,
desde el horario de la clnica hasta las tcnicas de orientacin
QU DESEAN LOS CLIENTES?
En todo lugar, las personas continuamente evalan la calidad de los servicios que reciben.
Dadas una opcin, ellas escogen prestadores de servicios e instalaciones que ofrecen la
mejor atencin disponible, segn la perciben
Cmo juzgan los clientes la calidad de los servicios de salud? Cada vez ms
investigaciones estn descubriendo qu desean los clientes y cmo medir la satisfaccin
del cliente. Tanto en los pases desarrollados como en los pases en desarrollo, los
clientes comparten siete inquietudes principales. stas son las siguientes:
1. Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente
interpreta la cortesa, confidencialidad y privacidad como signos de que los
prestadores de servicios lo estn tratando con equidad. En una clinica, por
ejemplo, cuando una mdica se disculp por un retraso frente a un cuarto lleno de
mujeres en espera, y les explic la causa del retraso, ella cambi las percepciones
negativas de las clientas con respecto a la clnica. Lidiar con prestadores de
servicios que las tratan mal es ms de lo que algunas personas estn dispuestas a
tolerar.

2. Comprensin. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido

por alguien que se esfuerza por entender su situacin y necesidades especficas.
El cliente desea que los prestadores de servicios lo escuchen, le expliquen las
opciones en trminos que pueda entender y le aseguren que los problemas se
pueden resolver y sern resueltos. Cuando los prestadores de servicios no cubren
estas necesidades, es posible que un cliente frustrado se d por vencido. "Tom la
pldora por un ao. Me sent mareada y perd mi apetito. Habl [con los
trabajadores comunitarios] al respecto, pero no dijeron nada," explic una cliente
de un programa comunitario. "Por lo tanto, dej de tomar la pldora, y entonces me
sent mejor. Luego qued embarazada por tercera vez.
3. Informacin completa y exacta. El cliente valora la informacin. Le preocupa que
los prestadores de servicios de salud no le digan todos los hechos, especialmente
informacin negativa sobre los mtodos de salud
4. Competencia tcnica. El cliente puede y suele juzgar la competencia tcnica de
los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador
de servicios y no sea preciso tcnicamente.
5. Acceso. El usuario de los servicios de salud desea tener acceso inmediato a los
servicios. Una ubicacin conveniente y servicios prestados con prontitud son
importantes, pero el acceso tambin significa que los servicios son confiables y
econmicamente accesibles y que no existen barreras. Por ejemplo, el acceso se
ve limitado cuando los trabajadores comunitarios fallan en regresar segn
programado, a las instalaciones se les acaban los suministros, o los prestadores
de servicios despachan a los clientes sin ofrecerles orientacin ni atencin.
6. Equidad. El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones
detalladas y exmenes minuciosos a todos por igual. El cliente se queja de que los
prestadores de servicios ofrecen tratamiento especial a sus amigos, pacientes,
personas de una clase social ms alta o ciertos grupos tnicos, a aquellos con
conexiones polticas o a aquellos que los sobornan.
7. Resultados. El cliente procura servicios por una razn especfica. Se disgusta
cuando se le pide que regrese otro da o que vaya a otra instalacin, o cuando los
prestadores de servicios actan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran
importancia.
SATISFACCIN DEL CLIENTE
La satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios
de buena calidad. Dado que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en su
comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfaccin del cliente
puede influir en:

El hecho de que el cliente procure o no procure atencin,

El lugar al cual acuda para recibir atencin,

El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios,

El hecho de que la gente que necesita un servicio de salud adopte uno de los
mtodos recomendados,

El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de

servicios sobre el uso correcto,

El hecho de que el cliente contine o no contine usando el mtodo,

El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y

El hecho de que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los dems.

La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de
las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o
exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene
acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir
servicios relativamente deficientes.
Los clientes en los establecimientos de salud, por lo general, esperan recibir atencin de
calidad deficiente, la aceptan sin quejarse y hasta expresan satisfaccin cuando participan
en encuestas. La satisfaccin del cliente, segn expresada en entrevistas y encuestas, no
significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas
son bajas. Es posible que el cliente diga que est satisfecho porque quiere complacer al
entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las
normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra
"satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son
adecuados nicamente porque los clientes no se quejan. Aun los niveles bajos de
insatisfaccin reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente.
Cuando el cliente percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden
influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad
de atencin. Los clientes a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos
inapropiados porque creen, errneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a
tales exigencias, han habido casos de mdicos que han recetado medicamentos
innecesarios para la diarrea infantil o casos de profesionales de salud que han
administrado inyecciones innecesarias a adultos enfermos. En ambos casos, los
profesionales de salud teman que sus clientes acudieran a otros prestadores de servicios
si no reciban la atencin que esperaban. El orientar a los clientes e informar al pblico
con respecto a lo que constituye la atencin apropiada suelen ser aspectos importantes
en la prestacin de servicios de buena calidad.
La satisfaccin del cliente es un indicador importante de la calidad de servicios. No
obstante, resulta difcil evaluar la satisfaccin del cliente. Los mtodos y las medidas para
la recoleccin de datos suelen influir en las respuestas del cliente. Como se mencion
anteriormente, la mayora de los clientes afirman estar satisfechos independientemente de
la calidad real. Adems, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los
servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la
satisfaccin del cliente a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atencin.

A fin de vencer estos obstculos, los investigadores estn explorando diferentes maneras
de medir y analizar la satisfaccin del cliente. En las entrevistas de salida, se puede
solicitar a los clientes que relaten lo que sucedi durante la consulta, en vez de evaluarlo.
En las entrevistas a fondo y en las discusiones de grupo focal se puede indagar para
obtener informacin detallada, en lugar de hacer preguntas generales sobre la
satisfaccin. Un cliente simulado o cliente annimo (es decir, un miembro de la comunidad
capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfaccin del cliente, segn
la suposicin discutible que l/ella comparte las percepciones reales del cliente (155, 156,
235, 319, 353).
LOS PROFESIONALES DE SALUD COMO CLIENTES INTERNOS
Los miembros del personal de una organizacin pueden considerarse "clientes internos"
porque reciben productos y servicios esenciales para su trabajo por parte de sus
compaeros de trabajo. Los gerentes deben escuchar y responder a las necesidades de
los proveedores iniciales, supervisores y otros clientes internos en la misma forma en que
escuchan y responden a las necesidades de los clientes externos.
Los prestadores de servicios de salud dependen de sus compaeros de trabajo para
obtener y mantener el equipo, para asegurarse de que se disponga de suministros, para
archivar registros, para proveer capacitacin y supervisin, para referirles clientes y
aceptar referencias de ellos, y para realizar muchas otras tareas. Cuando los compaeros
de trabajo no cubren estas necesidades, se les hace ms difcil a los profesionales de
salud prestar servicios de buena calidad.
En vez de culpar a los miembros del personal por los defectos de un programa, los
supervisores deben revisar y reorganizar los sistemas de respaldo para facilitar su trabajo.
En el caso del personal, la satisfaccin y el desempeo en el trabajo suelen variar segn
las expectativas. Cuando los miembros del personal esperan que todos trabajen juntos
para mejorar la calidad, pueden instar a sus compaeros de trabajo a mejorar. Por
ejemplo, un equipo para el mejoramiento de la calidad en una clnica de salud inicialmente
elev las expectativas del personal al mejorar el flujo de registros mdicos. A medida que
este enfoque comenz a dar resultados, todos participaron en l. Por ejemplo, los
empleados de laboratorio comenzaron a ayudar en el rea de recepcin durante las horas
matutinas con mayor trnsito de clientes.

4) El aseguramiento de la calidad
es el conjunto de actividades planificadas y sistemticas aplicadas en un sistema
de gestin de la calidad para que los requisitos de calidad de un producto o
servicio sean satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medicin
sistemtica, la comparacin con estndares, el seguimiento de los procesos, todas
actividades asociadas con bucles de realimentacin de informacin. Estas
actividades contribuyen a la prevencin de errores, lo cual se puede contrastar con
el control de calidad, que se centra en las salidas del proceso. Ambos conceptos
suelen utilizarse de manera conjunta

Atributos de la Calidad en la Atencin en

Salud
5) Oportunidad: Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los
servicios que requiere sin que se presenten retrasos que
pongan en riesgo su vida o su salud.
6)
Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos,
instrumentos y metodologa que minimizan el riesgo de sufrir
eventos adversos durante la atencin

Eficiencia. Nivel de competencia de los profesionales encargados de la atencin

del paciente.
Equidad

La Equidad plantea el reconocimiento de las reales y diferentes

necesidades de las personas o grupos humanos y de las
condiciones que determinan diferencias, para en base al principio
de igualdad de derechos, brindarles las respuestas adecuadas. En
salud la equidad debe ser entendida como el derecho a la atencin en
salud de toda la poblacin. Para ello la distribucin y orientacin de los
recursos y servicios para la atencin en salud debe responder a
criterios diferenciales de necesidad y no a criterios nicos de
volumen poblacional (asignaciones per cpita) o de intervenciones
mnimas y uniformes (paquetes bsicos iguales en contextos
diferentes) para toda la poblacin. Los criterios diferenciales
requerirn de una adecuada identificacin de la poblacin para
dirigir esfuerzos especiales a quienes tienen mayores necesidades
o se encuentran en condiciones socioeconmicas desfavorables y
en consecuencia con mayor riesgo de enfermar y morir. Adems se
debern tomar en cuenta las necesidades diferenciadas
especficamente a partir de aspectos socioeconmicos, tnicos,
geogrficos y de gnero

Otros Pertinencia: Garanta que los usuarios reciban los servicios

que requieren.
Continuidad: Garanta que los usuarios reciben las intervenciones
requeridas mediante la secuencia lgica y racional de actividades
basadas en el conocimiento cientfico y sin interrupciones
innecesarias.
Satisfaccin del Usuario: Nivel del estado de nimo del UsuarioPaciente y su familia al comparar la atencin en salud con sus
expectativas.

Disponibilidad. Tiene que ver con las facilidades con que se encuentra el usuario
al utilizar los servicios de salud.
Oportunidad. Estados operativos de los servicios y opciones teraputicas que en
un momento dado puede llegar a precisar un usuario.
Pertinencia. Es la garanta de que los usuarios reciban, en todo momento, los
servicios que requieran para tratar su patologa con las mayores garantas de
xito.
Efectividad. Grado de acierto y xito en las opciones teraputicas finalmente
elegidas para tratar al paciente.