Protección de Los Derechos de Los Consumidores Libro Fueyo

carlos pizarro wilson
igo de la maza gazmuri

Directores
LA PROTECCIN
DE LOS DERECHOS
DE LOS CONSUMIDORES
COMENTARIOS A LA LEY DE PROTECCIN
A LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Francisca Barrientos Camus
(Coordinadora)
LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

COMENTARIOS A LA LEY DE PROTECCIN A LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Fundacin Fernando Fueyo Laneri
2013 Legal Publishing Chile Miraflores 383, piso 10, Santiago, Chile Telfono: 25105000 www.legalpublishing.cl
Registro de Propiedad Intelectual N 227.585 I.S.B.N. 978 - 956 - 346 - 334 - 7
1 edicin junio 2013 Legal Publishing Chile
Tiraje: 500 ejemplares
Impresores: CyC Impresores - San Francisco 1434, Santiago
IMPRESO EN CHILE / PRINTED IN CHILE
ADVERTENCIA
La Ley N 17.336 sobre Propiedad Intelectual prohbe el uso no exceptuado de obras protegidas sin la autorizacin expresa de los titulares de
los derechos de autor. El fotocopiado o reproduccin por cualquier otro medio o procedimiento, de la presente publicacin, queda expresamente
prohibido. Usos infractores pueden constituir delito.
Autoras y autores
Carlos Pizarro Wilson. Profesor Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho
Universit Paris II, Panthon Assas, Francia.
Claudia Mejas Alonzo. Profesora de Derecho Civil, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad
Catlica de Valparaso. Doctora en Derecho PUCV Pontificia Universidad Catlica
de Valparaso.
Claudio Fuentes Maureira. Profesor de Derecho Procesal, Universidad Diego
Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Diego Portales.
Magster, Derecho Penal y Procesal Penal Universidad Diego Portales.
Eduardo Escalona Vsquez. Profesor de Derecho Econmico, Universidad Diego
Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica
de Chile. Candidato a Magster, Universidad de Chile.
Erika Isler Soto. Profesora de Derecho Civil, Universidad Bernardo OHiggins.
Profesora de Derecho del Consumidor, Universidad Gabriela Mistral. Licenciada en
Ciencias Jurdicas y Sociales, Universidad Austral de Chile; Magster en Derecho,
mencin Derecho Privado, Universidad de Chile; Doctoranda, Doctorado en Derecho,
Pontificia Universidad Catlica de Chile.
Fernando Fernndez Acevedo. Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego
Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Diego Portales.
Master in Laws, Universidad de Chicago. LL.M in Innovation, Technology & Law,
Universidad de Edimburgo.
Francisca Barrientos Camus. Profesora de Derecho Civil, Universidad Diego
Portales. Magster en Derecho Privado y Candidata a Doctora por la Universidad
de los Andes.
Gonzalo Cortez Matcovich. Profesor de Derecho Procesal, Universidad de Concepcin. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Concepcin.
Doctor en Derecho de la Universidad de Valencia.
Guillermo Caballero Germain. Profesor de Derecho Comercial, Universidad

Adolfo Ibez. Doctor en Derecho. Universidad Autnoma de Madrid.
Hernn Corral Talciani. Profesor de Derecho Civil, Universidad de los Andes.
Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile.
Doctor en Derecho, Universidad de Navarra, Espaa.
Hernn Quiroz Valenzuela. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Chile. Posgraduado en Administracin de Empresas, U. Catlica, programa
Esae. Diplomado en Seguros Generales U. de Chile en Seguros U. Adolfo Ibez y
en Tributacin U. Adolfo Ibez.
Ignacio Prez Lpez. Alumno de Derecho Universidad Diego Portales.
igo de la Maza Gazmuri. Profesor Derecho Civil, Universidad Diego Portales.
Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Diego Portales. Master of
the Science of Law. The Leland Stanford Junior University Law School. Doctor en
Derecho. Universidad Autnoma de Madrid
Jean Petit Pino. Alumno de Derecho Universidad Diego Portales.
Jos Antonio Gaspar Candia. Profesor de Derecho Comercial, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales de la Pontificia Universidad
Catlica de Chile. Master of Laws (LL.M), Columbia Law School, New York.
Jos Luis Guerrero Becar. Profesor Derecho Econmico, Pontificia Universidad
Catlica de Valparaso. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Catlica de Valparaso. Mster en Administracin y Direccin Empresas MBA.
Juan Ignacio Contardo Gonzlez. Profesor Derecho Civil, Universidad Andrs
Bello y Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas Universidad
Adolfo Ibez. Magster en Investigacin Jurdica, Universidad de los Andes. Doctor
en Derecho, Universidad de los Andes.
Juan Luis Goldenberg Serrano. Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia
Universidad Catlica de Chile. Doctor, Derecho Universidad de Salamanca.
Lilian San Martn Neira. Profesora de Derecho Civil y Romano, Universidad
Alberto Hurtado. Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Concepcin. Masters degree, Derecho civil Universit di Roma Tor Vergata. Doctora of
Law (J.D.), Derecho privado Universit di Roma Tor Vergata
Maite Aguirrezabal Grstein. Profesora de Derecho Procesal, Universidad de los
Andes. Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Valparaso. Doctora,
Universidad de Navarra.
Marcelo Barrientos Zamorano. Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Uni-
versidad Catlica de Chile. LLM-UC Derecho de la Empresa Pontificia Universidad

Catlica de Chile, Doctor en Derecho, Universidad de Salamanca.
Marcelo Nasser Olea. Profesor de Derecho Civil y Romano, Universidad de los
Andes. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de los Andes. Magster,
Universidad de los Andes. Doctor, Universidad de los Andes.
Mara Graciela Brantt Zumarn. Profesora de Derecho Civil, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad
Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Doctora en Derecho Pontificia Universidad Catlica de Valparaso.
Mauricio Baquero Herrera. Profesor de Derecho Mercantil y Sociedades Mercantiles Universidad Adolfo Ibaez. Licenciado en Ciencias Juridicas y Sociales Universidad
Santo Toms. LLM (Mster) en Regulacin Financiera Internacional. PhD de Queen
Mary College University of London.
Natalia Muoz Chiu. Profesora de Derecho Administrativo, Universidad de
Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad de Chile. Magster
en Derecho Pblico, Universidad Autnoma de Barcelona.
Osvaldo Lagos Villareal. Profesor de Derecho Comercial, Universidad Adolfo
Ibez. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Adolfo Ibez. Doctor
en Derecho Universidad de los Andes.
Pamela Prado Lpez. Profesora de Derecho Civil, Universidad de Valparaso. Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Catlica de Valparaso. Magster
en Derecho, con mencin en Derecho Privado, Universidad de Chile y Doctoranda
en Derecho en esa misma Universidad.
Radoslav Depolo Razmilic. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales
Universidad Catlica de Chile. Doctorado, Departamento de Derecho Mercantil.
Candidato a Doctor en Derecho, Universidad Autnoma de Madrid, Espaa.
Rodrigo Barcia Lehmann. Profesor de Derecho Civil, Universidad Finis Terrae.
Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales, Universidad Central de Chile, MBA
Economa y Direccin Internacional de Empresas, MEDI, Universidad Autnoma
de Madrid, 1997; European Master in LAW and Economics, Complutense und
Hamburg Universitt, 1998; Doctor en Derecho Privado, Universidad Complutense
de Madrid, 2002.
Rodrigo Momberg Uribe. Profesor Derecho Civil, Universidad Austral de Chile.
Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Austral de Chile, Derecho. Master in European Contract Law. Utrecht Universiteit. Doctor of Philosophy
(PhD). Utrecht Universiteit.
Ruperto Pinochet Olave. Profesor de Derecho Civil, Universidad de Talca. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho
Civil, Universidad de Barcelona, Espaa.
Susana Espada Mallorqun. Profesora de Derecho Civil, Universidad Adolfo Ibez. Licenciada en Derecho por la Universidad Autnoma de Madrid, Doctora en
Derecho por la Universidad Autnoma de Madrid.
Yeny Niclas Turrys. Ayudante de Derecho Administrativo, Universidad de
Chile. Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica
de Chile.
ndice
Presentacin.................................................................................... XXXV
Ttulo I
mbito de aplicacin y definiciones bsicas
Artculo 1 N1. Definicin Consumidores o usuarios...........
Comentario......................................................................................
3
3
Por Rodrigo Momberg Uribe
1. Aspectos generales sobre el concepto de consumidor.....................

2. Las personas jurdicas como consumidores....................................
3. Los empresarios como consumidores............................................
4
10
13
Artculo 1 N2. Definiciones Proveedores. .............................

Comentario......................................................................................
17
17
1. Cuestiones generales.....................................................................
2. La actividad de las personas que poseen un ttulo profe
sional............................................................................................
18
21
Artculo 1 N3. Definicin informacin bsica comercial...

Comentario......................................................................................
23
24
Por igo de la Maza Gazmuri
1.

2.

3.
4.
Deberes de informacin como tcnica de proteccin al

consumidor..................................................................................
El Servicio Nacional del Consumidor como destinatario
de la informacin bsica comercial................................................
Qu informacin y cmo debe suministrarse?..............................
Algunos comentarios finales..........................................................
25
25
31
Artculo 1 N4. Definicin publicidad. ....................................

Comentario......................................................................................
32
32
24
II
ndice
Pgina
1.
2.
3.
4.
El alcance del precepto..................................................................

Publicidad y problemtica jurdica, dos perspectivas.....................
La definicin de publicidad..........................................................
La incorporacin al contrato del contenido publicitario................
33
33
34
37
Artculo 1 N5. Definicin anunciante....................................

Comentario......................................................................................
49
49
1. La ausencia de regulacin general de la publicidad........................

2. La definicin de anunciante..........................................................
49
50
Artculo 1 N6. Definicin contrato de adhesin. ...............

Comentario......................................................................................
52
52
Por Carlos Pizarro Wilson - Ignacio Prez Lpez
1. Introduccin.................................................................................
2. Anlisis Dogmtico.......................................................................
52
55
Artculo 1 N7. Definicin promociones. ................................

Comentario......................................................................................
59
59
Por Osvaldo Lagos Villarreal
Artculo 1 N8. Definicin oferta.............................................

Comentario......................................................................................
63
63
Artculo 2. Actos sujetos a la disposicin de la ley................

Comentario......................................................................................
66
67
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Introduccin.................................................................................
Los actos mixtos...........................................................................
Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas................
Los contratos de tiempo compartido.............................................
Los contratos de educacin...........................................................
Los contratos de venta de viviendas...............................................
La contratacin de servicios en el mbito de la salud.....................
67
68
70
70
71
73
75
ndice
III
Pgina
Artculo 2 bis. Exclusin actividades con regulacin

especial. .............................................................................................
Comentario......................................................................................
77
77
1.
2.
3.

4.
Introduccin.................................................................................
Materias no previstas en la legislacin especial...............................
Procedimiento relativo al inters colectivo o difuso de los
consumidores o usuarios...............................................................
Procedimiento relativo a las acciones de inters individual............
78
78
80
82
Ttulo II
Disposiciones generales
Prrafo 1
Los Derechos y deberes del consumidor
Artculo 3a). Derecho a la libre eleccin del bien
o servicio. .........................................................................................
Comentario......................................................................................
87
87
Por Marcelo Barrientos Zamorano
1. Historia de la norma.....................................................................
2. Comentario personal....................................................................
87
91
Artculo 3 b). Derecho a informacin veraz y oportuna.......

Comentario......................................................................................
94
94
1. Historia de la norma.....................................................................
2. Comentario personal....................................................................
94
97
Artculo 3 c). Derecho a la no discriminacin arbitraria..... 104

Comentario...................................................................................... 104
1. Historia de la norma..................................................................... 104

2. Comentario personal.................................................................... 105
IV
ndice
Pgina
Artculo 3 d). Derecho a la seguridad en el consumo

de bienes y servicios......................................................................... 109
Comentario...................................................................................... 109
Por Hernn Corral Talciani
1.
2.
3.
4.
5.
Alcance de la declaracin y mbito de aplicacin..........................

La seguridad como derecho...........................................................
La seguridad como deber..............................................................
Inclusin de la salud y del medio ambiente...................................
Efectos del incumplimiento..........................................................
109
111
113
114
114
Artculo 3 e). Derecho a la reparacin e indemnizacin....... 117

Comentario...................................................................................... 117
Por Juan Ignacio Contardo Gonzlez
1. La reparacin e indemnizacin como derecho bsico del

consumidor. Naturaleza y jerarqua dentro de la LPDC................
2. La reparacin e indemnizacin como derecho bsico y su
relacin con la irrenunciabilidad de los derechos del consu
midor y las clusulas abusivas. Referencia......................................
3. La distincin entre reparacin e indemnizacin............................
4. La indemnizacin adecuada..........................................................
5. La indemnizacin oportuna..........................................................
6. La reparacin e indemnizacin como derecho bsico y su
relacin con la responsabilidad infraccional: El problema de
la autonoma de la accin indemnizatoria frente a la res
ponsabilidad contravencional........................................................
7. El deber del consumidor de accionar..........................................
118
120
121
125
128
128
131
Artculo 3 f). Derecho a la educacin para un consumo

responsable....................................................................................... 133
Comentario...................................................................................... 133
Por Susana Espada Mallorqun
1. Aclaracin previa al precepto......................................................... 133

2. El derecho bsico del consumidor a una educacin para un

consumo responsable.................................................................... 134
ndice
Pgina
3. El deber de celebrar operaciones de consumo con el co

mercio establecido........................................................................ 137
Artculo 3 Inciso 2. Derecho del consumidor de servicios financieros............................................................................... 140
Comentario...................................................................................... 141
Por Lilian San Martn Neira
1. El consumidor financiero como consumidor diferenciado............. 141

2. Los derechos del consumidor financiero........................................ 143
Artculo 3 bis. el derecho a retracto........................................ 151
Comentario...................................................................................... 152
Por a) Pamela Prado Lpez
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Introduccin.................................................................................
Historia del establecimiento del artculo 3 bis.............................
Fundamentos del derecho a desistimiento o retracto.....................
Casos en que procede el derecho a desistimiento o retracto...........
Caracteres del derecho al desistimiento o retracto.........................
Efectos del derecho de retracto......................................................
Palabras finales..............................................................................
152
154
155
158
163
163
164
Artculo 3 bis.................................................................................. 166

Por b) Ruperto Pinochet Olave
1. Comentario.................................................................................. 167
2. Letra a) del artculo 3 bis............................................................. 174
3. Letra b) del artculo 3 bis............................................................ 175
Artculo 3 ter. Derecho a retracto en prestaciones educacionales......................................................................................... 183
Comentario...................................................................................... 184
Por Mara Graciela Brantt Zumarn y Claudia Mejas Alonzo
1. Introduccin................................................................................. 184
2. Naturaleza jurdica y fundamento del derecho de retracto............. 185
3. Requisitos y efectos del ejercicio del derecho de retracto............... 189
VI
ndice
Pgina
Artculo 4. Irrenunciabilidad anticipada de derechos. ......... 190

Comentario...................................................................................... 190
Por a) Rodrigo Momberg Uribe
1.
2.
3.
4.
Consideraciones generales.............................................................
Carcter anticipado y expreso de la renuncia.................................
Declaracin de conformidad y renuncia de derechos.....................
Clusulas abusivas y renuncia anticipada de derechos....................
190
191
192
193
Artculo 4. Irrenunciabilidad anticipada de derechos. ......... 194

Comentario...................................................................................... 194
Por b) Susana Espada Mallorqun
1.
2.

3.
4.
5.
La renuncia anticipada de derechos por los consumidores.............

Derechos irrenunciables anticipadamente y carcter imperativo de la norma.........................................................................
Admisibilidad de la renuncia posterior..........................................
El problema de las renuncias previas justificadas........................
La sancin en caso de renuncia.....................................................
194
195
196
197
199
Prrafo 2
De las organizaciones para la defensa
de los derechos de los consumidores
Artculo 5. Definicin Asociacin de Consumidores............. 201
Comentario...................................................................................... 201
Por Hernn Quiroz Valenzuela
1.
2.

3.
Antecedentes de esta disposicin...................................................

Rgimen de las asociaciones de consumidores en el derecho comparado.............................................................................
Relacin de gnero y especie entre las Organizaciones para
la defensa de los derechos de los consumidores y las Aso
ciaciones de consumidores............................................................
4. Alcances de la definicin legal.......................................................
5. Condiciones de existencia: constitucin por sujetos de derecho e Independencia de intereses ajenos a los propiamente

gremiales.......................................................................................
202
203
205
206
207
ndice
VII
Pgina
6. Fin primario de proteger a los consumidores.................................

7. Fin de informacin.......................................................................
8. Fin de educacin...........................................................................
9. Fin de representacin de los afiliados............................................
10. Fin de representacin de los consumidores....................................
11. Responsabilidades de las AACC en caso de incumplimiento de sus obligaciones con los consumidores que le solici
ten su defensa o representacin.....................................................
12. Fin de defensa...............................................................................
208
212
214
214
215
216
217
Artculo 6. Regulacin legal Asociacin de Consumidores.............................................................................................. 218

Comentario...................................................................................... 218
1. Marco institucional de las asociaciones gremiales..........................

2. La Asociacin de consumidores no es una asociacin gre
mial..............................................................................................
3. Libertad regulada para definir el contenido de los estatutos

de una Asociacin de consumidores..............................................
4. Requisitos para pertenecer a una Asociacin de Consumi
dores.............................................................................................
5. Cmo se constituye una Asociacin de Consumidores..................
6. Registro de Asociaciones de Consumidores...................................
7. Obtencin de la personalidad jurdica...........................................
8. Fiscalizacin de las Asociaciones de consumidores.........................
9. Responsabilidades de los representantes legales de las Aso
ciaciones de consumidores............................................................
10. Patrimonio de la Asociacin de Consumidores..............................
11. Federaciones de Asociaciones........................................................
219
219
220
221
221
222
222
223
223
224
225
Artculo 7. Causales disolucin de asociaciones de consumidores.......................................................................................... 226

Comentario...................................................................................... 226
1. Causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del D.L.

N2.757...................................................................................... 227
VIII
ndice
Pgina
2.

3.
4.
Causales de disolucin de las organizaciones de consumidores por sentencia judicial........................................................... 227

La declaracin de conducta temeraria........................................... 228
Sujeto activo de la accin de disolucin........................................ 230
Artculo 8. Funciones de las asociaciones de consumidores.. 231

Comentario...................................................................................... 232
1.

2.
3.

4.

5.
Diferencia entre las facultades de las AACC y las potestades del Sernac.............................................................................
Funcin de difusin normativa.....................................................
Funcin de informar y orientar a los consumidores para el
adecuado ejercicio de sus derechos................................................
Funcin de educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos.....................................................................
Relacin entre el derecho del consumidor a ser educado sobre
sus derechos y el ejercicio de la libertad para elegir adecua
damente........................................................................................
6. Funcin de estudiar y proponer medidas encaminadas a la
proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o

apoyar investigaciones en el rea del consumo...............................
7. Derecho de representacin............................................................
232
233
233
236
239
242
243
Artculo 9. Actividades prohibidas de las asociaciones

de consumidores.............................................................................. 245
Comentario...................................................................................... 246
1.

2.
3.
4.
Las Asociaciones de Consumidores no estn amparadas

la reserva legal de la actividad econmica......................................
Qu es actividad empresarial.........................................................
Qu es publicidad para los efectos de la LDC...............................
Habilitacin para que las Asociaciones de Consumidores intervengan como parte en los juicios por competencia

desleal...........................................................................................
5. Efectos de la infraccin grave y reiterada al artculo 9..................
246
247
247
248
249
ndice
IX
Pgina
Artculo 10. Prohibiciones para ser integrante del Consejo directo de una Asociacin de Consumidores. ................... 250
Comentario...................................................................................... 250
1.
2.
3.

4.
Origen de la norma en su texto actual...........................................

Administracin de las Asociaciones de Consumidores...................
Anlisis de las prohibiciones para integrar el consejo directivo...........................................................................................
Reglas especiales en casos de denuncia temeraria...........................
250
251
251
251
Artculo 11. Prohibiciones para ser integrante del Consejo directo de una Asociacin de Consumidores. ................... 252
Comentario...................................................................................... 253
1.
2.

3.

Origen de la norma en su texto actual........................................... 253

Justificacin de estas incompatibilidades para integrar el
Consejo directivo.......................................................................... 253
Responsabilidades especiales en casos de denuncia temeraria.............................................................................................. 253
Artculo 11
bis.
Fondo
concursable para iniciativas de
asociaciones de consumidores......................................................
254
Comentario...................................................................................... 254
Prrafo 3
Obligaciones del proveedor
Artculo 12. Obligacin de respetar trminos, condiciones y modalidades...................................................................... 257
Comentario...................................................................................... 257
Por Marcelo Nasser Olea
1. La intangibilidad de las convenciones y la intangibilidad

de la oferta en la ley N19.496..................................................... 257
2. Oferta o declaracin unilateral de voluntad?................................ 261
ndice
Pgina
3. Legalidad de las limitaciones autoimpuestas por el pro

veedor........................................................................................... 262
4. Conclusin................................................................................... 264
Artculo 12 a. Formacin del consentimiento en contratos celebrados por medios electrnicos o a distancia............ 265
Comentario...................................................................................... 265
Por Ruperto Pinochet Olave
Artculo 13. Negativa
injustificada en la venta de bie-
nes o prestacin de servicios.........................................................
283
Comentario...................................................................................... 283
1.
2.
3.
4.
El artculo 13 y la intangibilidad de la oferta.................................

Supuestos bsicos del artculo 13..................................................
Sanciones a la negativa de contratacin.........................................
Conclusiones................................................................................
283
284
286
288
Artculo 14. Obligacin de informar al consumidor productos con deficiencias o refaccionados. ................................. 289
Comentario...................................................................................... 290
1. Historia de la norma..................................................................... 290

2. Comentario personal.................................................................... 292
Artculo 15. Sistema
de seguridad y vigilancia de esta-
blecimientos comerciales...............................................................
296
Comentario...................................................................................... 296
1. Introduccin................................................................................. 297
2. Alcance de la disposicin: infraccin y responsabilidad

civil............................................................................................... 299
ndice
XI
Pgina
Prrafo 4
Normas de equidad en las estipulaciones
y en el cumplimiento de los contratos de adhesin
Artculo 16 a). Facultad
de dejar sin efecto, modificar
a su solo arbitrio, o suspender unilateralmente la ejecucin del contrato...................................................................... 305

Comentario...................................................................................... 305
Por Carlos Pizarro Wilson y Jean Petit Pino
Artculo 16 b). Facultad de establecer incrementos de

precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos................................................................................................ 312
Comentario...................................................................................... 312
Por Francisca Barrientos Camus
Artculo 16 c). Proscripcin de los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativo a cargo del consumidor. ............................................................................................ 316
Comentario...................................................................................... 316
Por Carlos Pizarro Wilson - Jean Petit Pino
1. Anlisis dogmtico........................................................................ 316

2. Anlisis de sentencias.................................................................... 319
Artculo 16 d). Inversin de la carga de la prueba en
perjuicio del consumidor............................................................... 321
Comentario...................................................................................... 321
Por Claudio Fuentes Maureira
1. Finalidad de la prohibicin de inversin de la carga de la

prueba.......................................................................................... 321
2. La carga de la prueba y su inversin.............................................. 322
Artculo 16 e). Limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor.......................................................... 327
Comentario...................................................................................... 327
XII
ndice
Pgina
Artculo 16 f). Espacios en blanco en los contratos

de adhesin. ..................................................................................... 337
Comentario...................................................................................... 337
Por Carlos Pizarro Wilson - Jean Petit Pino
Artculo 16 g). La buena fe y el equilibrio contractual.......... 340

Comentario...................................................................................... 340
Por Rodrigo Momberg Uribe - Carlos Pizarro Wilson
1. Introduccin................................................................................. 341
2. Los requisitos para la aplicacin de la letra g)................................ 342
3. La jurisprudencia.......................................................................... 347
Artculo 16 a. Nulidad parcial..................................................... 352
Comentario...................................................................................... 352
Por Carlos Pizarro Wilson
Artculo 16 b. Procedimiento....................................................... 357

Comentario...................................................................................... 357
Artculo 17. Redaccin de los contratos de adhesin. ......... 359

Comentario...................................................................................... 360
1. Introduccin................................................................................. 360
2. Control formal............................................................................. 360
3. Regla de interpretacin de prevalencia.......................................... 363
Artculo 17 A. Informacin cobros efectuados........................ 364
Comentario...................................................................................... 364
Por Fernando Fernndez Acevedo
1. Sobre la obligacin de informar.................................................... 365

2. Anlisis al artculo 17 A................................................................ 370
Artculo 17 B (Letras a, b, c, d, e, f). Especificaciones
contratos de adhesin servicios crediticios. ............................ 376
Comentario...................................................................................... 377
ndice
XIII
Pgina
1.
2.

3.
El mbito de aplicacin................................................................. 377

La finalidad del precepto: la informacin como tcnica de
proteccin del consumidor............................................................ 385
La informacin que debe suministrarse......................................... 391
Artculo 17 B g). Especificacin de mandatos otorgados

en virtud de contratos de adhesin de productos financieros................................................................................................. 399
Comentario...................................................................................... 400
1.
2.
3.
4.
Objetivos y estructura de la norma................................................

Clusulas obligatorias...................................................................
Clusulas prohibidas.....................................................................
Sancin a la contravencin de la norma........................................
Artculo 17 C. Resumen
400
400
403
411
clusulas principales contra-
tos de adhesin de productos financieros.................................
412
Comentario...................................................................................... 412
1. Sobre la obligacin de informar y el propsito del artculo

17 C de la ley N19.496.............................................................. 413
2. Exgesis del artculo 17 C de la ley N19.496.............................. 414
Artculo 17 D. Comunicacin peridica de informacin
al consumidor en los contratos de adhesin de productos financieros. ............................................................................... 419
Comentario...................................................................................... 420
Por Juan Luis Goldenberg Serrano
1. Introduccin................................................................................. 421
2. Anlisis normativo........................................................................ 422
Falta 17 E. Nulidad,
subsistencia e indemnizacin de
perjuicios de ciertas clusulas financieras.................................
440
Comentario...................................................................................... 440
XIV
ndice
Pgina
Artculo 17 F. No enviar productos o contratos representativos de ellos que no hayan sido solicitados. .................. 443
Comentario...................................................................................... 443
Por Guillermo Caballero Germain
1.
2.
3.
4.
El origen de la norma....................................................................
El bien jurdico protegido.............................................................
El alcance de la norma..................................................................
Consideraciones finales.................................................................
443
444
445
447
Artculo 17 G. Elementos y vigencia de la cotizacin. ........... 449

Comentario...................................................................................... 450
Por Mauricio Baquero Herrera y Guillermo Caballero Germain
1.
2.
3.
4.

El sentido y alcance de la norma...................................................

La obligacin de informar la carga anual equivalente (CAE)..........
Las cotizaciones de crdito............................................................
Comentario final: La informacin como herramienta imperfecta de proteccin al consumidor de servicios financieros................................................................................................
450
450
462
466
Artculo 17 H. Prohibicin de la venta atada de productos............................................................................................... 468

Comentario...................................................................................... 469
1.

2.
3.
4.
5.
Alcance de la expresin ventas atadas y su introduccin en

la ley N19.496...........................................................................
La regulacin del inciso 1 del artculo 17 H................................
Las clases de ventas atadas.............................................................
Las ventas atadas y las ventas conjuntas.........................................
Las modificaciones unilaterales del proveedor financiero frente al cierre o resolucin de un producto o servicio

atado.............................................................................................
6. Las ventas atadas que tienen Sello Sernac......................................
7. Las ventas atadas a travs de ventas exclusivas................................
469
470
470
473
475
476
476
Artculo 17 I. Revocacin mandato de pago automtico........ 478

Comentario...................................................................................... 479
ndice
XV
Pgina
Artculo 17 J. Elaboracin
de un documento explicativo sobre el rol de avalista, fiador o codeudor solidario..................................................................................................

Comentario......................................................................................
484
484
Por Juan Luis Goldenberg Serrano
1.
2.
3.
4.
Introduccin.................................................................................
Sobre el mbito de aplicacin de la norma....................................
Sobre la finalidad de la norma.......................................................
Sobre la forma y el contenido de la informacin...........................
infraccin obligaciones consa

gradas en los artculos 17 B a 17 J...............................................
Comentario......................................................................................
485
485
491
493
Artculo 17 K. Multa
499
499
Por Radoslav Depolo Razmilic - Fernando Fernndez Acevedo
1. Sobre la determinacin del quantum de la multa........................... 500

2. Nulidad y sancin mediante multas.............................................. 503
Artculo 17 L. Sancin a la induccin a error por parte
de los proveedores de servicios financieros............................... 504
Comentario...................................................................................... 504
1.
2.

3.

4.
5.
Comentario..................................................................................
Cundo se aplica el artculo 17 L por sobre lo establecido
en el artculo 28?...........................................................................
Se aplica el artculo 17 L slo a los actos de publicidad
engaosa que hayan sido efectuadas dolosamente?........................
Induccin a error o a engao........................................................
Las sanciones................................................................................
504
507
509
511
512
Prrafo 5
Responsabilidad por incumplimiento
Artculo 18. Infraccin por el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado................................. 513
Comentario...................................................................................... 513
XVI
ndice
Pgina
1. Introduccin................................................................................. 513
2. Diversos supuestos de infraccin del artculo 18........................... 513
Artculo 19. Garanta legal.......................................................... 518
Comentario...................................................................................... 518
1.
2.
3.
4.
Las anomalas cuantitativas o vicios de cantidad............................

La falta de informacin.................................................................
El envase o empaque.....................................................................
Las acciones o derechos que nacen del artculo 19.........................
518
519
519
520
Artculo 20. Garanta legal.......................................................... 524

Comentario...................................................................................... 525
1.
2.
3.
4.

El mbito de aplicacin de los numerales del artculo 20...............

Los derechos o acciones (artculo 20 inciso 1).............................
El bien vendido como un todo......................................................
La sustitucin del bien vendido como un todo (artculo 20
inciso final)...................................................................................
526
531
538
538
Artculo 21. Forma de hacer efectivos los derechos de

los artculos 19 y 20........................................................................ 539
Comentario...................................................................................... 541
1. Delimitacin del tema..................................................................

2. Los derechos del artculo 21 en relacin con los artculos 19
y 20 LPDC. Derechos extraprocesales o verdaderas accio
nes?...............................................................................................
3. Efectos del cumplimiento del proveedor requerido directa
mente por el consumidor en virtud de la triple opcin..................
4. El derecho a elegir una de las tres opciones es un derecho
del consumidor. Una vez ejercida libremente una opcin, el

consumidor no puede cambiarla...................................................
541
542
545
548
ndice
XVII
Pgina
5. La legitimacin pasiva: Proveedores contra quienes pueden ejercerse los derechos contemplados en los artculos 19

y 20 y de cmo deben ejercerse estos derechos.............................. 549
6. La prueba de la relacin de consumo mediante la docu
mentacin respectiva................................................................... 552
Artculo 22. Derecho reposicin producto inidneo. ............ 553
Comentario...................................................................................... 553
Artculo 23 inciso 1. Diversas infracciones a la ley................ 556

Comentario...................................................................................... 556
Por Francisca Barrientos Camus y Juan Ignacio Contardo Gonzlez
1.
2.

3.

La responsabilidad infraccional del artculo 23.............................. 556

La responsabilidad civil derivada de la infraccional del artculo 23....................................................................................... 558
La responsabilidad civil es una consecuencia inmediata y directa de la responsabilidad infraccional......................................... 581
Artculo 23 Inciso 2. Multa sobreventa de espectculos

pblicos............................................................................................. 583
Comentario...................................................................................... 583
Por Jos Luis Guerrero Becar
Artculo 24. Multas a las infracciones a la ley......................... 591

Comentario...................................................................................... 592
1.
2.
3.

4.
5.

6.
Introduccin.................................................................................
Antecedentes.................................................................................
Inciso primero: Sancin de multa de hasta 50 UTM en caso que no exista otra sancin especfica.........................................
Inciso segundo: Sancin a la publicidad falsa o engaosa..............
Inciso tercero: Aumento de multas en caso de reincidencia
de proveedor.................................................................................
Inciso cuarto: Parmetros para aplicacin de multas......................
592
592
596
596
601
602
XVIII
ndice
Pgina
Artculo 25. Multas suspensin, paralizacin o no prestacin sin justificacin de un servicio previamente contratado por el cual se hubiere pagado derecho de conexin,
instalacin, incorporacin o mantencin................................. 604
Comentario...................................................................................... 604
Artculo 26. Prescripcin responsabilidad contravencional................................................................................................ 607

Comentario...................................................................................... 607
Por Rodrigo Barcia Lehmann
1.
2.
3.

4.

5.

6.

Introduccin.................................................................................
La caducidad y la prescripcin extintiva........................................
La regulacin de la prescripcin extintiva y la caducidad
en el artculo 26 de la LPDC.........................................................
Las dudas que genera la regulacin de la prescripcin extintiva en la lpdc........................................................................
Qu estatuto rige la responsabilidad civil que deriva de la
responsabilidad infraccional..........................................................
Principales conclusiones en torno a la prescripcin extintiva y la caducidad tanto de la accin civil, como de la infraccional en la Ley de Proteccin del Consumidor.......................
608
610
613
629
645
646
Artculo 27. Reajuste restituciones pecuniarias. ...................... 649

Comentario...................................................................................... 649
Titulo III
Disposiciones especiales
Prrafo 1
Informacin y publicidad
Artculo 28. Induccin a error o engao del mensaje publicitario........................................................................................... 653
Comentario...................................................................................... 653
1. Publicidad, mercado y consumo................................................... 654
ndice
XIX
Pgina
2.
3.
4.
5.
Veracidad y falsedad......................................................................
Sabiendo o debiendo saberlo.........................................................
Respecto de...............................................................................
Consecuencias..............................................................................
655
659
663
671
Artculo 28 A. Induccin a error o engao respecto de la

identidad de empresas, actividades, productos, nombres,
marcas u otros signos distintivos de los competidores .......... 672
Comentario...................................................................................... 672
Artculo 28 B. Indicaciones comunicacin promocional

o publicitaria enviada por correo electrnico......................... 674
Comentario...................................................................................... 674
1.

2.
3.
4.
La definicin de la comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo electrnico...............................................

Los problemas del spam................................................................
Opt-out y opt-in.............................................................................
Los requisitos de las comunicaciones en el artculo 28 B...............
675
677
682
684
Artculo 29. Multa por la omisin o falta a la verdad

en la rotulacin. ............................................................................ 685
Comentario...................................................................................... 685
Por Erika Isler Soto
1.
2.
3.
4.
5.
Concepto de rotulacin................................................................
El derecho a la informacin..........................................................
Obligaciones derivadas del deber de rotulacin.............................
Sujeto pasivo de los deberes derivados de la rotulacin..................
Efectos jurdicos derivados de la infraccin a la norma..................
685
688
690
703
704
Artculo 30. Informacin del precio........................................... 706

Comentario. ..................................................................................... 707
1. El precio o tarifa........................................................................... 707

2. Exigencias del artculo 30 LPC..................................................... 708
XX
ndice
Pgina
3. Efectos de la vulneracin al artculo 30 LPC................................. 720

Artculo 31. Suspensin
de emisiones publicitarias de
oficio o a peticin de parte. .......................................................... 721

Comentario...................................................................................... 721
1. mbito de aplicacin del artculo 31 LPC: Las denuncias

por publicidad falsa o engaosa..................................................... 721
2. Medidas que pueden ser decretadas por el Tribunal....................... 725
Artculo 32. Formato de la informacin comercial. ............... 732
Comentario...................................................................................... 733
1.

2.

3.
4.
mbito de aplicacin de la disposicin: La Informacin Bsica Comercial..............................................................................

Supuestos de informacin bsica comercial exigidos en el artculo 32 LPC: Los contratos electrnicos o a distancia.................
Modo de otorgar la informacin bsica comercial.........................
Efectos de la transgresin al artculo 32 LPC................................
Artculo 33. La
733
739
740
748
informacin consignada debe ser sus-
ceptible de comprobacin..............................................................
750
Comentario. ..................................................................................... 750
1.
2.
3.
4.

mbito de aplicacin de la disposicin.........................................

Exigencias de la disposicin..........................................................
Posicin subjetiva del proveedor....................................................
Prescripcin de la responsabilidad derivada del artculo 33
LPC..............................................................................................
Artculo 34. Medida
751
753
766
766
prejudicial probatoria en casos de
accin de publicidad falsa o engaosa........................................
768
Comentario. ..................................................................................... 768
1. Concepto y naturaleza de la medida prejudicial prepara

toria.............................................................................................. 768
2. Presupuestos de la medida prejudicial del artculo 34 LPC............. 772
ndice
XXI
Pgina
Prrafo 2
Promociones y ofertas
Artculo 35. Promociones y ofertas. ........................................... 779
Comentario...................................................................................... 779
1.
2.
3.

La regulacin de las promociones y ofertas.................................... 779

La informacin relativa a promociones y ofertas............................ 784
Las tutelas legales de las reglas sobre promociones y ofertas................................................................................................. 794
Artculo 36. Participacin en concursos y sorteos.................. 802

Comentario...................................................................................... 802
1.

2.

Licitud de concursos o sorteos vinculados a una promocin.............................................................................................. 802

Informacin sobre promociones consistentes en concursos y sorteos.................................................................................. 804
Prrafo 3
Del crdito al consumidor
Artculo 37. Normas de crdito y cobranzas. ........................... 809

Comentario...................................................................................... 811
Por Eduardo Escalona Vsquez
1.
2.

3.
Antecedentes legislativos............................................................... 811

Obligaciones del proveedor de informar a los consumidores............................................................................................. 813
Ilcitos de los proveedores respecto de los consumidores................ 826
Artculo 38. Aplicacin de intereses a saldos insolutos

del crdito....................................................................................... 831
Comentario...................................................................................... 831
Artculo 39. Multa cobro intereses sobre el mximo

convencional................................................................................... 834
Comentario...................................................................................... 834
XXII
ndice
Pgina
Artculo 39 A. Multa grados de cobranza excesivos................ 838

Comentario...................................................................................... 838
Artculo 39 B. Cobro extrajudicial de crditos impagos......... 841

Comentario...................................................................................... 842
1. Derecho del consumidor en caso que se haya producido

diputacin para el cobro............................................................... 842
2. Aplicacin del Prrafo 3 del Ttulo iii de la Ley N19.496
respecto de las entidades fiscalizadas por la Superinten
dencia de Bancos e Instituciones Financieras................................. 842
Artculo 39 C. Aplicacin del inciso quinto del artculo
37 a todas las operaciones de consumo regidas por esta
ley....................................................................................................... 849
Comentario...................................................................................... 849
Prrafo 4
Normas especiales en materia de prestacin de servicios
Artculo 40. Obligacin
del prestador del servicio de
emplear en tal reparacin componentes o repuestos adecuados...............................................................................................
851
Comentario. ..................................................................................... 851
1. El rgimen del incumplimiento de servicios de consumo

(Normas especiales en materia de prestacin de servi
cios, Prrafo 4, Ttulo III, LPDC).............................................. 852
2. Servicios de reparacin: hiptesis especial de incumpli
miento de servicios (art. 40).......................................................... 860
Artculo 41. Garanta legal para los servicios.......................... 866
Comentario...................................................................................... 866
1. Introduccin................................................................................. 867
ndice
XXIII
Pgina
2. Las hiptesis legales de incumplimiento de servicios de consumo: El desperfecto en el servicio y el servicio defec
tuoso .......................................................................................... 867
3. Garanta para los contratos de reparacin...................................... 869
4. La garanta general para los servicios............................................. 873
Artculo 42. Abandono de especies en favor del proveedor..................................................................................................... 889
Comentario...................................................................................... 889
1.
2.
3.

El abandono de especies entregadas en reparacin......................... 889

El supuesto de hecho.................................................................... 890
El efecto: el abandono de las especies en favor del proveedor........................................................................................... 895
Artculo 43. Responsabilidad del proveedor intermediario.... 899

Comentario...................................................................................... 899
1.

2.
3.

La responsabilidad civil del intermediario de servicios de

consumo....................................................................................... 899
Constitucionalidad del artculo 43 LPDC..................................... 914
El derecho de repeticin del intermediario en contra del
prestador de los servicios............................................................... 916
Artculo 44. Aplicacin
de las normas del prrafo s-
lo a lo no previsto en normas especiales. ................................... 919

Comentario...................................................................................... 919
1.
2.
3.
4.
Alcance del prrafo 5...................................................................

Aplicacin del principio de especialidad........................................
Relacin con el artculo 2 bis.......................................................
Normativas especiales relativas a la seguridad................................
919
920
920
921
Artculo 45. Productos cuyo uso resulta potencialmente peligroso...................................................................................... 924

Comentario...................................................................................... 925
XXIV
ndice
Pgina
1.
2.
3.

4.
Instructivos de uso de productos peligrosos...................................

Medidas e informaciones para servicios riesgosos..........................
Relacin con normas generales sobre informacin comercial................................................................................................
Sancin infraccional y responsabilidad..........................................
Artculo 46. Peligros
925
925
926
927
descubiertos luego de haber in-
gresado los bienes el mercado...................................................... 929

Comentario...................................................................................... 929
1.

2.
3.
4.
5.
Peligrosidad sobrevenida. Responsabilidad por riesgos de

desarrollo.....................................................................................
Sujetos obligados..........................................................................
Medidas de prevencin o correccin.............................................
Obligacin de advertencia a los consumidores..............................
El retiro voluntario.......................................................................
929
930
931
931
932
Artculo 47. Perjuicios provocados por la peligrosidad

de un bien o servicio. ...................................................................... 933
Comentario. ..................................................................................... 933
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Responsabilidad por daos de productos peligrosos......................

Declaracin de peligrosidad o toxicidad........................................
Solidaridad de responsables...........................................................
Legitimacin activa: las vctimas...................................................
Daos reclamables........................................................................
Exencin de responsabilidad.........................................................
Naturaleza de la responsabilidad...................................................
Prescripcin..................................................................................
934
934
935
936
936
937
937
938
Artculo 48. Cambio de bienes peligrosos. .................................. 939

Comentario...................................................................................... 939
1. Garanta legal del perjudicado con productos peligrosos.

Supuestos de aplicacin................................................................ 939
2. Derecho de reposicin.................................................................. 940
ndice
XXV
Pgina
3. Derecho de devolucin del valor pagado....................................... 941

4. Garanta voluntaria....................................................................... 941
5. Relacin con la garanta legal general............................................ 941
Artculo 49. Responsabilidad incumplimiento obligaciones del prrafo cuarto............................................................. 944
Comentario. ..................................................................................... 944
1.
2.
3.
4.
Responsabilidad infraccional. Aplicacin del non bis in idem..........

Responsabilidad civil derivada de la infraccional...........................
Eventual responsabilidad penal.....................................................
Facultades judiciales de retiro o decomiso.....................................
944
945
946
947
Ttulo IV
Del Procedimiento a que da lugar la aplicacin
de esta ley y del procedimiento para la defensa
del inters colectivo o difuso
Prrafo 1
Normas generales
Artculo 50. Acciones inters individual, colectivo y difuso.................................................................................................... 951
Comentario...................................................................................... 952
Por a) Gonzalo Cortez Matcovich
1.

2.

3.
Introduccin: Las materias reguladas en el Prrafo Primero del Ttulo IV............................................................................ 952
El objeto del proceso regulado en la ley sobre proteccin
de los derechos de los consumidores.............................................. 953
Concepto legal de intereses colectivos y difusos............................. 964
Artculo 50....................................................................................... 967

Comentario...................................................................................... 968
Por b) Maite Aguirrezbal Grnstein
1. Generalidades............................................................................... 968
2. Competencia................................................................................ 976
XXVI
ndice
Pgina
Artculo 50 A. Competencia jueces de polica local................. 977

Comentario...................................................................................... 977
Por Gonzalo Cortez Matcovich
Artculo 50 B. Inicio del procedimiento por demanda,

denuncia y querella........................................................................ 980
Comentario. ..................................................................................... 980
1. Procedimiento aplicable para la proteccin del inters in

dividual de los consumidores........................................................
2. Desarrollo del procedimiento........................................................
3. Inicio del procedimiento...............................................................
4. La legitimacin individual del consumidor afectado......................
5. Legitimacin pasiva......................................................................
6. Notificacin de la demanda, denuncia o querella..........................
7. Audiencia de contestacin, conciliacin y prueba..........................
8. Sobre la prueba.............................................................................
9. La sentencia..................................................................................
10. Ejecucin de la sentencia..............................................................
11. Rgimen de recursos.....................................................................
12. Sobre las medidas cautelares..........................................................
980
981
982
982
986
988
988
989
993
994
994
996
Artculo 50 C. Presentacin denuncia o querella. .................. 997

Comentario...................................................................................... 997
1. Comparecencia y defensa.............................................................. 998

2. La representacin del proveedor.................................................... 999
Artculo 50 D. Demanda a persona jurdica............................... 1002
Comentario...................................................................................... 1002
Artculo 50 E. La declaracin de denuncia temeraria............. 1004

Comentario...................................................................................... 1004
ndice
XXVII
Pgina
Artculo 50 F. Custodia de bienes susceptible de causar

daos................................................................................................. 1009
Comentario...................................................................................... 1009
Artculo 50 G. El procedimiento de mnima cuanta................ 1011

Comentario...................................................................................... 1011
Prrafo 2
Del procedimiento Especial para Proteccin
del Inters Colectivo o Difuso de los Consumidores
Artculo 51. Normas procedimiento inters colectivo y
difuso consumidores. ..................................................................... 1013
Comentario...................................................................................... 1015
Por Maite Aguirrezbal Grnstein
1.

2.

3.

4.
5.
6.
Legitimacin para la defensa de intereses supraindividuales........................................................................................... 1015

Sujetos Legitimados para la defensa de intereses colectivos y difusos................................................................................. 1023
Situaciones en que el legitimado activo se desiste o pierde
su calidad de legitimado................................................................ 1024
El problema de la cuantificacin global del dao........................... 1025
Requisitos generales de la demanda colectiva................................ 1026
Interrupcin de la prescripcin..................................................... 1026
Artculo 52. Admisibilidad de la demanda.................................. 1027

Comentario...................................................................................... 1029
1.

2.
3.
4.
De la resolucin que se pronuncia sobre la admisibilidad

de la accin................................................................................... 1029
Rgimen de recursos..................................................................... 1030
El trmite de la conciliacin en las acciones colectivas................... 1031
Declaracin de inadmisibilidad de la demanda colectiva............... 1031
XXVIII
ndice
Pgina
5. Contestacin de la demanda colectiva y tramitacin pos

terior............................................................................................. 1032
Artculo 53. Informe a consumidores afectados. ..................... 1034
Comentario...................................................................................... 1035
1.

2.
3.
4.
Publicidad de la resolucin que declara admisible la accin e intervencin de los consumidores afectados........................ 1035
Intervencin procesal de los consumidores y usuarios................... 1037
Prohibicin de litis pendencia....................................................... 1039
Acumulacin de procesos.............................................................. 1039
Artculo 53 A. Formacin de grupos y subgrupos. .................... 1040

Comentario...................................................................................... 1040
Artculo 53 B. Llamado a conciliacin....................................... 1041

Comentario...................................................................................... 1042
Artculo 53 C. Declaraciones que debe contener la sentencia. ............................................................................................... 1043

Comentario...................................................................................... 1044
1. Introduccin................................................................................. 1044
2. Contenido de la sentencia............................................................. 1044
3. Publicidad de la sentencia............................................................. 1045
Artculo 54. Efectos sentencia ejecutoriada. ........................... 1046
Comentario...................................................................................... 1047
1.
2.

3.
4.

Introduccin................................................................................. 1047
De la sentencia dictada en el proceso iniciado para la defensa de los intereses supraindividuales.......................................... 1047
La sentencia definitiva de condena................................................ 1050
Supuesto en que se rechace la pretensin contenida en la
demanda....................................................................................... 1050
ndice
XXIX
Pgina
Artculo 54 A, B, C, D y E. Desarrollo del procedimiento. ...................................................................................................... 1052

Comentario...................................................................................... 1054
1.
2.
3.

Introduccin................................................................................. 1054
Intervencin de consumidores en la etapa de ejecucin................. 1054
La accin ejecutiva en el proceso de consumidores y
usuarios........................................................................................ 1054
Artculo 54 F y G. Ejecucin de la sentencia............................. 1058

Comentario...................................................................................... 1059
1. Introduccin................................................................................. 1059
2. Pago de las reparaciones e indemnizaciones................................... 1059
Ttulo V
Del sello Sernac, del servicio de atencin
al cliente y del Sistema de Solucin
de Controversias
Artculo 55 A. Solicitud otorgamiento sello Sernac.............. 1063
Comentario...................................................................................... 1064
Por Jos Antonio Gaspar Candia y Jenny Niclas Turrys
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Introduccin................................................................................. 1064
Solicitud del Sello Sernac. .......................................................... 1064
Admisibilidad Formal de la Solicitud............................................ 1065
Adecuacin de los Contratos Tipo................................................ 1066
Plazo para la tramitacin del Sello Sernac................................... 1066
Pronunciamiento del Sernac....................................................... 1067
Silencio Administrativo Positivo................................................... 1068
Artculo 55 B. Mantencin Sello Sernac................................... 1069

Comentario...................................................................................... 1069
Por Jos Antonio Gaspar Candia
1. Introduccin................................................................................. 1070
2. Nuevos Contratos de Adhesin..................................................... 1070
XXX
ndice
Pgina
3. Modificacin de Contratos de Adhesin con Sello Sernac. ......... 1071

Artculo 55 C. Revocacin sello Sernac. ................................... 1073
Comentario...................................................................................... 1074
Jos Antonio Gaspar Candia
1. Introduccin................................................................................. 1074
2. Procedimiento de revocacin del Sello Sernac............................. 1074
3. Primera Causal. Incumplimiento de Requisitos del Sello

Sernac. ....................................................................................... 1075
4. Segunda Causal. Nulidad de contratos de adhesin....................... 1076
5. Tercera Causal. Multas por infracciones a la ley............................. 1077
6. Cuarta Causal. Multas por infracciones en leyes especiales............ 1078
7. Quinta Causal. Reclamos de consumidores por los produc
tos o servicios financieros.............................................................. 1079
8. Sexta Causal. Delito que afecta a un colectivo de consu
midores......................................................................................... 1080
9. Consecuencias de la prdida o revocacin del Sello Sernac. ........ 1080
10. Comentarios Finales..................................................................... 1081
Artculo 56. Servicio de atencin al cliente............................. 1083
Comentario...................................................................................... 1084
Por Jos Antonio Gaspar Candia
1.
2.
3.
4.
5.
Introduccin................................................................................. 1084
Organizacin del SAC.................................................................. 1084
Procedimientos ante el SAC.......................................................... 1085
Cumplimiento de la Respuesta del SAC........................................ 1085
Comentario final.......................................................................... 1085
Artculo 56 A. El acceso a la justicia y los mecanismos alternativos al rgano jurisdiccional........................................... 1087

Comentario...................................................................................... 1088
1.
2.

3.
Obstculos del consumidor en el acceso a la justicia...................... 1088

Los mtodos alternativos de solucin de conflictos y la
proteccin de los consumidores.................................................... 1090
Arbitraje y Mediacin................................................................... 1092
ndice
XXXI
Pgina
Artculo 56 B. Requisitos para ser rbitro financiero y

del mediador.................................................................................... 1094
Comentario...................................................................................... 1095
1. Requisitos para su nombramiento................................................. 1096

2. Revocacin de la calidad de rbitro o mediador............................ 1096
Artculo 56 C. Competencia e inhabilidades del rbitro
financiero y del mediador............................................................. 1097
Comentario...................................................................................... 1098
1. mbito de Competencias.............................................................. 1098

2. Exclusin de competencia............................................................. 1099
3. Inhabilidades que afectan al rbitro y al mediador......................... 1099
Artculo 56 D. Designacin del rbitro financiero o
mediador........................................................................................... 1100
Comentario...................................................................................... 1101
1. Designacin y procedimiento en la mediacin.............................. 1101

2. Designacin del rbitro financiero................................................ 1102
Artculo 56 E. Procedimiento seguido ante el rbitro financiero............................................................................................ 1103
Comentario...................................................................................... 1104
1.
2.
3.
4.
5.
Facultades del rbitro.................................................................... 1105

Procedimiento.............................................................................. 1105
Sentencia y rgimen de recursos.................................................... 1105
Condena en costas........................................................................ 1105
Cumplimiento del laudo arbitral................................................... 1106
Artculo 56 F. Notificacin de la propuesta o sentencia......... 1107

Comentario...................................................................................... 1108
XXXII
ndice
Pgina
Artculo 56 G. Comunicacin de los servicios de informacin al cliente a los proveedores............................................ 1109

Comentario...................................................................................... 1109
Artculo 56 H. Incumplimiento de la propuesta o sentencia. ............................................................................................... 1110

Comentario...................................................................................... 1110
Ttulo VI
Del Servicio Nacional del Consumidor
Artculo 57. Servicio Nacional del Consumidor...................... 1115
Comentario...................................................................................... 1115
1.

2.
3.
El Sernac como agencia de proteccin de los derechos de

los consumidores.......................................................................... 1115
El Sernac como Servicio Pblico................................................. 1119
Tcnicas de reparto de potestades................................................. 1121
Artculo 58. Funciones Servicio Nacional del Consumidor................................................................................................. 1125

Comentario...................................................................................... 1128
1.
2.

3.
4.

El Servicio Nacional del Consumidor y su mbito de accin............. 1128

Potestades, atribuciones y funciones del Servicio Nacional
del Consumidor............................................................................ 1129
Funcin genrica y clusula general de competencia..................... 1131
Funciones particulares del Servicio Nacional del Consumidor........................................................................................... 1132
Artculo 58 bis. Remisin y registro de sentencias. .................. 1158

Comentario...................................................................................... 1158
ndice
XXXIII
Pgina
1. Obligacin de remisin de sentencias por parte de Juzga

dos de Letras y de Polica Local..................................................... 1159
2. Obligacin de remisin de resoluciones emanadas de organismos fiscalizadores que tengan facultades sanciona
torias............................................................................................. 1164
Artculo 59. Organizacin interna Servicio Nacional
del Consumidor............................................................................... 1166
Comentario...................................................................................... 1166
Por Natalia Muoz Chiu
Artculo 59 bis. Funciones Director Nacional Servicio

Nacional del Consumidor............................................................. 1171
Comentario. ..................................................................................... 1172
Por Natalia Muoz Chiu
Artculo 60. Patrimonio Servicio Nacional del Consumidor................................................................................................. 1173

Comentario...................................................................................... 1173
Por Jenny Niclas Turrys

2. Legislacin comparada.................................................................. 1177
Ttulo Final
Artculo 61. Beneficio fiscal de las multas. ............................... 1181
Comentario...................................................................................... 1181
Por a) Jenny Niclas Turrys

2. Legislacin comparada.................................................................. 1182
Artculo 61....................................................................................... 1185
Comentario...................................................................................... 1185
Por b) Jos Luis Guerrero Becar
Artculo 62. Reglamento normas legales................................... 1187

Comentario...................................................................................... 1188
Por Jenny Niclas Turrys
XXXIV
ndice
Pgina
1. Reforma legal................................................................................ 1188

2. Potestad reglamentaria.................................................................. 1189
3. Anlisis legal................................................................................. 1190
Presentacin
A estas alturas parece ms bien evidente la importancia de la regulacin de las

relaciones de consumo. En esto, probablemente, estarn de acuerdo abogados, acadmicos y jueces. Los problemas jurdicos asociados al derecho de consumo no cesan
de aumentar, convocando la participacin de los diversos actores jurdicos. Se trata
de un derecho cercano al ciudadano, quien da a da requiere participar en relaciones
de consumo. El desequilibrio que es usual en este tipo de tratos exige una vigilancia
relevante del legislador.
Igualmente, no hay dificultad en acordar que la regulacin de las relaciones de
consumo es una cuestin legislativamente reciente y, a la fecha, se haca necesario
un trabajo acadmico de envergadura que permitiera a los diversos actores jurdicos
disponer de una herramienta til para un mejor desempeo profesional. Si bien
hasta la ley N19.496 no existi en Chile una norma comprensiva del fenmeno
del consumo, este texto no ha sido suficiente, lo que ha desencadenado reformas de
envergadura y otras leyes que forman el ordenamiento jurdico propio al consumo.
Es fcil observar que varios temas de ndole sustantivos y procesales merecen an
mejoras por la va legislativa.
La reunin de ambas circunstancias justifica haber emprendido un esfuerzo como
el de estos Comentarios.
Esta obra se sirve de la tcnica del comentario, frecuente en la tradicin del
derecho continental. Cada una de las normas (y en mltiples ocasiones fragmentos
de las normas) es sometida a un anlisis monogrfico, considerando all donde ha
resultado posible las decisiones judiciales pertinentes y la doctrina a nivel nacional
y comparado. No ha sido un trabajo sencillo, considerando la pluralidad de autores,
la escasez de sentencias y una doctrina ms bien dispersa.
Tenemos el anhelo que se trate de una obra til para abogados, jueces y acadmicos.
Adems, nos interesa expresar ciertos agradecimientos. Ante todo a la profesora
Francisca Barrientos Camus quien con un talento y dedicacin dignos de causas ms
ambiciosas ha coordinado esta obra. Quien haya coordinado alguna vez una obra
colectiva de esta naturaleza entiende lo que le debemos a Francisca.
XXXVI
Proteccin a los Derechos de los Consumidores
Nuestra segunda deuda de gratitud es, desde luego, para con las autoras y autores que decidieron colaborar con nosotros en esta obra. A todas ellas y ellos nuestro
sincero agradecimiento.
Todava corresponde agradecer al egresado del Magster en Derecho Privado Patrimonial, don Luis Exequiel Cordero, quien revis borradores y dedic un tiempo
importante a uniformar textos y citas.
igo de la Maza Gazmuri
Carlos Pizarro Wilson
Ttulo I
mbito de aplicacin
y definiciones bsicas
Artculo 1 N1
Rodrigo Momberg Uribe1
Artculo 1.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre
proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del
consumidor y sealar el procedimiento aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entender por:
1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurdicas que, en
virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan,
como destinatarios finales, bienes o servicios. En ningn caso podrn ser
considerados consumidores los que de acuerdo al nmero siguiente deban
entenderse como proveedores.
Modificaciones: El texto del numeral 1 del artculo 1 ya se encontraba en la versin
original de la ley N19.496. El artculo nico N1 a) de la ley N19.955, extendi
la definicin legal de los consumidores a los usuarios. Posteriormente, la ley N20.416,
en su artculo duodcimo N4) letra a), agreg una segunda parte a este numeral en los
siguientes trminos: En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que de
acuerdo al nmero siguiente deban entenderse como proveedores.
Concordancias: Artculo 1 N2 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Aspectos generales sobre el concepto de consumidor. 1.1. La nocin de destinatario final. 1.2. El acto jurdico oneroso. 1.3. Consumidor jurdico y consumidor material.
1.4. Bienes y servicios adquiridos tanto para uso privado como profesional. 1.5. Actos y
contratos en que un consumidor es representado por un proveedor. 2. Las personas jurdicas
Profesor de Derecho Civil, Universidad Austral de Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas

y Sociales Universidad de Austral de Chile, Derecho. Master in European Contract Law. Utrecht
Universiteit. Doctor of Philosophy (PhD). Utrecht Universiteit.
como consumidores. 3. Los empresarios como consumidores. 3.1. La ley N20.416 que
fija normas especiales para las empresas de menor tamao. 3.2. La extensin del concepto
de consumidor a las micro y pequeas empresas.
1. Aspectos generales sobre el concepto de consumidor
Segn una doctrina que ha sido gradualmente aceptada en Chile, y que podra
llamarse mayoritaria hoy en da, el factor esencial para determinar la aplicacin de la
LPC a un caso concreto es que exista una relacin jurdica entre un proveedor y un
consumidor.2
Afortunadamente para la adecuada proteccin del consumidor, los requisitos del
acto mixto (es decir, mercantil para el proveedor y civil para el consumidor) y de la
no existencia de legislacin especial que regule la materia han perdido gran parte de
su relevancia luego de las modificaciones introducidas por la ley N 19.955.3 De
esta manera, la determinacin de la calidad jurdica de los sujetos de la relacin de
consumo se torna esencial para establecer si se aplica o no el estatuto de proteccin
contemplado en la ley.
1.1. La nocin de destinatario final
El concepto de consumidor del artculo 1.1 de la ley N19.496 tiene su fuente
en la legislacin espaola, especficamente el artculo 1.2 de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984 que sealaba que son consumidores
o usuarios las personas fsicas o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o
funciones, cualquiera que sea la naturaleza pblica o privada, individual o colectiva
de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.4 As, el criterio esencial
2
Vase Momberg, Rodrigo, Extensin del mbito de aplicacin de la Ley N19.496 sobre
Proteccin a los Derechos de los Consumidores. Cuestiones generales, Revista de Derecho, Universidad Austral de Chile, 2004, vol.17, pp. 41-62; Barrientos, Francisca, La responsabilidad civil
del fabricante bajo el artculo 23 de la ley de proteccin de los derechos de los consumidores y su
relacin con la responsabilidad civil del vendedor, en Revista Chilena de Derecho Privado, N14,
julio 2010, pp. 109-158; Pinochet, Ruperto, Delimitacin material del Derecho de consumo:
Evolucin de la nocin de consumidor en la doctrina nacional, en Estudios de Derecho Comercial,
Santiago, LegalPublishing, pp. 343-368. En contra, Jara, Rony, mbito de aplicacin de la ley
chilena de proteccin al consumidor: aplicacin de la ley N19.496 y modificaciones de la ley
N19.955, en La proteccin de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensin
Jurdica 12, 2006, Santiago, Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes, pp. 21-58.
3
4
Para mayores detalles, vanse infra los comentarios a los artculos 2 y 2 bis.
Dicha norma estuvo vigente hasta el 01 de diciembre de 2007, siendo derogada por el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el real
Artculo 1 N1
para determinar si una persona es jurdicamente un consumidor es el de destinatario

final, concepto que hace referencia a dos aspectos: la exigencia que la actuacin del
consumidor, para ser considerado como tal, vaya destinada a satisfacer necesidades
privadas, familiares o domsticas; y por otra parte, a que dicha actuacin sea ajena a
cualquier forma de actividad empresarial o profesional.5
El legislador chileno ha acogido el denominado criterio positivo para la determinacin del concepto de consumidor, esto es, que la persona sea el destinatario final del
bien o servicio. Este criterio no es el que sigue la legislacin comunitaria europea, la
cual ha adoptado un criterio negativo para la determinacin del consumidor, esto es,
aquella persona que acta (principalmente) con fines que no estn relacionados con su
comercio, empresa o profesin.6 La opcin no es indiferente, ya que hay situaciones
que de aplicarse el criterio positivo, podran estimarse que quedan fuera del mbito de
proteccin de la ley; como sucede p. ej. en el caso de la persona que compra para uso
ajeno, lo cual se agrava si se interpreta restrictivamente el requisito del acto jurdico
oneroso, tal como se explicar a continuacin. En este sentido, en derecho comparado
se ha resuelto que estas situaciones (compra para uso ajeno), as como aquellas en que
se vuelve a introducir el bien al mercado al margen de una actividad empresarial o
profesional (por ej. para venderlo o arrendarlo) o en que el consumidor celebra el acto
o contrato con nimo de lucro (p. ej. el inversor no profesional); quedan amparadas
por el rgimen de proteccin de la legislacin de consumo.7
Debe tenerse presente que la definicin de consumidor no discrimina en cuanto al
nivel de conocimientos o competencias que pueda tener el consumidor respecto del
bien o servicio que adquiere o disfruta; siempre y cuando acte como destinatario final
y fuera del mbito de su profesin o comercio.8 La generalidad de la norma impide
Decreto Legislativo 1/2007, que en su artculo 3 dispone que son consumidores o usuarios las personas fsicas o jurdicas que actan en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
5
Acedo Penco, A., La nocin de consumidor y su tratamiento en el derecho comunitario,

estatal y autonmico. Breve referencia al concepto de consumidor en el Derecho extremeo, en
Anuario de la Facultad de Derecho, Universidad de Extremadura, V. 18/2000, p. 313.
6 Herre, J., Hondius, E., y Alpa, G., The Notions of Consumer and Professional and Some
Related Questions, disponible en http://www.sgecc.net/pages/downloads/consumers_and_professionals.pdf; Cmara Lapuente, Sergio, El concepto legal de consumidor en el derecho privado
europeo y en el derecho espaol: aspectos controvertidos o no resueltos, en Cuadernos de Derecho
Transnacional (marzo 2011), Vol. 3, N1, p. 87. La Directiva 2011/83/EU, publicada el 25 de
octubre de 2011, sobre Derechos de los Consumidores define consumidor en su artculo 2(1) como
toda persona fsica que, en contratos regulados por la presente Directiva, acte con un propsito
ajeno a su actividad comercial, empresa, oficio o profesin.
7
8
Herre, J., Hondius, E., y Alpa, G. (n. 5); Cmara (n. 5), p. 94.
Vase Cmara (n. 5), pp. 108-109, con referencias a doctrina y jurisprudencia espaolas.
Dicho autor seala que as, no dejar de ser consumidor el abogado que firma un contrato de
aplicar entonces categoras como las de consumidor medio (aquel razonablemente

informado) o vulnerable (aquel especialmente desventajado).
1.2. El acto jurdico oneroso
El concepto de consumidor supone que los bienes o servicios se han adquirido,
utilizado o disfrutado en virtud de un acto jurdico oneroso. Al efecto, cabe hacer
varias precisiones.
En primer lugar, los actos gratuitos accesorios a uno oneroso principal, o bien, que
le sirven de antecedente, deben considerarse como amparados por las disposiciones
de la ley.9 As sucede por ejemplo en el caso que se entregue un bien adicional al adquirido, o en los servicios de estacionamiento de vehculos o custodia que ofrecen los
proveedores como anejos a su actividad principal de venta de bienes o de prestacin
de servicios. Una reciente sentencia de la CA de Santiago, que conden a una multitienda por el robo del vehculo de un cliente desde los estacionamientos de la misma,
confirma el criterio sealado.10
En segundo lugar, este requisito no debe ser interpretado en el sentido que deba
existir una relacin contractual entre proveedor y consumidor para hacer aplicables las
disposiciones de la ley. Por cierto el texto de la ley no lo exige. As, el artculo 1 inciso
primero de la LPC dispone en trminos muy amplios que La presente ley tiene por
objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, sin restringir tal regulacin a relaciones contractuales, debiendo incluirse entonces a todo acto susceptible
de producir efectos jurdicos. En el mismo sentido, la definicin de consumidor del
artculo 1.1 admite que se trate no slo de personas ligadas por vnculos contractuales,
sino por cualquier acto jurdico oneroso, incluyendo la mera utilizacin o disfrute del bien
o servicio. Por otra parte, limitar la aplicacin de la ley slo a relaciones contractuales
va en contra de su propio espritu, cual es otorgar una proteccin adecuada al consumidor en tanto parte dbil o desventajada en sus relaciones jurdicas con los proveedores.
As, esta proteccin debe extenderse no slo a todo el ter contractual (antes, durante
y despus de la celebracin del contrato), sino tambin a los casos de responsabilidad
extracontractual y de prcticas comerciales o de mercado que los afecten directamente
adhesin para la compra de su domicilio, el mecnico que adquiere una rueda para su propio coche
o el informtico que compra por internet el DVD de un videojuego, p. 108.
9
Fernndez Fredes, F., Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor, LexisNexis

Chile, Santiago, 2003, p. 110 y 111; Pinochet (n. 1).
10
Sentencia de fecha 05.09.2011, Rol Corte Polica Local 09-2011. La Corte Suprema rechaz el recurso de queja interpuesto por el proveedor demandado; sentencia de 30. 11.2011, Rol
N8760-11. Pinochet (n. 1) cita tambin en este sentido sentencias de primera instancia, Rol
N32.548-05, JPL de San Bernardo y Rol N8761-2009, Primer JPL de Santiago.
Artculo 1 N1
(como en el caso de la publicidad).11 El anlisis sistemtico de las dems disposiciones

de la ley lleva a la misma conclusin.
1.3. Consumidor jurdico
y consumidor material
Relacionada directamente con la exigencia del acto jurdico oneroso se encuentra
la distincin entre consumidor jurdico y consumidor material. Consumidor jurdico
es aquella persona que celebra directamente el acto jurdico oneroso con el proveedor, es decir, el adquirente del bien o servicio. Consumidor material, por su parte, es
quien ejecuta el acto de consumo propiamente dicho, quien efectivamente consume,
es decir, quien utiliza o disfruta el bien o servicio, aun cuando no haya celebrado el
acto jurdico oneroso con el proveedor. Este ltimo es a veces sealado tambin en
trminos de usuario o cliente.12
La introduccin del criterio de destinatario final y su vinculacin con el concepto
de acto jurdico oneroso en la definicin legal, han llevado a parte de nuestra doctrina
y jurisprudencia a sealar que la normativa de la LPC slo puede aplicarse respecto del
denominado consumidor jurdico, ya que el consumidor material es ajeno a la relacin
de consumo con el proveedor, especialmente si ha existido un contrato por el cual se ha
adquirido el bien o servicio.13
Sin embargo, la interpretacin adecuada de la norma, tomando en cuenta la finalidad de proteccin de la ley hacia el consumidor, debiera incluir tanto al consumidor
jurdico como al consumidor material. As, es posible afirmar que tanto el consumidor
jurdico como el material son efectivamente consumidores, slo que participan en una
etapa distinta del acto o relacin de consumo.14 Adems, la coherencia sistemtica de
la ley exige que incluyamos tanto al consumidor jurdico como al material, ya que en
la misma hay disposiciones dirigidas a ambos tipos de consumidores, como sucede
por ejemplo con las normas sobre informacin y publicidad o sobre promociones y
ofertas. La simple lgica nos conduce a lo mismo: no parece razonable, por ejemplo,
que en un caso de daos producidos por productos defectuosos slo pueda invocar
la normativa de la LPC quien adquiri el bien (supongamos el marido) y no quien
11
Lorenzetti, Ricardo, Consumidores, Buenos Aires, Rubinzal-Culzoni, 2003, p. 74.
12
Vase Pinochet (n. 1).
13
Aplicando esta interpretacin a la responsabilidad por productos defectuosos, Jara, Rony,

mbito de aplicacin de la ley chilena de proteccin al consumidor: inclusiones y exclusiones, p.
61-62, y Corral, Hernn, Ley de Proteccin al Consumidor y Responsabilidad Civil por Productos
y Servicios Defectuosos p. 184; ambos en Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Ed.
Univ. de los Andes, Santiago, 1999
14
Pinochet (n. 1).
resulte efectivamente daado (por ejemplo, su mujer o hijos). Por ltimo, como se
dijo, una interpretacin finalista de la ley, es decir, bajo el criterio pro-consumidor,
necesariamente lleva a la conclusin que debe protegerse a los consumidores tanto en
su condicin de contratante (jurdico) como de usuario.
La jurisprudencia ha sido contradictoria en esta materia. As, existe una tendencia
jurisprudencial a rechazar la aplicacin de la LPC en caso que quien ejerza la accin no
sea el consumidor jurdico, sino tan slo el material. Tales fallos se fundan esencialmente
en la necesidad de la existencia de un acto jurdico oneroso entre consumidor y proveedor,
entendido como vnculo contractual. As por ejemplo se desestim una demanda en el
caso del cnyuge que sufri quemaduras por un termo elctrico comprado para el hogar
comn por el marido (Segundo Juzgado de Polica Local de Iquique, Rol N10.873-E).15
En el mismo sentido, la CA de Valparaso determin que la LPC no era aplicable en el
caso de lesiones sufridas por una persona al interior de un establecimiento comercial.
Al desestimar la demanda, la Corte seal que para la aplicacin de la ley es requisito
esencial que se est en presencia de un proveedor, de un comprador, la venta de un
bien o la prestacin de un servicio, nada de lo cual se encuentra acreditado en autos
(Rol N1552-2007, NLegalPublishing 38653). Por razones similares la CA de Punta
Arenas desestim la demanda interpuesta por la titular de un pasaje areo, ya que dicha
titular no haba adquirido los pasajes de la agencia de viajes, sino que haba sido su padre
quien los compr para ella. Al efecto, la Corte seal que del mrito de autos resulta
probado que el acto jurdico oneroso celebrado con la Agencia de viajes [], consistente
en la entrega de una suma de dinero para recibir como contraprestacin el transporte
desde Miln hasta Santiago de Chile, lo celebr su padre, con lo que no resulta sostenible
que doa [] tenga la calidad de consumidora en los trminos exigidos por la LPC
precisamente por no ser quien convino en el contrato de transporte pactado con la
citada Agencia (Rol N290-2007, NLegalPublishing 39061).
En sentido opuesto, otra tendencia jurisprudencial ha determinado que la LPC se
aplica tambin para los casos en que consumidores materiales, es decir, sin vnculo contractual directo con el proveedor, resulten afectados por alguna conducta de ste. As,
la CA de La Serena, en un caso por maltrato de parte del personal de seguridad de una
multitienda, seal que la calidad de consumidor para los efectos de la ley aludida no
slo la ostenta quien ha comprado un bien, sino tambin, la persona que se encuentre
en el interior de la tienda en calidad de cliente, no obstante no haber adquirido an
especie alguna (Rol N36-2008, NLegalPublishing 39519). Asimismo, la CA de
Concepcin, en un caso de una persona que sufri lesiones al electrocutarse al examinar
una lmpara que se encontraba a la venta en un local comercial, seal que el derecho
del consumo no tiene como nico fundamento la existencia de un vnculo jurdico
previo, ya que existen numerosas reglas que no tienen como supuesto la existencia de
un contrato, y que el concepto de consumidor que menciona el artculo 1 N1 de la
15
Citado por Pinochet (n. 1).
Artculo 1 N1
ley N19.496, no le es aplicable slo a ese marco conceptual, es decir slo a relaciones
contractuales (Rol N174-2005 NLegalPublishing 37964). La misma Corte, en un
caso por intoxicacin alimentaria de todo un grupo familiar, seal que El acto jurdico
que menciona el artculo 1 N1 de la ley N19.946, es el factor de atribucin que
permite imputar a un proveedor determinado los efectos de este cuerpo legal; pero los
afectados por esta relacin de consumo pueden ser otros sujetos que no intervinieron
en el acto jurdico, como en el caso de autos, toda la familia [] que consumi la
pasta de pollo y de huevo que ocasion la intoxicacin alimentaria. La Corte agreg
que es errneo exigir que todas las personas que resultan afectadas por la infraccin
a la normativa sobre las relaciones del consumo deban ser contratantes, imponiendo
una divisin de la responsabilidad que no se ajusta al carcter lgico y sistemtico de
nuestro ordenamiento jurdico. De seguirse la tesis el a quo se producira una situacin
no razonable en cuanto, en la especie slo el que adquiere el producto puede invocar
las normas sobre proteccin de los derechos del consumidor, y los restantes deberan
invocar una fuente obligacional distinta, sin la proteccin del texto en comento, todo
lo cual es absurdo. (Rol N500-2005, NLegalPublishing 37620).
1.4. Bienes y servicios adquiridos tanto para uso privado como profesional
El criterio del destinatario final contemplado en la LPC para determinar quin es
consumidor, no resuelve el problema que se presenta con aquellos actos o contratos cuyo
objeto es destinado tanto a un uso privado como a un uso profesional, como sucede
por ejemplo, con el veterinario que adquiere un vehculo tanto para su uso familiar
como para su labor profesional, o el abogado que compra un telfono mvil para su uso
personal y profesional.16 La tendencia en derecho comparado es al menos exigir que el
destino principal del bien o servicio sea ajeno a la actividad profesional o empresarial del
adquirente. As lo contemplan algunas legislaciones europeas (Dinamarca, Finlandia,
Suecia) y es la alternativa que han seguido los Acquis Principles (art. 1:201) y el DCFR
(art. I.- 1:105(1)). Sin perjuicio de lo anterior, el TJCE, resolviendo un caso relativo a
competencia judicial, adopt un criterio ms restrictivo, sealando que para que un acto
contrato sea considerado como de consumo, el destino profesional de los bienes adquiridos debe ser marginal o insignificante en el marco de la operacin de que se trate.17
16
En doctrina y derecho comparado tipo de actos se denominan actos mixtos, terminologa

que puede llevar a error en Chile debido a que tal denominacin se utiliza para identificar actos
que son mercantiles para una parte y civiles para la otra. Si bien en Chile, debido a la aplicacin
de la LPC a la actividad de las micro y pequeas empresas, la cuestin puede no ser tan relevante
como en derecho comparado, sigue teniendo importancia saber si la persona puede o no ser considerada consumidor, ya que no todo el estatuto de proteccin es aplicable a las micro o pequeas
empresas. Vase infra.
17 Stjce
(Sala 2) 20 enero 2005, asunto C-464/01, caso Johan Gruber c. Bay Wa AG.
10
1.5. Actos y contratos en que un consumidor es representado por un proveedor

Si bien est claro que por definicin la LPC no se aplica a los actos o contratos en que
ambas partes sean particulares (consumidores), la situacin se complica cuando una de
las partes recurre a la asesora o representacin de un profesional para celebrar el acto o
contrato. El Cdigo Civil holands seala al efecto que si el vendedor acta por medio
de un representante profesional, el contrato se considerar como una compraventa de
consumo, salvo que el comprador sepa, al momento de contratar, que el mandante no
acta en el mbito de una profesin o empresa (art. 7:5(2)).18 Asimismo, la ley sueca
de ventas de consumo considera este tipo de transacciones como ventas de consumo.19
Sin embargo, en general se trata de una materia no regulada en legislaciones comparadas.20
En Chile, para una adecuada resolucin del problema se debe necesariamente
distinguir entre el caso en que el particular acte a travs de un simple intermediario
(por ejemplo un corredor) que no lo representa jurdicamente; y aquel que se efecta a
travs de un representante propiamente tal. En el primer caso, la contratacin se producir directa y materialmente entre las partes, limitndose el intermediario a poner en
contacto a los interesados, y en algunas oportunidades, a asesorarlos en la contratacin.
En este caso parece razonable calificar al contrato como civil y no como de consumo,
ya que no se presentan, al menos tericamente, las desigualdades y asimetras que
justifican la aplicacin del rgimen especial de proteccin. Sin embargo, en el segundo
caso, esto es, cuando el particular acta a travs de un representante propiamente tal,
la solucin otorgada por la legislacin holandesa parece adecuada, en el sentido de
distinguir el conocimiento efectivo del consumidor respecto a que contrata con otro
particular para aplicar o no el estatuto de proteccin al consumidor.21
2. Las personas jurdicas como consumidores
El concepto de consumidor sealado en la LPC, siguiendo su modelo espaol,
incluye expresamente tanto a las personas naturales como a las jurdicas, lo cual no es
una caracterstica comn en derecho comparado, especialmente a nivel de legislacin
comunitaria europea.22 As, la mayor parte de la Directivas europeas sobre materias
18
Hondius, Ewoud, The Notion of Consumer: European Union versus Member States,
en Sydney Law Review, V. 28, 2006, pp. 96, 97.
19
Cmara (n. 5), p. 115.
20
Herre, J., Hondius, E., y Alpa, G. (n. 5).
21
Vase Cmara, (n. 5), p. 116.
22
En Latinoamrica la tendencia es a incluir a las personas jurdicas como potenciales consumidores. As lo estipula por ejemplo el artculo 1 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor
Artculo 1 N1
11
de consumo slo incluyen a las personas fsicas como sujetos de proteccin, lo cual es
ratificado por la reciente Directiva sobre Derechos de los Consumidores, la cual define
consumidor como toda persona fsica que, en contratos regulados por la presente
Directiva, acte con un propsito ajeno a su actividad comercial, empresa, oficio o
profesin.23 Asimismo, el Tribunal de Justicia de la Comunidad Europea ha interpretado restrictivamente el concepto de consumidor, restringindolo a las personas
fsicas para los casos no expresamente reglados.24
La doctrina chilena ha discutido poco la conveniencia o no de incluir a las personas
jurdicas (en cuanto categora general) al concepto de consumidor, limitndose en
general a analizar los tipos de personas jurdicas que podran entenderse incorporadas
en el precepto legal vigente y los casos en que ello ocurrira (en especial en relacin con
el requisito de ser destinatario final). As, antes de la modificacin introducida por la
ley N19.955 se planteaba que deba excluirse a todas aquellas personas jurdicas que
ejerzan actividades empresariales (por carecer de la calidad de destinatarios finales) y
a aquellas que desarrollen actividades mercantiles, ya que su actividad dara lugar a
actos mercantiles (incumpliendo as el hoy derogado requisito general de tratarse de
un acto mixto).25 De acuerdo a esta opinin, slo las personas jurdicas sin fines de
lucro en un sentido muy estricto tendran la calidad de consumidores.
Al respecto, la doctrina espaola mayoritaria (bajo la vigencia de la derogada Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios) tambin entenda que slo
podan considerarse como consumidoras a las personas jurdicas que carecan de nimo
de lucro y no reintroducan al mercado los bienes o servicios correspondientes.26
Doctrina nacional ms reciente en cambio ha optado por entender incluido en
la norma a todo tipo de personas jurdicas, en base al argumento formal de la no
(Argentina), el artculo 2 de la ley N8.078 que estableci el Cdigo de Proteccin y Defensa

del Consumidor (Brasil) y el artculo 2 prrafo I de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor
(Mxico). Lo mismo sucede en el mbito del Mercosur (Resolucin N123/96 del GMC).
23
Directiva 2011/83/EU, publicada el 25 de octubre de 2011.
24
Sentencia del Tribunal de Justicia de la Comunidad Europea de 22 de noviembre de

2001, asuntos C-541/99 y C-542/99, casos Cape c. Idealservice e Idealservice c. Omai, en la cual
se determin que el concepto de consumidor de la Directiva 93/13 sobre clusulas abusivas deba
interpretarse en el sentido que se refiere exclusivamente a personas fsicas. Entre los pases que incluyen a las personas jurdicas como potenciales consumidores estn (aparte de la ya mencionada
Espaa) Austria, Blgica, Dinamarca y Francia. Vase Schulte-Nlke H., Twigg-Flesner C.
y Ebers, M. (dirs.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its transposition in
the Member States, disponible en http://ec.europa.eu/consumers/rights/docs/consumer_law_compendium_comparative_analysis_en_final.pdf.
25 Jara (n. 12), 1999, p. 64. Sobre la derogacin del requisito del acto mixto, vase Momberg
(n. 1); e infra comentarios al artculo 2.
26
Cmara (n. 5), p. 99, que cita tambin jurisprudencia que reconoci el carcter de consumidor a un sindicato y a la Cruz Roja.
12
distincin y a razones de fondo relacionadas con los fines de la ley y sus principios de
interpretacin, especialmente lo referido a la ampliacin de su esfera de proteccin
para todo tipo de destinatarios finales.27 Por nuestra parte, ya se ha sealado que no
es la calidad de la persona la que determina la calidad de consumidor, sino el destino
del bien o servicio objeto del acto de consumo.28
Sin perjuicio de lo que se sealar respecto del caso especfico de las pequeas
empresas, en general se han planteado objeciones a la inclusin indiscriminada de las
personas jurdicas como consumidores como opcin de poltica legislativa, entre otras,
su capacidad para contar con recursos muy superiores de organizacin, negociacin y
defensa a los de las personas naturales; su falta de capacidad real para ser destinatarios
finales de un bien o servicio (slo las personas naturales miembros de la persona jurdica podran serlo); y la discriminacin injustificada que se producira respecto de los
pequeos empresarios (si por definicin slo se entienden incorporadas al concepto
a las personas jurdicas sin fines de lucro).29
En Chile, hasta antes de la dictacin de la ley N20.416 poda argumentarse que
la definicin de consumidor incluida en el artculo 1 N1 de la LPC no distingua, y
que por tanto (como se indic precedentemente) la naturaleza de la persona jurdica
(con o sin fines de lucro) era indiferente para su calificacin como consumidora,
importando solamente su calidad de destinatario final. Sin embargo, la citada ley introdujo una segunda parte al mencionado N1, que impide expresamente asignar la
calidad de consumidores a quienes sean considerados proveedores segn la definicin
contenida en el nmero siguiente de la norma.30 As, se ha agregado una restriccin
adicional a la de ser destinatario final, cual es la de no ser proveedor esto es, las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente desarrollen
actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o
comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se
cobre precio o tarifa.31 De esta, manera, ya no es posible, en base a la normativa de
la LPC, argumentar a favor de la inclusin de los comerciantes o empresarios como
consumidores, que han sido excluidos expresamente de tal calidad por el nuevo texto
legal.32 Lo anterior es consecuencia, y sin perjuicio, de la extensin que la misma ley
27
Pinochet (n. 1).
28
Vase supra y Momberg (n. 1).
29
Cmara (n. 5), p. 99.
30
La segunda parte del N1 del artculo 1 de la LPC seala que En ningn caso podrn
ser considerados consumidores los que de acuerdo al nmero siguiente deban entenderse como
proveedores.
31
32
N2 del artculo 1 de la LPC.
Se mantiene la excepcin respecto de aquellos que ejercen profesiones liberales de manera

independiente (inciso segundo del artculo 1 N2 de la LPC).
13
Artculo 1 N1
20.416 ha hecho de la aplicabilidad de la LPC a la actividad de las micro y pequeas

empresas, segn se explicar en el apartado siguiente.
3. Los empresarios como consumidores
Tal como se seal, es discutido en doctrina si una persona jurdica con fines de
lucro (y en general un empresario o comerciante, an persona natural) puede ser considerada consumidor en determinadas situaciones. Se indic tambin que en Chile el
texto de la LPC (antes de su modificacin por la ley 20.416) permita argumentar su
inclusin en tanto fueran destinatarios finales de bienes o servicios.
La circunstancia que en el hecho un pequeo comerciante o empresario se encuentre
en una situacin de desventaja similar a la de un consumidor frente a sus proveedores,
serva tambin para reforzar la conclusin que en ciertos casos, tales personas (naturales
o jurdicas) fueran merecedoras de proteccin. Aun cuando la jurisprudencia mayoritariamente rechazaba la aplicacin de la LPC a los empresarios o comerciantes, un
fallo de la Corte Suprema, que podramos clasificar de aislado, lo haba admitido. En el
caso, se trataba de un centro veterinario, organizado jurdicamente como una sociedad
de responsabilidad limitada, el cual demand fallas en el servicio de publicidad de la
empresa contratado con Publiguas. La demanda se interpuso ante el Juez de Letras en
lo Civil, el cual se declar incompetente, ante lo cual la demandante apel y luego, al
rechazarse la apelacin, recurri de casacin en el fondo. Al conocer del recurso, la CS
seal Que en el caso de autos, la demandante, sociedad de responsabilidad limitada,
segn ha sostenido, contrat los servicios de la demandada con el objeto de darse a
conocer, captar clientes, e ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas de
los bienes o servicios que proporciona con su actividad. Luego el acto jurdico, un
contrato, celebrado con la demandada, Publiguas, la deja en la posicin de consumidor de un servicio que le otorga su contraparte, quien a su vez es el proveedor del
mismo, agregando que es aplicable a su respecto la normativa de la LPC, y en lo
que interesa al problema planteado, es competente para conocer de las dificultades
que se produzcan en las relaciones entre proveedores y consumidores, los Juzgados de
Polica Local, de acuerdo a lo que dispone el artculo 50 de la referida ley (CS, Rol
N1421-2003, Nmero Identificador LexisNexis: 30169)
En relacin a esta materia, parece lgico concluir que si se acepta que en determinados
casos las Pymes se encuentran en una situacin similar a la de los consumidores, no existe
motivo plausible para negar proteccin a las Pymes y concedrsela a los consumidores
cuando las primeras se encuentran en una posicin anloga a los segundos respecto a
una determinada relacin jurdica. Ello podra constituir una infraccin al principio de
igualdad ante la ley y atenta contra la coherencia del sistema normativo en general, esto
es, el principio que casos iguales sean tratados de manera similar. As, siendo la mayora
de los argumentos usados para proteger al consumidor aplicables a las Pymes en tanto
partes dbiles de una relacin contractual, no se justifica jurdicamente que exista una
14
distincin absoluta y categrica respecto de aquellos contratos celebrados por consumidores y aquellos celebrados por Pymes, si las circunstancias del caso particular permiten
concluir que se encuentran en una situacin de desventaja frente a su contraparte.
3.1. La ley N20.416 que fija normas especiales
para las empresas de menor tamao
La discusin antes referida, esto es, la posibilidad que los empresarios individuales
o Pymes puedan ser considerados como consumidores en algunos casos, ha quedado
resuelta en nuestro ordenamiento con la promulgacin de la ley 20.416, de fecha 03
de febrero de 2010, que fij normas especiales para las empresas de menor tamao.
La normativa citada es aplicable a las denominadas empresas de menor tamao,
las cuales son definidas en relacin a sus ingresos anuales por ventas y servicios, distinguindose entre microempresas (con ingresos anuales no superiores a 2.400 U.F.),
pequeas empresas (con ingresos anuales superiores a 2.400 y que no excedan las
25.000 U.F.) y medianas empresas (con ingresos anuales superiores a 25.000 y que
no excedan 100.000 U.F.).33
3.2. La extensin del concepto de consumidor
a las micro y pequeas empresas
El artculo noveno de la ley consagra la proteccin de las micro y pequeas empresas
en su rol de consumidoras, estableciendo en su N2 que Sern aplicables a los actos
y contratos celebrados entre micro o pequeas empresas y sus proveedores las normas
33
Como excepcin a lo sealado, los incisos 7 y 8 del artculo 2 estipulan que No podrn ser
clasificadas como empresas de menor tamao aquellas que tengan por giro o actividad cualquiera de
las descritas en las letras d) y e) de los nmeros 1 y 2 del artculo 20 de la Ley sobre Impuesto a la
Renta; aquellas que realicen negocios inmobiliarios o actividades financieras, salvo las necesarias para
el desarrollo de su actividad principal, o aquellas que posean o exploten a cualquier ttulo derechos
sociales o acciones de sociedades o participaciones en contratos de asociacin o cuentas en participacin, siempre que, en todos estos casos, los ingresos provenientes de las referidas actividades en
conjunto superen en el ao comercial anterior un 35% de los ingresos de dicho perodo. Tampoco
podrn ser clasificadas como tales aquellas empresas en cuyo capital pagado participen, en ms de
un 30%, sociedades cuyas acciones tengan cotizacin burstil o empresas filiales de stas. Adems,
debe tenerse presente que los conceptos no son aplicables en materia laboral donde se distingue
de acuerdo al nmero de trabajadores de la empresa, segn lo dispone el artculo 505 bis del Cdigo del Trabajo, introducido por la misma ley 20.416, que dispone que Para los efectos de este
Cdigo y sus leyes complementarias, los empleadores se clasificarn en micro, pequea, mediana
y gran empresa, en funcin del nmero de trabajadores. Se entender por micro empresa aquella
que tuviere contratados de 1 a 9 trabajadores, pequea empresa aquella que tuviere contratados de
10 a 49 trabajadores, mediana empresa aquella que tuviere contratados de 50 a 199 trabajadores y
gran empresa aquella que tuviere contratados 200 trabajadores o ms.
Artculo 1 N1
15
establecidas en favor de los consumidores por la ley N19.496 en los prrafos 1,

3, 4 y 5 del Ttulo II, y en los prrafos 1, 2, 3 y 4 del Ttulo III o, a opcin de
las primeras, las dems disposiciones aplicables entre partes. El nmero 3 del citado
artculo agrega que las infracciones a la ley 20.416 sern sancionadas con arreglo al
artculo 24 de la ley N19.496.
As, la citada norma hace aplicable a los actos o contratos que las micro y pequeas
empresas celebren con sus proveedores una parte considerable de las normas de la LPC.
Especficamente, son aplicables las normas contenidas en los Prrafos 1, 3, 4 y 5 del
Ttulo II, esto es, derechos y deberes del consumidor, obligaciones del proveedor, normas
de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin y
responsabilidad por incumplimiento; como tambin las de los Prrafos 1, 2, 3 y 4
del Ttulo III, es decir, aquellas relativas a informacin y publicidad, promociones y
ofertas, crdito al consumidor y normas especiales en materia de prestacin de servicios.
Se agrega que las normas relativas a los medios de prueba contenidas en el Cdigo de
Comercio sern tambin aplicables a los litigios judiciales entre los micro o pequeos
empresarios y sus proveedores.
De especial relevancia es lo prescrito en nmero 6 del referido artculo, el cual no
deja dudas respecto a que las normas de la LPC mencionadas en el prrafo anterior
sern aplicables a todos los actos o contratos que las micro o pequeas empresas ejecuten o celebren, aun cuando ellos formen parte o se relacionen directamente con su
giro principal.34 En otras palabras, el criterio relevante para determinar la aplicacin
de la LPC es la calidad de las partes que intervienen en el contrato sin que importe la
finalidad u objeto del mismo. As, si una de las partes es una micro o pequea empresa
(segn las define el artculo segundo inciso segundo de la ley 20.416) y la otra un
proveedor (de acuerdo con la definicin del artculo 1 N2 de la LPC), las normas
ya sealadas de la LPC se aplicarn necesariamente a tal relacin contractual.35
Esta norma refleja un cambio de criterio en relacin con la definicin contenida
en la LPC, ya que para la aplicacin de tal ley a los actos y contratos de las micro y
pequeas empresas no ser necesario indagar en su calidad de destinatario final del
bien o servicio o si ste es o no incorporado en la cadena de produccin del negocio.
Tampoco ser relevante la calidad de experto o no del micro o pequeo empresario
respecto del objeto del contrato, sino tan slo si formalmente puede ser considerado
34
El nmero 6 del citado artculo seala: Deber de Profesionalidad. Si las infracciones a lo

dispuesto en este artculo se refieren a la adquisicin o contratacin de bienes o servicios que se
relacionan directamente con el giro principal de la micro o pequea empresa, el tribunal deber
considerar en la aplicacin de la multa que proceda, que el deber de profesionalidad de la micro o
pequea empresa es equivalente al del proveedor que cometi la infraccin.
35
Segn el N2 del mencionado artculo 9, la aplicacin de las normas respectivas de la LPC

es irrenunciable para las micro o pequeas empresas.
16
una micro o pequea empresa segn la definicin legal.36 As por ejemplo, el empresario dueo de una carnicera recibir proteccin tanto cuando contrate los servicios
de telefona como cuando adquiera insumos para su negocio, aunque su posicin
en tanto parte dbil de la relacin contractual (por ejemplo, tomando en cuenta las
asimetras en la informacin disponible y su calidad de experto) sea muy distinta en
uno y otro caso.
Lo anterior puede generar situaciones injustas tanto respecto del co-contratante
(proveedor) del micro o pequeo empresario, como respecto de los consumidores en
general, ya que puede suceder que en el caso particular un consumidor (beneficiario
natural de la LPC) no resulte protegido por la legislacin del consumo y en cambio
un micro o pequeo empresario si pueda acceder al rgimen especial de proteccin
establecido por la ley; como si se interpretan restrictivamente los criterios de destinatario final y de acto jurdico oneroso establecidos en la LPC. Sin perjuicio de ello, debe
mencionarse que el citado artculo noveno aclara en su nmero 7 que la extensin
del mbito de aplicabilidad de la LPC no implica de ninguna manera una restriccin
a la eventual responsabilidad que las micro y pequeas empresas tengan en los casos
en que acten como proveedores en actos o contratos que ejecuten o celebren con
consumidores finales de sus bienes o servicios.
Adicionalmente, la extensin de la aplicabilidad de la LPC a la actividad de las
micro y pequeas empresas no slo se refiere a las materias sustantivas, sino tambin
a las adjetivas (nmeros 4 y 5), ya que se otorga competencia a los Juzgados de Polica
Local para conocer de las controversias que se generen entre las mencionadas empresas
y sus proveedores, si las primeras deciden acogerse a la normativa de la ley N19.496.
Tambin se establece que el procedimiento aplicable en estos casos (incluyendo
especficamente la situacin en que se deduzca una accin civil por indemnizacin
de perjuicios) ser el establecido en el prrafo 1 del Ttulo IV de la ley N19.496.
Adems, en caso de existir un grupo de micro o pequeas empresas que cumplan con
los requisitos establecidos por las normas correspondientes de la ley N19.496, se
establece que estarn facultadas para interponer acciones colectivas. El mismo derecho
se concede a las entidades de carcter gremial que las agrupen, en representacin de
sus afiliados.
36
En trminos procesales, ello significa que la admisibilidad de la accin est condicionada

a la demostracin por parte del actor de su calidad de micro o pequea empresa en los trminos
de la ley 20.416.
Artculo 1 N2
2.- Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico
o privado, que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin o comercializacin de
bienes o de prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre
precio o tarifa.
No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.
Modificaciones: El numeral 2 del artculo 1 ya se encontraba en la versin original de
la ley N19.496. El artculo nico N1 b) de la ley N19.955 agreg un segundo inciso
a este numeral en los siguientes trminos: No se considerar proveedores a las personas que
posean un ttulo profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.
Concordancias: Artculo 1 N1 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Cuestiones generales. 2. La actividad de las personas que poseen un ttulo
profesional.

18
1. Cuestiones generales
Esta norma se refiere a la contraparte del consumidor en la relacin de consumo
que da origen a la aplicacin de la LPC. Esta contraparte es designada como proveedor
por la LPC. En derecho comparado, su designacin no es unvoca, recibiendo diversas
denominaciones. As, el art. 4 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios espaol lo denomina empresario, y a continuacin
el art. 5 habla del productor. En derecho comunitario europeo, se le menciona en
diversas directivas como comerciante, vendedor, empresario, profesional o acreedor.
La reciente Directiva sobre Derechos de los Consumidores, limitada principalmente al
mbito contractual, lo define como comerciante (trader).2 Es importante destacar que
el concepto de proveedor sealado en la LPC es diverso al de comerciante, utilizado
tradicionalmente en derecho comercial chileno.3 As, la nocin de proveedor es ms
amplia que la de comerciante, ya que su determinacin no se encuentra limitada por
la ejecucin de actos de comercio ni por otros criterios propios del derecho mercantil,
e incluye otros sujetos que en estricto rigor no pueden ser considerados como comerciantes, como las personas jurdicas de derecho pblico o aquellas sin fines de lucro.
El concepto que contempla la norma es amplio, considerando como proveedores
tanto a personas naturales como jurdicas, ya sea de carcter pblico o privado. De
esta manera, la estructura jurdica bajo la cual se organice el proveedor es irrelevante
para su calificacin como tal. Se ha sostenido incluso que el carecer de personalidad no
constituira una excusa admisible para eludir la aplicacin de la Ley.4 Debe precisarse
s que en este caso la Ley se aplicar respecto de las personas (naturales o jurdicas),
que formen parte del ente sin personalidad que actu como parte proveedora del
bien o servicio, por ejemplo los integrantes de una sociedad de hecho.5
Adems la norma exige que las actividades que seala (produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin
de servicios) tengan como destinatarios a los consumidores. Se trata de conceptos
abiertos, que permiten incluir dentro de ellos la mayora (sino todas) las actividades
Vase Herre, J., Hondius, E., y Alpa, G., The Notions of Consumer and Professional and
Some Related Questions, disponible en http://www.sgecc.net/pages/downloads/consumers_and_professionals.pdf. En lengua inglesa la expresin professional es habitualmente utilizada, especialmente
en doctrina y codificaciones doctrinales o no legislativas.
3
El artculo 7 del Cdigo de Comercio define a los comerciantes como aquellos que teniendo
capacidad para contratar, hacen del comercio su profesin habitual.
4 Tapia, M., y Valdivia, J., Contrato por adhesin. Ley N19.496, Ed. Jurdica de Chile,
Santiago, 1999, p. 54.
5 La realidad impone adems esta solucin. As, en el ejemplo planteado, si se estimase como
aplicable la Ley a una sociedad de hecho sobre qu bienes se hara efectiva la responsabilidad
pecuniaria de la misma?
Artculo 1 N2
19
que desarrollan los sujetos jurdicos que introducen bienes o servicios al mercado para
su consumo, lo que en definitiva permite descartar un eventual carcter taxativo de la
norma. Para efectos particulares, en algunos casos la LPC hace tambin responsables
a operadores mediatos respecto del consumidor. As ocurre en el caso del artculo 21,
incluido en el Prrafo 5 del Ttulo II, sobre Responsabilidad por Incumplimiento,
en virtud del cual en caso que el consumidor opte por la reparacin del bien, puede
dirigirse indistinta o conjuntamente al vendedor, al fabricante o al importador. El mismo artculo seala que respecto de la indemnizacin de perjuicios, son solidariamente
responsables el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el importador
que lo haya vendido o suministrado (que en estricto rigor es tambin proveedor segn
el art.1.2). Por ltimo, en caso que el consumidor opte por la restitucin del bien,
podr dirigirse indistintamente, en caso de ausencia del vendedor, contra el fabricante
o el importador.
Lo mismo sucede en el caso del artculo 47, incluido dentro del, Prrafo 5 del
Ttulo III, sobre Disposiciones Relativas a la Seguridad de los Productos y Servicios,
que establece la responsabilidad solidaria del productor, importador y primer distribuidor o del prestador del servicio, respecto de los perjuicios derivados de productos
o servicios declarados como peligrosos o txicos.
La adecuada proteccin del consumidor como parte desventajada de la relacin
implica que la interpretacin del concepto de proveedor debe ser amplia, en el sentido
de presumirse que la relacin es de consumo cuando por una parte profesional, que
desarrolla actividades como las descritas en la norma, se contrata con otra parte que
pueda ser calificada como consumidor segn el artculo 1.1 de la LPC. As, slo deber
excluirse la aplicacin de la LPC en los casos en que el acto o contrato sea completamente
ajeno al giro comercial, empresarial o de servicios del proveedor. En otras palabras, slo
en los casos en que el rol profesional del proveedor sea insignificante o no exista, deber
excluirse la aplicacin de la LPC. Esta interpretacin busca impedir que el proveedor
evite la aplicacin del estatuto de proteccin al consumidor alegando que actu dentro
de su esfera privada y no profesional, o que lo haca a nombre de otro y no propio, sin
asumir los riesgos de la transaccin.6
El precepto contempla la exigencia de habitualidad en el ejercicio de las actividades que seala. Esta expresin alude al carcter profesional que debe tener el desarrollo
6
Hondius, E. et al, Principles of European Law (PEL), Sales; Munich, Sellier, 2008, pp. 146147. El texto seala como ejemplo el caso (basado en uno resuelto por la Corte Suprema de Suecia)
del dueo de una empresa de venta de yates, que utilizando las premisas de la empresa, el e-mail
institucional y otras facilidades propias del negocio, vende su yate privado a otra persona (consumidor). Se estima que en este caso el vendedor no puede excusarse de la aplicacin del estatuto de
proteccin al consumidor, por una parte porque el consumidor puede razonablemente confiar que
trata con un profesional y por lo tanto que se encuentra protegido por la legislacin especial de
consumo, y por otra parte ya que la posicin relativa del consumidor es la misma que si se hubiese
tratado de la venta de un yate de aquellos ofrecidos por la empresa.
20
de dichas actividades. En legislaciones comparadas, la habitualidad en el ejercicio de

la actividad no es requerida para la determinacin del concepto de proveedor. As, el
derecho espaol y brasileo nada sealan al respecto, y el argentino incluye expresamente al oferente ocasional, siempre y cuando se efecte en el marco de una actividad
profesional de produccin, importacin, distribucin o comercializacin de bienes o
servicios (art. 2 de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor). Si bien el requisito no
puede obviarse en Chile, una interpretacin adecuada del mismo requiere que se entienda
no como una exigencia de actos similares y repetidos a travs del tiempo, sino vinculado
a la profesionalidad del proveedor en el ejercicio de las actividades mencionadas en la
norma, independientemente de la periodicidad con que stas se ejercen. Por tanto, una
actividad espordica, pero profesional, debera incluirse como regida por la LPC. En
definitiva, lo importante es que el proveedor est dispuesto a desarrollar una actividad
profesional en relacin con los consumidores, no importando si entre una prestacin y
otra transcurre un lapso prolongado de tiempo.
La norma exige tambin que el proveedor cobre precio o tarifa por el bien o servicio
que proporciona al consumidor. Tal como se seal en el comentario al art. 1.1, ello no
implica que actos jurdicos gratuitos no puedan dar lugar a una relacin de consumo y
por lo tanto a la aplicabilidad de la LPC, cuando tales actos sean accesorios, facilitadores
o complementarios de la actividad principal del proveedor. Tampoco debe confundirse
el hecho que el proveedor cobre por sus servicios con la exigencia de nimo de lucro
por su parte. Para el consumidor el hecho que el proveedor persiga o no un nimo de
lucro con su actividad es irrelevante, ya que su posicin de inferioridad sigue siendo la
misma y merece por tanto el mismo grado de proteccin, sin importar el fin ltimo de
la actividad del proveedor.7 Lo relevante es la profesionalidad (habitualidad en palabras
de la LPC) del proveedor en el desarrollo de su actividad comercial o de prestacin de
servicios. El hecho que personas jurdicas de derecho pblico puedan ser consideradas
proveedores ratifica lo sealado. En derecho comunitario europeo las Directivas relevantes
en materia de proteccin al consumidor no establecen el requisito del nimo de lucro
para la calificacin de una parte como proveedor. Asimismo, jurisdicciones nacionales
relevantes como Alemania, Holanda y Suecia incluyen expresamente a las entidades sin
fines de lucro en el concepto de proveedor.8 Por otra parte, la legislacin espaola no
hace mencin al nimo de lucro en la definicin legal de empresario, pero la doctrina
ha entendido que dicho nimo se requiere para ser calificado como tal.9
7 Schulte-Nlke H., Twigg-Flesner C. y Ebers, M. (dirs.), EC Consumer Law Compendium.
The Consumer Acquis and its transposition in the Member States, disponible en http://ec.europa.eu/
consumers/rights/docs/consumer_law_compendium_comparative_analysis_en_final.pdf
8 Ibid. En el caso de Alemania es la jurisprudencia del BGH la que ha establecido la irrelevancia
del nimo de lucro para el concepto de proveedor.
9
Bercovitz ____, Comentarios al Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y

Usuarios ___ nota 85.
21
Artculo 1 N2
En Chile, la amplitud de la definicin de proveedor, y su desvinculacin de la

nocin de comerciante permiten incluir sin problemas a las personas jurdicas sin
fines de lucro como eventuales proveedores en el marco de la LPC. As tambin lo ha
entendido la jurisprudencia, que ha aplicado en reiteradas oportunidades la LPC ante
denuncias y/o demandas interpuestas contra universidades, las cuales por exigencia
legal no pueden perseguir fines de lucro.10
2. La actividad de las personas
que poseen un ttulo profesional
La ley N19.955 agreg al texto original del art. 1.2 de la LPC un inciso segundo
que seala que No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo profesional y ejerzan su actividad en forma independiente. Al respecto, la doctrina nacional
haba llegado a la misma conclusin, ya que los servicios prestados por profesionales
liberales no son constitutivos de actos mercantiles, por lo que la Ley no sera aplicable
al faltar el requisito de tratarse de un acto mixto. Por la misma razn se entendan
excluidos de la Ley dichos servicios an cuando los profesionales se organizasen a
travs de una sociedad para prestarlos.11
No obstante, si sostenemos que el requisito del acto mixto no es de carcter general,
la cuestin se torna ms discutible. Sin duda que con el texto aprobado, los profesionales que presten sus servicios en forma independiente no pueden ser considerados
proveedores y por tanto los actos o contratos que ejecuten o celebren no quedan
comprendidos en el mbito de aplicacin de la LPC. Sin embargo, si los servicios son
prestados por medio de una persona jurdica, sta podra considerarse proveedora y
as quedar sujeta a las disposiciones de la LPC. Al respecto, de acuerdo al texto vigente
de la ley, no es la organizacin jurdica por medio de la cual se presten los servicios
la que debe determinar sin un profesional es considerado proveedor, sino si ejerce su
actividad en forma independiente o no. Al efecto, slo podr considerrsele proveedor
10 Se trata por cierto de situaciones diversas a las contempladas expresamente en los arts. 2
letra d) y 3 ter. As, Corte de Apelaciones de Santiago, Rol N7.708-2004 y Rol N7.989-2004,
citados en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, pp.12-15, Editorial PuntoLex, Santiago, 2008;
Corte de Apelaciones de Copiap, Rol N12-2008, NLegalPublishing 39424. Los fallos citados
recurren a la naturaleza mercantil de la relacin que existira entre la universidad (proveedor) y
el estudiante (consumidor), calificacin innecesaria si se estima que el requisito general del acto
mixto ha perdido vigencia. Vase comentarios al artculo 2. Tambin se ha aplicado en diversas
oportunidades la LPC a universidades en causas sobre publicidad engaosa. A modo ejemplar, vase
Corte Suprema, Rol N288-11, MJCH_MJJ26988.
11 Jara,
Rony, mbito de aplicacin de la ley chilena de proteccin al consumidor: inclusiones y exclusiones, en Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Ed. Univ. de los Andes,
22
si el servicio se presta en forma de empresa, diluyndose la figura del profesional

liberal para conformarse la de proveedor habitual o profesional.
Para establecer lo anterior, debern tomarse en cuenta factores como la masividad
del servicio prestado y la naturaleza jurdica del acto o contrato ejecutado o celebrado.
As, estimamos que las empresas que ofrecen servicios de asistencia u orientacin
legal completa al pblico en general, deben ser considerados proveedores; pero el
abogado que presta sus servicios en forma particular a un cliente que acude al mismo
por iniciativa propia, no podr ser considerado proveedor, an cuando jurdicamente
se encuentre organizado como sociedad u otra entidad moral.
Sin perjuicio de las consideraciones anteriores, la exclusin de los profesionales
liberales del mbito de aplicacin de la LPC puede ser cuestionada. Por cierto que
el cliente se encuentra en la misma posicin de desventaja y desproteccin frente
al profesional liberal que cualquier consumidor frente a un proveedor. En derecho
europeo, tanto a nivel comunitario como de jurisdicciones nacionales, la actividad
de tales profesionales queda sujeta al estatuto de proteccin al consumidor. En Argentina en cambio se encuentran excluidos, salvo en lo relativo a la publicidad de sus
servicios artculo 2 de la Ley N24.240 de Defensa del Consumidor. Al contrario,
la legislacin brasilea los incluye expresamente bajo un rgimen de responsabilidad
por culpa y no objetivo, como es la regla general en ese pas en materia de derecho
del consumidor (artculo 14.4 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor).
En Chile, se han sealado para la exclusin razones diversas: la relacin de confianza
que se establece en estos casos entre el profesional y su cliente, la dificultad de calificar
objetivamente la calidad de una prestacin profesional de esta naturaleza y otras de
ndole prctica (eventual aumento de litigios, carcter extremadamente tcnico de los
mismos, etc.).12 Lo cierto es que ninguna de tales razones parece definitiva: tanto la
existencia de una relacin de confianza como la subjetividad de la calidad del servicio
son comunes a otras actividades de prestacin de servicios que indudablemente se
encuentran regidas por la ley. Adems, no parece adecuado que por hipotticas razones
prcticas se niegue proteccin a la parte desventajada de la relacin. Debe admitirse
por tanto que la exclusin en Chile de tales profesionales del concepto de proveedor, y
por tanto del mbito de aplicacin de la LPC es simplemente una cuestin que deriva
de una decisin del legislador.
12
Jara, Rony, mbito de aplicacin de la ley chilena de proteccin al consumidor: aplicacin

de la ley N19.496 y modificaciones de la ley N19.955, en La proteccin de los derechos de los
consumidores en Chile, Cuadernos de Extensin Jurdica 12, 2006, Santiago, Facultad de Derecho
de la Universidad de los Andes, pp. 38-40.
Artculo 1 N3
igo de la Maza Gazmuri1
3.- Informacin bsica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico
consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica.
Tratndose de proveedores que reciban bienes en consignacin para su
venta, stos debern agregar a la informacin bsica comercial los antecedentes relativos a su situacin financiera, incluidos los estados financieros
cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestacin de servicios, se considerar informacin bsica comercial, adems de lo que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, la identificacin del bien o servicio que se ofrece al consumidor, as como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta
cuando procedan. Se exceptuarn de lo dispuesto en este inciso los bienes
ofrecidos a granel.
La informacin bsica comercial deber ser suministrada al pblico por
medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de
los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente
un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, ser obligatoria
su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que
acceden.
Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y

Sociales Universidad Diego Portales. Master of the Science of Law. The Leland Stanford Junior
University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autnoma de Madrid. Este trabajo se
enmarca en el proyecto Fondecyt N1120548 del cual el autor es investigador responsable.
24
Modificaciones: El numeral 3 del artculo 1 ya se encontraba en la versin original

de la ley N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo nico N1 c) de la ley
N19.955, que le introdujo un nuevo inciso segundo.
Concordancias: Adems de la norma en comento, la ley N19.496 utiliza la expresin
informacin bsica comercial en los artculos 32 y 58 g).
Comentario
Sumario: 1. Deberes de informacin como tcnica de proteccin al consumidor. 2. El
Servicio Nacional del Consumidor como destinatario de la informacin bsica comercial. 3. Qu informacin y cmo debe suministrarse? 3.1.Qu constituye informacin
bsica comercial? 3.2.Cmo se debe suministrar la informacin? (los medios) 4. Algunos
comentarios finales.
1. Deberes de informacin
como tcnica de proteccin al consumidor
La adecuada comprensin del numeral tercero del artculo 3 de la ley N19.496
precisa dotarlo de un contexto. Como resulta bien sabido, una de las principales tcnicas
de proteccin de los consumidores consiste en la imposicin de deberes de informacin
a los proveedores2. El objetivo de la imposicin de estos deberes consiste en disminuir
las asimetras informativas que suelen caracterizar las relaciones entre proveedores y
consumidores, favoreciendo de esta manera una formacin de la voluntad ms adecuada
de estos ltimos y, por lo tanto, una eleccin ms libre de los bienes y servicios.3
2
Sobre este tema la bibliografa es voluminosa, puede consultarse De la Maza Gazmuri, I., Los
lmites del deber precontractual de informacin, Civitas - Thomson Reuters, Cizur Menor (Navarra),
2010, pp. 113 y El mismo, El suministro de informacin como tcnica de proteccin de los consumidores: los deberes precontractuales de informacin. RDUCN, 2010, vol. 17, n.2, pp.21-52.
3
En este sentido, en el Mensaje con el que se inicia un proyecto de ley que modifica la ley
N19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores se lee que uno de los principios
de la reforma fue:
Fortalecer el funcionamiento de la economa, fortaleciendo la transparencia en la informacin
disponible, y un adecuado equilibrio entre los distintos actores, tal como ocurre en las economas
ms avanzadas, siendo ste uno de los pilares de su mayor desarrollo.
Aunque el tema ser desarrollado con mayor latitud en el comentario del artculo 3 b), sobre la
fundamentacin del derecho a la informacin del consumidor puede consultarse A. Ort Vallejo, Comentario artculo 13, en R., Bercovitz, Rodrguez-Cano y J., Salas Hernndez,
Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992,
p. 404.
25
Artculo 1 N3
2. El Servicio Nacional del Consumidor como destinatario de la

informacin bsica comercial4
Este es, entonces, el contexto. Sin embargo, en la ley N19.496 el consumidor

no es el nico destinatario de la informacin bsica comercial. Segn lo dispone el
artculo 58 g) de la ley N19.496:
Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del Consumidor los informes
y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relacin con la informacin bsica
comercial, definida en el artculo 1 de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico. La
negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes requeridos ser sancionada con
multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. Se considerar injustificado el retardo superior
a cinco das, contados desde el vencimiento del plazo sealado en el requerimiento, que no podr ser
inferior a treinta das corridos.
Como se ve, el segundo destinario de la informacin bsica comercial es el Servicio

Nacional del Consumidor en uso de las funciones que le reconoce el artculo 58 de la
ley. As, por ejemplo en una sentencia de Corte de Apelaciones de Temuco de fecha
6 de noviembre de 20095, el Tribunal consider que la empresa Presto Lder S.A.,
incumpli con su obligacin de remitir al Servicio Nacional del Consumidor informacin sobre las condiciones en que se ejecutaba el contrato de crdito que la vinculaba
a la consumidora y la justificacin de los cargos efectuados por lo que sanciona a la
empresa con el pago de una multa de 50 unidades tributarias mensuales.
3. Qu informacin y cmo debe suministrarse?
Un examen atento de la norma en comento muestra que su contenido, aunque
con una tcnica jurdica ms bien lamentable, busca responder a dos preguntas. La
primera de ellas es qu constituye informacin bsica comercial. La segunda es cmo
debe suministrar el proveedor este tipo de informacin.
3.1. Qu constituye informacin bsica comercial?
Respecto de esta primera cuestin, conviene, ante todo, anotar que el precepto
en cuestin recurre a dos tcnicas diversas para precisar qu debe entenderse por
informacin bsica comercial.
Ver el comentario al artculo 58 letra g) de la ley en esta misma obra.
Rol 1344-2009, cita Westlaw Chile: CL/JUR/3088/2009.
26
En primer lugar configura una norma de remisin que dirige al intrprete hacia
aquellas normas que le obliguen al proveedor a suministrar datos, instructivos o
antecedentes al pblico consumidor. Como puede advertirse, el contenido de la
informacin bsica comercial queda indeterminado, quedando su precisin como tarea
de otras normas de esta ley o de cualquier otro cuerpo normativo que reciba aplicacin
en las relaciones de consumo y cuyo objeto sea la imposicin de deberes de informar
al proveedor.6 As se desprende, no solo del tenor del numeral en comento sino que,
adems de la opinin de los tribunales. En este sentido, la sentencia de la Corte de
Apelaciones de Concepcin de fecha 9 de agosto de 20107 seala:
Que la informacin bsica comercial a que se ha hecho referencia est definida en el artculo 1
N3 de la ley N19.496, de cuyo texto queda claro que no se trata de cualquier informacin,
sino de aquella que los proveedores estn obligadas por una norma jurdica a proporcionar. La
denunciante se ha limitado a sealar que la obligacin emana del artculo 58 de la ley N19.496,
norma que en realidad no hace referencia especfica a determinada informacin ni a norma jurdica que establezca que el proveedor deba proporcionarla, sino que de manera genrica establece
la obligacin de proporcionar la informacin bsica comercial referida a los bienes y servicios
que ofrezcan al pblico. En otras palabras, para que la obligacin deba estar comprendida en el
artculo 1 N3 de la ley N19.496, debe existir una norma jurdica que obligue a proporcionar
la informacin y referirse a los bienes y servicios que ofrezcan al pblico.
En este sentido, resultan relativamente habituales las demandas de consumidores

frente a proveedores que no han cumplido con los deberes de informacin que le impone el artculo 37 de la ley N19.496 tratndose de crditos directos al consumidor.
As, por ejemplo, en un fallo de la Corte de Apelaciones de Temuco, ya citado, de
fecha 6 de noviembre de 20098. Tambin es posible encontrar sentencias respecto a
La tcnica de remisin parece correcta, como ha sugerido J.R. Garca Vicente (Comentario
artculo 60), en R. Bercovitz Rodrguez-Cano (coord.) Comentario del Texto Refundido de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, Thomson
Reuters, Cizur Menor (Navarra), 2009, p. 776):
Los contenidos concretos de los deberes de informacin son dinmicos y heterogneos, porque adems de depender de una concreta finalidad que se persiga, tambin se sujetan al sector
del trfico de que se trate, puesto que en cada uno de ellos la formacin de las expectativas de los
consumidores (qu se adquiere, a qu se compromete, o qu servicio se le presta) se alcanza de un
modo distinto. Incluso algunos contenidos dependen de la conformacin legal de los derechos de
las partes en caso de incumplimiento.
7
Rol N199-2010, cita Westlaw Chile CL/JUR/4830/2010

Rol N1344-2009, cita Westlaw Chile CL/JUR/1344/2009. En el mismo sentido ver sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago de fecha 16 de septiembre de 2009 (Rol N9011-2009,
cita Westlaw Chile CL/JUR/1112/2009) y de 24 de enero de 2008 (Rol N5192, cita Westlaw
Chile CL/JUR/765/2008. La misma sentencia se refiere a los lmites que fija el secreto bancario
a esta obligacin.
8
Artculo 1 N3
27
informacin sobre el precio que vinculan el numeral 3 del artculo 1 al artculo 30

de la ley.9
Ahora bien, en los dos casos mencionados la remisin opera respecto de normas
que establecen con bastante precisin cul es la informacin que el proveedor debe
suministrar. Sin embargo, existen otras normas que establecen deberes de informacin
pero que no determinan con tanta precisin cul es el contenido de esta informacin.
As sucede conspicuamente, con el artculo 3 b) de la ley, segn cuyo tenor:
[Son derechos y deberes bsicos del consumidor:] b) El derecho a una informacin veraz y oportuna
sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas
relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
A diferencia del catlogo de informacin que ofrece el artculo 37 o la indicacin

del precio a que refiere el artculo 30, la norma de la letra b) del artculo 3 se refiere
a un tipo de informacin que no se encuentra suficientemente determinada: las caractersticas relevantes de los bienes y servicios. Cules sean caractersticas relevantes
de los bienes y servicios no es algo que quede o pueda quedar- determinado por la
norma, sino que ser el intrprete, a la luz de las condiciones particulares en que se
desarrolla el negocio, quien deber precisarlo.
Por lo mismo, entonces, la remisin no debe confundirnos. Segn esta primera tcnica
es informacin bsica comercial la que determinen otras normas jurdicas, sin embargo,
como acaba de ser precisado, las normas no necesariamente determinan qu es informacin bsica comercial, sino que, en ocasiones (como sucede con el artculo 3 b) entregan
al intrprete ciertas coordenadas dentro de las cuales puede ejercer su discrecin para
determinarlo.10Para ilustrar esta idea resulta til la sentencia de la Corte de Apelaciones
de Santiago de fecha 14 de abril de 200911 en la cual el Tribunal debe decidir si la informacin sobre un contrato de seguros que no suministr la Corredura de Seguros Ripley
constitua informacin bsica comercial. Revocando la sentencia de primera instancia el
tribunal de alzada considera que si, utilizando el siguiente razonamiento:
Que, finalmente, corresponde determinar si la solicitud del Sernac de antecedentes en los que
conste el seguro de vida contratado por doa Fresia Acua Morales constituye informacin bsica
comercial, en los trminos del artculo primero por remisin del artculo cincuenta y ocho de la ley
N19.496, Sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores. El numerando 3 del primer
artculo citado, expresa que informacin bsica comercial son: los datos, instructivos, antecedentes
o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en
cumplimiento de una norma jurdica. Esta Corte considera que solicitar antecedentes en los que
consta un contrato no transgrede el umbral que establece el concepto de informacin bsica.
Rol N6717-2009, cita Westlaw Chile CL/JUR/1434/2009.
10
Al respecto, puede consultarse el comentario al artculo 3 en esta misma obra.
11
Rol N1579-2009, cita Westlaw Chile: CL/JUR/8245/2009.
28
En efecto, es difcil concebir algo ms bsico a efectos de determinar una relacin comercial
que el contrato en el que ella se funda, o ms necesario de entregar al pblico consumidor que
los antecedentes relativos a un seguro de vida que el mismo consumidor ha contratado. Y es la
misma Ley en comento la que obliga al proveedor a entregar al consumidor informacin relativa
a los servicios que se contratan. A va ejemplar podemos citar el apartado b) del artculo tercero
de dicho cuerpo legal, que prescribe para el consumidor: El derecho a una informacin veraz y
oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos. En
la especie, al tratarse de una materia de la complejidad de un seguro de vida, es dable esperar de
parte del proveedor una especial diligencia en la entrega de la informacin pertinente.
En el mismo sentido, la sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepcin

de fecha 14 de diciembre de 200712 consider que constitua informacin bsica
comercial el hecho de que una estufa era de fabricacin turca y no de la marca
UrsusTrotter.
La segunda tcnica de la cual se sirve el numeral 3 del artculo 1 para determinar
qu sea informacin bsica comercial consiste en sealar directamente sin necesidad
de remisin ciertos datos que deben estimarse como de esta naturaleza.13
En primer lugar, como ya ha quedado dicho, el artculo 1 c) de la ley N19.955
introdujo un segundo inciso a la norma en comento en el cual se considera que tratndose de proveedores que reciban bienes en consignacin para su venta, constituir
bsica comercial los antecedentes relativos a su situacin financiera, incluidos los estados
financieros cuando corresponda.
Segn la historia de la ley (en particular el Segundo Informe de la Comisin de
Economa) la justificacin de este inciso se encontrara en el hecho de la importancia
que tiene para el consumidor conocer la solvencia de la empresa que intermedian bienes
con el pblico en cuyas manos se est depositando el bien.14 Por otra parte, aunque
nada se diga en la historia de la ley, parece lgico pensar que la mencin a los estados
financieros cuando correspondan debe concordarse con lo dispuesto sobre ellos en la
ley N18.046 sobre sociedades annimas. Por ltimo, aparentemente, la regla no se ha
prestado a discusin frente a los tribunales.
12
Rol N1654-2005, Nidentificador LegalPublishing 37492.

Eso es lo que debe entenderse del tenor literal del precepto. Sorprendentemente, sin embargo, el artculo 32 de la ley dispone que deber entregarse en idioma castellano (lo ms probable es
que se refiera al espaol): La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos de
fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin, instructivos de uso
y garantas. Qu debe entenderse de esto, que la identificacin, instructivos de uso y garantas
no constituyen informacin bsica comercial? La respuesta, evidentemente es que no, se trata ms
bien de la escasa pulcritud tcnica de la ley que, desgraciadamente, abunda.
13
14
Ver Historia de la Ley, p. 351. Disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19955/

HL19955.pdf. visitado 22/10/2011.
Artculo 1 N3
29
En segundo lugar, el inciso 3 del nmero 3 del artculo 1 indica como informacin bsica comercial a identificacin del bien o servicio que se ofrece al consumidor, as
como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta cuando procedan. Se
exceptuarn de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel.
Con respecto a la identificacin del bien o servicio, el precepto es parco. Parece
evidente que deba identificarse el bien o servicio despus de todo constituye el objeto
de la prestacin del proveedor y, en alguna teora de la causa, la causa de la obligacin
de la otra parte. Sin embargo, dos extremos de la cuestin la tornan menos evidente.
El primero de ellos se refiere a la integracin contractual de las declaraciones pblicas
realizadas por o a instancias o con conocimiento del proveedor. En general, la pregunta es si y cmo se integran las declaraciones publicitarias al contrato. El tema, sin
embargo, es objeto de otro comentario, el correspondiente al artculo 1 4 de la ley15. El
segundo extremo corresponde a determinar qu informacin es la que identifica al bien
o servicio. En este sentido, comentando el artculo 13 de la antigua Ley General para
la Defensa de Consumidores y Usuarios espaola, Ort Vallejo seala que es posible
distinguir caractersticas ontolgicas y funcionales.16 Dentro de las primeras, este autor
indica el origen, naturaleza, composicin, aditivos, calidad, categora, denominacin
usual o comercial, fecha de produccin y cantidad y la condicin de peligroso. Dentro
de las funcionales se encuentra, como es evidente, la informacin respecto a la finalidad
del bien o servicio, su duracin y las condiciones jurdicas de su adquisicin.
Ahora bien, la parquedad del precepto podra justificarse por, digmoslo as, su
carcter programtico. No se trata de desarrollar la informacin, sino nada ms de
indicar que cierta informacin debe suministrarse, dejando a preceptos especficos de
la ley su desarrollo segn las peculiaridades de lo ofrecido.17As, por ejemplo, en la ley
N19.496 se encuentran exigencias de informacin respecto de las condiciones de
contratacin (art. 3b), los componentes, la idoneidad y las caractersticas relevantes
del bien o servicio (art. 28) o la seguridad de los productos y servicios (art. 45).18
15
Con todo, un agudo anlisis de la cuestin puede encontrarse en Antonio Manuel Morales
Moreno, Declaraciones pblicas y vinculacin contractual (Reflexiones sobre una propuesta de
Directiva), en El mismo, La modernizacin del derecho de obligaciones, Thomson Civitas, Cizur
Menor (Navarra), 2006, pp. 257-287.
16
Ort Vallejo, A., Comentario artculo 13, en Bercovitz, Rodrguez-Cano, R. y SaHernndez, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,
Civitas, Madrid, 1992, pp. 414-416.
las
17
Quizs la peculiaridad ms conspicua que desaconseje desarrollar la informacin en un

precepto programtico sea la diferencia entre bienes y servicios.
18
A esto, como resulta evidente, debe aadirse el desarrollo reglamentario, as, por ejemplo,
respecto de los alimentos (Reglamento Sanitario de los Alimentos (DTO. N77/96) o de los productos farmacuticos (Reglamento del Sistema Nacional de Control de Productos Farmacuticos
DTO. N1876, DE 1995).
30
Por lo que toca a los instructivos de uso, en realidad no se entiende qu sentido

tiene esta mencin en el precepto y la razn es que en su inciso primero ya se ha referido a ellos19 y si se trataba de desarrollarlos eso parece ser tarea de otros preceptos
de la ley o de reglamentos.
Respecto a las garantas, el uso de la expresin en este precepto parece referirse a
aquellos supuestos en que la garanta ofrecida por el proveedor es diversa de la garanta legal, es decir en los casos de garanta voluntaria o contractual a que se refieren
los incisos 1 y 9 del artculo 21, es sta la que debe quedar por escrito, de all la
expresin cuando corresponda.
En resumen entonces, frente a la pregunta respecto a qu datos deben considerarse
como informacin bsica comercial la respuesta, en la norma en comento, es doble.
De una parte aquella que otros preceptos obligan al proveedor a suministrar y, de otra
parte, aquella que directamente identifica el artculo.
3.2. Cmo se debe suministrar la informacin? (los medios)
La segunda pregunta a que responde el artculo 1 3 es cmo se debe suministrar la
informacin. La respuesta, una vez ms, viene en dos partes. Una de carcter general
y otra de carcter especfico.
Con respecto a la parte general, se dispone que la informacin bsica comercial deber
ser suministrada al pblico por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.
El tenor literal del precepto parece indicar que el nfasis se encuentra en los medios a
travs de los cuales se suministra la informacin, no en las caractersticas de sta. Si bien
la diferencia entre una cosa y otra puede ser sinuosa y ms bien intil20 lo cierto es que
esta exigencia posee un nutrido desarrollo en la ley. As, por ejemplo, el artculo 3 bis
b), tratndose de contratos celebrados a distancia, exige al proveedor que suministre al
consumidor informacin acerca del derecho de retracto por los mismos medios que emple
para celebrar el contrato. Como puede verse, la exigencia no se refiere a las caractersticas
de la informacin (veracidad, claridad, oportunidad, etc.) sino al medio a travs del cual
se hace llegar al consumidor. Algo similar sucede con el artculo 12 A en el cual se exige
que la informacin se entregue en un formato que permita su almacenamiento e impresin, o bien, se autoriza al proveedor a enva la confirmacin por medios electrnicos
o por cualquier medio de comunicacin que garantice el debido y oportuno conocimiento.
En el mismo sentido, el artculo 14 exige que la informacin sobre el hecho de que los
productos tienen alguna deficiencia, son usado o refaccionados o en su elaboracin se
han utilizado partes o piezas usadas, se suministre a travs de avisos en los propios
19
20
Informacin bsica comercial: los datos, instructivos, antecedentes.
Si se exige un acceso claro a la informacin se subentiende que el requisito se refiere tanto

al medio a travs del cual se suministra y a las caractersticas de la informacin.
31
Artculo 1 N3
artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atencin al pblico.
Por otra parte, siguiendo el orden de la ley, el artculo 17 exige que los contratos por
adhesin sean por escrito y que se suministre al consumidor un ejemplar ntegro suscrito
por todas las partes. Inmediatamente despus, las reformas introducidas al artculo 17
por la ley 20555 aaden varios preceptos que, al margen de su tratamiento particular,
conviene citar. En primer lugar, el artculo 17 B d), a propsito de las ventas atadas,
exige al proveedor insertar un anexo en el cual se identifique cierta informacin. En
segundo lugar, el artculo 17 C dispone que el proveedor deber entregar una hoja con
un resumen estandarizado. En tercer lugar, el artculo 17 G se refiere a la tipografa
de la grfica. En cuarto lugar, el artculo 17 J, requiere que se les entregue a los avalistas,
fiadores o codeudores solidarios un documento o ficha explicativa. En fin, sin nimo
exhaustivo, todava pueden considerarse los artculos 28 B, en el cual el soporte sera
el correo electrnico; el artculo 29 en el cual se exige al proveedor mantener una lista
de sus precios a disposicin del pblico; el artculo 35 en el cual se considera que no se
entender cumplida la obligacin de informacin respecto de las bases de una promocin u oferta por el solo hecho de haberse depositado las bases en el oficio del notario", los
artculos 37 b y 41 que exigen suministrar informacin en la boleta o en el comprobante
de cada transaccin; y el artculo 45 que se refiere a los instructivos anexos.
Concluye el precepto con una exigencia de entrega respecto de los instructivos de
uso de los bienes y servicios cuyo uso normal representa un riesgo para la integridad
y la seguridad de las personas. La regla es perfectamente prescindible, corresponde
a un desarrollo que debi encontrarse en el Prrafo 5 del Ttulo III de la ley, como
de hecho sucede.21
4. Algunos comentarios finales
En primer lugar, resulta dudosa la pertinencia de este precepto. En realidad, parecera ms aconsejable disponer de un ttulo que se refiriera al derecho a la informacin
de los consumidores en el cual, programticamente se presentara como un derecho
cuyo alcance se proyecta en figuras diversas a lo largo de la ley como los deberes precontractuales de informacin, la publicidad o el rotulado.
En segundo lugar, an cuando se establezca como una definicin, no parece correcto, en un precepto ms bien introductorio, desarrollar el contenido de la informacin
como, en los hechos hace el precepto identificando, pormenorizadamente, datos que
deben considerarse como informacin bsica comercial.
En tercer lugar, y finalmente, parece necesario dotar de mayor coherencia interna
al precepto, eliminando la doble mencin ya apuntada a los instructivos de uso.
21
Ver artculo 45.
Artculo 1 N4
4.- Publicidad: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por
cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir
o contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas al contrato
las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el
artculo 28.
Modificaciones: El numeral 4 del artculo 1 ya se encontraba en la versin original de la
ley N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo nico N1 d) de la ley N19.955
que le introdujo el siguiente texto a continuacin de la expresin servicio: "entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28.
Concordancias: La expresin publicidad es empleada por los artculos 1 5, 9, 18
c), 24 y por el prrafo 1 del Ttulo III de la ley.
Comentario
Sumario: 1. El alcance del precepto. 2. Publicidad y problemtica jurdica, dos perspectivas.3. La definicin de publicidad.4. La incorporacin al contrato del contenido

University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autnoma de Madrid. Este trabajo se
enmarca en el proyecto Fondecyt N1120548 del cual el autor es investigador responsable.
33
Artculo 1 N4
publicitario. 4.1. Aspectos introductorios. 4.2. Los presupuestos de la integracin. 4.3 Las
consecuencias de la integracin.
1. El alcance del precepto
En el texto original de la ley N19.496 el alcance del precepto se limitaba a definir
la publicidad, lo que resultaba coherente con el ttulo bajo el cual se encuentra mbito
de aplicacin y definiciones bsicas. Sin embargo, con la modificacin introducida
por la ley N19.955 se pierde esa coherencia. La razn es que lo que introduce el
artculo 1 d) de dicha ley es lo que puede denominarse integracin de la publicidad
al contrato. Es decir en conjunto con el artculo 28 indica que ciertos contenidos
del mensaje publicitario deben entenderse incorporados al contrato.
2. Publicidad y problemtica jurdica, dos perspectivas
Aunque, probablemente, los primeros esbozos de la idea de publicidad que actualmente se emplea provengan de la invencin de la imprenta, su importancia para el
Derecho surge como una de las tantas consecuencias de las revoluciones industriales
y del inevitable y progresivo distanciamiento que se produce entre quien fabrica y
quien demanda el producto.2
La importancia que tiene la publicidad para los estudiosos del Derecho ha sido
creciente.3 Dicha importancia puede ser apreciada con sencillez sirvindose de lo
que podra denominarse una perspectiva horizontal y una perspectiva vertical. La
Sobre la masificacin de las relaciones de consumo y la necesidad de publicidad Dez-Picazo

ha sealado:
Al empresario de la produccin en masa le queda en claro que tiene que producir masivamente.
Por eso tendr que conseguir que sea la demanda la que se ajuste al esquema ptimo de su produccin en masa. Por eso, la publicidad es un instrumento decisivo en este sistema de produccin y
contratacin como incitacin a la adquisicin de bienes y servicios.
Dez-picazo, Luis. Masificacin y contrato, en AAVV Daos. Primer Congreso Internacional
de Daos en Homenaje al Dr. Jorge Mosset Iturraspe, Ediciones Depalma, Buenos Aires, 1991, p. 8.
Puede consultarse adems: Rubi Puig, A., Publicidad comercial y libertad de expresin. La proteccin constitucional de la informacin en el mercado, p. 21. tesis doctoral disponible en http://www.
tesisenred.net/bitstream/handle/10803/7303/tarp.pdf?sequence=1. Visitado 12/12/2011.
3 Como sugiere Pascuau Liao, M. (Comentario artculo 8, en Bercovitz, RodrguezCano, R. y Salas Hernndez, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992, p. 139):
Que el jurista se ocupe de la publicidad ha dejado ya de ser una novedad. En un par de dcadas, la actividad publicitaria ha dejado de ser una preocupacin exclusiva de los economistas y los
socilogos, convirtindose en un fenmeno con nombre propio en Derecho.
34
primera de ellas pone el nfasis en la posicin de los proveedores, la segunda, en la

de los consumidores.4
Desde una perspectiva horizontal la publicidad se relaciona, de una parte, con la
libre competencia5 y, de otra, con la lealtad en la competencia.6 Desde una perspectiva vertical, en tanto, la relacin que importa no es aquella que tiene lugar entre los
proveedores, sino entre estos y los consumidores. Dos fenmenos que interesan al
Derecho pueden producirse aqu. El primero de ellos es que la publicidad sea engaosa.
El segundo es bajo qu condiciones debe integrarse el mensaje publicitario (o partes
de l) al contenido contractual.
De esta problemtica la ley N19.496 cubre nicamente lo que se ha denominado
la perspectiva horizontal. Los problemas que engendra la perspectiva vertical son propios de la institucionalidad de proteccin de la libre competencia7 o de la competencia
desleal.8 Con respecto a la publicidad engaosa, debe considerarse especialmente el
artculo 28. Por lo que toca a la integracin de la publicidad al contrato, adems del
artculo 1 4 conviene tener en cuenta, como se ver, el artculo 20 b).
3. La definicin de publicidad
Nada hay demasiado novedoso y es correcto que as sea- en la forma en que
el precepto define la publicidad. As, por ejemplo, con una frmula muy similar
4 Ver Pitofsky, R., Beyond Nader: Consumer Protection and the Regulation of Advertising,
en Harvard Law Review, vol. 90, 1997, p. 671.
5
Ver Gmez Pomar, F., The Unfair Commercial Practices Directive: A Law and Economics
Perspective, en Indret 330, p. 8. Disponible en http://www.indret.com/pdf/330_en.pdf. Visitado
22/12/2011.
6 Tomando
las palabras de Morales Moreno (Informacin publicitaria y proteccin del

consumidor (Reflexiones sobre el artculo 8 de la LGCU), en El mismo, La modernizacin del
derecho de obligaciones, Thomson Civitas, Cizur Menor (Navarra), 2006, pp. 223-256) ...as como
la competencia no debe ser desleal, la publicidad tampoco Informacin publicitaria y proteccin
del consumidor (Reflexiones sobre el artculo 8 de la LGCU), en El mismo, La modernizacin
del derecho de obligaciones, Thomson Civitas, Cizur Menor (Navarra), 2006, pp.223-256.
7
Una breve pero til explicacin de las consecuencias para el funcionamiento del mercado en
Pitofsky, n. 4, p. 671. Respecto del mbito nacional puede consultarse Paredes M., R., Lmites a la publicidad comparativa y jurisprudencia antimonopolios en Chile, disponible en http://
www.pearsoneducacion.net/tarzijan/articulos/LimitesPublicidad.pdf, visitado 22/11/2011. Puede
adems consultarse la sentencia de la Corte Suprema de 11 de julio de 2011 (Rol N7500-2010,
NLegalPublishing 49566) sobre publicidad comparativa y competencia desleal. Resulta, en fin,
til la consulta a la ley N20.169.
8
Al respecto resulta til la consulta a la ley N20.169 y de su historia, disponible en http://

www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-20169/HL20169.pdf. Visitado 22/11/2012.
Artculo 1 N4
35
se encuentra definida, por ejemplo, en la antigua Directiva 84/4509, la Directiva

2006/11410 o en la Ley General de Publicidad espaola.11
Al considerar estas definiciones y, por supuesto la de la ley N19.496 resulta
posible desmontarlas en tres partes: la comunicacin, el medio a travs del cual se
realiza y su finalidad.
Con respecto a la comunicacin o mensaje es poco lo que se puede decir que no
quede cubierto por la finalidad o resulte obvio (como el hecho de que, en cuanto mensaje,
requiere de algn acto de comunicacin). Por lo que toca a la idoneidad del medio, el
precepto parece entenderla en trminos tales que el medio empleado resulta adecuado para
transmitir la informacin contenida en la publicidad. As, por ejemplo, en la sentencia
de la Corte de Apelaciones de Concepcin de 23 de julio de 200712 se lee:
Que la misma ley en su artculo 1 N4 define la publicidad como la comunicacin que el
proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo
a adquirir o contratar un bien o servicio.
El concepto anterior precisa que la comunicacin debe ser un medio idneo, es decir, adecuado,
apropiado a las condiciones de la publicidad, y adems, se agrega para informarlo, lo que denota
que el comprador quede lo suficientemente instruido en la publicidad que se ofrece.
En realidad, lo ms interesante en la definicin que prodiga el artculo 1 4 se

refiere a la tercera parte, esto es a la finalidad del mensaje publicitario. Sobre ella
conviene detenerse.
Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 de septiembre de 1984, relativa a la aproximacin

de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados Miembros en materia
de publicidad engaosa.
art. 2.1: publicidad : toda forma de comunicacin realizada en el marco de una actividad comercial, industrial, artesanal o liberal con el fin de promover el suministro de bienes o la prestacin
de servicios, incluidos los bienes inmuebles, los derechos y las obligaciones.
10
Directiva 2006/114/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006

sobre publicidad engaosa y publicidad comparativa,
art. 2 a) publicidad: toda forma de comunicacin realizada en el marco de una actividad comercial, industrial, artesanal o liberal con el fin de promover el suministro de bienes o la prestacin
de servicios, incluidos los bienes inmuebles, los derechos y las obligaciones.
11
Ley 34/1988, de 11 de noviembre de 1988, General de publicidad,

art. 2: A los efectos de esta Ley, se entender por:
Publicidad: Toda forma de comunicacin realizada por una persona fsica o jurdica, pblica o
privada en el ejercicio de una actividad comercial, industrial, artesanal o profesional, con el fin de
promover de forma directa o indirecta la contratacin de bienes muebles o inmuebles, servicios,
derechos y obligaciones.
Destinatarios: Las personas a las que se dirija el mensaje publicitario o a las que ste alcance.
12
Rol N457-2008, NLegalPublishing 42331.
36
En trminos muy generales, la regulacin de la publicidad en la ley N19.496

aspira a disciplinar el suministro de informacin que realizan los proveedores (u otros,
generalmente, a instancias de estos) hacia los consumidores o potenciales demandantes
de sus bienes y servicios. Sin embargo, la publicidad no es la nica forma de suministro
de informacin que disciplina la ley, existen otras que pueden ser deslindadas de esta
cuando se comprende correctamente la finalidad de la publicidad.
En primer lugar se encuentran los deberes precontractuales de informacin 13,
como aquellos que, en general, estn regulados en el artculo 3 b) de la ley y que se
manifiestan especficamente, por ejemplo, en los artculos 14 y 37 de la ley N19.496.
Como advierte Ort Vallejo, es posible diferenciar este tipo de deberes de la publicidad, acudiendo, entre otros criterios, a la finalidad de unos y otra14. La finalidad de
los deberes de informacin consiste en suministrar al consumidor el conocimiento
necesario para realizar una eleccin libre y reflexiva, de all entonces, que se le exijan
ciertos requisitos como oportunidad, veracidad o claridad. En cambio, tratndose
de la publicidad, lo que se procura es estimular al consumidor a celebrar el acto de
consumo.15 Como sugiere Pascuau Liao:
La publicidad es () una manifestacin o componente de la libertad de empresa, y no cabe
pretender reducirla a un instrumento de poltica de educacin e informacin de los consumidores. Si es tal, la publicidad busca la incitacin o la persuasin, y no la informacin. Informar
en la medida en que los datos sean un elemento de persuasin para la adquisicin del producto
o servicio, mientras que procurar silenciar la informacin de datos menos favorables.16
En segundo lugar, existe lo que podra denominarse informacin tcnica que puede
referirse a la composicin del producto, sus riesgos o sus usos y que, en general, forma
13
Me he detenido sobre ellos en El suministro de informacin como tcnica de proteccin

de los consumidores: los deberes precontractuales de informacin. RDUCN, 2010, vol. 17, n.2,
pp.21-52.
14
Ort Vallejo, A., Comentario artculo 13, en Bercovitz, Rodrguez-Cano, R. y

Salas Hernndez, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,
Civitas, Madrid, 1992, p. 404. Los otros criterios que emplea este autor son (1) el requisito de objetividad: la informacin publicitaria no requiere ser objetiva (al menos aquella que nicamente tiene
una funcin persuasiva), la que es objeto de deberes de informacin, si: (2) su diferente naturaleza
jurdica: como su nombre lo indica los deberes de informacin corresponden a una imposicin que
se realiza al proveedor, en cambio, la decisin de efectuar o no publicidad es autnoma; (3) por los
destinatarios: los deberes de informacin se dirigen hacia quien va a realizar un acto de consumo,
la publicidad, a todo el pblico; y (4) por el mbito de proteccin: se seala que los deberes de
informacin protegen, predominantemente, al consumidor, en cambio, las normas que disciplinan
la publicidad tienen como objeto, ms bien, proteger la transparencia del mercado, un objetivo que
puede coincidir o no con la proteccin del consumidor (ver Id., p. 410).
15 En el mismo sentido, para el mbito nacional puede consultarse Fernndez Fredes, F.,
Manual de derecho chileno de proteccin al consumidor, LexisNexis, Santiago, 2003, p. 50.
16
Pascuau Liao, n. 3, p. 143.
37
Artculo 1 N4
parte de su rotulado. Una vez ms, tratndose de esta informacin no se trata de persuadir al consumidor respecto de la celebracin del acto de consumo, sino mejorar su
conocimiento sobre las caractersticas del bien o servicio que est adquiriendo.17
La finalidad de la publicidad, entonces, es predominantemente persuasiva.18 Sin
embargo, aqu es necesario avanzar con cautela. Del hecho de que se reconozca a la
publicidad una finalidad persuasiva, no se sigue no necesariamente, al menos que
en ella no puedan existir contenidos informativos de carcter concreto y susceptibles
de comprobacin. Como ha sugerido Momberg Uribe en un mensaje publicitario es
posible distinguir dos elementos, uno de carcter objetivo y otro de carcter subjetivo19.
El primero de ellos contiene las caractersticas del bien o servicio que se promueve
y () debe ser veraz [el segundo] contiene la faz persuasiva de la comunicacin
mediante la cual se pretende incitar o convencer al destinatario para la adquisicin
del producto ofrecido.20
Como se ver inmediatamente, esta distincin presta una valiosa ayuda para
reflexionar respecto de la integracin del contrato con los contenidos del mensaje
publicitario.
4. La incorporacin al contrato del contenido publicitario
4.1. Aspectos introductorios
El fenmeno que ahora interesa se enmarca dentro de una problemtica ms
amplia, correspondiente a la determinacin del contenido del contrato. Lo que se
trata de descubrir, en definitiva, es qu contenidos configuran la regla contractual.
Esta constituye una vasta constelacin de arduos problemas cuyo tratamiento (acaso
incluso su mencin) excede las posibilidades de este Comentario). Convendr, entonces, intentar circunscribirla.
Por supuesto, pasan a formar parte del contrato aquellos contenidos sobre los cuales
las partes manifestaron expresamente su acuerdo, sin embargo, los artculos 1.444,
1.546 y 1.560 del Cdigo Civil muestran tres cosas que conviene enfatizar. La primera
de ellas es que aquello que lo que acordaron las partes en trminos explcitos no solo no
agota el contenido del contrato, sino que, cuantitativamente, suele ser insignificante21.
17
Un claro ejemplo de informacin tcnica se encuentran en la ley en el artculo 45.
18
Ver Gmez Pomar, n. 5, p. 8.
19 Momberg Uribe, R., El rol de la publicidad en la etapa precontractual de los negocios de
consumo, en H. Corral Talciani y MS Rodrguez Pinto (coords.), Estudios de Derecho Civil

II, LexisNexis, Santiago, 2007, p. 600.
20
Loc cit.
21
Basta pensar en una compraventa en que nicamente se acuerda la cosa y el precio.
38
En segundo lugar, resulta perfectamente posible que al contrato ingresen contenidos

que ni siquiera se encuentran en la regulacin del tipo contractual22. Y, en tercer
lugar, es posible que los contenidos del contrato entendiendo por tal el documento
que lo plasma no configuren, en definitiva, la regla contractual pues, como se sabe,
Conocida claramente la intencin de los contratantes, debe estarse a ella ms que a
lo literal de las palabras.
Pues bien, en este escenario, lo que interesa es la integracin del contrato a travs de
las declaraciones de las partes.23 Especficamente el supuesto en que esas declaraciones
han tenido lugar a travs de la publicidad del bien o servicio.
Para ilustrar el fenmeno convendr comenzar mencionando algn desarrollo en el
mbito espaol. El Tribunal Supremo espaol viene resolviendo casos sobre integracin
desde 1976.24 As, en una sentencia de 14 de junio de 1976 se presta proteccin al
adquirente de una mquina toda vez que:
An tratndose del mismo modelo, no da el mismo rendimiento que se anunciaba en la propaganda fotogrfica y grfica unida a los autos que cumple la funcin de una oferta, que vincula
al vendedor..., oferta por la que se gui el comprador; sin que afecte al caso lo que diga en
cuanto a su rendimiento la placa unida a la mquina, que era desconocida por completo por su
adquirente hasta el momento de llegar a su poder, ya que aqul se atuvo exclusivamente, como
ocurre siempre en estos casos, a los datos consignados pblicamente en la oferta, sin duda con
nimo de captacin a travs de la propaganda; oferta que no ha sido cumplida.
Al ao siguiente, en una sentencia de 27 de enero de 1977, se falla favoreciendo al

comprador de unos departamentos, sealando que el principio de buena fe tutelaba su
confianza en los folletos publicitarios, an cuando estos se refirieran a caractersticas
del inmueble que no constaban en el contrato pero, que, sin embargo, se estimaron
vinculantes para la empresa. En el mismo sentido, la sentencia de 19 de febrero de
1981 consider que en el contrato de compraventas de una casa deban entenderse
comprendidas dentro de la obligacin del vendedor la zona deportiva y la piscina
toda vez que as fue pblicamente ofrecido y no se haba excluido expresamente en el
contrato. Por otra parte, la sentencia de 21 de julio de 1993 dispone que es obligacin exclusiva de la promotora a finalizar la obra de modo que rena las caractersticas
constructivas ofrecidas pblicamente a los futuros compradores.
22
As sucede con la integracin ex artculo 1546.
23
El problema de las declaraciones es ms amplio. Al respecto puede consultarse el artculo

6:101 de los PECL (Statements givingrise to Contractual Obligations). En el mbito nacional una
mirada sobre las declaraciones en el periodo previo al contrato y su incidencia en ste en Barros
Bourie, E., y Rojas Covarrubias, N., Responsabilidad por declaraciones y garantas contractuales, en AAVV, Estudios de Derecho Civil V, AbeledoPerrot, Santiago, 2010, pp. 511-526.
24
Ver Cabanillas Snchez, A., La configuracin jurisprudencial del promotor como

garante, en ADC 43-1, 1990, pp. 234-235.
39
Artculo 1 N4
En el mbito nacional, aparentemente, no ha existido demasiado uso del artculo

4 1 de la ley N19.496 a efectos de integracin de la publicidad. Sin embargo, recientemente, la Corte Suprema ha conocido de un caso bajo una regla perfectamente
anloga, la del artculo 18 de la Ley General de Urbanismo y Construcciones segn la
cual: Las condiciones ofrecidas en la publicidad se entendern incorporadas al contrato de
compraventa. En los hechos la compradora adquiri un departamento cuya superficie
era inferior a la ofrecida en 9,67 metros cuadrados. No obstante el hecho de que la venta
se haba celebrado como de especie o cuerpo cierto, el Tribunal consider que:
esta Corte concuerda con los recurridos en el sentido que la publicidad efectuada por la
demandada para la venta al pblico de los departamentos, forma parte del contrato de compraventa celebrado con posterioridad entre ellas, constando de ella que tanto antes como despus
de la celebracin del mismo, se ofrecieron departamentos con una superficie de 111,29 metros
cuadrados tiles, 14,29 metros cuadrados de terraza y 2,80 metros cuadrados de logia (fojas 66
y 143), en circunstancias que la superficie til real era de slo 104,14 metros cuadrados.25
Los ejemplos anteriores deberan resultar suficientes para ilustrar el fenmeno. Conviene ahora pensar en los problemas que suscita. Como puede intuirse de la lectura de
todos los extractos, el Tribunal Supremo consider que la publicidad pasaba a integrar
la regla contractual, sin embargo, estas decisiones dejan planteada una pregunta. La
pregunta, tal como la formula correctamente, en mi opinin Morales moreno es la
siguiente: bajo qu presupuestos queda obligado el contratante profesional por la publicidad u otras manifestaciones pblicas, que incidan en la celebracin del contrato?26
A esta pregunta debe todava aadirse otra cules son las consecuencias de esta
integracin?
4.2. Los presupuestos de la integracin
Ante todo, habr que decir que el tratamiento que prodiga la ley N19.496 a la
integracin resulta extremadamente parco. El artculo 1 4 la consagra y el artculo 28
indica cules son los contenidos del mensaje publicitario que deben entenderse formar
parte de la regla contractual, en el lenguaje el artculo 1 4 las condiciones objetivas
contenidas en la publicidad que debera corresponder a su contenido informativo.
Por otra parte, una mirada a la historia de la ley no arroja ms antecedentes y, en
tercer lugar, el tema no ha sido desarrollado al momento en que se escribe este comentario ni por la opinin de los tribunales ni por la doctrina. Convendr, entonces,
dar una mirada a algunos cuerpos normativos extranjeros.
25 Sentencia de 18 de mayo de 2011, Rol N 3298-2011, Cita Westlaw Chile: CL/

JUR/4279/2011.
26 Morales
Moreno, n. 6, p. 262.
40
En primer lugar, conviene prestar atencin a la Directiva 1999/4427, en particular

a su artculo 2 respecto de la conformidad con el contrato, cuyo texto reza:
1. El vendedor estar obligado a entregar al consumidor un bien que sea conforme al contrato
de compraventa.
2. Se presumir que los bienes de consumo son conformes al contrato si:
a) se ajustan a la descripcin realizada por el vendedor y poseen las cualidades del bien que el
vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra o modelo;
b) son aptos para el uso especial requerido por el consumidor que ste haya puesto en conocimiento del vendedor en el momento de la celebracin del contrato y ste haya admitido que
el bien es apto para dicho uso;
c) son aptos para los usos a que ordinariamente se destinen bienes del mismo tipo;
d) presentan la calidad y las prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que el consumidor puede fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del bien y, en su caso,
de las declaraciones pblicas sobre las caractersticas concretas de los bienes hechas por el
vendedor, el productor o su representante, en particular en la publicidad o el etiquetado.
3. Se considerar que no existe falta de conformidad a efectos del presente artculo si en el
momento de la celebracin del contrato el consumidor tena conocimiento de este defecto o
no poda fundadamente ignorarlo, o si la falta de conformidad tiene su origen en materiales
suministrados por el consumidor
4. El vendedor no quedar obligado por las declaraciones pblicas contempladas en la letra
d) del apartado 2 si demuestra:
- que desconoca y no caba razonablemente esperar que conociera la declaracin en cuestin,
- que dicha declaracin haba sido corregida en el momento de la celebracin del contrato,
o
- que dicha declaracin no pudo influir en la decisin de comprar el bien de consumo.
5. La falta de conformidad que resulte de una incorrecta instalacin del bien de consumo se
presumir equiparable a la falta de conformidad del bien cuando la instalacin est incluida en
el contrato de compraventa del bien y haya sido realizada por el vendedor o bajo su responsabilidad. Esta disposicin tambin ser aplicable cuando se trate de un bien cuya instalacin est
previsto que sea realizada por el consumidor, sea ste quien lo instale y la instalacin defectuosa
se deba a un error en las instrucciones de instalacin.28
En segundo lugar, resultar til dar una mirada al artculo 6:101 de los PECL
cuyo texto es el siguiente:29
27
Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de mayo de 1999,

sobre determinados aspectos de la venta y las garantas de los bienes de consumo.
28
29
Negrillas aadidas.
Utilizo la traduccin disponible en http://campus.usal.es/~derinfo/Material/LegOblContr/

PECL%20I+II.pdf. Visitado 22/09/2011. El texto original:
Artculo 1 N4
41
Artculo 6:101: Declaraciones de las que nacen obligaciones contractuales

(1) Una declaracin hecha por alguna de las partes antes o durante la conclusin del contrato,
se debe considerar fuente de obligacin contractual si la otra parte, lgicamente y de acuerdo
con las circunstancias, as la entendi, teniendo en cuenta:
(a) La importancia aparente de la declaracin para la otra parte.
(b) Si la parte formul la declaracin en el marco de una operacin de negocios.
(c) Y la experiencia profesional de cada una de las partes.
(2) Si una de las partes es un proveedor profesional e informa sobre la calidad o el uso de
servicios, mercancas u otros bienes, ya sea al introducirlos en el mercado, ya sea al hacer
publicidad de los mismos o de cualquier otro modo con carcter previo a la conclusin del
contrato, lo que declare al respecto ser considerado fuente de una obligacin contractual,
a menos que se demuestre que la otra parte saba o no poda desconocer que lo manifestado
era incorrecto.
(3) Informaciones como las mencionadas u otros compromisos formulados por un representante, por una persona que hace publicidad de los servicios, mercancas u otros bienes del
proveedor profesional o por una persona que se ocupa de los primeros contactos para llevar a
cabo el negocio, sern consideradas fuente de obligaciones contractuales a cargo del proveedor
profesional, a no ser que ste ignorara o no tuviera motivos para conocer la informacin o
el compromiso adquirido.30
Una vez que se presta atencin a ambos artculos resulta posible advertir varias cosas
que la parquedad del tratamiento que prodiga al tema la ley chilena obscurece.
La ms importante de ellas, en mi opinin, son los intereses cuya proteccin
subyace a los presupuestos de la figura. Las partes afectadas son el proveedor y el
consumidor. El inters del primero es no quedar vinculado por las declaraciones
vertidas en la publicidad, el del segundo es el contrario. Las normas protegen ambos
intereses. El del proveedor cuando ste no haya estado en condiciones de controlar
(1) A statement made by one party before or when the contract is concluded is to be treated
as giving rise to a contractual obligation if that is how the other party reasonably understood it in
the circumstances, taking into account:
(a) the apparent importance of the statement to the other party;
(b) whether the party was making the statement in the course of business; and
(c) the relative expertise of the parties.
(2) If one of the parties is a professional supplier who gives information about the quality or
use of services or goods or other property when marketing or advertising them or otherwise before
the contract for them is concluded, the statement is to be treated as giving rise to a contractual
obligation unless it is shown that the other party knew or could not have been unaware that the
statement was incorrect.
(3) Such information and other undertakings given by a person advertising or marketing services,
goods or other property for the professional supplier, or by a person in earlier links of the business
chain, are to be treated as giving rise to a contractual obligation on the part of the professional
supplier unless it did not know and had no reason to know of the information or undertaking.
30
Las negrillas son mas.
42
los contenidos de la publicidad, el del consumidor cuando haya confiado razonablemente en la declaracin publicitaria y sta haya sido un antecedente relevante
para formar su voluntad.
a. La posicin del consumidor
El presupuesto aqu es doble. De una parte, que la informacin contenida en
la publicidad haya determinado su voluntad de contratar, de otra que haya podido
confiar razonablemente en que las caractersticas del bien o servicio anunciadas en la
publicidad quedaban cubiertas por el contrato. Por lo mismo, entonces, la integracin
queda excluida:
(a) si la informacin no era relevante para el consumidor y;
(b) si siendo relevante no poda confiar, razonablemente, en ella.
Por su parte se estima que no poda confiar razonablemente en ella en dos circunstancias:
(i) cuando saba que era incorrecta y;
(ii) cuando no poda ignorarlo.31
Estas ideas quedan bien ilustradas en el Comentario D del artculo 6:101 de los
PECL, cuyo texto es el siguiente32:
Para que la parte agraviada pueda invocar esta norma, la informacin o la asuncin debe haber influenciado la decisin de la parte de celebrar el contrato. Afirmaciones o promesas que
constituyen nada ms lenguaje de vendedor no quedan cubiertas por la norma. Afirmaciones
o asunciones tales como estos productos harn que sus consumidores estn felices no se
consideran como informacin. Informaciones y asunciones que constituyen exageraciones
palmarias como le daremos el tratamiento de un rey no deben ser tomadas literalmente ()
Tampoco puede considerarse como parte del contrato informaciones o promesas que el destinatario consideraba irrelevantes. El vendedor de un caballo no ser responsable por afirmar
31 La ignorancia inexcusable queda bien reflejada en el artculo 2.4 d) de la Directiva 1999/44:
que dicha declaracin haba sido corregida en el momento de la celebracin del contrato. En
este caso ha existido una declaracin correctora que el consumidor debi haber conocido y, por lo
tanto, cuya ignorancia puede reprochrsele.
32 En
mi propia traduccin, el texto original es el siguiente:

In order for the aggrieved party to invoke the rule, the information or the undertaking must have
influenced its decision to conclude the contract. Statements or promises which are mere sales talk are
not covered by the rule. This means that statements of opinion such as these goods will make your
customers happy are not to be considered as information. Information and undertakings which are
gross overstatements such as we will give you a royal treatment are not to be taken literally (see also
Illustration 1 to Article 4:107). Nor can information or promises which the other party considered
irrelevant become part of the contract. A seller of a horse will not be held liable for telling the buyer that
the horse has belonged to the Queen if the buyer is a horse butcher buying the horse for its flesh.
Artculo 1 N4
43
a la otra parte que el caballo haba pertenecido a la Reina si el comprador es un carnicero que
compra el animal por su carne.
Aunque en la ley N19.496 estos aspectos no aparecen desarrollados sistemticamente resulta posible construir una aproximacin a ellos a travs de otras normas.
Por lo pronto, la relevancia de la informacin para la formacin de la voluntad del
consumidor puede construirse a travs de la mencin del artculo 1 4 al artculo 28.
No cualquier contenido en el mensaje publicitario se incorpora al contrato, sino nada
ms lo que el primer precepto denomina condiciones objetivas. Y con eso habr que
entender que el legislador quiso significar es que se excluye de la integracin aquellos
contenidos de carcter persuasivo. En lo que se refiere a la ignorancia del consumidor,
particularmente a aquella que no resulta excusable, se puede recurrir con toda comodidad al artculo 3 b) de la ley en la medida que establece una carga de informacin
para el consumidor: el deber de informarse responsablemente
Por otra parte, tratndose de los tribunales superiores de justicia, puede resultar til
a efectos de ilustrar un caso en el que el consumidor no puede confiar razonablemente
en informacin suministrada por el proveedor. Se trata de un caso resuelto por la Corte
de Apelaciones de Santiago de 3 de octubre de 200733 a propsito de una demanda
por publicidad engaosa. En palabras del Tribunal:
Que esta Corte comparte las conclusiones del motivo sptimo del fallo que se revisa en cuanto
a que el precio publicitado es irreal porque no guarda relacin con el producto, pero disiente
de la estimacin de que el hecho constituya publicidad engaosa.
En efecto, en el trptico publicitario se indic que el precio del televisor Sony Plasma ascenda a
$1.899.990, pagadero en 2 cuotas de $ 106.779 lo que, como ya se razon en primera instancia,
constituye un error explicable porque se quiso escriturar 24.
A nuestro entender ha de tenerse por publicidad engaosa aquella que motiva la compra mediante
la entrega de antecedentes que impiden que la decisin sea consecuencia de la recta informacin,
esto es que de la actuacin del proveedor resulte una justificacin errada del consumidor.
3.- Que en la especie, por ser incuestionable que el precio en cuestin era absurdo, no puede
menos que concluirse que la referida publicidad no es engaosa porque el mencionado error
quedaba de manifiesto con un simple clculo aritmtico, toda vez que el precio total en cuotas, atendido el texto publicitario, habra ascendido a un dcimo del previsto como valor de
contado.
Razonar en sentido contrario importara aceptar que del absurdo, esto es de lo que contrara la
razn, podran derivar consecuencias jurdicas.
Por otra parte, la sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de fecha 5

de diciembre de 200734 conoce de un caso semejante en el que se haba publicitado
incorrectamente el precio de un producto, pero que, sin embargo, haba sido corre33
Rol N3229-2007, Cita Westlaw Chile: CL/JUR/2104/2007.
34
Rol N5523-2007, NLegalPublishing 37983.
44
gido a travs de una errata publicada en el mismo medio en el cual haba aparecido
la publicidad errnea. El Tribunal razona en los siguientes trminos:
Que el artculo 12 de la ley N19.496 seala que Todo proveedor de bienes o servicios estar
obligado a respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere
ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio. Es
claro que no se ha infringido esta disposicin por parte de la parte denunciada, pues si bien
se cometi un error en la oferta publicada en el catlogo tantas veces mencionado, ello fue
rectificado en el mismo diario en que dicho catlogo circul, sin que resulte prudente permitir
que un consumidor se aproveche de un yerro de esta naturaleza, oportunamente rectificado,
para lograr hacerse con un producto que vale $ 2.600.000 pagando slo $ 899.000. Parece a
este disidente que tan anmala situacin no era la buscada por el legislador a la hora de dictar
la normativa de la ley N19.496.
En una lnea semejante, el Tribunal de la Libre Competencia, conociendo de un

caso sobre competencia desleal en el que se afirmaba que una comida para perros tena
carne fresca cosa que, en los hechos, no suceda, seal que:
A juicio de este Tribunal una condicin necesaria para que la publicidad sea engaosa es que
las afirmaciones que en ella se realicen sean, por un lado, plausibles y, por el otro, de difcil
verificacin por parte del consumidor.35
En definitiva, entonces, y sirvindose de las expresiones de Gmez Pomar se

integra al contrato aquellos contenidos publicitarios: factibles, crebles y aptos a
influenciar la conducta contractual de la contraparte contractual.36
b. La posicin del proveedor
Tratndose del proveedor, lo determinante para la integracin, en ambos preceptos,
parece ser que la publicidad haya estado dentro de la esfera de control del proveedor.
Lo relevante, en ambos preceptos, no es el hecho de que el proveedor haya sido quien
puso en circulacin la publicidad sino que de alguna manera haya podido tener control
o, al menos, conocimiento de ella.
Parece conveniente distinguir si la publicidad ha sido realizada por (o a instancias
del) proveedor o bien de un tercero. En el primer escenario (imaginemos un caso de
un fabricante que adems vende y que encarg la publicidad) no hay obstculos. An
cuando se asuma razonando analgicamente ex artculo 28 de la ley N19.496 que
35 Sentencia 12/2004, considerando sptimo, disponible en http://www.tdlc.cl/DocumentosMultiples/Sentencia_12_2004.pdf. Visitado 20/12/2011.

36
Gmez Pomar, F., El incumplimiento contractual en Derecho espaol, en InDret3/2007,

p. 7. Disponible enwww.indret.com. Visitado 22/11/2011.
45
Artculo 1 N4
se exige que el proveedor haya conocido o debido conocer las inexactitudes, no resulta
creble que el proveedor lo haya ignorado.
Tratndose de publicidad ajena (por ejemplo, si la publicidad fue realizada a instancias del fabricante y el demandado es el vendedor), la exigencia consiste en que
el proveedor acredite que careca, razonablemente, de conocimiento respecto de la
existencia de la publicidad.37
En el mbito nacional el asunto no se encuentra resuelto explcitamente, con
todo, si se considera que el problema es uno de falta de conformidad38(no se entreg
exactamente lo ofrecido) habra que estar a los remedios del artculo 20 respecto de los
cuales la ignorancia del proveedor resulta ms bien irrelevante frente al consumidor.
Cuestin distinta es que despus pueda repetir contra quien proceda.
An respecto de la posicin del proveedor, conviene recordar que el nmero 4 del
artculo 2 de la Directiva 1999/44 establece que el proveedor no quedar obligado
cuando dicha declaracin haba sido corregida en el momento de la celebracin del
contrato. Se trata de una regla sensata pues, como ya ha quedado dicho, no se protege,
sin ms, la confianza del consumidor, sino su confianza legtima. Con todo, para que
la defensa del proveedor resulte exitosa es necesario que la rectificacin haya sido hecha
de tal forma que un consumidor razonablemente no haya podido ignorarla. En este
sentido lo ha considerado una sentencia del 2 Juzgado de Polica Local de La Florida,
confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago39 en la que se lee:
Que respecto del documento de fojas 34, resulta insuficiente a juicio de este sentenciador
para enmendar la publicacin de la oferta o promocin, por cuanto no fue realizada dicha
enmienda en el mismo medio en que fue hecha la oferta o promocin y adems porque no hay
proporcionalidad fsica entre dicha oferta o promocin y su rectificacin.
4.3. Las consecuencias de la integracin

a. El momento
Probablemente la primera distincin que convenga formular es si el contrato se
ha celebrado o no. La razn es que podra pensarse que una de las consecuencias de
la integracin es, antes de la celebracin del contrato, permitir al consumidor exigir
la celebracin del contrato en los trminos anunciados en la publicidad. En el mbito
nacional se trata de una idea tentadora, despus de todo, el artculo 12 de la ley dispone
que: Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos, condiciones
y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la
37
Como apunta Morales Moreno, n. 6, p. 273, respecto de la Directiva 1999/94, la exigencia

se refiere al desconocimiento de la publicidad, no al desconocimiento de su inexactitud.
38
Vuelvo sobre esto al tratar las consecuencias de la integracin.
39
Recurso 211/2007, resolucin 33067.
46
entrega del bien o la prestacin del servicio. Por otra parte, el artculo 13 de la misma ley
dispone que: Los proveedores no podrn negar injustificadamente la venta de bienes o la
prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
Sin embargo, seguramente no es una idea correcta. Existen varias razones que
desaconsejan entender las cosas de esta manera.
En primer lugar, lo que se trata es de proteger la confianza del consumidor respecto
del contrato que celebr, no sobre la forma en que se le ofreci40, para esto ltimo
existen tcnicas diversas, conspicuamente, la publicidad engaosa. En segundo lugar,
para que la publicidad vinculara tendra que tener el carcter de una oferta pblica41,
sin embargo, por regla general, la primera no ser ni seria ni completa, por otra parte,
no necesariamente vendr de quien formula la oferta. En tercer lugar, la forma en que se
encuentra disciplinada la figura en el derecho comparado muestra que sta no puede ser
la solucin correcta pues, como se ha visto, la integracin no funciona si el consumidor
saba que lo manifestado en la publicidad era incorrecto. En cuarto lugar y, probablemente, el argumento ms contundente el texto del artculo 1 4 entiende incorporada
al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato. Por lo mismo, parece evidente que un requisito de aplicacin
de la norma que el contrato se haya celebrado. Ahora bien cmo se compadece todo
esto con el texto del artculo 13 de la ley? La respuesta, para lograr coherencia entre el
artculo 1 4 y 13 es que el segundo no permite al consumidor exigir la celebracin del
contrato incluyendo en l las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sino
que, cosa distinta, configura un supuesto infraccional en la ley a resultas del cual podrn
tener lugar multas y las indemnizaciones por daos y perjuicios pertinentes.
b. Integracin contra la regla contractual?
Un problema particularmente interesante respecto de los efectos de la integracin
que, al menos, convendr mencionar, se presenta al considerar si sta nicamente
tiene lugar sobre aspectos que no han sido considerados en el contrato o bien podra
tenerlo contra aspectos considerados en el contrato.
40 Respecto de las diferencias entre publicidad y oferta ver Morales Moreno, n,

p.265.
41
Morales Moreno, n. 6, p. 266. Ahora bien, bajo ciertas condiciones la publicidad y la

oferta se confunden. En este sentido, Pascuau Liao, n. 3, p. 156, seala:
Desde un plano terico () no parecen existir inconvenientes insalvables para que, en ciertos
casos, el mensaje publicitario pueda recibir la consideracin de una oferta contractual. Pero para
ello, desde luego, deber reunir los requisitos propios de la oferta: particularmente, que especifique
todos los elementos esenciales del contrato sin que se dejen a una posterior determinacin por parte
del anunciante, y que exista una efectiva intencin de obligarse por parte del anunciante.
47
Artculo 1 N4
La cuestin no parece pacfica en el derecho comparado.42 El artculo 61-2 del

Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios espaola dispone: si
el contrato celebrado contuviese clusulas ms beneficiosas, estas prevalecern sobre
el contenido de la oferta, promocin o publicidad. De all, entonces que, aparentemente, los contenidos informativos de la publicidad preferiran al texto del contrato
salvo que ste sea ms beneficiosos para el consumidor.
Con seguridad, sin embargo, sta no debe ser la respuesta correcta. La aproximacin
al problema debe ser menos rotunda y matizarse segn los intereses que se encuentran en
juego. En principio, es posible pensar que el consumidor puede confiar en los contenidos
publicitarios, sin embargo, como se ha visto a propsito de los presupuestos de aplicacin
es evidente que esa confianza no tendr lugar cuando el consumidor, antes de celebrarse
el contrato, haya sido informado de la inexactitud contenida en el mensaje publicitario.
Igualmente, no parece adecuado exigir los contenidos publicitados al proveedor cuando
ste no tuvo control o, siquiera conocimiento de la publicidad.43
c. Remedios
La cuestin de los remedios precisa distinguir entre aquellos de derecho comn
y los propios de la ley N19.496. Sobre esto convendr advertir que los concursos
que pueden presentarse entre ambas normas no han sido suficientemente estudiados
en nuestro medio44 y que, si se mira el problema en otras latitudes se advierte que la
solucin no siempre es pacfica.45
Teniendo en cuenta que estas interrogantes no son objeto de este comentario,
asumir que existe concurso y que se resuelve en la opcin del consumidor. Bajo dicha
asuncin, ante el supuesto del artculo 1 4 y, en la medida de que se satisfagan los
42 Pascuau
Liao, n. 3, p. 163 da alguna noticia acerca del mbito italiano.
43
Para el examen de una sentencia del Tribunal Supremo espaol al respecto puede consultarse.
Camacho Pereira, C., Delimitacin del contenido obligacional del contrato de compraventa de vivienda con consumidores, en caso de discrepancia entre documentacin precontractual
y contractual, en Indret2/2011, disponible en http://www.indret.com/pdf/815_es.pdf. Visitado
25/11/2011.
44
Una conspicua excepcin en Caprile Biermann, B., Las acciones del comprador insatisfecho: el cmulo actual (ley de proteccin al consumidor, vicios redhibitorios, error sustancial,
resolucin por incumplimiento) y la tendencia al deber de conformidad en el derecho comparado, Mantilla Espinoza, F., y Pizarro Wilson, C. (coords.), Estudios de Derecho Privado en
homenaje a Christian Larroumet, Fundacin Fernando Fueyo Laneri y Universidad del Rosario,
Santiago, 2008, pp. 566-574.
45
Al respecto puede consultarse Fenoy Picn, N., El sistema de proteccin del comprador,
Cuadernos de Derecho Registral, Madrid, 2006.
48
requisitos pertinentes procederan las acciones propias del error o del dolo en los casos
en que haya existido un engao deliberado, las de vicios redhibitorios46 y las propias
del incumplimiento contractual en el derecho comn. Por otra parte, si se satisfacen los
requisitos del Ttulo XXXV del Libro IV del Cdigo Civil y el anunciante es distinto
del proveedor, existira una accin de daos en contra del primero.
Si se consideran ahora las acciones propias de la ley N19.496 convendr advertir que es posible distinguir segn si se ejercitan las de publicidad engaosa, que no
corresponden a este comentario o bien las propias de la integracin.
Estas ltimas han de ser las propias del artculo 20. La razn es que la adecuada
lectura de dicho precepto indica que disciplina, en general, supuestos de falta de conformidad. Pero, an si se hace una lectura ms estrecha del precepto resulta posible
encuadrar el supuesto de la integracin en la letra c) de dicho precepto. Con todo, sin
embargo, convienen algunas breves palabras respecto de una peculiaridad de la informacin publicitaria en relacin al elenco de remedios que franquea la ley N19.496.
Como ha sugerido Morales Moreno la cuestin del contenido informativo de la
publicidad en relacin a la integracin del contrato puede tener dos manifestaciones;
en sus palabras:
Puede consistir en que la publicidad sea falsa, porque atribuye al producto cualidades que
no tiene, ni, razonablemente, se pueden llegar a conseguir en l. O bien puede ocurrir que,
teniendo la publicidad contenidos posibles, el contratante profesional no se considera obligado
por ella.47
Ambas manifestaciones corresponden a supuestos de falta de conformidad y de

integracin, sin embargo, los remedios no pueden ser los mismos. Como resulta
evidente, en el primer caso no es posible el cumplimiento forzado, sin embargo,
proceden los dems remedios.
46
Por ejemplo tratndose del artculo 28 c).
47
Morales Moreno, n. 6, p. 263.
Artculo 1 N5
5.- Anunciante: el proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad
que, por medio de la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la
naturaleza, caractersticas, propiedades o atributos de los bienes o servicios
cuya produccin, intermediacin o prestacin constituye el objeto de su
actividad, o motivarlo a su adquisicin.
Modificaciones: El texto del numeral 5 del artculo 1 ya se encontraba en la versin
original de la ley N19.496. No ha recibido modificaciones.
Concordancias: La expresin anunciante es empleada por los artculos 24, 28 b),
28 c), 31 y 33 de la ley.
Comentario
Sumario: 1. La ausencia de regulacin general de la publicidad. 2. La definicin de
anunciante.
1. La ausencia de regulacin general de la publicidad
Quizs una primera clave para comprender el precepto es que en el Derecho
nacional no existe una ley general de publicidad y que el tratamiento de la materia
1

University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autnoma de Madrid.
50
tiene lugar a travs del articulado de la ley N19.496.2 Esta circunstancia, probablemente, permite comprender, por ejemplo, por qu no existe mencin explcita a las
agencias de publicidad o por qu el nfasis est puesto en la dimensin informativa
y no persuasiva de la publicidad3.
2. La definicin de anunciante
Es anunciante el proveedor (en el sentido que da a esta expresin el artculo 1
2) o la entidad que, por medio de la publicidad informa sobre el bien o servicio o
motiva a su adquisicin.
En realidad no se trata de una definicin particularmente elegante. Su mencin
al proveedor es innecesariamente farragosa y la utilizacin de la expresin entidad
innecesariamente abstracta. Por otra parte, si se presta atencin al artculo 33 de la ley
se utilizan tres expresiones diversas anunciante, agencia de publicidad y responsable
de la emisin publicitaria. Respecto de las dos ltimas se trata de entidades?
La respuesta, desde luego, debe ser que no. Lo que parece indicar el artculo es que
debe considerarse como anunciante a aquel proveedor o entidad que se propone
informar o persuadir a travs de la publicidad. Esto, como resulta evidente, no sucede
tratndose de la agencia publicitaria o de los responsables de la emisin.
La definicin de anunciante satisface correctamente la cuestin anterior. Sin embargo, en mi opinin resulta menos satisfactoria respecto de otra, a saber aquella que
tiene lugar cuando no es el proveedor quien realiza la publicidad o, para decirlo de
otra manera no es el proveedor quien se propone informar o persuadir a travs de la
publicidad. La cuestin puede ser ilustrada a travs de los hechos de un caso peruano4.
En los hechos una distribuidora de producto de belleza emite publicidad engaosa respecto de sus componentes de una crema facial. El organismo administrativo encargado
de aplicar las sanciones (Indecopi) multa al fabricante de los productos quien busca
liberarse de la culpa alegando que la publicidad haba sido realizada directamente por
la distribuidora. La decisin de Indecopi fue que el fabricante deba responder toda
vez que se beneficiaba directamente de la publicidad. Al abrigo de la ley peruana la
decisin parece correcta porque el punto, como sucede en la prctica espaola no es
lo que el proveedor se proponga hacer con la publicidad, sino ms bien la manera en
Esto, desde luego, sin perjuicio de la existencia del Cdigo de tica Publicitaria 4 Edicin
Texto aprobado por el Directorio de Conar y sus Matrices el 16 de marzo de 2007.
3 Lo determinante de la publicidad, como se ha visto en el Comentario 1 4 no es informar,
sino persuadir. Sin embargo, en el texto del precepto en comento aparece como si se tratar de una
cuestin ms bien marginal.
4
Ver Calle Causol, JP., Responsabilidad civil por publicidad falsa o engaosa, ARA Editores,
Lima, 2002, p. 148.
Artculo 1 N5
51
que la publicidad lo beneficia. As, por ejemplo, el artculo 10 de la Ley General de

Publicidad espaola define al anunciante como: "la persona natural o jurdica en cuyo
inters se realiza la publicidad.
El nfasis como se ve no est en la intencin del anunciante, sino en su beneficio
que se propone obtener Debera significar esto que nicamente tiene calidad de anunciante el proveedor que, por as decirlo, toma una posicin activa en la realizacin de
la publicidad? La respuesta, seguramente, es negativa porque dicha publicidad tambin
beneficia a quien no la ha costeado y, bajo ciertas condiciones, resulta adecuado que
soporte los riesgos5, y estos riesgos pueden ser considerables. En el mbito nacional,
por ejemplo, conviene considerar el artculo 24 de la ley que condena al anunciante
a una multa de hasta 1.000 unidades de fomento por publicidad engaosa emitida
a travs de medios de comunicacin social. Pues bien, la pregunta, entonces es bajo
qu condiciones y la respuesta debe ser cuando poda controlar la publicidad (sera
un caso como el de Indecopi citado ms arriba) o bien cuando sabiendo o debiendo
saber de la inexactitud de la publicidad no hizo nada por evitar sus consecuencias
daosas. Con todo, si no se acepta esta lectura es decir, si no se le considera anunciante todava es posible servirse del artculo 28 c) para efectos de la responsabilidad
infraccional.6
En fin, para concluir con la definicin, conviene criticar el nfasis puesto por sta
en lo que se propone el proveedor. Como se recordar, el precepto indica que se propone: ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas, propiedades o atributos
de los bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o prestacin constituye el objeto de
su actividad, o motivarlo a su adquisicin. En realidad, lo que pretende la publicidad
en general es persuadir, en trminos tales que la informacin se encuentra al servicio
de dicho nimo persuasivo. Sin embargo, la funcin de la publicidad no es informar
en el sentido de los deberes de informacin que impone el legislador, por lo mismo,
la definicin transmite una idea equivocada de sta al relegar su funcin persuasiva
como si se tratara de algo marginal.
5 Ver
6
a este respecto Id., p. 148.
Al respecto puede consultarse la sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepcin de 14

de diciembre de 2007 (Rol N1654-2005, cita Westlaw Chile: CL/JUR/3005/2007).
Artculo 1 N6
Carlos Pizarro Wilson1 - Ignacio Prez Lpez2
6.- Contrato de adhesin: aquel cuyas clusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo,
pueda alterar su contenido.
Modificaciones: El texto se ha mantenido sin modificaciones.
Contrato de adhesin en los artculos 16, 55, 55 B, 55 C, 55 D, 56.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Anlisis Dogmtico.
1. Introduccin3
Durante los siglos XVI al XIX el contrato pas a ser el centro de toda la actividad
econmica, siendo la libertad contractual la pieza fundamental de las relaciones jurdicas privadas. La primaca de la libertad contractual es consecuencia de las profundas
1
Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho - Universit Paris II, Panthon - Assas, Francia.
2
3
Alumno de Derecho de la Universidad Diego Portales.
En este apartado reproduzco mi artculo modificado La eficacia del control de clusulas

abusivas en el derecho chileno, en Revista Estudios Socio-Jurdicos, Universidad del Rosario,
Bogot, 2004, pp. 117 y ss.
Artculo 1 N6
53
transformaciones polticas y sociales que se produjeron durante la primera etapa de la

Edad Moderna, destacando la crisis de la monarqua y la adopcin del absolutismo
como sistema poltico, que van a tener su punto culminante con el desarrollo de la
Revolucin Industrial y la Revolucin Francesa. Son precisamente estos hechos los que
darn lugar al esquema econmico liberal que hizo del contrato la piedra angular de
todo el sistema jurdico.
Estas transformaciones que dieron paso al sistema liberal van a detonar un movimiento codificador en todo el continente europeo que tiene su origen en Francia con
el Code Napolen de 1804.
La expresin de este modelo de contratacin se fundamenta en el principio de
igualdad de las partes contratantes, las cuales son las mejores garantes de sus propios
intereses, teniendo por ello la posibilidad de rechazar los contratos que le sean perjudiciales. Mediante la libertad contractual los particulares crean derecho y se transforman en legisladores de sus relaciones privadas; una vez configurado el contenido
contractual, formado el consentimiento, las partes quedan vinculadas al mismo sin
poder modificarlo unilateralmente.4
Para la codificacin y la doctrina decimonnica los contratantes se encuentran
en un equilibrio contractual. Como lo han mostrado Ranouil5 y antes Rouhette,6 el
contrato era considerado el fruto del libre acuerdo entre los contratantes. Sin embargo,
a finales del siglo XIX, surge una visin crtica del equilibrio contractual. Raymond
Saleilles,7 comparatista convencido y conocedor de la doctrina alemana, fue el primero
en observar este cambio sustantivo en las condiciones de la contratacin y proponer
4
Autores franceses han cuestionado que el Code Civil tenga como premisa fundamental el dogma
de la autonoma de la voluntad. Se sostiene que la doctrina de la autonoma de la voluntad es posterior
a la redaccin del Cdigo, y los trabajos preparatorios daran cuenta no de la fuerza de la voluntad
sino de su impotencia. Los contratantes resultaran obligados en virtud de una delegacin de fuerza
de la ley. As sostiene en su esplndido artculo el profesor Rouhette: Sans prtendre vouloir en finir
avec lautonomie de la volont, on se propose de soutenir que la doctrine, trangre aux redacteurs du
code civil, ninspire en rien les dispostions de celui-ci et quelle na servi de guide ni aux interprtes du
sicle dernier, ni aux tribunaux; quelle ne peut tre regarde comme le principe directeur du droit des
contrats quau prix dune srie dapproximations, confusions, paralogismes et contradictions. Vase,
Rouhette, G., La force obligatoire du contrat, en Le Contrat aujordhui: comparaisons franco-anglaises,
Paris, LGDJ, 1987, pp. 26 y ss; Rouhette, G., Contribution ltude critique de la notion de contrat,
thse, dactyl., Paris, 1965; Ancel, P., Force obligatoire et contenu obligationnel du contrat, en RTD
civ., 1999, p. 777; Pizarro Wilson, C., Notas crticas sobre el fundamento de la fuerza obligatoria
del contrato. Fuentes e interpretacin del artculo 1545 del Cdigo Civil chileno, en Revista Chilena
de Derecho Vol 31 N2, Universidad Catlica de Chile, Santiago, 2004, pp. 225 y ss., cita N12.
5
Ranouil, V., Lautonomie de la volont. Naissance et volution dun concept, Paris, PUF,
1980.
6
Rouhette, G., (n. 2).
7 Saleilles, R., De la dclaration de volont. Contribution a ltude de lacte juridique dans le code
civil allemand, Paris, LGDJ, 1929.
54
la expresin contrat dadhsion. Los escritos del autor francs marcan el inicio de la
discusin sobre las formas de proteccin del contratante en posicin de inferioridad
econmica en el derecho continental europeo. La expresin contrato de adhesin
ser exportada al derecho continental y tambin a nuestro pas, con la traduccin
del artculo De la nature juridique des contrats dadhsion de Dereux.8 Adems,
en la doctrina francesa tiene particular inters la tesis de Gounot, quien sistematiza,
por primera vez, una crtica severa al principio de la autonoma de la voluntad, cuya
decadencia marca la evolucin contempornea del contrato.
La visin liberal del contrato no toma en consideracin la realidad fctica que
compone el entorno de toda negociacin y contribuye a explicar cada acuerdo. Ms
bien, la concepcin liberal se basa en una hipottica y terica igualdad entre los contratantes, la que se encuentra desconectada de las reales relaciones econmicas y que
se fue trasformando nada ms en una ficcin ante la contratacin en masa.9
La crisis de la concepcin clsica del contrato viene dada de manera principal
por el contrato de adhesin o, ms correctamente, por adhesin, en que ya resulta
imposible sostener los principios de libertad e igualdad. El contenido del contrato
est predeterminado o predispuesto de manera unilateral por el otro contratante que,
de manera habitual, tiene una posicin preeminente en el mercado y, en particular,
respecto del otro contratante. En palabras de Dez-Picazo, El presupuesto ideolgico
de la igualdad de los contratantes no pasa de ser una quimera. El contrato no es ya
una regla de conducta, obra comn de ambas partes.10
Es posible verificar desde finales del siglo XIX una profunda transformacin en
el modelo de contratacin. El contrato por adhesin pasa a constituir un fenmeno
ubicuo.
Este cambio de perspectiva se relaciona con determinados abusos que se generan
a partir de la contratacin por adhesin. La creciente presencia de clusulas abusivas
va a desencadenar distintos mecanismos de control en el derecho comparado y a nivel
local.11
La expresin contrato de adhesin se har clebre y se utilizar en cualquier manual dedicado a los contratos, con el objeto de mostrar la decadencia de la denominada
autonoma de la voluntad, al suprimirse la posibilidad de negociar el contenido de
las clusulas contractuales, quedando la libertad contractual reducida a contratar o
8 Dereux, F., La nature juridique des contrats dadhsion, en RTD civ., 1910; publicado en
Revista de Derecho y jurisprudencia, tomo VII, 1910, p. 165.
9
Vase Clavera Gosalvez, L., La predisposicin del contenido contractual, en RDP,

Madrid, julio-agosto, 1979, p. 667.
10 Dez-Picazo, L., Derecho y masificacin social; tecnologa y derecho privado, Madrid, Civitas,
1987, p. 43.
11
Ver comentarios al artculo 16 de la LPC.
55
Artculo 1 N6
no contratar.12 El legislador chileno explicit esta misma expresin de contrato de

adhesin para referirse a la contratacin entre proveedores y consumidores.
2. Anlisis Dogmtico
El artculo 1 N 6 de la LPC define el contrato de adhesin en los siguientes
trminos:
aquel cuyas clusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.
Este concepto no tuvo grandes variaciones respecto a la definicin que figur en el

Mensaje del proyecto de ley. Slo se sustituy la expresin contraparte por aquella
de consumidor y, adems, en vez de referirse a la imposibilidad de discutir se
prefiri la voz alterarlo.
Las alteraciones no tienen ninguna relevancia, encontrando los elementos propios
a la definicin usual del contrato por adhesin.
Una primera constatacin relevante refiere a que el legislador circunscribi la proteccin en caso de clusulas abusivas a los contratos por adhesin. Merece dilucidarse
si sta era la tcnica ms adecuada, o en cambio, debi utilizarse aquella de condiciones
generales del contrato o de la contratacin. O si debiera en una reforma recurrirse a
esta ltima expresin en vez de la primera.
En doctrina ha existido una cierta reticencia al uso de la expresin contrato de
adhesin, al considerarse que no es comprensiva de todo el fenmeno de contratacin masiva que podra involucrar abusos respecto al consumidor. El contrato de
adhesin, que debiera ser por adhesin, pues como se ha dicho no constituye un
tipo de contrato sino una tcnica o forma de contratar, se caracteriza en su esencia
por la imposicin de un contratante a otro del contenido contractual. El contrato
por adhesin alude a una forma especial y caracterstica de contratar en que las partes
carecen de la posibilidad de discutir el contenido contractual, que a su vez puede o
no tener como base las condiciones generales, ya que puede tratarse de un contrato
especfico acordado por adhesin y no estar destinado a una pluralidad de actos
jurdicos. Esta tcnica de contratar no englobara todas las figuras en que se pueden
encontrar clusulas abusivas, siendo ms apropiada aquella de condiciones generales
del contrato que refiere al clausulado. Las clusulas abusivas pueden encontrarse en
diversos continentes de condiciones generales, como pueden ser los contratos por
adhesin, condiciones generales, contratos tipos, formularios, contratos forzosos, etc.;
12
En Chile, un anlisis sinttico de las teoras y dogmtica en general en Tapia Rodrguez,

M. y Valdivia Olivares, J.M., Contrato por adhesin. Ley N19.496, Santiago, Jurdica, 2002,
p. 23 y ss.
56
las primeras aluden al contenido predispuesto de un contrato que puede o no tener

su fuente en un acto por adhesin, ya que nada impide que las condiciones generales
tengan su origen en el acuerdo bilateral entre partes con intereses antagnicos para
objeto de regular los contratos que celebrarn posteriormente.
Hoy, sin embargo, esta crtica parece ms terica que prctica. Desde ya puede
coincidirse con Tapia y Valdivia para quienes en la misma definicin que entrega la
ley de contrato por adhesin se incluye la referencia al clausulado. 13
En segundo lugar, debemos referirnos a los componentes del contrato por adhesin.
Como se dijo un elemento caracterstico del contrato por adhesin es la imposicin de
un clausulado al otro contratante. No se trata de una imposicin total, pues algunas
clusulas pueden haber sido objeto de negociacin, sino de un marcado carcter que
se traduce la imposibilidad del adherente de modificar el contenido que le ofrece el
proveedor. Si bien en la redaccin original el destinatario de la oferta era un consumidor, cuyo anlisis aparece en el comentario respectivo, es necesario considerar la ley
N20.416 que ampli la proteccin a las pequeas y medianas empresas Pymes- a
las que se consider consumidor para determinados derechos garantizados en la
LPC. En relacin a la definicin de contrato por adhesin debemos considerar luego de esta reforma que bajo la expresin consumidor no slo caben las personas
naturales o jurdicas entendidas como destinatarios finales, sino tambin las Pymes
que cumplan con las condiciones para hacerles extensiva la proteccin de la LPC.
Con esta modificacin la legislacin consider un problema con amplia discusin
doctrinal a nivel de derecho comparado. Se trata de la existencia de clusulas abusivas
entre proveedores, en que la presencia de clusulas abusivas no escasean, ni tampoco
la tcnica de contratos por adhesin.14
Un ltimo asunto relevante para la comprensin de la nocin de contrato por
adhesin utilizada por la Ley refiere al anlisis de las sentencias.
El carcter impositivo del contrato por adhesin est presente en numerosas sentencias. Se ha entendido que indudablemente en la especie nos encontramos frente a un
contrato de adhesin en el cual no se discuten las clusulas por las partes contratantes,
y que slo puede ser aceptado o rechazado en bloque.15
En el mismo sentido se ha fallado Que, la misma ley define el contrato de adhesin
como aquel cuyas clusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin
que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido (artculo 1 Nro. 6).
Lo caracterstico de este contrato es que su contenido est formado por condiciones
generales que previamente han sido redactadas y escrituradas por el predisponente,
13
Sobre esta discusin hoy diramos demod, Tapia Rodrguez, M. y Valdivia Olivares, J.
M., Contratos por adhesin. Ley N19.496, Santiago, Jurdica, p. 24 y ss.; Pizarro Wilson, C.,
La proteccin del consumidor en materia contractual, Santiago, ConoSur, 1999.
14
Sobre esto, ver infra Comentario encabezado.
15
2 Juzgado de Polica Local de Las Condes, 7 de enero de 2008, Rol N29173-2007.
Artculo 1 N6
57
proponente o estipulante, y a las cuales simplemente adhiere la otra parte, sin que
tenga derecho a elaborarlas, negociarlas, estipularlas, ni alterarlas, razn por la cual
esta ltima parte se denomina adherente.16 Y, todava, que las condiciones de lo
contratado estn especificadas en el contrato tipo de adhesin de 8 de agosto de 2005,
al que no se le pueden hacer modificaciones ni enmendaduras.17
Otro aspecto que ha suscitado pronunciamiento de los tribunales ha sido la necesidad, para aplicar las reglas contenidas en el Ttulo II prrafo 4 relativas a Las normas
de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin que
estemos en presencia de un contrato y no un mero formulario sin partes que lo hayan
suscrito. Ha sido entendido en nuestra jurisprudencia en relacin a la aplicacin necesaria de dichas normas en los contratos de adhesin Que el legislador, seguramente
considerando la situacin desventajosa en que se encuentra el consumidor en este tipo
de contratos, estableci en la ley N19.496 algunas normas tendientes a mejorar su
situacin, las que se encuentran contenidas en el prrafo 4: normas de equidad en
las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin.18
En palabras del Juzgado de Polica Local de Las Condes, las supuestas infracciones
se habran cometido en un formulario preestablecido de un modo genrico y no en
un contrato determinado.19 Por este motivo no existiendo en la especie un contrato o
convencin que motive las infracciones denunciadas, teniendo presente que el documento
es una copia simple de un formulario, el que slo podra constituir eventualmente una
amenaza a los derechos que supone conculcados.20 En un sentido, algo diferente,
en otro fallo se sostuvo que del tenor del documento fluye que don Hernn Dub
adquiri en una de las tiendas Ripley un computador Notebook Presario 3218 Turion
64 que present una falla en su encendido. Estos hechos no han sido tampoco controvertidos por la parte denunciada, Asimismo, del mismo documento aparece como
altamente probable que l haya emanado de la tienda denominada Ripley, denunciada en autos, mediante el cual dicha empresa remite productos adquiridos en ella al
Servicio Tcnico en caso de fallas, siendo tambin claro que se trata de una especie de
formulario de contrato por adhesin, atendido el contenido condicionado general
que constituye gran parte del citado documento donde se indica tal circunstancia.21
En este caso se alude a un documento de recepcin de artculo para servicio tcnico,
segn lo entendi el Juzgado de Polica Local de Santiago, se trata de una especie
de formulario de contrato de adhesin, al cual le hizo extensiva la aplicacin de las
16
Juzgado de Polica Local de Rengo, 14 de marzo de 2007, Rol N173.969-06.
17
2 Jugado de Polica Local de Providencia, 29 de agosto 2006, Rol N4585-F.
18
1 Juzgado de Polica Local de Las Condes, 25 de noviembre de 2005, Rol N17.031-03.
19
2 Juzgado de Polica Local de Las Condes, 20 de julio de 2006, Rol N116.549-2003.
20
Idem.
21
3 Juzgado de Polica Local de Santiago, 23 de julio de 2009, Rol N22.805-2007.
58
normas establecidas en la LPC. Este fallo adems fue confirmado por la Corte de
apelacin.22 Finalmente ha sido discutido por nuestros tribunales de justicia en ciertos
casos especficos la correspondencia de ciertos contratos con el contrato de adhesin,
a este respecto se ha sealado Que, es un hecho no cuestionable en el juicio que el
contrato de salud suscrito entre las partes el da 26 de diciembre del ao 2000 es un
contrato de adhesin propuesto por la isapre denunciada y demandada al cotizante,
el que ste debi aceptar sin que se le permitiera pactar en l sus propias condiciones,
so pena de no acceder al sistema privado de salud.23
Incluso se han citado conceptos doctrinarios a este respecto. El Juzgado de Polica
Local de Recoleta estableci que corresponde analizar la naturaleza jurdica del
contrato de afiliacin impugnado por el Sernac. En doctrina los contratos de adhesin son aquellos en que no hay discusin posible entre las partes respecto de las
condiciones del contrato, sino que se forman por la aceptacin lisa y llana, por una de
las partes, de las condiciones sealadas por la otra. En otras palabras, el papel de las
partes es, para la primera, imponer las condiciones contractuales, y para la otra parte,
adherir, a esas condiciones, o simplemente no contratar (Alessandri)24
En definitiva, como puede observarse, la expresin contrato de adhesin no ha
significado conflictos relevantes. Los tribunales le han otorgado un mbito de aplicacin amplio, siendo necesario haberse celebrado para que opere la proteccin de los
derechos de los consumidores.
22
Corte de Apelaciones de Santiago, 27 de enero de 2010, Rol N10.967-2009.
23
Juzgado de Polica Local de Quilicura, 23 de septiembre de 2008, Rol N77.148-2008.
24
Juzgado de Polica Local de Recoleta, 15 de julio de 2005, Rol N50.463-2005.
Artculo 1 N7
Osvaldo Lagos Villarreal1
7.- Promociones: las prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se
utilice en su difusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general
de bienes y servicios en condiciones ms favorables que las habituales, con
excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio.
Modificaciones: El texto del artculo 1 nmero 7 se encontraba en el texto original
de la ley N19.496.
Concordancias: Artculos 17 A, 17 B a, 28 B, 35 y 55 D.
Comentario
Se ha definido la expresin promocionar como elevar o hacer valer artculos
comerciales, cualidades, personas, etctera2. Para la disciplina del mercadeo, promocionar ha sido definido como la tarea de informar e influir en los consumidores
para elegir un producto o servicio determinado3. Asimismo, en derecho comparado
se ha entendido que son actividades de promocin: ofertas gratuitas o regalos,
Profesor de Derecho Comercial, Universidad Adolfo Ibez. Licenciado en Ciencias Jurdicas

y Sociales Universidad Adolfo Ibez. Doctor en Derecho Universidad de los Andes.
2 Diccionario de la Lengua Espaola (RAE), 22 edicin (2001), en http://lema.rae.es/
drae/?val=promocionar (consultado 3/09/12).
3
Diccionario Tcnico de Mercadeo, en www.actiweb.es/empresarios/archivo8.pdf (consultado

3/09/12).
60
descuentos, rebajas de precios y competencias, cupones de descuento, programas

de fidelizacin, premios instantneos y tarjetas raspe4.
Como puede apreciarse, el alcance de la expresin promocin o promocionar
es ms amplio que el definido en LPDC. El texto literal restringe la expresin promocin, a la oferta en general al pblico de bienes y servicios en condiciones ms
favorables, es decir, limita la actividad promocional a la venta con promocin.
Lo anterior significara que ciertas actividades promocionales estaran fuera de la
regulacin legal de LPDC. Por ejemplo, los regalos promocionales no vinculados a
una compra o a la contratacin de un servicio, o bien, los concursos realizados a travs
de mensajes de telefona celular5.
No obstante, la jurisprudencia de proteccin al consumidor no ha dudado en declararse competente para conocer estos casos, sin que se haya discutido sobre la alcance de
la expresin promociones, para declarar competente al tribunal a propsito de problemas
relativos a concursos televisivos realizados a travs de mensajera de texto celular.
As, por ejemplo, la Corte de Apelaciones de Puerto Montt revoc el fallo que no
dio lugar a la sancin y, en cambio, sancion con multa de 15 UTM a Entel S.A.,
por contravenir las bases de su concurso Gane con Entel, consistente en adivinar el
resultado final de un partido de ftbol durante su desarrollo, indicando el resultado
mediante el envo de un mensaje de texto antes del final del partido. La normas de
LPDC que el voto de mayora considera transgredidas, son los artculos 3, letras b)
y c), 12, 28 letras b) y c), 33, 35 y 36, conductas sancionadas por el artculo 24 del
cuerpo legal citado6. Es decir, tanto la regulacin sobre publicidad engaosa, como
la regulacin sobre promociones y ofertas (artculos 35 y 36 LPDC).
Probablemente, esta jurisdiccin ms amplia que el estricto texto legal, responde a
la necesidad de regular estas actividades promocionales no vinculadas a la venta, pues
no existe una normativa especfica relativa a estas materias, ms all de los artculos
35 y 36 LPDC7. Por lo tanto, debe entenderse que las actividades promocionales
4 Hall-Smith, Vanessa, The regulation of sales promotion in the UK, en http://www.bgja.org.
uk/ (consultado 3/09/12).

5
As, en Espaa se distingue entre regalos y primas (ventas con prima). La entrega de regalos
no se vincula con la adquisicin posterior de bienes o servicios, a diferencia de la prima (esta distincin proviene del artculo 8 de la Ley de Competencia Desleal de 1991, como indica Vara de Paz,
Nemesio, Ventas con obsequio o prima en Documentos de trabajo del departamento de derecho
mercantil, 2012/46, p.3). Adems, el artculo 20 del Texto Refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios espaola, 1/2007, vincula a los concursos, sorteos, regalos,
vales-premio o similares, con la oferta promocin o venta de determinados servicios.
6 Rol N 117750-2003, cita online LegalPublishing CL/JUR/758/2003. Vase tambin
fallo por concurso de TVN La pelota caliente, Rol N2286/2007, Corte de Apelaciones de
Santiago.
7
La ley N19.995 de 2005 regula los juegos de azar que tienen lugar en casinos de juego, pero
no existe una normativa especfica sobre concursos o sorteos fuera de esta ley. En consecuencia,
Artculo 1 N7
61
no vinculadas estrictamente a una venta, son parte de la regulacin de los artculos

35 y 36, especialmente en lo referido a la obligacin de elaborar, informar, depositar las bases de la misma y comunicar adecuadamente sus resultados. La lectura
extensa que se ofrece, implica entender que toda promocin busca, finalmente, la
adquisicin de un servicio o la compra de un bien.
Asimismo, la expresin en condiciones ms favorables que las habituales, tambin debe entenderse en sentido amplio. El significado que se sugiere consiste en que,
finalmente, las actividades promocionales suponen un beneficio ms all de la simple
contraprestacin de la venta. Esto tiene lugar an cuando se deba pagar por ellas, o
bien, cuando el beneficio que puede obtenerse depende del azar. Pero si no hay un
beneficio adicional, pues la contraprestacin que se da por la promocin es superior
al beneficio que ella otorga, se trata entonces solamente de una actividad que se realiza
a propsito de la promocin de otro producto, pero de contenido independiente. As
por ejemplo, si un sorteo no tiene por finalidad promover un determinado producto
o servicio8.
Por su parte, existen tres factores que delimitan el concepto de promocin.
En primer lugar, que el beneficio, regalo, sorteo o concurso estn vinculados a
una actividad comercial principal distinta y, por lo tanto, sean una actividad accesoria
que tiene por finalidad principal fidelizar a la clientela, o a la audiencia. Este lmite
se desprende de la idea de ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios
en condiciones ms favorables que las habituales9. De este modo, si la razn de ser
de una determinada actividad no est vinculada a la exaltacin de una marca o a la
fidelizacin del pblico, sino que, por ejemplo, tiene por nica finalidad obtener una
ganancia, no deben aplicarse las reglas sobre promociones y ofertas contenidas en los
artculos 28 B, 35 y 36 LPDC. Un ejemplo de lo anterior, sera el caso de un sorteo
o concurso no vinculado a una actividad econmica principal, sino que solamente
busca obtener una ganancia mediante la venta de boletos10.
debe entenderse que, por tratarse de un juego de azar, los concursos o sorteos se encuentran en
principio prohibidos, salvo que sean realizados con fines promocionales (pues el artculo 36 LPDC
los autoriza implcitamente) o que se trate de juegos de destreza corporal (artculo 2263 del Cdigo
Civil en relacin al artculo 3 a ley N19.995 de 2005).
8 El caso del sorteo es peculiar, pues es, en rigor, un juego de azar y, por lo tanto, tendra objeto
ilcito (artculo 1466 del Cdigo Civil), si es que no fuera una forma de realizar una promocin.
9 Pues
supone que la promocin est dirigida a que el pblico perciba un beneficio adicional
en la adquisicin de un bien o producto, que evidentemente se supone sea el que ofrece el proveedor que realiza la respectiva promocin. Esta misma idea se desprende de la expresin cuando se
trate de promociones en que el incentivo consista en la participacin en concursos o sorteos. Vale
decir, se expresa que la actividad promocional es un incentivo, y no, en cambio, una actividad
principal en s.
10
Debe reconocerse, en todo caso, que el vaco de regulacin al respecto puede llevar a aplicar
por analoga las reglas del artculo 36 LPDC.
62
En segundo lugar, debe distinguirse entre promocin, que es el genero, y oferta,

una especie de promocin, que consiste en la simple rebaja del precio, tal como se
desprende del mismo texto del artculo 1 nmero 7 y nmero 8 LPDC. Como se
ver, no se aprecia el efecto de esta distincin en la regulacin.
En tercer lugar, debe precisarse que promocin no es lo mismo que publicidad.
La publicidad es una actividad, por definicin, centrada en la informacin (artculo
1 nmero 4 LPDC). La promocin supone una actividad, bien (regalo, premio) o
servicio, adicional al efecto informativo. No obstante, no es raro que a travs de una
promocin, se puedan infringir tanto las reglas relativas a promociones y ofertas, como
las de informacin y publicidad, si es que la informacin relativa a la promocin, o
la informacin sobre el bien o servicio promocionado que se desprende de la misma,
resultan ser engaosas o de alguna manera no cumplen con las condiciones del prrafo
1 del libro III LPDC11.
Por lo tanto, todas las actividades que tengan por finalidad hacer valer un
determinado bien o servicio, a travs de un acto ms all que la mera entrega de informacin, debe ser considerado promocin para los efectos de aplicar los artculos
28 B, 35 y 36 LPDC. Estas actividades pueden llevarse a cabo mediante concursos,
sorteos, premios, programas de fidelidad y todos los medios que las tcnicas de mercadeo elaboren con este fin.
11
As, en la jurisprudencia citada (n. 5).
Artculo 1 N8
8.- Oferta: prctica comercial consistente en el ofrecimiento al pblico
de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relacin
con los habituales del respectivo establecimiento.
Modificaciones: El texto del artculo 1 nmero 8 se encontraba en el texto original
de la ley N19.496.
Concordancias: Artculo 35 LPC.
Comentario
Para el derecho privado, la expresin oferta tiene un significado preciso, y consiste en la policitacin o propuesta al acto jurdico unilateral por el cual una persona
propone a otra celebrar una determinada convencin2. En cambio, la definicin
de oferta de LPDC, se acerca ms al significado de la expresin oferta en el lenguaje
comn: puesta a la venta de un producto rebajado de precio3.

2 Vial del Ro, Vctor, Teora general del acto jurdico, Santiago, Editorial Jurdica de Chile,
5 edic., p. 63.
3 Diccionario
de la Lengua Espaola (RAE), 22 edicin (2001), en http://lema.rae.es/

drae/?val=oferta (consultado 3/09/12). Esta es la cuarta acepcin. La primera, es un concepto
tcnico de oferta: promesa que se hace de dar, cumplir o ejecutar algo.
64
Irnicamente, la expresin oferta es utilizada slo una vez en esta acepcin, y en los
dems casos la expresin es utilizada significando la realizacin de una propuesta4.
La definicin de oferta contenida en el numeral comentado tiene un significado
preciso que es slo aplicable a lo establecido en el artculo 35 LPDC: la oferta es
una especie de promocin, que consiste simplemente en la rebaja del precio. Esto
es lo que se desprende de la interpretacin armnica de los numerales 7 y 8 del
artculo 1.
La pregunta es qu sentido tiene definir a la oferta como una especie de promocin? La respuesta natural sera que, de alguna forma, la LPDC contemplase alguna
regulacin peculiar, distinta a la de la promocin, que justificase la precisin de este
tipo de promocin. La Comisin de Hacienda, en su primer informe, indic que se
modificaran las definiciones contenidas en el proyecto, afirmando que lo que distingua a la oferta como una especie de promocin, era su transitoriedad5. Lo cierto es
que las promociones tambin tienden a ser temporales y, por lo tanto, no se aprecia
que ste sea un elemento esencial que las diferencie.
En mi opinin, la cuestin esencial es que la oferta supone, en principio, un tipo
de promocin ms sencilla: la simple rebaja de precio. Esto podra llevar a entender
que las bases de la oferta son innecesarias, pues muchas veces las ofertas tienen lugar
sin promocin por medio de anuncios o a travs de publicidad, sino que a viva voz
en el mismo local comercial. Podra considerarse que dado que el contenido de las
ofertas es sencillo, ellas deberan tener exigencias informativas menos rigurosas que
las dems promociones.
No obstante, las condiciones de las ofertas son cada vez ms sofisticadas y poco visibles, por lo que es necesario que se regulen del mismo modo que las promociones6. Esto
4 Artculos 3 bis b (oferta realizada por medios electrnicos); 12 A (oferta de celebracin de

contrato a distancia); 17 D (oferta de modalidad de pago automtico); 32 (informacin de la
oferta de contrato realizado a distancia); 36 (oferta como especie de promocin); 53 B (ofertas de
avenimiento).
5 En la Historia de la ley N19.496, p. 349, se seala que en relacin con este inciso y sus definiciones, la Comisin por la unanimidad de sus miembros presentes, HH. Senadores seora Feli y
seores Bitar, Prat y Romero, acord sustituirlo por otro, que se indicar en su oportunidad, que precisa
que las definiciones que se dan son para los efectos de esta ley; que, adems redefine el concepto de
promociones, en forma general, exceptuando de ellas las que consistan en una simple rebaja de precio,
y agregando una definicin especial para las ofertas, dado su carcter de transitoriedad.
6 Por ejemplo, es usual que se supedite una oferta a la utilizacin de una tarjeta de la respectiva
casa comercial o de una empresa asociada. Es evidente que los trminos de uso de la tarjeta y los
cargos que se le apliquen, inciden en el resultado de la oferta, pues puede resultar que el uso de la
tarjeta gatille la exigibilidad de gastos y comisiones, cuyo precio incluso supere el ahorro producido
por la oferta. Asimismo, la informacin sobre stock y duracin son igualmente relevantes para las
promociones y ofertas.
Artculo 1 N8
65
significa que se requiere informacin explcita y completa sobre ellas, en los trminos
del artculo 35 LPDC, como veremos7.
En consecuencia, no se aprecia el sentido de distinguir entre oferta y promocin,
y de que la LPDC contenga estas dos definiciones, pues basta con la definicin y
regulacin de las promociones.
Vid infra comentario artculo 35 LPDC.
Artculo 2
Artculo 2.- Quedan sujetos a las disposiciones de esta ley:

a) Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo
de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles
para el proveedor y civiles para el consumidor;
b) Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas;
c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al
consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por perodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que
lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo;
d) Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico
profesional y universitaria, slo respecto del Prrafo 4 del Ttulo II; de
los Prrafos 1 y 2 del Ttulo III; de los artculos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y
respecto de la facultad del o de los usuarios conforme a los procedimientos
que esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Prrafos
y artculos les confieren.
No quedar sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de
justicia por la calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la poca del ingreso a la carrera o
programa respectivo, los cuales no podrn ser alterados sustancialmente, en
forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones de dar fiel cumplimiento
a los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas por las entidades de
educacin;
e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en
1

67
Artculo 2
lo que no diga relacin con las normas sobre calidad contenidas en la ley
N19.472, y
f ) Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de
servicios en el mbito de la salud, con exclusin de las prestaciones de salud;
de las materias relativas a la calidad de stas y su financiamiento a travs de
fondos o seguros de salud; de la acreditacin y certificacin de los prestadores,
sean stos pblicos o privados, individuales o institucionales y, en general,
de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales.
Modificaciones: El texto del artculo 2 fue modificado sustancialmente por el artculo
nico N1 c) de la ley N19.955.
Concordancias: Artculos 1 y 2 bis LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Los actos mixtos. 3. Los actos de comercializacin de sepulcros
o sepulturas. 4. Los contratos de tiempo compartido. 5. Los contratos de educacin. 6. Los
contratos de venta de viviendas. 7. La contratacin de servicios en el mbito de la salud.
1. Introduccin
El actual artculo 2 de la LPC es consecuencia de la reforma introducida por la
ley N19.955 de 14 de julio de 2004. Su deficiente y reglamentario texto refleja las
diversas y numerosas modificaciones que se le introdujeron durante la tramitacin
parlamentaria, influidas ms de las veces por situaciones de contingencia que por una
adecuada tcnica legislativa.2 Por medio de una enumeracin casustica, se busc evitar
que los proveedores evadieran su responsabilidad alegando la inaplicabilidad de la LPC
a estas situaciones puntuales. Sin embargo, al mismo tiempo se introdujeron una serie
de contra excepciones a cada uno de los numerales, que en definitiva hacen que el
Demostrando el carcter netamente instrumental de la enumeracin contenida en el artculo

2, Jara sostiene que durante la tramitacin parlamentaria se hizo necesario por la va de excepciones al requisito del acto mixto, introducir aquellas actividades econmicas que en opinin de los
legisladores haban generado el mayor nmero de reclamos por parte de los consumidores durante
los aos de vigencia de la ley N19.496; Jara, Rony, mbito de aplicacin de la ley chilena de
proteccin al consumidor: aplicacin de la ley N19.496 y modificaciones de la ley N19.955,
en La proteccin de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensin Jurdica 12,
2006, Santiago, Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes, p. 43.
68
texto legal sea de difcil interpretacin, y quede incluso en algunos casos (como en su
letra f) casi desprovisto de sentido o aplicacin. A lo anterior se une su controvertida
relacin con el artculo 2 bis, tal como se explicar ms adelante.
La norma que se comenta es adems, particular del sistema chileno, no teniendo
smil en derecho comparado. En este sentido, lo mejor sera que una futura reforma
prescindiera de este tipo de enumeraciones, por definicin incompletas y sujetas a
constantes requerimientos de actualizacin. Un concepto amplio de consumidor, proveedor y de relacin de consumo, como asimismo una norma precisa que establezca la
prevalencia (o no) la LPC sobre otras legislaciones especiales, constituyen los medios
ms adecuados para asegurar una efectiva proteccin al consumidor.
2. Los actos mixtos
La letra a) del artculo 2 seala que quedan sujetos a la aplicacin de la LPC Los
actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u
otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles
para el consumidor.
Este artculo hace referencia a los denominados actos mixtos, categora propia del
Derecho Mercantil y que implica que un mismo acto puede ser a la vez mercantil para
una de las partes (en este caso el proveedor) y civil para la otra (el consumidor). En
nuestro ordenamiento, los principales actos de comercio se encuentran enumerados
en el artculo 3 del Cdigo respectivo, artculo que segn la doctrina tiene carcter
taxativo, pero que debido a la amplitud en la redaccin de algunos de sus preceptos
(p. ej. el N5 parte final y el N16), permite la inclusin de actos no expresamente
sealados en l.3 Adems, existen actos de comercio no mencionados en el artculo 3
del Cdigo de Comercio, como el contrato de cuenta corriente mercantil o las sociedades mercantiles. Para efectos de determinar la mercantilidad de un acto, especial
importancia cobra la denominada teora de lo accesorio, en virtud de la cual se
presumen mercantiles (civiles) ciertos actos cuando se relacionan con una profesin,
actividad o acto jurdico principal de carcter comercial (civil), ya sea porque lo
facilitan, contribuyen a acrecentarlo o realizarlo, o simplemente lo garantizan.4 De
esta manera, actos que por su naturaleza son civiles, debern entenderse mercantiles
para efectos de su calificacin jurdica y viceversa. En todo caso, la aplicacin de esta
teora tiene excepciones, en el caso de actos esencialmente civiles o bien aquellos
que por mandato legal deben siempre considerarse mercantiles.
3 Sandoval Lpez, Ricardo, Manual de Derecho Comercial, Tomo I, 3 Ed. Actualizada, Ed.
Jurdica de Chile, Santiago, 1992, p. 137.
4 Sandoval
(n. 2), p. 85.
Artculo 2
69
Sin duda que el carcter mixto del acto era antes de la reforma del ao 2004 uno de
los requisitos generales para la aplicacin de la LPC. As, el texto derogado del artculo
2 sealaba en su inciso primero que Slo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley
los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor. La norma, al utilizar la expresin slo tena entonces el claro sentido de
excluir del mbito de aplicacin de la LPC a aquellos actos jurdicos que no tuviesen
el carcter de mixtos, salvo las excepciones que el mismo artculo contemplaba: los
actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas y aqullos en que el proveedor
se obligaba a suministrar al consumidor el uso o goce de un inmueble por perodos
determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo
fuesen amoblados y para fines de descanso o turismo.
Al contrario, el nuevo texto del citado artculo no est redactado en trminos excluyentes, sino que se limita a enumerar actos y contratos a los cuales es aplicable la LPC.
Tal como se seal, la norma enumera una serie de actos o contratos de naturaleza o
carcter especial o particular, por lo que tambin los actos mixtos deben considerarse
especiales o particulares para efectos de la LPC. Del anlisis comparativo de ambos textos, puede deducirse que la circunstancia que el acto objeto de la relacin de consumo
tenga carcter de mixto, ha dejado de ser un requisito general y slo es uno ms de los
casos en que la Ley se aplica, de manera que sta puede perfectamente aplicarse a actos
que no tengan tal carcter segn la ley mercantil.5 El hecho que el requisito del doble
carcter del acto de consumo sea particular de nuestro ordenamiento, es tambin un
argumento para sostener al menos una interpretacin restrictiva del mismo.6
Reafirma la interpretacin anterior la norma de contra excepcin general que se
establece en el artculo 2 bis, el cual hace que la LPC sea aplicable siempre que se trate
de alguno de los presupuestos contemplados en la referida norma, independientemente de la naturaleza jurdica del acto o contrato. Lo anterior, ya que con la expresin
No obstante lo prescrito en el artculo anterior, con que comienza el precepto, se da a
entender que sin perjuicio de lo indicado en la norma precedente, esto es, que deba
tratarse de un acto mixto, en los casos sealados por el nuevo artculo 2 bis la LPC
deber aplicarse necesariamente, sin examinar la naturaleza del acto o contrato, sino
tan slo si se trata de una relacin entre consumidor y proveedor.7
Vase, Momberg, Rodrigo, Extensin del mbito de aplicacin de la ley N19.496 sobre
proteccin a los derechos de los consumidores. Cuestiones generales, Revista de Derecho, Universidad Austral de Chile, 2004, vol.17, pp. 41-62.
6 Vidal, lvaro, Contratacin y consumo. El contrato de consumo en la ley N19.496 sobre
proteccin a los derechos de los consumidores, en Revista de Derecho, Universidad Catlica de
Valparaso, t. XXI, 2000, p. 235.
7
Vase Momberg, (n. 4). En el mismo sentido, vase Barrientos, Francisca, La responsabilidad civil del fabricante bajo el artculo 23 de la ley de proteccin de los derechos de los consumidores
70
Las consecuencias de la tesis planteada son significativas: permite no excluir a

priori al profesional, comerciante o empresario como consumidor, aun cuando acte
dentro del giro de su negocio o actividad; y por otra parte, admite que importantes
actos que por definicin se consideran civiles, como los recados sobre inmuebles o
los relativos a la actividad agrcola, puedan ser incluidos en el mbito de aplicacin
de la LPC, si se cumplen los dems requisitos para ello.
3. Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas
Los actos de comercializacin de sepulcros y sepultura, junto con los contratos de
tiempo compartido, estaban ya contemplados en la LPC antes de la reforma introducida
por la ley N19.955. La doctrina los sealaba como excepciones al requisito del acto
mixto, cuestin que ya no se justifica por lo explicado anteriormente respecto de la
prdida de vigencia de tal requerimiento con el texto actual de la LPC.8
4. Los contratos de tiempo compartido
La letra c) del art. 2 hace referencia a los denominados contratos de tiempo compartido, tambin conocidos como de multipropiedad o time-sharing. El legislador chileno,
al contrario de lo que sucede en derecho comparado, especialmente en Europa,9 ha
decidido no regular especialmente este tipo de prctica comercial, sino slo de manera
general incluirla expresamente dentro del mbito de aplicacin de la LPC.
Por esta razn, la norma debe entenderse en un sentido amplio, incluyendo las diversas modalidades en que se manifiesta esta prctica comercial, no slo en lo referente
a la naturaleza jurdica del derecho que se adquiere (personal o real), sino tambin a
las caractersticas particulares de dicho derecho: por tiempo y unidad fija a perpetuiy su relacin con la responsabilidad civil del vendedor, en Revista Chilena de Derecho Privado, N14,
julio 2010, pp. 109-158; Pinochet, Ruperto, Delimitacin material del Derecho de consumo:
Evolucin de la nocin de consumidor en la doctrina nacional, en Estudios de Derecho Comercial,
Santiago, LegalPublishing, pp.343-368. En contra, Jara, Rony, mbito de aplicacin de la ley
chilena de proteccin al consumidor: aplicacin de la ley N19.496 y modificaciones de la ley
N19.955, en La proteccin de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensin
Jurdica 12, 2006, Santiago, Facultad de Derecho de la Universidad de los Andes, pp. 21-58.
8 Jara, Rony, mbito de aplicacin de la ley chilena de proteccin al consumidor: inclusiones
y exclusiones, en Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Ed. Univ. de los Andes, Santiago,
1999, p. 52-53.
9
Vase la Directiva 2008/122/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14.01.2009,

relativa a la proteccin de los consumidores con respecto a determinados aspectos de los contratos
de aprovechamiento por turno de bienes de uso turstico, de adquisicin de productos vacacionales
de larga duracin, de reventa y de intercambio.
71
Artculo 2
dad, derecho a uso por perodo determinado, propiedad fraccionada, programas de

puntos, tiempo flotante, etc.10
Debe sealarse que la doctrina, en base a la historia legislativa de la ley N19.955,
es unnime respecto a que el derecho de retracto concedido en el artculo 3 bis letra
a), esto es, para el caso de compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en
reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, es especialmente aplicable a los contratos de tiempo compartido.
5. Los contratos de educacin
La letra d) del artculo en anlisis hace aplicable expresamente la LPC a los contratos de educacin de enseanza bsica, media, tcnico profesional y universitaria, pero
slo en lo relativo a las normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento
de los contratos de adhesin (Prrafo IV del Ttulo 2); las normas sobre informacin
y publicidad y las relativas a promociones y ofertas (Prrafos 1 y 2 del Ttulo 3); el
art. 18 (cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado); el art. 24
(multas por infraccin a la LPC); el art. 26 (prescripcin); el art. 27 (reajustabilidad);
el art. 39 C (mtodos de cobranza extrajudicial).
En su inciso segundo, la norma establece expresamente que no queda sujeta a la
LPC el derecho a recurrir por la calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos de las instituciones.
De manera a lo menos equvoca, agrega la norma a continuacin que tales reglamentos no podrn ser alterados sustancialmente en forma arbitraria, y que las
entidades de educacin debern dar fiel cumplimiento a los trminos, condiciones y
modalidades ofrecidas. Al efecto, se ha sealado que el incumplimiento por parte de
los proveedores educacionales de las obligaciones recin sealadas no est incluido
dentro del mbito de aplicacin de la LPC.11 Lo anterior sin embargo priva de todo
sentido a la norma, ya que es obvio que un contrato no puede alterarse por voluntad
unilateral de una de las partes y que deben respetarse sus trminos y las condiciones
ofrecidas o convenidas, de manera que la mencin expresa por parte de la norma no
puede tener sentido sino en cuanto otorgar aplicacin a la LPC a travs del art. 12 de la
misma. Por ello, la interpretacin correcta debe ser que en caso de alteracin sustancial
y arbitraria de los contratos educacionales, o de incumplimiento de las condiciones
ofrecidas o convenidas con el estudiante, ste podr recurrir a la normativa de la LPC
para perseguir la responsabilidad infraccional y civil del proveedor.
10 La Directiva citada distingue entre contrato de aprovechamiento por turno de bienes de

uso turstico, contrato de producto vacacional de larga duracin, contrato de reventa y contrato
de intercambio.
11
Jara (n. 1), p. 49.
72
Tal como se indic, la norma establece expresamente materias especficas respecto

de las cuales los contratos de educacin se sujetan a la normativa de la LPC. Relacionando esto con lo dispuesto en el art. 2 bis, que hace aplicable la LPC en todas
aquellas materias no regidas por leyes especiales (siempre que se trate de una relacin
de consumo), surgen dos problemas que deben resolverse, comunes tambin a la
materia de contratos de vivienda (letra f ) y salud (letra g):
a) Pueden, va art. 2 bis, quedar sujetas al mbito de aplicacin de la LPC materias
excluidas por el art. 2? As por ejemplo, si bien la calidad de la educacin ha sido
excluida del mbito de aplicacin de la LPC (art. 2), la redaccin del art. 2 bis (No
obstante lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta ley no sern aplicables
salvo:) podra interpretarse en el sentido que permite al consumidor a recurrir a las
normas de la LPC, especialmente aquellas de tipo procesal, para hacer valer sus derechos. La determinacin de esta cuestin es relevante, especialmente si se considera que
la LPC es la nica que contempla un procedimiento para la defensa de los intereses
colectivos o difusos, y que an en el caso de intereses individuales, la mayora de las
dems leyes no contemplan un procedimiento indemnizatorio especial que permita
al consumidor demandar la reparacin de toda clase de perjuicios.
No obstante que admitir la aplicacin al menos de las normas procesales de la LPC
a todos los casos (incluyendo los excluidos por el art. 2) sera sin duda la alternativa ms favorable al consumidor; creemos que ante una exclusin expresa no puede
reincorporarse la materia especfica excluida a travs de otras normas generales de la
misma ley, ya sea de carcter sustantivo o procesal.12 La ltima parte del inciso primero
de la letra d) del artculo 2 en anlisis reafirma lo sealado, ya que hace aplicable los
procedimientos establecidos en la LPC para los contratos de educacin, pero slo para
hacer efectivos los derechos establecidos en los Prrafos y artculos mencionados en
primera parte de la misma norma.
b) Qu sucede si alguna de las materias especficas expresamente incluidas en
el mbito de aplicacin de la LPC por el art. 2 es tambin regulada en una ley
especial? Nuevamente hay dos alternativas: la regulacin especial deber prevalecer sobre la LPC, segn lo previsto en el art. 2 bis; o bien, la LPC mantiene su
aplicabilidad en virtud de la norma expresa (art. 2) que as lo establece. Para esta
situacin, creemos que debe preferirse la segunda alternativa, mantenindose la
aplicacin de la LPC si as lo prefiere el consumidor. La lgica es la misma que
para el caso anterior: si existe una norma expresa que seala una materia particular
a ser regida por la LPC, debe prevalecer por aquella que establece la regla general,
en este caso, el art. 2 bis.13
La jurisprudencia ha denegado la aplicacin de la LPC a casos no expresamente
contemplados en el artculo 2 letra d); como en el caso en que se reclam por un
12 Ms
13
referencias en Jara (n. 1), pp. 46-52.
En contra, Jara (n. 1), p. 49.
73
Artculo 2
estudiante universitario la negativa de la universidad a convalidar algunos de los ramos que haba cursado anteriormente en otra institucin de educacin superior, lo
cual fue interpretado por la Corte como un reclamo relacionado con las condiciones
acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la poca de ingreso (CA de
Antofagasta, Rol N105-2008, NLegalPublishing 40366); y en otro en el cual se
reclam la homologacin unilateral de asignaturas de la carrera de Derecho ante un
cambio del plan de estudios por parte de la universidad, sin que se acreditara que tal
modificacin haba sido sustancial y arbitraria segn el tribunal (CA de Santiago, Rol
N6913-2007).14
Sin embargo, existen tambin fallos que han aplicado a los contratos de educacin
normas de la LPC no incluidas en el art. 2 letra d). As, se conden a un instituto
profesional por no dictar una carrera ofrecida en horario vespertino, sealndose como
fundamento de la decisin del tribunal la infraccin a los artculos 12 y 23 de la LPC por
no respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a los cuales se convino con
el consumidor la prestacin del servicio (CA Santiago, Rol N537-2008, NLegalPublishing 38577). Asimismo, otro fallo conden a un instituto profesional por infraccin a
los artculos 3 letra b) y 12 de la LPC en relacin con contratos de educacin celebrados
con sus estudiantes (CA de Santiago, Rol N10239-2009, MJJ 22663). Como se dijo, la
ltima parte del artculo 2 letra d) en anlisis, puede interpretarse justamente en el sentido
de otorgar competencia a la LPC, a travs del art. 12, para los casos de incumplimiento
por parte de los proveedores de los trminos, condiciones o modalidades conforme a
los cuales se haya ofrecido o convenido la prestacin del servicio.
Por otra parte, los tribunales han aplicado en diversas oportunidades la LPC en las
materias contempladas expresamente en el art. 2 letra d) a los contratos de educacin.
As ha sucedido por ejemplo en casos en que se ha demandado la nulidad de clusulas
contenidas en tales contratos por considerrseles abusivas (CA de Santiago, Rol N87752004, NLegalPublishing 39241; y Rol N2335-2008, NLegalPublishing 39609) y
en causas en que se han alegado prcticas de publicidad engaosa (p. ej., CA de Temuco,
Rol N934-2008, MJCH_MJJ 19089; CS, Rol N7855-2008, MJJ21437).
6. Los contratos de venta de viviendas
La letra e) del artculo 2 incluye expresamente dentro del mbito de aplicacin
de la LPC a los contratos de venta de viviendas, celebrados por el consumidor
tanto con empresas constructoras, inmobiliarias como con el Servicio de Vivienda
y Urbanizacin. Siguiendo el principio establecido en el caso anterior respecto de
14 La
Corte agreg adems que los artculos 12 y 23 de la LPC, alegados como infringidos
por el consumidor, no eran aplicables a los contratos de educacin por no estar incluidos en el
art. 2 letra d).
74
los contratos de educacin, la LPC excluye expresamente las materias relacionadas

con las normas sobre calidad, contenidas en la ley N19.472 que modific la Ley
General de Urbanismo y Construcciones, estableciendo normas sobre la calidad de
la construccin.
Se plantean en relacin con esta materia problemas similares a los expuestos para
el caso de los contratos de salud. Tericamente, las soluciones planteadas para dicho
caso pueden aplicarse tambin respecto de los contratos de venta de vivienda. As,
se ha establecido por los tribunales que la accin para demandar daos que tiene su
origen en defectos o vicios de la construccin es competencia de los tribunales civiles y no de los juzgados de polica local, debiendo adems someterse a las reglas del
procedimiento sumario, por expresa disposicin del artculo 19 de la Ley General de
Urbanismo y Construcciones (CA de Santiago, Rol N1287-2010, MJJ24909). Es
interesante destacar que la Corte seala expresamente que en el caso no es aplicable
la letra c) del artculo 2, que autoriza al consumidor a demandar la indemnizacin de
todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por un
proveedor cuando no existan procedimientos indemnizatorios en la ley especial que se
trate, justamente debido a la existencia de un procedimiento especial para esta materia
en la Ley General de Urbanismo y Construcciones.15 Interpretando el fallo a contrario
sensu, se puede estimar que a falta de dicho procedimiento, el consumidor podra
recurrir al menos a la normativa procesal de la LPC para reclamar sus derechos.
En relacin al problema que se presentaba respecto a la posibilidad de ejercer, por
medio de una accin colectiva, demandas relativas a la calidad de la construccin, la ley
20.443 modific la Ley General de Urbanismo y Construcciones haciendo aplicable,
con determinadas particularidades, el procedimiento especial para la proteccin del
inters colectivo o difuso establecido en la LPC. De esta manera, hoy en da no cabe
duda que un grupo de propietarios afectados por defectos en la construccin podr
recurrir a tal procedimiento para hacer efectivos sus derechos.16
Por ltimo, es interesante destacar que algunos fallos han declarado la nulidad
de clusulas contenidas en contratos de promesa de compraventa de inmuebles,
no por la va del artculo 2 letra e), sino aplicando directamente el artculo 16 por
estimarse que se trata de contratos de adhesin celebrado entre un proveedor y un
consumidor.17
15
En el mismo sentido, Jara (n. 1), p. 47.
16
Antes de la reforma, parte de la doctrina se haba pronunciado en contra de esta alternativa.

Vase Corral, Hernn, Responsabilidad civil en la construccin de viviendas. Reflexiones sobre
los regmenes legales aplicables a los daos provocados por el terremoto del 27 de febrero de 2010;
disponible en www.microjuris.com.
17
Vase CA de Copiap, Rol N24-2010, MJJ24611.
Artculo 2
75
7. La contratacin de servicios en el mbito de la salud

La letra f ) del artculo 2 incluye dentro del mbito de aplicacin de la LPC a los
actos ejecutados o celebrados con ocasin de la contratacin de servicios en el mbito de la salud. Sin perjuicio de las exclusiones que el mismo artculo seala, debe
entenderse que la norma se refiere tanto a los contratos de servicios de salud como a
los actos o contratos accesorios, complementarios o conexos a aquellos.18 As, tales
actos y contratos quedarn regidos por la LPC en todo aquello que no haya sido excluido expresamente por la citada letra f ), adems de las materias reguladas por leyes
especiales, cuestin que deber determinarse caso a caso.
En relacin con la aplicabilidad de la LPC a las materias excluidas en el artculo
2 letra f ) va el artculo 2 bis, la solucin debe ser la misma planteada al analizar los
contratos de educacin: ante una exclusin expresa no puede reincorporarse la materia especfica excluida a travs de otras normas generales de la misma ley, ya sea de
carcter sustantivo o procesal. As por ejemplo, no podra pretenderse por un grupo de
consumidores el recurrir al procedimiento colectivo para reclamar derechos relativos
a la calidad de las prestaciones de salud.
Antes de la reforma legal que fij el texto actual del artculo 2, incorporando la
letra f ) en anlisis, se haba fallado que un centro mdico organizado como sociedad
annima tena el carcter de empresa mercantil y por tanto eran aplicables a su respecto las normas de la LPC en sus relaciones con los consumidores de sus servicios
mdicos, siendo responsable por la calidad del servicio prestado en los trminos del
artculo 23 de la LPC (CA de Santiago, Rol N2290-1998).
Si bien podra estimarse que con el texto vigente tal interpretacin no es posible,
sin perjuicio del claro tenor actual del artculo en comento, dos fallos de la CS parecen entender aplicables las normas de la LPC a las prestaciones de salud, incluyendo
lo relativo a la calidad de las mismas. As, la Corte Suprema rechaz un recurso de
queja interpuesto por un centro mdico contra una resolucin de la CA de Santiago,
que haba confirmado la sentencia condenatoria de primera instancia por deficiente
prestacin de los servicios relativos a un examen clnico, que qued inconcluso por
una falla en los equipos del proveedor. Tanto la CA como la CS sealaron en sus fallos que la materia debatida deca relacin con la calidad de las prestaciones de salud,
fundndose la sentencia de segunda instancia en el artculo 3 letra d) de la LPC, que
establece como derechos bsicos del consumidor La seguridad en el consumo de bienes
o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente. Al rechazar el recurso de
queja, la CS seal expresamente que lo debatido se vincula a materias relativas a la
calidad de las prestaciones de salud, que la letra f ) del artculo 2 de la ley 19.456 (sic)
sujeta expresamente a su mbito de aplicacin. (CS, Rol N3667-2007).
18
En el mismo sentido, Jara (n. 1), p. 51.
76
Recientemente, la CS nuevamente se pronunci en virtud de un recurso de queja

respecto de una denuncia relativa a las prestaciones de salud convenidas entre un consumidor y un hospital (CS, Rol N8905-2011, MJJ30281). En el caso, se reclamaba la
falta de coincidencia entre el presupuesto entregado por concepto de una intervencin
quirrgica y los costos finalmente cobrados por tal prestacin, muy superiores a los
originalmente informados. En primera y segunda instancia, el hospital fue condenado
por infraccin a los artculos 3 letra b) (Derecho del consumidor a una informacin
veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos), 12 (obligacin del proveedor
de respetar los trminos convenidos para la prestacin del servicio) y 18 (cobro de
un precio superior al exhibido, informado o publicitado). La CS acogi el recurso
de queja interpuesto por el proveedor, revocando la sancin infraccional por estimar
que del mrito del proceso apareca como evidente que no se haban producido las
infracciones denunciadas. Lo relevante del fallo es que, a pesar que evidentemente
una operacin quirrgica es una prestacin de salud, no hay referencia alguna por
parte de la CS al artculo 2 letra f ) como norma que excluye del mbito de aplicacin
de la LPC lo relativo a dichas materias, de lo que puede deducirse que se confirma el
criterio de la Corte de entenderlas sujetas a la normativa de proteccin al consumidor,
an a pesar del texto expreso de la norma.
Artculo 2 bis
Artculo 2 bis.- No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las

normas de esta ley no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de
bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas ltimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido
el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a
solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento, y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en
forma individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante
el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio
originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas
leyes especiales.
Modificaciones: El texto del artculo 2 bis no se encontraba en el texto original de la
ley N19.496. Dicho texto fue aadido por el artculo nico N3 de la ley N19.955.
Concordancias: Artculos 1 y 2 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Materias no previstas en la legislacin especial. 3. Procedimiento relativo al inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios. 4. Procedimiento
relativo a las acciones de inters individual.
1

78
1. Introduccin
Al igual que el ya analizado artculo 2, el texto del artculo 2 bis es producto de
la reforma introducida por la ley N19.955 de 14 de julio de 2004. La norma contempla una doble excepcin, en el sentido de excluir del mbito de aplicacin de la
LPC las materias reguladas por leyes especiales (No obstante lo prescrito en el artculo
anterior), pero a su vez (salvo) establece que en las situaciones contempladas
en las letras a), b) o c) del mismo artculo, la LPC ser aplicable en todo caso, independientemente de la naturaleza del acto o contrato, o de que exista una regulacin
especial de la materia que se trate. Esta interpretacin se ajusta al objeto principal de
toda ley de proteccin al consumidor, cual es que ella sea la normativa de aplicacin
general a las relaciones de consumo.
2. Materias no previstas en la legislacin especial
La letra a) del artculo 2 bis seala que la LPC se aplicar en aquellas materias no
previstas por leyes especiales. Esta norma, que se refiere a materias sustantivas, debe
complementarse con lo dispuesto en la letra c) del mismo artculo, que hace aplicable
las normas procedimentales de la LPC relativas a las acciones de inters individual en
aquellos casos que la legislacin especial no contemple procedimientos indemnizatorios
a los que pueda recurrir el consumidor afectado.
As, aun cuando una determinada actividad econmica sea regulada por normativa
especial, la LPC deber aplicarse a las relaciones de consumo desarrolladas en el marco
de dicha actividad, en todos aquellas materias no regladas por la legislacin especial
y que si se encuentren previstas en la LPC.
Aun antes de la reforma legal, la jurisprudencia mayoritaria haba aceptado la
aplicacin de la LPC a actividades reguladas por leyes especiales, incluso en casos
que podan considerarse como discutibles de acuerdo al antiguo texto de la ley.2 As
por ejemplo, la CA de Antofagasta estim que la LPC era aplicable en el caso de una
querella infraccional interpuesta en contra de las empresas generadoras de energa
elctrica del Sistema Interconectado del Norte Grande (SING) y en contra de una
empresa distribuidora de electricidad; debido a la ocurrencia de dos cortes importantes
de suministro elctrico o blackouts en la ciudad de Antofagasta.3 De manera similar
2 Vase
por ej., CA de Valdivia, Rol N115.829-02. El texto ntegro de la sentencia puede

consultarse en Revista de Derecho, Volumen XV, Diciembre de 2003, Universidad Austral de Chile,
Facultad de Ciencias Jurdicas y Sociales, p. 227-230, con comentario del autor.
3
Citada en Fernndez, F., Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor, LexisNexis, Santiago, 2003, pp. 138-145. En el mismo sentido, CA de Santiago, Rol N1861-2005, y
Rol N7037-2004, citadas por Jara Rony, mbito de aplicacin de la ley chilena de proteccin al
consumidor: aplicacin de la ley N19.496 y modificaciones de la ley N19.955, en La proteccin
Artculo 2 bis
79
se haban resuelto casos en materia de servicios sanitarios4; telefona,5 transporte

pblico de pasajeros6, servicios de gas domiciliario7 y servicios bancarios.8
Con posterioridad a la reforma, dicha tendencia se ha confirmado. As por ejemplo, se ha fallado que la LPC es aplicable a casos en que se incluya errneamente a
un consumidor en un banco de datos, sin perjuicio de la normativa especial contenida en la ley N19.628 sobre Proteccin de Datos de Carcter Personal (CA de
Santiago, Rol N4283-2007); a la prestacin de servicios de gas domiciliario, (CA
de Santiago, Rol N3511-2006); y a los servicios telefnicos (CA de Santiago, Rol
N3.515-2006).9
Esta tendencia a aplicar la LPC a actividades econmicas reguladas por leyes especiales parece ser mayoritaria, especialmente si se consideran tambin aquellos fallos
que admiten su aplicacin en base ya no a la letra a) del artculo en examen, sino a la
letra c) de la misma norma, que como se seal, faculta al consumidor a recurrir al
procedimiento especial contenido en la LPC para la indemnizacin de los perjuicios
causados por un proveedor, siempre que la legislacin especial no contemple procedimientos indemnizatorios, lo cual por cierto es la regla general.10
Sin perjuicio de lo anterior, algunos fallos han negado la posibilidad de recurrir a
la LPC en aquellos casos en que la materia sea objeto de regulacin especial. As por
ejemplo se fall respecto de la prestacin de servicios de correos, teniendo el tribunal
en especial consideracin la existencia de normas reglamentarias reguladoras de las
indemnizaciones a que tienen derecho el remitente o destinatario en caso de prdida o
deterioro de las encomiendas postales (CA de Antofagasta, Rol N67-2007). Del mismo
modo se ha establecido la preeminencia del Cdigo Sanitario, en cuanto normativa especial, por sobre la LPC, en casos de una contaminacin intrahospitalaria (CA de Punta
de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensin Jurdica 12, 2006, Santiago,
Facultad de Derecho de la Universidad de Los Andes, pp. 31-32.
4
CA de Santiago, Rol N5651-2004; citada por Jara (n. 2), p. 31.
5 CA
de Santiago, Rol N4462-2004 y Rol N7888-2004; inditas.
CA de Valparaso, Rol N23.558-2001; CA de Copiap, Rol N6.891; citadas en Momberg, Rodrigo, Extensin del mbito de aplicacin de la ley N19.496 sobre proteccin a los
derechos de los consumidores. Cuestiones generales, Revista de Derecho, Universidad Austral de
Chile, 2004, vol. 17, p. 57.
7 CA de Temuco, Rol N274-2004, citada en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, pp.5659, Editorial PuntoLex, Santiago, 2008.
8
CA de Valdivia, 119.668-03, citada en Momberg (n. 5), p. 58; y CA de Santiago, Rol

N6175-2003, citada por Jara, (n. 2), p. 31.
9 Todos los fallos citados en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, Editorial PuntoLex,
Santiago, 2008.
10
La referencia a la jurisprudencia relevante se efectuar junto con el examen del artculo 2

bis letra c).
80
Arenas, Rol N5-2006) y de venta de alimentos en mal estado (CA de Concepcin,

Rol N4.633-2004). Debe precisarse s que en ambos casos la razn fundamental del
tribunal para rechazar la aplicacin de la LPC fue la circunstancia que el hecho ya haba
sido sancionado infraccionalmente por la autoridad sanitaria respectiva, de manera que
se estim aplicable en la especie el principio non bis in dem.11
Los argumentos utilizados por los tribunales para admitir la aplicacin de la LPC
a los casos de actividades regidas por legislacin especial se reducen esencialmente a
que en la mayora de los casos dicha legislacin no contempla normas que concedan
al consumidor la indemnizacin ntegra de los perjuicios sufridos como consecuencia
de la conducta del proveedor, sino tan slo sanciones administrativas o pecuniarias
para ste ltimo. A ello se agrega que la normativa especial en general contempla
slo procedimientos administrativos y no jurisdiccionales por medio de los cuales los
consumidores puedan hacer valer sus derechos, de manera que los procedimientos
contemplados en la LPC se consideran por los tribunales como los nicos adecuados
para la proteccin de tales derechos. Tal como ya se ha sealado, ello refleja la estrecha
relacin existente entre la letra a) del artculo 2 bis (referido a normas sustantivas) y
la letra c) del mismo precepto (referido a normas adjetivas).
3. Procedimiento relativo al inters colectivo
o difuso de los consumidores o usuarios
La letra b) del artculo 2 bis establece que la LPC ser aplicable, aun cuando exista
legislacin especial, En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho
a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento.
La redaccin de la norma citada pareciera dar a entender que el procedimiento para
la defensa de los intereses colectivos o difusos de los consumidores debiese aplicarse
de manera preferente a cualquier otra accin de clase, aun cuando alguna legislacin
especial contemplase este tipo de procedimientos.12 En otras palabras, siendo el sujeto
activo un grupo de consumidores, el procedimiento contemplado en los artculos 51
y siguientes deber aplicarse siempre. Ello parece claro si el texto de la letra b) del art.
2 bis se contrasta con el de letra c) de la misma norma, el cual expresamente prescribe
la supletoriedad de la aplicacin del procedimiento para la proteccin de los intereses
individuales de los consumidores. En todo caso, en la prctica esa es la situacin de
hecho en nuestro ordenamiento jurdico, que no contempla a la fecha otra accin
de clase relativa a consumidores, ni tampoco una normativa general al respecto, sin
11 Todos los fallos citados en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, Editorial PuntoLex,

Santiago, 2008.
12
V. Jara (n. 2), p. 57.
Artculo 2 bis
81
perjuicio que el artculo 50A de la LPC hace referencia a la posibilidad que otras leyes
especiales regulen o incluyan este tipo de acciones.
Ms importante que la cuestin anterior, es aquella que plantea que los casos
contemplados en las letras b) y c) del art. 2 bis slo pueden recibir aplicacin
cuando la materia sea tambin regulada en su aspecto sustantivo en la LPC, al
menos en cuanto a su aspecto infraccional.13 Es decir, si la materia est regulada
exclusivamente en la legislacin especial, pero no en la LPC, el consumidor afectado
no podra recurrir a las normas procesales de sta ltima para hacer efectivos sus
derechos.14 El principal argumento sera el tenor del art. 2 bis, el cual seala que
las normas de la LPC (incluidas las procesales) no se aplican en caso que la materia
se encuentre regulada por una ley especial.15 La letra a) de dicha norma sera categrica al establecer que la LPC slo puede recibir aplicacin en aquellas materias
que la legislacin especial no prevea.
Estimamos que tal interpretacin no es correcta. Tal como ya se indic, si bien
el art. 2 bis establece la supletoriedad de la LPC para las materias regladas en leyes
especiales, en las situaciones previstas en sus letras a), b) y c), la LPC debe aplicarse a
todo caso, independientemente de la naturaleza del acto o contrato, o de que exista una
regulacin especial de la materia que se trate. Al efecto, la letra a) del citado artculo
hace referencia a materias de carcter sustantivo, las cuales slo se sujetan a la LPC
cuando la legislacin especial no las contemple. Sin embargo, las letras b) y c) de la
misma norma, hacen referencia a materias de tipo adjetivo o procesal, en ambos casos
con independencia de si la accin se funda en una norma sustantiva incluida en una
ley particular o en la LPC. As, en ambas disposiciones se seala que el consumidor
podr recurrir a los procedimientos respectivos establecidos en la LPC para la defensa
de sus intereses colectivos y difusos y reclamar la indemnizacin que procediere (art
2 bis letra b); y para solicitar la indemnizacin de todo perjuicio derivado del incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, mediante una accin de
inters individual (art. 2 bis letra c).
No puede desconocerse la intencin del legislador de ampliar los mbitos de proteccin de los consumidores a travs de la reforma introducida el ao 2004, sin perjuicio
de las modificaciones que el texto original propuesto por el Ejecutivo haya sufrido
durante la discusin parlamentaria. En este contexto, parece claro que las normas de
las letras b) y c) del art. 2 bis deben interpretarse en este sentido, concediendo al
13
V. Jara (n. 2), p. 54.
14
Evidentemente, se parte del supuesto que la normativa especial no contempla normas de

procedimiento para ese efecto.
15
Al efecto, se seala que No se trata entonces de tomar ciertas materias reguladas exclusivamente en las leyes especiales y pretender aplicar a dichas materias las normas procesales de la LPC,
porque entonces esta norma pasara a tener un carcter general que de modo alguno el legislador
ha querido darle; Jara (n. 2), p. 54.
82
consumidor afectado en sus derechos, la posibilidad de recurrir a la LPC, ya sea en

sus aspectos sustantivos como adjetivos.
El texto de los artculos refuerza esta conclusin. As, la contra excepcin de la letra
b) de la citada norma est claramente redactada en trminos imperativos, aplicndose
como se dijo la LPC a todos los casos en que estn comprometidos los intereses colectivos o difusos de los consumidores. Por su parte, la norma de la letra c) ordena la
aplicacin de las normas del procedimiento individual de la LPC tambin en todos
aquellos casos en que la legislacin especial no contemple procedimientos indemnizatorios a los cuales puedan recurrir los consumidores. Esta interpretacin ha sido acogida
en fallos de las CA tanto antes como despus de la reforma del ao 2004. As, en el ya
mencionado fallo de la CA de Valparaso sobre la aplicacin de la LPC a los servicios
de transporte pblico,16 dicha Corte estableci la aplicacin subsidiaria de la LPC
en cuanto ley adjetiva, aun cuando en juicio de la Corte las normas sustantivas de la
misma no resultaban aplicables por la existencia de normativa especial que regulaba
la materia.17 En el mismo sentido se resolvi posteriormente por la CA de Santiago
en un caso sobre la aplicabilidad de la LPC a un contrato de transporte areo.18 En
dicho fallo, la CA seal que sin perjuicio que el Cdigo Aeronutico constituye un
cuerpo normativo especial que regula el contrato de transporte areo y la responsabilidad del transportador al no contemplarse mecanismos especiales de procedimiento
para hacer efectivas las normas de responsabilidad contenidas en dicho cuerpo legal,
resulta procedente la aplicacin del procedimiento contemplado en la ley N19.496,
para perseguir la responsabilidad del transportador, sin perjuicio que, en ese caso, el
juez de Polica Local deba resolver el asunto conforme a las normas sustantivas o de
fondo contempladas en el Cdigo Aeronutico (considerando tercero).
4. Procedimiento relativo a las acciones de inters individual
La letra c) del artculo 2 bis dispone que la LPC se aplicar siempre respecto de
las normas que regulan el procedimiento relativo a las acciones de inters individual,
cuando el consumidor demande el resarcimiento de perjuicios derivados del incumplimiento de las obligaciones contradas por el proveedor, y no existan procedimientos
indemnizatorios en la legislacin especial.
Tal como se indic, esta norma otorga competencia amplia a la LPC en cuanto
legislacin adjetiva para conocer de las acciones interpuestas por los consumidores
16
CA de Valparaso, Rol N23.558-2001.
17
En el caso, el DS 212 de 1992, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que

contiene el Reglamento de los Servicios Nacionales de Transporte Pblico de Pasajeros.
18
CA de Santiago, Rol N 4205-2007, citado en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor,

Editorial PuntoLex, Santiago, 2008.
Artculo 2 bis
83
con el objeto de obtener la indemnizacin completa de los perjuicios derivados de la

actividad de los proveedores. Al efecto, la norma en comento no es ms que la consagracin adjetiva del derecho establecido en el artculo 3 letra e) de la LPC, que en
su texto actual seala como derecho del consumidor La reparacin e indemnizacin
adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento a
lo dispuesto en esta ley, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea,
y el derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas
por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.
De la misma manera, como se seal en el apartado anterior, lo relevante para
la aplicacin de la norma es la existencia o no de procedimientos indemnizatorios
en la legislacin especial, con independencia de si la accin se funda en una norma
sustantiva incluida en una ley particular o en la LPC. El reconocimiento hecho por
el citado artculo 3 letra e) de la LPC es fuente suficiente para que los consumidores
puedan ejercer ese derecho, ya sea que el caso especfico se regule por una ley especial
o no, y sin que importe que configure en particular una infraccin tpica incluida en
la LPC.19
La fuente de la cual derive la obligacin de indemnizar puede ser tanto legal como
convencional, debiendo destacarse que el artculo 3 letra e) incluye expresamente el
resarcimiento de los daos morales que sufra el consumidor por el incumplimiento
de las obligaciones del proveedor, materia que ha sido discutida en el mbito de la
responsabilidad civil contractual.
Tal como se indic precedentemente, la tendencia jurisprudencial es otorgar aplicacin amplia a la LPC, para efectos de otorgar al consumidor la posibilidad de demandar
la indemnizacin de perjuicios con sujecin a las normas procesales de la misma ley.
La mayora de los fallos ya mencionados en relacin con el artculo 2 bis letra a) se
sustentan tambin en esta argumentacin, del mismo modo que los anteriormente
citados fallos de la CA de Valparaso (Rol N23.558-2001) y de la CA de Santiago
(Rol N4.205-2007). Asimismo se ha fallado que la LPC prevalece para estos efectos
sobre la Ley General de Telecomunicaciones y su Reglamento, dado que tales cuerpos
normativos no contemplan procedimientos indemnizatorios especiales que confieran
a la autoridad administrativa o judicial competencia para resolver acciones deducidas
por los consumidores con tal objeto (CA de Puerto Montt, Rol N252-2007).20
19
En contra, Jara (n. 2), p. 55.
20
Citado en Jurisprudencia-Derecho del Consumidor, Editorial PuntoLex, Santiago, 2008.
Ttulo II
Disposiciones generales
Prrafo 1
Los Derechos y deberes del consumidor
Artculo 3 a)
Marcelo Barrientos Zamorano1-2
Artculo 3.- Son derechos y deberes bsicos del consumidor:

a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo;
Modificaciones: La primera parte del texto de la letra a) del artculo 3 se encontraba
en el texto original de la ley N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo nico
N4 a) de la ley N19.955 que le introdujo la frase El silencio no constituye aceptacin
en los actos de consumo
Concordancias: Artculos 12, 17 B, 17 H, 17 F, 23, 19, 20, 21, 41 y 42 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Historia de la norma. 2. Comentario personal.
1. Historia de la norma3
Durante el proceso de formacin de la actual ley N19.496, que establece Normas
de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, se pueden analizar las dos etapas
1 Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. LLM-UC Derecho de la Empresa
Pontificia Universidad Catlica de Chile, Doctor en Derecho, Universidad de Salamanca.
2
Este comentario de artculo forma parte de la investigacin realizada en el marco del Proyecto
de Investigacin: Inicio/ N1/ 2011, titulado Responsabilidad civil en las tratativas preliminares de
un contrato, el que es financiado por la Vicerrectora de Investigacin de la Pontificia Universidad
Catlica de Chile. El autor quiere agradecer la valiosa colaboracin prestada en esta investigacin
por el ayudante en este proyecto Ricardo Ihle Arias.
3
La historia de la norma sealada a continuacin, es un resumen de la gran cantidad de horas

de debate sobre este artculo disponible en http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-ley-ordenadaspor-numero (fecha de consulta: 20 de diciembre de 2011), p. 435 y siguientes.
88
que marcan la discusin legislativa sobre ella, la de la ley N18.223 y la de la propia

ley N19.496, en ambos casos con sus reformas respectivas. Conviene, asimismo,
detenerse un momento en el propio encabezado del artculo 3. La expresin Son
derechos y deberes bsicos del consumidor4, que merece ciertas reflexiones.5
La anterior ley N18.223 destacaba por su carcter punitivo, contemplaba derechos en carcter general y ocasional. Existan tipos de conducta y verbos rectores
que tutelaban bienes jurdicos relacionados al consumo. La ley databa de 1983 y no
estableca derechos respecto de los consumidores, slo contemplaba algunos artculos
que los protegan; fijaba multas y castigaba nicamente en caso de fraude.
La ley N19.496 se aleja esta ley de la penalidad en el consumo, dando un giro
hacia lo preventivo, centrando su atencin en un efectivo y rpido cumplimiento de
la responsabilidad civil.
Ya en el mensaje presidencial y en el primer trmite constitucional, se seal que
tena especial importancia la experiencia internacional en materia de derechos de los
consumidores, dndose relevancia al reconocimiento que la Asamblea General de Naciones Unidas expres en 1985 mediante una resolucin, suscrita por nuestro pas, y
ratificada posteriormente por el Consejo Econmico y Social de dicho organismo. Se
seal, en el debate de este artculo, que en ella se imparten claras directrices para que
los pases miembros promulguen leyes de proteccin a los consumidores, de acuerdo
a las distintas realidades sociales y econmicas, de cada uno de ellos.6
Formularemos algunas crticas a la tcnica legislativa empleada. Ella se inspira, obviamente,

en aquella que usan los textos constitucionales al proclamar derechos, facultades y garantas bsicas.
Tiene aquella tcnica, en el caso de las constituciones, una justificacin, toda vez que existen dos poderes
distintos: uno, el constituyente, que establece el listado, y otro, el constituido, para el cual aquella lista
aparece como un marco que debe observar y respetar. Sin embargo, () existe el riesgo de que tal listado
no sea sino un compendio o una enumeracin de las materias que luego desarrolle la propia ley y que, en
consecuencia, no tenga funcionalidad alguna. Algo de lo expuesto ocurre con el listado de nuestra ley. En
ella vemos el doble peligro: por una parte, el de una reiteracin intil de derechos y deberes desarrollados
en el texto legal; por otra, el de la mera formulacin de un derecho no regulado, cuya efectiva vigencia
ser ms que dudosa. Aimone Gibson, Enrique (1998) Derecho de Proteccin del Consumidor,
Editorial Jurdica ConoSur Limitada, Santiago de Chile, pp. 63 y ss.
5 En el Primer Informe de la Comisin de Economa, se consider en especial una indicacin
del Diputado seor Carlos Dupr que se refiere a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna
de todos los daos materiales y morales, producidos por incumplimiento de parte del proveedor,
el que debe entenderse en un sentido amplio y genrico en cuanto a la reparacin que contemplan
y que importa la indemnizacin por los daos y perjuicios en la venta de un bien defectuoso o un
servicio mal prestado.
6 Es necesario comentar un poco ms el papel que sobre la materia ha tenido la Organizacin
de las Naciones Unidas. El Consejo Econmico y Social en 1977, solicit al Secretario General de
la Organizacin de las Naciones Unidas que se preparara un estudio que consultase normas sobre
proteccin de los consumidores. Resultado de esta gestin son las Directrices para la Proteccin
del Consumidor aprobadas por la Asamblea General del Organismo Internacional el 9 de abril de
Artculo 3 a)
89
Durante la discusin en sala en la Cmara de Diputados7, se expuso que se deban

garantizar los derechos de los consumidores respecto de las activas prcticas comerciales,
las creativas clusulas contractuales y los nuevos crditos de consumo. Se trata, segn
expresa mencin en tal sentido, de corregir el desequilibrio de poder real que podra
darse, y que en muchos casos ocurre, entre productores y consumidores. En la discusin
del proyecto en Sala, el Sernac era considerado un servicio con amplsimas facultades,
que permitiran justificar la intromisin estatal en los mbitos ms privados de un
establecimiento comercial, y que pueden ser vitales para el xito de un negocio.8
Se estim que la libre eleccin es el medio ms eficaz, duradero y transparente de
proteccin. Representara la sancin ms efectiva con que contaran los consumidores,
ya que no volver a consumir el producto o servicio de un mal oferente y favorecer a
su competidor ms cercano es claramente una eficaz herramienta en una economa
de mercado.9
En el devenir del proyecto en el Congreso, similares discusiones tuvieron lugar,
como aquella que el tiempo se ha encargado de contrariar sobre que el exceso de regulaciones dificultara el ingreso a la actividad econmica, en especial a los pequeos
comerciantes o empresarios, toda vez que para ejercerla, se argumentaba, deberan
asumir un nmero impredecible de riesgos creados por la propia ley. De esta manera,
se lleg a afirmar que el nmero de comerciantes sera menor y, en consecuencia, la
oferta se restringira. Entonces, el resultado sera que el consumidor tendra pocas
opciones y estara menos protegido de lo que se pretende a travs de la ley.10 Nada de
esto ha sucedido en la realidad.
1985. Estas normas propician que los pases reunidos en las Naciones Unidas, a su vez, estimulen
y concreten en sus legislaciones internas, principios que busquen:
La proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su seguridad.
La promocin y proteccin de los intereses econmicos de los consumidores.
El acceso de los consumidores a una informacin adecuada que les permita hacer elecciones
bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual.
La educacin del consumidor.
La posibilidad de compensacin efectiva al consumidor.
La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores y la
oportunidad para esas organizaciones de hacer or sus opiniones en los procesos de adopcin de
decisiones que las afecten.
7 Cmara de Diputados, Legislatura 325, Sesin 33. Fecha 22 de diciembre, 1992. Discusin
general. Intervencin del Diputado Dupr.
8
Cmara de Diputados, Legislatura 325, Sesin 33. Fecha 22 de diciembre, 1992. Discusin
general. Intervencin del Diputado Taladriz.
9 Cmara de Diputados, Legislatura 325, Sesin 33. Fecha 22 de diciembre, 1992. Discusin
general. Intervencin del Diputado Munizaga.
10
En la Cmara de Diputados se sostuvo que esto sucede porque su fundamentacin parte de un

supuesto bastante equivocado: creer que los derechos del consumidor se pueden amparar por ley. En una
90
Finalmente, se explic en la Cmara que las clusulas especficas de la libre eleccin del bien o del servicio no representan amenaza alguna a la sociedad basada en la
economa social de mercado, aprobndose este articulado.
En la discusin de este artculo en el Senado, adems, se tuvieron en cuenta diversas leyes11, se resalt especialmente que poder y saber elegir, plantea importantes
necesidades en lo relativo a la informacin y educacin de los consumidores. Y las
opciones, a su vez, deben estar claramente constituidas, y no influidas como por
desgracia ocurre muy a menudo por formas de publicidad engaosas, en este sentido debiera entenderse la expresin El silencio no constituye aceptacin en los actos de
consumo.12
economa social de mercado, como la que nos rige hoy, la verdadera defensa del consumidor se logra a travs
del establecimiento de un nmero importante de comerciantes o de proveedores como los llama el proyecto entre los cuales exista competencia para que el consumidor pueda elegir productos de mejor calidad al
menor precio. Por esta razn estimamos que gran parte de los derechos que el proyecto dice asegurar, como
el de la libre eleccin de los bienes o servicios, establecido en la letra a) del artculo 3, constituye slo una
mera declaracin terica, puesto que lo que asegura la posibilidad de elegir no es la ley, sino un mercado
que funcione libremente en forma competitiva y sin restricciones ni actos de intervencin de la autoridad.
Cmara de Diputados, Legislatura 326, Sesin 19. Fecha 20 de julio 1993. Discusin particular en
Sala. Intervencin del Diputado Recondo, quien vot en contra de la aprobacin del mismo por los
argumentos ya expresados. Disponible en http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-ley-ordenadaspor-numero (fecha de consulta: 20 de diciembre de 2011), p. 206 y siguientes.
11
a.- Ley N18.410, que crea la Superintendencia de Electricidad y Combustibles; b.- Decreto Supremo N511 del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin, de fecha 27 de
octubre de 1980, que fija el texto refundido, coordinado y sintetizado del decreto ley N211,
de 1973, que determina normas para la defensa de la libre competencia; c.- Ley N18.223, que
establece normas de proteccin al consumidor y deroga el decreto ley N280, de 1974; d.- Decreto
con fuerza de ley N242, de 1960, que aprueba la Ley Orgnica de la Direccin de Industria
y Comercio. Cabe hacer presente que en la actualidad es la Ley Orgnica del Servicio Nacional
del Consumidor, conforme sustitucin efectuada por el artculo 5 de la ley N18.959; e.- Ley
N18.287, que establece procedimiento ante los Juzgados de Polica Local; f.- Ley N18.755,
que establece normas sobre el Servicio Agrcola y Ganadero; g.- Ley N18.575, Orgnica Constitucional de Bases Generales de la Administracin del Estado; h.- Ley N18.959, que modifica,
interpreta y deroga normas que indica, sustituyendo la denominacin Direccin de Industria
y Comercio por Servicio Nacional del Consumidor; i.- Resolucin 39/248, de 9 de abril de
1985, emitida por la Asamblea General de las Naciones Unidas, sobre proteccin al consumidor,
ratificada, posteriormente, por el Consejo Econmico y Social del mismo organismo, suscrita
por nuestro pas, que contiene orientaciones generales para dicha proteccin y solicita a los
Estados miembros adoptar determinadas directrices como marco para la promulgacin de leyes
de proteccin a los consumidores, de acuerdo a las distintas realidades sociales y econmicas de
cada uno de ellos.
12
La informacin es, en este punto, de vital importancia. No existe una relacin adecuada entre
consumidores y proveedores cuando en la presentacin de muchos productos no se dan a conocer, por
ejemplo, sus caractersticas ms relevantes. Es evidente que tal condicin no se cumple si se omite infor-
91
Artculo 3 a)
2. Comentario personal
Del principio de libertad contractual, que se consagra en nuestro ordenamiento
civil y en la gran mayora de las legislaciones, se deriva que un consumidor puede
elegir libremente las relaciones contractuales con cualquier otro sujeto o de terminar
legalmente las que ya posea. La razn debe encontrarse en que el fundamento ltimo
de la obligatoriedad de los contratos es el principio de la autonoma de la voluntad.
Todo tipo de bien o servicio, desde el ms elemental al ms innovador y tcnico,
necesita en trminos de mercado, de la libre concurrencia de profesionales proveedores
y la libre eleccin de los consumidores. Si no estn estos elementos se desconfigura el
modelo de mercado de consumo.
La concreta posibilidad para el consumidor de influir sobre la relacin de consumo,
va implcito en la libre eleccin del bien o servicio, acto que no le debe ser impuesto
por un profesional de la informacin como es el proveedor. Un sistema de economa
de mercado es fruto de la libre eleccin de los consumidores quienes tomarn sus
decisiones adquisitivas en atencin al precio o calidad de los bienes ofertados o a las
condiciones de transaccin reales.
La necesidad de transparencia, consecuencia de la libertad en la contratacin de
consumo, debe considerarse como la contrapartida a la privatizacin del comercio
en general. En efecto, la desaparicin de los controles administrativos sobre precios
se compensa con controles privados, que se vertebran en torno a la proteccin de la
clientela mediante la informacin a la misma. Adems, la existencia de un mercado
transparente es un presupuesto bsico para la libre eleccin de los consumidores de
los productos y servicios sobre todo si un contrato de adhesin, las ms de las veces,
puede llegar a regular este tipo de relaciones.
Una limitacin a la eleccin en libertad por parte de los consumidores puede reducir
la innovacin en los productos que se comercializan por parte de los proveedores, y
privar con ello a los mismos consumidores del servicio especfico o de una combi-
macin de tanta importancia para los consumidores como es la tasa de inters que las casas comerciales
aplican en sus operaciones a crdito. De tanta entidad como la presentacin del precio de un producto,
debiera ser la exhibicin de las tasas de inters por su venta a crdito. Ese dato nunca se proporciona,
a pesar de ser primordial para que el consumidor tome la decisin adecuada. Si no existe normativa al
respecto, los consumidores no slo carecen de informacin correcta, sino que, en muchos casos, son objeto de
abierta desinformacin mediante distintas formas de publicidad engaosa. Discusin en Sala. Senado.
Legislatura 330, Sesin 49. Fecha 5 de abril, 1995. Discusin general, Intervencin del senador
Ominami. Nez Cabrera considera en el silencio de un proveedor hacia un consumidor genera
una eventual responsabilidad por el silencio que rene las caractersticas propias de un fraude
que constituye dolo negativo o por reticencia de acuerdo al artculo 20 de la ley de Consumidores.
Nez Cabrera, David (2007) Declaraciones y silencios en el mbito precontractual, ponencia
presentada en las Jornadas Nacionales de Derecho Civil, Olmu 2 y 5 de agosto de 2006, Estudios
de Derecho Civil II, LexisNexis, Santiago, pp. 340.
92
nacin precio-servicio de estos proveedores. Los medios de publicidad y promocin

pueden, en definitiva, atentar contra el derecho a la libre eleccin. Es por ello que ya
en la historia de la norma, anteriormente sealada, se hace hincapi en este aspecto
fundamental de la relacin de consumo.
Esta norma debe estar articulada con los medios de defensa de los consumidores.
No en vano la responsabilidad civil ha de acompaar la tutela de libre eleccin de los
consumidores, en este sentido, los primeros llamados a custodiar este derecho son los
propios consumidores.
Sernac tambin est llamado a proteger a los consumidores y usuarios frente a
las prcticas o medios de publicidad, promocin o comunicacin que puedan atentar
contra el derecho de libre eleccin que les corresponde en razn de este artculo, o
que produzcan el efecto de limitar o falsear lo que se vende u ofrece. Lo anterior por
cuanto si se contrata, a pesar de no existir libertad en la eleccin, porque no hay otro
medio razonable (costo/beneficio) para obtener el bien o el servicio, y el precio del
bien o del servicio es de escasa cuanta econmica, el proveedor tiene asegurado que
el consumidor no reclamar judicialmente como medio para restablecer el justo equilibrio de las contraprestaciones, pues la accin judicial lleva en s un costo econmico
superior al del bien o servicio comprado.
Jurisprudencialmente en Chile, la aplicacin de este artculo ha sido a propsito
de la informacin de los servicios que se ofrecen en el mercado, la que debe ser plenamente veraz, oportuna y transparente, con la finalidad de que no induzca a error
al consumidor y con ello limite su libertad en la eleccin. Esto debe ser observado,
dada la posicin de superioridad que tiene el proveedor anunciante sobre el consumidor, ya que conoce las cualidades y atributos del servicio prestado (Corte Suprema,
08/09/2009, 7855-2008 NLegalPublishing: 42474).
Esta misma exigencia debe plantearse para productos vendidos por medios
electrnicos en una pgina web (Corte de Apelaciones de San Miguel, 10/05/2011,
195-2011, NLegalPublishing: 49281).
Se invoca tambin este artculo 3 letra a) para el caso en que una casa comercial
que es parte en el juicio, otorga efectos de un contrato a una mera notificacin de
cobros adicionales, cuyo conocimiento y firma por parte del consumidor es condicin
para la realizacin de una nueva compraventa, lo que altera el mismo principio de la
autonoma de la voluntad que informa al derecho privado. Adems, el condicionamiento de la aceptacin de cobros adicionales al servicio contratado, para poder seguir
utilizando el servicio, contrara las exigencias de la buena fe, provocando una situacin
de desequilibrio entre las partes. (Corte de Apelaciones de Santiago, 01/10/2007,
4413-2007, NLegalPublishing: 37245).
Hemos dejado para el final el anlisis de un fallo que habra podido, tal vez,
adelantar en unos cuantos aos el llamado Caso La Polar, que tanta conmocin
ha generado en la opinin pblica el ao 2011 en Chile. En efecto, en este caso,
Sernac y la denunciante sealaron que SCG. S.A., con nombre de fantasa La Polar,
incurri en infraccin a los artculos 3 a) y 23 de la ley N19.496, al efectuar el 18
Artculo 3 a)
93
de diciembre de 2008, una renegociacin de deuda no contratada, provocndole

menoscabo y vulnerando su derecho a la libre eleccin. SCG. S.A., con nombre de
fantasa La Polar, argument que no habra tal infraccin ya que se actu dentro de
los lmites de un mandato suscrito, facultndola para que en su nombre y representacin
acepte letras de cambio, suscriba pagars, reconozca, endose, ceda o transfiera deudas a su
favor. Ello, a fin de documentar en ttulo ejecutivo las obligaciones y facilitar su eventual
cobro judicial. El Tribunal en el caso pudo comprobar que una deuda de $800.000
pesos, fue elevada el 18 de diciembre de 2008 a $1.580.298. El Juez que suscribe
el fallo estim que se haban vulnerado derechos bsicos de la consumidora, entre
otros, que silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo, pues lo pactado
en el mandato sealado slo tena por objeto facilitar el cobro de sus crditos y en
ningn caso lo pactado puede significar que la consumidora renuncie anticipadamente
a los derechos bsicos de las letras a) y b) del artculo 3 de la ley N19.496, lo cual
prohbe expresamente el artculo 4 de la misma ley. Se mult a la empresa al pago de
10 U.T.M. y las costas del juicio. Hay que aclarar que LA POLAR, antes del juicio,
ya haba accedido a rebajar la deuda de la recurrente a su valor sin renegociacin de
deuda no contratada, por lo que la empresa se encontraba al tanto de estas prcticas,
de hecho, se le haba notificado legalmente una demanda en tal sentido. (Juzgado de
Polica Local de Recoleta, 05/01/2010, Rol N151512-1).
Artculo 3 b)
Marcelo Barrientos Zamorano 1-2

b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
Concordancias: Artculos 1.3, 2 inc.2 letra a), 12A, 14, 17 B, 17 D, 17 C, 17 I,
17J, 17 L y 18 LPC.
Comentario
Desde el Mensaje Presidencial mismo y el Primer Informe Comisin de Economa, queda claro el papel que sobre la materia objeto de este artculo ha tenido la
1 Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. LLM-UC Derecho de la Empresa
2
de Investigacin: INICIO/ N1/ 2011, titulado Responsabilidad civil en las tratativas preliminares de un contrato, el que es financiado por la Vicerrectora de Investigacin de la Pontificia
Universidad Catlica de Chile. El autor quiere agradecer la valiosa colaboracin prestada en esta
investigacin por el ayudante en este proyecto Ricardo Ihle Arias.
3

Artculo 3 b)
95
Organizacin de las Naciones Unidas.4 La discusin en el Congreso estuvo centrada

en la transparencia en el empleo de la informacin, la que se estima que debe ir acompaada de un proceso de educacin del consumidor y de medidas claras y precisas
de publicidad, ello dentro de un buen sistema de relacin fluida entre el proveedor y
el consumidor. Si esto se logra, tal y como se seala en actas del Congreso, se habr
obtenido un gran avance. Se busca con la legislacin propuesta que desaparezca para
siempre esta situacin de confrontaciones entre consumidores y proveedores.
Es interesante la opinin que plantea la Organizacin Internacional de Uniones
de Consumidores (IOCU). Se estima que la experiencia comparada ha demostrado
que un consumidor educado e informado, tanto de sus derechos como obligaciones
tiene, en definitiva, un comportamiento ms regular en el mercado, entregando un
aporte positivo. En la discusin parlamentaria se hizo una resea de las medidas que
sobre la materia han adoptado diversos pases del continente americano, destacando
Brasil, que ha incorporado en su Constitucin Poltica normas al respecto.
En lo relativo a la exigencia de informacin que se le impone al productor, distribuidor o comerciante de entregar un buen detalle del producto o servicio, la discusin
en el congreso siempre gir en torno a que sta exigencia tiene un costo que podra
convertirse en aumento del valor del producto y slo lo terminar pagando el consumidor, ltimo componente de esta cadena econmica, el que podra llegar a perder esa
libertad para elegir lo que le ofrece el mercado, con lo que se disiparan, en gran parte,
los postulados que motivan la iniciativa legal en materia de derecho de consumo.
Se expres, asimismo, que al establecer normas de mayor control o fiscalizacin
del mercado y de la informacin por parte del Estado, este costo traera consigo una
mayor burocracia. Se seal que debera propiciarse, en cambio, que los servicios del
Estado, que hoy se preocupan de la materia, se interesen en programas de educacin
de los consumidores y den a conocer los derechos de stos, sin necesidad de tener que
volver a legislar sobre la materia.
Durante la generacin de esta norma5, el artculo que hoy comentamos, tena la
intencin de proporcionar a los consumidores un marco legal adecuado que consagre
expresamente sus derechos y la forma de ejercerlos, adems de los mecanismos que
faciliten su rol activo en una economa de mercado. En tal sentido, se precisaron las
obligaciones de los proveedores de bienes y servicios, sancionndose a quienes induzcan
4
El Consejo Econmico y Social en 1977 solicit al Secretario General de la Organizacin

de las Naciones Unidas que se preparara un estudio que consultase normas sobre proteccin de
los consumidores. Resultado de esta gestin son las Directrices para la Proteccin del Consumidor aprobadas por la Asamblea General del Organismo Internacional el 9 de abril de 1985. Estas
normas propician que los pases reunidos en las Naciones Unidas, a su vez, estimulen y concreten
en sus legislaciones internas, principios que busquen, entre otros, el acceso de los consumidores a
una informacin adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas confunde a los deseos
y necesidades de cada cual.
5
Informe Comisin de Hacienda.
96
a error o engao en cualquier tipo de informacin, comunicacin o mensaje publicitario respecto de los elementos que se sealan. Se consagra, tambin, la obligacin de
informar al consumidor sobre las bases de las promociones y ofertas.
Una transaccin comercial o cualquier toma de decisiones requiere la mayor
informacin, y cada parte asignar valor a esa informacin en funcin de la mejor
decisin. Durante la discusin en Sala del proyecto, se tuvo claro que la generacin
de informacin siempre tiene un costo, y el consumidor o quien tenga que tomar la
decisin, estar dispuesto a pagarlo, en la medida que esa informacin le reporte un
beneficio mayor. El vendedor estar dispuesto a entregar esa informacin, si el mayor
precio obtenido le permite financiar su elaboracin. Por lo tanto, no puede argumentarse que los mercados no son competitivos o perfectos, porque la informacin
necesaria para su funcionamiento tiene costos importantes.
De acuerdo con el debate parlamentario, lo fundamental es que el propio sistema
de mercados sea capaz de generar informacin, cada vez que su valor sea mayor que
el costo de producirla.
El artculo 3 y su numeral b) tienen por objeto posibilitar que efectivamente existan
mercados competitivos en un mbito importante para toda la poblacin del pas. Lo
hace estableciendo una norma que regule la relacin entre proveedores y consumidores, sin disponer a priori, como se insinu en alguna discusin parlamentaria, que
exista una diferencia permanente de opinin o una confrontacin entre consumidores
y proveedores, sino partiendo de un supuesto que es indiscutible, cual es el que el
proveedor, normalmente, tiene acceso a una informacin sobre calidad, precio, costo,
forma de distribucin, tipo de crdito o forma de pago que puede tener un bien o
servicio, que es muy superior a la que en forma habitual posee el consumidor.
En definitiva, este artculo procura complementar normas vigentes que han tendido, en el pasado, a evitar que a travs de transacciones comerciales se pueda engaar
o afectar el inters del consumidor.
En la misma discusin en Sala qued claro que nadie puede sostener que la posicin del consumidor, en relacin con un producto, sea simtrica con la de aquel que
lo comercializa. Entre los comerciantes hay una gama muy amplia de situaciones que
debemos advertir con prudencia y cuidado, pues no todos tienen las mismas condiciones para su desarrollo.
Se reconoce en el Congreso que en el pas existen expectativas crecientes de informacin sobre la forma en que operan los mercados, especialmente de los productos
y servicios de consumo masivo, as como sobre las caractersticas y calidades de esos
mismos bienes y servicios.
Se expres en el debate en las cmaras del Parlamento que en este aspecto la experiencia chilena carece de historia. Nuestra concepcin econmica, predominante
por dcadas, otorgaba al Estado un rol rector y ejecutor de la mayor importancia. En
tal contexto, el consumidor se vio limitado a un papel de simple receptor final de la
actividad productiva y econmica general, careciendo de toda relevancia como agente
integrante del proceso productivo. Surgi as un sistema de intervencin estatal, de tipo
97
Artculo 3 b)
proteccionista, cuyo objetivo bsico consista en asegurar el abastecimiento regular de

bienes y servicios de consumo habitual y a costo accesible. Los estancos de bienes y la
fijacin de precios o de mrgenes de comercializacin fueron claros ejemplos de esta
concepcin del rol del Estado y del escaso papel econmico asignado al consumidor.
El requerimiento actual, por el contrario, es de informacin, lo que se busca ahora,
a diferencia de lo que fue la experiencia del pasado, es lograr un consumidor activo,
que conozca los productos de los que hace uso y los mercados en que ellos se transan,
con el objeto de que tome sus decisiones econmicas personales, contando con un
adecuado nivel de informacin para optimizar los resultados de dicha decisin.
Hubo consenso en ambas cmaras en que era necesario que, para asumir esta
tarea de mayor informacin de calidad en el mercado, se perfeccionaren los mecanismos institucionales de carcter pblico o privado y que stos se abocasen en
forma preferente a la recopilacin, anlisis y difusin de la informacin adecuada
y relevante para el consumidor nacional. En este sentido, hubo reconocimiento
explcito a la labor desarrollada por el Servicio Nacional del Consumidor. Los
esfuerzos desplegados por esta institucin y los resultados obtenidos aparecen, en
general, satisfactorios.
Durante la tramitacin de este artculo 3 letra b) qued claro que es necesario
resaltar que, como sociedad, debemos analizar este tema, cometido que an se
encuentra pendiente, y recoger, sin apasionamientos, prejuicios o ideologismos
artificiales, nuestra experiencia actual y pretrita sobre el modo en que se han desenvuelto en el mercado sus agentes ms relevantes: proveedores, consumidores y,
desde luego, el Estado.
La buena fe, principio de integracin contractual y general del derecho, otorga
particular proteccin, segn los usos del trfico jurdico, a la lealtad y honradez desplegada por quienes procuran asentar una vinculacin jurdica de forma seria. En
principio, tal como ensea Morales Moreno, el principio de la buena fe, impone a
cada una de las partes la obligacin al menos de comunicarse.6
El derecho a la informacin del consumidor en la actualidad presupone una obligacin precontractual legal del proveedor de dar a conocer las caractersticas del bien,
producto o servicio que constituye el objeto del contrato que pretende celebrar. Surge
la obligacin de informarse para informar mejor a los consumidores. Mejor informados, los consumidores podrn elegir mejor, lo que en clave de la ley del consumidor
aparece como un deber para estos ltimos.
Morales Moreno, Antonio Manuel (1988) El error en los contratos, editorial Ceura,
Madrid, pp. 229-231.
98
Claramente, la obligacin que impone este artculo 3 letra b) se fundamenta en

la desigualdad de informacin de las partes, lo que pretende el legislador es mitigar
con un derecho a saber y un deber de informarse. Esta relacin deber-derecho, en la
norma en comento, aparece como indisoluble.
La desigualdad de informacin a favor del proveedor suministra una ventaja tal
que el equilibrio de la relacin de consumo, deseado por la ley, se pierde. El consentimiento de las partes no es el instrumento vlido de la justicia conmutativa en una
relacin de consumo, como lo presupone el Cdigo Civil, sino que debe ser ayudado
por la informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, ayudado
todo por el deber de informarse responsablemente de ellos.
La variabilidad en las relaciones entre profesionales y consumidores se ha explicado
por la desigualdad de informacin: los profesionales conocen los bienes y servicios
puestos en el mercado, mientras que los consumidores, en su mayora, son incapaces
de juzgar por adelantado las condiciones de un bien o servicio, slo lo logran comparando unos productos con otros.
La exigencia de transparencia resulta ms necesaria cuanto ms compleja y de
difcil discernimiento resulta la operacin planeada, tal y como expone De Verda
y Belmonte: El mismo principio de la buena fe, que exige del destinatario el deber de
informar de los errores conocidos, reclama del declarante un deber de autoinformacin,
esto es, de desplegar una diligencia regular o media en orden al exacto conocimiento de
las circunstancias determinantes de la prestacin de su consentimiento ad contractum. De
otro modo, so pretexto de proteger la bona fides in contrahendo, se estaran amparando
comportamientos negociales negligentes (e ineficientes econmicamente) a costa, quizs,
de sacrificar otros intereses ms dignos de proteccin, ms valiosos socialmente, porque son
generadores de riqueza.7
El acceso a la informacin es gravoso econmicamente, no es gratis la informacin.
El mundo de la globalizacin es el mundo de la desinformacin, paradjicamente.
Hay mucha informacin, tanta que no se sabe cmo discriminarla, lo que redunda
en ignorancia. Si ha de incurrirse en gastos para obtener dicha informacin y ellos
superan los lmites de lo tolerado por un interesado en ella, se encarecern los costos
de transaccin, lo que puede llevar a quien deba soportarlos a no consumir.
Nos preguntbamos en otro trabajo nuestro Cul es el lmite de la informacin
y su deber de entregarla en los tratos preliminares de la relacin de consumo?8 Esta
pregunta tiene una respuesta llena de matices y de suyo resulta compleja de responder
7 De Verda y Beamonte, Jos Ramn (1999), Error y responsabilidad en el contrato, Tirant

lo Blanch, Valencia, Espaa, p. 88.
8
Barrientos Zamorano, Marcelo (2008), Daos y deberes en las tratativas preliminares de

un contrato, Santiago, LegalPublishing, p. 162.
Artculo 3 b)
99
de manera categrica, aunque hoy podemos dar una idea ms certera a la luz de la
historia de la norma del artculo 3 letra b) de la ley N19.496.9
Seala Morales Moreno que es deber de cada contratante colaborar con el otro
para evitar su error, lo que tendra carcter relativo, dependiendo de una serie de
factores, tales como los conocimientos que el destinatario pueda fcilmente obtener
segn su situacin y condicin, y las posibilidades del declarante de evitar su propio
yerro. Lo expresado por este autor, en definitiva, se halla en perfecta correlacin con
la idea de que los deberes de informacin precontractual, in genere, no tienen carcter
absoluto, sino relativo.10
En las negociaciones en las que se hallen implicados consumidores o usuarios, que son
destinatarios finales de los productos o servicios, no poda estar ausente la mejora en la
informacin de que disponen las partes que negocian con vistas a una futura contratacin.
Esta es una obligacin legal a cargo de los empresarios o profesionales que pretendan que
se contrate con ellos consistente en informar de modo cierto, eficaz, objetivo y suficiente
sobre las caractersticas esenciales de los bienes, productos o servicios.11
El desequilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se expresa en
buena medida por la desigualdad de informacin: los proveedores conocen los bienes
y servicios que introducen en el mercado, mientras que los consumidores, en su gran
mayora, no.12
9
Recordemos que adems esta Ley de proteccin del consumidor 19.496 y sus reformas posteriores, sealan como un deber del proveedor suministrar la informacin bsica comercial (art. 1.3 y 30,
por nombrar algunos). Informacin bsica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones
que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma
jurdica. Tratndose de proveedores que reciban bienes en (ley N19.955) consignacin para su venta,
stos debern agregar a la art. nico N1 c) informacin bsica comercial los antecedentes relativos (D.O.
14.07.2004) a su situacin financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda. En la venta
de bienes y prestacin de servicios, se considerar informacin comercial bsica, adems de lo que dispongan
otras normas legales o reglamentarias, la identificacin del bien o servicio que se ofrece al consumidor, as
como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta cuando procedan. Se exceptuarn de lo
dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel. La informacin comercial bsica deber ser suministrada
al pblico por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso
de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad de las personas,
ser obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden.
10 Morales
Moreno, Antonio Manuel (1988) El error en los contratos, Editorial Ceura,

Madrid, pp. 229-231.
11 Tapia Rodrguez, Mauricio (2005) Cdigo Civil, 1855-2005, evolucin y perspectivas,
Santiago, Editorial Jurdica de Chile, pp. 243. Sobre comentarios a los aportes del anlisis econmico del derecho en la materia, Pizarro Wilson, C. (1999) La proteccin de los consumidores en
materia contractual, Santiago, Jurdica ConoSur, p. 233.
12
Stiglitz enumera como derechos del consumidor: la proteccin frente a riesgos para la
salud y seguridad; la proteccin y promocin de sus intereses econmicos; el acceso a una informacin adecuada; la educacin del consumidor; la posibilidad de una compensacin efectiva
100
Sealbamos en su oportunidad que el problema de la informacin aumenta en la

contratacin electrnica gracias a la despersonalizacin que la propia contratacin
electrnica supone. En efecto, hay una gran cantidad de casos en que los sujetos que
negocian por medio de las nuevas tecnologas no se conocen, no se ven, ni se escuchan,
por lo que la informacin que naturalmente pueden obtener es mnima. Los efectos de
la despersonalizacin de las relaciones negociales electrnicas son ms graves an, si se
considera la dimensin internacional del comercio electrnico y, por lo tanto, la presencia de un grado de dificultad mayor cuando se trata de conseguir informacin sobre el
proceso negocial.13 Nos parece que en este tipo de contratacin la informacin debe
proporcionarse con carcter previo al procedimiento de contratacin electrnica.
No cabe ninguna duda que la informacin necesaria para los usuarios consiste en
darles a estos la seguridad o garanta que necesitan para contrarrestar la distancia y
la ausencia de una de las partes en la relacin de consumo que est teniendo lugar
en internet. La obligacin de informacin, en este tipo de contratacin, ha de ser
incluso postcontractual a nuestro juicio, ya que ha de recibirse la confirmacin por
el prestador de servicios de haber recibido la aceptacin del consumidor a la oferta
que se le ha hecho.
Una nota comn a estas normas sobre informacin en la ley del consumidor
chilena, cuya caracterstica comparte con las de publicidad (artculos 28 y ss.), es
que es casustica y ello qued as en la ley, en general, gracias a la reforma de la Ley
de proteccin del consumidor de 2004. Ahora bien, esto tiene su explicacin, se
quera fomentar la educacin del consumidor como ha quedado de manifiesto en la
historia de la norma, ya que en las estrategias de mercado que emplean las empresas
y los vendedores, con apoyo publicitario las ms de las veces, hay fuerte fundamento
cientfico, tanto en la economa como en la psicologa. De esta manera, el consumidor
individual es analizado en sus motivaciones, deseos y tendencias con el fin de que
tal informacin sirva de base a estrategias de mercadeo. Recordemos que el artculo
58 de la LPDC, encomienda al Sernac formular, realizar y fomentar programas
de informacin y educacin al consumidor, los que sin duda buscan mitigar los
efectos que la propaganda tiene en los consumidores. Como puede apreciarse, la
del consumidor; la libertad de constituir grupos u organizaciones para la defensa de los consumidores, y el derecho a la informacin. Stiglitz, Gabriel A. (1994) Defensa de los consumidores
de productos y servicios. Daos Contratos, Ediciones La Rocca, B. Aires. Sobre el tema en Chile,
vid. Sandoval Lpez, Ricardo (2004) Derecho del Consumidor, Editorial Jurdica de Chile,
Santiago, pp.141 y ss., tambin, Baraona G., Jorge y Lagos Villarreal, Osvaldo (editores)
(2006) La proteccin de los derechos de los consumidores en Chile, AAVV, Cuadernos de
extensin jurdica 12, Universidad de los Andes, Facultad de Derecho.
13
Pinochet Olave, Ruperto (2004) La Formacin del Consentimiento a Travs de las

Nuevas Tecnologas de la Informacin. Parte I: La Oferta Electrnica, Revista Ius et Praxis, Ao
10 N2, pp. 267-320.
Artculo 3 b)
101
funcin principal de la obligacin de informacin es cooperar al mantenimiento

de la igualdad entre las partes.
No es de extraar, entonces, que el artculo 28 de la LPDC exija que el proveedor
no induzca a error a un consumidor, establecindose sus reglas como un deber general
y legal del proveedor que podemos llamar deber de informar.14
La infraccin al deber de informar acarrea la inmediata infraccin de ley, y por
ello legitima al consumidor para ejercer las acciones del artculo 50 LPDC. Se establece
el deber de no engaar en las etiquetas, envases, empaques, etc., con expresiones que
induzcan a error. La ley llama a esto publicidad falsa y tiene sancin especialmente
tipificada con multa.15
Nos preguntbamos hace un momento qu es lo que se ha de informar? La ley da
mnimos: los componentes del producto en general, as como la idoneidad del bien
o servicio para el fin que pretende satisfacer; las condiciones en que opera la garanta;
el hecho de que el producto no daa el medioambiente; la calidad de reciclable o
reutilizable; en el caso de promociones por e-mail o a distancia, una direccin para
suspender el envo de stos (art. 28 B LPDC); el hecho de ser promocin u oferta y
su duracin, no bastando con depositar las bases en el oficio del notario como ocurra
antes; el precio o la tarifa, total (con IVA u otros impuestos); la forma de pago y el
costo del crdito asociado (art. 30 y 37 de LPDC).
Volvemos con esto a la exigencia del artculo 3 letra a) que consagra el derecho del
consumidor a la libre eleccin. As, si un producto se exhibe en vitrinas, es ah donde
se debe indicar el precio. Si el consumidor no puede conocer por s mismo el precio,
el proveedor debe mantener una lista de precios a disposicin del pblico, de manera
permanente y visible. Constituye infraccin a la ley el cobro de un precio superior al
exhibido, informado o publicitado, de acuerdo al artculo 18 de la LPDC.
Como puede apreciarse, el derecho a la informacin se ha convertido en uno de
los temas fundamentales de toda poltica de defensa de los consumidores. Mejor
informados, los consumidores lograrn elegir mejor. La nica manera de equilibrar
las posiciones del proveedor y del consumidor es exigiendo a ste que previamente a
14 Artculo 14 (ley N19.496): Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con
alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas usadas, se debern informar de manera expresa las circunstancias
antes mencionadas al consumidor, antes (parte introducida por ley N19.955) de que ste decida la
operacin de compra. Ser bastante constancia el usar en los propios artculos, en sus envoltorios, en
avisos o carteles visibles en sus locales de atencin al pblico las expresiones segunda seleccin, hecho
con materiales usados u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximir al proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opcin que se establece en los artculos 19 y 20, sin perjuicio de aquellas que hubiera
contrado el proveedor en virtud de la garanta otorgada al producto. El parntesis es nuestro.
15
Multa hasta 750 UTM, segn el artculo 24.
102
la conclusin del contrato informe convenientemente al consumidor sobre las caractersticas del bien o servicio.16
Jurisprudencialmente, se ha aplicado este artculo en el caso de un alimento
mal rotulado en un supermercado perteneciente a Cencosud Supermercados, en el
que se conden a la empresa al pago de una multa a beneficio fiscal de 10 UTM
(Tercer Juzgado de Polica Local de Las Condes, 05/10/2005, Rol N29.626-12004). Sucedi igual en el caso de la mala rotulacin de un alimento de la empresa
Winter S.A. Es interesante esta sentencia pues en ella se descarta la alegacin de
la empresa en el sentido de que la singularizacin del nmero de lote, bastar para
satisfacer la normativa legal vigente, toda vez que, cualquier persona podra comprobar
en los registros de la empresa la fecha de elaboracin de los productos. Para el tribunal
tal postura importara una imposicin a los consumidores en orden a averiguar por
sus propios medios, ciertos antecedentes de los productos que adquieren, en este caso, la
fecha de elaboracin () tal situacin se contrapone al espritu de la ley sobre proteccin
a los derechos del consumidor, toda vez que el deber de informar pesa sobre los proveedores de bienes y servicios. Se conden a la citada empresa al pago de una multa a
beneficio fiscal de 30 UTM (Juzgado de Polica Local de San Miguel, 08/10/2008,
Rol N9.200-2004-2).
En otro caso, se fall en contra de una empresa por la no publicacin exacta de las
bases de un concurso, descartndose que slo bastara su depsito en una Notara, la
que se sealaba escuetamente en un aviso publicitario. El tribunal recalc que la informacin no ha sido oportuna ni veraz porque no se entrega de inmediato. Se conden a la
empresa Comercial D&S al pago de una multa a beneficio fiscal de 25 UTM (Juzgado
de Polica Local de Quilicura, 16/08/2007, Rol N55.782-2, Confirmada por la Corte
de Apelaciones de Santiago, 21/11/2007, Rol N5560-2007). Igual suerte corren las
empresas de transporte de pasajeros quienes deben exponer al pblico las tarifas de sus
viajes, con horarios de llegadas y salidas, y no slo los horarios de partida. Adems, se
debe contar con un formulario de declaracin de especies, conforme lo establecen los
artculos 59 y 70 del DS. 212, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones
de 1992, con relacin al artculo 58 letra g) de la ley N19.496. (Juzgado de Polica
Local de Estacin Central, 23/10/2009, Rol N2.286/2009-TS).
Una sentencia, tambin conden a la empresa Help S.A. por no informar de
manera veraz y oportuna el precio y las condiciones de contratacin de los servicios
ofrecidos al consumidor. En este caso, se fueron agregando personas afiliadas a la
relacin contractual sin que el consumidor lo supiera, todo ello a travs de anexos al
16
El artculo 36 de la ley N19.496 se refiere exclusivamente a promociones o sorteos y el

deber de informar para mejor decisin del consumidor: cuando se trate de promociones en que el
incentivo consista en la participacin en concursos o sorteos, el anunciante deber informar al pblico
sobre el monto o nmero de premios de aquellos y plazo en que se podr reclamar. El anunciante estar
obligado a difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos.
Artculo 3 b)
103
contrato de prestacin de servicios que no fueron notificados debidamente al contratante principal. Se orden resolver el contrato y sus anexos, devolver los dineros
indebidamente obtenidos por el proveedor del servicio, y pagarle por dao moral al
consumidor un milln de pesos (Segundo Juzgado de Polica Local de Providencia,
28/03/2008, Rol N2442-F, en este caso la Corte de Apelaciones de Santiago declar
desierto el recurso de apelacin, 27/11/2008, Rol N4274-2008).
Finalmente, en un fallo destacado de 2006, relativo a la matrcula de una alumna
en un centro de formacin tcnica, se seala que: Encontrndose el contrato sealado
vigente, la alumna tena derecho a solicitar de CFT Inacap, que la colegiatura de dicho
semestre se financiara a travs del Sistema de Crdito con Garanta Estatal, toda vez que
como el propio recurrido lo ha reconocido - Inacap acept participar de este nuevo sistema
de financiamiento, informando su decisin a la Comisin Administradora del Sistema de
Crditos para Estudios Superiores en su oportunidad, consta tambin en autos que en los
meses previos a la postulacin de los alumnos, la recurrida divulg una informacin acerca
de las condiciones acadmicas para postular al crdito con garanta estatal que result ser
diferente y contradictoria con la decisin que, a ese respecto, finalmente adopt () el
haber cambiado las condiciones previamente publicitadas constituye un hecho nuevo que
le generaba a la recurrida una responsabilidad mayor, atendido que debi estar consciente
que, con su publicacin de noviembre de 2005, pudo haber captado un contingente de
personas interesadas que, con esa informacin, haba tomado la decisin de matricularse
en ese centro de formacin tcnica. (Corte de Apelaciones de Santiago, 04/04/2006,
810-2006, NLegalPublishing: 34395)
Artculo 3 c)

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de
bienes y servicios;
Comentario
Este nmero qued incorporado, en todas las discusiones en el Congreso, a las
normas del mismo artculo 3 letras a) y b) de la ley N19.496. Poco se puede aportar
a su comprensin desde este elemento de interpretacin histrico, ya que en los textos
Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. LLM-UC Derecho de la Empresa
2
3
La historia de la norma sealada a continuacin, es un resumen de la gran cantidad de

horas de debate sobre este artculo disponible en http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-leyordenadas-por-numero (fecha de consulta: 21 de diciembre de 2011), p. 45; 55; 172; 278; 435;
631 y siguientes.
105
Artculo 3 c)
consultados, casi no aparece debate sobre su contenido. Los legisladores subentendieron

que en estas materias, la discriminacin arbitraria que se quera evitar, tena un claro
significado y contenido constitucional.
De acuerdo a la discusin en la Cmara de Diputados, este precepto tuvo por
objeto regular una situacin que se ha haba hecho recurrente en el ltimo tiempo
en establecimientos comerciales, en cuanto al derecho que se reserva el propietario o
administrador de admitir a determinadas personas en su local o establecimiento comercial, lo que se podra considerar una discriminacin arbitraria. Se legisla sobre esta
conducta para evitar que se convierta, a su vez, en abuso de alguna de las partes.
Result natural para los parlamentarios que se consagrara el derecho de no ser
discriminado arbitrariamente en el consumo. El comerciante o el proveedor de un
servicio puede discriminar, pero la ley prohbe que lo haga arbitrariamente. Por lo
dems, era necesaria su incorporacin porque el artculo 19 de la Constitucin prohbe
la discriminacin arbitraria, pero no seala cmo garantiza ese derecho.
Sin lugar a dudas una de las naves de avanzada de la pretendida y resistida constitucionalizacin del derecho civil, a partir de la igualdad, es el concepto de la no
discriminacin arbitraria. Se manifiesta como una clara limitacin de la autonoma
de voluntad y se disfraza dentro de los conceptos jurdicos indeterminados como una
manifestacin de orden pblico.
Dicho lo anterior, su contenido puede llegar a depender slo del legislador, como
es el caso que nos ocupa.4 En el caso del artculo 3 letra c) de la ley N19.496, como
ha quedado evidenciado en la propia historia de la ley, el precepto surge como reaccin
a una prctica, habitual en la poca de dictacin de la ley y que todava es posible de
ver, lamentablemente, que consista en restringir el ingreso de determinadas personas a un establecimiento comercial, lo que quedaba a la sola discrecin del dueo o
encargado del mismo.
Conquistada la libertad de empresa y de comercio durante los ltimos siglos, se
pusieron de manifiesto los peligros que entraaba el abuso de la misma, y surgi la
regulacin contra discriminaciones arbitrarias como la que nos ocupa, prcticas a todas
luces incorrectas o poco escrupulosas de los proveedores de bienes y servicios.
4 El ejemplo ms notable de expansin hacia el derecho privado del principio constitucional de no
discriminacin arbitraria, se produjo a partir de mediados del siglo pasado en el derecho norteamericano.
Desarrollando el antiguo precedente que prohibi la discriminacin racial en las escuelas, la jurisprudencia ha controlado prcticas contractuales privadas, procurando que no se incurra en discriminacin por
razones raciales, de sexo u otras que no resulten justificadas. De este modo, con fundamento constitucional,
se ha creado un ilcito civil que puede dar lugar a responsabilidad, Barros Bourie, Enrique (2006)
Tratado de Responsabilidad Extracontractual, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, p.254.
106
En cualquier caso, esta norma que comentamos aqu aparece como innecesaria y
peligrosa a nuestro juicio, desde el punto de vista de la seguridad jurdica. Esto puede
predicarse tambin de la tendencia indiscriminada, que a pretexto de constitucionalizar
el Derecho civil, no aporta sino enunciados programticos, sin directrices claras, y que
en cierto modo desprecia ms de veinte siglos de rica evolucin del Derecho civil.5 Baste
slo recordar que el Cdigo Civil que nos rige tiene ya tres constituciones a las que ha
sobrevivido, y al menos en el rea patrimonial, de manera bastante inclume.
Nos parece innecesaria la norma del artculo 3 letra c), al menos en la forma como
ha sido publicada, porque slo repite conceptos que ya estn en la Constitucin y no
cumple con lo que habra sido un real aporte al ordenamiento civil y del consumo,
dar criterios para llenar de contenido su reglamentacin. La norma no dice qu es
discriminacin arbitraria por parte de proveedores de bienes y servicios, cules son los
supuestos, su alcance, en definitiva, slo enuncia un principio ya consagrado. Acaso
algo se puede pesquisar en su historia, pero es completamente insuficiente y telegrfica
como hemos analizado ms arriba. Precisamente esto ltimo deja abierta totalmente a
la interpretacin del juez el contenido, que en materia de consumo, tiene la discriminacin arbitraria. Este punto de vista resulta avalado porque, como pasaremos a revisar,
la jurisprudencia es exuberante en cuanto a hiptesis de aplicacin, contradictoria y,
en ciertos casos, desconcertante en su discrecionalidad.
Se podr argumentar que con la buena fe pasa lo mismo en el Derecho civil, que
es slo un principio programtico de los contratos lo que se pretenda lograr. Creemos que no es as, ya que de la sola lectura del artculo 1546, en clave de clusula de
integracin general de los contratos, es posible advertir que se incorporan elementos
de juicio para su comprensin y aplicacin en el ordenamiento jurdico. Se expresa
en el artculo 1546 del Cdigo Civil que los contratos deben ejecutarse de buena fe,
y por consiguiente no slo obligan a lo que en ellos se expresa, sino a todas las cosas
que emanan precisamente de la naturaleza de la obligacin, o que por la ley o la costumbre pertenecen a ella.
En definitiva, se pueden consagrar principios generales en normas especiales, pero
si ellos no van acompaados de elementos que definan su alcance y contenido, el legislador debiera abstenerse de consagrarlos y legislarlos tan abiertamente, como en este
caso del artculo 3 letra c) de la ley N19.496. Estar creando problemas de certeza
jurdica, y ah donde la hay, se iniciar o aumentar la especulacin en la litigacin.
Todo lo que expresamos, se agrava an ms, por la apreciacin de la prueba rendida
en autos de acuerdo a la sana crtica en los tribunales de Polica Local, sana crtica
que aparece ms cerca de la discrecin que de las reglas o principios de la lgica, las
Prcticas comunes a las tensiones legislativas que han enmendado y modificado al Cdigo
Civil desde su dictacin, para una lcida exposicin en este sentido, Tapia Rodrguez, Mauricio
(2005) Cdigo Civil, 1855-2005, evolucin y perspectivas, Santiago, Editorial Jurdica de Chile.
Artculo 3 c)
107
mximas de la experiencia y los conocimientos cientficos afianzados, a juzgar por las

sentencias de nuestros tribunales.
Jurisprudencialmente, se han denunciado casos gravsimos pero que lamentablemente no han sido acogidos porque la prueba de los mismos no ha logrado conviccin
en el Tribunal al ser insuficiente, rechazadas han resultado reclamaciones en las cuales
se vieron afectadas personas por sndrome de Down y retardo metal leve que haban
concurrido a un establecimiento luego de presenciar una obra de teatro y a los que
se les habra impuesto la obligacin de exhibir su cdula de identidad para consumir
(Primer Juzgado de Polica Local de uoa, 04/08/2008, Rol N4410-XL-06). Igual
suerte corri la reclamacin de una persona que no fue atendida en un bar karaoke
(Tercer Juzgado de Polica Local de Arica, 15/03/2010, Rol N0026-EO), aunque
s se acogi el dao extrapatrimonial alegado en el caso de una persona que no fue
atendida por quince minutos en un bar (Primer Juzgado de Polica Local de Puerto
Montt, 11/11/2002, Rol N1761-02). Similar situacin, pero con insultos y humillaciones en una carnicera, ocurridos en la ciudad de Copiap, con condena por
dao extrapatrimonial ascendiente a $500.000. (Segundo Juzgado de Polica Local
de Copiap, 12/02/2008, Rol ilegible).
No se acogi la querella infraccional en el caso de una persona que aleg que el
guardia de turno del supermercado, del que intentaba salir, se lo prohibi porque
pensaba que haba robado en el interior del local. (Segundo Juzgado de Polica Local
de Concepcin, 22/12/2006, Rol N0088.245). Aunque s se acogi en el caso de
una farmacia, en similares condiciones. (Primer Juzgado de Polica Local de Chilln,
30/05/2007, Rol N5.714-2006).
Tambin se rechaz la demanda, por falta de prueba, en el caso de una persona
que se sinti discriminada arbitrariamente respecto del otorgamiento de un crdito
que le fue ofrecido y luego negado por no tener nacionalidad chilena (Tercer Juzgado
de Polica Local de Santiago, 12/06/2007, Rol N12.117-DIO/06). Aunque s se
acogi en el caso de un Banco que, habiendo otorgado un prstamo por $4.200.000,
al da siguiente llam por telfono al cliente para comunicarle que el referido prstamo
haba sido rechazado porque la persona que lo solicitaba trabaja en un medio de comunicacin. Se mult al Banco con multa a beneficio fiscal de 10 UTM y $350.000 por
dao extrapatrimonial (Segundo Juzgado de Polica Local de La Florida, 30/05/2008,
Rol N19.124-2007; Sentencia confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago,
14/01/2009, Rol N5974/2008).
Rechazada tambin fue la demanda, por falta de prueba, en el caso de una persona
a la que simplemente se le neg la entrada a una discoteque en medio de insultos
(Segundo Juzgado de Polica Local de Arica, 23/06/2008, Rol N26.552). Sin embargo, en otro caso ante el mismo tribunal, habindose rechazado la demanda por no
dejar ingresar a la discoteque a un extrabajador del mismo por esta causa, la Corte de
Apelaciones de Arica revoc la sentencia del Juez de Polica Local y orden el pago de
multas a beneficio fiscal e indemnizaciones por daos morales a los afectados, ya que
el hecho denunciado constituye una discriminacin arbitraria del proveedor del servicio,
108
practicado por la sola voluntad o capricho de ste, sin que se haya justificado su proceder
(Segundo Juzgado de Polica Local de Arica, 22/01/2009, Rol ilegible; Corte de Apelaciones de Arica, 23/01/2009, Rol N8/2009).
Se conden tambin en Arica al Casino de esa ciudad, por no haber permitido el
ingreso de una persona, luego de adquirir esta su entrada al recinto. Un guardia del
lugar, segn se lee en el fallo, le expres al cliente que no poda entrar por encontrarse
en estado de ebriedad, y que no tena derecho a la devolucin del dinero de la entrada.
El tribunal seal que la empresa concesionaria del Casino de Arica, ante situaciones
como la denunciada o desrdenes o alteraciones en las salas de juego o en el sector de
restaurantes, debe llamar a Carabineros de Chile quienes son los nicos facultados para
fiscalizar directamente la ley de alcoholes y retirar del recinto al causante de los desrdenes
o alteraciones, haciendo las denuncias posteriores a la Fiscala, si procediere. El Tribunal
agreg que: la empresa denunciada, por la especialidad del rubro y la circunstancia de
proveer bebidas alcohlicas a los asistentes a sus dependencias, debe tener un procedimiento
muy definido y detallado respecto a situaciones que no solo pueden ser causadas por personas
bajo la influencia del alcohol sino aquellas que pueden ser causadas por discusiones verbales
entre los asistentes del casino de juego. No se otorg dao moral en este caso, por no
haberse probado, pero s hubo una condena de 5 UTM a beneficio fiscal. (Segundo
Juzgado de Polica Local de Arica, 12/01/2010, Rol ilegible).
Se acogi, en otro caso, la querella infraccional deducida por una consumidora
que llev una lavadora a un servicio tcnico, el que se la devolvi, sin justificacin y
en mal estado, dos veces en un lapso de cinco meses. El no dar una respuesta satisfactoria al consumidor en este caso, represent para el tribunal un trato discriminatorio,
condenndose al servicio tcnico demandado al pago de 5 UTM a beneficio fiscal,
$350.000 de dao extrapatrimonial y la condena en costas. (Primer Juzgado de Polica
Local de Iquique, 14/06/2010, Rol N1792-E).
Se consider igualmente el artculo 3 letra c) en el caso de una aerolnea nacional
que dispens atencin descorts e indiferente a una mujer de 33 aos, soltera y empleada particular. Se conden a la empresa a una multa de 5 UTM a beneficio fiscal
y una indemnizacin por dao extrapatrimonial de $1.000.000. (Juzgado de Polica
Local de Coyhaique, 10/07/2008, Rol N24.287/2008).
Artculo 3 d)
Hernn Corral Talciani1

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de
la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan
afectarles;
Concordancias: Artculos 17, 20, 44, 45, 46, 47 y 48 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Alcance de la declaracin y mbito de aplicacin. 2. La seguridad como
derecho del consumidor. 3. La seguridad como deber. 4. Inclusin de la salud y el medio
ambiente. 5. Efectos del incumplimiento.
1. Alcance de la declaracin y mbito de aplicacin
La afirmacin que hace la ley sobre los derechos y deberes del consumidor, en
este caso, referidos al concepto de seguridad, debe considerarse no como una mera
declaracin de intenciones, sin repercusiones concretas y normativas, sino efectivamente como un derecho subjetivo fundamental sobre el cual se edifica todo el resto
de la disciplina legal.
Normalmente, este derecho se ver reafirmado por otros preceptos de la misma
ley, en especial los del prrafo 5 del ttulo 3, que se refiere justamente a la seguridad
Profesor de Derecho Civil, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias Jurdicas y

Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Doctor en Derecho, Universidad de Navarra, Espaa. Este trabajo se enmarca en el Proyecto Fondecyt N1100804, del cual el autor es
coinvestigador.
110
de los productos y servicios (arts. 44 a 49). Pero nada impide que el precepto sirva
para interpretar otras normas (ej. arts. 20, 23), que tambin aluden a la seguridad, o
incluso que sirva de manera autnoma para resolver un conflicto que no se encuentra
contemplado en alguna regla expresa de la ley2.
Como en las dems letras, la enunciacin de un derecho en favor del consumidor
va acompaado de un deber, en este caso, el de evitar los riesgos.
El derecho aparece enunciado respecto de los consumidores, que son definidos
en el art. 1, N1. Adems, debe considerarse el mbito de aplicacin de la ley contemplado en el art. 2.
Esta materia hace que ciertos actos sean o no considerados violatorios de este
derecho segn si se les considera como afectando a autnticos consumidores y en una
relacin regida por este cuerpo normativo. La Corte Suprema, respecto del hurto de
una bicicleta de un estacionamiento, afirma que no se vulnera el derecho porque no
hay relacin de consumo al no haber precio o tarifa: C. Sup. 21 de octubre de 2008,
rol N5145-2008: La adecuada comprensin de esta disposicin conduce a que sea
interpretada en el contexto que se inscribe, esto es, donde ya existe una definicin de
los bienes y servicios que sern consumidos, y que como ya se adelant, corresponde a
aqullos por los que se cobra un precio o tarifa; de modo que la seguridad, proteccin
y evitacin de riesgos, est referida en el caso concreto de esta norma, a los productos
que pueden ser objeto del consumo (cons. 6).
Las Cortes de Apelaciones, en cambio, tienden a comprender en forma ms amplia
el mbito de la norma sin que se requiera que se haya concretado el acto de consumo.
As, la Corte de La Serena considera aplicable la norma por la cada de una mujer en
un supermercado antes de que llegara a la caja a pagar la mercadera que llevaba en
su carro: la citada ley... entrega una normativa completa sobre las relaciones de consumo, sin que para su aplicacin resulte esencial la existencia de un vnculo jurdico
previo, esto es, que se haya concretado la compraventa con el pago de los productos
seleccionados por la querellante, hecho que en el caso sub lite, de acuerdo con el relato
contenido en el libelo, no pudo agotarse por haber sufrido una cada la mujer en el
sector mismo de las cajas (C. La Serena, 11 de diciembre de 2008, rol N181-2008,
cons. 3). En parecido sentido, la Corte de Santiago considera que el hurto de un
automvil desde un estacionamiento gratuito de un centro comercial viola el derecho
2
Aimone Gibson, Enrique, Derecho de Proteccin al Consumidor, Santiago, ConoSur, 1998,

p. 63, critica la formulacin de este tipo de derechos en las normativas de consumo por existir
el riesgo de que el listado no sea sino un compendio o una enumeracin de las materias que
luego desarrolle la propia ley y que, en consecuencia, no tenga funcionalidad alguna. En contra,
Sandoval Lpez, Ricardo, Derecho del Consumidor, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2004
reimp. 2205, pp. 69-70, sostiene que la ley en esta parte tuvo el mrito de llenar un vaco en un
tema particularmente sensible, en el contexto de un pas con un rgimen de economa de mercado,
lo que alcanza mayor eficacia a partir de la reforma de la ley N19.955, de 2004, que permiti el
ejercicio de acciones colectivas.
111
Artculo 3 d)
a la seguridad contenido en el art. 3 letra d) (C. Santiago 10 de junio de 2010, rol

N10291-2009, WL CL/JUR/3264/2010)3.
En sentido contrario, la misma Corte ha asentado que no corresponde aplicar el
art. 3 letra d) tratndose de una mujer que, despus de descender de una escalera
mecnica de un centro comercial se resbala por causa de restos de helados que estaban
en el piso, lo que habra motivado la interrupcin de su embarazo; la Corte seal que
se trataba de un hecho cubierto por las reglas generales de la responsabilidad extracontractual y no por la regulacin especial de consumo: Que la situacin denunciada en
autos no dice relacin con la seguridad en el consumo de bienes o servicios, no aparece
vinculada a un bien adquirido o servicio contratado por el consumidor a cambio de
un precio o tarifa, ni incide en el cumplimiento de alguna de las obligaciones que a
los proveedores impone el prrafo 3 del Ttulo II de la ley citada, sino corresponde
a un caso de responsabilidad extracontractual, que debe regirse por las disposiciones
establecidas en los artculos 2.314 y siguientes del Cdigo Civil (C. Stgo., 1 de abril
de 2009, rol N9.114-2008, cons. 5).
2. La seguridad como derecho
La ley consagra un derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios.
Debe precisarse qu debe entenderse en este contexto como consumo seguro y qu
tipo de seguridad se refiere el legislador. Tomando en cuenta la historia de la ley, as
como su contexto y la terminologa utilizada por el Derecho del Consumo en otras
legislaciones, debe entenderse que aqu el legislador se refiere a la exigencia, hecha a
fabricantes y proveedores en general, de que los productos no causen daos, diferentes
a los que sencillamente se derivan de sus defectos de cantidad o de funcionamiento. En
este sentido, una lmpara que no prende es un producto seguro, aunque defectuoso o
inidneo. En cambio, si la lmpara al prender produce un cortocircuito que lesiona al
consumidor y causa un descalabro en el sistema elctrico en su casa, es un producto
que no cumple con las exigencias de seguridad y el consumidor podr alegar que su
derecho a la seguridad no ha sido respetado4.
Hay que considerar, en consecuencia, que la seguridad impone al producto o servicio el no causar daos o perjuicios, ms all de los derivados de su propia inidoneidad
para cumplir con el fin al que estaba destinado. Estos daos puede ser en la persona:
En este sentido, Fernndez Fredes, Francisco, Manual de Derecho chileno de Proteccin

al Consumidor, Santiago, LexisNexis, 2003, p. 15, sostiene que el derecho a la seguridad debe ser
respetado incluso antes de que la operacin de consumo se realice.
4
Cfr. Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad por productos defectuosos. Anlisis y

propuestas para el Derecho Civil y de Consumo en Chile, Coleccin Ensayos Jurdicos, Santiago,
AbeledoPerrot, 2011, pp. 109 y ss.
112
lesiones corporales, muerte o afliccin psquica, o en su patrimonio: si resultan menoscabados bienes distintos al producto o servicio inseguro.
Aunque el texto legal hable de derecho a la seguridad en el consumo, parece claro
que la norma no puede restringirse a los daos causados en el mismo momento en
que se utiliza o consume el bien o se presta el servicio. Basta que el dao se derive de
un bien o servicio que ha sido consumido. Basta igualmente que se haya detectado la
potencialidad de producir dao aunque este no se haya llegado a producir; la Corte
de Apelaciones de Santiago estim que se vulneraba este derecho aunque el adquirente
de un producto alimenticio con un cuerpo extrao en su interior (mani choc con
tuerca) no alcanz a sufrir dao: Que, aunque a primera vista pudiera sostenerse
que en la especie se trata de una infraccin desprovista de toda gravedad o producto
de un hecho casual que a la compradora no produjo dao alguno pues no alcanz a
consumirlo, es lo cierto que lo que la ley protege en este caso es la salud y la seguridad del adquirente en el consumo de productos alimenticios que en determinadas
circunstancias y potencialmente pueden causar daos irreversibles que el legislador
ha procurado evitar e impedir al sancionar infracciones como la de que aqu se trata
(C. Stgo., 4 de junio de 2008, rol N1851-2008, cons. 3).
El titular del derecho, segn el texto de la norma, es el consumidor, al que hay
que aadir el de usuario de servicios. Si se aplica la definicin del art. 1, N1, debe
tratarse de personas que, en virtud de un acto oneroso, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales bienes o servicios. De esta manera, queda cubierto el
adquirente del producto y el usuario que contrat el servicio. No es claro si deben
incluirse tambin las personas que, sin haber adquirido el producto o contratado el
servicio, sufren dao al utilizarlos (un familiar o amigo del adquirente o usuario), o
incluso los que resultan perjudicados por el funcionamiento inseguro del producto
sin que lo estn usando (por ejemplo, el peatn atropellado por el auto al que fallan
los frenos). Iguales problemas puede suscitar la inseguridad de productos que daan
a potenciales consumidores que todava no los han adquirido. La aplicacin de este
derecho, y en general de la normativa del consumidor, a estos supuestos queda sujeta
a la extensin del concepto de consumidor que realice la jurisprudencia, y en la cual
ya existen atisbos (vase jurisprudencia citada en el prrafo I).
Del derecho se deduce un deber: el deber de brindar seguridad al consumidor. La
jurisprudencia ha sealado que tales derechos, que deben ser entendidos en un sentido
amplio, son el correlato de las fundamentales obligaciones del proveedor, como la de
velar por la seguridad del consumidor (C. La Serena, 11 de diciembre de 2008, rol
N181-2008, cons. 10). El obligado es el proveedor, en sus diversas facetas desde
el productor hasta el expendedor final, aunque cada uno segn sus propias competencias. El productor ser responsable de los defectos de seguridad que se originan en
los procesos de diseo o manufactura, mientras el vendedor lo ser de los procesos de
conservacin (refrigeracin) y exposicin de los bienes.
El derecho a la seguridad por parte de los consumidores no puede consistir en
la eliminacin de todos los riesgos de un producto, ya que esto sera prcticamente
113
Artculo 3 d)
imposible. Todos los productos, si son mal utilizados, pueden causar dao: desde el
automvil que es conducido a exceso de velocidad hasta el plato que es lanzado por un
cnyuge furioso a la cabeza del otro. De all que lo relevante es que un uso razonable
y previsible del producto sea seguro y est exento de causar daos.
Por eso un componente importante del deber del proveedor de brindar seguridad a
los consumidores es proporcionar la informacin necesaria para hacer uso correcto del
producto y evitar las conductas que pueden causar daos. De esta forma, el derecho a
la seguridad debe conectarse con el derecho a la informacin (prevista en la letra b del
art. 3) y con las exigencias sobre la informacin comercial bsica de los servicios y de
los productos de fabricacin nacional o de procedencia extranjera (donde se incluyen
los instructivos de uso) previstas en el art. 32.
Evidentemente, existen productos cuyo uso general no produce riesgos importantes,
mientras que otros son por su misma naturaleza riesgosos y requieren una cuidada
utilizacin para evitar daos. Estos productos, que podramos denominar peligrosos
(medicamentos, sustancias txicas, combustibles), requieren advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible (art. 45).
Pero debe advertirse que producto peligroso no es lo mismo que producto inseguro.
Si el producto peligroso est bien fabricado y diseado y se ha advertido convenientemente sobre la manera de emplearlo de forma inocua (o con efectos secundarios
proporcionados al bienestar que proporciona) debe ser considerado seguro, porque
cumple con los estndares de seguridad que legtimamente es posible esperar de l.
En cambio, un producto que en s mismo no presenta peligrosidad, puede ser
inseguro, si por defectos de fabricacin, diseo o falta de informacin, es capaz de
causar daos (por ejemplo, una lmpara que hace cortocircuito y quema la mano del
que la enciende).
Dejemos constancia que, en derecho comparado, las fallas de seguridad de los productos, sean o no originalmente peligrosos, han dado lugar al concepto de producto
defectuoso y a un rgimen de responsabilidad estricta calificada por el defecto5.
3. La seguridad como deber
La letra d) del art. 3, siguiendo la estructura de los dems derechos, enuncia
tambin un deber de los consumidores relacionado con la seguridad. Segn su texto,
es un deber bsico del consumidor evitar los riesgos que puedan afectarles.
Este deber, por cierto, no puede significar que se eviten totalmente todos los
riesgos, porque ello es imposible en la prctica. Se refiere, en cambio, a un deber de
autocuidado que incumbe a todas las personas que participan en el trfico de bienes
y servicios.
Sobre este rgimen, vase Corral (3), pp. 9-58.
114
En cumplimiento de este deber el consumidor debe ser prudente en el uso que

haga del producto y servicio, lo que se traducir en la responsabilidad por conocer y
seguir las instrucciones y advertencias que han sido comunicadas por el proveedor.
Por ello, se conecta con el deber de la letra b) del art. 3, que exige del consumidor
que se informe responsablemente de los bienes y servicios.
Si el consumidor incumple este deber, el dao puede ser imputado a su propia
conducta y no generar ni sanciones infraccionales ni responsabilidad civil para el
proveedor. En este sentido se aplicar el criterio previsto en el art. 21 inc. 1 que
hace responsable al proveedor por la garanta legal siempre que el bien no se hubiere
deteriorado por hecho imputable al consumidor.
Si en la causa del dao concurre tanto un incumplimiento del deber de seguridad
del proveedor como una falta al deber de autocuidado del consumidor, la indemnizacin de los daos podr reducirse en aplicacin de la regla general del artculo 2330
del Cdigo Civil.
4. Inclusin de la salud y del medio ambiente
El art. 3 letra d) incluye dentro del derecho a la seguridad de los consumidores, la
proteccin de la salud y el medio ambiente. Se trata de especificaciones del derecho de
seguridad que tienen su reflejo constitucional en el art. 19 N1 (derecho a la integridad
fsica y psquica), N8 (derecho a vivir en un medio ambiente libre de contaminacin)
y N9 (derecho a la proteccin de la salud) de la Carta Fundamental.
La alusin a la proteccin a la salud de los consumidores es importante por el carcter didctico de la normas, pero claramente ella ya estaba incluida dentro del derecho
a la seguridad, puesto que, como hemos visto, en Derecho del consumo se asocia la
seguridad principalmente a los riesgos contra la vida y la integridad corporal.
Menos evidente es la inclusin de la proteccin al medio ambiente, pues su dao
o puesta en riesgo puede no afectar directamente la salud o los bienes de personas
individuales al tratarse de un perjuicio a un bien de uso indeterminado o colectivo.
Por ello, pensamos que el incumplimiento del deber de seguridad en cuanto a la
proteccin del medio ambiente, normalmente se articular mediante las acciones de
intereses difusos previstas en los arts. 50 y siguientes de la ley.
5. Incumplimiento del derecho a la seguridad
Frente al incumplimiento del derecho a la seguridad de los consumidores por parte
de los proveedores, pueden suscitarse varias formas de reaccin jurdica.
Algunas son externas al ordenamiento del Derecho del Consumo. Formas graves de
lesionar la seguridad por ejemplo por la fabricacin o venta de sustancias medicinales
deterioradas o adulteradas de modo que sean peligrosas para la salud y otras conductas
Artculo 3 d)
115
similares estn sancionadas penalmente (cfr. arts. 313, 315 y 317 Cdigo Penal; art.
6, letra e) de la ley N12.927, de Seguridad del Estado). Tambin existen sanciones
administrativas en cuerpos legales relacionados con ciertos productos considerados
riesgosos (medicamentos, pesticidas, productos pirotcnicos, alimentos). As pueden
mencionarse las normas del Cdigo Sanitario y una multiplicidad de disposiciones
reglamentarias que lo complementan, y cuya contravencin puede suscitar la imposicin de las sanciones infraccionales previstas en los arts. 174 y siguientes de dicho
cuerpo normativo.
Al interior de la legislacin de consumo, tambin podemos encontrar sanciones
infraccionales. En especial, debe considerarse la prevista en el art. 23 inc. 1 de la ley,
que dispone que Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor
que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con negligencia,
causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la.... seguridad.... del
respectivo bien o servicio. Debe notarse que la norma es amplia y se aplica tanto al
incumplimiento del deber de seguridad en un producto como en la prestacin de un
servicio. Sin embargo, tratndose de productos exige que el menoscabo se produzca con
ocasin de la venta, lo que parece deja excluido al fabricante. Adems, expresamente
se exige que se acredite que el proveedor actu con negligencia (culpa).
Tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso existen normas
especiales, que prevn la infraccin por una inadecuada informacin (art. 45), deber
de comunicacin para que se adopten medidas correctivas o preventivas (art. 46),
deber de reposicin (art. 48), responsabilidad por daos (art. 47) e infraccional (art.
49). Remitimos a los comentarios de estos preceptos.
Finalmente, frente a la lesin al medio ambiente, como hemos ya sealado, proceder una accin de inters difuso.
No nos parece que el art. 3 en la enunciacin de los derechos, y en particular en
el de seguridad, est configurando una contravencin a toda conducta que se juzgue
atentatoria contra esos derechos6. De all que la jurisprudencia lo invoque como
constitutivo de infraccin pero siempre ligado a otros preceptos que especifican el
incumplimiento infraccional: as, C. Antofagasta, 11 de septiembre de 2009, rol
N86-2009, WL CL/JUR/3939/2009, respecto de alimentos en mal estado cita el art.
6
Guerrero Bcar, Jos Luis, La distincin entre contravencin infraccional e incumplimiento contractual o contravencin civil en materia de proteccin de derechos del consumidor,
en Alejandro Guzmn Brito (edit.), Coleccin de Estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora
Ins Pardo de Carvallo, Valparaso, Ediciones Universitarias de Valparaso, pp. 442 y ss. se opone a la
idea de que todo incumplimiento enmarcado en las reglas de la ley N19.496, deba ser considerado
contravencin infraccional; distingue casos de infraccin administrativa, casos de incumplimiento
contractual y supuestos en los que concurren ambas. Aunque no se pronuncia sobre si los derechos
pueden hacer surgir por s solo contravenciones infraccionales, seala que estas se caracterizan por
una contravencin a una norma imperativa o prohibitiva (p. 443), de lo que se desprende que no
se daran infracciones configuradas sobre la base de normas meramente declarativas.
116
3 d), en conjunto con los arts. 12 y 20, letra c); C. Santiago 10 de junio de 2010, rol
N10291-2009, WL CL/JUR/3264/2010, por hurto de automvil en estacionamiento
de un mall, condena por infraccin al art. 3 letra d) en conjunto con art. 23; C. San
Miguel 23 de agosto de 2010, rol N375-2010, WL CL/JUR/5328/2010, por cambio
de medidores de electricidad que produce un alza generalizada de tarifas, se condena
igualmente por infraccin del art. 3 letra d) en conjunto con el art. 23.
En un caso en que el producto inseguro no alcanz a producir dao la Corte de
Apelaciones de Santiago sancion por infraccin invocando exclusivamente el art. 3
letra d (C. Stgo., 4 de junio de 2008, rol N1.851-2008).
Artculo 3 e)
Juan Ignacio Contardo Gonzlez1

e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de
todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar
de acuerdo a los medios que la ley le franquea.
Modificaciones: El texto actual resulta de una modificacin por la ley N19.955 (art.
nico N4 b)). La norma original (ley N19.496) versaba de la siguiente forma: Son
derechos y deberes bsicos del consumidor: e) La reparacin e indemnizacin adecuada y
oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto
en esta ley, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.
Concordancias: Arts. 2 bis, 4, 12, 16, 17 E, 17 I, 17 L, 20, 21, 22, 23, 40, 49, 50,
50A, 50C, 51, 53C, 54, 54C, 54 E, 54 F.
Comentario
Sumario: 1. La reparacin e indemnizacin como derecho bsico del consumidor, su
naturaleza y jerarqua en la LPDC. 2. La reparacin e indemnizacin como derecho
bsico y su relacin con la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor y con las
clusulas abusivas. Referencia. 3. La distincin entre reparacin e indemnizacin. 3.1.La
reparacin. 3.2. La indemnizacin y su naturaleza. 4. La indemnizacin adecuada. 5. La
indemnizacin oportuna. 6. La reparacin e indemnizacin como derecho bsico y su
relacin con la responsabilidad infraccional: El problema de la autonoma de la accin
indemnizatoria frente a la responsabilidad contravencional. 7. El deber del consumidor
de accionar.
1
Profesor de Derecho Civil, Universidad Andrs Bello y de la Universidad Diego Portales.

Licenciado en Ciencias Jurdicas Universidad Adolfo Ibez. Magster en Investigacin Jurdica,
Universidad de los Andes. Doctor en Derecho, Universidad de los Andes.
118
1. La reparacin e indemnizacin como

derecho bsico" del consumidor.
Naturaleza y jerarqua dentro de la LPDC
La Ley sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores (en adelante
LPDC) eleva a la categora de derecho y deber bsico del consumidor la reparacin e indemnizacin y el deber de accionar a travs de los medios que la misma
ley establece.
El proyecto del Ejecutivo contemplaba slo como derecho la reparacin adecuada
y oportuna en caso de incumplimiento o lo dispuesto en esta ley2. En el mensaje
no se haca mencin a un derecho bsico del consumidor, ni tampoco al deber de
accionar del consumidor.
Slo adquiere la calidad de derecho bsico despus de ciertas modificaciones que
se introdujeron en el Primer Informe de la Comisin de Economa de la Cmara de
Diputados3, aunque no hay constancia del razonamiento de la Comisin para agregar
la expresin bsico al encabezado de la norma.
Por otro lado, la inclusin del deber de accionar se produce en el Primer informe
de la Comisin de Economa del Senado, al llegar a la conclusin de que la ley no slo
podra regular los derechos del consumidor sino tambin sus deberes4.
A partir de ah, la norma mantuvo su estructura hasta la aprobacin del texto
definitivo. Slo con la ley N19.955 cambia la redaccin de la norma, pero no a lo
que se refiere al carcter de derecho bsico.
A pesar de la falta de discusin sobre el particular, la idea de erigir el derecho a la
reparacin e indemnizacin como un derecho bsico del consumidor parece provenir
de las directrices adoptadas por la ONU en materia de proteccin a los derechos de
los consumidores. En este sentido, la Resolucin 39/248 de la Asamblea General de la
ONU aprob ciertas directrices sobre proteccin del consumidor dentro de las cuales
establece como una necesidad legtima de las mismas la posibilidad de compensacin
efectiva al consumidor5.
2 Mensaje de S.E. el Presidente de la Repblica, con el que inicia un Proyecto de Ley que establece Derechos de los Consumidores. Fecha 21 de agosto, 1991. Cuenta en Sesin 32, Legislatura
322, Boletn N446-03.
3
Primer Informe Comisin de Economa, Cmara de Diputados. Fecha 6 de noviembre, 1992.

Cuenta en Sesin 30, Legislatura 325, Boletn N446-03 1.
4 Primer Informe Comisin de Economa. Senado. Fecha 15 de marzo, 1995. Cuenta en Sesin
45, Legislatura 330, Boletn N446-03.
5
Art. 3 letra e), Anexo, Resolucin 39/248 ONU, de 9 de abril de 1985.
Artculo 3 e)
119
Otras normativas tambin contemplan el derecho a la reparacin o indemnizacin

como uno de carcter bsico. En este sentido, puede citarse el art. 8 letra c) de la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios espaola6, y el artculo
6.VI del Cdigo Brasileo de Defensa del Consumidor7.
Pero, qu quiere decir que sea un derecho y adems bsico?
En primer lugar, debe descartarse la idea de una atribucin legal de un derecho
subjetivo (o poder) al consumidor por parte de este artculo8. En efecto, por la sola
virtud de este artculo el consumidor no tiene un poder para ejercer la reparacin
e indemnizacin en contra de alguien. La norma adquiere individualidad cuando
se concretiza por la violacin a otras normas de la LPDC, por ejemplo, la falta de
conformidad de un producto (arts. 20 y 21) o servicio (arts. 40, 41 y 43), normas de
seguridad (art. 44 y ss.), entre otras.
Una opcin interpretativa podra ser que la reparacin e indemnizacin oportuna
y adecuada es una aspiracin programtica del derecho del consumo9.
Sin embargo, reducirla slo a este carcter sera restringir en demasa su eficacia. Por
esta razn, creemos que la norma en comento puede cumplir tres roles o funciones. En
primer lugar, constituye un mandato al poder pblico10, en especial el judicial, para
velar por la indemnidad (en sentido amplio) del consumidor frente a una infraccin a
la LPDC. En segundo lugar, puede servir de norma interpretativa a la hora de decidir
un conflicto determinado11. Y, en tercer lugar, puede cumplir una funcin integradora
de vacos legales especficos dentro de la LPDC, frente a la ausencia precisa de normas
que ordenen reparaciones o indemnizaciones a favor del consumidor.
El resto del comentario a esta norma indagar sobre estas tres funciones y cmo
se concretizan en ciertos aspectos de la LPDC.
Real Decreto Legislativo 1/2007.
Lei N8.078 de 11 de septiembre de 1990: So direitos bsicos do consumidor: VI - a efectiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.
8 Sobre
el particular seguimos el comentario de Pea Lpez al art. 8 de la de la Ley General

para la Defensa de los Consumidores y Usuarios espaola, por su similitud con la norma chilena:
Pea Lpez, Fernando, Comentario [al artculo 8 de la de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios espaola], en Bercovitz Rodrguez-Cano, Rodrigo (coord.), Comentario
del Texto Refundidio de la Ley General para la Defensa de los Consumidores u Usuarios y otras leyes
complementarias, Navarra, Aranzadi Thomson Reuters, 2009, p. 116 y ss.
9
Pea Lpez (n. 7), p. 118.
10
Pea Lpez (n. 7), p. 120.
11
Pea Lpez (n. 7), p. 120.
120
2. La reparacin e indemnizacin como

derecho bsico y su relacin con la irrenunciabilidad
de los derechos del consumidor
y las clusulas abusivas.
Referencia
Como norma de carcter general, el artculo 3 letra e) debe conciliarse con el art.
4 de la LPDC que establece la irrenunciabilidad anticipada de los derechos de los
consumidores. No es del caso pronunciarnos sobre el contenido especfico del art. 4
puesto que ello corresponde a otro comentario, sin embargo s en su relacin con la
reparacin e indemnizacin.
Si se interpretan de forma armnica ambas normas puede sealarse que el derecho a
la reparacin e indemnizacin no pueden renunciarse anticipadamente, como ningn
otro derecho del consumidor. Si en el hecho ocurre, la sancin especfica depender
si nos encontramos frente a un contrato por adhesin o no.
Si la renuncia anticipada del derecho a la reparacin e indemnizacin se materializa en un contrato por adhesin, podra configurarse esta renuncia como una
clusula abusiva, la que podra adoptar segn la lista negra del artculo 16 tres
formas. En primer lugar, podra colocarse de cargo del consumidor los efectos de
deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables,
lo que privara al consumidor de la reparacin o la indemnizacin (art. 16 letra c).
En segundo lugar, una clusula podra invertir la carga de la prueba en perjuicio
del consumidor (art. 16 letra d), de tal manera que produzca una dificultad para
el consumidor para buscar la responsabilidad (en sentido amplio) del proveedor. Y,
en tercer lugar, una clusula que contenga limitaciones absolutas de responsabilidad
que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que
afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio (art. 16 letra e)12.
La sancin en todos estos casos ser la nulidad (absoluta) parcial de la clusula (art.
16 A), por objeto ilcito13.
Cuando esta renuncia se materialice, en cualquiera de sus formas, en un contrato
de consumo de libre discusin, se abre el problema de determinar cul es la sancin.
Sin embargo, parece ser que la sancin puede ir en la senda tambin, de una nulidad
parcial de la clusula por objeto ilcito (arts. 10, 1466, 1682 del Cdigo Civil), puesto
que el art. 4 es una norma prohibitiva14.
12
Vase para el contenido especfico de todos estos casos de clusulas abusivas el comentario
respectivo.
13 Tapia Rodrguez, Mauricio y Valdivia Olivares, Jos Miguel, Contrato por adhesin.
Ley N19496, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2002, pp. 161-167.
14
Vase sobre el particular el comentario al art. 4.
Artculo 3 e)
121
3. La distincin entre reparacin e indemnizacin

Otra cuestin que salta a la vista de la redaccin del artculo 3 letra e) es que la ley
parece distinguir entre reparacin e indemnizacin. La LPDC no cuid en definir
qu debe entenderse por reparacin e indemnizacin en su art. 1, por lo que cabe
cuestionarse el porqu de la utilizacin de dos vocablos distintos.
Bien podra pensarse que reparacin e indemnizacin son una misma cosa.
Podra pensarse tambin que la indemnizacin es una forma de reparacin15, por lo que
cabran formas distintas de reparacin. O incluso, que siendo conceptos diferentes,
que el consumidor tiene derecho a ambas (reparacin e indemnizacin). Las dos
expresiones ocupadas por la LPDC obligan a indagar sobre la cuestin, puesto que el
sentido de la Ley no es claro.
La historia legislativa no es clara tampoco sobre el particular, ya que no hubo
discusin especfica sobre la utilizacin de las expresiones lo que en definitiva result
en la redaccin de la norma en comento.
Sin embargo, de la lectura del art. 3 letra e), como del resto del articulado de la
LPDC, parece desprenderse que los vocablos reparacin e indemnizacin no son
sinnimos. En efecto, gramaticalmente, la conjuncin copulativa e parece separar
ambos conceptos ya que no se ocup la conjuncin disyuntiva o en su funcin de
unir trminos equivalentes.
Esta interpretacin se ve corroborada por otros artculos de la LPDC. As, el art.
50[2] de la LPDC establece que existe para obtener la debida indemnizacin de
perjuicios o la reparacin que corresponda. Si bien en este artculo se ha ocupado
la conjuncin o, a diferencia de lo que ocurre en el art. 3 letra e), parece haberse
utilizado para separar dos acciones de contenido diverso (conjuncin disyuntiva
en funcin de alternancia): la accin indemnizatoria o la reparatoria. Otro tanto
sucede con el artculo 50[7], que seala que Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan, de conformidad a las normas sealadas en
el prrafo 2 de este Ttulo, ser necesario acreditar el dao y el vnculo contractual
que liga al infractor y a los consumidores afectados [el destacado es nuestro]. Aqu
tambin parece distinguirse entre reparacin e indemnizacin. Lo mismo parece
desprenderse del artculo 54[2] al separarse entre el cobro de las indemnizaciones y
el cumplimiento de las reparaciones.
Por tanto, no siendo una misma cosa, queda por tanto determinar qu significado
habr que atribuirle a los vocablos reparacin e indemnizacin, en circunstancias
que la ley nos las ha definido.
15 As,
por ejemplo, la indemnizacin de perjuicios es definida por Barros como una accin
de reparacin por el dao sufrido: Barros Bourie, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2006, pp. 15 y 216-217.
122
3.1. La reparacin
La expresin reparacin puede tener por lo menos tres sentidos en las LPDC.
Un primer sentido es el que se le da como remedio que goza el acreedor en caso de
que la cosa no sea conforme al contrato y que tiene por objeto la refaccin del objeto
comprado de acuerdo a lo establecido en los arts. 20 y 21 LPDC.
Un segundo sentido que toma la expresin reparacin es el de los servicios
contratados con un proveedor que tengan por objeto el arreglo de un objeto que se
encuentra estropeado pero que no provenga por defectos del mismo. Se trata de un
contrato de reparacin y que no tiene el sentido de un remedio contractual elegido
por el consumidor por el ejercicio de la garanta legal. Este es el significado que la
LPDC le da a la reparacin los arts. 40, 41 y 42, a propsito de las normas especiales
en materia de prestacin de servicios.
Con todo, hay tambin algunos remedios, a los que tambin podramos llamar
reparatorios, distintos a la indemnizacin de perjuicios a los que puede estar obligado
el proveedor. Tal es el caso de los remedios distintos de la indemnizacin de perjuicios
por el ejercicio de la garanta legal (arts. 20, 21 y 41), la suspensin o correccin de la
publicidad (art. 31), el cambio de la mercanca peligrosa por otra anloga y de valor
equivalente (art. 48), y quizs, en un sentido muy lato, la nulidad del contrato por
incluir ste clusulas abusivas, que de alguna manera restablece el equilibrio entre las
partes (art. 16 y ss.).
La cuestin por tanto est en determinar si la LPDC en el art. 3 letra e) ha ocupado
la expresin reparacin en el primer sentido enunciado, esto es la refaccin de un
objeto; o bien, segn el tercer sentido propuesto, es decir, el ejercicio de un remedio
distinto de la indemnizacin de perjuicios. El segundo de los sentidos enunciados no
cobra importancia para lo que se viene discutiendo ya que no significa ejercicio de un
remedio consagrado en la LPDC.
Somos partidarios de otorgarle a la expresin reparacin el tercer de los sentidos
propuestos, esto es, el de los remedios distintos de la pretensin indemnizatoria. A
partir de lo dispuesto en los ya mencionados arts. 50[2],50[7] y 54[2], especialmente
de este ltimo, parece desprenderse que el legislador ha querido significar con reparacin los medios de proteccin del consumidor distintos de la indemnizacin,
los que se pueden cumplir (como lo seala el art. 54[2]) a travs de los medios que
la ley franquea.
3.2. La indemnizacin y su naturaleza
Por su parte, parece no existir mayor inconveniente para estimar que a la expresin
indemnizacin debe otorgrsele el sentido que tradicionalmente se le atribuye en
derecho civil, esto es, el de resarcimiento de daos. Se tratara, por tanto, de un reconocimiento legal expreso del derecho del consumidor de instar por la responsabilidad
civil del proveedor cuando aquel ha sufrido daos en el marco de la LPDC.
Artculo 3 e)
123
El enunciado general, sin embargo, obliga a cuestionarse sobre el rgimen de la

responsabilidad civil del proveedor. Como es bien sabido, dos son los regmenes indemnizatorios contemplados en el derecho comn: el de la responsabilidad contractual
y el de la responsabilidad extracontractual. La diferencia entre estos regmenes no debe
solo analizarse desde el punto de vista de sus requisitos o caractersticas especficas,
sino de la funcin que cumplen en atencin a su naturaleza: la distribucin distinta
de los riesgos que cada rgimen apareja. A pesar que la responsabilidad civil envuelve
la idea de resarcimiento de daos, su naturaleza es distinta a partir de una idea ms
bien bsica: la responsabilidad contractual toma como base una relacin (contractual)
preexistente, en cambio, la responsabilidad extracontractual regula la distribucin de
riesgos cuando se trata de personas jurdicamente extraas (por lo menos hasta antes
de la produccin del dao). De esta diferencia general, entonces, se desprenden y
justifican las especficas de cada sistema16.
El problema a determinar entonces es cul es el rgimen de la responsabilidad
civil del proveedor en materia de proteccin a los derechos de los consumidores. Esto
es, si con la expresin indemnizacin el legislador ha querido relegar el rgimen de
responsabilidad a aquellos establecidos en el Cdigo Civil como legislacin supletoria
y comn (arts. 4 y 13 CC), o bien, se establece un rgimen de carcter especial propio
de la materia que se regula en la LPDC y que se justifica por la propia naturaleza de
la relacin entre proveedores y consumidores.
Por lo pronto, hay dos cuestiones que conviene aclarar. En primer lugar, la indemnizacin en su funcin de reparacin de daos no constituye responsabilidad infraccional17. Y, en segundo lugar, hasta el momento no conocemos autores ni jurisprudencia
que asignen a la indemnizacin de perjuicios en materias de consumo una funcin
propiamente punitiva, al estilo de los punitive o exemplary damages que se imponen
especialmente en la esfera del common law, entre otras situaciones, a propsito de
casos de productos defectuosos18.
En doctrina y jurisprudencia la tendencia ha sido hacer descansar la cuestin sobre
el rgimen de responsabilidad en las categoras clsicas del derecho civil (responsabi16
Sobre el particular vase: Barros Bourie, Enrique, Criterios de atribucin de riesgos en

materia contractual. Un contrapunto con la responsabilidad extracontractual, en Barros Bourie,
Enrique, Garca Rubio, Ma. Paz y Morales Moreno, Antonio Manuel, Derecho de daos,
Madrid, Fundacin Coloquio Jurdico Europeo, 2009, pp. 135-192.
17 Gerrero
Becar, Jos Luis, La distincin entre contravencin infraccional e incumplimiento contractual o contravencin civil en materia de proteccin de derechos del consumidor, en
Guzmn Brito, Alejandro (coord.), Coleccin de estudios de Derecho Civil en Homenaje a la profesora
Ins Pardo de Carvallo, Valparaso, Ediciones Universitarias de Valparaso, 2008, p. 442 y ss.
18
Para un panorama general sobre la naturaleza y justificacin de los punitive damages vase
para Estados Unidos: Dobbs, Dan, Law of remedies, St. Paul, West, 1993, p. 310 y ss; y en Inglaterra: Campbell, David, Exemplary damages, en Harris, Donald, Campbell, David y Halson,
Roger, Remedies in Contract&Tort, Cambridge, Cambridge University Press, p. 579 y ss.
124
lidad contractual y extracontractual). Hoy por hoy, a pesar de la especialidad que ha

ido tomando el derecho del consumo, no conocemos autores ni fallos que sealen
que la responsabilidad civil en la LPDC reviste caractersticas tan propias que pueda
ser considerada un rgimen autnomo de responsabilidad y que permita desligarse
totalmente de las categoras tradicionales del Cdigo Civil19.
Sobre esta base, entonces, es posible encontrar tres grupos de supuestos indemnizatorios en la LPDC, a partir de las normas especficas de la Ley que tipifican
indemnizaciones de perjuicios.
Un primer grupo, referidas a la garanta legal por bienes y servicios (o productos
y servicios inidneos20, arts. 20, 21, 40 y 41) debe reconducirse al rgimen de la
responsabilidad contractual, puesto que se funda en el contrato entre proveedor
y consumidor21. Otro tanto sucede con la responsabilidad del intermediario de
servicios de consumo bajo el artculo 4322. Esta interpretacin sera conforme con
la parte final del art. 3 letra e) que establece que la indemnizacin se activara por
el incumplimiento de las obligaciones contradas por el proveedor, que parece ser
indiciario de una responsabilidad de carcter contractual por el incumplimiento de
las obligaciones contractuales del proveedor, atendido el mbito de aplicacin de la
LPDC que parece exigir contratacin entre consumidor y proveedor23.
Con todo, hay un segundo grupo de normas que deben enmarcarse en la responsabilidad extracontractual, ya que se aplicaran al proveedor aunque no contrate directamente
con el consumidor. Dentro de este grupo encontramos los casos de responsabilidad por
productos peligrosos (art. 44 y ss., especialmente art. 4724) e inseguros25.
19
Sobre el particular vase Corral Talciani, Hernn, Ley de Proteccin al Consumidor

y responsabilidad por productos y servicios defectuosos, en Corral Talciani, Hernn (edit.),
Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Santiago, Ediciones Universidad de los Andes, 1999,
p. 163 y ss.; Barrientos Camus, Francisca, Funcin del artculo 23 como fuente ambigua de
responsabilidad en la Ley de Proteccin al Consumidor. Alguna jurisprudencia reciente, en Pizarro
Wilson, Carlos (coord.), Estudios de Derecho Civil IV, Santiago, LegalPublishing, p. 626 y ss.
20
Como los denomina Corral (n. 18), p. 171.
21
Respecto de los productos: Corral (n. 18), pp. 184-185;Corral Talciani, Hernn,
Responsabilidad por productos defectuosos. Anlisis y propuestas para el derecho civil y de consumo en
Chile, Santiago, Abeledo Perrot - LegalPublishing, 2011, pp. 115-117; y respecto de los servicios
Corral (n. 18), p. 197.
22
Sobre el particular, vase el comentario respectivo de nuestra autora.
23
Vase comentario al art. 1 de la Ley.
24
Corral (n. 18), pp. 188.
25
Corral (n. 18), pp. 194. Sobre la diferencia entre la peligrosidad e inseguridad de un
producto, vase: Corral (n. 20), pp. 213-241. Sobre la diferencia entre la defectuosidad e inidoneidad de los productos, vase: Barrientos Camus, Francisca, La distincin entre la calidad
y la seguridad de los productos. Algunos problemas que presenta la responsabilidad del vendedor
en las ventas de consumo, en Figueroa Yez, Gonzalo, Barros Boure, Enrique y Tapia
125
Artculo 3 e)
Hay tambin un tercer grupo de normas, que ms bien corresponden a casos de

responsabilidad precontractual del proveedor, por lo que habr que reconducir estos
supuestos a los regmenes generales26. Nos referimos a los casos del artculo 17 E y de
la responsabilidad generada por infraccin a las normas de informacin y publicidad
(arts. 28 y ss.).
En todo caso, hay algunos casos dudosos. En primer lugar, podemos mencionar
el art. 17 I, que trata de un caso de daos que produce la ejecucin de un mandato
financiero revocado27.Y, en segundo lugar, el caso ms importante, lo reviste la responsabilidad derivada de la infraccin al art. 23, que parte de la doctrina estima que
es de naturaleza extracontractual, sin embargo en la jurisprudencia se ha calificado
como contractual28.
4. La reparacin e indemnizacin adecuada
y la consagracin del principio de reparacin integral
del dao en materia de proteccin al consumidor
El art. 3 letra e) LPDC exige que la reparacin e indemnizacin deba ser adecuada
y oportuna. Nos referiremos en este apartado a la expresin adecuada, para en el
siguiente apartado al segundo vocablo utilizado por el legislador.
La expresin reparacin e indemnizacin adecuada, por s sola no parece tener
ningn sentido autnomo, salvo que se le relacione con la segunda parte del precepto que establece los daos indemnizables en el mbito de una relacin de consumo:
todos los daos materiales y morales. Es decir, la reparacin e indemnizacin ser
adecuada (en el sentido que le da la Real Academia Espaola, esto es apropiada
a las condiciones, circunstancias u objeto de algo) en atencin a las consecuencias
desfavorables que se siguen de la infraccin del proveedor. En especial, en atencin al
dao que sufre el consumidor. Este es el sentido que aparece drsele a dicha expresin
en la historia legislativa29. Por esta razn, la expresin adecuada, ms bien se condice
con el derecho a resarcimiento del consumidor.
Rodrguez, Mauricio (coords.), Estudios de Derecho Civil VI, Santiago, Abeledo Perrot - LegalPublishing, pp. 683-696.
Vanse tambin los comentarios a estos artculos.
26
Es necesario recordar que su naturaleza es discutida en doctrina nacional. Vase sobre el

particular: Zuloaga Ros, Isabel Margarita, Teora de la responsabilidad precontractual, Santiago,
LexisNexis, 2006, pp. 103 y ss.; y Barrientos Zamorano, Marcelo, Daos y deberes en las tratativas preliminares de un contrato, Santiago, LegalPublishing, 2008, p. 54.
27
Vase el comentario respectivo.
28
Vase Barrientos (n. 18), passim.
29
En este sentido, el Primer Informe de la Comisin de Economa del Senado expuso:

Ahora bien, al disponer entre los derechos de los consumidores el relativo a una reparacin e
126
La indemnizacin adecuada abarca, en el sentido que parece darle el legislador, todos los daos materiales y morales sufridos por el consumidor. La norma
en realidad responde a una reaccin del legislador, atendida la fecha de entrada en
vigencia de la ley, a la discusin sobre la resarcibilidad del dao extrapatrimonial
en sede contractual. Debe recordarse que la posibilidad de indemnizar los daos
morales en sede contractual haba sido rechazada constantemente por la jurisprudencia acompaada de un sector muy clsico de la doctrina nacional30. Slo la
doctrina ms moderna se uniform en su aceptacin a partir de la obra de Leslie
Tomasello El dao moral en la responsabilidad contractual publicada en 196931.
Sin embargo, como expusimos, esta es un giro del legislador en contra del art.
1556 del Cdigo Civil que no lo contempla de forma expresa, argumento que fue
ocupado con frecuencia por la jurisprudencia para rechazar la indemnizacin del
dao moral contractual.
indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales se innova respecto
de los criterios existentes en la materia por cuanto se obliga a reparar en sede contractual, como
es la relacin de consumo, el dao moral que se hubiese producido por infracciones a las normas
de la ley sobre proteccin de los consumidores, lo que constituye un avance en el tratamiento del
tema acorde con la modernizacin de nuestras instituciones jurdicas: Primer Informe Comisin
de Economa. Senado. Fecha 15 de marzo de 1995. Cuenta en Sesin 45, Legislatura 330, Boletn
N446-03.
30
Fuera de los conocidos casos en que en materia contractual ya se indemnizaba el dao moral
(vase Domnguez Hidalgo, Carmen, El dao moral, Santiago, Editorial Jurdica de Chile,
pp.167 y ss.; y Barros [n. 14], pp. 340-341), es necesario recordar que la primera sentencia
publicada que reconoca con cierta amplitud el dao moral contractual fue Rafart con Banco
de Chile, Corte Suprema, Corte Suprema, 20 de octubre de 1994, RDJ, T. 91, 2 p., sec. 1,
pp. 100-105 (publicado tambin en FDM, N431, pp. 657-663). Para la situacin anterior en la
jurisprudencia, vase el resumen de Aedo Barrena, Cristin, El dao moral en la responsabilidad
contractual y extracontractual, Valparaso, Editorial Libromar Ltda., 2001, pp. 456 y ss.
31
Entre los autores que rechazaban el dao moral contractual: Gatica Pacheco, Sergio,
Aspectos de la indemnizacin de perjuicios por incumplimiento de contrato, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 1959, pp. 144 y ss.; Somarriva Undurraga, Manuel, Obligaciones y contratos ante
la jurisprudencia, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 1984, pp. 59-60; y una antigua opinin
de Abeliuk Manasevich, Ren, Las obligaciones, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 1993,
pp. 732-733. Tomasello seala que el silencio de Claro u otros sobre el tema debe entenderse
como rechazo a la indemnizacin del dao moral: Tomasello Hart, Leslie, El dao moral en
la responsabilidad contractual, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 1969, pp. 50 y ss. Junto con
Tomasello, forman parte de la doctrina de la aceptacin: Fueyo Laneri, Fernando, Cumplimiento e incumplimiento de las obligaciones, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2004, pp. 384
y ss.; Domnguez (n. 29) pp. 350 y ss.; Aedo (n. 29), pp. 444 y ss.; Abeliuk Manasevich,
Ren, Las obligaciones, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2008, pp. 876-878 (reconociendo
su cambio de opinin); Barros (n. 14), pp. 335 y ss.
Artculo 3 e)
127
De aqu es que alguna doctrina ha entendido que el art. 3 letra e) consagrara el

principio de la reparacin integral del dao32. La ubicacin de la norma y su configuracin como un derecho bsico del consumidor permitiran fundamentar su
naturaleza propiamente como principio y no como una regla33. No es que el aplicador
de la norma deba indemnizar todos los perjuicios que ha sufrido el consumidor, sino
que la funcin directiva de la norma es el contenido deseado34, esto es, la adecuada
indemnizacin de los perjuicios incluyendo los daos morales.
Si bien este principio ya haba sido reconocido en materia extracontractual por
gran parte de la doctrina a partir de la amplsima frmula del artculo 2329 en materia
extracontractual35, haba sido esquivo en materia contractual por la ya comentada
clsica renuencia de la doctrina y la jurisprudencia en la aceptacin del dao extrapatrimonial en sede contractual. Sin embargo, la aplicacin de la normativa del consumo
con objeto preferente a las relaciones contractuales entre proveedor y consumidor,
permiten sostener la generalidad del principio para ambos tipos de responsabilidad.
Siguiendo a Barros, hay dos consecuencias que siguen al principio de reparacin
integral: el primero es el deber de reparar todos los daos y, consecuencialmente a
lo anterior, la reparacin no depende del grado de culpa del demandado36. Ambos
efectos del principio se dan en la LPDC. La reparacin adecuada de los perjuicios
que sufra el consumidor (el ideal de una reparacin completa, orden dirigida al juez)
no responde en ninguna de las hiptesis indemnizatorias expresadas en la ley al grado
de culpa del proveedor, sino su limitacin estar dada por las reglas de la causalidad
objetivamente consideradas que determinan en definitiva los deberes de cuidado
32
Pinochet Olave, Ruperto, Es la condena infraccional requisito de la indemnizacin de

perjuicios regulada en la ley N19.496 sobre Proteccin del Consumidor? Un error histrico, en
Elorriaga de Bonis, Fabin (coord.), Estudios de Derecho Civil VII, Santiago, LegalPublishing,
p.438.
33
Siguiendo la distincin entre principios o reglas que formula vila, los principios son
normas inmediatamente finalistas, primariamente prospectivas y con pretensin de complementariedad y parcialidad, para cuya aplicacin se requiere una valoracin de la correlacin entre el
estado de cosas que debe ser promovido y los efectos derivados de la conducta considerada para su
promocin. Por el contrario, las reglas son normas inmediatamente descriptivas, primariamente
retrospectivas y con pretensin de decidibilidad y comprensin, para cuya aplicacin se exige la
valoracin de la correspondencia, siempre centrada en la finalidad que les da soporte o en los principios axiolgicamente superiores, entre la construccin conceptual de la descripcin normativa
y la construccin conceptual de los hechos: vila, Humberto, Teora de los principios, Madrid,
Marcial Pons, 2011, p. 70.
34
Caracterstica propia de un principio en oposicin a una regla que determina la atribucin

de un poder o la definicin de un efecto jurdico: vila (n. 32), pp. 71-72.
35
Por la mayora, vase Barros (n. 14), pp. 255 y ss.
36
Barros (n. 14), p. 255.
128
(contractuales o extracontractuales) del proveedor en el marco de una relacin de

consumo.
5. La reparacin e indemnizacin oportuna
Por otra parte, es deseo del legislador que la reparacin e indemnizacin sea
oportuna.
Esta calificacin del legislador ms bien se condice con un ideal procesal de acceso
rpido y eficiente a la justicia37, ms que una problemtica de derecho sustantivo38.
Slo destacamos que se trata de un postulado programtico de no aplicacin directa39, puesto que su configuracin depender del procedimiento establecido por el
legislador para la defensa de los derechos de los consumidores, por lo que no tiene un
contenido propio o independiente de la normativa procesal de consumo.
6. La reparacin e indemnizacin como derecho bsico
y su relacin con la responsabilidad infraccional:
El problema de la autonoma de la accin indemnizatoria
frente a la responsabilidad contravencional
Cabe cuestionarse asimismo qu relacin existe entre la reparacin y la indemnizacin, como derechos bsicos del consumidor y la responsabilidad infraccional,
cuya sancin genrica se ubica en el art. 24 LPDC.
El cuestionamiento se abre porque en la prctica judicial se ha hecho depender,
sobre todo la accin indemnizatoria, a la accin infraccional, de tal manera que
37
En este sentido expuso el otrora Director del Sernac Francisco Fernndez Fredes frente a
la Comisin de Economa del Senado: En cambio, en este proyecto de ley no se enfatiza la penalidad, lo que predomina es la dimensin preventiva, ya que no es el mbito penal el que mejor
tutela los intereses del consumidor, sino la dimensin civil de reparacin oportuna y expedita del
dao referencial causado. En cambio en la legislacin de la ley N18.223, puesto que se trata de
una ley penal, la responsabilidad civil es consecuencial a la responsabilidad penal, tiene que imponerse primero la infraccin y a partir de eso es que surge el derecho del consumidor a obtener
reparacin. La presente iniciativa, siguiendo la tendencia universal en la materia, prioriza y centra
su atencin en un efectivo y rpido cumplimiento de la responsabilidad civil [la cursiva es nuestra]:
Primer Informe Comisin de Economa. Senado. Fecha 15 de marzo, 1995. Cuenta en Sesin 45,
Legislatura 330, Boletn N446-03.
38 Vase
39 Sera
los comentarios a los artculos 50 y ss.
para vila un postulado normativo inespecfico: vila (n. 32), pp. 129-131.
Artculo 3 e)
129
los remedios civiles no tendran una independencia de la responsabilidad contravencional40.

No es posible desconocer que existe un sesgo sancionatorio infraccional muy fuerte
en la LPDC41. Sin embargo, otra cuestin es si esta responsabilidad est conectada
con la responsabilidad civil. Y otra, muy diversa, es si existe una conexin necesaria
entre ambas acciones, de tal manera que se pueda estimar que una (la infraccional) es
presupuesto de la otra (la civil).
Dada la estructura general sancionatoria de la LPDC (art. 24), lo normal ser que
coincidan ambos tipos de responsabilidades42. Sin embargo, es posible encontrar
casos slo de infracciones, y otros, de responsabilidad solo civil43. El punto ha sido
que la jurisprudencia mayoritariamente no lo ha estimado as, haciendo dependiente
la responsabilidad civil a la infraccional.
Los campos de conflicto entre responsabilidad civil e infraccional han sido bsicamente tres, fuera de los casos en que se rechazan las demandas autnomas de
perjuicios. Por una parte, se ha sealado que en aquellos casos en que el proveedor
ha sido sancionado por un ente administrativo, no cabe aplicar la responsabilidad
contravencional de la LPDC por aplicacin del principio non bis in idem, y en consecuencia tampoco cabra la responsabilidad civil44. En otra serie de casos ha sealado
que la ausencia de culpa ex art. 23 LPDC, no aparejara sancin infraccional, y tampoco civil45. Y, en un tercer grupo de casos, la jurisprudencia ha sealado que estando
prescrita la accin infraccional, no hay lugar a la responsabilidad civil46.
40 Sobre
el particular, vase Barrientos Camus, Francisca, Algunas reflexiones sobre el

desbordamiento de la responsabilidad infraccional en la ley N19496, en Revista de Derecho de
la Empresa, N24, 2011, pp. 59-60, en especial notas 2 y 3.
41
Guerrero (n. 16), p. 436; Barrientos (n. 39), p. 59 y ss.
42
Guerrero (n. 16), p. 451-452.
43
Sobre el particular, vase Guerrero (n. 16), p. 442 y ss.
44
As, por ejemplo: Muoz con Comercial Las Brujas Limitada, Corte de Apelaciones de
Concepcin, 5 de septiembre de 2008, NLegalPublishing: CL/JUR/3412/2008; Gonzlez con
Supermercado Santa Isabel, Corte de Apelaciones de Concepcin, 17 de mayo de 2007, NLegalPublishing: CL/JUR/904/2007.
45 Vase
a ttulo de ejemplo: Sernac con Tije Chile S.A., Tercer Juzgado de Polica Local de
Providencia, 28 de noviembre de 2007, Rol N 4448-03; apelacin, Corte de Apelaciones de
Santiago, 3 de junio de 2008, NLegalPublishing: 39126; recurso de queja, Corte Suprema, 3 de
septiembre de 2008, Rol N3130-08; Neger con Agencia de Viajes Andina del Sur Limitada, Primer
Juzgado de Polica Local de Las Condes, 18 de enero de 2008, Rol N58.262.8-2006.
46
Sobre el particular vase: Contardo Gonzlez, Juan Ignacio, Prescripcin de la

accin indemnizatoria en la Ley de proteccin al consumidor: tendencias jurisprudenciales,
en Corral Talciani, Hernn (edit.), Prescripcin extintiva. Estudios sobre su procedencia y funcionamiento en Derecho Pblico y Privado, Santiago, Ediciones Universidad de los Andes, 2011,
130
Entonces, bien cabe cuestionarse qu peso especfico tendra la declaracin legislativa del derecho bsico del consumidor por la reparacin e indemnizacin versus
la exigencia judicial de condena infraccional para la procedencia de los remedios
establecidos a favor del consumidor, toda vez que existen situaciones en que no
existiendo responsabilidad contravencional (por cualquier causa) se ha rechazado la
responsabilidad civil.
El fundamento para hacer depender la responsabilidad civil del proveedor a la
responsabilidad infraccional ha sido meramente procesal orgnica. Normalmente se
hace alusin en los fallos a que la competencia de los jueces de polica local es, en lo
fundamental, infraccional y no civil. Esto se desprendera de los arts. 9 y 14 de la ley
N18.287 sobre procedimiento ante los Tribunales de Polica Local47. Sin embargo, esto desconoce la regla de competencia general en materia de consumo que fue
atribuida privativamente a los jueces de Polica Local despus de la reforma de la ley
N19.955 para conocer de todas la acciones que concede la ley, incluida la civil48,
ms todava cuando la misma ley permite iniciar el procedimiento por demanda (y
no solo querella) de acuerdo al art. 50 C49.
An cuando se crea que los arts. 50 A y 50 C LPDC no otorgan competencia especial para conocer de las acciones civiles entabladas de forma autnoma (y por tanto
no habra derogacin tcita parcial de los arts. 9 y 14 de la ley N18.28750), habra
que conceder entonces que hay una tensin entre la reparacin e indemnizacin como
derecho bsico del consumidor y la regla de competencia. Esto se dara porque a pesar
de la declaracin general de derecho bsico, en la prctica se condiciona el ejercicio
de estos derechos a una accin infraccional, requisito no establecido en la LPDC.
Por el contrario, si se readeca la interpretacin de las normas de competencia
de la LPDC en el sentido que le otorgan facultades a los juzgados de Polica Local
para conocer de las acciones civiles autnomas, permitira otorgarle al derecho por
la reparacin e indemnizacin adecuada su verdadero carcter de derecho bsico del
consumidor, sin condicionantes.
pp. 93-94, especialmente notas 7-9 sobre el detalle de los fallos. Asimismo, vase el comentario
al art. 26 LPDC.
47
Para una descripcin del problema vase: Barrientos (n. 39), p. 59; Pinochet (n. 31),
p. 427 y ss.
48
Antes, hemos sostenido la misma opinin: Contardo Gonzlez, Juan Ignacio, Responsabilidad Civil Contractual de las Agencias de Viajes, Santiago, LegalPublishing, 2010, pp. 95-96;
Contardo Gonzlez (n. 45), pp. 96-98.
49
50
Guerrero (n. 16), p. 437; Pinochet (n. 31), p. 435.
El art. 50 A fue aprobado con qurum de Ley Orgnica Constitucional, lo que ya es indiciario
de una derogacin tcita parcial de los artculos correspondientes de la ley N18.287. Cfr. la historia
legislativa de la ley N19.955: Senado. Legislatura 350, Sesin 53. Fecha 4 de mayo, 2004.
131
Artculo 3 e)
7. El deber del consumidor de accionar

Conjuntamente con el hecho de establecer la reparacin e indemnizacin adecuada
como un derecho bsico del consumidor, la LPDC establece un deber para el consumidor: de accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea.
La proyecto original no contemplaba este deber (ninguno, en realidad), sin embargo
fue introducido por una indicacin del ejecutivo en el segundo trmite legislativo51,
pero no hubo mayor discusin sobre el particular.
La norma parece indicar que para el ejercicio de los remedios de la reparacin e
indemnizacin debe el consumidor accionar de acuerdo a los medios que la ley le
franquea, es decir, ejercitar acciones judiciales para la satisfaccin de sus derechos.
Ms que un deber, entonces parecera una carga, puesto que no es propiamente una
obligacin, sino el ejercicio de una facultad para su propio beneficio.
Empero, cabe cuestionarse si el consumidor debe siempre accionar judicialmente
para la satisfaccin de sus derechos por la reparacin y la indemnizacin. Este tema se
relaciona especialmente con la modalidad de ejercicio de los remedios, principalmente
los de la garanta legal y voluntaria52.
La estructuracin normativa de los remedios contenidos en la garanta legal parece
indicar que no todos ellos son de ejercicio judicial, sino hay algunos de ejecucin
extrajudicial.
En efecto, tratndose de defectos de cantidad (art. 19), el consumidor tiene el
derecho a la reposicin del producto, y si ello no fuere posible (en su defecto dice
el artculo), la bonificacin del precio de la compra de otro producto o la devolucin
del precio. Estos remedios del consumidor parecen ejercerse directamente (hacerse
efectivo) ante el proveedor/vendedor (art. 21), y no parece necesitarse del ejercicio de
una accin judicial para ello, salvo en el caso de incumplimiento mismo de la garanta,
esto es, cuando el proveedor niegue el ejercicio de los remedios.
En el caso de defectos de calidad de los productos (art. 20[1]), en principio, el ejercicio de los remedios de la reparacin (en sentido estricto, como refaccin del objeto,
no en el sentido genrico del art. 3 letra e), reposicin (sustitucin) o devolucin
del precio, tambin debera ser de ejercicio extrajudicial ya que tambin se reclaman
dentro del plazo de garanta al proveedor/vendedor (art. 21[1]). Misma conclusin
debera extraerse de los casos en que el consumidor opte por la reparacin al fabricante
o importador (art. 21[2]). Nuevamente habr necesidad de judicializar en caso de
incumplimiento de la garanta.
51 Senado.
52
Fecha 15 de marzo, 1995. Cuenta en Sesin 45, Legislatura 330.
Sobre las relaciones entre garanta voluntaria y legal vase Corral Talciani, Hernn,
Relaciones entre la garanta legal` y la garanta voluntaria del proveedor en la Ley de Proteccin
de los Derechos del Consumidor, en Elorriaga De Bonis, Fabin (coord.), Estudios de Derecho
Civil VII, Santiago, LegalPublishing, pp. 409-425.
132
En esta oportunidad no nos pronunciaremos sobre la necesidad de agotar, o no, la

va extrajudicial antes de ejercer las acciones judiciales, lo que se dejar para el comentario al artculo respectivo. Lo que se quiere hacer notar es que no todos los remedios
reparatorios necesitan de un accionar judicialmente por el consumidor.
Por su parte, la indemnizacin de perjuicios (art. 21[3]), por su propia naturaleza,
parece ser de ejercicio exclusivamente judicial.
En todo caso, ofrece alguna obscuridad a la hora de analizar la norma los incisos
5 y 12 (este ltimo por el incumplimiento de la garanta voluntaria) que aluden a
las acciones. Sin embargo, el contexto de las normas parecen indicar el ejercicio de
los derechos contenidos en los incisos 1 y 8 a 11, respectivamente.
En los dems casos, parece ser que se requiere intervencin judicial53, ya que ellos
se refieren a hiptesis indemnizatorias.
Por las razones expresadas anteriormente es que si bien la ley ordena el deber de
accionar, ello no siempre es as. Slo lo ser cuando se requiera la judicializacin
por infraccin a la ley.
53
Vase especialmente el comentario al art. 41, por el ejercicio de la garanta legal en materia
de servicios, en que la ley parece exigir intervencin judicial para todos los casos.
Artculo 3 f)
Susana Espada Mallorqun1

f ) La educacin para un consumo responsable y el deber de celebrar
operaciones de consumo con el comercio establecido.
Concordancias: Adems de en la presente norma, la ley N19.496 hace referencia al
derecho a la educacin en los artculos 5, 8 y 58 letras a) y c).
Comentario
Sumario: 1. Aclaracin previa al precepto. 2. El derecho bsico del consumidor a una
educacin para un consumo responsable. 2.1. El derecho a la educacin como un derecho
bsico. Su contenido. 2.2. Los medios para lograr el derecho a la educacin para un consumo
responsable. 3. El deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.
3.1. Determinacin del concepto comercio establecido y sus consecuencias.
1. Aclaracin previa al precepto
En la letra f ) del artculo 3 se hace referencia tanto a un derecho como a un deber
del consumidor, siendo ambos calificados por el legislador como bsicos. En el precepto se contiene el derecho a la educacin para un consumo responsable y el deber
de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido2.
1
Profesora de Derecho Civil, Universidad Adolfo Ibez. Licenciada en Derecho por la Universidad Autnoma de Madrid. Doctora en Derecho, Universidad Autnoma de Madrid.
2
Podemos sealar que en el Proyecto de Ley presentado inicialmente al Congreso la redaccin

de este precepto slo contemplaba el derecho a la educacin y que, posteriormente, se incluy el
deber de celebrar operaciones con el comercio establecido. Ver Historia de la Ley, p. 9. Disponible
en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19955/HL19955.pdf. visitado 23/08/2012.
134
Si tenemos en cuenta la redaccin de la norma podra plantearse si se trata un derecho y su correlativo deber o, por el contrario, son derechos y deberes independientes
enunciados en un mismo precepto.
Si se sigue un criterio de ordenacin sistemtica de la ley, esta correlacin entre
el derecho y el debe debera producirse, pero en la prctica en esta norma esa correlacin no se produce. De hecho, esta correlacin se hubiera podido conseguir si
se hubiera vinculado el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio
establecido con el derecho a compensacin o resarcimiento (letra e de este mismo
artculo), dado que este derecho no proceder en los casos en los que, como veremos
a continuacin, se haya incumplido el deber mencionado y se haya contratado con
el comercio informal3.
Por lo tanto, a pesar de la redaccin del precepto, no se puede advertir en este caso
la correlacin entre el derecho y el deber enunciados, ya que el derecho a la educacin
est a cargo de Estado (en especial de la entidad especializada en esta materia, el Servicio Nacional del Consumidor) y de las organizaciones de consumidores y, por ello,
debe satisfacerse en cualquier caso con independencia de que el consumidor celebre
o no operaciones en el comercio establecido4.
2. El derecho bsico del consumidor
a una educacin para un consumo responsable
A diferencia del resto de derechos bsicos del consumidor enunciados en el

presente artculo 3, el obligado a satisfacer el derecho a recibir una educacin para
un consumo responsable no es el proveedor, sino diferentes instituciones pblicas
y privadas, que son las que deben velar porque los consumidores reciban esa formacin adecuada5.
2.1. El derecho a la educacin
como un derecho bsico. Su contenido
En el comentario de este precepto resulta esencial partir por determinar qu consideramos una formacin adecuada para un consumo responsable. Sin lugar a dudas,
la concepcin sobre la educacin en materia de consumo est estrechamente ligada al
Ver el comentario al artculo 3 letra e) de la ley en esta misma obra.
4 Isler Soto,
E., La relatividad de los derechos subjetivos de los consumidores, Revista de

Derecho, Valdivia, diciembre 2011, p. 82.
5
Fernndez Fredes, F., Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor, LexisNexis,

Artculo 3 f)
135
alcance del principio de defensa del consumidor y, en definitiva, a la postura que se

adopte ante el fenmeno del consumo. Como han destacado algunos autores, en este
sentido existen dos visiones del consumidor a tener en cuenta6.
En primer lugar, la visin que podemos calificar como concreta que es aquella que
considera al consumidor como un adquirente de bienes y servicios en una situacin de
desequilibrio respecto de los proveedores, que puede dar lugar a situaciones abusivas.
Siendo consecuentes con esta visin, la educacin tendr que estar dirigida a fomentar
el restablecimiento del equilibrio entre las partes, debiendo formar a los consumidores
en su condicin de adquirentes para que sepan escoger conforme a criterios de mejor
relacin calidad precio y, al mismo tiempo, para que sean conocedores de los derechos
y obligaciones que la legislacin contempla.
En segundo lugar, estara la visin que podemos denominar global, que contempla al consumidor como un integrante de una sociedad que posee recursos limitados
que se han de utilizar racionalmente. En esta visin, la educacin del consumidor no
puede limitarse slo a formarle para evitar los abusos, sino que debe tener un objetivo
ms ambiciosos tendente a que los consumidores adquieran una actitud crtica ante
el consumo, sin olvidarse de los derechos y responsabilidades ante la explotacin y
utilizacin racional de los recursos, la proteccin del medio ambiente o los problemas
actuales de la economa de mercado.
Estas visiones no son contrapuestas, sino complementarias. Es por ello que se
considera que el contenido de la formacin para el consumo responsable es tanto
facilitar la comprensin y utilizacin de la informacin de consumo, como difundir
el conocimiento de los derechos y deberes del consumidor y las formas ms adecuadas para ejercerlos. A su vez, se debera fomentar la prevencin de riesgos que
pueda derivarse del consumo de bienes y de la prestacin de servicios, promover
una mayor libertad y racionalidad en el consumo de los bienes y en la utilizacin
de los servicios y adecuar las pautas de consumo a una utilizacin racional de los
recursos naturales, etc.7
Son dos tipos de contenidos. Unos concretos que parten de la concepcin del
consumidor como adquirente de bienes y servicios destinados a que el consumidor
entienda la informacin, tenga consciencia de sus derechos y deberes y conozca la
utilizacin de los productos para evitar riesgos innecesarios. Y otros contenidos, ms
globales, que obedecen a un concepto amplio de consumidor, cuyo fin es generar
en los consumidores una capacidad crtica ante el consumo y fomentar en ellos un
consumo sostenible.
6 De Len Arce, A., La proteccin legal de los consumidores y usuarios en Espaa, en

Derechos de los consumidores y usuarios, Tirant lo Blanch, Valencia, 2007, pp. 150-151.
7
De Len Arce, A., La proteccin legal de los consumidores y usuarios en Espaa, op.
cit., p. 151.
136
2.2. Los medios para lograr el derecho

a la educacin para un consumo responsable
Desde un punto de vista terico, los medios para que este derecho bsico del
consumidor a una educacin para el consumo responsable tenga frutos son numerosos. Desde la iniciacin y potenciacin de la formacin de educadores en materia de
consumo, a la incorporacin de contenidos de consumo al sistema educativo, pasando
por la formacin continuada del personal de los organismos y entidades pblicas y
privadas relacionadas con la aplicacin de la ley8.
En concreto, en la ley de proteccin de los derechos de los consumidores en el
artculo 58 se le atribuye al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) el deber de
difundir los derechos y deberes del consumidor y de realizar acciones de informacin
y educacin del mismo9. Dentro de las funciones especficas atribuidas, se relacionan
con el derecho a la educacin las letras a) y c). En ellas se precisa que al Sernac le
corresponde formular, realizar y fomentar programas de educacin al consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relacin con servicios financieros, garantas y
derecho a retracto, entre otras materias; e, igualmente, debe recopilar, elaborar, procesar,
divulgar y publicar la informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de
las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que ofrece el mercado.
Podemos concluir que a pesar de la consideracin del derecho a la educacin como un
derecho bsico del consumidor, su regulacin concreta en la ley desde un punto de vista
cualitativo y cuantitativo es muy escasa. Es por ello que resulta complejo hablar de un
derecho bsico en el sentido de derecho subjetivo en este caso, convirtindose ms bien
en una declaracin de intenciones del legislador, en un deseo bienintencionado10.
De hecho, el legislador realiza previsiones formativas o educativas que slo tienen
en cuenta la visin concreta del consumidor, aquella que lo contempla exclusivamente
como adquirente de bienes y servicios, pero no se realizan previsiones que tengan
que ver con la denominada visin global del consumidor donde ste es considerado
como un agente activo en el desarrollo del comercio responsable y sostenible. De
hecho, resulta relevante que se haga una mencin especfica a la necesidad de educar
en servicios financieros11.
De Len Arce, A., La proteccin legal de los consumidores y usuarios en Espaa, op.
cit., p. 152.
9
Ver el comentario al artculo 58, en especial a las letras a y c) de la ley en esta misma obra.
10
Aimore Gibson, E., Derecho de Proteccin al Consumidor, ConoSur Ltda, Santiago, 1998,
p. 64. En idntico sentido, sobre la regulacin del derecho a la educacin en Derecho espaol vid.
Garca Cantero, G. Comentario del artculo 8, Comentarios a las normas de Proteccin de los
Consumidores, Colex, Madrid, 2011, p. 210.
11
En la encuesta de proteccin social (EPS) se incorpor un mdulo de preguntas del conocimiento financiero y los resultados mostraron que en Chile el ndice de conocimiento financiero
137
Artculo 3 f)
La necesidad de esta educacin en servicios financieros viene determinada por el

mayor porcentaje de poblacin que accede a estos servicios y la complejidad de los
productos financieros que se ofrecen, que provoca que el consumidor deba tomar un
mayor nmero de decisiones en este mbito. El legislador tiene presente que en la
actualidad los consumidores por su desconocimiento financiero, por ejemplo, pagan
ms comisiones en sus tarjetas de crdito, se endeudan por encima de su capacidad de
pago y no renegocian sus hipotecas cuando caen sus tasas de inters12. No obstante,
en esta materia existen varios estudios que son contrarios a lo que se denomina la
alfabetizacin financiera del consumidor, puesto que consideran que la inversin en
polticas educativas destinadas a esta formacin financiera es ineficiente, costosa e
infructuosa13.
Finalmente, no hay que perder de vista que las organizaciones de consumidores
tambin tienen entre sus funciones la labor de difundir el conocimiento de los derechos
y deberes que se derivan de la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores,
e igualmente les corresponde educar a los consumidores para un adecuado ejercicio de
sus derechos, as como brindarles la ayuda que sea oportuna (arts. 5 y 8)14.
3. El deber de celebrar operaciones de consumo
con el comercio establecido
Para comenzar el comentario de este deber del consumidor es oportuno realizar una
precisin. Y es que, tal y como se seal anteriormente, de haber seguido una correcta
sistemtica legislativa hubiera sido preferible que el deber de celebrar operaciones con
el comercio establecido se hubiese correlacionado, en lugar de con el derecho a la educacin en un consumo responsable, con el derecho a compensacin o resarcimiento,
puesto que dicho derecho bsico a la compensacin y resarcimiento no proceder en
los casos en los que se haya contratado con el comercio informal.
estaba relacionado con la mayor participacin en el mercado de seguros, en el ahorro previsional

voluntario y en el conocimiento del sistema de AFP. Para consultar el resultado ntegro de la encuesta
vid. http://www.proteccionsocial.cl/documentos/Informe_Experimentos_EPS_2009.pdf
12 El profesor Islas Rojas, G.A. en su ponencia Consumidor financiero y proteccin del
consumidor presentada en el seminario Conocimiento financiero: fundamentos, efectos y perspectivas del Sernac financiero, realizada el 29 de junio de 2012 en la Universidad Adolfo Ibez,
puso en evidencia esta serie de elementos y destac la importancia de que las polticas pblicas vayan
enfocadas a simplificar la informacin, a tratar de entender al consumidor financiero, reconociendo
sus limitaciones y siendo cuidadosos con los efectos no deseados.
13 Ver entre otros, Willis, L.E., Against Financial-Lieteracy Education, Iowa Law Review,
Iowa, 2008, pp. 197-285.
14 Ver
obra.
el comentario a los artculos 5 y 8 en especial la letra a) de la ley en esta misma
138
Hecha esa aclaracin, tal y como se ha sealado por Fernndez Fredes, este
deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido fue introducido
en la ley a instancia de los gremios de comerciantes15.
El objetivo que se pretende es combatir la competencia desleal que conlleva el
denominado comercio callejero o informal desincentivndolo. As, en los supuestos
en los que el consumidor infrinja esta norma quedar inhabilitado para denunciar los
abusos de los cuales haya podido ser vctima16.
Dentro del comentario al precepto, resulta oportuno reflexionar ante qu tipo de
deber nos encontramos. Algunos autores consideran que en este caso no nos encontramos ante un deber jurdico en sentido estricto, puesto que su inobservancia no
lleva aparejada una sancin especfica derivada de su incumplimiento. Se tratara de
una conducta esperada del consumidor o de un principio programtico destinado al
fomento de una actitud diligente y responsable por su parte, pero no de un deber
jurdico en sentido estricto17. Sin embargo, otros autores han defendido que estos
denominados deberes bsicos de los consumidores constituyen una verdadera prescripcin vinculante para ellos y que su trasgresin s que conllevara consecuencias
jurdicas dependiendo de cada caso18.
3.1. Determinacin del concepto
comercio establecido y sus consecuencias
Entrado a comentar el tenor literal de la norma, resulta relevante determinar qu
es lo que se considera cmo el comercio establecido.
Si atendemos tanto a la mencionada motivacin para la inclusin de la norma como
al trmino establecido que aparece expresamente en el artculo, cabra afirmar que
comercio establecido es aquel que se desarrolla necesariamente en un establecimiento de
comercio, como una tienda o almacn abierto al pblico. Por lo tanto, el consumidor
que conozca y que pretenda hacer uso de sus derechos de consumo deber inclinarse
a contratar slo con proveedores formales que lleven a cabo su actividad comercial en
dichos establecimientos, porque slo respecto de los actos de comercio desarrollados
en ellos tendrn posibilidades de accin en caso de incumplimiento.
15
Fernndez Fredes, F., op. cit., p. 18.
16 Aimore Gibson, E., op. cit., p. 65 y Sandoval Lpez, R., Derecho del Consumidor, Editorial
Jurdica de Chile, Santiago, 2004, p. 76.

17 Fernndez
Fredes, F., Nueva ley del consumidor: innovaciones y limitaciones, Revista

Perspectivas en Poltica, Economa y Gestin, Santiago, 1998, p. 115 y Guerrero Becar, J.L., La
accin temeraria en la ley N19.496 sobre proteccin de los derechos del consumidor, Revista de
Derecho de la Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, Valparaso, 2008, pp. 187-219.
18 Isler Soto,
E., La relatividad de los derechos subjetivos de los consumidores, Revista de

Derecho, Valdivia, 2011, pp. 73-74.
Artculo 3 f)
139
Sin embargo, es posible afirmar que es un comercio establecido aquel que, sin
contar con un establecimiento fijo o un local comercial, se desarrolla de forma callejera, pero contando con todos los permisos correspondientes para el desarrollo de esa
actividad econmica otorgados por parte de la autoridad competente19. Esto sucede
en los casos de comercio ambulante que goza de los permisos oportunos otorgados
por las municipalidades correspondientes. En esos supuestos se puede afirmar que ante
cualquier situacin abusiva por parte del comerciante autorizado, el consumidor s que
estara amparado por la normativa de consumo y podra acudir a las acciones que la
ley establece, ya que nos encontraramos ante operaciones de consumo en el comercio
establecido. Sera un comercio formal, a pesar de no desarrollarse en un establecimiento
comercial, por el hecho de contar con un permiso oficial para ejercerlo20.
19 En
importante destacar que no se requiere la existencia de un establecimiento comercial

abierto al pblico para entender que nos encontramos ante un comerciante; Olavarria vila, J.,
Manual de Derecho comercial, Barcelona, 1970, p. 131.
20 Por ejemplo, si en una feria un comerciante con permiso municipal vendiera productos
usados, deber informar de manera expresa de dicha circunstancia (art. 14), o se le podra exigir
responsabilidad por incumplimiento en el caso en el que cobrara por un precio superior al exhibido
(art. 18), y en general, cuando en la venta de los bienes, actuara con negligencia y, por ello, causara
un menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien (art. 23).
Artculo 3 Inciso 2
Lilian San Martn Neira1
Artculo 3 (inciso segundo).- Son derechos del consumidor de productos

o servicios financieros:
a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que
comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17
G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo a la contratacin
del servicio financiero, las que debern fundarse en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y
pblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el
cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las alternativas que le presente la institucin financiera.
e) Conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento.
Modificaciones: El texto del artculo 17 I no se encontraba en el texto original de la
ley N19.496. Dicho texto fue agregado por el artculo 1 N3 de la ley N20.555, que
introdujo los artculos comprendidos entre el 17 A y 17 L (ambos inclusive).
Concordancias: ley N19.496 artculos 1; 3 inc. 1;16 g); 17 A; 17 B; 17 D; 17
G; 17 L; 28; 30; 33; 37; 58 a); y 62. Reglamento sobre Informacin al Consumidor de
Crditos de Consumo artculos 1;3;4; 9;10; 11; 19; 20; 29; 30; 31; 32; y 33. Reglamento
sobre Informacin al Consumidor de Tarjetas de Crdito Bancarias y No Bancarias artculos
1; 3; 4; 9; 10; 11; 19; 20; 22; 27; 30; 31; 32; 33; y 34. Reglamento sobre Informacin
al Consumidor de Crditos Hipotecarios artculos 1; 3; 4; 9; 10; 11;19; 20; 22; 30; 33;
34; y 35.
Profesora de Derecho Civil y Romano, Universidad Alberto Hurtado. Licenciada en Ciencias

Jurdicas y Sociales Universidad de Concepcin. Masters degree, Derecho civil Universit di Roma
Tor Vergata. Doctora of Law (J.D.), Derecho privado Universit di Roma Tor Vergata.
141
Artculo 3 Inciso 2
Comentario
Sumario: 1. El consumidor financiero como consumidor diferenciado. 2. Los derechos del
consumidor financiero. 2.1. Derechos que buscan corregir la asimetra de informacin que
hay entre el consumidor y el proveedor de productos y servicios financieros. 2.2. Derechos
que buscan equilibrar las posiciones contractuales.
1. El consumidor financiero como consumidor diferenciado
Desde su dictacin, el artculo 3 de la ley N19.496 est dirigido a sealar los
derechos de los consumidores en general, sin distinguir entre categoras o tipos de
consumidores. Por consiguiente, en Chile nunca ha habido dudas respecto de que
el usuario de productos financieros si se cumplen los presupuestos legales es para
todos los efectos un consumidor.
Tal situacin difiere de lo que ha sucedido en otras realidades. As, en pases con
una amplia trayectoria en la proteccin de los consumidores se ha llegado incluso
a discutir la aplicacin de la normativa del consumo a los contratos bancarios. Tal
es, por ejemplo, el caso de Brasil donde fue cuestionada la constitucionalidad de la
norma que hace aplicable el Cdigo de Defensa del Consumidor (en adelante CDC)
a los contratos bancarios.2 Por su parte, la normativa europea sobre Derecho del
Consumo no incluy desde el principio al consumidor de servicios financieros, sin
perjuicio de que luego se dictaran numerosas disposiciones al respecto.3 En el extremo
2 En efecto, en Brasil el tratamiento del consumidor financiero no ha sido diferenciado, pues
los servicios financieros se encuentran incluidos como servicios de consumo en el artculo 3
2 CDC, segn el cual:Servio qualqueratividade fornecida no mercado de consumo, mediante
remunerao, inclusive as de naturezabancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes
das relaes de cartertrabalhista. Sin embargo, los bancos brasileos intentaron descartar la aplicacin del CDC a las relaciones de consumo financiero solicitando se declarara inconstitucional el
prrafo recin transcrito. Cuestin que fue rechazada por el Supremo Tribunal Federal. Vid Pires
Gontijo, Andr, Contratos bancrios e relao de consumo: anlisepropedutica da eficcia
dos direitosfundamentaisnasrelaes entre particulares, en Prismas. Direito, polticas pblicas e
mundializao, Brasilia, Nm. 4-1, Junio 2007, pp. 68-97. Disponible en: http://www.publicacoesacademicas.uniceub.br/index.php/prisma/index, accedido 22-05-12.
3
As, la Directiva 87/102/CEE, del Consejo, de 22 de diciembre de 1986, relativa a la aproximacin de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en
materia de crdito al consumo, modificada por las Directivas 90/88/CEE, del Consejo, de 22 de
febrero de 1990, y 98/7/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 1998,
impone al prestamista deberes de informacin previa, admite el derecho de renuncia a los efectos
del contrato y regula las relaciones entre el contrato de crdito y el contrato de suministro de bienes
y servicios que con aquel est asociado. Cfr. Moris Carvalho, Jorge, La proteccin de los
consumidores en la unin europea: mito o realidad?, en Criterio Jurdico, Santiago de Cali, V. 6,
142
opuesto podemos citar el ejemplo de Mxico, aqu la Ley Federal de Proteccin al

Consumidor excluye expresamente a los consumidores financieros de la aplicacin
de su normativa.4
No obstante la amplitud del citado artculo 3, el sentir general era que los consumidores financieros no estaban suficientemente protegidos por el texto original de
la Ley del Consumidor. En efecto, el mensaje de la ley N20.555 advierte sobre el
creciente nmero de reclamos presentados por dichos usuarios y la insuficiencia de la
normativa para dar respuesta a sus requerimientos. Fue as que durante la tramitacin
de dicha ley surgi la iniciativa de enumerar los derechos especiales que tienen quienes
acceden a un producto financiero en calidad de consumidor.
En concreto, esta idea surgi en el primer trmite constitucional, primero por indicacin de los Diputados Chahn y Vallespn5 y luego del diputado Tuma.6 Rechazada
la propuesta en la Cmara de Diputados, fue nuevamente introducida por el Senador
Tuma en el segundo trmite constitucional, con un tenor bastante ms protector de lo
que en definitiva qued. As, por ejemplo, el proyecto contena el derecho a efectuar
pagos anticipados de las obligaciones vigentes. Realizado el pago completo del capital,
no podr exigirse el pago de intereses no devengados o de comisiones de prepago.7
La indicacin del Senador Tuma, al igual que las anteriores, fue rechazada. Sin
embargo, la iniciativa cont luego con el apoyo de director del Sernac, Juan Antonio
Peribonio. En consecuencia, se decidi enunciar los derechos especiales del consumidor
financiero como inciso segundo del vigente artculo 3.
2006, pp. 243-266,p. 250. Disponible en: http://criteriojuridico.puj.edu.co/archivos/09_243_jmcarvalho_proteccion_consumidores.pdf, accedido 23 mayo 2012. Asimismo, la directiva 2002/65/
CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, contiene reglas de proteccin de los consumidores en materia de contratos de servicios financieros a distancia. Los dos
derechos principales conferidos por esta directiva son el derecho a la informacin transparente y el
derecho de desistimiento del contrato. Vid Idem, p. 252.
4
ARTCULO 5.- Quedan exceptuadas de las disposiciones de esta ley, los servicios que se
presten en virtud de una relacin o contrato de trabajo, los servicios profesionales que no sean de
carcter mercantil y los servicios que presten las sociedades de informacin crediticia.
Asimismo, quedan excluidos los servicios regulados por las leyes financieras que presten las
instituciones y organizaciones cuya supervisin o vigilancia est a cargo de las comisiones nacionales
Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier
rgano de regulacin, de supervisin o de proteccin y defensa dependiente de la Secretara de
Hacienda y Crdito Pblico.
5
Vid Informe Comisin de Economa. Historia de la ley N20.555, p. 52. Disponible en

http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-ley-ordenadas-por-numero/
6
Vid Informe Comisin de Economa. Historia de la ley N20.555, pp. 53-54.
Cfr. Historia de la ley N20.555, pp. 235, 236, 249, 250 y 251.
Artculo 3 Inciso 2
143
De esta manera, la actual Ley del Consumidor distingue entre consumidores generales
y consumidores financieros. La Ley no seala qu debemos entender por consumidor
financiero, sin embargo, haciendo un desglose del contenido del artculo 17 B, unido a la definicin de consumidor, debemos entender por consumidor financiero la
persona natural o jurdica que en calidad de destinatario final celebre un contrato de
servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, ya
sea con un banco, con una institucin financiera, una sociedad de apoyo a su giro,
un establecimiento comercial, una compaa de seguros, una caja de compensacin,
una cooperativa de ahorro y crdito, o, en general, con cualquier persona natural o
jurdica proveedora de dichos servicios o productos.
2. Los derechos del consumidor financiero
El inciso 2 del artculo 3 enumera los derechos especiales que asisten al consumidor financiero, pero esto no significa que esos sean los nicos derechos que asisten al
consumidor financiero. En efecto, el artculo 3 se refiere a los derechos de los consumidores en general, por ende, el inciso segundo slo ampla y a veces refuerza la
gama de derechos conferidos al consumidor financiero, en consideracin a la naturaleza
del producto o servicio por l contratado. Esta idea ha sido tambin recogida en el
Derecho comparado. As, en el Derecho brasileo el consumidor tiene en general los
derechos establecidos en el artculo 6 CDC, pero el consumidor financiero tiene,
adems, los derechos previstos en el artculo 52 CDC.8
Los derechos especiales conferidos al consumidor financiero por el artculo 3 son de
diversa ndole, pero pueden agruparse en dos series dependiendo de sus objetivos. As,
podemos distinguir entre: 1. derechos que buscan corregir la asimetra de informacin
que hay entre el consumidor y el proveedor de productos y servicios financieros; y 2.
derechos que buscan equilibrar las posiciones contractuales, evitando que la concesin
del crdito y la ejecucin del contrato queden al arbitrio de la institucin financiera.
Los analizaremos en ese mismo orden.
Articulo 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva ou torga de crdito ou concesso de financiamentoao consumidor, o fornecedordever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e
adequadamente sobre:
I - preo do produto ou servio emmoeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxaefetiva anual de juros;
III - acrscimos legalmente previstos;
IV - nmero e periodicidade das prestaes;
V - soma total a pagar, com e semfinanciamento.
1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo nopodero ser
superiores a dois por cento do valor da prestao.
2 asseguradoao consumidor a liquidaoantecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante
reduo proporcional dos juros e demaisacrscimos.
144
2.1. Derechos que buscan corregir la asimetra de informacin que hay entre el
consumidor y el proveedor de productos y servicios financieros
La informacin es un bien que en la actualidad es ms preciado que ciertos activos
tangibles, pertenecindole por ende al titular de la informacin el aprovechamiento de
la misma, pero en ciertos casos es la propia ley la que limita el uso de la informacin
que cada uno atesora para no hacer uso y aprovechamiento malicioso, para no afectar
bienes jurdicos protegidos como el buen funcionamiento de los mercados. Este es
precisamente el caso de la llamada ley del Sernac financiero, ley N20.555 .
En efecto, generalmente quienes acceden al crdito con carcter de consumidores
carecen de los conocimientos tcnicos necesarios para evaluar las condiciones del crdito
o producto financiero que se les ofrece. A su vez, este desconocimiento genera en las
instituciones bancarias la tentacin de aprovecharse de las circunstancias y cometer
abusos con sus consumidores. Por tanto, el primer objetivo de la ley N20.555 es
corregir la asimetra de informacin entre consumidor y proveedor de productos o
servicios financieros, a fin de evitar los abusos propiciados por dicha asimetra. En
este sentido el Mensaje del Ejecutivo expresamente anuncia su conviccin de que
la mejor forma de proteger a los consumidores es mejorando la informacin a la que
pueden acceder para la toma de sus decisiones de consumo.9
Cabe destacar que el proyecto original pretenda corregir la asimetra de informacin entregando mayores facultades al Sernac, quien sera el encargado de recaudar y
difundir la informacin que considerara til para que los consumidores pudieran elegir
libremente. As, el Mensaje del Presidente seala que se ha constatado la existencia
de estas asimetras en el mercado de servicios financieros para particulares, donde las
atribuciones actuales del Servicio Nacional del Consumidor no han sido suficientes
para resolverlas10. En consecuencia, Proyecto pretenda reforzar las facultades del
Servicio Nacional del Consumidor, para que de esta manera pudiera exigir que los
proveedores de bienes y los prestadores de servicios entreguen informacin oportuna
y eficaz, para que el consumidor conozca de manera cabal el costo del bien o servicio
que recibe y el costo de poner trmino a una relacin de consumo que se mantiene
en el tiempo y respecto de las cuales resulta muy difcil apreciar las diferencias entre
las diversas empresas oferentes.11
Sin embargo, ya en el primer trmite constitucional se adverta que las normas del
proyecto eran insuficientes para superar la asimetra de informacin. En tal sentido el
Presidente de Odecus (Organizacin de Consumidores y Usuarios), seal que las
medidas propuestas en el proyecto no son suficientes para enfrentar las dificultades
derivadas de asimetra de informacin, tanto respecto de la relacin de consumo como
9
Cfr. Historia de la ley N20.555, p. 8.
10
11
Artculo 3 Inciso 2
145
respecto a la eficacia y oportunidad de los procedimientos para resolver las desavenencias que puedan existir entre las partes, en las fases posteriores a la celebracin
del contrato respectivo, ni tampoco para resolver problemas de consumidores con
empresas de sectores que estn regidos por leyes especiales.12
En consecuencia, durante la tramitacin del proyecto se incorpor una serie de
normas tendientes a asegurar al consumidor financiero la informacin relevante a los
fines de la contratacin, comenzando por el artculo 3 que establece la informacin
como un derecho especial del consumidor financiero.
As, la ley N20.555 introdujo como derechos a la informacin especiales del
consumidor financiero: (i) el derecho a recibir la informacin del costo total del
producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual equivalente a que se
refiere el artculo 17 G [art. 3 inc. 2 a)]; y ii) el derecho a conocer la liquidacin
total del crdito, a su solo requerimiento [art. 3 e)].
El derecho a recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que
comprende conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G pretende
que el consumidor pueda comparar entre las distintas alternativas que ofrecen los
proveedores de productos o servicios financieros. De esta forma, el consumidor puede
efectivamente cotizar en distintas instituciones financieras y contratar con aquella que
le resulte ms conveniente.13
En virtud del derecho a conocer la liquidacin total del crdito, a su solo requerimiento el consumidor financiero puede solicitar en cualquier momento a la institucin
financiera que le indique el monto exacto adeudado, con inclusin de capital, intereses,
multas y, eventualmente, la comisin de pago por adelantado.
En este punto merecen mencin especial los intereses no devengados y la comisin
de pago por adelantado, pues eran expresamente aludidos en la versin original del
artculo. En efecto, la propuesta del senador Tuma inclua el derecho a efectuar pagos
anticipados de las obligaciones vigentes. Realizado el pago completo del capital, no
podr exigirse el pago de intereses no devengados o de comisiones de prepago.14 Sin
embargo, este nmero no fue incluido en la versin final de la norma, con lo cual su
cobro no est prohibido.15 Es ms, ya el mensaje de la ley N20.555 se pronunciaba
12
Cfr. Informe Comisin de Economa. Historia de la ley N20.555, p. 35.
13
Para el cumplimiento de esta finalidad, este derecho ha sido complementado con la obligacin de las instituciones financieras de otorgar un plazo de espera a las cotizaciones que realicen
los potenciales clientes. De esta manera, se otorga al consumidor una real posibilidad de comparar
y decidir.
14
15
Cfr. Historia de la ley N20.555, pp. 235, 236, 249, 250 y 251.
Distinta es la situacin en otras realidades legislativas. As, el Cdigo del Consumidor brasileo asegura al consumidor la liquidacin anticipada de la deuda, total o parcialmente, mediante
la reduccin proporcional de los intereses y dems incrementos (art. 52 2). Asimismo, el Cdigo
del Consumidor peruano establece como derecho del consumidor el derecho al pago anticipado
146
de manera favorable a este tipo de cobros al sealar que uno de los objetivos perseguidos es que el consumidor conozca de manera cabal el costo del bien o servicio
que recibe y el costo de poner trmino a una relacin de consumo que se mantiene
en el tiempo y respecto de las cuales resulta muy difcil apreciar las diferencias entre
las diversas empresas oferentes.16
En sntesis, con el establecimiento de estos derechos se persigue que el consumidor
financiero obtenga informacin precisa y certera acerca de los productos o servicios
que contrate, tanto en la etapa precontractual, como en la etapa de ejecucin del
contrato. Sin duda, de estas dos etapas la ms importante es la primera, pues mediante
la informacin precontractual el consumidor podr efectivamente comparar entre
las ofertas formuladas por distintas instituciones financieras, decidiendo, en primer
lugar, si celebrar o no el contrato ofrecido y, en segundo lugar, con qu institucin
contratar.
En consecuencia, el consumidor tiene el derecho a recibir toda la informacin
relevante para celebrar el contrato y para decidir si pagar o no por adelantado una
deuda. La contrapartida de este derecho es el deber de la institucin financiera de
proporcionar la informacin relevante. Sin embargo, ello tambin implica para el
consumidor una carga de informarse.17 En efecto, la consecuencia ltima de este
listado de derechos es que el consumidor debe exigir a la institucin financiera la
o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente
reduccin de los intereses compensatorios generados al da de pago y liquidacin de comisiones y
gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables
penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar (art. 1, K). En un sentido similar
se pronuncia la Directiva 87/102/CEE, cuyo artculo 8 establece: el consumidor tendr derecho a
liberarse de las obligaciones que haya contrado en virtud de un contrato de crdito antes de la fecha
fijada por el contrato. En este caso, de conformidad con las normas establecidas por los Estados
miembros, el consumidor tendr derecho a una reduccin equitativa del coste total del crdito.
16
Cfr. Historia de la ley N20.555, p. 8. Asimismo, el Borrador de Trabajo del Reglamento

Sobre Informacin al Consumidor de Crditos de Consumo, del 26.01.2012 y sometido a consulta
ciudadana seala que el Consumidor tiene derecho a poner trmino anticipado al Crdito de
Consumo por su sola voluntad y siempre que extinga totalmente las obligaciones con el Proveedor
asociadas al Crdito de Consumo que el Consumidor decide terminar, incluido el Cargo por Pago
Anticipado o Prepago determinado en el contrato, artculo 25.
17
En este sentido se ha dicho que si en derecho existe la obligacin de informar al otro

contratante, tambin se ha consagrado la exigencia del deber de informarse, que pesa en especial
sobre quienes acta (sic) profesionalmente y que determina el deber mnimo de cerciorarse de
aquellos hechos sobre los que se contrata. No es excusable el error si es imputable al que lo invoca
por falta de cuidado. Cfr. Corte de Apelaciones de Concepcin, 5 de junio de 1997, recurso de
proteccin Rol N268-96. Citado y analizado en Domnguez guila, Ramn. Comentarios
de Jurisprudencia 3. Seguro de desgravamen. Deber de informacin y obligacin de informarse.
Mala fe del asegurador, en Revista de Derecho Universidad de Concepcin, N200, ao LXIV, JulDic, 1996, pp. 187-192, p. 187.
Artculo 3 Inciso 2
147
informacin pertinente y sta no puede negarse a proporcionarla, pues obtenerla

constituye un derecho del consumidor.
Por ltimo, cabe destacar que en la legislacin nacional los deberes de informacin
han sido reconocidos principalmente en base al principio de la buena fe objetiva que
debe informar todo el iter contractual.18 As, en general la parte ms informada no
puede aprovecharse de esta circunstancia para obtener una ventaja contractual en
perjuicio de su contraparte. Por tanto, al margen de la informacin expresamente establecida en la LSF, el proveedor de servicios financieros est obligado a entregar toda
aquella informacin conducente a que el consumidor tome una decisin racional. Esta
obligacin no implica solamente entregar la informacin, sino tambin entregarla de
forma adecuada. En efecto, como ha sido advertido por la doctrina, puede ser que un
exceso de informacin resulte contraproducente a efectos de la decisin razonable de
una persona lega, que tampoco puede dedicar mucho esfuerzo a descifrarla.19
2.2. Derechos que buscan equilibrar las posiciones contractuales
El segundo grupo de derechos reconocidos en el artculo 3 inciso segundo persigue evitar que la celebracin y en general toda la evolucin del contrato quede al
arbitrio del proveedor del servicio financiero. En efecto, el escaso poder negociador
del consumidor redunda no slo en las clusulas principales del contrato (monto del
crdito, intereses, plazo, etc.), sino tambin en la celebracin misma del contrato y
en las obligaciones accesorias.
En consecuencia, para evitar que sea vctima de arbitrariedades, el legislador estableci que el consumidor tiene derecho a: (i) ser informado por escrito de las razones
del rechazo a la contratacin del servicio financiero, las que debern fundarse en
18
En efecto, en el moderno derecho de la contratacin se admite que el contrato constituye una

relacin de confianza. En base a este supuesto, es posible la imposicin de deberes de conducta en
las partes negociadoras y la obligacin de negociar de buena fe para actuar en forma leal y honesta.
Cfr. Celedn Foster, Rosario y Silberman Veszpremi, Patricia, Responsabilidad precontractual
por ruptura de negociaciones contractuales, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2010, p. 24. As,
se ha dicho que el hecho que el ordenamiento jurdico aspire a un comportamiento diligente de
las partes en sus negociaciones no obsta aunque s introduce tensiones a que, a la vez, se exija a
stas actuar con un cierto grado de lealtad y honradez. A este inters puede denominrsele lealtad
contractual y exige que, durante la negociacin del contrato las partes se abstengan de ciertas conductas estratgicas y tutelen no solamente sus intereses sino que, en cierto grado, los intereses de la
otra. Cfr. De la Maza Gazmuri, igo, Tipicidad y atipicidad de los deberes precontractuales
de informacin, en Revista de Derecho Universidad Catlica de Valparaso XXXIV, 2010, p. 80.
19
Barros Bourie, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual, Santiago, Editorial

Jurdica de Chile, 2006, p. 1015. En el mismo sentido y especficamente a propsito de la ley
N20.555, vid De la Maza Gazmuri, igo; La ley N20.555: oportunidad y pulcritud, en
Mercurio Legal, lunes 9 de julio de 2012.
148
condiciones objetivas [art. 3, inc. 2, a)]; (ii) conocer las condiciones objetivas que
el proveedor establece previa y pblicamente para acceder al crdito y para otras operaciones financieras [art. 3, inc. 2, b)]; (iii) la oportuna liberacin de las garantas
constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas
stas [art. 3, inc. 2, c)]; y (iv) elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta,
entre las alternativas que le presente la institucin financiera [art. 3, inc. 2, d)].
i) Las condiciones objetivas de contratacin
En el inciso 2 del artculo 3, letras a) y b) el legislador ha reiterado respecto del
consumidor financiero el derecho a no ser discriminado arbitrariamente, ya reconocido
previamente en los artculos 3 letra c) y 17 del primitivo texto de la ley N19.496.
A su vez, la doctrina considera que estas normas constituyen una consagracin legal
de la garanta constitucional de no discriminacin arbitraria que ofrece al consumidor
una va ms adecuada que el recurso de proteccin para alegar una infraccin en este
mbito.20
Sin embargo, estas letras no son una mera repeticin de lo ya establecido, ellas
incorporan como novedad que el proveedor del servicio financiero deber establecer las
condiciones objetivas bajo las cuales conceder un crdito (letra b) y, adems, en caso
de que un deudor no cumpla con estas condiciones, deber sealarle por escrito con
cul de ellas no cumple (letra a). De esta manera, la ley N20.555 vino a incorporar
en la Ley del Consumidor la nocin de condiciones objetivas de contratacin financiera.
En qu pueden consistir concretamente estas condiciones es materia de Reglamento,
sin embargo, algunas anotaciones pueden ser hechas:
1. El texto slo exige que se trate de condiciones objetivas, no exige que ellas digan relacin
con la capacidad crediticia o bien reputacin crediticia del deudor. En consecuencia, se ha
entendido que las condiciones pueden ser de cualquier naturaleza, con tal que no comporten
una discriminacin arbitraria con respecto al consumidor.21
2. La institucin financiera est obligada a sealar por escrito las condiciones objetivas que el
consumidor respectivo no cumple, pero la Ley no seala si esto tiene que hacerse al momento
de manifestar la negativa o bien en un momento posterior a solicitud del consumidor.
A fin de cumplir cabalmente con el objetivo de la norma, esto es proteger al consumidor de las
arbitrariedades de las instituciones financieras, lo ms certero hubiera sido que la comunicacin
misma de la negativa hubiera sido puesta por escrito. Sin embargo, esta no fue la forma en que
20 Fernandz, Francisco, Manual de Derecho Chileno de Proteccin del Consumidor, Santiago,

LexisNexis, 2003, p. 17; Sandoval, Ricardo, Derecho del Consumidor, Santiago, Editorial Jurdica
de Chile, 2004, p. 75.
21
En tal sentido, vid Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos de Consumo,

artculo 20 inc. final.
149
Artculo 3 Inciso 2
lo interpret el Ejecutivo. As, los respectivos Reglamentos establecieron que el consumidor

podr requerir el informe escrito (), dentro de los diez das hbiles siguientes a la fecha en
que se le comunique por cualquier medio fsico o tecnolgico el rechazo de la contratacin
referida. El Emisor podr entregar el informe escrito directamente al Consumidor, el que slo
producir efectos si consta la firma de este ltimo en una copia del referido informe, o podr
enviarlo al medio fsico o tecnolgico que el Consumidor hubiere sealado al solicitar el Crdito
de Consumo dentro de los diez das hbiles siguientes al requerimiento.22
ii) Liberacin de las garantas

El consumidor tiene tambin derecho a la oportuna liberacin de las garantas constituidas para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas stas.
Las garantas constituidas por el deudor para asegurar el cumplimiento de su obligacin son obligaciones accesorias, por ende, jurdicamente ellas se extinguen con la
extincin de la obligacin asegurada.23 El deudor se libera automticamente de la garanta
una vez extinguida la deuda, no es necesario un acto del acreedor que lo libere.
Sin embargo, en la prctica generalmente es necesario un acto del acreedor que
declare formalmente libre al deudor de su garanta. Esto es particularmente importante
cuando se trata de las hipotecas, pues estas estn inscritas en el Conservador de Bienes
Races, y mientras no medie una escritura pblica emanada del acreedor que de cuenta
del pago de la obligacin garantizada, el Conservador no cancelar la hipoteca.
En consecuencia, lo que persigue este derecho es dar al deudor un medio efectivo
para obligar al acreedor a realizar el acto necesario para liberar formalmente al deudor,
en un plazo breve una vez extinguida la deuda. Esta idea es recogida por el artculo
33 del Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios, el
cual otorga al acreedor un plazo de 10 das cuando se trata de garantas en general y
de 15 das tratndose de las hipotecas, plazo que, por regla general, se cuenta desde
el requerimiento del deudor.24
22 Cfr. Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos de Consumo, artculo 19;

Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Tarjetas de Crdito Bancarias y No Bancarias, Artculo 19; y Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios, artculo 19.
23
As, se ha resuelto que las hipotecas prescriben conjuntamente con la obligacin asegurada, pues, como obligaciones accesorias que son, no pueden subsistir sin que resulte existir una
principal que las sustente. Cfr. Corte de Apelaciones de Rancagua, 21 de julio de 2008, Rol
N201/2008.
24
A menos que se trate de casos en que la escritura de cancelacin y alzamiento deba ser
pagada por el deudor, en cuyo caso el Reglamento establece que el plazo se contar desde que se
haya efectuado el pago correspondiente. Artculo 33 inc. final.
150
iii) Eleccin del tasador

El ltimo derecho incluido en el listado consiste en elegir al tasador de los bienes
ofrecidos en garanta, entre las alternativas que le presente la institucin financiera. La
tasacin del bien ofrecido en garanta tiene gran importancia, pues generalmente guarda proporcin directa con el monto del crdito y con el valor en que saldr a remate
el bien. En consecuencia, para el deudor es vital que el tasador sea lo ms imparcial
posible. A fin de asegurar esta imparcialidad, la Ley estableci que el Consumidor
financiero tiene el derecho a elegir el tasador, pero debe hacerlo de entre una nmina
proporcionada por el Banco.
La Ley no establece que el Banco debe mantener una nmina fija de tasadores,
sino que debe proponer alternativas al Consumidor, y tampoco seala cuntas alternativas debe presentar el Banco. En consecuencia, en estricto rigor basta que el Banco
proponga al Consumidor dos tasadores, designados en el momento, de los cuales el
Consumidor debe elegir uno.
Artculo 3 bis
Pamela Prado Lpez1
Artculo 3 bis.- El consumidor podr poner trmino unilateralmente

al contrato en el plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto
o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo, en
los siguientes casos:
a) En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en
que el consumidor deba expresar su aceptacin dentro del mismo da de
la reunin.
El ejercicio de este derecho se har valer mediante carta certificada enviada
al proveedor, al domicilio que seala el contrato, expedida dentro del plazo
indicado en el encabezamiento;
b) En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en
que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicacin a distancia, a menos que el proveedor haya
dispuesto expresamente lo contrario. Para ello podr utilizar los mismos
medios que emple para celebrar el contrato. En este caso, el plazo para
ejercer el derecho de retracto se contar desde la fecha de recepcin del bien
o desde la celebracin del contrato en el caso de servicios, siempre que el
proveedor haya cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin escrita sealada en el artculo 12 A. De no ser as, el plazo se extender a 90
das. No podr ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del
contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor.
En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto
total o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el proveedor,
1 Profesora
de Derecho Civil, Universidad de Valparaso. Licenciada en Ciencias Jurdicas y

Sociales Universidad Catlica de Valparaso. Magster en Derecho, con mencin en Derecho Privado,
Universidad de Chile y Doctoranda en Derecho en esa misma Universidad.
152
o por un tercero previo acuerdo entre ste y el proveedor, el retracto resolver

dicho crdito. En caso de haber costos involucrados, stos sern de cargo del
consumidor, cuando el crdito haya sido otorgado por un tercero.
Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en este artculo, el
proveedor estar obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retencin
de gastos, a la mayor brevedad posible, y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco das siguientes a la comunicacin del retracto. Tratndose
de servicios, la devolucin slo comprender aquellas sumas abonadas
que no corresponden a servicios ya prestados al consumidor a la fecha
del retracto.
Debern restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje,
como las etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su valor respectivo, previamente informado.
Modificaciones: El texto original de la ley N19.496 no contemplaba el artculo 3
bis. Dicho artculo fue incorporado por el artculo nico N5 de la ley N19.955.
Concordancias: Artculos 3 letra a) y 16 letra a) LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Historia del establecimiento del artculo 3 bis. 3. Fundamentos del derecho a desistimiento o retracto. 4. Casos en que procede el derecho a
desistimiento o retracto. 5. Caracteres del derecho al desistimiento o retracto. 6. Efectos del
derecho de retracto. 7. Palabras finales.
1. Introduccin
El derecho a retracto, desistimiento unilateral del contrato o iuspoenitendi2, no
constituye una novedad en el mbito del derecho del consumo, pues se le reconoce
como uno de los pilares de la proteccin del consumidor3, siendo tambin utilizado en
Momberg Uribe, Rodrigo, El derecho de retracto en los contratos de consumo, en Estudios

de derecho civil, Santiago, LexisNexis, 2005, p. 297.
3
Lasarte lvarez, Carlos, La proteccin del consumidor como principio general del derecho, en Estudios sobre consumo, Madrid, N73, abril 2005, p. 55-68. lvarez Moreno, Mara,
El desistimiento unilateral del consumidor en los contratos condiciones generales, Madrid, Editoriales
de derecho reunidas EDERSA, 2000, p. 2.
Artculo 3 bis
153
algunos ordenamientos jurdicos extranjeros4. Tampoco es exclusivo de las relaciones

de consumo, ya que nuestro Cdigo Civil lo reconoce en varias disposiciones legales,
aunque generalmente vinculado a aquellos contratos que se califican de intuito personae
o en que el elemento de la confianza es esencial5.
En efecto, de conformidad a los principios que presiden la contratacin, la regla
general es que la extincin contractual derivada de un acto de voluntad, tiene aplicacin
cuando dicha voluntad se construye en virtud de un acuerdo, y slo excepcionalmente se le puede poner fin unilateralmente al contrato legalmente celebrado6. Uno de
estos casos de excepcin es el que se encuentra contenido en la ley de proteccin a los
derechos de los consumidores, en los artculos 3 bis y 3 ter.
4 As, el 355 del BGB contempla el Derecho de revocacin en contratos con consumidores,
en los siguientes trminos: (1) Si se concede por ley a un consumidor un derecho de revocacin
de acuerdo con esta disposicin, no queda vinculado a su declaracin de voluntad dirigida a la
conclusin del contrato si la ha revocado tempestivamente. La revocacin no debe contener ninguna
motivacin y debe declararse frente al empresario en forma escrita o mediante la devolucin de la
cosa en el plazo de dos semanas; para cumplimiento del plazo basta el envo tempestivo; agrega la
norma la forma de computar los plazos, en tanto que los pargrafos que siguen regulan el derecho
de devolucin de los consumidores si se ha hecho efectiva la revocacin del contrato, y las consecuencias jurdicas de la revocacin y la devolucin. El texto refundido de la Ley general de para
la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias espaola, la contemplan
en los artculos 68 a 79. El artculo 68 establece 1. El derecho de desistimiento de un contrato es
la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificndolo as a
la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de
justificar su decisin y sin penalizacin de ninguna clase.
Sern nulas de pleno derecho las clusulas que impongan al consumidor y usuario una penalizacin por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
2. El consumidor tendr derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando as se le reconozca en la oferta, promocin, publicidad o en el propio
contrato.
3. El derecho de desistimiento atribuido legalmente al consumidor y usuario se regir en
primer trmino por las disposiciones legales que lo establezcan en cada caso y en su defecto por
lo dispuesto en este Ttulo. En Italia, por su parte, se habla de receso, Giampetraglia, Rosaria,
Ildiritto di recessoneicontratti con i consumatori, en Europa y los nuevos lmites de la autonoma
privada, Granada, Universidad de Granada, 2005, p. 187, coherente con la regulacin del Codice
del consumo, en que se la reconoce en el artculo 67.
5
Caprile, Bruno, El desistimiento unilateral o renuncia: una especial forma de extincin

de los contratos, en Estudios de derecho civil IV, Santiago, AbeledoPerrot LegalPublishing, 2010,
p. 277. Entre tales casos, se suele citar al contrato de donacin, artculo 1428; mandato, artculo
2163, N3 y 4; contrato de sociedad, artculo 2108; contrato de arrendamiento, artculo 199
y 2005, entre otras. Sin perjuicio de otros que se encuentran situados fuera del cdigo, como el
contrato de trabajo.
6
Lpez Santa Mara, Jorge, Los contratos. Parte general, Santiago, AbeledoPerrot LegalPublishing, 2010, p. 276, en que se la denomina resciliacin unilateral. Lorenzetti, Ricardo, Tratado
de los contratos. Parte general, Buenos Aires, Rubinzal- Culzoni Editores, 2004, p. 558 s.
154
2. Historia del establecimiento del artculo 3 bis

Como se sabe, el derecho a retracto no estaba contemplado en el articulado original
de la LPC, sino que fue introducido por la ley N19.955 de 2004 en el artculo 3
bis, que se complementa con la disposicin siguiente, artculo 3 ter. El Mensaje que
da inicio a la tramitacin del proyecto, destaca entre sus contenidos el establecimiento
del derecho de retracto, esto es, la facultad del consumidor, en los casos especficos
que se sealan, para desistirse del contrato en un plazo determinado, sin expresin de
causa. Este derecho se contempla para situaciones en que los espacios de formacin del
consentimiento aparecen debilitados frente a tcnicas de comercializacin agresivas7.
De lo sealado se colige que, tal como suele incorporarse el desistimiento unilateral en
las relaciones de consumo, slo se previ para determinados casos. En el texto primitivo
del actual artculo 3 bis, sin embargo, se estableci en trminos an ms restrictivos8en lo que refiere a los casos en que procede, a saber: en los contratos de servicios de
tiempo compartido que en el propio proyecto se define, y en la compra de bienes
y en la contratacin de servicios realizadas en reuniones organizadas por el proveedor,
sin hacer alusin alguna a los contratos celebrados por medios electrnicos.
En el primer trmite constitucional, la Comisin de Economa de la Cmara
de Diputados agrega una letra c) que corresponde a la actual letra b), en que se
establece el derecho de retracto en los contratos celebrados por medios electrnicos.
Se adiciona la obligacin de la proveedora de restituir las sumas abonadas, como
asimismo, la resolucin del crdito que haya obtenido el consumidor para efectos de
adquirir el bien o servicio9. En el segundo trmite constitucional se aade a la letra
Historia de la ley N19.955, Mensaje de proyecto de ley, p. 8 s.
En efecto, la norma original estableca: El consumidor podr poner trmino unilateralmente

al contrato en el plazo de 7 das contado desde la recepcin del producto o desde la contratacin
del servicio y antes de la prestacin del mismo, en los siguientes casos:
a) En la contratacin de servicios de tiempo compartido. Se entiende por Contrato de Servicio
de Tiempo Compartido aqul en cuya virtud se pone a disposicin del usuario, por perodos convenidos, el uso, goce y dems derechos que se convengan sobre una unidad variable o determinada
de un bien raz, con o sin servicios de hotelera, en inmuebles ubicados en el pas o en el extranjero,
mediante el pago de una cantidad de dinero, y
b) En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones organizadas por el proveedor, en que el consumidor sea presionado a expresar su aceptacin dentro de la misma reunin.
El ejercicio de este derecho se har valer mediante carta certificada enviada al proveedor, al
domicilio que seala el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el inciso primero.
9
La letra c), agregada por indicacin de los diputados Saffirio, Vargas, Correa y Uriarte: c)
En los contratos celebrados por medios electrnicos, el consumidor podr retractarse del contrato
celebrado sin costo para l y sin expresin de causa, a menos que el proveedor haya dispuesto
expresamente lo contrario. Para ello podr utilizar los mismos medios que emple para celebrar el
contrato. Historia de la ley N19.555, Primer informe Comisin Economa, p. 80.
155
Artculo 3 bis
c), la aplicacin del derecho de retracto a los contratos en que la oferta se realiza por
medio de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin a distancia10.
Ms adelante, en el segundo informe de la Comisin de Economa del Senado, se
propone suprimir la letra a), referida a los contratos de servicio de tiempo compartido por considerarse comprendido en la letra b), que pasa a ser a)11. En esa misma
oportunidad se rechaz la indicacin que pretenda eliminar la resolucin del crdito
obtenido por el consumidor como efecto del ejercicio del derecho de retracto, aunque
se acogi la propuesta de trasladar desde el proveedor al consumidor, los costos del
retracto respecto del crdito con que se haya pagado el precio, en la medida que ese
crdito haya sido otorgado por un tercero.
Se advierte en los antecedentes sobre la tramitacin de la ley N19.555 que, en
trminos generales, no hubo mayores debates sobre otros problemas de fondo que
pudiere haber generado el artculo 3 bis. As por ejemplo, al parecer no se produjeron
dificultades sobre los casos en que se incorporara el derecho de desistimiento unilateral;
de hecho, considerando las situaciones que estaban sealadas en el proyecto original,
el nfasis se situaba en aquellos contratos de servicios de tiempo compartido lo que,
por lo dems, se ve ratificado con la abundante jurisprudencia a que ha dado lugar
esta norma, segn veremos a continuacin; tampoco se produjeron discusiones sobre
otros tpicos relacionados con el sentido y alcance de las disposiciones, a va ejemplar,
sobre el tipo de contrato que queda incorporado en la expresin contratos celebrados
por medios electrnicos. De lo que se puede concluir que el derecho a retracto o
desistimiento unilateral, se estableci de forma semejante al de otras legislaciones, es
decir, aplicable para ciertas hiptesis, lo que es coherente con el fundamento de la
figura en anlisis.
3. Fundamentos del derecho
a desistimiento o retracto
Hay dos cuestiones que conviene resaltar para efectos de comprender el fundamento del retracto o desistimiento unilateral. La primera dice relacin con las diversas denominaciones que se le ha dado a este derecho del consumidor. La LPC hace
10
11
Historia de la ley N19.955, Boletn de indicaciones, p. 251.
Historia de la ley N19.955, Segundo informe Comisin de Economa del Senado, p. 288.
La eliminacin de la letra a) no estuvo exenta de algn debate, pues en el tercer trmite constitucional en la Cmara de Diputados se volvi a discutir sobre la eliminacin del caso de retracto
unilateral para los contratos de servicios de tiempo compartidos; sin embargo, luego se aclar que
el caso se encuentra incorporado a la letra sobre contratos concluidos en reuniones convocadas
o concertadas para tal efecto por el proveedor, con la finalidad de evitar un posible problema de
constitucionalidad de la norma, pp. 549 y 554.
156
referencia al trmino unilateral del contrato aunque el artculo siguiente alude

al retracto, en tanto que la doctrina nacional habla tan pronto de derecho de
retracto12, desistimiento unilateral o renuncia13, y fuera del mbito del artculo 3
bis, la denominacin est especialmente supeditada al contenido de las disposiciones
legales que la consagran14. La jurisprudencia nacional sobre el artculo 3 bis, habla
generalmente de derecho de retracto15.
Una segunda precisin es que no debe confundirse el derecho a retracto con aquellos casos en que el contrato se termina unilateralmente debido al incumplimiento de
la contraparte16. En efecto, uno de los remedios contractuales que se contienen en
los diversos ordenamientos jurdicos, es precisamente el remedio resolutorio, que en
algunos casos se admite que proceda sin requerir de declaracin judicial, para lo cual
tampoco es necesario de una clusula expresamente incorporada al contrato, que faculte
al acreedor ponerle fin17. Este remedio tiene en comn con el derecho a retracto que
se analiza, que en ambos casos se trata de una manifestacin unilateral de voluntad,
cuyo efecto es la extincin de un contrato vlidamente celebrado. La diferencia, sin
embargo, se sita en los requisitos de procedencia y, por ende, en el fundamento de
una y otra institucin.
La resolucin extrajudicial del contrato deriva del incumplimiento de la contraparte,
no slo es un requisito de la misma, sino que constituye la justificacin terico-prctica
de la extincin del vnculo contractual en virtud de la declaracin unilateral del acreedor: hay indudablemente una hiptesis de insatisfaccin de intereses contractuales.
12
Momberg Uribe, Rodrigo (n. 2), p. 297.
13
Caprile, Bruno (n. 5), p. 272.
14
Se habla a veces de resciliacin unilateral, con la dificultad que para utilizar esa denominacin, primero debemos ponernos de acuerdo sobre el alcance de la expresin resciliacin, pues
en Chile se la suele identificar como una convencin extintiva del contrato. Lpez Santa Mara,
Jorge (n. 6), p. 276.
15
As, causa Rol N10.716, denuncia Sernac contra H.Network S.A., de 18 de mayo de
2007; Rol IC N3889-2007, de la Corte de Apelaciones de Santiago; denuncia Sernac contra
Club Vip Ltda., Rol N40.623, de fecha 2 de julio de 2009; denuncia Sernac contra Unidad
Coronaria Mvil, Rol N14.314, de 29 de abril de 2009, entre otras.
16
Sobre el cual en nuestro pas es dudoso que est consagrado en trminos generales, salvo
algunas opiniones aisladas. Pizarro, Carlos (coordinador), El derecho de los contratos en Latinoamrica. Bases para uno principios de derecho de los contratos, Santiago, 2012, pp. 323 s.
17 En Chile, algunos autores sustentan que, fundado en la necesidad de cautelar el inters del
acreedor en un estadio de incumplimiento contractual, sera posible postular la procedencia de la
resolucin por incumplimiento a travs de una declaracin unilateral del acreedor. En esa lnea,
Pizarro Wilson, Carlos, Puede el acreedor poner trmino unilateral al contrato?, en Ius et
Praxis, Talca, v. 13, N1, 2007, pp. 11-28. Sobre las clusulas de resolucin unilateral del contrato,
Kunkar Oneto, Andrs, Clusulas convencionales de resolucin unilateral del contrato, en
Estudios de derecho civil, T. III, Santiago, LegalPublishing, 2008, p. 553.
Artculo 3 bis
157
Por el contrario, si nos situamos en la relacin obligacional entre el proveedor y el

consumidor, estamos en presencia de una asimetra entre las partes18, de manera que
se intenta proporcionar los instrumentos jurdicos para que esa asimetra sea la menor
posible, uno de los cuales es permitir al consumidor retractarse sin expresin de causa
del contrato, debido a una insuficiente reflexin en la celebracin del contrato, como
queda de manifiesto en los casos en que este derecho se establece.
Es decir, de lo que se trata es de cautelar la voluntad del consumidor, pues aunque
en todo negocio jurdico dicha voluntad es relevante, en mayor o en menor medida, lo que persigue el derecho a retracto es que la voluntad del consumidor se haya
manifestado meditadamente; de ah que el consentimiento es puesto en ralent o
cmara lenta, pues se entiende que requiere de un plazo de reflexin mayor para que
el contrato se forme.
Y es que hay diversas razones por las que la reflexin del consumidor no es la
suficiente, entre ellas, porque no cuenta con informacin necesaria que pudiere
influir en su decisin final19-20; o ha sido tentado o sorprendido por el proveedor,
que lo puso en una situacin que lo llev a contratar sin mayor reflexin21. Ello
suele ocurrir tratndose de contratos que se celebran fuera del establecimiento
comercial22, en que el consumidor es llevado a contratar por el especial ambiente
18
De la Maza Gazmuri, igo, El suministro de informacin como tcnica de proteccin de

los consumidores: los deberes precontractuales de informacin, en Revista de Derecho Universidad
Catlica del Norte, Coquimbo, ao 17, N2, 2010, p. 27.
19
Alterini, Atilio, Estudios de derecho civil. Conceptos-contratos-consumidor-derecho de daos,

Buenos Aires, La Ley, 2004, p. 289. En las ventas a distancia la base tctica legitimadora de un
tratamiento jurdico especial est tambin en la posible induccin a error a los compradores por
la tcnica de comunicacin y distribucin utilizada. Ruiz Muoz, Miguel, Facultad revocatoria del consumidor y competencia desleal, en Revista de Derecho privado, Madrid, N39m,
1996, p. 11.
20
No cabe duda de la relevancia del derecho a la informacin en las relaciones de consumo,

sin embargo, como dice Zimmermann, la imposicin de deberes de informacin al empresario,
no siempre funciona como medida de mitigacin para que el consumidor tome una decisin libremente sobre el producto o servicio. A veces la informacin es demasiado abundante, por lo que
el consumidor simplemente no la lee, o bien, no siempre implica que se ha proporcionado con el
nivel adecuado de transparencia. Zimmermann, Reinhard, El nuevo derecho alemn de obligaciones,
Barcelona, Editorial Bosch S.A., 2008, p. 246 s.
21
22
Zimmermann, Reinhard (n. 18), p. 248 s.
Es decir, fuera del lugar en que el proveedor presta sus servicios u ofrece los bienes que
comercializa, tambin aquellos contratos que se celebran en el domicilio del consumidor, en su
centro de trabajo, o en otro lugar, como en un medio de transporte pblico, lvarez Moreno,
Mara (n.3), p. 3. La ley de defensa del consumidor argentina, establece en el artculo 34 el derecho
a revocacin de la aceptacin, para los casos comprendidos en los artculos 32 y 33, esto es:
venta domiciliaria que se define como oferta o propuesta de venta de un bien o prestacin de un
servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. Tambin se entender
158
creado por el proveedor como una reunin con reparticin de premios, u otras
formas agresivas de comercializacin de que se vale el proveedor; o bien, en los
casos en que el contrato se celebra por vas electrnicas u otras que constituyen
formas de contratacin a distancia. El artculo 3 bis, por consiguiente, tiene como
fundamento precisamente permitir al consumidor dejar sin efecto un contrato que
celebr sin la suficiente reflexin, contrato que de acuerdo a los casos en que el derecho a retracto se admite, tiene por su naturaleza un costo que puede ser relevante
econmicamente para el consumidor.
4. Casos en que procede
el derecho a desistimiento o retracto
Las legislaciones han adoptado diversas formas de abordar la regulacin del derecho
a desistimiento o retracto del consumidor. As, hay algunas en que se incorpora con
un alcance general, pero supeditado a que una regla legal, reglamentaria o contractual
lo acepte en cada caso, como en la legislacin alemana o espaola23; o se establece
comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratacin que resulte de una
convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el
objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratacin, o se trate
de un premio u obsequio; y venta por correspondencia, es decir, en que la propuesta se efecta
por medio postal, telecomunicaciones, electrnico o similar y la respuesta a la misma se realiza
por similares medios. En la legislacin colombiana, el derecho de retracto se establece para ventas
de bienes y servicios mediante el sistema de financiacin otorgada por el proveedor, y para la
venta de tiempos compartidos o la venta realizada a travs de otros mtodos no tradicionales, o
a distancia, de conformidad a lo dispuesto en el artculo 47 del Estatuto del consumidor.
23
Hay que hacer presente, sin embargo, que en el caso de Alemania se establece que el
derecho de revocacin debe estar reconocido por ley para el consumidor, en cuyo caso se regir
por las disposiciones contenidas sobre l entre los 355 y 359 del BGB. As, en los contratos de
ventas a distancia, en que el derecho a revocacin unilateral y devolucin de las mercancas de
encuentra regulado en el 312, en que, adems, se enuncian los casos en que a pesar de tratarse
de un contrato de venta a distancia, no procede el derecho a revocacin, a menos que en el contrato se haya acordado otra cosa; en el caso de la legislacin espaola, se encuentra establecido
el derecho a desistimiento, como regla general, pero en la medida que se encuentre reconocido
por ley, reglamentariamente o incorporado en la oferta, promocin, o en el propio contrato que
se celebra y que sea conocido por el consumidor, segn dispone el artculo 68.2., complementado por el artculo 69 del texto refundido de la Ley de defensa de los consumidores y usuarios.
As tambin lo razona sentencia N491/2011 de la Audiencia Provincial de Albacete de fecha
25 de marzo de 2011; sentencia N267/2011 de fecha 30 de junio de 2001, de la Audiencia
Provincial de Madrid.
Artculo 3 bis
159
como regla general, con ciertas excepciones que la propia ley se ocupa de precisar24; o
bien, se admite slo para los casos que la propia ley se encarga de especificar en forma
directa, sin requerir de remisiones normativas.
La opcin del legislador de la LPC fue esta ltima, es decir, establecer los casos en
que procede el derecho a retracto del consumidor25, entre ellos, los contenidos en el
artculo 3 bis. Hay que precisar que otras normas legales tambin prevn el derecho
a retractarse en otros contratos celebrados por consumidores26.
El primer caso que se regula en el artculo 3 bis, es el de compraventa de bienes
y contratacin de servicios, realizada en reuniones convocadas o concertadas con ese
objetivo por el proveedor, en que el consumidor deba manifestar su aceptacin dentro
del mismo da de la reunin. La ley establece que el derecho a retracto se debe ejercer
a travs de carta certificada enviada al domicilio del proveedor que se indica en el
contrato respectivo, expedida dentro del plazo de diez das contados desde recepcin
del producto, o desde la fecha de contratacin del servicio y antes de la prestacin
del mismo.
Esta es una tpica hiptesis de contrato que se celebra fuera del establecimiento
comercial, como hemos sealado, por lo que el consumidor no lo ha suscrito con la
debida detencin; primero, porque corrientemente en estas reuniones el consumidor
es verdaderamente seducido por el proveedor por medio de lisonjas de la ms variada
ndole y, generalmente, sin proporcionar la debida informacin sobre los efectos del
contrato y los alcances econmicos del mismo; y, segundo, porque en estos casos la
aceptacin ha sido prestada por el consumidor el mismo da de la reunin. Probablemente, los contratos que mejor lo ilustran son aquellos que versan sobre servicios
de vacaciones compartidas, el ingreso a clubes especiales de vacaciones combinadas
o paquetes tursticos, o la contratacin de cursos de distinta naturaleza. As se infiere
de la historia del establecimiento del artculo en comento, de las causas que han sido
24
Ese es el caso de la legislacin italiana, el artculo 67 del Codice de consumo establece que
el derecho a recesso no se aplica a contratos relacionados con ciertos servicios financieros.
25 El artculo 16 a) de la LPC dispone: No producirn efecto alguno en los contratos de
adhesin las clusulas lo estipulaciones que: a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar
sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin,
salvo cuando ella se conceda al comprador en la modalidad de venta por correo, a domicilio, por
muestrario, usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que
las leyes contemplen.
26 Como para los contratos sobre telefona mvil, Caprile, Bruno (n. 5), p. 274. Se cuestiona
Caprile, si es posible inferir de nuestro ordenamiento jurdico un principio general que autorice
a los contratantes desistirse unilateralmente del contrato. Para ello, distingue segn se trate de un
contrato a plazo fijo o de duracin indefinida, concluyendo que en estos ltimos es posible sustentar
que procede, en aplicacin del principio segn el cual se proscriben las obligaciones contradas a
perpetuidad, p. 287.
160
conocidos por los tribunales nacionales27, y de las situaciones que tienden a ser especialmente reguladas por el derecho extranjero28.
En gran parte de las causas que han sido falladas por nuestros tribunales, el
fundamento es que la empresa prestadora del servicio o proveedora del bien, no ha
respetado el derecho a retracto ejercido por el consumidor. En muchas de ellas, una
de las cuestiones que se debaten dice relacin con la acreditacin del cumplimiento de
los requisitos establecidos por la ley, as, por ejemplo, si el contrato ha sido celebrado
por el consumidor en una reunin convocada o concertada por el proveedor29; si el
consumidor efectivamente ha hecho ejercicio del derecho a retracto30; o si al ejercerse
el retracto, el consumidor ha cumplido con las formalidades que establece la ley: si
se ha enviado la carta certificada dentro del plazo que el artculo 3 bis dispone.
27 Por ejemplo, en causa rol N10.716 de 18 de mayo de 2007; rol N15.195, de 17 abril
de 2007; de fecha 29 de enero de 2008, rol N4880-01; rol 310.029 de fecha 1 de marzo de
2009.
28
Albiezdohrmann, Klaus, Un estudio de campo: examen de algunas clusulas de los

contratos de viajes combinado y de ciertos contratos tursticos sueltos, en Revista sobre Consumo,
Madrid, 69, abril 2004, pp. 61-84. As est regulado expresamente en el artculo 47 del Estatuto
del consumidor colombiano.
29
Sentencia de 12 de marzo de 2006, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago el

4 de abril de 2007, Rol IC 1046-07. Presenta reclamo la consumidora en contra de la empresa con
quien contrat los servicios, fundado en que no obstante envi carta certificada con la finalidad
de retractarse del contrato y solicitar la devolucin de las sumas pagadas, agrega que la empresa
no contest la carta ni tampoco ha restituido la cantidad de dinero por ella solicitada. Se rechaza
la denuncia y la demanda civil, debido a que no se acredit que el contrato fue celebrado en una
reunin convocada o concertada por el proveedor. Similar razonamiento se contiene en causa Rol
N8.516-08, de 31 de agosto de 2009, en que el consumidor reclama que contrat con la prestadora de servicio un curso de ingls, del que luego desiste. Para tal efecto, enva carta certificada a
la empresa, solicitando la devolucin de las sumas pagadas, y haciendo presente su completa disposicin a devolver el material enviado por la empresa para la realizacin del curso. La denuncia y
demanda civil se rechazan, atendido que el contrato no responde a tales caractersticas, puesto que
en la especie un solo vendedor visita al nico potencial consumidor, no en un lugar ajeno y externo
al que ha sido convocado, sino que en su propia oficina, sin la presencia de todos los elementos de
persuasin y, ms bien de presin.
30
Como en causa Rol N310.029-07, de fecha 10 de marzo de 2009, referido a un contrato

de programa vacacional, que la denunciante y demandante civil celebr debido a que recibi gran
cantidad de llamados telefnicos de la empresa, en que se le informaba que haba ganado un premio
consistente en una semana de vacaciones en la quinta regin, y que para hacerlo efectivo deba
concurrir a una reunin a la que asisti. En dicha reunin se le ofreci a ella y otras personas, un
servicio de vacaciones compartidas, el que se apresur a contratar, sin embargo, habiendo meditado
los alcances del contrato, decide ejercer el derecho a retracto. Se rechaza la denuncia y demanda
civil, debido a que no consta que la consumidora efectivamente envi la carta certificada que exige
el artculo 3 bis de la LPC.
Artculo 3 bis
161
Otro aspecto a destacar, dice relacin con la demanda civil de indemnizacin de

perjuicios que se interpone conjuntamente con la denuncia, fundada en el incumplimiento por parte del proveedor de respetar el retracto ejercitado por el consumidor.
De una parte, se demanda la restitucin de las sumas que ya han sido pagadas por
el consumidor, el que se le califica como dao patrimonial directo, adems de otros
tems, como gastos ocasionados por la cantidad de gestiones que se han debido llevar
a cabo para que sea aceptado el retracto por el proveedor, y otros en calidad de dao
emergente y an de lucro cesante; en seguida, se demanda el resarcimiento del dao
moral padecido, producto de las molestias ocasionadas al consumidor.
En lo que respecta a las decisiones de los tribunales de justicia en cuanto al dao
moral demandado, hay diversos criterios, especialmente a nivel de juzgados de polica local; en algunos casos se rechaza la demanda por no haber sido acreditado el
perjuicio extrapatrimonial31; mientras que en otros se acoge la demanda, dejando a
la prudencia del juzgador la determinacin del monto de la indemnizacin, la que se
fija en cantidades de escaso monto32.
El segundo caso regulado en el artculo 3 bis, es el contenido en la letra b) que
refiere a aquellos contratos celebrados por medios electrnicos, y en los que se acepta
la oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otro medio de comunicacin
a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Para
hacer efectivo dicho derecho a retracto, el consumidor podr valerse de los mismos
medios que emple para celebrar el contrato; el plazo se contar desde la recepcin
de la cosa o desde la celebracin del contrato si se trata de servicios, siempre que el
proveedor haya cumplido con su obligacin de remitir la confirmacin que establece
el artculo 12 A33, en caso contrario, el plazo ser de noventa das.
31 As, en causa rol N189.992 de 25 de septiembre de 2009, en que se demanda resarcimiento
del dao moral padecido por las molestias y malos ratos que se ha padecido, y el agravamiento del
estado de salud, debido a que no se ha respetado el derecho a desistir del contrato. La demanda
civil rechaza la indemnizacin del dao moral, debido a que no se acredit en juicio.
32
Como en fallo de fecha 21 de septiembre de 2007, rol N45.980, confirmada por la Corte
de Apelaciones de Temuco, con fecha 15 de octubre de 2008, en que se condena a la empresa al
pago de la suma de doscientos cincuenta mil pesos por concepto de dao moral.
33
Artculo 12 A En los contratos celebrados por ley N19.955 medios electrnicos, y en

aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma
de comunicacin a distancia, el consentimiento no se entender formado si el consumidor no ha
tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales del
mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. La sola visita del sitio de internet en el cual
se ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a menos
que haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor. Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo. sta
podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el debido
y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha confirmacin
deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
162
Se trata del derecho a retractarse de aquellos contratos celebrados a distancia, que

se caracterizan porque el consumidor no tiene la posibilidad de constatar la naturaleza, caractersticas y calidad del producto que est adquiriendo, o del servicio que
est contratando34.
La primera parte de la letra b) del artculo 3 bis, hace referencia a contratos celebrados
por medios electrnicos, es decir, aquellos en que la oferta y la aceptacin, o simplemente
el acuerdo de voluntades, constan de uno o ms medios electrnicos.35 En la prctica,
los consumidores usualmente manifiestan su aceptacin por medios electrnicos cuando se consiente expresa o tcitamente a travs de un mensaje contenido y comunicado
a travs de un medio electrnico, o bien pueden intercambiar mensajes electrnicos
estandarizados, se trata de negocios automatizados, como cuando se accede a un sitio
haciendo uso de un carro de compras36. La norma, sin embargo utiliza la expresin
medios electrnicos, sin distinguir si la disposicin es aplicable a aquellos en que se ha
utilizado medios electrnicos operados a travs de computadores, o si tambin puede
estar referida a otras formas que no son computacionales, pero que tienen carcter de
electrnicos, como telfono, fax, o comunicacin telefnica37. No obstante, y a diferencia
de otras legislaciones38, estas otras modalidades de comunicacin por medios electrnicos
no computacionales, quedan incorporados en la mencin otra forma de comunicacin
a distancia, lo que tambin se constata en el artculo 12 A, antes transcrito.
34
El 312 b) del BGB establece: Los contratos de venta a distancia zona aquellos contratos
sobre el suministro de mercancas o sobre la ejecucin de prestaciones de servicios, incluidas las
prestaciones de servicios financieros, concluidos entre un empresario y un consumidor con el uso
exclusivo de medios de comunicacin a distancia, a no ser que la celebracin del contrato no resulte
de un sistema organizado de venta a distancia o de prestaciones de servicios. En la jurisprudencia
espaola, abundan caso de contratacin de cursos que se han celebrado fuera del establecimiento
comercial, por ejemplo, sentencia en causa 50/2011 de 2 de febrero de 2011 de Audiencia Provincial
de Madrid sobre contrato de curso de enseanza a distancia; sentencia en causa 491/2011, de fecha
25 de marzo de 2011 de Audiencia Provincial de Albacete, referido al derecho a desistimiento de
un contrato sobre un curso por correspondencia; causa 267/2011, de fecha 30 de junio de 2011de
Audiencia Provincial de Madrid, en que la demandante solicita se respete su derecho a desistir del
contrato celebrado con la prestadora de servicio de cursos a distancia.
35
Wahl Silva, Jorge, Aspectos de la formacin del consentimiento en los contratos electrnicos. Derecho chileno y tendencias en el derecho comparado en Derecho de los contratos, Santiago,
Universidad de los Andes Facultad de Derecho, 2002, p. 131. De la Iglesia Prados, Eduardo,
Derechos contractuales del usuario de servicios de comunicaciones electrnicas, en Revista de
contratacin electrnica, Madrid, N105, junio 2009.
36 Wahl Silva,
Jorge (n. 15), p. 132 s.
37
Corral Talciani, Hernn, Contratos y daos por incumplimiento, Santiago, AbeledoPerrot

LegalPublishing, 2010, p. 48.
38
As, el artculo 33 de la ley de defensa del consumidor argentina hace expresa alusin a
Venta por correspondencia y otras: es aquella en que la propuesta se efecta por medio postal, telecomunicaciones, electrnico o similar, y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios.
163
Artculo 3 bis
5. Caracteres del derecho al desistimiento o retracto

El derecho a retracto del consumidor presenta una serie de caractersticas, que
no son ms que manifestaciones de los propsitos que persigue la regulacin de las
relaciones contractuales de consumo.
1.- Es un derecho absoluto: en efecto, es de aquellos derechos que se ejercen sin
expresin de causa. Aunque el artculo 3 bis no lo seale expresamente, el derecho a
retracto unilateral se encuentra consagrado de forma tal que no se exige que se manifiesten las razones o fundamentos de su ejercicio, carcter que en otras legislaciones
se establece expresamente39.
2.- La manifestacin de voluntad del consumidor se manifiesta expresamente: la
letra a) del artculo 3 bis, seala quede be llevarse a cabo por medio de carta certificada expedida al domicilio del proveedor. En el caso de la letra b), no se establece
en trminos imperativos que la voluntad ha de ser expresa, pues solo se indica que
el consumidor podr valerse de los mismos medios que se vali para celebrar el
contrato, pero es posible sustentar que la voluntad del consumidor tambin debe
manifestarse en forma expresa.
3.- Debe ejercerse dentro de los plazos que la ley establece que, por regla general,
es de diez das, ampliable a noventa das en el caso del contrato celebrado a travs de
medios electrnicos o contratos a distancia, si el proveedor no envi la confirmacin
escrita a que refiere el artculo 12 A.
6. Efectos del derecho de retracto
El efecto principal del derecho a retracto ejercido por el consumidor, cumpliendo
los requisitos que establece la ley, es que el contrato se resuelve, resolucin que opera
por la sola voluntad del consumidor40, por lo que no es necesario que se declare por
sentencia judicial.
Pero adems, hay otros efectos de carcter complementarios a la extincin del
contrato. En primer lugar, si el consumidor se retracta, el proveedor est obligado a
restituirle las sumas abonadas, sin retencin de gastos, a la mayor brevedad posible,
39
Como en el caso del 355 del BGB: (1) La revocacin no debe contener ninguna motivacin y debe declararse frente al empresario en forma escrita o mediante la devolucin de la cosa en
el plazo de dos semanas; para el cumplimiento del plazo basta el envo tempestivo.
40 Algn autor nacional plantea que lo que hay es una condicin meramente potestativa que
depende de la sola voluntad del acreedor, que en este caso es el consumidor, atendido lo dispuesto
en el artculo 1478 del Cdigo Civil. Momberg Uribe, Rodrigo (n. 2), p. 305. Este mismo autor
recuerda que, sin embargo, hay opiniones discordantes. Pizarro Wilson, Carlos, El incumplimiento ilcito del contrato por el consumidor: el derecho a retracto, en Actualidad Jurdica,
Santiago, Facultad de Derecho Universidad del Desarrollo, ao IV, p. 257.
164
y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco das siguientes a la comunicacin del

retracto. Tratndose de servicios, la devolucin slo comprender aquellas sumas
abonadas que no corresponden a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del
retracto. En seguida, el consumidor deber restituir en buen estado los elementos
originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso,
cajas, elementos de proteccin o su valor respectivo, previamente informado. Sobre
estas restituciones a que da lugar del derecho a retracto del consumidor, no se han
generado mayores debates a nivel de jurisprudencia nacional41.
En caso en que el consumidor se retracte del contrato, si el precio del bien o servicio ha sido cubierto total o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor
por el proveedor, o por un tercero previo acuerdo entre ste y el proveedor, el retracto
resolver dicho crdito. En caso de haber costos involucrados, stos sern de cargo
del consumidor, cuando el crdito haya sido otorgado por un tercero42. Se destaca
este efecto del desistimiento, pues dice relacin con la resolucin de un contrato vinculado a aquel respecto del cual el consumidor se retracta, ya sea que se trate de un
contrato que celebr con el mismo proveedor o con un tercero, efecto que se justifica
en posibilitar al consumidor desvincularse de un contrato ya no cumplir su finalidad
ni econmica, ni jurdicamente, pues se haba celebrado para efectos de obtener
financiamiento necesario que le permitiera suscribir la convencin que se extingue
por retratacin.
7. Palabras finales
La incorporacin del derecho a retracto a la LPC, constituy una de las medidas
que se adopt por nuestro ordenamiento jurdico del consumo, con la finalidad de
propender a la ampliacin de los espacios de proteccin de los consumidores, como
se seal explcitamente en el Mensaje del Ejecutivo con que se dio inicio a la tra41 En
la jurisprudencia espaola, a veces se han suscitado algunos debates, pero que suelen
referirse a la prueba de la restitucin; sentencia N280/2012, de la Audiencia Provincial de Madrid,
de 18 de mayo de 2012; sentencia N195/2012, de la Audiencia Provincial de lava, de 13de abril
de 2012; sentencia N50/2011, de la Audiencia Provincial de Madrid, de 2 de febrero de 2011.
42
Artculo 77 de la ley espaola de defensa de los consumidores: Cuando en el contrato para

el que se ejercite el derecho de desistimiento el precio a abonar por el consumidor y usuario haya
sido total o parcialmente financiado mediante un crdito concedido por el empresario contratante
o por parte de un tercero, previo acuerdo de ste con el empresario contratante, el ejercicio del
derecho de desistimiento implicar al tiempo la resolucin del crdito sin penalizacin alguna para
el consumidor y usuario. 358 (1) del BGB Si un consumidor ha revocado eficazmente su declaracin de voluntad relativa a la conclusin de un contrato sobre el suministro de una mercanca
o el cumplimiento de otra prestacin por un empresario, entonces tampoco est ya vinculado a
su declaracin de voluntad relativa a la conclusin de un contrato de prstamo a consumidores
vinculado a este contrato.
Artculo 3 bis
165
mitacin de la ley N19.55543. Desde esa perspectiva, si se da una somera mirada

a la jurisprudencia sobre la materia, es posible constatar que se ha cumplido dicho
propsito, toda vez que los litigios que se han suscitado, se han referido fundamentalmente a aspectos formales del ejercicio del derecho, y no de otras cuestiones de
fondo. No obstante lo anterior, es tambin efectivo que los mbitos en que dicho
derecho a retracto se aplica son bastante restrictivos, por lo que, tal vez, es oportuno
comenzar a cuestionarse sobre la conveniencia de incorporar el derecho a retracto o
desistimiento en forma ms generalizada, habiendo transcurrido ya ms de ocho aos
desde la entrada en vigencia de la ley N19.555.
43
Historia de la ley N19.955, Mensaje del Ejecutivo N178-344 de 8 de septiembre de

2001, p. 5.
Artculo 3 bis
Ruperto Pinochet Olave1
Artculo 3 bis.- El consumidor podr poner trmino unilateralmente

al contrato en el plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto
o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo, en
los siguientes casos:
a) En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en
que el consumidor deba expresar su aceptacin dentro del mismo da de
la reunin.
El ejercicio de este derecho se har valer mediante carta certificada enviada
al proveedor, al domicilio que seala el contrato, expedida dentro del plazo
indicado en el encabezamiento;
b) En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en
que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicacin a distancia, a menos que el proveedor haya
dispuesto expresamente lo contrario. Para ello podr utilizar los mismos
medios que emple para celebrar el contrato. En este caso, el plazo para
ejercer el derecho de retracto se contar desde la fecha de recepcin del bien
o desde la celebracin del contrato en el caso de servicios, siempre que el
proveedor haya cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin escrita sealada en el artculo 12 A. De no ser as, el plazo se extender a 90
das. No podr ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del
contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al consumidor.
En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto
total o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el proveedor,
o por un tercero previo acuerdo entre ste y el proveedor, el retracto resolver
1
Profesor de Derecho Civil de la Universidad de Talca. Licenciado en Ciencias Jurdicas y

Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho Civil, Universidad de Barcelona, Espaa.
167
Artculo 3 bis
dicho crdito. En caso de haber costos involucrados, stos sern de cargo del
consumidor, cuando el crdito haya sido otorgado por un tercero.
Si el consumidor ejerciera el derecho consagrado en este artculo, el
proveedor estar obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retencin de
gastos, a la mayor brevedad posible, y, en cualquier caso, antes de cuarenta y
cinco das siguientes a la comunicacin del retracto. Tratndose de servicios,
la devolucin slo comprender aquellas sumas abonadas que no corresponden a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
Debern restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje,
como las etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su valor respectivo, previamente informado.
bis. Dicho artculo fue incorporado por el artculo nico N5 de la ley N19.955.
Concordancias: Artculos 3 letra a) y 16 letra a) LPC.
Comentario
Sumario: 1. Comentario. 2. Letra a) del artculo 3 bis. 3. Letra b) del artculo 3 bis.
1. Comentario
El 29 de junio de 2004 y tras dos aos de tramitacin parlamentaria, se promulg
la ley N19.955, que modific la ley N19.496 que establece normas sobre proteccin a los derechos de los consumidores.2 Tal norma supuso un avance significativo
El proyecto de ley inici su tramitacin por mensaje del Presidente de la Repblica con el
que inicia un Proyecto de Ley que modifica la ley N19.496, sobre proteccin de los derechos de
los consumidores. Fecha 8 de septiembre, 2004. Cuenta en Sesin 35, Legislatura 344, enviado a
la Cmara de Diputados. Entre los motivos de la iniciativa legislativa se explica que producto de la
experiencia acumulada en los ltimos aos, por las diversas instituciones relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores, y de la observacin de los problemas que los afectan,
el Gobierno ha constatado que la normativa que rige las relaciones de consumo requiere modificaciones importantes. Contina sealando la exposicin de motivos, que el pas cuenta desde 1997
con un marco general de proteccin a los consumidores, el que se recoge en la ley N19.496 y sus
modificaciones, y en un conjunto de leyes, orientadas a mercados o sectores especiales. Sin embargo,
la realidad ha demostrado que el sistema no funciona apropiadamente en todos los sectores de la
economa en que participan los consumidores, que carece de tpicos y figuras jurdicas relevantes
168
en el estatuto protector, comparado con el estndar existente hasta antes de la norma

mencionada, aunque todava, y an con dichas modificaciones, el nivel de proteccin
al consumidor que exhibe nuestro pas en comparacin a los pases desarrollados, es
bajo.
Dentro de las modificaciones introducidas el ao 2004 a nuestra Ley del Consumidor, se encuentra el artculo 3 bis,3 que en esta oportunidad nos ha correspondido
comentar.
Establecida la regla general de que la voluntad unilateral no es suficiente para dejar
sin efecto el carcter vinculante de un contrato, la doctrina ha sistematizado aquellas
situaciones que pueden encuadrarse como un conjunto de excepciones al referido
principio.4
Considerando el Derecho de consumo como una globalidad, se puede observar
como gradualmente se incorporan ms hiptesis de desistimiento concedidas al
consumidor, pudiendo considerarse tal facultad, como una verdadera regla general
que inspira a dicha disciplina jurdica. El fundamento de tal prerrogativa, en lneas
amplias, se encuentra en el mismo motivo que inspira toda la normativa de consureconocidas hoy en la legislacin comparada, y que requiere de un conjunto de precisiones para
facilitar la eficiente defensa de los intereses de los actores involucrados.
3 Incorporado
por el artculo nico N5 de la ley N19.955, publicada en el Diario Oficial

de 14 de julio de 2004.
4 Desde la perspectiva del Derecho civil espaol las principales excepciones seran las siguientes:
1.a La revocacin por causa de ingratitud o superveniencia o supervivencia de los hijos en las
donaciones (artculos 644-648 del Cdigo Civil).
2.a El desistimiento unilateral que se admite en ciertos en contratos especiales, como el mandato, el
de sociedad, el de prestacin de servicios o de trabajo, etc.
3.a La facultad de pedir la resolucin que, en los contratos bilaterales, se concede a cada una de las
partes cuando la otra no cumpliere lo que le incumbe (artculo 1.124 del Cdigo Civil).
4.a La rescisin en los contados casos en que nuestro Cdigo la admite (artculos 1.291 y 1.293).
5.a La revisin o modificacin de clusulas que puede pedir una de las partes en contrato de arrendamiento, segn las leyes recientes, que estudiaremos en su lugar oportuno.
6.a La posibilidad que muchas teoras modernas preconizan de instar, en los contratos de prestaciones peridicas o ejecucin diferida, la resolucin, la suspensin o la revisin del contrato en aquellos
casos en que, por virtud de acontecimientos posteriores a la conclusin del mismo y que no se pudieron
prever, resulta extremadamente onerosa para una de las partes, Rodrguez Marn, Concepcin, El
Desistimiento Unilateral, Madrid, Editorial Montecorvo S.A., 1990, p. 47.
En el contexto del Derecho de consumo espaol, encontramos, entre otras disposiciones que
reconocen la facultad de desistimiento al consumidor el artculo 5 de la Ley 26/1991, de 21 de
noviembre, sobre Contratos Celebrados fuera de los Establecimientos Mercantiles, artculo 9 de la
Ley 28/1998, de 13 de julio, de Venta a Plazos de Bienes Muebles, artculos 10, 44 y 45 de Ley 7/
1996, de 15 de enero, de Ordenacin del Comercio Minorista, artculo 10.1 de la Ley 42/1998,
de 15 de diciembre, sobre Derechos de Aprovechamiento por Turno de Bienes inmuebles de uso
Turstico y, artculo 9.4 de la Ley 21/1995, de 6 julio, Reguladora de los Viajes Combinados.
Artculo 3 bis
169
mo, en el sentido que pretende estructurar un sistema de proteccin al consumidor,

considerado como la parte dbil de la relacin contractual, frente a la parte fuerte, el
profesional, fundamentos generales que no corresponde realizar en el anlisis de una
norma particular de nuestra Ley del Consumidor.5
La extensin del derecho de desistimiento en la normativa de derecho de consumo
se debe, al menos en parte, al desarrollo que ha experimentado en los ltimos aos
el concepto de conformidad, que se entiende como elemento integrador del concepto
de cumplimiento, segn explicaremos ms adelante, incorporando elementos subjetivos y objetivos extra contrato al concepto clsico de pago o cumplimiento de las
obligaciones.
Con el objeto de estudiar la ampliacin de la nocin de pago, y como punto de vista
inicial del anlisis, es conveniente recordar que el Cdigo Civil trata en sus artculos
1.568 a 1.627 el pago de las obligaciones en sus diversas modalidades. Como se sabe,
la regla general se encuentra contenida en el artculo 1569 que prescribe: El pago se
har bajo todos respectos en conformidad al tenor de la obligacin; sin perjuicio de lo que
en casos especiales dispongan las leyes.
El acreedor no podr ser obligado a recibir otra cosa que lo que se le deba ni aun a
pretexto de ser de igual o mayor valor la ofrecida. 6
5
Especficamente como fundamento del derecho de desistimiento reconocido a los consumidores, lvarez Moreno, Mara Teresa, para el caso consagrado en la Ley sobre Contratos Celebrados
fuera de los Establecimientos Mercantiles, pero que nosotros haremos aplicable por extensin, a
todo aquellos casos previstos en el Derecho de consumo, seala: Respecto a la necesidad de justificar
la concesin al consumidor de un derecho unilateral y discrecional de poner fin al contrato realizado,
permitiendo que pueda atentar con sus propios actos y respecto a la posicin en queda el principio relativo
a la fuerza obligatoria de los contratos, por tal circunstancia, creemos que no se trata de una excepcin
a la vigencia de este principio, sino tan slo una flexibilizacin del mismo, que adems, slo afecta al
consumidor, puesto que el profesional se encuentra en todo momento vinculado y obligado por el contrato
concluido. El consumidor se encuentra obligado por el contrato, pero durante un breve lapso de tiempo
puede desligarse de l. De no hacerlo a partir del momento en que caduca su derecho a desistir, el contrato
deviene completamente obligatorio tambin para l (adquiere fuerza de ley).// Todas las excepciones al
rgimen general se justifican en la brevedad del plazo. Adems, aunque se permite revocar, la mayor parte
de los contratantes no ejercitarn su facultad, en lvarez Moreno, Mara Teresa, El Desistimiento
Unilateral en los Contratos con condiciones generales, Madrid, Editorial Edersa, 2000, p. 161.
6
En el caso espaol son los artculos 1.157 a 1.182 de su Cdigo Civil los que regulan el
cumplimiento o pago de las obligaciones. La accin de pagar, en palabras de Garca Amigo
consiste segn el art. 1157, en la completa entrega de la cosa o realizacin total de la prestacin
en que la obligacin consista; se trata de realizar el programa de la prestacin, de actuar segn el
tenor de la obligacin, de cumplir, en definitiva, la ley de la obligacin (arts. 1091 y 1258), norma
reguladora integrada por la ley, la voluntad contractual, la costumbre, los principios generales,
especialmente el de buena fe; norma, por lo dems, que se traduce en una serie de deberes, de
distinta categora principales, accesorios, secundarios, pero todos han de ser cumplidos; su lado
negativo, es decir su incumplimiento total o parcial, su cumplimiento en forma defectuosa o en
tiempo posterior, originar en su caso, la responsabilidad contractual-. Garca Amigo, Manuel,
170
Tal regla acostumbra a desglosarse en doctrina en tres principios:7

1. Debe pagarse lo establecido y no otra cosa o hecho: principio de identidad del pago.
2. El deudor debe cumplir ntegramente la obligacin: principio de integridad del pago.8
3. El pago debe hacerse de una sola vez: principio de indivisibilidad del pago.
Por la caracterstica de la integridad, se exige que la cosa debida haya sido entregada en su totalidad al acreedor, el antecedente positivo de tal requisito se encuentra,
precisamente, en el artculo 1.569, que seala que no se entender pagada una deuda
sino cuando se hubiese entregado la cosa o hecho la prestacin en que la obligacin
consista.
El sistema establecido en el Cdigo Civil, en sntesis, obliga al vendedor a entregar
una cosa con determinadas caractersticas, podramos decir objetivas, al acreedor. Paga
el que realiza la prestacin debida al acreedor en los trminos estrictamente pactados
y, en su totalidad, descomponindose tal obligacin estatuida en el artculo 1.569
de nuestro Cdigo Civil, en los denominados principios de identidad, integridad e
indivisibilidad.9
Dicha concepcin estricta y objetiva del pago (en que no se contempla para nada
las legtimas expectativas que pueda haber generado en el consumidor la actividad
desplegada por el proveedor), ha sido seguida inicialmente por el Derecho de consumo tanto nacional como en Derecho comparado10 as nuestra Ley del Consumidor
prescribe en su artculo 12 que: Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a
respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido
o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio siguiendo,
como se desprende de la sola lectura, lo que hemos denominado el concepto objetivo
de cumplimiento: en consecuencia, el vendedor o proveedor cumple cuando entrega
lo que se ha obligado a dar.
Teora General de las Obligaciones y Contratos. Lecciones de Derecho Civil II, Madrid, Editorial Mc
Graw Hill, 1995, p. 582.
7 Abeliuk Manasevich, Ren, Las Obligaciones, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2008,
5a ed.
Actualizada, T. II, p. 642.
Segn Garca, cit. (n. 5), p. 583, el pago debe reunir, para ser eficaz, los caracteres de
identidad e integridad. En virtud del carcter de identidad, debe existir adecuada correspondencia
entre la prestacin debida y la prestacin pagada, de lo contrario existira un no pago o una dacin
en pago. La base legal de la caracterstica de la identidad se encuentra en el artculo 1.166, que
dispone que el deudor de una cosa no puede obligar a su acreedor a que reciba otra diferente, aun
cuando fuere de igual valor que la debida.
9 Como se sabe tal concepcin clsica del cumplimiento ha sido superada por la doctrina
actual.
10
En Espaa la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en sus artculos
8 y 11, slo obliga a entregar una cosa con las cualidades que se le suponen.
Artculo 3 bis
171
Sin embargo, tal como hemos sealado la ampliacin ms o menos general, del
derecho de desistimiento unilateral, al menos en el mbito del Derecho de Consumo,
parece haber abandonado o al menos haber agregado un elemento ms a la idea clsica
del cumplimiento tal como se fij en el Derecho clsico de contratos.
Una buena demostracin del rumbo que lleva la evolucin del concepto lo encontramos en la Directiva 1999/44/CE, sobre Determinados Aspectos de la Venta y de
las Garantas de los Bienes de Consumo.11 Dicha Directiva en su artculo 2 perfila el
nuevo concepto de conformidad, sealando que:
1. El vendedor estar obligado a entregar al consumidor un bien que sea conforme al contrato de
compraventa.
2. Se presumir que los bienes de consumo son conformes al contrato si:
a) Se ajustan a la descripcin realizada por el vendedor y poseen las cualidades del bien que el
vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra o modelo;
b) Son aptos para el uso especial requerido por el consumidor que ste haya puesto en conocimiento
del vendedor en el momento de la celebracin del contrato y ste haya admitido que el bien es apto
para dicho uso;
c) Son aptos para los usos a que ordinariamente se destinen bienes del mismo tipo;
d) Presentan la calidad y las prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que el consumidor
puede fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del bien y, en su caso, de las declaraciones pblicas sobre las caractersticas concretas de los bienes hechas por el vendedor, el productor o
su representante, en particular en la publicidad o el etiquetado.
Para esta nueva concepcin la conformidad integra el cumplimiento. La conformidad no es ya un concepto totalmente objetivo, pues como puede observarse en el letra
d) del artculo 2, recin trascrito, existen elementos subjetivos que integrarn finalmente
la nocin de conformidad, por lo que, el consumidor no slo podr exigir, lo que reza
el contrato o la oferta, sino que tambin la calidad y las prestaciones habituales de un
bien del mismo tipo que el consumidor puede fundadamente esperar.12
11 Directiva 94/47/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 26 de octubre de 1994,

relativa a la proteccin de los adquirentes en lo relativo a determinados aspectos de los contratos de
adquisicin de un derecho de utilizacin de inmuebles en rgimen de tiempo compartido. Diario
Oficial NL 280 de 29/10/1994 p. 0083 - 0087.
12
Una buena demostracin de la incorporacin de elementos extra contrato lo constituye lo

que hoy en Derecho de Consumo se denomina el principio de integracin publicitaria del contrato,
que consiste en que todas las caractersticas y servicios ofrecidos en la informacin previa realizada
por el comerciante se entienden incorporadas al contrato, tal como si se tratara de condiciones
incorporadas en clusulas libremente discutidas, principio reconocido en el artculo 12 de nuestra
Ley del Consumidor que dispone que todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar
los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con
el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.
172
Otra prueba de la extensin del derecho de desistimiento unilateral, como fenmeno general y particular asociado al Derecho de consumo, lo constituye el hecho de
que en los casos en que la Ley del Consumidor contempla el derecho de desistimiento
para cierta clase de contratos no exige que el consumidor fundamente su decisin, no
le pide que seale cul caracterstica del producto o servicio considera no satisfecha,
sino solo que ejerza su facultad dentro de cierto plazo diez das contados desde la
recepcin del producto o desde la contratacin del servicio, y en ocasiones, que se
encuentren intactos los sellos o medidas de seguridad de los productos.
En palabras de Botana: El ejercicio del derecho de revocacin no reposa ms
que sobre la voluntad de su titular, y su eficacia es independiente del la voluntad del
empresario.13
Tales ideas, refuerzan, la nocin que hemos desarrollado, en cuanto ha sostener que
la facultad de retracto no se fundamenta o justifica en el incumplimiento del proveedor
(el que por lo dems, puede haber cumplido su obligacin en forma perfecta), sino
que nicamente en la voluntad o querer del consumidor, decisin que normalmente
se encontrar fundada en la no conformidad del consumidor con la calidad del producto o servicio recibido, esto es, en definitiva no se han satisfecho sus expectativas
con respecto al bien o servicio adquirido o contratado.
Como rasgos comunes a toda facultad extintiva, el derecho de retracto o desistimiento, presenta los siguientes caracteres: es una facultad unilateral, de ejercicio
extrajudicial, de efecto extintivo, transmisible y, caducable en algunos casos, e imprescriptible en otros.14 Por su parte Botana estima que los rasgos distintivos del
ejercicio del derecho de desistimiento son:15
1. Se trata de un derecho personal, pues slo el consumidor afectado puede ejercitar tal facultad.
2. Est limitado en el tiempo.
3. El ejercicio del derecho es discrecional.
4. La eficacia del derecho de desistimiento est asegurada por su carcter imperativo.
13 Botana Garca, Gema, Contratos a Distancia, en Curso sobre Proteccin Jurdica de los
Consumidores, Madrid, Editorial Mc Graw Hill, 1999, p. 220.
14
15
lvarez, cit. (n. 4), p. 400.
Se debe advertir que tal autora formula tales caractersticas, principalmente, en base a la
Directiva 97/7/CEE, de 20 de mayo de 1997, relativa a la Proteccin de los Consumidores en
Materia de Contratos a Distancia, Directiva 577/85, de 20 de diciembre de 1985, referente a
la Proteccin de los Consumidores en el caso de los Contratos negociados fuera de los Establecimientos Comerciales, Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre Contratos Celebrados fuera de los
Establecimientos Mercantiles (LCFEM) y la Ley Espaola 7/1996 de Ordenacin del Comercio
Minorista. Botana, cit. (n. 11), p. 238.
Artculo 3 bis
173
Particularmente, se ha sealado,16 que el derecho de desistimiento consagrado en el

derecho de consumo, tendra como notas comunes a los diversos supuestos legales de
consumo en que se encuentra reconocido, el hecho de ser una facultad imperativa, ya
que se encuentra establecida con una finalidad de orden pblico, la cual consiste en la
proteccin de la parte ms dbil consumidor- en la relacin jurdica de consumo.
De la cualidad de la imperatividad se deriva a su vez su carcter irrenunciable,
rasgo que, segn hemos dicho, acompaa a todas las prerrogativas que concede el
Derecho de consumo, y que, en nuestro caso, se encuentra consagrada en el artculo
4 de la Ley del Consumidor.
No obstante, nuestro legislador ha sido tmido, pues de las dos hiptesis en las
que se acepta el derecho de retracto en el artculo 3 bis, nicamente la contemplada
en la letra a) ostenta la calidad de prerrogativa irrenunciable, ya que en la letra b),
del mismo artculo, relativa a los contratos celebrados por medios electrnicos, y en
aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, se ha sealado
despus de consagrarse la facultad de retracto a menos que el proveedor haya dispuesto
expresamente lo contrario haciendo posible por voluntad unilateral, esta vez del proveedor, el negar la posibilidad de ejercicio de la facultad de retracto al consumidor, lo
que segn hemos visto contrara los principios inspiradores del Derecho de Consumo.
Definitivamente tal excepcin debiera ser eliminada.
En segundo trmino, el derecho de desistimiento es una facultad de carcter discrecional y nosotros agregamos unilateral, pues slo corresponde al consumidor- en
virtud de la cual ste no se encuentra obligado a manifestar, segn hemos dicho, los
motivos que justifican su decisin, ni menos se exige la concurrencia de una causa
objetiva que justifique su ejercicio como lo requiere, por ejemplo, el ejercicio de la
accin resolutoria.
Por ltimo, diremos que se trata de una facultad, en el caso de los contratos de
tracto nico, de un plazo de ejercicio breve. El plazo breve se justifica, porque si bien
se pretende consagrar el mencionado derecho de desistimiento unilateral, en ningn
caso puede el legislador dejar el contrato en una situacin permanente de precariedad,
ya que tal estado de cosas vulnerara el principio de fuerza obligatoria de los contratos
contemplado, como se sabe, en nuestro artculo 1.545, principio que se encontrara
en abierta contradiccin al hecho que se dejara de forma permanente, al arbitrio del
consumidor, la determinacin acerca de la existencia y cumplimiento de un contrato
ya perfeccionado.17
16
17
lvarez, cit. (n. 4), p. 401.
Lo cierto es que en la obra citada de lvarez Moreno, M. T., se sealan cuatro caractersticas generales a la facultad de desistimiento reconocida al consumidor. Hemos excluido la que se
refiere al carcter gratuito o no del ejercicio de la facultad, ya que considerando que, precisamente,
en ocasiones su ejercicio es gratuito para el consumidor, y otras requiere el cumplimiento de determinadas exigencias, no puede considerarse una cualidad general a la facultad analizada.
174
Adems de la diferencia enunciada en cuanto a lo especfico o genrico de la prerrogativa de desistimiento contemplada en el Derecho Civil y en Derecho de Consumo
puede enunciarse otra, ya que en todos los casos contemplados en el Cdigo Civil la
terminacin opera nicamente hacia el futuro,18 mientras que el derecho de desistimiento contemplado en la nueva norma de la Ley del Consumidor deja sin efecto,
desde su nacimiento, un contrato vlidamente celebrado nada ms por voluntad de
uno de los contratantes.
Se debe sealar que la mayora de los casos en que se incorpora el derecho de
desistimiento unilateral en el Derecho comn, se trata de contratos celebrados en
consideracin a la persona del otro contratante, como lo es el caso del contrato de
mandato o en el de sociedad, contratos de confianza,19 situacin que no ocurre en
el las hiptesis estudiadas en el Derecho de consumo, en las que se contempla para
ciertas categoras generales de contratos.
2. Letra a) del artculo 3 bis
Especficamente analizando, la letra a) del artculo 3 de nuestra Ley del Consumidor referida a la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones
convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor
deba expresar su aceptacin dentro del mismo da de la reunin, casos en los que es
un hecho pblico y notorio la fuerte presin ejercida por especialistas en ventas a la
que se ven expuestos los consumidores.
En el mismo sentido es que considera como causas de la facultad de desistimiento
contemplada en la normativa europea y espaola relativa al derecho de aprovechamiento por turnos similar a la hiptesis de la letra a) de nuestro artculo 3 bis- entre
otras: Proteger al consumidor frente a la posible utilizacin por el profesional de tcnicas
de marketing agresivas. Preservar al adquirente de verse intimado a contratar (y tomar
importantes decisiones) en momentos de ocio y relajamiento, cuando se encuentra en perodo
de descanso, y ni siquiera ha sido l quien ha tomado la iniciativa de contratar.20
18 Abeliuk Manasevich, Ren, Las Obligaciones, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2008,
5a ed. Actualizada, T. I, p. 178.
19
20
Evidentemente nos referimos a las sociedades de personas.
lvarez, cit. (n. 4), p. 273.

Por otro lado, para la Unin Europea ha sido, hace ya tiempo, motivo de preocupacin la
gran cantidad de abusos que se han dado en este sector: desde la propuesta de Resolucin sobre la
necesidad de colmar la laguna jurdica existente en materia de multipropiedad, que fue presentada
al Parlamento Europeo el 17 de octubre de 1986, hasta la Directiva 94147/CE, del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 26 de octubre de 1994, relativa a la proteccin de los adquirentes en
lo relativo a determinados aspectos de los contratos de adquisicin de un derecho de utilizacin de
inmuebles en rgimen de tiempo compartido.
175
Artculo 3 bis
Es por ello que unos das de reflexin, sin el influjo del marketing o publicidad,
deber llevar al consumidor a determinar la coincidencia real o no de las caractersticas
objetivas y subjetivas- ofrecidas en el producto, e incluso la necesidad que realmente
tiene del bien o servicio contratado, pudiendo en el caso de que las expectativas creadas
no hayan sido satisfechas o en aquel en que el consumidor haya podido darse cuenta
de que compr compulsivamente un bien que no necesitaba, desistir del contrato
cumpliendo los requisitos y condiciones que impone la ley.21
Adems, debemos recordar lo ya dicho, en el sentido que nicamente la facultad de
retracto contemplada en la letra a) del artculo 3 bis, ostenta la calidad de prerrogativa
irrenunciable, ya que la letra b), del mismo artculo, relativa a los contratos celebrados
por medios electrnicos, permite pacto en contrario, lo que a nuestro juicio constituye
un error manifiesto.22
Por ltimo sealar, que el ejercicio de este derecho debe hacerse valer mediante
carta certificada enviada al proveedor, al domicilio que seala el contrato, expedida
dentro del plazo indicado en el inciso 1 del artculo comentado, esto es, diez das
contados desde la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes
de la prestacin del mismo.
Al respecto Pizarro advierte que Alguna impropiedad en el lenguaje se detecta para
contabilizar el plazo para ejercer el derecho de retracto. Segn previene el art. 3 bis a) la
carta debiera ser despachada dentro de los diez das siguientes a la recepcin del producto
o desde la prestacin del servicio; sin embargo en el caso de ventas de derechos de uso y
goce, como es el caso en el tiempo compartido, no existe recepcin de producto alguno y
tampoco se trata de la prestacin de un servicio. De ah que el plazo deba comenzar a correr
desde la fecha de celebracin del contrato respectivo, la cual coincidir con la reunin en
que se obtuvo el consentimiento del consumidor.23
3. Letra b) del artculo 3 bis
La letra b) del artculo 3 bis que comentamos, regula el derecho a retracto en los
contratos celebrados por medios electrnicos y, en aqullos, en que se aceptare una
21 Es as como la Directiva 94147/CE sobre tiempo compartido seala en su motivo 11. Considerando que, para ofrecer al adquirente la posibilidad de evaluar mejor las obligaciones derivadas de los
contratos celebrados, as como los derechos correspondientes, debe concedrsele un plazo durante el
cual pueda resolverse sin alegar motivo del contrato habida cuenta de que el bien inmueble est situado,
en muchos casos, en otro Estado y sometido a una legislacin diferente de la del adquirente;.
22
En el mismo sentido se ha pronunciado Pizarro al sostener Por tratarse de contratos por

adhesin, resulta previsible que la exclusin del derecho de retracto ser una clusula de estilo en
este tipo de contratacin. De esta manera la proteccin al consumidor se desvanece y parece ms
bien formal que sustantiva. Pizarro Wilson, Carlos, El incumplimiento lcito del contrato por
el consumidor: El derecho de Retracto, Revista actualidad jurdica, 2005.
23
Ibid.
176
oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de comunicacin

a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.
A nuestro juicio el legislador agrupa contratos de naturaleza o entidad bien diferentes, bajo la apariencia de que se trata de contratos semejantes.
En efecto, nos hemos referido latamente a la naturaleza del contrato electrnico,24
excurso que no podemos reiterar aqu, sin apartarnos definitivamente del objetivo
central de nuestro trabajo, en este caso, el anlisis de la letra b) del artculo 3 bis. Con
todo, se hace necesarias recordar algunas ideas.
Hemos reiteradamente sealado en algunos de los trabajos citados en el prrafo
anterior, que es totalmente discutible, el hecho de que el contrato electrnico sea un
contrato que pueda ser encuadrado dentro de lo que puede entenderse como un contrato celebrado a distancia.25 En efecto, sostenemos que hay al menos dos errores de
enfoque referidos al elemento tiempo en la formacin del contrato, por un lado, en el
hecho de que la legislacin referida al contrato electrnico parte de la premisa de que
los contratantes no se encuentran en el mismo lugar sino que distantes y, por el otro,
y derivado del primero, la circunstancia de que los contratantes electrnicos deben ser
considerados de acuerdo a los criterios usados en el anlisis de la contratacin clsica como contratantes distantes. Hiptesis ambas que consideramos falsas, al menos
planteadas en trminos absolutos, como han sido frecuentemente propuestas.
Respecto al enfoque errtico del primer problema enunciado puede decirse que
la regulacin de la contratacin electrnica, tanto a nivel mundial como nacional,
parte del supuesto de que los contratantes oferente y aceptante se encuentran no
presentes, ausentes o a distancia. No solamente el legislador acostumbra suponer la
distancia entre los contratantes sino que la doctrina suele partir su anlisis desde igual
premisa.26
24
Pinochet Olave, Ruperto, Derecho civil y nuevas tecnologas: la formacin del consentimiento
electrnico, Santiago, Editorial LexisNexis, 2007; Pinochet Olave, Ruperto, Arancibia Obrador,
Mara El contrato electrnico a la luz de la teora general del acto jurdico, Revista de Derecho
y Ciencias Penales, 2011, N17, pp. 23-41; Pinochet Olave, Ruperto, Suscripcin y prueba
del contrato electrnico, en Libro Homenaje al Profesor Pablo Rodrguez Grez, Santiago, Ediciones
Universidad del Desarrollo, Santiago de Chile, 2009, pp. 443 a 461.
25 Se
puede consultar especialmente: Pinochet Olave, Ruperto Aspectos especiales en la

formacin de contratos electrnicos. En Cuaderno de anlisis jurdicos, Temas de contratos, Escuela
de Derecho. Ediciones Universidad Diego Portales, Santiago de Chile, 2006, pp. 95 a 114.
26 Vattier Fuenzalida, Carlos, En torno a los Contratos Electrnicos, Revista General
de Legislacin y Jurisprudencia, 1999, p. 89, en tal sentido seala: "Ante todo, hay que sealar que
la nueva disciplina de los contratos a distancia no hace mencin expresa de los ordenadores, ni de los
contratos electrnicos, pero parece indudable que estn comprendidos en la definicin de los mismos.
En igual sentido: Botana Garca, Gema, Ruz Muoz, Miguel (Coordinadores) Curso sobre Proteccin Jurdica de los Consumidores, Madrid, Editorial Mc Graw Hill, 1999, p. 229; De
Miguel Asencio, Pedro, Derecho Privado en Internet, Madrid, Civitas Ediciones, 2000, p. 361;
Artculo 3 bis
177
Comprobando tal proposicin podemos ver como en nuestra legislacin positiva,

especficamente en los artculos 3 bis letra b), 12 A y 32 inc. 2 de la Ley del Consumidor, se utiliza la expresin: En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en
aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicacin a distancia.
En tales disposiciones se acepta expresamente el desistimiento unilateral, entre
otros casos, precisamente, porque se trata de acuerdo a los parmetros de la Ley de
una comunicacin a distancia, artculo 3 bis letra b). Se impone al proveedor el deber
de informar, de manera inequvoca y fcilmente accesible al consumidor, los pasos
que deben seguirse para celebrar el contrato, porque se la considera una contratacin
a distancia, entre varias otras disposiciones que resulta excesivamente gravoso e innecesario enumerar y que parten de igual creencia.
Recurriendo a otra fuente normativa, con el propsito de confirmar nuestra tesis,
podemos mencionar el artculo 3 de nuestra Ley N19.799, sobre Documento y Firma
Electrnica,27 la que despus de enunciar el principio de equivalencia funcional de la
firma manuscrita y electrnica dispone que: Lo dispuesto en el inciso anterior no ser
aplicable a los actos o contratos otorgados o celebrados en los casos siguientes:
b) Aquellos en que la ley requiera la concurrencia personal de alguna de las partes,
y, partiendo nuevamente la norma citada de la idea de que estando presentes las
partes no puede suscribirse electrnicamente un acto o contrato.
Reconociendo que en sus orgenes la contratacin electrnica naci estrechamente
vinculada a los medios de comunicacin a distancia o telecomunicaciones, hoy no
existe una relacin causal entre ambos supuestos, al menos en trminos absolutos.
As por un lado es perfectamente posible imaginar la utilizacin del formato
electrnico respecto de sujetos que se encuentren en el mismo lugar, como cuando
personas que estn en la misma sala, empresa, universidad o cualquier otro mismo
lugar se comunican va chat o correo electrnico o cualquier otro medio digital as,
al contrario de lo que se pudo creer en los primeros aos de irrupcin de las nuevas
tecnologas, es factible imaginar situaciones en las que sujetos que no se encuentran
distantes fsicamente se comuniquen va nuevas tecnologas, y es ms, decidan contratar electrnicamente.
Fernndez-Albor Baltar, ngel, Aspectos fundamentales de la Contratacin electrnica, en

Comercio Electrnico en Internet, Madrid, Editorial Marcial Pons, 2001, p.272; Sanz Viola, Ana
Mara, Contratacin Electrnica, Pamplona, Editorial Aranzadi, 2001, p. 647, y Serrano Gil de
Albornoz, Francisco: Directiva sobre Ventas a Distancia y Propuesta de Directiva relativa a la
Comercializacin a Distancia de Servicios Financieros destinados a los Consumidores. En Derecho
de Internet. Contratacin Electrnica y Firma Digital, Pamplona, Editorial Aranzadi, 2000, p. 282,
entre otros autores.
27
Publicada en el Diario Oficial de 12 de abril de 2002.
178
Lo anterior se explica por la circunstancia de que el formato digital ha superado

rpidamente su reconocida funcionalidad inicial de servir de medio de comunicacin
a distancia ya que, principalmente, desde el desarrollo e implementacin de la firma
digital y desde la transformacin del archivo documental del soporte papel al soporte
digital podemos suponer que, en algunas situaciones en la actualidad, y en muchas
en el futuro prximo, sujetos que se encuentren en el mismo lugar decidirn, por sus
ventajas, suscribir y archivar electrnicamente el contrato que han acordado con el
propsito, por ejemplo, de enviar copia del mismo en forma inmediata por Internet a
otros lugares o, simplemente, como hemos dicho, debido a que los sistemas de almacenamiento documental se van transformando paulatinamente para acomodarse ms al
documento contenido en formato electrnico que al contenido en soporte papel.28
Con todo, como hemos dicho anteriormente, no se puede dejar de desconocer
que, inicialmente, el contrato electrnico fue catalogado como otra forma de comunicacin a distancia, y eso explica, en parte, que a su respecto se hubiere reconocido
la facultad de retracto.
En tal sentido en Espaa, en la Directiva sobre Contratacin a Distancia, se consagra el derecho de los consumidores de desistir del contrato celebrado a distancia, sin
penalizacin alguna y sin indicacin de los motivos, en su artculo 6, mientras que el
artculo 44, de la Ley de Ordenacin del Comercio Minorista, se regula el derecho de
desistimiento, disponiendo que no podr estar sujeto a formalidad alguna, ni implicar
la imposicin de penalidad al consumidor.
Debemos hacer mencin de la opinin que expresa Cendoya,29 en el sentido que
es de la idea de que el mencionado derecho de desistimiento no es inherente a toda
venta a distancia. Opina dicho autor, que tal derecho tiene sentido en las ventas a
distancia por catlogo o por muestra, como manera de garantizar que el consumidor
recibe aquel bien en las condiciones de peso, volumen y calidad a que el vendedor se
ha comprometido. Con todo, seala, no se justifica en el mbito de Internet, en el que
el consumidor tiene muchsima informacin del bien o servicio, puede acceder a fotografas
o imgenes del mismo, puede leer detenidamente sus condiciones, puede rastrear la oferta
de los competidores, lo que hace que no resulte admisible la trasposicin automtica del
derecho de resolucin o desistimiento.30
28 En un tiempo no muy lejano el procedimiento civil ser electrnico, como lo es hoy, en gran
parte el procedimiento penal, pensemos que el archivo del audio en los computadores se hace por
medios electrnicos. Cuando Notaras y Conservadores sean electrnicos, los sujetos no tendrn
ms alternativa que suscribir sus documentos de modo electrnico aunque, como hemos dicho, se
encuentren en el mismo lugar.
29 Cendoya Mndez de Vigo, Juan Manuel, La Proteccin de los Consumidores, en
Derecho de Internet. Contratacin Electrnica y Firma Digital, Navarra, Editorial Aranzadi, 2000,
p. 139.
30 Ibdem.
Artculo 3 bis
179
No concordamos con el autor antes citado, pues estimamos, que la verdadera ratio
legis de la normativa sobre contratacin a distancia se encuentra en la circunstancia
de que el consumidor no puede inspeccionar fsica o personalmente los productos o
servicios que desea adquirir, y no como cree el citado autor, por la falta de informacin
que el consumidor tiene en dicha modalidad contractual, informacin que tambin
puede ser abundante en el caso de venta por catlogos, catlogos que generalmente se
acompaan de fotografas, grficos comparativos, etc., caso en el cual el consumidor
puede de todas formas ejercitar su derecho de desistimiento, lo que demuestra que
no es la falta de informacin el aspecto central que ha tenido en vista el legislador al
resguardar legalmente al consumidor cuando efecta su acto de consumo a distancia.
Reafirmando nuestra posicin De Miguel, seala entre los principales peligros de la
contratacin electrnica, la necesidad de tomar decisiones con base en la informacin
contenidas en las pginas web, sin posibilidad de inspeccionar fsicamente los productos;
la potencial falta de estabilidad de la contraparte en la medida que se contrata con su
establecimiento virtual; y el empleo generalizado de los contratos de adhesin. 31
Por lo dems, si en la contratacin a distancia la informacin puede ser profusa, en
la contratacin electrnica es masiva, es posible acceder a manuales de los productos,
webs que comparan precios y calidades, comentarios de los consumidores o usuarios
que ha comprado los productos o contratados los servicios, ver pruebas reales en video, por ejemplo, en Youtube. En sntesis, el comprador virtual cuenta con un grado
de informacin infinitamente superior al consumidor que compra en una tienda de
modo presencial y, ms an, cuenta con mucho ms tiempo y tranquilidad para tomar
su decisin de consumo.
En conclusin, creemos que si el Derecho de consumo avanza en la elaboracin
del concepto de conformidad, en una acepcin amplia, incluso aplicable a aqul tipo
de consumo en que es posible inspeccionar bienes o servicios, con mayor razn debe
mantenerse el derecho de desistimiento en los contratos electrnicos de consumo, en
los que existen, razones particulares que justifican la mantencin de dicho derecho.
El ttulo principal, en virtud del cual se otorg, en un principio, el derecho de
desistimiento al consumidor electrnico, fue en su calidad de contratante a distancia,
sin perjuicio, como decimos, de la evolucin que experimenta el concepto de confor31
De Miguel, cit. (n. 22), p. 302. En igual sentido, lvarez Moreno, Mara Teresa, seala
que, Se concede al consumidor un derecho de desistimiento, porque ste no ha tenido la posibilidad de
manejar y observar por s mismo el objeto sobre el que recae el contrato, con lo que presta su consentimiento sobre la base imgenes o asociado a tal modalidad contractual, indicaciones, e incluso memoria
de calidades, que el proveedor le facilita, ob. cit. p. 217. Cita como fundamento de su opinin la
autora citada, el considerando 13, de la Propuesta de Directiva sobre Ventas a Distancia, de 21 de
mayo de 1992, y el borrador del Anteproyecto de Ley de Ventas por Correo, fuentes que reflexionan
tambin, sobre la imposibilidad en que se encuentra el consumidor de poder examinar fsicamente
el producto o servicio que desea adquirir en el caso de las ventas a distancia, como fundamento
primero del derecho de desistimiento.
180
midad en Derecho de consumo y que seguramente, llevar a ampliar el derecho de

desistimiento a otras hiptesis de consumo, incluso, en atencin a otros fundamentos
que los expuestos, a situaciones de consumo en que es posible el contacto personal
entre el consumidor y el objeto que desea consumir, fundado, el derecho de retracto,
por ejemplo, en la clara asimetra contractual en cierta clase de contratos.
Sea que se trate de contratos electrnicos o contratos a distancia, para ejercitar
el derecho de retracto, seala la norma comentada, el consumidor podr utilizar los
mismos medios que emple para celebrar el contrato. En la expresin los mismos
medios, debemos entender que si se trata de contratos electrnicos podr utilizar
medios electrnicos de comunicacin, mientras que en el caso de contratacin a
distancia podr utilizarse el mismo medio usado por el proveedor: correo ordinario,
correo certificado, etc.
Debemos advertir que el inciso 1 de la letra b) del artculo 3 bis utiliza la expresin
podr, por lo que, y teniendo presente el principio de interpretacin a favor del
consumidor, la circunstancia de utilizar el mismo medio usado para perfeccionar el
contrato es una prerrogativa del consumidor, quien si lo desea puede recurrir a otro
medio para manifestar su voluntad, en el sentido de hacer efectivo su derecho de desistimiento, como por ejemplo concurrir personalmente a las oficinas de la empresa
que ha ofrecido el producto o servicio a distancia y/o por medios electrnicos.
Nos seala el mismo inciso comentado que el plazo para ejercer el derecho de retracto se cuenta desde la fecha de recepcin del bien o desde la celebracin del contrato
en el caso de servicios, siempre que el proveedor haya cumplido con la obligacin de
remitir la confirmacin escrita sealada en el artculo 12 A.
En primer trmino creemos un error que se distinga la fecha desde que se cuenta
el plazo para el caso de bienes o servicios, sealando en el primer caso que el plazo de
diez das se cuenta desde la recepcin del bien, en tanto que en el segundo dicho
trmino se cuenta desde la celebracin del contrato, para el caso de servicios.
Hemos desarrollado profusamente el tema relativo al tiempo y lugar en que puede
entenderse perfeccionado el contrato electrnico,32 as como si el contrato electrnico
32
Pinochet Olave, Ruperto, Derecho civil y nuevas tecnologas: la formacin del consentimiento
electrnico, Santiago, Editorial LexisNexis, 2007; Pinochet Olave, Ruperto Aspectos especiales
en la formacin de contratos electrnicos. En Cuaderno de anlisis jurdicos, Temas de contratos,
Ediciones Universidad Diego Portales, Santiago, 2006, pp. 95 a 114; Pinochet Olave, Ruperto
La formacin del consentimiento a travs de las nuevas tecnologas de la informacin. Parte I: la
oferta electrnica Revista Ius et Praxis, 2004, 2 semestre, pp. 267-320; Pinochet Olave, Ruperto
La formacin del consentimiento a travs de las nuevas tecnologas de la informacin. Parte II:
la aceptacin electrnica Revista Ius et Praxis, 2005, 1er semestre, pp. 55-92; Pinochet Olave,
Ruperto La formacin del consentimiento a travs de las nuevas tecnologas de la informacin.
Parte III: momento de formacin del consentimiento electrnico Revista Ius Et Praxis, 2005, 2
Semestre, pp. 273-302; Pinochet Olave, Ruperto La formacin del consentimiento a travs de las
nuevas tecnologas de la informacin. Parte IV: lugar de formacin del consentimiento electrnico
Revista Ius et Praxis, ao 12, N1, Editorial Universidad de Talca, 2006, pp. 215-231.
Artculo 3 bis
181
debe ser considerado un contrato entre presentes o entre ausentes, lo que hace
prever las serias dificultades ante las cuales nos podemos encontrar para determinar el
momento de la celebracin del contrato, aunque la Ley del Consumidor nos ayuda
exigiendo confirmacin escrita hubiese sido preferible que si en un caso se utiliz
como hito inicial para el cmputo del plazo, la entrega del bien o servicio, en el otro
hubiese sido, el inicio de la prestacin de los servicios.
Indica el mismo inciso 1 de la letra b) del artculo 3 bis, que para que el plazo
de retracto sea de diez das, el proveedor debe haber cumplido con la obligacin de
remitir la confirmacin escrita sealada en el artculo 12 A, en tal sentido el inciso
tercero del artculo 12 A aludido, prescribe que una vez perfeccionado el contrato,
el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo. Esta podr ser
enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente.
Dicha confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
Si no se cumplen las condiciones exigidas por el inciso tercero del artculo 12 A,
el plazo que se otorga al consumidor para hacer efectivo su derecho de retracto, se
extiende a noventa das, se entiende contados de la misma forma: esto es desde la
entrega del bien o desde el momento de perfeccionamiento del contrato.
Advierte, la disposicin comentada, que no podr ejercerse el derecho de retracto
cuando el bien, materia del contrato, se haya deteriorado por hecho imputable al
consumidor, lo que es de toda lgica, toda vez que el derecho de retracto supone,
por un lado, que no se ejecuten las prestaciones debidas, o que se reversen las prestaciones ya ejecutadas, como lo sera, el hecho de la devolucin del bien recibido
al proveedor, obligacin que ser imposible imposibilidad en la ejecucin- si la
cosa se ha deteriorado, lo que no exime de responsabilidad al consumidor, pues la
norma nicamente se pone en el caso que tal deterioro se hubiere producido por
hecho imputable al consumidor. Si el deterioro o la destruccin de la cosa, pendiente el trmino de retracto, se produce por caso fortuito o culpa de un tercero,
tal problema deber ser resuelto de acuerdo a las reglas generales que para este caso
contempla el Derecho de obligaciones, con todo, estimamos que la respuesta no
ser sencilla para el exgeta.
Directamente relacionado con el deber del consumidor de devolver en buenas condiciones el bien recibido, para que el proveedor pueda volver a comercializarlo la ley
no lo dice pero no puede si no entenderse que es se el propsito buscado- se encuentra
la obligacin que tambin impone al consumidor, y con idntico propsito, el inciso
final del inciso 1 de la letra b) del artculo 3 bis, al establecer la obligacin de restituir
en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados
de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su valor respectivo, previamente informado. De ah la recomendacin al consumidor para que siempre guarde
certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin de los bienes
adquiridos, no solo por plazo que tiene para retractarse, sino tambin por todo el tiempo
que dure la garanta legal o convencional, en su caso, si el plazo es mayor.
182
Contina la letra b) en estudio, inciso 2 disponiendo que en aquellos casos en

que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero previo acuerdo, entre
ste y el proveedor, el retracto resolver dicho crdito. Lo cierto es que lo sealado se
entiende fcilmente en el caso de que el crdito haya sido otorgado por el proveedor,
caso en el cual nos encontramos en el mbito del Derecho de consumo, y el crdito, si
se otorga para la adquisicin o contratacin de un bien o servicio sujeto a derecho de
retracto, deber entenderse otorgado bajo condicin resolutoria de que el consumidor
ejerza su derecho. Sin embargo, si el crdito ha sido otorgado por un tercero para ste
la operacin puede ser considerada netamente mercantil. La interrogante es puede
afectarle sin ms la resolucin del contrato financiado? No est claro en los trminos
sealados en el inciso comentado, con todo, se ve con claridad la conveniencia de que
en las futuras modificaciones que experimente nuestra Ley del Consumidor el tercero
que otorgue un crdito para un acto de consumo sea obligado a declarar que conoce
que la operacin financiera lo es para un acto de consumo y se encuentra sujeta a la
condicin resolutoria consistente en que el consumidor financiado, ejercite su derecho
de desistimiento unilateral.
Por ltimo, el mismo inciso, en su parte final, expresa que en caso de haber costos involucrados, stos sern de cargo del consumidor, cuando el crdito haya sido
otorgado por un tercero. En esta parte, se echa de menos mayor precisin, pues la
expresin costos involucrados puede prestarse para toda clase de abusos, sobre todo
si se considera la experiencia en el mbito nacional del ltimo tiempo caso La Polar.
En caso de reclamo por parte del consumidor los costos debieran ser determinados
por el Sernac, sin forma de juicio, previo informe escrito del proveedor.
El inciso final de la letra b) del artculo 3 en estudio, seala que en caso que el
consumidor ejerza el derecho de retracto, el proveedor estar obligado a devolverle las
sumas abonadas, sin retencin de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier
caso, antes de cuarenta y cinco das siguientes a la comunicacin del retracto. Tratndose de servicios, la devolucin slo comprender aquellas sumas abonadas que no
correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
Nuevamente estimamos que la norma es perfectible. En primer trmino parece
excesivo el plazo mximo de cuarenta y cinco das siguientes otorgados al proveedor
para la devolucin de las sumas abonadas, contados desde la comunicacin del retracto,
estimo que este plazo no debiera ser superior a diez das.
En el caso de servicios quin determina las sumas que corresponden a servicios
ya prestados al consumidor y que, por tanto, el proveedor no se encuentra obligado a
devolver? Considero, nuevamente, que en caso de reclamo por parte del consumidor
los costos debieran ser determinados por el Sernac, sin forma de juicio, previo informe escrito del proveedor. Se podran excepcionar de este procedimiento reclamos
que impliquen cifras superiores a un determinado monto que el legislador debiera
fijar, por ejemplo, todo reclamo que no supusiera una suma superior a diez unidades
tributarias mensuales.
Artculo 3 ter
Mara Graciela Brantt Zumarn1 y Claudia Mejas Alonzo2
Artculo 3 ter.- En el caso de prestaciones de servicios educacionales de

nivel superior, proporcionadas por centros de formacin tcnica, institutos
profesionales y universidades, se faculta al alumno o a quien efecte el
pago en su representacin para que, dentro del plazo de diez das contados
desde aqul en que se complete la primera publicacin de los resultados de
las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores
de las Universidades Chilenas, deje sin efecto el contrato con la respectiva
institucin, sin pago alguno por los servicios educacionales no prestados.
Para hacer efectivo el retracto a que se refiere este artculo, se requerir ser
alumno de primer ao de una carrera o programa de pregrado y acreditar,
ante la institucin respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse
matriculado en otra entidad de educacin superior.
En ningn caso la institucin educacional podr retener con posterioridad
a este retracto los dineros pagados ni los documentos de pago o crdito otorgados en respaldo del perodo educacional respectivo, debiendo devolverlos
todos en el plazo de 10 das desde que se ejerza el derecho a retracto. En
el evento de haberse otorgado mandato general para hacer futuros cobros,
ste quedar revocado por el solo ministerio de la ley desde la fecha de la
renuncia efectiva del alumno al servicio educacional. El prestador del servicio se abstendr de negociar o endosar los documentos recibidos, antes
del plazo sealado en el inciso primero.
Profesora de Derecho Civil, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciada en

Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Doctora en Derecho
PUCV Pontificia Universidad Catlica de Valparaso.
2

Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Doctora
en Derecho Pontificia Universidad Catlica de Valparaso.
184
No obstante lo dispuesto en el inciso anterior, la institucin de educacin

superior estar facultada para retener, por concepto de costos de administracin, un monto de la matrcula, que no podr exceder al uno por ciento
del arancel anual del programa o carrera.
ter. Dicho artculo fue incorporado por el artculo nico N5 de la ley N19.955.
Concordancias: Artculo 3 bis LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Naturaleza jurdica y fundamento del derecho de retracto.
3. Requisitos y efectos del ejercicio del derecho de retracto.
1. Introduccin
El derecho de retracto es incorporado en la legislacin del consumidor tras la
dictacin y entrada en vigencia de la ley N19.955, que modific la ley N19.496.
Una de tales modificaciones consisti en introducir el derecho de los consumidores
de retractarse o arrepentirse3 de la celebracin del contrato, ponindole trmino
unilateral al mismo, en tres supuestos regulados en los artculos 3 bis y 3 ter. Con
ello nuestra legislacin se ubica en la lnea de las legislaciones de consumo de ordenamientos jurdicos comparados, en los que tal derecho aparece comnmente como
un mecanismo de proteccin del consumidor, vinculado a hiptesis de ausencia de
una adecuada reflexin de su parte, en razn de las circunstancias de celebracin del
contrato.
Sin embargo, el artculo 3 ter contempla una hiptesis que, si bien presenta caractersticas comunes con los otros supuestos de derecho de retracto, se aleja al mismo
tiempo de ellos, pues su inclusin obedeci a una situacin coyuntural vinculada al
3
Entre nosotros se han empleado otras denominaciones: incumplimiento lcito del contrato,
Cfr. Pizarro Wilson, Carlos, El incumplimiento lcito del contrato por el consumidor: el derecho de retracto, en Revista Actualidad Jurdica, 11, Santiago, 2005, pp. 255-266. En la legislacin
espaola, los comentaristas emplean la denominacin derecho de desistimiento, Cfr. Garca
Vicente, Jos Ramn, Derecho de desistimiento, en Comentario del texto refundido de la ley
general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, Navarra, 2009, pp.
845 y ss.; en el derecho argentino, el derecho de arrepentimiento, Cfr. De Lorenzo, Miguel, El
derecho al arrepentimiento en la ley de Defensa del Consumidor de la Argentina, en http://www.
personaedanno.it/attachments/allegati_articoli/AA_014573_resource1_orig.pdf .
Artculo 3 ter
185
sistema de admisin a los establecimientos de educacin superior existente en nuestro

pas4. Ello le confiere ciertos rasgos particulares que resulta de inters abordar.
2. Naturaleza jurdica y fundamento del derecho de retracto
El examen de la naturaleza jurdica del derecho de retracto se inserta en el contexto
del principio de la fuerza obligatoria de los contratos. Nuestro Cdigo Civil sienta
claramente este principio en el artculo 1545, estableciendo la llamada intangibilidad
del contrato respecto de las partes, el juez y el legislador. Sin embargo, tradicionalmente
se han reconocido casos, en el derecho comn, en que excepcionalmente una de las
partes se encuentra facultada para ponerle trmino unilateralmente. As acontece, por
ejemplo, en materia de mandato en los artculos 2124, 2163 nmero 3 y 4 del Cdigo
Civil; en el contrato de arrendamiento, con la figura del desahucio, prevista en los
artculos 1951, 1976 y 1985; en el contrato de donacin, conforme al artculo 1428,
entre otros5. El derecho de retracto, previsto en el artculo 3 ter de la ley N19.496,
constituye una excepcin ms al principio referido, sin perjuicio de que su naturaleza
jurdica haya sido discutida.
En efecto, en doctrina se ha afirmado que su naturaleza jurdica se encuentra
vinculada a la formacin del consentimiento6. Conforme a tal planteamiento, en
los casos en que tal derecho procede, la formacin del consentimiento contractual
es progresiva. No basta con la formulacin de una oferta y su respectiva aceptacin,
sino que el derecho de retracto es un elemento que se incorpora en dicho proceso, de
modo que slo al transcurrir el plazo previsto para su ejercicio, sin que se haya hecho
uso del mismo, se entender efectivamente formado el consentimiento.
Sin embargo, atendidas las reglas de formacin del consentimiento previstas en el
Cdigo de Comercio, consideradas tradicionalmente la normativa comn en la ma-
Ello se advierte claramente en la historia fidedigna del establecimiento de la ley N19.955.

Destacando esta misma circunstancia se pronuncia Carlos Pizarro quien destaca que el sistema de
postulaciones significaba colocar al estudiante en la situacin de decidir por un establecimiento
en particular aun existiendo posibilidades de matricularse en otro de su preferencia. Pizarro
Wilson, cit. (n. 2), p. 264.
5
Parte de la doctrina nacional menciona otras situaciones, adems de las mencionadas, en las
que se permite un desistimiento unilateral del contrato: la renuncia de los socios en la sociedad,
artculo 2108 y la facultad de pedir la resolucin de conformidad al artculo 1489 del Cdigo
Civil. Cfr. Pinochet Olave, Ruperto, Las reformas introducidas a la ley del consumidor por
la ley N19.955 y especialmente el derecho de desistimiento en los contratos electrnicos, en
Cuadernos de Extensin Jurdica, 12, Santiago, 2006, pp. 84-85. Precisamos s que, nos parece que
los supuestos genuinos de retractacin los encontramos en los artculos 1951 y 2124, los otros son
slo casos de excepcin al principio de la fuerza obligatoria.
6
Cfr. De Lorenzo, cit. (n. 2), pp. 16 y ss.
186
teria, as como la forma en que el legislador de la ley N19.946 regula esta facultad,
nos inclinamos por sostener que estamos en presencia de un derecho de terminacin
unilateral del contrato. El artculo 3 bis, que como ya sabemos es la primera norma
que reglamenta este derecho, dispone expresamente que el consumidor podr poner
trmino unilateralmente al contrato []; y por su parte, el artculo 3 ter faculta al
alumno o a quien efecte el pago en su representacin para que deje sin efecto el
contrato. Del tenor de ambas disposiciones resulta evidente que el ejercicio de este
derecho presupone un contrato vlidamente celebrado que es plenamente eficaz. Su
ejercicio constituye una clara excepcin al principio de la fuerza obligatoria, al permitirle a una de las partes poner trmino unilateralmente al contrato7.
Precisada su naturaleza jurdica interesa tambin determinar el fundamento de
este derecho, y en especial, aquel que subyace al supuesto previsto en el artculo 3 ter
que comentamos.
El fundamento comn y general del derecho de retracto, segn se observa en la
legislacin comparada, y en concordancia con ella, en la regulacin nacional, descansa
en ltimo trmino en el principio que inspira todo el derecho de consumo, esto es,
la proteccin del contratante ms dbil, el consumidor8. En concreto, se apunta a
resguardar que el consumidor cuente con suficiente tiempo e informacin, que le
permitan una adecuada reflexin sobre la decisin de contratar, especialmente cuando
se ve enfrentado a tcnicas agresivas de publicidad o no tiene la posibilidad de una
apreciacin directa del bien o servicio contratado9. En varios de estos supuestos,
7 En el sentido de calificarlo como una excepcin al principio de la fuerza obligatoria ubicamos
a Carlos Pizarro quien afirma que el derecho a retracto habilita al consumidor para destruir el
vnculo contractual. Y agrega que parece consagrarse, como un verdadero derecho resolutorio
unilateral a favor de consumidor. Cfr. Pizarro Wilson, cit. (n. 2), p. 259. Por su parte Rodrigo Momberg, en sentido similar afirma estimamos que se trata de una condicin resolutoria
meramente potestativa, que depende de la sola voluntad del acreedor (consumidor), por medio
de la cual se deja sin efecto un contrato ya formado, Momberg Uribe, Rodrigo, El derecho de
retracto en los contratos de consumo, en Estudios de Derecho Civil, Santiago, 2005, p. 305. Afirma, por lo tanto, es una clara excepcin al principio de la fuerza obligatoria del contrato. Por otro
lado Ruperto Pinochet se pronuncia tambin considerando como una excepcin al principio de
la fuerza obligatoria, tratndose del derecho de retracto que denomina derecho de desistimiento,
Pinochet, cit. (n. 4), pp. 81 y ss.
En el derecho espaol Jos Ramn Garca Vicente lo ubica tambin como una excepcin al
pacta sunt servanda, Garca Vicente, cit. (n. 2), pp. 846.
8
Pinochet, cit. (n. 4), p. 85. En este sentido Caprile indica que las hiptesis de desestimiento
unilateral en el derecho de consumo se vinculan con la idea de asegurar al consumidor un derecho
de salida y evitar que quede prisionero del proveedor. Caprile, Bruno, El desistimiento unilateral o renuncia: una especial forma de extincin de los contratos, en Estudios de Derecho Civil VI,
Santiago, 2011, p. 274.
9
De Lorenzo, cit. (n. 2), pp. 13 y ss. Pizarro Wilson, cit. (n. 2), 259. Pinochet, cit.
(n. 4), pp.86-87.
Artculo 3 ter
187
es la forma en que se conduce el proveedor previo a la celebracin del contrato lo

que genera finalmente la voluntad de contratar en el consumidor. Esto ha llevado
a la doctrina a afirmar que en estos casos la demanda se construye desde la oferta,
en sentido opuesto al mercado clsico10. Esto se aprecia fundamentalmente en los
supuestos de retractacin previstos en el artculo 3 bis, pero se observa asimismo
en el caso que nos ocupa, aunque a simple vista tal justificacin no aparezca tan
claramente, y sin perjuicio de ciertos rasgos particulares que se explican por el origen
de la disposicin.
Centrndonos en el supuesto de derecho de retracto del artculo 3 ter, se concede
al alumno o a quien efecte el pago en su representacin, la facultad de dejar sin
efecto el contrato de prestacin de servicios educacionales de nivel superior, dentro
del plazo 10 das contados desde que se complete la primera publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores
de las Universidades Chilenas. Como sealramos anteriormente, el origen de esta
disposicin se encuentra en la intencin de enfrentar y resolver un problema prctico
que se produca para los consumidores en este mbito, ya que era usual que antes de la
entrega de los resultados del proceso de seleccin a las universidades pertenecientes a
dicho Consejo, muchos estudiantes se matricularan en instituciones no pertenecientes
al mismo realizndose los pagos respectivos y documentndose el pago del arancel
anual, y una vez conocidos los resultados, se matriculaban tambin en aquellas universidades partcipes del Consejo en que haban sido finalmente seleccionados. Ello
generaba problemas por la doble matrcula11, derivados de la negativa de las primeras
instituciones de restituir los pagos y documentos entregados, fundadas en la existencia de contratos vlidamente celebrados, no obstante que los servicios educacionales
finalmente no seran prestados.
Lo que conduca a la celebracin de tales contratos, previo al conocimiento de
los resultados del proceso de seleccin era, por una parte, la existencia de tentadoras
En esta direccin De la Maza expresa que el derecho de desestimiento previsto en la ley

N19.496 no se explica necesariamente en la falta de informacin del consumidor, sino que
en muchos casos responde a problemas de racionalidad imperfecta del consumidor, quien no
resulta capaz de evaluar adecuadamente el bien o servicio que est adquiriendo. La racionalidad
imperfecta se presentara precisamente en casos en los que el consumidor cuenta con informacin pero no est en condiciones de hacer un uso adecuado de la misma. De la Maza, igo,
El suministro de informacin como tcnica de proteccin de los consumidores: los deberes
precontractuales de informacin, en Revista de Derecho de la Universidad Catlica del Norte,
17,1, Coquimbo, 2010, p. 36.
10
Cfr. De Lorenzo, cit. (n. 2).
11 As
se desprende de la Historia Fidedigna del establecimiento de la ley, en las intervenciones del Director del Servicio Nacional del Consumidor en el Primer Trmite Constitucional, en
la Cmara de Diputado, pp.81-82; y en las intervenciones de los Honorables Senadores seores
Chadwick y Novoa en el Segundo Trmite Constitucional, en el Senado, p. 252.
188
e insistentes ofertas que muchas instituciones realizaban a los eventuales estudiantes

intentando captar la matrcula de alumnos con buenos resultados en dicho proceso;
y por otra, al deseo de muchos estudiantes de asegurar una matrcula de educacin
superior para la eventualidad de que los resultados del proceso de seleccin no les
permitiesen incorporarse a alguna de las universidades del referido Consejo.
El fundamento que se puede colegir en este caso puntual de derecho de retracto
es la ausencia, al momento de la celebracin del contrato, de informacin relevante
los resultados del proceso de seleccin universitaria indispensable para una decisin
plenamente informada y reflexiva por parte del consumidor.
Observada la situacin desde la perspectiva del inters del acreedor-consumidor,
cabe distinguir dos intereses: uno primario que consiste en asegurar una matrcula
en una institucin de Educacin Superior; y uno final o ltimo, que no puede ser
obtenido desde ya por la falta de la referida informacin y que se traduce en contar
con una matrcula en una institucin perteneciente al Consejo de Rectores.
El inters primario es el que justifica la celebracin del primer contrato. ste queda
perfecto desde que concurre el consumidor con su voluntad con el fin de resguardar
ese inters. Sin embargo, y como sealamos previamente, la falta en dicha oportunidad de informacin fundamental e indispensable para la satisfaccin de su inters
ltimo justifica concederle el derecho de retracto. As, una vez que cuente con ella
podr dejar sin efecto ese contrato y decidir concretar su inters ltimo: matricularse
en una institucin del Consejo de Rectores.
Tratndose de un contrato cuya trascendencia es indiscutible en la vida de este consumidor se justifica que, una vez que cuente con toda la informacin para l relevante,
disponga de un mecanismo de tutela que le permita, en un plazo razonable, optar
entre mantener el primer contrato o dejarlo sin efecto en razn de haberse celebrado
otro que resulta ms idneo para la satisfaccin de su inters ltimo.
En este sentido, el fundamento del derecho de retracto previsto en el artculo 3
ter se acerca a lo que constituye una de las justificaciones generales de dicha facultad,
cual es asegurar al consumidor una adecuada reflexin sobre un contrato celebrado en
condiciones que no le permitieron una decisin completamente informada12.
Cabe precisar que el ejercicio del derecho de retracto en este caso no acarrea un
perjuicio para la institucin respecto de la cual se deja sin efecto el contrato. Por una
parte, ella no prestar los servicios educacionales contratados y, por otra, encontrndose este derecho establecido de forma previa a la celebracin de estos contratos, la
12 En un sentido similar, refirindose a la norma equivalente en el derecho espaol, Garca

Vicente, incluye entre las razones para atribuir al consumidor el derecho de retracto el que puede
servir para que el consumidor conserve el poder de decisin sobre su propio inters durante toda
la vigencia del contrato, sobre todo cuando se trata de contratos de tracto sucesivo o que imponen
una notable carga econmica hacia el futuro. Podra decirse que con ella se trata de asegurar que tal
inters y su prevalencia se mantienen en el tiempo, Garca Vicente, cit. (n. 2), p. 850.
Artculo 3 ter
189
referida institucin est en condiciones de realizar una adecuada distribucin de los

riesgos que origine el ejercicio de este derecho: la prdida de ingresos por concepto
de aranceles13.
3. Requisitos y efectos del ejercicio del derecho de retracto
Conforme al tenor del artculo 3 ter, los requisitos de ejercicio de este derecho
son los que siguen.
En cuanto a su titular, el derecho de retracto debe ser ejercido por un alumno
de primer ao de una carrera o programa de pregrado o quien efecte el pago en su
representacin, dentro del plazo de 10 das contados desde aqul en que se complete la primera publicacin de los resultados de las postulaciones a las universidades
pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas. El plazo resulta
perentorio para el consumidor, porque despus de transcurrido precluye su derecho
a retracto, cobrando plena vigencia la fuerza obligatoria del primer contrato14. Es
adems, irrenunciable, porque se trata de un mecanismo de tutela establecido en su
proteccin de conformidad a lo dispuesto por el artculo 4 de la ley N19.946.
Asimismo, quien ejerza el derecho deber acreditar que el alumno se encuentra
matriculado en otra entidad de educacin superior.
En lo que concierne a los efectos, la primera y fundamental consecuencia del ejercicio de este derecho es precisamente privar de efectos al contrato celebrado con la
institucin de educacin superior. Adicionalmente, dicha institucin deber restituir
todos los dineros y documentos de pago o crdito entregados en garanta, estando
facultada para retener por concepto de costos de administracin un monto de la
matrcula que no puede exceder el 1% del arancel anual del programa o carrera. La
devolucin deber tener lugar en un plazo de 10 das desde que se ejerce el derecho a
retracto. De esta forma, cabe afirmar que el ejercicio del derecho da lugar a un efecto
restitutorio, que por tratarse de un servicio es de carcter unilateral, en cuanto slo
alcanza al proveedor, en este caso, la institucin de educacin superior15.
Adems, es conveniente destacar un efecto secundario que acarrea el ejercicio del
derecho: la revocacin, por el slo ministerio de la ley, de los mandatos generales para
futuros cobros que pudieren haberse otorgado16.
13 Las posibles implicancias econmicas para la Universidad tras el ejercicio del derecho de
retracto fueron consideras en la discusin de la ley. En este sentido la intervencin del Director
del Servicio Nacional del Consumidor en el Primer Trmite Constitucional, en la Cmara de
Diputado, pp.81-82.
14
Pizarro Wilson, cit. (n. 2), p. 265.
15
16
Artculo 4
Artculo 4.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.
Concordancias: No hay referencias especficas a la norma en otros artculos de la
LPC.
Comentario
Sumario: 1. Consideraciones generales. 2. Carcter anticipado y expreso de la renuncia.
3. Declaracin de conformidad y renuncia de derechos. 4. Clusulas abusivas y renuncia
anticipada de derechos.
1. Consideraciones generales
El artculo 4 de la LPC establece la irrenunciabilidad anticipada por los consumidores de los derechos que en su favor se han establecido en la misma ley. Esta
es una disposicin comn en legislaciones comparadas. As sucede por ejemplo en
Mxico (art. 1 de la Ley Federal de Proteccin al Consumidor), Espaa (art. 10 del
Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores o Usuarios),
Argentina (art 37.b de la Ley de Defensa del Consumidor), Brasil (art. 1 del Cdigo
de Defensa del Consumidor), y en la Directiva Europea sobre los Derechos de los
Consumidores (art. 25). Es interesante sealar que algunas de esas disposiciones se
refieren expresamente al carcter de orden pblico de las normas de proteccin al

191
Artculo 4
consumidor y a la prohibicin del fraude a la ley en estas materias, conceptos que

pueden tambin aplicarse respecto de las normas de la LPC.2
Por otra parte, es evidente que el principio de irrenunciabilidad a que se ha hecho referencia es contrario al que prevalece en el derecho privado en general, cual es
justamente que los individuos pueden renunciar a sus derechos subjetivos, expresado
en el artculo 12 del Cdigo Civil, el cual establece como lmites para ello el derecho
de terceros y la propia ley.
Esta diferencia esencial se explica por los fines que persigue la legislacin de proteccin al consumidor, en particular amparar al consumidor en cuanto parte dbil de
la relacin jurdica, evitando que el proveedor abuse indebidamente de su posicin
dominante. As, de no existir la prohibicin de renuncia anticipada, las asimetras
en cuanto al poder de negociacin y de informacin que existen entre proveedores
y consumidores, haran que las normas protectoras fuesen constantemente eludidas
o modificadas por medio de clusulas contractuales predispuestas e impuestas por el
proveedor al consumidor.
La irrenunciabilidad de un derecho generalmente se asocia con el carcter imperativo de las normas correspondientes, esto, es la imposibilidad que las partes puedan
excluirlas o modificarlas al regular sus relaciones privadas. Ello es tambin aplicable
para el caso de la LPC, sin perjuicio de lo cual existen algunas excepciones importantes
que confieren al proveedor la facultad de modificar o incluso excluir derechos conferidos al consumidor. As sucede por ejemplo en el caso del artculo 21, que otorga
prevalencia (con ciertas limitaciones) a la garanta convencional por sobre la legal; o
del artculo 3 bis, que otorga al proveedor la facultad de excluir el derecho de retracto
en los contratos celebrados a distancia.
2. Carcter anticipado y expreso de la renuncia
Aunque parezca obvio, debe hacerse presente que la renuncia a que hace alusin la
LPC es aquella renuncia expresa y previa, que generalmente constar en una clusula
contractual o en un instrumento relacionado al contrato. Nada impide que el consumidor simplemente no ejerza voluntariamente los derechos que le confiere la ley, lo cual
tcnicamente constituye tambin una renuncia de los mismos, pero que obviamente
no es la situacin a la cual se refiere la norma. Sin perjuicio de lo indicado, un fallo
de la CA de Copiap, seal que incluso el desistimiento del consumidor afectado
no tiene el efecto de extinguir la accin infraccional intentada por el Sernac, aun
cuando tal organismo haya actuado en representacin de dicho consumidor, ya que
Una sentencia de la CA de Santiago reconoci expresamente el carcter imperativo y

la naturaleza de orden pblico de las normas contenidas en la LPC (Rol 5573-2005, CL/
JUR/1481/2006).
192
las normas de la LPC tienen el carcter de orden pblico y son por tanto irrenunciables. El fallo agrega que este desistimiento no puede tener el efecto liberatorio
de la accin intentada por quien debe representar los derechos de los consumidores,
conforme establece el Ttulo V de la ley N19.496, en cuyo artculo 58 letras f ) y
g), seala imperativamente la obligacin del Sernac de recibir los reclamos de los
consumidores que consideren lesionados sus derechos, promover un entendimiento
con el proveedor y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses
generales de los consumidores. (Rol N10.292-2009, CL/JUR/4215/2009). El fallo,
erradamente, parece conferir un carcter absoluto a la prohibicin de renunciar a los
derechos que establece el mencionado art. 4, no teniendo dicha renuncia ningn
efecto, aun cuando se haga a posteriori por parte del consumidor.
Al contrario, en otros fallos si se ha aplicado correctamente el criterio temporal
que exige la norma para establecer la ineficacia de la renuncia. As, en un caso en que
en la boleta de compra de un bien se estableca que este no contaba con garanta,
ni para la devolucin del dinero ni para cambios, la CA de Apelaciones de Santiago
estableci que el artculo 20 de la ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos
de los Consumidores, otorga al consumidor el derecho a optar entre la reparacin
gratuita del bien o, previa restitucin, por la reposicin o devolucin de la cantidad
pagada, en el caso que cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, en su caso, no sea enteramente apto para
el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese sealado en su
publicidad, un derecho que de acuerdo al artculo 4 de la citada ley es irrenunciable
y no puede ser limitado con una advertencia escrita en la boleta de servicios que el
producto no tiene garanta (Rol N6.273-2007, CL/JUR/3077/2007). En el mismo
sentido, una sentencia de la CA de Copiap (Rol N24-2010, MJJ24611) determin
que un documento por el cual el consumidor renunciaba al contrato de promesa de
compraventa celebrado con el proveedor demandado, declarando que por el desistimiento de no comprar la propiedad pagara una elevada indemnizacin, no obstaba
al ejercicio de las acciones que la LPC confiere, ya que los derechos establecidos en
la ley N19.496 son irrenunciables anticipadamente por los consumidores, conforme
lo prescribe su artculo 4, lo que claramente quiere decir que no es posible renunciar
a tales derechos antes de ejercer la accin conducente a su reconocimiento, puesto
que de lo contrario fcil sera vulnerar tales derechos, incorporando en los mismos
contratos de adhesin clusulas en tal sentido.
3. Declaracin de conformidad y renuncia de derechos
La norma del artculo 4 ha sido tambin utilizada por los tribunales para decretar
la admisibilidad de acciones civiles o infraccionales, en casos en que el consumidor ha
suscrito algn documento sealando su conformidad con el bien adquirido o el servicio
prestado. As, en un caso en que se haba suscrito por el consumidor un documento
Artculo 4
193
en el cual constaba que haba recibido conforme su vehculo por parte de un taller
mecnico, la CA de Santiago estableci que esta circunstancia no le priva del derecho
de reclamar la vulneracin de sus derechos de consumidor y solicitar la indemnizacin
de los perjuicios que ella le pudiere haber causado. As se establece de la aplicacin del
artculo 4 de la ley N19.496 al disponer dicha norma que los derechos establecidos
por dicho cuerpo legal son irrenunciables anticipadamente por los consumidores; de
este modo, si despus de firmado el recibo de recepcin conforme del automvil, el
consumidor constata la existencia de daos no advertidos en una primera revisin,
nada obsta a que pueda posteriormente ejercer los derechos que le legislacin sobre
la materia le otorga. (Rol N11.411-2009, CL/JUR/835/2010).
4. Clusulas abusivas y renuncia anticipada de derechos
Existe una estrecha relacin entre la irrenunciabilidad anticipada de derechos y
las clusulas abusivas, ya que en la mayora de los casos la renuncia del consumidor
se materializar en una clusula contenida en un contrato de adhesin. Aun cuando
la enumeracin del artculo 16 no contempla expresamente la renuncia de derechos
legales como un caso de clusula abusiva,3 dicha estipulacin, adems de carecer de
eficacia segn lo establecido en el artculo 4 en comento, podr usualmente encuadrarse
en la hiptesis de la letra g) del artculo 16, ya que causar, en contra de las exigencias
de la buena fe, un desequilibrio importante en las contraprestaciones en perjuicio
del consumidor. Es por ello que diversos fallos en los cuales se ha establecido como
abusiva una determinada clusula contractual, citan tambin entre sus fundamentos
al artculo 4 de la LPC. As sucedi por ejemplo en causas relativas a la validez de una
clusula compromisoria (CA de Santiago, Rol N5.573-2005, CL/JUR/1481/2006);
de clusulas de exclusin de riesgos y responsabilidad del proveedor (CA de San Miguel,
Rol N1.183, CL/JUR/3961/2010) y de modificacin unilateral de los trminos del
contrato (CA de Santiago, Rol N1.587-08, MJCH_MJJ17248).
En Espaa, el artculo 86 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores o Usuarios, seala que En cualquier caso sern abusivas las clusulas que limiten o
priven al consumidor y usuario de los derechos reconocidos por normas dispositivas o imperativas.
Asimismo, el Cdigo de Defensa del Consumidor de Brasil establece como un caso de clusula
abusiva aquella que implique una renuncia o disposicin de derechos por parte del consumidor.
Artculo 4
Susana Espada Mallorqun1
Artculo 4.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.
Concordancias: No hay referencias especficas a la norma en otros artculos de la
LPC.
Comentario
Sumario: 1. La renuncia anticipada de derechos por los consumidores. 2. Derechos
irrenunciables anticipadamente y carcter imperativo de la norma. 3. Admisibilidad de
la renuncia posterior. 4. El problema de las renuncias previas justificadas. 5. La sancin
en caso de renuncia.
1. La renuncia anticipada
de derechos por los consumidores
La finalidad que el legislador persigue con la presente norma es limitar el juego de

la autonoma de la voluntad en el mbito del derecho de consumo que se caracteriza,
como por todos es sabido, por una asimetra estructural entre las partes del negocio:
proveedores y consumidores.
En el momento esencial de formacin del contrato para la adquisicin de bienes
y servicios, lejos de existir una negociacin ideal entre partes iguales, el consumidor
econmicamente es ms dbil y jurdicamente menos experimentado que su cocontratante, por ello, se halla en una situacin de inferioridad respecto del proveedor en
Profesora de Derecho Civil, Universidad Adolfo Ibez. Licenciada en Derecho por la Universidad Autnoma de Madrid. Doctora en Derecho por la Universidad Autnoma de Madrid.
195
Artculo 4
lo relativo tanto a su capacidad de negociacin como a su nivel de informacin. Todo

ello se justifica la existencia de cautelas destinadas a protegerle2.
El artculo 4 de la presente ley es una piedra angular necesaria para conseguir una
eficaz proteccin del consumidor.
2. Derechos irrenunciables anticipadamente
y carcter imperativo de la norma
En este artculo es posible afirmar que el carcter irrenunciable de los derechos

contemplados implica el carcter imperativo de la norma. En estricto rigor la renuncia
previa no es renuncia, porque para poder renunciar a un derecho es preciso que ese
derecho forme parte del patrimonio del renunciante. El derecho no existira para el
sujeto hasta que no se adquiere y es partir de ese instante cuando se puede renunciar
a l3. Por lo tanto, la renuncia previa a los derechos atribuidos que regula el artculo 4
se debe entender como una prohibicin de exclusin de la aplicabilidad de las normas
de la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores.
Realizada esta precisin sobre el carcter de la norma, es oportuno determinar
cules son los derechos a los que no es posible renunciar anticipadamente. Se entiende que la referencia del artculo 4 es a todos los derechos establecidos en la ley
de proteccin del consumidor. Sern por lo tanto todos los poderes conferidos a los
consumidores susceptibles de ser calificados como derechos subjetivos, tanto los que
impliquen directamente la atribucin de derechos al consumidor, como la imposicin
de obligaciones al proveedor. Igualmente, debern considerarse incluidas dentro de
la prohibicin de renuncia las facultades atribuidas en beneficio del consumidor y
cualquier posible ampliacin o modificacin de contenido que las normas establecidas
de la ley hayan podido introducir en derechos o facultades reconocidas por normas
distintas a la ley de proteccin de los consumidores4. Por lo tanto, se aboga por una
interpretacin extensa del trmino derecho contenido en la norma.
2 En este sentido como referencia de Derecho comparado podemos destacar la jurisprudencia

comunitaria donde se determina que el carcter indisponible de los derechos del consumidor tiene
su fundamento en esta situacin de inferioridad, menor capacidad de negociacin y menor nivel de
informacin: STJCE Shearson Lehman Hutton de 19 de enero de 1993 (C-89/91), STJCE Benincasa de
3 de julio de 1997 (C-269/95) o la STJCE Mostaza Claro de 26 de octubre de 2006 (C-168/05).
3 Cmara Lapuente, S., Comentario del artculo 10, Comentarios a las normas de Proteccin
de los Consumidores, Colex, Madrid, 2011, pp. 218-221.

4
En idntico sentido vid. Pea Lpez, F., Comentario al artculo 10, coord. Bercovitz
Rodrguez-Cano, R., Comentarios del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, Aranzadi, Thomson-Reuter, Cizur Menor,
2009, p. 140.
196
Eso s, dicha interpretacin amplia del trmino derechos establecidos en la presente

ley no abarcara ciertos derechos que si bien es cierto se reconocen a los consumidores en la norma, por su propia naturaleza son derechos que estn ms prximos a
declaraciones de intenciones que a derechos subjetivos en sentido estricto. Un ejemplo en este sentido es el derecho del consumidor a una educacin para un consumo
responsable [art. 3 letra f )]5.
3. Admisibilidad de la renuncia posterior
De la simple lectura del precepto tambin es posible llegar a una importante
conclusin, y es que si bien la renuncia previa no se admite, no pudiendo ser compelido el consumidor a tener que renunciar a los derechos que la ley le otorga, a
sensu contrario, es admisible la renuncia posterior a la efectiva adquisicin de un
derecho6.
Los derechos que el consumidor haya adquirido en virtud de la aplicacin de la
ley tienen carcter disponible y su renuncia es admisible. Privar por completo al consumidor de la disposicin de los derechos econmicos que ha adquirido libremente,
supondra una suerte de incapacitacin y tendra como resultado una legislacin
proteccionista en extremo7.
De esta forma en la propia regulacin se contempla la admisibilidad de la renuncia
posterior. En el artculo 53 B de la ley, el consumidor puede llegar a un avenimiento
con el proveedor que implique cierta renuncia del derecho ejercitado, eso s dentro
del marco de un procedimiento que el juez deber aprobar y que podr ser rechazado
en caso de que dicha renuncia sea considerada por ste como contraria a derecho o
arbitrariamente discriminadora8.
Luego, no hay que perder de vista que la renuncia posterior puede encubrir en realidad renuncias previas prohibidas por la ley. Se tratara por ejemplo de prcticas como
la datacin posterior de los documentos o la firma del consumidor de documentos en
blanco Situaciones fraudulentas, donde un juez podra tener como claro indicio
5
Ver el comentario al artculo 3 letra f ) de la ley en esta misma obra.
6 Tenemos
que destacar que en el Proyecto de Ley presentado inicialmente al Congreso la

redaccin de este precepto contemplaba la irrenunciabilidad en trminos absolutos, es decir,
cualquier renuncia a los derechos establecidos por la ley se consideraba prohibida. Fue posteriormente, durante la tramitacin, que se introdujo el adverbio anticipadamente. Ver Historia
de la Ley, p. 9. Disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19955/HL19955.pdf. visitado
23/08/2012.
7 Aimore Gibson, E., Derecho de Proteccin al Consumidor, ConoSur Ltda., Santiago, 1998,
p. 66 y Sandoval Lpez, R., Derecho del Consumidor, Editorial Jurdica de Chile, Santiago,
2004, p. 76.
8
Ver el comentario al artculo 53 B de la ley en esta misma obra.
197
Artculo 4
de las mismas el hecho de que el consumidor renuncie a cambio de nada a derechos

econmicos en beneficio del proveedor9.
4. El problema de las renuncias previas justificadas
Dicho lo anterior, la cuestin ms compleja de resolver que se nos plantea es la
posibilidad de la renuncia previa a un derecho por parte del consumidor a cambio o
de otros derechos no contemplados en la normativa de consumo que pudieran considerarse de mayor valor para l o, directamente, la renuncia a cambio de una reduccin
en el precio del bien o servicio. Se tratara de la admisibilidad de las denominadas en
el derecho comparado renuncias previas justificadas.
Para algunos autores, dichas renuncias seran admisibles, porque de lo contrario se
privara al consumidor plenamente informado de la posibilidad de concluir negocios,
ya que el derecho del consumidor debe protegerle frente al proveedor, pero no necesariamente frente a s mismo. Segn esta opinin doctrinal una rebaja considerable
del precio de la prestacin podra legitimar la renuncia previa a un derecho por parte
del consumidor10.
Para otros autores, con independencia de que el consumidor haya podido negociar
esa renuncia sta, en ningn caso, ser valida porque el carcter imperativo de la norma
no admitira excepciones11. Adems se destaca como de admitirse dichas renuncias
justificadas el intercambio de derechos en beneficio del consumidor no sera fcilmente
ponderable de manera objetiva y su control judicial sera muy complejo12.
En virtud del contenido del artculo 4 de la ley se considera que este tipo de
renuncias previas no seran admisibles en la regulacin chilena por diversos motivos.
En primer lugar, porque efectivamente el tenor literal del precepto no contempla
excepciones o atenuantes de la renuncia previa y, en segundo lugar, porque no parece
adecuado hacer depender la admisibilidad de la renuncia del mayor o menor precio
que se estipule por la misma13.
9 De Len Arce, A., La proteccin legal de los consumidores y usuarios en Espaa, en
Derechos de los consumidores y usuarios, Tirant lo Blanch, Valencia, 2007, p. 132 y Pea Lpez, F.,
Comentario al artculo 10, op. cit., p. 142.
10 Jimnez
Horwitz, M., La renuncia de derechos y la buena fe contractual en el mbito

de las normas imperativas de proteccin, Anuario de Derecho Civil, tomo LX, fascculo 2, Madrid,
abril-junio 2007, pp. 531-533 y 539-542.
11
Martnez de Aguirre y Aldaz, C., Comentario del artculo 2 LGDCU, en Bercovitz

Rodrguez-Cano, R. y Salas Hernndez, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992, pp. 73-74.
12
13
Pea Lpez, F., Comentario al artculo 10, op. cit., p. 144.
En idntico sentido, Cmara Lapuente, S., Comentario del artculo 10, op. cit.,
pp.224-225.
198
De hecho, como ha puesto de relieve la doctrina comparada14, la admisibilidad

del intercambio que se plantea depende de lo que se entienda que es el objetivo de
la ley de proteccin de los consumidores. Si lo que se quiere establecer es un simple
nivel mnimo de poderes jurdicos del consumidor en las relaciones de consumo en
un sentido cuantitativo de tal manera que, mientras no se altere el nivel medio de
poder, se entender cumplida la regla con independencia de cules sean los derechos
atribuidos, es evidente que en ese contexto sera admisible una renuncia de derechos
en beneficio del consumidor. Si por el contrario, se afirma que la ley de proteccin del
consumidor lo que pretende es establecer un contenido mnimo especfico de derechos y facultades que todos los proveedores que operen en el mercado deben respetar
en las relaciones de consumo, es decir, la consolidacin de un mnimo concreto de
derechos y facultades inderogables por las partes, entonces los intercambios previos
estaran totalmente prohibidos.
En el Mensaje del Presidente de la Repblica al Congreso Nacional relativo
a la ley N 19.496, se pone de manifiesto que el objetivo esencial de la norma
es consagrar una proteccin integral de los consumidores, protegindolos de las
conductas abusivas de los proveedores de bienes y servicios, cautelando su derecho
de informacin y evitando todo tipo de discriminacin injustificada en precios y
condiciones, para con ello otorgarles la seguridad necesaria en el intercambio de
bienes y servicios.
En este contexto lo lgico es entender que la irrenunciabilidad contemplada en
el artculo 4 de la ley no admite excepciones o atenuantes. A su vez, la necesidad de
garantizar la seguridad jurdica del trfico, refrenda esta opinin, ya que la determinacin de un mnimo de proteccin invulnerable permite evitar las claras incertidumbres
que generara el anlisis jurisprudencial destinado a determinar si la contraprestacin
recibida por el consumidor justifica o no la renuncia al derecho o la facultad reconocida
por ley y si, efectivamente, el consumidor era conocedor del alcance de su renuncia,
o si en el fondo se trataba de una compensacin simulada, etc15.
Por todo lo anterior, se sostiene que las renuncias anticipadas de derechos reconocidos por la ley, sean negociadas o no, lleven aparejada una contraprestacin
econmica u otro tipo de ventajas para el consumidor, no son admisibles en virtud
del propio tenor literal del artculo 4 de la ley y del objetivo de seguridad jurdica y
de proteccin de los derechos de los consumidores en las relaciones de consumo que
la ley pretende.
No obstante, en aquellos casos en los que efectivamente se realizase dicha contraprestacin y, posteriormente, se invocara la nulidad de la misma por el consumidor
de forma injusta o desproporcionada, se podra acudir al artculo 50 E de la ley, de
14 Vid. entre otros, Cmara Lapuente, S., Comentario del artculo 10, op. cit., pp. 224-225
y Pea Lpez, F., Comentario al artculo 10, op. cit., p. 145.
15
Cmara Lapuente, S., Comentario del artculo 10, op. cit., p. 225.
199
Artculo 4
resultar una demanda carente de fundamento plausible que pudiera ser calificada como
temeraria16; o en lneas generales, al abuso de derecho o la accin de enriquecimiento
injusto, si se cumplen los requisitos necesarios en esos casos17.
En resumen, el artculo objeto de comentario determina dentro del mbito de lo
irrenunciable de forma previa los derechos subjetivos reconocidos a los consumidores,
ya sea por su atribucin directa, ya sea por va indirecta imponiendo obligaciones a
los proveedores; al igual que las facultades como posibilidades de actuacin derivadas
de dichos derechos. Los derechos y facultades que la ley atribuye a los consumidores
constituyen un mnimo irrenunciable de forma previa que todos los proveedores
debern respetar en sus relaciones de consumo, por lo que no resultaran admisibles
las denominadas renuncias previas justificadas, si bien las renuncias posteriores seran
posibles siempre y cuando no implicasen una renuncia previa encubierta.
5. La sancin en caso de renuncia
Para finalizar el presente comentario es oportuno sealar que hubiera sido deseable
que el legislador de forma expresa hubiera determinado la sancin que lleva aparejado
el incumplimiento de la norma. Si sostenemos que nos encontramos ante una norma
imperativa, genricamente, a diferencia de lo que sucede con las normas prohibitivas,
no hay una sancin determinada por el ordenamiento, pudiendo ser sta la nulidad
absoluta, relativa o no llevar aparejado el incumplimiento una sancin18.
Se considera que en el caso de la renuncia anticipada nos encontraramos ante un
supuesto de nulidad absoluta, ya que la irrenunciabilidad se constituira como un
requiso que la ley impone para el valor del acto de comercio en consideracin a su
naturaleza (art. 1682 del Cdigo Civil)19. Sin embargo, esta nulidad absoluta afectara
nicamente a la declaracin de voluntad concreta en la que se renuncia anticipadamente al derecho, pero no a todo el negocio jurdico en el que se inserte. Suprimida
la estipulacin del negocio, este debera quedar integrado ope legis por el contenido
del derecho del consumidor que la norma concede imperativamente y cuya aplicacin
16
Sobre la accin temeraria ver el comentario de la presente obra al artculo 50 E, as como

Guerrero Becar, J.L., La accin temeraria en la ley N19.496 sobre proteccin de los derechos
del consumidor, Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, Valparaso,
2008, pp. 187-219.
17
Martnez
de
Aguirre
Aldaz, C., Comentario del artculo 2 LGDCU, op. cit.,
p.74.
18 Alessandri, R., Somarriva U. y Vodanovic, H., Tratado de Derecho civil, Editorial
Jurdica de Chile, tomo I, Santiago, 1998, p.218.
19
Vid. Alessandri Besa, A., La nulidad y la rescisin en el Derecho civil Chileno, tomo I,
Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 2011, pp. 144-145.
200
se pretenda excluir. Slo de forma excepcional se podra dar lugar a la declaracin de

nulidad total del negocio20.
Si se sigue la opinin doctrinal que considera que en el artculo 4 no se sancionan las renuncias anticipadas justificadas, se podra sostener la existencia de lo que
algunos autores denominan una nulidad de pleno derecho relativa, en el sentido de
que es nulidad disponible para el consumidor perjudicado, pero imperativa para el
proveedor21. No obstante, de nuevo manifestar, que se afirma que el artculo 4 no
da margen a esa interpretacin de renuncias justificadas ex ante, por lo que la nica
renuncia posible es la renuncia posterior del ejercicio de estos derechos. La renuncia
anticipada de derechos tendra como sancin la nulidad absoluta con todas las consecuencias jurdicas que ello conlleva.
20
Pea seala como ejemplo el caso de renuncia de uno o varios derechos del consumidor a
cambio de otra serie de facultades y obligaciones asignadas al empresario, cuya eliminacin haga
presumir que la relacin jurdica sin todas esas estipulaciones ya no es querida por ninguna de las
partes o cuando esa renuncia se haya hecho a cambio de la alteracin en una de las prestaciones
principales del contrato de consumo, como podra ser la rebaja sustancial del precio, vid. Pea
Lpez, F., Comentario al artculo 10, op. cit., p. 146.
21
En este sentido Pasquau Liao, M., Comentarios al artculo 6.2 CC, Jurisprudencia
civil comentada. Cdigo Civil, tomo I, Comares, Granada, 2009, pp. 58-66.
Prrafo 2
De las organizaciones para la defensa

Artculo 5
Hernn Quiroz Valenzuela1
Artculo 5.- Se entender por Asociacin de Consumidores la organizacin constituida por personas naturales o jurdicas, independientes de
todo inters econmico, comercial o poltico, cuyo objetivo sea proteger,
informar y educar a los consumidores y asumir la representacin y defensa
de los derechos de sus afiliados y de los consumidores que as lo soliciten,
todo ello con independencia de cualquier otro inters.
Modificaciones: El texto del actual artculo 5 no se encontraba en la ley N19.496.
Dicho texto fue incorporado por el artculo nico N6 de la ley N19.955 que reemplaz
el artculo 5 original.
Concordancias: Arts. 3 letras a) y b), 5, 6, 8 letra b), 50 C, 54 B y 56 E de la
ley N19.496. Arts. 1 y 37 del D.L. N2.757. Arts. 20, 1445, 1446, 1448, 2125 y
2319 del Cdigo Civil. Art. 1 de la ley N19.955. Art 3 de la ley N18.120. Art. 19
N16 inciso 4 de la Constitucin.
Comentario
Sumario: 1. Antecedentes de esta disposicin. 2. Rgimen de las asociaciones de consumidores en el derecho comparado. 3. Relacin de gnero y especie entre las organizaciones para
la defensa de los derechos de los consumidores y las asociaciones de consumidores. 4. Alcances
de la definicin legal. 5. Condiciones de existencia: constitucin por sujetos de derecho e
independencia de intereses ajenos a los propiamente gremiales. 6. Fin primario de proteger
a los consumidores. 7. Fin de informacin. 8. Fin de educacin. 9. Fin de representacin
de los afiliados. 10. Fin de representacin de los consumidores. 11. Responsabilidades de las
AACC en caso de incumplimiento de sus obligaciones con los consumidores que le soliciten
su defensa o representacin. 12. Fin de defensa.
1
Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Chile. Postgraduado en Administracin de Empresas, U. Catlica, programa Esae. Diplomado en Seguros Generales U. de Chile
en Seguros U. Adolfo Ibez y en Tributacin U. Adolfo Ibez.
202
1. Antecedentes de esta disposicin

Las AACC aparecen en el ordenamiento jurdico chileno con la dictacin, en
1997, de la ley N19.4962. No encontramos una entidad semejante en los anteriores
cuerpos legales que tenan por objeto la proteccin del consumidor. La ley N18.223,
promulgada el 10 de junio de 1983, no las contemplaba, y tampoco existan en los
textos de jerarqua legal que rigieron antes esta materia3. Esta definicin sin embargo,
fue introducida en la LDC por la ley N19.9554.
Las AACC se encuentran en numerosas legislaciones5. En general, reconocen la
influencia del movimiento asociativo de los consumidores en el derecho norteamericano, cuya historia es de particular inters6 y de un parecido notable con los logros que
2
Vase el Boletn 00446-03 de 21 agosto de 1991, de la Comisin de Economa de la Cmara

de Diputados, que contiene el proyecto de ley que Establece Normas sobre proteccin de los Derechos
de los Consumidores.
3
Nos referimos al decreto ley N520 de 30 de agosto de 1932, que cre el Comisariato de
Subsistencias y Precios; al decreto supremo N1.262 de 30 de diciembre de 1953, que fij el texto
refundido del decreto ley mencionado, cambiando su nombre por Superintendencia de Abastecimientos y Precios; y al decreto con fuerza de ley N242 de 30 de marzo de 1960, que cre la
Direccin de Industria y Comercio (Dirinco), y derog los dos textos anteriores.
4
Publicada en el Diario Oficial el 14 de julio de 2004.
El Cdigo del Consumidor francs de 1993 consta de cinco Libros. El Libro I se refiere a la
informacin de los consumidores y a la formacin de los contratos; trata sobre la informacin al
consumidor y las prcticas comerciales y sobre las condiciones generales de la contratacin. El Libro
IV se refiere a las asociaciones de consumidores y a la legitimacin para demandar en juicio.
En Brasil, rige desde 1990 el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, que se divide
en VI Ttulos y consta de 119 artculos. El Ttulo IV regula el Sistema Nacional de Defensa del
Consumidor, que est integrado por los rganos federales, estatales, del Distrito Federal y municipales, y las entidades privadas de defensa del consumidor, sin perjuicio de las potestades del Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor, de la Secretara de Direito Econmico (dependiente
del Ministrio da Justia) que es el rgano federal responsable de la coordinacin de la poltica del
Sistema Nacional de Defensa del Consumidor.
La Ley argentina de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) dedica su captulo XIV a las
Asociaciones de Consumidores, y regula su legitimacin, una vez que han sido reconocidas por la
autoridad de aplicacin; los requisitos para obtener su autorizacin para funcionar y para obtener
el reconocimiento legal (arts. 55 a 58).
6
En cuanto a los inicios de estos movimientos asociativos en Estados Unidos, el precedente

ms remoto que se conoce es la primera liga de consumidores creada en Nueva York en 1891,
germen de las futuras asociaciones de consumidores. Sin embargo, se debe poner de relieve que
el origen del movimiento de forma ya consolidada coincide con la aparicin en 1927 de un
libro de gran xito titulado Your Money`s escrito por los fundadores de la organizacin Consumer Union un economista, S. Chase y un ingeniero, F. J. Schilinck trabajadores ambos en el
National Bureau of Standars, quienes reclaman que el pblico norteamericano tuviese acceso a
los resultados de los test comparativos efectuados por el gobierno antes de decidir la adquisicin
203
Artculo 5
tuvieron en Chile las primeras juntas de vecinos, nacidas en Valparaso en la segunda

mitad del siglo XIX.
2. Rgimen de las asociaciones
de consumidores en el derecho comparado
Las fuentes del derecho comparado en que se basaron tanto el gobierno chileno
como los legisladores fueron las Directrices de Naciones Unidas, el derecho comunitario europeo y, particularmente, las normas vigentes en Espaa y las leyes mexicana
y argentina7.
Durante la discusin parlamentaria de la LDC, el Ejecutivo plante que consideraba
responsabilidad del Estado cautelar los intereses de los grupos o sectores no organizados,
incluyendo a los consumidores, y argument que Internacionalmente los derechos de
los consumidores fueron reconocidos en 1985 por resolucin 39/248, de la Asamblea
General de Naciones Unidas, suscrita por Chile y ratificada posteriormente por el
Consejo Econmico y Social de dicho organismo. Como suscriptor del Tratado de
la ONU, nuestro pas es alcanzado por las resoluciones de esta organizacin y que se
ocupan de la proteccin de los consumidores. Durante la discusin parlamentaria de
nuestra LDC, qued de manifiesto la influencia de las directivas de la ONU en materia de reconocimiento y proteccin a los derechos de los consumidores. Aunque esas
resoluciones por s mismas no forman parte de nuestro derecho interno a diferencia
de los tratados internacionales, que s son leyes de la Repblica su alcance se observa
de un determinado bien. Con este fin crea Schilinck una nueva agencia, Consumers Research,
que se convierte en la primera organizacin americana dedicada a ofrecer informacin al consumidor, financindose por la suscripcin a una revista mensual Consumer Bulletin, editada por
la propia asociacin, en la que se hacan pblicos para uso y conocimiento de sus miembros los
resultados de los citados test gubernamentales sobre calidad y precios de los productos y servicios
puestos en el mercado. Vase Corchero, Miguel y Grande Murillo, Ana. La Proteccin de
los Consumidores, Thomson Aranzadi, Coleccin de Monografas de Derecho Administrativo,
Pamplona, 2007, p. 19.
7
El primer director del Sernac bajo la vigencia de la ley N19.496, fue el abogado don
Francisco Fernndez Fredes, quien, durante sus aos de exilio poltico en Mxico, se desempe
como Jefe del Departamento de Estudios jurdicos del Instituto Nacional del Consumidor entre
1981 y 1984. Como respuesta a la necesidad antes descrita escriba Fernndez en 2006, el actual
gobierno elabor y someti a consideracin del Congreso Nacional un proyecto de ley que se articula
en torno al reconocimiento y regulacin detallada de los Derecho del Consumidor, siguiendo de cerca
la enunciacin que al respecto contienen las Directrices de Naciones Unidas sobre la materia, as
como la consagracin de los mismos en distintas legislaciones europeas y americanas. Temas de
Derecho del Consumidor. Vase Fernndez Fredes, Francisco. La regulacin de la actividad
econmica y los derechos del consumidor. En Temas de Derecho del Consumidor, Cuadernos de Anlisis
jurdico, Escuela de Derecho de la Universidad Diego Portales, Santiago, 1997, p. 23.
204
en la influencia que han tenido en el origen de nuestras leyes nacionales8. De hecho,

el mensaje de la LDC deca que Muchos pases han dictado normas relativas a la
materia, pero es necesario resaltar el rol que ha tenido la ONU. El Consejo Econmico
y Social en 1977 solicit al Secretario General de la ONU un estudio sobre normas
de proteccin de los consumidores. El 9 de abril de 1985 dict las Directrices para
la Proteccin del Consumidor, que estimulan a los pases a dictar legislacin interna
sobre estas materias de proteccin a los consumidores.
Entre otras materias, estas Directrices de Naciones Unidas establecen que los
gobiernos deben establecer o mantener una infraestructura adecuada que permita
formular, aplicar y vigilar el funcionamiento de las polticas de proteccin del consumidor, que debe prestarse especial atencin a la necesidad de garantizar que las
medidas de proteccin del consumidor se apliquen en beneficio de todos los sectores
de la poblacin, y en particular de la poblacin rural y los pobres, que al aplicar cualesquiera procedimientos o reglamentos para la proteccin del consumidor, deber
velarse porque no se conviertan en barreras para el comercio internacional y que sean
compatibles con las obligaciones del comercio internacional9.
El Texto Refundido de Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
trata acerca del rgimen jurdico bsico de las asociaciones de consumidores y usuarios,
en el captulo primero de su Ttulo II, que regula el Derecho de representacin, consulta
y participacin y rgimen jurdico de las asociaciones de consumidores y usuarios10.
Cabe observar que mientras se discuta legislativamente en Chile la LDC, en Espaa
esta materia estaba tratada en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios (ley N26/1984) en el ttulo Derecho de representacin, consulta y participacin, conformado entonces por slo tres artculos (arts. 20 a 22). La evolucin
de estas instituciones en la vida jurdica espaola se hizo patente en la reforma de la
ley N44/ 2006, que contiene el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios.
La legislacin espaola distingue entre asociaciones de consumidores y usuarios
que tengan como finalidad la defensa de los derechos e intereses legtimos de los
consumidores, incluyendo su informacin, formacin y educacin, bien sea con
8 Actas de la Discusin parlamentaria. Sesin 32, de 21 de agosto de 1991. El Boletn de la
Comisin de Economa de la Cmara de Diputados que resume los fundamentos de este proyecto
de ley, dej constancia de que entre sus ideas matrices contenidas en el mensaje estaba el Compromiso de Chile con la ONU. Vase Boletn de la Comisin de Economa de la Cmara de Diputados
00446-03.
9
Las Directrices de Naciones Unidas sobre la proteccin del consumidor tienen su origen en
la resolucin 39/248 del Consejo Econmico y Social de esa organizacin, de 9 de abril de 1985,
en la que la Asamblea aprob directrices para la proteccin del consumidor.
10
Vase Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La
norma al da. Edicin conjunta del Instituto Nacional del Consumo y de la Agencia Estatal Boletn
Oficial del Estado, Agencia Estatal Boletn Oficial del Estado, Madrid, 2011.
205
Artculo 5
carcter general, bien en relacin con bienes o servicios determinados, y las que se
constituyen como cooperativas, entre cuyos fines figure la educacin y formacin
de sus socios11.
3. Relacin de gnero y especie entre las Organizaciones
para la defensa de los derechos de los consumidores
y las
Asociaciones de consumidores
Nuestra ley ha regulado esta materia en el prrafo 2 del Ttulo II. Cabe hacer
notar que este prrafo recibe la denominacin De las Organizaciones para la Defensa
de los Derechos de los Consumidores, pero solamente tipifica define y regula una
especie particular de estas organizaciones, a las que este artculo 5 denomina Asociaciones de Consumidores, y, al definirlas, dice que es la organizacin constituida
por lo cual, a nuestro entender, deja de manifiesto que puede haber ms especies
de organizaciones que compartan las finalidades de las AACC, aunque no se encuentren reguladas por la LDC, tal y como la misma ley N19.496, aun siendo la ley que
ms propiamente aborda los derechos de los consumidores, no agota el universo de
normas que conforman el derecho chileno del consumidor, que est constituido por
una infinidad de reglas de jerarqua constitucional, legal y administrativa12.
Surge aqu la cuestin de cmo deben relacionarse con la autoridad y con las Asociaciones de consumidores esas otras organizaciones para la defensa de los consumidores
que pueden constituirse en virtud de la autonoma de los cuerpos intermedios que
garantiza el artculo 1 de la Constitucin y del derecho de asociacin que la misma
Carta Fundamental asegura a todas las personas en tanto no sean contrarias a la moral,
al orden pblico y a la seguridad del Estado.
Pues bien, en cuanto a su relacin con la autoridad, debe tenerse en cuenta que el
artculo 6 de la LDC, ubicado en este mismo prrafo, dispone que las asociaciones de
consumidores se regirn por esta ley, y en lo no previsto en ella por el D.L. N2.757,
de 1979, que regula las asociaciones gremiales, y es pertinente citar el artculo 37
de ese decreto ley, que confiere al Ministerio de Economa, Fomento y Turismo la
potestad de declarar en cualquier tiempo que procede la aplicacin de la presente
11 Vase el art. 23 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios de Espaa.
12 En nuestro parecer, el anlisis sereno de las definiciones constitucionales y legales conduce
a la conclusin de que el Derecho del Consumidor es un conjunto de principios y normas cuyas
fuentes son, en primer trmino, el orden pblico econmico constitucional y las garantas constitucionales, y, en segundo trmino, una serie de disposiciones legales y administrativas, siendo las
ms importantes la LDC, el D.L. N211, la Ley que regula la competencia desleal y las que la
misma LDC denomina leyes especiales, salvo las materias no previstas en ellas que se refieran a
los consumidores, donde rige en plenitud la LDC.
206
ley a una organizacin que persiga finalidades propias de una asociacin, federacin
o confederacin de que trata esta ley, que se hubiere constituido al amparo de otro
estatuto legal. Segn esta disposicin, si se diera este caso, la organizacin referida
deber dentro del plazo de 90 das, adecuar sus estatutos, proceder al registro, depsito
y publicacin mencionados en este DL. Si no lo hace, por el solo ministerio de la ley
le sern aplicables las disposiciones de este decreto ley, las cuales primarn sobre sus
estatutos, sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo 22, que analizaremos ms adelante. Esta declaracin es reclamable dentro del plazo de 60 das ante un Ministro de
la Corte de Apelaciones de la jurisdiccin donde tenga su domicilio la organizacin,
lo cual suspende dicho plazo de 90 das. La resolucin que se dicte debe pronunciarse
acerca de si a la reclamante le son o no aplicables las disposiciones de este decreto ley,
y es apelable, en ambos efectos, ante la Corte de Apelaciones respectiva.
En nuestra opinin, no corresponde que el ministerio mencionado ejerza esta
facultad en contra de una organizacin de defensa de los consumidores que se constituya sin sujetarse a las normas del D.L. N2.757 porque, de acuerdo con el ya
citado art. 6 de la LDC, las asociaciones de consumidores se rigen en primer lugar,
por esta ley, y subsidiariamente en lo no previsto en ella por el D.L. N2.757,
de 1979, que regula las asociaciones gremiales; pero este artculo no dice que sean
asociaciones gremiales de hecho no lo son, porque la definicin que da la propia
LDC y que acabamos de citar, no coincide con la definicin de asociacin gremial
que seala el artculo 1 del decreto ley N2.757, que comentaremos al analizar el
artculo 6 de la LDC.
La relacin entre las asociaciones de consumidores constituidas al amparo del
D.L. N2.757 y las organizaciones de defensa de los consumidores que no lo hagan,
surge sencillamente de que slo la primeras tienen los privilegios procesales que la
LDC reconoce a las asociaciones de consumidores exclusivamente, y los beneficios
econmicos a que pueden optar en su condicin de tales.
4. Alcances de la definicin legal
El objeto fundamental de este artculo es dar un concepto de Asociacin de Consumidores y determinar los fines que le son propios. En consecuencia, esas palabras
de la ley deben ser interpretadas en relacin con la regla genrica del artculo 20 del
Cdigo Civil, segn la cual cuando el legislador las haya definido expresamente para
ciertas materias, se les dar en stas su significado legal.
Cabe observar aqu, sin embargo, que, en general, los conceptos legales de la LDC
se encuentran en el artculo 1, que, antes de formular sus definiciones, dice Para
los efectos de esta ley se entender por.... El uso de esa frase y su ubicacin precisamente antes de establecer el significado de los trminos Consumidores o usuarios,
Proveedores, etc., ha llevado a pensar que, en el caso de las palabras definidas en el
artculo 1 de la LDC, el alcance de esas definiciones no es general en nuestra legis-
Artculo 5
207
lacin, porque el enunciado que acabamos de citar limita ambas definiciones a los
efectos de esta ley, pero no de otras leyes.
Y como se trata de definiciones establecidas para esta ley y no con carcter general
para estas materias cuando a ellas se refieren otros cuerpos legales, entonces, estos conceptos no sirven en la aplicacin de otros cuerpos legales que tambin se refieran a los
consumidores y a los proveedores sin conceptualizar lo que debe entenderse por estos.
En consecuencia, en la interpretacin de las leyes que tratan de materias relativas a
consumidores, se distingue entre consumidores de la ley N19.496 sobre los que
pesan todos los requisitos y restricciones que se derivan de la definicin de la LDC y
los otros consumidores, y lo mismo se puede decir de los proveedores.
En cambio, al definir las AACC, la LDC ha seguido una tcnica distinta. No
enmarca el concepto con el enunciado para los efectos de esta ley, y ubicando la
definicin en otro ttulo, dice Se entender por Asociacin de Consumidores,
por lo que debemos deducir que esta definicin alcanza a todo nuestro ordenamiento
jurdico, y no solo al mbito de la LDC.
5. Condiciones de existencia: constitucin por sujetos de derecho e
Independencia de intereses ajenos a los propiamente gremiales
Esta ley ha establecido dos clases de requisitos para la existencia y operacin de las
AACC. Una se refiere a la organizacin misma, y la otra a sus miembros y directivos.
Este artculo trata acerca de esos requisitos endgenos a la organizacin: el primero
consiste en que debe estar constituida por sujetos de derecho, es decir, por entes dotados de personalidad; las organizaciones que no cumplan con esta condicin, como
ocurre con las comunidades y las llamadas sociedades de hecho, no pueden constituir
una Asociacin de Consumidores. El segundo requisito consiste en que las personas
naturales o jurdicas que constituyen la asociacin deben tener una caracterstica muy
particular: ser independientes de todo inters econmico, comercial o poltico.
Para que tenga sentido esta norma, consideramos que la expresin inters econmico, comercial o poltico debe ser interpretada en forma restringida, como sujeto
que ejerce profesionalmente el comercio, que tiene un inters patrimonial personal
en la actividad que puede desarrollar la Asociacin, o que participa activamente en
una organizacin o partido poltico. El uso del trmino independencia, tomado
de la legislacin espaola y que se repite con nfasis en la frase final de este artculo
todo ello con independencia de cualquier otro inters, no debe entenderse como un
requisito de no existir inters alguno, econmico, comercial, poltico o de cualquier
otra naturaleza, lo cual sera imposible, sino como una exigencia de prescindir de esos
intereses al definir su actuacin social. El objetivo de esta exigencia legal, como se
desprende de su historia legislativa, es evitar el uso de estas organizaciones con fines
comerciales, o que persigan la utilidad econmica de quienes las constituyen, con
presidencia de un genuino inters por la defensa de los consumidores.
208
6. Fin primario de proteger a los consumidores

Luego de establecer estas condiciones para la existencia misma de las AACC, la
ley se ocupa de sealar cuales son los objetivos que ellas deben proponerse. Esto es
importante porque estas organizaciones han sido concebidas como entes finalizados,
puesto que no pueden tener otros objetos, y es la consecucin de su fines lo que define
su ser y su obrar.
La primera y ms importante de las finalidades que la LDC impone a las AACC
es proteger a los consumidores.
La ley no seala qu significa tal proteccin, pero no puede ser otra que la que
justifica la existencia de esta ley, por lo que es conveniente detenerse brevemente a considerar en qu consiste, en el marco de esta legislacin especial, la particular debilidad
de los consumidores que hace necesaria su proteccin por medio de las AACC.
El propsito tradicional de los sistemas occidentales de proteccin al consumidor
que conocemos es, como seala la ley ecuatoriana, normar las relaciones entre proveedores y consumidores promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos
de los consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurdica en las relaciones
entre las partes. En la legislacin comparada, esta finalidad protectora se funda en
la necesidad de corregir la asimetra de las partes13 en el conocimiento que tienen
sobre la cosa debida en la relacin jurdica que denominamos relacin de consumo14.
Estigarribia explica que en los contratos de consumo existe generalmente una parte
fuerte, constituida por el experto proveedor, y una parte dbil, encarnada por el
profano consumidor. Esta disparidad de fuerzas tendra una dimensin econmica,
por el mayor poder que, en la mayora de los casos, posee el empresario en tal sentido;
cognoscitiva, debida a que el proveedor es el experto en la cosa o servicio que ofrece;
y jurdica, por la facultad que tiene el proveedor de predeterminar el contenido del
contrato. Esta ltima vendra a ser la ms importante, se presenta en todos los casos
13
Asimetra quiere decir diferencia, disimilitud, diversidad. De qu? La respuesta es que se

trata de asimetra de informacin, lo que se transforma en distinto poder de mercado. Aimone
Gibson, Enrique. Derecho de Proteccin al Consumidor, Editorial Jurdica ConoSur, Santiago,
1998, p. 3.
14 Por regla general explica Aimone, el vendedor sabe ms acerca de algo que el comprador.
En el simple caso de la venta de un automvil usado, el vendedor, especialmente si ha sido nico

dueo, sabe todo acerca del vehculo: tanto genricamente de los de su marca, como del ejemplar
singular que posee. Por el contrario, el comprador puede no saber nada, o muy poco o, en el mejor
de los casos, mucho menos al respecto Esta argumentacin se refuerza en casos en que no haya
reventa, sino comercio de cosas nuevas o de servicios. En tal caso, el vendedor es un profesional,
un hombre del oficio. Aqul, cuando vende o negocia, est en perodo hbil, ejerciendo su oficio
o profesin. El comprador, por el contrario, est en su tiempo libre, terminada su jornada, o interrumpindola, y en el campo que pretende pisar, es, en general, un aficionado. Aimone Gibson,
Enrique. Ob. Cit., p. 4.
Artculo 5
209
de contratos celebrados por adhesin a condiciones generales, que constituye el medio

ms usual de negociacin en las relaciones de consumo15.
La doctrina y la legislacin comparadas han ido dejando atrs el argumento del
escaso o inexistente poder negociador frente al proveedor, como motivo para establecer
una legislacin de defensa del consumidor. Aunque es evidente que en el comercio
moderno el consumidor, ordinariamente, ms que consentir puede solamente asentir,
esa diferencia de poder no se produce necesariamente entre las partes el comprador
y el comerciante que le ofrece el producto, sino que el poder de establecer unilateralmente las caractersticas y hasta el valor del producto lo tiene un tercero ajeno a la
relacin jurdica entre el consumidor y el proveedor, como el fabricante, el distribuidor o el importador del producto16. En cambio, se sealan otras justificaciones para
establecer una ley de defensa del consumidor, como superar la concepcin clsica
del contrato bilateral, insuficiente para explicar las relaciones de consumo, que rara
vez son inmediatas entre las partes17, y la dificultad que este tiene para perseguir las
indemnizaciones de los proveedores, por las particulares caractersticas que tienen los
15
Estigarribia Bieber, Mara Laura. Evolucin de los principios de interpretacin de los contratos, con especial referencia a la Repblica Argentina. En La Intepretacin del Contrato en Amrica
Latina, Editorial Jurdica Grijley, Carlos Alberto Soto Coaguila (Coordinador), Lima, 2007.
Tomo II, p. 303.
16
La diferencia de poder negocial en las relaciones de consumo explica la profesora Prez

Bustamante existe antes, durante y con posterioridad al momento de la celebracin del contrato,
y alcanza tal nivel de generalidad que podra considerrsela un presupuesto de la relacin de consumo, y abarcativa de todas sus etapas, Prez Bustamante, Laura. Derechos del Consumidor,
ob. cit., p. 37.
17
Prez Bustamante plantea que las normas de los cdigos del siglo XIX fueron diseadas
para atender la problemtica de la poca, que distaba de ser la que se presenta con el advenimiento
de la sociedad de masas. As, las disposiciones tradicionales de derecho privado estaban destinadas a regular, en los hechos, mayoritariamente contrataciones individuales (por oposicin a las
contrataciones en masa), donde quienes contrataban, al menos se presupona, se encontraban en
pie de igualdad, y donde el proceso que iba desde la produccin hasta la llegada del producto al
consumidor era fcilmente controlable.
Lo cierto es que los contratos de consumo, a partir de mediados del siglo XX, se originan en
el marco de la situacin inversa: las contrataciones son mayoritariamente masivas (sa es la regla
en la sociedad de masas); existe una sustitucin del consentimiento por un simple asentimiento en
miras de poder acceder al bien o servicio (contrato en miras de poder acceder al bien o servicio)
(contratos de adhesin con predisposicin del contenido) y, por ende, reduccin de la autonoma de
la voluntad a su mnima expresin; y, por ltimo, el vnculo de consumo final remite a un sistema
de produccin y comercializacin donde ha intervenido una multiplicidad de actores (productores, transportistas, distribuidores, comerciantes minoristas), tornndose dificultosa la reparacin
de daos mediante los mecanismos contemplados clsicamente, circunstancia que se agrava en el
comercio globalizado.
En este contexto, la ficcin jurdica de la igualdad de las partes no resiste el impetuoso embate de las nuevas realidades sociales y econmicas. El contrato clsico entra en crisis y se requiere
210
daos que se producen en las relaciones de consumo, lo que desincentivara la actuacin

judicial de los consumidores en forma individual18 y justificara que las legislaciones
promuevan formas especiales de asociacin como los son las AACC.
Varios autores, entre los que podemos citar a los profesores Juan Carlos Cabaas
Garca, Mauro Cappeletti y Joao Batista de Almeida, entregan luces que nos permiten
entender por qu, aunque muchos de estos derechos podran considerarse amparados
por normas vigentes incluso de rango constitucional, merecen un reconocimiento y
una proteccin en una ley especial. Entre estas razones, es interesante, por su relacin con el quehacer de las AACC, aquella que argumenta que los derechos de los
consumidores se caracterizan porque son, en algunos casos, supra individuales, y en
los casos en que son slo individuales, su adecuada defensa involucra intereses generales19. Entre los derechos supra individuales estn el derecho de informacin y el de
educacin de los consumidores. Los derechos individuales, de los que slo es titular el
demandante, pero cuya defensa afecta legtimamente el inters de los terceros que se
encuentran en la misma situacin pero que todava no han resultado lesionados, son
los que reconocen y amparan las distintas leyes del consumidor, porque, respecto de
entonces la revisin de los conceptos, imponindose en todo la creacin de normativa acorde a las
actuales necesidades y problemticas particulares de las relaciones de consumo.
Vase Prez Bustamante, Laura. Derechos del Consumidor, ob. cit., p. 33.
18
La proteccin de los derechos de los consumidores resulta uno de los mbitos en que la
aproximacin tradicional restrictiva, a la hora de fijar indemnizaciones por incumplimiento o
extracontractuales, puede resultar insatisfactoria. Ello resulta fundamentalmente de dos caractersticas de los daos generados:
1.- En muchas ocasiones, es imposible o muy difcil imputar daos concretos a consumidores
individualizados (por ejemplo, en el caso de la publicidad engaosa);
2.- Cuando cabe dicha individualizacin del dao, resulta difcil su demostracin y prcticamente
nunca los daos demostrados cubren plenamente los daos realmente sufridos.
A ello se aade la peculiaridad de que raras veces existe igualdad de medios entre las partes
enfrentadas. La considerable duracin del procedimiento y las molestias personales y costes que le
acarrea al consumidor, hacen que no le compense iniciar ningn procedimiento por reclamaciones
poco elevadas, como suele ser habitual en materia de consumo. Normalmente los infractores cuentan
con que solamente un muy pequeo porcentaje de los consumidores afectados interpondrn acciones judiciales (en muchos casos ms por cuestin de principios o tozudez que por serle realmente
rentable). En definitiva, la eventual indemnizacin a la que pueden ser condenados no constituir
en general un aliciente especial para evitar los supuestos que puedan dar lugar a su responsabilidad.
Bien es cierto que, como se ha sealado al inicio, junto a la obligacin de indemnizacin, pueden
coexistir otro tipo de responsabilidades administrativas e incluso penales por las que tenga que
responder el infractor. Los Derechos del Consumidor y La Transparencia del Mercado. Coleccin
Informes del Consejo Econmico y Social Espaol, pp. 162 y 163.
19 Mauro Capeletti, en su libro Formaciones sociales e intereses colectivos de la justicia civil, en
1975, elabor su teora sobre los intereses colectivos, que ha tenido amplia aplicacin en la jurisprudencia brasilea. Vase Batista De Almeida, Joao. A Protreao Jurdica do Consumidor, 6
edicin, Sao Paulo, 2008.
Artculo 5
211
esos derechos, la cesacin del dao que persigue un consumidor es un objetivo comn
de los dems, que con su acertada defensa consiguen evitar que la misma vulneracin
se perpetre sobre ellos mismos.
Por eso es que, aunque el ttulo de legitimacin que permite actuar al sujeto consiste en esgrimir un derecho quebrantado, en los juicios del consumidor ese derecho
quebrantado es tambin un derecho amenazado para los otros consumidores que estn
en su misma posicin; la finalidad de estos procesos, entonces, involucra la tutela de
una serie de otros intereses legtimos, lo que la doctrina llama una afeccin indirecta, en
forma de riesgo potencial, de que esa prctica ilcita pueda alcanzar tambin a otros.
A este concepto se le ha llamado Funcin Preventiva de la Accin de Cesacin, y
su uso en los procesos judiciales es muy propio de las AACC20.
Sobre este particular, viene al caso comentar que la reforma introducida en 2004
por la ley N19.955, contribuy a definir los fundamentos para proteger a los consumidores a travs de la LDC, y dej atrs cualquier concepcin acerca de la debilidad
intrnseca del consumidor por el solo hecho de serlo, puesto que incorpor la siguiente
regla, en su artculo 1: No se considerarn proveedores las personas que posean
un ttulo profesional y ejerzan su actividad en forma independiente. En nuestro
ordenamiento jurdico la condicin de profesional es, en general, un componente
fundamental en materia de responsabilidad civil21. Como observa Pablo Rodrguez,
los profesionales gozan en Chile de un reconocimiento de la autoridad pblica y de
una suerte de certificacin de idoneidad otorgada por el Estado que, en muchos casos,
les confiere un monopolio en sus respectivas reas de trabajo22. La ley determinar
20
Cabaas Garca, Juan Carlos. Los procesos civiles sobre consumidores y usuarios y de control
de las clusulas generales de los contratos. Editorial Tecnos. Madrid. 2005, p. 147.
21
Por ejemplo, en la accin redhibitoria, que es la concede la ley concede al comprador para
que se rescinda la venta o se rebaje proporcionalmente el precio por los vicios ocultos de la cosa
vendida, raz o mueble (art. 1857 del Cdigo Civil) se consideran vicios redhibitorios los que
renen, entre otras condiciones, la de no haber sido manifestados por el vendedor y ser tales que
el comprador haya podido ignorarlos sin negligencia grave de su parte, o tales que el comprador no
haya podido fcilmente conocerlos en razn de su profesin u oficio (art. 1858 N3 del Cdigo
Civil). Y si el vendedor conoca los vicios y no los declar, o si los vicios eran tales que el vendedor
haya debido conocerlos por razn de su profesin u oficio, ser obligado, no slo a la restitucin o
la rebaja del precio, sino a la indemnizacin de perjuicios; pero si el vendedor no conoca los vicios
ni eran tales que por su profesin u oficio debiera conocerlos, slo ser obligado a la restitucin
o la rebaja del precio (art. 1861). En el mandato encontramos una regla que parece recoger el
mismo principio: art. 2125. Las personas que por su profesin u oficio se encargan de negocios
ajenos, estn obligadas a declarar lo ms pronto posible si aceptan o no el encargo que una persona
ausente les hace; y transcurrido un trmino razonable, su silencio se mirar como aceptacin. Aun
cuando se excusen del encargo, debern tomar las providencias conservativas urgentes que requiera
el negocio que se les encomienda.
22
Rodrguez Grez, Pablo. Nuevas tendencias de la responsabilidad, Universidad del Desarrollo, Abeledo Perrot. Santiago. 2011, p. 53.
212
dice el artculo 19 N16 inciso 4 de la Constitucin las profesiones que requieren

grado o ttulo universitario y las condiciones que deben cumplirse para ejercerlas. A
la luz de esta evidencia, es razonable plantear que si el fundamento de la existencia
de una ley especial para proteger los derechos de los consumidores como es la LDC,
fuese su incapacidad de contratar en una posicin de equilibrio con su contraparte,
entonces no se habra limitado su aplicacin a los actos mixtos, dejando fuera de su
mbito un sinnmero de situaciones en que puede haber tal desequilibrio, y no se
habra excluido de la aplicacin de esta ley la relacin cliente profesional, porque en
los servicios profesionales muy probablemente existir en el convenio mismo y en
los hechos una desigualdad entre las partes.
Ahora bien, al indagar en la discusin parlamentaria de la LDC, tanto de la ley
N 19.496 como de las reformas introducidas por las leyes Ns. 19.659, 19.955,
20.410, 20.543 y 20.555, observamos que, en la perspectiva del legislador chileno, la
debilidad del consumidor en razn de la cual esta ley especial debe protegerlo, no es
absoluta, sino relativa a tres elementos23 de la relacin de consumo: su conocimiento
acerca del producto o del servicio ofrecido, la posibilidad que tiene de escoger con
facilidad otro equivalente y la posibilidad de reclamar contra sus defectos.
En consecuencia, este fin protector que la LDC asigna a las AACC no podra aplicarse a favor de los consumidores cuando han estado suficientemente informados, han
tenido la posibilidad de adquirir lo mismo de otro proveedor igualmente cercano y han
dispuesto de medios idneos para reclamar en forma gil y a un costo razonable.
7. Fin de informacin
Parece evidente que este fin se encuentra comprendido en el anterior, puesto que la
primera forma que tiene una Asociacin de Consumidores de proteger a sus afiliados
y a los consumidores que as lo soliciten es mediante la entrega de una informacin
adecuada a ese fin.
Conviene tener presente aqu que existe una clara tendencia, tanto en la legislacin
comparada como en nuestro pas24, hacia un orden pblico compatible con cualquier
23
Este es un anlisis desde la perspectiva de la ciencia del derecho. Hay, obviamente, factores
polticos, sociolgicos y econmicos que han influido en la configuracin del Derecho del Consumidor, pero eso no es materia de este estudio.
24 En trminos generales podemos sealar que la orientacin final que persiguen las normas
de orden pblico econmico se refiere, a grandes rasgos, a la proteccin del contratante dbil y a
la direccin del proceso econmico, al decir de Gerard Farjat, sin perjuicio de que otros autores
agreguen las que tienen por objeto el fomento de determinadas actividades, a las que nosotros
aadimos sin el afn de crear otra categora pero de una forma muy acorde a la realidad la de
desincentivacin. Avils Hernndez, Vctor Manuel. Orden Pblico Econmico y Derecho Penal,
Editorial Jurdica ConoSur, Santiago, 1998, p. 244.
Artculo 5
213
sistema o modelo econmico, especialmente con el de mercado, entendido como un

rgimen econmico en que la libre competencia entre los oferentes de bienes y servicios y la adecuada informacin disponible entre los demandantes de esos mismos
bienes y servicios define sus precios y su disponibilidad25. Estos dos elementos la
libre competencia y la disponibilidad de informacin son dos pilares del derecho
econmico en la actualidad; el primero inspira las leyes antimonopolios y el segundo,
las de defensa de los consumidores.
La posibilidad efectiva de escoger entre bienes equivalentes y el derecho a la informacin estn reconocidos como tales en el artculo 3 letras a) y b), y en una serie de
aspectos, como en la ostensibilidad del precio26 y en la regulacin de la publicidad.
La informacin completa y oportuna acerca de los bienes disponibles en el mercado y
sobre sus caractersticas relevantes para tomar decisiones en torno a ellos, es el elemento
que se toma en cuenta para evaluar lo que los economistas denominan perfeccin
de mercados, que consiste en la posibilidad de disponer de suficiente informacin,
bajo las mismas condiciones y con las mismas oportunidades que los dems sujetos
que pueden decidir acerca de los mismos bienes.
Esta consideracin fue planteada por el ejecutivo como uno de los fundamentos
del Proyecto de Ley sobre Proteccin a los Derechos de los Consumidores27. As
consta en el mensaje del Presidente de la Repblica al Proyecto que concluy con
la ley N19.496, entre cuyas ideas matrices se sealaba precisamente propender la
perfeccin de mercados. Deca el referido mensaje presidencial que En la economa
de mercado, la competencia es la que regula y resguarda la relacin entre proveedores y consumidores. Pero los mercados distan de ser perfectos y competitivos, por
25 Ripert, Georges. Aspectos Jurdicos del Capitalismo Moderno. Editorial Comares.
Granada. 2001, p. 202.
26
El art. 30 inciso final aade: El precio deber indicarse de un modo claramente visible que
permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a eleccin, antes de formalizar
o perfeccionar el acto de consumo. Igualmente se enunciarn las tarifas de los establecimientos de
prestacin de servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanteras, se deber
indicar all sus respectivos precios.
27
A propsito de la nocin de consumidor en la legislacin espaola, que sirvi de base a las

definiciones de nuestra LDC, Gema Botana Garca, profesora de Derecho Civil de la Universidad
Europea de Madrid, explica: Es elemento fundamental de la nocin de consumidor que la adquisicin de bienes o servicios para uso privado se realice con relacin a un empresario, por esta razn, la
proteccin de los consumidores no tiene sentido cuando las relaciones se establecen entre particulares
o entre empresarios. La causa de la primera exclusin como ya se ha sealado ha de ser buscada en
que la finalidad de las normas protectoras de los consumidores consiste en defender al particular
que contrata con un empresario. Mientras que en el caso de contratos efectuados entre empresarios
hay que presumir que son expertos en el trfico mercantil al dedicarse habitualmente a l, y por
ello no necesitaran de una proteccin especfica basada precisamente en la inexperiencia de uno de
los contratantes. Botana Garca, Gema. Comercio Electrnico y Proteccin de los Consumidores.
Coleccin Biblioteca de Derecho de los Negocios, Editorial La Ley, Madrid, 2001, p. 217.
214
falta de informacin ya que tiene costos importantes. El Boletn de la Comisin

de Economa de la Cmara de Diputados, que resume los antecedentes tratados
a partir de la Sesin 32, en que discuti este proyecto de ley, dej constancia de
que entre las ideas fundamentales o matrices del proyecto de ley contenidas en el
mensaje estaba la Regulacin de las relaciones de consumo entre proveedores y
consumidores, dentro de una economa social de mercado y la Transparencia de
los mercados28.
En el mensaje presidencial que promovi la reforma de la LDC del ao 2005, volvi
a plantearse la cuestin como uno de los fundamentos rectores de ese proyecto, en los
siguientes trminos: Fortalecer la transparencia en la informacin disponible, y un
adecuado equilibrio entre los distintos actores, tal como ocurre en las economas ms
avanzadas, siendo ste uno de los pilares de su mayor desarrollo29.
Volveremos sobre esta materia al comentar el artculo 8 letra b) de la LDC, que se
refiere a la funcin informativa de estas organizaciones.
8. Fin de educacin
Al sealar a la educacin como uno de los fines de las AACC, este artculo no estableci en qu consiste ni cmo se cumple tal objetivo; slo seal que esta educacin
debe dirigirse a los consumidores. No obstante, en el artculo 8 siguiente seala que
estas organizaciones slo podrn ejercer las funciones que all se sealan, y menciona
entre ellas (letra b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado
ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran.
Nos referiremos, entonces, al contenido a este objeto legal de educar, al comentar
esa ltima disposicin.
9. Fin de representacin de los afiliados
El prrafo de la LDC en que se encuentra su artculo 5 distingue entre los sujetos
que constituyen la AC, que deben ser personas naturales o jurdicas, independientes
de todo inters econmico, comercial o poltico; los sujetos que las dirigen, que
deben reunir los requisitos que seala el art. 8 y que estn afectos a las responsabilidades que enuncia el art. 9, y los miembros de la organizacin, que esta norma
llama afiliados.
28 Vase el Mensaje del Presidente de la Repblica, N178-344, al Proyecto de ley relativo a

los derechos de los consumidores, en las actas de la Sesin 32 de la Cmara de Diputados, de 21
de agosto de 1991.
29
Vase el Boletn de la Comisin de Economa de la Cmara de Diputados 2787-03.
215
Artculo 5
Los derechos y obligaciones de estos sujetos se determinan en los estatutos de la

Asociacin; sin embargo, esta entidad tiene de pleno derecho la facultad de actuar
en su representacin.
10. Fin de representacin
de los consumidores
Si bien la Asociacin de Consumidores tiene de pleno derecho la facultad de

representar a sus afiliados, slo puede asumir la representacin de los derechos de los
consumidores que as lo soliciten, naturalmente, cuando se trata de consumidores
que no tienen la calidad de afiliados a la misma organizacin. Esta solicitud no se
presume, y, por ser una representacin convencional, debe emanar de un mandato,
o de una agencia oficiosa.
Frente a esta solicitud, la regla en materia de responsabilidad se encuentra en el
inciso primero del artculo 2125 del Cdigo Civil, segn el cual las personas que por
su profesin u oficio se encargan de negocios ajenos, estn obligadas a declarar lo
ms pronto posible si aceptan o no el encargo que una persona ausente les hace; y
transcurrido un trmino razonable, su silencio se mirar como aceptacin.
La caracterstica fundamental de la representacin legal consiste en que voluntad del representante debidamente facultado produce los mismos efectos que la
que hubiera podido expresar el representado, porque, en nuestro ordenamiento
jurdico, el artculo 1448 del Cdigo Civil lo expresa en estos trminos lo que
una persona ejecuta a nombre de otra, estando facultadapor ella o por la ley para
representarla, produce respecto del representado iguales efectos como si hubiese
contratado l mismo.
La figura de la representacin es una de las instituciones ms importantes en la
teora general del acto jurdico, los principales problemas que ella plantea son la
titularidad con que acta el representante; la capacidad jurdica del representado y
del representante30 y la legitimidad. Con respecto a la primera cuestin, en nuestro
ordenamiento jurdico la representacin puede ser convencional si emana de un
instrumento al cual es posible atribuir la condicin de apoderado de quien ejerce
esos derechos en nombre del representado, como el mandato con representacin o
legal, si tal condicin emana de otra norma jurdica. En este caso, la titularidad de
la Asociacin de Consumidores emana precisamente de esta disposicin legal. La
capacidad consiste en la aptitud que el derecho reconoce a las personas para adquirir
derechos y ejercitarlos. La ley distingue entre capacidad de goce, que consiste en la
30
Se ha definido la nocin de Ttulo como el origen o fundamento jurdico de un derecho u

obligacin y su demostracin autntica. Vase Ossorio, Manuel. Diccionario de Ciencias Jurdicas,
Polticas y Sociales, 36 Edicin Actualizada, Editorial Heliasta, Buenos Aires, 2008, p. 943.
216
aptitud para adquirir derechos, y que poseen, en general, todas las personas31 por
el hecho de ser tales; y capacidad de ejercicio. A esta especie de capacidad se refiere
el artculo 1445 del Cdigo Civil32. Segn esta disposicin, consiste en poderse
obligar por s misma, y sin el ministerio o la autorizacin de otra. Segn este mismo
artculo, para que una persona se obligue a otra por un acto o declaracin de voluntad es necesario, en primer lugar, que sea legalmente capaz. En nuestro derecho
privado, la regla general es que toda persona es legalmente capaz, excepto aquellas
que la ley declara incapaces tanto en materia contractual (artculo 1.446 del Cdigo
Civil) como extracontractual (artculo 2319 del Cdigo Civil), en consecuencia, la
definicin de incapacidad se plantea en trminos negativos, porque la ley se limita
a sealar a los que no son aptos para poderse obligar por s mismos.
Los estatutos de la Asociacin de Consumidores deben determinar qu condiciones
se deben cumplir para obtener la calidad es afiliado. No obstante, la misma ley, en el art.
8, resuelve la manera en que se debe ejercer la representacin legal del artculo 5.
11. Responsabilidades de las AACC en caso
de incumplimiento de sus obligaciones con los consumidores
que le soliciten su defensa o representacin
Es importante, entonces, precisar que la naturaleza jurdica de la relacin que

surge entre la Asociacin y los consumidores que le soliciten representarlos es de
ndole contractual. Esta calificacin supone que la voluntad recprocamente ofrecida
y aceptada que dio origen al consentimiento ha creado un vnculo que, desde su
perfeccionamiento, se ha independizado de la voluntad de las partes, de tal forma
que ellas no pueden liberarse de su cumplimiento unilateralmente o por un acto de
su sola voluntad. De esta calificacin se sigue tambin que la responsabilidad civil
que emana de esta relacin en caso de incumplimiento debe regirse por las normas
generales aplicables a la responsabilidad contractual.
En consecuencia, la Asociacin es responsable ante el consumidor por el cumplimiento de lo contratado, que puede ser voluntario o forzado, en naturaleza o por
equivalencia, la responsabilidad de la Asociacin con el consumidor representado
admite grados, y existe una diferencia entre la culpa y el dolo, en cuanto a la extensin
de la indemnizacin de perjuicios. Adems, frente a la obligacin incumplida, la culpa
de la Asociacin se presume.
31 Se mencionan como ejemplos de incapacidades de goce las incapacidades de suceder a
que se refieren los artculos 963 a 965 del Cdigo Civil.
32
Alessandri R., Arturo; Somarriva U., Manuel; y Vodanovic H., Antonio. Tratado
de Derecho Civil Partes Preliminar y General, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 1998, Tomo
I, p. 53.
217
Artculo 5
12. Fin de defensa

La defensa de los afiliados y de los consumidores que lo soliciten puede ser ejercida
por la Asociacin con plena libertad siempre que se trate de una defensa extrajudicial.
Si se propone asumir una defensa judicial, se requiere, por regla general, el patrocinio de
un abogado, puesto que la Ley 18.120, sobre comparecencia en juicio, dispone que la
primera presentacin de cada parte o interesado en asuntos contenciosos o no contenciosos ante cualquier tribunal de la Repblica, sea ordinario, arbitral o especial, deber
ser patrocinada por un abogado habilitado para el ejercicio de la profesin33.
La misma ley tipifica como un delito, en su artculo 3 - el ejercicio ilegal de la
profesin de abogado34.
Con todo, la LDC contempla algunos casos en que es lcito comparecer en juicio
sin el patrocinio de un abogado. La regla general en la LDC es que los procedimientos
previstos en ella, sea que se inicien por demanda, denuncia o querella, no requieren
patrocinio de abogado habilitado. Las partes pueden comparecer personalmente, sin
intervencin de letrado, salvo en el caso del procedimiento especial para proteccin
del inters colectivo o difuso de los consumidores (Artculo 50 C).
Sin embargo, el artculo 54 B permite que en esos procedimientos los interesados
comparezcan al juicio ejerciendo sus derechos, con el patrocinio de abogado o personalmente. Al tratar de las acciones jurisdiccionales que la ley permite interponer ante
un rbitro financiero, el artculo 56 E dice que el consumidor podr comparecer
personalmente ante el rbitro financiero, pero ste podr ordenar, en cualquier momento, la intervencin de abogado o de un apoderado habilitado para intervenir en
juicio, en caso que lo considere indispensable para garantizar el derecho a defensa del
consumidor. Tal comparecencia personal puede ser asumida mediante la representacin que el artculo 5 de la LDC confiere a las AACC.
33
Esta obligacin se entiende cumplida por el hecho de poner el abogado su firma, indicando
adems, su nombre, apellidos y domicilio. Sin estos requisitos no puede ser proveda y se tendr
por no presentada para todos los efectos legales (Art 1 de la Ley 18.120). El artculo 2 de esta
ley agrega que Ninguna persona, salvo en los casos de excepcin contemplados en este artculo, o
cuando la ley exija la intervencin personal de la parte, podr comparecer en los asuntos y ante los
tribunales a que se refiere el inciso primero del artculo anterior, sino representada por un abogado
habilitado para el ejercicio de la profesin, por procurador del nmero, por estudiante actualmente
inscrito en tercero, cuarto o quinto ao de las Escuelas de Derecho de las Facultades de Ciencias
Jurdicas y Sociales de alguna de las universidades autorizadas, o por egresado de esas mismas escuelas
hasta tres aos despus de haber rendido los exmenes correspondientes.
34
Art. 3 El que sin ser abogado ejecutare cualquiera de los actos a que esta ley se refiere,
incurrir en la pena de reclusin menor en su grado mnimo a medio.
En la misma pena incurrir el que, sin tener algunas de las calidades que seala el inciso primero del artculo 2, represente a otro en un asunto contencioso o no contencioso que no sea de
los expresamente exceptuados por la presente ley.
Artculo 6
Artculo 6.- Las asociaciones de consumidores se regirn por lo dispuesto

en esta ley, y en lo no previsto en ella por el decreto ley N2.757, de 1979,
del Ministerio del Trabajo.
Concordancias: Arts. 3 letras a) y b), 5, 6, 8, 50 C, 54 B y 56 E de la ley N19.496.
Arts. 2, 4, 8, 11 a 19, 22 a 27 y 28 a 35 del D.L. N2.757. Art. 1 del D.L. N211.
Arts. 1 incisos 3 y 4 y 19 N15 de la Constitucin.
Comentario
Sumario: 1. Marco institucional de las asociaciones gremiales. 2. La Asociacin de consumidores no es una asociacin gremial. 3. Libertad regulada para definir el contenido de los
estatutos de una Asociacin de consumidores. 4. Requisitos para pertenecer a una Asociacin
de Consumidores. 5. Cmo se constituye una Asociacin de Consumidores. 6. Registro de
Asociaciones de Consumidores. 7. Obtencin de la personalidad jurdica. 8. Fiscalizacin
de las Asociaciones de consumidores. 9. Responsabilidades de los representantes legales de
las Asociaciones de consumidores. 10. Patrimonio de la Asociacin de Consumidores. 11.
Federaciones de Asociaciones.
219
Artculo 6
1. Marco institucional de las asociaciones gremiales

Con esta norma2, la LDC se ha remitido en esta materia, en subsidio de las disposiciones que ella contiene, al D.L. N2.757 que Establece Normas sobre Asociaciones
Gremiales, dictado por la Junta de Gobierno el 29 de Junio de 1979 y publicado
en el Diario Oficial el 4 de julio de ese ao. Cabe observar que este Decreto es unos
pocos meses anterior al Acta Constitucional N2, que estableci las Bases de la Institucionalidad, pero debe considerarse enmarcado por los incisos 3 y 4 del artculo
1 de la Constitucin que nos rige, segn los cuales el Estado reconoce y ampara
a los grupos intermedios a travs de los cuales se organiza y estructura la Sociedad
y les garantiza la adecuada autonoma para cumplir sus propios fines especficos;
y, adems, est al servicio de la persona humana y su finalidad es promover el bien
comn, para lo cual debe contribuir a crear las condiciones sociales que permitan a
todos y a cada uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realizacin
espiritual y material posible, con pleno respeto a los derechos y garantas que esta
Constitucin establece. Junto con la autonoma de los cuerpos intermedios, la Carta
Fundamental, en el artculo 19 N15, asegura tambin a todas las personas el derecho
de asociarse sin permiso previo, establece que nadie puede ser obligado a pertenecer
a una asociacin y prohbe las asociaciones contrarias a la moral, al orden pblico y
a la seguridad del Estado.
2. La Asociacin de consumidores
no es una asociacin gremial
Las Asociaciones de consumidores no son organizaciones gremiales porque la ley que

las crea la ley N19.496 no les dio ese nombre ni esa naturaleza. Segn este artculo
6 de la LDC, las asociaciones de consumidores se rigen por el D.L. N2.757 en lo no
previsto por esta ley. El artculo 1 de ese decreto dice que son asociaciones gremiales
las organizaciones constituidas en conformidad a esta ley, que renan personas naturales, jurdicas, o ambas, con el objeto de promover la racionalizacin, desarrollo y
proteccin de las actividades que les son comunes, en razn de su profesin, oficio o
rama de la produccin o de los servicios, y de las conexas a dichas actividades comunes.
Estas asociaciones no podrn desarrollar actividades polticas ni religiosas.
Entre las funciones que el artculo 8 de la LDC ha previsto para las asociaciones de
consumidores se encuentran algunas que se ejercen a favor de terceros que no forman
parte de la organizacin, a quienes la Asociacin informa, orienta, educa, representa,
defiende, etc. y que se refieren a actividades que no son comunes a los miembros de
la organizacin, puesto que los consumidores no son un gremio, sino personas a las
El texto actual de este artculo fue establecido en la LDC por la ley N19.955.
220
que solamente une participar en la sociedad de consumo3. Estas organizaciones no

tienen por objeto promover la racionalizacin, desarrollo y proteccin de las actividades que les son comunes a las personas que las constituyen, en razn de su profesin,
oficio o rama de la produccin o de los servicios, y de las conexas a dichas actividades
comunes; sino que, normalmente, se constituyen con el objeto de dar un servicio a
consumidores que no forman parte de la organizacin.
En consecuencia, ni la definicin que la LDC contiene (art. 5) de asociacin
de consumidores ni las funciones que l ha asignado, coinciden con esta definicin
de asociacin gremial. Un efecto de que las asociaciones de consumidores no sean
asociaciones gremiales es que no deberan incorporar en su nombre estatutario ni a
sus actividades la expresin asociacin gremial o A.G. porque el artculo 27 del
D.L. N2.757 dispone que ningn grupo de personas podr atribuirse el nombre
o la calidad de asociacin gremial, gremial, federacin gremial o confederacin gremial si no se sujeta a las prescripciones de esta ley, y las Asociaciones de
consumidores solo se rigen por ella en las materias que no regula la LDC. Asimismo, ninguna persona podr atribuirse o arrogarse la calidad de dirigente de una
asociacin gremial sin serlo4. Otro efecto es que las disposiciones de este decreto
ley slo son aplicables a las AACC si no se contradicen con las normas que tratan
de ellas en la LDC.
3. Libertad regulada para definir el contenido
de los estatutos de una Asociacin de consumidores
Este decreto ley es subsidiario de las normas que establece la LDC sobre esta
materia, la que, a su vez, se aplica en forma subsidiaria al marco constitucional que
acabamos de mencionar. En lo dems, la Asociacin de Consumidores se rige por los
estatutos que haya decidido darse.
No obstante, el D.L. N2.757 contiene varias normas de carcter general acerca
del contenido de estos estatutos. En primer trmino, dispone que dichos estatutos
deben contemplar, a lo menos, el nombre y domicilio de la asociacin; los fines que
La expresin consumo explica Juan Farina, comenz a tener una connotacin especial a
mediados del siglo XX (y an antes) para referirse a un problema social que llev a los socilogos,
filsofos y polticos a hablar de la sociedad de consumo, por una serie de caractersticas especiales
que surgan en la comunidad, sobre todo en el campo de la contratacin masiva, y a la influencia
cada vez mayor de la publicidad. Ello dio nacimiento a la figura del consumidor, entendiendo
por tal al individuo que, necesitando bienes o servicios, se ve sometido a las condiciones generales
impuestas por las empresas y a las presiones psicolgicas explotadas por la publicidad: cada da
se desean ms bienes y servicios aunque no resulten necesarios. Farina, Juan M. Defensa del
Consumidor y del Usuario, Editorial Astrea, Buenos Aires, 1995, p. 17.
4
La contravencin a lo dispuesto en este artculo es sancionada conforme al artculo 22.
221
Artculo 6
se propone y los medios econmicos de que dispondr para su realizacin; las categoras de socios, sus derechos y obligaciones, las condiciones de incorporacin y la
forma y motivos de exclusin; los rganos de administracin, ejecucin y control; sus
atribuciones y el nmero de miembros que los componen, y el destino de los bienes
en caso de disolucin (art. 7). Seala tambin que el nombre de la asociacin debe
hacer referencia a su naturaleza de tal y no puede llevar el de una persona natural o su
seudnimo, el de una persona jurdica, ni una denominacin igual al de otra existente
en la misma Regin. En caso alguno dicho nombre podr comprender la expresin
nica o sus sinnimos o tener una connotacin poltica (art. 8).
La Excma. Corte Suprema ha considerado que las Asociaciones de Consumidores
carecen de legitimacin activa para demandar si el derecho vulnerado escapa de sus
objetivos5.
Las modificaciones de los estatutos de las AACC deben ser resueltas en una asamblea. El artculo 13 de este decreto ley seala que las asambleas podrn ser ordinarias
o extraordinarias, y se efectuarn en cualquier sede gremial y tendrn por nico objeto
tratar entre sus asociados materias concernientes a la respectiva entidad.
4. Requisitos para pertenecer
Asociacin de Consumidores
a una
Las condiciones que sea necesario cumplir para ser miembro de una Asociacin
de Consumidores deben sealarse en sus estatutos; sin embargo, por tratarse a de una
Asociacin gremial, esta afiliacin ser siempre un acto voluntario y personal, y en
consecuencia nadie puede ser obligado a afiliarse a ella para desarrollar una actividad
ni podr impedrsele su desafiliacin (art. 2 del D.L. N2.757).
5. Cmo se constituye una Asociacin de Consumidores
Para constituirlas se necesita el acuerdo de 25 o ms personas naturales y jurdicas, o
de cuatro personas jurdicas, en una reunin celebrada ante notario pblico o mediante
la suscripcin del acta constitutiva ante este ministro de fe6, en la cual debe constar
la aprobacin de los estatutos, la eleccin de la mesa directiva y la individualizacin
de los que concurran a la constitucin.
5 Vase Revista Fallos del Mes. Jurisprudencia de la Excma. Corte Suprema. N548. Agosto a
Diciembre de 2007. Seccin Civil, pp. 254 y ss.
6
El Oficial del Registro Civil puede actuar como ministro de fe en las comunas que no sean
asiento de notario.
222
6. Registro de Asociaciones de Consumidores

A las AACC les resulta aplicable el artculo 4 del D.L. N2.757, que obliga a la
Asociacin a depositar el acta constitutiva, en tres ejemplares, ante el Ministerio de
Economa, Fomento y Turismo, que es responsable de llevar un registro de las asociaciones gremiales. Este ministerio no puede negar el registro de una asociacin y
debe autorizar a lo menos tres copias del acta respectiva, autenticndola e insertando,
adems, el nmero de registro correspondiente. Sin embargo, dentro del plazo de
90 das, contado desde la fecha del depsito del acta, el Ministerio puede objetar la
constitucin de la asociacin si falta algn requisito para constituirla o si los estatutos
no se ajustaren a lo prescrito por la ley. En tal caso, la asociacin tiene un plazo de 60
das para subsanar los defectos de constitucin o conformar sus estatutos a las observaciones formuladas. Si no lo hace, el Ministro debe cancelar la personalidad jurdica
de la asociacin y ordenar que sea eliminada del registro.
En tal caso, los miembros de la mesa directiva responden solidariamente por las
obligaciones que la asociacin haya contrado en el tiempo intermedio7.
7. Obtencin de la personalidad jurdica
Segn el art. 19 N15 de la Constitucin, Para gozar de personalidad jurdica,
las asociaciones debern constituirse en conformidad a la ley (art. 19 N15). De
acuerdo con el artculo 4 del decreto ley N 2.757, estas asociaciones gozan de
personalidad jurdica por el solo hecho de publicar en el Diario Oficial un extracto
del acta constitutiva incluyendo nmero de registro que se le haya asignado por el
Ministerio indicado8.
7
Vase el artculo 5 del D.L. N2.757. El art. 6 del mismo D.L. establece que en este registro
se anotarn las asociaciones gremiales legalmente constituidas, con indicacin de sus nombres, individualizacin de los constituyentes, objetivos y modificaciones que se introduzcan en sus estatutos,
como asimismo, la circunstancia de su disolucin o cancelacin de la personalidad jurdica. En
registro separado, debe constar la nmina de los directorios de cada asociacin gremial.
Las modificaciones de los estatutos, aprobadas con los qurum y requisitos que stos establezcan, debern registrarse dentro del plazo establecido en el artculo 4, a contar de la fecha de la
asamblea que las haya acordado, aplicndose, adems, en lo que sea pertinente, lo dispuesto en el
artculo 5.
Todas las actuaciones que se efecten ante el Registro de Asociaciones Gremiales estn exentas
de derechos e impuestos.
8
El extracto deber contener a lo menos el nombre y domicilio de la asociacin gremial, su

objetivo, el nombre de los miembros de su directorio y el nmero de los asociados a ella. El depsito y publicacin a que se refieren los incisos anteriores, deber efectuarse dentro de los 60 das
siguientes a la fecha del acta, y si no se realizaren dentro de ese plazo, deber procederse nuevamente
en la forma dispuesta en el artculo anterior.
223
Artculo 6
8. Fiscalizacin de las Asociaciones de Consumidores

A las AACC les resultan aplicables las normas de fiscalizacin establecidas en el
D.L. N2.757. Las asociaciones regidas por este D.L. estn sujetas a la fiscalizacin
del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, al que deben proporcionarle los
antecedentes que les solicite (art. 21).
Estas asociaciones deben confeccionar anualmente un balance, firmado por un
contador y aprobado por la asamblea de socios. Los libros de actas y de contabilidad
de la asociacin deben llevarse al da y tienen acceso a ellos los afiliados y el Ministerio
que poseer siempre la facultad inspectiva sobre los mismos (art. 16). El Ministerio
puede ordenar de oficio o a peticin de cualquier asociado, la revisin de las contabilidades y libros de actas. Si detecta irregularidades constitutivas de delito, debe
denunciar los hechos ante el Tribunal correspondiente. Si las irregularidades no revisten
tal carcter debe ponerlas en conocimiento del directorio de la asociacin para que
sean regularizadas dentro del plazo de 30 das, contados desde su notificacin, bajo
apercibimiento de aplicrsele la sancin prevista en el artculo 22. Las asociaciones
debern comunicar tambin a dicho Ministerio el nmero de sus afiliados durante el
mes de marzo, cada dos aos.
9. Responsabilidades de los representantes legales
de las Asociaciones de Consumidores
Las AACC estn sometidas a un rgimen especial de responsabilidad infraccional
que se contiene en los artculos 22 a 26 del D.L. N2.757. El artculo 22 dispone que
las infracciones a esta ley que no tengan sealadas una sancin especial, se penarn
con multa a beneficio fiscal de medio ingreso mnimo mensual a 10 ingresos mnimos
anuales, que se duplicar en caso de reiteracin dentro de un perodo no superior a 6
meses. Esta multa es aplicada por el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo.
No obstante, los directores de la Asociacin responden personalmente del pago o
reembolso de las multas por las infracciones en que incurrieran.
Estas multas son reclamables ante el Juez de Letras de Mayor Cuanta en lo Civil
de la ciudad capital de la Regin en que la asociacin tenga su domicilio. La reclamacin debe interponerse ante el Tribunal competente dentro del plazo de quince das,
contado desde la fecha de notificacin de la resolucin a la asociacin afectada. El
Tribunal debe requerir a ese Ministerio los antecedentes que motivaron la resolucin,
el cual deber acompaarlo dentro del plazo de diez das de solicitados. Con dichos
antecedentes o sin ellos, el Tribunal deber pronunciarse sin forma de juicio, dentro
del plazo de 30 das de presentada la reclamacin, y en contra de su resolucin no
procede recurso alguno.
El artculo 26 dispone que la realizacin o celebracin por una asociacin gremial
de los hechos, actos o convenciones sancionados por el artculo 1 del decreto ley
224
N211 constituir circunstancia agravante de la responsabilidad penal de los que

participen en tal conducta.
El artculo 11 inciso final establece que los directores responden personal y solidariamente por las multas y sanciones que se apliquen a la asociacin por actuaciones
calificadas por el juez como temerarias, cuando stas hayan sido ejecutadas sin previo
acuerdo de la asamblea. Con excepcin de este caso, la LDC no contiene aqu una
regla especial en materia de las responsabilidades civiles, por lo que ellas deben regirse
por las reglas generales en materia de responsabilidad contractual o extracontractual,
segn corresponda.
10. Patrimonio de la Asociacin de Consumidores
De acuerdo con el artculo 11 de este Decreto Ley, el patrimonio de la asociacin
se compone por las cuotas o aportes ordinarios o extraordinarios que la asamblea
imponga a sus asociados, con arreglo a sus estatutos, por las donaciones entre vivos
o asignaciones por causa de muerte que se le hiciere; por el producto de sus bienes o
servicios; por la venta de sus activos, y por las multas cobradas a los asociados de conformidad a los estatutos. Agrega esta disposicin que las rentas, utilidades, beneficios
o excedentes de la asociacin pertenecern a ella y no podrn distribuir a sus afiliados
ni an en caso de disolucin. No obstante, este artculo permite a las asociaciones
adquirir, conservar y enajenar bienes de toda clase, a cualquier ttulo.
Las cuotas o aportes ordinarios que hacen los afiliados a las asociaciones gremiales
se denominan cotizaciones y son obligatorias para ellos, en conformidad a sus estatutos
(art. 12). Las cuotas extraordinarias deben destinarse a financiar proyectos o actividades
previamente determinadas, y ser aprobadas por la asamblea general de socios, mediante
voto secreto, con la voluntad de la mayora absoluta de sus afiliados.Las asociaciones
son libres para determinar el sistema de recaudacin de las cuotas. Los directores
responden solidariamente y hasta de la culpa leve en el ejercicio de la administracin
del patrimonio de la asociacin, sin perjuicio de la responsabilidad penal, en su caso.
El director que desee quedar exento de responsabilidad por algn acto o acuerdo del
directorio, debe hacer constar en el acta su oposicin (art. 14).
La inversin de los fondos sociales slo puede destinarse a los fines prevenidos
en los estatutos. En caso de disolucin, el patrimonio de la asociacin debe aplicarse
a los fines que sealen los estatutos. Si ello no fuere posible, o si nada se dijere en
stos, corresponde al Presidente de la Repblica determinar su destino. El artculo
19 dispone que En caso alguno podrn destinarse los bienes de una asociacin
gremial disuelta a quienes estaban afilados a ella. El artculo 18, en tanto, dispone
que cuando con ocasin de la liquidacin deba procederse a la venta de bienes del
patrimonio de la asociacin, tal venta deber realizarse en pblica subasta. En todo
documento que emane de una asociacin gremial en liquidacin, debe indicarse
esta circunstancia.
225
Artculo 6
11. Federaciones de Asociaciones

A las Asociaciones de Consumidores les son aplicables los artculos 28 a 35 de este
decreto ley, conforme a los cuales las asociaciones gremiales puedan afiliarse a federaciones, y a confederaciones. Las federaciones de asociaciones pueden constituirse por
tres o ms asociaciones gremiales y las confederaciones por dos o ms federaciones.
Artculo 7
Artculo 7.- Adems de las causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del decreto ley N2.757, 1979, las organizaciones de consumidores
pueden ser disueltas por sentencia judicial o por disposicin de la ley, a pesar
de la voluntad de sus miembros.
En caso de que el juez, dentro del plazo de tres aos, declare temerarias
dos o ms demandas colectivas interpuestas por una misma Asociacin de
Consumidores, podr, a peticin de parte, en casos graves y calificados,
decretar la disolucin de la asociacin, por sentencia fundada.
Los directores de las Asociaciones de Consumidores disueltas por sentencia judicial quedarn inhabilitados para formar parte, en calidad de tales, de
otras asociaciones de consumidores, durante el perodo de dos aos.
Concordancias: Artculos 7, 9, 10, letra c), 11, 50 E, 51 N1 y 52 de la ley N19.496.
Arts. 5, 18, 24, 38, 11 a 19, 22 a 27 y 28 a 35 del D.L. N2.757. Arts. 530 y siguientes
del Cdigo Orgnico de Tribunales. Art. 254 del Cdigo de Procedimiento Civil.
Comentario
Sumario: 1. Causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del D.L. N2.757.
2.Causales de disolucin de las organizaciones de consumidores por sentencia judicial.
3.La declaracin de denuncia temeraria. 4. Sujeto activo de la accin de disolucin.
227
Artculo 7
1. Causales de disolucin indicadas

en el artculo 18 del D.L. N2.757
Este artculo en su nuevo texto fijado en la ley N19.955 establece que la disolucin de las asociaciones gremiales puede producirse por acuerdo de la mayora de
los afiliados; por cancelacin de la personalidad jurdica, resuelta por el Ministerio
de Economa, Fomento y Turismo, por incumplimiento de lo previsto en el artculo
5 de este D.L.2; por haber disminuido los socios a un nmero inferior al requerido
para su constitucin, durante un lapso de 6 meses; por incumplimiento grave de las
disposiciones legales, reglamentarias o estatutarias; cuando hubiere estado en receso
durante un perodo superior a un ao, y por las que establezcan los estatutos. El acto
por el cual se disuelva una asociacin gremial deber ser publicado en extracto en el
Diario Oficial.
La resolucin ministerial que cancele la personalidad jurdica de una asociacin
debe nombrar uno o varios liquidadores, si no estuvieren designados en los estatutos
o stos no indicaren la forma de su designacin, o si esta determinacin hubiere
quedado sin cumplirse. La asociacin se reputar existente para los efectos de su
liquidacin.
El artculo 24 de este decreto ley seala que la resolucin ministerial que cancele
la personalidad jurdica de una asociacin gremial por incumplimiento de lo previsto
en su artculo 5 de este D.L. en conformidad a lo dispuesto en el artculo 18 N2 de
esta ley es reclamable ante el Tribunal a que se refiere el artculo 38 dentro del plazo
y conforme al procedimiento indicado en dicha disposicin.
2. Causales de disolucin de las organizaciones
de consumidores por sentencia judicial
El artculo 7 de la LDC aade a las causales de disolucin por resolucin ministerial previstas en el artculo 18 del D.L. N2.757 la posibilidad de que la disolucin
2
Artculo 5.- El Ministerio no podr negar el registro de una asociacin gremial y deber
autorizar a lo menos tres copias del acta respectiva, autenticndola e insertando, adems, el nmero
de registro correspondiente.
Sin embargo, dentro del plazo de 90 das, contado desde la fecha del depsito del acta, el
Ministerio podr objetar la constitucin de la asociacin gremial si faltare cumplir algn requisito
para constituirlo, o si los estatutos no se ajustaren a lo prescrito por la ley.
Dentro del plazo de 60 das, la asociacin gremial deber subsanar los defectos de constitucin
o conformar sus estatutos a las observaciones formuladas. Si as no se procediere, el Ministro de
Economa, Fomento y Reconstruccin, mediante resolucin dictada al efecto, cancelar la personalidad jurdica de la asociacin, ordenando sea eliminada del registro respectivo.
En tal caso, los miembros de la mesa directiva respondern solidariamente por las obligaciones
que la asociacin haya contrado en el tiempo intermedio.
De esta resolucin podr reclamarse ante el tribunal que se seala en el artculo 23.
228
pueda ordenarse judicialmente. Sin embargo, slo ha previsto dos causales para este
tipo especial de disolucin, las que, por tratarse de reglas excepcionales, deben interpretarse restrictivamente.
La primera se encuentra en el inciso segundo de este artculo 7 y consiste en que
el juez puede, a peticin de parte, en casos graves y calificados, decretar la disolucin
de la asociacin, por sentencia fundada. Sin embargo, impone siete condiciones:
1) La disolucin debe ser decretada a peticin de parte;
2) Debe tratarse de casos graves y calificados;
3) Estos casos deben haber ocurrido dentro del lapso de tres aos;
4) Debe tratarse de al menos dos demandas colectivas;
5) Las demandas deben hacer sido interpuestas por una misma Asociacin de
Consumidores;
6) El mismo juez, en el mismo plazo de tres aos debe haberlas declarado temerarias; y
7) La sentencia debe ser fundada, lo cual debe entenderse en el sentido de que
adems del fundamento general que se exige a todas las sentencias, el fallo debe expresar y desarrollar las razones por las que ha llegado a la conviccin de que se trata
de un caso grave y calificado.
La segunda causal se encuentra en el inciso final artculo 9 de la misma ley: La
infraccin grave y reiterada de las normas contenidas en el presente artculo ser
sancionada con la cancelacin de la personalidad jurdica de la organizacin, por
sentencia judicial.
El artculo 7 de la LDC debe relacionarse tambin con el artculo 10, letra c),
segn el cual no podr ser integrante del consejo directivo de una organizacin de
consumidores el que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria
o por denuncias temerarias reiteradas; y con el inciso final del artculo 11, que dispone
que Los directores respondern personal y solidariamente por las multas y sanciones
que se apliquen a la asociacin por actuaciones calificadas por el juez como temerarias,
cuando stas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.
3. La declaracin de conducta temeraria
Esta norma debe relacionarse tambin con el artculo 50 E de la LDC, que prescribe que cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento
plausible, el juez, en la sentencia y a peticin de parte, podr declararla como temeraria. Realizada tal declaracin aade, los responsables sern sancionados en la
forma que seala el artculo 24 de esta ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de
conformidad a lo sealado en el N1 del artculo 51. En este ltimo caso, la multa
podr ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, adems,
sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artculos
Artculo 7
229
530 y siguientes del Cdigo Orgnico de Tribunales 3. Por ltimo, esta disposicin
establece que aquello se entender sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil
solidaria de los autores por los daos que hubieren producido.
No obstante, existe una regla especial en la misma LDC, aplicable en el procedimiento especial para proteccin del inters colectivo o difuso de los consumidores,
que se encuentra en el artculo 52: En todo caso, si el demandado ha solicitado en
su contestacin que la demanda sea declarada temeraria por carecer de fundamento
plausible o por haberse deducido de mala fe, para que se apliquen al demandante las
sanciones previstas en el artculo 50 E, el juez deber incluir este punto como hecho
sustancial y controvertido en la resolucin que recibe la causa a prueba.
En rigor, lo que tenemos aqu es un conflicto, que el juez debe resolver ponderando
las circunstancias de cada caso, entre el ejercicio de una conducta permitida por el
derecho interponer una accin judicial contra la comisin de un acto de abuso del
derecho, tendiente a provocar lo que se ha llamado los efectos punitivos del proceso,
por el hecho de hacer pasar a una persona por las adversidades inherentes a un juicio.
Sobre este particular, la I. Corte de Apelaciones Santiago ha fallado que el mero
ejercicio de una accin judicial, aunque los tribunales no la acojan en definitiva, no
constituye injuria o dao por s slo4. Esta sentencia fue confirmada por la E. Corte
3
Con el artculo 530 del Cdigo Orgnico de Tribunales comienza el Ttulo XVI de este cdigo, De la Jurisdiccin Disciplinaria y de la Inspeccin y Vigilancia de los Servicios Judiciales.
Dice este artculo: Los jueces de letras estn autorizados para reprimir o castigar los abusos que se
cometieren dentro de la sala de su despacho y mientras ejercen sus funciones de tales, con alguno
de los medios siguientes: 1. Amonestacin verbal e inmediata; 2. Multa que no exceda de cuatro
unidades tributarias mensuales, y 3. Arresto que no exceda de cuatro das. Debern emplear estos
medios en el orden expresado y slo podrn hacer uso del ltimo en caso de ineficacia o insuficiencia de los primeros. El artculo 531 aade Podrn tambin los jueces de letras, para la represin
o castigo de las faltas de respeto que se cometieren en los escritos que les presentaren: 1. Mandar
devolver el escrito con orden de que no se admita mientras no se supriman las palabras o pasajes
abusivos; 2. Hacer tarjar por el secretario esas mismas palabras o pasajes abusivos, y dejar copia
de ellos en un libro privado que al efecto habr en el juzgado; 3. Exigir firma de abogado para ese
escrito y los dems que en adelante presente la misma parte, cuando sta no est patrocinada por
un abogado en conformidad a la ley; 4. Apercibir a la parte o al abogado que hubiere redactado o
firmado el escrito, o a uno y otro a la vez, con una multa que no exceda de cinco unidades tributarias mensuales, o con una suspensin del ejercicio de su profesin al abogado por un trmino que
no exceda de un mes y extensiva a todo el territorio de la Repblica; 5. Imponer efectivamente al
abogado, o a la parte, o a ambos, las penas expresadas en el nmero anterior. Podrn los jueces de
letras hacer uso de cualquiera de estos medios, o de dos o ms de ellos simultneamente, segn lo
estimaren necesario.
4 Esta Sentencia fue pronunciada por la Corte de Apelaciones Santiago el 1 de enero de 1925.
Est publicada en Revista de Derecho y Jurisprudencia, Tomo XXV, Seccin 1, pp 117 y ss. En
un sentido similar ha fallado la Corte de Apelaciones de Santiago, en sentencia de 28 de julio de
1936, confirmada por la Corte Suprema, con fecha 3 de noviembre de 1937, publicada en Revista
de Derecho y Jurisprudencia, t. XXXV, sec. 1, p. 173.
230
Suprema. No hace mucho, la I. Corte de Coyhaique, en sentencia que tambin fue

confirmada por la E. Corte Suprema, determin que el ejercicio de una accin judicial
haba sido abusivo, por haberse ejercido en forma extremadamente imprudente5.
La declaracin de denuncia temeraria, adems de la posibilidad de configurar la
causal de disolucin de la asociacin de consumidores prevista en este artculo, afecta
a quienes pretendan ser integrantes del consejo directivo de la organizacin puesto
que el artculo 10 letra c) la ley prohbe serlo al que hubiere sido sancionado como
reincidente de denuncia temeraria o por denuncias temerarias reiteradas, y compromete
la responsabilidad personal de quienes integran ese consejo, porque, segn el artculo
11, estos directores responden personal y solidariamente por las multas y sanciones
que se apliquen a la asociacin por actuaciones calificadas por el juez como temerarias,
cuando stas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.
4. Sujeto activo de la accin de disolucin
Si se invoca la causal de disolucin judicial prevista en el en el inciso segundo del
artculo 7 de la LDC, la resolucin solo procede a peticin de parte, lo cual debe
entenderse en el sentido procesal del trmino, es decir, debe tratarse de una persona que
haya litigado en contra de la organizacin como demandado en alguno de los litigios
en los cuales se haya declarado temeraria la demanda. Surge aqu la discusin acerca
de si la expresin de demanda debe entenderse en sentido restringido, es decir, referida
exclusivamente al libelo que cumple con las condiciones establecidas en el artculo 254
del Cdigo de Procedimiento Civil, o si incluye tambin la denuncia judicial.
En cambio, si la causal que se invoca para pedir la disolucin judicial es la que
seala el inciso final artculo 9 de la LDC, entonces la disolucin judicial puede ser
demandada por cualquier persona, sin perjuicio de las responsabilidades civiles en que
incurran quienes las cometan, porque en el caso de las acciones civiles, la legitimidad
corresponde al titular del dao.
Revista de Derecho y Jurisprudencia, Tomo XCV, seccin 1, p.57. Vase Barros Bourie,
Enrique. Tratado de Responsabilidad Extracontractual. Editorial Jurdica de Chile. Santiago,
2006, p. 135.
Artculo 8
Artculo 8.- Las organizaciones a que se refiere el presente prrafo slo

podrn ejercer las siguientes funciones:
a) Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta ley y sus regulaciones complementarias;
b) Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran;
c) Estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea
del consumo;
d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere
esta ley en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo
mandato, y
e) Representar tanto el inters individual, como el inters colectivo y
difuso de los consumidores ante las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones y recursos que procedan;
f ) Participar en los procesos de fijacin de tarifas de los servicios bsicos
domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.
Modificaciones: El texto del artculo 8 se encontraba en la ley N19.496. Dicho texto
fue modificado por el artculo nico N6 letras a), b) y c) de la ley N19.955
Concordancias: Artculos 3 letras a), b) c) y f ), 5, 8 letra b), 9 letras d) y e), 10
y 58 de la ley N19.496. Arts. 1450 y 2132 del Cdigo Civil. Arts. 1 inciso 4 y 19
N12 de la Constitucin.
232
Comentario
Sumario: 1. Diferencia entre las facultades de las AACC y las potestades del Sernac.
2. Comentarios Funcin de difusin normativa. 3. Funcin de informar y orientar a
los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos. 4. Funcin de educar a los
consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos. 5. Relacin entre el derecho del
consumidor a ser educado sobre sus derechos y el ejercicio de la libertad para elegir adecuadamente. 6. Funcin de estudiar y proponer medidas encaminadas a la proteccin de
los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el rea del consumo.
7. Comentarios acerca del derecho de representacin.
1. Diferencia entre las facultades de las AACC
y las potestades del Sernac
Las atribuciones que el art. 8 de la LDC confiere a las AACC guardan cierta
semejanza y parecen coincidir con las que la misma ley otorga al Servicio Nacional
del Consumidor. En efecto, el artculo 58 de esta ley establece que el Sernac deber
realizar acciones de informacin y educacin del consumidor, realizar, a travs de
laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisis selectivos de
los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenido
neto y otras caractersticas, recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas de
la comercializacin de los bienes y servicios, realizar y promover investigaciones en
el rea de consumo, etc.
Existe, sin embargo, una diferencia en la naturaleza de estas atribuciones, puesto
que tratndose de las AACC estamos frente a facultades que la ley les reconoce, pero
que estas, al ser entidades privadas, no estn obligadas a desarrollar, y pueden definir,
de acuerdo con sus propias estrategias e intereses, cules ejecutar y con qu intensidad.
El Sernac, en cambio, es un rgano del Estado, y las mismas atribuciones, en su caso,
son potestades, es decir, derechos-deberes2.
La creacin misma de un rgano estatal y su atribucin de potestades estn esencialmente ligados al fin propio del Estado, esto es, la consecucin del bien comn,
segn veamos ms arriba, entendida esta finalidad tal como la propia Constitucin la
2 El profesor Soto Kloss dice: Llmase potestad a aquel poder jurdico que estando finalizado
al beneficio de un tercero, constituye un deber de actuacin para aquel a quien le ha sido conferido;
se trata, pues, de un poder-deber, en cuanto es atribuido a un sujeto rgano del Estado para
que realice o desarrolle una funcin/actividad finalizada, y que respecto del Estado no es otra que
promover el bien comn con pleno respeto de los derechos de la persona. Soto Kloss, Eduardo.
Derecho Administrativo. Bases Fundamentales, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 1996, Tomo
II, pp. 51 y 52.
233
Artculo 8
ha definido expresamente: contribuir a crear las condiciones sociales que permitan a

todos y a cada uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realizacin
espiritual y material posible, con pleno respeto a los derechos y garantas que esta
Constitucin establece (artculo 1 inciso 4 de la CPR)3.
Esta mayor libertad de que gozan las AACC est limitada, sin embargo, en lo
relativo a las atribuciones de representar y defender a los consumidores que lo soliciten. Si la Asociacin recibe una solicitud de representacin o de defensa y no quiere
aceptarla, corresponde aplicar aqu la regla del inciso segundo del artculo 2125 del
Cdigo Civil: Aun cuando se excusen del encargo, debern tomar las providencias
conservativas urgentes que requiera el negocio que se les encomienda.
2. Funcin de difusin normativa
La facultad asignada a las AACC en la letra a) del artculo 8 que comentamos
debe entenderse en relacin con el artculo 10 letra de la misma ley, que establece
las atribuciones exclusivas de estas organizaciones; y, en consecuencia, slo puede ser
ejercida respecto de las materias que el mismo artculo 8 indica, es decir, las disposiciones de esta ley y sus regulaciones complementarias.
3. Funcin de informar y orientar a los consumidores
para el adecuado ejercicio de sus derechos
La informacin de los consumidores es uno de los fines que el art. 5 de la LDC

asigna a las AACC.
El derecho del consumidor a recibir informacin y la facultad de las AACC de
proporcionrselas se vinculan de manera evidente con el ejercicio de la libertad de
expresin, entendido, tal como lo hace la Constitucin en su artculo 19 N12, como
la libertad garantizada a todas las personas de emitir opinin y de informar, sin censura
previa, en cualquier forma y por cualquier medio, sin perjuicio de responder de los
delitos y abusos que se cometan en el ejercicio de estas libertades, en conformidad a
la ley, la que deber ser de qurum calificado.
La Comisin de Estudios de la Nueva Constitucin se encarg de dejar constancia de qu entenda por libertad de opinin y de informacin. Hemos considerado
conveniente distinguir la libertad de opinin, entendida como la facultad de toda
persona para exteriorizar por cualquier medio, sin coaccin, lo que piensa o cree, de
la libertad de informacin que, como complemento de la primera tiene por objeto
3
Sobre este tema puede consultarse Inaplicabilidad por Inconstitucionalidad - Jurisprudencia

1980-2005, de los profesores Fernando Saenger Gianoni y Guillermo Bruna Contreras,
Editorial Jurdica de Chile, 2 Edicin Actualizada, Santiago, 2006, pp. 68 y 69.
234
hacer partcipes a los dems de ese pensamiento y dar a conocer hechos del acontecer
nacional o internacional. Hemos entendido que en la garanta constitucional de que
se trata hay dos bienes jurdicos en juego: uno de carcter personal o individual, que es
el derecho de emitir opinin o de informar, y otro de carcter social, que es el derecho
a recibir la informacin, opiniones y expresiones que los dems quieran transmitir,
derecho este ltimo que corresponde a la comunidad toda4. La opinin es un juicio de valor pronunciado por quien tiene; es, como explica Cea un conocimiento
intermedio entre la ignorancia y la ciencia. Opina, en consecuencia, aquella persona
que no est segura de lo que expresa, pero que tampoco desconoce por completo el
asunto sobre el cual emite un juicio5. La informacin, en cambio, es el caudal de
conocimientos que incluyen tanto en la narracin objetiva de los hechos como en
las imgenes, descripciones, signos, smbolos y comentarios subjetivos. As lo ha
entendido la jurisprudencia de nuestros tribunales superiores6.
En las actividades econmicas, la informacin es el medio que tienen las empresas
para dar a conocer sus productos, tal como explica el profesor colombiano Mauricio
Velandia, la informacin de un producto ser utilizada como parmetro de decisin
por el consumidor para escoger lo que ms se acerque a su necesidad. De ah la importancia de que la informacin que ronde un mercado sea cierta y suficiente, pues
por medio de ella es como se persuade al mercado7.
La libertad de informacin, a su vez, discurre por dos vertientes, la posibilidad de
recibir informacin y la posibilidad de comunicarla.
Conviene tener presente aqu que esta facultad de informar, en el texto de la ley, va
unida a la de orientar, lo que supone una responsabilidad acerca de esta orientacin.
Es pertinente, entonces, considerar que la expresin sin perjuicio de responder que
usa el artculo 19 N12 de la Constitucin alude a que existe una responsabilidad
inherente a esa libertad, y una responsabilidad que no es slo de carcter penal, porque no habla solamente de delitos, sino tambin de abusos, intercalados por una
y, no por una o, por lo que no cabe considerar sinnimos a ambas expresiones.
4
Vase Informe con proposiciones e ideas precisas de la Comisin de Estudios de la Nueva

Constitucin. Revista Chilena de Derecho. VII. N1-6. Santiago. 1981, p. 201.
5
Cea Egaa, Jos Luis. Derecho Constitucional Chileno, Tomo II, p. 357.
Estos conceptos fueron definidos as por la Excma. Corte Suprema de Chile, en un fallo de 15
de junio de 1993, recado en el proceso sobre recurso de proteccin en contra de la publicacin del
libro Impunidad diplomtica, caratulado Luksic Craig, Andrnico y otros con Martorell Cammarella,
Francisco y otro. Esta sentencia est publicada en Revista de Derecho y Jurisprudencia, Tomo XC.
1993. N2 (mayo-agosto), Seccin 5.
7
Agrega este autor: Informar significa dar conocimiento, reporte o noticia acerca de algo. Las
empresas dan conocimiento, reporte o noticia acerca de las propiedades de los bienes que ponen a
disposicin del consumidor. El mensaje remitido por el emisor queda grabado en el receptor, y este lo
recordar al momento de hacer su mejor eleccin. Velandia, Mauricio. Derecho de la Competencia
y del Consumo. Ediciones Universidad Externado de Colombia, Bogot, 2010, pp. 336 y 337.
Artculo 8
235
La misma garanta constitucional dispone que toda persona ofendida o injustamente

aludida por algn medio de comunicacin social, tiene derecho a que su declaracin
o rectificacin sea gratuitamente difundida, en las condiciones que la ley determine,
por el medio de comunicacin social en que esa informacin hubiera sido emitida. En
general, no es posible concebir que una libertad sea reconocida a nivel constitucional,
sin que ello signifique tambin el reconocimiento de una responsabilidad correlativa. Con relacin al derecho a recibir informaciones veraces, y a ser informado, don
Humberto Nogueira explica que este derecho est intrnsecamente unido al derecho
a informar, ya que la informacin est dirigida al sujeto pasivo que es el receptor de la
informacin brindada por terceros. El derecho a ser informado est dirigido al sujeto
pasivo que es el receptor de la informacin brindada. El derecho a ser informado es
parte del contenido esencial de derecho a la libertad de informacin, y agrega El
derecho a recibir una informacin veraz constituye un instrumento fundamental para
conocer los asuntos de relevancia pblica y que condiciona la participacin de todos
con igualdad de oportunidades en la vida nacional que establece nuestra Constitucin
en su artculo 1 inciso final puede sostenerse que el derecho a recibir informacin
o a ser informado constituye un derecho fundamental en s mismo y no slo como
un reflejo de la libertad del comunicador8.
Esta responsabilidad asociada a la libertad para emitir opiniones e informaciones
qued plasmada en las actas de la CENC, y aunque esta disposicin constitucional ha
tenido algunos cambios en ciertos aspectos, como eliminar de la norma constitucional
Vase la sentencia del Tribunal Constitucional, Rol N226, de 30 de octubre de 1995. Este
fallo analiz la constitucionalidad del proyecto de ley de libertad de opinin e informacin y ejercicio del periodismo, y ha sido analizada por el profesor Humberto Nogueira Alcal, en su obra El
derecho a la Libertad de Opinin e Informacin y sus Lmites. En este fallo - dice Nogueira - se
define que el derecho a la libertad de informacin incluye el derecho a ser informado, precisado
en los siguientes considerandos: 19) si bien en la letra de la Ley Fundamental no parece consagrado expresamente el derecho a recibir las informaciones, ste forma parte natural y se encuentra
implcito en la libertad de opinin y de informar, porque de nada sirven estas libertades si ellas
no tienen destinatarios reales; 21) el derecho establecido en el proyecto de ley para que las
personas reciban informacin, se refiere a que, proporcionadas por los medios de comunicacin,
nace el derecho. Ello no significa en ningn caso que se pueda obligar a alguna persona o a algn
medio a entregar determinadas informaciones. 22) Que el derecho que se consagra en el proyecto de ley no otorga en ninguna de sus partes una atribucin al Estado para exigir que se d una
determinada opinin, noticias o informacin sobre el acontecer nacional o internacional; 25)
la doctrina y como nuestra Constitucin Poltica reconocen la existencia de derechos, aunque no
estn consagrados en el texto constitucional, a menos que esta consagracin implique una violacin
a las normas fundamentales.
Esta ltima expresin significa que los hombres son titulares de derechos por ser tales, sin que
sea menester que se aseguren constitucionalmente para que gocen de la proteccin constitucional.
Humberto Nogueira Alcal. El Derecho a la Libertad de Opinin e Informacin y sus Lmites.
Editorial LexisNexis. Santiago. 2002, pp. 33 y 34.
236
el delito de difamacin, sus fundamentos se mantienen intactos y son, por lo tanto,

plenamente aplicables los contenidos de dichas actas para interpretar y aplicar esa norma constitucional a los delitos y abusos que puedan cometerse con los consumidores
en materia de propaganda y publicidad.
La libertad de informacin encuentra su lmite tambin, en la autodeterminacin
informativa, que, segn cierta doctrina, constituye una manifestacin del derecho a
la intimidad personal.
Cabe tener presente que el artculo 9 letra d) de la misma LDC prohbe a estas organizaciones difundir comunicaciones no meramente informativas sobre bienes o servicios,
bajo apercibimiento de ser sancionadas, en caso de infringir grave y reiteradamente esta
disposicin, de procederse a la cancelacin de su personalidad jurdica, sin perjuicio de
las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes las cometan.
4. Funcin de educar a los consumidores
para el adecuado ejercicio de sus derechos
La educacin de los consumidores es tambin uno de los fines que el art. 5 de la

LDC asigna a las AACC. El artculo 8 letra b) lo ha limitado al adecuado ejercicio
de sus derechos; con ello, ha fijado el contenido que puede tener la educacin que
corresponde a las AACC, y ha determinado que esa educacin slo se dirigir a los
consumidores.
Esta limitacin es absoluta, si, por una parte, se considera que la norma que aqu
comentamos est relacionada con el artculo 9 letra e) de la misma LDC, que dispone
que las organizaciones de que trata este prrafo en ningn caso podrn Dedicarse a
actividades distintas de las sealadas en el artculo anterior; de donde se sigue que
una Asociacin de consumidores no podra, sin contravenir esta regla, dirigir su labor
educativa a sujetos que no tengan la calidad de consumidores; y si, por otra parte, se
toma en cuenta que la LDC slo considera consumidores a los destinatarios finales
que adquieren, usan o disfrutan bienes o servicios, siempre que los hayan obtenido a
ttulo oneroso de un proveedor, mediante un contrato que sea a la vez comercial
para el proveedor, y civil para el consumidor y siempre que no se trate de actividades
previstas y reguladas en leyes especiales9.
9 El artculo 1 de la LDC dispone que, para los efectos de esa ley, se entiende por consumidores
o usuarios las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren,
utilizan, o disfrutan, como destinatarios fnales; bienes o servicios. En su artculo 2, aade que se sujetan
a las disposiciones de la LDC Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo
de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles
para el consumidor; e, inmediatamente, seala en forma taxativa otros casos que agreg la reforma
del ao 2004, en las letras b) a la f) de ese mismo artculo, de tal forma que vienen a ser excepciones
que no afectan la regla general que acabamos de indicar, pues corresponden a situaciones particula-
Artculo 8
237
En consecuencia, por regla general, cuando en los artculos 5 y 8 de la LDC

sealan que uno de los objetos de las AACC es educar a los consumidores, circunscribe
al mbito de aplicacin de esta norma a algunas personas que adquieren, usan o
disfrutan bienes o servicios, siempre que los hayan obtenido a ttulo oneroso de esos
proveedores, en un acto de carcter mixto, esto es, que sea a la vez civil para el consumidor y comercial para el proveedor, y que no se trate de actividades previstas y reguladas
en leyes especiales10. El fin educativo de las AACC debe girar, fundamentalmente, en
torno al ejercicio responsable de los derechos que la LDC reconoce al consumidor11 en
res. El artculo 2 bis dispone, a continuacin, que No obstante lo prescrito en el artculo anterior,
las normas de esta ley no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin,
construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes
especiales; salvo tres situaciones especficas en que s procede aplicar la LDC a las leyes especiales:
en las materias que esas leyes especiales no prevean; en lo relativo al procedimiento en las causas en
que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios; en el derecho a
pedir indemnizacin con este procedimiento, y En lo relativo al derecho del consumidor o usuario
para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal
correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una
obligacin contrada por los proveedores; siempre que no existan procedimientos indemnizatorios
en dichas leyes especiales.
La historia legislativa de la ley N19.955 nos da algunas luces acerca del sentido de esta disposicin: Puesta en discusin los artculos 1, 2 y 2 bis, se seal que en este punto, se trata de buscar
normas referentes que tiendan a acotar el mbito de aplicacin de la ley y se plantea la frmula de ir
enumerando letras, para determinar cules casos quedaran dentro de su mbito de aplicacin. Las letras
a) a c) se encuentran hoy vigentes en la ley. La letra d) se contempla para incluir cualquier violacin
que este orden afecte los derechos de los consumidores en materia de educacin; la letra e) se incluye
para proteger a personas de escasos recursos, que por ejemplo optan a subsidios habitacionales y en la
actualidad, en la mayora de los casos, se encuentran desamparadas y esa letra debe complementarse
con la indicacin al inciso final del artculo 58, ya aprobado, en que tambin se acota el mbito de
aplicacin de esta ley. Vase Boletn N2787-03 de la Comisin de Economa, Fomento y Desarrollo
de la Cmara de Diputados. Informe de la Comisin de Economa, Fomento y Desarrollo recado en
el proyecto que modifica la Ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores.
10 Si el dao es sufrido por alguien que no ostente dicha calidad dice Velandia, este no pierde
opcin de alegar el dao, sino que tendr que acudir a la normatividad propia del Cdigo Civil o del
Cdigo de Comercio, pues las normas de consumidor tienen su razn de ser en la descodificacin
para un grupo selecto de personas, agrupadas en el concepto de consumidor. Lo anterior quiere
decir que dentro de un grupo de personas habr algunos que podrn ser calificados como consumidores y otros, en cambio, no lo podrn ser. Por tanto, bajo un anlisis de lgica-jurdica, no en
todo negocio jurdico existe un consumidor. Consumidor es la persona que usa, desgasta, agota o
extingue el producto, es decir, quien tiene una relacin de consumo con el producto. Velandia,
Mauricio. Derecho de la Competencia y del Consumo. Ob. cit., p. 334.
11
Miguel Corchero y Ana Grande distinguen entre un concepto jurdico y un concepto

concreto de consumidor. Desde el punto de vista econmico, el consumidor es aquel sujeto que
adquiere bienes o usa servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus propias necesidades,
personales o familiares. En el campo del derecho, es tradicional distinguir entre un concepto jurdico
y un concepto material. Consumidor jurdico es el contratante que adquiere el bien, producto o ser-
238
el artculo 3 de la ley y que son, fundamentalmente: Elegir con libertad, debidamente

informado, sin ser objeto de discriminacin arbitraria; con seguridad y respeto a su
salud y al medio ambiente; obtener la reparacin y la indemnizacin que corresponda;
recibir una educacin para un consumo responsable, y, en ciertos casos, la posibilidad
de retractarse aun despus de celebrado el contrato.
Ricardo Sandoval, refirindose al fundamento de los derechos de los consumidores, seala que estos constituyen un grupo protegido por el legislador, dejando de
ser considerados, como lo hizo el Derecho Mercantil clsico, simple clientela de un
establecimiento o empresa comercial. En su opinin, la existencia de los derechos
de los consumidores se basa en que al igual que la empresa proveedora est facultada
para emplear toda clase de estrategias y mtodos lcitos destinados a promover la
colocacin de sus bienes y servicios en el mercado, el consumidor tiene derecho a ser
educado como tal para efectuar responsablemente las operaciones de consumo, sin
desventajas frente a ella12.
Estos derechos incluyendo el de recibir una educacin para un consumo responsable, coinciden con los que han ido estableciendo las directrices de la Unin Europea13.
La poltica comunitaria de proteccin e informacin de los consumidores fue un tema
principal de la cumbre de Jefes de Estado reunida en Pars en 1972, que propuso elaborar un programa concreto orientado al fortalecimiento y coordinacin de las medidas
de proteccin al consumidor. A partir de esta iniciativa, el Consejo de Europa aprob,
el 14 de abril de 1975, el Programa Preliminar de la Comunidad para una Poltica de
Proteccin y de Informacin de los Consumidores14, que recoga cinco derechos fundamentales del consumidor. Son: el Derecho a la proteccin de la salud y a la seguridad;
el Derecho a la proteccin de los intereses econmicos; el Derecho a la reparacin de los
daos; el Derecho a la informacin y a la educacin y el Derecho a la representacin15.
Este reconocimiento ha constituido la base de todos los planes de accin posteriores
en materia de consumo y ha servido de orientacin bsica en toda la legislacin adopvicio. Consumidor material es el que utiliza, usa o disfruta los bienes, producto o servicio adquirido.
El consumidor material puede o no coincidir con el jurdico. Cuando ambas cualidades coinciden
en una misma persona, no existen especiales problemas para su proteccin. En cambio, cuando no
se produce tal coincidencia, habr que estar a la legislacin especfica, por regla general, la defensa
de los consumidores opera sobre la figura del consumidor jurdico, aunque en determinadas leyes
se protege tambin al consumidor concreto. La Proteccin de los Consumidores. Ob. cit., p. 24.
12 Sandoval Lpez, Ricardo. Derecho del Consumidor, proteccin del consumidor en la ley
N19.496, de 1997 modificada por la ley N19.955, de 14 julio de 2004, y en la legislacin comparada. Editorial LexisNexis, Santiago, 2004, p. 74.
13
El inters comunitario por la defensa de los consumidores comenz a fines de la dcada

de 1960.
14 El Consejo de Europa es el mximo rgano de la Unin Europea. Vase Martnez Estay,
Jos Ignacio. Introduccin al Derecho y a las Instituciones de la Unin Europea. Pp. 33 y ss.
15
Los Derechos del Consumidor y La Transparencia del Mercado, ob. cit., pp. 20 y ss.
Artculo 8
239
tada en este campo en Europa hasta hoy. Las instituciones jurdicas comunitarias han
permeado en las legislaciones de los pases miembros de la UE, incluyendo entre ellas
la LGCU espaola, que contemplaba, en su artculo 2.1, una lista de derechos bsicos
de los consumidores y usuarios que, en esencia, se corresponden con los reconocidos
en los sucesivos planes comunitarios de proteccin del consumidor16. Nuestra LDC ha
seguido este modelo17, de un modo similar a como han hecho las leyes de nuestros pases
vecinos, como observamos, por ejemplo, en el Cdigo del Per y en la Ley venezolana
de proteccin al consumidor y al usuario18. En general, las legislaciones indoamericanas
reconocen un catlogo de derechos de los consumidores semejante a los derechos que
proclam un Presidente norteamericano en su mensaje al Congreso de su pas de 15 de
marzo de 196219; con la salvedad de que, en esa concepcin, es el gobierno, antes que
el proveedor, quien los debe garantizar, y donde juega una papel principal el sistema de
proteccin a la competencia.
5. Relacin entre el derecho del consumidor a ser educado sobre sus
derechos y el ejercicio de la libertad para elegir adecuadamente
El derecho del consumidor a recibir una educacin para el consumo responsable es

reconocido regularmente en la legislacin comparada, por ejemplo, en la brasilea20,
16
Los Derechos del Consumidor y La Transparencia del Mercado. Ob. cit., p. 34.
17
Enunciados en la ley de forma ms bien programtica, suelen ser utilizados para delimitar las
reas de actuacin de los poderes pblicos en esta materia. En Los Derechos del Consumidor y La Transparencia del Mercado. Ob. cit., p. 73.
18 El art. 6 de la LDCV enumera los derechos de los consumidores y usuarios, entre ellos, 4)
la educacin e instrumentacin sobre la adquisicin y utilizacin de bienes y servicios.
19
Estos son los derechos que enuncia este influyente mensaje del Presidente J. F. Kennedy:
1) El derecho a la seguridad;
2) El derecho a ser informado; a ser protegido frente a informacin, anuncios, rotulacin y
otras prcticas fraudulentas, dolosas, engaosas, y a que se ofrezcan los datos necesarios para estar
informado de lo que se elige;
3) El derecho a elegir; el que se le asegure, en cuanto sea posible, que le sea asequible una variedad de productos a precios competitivos; y en aquellas industrias en que la competencia no es
posible y se la ha sustituido por una regulacin administrativa, que se le asegure una variedad de
productos de calidad satisfactoria y servicios a precios razonables; y,
4) El derecho a ser odos; asegurar que los intereses del consumidor recibirn una plena y favorable consideracin en la planificacin de la poltica del gobierno y un trato rpido y favorable
en los tribunales administrativos.
20
El artculo 61 del Cdigo Brasileo de Defensa del Consumidor incluye entre los derechos
bsicos del consumidor: II) La educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, asegurando la libertad de eleccin y la igualdad en las contrataciones y III)
La informacin adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificacin
240
en la mexicana21 y en la llamada Ley Modelo para la Proteccin del Consumidor en

Amrica Latina y el Caribe 22.
Ese derecho es una suerte de correlato de esta funcin que la LDC asigna a las
AACC. Pero no es el nico, porque la misma ley reconoce a los consumidores el derecho
a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos. El artculo
3 letra a) de la LDC dice que Son derechos y deberes bsicos del consumidor: El
derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el
deber de informarse responsablemente de ellos. La letra c) del mismo artculo agrega
el derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes
y servicios; y a letra f ), el derecho a La educacin para un consumo responsable, y
el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido.
La LDC trata acerca de la necesidad que el consumidor tiene de educarse y de
disponer de la informacin pertinente para optar por un bien o un servicio, en forma
separada como derechos distintos de la libertad para elegirlo. Sin embargo, para
nosotros es evidente que la educacin adecuada para tomar decisiones de consumo y
el conocimiento sobre las caractersticas de un producto, establecidas como derecho
en las letras b) y f ) de este mismo artculo, son elementos inseparables de la eleccin
libre23.
La mayora de las legislaciones extranjeras que nuestros legisladores tomaron en
cuenta para establecer los derechos del consumidor en nuestra LDC reconocen los
derechos a la informacin y a la educacin, pero no consagran a la vez la libertad
correcta de cantidades, caractersticas, composicin, calidad y precio as como sobre los riesgos que
presenten. Sobre el origen y desarrollo de estos derechos en Brasil puede consultarse la excelente
obra del profesor Jos Carlos Maldonado de Carvalho Direito del Consumidor. Fundamentos
doctrinarios e visao jurisprudencial. Editora Lumen Juris. Ro de Janeiro. 2007.
21
El artculo 1 de la ley mexicana seala, entre los principios bsicos en las relaciones de
consumo II. La educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los productos y servicios,
que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones y III. La informacin
adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificacin correcta de cantidad,
caractersticas, composicin, calidad y precios, as como sobre los riesgos que representen.
22
La Ley Modelo para la Proteccin del Consumidor en Amrica Latina y el Caribe, conocida
tambin como Ley modelo de la IOCU, que ha sido propuesta como gua para las nuevas leyes del
consumidor de estos pases, establece un listado de derechos en el artculo 4, y seala en su letra
b) que Los consumidores tendrn derecho: a b) a la educacin para el consumo.
23 En una economa de mercado - dice Sandoval tanto la empresa como el consumidor
deben estar en condiciones de actuar en procura de la proteccin de sus propios intereses. As como
la empresa puede disponer de recursos para estudios de mercadeo y elaborar todo tipo de estrategias
lcitas para conquistar los mercados, el consumidor tiene derecho a ser educado para realizar un
consumo responsable. Sandoval Lpez, Ricardo. Las Reformas Introducidas por la ley N19.955
de 14 de julio de 2005 a la ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores.
Artculo 8
241
para elegir24, tan propia de nuestro Orden Pblico Econmico, como el primer derecho del consumidor. Sin embargo, no puede haber autonoma privada, que es la
base fundamental sobre la que se apoya la proteccin del consumidor en Chile, ni la
eleccin que hace el consumidor podra ser concebida como libre, con prescindencia del conocimiento necesario para decidir. Y es difcil imaginar que aquello pueda
ocurrir si el consumidor no dispone de una educacin suficiente para administrar esa
informacin.
En consecuencia, la libertad para elegir los bienes y servicios ofrecidos y el derecho
a una educacin adecuada y a una informacin veraz y oportuna sobre su precio, las
condiciones de contratacin y dems caractersticas relevantes estn tan estrechamente
unidos, que no se advierte la razn para establecerlos como dos derechos distintos25.
24
En efecto, si echamos una mirada a la legislacin comparada, podremos ver, en las directrices
de la CEE, el reconocimiento del derecho a la informacin, pero no la libertad para decidir, por
ejemplo, el Programa Preliminar de la Comunidad para una Poltica de Proteccin y de Informacin
de los Consumidores, del Consejo de Europa, de 14 de abril de 1975, reconoci cinco derechos
fundamentales del consumidor, que son los que han reconocido las distintas leyes europeas, entre
ellas la espaola, con su posterior influencia en los pases indoamericanos; entre esos cinco derechos
est el Derecho a la informacin y a la educacin, pero no la libertad para decidir a partir de
esa informacin y con esa educacin. El artculo 51.2 de la Constitucin espaola dice: que Los
poderes pblicos promovern la informacin y la educacin de los consumidores y usuarios y la
LGCU comienza su artculo 1 diciendo en En desarrollo del artculo 51.1 y 2 de la Constitucin,
esta Ley tiene por objeto la defensa de los consumidores y usuarios , ms adelante reconoce los
derechos del consumidor (proteccin contra los riesgos que afecten a la salud o a la seguridad,
proteccin de sus legtimos intereses econmicos y sociales, indemnizacin o reparacin de los daos o perjuicios sufridos, informacin correcta sobre los bienes y servicios, formacin y educacin
de los consumidores, audiencia en consulta, participacin en la elaboracin de las disposiciones
generales que les afecten y representacin de sus intereses a travs de las asociaciones en que se
organicen y proteccin jurdica) y dedica su captulo V a desarrollar el Derecho a la Educacin
y Formacin en Materia de Consumo, pero no reconoce la libertad del consumidor para elegir
como un derecho distinto.
El artculo 6 N2 de la ley venezolana de proteccin al consumidor y al usuario dice que son
derechos de los consumidores y usuarios: la informacin adecuada sobre los diferentes bienes y
servicios, con especificaciones de cantidad, peso, caractersticas, composicin, calidad y precios,
que les permita elegir conforme a sus deseos y necesidades.
El Cdigo Brasileo de Defensa del Consumidor, en su artculo 6 III dice que son derechos
bsicos del consumidor: La informacin adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios,
con especificacin correcta de cantidades, caractersticas, composicin, calidad y precio as como
sobre los riesgos que presenten.
Incluso la denominada ley modelo para la Proteccin del Consumidor en Amrica Latina y el
Caribe, establece en su artculo 4 letra c) que los consumidores tendrn derecho a una informacin
veraz, suficiente, clara y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, as como
tambin a sus precios, caractersticas, calidad y riesgos que eventualmente pudieren presentar.
25 Las potencias del alma la inteligencia y la voluntad por medio de las cuales se alcanza
una decisin libre, necesitan tambin de un tercer elemento, que es la ausencia de coaccin. No
242
Esta disociacin entre la libertad para elegir y el conocimiento, que entendemos como
un elemento constitutivo de esa libertad, la encontramos en la legislacin mexicana,
que, precisamente, ha sido uno de los modelos que nuestros legisladores siguieron
para redactar nuestra LDC26.
6. Funcin de estudiar y proponer medidas encaminadas a la
proteccin de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar
investigaciones en el rea del consumo
El ejercicio de esta atribucin se ha visto reflejado en la activa participacin de las

AACC en las discusiones legislativas que han conducido a las ltimas modificaciones
que ha experimentado la LDC. Merece destacarse aqu el trabajo de algunas de estas
asociaciones durante la tramitacin de la ley N20.555 27, que establece nuevas normas
dedicadas especialmente a los consumidores de servicios financieros, en materia de
garantas y de derecho de retracto, y crea el denominado Sernac Financiero.
El Informe de la Comisin de Economa, Fomento y Desarrollo recado en el
Proyecto que modifica la ley N19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio
Nacional del Consumidor. La idea matriz o fundamental de este proyecto era dotar al
Servicio Nacional del Consumidor de mayores atribuciones para requerir informacin
eficaz, as como facilitar el acceso a sta por parte del consumidor, con el propsito
de fortalecer el ejercicio efectivo de su derecho, en especial tratndose de servicios
financieros; crear una unidad financiera, con el objeto que pueda otorgar la orientacin
adecuada al consumidor, y otorgar la facultad al Director para conferir el carcter de
ministro de fe a ciertos funcionarios del servicio28.
encontramos, ni en el mensaje ni en las actas de la discusin parlamentaria, una alusin a este tercer
elemento constitutivo de la libertad para elegir.
26
La ley mexicana seala que son principios bsicos en las relaciones de consumo: La informacin adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios, con especificacin correcta de
cantidad, caractersticas, composicin, calidad y precios, as como sobre los riesgos que representen
y reconoce tambin el derecho a la educacin y divulgacin sobre el consumo adecuado de los
productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las contrataciones.
27
28
Fue publicada en el Diario Oficial el 21 de octubre de 2011.
La Comisin cont con la asistencia y colaboracin de los seores Juan Andrs Fontaine,
Ministro de Economa, Fomento y Turismo; Toms Flores, Subsecretario de Economa, Eduardo
Escalona, jefe de la Divisin Jurdica, Joanna Davidovich, jefa de gabinete del Ministro, Claudio
Ragni Vargas, jefe de gabinete del Subsecretario, Cristin Gardeweg, coordinador de asesores, Alejandro Arriagada, asesor legislativo; Jorge Atton, Subsecretario de Transportes y Telecomunicaciones,
Carolina Tagle, asesora del Subsecretario; Sylvia Siebert, asesora de la Direccin de Presupuestos
del Ministerio de Hacienda; Claudio Ortiz y doa Laura Pelayo, Gerente General y abogada del
Artculo 8
243
7. Comentarios acerca del derecho de representacin

A esta materia nos referimos al comentar el objeto de representacin que indica
el artculo 5 de la LDC.
El pertinente agregar aqu que el representante debe obrar legtimamente, y lo hace
siempre que proceda de buena fe y sin salirse de los lmites de su representacin. El
artculo 1450 del Cdigo Civil recoge este principio en estos trminos: art. 1450.
Siempre que uno de los contratantes se compromete a que por una tercera persona,
de quien no es legtimo representante, ha de darse, hacerse o no hacerse alguna cosa,
esta tercera persona no contraer obligacin alguna, sino en virtud de su ratificacin;
y si ella no ratifica, el otro contratante tendr accin de perjuicios contra el que hizo
la promesa.
Cabe hacer notar que la LDC no confiere a las AACC la representacin de sus
afiliados, sino de los derechos de sus afiliados. Aunque no lo dice, tal representacin debe circunscribirse a los derechos que la LDC reconoce al consumidor29 en el
artculo 3 de la ley y que son, fundamentalmente: Elegir con libertad, debidamente
informado, sin ser objeto de discriminacin arbitraria; con seguridad y respeto a su
salud y al medio ambiente; obtener la reparacin y la indemnizacin que corresponda;
recibir una educacin para un consumo responsable, y, en ciertos casos, la posibilidad
de retractarse aun despus de celebrado el contrato.
El mecanismo que seala la ley para que tenga lugar la representacin de los consumidores que no estn afiliados a la organizacin es el contrato de mandato. La ley no
seala las facultades que corresponden al representante que ejerce esa representacin
Comit Retail Financiero, respectivamente; Stefan Larenas, Presidente de la Organizacin de consumidores y usuarios (ODECUS), y Alejandro Puj Campos, Coordinador ODECUS Chile; Hernn
Caldern, Presidente de la Corporacin nacional de consumidores y usuarios (CONADECUS);
Hernn Somerville y Alejandro Alarcn, Presidente y Gerente General de la Asociacin de Bancos
e Instituciones Financieras, respectivamente; Gonzalo Bustos y doa Muriel Torres, abogados jefe
y asesora de la Cmara Chilena de la Construccin, respectivamente. Vase Boletn N7094-03-1
de la Cmara de Diputados. Biblioteca del Congreso Nacional.
29
Miguel Corchero y Ana Grande distinguen entre un concepto jurdico y un concepto concreto de consumidor. Desde el punto de vista econmico, el consumidor es aquel
sujeto que adquiere bienes o usa servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus propias
necesidades, personales o familiares. En el campo del derecho, es tradicional distinguir entre un
concepto jurdico y un concepto material. Consumidor jurdico es el contratante que adquiere el
bien, producto o servicio. Consumidor material es que utiliza, usa o disfruta los bienes, producto
o servicio adquirido. El consumidor material puede o no coincidir con el jurdico. Cuando ambas
cualidades coinciden en una misma persona, no existen especiales problemas para su proteccin.
En cambio, cuando no se produce tal coincidencia, habr que estar a la legislacin especfica,
por regla general, la defensa de los consumidores opera sobre la figura del consumidor jurdico,
aunque en determinadas leyes se protege tambin al consumidor concreto. La Proteccin de los
Consumidores. Ob. cit., p. 24.
244
al amparo de esta norma. Debe aplicarse aqu, a nuestro juicio, la regla general en
materia de administracin ordinaria en el mandato, que el Cdigo Civil describe en
su artculo 2132.
La letra e) fue introducida en este artculo por la ley N19.955, que estableci el
parrafo II del Ttulo IV, sobre el Procedimiento Especial para Proteccin del Inters
Colectivo o Difuso de los Consumidores.
Artculo 9
Artculo 9.- Las organizaciones de que trata este prrafo en ningn

caso podrn:
a) Desarrollar actividades lucrativas, con excepcin de aquellas necesarias
para el financiamiento o recuperacin de costos en el desarrollo y cumplimiento de actividades que les son propias;
b) Incluir como asociados a personas jurdicas que se dediquen a actividades empresariales;
c) Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones de empresas
que suministren bienes o servicios a los consumidores;
d) Realizar publicidad o difundir comunicaciones no meramente informativas sobre bienes o servicios, ni
e) Dedicarse a actividades distintas de las sealadas en el artculo anterior.
La infraccin grave y reiterada de las normas contenidas en el presente
artculo ser sancionada con la cancelacin de la personalidad jurdica de
la organizacin, por sentencia judicial, a peticin de cualquier persona, sin
perjuicio de las responsabilidades penales o civiles en que incurran quienes
las cometan.
Modificaciones: El texto del artculo 9 se encontraba en la ley N19.496. Dicho
texto fue modificado por el artculo nico N10 letras a) y b) de la ley N19.955.
Concordancias: Artculos 1, 8, 9 letra d) y 28 de la ley N19.496. Arts. 1, 2
letra b), 6 de la ley N20.169. Arts. 1 y 22 a 26 del D.L. N2.757. Arts. 21, 25 y 70
del Cdigo Penal. Art. 1562 del Cdigo Civil. Art. 19 N21 de la Constitucin.
1
246
Comentario
Sumario: 1. Las Asociaciones de Consumidores no estn amparadas por la reserva legal
de la actividad econmica. 2. Qu es actividad empresarial. 3. Qu es publicidad para
los efectos de la LDC. 4. Habilitacin para que las Asociaciones de Consumidores intervengan como parte en los juicios por competencia desleal. 5. Efectos de la infraccin grave
y reiterada al artculo 9.
1. Las Asociaciones de Consumidores no estn amparadas
por la reserva legal de la actividad econmica
El artculo 9 de la LDC prohbe a estas asociaciones desarrollar actividades

lucrativas, por regla general.
En el captulo III de la Constitucin, denominado De los Derechos y Deberes
Constitucionales se garantiza a todas las personas el derecho a desarrollar cualquiera
actividad econmica que no sea contraria a la moral, al orden pblico o a la seguridad
nacional, respetando las normas legales que la regulen2 (artculo 19 N21). Una
actividad econmica que se ejerza dentro de los lmites que impongan la moral, el
orden pblico y la seguridad nacional, y que respete las normas de naturaleza legal que
la regulen, es siempre legtima en el derecho chileno, y su desarrollo est garantizado
por la Constitucin. Es de hacer notar que la actividad protegida por esta garanta
constitucional est restringida a aquella que tenga la calidad de econmica, y para
serlo se ha entendido que la accin debe tener un objetivo de lucro, esto es la ganancia
o provecho que se saca de una cosa3.
La Corte Suprema, en un fallo de 17 de noviembre de 1997, resolvi que a las
universidades, por tratarse de entidades a las que la ley otorga el carcter de corporacin sin fines de lucro, no les corresponde invocar en su favor el derecho a desarrollar
actividades econmicas, y defini que el lucro es una condicin que debe reunir una
actividad para ser calificada como econmica. Si no hay lucro o utilidad, explica
Fermandois comentando este fallo la actividad en cuestin no es econmica y no est
amparada por la garanta constitucional contenida en el artculo 19 N214.
2 El Tribunal Constitucional ha declarado que una de las normas constitucionales que, con
mayor nitidez, contribuyen a la conformacin del denominadoorden pblico econmico, cuya
totalidad fluye de numerosas disposiciones de la Carta Fundamental y de su contexto dogmtico
y normativo, es el N21 del artculo 19 de la Constitucin, que asegura el derecho a la libertad
econmica o libre empresa. Sentencia Rol N546, de 17 de noviembre de 2006.
3 Vase Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola. Editorial Espasa - Calpe. 21
Edicin. Madrid. 1992, p. 900.
4
Fermandois V., Arturo. Derecho Constitucional Econmico. 2 Edicin Actualizada,

Ediciones Universidad Catlica de Chile, Santiago, 2001, Tomo I, p. 136. Evans De La Cuadra,
247
Artculo 9
Precisamente porque las AACC no desarrollan actividades econmicas es que la

LDC puede, como lo hace en este artculo, prohibirle ciertas actividades que son
legtimas para las entidades que ejercen ese tipo de actividades.
2. Qu es actividad empresarial
Entre los conceptos de actividad econmica y actividad empresarial existi, en el
criterio de los redactores del precepto constitucional del artculo 19 N21, una relacin de gnero y especie, siendo del gnero el concepto de actividad econmica; y as
lo hicieron constar en las actas de la Comisin Ortzar. En el acta de la sesin 388
de esta comisin, se indica que una empresa corresponde a un grupo de individuos,
y lo que se pretendi fue asegurar la actividad econmica de la persona, actuando en
forma unipersonal o asociada5.
3. Qu es publicidad para los efectos de la LDC
Lo primero que salta a la vista en la LDC en materia de regulacin de la publicidad
es que este cuerpo legal define la publicidad, y enseguida desarrolla tipos infraccionales
asociados a ese concepto legal. Su artculo 1 define Publicidad como la comunicacin
que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo
y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 286.
La LDC dedica a esta materia todo el primer prrafo de su ttulo III, con nueve
artculos, que se denomina precisamente Informacin y Publicidad, pero cuyas
normas deben entenderse en relacin con otras disposiciones en la misma ley7 que
tratan sobre el mismo asunto; tambin con otros cuerpos legales, especialmente la Ley
sobre Libertades de Opinin e Informacin y Ejercicio del Periodismo, ms conocida
como Ley de Prensa, la Ley que regula la Competencia Desleal, la Ley sobre Abusos
de Publicidad y el Cdigo Penal.
Enrique. Tratado sobre los Derechos Constitucionales, Editorial Jurdica de Chile, 2 Edicin
Actualizada, Santiago, 1999, p. 156.
5
Actas, p. 2.908.
6 El artculo 20 del CC dice Las palabras de la ley se entendern en su sentido natural y obvio,
segn el uso general de las mismas palabras; pero cuando el legislador las haya definido expresamente
para ciertas materias, se les dar en stas su significado legal.
7
Aplicamos aqu las normas generales del Cdigo Civil sobre interpretacin de la ley; el
artculo 22 dice El contexto de la ley servir para ilustrar el sentido de cada una de sus partes, de
manera que haya entre todas ellas la debida correspondencia y armona; y agrega que Los pasajes
obscuros de una ley pueden ser ilustrados por medio de otras leyes, particularmente si versan sobre
el mismo asunto.
248
La regulacin acerca de esta materia en la LDC es eminentemente infraccional y

sancionatoria, particularmente de la induccin a error o engao.
4. Habilitacin para que las Asociaciones de Consumidores
intervengan como parte en los juicios por competencia desleal
La letra d) de este artculo 9 prohbe a las AACC dedicarse a actividades distintas

de las sealadas en el artculo 8 precedente. Sin embargo, por tratarse de una regla
contendida en una ley ordinaria, es perfectamente posible que otra ley de igual jerarqua normativa asigne otras funciones a las AAC. El caso ms interesante en que se
plantea esta posibilidad es con respecto a la interpretacin de ciertas acciones que ha
establecido la ley N20.169 que Regula la Competencia Desleal.
Uno de los objetos de la ley N20.169, segn indica su artculo 1, es proteger a
competidores, consumidores y, en general, a cualquier persona afectada en sus intereses
legtimos por un acto de competencia desleal. En el artculo 2 letra b) dispone que
una conducta podr ser calificada como un acto de competencia desleal conforme a
las disposiciones de esta ley aunque resulten procedentes respecto de esa misma conducta, y ante los tribunales competentes, una o ms de las acciones reguladas en la ley
N19.496, que establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores. El artculo 6 aade que contra los actos de competencia desleal es posible ejercer,
en forma conjunta o separada, varias acciones: la primera tiene por objeto hacer cesar
el acto o su prohibicin si an no se ha puesto en prctica; la segunda es meramente
declarativa de acto de competencia desleal, si subsiste la perturbacin creada por ese
acto; la tercera tiene por objeto la remocin de los efectos producidos por el acto,
mediante la publicacin de la sentencia condenatoria o de una rectificacin a costa
del autor del ilcito u otro medio idneo; y la ltima es la accin de indemnizacin
de los perjuicios ocasionados por el acto.
El titular de estas acciones es cualquiera que resulte directa y personalmente amenazado o perjudicado en sus intereses legtimos por un acto de competencia desleal,
y tambin las asociaciones gremiales que tengan por funcin efectiva la defensa de
los intereses de agentes del mercado, en inters de sus miembros lesionados por un
acto de competencia desleal, con excepcin de la accin indemnizatoria.
Se ha discutido si hay aqu una referencia indirecta a los consumidores y a las
asociaciones de consumidores.
Como acabamos de ver, las AACC no son asociaciones gremiales, aunque se rigen
por el mismo estatuto en lo que se contradiga con las reglas que las regulan en la LDC,
entre otras razones, porque el artculo 1 de dicho estatuto define a las AAGG como
organizaciones que renen personas naturales o jurdicas con el objeto de promover
la racionalizacin, desarrollo y proteccin de las actividades que les son comunes, en
razn de su profesin, oficio o rama de la produccin o de los servicios, y de las conexas
a dichas actividades comunes; y las AACC se ocupan de los intereses de consumidores
que generalmente no forman parte de esa organizacin.
Artculo 9
249
Sin embargo, cabe observar que de la misma definicin contenida en el art. 1 del
D.L. N2.757 que acabamos de citar, se sigue que las asociaciones gremiales nunca
pueden tener por funcin efectiva la defensa de los intereses de agentes del mercado,
porque ello sera contradictorio con su naturaleza. Sobre esta base se sostiene que la
interpretacin que debe darse a la norma legal del art. 6 de la ley N20.169 debe
ser tal que esta pueda producir algn efecto, tal como lo dispone el artculo 1562
del Cdigo Civil, particularmente si, en este caso, se trata de una ley que expresa su
compatibilidad con la LDC y restringe la actuacin de estas asociaciones en materia
de competencia desleal al inters de sus miembros.
De admitirse esta teora, la Asociacin de Consumidores que ha obrado como legitimado activo en un juicio por competencia desleal y que ha obtenido una sentencia
ejecutoriada en su favor, conforme al artculo 10 de esta ley, podra despus de que el
tribunal remite los antecedentes del juicio al Fiscal Nacional Econmico obtener la
aplicacin de una multa a su demandado, si ese Fiscal lo requiere al Tribunal de Defensa
de la Libre Competencia. Segn ese mismo artculo, esta multa fluctuar entre 2 y 1.000
unidades tributarias mensuales, y se aplicar a beneficio fiscal. Para la determinacin
del monto de la multa, se considerarn, entre otras, las siguientes circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad de la conducta y
la calidad de reincidente del infractor8. Se trata, evidentemente, de una pena, y puede
conducir a que la conducta sancionada sea considerada desde una falta hasta un crimen,
segn se desprende de los artculos 21 y 25 del Cdigo Penal, y que como tal, se rige
por las reglas que en esta materia establece el artculo 70 de ese cdigo.
5. Efectos de la infraccin grave y reiterada al artculo 9
Nos hemos referido ms arriba a las responsabilidades de los representantes legales
de las Asociaciones de consumidores, que, en lo infraccional, estn reguladas en los
artculos 22 a 26 del D.L. N2.757, y en lo civil se rigen por las reglas generales.
Sin perjuicio de estas responsabilidades, el inciso final del artculo 9 de la LDC
establece la posibilidad de una sancin a la organizacin misma, que consiste en la
cancelacin de su personalidad jurdica. Sin embargo, para que proceda aplicar esta
sancin debe tratarse de una infraccin calificada, puesto que deben concurrir dos
elementos: la gravedad y la reiteracin, conceptos cuyo contenido debe determinar
el juez. No ha dicho la ley qu procedimiento especial debe seguirse en este caso, por
lo que debemos estar a las normas subsidiarias generales, y aplicar las reglas del juicio
ordinario de mayor cuanta, ante el tribunal competente que ser el juez de letras del
domicilio de la organizacin demandada.
Para la determinacin del monto de la multa agrega el artculo 10, se considerarn, entre
otras, las siguientes circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de la infraccin,
la gravedad de la conducta y la calidad de reincidente del infractor.
Artculo 10
Artculo 10.-No podrn ser integrantes del consejo directivo de una

organizacin de consumidores:
a) El que hubiere sido declarado en quiebra culpable o fraudulenta,
mientras no se alce la quiebra;
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por
delito sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena;
c) El que hubiere sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por
denuncias temerarias reiteradas.
Modificaciones: El texto del artculo 10 se encontraba en la versin original de la ley
N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo 1 N2 de la ley N20.555 que
suprimi la frase de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55.
Concordancias: Artculos 6, 9, 11 y 50 E de la ley N19.496. Art. 1 N2 de la
ley N20.555. Arts. 9 y 10 del D.L. N2.757.
Comentario
Sumario: 1. Origen de la norma en su texto actual. 2. Administracin de las Asociaciones de Consumidores. 3. Anlisis de las prohibiciones para integrar el consejo directivo. 4.
Reglas especiales en casos de denuncia temeraria.
1. Origen de la norma en su texto actual
El texto del artculo 10 se encontraba en la versin original de la ley N19.496 y
fue modificado recientemente, por el artculo 1 N2 de la ley N20.555 que suprimi
la frase de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55.
1
251
Artculo 10
2. Administracin de las Asociaciones de Consumidores

Por disposicin del artculo 6 de esta misma ley, la administracin y la direccin
de las AACC se rige por las normas del D.L. N2.757, sobre Asociaciones Gremiales.
El artculo 9 de este decreto ley dispone que esas organizaciones son administradas
por un directorio, sin perjuicio de lo que dispongan sus estatutos sobre otros rganos
de administracin.El presidente del directorio, lo es tambin de la asociacin y tiene
su representacin judicial y extrajudicial. El artculo 10 del mismo D.L. complementa
esos otros dos artculos y dispone que para ser director de una asociacin gremial, se
requiere ser chileno2; mayor de 18 aos de edad; saber leer y escribir; no haber sido
condenado por crimen o simple delito, y no estar afecto a las inhabilidades o incompatibilidades que establezcan la Constitucin Poltica o las leyes.
3. Anlisis de las prohibiciones
para integrar el consejo directivo
Es en este marco normativo que deben entenderse las restricciones para participar
en cargos directivos de una Asociacin de consumidores que introducen las letras a) y
b) del artculo 10 de la LDC, que persiguen garantizar la probidad de quienes deben
administrarlas.
4. Reglas especiales en casos de denuncia temeraria
En el mismo sentido se debe comprender la restriccin que impone la letra c) al
que ha sido sancionado como reincidente de denuncia temeraria o por denuncias
temerarias reiteradas, materia a la que nos hemos referido ms arriba.
Sin embargo, podrn ser directores los extranjeros siempre que sus cnyuges sean chilenos, o
sean residentes por ms de cinco aos en el pas o tengan la calidad de representantes legales de una
entidad, afiliada a la organizacin, que tenga a lo menos tres aos de funcionamiento en Chile.
Artculo 11
Artculo 11.-Tampoco podrn ser integrantes del consejo directivo de una

organizacin de consumidores quienes ejerzan cargos de eleccin popular
ni los consejeros regionales.
Los directivos de una organizacin de consumidores que sean a la vez
dueos, accionistas propietarios de ms de un 10% del inters social,
directivos o ejecutivos de empresas o sociedades que tengan por objeto
la produccin, distribucin o comercializacin de bienes o prestacin de
servicios a consumidores, debern abstenerse de intervenir en la adopcin
de acuerdos relativos a materias en que tengan inters comprometido en su
condicin de propietarios o ejecutivos de dichas empresas. La contravencin
a esta prohibicin ser sancionada con la prdida del cargo directivo en la
organizacin de consumidores, sin perjuicio de las eventuales responsabilidades penales o civiles que se configuren.
Los directores respondern personal y solidariamente por las multas y
sanciones que se apliquen a la asociacin por actuaciones calificadas por el
juez como temerarias, cuando stas hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo
de la asamblea.
Modificaciones: El texto del artculo 10 se encontraba en la versin original de la ley
N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo 1 N2 de la ley N20.555 que
suprimi la frase de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55.
El texto del artculo 11se encontraba en la versin original de la ley N19.496. Dicho
texto fue modificado por el artculo nico N11 de la ley N19.955 que le agreg un
inciso tercero.
253
Artculo 11
Concordancias: Artculos 5, 7 y 10 de la ley N19.496. Art. nico N11 de la

ley N19.955.
Comentario
Sumario: 1. Origen de la norma en su texto actual. 2. Justificacin de estas incompatibilidades para integrar el consejo directivo. 3. Responsabilidades especiales en casos de
denuncia temeraria.
1. Origen de la norma en su texto actual
El texto del artculo 11 se encontraba en la versin original de la ley N19.496.
El artculo nico N11 de la ley N19.955 le agreg su inciso tercero.
2. Justificacin de estas incompatibilidades
para integrar el consejo directivo
Esta disposicin establece varias restricciones para participar en cargos directivos

de una Asociacin de Consumidores, que, como hemos explicado ms arriba, son
legtimas precisamente porque estas organizaciones no desarrollan actividades lucrativas
ni pueden intervenir en actividades empresariales.
Esta norma establece varias restricciones para participar en cargos directivos de una
Asociacin de consumidores, que, como hemos explicado ms arriba, son legtimas
precisamente porque estas organizaciones no desarrollan actividades lucrativas ni
pueden intervenir en actividades empresariales. Lo que se busca aqu no es garantizar
la probidad y la seriedad de los administradores de estas organizaciones, objetivo que
se propone el artculo 10 precedente, sino la independencia de todo otro inters,
en la misma lnea que el artculo 5, pero con una orientacin ms directa al plano
ecnomico, mediante un tipo penal especial.
3. Responsabilidades especiales en casos de denuncia temeraria
Conviene observar que la responsabilidad solidaria que el artculo 11 de la LDC
impone en forma personal a los directores de estas organizaciones, surge siempre que se
de el supuesto que la misma norma ha previsto, esto es, las actuaciones calificadas por
el juez como temerarias hayan sido ejecutadas sin previo acuerdo de la asamblea.
Artculo 11 bis
Artculo 11 bis.- Crase un Fondo Concursable, destinado al financiamiento de iniciativas que las Asociaciones de Consumidores constituidas
segn lo dispuesto en la presente ley desarrollen en el cumplimiento de sus
objetivos, con exclusin de las actividades a que se refieren las letras d) y
e) del artculo 8.
Dicho Fondo estar compuesto por los aportes que cada ao se contemplen en el presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor y por las
donaciones que realicen para dicho efecto organizaciones sin fines de lucro
nacionales o internacionales.
Un reglamento establecer la constitucin y composicin del Consejo
de Administracin del Fondo, preservando la autonoma de las Asociaciones
de Consumidores y de la gestin del Fondo.
Modificaciones: El texto del artculo 11 bis no se encontraba en la versin original
de la ley N19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo nico N12 de la ley
N19.955.
Concordancias: Artculos 5, 6, 7, 8, 9, 10 y 11 LPC.
Comentario
La crtica que se la ha hecho por parte de las AACC es que los fondos que proceden de estos concursos tiene una finalidad de expresamente excluye su uso para
representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en defensa
de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato, y para representar
Artculo 11 bis
255
tanto el inters individual, como el inters colectivo y difuso de los consumidores ante
las autoridades jurisdiccionales o administrativas, mediante el ejercicio de las acciones
y recursos que procedan.
El fondo a que alude este artculo funciona en base a un sistema de concursos
pblicos y convenios de ejecucin de proyectos, que son convocados y celebrados por
un organismo denominado Consejo de Administracin del Fondo. El Reglamento
que menciona el inciso final y que regula estas materias est contenido en el decreto
supremo N37, de 13 de enero de 2005, del Ministerio de Economa.
Prrafo 3
Obligaciones del proveedor

Artculo 12
Marcelo Nasser Olea1
Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a

respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se
hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestacin del servicio.
Concordancias: Artculos 3 letras a) b) y e) y 23 LPC.
Comentario
Sumario: 1. La intangibilidad de las convenciones y la intangibilidad de la oferta en
la ley N19.496. 2. Oferta o declaracin unilateral de voluntad? 3. Legalidad de las
limitaciones autoimpuestas por el proveedor. 4. Conclusin.
1. La intangibilidad de las convenciones
y la intangibilidad de la oferta en la ley N19.496
El presente artculo encuentra su origen en el artculo 6 del mensaje del Ejecutivo
de 19912. La norma, como se analizar en adelante, comprende dos supuestos bsicos
que pueden identificarse como las obligaciones ms fundamentales de todo proveedor
de bienes y servicios.
El primer supuesto implica que el proveedor debe respetar los trminos, condiciones y
modalidades conforme las que hubiere convenido con el consumidor la entrega del bien
1
Profesor de Derecho Civil y Romano, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias

Jurdicas y Sociales Universidad de los Andes. Magster, Universidad de los Andes. Doctor, Universidad de los Andes.
2
Mensaje de S.E. el Presidente de la Repblica con el que inicia un Proyecto de Ley que establece Derechos de los Consumidores. Fecha 21 de agosto de 1991, Sesin 32, Legislatura 322,
en Historia de la Ley, pp. 9 s. (disponible en www.bcn.cl).
258
o la prestacin del servicio. Como puede anticiparse, este supuesto no acarrea demasiados problemas, pues constituye una manifestacin especial de la regla contenida en el
art. 1545 del Cdigo Civil (pacta sunt servanda) llamada, comnmente, intangibilidad
de los contratos3. En ese sentido, los proveedores (art. 2 N2 LPDC) deben siempre
honrar las convenciones4 celebradas con sus consumidores (art. 2 N1 LPDC) tanto
en lo relativo a sus trminos, como a sus condiciones y modalidades5.
La regla descrita implica que los proveedores no slo deben honrar lo pactado en
el contrato que da origen a la relacin de consumo sino que, eventualmente, quedan
obligados de la misma forma en todas las sucesivas modificaciones y dems convenciones modificatorias de la realidad contractual primigenia6.
Desde ese punto de vista, el artculo 12 funda la mayora de las acciones legales
contra proveedores, precisamente por contener una prohibicin genrica de apartarse
de lo pactado segn la buena fe contractual7.
3 Sobre la intangibilidad de los contratos vase, por todos, Lpez Santa-Mara, Jorge,
Los Contratos, 5 edicin actualizada por Fabin Elorriaga, AbeledoPerrot, Santiago 2010,
pp.235 ss.
4
Sobre contrato y convencin, vase Carvajal, Patricio, Arts. 1437 y 1438 del Cdigo Civil.
Contrato y convencin como sinnimos en materia de fuentes de las obligaciones, en Revista
Chilena de Derecho, vol. 34 N2 (2007), pp. 289-302.
5
La agregacin de este artculo en la LPDC fue discutida durante el trmite legislativo debido
a que un Diputado (Sr. Recondo) le pareci que bastaba lo prescrito por el art. 1545 del CC. Sobre
esto vase Informe de la Comisin de Economa de la Cmara, en Historia de la Ley, p. 39.
6 La Corte Suprema al acoger un recurso de queja (8 de julio de 2010) rol 8044-2009
seal: la alteracin unilateral del valor del contrato motivada en el mentado oficio N70, que
data del 12 de enero de 1990, y la mantencin de ese incremento, constituye una infraccin a lo
dispuesto en los artculos 12 y 23 de la ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores al apartarse la denunciada de su obligacin de respetar los trminos, condiciones
y modalidades conforme a las cuales se ofreci o convino la entrega del bien y prestacin del
servicio, causando menoscabo a la consumidora, transgresin que habilita para sancionar; La
Corte de Apelaciones de Santiago (18 de octubre de 2007) rol N4.877-2007 ha sealado
que se infringe el artculo 12 (entre otros) si la denunciada se ha negado a cubrir con la garanta
o servicio de post venta los desperfectos experimentados por el vehculo () razn por la que se
la condena al pago de una multa equivalente a 20 Unidades Tributarias Mensuales, con costas.
Tambin Corte de Apelaciones de Santiago (1 de octubre de 2007) rol N4.413-2007.
Al desconocer las condiciones del contrato de crdito vigentes anteriores a la proposicin de las
modificaciones que se le notificaran a la consumidora el 30 de septiembre de 2006, () tambin
se infringi el principio de la buena fe contractual contenido en el artculo 1546 del mismo
Cdigo, agravado esto ltimo al tratar de darle carcter de contrato a una simple notificacin y
efectuar cargos y cobros antes de que estuviese firmado el contrato propuesto.
7
Para la ampliacin de los derechos contractualmente adquiridos por el consumidor de servicios

financieros vanse los artculos 3 inciso 2, letra b, 17 A, 17 B inciso final y, muy especialmente,
el art. 17 D inciso 2, todos agregados por la ley N20.555 (Publ. D.O. 5 de diciembre de 2011).
Para la vigencia de esta ley, vase su artculo 7 transitorio.
Artculo 12
259
Sin embargo, el artculo 12 tiene una vertiente nueva, modificatoria del ordenamiento privado comn ya que, como se aprecia, confiere fuerza obligatoria a la mera
oferta dirigida por el proveedor a todo quien califique como consumidor8. En este
sentido, resulta til recordar que la ampliacin del concepto de consumidor por obra del
denominado Estatuto PYME implica que ingresan a este rgimen de intangibilidad
de la oferta, en calidad de consumidores, no solo aquellos descritos por el artculo 2
de la LPDC sino una serie de micro y pequeas empresas9.
En lo medular, el artculo 12 establece que el proveedor debe respetar los trminos y condiciones conforme a las cuales se hubiere ofrecido a los consumidores la
entrega del bien o la prestacin de un servicio. Con ello, se manifiesta una especie de
intangibilidad de la oferta que obliga al proveedor a ceirse siempre a los trminos,
modalidades y condiciones en las que ha ofrecido sus bienes o servicios10. La oferta
se hace, por ello, irrevocable11.
Evidentemente, la ley se refiere a toda clase de ofertas incluidas aquellas ofertas
indeterminadas, vale decir a aquellas realizadas al pblico en general por medio de
avisos, catlogos, etc.12 Segn se suele repetir, en Chile las ofertas indeterminadas
efectuadas por los comerciantes no son obligatorias para stos (art. 105 inc. 1 CCom)
Ms an, cuando un comerciante dirige una oferta a una persona determinada, sta
igualmente lleva implcita dos condiciones negativas: la primera, que la cosa no ha
sido enajenada al tiempo de la demanda, y la segunda, que lo ofrecido no hubiese
sufrido alteracin en su precio. Adicionalmente, la oferta de esta clase lleva aneja la
condicin positiva de que los bienes ofrecidos existan en el domicilio del oferente
(art. 105 i 2 CCom)13.
8 Vase Corral Talciani, Hernn, Contratos y daos por incumplimiento, AbeledoPerrot,
9
Para la calidad de consumidor que se confiere a ciertas empresas, vase ley N20.416 (Publ.
D.O. 3 de febrero de 2010) art. 9.
10
Sobre la invitacin a comprar o invitation to purchase y sus requisitos en el Derecho

Europeo vase AA.VV., Cases, materials and text on Consumer Law (Micklitz, Stuyck y Terryn Edits.),
Hart, Oxford, 2010, pp. 128 ss.
11 Para la diferencia entre la oferta los tratos preliminares, fundamentalmente porque no hay
en los tratos preliminares una visin global del contrato la que por cierto no puede faltar nunca en
una oferta, vase Barrientos Zamorano, Marcelo, Daos y deberes en las tratativas preliminares
de un contrato, LegalPublishing, Santiago, p. 32.
12
Sobre ofertas indeterminadas vase, con abundante bibliografa, de la Maza, Gazmuri,

igo, Ofertas sujetas a reserva: A propsito de los trminos y condiciones en los contratos celebrados
por medios electrnicos, en Revista de Derecho (Valdivia) vol. 22, N2 (2009) pp. 80 s.
13
Para una reflexin sobre la naturaleza de la oferta en los el derecho comunitario europeo (con
recurso a los principios de Lando, Unidtroit y el Acquis) vase Grynbaum, Luc, Pre-contractual
information duties: the forseeable failure of full harmonisation, en Perspectives for European Consumer Law (Schulte-Nlke y Tich editores), European Lae Publishers, Munich, 2010, p. 9.
260
Con la aparicin del artculo 12 de la LPDC, las reglas centenarias que gobiernan
la oferta sufren un giro. En efecto, en las relaciones de consumo la oferta al pblico
no es simple avisaje carente de fuerza obligatoria pues, como apuntan Momberg y
Varas14, existe una presuncin de seriedad de la oferta. Vale decir, todo proveedor por
el solo hecho de serlo, manifiesta una intencin de obligarse15. En efecto, el hecho
de desarrollar profesional y habitualmente actividades de produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin
de servicios a consumidores, por las que se cobra un precio a consumidores conlleva
oferta seria, completa y obligatoria16.
De este modo, la oferta del proveedor, hecha a un consumidor o a un grupo de
consumidores, es irrevocable por voluntad unilateral del proveedor y, por la misma
razn, ste deber respetar los trminos y condiciones que ha declarado en dicha oferta. Una vez que un consumidor manifieste su voluntad de obligarse en los trminos
planteados por el proveedor, este ltimo no podr negar injustificadamente la venta o
la prestacin de servicios sin incurrir en un incumplimiento legal (art. 13 LPDC).
Pensamos que la aceptacin del consumidor opera retroactivamente17, entendindose que el consentimiento se ha prestado al momento de la oferta, por lo que las
consecuencias del incumplimiento son ciertamente contractuales18. Lo anterior se
encuentra reforzado por lo dispuesto por el artculo 1 N4 de la LPDC que entiende
incorporadas al contrato las condiciones objetivas de la publicidad, descritas en los
artculos 28 y siguientes de la LPDC.
14 Momberg, Rodrigo y Varas, Juan Andrs, La oferta en Chile: un ordenamiento, tres

regmenes, en Cuadernos de Anlisis Coleccin Derecho Privado Universidad Diego Portales, vol.
III, pp. 67 s.
15
La jurisprudencia francesa ha determinado que un taxista manifiesta su oferta desde que se

estaciona en un lugar habilitado para tomar pasajeros en tanto que el consumidor acepta la oferta
desde que abre la puerta [Ms. Jean Jacques X v. Socit des Autoplaces (Cass. Civ 1e, 2 de diciembre
de 1969)] comentado en AA.VV, Cases, materials and text on Consumer Law cit. pp. 204 s.
16
De alguna manera invierte esta regla la Corte de Apelaciones de Valparaso (8 de

noviembre de 2004) rol 14.143-2003: Que no se ha acreditado en el proceso que la empresa
denunciada le haya ofrecido ni prometido al denunciante Sr. Nicols dejarle instalados y en funcionamiento en su residencia, en un plazo determinado, los servicios de telefona, cable e internet, por
lo que, atendidos los hechos que se dan por probados en el considerando precedente, no es posible
tener por configurada en autos una infraccin a lo dispuesto en el art. 12 de la ley N19.496.
17
Para la retroactividad del consentimiento en fuentes unilaterales de obligaciones vase PeiArvalo, Daniel, La declaracin unilateral de voluntad como fuente de obligaciones
en RDJ XCVI N2 (1999) pp. 93 ss.
ailillo
18
Por ejemplo el caso de una persona que fue notificada de que haba ganado 250.000 francos
y que al tiempo de exigir el pago no recibi el dinero [Fonviellev. France DirectService (Cass. Civ.
2e, 11 febrero de 1998)] cuyo texto se recoge en AA.VV, Cases, materials and text on Consumer
Law cit., p. 174.
261
Artculo 12
Por ltimo, y en virtud del principio de especialidad de la LPDC, el resto de las

ofertas en que participen individuos que no califiquen mutuamente como proveedores
y consumidores, seguirn la suerte del artculo 105 del CCom o, en su caso, de la Convencin de Viena sobre Compraventa Internacional. Como es obvio, esta intangibilidad
de la oferta excluye las causas sobrevinientes que excedan de la voluntad del deudor19.
2. Oferta o declaracin unilateral de voluntad?
Resulta dudoso si el hecho de ofrecer a consumidores productos o servicios determinados acarree una verdadera declaracin unilateral de voluntad con naturaleza obligatoria20, como aparentemente lo ha entendido parte de la doctrina21. As, Ana Mara
Hbner, refirindose a la responsabilidad del proveedor, la obligacin de indemnizar y
de pagar multa tiene su origen en la oferta o declaracin unilateral previamente formulada
por el proveedor22. Segn se sabe, la declaracin unilateral de voluntad se caracteriza
por desentenderse de la voluntad del tercero pues, como sostiene Peiailillo, no
requiere de otra parte; la obligacin nace sin esperar la presencia de otra parte. Por
el contrario, en el caso de la oferta del artculo 12 (y veremos que sucede igual cosa
en el artculo 13 y en general en toda la legislacin de consumo) esta ausencia no se
produce, pues la norma precisamente exige que la oferta sea hecha al consumidor.
La cuestin, con todo, aunque relevante en trminos tericos, no tiene demasiada
importancia pues, sea que considersemos oferta o declaracin unilateral, el proveedor
est igualmente constreido a respetar los trminos, modalidades y condiciones de
su oferta, vale decir, para ambos supuestos la oferta es igualmente irrevocable. Ms
an, adems de la irrevocabilidad, ambos casos tambin presentan retroactividad en
19 As, la Corte de Apelaciones de Concepcin (18 de abril de 2011) rol 81-2011 consider que no hay violacin a lo dispuesto en el artculo 12 por la negativa de entrega de dos trajes
tras los saqueos ocurridos en la comuna de San Pedro de La Paz como consecuencia del terremoto
y maremoto que afect a esa zona en 2010: la denuncia interpuesta y la demanda civil planteada,
debern ser desechadas, tal cual se dir en lo resolutivo de esta sentencia, en atencin a la ocurrencia
de un caso fortuito que hace imposible al proveedor cumplir con su obligacin de hacer entrega
de la prendas de vestir; sin existir responsabilidad de su parte, no procediendo, en consecuencia,
indemnizacin alguna.
20
Sobre la declaracin unilateral de voluntad en general, vase Peiailillo Arvalo, Daniel,

La declaracin unilateral de voluntad como fuente de obligaciones cit. pp. 92 ss. Nos parece que
el recurso a la stipulatio romana para explicar esta fuente de obligacin es dudoso.
21 Hbner Guzmn, Ana Mara, Derecho de la contratacin en la Ley de Proteccin al
Consumidor, en Derecho del Consumo y Proteccin al Consumidor, Cuadernos de Extensin N3
(1999), Universidad de los Andes, Santiago, p. 134. Asimismo, vase lo sealado al respecto en
AA.VV., Cases, materials and texton Consumer Law cit., pp. 174 ss.
22
Hbner Guzmn, Ana Mara cit., pp. 174 ss.
262
la formacin del consentimiento, manifestada en que la aceptacin del consumidor

se entiende hecha al momento de emitirse la declaracin u oferta, de manera tal que
para ambos supuestos el rgimen de incumplimiento del proveedor frente a un determinado consumidor o grupo de consumidores sigue la suerte de la responsabilidad
contractual y no exclusivamente la responsabilidad legal.
Por ello, no concordamos con Corral quien sostiene que la sancin no es la obligatoriedad sino slo la multa23, pues la retroactividad de la aceptacin deja a salvo la
accin de cumplimiento acumulada a la accin infraccional24. Por otra parte, no hay
razn para entender que el artculo 12 impida el ejercicio del derecho irrenunciable
de todo consumidor a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los
daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contradas por el proveedor (art. 3 e)25.
3. Legalidad de las limitaciones autoimpuestas por el proveedor
Muchas veces un proveedor vara su oferta o las condiciones de sta, ya sea porque
circunstancias externas lo obligan, como cuando aumenta los precios o limita los
plazos, o bien porque simplemente lo desea. La cuestin consiste en averiguar si estas
mutaciones (unilaterales) son consistentes con la obligacin del artculo 12.
En primer trmino, resulta ntido que el artculo 12 permite al proveedor limitar
la oferta, sus trminos y modalidades. En efecto, la ley no slo no prohbe que el proveedor introduzca condiciones, modalidades y trminos en su oferta sino que supone
ese supuesto al regular expresamente las modalidades y condiciones. El legislador no
condena al proveedor a una excesiva onerosidad manifestada en el deber de mantener
sus ofertas por siempre, y bajo toda circunstancia26. Del mismo modo, cabe recordar
que la propia LPDC ha considerado limitaciones para las promociones y ofertas
23
Corral Talciani, Hernn, Contratos cit., p. 56.
24
Corte de Apelaciones de Concepcin (29 de noviembre de 2010) rol 373-2010: Lo

que ocurre es que la ley permite acumular al proceso infraccional una cuestin de naturaleza civil,
lo que obedece a la existencia de un mismo hecho con repercusiones en sectores del ordenamiento
jurdico diferentes.
25
Hbner, Guzmn, Ana Mara, cit., p. 128 seala que no surge la obligacin de contratar
sino que solo la de reparar por equivalencia los daos materiales y morales, precisamente en virtud
del derecho a la reparacin que establece el art. 3. Pensamos, sin embargo, que la accin de cumplimiento propia de todos los contratos bilaterales queda siempre a salvo.
26
La Corte de Apelaciones de Santiago (11 de marzo de 2009) rol 10.629-2008 razon:

no resulta razonable exigir a una compaa por cable que mantenga inalterable en el tiempo la
parrilla o programacin, desde que el desarrollo de su negocio debe considerar naturalmente distintas
variables para su natural crecimiento, el cual, como es obvio, se vera dificultado si se interpretara
el contrato que la liga con sus clientes de un modo que implique impedirle modificar la oferta de
Artculo 12
263
(art. 35), por lo que no hay razones para pensar que la manifestacin del proveedor
de ofrecer bienes o servicios fuera de esos casos especiales pueda ser ilimitada.
Por el contrario, lo que la norma establece es que el proveedor debe respetar las
condiciones, trminos y modalidades de su oferta, con lo que expresamente permite
que el proveedor introduzca toda clase de limitaciones de stock27, plazos mximos
de duracin28, como tambin condiciones, en la medida que no comporten por si
mismas una o ms clusulas abusivas o una publicidad engaosa29.
Del mismo modo, y como consecuencia de lo anterior, el artculo 13 de la LPDC
que prohbe negar injustificadamente una venta o prestacin de servicios comprendidos
en los giros del proveedor en las condiciones ofrecidas, permite, contrario sensu, que
el proveedor pueda excusarse de contratar, haya o no haya habido oferta, por causas
que sean justificadas30.
Sin embargo, cuando el proveedor no ha introducido condiciones o modalidades
especiales en la oferta, y un consumidor manifiesta su voluntad de obligarse en los
trminos ofrecidos, tanto la intangibilidad como la retroactividad en la formacin del
consentimiento fuerzan interpretar a favor del consumidor, no pudiendo el proveedor,
sin causa justificada, negarse a la contratacin sin infraccin de ley y de contrato31.
canales, tanto ms, si los usuarios siempre tienen la facultad de desafiliarse del servicio. El recurso
de queja fue rechazado por la Corte Suprema (18 de mayo de 2009) rol 1672-2009.
27
La Corte de Apelaciones de Concepcin (8 de noviembre de 2011) rol 486-2011

revoca el fallo de primera instancia y establece que no hay negativa injustificada (ni publicidad
engaosa) si es que el vehculo que las querellantes vieron en el escaparate era la versin denominada
Limited y no la versin Sport por la que preguntaron y que se les advirti que el modelo Sport
que tiene un precio de $ 13.490.000 no estaba en existencia en ese momento.
28
La Corte de Apelaciones de Concepcin en (16 de junio de 2008) rol 1215-2006

seala que el proveedor infringe el artculo 12 ya que la demandada Gas Sur S.A., al no fijar un
lmite temporal del trmino de la oferta no poda con posterioridad indicar unilateralmente, como
lo sostiene al contestar la demanda que su vigencia era transcurrido un ao desde la celebracin del
contrato y, luego, efectuar los cobros por el servicio proporcionado a precios habituales, desconociendo la oferta inicial y las condiciones pactadas en el contrato que es ley para los contratantes.
No da lugar a la denuncia la Corte de Apelaciones de Coyhaique (16 de agosto de 2010) rol
24-2010 en un caso que la denunciada acredit que la promocin haba expirado.
29 La Corte de Apelaciones de Santiago (16 de septiembre de 2010) rol 2025-2010 estableci, en este sentido: Que en tales condiciones el rechazo del referido crdito por la institucin
bancaria, luego de evaluar las circunstancias especficas del crdito, no infringe lo dispuesto por
los artculos 12 y 23 de la Ley del Consumidor, toda vez que nicamente se trataba de un crdito
preaprobado sujeto a condiciones de aprobacin.
30 En un fallo dividido, la Corte de Apelaciones de Talca (14 de diciembre de 2011)
rol 989-2011, consider justificado postergar un vuelo con destino a Madrid por ms de 6 horas
para reparar el tren de aterrizaje, pero establece que no notificar a los pasajeros de dicha reparacin
constituye una infraccin al artculo 12 LPDC.
31
Corte de Apelaciones de Concepcin en (16 de junio de 2008) rol 1215-2006.
264
4. Conclusin
Ambas variantes del artculo 12 comportan una regulacin especfica de la relacin
de consumo, tanto en la convencin como en la oferta, cuya infraccin por parte del
proveedor debe seguir el rgimen de responsabilidad ex contractu. No slo la intangibilidad sino que tambin la retroactividad de la aceptacin son fundamentales para
comprender que es el rgimen contractual el que debe prevalecer en las relaciones de
consumo que impliquen oferta y aceptacin32. El proveedor puede limitar la oferta
conforme lo estime conveniente, y sin que tales limitaciones comporten publicidad
engaosa o clusulas abusivas.
32
En su anlisis del entonces rgimen espaol de proteccin al consumidor, Cavanillas

Mgica, Santiago, Responsabilidad civil y proteccin del consumidor, Facultad de Derecho Palma de
Mallorca, Mallorca, 1985, cataloga el rgimen de proteccin al consumidor como extracontractual,
porque el inters est presente en el consumidor que adquiere como en cualquier otro adquirente.
Naturalmente no compartimos esa visin.
Artculo 12 A
Ruperto Pinochet Olave1
Artculo 12 A.- En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en

aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos
o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, el consentimiento no
se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso
claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo y
la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
La sola visita del sitio de internet en el cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a menos
que haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el
proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar
confirmacin escrita del mismo. Esta podr ser enviada por va electrnica o
por cualquier medio de comunicacin que garantice el debido y oportuno
conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
Modificaciones: El artculo 12A no se encontraba en el texto original de la ley N19.496.
Dicho texto fue incorporado por el artculo nico N5 de la ley N19.955.
Concordancias: Artculo 3 bis letra b) LPC.
Comentario
El inciso 1 del artculo 12 A, se aplica mbito de vigencia material a los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en que se aceptare una oferta
Profesor de Derecho Civil de la Universidad de Talca. Licenciado en Ciencias Jurdicas y

Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho Civil, Universidad de Barcelona, Espaa.
266
realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a

distancia. Ambas hiptesis consideran, en principio, un contrato ya celebrado o perfeccionado. As expresa, los contratos celebrados por medios electrnicos y en los que
se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma
de comunicacin a distancia.
Tambin en este caso debemos resolver la relacin existente entre los contratos
electrnicos y los contratos a distancia. Para ello nos remitimos a lo dicho en el comentario del artculo 3 bis y a los trabajos de mi autora en que se ha estudiado con cierto
grado de profundidad el punto. Sin embargo, debemos enunciar las ideas principales.
En primer trmino, la equvoca asimilacin que se hace de los contratos electrnicos
y los realizados a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, pues segn hemos explicado latamente el contrato electrnico no
es necesariamente un contrato que pueda exclusivamente perfeccionarse a distancia,
tambin puede celebrarse entre presentes, ms an si de considera que la mayora de
la doctrina estima que aquellos contratos celebrados por medios electrnicos en procesos comunicacionales ininterrumpidos deben considerarse como celebrados entre
presentes, para la aplicacin de las reglas de formacin del consentimiento.2
En segundo trmino, advertir, como hemos hecho frecuentemente que consideramos que no puede estimarse que los contratos electrnicos constituyan una nueva
realidad negocial, que justifique por s sola la creacin de una categora contractual
nueva. As el medio de almacenamiento de un contrato o la forma de transmisin del
mismo en este caso el electrnico- no es suficiente argumento para estimar que ha
nacido una realidad contractual diversa. Si as fuera, en su oportunidad debiramos
haber hablado de contratos telegrficos o contratos telefnicos. Hemos explicado
que la utilidad del trmino se justifica por su carcter funcional, en cuanto ayuda a
aludir a una realidad hasta hace pocos aos extraordinario, pero que de seguro, se convertir, en pocos aos ms en la realidad de ms ordinaria ocurrencia. En tal momento
no tendr sentido hablar de contratos electrnicos sino, como lo que corresponde:
nicamente de contratos.
Volviendo al anlisis del inc. 1 del artculo 12 A, en cuanto afirma que el consentimiento no se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso
claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo, se trata de una
exigencia de entrega unilateral de informacin y adems de forma comprensible e
inequvoca, lo que nos lleva indefectiblemente al derecho de informacin como uno de
los derechos bsicos del consumidor, tratado tambin como uno de los cuatro pilares
esenciales del Derecho del consumo, y a la evolucin que ha experimentado el derecho
a la informacin contractual desde la regulacin de la teora clsica del contrato hasta
nuestros tiempos en el Derecho del consumidor.
2
Pinochet Olave, Ruperto, Derecho Civil y Nuevas Tecnologas, Santiago, Editorial LexisNexis
de Chile, 2007, p. 200 y siguientes.
Artculo 12 A
267
En tal plan de anlisis del inciso antes aludido podemos afirmar que la existencia
del derecho del consumidor a ser informado adecuadamente y en forma previa a la
celebracin del contrato, recibe su fundamento en diversas consideraciones generales
de la teora del contrato. En primer lugar debemos considerarla como una exigencia
de buena fe artculo 1546 del Cdigo Civil reclamable tambin en la fase previa
de la celebracin del contrato,3 tiempo en el que se forma el consentimiento que
debe proceder de voluntades serias e informadas lealmente por cada contraparte
del contrato.4 Sabido es que nuestro Cdigo Civil en el artculo 1546 se refiere
exclusivamente a que los contratos deben ejecutarse de buena fe, pero tambin
lo es el hecho de que la doctrina nacional es pacfica en entender que dicha disposicin debe interpretarse extensivamente, entendiendo que la exigencia de buena
fe contractual debe acompaar todo el iter contractual, entre otras razones, porque
la buena fe es un principio general del ordenamiento jurdico, exigible en todas las
relaciones jurdicas.
Por otra parte la exigencia de informacin precontractual puede tambin explicarse
en la facultad que asiste a todo contratante de conocer los elementos esenciales del
contrato, para de esa manera poder obligarse con pleno conocimiento de los efectos
jurdicos que producir su declaracin de voluntad, todo lo anterior como elemento
fundamental de validez de los contratos.5 El perjuicio a todo contratante causado por su
falta de informacin podr generar, de acuerdo a la teora general del negocio jurdico,
la nulidad del mismo ya sea por dolo o por error, salvo que el dao experimentado por
uno de los contratantes pueda explicarse exclusivamente por su falta de diligencia.
Con todo, el Derecho comn formula con escasa intensidad el deber de informacin
precontractual, circunscribindolo, casi exclusivamente, a la gruesa barrera constituida
por los casos en que el error vicia la voluntad.
Situados exclusivamente en el plano de la discusin doctrinal en Chile, pues el
Cdigo Civil no contiene disposiciones que se refieran a la etapa precontractual, se
discute si las tratativas preliminares fallidas atribuibles a culpa de una de las partes
puede generar o no responsabilidad, en especial si se considera que la libertad contractual es garantizada hasta el momento de formacin del contrato, momento que es
3 Botana Garca, Gema y Ruiz Muoz, Miguel, Coordinadores, Curso sobre Proteccin
Jurdica de los Consumidores, Madrid, Editorial Mc Graw Hill, 1999, p. 143.
4 Santos
Morn, Mara Jos, en igual sentido seala, Con carcter general la buena fe
obliga a los sujetos que entablan negociaciones a suministrar informacin sobre los hechos a que
se refiere el contrato que van a celebrar con el fin de evitar el posible error en que pueda incurrir
la otra parte contratante, en Santos Morn, Mara Jos, Informacin Precontractual, Forma
y Prueba del Contrato, en Curso sobre Proteccin Jurdica de los Consumidores, Madrid, Editorial
Mc Graw Hill, 1999, p. 143.
5
La transgresin a dicho derecho se sancionar en el Derecho comn, a travs del reconocimiento de los vicios de la voluntad; error, y dolo en el caso de que el error sea provocado intencionalmente por el otro contratante.
268
particularmente preciso en la teora del contrato por su importancia, en defensa de la

voluntad libre y espontnea. Adems, se discute, cuestin no menor para la efectiva
proteccin de los consumidores, si la responsabilidad que un eventual desistimiento
unilateral pudiere generar por el abandono intempestivo de una de las partes, en
sede precontractual, debe tratarse de acuerdo a la reglas de la responsabilidad civil
contractual o extracontractual.
En el fondo la teora del contrato clsica busca contratantes diligentes, los que en
un pie de igualdad justicia conmutativa sean capaces de buscar la informacin que
los lleve a adoptar adecuadamente la decisin de contratacin, fundado en el principio
de libertad contractual. Debido a lo anterior, en dicha teora general, los deberes de
las partes, referidos al deber de informacin a la contraparte, son escasos: no mentir
sobre las calidades esenciales o substanciales de la cosa capaces de viciar el consentimiento y, en general, comportarse de buena fe, con la indeterminacin propia que
dicho concepto trae cuando se trata de aplicarlo a situaciones concretas.
En el Derecho de Consumo, las cosas han cambiado, teniendo en cuenta el carcter asimtrico de los contratos existentes en este Derecho protector. En tal sentido se
ha dicho que: La proteccin del consumidor se basa en la desigualdad entre las partes
provenientes de la mayor competencia y pericia del empresario. Desequilibrio que puede
producirse tambin cuando el profesional no contrata en el sector de su actividad habitual,6
y esto ltimo, an en el caso que el contrato fuera libremente discutido, caracterstica
que, como veremos, es una excepcin calificada cuando de contratar se trata en el
mbito del consumo, pues como se sabe, y ms an situados en el plano del consumo
que se realiza por medio de contratos electrnicos y en los contratos a distancia, nos
enfrentamos, en la gran mayora de los casos a contratos de adhesin, en los que no
existen contratantes, strictu sensu, sino un predisponente del contenido contractual
y un adherente al mismo, con la consabida merma en la libertad contractual, y la
consecuente obligacin que tienen los rganos pblicos de intervenir dicha especie
contractual, para defender a la parte ms dbil y evitar as, los abusos que puedan
devenir de la posicin privilegiada que detenta el experto, empresario o profesional
frente al consumidor.7
Botana Garca, Gema, Contratos a Distancia, en Curso sobre Proteccin Jurdica de los
Consumidores, Madrid, Editorial Mc Graw Hill, 1999, p. 36 .
7
El deber de informacin previa se justifica por la existencia de un desequilibrio informativo: una de las partes (aquella sobre la que pesa el deber de informar) posee mayor informacin
que la otra y adems obtenerla le supone menores costes que los que tendra que soportar el otro
contratante para acceder a ella Pero, adems, el carcter profesional de un contratante frente al
carcter profano del otro genera una confianza legtima en este ltimo en ser informado por el profesional, en su calidad de experto, acerca del objeto y condiciones del contrato. sta es la situacin
normal en el mbito del consumo, de ah que el legislador imponga con bastante frecuencia a los
empresarios obligaciones precontractuales de informacin, Botana, Ruz, cit. (n. 3), p. 143.
Artculo 12 A
269
Entre nosotros De la Maza ha destacado las razones que justifican la proteccin

que da el Derecho de Consumo al consumidor. Respecto de la pregunta acerca de
por qu proteger a los consumidores, sealar que la razn se encuentra en una desigualdad en la posicin negocial que suele caracterizar la posicin de consumidores
y proveedores en las relaciones de consumo. Dicha desigualdad, en una parte muy
relevante, se explica por la presencia de asimetras informativas.8
El consumo electrnico, adems de compartir las caractersticas revisadas que justifican la existencia del derecho de informacin precontractual, posee la calidad de acto
de contratacin a distancia, por lo que se ha sealado que la necesaria informacin
previa en la celebracin del contrato debe ser minuciosa cuando se trate de contratos
realizados a travs de la web por cuanto el cliente no ve por s mismo ni al proveedor,
ni el establecimiento, ni al producto.9
Segn lo visto, el estatuto general de la teora general del contrato en lo relativo a los
eventuales deberes de informacin es insuficiente ms an si se considera que el derecho
a la informacin es uno de los pilares del Derecho de Consumo y uno de los derechos
bsicos del consumidor.10 En tal sentido el artculo 3 de nuestra Ley del Consumidor,
expresa en su letra b) el derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes
de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
Tal obligacin de informacin previa,11 es una constante en las diversas legislaciones
de consumo, en el caso espaol la podemos encontrar en el artculo 6 de la Directiva
sobre Comercio Electrnico, artculo 4 de la Directiva sobre Contratacin a Distancia,
8
De la Maza Gazmuri, igo, El suministro de informacin como tcnica de proteccin

de los consumidores: Los deberes precontractuales de informacin Revista de Derecho Universidad
Catlica del Norte, 2010, Ao 17, N2, pp. 22 y 23.
9 Cendoya Mndez de Vigo, Juan Manuel, La Proteccin de los Consumidores, en
Derecho de Internet. Contratacin Electrnica y Firma Digital, Pamplona, Editorial Aranzadi, 2000,
p. 137.
10
La poltica de proteccin al consumidor recibe su impulso definitivo con el conocido mensaje

del Presidente J. F. Kennedy a los ciudadanos norteamericanos en 1962, ah se mencionan ya los
cuatro derechos bsicos del consumidor: seguridad, informacin, eleccin y audiencia.
11 Tascn Reoyo seala que en el caso de los contratos con condiciones generales de la con-
tratacin el deber de informacin es exigido con el carcter de previo a la celebracin del contrato.
Por nuestra parte creemos que dicho deber de informacin previa es ms amplio, ya que adems del
artculo 2 del Real Decreto 1906/1999, sobre contratacin electrnica con condiciones generales,
otras disposiciones tambin realizan la exigencia de informacin con el carcter de previa, tal es el
caso del artculo 40 de Ley de Ordenacin del Comercio Minorista, ya que impone la obligacin
informativa para la oferta de venta, artculo 4 de la Directiva sobre Contratacin a Distancia, que
prescribe expresamente el carcter previo de la informacin exigida. Ms an, pensamos que la
exigencia informativa que realiza el artculo 11 del Anteproyecto de Ley de Comercio Electrnico,
necesariamente supone su carcter de previa, ya que se exige en relacin a todos los destinatarios
del servicio, y no solamente para el caso del contratante que ya ha suscrito el contrato. Tascn
270
artculo 40 de la Ley de Ordenacin del Comercio Minorista, artculo 3 de la Ley de

Viajes Combinados, artculo 16 de la Ley de Crdito al Consumo.
La ltima parte del inciso primero del artculo 12 A, seala que el consentimiento
no se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
La primera parte relativa a la necesidad de que el consumidor electrnico deba
tener acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales, se relaciona
tambin con el deber de informacin, pero esta vez no referido a las caractersticas o
condiciones del bien o servicio, sino a las clusulas del contrato de consumo, predispuesto electrnicamente por el profesional.
La segunda referida a la posibilidad de almacenarlo e imprimir dichos contratos
(condiciones generales) se vincula a la exigencia de forma escrita, en cuanto garanta
habitualmente ofrecida tambin, en los diferentes estatutos jurdicos de defensa del
consumidor tanto en Chile como el extranjero, exigencia que desarrollaremos con
mayor profundidad al comentar el inciso tercero del presente artculo, por lo que nos
remitimos a lo que ah diremos.
En cuanto a la sancin para el proveedor en caso de que no haya posibilitado previamente a la celebracin del contrato un acceso claro, comprensible e inequvoco de
las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos
es, tal como lo seala el mismo prrafo citado, que el consentimiento no se entender
formado. La pregunta que fluye de la misma disposicin es qu sucede si el contrato
existe al menos aparentemente y ha producido efectos para las partes Se debe declarar la inexistencia del mismo? Debe hacerlo el Juez de Polica Local? Conviene al
consumidor tal solucin? Nos parece que la ms importante de las interrogantes es la
ltima, y la verdad es que no estimamos que sea una solucin prctica y mucho menos
que convenga de algn modo al consumidor, salvo que el contrato no haya producido
efectos y sea el consumidor quien alegue, para no tener que cumplir sus prestaciones,
que el consentimiento deber entenderse como no formado.
Para el segundo caso, esto es, que el contrato haya producido sus efectos, creo que
es mejor estimar que el consumidor ha renunciado a solicitar que el consentimiento
no se ha formado, y que ha optado por alguna de las otras opciones de defensa que le
ofrece la Ley del Consumidor, entre ellas el marco general constituido por los artculos
12 en relacin al 23 de la ley.
Para el caso de que el proveedor no haya dado cumplimiento a la referida obligacin,
deber tambin estimarse como infringido el artculo 3 b) de la Ley vinculado, como
se sabe, al derecho bsico del consumidor a tener una informacin veraz y oportuna,
sobre las condiciones esenciales de su proceso de consumo, lo que refuerza la idea de
Reoyo, Vctor Manuel, Derechos y Deberes de los Consumidores y Comerciantes en el Business

to Consumer (B2C), Revista de Derecho Informtico, 2001, N31, febrero.
Artculo 12 A
271
que pueda solicitar se declare la infraccin por incumplimiento de las obligaciones

contractuales por parte del proveedor.
A continuacin analizaremos el inciso tercero del artculo 12 A, dejando para el
final el inciso segundo, por estimar que dicho prrafo se refiere directamente con la
obligacin de escrituracin, en cuanto garanta frecuentemente establecida a favor
del consumidor.
En efecto, el inciso tercero del artculo 12 A prescribe: una vez perfeccionado el
contrato, el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo. sta podr
ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha
confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
Al respecto es conveniente recordar que, siendo esta advertencia tambin aplicable
al inciso primero, la exigencia de forma escrita es una constante presente en todo el
Derecho del consumo. En efecto, el Derecho de consumo, haciendo excepcin al principio general del consensualismo consagrado en el artculo 1443 de nuestro Cdigo
Civil, exige en muchas de sus normas la forma escrita,12 ya sea para comprobar la
celebracin de un contrato y sus condiciones, ya sea para mejor constancia y posibilidad de revisin futura de las condiciones de contratacin incorporadas en l. De
lo dicho se colige que dicha exigencia formal, en la gran mayora de los casos, no se
efecta como una formalidad-solemnidad necesaria para la validez del contrato, sino
que frecuentemente el mandato legal de escrituracin13 se efecta por va de publicidad
o prueba, con el propsito de facilitar al consumidor la comprobacin del contrato y
sus condiciones y, consecuentemente, la defensa de sus derechos.
La exigencia de forma escrita llevada a la clasificacin de los medios de prueba
no puede sino significar que esta deber entenderse dentro de la categora documental como un instrumento privado, regla general en lo que a prueba documental se
refiere, toda vez que el documento pblico requerir norma expresa que realice tal
exigencia.
Por otra parte, en el caso espaol y europeo existen diversas normas que contienen
la exigencia de forma escrita en trminos similares al del inciso tercero y primero
12 Podemos citar, en el caso espaol, entre ellas el artculo 5 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre,
del Contrato de Seguro, que dispone que el contrato de seguro, sus modificaciones y adiciones deben
ser formalizadas por escrito, el artculo 3 de la Ley 26/1991, de 21 de noviembre, sobre Contratos
Celebrados fuera de los Establecimientos Mercantiles, que exige que el contrato se formalice por
escrito en doble ejemplar, el artculo 1 de la Ley 7/1995, de 23 de marzo de Crdito al Consumo,
el artculo 4.1 de la Ley 21/1995, de 6 de julio, de Viajes Combinados, y el artculo 6.1 de la Ley
28/1998, de 13 de julio, de Venta a Plazos de Bienes Muebles.
13
En el Derecho de consumo electrnico no conocemos ningn caso en que se exija como

solemnidad, cosa que ocurre por excepcin en algunos casos del Derecho comn de consumo como
la Ley de Derechos de Aprovechamiento por Turno de Bienes Inmuebles de Uso Turstico, de 15 de
diciembre de 1998, que exige para la constitucin del citado derecho, escritura pblica.
272
que comentamos. Encontramos, con carcter general, el artculo 27 de la Ley de

Comercio Electrnico, norma que en concordancia con la Directiva sobre Comercio
Electrnico y el Decreto-Ley sobre Firma Electrnica, dispone que en los casos en
que la ley requiera que el contrato conste por escrito, siempre que no se exija forma
pblica, dicho requisito deber entenderse satisfecho en el mbito de los contratos
electrnicos, si los mensajes electrnicos que han dado lugar a la contratacin son
archivados y se mantienen accesibles para su ulterior consulta. La disposicin citada
es de enorme importancia, ya que consagra uno de los pilares en los que descansa
la posibilidad efectiva de desarrollo de la contratacin electrnica.14 En el mbito
preciso aplicable al consumo electrnico, los artculos 11.2 y 31.2 de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de Espaa exigen por escrito la
formalizacin de la garanta al consumidor y el sometimiento a arbitraje, respectivamente. El artculo 5 de la Directiva Europea sobre Contratacin a Distancia exige la
confirmacin escrita o mediante cualquier otro soporte duradero15 de la informacin
que el prestador debe proporcionar al consumidor. La Ley espaola de Condiciones
Generales de la Contratacin por su parte, ordena en su artculo 5.3, que en los casos
de contratacin telefnica o electrnica conste en los trminos que reglamentariamente
se ha establecido la aceptacin de todas y cada una de las clusulas del contrato, sin
necesidad de firma convencional, supuesto en el cual debe enviarse inmediatamente
al consumidor justificacin escrita de la contratacin efectuada, donde deben constar
todos los trminos de la misma.
Respecto de la sancin aplicable a la omisin de la forma escrita en aquellos contratos de consumo que la exigen, el legislador no ha adoptado un criterio comn,
sino que en cada caso en que se ha formulado tal requisito se ha indicado la sancin
que conlleva su transgresin, e incluso en ocasiones se ha olvidado indicar la consecuencia precisa que la citada infraccin debera provocar, como sucede en nuestra
14
Debemos recordar que hasta hace pocos aos se discuta en doctrina y por la jurisprudencia la admisibilidad como medio de prueba de la escritura contenida en soporte magntico, y en
el caso de aquellos que optaban por considerarla admisible, se analizaba a cul de los medios de
prueba deba asimilarse. Si bien algunos fallos aceptaban su calidad de instrumento o documento
escrito, otros por su parte como la sentencia del Tribunal Supremo de 30 de noviembre de 1992,
no asimilaron el documento electrnico a la prueba documental sino a la de reconocimiento judicial, pues exigan para su utilizacin probatoria, la necesaria y previa adveracin y certificacin de
autenticidad, veracidad y fidelidad, aspectos que se lograban a travs de dicho medio probatorio.
La situacin indeterminada existente en ese entonces, perjudicaba seriamente las posibilidades de
desarrollo del documento electrnico, ya que poda entenderse excluido de los importantes efectos
previstos por la ley para la denominada prueba literal.
15
Se seala por escrito o mediante cualquier otro soporte duradero, expresin que consideramos
errnea, ya que la escritura (signos) puede contenerse tanto en soporte papel como en soporte
informtico, por lo que no existe inconveniente en referirse a lo escrito en el caso de que nos encontremos en hiptesis de contratacin electrnica.
Artculo 12 A
273
Ley del Consumidor, conformando un procedimiento que ha generado ms de una

crtica en doctrina.16 Sin embargo, como acertadamente observa Mara Jos Santos Morn, para las diferentes hiptesis en que se consagra la exigencia de forma
escrita en el Derecho de consumo general no contempla en su anlisis alguna de
las disposiciones aplicables al acto de consumo electrnico- lo que tienen de comn
todos los supuestos examinados es que se permite al consumidor desligarse del contrato no
documentado, cosa que no le est permitida a la otra parte contratante.17 Como el inciso tercero en anlisis, no contiene una sancin para la obligacin de confirmacin
y remisin escrita del contrato, y aunque la regla general supletoria para el caso de
infracciones a la Ley del Consumidor que no contengan una sancin especfica, se
encuentra contenida en su artculo 24, que seala que las infracciones a lo dispuesto
en esta ley sern sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no
tuvieren sealada una sancin diferente, tal regla dice relacin con la sancin infraccional al proveedor, y no con la sancin por incumplimiento contractual, que es lo
que verdaderamente interesa al consumidor afectado, por lo que reiteramos, lo lgico
ser sostener, siguiendo las soluciones de Derecho comparado que se dan para casos
similares, que es permitido al consumidor desligarse del contrato no documentado,
no siendo permitida tal facultad al proveedor.
Otra posibilidad para sancionar la exigencia de forma escrita que pesa sobre el
proveedor, la encontramos en el artculo 11.3 a) de la Directiva Europea sobre Contratacin a Distancia, cuerpo normativo que consagra la inversin de la prueba al
disponer que la carga de la misma, sobre la existencia y contenido de la informacin
previa de las clusulas del contrato; de la entrega de las condiciones generales; de la
justificacin documental de la contratacin una vez efectuada; de la renuncia expresa
al derecho de resolucin; as como de la correspondencia entre la informacin, entrega
y justificacin documental y al momento de sus respectivos envos, corresponder al
predisponente.
Es posible considerar que la defensa que se hace en este caso del consumidor
electrnico con la exigencia de forma escrita, se realiza en su calidad general de
consumidor, ya que segn hemos afirmado, dicho mandato se encuentra bastante
extendido en el Derecho del consumo, en el entendido de que existiendo dos partes
desiguales contractualmente consideradas, tal formalidad se constituye en un eficaz
mecanismo de resguardo del consumidor, ya que posibilita la defensa y prueba de
sus derechos en los diferentes mecanismos y procedimientos previstos por el legislador para tal efecto.
16 En el sentido indicado se ha afirmado que es posible concluir con facilidad que la situacin
existente es muy contradictoria. No se ve por qu razn (jurdica) se sanciona de distinto modo
y acudiendo a mecanismos de distinta naturaleza la inobservancia de la forma escrita, cuando el
fundamento de la exigencia de forma es el mismo en todos los casos, Santos, cit. (n.4) p. 154.
17
Ibid. p. 156.
274
Por ltimo nos queda por comentar el inciso segundo del artculo 12 A, que hemos
dejado para el final de este comentario, por referirse a un aspecto jurdico que diferenciaremos del deber de informacin y de la exigencia de forma escrita antes tratada. Es
as como dicho prrafo estipula que La sola visita del sitio de internet en el cual se ofrece
el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a menos
que haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor.
Lo anterior nos lleva al tema de la formacin del consentimiento, y ms precisamente, a la forma que puede revestir la expresin de voluntad en que pueda formularse
la aceptacin de la oferta electrnica.
Como se sabe, nuestro Cdigo Civil no contiene normas referidas a la formacin
del consentimiento, y se ha debatido largamente en doctrina la aplicabilidad o no de
las normas que para el efecto contiene el Derecho Comercial. Recurriendo a los instrumentos internacionales, particularmente europeos, sobre el punto, la Convencin
de Viena sobre Compraventa Internacional de Mercaderas, artculo 18.1 prescribe
que: Toda declaracin u otro acto del destinatario que indique asentimiento a una
oferta constituir aceptacin. El silencio o la inaccin, por s solos, no constituirn
aceptacin. En un sentido casi idntico los Principios del Derecho Europeo de
Contratos sealan: Artculo 2:204: Aceptacin (1) Toda declaracin o conducta del
destinatario de la oferta que indique conformidad con ella constituye una aceptacin.
(2) El silencio o la inactividad no constituyen aceptacin por s mismos.18
Recordando conceptos generales podemos sealar que la aceptacin puede ser entendida como aquella declaracin de voluntad realizada por el destinatario de la oferta
por medio de la cual expresa su conformidad en todos los aspectos con la propuesta
y, por tanto, manifiesta su voluntad de perfeccionar el negocio jurdico.19
18
Dez-Picazo al respecto expresa: nada puede impedir (lejos de ello todo aconseja) que las normas del Convenio sean tenidas en cuenta para resolver los problemas de formacin del contrato mediante
oferta y aceptacin, cualquiera que sea la naturaleza del contrato en cuestin, Dez-Picazo, Luis,
La Formacin del Contrato, en Anuario de Derecho Civil, Ediciones Boletn Oficial del Estado,
Madrid, 1995, p. 6. Como lgica continuacin de los trabajos de unificacin del Derecho europeo
de contratos hoy tambin deben ser considerados en la comprensin del fenmeno en estudio, los
Principios sobre Contratos Comerciales Internacionales, Unidroit Instituto Internacional para
la Unificacin del Derecho Privado, Roma 1995, as como los Principios del Derecho Europeo
de Contratos, elaborados por la Comisin sobre Derecho contractual europeo Commission on
European Contract Law, y publicados bajo el ttulo de; Principios del Derecho europeo en materia
de contratos, partes I, II y III (Principles of European Contract Law Parts I and II, editado por Ole
Lando y Hugh Beale titulado (Kluwer Law International, 2000).
19 Albaladejo la define como: la declaracin de voluntad por la que aqul a quien se ofreci
la celebracin del contrato, da a conocer su conformidad con sta, Albaladejo, Manuel, Derecho
Civil. Derecho de Obligaciones. La Obligacin y el Contrato en General, Barcelona, Jos Mara Bosch
Editor, 1997, dcima edicin, tomo II, volumen 1, p. 394. Dez-Picazo la entiende como:
aquella declaracin o acto del destinatario de una oferta que manifiesta el asentimiento o conformidad
con sta, Dez-Picazo, Luis, Fundamentos de Derecho Civil Patrimonial. Introduccin. Teora del
Artculo 12 A
275
Sabido es que la aceptacin debe coincidir con los trminos indicados en la oferta,
pues, en caso que altere alguno de sus contenidos ser considerada como una nueva
oferta. La denominada coincidencia o simplicidad de la aceptacin es, sin embargo,
un asunto relativo, ya que como bien advierte Martnez de Aguirre20 el contenido
de la aceptacin puede ser tan amplio y tan complejo como lo permita la oferta. En
tal sentido, pinsese en una oferta que permita elegir entre varios productos, precios
y modalidades de pago, pues, en el caso propuesto la verdadera determinacin del
negocio vendr efectuada, por excepcin, en la aceptacin y no en la oferta.
De acuerdo a la doctrina se puede afirmar que los requisitos esenciales de la aceptacin son:21
Contrato, Madrid, Civitas Ediciones, 1996, 5 ed., Volumen I, p. 305. Ferri seala que la oferta;
es la declaracin de voluntad que el destinatario de la oferta dirige al oferente y mediante el cual se
concluye el contrato, Ferri, Luigi, La Autonoma Privada, Granda, Editorial Comares, 2001, p.
145. Para Flume: La declaracin de aceptacin es bsicamente igual que la oferta, una declaracin de
voluntad recepticia, por consiguiente, se hace eficaz al llegar al oferente. No es ningn negocio jurdico
unilateral independiente, sino una parte del negocio que es el contrato, Flume, Werner, El negocio
Jurdico, Madrid, Editorial Fundacin Cultural del Notariado, 1998, p. 744. Galgano define la
aceptacin: como la declaracin de voluntad que el destinatario de la oferta dirige al oferente y mediante
la cual se concluye el contrato, Galgano, Francesco, El Negocio Jurdico, Valencia, Editorial Tirant
lo Blanch, 1992, p. 145. Para Lalaguna: La aceptacin de la oferta es la declaracin de voluntad por
la que la persona a la que se ha hecho la propuesta de contrato da su conformidad a sta, Lalaguna
Domnguez, Enrique, Estudios de Derecho Civil Obligaciones y Contratos, Valencia, Editorial Tirant
lo Blanch, 1993, 2 Ed., p. 128. Von Thur entiende que: La aceptacin es, por regla general, lo
mismo que la oferta, una declaracin de carcter recepticio, que puede ser libremente revocada mientras
no llega a poder del oferente... La aceptacin no necesita ser expresa. Von Thur, A., Tratado de las
Obligaciones, Madrid, Editorial Reus, 1999, reimpresin de la primera edicin, T. I, traducido del
alemn y concordado por W. Roces, p. 139. Entre nosotros Vial y Lyon entienden la aceptacin
como el acto jurdico unilateral por el cual el destinatario de la oferta manifiesta su conformidad con
ella, Vial del Ro, Vctor y Lyon Puelma, Alberto, Derecho Civil. Teora General de los Actos
jurdicos y de las Personas, Santiago, Ediciones Universidad Catlica de Chile, 1985, p. 42.
20
Martnez de Aguirre, Carlos, de Pablo Contreras, Pedro, Prez lvarez, Miguel

ngel y Parra Lucn, Mara ngeles, Curso de Derecho Civil (II). Derecho de Obligaciones, Madrid,
Editorial Colex, 2000, p. 366.
21
Martnez de Aguirre, Carlos, Las Nuevas Coordenadas del Derecho de la Contratacin

en Actualidad Civil, editorial La ley, 10 de abril de 1994, p. 366, siguiendo a Dez-Picazo, sealan
como requisitos de la aceptacin los siguientes: 1) debe coincidir con la oferta en todos sus trminos;
2) debe suponer una voluntad de contratar que sea definitiva; 3) es una declaracin de voluntad recepticia; 4) puede llevarse a cabo con arreglo a cualquier forma, salvo que el oferente haya dispuesto otra
cosa, o el contrato sea formal; 5) debe ser tempestiva. Para Gete-Alonso, Mara, los requisitos de la
aceptacin son: 1) Su congruencia con la oferta en todos sus trminos. 2) Ser una declaracin de
voluntad definitiva. 3) Debe ser tempestiva. 4) Llegar a conocimiento del ofertante. 5) Cumplir el
requisito de forma, el que en principio es libre, Gete-Alonso, Mara, Teora General del Contrato, en Manual de Derecho Civil. II. Derecho de obligaciones. Responsabilidad civil. Teora general
del contrato, Madrid, Editorial Marcial Pons, 2000, 3 Ed., p. 575.
276
1 Debe ser pura y simple en el sentido de no condicionada y coincidente22, por

tanto, en todos sus caractersticas esenciales con la oferta.23 Como hemos sealado,
si la aceptacin es condicionada se entender como una nueva oferta, o contraoferta,
realizada esta vez al primer oferente, que ser considerado nuevo destinatario de la
segunda oferta.24
Reafirmando la misma regla general, la Convencin de Viena sobre compraventa
Internacional prescribe en su artculo 19.1, que la respuesta a una oferta que pretenda
ser una aceptacin y que contenga adiciones, limitaciones u otras modificaciones
se considerar como oferta rechazada y constituir una contraoferta. No obstante,
la misma Convencin recogiendo criterios ms actuales dispone, en el apartado 2
del mismo artculo, que la respuesta a una oferta que pretenda ser una aceptacin
y que contenga elementos adicionales o diferentes que no alteren sustancialmente
a los expresados en la oferta constituir aceptacin a menos que el oferente, sin
demora injustificada, objete verbalmente la discrepancia o enve una comunicacin
en tal sentido25.
22 La determinacin de la coincidencia es una cuestin de hecho a veces no fcil de determinar. Al respecto se han formulado una serie de reglas que Martnez Gallego sintetiza en: a)
La regla del espejo (the mirror-image rule) y b) La regla de la ltima palabra (the last-shot rule). La
primera regla exige concordancia perfecta entre oferta y aceptacin, mientras la segunda permite
el perfeccionamiento del negocio a pesar de que la aceptacin haya modificado en algn grado los
trminos expresados en la oferta bajo condicin que el primer oferente cumpla la prestacin sin
hacer ningn tipo de declaracin. Martnez Gallego, Eva Mara, La Formacin del Contrato a
travs de la Oferta y la Aceptacin, Madrid, Editorial Marcial Pons, 2000, p. 94.
23
As lo consideran entre otros Albaladejo, Manuel, cit. (n. 20), p. 394, Flume, cit. (n.20),
p. 760, Gete-Alonso, cit. (n. 22) p. 575, Enneccerus, Ludwing y Nipperdey, Hans Carl,
Tratado de Derecho Civil: Parte General, traduccin del alemn por Bls Prez Gonzlez y
Jos Alguer actualizada por Eduardo Valent Fiol, ttulo original Lehrbuch des Brgerlichen
Recht, Barcelona, Editorial Bosch, 1981, 3 edicin, T. I-2, v. 1, p. 105; La conformidad ha de
darse no slo con referencia al objeto y a la causa (art. 1.262, prr. 1), sino tambin con respecto a
otras condiciones que los contratantes han elevado a la categora de esenciales. Entre nosotros, en igual
sentido, Val y Lyon, cit. (n. 20), p. 43.
24
Sin embargo, se sostiene que: La regla de la exacta correspondencia entre la oferta y la aceptacin
se ha visto relativizada en los ltimos aos, a partir de la consideracin de que las faltas de coincidencia
no significativa entre la oferta y la aceptacin, no deben ser consideradas como contraoferta, y por tanto
no impiden necesariamente la perfeccin del contrato, Martnez de Aguirre, cit. (n. 22), p. 367.
En igual sentido Enneccerus y Nipperdey, cit. (n. 24), pp. 281 y siguientes.
25
La misma Convencin se ocupa, en una evidencia de tcnica legislativa adecuada, de los

elementos que se consideran pueden alterar sustancialmente la oferta. Entre ellos, se menciona en
el artculo 19.3 los elementos adicionales o diferentes relativos al precio, al pago, a la calidad y la
cantidad de las mercaderas, al lugar y la fecha de la entrega, al grado de responsabilidad de una
parte con respecto a la otra o a la solucin de las controversias.
Artculo 12 A
277
2 Debe suponer una voluntad de contratar seria o definitiva26. No basta cualquier

respuesta a la oferta ya que: No constituyen aceptacin en sentido tcnico las manifestaciones realizadas por el destinatario de la oferta que no incorpore la voluntad
contractual, an cuando en ellas no haya rechazo de la oferta. No constituyen, por
tanto, aceptacin los meros acuses de recibos de la oferta, la expresin del inters que
ella puede haber despertado en el destinatario o cualquier otra comunicacin que
signifique que contina abierto el perodo de negociacin27.
La aceptacin constituye la consumacin de un negocio jurdico con consecuencias
jurdicas que pueden ser importantes, por lo que la voluntad de obligarse por parte
del aceptante debe existir claramente. Debe existir tanto la voluntad de consentir en
el negocio jurdico especfico, como tambin la voluntad de exteriorizar el querer
interno para el perfeccionamiento del negocio.
3 Debe exteriorizarse a travs de cualquier medio idneo que no necesariamente
debe ser el mismo que el utilizado para formular la oferta.28 Tal declaracin, en virtud
del principio de libertad de forma, puede ser efectuada de cualquier modo.
4 Debe ser tempestiva.29 Es decir producirse mientras la oferta est vigente, esto
es, antes de que haya sido revocada o haya caducado por cumplimiento del plazo o
condicin establecida para su vigencia.
Sobre el particular, la Convencin de Viena sobre compraventa Internacional
dispone en su artculo 18.2) que: La aceptacin de la oferta surtir efecto en el momento en que la indicacin de asentimiento llegue al oferente. La aceptacin no surtir
efecto si la indicacin de asentimiento no llega al oferente dentro del plazo que ste
haya fijado o, si no se ha fijado plazo, dentro de un plazo razonable, habida cuenta
de las circunstancias de la transaccin y, en particular, de la rapidez de los medios de
comunicacin empleados por el oferente. La aceptacin de las ofertas verbales tendr
26 En esa lnea doctrinal Gete-Alonso, cit. (n. 22), p. 576 y Martnez de Aguirre, cit.
(n. 22), p. 366.
27
As Dez-Picazo, cit. (n. 19), p. 20.
28
En tal sentido Martnez de Aguirre, cit. (n. 22), p. 366. Por su parte Dez-Picazo, loc.
cit., expresa: El hecho de que el oferente utilice para su oferta un determinado medio de comunicacin
no implica, por s solo que para la aceptacin haya de utilizarse un medio idntico. Al respecto Rico
Carrillo, seala: Al igual que la oferta y a tenor del artculo 11 de la Ley Modelo de Uncitral sobre
comercio electrnico transcrito anteriormente- la aceptacin por medios electrnicos se considera perfectamente admisible en el sentido de que no se requiere una formalidad especfica para su emisin, pudiendo
ser expresa o tcita. En una operacin electrnica la aceptacin tcita tendra lugar cuando el usuario
realiza el correspondiente pedido, acepta un determinado servicio o acepta por ejemplo el medio de pago
ofrecido, Rico Carrillo, Mariliana, La Oferta y la Aceptacin en la Contratacin Electrnica,
Revista Electrnica de Derecho Informtico, 2000, N25, Ed. Vlex.
29
En tal sentido Dez-Picazo, cit. (n. 19), p. 21; Gete-Alonso, cit. (n. 22), p. 576;
Martnez gallego, cit. (n. 23), p. 104; Enneccerus y Nipperdey, cit. (n. 24), p. 271. Entre
nosotros: Alessandri y Somarriva, cit. elec. (n. 22) y Vial y Lyon, cit. (n. 20), p. 43.
278
que ser inmediata a menos que de las circunstancias resulte otra cosa, por su parte,
los Principios del Derecho Europeo de Contratos prescriben en su artculo 2:206
que, para ser eficaz, la aceptacin de una oferta debe ser efectuada dentro del tiempo
fijado para ello. Si no se ha fijado tiempo la aceptacin debe efectuarse dentro de un
tiempo razonable.30
Sobre la tempestividad de la oferta la doctrina acostumbra a preguntarse por la
situacin que puede producirse en el caso de que no se haya fijado plazo para la validez
de la oferta concluyendo, en lneas generales, que la aceptacin se ha de emitir y llegar
a conocimiento del oferente en un plazo razonable, misma solucin seguida en el
artculo 18.2 de la Convencin de Viena sobre compraventa Internacional,31 misma
solucin adoptada en el artculo 2:206: (2) de los Principios del Derecho Europeo
de Contratos que al referirse al plazo de aceptacin de la oferta, prescribe que: Si el
oferente no hubiera dispuesto plazo alguno, la aceptacin debe llegarle en un plazo
razonable.
5 Por ltimo, la aceptacin debe presentarse a conocimiento del oferente como
declaracin de voluntad recepticia que es.32
Como puede colegirse de todo lo dicho no basta, por regla general, que la aceptacin
haya sido emitida sino que ser necesario que llegue efectivamente a conocimiento del
oferente mientras la oferta est vigente, ello salvo excepciones que hemos revisado al
tratar sobre la tempestividad de la aceptacin.
30
En su versin original la redaccin del artculo 2:206 es la siguiente: Article 2:206 (ex art.
5.206): Time Limit for Acceptance.
(1) In order to be effective, acceptance of an offer must reach the offeror within the time fixed by
it.
(2) If no time has been fixed by the offeror acceptance must reach it within a reasonable time.
(3) In the case of an acceptance by an act of performance under art. 2:205 (3), that act must
be performed within the time for acceptance fixed by the offeror or, if no such time is fixed, within a
reasonable time.
31
El artculo 18.2 de la Convencin de Viena sobre compraventa Internacional de mercaderas

prescribe que: La aceptacin de la oferta surtir efecto en el momento en que la indicacin de
asentimiento llegue al oferente. La aceptacin no surtir efecto si la indicacin de asentimiento no llega
al oferente dentro del plazo que ste haya fijado o, si no se ha fijado plazo, dentro de un plazo razonable,
habida cuenta de las circunstancias de la transaccin y, en particular, de la rapidez de los medios de
comunicacin empleados por el oferente. Comentando tal disposicin Dez-Picazo seala: Por
plazo razonable debe entenderse aquel que resulte del cumplimiento de las reglas de la diligencia y de
la buena fe. Por una parte, es claro que no puede someterse al oferente a una espera indefinida y que,
aun cuando el oferente no haya ni retirado ni revocado la oferta, el transcurso del tiempo por s solo le
permite considerarse liberado de aqulla. Sin embargo, el aceptante deba quedar a cubierto, asimismo,
de las posibilidades de abuso por parte del oferente de su posibilidad de considerar la aceptacin tarda,
Dez-Picazo, Luis, La Formacin del Contrato, en La Compraventa Internacional de Mercaderas
en Comentario de la Convencin de Viena, Madrid, Civitas Ediciones, 1998, p. 182.
32
Gete-Alonso, cit. (n. 22), p. 576, Martnez Gallego, cit. (n. 23), p. 109.
279
Artculo 12 A
Siendo todo lo dicho aplicable a la formacin del consentimiento del contrato de

consumo electrnico, es importante dilucidar, si la exigencia contenida en el artculo
12 A, inciso segundo, permite la manifestacin de la voluntad en forma expresa tanto
como tcita, que es la regla general admitida en el Derecho comn, sin embargo, como
decimos, al formular el prrafo comentado la exigencia de, despus de advertir que la
sola visita al sitio web no impone al consumidor obligacin alguna, que tales obligaciones slo nacern si el consumidor ha aceptado en forma inequvoca las condiciones
ofrecidas por el proveedor. La expresin en forma inequvoca, es sinnima de voluntad
expresa. Veamos algunas precisiones.
La declaracin de voluntad tcita se diferencia de la expresa, ya que mientras en
esta ltima se dice, empleando alguna clase de lenguaje33 dirigido especficamente a
la declaracin de la voluntad negocial,34 en la tcita la voluntad se infiere de hechos,35
como un proceso lgico que se funda en el principio de responsabilidad del sujeto
que acta, puesto que si ste ha creado una situacin que puede dar a entender una
voluntad a terceros, debe responder de su conducta, aceptando las consecuencias
negociales que tal conducta pudiera haber generado.36
33
Ferrari destaca el aspecto relativo a la utilizacin del lenguaje en la declaracin de voluntad

expresa al decir: acuerdos expresos aquellos que estn compuestos por declaraciones de voluntad,
entendiendo por dichas declaraciones los signos del lenguaje, y stos no son slo palabras, sino todo instrumento comunicativo que sea considerado como tal socialmente (por ejemplo, alzar el brazo en una
sala de subasta), Ferrari, Franco, La Formacin del Contrato, en Atlante de Diritto Privato
Comparato, Madrid, Editorial Fundacin Cultural del Notariado, 2000, p. 136.
34
Flume, Werner, cit. (n. 20), p. 103, destaca tal aspecto de la diferenciacin de la voluntad
expresa y la realizada por actos concluyentes al decir: La declaracin de voluntad por actos concluyentes
se diferencia de la declaracin de voluntad normal en que el acto no est directamente encaminado a
ser signo de declaracin respecto de la celebracin del respectivo negocio. Se llega a admitir la existencia
de una declaracin de voluntad respecto del negocio en cuestin solamente por deduccin. Por eso se habla
de acto concluyente. Savigny seal que el comportamiento concluyente tiene ante todo otra finalidad
independiente, pero, sin embargo, adems implica la manifestacin de voluntad.
35 De Castro
p.67.
36
Bravo, Federico, El Negocio Jurdico, Madrid, Editorial Civitas, 1997,
Betti que ha trabajado detenidamente la responsabilidad como elemento del negocio

jurdico, no slo para el caso de las declaraciones de voluntad tcita, sino como elemento genrico del
negocio, expresa: El negocio es un acto humano de importancia social, fruto de la consciente iniciativa
y, por tanto, de libertad. Es un acto a cuyas consecuencias, aun las onerosas, debe el autor someterse en el
mundo social y, por tanto, fuente de autorresponsabilidad. Iniciativa y autorresponsabilidad son trminos
correlativos que en el mundo social se presuponen y reclaman recprocamente. Consciente iniciativa, o
sea, libertad, antes del acto; autorresponsabilidad, o sea, necesidad de soportar las consecuencias una vez
realizado el acto vinculante, sin otro lmite correctivo que el de la buena fe... Este valor es algo inescindible
del contenido mismo del negocio e inherente a su funcin social (cap. III), ya que la libertad que en el
negocio encuentra su instrumento no es libertad de querer a capricho, de emprender un juego libre y sin
compromisos, sino libertad coordinada y subordinada a una superior finalidad social. Toda la dialctica
280
El requisito esencial, consensuado en doctrina, para entender que nos encontramos

ante una voluntad tcita, consiste en la exigencia de que la conducta o comportamiento
del sujeto del que se infiere o deduce la voluntad sea concluyente facta concludentia,
en el sentido de que sea inequvoco y no puedan, por tanto, desprenderse diversas
conclusiones como inferencias lgicas de la accin ejecutada.
De acuerdo a las explicaciones dadas y siguiendo las principales definiciones
doctrinales37 podemos decir que la voluntad es tcita cuando se infiere o deduce de
un modo concluyente del comportamiento o conducta38 de un sujeto. Tal nocin
es usualmente adoptada en doctrina y, aceptada adems, en la mayor parte de los
ordenamientos jurdicos39 y que daremos por vlida para el anlisis de las hiptesis
de declaracin de voluntad electrnica tcita.
Con todo, debe advertirse que la calificacin fctica del carcter concluyente de
un determinado comportamiento en caso de desacuerdo entre las partes ser una
cuestin de hecho que deber resolver el juez en cada caso, recurriendo para ello a las
reglas de la lgica, toda vez que la determinacin de la voluntad tcita consiste en un
del negocio jurdico se apoya sobre esta antinomia entre libertad, que es antes, y autorresponsabilidad,
que viene despus (n.2), y en consecuencia, entre el significado que estaba presente en la conciencia
del declarante cuando hizo uso de su libertad y el significado objetivo que el negocio asume una vez
concluido, Betti, Emilio, Teora General del Negocio Jurdico, traduccin por A. Martn Prez,
Granada, Editorial Comares, 2000, p. 141.
37
Dez-Picazo y Gulln La declaracin de voluntad es tcita, en cambio, cuando el sujeto

no manifiesta de modo directo su voluntad mediante los signos adecuados para ello, sino que realiza una
determinada conducta que por presuponer necesariamente tal voluntad es valorada como declaracin
por el ordenamiento jurdico Dez-Picazo, Luis y Gulln, Antonio, Sistema de Derecho Civil,
Madrid, Editorial Tecnos, 1990, 7 Edicin, volumen I, p. 507. Enneccerus y Nipperdey, cit.
(n. 24), p. 182, expresan: Tcita es actuacin de voluntad: es decir, realizacin de un determinado
comportamiento o acto del que se deduce, necesariamente, una voluntad negocial, bien por el contexto
en que se realiza, bien porque ya lo implica en s misma. Son los llamados facta concludentia. Ferrari, Franco cit. (n. 34), p. 137, seala: se dice que un acuerdo es tcito en caso de que los contratantes manifiesten su voluntad mediante comportamientos, de los que pueda deducirse con certeza la
existencia del propsito contractual. En este sentido basta recordar la definicin dada en Italia por
Bianca: se dice que el consentimiento es tcito cuando las partes manifiestan su voluntad, mediante
comportamientos concluyentes que no constituyen signos del lenguaje y de los que, sin embargo, segn,
las circunstancias, se deduce un propsito negocial implcito. Puig Brutau seala: Tcitas son las
que consisten en palabras o actos que no significan directamente la voluntad negocial, pero que permiten
inferir o deducir de manera necesaria e inequvoca dicha voluntad, Puig Brutau, Jos, Compendio de
Derecho Civil. Derecho de Obligaciones. Contratos y Cuasicontratos, Barcelona, Bosch Editor, 1997,
3 Ed., volumen II, p. 325.
38 El comportamiento o condicin puede consistir tambin en palabras, como explica en su
definicin Puig Brutau, loc. cit., siempre que tales palabras no estn destinadas a la exteriorizacin
directa de la voluntad.
39 Ferrari, cit. (n. 34), p.137: Esta definicin,, est presente en la doctrina de la mayor parte
de los ordenamientos.
Artculo 12 A
281
proceso de inferencia o deduccin a partir de determinadas premisas, configuradas

en ste caso, por el comportamiento del sujeto.
De acuerdo a lo sealado, podemos concluir que el inciso segundo del artculo
12 A en estudio, en nuestro concepto no excluye la manifestacin del voluntad tcita
por parte del consumidor de su aceptacin, eso s, bien entendida la voluntad tcita,
que como hemos dicho, tal voluntad debe ser inequvoca, en los trminos expresados
por la ley y doctrina.
Como rasgo especial que diferencia la aceptacin electrnica por parte del consumidor y, como hemos advertido anteriormente, que la determinacin de si la voluntad
manifestada lo ha sido de modo inequvoco es una cuestin de hecho que deber ser
determinada en cada caso, y teniendo en cuenta adems el carcter protector del Derecho de consumo, diremos que la exigencia para llegar a determinar que dicha voluntad
fue inequvoca debe, en este caso, estar sometida a mayores niveles de exigencia a que
lo estara la determinacin de la misma cuestin en el Derecho comn.
Todo lo dicho, no obstante, puede revestir en la prctica mucha ms complejidad
que lo expuesto tericamente con anterioridad, como bien lo advierte De la Maza,40
al comentar una caso de contratacin electrnica en el que el sitio web contena una
proposicin de celebrar un contrato de compraventa,41 no siendo claro que dicha
proposicin pudiera calificarse como una oferta contractual. Explica que en la medida
en que se acepte que dicha proposicin se encontraba sujeta a reserva, debe considerrsela ms bien como una invitacin a formular ofertas. Para determinar si se trata de
una proposicin de celebrar contratos sujeto a reserva, es necesario tener presente que
existan en la pgina ciertos trminos y condiciones de los cuales se desprenda que
40 De la Maza Gazmuri, igo, Ofertas sujetas a reserva: a propsito de los trminos y
condiciones en los contratos celebrados por medios electrnicos, Revista de Derecho, 2009, Vol.
XXII, N2, p. 77.
41
El caso es el siguiente, una importante empresa dispone de un sitio web a travs del cual los
usuarios pueden elegir y solicitar los equipos que all se exhiben, tal y como aparecen expuestos o
bien pueden introducir ciertas modificaciones, configurndolos a su gusto segn las posibilidades
que se les ofrecen. As, por ejemplo, un determinado modelo de computador porttil dispone de
una cierta memoria RAM, un disco duro de determinada capacidad o ciertas garantas. Todas
estas caractersticas se encuentran incluidas en el precio inicial del equipo, sin embargo, el usuario
puede elegir modificar todas o algunas de esas caractersticas, incorporando otra u otras de mayor
precio.
Durante el da 27 de junio de 2008, y a resultas de una falla tcnica, aquellos usuarios que
configuraron un cierto modelo de computador porttil, aadindoles un procesador de mayor poder
obtuvieron una deduccin en el precio inicial de su equipo. El precio inicial del equipo ascenda a
$298.997; por su parte, el costo de agregar el procesador era de $221.258, por lo tanto, el costo final
del equipo debi haber sido $ 520.255. Sin embargo, por un error del sistema, el costo del procesador
no se sum al precio inicial del equipo, sino que se rest, quedando como precio final $77.739. Este
error se mantuvo durante cuatro horas, durante ese lapso de tiempo 3.150 personas solicitaron ms
de 7.000 computadores con esa configuracin. El proveedor se neg a entregarlos.
282
el proponente se reservaba el derecho de aceptar o no los pedidos de los usuarios. La

pregunta que resta, entonces, es si esos trminos y condiciones fueron o no aceptados
por los usuarios. Si se asume que fueron aceptados, entonces, no cabe duda de que la
proposicin se encontraba sujeta a una reserva y que la aceptacin de dicha proposicin
por parte de los usuarios no perfecciona el contrato; en otras palabras, si se asume que
los trminos y condiciones fueron aceptados por los usuarios, es necesario concluir
que el contrato de compraventa no lleg a perfeccionarse.
Artculo 13
Artculo 13.- Los proveedores no podrn negar injustificadamente la

venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos
giros en las condiciones ofrecidas.
Concordancias: Artculos 12, 12 y 3 letra a) LPC.
Comentario
Sumario: 1. El artculo 13 y la intangibilidad de la oferta. 2. Supuestos bsicos del artculo
13. 2.1. Negativa injustificada. 2.2. Intangibilidad de las condiciones ofrecidas. 2.3. Dentro
de los giros del proveedor. 3. Sanciones a la negativa de contratacin. 4. Conclusiones.
1. El artculo 13 y la intangibilidad de la oferta
La norma que comentamos es una especie de corolario natural de la obligacin
genrica contenida en el artculo 12 de la LPDC, aunque limitada al supuesto de la
oferta. Se trata de una obligacin especial o tpica del proveedor, y no slo de una
manifestacin general de intangibilidad de la oferta y de la convencin como establece
el artculo 12 analizado ms arriba.
El Proyecto del Ejecutivo estableca una sancin a toda negativa de contratacin
imputable al proveedor en la medida de que hubiesen ofrecido los bienes o servicios al pblico2. Tras el debate parlamentario, se precis que la negativa deba ser
1 Profesor de Derecho Civil y Romano, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias

2
Historia de la ley, cit., p. 10. El art. 8 del proyecto sealaba: Los proveedores no podrn
negar la venta de bienes o la prestacin de servicios que hayan ofrecido al pblico. // Asimismo, no
284
injustificada3, y necesariamente deba producirse en la venta o en la prestacin de

servicios de los respectivos giros del proveedor. Del mismo modo, se precis que la
negativa de contratacin deba producirse respecto de las condiciones ofrecidas, lo
que complementa la norma, hacindola, probablemente, ms justa4.
La cuestin dice relacin con la libertad contractual. En efecto, como apunta Ana
Mara Hbner refirindose al oferente o proveedor5, ya desde hace algn tiempo se
ha venido insistiendo que ste, en determinadas circunstancias, debiera estar obligado a
contratar, sin poder negarse por causas injustificadas para ello. Lo anterior debe conectarse con lo que ms arriba hemos sealado acerca de la intangibilidad de la oferta ya
que, el artculo 13 LPDC supone que el proveedor ha lanzado una oferta seria (real
o presunta)6, y que el consumidor requiri libremente la compra o la prestacin de
servicios de ese mismo proveedor en los trminos y condiciones ofrecidas. En tal caso,
la supuesta libertad contractual del proveedor cesa7.
Como hemos sealado, el proveedor est constreido por su propia oferta, pero
puede introducir condiciones, plazos y trminos de cualquier especie que no comporten
una clusula abusiva o publicidad engaosa. De tal suerte, el proveedor queda inmune
a una reclamacin por infraccin de ley o de contrato si es que cumple fielmente con
lo ofrecido. El artculo 13 sanciona, precisamente, al proveedor que se aparta de esa
obligacin, negndose sin causa justificada a suscribir el contrato.
2. Supuestos bsicos del artculo 13
2.1. Negativa injustificada
La norma supone tres circunstancias, todas relacionadas entre s: La primera circunstancia presupuesta por el artculo 13 es la ms amplia ya que prohbe al proveedor
negarse injustificadamente a la venta o prestacin de servicios. La falta de justificacin
podrn condicionar dicha venta o prestacin a la adquisicin de otro producto o a la contratacin
de otro servicio, a menos que as se haya ofrecido al pblico.
3
Incluso se intento una indicacin en la Cmara de manera de eximir expresamente por caso
fortuito (caso en que se inclua la gran afluencia de pblico o tratarse de bienes que slo se encuentren en las vitrinas. La Sala rechaz la indicacin. Vase Historia de la ley cit., p. 151 (Segundo
Informe Comisin de Economa).
4 Historia de la ley, cit., p. 357. El Primer Informe de la Comisin de Economa del Senado
modific el artculo en los trminos en que actualmente lleg a ser ley.
5
Hbner Guzmn, Ana Mara, cit., p. 127.
Momberg, Rodrigo y Varas, Juan Andrs, La oferta, cit., pp. 67 s.
En Maltzkorn v. Braquet (Cass. Civ. 3e, 28 de noviembre de 1968) la Corte sostuvo que un
aviso en un peridico hecho al pblico obliga al oferente con el primero que acepte la oferta bajo las
condiciones formuladas. Vase AA.VV., Cases, materials and text on Consumer Law cit., p. 180.
285
Artculo 13
ha sido identificada como veremos en algunos fallos, con una arbitrariedad. Sin embargo,
el concepto es menos exigente, ya que dice relacin con circunstancias objetivas que
impiden la contratacin, ms all del arbitrio puro del proveedor. En efecto, la negativa
es justificada cuando se produce por un caso fortuito u otra causa no imputable al proveedor. Como consecuencia de ello, la responsabilidad del proveedor cesa por cualquier
causa justificada8. Como en todo caso judicial complejo, el problema radica en trazar la
lnea entre lo justificado y lo injustificado. Este ejercicio ha sido requerido de nuestros
tribunales en numerosos casos, algunos de ellos de alta exposicin meditica, precisamente
por comportar discriminaciones arbitrarias a personas o grupos de personas.
La justicia ha considerado injustificadas varias conductas del proveedor que desembocan en una negativa de contratacin. As, en la ciudad de Via del Mar, una
multitienda result condenada por negarse a la venta de un determinado bien (que
el consumidor pagaba con cheques personales) aduciendo que sus antecedentes comerciales se encontraban registrados en la base de datos de morosidades Dicom. El
denunciante acredit que sus antecedentes estaban en perfecta regla, y obtuvo una
sentencia condenatoria tanto en lo infraccional como en lo civil9. En este caso, la
justificacin de la multitienda result ser falsa, con lo que la negativa de contratacin
result objetivamente injustificada. Lo propio ocurri en el mbito de los servicios,
cuando un proveedor neg agresiva e irrespetuosamente la contratacin de un curso
impartido en un gimnasio en la ciudad de La Serena, sin que la representante del
proveedor diera razones de la negativa10.
Sin embargo, existen casos ms graves, cuya relevancia est dada por el nivel de
discriminacin arbitraria que ha acompaado la negativa de contratacin. El caso
ms importante, por la resonancia pblica que alcanz en su momento, es aquel en
que un proveedor neg la entrada una ciudadana coreana a un complejo que cuenta
con piscinas temperadas y saunas argumentando que, en razn de su nacionalidad,
expela mal olor debido a sus hbitos alimenticios11. La Corte de Apelaciones de Santiago consider que la negativa injustificada de prestacin de servicios comportaba
una discriminacin racial, prohibida no slo por la LPDC sino que por una serie de
cuerpos legales nacionales e internacionales ratificados por Chile.
En ese mismo sentido, la Corte Suprema conociendo de un recurso de queja12,
revoc una sentencia absolutoria de la Corte de Apelaciones de Santiago sealando
Corte de Apelaciones de Concepcin (18 de abril de 2011) rol N81-2011.
9 Tercer Juzgado de
Polica Local Via
del
Mar (13 de abril de 2006) rol N389-
2006.
10
Corte de Apelaciones de La Serena, (7 de diciembre de 2007) rol N28-2007.
11
Corte de Apelaciones de Santiago (abril de 1993). Para un anlisis vase Hbner

Guzmn, Ana Mara cit., pp. 130-133.
12
Corte Suprema (15 de julio de 2009) rol N6938-2008. La sentencia de la Corte de

Apelaciones de Santiago lleva el rol N7208-2008.
286
que hay infraccin a lo dispuesto por el artculo 13 de la LPDC cuando se niega la

atencin en un restaurante a un grupo de personas con sndrome de Down miembros
de una compaa de teatro, luego de haber aducido el proveedor de que se trataba
de personas menores de edad. La Corte Suprema seal que la situacin fctica
acreditada en el proceso en ningn caso justificaba la reaccin desplegada por los empleados de la demandada, ya que se le manifest en todo momento, por las encargadas
del grupo que los integrantes de la compaa de teatro eran en su totalidad mayores
de edad y que slo requeran la venta de comestibles y bebidas no alcohlicas, por lo
que slo corresponde calificar ese actuar como una negativa a la prestacin de una
venta o consumo, como asimismo, una discriminacin arbitraria que se gest desde el
momento mismo que los usuarios se aprestaban a ocupar las mesas para ser atendidos,
sin lograr su objetivo.
Un caso interesante, sobre todo para tener en cuenta luego de la entrada en vigencia de la ley N20.416 que incorpora a algunas empresas de menor tamao en
calidad de consumidoras, lo presenta el derecho francs. En el caso que se presenta,
la Corte de Apelaciones de Pars consider justificada la negativa de venta de aparatos
electrnicos a un comerciante que requiri, sobre la base de un catlogo lanzado al
pblico por un supermercado (a precio rebajado) una orden de 500 videograbadores.
La Corte de Apelaciones consider que, ya se trataba de una oferta promocional de
Ao Nuevo hecha por un supermercado a sus consumidores, la solicitud de compra
de 500 videograbadores exceda el contexto del retail y no caba dentro del rango
esperado de demanda del mencionado proveedor, revelando, asimismo, una mala fe
del comprador que no poda ser tutelada13.
La negativa de contratacin, en consecuencia, si bien dice relacin con la situacin de permanente oferta en que se encuentra el proveedor quien no puede alterar
unilateralmente su posicin de oferente calificado por causas injustificadas, ilegales ni
mucho menos arbitrarias, conoce de causas de exoneracin, normalmente fundadas
en la ejecucin de buena fe que debe darse a los contratos.
2.2. Intangibilidad
de las condiciones ofrecidas
El segundo supuesto que contempla el artculo 13 de la LPDC es que el proveedor
no puede alterar la oferta y se encuentra obligado por ella en las condiciones ofrecidas.
Al comentar el artculo 12 nos hemos referido en extenso a la intangibilidad de la
oferta. Si se recuerda lo all expresado, se seal que el proveedor quedaba constreido por su oferta, pero ciertamente tena derecho a limitarla en el tiempo y en lo que
13
Euromarch v. Inter Discount France (Courdappel, Pars, 2 de marzo de 1992) comentado

en AA.VV, Cases, materials and texton Consumer Law cit., p. 181.
287
Artculo 13
le pareciera razonable en la medida que las condiciones no comportaren publicidad

engaosa o un abuso de otra especie14.
La jurisprudencia ha sido unnime en entender que el proveedor que se cie a los
trminos y modalidades de su oferta debe quedar inmune frente a las reclamaciones
del consumidor pues ha respetado las condiciones ofrecidas15.
2.3. Dentro de los giros del proveedor
Por ltimo, la ley contempla que la intangibilidad de oferta y de sus modalidades
y las condiciones ofrecidas obligan al proveedor dentro de sus giros respectivos. El
Cdigo de Comercio y otros cuerpos normativos utilizan en diversas oportunidades
la voz giro identificndola con el objeto del comerciante u objeto social en las
sociedades.
Como se dijo, esta parte del texto fue alterada en el trmite parlamentario. Nos
parece que la interpretacin correcta de esta norma, luego de ser modificada en el
Parlamento, es la siguiente: Si un consumidor requiere de un proveedor la entrega
de un bien que excede el giro, el proveedor est justificado para negarse por ese solo
hecho a la contratacin. Ahora bien, si por cualquier causa un proveedor, en los hechos,
ofreci un bien o un servicio que se encuentra fuera del giro ordinario de la empresa,
no por ello queda facultado para enarbolar una causa de irresponsabilidad fundada
en el artculo 13 LPDC. En efecto, el deber de profesionalidad que puede exigirse a
todo proveedor trae como consecuencia que si toma el riesgo de ofrecer bienes fuera
de su giro habitual, no puede traspasar el costo de su incumplimiento al deudor sin
infraccin de ley.
3. Sanciones a la negativa de contratacin
Como ya hemos sealado al analizar el artculo 12 LPDC, la intangibilidad de la
oferta y la retroactividad de la aceptacin en materia de consumo, traen como consecuencia que, adems del rgimen infraccional por incumplimiento legal, que se traduce
en el pago de multas a beneficio fiscal, el proveedor que se niega injustificadamente
a la celebracin de un contrato con el consumidor puede ser demandado con las ac-
14
La Corte de Apelaciones de Santiago (4 de septiembre de 2003) rol N4.594-2003

conociendo de un recurso de proteccin, consider que una Isapre infringe lo dispuesto en el artculo
13 cuando, no obstante haber celebrado un convenio colectivo con ms de 5000 personas, se niega
a afiliar a una persona con ceguera e ndices de colesterol y transaminasa elevados.
15
Corte de Apelaciones de Concepcin (8 de noviembre de 2011) rol N486-2011.

En Alemania el Bundesgerichtshof (26 de enero de 2005) consider que los errores de impresin o
tipogrficos no dan lugar a una verdadera oferta, y deben entenderse como errneos.
288
ciones ordinarias que nacen del incumplimiento contractual, con la correspondiente

indemnizacin de perjuicios16.
4. Conclusiones
Todo proveedor de bienes o servicios est obligado por su propia oferta, lo que
no le impide introducir plazos y trminos en la medida de que no comporten una
clusula abusiva o una publicidad engaosa.
La negativa injustificada no necesariamente debe ser una negativa arbitraria, pues
existen causas objetivas que comportan infraccin al artculo 13 sin necesidad de
recurrir al concepto de arbitrariedad.
El proveedor de bienes y servicios queda inmune frente a una reclamacin por
infraccin de ley o de contrato si es que ha cumplido fielmente con lo ofrecido al
consumidor.
16
A pesar de las opiniones relativas a la reparacin integral en materia de consumo, no hay

razones para negar que a este rgimen debe aplicarse la regla de la previsibilidad de los perjuicios
que se indemnizan en los casos de culpa, conforme lo disponen las reglas generales (art. 1558 inc.
1 Cdigo Civil).
Artculo 14
Artculo 14.- Cuando con conocimiento del proveedorse expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan
productos en cuya fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas
usadas, se debern informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de que ste decida la operacin de compra.
Ser bastante constancia el usar en los propios artculos, en sus envoltorios, en
avisos o carteles visibles en sus locales de atencin al pblico las expresiones
segunda seleccin, hecho con materiales usados u otras equivalentes.
El cumplimiento de lo dispuesto en el inciso anterior eximir al proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opcin que se establece
en los artculos 19 y 20,sin perjuicio de aquellas que hubiera contrado el
proveedor en virtud de la garanta otorgada al producto.
Modificaciones: El texto del artculo 14 se encontraba en el texto original de la ley
N19.496. Dicho texto Modificado por la Artculo nico N14 a) de la ley N19.955
agregando a su primer inciso la frase: antes de que ste decida la operacin de compra. Ser
bastante constancia el usar en los propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles
visibles en sus locales de atencin al pblico las expresiones segunda seleccin, hecho con
materiales usados u otras equivalentes.
Concordancias: Artculos 3 letra b), 19, 20 y 21 LPC.
Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. LLM-UC Derecho de la Empresa
2
290
Comentario
Originalmente, el proyecto enviado por el Ejecutivo contena en su artculo 9 la
norma que comentaremos. La Comisin de Economa de la Cmara de Diputados,
acord por unanimidad rechazar el artculo del mensaje y aprobar un texto sustitutivo
que estableci en mejores condiciones las disposiciones propuestas. Durante la discusin
en Sala, se discuti si se colocara en situacin desmedrada a los proveedores del pas. Se
concluye que slo se trata de incorporar elementos de equidad en el funcionamiento de
nuestra economa, los cuales no distorsionan su mecnica ni su dinmica.
Nadie pretende, sera iluso hacerlo, que estableciendo determinados derechos de
los consumidores y ciertas obligaciones para los proveedores en cuanto a los productos
usados, se transformar cualitativamente la economa del pas. Claramente no es as.
Y tanto no es as, que en la mayora de las democracias occidentales no slo existen
legislaciones que establecen derechos de los consumidores, sino que, adems, les
otorgan derechos para asociarse y defenderlos en conjunto. Existen entonces, por
ejemplo en Austria, en Francia o en Estados Unidos una menor economa de libre
mercado? Obviamente que no. Por lo tanto, ni el derecho comparado ni la experiencia internacional sobre estas materias entregan elementos que abonen la tesis de que
aqu hay una intervencin desmesurada del Estado y de que se pretende transformar
o negar la posibilidad de una economa libre.4
Si uno compara la etiqueta de un producto importado (usado) que hoy se vende,
por ejemplo, en los supermercados del pas con la de los productos nacionales, no
hay ninguna relacin entre el tipo, calidad y cantidad de informacin que entregan
una y otra. Qu exige hoy la ley? se preguntaban los diputados en aquella poca.
Poner una etiqueta de traduccin de algunos elementos, pero las tres cuartas partes
del etiquetado no estn consideradas. Qu se trata de lograr con estas normas?
Se trata de dotar de derechos y de proteccin al consumidor, pero sobre todo de
informacin.5
3

de debate sobre este artculo disponible en http://www.bcn.cl/histley/historias-de-la-ley-ordenadaspor-numero (fecha de consulta: 20 de diciembre de 2011), p. 10, 117, 122, 544 y siguientes, entre
otras.
4 Opinin del Diputado Sr. Juan Martnez, pp. 117 y ss. disponible en http://www.bcn.cl/
histley/historias-de-la-ley-ordenadas-por-numero (fecha de consulta: 21 de diciembre de 2011).
5
Opinin del Diputado Sr. Jorge Schaulsohn pp. 122 y ss. disponible en http://www.bcn.cl/
histley/historias-de-la-ley-ordenadas-por-numero (fecha de consulta: 21 de diciembre de 2011).
Artculo 14
291
En el Senado, en el Primer Informe de la Comisin de Economa, se sostuvo que

el inciso primero de esta norma registra la obligacin del proveedor de informar al
consumidor la calidad de productos usados, deficientes o refaccionados, o la utilizacin
en su fabricacin de partes o piezas usadas, debiendo dejarse constancia expresa de tales
circunstancias en los artculos o sus envoltorios, facturas, boletas o documentos respectivos. La disposicin en anlisis da cuenta del carcter conmutativo de las relaciones
de consumo, en las cuales las obligaciones de una parte se miran como equivalentes
a las de la otra. En consecuencia, la idoneidad del producto debe ser equivalente a la
del dinero que se paga para adquirirlo.
El artculo tambin se vincula con el principio de la buena fe, que exige advertir
al consumidor que est adquiriendo un producto de determinadas caractersticas de
segunda seleccin o elaborado con piezas usadas y que por el que por supuesto est pagando un cierto precio, aplicando el aforismo jurdico contra aviso no hay engao.
El Ejecutivo formul indicacin al presente artculo, limitando la obligacin de
dejar constancia de la calidad de productos de segunda seleccin o elaborados con
materiales usados slo en las respectivas facturas, boletas o documentos, excluyendo
el requisito copulativo de efectuar idntica constancia en los propios artculos o en
sus envoltorios. De acuerdo a lo manifestado por los representantes del Ejecutivo, tal
modificacin obedece a razones de ndole prctica, toda vez que efectuar la constancia
en los propios artculos o en sus envoltorios podra resultar en extremo engorroso y
elevar el valor final del producto.6
En el ao 2004 se modific este artculo por la ley 19.995. Fueron principios de
la reforma ampliar sustantivamente los espacios de proteccin de los consumidores.7
Era de pblica constatacin que existan an sectores en que no se tena acceso a
la debida proteccin, sea porque no exista organismo al cual recurrir para que los
oriente y defienda, o porque los mecanismos para hacer efectivos sus derechos son
deficientes, o bien porque la informacin disponible al momento de la decisin de
consumo era inapropiada.
Con la reforma de 2004, se buscaba crear mecanismos para que la relacin de
consumo funcione correctamente dentro de la lgica de incentivos que se da en los
mercados. An cuando se aumenta el alcance de las atribuciones del Servicio Nacional
del Consumidor, no hay organismo capaz de ocuparse de la gran cantidad de actos de
consumo que se realizan diariamente, por lo que las soluciones principales deben buscarse en la relacin entre consumidores y proveedores, proveyendo la ley los estmulos
necesarios para que estos acten en el marco correcto, corrigiendo de esta manera las
6 Cabe precisar que el artculo 10 pasa a ser el artculo 14 y los artculos 15 y 16 a que se refiere
pasan a ser los artculos 19 y 20 de la ley en cuestin.
7

292
imperfecciones de los mercados. Finalmente, se esperaba fortalecer el funcionamiento

de la economa, robusteciendo la transparencia en la informacin disponible, y un
adecuado equilibrio entre los distintos actores, tal como ocurre en las economas ms
avanzadas, siendo ste uno de los pilares de su mayor desarrollo.
Recordemos que el proyecto contemplaba un conjunto de otras modificaciones
encaminadas a mejorar el acceso a la informacin de los consumidores. Entre otras,
cabe sealar el mandato para que las instrucciones en materia de seguridad estn en
idioma espaol; las relativas a promociones y ofertas; las mejores prcticas en materia
de publicidad, como la incorporacin a los contratos de las condiciones objetivas
de la publicidad; en fin, el establecimiento de una garanta legal de tres meses en los
servicios de reparacin, igualndose a la existente en materia de bienes.
El proyecto abord asimismo los mensajes publicitarios que generaban confusin
sobre el origen empresarial de los bienes que se comercializaba, disponiendo de una
proteccin efectiva contra las prcticas de difusin y publicidad de ciertos productos
en base a la imagen de otro proveedor. Esta tutela se dispensa para los consumidores
y constituye, asimismo, una garanta para las empresas respectivas que ven usurpados
sus elementos distintivos.
En una perspectiva ms amplia, el Proyecto, utilizando espacios de perfeccionamiento
de la Ley que se han hecho evidentes, se orientaba a la creacin de un sistema de proteccin, que integre, en un esfuerzo armnico, la actividad de los agentes del Estado y de
la Sociedad Civil, y en especial, la de las empresas y de los propios consumidores.
En esta norma nos encontramos frente a una previsin del legislador.8 Resulta
obvio que la comercializacin de objetos usados, que presentan un desgaste por el
8 El anlisis econmico del Derecho pone de relieve que los deberes de informacin y la consiguiente
proteccin a la confianza son tanto ms necesarios all donde el llamado riesgo de oportunismo es mayor.
Este riesgo aumenta cuando, en un determinado sector del mercado, no informar o hacerlo deficientemente
es ms rentable que lo contrario (la prima de oportunismo es mayor que la prima de confianza). Ello se ve
claramente en el caso de la venta de vehculos usados: el que un concreto vendedor informe o no debidamente sobre el estado de los vehculos que comercialice no va a repercutir normalmente sobre su volumen de
ventas. Ello es as por varias razones; primero, porque en este sector el comprador se deja guiar, sobre todo,
por sus preferencias por determinados modelos y caractersticas del coche (antigedad, kilmetros, etc.), y
no porque prefiera acudir a uno u otro vendedor; adems, es ste un sector en que apenas hay informacin
general al consumidor del tipo de la que suele publicarse sobre los modelos nuevos, porque no se pueden
comparar coches usados concretos; y, por ltimo, cuando el coche comprado empieza a plantear problemas,
el comprador frecuentemente no podr determinar con exactitud si se trata de un defecto del que se le deba
haber informado al comprar, o si, como es un coche usado, es un fallo normal, que poda surgir aunque
no existiera en el momento de la venta. De ah que el vendedor que cumpla con su deber de informar
normalmente no se ver recompensado con un incremento de clientela, y, al contrario, el vendedor poco
Artculo 14
293
uso, les hace susceptibles de presentar desperfectos que normalmente integraran un

supuesto de falta de aptitud.
Con esta norma es claro que para el legislador los criterios de conformidad lo
son tanto para bienes nuevos como usados, limita con ello la concreta exencin de
responsabilidad del vendedor, ya que el consumidor deber ser informado de manera
expresa cuando, con conocimiento del proveedor, se expendan productos con alguna
deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricacin
o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas usadas.
En la venta de cosas usadas, refaccionadas o fabricadas con partes usadas, lo que
el legislador busca es proteger al adquirente, ya que puede ser objeto de abusos de
profesionales dedicados a este tipo de trfico. El problema ms grave que se presenta
en la compraventa de bienes usados, es que cualquier desperfecto que se produce por
un deterioro progresivo de los componentes del bien vendido no se sabe si proviene
de su mala calidad o su desgaste natural. Es cierto que el adquirente de un bien usado
no puede exigir que los pedazos o componentes de lo que adquiere sean nuevos, pero
s que estn en condiciones de uso, al menos durante el perodo de garanta otorgado
al producto.
No debe confundirse la obligacin de saneamiento y obligacin de garanta que
tienen una funcin y una regulacin diferentes en los artculos 19 y 20 de la misma ley
N19.496. Precisamente este artculo 20 es el que nos obliga a hacer una aclaracin,
ya que si se lee con atencin se reparar que en el caso de los productos sealados en el
artculo 14, y en cumplimiento de su normativa, se excluye la posibilidad de reclamar el
derecho de opcin de los artculos 19 y 20. En el artculo 20 esto significa optar entre
la reparacin gratuita del bien o, previa su restitucin, su reposicin o la devolucin
de la cantidad pagada.9 Sin embargo, ello es sin perjuicio de la indemnizacin por los
daos ocasionados, la que queda a salvo, porque no forma parte del derecho de opcin
del inciso primero. Estimamos que esta debiera ser la interpretacin correcta, porque
en contratos de consumo como este no hay una equivalencia de las prestaciones realmente, sino que sta es ms bien hipottica. Es ms, debido a la falta de reciprocidad
del contrato en su conjunto, sobre todo si el producto usado o refaccionado falla, ser
til para apreciar el perjuicio del consumidor analizar si la cosa comprada causa daos
que estos puedan resarcirse a causa de su mal funcionamiento o calidad.
escrupuloso tampoco sufrir las consecuencias de su proceder, sino que, por el contrario, incrementar sus
beneficios; lo cual llevara, a la larga, a la supervivencia de slo los malos vendedores, con el consiguiente
empeoramiento general del mercado de coches usados. Este es el peligro de oportunismo que se ha de combatir
mediante la responsabilidad por confianza, consagrando deberes de informacin que propicien el correcto
funcionamiento de los mecanismos del mercado y el juego de la competencia. "Gmez Calle, E. (1994)
Los deberes precontractuales de informacin, en La Ley, Madrid, Espaa, pp. 26.
9
Sobre estos extremos, Tapia Rodrguez, Mauricio y Valdivia, Jos Miguel (2002) Contrato
por adhesin, ley N19.496 Santiago, Editorial Jurdica de Chile, pp. 105 y ss.
294
Es bastante claro que el que adquiere algo usado, informado sobre la clase de bien
que est comprando, acepta el riesgo de que pueda padecer algn defecto debido al
uso previo, pero ello no significa que no se le repare si no funciona en modo alguno.
Comprar cosas usadas no puede equivaler a comprar cosas en mal estado. El proveedor del bien o servicio no debiera responder del desgaste natural del uso previo
manifestado al consumidor, pero s debiera indemnizar de los que imposibilitan un
uso eficaz y causen perjuicios.
La limitacin del inciso segundo del artculo 14 de la ley N19.496, tiene otra
explicacin ms, la reposicin o devolucin se hace en la mayora de los casos imposible,
ya que pueden no existir bienes con los que proceder a efectuar la sustitucin. S es
cierto que en este caso, debiera considerarse que ya que el vendedor es un profesional,
dedicado expresamente a la venta de bienes usados, y se trate de un producto comn o
genrico, debiera admitirse la sustitucin sin lmite, pero en esta ley no es as. Aunque
ello puede acarrear otro problema, ya que los proveedores de estos bienes acumularan
bienes usados y defectuosos que, aunque fuesen reparados, tendran una dudosa salida
comercial en sociedades medianamente desarrolladas como la nuestra.
De acuerdo a este artculo 14 de la ley N19.496, el consumidor puede pedir y
acordar garantas al proveedor que modifiquen las condiciones de su compra, favorecindole. Es, en este sentido, de uso ordinario ofrecer al consumidor una garanta
limitada. Visto as, ciertamente, quien vende productos usados puede y debe otorgar
garantas convencionales, si pretende que alguien compre sus productos, ya que no
hay garanta legal para esta compraventa.
En la Jurisprudencia este artculo se aplica con relacin al artculo 20 en sus diferentes letras, por lo que su mejor estudio comprender los comentarios que sobre el
mencionado artculo se hagan. Slo comentaremos un fallo en el que un consumidor
de la tienda Johnsons en Temuco, compr una moto a bateras, pagando el precio al
contado, como regalo de navidad para su hijo, la cual no obstante haberle cargado la
batera conforme al manual de instrucciones, la Nochebuena no funcion. En esta
compra no se especific, entre otras cosas, que la moto era de segunda mano o usada.
Para el tribunal esta informacin es fundamental en la toma de decisin del consumidor,
constituyendo dicha informacin un elemento fundamental en las polticas de proteccin
del consumidor. El Tribunal agrega que an cuando fuere efectivo de que se hubiere
contado con la publicacin de que se trataba de productos de segunda seleccin sin derecho a devolucin o cambio, ello no puede significar que el proveedor, amparado en dicho
aserto, y en lo que seala el artculo 14 de la ley 14.946, quede cubierto por un manto de
impunidad respecto de cualquier abuso que pueda cometer.
El fallo del juez de Polica Local, confirmado por la Corte de Apelaciones respectiva,
deja muy claro que la circunstancia de que se trate de productos de segunda seleccin dice
relacin con aquellos que tienen fallas o defectos que no alteran su naturaleza para ser aptos
para el consumo o el uso al que estn destinados () lo contrario significara que la ley
(de proteccin al consumidor) ha creado una norma que permite al proveedor actuar con
total impunidad en perjuicio del acreedor, vendiendo especies que no sirven o no pueden
Artculo 14
295
usarse. Se conden a la empresa infractora al pago de una multa a beneficio fiscal de

20 UTM y a pagar al demandante $200.000 por dao extrapatrimonial y $132.990
por dao emergente. (Segundo Juzgado de Polica Local de Temuco, 18/06/2009, Rol
94.385-M; Corte de Apelaciones de Temuco, 2/10/2009, Rol 992-2009).
Artculo 15
Artculo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad

a las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales estn
especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisin flagrante de
un delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarn, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor
a disposicin de las autoridades competentes.
Cuando la contravencin a lo dispuesto en los incisos anteriores no fuere
constitutiva de delito, ella ser sancionada en conformidad al artculo 24.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Alcance de la disposicin: infraccin y responsabilidad civil.
2.1. Infraccin a la ley. 2.2. Responsabilidad civil.
1 Profesora
de Derecho Civil, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciada en

2

Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Doctora
en Derecho Pontificia Universidad Catlica de Valparaso.
297
Artculo 15
1. Introduccin
Esta disposicin tuvo su origen en la finalidad de proteger a los consumidores de
los posibles abusos a su dignidad e integridad personal, originados por los sistemas
de seguridad que emplean los proveedores en sus establecimientos3.
Los antecedentes inmediatos de la redaccin actual de la norma se encuentran en el
artculo 11, tras la modificacin que sufriera el proyecto del Ejecutivo en la Comisin
de Economa Fomento y Desarrollo, de la Cmara de Diputados. En l se prohiba
todo acto o establecimiento de registros personales o, en general, que ofendieran la
dignidad o pudor personal. Se prevea adems un inciso, equivalente al actual, en lo
relativo a la comisin de delitos flagrantes y, expresamente, que la infraccin a esta
disposicin, en caso de no comprobarse el delito imputado, dejaba abierta la posibilidad de obtener la reparacin por los daos o perjuicios ocasionados, incluido el
dao moral. Posteriormente en la discusin en Sala, la redaccin de la norma vari,
eliminndose la prohibicin, siendo facultativo para los establecimientos comerciales
o de servicios contar con sistemas de seguridad, aunque con un lmite: que no atenten
contra la libertad o integridad de las personas. As, se ha fallado que la sola existencia
de sistemas de seguridad de carcter electrnico habitualmente utilizado en diversos
establecimientos comerciales no constituye por s una falta de respeto a la dignidad y
derechos de las personas, por tratarse de elementos detectores no discriminatorios4.
Resulta clara as del espritu de la ley, la facultad de los establecimientos comerciales
y de servicios de contar con sistemas de seguridad. Por ello, debe recordarse que su
sola existencia no constituye per se un atentado contra la dignidad, sino que dicho
3 As queda de manifiesto en el primer informe de la Comisin de Economa, Fomento y Desarrollo de la Cmara de Diputados, en el Primer Trmite Constitucional del entonces proyecto de
ley, en el que se incorpor al entonces proyecto de ley un artculo 11, que finalmente se convirti,
con diversas variaciones, en el vigente artculo15. En el referido informe se afirm que se trataba de
una norma destinada a proteger la seguridad e integridad personal de los consumidores, la libertad,
la dignidad y el pudor pblico, mediante prohibiciones impuestas al proveedor. En el mismo sentido
se expresaron los representantes del Ejecutivo en la Comisin de Economa del Senado, durante el
Segundo Trmite Constitucional: la finalidad perseguida por el artculo en comentario es erradicar prcticas abusivas en los sistemas de seguridad y registro de los establecimientos comerciales.
Historia de la ley N19.496, disponible en www.bcn.cl, pp. 40 y 360.
4
Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta de 26 de julio de 2000, rol 799-2000,

considerando primero, en Fernndez Fredes, Francisco, Manual de derecho chileno de proteccin
al consumidor (Santiago, LexisNexis, 2003) p. 121. En este caso, el denunciante concurri al establecimiento comercial donde adquiri una lavadora, aprovechando una promocin que inclua
como regalo una plancha, y al salir del local se activ una alarma electrnica debido a que, por un
error del vendedor, no se sac el detector magntico de proteccin de ste. Ante ello, el guardia
apostado en el lugar solicit al denunciante revisar el artculo que portaba, a lo que el consumidor
se neg por estimar que se dudaba de su honestidad, ejerciendo las acciones respectivas, las que
fueron desechadas por el tribunal.
298
atentado se configura cuando se verifican los supuestos infraccionales que regula el

Consta, en la historia fidedigna del establecimiento de la ley, que la supresin
a la referencia a posibles indemnizaciones de perjuicios se debe a que la Comisin
consider que bastaban las reglas del derecho comn6. En la actualidad quedan, adems, comprendidas en el artculo 3 letra f ), que reconoce el derecho a reparacin e
indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales7.
Esta disposicin, atendido su origen y finalidad, no obstante encontrarse fuera del
catlogo de derechos y deberes que consagra el artculo 3, reconoce un derecho ms
a favor de los consumidores8. En tal sentido, la doctrina ha puesto de relieve que el
inciso primero del artculo 15 debi estar expresamente contenido en el artculo 3,
ya que a diferencia de otros, se trata de un verdadero derecho y no una mera proclamacin, vinculado a su mbito de libertad y dignidad9.
5
En adelante, indistintamente la ley.
Segn se consigna en el primer informe de la Comisin de Economa del Senado, por la

unanimidad de sus miembros presentes, HH. Senadores seores Bitar, Prat y Romero, se acord
eliminar la referencia a las indemnizaciones por considerar como suficientes las normas que el derecho comn otorga al respecto. Historia de la ley N19.496, disponible en www.bcn.cl, p. 360. Lo
destaca en el mismo sentido Pffefer, Francisco, Algunos comentarios sobre la ley de proteccin
de los derechos de los consumidores, en Gaceta Jurdica, 202, Santiago, 1997, p. 21.
Cabe hacer presente que a la entrada en vigencia de la ley N19.496, el ao 1997, constitua
una novedad el reconocimiento expreso de la indemnizacin de daos morales en sede de responsabilidad civil contractual. As lo destaca Pffefer, Idem, pp.14-15. En la actualidad esta discusin
se encuentra zanjada, sin que se dude que en esta responsabilidad la reparacin tambin es integral
de cara a la fuente de la obligacin: el contrato (ex art.1558).
7 Al respecto, cabe hacer presente que la redaccin original de esta disposicin reconoca el
derecho a la reparacin de los daos causados por el proveedor por el incumplimiento de lo dispuesto en la ley, redaccin que fue modificada por la ley N19.955, dejndola referida a los daos
originados por el incumplimiento de las obligaciones contradas por el proveedor, lo que puede
parecer restringirla a las obligaciones nacidas del contrato. Sin embargo, es procedente la interpretacin amplia de la norma en trminos de comprender tambin el derecho a la indemnizacin
por infraccin de lo previsto en el artculo 15. En tal sentido, cabe recordar que esta disposicin se
encuentra ubicada en el prrafo 3 del ttulo II de la ley, prrafo que precisamente lleva por nombre
Obligaciones del proveedor, sin que se originen necesariamente en la celebracin efectiva de un
contrato. Ello se encuentra vinculado adems con la importancia de la nocin de consumidor para
la aplicacin del artculo 15.
8
De hecho, a lo largo de la discusin parlamentaria se hace referencia a su relacin directa con

los derechos de los consumidores.
9
Aimone Gibson, Enrique, Derecho de Proteccin del Consumidor (Santiago, Editorial Jurdica
ConoSur, 1998), p. 65. El autor, previamente, hace presente los peligros que encierra la tcnica
legislativa de establecer un catlogo de derechos y deberes: por una parte, la reiteracin intil de
derechos y deberes desarrollados en el texto legal y por otra, el de mera formulacin de un derecho
no regulado, cuya vigencia sera dudosa (p. 63).
299
Artculo 15
2. Alcance de la disposicin:
infraccin y responsabilidad civil
El alcance de la disposicin en examen se proyecta en dos planos: el de la infraccin

a la normativa de la ley N19.496; y el de la responsabilidad civil a que puede dar
lugar dicha infraccin. Ambos sern revisados a continuacin.
2.1. Infraccin a la ley
En lo que se refiere al mbito infraccional, y antes de entrar en el anlisis de las
conductas que a la luz de la norma son constitutivas de contravenciones a la ley, es
preciso detenerse en la nocin de consumidor que debe tenerse en cuenta a efectos
de la aplicacin de esta disposicin10.
Concretamente, debe aclararse si una persona que no adquiere bienes o no contrata
efectivamente el servicio puede ser considerado consumidor para efectos de la aplicacin de esta disposicin. Dicho de otra forma, la cuestin es cmo ha de entenderse
el concepto de consumidor del artculo 1 nmero 1 de la ley, esto es, las personas
naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan,
o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios. Se trata de un concepto fundamental pues, a la luz de lo explicado en el apartado precedente, es a l a quien debe
entenderse conferido el derecho a que los sistemas de seguridad respeten su dignidad
y derechos. Si bien el tenor del inciso 1 de esta disposicin emplea expresamente el
trmino personas y no consumidor, ha primado la idea de entender que se trata de
un derecho concedido a los consumidores. Adicionalmente, cabe hacer presente que
la defensa de muchos proveedores demandados por la infraccin del artculo 15 se ha
fundado en negar el carcter de consumidor del reclamante, a la luz del artculo 1
nmero 1, ante la falta de un acto jurdico oneroso11.
Adems, conforme a lo dispuesto en el inciso segundo de la norma en estudio,
respecto del consumidor es que se limita la actuacin de los gerentes, funcionarios o
empleados del establecimiento cuando ha sido sorprendido en la comisin flagrante
de un delito.
Para dar respuesta a la problemtica referida, debe considerarse que segn el artculo
1 N1 la calidad de consumidor requiere la celebracin de un acto jurdico oneroso,
10
Se debe advertir que no se trata de profundizar en el concepto de consumidor que establece

la ley, lo que ya ha sido objeto de anlisis en esta obra, sino de detenernos en un aspecto de dicho
concepto que resulta trascendente para la correcta aplicacin del artculo 15 que aqu se comenta.
Pffefer (n. 4) destaca la importancia de la nocin de consumidor a efectos del artculo 15.
11
As se observa en sentencias de la Corte de Apelaciones de La Serena, de 28 noviembre de

2008, rol 176-2008, identificador Vlex-55710044, y de 25 julio 2008 rol 36-2008, identificador
Vlex-40981955.
300
aunque no se restringe exclusivamente a quien directamente celebr el acto, al acogerse

la nocin de consumidor material conjuntamente con la de consumidor jurdico12. Sin
embargo, en la aplicacin prctica de la norma se ha ampliado la nocin de consumidor,
para extenderla tambin a quienes si bien no han celebrado un acto jurdico oneroso
con el proveedor, tienen la posibilidad de hacerlo, es decir, a quienes potencialmente
podran celebrarlo. Se ha adoptado una nocin abstracta de consumidor13, que se acerca
ms bien a la idea de los eventuales clientes14 del proveedor. Esta mima nocin ha sido
recogida por nuestros tribunales en la aplicacin del artculo 1515.
Por su parte, en lo que refiere a las conductas constitutivas de infraccin al tenor
del artculo 1516, podemos afirmar que ellas son dos:
12
Se ha venido asentando en nuestra jurisprudencia la idea de que debe comprenderse dentro

de la nocin de consumidor que recoge la ley no slo al llamado consumidor jurdico quien se
ha vinculado jurdicamente con el proveedor, adquiriendo el bien o contratando el servicio sino
tambin al denominado consumidor material, es decir, a quien efectivamente consume, utiliza
o disfruta de los bienes o servicios contratados. En tal sentido: Jara Amigo, Rony, mbito de
aplicacin de la ley chilena de proteccin al consumidor: inclusiones y exclusiones, en Derecho del
consumo y proteccin al consumidor, Cuadernos de extensin Facultad de Derecho, Universidad de los
Andes, 3, Santiago, 1999, p. 62.
13 Jara Amigo se refiere a esta idea abstracta de consumidor, afirmando que sirve para referirlo
al ciudadano en general, atribuyndole derechos como potenciales consumidores, y agrega que

es lo que ocurre, por ejemplo, con el derecho a la seguridad en el consumo, a la educacin o a la
informacin. Tal idea es perfectamente aplicable a lo regulado en el artculo 15 si consideramos, tal
como se expres previamente, que en rigor la regla all contenida puede ser leda como un derecho
a la proteccin de la dignidad de los consumidores, por lo que se asimila al catlogo de derechos
contenido en el artculo 3. Jara Amigo, Idem, p. 62.
14 Al respecto, Momberg afirma que la nocin de cliente se asocia a un concepto amplio de consumidor, que se encuentra en diversas normas de derecho comparado. Momberg Uribe, Rodrigo,
mbito de aplicacin de la ley N19.496 sobre proteccin de los derechos de los consumidores,
en Revista de Derecho Universidad Austral de Chile, 17, Valdivia, 2004, p. 44.
15
As se aprecia, entre otras, en las sentencias de la Corte de Apelaciones de La Serena (n. 10)
y en la de la Corte de Apelaciones de Concepcin de 10 de septiembre de 2010, rol 286-2010,
identificador LegalPublishing CL/JUR/7017/2010. En ellas se recoge la idea de que la nocin de
consumidor en el artculo 15 es amplio, sin que se requiera de una compraventa o contrato efectivo.
Se entiende que es consumidor quien tiene la capacidad para adquirir, utilizar o disfrutar de un
servicio como destinatario final. Y se consigna que es el sentido en que la ley emplea el trmino en
otras disposiciones, por ejemplo, en el artculo 30 inc. 2. En igual sentido se ha pronunciado la
Corte de Apelaciones de Valparaso, en sentencia de 11 de abril de 2008, rol 98-2008, identificador
LegalPublishing CL/JUR/926/2008.
16
Es necesario tener presente que, a partir de lo dispuesto en el inciso final del artculo 15,
nuestros tribunales han considerado que las actuaciones de los funcionarios de seguridad y vigilancia
que, afectando la dignidad y derechos de las personas, son constitutivas de delitos, quedan fuera
del mbito infraccional, y por tanto, del conocimiento de los Juzgados de Polica Local. En tal
sentido: Sentencia de la Corte Suprema de 7 junio de 2000, rol 97023-2000, en Revista de Derecho
Artculo 15
301
En primer lugar, la circunstancia de que el sistema de seguridad y vigilancia instalado

por el proveedor sea, en s mismo, por sus caractersticas, atentatorio de la dignidad
o derechos de las personas.
En segundo lugar, cuando ante la deteccin de un consumidor en la comisin
flagrante de un delito, la actuacin del proveedor o sus dependientes sobrepase el
deber que el inciso segundo del artculo 15 les impone, esto es, limitarse a poner sin
demora al presunto infractor a disposicin de las autoridades competentes17.
As por ejemplo, la primera conducta constitutiva de infraccin podra presentarse
en aquellas hiptesis en las que los consumidores que salen de un establecimiento son
objeto de registro en su persona o pertenencias; o si los sistemas de seguridad implican
afectar la privacidad al interior de los probadores de prendas de vestir. En tal sentido,
se ha descartado reiteradamente lo que en nuestra opinin parece correcto a la luz de
la disposicin que la sola activacin de la alarma sonora al pasar por los habituales
sistemas electrnicos de control de seguridad, en razn de no haberse retirado de un
producto un dispositivo con dicho fin, no puede estimarse como constitutivo de una
infraccin a la regla del artculo 1518.
Y en lo que refiere a la segunda infraccin, puede afirmarse que ella se configura
cuando la actuacin del proveedor, al detectar la comisin de un delito flagrante por
un consumidor, no se restrinja a aquello a que lo autoriza la ley, de modo que en vez
de poner al presunto infractor rpidamente a disposicin de las autoridades, lo retenga excesivamente, lo someta a agresiones fsicas o verbales, y en general, despliegue
cualquier conducta que suponga vulnerar ese deber que la ley le impone.
En sentido similar a lo expuesto precedentemente se han pronunciado nuestros
tribunales. As la Corte de Apelaciones de Temuco ha expresado que los sistemas
de seguridad y vigilancia que mantienen los establecimientos comerciales no se encuentran facultados para registrar a las personas que ellos suponen han cometido un
ilcito, nicamente pueden retenerlos para ponerlos sin demora a disposicin de las
autoridades competentes19.
y Jurisprudencia, 97, nmero 2, Santiago, 2000, pp. 105-108. Tambin: Corte de Apelaciones de
Concepcin, 14 de enero 2009, rol 867-2007, identificador Vlex- 332834126.
17 Afirmando estas dos formas de infraccin al artculo 15 se han pronunciado Corte de Apelaciones de Antofagasta, rol 779-2000 (n. 3); Corte de Apelaciones de Concepcin, sentencia de
13 de septiembre de 2006, rol 4107-2004, identificador LegalPublishing CL/JUR/3598/2006 y
sentencia rol 286-2010 (n. 14).
18
Cabe destacar, en tal sentido: Corte de Apelaciones de Santiago, sentencia de 21 de junio de

2001, rol 5174-98, identificador Vlex-32305500; Corte de Apelaciones de Concepcin rol 41072004 (n. 16); Corte de Apelaciones de Temuco sentencia de 20 de febrero de 2009, rol 5-2009,
identificador Vlex-55844633; Corte de Apelaciones de Puerto Montt (voto minora), sentencia de
6 de noviembre de 1999, rol 92.800-1999, en Fernndez Fredes (n. 3), p. 129.
19
Sentencia de la Corte de Apelaciones de Temuco, 10 de julio 2006, rol 1500-2004, en Departamento de Estudios Jurdicos Punto Lex, Jurisprudencia Derecho del Consumidor (Punto Lex,
302
2.2. Responsabilidad civil

Como se ha anticipado, esta disposicin se vincula adems, con la responsabilidad
civil extracontractual que puede surgir a consecuencia de la lesin a la dignidad y
derechos de las personas, con ocasin de una infraccin al artculo 1520.
En este contexto, uno de los aspectos relevantes a determinar es la nocin misma de
dao. ste, como presupuesto de la responsabilidad, debe configurarse jurdicamente,
es decir, el menoscabo o detrimento de que se trata debe revestir una determinada
entidad, que logre efectivamente lesionar intereses patrimoniales o extrapatrimoniales,
excluyndose las molestias o turbaciones que no tienen este carcter21.
Nos parece relevante esta precisin porque en un nmero elevado de casos
resueltos por nuestros tribunales de justicia, en los que se invoca el artculo 15, se
rechaza la demanda infraccional y civil por no considerarse infringida la referida
norma. Sin embargo, se advierte que la razn de fondo, desde la perspectiva civil, es
que las conductas y/o hechos en los que se basa la demanda no son generadores de
dao en su sentido jurdico. Hay que recordar que es la propia ley la que faculta a
los establecimientos comerciales para contar con sistemas de seguridad, por lo que
la sola existencia o su solo funcionamiento no puede ni constituir ni ser causante de
dao. En esta lnea se ubican diversas sentencias en las que se resuelve que no resulta
infringido el artculo 15 si los guardias de seguridad del establecimiento comercial
solicitan, si se activan las alarmas electrnicas al salir del mismo, la exhibicin de
la boleta y cotejan los productos que en ella se consignan con los portados, aunque
la activacin se deba a un error del vendedor. Estos procedimientos no vulneran
la dignidad u honor de los consumidores, aunque puedan generarles molestias o
incomodidad, mas ello no trae aparejada una responsabilidad ni infraccional ni civil
de los referidos establecimientos22.
En segundo trmino, conviene tener presente que tanto la doctrina como la jurisprudencia mayoritaria son contestes en que el dao moral, como todo dao, requiere
Santiago, 2008), pp. 74-77. En sentido similar, la sentencia la Corte de Apelaciones de Valdivia,
de 19 de abril de 2004, rol 505-2004, identificador Vlex-30910767; Corte de Apelaciones de Antofagasta, 8 de agosto de 2006, Rol 66-2006, identificador Vlex-30867841; Sentencia de la Corte
de Apelaciones de Antofagasta, 8 de enero de 2010, rol 147-2009, identificador Vlex-339928734;
Corte Suprema, 7 de junio de 2000, rol 1309-2000, identificador Vlex- 227131382.
20
En estricto rigor la responsabilidad civil puede surgir con independencia de la infraccin

a la ley N19.496; sin embargo, para efectos del presente anlisis nos interesa aquellas que surge
precisamente con motivo de su infraccin.
21 Barros, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual (Editorial Jurdica, Santiago,
2006), pp. 226 y ss.; Corral, Hernn, Lecciones de responsabilidad civil extracontractual (Editorial
Jurdica, Santiago, 2003), pp. 137 y ss.
22
Cfr. sentencias citadas en nota 17.
Artculo 15
303
de prueba23, exigencia que se aplica a la responsabilidad surgida de la infraccin al

artculo 15. Tampoco se encuentra en duda la procedencia de esta clase de dao en
sede contractual, no obstante que la norma parece estar referida a una responsabilidad
extracontractual, lo que resulta coherente con la interpretacin amplia de la nocin
de consumidor a la que hemos aludido previamente.
Luego, tambin en el plano de la responsabilidad, cabe destacar que la infraccin
a lo previsto en el artculo 15 puede dar lugar a un supuesto de responsabilidad
por el hecho ajeno, concretamente, de los dependientes. En efecto, el consumidor
que sufre un dao como consecuencia de tal infraccin podr ejercer la accin
directamente en contra del proveedor, fundado en el artculo 2320 del Cdigo
Civil, invocando la culpa de sus dependientes encargados de la seguridad. Ello es
coherente con la diligencia que razonablemente puede exigrsele al proveedor en la
eleccin y control de aquellos a quienes encarga su sistema de seguridad. En este
sentido, la Corte de Apelaciones de Concepcin ha afirmado: que, no est de ms
sealar que no parece aceptable, dada la gran envergadura comercial y econmica
de la empresa denunciada, que no haya tomado las providencias necesarias o la
implementacin tcnica requerida para que las especies compradas y pagadas en el
interior del local en lugares especiales, y no en las cajas generales, puedan dar lugar
a situaciones como la sub judice, en que el personal de seguridad de la empresa no
se percat oportunamente que el comprador haba pagado el artculo. No parece
justo ni equitativo para los consumidores que dependan, en estos casos, de la acuciosidad del sistema de vigilancia, ni menos razonable que si el supermercado permite
el pago en el interior del local en lugares especiales, no adopte las medidas tcnicas
indispensables para controlar dichos pagos de una forma ms adecuada y prudente,
que la que actualmente emplea24. Se recoge la idea de que el proveedor, autorizado
para el uso de sistemas de seguridad, debe actuar diligentemente en el manejo de
los mismos, y por ello responde de los daos ocasionados por sus dependientes, que
en definitiva son atribuibles a su propia negligencia25.
23
En la doctrina, por todos: Barros (n. 20). En la jurisprudencia cabe citar, entre otras: Corte
Suprema, sentencia de 26 de noviembre de 2009, rol 1436-2008, identificador LegalPublishing
CL/JUR/4109/2009.
24
Corte de Apelaciones de Concepcin, 12 de junio de 2011, rol 358-2011, identificador Vlex- 304614558. En los hechos, al consumidor se le acus, a partir de un video de seguridad,
de haber salido del establecimiento sin haber pagado un producto que portaba en sus ropas, en
circunstancias que lo haba hecho y lo acredit con la boleta en una caja especialmente habilitada
a tal efecto al interior del recinto, fuera del rea regular de las cajas. La grabacin no era ntegra, ni
mostraba la secuencia completa del trayecto del consumidor al interior del recinto, y sin embargo
en ello se bas la acusacin en contra del consumidor.
25
La responsabilidad por el hecho de los dependientes se ha venido asentando en nuestro

ordenamiento jurdico. Al respecto, por todos: Barros (n. 20), pp. 172 y ss.; Corral (n. 20), pp.
231 y ss.; Abeliuk, Ren, Las Obligaciones, I (Editorial Jurdica, Santiago, 2008), pp. 259 y ss.
304
Para finalizar, tambin conviene hacer presente que no es indiferente la conducta

que el consumidor despliegue con ocasin de los hechos constitutivos de la infraccin
y, en particular, del ilcito civil. En efecto, mirado desde la responsabilidad aquiliana 26,
puede justificarse la aplicacin del artculo 2330 del Cdigo Civil, si la conducta o
hecho de la vctima se interpone en el nexo causal, ya sea excluyendo la responsabilidad
o bien autorizando una reduccin prudencial de la indemnizacin, si se concluye que
se ha expuesto imprudentemente al dao. En este sentido, los consumidores deben
adoptar al entrar y salir, as como al interior de un establecimiento comercial un
comportamiento compatible con la existencia y funcionamiento de los sistemas de
seguridad, en trminos de evitar sufrir una vulneracin en su dignidad o derechos.
As, se ha fallado que si consumidor ingresa a un establecimiento con un producto
adquirido previamente, lo razonable es que informe a los guardias de dicha circunstancia o bien, que haga uso de los casilleros destinados a la custodia de objetos, de
modo de no exponerse a sufrir un dao a consecuencia de la activacin de los sistemas
de seguridad27.
26 Cabe destacar que en sede contractual tambin es posible sostener que el acreedor puede
ver rebajada de la indemnizacin aquellos daos que derivaron de su propia conducta frente al
incumplimiento. Ello a partir de la regla del artculo 1558 del Cdigo Civil, en tanto no se tratara
de daos previsibles para el deudor; as como tambin a partir de la construccin de la carga de
mitigar las prdidas, con base en la buena fe, ex artculo 1546. Sobre el particular: Vidal Olivares, lvaro, La carga de mitigar las prdidas del acreedor y su incidencia en el sistema de remedios por
incumplimiento, en Estudios de Derecho Civil III, LegalPublishing, Santiago, 2008, pp. 429 y ss.
27
Sentencia de la Corte de Apelaciones de Puerto Montt, de 23 de marzo de 2007, rol 5952006, identificador Vlex-30876957. La conducta del consumidor fue considerada por la Corte a
efectos de disponer una rebaja de la indemnizacin por dao moral, a la que tena derecho en tanto
se dio por establecida una infraccin al artculo 15.
Prrafo 4
Normas de equidad en las estipulaciones y en el

cumplimiento de los contratos de adhesin
Artculo 16 a)
Carlos Pizarro Wilson1 - Jean Petit Pino2
Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin

las clusulas o estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar
a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin,
salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por
correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras
anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen;
Concordancias: Artculos 3 letra a), 12 y 16 A LPC.
Comentario
La letra a) del artculo 16 de la LPC refiere a una de las clusulas abusivas de ms
frecuente uso en contratos por adhesin. Se trata de la facultad unilateral a favor del
proveedor para dejar sin efecto el contrato o realizar modificaciones a su contenido o,
por ltimo, suspender la ejecucin. Se entienden estas prerrogativas como un reflejo
patente del desequilibrio entre el proveedor y el consumidor. Conforme la lectura del
precepto aparece que lo que el legislador busc no fue el repudio per se de este tipo
de facultades, sino que excluir la ausencia de reciprocidad de ellas entre las partes. Al
menos este razonamiento es aplicable a la venta a distancia.
El artculo nos dice que no producirn efecto alguno en los contratos por adhesin
las clusulas que:
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho - Universit Paris II, Panthon - Assas, Francia.
2
Alumno de la Universidad Diego Portales.
306
Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se conceda al comprador en las
modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras
anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen
Una estipulacin que deja al arbitrio de una de las partes la posibilidad de terminar,
modificar o suspender el contrato, constituye una herramienta que permite asignar
los riesgos que se susciten en la ejecucin del contrato a cargo del consumidor, dejando a este ltimo en la incerteza respecto del cumplimiento cabal de la obligacin
del proveedor, de la onerosidad que envolver su propia prestacin o de los posibles
beneficios y expectativas que se tenan respecto del contrato celebrado.
Su existencia no debe significar su exclusin necesaria del contrato, pues son tolerables si se concede al comprador la misma facultad tratndose de ventas a distancia
u otras anlogas.
A las clusulas ah estipuladas, los profesores Tapia y Valdivia sugieren incluir, en
su mbito de aplicacin, aquellas que otorguen al proveedor la facultad de interpretar
en forma unilateral el contrato.3
Sin embargo, es ms plausible, si as ocurriera, dejar dicha facultad interpretativa
sujeta al control de la letra g) del artculo 16 y, por esta razn, salvo una justificacin
racional, estimarla una clusula abusiva.
Al analizar de manera particular las facultades que pueden tenerse por no escritas
bajo las condiciones previstas, en primer lugar se encuentra la posibilidad para el
proveedor de dejar sin efecto a su solo arbitrio el contrato. Se trata del trmino o
desistimiento unilateral del contrato sin expresin de causa.4 Conforme lo define el
profesor Caprile, se trata de la facultad concedida por ley o por la convencin a
una o ambas partes para romper unilateralmente el contrato, por su sola voluntad, sin
necesidad de un incumplimiento de la contraria, bastando su ejercicio de buena fe y
noticiarla con un preaviso razonable a la contraria, so pena de indemnizar perjuicios en
caso de ejerccicio irregular.5 A este tipo de estipulaciones tambin se les conoce bajo
la expresin de clusulas de salida, muy tiles en el mbito comercial, por ejemplo
en la distribucin o concesiones.
Si bien del tenor literal del artculo 16 letra a) puede interpretarse la prohibicin
de la clusula de desistimiento unilateral para ambas partes, salvo que sea recproca,
3 Tapia Rodrguez, M. y Valdivia Olivares, J. M., Contrato por adhesin. Ley N19.496,
Santiago, Jurdica, 2002, p. 93. Sobre la historia del precepto, p. 94 y 95.

4 Sobre la terminologa y los aspectos sustantivos del desistimiento unilateral, el mejor trabajo
en Chile, Caprile Biermann, B., El desistimiento unilateral o renuncia: una especial forma de
extincin de los contratos, en Estudios de derecho civil VI, Jornadas nacionales de derecho civil,
Olmu 2010, Santiago, AbeledoPerrot-LegalPublishing, 2010, p. 271 y ss.
5
Caprile, (n. 4), p. 271.
Artculo 16 a)
307
en los casos especiales que indica el precepto, es evidente que est prevista para la
hiptesis que beneficie al proveedor.
Tambin se repudia la modificacin por el solo arbitrio del proveedor por las mismas
razones vistas a propsito de la terminacin por su mera voluntad.
Para el profesor Caprile, tanto para excluir la clusula que admita el trmino unilateral del contrato o su suspensin, el legislador exigi que su ejercicio sea arbitrario.
No bastara que aparezca contemplada en el contrato para que en forma imperativa se
tenga por no escrita, sino que resulta necesario que aparezca revestida de arbitrariedad.
Por esto afirma que si existe una justificacin racional a dicha facultad o el contenido
del contrato revela un equilibrio que excluya el mero arbitrio, la clusula debiera ser
vlida.6 Esta manera de entender el precepto coincide con lo previsto en la legislacin
espaola.
Una tercera facultad que el legislador estima abusiva al aparecer en contratos por
adhesin es la suspensin unilateral. No se utiliz la misma expresin referida al
mero arbitrio, sino que slo se aludi a la voz unilateral. De esto no deben extraerse
conclusiones sofisticadas acerca del sentido de estas palabras. No podr el proveedor
reservarse la facultad de suspender el servicio de manera unilateral o a su slo arbitrio, lo que viene a ser lo mismo. Si se entendiera de otra manera la ejecucin de la
obligacin quedara supeditada a la simple voluntad del acreedor lo que contradice la
necesidad de un consentimiento serio como elemento del contrato.
Revisemos algunas sentencias relativas a estas facultades proscritas por el precepto
en anlisis.
La Corte de Apelaciones de Santiago resolviendo una denuncia infraccional en
contra de una empresa de servicios de televisin por cable que haba alterado la programacin de los canales, estableci:
queda claro que VTR Banda Ancha se reserv la facultad para efectuar cambios al conjunto
de canales disponible en la programacin ofrecida a su clientela. Siendo as, no resulta razonable
exigir a la compaa por cable que mantenga inalterable en el tiempo la parrilla programtica,
desde que el desarrollo de su negocio debe considerar naturalmente distintas variables para su
natural crecimiento, el cual, como es obvio, se vera dificultado si se interpretara el contrato que
la liga con sus clientes de un modo que implique impedirle modificar la oferta de canales, tanto
ms, si los usuarios siempre tienen la facultad de desafiliarse del servicio. Lo relevante a juicio de
este tribunal, es que en la especie se preserve el valor y el inters del conjunto de la programacin
ofrecida, tanto ms si en el presente caso no se est en presencia de la supresin de un servicio, sino
de un reemplazo o sustitucin de una seal de cable por otra.7
6
7
Caprile, (n. 4), p. 274.
Corte de Apelaciones de Santiago, Sernac con VTR Banda Ancha (Chile) S.A., 11 de marzo
de 2009, rol 10.629-2008 (denuncia infraccional).
308
La Corte, a pesar de estar en presencia de una clusula que podra estimarse

abusiva conforme al artculo 16 letra a), establece una excepcin por va pretoriana,
justificando la modificacin unilateral en el desarrollo del negocio de la compaa,
lo que cumpliendo con los requisitos de preservar el valor y el inters del conjunto
del servicio ofrecido, y la circunstancia de no estar en presencia de una supresin del
mismo. Agrega para justificar la facultad de modificar la prestacin del servicio que
el consumidor puede colocar trmino al contrato por su parte sin expresin de causa.
Se logra as un equilibrio deseable que no slo alcanza objetivos propios al servicio
que se presta, sino que desde una perspectiva jurdica permite al consumidor ejercer
sus derechos en equilibrio contractual.
No basta, en consecuencia, que se estipule la facultad de modificar el servicio objeto del contrato, sino que el cambio puede aparecer justificado por una racionalidad
econmica del negocio en cuestin. En este sentido el fallo analizado se acerca a la
solucin espaola, que contempla en forma explcita la posibilidad de considerar la
modificacin lcita. Parece razonable este fallo, siendo las modificaciones unilaterales,
a veces necesarias en atencin al servicio que se presta y, al considerarse en el contrato,
podran ser calificadas ms bien como clusulas sospechosas, sin que deban tenerse
por no escritas en forma automtica.
En otro caso anlogo, la Corte de Apelaciones de Santiago, acoge la denuncia
infraccional interpuesta en contra de VTR Banda Ancha S.A. Se consider que el
empresario no estaba facultado para reemplazar libremente los canales ofrecidos
por el contrato, agregando que la modificacin de los planes debe, segn el mismo
contrato, obedecer a criterios racionales, tales como el cumplimiento de normas legales o
reglamentarias, o bien decisiones de las emisoras de tales seales, lo cual excluye el mero
arbitrio de VTR8.
La Corte establece algunos criterios que le entregan razonabilidad a la modificacin
unilateral del contrato: el cumplimiento de normas legales o reglamentarias, y el cambio
en las condiciones en que la empresa deba llevar a cabo su negocio (en el caso de los
servicios de televisin por cable, las decisiones de las emisoras de tales seales).
Estos dos fallos evocan la idea de que la modificacin unilateral del contrato a la
cual se refiere la letra a) del artculo 16 de la LPC, es aquella efectuada de manera
arbitraria, o sea aquella que no obedece a criterios racionales.
Otra vez aparece la idea de equilibrio para justificar prerrogativas asociadas al
trmino del contrato. Adems, lo que es usual en doctrina, se reconocen lmites al
trmino unilateral en contratos a plazo indeterminado. Si bien en este tipo de convenciones se reconoce el derecho a terminarlas, el ejercicio de esa facultad no puede ser
abusiva, lo que en este precepto se concreta en excluir avisos sin la debida antelacin
o sin notificacin previa. La redaccin es defectuosa. Lo que debe considerarse es la
8
Corte de Apelaciones de Santiago, Sernac con VTR Banda Ancha (Chile) S.A., 17 de junio
de 2008, rol 1587-2008 (denuncia infraccional).
Artculo 16 a)
309
imposibilidad de colocar trmino a un contrato a plazo indeterminado si no se realiza

mediante una notificacin previa con una debida antelacin.
La restriccin de establecer clusulas que permitan el desistimiento de una de
las partes comprende no slo aquellas que se estipulan a favor del empresario, sino
tambin a favor del consumidor.9
A propsito del artculo 16 letra a) se dict una sentencia relevante en el ao
2011.10 En la sentencia confirmada por la Corte de Apelaciones y pendiente en casacin se indica:
el artculo 16 de la ley N19496 en su letra a) sanciona como clusula abusiva dos situaciones
diametralmente claras, una relativa a la posibilidad para el predisponente de dejar sin efecto o
modificar por s slo el contrato y la otra, concerniente a la alternativa de suspender unilateralmente su ejecucin.
El fundamento para la primera hiptesis se encuentra en la fuerza obligatoria del

contrato artculo 1545 del Cdigo Civil y para la segunda en una razn de justicia,
salvo las excepciones legales: contrato de compraventa como cuando aquella se realiza
por correo, mostrario, por medios audiovisuales u otros anlogos.
Prosigue la sentencia indicando que:
la citada norma razona sobre el contexto de una clusula que confiere derechos exorbitantes
a favor del proponente, entendindose como tales aquellas que atribuyen la facultad de fijar
o modificar los elementos del contrato, su rgimen jurdico, entendindose dentro de esta
categora de abusividad la modificacin del tipo de producto o servicio, modificar los precios,
ceder el contrato sin el consentimiento del adherente, la atribucin de la facultad exclusiva
de interpretacin del contenido contractual, la sumisin de la ejecucin de las prestaciones
a condiciones de carcter potestativo cuya realizacin dependa nicamente de la voluntad
del proponente, la atribucin del derecho de libre rescisin del contrato al predisponente y
en general cualquiera variacin unilateral del contenido del contrato.
Esta introduccin al anlisis de la clusula sirve de prambulo para resolver el conflicto jurdico relativo a las clusulas que admiten el cobro de comisiones en contratos
de ahorro, concluyendo la sentencia que son abusivas:
toda vez que del tenor de aquellas se colige una vulneracin de un concepto esencial relacionado
con la posibilidad de variacin del monto de las comisiones emanadas de las cuentas de marras,
adems, de la opcin de creacin de nuevas comisiones, variaciones que en definitiva puede
ejercer unilateralmente el proponente que en este caso se vincula con la parte demandada de
autos. Y por lo mismo concluye que:
Caprile, (n. 4), p. 273 y 274.
10
14 Juzgado Civil de Santiago, Rol N11679-2004, 28 de septiembre de 2010, confirmada

por la Corte de Apelaciones, 3 de noviembre de 2011, rol 3767-2011.
310
las clusulas en observacin, adolecen de abusividad en los trminos descritos por el artculo
16 letra a) de la ley del ramo, toda vez que aquellas confieren una facultad de variacin unilateral del contenido del contrato a favor del predisponente, siendo en especifico dicha variacin
la opcin que tiene el Banco del Estado de cambiar las condiciones y montos relativos a un
elemento sensible de dicha relacin de consumo, tal como lo son las comisiones emanadas de
las cuentas de ahorro.
En la especie el debate consiste en delimitar la calificacin de la clusula inserta en

el contrato. Mientras para el demandante consiste en una facultad de modificacin
unilateral proscrita por la LPC, para el Banco, el consumidor no queda atrapado
en el contrato, sino que puede colocarle trmino.
Analicemos la clusula en cuestin citada en la sentencia de 1 instancia:
contrato de fecha 4 de julio de 2000: clusula decimotercera de las comisiones. El banco se
encuentra facultado para cobrar comisiones a los titulares de toda cuenta de ahorro, con libreta
o tarjeta. Dicha comisin por cada giro en exceso al mximo establecido se aplicar a travs
de cualquier cuenta el primer da hbil siguiente al trmino del trimestre que corresponda. La
comisin por el uso de cajeros automticos en forma independiente al nmero de productos
o servicios asociados a ellos se cargar a travs de cualquier cuenta, el primer da del mes subsiguiente en que se efecte la primera transaccin financiera (giro, depsito o transferencia
de fondos). El monto de las comisiones y las condiciones para su cobro se podrn cambiar el
primer da de cada trimestre calendario y regirn a lo menos para ese trimestre. Tales cambios
sern comunicados al titular mediante avisos destacados en los locales de atencin al pblico
con a lo menos 10 das de anticipacin a la fecha en que empezarn a regir.
La primera cuestin es resolver si las comisiones a que alude el encabezado refieren

a cualquiera, pudiendo el proveedor banco imponer comisiones en forma unilateral
por causas diversas o, en cambio, slo se alude a las comisiones ah especificadas, giros
en exceso, uso de cajero, cumplindose con las formalidades que ah se establecen.
Para todos los casos en que el banco quede facultado para modificar los montos de
las comisiones estaramos en presencia de una clusula abusiva, al otorgarse en forma
desproporcionada una facultad unilateral para modificar el contrato a favor del proveedor. Esto no debe confundirse con los posibles reajustes a los pactos que establezcan
las comisiones en forma precisa.
A esto debe sumarse lo dicho en el artculo 17 A introducido por la ley N20.555
conocida bajo la expresin Ley del Sernac Financiero cuyo tenor obliga a los proveedores a informar en trminos simples el cobro de bienes y servicios ya prestados,
pudiendo el consumidor verificar si el cobro se ajusta a las condiciones y a los precios,
cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato. Lo mismo se confirma con
la obligacin de especificar y desglosar lo exigido por el artculo 17 B introducido por
la misma ley citada. En particular, en lo atingente al caso, incluir el desglose de todas
las comisiones (letra a)) y lo indicado en el inciso final de dicho precepto, cuyo tenor
establece Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso,
Artculo 16 a)
311
mantencin u otros fines debern especificar claramente sus montos, periodicidad y

mecanismos de reajuste.
Este conjunto de reglas permite sostener que resulta abusiva la facultad del proveedor de reservarse la facultad de fijar comisiones en abstracto o modificarlas de
manera unilateral.11
La misma decisin fue ratifcada mientras este comentario se encontraba en
prensa en el bullado caso Cencosud. La Corte Suprema con fecha 24 de abril de
2013 declar nulas las clusulas relativas a modificacin unilateral de las comisiones. Se fall:
En efecto, para esta Corte constituye una alteracin unilateral a los contratos,
cualquier notificacin que se haga a los clientes, si como consecuencia de ella se procede
a modificar los trminos del mismo, dejndoles la opcin de aceptar la modificacin o
de poner trmino al contrato, desconociendo as el derecho que les asiste a mantener la
convencin en los trminos inicialmente pactados, sin la modificacin propuesta. Una
clusula que autoriza este procedimiento, supone darle legitimacin a la empresa para
modificar la convencin unilateralmente, desde el momento que niega al consumidor
su derecho a mantener la operacin del contrato tal cual se haba inicialmente pactado.
No puede ser suficiente para justificar la clusula en anlisis, el hecho que Cencosud no
le impuso al cliente la modificacin, pues, basta para vulnerar el artculo 16 letra a)
que el cliente no pueda continuar con el contrato en los trminos inicialmente pactados.
Existe, por este solo hecho, una contravencin al artculo 16 letra a) y la clusula debe
considerarse abusiva.
La sentencia es correcta, pues si la modificacin se propone sin alternativa para
continuar vigente el contrato sin la modificacin, pueden ocurrir una de dos cosas. O
el consumidor asume la alteracin del contrato sometindose al deseo del proveedor
o, en cambio, bajo una aparente voluntad suya se pone trmino unilateral al contrato
por el mero hecho de no aceptar el cambio. En la primera hiptesis se impone la
modificacin unilateral, lo que es abusivo, en la segunda, se pone trmino al contrato
de manera unilateral, lo que tambin constituye abuso.
11
Ya en prensa el presente comentario debe considerarse que la Corte Suprema con fecha 6
de mayo de 2013 aprob mediante acta de conciliacin el compromiso del Banco del Estado a
pagar a los consumidores a la causa en anlisis la suma de 5.675.354.253 sin reajustes ni intereses
a favor de los demandantes.
Artculo 16 b)
Francisca Barrientos Camus1

b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones
adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso
y estn consignadas por separado en forma especfica;
Concordancias: Artculos 3 letra a), 12, 16A, 16 B, 17 H y 23 LPC.
Comentario
Esta clusula tiene su fuente en la antigua ley espaola de Defensa General de
Consumidores y Usuarios de 19842. En la actualidad, se encuentra reconocida en el
Anexo de la Dircetiva 93/13/CEE del Consejo de 5 de abril de 1993 sobre las clusulas
abusivas en los contratos celebrados con consumidores3.
1
Profesora de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciada en Ciencias Jurdicas

y Sociales de la Universidad de los Andes. Magster en Derecho Privado y candidata a Doctora
por la Universidad de los Andes. Este trabajo se enmarca en el Proyecto Semilla 040309002 de la
Universidad Diego Portales, de la cual la autora es investigadora responsable.
2 Se
prohiban los incrementos de precio por servicios, accesorios, financiacin, aplazamientos, recargos, indemnizaciones o penalizaciones que no correspondan a prestaciones adicionales,
susceptibles de ser aceptados o rechazados en cada caso y expresados con la debida claridad y
separacin (artculo 10.1 c) 5).
3
El Anexo califica como abusivas, en su literal l) las que, estipulan que el precio de las
mercancas se determine en el momento de su entrega, u otorgar al vendedor de mercancas o al
proveedor de servicios el derecho a aumentar los precios, sin que en ambos casos el consumidor tenga
el correspondiente derecho a rescindir el contrato si el precio final resultare muy superior al precio
convenido al celebrar el contrato [las cursivas son mas].
Artculo 16 b)
313
El contexto de la clusula supone la facultad del proveedor para realizar el incremento de precio, lo que ya estara contenido en el numeral a) anterior, a travs de la
modificacin unilateral y arbitraria de parte del proveedor. Esta facultad se utilizara
luego de celebrado el contrato, rige durante al momento de la ejecucin contractual.
En efecto, una sentencia de 2011 (que an no est firme), se declar prescrita la
accin de nulidad por estimarse que sigue el mismo plazo que la infraccional de 6
meses, lo que se critica. Se trata de Sernac con Cencosud4. En los hechos, Jumbo
modific unilateralmente los contratos de miles de tarjetas habientes de la tarjeta de
crdito asociada a la empresa. Un ao ms tarde, el 2007 el Sernac denunci esta
prctica y demand la nulidad de la clusula invocada por la proveedora para hacer
efectiva la modificacin, en base a lo dispuesto en el artculo 16 letra a). La Corte de
Apelaciones estim que la infraccin se cometi cuando se inform en las cartolas de
los consumidores el aumento de cobro, y como haba transcurrido ms de 6 meses
desde la primera comunicacin, se sancion que la accin infraccional estaba prescrita,
y por ende, tambin la de nulidad.
El artculo en comento prohbe aumentar el precio por servicios, accesorios,
financiamiento o recargos. Esta tipologa es amplia. Se trata de dejar sin efecto cualquier aumento unilateral del proveedor en cualquier mbito de la contratacin por
adhesin, ya sea de bienes o servicios, siempre y cuando sea un incremento adicional
sin aceptacin de parte del consumidor. Se trata entonces de contratos que no sean de
ejecucin instantnea. El contrato exige que la prestacin sea diferida en el tiempo,
o bien, se trate de un contrato de tracto sucesivo.
Llama la atencin la escasez de sentencias de Juzgados de Polica Local y Cortes
de Apelaciones que apliquen este numeral. En materia de telecomunicaciones, Salas
con Telefnica mvil de Chile S.A.5, slo se modific la tarifa sin aadir servicios
adicionales. Por este motivo, sin revocar la accin civil (porque no se solicit en la
apelacin) se conden a la proveedora a una multa de 10 UTM por infraccin al
artculo 12 y 16 letra b) de la ley.
Con todo, sera posible dar cuenta de un fallo que ha sancionado alzas unilaterales que
excederan el mbito de aplicacin de la ley de consumo, tal como sucedi en Fernndez
con Banmdica6, que versa sobre el aumento de un plan de salud. En los hechos, se
interpuso una querella infraccional y demanda civil fundado en la modificacin unilateral, y an en contra de la voluntad del afiliado, porque la Isapre reajust el precio del
contrato de salud. El reajuste consista en un alza del 46% anual (de UF 10,52 a UF
15,38), con menores beneficios y sin contraprestaciones equivalentes. De este modo,
4
(Corte de Apelaciones de Santiago, 3 de octubre de 2011, Rol N976-2011).
Esta sentencia y todas las que se citan estn extradas del portal www.derechoyconsumo.
udp.cl (Corte de Apelaciones de Santiago, 31 de agosto de 2005, Rol N 4523-2004, CL/
JUR/1591/2005).
6
(Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de enero de 2010, Rol N9029-09).
314
sin tomar en consideracin la normativa de salud, que estableca una tabla de edad con
determinados factores, la Corte de Apelaciones conden a la empresa al pago de una
multa de 30 UTM y una indemnizacin de perjuicios por $5.000.000.
Si no existe una prestacin adicional no correspondera aplicar este numeral, ms
bien otras disposiciones de la ley. De modo que si se prueba en el juicio el pago del
curso de idiomas a un precio promocional con dinero en efectivo, sera procedente la
restitucin de lo cobrado en la letra de cambio dejada en blanco. En realidad, podra
sancionarse por lo dispuesto en el numeral f ) o g) del artculo 16. Tal como ocurri,
en Molina con The Kings Ltda.7, que se conden con 10 UTM, extraamente sin
indemnizacin de perjuicios.
Los trminos servicios y accesorios parecen adecuados, ya que se trata de prestaciones adicionales no consensuadas por el consumidor. Aqu el proveedor impone
de manera unilateral una prestacin que no exista al tiempo del contrato aumentando
el precio. Con todo, hay que observar que la asimetra no siempre se justifica en la
relacin de principal y accesorio.
Respecto de las expresiones financiamiento y recargo hay que hacer una observacin. La regla que prohbe aumento de precio por financiamiento deja dudas. No
hay claridad si se trata de un crdito otorgado al consumidor, en cuyo caso regiran
las disposiciones de los artculos 37 y siguientes de la ley. En concreto, pienso en las
relaciones crediticias y su regulacin de los intereses, cobranzas, anatocismo, entre
otras. Misma figura si se trata de un refinanciamiento, que ahora goza de prescripciones especiales de informacin consagradas en los artculos 17. Y, la voz recargo ha
sido objeto de crticas de parte de Tapia y Valdivia8, que comparto. Como esta figura
alude a una cantidad o tanto por ciento por el retardo de un pago, no se entiende
cmo podra transformarse en una prestacin adicional susceptible de un aumento
de precio prohibido.
Incluso, la accin podra fundarse en los artculos 3 letra a), 12 y 23, tal como
ocurri en Luna con Presto9, en que el sentenciador reconociendo la repactacin
unilateral del proveedor, orden la restitucin de los intereses cobrados sin el consentimiento del consumidor. De esta forma, le otorg una indemnizacin de $50.000 y
condena por 3 UTM.
Por otra parte, tal como lo sealan Tapia y Valdivia10, esta clase de clusulas agravan
la obligacin del consumidor. As, se espera impedir una estipulacin ms gravosa
para el consumidor cuando no hay una contraprestacin.
7
(Primer Juzgado de Polica de Local de Santiago, 5 de septiembre de 2007, Rol N191632006).

8 Tapia,
Mauricio y Valdivia, Jos Miguel, Contrato por adhesin, Editorial Jurdica de

Chile, Santiago, 1999, p. 101.
9
(Primer Juzgado de Polica Local de Arica, 24 de febrero de 2010, Rol N3372).
10 Tapia,
Mauricio y Valdivia, Jos Miguel, ob. cit., p. 99.
Artculo 16 b)
315
Su sancin ser la nulidad absoluta. Ineficacia que, a mi juicio, supondra una falta
de voluntad del acreedor. As, pugnan tambin con la libre eleccin del bien o servicio
y con el silencio no constituye aceptacin (artculo 3 letra a), derechos irrenunciables
en sede del consumo. En el mbito del Derecho Privado hay que considerar que se
condiciona, limita o incluso excluye11 la voluntad del comprador respecto del producto
o servicio no se quiere adquirir. Por otra parte, se ha pensado12 se sancionara como
un supuesto de objeto ilcito contrario al orden pblico, o causa ilcita contraria a las
buenas costumbres mercantiles, si se pone el acento en el monopolio y la proteccin
del contratante dbil. Tambin se ha manifestado13 que la ilicitud de estas prcticas
radica en el desequilibrio razonable entre las prestaciones, por lo que careceran de
causa.
No obstante lo anterior, hay que tomar en consideracin que la norma no establece
una prohibicin de forma absoluta. Ms bien, debera calificarse como imperativa en
el sentido que cumplindose los requisitos que seala no habra ilicitud en la conducta. Dicho de otra forma, si la prestacin adicional es susceptible de ser aceptada o
rechazada por el consumidor, y est consignada por separado, no cabra considerarla
como una clusula abusiva.
Entonces, esta tcnica (y todo el supuesto de hecho) se acerca a la regulacin
contenida en el artculo 17 H sobre ventas atadas y ventas conjuntas. Con todo, la
descripcin contenida en este numeral es ms amplia.
11 As por ejemplo lo seal Hernn Corral en lo que l denomina contratos de amarre

en los contratos de adhesin en el mercado financiero. Explica que se produce un secuestro de la
voluntad del consumidor, en Corral Talciani, Hernn, Consumidor y contratos de amarre,
en El Mercurio, [Santiago de Chile], 6 de noviembre de 2010.
12
En nuestro medio nacional sostienen esta idea Werner Pozo, Carolina y Nehme ZaNicole, El rol de los conceptos de orden pblico, buenas costumbres y buena fe en la
contratacin entre partes desiguales, Mara Dora Martinic y Mauricio Tapia (dres.), en Sesquicentenario del Cdigo Civil de Andrs Bello pasado presente y futro de la codificacin, t. I, Editorial
LexisNexis, Santiago, 2005, p. 656.
laquett,
13 Tapia,
Mauricio y Valdivia, Jos Miguel, ob. cit., p. 99.
Artculo 16 c)

c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones
o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables;
Concordancias: Artculos 16 a) y 16 b) LPC.
Comentario
Sumario: 1. Anlisis dogmtico. 2. Anlisis de sentencias.
1. Anlisis dogmtico
La letra c) del artculo 16 impide que se transfieran al consumidor en los contratos
por adhesin, los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando
ellos no le sean imputables.3 Esta regla permite excluir las estipulaciones cuyo objeto sea
alterar la responsabilidad por deficiencias u omisiones en la ejecucin de las obligaciones
2
3
En un sentido anlogo, el apartado 6 de la disposicin adicional primera de la Ley 7/1998

de 13 de abril sobre condiciones generales de la contratacin (BOE 89, 14 de abril) considerando
clusula abusiva en el apartado 5 y ltimo, clusula 21: La transmisin al consumidor de las
consecuencias econmicas de errores administrativos o de gestin que no le sean imputables. Sobre
esto, AA.VV., Comentarios a la Ley sobre condiciones generales de la contratacin, Menndez
Menndez, A., y Dez-Picazo, L. (directores), Alfaro guila Real, J. (coordinador), Madrid,
Civitas, 2002, pp. 1241 y ss.
Artculo 16 c)
317
de cargo del proveedor. Segn indica Tapia y Valdivia, aqu se alteraran las reglas de la
responsabilidad de derecho comn. Sealan que La justificacin de su sancin radica en
que la responsabilidad que se atribuye al adherente provoca una prdida o disminucin
del valor econmico del bien o servicio, que no es compensada con una rebaja en el
precio y, por ello, rompe el razonable equilibrio entre las prestaciones.4 Estos autores
hacen una lectura en clave de responsabilidad civil contractual, haciendo hincapi en
la causalidad como elemento de atribucin para el caso de trasladar al consumidor los
defectos u omisiones administrativas. Es usual sostener que la interdiccin de este tipo
de estipulaciones garantiza al consumidor el derecho a la prestacin contratada, sin
que pueda excusarse el proveedor alegando errores en la gestin o administracin de
su propio negocio, trasladando el riesgo al consumidor. No puede dejarse del lado del
consumidor los posibles errores o deficiencias en que pueda incurrir el proveedor. Esto
involucrara infringir el principio de que nadie puede aprovecharse de su propia torpeza o dolo, evocando el aforismo latino nemo auditur. Se alterara la confianza legtima
de todo consumidor en esperar de forma razonable que la ejecucin de la prestacin
o entrega del bien se haga sin errores ni deficiencias, exigindole al proveedor que sea
vigilante en sus rutinas de gestin y administracin de su propio negocio. La alteracin
de la diligencia por va contractual estara vedada al proveedor, quien no puede relajar
su compromiso contractual. Lloveras sostiene que El carcter abusivo de la clusula
anloga a la nuestra se debe a que su aplicacin negara las normas ms elementales
del cumplimiento de las obligaciones y de la responsabilidad contractual, algo que se
contradice con el justo equilibrio de derechos y obligaciones entre las partes, adems
de comportar una derogacin particular de normas imperativas.5 Este razonamiento
no es del todo preciso al considerar el derecho comn nacional. El artculo 1547 del
Cdigo Civil permite alterar las reglas de diligencia, pudiendo establecer que el deudor
slo responder de culpa grave. Mientras exista equilibrio contractual estas clusulas son
vlidas y eficaces. El asunto cambia al tratarse de consumidores, quienes ante la fragilidad
de su consentimiento se ven expuestos a la imposicin de una transferencia de riesgos
por los errores que le sean imputables al propio proveedor o a sus dependientes. Debe
considerarse, ms bien, que no es esperable, por la confianza que le asiste al consumidor
al aceptar con ojos cerrados el contenido contractual, que le transfieran dichos riesgos
por errores u omisiones en la ejecucin de la obligacin que le favorece. No hay espacio
en los contratos de consumo para que el proveedor deje del lado del consumidor una
cierta ligereza en el cometido del contrato. Slo habr excusa vlida si los errores o
deficiencias tiene su origen causal en una hiptesis de fuerza mayor, hecho del tercero
o, como lo seala la misma norma de proteccin, si dichos errores o problemas en la
ejecucin se deben al propio consumidor. Es necesario considerar esta ltima posibilidad.
Santiago, Jurdica, 2002, pp. 101 y 102 y ss., quienes abordan la historia legislativa de la norma.
5
Comentarios (n. 3), pp. 1245 y 1246.
318
Es vlido establecer la exoneracin de responsabilidad si el consumidor con sus propios

actos contribuye a las deficiencias, errores u omisiones administrativas. Constituye parte
del derecho comn de los contratos que el deudor no pueda reclamar indemnizacin
o la prestacin misma si con su conducta ha sido la nica causa de su insatisfaccin.
No debe ocnfundirse esta situacin de exclusin total de responsabilidad con aquella
parcial, en que habiendo culpa del proveedor convive con la conducta negligente del
consumidor. En este caso debe procederse a una rebaja en la responsabilidad conforme
a criterios de causalidad.
Respecto a las expresiones especficas que utiliza el precepto: deficiencias, omisiones y errores, no es ms que el incumplimiento de las obligaciones del proveedor.
Se trata de conductas defectuosas en la ejecucin de la prestacin o elaboracin del
producto a cargo del proveedor. La expresin administrativos refiere al proceso de
elaboracin y ejecucin de la obligacin en la gestin que le es propia al proveedor,
no debiendo relacionarse en nada con la administracin pblica. Las expresiones, vale
decirlo, no son muy apropiadas, al menos si uno es fiel al derecho de los contratos,
pues el error puede constituir un vicio del consentimiento, lo que es impracticable
en este caso o una hiptesis de conducta que no acarrea responsabilidad. Por eso,
las expresiones ya mencionadas, slo deben entenderse en un sentido orientado al
incumplimiento del proveedor.
El origen de la norma, que parece estar en la antigua disposicin 10.1.c) 7 de la
LGDCU espaola, aluda a errores en un mbito especfico de contratos por adhesin:
contratos bancarios, por lo mismo, lo que se pretenda evitar eran las consecuencias
dainas que por errores del banco se arrastraban al consumidor, ya sea por problemas
de notificacin, domicilios errneos, pago de cheques inapropiados u otras situaciones
de ese tipo.6
La clusula abusiva en anlisis, como se dijo, refiere a un problema de responsabilidad y an ms, de exoneracin de la misma, al pretender el proveedor por va
convencional establecer una exoneracin por hechos que le resultan imputables. Esta
clusula bien podra entenderse subsumida en la exclusin de limitaciones absolutas de
responsabilidad prevista en la letra e), mas la redaccin de sta lo impide, al referirse de
manera restrictiva a limitaciones vinculadas con deficiencias que afecten la utilidad o
finalidad esencial del producto o servicio. Una redaccin ms apropiada de la letra e)
habra evitado una mencin especial a la letra c). Por lo mismo, al tenor de lo previsto
en la letra e) resulta apropiada una mencin especfica a esta clusula abusiva.7
AA.VV., Comentarios del texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores
y usuarios y otras leyes complementarias, Rodrigo Bercovitz Rodrguez-Cano (coordinador),
Navarra, Aranzadi-Thompson-Reuters, 2009, pp. 1114 y ss.
7
Cfr. Comentarios, (n. 3), pp. 1244 y 1245, en que se discuti el tema, citndose la legislacin portuguesa, alemana, francesa e inglesa en que esta prohibicin no existe en forma explcita
y se alude a que no se contempla entre los mnimos indicados por la Directiva 93/13/CEE.
319
Artculo 16 c)
2. Anlisis de sentencias
Si bien el precepto en cuestin no ha tenido una repercusin significativa en los
tribunales, algunos fallos pueden mencionarse.
En querella infraccional interpuesta ante el Primer Juzgado de Polica Local de
Puerto Montt, la actora denunci la infraccin al artculo 16 letra c), en razn de
que contrat los servicios de un centro de formacin tcnica, obligndose a cancelar
oportunamente las mensualidades. Pag la primera cuota el 31 de marzo de 2004 mediante depsito en la cuenta corriente del proveedor, teniendo como plazo mximo el
5 de abril del mismo ao. Posteriormente se le informa del protesto de la letra firmada
por no pago, en razn de que la clusula tercera del contrato suscrito estableca que
la obligacin de la actora deba cancelarse utilizando cualquiera de las modalidades
establecidas por el Centro. Dicha modalidad de pago era a travs de una cuponera
(que la actora tuvo en su poder recin el 7 de abril, fecha posterior a la del vencimiento
de la primera cuota), cuestin que no le fue informada oportunamente. El Tribunal
fall que: escapa del control de la querellante la omisin de la informacin que debi
otorgarle la proveedora, hacindose plenamente aplicable, en consecuencia, la letra c) del
artculo 16 de la ley N19.496. Agrega que la Sra. Contreras (denunciante) cancel
oportunamente la primera cuota de matrcula de su hijo en la forma en que comnmente
se hace y que careca de informacin que este pago debera hacerse a travs de una cuponera
proporcionada por el proveedor, por lo que no le es imputable la falta de informacin que
oportunamente no se le otorg, por lo que la querella infraccional ser acogida.8
En otro caso seguido ante el Segundo Juzgado de Polica Local de Las Condes, a
propsito de un contrato de programa vacacional, se le indic a la querellante que
poda hacer uso inmediatamente de los servicios, razn por la cual pretendi hacerlo
efectivo el fin de semana del 21 de mayo de 2006. Sin embargo no pudo contactarse
con el ejecutivo asignado. Posteriormente, el 7 de junio del mismo ao present
carta de desafiliacin a la empresa, la que no fue aceptada, perseverando sta en el
cobro de las restantes cuotas pactadas. Al efecto se estima por la denunciante que la
clusula decimooctava del contrato es abusiva al establecer una pena para el caso de
la terminacin, cualquiera sea la causa de trmino del contrato. El Tribunal resolvi:
Que a este respecto cabe sealar que como se ha establecido, lo que habra motivado al
actor a no perseverar en el contrato sera la falta de cumplimiento de las obligaciones de
la empresa denunciada y no un mero arrepentimiento del demandante. Agrega: que en
consecuencia se estima que la estipulacin en comento es contraria a las exigencias de buena
fe que deben primar entre los contratantes, puesto que establece la existencia de una multa
cualquiera sea la forma o causa que motiva poner trmino al contrato, y que en este caso
sera precisamente la mora o incumplimiento del propio demandado, poniendo de cargo
del propio consumidor la deficiencia del proveedor en la prestacin del servicio.
8
Primer Juzgado de Polica Local de Puerto Montt, 19 de enero de 2005, rol 2886-2004.
320
Que de acuerdo a las normas generales y a los principios y a los principios bsicos que
informan el derecho, debe considerarse que el contratante negligente no est en condiciones
de exigir a su contraparte el pago de una pena, cuando ste manifiesta su intencin de
no perseverar en el contrato debido al incumplimiento sealado, puesto que la mora del
acreedor exime al deudor del cumplimiento de sus obligaciones.9 En este caso se muestra la relacin estrecha entre la letra g) y la letra c) como fundamento para anular la
clusula respectiva.
En otro caso se denuncia infringido el artculo 16 letra c) de la LPC. La querellante
envi a travs de Chilexpress un sobre a Concepcin, que contena un contrato de
compraventa y mutuo hipotecario, con destino a un funcionario de SERVICASA,
agencia habitacional que gestiona el subsidio ante el Serviu, el cual no habra llegado
a destino. Chilexpress se excusa con lo establecido en el artculo 10 del contrato de
transporte respectivo, el cual establece que la denunciada no responder bajo ninguna
circunstancia del lucro cesante, prdidas de ganancia, ahorros anticipados o prdida
de oportunidades que sufra el remitente con ocasin del resultado del encargo encomendado. El Tribunal acoge la denuncia estableciendo: Que, al efecto, es claro para
este Tribunal, que el contrato de transporte pactado entre las partes, no slo obligaba a la
denunciada a despachar el sobre en la fecha convenida, sino, adems y como responsabilidad consustancial a ello, asegurarse que el mismo llegue a destino, no siendo procedente
por expresa disposicin legal, artculo 16 letra c) de ley N19.496, hacer recaer el costo
y responsabilidad del extravo en la denunciante, por lo que, al habrsele extraviado el
sobre en cuestin, no habindose demostrado que ellos hubiese obedecido a causa imputable
al denunciante ni menos haberse probado que la responsabilidad es de un tercero, debe
acogerse la denuncia de fojas, sin acceder a la declaracin de nulidad solicitada, al no
haberse acompaado instrumento que la acredite.10 En este caso parece impertinente
la letra c), siendo ms bien un problema de clusula limitativa de responsabilidad
regido por la letra e) del artculo 16. No se refiere la clusula al traspaso de riesgos por
errores, omisiones o deficiencias administrativas del proveedor, siendo un tpico caso
de exclusin de daos, lo que a la luz de la letra e) debe estimarse nula.
9 Segundo Juzgado de Polica Local de Las Condes, 7 de enero de 2008, rol 29.173-102007.
10
Primer Juzgado de Polica Local de Osorno, 30 de abril de 2010, rol 3174-2009.
Artculo 16 d)
Claudio Fuentes Maureira1

d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
Comentario
Sumario: 1. Finalidad de la prohibicin de inversin de la carga de la prueba 2. La
carga de la prueba y su inversin.
1. Finalidad de la prohibicin
de inversin de la carga de la prueba
No debe perderse de vista que la letra d) del artculo 16 de la ley N19.496 se
enmarca como una de las diversas clusulas que buscan asegurar que las relaciones de
consumo se lleven a cabo en un plano de buena fe, equilibrio y proporcionalidad
entre las partes2, es decir, se trata de evitar establecer trabas que tornen los derechos
y prerrogativas del consumidor en una cuestin meramente nominal, sin real aplicacin prctica debido a su extrema dificultad. En particular respecto de la letra d), la
inversin de la carga de la prueba puede transformar la acreditacin de los supuestos
1 Profesor de Derecho Procesal, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas

y Sociales Universidad Diego Portales. Magster, Derecho Penal y Procesal Penal Universidad
Diego Portales.
2 Historia
dinic, p. 456.
de la ley N19.496, Discusin en sala, Ministro de Economa subrogante Sr. Mla-
322
de aplicacin de una garanta o de una norma originalmente pensada en beneficio del

consumidor en una verdadera ordala, como veremos ms adelante.
Es tambin posible sostener que la prohibicin de este tipo de clusulas tiene relevancia en un estado preprocesal. Al respecto, la posibilidad del proveedor de servicios
de alterar la carga de la prueba probablemente generar un disuasivo muy poderoso en
el consumidor, ya que cuando este tome la decisin de acudir a tribunales se percatar
de un problema prctico de gran relevancia, la ausencia de prueba para acreditar un
hecho fundante de su pretensin. Esta misma lgica es destacada por Gonzlez
Pacanowska al analizar el artculo 88.2 de la ley general para la Defensa de los consumidores y usuarios al indicar Reparase que, en cualquier caso, este tipo de clusulas
en modo alguno podra excluir o variar las normas procesales () La virtualidad de
la norma que declara su carcter abusivo se manifestara entonces y sobre todo fuera
del proceso, en cuanto que su presencia en el contrato pudiera disuadir al consumidor
de hacer valer sus legtimas pretensiones en juicio ()3.
2. La carga de la prueba y su inversin
La problemtica del onus probandi en el derecho procesal es sin lugar a dudas uno
de los tpicos que ms debate ha generado. Esto se debe a que se trata de un tema
complejo, ya que puede ser discutido y analizado en diversos planos4. Con todo, en
3 Gonzlez Pacanowska, Isabel, La imposicin de la carga de la prueba en perjuicio del

consumidor, en Bercovitz Rodrguez-Cano, Rodrigo (Coordinador), Comentario del texto
refundido de la ley general para la Defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, Aranzadi Thomson Reuters, Espaa, 2009, p. 1106.
4
En este sentido un primer problema a considerar dice relacin con qu funciones desempea
una regla como el onus probandi. Una mirada ms tradicional se limitara a decir que establece una
regla que determina quin debe probar un determinado hecho en el contexto de procedimiento
judicial contencioso. Con todo, tambin es posible entender la regla del onus probandi como una
regla de decisin judicial, ya que entrega una orden explcita al juez respecto de qu forma debe
resolver cuando los hechos alegados por la parte que pretende alterar el status quo no han sido
debidamente acreditados. En el lenguaje de la epistemologa se trata de una regla que distribuye el
riesgo de errar en convencer al juez.
Asimismo la nocin general que todos manejamos de carga de la prueba que se refiere a quin
debe probar determinados hechos tambin supone un tema complicado. En doctrina se manejan
diversos criterios a efectos de determinar quin debe probar un determinado hecho. As el profesor
Peiailillo en su libro La prueba en materia sustantiva civil al menos identifica tres criterios para
ello; deber probar un hecho quien afirme una circunstancia distinta a la normalidad. Tambin
se contempla un criterio asociado a la naturaleza de los hechos, distinguindose entre hechos
constitutivos e impeditivos, modificativos y extintivos. Finalmente se menciona como criterio una
vinculacin entre las hiptesis fcticas de aplicacin de las normas jurdicas que son invocadas por
una parte.
Artculo 16 d)
323
el presente comentario parece pertinente en adentrarse en una pregunta elemental

para discutir acerca de esta prohibicin: qu significa que una norma invierta la carga
de la prueba.
Para ello quisiera partir realizando ciertas aclaraciones:
En primer lugar, pareciera existir una nocin comnmente compartida por los
consumidores de que el proveedor debe probar absolutamente todos los hechos y que
el consumidor no debe probar nada, ya que es el sujeto protegi por la legislacin especial. Esto no es correcto y, por el contrario, el consumidor s debe probar los hechos
fundantes de su pretensin, ya que como se reconoce en la materia la regla de la carga de
la prueba que impera en materia del consumidor es un corolario del artculo 1698 del
Cdigo Civil. Al respecto el Servicio Nacional del Consumidor ha dicho La regulacin
que en esta parte brinda la LPC no hace sino considerar que las reglas de la carga de la
prueba establecidas en el Derecho Comn (artculo 1698 del Cdigo Civil) son derecho
dispositivo que trasunta una regla de justicia bsica, un modelo de lo que el legislador
considera razonable, cuya alteracin al menos en las relaciones de consumo entre un
proveedor y consumidor- desnaturaliza lo natural, lo normal y, por consiguiente, por
apartarse del modelo de razonabilidad, constituye un contenido abusivo5.
Un segunda punto, que parece vincularse con la carga de la prueba, pero que realmente no supone su inversin, se refiere a la inclusin clusulas que limitan la forma
en que se pueden probar determinados hechos. A continuacin un ejemplo:
En caso que el producto haya sido usado o probado, slo se podr efectuar el
cambio si dentro de los 3 meses posteriores a la compra, presenta una falla o desperfecto que pueda ser certificado por un servicio tcnico autorizado por el fabricante.
Slo se proceder al cambio o devolucin una vez establecido que la falla tiene origen
de fbrica y no es atribuible al cliente6.
Como se puede ver la carga de la prueba sigue siendo de quien alega el desperfecto,
esto es del consumidor, pero existe una restriccin respecto de qu entidad o servicio
tcnico debe certificar que el aparato presenta desperfecto y a qu o quin se debe.
Pueden existir legtimas dudas acerca de si esta clusula es o no abusiva, pero no se
debe a una alteracin o inversin en la carga de la prueba.
En tercer lugar debe realizarse una cuidadosa distincin entre quin tiene la carga
de la prueba y cuanto pesa esa carga (qu tan difcil es probar). En ciertas ocasiones
puede que el consumidor tenga muchas dificultades para acreditar un hecho, probablemente porque no cuenta con la informacin o los antecedentes para demostrar su
ocurrencia. Un ejemplo de esto fue identificado tiempo atrs por el profesor igo
de la Maza:
5 Servicio Nacional del Consumidor, Divisin Jurdica, Informe de clusulas abusivas en los
contratos de adhesin de empresas de servicios de telecomunicaciones televisin pagada, internet,
telefona fija y mvil, Informe GTD Manquehue S.A., p. 13.
6
www.falabella.com
324
Producida la aceptacin del resumen de cuenta por conformidad expresa o tcita del Usuario,
la Sociedad queda facultada para la destruccin de los talones, cupones, comprobantes, facturas
o boletas de venta correspondientes a los rubros incluidos en el resumen en cuestin, y no ser
necesario su exhibicin en gestiones judiciales o administrativas posteriores7.
Como se puede observar nos encontramos frente a una hiptesis en que el consumidor por su
accin autoriza al proveedor a utilizar como medio de prueba su mera aceptacin del estado de
cuenta, permitiendo que este destruya cualquier otro registro. Esto supone que para el consumidor ser casi imposible probar que el estado de cuenta se encuentra errado, ya que cualquier
otro antecedente ser destruido.
En este caso nos encontramos con un problema que, como acertadamente identifica el profesor De la Maza, puede ser objeto de la clusula g) de la ley N19.496,
pero que no dice relacin con una inversin de la carga de la prueba. Ciertamente la
dificultad en acceder a ciertos medios de prueba puede hacer considerar que dicha
situacin es injusta, ya que es el proveedor quien tiene todos los documentos, pero
este problema de dificultad probatoria (prueba difcil de obtener porque est en poder
de la contraria) no supone una alteracin a la carga de la prueba.
En otras legislaciones este tipo de dificultades probatorias se solucionan mediante
el establecimiento de presunciones y/o mediante la discutida institucin de las cargas
probatorias dinmicas, que lo que hacen realmente es otorgar al juez una facultad
amplia para que sea l quien altere finalmente la carga de la prueba. Esta alteracin
judicial usualmente se justifica en consideraciones extraprocesales, como la facilidad
en el acceso de pruebas de una parte o la posicin de debilidad contractual.
Pues bien, hechas estas aclaraciones nos encontramos frente a una clusula que invierte
la carga de la prueba cuando aquel hecho que debe probar el proveedor es traspasado
al consumidor. Al respecto, es la propia historia de la ley la que explica en qu consiste
este traspaso: el artculo 1698 del Cdigo Civil en su inciso primero dispone que Incumbe probar las obligaciones o su extincin a quien alega aqullas o sta. Aplicndose
este principio general al derecho de los consumidores se entender que corresponde al
proveedor probar que cumpli la obligacin o bien que oper un modo de extinguir
las obligaciones y al consumidor probar que pag por el bien o servicio de que se
trate. En consecuencia, se invierte la carga de la prueba en perjuicio del consumidor
cuando ste debe probar que no se ha cumplido la obligacin por parte del proveedor
o bien que no ha operado un modo de extinguir la obligacin de aquel, suscitndose
las naturales dificultades aparejadas a la prueba de hechos negativos8.
7 De la Maza Gazmuri, igo, Llegar y llevar? Una mirada al crdito de las casas comerciales, Rev. Derecho (Valdivia)[online]. 2007, vol. 20, n.1,p. 75.
8
Historia de la ley N19.496, Primer Informe Comisin de Economa, p. 362. destacado es

mo. Esta opinin tomada de la discusin legislativa y que constituye uno de los dos o tres antecedentes que la historia de la ley contiene sobre esta regla.
Artculo 16 d)
325
Ahora bien, la introduccin de reglas que alteren la carga de la prueba no es una

cuestin menor, ya que tiene serios efectos en las posibilidades de victoria que tiene
el consumidor en un juicio, como explicar a continuacin.
Si tomamos como ejemplo la cita anterior, en una relacin contractual normal ser
el consumidor quien debe probar que el contrato u obligacin existe y el proveedor
el responsable de probar que se encuentra extinto o cumplido. Esto supone que cada
parte tiene una carga de probar los hechos relativamente igual o similar, el consumidor
debe alterar el status quo y demostrar que existe un contrato efectivamente (cuestin
no menor) y hecho aquello ser el proveedor quien ahora debe alterar dicho status y
demostrar que cumpli con aquel contrato (cuestin no menor tambin). Ahora bien,
cuando se introduce una inversin en la carga de la prueba esto no significa que ahora
cada parte prueba los hechos que les corresponda a la contraria, sino que manteniendo los hechos que originalmente le corresponda probar, ahora debe probar hechos
adicionales, aquellos que la inversin de la carga le cedi. As vemos un incremento
en su carga probatoria procesal o evidentiary burden (cuantos hechos debo probar). De
esta forma la balanza se inclina haciendo ms pesada la labor del consumidor.
Adicionalmente, esta mayor carga procesal se traduce tambin en un mayor riesgo
de perder. En principio, la carga de la prueba es una regla que permite al juez saber
quin paga el costo de la incertidumbre en el juicio, esto es, cada parte, al tener que
probar ciertos hechos, sabe que si falla en dicho cometido el juez no podr dar aplicacin a la norma que invoca, porque los supuestos fcticos no estarn presentes, por lo
tanto hay un riesgo. Nuevamente recurramos al ejemplo. En una relacin contractual
normal, el consumidor corre el riesgo de fallar en acreditar la existencia del contrato
y el proveedor en errar en demostrar que cumpli con este y termine cumpliendo dos
veces. Si en este escenario introducimos una regla que invierta la carga de la prueba,
en el caso del consumidor no solo deber correr el riesgo de fallar en demostrar la
existencia del contrato, sino que habindolo acreditado deber correr el riesgo de fallar
en demostrar que este se encuentra sin cumplir. Como resulta evidente a esta altura,
su riesgo de perder el juicio se incrementa.
Ahora bien, la prctica muestra que encontrar clusulas contractuales que abiertamente alteren la carga de la prueba es difcil. En general no se observan clusulas
que explcitamente indiquen que se presumir que el consumidor es responsable de
un determinado hecho. Esto obliga a quien examine un contrato a buscar formas ms
sutiles de inversin de la carga de la prueba.
En este sentido es posible observar ciertas clusulas que alteran la carga de la
prueba mediante dejar sin efecto una alteracin de la carga de la prueba que el
legislador ya estableci a favor del consumidor. Al respecto, en los informes del
Sernac es posible encontrar algunos contratos de telefona que incluyen clusulas
como la que sigue:
GTD Manquehue no se hace responsable en ningn caso de la prdida de informacin o
daos provocados por manejos realizados por el Suscriptor en la administracin y mantencin
326
de recursos de hardware y software de su propiedad, como tampoco de los daos, deterioro

y/o desperfecto de sus equipos computacionales. Asimismo, tendr responsabilidad alguna
por los daos o perjuicios que pudieran resultar de la utilizacin inadecuada de su conexin a
internet o daos que pudieran afectarle con ocasin de la accin de terceros y/o usuarios o no
usuarios de internet9.
Como es sabido cuando el acreedor ha demostrado la existencia de un contrato

(esa es su carga de la prueba segn el 1698, ya que es un hecho constitutivo), cae en
el deudor probar su extincin o cumplimiento (nuevamente por el 1698 al ser un
hecho extintivo) y se presume que dicho incumplimiento es culpable en funcin del
artculo 1547 inciso tercero del Cdigo Civil.
En la comn de las situaciones esto supone que bastar para el consumidor probar
la existencia del contrato y su incumplimiento por parte del proveedor se presumir
culpable, por lo que ser el proveedor quien deber demostrar que cumpli o que
actu con cuidado o diligencia. El artculo 1698 y el inciso 3 del 1547 constituyen
una presuncin a favor del acreedor establecida por el legislador con el fin de aligerar
la labor probatoria de este, ya que desde el comienzo lo exime de tener que probar
que hubo negligencia por parte del deudor o proveedor.
Pues bien, la presente clusula invierte la carga de la prueba en perjuicio del consumidor porque elimina la presuncin que originalmente el legislador estableci a favor
de este. Al decir la clusula que la compaa no se hace responsable en ningn caso,
esto significa que mediante un acuerdo de las partes, consumidor y proveedor, se est
dejando sin efecto la presuncin simplemente legal del inciso 3 del 1547, al reducir
su margen de responsabilidad al mnimo que la ley permite, culpa lata.
En trminos prcticos la compaa no logra eximirse de responsabilidad, ya que el
dolo futuro no puede condonarse anticipadamente (1465), lo que no obsta a que la
clusula elimina la presuncin a favor del consumidor de culpa leve, dejando como
nica opcin para este acreditar la responsabilidad del proveedor por culpa lata, la
cual no puede presumirse, obligando as al consumidor a tener que demostrar que
hubo una negligencia grave, la que originalmente no deba demostrar porque la ley a
priori lo haba eximido de aquello.
Como muestra el ejemplo la mayor complejidad en esta materia parece estar en
identificar con precisin la existencia de clusulas que de forma subrepticia terminan
por alterar la carga de la prueba.
Servicio Nacional del Consumidor, Divisin Jurdica, Informe de clusulas abusivas en los
contratos de adhesin de empresas de servicios de telecomunicaciones televisin pagada, internet,
telefona fija y mvil, ob. Cit. p. 39.
Artculo 16 e)1

e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente
a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o
servicio;
Concordancias: Artculos 3 letra e).
Comentario
En Chile, por regla general, se admiten las clusulas sobre responsabilidad por va
convencional.4 Con esto se quiere afirmar que al igual que en la experiencia comparada,
es posible a las partes por va de acuerdo modelar los contornos de la responsabilidad
derivada por incumplimiento de obligaciones contractuales, ya sea para agravarla,
atenuarla, limitarla o excluirla. Tratndose de clusulas destinadas a aminorar la
responsabilidad, se consideran a favor del deudor, pudiendo ste renunciarlas (art.
En esta parte seguimos y extractamos parte del artculo Pizarro Wilson, C., Las clusulas
limitativas, agravantes o exonerativas de responsabilidad. Algunas pistas para su rgimen legal, en
Jornadas de derecho civil, Olmu 2010, Estudios de Derecho Civil VI, Santiago, LegalPublishing,
2011.
2
3
4
Alessandri Rodrguez, A., De la responsabilidad extracontractual en el derecho civil

chileno (ttulo 35 libro IV del Cdigo Civil), Santiago, Imprenta Universitaria, 1943, pp. 629 y
ss. Sobre su validez, en particular, p. 634.
328
12 CC). Lo que se suma a los dispuesto en los incisos finales de los artculo 1547 y
1558 del Cdigo Civil. No existen razones para evitar que las partes logren acuerdos
sobre la responsabilidad derivada del incumplimiento. Es una manifestacin ms de
la previsin que refleja todo contrato. La razn de su eficacia es conocida, el estmulo
al progreso en la investigacin o actividades con altos riesgos, por ejemplo en forma
temprana el transporte areo o ferroviario, con limitaciones legales a la indemnizacin
o el lanzamiento de satlites, cuya indemnizacin en caso de daos podra paralizar
o arruinar dichas actividades y el progreso que conllevan.
Estas clusulas facilitan, tambin, el proceso de negociacin, al fijar en forma precisa
las consecuencias del incumplimiento, dejando a las partes en posicin de conocer
de manera exacta la distribucin de los riesgos que implica el contrato.5 Esto mismo
permite asegurar dichas actividades, favoreciendo la toma de riesgo y la innovacin.
En relacin a la validez de estas clusulas, la idea ms asentada es por la afirmativa.
La libertad contractual las cobija, primando el querer de las partes. Sin embargo, no
deja de plantear una paradoja o un cierto contra sentido. El derecho permite obligarse
y, por otra parte, entrega a las partes la permisin para limitar o excluir la responsabilidad.6 Esta aseveracin, sin embargo, es ms intuitiva que correcta, pues lo que se
restringe son las consecuencias del incumplimiento o la presencia del mismo, mas no
se cuestiona la obligacin misma, lo que equivale a una clusula de distinta naturaleza:
clusula de no obligacin.
Estas clusulas, relativas a la responsabilidad, asumen diversas fisonomas, no
siempre asociadas a la exclusin de la indemnizacin o a su lmite. Pueden incidir en
la calificacin de la obligacin, por ejemplo, denominndola de medio, de resultado
o de garanta, cuya funcin hoy debe situarse en la determinacin del contenido de la
obligacin, dejando atrs la pretensin intil de resolver un problema de distribucin de
la carga de la prueba. En otro mbito, la clusula puede referirse al grado de diligencia
que debe emplear el deudor, estableciendo que responde de culpa levsima o grave,
alterando la regla de prestacin de culpas prevista en el artculo 1547 del Cdigo Civil; o
a las causales de exoneracin, determinando qu hiptesis se considerarn caso fortuito
o conductas del acreedor como exclusivas de responsabilidad o restringindolas, por
ejemplo slo al hecho del acreedor. Es usual la clusula que excluye la fuerza mayor o
el caso fortuito o ciertos tipos de fenmenos naturales que podran calificarse como
tales, por ejemplo el terremoto. Todava puede convenirse agravar la responsabilidad
ampliando el mbito de perjuicios indemnizables o reducindolos, con las categoras
de previstos, imprevistos, directos o indirectos, modificando la regla de previsin establecida en el artculo 1558 del Cdigo Civil. Y, en perspectiva ms procesal, puede
5 Delebecque, Ph., Pour ou contre les clauses limitatives de rparation?, en RDC, 2008,
p. 968.
6
Laithier, Y-M., Lavenir des clauses limitatives et exonratoires de responsabilit contractuelle. Rapport franais, en RDC, juillet 2010, pp. 1091 y ss.
Artculo 16 e)
329
excluirse el ejercicio de determinadas acciones, por ejemplo renunciando a la accin

resolutoria, cuestin no poco frecuente en contratos de compraventa de inmuebles
asociados a un crdito bancario, quedando slo a disposicin del acreedor la ejecucin
forzada y la indemnizacin de perjuicios.
En este sentido puede observarse que el espectro de clusulas de responsabilidad es
ms amplio de lo que prima facie se suele aseverar, abarcando la obligacin, su cumplimiento e incumplimiento y tambin sus consecuencias. Este tipo de clusulas son,
entonces, aplicables a distintas esferas del derecho de los contratos, aunque su terreno
privilegiado sigue siendo aquel relativo a la indemnizacin de perjuicios.
Es importante considerar, luego se ver, que en el mbito del consumidor la proteccin a travs de considerar abusiva la disposicin est bastante reducida, quedando
slo las clusulas de limitacin absoluta bajo la sancin de nulidad. En cambio varias de
las mencionadas slo pueden quedar sujetas al control de la letra g) del artculo 16.
En el mbito de la indemnizacin, la clasificacin ms usual es distinguir entre clusulas de exoneracin, exclusin, elusivas o limitativas absolutas, segn la expresin
sui generis de la Ley de Proteccin al Consumidor que dejan de lado cualquier tipo
de indemnizacin- y aquellas que slo la limitan restringen el monto de la indemnizacin. Por ejemplo, estableciendo que slo se pagar a ttulo de indemnizacin
el precio de la prestacin u otra suma fija acordada por las partes.
Las primeras, aquellas que excluyen en forma total la indemnizacin, han sido
sancionadas desde antiguo con nulidad absoluta bajo el amparo de la regla que impide
la condonacin del dolo futuro a ttulo de objeto ilcito (artculo 1465 del Cdigo
Civil).
Esta misma sancin en aplicacin de la equivalencia entre dolo y culpa grave se
aplica a los incumplimientos de esa intensidad de negligencia.7 La nulidad de estos
pactos se argumenta en que el dolo futuro no vale, siendo equivalente la culpa lata
al dolo, tampoco tendra eficacia el perdn de la culpa grave, en aplicacin de los
artculos 1465 y 1682 del Cdigo Civil.8
Se entiende inmoral la conducta del deudor que se reserva un comportamiento
doloso, fragilizando su compromiso hasta cumplir o no cumplir, dejando a merced
de su voluntad la ejecucin o no de la obligacin. Sin embargo, esta afirmacin no es
vlida en forma ntegra, pues si bien puede excluirse la indemnizacin, para el acreedor
queda todava la facultad de forzar la ejecucin forzada, aunque este remedio en no
pocas ocasiones aparezca como ilusorio o la resolucin del vnculo, si no se excluy por
va convencional.9 As es, si bien se excluye la indemnizacin de perjuicios, el acreedor
7
Elorriaga De Bonis, F., Las dos hiptesis de objeto ilcito contenidas en el artculo 1465
del Cdigo Civil, en RChDP, N12, julio 2009, p. 155.
8 Acosta Ramrez, V., Modificaciones legales y convencionales de los montos de las indemnizaciones, Revista de Derecho, Universidad Catlica de Valparaso, 1998, p. 264.
9
Laithier, (n. 4), p. 1095.
330
podr demandar el cumplimiento del contrato pretensin especfica, salvo que la

ejecucin se haya hecho imposible o la resolucin del contrato debiendo procederse a
las prestaciones mutuas como el efecto natural de la retroactividad de la resolucin. Por
lo mismo, excluir en forma ntegra cualquier indemnizacin de los perjuicios no deja
al desamparo al acreedor, sino que restringe uno de los remedios dispuestos por la ley,
quedando otros a salvo como manifestacin de la fuerza obligatoria del contrato.
La razn de sancionar con nulidad esas clusulas debe situarse en la ejecucin
de la obligacin. Si el deudor incumple con dolo, es la calificacin de su actuar
que implicar la nulidad de la exoneracin. No podra asilarse en la estipulacin
liberatoria quien no cumpli el contrato en forma dolosa. Sera aprovecharse de la
propia inmoralidad. De ah que es necesario reconocer validez a esas mismas clusulas en el evento que el incumplimiento no sea categorizado como doloso o con
culpa grave. No es sino otro remedio que no podr ejercer el acreedor. Mientras
quede a salvo algn remedio para sancionar el incumplimiento no debieran haber
problemas de validez de las clusulas de exoneracin. En otros trminos, la nica
clusula que debiera per se sancionarse como invlida es aquella que excluye toda
sancin al incumplimiento contractual, pues ah no habra una voluntad seria o,
al menos, no habra como exigir la ejecucin del contrato, ni siquiera la prestacin
misma a ttulo de ejecucin forzada. Esa clusula correspondera a un no obligarse.
En estos casos podra pensarse en una obligacin meramente potestativa del deudor,
cuya nulidad la consagra el propio Cdigo Civil.10 En este caso la voluntad no es
seria quedando a merced del simple querer del deudor.
Todava, esas mismas clusulas de exoneracin total son consideradas abusivas per
se en el catlogo del artculo 16 de la Ley de Proteccin a los Consumidores, las cuales
se tienen por no escritas.11 Las clusulas que:
contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a ste
de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del
producto o servicio.
La regla, es cierto, como lo aclaran Tapia y Valdivia es extravagante en dos sentidos. Por una parte, establece condiciones anmalas al derecho comparado, pues no
basta con establecer una exclusin absoluta, sino que se restringe su carcter abusivo
a la condicin que el producto o servicio presente un defecto en la utilidad o finali-
10 Peiailillo Arvalo, D., Obligaciones. Teora general y clasificaciones. La resolucin por

incumplimiento, Santiago, Jurdica, 2003, p. 642, en particular la nota explicativa N642.
11
En trminos generales, Gonzlez Castillo, J., Las clusulas limitativas, agravantes o

exonerativas de responsabilidad en materia contractual, en Jornadas de derecho civil, Olmu 2010,
Estudios de Derecho Civil VI, Santiago, LegalPublishing, 2011, p. 552.
Artculo 16 e)
331
dad esencial.12 Esta es una limitante difcil de entender si consideramos que dejar al
consumidor sin derecho a resarcimiento constituye en s una clusula abusiva. Ms
an si la propia LPC considera el resarcimiento un derecho irrenunciable para los
consumidores. Es an excepcional esta regla en el mbito del consumidor, pues en las
legislaciones comparadas se suele erradicar como abusiva la clusula de exoneracin
total, pero tambin aquella que limita la indemnizacin.13 Este posible vaco o defecto
que alguna doctrina denuncia, podra paliarse hoy recurriendo a la nocin de buena
fe y equilibrio contractual que se introdujo como vlvula general en la reforma a la
Ley de Proteccin a los Consumidores LPC efectuada el ao 2002 en la letra g)
del mismo artculo 16 de la LPC.14
Tratndose de contratos por adhesin sujetos a la LPC no existe, al menos no en
forma explcita, una prohibicin de las clusulas limitativas de responsabilidad, en
contraste a la interdiccin general relativa a aquellas de exoneracin total. La inspiracin
para excluir las clusulas de responsabilidad contra el consumidor se relacionan con la
falta de un consentimiento consciente o, al menos voluntario, siendo una caracterstica
de esa forma de contratar la preeminencia del proveedor para imponer el contenido
negocial. Se asume que el consumidor manifiesta su voluntad en un contrato sin poder
negociar su contenido, lo que lo deja en situacin de aceptar o rechazar la oferta en
trminos cerrados. Siendo as, toda clusula que se estime desproporcionada sera fruto
del abuso de la posicin dominante del proveedor, debiendo excluirse del contrato.
Eso es coherente con tenerlas por no escritas, siendo una manifestacin de nulidad
parcial del contrato.15 Aqu lo relevante es el control de la aceptacin de la clusula.
Se asume por el legislador que en la situacin del consumidor de aceptar o rechazar
el contenido del contrato propuesto no le deja margen para excluir las clusulas que
exoneren en forma total al proveedor. En consecuencia, la regla consagra una proteccin del consentimiento del consumidor.
Si bien la letra e) del artculo 16 slo refiere a limitaciones absolutas, se ha planteado por la doctrina local que debe comprenderse tambin la clusula limitativa,
12 Tapia Rodrguez, M., y Valdivia Olivares, J. M., Contrato por adhesin: ley N19.496,
Santiago, Jurdica, 2002, pp. 105 y ss.

13 En este sentido, la legislacin espaola, vase Menndez Menndez, A., Dez-Picazo y
Ponce de Len, L. (Directores), y Alfaro guila Real, J. (coordinador), Comentarios a la ley
sobre condiciones generales de la contratacin, AA.VV., Madrid, Civitas, 2002, p. 1152. En derecho
francs, puede verse el proyecto de reforma, Terr, F., Pour une rforme du droit des contrats, Pars,
Dalloz, 2009, Linexcution du contrat, philippe Rmy, p. 259, en particular artculo 102.
14
Sobre la clusula de buena fe, De la Maza Gazmuri, I., El control de clusulas abusivas
y la letra g), RChDP, N3, 2004, pp. 35 y ss.
15
Sobre la sancin de tenerlas por no escritas ver Tapia y Valdivia, (n. 12), p. 107. En la
doctrina francesa la profesora Gaudemet realiz una excelente tesis sobre la problemtica de esta
sancin y sus relaciones con la nulidad. Ver Gaudemet, S., La clause rpute non crite, Pars,
LGDJ, 2006.
332
en razn de la fuente de inspiracin: ley espaola, que fue considerada de manera

bastante irreflexiva mezclando dos supuestos diversos que quedaron plasmados en
nuestra LPC. As lo muestran los profesores Tapia y Valdivia en su memoria sobre el
contrato por adhesin.16 Sin embargo, parece ms pertinente, considerar sospechosa
la clusula limitativa, mas es inapropiado estimarla per se abusiva, pues del contexto y
circunstancias del contrato puede aparecer justificada su validez, an en el mbito del
consumo. La distribucin de riesgos que puede haberse efectuado por imposicin del
proveedor, puede estar justificada si uno observa el contrato en su integridad o por la
naturaleza del mismo se entiende el lmite impuesto.
As puede ocurrir en actividades riesgosas o peligrosas, por ejemplo deportes extremos, en que la persona asume el riesgo a sabiendas.
Pareciera ser que la justifican del lmite es an ms apropiada en regmenes de
responsabilidad objetiva. Si el proveedor debe responder an sin culpa, bastando que
un acto u omisin de su parte o algn sujeto por el cual responda haya ocasionado
un dao a otro, es conveniente en ese contexto otorgar validez a una clusula limitativa. No hay reproche a la conducta pues la culpa es irrelevante. En contrapartida de
facilitar la reparacin podra validarse la clusula limitativa de responsabilidad. Hay
un cierto equilibrio que se respeta. Esto no justifica una clusula limitativa irrisoria
que esconda una de exoneracin. Y podra siempre excluirse su eficacia si concurre
culpa grave o dolo.
En suma, en el mbito del consumidor debe distinguirse segn se trate de clusulas
absolutas o limitativas, cuyo control en las primeras es estricto, dejndolas fuera del
contrato, mientras en las segundas slo cabra excluirlas luego de un anlisis de las
mismas examinando el contrato y distribucin de los riesgos en general. En ambos
casos, ya sea en las absolutas o limitativas, el mecanismo para ejercer el control emana de la proteccin del consentimiento, razn por la cual la sancin es la nulidad
de la clusula. Al concurrir un defecto en la estructura de formacin del contrato,
la sancin no puede ser sino la nulidad, pues no cabra referirse a la ejecucin de las
obligaciones.
Es interesante la opinin del profesor Corral Talciani, quien entiende el artculo
16 letra e) de la LPC en forma restrictiva, en razn que el texto de la Ley al decir
limitacin absoluta cuyo efecto sea privar del derecho al resarcimiento, se debe
entender que alude nicamente a clusulas exoneratorias de responsabilidad, mas no
a clusulas limitativas de responsabilidad. As debera interpretarse si se considera el
artculo 3 al estipular que son derechos y deberes bsicos del consumidor: e) El derecho
a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y
morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por
el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea,
y por su parte, el artculo 4 no admite la renuncia anticipada de los derechos a favor
16 Tapia
y Valdivia (n. 12), pp. 107 y ss.
Artculo 16 e)
333
del consumidor.17 El artculo 16 letra e) aludira slo al aspecto indemnizatoria,

dejando fuera de su mbito de aplicacin otras clusulas exoneratorias sin naturaleza
resarcitoria.18 Al entenderlo as, cualquier clusula limitativa de responsabilidad en
sentido amplio fuera de aquella relativa a la indemnizacin, conforme al artculo 3
letra e) en relacin al 4 de la LPC sera nula.
Por ltimo, como se dijo, la exclusin de clusulas exoneratorias se refiere solamente a aquellas que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio,
por ende deben admitirse aquellas clusulas exoneratorias de responsabilidad, que
provengan de deficiencias que no afecten la sealada utilidad o finalidad esencial,
sino que se relacionen con beneficios adicionales o accesorios del funcionamiento del
producto o servicio.19
La jurisprudencia ha interpretado en forma amplia el artculo 16 letra e). Se ha
sealado que:
existiendo reconocimiento expreso de la demandada a poder pagar por dicho extravo una
suma determinada, esto es, la cantidad de $ 8.700, en base a disposicin contractual de fojas
12. Este sentenciador, en virtud de lo dispuesto en el artculo 16 letra e), no considerar lo
establecido entre las partes en la clusula segunda de dicho contrato20. El Juzgado de Polica
Local de Osorno dej sin efecto una clusula que limitaba la responsabilidad de Chilexpress
S.A. en caso de prdida de especies o bienes cuyo valor no fue declarado por el remitente, segn la cual ste tena derecho a percibir por el remitente el valor comercial del envo, con
un tope de hasta cinco veces el valor del precio del transporte objeto del contrato21. En el
mismo sentido se ha considerado que Ticketmaster Chile S.A. ha incurrido en infraccin
a la ley N19.496, al incorporar en el contrato una clusula que limita su responsabilidad
frente al consumidor en caso de cancelacin del evento, privando al denunciante del derecho a
reembolso de la totalidad del precio pagado para la adquisicin de las entradas22, en el mismo
sentido, Que si bien el propio comprobante de ingreso establece una clusula de limitacin
de responsabilidad, sta no produce efecto alguno, conforme a lo establecido en la letra e) del
Incluso se han tenido en cuenta por nuestra jurisprudencia situaciones en que

el proveedor trata de eximirse de su responsabilidad, incluyendo a un tercero. La
17 Corral Talciani, H., Clusulas de exencin, limitacin y agravacin de responsabilidad
civil en perjuicio del consumidor, Jornadas de derecho civil, Olmu 2010, Estudios de Derecho
Civil VI, Santiago, LegalPublishing, 2011, p. 661.
18
Corral, (n. 17), p. 668.
19
Corral, (n. 17), pp. 669 y 670.
20
Primer Juzgado de Polica Local de Osorno, 15 de febrero de 2010, Rol 3.174-2009.
21
Idem.
22
3er Juzgado de Polica Local de Providencia, 27 de febrero de 2009, Rol 16.657-2008.
23
2 Juzgado de Polica Local de Providencia, 11 de diciembre de 2007, Rol 11.945-2007.
334
Corte de apelaciones seal Que, en relacin a lo anterior, si bien en este caso nos
encontramos ante un contrato de adhesin, en que el proveedor unilateralmente se
exime de responsabilidad de una parte del programa turstico que los consumidores
le han contratado, ello no puede tener aplicacin en autos al tenor de disposiciones
legales invocadas en considerando anterior y del espritu de la Ley de Proteccin de
los Derechos del Consumidor, lo que slo podra entenderse como una manifestacin
de voluntad de parte de Lan Chile S.A., de accionar en contra del Operador Turstico
respectivo, en caso de que se acredite haber existido deficiencias o incumplimientos de
lo contratado como servicios terrestres y que tuviere ella que responder ante quienes
son sus consumidores para efectos de esta Ley, que en este caso concreto slo han
tratado con Lan Chile S.A. y no con un Operador Turstico determinado, por lo que
es inoponible a los denunciantes de autos24, sentencia que luego fue confirmada por
la Corte de Apelaciones de Valdivia.25 Resulta ms interesante revisar un fallo en el
cual pese a que los denunciantes sealan que la denunciada habra incurrido en
infraccin a lo dispuesto en el artculo 16 letra e) al incluir una clusula abusiva que
privara al consumidor de su derecho de garanta opcional .26
Si en un sentido ms estricto, el Juzgado de Polica Local de Las Condes no
consider Que, en lo que respecta a lo sealado por el Sernac en cuanto a que
Derco habra incurrido en una supuesta infraccin al artculo 16 letra e) de la ley
N19.496, al incluir en la pliza de garanta una clusula abusiva al sealar que para
que la garanta se encuentre vigente, es condicin fundamental que las mantenciones
peridicas se ejecuten oportunamente en los servicios autorizados de Suzuki, el Tribunal
rechaza dicha interpretacin por cuanto, a juicio de esta sentenciadora, dicha clusula
no revestira tal carcter ya que en ningn caso conlleva una limitacin absoluta de
responsabilidad frente al consumidor que pudiera privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten al producto, en este caso el vehculo27. Pese a
lo anterior, el fallo fue revocado en segunda instancia, al considerarse que vulnera
con su actuar el denunciado asimismo, los artculos 20 y 16 e) de la Ley mencionada,
al aparecer claramente de la prueba rendida que la voluntad del consumidor era que
se le devolviera la cantidad pagada por el auto28, considerando incluso la voluntad
del consumidor, para el efecto de atribuirle el carcter de abusiva a una clusula determinada que limitaba la responsabilidad del proveedor, lo cual ratifica que nuestra
jurisprudencia ha preferido la interpretacin amplia del artculo 16 letra e, por sobre
una restrictiva.
24
Primer Juzgado de Polica Local de Osorno, 4 de febrero de 2005, Rol 3.071-04.
25
Corte de Apelaciones de Valdivia, 18 de abril de 2005, Rol 177-2005.
26
3er Juzgado de Polica Local de Las Condes, 14 de agosto de 2009, Rol 572-2009.
27
Idem.
28
Corte de Apelaciones de Santiago, 25 de marzo de 2010, Rol 11.060-2009.
Artculo 16 e)
335
En otro fallo se consider que no puede entenderse que los trminos y condiciones de una garanta convencional constituyan una limitacin y por ende un abuso
al contenido de la garanta legal, mientras sta se encuentre vigente dentro del plazo
de tres meses desde la fecha de venta. Sin duda que dentro de dicho plazo la garanta
legal prevalece sobre los trminos y condiciones ms limitados de la garanta convencional29, en tal caso de descart la infraccin al artculo 16 letra e) por provocarse
en el contexto de una garanta convencional o voluntaria, pero no en virtud de una
interpretacin restrictiva de la norma antes citada.
En otro mbito, la letra e) ha cumplido una funcin relevante para el control
de clusulas exoneratorias dispuestas en letreros. Sobre todo a propsito de carteles
dispuestos en supermercados o centros comerciales.
Es posible constatar que existen dos formas de entender el problema en la jurisprudencia, dependiendo si existe contrato de adhesin entre las partes, o si, de lo
contrario, el estacionamiento es visto como un servicio anexo a algn local comercial;
en el primer caso nuestra jurisprudencia resuelve en virtud del artculo 16 letra e) de
la LPC, mientras que en el segundo supuesto la jurisprudencia aplica el artculo 23
de la LPC, que dispone: Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley, el
proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo
bien o servicio, existiendo fallos recientes e importantes en este sentido30, sin embargo escapan del objeto de nuestro estudio. Si existe contrato de adhesin se aplica
el artculo 16 letra e). La Corte de Apelaciones de Santiago seal: De conformidad
al artculo 16 letra e) de la ley N19.496, prrafo 4, sobre las normas de equidad
en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin, las clusulas
que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que
puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente al deficiencias que afecten la
utilidad o finalidad esencial del producto o servicio, carecen de todo valor, consecuentemente, los anuncios de la concesionaria en orden a que no se hace responsable por
los hurtos, robos o accidentes que ocurran al interior del establecimiento, no produce
efecto alguno respecto del usuario del servicio 31, en otro fallo relacionado se resolvi
29 Juzgado de Polica Local de Huechuraba, 22 de septiembre de 2009, Rol N 105.1962008.

30
Corte de Apelaciones de Concepcin,18 de julio de 2011, Rol N331-2011; Corte de

Apelaciones de Chilln, 1 de junio de 2012, Rol N39-2012; Corte de Apelaciones de San Miguel,
21 de diciembre de 2011, Rol N1071-2012; Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de diciembre
de 2011, Rol N1338-2011; Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de diciembre de 2011, Rol
N1186-2011; Corte de Apelaciones de San Miguel, 10 de diciembre de 2010, Rol N834-2010;
Corte de Apelaciones de Antofagasta, 7 de octubre de 2010, Rol N82-2010 y Corte Suprema,
16 de mayo de 2010, Rol N3299-2012.
31
Corte de Apelaciones de Santiago, 10 de agosto de 2007, Rol N3437-2007.
336
que As, se tiene que las clusulas de limitacin de responsabilidad establecidas por el
propio prestador de servicios no producen efecto alguno, de acuerdo con el claro tenor
de lo dispuesto en el artculo 16, letra (e) de la ley N19.496. De este modo, resulta
intrascendente el aviso al que se hace referencia en la declaracin de fs.7, en orden a la
que la concesionaria no es responsable por los hurtos, robos o accidentes que ocurran
al interior del estacionamiento32 en el mismo sentido: Que de conformidad con lo
dispuesto en el artculo 16 letra e) de la ley N19.496, prrafo 4, sobre las normas
de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesin,
las clusulas que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias
que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio, carecen de todo
valor, consecuentemente, los anuncios de la concesionaria en orden a que no se hace
responsable por los hurtos, robos o accidentes que ocurran al interior del estacionamiento, no produce efecto alguno respecto del usuario del servicio33, de estos fallos
podemos concluir que los avisos que contengan una limitacin a la responsabilidad
favorable al proveedor del servicio de estacionamiento en un contrato por adhesin
se consideran nulos por considerarse clusulas abusivas que atentan contra el artculo
16 letra e de la LPC. Un ltimo aspecto de este asunto bastante mediatizado tuvo
lugar a propsito de las declaraciones del actual jefe del Sernac Sr. Peribonio quien
declar que los cobros por los estacionamientos eran ilegales, siendo una sorpresa
para la opinin pblica que, a pesar de considerar que se estaba infringiendo la ley, se
logr un acuerdo entre los centros comerciales y el referido Sr. Peribonio, en trminos
que la primera hora ser gratuita para los consumidores. Lo que era ilegal pas a ser
objeto de mediacin.
32
Corte de Apelaciones de Santiago, 16 de junio de 2006, Rol 1258-2006.
33
Corte de Apelaciones de Santiago, 10 de Agosto de 2007, Rol 3437-2007.
Artculo 16 f)

f ) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados
antes de que se suscriba el contrato, y
Modificaciones: La letra f del artculo 16 ya se encontraba en la versin original de
la ley N19.496. Sin perjuicio de lo anterior, dicho texto fue modificado por el artculo
nico N15 letra b) de la ley N19.955, que le introdujo una letra y antecedida de
una coma para integrar la letra g al artculo en comento.
Concordancias: Artculos 16 A, 16 B y 50 LPC.
Comentario
El vaco en una clusula no puede consentirse. Aquello que qued en blanco escapa
a la voluntad del consumidor, no pudiendo quedar en manos del proveedor decidir
su contenido a su mero arbitrio. El hecho de haberse dejado espacios en blanco en
determinadas clusulas imposibilita la adhesin a un contenido que, con posterioridad,
podra completar el proveedor.
Para Tapia y Valdivia aqu existira un error en la ubicacin del precepto al no
referirse a un sistema de control de contenido, sino de naturaleza formal. Aseveran que
evidentemente esta regla de la letra f ) del artculo 16 consagra un requisito formal.3
Llevan razn en el absurdo que se presenta en el complemento que prohbe los espacios en blanco en los contratos por adhesin. Si esos espacios fueron completados ex
1
2
3 Tapia Rodrguez, M., y Valdivia Olivares, J. M., Contrato por adhesin: ley N19.496,
Santiago, Jurdica, 2002, p. 75.
338
ante, mal podra hablarse de espacio en blanco y si qued inutilizado, pues no hay
clusula a la que referirse, ni menos tampoco un espacio sin completar.4Aparte esta
precisin, la prohibicin puede ser til para considerar nula cualquier clusula que haya
quedado incompleta. Es este el sentido que debe asignarse a la letra f ). No son pocas
las ocasiones en que los consumidores suscriben contratos por adhesin que contienen
espacios en blanco que, con posterioridad, son redactados por el proveedor.
Esta regla no puede referirse a clusulas ntegras que podra agregar el proveedor,
siendo respecto de ellas indudable que carecen de validez por ausencia de voluntad.
Tambin quedan proscritas las clusulas que entreguen al proveedor la facultad de
completar vacos que hayan quedado en el contrato, siendo en ese caso aplicable la
letra a) del artculo 16, verificndose una modificacin contractual a su solo arbitrio.
La proteccin en la letra f ) alude a clusulas incompletas, cuyo contenido se deja a
merced del proveedor y eso se entiende constituye una clusula abusiva.
En definitiva no hay misterios en relacin a cmo debe entenderse esta prohibicin
de dejar espacios en blanco en clusulas insertas en contratos por adhesin con consumidores. El solo hecho que existan esos espacios sin completar habilita al consumidor
para reclamar la nulidad de la misma.
En el mbito judicial hemos encontrado algunas sentencias en que se ha mencionado la letra f ) del artculo 16. Se consideran abusivas aquellas clusulas o estipulaciones
que incluyan espacios en blanco.5 En presencia de clusulas con espacios en blanco,
el consumidor est impedido de conocer la oferta del proveedor, sin embargo no es
el nico caso en que la oferta no podr ser conocida, puesto que en los contratos que
contienen estipulaciones sin contenido preciso o en que aparece de manera insuficiente detallado, tampoco se puede conocer en forma ntegra la oferta. Pero en estas
hiptesis parece ms pertinente lo establecido en el artculo 3 letra a), ya que privan
al consumidor de elegir libremente el bien o servicio, puesto que en ninguno de los
casos analizados se cuenta con informacin ntegra del contrato que se est consintiendo; y en ocasiones se le concedera valor al silencio. La Corte de Apelaciones de
Santiago6 ha considerado que existe infraccin a la letra f ) del artculo 16 no slo
cuando existen espacios en blanco, sino tambin cuando el contrato carece de detalles
en los cobros o cargos de una tarjeta de crdito.7 Se considera que los contratos sin
contenido preciso o carente de todo detalle, infringen la letra f ).
4 Tapia
y Valdivia, (n. 1), p. 76.
En ste sentido: 1er Juzgado de Polica Local de Pudahuel, 24 de diciembre de 2009, Rol
N1.924-9-2008.
6
7
Corte de Apelaciones de Santiago, 1 de octubre de 2007, Rol N4.413-2007.
4.- Que conforme a lo razonado en los motivos anteriores resulta que al condicionar Hites la
venta de un producto a la reclamante, a que sta aceptase la nueva modalidad de cargos en su Tarjeta,
infringi los artculos 12, 13, 16 letras b), f ) y g) y 23 de la ley N19.496, pues no respet los trminos
o condiciones vigentes del contrato de la reclamante al momento de la compra, exigindole que firmara
Artculo 16 f)
339
No es inusual que en contratos por adhesin se encuentren espacios en blanco,

relativos a cobros de precio o cargos por servicios.8 Pero tambin existen casos en
que los espacios en blanco estn relacionados con otro tipo de contenidos, como por
ejemplo la forma en que se llevar a cabo el servicio, plazos, condiciones de pago,
montos indemnizatorios en caso de terminacin del contrato, etc.
La circunstancia de establecer con cierto detalle el contenido del contrato constituye un mecanismo de proteccin al consumidor, ya que entrega certeza respecto
del producto adquirido o servicio contratado, de las obligaciones que se contrae y de
las prestaciones exigibles al proveedor, adems de constituir el mismo contrato un
medio de prueba.
un contrato nuevo y distinto, de adhesin y desconocido por ella, carente de todo detalle y, ms grave
an, otorgando carcter y efectos propios de un contrato a una simple comunicacin sin contenido preciso
alguno, para tratar de no responsabilizarse por el condicionamiento de la venta y cargos y cobros no
convenidos, causando menoscabo a la consumidora.
8
En este sentido el 1er Juzgado de Polica Local de Pudahuel, en sentencia de 24 de diciembre

de 2009, rol 1924-9-2008, estableci: se acompaan respectivamente fotocopias simples del acta de
entrega del vehculo al arrendatario seor Edwards y de las condiciones del contrato de arriendo, contrato de adhesin el que se encuentra con todos sus espacios en blanco o sin llenar, debiendo destacarse
para los efectos de la determinacin final, que no existe clusula alguna que autorice a la arrendadora
denunciada a efectuar cargos o cobranzas unilaterales derivados del precio o renta del convenio suscrito,
lo que no podra haber sido de otra forma porque en ese caso se estara frente a una clusula abusiva,
que conforme a lo ordenado por el artculo 16, en sus letra a), f ) y g), no pueden producir efecto alguno
en este tipo de contratos. Vase tambin Corte de Apelaciones de Santiago, 1 de octubre de 2007,
rol 4413-2007.
Artculo 16 g)
Rodrigo Momberg Uribe1 - Carlos Pizarro Wilson2

g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos
a parmetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del
contrato. Para ello se atender a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que dichas clusulas
se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que
pertenecen han sido revisados y autorizados por un rgano administrativo
en ejecucin de sus facultades legales.
Modificaciones: La letra g del artculo 16 no se encontraba en la versin original de
la ley N19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo nico N15 letras a), b) y
c) de la ley N19.955.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Los requisitos para la aplicacin de la letra g). 3. La
jurisprudencia.
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Austral de Chile. Licenciado en Ciencias Jurdicas

2
341
Artculo 16 g)
1. Introduccin
Hasta la introduccin de la letra g) en el artculo 16 por la ley N19.955, el sistema
de proteccin de clusulas abusivas en Chile no estaba completo. La doctrina local
haba manifestado su inters en dotar a los jueces de un control represivo amplio que
le permitiera a partir de la buena fe y el equilibrio contractual declarar la ineficacia de
clusulas que no se encuentran en el catlogo dispuesto en el artculo 16.3
Sobre esta innovacin, al menos para el derecho local de la poca, atendido que en
el derecho extranjero, al menos los pases de Europa continental, era usual encontrar
este mecanismo de control, slo un autor se inquiet por su anlisis.4 En la actualidad,
el derecho continental ha transitado hacia un debate acerca del control a travs de
la buena fe en las clusulas pactadas entre empresarios, sobrepasando el lmite de los
contratos por adhesin entre consumidores.5 As por ejemplo, la propuesta de Reglamento para una normativa comn de compraventa europea (COM(2011) 635 final)
regula expresamente tanto las clusulas abusivas en contratos entre un empresario y
un consumidor (arts. 82 a 85) como en contratos celebrados entre empresarios (art.
86).
En general, la norma radica el control de las clusulas de los contratos de adhesin
en la nocin de buena fe, cuyos contornos son conocidos por lo inasibles, dejando
bastante discrecionalidad al juez, quien ms bien por intuicin que por derecho,
excluye o acepta las clusulas en revisin. Al efecto, se estipula que la infraccin a la
buena fe debe tener como consecuencia un desequilibrio para el consumidor, que se
califica como importante, en relacin a sus derechos y obligaciones. Para fijar la idea
de desequilibrio se otorga como gua la finalidad del contrato y a las disposiciones
especiales o generales que lo rigen. A ttulo de corolario se otorga la presuncin de
eficacia al existir aprobacin de las estipulaciones del contrato por un rgano administrativo conforme a la ley, como sucedera, a partir de la reforma introducida por la
ley N20.555, en el caso que se otorgue el Sello Sernac a un contrato de adhesin
relativo a bienes o servicios financieros (art. 55 y siguientes).
Santiago, Jurdica, 2002, p. 90.

4
Una panormica introductoria sobre la situacin en el derecho comparado europeo y anglosajn en De la Maza, RChDP, N3, p. 35 y ss. Slo a modo ejemplar, la Ley General espaola
para la defensa de los consumidores y usuarios en su artculo 82 seala a propsito del concepto de
clusulas abusivas: 1. se considerarn clusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas
individualmente y todas aquellas prcticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante
de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.
5
AA.VV., Comentarios a la Ley sobre condiciones generales de la contratacin, Menndez

Menndez, A., y Dez-Picazo, L. (directores), Alfaro guila Real, J. (coordinador), Madrid,
Civitas, 2002, p. 456 y ss.
342
La disposicin, como se dijo, no es novedosa en el derecho comparado y basta leer

el artculo 3.1 de la Directiva 93/13 de la Unin Europea sobre las clusulas abusivas
en los contratos celebrados con consumidores para observar la inspiracin del texto
nacional:
Las clusulas contractuales que no se hayan negociado individualmente se considerarn abusivas
si, pese a las exigencias de la buena fe, causan en detrimento del consumidor un desequilibrio
importante entre los derechos y obligaciones de las partes que se derivan del contrato.
2. Los requisitos para la aplicacin de la letra g)

Se ha sostenido que hay una doble tarea del juez al evaluar si la clusula infringe
la buena fe. As parece entenderlo de la Maza al sostener que para determinar el
carcter abusivo de una clusula debe considerarse, en primer lugar, si contrara a
las exigencias de la buena fe y, enseguida, si, en perjuicio del consumidor, causa un
detrimento importante de los derechos y obligaciones que surgen del contrato para
las partes.6
Esto plantea en la doctrina la pregunta si puede existir una clusula que respete la
buena fe y, por otra, cause un desequilibrio entre los derechos y obligaciones de las
partes. O, si es necesario, otorgar preeminencia a la buena fe o a la idea de desequilibrio.
En alguna doctrina espaola se ha colocado el nfasis en la nocin de buena fe por
sobre aquella de desequilibrio. Tal como lo sugiere en forma lcida Dez-Picazo son
dos las cuestiones que plantea el texto: de qu buena fe se trata y cmo se relaciona
con la idea de equilibrio contractual.
Respecto a la primera cuestin no existe controversia que se trata de la denominada buena fe objetiva aludiendo a un comportamiento correcto o leal, sumado a las
expectativas razonables que la confianza debe generar en el consumidor al momento
de contratar. Es el mismo concepto desarrollado a propsito del artculo 1546 del
Cdigo Civil chileno.7
Esa misma concepcin ha tenido un impulso relevante en la jurisprudencia a partir
del texto inclume del citado artculo 1546. Su comprensin durante todo el ter contractual ha significado erigirla como fundamento de la responsabilidad precontractual
6
7
De la Maza, (n. 2), p. 51.
Un reciente trabajo aborda la cuestin de manera monogrfica, Boetsch Gillet, C., La

buena fe contractual, Santiago, Jurdica, 2011. Cfr. Guzmn Brito, A., La buena fe en el Cdigo
Civil de Chile, en Revista Chilena de Derecho, vol. 29, N1, 2002. Respecto a la aplicacin prctica
del concepto en la jurisprudencia local, Corral Talciani, H., La aplicacin jurisprudencial de
la buena fe objetiva en el ordenamiento civil chileno, Tratado de la buena fe en el derecho, t. II,
Marcos M. Crdoba (editor), Buenos Aires, La Ley, 2004, p. 218 y ss.
Artculo 16 g)
343
hasta justificar la teora del levantamiento del velo o de los actos propios o, incluso,
utilizarse como regla de interpretacin contractual.
Esta idea de normalidad, lo esperable en la conducta del contratante, configura el
estndar de lo esperado que, como indica Cohen, se encuentra teido de consideraciones morales.8 Toda la dificultad se encuentra en definir o, ms bien, construir,
esas nociones abiertas tan inherentes al derecho civil de las obligaciones. 9
Respecto al equilibrio, dos ideas aparecen destacadas en la doctrina. No se trata de
un equilibrio econmico en trminos de equiparar las prestaciones entre proveedor y
consumidor.10 Slo se fija dicho equilibrio en el anlisis de los derechos y obligaciones
involucrados en el contrato. 11
En este sentido, Dez-Picazo, en un intento por marcar la diferencia entre ambas
nociones, sostiene que cuando la ley habla de desequilibrio en los derechos y obligaciones entre ambas partes que se deriven del contrato, est enjuiciando lo que se ha
llamado un dficit jurdico, de manera que la abusividad no enfrenta lo que puede
considerarse contenido econmico del contrato y, por consiguiente, no se refiere a las
clusulas de fijacin de precios o de condiciones econmicas.12 Este planteamiento
proscribe la facultad de los jueces para inmiscuirse en controladores de precios aun
tratndose de contratos por adhesin.
Lo anterior se relaciona con la determinacin de cules son las clusulas que puede
el juez examinar, es decir, establecer si las clusulas que constituyen el objeto principal
del contrato (precio y bien o servicio) estn tambin sujetas al control judicial. Al
efecto, se ha sostenido que tales clusulas estn fuera del examen del juez, ya que la
intervencin del juez supondra atentar contra libertad de mercado, en especial, la libre
fijacin de precios. El desequilibrio sancionado es de tipo jurdico y no econmico.13A
esto, se agrega que el objeto del contrato y el precio, seran justamente las nicas clusulas o estipulaciones que el consumidor ha negociado o bien ha tenido un adecuado
conocimiento.
Sin perjuicio de lo anterior, debe tenerse presente que al contrario de legislacin
comparada, la LPC no excluye expresamente clusula alguna del control judicial.
As por ejemplo, la Directiva europea 93/13 sobre clusulas abusivas, dispone en
su artculo 4.2 que la apreciacin del carcter abusivo de las clusulas no se referir
8
Cohen, D., La bonne foi contractuelle: clipse et renaissance, en 1804-2004, Le Code

civil, un pass, un prsent, un avenir, Pars, Dalloz, 2004, p. 518.
9
Gazzaniga, J.-L., Introduction historique au droit des obligations, Pars, PUF, 1992,
N84, p. 102.
10
En este sentido, AA. VV., Comentarios, (n. 5), p. 934.
11
Reitera esta idea en Chile, De la Maza, (n. 4), p. 53.
12
Dez-Picazo, Fundamentos del derecho civil patrimonial. Introduccin Teora del Contrato,
6 edicin, Navarra, Thompson-Civitas, 2007, p. 464.
13
De la Maza, (n. 4), p. 24.
344
a la definicin del objeto principal del contrato ni a la adecuacin entre precio y

retribucin, por una parte, ni a los servicios o bienes que hayan de proporcionarse
como contrapartida por otra. Sin embargo, la Directiva se basa en el principio de la
armonizacin mnima, en virtud del cual los Estados miembros pueden adoptar en
sus legislaciones nacionales medidas ms estrictas que las sealadas en la Directiva, es
decir, otorgar mayores derechos a los consumidores.
As en Espaa, el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios no excluye expresamente del control del juez a las clusulas que
constituyen el objeto principal del contrato. Su artculo 80 letra c) dispone que uno de
los requisitos que deben cumplir los contratos de adhesin con consumidores es el de la
buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones entre las partes. Resolviendo
una cuestin prejudicial planteada por el TS espaol, el Tribunal de Justicia de la Unin
Europea decret que los estados miembros pueden adoptar una normativa nacional que
autorice el control, jurisdiccional del carcter abusivo de las clusulas a que se refiere el
art. 4.2 de la Directiva citada.14Por otra parte, la legislacin de los pases escandinavos
faculta expresamente al juez para evaluar y eventualmente ajustar las clusulas principales
del contrato, incluyendo aquellas relativas al precio del bien o servicio contratado.15
En este sentido, si bien es discutible que el juez pueda evaluar lo justo (abusivo) del
precio, en la prctica puede intervenir en el contrato a travs del anlisis de clusulas
relacionadas, como por ejemplo aquellas que se refieren a pagos en caso de cumplimiento parcial de la prestacin o de no utilizacin del servicio, las que establecen la
forma de determinacin del precio definitivo, etc. En otras palabras, que el juez no
pueda evaluar la adecuacin entre precio y retribucin, no implica que no pueda
determinar el carcter abusivo de aquellas clusulas que, por ejemplo, establecen el
mtodo de clculo o las modalidades de modificacin del precio.16
Conjugar la buena fe y el equilibrio, segn indica Dez-Picazo, podra exigir
ambos requisitos, de manera que un desequilibrio por importante que sea no conduce a la abusividad sino cuando hay contravencin de la buena fe. Pero agrega que
puede comprenderse sin dificultad que se trata de una lectura reductora. Por eso,
importantes sectores doctrinales han defendido la autonoma y alternatividad de los
requisitos, entendiendo que el desequilibrio que es lo bsico, se presenta como una
concrecin de la contravencin de buena fe, si el peso se quiere hacer recaer sobre el
desequilibrio; o bien que todo desequilibrio significativo implica una contravencin
de la buena fe si el centro de gravedad se coloca en esta ltima.17
14
Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unin Europea, asunto C-484/2008.
15
Vase Wilhelmsson, T., Control of Unfair Contract Terms and Social Values: EC and
Nordic Approaches, Journal of Consumer Policy, 16, pp. 435-453, 1993.
16 Informe de la Comisin Europea sobre la implementacin de la Directiva 93/13 de la Unin
Europea sobre las clusulas abusivas (COM(2000) 248 final), p. 16.
17
AA. VV., Comentarios, (n. 5), pp. 71 y 72.
Artculo 16 g)
345
En derecho comparado, el Code de la Consommation francs hace slo referencia

al desequilibrio entre las contraprestaciones al definir lo que es una clusula abusiva,
no incluyendo la vulneracin de la buena fe en dicha definicin. As, el art. L.132-1
dispone que En los contratos celebrados entre profesionales y consumidores o personas no profesionales, se reputarn abusivas las clusulas cuyo objeto o efecto consista
en producir, en perjuicio del consumidor o persona no profesional en cuestin, una
desigualdad significativa entre los derechos y obligaciones de las partes contratantes.18
En el mismo sentido, el Cdigo de Defensa del Consumidor de Brasil establece en
su artculo 51.IV que se consideran clusulas abusivas aquellas que establezcan
obligaciones consideradas inequitativas, abusivas, que coloquen al consumidor en
desventaja exagerada, o sean incompatibles con la buena fe o la equidad. Esta norma
ha sido interpretada en el sentido de incluir criterios complementarios pero distintos
(la existencia de una desventaja exagerada para el consumidor por una parte, y por
otra, la incompatibilidad con la buena fe o la equidad) para la determinacin de la
abusividad de una clusula contractual.19 Comentando la norma francesa, se ha dicho
que si las clusulas abusivas tienen el efecto de crear un desequilibrio significativo entre
los derechos y obligaciones de las partes, es superfluo preguntarse si fueron estipuladas contrariando las exigencias de la buena fe.20 Asimismo, la inclusin conjunta de
la buena fe y del desequilibrio importante en la definicin de clusula abusiva de la
Directiva Europea 93/13, ha sido criticada por considerarse una estructura innecesariamente compleja, que ha producido reiterados debates respecto de su interpretacin,
en especial en relacin con la necesidad de la exigencia copulativa de ambos criterios
para la determinacin de abusividad de una clusula.21
Conforme al texto nacional pareciera que el desequilibrio es una consecuencia de
la infraccin al deber de comportarse de buena fe a cargo del proveedor al momento
de redactar o proponer las condiciones generales. Si fuere as, la infraccin a la buena
fe implicara per se el desequilibrio, siendo redundante la exigencia de este ltimo. Lo
relevante es la afectacin a los derechos y obligaciones del consumidor, ya sea que se
altera el derecho dispositivo en contra del consumidor o, desde la perspectiva de ste,
se fractura el propsito prctico del contrato.22
18 Traduccin
disponible en http://www.legifrance.gouv.fr/content/download/1972/13775/
version/2/file/Code_48.pdf
19
Lima Marques, C., Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor, 6. Ed., Editora

Revista dos Tribunais, Sao Paulo, 2011, p. 974.
20
Mazeaud, D., La loi du 1er fvrier 1995 relative aux clauses abusives: vritable rforme ou
simple rformette?, Droit et Patrimoine, junio 1995, N18, p. 47; citado por Stiglitz, R., Contrato
de consumo y clusulas abusivas, Contexto, N4, 1999, p. 41.
21 Meli, M., Unfair Terms and Unfairness Test in Contracts between Businesses and Consumers, The Politics of the Draft Common Frame of Reference, Somma, A. (Ed.), Kluwer, The
Netherlands, 2009.
22
En esta perspectiva, AA. VV., Comentarios, (n. 5), p. 934 y ss.
346
En otros aspectos, algunos cuestionamientos ms tericos que realistas ha suscitado

la aplicacin de la letra g). El profesor De la Maza se interrog a propsito del mbito de aplicacin sobre la pertinencia de exigir el desequilibrio en las otras clusulas
abusivas per se del catlogo dispuesto en el artculo 16 a lo que se concluye de manera
fcil por la negativa. El mbito de aplicacin de la letra g) es exterior a la lista negra,
quedando circunscrito a las sospechosas que no hayan sido previstas como abusivas
por el legislador. Se agrega que una clusula podra ser infractora de la buena fe y, en
cambio, no produzca un desequilibrio entre los contratantes, no pudiendo excluirse
del contrato al faltar uno de los requisitos exigidos por la disposicin. Si bien cuesta
imaginar ejemplos de ese tipo, lo cierto es que la infraccin a la buena fe que justifica excluir la clusula del contrato por adhesin se manifiesta en el desequilibrio en
los derechos y obligaciones en perjuicio del adherente. Lo relevante para asignar el
carcter de abusiva a una clusula a propsito de la letra g) debe ser la presencia del
desequilibrio en perjuicio del consumidor.
La idea de la buena fe aparece como una ficcin que intenta justificar un cierto
modelo de conducta del proveedor, siendo que el anlisis debe centrarse no en su
comportamiento, sino en el contenido del contrato. A partir de lo que se estipul se
determina la infraccin o confirmacin de la buena fe y, por ende, la presencia o no
del equilibrio entre los derechos y obligaciones del consumidor.
El examen del comportamiento del proveedor se orienta a fiscalizar si acta en
trminos correctos. Se genera una ficcin al considerar que el proveedor debe comportarse como un sujeto en equilibrio en la negociacin. Todo lo que quede al margen
de dicha conducta leal y correcta se proscribe. Se suma a esto la idea de fraude a las
expectativas del consumidor que de manera razonable espera de parte del proveedor un
comportamiento alejado del abuso. Son dos formas de lograr un mismo objetivo, ya
sea consideramos el comportamiento ideal atribuible a un proveedor leal y respetuoso
de los derechos del consumidor o, desde la perspectiva del consumidor, evaluamos
si la conducta llevada a cabo por el proveedor defrauda lo que de manera legtima
podra esperar un consumidor.
Podemos entender que lo sorpresivo, inesperado o inusual de una clusula atendida
una relacin de consumo constituye un indicio de infraccin a la buena fe generando
el desequilibrio repudiado por el legislador. Ante la ausencia de un consentimiento
real del consumidor o, lo que es lo mismo, la imposicin del contenido del contrato,
resulta valiosa la idea de confianza que debe asegurrsele al consumidor por va legislativa. La adhesin a un contenido contractual predispuesto por el proveedor viene
garantizada por el amparo del mecanismo de proteccin sustantivo a partir de la idea
de buena fe y equilibrio contractual. En este sentido Dez-Picazo manifiesta que el
Derecho legal dispositivo en materia contractual ofrece el mejor modelo de la ms justa
composicin de los intereses en conflicto entre las partes contratantes, de manera que
cualquier desviacin, especialmente si sta produce de modo notorio respecto de los
principios y reglas de las obligaciones legales de tipo contractual, requiere una especial
347
Artculo 16 g)
causa de justificacin a riesgo de determinar, en otro caso, el carcter inequitativo de

la ordenacin establecida por las condiciones generales.23
Todava en trminos abstractos es posible sostener siguiendo al mismo Dez-Picazo
que El desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes derivados del contrato
puede concretarse contemplando, por una parte, los derechos y facultades y, por otra,
las cargas y obligaciones. En el primero de los sentidos, las clusulas sern abusivas si
atribuyen al predisponente facultades de carcter exorbitante o si introducen limitaciones o restricciones injustificadas en los derechos y facultades de los consumidores.
En el segundo campo, la idea se expresa inversamente: las clusulas sern abusivas
cuando supriman o reduzcan obligaciones o responsabilidades del profesional y cuando
aumenten las cargas y obligaciones del adherente.24
3. La jurisprudencia
Una afirmacin frecuente es afirmar la necesidad de concretizar la buena fe y el
equilibrio contractual en hiptesis tpicas en que podra generarse la infraccin en
perjuicio del consumidor. Esta metodologa esconde una cierta confesin ineludible de
aumentar la lista negra a travs de casos especficos de clusulas que debemos considerar
abusivas por lesionar la letra g). A propsito del artculo 7 del Cdigo Civil espaol,
Dez-Picazo sostiene que siempre nos ha parecido que la nica va de aplicacin del
art. 7 y de sus correlativos era la va de la formacin de tipos o, si se quiere calificarlo
de otra manera, de llevar a cabo concreciones o concretizaciones.25
Esta bsqueda de tipos nos impulsa al anlisis de las sentencias en que se haya
invocado la letra g) para la exclusin de clusulas que se entendieron abusivas.
La primera constatacin es la escasa aplicacin de la letra g) del artculo 16, lo que
ya haba sido denunciado y en forma reciente reiterado, y descrito, como un fracaso
del control represivo.26
Por otra parte, existe una tendencia incipiente pero constante en la jurisprudencia
nacional a examinar el contenido del contrato en relacin, preferentemente, con el
equilibrio de las contraprestaciones. As, la C. Ap. de Copiap declar nulo un contrato
de promesa en virtud que las clusulas penales que avalan anticipadamente los
23
Dez-Picazo, L., (n. 12), p. 462.
24
dem, p. 464.
25
Dez-Picazo, (n. 12), p. 66.
26
Pizarro Wilson, Carlos. El fracaso de un sistema: anlisis emprico y dogmtico

del control de clusulas abusivas en contratos por adhesin. Rev. Derecho (Valdivia) [online].
2007, vol.20, n.2 [citado 2012-09-12], pp. 31-47. Disponible en: <http://www.scielo.cl/scielo.
php?script=sci_arttext&pid=S0718-09502007000200002&lng=es&nrm=iso>. ISSN 0718-0950.
doi: 10.4067/S0718-09502007000200002.
348
perjuicios en su beneficio [del proveedor], conllevan una desproporcin que es contraria

al concepto de buena fe contemplado, para estos efectos, en el artculo 16 letra g) de la
ley N19.496 (considerando 7).27 De esta manera, la sentencia parece entender
que es la desproporcin significativa en las contraprestaciones la que configura una
contravencin a la buena fe, y no, como se seal ha entendido la doctrina, que dicho
desequilibrio debe ser efecto de la contravencin a la buena fe objetiva.
Asimismo se decret por la C. Ap. de Santiago la nulidad de las obligaciones de
pagar membresa y servicios contenidos en un Reglamento anexo a un contrato de
tiempo compartido, por no responder a las expectativas razonables del adherente
(consumidor), atendida la finalidad del contrato, generando un desequilibrio importante entre las partes. En el mismo fallo se decret la nulidad de la clusula penal,
por ser desproporcionadamente favorable para el proponente.28 La sentencia seala
al efecto que Que las ltimas modificaciones introducidas a la Ley de Proteccin de
los Derechos del Consumidor, permiten ejercer un mayor control del contenido de
los contratos de adhesin, con el objeto de evitar las clusulas abusivas que alteren
en forma desproporcionada el equilibrio del contrato y favorezcan irracionalmente
al oferente. Estas normas amplan el orden pblico de proteccin, estableciendo una
enumeracin de clusulas que se consideran abusivas - artculo 16, de las letras a) a
la f ) y una definicin general, en la letra g), que permite incorporar otros casos no
contemplados expresamente en esa enunciacin, por la va de verificar si existe un
desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes, situacin
que se vincula, en forma expresa, a la buena fe y a la finalidad del contrato. Para
determinar la finalidad del contrato, se ha entendido que se deben examinar las
expectativas que el consumidor, razonablemente, podra haberse hecho respecto
del contrato, lo que implica que uno de los principales elementos para limitar el
contenido abusivo de los contratos por adhesin, se encuentra en la nocin de
defraudacin de expectativas del adherente. (Considerando 1). Nuevamente el
nfasis se sita en el examen de la proporcionalidad entre los derechos y obligaciones de las partes.
La misma Corte, en dos sentencias muy prximas temporalmente, decret la
nulidad de las clusulas que en sendos contratos de educacin, obligaban al pago del
arancel aun cuando el alumno (matriculado) no utilizara los servicios educacionales.29
En ambas sentencias, uno de los fundamentos para acoger la accin fue que tal clusula
causaba un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes en el
27
Corte de Apelaciones de Copiap, 16 de agosto de 2010, rol 24-2010, CL/

JUR/4774/2010.
28 Corte de Apelaciones de Santiago, 21 de septiembre de 2007, rol 3746-2007, MJCH_
MJJ15681.
29
Corte de Apelaciones de Santiago, 01 de julio de 2008, Rol 8775-2004, CL/JUR/5490/2008;

y 05 de julio de 2008, Rol 2335-2008, CL/JUR/5492/2008.
Artculo 16 g)
349
contrato. Asimismo, en ambos fallos, al citarse el artculo 16 de la ley N19.496, se

omite la referencia a la buena fe como criterio para el establecimiento de la abusividad
de las clusulas. As por ejemplo, el segundo de los fallos citados seala que prrafo
4 [de la ley N19.496] se inicia con el artculo 16, que dispone que no producirn
efecto alguno, entre otras, las clusulas que en perjuicio del consumidor causen un
desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven
del contrato. El precepto aade que, para ello, se atender a la finalidad del contrato
y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. (Considerando 6).
Lo anterior tambin se ha manifestado en causas ajenas al derecho del consumo.
As, se decret por la Corte de Apelaciones de Santiago la nulidad de una clusula
penal porque del contrato aparece de manifiesto la falta de reciprocidad en las obligaciones y derechos de ambos contratantes, con desequilibrio importante para una
de ellas y afectacin de principios bsicos de la libertad contractual, que impiden se
considere la existencia de un justo equilibrio de las contraprestaciones, generando en
consecuencia una clusula abusiva a la que debe privarse de validez.30
La tendencia referida ha sido confirmada por un reciente fallo de la Corte de
Apelaciones de Santiago, al sealar que el artculo 16 letra g) de la ley N19.496,
reconoce el principio de conmutatividad de las obligaciones al sealar que son
abusivas las clusulas, en especial, que constituyen un desequilibrio importante
en los derecho y obligaciones de los intervinientes (Considerando 4). La
misma sentencia, en otro de sus considerandos, da a entender que la alteracin
en el equilibrio de las prestaciones es la que produce la vulneracin de la buena fe
(Considerando 2).31
En otras oportunidades, la referencia a la norma en comento no se condice con el
razonamiento aducido por los tribunales para estimar como abusiva una determinada
estipulacin contractual. As, un caso reciente fallado por la Corte de Apelaciones
de Santiago entiende pertinente la letra g) del artculo 16 para suprimir eficacia a la
clusula del siguiente tenor:
El transportador se compromete a hacer todo esfuerzo para transportar al pasajero y su equipaje con razonable puntualidad. Las horas que se indican en los itinerarios o en alguna otra
publicacin no estn garantizadas en cuanto a su cumplimiento y no forman parte de este
contrato. En caso de necesidad, el transportador, sin previo aviso, puede hacerse sustituir por
otros transportadores o cambiar de material de vuelo y puede alterar u omitir paradas indicadas en el billete si fuere necesario. Los itinerarios estn sujetos a cambios sin previo aviso. El
transportador no asume la responsabilidad de garantizar conexiones.
30 Corte de Apelaciones de Santiago, 4 de junio de 2010, Rol 5484-2009, MJCH_

MJJ24103.
31
Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de mayo de 2012, Rol 1905-2011, CL/

JUR/904/2012.
350
Afirmando la Corte que:

la citada clusula resulta abusiva en el caso de que se trata, en el contexto de un notorio y reconocido contrato de adhesin, que no debiera producir efecto alguno al tenor de lo que dispone la letra
g) del artculo 16 de la ley N19.496, toda vez que de manera alguna se acredita que la empresa
LAN o su sustituta Iberia, actuando bajo su responsabilidad, haya hecho los esfuerzos necesarios
para transportar al pasajero y su equipaje con razonable puntualidad, segn estaba obligada. Con
esa actuacin descuidada y negligente provoc en el actor un evidente menoscabo, material y moral,
que la Ley de Proteccin a los Derechos de los Consumidores, no permite, sancionando infraccional
y civilmente al proveedor que as acta.32
El razonamiento de la Corte en nada se relaciona con la exclusin a partir de la

buena fe y el equilibrio contractual, salvo en la cita, pues alude a la nocin de incumplimiento culpable para justificar la naturaleza abusiva de la clusula, lo que resulta
bastante extravagante.
Ms atinado parece el fallo ya citado de la Corte de Apelaciones de Copiap, que
se detiene en la desproporcin que se genera a favor del proveedor en el clausulado
predispuesto. El fallo indic que [las clusulas] pueden calificarse como abusivas
desde el momento que confieren derechos desproporcionadamente favorables para
el promitente vendedor.33 Un indicio de infraccin a la letra g) estara dado por el
carcter desproporcionado a favor del proveedor. Sin embargo, no es mucho lo que
se avanza si consideramos que desproporcionado es bastante cercano a la nocin de
desequilibrio. Debera explayarse ms en el fundamento y sealar que el carcter
desproporcionado refleja una situacin inesperada o contraria al derecho dispositivo
o a la normalidad en los contratos, no pudiendo atendida la confianza esperada por
el consumidor aceptarse este tipo de clusulas.
La letra g) ha sido utilizada por los tribunales para reforzar o entregar un argumento
a mayor abundamiento una vez que ya se ha estimado la clusula abusiva en aplicacin
de otra letra del artculo 16. As por ejemplo, en el ya comentado fallo de 14 de mayo
de 2012, la Corte de Apelaciones de Santiago, si bien menciona que la clusula en
cuestin infringe la buena fe objetiva alterando el equilibrio o conmutatividad del
contrato, hace hincapi en que dicha estipulacin es contraria a las letras c) y e) del
artculo 16, al colocar de cargo del consumidor los efectos de determinadas deficiencias
u omisiones y contiene limitaciones absolutas de responsabilidad que pueden privar
al consumidor de sus derechos por mala prestacin de los servicios. En trminos textuales, el fallo seala que Lo anterior, sin perjuicio de precisar que el artculo 16 letra
g) de la ley N19496, reconoce el principio de conmutatividad de las obligaciones al
32 Corte de Apelaciones de Santiago, 28 de enero de 2010, Rol 8573-2009, CL/
JUR/975/2010.
33
Corte de Apelaciones de Copiap, 16 de agosto de 2010, rol 24-2010, CL/

JUR/4774/2010.
Artculo 16 g)
351
sealar que son abusivas las clusulas, en especial, que constituyen un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones de los intervinientes.34
En conclusin, si bien la letra g) constituye una clusula general necesaria en el
andamiaje de control a las clusulas abusivas, siendo positiva su introduccin en la
reforma a la LPC en el ao 2004, lo cierto es que su impacto ha sido bastante escaso.
La buena fe a partir del artculo 1546 del Cdigo Civil ha sido mucho ms fructfera
que la letra g) en el terreno de los consumidores. No slo hay pocos casos en que ha
sido utilizada, sino que el fundamento para aplicarla ha sido modesto, ya sea reproduciendo la norma o recurriendo a ella a ttulo argumentativo suplementario.
34
Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de mayo de 2012, Rol 1905-2011, CL/JUR/904/2012.
Artculo 16 a
Carlos Pizarro Wilson1
Artculo 16 A. Declarada la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin, por aplicacin de alguna de las normas
del artculo 16, ste subsistir con las restantes clusulas, a menos que por la
naturaleza misma del contrato, o atendida la intencin original de los contratantes, ello no fuere posible. En este ltimo caso, el juez deber declarar nulo,
en su integridad, el acto o contrato sobre el que recae la declaracin.
Modificaciones: El texto se incorpor con la ley N19.955 de 2004 de reforma a
la LPC y se ha mantenido sin modificaciones.
Concordancias: Artculos 3 letra e), 16, 16 B LPC.
Comentario
A diferencia de lo que ocurra hasta antes de la ley N19.955 de 2004 alguna
duda sugera el encabezado del artculo 16 relativo a tener por no escrita las clusulas
abusivas, debiendo resolverse por va de interpretacin si la sancin consista en la
inexistencia o la nulidad de la estipulacin. Luego de la introduccin del artculo
16 A y 16 B toda duda se disip, esclarecindose que la sancin corresponde a la
nulidad, la cual puede ser total o parcial2. Con la introduccin del texto citado vino
a aclararse el asunto3.
Artculo 16 A. Declarada la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de
un contrato de adhesin, por aplicacin de alguna de las normas del artculo 16, ste
subsistir con las restantes clusulas, a menos que por la naturaleza misma del contrato,
o atendida la intencin original de los contratantes, ello no fuere posible. En este ltimo
1 Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y

Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho-Universit Paris II, Panthon-Assas, Francia.
2
Sobre la clusula que se reputa no escrita, vase el excelente trabajo, Gaudemet, S., La clause
rpute non crite, Paris, Economica, 2006, en particular sobre la clusula abusiva, p. 75 y en general un cuestionamiento a la vinculacin pura y simple de esta sancin, que propone autnoma,
respecto a la teora de la nulidad, pp. 190 y ss.
3
Una mirada al asunto antes de la reforma, en Tapia Rodrguez, M. y Valdivia Olivares,

J. M., Contrato por adhesin. Ley N19.496, Santiago, Jurdica, pp. 165 y ss.; tambin, Aimone
Gibson, E., Derecho de proteccin al consumidor, Santiago, ConoSur, pp. 1998, pp. 79 y ss.
Artculo 16 A
353
caso, el juez deber declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato sobre el que recae
la declaracin.
Y el procedimiento para declarar dicha nulidad parcial o total se contempla en el
artculo 16 B, realizando un reenvo al Ttulo IV de la misma ley:
Artculo 16 B. El procedimiento a que se sujetar la tramitacin de las acciones
tendientes a obtener la declaracin de nulidad de clusulas contenidas en contratos de
adhesin, ser el contemplado en el Ttulo IV de la presente ley.
La nulidad, ya se sabe, constituye la sancin mxima en caso de problemas de
existencia o validez del contrato4. En el mbito de los consumidores no admite
discusin que debiera tratarse de la nulidad absoluta, al incidir en una cuestin de
orden pblico e inters general y atenderse a la naturaleza del contrato.5 Seala Tapia
y Valdivia tal como en toda norma de orden pblico, en aquellas que sancionan
el incumplimiento de los requisitos formales y la insercin de clusulas abusivas existe
un inters pblico comprometido, que en el derecho siempre es protegido a travs
de la nulidad absoluta6.
No debe olvidarse que el artculo 16 contempla una regla prohibitiva que impide
incluir en el contrato esas clusulas abusivas ah detalladas o que otorga al juez la facultad de revisar aquellas sospechosas conforme a la letra g) del mismo precepto. Lo
contrario llevara al absurdo de aceptar la confirmacin del consumidor de la clusula
abusiva dndole validez, lo que repugna a la proteccin en razn de su calidad de
consumidor y parte dbil del contrato. Se enmarca la nulidad absoluta de clusulas
abusivas en el necesario proteccionismo contractual propio al derecho del consumo,
lo que justifica que sea sta la sancin apropiada y pertinente. Al considerarse nulidad
absoluta corresponde aplicar el rgimen previsto en los artculos 1682 y siguientes
del Cdigo Civil. El rgimen de esta nulidad ser aquel de la nulidad absoluta, en lo
que refiere a los titulares, condiciones, limitaciones y efectos. As, por ejemplo, debe
considerarse que no slo el consumidor puede impugnar la clusula, sino todo aquel
que tenga un inters econmico en la declaracin de nulidad7. Si bien la legitimacin
activa es amplia, en la mayora de los casos la accin es ejercida por el consumidor
afectado. Esto no obsta a ciertas iniciativas ms colectivas ejecutadas por el Sernac a
En Chile, la obra insoslayable, Alessandri Besa, A., La nulidad y la rescisin en el derecho

civil chileno, 3 edicin actualizada por Jorge Wahl Silva, Santiago, Jurdica, 2008.
5
Sobre el fundamento de la nulidad y la evolucin, Larroumet, C., Les obligations. Le Contrat.

Premire Partie. Conditions de formation, t. III, Paris, Economica, 6 edicin, 2007, pp.534 y ss.
Sobre el carcter absoluto de la nulidad, Tapia y Valdivia, op. cit., pp. 160 y 161.
6
7
Tapia y Valdivia, op. cit., p. 162.
Una revisin de este aspecto en Domnguez guila, R., Todo el que tenga inters en
ello (sobre el artculo 1683 del Cdigo Civil chileno y el inters para alegar la nulidad absoluta),
en Estudios de Derecho Privado en homenaje a Christian Larroumet, Santiago, Fundacin Fernando
Fueyo Laneri, 2008, pp. 541 y ss.
354
favor de una pluralidad de consumidores. El juez deber declararla de oficio cuando

aparezca de manifiesto en el acto o contrato. Esta es una regla propia a la nulidad
absoluta, pero que en el mbito del consumo no tiene aplicacin. Los jueces esperan
que sea el afectado quien ejerza la accin de nulidad para declararla por sentencia
judicial. Otro aspecto no menor es la prescripcin de la accin de nulidad absoluta, la
que conforme a las reglas generales es de 10 aos, lo que aparece a todas luces excesivo
e inapropiado si consideramos que las relaciones de consumo tienen una duracin en
el tiempo bastante menor.
Asumido el carcter absoluto de esa nulidad, lo que no admite cuestionamiento,
lo ms importante que contempla el artculo 16 A refiere a la nulidad parcial, siendo
posible la subsistencia del contrato extirpada la clusula, salvo que conforme la naturaleza del contrato o la intencin original de los contratantes, no sea posible, en
cuyo caso procede la nulidad total. En el derecho comn la regla general es inversa.
El contrato afectado de un vicio de nulidad dar lugar a una ineficacia total. Al encontrarse infectado el contrato con un vicio o defecto de existencia u otro de validez,
el contrato se anula en su totalidad. Tratndose del derecho del consumo se parte de
la idea de nulidad parcial, o as lo deja entrever el inciso primero del artculo 16 al
indicar que: No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o estipulaciones que. Slo la estipulacin precisa carece de efectos, lo que se
complementa con el artculo 16 A, al sancionar la clusula con la nulidad, que por
regla general ser parcial, sobreviviendo el contrato. La nulidad parcial es sensata en el
mbito de la contratacin de consumo, pues el consumidor, usualmente, se encuentra
en una situacin de desequilibrio, sindole de inters el mantenimiento de la relacin
contractual, por serle necesario el bien o servicio involucrado. Excluida la clusula
perniciosa el contrato sobrevive y satisface el inters del consumidor. Por eso que lvarez Lata afirma que Acaso sea la nulidad parcial el ejemplo ms representativo de
la especialidad o singularidad de la ineficacia de los contratos con consumidores8.
As tambin lo ratifica Alessandri Besa. Partiendo de la base que no existe en nuestro
ordenamiento jurdico una estipulacin general que consagre la nulidad parcial en el
derecho de los contratos, si ocurre en el terreno de los contratos por adhesin. Existiendo texto expreso, los fundamentos tericos de su pertinencia slo operan a ttulo
ilustrativo, bastando mencionar la idea de conservacin del contrato y la necesaria
proteccin del consumidor. Antes de la reforma que introdujo el artculo 16 A estas
disquisiciones tenan valor para fundamentar la procedencia de la nulidad parcial.
Hoy ya no es necesario.
Qu ocurre una vez declarada la nulidad parcial? Esta interrogante plantea el problema de la integracin del contrato, si fuere necesaria, una vez extirpada la clusula
lvarez Lata, N., Invalidez e ineficacia en el derecho contractual de consumo espaol.

Anlisis de los supuestos tpicos de ineficacia en los contratos con consumidores, Navarra, Thompson-Aranzadi, 2004, pp. 43 y ss.
Artculo 16 A
355
abusiva. La supervivencia del contrato muestra inters para el intrprete sujetndolo

al deber de integrar el contenido contractual, si fuere necesario.
En ciertos casos el juez chileno se ha limitado a declarar la nulidad parcial del contrato sin ni siquiera interrogarse sobre la posibilidad de proceder a la integracin del
mismo. As por ejemplo, tratndose de una clusula abierta que permita al proveedor
incrementar la tarifa del servicio telefnico, se le estim abusiva, conforme al artculo
16 letras a) y b). Sin embargo, se dej al proveedor en una situacin de imposibilidad
de incrementar el valor del contrato. Esto es an ms significativo si en la sentencia
se indic que la resolucin no significa que nunca ms pueda aumentar el valor del
servicio, sino que debe incluir una clusula que as lo disponga, pero sujeta a parmetros
ms o menos objetivos.9 Podra el juez integrar el contrato? Mediante la sentencia
podra establecer aquellos parmetros objetivos para el aumento de la prestacin. Hay
una opinin doctrinal que se inclinara a aceptarlo conforme al principio de la buena
fe. As ocurre en la legislacin espaola que alude al artculo 1258 del Cdigo Civil,
habilitando al juez para proceder a la integracin conforme a la buena fe10. En Chile lo
propuso Tapia y Valdivia antes de la reforma11. En Chile no existe una regla parecida.
Tendra que construirse un argumento a partir de principios generales, en particular
recurriendo al artculo 1546 del Cdigo Civil. En mi opinin no hay posibilidad para
el juez de proceder a un equilibrio del contrato conforme los parmetros de la buena
fe. Al menos no podra verificarse esa mecnica, sin haberlo solicitado alguna de las
partes, pues quedara afecta la sentencia al vicio de ultra petita. Para que operara la
integracin por va judicial se requiere una norma que as lo disponga12. El artculo 16
A slo permite la nulidad parcial o total, pero no se refiere a la integracin del contrato,
quedando el juez privado de esa facultad al no contemplarla el precepto. Es deseable
una norma en ese sentido? El anlisis de la escasa jurisprudencia no lo manifiesta como
una necesidad. Tampoco creemos que sea deseable desde una perspectiva asociada a
la teora general del contrato. La intervencin en el contrato de consumo es deseable
y necesaria por la fragilidad en el consentimiento del consumidor, pero una cuestin
distinta es que entreguemos a los jueces la construccin de ese contenido contractual.
Lo que se busca con la prohibicin de clusulas abusivas es erradicar estipulaciones que
perjudiquen al consumidor, pero otra cosa es que los jueces terminen construyendo
1er Juzgado de Polica Local de Las Condes, 25 de noviembre de 2005, Rol 17.031-3.
10
lvarez Lata, op. cit., pp. 56 y ss.
11
Tapia y Valdivia, op. cit., p. 170.
12
Artculo 17 E inciso primero.- El consumidor afectado podr solicitar la nulidad de una

o varias clusulas o estipulaciones que infrinjan el artculo 17 B. Esta nulidad podr declararse por
el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes clusulas o, en su defecto, el juez
podr ordenar la adecuacin de las clusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnizacin
que pudiere determinar a favor del consumidor.
356
los contratos por adhesin, lo que abrira una puerta para la disparidad e inseguridad
en relacin a los proveedores.
Otro aspecto, ms espinudo, es lograr discernir la nulidad parcial del total, para
el caso que la naturaleza del contrato lo exija o en razn de una apreciacin de lo que
los contratantes haban previsto. Partir por el segundo criterio expuesto. Se dice que
habr nulidad total si el contrato conforme a lo que las partes previeron amerite dicha
sancin radical. El problema es que tratndose de contratos por adhesin no existe una
previsin de las partes, si consideramos que el contrato en lo medular ha sido redactado
por una de las partes con prescindencia de la voluntad del consumidor. ste, es una
obviedad, slo adhiere al contenido contractual. Parece que la posibilidad de auscultar
una previsin de las partes es inapropiada e impracticable si estamos en presencia del
contrato por adhesin. Qu podemos decir respecto a la naturaleza del contrato. Se
trata de una expresin ambigua difcil de discernir. Aqu, ms bien, podra hablarse de
propsito prctico del contrato, siguiendo las opiniones del profesor Morales Moreno,
y que en Chile han sido difundidas por el profesor lvaro Vidal Olivares.13 Lo que
debe considerarse es si la finalidad del contrato una vez extirpada la o las clusulas
abusivas se ve afectada, careciendo de inters persistir en la relacin contractual.
13
Vase Morales Moreno, A. M., La modernizacin del derecho de las obligaciones,

Navarra, Thomson-Civitas, 2006, pp. 323 y ss.
Artculo 16 b
Carlos Pizarro Wilson1
Artculo 16 B. El procedimiento a que se sujetar la tramitacin de las acciones

tendientes a obtener la declaracin de nulidad de clusulas contenidas en contratos de
adhesin, ser el contemplado en el Ttulo IV de la presente ley.
Modificaciones: Esta norma fue introducida por ley N19.955 de 2004 de reforma
a la LPC y no ha tenido modificaciones.
Concordancias: Artculos 16, 16A y artculos 50 y siguientes.
Comentario
Las acciones que nacen de la Ley N19.496 de 1997 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, se encuentran reguladas en el Ttulo IV denominado:
del procedimiento a que da lugar la aplicacin de esta ley y del procedimiento para
la defensa del inters colectivo o difuso.
La ley otorga las siguientes 5 acciones al consumidor: 1.- las destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infraccin, 2.- anular las clusulas abusivas incorporadas
en los contratos de adhesin, 3.- obtener la prestacin de la obligacin incumplida,
4.- hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, y
5.- obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.
La segunda accin es la indicada en el artculo 16 B.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en beneficio del
inters colectivo o difuso de los consumidores.
Conforme lo establecido en el artculo 16 B el procedimiento que rige es aquel
contemplado en el Ttulo IV de la misma ley N19.946. Existe competencia de los
juzgados de polica local para conocer de las acciones de nulidad de clusulas abusivas,
denuncindose la infraccin respectiva. Pero el inciso 3 del artculo 50 A excluye de

Sociales Universidad de Chile. Doctor en Derecho-Universit Paris II, Panthon-Assas, Francia.
358
la competencia de los Juzgados de Polica Local las acciones emanadas de los artculos
16, 16 A y 16 B, otorgando competencia a los juzgados civiles para la hiptesis que
est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores, incluyendo
leyes especiales2.
Vase Alessandri Besa, La nulidad y la rescisin en el derecho civil chileno, 3 edicin actualizada por Jorge Wahl Silva, Santiago, Jurdica, 2008, pp. 111 y ss.
Artculo 17
Artculo 17.- Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas

por la presente ley debern estar escritos de modo claramente legible, con
un tamao de letra no inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano,
salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico.
Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirn efecto
alguno respecto del consumidor.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre
las del formulario cuando sean incompatibles entre s.
No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrn validez los contratos
redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte
expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en
castellano, al que se estar, en caso de dudas, para todos los efectos legales.
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible
hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregar de inmediato una
copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por
ste. La copia as entregada se tendr por el texto fidedigno de lo pactado,
para todos los efectos legales.
Modificaciones: El inciso primero fue modificado por el artculo nico N17 de la ley
N19.955. La anterior regla deca: Los contratos de adhesin relativos a las actividades
regidas por la presente ley debern estar escritos de modo legible y en idioma castellano, salvo
2
360
aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico. Las clusulas que
no cumplan con dichos requisitos no producirn efecto alguno respecto del consumidor.
Concordancias: Artculos 16 A y 17 K LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Control formal. 3. Regla de interpretacin de prevalencia.
1. Introduccin
El control formal ha sido un mecanismo clsico de proteccin en el mbito de las
clusulas abusivas, siendo el Codice italiano una temprana muestra de esta tcnica de
resguardo. Se trata de un mecanismo que busca cumplir ciertas formalidades que permitiran al consumidor lograr claridad acerca del contenido del contrato. Se incentiva
el conocimiento de las condiciones generales dispuestas en el contrato. La consecuencia
inmediata sera un consentimiento claro y efectivo, ajeno a la incertidumbre fruto
de la ignorancia respecto al contenido del contrato.3 Sin embargo, la proteccin de
ndole meramente formal en torno a proteger el consentimiento no significa un real
sistema de control. An ms, respetando las formalidades prescritas se reconoce plena
validez a las condiciones generales.
2. Control formal
La ley N19.496 acoge un modelo de control de carcter formal que apunta a
resguardar un efectivo conocimiento por parte del adherente de las estipulaciones
contractuales. El artculo 17 dispone:
Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la presente ley debern estar escritos de
modo claramente legible, con un tamao de letra no inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano,
salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico. Las clusulas que no
cumplan con dichos requisitos no producirn efecto alguno respecto del consumidor.4
Santiago, Jurdica, 2002, p. 59 y ss.

4
Este inciso fue modificado por la ley N19.955 del 17 de julio de 2004. La anterior regla
deca: Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la presente ley debern
estar escritos de modo legible y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el
uso haya incorporado al lxico. Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirn
efecto alguno respecto del consumidor.
Artculo 17
361
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecern
las clusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre s.
No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrn validez los contratos redactados en idioma
distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato
en castellano, al que se estar, en caso de dudas, para todos los efectos legales.
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito
por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregar de
inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por ste. La copia
as entregada se tendr por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.
El control del procedimiento de la formacin del contrato como nico mecanismo

no es eficaz y, a veces, bastante intil. Lejos de garantizar una proteccin efectiva a los
adherentes, puede significar un verdadero derecho paralelo de clusulas abusivas amparadas por el manto del formalismo.
Es claro que los sujetos de derecho que celebran contratos por adhesin u otras
formas jurdicas que incluyen condiciones generales se encuentran, por regla general,
en la necesidad de adquirir el bien o servicio ofertado. Adems, la posibilidad de
entendimiento del frrago de clusulas impuestas en el contrato no tiene relevancia
al momento de contratar. Los adherentes o aceptantes no leen los contratos que se
les ofrecen y nada ms fijan su atencin en los elementos esenciales del mismo, por
ejemplo: el precio y la cosa en la compraventa.
Por otra parte, la labor de lectura y el comparar diversas condiciones generales implica un costo prohibitivo para los consumidores. No es posible sostener que reglas de
claridad y transparencia en la redaccin de los contratos con contenido predispuesto
vayan a evitar que los consumidores adhieran a condiciones generales abusivas que no
estn en situacin de comparar con otras. En consecuencia, la propuesta de resguardo
del consentimiento resulta insuficiente y, en cierta forma, prescindible. Por una parte,
la parte dbil, por regla general, se encuentra en un verdadero estado de necesidad
de celebrar el contrato que le es impuesto y, por otra, las personas que se adhieren o
aceptan las condiciones generales rara vez las leen. Adems, existiendo la posibilidad
de leerlas y compararlas para poder optar por aquellas ms benignas, no se realiza por
incluir costos de transaccin prohibitivos. Las posibles ventajas que se pudieran obtener con la lectura y comprensin de las condiciones generales se desvanecen frente
a la necesidad de celeridad del trfico negocial que constituye uno de los factores
principales de la prctica de contratos por adhesin.
El cumplimiento de requisitos formales se sita en la etapa de formacin del consentimiento con la finalidad de proporcionar al adherente informacin suficiente para
tomar decisiones racionales desde el punto de vista econmico. Se trata de otorgar
transparencia a la inclusin de condiciones generales al contrato y reconocer el efectivo
derecho de los adherentes a rechazar la celebracin del acto jurdico.
Si bien el precepto propuesto carece de relevancia para el control de clusulas abusivas en la etapa de formacin del contrato por no ser congruentes con la forma en que
362
se perfeccionan los contratos con contenido predispuesto, y no tener incidencia en la

aceptacin o adhesin de un contratante medio a las condiciones generales, puede tener
importancia desde otra perspectiva. Las reglas de transparencia y claridad deben centrarse
en una labor ms modesta que aquella que le otorga la ley, y fijarse no en la perfeccin
del contrato sino en la fase de ejecucin del mismo. Dichas reglas deben cumplir una
funcin de publicidad. Las obligaciones de claridad y transparencia en la redaccin de los
contratos por adhesin reviste importancia durante la vida del contrato. Estas reglas dan
la posibilidad al consumidor de conocer su situacin jurdica y comprender a cabalidad
sus derechos y obligaciones consignados en el documento contractual que se encuentra
a su disposicin si, durante la ejecucin se presenta un problema. O si el consumidor no
puede comprenderlo, existe la alternativa que su abogado, al haberse provisto de copia
del contrato al consumidor y se haya cumplido con los requisitos formales, puede evaluar
de mejor manera los derechos contractuales del consumidor. Es en este momento donde
puede resultar til y necesario que el adherente cuente con el instrumento contractual
y que se encuentre en posicin de entender su tenor literal. En definitiva, si dejamos
de lado la intencin del legislador de eliminar las clusulas abusivas por medio de la
implementacin de requisitos formales que se orientan a un efectivo consentimiento y,
nada ms, le reconocemos una funcin de publicidad que permita el conocimiento de las
cargas y derechos consignados en el contrato, el precepto estudiado presenta relevancia
para el trfico de masa.
A nivel de doctrina local se han citado algunos posibles ejemplos de clusulas que no
debieran considerarse legibles o inteligibles. Se citan clusulas en exceso extensas, conceptos tcnicos incomprensibles, redaccin intrincada que impide la lectura o, incluso
clusulas vagas o reenvos a textos inalcanzables para el consumidor.5 En un sentido similar
el artculo 10 letra a) de la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios,
indica como requisito Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad
de comprensin directa, sin reenvos a textos o documentos que no se faciliten previa o
simultneamente a la conclusin del contrato, y a los que, en todo caso, debern hacerse
referencia expresa en el documento.6
Veamos cmo se ha aplicado este precepto por la jurisprudencia.
Son escasas las sentencias en que se ha aplicado este artculo. As podemos constatar
su aplicacin por el Juzgado de Polica Local de Las Condes, el cual estableci Que, por
consiguiente, el sentenciador da por establecido que la denunciada infringi el artculo
17 de la ley N19.496 al utilizar un contrato de adhesin escrito con letras de tamao
5 Tapia
6
y Valdivia, (n. 3), p. 72.
Sobre esto en la legislacin de consumo en Espaa, AA. VV., Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios. Comentarios y jurisprudencia de la Ley veinte aos despus, Llamas
Pombo, E. (coordinador), La Ley, 2005, p. 231 y ss.
363
Artculo 17
inferior a 2,5 milmetros, por lo que procede dictar sentencia condenatoria en su contra7.
Este fallo fue confirmado posteriormente por la Corte de Apelaciones de Santiago.8
3. Regla de interpretacin de prevalencia
En el mismo precepto se establece una regla de interpretacin denominada de
prevalencia. En los contratos impresos en formularios prevalecern las clusulas
que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre s. El
legislador prefiere la voluntad que aparece ms autntica al agregarse al formulario y,
en cierta medida, modificndolo, al ser incompatibles con alguna o algunas de aquellas
dispuestas en el contrato predispuesto. Es una disposicin clsica, pero de precaria
aplicacin. Esta disposicin no aparece utilizada en la bsqueda de sentencias realizadas.
Esto muestra su nula aplicacin, quedando relegada a una cuestin ms bien terica,
alejada de una proteccin eficaz a favor del consumidor. No es usual, as lo muestra la
ausencia de jurisprudencia, que a los contratos en formularios se le agreguen clusulas
manuscritas reflejo de una voluntad explcita y precisa de las partes.
A ttulo de conclusin, podemos indicar que el control formal dispuesto por el artculo 17 no ha tenido una aplicacin relevante en la jurisprudencia, lo que ratifica que
no constituye un mecanismo eficaz de proteccin en el mbito de los consumidores.
Esta afirmacin, slo se ve atenuada con el efecto positivo que al proveer al consumidor
de copia del contrato, el que debe estar redactado de manera clara y legible, otorga la
oportunidad para que los conflictos que puedan presentarse en la fase de ejecucin del
contrato, pueda resolverse de manera ms acertada.
1er Juzgado de Polica Local de Las Condes, 31 de mayo de 2007, Rol 56.428-06.
Corte de Apelaciones de Santiago, 8 de agosto de 2007, Rol 3677-07.
Artculo 17 A
Fernando Fernndez Acevedo1
Artculo 17 A.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones

estn expresadas en contratos de adhesin debern informar en trminos
simples el cobro de bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello
que la presentacin de esta informacin debe permitir al consumidor
verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios,
cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el contrato. Adems, toda
promocin de dichos bienes y servicios indicar siempre el costo total de
la misma.
Modificaciones: El texto del artculo 17 A no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 3 letra b), 28 y 17 K LPC.
Comentario
Sumario: 1. Sobre la obligacin de informar 1.1. La lgica jurdica y econmica
detrs de la obligacin de informar y su eficacia 1.2. Qu importa informar? Un
vistazo a la distincin entre Search Goods, Experience Goods y Credence Goods 2.
Anlisis al Artculo 17 A. 2.1. Primera obligacin: Obligacin de informar el cobro de
bienes y servicios ya prestados (Artculo 17 L, primera frase) 2.2. Segunda obligacin:
Obligacin de informar el costo total de los bienes y servicios promocionados (Artculo
17 L, segunda frase).

Sociales Universidad Diego Portales. Master in Laws, Universidad de Chicago. LL.M in Innovation,
Technology & Law, Universidad de Edimburgo.
365
Artculo 17 A
1. Sobre la obligacin de informar

Tal como puede apreciar el lector, el artculo 17 A establece la obligacin de informar al consumidor en las circunstancias que en el mismo se describen. Esta clase
de obligacin es uno de los aspectos centrales en los regmenes legales de proteccin
al consumidor tanto en Chile como en la legislacin comparada2.
Previo a comentar el artculo 17 A es necesario referirnos brevemente a dos temas
que nos darn el contexto necesario para comprender con mayor profundidad dicha
disposicin, a saber: (1) cul es la lgica jurdica y econmica detrs de la obligacin
de informar y su eficacia y (2) en qu clase de productos y servicios esta obligacin
es ms relevante.
1.1. La lgica jurdica y econmica detrs
de la obligacin de informar y su eficacia
En lo que concierne a la perspectiva legal, la obligacin de informar es una manifestacin del principio de la buena fe en materia contractual, principio que es fundamental
a la hora de entender el Derecho del Consumidor y, en general, cualquier relacin
contractual3. En otras palabras, las disposiciones que establecen dicha obligacin en la
ley N19.496 constituyen una de las tantas manifestaciones del principio de la buena
2 A nivel europeo vase, a modo de ejemplo, la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre los derechos de los consumidores, por la que se
modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo. Diario Oficial de la Unin Europea, L 304, 22 de noviembre
de 2011, pp. 64-88.
En lo que concierne a la legislacin de los Estados Unidos de Amrica, vase por ejemplo: The
Federal Trade Commission Act of 1914,15 U.S.C 41-58 que faculta a la Federal Trade Commission
para perseguir y sancionar prcticas que inducen a error al pblico consumidor y las normas incorporadas en el U.S. Code en materia de informacin en materia financiera 15 U.S.C.1601-1693r.
Para una recopilacin detallada de la regulacin de los Estados Unidos sobre esta materia vase
Ben-Shahar, Omri y Schneider, Carl E., The Failure of Mandated Disclosure, University of
Pennsylvania Law Review, Vol. 159, ao 2011.
3
En este sentido, la Ilustrsima Corte de Apelaciones de Santiago ha sealado que [...] puede
advertirse que la defensa del consumidor persigue como propsito la bsqueda de un marco de equilibrio
en las relaciones de consumo entre empresarios y consumidores o usuarios. Justamente el Derecho Pblico
interviene con ello en un rea reservada tradicionalmente a la regulacin del Derecho Privado, porque
la libertad contractual y la autonoma de la voluntad, como principios de Derecho, deben conjugarse
con otros principios como la buena fe, la igualdad ante la ley, y el equilibrio de las prestaciones[...]
(nfasis aadido). Ilustrsima Corte de Apelaciones de Santiago, Sentencia de Recurso de
Apelacin N2335-2008, 5 de julio de 2008, considerando 10.
366
fe contractual en las relaciones de consumo. De este modo, la obligacin de informar

y la buena fe contractual son dos caras de una misma moneda4.
Desde el prisma econmico, esta obligacin razona sobre la base de que existe
una asimetra de informacin entre el potencial consumidor y los proveedores que
ofrecen productos y/o servicios, lo que coloca al primero en una situacin de debilidad
estructural frente al proveedor5.
Bajo esta asuncin, la obligacin de informar pretende disminuir los costos de los
consumidores para comprender las caractersticas asociadas al producto y/o servicio
y de, esta manera, proteger la autonoma con que los consumidores adoptan sus
decisiones y facilitar la comparacin de los productos y/o servicios ofrecidos por los
distintos competidores.
En este sentido, una norma de esta naturaleza no solo pretende proteger al consumidor sino que vela, adems, por la transparencia de los mercados y la salud del
proceso competitivo. Prima facie, todo indica que el incremento de la informacin
en un mercado dado no solo beneficia a las partes sino que, adems, determina la
forma en que se desenvuelve y comportan los agentes de un mercado determinado6
afectando, en consecuencia, la competitividad del mismo7.
En otras palabras, no hay ac solo un tema de buena fe y equidad sino que, adems,
consideraciones econmicas encaminadas a proteger la competencia en los mercados
y, consiguientemente, la calidad y precios de los productos/servicios ofrecidos en
dicho mercado.
4
As ha sido reconocido por nuestros Tribunales Superiores de Justicia. Vase Ilustrsima

Corte de Apelaciones de Santiago, Sentencia de Recurso de Apelacin N810-2006, 4 de
abril de 2006, RDJ 17692, considerando 6.
5 Tal como seala De la Maza Gazmuri, ...suele considerarse que una de las causas ms
relevantes de la desigualdad entre proveedores y consumidores se encuentra en la presencia de asimetras
informativas entre estos y aquellos, en trminos tales que dichas desigualdades se explicaran por las ventajas
que, en trminos de informacin, posee una de las partes el proveedor sobre la otra el consumidor
De la Maza Gazmuri, igo, El suministro de informacin como tcnica de proteccin de los
consumidores: los deberes precontractuales de informacin, Revista de Derecho Universidad Catlica
del Norte, Ao 17, N2, 2010 p. 26.
6 Al efecto vase Baird, Douglas, Gertner, Robert y Picker, Randal, Game Theory and
The Law, Harvard University Press, Cambridge, Estados Unidos de Amrica, ao 1994, pp. 79
et seq.
7
El rol de la informacin en los mercados es un tema que reviste complejidades que van ms
all del objeto de este comentario. No obstante, quienes quieran revisar con mayor atencin el rol
de la informacin en la economa pueden ver, entre otros, Stigler, George, The Economics of
Information, The Journal of Political Economy, Vol. 69, N3, 1961, pp. 213-225 y Arrow, Kenneth, Information and Economic Behaviour. En: Collected Papers of Kenneth J. Arrow, Volume 4:
The Economics of Information, Belknap Press of Harvard University Press, 1984, pp. 136 y et seq.
y Nelson, Phillip, Information and Consumer Behavior, Journal of Political Economy, Vol.78,
N2, 1970, pp. 311-329.
Artculo 17 A
367
Pero, cun eficaz resulta esta tcnica de proteccin al consumidor? Varios acadmicos ligados a la Escuela del Anlisis Econmico del Derecho han sostenido que, de
acuerdo a la evidencia emprica existente, la tcnica de obligar al proveedor a entregar
determinada informacin al pblico consumidor es, en general, ineficaz para resolver el
problema de la asimetra de informacin8. Lo anterior debido a que los consumidores,
sencillamente, no leen esta informacin, no importando si esta informacin es poca o
mucha, escrita en lenguaje legal o en lenguaje corriente, si es entregada previamente o
ex post9. No solo eso, incluso se ha argumentado que una obligacin de esta naturaleza
es costosa y, en muchas ocasiones, daina para el inters de los consumidores puesto
que se traduce en el aumento de los costos transaccionales y el traspaso del costo de
informar en que incurre el proveedor al consumidor, todo lo que se traduce en precios
ms altos. Asimismo, atendida la presuncin de que el consumidor ha consentido de
forma informada acerca de la contratacin del producto o servicio debilita su posicin
al momento de litigar con el proveedor10.
Como sea, los mismos autores citados en el prrafo anterior sealan que la obligacin de informar puede ser til en la medida que su empleo est bien calibrado,
cuestin que invita a hacer un uso muy cuidadoso de esta herramienta regulatoria11.
Habiendo discutido brevemente las razones que justifican el establecimiento de esta
clase de obligacin, cabe dar noticia de una cuestin poco explorada en la literatura
jurdica nacional: que la importancia de la obligacin de informar es directamente
proporcional a los atributos informativos de los productos consumidos y a los costos
de informacin en que debe incurrir el consumidor para saber las caractersticas re-
Vase Ben-Shahar, Omri y Schneider, Carl E., Op. Cit.; Baird, Douglas G., Precontractual Disclosure Duties Under the Common European Sales Law. Conference on European Contract
Law: A Law-and-Economics Perspective, Universidad de Chicago, Facultad de Derecho, 27 de abril
de 2012. Disponible en lnea en: <http://www.law.uchicago.edu/files/files/Baird%20Paper.pdf>
[visitado: 27 de septiembre de 2012] y Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar, Omri, Regulatory
Techniques in Consumer Protection: A Critique of European Consumer Contract Law (May 1,
2012). NYU Law and Economics Research Paper No. 12-12; University of Chicago Institute for Law &
Economics Olin Research Paper No. 598. Disponible en SSRN: <http://ssrn.com/abstract=2061148>
[visitado: 27 de septiembre de 2012].
9
Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar, Omri, Op. Cit., pp. 13 et seq.

En este sentido, los mismos autores sealan algunas razones de esta circunstancia: People do
not read the disclosures because good things will rarely emerge from this exercise. It is time-consuming,
dull, largely irrelevant, and with the load of disclaimers and warnings it rarely conveys any good news,
thus draining their enthusiasm from the transaction. Besides, if they read something they dislike, would
they switch to another merchant with its own set of disclosures? Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar,
Omri, Op. Cit., p. 15.
10
11
Vase Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar, Omri, Op. Cit., pp. 13-16.
Tal como lo veremos, pareciera que, desafortunadamente, en el caso del artculo 17 A no se resuelve
el problema de la asimetra de la informacin existente entre el consumidor y el proveedor.
368
levantes del producto. Esto nos lleva a discutir la distincin entre los Search Goods,
Experience Goods y Credence Goods.
1.2. Qu importa informar? Un vistazo a la distincin entre Search Goods,
Experience Goods y Credence Goods
A partir de los aos 7012, la literatura econmica ha desarrollado un distingo que
es sumamente relevante para efectos de determinar la obligacin de informar desde
la perspectiva de las polticas pblicas dirigidas a proteger a los consumidores13. Para
dichos efectos, la literatura econmica suele dividir los bienes y servicios en tres clases.
Dicha distincin se hace sobre la base del costo en que incurren los consumidores para
obtener informacin acerca de tales productos (information costs).
Los primeros, denominados search goods, son aquellos en que los consumidores
estn en condiciones de conocer, sin mayor esfuerzo, el precio y calidad del producto
antes de que se realice cualquier clase de acto de consumo. Por ende, en tales casos
los consumidores se encuentran en una situacin ms bien simtrica en cuanto a la
informacin que manejan por lo que la obligacin de informar pierde relevancia. En
este caso, el producto en cuestin tiene como atributo esencial el de entregar informacin al consumidor: piense usted, por ejemplo, en una fruta o una verdura; cualquier
persona con un mediano conocimiento en frutas o verduras puede saber si acaso dicho
producto est lo suficientemente fresco o tiene una calidad que est conforme a las
expectativas que el consumidor tiene. En otras palabras, la informacin es entregada
por el propio producto, lo que le permite al consumidor adoptar una decisin razonablemente informada. Por lo mismo, el mercado parece ser suficiente mecanismo
regulatorio en esta clase de productos por lo que la intervencin del legislador, en
estos casos, suele ser menos estricta.
Luego, podemos encontrar los denominados experience goods, esto es, bienes o
servicios cuyas caractersticas, son difciles de apreciar antes de efectuar una transaccin
pero que, una vez adquiridos y utilizados, pueden ser apreciados por el consumidor
a travs de su uso. En otras palabras, la nica forma de percatarse acerca de la calidad
de dichos bienes pasa por primero utilizarlos para que el consumidor se forme una
opinin acerca de los mismos. Es el caso, por ejemplo, de una pelcula o un restaurante,
dado que slo se puede conocer su calidad despus de haber consumido los servicios y
productos ofrecidos en ellos. En algunos de estos casos y hasta cierto punto, el merca-
12
13
Vase Nelson, Phillip, Op. Cit.
El lector debe notar que este distingo es tambin relevante en otras reas de las polticas de
proteccin al consumidor, tales como la responsabilidad civil derivada de la venta o prestacin de
servicios defectuosos. Al efecto, vase Landes, William y Posner, Richard, A Positive Economic
Analysis of Products Liability, The Journal of Legal Studies, Vol. 14, N3, 1985, pp. 535-567.
Artculo 17 A
369
do puede proteger al consumidor mediante el intercambio de informacin que suele

compartir el pblico consumidor o a travs de comentarios de crtica especializada
que se difunden a travs de medios de comunicacin social. Esto es particularmente
cierto en aquella clase de bienes de costo relativamente bajo y que son utilizados de
forma bastante usual: en tales casos, la reputacin del bien o servicio que tiene en el
pblico consumidor define el xito o fracaso de un proveedor.
Finalmente, se encuentran, los denominados credence goods, es decir, aquellos
en que la utilidad y calidad del producto o servicio es extremadamente difcil (sino
imposible) de determinar por parte del consumidor. En este caso, la utilidad que
provee el producto es difcil de saber incluso despus de usado por el consumidor, lo
que genera una fuerte asimetra de informacin entre consumidor y proveedor puesto
que es este ltimo el nico que conoce los atributos de dicho producto. Ejemplos
clsicos en esta materia son los servicios de educacin y los medicamentos14. En todos
estos casos, los atributos del producto/servicio no se revelarn a menos que se incurra
en altos costos de investigacin o luego de un largo tiempo de uso. En tales casos, el
consumidor suele comprar ms bien orientado en base a la confianza que deposita en
el proveedor ms que en su habilidad de determinar la calidad del producto15.
Pues bien, sobre la base de los costos de informacin, parece claro que la obligacin
de informar suele ser particularmente importante en aquellos productos en donde sus
caractersticas no pueden ser averiguadas a bajo costo por los consumidores, como por
ejemplo, en (a) aquellos experience goods que son comprados o contratados en raras
ocasiones y cuyo precio es alto y (b) en el caso de los credence goods 16-17.
Como punto final cabe preguntarse cul es la importancia prctica de esta distincin para efectos de la aplicacin de la ley N19.496. Creemos que, al menos, dos
son las consecuencias prcticas de determinar de qu clase de bien estamos hablando
en un caso concreto:
(i) Dependiendo de la clase de bien que estamos hablando, el estndar de exigencia de esta obligacin por parte del juez en el caso concreto debiese ser ms o menos
riguroso.
14
Landes, William y Posner, Richard, A Positive Economic Analysis of Products Liability,

Op. Cit., p. 548.
15
Landes, William y Posner, Richard, The economic structure of intellectual property law,
The Belknap Press of Harvard University Press, Cambridge - London, 2003, p. 65.
16
Posner, Richard, Economic Analysis of the Law, Sptima Edicin, Aspen Publishers,
Nueva York, 2007, p. 113.
17
De ah que no sea de extraar que el Derecho del Consumo del pas haya prestado especial
atencin al mercado financiero, los servicios de prestacin de servicios educacionales o el de la venta
de productos farmacuticos pues precisamente estamos hablando de bienes y/o servicios en que la
brecha entre la informacin que manejan el consumidor y el proveedor es importante.
370
(ii) La clase de bien comprometido debiese ser un factor relevante para el clculo de
las multas en caso de infringir la obligacin de informar, cuestin que, en efecto,
se encuentra considerada en la ley N19.496. As en el inciso final del artculo
24 de la ley N19.496, el monto de la multa ser determinado, entre otras cosas, por el grado de asimetra de informacin que existe entre el proveedor y el
consumidor.
Pasamos ahora a revisar el alcance del artculo 17 A de la ley N19.496.
2. Anlisis al Artculo 17 A
La obligacin de informar incorporada al artculo 17 A fue incluida en la ley
N19.496 el ao 2011 mediante la publicacin de la ley N20.55518, que tuvo por
objeto incrementar los niveles de proteccin del consumidor en el mercado de los
productos y servicios financieros19. Lo anterior, nos podra llevar a pensar que esta
obligacin recae nicamente sobre tales servicios.
Sin embargo, no es el caso. En efecto, el artculo 17 A hace referencia a los proveedores de bienes y servicios sin distinguir, por lo que debemos entender que esta es
una norma de aplicacin general a todos los proveedores regidos por la ley N19.496
que utilicen contratos de adhesin20.
Considerando lo anterior, parece desconcertante la aparente inutilidad del artculo
17 A. Ello puesto que no hace otra cosa ms que reiterar obligaciones de informar que
ya se encontraban establecidas en el artculo 3, inciso primero, letra b) y las normas
del Ttulo III de la Ley de Proteccin al Consumidor.
De ah que resulta hasta cierto punto incomprensible el afn del legislador de volver
a reiterar una obligacin que ya estaba contenida en varios principios y normas de la
18
Ley N20.555, Modifica la ley N19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del
Consumidor, D.O. 05.12.2011.
19 Con todo, el lector debe notar que la ley N20.555 si bien se centr principalmente en los
productos y servicios financieros regul, adems, otros servicios y productos tales como los seguros.
Vase los artculos 17 B y 17 F de la ley N19.496.
20
As lo confirma la propia Historia de la Ley. En efecto, as lo inform el propio Subsecretario del Ministerio de Economa ante el Congreso Nacional en la discusin del proyecto de ley.
Vase Informe de la Comisin de Economa y Hacienda unidas del Senado. Cuenta en Sesin
64, Legislatura 359, 19 de octubre de 2011. En: Biblioteca del Congreso Nacional de
Chile, Historia de la Ley N20.555 modifica Ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de
los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional
del Consumidor, pp. 389-390. Disponible en lnea en: <http://www.leychile.cl/Navegar/scripts/
obtienearchivo?id=recursoslegales/10221.3/36884/1/HL20555.pdf> [visitado: 4 de septiembre
de 2012]
Artculo 17 A
371
ley N19.496. Asimismo, causa perplejidad el no encontrar ninguna buena razn

como para que el legislador haya decidido crear una norma nueva en vez de optar por
modificar o precisar las normas ya existentes21.
Con todo, si somos ms indulgentes con el legislador, se puede sealar que esta
norma es, en el peor de los casos, inofensiva22. En el mejor de los casos, esta norma al
menos explicita la obligacin del proveedor de explicar los cobros que hace23 y acierta,
a primera vista, al incorporar el criterio de la simplicidad a la hora de proveer dicha
informacin puesto que facilita su comprensin.
Sin perjuicio de la crtica a la calidad de la tcnica legislativa empleada debemos,
no obstante, hacernos cargo de qu es lo que nos quiere decir esta norma. Atendido
a la reciente data de la disposicin en cuestin, a la fecha no existe jurisprudencia
que nos permita saber la forma en que esta disposicin es interpretada por nuestros
tribunales superiores de justicia.
Desgraciadamente, adems, la historia de la ley no arroja muchas luces sobre el
alcance de esta disposicin. En efecto, el artculo 17 A ni siquiera vino en el mensaje
presidencial. Esta norma se incorpor a travs de una indicacin presidencial promovida por el Ministerio de Economa en donde no se detalla mayormente qu es lo que
realmente se pretende con esta norma24.
Slo sabemos que, durante su discusin, la Comisin de Economa del Senado
propuso sin mucho debate que conste en la Historia de la Ley ...incorporar al
21 Ciertos
autores han aventurado que esta circunstancia se debera a la mera ignorancia del
legislador. As, De la Maza, afirma que ...varios de estos errores parecen explicarse por simple desconocimiento del Cdigo Civil o de la misma ley N19.496 y el problema es que, como toda ley, sta,
ya sea al ensearla o al aplicarla, requiere de interpretacin y resulta acadmicamente embarazoso y
polticamente desconsolador sumar a los ya conocidos dispositivos interpretativos uno ms: la ignorancia del legislador. De la Maza Gazmuri, igo, La ley 20.555: oportunidad y pulcritud, El
Mercurio Legal, 9 de julio de 2012. Disponible en lnea en: <http://www.elmercurio.com/Legal/
Noticias/Analisis-Juridico/2012/07/09/La-ley-20555-oportunidad-y--pulcritud.aspx> [visitado:
27 de septiembre de 2012]
22
Eso, claro, si es que somos indulgentes con el legislador. El problema es que una obligacin de esta
naturaleza puede que, en realidad, imponga costos al proveedor que, luego, son traspasados al consumidor
al menos parcialmente bajo la forma de precios ms altos. Al efecto, vase Craswell, Richard, Passing
on the Costs of Legal Rules: Efficiency and Distribution in Buyer-Seller Relationships, Stanford Law
Review, Vol. 43, No. 2, ao 1991, pp. 361-398.
23
Cuestin que no obstante se encontraba implcita en el principio de buena fe contractual

del artculo 1.546 del Cdigo Civil y el deber general de informar establecido artculo 3, letra b)
de la ley N19.496.
24 Indicaciones
de S.E. el Presidente de la Repblica, Cuenta en Sesin 84, Legislatura 358,

1 de octubre de 2010. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, Historia de la
Ley No20.555 modifica Ley N 19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, para
dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor, Op.
Cit., pp. 14 y ss.
372
final del artculo 17 A una oracin que incorpora la parte de la disposicin que obliga
al proveedor a informar siempre en sus promociones el costo total de lo que ofrece25 e
...insertar las palabras en trminos simples, entre las expresiones debern informar y
el cobro de bienes y servicios26 quedando definitivamente incluidos en el articulado
propuesto inicialmente por la indicacin presidencial.
Lo anterior nos deja, pues, slo con los elementos de exgesis legal establecidos
en el Cdigo Civil.
Del tenor literal de la disposicin podemos sealar que el artculo 17 A contiene,
bien mirado, dos obligaciones de informar. A continuacin pasamos a revisarlas:
2.1. Primera obligacin: Obligacin de informar el cobro de bienes
y servicios ya prestados (Artculo 17 L, primera frase)
De la lectura del artculo 17 L, todo indica que lo que se pretende ac es explicitar
el derecho al consumidor de pedir explicaciones acerca de los cargos y cobros que se le
estn haciendo para que ste pueda verificar si acaso tales cobros son indebidos o no,
de conformidad a lo acordado por las partes en el propio contrato de adhesin.
Esta obligacin reviste las siguientes caractersticas:
(i) Tal como lo indicamos previamente, esta obligacin es de aplicacin general
y no est restringida a los proveedores de servicios financieros y/o seguros. La propia
Historia de la Ley as lo comprueba27.
(ii) Esta obligacin recae nicamente respecto de proveedores que establecen sus
condiciones de contratacin mediante contratos de adhesin. En consecuencia, se
excluye de esta obligacin a los proveedores que en la venta y/o prestacin de sus
bienes y/o servicios no suscriben ningn contrato de esta naturaleza.
25
Segundo Informe de Comisin de Economa del Senado. Cuenta en Sesin 64, Legislatura
359, 31 de agosto, 2011. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, Historia de la
Ley N20.555 modifica Ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores,
para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor,
Op. Cit., p. 342.
26
27
Ibdem.
Sin perjuicio de lo anterior, el lector debe notar que, respecto de determinados productos y
servicios financieros, existen una serie de reglamentos que detallan la forma en que se debe expedir
esta informacin. Vase el Artculo 28 del Decreto N42 del Ministerio de Economa, Fomento
y Turismo, aprueba reglamento sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios, D.O.
13 de julio de 2012; Artculos 22 y 27 del Decreto N43 del Ministerio de Economa, Fomento
y Turismo, aprueba reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo, D.O.
13 de julio de 2012 y Artculo 27 del Decreto N44 del Ministerio de Economa, Fomento y
Turismo, aprueba reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y
no bancarias, D.O. 13 de julio de 2012.
Artculo 17 A
373
(iii) La obligacin de informar recae ...respecto de cobros hechos por bienes y servicios
ya prestados.
(iv) Dicha informacin debe hacerse en trminos simples, entendiendo por ello
que la presentacin de esta informacin debe permitir al consumidor verificar si el cobro
efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones
descritos en el contrato.
Tal como comentamos anteriormente, el criterio de la simplicidad en que se
debe convenir esta informacin es, en apariencia, un acierto. El problema, no obstante, es que esta informacin debe ser contrastable con el contrato de adhesin que
suscribi el consumidor. Y claro, muy probablemente el contrato de adhesin no fue
redactado en trminos sencillos sino que haciendo uso de un lenguaje jurdico que
el consumidor no comprende. As, atendido a que los contratos de adhesin suelen
ser redactados sin considerar las habilidades cognitivas y los niveles de alfabetizacin
de los consumidores, nos lleva concluir que, en los hechos, los consumidores no estarn en condiciones de comparar la informacin acerca de los cobros y cargos con
los trminos de dicho contrato.
En suma, todo indica que quedamos igual como estbamos antes de la inclusin
de esta norma. La tcnica legislativa empleada en esta disposicin es ineficaz para
reducir la asimetra de informacin que pretende resolver.
Queda pendiente saber si acaso el proveedor debe informar, en toda ocasin, acerca
de los cobros que hace o si, por el contrario, slo debe informar cuando as lo solicite el
consumidor. Lo ms seguro para un proveedor, en este caso, debiese ser el de informar
en todo caso. Estar por verse, no obstante, los criterios que se irn desarrollando por
el Servicio Nacional del Consumidor y los tribunales de justicia a estos efectos.
Otro duda que queda pendiente respecto del artculo 17 A es respecto de quin la
informacin suministrada por el proveedor debe ser simple de comprender: respecto
de todo el pblico consumidor (incluido los analfabetos) o un consumidor promedio28?
28 En este sentido, el Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas en materia marcara,

de competencia desleal, proteccin al consumidor, normas publicitarias y regulaciones sanitarias
ha creado un estndar de apreciacin para determinar respecto de quien una informacin es clara
o induce a un error o engao. Dicho estndar de referencia que luego ha sido incorporada en
varias Directivas Europeas hace referencia al denominado consumidor medio o consumidor de
referencia, esto es, un consumidor normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz.
As, la informacin entregada al consumidor se podra considerar como simple en la medida que
un consumidor normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz lo considere de esa
manera.
Sobre el punto vase por ejemplo, la Sentencia Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas (Sala Quinta) de 6 de noviembre de 2003, Comisin de las Comunidades Europeas contra
Reino de Espaa, Asunto C-358/01, apartado 53. Disponible en lnea en: <:http://eur-lex.europa.
eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:62001J0358:ES:HTML> [visitado: 6 de mayo de
2010], Gonzlez Vaque, Luis, Las nociones consumidor medio y miembro medio de un
374
Desafortunadamente, la ley no se refiere a esta materia ni respecto de esta obligacin

ni de las dems obligaciones de informar o sobre publicidad que establece esta ley,
cuestin que no hace sino aadir un alto grado de incerteza legal con todo lo que
ello implica29 acerca de cmo y qu es lo que efectivamente se debe informar.
2.2. Segunda obligacin: Obligacin de informar el costo total de los bienes y servicios
promocionados (Artculo 17 L, segunda frase)
La obligacin en comento indica que en toda promocin de bienes y servicios, los
proveedores debern consignar el precio total de los mismos.
Nuevamente ac estamos en presencia de una obligacin que es redundante puesto
que esto ya se encontraba regulado en los artculos 3, inciso primero, letra b), 28
letra d), y 30 inciso cuarto de la ley N19.49630.
En suma, nuevamente el legislador de la ley N20.555 al incluir esta disposicin
acta como si la ley N19.496 no haya existido, cuestin que nuevamente pone en
duda la pulcritud con que se redact la ley N20.555.
Como ltimo comentario, cabe indicar que esta obligacin se pone en el caso de
que el proveedor promociona determinados bienes y servicios. En este sentido, qu
debe entenderse por la voz promocin utilizada en el artculo 17 A?
Hay dos alternativas. La primera, es que se utiliza esta voz en el sentido empleado
por el artculo 1, N7 de la ley N19.496 (que define las promociones como las
prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusin, consistentes en
el ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en condiciones ms favorables que
grupo particular de consumidores en el Reglamento N1924/2006 (declaraciones nutricionales
y de propiedades saludables en los alimentos), Revista electrnica de Derecho del Consumo y de la
Alimentacin, N11, ao 2007 y el comentario al artculo 28 de la ley N19.496 del profesor
igo de la Maza Gazmuri que se encuentra disponible en este libro (p. 653).
29
La incerteza legal es fuente de una serie de costos sociales tales como la aplicacin errnea
del derecho, el aumento de los costos transaccionales, la merma de la eficiencia en que la sociedades conducen sus negocios, el ineficiente aumento de la carga de los tribunales en juicios como
consecuencia de la presentacin de demandas que carecen de todo fundamento legal y mediante la
disminucin de las posibilidades de llegar a soluciones alternativas cuando un conflicto se produce
entre las partes y, finalmente, el desincentivo del emprendimiento y competencia entre los agentes
de mercado. Al efecto, vase Posner, Richard A., An Economic Approach to Legal Procedure and
Judicial Administration, The Journal of Legal Studies, Vol. 2, N2, ao 1973; Hirsch, Werner Z.,
Reducing Laws Uncertainty and Complexity, UCLA Law Review, Vol. 21, ao 1974; Ehrlich,
Isaac y Posner, Richard A., An Economic Analysis of Legal Rulemaking, The Journal of Legal
Studies, Vol. 3, N1, ao 1974 y DAmato, Anthony, Legal Uncertainty, California Law Review,
Vol. 71, N1, ao 1983.
30
Este inciso, en efecto es bastante explcito en indicar que El monto del precio deber comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes.
Artculo 17 A
375
las habituales, con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de precio).
Una segunda opcin es que debemos entender la voz promocin como el acto de
publicitar tales productos y servicios al pblico consumidor.
Pese a que la ley define este trmino en el artculo antes transcrito, pareciera que
el legislador emplea el trmino promocin en el segundo sentido.
Artculo 17 B (letras a, b, c, d, e, f)
Artculo 17 B.- Los contratos de adhesin de servicios crediticios, de

seguros y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por
bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro,
establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona natural o jurdica
proveedora de dichos servicios o productos, debern especificar como
mnimo, con el objeto de promover su simplicidad y transparencia, lo
siguiente:
a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos
y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso
aquellos cargos, comisiones, costos y tarifas asociados que no forman
parte directamente del precio o que corresponden a otros productos
contratados simultneamente y, en su caso, las exenciones de cobro que
correspondan a promociones o incentivos por uso de los servicios y productos financieros.
b) Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato por
parte del prestador, el plazo razonable en que se har efectivo dicho trmino
y el medio por el cual se comunicar al consumidor.
c) La duracin del contrato o su carcter de indefinido o renovable
automticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su
trmino anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos
plazos de aviso previo y cualquier costo por trmino o pago anticipado total
o parcial que ello le represente.
Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales.Licenciado en Ciencias Jurdicas y

University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autnoma de Madrid. Se enmarca en el
Proyecto Semilla 04030902 de la Universidad Diego Portales, del cual el autor es coinvestigador.
377
d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artculo 17

H, en el caso de que se contraten varios productos o servicios simultneamente, o que el producto o servicio principal conlleve la contratacin de
otros productos o servicios conexos, deber insertarse un anexo en que se
identifiquen cada uno de los productos o servicios, estipulndose claramente
cules son obligatorios por ley y cules voluntarios, debiendo ser aprobados
expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos
por el consumidor mediante su firma en el mismo.
e) Si la institucin cuenta con un servicio de atencin al cliente que
atienda las consultas y reclamos de los consumidores y sealar en un anexo
los requisitos y procedimientos para acceder a dichos servicios.
f ) Si el contrato cuenta o no con Sello Sernac vigente conforme a lo
establecido en el artculo 55 de esta ley.
Modificaciones: El texto del artculo 17 B no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Adems de los artculos introducidos por la ley N20.555 referentes a
deberes de informacin del proveedor de bienes y servicios financieros, deben considerarse, en
general, las reglas sobre contratos por adhesin, las de publicidad, ofertas y promociones.
Comentario
Sumario: 1. El mbito de aplicacin. 1.1. El mbito subjetivo. 1.2. El mbito objetivo.
2. La finalidad del precepto: la informacin como tcnica de proteccin del consumidor.
2.1. Asimetras y deberes de informacin. 2.2. Los lmites de la informacin. 3. La informacin que debe suministrarse. 3.1. Valor efectivo y condiciones objetivas. 3.2. Duracin
y trmino anticipado. 3.3. Contratacin simultnea y conexa. 3.4. Servicio de atencin
al cliente y Sello Sernac. 3.5. Mandatos.
1. El mbito de aplicacin
Precisar adecuadamente el mbito de aplicacin del artculo 17 B exige poner
atencin, de una parte, a los destinatarios del precepto. Tanto a quienes, para los
efectos de la norma, deben considerarse como consumidores como a quienes se
considera proveedores de bienes y servicios financieros (mbito subjetivo). De otra
parte, es necesario determinar cules son los actos de consumo que cubre el precepto
(mbito objetivo).
378
1.1. El mbito subjetivo

a. Consumidores de bienes y servicios financieros
Como sugiere Aguilar Ruz, la mayora de los pases europeos han abandonado la
nocin general de consumidor al regular el crdito al consumo, prefiriendo nociones
concretas que presten atencin a la desigualdad entre el solicitante y el concedente
del crdito.2
Esa tendencia tiene acomodo en sistemas que tratan en leyes distintas la regulacin
general de las relaciones del consumo y la regulacin especfica del crdito al consumo.3
Sin embargo, sta no fue la opcin del legislador chileno que prefiri incorporar la disciplina del crdito al consumo en una ley general de proteccin de los derechos de los
consumidores. Por lo mismo, habr que entender que la nocin de consumidor es la
que suministra el artculo 1.1 en conjunto con el artculo 9 de la ley 20.416.4
Entonces, y al margen del comentario del artculo correspondiente, tratndose de
bienes y servicios financieros, la nota determinante para ser que el contratante del bien
o servicio consistir pueda ser considerado como destinatario final en los trminos
del artculo 1.1 de la ley.5
Por su parte, el carcter de destinatario final queda determinado parece encontrarse
en el destino que le asignar al bien o servicio. As, por ejemplo, parece evidente que
tratndose de un crdito que se utiliza para volver a poner en circulacin el dinero en
el mercado no existe un acto de consumo; en cambio, si se utiliza para la satisfaccin
de necesidades privadas si lo habra. Ms compleja es la situacin siguiendo con el
ejemplo- si el crdito tiene una finalidad mixta, parte se destina a un uso privado y
otra, a la actividad profesional del contratante. Probablemente, como seala Momberg
Uribe en el comentario del artculo 1.16, el criterio que deba emplearse all consista en
determinar cul de los dos usos fue el principal o, considerado ms restrictivamente,
el acto ser de consumo si el uso profesional del crdito era ms bien insignificante.
Ahora bien, no obstante el hecho de que la ley N19.496 no contenga una definicin de consumidor de servicios financieros, los Decretos 42, 43 y 44 del Ministerio
Aguilar Ruz, L., La proteccin legal del consumidor de crdito, Tirant lo Blanch, Valencia,
2001, p. 33.
3 As, por ejemplo, en el derecho espaol, el Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios no considera la regulacin del crdito del consumo (que es disciplinado por las
leyes 7/1995 y 22/2007).
4
Esto, sin perjuicio de lo que se advierte en un momento respecto de las definiciones de consumidor de determinados servicios financieros en los respectivos Reglamentos.
5
Esto, como resulta evidente, sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo 9 de la ley 20.416.
Ver pp. 4 y ss.
379
de Economa, Fomento y Turismo, todos ellos de 31 de julio de 2012 contienen, cada

uno de ellos, una definicin de consumidor en sus respectivas reas.
As, el Decreto 42 que fija el Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos
hipotecarios define, en su artculo 3.2, al consumidor en los siguientes trminos:
La persona natural o jurdica que contrata, a ttulo oneroso y como destinatario final, un Crdito
Hipotecario en cualquiera de sus modalidades.
Para efectos de este reglamento, son Consumidores los afiliados de las Cajas de Compensacin
de Asignacin Familiar que contraten un Crdito Hipotecario.
En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que de acuerdo al nmero siguiente
deban entenderse como proveedores, ni las personas naturales o jurdicas que se entienden
proveedores segn el nmero 2.- del artculo1 de la Ley de Proteccin del Consumidor.
Por su parte, el Decreto 43 que fija el Reglamento sobre informacin al consumidor

de crditos de consumo, define, en su artculo 3.2 de la siguiente manera:
La persona natural o jurdica que contrata, a ttulo oneroso y como destinatario final, un
Crdito de Consumo.
Para efectos de este reglamento, los afiliados de las Cajas de Compensacin de Asignacin
Familiar que contraten un crdito social con sus respectivas entidades, sern considerados
Consumidores.
En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que de acuerdo al

nmero siguiente deban entenderse como proveedores, ni las personas naturales o
jurdicas que se entienden proveedores segn el nmero 2.- del artculo 1 de la Ley
de Proteccin del Consumidor.
Finalmente, el Decreto 44 que fija el Reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas bancarias y no bancarias define, en su artculo 3.2, al consumidor
como:
Titular o Usuario: La persona natural o jurdica que contrata, a ttulo oneroso y como destinatario final, una Tarjeta de Crdito.
En ningn caso podrn ser considerados consumidores los que, de acuerdo al nmero siguiente,
deban entenderse como emisores o proveedores, ni las personas naturales o jurdicas que utilicen
Tarjetas de Crdito en que la obligacin de pago recae en quienes se entienden proveedores
segn el nmero 2.- del artculo 1 de la Ley de Proteccin del Consumidor.
Los derechos y obligaciones del poseedor de una Tarjeta de Crdito adicional a la del titular o
usuario se ejercern por este ltimo sin que se requiera acreditar representacin del poseedor.
b. Proveedores de bienes y servicios financieros

Como suceda con la nocin de consumidor, la de proveedor tambin se encuentra
regulada en la ley N19.496, esta vez en el artculo 1.2 de la ley N19.496. Ni en el
380
articulado de la ley ni en la Historia de la ley N19.955 existen mayores antecedentes

que permitan deslindar una definicin diversa a la que suministra este precepto.
Lo peculiar, entonces, no parece encontrarse en la definicin de proveedor, sino
en el objeto de su prestacin, que es objeto del prximo apartado. Con todo, y sin
perjuicio de lo que se dir respecto de los bienes y servicios financieros ms adelante,
la definicin de proveedor nos indica que para ser considerado como un proveedor
a estos efectos, el contratante debe suministrar los bienes o servicios financieros en
ejercicio de su actividad profesional tpica.7 Igualmente, dicha definicin parece exigir
que exista un nimo de lucro en el suministro de dichos bienes y servicios.
Dentro de los proveedores, entonces, debe comprenderse tanto a quienes adems
de un determinado bien o servicio financian su adquisicin (financiamiento directo)
como a terceros que se limitan a suministrar financiamiento, es decir los intermediarios
profesionales del sector financiero (financiamiento indirecto).
Por su parte, el Mensaje del Ejecutivo de la ley N20.555 entrega alguna informacin respecto a quin debe considerarse como proveedor para estos efectos al indicar
la regulacin de lo que denomina industria financiera. Seala el Mensaje:
Resulta relevante hacer un anlisis ms pormenorizado de la situacin particular de la industria
financiera. Ella se encuentra regida por un conjunto de normas diversas: por una parte, el Banco
Central de Chile de conformidad con su Ley Orgnica Constitucional, tiene la responsabilidad
de velar por la estabilidad de la moneda y el normal funcionamiento de los pagos internos y
externos, y para ello cuenta con amplias facultades normativas y regulatorias.
A ello debe agregarse la existencia de leyes especiales destinadas a regular los diversos subsectores de la industria financiera, tales como la ley General de Bancos, la ley de Sociedades
Annimas, la ley que rige a las Compaas de Seguros, la ley de cuentas corrientes bancarias
y cheques, ley para las operaciones de crdito de dinero, ley de impuesto de timbres y estampillas, o la ley que rige las administradoras de fondos de pensiones, entre otras.8
Por lo tanto, en principio al menos, podremos entender que quedan cubiertos

como proveedores aquellos agentes que quedan disciplinados en su actividad comercial
tpica por estos cuerpos normativos.
Por otra parte, en su artculo 2.2, el Reglamento 41 del Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo que fija el Reglamento sobre el Sello Sernac considera entre las
entidades que lo pueden solicitar a las siguientes:
Los bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas
de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios,
7 Para utilizar las expresiones de Aguilar Ruz, p. 111, debe desarrollar la actividad financiera
de modo continuado, estable y sistemtico.
8
Historia de la ley N 20.555, p. 7, disponible en http://www.leychile.cl/Consulta/portada_hl?tipo_norma=XX1&nro_ley=20555&anio=2011. Visitado 10/10/2011.
381
de seguros y, en general, de cualquier producto financiero, que someten a revisin del Sernac
sus contratos de adhesin de productos o servicios financieros para efectos que se les otorgue
el Sello Sernac.
Finalmente, una mirada a los Reglamentos aludidos a propsito de la nocin de

consumidor nos indica que en ellos volvemos a encontrar tres definiciones de proveedor
que contribuyen a precisar quines pueden ocupar esta posicin.
As, en el Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios
define, en su artculo 3.3 al proveedor en los siguientes trminos:
La persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado que, habitualmente, otorga un
Crdito Hipotecario en cualquiera de sus modalidades al Consumidor, en virtud del cual percibe la devolucin del capital prestado ms una cantidad de dinero peridica que resulta de la
aplicacin de una tasa de inters determinada al momento de la contratacin.
Por su parte, el Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo, define, en su artculo 3.3, al proveedor de la siguiente manera:
La persona natural o jurdica, de carcter pblico o privado que, habitualmente, otorga un
Crdito de Consumo a un Consumidor.
Finalmente, el Reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas bancarias

y no bancarias define, en su artculo 3.3, al emisor de tarjetas bancarias como:
Las empresas bancarias y sociedades financieras, las cooperativas de ahorro y crdito y las dems
entidades que, habitualmente, de conformidad con las leyes especiales aplicables, emite y pone
en circulacin una o ms Tarjetas de Crdito Bancarias o Tarjetas de Crdito no Bancarias, segn
corresponda; celebra los contratos de afiliacin con las entidades que aceptan dicho instrumento
como medio de pago; y asume la responsabilidad de pagar las adquisiciones de bienes o servicios
que efecten sus titulares o usuarios en las entidades afiliadas, sin perjuicio que acuerde con el
operador respectivo que la responsabilidad de pago sea asumida por este ltimo.
En este reglamento se entender que el proveedor es el Emisor de la Tarjeta de Crdito.
1.2. El mbito objetivo

El mbito objetivo del precepto queda determinado por aquello que se comercializa. El inciso primero se sirve de dos expresiones servicios crediticios y productos
financieros. Por otra parte, una mirada al proceso de discusin de la ley N20.555
muestra que no hubo mayor detencin respecto a qu deba quedar incluido y qu
excluido en estas nociones. En general, para aludir al mbito objetivo de aplicacin
de la ley se utiliza la expresin servicios financieros.
Todo parece indicar, sin embargo, que su alcance es bastante amplio. Algn apunte
de derecho comparado servir para justificar esta afirmacin.
382
Nada hace pensar que las expresiones mencionadas se encuentran utilizadas en un

sentido estrictamente tcnico ni que se excluyan entre s. De hecho, ms bien se puede
pensar que el crdito al consumo es una especie de producto financiero.
Algn breve apunte de derecho europeo y espaol quizs contribuya a desarrollar
el campo de aplicacin de ambas naciones.
La Directiva 2002/65/CE9 define en su artculo 2 b servicio financiero como:
todo servicio bancario, de crdito, de seguros, de jubilacin personal, de inversin
o de pago.
Por su parte, el artculo 4.2 de la ley N22/2007 espaola10, dispone que:
A los efectos de la presente Ley, se entendern por servicios financieros los servicios bancarios,
de crdito o de pago, los servicios de inversin, las operaciones de seguros privados, los planes
de pensiones y la actividad de mediacin de seguros.
Es decir, se trata de comercializacin de servicios financieros, quedando cubiertas

actividades del sector bancario, burstil y asegurativo.
Refirindose a esta norma, que no es de proteccin al consumidor, sino de proteccin al contratante a distancia de servicios financieros, Fernndez Prez, lista las
siguientes actividades que quedaran cubiertas respecto de los servicios bancarios11:
a) Las de captacin de depsitos u otros fondos reembolsables
b) Las de prstamo y crdito, incluyendo crdito al consumo, crdito hipotecario y la financiacin de transacciones comerciales
c) Las de factoring con o sin recurso
d) Las de arrendamiento financiero
e) Las operaciones de pago, con inclusin, entre otras, de los servicios de pago y transferencia
f ) La emisin y gestin de medios de pago, tales como tarjetas de crdito, cheques de viaje o
cartas de crdito
g) La concesin de avales y garantas y suscripcin de compromisos similares
h) La intermediacin en los mercados interbancarios
i) Las operaciones por cuenta propia o de su clientela que tengan por objeto: valores negociables, instrumentos de los mercados monetarios o de cambios, instrumentos financieros a plazo,
opciones y futuros financieros y permutas financieras
9 Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de

2002, relativa a la comercializacin a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, y por la que se modifican la Directiva 90/619/CEE del Consejo y las Directivas 97/7/
CE y 98/27/CE.
10 Ley N22/2007 de 11 de julio, sobre comercializacin a distancia de servicios financieros
destinados a los consumidores.
11
Fernndez Prez, N., El nuevo rgimen de contratacin a distancia con consumidores.

Especial referencia a la relativa a servicios financieros, La Ley, Madrid, 2009, pp. 218-219. Ntese,
sin embargo, que la autora se refiere.
383
j) La participacin en las emisiones de valores y mediacin por cuenta directa o indirecta del
emisor en su colocacin y aseguramiento de la suscripcin de emisiones
k) El asesoramiento y prestacin de servicios a empresas en las siguientes materias: Estructura
de capital, estrategia empresarial, adquisiciones, fusiones y materias similares
l) La gestin de patrimonios y asesoramiento a sus titulares
ll) La actuacin, por cuenta de sus titulares como depositarios de valores presentados en forma de
ttulos, o como administradores de valores representados en anotaciones en cuenta
m) La realizacin de informes comerciales
n) El alquiler de cajas fuertes
Ahora bien, como ya ha quedado dicho, el foco de la ley espaola, al igual que
la ley N20.555, se centra en los servicios financieros, sin embargo, a diferencia
de la ley N20.555, no exige que se trate de un acto de consumo, lo determinante
es que se trate de un contrato a distancia. Por lo mismo, no existe una necesaria
coincidencia entre aquellas actividades enunciadas y las cubiertas por la ley chilena.
Sin embargo, considerando la inclusin de las Pymes en el mbito de aplicacin de
la ley N19.496, probablemente la mayora de estos servicios financieros quedaran
cubiertos por la ley N20.555.
Por otra parte, por lo que toca al crdito probablemente una de las actividades
que ocup con mayor intensidad la imaginacin de los legisladores Aguilar Ruz
nos ensea que puede asumir diversas formas.12 As, por ejemplo, el prstamo directo
(es el caso del mutuo de dinero u otras operaciones de crdito de dinero), la apertura
de una lnea de crdito, el pago aplazado, las ventas a plazos, las tarjetas de crdito y
el leasing de consumo.13
Manteniendo la atencin en el crdito, si se presta atencin ahora a los Reglamentos
es posible encontrar noticia de la actividad que regulan.
As, en el Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios
define, en su artculo 3.1, al crdito hipotecario en los siguientes trminos:
El producto financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se obliga
a entregar una cantidad cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que se obliga
a pagarla en cuotas y en un plazo determinado, incluyendo la suma de dinero que resulte de
la aplicacin de una tasa de inters establecida al momento de su contratacin, y a asegurar
el pago constituyendo una hipoteca sobre el inmueble adquirido u otro que lo garantiza, y
cuya finalidad es la adquisicin, construccin, ampliacin o reparacin de inmuebles o la libre
disposicin del dinero entregado por el Proveedor.
Tambin es crdito hipotecario el que tiene por objeto refinanciar crditos hipotecarios preexistentes y el que se otorga para los objetos sealados en este artculo mediante la emisin
12
Aguilar Ruz, p. 186.
13
Id., pp. 185-285.
384
de letras de crdito, segn lo dispuesto en el decreto con fuerza de ley N3 del Ministerio
de Hacienda, de 1997, que contiene el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley
General de Bancos, al cual le sern aplicables las disposiciones de este reglamento compatibles
con la regulacin contenida en leyes especiales y normas dictadas conforme a ellas.
Por su parte, el Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo, define, en su artculo 3.1, dicho crdito de la siguiente manera:
El producto financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se
obliga a entregar una cantidad cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que
se obliga a pagarla en un determinado plazo o nmero de cuotas, incluyendo la suma de
dinero que resulte de la aplicacin de una tasa de inters determinada al momento de su
contratacin.
Para efectos de este reglamento, no es Crdito de Consumo el producto o servicio financiero
que tiene por finalidad la adquisicin, construccin y ampliacin de inmuebles con garanta
hipotecaria, o el financiamiento de actividades de produccin, fabricacin, importacin,
construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios que
se desarrollen habitualmente, por los que se cobre precio o tarifa; las lneas de crdito o de
sobregiro asociadas a una cuenta corriente; y las operaciones de compra con retroventa y de
venta con retrocompra de instrumentos financieros, tales como las simultneas burstiles y
las operaciones de pacto.
Finalmente, el Reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas bancarias

y no bancarias define, en su artculo 3.1, a la tarjeta de crdito como:
Cualquier instrumento que permita a su titular o usuario disponer de un crdito otorgado
por un emisor y que puede utilizarse por dicho titular o usuario en la adquisicin de bienes o
en el pago de servicios vendidos o prestados por las entidades afiliadas con el correspondiente
emisor u operador, en virtud de convenios celebrados con stas que importen aceptar el citado
instrumento como medio de pago, sin perjuicio de las dems prestaciones complementarias
que puedan otorgarse al titular o usuario.
Tarjeta de Crdito Bancaria es aquella que se emite por una empresa bancaria o cooperativa
de ahorro y crdito sujeta a la fiscalizacin de la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras. Para estos efectos, el concepto empresa bancaria comprende a las sociedades filiales
de prestacin de servicios financieros tratadas en la letra b) del artculo 70 del decreto con fuerza
de ley N3 del Ministerio de Hacienda, de 1997, que contiene el texto refundido, coordinado
y sistematizado de la Ley General de Bancos, como tambin a las sociedades de apoyo al giro
que tengan el carcter de filial de un banco, segn dispone la letra b) del artculo 74 de la ley
referida, y en los trminos que autorice la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras
conforme a sus atribuciones legales.
Tarjeta de Crdito no Bancaria es aquella que se emite por una entidad diversa de las anteriores, y que puede encontrarse o no sujeta a la fiscalizacin de la Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras, de conformidad con la legislacin especial aplicable.
385
En este reglamento se entender que la expresin Tarjeta de Crdito se refiere tanto

a las Tarjetas de Crdito Bancarias como a las Tarjetas de Crdito no Bancarias, salvo
que expresamente se les trate en forma separada.
2. La finalidad del precepto:
la informacin como tcnica de proteccin del consumidor14
2.1. Asimetras
y deberes de informacin
La primera de las ideas matrices del Mensaje del Ejecutivo que encabez la tramitacin de la ley N20.555 es la siguiente:
En primer lugar, y en el convencimiento de que la mejor forma de proteger a los
consumidores es mejorando la informacin a la que pueden acceder para la toma
de sus decisiones de consumo, se busca que las empresas que promocionan y dan a
conocer sus productos por internet informen acerca de los precios y caractersticas
esenciales de stos, facilitando as el acceso a la informacin de los consumidores.15
La idea de que la informacin es una poderosa tcnica de proteccin de los consumidores se va repitiendo en incontables ocasiones durante la discusin de la ley
20.555. Igualmente parece desprenderse de forma bastante clara del texto del artculo
17 B, el objeto del suministro de informacin que se impone al proveedor consiste en
promover la simplicidad y transparencia de los servicios financieros.
Para contextualizar esta tcnica de proteccin habr que advertir que, desde el
Mensaje en adelante se advierte, en mltiples ocasiones, la presencia de asimetras
de informacin entre proveedores y consumidores de servicios financieros. Asimetra
que parece quedar determinada por la complejidad que, con frecuencia, supone este
tipo de servicios.
El diputado Pablo Lorenzini seal en el proceso de discusin de la ley que la
expresin asimetra informativa es un trmino frecuente en la literatura econmica
y que se emplea para designar las diferencias en el acceso a la informacin que existen
entre el proveedor y el consumidor.16
14
En este apartado sigo muy de cerca De la Maza Gazmuri, I., El suministro de informacin
como tcnica de proteccin de los consumidores: los deberes precontractuales de informacin.
RDUCN, 2010, vol. 17, N2, pp.21-52.
15 Historia de la ley, p. 8. La idea aparece con claridad en el inciso primero del artculo 17 B
con el objeto de promover su simplicidad y transparencia.
16
Id., p. 143.
386
En la literatura sobre relaciones de consumo en una parte importante al menostambin se encuentran estas ideas. En primer lugar, que uno de los problemas que
explica los abusos de los proveedores respecto de los consumidores es la presencia
de asimetras informativas; en segundo lugar, que la forma de combatir el problema
consiste en la imposicin a los proveedores de deberes de informacin.17
La imposicin de deberes de informacin a los proveedores como tcnica de proteccin de los consumidores resulta especialmente visible en el mbito comparado.
Notablemente en el entorno europeo en el que se ha considerado que una de las
principales tcnicas de proteccin de los consumidores consiste precisamente en el
suministro de informacin, establecindose un derecho a la informacin respecto
de los consumidores.18
17
Ver, por ejemplo, Martnez de Aguirre, Trascendencia del principio, p. 80; Prez
Garca, P. A., La informacin en la contratacin privada. Entorno al deber de informar en la Ley
general para la defensa de los consumidores y usuarios, Instituto Nacional de Consumo, Madrid,
1990, pp. 69-73; Ort Vallejo, A., Comentario artculo 13, en Bercovitz, RodrguezCano, R. y Salas Hernndez, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992, p. 404; Callejo Rodrguez, C., El deber precontractual
de informacin: del esquema tradicional del Cdigo Civil al rgimen del derecho de consumo, Revista Jurdica del Notariado, N 47, 2003, p. 11; Moreno-Luque Casariego, C.,
Proteccin previa a la contratacin de bienes y servicios, en Len Arce, A. (dir.) Derechos
de los consumidores y usuarios, 2 ed., Tirant lo Blanch, Valencia, 2007, p. 196; Martnez de
Aguirre, C., et al., Curso de derecho civil, vol. II, Derecho de obligaciones, 2 ed., Colex, Madrid,
2008, p. 408; Hadfield, G., Howse, R. y Trebilcock, M., Information-Based Principles
for Rethinking Consumer Protection Policy, Journal of Consumer Policy, vol. 28, 1998, p. 140;
Howells, G., The Potential and Limits of Consumer Empowerment by Information, Journal
of Law and Society, vol. 32, 2005, pp. 352-356; Vigneron-Maggio-Aprile S., Linformation
des consommateurs en droit europen et en droit suisse de la consommation, BruylantSchulthess,
Ginebra, 2006, pp. 30-33 y Weatherill, S., EU Consumer Law and Policy, Edward Elgar Publishing Limited, Cheltenham, 2005, pp. 84-86. En el mbito nacional puede consultarse Tapia
Rodrguez, M., y Valdivia Olivares, JM., Contratos por adhesin ley N19.496, Editorial
Jurdica de Chile, Santiago, 2002, pp. 83-84; Cortez Matcovich, n. 12, p. 2 y Barrientos
Zamorano, M., Daos y deberes en las tratativas preliminares de un contrato LegalPublishing,
18
El Tratado de msterdam de 2 de octubre de 1997 (Tratado de msterdam por el que

se modifican el Tratado de la Unin Europea, los Tratados constitutivos de las Comunidades
Europeas y determinados actos conexos), establece, a travs de su artculo 153, el derecho a la
informacin como uno de los mecanismos destinados a proveer de un alto grado de proteccin
a los consumidores.
El texto del artculo 153, que modifica el antiguo artculo 129 A del Tratado de Maastricht,
dispone, en lo que aqu interesa:
387
Este derecho a la informacin se garantiza de diversas maneras. Algunas de ellas

corren a cargo de la Administracin Pblica y se pueden concretar de maneras muy
diversas, entre ellas, a travs de la creacin de oficinas de informacin al consumidor
o estableciendo que los medios de comunicacin de titularidad pblica dediquen espacios y programas a la informacin y educacin de los consumidores sobre su salud
y seguridad en el consumo.19
Otra forma de garantizar el derecho a la informacin la que interesa aqu- ya
no depende de la Administracin Pblica, sino de los particulares. En esta segunda
forma, el suministro de informacin corre a cargo de ciertos particulares a quienes,
por el hecho de poner en circulacin determinados bienes y servicios, se les impone el suministro de informacin. A nivel comunitario esta imposicin se plasma a
travs de las Directivas comunitarias. La mayora de ellas a propsito de relaciones
de consumo.20
Tratndose del suministro de informacin existe una gran variedad reglas.
Algunas de ellas no son propiamente precontractuales, sino que se imponen con
independencia de si exista o no negociacin de un contrato, as, por ejemplo, las
Para promover los intereses de los consumidores y garantizarles un alto nivel de proteccin,
la Comunidad contribuir a proteger la salud, la seguridad y los intereses econmicos de los consumidores, as como a promover su derecho a la informacin, a la educacin y a organizarse para
salvaguardar sus intereses.
Dicho precepto no fue modificado por el Tratado de Niza de 2001. Por su parte, el artculo
2 punto 20 del Tratado de Lisboa de 13 de diciembre de 2007 por el que se modifica el Tratado
de la Unin Europea y el Tratado Constitutivo de la Comunidad Europea, mantiene este primera
apartado del artculo 153, que ha quedado como el artculo 169 de la versin consolidada del
Tratado de funcionamiento de la Unin Europea.
19
En la ley N19.496, su artculo 8 b) establece que una de las funciones de las organizaciones
para la defensa de los derechos de los consumidores es informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesora cuando la requieran. Por su
parte, el artculo 58 b) dispone que una de las funciones del Sernac es:
Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un
mejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se
ofrecen en el mercado.
20 Sobre esto puede consultarse Palacios Gonzlez, M., El deber de informacin en
los contratos con consumidores, en Espiau Espiau, S. y Vaquer Aloy, A., (edits.), Bases de un
derecho contractual europeo, Tirant lo Blanch, Valencia, 2003, pp. 89-96, Wilhelmsson, T. y
Twigg-Flesner, Ch., Pre-contractual information duties in the acquis communautaire, European Review of Contract Law, N4, vol. 2, 2006, pp. 456- 457; y Vigneron-Maggio-Aprile,
n. 12, pp. 72-200.
388
reglas que disciplinan la publicidad de los productos y servicios21, su precio22 o su

etiquetado.23 Respecto de las reglas orientadas directamente a mejorar la calidad
21 El artculo 2.2 de la Directiva 84/450/CEE del Consejo, de 10 septiembre de 1984, relativa a la aproximacin de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados
Miembros en materia de publicidad engaosa, define publicidad engaosa como:
toda publicidad que, de una manera cualquiera, incluida su presentacin, induce a error o
puede inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carcter engaoso, puede afectar su comportamiento econmico o que, por estas razones, perjudica o es capaz de
perjudicar a un competidor.
Esta directiva fue luego modificada por la Directiva 97/55/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo de 6 de octubre de 1997 por la que se modifica la Directiva 84/450/CEE sobre publicidad
engaosa, a fin de incluir en la misma la publicidad comparativa. La regulacin de la publicidad en
el entorno comunitario es completada por una serie de directivas sectoriales. As, por ejemplo, la
Directiva 89/552/CEE del Consejo de 3 de octubre de 1989 sobre la coordinacin de determinadas
disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas al ejercicio
de actividades de radiodifusin televisiva; la Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de junio de
1990, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados; Directiva
2000/13/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de marzo de 2000, relativa a la aproximacin de las legislaciones de los Estados miembros en materia de etiquetado, presentacin y publicidad de los productos alimenticios; y Directiva 2001/83/CE del Parlamento Europeo y del Consejo
de 6 de noviembre de 2001 por la que se establece un cdigo comunitario sobre medicamentos para
uso humano. Un examen de estas Directivas en Vigneron-Maggio-Aprile, n. 12, pp. 111-113.
22
El artculo 4 (1) de la Directiva 98/6/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 16

de febrero de 1998, relativa a la proteccin de los consumidores en materia de indicacin de los
precios de los productos ofrecidos a los consumidores, fija ciertos requisitos que debe cumplir la
informacin sobre precios que se entregue al consumidor.
Sobre los deberes de informacin que impone esta Directiva puede verse Schulte-Nlke, H.
y Meyer-Schwickerath, L., Price Indication Directive (98/6), en Schulte-Nlke, H., TwiggFlesner, Ch. y Ebers, M. (edits.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its
transposition in the Member States, Sellier, Munich, 2008, pp. 374-375.
El artculo 36 de la Directiva 2007/64/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de
noviembre de 2007, sobre servicios de pago en el mercado interior, por la que se modifican las
Directivas 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE y 2006/48/CE y por la que se deroga la Directiva
97/5/CE, dispone, en lo pertinente que:
el proveedor de servicios de pago est[] obligado a facilitar al usuario de servicios de pago, de
un modo fcilmente accesible para l, la informacin y las condiciones establecidas en el artculo
37, antes de que el usuario quede vinculado por cualquier otro contrato u oferta relativos a una
operacin de pago de carcter nico.
23 El artculo 6.1 de la Directiva 85/374/CEE de 25 de julio de 1985 relativa a la aproximacin
de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en materia
de responsabilidad por los daos causados por productos defectuosos hace responsable al fabricante
por sus productos defectuosos. Para determinar este carcter defectuoso se considera, entre otras
cosas, la presentacin del producto.
En general, la doctrina ha estimado que dentro de los defectos a que alude la regla cabe comprender los de diseo, fabricacin e instruccin. Ver Vigneron-Maggio-Aprile, n. 12, p. 91.
389
del consentimiento contractual, se presta una especial atencin a la forma en que se

suministra la informacin pues se pretende que se realice en trminos que permita su
adecuada comprensin. As, por ejemplo, en ocasiones se exige que la informacin
se entregue por escrito24, que la redaccin sea de forma clara y comprensible25, o
inequvoca26.
2.2. Los lmites de la informacin
Como se recordar la primera idea matriz del Mensaje del Ejecutivo nos indicaba
que la mejor forma de proteger a los consumidores es mejorando la informacin a
la que pueden acceder para la toma de sus decisiones de consumo.
Tratndose de defectos de instruccin lo que sucede es que, o bien no se suministr la informacin

requerida, o sta se suministr incorrectamente.
24 El
artculo 4 de la Directiva 90/314/CEE de 13 de junio de 1990, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados, establece para el comerciante el
deber de informar al consumidor, generalmente, sobre el tratamiento de pasaportes y visados, e
informacin relativa a formalidades sanitarias. sta y otra informacin exigida debe entregarse por
escrito o en cualquier otra forma comprensible y accesible al consumidor.
Sobre los deberes de informacin que impone esta Directiva puede consultarse SchulteNlke, H. y Meyer-Schwickerath, L., Package Travel Directive (90/314) en Schulte-Nlke,
H., Twigg-Flesner, Ch. y Ebers, M. (edits.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis
and its transposition in the Member States, Sellier, Munich, 2008, pp. 133-158.
25 El artculo 5 de la Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las clusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores dispone que constando las clusulas
por escrito debern estar redactadas siempre de forma clara y comprensible.
Sobre el requisito de transparencia en la Directiva puede consultarse Ebers, M., Unfair Contracts Term Directive (93/13), en Schulte-Nlke, H., Twigg-Flesner, Ch. y Ebers, M. (edits.), EC
Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its transposition in the Member States, Sellier,
Munich, 2008, pp. 245-250.
Por su parte, los artculos 3 y 4 de la Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercializacin a distancia de servicios financieros
destinados a los consumidores, establecen sendos deberes de informacin precontractual a cargo
del proveedor. La informacin deber, adems, comunicarse de manera clara y comprensible y, en
algunos casos, en soporte de papel u otro soporte duradero accesible.
26
El artculo 4 de la Directiva 97/7/CEE de 20 de mayo de 1997, relativa a la proteccin de

los consumidores en materia de contratos a distancia, dispone un deber del comerciante de informar
sobre ciertas caractersticas del bien o servicio y de la transaccin. La informacin que se entregue
al consumidor debe resultar inequvoca y facilitrsele de modo claro y comprensible.
Sobre los deberes de informacin que impone esta Directiva puede verse Schulte-Nlke,
H. y Brger, A., Distance Selling Directive (97/7), en Schulte-Nlke, H., Twigg-Flesner, Ch.
y Ebers, M. (edits.), EC Consumer Law Compendium. The Consumer Acquis and its transposition in
the Member States, Sellier, Munich, 2008, pp. 327-340.
390
La idea suena bien, pero no es correcta. Las lcidas palabras de Reinhard Zimpueden contribuir a explicarnos por qu:
mermann
En principio, la idea es excelente. Sin embargo, al mismo tiempo, se aprecian vagas reminiscencias de algunos de los ideales utpicos de la Ilustracin. En primer lugar, muchas personas
se resisten a cualquier tipo de instruccin forzosa: simplemente, no leen los largusimos documentos que se les presentan. En segundo lugar, y mucho ms importante, la cantidad de
informacin obligatoria que se proyecta sobre el consumidor no siempre comporta un nivel de
transparencia deseable: un consumidor al que se le proporciona una sobrecarga de informacin
es tan incapaz de tomar una decisin informada como aquel que no recibe en absoluto ninguna.
La imposicin de deberes de informacin al empresario, en otras palabras, no siempre es un
remedio que pueda mitigar el dficit de informacin del consumidor.27
Al abrigo de estas palabras puede volver a leerse completo el artculo 17 B y advertir

la cantidad de informacin que obliga a suministrar al consumidor. Considerando,
adems, que no es la nica informacin que debe suministrarle.
En verdad, las virtudes del suministro de informacin como una tcnica de proteccin se encuentran hoy da severamente cuestionadas, bsicamente por su falta de
eficacia en la proteccin del consumidor. En este sentido, un contundente trabajo
de los profesores Omri Ben Shahary Carl Schneider28 reporta que, en el mbito
estadounidense, la imposicin de deberes precontractuales de informacin falla crnicamente en conseguir su objetivo29. Y aaden: la informacin emprica no slo
muestra esta falla en los hechos, sino que adems muestra que esta fracaso resulta
inevitable.30
Sin embargo, eso no es todo; no es slo que la imposicin del suministro de informacin no consiga los fines que se propone, sino que, adems, acarrea ciertos costos
y desventajas. En primer lugar, segn reportan estos autores, existen costos asociados
a la produccin, recopilacin, organizacin y suministro de la informacin.31
En segundo lugar, esta vez respecto de las desventajas, un primer problema es que
el exceso de informacin determina que datos que, en general, no resultan demasiado relevantes para el destinatario terminen ocultando aquellos que si le resultan
especialmente relevantes.32 Un segundo problema consiste en que el suministro de
informacin priva a los consumidores de la posibilidad de otros medios de proteccin
27
Zimmermann, n. 26, pp. 246-247.
28
BenShahar, O., y Schneider, C., The Failure of Mandated Disclosure, en University

of Pennsylvania Law Review, vol. 159, 2011, pp.647-749.
29
Id., p. 651.
30
Loc cit.
31
Id., pp. 735-738.
32
Id., p. 738.
391
que les franquea la ley.33 Despus de todo, basta que se haya suministrado la informacin, ya no es necesario determinar, por ejemplo, si es que la clusula establece un
desequilibrio entre las partes o si la informacin entregada era excesiva y, por lo tanto,
no era esperable que un consumidor promedio la leyese.
Una mirada al proceso de discusin de la ley N20.555 nos muestra que las limitaciones de la informacin como tcnica de proteccin del consumidor no pasaron
totalmente desapercibidas34
3. La informacin
que debe suministrarse
Ante todo, habr que advertir que, tratndose de servicios financieros, el suministro de informacin no queda limitado a aquellos datos contenidos en el artculo
17 B; tampoco se agota si se entrega la informacin requerida por otros preceptos
integrados a la ley N19.496 por la ley N20.555 . Es necesario, todava, considerar
que la ley N19.496 ya dispona de regulacin respecto al crdito al consumo en el
prrafo 3 del Ttulo III. Especficamente, el artculo 37 se refiere a la informacin
que debe suministrar el proveedor respecto del precio, la tasa de inters, los impuestos
correspondientes a la respectiva operacin de crdito, los gastos notariales, los gastos
inherentes a los bienes recibidos en garanta, los seguros expresamente aceptados
por el consumidor, cualquier otro importe permitido por ley, las alternativas de
monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad, el monto total a pagar por el
consumidor y la tasa de inters moratorio. En fin, an habr que tener presente que
tratndose de crditos de consumo, hipotecarios y tarjetas de crdito habr que estar
a los Reglamentos pertinentes.
3.1. Valor efectivo
y condiciones objetivas
En segundo lugar, la letra a) del artculo 17 B exige al proveedor suministrar informacin sobre el valor efectivo de los servicios prestados. Es en torno a esta expresin
que conviene organizar tanto esta letra como el inciso final del artculo Qu debe
entenderse por valor efectivo?
33
34
Id., pp.738-740.
As, por ejemplo, en el Primer Informe de la Comisin de Economa, la opinin de Fernando

Arancibia, presidente de la Fundacin Chile Ciudadano. Ver Historia de la Ley, p. 199 o del senador
Tuma considerando que la informacin es necesaria, pero no suficiente, ver Id., p. 216.
392
Una primera constatacin es que la expresin no corresponde al precio del

servicio financiero, sino que, ms bien, corresponde a la sumatoria de un conjunto
de sumas de dinero que debe pagar el consumidor para acceder a dicho servicio.
En segundo lugar, la misma letra a) del artculo 17 B indica a qu puede corresponder dichas sumas. Por lo pronto al precio del servicio, pero, adems a cargos35,
comisiones, costos y tarifas asociadas que no forman parte directamente del precio 36
o que corresponden a otros productos contratados simultneamente37.
En tercer lugar, si se presta atencin esta vez al inciso final del artculo 17 B,
se advierte que en caso de que se consideren cargos, comisiones, costos o tarifas
por uso, mantencin u otros fines el proveedor deber especificar claramente sus
montos, periodicidad y mecanismos de reajuste. Estos ltimos debern basarse
siempre en condiciones objetivas que no dependan del solo criterio del proveedor
y que sean directamente verificables por el consumidor. De cualquier forma, los
valores aplicables debern ser comunicados al consumidor con treinta das hbiles
de anticipacin, al menos, respecto de su entrada en vigencia.
35
As, por ejemplo, el artculo 3.12 del Reglamento sobre informacin al consumidor de
tarjetas de crdito define los gastos o cargos por productos o servicios financieros como:
Todas las obligaciones en dinero, cualquiera sea su naturaleza o denominacin, por productos o servicios proporcionados por el Emisor, o por un tercero contratado por intermedio
del Emisor, respecto de las cuales el Consumidor puede prescindir al contratar una Tarjeta
de Crdito.
36 El artculo 3.8 del Reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito define
Costos de Apertura, Comisiones y Cargos de la Tarjeta de Crdito como:

Todas las sumas de dinero que corresponden al valor de los servicios necesarios para el otorgamiento del contrato de apertura de lnea de crdito para la utilizacin de una Tarjeta de Crdito,
incluyendo la habilitacin de la o las Tarjetas de Crdito en sus distintas modalidades de uso,
cualquiera sea su denominacin, derivados de la contratacin o uso de una Tarjeta de Crdito y
devengadas a favor del emisor o de un tercero, que no correspondan a tasa de inters, reajuste,
capital, impuesto, Costos de Administracin Operacin y/o Mantencin de Tarjeta de Crdito y
que deban pagarse por el Consumidor.
37 En este sentido, el artculo 11.4 del Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos
hipotecarios dispone que:
En caso que se contrate el Crdito Hipotecario junto con otros productos o servicios simultneamente, o que el Crdito Hipotecario conlleve la contratacin de otros productos o servicios
conexos, deber suscribirse adicionalmente el respectivo contrato e insertarse un anexo en que se
identifiquen cada uno de los productos o servicios contratados, estipulndose claramente cules
son obligatorios por ley y cules voluntarios, debiendo ser aprobados expresa y separadamente
cada uno de dichos productos y servicios conexos por el Consumidor mediante su firma en el
mismo.
393
En esta ltima parte resulta de inters considerar qu debe entenderse por condiciones objetivas38. Cada uno de los tres reglamentos dedica su respectivo artculo
20 a responder a esta pregunta.39
38
El uso de la expresin es algo desafortunado pues ya lo haba empleado el legislador en el

artculo 28 de la ley en un uso diverso a ste.
39
Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios

El Proveedor podr fundar las razones del rechazo a la contratacin de un Crdito Hipotecario,
entre otras, en las siguientes condiciones objetivas:
1) Incumplimiento de los parmetros objetivos de endeudamiento determinados en la poltica
de riesgos del Proveedor;
2) Excesiva carga financiera o de endeudamiento del Consumidor determinada en la poltica
3) Inexistencia o insuficiencia de patrimonio o de ingresos mensuales del Consumidor para
pagar el Monto Total del Crdito Hipotecario solicitado;
4) Relacin de endeudamiento excesiva en relacin con el patrimonio y los ingresos mensuales
del Consumidor determinada en la poltica de riesgos del Proveedor o en la normativa aplicable a
los crditos hipotecarios;
5) Insuficiencia de garantas muebles o inmuebles, personales o reales, en los casos requeridos en
la poltica de riesgos del Proveedor o con posterioridad al anlisis de riesgo comercial, a consecuencia
de la verificacin de cualquiera de las condiciones sealadas en los nmeros anteriores;
6) Antecedentes del inmueble sobre el cual se constituira la garanta hipotecaria que impidan
o dificulten su constitucin;
7) Hipotecas previamente constituidas, prohibiciones, embargos u otras anotaciones en los
Registros de Propiedad, Hipotecas y Gravmenes y de Prohibiciones del Conservador de Bienes
Races respectivo que impidan o dificulten la constitucin de la hipoteca;
8) Existencia de litigios pendientes respecto del inmueble sobre el cual se constituira la hipoteca
aunque no existan medidas precautorias, prohibiciones o embargos inscritos en los Registros del
Conservador de Bienes Races respectivo;
9) Existencia de cualquier clase de prohibicin, restriccin, limitacin o afectacin del inmueble
sobre el cual se constituira la hipoteca de origen administrativo o municipal;
10) Tasacin del inmueble sobre el cual se constituira la garanta hipotecaria por un menor
valor del informado por el Consumidor;
11) Existencia de procedimientos judiciales o administrativos en curso que pongan en riesgo
el cumplimiento de la obligacin que se pretende contratar, y cuya ejecucin se pueda producir
mientras se encuentre pendiente la obligacin;
12) Antecedentes financieros, societarios, inmobiliarios, profesionales o laborales insuficientes,
incompletos, inexactos, inconsistentes, desactualizados o entregados extemporneamente, que
impiden determinar el nivel de riesgo comercial a travs de la respectiva evaluacin;
13) Morosidades o protestos informados y que se encuentren vigentes en conformidad a la ley
N19.628;
14) Incumplimiento del Consumidor de contratar oportunamente una pliza de seguro requerida por el Proveedor;
15) Incumplimiento previo de cualquier tipo de obligacin contrada con el Proveedor, o con
sus filiales o relacionadas;
394
16) Verificacin de un conflicto de inters, en virtud de una causa legal, a consecuencia de la

contratacin del Crdito Hipotecario;
17) Vencimiento de una promocin u oferta que permita la contratacin del Crdito Hipotecario solicitado por el Consumidor;
18) Suspensin temporal de las actividades del Proveedor dispuestas por una autoridad competente;
19) La existencia de prohibiciones legales para otorgar un Crdito Hipotecario a un Consumidor determinado;
20) Que el inmueble sobre el cual se constituir la Garanta Hipotecaria, no cumpla con los
requisitos objetivos establecidos por las Compaas de Seguros para asumir los riesgos de siniestro
que deban quedar cubiertos por Seguros Asociados al Crdito Hipotecario;
21) Incumplimiento del nivel mnimo de aprobacin previsto en los anlisis de riesgo establecidos por el Proveedor; y
22) Variaciones negativas y relevantes en los antecedentes entregados por el Consumidor para
el otorgamiento del Crdito Hipotecario o en las condiciones de los mercados nacionales o internacionales de deuda, bancario o de capitales que se produzcan con posterioridad a la Cotizacin
efectuada por el Proveedor.
Cualquier otra condicin objetiva que informe el Proveedor no podr importar discriminacin
arbitraria respecto del Consumidor.
Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo
El Proveedor podr fundar las razones del rechazo a la contratacin de un Crdito de Consumo,
pagar el Monto Total del Crdito de Consumo solicitado;
del Consumidor determinada en la poltica de riesgos del Proveedor;
5) Insuficiencia de garantas muebles o inmuebles, personales o reales, en los casos requeridos en
la poltica de riesgos del Proveedor o con posterioridad al anlisis de riesgo comercial, a consecuencia
N19.628;
9) Incumplimiento del Consumidor de contratar oportunamente una pliza de seguro requerida
por el Proveedor;
10) Incumplimiento previo de cualquier tipo de obligacin contrada con el Proveedor, o con
sus filiales o relacionadas;
contratacin del Crdito de Consumo;
395
12) Vencimiento de una promocin u oferta que permita la contratacin del Crdito de Consumo solicitado por el Consumidor;
13) Suspensin temporal de las actividades del Proveedor dispuestas por una autoridad competente;
14) La existencia de prohibiciones legales para otorgar un Crdito de Consumo a un Consumidor determinado;
15) Incumplimiento del nivel mnimo de aprobacin previsto en los anlisis de riesgo establecidos por el Proveedor; y
el otorgamiento del Crdito de Consumo o en las condiciones de los mercados nacionales o internacionales de deuda, bancario o de capitales que se produzcan con posterioridad a la Cotizacin
efectuada por el Proveedor. Cualquier otra condicin objetiva que informe el Proveedor no podr
importar discriminacin arbitraria respecto del Consumidor.
Reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito
El Emisor podr fundar las razones del rechazo a la contratacin de una Tarjeta de Crdito,
de riesgos del Emisor;
de riesgos del Emisor;
pagar el Cupo Total de la Tarjeta de Crdito solicitado;
del Consumidor determinada en la poltica de riesgos del Emisor;
5) Insuficiencia de garantas muebles o inmuebles, personales o reales, en los casos requeridos
en la poltica de riesgos el Emisor o con posterioridad al anlisis de riesgo comercial, a consecuencia
N19.628;
9) Incumplimiento del Consumidor de contratar oportunamente una pliza de seguro requerida
por el Emisor;
10) Incumplimiento previo de cualquier tipo de obligacin contrada con el Emisor, o con sus
filiales o relacionadas;
contratacin de la Tarjeta de Crdito;
12) Vencimiento de una promocin u oferta que permita la contratacin de la Tarjeta de
Crdito solicitado por el Consumidor;
13) Suspensin temporal de las actividades del Emisor dispuestas por una autoridad competente;
14) La existencia de prohibiciones legales para otorgar una Tarjeta de Crdito a un Consumidor
determinado;
15) Incumplimiento del nivel mnimo de aprobacin previsto en los anlisis de riesgo establecidos por el Emisor; y
396
3.2. Duracin y trmino anticipado

Las letras b) y c) del artculo 17 B) se refieren al trmino anticipado del contrato
y a su duracin. La materia se encuentra desarrollada en el artculo 11.2 y 3 de los
tres Reglamentos ya considerados con textos con textos prcticamente idnticos. Con
respecto al trmino anticipado por voluntad del consumidor la regla que se encuentra
en el artculo 11.3 es la siguiente: el consumidor puede poner trmino anticipado al
crdito o a la tarjeta en la medida en que extinga totalmente las obligaciones, tanto
las que emanan del crdito o de la tarjeta como, si procediese, aquellas derivadas de
productos o servicios asociados, simultneos, adicionales, especiales o conexos.
Por lo que toca al plazo razonable que permite al proveedor terminar unilateralmente el contrato, la regla es el que permite al proveedor terminar el contrato
sin poner en riesgo las acciones judiciales de cobro del Monto Total Facturado y que, en
todo caso, no podr ser inferior a quince das corridos contado desde el atraso en el pago de
una cuota de la Tarjeta de Crdito, o desde que se le comunique al Consumidor el trmino del
contrato por los medios fsicos o tecnolgicos sealados en el contrato, salvo que se hubiere
declarado la quiebra del deudor.
El Reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito aade el

siguiente inciso a lo anterior:
Si el contrato es a plazo fijo y contiene una o ms clusulas de renovacin automtica, el Emisor
podr proponer nuevas clusulas para su renovacin, en la medida que informe expresamente
los precios, comisiones, cargos, costos, tarifas o condiciones que se aplicarn para el periodo
siguiente. En caso que el Consumidor no acepte esta renovacin, deber informarlo por el medio
fsico o tecnolgico que hubiere sealado en el contrato original para que el Emisor suspenda el
uso de la lnea de crdito para la utilizacin de la Tarjeta de Crdito y el trmino del contrato
se producir una vez que se extingan totalmente las obligaciones del Consumidor de acuerdo
al inciso segundo del numeral siguiente.
3.3. Contratacin simultnea y conexa

La letra d) del artculo 17 B se refiere a aquellos supuestos en los que haya contratacin simultnea o conexa de varios productos o servicios40. Con respecto a la
el otorgamiento de la Tarjeta de Crdito o en las condiciones de los mercados nacionales o internacionales de deuda, bancario o de capitales que se produzcan con posterioridad ala Cotizacin
efectuada por el Emisor.
Cualquier otra condicin objetiva que informe el Emisor no podr importar discriminacin
arbitraria respecto del Consumidor.
40
Al respecto, ver Comentario artculo 17 H).
397
informacin que debe suministrarse los 3 Reglamentos contienen en sus respectivos

artculos 5 el mismo precepto, del siguiente tenor:
Informacin Relativa a Productos o Servicios Asociados, Simultneos, Adicionales, Especiales
o Conexos. El Proveedor deber informar en toda Cotizacin de Crdito Hipotecario [crdito
de consumo, tarjeta de crdito] todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos o Servicios Voluntariamente Contratados que se ofrezcan
conjuntamente, si los hubiere.
El proveedor [emisor] tambin deber informar los valores de los conceptos sealados en el
inciso anterior y las condiciones en el caso de que los productos o servicios se contraten separadamente, con el fin de permitir al Consumidor comparar las diferencias que se produzcan en los
valores y condiciones del Crdito Hipotecario y de los productos o Servicios Voluntariamente
Contratados, si se contratan separada o conjuntamente.
Esta informacin deber tener un tratamiento similar a la de la cuota o Tasa de Inters de
Referencia y a la de la Carga Anual Equivalente, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin
y ubicacin.
3.4. Servicio de atencin al cliente y Sello Sernac

Con respecto a las letras e) y f ) del artculo 17 B, se trata de un tema ms propio
de los comentarios correspondientes a los de los artculos 55-56 H. Sin embargo,
convendr, al menos sealar a qu alude la ley con estas expresiones.
Tratndose del servicio de atencin al cliente, la respuesta se encuentra en el artculo
3.6 del Reglamento sobre Sello Sernac, en los siguientes trminos:
Es la entidad encargada de atender en forma permanente y gratuita las consultas y reclamos de
los consumidores de productos o servicios financieros, organizada en forma exclusiva o conjunta
por uno o ms bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compaas de
seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios
crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero.
En lo que se refiere al funcionamiento del servicio de atencin a cliente, las normas

pertinentes son aquellas del Ttulo III del Reglamento sobre Sello Sernac.
En el caso del Sello Sernac, la definicin se encuentra en el artculo 3.1 del Reglamento, con el siguiente tenor:
La distincin otorgada mediante resolucin exenta del Director del Sernac a un contrato de
adhesin, en virtud de la constatacin previa efectuada por el Sernac de que se cumplen las
condiciones previstas en la Ley de Proteccin del Consumidor para su otorgamiento, que recae
en uno o ms de los productos o servicios financieros que se enumeran a continuacin:
a) Tarjeta de crdito;
b) Tarjeta de dbito;
c) Cuenta corriente;
398
d) Cuenta vista;
e) Lnea de crdito;
f ) Cuenta de ahorro;
g) Crdito hipotecario;
h) Crdito de consumo; y
i) Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de seguros de
desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios financieros indicados en los nmeros anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al rgimen de depsito de
modelos de plizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del artculo 3 del decreto con fuerza
de ley N251 del Ministerio de Hacienda de 1931.
3.5. Mandatos
Ver comentario aparte de Lilian San Martn.
Artculo 17 B g)
Artculo 17 B.- Los contratos de adhesin de servicios crediticios, de

seguros y, en general, de cualquier producto financiero, elaborados por
bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin,
cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona natural o jurdica proveedora
de dichos servicios o productos, debern especificar como mnimo, con el
objeto de promover su simplicidad y transparencia, lo siguiente:
g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de ste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se
rendir cuenta de su gestin al consumidor. Se prohben los mandatos en
blanco y los que no admitan su revocacin por el consumidor.
Modificaciones: El texto del artculo 17 B g) no se encontraba en el texto original de
la ley N19.496. Dicho texto fue agregado por el artculo 1 N3 de la ley N20.555,
que introdujo los artculos comprendidos entre el 17 A y 17 L (ambos inclusive).
Concordancias: Ley N19.496 artculos 1; 3 ter; 12; 16, a), f ) y g); 17 A; 17 B; 17
D; 17 E; 17 H; 17 I; 17 J, c); 17 K; 28; 37; y 39 B.
Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos de Consumo, artculos 1; 3;
4; 5; 7; 8; 9; 11; 13; 15; 16; 17; 18; y 27.
Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Tarjetas de Crdito Bancarias y No
Bancarias artculos 1; 3; 9; 11; 13; 15; 16; 17; 18; y 22.
Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios artculos 3; 9;
11; 13; 15; 16; 17; 18; y 28.

Jurdicas y Sociales Universidad de Concepcin. Masters degree, Derecho civil Universit di Roma
Tor Vergata. Doctor of Law (J.D.), Derecho privado Universit di Roma Tor Vergata.
400
Comentario
Sumario: 1. Objetivos y estructura de la norma. 2. Clusulas obligatorias. 2.1. La existencia de mandatos y sus finalidades. 2.2. La obligacin de rendir cuenta. 3. Clusulas
prohibidas. 4. Sancin a la contravencin de la norma.
1. Objetivos y estructura de la norma
El objetivo de esta norma es poner fin a los abusos de que eran vctimas los consumidores financieros en virtud de los mandatos contenidos en los contratos que
suscriban. En efecto, en el ao 2010 el Sernac identific once clusulas que solan
incluirse en tarjetas de retail, dos de las cuales tenan que ver precisamente con lo
dispuesto en esta norma, a saber: a) mandatos amplios y poco precisos con los que la
empresa puede contratar servicios a nombre del consumidor; y b) clusulas en virtud
de las cuales las empresas pueden tomar decisiones a nombre del consumidor (mandatos) sin rendir cuenta.2 Por tanto, esta norma es hija de la contingencia nacional y,
desafortunadamente, ello se refleja en la escasa prolijidad con que fue redactada.
As, atendida su ubicacin al interior de la ley N19.496, la norma contenida en
el artculo 17 B letra g) resulta un tanto extraa. En efecto, con relacin al mandato
la norma alude a dos tipos de clusulas dismiles entre s. Ellos son:
Un grupo de clusulas obligatorias, que necesariamente deben estar presentes, estas
son: a. clusulas relativas a la existencia y finalidad de los mandatos y b. clusulas
relativas a la obligacin de rendir cuentas; y
Un grupo de clusulas prohibidas, estas son: a. clusulas que contengan mandatos
en blanco y b. clusulas que contengan mandatos irrevocables.
En lo que sigue analizaremos la norma siguiendo la estructura descrita.
2. Clusulas obligatorias
2.1. La existencia de mandatos y sus finalidades
La primera parte de la norma se refiere la concretizacin del deber informacin en
cuanto a la existencia de mandatos al interior de un contrato de consumo financiero.
Esta norma resulta un tanto curiosa, en cuanto establece como contenido mnimo del
contrato la indicacin de la circunstancia de contener o no mandatos, pues si el contrato contiene un mandato, necesariamente debe indicarlo, toda vez que no hay lugar
a la constitucin de mandato sino mediante la voluntad del mandante, si el contrato
nada dice, se entiende que no hay mandato.
2
El Mercurio, 14 de diciembre de 2010.
Artculo 17 B g)
401
La norma se explica slo a la luz de la intencin del legislador de imponer un deber

de claridad en el proveedor de servicios financieros. En consecuencia, lo que pretende
es que el contrato indique claramente la circunstancia de contener o no mandatos y
no que se utilice un lenguaje rebuscado o clusulas oscuras en que el consumidor
verdaderamente no se da cuenta de que est confiriendo un mandato.
La misma observacin cabe respecto de la exigencia de sealar las finalidades del
mandato, aunque aqu son necesarias algunas precisiones sobre el punto. Especficamente, es necesario precisar qu debemos entender por finalidades del mandato. A
primera vista esta parte de la norma puede ser entendida en dos sentidos: i) que haga
alusin al encargo que se confiere al mandatario; ii) que haga alusin a las facultades
que confiere el mandato.3 En ambos casos la norma resulta superflua o, cuando menos,
de escasa utilidad prctica.
En efecto, como todo contrato el mandato necesita un objeto sobre el cual recaer,
el cual debe ser determinado o determinable (C.C. artculos 1445, 1460 y 1461).
En el mandato, el objeto del contrato es precisamente el encargo que se confiere al
mandatario. En consecuencia, si el mandato no seala en lo absoluto el encargo para
el que fue conferido, o bien ste no puede desprenderse de su tenor, el contrato ser
nulo por falta de objeto4 y no era necesario que la Ley lo dijera. Por tanto, si entendiramos que con finalidades la norma alude al encargo que se confiere al mandatario,
ella resultara del todo superflua.
Por otro lado, si por finalidades entendiramos las facultades conferidas al mandatario, la norma tendra, por as decir, escasa utilidad prctica. En efecto, si un mandato
no seala las facultades que se confieren al mandatario, se entiende que el mandatario
queda facultado exclusivamente para ejecutar actos de mera administracin (C.C. artculo 2132), con lo cual un mandato que no seale sus fines, en principio, no puede
ser perjudicial para el consumidor.
As las cosas, la correcta inteligencia de la norma ha de ser necesariamente otra, que
le de sentido y razn de ser. En efecto, el verdadero problema en esta materia se presenta
cuando el contrato no especifica claramente cules son las facultades que se confieren
al mandatario, pudiendo ste obligar al mandante sin su verdadero consentimiento,
pues no entendi lo que estaba firmando. Entendemos que esto es precisamente lo
que quera evitar el legislador con la norma en cuestin.
Al establecer que el contrato debe indicar la existencia de mandatos y sus finalidades,
ms que una exigencia de contenido, el artculo 17 B letra g) impone una exigencia
de claridad en el contenido. De esta forma, la norma establece un control de inclusin,
Sobre la distincin entre encargo o negocio encomendado y facultades del mandatario, vid
Stichkin Branover, David, El mandato civil. 5 Ed. Actualizada por Gonzalo Figueroa Yez,
Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 2012, pp. 264 ss.
3
En el mandato, como en los dems contratos, dice Pothier, el objeto debe ser determinado
son pena de nulidad. As, el mandato para ejecutar un negocio sin especificarlo, o para comprar
algo es nulo por indeterminacin del objeto. Cfr. Stichkin Branover, (n. 2), p. 264.
402
mediante el cual se intenta garantizar que antes de la conclusin del contrato, el

consumidor est en condiciones de obtener la informacin necesaria para poder tomar
su decisin con pleno conocimiento de causa.5 Este tipo de control, establecido por
primera vez en el Codice civile,6 es reconocido por la Directiva 93/13 de 1993 del
Consejo Europeo, cuyo artculo 5 establece: en los casos de contratos en que todas
las clusulas propuestas al consumidor o algunas de ellas consten por escrito, estas
clusulas debern estar redactadas siempre de forma clara y comprensible () [nfasis
aadido].7 En la legislacin nacional, el control de inclusin ha sido recogido en los
artculos 12 A y 17 de la ley N19.496.8
Por tanto, la correcta inteligencia del artculo 17 B letra g) nos lleva a que este
artculo impone un control de inclusin especficamente referido a los mandatos contenidos en los contratos de crdito de consumo, los cuales debern ser redactados de
manera clara, de modo que el Consumidor pueda entender el encargo y las facultades
conferidos al mandatario.
Esta interpretacin ha sido recogida en las normas reglamentarias relativas a la materia. As, el artculo 15 del Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos
Hipotecarios establece que los mandatos otorgados en virtud del Crdito Hipotecario
o a consecuencia de ste, debern explicar en forma clara y simple al Consumidor, fiador
o codeudor solidario que lo suscribe, sus finalidades () [nfasis aadido].
2.2. La obligacin de rendir cuenta
El artculo 17 B letra g) tambin establece que el mandatario-proveedor financiero debe sealar los mecanismos mediante los cuales rendir cuenta de su gestin
al mandatario. Esta parte de la norma tiene gran importancia, pues indica que el
proveedor no puede exonerarse de rendir cuenta de las gestiones que lleve a cabo en
virtud del mandato, introduciendo as una notable modificacin al rgimen comn
del contrato de mandato.
Cfr. De la Maza Gazmuri, igo, El control de las clusulas abusivas y la letra g). Revista Chilena de Derecho Privado, Fernando Fueyo Laneri N3, 2004, pp. 35-68, consultado
on line en http://www.derechoyconsumo.udp.cl/archivos/publicaciones/control%20clausulas.
pdf, p. 11.
5
Artculo 1469-quater nel caso di contratti de cui tutte le clausole o talune clausole siano
proposte al consumatore per iscritto, talic lauso le devono sempre essere redatte in modo chiaro e
comprensibile.
7 Cfr. Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las clusulas abusivas en
los contratos celebrados con consumidores, disponible en http://civil.udg.es/epclp/texts/es/93-13.
htm#a5, accedido 02 sep. 12.
8
Vid de la Maza Gazmuri, (n. 4), pp. 15-16.
403
Artculo 17 B g)
En efecto, conforme lo establecido en el artculo 2155 del Cdigo Civil, la obligacin de rendir cuenta es un elemento de la naturaleza del contrato de mandato, por
consiguiente, las partes pueden alterar esta obligacin exonerando de ella al mandatario.9 Sin embargo, en virtud del artculo en comento, en los contratos celebrados
por consumidores financieros tal alteracin no es posible y el proveedor-mandatario
queda en todo caso obligado a rendir cuenta. En otras palabras, en el mbito del consumo financiero, la obligacin de rendir cuenta ha pasado a ser un elemento esencial
del contrato de mandato.
En cuanto a la forma de rendir la cuenta, a diferencia del Cdigo Civil, que establece que en las partidas importantes de la rendicin de cuentas ser documentada, el
artculo no seala la forma en que debe ser hecha la cuenta, sino que deja al proveedormandatario la facultad de determinarla. Esta libertad para fijar el mecanismo de la
rendicin de cuenta podra llevar a que los proveedores establecieran que la cuenta
sera, por ejemplo, rendida verbalmente en una determinada oficina, lo que podra
significar un grave detrimento para el consumidor.
Sin embargo, los Reglamentos respectivos suplieron esta falencia de la Ley sealando
especficamente la forma en que debe ser rendida la cuenta. As, el artculo 16 del Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios establece que la
cuenta deber rendirse especificando cada una de las acciones que haya desarrollado,
los resultados que se produjeron en virtud de tales acciones y adjunta[ndo] toda la
documentacin que respald[e] su gestin. La obligacin de rendir cuenta incluye el
deber del Proveedor o del tercero que hubiere asumido la calidad de mandatario, de
informar por escrito y de enviar copia de los actos suscritos en su representacin al
Consumidor a travs del medio fsico o tecnolgico que ste hubiere elegido, dentro
de los diez das hbiles siguientes a la ejecucin del encargo o en el Dividendo que
corresponda al mes en que se haya ejecutado el encargo. Si se trata de encargos de
ejecucin continua, el Proveedor o el tercero que hubiere asumido la calidad de mandatario, deber informarle por escrito a travs del medio fsico o tecnolgico que ste
hubiere elegido, a lo menos trimestralmente.
Por lo tanto, no obstante la aparente libertad de que goza el proveedor financiero
para establecer el mecanismo de rendicin de cuentas, en virtud de los Reglamentos
esta libertad ha sido considerablemente restringida y el nico mecanismo viable es por
escrito, pudiendo elegir entre correo normal y un medio tecnolgico.
3. Clusulas prohibidas
La segunda parte de la norma en comento contiene una norma prohibitiva relativa a los mandatos en blanco y a los mandatos irrevocables. Esta parte de la norma
Vid Stichkin Branover, (n. 2), p. 408 ss.
404
resulta un tanto incongruente con el encabezado del artculo. En efecto, ledo en su

integridad el artculo seala: los contratos de crdito de consumo debern especificar
como mnimo se prohben los mandatos en blanco y los que no admitan su revocacin. Es decir, al interior de un artculo destinado a reglar el contenido mnimo
del contrato se incorporaron ciertas clusulas que no pueden ser incluidas en l.
Bien vistas las cosas, en esta parte la norma establece dos clusulas abusivas, por
ende, su ubicacin natural era el artculo 16 de la Ley, que alude precisamente a este
tipo de clusulas. En efecto, esta era la ubicacin que se le otorgaba a la prohibicin en
su formulacin original, correspondiente a una indicacin de los diputados Chahn y
Vallespn.10 Sin embargo, el legislador prefiri incluirlas aqu, con lo cual se produjo
una disonancia entre stas y el encabezado del artculo, que alude a aquello que como
mnimo debern contener los contratos financieros de adhesin.
Hecha esa precisin, pasemos a analizar los dos grupos de clusulas separadamente.
3.1 Los mandatos en blanco
Ya dijimos que no obstante su ubicacin esta norma corresponde a una clusula
abusiva expresamente consagrada en la Ley. En ese sentido debemos entender la expresin se prohben los mandatos en blanco.
Al margen de su naturaleza jurdica, esta norma presenta algunas interrogantes
que debemos dilucidar en esta sede. A saber: i) Qu diferencia hay entre mandato en
blanco y espacio en blanco; ii) cundo un mandato ser en blanco?; iii) qu novedad
presenta la norma?; iv) cul es su utilidad prctica?; v) es posible anular los mandatos abusivos, aunque que no puedan ser considerados en blanco?; vi) son vlidos los
mandatos conferidos para firmar pagars?
i)
El artculo 16 letra f ) tilda de abusivas las clusulas que incluyan espacios en
blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato (art. 16 letra f ). Cabe entonces preguntarse el artculo 17 B letra g) constituye
una repeticin de esta norma o se trata de algo diferente? La respuesta es que se trata
de algo diferente.
10
La indicacin de los Diputados era para incorporar el siguiente artculo 16 quter: Artculo 16 quter.- Son nulas las clusulas de los contratos de adhesin a que se refiere el artculo
16 bis, que otorguen mandatos abiertos a la empresa emisora para suscribir documentos legales
en representacin del consumidor. Cfr. Informe de la Comisin de Economa. Historia de la ley
N20.555, p. 55.
405
Artculo 17 B g)
En efecto, el artculo 16 letra f ) consagra el control formal del instrumento en

que est impreso el contrato de adhesin. El artculo 17 B letra g), en cambio, aspira
a establecer un control material o sustancial,11 (cuestin distinta ser ver si efectivamente logra este objetivo).12 As, el mandato ser en blanco cuando no especifique
el encargo que el consumidor hace al proveedor, aunque el documento no contenga
espacios en blanco o vacos.
ii)
Establecido que el artculo 17 B letra g) alude a un control material del contrato,
queda por establecer cundo estaremos en presencia de un mandato en blanco? Al efecto
visualizamos dos alternativas: a) cuando no seale en absoluto el encargo para el que
ha sido conferido; b) cuando se trate de un mandato impreciso, que no especifique
claramente el encargo al mandatario.
La primera alternativa debe ser desechada porque ella hace intil la inclusin de la
norma.13 En efecto, ya se dijo,14 el mandato necesita un objeto sobre el cual recaer, el
cual debe ser determinado o determinable (C.C. artculos 1445, 1460 y 1461); por
tanto, si el mandato no seala en lo absoluto el encargo para el que fue conferido, o
bien ste no puede desprenderse de su tenor, el contrato ser nulo por falta de objeto,
bastando para ello con las reglas generales del Cdigo Civil.
En consecuencia, deberemos entender por mandato en blanco el mandato impreciso, amplio, abierto que no seala claramente qu es lo que el mandatario puede o no
puede hacer en virtud del mandato. Esta es la interpretacin que mejor se condice
con la historia fidedigna del establecimiento de la norma, tanto fuera como dentro del
Parlamento.
En efecto, la norma fue dictada en un contexto social en que la ciudadana en
general haba adquirido conciencia de los abusos que las instituciones financieras
cometan producto de los mandatos que firmaban sus clientes.15
11 Sobre la diferencia entre ambos tipos de controles y el origen de los mismos, vid, Gual
Acosta, Jos Manuel, El control sobre las clusulas abusivas un rgimen en evolucin, en Revista
Iusta, N30, Julio 2009, pp. 15-44; Soto Coaguila, Carlos Alberto, Las clusulas generales de
contratacin y las clusulas abusivas en los contratos predispuestos, consultado online, en http://
www.javeriana.edu.co/juridicas/pub_rev/documents/17Soto.pdf, accedido 01 sep. 12.
12
Vid infra, (iv).
13
No podemos perder de vista el principio general interpretativo, conforme al cual, entre dos
interpretaciones posibles de una misma norma, ha de preferirse aquella que le de algn sentido.
14
15
Vid supra, (II-1).
La sociedad chilena haba adquirido conciencia de la existencia de mandatos abusivos. As, en

el ao 2010 el Sernac identific once clusulas abusivas que solan incluirse en tarjetas de retail.
Entre ellas estaban los mandatos amplios y poco precisos con los que la empresa puede contratar
servicios a nombre del consumidor. Esta informacin fue publicada en el diario El Mercurio,
406
En el mbito parlamentario, esta norma fue propuesta por la Honorable Senadora

seora Allende, quien present la siguiente indicacin: "agrguese una nueva letra g)
en el artculo 16 bis del siguiente tenor: g) Indicar expresamente que los contratos
de adhesin no podrn incluir mandatos abiertos a la empresa emisora, para suscribir
ningn tipo de documento en representacin del consumidor.16
Hecha esta indicacin, la Comisin se manifest contraria a los poderes en blanco
e irrevocables, que permiten abusos y arbitrariedades e incluso se usan para suscribir
por el deudor pagars ante Notario. Por ello acogi la idea, con una redaccin simplificada, y la agreg en la letra g) del artculo 17 B recin aprobada.17
Como se puede apreciar, la propuesta parlamentaria era bastante ms concreta de
lo que finalmente qued, con lo cual cabe la duda sobre cul es el verdadero alcance
de la norma?
Esta pregunta ha sido en cierta medida contestada por en los respectivos Reglamentos.
En efecto, en ellos se establece que son mandatos en blanco aquellos cuyas obligaciones
a contraer por el Consumidor son indeterminadas o que no se pueden determinar conforme a las reglas que en el mismo mandato se establecen, o cuyas clusulas no tengan
por finalidad el cumplimiento de una obligacin emanada del respectivo contrato.18
En conclusin, sern considerados mandatos en blanco aquellos mandatos generales, imprecisos en los que se faculte al mandatario para contraer cualquier tipo de
obligacin indeterminada o que, estando determinada, exceda el marco del contrato
de crdito en el cual se confiere el mandato. Esta ltima parte, en realidad, ms que a
un mandato en blanco se refiere a un mandato que no guarda relacin con el crdito
del cual el mandato es un accesorio.
Por el contrario, no sern considerados en blanco, y por ende estarn permitidos,
los mandatos que indiquen expresamente las obligaciones que el mandatario-proveedor
puede contraer en representacin del mandante-consumidor.
iii)
Atendido el contexto social y poltico en que surge y la forma en que fue planteada,
la norma tiene como objetivo evitar que los proveedores financieros puedan suscribir documentos y obligar a los consumidores sin su expreso consentimiento. Cabe
entonces preguntarse: ella verdaderamente supone una novedad en la materia o es una
repeticin de las normas generales?
con lo cual fue puesta a disposicin de una gran parte de la ciudadana. Vid El Mercurio, 14 de
Diciembre de 2010.
16
Historia de la ley N20.555, p. 263.
17
Historia de la ley N20.555, p. 263.
18
Vid Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios, DS. 42/2012,

Ministerio de Economa, artculo 17.
407
Artculo 17 B g)
Ahora bien, segn el Cdigo Civil el mandato no confiere naturalmente ms que

el poder de efectuar los actos de administracin Para todo los actos que salgan de
estos lmites, necesitar poder especial (C.C. artculo 1132). Agregando que cuando
se d al mandatario la facultad de obrar del modo que ms conveniente le parezca,
no por eso se entender autorizado para alterar la substancia del mandato, ni para los
actos que exigen poderes o clusulas especiales. Por la clusula de libre administracin
se entender solamente que el mandatario tiene la facultad de ejecutar aquellos actos
que las leyes designan como autorizados por dicha clusula (C.C. artculo 2133).
A su vez, segn el Cdigo de Comercio, en todos los casos no previstos por el
comitente, el comisionista deber consultarle y suspender la ejecucin de su encargo
mientras reciba nuevas instrucciones. Si la urgencia y estado del negocio no permitieren
demora alguna, o si estuviere autorizado para obrar a su arbitrio, el comisionista podr
hacer lo que le dicte su prudencia y sea ms conforme a los usos y procedimientos de
los comerciantes entendidos y diligentes. (C. Com. artculo 269).
En virtud de las normas transcritas, est claramente establecido que el mandatario no
puede obligar al mandante, sino para aquellas obligaciones que le han sido encargadas.
En consecuencia, la norma en cuestin no constituye una verdadera novedad en materia
de mandatos, sino una repeticin de las normas generales del derecho comn.
iv)
Como se ha podido apreciar, para que no haya mandato blanco la norma slo
exige claridad respecto de las acciones el mandatario puede ejecutar en virtud del
mandato. As, para cumplirla basta con que se haga una enumeracin exhaustiva de
los poderes concedidos al mandatario, por tanto, bajo el prisma de un control material
del contrato de adhesin, se esconde un control formal sustancialmente idntico al
establecido en el artculo 16 letra f ). Se trata, una vez ms, de un control de inclusin19
que pretende informar al consumidor sobre el alcance de los mandatos que confiere
en virtud del contrato de crdito.
Ahora bien, como ha sido advertido, los resguardos formales son insuficientes
porque no aseguran efectivamente el consentimiento del adherente, sino que descansan
en una falacia, pues ste, en la generalidad de los casos, no analiza las condiciones
generales, circunstancia que no puede atribuirse a su descuido sino a la diversa posicin
de las partes en el contrato de adhesin.20
19
Sobre este tipo de control vid supra, (II-1).
Cfr. Tapia Rodrguez, Mauricio y Valdivia Olivares, Jos Miguel, Contratos por adhesin. Ley N19.496, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 1999, pp. 62-63. La misma crtica se
ha formulado al control inclusivo establecido en la Directiva 93/13 de 1993 del Consejo Europeo.
En este sentido se ha dicho que no obstante las buenas intenciones del legislador comunitario,
tanto la doctrina como el Informe de la Comisin de las Comunidades Europeas han sealado
la inutilidad de este tipo de controles en el caso de los contratos por adhesin toda vez que los
20
408
Por tanto, ante el dbil poder negociador del consumidor financiero, la norma
es incapaz de cumplir con su objetivo, esto es, evitar los mandatos demasiado
amplios, en que el proveedor pueda obligar al consumidor en trminos demasiado
gravosos.21
v)
Es posible anular los mandatos, aunque se seale expresamente el encargo conferido al
mandatario? Conforme a lo dicho hasta aqu, para cumplir con lo prescrito respecto
de los mandatos en blanco, basta que el proveedor financiero especifique todas las
facultades que le confiere el mandato, dejando claramente establecido qu tipo de
obligaciones puede contraer en representacin del Consumidor, de manera que, tericamente, con su sola lectura el Consumidor puede entender el alcance del mandato
que est confiriendo.
Semejante conclusin podra llevar a pensar que las instituciones crediticias estn
facultadas para constreir a los consumidores a firmar cualquier tipo de mandato.
Sin embargo, ello no es as. As, en primer lugar, sern considerados en blanco (o sea
abusivos) los mandatos que faculten al proveedor para contraer obligaciones no estn relacionadas con el respectivo crdito, segn han previsto los respectivos reglamentos.
Por otro lado, aunque un contrato supere el control formal impuesto por el artculo
17 B letra g), en el sentido que expresa acabadamente todas y cada una de las facultades
conferidas al mandatario, si el mandato en cuestin resulta ser un mandato leonino,
ste puede ser anulado conforme a las reglas generales de la Ley del Consumidor.
En efecto, la llamada Ley del Sernac financiero se enmarca al interior de la ley
N19.496. El consumidor financiero es, ante todo, un Consumidor a secas, por ende,
en cuanto sea compatible con la naturaleza del contrato celebrado, a l se le aplica todo
el articulado de la Ley del Consumidor. En este articulado encontramos el artculo
16 letra g), incorporado la ley N19.955, segn el cual en los contratos de adhesin
(de cualquier naturaleza) no producirn efecto alguno las clusulas o estipulaciones
que causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos
y obligaciones que para las partes se deriven del contrato.22
El artculo 16 letra g) vino a incorporar una clusula general en el listado de las
clusulas abusivas del artculo 16 y est claramente inspirado en el artculo 3-1 de
consumidores () son incapaces de evaluar la calidad de los trminos del contrato. Cfr. de la
Maza Gazmuri, (n. 4), p. 11.
21 Ante la relevancia prctica que tienen los mandatos en el mbito financiero moderno, estimamos que hubiera sido ms provechoso una clusula general del tipo se prohben los mandatos
abusivos y dejar a la potestad reglamentaria la tarea de individualizar cules eran aquellos mandatos
que deban considerarse abusivos.
22 Sobre
esta regla vid de la Maza Gazmuri, (n. 4), pp. 17 ss.
409
Artculo 17 B g)
la Directiva 93/13 de 1993 del Consejo Europeo.23 Por tanto, al igual que sta, el
artculo 16 letra g) funciona como un precepto de amortiguacin que permite a
los jueces ejercer el control represivo sobre clusulas que no quedan incorporadas en
un catlogo, pero que, atendiendo a ciertas circunstancias en general la buena fe
y el balance entre los derechos y obligaciones de las partes resultan indeseables en
contratos por adhesin.24
Las exigencias de la buena fe y del equilibrio contractual no se satisfacen exclusivamente con el cumplimiento de los requisitos de inclusin,25 por consiguiente,
si en un contrato crediticio de adhesin se incluye un mandato que, por ejemplo,
permita expresamente la repactacin unilateral de la deuda, este mandato contraviene
lo dispuesto en el artculo 16 letra g) y, en consecuencia, no produce efecto alguno.
Especficamente, la sancin aplicable en este caso es la prevista en el artculo 16A, es
decir, la nulidad parcial del contrato.
vi)
En este punto cobra importancia lo dicho a propsito de la primera parte del artculo en comento, en el sentido que su correcta interpretacin exige que el contrato
especifique claramente la existencia de mandato y sus finalidades (o sea el encargo y las
facultades) para que haya sido conferido.26 De esta manera, con la sola lectura del
contrato el Consumidor puede llegar a la conclusin de que ha conferido un mandato que atenta contra los postulados de la buena fe, pues supone un desequilibrio
en sus obligaciones, quedando desde luego autorizado para solicitar que se declare
su nulidad.
En sntesis, si al control formal impuesto por el artculo 17 B letra g), en cuanto
exige claridad en el contenido del contrato, sumamos el control material impuesto
por el artculo 16 letra g), podemos llegar a la conclusin de que un determinado
mandato resulta abusivo.
Haciendo una interpretacin extensiva de la norma, conforme a la historia fidedigna de su establecimiento, cierta doctrina propone que en virtud del artculo en
23
Las clusulas contractuales que no se hayan negociado individualmente se considerarn

abusivas si, pese a las exigencias de la buena fe, causan en detrimento del consumidor un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes que se derivan del contrato. Cfr.
Directiva 93/13/CEE del Consejo, (n. 6).
24
Cfr. de la Maza Gazmuri, (n. 4), p. 12.
25
En este sentido se ha dicho que la observancia de las exigencias de la buena fe no consisten

nicamente en satisfacer los requisitos de legibilidad del contrato, uso del idioma castellano y entrega
de una copia del contrato, sino que precisan la observancia de todas las exigencias que imponen las
convicciones ticas imperantes al trfico comercial. Cfr. de la Maza Gazmuri, (n. 4), p. 20.
26
Vid supra, (II-1).
410
comento en el derecho nacional habran quedado proscritos los mandatos conferidos a

instituciones financieras para firmar pagars a nombre del Consumidor.27
Tal interpretacin presenta serias dificultades, primero, significa transformar el
sistema crediticio chileno, toda vez que se quitara a los Bancos una importante garanta de pago de sus crditos; segundo, si bien la propuesta parlamentaria se manifest
contraria a los mandatos que se utilizan para firmar pagars, la redaccin final de la
norma habla de mandatos en blanco y la nica interpretacin posible de esa expresin,
es que se refiera a mandatos generales, poco precisos. Esta interpretacin ha sido confirmada por la regulacin reglamentaria de la norma.28
En consecuencia, no resulta acertado sostener que en el marco de los crditos de
consumo no es posible otorgar mandatos para firmar pagars. Sin embargo, ello no
significa que no pueda discutirse la validez de un determinado mandato para firmar
pagar, toda vez que ste igualmente puede resultar abusivo o bien no cumplir con
todas las exigencias de la Ley.
As, si bien el solo hecho de conferir al proveedor la facultad de firmar pagars no
da al mandato el carcter de abusivo, pues queda dentro del marco legal, ste puede
serlo en virtud de los supuestos que autorizan la firma del pagar o bien de los montos
mximos por los que puede suscribirse. Si alguno de estos aspectos atenta contra los
postulados de la buena fe y supone un desequilibrio en las obligaciones de las partes,
el mandato ser abusivo y, por ende, anulable conforme a los artculo 16 letra g) y
16 A.
Una vez ms, aqu cobra importancia lo dicho a propsito de la primera parte del
artculo en comento, pues, dado que el contrato debe especificar claramente la existencia
de mandato y sus finalidades (encargo y facultades), los supuestos bajo los cuales podr
firmarse el pagar y las cantidades mximas debern estar claramente especificadas en
el contrato. Si ello no es as, el contrato estar infringiendo lo dispuesto en el artculo
17 B letra g), primera parte, y ser igualmente nulo.
En sntesis, al igual que todo mandato conferido en sede de crdito de consumo, el
mandato para firmar pagars no es intrnsecamente nulo, pero puede llegar a serlo por
dos vas: primero, si no respeta las imposiciones de la buena fe, conforme al artculo
16 letra g); segundo, si no especifica claramente bajo qu supuestos se autoriza a la
institucin financiera para firmar el o los pagars y la suma mxima por la que puede
firmarlos, conforme a la exigencia de claridad en el contenido del contrato impuesta
por el artculo 17 B letra g). Ambas causales de nulidad son complementarias, en
cuanto la exigencia de claridad en cuanto a la existencia y finalidades del mandato
permite al intrprete apreciar si el mandato comporta o no un desequilibrio en desmedro del Consumidor.
27 En tal sentido se pronunci el profesor Bruno Caprile en las X Jornadas de Derecho Civil,
llevadas a cabo en Santa Cruz entre los das 9 y 11 de agosto de 2012.
28
Vid supra, (ii).
411
Artculo 17 B g)
b. Los mandatos irrevocables

La ltima parte del artculo 17 B letra g) contiene una segunda clusula abusiva,
los mandatos irrevocables. En su redaccin esta norma es categrica, pues seala que
se prohben los mandatos que no admitan su revocacin por el consumidor. En
consecuencia, si nos atenemos exclusivamente al tenor literal de la norma, debemos
concluir que cualquier mandato incluido en un contrato de crdito de consumo debe
ser revocable y que el pacto de irrevocabilidad es nulo y de ningn valor.
Sin embargo, antes de arribar a una conclusin de tal naturaleza son necesarias
algunas reflexiones sobre el punto. As, es necesario establecer i) cmo opera la revocacin del mandato en el derecho comn?; ii) cul es el sentido que debemos dar a
la prohibicin de los mandatos irrevocables en el marco de los crditos de consumo?;
y iii) cul ha sido la interpretacin reglamentaria en la materia?
Para el anlisis de todas ellas nos remitimos a lo dicho a propsito del artculo
17 I.
4. Sancin a la contravencin de la norma
Segn el artculo 17 E de la Ley 19.946, el consumidor afectado podr solicitar
la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones que infrinjan el artculo 17 B.
Esta norma repite el contenido del artculo 16 A y presenta serios defectos tcnicos,
por ejemplo, sanciona con nulidad la infraccin del artculo 17 B, en circunstancias
que, segn su tenor literal, este artculo se infringe con la ausencia de ciertas clusulas.
Es decir, se sanciona con nulidad algo que no existe.
No obstante lo anterior, para los efectos del artculo 17 B letra g), el artculo 17
E presenta gran utilidad prctica. En efecto, si no existiera esta norma no quedara
clara la sancin aplicable a los mandatos en blanco y a los mandatos irrevocables,
toda vez que el artculo 16 A sanciona con nulidad parcial a las clusulas abusivas
comprendidas en el artculo 16, exclusivamente. Por tanto, gracias la existencia del
artculo 17 E, queda absolutamente claro que los mandatos en blanco o irrevocables
son anulables.
Por otro lado, conforme dijimos, el artculo 17 B letra g) en realidad establece un
control de inclusin en cuanto supone una exigencia de claridad en el contenido. La
existencia de mandato y las facultades conferidas al mandatario deben estar claramente
expresadas. Si as no fuere, el contrato estara contraviniendo lo dispuesto en el artculo
17 B y, en consecuencia, el consumidor podra solicitar la nulidad de las clusulas
respectivas, en conformidad a lo establecido en el artculo 17 E.
Por tanto, al margen de lo criticable que es una tcnica legislativa que sanciona
con nulidad algo que no existe, en la prctica el artculo 17 E resulta til, toda vez
que el consumidor podr anular las clusulas que contengan mandatos poco claros,
imprecisos o irrevocables.
Artculo 17 C
Artculo 17 C.- Los contratos de adhesin de productos y servicios financieros debern contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado
de sus principales clusulas y los proveedores debern incluir esta hoja en
sus cotizaciones, para facilitar su comparacin por los consumidores. Los
reglamentos que se dicten de conformidad con esta ley debern establecer
el formato, el contenido y las dems caractersticas que esta hoja resumen
deber contener, los que podrn diferir entre las distintas categoras de
productos y servicios financieros.
Modificaciones: El texto del artculo 17 C no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 3 letra b) y 17 K LPC.
Comentario
Sumario: 1. Sobre la obligacin de informar y el propsito del artculo 17 C de la ley
N19.496 2. Exgesis del artculo 17 C de la ley N19.496 2.1. Sobre qu clase de
servicios y productos recae esta obligacin? 2.2. Sobre la Hoja Resumen.
Profesor de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas

y Sociales Universidad Diego Portales. Master in Laws, Universidad de Chicago. LL.M in
Innovation, Technology & Law, Universidad de Edimburgo.
413
Artculo 17 C
1. Sobre la obligacin de informar

y el propsito del artculo 17 C
de la ley N19.496
El artculo 17 C es una manifestacin ms de la obligacin de informar en la ley
N19.496 de proteccin al consumidor2. Tal como se ha sealado en otras partes de
este libro3, la obligacin de informar es una derivacin del derecho del consumidor
de ...a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos (artculo 3,
inciso primero letra b) de la ley N19.496)4. Lo anterior se hace con miras a asegurar
que el consumidor pueda adoptar decisiones de consumo que sean libres e informadas.
En otras palabras, mediante este mecanismo de informacin, se pretende proteger,
adems, la libertad de eleccin en materia de consumo (artculo 3, inciso primero
letra a) de la ley N19.496).
Como sealbamos, adems, esta obligacin es un derivado del principio de buena fe en materia contractual y pretende enfrentar una de las fallas de mercado ms
acuciantes en materia de consumo: que el consumidor se encuentra en una debilidad
estructural frente a los proveedores debido a la asimetra de informacin que existe
entre las partes5.
Ley N19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores.
D.O. 7 de marzo de 1997.
3 Vase
4
5
los comentarios a los artculos 17 A y 28 de esta obra.
Vase, adems, el artculo 3, inciso segundo, letra a) de la ley N19.496.
Sobre este punto me remito a lo expresado en el comentario en este libro al artculo 17 A.

Sin perjuicio de lo anterior, est lejos de ser claro si acaso este mecanismo de proteccin es
eficaz para resolver el problema de la asimetra de informacin. De hecho, en muchas ocasiones
se ha argumentado que es ineficaz, costoso y daino para el inters de los consumidores y se ha
entregado evidencia emprica que apoya dichas afirmaciones. Al efecto, vase el comentario relativo
al artculo 17 A; Ben-Shahar, Omri y Schneider, Carl E., The Failure of Mandated Disclosure, University of Pennsylvania Law Review, Vol. 159, ao 2011, pp. 648-749; Baird, Douglas
G., Precontractual Disclosure Duties Under the Common European Sales Law. Conference on
European Contract Law: A Law-and-Economics Perspective, Universidad de Chicago, Facultad de
Derecho, 27 de abril de 2012. Disponible en lnea en: <http://www.law.uchicago.edu/files/files/
Baird%20Paper.pdf> [visitado: 27 de septiembre de 2012] y Bar-Gill, Oren and Ben-Shahar,
Omri, Regulatory Techniques in Consumer Protection: A Critique of European Consumer Contract
Law (may 1, 2012). NYU Law and Economics Research Paper N12-12; University of Chicago
Institute for Law & Economics Olin Research Paper N598. Disponible en SSRN: <http://ssrn.
com/abstract=2061148> [visitado: 27 de septiembre de 2012].
414
Ahora, en lo que concierne al Artculo 17 C de la ley N19.496, su propsito

es facilitar la comprensin de los servicios que se ofrecen, disminuir los costos de
tiempos en la comprensin y lectura de la informacin y, en consecuencia, permitir
la comparacin de este producto con otros que se encuentren en el mercado. As, no
solo se protege la libertad de eleccin sino que, adems, se establece una herramienta
que en teora incrementa la competitividad del mercado financiero. Ello dado que
los consumidores con esta informacin estaran en mejores condiciones de comparar
las diferentes ofertas del mercado, generando incentivos para que los oferentes bajen
sus precios, incrementen la calidad de sus servicios y mejoren sus condiciones de
contratacin.
2. Exgesis del artculo 17 C de la ley N19.496

La redaccin de la disposicin en comento, nos lleva a resolver una serie de preguntas a fin de determinar su real alcance. Pasamos a tratar dichas preguntas.
2.1. Sobre qu clase de servicios y productos recae esta obligacin?
El artculo 17 C fue incorporado a la ley N19.496 el ao 2011 mediante la publicacin de la ley N20.5556. Esta norma recae sobre los contratos de adhesin de
productos y servicios financieros. Esto nos lleva a comentar dos aspectos relevantes:
(a) qu entendemos por contrato de adhesin y (b) qu entendemos por productos
y servicios financieros.
a) Contratos de adhesin
La norma en cuestin hace referencia exclusivamente a los contratos de adhesin que los proveedores de productos y servicios financieros colocan a disposicin
del pblico consumidor. Por tales, se entienden [aquellos] cuyas clusulas han sido
propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda
alterar su contenido (artculo 1, N5 de la ley N19.496).
415
Artculo 17 C
En consecuencia, debe entenderse que las disposiciones del Artculo 17 C no se

aplican respecto de los contratos que son discutidos y negociados libremente por las
partes, aunque en este caso estemos en presencia de un proveedor y un consumidor
conforme a los trminos establecidos en el artculo 1 de la ley N19.496 y lo dispuesto
en el artculo noveno de la ley N20.4167.
Ahora, cabe advertir que, en algunas ocasiones, los proveedores de productos y
servicios financieros discuten aunque parcialmente los trminos de contratacin
con sus consumidores. As, no resulta infrecuente ver, por ejemplo, que el consumidor
y el proveedor negocien las tasas de inters en los contratos de crdito hipotecario
atendido el monto del prstamo u otra circunstancia. Puede considerarse que en estos
casos estamos frente a contratos de adhesin? Si seguimos el tenor literal del artculo
1, N5 de la ley N19.496, la respuesta es no dado que el consumidor ha tenido
una oportunidad aunque limitada para negociar el contenido del contrato. Ahora,
puede argumentarse que, en este caso, la capacidad de negociacin del consumidor
es tan limitada que en realidad ac estamos frente a un contrato de adhesin ms que
en presencia de uno de libre discusin.
b) Productos y servicios financieros

La ley N20.555 no solo intent regular los productos y servicios financieros sino
que, adems, otros servicios como los seguros8.
No obstante, en el caso del artculo 17 C, todo indica que el legislador estableci
la obligacin de establecer una hoja resumen slo respecto de los productos y servicios
financieros excluyendo, entre otros, el mercado de los seguros. As pareciera desprenderse del tenor de dicha norma y la propia Historia de la Ley9.
7 Conviene recordar que, de acuerdo a esta disposicin, las micro y pequeas empresas son
considerados como consumidores para efectos de la ley N19.496. Vase ley N20.416, fija
normas especiales para las empresas de menor tamao, D.O. 3 de febrero de 2010.
8
9
Vase los artculos 17 B y 17 F de la ley N19.496.
Vase Mensaje de S.E. el Presidente de la Repblica con el que inicia un Proyecto de ley que
modifica la ley N19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores, para dotar de
atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor, N207358, 30 de julio de 2010. Cuenta en Sesin 58, Legislatura 358. En: Biblioteca del Congreso
Nacional: Historia de la Ley N20.555 modifica Ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos
de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional
del Consumidor, p. 8.
416
Ahora, lo que resulta un tanto ambiguo de determinar es qu es lo que entiende

el legislador por productos y servicios financieros. El mercado financiero ofrece una
amplia gama de productos. En ese contexto, son productos y servicios financieros
cualquier producto o servicio que ofrezca un proveedor de productos o servicios financieros o acaso debemos pensar en un set de productos y servicios ms restringido?
El Artculo 17 C de la ley no dice nada al respecto.
Sin embargo, la ley N19.496 enumera ciertos productos y servicios se comprenden como productos y servicios financieros al momento de regular el Sello
Sernac. Dentro de esta voz se comprenden, a lo menos, las tarjetas de credito
y de debito, las cuentas corrientes, cuentas vista y lneas de crdito, cuentas de
ahorro, crditos hipotecarios, crditos de consumo, contratos colectivos de seguros
de desgravamen, cesanta, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios
financieros10.
El catlogo de productos y servicios financieros no se agota con la enumeracin
antes indicada. De hecho, el ltimo numeral del artculo 55 incluye, adems, a los
[] dems productos y servicios financieros de caractersticas similares a los enumerados
precedentemente que seale el reglamento 11. Por ende, dentro de la expresin productos y servicios financieros podr luego incluirse, por la va reglamentaria, otros
productos y servicios adicionales en la medida que tengan caractersticas similares a
los enumerados en los numerales 1 a 6 del inciso segundo del artculo 55.
Con todo, pareciera que la voz productos y servicios financieros no se agota
con la ley N19.496. Si observamos la Ley General de Bancos12, sta recae sobre
entidades financieras y servicios de la misma naturaleza. Atendido a que la ley
N19.496 no establece un listado taxativo de qu se entiende por tales productos
y servicios, pareciera razonable incluir dentro del trmino productos y servicios
financieros todos aquellos que sean as considerados por dicha ley y las normas
dictadas en virtud de la misma a fin de determinar el sentido de dicho trmino
para el caso concreto.
2.2 Sobre la Hoja Resumen
Ahora, para que la hoja resumen pueda cumplir con su propsito de informar
en trminos sencillos las condiciones ms importantes de dichos contratos de
10
Vase Artculo 55, inciso segundo, numerales 1) a 6) de la ley N19.496.
11
Artculo 55, inciso 2, N7 de la ley N19.496.
12 Vase
Decreto con Fuerza de Ley N3 del Ministerio de Hacienda del ao 1997 que fija
Texto Refundido, Sistematizado y Concordado de la Ley General de Bancos y de otros cuerpos
legales que se indican. D.O. 19 de diciembre de 1997.
Artculo 17 C
417
adhesin y que dicha informacin permita una comparacin con productos y/o
servicios de la competencia, se precisa que la informacin convenida en dicha hoja
sea estandarizada para todos los operadores del mercado financiero. Ello justifica
que el artculo 17 C requiera que la hoja resumen cumpla con el formato, el contenido y las dems caractersticas que establezca el o los reglamentos dictados de
conformidad a esta ley.
Tales estndares sobre la hoja resumen estn establecidos para los contratos y
cotizaciones de los servicios de crdito hipotecario13-14, crditos de consumo15-16 y
13
Cabe notar que, para efectos del reglamento, se entiende por crdito hipotecario El
producto financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se obliga a entregar una cantidad cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que se obliga a pagarla
en cuotas y en un plazo determinado, incluyendo la suma de dinero que resulte de la aplicacin de
una tasa de inters establecida al momento de su contratacin, y a asegurar el pago constituyendo
una hipoteca sobre el inmueble adquirido u otro que lo garantiza, y cuya finalidad es la adquisicin,
construccin, ampliacin o reparacin de inmuebles o la libre disposicin del dinero entregado por
el Proveedor.
Tambin es crdito hipotecario el que tiene por objeto refinanciar crditos hipotecarios preexistentes y el que se otorga para los objetos sealados en este artculo mediante la emisin de letras de
crdito, segn lo dispuesto en el decreto con fuerza de ley N3 del Ministerio de Hacienda, de 1997,
que contiene el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley General de Bancos, al cual le sern
aplicables las disposiciones de este reglamento compatibles con la regulacin contenida en leyes especiales y
normas dictadas conforme a ellas. Artculo 3, N1 del Decreto N42 del Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios,
D.O. 13 de julio de 2012 (en adelante, Decreto N42).
14
Vase artculos 39 a 42, Decreto N42.
15
Para los efectos de dicho reglamento, se entiende como crdito de consumo El producto
financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se obliga a entregar una cantidad
cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que se obliga a pagarla en un determinado plazo
o nmero de cuotas, incluyendo la suma de dinero que resulte de la aplicacin de una tasa de inters
determinada al momento de su contratacin.
Por otra parte, cabe notar que no se entiende como crdito de consumo el producto o servicio
financiero que tiene por finalidad la adquisicin, construccin y ampliacin de inmuebles con garanta
hipotecaria, o el financiamiento de actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin,
distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios que se desarrollen habitualmente,
por los que se cobre precio o tarifa; las lneas de crdito o de sobregiro asociadas a una cuenta corriente;
y las operaciones de compra con retroventa y de venta con retrocompra de instrumentos financieros, tales
como las simultneas burstiles y las operaciones de pacto. Artculo 3, N1 del Decreto N43 del
Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre informacin al consumidor
de crditos de consumo, D.O. 13 de julio de 2012 (en adelante, Decreto N43).
16
Vase artculos 37 a 40 del Decreto N43.
418
tarjetas de crdito bancarias y no bancarias17-18. Para el resto de los productos financieros, el Reglamento sobre el Sello Sernac Financiero19 En general, tales reglamentos
establecen estndares sobre el formato de la hoja resumen (incluyendo el tamao
de letra), su diseo, contenidos mnimos (en donde, incluso, se establecen formatos
modelos) y firmas de dichas hojas.
17
De acuerdo a dicho decreto, se entiende por tarjeta de crdito, [] cualquier instrumento

que permita a su titular o usuario disponer de un crdito otorgado por un emisor y que puede utilizarse
por dicho titular o usuario en la adquisicin de bienes o en el pago de servicios vendidos o prestados
por las entidades afiliadas con el correspondiente emisor u operador, en virtud de convenios celebrados
con stas que importen aceptar el citado instrumento como medio de pago, sin perjuicio de las dems
prestaciones complementarias que puedan otorgarse al titular o usuario.
A su vez, por tarjeta de crdito bancaria se entiende que [] es aquella que se emite por una
empresa bancaria o cooperativa de ahorro y crdito sujeta a la fiscalizacin de la Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras. Para estos efectos, el concepto empresa bancaria comprende a las
sociedades filiales de prestacin de servicios financieros tratadas en la letra b) del artculo 70 del decreto
con fuerza de ley N3 del Ministerio de Hacienda, de 1997, que contiene el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley General de Bancos, como tambin a las sociedades de apoyo al giro que
tengan el carcter de filial de un banco, segn dispone la letra b) del artculo 74 de la ley referida, y
en los trminos que autorice la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras conforme a sus
atribuciones legales.
Finalmente, por tarjeta de crdito no bancaria se define como [] aquella que se emite por
una entidad diversa de las anteriores, y que puede encontrarse o no sujeta a la fiscalizacin de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, de conformidad con la legislacin especial aplicable.
Artculo 3, N1 del Decreto N44 del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, aprueba
reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y no bancarias, D.O.
13 de julio de 2012 (en adelante, Decreto N44).
18
19
Vase artculos 38 a 41 del Decreto N44.
Vase los artculos 76 a 79 del Decreto N41 del Ministerio de Economa, Fomento y
Turismo, aprueba reglamento sobre Sello Sernac, D.O. 13 de julio de 2012.
Artculo 17 D
Juan Luis Goldenberg Serrano1
Artculo 17 D.-Los proveedores de servicios financieros pactados por

contratos de adhesin debern comunicar peridicamente, y dentro del
plazo mximo de tres das hbiles cuando lo solicite el consumidor, la informacin referente al servicio prestado que le permita conocer: el precio
total ya cobrado por los servicios contratados, el costo total que implica
poner trmino al contrato antes de la fecha de expiracin originalmente
pactada, el valor total del servicio, la carga anual equivalente, si corresponde, y dems informacin relevante que determine el reglamento sobre
las condiciones del servicio contratado. El contenido y la presentacin de
dicha informacin se determinarn en los reglamentos que se dicten de
acuerdo al artculo 62.
Los proveedores no podrn efectuar cambios en los precios, tasas, cargos,
comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasin
de la renovacin, restitucin o reposicin del soporte fsico necesario para el
uso del producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente. En ningn
caso dichas renovacin, restitucin o reposicin podrn condicionarse a la
celebracin de un nuevo contrato.
Los consumidores tendrn derecho a poner trmino anticipado a uno
o ms servicios financieros por su sola voluntad y siempre que extingan
totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el consumidor decide terminar, incluido el costo por trmino
o pago anticipado determinado en el contrato de adhesin.
Los proveedores de crditos no podrn retrasar el trmino de contratos
de crdito, su pago anticipado o cualquier otra gestin solicitada por el
1
Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Licenciado en

Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Doctor, Derecho Universidad de Salamanca.
420
consumidor que tenga por objeto poner fin a la relacin contractual entre
ste y la entidad que provee dichos crditos. Se considerar retraso cualquier demora superior a diez das hbiles una vez extinguidas totalmente
las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos
que el consumidor decide terminar, incluido el costo por trmino o pago
anticipado determinado en el contrato de adhesin. Asimismo, los proveedores estarn obligados a entregar, dentro del plazo de diez das hbiles, a
los consumidores que as lo soliciten, los certificados y antecedentes que
sean necesarios para renegociar los crditos que tuvieran contratados con
dicha entidad.
En el caso de los crditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades,
no podr incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que
cauciona el crdito que se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio fsico o tecnolgico. Extinguidas totalmente las
obligaciones caucionadas con hipotecas, el proveedor del crdito proceder
a otorgar la escritura de cancelacin de la o las hipotecas, dentro del plazo
de quince das hbiles.
Los proveedores de crditos que ofrezcan la modalidad de pago automtico de cuenta o de transferencia electrnica no podrn restringir esta oferta
a que dicho medio electrnico o automtico sea de su misma institucin,
debiendo permitir que el convenio de pago automtico o transferencia pueda
ser realizado tambin por una institucin distinta.
Modificaciones: El texto del artculo 17 D no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 3 letra b) y 17 K.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Anlisis normativo. 2.1. Sobre las obligaciones de informacin peridica al consumidor. 2.2. Imposibilidad de modificar los trminos econmicos del
contrato por reemplazo del soporte fsico del producto o servicio financiero. 2.3. Terminacin
anticipada por parte del consumidor. 2.4. Limitacin a la extensin de la hipoteca en los
crditos hipotecarios. 2.5. Alzamientos de garantas hipotecarias. 2.6. Pagos automticos
o transferencias electrnicas.
421
Artculo 17 D
1. Introduccin
Desde la entrada en vigencia de la ley N19.496, que establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores, de 7 de marzo de 1997 (la LDPDC),
surgieron las primeras dudas sobre su aplicacin respecto a relaciones jurdicas financieras.
Lo anterior, debido a que la mayor parte de ellas ya tena un cierto tratamiento normativo, sea en virtud de la ley N18.010, sobre operaciones de crdito de dinero, de la ley
N18.092, sobre letras de cambio y pagars, del Decreto con Fuerza de ley N707,
sobre cuentas corrientes bancarias y cheques, y de toda la dems regulacin aplicable a
la actividad bancaria. Al respecto, la redaccin original del artculo 2 LDPDC daba pie
para la discusin, aunque la propia Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) se pronunci pblicamente sobre la aplicabilidad del sistema protector
al consumidor impuesto por la LDPDC2. Con la ley N19.528, de 4 de noviembre de
2009, las primeras dudas se despejaban en la medida que la citada normativa reenvi la
regulacin de las operaciones de crdito de dinero a la aplicacin de ciertas normas de
la LDPDC, y con la ley N19.955, de 14 de julio de 2004, que incorpor el artculo 2
bis a la LDPDC a efectos de ampliar su mbito de aplicacin3, cuestin que ha quedado
irrefragablemente sancionada con la dictacin de la ley N20.555, de 5 de diciembre
de 2011, creadora del denominado Sernac Financiero.
En lo que nos ocupa, se trata el artculo 17 D de uno de los artculos ms variopintos
incluidos por la citada ley N20.555, cruzando una multitud de temas que van desde
las obligaciones de informacin peridica al establecimiento de modalidades de pago
automtico. Normas que tienen en comn, sin embargo, el referirse de algn modo
al contenido del contrato que da origen al servicio o producto financiero. La tcnica
pasa, por una parte, por impedir la incorporacin de ciertas clusulas al contrato de
adhesin (sujetndolas a ciertos requisitos), solucin ya visitada por el artculo 16
LDPDC, y, por la otra, por la integracin del contrato por medio de ciertas obligaciones establecidas por la propia ley.
El sentido de esta normativa, por tanto, se dirige al corazn de la relacin de consumo
financiero, a fin de moldearla en trminos que al legislador, de antemano, le han parecido
ms equilibrados. Y lo hace, por una parte, mediante la revisin de ciertas clusulas que
la prctica bancaria, con mayor o menor recelo por parte de la autoridad supervisora,
Para una revisin de esta materia, vid. Gonzlez Iturria, Marco Antonio,La regulacin
del crdito de consumo en la ley de proteccin al consumidor, Derecho del Consumo y Proteccin
al Consumidor: Estudios sobre la ley N19.496 y las Principales Tendencias Extranjeras (edit. Hernn
Corral T.), Cuadernos de Extensin Jurdica, Universidad de los Andes, 1999, pp.145-162.
3
Sobre el particular, vid. Momberg Uribe, Rodrigo, "mbito de aplicacin de la ley N19.496
sobre proteccin de los derechos de los consumidores, Revista de Derecho (Valdivia), N17, diciembre de 2004, versin electrnica disponible en: http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S071809502004000200002&script=sci_arttext(consultada el 24 de agosto de 2012).
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se haba habituado a incorporar en esta suerte de contratos, haciendo gala de su mayor

poder negociador. Y, por la otra, profundizando en la idea de que el consumidor financiero requiere de mayor apoyo informativo que en las dems relaciones de consumo,
basado en la complejidad de esta clase de operaciones, desarrollando algunos aspectos
ya tratados genricamente en el artculo 3, inciso segundo, LDPDC.
El presente comentario pretende revisar cada uno de los aspectos antes mencionados,
inciso por inciso, dada la tcnica legislativa que ha agrupado todos estos aspectos en un
solo artculo. Ello, si bien hay ciertas reconducciones necesarias al interior del mismo.
2. Anlisis normativo
2.1. Sobre las obligaciones de informacin peridica al consumidor
El otorgamiento de la mayor cantidad de informacin posible a esta suerte de
consumidor calificado por la complejidad del contrato celebrado parece una obsesin
de la ley N20.555. El legislador advierte que la relacin de consumo financiero se
estructura predominante, por no decir absolutamente, por medio de contratos de adhesin, y que stos suelen tener una complejidad bastante mayor a la que se ve expuesto
el consumidor en otras frmulas contractuales. En este sentido, pareca necesaria una
regulacin particular sobre el punto, que no slo se centrase en el desequilibrio en el
poder negociador de las partes, sino que pretendiese, hasta donde fuere posible, evitar
los perniciosos efectos de la asimetra informativa derivados de la complejidad de las
operaciones financieras4.
Esta aseveracin se intensifica al tiempo que el mercado financiero crece en sofisticacin, de manera que las relaciones de consumo no se satisfacen en una simple
operacin de crdito de dinero. Se integran al contrato una multiplicidad de factores
adicionales, como comisiones, seguros, tasas variables, etc., que muchas veces resultan inentendibles para el consumidor medio, especialmente en lo que se refiere a sus
frmulas de clculo5. As tambin, la complejidad de la relacin contractual aumenta
4 Vid. Rodrguez Snchez, Jos Antonio y Rodrguez Parada, Sonia Margarita, La
proteccin del cliente bancario: realidad o utopa?, Tribuna de Economa, Marzo - Abril de 2004,
pp. 219 y 220. Los citados autores agregan que hay dos factores predominantes a considerar en
este aspecto: primero, que el funcionamiento de las entidades bancarias necesita de la confianza
del cliente, reforzada por estas medidas tuitivas; y, luego, que la madurez sectorial se traduce en
seguridad, transparencia e integridad del funcionamiento del sistema financiero, favoreciendo el
volumen y frecuencia de la contratacin.
5 La necesidad de contar con la mayor informacin posible sobre este punto va de la mano
con la idea de un mercado financiero basado en el funcionamiento de la autonoma privada. La
liberalizacin de las tasas de inters fue el punto de partida de esta preocupacin en Espaa (modelo
innegable del sistema propuesto por la ley N20.555), a partir de la Orden Ministerial del 17 de
enero de 1981, desarrollada mayormente en el artculo 48.2 de la ley N26/1988, de 29 de julio,
Artculo 17 D
423
cuando ya nos alejamos de las frmulas ms tradicionales del crdito de consumo o

del crdito hipotecario, tomando especialmente en cuenta la aplicacin de la LDPDC
a las operaciones celebradas con micro y pequeas empresas en atencin a lo dispuesto
en el artculo noveno de la ley N20.416, de 3 de febrero de 2010, quienes podrn
celebrar operaciones de factoring y leasing financiero, por slo mencionar algunas
herramientas ms modernas de financiamiento.
La SBIF ya haba reaccionado sobre el punto. De hecho, el Captulo 18-14 de
la Recopilacin Actualizada de Normas de dicha entidad contiene un marco general
sobre transparencia de la informacin que debe ser entregada al pblico. Dicho marco
contiene principalmente una declaracin de principios relativo a la importancia y
las finalidades a cumplir mediante su informacin, sealando: El mayor acceso que
amplios segmentos de la poblacin han tenido a los productos financieros trae aparejada
una creciente relevancia de la informacin que los bancos deben poner a disposicin de los
usuarios a fin de que puedan decidir sobre su contratacin, teniendo el debido conocimiento
de las caractersticas de los servicios que les son ofrecidos y el importe que deben pagar por
ellos. Adems, el importante dinamismo de la oferta en productos y la alta competitividad
del sector bancario introducen elementos de mayor complejidad para el suministro de
informacin idnea a los clientes actuales y potenciales de las entidades.
Pero el legislador se ha percatado que no bastar con proveer de cierta informacin
con motivo de la fase de negociacin del contrato, y de ajustar toda forma de publicidad al conocimiento de los trminos jurdicos y econmicos de la relacin (incluidos
en los artculos 3, inciso segundo, letra a), 17 A, 17 B y 17 G, todos de la LDPDC).
Adems, ha estimado pertinente agregar una obligacin de comunicacin peridica
al consumidor a efectos que conozca, durante el transcurso del ter contractual, los
datos financieros que la ley ha considerado ms relevantes.
En este sentido, el artculo 17 D LDPDC, en su inciso primero, contiene una
obligacin de carcter legal que se inserta en el clausulado contractual de toda suerte
de productos financieros. Se sigue, en este sentido, una tcnica de incorporacin
de clusulas a la relacin que proviene de un contrato de adhesin, como medio
de proteccin de los intereses del consumidor. Se supera la idea del resguardo
nicamente centrado en el control de contenido del texto contractual (artculo 16
LDPDC)6.Ello implica que su incumplimiento, por una parte, puede dar lugar a
sobre Disciplina e Intervencin de las Entidades de Crdito. Esta norma, por cierto, posterior a la
ley N26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, constituye
un verdadero estatuto de proteccin de la clientela de las entidades de crdito, y as se presenta
facultando al Ministro de Economa y Hacienda espaol para dictar normas especficas con el fin
de proteger los legtimos intereses de la clientela activa y pasiva de las entidades de crdito.
6 Para
una idea del fracaso del modelo represivo instaurado por la LDPDC por medio del
control de las clusulas abusivas, vid. Pizarro Wilson, Carlos, El fracaso de un sistema. Anlisis
emprico y dogmtico del control de las clusulas abusivas en contratos de adhesin, Revista de
Derecho, Vol. XX, N2, 2007, pp. 31-47.
424
una sancin de carcter infraccional en los trminos del artculo 17 K LDPDC,

pero que esencialmente constituye una violacin de las obligaciones que, conforme
al artculo 1.546 del Cdigo Civil, han pasado a integrar el contenido obligacional
del contrato. Lo anterior, sin perjuicio de que, conforme al artculo 17 L LDPDC,
podr sancionarse tambin al proveedor en caso que la informacin entregada con
motivo de esta obligacin induzca a error al consumidor, con las multas previstas en
el artculo 24 LDPDC, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinar
el juez competente de acuerdo a la misma ley.
Ya en relacin a la finalidad para la cual el artculo 17 D obliga al proveedor a hacer
entrega de esta clase de informacin, ella se revela por medio de la indicacin de su
contenido. Sobre el particular, cabe advertir que todo ello encuentra de algn modo
un paralelo en el artculo 17 B, pero se diferencia en su proyeccin temporal:
(i) Por una parte, el artculo 17 D LDPDC se refiere a hechos pasados, al tratar del precio total
ya cobrado por los servicios prestados7.
Las razones que llevan a informar sobre este punto se refieren a la necesidad que el consumidor
pueda vigilar el cumplimiento de las estipulaciones contractuales, calculadas conforme a la informacin ya recibida en el contexto de los citados artculos 3, inciso segundo, y 17 B LDPDC.
Esta obligacin de informacin tambin viene en desarrollar el deber expuesto en el artculo 17 A
LDPDC, que obliga a los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estn expresadas en
contratos de adhesin a informar en trminos simples el cobro de bienes y servicios ya prestados.
Esta norma resulta esencial para la comprensin de la obligacin dispuesta en el artculo 17 D, ya
focalizada en los productos y servicios financieros, en tanto nos concede un parmetro formal para
la entrega la informacin pertinente, como es la que se refiere a su simplicidad, al tiempo que da
cuenta de su finalidad: permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritas en el contrato respectivo8.
El legislador entiende, en consecuencia, que el consumidor debe ser el primer guardin del
cumplimiento del tenor econmico del contrato por parte del proveedor financiero. Si bien se
crea una organicidad para estos efectos, no puede negarse que sigue siendo el consumidor quien
mejor custodie sus propios intereses, pero, habida cuenta de la complejidad de la operacin
financiera, debe ser asistido para llevar a cabo esa funcin autotutelar. En estos trminos, las
disposiciones en comento deben ser ledas a efectos de que la informacin provista se encuentre
7
Curiosa aparece la calificacin del precio, toda vez que no necesariamente estamos frente
a un contrato de compraventa, por lo que quizs hubiese sido ms conveniente una referencia al
valor, trmino genrico que es posteriormente utilizado por la misma norma.
8 De hecho, los reglamentos que desarrollan este punto sobre la base del llamado legal contenido
en el propio artculo 17 D pretenden proteger esta simplicidad y claridad, por ejemplo, impidiendo
la incorporacin de cualquier tipo de publicidad, promociones u ofertas en su anverso (artculos
24 del Reglamento sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios (contenido en el
Decreto N42) y del Reglamento sobre Informacin al Consumidor de Crditos de Consumo
(contenido en el Decreto N43), ambos del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, de fecha
14 de marzo de 2012) (en adelante, conjuntamente, los Reglamentos).
Artculo 17 D
425
expresada en una forma tal que sea fcil al consumidor revisar, ojal tem por tem, que los cobros
ya efectuados por la entidad financiera se ajusten plenamente a las clusulas contractuales.
El consumidor de un servicio o producto financiero puede permanecer ciego a este respecto,

especialmente en aquellos casos en los que se han otorgado mandatos o autorizaciones para
descontar de los dineros del consumidor en poder del proveedor financiero (por ejemplo,
en cuenta corriente), en los trminos expresamente permitidos en el inciso final del artculo
17 D LDPDC, y de ah que pueda resultar conveniente solicitar y recibir peridicamente
informacin particular sobre este punto.
(ii) Luego, el artculo 17 D LDPC se refiere a situaciones eventuales, el costo total que implica
poner trmino al contrato antes de la fecha de expiracin originalmente pactada. Esta regla debe
ser coordinada con aqulla dispuesta en el tercer inciso de la misma disposicin, que se refiere
precisamente a la posibilidad que el consumidor termine anticipadamente el contrato, y a la
que nos referiremos ms adelante.
El costo anunciado debe ser aqul indicado en el contrato de adhesin, como indica el inciso
tercero antes indicado. De este modo, da la impresin que la informacin a otorgar no ser sino
una reiteracin de aqulla con la que el consumidor ya cuenta, y que podra haber obtenido de
la sola lectura del contrato correspondiente. Sin embargo, creemos que debemos detenernos en
la idea de costo total, que facilita los clculos a ser realizados por el consumidor al tiempo de
pretender ejercer su derecho de terminar anticipadamente el contrato.
Es por ello que los Reglamentos definen este costo total como aqul que incluye todo cuanto
el consumidor debe pagar para liberarse definitivamente de sus obligaciones en forma anticipada
(por ejemplo, capital, intereses, comisiones, etc.), como asimismo, de tratarse de operaciones
de crditos de dinero, los trminos del artculo 10 de la ley N18.010. La nocin de costo
debe plantearse entonces en los trminos ms amplios posibles, dado que slo a partir de ella
el consumidor puede tener real conocimiento de lo que involucra, en trminos monetarios, la
finalizacin anticipada de la relacin financiera.
(iii) Y, finalmente, informacin permanente, como la referida al valor total del servicio, la
carga anual equivalente, si corresponde". Esta carga anual equivalente, desarrollada en el artculo
17 G LDPC, tiene por finalidad que el consumidor, en cada momento, pueda realizar una
comparacin entre el costo total que implica la celebracin (o, en este caso, la mantencin) de
su relacin financiera9. En la fase precontractual, ello importa en tanto el consumidor podr
comparar la CAE entre diferentes oferentes, transparentando la competencia. En la fase
contractual, la finalidad es idntica, pero necesariamente debe vincularse con la posibilidad de
El concepto de carga anual equivalente encuentra su paralelo en la denominada Tasa Anual

Equivalente exigida en Espaa a partir de la Orden de 16 de junio de 1988 y de la Circular 15/1988,
de 5 de diciembre, ambas del Banco de Espaa, cuya finalidad quedaba en evidencia al disponer
que: Con la finalidad de avanzar en esta lnea de transparencia y garanta para la clientela, es preciso
establecer que dichos documentos contractuales incluyan todos los datos determinantes del clculo de los
intereses y otros gastos devengados y las condiciones en que puede producirse su modificacin. Al mismo
tiempo, parece oportuno exigir que, en el momento de la celebracin del contrato, se facilite a la clientela
informacin acerca del tipo de inters efectivo anual pospagable a que equivalen las condiciones de inters
y comisin incorporadas al contrato.
426
que el consumidor ponga trmino anticipado al producto o servicio financiero para acceder a
otro con una carga menor.
Conforme al llamado que ha efectuado la ley, los Reglamentos que tratan del
rgimen aplicable a los crditos hipotecarios y de consumo han agregado cierta
informacin a ser entregada al consumidor financiero para dar cumplimiento a esta
normativa, al tiempo que han determinado el contenido y la forma de presentacin
de la informacin. Esta decisin ha parecido apropiada toda vez que probablemente
ser necesario distinguir diversos tipos de servicios y productos financieros, al tiempo
que lo ideal es la estandarizacin del formato a fin de que el consumidor sea informado, en trminos simples y directos, de los datos por ellos requeridos10.
Finalmente, slo queda por observar los plazos de entrega de la informacin.
La norma en este aspecto no tiene una redaccin completa, en tanto distingue, por
una parte, la obligacin del proveedor de informar peridicamente al consumidor,
al tiempo que, por la otra, agrega la obligacin de otorgar la correspondiente informacin dentro del plazo mximo de tres das hbiles desde que as le fuera solicitado
por el consumidor11. La diferencia entre uno y otro supuesto se encontrara en la
iniciativa de este ltimo para la obtencin de la informacin, inexistente en el primer
supuesto, e indispensable en el segundo. El problema de esta interpretacin estriba
en determinar la periodicidad de la informacin que debera ser entregada por el
proveedor sin mediar requerimiento de parte, puesto que la idea de periodicidad
podra ser llenada con cualquier suerte de extensin temporal. Para estos efectos, los
Reglamentos, aun sin ser llamados especficamente para estos efectos, han establecido
una periodicidad trimestral12.
2.2. Imposibilidad de modificar los trminos econmicos
del contrato por reemplazo del soporte fsico del producto o servicio financiero
El inciso segundo del artculo 17 D advierte de la imposibilidad de modificar
los trminos centrales de la relacin de consumo financiero (referidas a sus precios,
10
La normativa adicional contemplada en los reglamentos es sumamente precisa, tanto en

lo referente al contenido como a la presentacin de la informacin, dando cuenta de un formato
bastante rgido (a la vez que estandarizado). Para estos efectos basta revisar la extensin y detalle
los artculos 22 de ambos Reglamentos.
11
Los citados reglamentos sealan que el plazo antes indicado se contar desde que el consumidor haya dado cuenta de su voluntad de solicitarla, sea en forma presencial o por cualquier
otro medio de comunicacin, debiendo indicar, en cualquier caso, el medio fsico o tecnolgico
que ha elegido para recibir tal informacin. Artculo 26 del Decreto N42 (relativo a los crditos
hipotecarios) y el artculo 25 del Decreto N43 (relativo a los crditos de consumo), ambos del
Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, de fecha 14 de marzo de 2012.
12
Artculos 23 de ambos Reglamentos.
427
Artculo 17 D
tasas, cargos, comisiones, costos y tarifas), aunque relativo a un determinado contexto

temporal. Es evidente que el proveedor del servicio no podr efectuar tales modificaciones si, al amparo del artculo 1.545 del Cdigo Civil, el contrato es ley para las
partes, y, en consecuencia, slo podr ser modificado por el acuerdo alcanzado por
ellas. Resulta claro entender, entonces, que una de las principales preocupaciones de
una normativa de consumo se manifiesta en impedir que el proveedor logre efectuar
cualquier alteracin unilateral del contenido del contrato, pues, de ser admisible, toda
la estructura tutelar perdera sentido. Pero este aspecto ya se encontraba recogido en
el artculo 16, letra a) LDPDC.
La nueva norma se refiere a la imposibilidad de que el proveedor, aprovechndose de
la necesidad de renovar, restituir o reponer el soporte fsico necesario para el uso de un
producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente, incluya modificaciones al contrato
que terminen por alterar el valor total del producto o servicio. Son mltiples los casos
en que podemos imaginar la existencia de tales soportes, no centrados nicamente en
tarjetas de crdito o dbito, sino incluyendo, por ejemplo, los dispositivos para transferencias online. En este sentido, supone que si fuere necesario reemplazar el soporte que
permite el uso del correspondiente producto financiero (sea por su expiracin, prdida,
etc.), no puede el proveedor aprovecharse de este hecho para aumentar, por ejemplo,
la tasa de inters aplicable o las comisiones por uso. Se abre, sin embargo, espacio a la
duda respecto a cualquier otra mencin contractual que no se refiera expresamente a
su valor, en tanto la referencia de la norma a precios, tasas, cargos, comisiones, costos y
tarifas del producto o servicio financiero podra entenderse limitativa.
En el supuesto tpico, el contrato sigue vigente, de modo que no es de suponer
que el cliente quisiere modificar sus trminos slo en razn de la necesidad de reemplazo del soporte fsico. Aunque ello no impida que, efectivamente, las partes puedan
llegar a un nuevo acuerdo, modificando el tenor contractual, o, incluso, celebrando
un nuevo contrato, dejando sin efecto el anterior. Pero ello siempre requerir del
consentimiento de ambas partes, y no la imposicin oportunista del proveedor del
producto o servicio financiero.
En este sentido, la norma se refuerza con su disposicin final, al indicar que la
renovacin, restitucin o reposicin antes sealadas no pueden condicionarse a la
celebracin de un nuevo contrato. Si as se permitiese, el consumidor se encontrara
en el peor de los mundos, por cuanto la prdida o expiracin del soporte fsico implicaran que no puede hacer uso del producto o servicio contratado (recordando que la
norma exige que el contrato se encuentre vigente), al tiempo que slo podra obtener
un nuevo soporte si accede al chantaje de la celebracin de un nuevo contrato.
2.3. Terminacin anticipada por parte del consumidor
La regla de que los consumidores puedan poner trmino anticipado a los servicios
financieros, por su sola voluntad, modifica la idea del pacta suntservanda tan claramente
428
dispuesto en el artculo 1.545del Cdigo Civil. Se permite a una de las partes, ya no

slo desistirse del contrato celebrado en un periodo inicial, en atencin a las caractersticas especiales de la contratacin (como ocurre en los supuestos de los artculos
3 bis y 3 ter LDPDC), sino, ahora s, lisa y llanamente, poner trmino unilateral a
la relacin contractual, en cualquier tiempo y sin necesidad de encontrar una causa
para tal terminacin. Algo que, en relacin a los contratos de adhesin, se encontraba
dentro de la lista negra contemplada en el artculo 16 LDPDC, aunque el primer
literal de dicha regla admita excepciones.
Esta norma debe necesariamente redirigirse a las clusulas mnimas exigidas a los
contratos de adhesin que sirven de base al producto o servicio financiero, en tanto el
artculo 17 B exige, en su letra c), la indicacin de la duracin del contrato o su carcter
de indefinido o renovable automticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar
lugar a su trmino anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos
de aviso previo y cualquier costo por trmino o pago anticipado total o parcial que ello le
represente. Pero esta disposicin, se podr observar, resulta contradictoria con la que
contiene el artculo 17 D, en tanto aqulla supone que las causales que den lugar a la
terminacin anticipada por el consumidor deben estar establecidas contractualmente,
al tiempo que la regla en comento establece la facultad legal de terminacin como un
derecho del consumidor.La razn de ser de esta contradiccin parece encontrarse en
el hecho que, en su texto original, la norma hoy consagrada en el artculo 17 D slo
estableca el derecho a la terminacin anticipada para el supuesto de los contratos de
duracin indefinida13, de manera que la coordinacin con la disposicin del artculo
17 B pareca ms simple de realizar. Con la eliminacin de este requisito, el artculo 17
D debe entenderse aplicable a todo contrato de adhesin en que se pacte un producto
o servicio financiero, sin atender a su duracin.
En cualquier caso, permitir al consumidor la terminacin anticipada en una relacin financiera es una facultad que, hasta cierto punto, estaba recogida en el artculo
10 de la ley N18.010, para las operaciones de crdito de dinero, idea que termina
trasladando todo el riesgo de la terminacin anticipada en cabeza del proveedor, especialmente considerando que se trata ste de quien puede soportar de mejor manera
el mismo. De hecho, el proveedor podr resguardar su posicin econmica en el contrato, como reza la misma norma, en el hecho de que, por una parte, el consumidor
haya extinguido totalmente las obligaciones derivadas del servicio que se pretende
terminar, y, luego, por el costo por trmino o pago anticipado determinado en el
contrato de adhesin.
13
El texto original del artculo, incluido por medio de las indicaciones efectuadas por el
Ejecutivo con fecha 1 de octubre de 2010 (Boletn 7.094-03), exiga un tercer requisito: que se
tratase de un contrato de duracin indefinida. Esta idea no fue finalmente recogida por la necesidad
de eliminar las barreras de salida a la relacin contractual, siempre que la posicin financiera del
proveedor fuese suficientemente resguardada.
Artculo 17 D
429
El primer requisito parece evidente, en tanto difcilmente el ordenamiento hubiese

tolerado que el consumidor llegase al extremo de terminar unilateralmente el contrato
sin haber dado cumplimiento a sus obligaciones. Este requisito comporta, entonces,
una primera barrera al derecho a la terminacin anticipada, a nuestro juicio, del todo
entendible y aceptable, y estar normalmente asociado al pago por parte del consumidor de todas sus deudas bajo el producto o servicio financiero.
El segundo requisito, por su parte, da cuenta de la necesaria indicacin del costo
por trmino o pago anticipado. La limitacin, en este sentido, pareciera ser ms
bien formal, bastando su indicacin en el contrato de adhesin, en los trminos ya
indicados en el artculo 17 B, letra c) LDPDC14. Pero no nos parece ello tan claro. El
legislador ha pretendido conceder un derecho al consumidor, consistente precisamente
en la posibilidad de terminacin unilateral, de manera que dicho planteamiento no
parecera coherente con la posibilidad que el proveedor, mediante el establecimiento
de costos demasiado elevados (y poco justificables) pudiese impedir el ejercicio real
de tal derecho.De esta forma se ha manifestado tambin la jurisprudencia, por ejemplo, al tratar de la necesaria proporcionalidad de la clusula penal en los contratos de
adhesin, a fin de resguardar el equilibrio contractual15, y, ya ms especficamente,
a la infraccin del derecho a la terminacin anticipada al imponerse pagos excesivos
asociados a la terminacin, que, en definitiva, alteran el derecho del usuario, que se ve
limitado en su opcin, ante la expectativa de tener que pagar una suerte de multa, por
poner trmino al contrato, lo que resulta arbitrario no para la compaa, sino todo lo
contrario, como se dijo, para el usuario16.
Para el ejercicio de este derecho, ya hemos dicho, es til contar con la informacin
que el consumidor tiene derecho a obtener del proveedor, en cualquier tiempo, en
virtud de lo dispuesto en el inciso primero del mismo artculo 17 D LDPDC, asociado asimismo a la posibilidad de conocer la liquidacin total del crdito, a su solo
requerimiento, prevista en la letra e) del inciso segundo del artculo 3 LDPDC. Slo de
14
No se ha querido impedir el establecimiento de clusulas que impongan un costo a la

terminacin anticipada del contrato por parte del consumidor financiero, por la explicacin dada
por el Ministro de Economa en la Comisin de Hacienda de la Cmara de Diputados (17 de
enero de 2011), relativa a no desalentar el ofrecimiento de contratos de largo plazo que se producira
al tratar de impedir los cobros por trmino anticipado de un determinado producto o servicio, pues ello
estimulara la celebracin de contratos de corto plazo, obligando a renovar stos con los consiguientes
costos adicionales para los usuarios.
15
Vid. sentencia de 21 de septiembre de 2007 de la Ilustre Corte de Apelaciones de Santiago,

rol 3746-2007(CL/JUR/1968/2007; J6417/2007).En este sentido, considrense especialmente las
restricciones al importe de la comisin de prepago, dispuestas en el inciso segundo del artculo 10
de la ley N 18.010, antes citada, cuando se trate de operaciones de crdito de dinero cuyo importe
en capital no supere el equivalente a cinco mil unidades de fomento.
16
Vid. Entel PCS Telecomunicaciones S.A. c. Subsecretario de Telecomunicaciones, en

sentencia de 29 de abril de 2003 de la Corte Suprema, rol 660 - 2003(CL/JUR/779/2003).
430
este modo el consumidor podr tener certeza que, ejercido el derecho de terminacin
anticipada, se cumplen cabalmente los requisitos para que ella opere.
Ahora bien, el inciso cuarto de este artculo 17 D establece ciertas normas de proteccin adicional al derecho otorgado al consumidor para poner trmino anticipado a la
relacin contractual. La tcnica, sin embargo, no es la ms feliz, en tanto el enunciado
parece circunscribirse nicamente a la terminacin de contratos de crdito, referencia
normalmente asociada a las operaciones de crdito de dinero, pareciendo restringir la
amplitud del concepto de producto o servicio financiero tantas veces utilizadas por
la ley N20.555 para circunscribir el mbito objetivo de aplicacin de la reforma.
En cualquier caso, la norma se pone en todos los supuestos que pueden llevar a
dicha terminacin, referidos en forma genrica como "cualquier otra gestin solicitada
por el consumidor que tenga por objeto poner fin a la relacin contractual entre ste y la
entidad que provee dichos crditos. Sin calificar dichas gestiones, estas podran incluir
la entrega de certificados y liquidaciones, el otorgamiento de finiquitos y alzamientos,
la restitucin y cancelacin de soportes fsicos, entre otros, siempre destinadas a dar
constancia de la terminacin de la relacin contractual.
Incluso ms, a fin de evitar interpretaciones ms o menos abiertas respecto a la
existencia o no de retraso por parte del proveedor, el legislador ha tenido la prudencia de establecer un plazo de diez das hbiles para considerar la existencia del
mismo, plazo que ha de contarse desde que estn extinguidas totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los servicios especficos que el consumidor
decide terminar, incluido el costo por trmino o pago anticipado determinado en
el contrato de adhesin. Esta norma, nuevamente, debe ser asociada a la dispuesta
en el inciso inmediatamente anterior del mismo artculo 17 D LDPDC, en tanto,
conforme a lo indicado, el pago de dichos importes constituyen los requisitos
indispensables para el ejercicio del derecho de la terminacin anticipada por parte
del consumidor.
La parte final del inciso cuarto, no obstante, puede dar lugar a dudas. Este se
refiere, nuevamente, a la necesidad de entrega de informacin por parte del proveedor al consumidor sobre su relacin contractual, teniendo por finalidad establecer
un plazo para los casos en que el consumidor desee renegociar sus crditos. Al
respecto, la historia de la norma da cuenta de que su finalidad fue poner freno a
los retrasos injustificados en tal entrega cuando el consumidor la hubiese solicitado
para cambiarse de institucin. Por ello, ms que una renegociacin de las deudas
(que da la idea de una nueva negociacin entre las mismas partes), la figura parece
ms cercana a un refinanciamiento con una entidad diferente a aqulla con la que
originalmente ha contratado. Ser para ese refinanciamiento para el cual el consumidor solicitar, por ejemplo, las correspondientes liquidaciones y antecedentes
crediticios, que son los que precisamente solicitar la nueva entidad para evaluar la
concesin del crdito.
En cualquier caso, entendemos que el plazo de diez das hbiles concedido al proveedor para el cumplimiento de tal obligacin, aunque la ley no lo indique claramente,
debe contarse desde la fecha en que el consumidor ha solicitado la correspondiente
Artculo 17 D
431
informacin, porque todava no nos encontramos en el supuesto de terminacin

anticipada previsto inmediatamente antes en la propia disposicin.
2.4. Limitacin a la extensin de la hipoteca en los crditos hipotecarios
Obsrvese que en este punto el legislador tiene un propsito bastante especfico,
como es la limitacin de las hipotecas con clusula de garanta general en el contexto
de los contratos de crdito (o, como califica la propia norma, de los crditos hipotecarios). Lo que se pretende, en definitiva, es que la posibilidad de que la garanta
se extienda a obligaciones diferentes a las que emanan del crdito hipotecario sea
una situacin excepcional. No prohbe su ocurrencia, sino que impone un cierto
requisito para su otorgamiento: una manifestacin de voluntad calificada por parte
del consumidor de esta clase de producto financiero. No basta, entonces, la mera
suscripcin del documento que da cuenta del crdito hipotecario" (necesariamente, una escritura pblica), sino que ser necesario que la inclusin de este tipo de
clusula haya sido solicitada por escrito por el deudor, por cualquier medio fsico
o tecnolgico.
El origen de esta norma se encuentra en la bsqueda de mejorar las buenas prcticas
de la contratacin impulsada por la SBIF en la segunda mitad del ao 2010. Sobre
el particular, la Circular N 3.505, de 22 de septiembre de 2010 (modificada por
la Circular N 3.513, de 15 de noviembre de 2010), emitida por dicha entidad da
cuenta de que: Esta superintendencia ha podido comprobar que en diversos contratos de
adhesin que utilizan las empresas bancarias en sus productos masivos, figuran clusulas
que no se avienen con sanas prcticas de equidad, que deben prevalecer en las relaciones
con los clientes.
Pero esta calificacin de inequidad est dada directamente a estipulaciones
contractuales que al organismo regulador le parecen inaceptables, tales como ciertas
exenciones de responsabilidad o de obligaciones de rendir cuenta, mas no a la incorporacin de clusulas de garanta general en los contratos de crdito hipotecario. Respecto
a estas ltimas, se establece un estndar diferente, que no llegan a calificarlas como
abusivas, sino slo se establece la exigencia de que su incorporacin sea solicitada por
el cliente. De este modo, el prrafo penltimo de dicha circular agrega que En otro
orden de cosas, cabe recordar a las instituciones fiscalizadas, que en los crditos hipotecarios
en cualquiera de sus moralidades, la clusula de garanta general debe ser siempre opcional
para el cliente que se interese en caucionar otras obligaciones. En consecuencia el banco
no podr incluir en el mutuo otras hipotecas que no sea la que cauciona el crdito que se
contrata, salvo expresa solicitud del deudor.
Conforme a esta circular general, la Circular N 3.506 procedi a la modificacin
de los Captulos 8-4 y 9-1 de la Recopilacin Actualizada de Normas de la citada
Superintendencia, relativos a los mutuos hipotecarios endosables y a las operaciones
con letras de crdito, respectivamente, a fin de disponer que: La hipoteca a favor
432
del banco, que garantice estos crditos, deber ser de primer grado y exclusivamente para
caucionar una obligacin determinada En ningn caso los bancos podrn condicionar
el otorgamiento del crdito a la constitucin de una hipoteca que sirva de garanta general
a los dems productos financieros que el deudor contrate con la entidad, ni pactar en el
mutuo otras hipotecas que no sea la que cauciona el crdito que se contrata, salvo expresa
solicitud del deudor.
En suma, la disposicin incluida en el artculo 17 D LDPC slo ha pretendido
elevar a rango legal una regla de carcter meramente reglamentario, y dejar en manos
de los organismos generales de control su aplicacin, ms que a la sola supervisin de
la SBIF. Con ello, el alcance tambin pasa a ser ciertamente mayor, en tanto se refiere a
cualquier proveedor de un servicio financiero (que, conforme al ordenamiento vigente,
pueda celebrar contratos de crdito hipotecario), y no nicamente a las entidades
sujetas a la fiscalizacin de la citada entidad regulatoria.
Ahora bien, nos parece que esta norma puede ser revisada tomando en cuenta varios
frentes: (i) la calificacin del producto financiero como crdito hipotecario; (ii) la
limitacin a la extensin de la hipoteca a obligaciones diversas a las que emanan del
mutuo; y (iii) el requisito de la solicitud escrita por parte del deudor para la legalidad
de la clusula.
Respecto al primer punto, la ley no contiene una definicin de crdito hipotecario, como si se tratase de una figura diferente a una operacin de crdito de dinero
garantizada por medio de una hipoteca. Sin embargo, el artculo 3, nmero 1), del
Decreto N42 (reglamento llamado a regular los crditos hipotecarios por parte de
la ley N20.555 ) les define en trminos amplsimos, del siguiente modo: producto
financiero en virtud del cual una parte denominada proveedor, entrega o se obliga a entregar una cantidad cierta de dinero a otra parte denominada consumidor, que se obliga a
pagarla en cuotas y en un plazo determinado, incluyendo la suma de dinero que resulte de
la aplicacin de una tasa de inters establecida al momento de su contratacin, y a asegurar
el pago constituyendo hipoteca sobre el inmueble adquirido u otro que lo garantiza, y cuya
finalidad es la adquisicin, construccin, ampliacin o reparacin de inmuebles o la libre
disponibilidad del dinero entrego por el proveedor. Tambin es crdito hipotecario el que
tiene por objeto refinanciar crditos hipotecarios preexistentes y el que se otorga para los
objetos sealados en este artculo mediante la emisin de letras de crdito, segn lo dispuesto
en el decreto con fuerza de ley N 3 del Ministerio de Hacienda, de 1997, que contiene el
texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley General de Bancos, al cual le sern
aplicables las disposiciones de este reglamento compatibles con la regulacin contenida en
leyes especiales y normas dictadas conforme a ellas.
No se trata, en suma, de cualquier suerte de obligacin principal, sino slo aquella
que pueda ser calificada bajo el citado concepto de crdito hipotecario. Ello implica
que la norma tendr nicamente aplicacin cuando se trata de este tipo de producto
financiero, sin que parezca valer una aplicacin analgica respecto a los dems. La razn
de ello resulta en el origen de la norma antes apuntado, aunque cabe imaginar otros
tantos supuestos en los que el legislador, haciendo uso de la misma razn, podra haber
Artculo 17 D
433
propuesto una disposicin similar, o, al menos, plantearla en trminos genricos. Ejemplo

de ello se da en relaciones financieras garantizadas con una prenda sin desplazamiento,
en tanto el artculo 3, nmero 2, y 4 del artculo 14 de la ley N20.190, de 5 de junio
de 2007, permite expresamente la inclusin de esta suerte de clusulas.
En segundo lugar, la limitacin se refiere a la inclusin en el contrato de crdito de
otra hipoteca que no sea la que cauciona el crdito que se contrata. En este sentido,
aunque el propsito original de la norma pareca referirse nicamente a la inclusin de
clusulas de garanta general, el texto resulta bastante ms generoso. De este modo,
cabe incluir los siguientes supuestos:
(i) Obligaciones existentes entre el deudor y el proveedor financiero con anterioridad a la
celebracin del contrato de crdito hipotecario. Este supuesto es el que genera menores inconvenientes, aunque nos traiga a la memoria el posible ejercicio de las acciones revocatorias
concursales cuando la hipoteca tiene por objeto caucionar obligaciones preexistentes (artculo
76, nmero 3 del Libro IV del Cdigo de Comercio);
(ii) Obligaciones que se contraen entre el deudor y el proveedor financiero al mismo tiempo
que la celebracin del contrato de crdito hipotecario. Al respecto, slo cabe advertir que la
cobertura de la garanta no se encuentra limitada por un aspecto meramente temporal, sino por
la extensin de la obligacin garantizada. De este modo, en el hipottico caso en que el contrato
de mutuo incluyese cualquier tipo de obligacin que no puedan ser tcnicamente reconducidos
a la figura del crdito hipotecario no pueden resultar garantizadas por la hipoteca, sino se ha
cumplido con el requisito de la solicitud escrita del deudor.
(iii) Obligaciones que se contraigan entre el deudor y el proveedor financiero con posterioridad a
la celebracin del contrato de crdito hipotecario.Para este supuesto, resultar indistinto de si las
obligaciones futuras se encuentran o no previamente identificadas, porque, como veremos,
queda igualmente limitada la clusula de garanta general. Sobre el particular, slo nos parece
prudente indicar que esta norma no debe entenderse derogatoria del artculo 2413 CC, que
dispone que la hipoteca podr asimismo otorgarse en cualquier tiempo antes o despus de los
contratos a que acceda, y correr desde que se inscriba.
(iv) Toda obligacin que se haya contratado o se contraiga a futuro con el proveedor financiero,
por cualquier causa o motivo, bajo la idea de la denominada clusula de garanta general.
Esta clusula, centro principal de preocupacin de la norma, no es definida por sta, ni precisamente conceptualizada por la normativa bancaria. No obstante, la prctica la ha recogido
a modo de frmula que permite que las obligaciones garantizadas por la hipoteca sean todas
aquellas que el deudor tenga o llegue a tener con la entidad financiera. No es este el lugar para
tratar sobre su legitimidad, pero s dar cuenta de cmo se ha aproximado nuestra doctrina y
jurisprudencia al punto17.
17
Para una revisin de los argumentos y una posicin negativa al respecto, vid. Ugarte GoJos Joaqun, La nulidad de la clusula de garanta general hipotecaria, Revista de Derecho
y Jurisprudencia, Tomo LXXXVIII, N3, 1991, pp. 81-112.
doy,
434
La doctrina ha vacilado en torno a su procedencia, sobre todo debatiendo sobre las implicancias
del carcter necesariamente accesorio de esta clase de garantas, y a la determinacin de su objeto
que, para parte de la doctrina, no estara constituida por el inmueble sobre el cual recae, sino
por el derecho real que debe constituirse en razn del ttulo hipotecario. Los resultados de las
posiciones encontradas no pueden ser ms opuestos, en tanto se pretende establecer, por una
parte, la validez y utilidad de esta prctica, al tiempo que la posicin contraria llega a sostener su
nulidad absoluta.
Nuestra jurisprudencia, sin embargo, ha terminado por aceptar su incorporacin, sin indagar
mayormente en sus fundamentos. Asume el debate como resuelto, muchas veces remitindose a fallos anteriores en el mismo sentido18, basndose esencialmente en lo dispuesto en
el artculo 2.314 CC. Los fallos se centran en cuestiones como la delimitacin de su amplitud19, en su irrelevancia en supuestos de ampliacin de plazos20 o en la oportunidad de su
alzamiento21.
En un fallo bastante reciente, nuestra Corte Suprema ha vuelto a sostener la validez de esta
clusula, incidiendo algo ms en su configuracin. De esta manera ha resuelto que La clusula
en comento, indudablemente, est dirigida a favorecer el desarrollo del crdito, permitiendo que la
garanta no cubra nicamente una obligacin existente, sino tambin una futura eventual. Desde
luego, y en aplicacin del principio de accesoriedad, la eficacia de la garanta estar sujeta a que la
obligacin futura e incierta se convierta en una obligacin que en un momento determinado tenga
existencia y que sea cierta. De otro modo, no habr forma de hacer efectiva la garanta, pues segn
se ha dicho esta presupone una obligacin que le es principal. Se seala, por algunos, que en las
18
Por ejemplo, vid. Banco del Estado de Chile, en sentencia de 23 de diciembre de 2010 de
la Corte Suprema, rol N2.102-2009 (CL/JUR/11258/2010) y sentencia de 3 de julio de 2008,
tambin de la Corte Suprema, rol N1.544-2008 (CL/JUR/2829/2008; 39477). Esta ltima llega a
sostener: Que cabe tener presente al efecto, en primer lugar, que nuestra legislacin no define la clusula
de garanta general y que ha sido la doctrina y la jurisprudencia las que han tratado de crear un concepto
explicativo que aborde las singularidades de este tipo de estipulacin contractual As, se puede afirmar
que la clusula de garanta general es una estipulacin efectuada por las partes contratantes, en el sentido
que el bien gravado por este concepto, no slo resguardar las obligaciones actualmente existentes, sino
tambin las futuras, cuyo monto y naturaleza se desconocen, y todas aquellas en las que el deudor pueda
tener una responsabilidad directa o indirecta. Con este acuerdo a que llegan las partes interesadas, el bien
gravado con caucin resguarda las obligaciones actualmente existentes que son las que tienen verdadera
fuerza y vigor jurdico, as como tambin aquellas otras futuras que son las que no poseen existencia en
el derecho y respecto de cuyo nacimiento slo existe una posibilidad.
19
Vid. Banco Sudamericano con Karin Vivianne Magadn Affeld, Javier Jess Magadn Affeld
y Loreto Andrea Magadn Affeld, sentencia de 19 de diciembre de 1994 de la Corte Suprema, rol
19803 (CL/JUR/1201/1994).
20 Vid. Alejandro Crichton Ilabaca y Eliana Rivera Cueto con Banco Scotiabank Sudamericano, sentencia de 22 de marzo de 2007 de la Corte Suprema, rol N 617-2005 (CL/
JUR/5773/2007).
21
Vid. Corts Sarmiento, Orlando con CorpBanca, sentencia de 8 de abril de 2003 de la

Corte Suprema, rol 1938-2002 (CL/JUR/761/2003).
Artculo 17 D
435
hipotecas que garantizan obligaciones futuras o eventuales por la simple aplicacin del principio de
accesoriedad inherente a la naturaleza misma del gravamen hipotecario, si bien la hipoteca puede
encontrarse inscrita, esta no se encuentra en el hecho completamente configurada jurdicamente;
slo si la obligacin futura eventual llega a existir, la hipoteca ser eficaz, caso contrario ser un
continente sin contenido22.
Al respecto, la discusin parlamentaria de la ley N20.555 parece desconocer el debate doctrinal, y, acogiendo la legalidad de la clusula sostenida repetidamente por nuestra jurisprudencia,
somete el punto a una cuestin eminentemente prctica. Lo que se pretende, en definitiva, es
proteger al consumidor para la constitucin de nuevas garantas hipotecarias, y as facilitar que
este pueda obtener un nuevo financiamiento garantizado al tiempo que ha terminado de pagar
el crdito que ha dado origen a la hipoteca.
Con la incorporacin del texto normativo comentado, entonces, la legitimacin jurisprudencial de la figura se ver ciertamente reforzada, en tanto sta reconoce la posibilidad de la
incorporacin de la clusula de garanta general, aunque con las limitaciones sealadas.
Finalmente, debemos referirnos al requisito impuesto por el artculo 17 D para

la validez de este tipo de clusulas, como es la solicitud por escrito por parte del
deudor. Al parecer, la idea detrs de esta referencia, que toma como antecedente
la regulacin bancaria, se fundamenta en que pueden existir ciertos casos en los
que al deudor puede interesar la existencia de clusulas que permitan la extensin
de la garanta a obligaciones no cubiertas por el contrato de mutuo. Ello ocurrira,
por ejemplo, en caso que el deudor sea un consumidor habitual de productos y
servicios financieros, que, conociendo de antemano, que el proveedor le solicitar
la constitucin de garantas hipotecarias como condicin del otorgamiento de tales
productos o servicios, prefiere liberarse de los costos de transaccin y operativos
para la constitucin de garantas.
El problema redunda entonces en que esos casos podrn ser los menores, y quizs
se encuentren circunscritos nicamente a la operatividad de la norma en concordancia
con el denominado Estatuto Pyme (artculo noveno de la ley N20.514, que hace
aplicable estas disposiciones a las relaciones con las micro y pequeas empresas).
De este modo, siendo la solicitud escrita del deudor el nico requisito formal para
la validez de esta suerte de clusulas, no sera de extraar su incorporacin a gran
parte de la documentacin y formularios que el futuro deudor debe suscribir para el
posterior otorgamiento del crdito hipotecario. La pregunta que surge entonces es si
esta condicionante meramente formal libera al proveedor del crdito hipotecario del
control de la clusula, en caso que esta resultare abusiva en razn de la vulneracin
del artculo 16, en su formulacin genrica bajo el literal g) LDPDC.
22
Vid. Cubillos Espinoza Pedro con Banco Bilbao Viscaya Argentaria, sentencia de 23 de
marzo de 2012 de la Corte Suprema, rol 6742 - 2011 (CL/JUR/707/2012).
436
2.5. Alzamientos de garantas hipotecarias

El carcter accesorio de la hipoteca determina que la extincin de la obligacin
principal acarree la necesaria terminacin de la garanta23. La parte final del quinto
inciso del artculo en comento no se refiere concretamente a la extincin de la garanta, cuestin que parece suficientemente resuelta en el artculo 2.434 del Cdigo
Civil, sino a la necesidad de proceder a la cancelacin de la inscripcin hipotecaria,
entendiendo que dicha inscripcin ha sido necesaria para el surgimiento del derecho
real de hipoteca (artculo 2.410 del Cdigo Civil). La cancelacin en s, ya nos informa Somarriva, no es entonces en s un modo de extinguir la hipoteca, sino una
consecuencia de la extincin que de ella haya operado por los distintos modos que
venimos en estudiar24.
De ello se derivan dos consecuencias relevantes: por una parte, la idea de que,
mediada la extincin de la obligacin principal, la hipoteca se habr extinguido consecuencialmente, de modo que la cancelacin de la inscripcin hipotecaria tendr una
finalidad de publicidad y coherencia registral; y, por la otra, el hecho que la obligacin
que por esta disposicin se agrega al acreedor hipotecario se refiere nicamente al caso
en que la hipoteca se haya extinguido en razn de la extincin total de la obligacin
principal, y no motivada en cualquier otra causal de extincin contemplada por el
ordenamiento jurdico.
La citada cancelacin, agrega el inciso final del artculo 2434 CC, debe otorgarse por
medio de escritura pblica, y es indicativa de un acto de carcter unilateral por medio
del cual el acreedor hipotecario da cuenta de la extincin del contrato de hipoteca,
que, como hemos dicho, ya ha tenido lugar producto de la extincin de la obligacin
principal. El artculo 17 D LDPDC, por tanto, se est refiriendo precisamente al
otorgamiento de esta escritura pblica de cancelacin, cuya finalidad, en este caso, es
meramente instrumental, teniendo por finalidad que pueda practicarse la correspondiente anotacin conservatoria que d cuenta de la extincin del gravamen real. Sin
esta constancia, difcilmente podr el Conservador de Bienes Races competente dar
cuenta del hecho de la terminacin de la garanta, y as ponerla en conocimiento de
las partes por medio de la entrega de la correspondiente copia vigente de la inscripcin
23
Cabe considerar, sin embargo, que el texto de los Reglamentos ampla el mbito de aplicacin
de esta norma no refiriendo el derecho nicamente al alzamiento de hipotecas, sino a la liberacin
de toda garanta que se hubiese constituido para asegurar el cumplimiento de sus obligaciones,
una vez extinguidas stas. Normativa esta que parece bastante prudente, puesto que no hay sentido
en limitarla nicamente a la hipoteca toda vez que existen otras tantas garanta en que se requiere
igual constancia de alzamiento (por ejemplo, prendas sin desplazamiento).
24 Somarriva Undurraga, Manuel, Tratado de las Cauciones, Editorial Nascimento, Santiago
de Chile, 1943, p. 498.
437
Artculo 17 D
conservatoria o de la certificacin de hipotecas y gravmenes sobre el inmueble que

ha sido objeto de la garanta.
Pero la disposicin en comento envuelve tres elementos que nos parece necesario
destacar:
En primer lugar, establece un deber de concurrir al otorgamiento de la correspondiente escritura pblica de cancelacin. Nuestro ordenamiento no haba contemplado
esta posibilidad de manera expresa, como derecho del constituyente de solicitar la
suscripcin de la referida escritura de cancelacin. Sin perjuicio de ello, el propio
Somarriva trata expresamente de este derecho, o, ms bien, de la obligacin que pesa
sobre el acreedor hipotecario, sin indicar la fuente de esta obligacin ms all del
artculo 2434 CC y el artculo 88 del Reglamento del Conservador de Bienes Races.
De hecho, el citado autor llega a sostener la posibilidad de solicitar al tribunal competente que ordene que se practique la correspondiente cancelacin especficamente
para este caso, accin que sera concedida a todos quienes tengan inters en ello,
incluyendo al deudor personal o sus herederos que al tiempo sea poseedores de la
finca, el tercero poseedor de ella; los acreedores hipotecarios de grado posterior, y an
os no hipotecarios porque su situacin mejora al desaparecer la hipoteca25.
Para obviar cualquier discusin al respecto, esta situacin puede ser resuelta mediante la incorporacin de la correspondiente clusula contractual por la cual se obligue
al acreedor hipotecario a practicarla una vez extinguida la obligacin principal. Es
entonces fcil advertir las razones para la incorporacin de esta norma, precisamente
en el contexto de la proteccin del consumidor, en atencin a que las limitaciones de
su capacidad negociadora difcilmente podrn derivar en la inclusin de una clusula
como la sealada en el texto contractual.
En segundo trmino, la finalidad protectora de la norma no podra haber quedado
completa si el legislador no hubiese tenido la prudencia de aadir a la obligacin
prevista en el punto precedente, un plazo para su cumplimiento. Conforme al
tenor de la norma, este es de quince das hbiles, pero el legislador no ha tenido
igual prolijidad al omitir el momento a partir del cual se cuenta el referido plazo.
Al respecto, la falta de referencia de la norma a una eventual solicitud que el consumidor pudiere tener que efectuar en sentido de requerir al proveedor financiero
de la suscripcin de la correspondiente escritura de alzamiento (que podra haber
sido una alternativa), podra dar lugar a colegir que el plazo necesariamente debe
contarse desde el momento mismo en que se hubiese extinguido completamente
la obligacin principal.
Sin embargo, debe destacarse el alcance realizado por los Reglamentos en relacin
a este punto. Para estos efectos, se realizan dos clases de distinciones: segn si la
garanta consiste en hipoteca o no (distinguiendo un plazo de 10 o 15 das hbiles,
respectivamente), y segn si el costo de la correspondiente escritura de alzamiento
25 Somarriva,
n. 24, pp. 499 y 500.
438
debe o no ser asumido por el consumidor, cuestin que deba haber constado de algn
modo en el propio producto o servicio financiero. A este respecto, si se ha pactado
que el costo ser de cargo del consumidor, el plazo se contar desde la fecha en que
haya mediado el correspondiente pago; en caso contrario, se contar desde la fecha
del requerimiento por parte del consumidor.
Finalmente, y en tercer lugar, el deber impuesto al proveedor financiero se satisface
con la suscripcin de la correspondiente escritura de alzamiento, sin que se impongan
obligaciones de informar al consumidor del hecho del otorgamiento de la misma, de
entregar copia autorizada de la citada escritura ni de practicar la correspondiente anotacin conservatoria, en los trminos en que esta ltima se requiere en virtud de la parte
final del artculo 2434 del Cdigo Civil. Todo ello ser, en consecuencia, resorte y a
costa del consumidor, quien, cumplido el plazo de quince das hbiles antes indicado,
deber averiguar ante la entidad correspondiente del hecho del otorgamiento de la
escritura para luego solicitar independientemente la entrega de una copia autorizada
en la Notara correspondiente y as proceder a la anotacin marginal.
2.6. Pagos automticos o transferencias electrnicas
Cierto es que los avances de la tecnologa se han hecho presentes en el rubro
financiero, a efectos de facilitar su operatividad. Los organismos regulatorios los han
aceptado, siempre que medien las correspondientes medidas de seguridad que, de
algn modo, protejan al consumidor a efectos de cerciorarse que la correspondiente
orden de pago sea verdadera y se ajuste a la intencin de quien las emite26. Se evitan
con ello una serie de costos operativos y de inconvenientes prcticos, no slo para el
proveedor del servicio financiero, sino tambin al consumidor que ya no requiere hacer
largas filas en la sucursal bancaria para efectuar los pagos correspondientes.
El ltimo inciso del artculo 17 D recoge este supuesto, no slo a efectos de reconocer la prctica de pagos automticos y transferencias electrnicas, sino especialmente
para sealar que, para su operatividad, no es necesario que el medio electrnico o
automtico sea del mismo proveedor. Y lo hace porque no hay razn que actualmente
justifique que lo sea, dado que el estado de la tcnica ha permitido efectuar transferencias en lnea en tiempo real (con todas las medidas de seguridad antes indicadas), que
permiten efectuar pagos por medio de tarjetas de crdito o transferencias de cuentas
de cualquier tipo de institucin financiera a otra27.
26 Al respecto, las reglas, esencialmente relativa a la seguridad de las transferencias electrnicas,

se encuentran en el Captulo 1-7 de la Recopilacin Actualizada de Normas de la Superintendencia
de Valores y Seguros.
27
Los Reglamentos correspondientes explican la citada disposicin disponiendo que todo proveedor que utilice como medio de pago de obligaciones contradas por el consumidor el cargo automtico
Artculo 17 D
439
Lo que se pretende, nuevamente, es evitar la figura del cliente cautivo (como

ocurre en el caso de las ventas atadas, la terminacin anticipada del contrato, las clusulas de garanta general, etc.), que, slo en razn del texto contractual, debe realizar
la mayor parte de sus operaciones financieras con una sola entidad. Ello no slo crea
barreras a la competencia28, hoy en da injustificadas, sino que limita la actividad del
consumidor, y, sobre todo, su derecho a la libre eleccin de los contratos que quiera
celebrar.
a una cuenta corriente, cuenta vista o lnea de crdito contratada con dicho proveedor, deber admitir el
pago automtico del monto adeudado por el consumidor con cargo a una cuenta corriente, cuenta vista
o lnea de crdito de otra empresa bancaria, en la medida que tengan un contrato de afiliacin.
28
No es de extraar entonces que, conforme indicara el propio Ministro de Economa en la

Comisin de Economa del Senado, de 31 de agosto de 2011, esta indicacin recoge una de las
sugerencias de la investigacin que encarg la Fiscala Nacional Econmica a la Universidad de
Chile, respecto de condiciones para incrementar la competencia en el sistema bancario (Boletn
7.094-03).
Artculo 17 E1
Carlos Pizarro Wilson
Artculo 17 E.- El consumidor afectado podr solicitar la nulidad de una

o varias clusulas o estipulaciones que infrinjan el artculo 17 B. Esta nulidad
podr declararse por el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con
las restantes clusulas o, en su defecto, el juez podr ordenar la adecuacin
de las clusulas correspondientes, sin perjuicio de la indemnizacin que
pudiere determinar a favor del consumidor.
Esta nulidad slo podr invocarse por el consumidor afectado, de manera
que el proveedor no podr invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento
parcial o total de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos
a favor del consumidor.
Modificaciones: El texto se incorpor con la ley N20.555 de 2011 de reforma a la
LPC y se ha mantenido sin modificaciones.
Concordancias: Artculos 3 letra e), 16 A, 17 K LPC.
Comentario
La reforma a la ley conocida como Sernac Financiero trajo consigo una serie de
prescripciones especiales para los consumidores que actan en el mbito financiero.
Slo ellos se vern favorecidos con nuevas reglas de informacin. Tambin tendrn
derecho a reclamar la nulidad e indemnizacin de perjuicios de ciertas estipulaciones
financieras.
El artculo 17 E dispone que el consumidor afectado con una o ms clusulas
podr solicitar la nulidad total o parcial del contrato.
Por este motivo, llama la atencin la similitud con lo dispuesto en el artculo 16
A, que tambin faculta al consumidor para solicitar la nulidad parcial de una clusu1
Este comentario se basa en el texto del artculo 16 A del profesor Carlos Pizarro.
Artculo 17 E
441
la abusiva. As las cosas, en estas pginas se ha adoptado la modalidad de hacer una

comparacin con dicha norma. Con ello, se lograra la debida armona y coherencia
entre ambas.
En general, se puede decir que comparten la misma ineficacia ab initio. En las dos
normas la sancin es clara. A diferencia de la redaccin del artculo 16, se contempla
de modo expreso la nulidad. Ineficacia que, segn las reglas generales sera la nulidad
absoluta del Cdigo Civil. De modo que cabra aplicarles todo el rgimen de nulidad
absoluta civil. Sin embargo, respecto de la norma que en estas lneas se comenta, es
menester detenerse en la legitimacin, causales de procedencia y efectos, toda vez que
se observan ciertas diferencias y particularidades. A continuacin se efectuarn algunos
comentarios siguiendo este mismo orden.
Primero, con respecto a la legitimacin. En el comentario del artculo 16 A se ha
sugerido que seran legitimados activos todas las personas que seala el artculo 1683
del Cdigo Civil. Por lo general, ser el consumidor afectado el que impetre la accin,
pero tambin podra hacerlo el que tenga inters en ello, que en sede de consumo
sera el Sernac mediante la accin en inters general de los consumidores (artculo
58 letra g) y tambin la que protege los intereses colectivos y difusos (artculo 50).
Una interpretacin literal del inciso 2 del artculo 17 E, que seala esta nulidad slo
podr invocarse por el consumidor afectado, supondra el nico legitimado activo sera
el consumidor afectado. Para ampliar los sujetos legitimados podran esgrimirse otros
argumentos como el sistemtico o la finalidad protectora de las normas de consumo.
Queda la duda si el Juez podra declararla de oficio cuando aparezca de manifiesto
en el acto o contrato.
No podra accionar el proveedor. Ese es el sentido del inciso 2 del artculo 17 E
que reza: Esta nulidad slo podr invocarse por el consumidor afectado, de manera que
el proveedor no podr invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o total
de las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor. En
realidad, la prohibicin tambin puede deducirse del Cdigo Civil, porque estara
impedido de pedirla el que ha ejecutado el acto o celebrado el contrato, sabiendo o debiendo saber el vicio que lo invalidaba, que no es otro que el proveedor de bienes o
servicios financieros. En lo dems, la norma refuerza la nulidad parcial de la clusula
y la subsistencia del contrato.
En segundo lugar, las causales de procedencia. El artculo 17 E seala de manera
expresa que se puede pedir la nulidad de las clusulas o estipulaciones que infrinjan el
artculo 17 B. Si se lee esta norma, se ver que se regulan ciertas menciones especiales
de los contratos financieros, como la exigencia de contar con un desglose pormenorizado
de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que expliquen el valor efectivo de los servicios
prestados; las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato; la duracin
del contrato o su carcter de indefinido o renovable automticamente; un anexo en que se
identifiquen cada uno de los productos o servicios; si cuenta con un servicio de atencin al
cliente; o si tiene o no Sello Sernac. Para este supuesto, la sancin mxima establecida
en el derecho privado parece ser muy radical. No se justifica la ilicitud del contrato,
442
y la declaracin de nulidad, cuando no se declara la existencia o no de un sistema de

atencin a clientes. Es de esperar que esta norma no genere efectos perniciosos para
los consumidores y proveedores. Con una aplicacin rigurosa y apegada de la ley, se
generara un desequilibrio en el contrato.
Entonces, las causales para pedir la nulidad deben fundarse en la infraccin del
artculo 17 B, lo que se critica. No se explica por qu se concedi la accin slo para
este supuesto especfico, y no por ejemplo para sancionar los denominados mandatos en blanco (artculo 17 I) o las ventas atadas (artculo 17 H) o la carga anual
equivalente (artculo 17 G).
Y para finalizar, los efectos de esta declaracin son los mismos que los sealados
en el artculo 16 A. Es decir, se contempla la nulidad de las clusulas. Si el contrato
puede subsistir (nulidad parcial) el Juez adecuar el contrato. De ser procedente, dar
lugar a una indemnizacin a favor del consumidor.
Artculo 17 F
Guillermo Caballero Germain1
Artculo 17 F.- Los proveedores de servicios o productos financieros y

de seguros al pblico en general, no podrn enviar productos o contratos
representativos de ellos que no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar
de trabajo del consumidor.
Modificaciones: El artculo 17 F fue incorporado en el texto de la ley N19.496
por el artculo 1 nmero 3 de la ley N20.555, publicada en el Diario Oficial el 5 de
diciembre de 2011.
producto(s) financiero(s) en los artculos17 B; 17 L ; 55 y 56 A. Segn se explicar, la
regla en estudio debe, adems, conectarse con el artculo 3 a) de esta ley.
Comentario2
Sumario: 1. El origen de la norma 2. El bien jurdico protegido. 3. El alcance de la
norma. 3.1. La nocin de productos o contratos representativos de ellos. 3.2. El envo
al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. 3.3. La inexistencia de una solicitud por
parte del consumidor. 4. Consideraciones finales.
1. El origen de la norma
El artculo 17 F no form parte del proyecto de ley original presentado por el
Poder ejecutivo, sino que tuvo origen en una indicacin parlamentaria aprobada en la
1 Profesor de Derecho Comercial, Universidad Adolfo Ibez. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Doctor en Derecho, Universidad
Autnoma de Madrid.
2
Agradecemos los generosos aportes de Eduardo Escalona Vsquez para la elaboracin de este
comentario, aunque las opiniones aqu expresadas corresponden exclusivamente al autor.
444
Comisin de Economa, Fomento y Desarrollo de la Cmara de Diputados, apoyada

posteriormente por el Ejecutivo3.
La norma sanciona la prctica extendida entre algunos proveedores de remitir tarjetas
o plsticos como suelen denominarse en la jerga financiera representativos de muy
variados productos o servicios financieros (apertura de crdito, seguro, etc.) al domicilio
de un consumidor, bastando la sola activacin" de la mencionada tarjeta por ejemplo,
en un cajero automtico o por telfono para utilizarla en los comercios adheridos.
La publicidad adjunta al envo del producto financiero produce confusin en el
consumidor acerca de la efectiva existencia de un contrato. En efecto, en los textos
publicitarios se da a entender la disponibilidad inmediata del producto o servicio
financiero, en razn de lo cual poda entenderse que el contrato exista por el slo
hecho de recibir la referida correspondencia (sin necesidad de activar la tarjeta), de
modo que si el destinatario no tena inters en el producto o servicio ofrecido, fuera
necesario ponerle trmino y devolver la tarjeta a la entidad emisora, con el consiguiente
costo en tiempo y recursos del consumidor4.
2. El bien jurdico protegido
El bien jurdico protegido por esta norma es el derecho de los consumidores a la
libre eleccin del bien o servicio, establecido expresamente en el artculo 3 a) de la ley
N19.4965. La prctica ahora ilcita implica la emisin de un documento representativo siguiendo con nuestro ejemplo de una tarjeta de crdito, enviada al domicilio
o el lugar de trabajo del consumidor, todo ello sin haberlo este ltimo autorizado. La
libertad de eleccin del consumidor alcanza no slo a la manifestacin de voluntad
libre de vicios tutelada adecuadamente por el Derecho comn sino a la proteccin
del consumidor ante cualquier conducta que pueda inducirlo a contratar un servicio
o producto no deseado como cabalmente ocurre si recibe en el domicilio o lugar de
trabajo una tarjeta de crdito con su nombre impreso lista para ser utilizada.
3
Historia de la ley N20.555, pp. 44; 69 y 94.

La mocin parlamentaria aprobada en la Comisin de Comisin de Economa, Fomento
y Desarrollo de la Cmara de Diputados contena una letra b): La oferta directa de productos
financieros en la va pblica y en espacios o recintos educacionales y/o de concurrencia habitual de
adultos mayores (Historia de la ley N20.555, pp. 45; 62; 145 y 205) apoyada posteriormente
por el Ejecutivo, pero slo en cuanto a los recintos educacionales (Historia de la ley N20.555,
pp. 238). La referida letra b) fue finalmente rechazada por la Comisin de Economa del Senado
(Historia de la ley N, pp. 273-277) por atentar contra la libre eleccin de los adultos (Historia de
la ley N20.555, pp. 536 y 543), no sin la oposicin de algunos parlamentarios durante el tercer
trmite constitucional (Historia de la ley N20.555, p. 562), dando, incluso, lugar a la presentacin de mociones parlamentarias para sancionar los supuestos rechazados, como, por ejemplo, la
contenida en el Boletn 8052-03 de la Cmara de Diputados.
4
Historia de la ley N20.555, pp. 44; 62; 93-94; 143; 187-188 y 274.
445
Artculo 17 F
3. El alcance de la norma
La regla en estudio impide a los proveedores de servicios o productos financieros
y de seguros al pblico en general6 enviar productos o contratos representativos de
ellos (6.1) al domicilio o lugar de trabajo del consumidor(6.2) que no hayan sido
solicitados (6.3).
3.1. La nocin de productos o contratos
representativos de ellos
La conducta sancionada es el envo de productos o contratos representativos de
ellos; esto es, la remisin de productos o contratos representativos de servicios o
productos financieros y de seguros al pblico en general.
La redaccin de la norma es enrevesada, siendo til ilustrar su sentido volviendo a
nuestro ejemplo: la tarjeta de crdito (producto) representa un producto financiero (el
contrato de apertura de crdito)7. En efecto, esa tarjeta no es en s misma ni un contrato,
ni un ttulo de crdito, sino un documentos de legitimacin8. Esta categora documental
no alcanza los efectos exorbitantes de los ttulos de crdito (o ttulos-valor), pero sobrepasa los meros efectos probatorios9. Los documentos de legitimacin se caracterizan
por carecer de funciones traslaticias del derecho representado, limitndose a facilitar el
ejercido del mismo merced la inclusin de una clusula de presentacin simple que permite
al deudor prescindir del documento y aceptar medios probatorios extracartulares para
comprobar el derecho del acreedor, pero tambin rehusar el cumplimiento en tanto el
documento no le sea presentado o, alternativamente, se le entreguen pruebas lquidas
6 Sobre la nocin de servicios o productos financieros y de seguros al pblico en general puede

consultarse el comentario al artculo 17 B en esta misma obra.
7
La hiptesis de representar un contrato un servicio o producto financiero o un seguro es

menos clara. En primer lugar, no puede existir contrato sin en este caso el consentimiento del
consumidor. Por otra parte, los contratos son fuente de los derechos y obligaciones asociados al
servicio o producto financiero o de seguro, de modo que slo de una manera muy imprecisa se
puede decir que representan servicio o producto financiero o de seguro. En consideracin a lo
anterior, por contrato debe entenderse una oferta o un borrador de contrato que, si bien jurdicamente no generan derechos y obligaciones, pueden para un consumidor representar un servicio
o producto financiero o de seguro.
8
Vid., Prez de la Cruz, A., Ttulos-valores. Teora General, en Menndez, A. (Dir.),

Lecciones de Derecho Mercantil, Thomson-Civitas, Cizur Menor, 2006, p. 823; Nez Lozano, P.,
La tarjeta de crdito, disponible en http://fondos digitales.us.es/tesis/tesis/878/la-tarjeta-de-credito
(ltima visita, septiembre de 2012).
9
Aparentemente en contra, Baeza Ovalle, G., Derecho Comercial (LexisNexis, 2006), T.III,
pp. 2123-2128.
446
del referido derecho10. As, por ejemplo, sucede con el uso de la tarjeta de crdito. El
establecimiento comercial asociado aceptar el pago convenido con el emisor ante la
presentacin de la respectiva tarjeta por parte del cliente, pero tambin podr pagarse
con una tarjeta de crdito una compra realizada a travs de Internet, introduciendo
los datos de identificacin solicitados, lo que constituye un medio de prueba alternativo
suficiente para el establecimiento de comercio asociado.
La hiptesis de representar un contrato un servicio o producto financiero o un
seguro es menos clara. En primer lugar, no puede existir un contrato sin el consentimiento en este caso del consumidor. Por otra parte, los contratos son fuente de los
derechos y obligaciones asociados al servicio o producto financiero o de seguro, de
modo que slo de forma muy imprecisa puede entenderse que representan un servicio
o producto financiero o de seguro. Con todo, si el trmino contrato se interpreta en
el sentido de un documento, se puede entender que (el documento) represente un
servicio o producto financiero o de seguro. En consideracin a lo anterior, una posible
interpretacin del trmino contrato es la de tratarse una oferta o un borrador de
acuerdo contenido en un soporte documental, lo que, si bien jurdicamente no generan derechos y obligaciones, pueden para un consumidor representar un servicio o
producto financiero o de seguro.
Con todo, si bien los documentos de legitimacin o no abarcan una parte significativa de los productos o contratos representativos de ellos, no agotan en nuestra
opinin el universo de formas de representacin comprendidas en la norma en
estudio. En efecto, la existencia de un soporte fsico no es un elemento esencial de la
representacin de servicios o productos financieros o seguros. Los proveedores podran
enviar la comunicacin por medios informticos por ejemplo, a travs de un correo
electrnico con indicacin de un usuario y claves de identificacin, permitiendo de
ese modo el ejercicio de los derechos asociados al producto o servicios financiero o
seguro y, en ese caso, entendemos que igualmente se estara enviando un productos
o contratos representativos de ellos.
De lo anterior se desprende que la interpretacin del trmino representativo debe
ser amplia, conforme al bien jurdico protegido, a fin de impedir el envo de productos
o servicios financieros representativos, ya sea con soporte fsico o informtico.
3.2. El envo al domicilio o lugar de trabajo del consumidor
La conducta proscrita consiste en el despacho del producto o servicio representativo
al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. El envo puede realizarse por cualquier
medio de comunicacin por ejemplo, correo pblico o privado- y debe dirigirse al
domicilio o lugar de trabajo del consumidor. Los trminos domicilio y lugar de
10
De Dios, L.M., Ttulos-valor simples y documentos de legitimacin, Thomson-Civitas, Cizur

Menor, 2003, p. 133.
447
Artculo 17 F
trabajo debe interpretarse de forma amplia, pues siendo el bien jurdico protegido la
libertad de eleccin del consumidor, la vulneracin se produce con la misma intensidad
tanto si la comunicacin es recibida en la residencia de veraneo, en el lugar donde se
prestan servicios de voluntariado o en la direccin de correo electrnico11.
En la tramitacin parlamentaria se propuso tambin sancionar la emisin, sin embargo la idea fue finalmente desechada, pues la sola emisin por ejemplo, de una tarjeta
de crdito no vulnera la libertad de eleccin del consumidor (aunque podra constituir
una infraccin a las reglas sobre acceso y uso de datos personales del consumidor)12.
Asimismo, conviene subrayar que el envo de publicidad al domicilio o lugar de
trabajo del consumidor por s solo tampoco constituye una infraccin a este precepto. Esa conducta se torna ilcita slo si adems comprende el envo de productos o
contratos representativos de ellos, segn antes se explic.
3.3. La inexistencia de una solicitud por parte del consumidor
La proteccin del consumidor no debe transformarse en un obstculo para la
contratacin de los servicios o productos financieros y de seguros por ste solicitados.
Manifestada la voluntad del consumidor de recibir productos o contratos representativos de los antes referidos servicios o productos o seguros, el envo de los mismos
es una conducta lcita del proveedor. Con todo, esa solicitud debe ser en nuestra
opinin- expresa, debiendo recaer la prueba de la misma sobre el proveedor, pues de
otra forma se vaca de contenido la tutela de la libertad de eleccin del consumidor
establecida en la norma en estudio.
4. Consideraciones finales
La conducta sancionada se circunscribe al envo de productos o contratos representativos de servicios o productos financieros y de seguros al pblico en general.
11 En relacin a esto ltimo conviene detenernos. Segn antes se indic, es posible recibir productos o contratos representativos de ellos por va telemtica. Sin embargo, podra argumentarse
que en ese caso si bien se reciben una comunicacin representativa, la misma no est dirigida
al domicilio o lugar de trabajo del consumidor. Esta opinin no se puede compartir. Teniendo en
consideracin el bien jurdico protegido y la posibilidad del envo de los productos o contratos
representativos por medios de dispositivos electrnicos, el lugar donde es recibida la comunicacin
representativa debe interpretarse en sentido amplio.
12
No compartimos la justificacin de la supresin del verbo emitir sealada en el debate

sostenido en la Comisin de Economa del Senado, en cuanto: "[e]n la definicin de las conductas
que quedan vedadas se excluy, de la letra a), la de emitir productos o contratos, por que el verbo
enviar es suficiente, desde que no sera posible enviar lo que no se ha emitido. Historia de la
ley N20.555, p. 276.
448
Sin embargo, siendo el bien protegido la libertad de contratar, bien pueden existir
situaciones donde se vulnere sta, pero no queden comprendidos en la nocin de
servicios o productos financieros y de seguros al pblico en general. As ocurre, por
ejemplo, con la tarjeta de descuentos emitida por ejemplo por un club o crculo
enviada al domicilio o lugar de trabajo del consumidor sin haberla solicitado. En ese
caso, la tarjeta es un documento de legitimacin para la obtencin de los beneficios
asociados a la membreca del club o crculo13.
La tarjeta de descuento no es un producto o contrato representativo de servicios
o productos financieros y de seguros al pblico en general, sino un mecanismo
para reforzar la fidelidad del consumidor. El mayor potencial dao patrimonial del
consumidor asociado al envo de productos representativos de servicios o productos
financieros hace ms evidente la antijuridicidad de la conducta, pero no debe ocultar
que se trata de una tarjeta crediticia o no crediticia el envo de la tarjeta sin una
previa solicitud vulnera la libertad de eleccin del consumidor (artculo 3 a de la ley
N19.496), por lo que esa conducta tambin debera ser sancionada.
13
El establecimiento comercial asociado realizar el descuento convenido con el emisor ante

la presentacin de la respectiva tarjeta por parte del cliente, pero tambin podr realizarlo si as
lo tiene a bien el deudor (del descuento) si se le exhibe otro medio de prueba igualmente convincente, como por ejemplo, la consulta de una base de datos con los miembros asociados a la referida
tarjeta-club donde aparece registrado el cliente.
Artculo 17 G
Mauricio Baquero Herrera1 y Guillermo Caballero Germain2
Artculo 17 G.- Los proveedores debern informar la carga anual equivalente en toda publicidad de operaciones de crdito en que se informe una
cuota o tasa de inters de referencia y que se realice por cualquier medio
masivo o individual. En todo caso, debern otorgar a la publicidad de la
carga anual un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin, ubicacin, duracin,
diccin, repeticiones y nivel de audicin.
Con todo, las cotizaciones no podrn tener una vigencia menor a siete
das hbiles a contar de su comunicacin al pblico, segn determine el
reglamento de acuerdo a la naturaleza de cada contrato.
Asimismo, debern informar en toda cotizacin de crdito todos los
precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia
de los productos ofrecidos conjuntamente. Tambin debern informar las
comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso de que se
contraten separadamente. Esta informacin deber tener un tratamiento
similar a la de la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa
de la grfica, extensin y ubicacin.
Concordancias: Artculos 3 letra b) y 17 B.
1
Profesor de Derecho Mercantil y Sociedades Mercantiles, Universidad Adolfo Ibez. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Santo Toms. LLM (Mster) en Regulacin
Financiera Internacional. PhD de Queen Mary College University of London.
2
Profesor de Derecho Comercial, Universidad Adolfo Ibez. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Doctor en Derecho, Universidad
Autnoma de Madrid.
450
Comentario
Sumario: 1. El sentido y alcance de la norma. 2. La obligacin de informar la carga
anual equivalente (CAE). 2.1. El supuesto de hecho. 2.2. El deber de informar la CAE.
3. Las cotizaciones de crdito. 3.1. La nocin de cotizacin. 3.2. El plazo de vigencia
de la cotizacin. 3.3. La informacin obligatoria de la cotizacin. 4. Comentario final:
La informacin como herramienta imperfecta de proteccin al consumidor de servicios
financieros.
1. El sentido y alcance de la norma
A los efectos expositivos, el artculo 17 G se puede dividir en dos secciones, cada
cual referida a un tema central e independiente, a saber: la obligacin de informar la
carga anual equivalente (I); la regulacin de las cotizaciones (II) y un comentario final
(III), los que sern tratados a continuacin en el mismo orden.
2. La obligacin de informar la carga anual equivalente (CAE)
El artculo 17 G ordena a los proveedores de productos y servicios financieros
informar al consumidor sobre la CAE en una hiptesis precisa: si en la publicidad de
operaciones de crdito se informa una cuota o tasa de inters de referencia.
El anlisis de esta regla comprende, primeramente, delimitar el supuesto de hecho
(1) para despus determinar las consecuencias jurdicas de la verificacin del mismo
para el proveedor de productos y servicios financieros (2), materias a las cuales nos
referiremos en los prrafos siguientes.
2.1. El supuesto de hecho
La hiptesis de la norma en estudio presenta tres elementos, a saber: la publicidad
(1.1), las operaciones de crdito (1.2); y la cuota o tasa de inters de referencia (1.3).
a) La publicidad por medio individual o masivo
La publicidad est regulada de manera general en el artculo 1 y, detalladamente,
en el Ttulo III de la ley3. En el contexto del artculo objeto de este comentario, se
entiende por publicidad toda comunicacin que el proveedor dirige al pblico por
Ver el comentario a los artculos 1.4 y 28 de la ley N19.496 en esta misma obra.
451
Artculo 17 G
cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar

un producto o servicio financiero. En consecuencia, la conducta descrita en la norma
comprende todo tipo de comunicaciones dirigidas a los consumidores, incluyendo
por ejemplo las escritas, verbales, visuales, audiovisuales o por signos.
La publicidad puede realizarse por medios individuales o masivos. La regla no
se refiere al hecho de estar dirigida la comunicacin a una persona determinada o
al pblico en general, sino si el medio utilizado es masivo o individual. En consecuencia, si la publicidad se enva por carta, pero sin individualizar al destinatario,
se trata de una publicidad por un medio individual comprendida en la hiptesis
de la norma.
b) La nocin de operacin de crdito
La ley no define qu debe entenderse por operaciones de crdito. Sin embargo,
en el artculo 3 bis encontramos una descripcin de lo que se entiende por crdito
para los efectos de las reglas sobre proteccin del consumidor: es la cobertura total
o parcial del precio del bien o servicio contratado por el consumidor, por parte del
proveedor, un tercero o ambos, previo acuerdo con el consumidor4. De esta forma, el
consumidor queda obligado al pago de las sumas de dinero puestas a disposicin por
el proveedor o un tercero, en las condiciones pactadas con anterioridad a la compra del
bien o servicio. En suma, el crdito es una operacin que posibilita el consumo5.
El trmino operacin describe una concatenacin de actos destinados a producir
un determinado efecto, en este caso, el crdito a favor del consumidor. La complejidad
y nmero de los actos previos a la obtencin del crdito para la adquisicin del bien o
servicio financiero es variable. As, por ejemplo, en un crdito hipotecario, adems del
estudio de la situacin patrimonial del consumidor, se celebran uno o ms contratos
vinculados a la concesin del crdito propiamente tal (como por ejemplo, el contrato
de mutuo, la constitucin de la hipoteca, la contratacin de seguros, etc.).
De otra parte, la nocin de operacin de crdito comprende las operaciones
de crdito de dinero. Desde la perspectiva de la regulacin de la proteccin al
Si bien esta parte del artculo 3 bis no se ocupa de definir qu se entiende por crdito y hace
parte de la regulacin relacionada con el derecho de retracto, en todo caso, su redaccin permite
acercarnos al concepto de crdito como una operacin que posibilita otra relacin y/u operacin
de consumo. Seala la norma: (...) En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido
cubierto total o parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el proveedor o por un
tercero previo acuerdo entre ste y el proveedor, el retracto resolver dicho crdito.
5
A esta clase de operaciones de crdito se refiere la ley tambin con la expresin crdito es
otorgado directamente por el proveedor , regulado en los artculos 37 al 39 C Sobre las operaciones
de crdito de dinero en que intervengan las entidades fiscalizadas por la Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras ver el comentario al artculo 39 B en esta misma obra.
452
consumidor, las operaciones de crdito de dinero cumpliendo los dems requisitos

legales quedan sujetas al artculo 17 G objeto de este comentario, as como a los
artculos 37 al 39 C, si el crdito es otorgado directamente por el proveedor. Asimismo las deudas de dinero correspondientes a saldos de precios de una compraventa
de bienes muebles o inmuebles (que se asimilan a operaciones de crdito de dinero
respecto a los intereses y al pago anticipado, ex artculo 26 de la ley N18.0106),
tambin quedan cumpliendo los dems requisitos legales sujetas a las reglas del
artculo 17 G.
En conclusin, todos los crditos, en cuanto propician relaciones y operaciones
de consumo, estn comprendidos dentro de las conductas reguladas por la norma
en estudio. Con todo, la amplitud del supuesto de hecho es restringida merced a la
alusin a la cuota o inters de referencia, segn se explicar seguidamente.
c) La cuota o tasa de inters de referencia
La ley seala que cada vez que se publiciten operaciones de crdito en que se informe
una cuota o tasa de inters de referencia, debe incluirse necesariamente informacin
sobre la CAE. En consecuencia, el supuesto de hecho de la norma en estudio se circunscribe a los casos en que la publicidad elaborada por el proveedor de productos o
servicios financieros informe sobre una cuota o tasa de inters de referencia. La frase
cuota o tasa de inters de referencia slo aparece mencionada en el artculo 17 G, de
modo que la ley no establece en qu casos debe indicarse la tasa de referencia, sino deja
libertad al proveedor de productos o servicios financieros para incluir en la publicidad
la mencin a una cuota o inters de referencia. Slo si el referido proveedor decide
incorporar una cuota o inters de referencia en la publicidad, es obligado a informar
en la misma sobre la CAE.
Por otra parte, como quiera que la frase cuota o tasa de inters de referencia no
es definida en la ley, debe entenderse conforme al artculo 21 del Cdigo Civil en
el sentido que se le da en materias financieras. La expresin de referencia implica
que no se trata de la cuota o la tasa de inters definitiva ofertada por el proveedor,
sino una estimacin sujeta a la real capacidad de crdito del consumidor. As como
el consumidor puede escoger el nmero de cuotas, el proveedor tiene la facultad de
establecer tasas diferenciadas de inters si el nivel de riesgo del consumidor excede al
considerado por el proveedor para la fijacin de la tasa de inters informada7.
6 Ver Abeliuk Manasevich, Ren, Las obligaciones, Editorial Jurdica de Chile, 3 edic.,
pp. 291-313
7
La poltica comercial de crdito del proveedor debiera establecer cul es el nivel mximo de
riesgo aceptable por la empresa para la concesin de crdito y los criterios de acuerdo a los cuales
debe incrementarse la tasa de inters informada.
453
Artculo 17 G
2.2. El deber de informar la CAE

Cumplido el supuesto de hecho antes referido, el proveedor de productos y servicios
financieros debe informar la CAE. Antes de precisar el contenido de la obligacin
impuesta al proveedor (2.3) es conveniente realizar algunas consideraciones previas
acerca del origen (2.1.) y el concepto (2.2.) de la CAE, materias que revisaremos en
los prrafos siguientes.
a) El proceso de formacin de la norma:
la correccin del Derecho a la sazn vigente
El actual artculo 17 G nace de una indicacin del Poder ejecutivo en el primer
trmite constitucional de la ley 20.5558. La finalidad de la propuesta es corregir los
defectos de los denominados crditos universales, figura introducida en nuestra legislacin por el artculo 7 de la ley N20.448 (coloquialmente conocida como MK3) y
reglamentada por el Decreto Hacienda N1.512, de 14 de diciembre de 2010, sobre
Reglamento de los crditos universales del artculo 7 de la ley N20.4489.
El objetivo bsico de los crditos universales es permitir la comparacin de
costos y condiciones entre productos financieros estandarizados. A estos efectos,
la ley N20.448 establece la obligacin de los bancos, las compaas de seguros,
las cooperativas de ahorro y crdito, los emisores de tarjetas de crdito, los agentes
administradores de mutuos hipotecarios endosables, las cajas de compensacin
de asignacin familiar y las dems entidades de crdito autorizadas de informar
de un modo claro y visible tanto las caractersticas como el costo de los crditos
universales en materia hipotecaria, de consumo y de crditos asociados a tarjetas
de crdito, permitiendo al consumidor comparar las opciones ofrecidas por los
diversos proveedores de esta clase de productos y, as, ejercer informadamente el
derecho a eleccin.10
Para hacer posible la comparacin del costo de los productos, el reglamento sobre
crditos universales establece tres conceptos o indicadores claves,11 dentro de los cuales
8
La norma originalmente se contena en el artculo 16 ter que ms tarde pas a ser el actual
artculo 17 G. Vid. Historia de la ley N20.555, pp. 14 y 253.
9 Ver
Historia de la ley N20.448, Mensaje Presidencial, pp. 15 y 16.
10
Artculo 1 del decreto hacienda N1.512/2011, sobre Reglamento de los crditos universales
del artculo 7 de la ley N20.448.
11
El artculo 7 de la ley N20.448 establece que el reglamento determinar la informacin relativa al costo final, a su carga anual equivalente, a los gastos asociados a los mismos, a la
estructura de comisiones e intereses, a los seguros con que deban contar mientras subsistan las
obligaciones derivadas de su pago y otros tipos de informacin. En desarrollo de este mandato
legal, el reglamento defini, adems de la CAE, los siguientes dos indicadores: 1.) El Costo Final
454
se encuentra la CAE, definida como () el indicador que, expresado en forma de

porcentaje, revela el costo de un crdito en un perodo anual, cualquiera que sea el
plazo pactado para el pago de la obligacin. La carga anual equivalente contempla
el tipo de inters, todos los gastos asociados al crdito, el plazo de la operacin; y se
calcula sobre base anual. Corresponde a la tasa que iguala el valor presente de los
montos recibidos con el valor presente de los montos adeudados12 (negrillas, cursivas
y subrayado agregados).
del Crdito (CFC), definido por el artculo 2 del Decreto Hacienda N1.512/2011 como el
indicador que, () expresado en una suma de dinero, da cuenta del monto total a pagar por
el crdito solicitado. Para calcular el costo final del crdito, se sumarn al monto del crdito
y a lo adeudado por tasa de inters los gastos asociados al crdito. La informacin referente al
costo final del crdito deber contener una mencin relativa al plazo de ste. Este indicador no
incluye los costos de prepago" (negrillas agregadas). 2.) Los Gastos Asociados al Crdito (GAC),
que, de acuerdo con el artculo 2 del decreto hacienda N1.512/2011 son () todos aquellos
pagos, cualquiera sea su naturaleza o denominacin, derivados de la contratacin de un crdito
y devengados a favor de la entidad crediticia o cualquier otra persona natural o jurdica, que
no correspondan a tasa de inters y que sean de cargo del consumidor, tales como, a modo de
ejemplo y en caso que los haya, impuestos, gastos notariales, tasaciones, estudios de ttulos, comisiones de cualquier tipo y cualesquiera otros gastos que emanen directa o indirectamente del
crdito (negrillas agregadas). De igual manera, debe resaltarse que una vez vigente la normativa
sobre crditos universales, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras public
varios reportes sobre el nivel de cumplimiento por parte de las instituciones obligadas. En la
fiscalizacin realizada durante el primer mes de vigencia de la norma, se encontr un nivel de
cumplimiento relativamente completo (cercano al 90% sin tener en cuenta los crditos universales
asociados a Tarjetas de Crdito). Se orden a las entidades que incorporen leyendas aclaratorias
especialmente en relacin a los componentes de la CAE considerados en su clculo. Ver http://
www.sbif.cl/sbifweb/servlet/Noticia?indice=2.1&idContenido=9924, ltima visita, septiembre
de 2012. A modo de ilustracin, ver por ejemplo, la publicidad sobre crditos universales que
se encuentra en la pgina web del Banco Santander. Ir a http://www.santander.cl/transparencia/
consejo_cred_universales.asp, ltima visita, septiembre de 2012.
12 De acuerdo al artculo 2 del Decreto 1512 de abril de 2011, la CAE corresponde a la tasa
que iguala el valor presente de los montos recibidos con el valor presente de los montos adeudados.
Se calcular de acuerdo a la frmula siguiente:
Donde: D = Dineros recibidos por el contratante. R = Pagos por amortizacin, intereses y

los gastos asociados al crdito. N = Nmero de desembolsos en los que se entrega el crdito. M =
Nmero de los pagos simbolizados por R. tn = Tiempo transcurrido desde la fecha de equivalencia
elegida hasta la de disposicin n. La frecuencia de tiempo deber ser consistente con la frecuencia
de composicin de la tasa de inters. tm = Tiempo transcurrido desde la fecha de equivalencia
elegida hasta la del pago m. La frecuencia de tiempo deber ser consistente con la frecuencia de
composicin de la tasa de inters. if = Tasa en base anual, con frecuencia de composicin f. Para
Artculo 17 G
455
La ley N20.448 establece que un reglamento precisar, entre otros aspectos, la

forma en que debern ofrecerse los crditos universales as como la informacin mnima
que deber ser entregada a los consumidores de los mismos.13 Sin embargo, si bien el
reglamento sobre crditos universales estableci la informacin mnima obligatoria14,
no se refiri a la informacin mnima que debe entregarse al consumidor al momento
de ofrecerse los crditos universales. Al respecto, el reglamento slo indica que la entidad crediticia ofrecer los crditos universales () a travs de publicaciones fsicas
o en Internet, en anuncios televisivos o de cualquier otra forma que ella determine,
siempre que se desprenda claramente de la oferta la naturaleza del crdito regido por
este reglamento.15 En tal sentido, las reglas de publicidad de los crditos universales,
antes de la vigencia de la ley N20.555, deba someterse a las reglas generales de
proteccin al consumidor establecidas en la ley N19.496.16
Conforme a las reglas generales de proteccin al consumidor, si bien debe entregrsele una copia ntegra de los contratos al momento de la perfeccin de los mismos,17
el consumidor no llega a conocer con exactitud todas las condiciones del crdito
universal sino hasta la firma del contrato. Y, por lo mismo, esa regulacin general y
supletoria contenida en la ley del consumidor es inepta para cumplir con el objetivo
de la normativa especial sobre crditos universales de permitir comparaciones entre
productos financieros estandarizados.18
De otra parte, la regulacin es tambin insuficiente a consecuencia del carcter
restringido de la definicin de cada tipo de crdito universal.19 Por ejemplo, en el
estos efectos, se entender por fecha de equivalencia aquella en que la entidad crediticia pone
los recursos a disposicin del prestatario. En el caso de las Tarjetas de Crdito Universales, ser
la fecha de clculo de la CAE. De esta manera, la carga anual equivalente se definira de acuerdo
a la frmula siguiente: CAE = (1+ if )f - 1.
13
Artculo 7 de la ley N20.448.
14
Artculo 10 del decreto Hacienda N1.512/2011.
15
16
En particular nos referimos a la informacin bsica comercial (vid. el comentario al

artculo 1.3).
17 Artculo 9 del decreto Hacienda N1.512/2011. La informacin mnima que deben contener los contratos est definida de forma clara, completa y precisa en el artculo 10 del reglamento
sobre crditos universales. No obstante, debe resaltarse que, entre otros temas, la obligacin de
informar en los contratos la CAE y los gastos asociados al crdito es exigida para las tres clases de
crditos universales establecidos en la ley N20.448, mientras que el deber de informar respecto
de la tasa de inters y el costo total del crdito es aplicable solamente a los contratos de Crditos
Hipotecarios Universales y Crditos Universales de Consumo.
18 La ley N20.448 no establece la obligacin de mantener vigente una cotizacin por un
perodo de tiempo, posteriormente incorporada en el artculo 17 G que se comenta.
19
Se entender por Crdito Hipotecario Universal aquella operacin de crdito de dinero que,
entre otras caractersticas, no excede de 5.000 Unidades de Fomento. Asimismo, aquellas operaciones
456
caso del Crdito Universal Hipotecario, debe tratarse entre otras restricciones- de un
crdito inferior a cinco mil unidades de fomento, destinado nicamente a personas
naturales.20 Si bien la norma obliga a informar en el contrato las condiciones del crdito universal, no obliga a las instituciones a otorgar crditos en esas condiciones. Aun
ms, los crditos universales ofrecidos se refieren a una suma de dinero determinada
por ejemplo, dos mil unidades de fomento, no siendo necesariamente aplicables las
mismas condiciones a crditos de otro monto. Estas prcticas atenan en gran medida
la posibilidad de realizar comparaciones entre los productos ofrecidos por distintas
instituciones financieras.
Otra de las crticas a este esfuerzo del legislador para transparentar el mercado de
crdito, apunta a que, a pesar de existir mltiples oferentes de crdito, las tasas efectivas
a los clientes son muy elevadas. Al poner el nfasis en un diseo de la informacin
de la tasa anual, () se deja de lado el problema de la carga financiera mayor que se
paga mientras ms elevado sea el plazo del crdito.21
Por todo lo anterior, durante la tramitacin legislativa de la ley N20.555 se hizo
notar que en los crditos universales existen problemas de transparencia que impiden
una efectiva comparacin entre productos. Las reglas sobre la CAE incorporadas posteriormente en la Ley del consumidor tiene por finalidad superar las antes mencionadas
deficiencias de los crditos universales, a fin de permitir al consumidor comparar los
precios y condiciones de los productos y servicios financieros.22
de crdito de dinero que, entre otras caractersticas no excedan de 1.000 unidades de fomento, sern
Crditos de Consumo Universal y, las que no excedan de 500, sern Crditos Universales Asociados
a una Tarjeta de Crdito. Todos deben ser otorgados a personas naturales. Ver artculo 7 de la ley
N20.448 y artculos 3, 7 y 5 del decreto Hacienda N1.512/2011.
20
21
Christin Larran, Crdito Universal y transparencia de crditos de consumo, martes 13 de

diciembre de 2011, disponible en http://blogs.lasegunda.com/redaccion/2011/12/13/creditouniversal-y-transparen.asp.
22
Una extraordinaria visin de los vacos que ya se observaban al momento de discutir la

ley N20.448, se encuentra en la intervencin del diputado Gonzalo Arenas (Historia de la ley
N20.448, pp. 544 y 545), la que vale la pena reproducir:
Es de todos conocido, y lo hemos visto varias veces en la Comisin de Economa, que la
informacin sobre ventajas y desventajas de los crditos hipotecarios o de consumo es sumamente
precaria y muchas veces abiertamente engaosa. El proyecto intenta arreglar ese problema con la
frmula del helado de vainilla. Me explico. En las heladeras podr faltar algn sabor, pero siempre
habr de vainilla. Por lo tanto, siempre se podr comparar el helado de vainilla de una heladera
con el de otra y saber cul de las dos lo ofrece en la forma ms conveniente. Sin embargo, si bien
es una forma de solucin, no es la ms eficaz, porque fcilmente los crditos universales podran
darse en condiciones tales que no fuesen los ms convenientes. Por lo tanto, aunque transparente,
la informacin sobre la carga financiera total debera regir para todos los crditos que ofrecen la
banca o las instituciones financieras que otorgan crditos hipotecarios y de consumo, porque lo
que importa es la transparencia de toda la informacin.
Artculo 17 G
457
Visto lo anterior, se opt por un mecanismo ms audaz: replicar el modelo europeo, con especial referencia al rgimen espaol, de la Tasa Anual Equivalente
(TAE) calculada segn una frmula matemtica bsica, con el propsito de definir de
forma clara y completa el costo total de un crdito para el consumidor. La creacin
de un indicador comn tiene el propsito de dotar al mercado crediticio de una
mayor transparencia. A nivel europeo, la TAE permite comparar distintas ofertas
de crdito, tanto en el mercado local de cada pas miembro como en el interno de
la Unin, aumentando con ello las posibilidades de los consumidores de acogerse
al crdito al consumo no solo en su pas de residencia, sino a las ofertas de crdito
transfronterizas. En efecto, un consumidor de servicios financieros de crdito en
Espaa puede comparar el costo de las ofertas de crdito en su pas como en las de
los dems que conforman la Unin Europea, como quiera que el porcentaje resultado
de aplicar la TAE, permite establecer con certeza qu proveedor de crdito cobra
la tarifa ms baja por ese servicio, permitindole al consumidor una eleccin ms
objetiva y transparente.23
Por eso, siempre sealamos que la mejor frmula era establecer una tasa anual equivalente
(TAE), que es lo que propone la legislacin espaola. Esta frmula no obliga a nadie a ofrecer
un solo crdito universal, o un helado de vainilla; en ese esquema, todos los productos que una
determinada entidad financiera otorga deben venir con informacin que permita al consumidor
comparar, independientemente de plazos, tasas y comisiones. sta es la ventaja de establecer una
TAE, que rige para todas las ofertas de crdito y no para una sola.
La solucin del helado de vainilla que establece el artculo 39 d), nuevo, si bien es buena, no
solucionar el problema total, porque los bancos van a tratar de orientar a sus clientes a no contratar
crditos universales, por la va de ofrecer otras condiciones, supuestamente ms convenientes y, por
lo tanto, las asimetras de informacin se van a mantener.
Tambin valoro que a travs de un reglamento del Ministerio de Economa se determine la
forma de otorgar los crditos universales; sin embargo, tampoco es la solucin definitiva. Lo que
se necesita y bien lo ha dicho este Gobierno es un Sernac financiero, porque nada sacamos con
elaborar reglamentos. El Banco Central ha emitido circulares, y tiene compendios de normas que
establecen cmo se tiene que entregar la informacin, pero no se cumplen. Por eso, necesitamos un
ente fiscalizador, es decir, empoderar la aplicacin de la ley. Reitero, el reglamento del Ministerio
de Economa no es la solucin; es necesario el Sernac financiero.
Es un avance, pero tmido, que no resolver el problema de fondo. Por eso, instamos al Gobierno
a presentar la institucionalidad del Sernac financiero y a profundizar en el concepto de la TAE,
la tasa anual equivalente. ().
23 Ver, Espaa, Boletn Oficial del Estado, N151, Sbado 25 de Junio de 2011, Sec. I, pginas
68.181 y 68.182. Los gobiernos de los pases de la Unin estn habilitados para hacer modificaciones
a la frmula dependiendo de la clase de crdito que se ofrezca. Ver tambin Directiva 2008/48/
CE del Parlamento Europeo y del Consejo y Directiva 2011/90/UE de la Comisin, de 14 de
noviembre de 2011 por la que se modifica la parte II del anexo I de la Directiva 2008/48/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo, en la que se establecen supuestos adicionales para calcular la
tasa anual equivalente.
458
b) La carga anual equivalente

La ley N19.496 modificada por la ley N20.555 sobre el denominado Sernac
Financiero, introduce la carga anual equivalente a la que slo se refiere en tres
ocasiones24 sin explicitar su sentido ni funcin25. Esa decisin de los legisladores es
deliberada y tiene como finalidad evitar la obsolescencia normativa, dejando al desarrollo reglamentario la tarea de determinar y, en su caso, modificar, los elementos de
clculo de la CAE para cada producto financiero. En efecto, de los cuatro reglamentos
publicados a la fecha de este comentario, tres de ellos se refieren a diferentes productos
financieros y en cada uno de ellos se regula la CAE, adaptando la frmula de clculo
de acuerdo con cada tipo de crdito.26
b.1) La nocin de carga anual equivalente
Con todo, un concepto general sobre podra ensayarse del modo siguiente: la CAE
es un indicador que incluye, en base anual, todos los gastos y costos directos e indirectos del crdito y los expresa en un porcentaje. As, el consumidor puede comparar
el crdito ofrecido con ofertas de otras instituciones financieras27, conforme a la regla
24 Las
25
menciones se encuentran en los artculos 3 letra a; 17 D y 17 G.
Vid. Historia de la ley N20.555, p. 254.
26
A la fecha de elaboracin de este comentario se han publicado cuatro reglamentos, tres de

ellos definen la CAE aplicable a la clase de producto que regulan, a saber: 1) El artculo 3, numeral
22 del Decreto Economa 42, del 14 de marzo de 2012, publicado el 13 de julio de este ao, que
aprueba el reglamento sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios; 2) El artculo
3, numeral 23 del Decreto Economa 43, del 14 de marzo de 2012, publicado el 13 de Julio de
este ao, el cual aprueba el reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo;
y 3.) El artculo 3 numeral 29 del Decreto Economa 44, del 14 de marzo de 2012, publicado el
13 de julio de este ao, el cual aprueba el reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas
de crdito bancarias y no bancarias. Finalmente, se promulg el Decreto Economa 41, del 14 de
marzo de 2012, publicado el 13 de Julio de este ao, el cual aprueba el reglamento sobre el Sello
Sernac, que no contiene ninguna regulacin relacionada con la CAE.
27
Por ejemplo, si la CAE de un crdito hipotecario por $300.000.000 CLP a 20 aos es de

5,13%, significa que, para cada ao del prstamo, el consumidor paga un 5,13% de costos sobre el
capital solicitado. El consumidor, para poder comparar, debe indagar la CAE del mismo producto
(crdito hipotecario por $300.000.000 a 20 aos) que cobran otras instituciones crediticias. Otros
ejemplos generales de educacin financiera y apoyo a los consumidores de esta clase de productos
en el sitio web de Cumplo, https://cumplo.cl/carga-anual-equivalente-cae-2/, de Canal 13, en una
pequea seccin con el economista Jos Ramn Valente http://www.13.cl/programa/bienvenidos/
especialistas/de-que-sirve-la-carga-anual-equivalente y del Sernac http://www.sernacfinanciero.
cl/que-es-la-carga-anual-equivalente/, ltima visita septiembre de 2012.
459
Artculo 17 G
siguiente: en un mismo plazo y sobre un mismo monto, siempre ser ms barato el

crdito que tenga la Carga Anual Equivalente ms baja. 28
La ratio de la regla es evitar que el consumidor solamente coteje las tasas de inters
ofertadas, extendiendo la comparacin a los dems costos directos o indirectos- asociados al producto o servicio financiero ofrecido. En efecto, como quiera que la tasa
de inters solamente representa el costo por el uso del dinero, si un consumidor
compara slo los porcentajes correspondientes a la tasa de inters entre las distintas
ofertas de crdito disponibles en el mercado puede tomar una decisin perjudicial a
sus intereses, pues los costos asociados al crdito distintos a la tasa de inters pueden
llegar a ser determinantes para una correcta estimacin del gasto total. Asimismo, el
carcter anual (base de comparacin) permite evitar la distorsin de comparar cuotas
finales sobre periodos distintos (como, por ejemplo, un crdito a doce cuotas mensuales
con otro a treinta y seis cuotas mensuales).
b.2) Los elementos comunes para el clculo de la CAE
Desde su construccin inicial para los crditos universales, la CAE contempla en
la frmula general anual, cuatro elementos fundamentales: i) el capital de la operacin; ii) la tasa de inters; iii) todos los gastos asociados al crdito y; iv) el plazo de
la operacin.
Estos componentes se desglosan con mayor precisin dependiendo de la clase de
operacin crediticia. Para los crditos hipotecarios, la CAE incluye, por ejemplo, el
capital, la tasa de inters, el plazo del crdito hipotecario, todos los seguros asociados
al crdito hipotecario y los gastos o cargos por productos o servicios voluntariamente
contratados, si los hubiere.29 En los crditos de consumo, la CAE incluye el capital, la
tasa de inters, el plazo del crdito de consumo y todos los gastos o cargos propios del
crdito y los gastos o cargos por productos o servicios voluntariamente contratados,
si los hubiere.30 En las tarjetas de crdito bancarias y no bancarias, la CAE incluye el
capital, la tasa de inters, el plazo de la tarjeta de crdito, todos los costos de apertura,
comisiones y cargos de la tarjeta de crdito, los costos de administracin, operacin
y/o mantencin de la tarjeta de crdito y los gastos o cargos por productos o servicios
voluntariamente contratados, si el consumidor los hubiere contratado.31
La CAE se calcula conforme a una frmula financiera obligatoria de la que poco puede
decirse desde la perspectiva jurdica. Los economistas debern pronunciarse acerca de la
28
Ver http://www.sernacfinanciero.cl/la-carga-anual-equivalente/, ltima visita septiembre

de 2012.
29
Decreto Economa 42, del 14 de marzo de 2012, artculo 3, numeral 22.
30
31
460
fiabilidad de la referida frmula. Para un consumidor medio, el resultado del clculo

de la CAE debe aceptarse casi como un acto de fe. Fe que aumentar en la medida que
la prctica demuestre la eficacia de la CAE para comparar productos financieros.
La informacin sobre la CAE incluida en la publicidad est sujeta a una regla de
veracidad, segn la cual debe ser susceptible de comprobacin, y no podr contener
expresiones que induzcan a error, engao o confusin al Consumidor32. Lo anterior
implica que el proveedor debe tener la capacidad de demostrar fehacientemente todos
y cada uno de los tems de cobro, includos aquellos elementos que inciden en la CAE.
De igual manera, la informacin debe ser oportuna33, cindose lo ms posible a lo
que el consumidor pagar efectivamente y estar disponible por medios que aseguren
un acceso claro, expedito y oportuno.34
c) La informacin sobre la CAE
La regulacin de la CAE en la ley N20.555 es parte de una estrategia general de
proteccin al consumidor de productos y servicios financieros fundada en la provisin
de informacin35. Ese principio general de informacin sobre la CAE se establece en el
artculo 17 G, que sigue, segn antes se indic, el estndar Europeo que rige la informacin bsica que deber figurar en la publicidad relativa a los contratos de crdito.36
c.1) El tratamiento de la publicidad
La ley establece que el proveedor debe dar a conocer la CAE en trminos similares
a la de la cuota o tasa de referencia, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin,
32 Esta regla est presente en los tres reglamentos vigentes: para crditos de consumo, artculo
35, Decreto 43 de 2012; para crditos hipotecarios, artculo 37, Decreto 42 de 2012 y para tarjetas
de crdito bancarias y no bancarias, artculo 36, Decreto 44 de 2012.
33
Esta regla est presente en los tres reglamentos vigentes: para crditos de consumo, artculo
35, Decreto 43 de 2012; para crditos hipotecarios, artculo 37, Decreto 42 de 2012 y para tarjetas
de crdito bancarias y no bancarias, artculo 36, Decreto 44 de 2012.
34
Esta regla est presente en los tres reglamentos vigentes: artculo 9, 1) de los Decretos 42,
43 y 44 de 2012.
35
Vid. infra el apartado 3.

El Artculo 4 de la Directiva 2008/48/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a
los contratos de crdito de consumo establece que toda publicidad relativa a los contratos de crdito
en que se indique un tipo de inters o cualesquiera cifras relacionadas con el coste del crdito para
el consumidor deber incluir la informacin bsica que all se indica, dentro de la cual se encuentra
la Tasa Anual Equivalente TAE. Aclara la norma que esta obligacin () no se aplicar a los casos
en que la legislacin nacional requiera la tasa anual equivalente en la publicidad de contratos de
crdito que no indique un tipo de inters o cualesquiera cifras relacionadas con cualquier coste del
crdito. Ver supra nota 23.
36
461
Artculo 17 G
ubicacin, duracin, diccin, repeticiones y nivel de audicin. No se establece una

tipografa concreta para la CAE sino un parmetro: las condiciones que el proveedor
escoja para publicitar la cuota o tasa de referencia debern ser aplicadas obligatoriamente a la CAE. De esta forma se asegura un mismo nivel de percepcin por parte
del consumidor acerca de ambas informaciones. Ese trato igualitario entre la cuota
o tasa de referencia y la CAE es coherente con el esfuerzo por educar al consumidor
en el sentido que en materia crediticia no slo es importante la tasa de inters sino
tambin los dems costos asociados al crdito.
La libertad del proveedor acerca de la tipografa es limitada por la regulacin reglamentaria sobre la hoja resumen. En efecto, en los reglamentos se establecen reglas de
formato precisas. As, por ejemplo, se prescribe que la informacin sobre la CAE de un
crdito hipotecario se ubicar en la esquina superior derecha con una letra cuyo tamao
sea el mayor entre 24 o el doble del tamao utilizado en la primera seccin llamada
Producto Principal (artculo 39 del Reglamento sobre crditos hipotecarios).
c.2) Costo total del producto y la CAE
El consumidor de productos o servicios financieros es titular del derecho a ser
informado del costo total del producto o servicio (3.II(a) de la ley N19.496, introducido por el artculo 1 de la ley N20.555 )37. La expresin costo total carece de
una definicin legal, pero, cuando se trata de indicar o ilustrar sobre el monto total a
pagar, entre otros indicadores usados, debe incluirse, precisamente, la CAE. En efecto,
en los reglamentos se ordena al proveedor informar a los consumidores, entre otros
aspectos, el costo total del crdito hipotecario, de consumo y/o de tarjetas de crdito
bancarias y no bancarias, lo que, al tenor literal de los mismos: comprende conocer
la Carga Anual Equivalente.38
En consecuencia, si conocer el costo total del crdito es un derecho del consumidor
y dadas las reglas especiales de publicidad establecidas en los reglamentos, como quiera
que la informacin del costo total del crdito (hipotecario, de consumo o de tarjeta
de crdito), comprende la CAE, de ello se concluye que conocer la CAE es tambin
un derecho del consumidor reglado de manera especfica y para ciertas circunstancias
en el artculo 17G.
37
La expresin costo total aparece en el inciso segundo letra a) del artculo 3; en el artculo
17 A y en el artculo 17 D de la Ley del Consumidor.
38
Ver el artculo 9, numeral 3 del Decreto 42 del 14 de marzo de 2012, sobre informacin al
consumidor de crditos hipotecarios; artculo 9 numeral 3 el Decreto 43 del 14 de marzo de 2012,
sobre informacin al consumidor de crditos de consumo) y el artculo 9 numeral 3 del Decreto
44 del 14 de marzo de 2012, sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y
no bancarias.
462
Debe tenerse en cuenta que el artculo 3.II(a) de la ley N19.496 se refiere, en

general, a derechos del consumidor sobre productos y servicios financieros, no solamente a las operaciones de crdito en las cuales existe obligacin de informar sobre
la CAE. 39 Por eso, el derecho del consumidor a la informacin sobre el costo total
del producto o servicio financiero va ms all de la CAE, dependiendo de la clase de
producto o servicio de que se trate (seguros, bancario, etc).
c.3) Los cargos adicionales que se deben informar con la CAE
Los reglamentos han establecido reglas adicionales sobre informacin publicitaria
mnima en relacin con las tarjetas de crdito bancarias y no bancarias. De acuerdo con
las mismas, en toda publicidad que se incluya la CAE, el emisor deber informar el
Costo Total de la Tarjeta de Crdito, Compra en Cuotas o Avance en Efectivo, segn
corresponda. Asimismo, en toda publicidad que incluya meses de gracia, perodos
de no pago o pago diferido, deber incluirse conjuntamente con la Carga Anual
Equivalente una leyenda que seale el nmero de perodos de gracia o meses de no
pago aplicables.40
3. Las cotizaciones de crdito
3.1. La nocin de cotizacin
De acuerdo con los reglamentos vigentes, una cotizacin es una propuesta dirigida nominativamente a un consumidor interesado en la contratacin de un crdito,
bien sea hipotecario, de consumo o de tarjeta de crdito en la que se debe incluir
como mnimo, el precio, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y
vigencia41.
La cotizacin constituye una comunicacin del proveedor de servicios y productos
financieros de las condiciones del crdito concedidas intuito personae a un (futuro)
consumidor. Una propuesta de crdito dirigida especficamente a un consumidor slo
puede realizarse si se ha evaluado previamente el riesgo comercial del futuro deudor,
a fin de calificarlo como sujeto de crdito. Ntese que para que un proveedor pueda
39 Artculo
7 de la ley N20.448 .
40
Artculo 34 inc. 2 del Decreto 44 de 2012. Las reglas de informacin publicitaria mnima
para crditos de consumo e hipotecarias establecidas en los reglamentos son idnticas a las establecidas en el artculo 17 G que se comenta.
41
La definicin de cotizacin y simulacin para crditos hipotecarios, de consumo y para

tarjetas de crdito se encuentra en los artculos 3 numeral 28; 3 numeral 29 y artculo 3 numeral
50, de los Decretos 42, 43 y 44 del 14 de marzo de 2012, respectivamente.
463
Artculo 17 G
realizar una evaluacin de crdito, necesita informacin precisa sobre el consumidor,

pues slo de esa forma puede reducir la asimetra de informacin presente en el mercado crediticio. Solamente si el proveedor cuenta con elementos de juicio suficientes
y veraces sobre el patrimonio del consumidor podr determinar responsablemente si
puede este ser sujeto de crdito.
En contraposicin a la cotizacin de un crdito, la propuesta dirigida al pblico
en general o a un consumidor cuyo riesgo comercial no ha sido previamente evaluado,
slo tendr el carcter de una simulacin de crdito; esto es, de una informacin no
vinculante o meramente referencial acerca de las condiciones de un crdito. El consumidor goza de proteccin en el caso de recibir una cotizacin, pero no as si se trata de
una simulacin de un crdito. La ausencia de una tutela a favor del consumidor sobre
las condiciones del crdito indicadas en la simulacin es la razn para establecer la
obligacin del proveedor de informar al consumidor el carcter puramente referencial
de la simulacin mientras no se apruebe la evaluacin de riesgo comercial. Una vez se
tenga la informacin por parte del proveedor y se evale el riesgo crediticio del posible
deudor, estaremos frente a una cotizacin, comenzando as su vigencia para que el
consumidor pueda comparar con productos similares de otros proveedores.42
3.2. El plazo de vigencia de la cotizacin
Las cotizaciones no podrn tener una vigencia menor a siete das hbiles a contar
de su comunicacin al pblico, segn determine el reglamento de acuerdo a la naturaleza de cada contrato (artculo 17G.II)43. No existiendo regla especial en la ley
N19.496, por das hbiles se deben entender aquello que no son feriados (artculo
50 del Cdigo Civil).
No obstante el reenvo a la regulacin reglamentaria de la determinacin del plazo,
44 no se ha modificado el plazo legal, cuestin aconsejable dada la diversa naturaleza
de los crditos hipotecarios, de consumo o de tarjeta de crdito.45
La regla sobre vigencia mnima de la cotizacin puede producir inconvenientes
en el caso de una oferta de crdito sujeta a condiciones especiales vigentes durante un
plazo determinado, pues podra entenderse que la emisin de una cotizacin extiende
42 Ibd.
43 La
reglamentacin de plazos distintos conforme a la naturaleza del contrato es la frmula

de transaccin frente a la insistencia del Poder Ejecutivo de rebajar el plazo mnimo de vigencia a
tres das (ver Historia de la ley, pp. 397-398).
44 Ello probablemente se debe a que el Poder Ejecutivo, ya en la tramitacin parlamentaria,
consider excesivo el plazo de siete das (ver Historia de la ley, pp. 397-398).
45
Las reglas sobre vigencia de las cotizaciones para crditos hipotecarios, de consumo y para
tarjetas de crdito ha sido establecida en los artculos 8 de los decretos 42, 43 y 44 del 14 de marzo
de 2012, respectivamente.
464
como mximo por siete das hbiles (adicionales) el plazo original de la oferta. A
fin de zanjar este problema, los distintos reglamentos establecen una misma regla, a
saber, las condiciones especiales se mantendrn vigentes por todo el periodo de las
promociones u ofertas, sin que el consumidor pueda ampliar ese plazo por el slo
hecho de recibir una cotizacin de crdito dentro de los ltimos siete das hbiles del
plazo original de la oferta del proveedor.46
3.3. La informacin obligatoria de la cotizacin
El legislador consider fundamental, adems de establecer las condiciones y vigencia
de las cotizaciones, regular la informacin que debe entregarse a los consumidores una
vez stas se realizan. Tradicionalmente, la transparencia en la informacin es entendida
como una muy efectiva herramienta de defensa del consumidor.47 Las reformas introducidas a la ley N19.496 en relacin con los servicios y productos financieros, de manera
insistente y reiterativa exigen al proveedor revelar al consumidor el costo final, total y
asociado a los servicios y productos financieros as como sus condiciones y vigencia. Por
ello, no resulta extrao que en toda cotizacin de crdito les imponga la obligacin de
entregar a los consumidores cierta informacin sobre los productos ofrecidos de manera individual, conjunta o separadamente, que permita comparar sus costos y tomar la
decisin que ms se acomode a su realidad y necesidades econmicas.
a) El alcance de la obligacin de informacin
Los proveedores de productos o servicios financieros deben informar en la cotizacin
de un crdito todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones
y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente (artculo 17 G.III). Tambin
debern informar las comparaciones con esos mismos valores y condiciones en el caso
de que se contraten separadamente.
La expresin separadamente hace alusin a la vinculacin de dos productos o
servicios financieros cuya contratacin conjunta podra dar lugar a mayores costos
que para el caso de contratarse en forma individual. A este respecto, es conveniente
diferenciar los productos vinculados de las ventas atadas.
46 Esta regla rige para las cotizaciones de crditos hipotecarios, de consumo y para tarjetas de
crdito y se encuentra en los artculos 3, numeral 29); artculo 3, numeral 30) y artculo 3 numeral
51) de los Decretos 42, 43 y 44 del 14 de marzo de 2012, respectivamente. De otra parte, cuando
a la fecha de emisin de la cotizacin no es posible determinar el monto exacto de los valores contenidos en ella por que se basa en una unidad de reajuste cuya actualizacin se encuentra pendiente
por la autoridad correspondiente, los reglamentos sugieren a los proveedores incluir una leyenda
que explique que los valores en pesos chilenos son referenciales respecto de uno o ms de los das
incluidos en la vigencia de la cotizacin.
47
Aunque es incompleta. Ver numeral III de este comentario.
465
Artculo 17 G
Las ventas atadas son prcticas en las cuales el oferente subordina el suministro
de un producto a la aceptacin por parte del consumidor de obligaciones adicionales
(usualmente la contratacin de otros productos o servicios adicionales, especiales o
conexos) que, por su naturaleza, no constituyen el objeto principal del contrato48.
En cambio, los productos o servicios financieros vinculados, si bien cada uno de
ellos es independiente, estn relacionados entre s como quiera que son necesarios
operativamente para administrar los riesgos inherentes al producto o servicio financiero ofrecido o para el cabal cumplimiento de las obligaciones contractuales nacidas
para las partes. Por esa razn, los proveedores los ofrecen unidos. Por ejemplo, el
producto financiero lnea de crdito siempre se une al producto financiero cuenta
corriente, pues si el consumidor solicita una lnea de crdito, la misma se vincular
operativamente a una cuenta corriente. En esta ltima se depositarn si es necesariolos recursos disponibles para el consumidor en la lnea de crdito49.
Ahora bien, si el proveedor del producto o servicio ofrece los productos vinculados
en mejores condiciones que otros proveedores, sin que sea obligatorio para el consumidor tomar los productos o servicios ofrecidos, no se trata de una venta atada, pues
la institucin ofrece el producto (crdito hipotecario) separadamente de la cuenta
corriente, pero esta ltima oferta separada suele ser menos atractiva, a fin de inducir
al consumidor a contratar los dos productos o servicios financieros vinculados con
ese proveedor, dado su menor costo.
Cuando el proveedor entrega informacin al consumidor en las condiciones exigidas por la norma en comento, la misma le permite comparar, no solamente el costo
(precios, tasas, cargos, comisiones, tarifas y costos), condiciones y vigencia de los productos ofrecidos individualmente, sino tambin los costos de los productos ofrecidos
conjuntamente y los que tendran aquellos que prefiera contratar separadamente. Todo
dentro del plazo de vigencia de la cotizacin. Es sin duda una herramienta til tanto
en cuanto el consumidor est en capacidad de entender dicha informacin y quiera
realizar el ejercicio de comparacin propiciado por la norma.
b) El tratamiento de la informacin (reenvo)
En las cotizaciones de crdito para la contratacin de productos ofrecidos conjunta
o separadamente, la informacin sobre los valores y condiciones deber tener un tratamiento similar al de una cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa de
48
49
Ver el comentario al artculo 17 H de la ley N19.496 en esta misma obra.
De igual manera sucede, por ejemplo, con los seguros asociados a los crditos hipotecarios
(desgravamen, incendio, sismo [y cesanta]). Crdito y seguro son productos y servicios financieros
diferentes, pero vinculados como quiera que los seguros son necesarios para amparar los riesgos
asociados con la obligacin principal del deudor de pagar el crdito o con la proteccin del bien
inmueble usado como garanta del crdito hipotecario.
466
la grfica, extensin y ubicacin. Dada la similitud con las reglas sobre la publicidad
sobre la CAE, reenviamos al lector al apartado correspondiente (2.3.1).
4. Comentario final: La informacin como herramienta
imperfecta de proteccin al consumidor de servicios financieros
Los productos y servicios financieros usualmente son complejos. No es lo mismo

comprar un televisor o disfrutar de una cena que tener acceso a un crdito hipotecario,
a un crdito de consumo, a una tarjeta de crdito o a adquirir una determinada pliza
de seguros. Las crisis financieras, los abusos, los escndalos corporativos as como
la ignorancia financiera han convertido la proteccin del consumidor de servicios
financieros en una de las variadas prioridades de los gobiernos.
Las polticas de proteccin del consumidor comparten para su concrecin una
variada gama de herramientas usualmente implementadas por medio de la regulacin
(no con autorregulacin).50 Sin embargo, falta investigacin terica para avalar un
modelo regulatorio construido sobre la base de un consumidor racional. En particular,
las ciencias del comportamiento51 develan al ser humano no slo en su dimensin
50
Dentro del men de tcnicas para tutela r a los consumidores en el derecho comparado se
encuentra, Adems de la revelacin y transparencia en la informacin, encontramos el tratamiento
equitativo de los consumidores, velar por la capacidad de seleccin de los productos y servicios por
parte de los mismos, mecanismos de reparacin, proteccin de la informacin personal (ver Sue Rutledge, Eca Knowledge Brief: Improving Protection in Financial Services for Russian Consumers,
World Bank, 2010 http://web.worldbank.org/Wbsite/External/Countries/Ecaext/0,,content
MDK:22431187~pagePK:146736~piPK:146830~theSitePK:258599,00.html), as como mecanismos de resolucin de conflictos (ver Financial Stability Board, Consumer Finance Protection with
particular focus on credit, October 26, 2011, disponible en http://www.financialstabilityboard.org/
publications/r_111026a.pdf). De igual manera, la educacin financiera y el fomento de la asociacin
de los consumidores son tenidos en cuenta. (Ver World Bank, Good Practices for Financial Consumer
Protection, March 2011, consultative draft, World Bank Financial and Private Sector Development
Vice Presidency FPDFS - Financial Systems Policy Unit, disponible en http://siteresources.worldbank.
org/Extfinancialsector/Resources/Good_Practices_Financial_CP.pdf). No puede faltar, adems,
el correspondiente anlisis de los esquemas institucionales para la defensa de los consumidores que de
cuenta de las autoridades y su capacidad para defender a esta clase de consumidores. (Ver Mauricio
Baquero Herrera, Estabilidad y Comercio Justo de Servicios Financieros, 2012, disponible en http://
uexternado.academia.edu/MauricioBaqueroHerrera/Papers/1834072/Estabilidad_Financiera_y_Comercio_Justo_de_Servicios_Financieros).
Sue Rutledge, Eca Knowledge Brief: Improving Protection in Financial Services for Russian
Consumers, World Bank, 2010 http://web.worldbank.org/Wbsite/External/Countries/Ecae
xt/0,,contentMDK:22431187~pagePK:146736~piPK:146830~theSitePK:258599,00.html.
51
The design of financial consumer protection measures should also take into account recent
research in behavioral economics. Psychological biases may influence consumers to make choices
Artculo 17 G
467
meramente econmica,52 sino, tambin, en sus decisiones cotidianas, contradictorias e

irracionales. Cabe preguntarse hasta qu punto esta visin compleja del ser humano
debe tenerse en cuenta para el desarrollo de un marco jurdico e institucional que se
acerque al consumidor, no slo homo conomicus sino, esencialmente, ser humano.
En todo caso, cualquiera sea la explicacin acerca del comportamiento del consumidor, las herramientas de proteccin a los consumidores financieros usadas en
la actualidad necesitan de una revisin constante y, sobre todo, de una constatacin
emprica respecto de su eficacia y eficiencia.
that are neither rational nor optimal. Financial Stability Board, Consumer Finance Protection
with particular focus on credit, October 26, 2011.
52 Es cierta la visin del hombre RARE, Rational Agent Using Rational Expectations? Somos
en realidad homo conomicus: racionales, egoistas y maximizadores de utilidades? Si nos entendemos as, como consumidores, entonces, fundamentalmente, slo necesitamos buena informacin.
Ver Paul Ormerod, La crisis actual y la culpabilidad de la teora macroeconmica, REVISTA DE
ECONOMA INSTITUCIONAL VOLUMEN 12, NMERO 22, PRIMER SEMESTRE DE
2010, Universidad Externado de Colombia.
Artculo 17 H
Artculo 17 H.- Los proveedores de productos o servicios financieros

no podrn ofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o servicio financiero es vendido en forma atada si
el proveedor:
a) Impone o condiciona al consumidor la contratacin de otros productos
o servicios adicionales, especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando
se puede contratar de esa manera con otros proveedores, o tenindolos
disponibles de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
Los proveedores no podrn efectuar aumentos en los precios, tasas de
inters, cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio financiero que dependa de la mantencin de otro, ante el cierre o resolucin
de este ltimo por parte del consumidor, cuando ello no obedece a causas
imputables al consumidor.
Tratndose de aquellos contratos con el sello al que se refiere el artculo
55 de esta ley, si el servicio de atencin al cliente, el mediador o el rbitro
financiero acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por incumplimiento del inciso anterior, el proveedor deber dejar sin efecto el cambio y
devolver al consumidor los montos cobrados en exceso.
El proveedor de productos o servicios financieros no podr restringir o
condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo
proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro.
1

y Sociales de la Universidad de los Andes. Abogada. Magster en Derecho Privado y Candidata a
Doctora por la Universidad de los Andes. Este artculo se enmarca en el Proyecto Semilla 04030902
de la Universidad Diego Portales del cual la autora es investigadora responsable.
469
Artculo 17 H
Lo anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer descuentos

o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un medio de pago administrado u operado por cualquiera de los sujetos sealados.
Modificaciones: Esta norma fue introducida por la ley N20.555 de 2011 que modifica la ley N19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores en materias
financieras, entre otras, al Servicio nacional del consumidor. Desde su entrega en vigencia
no ha tenido modificaciones.
Concordancias: Artculos 16 letra b), 17 B letra d) y 17 K LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Alcance de la expresin ventas atadas y su introduccin en la ley N19.4962.
La regulacin del inciso 1ero del art. 17 H 3. Las clases de ventas atadas 4. Las ventas
atadas y las ventas conjuntas 5. Las modificaciones unilaterales del proveedor financiero
frente al cierre o resolucin de un producto o servicio atado 6. Las ventas atadas que
tienen Sello Sernac 7. Las ventas atadas a travs de ventas exclusivas.
1. Alcance de la expresin ventas atadas
y su introduccin en la ley N19.496
La nocin de venta atada, venta ligada, empaquetamiento, ventas asociadas o venta
casada es propia de la ciencia econmica. En trminos generales constituye una tcnica
de marketing para ofrecer al cliente un producto que, por sus caractersticas o por su
novedad, se une a otro. De ah que se grafique como una atadura.
Se ha definido a las ventas ligadas desde la perspetiva de la libre competencia
como la: [S]ituacin en la que venta de un producto se encuentra subordinada
a la compra de otro producto3, lo que constituye un mecanismo de distribucin
de precios o genera barreras de entradas y hace poco se fall un caso en materia de
telecomunicaciones4.
2
Los comentarios parten del texto, Barrientos Camus, Francisca, Las ventas atadas y la
proteccin al consumidor. Comentarios crticos a la nueva regulacin de la LPDC introducida por
la Ley Sernac Financiero, en Fabin Elorriaga de Bonis (coord.), Estudios de Derecho Civil
VII, Santiago, Editorial AbeledoPerrot-LegalPublishing, pp. 393-408.
3 OCDE, Centro para la cooperacin con las economas europeas en transicin, Glosario de
economa industrial y derecho de la competencia, Ediciones Mundi-Prensa, Madrid, 1995, p. 89
4
Ver, Araya Jasma Fernando, Comentarios de Jurisprudencia, Derecho corporativo y libre

competencia, Revista Chilena de Derecho Privado, Santiago, N16,jul. 2011, pp. 380-389.
470
Si bien las ventas atadasse ven como prcticas perjudiciales para el consumidor, no
es siempre as. Gracias a las economas de escalas, estas ataduras producen beneficios
econmicos para consumidor y por cierto tambin para el proveedor.
En nuestro medio nacional, la regulacin de las ventas atadas en la Ley sobre
proteccin de los derechos de los consumidores, en adelante LPDC, nace de la
prctica financiera, especialmente de los bancos y el retail que imponan la contratacin de servicios adicionales o el pago exclusivo con tarjetas de crditos asociadas
al proveedor5.
2. La regulacin del inciso 1 del art. 17 H
Las ventas atadas se encuentran contenidas en el art. 17 H, que lo regula de forma
prohibitiva en trminos que: Los proveedores de productos o servicios financieros
no podrn ofrecer o vender productos o servicios de manera atada.
Tal como est redactada la norma es posible colegir que la prohibicin se aplica
a todo el ter contractual en los contratos financieros. Destaca la idea que se aluda a
productos y servicios, que pueden ser objeto de ventas atadas.
Asimismo, podra sealarse que el campo de aplicacin son los actos jurdicos
onerosos. Pero nada obsta a que tambin puedan existir ventas casadas o coligadas
en las ofertas y promociones, o bien de actos gratuitos o accesorios al oneroso. Estas
ltimas son tambin formas de ventas multiproductos que limitaran la libertad de
eleccin de los consumidores.
3. Las clases de ventas atadas
La ley considera dos supuestos de ventas atadas. As, se entiende que un producto
o servicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor:
a) Impone o condiciona al consumidor la contratacin de otros productos o servicios adicionales, especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede
contratar de esa manera con otros proveedores, o tenindolos disponibles de esta forma,
esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
A continuacin se comentar cada clase de venta atada:
Uno de los casos que gatill esto fue la imposicin del seguro de full proteccin hogar, seguro
odontolgico, o contra el cncer cuando se adquira una tarjeta de crdito del retail o en los mutuos
hipotecarios de los bancos, la contratacin de seguros adicionales, que contemplabas diferencias de
hasta 300% del gasto total producto de estos seguros segn lo informaba el Servicio Nacional del
Consumidor, en adelante Sernac.
Artculo 17 H
471
a) Impone o condiciona al consumidor la contratacin de otros productos o servicios adicionales, especiales o conexos.
Esta clase se refiere a los productos o servicios adicionales, especiales o conexos. En
la primera parte es posible sealar que las expresiones imponen o condicionan reflejan
que el consumidor no puede adquirir libremente el bien o servicio.
Sin embargo, las estas expresiones limitaran las ventas atadas. No se trata de
adiciones a un producto (no es una sumatoria, o un complemento). Tampoco es
posible hablar de especialidad, porque no se configura una relacin de accesoriedad.
Quizs la expresin ms idnea sea la conexin que evoca la figura de unin, propia
de una venta atada. Con todo, sera una venta atada la unin de dos productos
o servicios que no fueran adicionales, especiales o conexos? Aun cuando resulta
difcil pensar en un caso particular, la prctica siempre nos ensea que s existen, y
ms de lo que se cree. El Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos
de consumo incorpora en el artculo 3 N33 otras caractersticas, al describirlo
como uno asociado, simultneo, adicional, especial o conexo6. La misma regulacin
se encuentra en el Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos hipotecarios7 y tarjetas de crdito.8
Otras legislaciones que han prohibido este fenmeno en el mbito de proteccin
al consumidor no hacen referencia a la adicin, especialidad o conexin de los bienes
o servicios atados. As, en nuestra regin el Cdigo de consumo peruano regula
varios mtodos comerciales coercitivos. Uno de ellos se refiere a la prohibicin de
condicionar la venta de un producto o la prestacin de un servicio a la adquisicin
de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo al uso comercial, sean complementarios (art. 56.1 letra a) Algo semejante sucede con el Cdigo de defensa del
consumidor de Brasil que tambin contiene una regulacin en materia de prcticas
abusivas en el artculo 39, que prohbe condicionar o suministrar un producto o
servicio al suministro de otro producto o servicio, sin justa causa o lmites cuantitativos [la traduccin es ma]. O bien, la reciente ley N1.480 de 2011 colombiana
que contiene el Estatuto de Proteccin al Consumidor, en su artculo 39 prohbe
6 La suma de todos los montos que el Consumidor se obliga a pagar por el Producto o Servicio
Asociado, Simultneo, Adicional, Especial o Conexo que se ha contratado en forma conjunta a
un Crdito de Consumo, que deber informarse al Consumidor mientras no se extingan todas las
obligaciones contradas.
7
Artculo 3 N30) Producto o Servicio Asociado, Simultneo, Adicional, Especial o Conexo: El nombre propio que caracteriza a un producto o servicio financiero que se ofrece en forma
conjunta a un Crdito Hipotecario.
8
Artculo 3 N52) Producto o Servicio Asociado, Simultneo, Adicional, Especial o Conexo:

Nombre propio que caracteriza a un producto o servicio financiero que se ofrece en forma conjunta
a una Tarjeta de Crdito.
472
las ventas atadas en trminos que: no se podr condicionar la adquisicin de

un producto a la adquisicin de otros. Tampoco se podr condicionar el recibo de
un incentivo o premio a la aceptacin de un trmino contractual.
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se
puede contratar de esa manera con otros proveedores, o tenindolos disponibles
de esta forma, esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
Continuando con el anlisis, la segunda clase de venta atada ocurre cuando el producto o servicio se puede vender de forma separada y el proveedor no lo contempla.
Esta es la forma clsica de empaquetamiento o venta por paquetes que se estudia en el
derecho de la libre competencia. Aqu se configura un abuso de posicin dominante,
que perjudica la competencia de los otros proveedores. No es requerida de forma
individual la presencia del consumidor.
Sin embargo, como est redactada la norma cuesta ver el dao causado a los consumidores, porque qu ocurre si esta venta genera un beneficio para los consumidores. Pareciera ser que de todas formas estara prohibido. Por ello me parece que debe
complementarse con la segunda parte (artculo 17 H letra b) que supone el empleo
de condiciones arbitrariamente discriminatorias por parte del proveedor y con la idea
de perjuicio o dao causado al consumidor financiero.
Hubiera sido preferible mencionar de forma expresa el dao al consumidor. No era
necesario volver a sealar las condiciones arbitrarias discriminatorias, porque nuestra
LPDC ya contempl un mecanismo de proteccin ms general al resguardarlo como
un derecho irrenunciable de forma anticipada para el consumidor, a saber no ser
descriminado arbitrariamente (artculo 3 letra c).
En los reglamentos se regulan nuevas tipologas de ventas atadas, por ejemplo en
los contratos de crdito de consumo que se prohbe el ofrecimiento exclusivo a trves
de pagos por medios electrnicos9, que tambin est presente en los crditos hipo-
Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo, artculo 28.- Transferencia Electrnica o PAC. Los Proveedores que ofrezcan la modalidad de pago automtico de
cuenta o de transferencia electrnica, no podrn restringir esta oferta a que dicho medio electrnico
o automtico sea de su misma institucin, debiendo permitir que el convenio de pago automtico
o transferencia pueda ser realizado tambin por una institucin distinta. En consecuencia, todo
Proveedor que utilice como medio de pago de obligaciones contradas por el Consumidor el cargo
automtico en una cuenta corriente, cuenta vista o lnea de crdito contratada con dicho Proveedor,
deber admitir el pago automtico del monto adeudado por el Consumidor con cargo a una cuenta
corriente, cuenta vista o lnea de crdito de otra empresa bancaria, en la medida que tengan un
contrato de afiliacin.
473
Artculo 17 H
tecarios10. Distinta es la regulacin en el Reglamento sobre informacin de tarjetas

de crdito11.
4. Las ventas atadas y las ventas conjuntas
Como es sabido, con fecha 3 de diciembre de 2010 el Ejecutivo present la Indicacin
N533-358 al proyecto de Ley conocido como Sernac Financiero12, que pretenda
integrar a la LPDC una nueva normativa que distingua entre las ventas atadas (ilcitas)
y las ventas conjuntas13 (lcitas) en los contratos de adhesin del sector financiero.
En la actualidad, las ventas atadas estn reguladas en el artculo 17 H de la LPDC,
con la entrada en vigencia de la ley N20.555 publicada el da 5 de diciembre de 2011,
sobre proteccin de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en
materia financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.
10
Artculo 29.- Transferencia Electrnica o PAC. Los Proveedores que ofrezcan la modalidad
de pago automtico de cuenta o de transferencia electrnica, no podrn restringir esta oferta a que
dicho medio electrnico o automtico sea de su misma institucin, debiendo permitir que el convenio de pago automtico o transferencia pueda ser realizado tambin por una institucin distinta.
En consecuencia, todo Proveedor que utilice como medio de pago de obligaciones contradas por el
Consumidor el cargo automtico en una cuenta corriente, cuenta vista o lnea de crdito contratada
con dicho Proveedor, deber admitir el pago automtico del monto adeudado por el Consumidor
con cargo a una cuenta corriente, cuenta vista o lnea de crdito de otra empresa bancaria, en la
medida que tengan un contrato de afiliacin.
11
Artculo 26.- Envo de Informacin a Travs de Medios Electrnicos. El Emisor podr

ofrecer al Consumidor que el Estado de Cuenta o las informaciones sealadas en este prrafo se le
enven exclusivamente por medios electrnicos. El Consumidor deber expresar su aceptacin por
cualquier medio fsico o tecnolgico que d cuenta fidedigna de su voluntad.
12
Proyecto de Ley que modifica ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del
Consumidor, ingresado el 3 de agosto de 2010, Boletn N7094-03.
13
Articulo 16 sexies: [L]os proveedores que ofrezcan productos o servicios financieros en forma
conjunta, debern tambin ofrecer separadamente los productos incluidos en dicha oferta que se
pueden contratar en forma separada con otros proveedores mediante un contrato de adhesin.
A su vez, los proveedores debern informar en toda cotizacin y publicidad todos los precios,
tasas, cargos, comisiones, costos o tarifas de los productos ofrecidos conjuntamente y las condiciones
que rigen a cada uno de ellos, incluidos los cambios en estos mismos valores si el cliente decide
poner trmino a uno o ms de esos productos. Asimismo, debern informar las comparaciones con
esos mismos valores y condiciones en el caso que se contraten separadamente. Los proveedores no
podrn efectuar cambios en los precios, tasas, cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto
o servicio financiero que dependan de la mantencin de otro, cuando el trmino de este ltimo
obedece a causas no imputables al consumidor.
El incumplimiento de este artculo ser sancionado con multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales.
474
La nueva regulacin no se refiere de forma expresa a las ventas conjuntas, pero a

contrario sensu se infiere que sera posible acceder a los productos y servicios de forma
de forma lcita. Y esto ocurrira cuando no se impone o condiciona su adquisicin (artculo 17 H letra a), o cuando los productos estn disponibles para ser contratados de
forma separada, o que unidos no signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente
discriminatorias (artculo 17 H letra b).
En todos estos supuestos se trata de ventas lcitas, que se realizarn por medio
de uno o ms contratos por adhesin, siempre en el mbito financiero14. La licitud
habra que relacionarla adems con el artculo 17 B letra d) que exige un anexo para
identificar los productos contratados debiendo ser aprobados expresa y separadamente cada uno de los productos y servicios conexos por el consumidor mediante
su firma.
En los reglamentos hay normas sobre informacin precontractual que deben
tener esta clase de productos. As, la obligacin en las cotizaciones de los crditos
de consumo hay que informar todos los gastos o cargos de ellos (artculo 515), obligacin que se mantiene hasta la etapa de ejecucin del contrato (artculo 22); en
los crditos hipotecarios tambin se configura esta obligacin (artculo 4) y todo
el ter contractual como una obligacin peridica (artculo 22); y, en las tarjetas de
crdito (articulos 4 y 22).
14 En este sentido el Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo, en

el artculo 3 N8 regula los gastos o Cargos por Productos o Servicios Voluntariamente Contratados:
Todas aquellas obligaciones en dinero, cualquiera sea su naturaleza o denominacin, por productos
o servicios proporcionados por el Proveedor, o por un tercero contratado por intermedio del Proveedor, respecto de las cuales el Consumidor puede prescindir al contratar un Crdito de Consumo.
Podrn tener este carcter la pliza de seguro, individual o colectiva, cuyo objeto asegurado es el saldo
insoluto del Crdito de Consumo, si el Consumidor los puede contratar libremente en cualquier
entidad que la comercialice en los trminos previstos en el artculo 8 de la ley N20.448.
15
Artculo 5.- Informacin Relativa a Productos o Servicios Asociados, Simultneos, Adicionales, Especiales o Conexos. El Proveedor deber informar en toda Cotizacin de Crdito de
Consumo todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los
productos o servicios ofrecidos conjuntamente, si los hubiere.
El proveedor tambin deber informar los valores de los conceptos sealados en el inciso
anterior y las condiciones en el caso de que los productos o servicios se contraten separadamente,
con el fin de permitir al Consumidor comparar las diferencias que se produzcan en los valores y
condiciones del Crdito de Consumo y de los productos o Servicios Voluntariamente Contratados,
si se contratan separada o conjuntamente.
Esta informacin deber tener un tratamiento similar a la de la cuota o Tasa de Inters de
Referencia y a la de la Carga Anual Equivalente, en cuanto a tipografa de la grfica, extensin y
ubicacin.
Artculo 17 H
475
5. Las modificaciones unilaterales del proveedor financiero frente al

cierre o resolucin de un producto o servicio atado
La norma dice as, Los proveedores no podrn efectuar aumentos en los precios,
tasas de inters, cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio financiero
que dependa de la mantencin de otro, ante el cierre o resolucin de este ltimo por
parte del consumidor, cuando ello no obedece a causas imputables al consumidor.
Este inciso hace mencin a los cambios y en general a los costos o tarifas de productos que dependen de la mantencin de otros. La primera parte regula los productos
que dependen de otros, que como se seal con anterioridad no siempre coinciden con
las ventas atadas. Luego se expresa que no se pueden efectuar aumentos unilaterales
ante el cierre o resolucin y se hace mencin a las causas imputables al consumidor. La
redaccin es difcil de seguir. Pareciera ser que la regla es la siguiente: si el consumidor
cierra o resuelve un producto o servicio financiero que depende de la mantencin de
otro, no se pueden hacer cambios o aumentos, cuando no obedece a causas imputables
al consumidor.
El supuesto que regula esta norma es el cierre o resolucin de un producto que
depende de otro prohibiendo el aumento de costos. Esto se conoce en el trfico como
clusula de amarre, que supone un cargo extra por el cierre de un producto unido
a otro. Y como es posible adveritir, no se trata de una forma de prohibir las ventas
atadas sino que ms bien prohibir o eliminar las clusulas de amarre. Se podra decir
que estas prcticas son una consecuencia o efecto de las ventas atadas.
Las clusulas de amarre son prcticas ilcitas configuradas como clusulas abusivas
segn el artculo 16 letra g). Por ello no cabe confundirlas con las ofertas promocionales16, que se definen por ser transitorias.
Siguiendo la redaccin de la norma, la primera interrogante que surge es qu
sucede cuando el proveedor impone de forma unilateral un aumento, pero durante
la ejecucin del contrato. Dicho de otra forma, se aplica esta prohibicin a los casos en que no hay cierre o resolucin del contrato? Y todo indica que no, ya que las
prohibiciones deben interpretarse de forma restrictiva, incluso sede de proteccin al
consumidor. Esto no quiere decir que el consumidor quede en la indefensin, sino
que ser necesario volver a los instrumentos generales de proteccin contemplados en
la LPDC (clusulas abusivas, libre eleccin del bien o servicio).
El cierre o la resolucin debera producirse en el evento que el proveedor aumente
de forma unilateral algn costo sin informar, ni esperar el consentimiento expreso o
tcito del consumidor. El silencio del consumidor no vale como aceptacin.
16
Reglamento sobre informacin al consumidor de crditos de consumo. Artculo 3 N4

Oferta: La prctica comercial consistente en el ofrecimiento de Crditos de Consumo al pblico,
con tasas de inters, cargos u otros importes rebajados en forma transitoria, en relacin con las tasas
de inters, cargos u otros importes habituales del respectivo Proveedor.
476
La sancin sera la responsabilidad infraccional del proveedor financiero a travs

del establecimiento de multas a beneficio fiscal, segn lo dispone el artculo el art. 17
K. Desde el punto de vista civil, no queda claro si hay nulidad (art. 17 E y art. 17 B
d) u otra como la resolucin por inejecucin. No cabe duda que subsiste el derecho
irreunciable a la indemnizacin.
Concluye este inciso con la expresin causas imputables al consumidor. Es decir, se
prohbe el aumento de costos ante el cierre o resolucin del contrato siempre y cuando
no obedezca a estas causas. Aqu simplemente dejo abierto su cuestionamiento. Todos
los supuestos que dieron origen a esta reforma se deban a causas no imputables al
consumidor. Lo anterior, hace dudar sobre la eficacia de esta norma.
6. Las ventas atadas que tienen Sello Sernac
La norma expresa que: Tratndose de aquellos contratos con el sello al que se refiere
el artculo 55 de esta ley, si el servicio de atencin al cliente, el mediador o el rbitro
financiero acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por incumplimiento del
inciso anterior, el proveedor deber dejar sin efecto el cambio y devolver al consumidor
los montos cobrados en exceso.
Este inciso asume la posibilidad que el aumento de los costos ya mencionados se
efectu en un contrato que cuenta con Sello Sernac. El Sello Sernac es un control
preventivo de carcter sectorial (mbito financiero) de las clusulas abusivas de los
contratos y de las disposiciones legales y reglamentarias de los contratos.
Si existe un reclamo frente a los servicios de atencin al cliente, mediadores, rbitros la sancin es que se deja sin efecto la venta atada y se restituye el mayor cobro.
Esta sera la misma sancin que tendra el Juez de Polica Local si conoce el litigio.
Entonces, la proteccin del Sello Sernac supone que el consumidor financiero puede
acudir a sistemas alternativos de resolucin de conflictos. Con todo, hay que tomar
en consideracin que slo los proveedores financieros lo pueden solicitar (artculo 55)
sin que se consagre en la ley tal posibilidad a favor de los ms interesados que son los
consumidores o asociaciones de consumidores. Junto con ello, si se toma en consideracin la vigencia del contrato hubiera sido deseable otorgarle al Juez la posibilidad
de adecuar el contrato (artculo 17 E).
Desde el punto de vista civil, la sancin es dejar sin efecto [la venta atada] y devolver
al consumidor los montos cobrados en exceso. En realidad, no queda claro si es una
nulidad o resolucin con efectos restitutorios. Si es nulidad, podra acarrear la nulidad
de todo el contrato o actos celebrados.
7. Las ventas atadas a travs de ventas exclusivas
La ltima parte del artculo comentado trata de evitar una prctica muy comn
de las empresas que restringen el medio de pago slo a la tarjeta asociada (bancaria o
Artculo 17 H
477
no bancaria). As, se expresa que: "El proveedor de productos o servicios financieros

no podr restringir o condicionar que la compra de bienes o servicios de consumo se
realice exclusivamente con un medio de pago administrado u operado por el mismo
proveedor, por una empresa relacionada o una sociedad de apoyo al giro. Lo anterior
es sin perjuicio del derecho del proveedor a ofrecer descuentos o beneficios adicionales
asociados exclusivamente a un medio de pago administrado u operado por cualquiera
de los sujetos sealados.
Desde ahora en adelante se prohben ciertas prcticas de uso comn para restringir
o condicionar la compra de bienes o servicios de consumo al medio de pago administrado u operado por el mismo proveedor. La prohibicin est redactada en trminos
absolutos. No se puede imponer o restringir a un nico medio de pago asociado al
proveedor. As surge de inmediato la interrogante es posible condicionar sin exclusividad el medio de pago a la tarjeta asociada? En el fondo, que no sea el nico medio
de pago, pero con sugerentes descuentos.
Antes de contestar esto hay que tomar en consideracin que la ltima parte de
esta norma que permite al proveedor ofrecer descuentos o beneficios adicionales administrado u operado por el mismo o sus asociados. Entonces, podramos decir que
la prctica estara amparada y no cabra dentro del supuesto de hecho de esta norma.
Con todo, no est dems sealar que este problema fue detectado hace tiempo y fue
atacado mediante la utilizacin de las normas generales, como el art. 3 letra a) que
establece el derecho irrenunciable del consumidor a la libre eleccin de bienes y servicios que es la problemtica envuelta en esta institucin.
Para finalizar, si se configura una venta atada se contempla la responsabilidad infraccional del proveedor. Esto es importante, ya que se mantiene la tcnica de regular
sanciones e imponer multas a beneficio fiscal, lo que podra producir el mismo problema que aqueja hoy en da al mbito privado del consumo que supone la dependencia
de la responsabilidad civil a las sanciones infraccionales, lo que se critica.
Artculo 17 I
Artculo 17 I.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una

autorizacin o cualquier otro acto jurdico para que se pague automticamente el todo o parte del saldo de su cuenta, su crdito o su tarjeta de
crdito, podr dejar sin efecto dicho mandato, autorizacin o acto jurdico
en cualquier tiempo, sin ms formalidades que aquellas que haya debido
cumplir para otorgar el acto jurdico que est revocando.
En todo caso, la revocacin slo surtir efecto a contar del perodo subsiguiente de pago o abono que corresponda en la obligacin concernida.
La inejecucin de la revocacin informada al proveedor del producto o
servicio dar lugar a la indemnizacin de todos los perjuicios y har presumir
la infraccin a este artculo.
En ningn caso ser eximente de la responsabilidad del proveedor la
circunstancia de que la revocacin deba ser ejecutada por un tercero.
Modificaciones: El texto del artculo 17 I no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Ley N19.496 artculos 1; 3 ter; 4; 17 B; 17 D; 17 J; 17 K; 39
B; y 62.
Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos de Consumo artculos 3; 11;
15; 16; 17; 18; y 28.
Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Tarjetas de Crdito Bancarias y No
Bancarias artculos 3; 11; 13; 15; 16; 17; 18; y 28.
Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios artculos 3; 11;
13; 15; 16; 17; 18; y 29.
1

Jurdicas y Sociales Universidad de Concepcin. Masters Degree, Derecho civil Universit di Roma
Tor Vergata. Doctor of Law (J.D.), Derecho privado Universit di Roma Tor Vergata.
479
Artculo 17 I
Comentario
La doctrina nacional tradicionalmente ha sealado que la revocabilidad del mandato
es un elemento de la naturaleza y, como tal, puede ser eliminado por la voluntad de las
partes.2 Sin embargo, recientemente han surgido opiniones que discuten tal postura,
sobre todo en materia de Derecho del consumo. En tal sentido se ha dicho que hablar
de mandato irrevocable en cierta medida nos parece un contrasentido, pues el mandato,
por definicin, es de confianza y sta, qu duda cabe, no siempre ser eterna.3 Esta afirmacin podra llegar a ser vlida para los mandatos civiles, donde no hay norma expresa,
pero no cuando se trate de mandatos mercantiles, puesto que aqu hay norma expresa
que autoriza se pacte su irrevocabilidad, C.Com. artculo 241. Al respecto, cabe recordar
que los contratos de crdito de consumo sern generalmente civiles para el consumidor y
mercantiles para el proveedor. Por tanto, cuando menos respecto del mandato conferido
por el consumidor al proveedor, la discusin queda todava en pie.
Esa era precisamente la discusin que tena en mente la Comisin Legisladora
cuando decidi establecer las normas que regulan la irrevocabilidad del mandato en
los crditos de consumo, as se desprende de la historia fidedigna del establecimiento
del artculo en comento. En efecto, en la Historia de la ley N20.555, a propsito
de tal artculo, se lee: la norma se incorpora para evitar la discusin que se generaba
porque los proveedores alegan que el mandato comercial es irrevocable, aunque para
el consumidor es un acto de carcter civil.4
Por consiguiente, la norma tena el preciso objetivo de terminar con los mandatos
irrevocables en los crditos de consumo, zanjando la discusin en la materia. As
las cosas, teniendo en cuenta lo que dispone el artculo 17 B letra g), que prohbe
los mandatos irrevocables, ms lo dispuesto en el artculo bajo anlisis, deberamos
concluir que tratndose de crditos de consumo no es posible celebrar un pacto de
irrevocabilidad del mandato.
Sin embargo, antes de arribar a una conclusin de tal naturaleza son necesarias
algunas reflexiones sobre el punto. As, es necesario establecer i) qu tan cierto es que
en el mandato civil la revocabilidad es un elemento de la naturaleza del contrato?;
ii)cul es el sentido que debemos dar a la prohibicin de los mandatos irrevocables
en el marco de los crditos de consumo?; y iii) cul ha sido la interpretacin reglamentaria en la materia?
2 Stichkin
Branover, David, El mandato civil. 5 Ed. Actualizada por Gonzalo Figueroa

Yez, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 2012, pp. 461 ss.
3
Cfr. Gonzlez Castillo, Joel, Mandatos irrevocables: un cuestionamiento general, en

Estudios de Derecho Civil VII, Santiago, 2002, pp. 351-360, p. 359.
4
Cfr. Primer Informe de la Comisin De Economa. Historia de la ley N20.555, p. 189.

En la tramitacin de la ley N20.555, esta norma aparece en el primer trmite constitucional,
por indicacin de los diputados Auth, Chahn, Lorenzini, Montes y Robles. Vid Informe de la
Comisin de Hacienda. Historia de la ley N20.555, p. 100.
480
i)
En materia civil, la irrevocabilidad del mandato generalmente se ha justificado
en dos fundamentos: a) la autonoma de la voluntad. Se dice que la posibilidad de
revocar es un derecho del mandante, el cual puede ser renunciado en conformidad
al artculo 12 C.C.; b) los intereses involucrados en el mandato. Si el mandato interesa no slo al mandante, sino tambin al mandatario o a un tercero, el mandato
sera irrevocable, incluso sin pacto expreso. ste sera el caso de los artculos 1584
y 1585 del Cdigo Civil, disposiciones aducidas como consagracin expresa de la
irrevocabilidad del mandato. A decir verdad, ninguno de estos dos argumentos es
suficientemente categrico.
En primer lugar, el artculo 12 C.C. es un artculo general, que no puede pasar a
llevar los elementos esenciales del contrato. En consecuencia, as como las partes no
pueden pactar una compraventa sin precio, si concluyramos que la revocabilidad es
un elemento de la esencia del contrato de mandato, las partes no pueden eliminarla.
En suma, la discusin no se pone en el plano de autonoma de la voluntad, sino en el
plano de los elementos esenciales y naturales del contrato de mandato5, cuestin que
no est reglada por el artculo 12 C.C.
En segundo lugar, los artculos 1584 y 1585 no son un buen ejemplo de irrevocabilidad del mandato. Estos artculos se refieren al diputado para el pago, incorporando
en nuestra legislacin la institucin romana del adiectus solutionis causa. Siguiendo
en esta parte al Derecho Romano y las Siete Partidas, A. Bello estableci la figura
del adiectus, como un tercero a quien el deudor puede pagar con los mismos efectos
liberatorios que se produciran si pagara directamente al acreedor, a menos que ste
hubiese ya entablado demanda de pago6, agregando que el acreedor podr revocar
judicialmente el nombramiento cuando el deudor no tenga inters en ello.7 En el
derecho moderno, el nombramiento del adiectus puede hacerse en la celebracin del
contrato respectivo o bien en una estipulacin posterior, pero siempre necesita de la
intervencin de estipulante (acreedor) y del (promitente) deudor.8 En cualquier caso,
5
Sobre el problema de los pactos como fuentes de modificacin del contrato y la autonoma
de la voluntad, vid Cardilli, Riccardo, El problema de la resistencia del tipo contractual en el
Derecho romano, entre: natura contractus y forma iuris en Revista Roma e Amrica, N26,
2008, pp. 161-220.
6
Vid D. 46.3.59; D. 46.1.23; P. 5. tit. 14, L. 5.
En esta parte A. Bello se aparta de la concepcin romanista del adiectus y, siguiendo a Poestablece que el acreedor puede obtener la revocacin judicial del nombramiento, siempre
que el deudor no tenga inters en mantenerlo o bien el acreedor pruebe un justo motivo para la
revocacin.
thier,
En Roma, en cambio, la adiectio se produca al momento de la estipulacin, el estipulante se

haca prometer mihi aut Titio dari, esta frmula conceda al deudor una facultad irrevocable de
eleccin, pudiendo pagar, a su arbitrio, o al acreedor estipulante o al adiectus Ticio. Toda vez que la
481
Artculo 17 I
su designacin constituye una clusula ms del contrato corriente entre acreedor y

deudor,9 mientras que la relacin existente entre acreedor y adiectus es indiferente
para los efectos de su nombramiento. As las cosas, el acreedor no puede revocar el
nombramiento del adiectus, pero no porque entre ellos haya un mandato irrevocable,
sino porque el nombramiento forma parte del contrato vigente entre acreedor y deudor
y, como tal, no puede ser invalidado sino por su consentimiento mutuo por causas
legales C.C. artculo 1545.
ii)
Establecido que en el derecho comn no existen argumentos concluyentes que nos
lleven a aceptar la irrevocabilidad del mandato, debemos centrarnos en el derecho del
consumo. En primer lugar debemos recordar que en virtud de los artculos 17 B letra
g) y 17 I de la ley N19.496, en el marco de un contrato de crdito de consumo, estn
prohibidos los mandatos irrevocables. Sin embargo, resulta legtimo preguntarse cul es
el alcance que debemos dar a esta prohibicin? En particular, es necesario establecer
si no hay ninguna posibilidad pactar la irrevocabilidad del mandato o bien, as como
se ha entendido en derecho civil, el mandato es revocable mientras no involucre los
intereses del mandatario o de terceros.
Si consideramos que el objetivo de la norma es evitar los mandatos irrevocables por
ser considerados abusivos y, a su vez, que el gran problema en este sentido lo representan
precisamente los mandatos en que el consumidor confiere mandato para que el proveedor
tenga mayores seguridades de pago, necesariamente debemos concluir que todos los
mandatos en materia de consumo interesan tanto al mandante como al mandatario, y
esta era una circunstancia conocida por el legislador al tiempo de dictar la norma.
Por consiguiente, no es posible concluir que los nicos mandatos en que queda
prohibido el pacto de irrevocabilidad son los mandatos que interesan exclusivamente
al mandante (consumidor), pues esto hace que la norma pierda su razn de ser. Necesariamente, debemos llegar a la conclusin que cualquiera sea el titular del inters
involucrado en el mandato, el pacto de irrevocabilidad es abusivo y, en consecuencia,
nulo, conforme dispone el artculo 17 E.
facultad de eleccin se la daba el contrato, no la mera voluntad del acreedor, el deudor poda siempre
pagar a Ticio y se liberaba ipso iure, incluso en el caso que el acreedor se lo prohibiera, D. 46.3.12.3.
Vid Cugia, Stanislao, Ladiectus solutionis causa; Napoli, Lorenzo Alvano, 1919, pp. 8 ss.
9 En el mismo sentido, seala Claro Solar que en estos casos se ha querido dar al deudor una
facilidad con esta diputacin que constituye una clusula del contrato; y el acreedor no puede
prohibir que el deudor pague al tercero designado, a menos que haya demandado al deudor o que
pruebe justo motivo para tal prohibicin. Cfr. Claro Solar, Luis, Explicaciones de derecho civil
chileno, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 1992, vol. V, p. 358. Diversamente, en el sentido que
lo considera un mandatario, vid Abeliuk Manasevich, Ren, Las obligaciones, 3 ed., Santiago,
Editorial Jurdica de Chile, 1993, vol. II, p. 505.
482
iii)
Sin embargo, al dictar los respectivos Reglamentos, el Ejecutivo hizo una interpretacin que contradice la conclusin alcanzada, en cuanto distingue entre: a) mandatos
cuya ejecucin interese exclusivamente al consumidor-mandante, que sern siempre
revocables; y b) mandatos que interesan al proveedor o a un tercero, en cuyo caso la
revocacin queda condicionada a la extincin de las obligaciones del mandatario.
En tal este sentido puede leerse: la revocacin de un mandato cuya ejecucin
interesa exclusivamente al Consumidor, podr efectuarse en cualquier momento, y
producir efectos a contar de su notificacin al mandatario, sea ste el Proveedor o a
un tercero, por el medio fsico o tecnolgico que el mandatario hubiere sealado en
el mandato.
La revocacin de un mandato cuya ejecucin interesa al Consumidor y al Proveedor
o a un tercero, o a cualquiera de estos ltimos exclusivamente, podr efectuarse una vez
que estn totalmente extinguidas las obligaciones a favor del Proveedor o del tercero, y
producir efectos a contar del dcimo quinto da de su notificacin al mandatario, por
el medio fsico o tecnolgico que este ltimo hubiere sealado en el mandato.10
La norma transcrita resulta incongruente a la luz de los objetivos perseguidos
por la norma y, adems, transgrede las facultades delegadas por el legislador en el
Ejecutivo.
En efecto, en el contexto de un crdito de consumo los mandatos se confieren
como un mecanismo para otorgar al proveedor seguridades en el cobro de sus crditos,
por tanto, una vez que se hayan extinguido todas las obligaciones del consumidor, el
mandato no tiene razn de ser y generalmente se extinguir por efecto del principio lo
accesorio sigue la suerte de lo principal. Excepcionalmente, la extincin de las obligaciones
del consumidor no implicar la extincin del contrato, en tales casos, la revocacin del
mandato deber ser expresa y el proveedor no podr condicionar la subsistencia del
contrato principal a la subsistencia del mandato.11 Segn la interpretacin reglamentaria, sera slo para este segundo y excepcional caso que estaran dadas las normas de
la Ley del Consumidor que regulan la irrevocabilidad del mandato.
10 Cfr. Reglamento Sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios, DS. 42/2012,

Ministerio de Economa, artculo 18.
11
El proyecto de Reglamento sometido a consulta ciudadana en el verano de 2012 contena

una disposicin segn la cual la revocacin del mandato por el Consumidor podr constituir una
causal de trmino anticipado del Crdito [] por parte del Proveedor si estuviere incorporada en
el respectivo contrato. Este trmino anticipado se har efectivo en el plazo razonable que establezca
el contrato y que, en todo caso, no podr ser inferior a quince das contado desde su notificacin al
Consumidor. Cfr. Borrador de trabajo reglamento sobre informacin al consumidor de crditos
hipotecarios. Ministerio de Economa, artculo 18. Esta clusula era del todo atentatoria de la
disposicin legal, pues en prctica significaba el reconocimiento de los mandatos irrevocables y, en
consecuencia, ella no fue incluida en el Reglamento definitivo.
483
Artculo 17 I
Por otro lado, el artculo 17 I es claro en sealar que el consumidor podr dejar
sin efecto dicho mandato, autorizacin o acto jurdico en cualquier tiempo; por lo
dems, el artculo 17 B letra g) seala: se prohben los mandatos que no puedan ser
revocados por el consumidor. As, la Ley no hace ninguna distincin respecto de
los intereses involucrados en el mandato, ni tampoco respecto de la existencia o no
de obligaciones pendientes; por tanto, las distinciones formuladas por el ejecutivo
derechamente transgreden la potestad reglamentaria que le fue conferida.
iv)
En conclusin, en virtud de los artculos 17 B letra g) y 17 I de la ley N19.496,
en el marco de los crditos de consumo quedan prohibidos los mandatos irrevocables
y el consumidor queda autorizado para revocar el mandato en cualquier tiempo, independientemente de si tiene o no obligaciones pendientes y de quin tenga inters en
el mandato. La sancin al pacto de irrevocabilidad es la nulidad, conforme establece
el artculo 17 E.
Sin embargo, al dictar los respectivos reglamentos, el Ejecutivo realiz distinciones
e impuso requisitos que no estaban previstos en la Ley. En consecuencia, actualmente
hay una antinomia entre la Ley y sus Reglamentos, que deber ser resuelta por los
jueces al momento de aplicar las disposiciones en cuestin.
Para resolver dicha antinomia, los tribunales debern tener en consideracin que
cuando se confiere al Presidente de la Repblica de la potestad reglamentaria de ejecucin, el reglamento a dictar tiene por objeto facilitar la aplicacin de las leyes sin
aadir derechos, ni imponer cargas; regula aspectos de detalle, no pudiendo agregar
requisitos.12 En suma, la autoridad ejecutiva deber respetar lo dispuesto por la ley
en todos sus extremos. En caso contrario, tal reglamento ser calificado de ilegal o
invlido, pues la ley se impone por su mayor jerarqua.13
Por tanto, aplicando el principio de jerarqua que impera en nuestro ordenamiento
jurdico,14 los tribunales debern abstenerse de aplicar las disposiciones reglamentarias
en virtud de las cuales el Consumidor no pueda revocar los mandatos en cualquier
tiempo, tal y como dispuso la ley N20.555.15
12
Pierry Arrau, Pedro, El mbito de la ley en AA. VV., Proceso legislativo en Chile, Valparaso, CEAL-UCV, 1991, p. 82.
13
Cfr. Cordero Quinzacara, Eduardo, Los principios y reglas que estructuran el ordenamiento jurdico chileno en Revista Ius et Praxis, Ao 15, N2, 2009, pp. 11-49, p. 34.
14
15
Vid Cordero Quinzacara, (n. 12), p. 38 ss.
Somos conscientes de que esta conclusin puede prestarse para abusos, pues tambin hay
Consumidores inescrupulosos. Este riesgo hubiera sido mejor afrontado se la ley hubiera establecido,
por ejemplo, que el Consumidor podr revocar el mandato mientras no registre incumplimientos
con la entidad crediticia. Sin embargo, el actual texto legal no permite sta, ni otra distincin.
Artculo 17 J
Juan Luis Goldenberg Serrano1
Artculo 17 J.- Los proveedores de productos o servicios financieros

debern elaborar y disponer, para cada persona natural que se obliga como
avalista o como fiador o codeudor solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobre el rol de avalista, fiador o codeudor solidario,
segn sea el caso, que deber ser firmado por ella.
Este folleto deber explicar en forma simple:
a) Los deberes y responsabilidades en que est incurriendo el avalista,
fiador o codeudor solidario, segn corresponda, incluyendo el monto que
debera pagar.
b) Los medios de cobranza que se utilizarn para requerirle el pago, en
su caso.
c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos
que otorgue a la entidad financiera.
Modificaciones: El texto del artculo 17 J no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 3 letra b) y 17 K.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Sobre el mbito de aplicacin de la norma. 3. Sobre la
finalidad de la norma. 4. Sobre la forma y contenido de la informacin. 4.1. Requisitos
Profesor de Derecho Civil de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Licenciado en

Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Doctor, Derecho Universidad de Salamanca.
485
Artculo 17 J
formales. 4.2. Contenido de la informacin. 4.3. Incumplimiento o disconformidad en la

elaboracin y puesta a disposicin del folleto informativo.
1. Introduccin
El artculo 17J de la ley N19.496, de 7 de marzo de 1997 (LDPDC), incorporado
por la ley N20.555, de 5 de diciembre de 2011, trata de un tema que no se encontraba
previamente cubierto en los supuestos generales del Derecho de consumo, y es el referido
a los terceros que confieren una garanta al proveedor para asegurar el cumplimiento de
las obligaciones del consumidor. Sin embargo, cabe advertir que esta norma se encuentra
planteada en trminos sumamente restringidos, por lo que proponemos su lectura desde
la idea de su estrecho mbito de aplicacin y limitada finalidad informativa.
Respecto a lo primero, la norma slo tiene aplicacin en el contexto del denominado Sernac Financiero, esto es, cuando la relacin principal (garantizada) puede
enmarcarse en los vagos conceptos de servicio o producto financiero. Luego, slo se
refiere a situaciones en las que el tercero constituye garantas personales para asegurar
el cumplimiento de la referida obligacin principal, calificadas por el legislador bajo
las frmulas nicas de aval, fianza o codeuda solidaria. Y, finalmente, la regla requiere
que el garante sea una persona natural, cuestin que, veremos, nos libera de cualquier
debate asimilable al que se requiere para la configuracin tcnica del obligado principal,
en tanto consumidor.
As, la finalidad de la norma, ms que establecer requisitos de fondo respecto a la
oportunidad y exigencia de dichas garantas, o de ejercer un control de contenido a los
trminos de la misma, cumple una funcin meramente instrumental y esencialmente
informativa. El contrato de garanta no es asumido como un contrato de adhesin,
aunque en los hechos sea impuesto por el prestador de los servicios o productos
financieros, sin posibilidad de discusin, por lo que la norma satisface su finalidad
dando cuenta de los parmetros generales de la garanta, agregando un cierto, pero
limitado, contenido especfico.
2. Sobre el mbito de aplicacin de la norma
2.1. El contexto objetivo: la garanta personal de las obligaciones financieras de consumo
Como hemos anticipado, la primera limitacin en el mbito de aplicacin de la
norma se traduce en la realizacin de un doble filtro de carcter objetivo. Por una
parte, ser necesaria la caracterizacin de la obligacin principal como una resultante
de una relacin de consumo financiero; y, por la otra, la obligacin asumida por el
tercero interviniente debe ser calificada como una garanta personal, esto es, como un
aval, fianza o codeuda solidaria. Revisaremos separadamente estos dos aspectos:
486
En primer lugar, cabe advertir que, al igual que las dems disposiciones del artculo
17 B al artculo 17 L LDPDC, las exigencias relativas a la informacin que debe otorgarse a los terceros garantes se refiere exclusivamente a supuestos en que estamos en la
rbita de los denominados productos o servicios financieros. Ello implica que, en
los dems casos, que comprenden el ncleo genrico de la LDPDC, no corresponder
el cumplimiento de estas normas particulares.No es este el momento de ofrecer una
definicin de esta relacin de consumo financiero, tan extensamente tipificada en el
artculo 17 B LDPDC, sino entender que, para los efectos de la norma en estudio, la
relacin principal es la que predetermina su mbito de aplicacin. Calificada entonces
la obligacin garantizada como una que resulta del supuesto tpico cubierto por la
regulacin incorporada a la LDPDC por la ley N20.555, que tan globalmente se
recoge bajo los conceptos de servicio o producto financiero (y cumpliendo con los
dems requisitos establecidos en la norma), el tercero garante resultar tutelado en
los frgiles trminos del artculo 17 J LDPDC.
Se trata, por cierto, de una definicin de poltica legislativa, puesto que no parecen
existir motivos como para proteger nicamente la posicin del tercero garante ante esta
especie calificada de relacin de consumo. En abstracto, este tercero, aun en una prestacin que satisfaga las exigencias generales del vnculo proveedor - consumidor, requerira
un mismo nivel de informacin, especialmente en lo que se refiere al contenido de la
obligacin principal, que trataremos ms adelante. Probablemente el legislador ha anticipado que se trata ste del mbito que, en la prctica, se exige con mayor frecuencia la
constitucin de garantas personales, y tal vez ello sea cierto, pero difcilmente este solo
hecho puede justificar por s un trato diferenciado entre uno y otro supuesto.
Lo anterior tambin implica que no existe una regulacin autnoma del contrato
de garanta suscrito en estas circunstancias, lo que requiere una reconduccin a la
normativa comn aplicable, en los trminos en que ella se contempla en el Cdigo
Civil o en la ley N18.092, sobre letras de cambio y pagars, respecto al aval. Por de
pronto, tampoco se le aplicarn las reglas de los contratos de adhesin, precisamente
porque el tercero garante (veremos en el punto siguiente) no satisface la definicin de
consumidor, extremo que, conforme al artculo 1, nmero 6 LDPDC, forma parte
esencial de la conceptualizacin de esta clase de negocios jurdicos. El contrato de
garanta, en los hechos, bien puede ser impuesto al tercero por parte del proveedor del
servicio o producto financiero, pero el solo hecho de que el garante no pueda alterar
su contenido no satisface todos los requisitos normativos que permiten la aplicacin
genrica de las reglas de proteccin de la LDPDC2.
2 Como sealan Tapia Rodrguez, Mauricio y Valdivia Olivares, Jos Miguel, Contrato
por Adhesin: Ley N19.496, Editorial Jurdica de Chile, Santiago de Chile, 2002, p. 54, la segunda
restriccin dispuesta por el artculo 1, nmero 6 LDPDC es que el contrato sea suscrito entre un
proveedor y un consumidor, de modo que si falta alguno de los requisitos que conforman esas
calidades el contrato podr en teora ser por adhesin, pero no estar sujeto a las normas imperativas de la Ley.
Artculo 17 J
487
El tercero garante ocupa en esta esfera una posicin independiente, sin resultar
como destinatario final de la prestacin efectuada por parte del proveedor del servicio
financiero. Ello implica que la proteccin concedida a este tercero slo resulta de la
norma en comento, y que en ningn caso se le pueden aplicar, ni siquiera analgicamente, las reglas que suponen la realizacin de un control de contenido al contrato
en virtud de las normas dispuestas en la LDPDC, aunque siempre sean aplicables los
lmites generales a la autonoma privada conforme a las reglas del Derecho comn.
Tambin forma parte de este contexto objetivo el hecho de la calificacin del supuesto en atencin al tipo de garanta prestada por el tercero. Se incluye, como reza
el precepto en comento, nicamente a quien ocupa la posicin jurdica de "avalista
o como fiador o codeudor solidario de un consumidor, dando cuenta de garantas exclusivamente personales. Las razones para excluir la categora de las garantas reales
(hipoteca y prenda) no parecen evidentes, sino en cuanto no aparezcan al legislador
como tan usuales en el trfico como para ameritar una regulacin especfica. Pero,
a nuestro juicio, yerra nuevamente el legislador en tal conclusin en tanto el ndice
de utilizacin no parece ser un argumento vlido para excluir al tercero prestador de
una garanta real del derecho a la informacin que, en este contexto, resulta como un
mnimo de proteccin. De hecho, no parecen extraos los casos en los que el consumidor del servicio o producto financiero es invitado a buscar el otorgamiento de
una garanta real, sino por el propio consumidor, por un tercero cercano, como es
un familiar o un socio.
Algo podr indicarse sobre la especialidad que rige en materia de garantas reales,
en trminos de limitar la garanta al monto de realizacin del bien, pero bien podr
advertirse que ello no resulta bice para que el tercero garante pueda ser informado
de las consecuencias que acarrea el otorgamiento de la garanta, incluyendo el desposeimiento y ejecucin del bien prendado o hipotecado3. El riesgo del prestador de la
garanta real puede estar ciertamente ms acotado (como tambin lo puede estar, por
ejemplo, el del fiador en caso de una fianza limitada), pero esta misma circunstancia
podr ser objeto de la informacin prestada al garante. De hecho, si se observa el
contenido especfico del folleto explicativo contemplado en el inciso segundo del
artculo 17 J LDPDC resulta evidente que cualquiera de dichas menciones puede ser
incorporada indistintamente del tipo de garanta de que se trate.
Ahora bien, el propio legislador califica las garantas personales bajo la tipologa
de avales, fianzas y codeudas solidarias. No corresponde en este comentario tratar la
caracterizacin de cada uno de tales figuras, que, como hemos dicho, no son alteradas
Obsrvese, incluso, que cierta jurisprudencia incluso ha aplicado analgicamente el estatuto

jurdico de la fianza a las garantas reales concedidas por terceros, para aquellos supuestos no cubiertos
por la regulacin especfica de la hipoteca. Vid. Aldo Bavestrello della Torre con Eurocapitales, en
Sentencia de 22 de enero de 2009, de la Ilustre Corte de Apelaciones de Concepcin, Rol 1.9622007 (CL/JUR/8653/2009).
488
en su contenido por medio de la ley N20.555, sino nicamente llamar la atencin

de los aspectos que puedan tener importancia para efectos de la aplicacin del artculo
17 J LDPDC.
Respecto al aval, se trata de una garanta personal que se da nicamente en el
contexto de los ttulos de crdito, contextualizado como un negocio jurdico cuya
funcin tpica y exclusiva es la de garantizar y reforzar el crdito cambiario4. De
este modo, y aunque el lenguaje coloquial (y, muchas veces, los formularios forenses)
insistan en lo contrario, la figura, por sus contornos particulares, no tiene aplicacin
en otros mbitos. A nuestro juicio, se trata el aval de una de las figuras que mayormente requiere de una informacin previa para quien la suscribe. El carcter abstracto,
literal y autosuficiente de los ttulos de crdito, unidos a la masividad en su uso en
el contexto de los servicios y productos financieros, suele acarrear la utilizacin de
formatos que aprovechan el estrecho mbito de la autonoma privada y las difciles
reglas que otorgan todo un contenido jurdico a la sola suscripcin del documento.
Pinsese, por ejemplo, en que el inciso primero del artculo 46 de la ley N18.092
dispone que La sola firma en el anverso de la letra o de su hoja de prolongacin constituye aval, a menos que esa firma sea del girador o del librado. El aval, de este modo,
usualmente suscribe un ttulo, al parecer, muy simple, pero con una carga normativa
importante tratada principalmente en los artculos 46y 47 de la citada ley sobre letras
de cambio y pagars.
Tambin debe tenerse presente que el aval, a diferencia de la fianza, constituye
una obligacin de garanta autnoma, cuyo contenido est referido a la obligacin
principal, pero cuya independencia llega al extremo de sostener su validez, aunque
la obligacin avalada sea nula por cualquier causa que no sea la de un vicio de carcter formal5. Por ello, la informacin a ser prestada al avalista, deber tenerse
encuentra especialmente lo dispuesto en este ltimo artculo, que trata especialmente
de la extensin de la garanta, limitada o no, aunque los casos prcticos dan cuenta
de garantas ilimitadas conforme a las cuales el avalista de la letra de cambio responde
del pago de ella en los mismos trminos que la ley impone al aceptante.
Respecto a la fianza y codeuda solidaria, en su primera parte, la norma parece
errneamente tratarlas como sinnimos, como si las confrontase con la categora que
corresponde al aval. Pero evidentemente se trata sta de una falta menor en la tcnica
legislativa, pero que s nos ayuda a comprender que el codeudor solidario se transforma
en una persona protegida por la norma en tanto su solidaridad tenga efectivamente un
propsito de garanta. Al respecto, Somarriva, en su lectura del artculo 1522 CC,
ya nos anticipaba el caso en que la obligacin slo interesa a algunos de los deudores:
Esto ltimo indica el autor es perfectamente posible, porque bien puede acontecer que
una persona se haya obligado como codeudor solidario sin inters en la obligacin, slo
4
Lara Aguayo, Edinson, El Aval Cambiario, LexisNexis, Santiago de Chile, 2005, p. 43.
Lara (n. 4), p. 47.
Artculo 17 J
489
para otorgar una garanta. Y es precisamente en este caso cuando aparece con ms nitidez
el carcter de garanta que tiene la solidaridad6.
Obsrvese, adems, que la redaccin de la norma ha olvidado uno de los supuestos
ms comunes en el otorgamiento de esta clase de garantas, como es la complementacin de que las obligaciones son asumidas por el garante en carcter indivisible. La
finalidad de dicha incorporacin, se podr adivinar, ser poder aprovecharse del efecto
previsto en el artculo 1528 CC, esto es, que cada uno de los herederos del que ha
contrado una obligacin indivisible sea obligado a satisfacerla en el todo y que cada
uno de los herederos del acreedor puede exigir su ejecucin total.
Finalmente, aunque ms esperable, la norma ha omitido que quizs toda esa informacin hubiese sido til tambin para los cnyuges que pudiesen ser llamados a
la autorizacin del acto, especialmente por las consecuencias que de ellas se derivan
(artculo 1749 CC, en relacin a la sociedad conyugal, y artculo 1792- 3 CC, en
relacin al rgimen de participacin en los gananciales). Ya hablamos de una relacin
que aparece ms lejana, y que, aunque pudiese terminar perjudicando la posicin del
cnyuge que autoriza desde la ignorancia, parece resolverse de mejor modo por las
reglas que rigen el rgimen matrimonial, en lugar de dificultar ms el funcionamiento
de la contratacin financiera.
2.2. El contexto subjetivo: el tercero garante como persona natural
El campo de aplicacin del artculo 17 J LDPDC no slo es limitado en atencin
al contexto objetivo antes referido, sino tambin por el hecho que el tercero garante
no satisface la definicin de consumidor (o usuario) contenida en el Artculo 1, nmero 1 LDPDC. Slo en una nocin muy abstracta, la idea del consumidor podra
ser equiparada a la idea del ciudadano, paralelo que, en palabras de Bercovitz,
nicamente parece admisible para supuestos de derechos a la educacin e informacin
en el mbito del consumo7, cubriendo incluso la posicin de terceros garantes. Pero
nuestra legislacin, siguiendo los antecedentes de la regulacin espaola, emplea un
concepto acotado de consumidor, intentando fijar el mbito de aplicacin general
de la LDPDC, recurriendo a ella para la aplicacin de normas tan dismiles como
los deberes de informacin en la venta al pblico, las normas imperativas en las operaciones de crdito o la responsabilidad por productos peligrosos. La necesidad de
comprender supuestos tan diversos le resta precisin, por ello parecen ms acertadas
6 Somarriva Undurraga, Manuel, Tratado de las Cauciones, Editorial Nascimento, Santiago

de Chile, 1943, p. 75.
7
Bercovitz Rodrguez - Cano, Alberto, mbito de aplicacin y derechos de los consumidores, en Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (coords.
Rodrigo Bercovitz y Javier Salas), Editorial Civitas, Madrid, 1992, p. 25.
490
las definiciones previstas exclusivamente para la aplicacin de normas de proteccin

al adherente, tal como la contenida en la Directiva 93/138. De hecho, una definicin
ms genrica, como la citada por los referidos autores (Toda persona fsica que, en los
contratos regulados por la presente Directiva, acte con un propsito ajeno a su actividad
profesional), hubiese sido suficiente para dar una cobertura ms amplia a la LDPDC
y, en lo que nos interesa, incluir la posicin del tercero garante en los contratos de
consumo.
En conclusin, los garantes no son personas que, en virtud de actos jurdicos onerosos, adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios,
sino que, al contrario, su calidad de terceros se justifica nicamente en el otorgamiento
de una caucin personal al consumidor que s cumple con tales requisitos9.Dado que
la calidad de consumidor no se transmite a quien ocupa la posicin de garante, la
regulacin aplicable slo exige, como elemento calificador subjetivo, el hecho que el
garante se trate de una persona natural. No cabe aqu hacer eco del debate que, en
su momento, se plante respecto a si el concepto de consumidor se satisfaca o no en
caso que el contratante dbil fuere una persona jurdica. En este caso, la definicin
legislativa es clara y apunta nicamente al caso que un individuo de carne y hueso
preste la garanta correspondiente.
Entonces, el restringido mbito de aplicacin de la norma pasa nuevamente por
un doble filtro, en este caso, de carcter subjetivo: en primer lugar, es necesario que
el obligado principal satisfaga la calidad de consumidor en los trminos del citado
artculo 1 LDPDC, que permitir la aplicacin de la normativa correspondiente a
su relacin de consumo financiero; y, luego, ser necesario que el obligado solidario
o subsidiario, sea una persona natural.
A diferencia de las crticas esbozadas en el acpite anterior, este segundo filtro
puede parecer algo ms justificado. En el contexto de las personas jurdicas, el otorgamiento de garantas cuya finalidad es asegurar el cumplimiento de obligaciones de
terceros suele tener cortapisas internas (esto es, en la propia estructura corporativa),
que pueden cumplir una funcin tutelar alternativa. Ejemplo de ello es el tratamiento
de las autorizaciones corporativas para el otorgamiento de garantas a favor de terceros en el contexto de las sociedades annimas, requiriendo del acuerdo de una junta
extraordinaria de accionistas, con un qurum especial de dos terceras partes de las
acciones emitidas con derecho a voto (artculo 67, nmero 10, de la ley N18.046,
sobre sociedades annimas), siempre que se pretenda caucionar obligaciones que
8 Tapia
9
Rodrguez y Valdivia Olivares (n. 2), p. 56.
Como agrega Bercovitz Rodrguez - Cano (n. 7), p. 29, la expresin destinatario final,
tomada del mbito del transporte, trata de manifestar grficamente una idea bsica para la nocin
del consumidor final, esto es, que adquiere los bienes o servicios para utilizarlos o consumirlos l
mismo, y que, en consecuencia, esos bienes o servicios quedan detenidos en su mbito personal,
familiar o domstico, sin que vuelvas a salir del mercado.
491
Artculo 17 J
excedan el 50% del activo (excepto respecto de filiales, caso en el cual la aprobacin
del Directorio ser suficiente), acuerdos que pueden incluso dar lugar a derecho a
retiro en los trminos del artculo 69 de la misma ley. Pero sigue tratndose ste de
un punto abierto a debate, toda vez que an estamos tratando de un derecho bsico
en el contexto del consumo, como es el de la informacin.
3. Sobre la finalidad de la norma
Algo nos hemos referido a este punto en el prrafo inicial, al sealar que esta
norma no pretende establecer requisitos de fondo o normas de control de contenido
sobre las garantas personales otorgadas por terceros, sino, especialmente, poner en
conocimiento de este ltimo los trminos generales y consecuencias jurdicas de las
mismas. Sobre el particular, debemos indicar que el derecho a la informacin se ha
expresado, histricamente, como uno de los primeros pilares en los que se sustenta
el Derecho de consumo. Este derecho, expresa Orti Vallejo, se apoya en el mismo
fundamento que trasunta toda regulacin de proteccin al consumidor, como es el
desequilibrio de las partes involucradas, que, en este caso, se manifiesta en la desigualdad de conocimientos sobre todo cuanto se refiere al contrato10.
Particularmente en el contexto de los productos financieros, este desequilibrio
puede plantearse incluso de modo ms acusado en que en otras relaciones de consumo. Al respecto, podemos volver a la imagen propuesta por Bercovitz como la de
un pigmeo en el mundo cada vez ms complejo de los gigantes financieros11, agravada
porque, en el supuesto del que tratamos, no hablamos propiamente del consumidor
contratante que, as esperamos, se encuentra en una posicin bastante ms favorable
en aplicacin de las reglas del Sernac Financiero, sino de quien slo accede a la
relacin de consumo por el otorgamiento de la garanta.
En el caso de las garantas (personales, en los trminos del artculo 17 J LDPDC),
esta situacin resulta evidente por todas las precisiones tcnicas que su estructura
necesariamente tripartita implica. El proveedor del servicio o producto financiero es
ciertamente conocedor de las razones que le han motivado a la exigencia de la caucin, normalmente asociadas a rebajar los niveles de riesgo tolerados por el propio
proveedor, pero conoce tambin, y muy especialmente, las consecuencias jurdicas de
su otorgamiento. Al garante, calificado por la norma como una persona natural, no se
10
Ort Vallejos, Antonio, Derecho a la informacin, en Comentarios a la Ley General

para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (coords. Rodrigo Bercovitz y Javier Salas), Editorial
Civitas, Madrid, 1992, p. 404.
11
Bercovitz Rodrguez - Cano, Alberto, La proteccin jurdica del inversor en valores

mobiliarios, en Estudios Jurdicos sobre Proteccin de los Consumidores (Alberto Bercovitz y Rodrigo
Bercovitz), Tecnos, Madrid, 1987, p. 309.
492
le puede suponer tal nivel de conocimiento (aun cuando nadie pueda alegar ignorancia
de la ley una vez que haya entrado en vigencia). Necesita, por decirlo de algn modo,
ser instruido en relacin a los efectos jurdicos que supone la prestacin de la garanta,
aunque se advierta una articulacin prctica de difcil aplicacin.
La informacin prestada al tercero tiene un mbito temporal preciso, como es en
una etapa precontractual. Lo que se pretende, en suma, es facilitar la formacin del
consentimiento, equilibrando de algn modo la posicin de las partes. Pero se trata
de un aspecto meramente formal, en tanto no puede exigirse al proveedor del servicio
financiero una verdadera obligacin de educacin, sea del consumidor o del garante,
en tanto no se requerir verificar si el destinatario de la informacin ha realmente comprendido el contenido de la misma12. Este hecho ayudar a delimitar la forma en que
la informacin debe ser prestada, toda vez que no requerir atender a las condiciones
particulares del destinatario (en este caso, del garante), sino que podr utilizarse la
clsica idea del hombre medio13, lo que justifica que esta finalidad informativa pueda
entenderse cumplida por medio de la redaccin de formularios tipo14.
Por su parte, la finalidad informativa de la norma se cruza con aqulla que el mismo
proveedor de servicios o productos financieros debe prestar tambin al consumidor,
tratadas en el inciso final del artculo 3 de la LDPDC, aunque su contenido sea
ciertamente diverso: la informacin a la que tiene derecho el consumidor se refiere,
12
De hecho, el Reglamento sobre Informacin al Consumidor de Crditos Hipotecarios

(contenido en el Decreto N42) y el Reglamento sobre Informacin al Consumidor de Crditos
de Consumo (contenido en el Decreto N43), ambos del Ministerio de Economa, Fomento y
Turismo, de fecha 14 de marzo de 2012, parecen asumir que, a efectos de acreditar el cumplimiento
a la obligacin de elaborar y poner la ficha explicativa a disposicin del garante, basta la firma de
dicho folleto en su anverso. Y as lo indica expresamente el inciso primero de sus respectivos artculos
14, al disponer que La ficha explicativa deber firmarse por el anverso, a fin de resguardar su lectura
por [el avalista], el fiador o codeudor solidario.
13
Las referencias al consumidor o cliente medio son usuales para la fijacin de parmetros
comparativos en el mbito del Derecho marcario, la publicidad engaosa y la competencia desleal,
como demuestran sentencias tales como: SCS de 30 de octubre de 1999, Socit des Produits Nestl
S.A. con Departamento de Propiedad Industrial (CL/JUR/1397); SCS de 10 de septiembre de
2009, Rol N625-2008, Hearst Communications Inc. con Cartim S.A. (CL/JUR/942/2009); SCA
Concepcin, Sernac con Supermercados Santa Isabel S.A., Rol 457 - 2008 CL/JUR/8366/2009)
y SCA San Miguel, Laboratorio de Especialidades Farmacuticas Knop Ltda. con Laboratorio Maver Limitada, Rol N109 - 2006 (CL /JUR /3610 / 2007); todas disponibles en la base de datos
LegalPublishing (ex LexisNexis).
14 De hecho, el artculo 14 del Reglamento sobre Informacin al Consumidor de Crditos
Hipotecarios y el artculo 14 del Reglamento sobre Informacin al Consumidor de Crditos de
Consumo, ambos ya singularizados, agregan que El Proveedor podr incluir crculos o cuadros que
permitan validar uno a uno los contenidos de la ficha explicativa por el [avalista], fiador o codeudor
solidario mediante cualquier signo que exprese su conformidad, o sistemas de validacin electrnica que
den fe de la lectura de cada uno de ellos cuando se firma a travs de un medio tecnolgico.
493
Artculo 17 J
principalmente, a aqulla relativa al costo total del producto financiero contratado.

La distincin es clara en cuanto a que la finalidad de la informacin conferida al
garante, ya hemos dicho, es netamente precontractual y se refiere casi ntegramente
al contenido y extensin de la garanta, y en caso alguno se regula un derecho que
pueda tener lugar en la ejecucin del contrato o que se refiera a otros trminos de la
obligacin principal. Hay en ello una disonancia, por cuanto, al consumidor (en su
calidad de obligado principal) se le confiere un derecho a la informacin bastante ms
detallado tanto respecto a los trminos del producto contratado (por ejemplo, artculo
3, inciso primero, letra b) y artculo 3, inciso segundo, letra a) LDPDC) como la
posibilidad de acceder a la misma en otros momentos del iter contractual (artculo 3,
inciso segundo, letra e) LDPDC).
En efecto, el legislador parece asumir que esta informacin debe ser obtenida por
el tercero garante directamente del consumidor, basado en la supuesta cercana y confianza que han motivado el otorgamiento de la caucin personal. Este punto puede ser
respaldado en ciertas normas del Cdigo Civil, en que se establecen diversas cargas al
deudor (como tambin al fiador) en relacin al pago de la obligacin (artculos 2376 y
2377 CC), pero bien podran haberse previsto ciertos derechos adicionales del garante
para solicitar informacin al proveedor financiero, a efectos de poder ponderar su verdadero riesgo durante el tiempo en que la obligacin principal no sea extinguida. De
hecho, cuando la propia disposicin especifica el contenido del folleto, agrega como
nica referencia a la obligacin principal, el monto al que asciende su responsabilidad
que, debemos entender, es la existente al tiempo de la celebracin del contrato.
4. Sobre la forma y el contenido de la informacin
4.1. Requisitos formales
El artculo 17 J supone que el derecho a la informacin del tercero garante se resuelve en poner un folleto explicativo a su disposicin, entendiendo que el mismo ha sido
elaborado por el propio proveedor financiero. Evidentemente, se trata de un documento
escrito (o ficha explicativa), como aade posteriormente la misma norma, agregando el
legislador que ste debe ser firmado por el tercero. No se refiere al contrato de garanta en
s, que, como hemos indicado, no comporta legalmente como un contrato de consumo,
aunque se le calificase fcticamente como un contrato de adhesin, por lo que no cabe
el cumplimiento de las exigencias de los artculos 16 y 17 LDPDC.
Por su parte, la alusin al folleto da cuenta de la posibilidad de formular un formato
tipo, que explique las consecuencias jurdicas de asumir las diversas formas de garantas
personales. Con ello, veremos, se cumplira el contenido genrico (mas no especfico)
del documento, en lo que se refiere al rol de avalista, fiador o codeudor solidario, segn
sea el caso. La ley no contempla requisitos especficos de la forma en la que este formato debe ser realizado, asimilables a los requerimientos del contrato de consumo del
494
artculo 17 LDPDC, aunque alguna idea deba recogerse de la exigencia de simpleza

en las explicaciones, tratada en el inciso segundo del artculo 17 J.Sobre el particular,
obsrvese que slo se exige que el contenido particular del folleto (aqul que precisamente se describe en el referido inciso segundo) se plantee de modo simple, alusin
que se echa en falta como requisito general de la informacin concedida al garante.
Aunque aceptemos que, en lo que se refiere al contenido general (referido al rol del
garante), se trata ste de un punto difcil de resolver en atencin a la complejidad de
las instituciones jurdicas subyacentes, considerando especialmente las diversas dudas
planteadas en doctrina sobre su tratamiento en tan variados aspectos de su configuracin. Por ello, no podr suponerse una explicacin profunda de la solidaridad pasiva
ni de la fianza, con todas aquellas precisiones que fascinan a quienes han dedicado su
tiempo al estudio de estas figuras, sino a los supuestos bsicos de las mismas. En este
sentido entendemos que debe interpretarse el trmino rol, como indicativo del papel
que cumple un tercero garante en relacin con el vnculo contractual principal.
4.2. Contenido de la informacin
a) Alcances generales del contenido del folleto:
Ahora bien, entrando en el detalle del contenido del folleto, pretendemos dar
cuenta de dos aspectos esenciales. En primer lugar, el hecho que, teniendo la norma
una finalidad informativa, el contenido debe estar planteado en stos trminos, como
una explicacin de la garanta prestada. Luego, que la propia disposicin distingue
en sus incisos el contenido genrico del folleto (coincidente para cualquier tipo de
garanta) y el contenido especfico (relativo a la garanta en concreto), cuestin que
detallaremos en el acpite siguiente.
Que el folleto se plantee desde la idea de una explicacin supone que su contenido
pasa por la acepcin que nos parece ms apropiada ofrecida por la Real Academia
de la Lengua Espaola, esto es, exponer cualquier materia, doctrina o texto difcil,
con palabras muy claras para hacerlos ms perceptibles. El criterio a seguir, por tanto,
no es meramente descriptivo, y en ningn caso puede entenderse satisfecho por la
transcripcin de la regulacin aplicable a las garantas personales, ni por densos textos
doctrinarios que as les analicen. Al contrario, lo que se pretende es que el tercero, bajo
la idea del hombre medio al que antes hiciramos referencia, logre comprender ms
fcilmente las consecuencias y trminos del negocio jurdico a celebrar.
b) Contenido genrico del folleto:
Lo que la disposicin s parece exigir es una diferenciacin entre las diversas frmulas de garantas personales en ella incluidas, haciendo necesaria la distincin del
495
Artculo 17 J
aval, la fianza y la codeuda solidaria. La redaccin, si bien parece taxativa, no impide

la necesidad de explicar otras frmulas que resultan de conjugar uno o ms elementos, como el caso de la fianza solidaria, a la que hace referencia el artculo 2358
N2 CC, o la fianza y codeuda solidaria, como categora aceptada por la doctrina
y jurisprudencia15. En todas ellas, el requisito de informacin parece resolverse en la
distincin del carcter subsidiario o solidario de la garanta, probablemente haciendo
referencia a la existencia o no de la posibilidad de excusin.
Ahora bien, la disposicin en comento agrega ciertas menciones, a nuestro parecer, mnimas del citado folleto, aunque slo la primera de ellas pueda entenderse de
algn modo referida a su planeamiento general. Se agrega ahora el requisito de que
la explicacin que sigue debe ser planteada en trminos simples, adjetivo que nos
obliga a dirigirnos al artculo 17 A, que exige igual simpleza en la explicacin de las
condiciones de los productos financieros al consumidor. La referida norma explica la
simpleza en trminos que la presentacin de esta informacin debe permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las condiciones y a los precios, cargos, costos,
tarifas y comisiones descritos en el contrato; y al artculo 17 B, que, con el objeto de
promover su simplicidad y transparencia, exige cierto contenido mnimo a los contratos
de adhesin de servicios y productos financieros.
Es evidente que la descripcin no se ajusta enteramente al contexto de la informacin a ser otorgada en razn del otorgamiento de una garanta personal, pero s
da luces sobre el control de dicha exigencia. Al respecto, creemos que la informacin
debe ajustarse fielmente al contenido contractual, esto es, al tenor de la garanta (lo
que parece de Perogrullo), pero adicionalmente debe entenderse que su explicacin
debe ser fcilmente verificable por el garante e indicativo de los principales trminos
que incidan en su responsabilidad contractual.
c) Contenido especfico del folleto:
Al descender al contenido especfico, debemos efectuar algunas precisiones adicionales:
(i) Los deberes y responsabilidades en que est incurriendo el avalista, fiador o codeudor
solidario, segn corresponda, incluyendo el monto que debera pagar:
La nocin conjunta de deberes y responsabilidad nos lleva mentalmente a la
digresin propuesta por la doctrina alemana para la comprensin de la obligacin.
Aqu, por tanto, ms que distinguir una y otra fase, parece ms prudente referirse, en
general, a las obligaciones asumidas por el tercero garante en razn de la constitucin
del aval, fianza o codeuda solidaria. De hecho, parece difcil pensar en obligaciones
15
Vid. especialmente SCS de 6 de enero de 1988, Bello Dorn, Raquel Olga contra Banco
de Chile, Rol N10.966-198 (CL/JUR/50/1988; J68037/1988).
496
que vayan ms all del pago de la obligacin principal incumplida, limitacin que
aparece de modo expreso al menos del tenor del artculo 2343 CC en relacin a la
fianza y del artculo 47 de la ley N18.092, en relacin al aval.
De ah que esta referencia informativa parecer ms bien asociada a la extensin
pecuniaria de la obligacin, como reza la propia norma, dando cuenta al garante de
la extensin mxima de la obligacin que asume en razn de la garanta. Algo similar
a lo que ocurre con la obligacin de conste, de que da cuenta el artculo 815 N2 del
Cdigo de Comercio, en relacin a la prenda comercial, aunque en este caso pueda
pensarse que dicho requisito se establece ms bien a modo de publicidad y proteccin
de terceros.
(ii) Los medios de cobranza que se utilizarn para requerirle de pago:
Se trata esta de una explicacin que llama la atencin en cuanto la ley N20.555
no ha incorporado una obligacin de informacin paralela respecto al consumidor,
por lo que necesariamente debemos encontrar trminos paralelos en la regulacin del
crdito al consumidor, en los trminos de los artculos 37 y siguientes LDPDC. Al
respecto, existe amplia regulacin sobre los costos y modalidades de cobranza en caso
de operaciones de crdito al consumidor, e incluso se incluye la obligacin de informar el sistema de clculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos
impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos
de dicha cobranza (artculo 37, inciso 1, letra f ) LDPDC).
A partir de este paralelismo, alguna herramienta de interpretacin podemos obtener
del citado artculo 37, especficamente en su inciso tercero, por cuanto ste tiene por
finalidad la descripcin de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial,
incluyendo la indicacin de si se realizar directamente o por medio de terceros (identificando en este ltimo caso a los encargados de efectuarla); los horarios en que se
efectuar, y la eventual informacin sobre ella que podr proporcionarse a terceros de
conformidad a la ley N19.628, sobre proteccin de datos de carcter personal.
Ahora bien, este contenido especfico se traducir en la indicacin de cualquier
mecanismo de cobranza, aun cuando se trate de una cobranza judicial, puesto que
la norma no distingue. Y ser probablemente este el mayor de los casos, puesto que
las garantas no suelen establecer modalidades particulares de cobro en su texto contractual.
(iii) Los fundamentos y consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a
la entidad financiera:
La expresin fundamentos de las autorizaciones y mandatos otorgados a la entidad
financiera debe entenderse referida a su justificacin, cuestin que deriva de una visin
prctica de su otorgamiento, ms que una referencia jurdica a sus motivos particulares.
Nuevamente, no hay un filtro del contenido de esa autorizacin o mandato (como s
se contiene en los contratos de adhesin), sino slo una explicacin de su necesidad
prctica. Tpico ejemplo de lo anterior es la autorizacin para que la entidad financiera
se pague de las obligaciones de su contraparte (en este caso, el garante) con los fondos
que eventualmente se encuentren en poder de la primera, generalmente, en razn de
497
Artculo 17 J
un depsito. En este caso, el folleto debera explicar que el fundamento, esto es, la
razn de ser de dicha autorizacin, que normalmente se resuelve en indicar una mayor
facilidad de cobro por parte del proveedor del servicio financiero.
Por su parte, la referencia a las consecuencias de tales autorizaciones y mandatos,
es, a nuestro juicio, una calificacin jurdica de los efectos de su otorgamiento. El
proveedor deber explicar al garante el resultado del ejercicio de las atribuciones que
la clusula contractual le conceden, a efectos que este ltimo conozca la operatividad
de la garanta. En el ejemplo expuesto, ello debera significar que el folleto indique
que, en un supuesto de ejecucin de la garanta, la entidad financiera podr retirar los
fondos correspondientes de los depsitos efectuados por el garante en dicha institucin,
procediendo a la compensacin que corresponda.
La enunciacin de los fundamentos y consecuencias de la autorizacin o mandato,
por tanto, es meramente indicativa, y concede al garante la oportunidad de entender
las razones que le justifican. Probablemente no podr impugnarlas, pero bien podr
desistirse del otorgamiento de su garanta en atencin a estas clusulas que, si bien
son accesorias e incidentales al otorgamiento de la caucin correspondiente, pueden
conceder a la entidad financiera un poder desmesurado respecto al tercero garante.
4.3. Incumplimiento o disconformidad en la elaboracin
y puesta a disposicin del Folleto informativo
A este respecto, debemos distinguir dos situaciones diferentes: en primer lugar, el
caso en que el proveedor del servicio financiero simplemente no elabore o ponga a
disposicin del garante de la ficha explicativa de la que trata el artculo 17 J LDPDC,
o que su forma o contenido no se ajuste o cumpla con los requisitos de forma antes
indicado; o, en segundo lugar, que el contenido del mismo no se ajuste al tenor contractual de la garanta.
Respecto al primer aspecto, el incumplimiento de la obligacin legal incorporada
en el artculo 17 J LDPDC podr dar lugar a una sancin infraccional. En estos trminos, y de conformidad al artculo 17 K LDPDC, la sancin ser de ser una multa
de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales. Sancin, en todo caso,
que ser aplicable considerando como una sola infraccin el incumplimiento de estas
reglas, aun cuando afecte a uno o ms consumidores.
Por su parte, la segunda circunstancia amerita mayores precisiones. Hemos indicado
que el referido folleto no constituye el contrato de garanta, sino que slo cumple una
funcin informativa sobre la significacin de la misma y cierto contenido especfico.
Pero hemos de agregar que tampoco se trata de una forma de publicidad, que pudiese
hacer aplicable el artculo 24 LDPDC. En razn de lo anterior, y considerando que la
finalidad del folleto informativo se da en la rbita de la relacin precontractual, resultar
que el garante bien puede indicar que su voluntad a prestar la garanta se encontraba
viciada en atencin a la disconformidad entre el folleto y el contenido contractual.
498
En este sentido, podra entrar en juego el artculo 17 L LDPDC, que dispone que
el otorgamiento de informacin de manera tal que induzca a error al consumidor, sin
la cual no se hubiera contratado el producto o servicio financiero. Sin embargo, como
reza la misma norma, ella se refiere a los supuestos en los que el que ha recibido la
informacin errnea es el consumidor, y no el tercero garante, que no califica como
tal. El artculo 17 L, entonces, olvida que el estatuto incorporado por la propia ley
N20.555 ha pretendido eliminar asimetras informativas no slo respecto al consumidor del producto financiero, sino tambin con terceros que acceden al mismo a
fin de asegurar su cumplimiento.
De lo anterior se desprende que la inexactitud o falsedad del contenido del folleto
informativo slo podr dar lugar, civilmente, a la aplicacin de las reglas de los vicios
del consentimiento (error o dolo, segn corresponda) y a la aplicacin de la denominada
responsabilidad precontractual, sin mediar otras normas especiales de la LDPDC.
Artculo 17 K
Radoslav Depolo Razmilic1 - Fernando Fernndez Acevedo2
Artculo 17 K.- El incumplimiento por parte de un proveedor de lo

dispuesto en los artculos 17 B a 17 J y de los reglamentos dictados para la
ejecucin de estas normas, que afecte a uno o ms consumidores, ser sancionado como una sola infraccin, con multa de hasta setecientas cincuenta
unidades tributarias mensuales.
Modificaciones: El texto del artculo 17 J no se encontraba en el texto original de la
Comentario
Sumario: 1. Sobre la determinacin del quantum de la multa. 1.1. Artculo 24 inciso
final ley N19.496. 1.2. Anlisis econmico del derecho. 2. Nulidad y sancin mediante
multas.
El artculo 17 K fue incorporado a la ley N19.496 el ao 2011 mediante la publicacin
de la ley N20.5553. Dicha disposicin establece un rgimen especial de sanciones que se
Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso.

Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Catlica de Chile. Doctorado, Departamento
de Derecho Mercantil. Candidato a Doctor en Derecho con la tesis Operaciones de Concentracin
entre Empresas: Criterios Substantivos de Control. Universidad Autnoma de Madrid, Espaa.
2

3 Ley N20.555, Modifica la ley N19.496, sobre proteccin de los derechos de los consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del
500
aparta de la norma general en esta materia, a saber, el artculo 24 inciso primero de la

ley N19.496.
El artculo 17 K est dirigido a aquellos proveedores de servicios crediticios, de seguros y,
en general, de cualquier producto financiero que, en el curso de su negocio, infrinjan lo
dispuesto en los artculos 17 B a 17 J de la ley N19.496 y de los reglamentos dictados
para la ejecucin de estas normas4.
Para dichos efectos, el legislador en este caso establece una multa de hasta 750 Unidades
Tributarias Mensuales para quien infrinja alguna de dichas disposiciones.
Sobre la sancin antes sealada, cabe hacer las siguientes observaciones:
1. Sobre la determinacin del quantum de la multa
Cabe preguntarse primero cules son los criterios que dirigen la determinacin
del quantum de la multa. Sobre este punto, el artculo en cuestin no proporciona
estndar alguno sobre la materia, por lo que debe recurrirse a los siguientes:
1.1. Artculo 24 inciso final ley N19.496
El primero de dichos estndares es el establecido en el artculo 24 inciso final de
la ley N19.496. Este inciso seala que, para la aplicacin de cualquier multa establecida en esta ley (incluida la consignada en la disposicin en comento) el tribunal
tiene la obligacin5 de poner especial atencin a los siguientes factores: (1) la cuanta
de lo disputado, (2) los parmetros objetivos que definan el deber de profesionalidad
del proveedor, (3) el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y
la vctima, (4) el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, (5) la gravedad del
dao causado, (6) el riesgo a que qued expuesta la vctima o la comunidad y (7) la
situacin econmica del infractor.
Ms all del carcter imperativo de los criterios a utilizar, cabe constatar que, desafortunadamente, los tribunales rara vez hacen mencin a los criterios utilizados para
determinar el monto de una multa. Lo anterior ha impedido el desarrollo de criterios
4 Tales
reglamentos son, a saber: Decreto N 41 del Ministerio de Economa, Fomento y

Turismo, aprueba reglamento sobre Sello Sernac, D.O. 13 de julio de 2012, Decreto N 42
del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre informacin al
consumidor de crditos hipotecarios, D.O. 13 de julio de 2012, Decreto N43 del Ministerio de
Economa, Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre informacin al consumidor de crditos
de consumo, D.O. 13 de julio de 2012 y Decreto N44 del Ministerio de Economa, Fomento y
Turismo, aprueba reglamento sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y
no bancarias, D.O. 13 de julio de 2012.
5
La voz utilizada en dicha ley imperativa: el juez tendr.
Artculo 17 K
501
jurisprudenciales que permitan dar contenido a los estndares enunciados por el inciso
final del artculo 24, lo que genera el riesgo de que las multas se apliquen de forma
arbitraria y de que se incremente la incerteza jurdica.
Un ejemplo particularmente complejo sobre este punto es el de saber qu debe
entenderse por deber de profesionalidad del proveedor. Este estndar, que fue
incluido mediante la ley N 20.4166, es de suyo confuso: quiere decir que el
proveedor tiene una suerte de responsabilidad objetiva o tiene un grado de culpa
ms exigente al de la culpa leve? O quiere decir que existen ciertos parmetros de
conducta que se esperan de todo proveedor para determinar el nivel de diligencia
del mismo? Y si es as, cules son estos parmetros? En este sentido, ni la ley ni
su discusin en el Congreso arrojan luces sobre el problema7. Lo anterior explica,
adems, que el propio Servicio Nacional del Consumidor trate esta materia con
extrema ambigedad8.
Otro ejemplo de confusin es la referencia a que las infracciones que afecten a uno o
ms consumidores deban ser consideradas por el juez como una sola. Qu principio
regulador de la multa debe aplicar el juez cuando, por ejemplo, un mismo proveedor
lleva a cabo una conducta que afecta a muchos de sus consumidores, durante un lapso
que puede ser prolongado? Quiere decir esto que debe aplicar una sola multa cuyo
total no puede exceder del lmite que establece la norma? O debe entender que se
trata de hechos distintos, que deben multarse aisladamente?
Al respecto, parece ms acorde con el tenor literal de la norma que el hecho ilcito
sea considerado como una unidad, independientemente del nmero de afectados,
debiendo aplicarse una sola multa. Si, luego de ser condenado, el proveedor persiste
en los mismos hechos que acarrearon la imposicin de la multa, los tribunales debiesen
estar facultados luego para aplicar nuevamente multas en caso de que se formularan
nuevas denuncias infraccionales.
Ley N20.416, fija normas especiales para las empresas de menor tamao. D.O. de 3 de
febrero de 2012.
7 Es ms, la Historia de la ley N20.416 sencillamente no explica de qu se trata este deber.
Vase Biblioteca del Congreso Nacional, Historia de la Ley N20.416 fija Normas Especiales
para las Empresas de Menor Tamao. Disponible en lnea en <http://www.bcn.cl/obtienearchivo?id
=recursoslegales/10221.3/3964/1/HL20416.pdf> [visitado: 2 de julio de 2012].
8
En efecto, el Servicio Nacional del Consumidor cuando hace referencia a este deber lo hace
ms bien para afirmar que tal o cual proveedor sencillamente no cumple con ese estndar, sin explicar
de qu se trata. Buenos ejemplos de lo anterior son los siguientes documentos: Servicio Nacional
del Consumidor, Gua de Alcances Jurdicos ley N19.496. Derecho a la calidad e idoneidad.
Rgimen de garantas. Versin 2.0., 15 de diciembre de 2011, pp. 6 y 7. Disponible en lnea en:
<http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/guias/GAJ_garantia_vdef_2_0_version_WEB.pdf>
[visitado: 2 de julio de 2012] y Servicio Nacional Del Consumidor, Agenda Noticiosa | Las
Pymes tienen derechos como consumidores, s/f. Disponible en lnea en: <http://www.sernac.cl/
noticias/detalle.php?id=2411> [visitado: 2 de julio de 2012].
502
1.2. Anlisis econmico del derecho

Un segundo set de estndares estn dados por el aporte que puede dar el Anlisis Econmico del Derecho. De acuerdo con esta escuela, es de esperarse que un
agente de mercado cometa una infraccin legal en la medida que los beneficios
esperados excedan los costos esperados9. En ese contexto, el monto de la multa y
la posibilidad de ser sancionado (i.e., fiscalizacin) son, precisamente, los costos
que sirven para disuadir a los proveedores de cometer esta clase de ilcitos. As,
el monto de la multa debe tener siempre en consideracin su funcin disuasiva,
por lo que su cuanta debe ser suficiente como para que el proveedor tenga fuertes
incentivos para cumplir con las disposiciones de la ley N19.496 a futuro. Para
ello, el juez debe hacerse una idea relativamente aproximada de las ganancias asociadas a la infraccin.
Este segundo set de estndares es perfectamente aplicable en el caso nacional,
atendido que puede perfectamente subsumirse en los criterios de el beneficio obtenido con motivo de la infraccin y la gravedad del dao causado considerados en
el artculo 24, inciso final.
No obstante, al respecto se presenta un problema de polticas de proteccin al
consumidor: atendido la masividad de ciertas prcticas y el nmero de consumidores afectados es probable que, en muchos casos, el monto mximo de la multa sea
insuficiente para disuadir al proveedor, dado que las ganancias obtenidas gracias a la
infraccin pueden ser superiores al costo asociado a la multa. Lo anterior precisamente
invita al legislador a analizar con mayor detencin el tema de las multas a futuro para
as establecer un mecanismo de desincentivo lo suficientemente robusto como para
que la ley N19.496 sea, en efecto, respetada10.
Posner, Richard, Economic Analysis of the Law, Sptima Edicin, Aspen Publishers, Nueva
York, 2007, p. 119. Asimismo, vase Becker, Gary, Crime and Punishment: An Economic Approach, Journal of Political Economy, Vol. 76, 1968, pp. 169-217.
10 Existe evidencia emprica que permite constatar el sistemtico incumplimiento de la ley por
parte de un gran nmero de proveedores. Es as que, por ejemplo, se ha constatado que, hacia el ao
2008, todos los contratos de adhesin de telefona celular, servicios de Internet, TV cable, servicios
de alarma, servicios de emergencia mvil, tarjetas de retail, garantas en el mercado automotriz,
autopistas concesionadas urbanas, y empresas ticketeras que fueron analizados contenan clusulas
abusivas. De la Maza, igo, Informe en Derecho para el Servicio Nacional del Consumidor.
Documento indito. Ao 2008.
Otro tanto aconteca, hacia el ao 2009 respecto de los contratos bancarios. Vase Servicio Nacional del Consumidor, Estudio de los contratos de adhesin de bancos en materia crediticia,
Diciembre 2009. Disponible en lnea en <http://bit.ly/MqBuUg> [visitado: 2 de julio de 2012].
503
Artculo 17 K
2. Nulidad y sancin mediante multas

Otro aspecto interesante de destacar es que tanto el artculo 16 como el artculo
17 E establecen como sancin la nulidad de las clusulas que se encuentren en contravencin con los artculos 16 y 17 B, respectivamente.
La pregunta que surge es si un tribunal puede o no declarar la nulidad de las clusulas declaradas como abusivas y, adems, imponer una multa por el establecimiento
de clusulas que van en infraccin del artculo 16 y el artculo 17 E. De acuerdo con
la jurisprudencia existente, la respuesta a dicha pregunta es positiva. As, la Corte de
Apelaciones de Santiago, al analizar la forma en que interactan los artculos 16, 17
y 24, inciso primero, de la ley N19.496, ha sealado que:
[L]a circunstancia que la ley N19.496 establezca la sancin de privar de efectos aquellas clusulas
de los contractos de adhesin que vulneren las exigencias consagradas en los artculos 16 y 17 de ese
cuerpo legal no involucra eximir a dichas infracciones de la sancin contemplada en el artculo
24, siendo ambas sanciones de diferente naturaleza, una de carcter civil y otra de ndole infraccional. Lo anterior, sin perjuicio de tener adems presente que, como lo seala Sernac, resulta
obvio que una clusula que infrinja normas legales y amerite una sancin de carcter infraccional
no podr producir efectos por el carcter ilcito de la misma 11. (el nfasis es nuestro)
No parece existir razn para no aplicar exactamente el mismo criterio en el caso

del artculo 17 K, puesto que la nulidad es una sancin civil mientras que la otra es
de carcter infraccional por lo que no se afectara el principio Non bis in Idem en este
caso.
11 Ilustrsima Corte de Apelaciones de Santiago, Sentencia sobre recurso de apelacin
Rol N5326-2004, 11 de Octubre de 2005, consideracin 5.
Artculo 17 L
Artculo 17 L.- Los proveedores de servicios o productos financieros que

entreguen la informacin que se exige en esta ley de manera que induzca a
error al consumidor o mediante publicidad engaosa, sin la cual no se hubiere
contratado el servicio o producto, sern sancionados con las multas previstas
en el artculo 24 en sus respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones
que pueda determinar el juez competente de acuerdo a la presente ley.
Modificaciones: El texto del artculo 17 L no se encontraba en el texto original de la
Comentario
Sumario: 1. Comentario. 2. Cundo se aplica el artculo 17 L por sobre lo establecido
en el artculo 28? 3. Se aplica el artculo 17 L slo a los actos de publicidad engaosa que
hayan sido efectuadas dolosamente? 4. Induccin a error o a engao. 5. Las sanciones.
1. Comentario
El artculo 17 L fue incorporado a la ley N19.496 el ao 2011 mediante la publicacin de la ley N20.5552, cuya finalidad fue la de establecer un estatuto especial
de proteccin al consumidor en el contexto del mercado financiero y seguros.
1

2
Artculo 17 L
505
Pareciera que en muchas ocasiones el legislador, al dictar la ley N20.555, no tuvo

en consideracin las normas ya existentes en la ley N19.4963. Este artculo es un
magnfico ejemplo de esta aseveracin. En efecto, esta es una norma sencillamente
innecesaria: el artculo 28 de la ley N19.496 ya regulaba y sancionaba los actos de
publicidad engaosa respecto de cualquier proveedor, incluido los proveedores de
servicios o productos financieros.En otras palabras, si un proveedor de esta naturaleza
incurriere en un acto de publicidad engaosa igualmente habra sido sancionado en
caso de no existir la disposicin que estamos comentando4.
Pero, cmo se lleg a dictar una norma que, en apariencia, no innova significativamente en la materia? Esto nos lleva a examinar la Historia de la ley N20.555.
El antecedente de esta norma se remonta a una indicacin de los honorables senadores seores Escalona, Frei y Lagos, quienes propusieron agregar un inciso tercero
del artculo 17 F del proyecto bajo el siguiente tenor:
Los proveedores de servicios o productos financieros que en cumplimiento de la obligacin de informacin que establecen los artculos 17a) a 17c), entreguen la informacin sealada, en forma
errnea o a travs de publicidad engaosa que induzca a error al consumidor, sin la cual no hubiere
contratado o lo hubiere hecho en condiciones diversas o con otro proveedor, sern sancionados con
una multa de hasta 750 Unidades Tributarias Mensuales, sin perjuicio de las indemnizaciones o
reparacin del dao que este hecho hubiere causado al consumidor, lo que ser resuelto por el Tribunal
competente de conformidad a las normas de la presente ley.5
En este mismo sentido, vase De la Maza Gazmuri, igo, La ley 20.555: oportunidad y
pulcritud, El Mercurio Legal, 9 de julio de 2012. Disponible en lnea en: <http://www.elmercurio.
com/Legal/Noticias/Analisis-Juridico/2012/07/09/La-ley-20555-oportunidad-y--pulcritud.aspx>
[visitado: 27 de septiembre de 2012]
4
En este mismo sentido, De la Maza (Ibdem), nos seala que la falta de atencin a la ley
N 19.496 [] resulta tambin bastante obvia si se considera el artculo 17 L sobre publicidad
engaosa. Desde luego es correcto que se sancione la publicidad engaosa, sin embargo lo que resulta
enigmtico es por qu haba que introducir este artculo si en la ley ya existe el artculo 28 que cumple
exactamente con la misma funcin. Nuevamente, sin embargo, el problema no es solamente el carcter
superfluo del artculo 17 L, sino que el legislador no se limit a repetir en el artculo 17 L, con otras
palabras, lo que ya dispona el artculo 28, sino que aadi la posibilidad de que el consumidor obtenga
una indemnizacin Cmo ha de entenderse que la posibilidad de obtener indemnizacin se encuentre
en el artculo 17 L y no en el 28 si en ambos casos se trata de publicidad engaosa? La respuesta, creo yo,
es que el legislador de la ley 20.555, algo obnubilado por el voluntarismo que respald esta ley, olvid
que se insertaba en otra que ya regulaba la publicidad engaosa.
5
Vase Informe de las Comisiones de Economa y de Hacienda, Unidas del Senado, recado
en el proyecto de ley, en segundo trmite constitucional, que modifica la ley N19.496, sobre
Proteccin de los Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor. Senado, 19 de octubre de 2011. Cuenta
en Sesin 64. Legislatura 359. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, Historia
506
En otras palabras, el texto propuesto por senadores Escalona, Frei y Lagos estableca
un rgimen explcito de multas en el caso que los proveedores de servicios o productos
financieros incurrieran en prcticas de publicidad engaosa los que deban, en todo
caso, pagar multas de hasta 750 Unidades Tributarias Mensuales. Con lo anterior, se
prescinda del distingo del artculo 24 que alude al uso de medios de comunicacin
social para efectos de la determinacin del monto mximo de las multas6.
No obstante, al momento de discutirse esta indicacin en las Comisiones Unidas de
Economa y de Hacienda, el Ministerio de Economa propuso una redaccin que hace
remisin al rgimen de multas del artculo 24 con la idea de vincula[r] directamente la
proteccin de los derechos de los consumidores, en materia financiera, con la legislacin sobre
publicidad engaosa, establecida en el artculo 24 de la actual ley que se pretende modificar
con la presente iniciativa legal7. Asimismo, dicho Ministerio propuso que [] en caso
de ser aprobada la propuesta del Ejecutivo, la indicacin debatida sea incorporada en un
artculo diferente, y no como inciso tercero del artculo 17 F8. Tales propuestas fueron
aprobadas por unanimidad por dichas comisiones9.Luego de lo anterior, se intercala
un nuevo artculo al proyecto el que acaba siendo el actual 17 L10.
De esta manera, y de forma un tanto irreflexiva, el legislador establece un rgimen
especial de publicidad engaosa. Digo irreflexiva puesto que esta disposicin abre
de la Ley N20.555. Modifica Ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores,
para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor,
p. 399. Disponible en lnea en: <http://www.leychile.cl/Navegar/scripts/obtienearchivo?id=recurs
oslegales/10221.3/36884/1/HL20555.pdf> [visitado: 4 de septiembre de 2012]
6
Cabe hacer notar que para efectos de la aplicacin de multas por actos de publicidad engaosa, el artculo 24 de la ley N19.496 distingue si acaso dicha publicidad se haba efectuado o no
a travs de medios de comunicacin social. En caso de que se haya hecho por dichos medios, la
multa puede ascender hasta las 750 Unidades Tributarias Mensuales. En caso de que la publicidad
se haya hecho por medios distintos a los de comunicacin social, la multa asciende hasta las 50
Unidades Tributarias Mensuales.
Volveremos a visitar este punto en el prrafo 2.4. de este comentario.
7
Informe de las Comisiones de Economa y de Hacienda, Unidas del Senado, recado en el

proyecto de ley, en segundo trmite constitucional, que modifica la ley N19.496, sobre Proteccin
de los Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre
otras, al Servicio Nacional del Consumidor. Senado, 19 de octubre de 2011. Cuenta en Sesin 64.
Legislatura 359. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, Op. Cit., p. 399.
8
Ibdem.
Ibdem.
10
Vase Informe de las Comisiones de Economa y de Hacienda, Unidas del Senado, recado
en el proyecto de ley, en segundo trmite constitucional, que modifica la ley N19.496, sobre
Proteccin de los Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras,
entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor. Senado, 19 de octubre de 2011. Cuenta en Sesin
64. Legislatura 359. En: Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, Op. Cit., p. 460.
507
Artculo 17 L
una serie de preguntas y problemas que debern ser resueltos por nuestros tribunales.
Tales son, a saber:
Cundo se aplica el artculo 17 L por sobre lo establecido en el artculo 28?
Se aplica el artculo 17 L slo a los actos de publicidad engaosa que hayan sido
efectuadas dolosamente?
Qu caractersticas debe cumplir la induccin a error o a engao para que sea
sancionable en virtud de esta disposicin?
Cules son las sanciones por infringir el artculo 17 L?
Pasamos a profundizar estas cuestiones.
2. Cundo se aplica el artculo 17 L
por sobre lo establecido en el artculo 28?
Para la aplicacin del artculo 17 L por sobre lo establecido en el artculo 28 se
deben cumplir dos supuestos de hecho: (a) que exista un acto de publicidad engaosa o se entregue informacin que induzca error y (b) que dicha informacin recaiga
sobre productos y/o servicios financieros y que dicha informacin sea provedo por
proveedores de tales productos y/o servicios.
Pasamos a comentar estos supuestos.
a) Publicidad engaosa o entrega de informacin que induzca a error
Como se puede ver en el texto de la ley, hay dos fuentes que pueden inducir a error
o engao: (i) a travs de actos de publicidad engaosa11 o (ii) mediante la entrega de
informacin entregada en la fase precontractual que induzca a error al consumidor
acerca de la naturaleza y trminos de la contratacin12.
Sobre la informacin que debe inducir a error o engao que mencionbamos en el
punto (ii) del prrafo anterior, conviene observar que no cualquier informacin es la que
debe inducir a error para que estemos en la hiptesis considerada de esta disposicin.
En efecto, dicha informacin debe referirse a la informacin que los proveedores de
servicios o productos financieros entregan por exigencia de esta ley.
En este sentido, es claro que se comprende dentro de la expresin informacin requerida por ley aquella a que se refieren los artculos 3, inciso 2, letra a),17 A, 17 B, 17 C,
11
Para analizar qu se entiende por tal nos remitimos a lo sealado en el comentario al artculo
28 que efecta igo de la Maza Gazmuri en las p. 653 de esta publicacin.
12 Tal como se desprende del tenor del propio artculo, la informacin debe ser proporcionada
antes de la suscripcin de un contrato. Adems, dicha disposicin debe ser determinante para que,
luego, el consumidor haya contratado los productos y/o servicios financieros ofrecidos. Volveremos
sobre este tema en el punto 2.3. de este comentario.
508
17 G y 17 J de la ley N19.496 que se entreg antes que el consumidor haya decidido

contratar el servicio y/o producto respectivo13.Lo mismo debiese entenderse respecto de
la informacin que se requiere en otras disposiciones de esta ley14. Ello porque la ley no
distingue sobre la materia: el artculo 17 L alude a la informacin que se exige en esta ley
sin ms y no solo la informacin que requieran los artculos que fueron incluidos por la
ley N20.555. Finalmente, de conformidad a lo establecido en el artculo 62 de la ley
N19.496 debiera considerarse como informacin exigida por la ley aquella requerida
en los Decretos N42/2012 (sobre informacin en materia de crditos hipotecarios)15,
43/2012 (sobre informacin en materia de crditos de consumo)16 y 44/2012 (sobre
informacin en materia de tarjetas de crdito bancarias y no bancarias)17-18
b) Los proveedores de productos y servicios financieros
El artculo 17 L se aplica respecto de una clase especial de proveedor que presta
una clase especfica de productos y servicios: los "proveedores de productos y servicios
financieros. Por lo mismo, para determinar cundo se aplica el artculo 17 L debemos
determinar cundo estamos en presencia de esta clase de proveedores y de los productos
y/o servicios que estos ofrecen.
Claramente, al hablar de proveedores se est haciendo a la referencia a la definicin
de proveedor consignada en el artculo 1, N2 de la ley N19.496.
13 El carcter precontractual de la informacin entregada deja de lado la informacin consignada

en el artculo 17 D. Ello puesto que esta disposicin pareciera hablar de informacin que debe
entregar el proveedor a los consumidores una vez que ya han suscrito un contrato. Con todo, est
por verse qu opinarn nuestros tribunales sobre este punto.
14 Tales
como los artculos 1, N 3, 3, inciso primero, letra b), 30, 32, 33 y 37 de la ley
N19.496. Con todo, cabe notar que entre el primer y segundo grupo de artculos citados existe
un alto grado de superposicin, cuestin que en gran medida ocurrira por una aparente falta de
rigor tcnico del legislador. Al efecto, vase De la Maza Gazmuri, igo, La ley 20.555: oportunidad y pulcritud, Op. Cit.
15
Decreto N42 del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, aprueba reglamento sobre
informacin al consumidor de crditos hipotecarios, D.O. 13 de julio de 2012.
16
informacin al consumidor de crditos de consumo, D.O. 13 de julio de 2012.
17
informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y no bancarias, D.O. 13 de julio de
2012.
18
Cabe notar que existen algunas disposiciones adicionales sobre informacin para aquellos proveedores que obtengan el Sello Sernac. Vase, al efecto, el Decreto N41 del Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo, Aprueba Reglamento sobre Sello Sernac, D.O. 13 de julio de 2012.
Artculo 17 L
509
El problema, no obstante, radica en que el artculo 17 L no seala qu se entiende

por productos y servicios financieros. Sin embargo, si tomamos en consideracin lo
sealado en el artculo 55, inciso segundo de la ley N19.49619 debe entenderse que
son productos y servicios financieros, a lo menos, los siguientes:
(i) Las tarjetas de crdito y de dbito (art. 55, inciso 2, N1).
(ii) Las cuentas corrientes, cuenta vista y lneas de crdito (art. 55, inciso 2,
N2).
(iii) Cuentas de ahorro (art. 55, inciso 2, N3).
(iv) Crditos hipotecarios (art. 55, inciso 2, N4).
(v) Crditos de consumo (art. 55, inciso 2, N5).
(vi) Los contratos colectivos de seguros de desgravamen, cesanta, incendio y sismo,
asociados a los productos y servicios financieros (art. 55, inciso 2, N6).
Con todo, el catlogo de productos y servicios financieros no se agota con la
enumeracin antes indicada. De hecho, el ltimo numeral del artculo 55 incluye,
adems, a los [] dems productos y servicios financieros de caractersticas similares a los
enumerados precedentemente que seale el reglamento20. Por ende, dentro de la expresin
productos y servicios financieros podr luego incluirse, por la va reglamentaria, otros
productos y servicios adicionales en la medida que tengan caractersticas similares a
los enumerados en los numerales 1 a 6 del inciso segundo del artculo 55.
Con todo, pareciera que la voz productos y servicios financieros no se agota con
la ley N19.496. Si observamos la Ley General de Bancos21, sta recae sobre entidades
financieras y servicios de la misma naturaleza. Atendido a que la ley N19.496 no
establece un listado taxativo de qu se entiende por tales, pareciera razonable incluir
dentro del trmino productos y servicios financieros todos aquellos que sean as considerados por dicha ley y las normas dictadas en virtud de la misma a fin de determinar
el sentido de dicho trmino para el caso concreto.
Como consecuencia de lo indicado ms arriba, debiese considerarse como proveedores de productos y servicios financieros aquellos que presten los servicios u ofrezcan
los productos indicados ms arriba.
3. Se aplica el artculo 17 L slo a los actos de publicidad
engaosa que hayan sido efectuadas dolosamente?
Una de las diferencias ms notables y problemticas entre los artculos 17 L y
28 es que, en el caso de este ltimo, se sanciona al proveedor que ha cometido un
19
Ello en virtud de lo dispuesto en el artculo 22 inciso 1 del Cdigo Civil.
20
Artculo 55, inciso 2, N7 de la ley N19.496.
21
Vase Decreto con Fuerza de Ley N3 del Ministerio de Hacienda del ao 1997 que fija
Texto Refundido, Sistematizado y Concordado de la Ley General de Bancos y de otros cuerpos
legales que se indican. D.O. 19 de diciembre de 1997.
510
acto de publicidad engaosa ya sea que ste haya obrado "a sabiendas (dolo) o debiendo saberlo (negligencia)22. En el caso del artculo 17 L, por el contrario, no se
hace mencin a esta frmula. As las cosas, debe, pues, entenderse que la infraccin al
17 L slo sanciona a quien acta dolosamente? La respuesta a esta pregunta no parece
ser sencilla de resolver.
En ese contexto, si asumimos que el ilcito artculo 17 L es penado con una sancin
que se rige por los principios del derecho penal23, slo sancionara los actos de publicidad engaosa que se han cometido dolosamente puesto que los ilcitos cometidos de
forma culposa no son punibles salvo en aquellos casos en que hay una ley que explicitalo
contrario24. Si es que esta tesis es la correcta, estamos pues, en presencia de un cambio
mayor en el rgimen sancionatorio de publicidad engaosa en materia de prestadores
de productos y servicios financieros puesto que el consumidor afectado se encontrara
ante la difcil tarea de acreditar que dicho proveedor ha actuado con dolo.
Con todo, pese al pasado penal con el que se desarrollaron histricamente las
normas de proteccin al consumidor en Chile25, no es claro si acaso las sanciones
que contempla la actual ley N19.496 caen dentro del mbito penal o administra-
22
En este sentido, Jorge Bofill Genzsch sugiere que precisamente la voz debiendo saberlo
nos debiera llevar a pensar que, en este caso, estamos hablando de una hiptesis de negligencia.
Vase Bofill Genzsch, Jorge, Sanciones Contravencionales y Responsabilidad Penal en el Sistema
de Proteccin al Consumidor, En: Corral Talciani, Hernn (editor), Derecho del consumo y
proteccin al consumidor, Cuadernos de Extensin N3, Editorial Universidad de los Andes, ao
1999, Santiago de Chile, p. 307.
En el mismo sentido vase, adems, el comentario al artculo 28 que efecta igo De la Maza
Gazmuri y la jurisprudencia que cita sobre la materia.
23 Esa es la postura del penalista don Jorge Bofill. Vase, BofillGenzsch, Jorge, Op. Cit.,
p. 307.
24
Al efecto, Bofill seala que [n]o es claro, por el contrario, si el proveedor debe haber actuado
con dolo, o basta la culpa: si aplicamos los parmetros civiles, basta la concurrencia de cualquiera de
ellas, si los penales, se requiere por lo general de dolo y slo sera sancionable el caso de la culpa cuando
la ley lo establezca expresamente, como ocurre con el art. 10 de la ley alemana, en trminos anlogos
del Cdigo Penal Chileno. [] Qu funcin cumplen, en este contexto, el artculo 23 inciso primero
de la ley N19.496 que prev expresamente un caso de culpa o negligencia y el 28, segn el cual se
puede inducir a error a sabiendas o debiendo saberlo Son estos casos especiales que nos permiten,
a contrario sensu, concluir que en todos los dems casos se requiere dolo, es decir, una actuacin
consciente del autor de la infraccin? Tal parece que s. (el nfasis es aadido) Bofill Genzsch,
Jorge, Op. Cit., p. 307.Vase adems el artculo 10, N13 del Cdigo Penal.
25
Vase Guerrero Becar, Jos Luis, La distincin entre contravencin infraccional e

incumplimiento contractual o contravencin civil en materia de proteccin de los derechos del
consumidor. En: Guzmn Brito, Alejandro, Coleccin de estudios de Derecho Civil en homenaje
a la profesora Ins Pardo de Carvallo, Ediciones Universitarias de Valparaso, Valparaso, ao 2008,
pp. 433 y 434.
511
Artculo 17 L
tivo26. Por otra parte, no pareciera que el legislador haya pretendido establecer un
cambio en el rgimen de responsabilidad infraccional para el caso del artculo 17 L.
En efecto, no constan en las actas de la discusin parlamentaria algo que nos lleve
a pensar que este era su propsito. En consecuencia, si asumimos que las sanciones
son de carcter administrativo27podra argumentarse que el artculo 17 L tambin
podra infringirse si el proveedor acta negligentemente puesto que las sanciones
administrativas no se encuentran necesariamente restringidas por los principios del
Cdigo Penal. Adems, podra argumentarse que al no estar en el espritu de la ley
N20.555 el establecer un rgimen que empeore los niveles de proteccin de los
consumidores, malamente podra validarse una lectura restrictiva que descarte la
sancin de actos cometidos con negligencia.
Est por verse qu postura ser la que adoptar la jurisprudencia sobre la materia.
Lo que s es claro que la inclusin de esta norma ha creado ms problemas que soluciones a la hora de regular especficamente los actos de publicidad engaosa cometidos
por los prestadores de productos y servicios financieros puesto que abre un frente de
inseguridad jurdica que era totalmente evitable.
4. Induccin a error o a engao
Otra diferencia de importancia del artculo 17 L con el 28 de la ley N19.496 es
que el primero establece, expresamente, que dicha induccin haya sido determinante,
es decir, que sea tal publicidad o desinformacin la que llev al consumidor a contratar
el servicio o producto28.
Lo anterior, luego, impone al consumidor un estndar de prueba adicional en el
presente caso: el acreditar que fue precisamente la informacin falsa o engaosa la
que lo determin a contratar el producto y/o servicio financiero.
26
Al efecto, Jos Luis Guerrero Becar, nos seala que [n]o existe en la [ley N19.496]
un listado o enumeracin de infracciones que implique una graduacin o nos ilustre acerca de la naturaleza de la contravencin, sea sta penal, administrativa o civil, legal o contractual. Que el legislador
sancione las infracciones con multas a beneficio fiscal no nos ilustra acerca de la naturaleza jurdica de
la infraccin, ya que dicha sancin puede aplicarse tanto en el mbito penal como en el administrativo
Guerrero Becar, Jos Luis, Op. Cit., p. 434.
27
Guerrero se inclina a pensar de que la ley N19.496 establece sanciones de connotacin administrativa. Sin embargo, el mismo autor reconoce que llegar a dicha conclusin no
es una cuestin exenta de problemas atendida a que se trata de sanciones que son aplicadas por
un rgano jurisdiccional y no un rgano administrativo. Vase Guerrero Becar, Op. Cit.,
pp. 439-442.
28
Para una exposicin ms elaborada sobre el tema de la induccin o al engao vase el comentario al artculo 28 que efecta igo De la Maza Gazmuri.
512
5. Las sanciones
Una ltima cuestin que conviene comentar referente al artculo en comento son
las sanciones que recaen sobre el infractor.
La primera de ellas son las multas consignadas en el artculo 24 de la ley N19.496,
las que pueden ascender hasta las 750 50 Unidades Tributarias Mensuales dependiendo de su acaso publicidad falsa o engaosa es difundida por medios de comunicacin
social o no29.
El problema ac que es un problema tambin para el caso del artculo 28 es
definir qu se entiende como medio de comunicacin social. Dicho trmino que
fue aadido por la ley N19.955 de 200430 es bastante ambiguo en sus contornos.
Parece claro que, cuando hablamos publicidad hecha a travs de medios televisivos,
peridicos o radios, podemos entender que la publicidad se ha realizado a travs de
medios de comunicacin social. Pero qu pasa con, por ejemplo, Internet? Puede
considerarse la pgina web de un proveedor de productos y servicios financieros como
un medio de comunicacin social? Y si la respuesta a esta pregunta es no, qu
diferencia a ese sitio web de, por ejemplo, un peridico electrnico? En esta clase de
situaciones la ley ni la historia de la ley N19.95531 se pronuncian, cuestin que deja
abierta estas preguntas.
Finalmente, la comisin de los actos descritos en el artculo 17 L puede, eventualmente, obligar al proveedor a indemnizar los daos patrimoniales y morales que haya
sufrido el consumidor como consecuencia del actuar del proveedor32.
29
El lector debe notar que el artculo 24, tambin se establece una multa de hasta 1.000 UTM
respecto de aquella publicidad engaosa que incida en las cualidades de productos o servicios que
afecten la salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente. Como sea, esta hiptesis parece bastante difcil de aplicarse para el caso de los productos y servicios financieros. De ah que se
excluye del presente comentario.
30
Ley N19.955 que modifica la Ley N19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, D.O. 14 de julio 2004
31 En efecto, con fecha 18 de marzo de 2004, la Comisin de Economa del Senado sencillamente sugiri sustituir la expresin medios masivos de comunicacin por medios de comunicacin social sin indicar a qu se refera esta ltima expresin. Vase Biblioteca del Congreso
Nacional de Chile, Historia de la Ley N19.955 que modifica la Ley N19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, p. 361. Disponible en lnea en: <http://www.leychile.cl/
Navegar/scripts/obtienearchivo?id=recursoslegales/10221.3/667/1/HL19955.pdf> [visitado: 4 de
septiembre de 2012]
32
Sin perjuicio de que va ms all del contenido de este documento, conviene destacar que la
jurisprudencia ha sido errtica a la hora de establecer si la indemnizacin de perjuicios en materia
de proteccin al consumidor aplica slo cuando el proveedor ha sido condenado al pago de multas
o no. Sobre lo anterior sugerimos consultar a Guerrero Becar, Op. Cit.
Prrafo 5
Responsabilidad por incumplimiento

Artculo 18
Artculo 18.- Constituye infraccin a las normas de la presente ley el

cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Diversos supuestos de infraccin del artculo 18.
1. Introduccin
El contenido del artculo 18 se encuentra vinculado con una serie de otras disposiciones de la ley N19.496, fundamentalmente aquellas que recogen y reglamentan el
derecho-deber de informacin. Esto resulta lgico considerando el rol preponderante
que cabe a la informacin en la relaciones de consumo, con la finalidad de fomentar
una decisin libre del consumidor.
El artculo 18 constituye una concrecin del derecho establecido en el artculo 3
letra b) y, a su vez, una forma de asegurar el cumplimiento del derecho del consumidor a la libre eleccin del bien o servicio previsto en el artculo 3 letra a). Sin duda
alguna uno de los aspectos trascendentales de la decisin del consumo lo constituye
el precio del bien o servicio3.

2 Profesora de Derecho Civil, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciada en
3
Sobre el particular, como expresa Fernndez Fredes, Francisco, Manual de Derecho

Chileno de Proteccin al Consumidor, Editorial LexisNexis Chile, Santiago, 2003, p. 53: El
514
El resguardo que el legislador brinda al consumidor en este artculo se proyecta

en diversos mbitos: informacin entregada, publicidad realizada por el proveedor en
relacin con el precio, as como las ofertas realizadas, todas ellas reguladas en distintas
disposiciones de la Ley, en cuyo contexto puede verificarse la infraccin del artculo
18.
De verificarse la infraccin tiene lugar la sancin general del inciso 1 del artculo
24, es decir, una multa de hasta 50 U.T.M. Dicha sancin encuentra su justificacin
en la vulneracin por parte del proveedor de su deber correlativo de proporcionar una
informacin veraz y, de conformidad al artculo 12, respetar al momento del cobro,
el precio informado, publicitado u ofertado4.
2. Diversos supuestos de infraccin del artculo 18
Segn lo sealado precedentemente, un primer mbito en que puede verificarse
la infraccin prevista en el artculo 18 dice directamente relacin con el deber de
informacin, particularmente respecto del precio.
El artculo 3 letra b) se complementa con lo previsto en el artculo 30, que establece
la obligacin de los proveedores de dar conocimiento, al pblico, de los precios de los
bienes y tarifas de los servicios que ofrezcan.
El precio informado debe reunir ciertas exigencias, establecidas por el legislador,
en relacin con la forma de entregar la informacin: debe ser claramente visible para
el consumidor; si se trata de bienes exhibidos en vitrinas o estanteras debe estar indicado en ellas y debe comprender los impuestos respectivos. En este sentido, destaca
lo sealado por De la Maza, al referirse a las reglas de suministro de informacin,
destacando que entre aquellas orientadas directamente a mejorar la calidad del consentimiento contractual, se presta una especial atencin a la forma en que es entregada,
pues se pretende una adecuada comprensin de la misma5.
Conforme lo anterior, la infraccin del artculo 18 puede, en primer lugar, configurarse por el cobro de un precio distinto al informado o exhibido de conformidad al
conocimiento del precio antes de decidir su opcin de consumo, es decir, en forma previa a la
celebracin del contrato, es un elemento esencial para el consumidor, pues le permite efectuar
comparaciones y emitir una aceptacin consciente de la oferta del proveedor.
4
A juicio de Fernndez Fredes, la conducta constitutiva de la infraccin denota clara negligencia, cuando no mala fe, por parte del proveedor. Fernndez Fredes, cit. (n. 2), p. 24.
5 De la Maza, igo, El suministro de informacin como tcnica de proteccin a los
consumidores: Los Deberes Precontractuales de Informacin, en Revista de Derecho Universidad
Catlica del Norte, 17, 2, Coquimbo, 2010, p.31. En similar direccin Rubn Stiglitz, vincula el
deber precontractual de informacin con la adecuada formacin del consentimiento, Stiglitz,
Rubn, El deber de informacin y los vicios del consentimiento, en Leyes y Sentencias, 107,
Santiago, 2010, pp. 29-32.
Artculo 18
515
artculo 30, como por ejemplo, si el precio indicado en el anaquel o vitrina es diferente
al que se registra al pasar por las cajas, siendo ste superior6.
Otro supuesto en que puede configurarse la infraccin dice relacin con el precio
publicitado por el proveedor. Al respecto hay que tener presente que la publicidad
forma parte de la informacin en sentido amplio7, que se orienta a motivar o inducir
al consumidor a la adquisicin de un bien o contratacin del servicio. En este contexto el legislador busca proteger a los consumidores frente a una publicidad falsa o
engaosa, si se ha publicitado un precio inferior al que luego se pretende cobrar al
consumidor. En estos casos se configura la infraccin del artculo 18 y eventualmente
podra configurarse la infraccin prevista en el artculo 28, si el proveedor acta a
sabiendas o debiendo saberlo.
Otro plano en el que puede producirse la infraccin es el de las ofertas, es decir, en
la prctica comercial consistente en el ofrecimiento al pblico, por parte del proveedor, de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los
habituales del respectivo establecimiento. El cobro de un precio superior al indicado
como de oferta cae en el supuesto del artculo 18.
Adems, en el caso de las ofertas, lo dispuesto en el artculo 18 se ve reforzado por
la facultad que otorga el artculo 35 inciso 3 a los consumidores, para hacer efectivo el
deber del proveedor de respetar el precio indicado en la oferta, por la va de requerirle
al juez que ordene su cumplimiento forzado.
Es importante precisar que en nuestra opinin no se configura la infraccin del
artculo 18 en caso de errores manifiestos en la informacin, publicidad u oferta,
que no puedan razonablemente ser ignorados por el consumidor, como ejemplo, en
supuestos en los que atendidas las caractersticas del producto- no es posible que un
consumidor actuando diligentemente pueda tener por real un precio excesivamente
bajo. En hiptesis como la descrita, si el consumidor pretende invocar la infraccin al
artculo 18 y que se le respete el precio informado, exhibido o publicitado, el ejercicio
de su derecho se transformara en abusivo. La proteccin que el legislador le confiere
al consumidor no puede amparar ni comprender conductas de ste que se opongan a
la buena fe. En este sentido se han pronunciado nuestros tribunales al resolver: Que
si bien, dentro de las obligaciones del proveedor se encuentra que toda oferta debe ser
veraz, y no generar falsas expectativas al cliente y menos inducirlo a engao, conforme
6
Como destaca un autor estas hiptesis pueden presentarse con mayor frecuencia en supermercados atendida la disociacin que pueda producirse entre el precio programado en las cajas
y que se actualiza digitalmente, y el precio exhibido en las gndolas o estanteras que requieren
actualizacin manual. Cfr. Fernndez Fredes, cit. (n. 2), p. 24. Esta situacin en rigor puede
extrapolarse a otros establecimientos comerciales distintos de los supermercados, y en general, a
todos aquellos del mbito de retail.
7
Aimone Gibson, Enrique, Derecho de Proteccin al Consumidor, Santiago, Editorial Jurdica

ConoSur, 1998, p. 119. Sandoval Lpez, Ricardo, Derecho del Consumidor, Santiago, Editorial
Jurdica de Chile, 2004, p. 141.
516
lo exige el artculo 3 letra b) de la ley de proteccin a los consumidores, no es menos

cierto que debe tratarse de una oferta verosmil y no absurda. En la especie, es incuestionable que el precio del televisor era irrisorio (). En consecuencia la negativa a
vender el producto se encuentra justificada en el error que se haba cometido que era a
todas luces evidente y que por lo mismo, la propia denunciante estaba en condiciones
de advertir. Como lo hizo una de las testigos que declar a su favor8.
En otro caso, si bien se trat de un voto disidente, se coincide con la opinin aqu
sostenida, al considerarse que la disposicin del artculo 18 no est contemplada para
el caso de errores manifiestos, como el de autos, sino a conductas de mala fe por parte
del proveedor del bien o servicio, tendientes a engaar al consumidor en el precio de
las cosas que ofrece para la venta. Y en la especie, se trat de un simple error de transcripcin o de imprenta, oportunamente rectificado y publicada dicha rectificacin, de
modo que imponer una multa a la empresa y obligarla a vender al denunciante un bien
cuyo verdadero precio es $2.600.000.- en $899.000., constituye un caso de abuso del
derecho por parte de aquel que, en concepto del que disiente, no puede ser amparado9.
No obstante concordar con el argumento central del disidente, creemos no cabe restringir
la aplicacin del artculo 18 a aquellos casos de conductas de mala fe del proveedor, sino
que tambin entendemos se extiende a aquella conductas de negligencias inexcusables que
conducen a que el precio informado, exhibido o publicitado no coincida con el real del
bien o servicio que luego se cobre por el proveedor al consumidor10. Como expresamos
previamente, el fundamento de la disposicin se encuentra en sancionar las conductas,
8
Sentencia de la Corte de Apelaciones de la Serena, 20 de noviembre de 2009, Rol N1472009, Vlex N71318659. En los hechos el precio de un televisor que figuraba en oferta en la suma
de $340.000., en circunstancia de que su valor normal era de un $1.000.000.-; como se compar
adems con otras casas comerciales.
En la misma direccin la Corte de Apelaciones de Santiago, en fallo de 3 de octubre de 2007,
rol 3.229-2007, revoca la sentencia que haba acogido la denuncia de infraccin por publicidad
engaosa y absolvi a la denunciada, afirmando que por ser incuestionable que el precio en cuestin
era absurdo, no puede menos que concluirse que la referida publicidad no es engaosa porque el
mencionado error quedaba de manifiesto con un simple clculo aritmtico, toda vez que el precio
total en cuotas, atendido el texto publicitario habra ascendido a un dcimo del previsto como valor
de contado. En los hechos en un trptico publicitario se indicaba como precio de un televisor la
suma de $1.899.990, pagadero en dos cuotas de $106.779.
9
Sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, 23 de agosto de 2007, Rol N3.721-2007,

Identificador LegalPublishing: CL/JUR/123/2007. En los hechos se trat de un aviso publicado en
una revista inserta en un diario de circulacin nacional en el que se ofreca a la venta un televisor en
la suma de $899.000.. En la misma edicin del diario en el que circul dicha revista sin embargo
fue publicada una fe de erratas que da cuenta que el precio all indicado corresponda a un televisor
de menor tamao, corrigindose de esa manera el error de imprenta cometido en la revista.
10
En este sentido destacamos lo afirmado por la Corte de Apelaciones de La Serena de 2 de

agosto de 1999, Rol 1515-99 en que se conden a un proveedor por haberse negado a vender un
producto por el precio exhibido en vitrina alegando que se trataba de un error. El tribunal hizo
Artculo 18
517
al menos negligentes, de los proveedores en estas materias, sin que ello implique admitir
conductas abusivas de los consumidores.
Por ltimo, cabe hacer presente que a partir de la aplicacin del artculo 3 letra
e), nada obsta a que conjuntamente con denunciarse la infraccin del artculo 18 se
reclame, por el afectado, la reparacin de los daos producidos con ocasin de la misma11, siempre que se cumplan los requisitos generales para que surja la responsabilidad
civil, siendo especialmente relevante la prueba del dao alegado12.
presente que los establecimientos comerciales deben implementar las medidas que sean necesarias
para evitar la ocurrencia de estas situaciones.
Lo anterior demuestra que no se trata slo de sancionar la mala fe del proveedor sino tambin la
comisin de errores que pueden ser evitados y que, por tanto, derivan de negligencia inexcusable.
11
Sobre el alcance de esta disposicin nos remitimos a lo ya sealado en el comentario del

artculo 15.
12 Esta prevencin resulta relevante toda vez que se observa una tendencia a alegar la reparacin
de un dao moral sufrido, demanda que para prosperar requiere de su efectiva prueba. En tal sentido
la Corte de Apelaciones de San Miguel en Sentencia de 14 de marzo de 2011, rol N46-2011,
se pronunci sobre este punto resolviendo que la accin indemnizatoria no poda prosperar no
obstante haberse producido la infraccin del artculo 18, por no haberse acreditado la existencia,
naturaleza y monto de los supuestos perjuicios que la demandante alega haber sufrido producto
de la actuar de la denunciada.
Artculo 19
Artculo 19.- El consumidor tendr derecho a la reposicin del producto

o, en su defecto, a optar por la bonificacin de su valor en la compra de
otro o por la devolucin del precio que haya pagado en exceso, cuando la
cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado en el
envase o empaque.
Modificaciones: Desde su entrada en vigencia esta norma no ha tenido modificaciones.
Concordancias: Artculo 3 letra b), letra e), artculo 12, artculo 20, artculo 21 y
artculo 23.
Comentario
Sumario: 1. Las anomalas cuantitativas o vicios de cantidad 2. La falta de informacin.
3. El envase o empaque. 4. Las acciones o derechos que nacen del artculo 19. 4.1 La
supuesta jerarqua de los derechos. 4.2 La sustitucin. 4.3 La bonificacin. 4.4 La rebaja
del precio. 4.5 La reparacin, la resolucin y la indemnizacin de perjuicios.
1. Las anomalas cuantitativas
o vicios de cantidad
Los artculos 19 y 20 forman lo que se conoce como garanta legal o derecho

de opcin. La proteccin de esta norma nace por los vicios, defectos o anomalas de
Profesora de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciada en Ciencias Jurdicas y

Sociales de la Universidad de los Andes. Abogada. Magster en Derecho Privado y candidata a Doctora por la Universidad de los Andes. Este artculo se enmarca en el Proyecto Semilla N1120548
del cual la autora es coinvestigadora.
519
Artculo 19
cantidad en atencin al envase o empaque de las cosas. El artculo 19 as lo considera

cuando se refirere a la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al
indicado en el envase o empaque.
Dicho de otra forma, la ley incluye los denominados vicios de cantidad. Tal como
est descrita esta parte, la inadecuacin material del objeto de la compraventa se refiere
al envase o empaquetado en relacin con las cosas. Sin embargo, y a diferencia con
el artculo siguiente, no se configura un vicio propiamente tal; al menos como una
clase de vicio redhibitorio del contrato de compraventa del Cdigo Civil (artculo
1858), que hace inservible la cosa para uso, sino que se trata de una deficiencia de
informacin que ser examinado a continuacin.
2. La falta de informacin
Tal como se ha expuesto, la disconformidad con el etiquetado o envase se vincula
con los deberes de informacin. Este deber se configura como un derecho irrenunciable
del consumidor que tiene dos caractersticas: veraz y oportuna (artculo 3 letra b).
adems, desde el punto de vista del proveedor es una obligacin bsica comercial de
los productos (artculo 1 N3) que tiene por objeto dar a conocer al consumidor de
las caractersticas relevantes del bien adquirido, mediante el envase o empaque.
Como se grava al vendedor se supone2 que el consentimiento contractual del
consumidor se ha formado sobre la base de la informacin recibida en la fase
precontractual. Bajo estos supuestos el consumidor confa en la veracidad de la
informacin suministrada, y por ello decide comprar el bien. Por ello, se piensa
que en la actualidad la informacin contenida en el etiquetado o envasado de los
productos de consumo se integra al contenido contractual, lo vincula y es exigible
para el consumidor.
3. El envase o empaque
La ley hace la distincin entre envase y empaque, por lo que habra que suponer
que son trminos diversos. Segn el uso natural de las palabras, se informa3 que envase
es aquello que envuelve o contiene artculos de comercio u otros para conservarlos
o transportarlos. Por su parte, empaque, en su acepcin ms genrica se relaciona
con un conjunto de materiales que forman la envoltura y armazn de los paquetes,
2 Martnez Velencoso, Luz M., La falta de conformidad en la compraventa de bienes. Anlisis

comparado de la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantas en la Venta de Bienes de Consumo.
Bosch, Barcelona, 2007, p. 89.
3
Diccionario Real Academia espaola, 22 edic. disponible en www.rae.es
520
como los papeles, telas, cuerdas, cintas, etc.. Esto refleja que en realidad son trminos
similares.
As las cosas, no hay diferencias entre ellos, por lo que habra que pensar siempre
en lo externo que envuelve la cosa, y para que nazca la responsabilidad debe contener
una deficiencia de informacin.
4. Las acciones o derechos que nacen del artculo 19
La norma seala que el consumidor tendr derecho a la reposicin del producto
o, en su defecto, a optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o por
la devolucin del precio. Estas tres son las acciones o derechos que nacen de esta
norma.
Lo primero que hay que sealar es que se trata de derechos o remedios irrenunciables para el consumidor jurdico (adquirente de la cosa, el comprador). Son
irrenunciable al ser derechos establecidos en la ley. Slo se amparara la posibilidad
de disponer de ellos, segn el artculo 4, una vez que nazca la anomala o defecto
de informacin, que ser por regla general despus de la entrega de la cosa de consumo masivo.
Se habla de tres remedios: la reposicin, bonificacin y devolucin del precio.
La reposicin se conoce en doctrina como "sustitucin. La bonificacin segn mi
parecer sera una forma sui generis de sustitucin de la cosa. Y la devolucin es la
rebaja del precio conocida en el Cdigo Civil como actio quanti minoris presente en
el saneamiento de los vicios redhibitorios. Es decir, habra dos acciones de sustitucin
y una accin de rebaja del precio. La norma no seala nada ms.
Antes de examinar cada una de estas tres acciones hay que mencionar la idea de
jerarqua entre ellas.
4.1. La supuesta jerarqua de los derechos
La norma expresa tendr derecho a la reposicin del producto o, en su defecto
a optar por. De ah que Hernn Corral, primero en comentar esta disposicin,
sugiri que habra una jerarqua de la sustitucin frente a otros remedios en los vicios
de cantidad del artculo 19. En sus palabras: [L]a ley exige aqu que el consumidor
pida en primer lugar la reposicin; y slo a falta de sta, le permite optar o por la
bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del precio pagado
en exceso4.
4
Corral Talciani, Hernn, La responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la ley de proteccin de los derechos de los consumidores, en Jorge Baraona y Osvaldo
Lagos (edits.), La proteccin de los derechos de los consumidores en Chile. Aspectos sustantivos y proce-
521
Artculo 19
Sin embargo, me parece que hay una serie de argumentos que favoreceran la libre
eleccin del consumidor, sin que sea necesario sustituir la cosa. Es decir, podra optar
libremente por la rebaja del precio o la bonificacin de la cosa.
De la mera lectura del texto no se infiere la existencia de una jerarqua. La voz en
su defecto supone que no puede ejercerse, pero pareciera imponer la eleccin. Sera
una especie de impedimento. Una interpretacin restrictiva, que impone remedios
frente a otros no favorecera al consumidor. Ms bien todo lo contrario.
4.2. La sustitucin
Nuestra ley habla de reposicin. Tcnicamente es ms adecuado designarla como una
sustitucin de la cosa. Consiste en la entrega al consumidor de otro producto que sea
conforme con el contrato y la recuperacin por el vendedor del producto que inicialmente
est le entregara5. Supone la obligacin del vendedor de cambiar el objeto defectuoso
por uno de idnticas caractersticas. Es una obligacin de resultado, no de medios.
Este remedio se encuentra recogido de forma expresa en el artculo 19. Es tpico
de las ventas de gnero o ventas con consumidores. Es un derecho reconocido al consumidor frente a las anomalas contenido en los artculos 19 y 20 de la ley.
4.3. La bonificacin
Para Hernn Corral6 la bonificacin es la imputacin del valor del precio pagado
por el bien defectuoso en la compra de otro producto diferente (que se encuentre
disponible para la venta por el mismo expendedor).
La bonificacin del valor en la compra de otro pareciera ser una modalidad particular de la sustitucin de la cosa. No es tcnicamente el reemplazo del producto, sino que
obedece a una nocin ms amplia toda vez que permite obtener otro bien, al otorgarse
un crdito a favor del consumidor. Es lo que en el trfico se conoce como canje.
En este sentido, la bonificacin presenta una serie de ventajas para el consumidor,
porque permite la satisfaccin del consumidor a bienes que estn ms all de lo pactado.
sales luego de la reforma contenida en la ley N19.955 de 2004, Cuadernos de Extensin Jurdica,
Universidad de los Andes, N12, Santiago, 2006, pp. 98-99.
5
Marn Lpez, Manuel Jess, Las garantas en la venta de bienes de consumo en la Unin
Europea. La Directiva 1999/44/CE y su incorporacin en los Estados Miembros, t. I, Instituto
Nacional del Consumo, Madrid, 2004, p. 165.
6
Corral Talciani, Hernn, Ley de proteccin al Consumidor y responsabilidad civil,

en Hernn Corral (edit.), Derecho del consumo y proteccin al consumidor. Estudios sobre la ley
N19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensin Jurdica, Universidad de
los Andes, N3, Santiago, 1999, p. 172.
522
Es una forma de ampliar la proteccin del consumidor a espacios fuera de la compraventa. Aunque tambin puede verse como restrictiva de la eleccin del consumidor,
porque supone una limitacin a los productos disponibles del vendedor.
4.4. La rebaja del precio
La accin de rebaja del precio o estimatoria es un remedio propio de los contratos
bilaterales fundado en el sinalagma existente entre las partes. Es una forma de restablecer las equivalencias entre el valor de las prestaciones (cosa y precio) que se impone
unilateralmente al vendedor como una modificacin del contrato7.
Tal como lo destaca Antonio Morales Moreno8, su ejercicio supone una disconformidad de la cosa que hace que pierda su valor desde la compra hasta entrega,
que en principio no podra ser subsanable, o si la ejecucin produce retrasos excesivos,
o es previsible que no pueda cumplir de forma oportuna.
Este remedio se encuentra recogido de forma expresa en el artculo 19. Nuestra
ley permite al consumidor optar por la posibilidad de rebajar lo pagado en exceso de
forma libre, sin imponer los remedios de cumplimiento (sustitucin).
Se trata de una accin restitutoria compatible con la indemnizacin de perjuicios.
El Juez de Polica Local ser el encargado de fijar su cuanta (no hay reglas de determinacin de los valores), de conformidad a las pruebas presentadas sobre el defecto
en el envase o empaquetado.
Con todo, hay que sealar que los consumidores no eligen por este remedio por
las caractersticas propias del trfico masivo, que son bienes fcilmente reemplazables.
Es mejor acudir a la sustitucin, y si ella no es posible lo que es poco probable se
elegir la rebaja del precio. As no es de extraar la ausencia de sentencias en este
texto.
4.5. La reparacin, la resolucin
y la indemnizacin de perjuicios
La reparacin y la resolucin no se encuentran reguladas de forma expresa en el
artculo 19. La posibilidad de corregir la prestacin (reparar) se torna difcil cuando
de trata de vicios o anomalas de cantidad, aunque nada obsta a que el consumidor
puede optar por ella.
7 De Verda y Beamonte, Jos Ramn, Saneamiento por vicios ocultos. Las acciones edilicias,
2da edic., Editorial Aranzadi- Thomson Reuters, Navarra, 2009, p. 252.
8
Morales Moreno, Antonio Manuel, Adaptacin del Cdigo Civil al derecho europeo:
la compraventa, en La modernizacin del Derecho de las obligaciones, Thomson Civitas, Madrid,
2006, pp. 131-132.
Artculo 19
523
En cambio, no se explica por qu no se contempl la posibilidad de resolver el

contrato cuando se configura un incumplimiento de gravedad o de importancia, como
por ejemplo la prdida de confianza del consumidor fundada en la anomala de la
cosa. Por esta razn se critica que el consumidor no pueda intentarlo bajo el mbito
de aplicacin de esta norma.
Una adecuada proteccin al consumidor sugiere otorgarle libertad para contratar y para dejar sin efecto el contrato, tal como ocurre en el Cdigo Civil. Por
integracin, podra acudirse a estas figuras y lograr la reparacin de la cosa (artculo
1508 y 1509) o la resolucin por inejecucin de la obligacin de entrega (artculo
1826 y 1489).
Tampoco la indemnizacin de perjuicios se encuentra enumerada en esta norma.
Sin embargo, la misma ley contempla el derecho irrenunciable a ella en el artculo 3
letra e).
Artculo 20
Artculo 20.- En los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio

de la indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor podr optar
entre la reparacin gratuita del bien o, previa restitucin, su reposicin o la
devolucin de la cantidad pagada:
a) Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;
b) Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las
especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado;
c) Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto
para el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese
sealado en su publicidad;
d) Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los
productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones
y esto no ocurra;
e) Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta
y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias
que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c).
Este derecho subsistir para el evento de presentarse una deficiencia distinta
a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la misma,
dentro de los plazos a que se refiere el artculo siguiente;

y Sociales de la Universidad de los Andes. Abogada. Magster en Derecho Privado y candidata a
Doctora por la Universidad de los Andes. Este artculo se enmarca en el Proyecto Fondecyt 1120548
525
Artculo 20
f ) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;
g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y
otros sea inferior a la que en ellos se indique.
Para los efectos del presente artculo se considerar que es un solo bien
aquel que se ha vendido como un todo, aunque est conformado por distintas unidades, partes, piezas o mdulos, no obstante que stas puedan o
no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras.
Sin perjuicio de ello, tratndose de su reposicin, sta se podr efectuar
respecto de una unidad, parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra
igual a la que se restituye.
Modificaciones: Desde su entrada en vigencia esta norma no ha tenido modificaciones.
Concordancias: Artculo 3 letra b), artculo 3 letra e), artculo 12, artculo 19,
artculo 21 y artculo 23.
Comentario
Sumario: 1. El mbito de aplicacin de los numerales del artculo 20. 1.1. Cuando los
productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan
las especificaciones correspondientes (artculo 20 letra a). 1.2. Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no
correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado (artculo 20
letra b). 1.3. Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones
sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado
o al que el proveedor hubiese sealado en su publicidad (artculo 20 letra c). 1.4. Cuando
el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban
reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra (artculo 20 letra d). 1.5. Cuando
despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el servicio tcnico
correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo
a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para el evento de presentarse una deficiencia
distinta a la que fue objeto del servicio tcnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de
los plazos a que se refiere el artculo siguiente (artculo 20 letra e). 1.6. Cuando la cosa objeto
del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se
destine (artculo 20 letra f). 1.7 Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera,
joyera y otros sea inferior a la que en ellos se indique (artculo 20 letra g). 2. Los derechos
o acciones (artculo 20 inciso 1). 2.1. La indemnizacin de perjuicios. 2.2. La reparacin.
526
2.3. La sustitucin. 2.4. La resolucin. 3. El bien vendido como un todo (artculo 20 inciso
penltimo). 4. La sustitucin del bien vendido como un todo (artculo 20 inciso final).
1. El mbito de aplicacin de los numerales del artculo 20
El supuesto de hecho que activa la proteccin del consumidor por las anomalas
de la cosa es la calidad. A diferencia de lo que sucede con la norma anterior que regula
las anomalas de cantidad, el incumplimiento defectuoso refiere a la mala calidad del
producto. Se trata de un vicio, tara o defecto de calidad.
En trminos generales, el obligado por la calidad de los productos es el vendedor.
En cambio, el fabricante responde por la seguridad de los productos. El tratamiento
de la seguridad de los productos (y servicios) es diverso en la ley, distinguindose del
rgimen de responsabilidad por la calidad. La seguridad se encuentra tipificada en la
ley del consumo como un derecho irrenunciable para el consumidor. Adems existe un
ttulo completo destinado a resguardar la seguridad de los bienes y servicios, cuyos responsables son todos los agentes que participan en la cadena de distribucin del producto
(fabricante, importador, distribuidor y vendedor) inseguro. Junto con ello, existen otras
disposiciones legales que norman la seguridad de las cosas, como el artculo 232.
Con todo, los numerales del artculo 20 son tan amplios que regulan la calidad,
la cantidad, la publicidad, la seguridad e incluso la ley de los metales de los bienes de
consumo masivo. Esto a mi juicio3, produce una sobre carga de la responsabilidad del
vendedor en desmedro de otros agentes que interactan en la cadena del consumo.
Por la falta de una ley o rgimen especial de responsabilidad del fabricante (productos
defectuosos), junto con la imputacin de la seguridad al vendedor, se ha producido
un desequilibrio en el sistema de responsabilidad.
Dicho esto corresponde examinar los numerales del artculo 20. Son siete numerales
regulados en el artculo en comento. Hay algunos tan amplios que podran englobar a
otros, como ocurre con la letra c). Lo mismo puede decirse de la letra e) que contiene
una especie de extensin de la garanta legal cuando el defecto subsiste o se mantiene.
A continuacin se revisarn cada uno de ellos.
2 Cfr. Barrientos Camus, Francisca, La distincin entre la calidad y la seguridad de los
productos. Algunos problemas que presenta la responsabilidad del vendedor en las ventas de consumo, en Gonzalo Figueroa Yez et. alii (coods.), Estudios de Derecho Civil VI, Editorial Abeledo
Perrot LegalPublishing, Santiago, 2011, pp. 683-696.
3 Ideas que fueron desarrolladas en Barrientos Camus, Francisca, La responsabilidad civil
del fabricante bajo el artculo 23 de la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores
y su relacin con la responsabilidad civil del vendedor, en Revista Chilena de Derecho Privado,
Universidad Diego Portales, N14, pp. 109-158; Barrientos Camus, Francisca, Por qu no
hay demandas de responsabilidad civil contra el fabricante?, en Departamento de Derecho Privado Universidad de Concepcin (coord.), Estudios de Derecho Civil V, Editorial LegalPublishing,
Santiago, 2010, pp. 687-703.
Artculo 20
527
1.1. Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento

obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes (artculo 20 letra a)
Se trata de la proteccin de la seguridad o calidad en las especificaciones. Se imputa
responsabilidad al vendedor cuando los productos sujetos a normas de seguridad de
cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes.
Adems se regula la calidad de las especificaciones correspondientes, que podra
ser el envase o envoltorio que hace mencin el artculo 19, por lo que se presentara
una regulacin dual con diversos remedios para el mismo mbito de aplicacin.
Se habla de normas de cumplimiento obligatorio. La redaccin es amplia, por lo
que debera aplicarse para la obligacin de rotular (artculo 29), junto con los reglamentos sectoriales de todo tipo de bienes. Por ello, si el proveedor decide de manera
voluntaria realizar especificaciones que afectan la calidad o seguridad de la cosa, en
principio no estara infringiendo la garanta legal.
1.2. Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que
constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o
a las menciones del rotulado (articulo 20 letra b)
La descripcin de este numeral tambin es muy amplia. Se habla de materiales,
partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes, con lo que se demuestra que se
trata de bienes muebles, fungibles y de consumo masivo. Es decir, los que pasan por
un proceso de manufacturacin hasta alcanzar el bien final que circula en el mercado.
Es dudoso que las materias primas, los productos agrcolas o ganaderos que no han
sido procesados industrialmente cuenten con esta proteccin.
La proteccin de los bienes se dirige a las especificaciones o el rotulado. La falta
de especificaciones se produce por una falta de informacin. Se omite una informacin importante para el consumidor, que le genera una expectativa frustrada. Por ello
se configura un incumplimiento que activa la garanta legal. Adems se menciona el
rotulado que estaba mencionado en el nmero anterior.
1.3. Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricacin, elaboracin,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o
condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso
o consumo al que est destinado o al que el proveedor
hubiese sealado en su publicidad (artculo 20 letra c)
En este numeral, la cosa de consumo masivo se describe como un producto.
Pueden ser deficiencias pueden ser fabricacin, elaboracin, materiales, partes, piezas,
elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias. El
528
vicio o anomala de la cosa ampara la calidad (deficiencias de fabricacin, elaboracin,

partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad) y la seguridad
(condiciones sanitarias).
Adems el legislador consider los fines de la cosa (ausencia de cualidad) a travs del uso al que est destinado o la publicidad. Las ausencias de cualidad sern
examinadas en el numeral siguiente que tambin las contempla. Por su importancia,
repasar la integracin del vicio al contrato como una clase de incumplimiento que
activa la proteccin del consumidor.
La publicidad se integra al contrato, fija el contenido de la regla contractual en el
mbito del los consumidores y vincula durante todo el ter contractual. Tanto es as que
si el proveedor no cumple con ella, la propia ley la asimila a una anomala intrnseca
de la cosa de consumo masivo, y con ello activa la posibilidad de ejercer los remedios
que surgen de la obligacin de la garanta legal.
La publicidad es una condicin objetiva que se integra al contrato. Si sta es falsa o
engaosa (en los trminos del artculo 28), adems de las multas a beneficio fiscal, califica
como un vicio o falta de conformidad que activa garanta legal del artculo 20 letra c).
Las deficiencias en sentido amplio que el proveedor hubiese sealado en su
publicidad constituyen el supuesto de hecho que activa la proteccin del consumidor.
Este es un criterio de determinacin del incumplimiento que dice relacin con la
confianza depositada por el consumidor relacionada con las cualidades de la cosa. Su
ausencia genera responsabilidad del proveedor.
1.4. Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido
que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto
no ocurra (artculo 20 letra d)
La letra d) del artculo 20 contempla que las partes hayan convenido que los productos
objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurre. As
bajo este numeral se regula lo que se conoce como ausencia de cualidades, que segn la
doctrina tradicional de vicio redhibitorio (el uso ordinario de la cosa) quedara excluido
del mbito del incumplimiento y pasara a ser una nulidad por error. En cambio, se si
analiza desde una perspectiva funcional se unen bajo un concepto amplio que integra
el uso normal de la cosa con los propsitos especiales del comprador. Aqu no slo se
tiene en cuenta el uso de la cosa, sino que adems el uso previsto por el comprador que
expresamente lo seala al momento (o antes) de celebrar el contrato.
Y tal como sostuve en otra ocasin4, me parece que aqu se configura un incumplimiento y no una ineficacia ab initio. En sintona con esta norma se encuentra el
4
Barrientos Camus, Francisca, El vicio de la cosa comprada. La nocin de vicio redhibitorio

en el rgimen de saneamiento del Cdigo Civil y la Ley sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, Cuadernos de anlisis jurdicos, Universidad Diego Portales, pp. 363-385.
Artculo 20
529
artculo 1863 del Cdigo Civil cuando establece que las partes pueden por el contrato
hacer redhibitorios los vicios que naturalmente no lo son. La regla es la misma, en
este caso las partes hacen redhibitorios los vicios que quieran. Por ejemplo, las partes
de comn acuerdo podran pactar que algunos vicios accidentales de la cosa sean
considerados como redhibitorios para hacer valer la garanta legal.
Cabe hacer presente que en la prctica el consumidor no negocia los trminos
contractuales con el vendedor. En realidad, se adhiere a ellos manifestando tan slo la
voluntad de aceptar los trminos propuestos por el proveedor. Quizs por esa razn,
este numeral no haya tenido (ni tenga) aplicacin prctica.
1.5. Cuando despus de la primera vez de haberse hecho efectiva la garanta
y prestado el servicio tcnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al
bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Este derecho subsistir para
el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio tcnico,
o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artculo
siguiente (artculo 20 letra e)
La hiptesis es la siguiente, cuando despus de haberse hecho efectiva la garanta
y prestado el servicio tcnico correspondiente subsisten las deficiencias que hagan al
bien inapto para el uso o consumo.
Es claro que se regula el supuesto de calidad de la cosa, toda vez que subsiste
el defecto y no se puede utilizar la cosa. En este caso, ya se hizo efectiva una vez la
garanta, se ejerci uno de los remedios de cumplimiento (reparacin o sustitucin),
pero se mantiene el desperfecto que ocasiona la ineptitud de la cosa.
Por la tcnica empleada pareciera ser que se regulan 2 supuestos. Primero, que
subsistan las deficiencias o fallas que hagan inapto el bien para uso o consumo o constituya un vicio de publicidad. Segundo, que nazcan otras deficiencias nuevas despus
de haber hecho efectiva la garanta y prestado el servicio tcnico.
En primer trmino, se considera que se repar el producto. Para que subsistan las
deficiencias se supone que el consumidor escogi la reparacin. No podra aplicarse
a la rebaja del precio o la resolucin del contrato.
Segundo, se requiere que nazcan otras deficiencias nuevas despus de haber hecho
efectiva la garanta y prestado el servicio tcnico. Bajo este supuesto la cosa presenta
otras deficiencias que son nuevas o al menos diversas a las ya examinadas en la
primera garanta.
Aqu se confunde el obligado a prestar la garanta legal con el servicio tcnico.
Los centros de asistencia tcnica pueden ser terceros ajenos a la relacin de consumo,
incluso podran operar una vez transcurridos los plazos de ejercicio de todas las garantas (legales y convencionales).
Junto con ello, es discutible que los vicios inadvertidos que aparecen luego de
ejercida la garanta gocen del favor de la ley. La redaccin de esta norma sugiere que
530
estas fallas deberan quedar cubiertas por la garanta legal, pero no hay que olvidar que
podran existir inconvenientes desde el punto de vista del plazo. Y si es que existen
otras garantas convencionales habr que pensar que mientras pende el ejercicio de las
voluntarias se suspende el plazo de la garanta legal (artculo 21 inciso 8) y que es
necesario agotar primero las convencionales y despus ejercer las legales.
1.6. Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten
el uso a que habitualmente se destine (artculo 20 letra f )
Son los vicios redhibitorios del Cdigo Civil. En atencin a ellos, Arturo Alessandri5 sostuvo que vicios redhibitorios son lo que, existiendo al tiempo de la venta
y no siendo conocidos por el comprador, hacen que la cosa sea impropia para su uso
natural o que slo sirva imperfectamente. Asimismo estableci que: [S]on los que
hacen la cosa inadecuada para su uso o inservible y son los que debe sanear el vendedor
a fin de proporcionar al comprador la posesin til de la misma6.
Los requisitos de los vicios se encuentran en los numerales del artculo 1858 del
Cdigo Civil, que deben ser contemporneo (al tiempo de la venta, no despus), grave
(que la cosa no sirva para su uso ordinario) y oculto (desconocidos para el comprador).
Estas exigencias tambin deberan aplicarse a los vicios del consumo, con la advertencia
que se trata de supuestos ms amplios que incluyen la ausencia de cualidad (uso a que
se destine). Se trata entonces de la visin funcional de vicio redhibitorio que reconoce
el uso habitual de la cosa.
1.7. Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea
inferior a la que en ellos se indique (artculo 20 letra g)
Tal como es sabido la ley de los metales constituye una forma tradicional de medir
la pureza de los metales preciosos, como el oro y la plata.
Por lo que bajo este supuesto tambin se trata de la calidad de las cosas, pero ms
acotado. El legislador tom en consideracin las cualidades de los metales en los artculos de orfebrera, joyera que pasan por procesos de manufacturacin. Y consider
que se configura un incumplimiento cuando la ley de los metales sea inferior a la que
en ellos se indique. Sin mencionar la entidad del incumplimiento, cualquier desviacin
publicitada u ofertada por el proveedor activa la garanta legal.
5 Alessandri Rodrguez, Arturo, De la compra venta i de la promesa de venta, Imprenta
Litografa Barcelona, Santiago, 1918; y Alessandri Rodrguez, Arturo, De la compraventa y de
la promesa de venta, t. II vol. Ns.1 y 2, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, reimpr. 2003, p. 186.
Las citas que se efectan en este trabajo han sido tomadas de la obra reimpresa del ao 2003.
6
Alessandri Rodrguez, Arturo, ob. cit., p. 182.
531
Artculo 20
2. Los derechos o acciones (artculo 20 inciso 1)

El artculo 19 y 20 conforman lo que se conoce como garanta legal o derecho
de opcin.
En nuestro medio nacional, siguiendo la tendencia comparada, se ha escrito que
la nocin de vicio en materia de consumo se acercara a la compraventa civil, pero
con ciertas particularidades. Hernn Corral7 estim que el supuesto de hecho de la
garanta legal de la ley se asimilara al vicio de las acciones edilicias del Cdigo Civil,
pero con ciertos matices. En efecto, seala como diferencias las siguientes:
a) En cuanto a los defectos del producto. La ley N19.496 no exige que los vicios
sean ocultos, salvo el caso del artculo 20 letra f ). Esto constituye una importante
diferencia entre las exigencias del vicio en el mbito civil y en el mbito del consumo.
En este sentido, el vicio del consumo se configura como una anomala ms amplia
que la regulada en el mbito civil, ya que supone simplemente que el vicio no sea
enteramente apto el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor hubiese
sealado en su publicidad (artculo 20 letra c), sin necesidad de probar que estaba
oculto al tiempo del contrato.
b) En cuanto al obligado a responder. En materia civil ser siempre el vendedor de
la cosa, el que tiene un vnculo contractual directo con el comprador. En cambio, en
consumo responde adems del vendedor, el fabricante e importador. Segn lo dispone el
artculo 21 inciso 5to: la responsabilidad del fabricante es subsidiaria (responde en caso de
ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante).
c) En cuanto a los derechos que pueden reclamarse. Los remedios o acciones que
goza el consumidor son ms amplios que las tradicionales acciones edilicias. La garanta
legal le da la opcin al consumidor de elegir entre la reparacin, sustitucin de la cosa,
que son acciones que ni siquiera estn previstas para la compraventa civil.
d) La indemnizacin de perjuicios en materia de saneamiento del Cdigo Civil
procede slo en el caso del artculo 1861 que exige mala fe de parte del vendedor
(conocimiento del vicio). En cambio en sede del consumo, Hernn Corral8 opina
que basta que se acredite el defecto (vicio) para que se presuma culpa, con lo cual se
trata de una hiptesis general de responsabilidad contractual.
e) En cuanto al plazo de prescripcin (o caducidad) de las acciones. Las accin
redhibitoria caduca en 6 meses, o 1 ao segn si trata de acciones muebles o inmuebles
(artculo 1866 del Cdigo Civil); y la de rebaja del precio, en 1 ao o 18 meses (artculo
1869 del Cdigo Civil). En sede del consumo contrario a lo que podra esperarse la
7 Corral Talciani, Hernn, Ley de proteccin al consumidor y responsabilidad civil,

en Corral, Hernn (edit.), Derecho del consumo y proteccin al consumidor. Estudios sobre la ley
N19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensin Jurdica N3, Universidad
de los Andes, Santiago, 1999, p. 182 y ss.
8
Corral Talciani, Hernn, ob. cit., p. 183.
532
proteccin del consumidor es ms leve, ya que el plazo para ejercer la garanta es de

3 meses o 7 das. En el ltimo caso, si se trata de productos perecibles o que por su
naturaleza estn destinados a ser usados o consumirse en plazos breves. Esto, desde
mi punto de vista parece contrario al espritu de la legislacin protectora.
Desde otra perspectiva, Bruno Caprile9 sugiere que el rgimen instaurado en las
garantas del consumo comprendera una nocin que va ms all del vicio redhibitorio.
En realidad, el supuesto de hecho que activa la proteccin del consumo se acercara
a lo que se conoce como falta de conformidad, que integra la nocin de vicio civil
y otros supuestos propios del rgimen de incumplimiento general10. Concepto que
sera ms adecuado dada la amplitud de los numerales del artculo 20.
Continuando con el anlisis, el artculo 20 seala que en los casos que a continuacin se sealan, sin perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, el
consumidor podr optar entre la reparacin gratuita del bien o, previa restitucin,
su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada. Estas 4 acciones, derechos o
remedios se ponen a disposicin del consumidor jurdico (adquirente). Y tal como se
configuran en el artculo 19, estas acciones son irrenunciables para el consumidor de
forma anticipada. Se activan una vez que se produce la entrega y que nace la anomala
que lugar a ellas. Antes de eso, toda convencin que las limite o restrinja podra dar
lugar a la nulidad por tratarse de una clusula abusiva (artculo 16).
Caprile Biermann, Bruno, Las acciones del comprador insatisfecho: el cmulo actual (ley
de proteccin al consumidor, vicios redhibitorios, error sustancial, resolucin por incumplimiento)
y la tendencia al deber de conformidad en el derecho comparado, en Fabricio Mantilla Espinosa
y Carlos Pizarro Wilson (coords.) Estudios de Derecho privado en homenaje a Christian Larroumet,
Editorial Fundacin Fueyo-Universidad Diego Portales, Santiago, 2008, pp. 561-602; y del mismo autor, Las acciones del comprador insatisfecho: el cmulo actual y la tendencia al deber de
conformidad, en Hernn Corral y Mara Sara Rodrguez (coords.) Estudios de Derecho Civil
II, Editorial LexisNexis, Santiago, 2007, pp. 629-650.
10 Si hacemos aplicable la distincin a nuestro medio nacional de las ventas especificas y las
ventas genricas se obtendr como resultado que en las ventas de consumo slo se venden cosas
genricas y no especificas. En palabras de Morales Moreno, [E]l sistema aplicable a la venta
genrica es diferente. La entrega de una cosa defectuosa implica, en este tipo de venta, la entrega
de una cosa no perteneciente al gnero. Supone, por tanto, incumplimiento de la obligacin del
vendedor de entregar la cosa vendida. Esto conduce a que sean aplicables los preceptos generales
del incumplimiento de las obligaciones contractuales, en Morales Moreno, Antonio Manuel,
La conformidad de la cosa vendida segn la Directiva 1999/44/CE, en Lete Achirica, Javier (edit)
Garanta en la venta de bienes de consumo, Ponencias de la Conferencia Internacional, Ediciones
Universidad Santiago de Compostela, Santiago de Compostela, 2004, p. 42. Por ello, las acciones
de cumplimiento (reparacin y sustitucin) no caben en el rgimen de saneamiento del vicio redhibitorio del Derecho comn propio de las obligaciones de dar que slo contemplan la reduccin
de la cosa y la resolucin. En sede del consumo, se contemplan acciones las mismas acciones, pero
adems se agregan las de cumplimiento, que nacen por las obligaciones de hacer cuando la cosa
no est conforme.
533
Artculo 20
Se contempla (4.1) la indemnizacin de perjuicios, (4.2) la reparacin gratuita del

bien, (4.3) la reposicin previa restitucin o (4.4) la devolucin de la cantidad pagada,
que se analizarn a continuacin.
2.1. La indemnizacin de perjuicios
La indemnizacin de perjuicios es uno de los derechos disponible para el consumidor jurdico frente a las anomalas de las cosas.
Para Carlos Pizarro11 es un remedio comn frente a cualquier clase de incumplimiento siempre que sea imputable al acreedor, que trasladado al mbito del consumo
requerir la culpa del proveedor. Y como l mismo ha sostenido12, cumple una funcin
que va ms all del pago por equivalencia, es un remedio autnomo que comprende no
slo la prestacin debida, sino que tambin los daos distintos al objeto del contrato
o en la persona del acreedor.
Llama la atencin que sea el primero de los enumerados en la ley. Y que no se
encuentre sealado de forma expresa en la norma anterior. Adems, opera de forma
diversa a todos los dems, ya que es el nico remedio que debe ejercerse de forma
judicial. Es decir, es necesario que los Jueces de Polica Local determinen el monto y
cuanta de la indemnizacin en caso de existir daos al consumidor, a diferencia de lo
que sucede con los dems que parecen ser ms bien de ejercicio extrajudicial.
Como no existen reglas especiales que rijan la indemnizacin de perjuicios, por
integracin con las normas del Cdigo Civil se aplican sus requisitos. Por ello, la
accin de responsabilidad sera contractual.
Cito como ejemplos de forma referencial lo sucedido en Carvajal con Salfa13 que
fue lo que sostuvo la Corte de Antofagasta cuando declar obiter dicta que la accin del
artculo 20 era contractual y exigi culpa del deudor (considerando 2). En Varas con
Empresa La Polar14 se aplic el artculo 20, por un problema de defectos en las piezas
de un software computacional. La Corte recondujo el problema de la responsabilidad
civil al derecho comn, concretamente cit el artculo 1547 del Cdigo Civil para dejar
sentado que la culpa del proveedor se presuma. As sentenci [Q]ue estimndose en
la especie que ha habido negligencia del proveedor en cuanto solucionar la reclamacin
11
Pizarro Wilson, Carlos, Hacia un sistema de remedios al incumplimiento contractual

en Alejandro Guzmn Brito (editor cientfico), Estudios de Derecho Civil III, Editorial LegalPublishing, Santiago, 2008, p. 400.
12
Pizarro Wilson, Carlos, La responsabilidad contractual en el derecho chileno, en

Incumplimiento contractual, resolucin e indemnizacin de daos, Editorial Universidad del
Rosario, Bogot, 2010, p. 301.
13 (Corte de Apelaciones de Antofagasta, 25 de octubre de 2007, Rol N128-2007, LegalPublishing N37535).
14
(Corte de Apelaciones de La Serena, 8 de agosto de 2007, Rol N144-2007, LegalPublishing N36982).
534
del comprador, satisfaciendo el legtimo derecho de contar con un aparato que sirva a
las necesidades para las cuales fue adquirido, se acoger la peticin en orden a dejar sin
efecto la venta, procedindose a la devolucin del precio (considerando 10).
La indemnizacin del proveedor cubrira todos los daos patrimoniales y no patrimoniales o morales, con una salvedad. Quizs habra que justificar la indemnizacin
del lucro cesante (el consumidor no lucra). En todo caso, no hay que olvidar que la
ley contempla como un derecho irrenunciable la indemnizacin adecuada y oportuna
de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de
las obligaciones contradas por el proveedor (artculo 3 letra e).
En general, es posible sostener que los Jueces de Polica Local suelen dar lugar al
dao moral cuando el consumidor soporta una serie de reparaciones infructuosas que
fundan en las molestias, angustias y sufrimientos ocasionados. Aunque las sentencias
no indican parmetros claros para la determinacin del quantum. En Rocha, Paola con
Salinas y Fabres Salfa S.A.15 se conden al importador por las molestias causadas por
todas las veces que ingres al servicio tcnico el automvil sin lograr la reparacin, lo
que no fue objeto de prueba (existencia y monto). En el voto de disidencia se explic
de forma expresa la necesidad de probar el dao no patrimonial.
Si una mquina de coser estuvo ms de 4 meses en el servicio tcnico, sin dar solucin al problema tambin se causan molestias al consumidor. Tal como ocurri en
Romero, Jos Antonio con Ripley Antofagasta16. En los hechos, la mquina
de coser estuvo ms de 4 meses en el servicio tcnico para su revisin y reparacin. Por
esta razn, el Juez de Polica Local conden con multa por infraccin al artculo 23 al
estimar que hubo negligencia en la conducta del proveedor. Y junto con ello, dio lugar
a la accin de perjuicios civil por el dao emergente por $ 1.139.890 considerando los
intereses de cobrados en la tarjeta de crdito ascendentes a $ 663.065 y dao moral
avaluado en $ 200.000 causado por la no solucin del problema, y las aflicciones y
molestias vividas, que adems estim que no requiere prueba.
2.2. La reparacin
La reparacin es un derecho reconocido al consumidor frente a las anomalas del
artculo 20 que supone una forma de reparacin in natura de la cosa que favorece
la conservacin del contrato. Como seala Antonio Morales Moreno17 rompe la
15
(Corte de Apelaciones de Antofagasta, 29 de junio de 2007, Rol N49-2007, LegalPublishing N36578).

16
17
(Corte de Apelaciones de Antofagasta, 5 de febrero de 2009, Rol N166-2008).
Morales Moreno, Antonio Manuel, El derecho a la reparacin o sustitucin de la cosa

no conforme y la naturaleza de la obligacin del vendedor, en La modernizacin del derecho de
obligaciones, Thomson Civitas, Navarra, 2006, p. 191.
535
Artculo 20
exacta correspondencia entre pretensin de cumplimiento del acreedor y el deber de

prestacin del deudor.
Se caracteriza como una obligacin de resultado, que no se exige culpa de parte del
vendedor. Con lo que se reafirma el carcter objetivo de la garanta legal.
La reparacin se encuentra presente slo en el artculo 20. No est consagrado en
el artculo 19 de la ley, ya que se tratara de un remedio ineficaz frente a las anomalas cuantitativas. As al menos lo sugiere Hernn Corral18, que explica que en su
lugar se otorga el derecho a la bonificacin, o sea, la imputacin del valor del precio
pagado por el bien defectuoso en la compra de otro producto diferente siempre que
se encuentre disponible para la venta por el mismo expendedor.
Nuestra ley no impone un nmero de intentos de este remedio. Todo indica que es
uno. Si el consumidor ejerci la reparacin una vez y subsisten las deficiencias (artculo
20 letra e) puede acudir a cualquier otro incluida la reparacin, siempre y cuando se
ajuste al plazo de los 3 meses contados desde la entrega del producto.
Los tribunales por su parte han sentado una tesis distinta, ms bien errtica en cuanto al nmero de veces, que en todo caso siempre es ms de una. En Aguilera, Segundo
con ABC Comercial19 se condena a multas y se acoge la demanda del consumidor que
solicitaba la resolucin del contrato de compraventa ms indemnizacin de perjuicios,
porque el bien adquirido present fallas dentro de 2 meses siguientes a la entrega.
En total estuvo 7 veces en el servicio tcnico. En otra ocasin, se ha esperado hasta 3
veces la reparacin de las fallas, en Reinoso, Eduardo con Mella, Ins, Importadora
Skorpios20. Aqu se acoge la demanda (no la querella, en atencin a la situacin del
comercio de venta del producto) de sustitucin del producto, porque se demostr
que 3 veces ingres al servicio tcnico y no se repar el telfono mvil que dejaba
de funcionar y no se encenda. En Leal, Manuel con Gellona Autos y Ca. Ltda.21
el consumidor adquiri un vehculo nuevo que en menos de 1 ao fue objeto de 4
reparaciones producto del reventn del radiador. La reparacin la soport el fabricante
gracias a la garanta ofrecida de 3 aos o hasta 100.000 kilmetros, que fue otorgada
de forma gratuita. Luego de la ltima reparacin (cambio de radiador de cobre) el
comprador demand bajo las reglas del artculo 12 y 23 la responsabilidad infraccional
y civil del vendedor solicitando indemnizacin de perjuicios, que fue acogida.
La ley habla de reparacin gratuita, lo que quiere decir que el consumidor no debe
pagar por los gastos o costos de ninguna clase, sean piezas, materiales, traslado y envo
que directa o indirectamente se derive de la eleccin de reparacin del consumidor.
Su ejercicio es de 3 meses contado desde la recepcin del producto (artculo 21),
plazo muy corto, lo que se critica.
18 Corral Talciani,
Hernn, Ley de proteccin al consumidor cit., p. 172.
19
(Juzgado Polica Local de Vallenar, 19 de enero de 2007, Rol N8672-2006).
20
(Juzgado de Polica de Coronel, 14 de agosto de 2008, Rol N51.134-2008).
21
(Corte de Apelaciones de Santiago, 11 de septiembre de 2008, Rol N5952-2008).
536
2.3. La sustitucin
Nuestra ley habla de reposicin. Tcnicamente sera ms adecuado designarla como
una sustitucin de la cosa.
La sustitucin del producto consiste en la entrega al consumidor de otro producto
que sea conforme con el contrato y la recuperacin por el vendedor del producto
que inicialmente est le entregara22. Supone la obligacin del vendedor de cambiar el
objeto defectuoso por uno de idnticas caractersticas. Es una obligacin de resultado,
no de medios.
La sustitucin tambin es de ejercicio extrajudicial. Esto significa que el tribunal
slo constata el derecho, pero no lo declara. En este sentido, la sentencia es declaratoria
no constitutiva de derechos.
En las sentencias se ha ventilado el problema que la cosa no tenga posibilidad de
reemplazo, como ocurri en Navarrete, Juana con Sociedad Calzados Poloni23, en
que la consumidora sufri la mala calidad de unos zapatos, por lo que el proveedor
le ofreci cambiarlos por otros. Ella busc y no encontr ninguno de su nmero y
color. De modo que solicit la resolucin del contrato, negado por el vendedor. En
el juicio, se acredit la restitucin del valor, por lo que se desestim la infraccin y
responsabilidad civil. De los hechos relatados es posible extraer como conclusin
que una de las limitaciones de este remedio es que sea posible. Es decir, que tenga
posibilidad de reemplazo. De lo contrario, el consumidor, deber hacer nuevamente
la opcin y escoger por los otros derechos que mejor se avengan a sus intereses de
manera libre y espontnea.
2.4. La resolucin
La devolucin de la cantidad pagada consiste en la facultad de resolver el contrato
que est reconocida en la ley. As lo considera Daniel Peiailillo24, que critica la
tcnica empleada del artculo 20, al confundir sus efectos (la restitucin de una de las
prestaciones) con la institucin que regula, lo que comparto.
La resolucin del contrato es una ineficacia contractual que supone el quiebre del
vnculo contractual por el incumplimiento del vendedor. Es un derecho del acreedor
22
Marn Lpez, Manuel Jess, Las garantas en la venta de bienes de consumo en la Unin
Europea. La Directiva 1999/44/CE y su incorporacin en los Estados Miembros, t. I, Instituto
Nacional del Consumo, Madrid, 2004, p. 165.
23 (3er Juzgado de Polica Local de Via del Mar, 21 de noviembre de 2006, Rol N81432006).
24
Peiailillo Arvalo, Daniel, Obligaciones. Teora general y clasificaciones. La resolucin

por incumplimiento, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 2003, nota al pie N789, p. 431.
Artculo 20
537
propio de los contratos bilaterales, como la compraventa, que deja sin efecto las obligaciones (y el contrato) y se producen (en caso de existir) las restituciones.
La resolucin es un mecanismo eficaz para el acreedor. Tal como lo sugieren Enrique Barros25 y Daniel Peiailillo26, se evitan riesgos mayores inconvenientes
producto del incumplimiento y permite al cumplidor obtener lo querido por otra va
ms adecuada. lvaro Vidal27 observa que el acreedor, por regla general emplea esta
opcin cuando no resulta til la prestacin de correccin (incumplimiento imperfecto)
y desea celebrar un negocio de reemplazo con un tercero. Claudia Mejas28 propone
una serie de criterios para determinar el incumplimiento resolutorio como la gravedad,
que en nuestro mbito lo constituye la anomala de la cosa vendida; el incumplimiento resolutorio determinado por las consecuencias; y, la prdida de confianza que se
concentran en los supuestos dolosos de inejecucin contractual.
La resolucin es uno de los derechos del consumidor. l de manera libre puede
escogerlo sin que exista prioridad o jerarqua en la ley. Por ello, Pilar Martn29 es
enftica en sealar que no es admisible la entrega de vales que restrinjan su aplicacin,
limitando al consumidor a adquirir productos en la misma tienda del vendedor.
En el mbito del consumo, el comprador preferir dejar sin efecto el contrato
cuando el incumplimiento sea de gravedad o tenga entidad. Tal como ocurri Valencia,
Marcelo con La Polar30, el consumidor opt una vez por la reparacin que result
insatisfactoria, y luego por la resolucin debido a la anomala de la motocicleta. En
Huarcaya, Omar con SK Comercial S.A.31 se acogi la peticin del consumidor de
resolver el contrato de compraventa de un automvil que, al poco tiempo de la entrega
present problemas de uso. El bien fue llevado durante 2 meses, 3 veces al servicio
25
Barros Bourie, Enrique, Finalidad y alcance de las acciones y remedios contractuales,

en Alejandro Guzmn Brito (editor cientfico), Estudios de Derecho Civil III, Editorial LegalPublishing, Santiago, 2008, p. 420.
26 Peiailillo Arvalo, Daniel, Obligaciones. Teora general y clasificaciones. La resolucin por
incumplimiento, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 2003, nota al pie N789, p. 395.
27 Que adems advierte que en nuestra doctrina la facultad resolutoria se ha examinado respecto
de los incumplimientos totales, pretiriendo su aplicacin para los imperfectos, en Vidal Olivares, lvaro, La nocin de incumplimiento esencial en el Cdigo Civil, en Revista de Derecho,
XXXII, Valparaso, 2009, p. 224. En este sentido, Mejas Alonzo, Claudia, El incumplimiento
contractual y sus modalidades, en Juan Andrs Varas y Susan Turner (edits.) Estudios de Derecho
Civil II, LexisNexis, Santiago, 2005, pp. 459 y ss.
28 Mejas Alonzo, Claudia, El incumplimiento resolutorio en el Cdigo Civil, Editorial Abeledo
Perrot LegalPublishing, Santiago, 2011.
29 Martn Aresti, Pilar, Las garantas de los productos de consumo, Editorial Aranzadi-Thomson
Reuters, Navarra, 2010, p. 164.

30
31
(Corte de Apelaciones de Santiago, 8 de abril de 2009, Rol N2468-2009).
(Corte de Apelaciones de Iquique, 10 de diciembre de 2010, Rol N89-2010, LegalPublishing N46926).
538
tcnico sin lograr su reparacin. Con ello, queda claro la entidad del incumplimiento
que permite la resolucin del contrato.
3. El bien vendido como un todo (artculo 20 inciso penltimo)
Esta norma evoca la nocin de la unidad del producto. Es uno solo aun cuando
est conformado por diversas partes o piezas. En efecto, el inciso penltimo del artculo 20 norma la unidad del bien. De forma expresa la ley seala que se considera
que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque est conformado
por distintas unidades, partes, piezas o mdulos, no obstante que stas puedan o no
prestar una utilidad en forma independiente unas de otras.
Es conocido que, por la especializacin de las fuentes de produccin y los complejos
procesos de fabricacin, los bienes finales de consumo masivo son manufacturados por
partes o piezas. Frente al consumidor, se mantiene la responsabilidad en el vendedor
o expendedor final aun cuando la desconozca.
Esto tiene importancia para la calificacin del remedio que se ejerce cuando una
unidad es la que afecta su calidad. Dicho de otro modo, si la parte que se cambia
supone que se ejerce una reparacin de la cosa o una sustitucin parcial, que ser lo
que se analizar a continuacin.
4. La sustitucin del bien vendido como un todo
(artculo 20 inciso final)
La norma establece que tratndose de la sustitucin (reposicin) se podr efectuar
respecto de una unidad, parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra igual a la que
se restituye. Es decir, si se utilizan piezas nuevas y cumplen una funcin de recambio
estaramos frente a la sustitucin parcial del producto que es lo reconoce la norma.
No es reparacin sino sustitucin.
Y en la prctica tambin se ha entendido as. Por ejemplo en Leal, Manuel con
Gellona Autos y Ca. Ltda.32 se trataba de 4 reparaciones que debi soportar el fabricante gracias a la garanta ofrecida por 3 aos o hasta 100.000 kilmetros, que fue
otorgada de forma gratuita. Luego de la ltima reparacin el comprador demand
bajo las reglas del artculo 12 y 23 la responsabilidad infraccional y civil del vendedor
solicitando indemnizacin de perjuicios. Se comprob en el juicio que el ltimo recurso
a la reparacin fue llevado a cabo a travs del cambio de radiador defectuoso, por otro
de cobre nacional. Esto hace pensar que se trata de un reemplazo, no de reparacin
como lo calific la Corte.
32
(Corte de Apelaciones de Santiago, 11 de septiembre de 2008, Rol N5952-2008).
Artculo 21
Artculo 21.- El ejercicio de los derechos que contemplan los artculos

19 y 20 deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses
siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que ste no
se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto
se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el
cual sta se extendi, si fuere mayor.
El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el artculo 20, opte por la reparacin, podr dirigirse, indistinta o conjuntamente,
al vendedor, al fabricante o al importador. Hecha la opcin, el requerido
no podr derivar el reclamo.
Sern solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al
consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el
importador que lo haya vendido o suministrado.
En caso de que el consumidor solicite la reparacin slo al vendedor, ste
gozar del derecho de resarcimiento sealado en el artculo 22.
Las acciones a que se refiere el inciso primero podrn hacerse valer, asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso
de ausencia del vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia
semejante. Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, la accin no
podr intentarse sino respecto del vendedor.
El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deber responder al
ejercicio de los derechos a que se refieren los artculos 19 y 20 en el mismo
local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de los
1
Profesor de Derecho Civil y Romano, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias

540
referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos

cmodas para el consumidor que las que se le ofreci para efectuar la venta,
salvo que ste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el trmino a que se refiere
el inciso primero ser el impreso en el producto o su envoltorio o, en su
defecto, el trmino mximo de siete das.
El plazo que la pliza de garanta otorgada por el proveedor contemple
y aquel a que se refiere el inciso primero de este artculo, se suspendern
durante el tiempo en que el bien est siendo reparado en ejercicio de la
garanta.
Tratndose de bienes amparados por una garanta otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere
el artculo 20, deber hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las
posibilidades que ofrece, conforme a los trminos de la pliza.
La pliza de garanta a que se refiere el inciso anterior producir plena
prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien.
Igual efecto tendr la referida pliza aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se exhiba con la
correspondiente factura o boleta de venta.
Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, el plazo para ejercer
la accin se contar desde la fecha de la correspondiente factura o boleta
y no se suspender en caso alguno. Si tal devolucin se acordare una vez
expirado el plazo a que se refiere el artculo 70 del decreto ley N825, de
1974, el consumidor slo tendr derecho a recuperar el precio neto del bien,
excluidos los impuestos correspondientes.
Para ejercer estas acciones, el consumidor deber acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva, salvo en casos en que el proveedor
tribute bajo el rgimen de renta presunta, en los cuales el acto o contrato
podr ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean conducentes.
N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo nico N18 en sus letras a), b) y
c) de la ley N19.955.
Concordancias: Artculos 19, 20 y 21 LPC.
541
Artculo 21
Comentario
Sumario: 1. Delimitacin del tema. 2. Los derechos del artculo 21 en relacin con los
artculos 19 y 20 LPDC. Derechos extraprocesales o verdaderas acciones? 3. Efectos del
cumplimiento del proveedor requerido directamente por el consumidor en virtud de la
triple opcin. 4. El derecho a elegir una de las tres opciones es un derecho del consumidor.
Una vez ejercida libremente una opcin, el consumidor no puede cambiarla. 5. La legitimacin pasiva: Proveedores contra quienes pueden ejercerse los derechos contemplados en
los artculos 19 y 20 y de cmo deben ejercerse estos derechos. 6. La prueba de la relacin
de consumo mediante la documentacin respectiva.
1. Delimitacin del tema
En los comentarios que anteceden se han abordado con detalle los derechos que se
conceden al consumidor en virtud de los artculos 19 y 20 LPDC, en lo que se suele
denominarse triple opcin del consumidor en el caso de productos inidneos2.
Si bien es cierto que no puede emprenderse un estudio de esta norma sin tener en
cuenta la naturaleza de cada uno de los derechos conferidos a los consumidores en
virtud de la triple opcin, y las circunstancias en que cada uno opera, corresponde
centrar el asunto en la forma en que se ejercen dichos derechos y en su extensin,
cuestiones que se regulan con detalle en los 12 incisos del artculo 21 LPDC.
Lo anterior implica que en adelante debamos analizar la naturaleza del ejercicio
de los derechos conferidos al consumidor en virtud de la triple opcin, averiguar
quines son los interesados pasivos en los derechos y acciones que puede ejercer el
consumidor afectado, cmo se ejercer esos derechos, y el rgimen de responsabilidad
que surge del incumplimiento en general.
La terminologa productos inidneos la tomamos de Corral Talciani, Hernn, Ley

de proteccin al consumidor y responsabilidad civil, en Cuadernos de Extensin N3 cit., p.
171. Identifica este rgimen con el que sanciona al proveedor por expender productos que no
cumplen con las especificaciones legales, ofrecidas o convencionales, o que no es apto para el fin
para el cual natural o habitualmente se destina. Luego de la publicacin de la ley N19.955
El mismo mantiene la nomenclatura en Responsabilidad por incumplimiento y por productos
peligrosos en la ley de proteccin de los derechos de los consumidores en La proteccin de los
derechos de los consumidores en Chile cit., pp. 97 s y El mismo, Responsabilidad por productos
defectuosos. Anlisis y propuestas para el Derecho Civil y de Consumo en Chile, AbeledoPerrot,
Santiago, 2011, p. 112.
542
2. Los derechos del artculo 21 en relacin con los artculos 19 y 20

LPDC. Derechos extraprocesales o verdaderas acciones?
Los derechos consagrados en los artculos 19 y 20 LPDC, cuyo ejercicio material
est regulado en el artculo 21 LPDC, parecieran estar concebidos como facultades
de naturaleza prejurisdiccional, particularmente, como derechos de ejecucin directa
por parte del consumidor3. En efecto, numerosos pasajes de esta norma acaso los ms
relevantes, conciben el ejercicio de cualquiera de las tres opciones que favorecen al
consumidor como facultades directamente exigibles ante el vendedor, el importador
o el fabricante, sin que sea necesaria una denuncia por infraccin de ley ni un juicio
que declare la ilegalidad de la conducta o el incumplimiento contractual.
La situacin actual parece contemplar precisamente esta clase de derechos de ejecucin directa, lo que se constata a partir de varios de los incisos del artculo 21 LPDC.
La ley contempla que el ejercicio de los derechos que establecen los artculos 19 y
20 debern hacerse efectivos ante el vendedor (inc. 1). De la misma manera, el
derecho a exigir la reparacin puede dirigirse indistinta o conjuntamente al vendedor,
al fabricante o importador y, una vez hecha la opcin, aquel (vale decir aquel de los
proveedores requeridos) no podr derivar el reclamo (inc. 2). Asimismo, la norma
establece un mecanismo mediante el cual los proveedores requeridos deben responder
al consumidor en el mismo local donde se efectu la venta o en las oficinas o locales
en que habitualmente atiende a sus clientes (inc. 6), entre otras disposiciones
semejantes. Lo mismo sucede, como se ver en el comentario respectivo, en el caso
en que el vendedor exija al proveedor de quien adquiri el bien, al fabricante o al
importador, la reposicin del bien por el cual tuvo que responder4.
El artculo que ahora comentamos es fecundo en establecer a favor del consumidor
derechos directamente exigibles ante un proveedor, sin que primero deba acudir a un
tribunal ni a una reparticin pblica a denunciar al segundo. El recurso jurisdiccional
por infraccin de ley o de contrato solamente se hace necesario en los casos en que el
proveedor incumple sus obligaciones de satisfaccin directa o bien cuando, habiendo
cumplido, persisten los problemas. Evidentemente que el recurso jurisdiccional siempre
tendr lugar en los casos en que el consumidor solicite una indemnizacin de perjuicios,
derecho que siempre tiene a salvo por disposicin del artculo 20 LPDC.
A pesar de este aparente rgimen prejurisdiccional que gobierna a la denominada
triple opcin del consumidor, ya desde los tiempos del Mensaje que contena el
Es una terminologa, generalmente aceptada en el Derecho Administrativo para determinar

el privilegio de ciertas administraciones para dar ejecutividad a los actos administrativos, sin necesidad de pasar por un Tribunal debido a una supuesta presuncin de legalidad. Sobre esto, vase
Ferrada Brquez, Juan Carlos, Las potestades y privilegios de la administracin pblica en el
rgimen administrativo chileno, en Revista de Derecho (Valdivia) Vol. 20 N2 (2007), pp. 82 s.
4
Ver comentario al artculo 22 LPDC.
Artculo 21
543
Proyecto de Ley sobre Derechos de los Consumidores puede detectarse una inconveniente superposicin de regmenes en la misma norma que establece la modalidad de
reclamacin de la garanta legal. Por un lado, aparecen con toda nitidez derechos
de ejecucin directa en ejercicio de la opcin5 pero por otro lado, la misma norma
contemplaba entonces, y sigue contemplando hasta hoy, una legitimacin activa en
varias acciones jurisdiccionales de resolucin o cumplimiento forzado6, con plazos e
interesados pasivos perfectamente determinados. De esta suerte, el actual inciso 5
del articulo 21 LPDC se refiere a las acciones del inciso 1 y los incisos 11 y 12 se
refieren a los plazos y elementos de prueba para ejercer estas acciones, etc.
Naturalmente, la judicializacin de la garanta legal suele producirse cuando
no hay acuerdo entre el consumidor y el proveedor en la existencia del defecto, sea
porque el proveedor alega que el defecto no existe7 o porque ste se pueda imputar
El Mensaje del Ejecutivo (art. 15) utilizaba la expresin reclamacin del derecho de opcin
vase Historia de la Ley cit., p. 11.
6 Que se trata de acciones de cumplimiento o resolucin (dependiendo de la opcin que se elija)
es la opinin (que compartimos) de Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores,
en La Proteccin de los Derechos de los Consumidores en Chile, Cuadernos de Extensin N12 (Jorge
Baraona y Osvaldo Lagos Eds.), Universidad de los Andes, Santiago, 2006, p. 98 nota 3.
7
Corte de Apelaciones de Puerto Montt (3 de noviembre de 2010) rol 112-2010 Que,

la ley N19.496, en el artculo 18 y siguientes trata de la responsabilidad por incumplimiento y
contempla en el artculo 20 una accin indemnizatoria por responsabilidad civil, en efecto, dicha
norma establece, en su inciso primero, que en los casos que seala, sin perjuicio de la indemnizacin por los daos ocasionados, el consumidor podr optar entre la reparacin gratuita del bien, o
previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad pagada, en los casos que la norma
se sita, de esta forma, solo se debern indemnizar los perjuicios que son una consecuencia directa
y necesaria del incumplimiento o mora en el cumplimiento de las precisas y concretas obligaciones
que emanan del contrato de consumo, y siempre que ello se encuentre acreditado. Tercero: Que,
en este caso concreto, de la sentencia recurrida fluye que la denunciante ejerci oportunamente
la garanta, siendo atendida por la reclamada, de la que tambin aparece, que sta, la proveedora,
no incurri en infraccin a sus obligaciones, en otras palabras, su actuacin no fue negligente
por lo que no cabe sancionrsela con multa ni de ninguna otra manera. El texto que aprob la
Comisin de Economa de la Cmara (Historia de la Ley cit., p 58), permita al proveedor rechazar
el requerimiento. Sealaba El vendedor, fabricante o importador podr rechazar la reclamacin
si el producto ha sido usado en condiciones distintas a las normales o si ha sufrido un deterioro
esencial, irreparable o grave por causas atribuibles al consumidor. Adems agregaba una norma
para determinar la aptitud del producto supuestamente inidneo: Artculo 18. La comprobacin
que la aptitud de uso o consumo del bien o del cumplimiento de las especificaciones que sirvan de
base a la reclamacin del consumidor se efectuar conforme a las normas oficiales vigente, a falta
de ellas, se aplicarn las reglas de la respectiva ciencia, tcnica o arte. En el Primer Informe de la
Comisin de Economa del Senado, en Historia de la Ley cit., p. 373, se rechaz el nuevo inciso
dejando expresa constancia de que la razn es la redundancia que implica respecto del primer inciso
del presente artculo.
544
al propio consumidor, o bien en los casos en que el proveedor simplemente se niega

a cualquiera de los requerimientos del consumidor en ejercicio de su derecho de
opcin8.
Esta aparente superposicin de modalidades de reclamacin de la garanta legal fue
profundizada en los trmites legislativos y en las reformas legales posteriores9, lo que
ha desembocado en una norma muy extensa y no necesariamente armnica.
Como se aprecia, desde sus orgenes el sistema de garanta legal se dise como una
instancia para que el proveedor de bienes debiera responder directamente al consumidor por los productos inidneos, vale decir, por la responsabilidad por deficiencias
objetivas en la cosa vendida o diferencias entre lo comprado y lo especificado por el
proveedor10. Sin embargo, la acciones judiciales permanecen siempre como un derecho
Suele ocurrir que las casas comerciales exijan al consumidor que ejerza la opcin de reparacin de la cosa vendida, normalmente en uso de la garanta contractual. La Corte Suprema
(23 de marzo de 2011) rol 9357-2010, conociendo de un recurso de queja (acogido), advierte
que una multitienda que impone la exigencia de remitir previamente un computador claramente
defectuoso al servicio tcnico restringe el mbito de aplicacin de la ley en perjuicio del consumidor, alejndolo del amparo que le franquea, dotando a la situacin de hecho comprobada de
un alcance diverso, imponindole exigencias que en el caso concreto estn satisfechas. La Corte
de Apelaciones de Santiago (30 de noviembre de 2010) rol 1700-2010, haba establecido
que antes del derecho de opcin el consumidor debe hacer efectiva la garanta, motivacin que
fue considerada como constitutiva de falta o abuso grave por el mximo tribunal. La Corte de
Apelaciones de Antofagasta (8 de junio de 2010) rol 19-2010 consider que el proveedor
actuaba con negligencia al no haber cambiado el producto a la demandante o, devolver la cantidad
pagada por l, de conformidad a lo dispuesto en el artculo 20 de la ley N19.496. Situacin de
la que es posible inferir, que la consumidora ha sufrido un menoscabo debido a la deficiencia en la
calidad del producto comprado. Para una crtica sobre la ausencia de formas de acreditar el hecho
de haber ejercido los derechos ante el vendedor vase Guerrero Becar, Jos Luis, La distincin
ente contravencin infraccional e incumplimiento contractual o contravencin civil en materia de
proteccin de derechos del consumidor en Coleccin de estudios de Derecho Civil en homenaje a
la Profesora Ins Pardo de Carvallo (Alejandro Guzmn Brito, edit.), Ediciones Universitarias de
Valparaso, Valparaso, 208, p 450.
9 Por ejemplo, el Primer Informe de la Comisin de Hacienda del Senado en Historia de la Ley
cit., p. 439 agrega un inciso 2 referido a la accin a que se refiere el inciso anterior, entre otras
modificaciones posteriores. Por ejemplo, la reforma introducida por la ley N19.955 establecen
una solidaridad pasiva entre vendedor e importador para responder judicialmente de los perjuicios
causados al consumidor, aun cuando debemos reconocer que en tal caso se refiere slo a los perjuicios
y no a los derechos propios de la triple opcin.
10 Talciani, Hernn, Responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en
la ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, cit. p. 97 divide la inidoneidad en los
siguientes compartimentos: 1. Incumplimiento de las especificaciones (art. 20 letras A, B y D);
2.Deficiencias o falta de cualidades que determinan la ineptitud del producto (art. 20 letras C, E
y F) y 3. Diferencias entre el contenido real y el contenido indicado (artculos 19 y 20 letra G). Lo
mismo en Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad cit., p. 113.
545
Artculo 21
del consumidor. En ese entendido, el Proyecto de Ley haca recaer indistintamente

sobre el vendedor, el fabricante o el importador la responsabilidad por la opcin del
consumidor, salvo el caso en que se solicitara la devolucin de lo pagado, derecho
que desde el principio se admiti slo respecto del vendedor11, mantenindose a salvo
las acciones por lo que se denomina responsabilidad por incumplimiento12. En el
texto actualmente vigente las reclamaciones y las acciones pueden tener destinatarios
diversos dependiendo del derecho que se ejerza y de otras causas sealadas en la misma
ley, las que no estaban contemplada en el proyecto original.
3. Efectos del cumplimiento del proveedor requerido directamente
por el consumidor en virtud de la triple opcin
A pesar de la superposicin de regmenes de reclamacin, resulta, a nuestro juicio

evidente, que un proveedor quedar eximido de responder infraccionalmente si da
rpida solucin a los requerimientos del consumidor, esto es, si se allana a la solicitud
del cliente13 que reclama en uso de la triple opcin14.
La cuestin se remonta a la historia del establecimiento de la ley N19.496, en
la que el Ejecutivo pretenda que la responsabilidad infraccional quedara extinguida
cuando el proveedor satisfaca al consumidor incluso en la audiencia de conciliacin,
esto es, una vez judicializada la controversia15. Evidentemente que una interpretacin
contextual de esa iniciativa debe llevar a entender que si el proveedor satisfaca al
consumidor directamente no poda ser sancionado por la infraccin.
11 Historia de la Ley cit., p. 11: art. 15 (inciso 3) Tratndose de la devolucin de la cantidad
pagada, el plazo para ejercer la accin se contar desde la fecha de la correspondiente factura o boleta,
y no podr intentarse sino respecto del vendedor (hoy artculo 21 inc. 5 parte final).
12 Sobre lo extrao de la terminologa, vase Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad
por productos defectuosos cit., p. 111.
13
Si el cliente falleci durante el plazo de garanta, la Corte de Apelaciones de Rancagua

(18 de enero de 2010) rol 88-2009 admiti que una persona distinta del consumidor la pudiera
hacer efectiva.
14
As la Corte de Apelaciones de Antofagasta (25 de diciembre de 2007) rol 128-2007.

Esta sentencia, sin embargo, equipara la falta de infraccin a la ausencia de negligencia, lo que
no parece totalmente acertado atendida la facultad del consumidor de solicitar perjuicios: la
sentencia recurrida establece que la demandada cumpli oportunamente con la reparacin gratuita
del bien con la garanta legal del caso y por lo tanto, no incurri en infraccin a sus obligaciones
como proveedora en los trminos de la ley en cita.
15 El
Mensaje del Ejecutivo deca: En este sentido, debe destacarse que el cumplimiento
oportuno de las actas de conciliacin extingue la facultad del consumidor para perseguir la responsabilidad infraccional de los proveedores, con excepcin de aquellos asuntos que involucran grave
riesgo para la seguridad o salud de la poblacin (Ver Historia de la Ley cit., p. 7).
546
Nos parece que el resultado del rgimen especial de ejecucin directa contemplado
en la legislacin de consumo es que, cada vez que el consumidor ejerce uno de sus
derechos, el proveedor goza de una especie de segunda oportunidad para cumplir con
lo convenido. De esta manera, y por una va expresamente regulada en la ley el proveedor satisface al consumidor fallido sin que sea necesario interponer una denuncia
o una demanda. Si la denuncia ya se interpuso y el proveedor se allana, pensamos que
el juez debe absolver en la contravencin infraccional.
El problema, sin embargo, dice relacin con la eventual responsabilidad por perjuicios derivados del primer incumplimiento que el proveedor se allan a componer
al reparar gratuitamente, al reponer o al restituir el dinero pagado: Si se recuerda, el
artculo 19 LPDC establece el derecho del consumidor (a todo evento) al resarcimiento
de los perjuicios causados por los defectos que all se enumeran. Esta norma, a su vez,
debe ser leda con especial atencin al derecho a una reparacin integra, adecuada y
oportuna de los daos contenido en el artculo 3 letra e LPDC, sin perjuicio que
la integridad de la reparacin reconoce como lmites las reglas propias de la responsabilidad contractual.
La situacin es la siguiente: Si el proveedor da cumplimiento a los requerimientos
del consumidor que lo intima en virtud de la triple opcin y del primer incumplimiento no se caus al consumidor ningn menoscabo culpable en los trminos
exigidos por el artculo 23 LPDC, el proveedor debe ser absuelto en lo infraccional y
adems, no caben los perjuicios contractuales pues no se han producido.
Sin embargo, en el caso ms usual que es aquel en que s se han producido
perjuicios al consumidor producto del primer incumplimiento, ya sea porque tuvo
que soportar costos de transporte, daos extrapatrimoniales o daos en sus otros
bienes16, el cumplimiento tardo de la ley no exime al proveedor de responder por
los daos17. Por disposicin del inciso 3 del artculo 21 LPDC, esta responsabilidad es adems solidaria entre el vendedor, el importador y el fabricante por lo
que el consumidor puede elegir si dirige la accin contra uno o contra todos ellos,
quienes entre ellos tendrn los derechos propios de los obligados insolidum (arts.
1511-1523 Cdigo Civil).
16 La Corte de Apelaciones de San Miguel (26 de septiembre de 2011) rol 758-2011
conociendo un caso de perjuicios en materia de consumo sentenci que sin duda este (el dao
moral) debe extenderse a () la prdida de tiempo personal y laboral, bien muy escaso y preciado
en esta poca. La sola prdida de este bien es en s misma constitutiva de detrimento moral, teniendo
en cuenta que la vida de un ser humano es fugaz y las expectativas generadas para ese tiempo son
nicas y al verse frustradas concretan el dao.
17
Se trata, empero, de perjuicios ciertos y probados. As, la Corte de Apelaciones de

Punta Arenas (29 de octubre de 2006) rol 290-2006 seala que la demandante fue atendida
oportunamente por la demandada cuando llev el vehculo con sus fallas y que se le proporcion
otro automvil para su uso mientras procuraban reparar los desperfectos de manera que no se puede
apreciar que haya sufrido las afectaciones que denuncia.
Artculo 21
547
Resulta interesante, aunque excede el mbito de este comentario particular, analizar la pertinencia de esta accin de indemnizacin de perjuicios autnoma, o sin
responsabilidad contravencional por infraccin de ley, a la luz de lo dispuesto en el
artculo 9 de la ley N18.287 que impide esta clase de acciones sin que medie un
procedimiento infraccional en donde interponerlas18.
Finalmente, y en relacin con la naturaleza de los perjuicios que puede demandar
solidariamente el consumidor, pensamos que stos tienen un origen contractual,
debido a que han sido causados por un defecto en los bienes vendidos, o bien en
las declaraciones del proveedor precisamente en ejecucin de un contrato19, lo que
generalmente se identifica con un incumplimiento20. Esto supone, a todas luces, que
la ley extiende el efecto supuestamente relativo del contrato y del acto de consumo
hacia interesados pasivos que no participan directamente del negocio, aunque s de la
cadena de consumo21 generando una especie de responsabilidad contractual ampliada,
que deja a salvo el derecho para el proveedor condenado para ejercer una accin de
regreso.
18
Dicha norma seala: El juez ser competente para conocer de la accin civil siempre que
se interponga oportunamente dentro del procedimiento contravencional. Al respecto cfr. arts. 50
y ss. (especialmente 50 letras A, B y C) de la LPDC. La cuestin ha sido analizada en profundidad
por Guerrero Becar, Jos Luis, La distincin ente contravencin infraccional e incumplimiento
contractual o contravencin civil en materia de proteccin de derechos del consumidor en Coleccin de estudios de Derecho Civil en homenaje a la Profesora Ins Pardo de Carvallo cit. pp. 435
ss. Vase, asimismo, para la pertinencia de acciones autnomas de indemnizacin de perjuicios
conforme al procedimiento ante los Juzgados de Polica Local vase Corral Talciani, Hernn
Ley de proteccin al consumidor y responsabilidad por productos defectuosos en Derecho del
consumo cit., pp. 203 ss., y Villalobos Ros, Sergio, Competencia y procedimiento de la ley de
proteccin a los consumidores en los Juzgados de Polica Local, en La proteccin de los derechos de
los consumidores en Chile cit., pp. 133 s.
19
Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad por productos defectuosos cit., p. 115 s.
20
Corte de Apelaciones de Concepcin (10 de agosto de 2006) rol 8190-2006 2 Que

se trata (el artculo 20 LPDC) de una norma sobre una especial consecuencia de la responsabilidad
del prestador del servicio por su incumplimiento, al entregar productos inidneos, peligrosos o
inseguros y, por lo mismo, de una modalidad de responsabilidad contractual (as, Hernn Corral
Talciani, Ley de Proteccin al Consumidor y Responsabilidad Civil por Productos y Servicios
Defectuosos, en Derecho del Consumo y Proteccin al consumidor, Cuadernos de Extensin. U.
de los Andes, N3, pg. 174), debido a la obligacin de garanta que pesa sobre el prestador del
servicio o expendedor de bienes. Corte de Apelaciones de Antofagasta (25 de octubre de
2007) rol 128-2007.
21 Corral Talciani, Hernn, Ley de proteccin al consumidor y responsabilidad por
productos defectuosos en Derecho del consumo cit., p. 175 y la confrontacin en la nota N19
respecto de la opinin de Jorge Lpez Santa Mara (Los contratos. Parte general, Ed. Jurdica
de Chile, Santiago, 1986, pp. 261 ss.). Para el efecto absoluto de los contratos, vase Vidal
Olivares, lvaro El efecto expansivo de los contratos, en Revista Chilena de Derecho Privado
6 (2006), pp. 51 ss.
548
4. El derecho a elegir una de las tres opciones

Una vez ejercida libremente una
opcin, el consumidor no puede cambiarla
es un derecho del consumidor.
Como seala la ley, y ha sido repetido por nuestra jurisprudencia, el artculo 20

LPDC establece tres opciones a eleccin del consumidor. En ese sentido, el consumidor tiene irrenunciablemente, dentro del plazo legal o convencional, si ste ltimo es
mayor, la libertad para elegir aquella de las opciones que le parezca ms conveniente,
sin que sea lcito al proveedor exigirle al consumidor que opte por una de las tres
en su perjuicio22. Lo anterior reconoce una excepcin en el inciso 9 del artculo 21
LPDC, norma que exige que para los bienes que gocen de una garanta otorgada por
el proveedor, el consumidor est obligado a agotar las posibilidades que ofrece la pliza
ante quien corresponda23. Con todo, la doctrina y la jurisprudencia han sostenido,
con razn, que las condiciones de la pliza no pueden ser menos favorables para el
consumidor que la garanta legal, ya que ello implicara una renuncia adelantada a
derechos irrenunciables anticipadamente, con lo que la regla de la libertad de ejercer
una de las opciones se manifiesta como prioritaria24.
22 Corte Suprema (23 de marzo de 2011) rol 9357-2010 (Queja) la exigencia de remitir previamente un computador claramente defectuoso al servicio tcnico restringe el mbito de
aplicacin de la ley en perjuicio del consumidor.
23
Historia de la Ley cit., p. 372: Sobre este asunto es interesante revisar las nulas razones que
llevaron a los Parlamentarios hacer esta exigencia. En efecto, el Primer Informe de la Comisin
de Economa de la Cmara despach el proyecto sin utilizar la expresin imperativa deber sino
que la mucho ms apropiada podr. Por su parte, el Primer Informe Comisin de Economa del
Senado reformul el inciso, que hoy exige imperativamente al consumidor que deber agotar la
garanta dada por el proveedor: El inciso cuarto aborda la hiptesis de los productos amparados
por garanta del proveedor, facultando al consumidor para hacer efectiva dicha garanta, agotando
las posibilidades que ella ofrece, antes de proceder al ejercicio de los derechos sealados por el artculo anterior. La Comisin estim que esta norma que, en el texto propuesto por la H. Cmara
de Diputados, vena en trminos facultativos deber ser una norma de tipo imperativo, para lo cual
decidi sustituir el vocablo podr por la voz deber sin dar motivos.
24
Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad por productos defectuosos cit., p. 118 nota 142
lo afirma sobre la base de una interpretacin contextual de la ley. Vase, asimismo, Corte Suprema
(23 de marzo de 2011) rol 9357-2010.Corte de Apelaciones de Antofagasta (1 de marzo de
2011) rol 183-2011: Que sobre la base de los antecedentes acompaados, apreciados conforme a las
reglas de la sana crtica, se encuentra acreditado que el mvil de propiedad del actor civil fue adquirido
a la firma demandada el da 22 de enero de 2010 y que hubo de ser ingresado al taller en las oportunidades a que se ha hecho referencia en el motivo tercero de esta sentencia, para que se solucionaran
los desperfectos que presentaba, gozando de una garanta de hasta los 50.000 kilmetros o 24 meses,
prevaleciendo la condicin que primero ocurra. En consecuencia, el inciso en cuestin fue aprobado,
como inciso quinto, por la unanimidad de los miembros de la Comisin (senadores seora Feli y
seores Bitar, Prat, Romero y Ruiz de Giorgio, con la sola enmienda indicada).
Artculo 21
549
Ahora bien, esta libertad de eleccin es inmutable. Si el consumidor elige la reparacin gratuita del producto, no puede pedir otra de las opciones conferidas por
el artculo 21 con posterioridad si la cosa fue reparada exitosamente25. Sin embargo,
la ley no obliga al consumidor a soportar una cadena de reparaciones insatisfactorias
sino que configura ese mismo hecho como una ms de las infracciones del artculo
20 LPDC (letra e). En los hechos, si el proveedor no repara la cosa comprada una vez
hecha efectiva la garanta y los defectos subsisten o aparecen otros nuevos que hagan
al bien inepto para el uso o consumo para el que fue adquirido, el consumidor tienen
derecho a ejercer la triple opcin. En esta situacin, la triple opcin nace producto de
la mala ejecucin de la reparacin, y la eleccin es nuevamente libre.
Podra presentarse un caso en que el consumidor exija alternativamente al proveedor una u otra de las opciones, dejando la eleccin en manos del proveedor. No vemos
inconveniente en esta modalidad de ejercicio de la triple opcin, ya que no comporta
renuncia anticipada a los derechos del consumidor. Aun cuando no registramos ejemplos
de ejercicio directo de este derecho, existe un caso judicial en que el comprador de un
automvil solicit al juez que el proveedor fuera condenado al pago del valor de la cosa,
o bien, alternativamente, a la sustitucin. El tribunal accedi a decretar la indemnizacin
por dao emergente, lo que identific con la restitucin del dinero26.
5. La legitimacin pasiva: Proveedores contra quienes pueden
ejercerse los derechos contemplados en los artculos 19 y 20 y de
cmo deben ejercerse estos derechos
El artculo 20 establece que el consumidor puede dirigirse, no slo contra la
persona con quien celebr el contrato, vale decir contra el vendedor, sino que contra
personas ajenas a la relacin contractual propiamente dicha manifestada en el acto
de consumo, como son el importador y el fabricante dependiendo de qu derecho
25 Corte de Apelaciones de Talca (17 de junio de 2011) rol 413-2011: resulta evidente
que el inciso primero del artculo 20 de la Ley, establece tres alternativas a eleccin del consumidor,
y habiendo el denunciante hecho uso de una de ellas, en la especie la reparacin gratuita, le quedan
vedadas las otras dos: la sustitucin del bien, o la devolucin de su precio. Corte de Apelaciones
de La Serena (7 de julio de 2010) rol 44-2010: Que en cuanto a la primera peticin de la devolucin de la suma cancelada por el automvil, no existe en autos, antecedente alguno que demuestre
la inutilidad del vehculo, por el contrario, ha de concluirse que luego de la reparacin realizada ha
quedado en perfectas condiciones, por lo que no resulta procedente acceder a dicha devolucin.
26 Corte de Apelaciones de Antofagasta (1 de marzo de 2011) rol 183-2011, pues se trata
de una solicitud alternativa del consumidor para que el proveedor de un automvil sea condenado al
pago de la cantidad de $9.990.000 por concepto de dao emergente o se haga entrega de un automvil
de iguales caractersticas que el automvil adquirido por m con fecha 22 de enero del ao en curso,
y $100.000 a ttulo de daos morales. La Corte resolvi dar lugar al pago de la indemnizacin por
dao emergente, equivalente al valor pagado, pero descontado el IVA segn lo dispuesto en el artculo
70 del decreto ley N825 y art. 27 (aunque debe decir 20) de la LPDC.
550
es el que se propone ejercer. Lo anterior no deja de llamar la atencin, dado que ya

hemos advertido que en materia de consumo rige fundamentalmente la responsabilidad
contractual27, lo que supone admitir el efecto relativo de los contratos28.
Hasta antes de la reforma ms importante que ha sufrido la ley N19.496 por medio
de la ley N19.955, la responsabilidad de las personas ajenas a la relacin contractual de
consumo, respondan slo subsidiariamente de la garanta legal, salvo quiebra, trmino de
giro u otra circunstancia semejante que hubiera afectado al vendedor29. Con la inclusin
del actual inciso 2 el fabricante y el importador pueden ser requeridos directamente,
sin necesidad de que el vendedor est en quiebra, terminado de giro o en otra situacin
similar aun cuando esta opcin se limita a la reparacin del producto inidneo30.
1. Derecho a la reparacin gratuita: Como se vena explicando, este derecho puede ejercerse
indistintamente cualquiera de los tres proveedores determinados por el artculo 21 (vendedor,
fabricante o importador). La ley seala expresamente que una vez hecha la opcin, el proveedor
requerido no puede derivar el reclamo.
2. No podemos dejar de advertir que el inciso 2 del artculo 21 LPDC contempla una situacin curiosa dado que permite que el consumidor se dirija conjuntamente contra cualquiera
de los tres legitimados posibles. Ello que slo resulta factible en el caso de dirigir una accin
judicial, ya que no puede requerirse una obligacin de reparar una cosa, que es un opus facere
por naturaleza indivisible, directa y conjuntamente a dos o ms artfices31.
27
Una excepcin sera, a nuestro juicio, la responsabilidad derivada de la infraccin al artculo

15 LPDC, aunque la cuestin es, reconocemos, opinable.
28
Sobre este asunto vase la nota N66.
29
Corral Talciani, Hernn, Ley de proteccin al consumidor y responsabilidad por productos defectuosos en Derecho del consumo cit., p. 174. As, el Primer Informe de la Comisin de
Economa del Senado (Historia de la Ley cit., p. 371) sealaba El inciso segundo, aumenta el espectro
de sujetos pasivos de la accin reseada por el inciso precedente, consagrando la responsabilidad
subsidiaria del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por causa de quiebra,
trmino de giro u otra circunstancia similar. El Ejecutivo formul indicacin al presente inciso,
de tal manera que quedara como sigue: La accin a que se refiere el inciso anterior podr hacerse
valer, asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del
vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante. El Segundo Informe de la
misma Comisin (Historia de la Ley cit., p. 566) aprob la indicacin N86, de S.E. el Presidente
de la Repblica, ratificando (como haca el Mensaje) que la accin de restitucin de la cantidad
pagada slo podra intentarse contra el vendedor.
30
Ley N19.955 artculo nico, N18. Asimismo vase Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la ley de Proteccin de los Derechos
de los Consumidores cit., pp. 99-100.
31 Sobre esta clase de prestaciones vase Guzmn Brito, Alejandro, Derecho Privado Romano
I, Ed. Jurdica de Chile, Santiago, p. 683 con cita a D. 45,1,85,2 y D. 32,11,24. A nuestro juicio, la
norma que permite reclamar contra varios proveedores la reparacin es confusa pues no imaginamos
cmo se entrega a dos proveedores una misma cosa al mismo tiempo en una misma oficina para
que la repare. Si se trata del requerimiento de reparacin por medio de una accin judicial, el juez
Artculo 21
551
Si el consumidor ejerci la opcin de reparacin slo respecto del vendedor, el artculo 21

inc. 4 LPDC contempla el derecho del ste a repetir contra el importador o fabricante en
los mismos trminos que lo permite el artculo 22 LPDC. Se trata, como se ver en el acpite
respectivo, del mismo derecho que nace para el distribuidor cuando debe reponer la cosa al
consumidor por otra enteramente apta, pero aplicado a los gastos de reparacin. Naturalmente
en este caso, no se aplica la obligacin de entregar la cosa defectuosa al fabricante o importador
pues precisamente ha sido reparada.
Es importante sealar que esta reparacin es gratuita, por lo que infringe la garanta legal el
proveedor que cobra al consumidor por este concepto y ser, naturalmente, condenado a la
restitucin del dinero32.
3. El derecho a la reposicin de la cosa: Este derecho puede ejercerse primeramente en contra del
vendedor y en caso de quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante33, podr requerirse
al fabricante o al importador. Siempre queda condicionado a la devolucin del producto dado
que el artculo 21 LPDC establece que es un derecho que se ejerce previa restitucin.
Si se repone el bien al consumidor, el proveedor que lo repuso puede pedir, tambin previa
restitucin, la reposicin a su propio proveedor (la persona de quien lo adquiri), al fabricante
o al importador (art. 22 LPDC).
4. El derecho a la restitucin de lo pagado: De la lectura del artculo 21 LPDC, se desprende
que este derecho slo puede ejercerse contra el vendedor (21 inc. 5 parte final)34. Al igual
que la reposicin, el ejercicio de este derecho siempre queda condicionado a la devolucin del
producto, esto es, se trata de una facultad que opera previa restitucin.
5. Ni aun en caso de quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante podr el consumidor requerir judicialmente al fabricante o al importador. Del mismo modo, si el vendedor
deber ordenar solo a un deudor la reparacin efectiva, y los requeridos no gozan del plazo para
entenderse con los dems deudores (art. 1530 Cdigo Civil), ya que la LPDC prohbe derivar el
reclamo. Si se reclama slo al vendedor, nace para este el derecho de resarcimiento contemplado en
el artculo 12 inciso 4 LPDC. Si se reclama contra otro de los obligados, el condenado a reparar
goza de la accin contra los dems deudores prevista en el artculo 1530 Cdigo Civil, sin necesidad
de demostrar la culpa.
32 La Corte de Apelaciones de La Serena (7 de julio de 2010) rol 44-2010 resolvi condenar
al proveedor a devolver el dinero cobrado al consumidor por la reparacin de un automvil.
33 Las
otras circunstancias semejantes no quedan claras en la ley ni puede darse a esta expresin una interpretacin razonable sin encontrar severas dificultades. Por ejemplo, podra pensarse
que una circunstancia semejante es el convenio judicial, la muerte del comerciante individual
sin que se haya hecho el trmino de giro, etc.
34 Si por causa de la suspensin de los plazos de la garanta legal contemplados en la misma
norma o por la extensin contractual de los trminos de la garanta el plazo supera los 3 meses, el
consumidor perder el valor pagado por IVA y otros impuestos indirectos. Corte de Apelaciones de Antofagasta (3 de febrero de 2011) rol 148-2010: El plazo para la accin destinada a la
devolucin de la cantidad pagada es de 3 meses, pero vencido el plazo del art. 70 del decreto ley
N825, esto es 3 meses desde la entrega, el consumidor slo tiende derecho a recuperar el valor
neto. Para la suspensin de los plazos por el uso de la garanta de reparacin, vase Corte de
Apelaciones de Santiago (21 de junio de 2010) rol 11857-2009.
552
es obligado a restituir la cantidad pagada al consumidor, puede exigir a la persona de quien

adquiri el producto o contra el fabricante o el importador el reembolso de dicha cantidad,
(art. 22 LPDC).
Por ltimo, el plazo para el ejercicio de este derecho se cuenta desde la fecha de la factura o
boleta y no se suspende en caso alguno.
Si la devolucin se acuerda o decreta transcurridos los tres meses del artculo 70 de la Ley del
Iva (D.L. N825), el consumidor slo tendr derecho a recuperar el valor neto35.
6. La prueba de la relacin de consumo mediante la

documentacin respectiva
Finalmente, el inciso sptimo exige que para el ejercicio de las acciones a que hace
alusin el artculo 21 LPDC el consumidor deber acreditar el acto o contrato con
la documentacin respectiva, salvo en los casos en que el proveedor tribute bajo el
sistema de renta presunta, en los cuales el acto o contrato podr acreditarse mediante
todos los medios de prueba que sean conducentes.
Como se aprecia, el legislador slo permite la prueba documental para acreditar
la relacin de consumo. La nica excepcin se aplica en los casos en que el proveedor
tribute mediante renta presunta, caso en el cual la ley abre la posibilidad de recurrir
a todo medio de prueba. Curiosamente el legislador no recurre a la sana crtica para
apreciar esta relacin de consumo, sino que tasa la prueba y su valoracin.
Resulta preguntarse qu quiso decir el legislador cuando recurri a la expresin
documentacin respectiva. Frente a esto, es interesante recordar que el Ejecutivo
formul una indicacin a fin de precisar que la documentacin exigida como requisito
para el ejercicio de las correspondientes acciones, es la documentacin legal, lo que
equivale a los documentos que la ley exige como respaldo a toda venta, vale decir, la
factura o la boleta. La regla anterior se ve confirmada por lo dispuesto en los incisos
10 y 11 de este mismo artculo, que hacen precisamente alusin a la factura o a
la boleta como prueba de los plazos de ejercicio de los diversos derechos conferidos
al consumidor. Evidentemente que dicha documentacin corresponde a la boleta,
y en su caso a la factura. Con todo, no cabe duda de que hoy en da, existen ms
documentos que pueden acreditar la relacin de consumo tales como un voucher de
tarjeta de crdito o dbito, un comprobante de cargo en cuenta corriente o en tarjeta
de crdito, etctera, que por haber sido emitidos por el proveedor, tendran que ser
objetados por falsedad o falta de integridad segn las reglas generales del artculo 346
del Cdigo de Procedimiento Civil.
35
Como ocurri precisamente en el caso fallado por la Corte de Apelaciones de Anto(1 de marzo de 2011) rol 183-2011.
fagasta
Artculo 22
Artculo 22.- Los productos que los proveedores, siendo stos distribuidores
o comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos por
los que devolvieron la cantidad recibida en pago, debern serles restituidos,
contra su entrega, por la persona de quien los adquirieron o por el fabricante
o importador, siendo asimismo de cargo de estos ltimos el resarcimiento, en
su caso, de los costos de restitucin o de devolucin y de las indemnizaciones
que se hayan debido pagar en virtud de sentencia condenatoria, siempre que
el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
Comentario
El presente artculo contiene dos derechos a favor del vendedor que respondi a
un consumidor que hizo uso de la triple opcin. Por una parte, la norma contiene
un derecho de reposicin, a todo evento, del producto inidneo. El proveedor, para
hacer uso de este derecho de reposicin simplemente debe haber tenido que reponer
al consumidor un producto inidneo por otro en buen estado2. En segundo trmino, el proveedor deber, a su vez, entregar el producto defectuoso a aquel de quien
lo adquiri para poder ejercer este derecho. De la misma manera en que opera este
derecho a favor de los consumidores, se trata de un derecho prejurisdiccional que el
vendedor puede exigir a su expendedor sin necesidad de denuncias ni demandas de
1 Profesor de Derecho Civil y Romano, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias
2 Debe
recordarse que el consumidor, a su vez, para hacer uso de los derechos de reposicin y
de devolucin de pagado debe entregar el producto y su embalaje al vendedor.
554
ninguna clase. Nos parece, asimismo, que cuando el vendedor solicita a su distribuidor
directo o al importador o fabricante que le reponga el producto por el que el que ha
tenido que responder, no debe acreditar la culpa sino que el derecho se ejerce pura y
simplemente, bastando la entrega del producto defectuoso.
En la discusin parlamentaria se objet la razn de existir de esta norma dentro
de la proteccin al consumidor, dado que su beneficiario era un proveedor, lo que la
alejaba del contexto general de la legislacin de consumo. En efecto, se argument que
el principio central del proyecto era regular la relacin de consumo y no las relaciones
de los proveedores entre s3. Finalmente el texto del Mensaje lleg a promulgarse dado
que se consider que mediante este expediente se poda hacer realmente efectiva la
responsabilidad que emana de una relacin de consumo4.
Por otra parte, adems del derecho a la reposicin, este artculo contiene una accin de regreso de costos, gastos e indemnizaciones por las que el proveedor requerido
por la triple opcin ha debido responder frente el consumidor5. De esta suerte, la
ley consagra un rgimen de reembolso para el proveedor que ha tenido que soportar
frente al consumidor no slo alguna de las tres opciones que le ofrece la ley sino que
los dems pagos hechos por causa del producto defectuoso, entre los cuales sobresale,
por la cuanta a la que podra llegar, el pago de la indemnizacin. En este ltimo caso,
la ley exige que el vendedor haya sido condenado por sentencia judicial al pago de
dichas indemnizaciones, y que el defecto que haya dado lugar a los referidos costos e
indemnizaciones sea imputable al distribuidora ttulo de culpa o dolo.
3
Primer Informe Comisin Economa, en Historia de la Ley cit., p. 41 (La Comisin acord
rechazar este artculo, el que slo sera repuesto en el Segundo Informe de la Comisin de Economa
(vase Historia de la Ley cit., p. 160.
4
El Primer Informe de la Comisin de Economa del Senado tampoco aprob este texto (Ver
Historia de la Ley cit., pp. 373 ss.). En la Comisin, el entonces Director del Sernac hizo presente
que el artculo en comentario consagra la accin de regreso, que le compete al proveedor que
ha debido responder al consumidor que ha ejercido su derecho a restitucin o devolucin y que
no es responsable de la anomala que origin tal derecho. Esta accin se traduce en el derecho del
proveedor de repetir en contra de distribuidores o comerciantes, en cuanto la anomala les sea
imputable. La H. Senadora seora Feli hizo presente que la disposicin en anlisis excede el
mbito de una legislacin de proteccin al consumidor final, adems de alterar las normas vigentes del Cdigo de Comercio, razones por las cuales no le parece adecuado su tratamiento en este
contexto. En el mismo sentido se pronunci el H. Senador seor Romero. El H. Senador seor
Bitar manifest que considerando que las normas vigentes en la materia se enmarcan en el mbito
de la responsabilidad de carcter subjetivo que exige acreditar la concurrencia de culpa o dolo, la
no incorporacin de la presente disposicin implica la injusticia de que el proveedor responda al
consumidor bajo un rgimen de responsabilidad objetiva, tal es aquella en la cual no es necesario
probar la concurrencia de culpa y, a su vez, deba dirigirse en contra de su propio proveedor sometido a la carga de probar la culpa de ste.
5
La llama accin de reembolso Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad por productos

defectuosos cit., p. 121. Durante la tramitacin del proyecto, se le llam accin de regreso.
Artculo 22
555
Una cuestin que resulta interesante de analizar es la validez de la renuncia anticipada a este derecho. Nos parece que la norma, si bien no lo expresa, no deja lugar
a dudas respecto a la irrenunciabilidad para el afectado. En efecto, el tenor literal del
artculo 22 es claro en el sentido de que el producto deber ser restituido, y que
asimismo son de cargo de los fabricantes e importadores, o aquellos de quienes se
hubiera adquirido, el resarcimiento de los costos, gastos e indemnizaciones.
Artculo 23 inciso 1
Francisca Barrientos Camus1 - Juan Ignacio Contardo Gonzlez2
Artculo 23.- Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley

el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestacin de un servicio,
actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas
o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
Modificaciones: Esta norma no ha tenido modificaciones.
Concordancias: Artculo 3 letra e), artculo 12, artculo 24.
1. La responsabilidad infraccional del artculo 23
En trminos generales, el artculo 23 de la Ley sobre proteccin de los derechos
de los consumidores N19.496, en adelante LPDC o simplemente ley, establece una
sancin infraccional. Una contravencin que, a la vez, participara de una situacin
mixta en los trminos de Guerrero Becar3, porque dara lugar a la responsabilidad
infraccional (multa a beneficio fiscal) e incumplimiento contractual.
1 Profesora de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciada en Ciencias Jurdicas y

Sociales de la Universidad de los Andes. Abogada. Magster en Derecho Privado y candidata a Doctora por la Universidad de los Andes. Este artculo se enmarca en el Proyecto Fondecyt N1120548
2
Profesor de Derecho Civil Universidad Andrs Bello y Universidad Diego Portales. Licenciado
en Ciencias Jurdicas y Sociales de la Universidad Adolfo Ibez. Abogado. Magster en Investigacin
jurdica y Doctor por la Universidad de los Andes.
3
Guerrero Becar, Jos Luis, La distincin entre contravencin infraccional e incumplimiento contractual o contravencin civil en materia de proteccin de derechos del consumidor, en
Coleccin de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Ins Pardo de Carvallo, Alejandro
Guzmn Brito (edit. cientfico), Valparaso, Ediciones Universitarias de Valparaso, 2008, p. 451.
Artculo 23 inciso 1
557
No hay duda que se trata de una norma infraccional. Esta norma comienza expresando comete infraccin a las disposiciones de esta ley. Y esto es coherente con las
directrices generales de nuestra ley que se presenta como una normativa sancionatoria.
Tan slo de manera residual regula las instituciones civiles y procesales que amparan al
consumidor. As lo seala de forma expresa la LPDC en el artculo 1 en trminos que
tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer
las infracciones en perjuicio del consumidor [la cursiva es nuestra].
Si se considera que la responsabilidad contravencional (administrativa) es parte del
Derecho Penal4 o una rama autnoma propia del Derecho Administrativo5, de todas
formas hay que demostrar todos los elementos necesarios para configurar la infraccin:
la conducta tpica, antijurdica y culpable.
Este artculo describe el tipo infraccional pero no su pena. Por esta razn los Jueces
de Polica Local han interpretado que el artculo 24 contendra una pena genrica que
se traduce en el establecimiento de multas a beneficio fiscal (artculo 61). Con todo,
hay que recordar que esta norma hace aplicable la multa de 50 UTM sino tiene otra
sancin diferente. En ninguna parte dice que es una sancin general.
Antes de examinar estas temticas, es necesario aclarar que por el formato de los
comentarios se han seleccionado sentencias de la base de registro de sentencias que lleva
4
En esta lnea, Alcalde Rodrguez, Enrique, Los principios generales del Derecho, Ediciones
Universidad Catlica de Chile, Santiago, 2003, p. 226. El mismo; Bienes jurdicos protegidos y
potestad sancionadora de la administracin, en Sanciones administrativas y derechos fundamentales:
regulacin y nuevo intervencionismo, Conferencias Santo Toms de Aquino, Academia de Derecho
Universidad Santo Toms, Santiago, 2005, pp. 63-70; y del mismo autor, Algunas consideraciones
en torno a la identidad sustancial entre la sancin pena y la pena administrativa, Arancibia Mattar,
Jaime y Martnez Estay, Jos Ignacio (coords.) La primaca de la persona. Estudios en homenaje al profesor Eduardo Soto Kloss, Editorial LegalPublishing Abeledo Perrot, Santiago, 2009, pp. 795-808.
5
En Chile, por ejemplo defiende la idea que el Derecho Administrativo sancionador es parte
del Derecho Administrativo, Romn Cordero, Cristin, Derecho Administrativo sancionador:
ser o no ser? He ah el dilema, en Pantoja Bauz, Rolando (coord.) Derecho Administrativo 120
aos de ctedra, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 2008, passim; Arstica Maldonado,
Ivn, "El Derecho Administrativo sancionador y la proporcionalidad de los actos administrativos
(un asunto de justicia distributiva), en Revista de Derecho y Jurisprudencia, t. LXXXIV, N3,
1987, pp. 109-125. Por otra parte, Alejandro Vergara reconoce que las sanciones son parte del
Derecho Administrativo, pero que ambas (las penales e infraccionales) forman parte del iuspuniendi, en Vergara Blanco, Alejandro, Esquema de los principios del Derecho Administrativo
Sancionador, en Revista de Derecho de la Universidad Catlica del Norte, seccin Estudios, Ao 11
N2, 2004, Coquimbo, p. 137. Tambin, partidario de esta tesis, Novoa Monreal, Eduardo,
Curso de Derecho Penal chileno. Parte general, Editorial Jurdica de Chile, 3era edic., t. I, Santiago,
pp. 39-40. Enrique Cury distingue entre penas administrativas gubernativas (las que la autoridad
puede imponer a cualquier ciudadano) y disciplinarias (reservadas a aquellos que tienen una relacin
de subordinacin), en Cury Urza, Enrique, Derecho Penal. Parte general, Editorial Jurdica de
Chile, 2 edic., t. I, Santiago, p. 73 y ss.; del mismo autor, Derecho Penal, Parte general, Ediciones
Universidad Catlica de Chile, 7 edic. ampliada, Santiago, 2005, p. 100 y ss.
558
el Servicio Nacional del Consumidor, en adelante Sernac, para graficar su importancia.

No se trata de una bsqueda exhaustiva, sino referencial para dar luces sobre el tema.
2. La responsabilidad civil derivada
de la infraccional del artculo 23
El artculo 23 establece que el proveedor responde por la calidad, cantidad,
identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio.
La ventaja de establecer la infraccin antes que la responsabilidad civil ser el establecimiento de la culpa contra la legalidad o culpa infraccional que supone probada la
culpa con la mera infraccin. Ayudara a esta interpretacin lo dispuesto en el artculo
14 segunda parte de la ley N18.287, que establece la exigencia de demostrar el dao
y la relacin de causalidad en la responsabilidad civil, sin mencionar la culpa. Entonces, lo ms difcil ser demostrar el dao, sobre todo el moral o no patrimonial. Para
ello, no hay que olvidar la necesidad de prueba, servir cualquier tipo especialmente
el informe de peritos. Los Jueces de Polica Local aprecian la prueba de conformidad
a la reglas de la sana crtica.
Las dos grandes esferas de proteccin de las leyes que amparan al consumidor estn
contenidas en esta norma infraccional: la seguridad y la calidad, lo que se critica. Lo
ms adecuado sera reconocer la diferencia entre los sujetos responsables y los mbitos
propios de responsabilidad.
En trminos generales, se distinguen los problemas del vicio (o anomalas) de la
cosa y los derivados de su falta de seguridad (defectos). Esta distincin tan conocida
en la legislacin y derecho comparado, no tiene reconocimiento en nuestra legislacin
nacional. Tan slo algunos autores6 aluden a ella.
As las cosas, no es casualidad que el artculo 23 sea la norma ms citada en las
demandas y sentencias. En general, se suele vincular con el derecho a indemnizacin
(artculo 3 letra e) y con el deber de respetar los trminos y condiciones del contrato
En efecto, Corral clasifica el rgimen de responsabilidad de la ley de conformidad a los

productos (inidneos, defectuosos y peligrosos). As, explica que un producto inidneo o que
falta la calidad se caracteriza por no reunir las cualidades sobre las que recay el consentimiento
contractual o que adolece de algn vicio oculto (por deterioro, imperfeccin, adulteracin, etc.).
En cambio, el producto inseguro es aquel que no ofrece la seguridad que legtimamente cabe esperar. En el primer supuesto responde el vendedor bajo las acciones edilicias en la compraventa en la
rbita contractual, y en el segundo el fabricante por los defectos de la cosa sin que sea necesario el
establecimiento de un vnculo contractual previo, en Corral Talciani, H. Ley de proteccin al
Consumidor y responsabilidad civil, en Corral, Hernn (edit.), Derecho del consumo y proteccin
al consumidor. Estudios sobre la ley N19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de
Extensin Jurdica N3, Santiago, Universidad de los Andes, 1999, pp. 163-211.
Artculo 23 inciso 1
559
(artculo 12), siempre en el mbito de la responsabilidad contractual7, ms bien como

una fuente ambigua de responsabilidad8que exige que el dao se produzca en la venta
o en la prestacin del servicio.
A continuacin se analizarn las rbitas de responsabilidad y los agentes responsables, segn si se trata de la seguridad o calidad de los productos o servicios de consumo masivo. Se entiende que las dems prescripciones de la ley (identidad, sustancia,
procedencia, peso o medida) se contienen en ellas.
a) La seguridad de los productos y el agente responsable9
Esta norma protege la seguridad en el consumo. Por este motivo, me parece que
forma parte del sistema de responsabilidad civil por productos defectuosos en el derecho
nacional10. Sin una ley especial y por la falta de aplicacin de las reglas del Cdigo Civil
en materia de responsabilidad civil extracontractual11, esta norma sera la llamada a
resguardar la seguridad de los bienes y servicios de consumo masivo en nuestro pas.
7 Aunque si la responsabilidad civil es ex delito podra calificarse como extracontractual y abrira
un cmulo u opcin de responsabilidad. Sea como fuere (contractual o extracontractual) no hay

mayores distinciones ya que en sede del consumo se indemniza todo dao, sin la limitacin del
artculo 1558 del Cdigo Civil. Me parece que primara el artculo 3 letra e).
8
Barrientos Camus, Francisca, La funcin del artculo 23 como fuente ambigua de responsabilidad en la LPC, en Pizarro Wilson, Carlos (coord.), Estudios de Derecho Civil IV, Editorial
LegalPublishing, Santiago, 2009, pp. 625-642.
9 Texto
redactado por Francisca Barrientos.
10
Esta idea se defiende en Barrientos Camus, Francisca, La responsabilidad civil del

fabricante bajo el artculo 23 de la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores y su
relacin con la responsabilidad civil del vendedor, publicado en la Revista Chilena de Derecho
Privado, N14, pp, 109-158.
11 Barros Bourie, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual, Santiago, Editorial
Jurdica de Chile, 2006, pp. 748-770; Corral Talciani, H. Ley de proteccin al Consumidor y
responsabilidad civil, en Corral, Hernn (edit.), Derecho del consumo y proteccin al consumidor.
Estudios sobre la ley N19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensin Jurdica N3, Santiago, Universidad de los Andes, 1999, pp. 163-211; Corral Talciani, Hernn,
La responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la ley de proteccin de los derechos
de los consumidores, en Baraona, Jorge y Lagos, Osvaldo (edit.), La proteccin de los derechos de los
consumidores en Chile. Aspectos sustantivos y procesales luego de la reforma contenida en la ley N19.955
de 2004, Cuadernos de Extensin Jurdica N12, Santiago, Universidad de los Andes, 2006, pp.
95-110; Corral Talciani, Hernn, Lecciones de responsabilidad civil extracontractual, Santiago,
Editorial Jurdica de Chile, 2003, pp.266-267; Lpez Santa Mara, J., La responsabilidad civil
por productos, RDJ, t. XCVII, N2, 1 parte, 2000, pp. 107-120; Lpez Santa Mara, J., La
responsabilidad civil por productos, en AA.VV., Derecho de daos, Santiago, LexisNexisConosur, 2002,
pp. 149-170. Barrientos Camus, Francisca, Por qu no hay demandas de responsabilidad civil
560
Del tenor de esta norma no hay duda que el vendedor responde por su infraccin.
En principio no debera ser as. Su responsabilidad se infiere de la expresin que exige
que el perjuicio se cause en la venta. Como el suministrador final vende los productos
responde si ha actuado con negligencia
Sin embargo, si se piensa en los fundamentos de la responsabilidad civil por productos defectuosos, el responsable debera ser el fabricante, no el vendedor. Este ltimo
sujeto se encuentra al margen del proceso de produccin de los daos, no ocasiona el
defecto, ni puede adoptar las medidas precisas para prevenir su aparicin.
La diferencia entre los centros de imputacin de cada agente de la cadena de
consumo es importante. El fabricante responde por la seguridad de los productos,
mientras que el vendedor por la calidad, salvo que por razones de poltica pblica se
extienda la responsabilidad a todos los agentes de forma solidaria, como sucede en
Argentina12 o Colombia13.
El artculo 23 le imputa responsabilidad al vendedor por las consecuencias daosas
del fabricante. Esto genera una distorsin, que produce una mayor responsabilidad
del vendedor. Un ejemplo servir para explicarlo. En Salamanca con Bruno Fritsch
Limitada14 se responsabiliz al comerciante por la falta de seguridad de las bolsas de
aire de un automvil. En los hechos, el airbag no se activ cuando ocurri el accidente
automovilstico provocndole un golpe en la cabeza que deriv en un esguince cervical.
Si se piensa en el sujeto responsable del producto habra que llegar a la conclusin
que no es el vendedor, que no sabe ni tiene como saber la inseguridad del producto,
salvo que est obligado a inspeccionar los elementos del automvil o que se obligue
de forma voluntaria a responder por ellos. El natural obligado debiera ser el productor
final (fabricante o importador del automvil).
Por la restriccin que impone la expresin en la venta del artculo 23 pienso que
no podra perseguirse la responsabilidad del fabricante de forma exclusiva. Ayuda
a esta conclusin las estrechas definiciones legales que adems existen respecto del
consumidor y proveedor que exigen la celebracin de un acto jurdico oneroso (artculo
1 N1) o un precio o tarifa (artculo 1 N2).
contra el fabricante?, en Departamento de Derecho Privado Universidad de Concepcin (cood.),

Estudios de Derecho Civil V, Editorial LegalPublishing, Santiago, 2010, pp. 687-703.
12
La Ley de Defensa del consumidor N24.240 impone la solidaridad a los productores,

importadores, distribuidores y vendedores por el otorgamiento y cumplimiento de la garanta
legal (artculo 13).
13 La ley N1480 de 2011 conocida como Estatuto del Consumidor, en el artculo 6 regula la
responsabilidad solidaria del productor y proveedor por la garanta ante los consumidores.
14
(Corte de Apelaciones de Santiago, 23 de octubre de 2009, Rol N9504-2009) Tan slo

se obtuvo una multa a beneficio fiscal por $200.000 y una indemnizacin civil rechazada por falta
de prueba.
Artculo 23 inciso 1
561
Todo lo anterior, ha provocado una reaccin de nuestro Jueces de Polica Local

y Ministros de Cortes de Apelaciones para defender a los consumidores. As nace la
creacin del potencial consumidor, que no es ms que una ficcin judicial que tiene
por objeto incorporar al sujeto dentro del mbito de aplicacin de la ley, al entender
que se encuentra en una etapa anterior a la celebracin del contrato. Se piensa que
el potencial consumidor se encuentra en miras a la celebracin de un acto jurdico
oneroso. Un buen ejemplo lo constituye Arias con Sodimac15 fallado por la Corte de
Apelaciones de Concepcin en diciembre de 2007. En los hechos Arias demand al
expendedor final la responsabilidad contravencional y civil fundada en la infraccin al
artculo 23, por la descarga elctrica que le provoc el toque de una lmpara puesta en
vitrina que le ocasion graves quemaduras en su mano derecha. En primera instancia
se conden al proveedor y acogi la indemnizacin de perjuicios16. Por su parte, la
Corte declar prescrita la accin infraccional, pero confirm la indemnizacin solicitada por el demandante a ttulo de dao moral. La Corte cre la figura del potencial
consumidor para imputar responsabilidad al potencial proveedor (considerando 7).
De modo que lo determinante no fue la celebracin de un contrato de bienes de
consumo, ni tampoco era necesario establecer la responsabilidad precontractual del
vendedor por una oferta transgredida (considerando 11). Si hay responsabilidad del
vendedor, sta debe fundarse en que no realiz los resguardos necesarios para advertir
el defecto de la cosa. A mi parecer, en Arias el vendedor respondi de los defectos del
producto en vez del fabricante.
Por estas razones, me parece que s sera posible alcanzar la responsabilidad del
fabricante bajo las reglas del artculo 23, pero distinguiendo su vinculacin con el
vendedor. En primer lugar, si se trata de sujetos distintos (vendedor alejado del fabricante) habra que demandarlos de forma conjunta fundado en la configuracin de una
cadena de contratos o contratos conexos bajo la rbita contractual de responsabilidad
civil. O en segundo lugar, podra ocurrir que el fabricante sea el mismo sujeto vendedor, lo que es muy frecuente en la prctica (v. gr. tiendas de comercio minorista que
expenden productos de marcas propias) en cuyo caso la imputacin de responsabilidad
del artculo 23 se hace en su doble calidad de productor y proveedor, sin justificar la
limitacin de la expresin en la venta.
15 (Corte
de Apelaciones de Concepcin, 24 de diciembre de 2007, LegalPublishing
N37964).
16 El demandado apel la sentencia fundado en la prescripcin del artculo 26. De este modo,
la Corte de Concepcin estim correctamente a mi juicio que el plazo de la accin civil no prescriba junto con el plazo del ilcito infraccional. En su concepto, los plazos de prescripcin de las
acciones de responsabilidad civil se rigen por la normativa del derecho comn de responsabilidad
civil extracontractual, lo contrario significara aceptar que la ley de proteccin de los derechos de
los consumidores, fij un plazo de prescripcin especial para las acciones indemnizatorias de los
consumidores de seis meses (considerando 4 parte final).
562
Hay un caso importante que refleja la responsabilidad del fabricante-vendedor frente

a los consumidores no adquirentes de las cosas. En Seplveda con Fuchs fallado el ao
2007, tambin por la Corte de Apelaciones de Concepcin17. En los hechos, los hermanos
Seplveda (consumidores materiales) denunciaron la responsabilidad contravencional y
demandaron de responsabilidad civil al proveedor por los daos causados por la ingesta
de productos contaminados con altos ndices de salmonella. La imputacin de responsabilidad fue por su calidad de fabricante que coincida con rol de vendedor. Adems
la Corte de Apelaciones de Concepcin se hizo cargo de la legitimacin activa de los
demandantes. Al efecto, sostuvo que: este derecho del consumo no tiene como nico
fundamento la existencia de un vnculo jurdico previo ya que existen numerosas reglas que
no tienen como supuesto la existencia de un contrato [La cursiva es ma].
Y como se ha sealado, hay que destacar que el vendedor tambin puede responder
por los productos defectuosos, porque la obligacin de seguridad no slo se encuentra
en la rbita del fabricante, sino que tambin en los dems agentes que interactan en
la cadena de distribucin. Aqu encuentra su real aplicacin el artculo 23 LPDC. El
vendedor responde cuando un producto que no era defectuoso, se vuelve inseguro dentro
de su mbito de control y cuidado. Es decir, responde por la custodia y conservacin
del producto. Un ejemplo es lo sucedido en Urza con Farmacias Salcobrand S.A.18 en
que se detect que el vendedor suministr frmacos vencidos. Fue as como el tribunal,
invocando la infraccin de los artculos 12 y 23, estim que la responsabilidad por la
seguridad de la cosa estaba en este agente, ya que l debe verificar la fecha de vencimiento
de los productos que expende. Aqu no cabra responsabilidad del fabricante, el producto
era seguro cuando lo hizo circular al mercado. Tambin es posible detectar la obligacin
de seguridad del vendedor en Araya con Sodimac19, en que la empresa arrend una
escalera metlica para que el consumidor hiciera arreglos en su casa. Al usarla sufri
un accidente debido al mal estado de la cosa. El producto se torn inseguro no por su
fabricacin, sino porque la empresa no tom las medidas de resguardo necesarias que
permitieran establecer que la escalera arrendada anteriormente, por otros consumidores,
se encontraba en condiciones de ser utilizada, no presentndose las instrucciones en
idioma castellano y encontrndose los antideslizantes del artefacto en irregular estado de
conservacin impidiendo la sujecin de la misma al suelo, ocasionando su deslizamiento
y haciendo caer al consumidor desde una altura considerable, sufriendo lesiones graves
(), manifestndose lo anterior en una falla inexcusable en los resguardos y seguridad
debida por el proveedor en el consumo del referido servicio (considerando 17 sentencia
primera instancia).
17
(Corte de Apelaciones de Concepcin, 8 de noviembre de 2007, LegalPublishing

N37620).
18 (Corte de Apelaciones de Santiago, 9 de enero de 2008, Rol N6530-2.007). Slo hubo
condena infraccional por 5 UTM.
19
(Corte de Apelaciones de Santiago, 22 de diciembre de 2009, Rol N9233-2009).
563
Artculo 23 inciso 1
En todo caso, la mayora de los fallos de productos defectuosos obedecen a supuestos de alimentos inseguros: leche descompuesta20, vino con restos de animales21,
un caramelo que contena una tuerca baada en chocolate22, pasta de pollo contaminada23, pollo asado en mal estado24, araas encontradas en platos de comidas25,
empanadas vencidas26, venta de alimentos vencidos27, en los cuales lo ms solicitado
es la reparacin por el dao moral.
En definitiva, bajo el mbito del artculo 23 LPDC s sera posible perseguir la
responsabilidad del vendedor y del fabricante.
b) La seguridad en los servicios y el agente responsable28
i) mbito de aplicacin del art. 23 a la seguridad de los servicios
El artculo 23 LPDC tambin se hace extensible, a pesar de su ubicacin, a la
seguridad y calidad en los servicios, que tienen normas especiales en los artculos 40
y ss de la LPDC. Esto corrobora la conclusin normativa que el art. 23 LPDC es la
principal fuente de responsabilidad infraccional en la ley.
En estos momentos slo nos preocuparemos por la seguridad en los servicios y no
en la calidad que ser discutida en las prximas lneas.
El estatuto de seguridad en los servicios se comprende en dos normas, las que se
superponen parcialmente: el art. 23 en comento para los servicios propiamente inseguros
y el art. 45[2] aplicable naturalmente a los servicios riesgosos en los que al proveedor
20
Chvez
N64.237).
con
Soprole, (Corte de Apelaciones de Talca, 28 de mayo de 2007, Rol
21 Varios con Envasadora y Embotelladora de vinos, (Corte de Apelaciones de Chilln,

31 de julio de 2006, Rol N175-2006, Westlaw Chile: J2083/2006).
22 Reyes con Alimentos Fruna, (Corte Suprema 22 de septiembre de 2008, Rol N5294-
2008, LegalPublishing N39843).

23 Seplveda y Leiva con Fuchs, (Corte de Apelaciones de Concepcin, 08 de noviembre
de 2007, Rol N2763-2004, LegalPublishing N37621).
24
Gonzlez con Supermercado Santa Isabel, (Corte de Apelaciones de Concepcin,

17 de mayo de 2007, Rol N31-2007, Westlaw Chile: J5001/2007).
25 Gallardo con Alimentos Mediterrneo (Bravsimo), (Corte de Apelaciones de
Santiago, 7 de enero de 2009, Rol N10.251-08).
26
Valenzuela con Unimarc, (Corte de Apelaciones de San Miguel, 28 de junio 2006, Rol
N1033-2004, Westlaw Chile NJ1451/2006).
27 Gonzlez con Supermercado Unimarc S.A. (Corte de Apelaciones de Santiago, 14
de enero de 2009, Rol N11295-2008).
28 Texto
redactado por Juan Ignacio Contardo.
564
se les impone ciertos deberes especiales de cuidado preventivos (En lo que se refiere
a la prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las medidas
que resulten necesarias para que aqulla se realice en adecuadas condiciones de seguridad,
informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las
providencias preventivas que deban observarse).
De lo anterior se desprende que el mbito de aplicacin del art. 23 es el de los
servicios que si bien pueden representar algn riesgo a la integridad del consumidor,
naturalmente no lo tienen. En cambio, comete infraccin al art. 45[2] aquel que no
adopta las medidas preventivas de seguridad en el servicio que por sus caractersticas
puede normalmente llevar consigo ciertos riesgos al consumidor29. Dicho de otra
manera, el servicio riesgoso que causa dao afecta la seguridad en el consumo; en
cambio, no siempre que un servicio afecte la seguridad en el consumo es, a su vez,
riesgoso para los efectos de la LPDC.
La distincin tiene importancia, por lo menos terica, para los efectos de la aplicacin de medidas de preventivas de seguridad. Solo a aquellos servicios que puedan
ser considerados en potencia como riesgosos se les debe aplicar aquellos deberes de
cuidado prescritos en el art. 45[2]. A los dems (los no riesgosos), no.
Por lo tanto, hay infraccin a la LPDC por el art. 23 cuando se afecte la seguridad en el consumo respecto de aquellos servicios considerados como no riesgosos.
Respecto de los riesgosos, cumple con la normativa aquel proveedor que aplica los
deberes de seguridad del art. 45[2]. Por lo tanto, no debera tener responsabilidad ex
art. 23 porque la conducta no es antijurdica al dar cumplimiento a la Ley (no habra
culpa contra la legalidad, como se mencion a propsito de los productos).
La diferencia, aunque sutil, se puede graficar en un ejemplo. En los servicios de
alimentacin anejos a un servicio principal (pinsese un tour) es probable que ciertos
alimentos o productos puedan representar un dao al consumidor, por ejemplo una
alergia. Como lo normal es que dichos productos no afecten la integridad del consumidor, no debe el proveedor aplicar las medidas preventivas establecidas en el art.
45[2]. En cambio, si se trata de una excursin que requiere de ciertas caractersticas
especiales del usuario, como tener un determinado estado fsico, o seguir ciertas rdenes especiales, ya que de lo contrario se puede seguir algn dao al consumidor,
entonces debe el proveedor aplicarlas y cometer infraccin el proveedor por omisin
de las mismas.
En todo caso, los tribunales no siempre lo han entendido as. Se trata de conjunto
de casos en que se ha discutido la responsabilidad de los proveedores de energa elctrica por daos causados despus de un corte debido a un golpe de energa elctrica
de alto voltaje luego del restablecimiento del servicio. En algunos de estos casos, se
ha sealado que la empresa prestadora de servicios elctricos no habra prestado los
29
Vase el comentario al art. 45.
565
Artculo 23 inciso 1
deberes de seguridad exigidos por el art. 45[2]30, y se termina por condenar en lo

infraccional al proveedor en virtud de los art. 23 y 45[2]31.
Si nuestra interpretacin es correcta, se colige que en aquellos casos en que hay
propiamente infraccin al art. 23 por infraccin a la seguridad en los servicios, estn
ntimamente ligados con los de calidad. Es decir, el servicio inidneo puede ser a la
vez defectuoso, representando daos a la persona o bienes del consumidor ms all
del servicio no prestado de conformidad al contrato, supuesto que regula el art. 41
LPDC y que se tratar en ulterior comentario. Y esto se puede dar aun cuando el servicio no sea riesgoso. Esto es, en los servicios que en lo normal no representen riesgos
al consumidor, su defectuosa prestacin puede afectar la seguridad del consumidor,
por lo que coincidir la inidoneidad del servicio con su defectuosidad, y por lo tanto
aparejar responsabilidad infraccional bajo el mbito de aplicacin de la Ley.
ii) El agente responsable
En materia de servicios hay tres sujetos que pueden intervenir en la cadena del
consumo: el proveedor, el prestador y el intermediario.
El proveedor es aquel que ofrece la prestacin de servicios a cambio de un precio
o tarifa. Lo normal es que el mismo proveedor sea quien presta el servicio, pero como
se ver, no siempre coinciden.
Por otra parte, el prestador es el sujeto que materialmente ejecuta el servicio a
favor del consumidor, y que puede o no coincidir con el proveedor, dependiendo si
cobra por su servicio un precio o tarifa por el servicio. Es decir, se trata de aquel sujeto
que cumple con la prestacin de servicios prometida independientemente del hecho
que haya contratado o no con el consumidor, o bien, que el reciba por sus servicios
un precio o tarifa. En un sentido muy amplio, podra asimilarse a la situacin del
fabricante de bienes. Con todo, tal como se seal, lo normal es que el proveedor sea
a la vez el prestador del servicio.
30 Incluso se ha considerado al prestador como intermediario para los efectos del art. 43. Vase
infra en este mismo comentario la situacin de la calidad de los servicios y nuestro comentario al
art. 43.
31 Sernac con
Chilectra, Juzgado de Polica Local de Quinta Normal (?), 22 de mayo de

2007, Rol 2258-2004-4, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago, 10 de septiembre de
2008, Rol 4435-2008; Sernac con Compaa elctrica Ro Maipo, Juzgado de Polica Local
de San Bernardo(?), 6 de diciembre de 2004, Rol N2389-1-2004; confirmada por la Corte de
Apelaciones de San Miguel, 11 de agosto de 2006, Rol N899-2005; Sernac con Chilectra,
Quinto Juzgado de Polica Local de Santiago, 12 de julio de 2008, Rol, N2930-2004, confirmada
por la Corte de Apelaciones de Santiago, 22 de octubre de 2008, Rol N7079-2008; Sernac con
Chilectra, Juzgado de Polica Local de Renca (?), 22 de enero de 2009, Rol 48519-1, confirmada
por la Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de septiembre de 2009, Rol 9423-2009.
566
Sin embargo, cuando no coincidan tendr lugar la figura del intermediario. Se trata
de aquel sujeto que si bien no cumple la prestacin de forma directa al consumidor,
acerca la prestacin del servicio realizada por un tercero al consumidor. En ocasiones
contratar con el consumidor, y cobrar un precio o tarifa por ello. En esta situacin,
se confundirn las calidades del proveedor e intermediario, caso en que tendr lugar
la responsabilidad prevista en el art. 43 LPDC32. En los dems casos, habr que determinar bajo que forma intermedia entre el consumidor y prestador, aunque lo normal
es que acte como mandatario o corredor.
A diferencia de lo que ocurre en materia de productos, en el caso de los servicios
no se produce el problema de la responsabilidad del fabricante, por razones de tcnica legal. Esto se da, en lo fundamental, por dos razones. En primer lugar, porque
el proveedor-intermediario es contraparte del consumidor en el contrato de consumo, de tal manera que tiene lugar la responsabilidad por el art. 43 LPDC. O bien,
porque el prestador es el propio proveedor, de tal manera que se genera una relacin
directa de consumo, de tal suerte que el intermediario no proveedor desaparece de
la misma (normalmente por efecto de la representacin en el mandato). Por estas
razones, entonces, es que puede decirse que la responsabilidad por la seguridad en los
bienes corresponde siempre al proveedor, sea o no el prestador del servicio. Hay, sin
embargo, una tercera razn que es posible esgrimir. La responsabilidad del fabricante
en materia de bienes de consumo masivo tiene fuente directa en la ley en materia de
garanta por productos. Pero la LPDC la ha omitido respecto de los servicios. Somos
conscientes de que eventualmente podra tener lugar el denominado efecto expansivo
de los contratos en esta situacin33, pero la accin ms bien escapara, por las mismas
razones esgrimidas anteriormente, el mbito de aplicacin de la LPDC.
Por lo tanto, el agente responsable por la seguridad en los servicios debe ser el
proveedor, y su responsabilidad no debera ser extensiva a otros sujetos que no sean
considerados como tales.
c) La calidad en los productos y el agente responsable34
Tal como se ha expuesto, el artculo 23 LPDC tambin hace mencin a la calidad de
los productos. Bajo esta regla, el vendedor responde infraccionalmente de la seguridad
(defecto) y adems de la calidad (vicio o anomala) del producto de consumo masivo.
A diferencia de lo que sucede con el rgimen de responsabilidad civil por productos
defectuosos, que nuestro pas no cuenta con una ley o rgimen especial, la LPDC s
32
Para un anlisis ms exhaustivo, vase nuestro comentario al art. 43.
33 Sobre
el efecto expansivo de los contratos vase Lpez Santa Mara, Jorge, Los Contratos,
Santiago, Abeledo Perrot - LegalPublishing. 2010, p. 308 y ss.
34 Texto
Artculo 23 inciso 1
567
regula la calidad de los productos que se conoce como garanta legal o derecho de
opcin de los artculos 19, 20 y 2135.
La garanta legal es la proteccin civil contractual por las anomalas cualitativas,
cuantitativas, integracin de la publicidad, falta de especificaciones, algunas reglas
de sanidad, ausencia de cualidades de la cosa, entre otras. Responde el vendedor y
en ciertos casos el fabricante o importador. Se ha asimilado a la obligacin de saneamiento por los vicios redhibitorios de la compraventa civil36 o las plizas de garanta
convencional37 que prestaban los comerciantes para fidelizar a sus clientes.
Si se confrontan las normas de la garanta legal con el artculo 23 es posible inferir
que sta ltima contiene descripciones similares. Las diferencias estaran en que las
normas del derecho de opcin son civiles no infraccionales. En cambio, el artculo
23 constituye una fuente de responsabilidad infraccional que puede dar origen a la
responsabilidad civil. Dada su amplitud sera posible sostener que podra absorber la
proteccin de la garanta legal. En realidad, los consumidores preferirn invocar la
regla infraccional para beneficiarse del plazo de 6 meses de prescripcin de la sancin
frente a los 3 meses o 7 das que otorga la garanta legal, plazo que es un verdadero
despropsito que merece severas crticas.
As no es de extraar la existencia de casos que se fallan slo en base a lo dispuesto
en el artculo 23. Por ejemplo en Anes con Mueblera Vernica38, no se invocaron
las normas de la garanta legal, sino que la infraccin a los artculos 12 y 23 LPDC
para solicitar una indemnizacin de perjuicios producida por la compra de muebles
que venan con gusanillos blancos en su interior. Lo mismo ocurri en Gallardo con
35 Barrientos Camus, Francisca, La distincin entre la calidad y la seguridad de los produc-
tos. Algunos problemas que presenta la responsabilidad del vendedor en las ventas de consumo,
Gonzalo Figueroa Yez et. alii (coods.), Estudios de Derecho Civil VI, Editorial Abeledo Perrot
LegalPublishing, Santiago, 2011, pp. 683-696.
36
En este sentido, Corral estima que la garanta legal se asimila a las acciones edilicias, pero
con ciertos matices. En efecto, considera que el rgimen de la ley concuerda con el Cdigo Civil,
pero esta coincidencia no es plena. Para este autor las diferencias entre la garanta y las acciones por
el vicio redhibitorio se concentran en: 1) el carcter oculto de los vicios de la cosa, 2) el obligado a
responder, 3) los derechos que pueden reclamarse, 4) la indemnizacin de perjuicios, y 5) la prescripcin o caducidad de acciones, Corral Talciani, Hernn "Ley de proteccin al Consumidor y
responsabilidad civil, en Corral, Hernn (edit.), Derecho del consumo y proteccin al consumidor.
Estudios sobre la ley N19.496 y las principales tendencias extranjeras, Cuadernos de Extensin Jurdica
N3, Santiago, Universidad de los Andes, 1999, p. 182.
37 Las plizas de garanta son seguros que operan en favor de terceros, en virtud del cual se
garantiza el cumplimiento de ciertas obligaciones contenidas en un contrato de seguro hasta cierto
monto. Cfr. Rubio Garrido, Toms, La garanta del artculo 11 LCU, en Anuario de Derecho
Civil, vol. N43, N3, 1990, p. 868.
38
(Primer Juzgado Polica Local de Copiap, 1 de septiembre de 2010, Rol N6298-2009).
568
Sociedad Ricardo Aravena y Compaa Limitada39 en que se demanda en virtud de

los artculos 23 y 12. En este juicio, se acord la sustitucin del zapato defectuoso
junto con la entrega de un vale para invertirlo en una futura compra y la devolucin
del precio del zapato.
En Leal con Gellona Autos y Ca. Ltda.40 el consumidor adquiri un vehculo
nuevo que en menos de 1 ao fue objeto de 4 reparaciones producto del reventn
del radiador. La reparacin la soport el fabricante gracias a la garanta ofrecida de
3 aos o hasta 100.000 kilmetros, que fue otorgada de forma gratuita. Luego de la
ltima reparacin (cambio de radiador con materia de cobre chileno) el comprador
demand bajo las reglas del artculo 12 y 23 la responsabilidad infraccional y civil al
vendedor solicitando indemnizacin de perjuicios que fue acogida. Aqu la garanta
estaba suspendida mientas que se ejerca la convencional a cargo del fabricante.
Y de forma ms paradigmtica, en Egaa, Flora con Automotriz Carmona y Compaa Limitada41 se demostr la existencia de una serie de defectos en el automvil
adquirido, pero como exista una garanta del fabricante que la consumidora se neg
ejercer, la Corte concluy que no habra infraccin al inciso 9 del artculo 21, o al
menos al artculo 20 como se reclamaba. Con todo, tomando en consideracin que
la denunciante y demandante civil acudi de forma personal al juicio sin la asistencia de un abogado, y pese a que se acus una infraccin a otras normas, se conden
infraccionalmente en virtud de la prestacin del servicio negligente bajo las reglas
del artculo 23. Y con ello, se dio lugar a una indemnizacin por el dao emergente
1.500.000 y por dao moral $500.000, revocando la sentencia de primera instancia
que acoga la resolucin del contrato por no ser aplicable el artculo 20.
d) La calidad en los servicios y el agente responsable42
El art. 23 se aplica asimismo a la calidad de los servicios. Al igual de lo que sucede
en materia de productos, el proveedor responde infraccionalmente de la seguridad
(servicio defectuoso) y adems de la calidad (desperfecto) del servicio de consumo
masivo. La norma en comento establece nicamente la responsabilidad contravencional
o infraccional del proveedor; la responsabilidad civil y el ejercicio de la garanta legal
se ejerce de conformidad al art. 41.
A continuacin, se har referencia a algunos grupos de casos de aplicacin del art.
23 en el rea de los servicios, comenzando con ciertos reas especficas importantes
39
(Juzgado de Polica Local de Coronel, 30 de diciembre de 2008, Rol N53.925-2008).
40 (Corte
de Apelaciones de Santiago, 11 de septiembre de 2008, Rol N5952-2008).
41
(Corte de Apelaciones de La Serena, 4 de julio de 2008, Rol N49-2008, LegalPublishing

N39343).
42 Texto
redactado por Juan Ignacio Contardo y Francisca Barrientos.
569
Artculo 23 inciso 1
de servicios (i. servicios elctricos; ii. Servicios de telecomunicaciones; iii. Servicios

financieros; iv. servicios de salud), para luego hacer referencia a alguna jurisprudencia
miscelnea sobre la materia (v). De esta manera, se podr ir determinando en qu
manera los tribunales correspondientes han determinado la infraccin a la Ley. Como
se podr observar, los tribunales, bajo pretexto de sancionar infraccionar al proveedor
ex art. 23, amplan la nocin de falta de calidad de los servicios, incluyendo en l otros
supuestos distintos del incumplimiento imperfecto de la obligacin.
i. Servicios elctricos
Los servicios elctricos son servicios de consumo masivo regidos por la Ley general
de servicios elctricos (D.F.L. N1 del Ministerio de Minera) y en forma subsidiaria
por la LPDC. En todo lo que no rija la ley especial se aplica las disposiciones protectoras a favor del consumidor.
La mayora de los fallos que son analizados bajo esta norma tratan los problemas
producidos por descargas elctricas que generan daos a los productos de los consumidores. Se imputa responsabilidad a la compaa elctrica (vendedor) por las deficiencias en el servicio, sin que se otorgue la posibilidad de exonerarse demostrando
que el dao no estuvo bajo su rbita de cuidado y control, por ejemplo en el sistema
interconectado central.
As es posible mencionar como ejemplo, lo sucedido en lvarez, Miguel, Sernac
con Chilectra Metropolitana S.A.43 en que se conden a la empresa con 20 UTM.
Producto de un corte de electricidad, se da cmara fotogrfica del consumidor
conectada a computador. De este modo, se consider que: [Q]ue de las reflexiones
anteriores se concluye que la denunciada incurri en responsabilidad de autora de
la infraccin descrita en el inciso primero del artculo 23 de la ley N19.496 sobre
Proteccin de los Derechos de los Consumidores ya que en la prestacin del servicio
propio de su giro, cual es proveer de energa elctrica al usuario su cliente- le ha causado menoscabo debido a fallas o deficiencias en la cantidad y seguridad del respectivo
servicio, que se tradujo en daos a una cmara fotogrfica. (Considerando 12 Primer
Juzgado de Polica Local de uoa).
En Lobos, Miguel con Chilectra S.A. tambin se trat de una descarga elctrica
que da un equipo musical del consumidor. La imputacin de responsabilidad fue
a la empresa prestadora del servicio, sin otorgarle la posibilidad de demostrar una ausencia de culpa o quiebre de la relacin causal para exonerarse de responsabilidad. Por
la infraccin al artculo 23 de la LPDC se conden con una multa de 50 UTM, y sin
indemnizacin de perjuicios porque no fue deducida. Considerando que queda ms
43
lvarez, Miguel, Sernac con Chilectra Metropolitana S.A., Corte de Apelaciones

de Santiago, 12 de diciembre de 2007, Rol N5.841-2.007.
570
claro en Varios, Sernac con Empresa Elctrica Chilectra S.A.44 que se condena con 100
UTM en los trminos: [Q]ue, en consecuencia el tribunal se forma plena conviccin
y estima legalmente acreditada la infraccin a los artculos 3 letra d), 23 y 45 de la ley
N19.496, consistente en que la empresa denunciada Empresa Elctrica Chilectra S.A.,
en la prestacin de un servicio potencialmente riesgoso como es la distribucin de energa elctrica, actuando culposamente, no tom las medidas necesarias para que aquella
se realizara en adecuadas condiciones de seguridad impidiendo que fluctuaciones en el
voltaje causaran menoscabo a los consumidores denunciantes consistente en el dao
patrimonial que result en la descomposicin de sus artefactos elctricos, manifestando
lo anterior una falla en la seguridad debida por el proveedor en el consumo del referido
servicio (considerando 17 sentencia 1era instancia).
Argumento que se encontraba desde hace tiempo, incluso en un fallo de la Corte
Suprema en Peiailillo, Sandra, Calqun, Jorge, Sernac con Chilectra S.A.45, que se
conden con multa de 50 UTM, sin indemnizacin civil. En palabras de la Corte:
[Q]ue Chilectra S.A., en su calidad de empresa distribuidora de energa elctrica
estaba obligada a adoptar las medidas de prevencin necesarias para no ocasionar
riesgos, peligros o perjuicios a sus clientes frente a la eventualidad que un corte de
energa, de un alza de voltaje o de una sobretensin, situaciones sealadas que no
pueden estimarse como de fuerza mayor, como se pretende por la denunciada, por
tratarse de eventos que se han producido con anterioridad con alguna frecuencia en
el pas. Considerando 3) Corte de Apelaciones, Rol N3737-2006).
Aunque hay dar cuenta de sentencias contradictorias. Con similares hechos, por
ejemplo en Varios, Sernac con Empresa Elctrica Chilectra S.A.46, esta vez reclamaron
una serie de consumidores los daos ocasionados por la descarga elctrica. La Corte
de San Miguel desestim la accin civil e infraccional por falta de prueba47.
44 Varios y Sernac con Empresa Elctrica Chilectra S.A., Corte de Apelaciones de

Santiago, 2 de septiembre de 2009, Rol N9.423-2009).
45
Peiailillo, Calqun, y Sernac con Chilectra S.A., Corte de Suprema, 17 de enero

de 2007, Rol N5795-06.
46 Varios y Sernac con Empresa Elctrica Chilectra S.A., Corte de Apelaciones de
San Miguel, 11 de julio de 2008, Rol N197-2008.
47
En primera instancia se conden al demando en aras de demostrar que su actuacin fue

diligente y un quiebre en el nexo de causalidad. As sentenci que: [Q]ue la sola circunstancia
de haber sido provocada una sobre tensin en la red de distribucin, debido a una falla elctrica
en el Sistema Interconectado Central, y que se tradujo en altas de voltaje y corte de suministro
en el sistema de distribucin de propiedad de la empresa concesionaria, no puede estimarse como
eximente de responsabilidad en los hechos, toda vez que corresponde a las Empresas respectivas
probar que las fluctuaciones de voltaje producidas, con resultado de daos a los artefactos elctrico,
no podran haber sido controladas convenientemente por las protecciones de los alimentadores de
media tensin y las subestaciones del sistema de distribucin de la empresa (cons. 3).
571
Artculo 23 inciso 1
Desde otra perspectiva, se ha empleado el artculo 23 para imputar responsabilidad por el mal estado de los medidores elctricos, que se traduce en una deficiente
prestacin del servicio. Gonzales, Sara y Calfumil, Juan, Sernac con CGE Distribucin S.A.48, que termino con una condena de 30 UTM para beneficio municipal.
As sentenci que:
[Q]ue en consecuencia, la denunciada se encontraba obligada a demostrar las condiciones y
calidad del servicio que presta, lo que no hizo desde que no basta con aseverar que los equipos o
medidores fueron revisados por el personal tcnico que habra constatado que el funcionamiento
de aquellos se encontraba en correcto estado de conformidad a la reglamentacin elctrica por
cuanto debe responder de las condiciones y calidad en que se presta (considerando 7).
ii. Servicios de telecomunicaciones

En materia de telecomunicaciones, la jurisprudencia de consumo tambin ha
tenido oportunidad de pronunciarse.
Un primer caso que es posible mencionar es Sernac y Sagredo con Compaa de
Telecomunicaciones de Chile S.A.49, que tuvo lugar por la denuncia consistente en
una interrupcin injustificada de los servicios de telefona mvil. La Corte de Apelaciones de Santiago, revocando el fallo de primera instancia (que a su vez qued firme
por el rechazo del recurso de queja interpuesto por la denunciada), seala que hay
infraccin al art. 23 por la suspensin injustificada del servicio. De esta manera, es
posible sealar que aunque no existe una deficiencia del servicio, no es que el servicio
se haya prestado mal, sino que derechamente no se prest, la Corte determina que
hay una infraccin a la calidad de los servicios.
Tambin, es posible traer a colacin Sernac y Pealoza con Imagen S.A., la Corte
de Apelaciones de Santiago, confirmando la sentencia del Primer Juzgado de Polica
Local de Maip, seal que la proveedora de servicios de telefona cometa infraccin
al art. 23 por no bloquear los servicios telefnicos solicitados50. A partir de esta sentencia, cabe concluir que la afectacin a la calidad del servicio telefnico se extiende
a solicitudes complementarias, como la de un bloqueo de llamadas.
En otro sentido, en Cabezas con Entel Pcs Telecomunicaciones S.A.51; se denunci la modificacin unilateral del contrato de telefona celular mediante un contrato
48
Gonzales, Calfumil, y Sernac con CGE Distribucin S.A., Corte de Apelaciones de

San Miguel, 23 de agosto de 2010, Rol 375-2010.
49 Sernac
y Sagredo con Compaa de Telecomunicaciones de Chile S.A., Corte

de Apelaciones de Santiago, 9 de octubre de 2007, Rol N3882-2007.
50 Sernac y Pealoza con Imagen S.A., Corte de Apelaciones de Santiago, 1 de octubre
de 2008, Rol N6317-2008.
51
Cabezas con Entel Pcs Telecomunicaciones S.A., Tercer juzgado de polica local de
Santiago, 20 de abril de 2007, Rol N18.593-AM/05Rol: N6.674-2007, confirmada sin declaracin por la Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de enero de 2008, Rol: N6.674-2007.
572
accesorio, que impona la obligacin de pagar una multa por trmino anticipado
al contrato principal. Dijo la sentencia del Tercer Juzgado de Polica Local de
Santiago que Que, por ltimo, y dado el anlisis efectuado en los considerandos
precedentes, (), lo que como se vio, importa una suerte de indemnizacin convencional de perjuicios en cuanto al exceso o diferencia existente entre el perodo de
funcionamiento efectivo del servicio y 18 meses de plazo, este Tribunal estima que
tal exigencia contractual en caso de trmino anticipado del contrato de suministro,
importa un claro menoscabo para el consumidor, debiendo considerarse como una
deficiencia del servicio telefnico mismo, contraviniendo el artculo 23 inciso 1 de
la ley N19.496, razn por la cual la denunciada ser sancionada de conformidad
al artculo 24 inciso 1 del mismo cuerpo legal (consid. 15). De esta manera se
puede deducir que constituye una infraccin al art. 23, no slo los defectos en el
servicio, sino que incluso la modificacin de los contratos efectuada unilateralmente
por el proveedor.
iii. Servicios financieros
El mbito financiero, como un mercado con regulacin propia desde el punto de
vista de los derechos del consumidor naci recin el ao 2011 con la entrada en vigencia
de la reforma a la LPDC conocida como Ley de Sernac Financiero (ley N20.555
de 2011) que introduce nuevas reglas de informacin obligatorias en todo el ter
contractual. Antes de ello, no se haca la distincin entre consumidores financieros y
aquellos que no gozan de tal calidad.
Una aproximacin al rea financiera podra estar en los artculos 17 B y 55 de la
ley. En estas normas se habla de los bancos e instituciones financieras, sociedades de
apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito. Todos estos proveedores que prestan servicios
y ofrecen productos estn ntimamente relacionados con el crdito al consumidor y
no hay dudas que forman parte del sector financiero, salvo quizs las compaas de
seguro. Terminan las dos normas con una expresin amplia que designa a toda persona
natural o jurdica proveedora de dichos servicios o productos u otros proveedores
de servicios crediticios y en general de cualquier producto financiero. Por lo que se
infiere que cualquier persona natural o jurdica y cualquier producto o servicio tendra
que cumplir con las prescripciones especiales que trae esta nueva normativa.
Antes de la dictacin de la reforma, el artculo 23 era la forma de obtener una
indemnizacin de perjuicios. Una vez demostrada la responsabilidad infraccional, los
Jueces de Polica Local daban lugar a la obligacin de reparacin civil.
A nuestro parecer este panorama no debiera cambiar por la introduccin de estas
nuevas reglas. Como no se contemplan indemnizaciones civiles especiales, y se mantiene
la prctica de imponer multas (de hasta 50 UTM artculo 17 K) los consumidores
seguirn invocando el artculo 3 letra e) y el 23 en sus demandas.
573
Artculo 23 inciso 1
As, en Cuevas, Sernac con Banco Estado52, se denunci y demand la responsabilidad por el cobro de un seguro no contratado. En los hechos se demostr
el cobro de intereses, impuestos y prima del seguro que no consentido por el cliente
consumidor. Slo se obtuvo una multa de 50 UTM ya que la demanda civil no fue
notificada al demandado. La Corte resolvi: [Q]ue el art. 23 de la ley N19.496, sobre
Proteccin de los Derechos de los Consumidores, dispone que: Comete infraccin
a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la
prestacin de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio, situacin que en el caso analizado tiene plena aplicacin, considerando que la misma entidad bancaria denunciada
reconoci que el problema que afect al consumidor, Sr. Humberto Cuevas Fierro,
se produjo por un error y falla operativa (cons. 6). Tal como es de apreciar, se trata
de un problema de consentimiento del consumidor que est garantizado como un
derecho irrenunciable a la libre eleccin del bien o servicio. Desde el punto de vista
de las nuevas reglas financieras, el consumidor financiero adems tiene amparo desde
los nuevos derechos financieros (artculo inciso 3 letra a), por la prohibicin de las
ventas atadas (artculo 17 H) y para efectos de transparencia surge la obligacin de
informacin de todos los costos del crdito (artculo 17 B letra a), este ltimo que ya
se encontraba recogido en el artculo 37 letra c).
iv. Servicios de salud
Es tan frecuente la invocacin a esta norma que incluso se han detectado sentencias
que sobrepasan los lmites propios de la relacin de consumo. Gracias a su amplia
redaccin es posible ver que las materias excluidas de la ley, de todas formas entran a
su mbito de aplicacin, lo que supone un desbordamiento de la reglas de consumo
a rbitas que estn ms all de la ley. Dicho de otro modo, las exclusiones del artculo
2 y 2 bis de la LPDC ha encontrado un campo frtil en el artculo 23 para condenar
a los proveedores de bienes y consumo masivo excluido de la ley.
En la actualidad, la prestacin mdica o de salud tambin es de consumo masivo.
Hoy es posible hablar de empresas dedicadas al negocio de la salud que conforman un
mercado de consumo. As el mdico empresario califica como proveedor y el paciente
como consumidor o usuario.
Las prestaciones mdicas, las materias relativas a la calidad de las prestaciones de
salud, el financiamiento de las prestaciones de salud a travs de fondos o seguros de
salud (Fonasa y Isapres), la acreditacin y certificacin de los prestadores, sean stos
pblicos o privados, individuales o institucionales y cualquiera otra materia que se
52
Cuevas y Sernac con Banco Estado, Corte de Apelaciones de Santiago, 14 de julio

de 2010, Rol N915-2010.
574
encuentre regulada en leyes especiales se encuentran excluidos del campo de aplicacin de la ley de consumo. Tan slo podran ser reclamados, los actos celebrados o
ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en el mbito de la salud (art. 2
letra f ). De la historia legislativa53 se da cuenta que se pretenda incluir los servicios
de hotelera o precios de estacionamientos, los servicios de pabellones, variaciones de
precios en caso de emergencia, entre otras.
De este modo, sera posible reclamar diferencias de precio, publicidad engaosa,
clusulas abusivas, normas sobre crdito al consumidor, y otras materias siempre y
cuando no estn reguladas en leyes especiales.
Con todo, por la amplia redaccin del artculo 23 se han ventilado demandas que
persiguen la obtencin de una indemnizacin de perjuicios fundada en la modificacin
unilateral de contrato de una Isapre, pese a la existencia del artculo 197 del D.F.L. N1
inciso 3 que regulaba la materia. Esto fue lo ocurrido en Fernndez con Banmdica
S.A.54, en que se pidi la nulidad de la clusula fundada en la modificacin unilateral
del contrato, junto con una indemnizacin de perjuicios por haber reajustado en 47%
el valor del plan mensual. La Corte Suprema confirm la decisin haciendo suyos
los fundamentos del Juzgado de Polica Local, al considerar que la infraccin queda
de manifiesto toda vez que al alzar el valor de los planes de salud del afiliado se le
causar una merma en su ingreso mensual desde el momento que la cotizacin a la
Isapre se le descuenta directamente de su sueldo, cuestin que si la denuncia hubiere
actuado con diligencia como lo ha hecho otra isapre lo habra evitado, planificando
mejor su actividad. Por ello, mult a la empresa con 30 UTM y conden al pago de
una indemnizacin de $5.000.000.
Desde otra perspectiva, se ha discutido la negligencia en la prestacin del servicio
dental invocando el artculo 23 que, como se haba sealado es una materia excluida
del mbito de aplicacin de la LPDC. As en, Melndez con Centro Mdico Dental
Portusalud55 se denunci y demand la infraccin a los artculos 12 y 23, por la negligencia en el tratamiento mdico. Por esto, la Corte de Santiago confirm la decisin
de primera instancia y mult con 10 UTM y $220.000 a ttulo de dao patrimonial
y extrapatrimonial.
v. Miscelnea
En otras reas en el mbito de los servicios, los tribunales con competencia en materias
del consumo han ido tambin delineando el rea de la calidad del servicio para los efectos
53
Comentarios de los diputados Walker e Isabel Allende (Tercer Trmite Constitucional: Cmara de Diputados. Discusin en Sala, Cmara de Diputados, Legislatura 350, Sesin 84. Fecha
12 de mayo de 2004, p. 562).
54 Fernndez
55
con Banmdica S.A., Corte Suprema, 14 de enero de 2010, Rol N9029-09.
Melndez con Centro Mdico Dental Portusalud, Corte de Apelaciones de Santiago, 23 de septiembre de 2009, Rol N10.147-2009.
Artculo 23 inciso 1
575
del art. 23. Como ya se ha visto y como se seguir observando, en muchas ocasiones los
tribunales, bajo pretexto de la condena infraccional ex art. 23, han ampliado la nocin
estricta de la ausencia de calidad, como sinnimo desperfecto (la expresin que utiliza
el art. 41), a otras situaciones no contempladas expresamente por la norma56.
As, en Sernac y Gonzlez con Instituto Profesional La Araucana57, el consumidor denunci que habindose matriculado en una carrera en jornada vespertina, se le
inform que no se realizara. Dijo la Corte de Apelaciones de Santiago, condenando al
proveedor: Que en consecuencia, la controversia ha derivado exclusivamente al hecho
de haberse ofrecido por el Instituto denunciado una carrera en horario vespertino, la
de Relacionador Pblico y Corporativo, que induce al consumidor no solamente a
celebrar un contrato de prestacin de servicios y pagar una matrcula, sino a inscribirse
y pagar un pase escolar para el mismo horario, adems de obtener un crdito con
aval del Estado. No obstante lo anterior, el da en que se inician las clases le cambian
unilateralmente las condiciones y le manifiestan que dicha carrera no se realizara en
jornada vespertina. De esta manera, a travs del cambio unilateral de las condiciones
originalmente pactadas, la Corte determina no slo hay infraccin al art. 12, sino
adems a la calidad en el servicio.
En materia de servicios de construccin, en Sernac y Erazo con Icafal-Ingevec
Ltda.58 se denunci a la empresa constructora la entrega inmueble distinto al ofrecido,
puesto se haba obligado a entregar una casa nueva amoblado, sin embargo la transferida
vivienda haba sido ocupada como casa piloto, presentando una serie de desperfectos
en su construccin. Dijo el tribunal de primera instancia: Que, de conformidad a lo
antes expuesto y pruebas aportadas al proceso, () se ha formado la conviccin que
Inmobiliaria Icafal-Ingevec Ltda., ya individualizada, incurri en los hechos denunciados, respecto de doa Mara Loreto Erazo Fernndez, antes mencionada, en infraccin
a los arts. 28 letra C y 23 de la ley N19.496, sobre proteccin a los derechos de los
consumidores, por cuanto el folleto con el cual se promociona la venta del modelo
de casa Calafquen, indujo a error o engao a la consumidora al no corresponder ste con
la casa adquirida ni la entregada, presentando sta notorias deficiencias en su diseo y
construccin que han causado claro menoscabo o perjuicio al consumidor [la cursiva es
56 De todos los fallos enunciados, es excepcional entonces la sentencia contenida en Bustos con
Comercio, Servicio e inversiones Vassallo limitada, Segundo Juzgado de Polica Local de Maip,
21 de abril de 2008, Rol 15-2007, en que se condena al proveedor por una defectuosa reparacin
de un automvil, sealando expresamente el tribunal que en atencin a esa mala reparacin se
condena infraccionalmente ex art. 23.
57 Sernac y Gonzlez con Instituto Profesional La Araucana, Corte de Apelaciones
de Santiago, 20 de marzo de 2008, Rol N537-2008.
58 Sernac y
Erazo con Icafal-Ingevec Ltda., Corte de Apelaciones de San Miguel, 6

de julio de 2009, Rol N321-2009, primera instancia: Juzgado de Polica Local de San Bernardo,
16 de febrero de 2009, Rol N47.681-1-2008.
576
nuestra]. Como puede observarse el tribunal determin que hubo induccin a error
o engao al consumidor de conformidad al art. 28 C. Pero adems, determina que se
le entreg una cosa distinta de la pactada, y esta circunstancia lo subsume dentro de
los defectos de calidad del servicio de construccin.
En otro sentido, se ha sealado que el proveedor es infraccionalmente responsable
por no dar cumplimiento al traslado posterior al cumplimiento de la restauracin de
un piano59. En este caso, no es que el servicio de reparacin haya sido deficiente, sino
que no se da cumplimiento a una obligacin, si se quiere, accesoria al contrato de
reparacin, lo que constituira la infraccin a la calidad del servicio.
f ) Otros supuestos de responsabilidad derivados de la aplicacin del artculo 2360
Tal como se ha expuesto, el artculo 23 es la gran fuente de responsabilidad infraccional y civil en sede de consumo.
Por el formato de los comentarios, se realizar un breve repaso a las otras fuentes de
responsabilidad, en base a una sistematizacin que describe la materia denunciada y el
mercado afectado. As se examinarn (i.) las cobranzas extrajudiciales (ii.) las alarmas
de seguridad y (iii.) robos en estacionamientos.
i. Cobranzas extrajudiciales
El sistema de cobros o cobranzas de una empresa, en cualquiera de sus modalidades:
preventiva, extrajudicial, digital, etc. se rige por la ley de consumo, siempre y cuando
el cliente deudor califique como consumidor (artculo 1 N1) y la empresa acreedora
como proveedora (artculo 1 N2). No se aplica esta ley a las cobranzas judiciales.
Son 3 artculos (artculos 37 a 39) de la ley los que norman las reglas del crdito
al consumidor. Tan slo una parte del artculo37 regula las cobranzas, que se une
directamente con el crdito. A esto se le aaden algunas reglas de informacin precontractual y contractual de los artculos 39 B y 39 C. Desde la modificacin que
introdujo el sistema de cobranzas, la ley N19.659 de 1999, que establece sanciones
a procedimientos de cobranzas extrajudiciales nadie duda que estas reglas se aplican
a todas las empresas sean que presenten dinero de forma directa al consumidor como
no (artculo 39 C)
Con todo, por la amplitud del artculo 23 muchas reclamaciones se efectan por
esta va, tal como acontece con otros mbitos de la ley (reglas de Sernac financiero,
59 Mattasoglio con Renault, Primer Juzgado de Polica Local de Osorno, 1 de marzo
de 2006, Rol N2356-05, firme por desercin del recurso de apelacin, Corte de Apelaciones de
Valdivia, 3 de abril de 2006, Rol 122-2006.
60 Texto
Artculo 23 inciso 1
577
clusulas abusivas, publicidad engaosa, entre otras). En general, las conductas sancionadas dicen relacin con mantener al consumidor en el boletn comercial pese al
pago de la deuda y el cobro de deudas inexistentes.
Se presentarn una serie de ejemplos. En Villalobos con Jopia Car S.A.61, la
empresa mantuvo informada en el boletn comercial una deuda que se encontraba
pagada.Por este motivo, se acoge la denuncia al estimar que la empresa actu con
negligencia. Lo mismo ocurri en Herrera con Car S.A.62 que se conden con 20
UTM, sin indemnizacin de perjuicios por falta de prueba, por los mismos hechos.
Del mismo modo en Daz con Distribuidora de Industrias Nacionales S.A.63 se conden con multa de 50 UTM, sin indemnizacin de perjuicios por falta de prueba
una deuda renegociada. As, el tribunal sentenci que: [Q]ue, por lo anteriormente
sealado sobre la base de la documentacin referida, el sentenciador se forma conviccin de veracidad sobre la ocurrencia de los hechos que fundan la denuncia, y
que ellos constituyen infraccin a los artculos 12 y 23 de la ley N19.496, puesto
que desde el momento en que la denunciada accedi a la renegociacin de que se da
cuenta en el documento en comento, dando nueva vigencia a la deuda, nuevos plazos,
montos y fechas de vencimiento, parece contrario a toda la lgica que aquella siga
informada en el boletn comercial como morosa, si no lo est (considerando 5).
Desde otra perspectiva se denuncia y demanda el cobro de deudas inexistentes. Ello,
constituye una deficiente prestacin en el servicio del proveedor segn el artculo 23,
que provoca perjuicios. En Cataln, Sernac con Promotora CMR Falabella S.A.64,
se conden al proveedor con10 UTM y $118.310 como indemnizacin por dao
patrimonial y moral, por los cobros excesivos e improcedentes con la casa comercial.
En Rosas con Cencosud Administradora de tarjetas S.A.65, tambin se conden a la
empresa por cobros indebidos y se mult con 10 UTM. En este caso, la deuda fue
cobrada con intereses moratorios y reajustes aunque ya estaba pagada. En Daz con
Banco de Chile66, se conden al banco con 50 UTM, sin indemnizacin de perjuicios.
Se comprob que se iniciaron acciones de cobro y protesto de pagar aun cuando se
demostr que el deudor ya haba pagado. En palabras del tribunal, ()no cabe duda
que la prosecucin de varias gestiones del juicio ejecutivo en cuestin hasta dos meses
contados desde el pago total de la deuda, implica necesariamente actos atribuibles
a la negligencia de la parte del Banco de Chile que causa menoscabo al consumidor
61 (Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de febrero de 2009, Rol N12.391-2008) slo se obtuvo
una condena infraccional por 50 UTM, ya no que se solicit indemnizacin de perjuicios.

62
(Corte de Apelaciones de Santiago, 28 de julio de 2010, Rol 1617-2010).
63 (Corte
de Apelaciones de Santiago, 19 de agosto de 2009, Rol N7.218-2009).
64
(Corte de Apelaciones de Santiago, 24 de marzo de 2010, Rol N145-2010).
65
(Corte de Apelaciones de Santiago, 3 de junio de 2010, Rol 10574-2009).
66
(Corte de Apelaciones de Santiago, 3 de junio de 2010, Rol 10574-2009).
578
consistente en verse expuesto a las consecuencias que para un deudor conlleva la

tramitacin de un juicio ejecutivo (considerando 22).
ii. Activacin de alarmas de seguridad
Otra fuente de responsabilidad derivada del artculo 23 se produce cuando se activa
la alarma de seguridad de un establecimiento comercial de forma errnea causndole
perjuicios al consumidor. Se trata de un servicio defectuoso llevado a cabo con negligencia (as lo exige la norma) que supone responsabilidad infraccional y civil a la vez.
La negligencia de los proveedores o de los guardias de seguridad (responsabilidad
por el hecho ajeno) supone el mal trato que debe soportar el consumidor y la activacin de la alarma de forma errnea. Por esta razn, los demandantes buscan una
indemnizacin del dao moral fundado en la lesin de su intimidad y honra.
Con todo, no hay que olvidar que el artculo 15 de la LPDC regula el tratamiento de los sistemas de seguridad y vigilancia obligando a los proveedores a respetar la
dignidad y derechos de las personas. Por este motivo, me parece que esta norma de
nuevo estara provocando un desajuste del sistema. Si se piensa, el artculo 23 absorbera todo el contenido del artculo 15.
Slo por citar un ejemplo, Encina, Sernac con Empresas La Polar S.A.67 en que por
la infraccin al artculo 23 se conden con multas (no aparece el monto) y se obtuvo una
indemnizacin de $600.000 por dao moral fundado en los tratos a la consumidora. En
los hechos, se comprob que haba adquirido la especie cuestionada. En un intento por
ampliar la rbita de la responsabilidad contractual, y en realidad el campo de aplicacin
de la expresin en la prestacin del servicio del artculo 23, el tribunal sentenci: [Q]ue,
por ltimo, es necesario aclarar que aunque la legislacin de proteccin del consumidor
regula y sanciona slo la responsabilidad contractual nacida de un acto de consumo, como
se colige de los artculos 1 nmeros 1 y 6, 2, 3 letra e), 3 bis, 3 ter, 12, 12 A, 16,
25 y 43, entre otros, y por excepcin las conductas externas al acto de consumo, como
lo es el artculo 15 analizado, en este caso cabe dar por acreditada adems la infraccin
al artculo 23 de la ley, al existir un vnculo directo entre la conducta infraccional y la
venta de los bienes realizados con anterioridad por la consumidora (considerando 8).
Me parece que no era necesario extender la responsabilidad contractual hacia el artculo
23, tan slo basta la cita al artculo 15. Como aquella norma contiene la expresin en
la venta o en la prestacin del servicio, la Corte supuso que se trataba del mismo acto de
consumo que se ejerce desde la persona ingresa al centro comercial hasta que finaliza la
prestacin del servicio. Esto servir para ver el problema que presenta la responsabilidad
civil por robos en estacionamientos.
67
(Corte de Apelaciones de Santiago, 25 de agosto de 2010, Rol N1.750-2010).
579
Artculo 23 inciso 1
iii. Robo en estacionamientos

Los robos en estacionamientos tambin han sido tratados va artculo 23. Y la tendencia de los tribunales ha sido vacilante, hay fallos que acogen la accin indemnizatoria
y otros que lo rechazan. Lo que se discute es la expresin en la venta de esta norma y la
gratuidad del servicio que pugnara con la definicin de consumidor (artculo 1 N1).
Para justificar su invocacin desde la normativa del consumidor, Marcelo Barrientos68
considera que: [L]os estacionamientos gratuitos no lo son realmente, y constituyen
parte del servicio que entrega la empresa. El principal objetivo de un estacionamiento
gratuito es atraer clientes y con ello que estos adquieran finalmente los bienes y servicios
que se ofrecen. Se puede o no realizar la compra, pero la oferta y el acto de consumo ya
se iniciaron y con ello los deberes contractuales correspondientes.
Un ejemplo de ello es Cabello con Hipermercado Alameda69 en que la Corte de
Apelaciones de Santiago, para descartar la defensa del demandado consider que
no es posible concluir que el servicio de estacionamiento gratuito constituya un servicio anexo, adicional o diferente de la mera venta de mercancas o servicios, sino que
forma parte de la oferta de la denunciada (Considerando 4). La Corte declar en
carcter de obiter dicta que los servicios de estacionamiento gratuitos se encuentran
incluidos dentro de la ley N19.496, al considerarse: la existencia de una operacin
global, desglosada en los actos del ingreso al recinto, la circulacin y cotizacin, el
pago y el posterior retiro, todos los cuales conforman actos de consumo que se encuentran
regidos por la ley N19.496, ya que razonar en sentido contrario, lleva al absurdo de
estimar que incluso actos o perjuicios que pudiera sufrir el consumidor dentro del recinto
del supermercado o en su estacionamientos, por el slo hecho de no comprar el bien o
servicio, no podra estar cubierto por las situaciones de la Ley del Consumidor [las
cursivas son mas].
El argumento para imputar responsabilidad es claro en Fica, Sernac con Administradora Mall Plaza Vespucio70 en que se condena con 10 UTM y una indemnizacin
civil de $296.050 por dao patrimonial y $150.000 a ttulo de dao moral. En palabras
del tribunal: [Q]ue, el hecho de haberse producido el robo de una camioneta desde
dichas instalaciones, implica que la denunciada no efectu ni adopt las medidas de
seguridad y vigilancia suficientes y eficaces, () [por lo cual] infringi lo dispuesto en
el art. 23 de la ley N19496, al actuar con negligencia en la prestacin de un servicio,
causando menoscabo al consumidor, debido a fallas o deficiencias en la seguridad en
68
Barrientos Zamorano, Marcelo, Jurisprudencia por daos en estacionamiento de

vehculos regido por la Ley del consumidor, enRevista de Derecho de la Pontificia Universidad
Catlica de Valparaso[online], 2010, N34, p. 69.
69 (Corte de Apelaciones de Santiago, 05 de enero de 2009, Rol N9663-2008, LegalPublishing N41438).
70
(Corte de Apelaciones de Santiago, 25 de enero de 2010, Rol N43-2010).
580
sus dependencias, por lo que ser sancionado en definitiva. (Considerando 9 sentencia

primera instancia).
Se trata entonces de la afectacin de la seguridad de los bienes. Y la negligencia
del proveedor consiste en no tomar las medidas necesarias para cautelarlos. Tal como
se demuestra en Gaviln con Constructora y Administradora Uno S.A.71 en que se
conden con multa de 5 UTM a la empresa, sin indemnizacin civil. En uno de los
considerandos de esta sentencia se sostuvo que: [Q]ue de este modo, el establecimiento
comercial resulta ser plenamente responsable en la adopcin de las necesarias medidas
de resguardo y seguridad para sus clientes respecto de todos los servicios que ofrece a
stos, no pudiendo limitar su responsabilidad al fin ltimo de compraventa de bienes
y servicios, entendiendo este sentenciador que tanto el estacionamiento como los actos
de comercio que se realicen por los consumidores son un todo, situacin que no es
posible separar y para el caso de que se trata, establecer eventuales responsabilidades
individuales. En el presente caso, los antecedentes aportados demuestran que la empresa denunciada no adopt las medidas necesarias, o lo hizo de modo deficiente,
para evitar la sustraccin de la mencionada camioneta. (Considerando 4 sentencia
de primera instancia).
Tambin hay responsabilidad si la empresa entrega en arrendamiento a otra persona jurdica el estacionamiento y se produce el robo. Como ocurri en de la Puente
con Mall Florida Center72 que se conden a la empresa con 20 UTM, y la demanda
civil fue rechazada.
Sin embargo, hay fallos en contra. La Corte Suprema ha estimado que los servicios
de estacionamientos gratuitos se encuentran excluidos del mbito de aplicacin de
la Ley. En no se consigna, Sernac con Cencosud73 la mayora de los miembros del
tribunal estimaron que la utilizacin de los estacionamientos son servicios gratuitos,
y por ese slo hecho quedaban excluidos de la ley. En el fondo no se consumi en el
sentido de adquisicin a ttulo oneroso el estacionamiento. Por este motivo se acogi
la queja interpuesta por la empresa demandada que se defenda de la responsabilidad
por la sustraccin de una bicicleta estacionada en su supermercado. En los hechos,
el demandado compr en el supermercado demandado y estacion su bicicleta en el
aparcadero que el recinto dispuso especialmente al efecto, la que fue sustrada mientras
compraba los productos. Respecto del deber de seguridad la Corte Suprema consider
que: [L]a adecuada comprensin de esta disposicin art. 3 letra d) conduce a que
sea interpretada en el contexto que se inscribe, esto es, donde ya existe una definicin
de los bienes y servicios que sern consumidos, y que como ya se adelant, corresponde
a aqullos por los que se cobra un precio o tarifa; de modo que la seguridad, proteccin
71
(Corte de Apelaciones de Santiago, 22 de diciembre de 2009, Rol N10.968-2009).
72
(Corte de Apelaciones de Santiago, 24 de junio de 2010, Rol N756-2010).
73
(Corte Suprema, 21 de octubre de 2008, Rol N5145-2008, LegalPublishing N39944).
Artculo 23 inciso 1
581
y evitacin de riesgos, est referida en el caso concreto de esta norma, a los productos
que pueden ser objeto del consumo (considerando 6).
En consecuencia, las sentencias de nuestros tribunales muestran distintas tendencias a la hora de responsabilizar al proveedor en caso de robos en estacionamientos.
Bajo el mbito del artculo 23 hay que demostrar la infraccin y con ello se da por
probada la culpa civil.
3. La responsabilidad civil es una consecuencia inmediata
y directa de la responsabilidad infraccional
Tal como se ha expuesto, la jurisprudencia mayoritaria ha acuado la siguiente

expresin: la responsabilidad civil es una consecuencia inmediata y directa de la
responsabilidad infraccional.
Con ello, se quiere mostrar la supuesta dependencia de la responsabilidad respecto
de la responsabilidad infraccional. No slo respecto de la culpa sino que respecto de
todos sus elementos, plazos de prescripcin y competencia.
La mayora de los Jueces adhieren a esta tesis. Para justificar su opcin invocan el
artculo 9 la Ley de Juzgados de Polica Local, ley N18.287 de 1985, que seala: [E]l
juez ser competente para conocer de la accin civil, siempre que se interponga, oportunamente, dentro del procedimiento contravencional. La interpretacin es la siguiente,
slo podra da lugar a las pretensiones civiles cuando van acompaadas de una denuncia
infraccional. Por ello nace la interpretacin judicial en orden a que: la responsabilidad
civil es una consecuencia inmediata y directa de la responsabilidad infraccional.
Por citar algunos ejemplos, en Muoz con Mueblera Pea y Morales74 se rechaz
la accin civil interpuesta por el consumidor a causa del perjuicio sufrido por la falta
de idoneidad del comedor adquirido, al estimar que como prescribi la infraccin
tambin prescriba la accin civil. La ratio decidendi del fallo fue: que, atendido a
que la responsabilidad civil es una consecuencia inmediata y directa de la responsabilidad
contravencional, el tribunal rechazar, igualmente la demanda civil de indemnizacin
de perjuicios (Considerando 5) [Las cursivas son mas]. El mismo argumento se
encuentra en Menares con Almacenes Paris75, caso en el cual el tribunal desestim
la indemnizacin de perjuicios fundada en la sustraccin de la tarjeta de crdito de
la casa comercial y posteriores compras realizadas por terceros. Lo mismo ocurri en
Ehrenfelhld con Hipermercado Lder Antofagasta en que se desestim la accin civil
al encontrarse prescrita la condena infraccional76.
74
(Juzgado de Polica Local de Antofagasta, 26 de agosto de 2008, Rol N5216-2008).
75
(Juzgado de Polica Local de Antofagasta, 15 de julio de 2008, Rol N3704-2008).
76
(Juzgado Polica Local de Antofagasta, 12 de septiembre de 2009, Rol N6656-2008).
582
Con todo, una adecuada proteccin al consumidor sugiere la separacin de estos

estatutos. La responsabilidad civil no depende de la infraccional, menos de sus requisitos o plazos de prescripcin.
Si bien, el artculo 23 contiene una norma infraccional, de lege ferenda se espera
diluir los estatutos y separarlos para evitar interpretaciones que no amparen los derechos del consumidor.
La doctrina aboga por defender las autonomas. Gonzalo Corts cuando estudia
el procedimiento de la ley N19.49677, critica que la responsabilidad civil pueda venir
desde la infraccin como lo haca la antigua la ley. Para l, la responsabilidad civil
proviene del ilcito civil. Un poco ms all va Jos Luis Guerrero que considera que
de lege lata debiera distinguirse entre la infraccin sin incumplimiento contractual78,
el incumplimiento contractual sin infraccin, y la infraccin e incumplimiento contractual (situaciones mixtas). Este autor coloca a la garanta legal como una contravencin sin infraccin. Por su parte, Ruperto Pinochet estima que la subordinacin
de la accin civil al rgimen infraccional se trata de un error histrico que altera la
raz dogmtica del derecho de daos, la funcin resarcitoria del derecho de daos (y
no punitiva) y la aplicacin del principio general de reparacin integral del dao79.
Para ello propone una relectura al artculo 50, que hace aplicable la ley N18.287
a la LPDC, el artculo 3 letra e) que permitira la accin indemnizatoria de manera
autnoma, sin la necesidad de entablar una denuncia infraccional.
En suma, se trata de diferenciar los estatutos de responsabilidad para examinar
con profundidad el rgimen de responsabilidad civil del proveedor (vendedor) en la
ley y su integracin con las normas de derecho comn, que son las del Derecho Civil
y no las administrativas.
77 Corts Matcovich, Gonzalo, El nuevo procedimiento regulado en la ley N19.496,

Editorial LexisNexis, Santiago, 2004, p. 23.
78
Guerrero Becar, Jos Luis, La distincin entre contravencin infraccional e incumplimiento contractual o contravencin civil en materia de proteccin de derechos del consumidor,
en Coleccin de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Ins Pardo de Carvallo,
Alejandro Guzmn Brito (edit. cientfico), Valparaso, Ediciones Universitarias de Valparaso,
2008, pp. 442-453.
79
Pinochet Olave, Ruperto, Es la condena infraccional requisito de la indemnizacin de

perjuicios regulada en la ley N19.496 sobre Proteccin del Consumidor? Un error histrico, en
Fabin Elorriaga de Bonis (cood.) Estudios de Derecho Civil VII, Editorial Thomson Reuters
Abeledo Perrot, Santiago, 2012, p. 439.
Artculo 23 inciso 2
Jos Luis Guerrero Becar1
Artculo 23 (inciso segundo).- Sern sancionados con multa de cien a

trescientas unidades tributarias mensuales, los organizadores de espectculos
pblicos, incluidos los artsticos y deportivos, que pongan en venta una
cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual
sancin se aplicar a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte
de pasajeros, con excepcin del transporte areo.
Comentario
El inciso 2 del art. 23 de la ley N19.496 fue incorporado por una indicacin
del Presidente de la Repblica durante la tramitacin del proyecto de la LPDC,
oportunidad en que el Director Nacional del Sernac manifest que se estimaba
pertinente por el Ejecutivo la existencia de una norma especfica alusiva a una forma
de defraudacin que suele darse, tratndose de este tipo de actos de servicios artsticos, deportivos o de transporte de pasajeros, cuando se vende una cantidad superior
a las de las localidades o asientos que permite el recinto o transporte. Explic en la
Comisin de Hacienda del Senado que el transporte areo se excluy de la norma,
porque en esta rea adems de tener una regulacin especfica, se da la figura de la
no presentacin del pasajero al momento de partir el avin, el que no pierde el valor
de su pasaje, conservando el derecho a volar en un viaje posterior. En los otros casos
Profesor de Derecho Econmico, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciado

en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Catlica de Valparaso. Master en Administracin y
Direccin Empresas MBA.
584
no se da esta posibilidad, ya que el pasajero o espectador si no asiste o no se presenta

pierde su dinero y su derecho a ocupar su entrada o pasaje2.
No existen antecedentes en la historia de la ley, respecto del por qu de la graduacin de la multa a aplicar es de 100 a 300 UTM, considerando que la regla general
es un mximo de 50 UTM conforme al art. 24 inc 1 de la LPDC, salvo presumirse
por obviedad que se ha estimado una infraccin de mayor gravedad3.
Enrique Aimone Gibson entiende razonable la incorporacin de esta contravencin
en la LPDC, atendido que en su concepto, los empresarios de espectculos masivos,
a los que asisten decenas de miles de espectadores, a festivales de rock o partidos de
futbol que sobrevenden entradas, es decir, superando la capacidad del recinto, ponen
en peligro incluso la vida de los espectadores por las aglomeraciones que genera la
ansiedad por ingresar. Asimismo, tales multitudes ponen en peligro las instalaciones
del recinto y los instrumentos que el espectculo exige4.
Esta norma no contiene una regla especfica de reparacin del dao producido al
consumidor producto de la infraccin, por lo que dicha reparacin debiera quedar
comprendida en la norma general del art. 3 letra e) de la LPDC en cuanto se atribuye
a los consumidores el derecho a la reparacin e indemnizacin de todos los daos
materiales y morales en caso de incumplimiento de las obligaciones contradas por
el proveedor.
La redaccin de la norma lleva a preguntarse si la prohibicin para el proveedor
de poner a la venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo
recinto, se trata de una obligacin genrica a los proveedores, ms all, de la afectacin o no a un consumidor individual, o bien si necesariamente est sujeta a que se
produzca efectivamente una afectacin a un consumidor. Es decir, si la contravencin
se produce por el slo hecho de una venta excesiva de localidades o bien tiene como
supuesto previo la afectacin a un consumidor individual que no puede ocupar una
localidad por haber sido sobrevendida la capacidad del recinto, por ejemplo, si en un
partido de futbol, una sociedad annima deportiva informa por la prensa que ya ha
vendido 10.000 entradas, y es de pblico conocimiento que la capacidad del recinto
es de 9.000 asientos, desde ese momento comete una infraccin o es necesario que
reclame alguno de los 1.000 consumidores que compraron sus entradas y pueden
quedar fuera del estadio?
Biblioteca del Congreso Nacional, Historia de la ley N19.496 establece normas sobre
proteccin de los derechos de los consumidores, pp. 571-572, 652.
3
Francisco Fernndez Fredes opina que Esta infraccin es castigada con mayor severidad
que las anteriores (multa de 100 a 300 UTM) por cuanto es evidentemente abusiva y encierra un
grado de negligencia grave o simplemente dolo. Fernndez Fredes, Manuel, Manual de Derecho
Chileno de Proteccin al Consumidor, Santiago, Editorial LexisNexis, 2003, pp. 24-25.
4
Aimone Gibson, Enrique, Derecho de Proteccin al Consumidor, Santiago, Editorial Jurdica

ConoSur, 1998, pp.89-90.
Artculo 23 inciso 2
585
Entendemos que la contravencin que sanciona esta norma es de aquellas que

basta una contravencin al deber que impone la ley, ya que si se analiza el tenor literal
del art. 23 inc. 2 de la LPDC corresponde a una obligacin general del proveedor,
que debe cumplir a antes de la prestacin del servicio, es una prohibicin ex ante, en
este caso la prohibicin de vender ms localidades o pasajes que aquellas que el local
o transporte tiene capacidad. Siguiendo a Enrique Aimone Gibson5 es una situacin
de peligro, y realizando una analoga con el derecho penal sera una contravencin de
peligro. Es una obligacin por tanto general, ms all de la venta del pasaje o entrada
en particular, que debiese fiscalizarse y perseguirse por Sernac en cuanto el ejercicio
de su deber de proteger el inters general de los consumidores. El incumplimiento de
la prohibicin por parte del proveedor hacer incurrir en la infraccin y su posterior
sancin de multa de 100 a 300 UTM, sin que sea necesario se acredite el perjuicio
especifico a un espectador o pasajero. Reafirma esta interpretacin que la infraccin
se comete tan pronto se inicia la venta de localidades en cantidad superior a la capacidad del recinto o medio transporte, la utilizacin por el legislador de la expresin:
que ponga en venta, la ley no utiliza la expresin que haya vendido, es decir, no
se espera la materializacin de una infraccin individual al consumidor.
Gonzalo Cortez Matcovich identifica el art. 23 inc. 2 de la LPDC como una conducta tipificada como infraccin a sus preceptos por la LPDC, clasificndola, desde el
punto de vista de la accin, como accin punitiva o sancionatoria, sealando que en
un sentido estrictamente jurdico, la contravencin no est llamada a producir otras
consecuencias que la imposicin de la sancin legalmente prevista, en este caso, la
aplicacin de la multa con la que se sanciona posteriormente al infractor6. Gonzalo
Cortez Matcovich, distingue adems las acciones reparatorias y de cesacin, por lo
que reafirmara, que en este supuesto para generar la contravencin, no es necesaria
el dao especfico a un consumidor. Entendemos que con l o sin l, la contravencin
de produce y genera la accin punitiva o sancionatoria.
Respecto del consumidor individual, que se ve afectado por no poder ingresar al
recinto o utilizar el medio de transporte por efecto de la contravencin del proveedor
al art. 23 inciso 2 de la LPDC, estimamos que debe perseguir la responsabilidad
infraccional basado en el inciso art. 23 inciso 1 de la LPDC, esto es: Comete infraccin a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o
prestacin de un servicio actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio. En este caso, se trata de un
menoscabo al consumidor por negligente prestacin del servicio, derivado de una
incorrecta organizacin del espectculo o gestin del medio de transporte, lo que por
5
6
Aimone Gibson, Enrique, (n. 3), p. 89.
Cortez Matcovich, Gonzalo, El nuevo procedimiento regulado en la ley N19.496 sobre

proteccin de los derechos de los consumidores, Santiago, Editorial LexisNexis, 2004, pp. 20-21.
586
cierto puede derivar entre otras causas por la sobreventa de entradas o pasajes que
se materializa en un dao al no poder entrar al recinto o bien ocupar la localidad o
asiento que contrat.
Esta distincin entre inciso primero y segundo del art. 23 de la LPDC, permitir
evitar que sea una carga del consumidor acreditar en forma previa a obtener su reparacin que su menoscabo deriva nica y necesariamente del hecho que el proveedor
ha puesto a la venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del recinto o
medio de transporte. Estimamos que no corresponde al consumidor asumir una carga
que debe ser de la autoridad administrativa: determinar la capacidad de un estadio o
de pasajeros que puede transportar un vehculo, y determinar especficamente cuntas
localidades o plazas ha puesto a la venta para un espectculo especifico o medio de
transporte. Ms aun, existen distintas capacidades, por ejemplo, la capacidad real
del edificio, la capacidad ptima para un determinado espectculo segn se ubica el
escenario, y la capacidad que fija la autoridad para un espectculo especfico por razones de polica y seguridad. Dejar en manos del consumidor probar o desvirtuar esta
prueba es una carga que vulnera los derechos bsicos del consumidor como lo es el ser
oportunamente indemnizado. Siguiendo la distincin de Gonzalo Cortez Matcovich7
la accin del consumidor debe ser de reparacin (art. 23 inciso 1 de la LPDC), no
vinculada necesariamente a la accin punitiva (art. 23 inciso 2 de la LPDC)
La jurisprudencia ha tendido a negar la indemnizacin al consumidor al no acreditar ste la infraccin del proveedor en una sobreventa de entradas, aun cuando haya
acreditado que, por ejemplo, no ha podido ingresar al recinto atendido que se han
cerrado las puertas por copar su capacidad. Esta forma de interpretar el art. 23 inciso 2
de la LPDC, que entendemos errnea, en la perspectiva de la accin del consumidor,
reafirma la necesidad de una revisin como la planteada, de distinguir la infraccion
per se, de la afectacin especifica al consumidor, es por tanto una contravencin de
connotacin mixta: Puede generar una responsabilidad infraccional an sin contrato de
consumo alguno celebrado, esto es, por el solo hecho de poner a la venta ms entradas
de la capacidad del recinto, y por otro lado puede generar una responsabilidad civil,
derivada del perjuicio que especficamente pueda provocar en un consumidor.
En sentencia en causa Rol 6885-2006, Martnez con Deportes Puerto Montt
del Juzgado de Polica Local de Puerto Montt, en relacin a un partido de futbol
profesional entre C.D. Puerto Montt y Colo Colo, el sentenciador seala que a pesar
de ser un hecho pblico y notorio que el estadio registr un lleno absoluto y que la
prensa consign que el nmero de espectadores fue de 9.836 y el Club inform que las
entradas puestas en venta fueron 7.210, no se acredita la infraccin al art. 23 inc. 2
de la ley N19.496, concluyendo que tal lleno, que afect a personas que portaban
su entrada y no pudieron ingresar al recinto y presenciar el partido, se debi no a la
sobreventa de localidades sino al colapso que provoc numeroso pblico asistente
7
Cortez Matcovich, Gonzalo, (n 5), p.21.
Artculo 23 inciso 2
587
una parte del cual ingres sin portar entradas cuando Carabineros decidi abrir las
puertas de acceso para evitar un mal mayor, otras amparadas por la oscuridad de la
noche saltaron por diversas partes y rejas, rechazando la accin infraccional, que s
acoge por aplicacin del inciso 1 del art. 23, esto es, por un actuar negligente en la
organizacin del espectculo8.
En causa Sernac con ANFP9 se denuncia la infraccin en que habra incurrido
la Asociacin Nacional de Futbol Profesional en perjuicio de un espectador. En este
caso, al no probarse que se vendieron ms entradas que la capacidad del recinto, no
se dio lugar a la querella por falta de prueba, desechndose la accin interpuesta en
favor del consumidor. En este caso, estimamos que corresponda efectuar la distincin
que proponemos, ya que si el consumidor acredita que no logr ingresar al recinto
no obstante portar su entrada, aun cuando no se pruebe una sobreventa, debiese ser
reparado por aplicacin del art. 23 inciso 1 de la LPDC o derechamente sancionar
al proveedor no prestacin del servicio. Por el contrario, debe ser de cargo de la autoridad la persecucin de la responsabilidad ex ante de no vender ms entradas de la
capacidad del recinto, esto es, hacer efectiva la responsabilidad por el art. 23 inciso
2 de la LPDC. En igual sentido, en Viveros con Plus Eventos Limitada y Entel
Chile10, Corte de Apelaciones de Concepcin, sentencia de fecha 14 de enero de
2008, en que respecto de un espectador que no pudo ingresar al recinto no obstante
portar la entrada, la demandada se defiende indicando que ingresaron personas gratis,
y la Corte de Apelaciones aplicando el art. 23 inciso 2 de la LPDC dispuso que est
fuera del control del proveedor que ingresen personas sin entradas, y acreditando que
se pusieron a la venta un nmero de entradas acorde con la capacidad no se configura la infraccin, por lo que se absuelve al demandado y no se da lugar a la accin
indemnizatoria del consumidor.
La distincin entre el inciso 1 (contravencin al contrato) e inciso 2 del art. 23
de la ley N 19.496 (contravencin administrativa o infraccin de ley), permitir
En el caso en cuestin, cabra preguntarse adems cmo se registraron 2.626 espectadores

ms que el nmero de entradas puesta a la venta. Incluso podra darse el caso que el exceso se
produce por poner en venta respetando la capacidad oficial del recinto, pero no considerando los
abonados o entradas gratuitas.
9 Sernac
con ANFP, Rol 128.811-2, Juzgado de Polica Local de Pealoln, 12 de agosto de
2008.
10
Viveros con Plus Eventos Limitada y Entel Chile, Rol 1582-2005, Corte de Apelaciones
de Concepcin, sentencia de fecha 14 de enero de 2008. Esta posibilidad de acceso sin entrada
se corrobora con la declaracin presentada por el testigo Luis Suazo Sanhueza (fojas 55) aportado
por la demandada Plus Eventos, que haban grupos de personas que queran entrar gratis, lo que no
puede llamar la atencin, ya que las mximas de experiencia revelan que as normalmente acontece
en espectculos de la calidad tenstica del encuentro entre Marcelo Ros y Nicols Lapentti. Que
los razonamientos precedentes revelan que al no resultar demostrado el ilcito en que se basara la
demanda deducida en contra de Plus Eventos, tal libelo no puede prosperar.
588
distinguir claramente en uno y otro caso, el sujeto activo, objeto de la reclamacin

y pretensin.
A este respecto es conveniente distinguir entre la infraccin sin incumplimiento
contractual, el incumplimiento contractual sin infraccin, y la infraccin e incumplimiento contractual (situaciones mixtas). El caso del art. 23 inciso 2 de la LPDC
debiera ser claramente una situacin mixta, en que se incurre en la infraccin a priori,
por el slo hecho de vender ms entradas que la capacidad del recinto, y que adems
puede producir dao al consumidor, lo primero debiese perseguirse por Sernac y lo
segundo por el consumidor, sin que se le pueda imponer la carga de probar l slo la
sobreventa por parte del proveedor.11
En los casos comentados de Sernac con ANFP y Viveros con Plus Eventos
Limitada y Entel Chile12, el consumidor debi ser reparado fundado en haber recibido
el servicio en la forma convenida en base al art. 23 inciso 1 de la LPDC y no privarlo
de toda reparacin por aplicacin estricta del art. 23 inciso 2 de la LPDC.
Vincular ambos supuestos, sobreventa y dao, es incorporar una carga adicional
al consumidor quien deber probar que el responsable del espectculo vendi ms
entradas que su capacidad. Razonar de esa forma atenta contra uno de los derechos
bsicos del consumidor, como lo es, su derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna que establece el art. 3 letra e) de la LPDC.
El art. 23 inciso 2 de la LPDC excluye expresamente de la contravencin la
sobreventa de pasajes de transporte areo. En la discusin legislativa de la LPDC
dicha exclusin, se explic en el siguiente sentido: En esta rea ademas de tener una
regulacin especfica, se da la figura de la no presentacion del pasajero al momento de
partir el avion, el que no pierde el valor de su pasaje, conservando el derecho a volar
en un viaje posterior. En los otros casos no se da esta posibilidad, ya que el pasajero
11
Sobre distinguir distintos tipos de contravenciones en la LPDC, ver Barrientos Camus,

Francisca Derecho del consumo, en Revista Chilena de Derecho Privado, N17, diciembre 2011,
pp. 265-275; Corral Talciani, Hernn, Ley de proteccin al Consumidor y responsabilidad civil,
en Cuadernos de Extensin Jurdica, N3, Santiago, Universidad de los Andes, 1999, pp. 169-170;
y Guerrero Becar, Jos Luis, La distincin entre contravencin infraccional e incumplimiento
contractual o contravencin civil en materia de proteccin de derechos del consumidor, en Guzmn
Brito, Alejandro (edit.), Coleccin de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Ins Pardo
de Carvallo, Valparaso, Ediciones Universitarias de Valparaso, 2008, pp. 442-453.
12
Viveros con Plus Eventos Limitada y Entel Chile, Rol 1582-2005, Corte de Apelaciones
de Concepcin, sentencia de fecha 14 de enero de 2008. Esta posibilidad de acceso sin entrada
se corrobora con la declaracin presentada por el testigo Luis Suazo Sanhueza (fojas 55) aportado
por la demandada Plus Eventos, que haban grupos de personas que queran entrar gratis, lo que no
puede llamar la atencin, ya que las mximas de experiencia revelan que as normalmente acontece
en espectculos de la calidad tenstica del encuentro entre Marcelo Ros y Nicols Lapentti. Que
los razonamientos precedentes revelan que al no resultar demostrado el ilcito en que se basara la
demanda deducida en contra de Plus Eventos, tal libelo no puede prosperar.
Artculo 23 inciso 2
589
o espectador si no asiste o no se presenta pierde su dinero y su derecho a ocupar su

entrada o pasaje13-14.
Rodrigo Momberg Uribe comentando una sentencia de la Corte de Apelaciones de
Valdivia15, seala que: Parece indudable que el contrato de transporte areo implica
una prestacin de servicios por parte del transportador hacia el pasajero que queda
regulado en su integridad por una ley especial, cual es el Cdigo Aeronutico, que lo
trata detalladamente en los artculos 126 a 141 (captulo V del Ttulo VIII). En este
sentido, dicho cuerpo legal se encarga de regular en su integridad todo lo referente a
la prestacin de servicios de transporte areo, al contrato de transporte areo y a las
eventuales sanciones, responsabilidades e indemnizaciones que por causa de stos se
puedan originar, de manera que no puede entenderse que existan materias no previstas
por dicho Cdigo que pudiesen dar lugar a la aplicacin de la ley N19.496.
El derecho aplicable en casos referidos a contratos de transporte areo internacional
ha de ser el Tratado de Varsovia y en lo no dispuesto conforme lo seala el art. 6 del
Cdigo Aeronutico, el derecho comn chileno, as lo seala la Corte Suprema al acoger
un recurso de casacin en la forma, ratificando la competencia de juzgados civiles sobre
Polica Local: el asunto corresponda a un conflicto que involucraba la aplicacin de
las normas del Pacto de Varsovia, tratado de aplicacin en nuestro pas y en el cual se
establece la competencia de los tribunales ordinarios para resolver las divergencias que
pudieran suscitarse con motivo de un contrato de transporte areo internacional.16
Por otro lado, se ha justificado el exceso de reservas u overbooking en la venta de
pasajes areos en evitar el no show o no presentacin de los pasajeros al viaje contratado,
lo que implica que el avin realiza su desplazamiento con asientos desocupados que puede
ocupar otro pasajero, con lo cual se aumentan los costos. El sistema de overbooking
minimizara el porcentaje de pasajeros que no se presentan, permite que el avin viaje a
su mxima capacidad posible conforme a la demanda real existente al iniciar el viaje, y
los pasajeros no se veran perjudicados porque aqul que no se presenta tiene una mayor
flexibilidad pagando una baja multa segn la tarifa escogida, o bien si se presenta y no
puede embarcar es compensado, con lo cual, existe una preocupacin por el pasajero en
su sentido abstracto y general ms all del caso de un pasajero particular.
13
Intervencin del Servicio Nacional del Consumidor. Segundo informe Comisin de Economa del Senado. Historia de la ley N19.496 Biblioteca del Congreso Nacional p. 571.
14
En igual sentido, justifican esta excepcin Fernndez Fredes, Manuel (n. 2), pp. 24-26
y Aimone Gibson, Enrique, (n. 3), pp. 89-90.
15
Momberg Uribe, Rodrigo. Sentencia sobre la aplicacin de la ley de proteccin de los derechos
de los consumidores al contrato de transporte areo (Segundo Juzgado de Polica Local de Osorno, Corte
de Apelaciones de Valdivia), en Revista de Derecho (Valdivia) 2003, vol.15, pp. 227-230.
16 Corte
Suprema de Justicia, John Valentine Owen Larran con Lan Airlines S.A., Rol
N1.753-2008, sentencia de fecha 6 de abril de 2009, en www.legalpublishing.cl Nidentificador
41.890.
590
Si bien es cierto, estas argumentaciones que normalmente se entregan para justificar un sistema de overbooking, son razonables del punto de vista econmico, no se
entiende por qu no es aplicable a otro tipo de transportes de pasajeros, por ejemplo,
transporte terrestre en buses interurbanos. Slo a modo de interpretacin simple la
diferencia podra derivar por los costos de operacin distintos, pero especialmente por
la capacidad de las compaas areas de poder pagar compensaciones y dar soluciones
inmediatas: traslado a hoteles, embarque en otras aeronaves, entrega de pasajes gratuitos, etc. En todo caso, en sentido objetivo no se aprecian diferencias que justifiquen
que no se de un trato similar a otras formas de transportes de pasajeros.
En Chile no se encuentra regulado el porcentaje de sobreventa que puede realizarse
de la capacidad de una aeronave, a diferencia de otros pases en que se establecen lmites
a la sobreventa, por ejemplo en Colombia17 un 5% en temporada alta. Igualmente, a
diferencia de Chile en la legislacin comparada se regula la compensacin econmica
por un porcentaje del valor del pasaje o tiempo de retraso y si es nacional o internacional (EEUU)18 o distancia segn los kilmetros de vuelo que no se pudieron viajar
(Unin Europea)19.
17 Ver Reglamento Aeronutico de Colombia art. 7.1.7.1.1 que dispone que ser sancionado
con multa de tres a cinco salarios mnimos legales mensuales vigentes: c) La empresa de servicios
areos comerciales de transporte publico regular que, durante periodos de alta temporada, incurra
en sobreventa de un vuelo sin adoptar ninguna medida compensatoria frente a los pasajeros afectados conforme a la ley y presentes reglamentos, d) La empresa de servicios aereos comerciales de
transporte publico regular que incurra en sobreventa de un vuelo superior al 5% de la capacidad de
pasajeros disponible en la aeronave respectiva, durante perodos de alta temporada, independientemente de las medias compensatorias que adopte. Esta sancion sera impuesta tratandose de un
solo cupo o pasajero sobrevendido en exceso del 5% y sera incrementada en un (1) salario minimo
legal mensual vigente adicional por cada cupo o pasajero mas con respecto al cual se incurra en
la presente infraccion. Si en estos casos no se hubiere dado la debida compensacion, conforme a
la Ley y los Reglamentos, la empresa quedaria incursa tambien en la infraccion contenida en el
literal (c) anterior.
18 En Estados Unidos el overbooking no es ilegal, y la normativa se preocupa de la reparacin
adecuada de los pasajeros que se vena afectados por la sobreventa: Overbooking is not illegal, and
most airlines overbook their scheduled flights to a certain extent in order to compensate for noshows. Passengers are sometimes left behind or bumped as a result. When an oversale occurs, the
Department of Transportation (DOT) requires airlines to ask people who arent in a hurry to give
up their seats voluntarily, in exchange for compensation. Those passengers bumped against their
will are, with a few exceptions, entitled to compensation En Fly-Rights a Consumer Guide to Air
Travel, disponible en http://airconsumer.dot.gov/publications/flyrights.htm#overbooking
19 Ver Reglamento 261/2004 del Parlamento y Consejo de la Unin Europea, que establece
normas comunes sobre compensacin y asistencia a los pasajeros en caso de denegacin de embarque
o gran retraso de los vuelos. Esta norma no prohbe la sobreventa de billetes, sino que aboga por
la adecuada reparacin y preocupacin por el pasajero que se le impide el embarque, una de cuyas
razones, ser que el avin est con su capacidad completa.
Artculo 24
Artculo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren
sealada una sancin diferente.
La publicidad falsa o engaosa difundida por medios de comunicacin
social, en relacin a cualquiera de los elementos indicados en el artculo 28,
har incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios
que afecten la salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente,
har incurrir al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades
El juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas
al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por
infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del mismo ao calendario.
Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr
especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos
que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra
de informacin existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo
a que qued expuesta la vctima o la comunidad y la situacin econmica
del infractor.
Modificaciones: El texto del artculo 24 ya se encontraba en la versin original de la
ley N19.496. Dicho artculo fue modificado por el artculo nico N19 letra a) de la
ley N19.955, el que remplaz sus incisos segundo y cuarto.

592
Concordancias: Artculos 23, 25, 26, 27, 39 y 61 LPC.

Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Antecedentes. 3. Inciso primero: Sancin de multa de hasta
50 UTM en caso que no exista otra sancin especfica. 4. Inciso segundo: Sancin a la
publicidad falsa o engaosa. 5. Inciso tercero: Aumento de multas en caso de reincidencia
de proveedor. 6. Inciso cuarto: Parmetros para aplicacin de multas.
1. Introduccin
La psima tcnica legislativa en la ley N19.496, especialmente luego de sus reformas,
se aprecia claramente en el hecho que en la sancin aplicable a las infracciones a la Ley de
proteccin al consumidor, que tienen una connotacin de aplicacin general, se traten
en el mismo artculo (24 inciso 1, 3 y 4) que trata de una contravencin particular
como lo es la publicidad engaosa (24 inciso 2), para luego en el ttulo final referirse
al destino de las multas que se impongan por las infracciones a la ley (art. 61). Un buen
ejemplo de lo anterior es la norma referida a la reincidencia, que se ubica en el inciso 3
del art. 24 que comienza con la expresin El juez, en caso de reincidencia, podr elevar
las multas antes sealadas, con lo cual podra entenderse que se refiere slo a las multas
del inciso anterior referido a la publicidad engaosa, pero luego al referirse en trminos
amplios cabe comprender que se refiere a toda multa que se aplique en conformidad
a la LPDC, esto es, referido a la sancin genrica del inciso primero, que seala que si
no hay una sancin diferente se aplicarn multas de hasta 50 UTM. Por cierto, sera
bastante ms claro que el inciso 2 del art. 24 se tratara en un artculo especial, y en el
art. 24 se agruparan todas las normas referidas al sancionatorio de esta ley.
2. Antecedentes
Del tenor de la LPDC y en especial de sus antecedentes legislativos, se advierte
que la proteccion al consumidor ha sido disenada, al menos desde la ley N18.223
de 1983 en base a la sancion de contravenciones, a este respecto se distinguir entre
contravenciones administrativas, contractuales y mixtas2.
2 Se seguir respecto de este comentario la siguiente discusin: i) contravenciones administrativas

o infracciones propiamente tales y que se refieren a la inobservancia o deberes legales impuestos
a los proveedores; ii) contravenciones civiles, que representan un incumplimiento contractual; y
iii) que un mismo hecho genere contravenciones administrativas y civiles. Al ser causas distintas
las que originan la contravencion, podremos distinguir efectos distintos en materias de: accion a
Artculo 24
593
Un antecedente de la legislacion actualmente vigente, se encuentra en el Decreto

ley N 280 de 1974, que introdujo el denominado delito economico y tipificaba
como delitos las contravenciones a los derechos de los consumidores; despues la
ley N18.223 de 1983, relativa a normas de proteccion al consumidor, derogo el
Decreto-ley N280 y cambio la sancin a multas en beneficio fiscal, aun cuando
mantuvo en algunos casos la pena de presidio. Esta ley, por primera vez en Chile,
otorgo competencia a los Juzgados de Policia Local para conocer de afectaciones a
los derechos de los consumidores, salvo, por cierto, en los casos de simples delitos
que seguian siendo de competencia de los, en esa poca, Juzgados del Crimen3. En la
ley N18.223 no quedo claramente dilucidado, si se eliminaba o no la connotacion
ejercer, legitimado activo, prescripcion, organo competente, remedio por aplicar. De esta forma
se distinguirn las siguientes situaciones: 1 Infraccin sin Incumplimiento Contractual: En esta
categora se incluye a toda contravencin a una norma imperativa o prohibitiva de la ley, aun cuando
no se materialice o perfeccione un acto de consumo, bastando en estos casos, la mera actividad
del proveedor en contravencin al mandato legal, para configurar la infraccin, sin ser necesaria
la existencia de contraparte. Se entrega en este caso una proteccin previa e independiente de la
celebracin del contrato de consumo determinado. Concluyendo que se tratara de una infraccin
por lo tanto es sancionada con multa y propone que idealmente pueda ser aplicada por un rgano
administrativo como el Sernac pero que en la actualidad no cuenta con la facultad para aplicar
sanciones, simplemente intenta realizar una mediacin entre el consumidor y el proveedor; 2
Incumplimiento Contractual sin Infraccin. Incorpora el incumplimiento de obligaciones que
derivan del contrato de consumo, pero que no constituyen una infraccin per se a la ley, como la
adquisicin de un producto que posteriormente presenta defectos, en opinin del autor en estos
casos, procedera el ejercicio de los mecanismos de reparacin y de remedio que derivan del contrato
de consumo. 3 Infraccin e Incumplimiento Contractual. En este caso contempla situaciones en
que de un mismo hecho se derive una infraccin y un incumplimiento contractual. Como los casos
en que ante desperfectos de un producto adquirido el proveedor se niegue a su reparacin, cambio
o devolucin del dinero pagado por l, situacin en que se estara en presencia de una multa en
beneficio fiscal y del resarcimiento del consumidor. Acciones que deben ser ejercidas ante el rgano
competente, siendo el juzgado de polica local que corresponda, sin embargo, estas acciones, civil e
infraccional, deben ser ejercidas de forma independiente porque la cosa pedida es distinta en ambos
casos. Ver Guerrero Becar (n 10), pp. 169-170.
3 La competencia de los Juzgados del Crimen no se menciona en el texto legal, pero se desprende
de las reglas generales, y asi lo reconoci la jurisprudencia: Corte Suprema, 16/03/1989, contienda
de competencia Decimo Juzgado del Crimen de Santiago; con Cuarto Juzgado de Policia Local de
Santiago, rol N 26.858, base de datos www.lexisnexis.cl fallo N 10.696 y Corte de Apelaciones
de Valparaiso, Rol N 314-93, sentencia confirmada por Corte Suprema, 9/8/1994, Rol N 22.781,
en Gaceta Juridica 170, ano 1994/agosto p. 92, argumento: En merito del examen de los hechos
denunciados infraccion al art. 6 de la ley N18.223, suspension servicio telefonico celular encuadrados en la infraccion antes senalada, y de la consiguiente accion de indemnizacion de perjuicios
deducida en su oportunidad, en relacion con las normas contenidas en la ley N18.223, permiten
concluir de manera clara y fehaciente que se esta frente a la presunta comision de un hecho que
configura un simple delito, cuyo conocimiento corresponde a un Juez del Crimen y, por la misma
razon, la demanda de indemnizacion de perjuicios debe ventilarse ante dicho tribunal.
594
delictual a las contravenciones a las normas de proteccion al consumidor4. Luego en

1997 se public la ley N19.496 sobre proteccion de los derechos de los consumidores, que no menciona en caso alguno como sancin el presidio y dispone en el art.
24 inc. 1 la aplicacion de una multa como sancion generica a las infracciones que
no tengan una sancion especial manteniendo la competencia en materia de acciones
individuales de proteccion al consumidor de los juzgados de policia local.
No existe en la LPDC un listado o enumeracin de infracciones que implique una
graduacion o nos ilustre acerca de la naturaleza de la contravencion, sea de carcter
penal, administrativa o civil, legal o contractual. Que el legislador sancione las infracciones con multas a beneficio fiscal en el art. 61 de la LPDC definitivamente no ilustra
sobre la naturaleza jurdica de la infraccion, ya que dicha sancion, al menos en su
denominacin, puede aplicarse tanto en el ambito penal como en el administrativo.
Sin embargo, se ha ido asentando mayoritariamente la despenalizacin de las
contravenciones a los derechos de los consumidores. Este cambio de visin de una
contravencin penal a una administrativa que tambin denominaremos infraccional
comienza, aunque de manera no muy clara, con la publicacion de la ley N18.223
que establece normas de proteccion al consumidor y deroga el decreto ley N280
de 1974. Esta ley en su titulo 1 denominado De las infracciones en perjuicio del
consumidor, al enumerar diversas hiptesis de infracciones en los artculos 1 al 7,
utiliza la expresin ser castigado con multa de [...], salvo en el artculo 6 inciso 2,
que dispone: Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable,
gas, alcantarillado, energia electrica o telefono, los responsables seran sancionados,
ademas, con presidio menor en su grado minimo, lo que sin lugar a dudas constituye
un tipo penal. Luego, su articulo 8 disponia: En todo caso, el delito o infracciones de
que trata esta ley daran lugar a las correspondientes indemnizaciones de perjuicios,
con lo cual comienza la distincin entre contravenciones penales y administrativas o
infraccionales.
Con lo senalado podriamos concluir que la ley N18.223, salvo el caso del articulo
6, el cual tipifica derechamente un simple delito, pues estima de mayor gravedad al
corte de suministros de servicios basicos, considera las contravenciones a la ley como
infracciones que sern sancionadas con multas administrativas que adems pueden
dar lugar a una indemnizacion de perjuicios.5
4
Sobre la distincin entre delitos e infracciones administrativas ver, entre otros, Rodriguez
Collao, Luis, Bases para distinguir entre infracciones criminales y administrativas, en Revista
de Derecho de la Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, XI, Valparaso, 1987, pp.117-163;
Bermdez Soto, Jorge, Elementos para definir las sanciones administrativas, en Revista Chilena
de Derecho, 25 (nmero especial), 1998, pp. 323-334.
5
Sin embargo, cabe reconocer que lo que parece medianamente claro deja de serlo con el texto
del N9 de la ley N18.223, que califica a estas infracciones como faltas, al disponer: De las faltase
indemnizaciones previstas en el Ttulo anterior conocer el juez de policia local respectivo [...], lo
que nos lleva nuevamente a una connotacion delictiva, recordando que, conforme con el articulo 3
Artculo 24
595
Revisados los criterios que nos entregan los profesores Rodriguez y Bermudez6
para distinguir entre delitos e infracciones administrativas, y atendido nuestro propio
analisis de la evolucion de la legislacion nacional en materia de consumo desde 1974,
nos permite concluir que la connotacin penal de las infracciones a la ley de proteccin
de los derechos de los consumidores ya no tiene fundamento en el texto vigente, y
que la ley N19.496 LPDC, tanto en su texto original como en sus modificaciones,
no utiliza la expresion falta, y prefiere la expresion infraccion, con lo cual a priori
podriamos dar por superada la discusion sobre la connotacion penal de la ley, que
perduraba hasta el termino de la vigencia de la ley N18.223. Reafirma lo senalado
que la LPDC deroga diversas normas de la ley 18.223, entre ellas, sus articulos 8
y 9, que nos presentaban la confusion antes resenada, quedando solo vigente para
efectos de proteccion al consumidor el art. 5 de la ley N18.223 que se sanciona
slo con una multa7.
Por lo sealado, con la vigencia de la ley N19.496 y sus modificaciones posteriores, es posible distinguir las contravenciones a la ley de proteccin al consumidor en
contravencion administrativa (infracciones) y contravencion civil (incumplimiento
de obligaciones contractuales). Por lo anterior, las sanciones establecidas por la ley
pueden derivar de: i) contravenciones administrativas, que denominaremos infracciones propiamente y que se refieren a la inobservancia de obligaciones o deberes
legales impuestos a los proveedores; ii) contravenciones civiles, que representan un
incumplimiento contractual; y iii) de un mismo hecho que genere contravenciones
del Codigo Penal se clasifican los delitos segun su gravedad en crimenes, simples delitos y faltas.
Otra lectura, es interpretar que, por el contrario, si se dispuso como sancion generica la multa en la
ley N18.223 y slo se impone una pena de presidio en el art. 6 inciso 2; y en el art. 8 se habla de
delito en singular e infracciones en plural con lo que reafirmaria que solo existe un unico delito
en la ley, permite entender que la ley N18.223 quito, con la excepcin del art. 6 inciso 2 sobre
corte de suministros, la connotacion penal de las contravenciones a la ley de proteccion al consumidor,
transformandolas en una contravencion de naturaleza infraccional o administrativa.
6
7
Ver (n. 21).
En la discusin en Sala de la Cmara de Diputados, segn consta en informe queda claro el

cambio de visin penal a infraccional, al expresarse: En el artculo 22 cabe destacar una situacin que
no se mencion en el primer informe. La Ley N18.223, de Proteccin al Consumidor, establece,
una responsabilidad penal por las infracciones cometidas en la relacin de consumo, expresadas y
tipificadas en el texto. En el proyecto en estudio se suaviza el tratamiento punitivo al reemplazar
la responsabilidad penal por la pecuniaria; es decir, por la aplicacin de multa. Este criterio tuvo
su origen en el mensaje del Ejecutivo. La Comisin, en su primer informe, aprob una indicacin
por medio de la cual se mantiene la responsabilidad penal cuando se trata de los servicios de agua
potable, gas, alcantarillado, energa elctrica, telfono, recoleccin de basura o elementos txicos.
En estos casos, el que suspende, paraliza o no presta, sin justificacin, un servicio previamente
contratado, ser sancionado con presidio menor en su grado mnimo. Diputado informante de
la Comisin de Economa, Fomento y Desarrollo es el seor Dupr. Historia de la ley N19.496.
Biblioteca del Congreso Nacional, p. 200.
596
administrativas y civiles. Al ser causas distintas las que originan la contravencion, podremos distinguir efectos distintos en materias de: accion a ejercer, legitimado activo,
prescripcion, organo competente, remedio por aplicar8.
3. Inciso primero: Sancin de multa de hasta 50 UTM
en caso que no exista otra sancin especfica
Respecto de la sancin genrica de un lmite de 50 UTM, establecido en el art.

24 inciso 1 de la LPDC su antecedente se puede encontrar en el art. 1 de la ley
N18.2239 que estableci una sancin pecuniaria en base a la cuanta de lo defraudado, lo que denota esa confusin entre lo penal y administrativo10, estableciendo que
si el valor de lo defraudado fuere hasta 50 UTM ser castigado con multa de 1 a 50
UTM, esto es, el principio, es de aplicar una multa de hasta el 100% de lo defraudado.
La ley no trata el caso que lo defraudado sea superior a 50 UTM, y probablemente11
por ese vaco qued establecido en el art. 24 inciso 1 de la LPDC que el lmite superior
de sanciones pecuniarias cuando no exista una multa especfica es de 50 UTM.
4. Inciso segundo: Sancin a la publicidad falsa o engaosa
Esta disposicin fue introducida en la LPDC N19.496 de 1997 en que salvo el
cambio en las cuantas de las multas, fue promulgada en la forma propuesta en mensaje presidencial. Luego, la ley N19.555 de 2004 modific el texto incorporando la
Ver Guerrero Becar (n.10).
Ley N18.223 Artculo 1.- El que en la venta de productos o mercaderas, o en la prestacin

de un servicio, defraudare por un valor de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales, ya sea
en calidad, cantidad, identidad, substancia, procedencia, peso o medida, ser castigado con multa
de una a cincuenta unidades tributarias mensuales.
10 Cabe sealar que en el antecedente de la ley N18.223 que es el decreto ley N280 de
1974 no se establecieron penas pecuniarias, sino que de presidio.
11 No ha sido posible encontrar un antecedente ms preciso del por qu del lmite de 50 UTM,
salvo en la Historia de la Ley N19.496 en que se aprecia que el mensaje del ejecutivo dispone una
multa genrica de hasta 100 UTM en el art. 19 que slo trata las sanciones pecuniarias. Luego, en
informe de Comisin en sala de Cmara se menciona En el artculo 21 - art. 19 del mensaje y art.
24 de la LPDC- se aprob, por mayora, una indicacin que disminuye el monto de las multas.
Las infracciones establecidas en el proyecto estaban sancionadas con una multa general de hasta
100 unidades tributaras mensuales, la que se baj a 50 UTM. En el caso de productos o servicios
peligrosos, la multa baja de 1.000 a 500 UTM. Igualmente, en el caso de informacin, o publicidad falsa, se baja de 1000 a 500 UTM. Adems, se introduce un inciso nuevo, en virtud del cual
en caso de reincidencia el juez puede elevar estas multas al doble, Biblioteca del Congreso
Nacional, (n. 1), p. 200.
Artculo 24
597
expresin engaosa y respecto de los medios de comunicacin agreg la expresin

social y quit la calificacin de masivos. Asimismo, se estableci una hiptesis ms
general ya que antes slo se circunscriba a casos en que la publicidad falsa incida en
las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la poblacin o medio ambiente. Desde el ao 2004, estos casos, constituyen una infraccin
agravada y no nica.
La LPDC define en el art. 1 N4 publicidad como La comunicacin que el
proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28,
disposicin que ya ha sido comentada en esta obra por otros autores.
Llama la atencin de la revisin de la discusin parlamentaria de la ley N19.955
que desde el mensaje presidencial se hable de aumentar las multas en el caso de publicidad engaosa, en circunstancias que la LPDC en su texto original del art. 24 inciso
2 no incorporaba ese concepto sino que slo el de falsa.
Segn Francisco Fernndez, en la historia fidedigna del establecimiento de estas
normas se refiere a los artculos 24, 31 y 28 de la LPDC, en la discusin particular
del proyecto, en segundo trmite constitucional, en la Sala del Senado, qued consignado que ambos trminos falsa y engaosa son tomados como sinnimos y, por
ende, las sanciones y medidas aplicables a su respecto son las mismas.
En definitiva el texto con la modificacin incorpor ambos conceptos falsa o
engaosa no quedando claro si lo hace en trminos sinnimos o complementarios,
pero que para efectos prcticos atendido su incorporacin al texto legal ya no produce
discusin por exclusin de una u otra hiptesis, ya que ambos casos, que entiendo
distintos, estn incorporados. Una publicidad puede ser clara pero falsa, o bien verdadera pero engaosa. Ahora ambos casos estn sancionados.
Esta norma debe necesariamente relacionarse, por lo dems por texto expreso, con
el artculo 20 de la LPDC que tipifica la infraccin por inducir a error o engao por
mensajes publicitarios, y en dicha norma se establece un catlogo de casos respecto
de los cuales no se puede generar error o engao al consumidor, o al contrario, la informacin debe ser completa y clara: componentes del producto y porcentajes en que
concurren, idoneidad del bien o servicio para los fines que pretende satisfacer y que
le hayan sido atribuidas explcitamente por el anunciante, caractersticas relevantes,
precio del bien o tarifa del servicio, forma de pago y costo del crdito, las condiciones
en que opera la garanta y su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la
calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
La diferencia entre la infraccin del art. 24 inciso 2 y el art. 28, viene dada por el
hecho que en la norma que comentamos, art. 24 inciso 2 de la LPDC, se sanciona
la publicidad falsa o engaosa por medios de comunicacin social, en cambio en el
art. 28 se sanciona a quien a sabiendas o debiendo saberlo a travs de un mensaje
598
publicitario induce a error o engao, por lo que puede ser cualquier aviso publicitario,
incluido, por ejemplo, un letrero al interior del local comercial.
Esta diferencia ha sido destacada por la Corte de Apelaciones de Valparaso que
ha razonado en tal diferenciacin: Tercero: Que la parte denunciada y demandada,
ha planteado en su recurso que la multa impuesta, ascendente a 250 Unidades Tributarias Mensuales UTM), es improcedente y desmedida toda vez que en conformidad
al artculo 24 inciso 1 de la ley N19.496, sta no puede exceder de 50 UTM, y
porque su representada no se encuentra en la situacin prevista en el inciso 2 de la
precitada norma legal, que autoriza una multa superior slo cuando la publicidad
engaosa se realiza en medios de comunicacin social, cuyo no sera el caso pues la
propia sentencia apelada, en el considerando 4, establece que sta se verific en folletos distribuidos a los interesados. Cuarto: Que el referido inciso segundo del artculo
24 de la ley N19.496, efectivamente faculta al tribunal para aplicar una multa de
hasta 750 UTM cuando la publicidad falsa o engaosa es difundida por medios de
comunicacin social, facultad que el juzgador puede ejercer o no conforme al mrito
de los antecedentes del proceso; y, en opinin de los sentenciadores, una multa de 50
UTM sanciona razonablemente las conductas reprochadas a la denunciada, habida
consideracin de que los denunciantes tampoco han rendido prueba tendiente a
acreditar de modo fehaciente que, adems de los folletos distribuidos para publicitar
las carreras de Tcnico Perito Forense e Investigacin Criminalstica, la publicidad se
haya efectuado en medios de comunicacin social .
La norma del art. 28 no tiene una sancin especfica por lo que ha de aplicarse el
art. 24 inciso 1, esto es, multa de hasta 50UTM, en cambio, cuando se utiliza publicidad por medios de comunicacin social la LPDC establece multas de hasta 750
UTM y en los casos de infraccin agravada, ya mencionados, de hasta 1.000 UTM.
Lo anterior precisamente por la masividad de la difusin que cabe presumir en medios
de comunicacin social: radio, televisin peridicos. Hizo bien, el legislador al excluir
de la infraccin en el ao 2004 la condicin de masivos de los medios de comunicacin, ya que se presume que cualquier medio de comunicacin social, es masivo o
al menos llega a ms cantidad de consumidores, sin tener que probar si ese medio en
especfico es ms masivo que otro, el slo hecho que sea un medio de comunicacin
social, amplifica, el mensaje.
Quin es el infractor: el anunciante o el medio de comunicacin social a travs
del cual se anuncia? Si bien la norma no distingue, relacionndolo con el art. 28, el
infractor es el anunciante, esto es, quien contrata al medio de comunicacin social,
por cuanto es l quien podr establecer una relacin de consumo con quienes a partir
de la publicidad recibida, contraten con l. Reafirma esta interpretacin la definicin
de publicidad que entrega la propia LPDC en el art. 1 N4, que la define como la
comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto,
para informarlo y motivarlo a contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas
al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el art. 28. Por
Artculo 24
599
lo anterior, el medio de comunicacin social, para estos efectos, es un intermediario,

y la infraccin la comete el proveedor anunciante, lo anterior, sin perjuicios de sus
propias responsabilidades, conforme al derecho comn, en mi opinin, si a sabiendas
el medio de comunicacin social conoce que la publicidad que emite es falsa y sigue
hacindolo. Cabe hacer presente adems, el sistema de autorregulacin de las agencias
de publicidad y avisadores
La distincin entre anunciante y avisador, est claramente definida en el Estatuto del
Consumidor de Colombia que en su artculo 30 dispone: Artculo 30: Est prohibida
la publicidad engaosa. El anunciante ser responsable de los perjuicios que cause la
publicidad engaosa. El medio de comunicacin ser responsable solidariamente solo
si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con
las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones
administrativas a que haya lugar, deber responder frente al consumidor por los daos
y perjuicios causados.
Es una norma que debiese incorporarse en la legislacin chilena para casos de
dolo o culpa grave del medio de comunicacin social, lo que permitira un mayor
autocontrol de anunciantes y medios de comunicacin social.
Por otro lado, y continuando con el anlisis comparativo del art. 24 inciso 2 y el
art. 28 de la LPDC, este ltimo, incorpora en la tipificacin el componente subjetivo
de dolo o culpa: a sabienda o debiendo saber induce a error o engao, lo que no
seala expresamente el art. 24 inciso 2, lo que permitira interpretar que en el caso
en comento, es un caso de responsabilidad objetiva, ms all de la intencionalidad
del infractor, lo que primar no es el anlisis de la intencionalidad del infractor sino
el hecho objetivo de si la publicidad es falsa o engaosa, esto es, no verdadera o poco
clara que se presta a confusin o derechamente engao. Por cierto, en la mayora de
los casos coincidir la intencionalidad con la naturaleza de la publicidad, y el nico
caso que se podra dar de discusin es si el que anuncia la publicidad no saba que
era falta o engaosa.
En el anlisis jurisprudencial de casos de publicidad engaosa o falsa por medios
de comunicacin social, es posible apreciar que se tiende a perseguir la responsabilidad
por infracciones especficas contenidas en la publicidad, como por ejemplo, un caso
en que el Sernac denuncia que un aviso televisivo infringe el art. 35 de la LPDC
respecto de las condiciones de las ofertas o promociones siendo el mensaje engaoso,
aplicndose una multa de 10 UTM a una multitienda anunciante, en circunstancias,
que ese hecho se tipifica en el art. 24 inciso 2 en cuanto al ser emitido el mensaje
publicitario engaoso o falso cuya multa es de hasta 750 UTM . En igual sentido,
sancin por un catlogo de farmacia que contiene publicidad que induce a error o
engao, que fue multada con 30 UTM por haber infringido el art. 3 letra b) de la
LPDC . En este caso, si se hubiese probado la distribucin del catlogo a travs de un
medio de comunicacin social como lo es un peridico, se infringira el art. 24 inciso
2 de la LPDC con sanciones ms amplias, y en este caso particular, que se trataba de
medicamentos con la agravante que sube la multa hasta 1.000 UTM.
600
Sin embargo, la aplicacin del art. 24 inciso 2 puede comenzar a hacerse efectiva
en mayor cantidad de casos en base a la accin del Sernac, ya que un consumidor
individual tendr poco inters en perseguir este tipo de infracciones. En este sentido
durante el ao 2011 el Sernac interpuso querellas infraccionales especficamente
por la infraccin de esta norma en contra de Falabella TV y A3D por no comprobar
sus promesas e inducir a error o engao a los consumidores en la publicidad de 25
productos milagro ofrecidos en infomerciales.
En el derecho argentino ha existido una preocupacin constante sobre los efectos
de la publicidad engaosa, as, Gabriel A. Stiglitz seala que Aparece claramente
reprobable enfrentar con tales armas al pblico por anuncios engaosos y desleales,
que inciden sobre una adquisicin motivada originando en cada caso particular una
vinculacin personal anmala. En ocasiones impidiendo el nacimiento de un negocio
querido por quin confi en la veracidad de los anuncios. Otras veces, generando la
invalidez del contrato, viciado por el error del consumidor provocado por el mensaje
inexacto. Naciendo adems en todos los casos, una deuda de responsabilidad en cabeza del empresario, autor de la ilicitud. La ley N24.240 en su artculo 4 trata de
condiciones que debe contener la informacin entregada al consumidor disponiendo
que quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen cosas o presten servicios, deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva,
informacin veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las caractersticas esenciales de
los mismos. Por lo anterior, y en lo que dice relacin con la publicidad engaosa,
toda informacin no veraz constituye una contravencin a la ley. Esta norma se
complementa con el art. 8 que dispone que el efecto de la publicidad es entenderla
incluida en el contrato del consumidor. La legislacin argentina en su Constitucin,
art. 42 reafirma el derecho del consumidor a una informacin adecuada y veraz, al
disponer que Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la
relacin de consumo, a la proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos; a
una informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin y a condiciones de trato
equitativo y digno.
En el derecho espaol, la Ley N29/2009 sobre rgimen legal de competencia
desleal y publicidad ha modificado la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, a efectos de mejora en la proteccin de consumidores en esta materia, sancionando el incumplimiento de lo dispuesto en el art. 20
referido a condiciones que debe tener toda publicidad considerando su contravencin
en todo caso prctica desleal por engaosa, en iguales trminos a lo dispuesto la Ley
de Competencia Desleal. Por lo sealado, la legislacin espaola, vincula directamente
la publicidad engaosa, tanto a la proteccin del consumidor como al cumplimiento
de principios o reglas de comercio y competencia leal. La legislacin chilena se acerca
a esta visin al incorporar el art. 28 A en la reforma de la LPDC realizada por la ley
N19.955 de 2004 referido al hecho que a travs de mensajes publicitarios se produzca
confusin en los consumidores respecto de empresas o productos de los competidores.
Como ya sealramos en el derecho colombiano se sanciona en el Estatuto del Con-
601
Artculo 24
sumidor expresamente la publicidad engaosa emitida por medios de comunicacin

social, haciendo responsable solidariamente al medio si ha actuado con dolo o culpa
grave al difundir publicidad engaosa de un proveedor.
5. Inciso tercero: Aumento de multas
en caso de reincidencia de proveedor
El aumento de la sancin en casos de reincidencia dispuesto en el art. 24 inciso

3 de la LPDC en que se autoriza al Juez a subir las multas impuestas al doble en
caso de reincidencia del proveedor, presumiendo la reincidencia en el caso que sea
sancionado por infracciones a la LPDC dos veces o ms dentro del mismo ao
calendario, creemos tiene su antecedente en el art. 5 del decreto ley N280 de
1974, que sancionaba con reclusin menor en su grado mnimo la habitualidad en
la contravencin a normas legales y reglamentarias del Ministerio de Economa,
dentro de ellas, las propias del citado cuerpo legal, presumindose la habitualidad
respecto de la persona que haya sido sancionada administrativamente ms de dos
veces por algunos de los hechos sealados en el inciso anterior contravenciones
a prescripciones legales o reglamentarias, en los doce meses precedentes, estando
las resoluciones ejecutoriadas. Esta norma fue derogada por las ley N18.223 y
reestablecida en el sentido actual por la LPDC.
Es comn que las legislaciones establezcan sanciones adicionales a los proveedores
en caso de reincidencia como una forma de inhibir sta, as, por ejemplo en Espaa,
la reincidencia es utilizada para variar la calificacin de la infraccin a una de mayor
gravedad con el cambio de sancin que conlleve la nueva calificacin12. En Colombia
se establece el cierre de establecimientos o aplicacin de multas sucesivas mientras se
permanezca en rebelda13.
12 Real
decreto Legislativo 1/2007 texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.: art. 50 Graduacin de las infracciones.
1. Las infracciones podrn calificarse por las Administraciones pblicas competentes como leves,
graves y muy graves, atendiendo a los criterios de riesgo para la salud, posicin en el mercado del
infractor, cuanta del beneficio obtenido, grado de intencionalidad, gravedad de la alteracin social
producida, generalizacin de la infraccin y reincidencia. 2. Las infracciones tipificadas en el apartado 2 del artculo anterior se considerarn, en todo caso, infracciones graves, siendo muy graves
cuando exista reincidencia o el volumen de la facturacin realizada a que se refiere la infraccin sea
superior a 601.012,10 euros.
13 Ley 1.480 Estatuto del Consumidor (Colombia DO 12 octubre 2011) art. 61 sanciones
N3 En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas, cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una pgina web portal en Internet o
del medio de comercio electrnico utilizado; N5. Ordenar la destruccin de un determinado
producto, que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores. 6. Multas sucesivas
hasta de mil (1.000) salarios mnimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de rdenes o
602
6. Inciso cuarto: Parmetros para aplicacin de multas

El art. 24 inciso final establece una serie de parmetros que debe tener en consideracin el Juez al momento de aplicar las multas, y el legislador le impone el deber de
tener especialmente en cuenta : la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos
que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido con motivo de
la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima
o la comunidad y la situacin econmica del infractor.
El antecedente se encuentra en el texto original de la LPDC que estableca slo
dos parmetros a considerar en la aplicacin de la sancin: La cuanta de lo disputado
y las facultades econmicas del infractor. Fue la modificacin introducida por la ley
N19.955 la que incorpor mayores elementos a considerar por el Juez al momento
de aplicar la sancin, siendo modificado por la ley N20.416 que cambi la expresin
el grado de negligencia en que haya incurrido el infractor por la siguiente parmetros objetivos que definen el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de
asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido
con motivo de la infraccin.
Cabe tener presente que la modificacin introducida por la ley N20.416, se encuentra en el marco de una serie de modificaciones legales para fijar normas especiales
para empresas de menor tamao, y cabra entender que se busca diferenciar al proveedor
que es una pequea y mediana empresa de aquellas grandes empresas, lo que permitira
graduar la sancin en base al deber de profesionalidad del proveedor. En todo caso, no
se entiende como puede existir un parmetro objetivo de deber de profesionalidad del
proveedor, ya que no existe una clasificacin de deberes de profesionalidad mayores o
menores, esperables de un proveedor, ni igualmente parmetros objetivos de asimetra
de informacin que se pudieran aplicar a un caso concreto. En definitiva, ser el juez
quien conforme a las reglas se la sana crtica deber fundamentar la graduacin de la
multa impuesta, lo que sin perjuicio de la imparcialidad del juez ser probablemente
en base a consideraciones subjetivas del caso en cuestin14.
instrucciones mientras permanezca en rebelda. Pargrafo 1. Para efectos de graduar la multa, la

Superintendencia de Industria y Comercio tendr en cuenta los siguientes criterios: 3. La reincidencia
en la comisin de las infracciones en materia de proteccin al consumidor.
14 Que el cmulo de elementos mencionados permite sostener que, si es que no se ha operado
con dolo en este caso, al menos s se ha actuado con gravsima negligencia, que amerita la mxima
sancin posible, por lo que cabe confirmar el fallo, en lo relativo a su parte infraccional. Como
bien dice la Sra. Juez a quo, no slo la cuanta de lo indebidamente cobrado que en una carta, al
menos, alcanz una suma sideral sino especialmente el grado de la negligencia, la gravedad del
dao causado que se mide tambin por el tiempo en que se ha mantenido a la cliente en la inadmisible situacin de deudora morosa de un crdito inexistente, y la situacin econmica de la entidad
Artculo 24
603
La pretensin del legislador de diferenciar a los proveedores segn su tamao o

poder, queda claro en el mensaje del ejecutivo del proyecto de la ley que posteriormente sera la ley N20.416, que seala: Por ltimo, esta propuesta no pretende
eximir a las micro y pequeas empresas de su propia responsabilidad a su vez como
proveedores, aunque s se faculta al juez de polica local para que, en la aplicacin de
multas, tenga en cuenta el dao potencialmente causado a todos los consumidores
afectados por la misma situacin. Ello le permitir al juez diferenciar la aplicacin de
multas para empresas de diferente tamao, acercndose a un criterio que relaciona la
multa con el dao causado15.
Respecto de consumidores que sean empresas de menor tamao en sus acciones
contra sus respectivos proveedores, debern tener presente el art. 9 N6 de la ley
N20.416 que en relacin al deber de profesionalidad, para estos casos, dispone: Si
las infracciones a lo dispuesto en este artculo se refieren a la adquisicin o contratacin
de bienes o servicios que se relacionan directamente con el giro principal de la micro
o pequea empresa, el tribunal deber considerar en la aplicacin de la multa que
proceda, que el deber de profesionalidad de la micro o pequea empresa es equivalente
al del proveedor que cometi la infraccin.
La modificacin a la LPDC, art. 24 inciso final, se establece en trminos generales
para cualquier tipo de causa de proteccin al consumidor, por lo que esta norma de la
ley N20.416 slo ser aplicable para el caso de empresas de menor tamao cuando
acten como consumidores conforme a las normas que esa misma ley incorpor a la
LPDC.
Por ltimo, en relacin a los parmetros del art. 24 inciso final de la LPDC, stos
tambin debern considerarse por el Juez en el caso de juicios por inters difuso y
colectivo conforme al art. 53 letra b) de la LPDC, en este caso, al considerar la suma
de multas que se apliquen por cada consumidor, debiendo tomar en consideracin el
tribunal, especialmente, el dao potencialmente causado.
infractora, son parmetros que la ley N19.496 considera en su artculo 24, para los efectos de
regular la sancin pecuniaria Corte de Apelaciones de Rancagua Rol 89-2009.
15
Biblioteca del Congreso Nacional, Historia de la Ley 20.416, pp. 19, 200, 615.
Artculo 25
Artculo 25.- El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificacin, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado
derecho de conexin, de instalacin, de incorporacin o de mantencin ser
castigado con multa de hasta 150 unidades tributarias mensuales.
Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable,
gas, alcantarillado, energa elctrica, telfono o recoleccin de basura o
elementos txicos, los responsables sern sancionados con multa de hasta
300 unidades tributarias mensuales.
El proveedor no podr efectuar cobro alguno por el servicio durante el
tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estar obligado a
descontar o reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporcin
que corresponda.
Comentario
Esta disposicin data del texto original de la LPDC de 1997, y tiene su antecedente en el art. 6 de la ley N18.223 de 1993 que dispona El que suspendiere,
paralizare o no prestare, injustificadamente, un servicio previamente contratado y
por el cual se hubiera pagado derecho de conexin, de instalacin, de incorporacin
o de mantencin, ser castigado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias
mensuales. Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable,

en Ciencias Jurdicas y Sociales Universidad Catlica de Valparaso. Mster en Administracin y
Artculo 25
605
gas, alcantarillado, energa elctrica o telfono, los responsables sern sancionados,

adems, con presidio menor en su grado mnimo.
Como se puede apreciar, antes de la LPDC esta contravencin tena connotacin
penal cuando se dejare de proveer servicios relacionados con servicios bsicos como agua
potable, gas, alcantarillado, energa elctrica y telfono. La LPDC quit la connotacin
penal e incorpor en la agravacin de la infraccin los servicios relativos a recoleccin
de basura o elementos txicos, y adems incorpor una norma que puede resultar lgica
aplicando el principio de enriquecimiento sin causa, pero que al igual que la reajustabilidad establecida en el art. 27 de la LPDC, cumplen una funcin de proteccin adicional
de los consumidores pensando en que stos pueden comparecer personalmente ante los
Juzgados de Polica Local y podran por desconocimiento no solicitar, en este caso, que
mientras dure la suspensin, paralizacin o no prestacin del suministro el proveedor
no puede cobrar por el servicio no prestado y adems estar obligado a descontar o
reembolsar al consumidor el precio del servicio en la proporcin que corresponda.
En estas materias se produce muchas veces una colisin entre la normativa de la LPDC
con normativas especiales que regulan servicios pblicos. Sin embargo, en estos casos
se deber estar al art. 2 bis de la LPDC que dispone que, no obstante la existencia de
leyes especiales, se aplicar la LPDC en lo relativo al derecho del consumidor o usuario
para recurrir en forma individual, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado
en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no
existan procedimientos especiales indemnizatorios en dichas leyes especiales.2
En mi opinin en casos establecidos en el art. 25 de la LPDC, y no obstante la
existencia de leyes especiales que dispongan procedimientos indemnizatorios, es igualmente posible invocar para el caso especfico contemplado en la norma sealada, que
sta prime por especialidad, en particular, por el hecho que la situacin contraria vulnera los derechos del consumidor que busca una reparacin e indemnizacin adecuada
y oportuna conforme al art. 3 de la LPDC, el excluir la aplicacin de la LPDC para
aplicar normativas especiales sectoriales, hace poco adecuado y oportuno el derecho a la
recuperacin e indemnizacin por la especialidad de esas normativas, por otro lado, no
considerarlo as conllevara a letra muerta el art. 25 considerando que la mayora de los
casos de servicios de suministro va conexin se trata de servicios bsicos regulados.
As parece entenderlo la jurisprudencia que en base al art. 25 de la LPDC ha revisado
y sentenciado a favor del consumidor casos, entre otros, de telefona mvil3, telefona
2
Sobre el mbito de aplicacin de la ley, ver momberg uribe, Rodrigo, mbito de Aplicacin
de la ley N19.496 Sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, en Revista de Derecho
(Valdivia), Valdivia, 2004, v.17, pp. 41-62.
3 Corte de Apelaciones de Santiago, Rodrigo Torres Neira con Telefnica Mviles S.A., Rol
N4.780-2009 Que, como ya se dijo, analizados los antecedentes allegados al proceso conforme a las reglas de la sana crtica, permiten a esta Corte arribar a la conclusin que la denunciada
Telefnica Mviles Chile S.A., ha cometido infraccin a la ley de proteccin a los derechos de
los consumidores, por cuanto se produjeron suspensiones del servicio telefnico y reiteradas inha-
606
fija4, suministro elctrico5. Ms claramente la Corte de Apelaciones de Puerto Montt,

rechaza una excepcin de incompetencia absoluta en cuanto se solicitaba por la denunciada se aplicara la Ley General de Telecomunicaciones por sobre la LPDC, resolviendo
la Corte en favor de la aplicacin de la LPDC en aplicacin del art. 2 bis letra c) en
cuanto al derecho del consumidor o usuario a recurrir en forma individual a fin de ser
indemnizado cuando no existan procedimientos indemnizatorios en leyes especiales.6
Igualmente, Sernac ha ejercido su rol de proteccin a consumidores en casos
de afectacin masiva de consumidores, como lo fue el caso en febrero de 2010 de la
suspensin del servicios contratado de la empresa VTR con el Canal del Ftbol, en
que dicho servicio llam a reparar el mal causado a los consumidores mientras no se
repuso el servicio, lo que se concretiz en descuentos o beneficios a los abonados, sin
perjuicio, del derecho a demandar indemnizacin de cada uno de ellos.
bilidades del aparato telefnico en s o en su tarjeta SIM, causndole un evidente menoscabo a su

cliente. Que en virtud de lo sealado precedentemente, la denunciada Telefnica Mviles Chile
S.A., ser sancionada de conformidad a lo establecido en los artculos 23 y 25 del sealado cuerpo
legal LegalPublishing N42339.
4 Corte de Apelaciones de Santiago, Servicio Nacional del Consumidor con Compaa de
Telecomunicaciones de Chile CTC S.A. Rol N3.882-2007, 09/10/2007. Que de lo que se acaba
de resear resulta que los hechos que motivaron la denuncia fueron aceptados por la denunciada
la que se limit a alegar falta de responsabilidad, por lo que han de tenerse por establecidos, esto
es que entre el 14 de abril y el 7 de agosto de 2006 estuvo suspendido el servicio del telfono
NXXXX, contratado por Anabel Sagredo M. En concepto de esta Corte dicha suspensin ha
de tenerse por injustificada, porque la prestadora, pudiendo hacerlo porque tiene a su disposicin
toda la informacin, nunca seal la sustraccin que habra motivado la interrupcin, esto es no
lleg a precisar el lugar de la misma ni la forma en que incida en el servicio de la denunciante. La
denunciada se refiri a los hechos de manera general, y ciertamente con tal manera no es posible
justificar la falta de servicio; por lo que encontrndose probada su ocurrencia ha de sancionarse
por la infraccin a que se viene aludiendo. NLegalPublishing: 37473
5 Corte de Apelaciones de Antofagasta, Hctor Rivera Quiones con Elecda S.A. Rol N1192007 25/09/2007. Que apreciando el dictamen de la S.E.C. II Regin de que da cuenta el motivo
Primero de esta sentencia de segundo grado, conforme a las reglas de la sana crtica, no cabe sino
concluir que se ha infringido los artculos 23 y 25 de la ley N19.496 a que se ha hecho referencia
en el motivo Segundo de ella, por lo que habr de sancionarse al proveedor prestador del servicio
en la forma que se dispondr en la parte resolutiva de esta sentencia. Que la parte denunciada
ha alegado la existencia de un caso fortuito o de fuerza mayor debidamente comprobados por la
S.E.C., por lo que ninguna responsabilidad le cabra en el desperfecto que sufri el computador
del denunciante, peticin que habr de rechazarse, por cuanto segn consta del documento que
rola a fojas 62, emitido por la Superintendencia aludida establece que s es responsable la firma
Elecda S.A. en el hecho aludido, por no haber adoptado medidas tendientes a evitar los efectos
que pueden producir las variaciones de voltaje en la red de distribucin que ocasionan daos a los
artefactos elctricos de los usuarios. NLegalPublishing: 37308
6 Corte de Apelaciones de Puerto Montt, Diego Danzinger con Compaa de Telecomunicaciones de Llanquihue S.A. Rol N252-2007 16/08/2007. NLegalPublishing: 37060.
Artculo 26
Rodrigo Barcia Lehmann1
Artculo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirn en el plazo de seis meses,
contado desde que se haya incurrido en la infraccin respectiva.
El plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando,
dentro de ste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de
atencin al cliente, el mediador o el servicio nacional del consumidor, segn
sea el caso. Dicho plazo seguir corriendo una vez concluida la tramitacin
del reclamo respectivo.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el
trmino de un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia
condenatoria.
N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo 1 N4 de la ley N20.555 que le
introdujo un nuevo inciso segundo desplazando el que ocupaba su lugar a un tercer inciso.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. La caducidad y la prescripcin extintiva. 3. La regulacin
de la prescripcin extintiva y la caducidad en el artculo 26 de la LPDC. 3.1. Reglas en
1 Profesor-Investigador de la Facultad de Derecho de la Universidad Finis Terrae. Licenciado

en Ciencias Jurdicas y Sociales, Universidad Central de Chile, 1991; MBA Economa y Direccin
Internacional de Empresas, MEDI, Universidad Autnoma de Madrid, 1997; European Master in
LAW and Economics, Complutense und Hamburg Universitt, 1998; Doctor en Derecho Privado,
Universidad Complutense de Madrid, 2002.
Correo electrnico: rbarca@uft.cl; Telfono de contacto: 420 73 30.
El autor agradece a la profesora Erika Isler por su ayuda con la bsqueda de alguna jurisprudencia y sus aportes al presente trabajo.
608
torno al mbito de aplicacin de la prescripcin extintiva. 3.2. Regla especial en cuanto

al plazo extintivo de la responsabilidad por productos defectuosos. 3.3. Algunas consideraciones en torno a la caducidad. 4. Las dudas que genera la regulacin de la prescripcin
extintiva en la LPDC. 4.1. Regulacin que determina desde cuando se cuenta el plazo
de prescripcin. 4.2 Modificacin del plazo de prescripcin extintiva. 4.3. Interrupcin y
suspensin de la prescripcin extintiva. 4.4. Las reglas de responsabilidad civil supletorias
al Derecho del consumo. 5. Determinacin del estatuto que rige la responsabilidad civil
que deriva de la responsabilidad infraccional. 6. Principales conclusiones en torno a la
prescripcin extintiva y la caducidad tanto de la accin civil, como de la infraccional en la
Ley de Proteccin del Consumidor. 6.1. Conclusiones especficas. 6.2. Conclusin general
en torno a la regulacin de la prescripcin y distinciones doctrinales.
1. Introduccin
El estudio que se realiza a continuacin se circunscribe al artculo 26 de la LPDC,
que se refiere a la prescripcin de la accin que persigue la responsabilidad contravencional y a la caducidad de las sanciones impuestas por la contravencin. Los
principales problemas que presenta el artculo precedente provienen de su mbito
de aplicacin, que, para una parte importante de la doctrina, se restringe al mbito
infraccional, es decir, a la responsabilidad infraccional o contravencional, que se traduce fundamentalmente en las multas que impone el tribunal2. De este modo, se ha
entendido que la regulacin del Consumo no se refiere a la prescripcin de la accin
netamente civil, que eventualmente emana de la infraccin estatutaria. Ello no deja de
ser una paradoja por cuanto la regulacin actual habra omitido referirse a una materia
La responsabilidad infraccional a pesar de traer aparejadas por general multas, puede generar
otros efectos. As, Fernndez seala que seran faltas infraccionales las siguientes: fallas o deficiencias atribuibles a negligencia del proveedor; cobro de un precio superior al exhibido, informado
o publicitado; venta de sobrecupo o sobreventa; difusin de publicidad falsa o engaosa; suspensin, paralizacin o no prestacin injustificada de servicios; omisin, falseamiento, ocultamiento
o alteracin de la rotulacin; infracciones en el cobro de intereses por los crditos de consumo;
y las infracciones cometidas en la cobranza extrajudicial de crditos de consumo. Por otra parte,
agrega el referido autor, el prrafo 5, del Ttulo II, denominado [d]isposiciones generales, de la ley
incluye diversas normas orientadas a sancionar algunas conductas que entraan incumplimiento
de las obligaciones de los proveedores respecto del consumidor. Entre tales conductas las hay de
signo doloso o culposo (que son las que se castigan como genuinas contravenciones, con pena de
multa), en tanto que otras no comportan negligencia ni mala fe por parte del proveedor, pero como
quiera que dan lugar a una ruptura de la conmutatividad del contrato de consumo en perjuicio del
consumidor, la ley les asigna a una sancin de ndole civil que en cada caso determina y que, en
general, consiste en el deber de resarcir al consumidor afectado.
Fernndez Fredes, Francisco, Manual de Derecho chileno de proteccin al consumidor, Editorial
LexisNexis, Santiago, 2003, p. 23.
609
Artculo 26
tan relevante como la prescripcin y caducidad de accin civil, que se le concede al

consumidor por aplicacin de la LPDC. Ello, como se ver, no deja de ser extrao,
desde que el Derecho contractual moderno, que regula el Derecho del Consumo, se
ocupa especficamente de la prescripcin y de la caducidad de una forma totalmente
desconocida por nuestra legislacin.
2. La caducidad y la prescripcin extintiva
El tiempo afecta las regulaciones contractuales y del consumo no slo a travs de la
prescripcin extintiva, sino tambin a travs de la caducidad o decadencia del plazo3.
La caducidad o decadencia del plazo, en el Derecho comparado, es una limitacin
temporal de la accin por efecto de la falta de dao, de identidad del victimario o cualquier otra circunstancia que impida que se pueda entablar la accin. En este sentido,
Reglero refirindose al Derecho de Consumo espaol nos seala como ejemplo
de decadencia la accin establecida en el artculo 13 de la LRCPD. En virtud de esta
disposicin los derechos del perjudicado se extinguen por el transcurso de diez aos,
desde la fecha en que se hubiera puesto en circulacin el producto concreto causante
3 En este trabajo se analiza la caducidad slo en cuanto al Derecho del Consumo, es decir, nos
remitimos a la forma de caducidad establecida en la ley, como se desprende del artculo 26.3 de la
LPDC. No se considera por tanto las formas de caducidad convencional (figura que se asemeja, en
cierta medida, a la prescripcin extintiva). La caducidad o decadencia se desarrolla fundamentalmente en los artculos 2964 y 2965 del Codice Civil de 1942, como una institucin que se diferencia
claramente de la prescripcin extintiva. La prescripcin presupone el abandono de un derecho,
pero por la caducidad o decadencia se extingue un derecho por el mero transcurso del tiempo. Por
ello, la caducidad puede hacerla valer cualquiera, puede ser declarada de oficio y no se suspende,
ni se interrumpe, como sucede respecto de la prescripcin extintiva.
En Chile tal vez los autores que mejor han tratado el tema de la caducidad son Lira y Lagos.
Lira, en su estudio de las fuentes alemanas, nos sealaba que los plazos extintivos no necesariamente
dan lugar a la prescripcin, sino que para los efectos que nos interesan pueden ser considerados
como de caducidad. En esta materia LIRA desarrolla la clasificacin de plazos extintivos, que
planteara Grawein en 1880, los que dan lugar a varias figuras jurdicas. Tambin Domnguez
A se ha ocupado de este tema, pero diferimos de este autor por cuanto sustenta que la diferencia
fundamental entre ambas figuras es su mbito de aplicacin, circunscribindose la prescripcin
extintiva a los derechos patrimoniales y la caducidad a los derechos extrapatrimoniales.
Romn Garca, Antonio, Prescripcin y caducidad, en: Cdigo Europeo de Contratos, Pavia, Italia, Academia de Iusprivatistas Europeos, 2003, tomo II, p. 550; Lira Urquieta, Pedro,
Concepto jurdico de caducidad y prescripcin extintiva, en: Revista de Derecho y Jurisprudencia,
Edicin Bicentenario, Doctrinas Esenciales, Derecho Civil, Obligaciones, Santiago, Chile, Thomson
Reuters, tomo II, 2009, pp. 598 (tambin en: en RDJ, tomo 24, Derecho, pp.144-168); Lagos
Villarroel, Osvaldo, Para una recepcin crtica de la caducidad, en: Revista Chilena de Derecho
Privado, julio 2005, N4, pp. 81-105, y Domnguez guila, Ramn, La prescripcin extintiva.
Doctrina y Jurisprudencia, Santiago, Chile, Editorial Jurdica de Chile, 2004, N28, p. 140.
610
del dao, salvo que se hubiese, durante dicho periodo iniciado la correspondiente
reclamacin judicial4. Es relevante sealar que existen diferencias entre estas figuras
por cuanto la prescripcin extintiva, como acertadamente han entendido nuestros
tribunales a lo menos en materia de responsabilidad extracontractual, exige que
el dao haya acaecido, slo desde ese momento comenzar a correr el plazo de prescripcin. Por esto para que opere la prescripcin extintiva la accin no slo debe
ser exigible, sino tambin debe ser ejecutable. As, los derechos no ejecutables no
prescriben, sino caducan.
Romn define la caducidad o decadencia, respecto del Anteproyecto de Cdigo
Europeo de Contratos de la Academia de Iusprivatistas Europeos (Pavia)5, como el
4
Esta tendencia se puede apreciar en los artculos 10 y 11 de la Directiva 85/374/CEE, relativa a la responsabilidad por productos defectuosos. En virtud de la segunda de estas normas, la
responsabilidad del productor se extingue a los diez aos de la fecha en que puso el producto en
circulacin, a menos que existan reclamaciones o procesos pendientes, es decir, se establece una forma
de caducidad del derecho. Por otra parte, como plazo de prescripcin, de la accin de reclamacin
por un producto defectuoso, se establece un plazo de tres aos a contar de la fecha en la que tuvo
o hubiera debido tener conocimiento de la existencia del dao, del defecto y de la identidad del
productor. De este modo, las disposiciones con comento son del siguiente tenor:
Artculo 10.
1 Los Estados miembros dispondrn en sus legislaciones que la accin de resarcimiento prevista en la presente Directiva para reparar los daos, prescribir en el plazo de tres aos a partir de
la fecha en que el demandante tuvo, o debera haber tenido, conocimiento del dao, del defecto
y de la identidad del productor.
2 Las disposiciones de los Estados miembros que regulen la suspensin o la interrupcin de
la prescripcin no se vern afectadas por la presente Directiva.
Artculo 11.
Los Estados miembros dispondrn en sus legislaciones que los derechos conferidos al perjudicado
en aplicacin de la presente Directiva se extinguirn transcurrido el plazo de diez aos a partir de
la fecha en que el productor hubiera puesto en circulacin el producto mismo que caus el dao,
a no ser que el perjudicado hubiera ejercitado una accin judicial contra el productor.
A pesar que en la Directiva se estableci este plazo de prescripcin de tres aos y de caducidad de
diez aos, se discuti sobre la ampliacin de este ltimo. Los argumentos a favor de su ampliacin
se basaron en un juicio acaecido en Francia. En dicho pas, varias mujeres embarazadas tomaron un
medicamento que caus daos fsicos a sus hijos, los que recin se manifestaron en la edad de madurez
sexual (vase la nota 19 del Segundo Informe sobre la aplicacin de la Directiva 85/374/CEE); pero
se opt por desechar estas crticas y mantener los plazos por razones de seguridad jurdica.
Gonzlez Blanco-Rachewsky, Zinada, Japn: nueva ley de responsabilidad civil por
los daos causados por productos defectuosos, en: Estudios sobre consumo, Espaa, octubre 1994,
pp. 37-46.
Esta tendencia sera seguida en varios pases. De esta forma, el artculo 5 de la Ley japonesa
N85/1994, de 1 de julio, sobre responsabilidad civil por los daos causados por productos defectuosos, establece la misma precisin precedente.
5
En los artculos 129, por una parte, y 134 a 136, por la otra, del Anteproyecto de Cdigo
Europeo de Contratos de la Academia de Iusprivatistas Europeos (Pavia), se regulan la caducidad y la
Artculo 26
611
trmino fijo para la duracin de un derecho, surgido por la voluntad de las partes o
disposicin de la ley6. La caducidad es inherente al derecho subjetivo en cuanto facultad
y, consecuentemente con ello opera de pleno derecho7. En cambio, la prescripcin
prescripcin extintiva. La caducidad entraa una prdida respecto de la emisin de una declaracin
o para el cumplimiento de un acto y la prescripcin extintiva es la prdida del ejercicio de todo
derecho que pueda derivar del contrato. Como destaca J. Arce Flrez-Valds, los elementos
comunes entre estas figuras son: el silencio de la relacin jurdica, el transcurso del tiempo, sin
ejercer un derecho o facultad, y su comn sustrato ideolgico: la seguridad jurdica. A pesar que la
doctrina crtica la falta de precisin de estos conceptos en el Anteproyecto de Pavia, ello obedece a
sus lmites, que son el respecto de culturas jurdicas diferentes. Por ello, la prescripcin supone un
elemento valorativo respecto del acreedor que es la prdida del derecho que exige la inaccin del
acreedor; en cambio la caducidad es externa al acreedor, viene dada por la decadencia del contrato.
Para Arce la decadencia o caducidad es una ineficacia, muy similar a la nulidad.
Lo que se pone de manifiesto en la regulacin de Pavia, para Romn, es que la prescripcin
no determina la extincin de un derecho en sentido estricto, sino la imposibilidad definitiva del
ejercicio del mismo.
La misma tendencia se puede apreciar en los artculos 14:501 PECL y III-7:101 DCFR. De
este modo, en la seccin 5 de los PECL (artculos 14:501 a 14:503) se regulan los efectos de la
prescripcin en los siguientes trminos:
Article 14:501: General Effect
(1) After expiry of the period of prescription the debtor is entitled to refuse performance.
(2) Whatever has been performed in order to discharge a claim may not be reclaimed merely
because the period of prescription had expired.
Article 14:502: Effect On Ancillary Claims
The period of prescription for a right to payment of interest, and other claims of an ancillary
nature, expires not later than the period for the principal claim.
Article 14:503: Effect On Set-Off
A claim in relation to which the period of prescription has expired may nonetheless be set off,
unless the debtor has invoked prescription previously or does so within two months of notification of set-off .
El Captulo XIV de los Principios Land regula de forma general la prescripcin extintiva.
Pero, adems, la prescripcin extintiva no opera de pleno derecho, conforme a los artculos 10.9
de los Principios Unidroit y 24 de la Convencin de Naciones Unidas sobre Compraventa Internacional de Mercaderas.
Romn, (n. 2), pp. 539-540 y Arce Flrez-Valds, Joaqun, Extincin del contrato y de
las relaciones que nacen del mismo, en Cdigo Europeo de Contratos, Pavia, Italia, Academia de
Iusprivatistas Europeos, 2003, tomo II, pp. 537-538.
6
Romn, (n. 2), p. 548.
7 Este
punto, sin embargo, es controversial desde que autores como Domnguez Luelmo y
lvarez lvaez sealan que los efectos de la prescripcin, con relacin al transcurso del tiempo,
en el Derecho Comparado, admite dos sistemas:
a) La extincin automtica de los derechos y acciones, es decir, en estos ordenamientos jurdicos la prescripcin extintiva opera como la caducidad. De este modo, el juez puede declarar la
prescripcin extintiva de pleno derecho y la consecuencia ms relevante de ello es que si el deudor
paga puede accionar por el pago de lo no debido.
612
extintiva es una limitacin temporal, que requiere de la concurrencia de un elemento

volitivo del deudor, como es el que deba alegarse. La prescripcin afecta de forma
excepcional a la obligacin, por cuanto de no ser alegada la accin no prescribe. El
juez, en la caducidad, se limita a reconocer que un derecho ya se encuentra extinto8.
En este sentido, ambas figuras tienen el mismo sustento que es la seguridad jurdica por cuanto la caducidad o decadencia evita que el sujeto pasivo quede obligado
civilmente a reparar el ilcito por un tiempo ms all de lo razonable9. Esta diferencia
se plasma, en que, como destaca Romn, siguiendo a Puig Brutau, [l]a caducidad
se refiere fundamentalmente a derechos potestativos, desde la perspectiva de atribuir
a un sujeto la potestad de producir, por su declaracin de voluntad, la creacin,
modificacin o extincin de una relacin jurdica10. En este sentido el deudor est
sujeto a un derecho potestativo, que se extingue naturalmente por el transcurso del
tiempo11. Los referidos autores agregan que la caducidad afecta al derecho mismo,
en cambio la prescripcin slo afecta su exigibilidad12. Por otra parte, lo esencial de
la caducidad es que el derecho no llega a nacer, por cuanto no se dan las condiciones
para su constitucin, o concurriendo dichas condiciones, el derecho no se ejerce. En
este ltimo supuesto, el derecho slo puede ejercerse dentro del plazo de caducidad.
b) El transcurso del tiempo puede ser invocado por el deudor frente a la demanda del acreedor.
Domnguez Luelmo, Andrs y lvarez lvarez, Henar, Indret [en lnea], la Prescripcin
en los PECL y en el DCFR [fecha de consulta: 6 de julio de 2012]. Disponible en: <http://www.
indret.com/pdf/654_es.pdf>.
8
Esta diferencia no est demasiado clara en nuestro Derecho, desde que algunas sentencias
han entendido que la prescripcin, independientemente que deba ser alegada, opera de pleno derecho. A esta posicin se refiere Escalona Riveros cuando seala que [n]uestros tribunales han
tenido la oportunidad de pronunciarse al respecto, y han sealado que la prescripcin existe desde
antes de su declaracin judicial. El referido autor cita unas sentencias que avalan dicha posicin
y otras que la atacan.
Escalona Riveros, Francisco, La prescripcin extintiva civil, Santiago, Chile, ConoSur, 1997,
p. 27.
9
Reglero Campos, L. Fernando, La prescripcin de la accin de reclamacin de daos,

en: Lecciones de responsabilidad civil, Navarra, Espaa, Aranzadi, 2002, pp. 161-162.
10 Sin perjuicio de lo sealado previamente, la referencia a los derechos potestativos, como
categora diferenciadora entre prescripcin y caducidad, ha sido fuertemente criticada por la doctrina
comparada. Ello se debe a que no ha sido posible determinar de forma precisa lo que se entiende
por dicho concepto.
Lagos, (n. 2), p. 87.
11 Por ello, de no ejercerse la potestad, se entiende que el derecho no ha existido nunca y adems
ello explica que los plazos de caducidad sean extensos.
Romn, (n. 2), p. 551.
12
Romn, (n. 2), p. 549.
613
Artculo 26
Lagos destaca las diferencias ms relevantes entre ambas figuras. As, la caducidad opera ipso iure, por lo que no requiere ser invocada; no admite suspensin,
ni interrupcin; las partes no pueden extender su vencimiento y puede ser pactada
convencionalmente.
Finalmente, la diferencia fundamental entre prescripcin extintiva y caducidad
viene dada por el inters protegido. En la prescripcin extintiva lo que se protege es
el inters particular del deudor, en cambio en la caducidad lo esencia es la proteccin
del inters publico13.
3. La regulacin de la prescripcin extintiva
y la caducidad en el artculo 26 de la LPDC
La extincin de una obligacin puede producirse de forma directa por un modo de
extinguir las obligaciones, como es el caso de la prescripcin extintiva, y de forma indirecta mediante la extincin del contrato. Sin perjuicio de lo cual, en nuestro Derecho,
existe un cierto consenso en que la prescripcin extintiva afecta a la accin civil, y no a la
obligacin por cuanto, de acuerdo al artculo 1470.4, N2 del CCCh, las obligaciones
civiles prescritas subsisten como naturales. Por ello, la prescripcin extintiva slo afecta
la exigibilidad de la obligacin, pero otorga derecho a retener lo dado o pagado en razn
de ella. Este punto se ha discutido tambin en el Derecho Comparado y en los PECL,
de acuerdo al artculo 14:101, lo que prescribe es la accin (claim) y en la DCFR,
conforme al artculo III-7:101, lo que prescribe es el derecho (rights). En cambio,
como se sostiene hace tiempo en el Derecho Alemn, lo que prescribe es la pretensin
(Ansprche). Esta ltima posicin tiene mucho sentido, desde que modernamente se
ha insistido, desde el Derecho de la Contratacin Europea, como desde los pases del
common law, que los efectos de las obligaciones se centran en las expectativas rotas
del acreedor. Estas expectativas rotas se satisfacen para el referido Derecho moderno
europeo a travs del denominado derecho de remedios y para los pases del common
law a travs de la indemnizacin de perjuicios. As, en los artculos 123.3 y 143 del
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y
otras Leyes Complementarias del 2007 (espaola) lo que prescribe es la accin para
reclamar el cumplimiento de la responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor
y usuario y la accin de reparacin de los daos y perjuicios, en un plazo de tres aos
desde la entrega del producto o de su defecto, respectivamente. A su vez, la interrupcin
de la prescripcin, de acuerdo al artculo 143.2 del texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes Complementarias del
2007 (espaola), se rige por el Cdigo Civil espaol.
13
As se ha entendido por la doctrina. Ello a pesar que la prescripcin tambin puede justificarse
en consideraciones econmico-sociales.
614
Entre nosotros, el artculo 26 de la LPDC diferencia entre la prescripcin contravencional, que puede generar responsabilidad civil, que est regulada en el inciso
primero, y la obligacin que trae aparejada la condena civil infraccional, de la que se
ocupa el inciso 314. Esta tcnica legislativa por la cual se distingue entre una plazo
de prescripcin (en el inciso 1 de la norma precedente) y de caducidad (en el inciso
3), como hemos podido analizar, nos es familiar. As, el acreedor, en este ltimo
supuesto, puede ejercer el derecho potestativo, que reconoce la sentencia judicial,
dentro del perodo de un ao a contar desde que la sentencia produce el efecto de cosa
juzgada o queda a firme. Esta norma establece una forma de caducidad que afecta un
derecho personal ya constituido y que puede ejercerse potestativamente por el titular
del derecho. En cambio, el inciso primero establece un plazo de prescripcin de la
accin ms breve.
Una vez realizado este anlisis general nos detendremos en el mbito de aplicacin
del artculo 26 de la LPDC, y luego abordaremos algunos aspectos generales en torno
a la caducidad.
3.1. Reglas en torno al mbito de aplicacin
de la prescripcin extintiva
El mbito de aplicacin del artculo 26 de la LPDC ha dado lugar a una nutrida
jurisprudencia de los tribunales de justicia, y a una clara posicin de la doctrina de
consumo, que conduce a restringir su mbito de aplicacin. A continuacin se desarrolla el estado de la discusin doctrinal y las tendencias jurisprudenciales en torno a
dicho mbito de aplicacin.
14
En el Proyecto que enviara el Ejecutivo, en su artculo 20, se sealaba que: [l]as acciones
que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirn
en el plazo de seis meses.
Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de un ao
contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.
La redaccin actual de la norma obedece a la indicacin sustitutiva N114, que reemplaz
en el inciso primero, la frase desde la recepcin del producto o terminacin del servicio por la
siguiente: desde que se haya incurrido en la infraccin respectiva. Esta indicacin ya haba sido
desechada por la Cmara de Diputados (Primer Informe de la Comisin de Economa), pero fue
repuesta y aprobada en el Senado por la unanimidad de los miembros de la Comisin de Economa (senadores Feli, Bitar, Prat, Romero y Zaldvar). La indicacin del Ejecutivo, desechada
en la Cmara de Diputados, inclua una referencia a desde cuando se cuenta el pazo en caso de
publicidad engaosa, que sealaba que en caso de difusin de publicidad o informacin falsa o
engaosa en cuyo caso se debe contar el plazo de prescripcin desde la fecha de la ltima emisin
del respectivo anuncio o mensaje.
Historia de la Ley, en: <http://www.leychile.cl/Consulta/portada_hl>, pp. 379 y 575.
Artculo 26
615
a) La posicin predominante en la jurisprudencia de los tribunales: la prescripcin

de la accin infraccional genera la caducidad de la accin civil.
La posicin preponderante para la jurisprudencia ha sido que la prescripcin de
la responsabilidad infraccional produce la caducidad de la accin civil15, e incluso
algunos fallos han resuelto que ambas acciones prescriben conforme al artculo 26.1
de la LPDC. As, para Contardo, [l]a gran parte de la jurisprudencia determina
que cualquier ilcito civil implica una sancin infraccional, por lo menos basada en el
artculo 24. En este sentido, la aplicacin general de la responsabilidad infraccional
estara dada por la norma precedente, que establece que [l]as infracciones a lo dispuesto
en esta ley sern sancionadas con multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no
tuvieren sealada una sancin diferente.
Los argumentos fundamentales dados a favor de esta posicin, seran los siguientes:
a) Los fallos sealan que la responsabilidad civil autnoma no existe, de manera
que siempre se requiere de una sancin administrativa.
b) La accin infraccional acarrea la prescripcin de la accin civil o se entiende
que el plazo es el mismo para ambas acciones16.
c) Para Barrientos, [e]l fundamento de esta tesis se encontrara en los artculos 23 y 24 que establecen la regla general de las infracciones de la LPDC; entonces,
todas las disposiciones de la ley que no contengan sanciones deberan ser penadas con
infracciones traducidas en multas de hasta 50 UTM. Como sera el caso del plazo de
prescripcin de la accin de nulidad, que no cuenta con una norma determinada en
la LPDC. Asimismo, en virtud de los artculos 9 y 14 de la ley N18.223, el juez de
15 Ello sucede an si se estima que el artculo 26 de la LPDC slo regula la responsabilidad
administrativa del productor, es decir, la aplicacin de multas. Esta conclusin es consecuencia de
entender que la accin civil depende de la accin infraccional. La doctrina, como veremos en el
presente trabajo, critica esta posicin por cuanto la accin civil sera una accin dependiente de la
sancin infraccional y se violara uno de los principios fundamentales del Derecho Privado, como
lo es el principio de la reparacin integral del dao.
16 Contardo Gonzlez, Juan Ignacio, Prescripcin de la accin indemnizatoria en la Ley
de Proteccin al Consumidor: tendencias jurisprudenciales, en: Cuadernos de Extensin Jurdica,
N21, Universidad de los Andes, Santiago, Chile, 2011, N21, pp. 93-94.
En realidad esta posicin se basaba en la redaccin que tena el artculo 50.1 de la LPDC,
antes de la ley N19.955. Sin embargo, esta interpretacin era un tanto antojadiza por cuanto
la referida norma estableca que [s]er competente para conocer de las acciones a que da lugar la
aplicacin de la presente ley el juez de polica local de la comuna en que se hubiere celebrado el
contrato respectivo, o en su caso, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin.
La interpretacin de la jurisprudencia mayoritaria parece antojadiza por cuanto la ley era clara al
otorgar competencia al Juez de Polica Local respecto de las acciones a que da lugar la aplicacin
de la presente ley, es decir, respecto de todas ellas (civiles e infraccionales) y la competencia era
determinada por la celebracin del contrato, o de proceder slo la accin infraccional, por el lugar
donde se hubiere cometido o dado inicio su ejecucin.
616
polica local naturalmente conoce denuncias infraccionales y aplica multas, con lo

que no podra conocer causas que contengan slo aspectos civiles17.
A este respecto, R. Pinochet nos aclara que [l]a gran mayora de los Juzgados
de Polica Local considera imprescindible sancionar infraccionalmente a una empresa,
aplicando multas correspondientes a beneficio fiscal, como requisito de procedencia
para despus condenarla a indemnizar perjuicios en virtud de las disposiciones de
la Ley de Proteccin al Consumidor. As, de acuerdo a la lgica expuesta, si el demandado no es condenado infraccionalmente, el consumidor o usuario, que debiera
encontrarse protegido por las disposiciones de la ley N19.496, pierde su derecho
a ser indemnizado por los perjuicios sufridos por el acto doloso o culpable que los
ha causado. Incluso se ha resuelto que el plazo de prescripcin extintiva para esta
accin es el mismo que para la accin infraccional. As, para el fallo de la Corte de
Apelaciones de Santiago, de 2 de junio del 2009, el artculo 26.1 de la LPDC es de
aplicacin general y comprende las acciones civiles18.
b) La posicin de la mayora de la doctrina de derecho del consumo y algunos
fallos relevantes de los tribunales: la prescripcin extintiva del artculo 26.1 de la
lpdc slo se aplica a la accin infraccional.
17
Barrientos Camus, Francisca, Derecho del Consumo, en: Revista Chilena de Derecho
Privado, Santiago, Chile, 2011, N17, p. 273.
18 El fallo de la Corte Suprema, de fecha 15 de julio del 2009, Ing. N3774-09, desestim un
recurso de queja contra la sentencia de la CA de Santiago, de 2 de junio del 2009, Ing. N538009. A su vez, la CA haba confirmado la sentencia del JPL de Renca, de fecha 9 de diciembre del
2008 (Rol N8.029-1-06), pronunciado en los autos Sernac con Lan Chile S.A.. Pero, la Corte
Suprema sin entrar a analizar el fondo del asunto declar inadmisible la queja que presentara la
recurrente. En el considerando segundo, de la sentencia de la Corte Suprema, se resuelve que el
recurrente pretende discutir en sede disciplinaria un asunto ya resuelto a travs de las instancias
respectivas, lo que importa que ya se ha hecho uso de otros recursos legales. En cambio, la sentencia
de la Corte de Apelaciones de Santiago haba resuelto, en su considerando tercero, que el mismo
plazo de prescripcin procede aplicar respecto de la accin civil que persigue la indemnizacin de
los perjuicios derivados de la infraccin, con la diferencia que el hecho que interrumpe el plazo
de prescripcin es la notificacin de la demanda civil, por cuanto corresponde aplicar las normas
generales sobre la materia, al no existir norma especial.
Ver: http://www.poderjudicial.cl/modulos/BusqCausas/BCA_estados_causas.php).
En contra del fallo precedente, el fallo de la Corte de Apelaciones de San Miguel, de fecha 17
de mayo del 2010, Ing. N187-2010, recado en los autos Sernac con Braun Medical S.A.,
confirm la sentencia del JPL San Bernardo, de fecha 18 de enero del 2010, Rol N3.422-4-2008,
resolviendo, en su considerando trigsimo quinto, que por lo dems, el artculo 26 de la ley
N19.496, slo se refiere a las acciones que persiguen la responsabilidad contravencional que se
sanciona por la ley N19.496 y a las sanciones impuestas en definitiva, pero no alude para nada a
las acciones civiles, de que se trata el presente caso y cuya prescripcin se gobierna por el derecho
comn. Lo contrario significara aceptar que la Ley de Proteccin al Consumidor, fij un plazo de
prescripcin especial para las acciones indemnizatorias de los consumidores de seis meses.
Artculo 26
617
La doctrina chilena ha reaccionado en contra de la doctrina de los tribunales, sealada precedentemente, y ha intentado restringir al mximo la aplicacin del artculo
26.1 de la LPDC. De esta forma, [l]a responsabilidad contravencional a que hace
referencia el inciso 1 de la norma precedente se aplicara exclusivamente al campo
infraccional. La responsabilidad infraccional cumplira slo una funcin sancionadora
o punitiva, en el Derecho de Consumo, y no una funcin resarcitoria, que es propia
de la responsabilidad civil. Por ello, esta norma no regulara a lo menos de forma
directa la prescripcin de la accin civil, que tenga su origen en la responsabilidad
contractual o extracontractual19-20. Por tanto, la aplicacin de esta disposicin estara
circunscrita a la responsabilidad infraccional, y excluye la responsabilidad civil21. En
este sentido, la responsabilidad contravencional no comprendera la responsabilidad
estatutaria, que podra provenir del contrato o de la propia ley, aunque ella se sustente
en el Derecho del Consumo22.
19 Uno de los primeros autores en abordar este tema fue B. Caprile. Para el referido autor
nada impide, una vez que se agotan o prescriben las acciones a que da lugar la LPDC, recurrir al
Derecho Comn. Caprile analiza la prescripcin, a la que se refiere el artculo 21 de la LPDC, y
nos seala que [p]rescritas las acciones civiles que concede la LPC, el consumidor podr ejercer las que
le confiere el Derecho Comn, Civil o Comercial (lo destacado es de Caprile).
Caprile Biermann, Bruno, Las acciones del comprador insatisfecho: el cmulo actual (Ley
de Proteccin al Consumidor, vicios redhibitorios, error sustancial, resolucin por incumplimiento)
y la tendencia al deber de conformidad en el Derecho comparado, en: Estudios de Derecho Privado
en homenaje a Christin Larroumet, Mantilla Espinosa, Fabricio, y Pizarro Wilson, Carlos
(coordinadores), Fundacin Fernando Fueyo Laneri, 2008, p. 571. Una versin ms embrionaria
de este texto est en: Caprile Biermann, Bruno, Las acciones del comprador insatisfecho: el
cmulo actual y la tendencia al deber de conformidad, en: Estudios de Derecho Civil II (IV Jornadas
de Derecho Civil), Olmu [Hernn Corral y Mara Rodrguez], LexisNexis, Santiago de Chile,
2006, pp. 648-650.
20
De este forma Contardo nos seala que [d]e la simple lectura del articulado de la LPDC
puede sealarse que sta no consagra una regulacin particular sobre la prescripcin liberatoria de
la accin civil indemnizatoria, tanto en supuestos de responsabilidad contractual como extracontractual.
Contardo, (n 15), p. 90.
21 Nuestra regulacin en este sentido sera bastante sui generis por cuanto no se ocupa, como
lo hace el Derecho Comparado de la extincin (prescripcin y caducidad) de la accin (claim)
en los PECL, de los derechos (rights) en la DCFR o de la pretensin en el Derecho alemn, sino
solamente de una prescripcin infraccional.
22 El sustento de esta responsabilidad infraccional es un derecho disuasivo o sancionador, alejado del principio del resarcimiento integral del dao, propio del Derecho Civil. Ello es fcilmente
justificable en las palabras de Sandoval cuando seala que en el caso de ciertas infracciones de
especial gravedad las multas son de mayor envergadura. As, por ejemplo, si se trata de difusin
de publicidad falsa o engaosa, efectuada a travs de medios masivos de comunicacin, cuando
incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o seguridad de la poblacin
o el medio ambiente, conducta que es castigada con multa de alto monto. Lo mismo ocurre en
618
J.I. Contardo y R. Pinochet, sealan que una parte importante de la doctrina y

algunos pocos fallos de los tribunales han resuelto que la accin civil es independiente
de la funcin sancionatoria de los Juzgados de Polica Local. Como consecuencia de
ello, es posible entablar una accin civil, sin requerir la aplicacin de la responsabilidad
infraccional23. La posicin doctrinal precedente afecta a la prescripcin, por cuanto dicha
posicin determina el mbito de aplicacin del artculo 26 de la LPDC. As, las reglas de
la prescripcin extintiva, de acuerdo a la doctrina precedente, estaran dadas, respecto
de la responsabilidad civil no infraccional, por el Cdigo Civil y no por el artculo 26
de la LPDC. El mbito de aplicacin de la norma en estudio, de acuerdo a esta ltima
el caso de negativa o de interrupcin injustificada de servicios previamente contratados y por los

cuales se haya pagado derecho de conexin, instalacin, o mantencin.
Sandoval Lpez, Ricardo, Derecho del Consumidor, Editorial Jurdica de Chile, Santiago,
Chile, 2004, p. 177.
Sin perjuicio de lo anterior, es discutible que el Derecho Privado no tenga un rol disuasivo o
preventivo.
23 En consecuencia, Pinochet y Contardo se inclinan por un mbito de aplicacin restrictivo
del artculo 26 de la LPDC, y ordenan los fallos y doctrina que estn a favor y en contra de esta posicin. A favor de la posicin mayoritaria, que Pinochet critica, estn las siguientes sentencias: Reyes
Yez con Alimentos Fruna (JPL Maip); Bernal con VTR (Corte Valparaso 8 de noviembre de
2004), accin se desestima por no acreditarse la infraccin; Muoz con Mueblera Pea y Morales
(JPL Antofagasta); Ehrenfeld con Lder Antofagasta (JPL Antofagasta); Muoz con Comercial Las
Brujas (Corte de Apelaciones de Concepcin 5 de septiembre 2008); vila Jimnez y Sernac con
A and V Mercado de Conveniencia. Corte de Santiago 19 de septiembre de 2008, Rol N5.5872008). Barrientos agrega que la posicin que hace sinnimos responsabilidad infraccional y civil
es generalizada en el Derecho del Consumo y cita la siguiente jurisprudencia: Muoz con Mueblera
Pea y Morales, Juzgado de Polica Local de Antofagasta, 26 de agosto de 2008, Rol N5.216-2008;
Menares con Almacenes Pars, Juzgado de Polica Local de Antofagasta, 15 de julio de 2008, Rol
N3.704-2008; Mujica con Castro, Juzgado Polica Local de Antofagasta, 30 de junio de 2009,
Rol N3.788.2009. En la lnea de la responsabilidad por publicidad engaosa Castillo y otros con
Corporacin Santo Toms, Corte de Apelaciones de Temuco, 4 de diciembre de 2008, Rol N9342008, LegalPublishing N41433; Bevilacqua con Instituto Profesional Santo Toms, Corte de
Apelaciones de Antofagasta, 5 de febrero de 2009, Rol N143-2008, LegalPublishing N417682.
Desde el punto de la vista de la garanta legal, vase Cepeda con Comercial Automotora Prime, Tercer
Juzgado de Polica Local de Antofagasta, 26 de octubre de 2008, Rol N7325-2008; Langanbach
con Supermercado Jumbo, Segundo Juzgado de Polica Local de Maip, 17 de julio de 2007, Rol
N5.265-2006, entre otros. Indirectamente vase Varas con Empresa La Polar, Corte de Apelaciones
de La Serena, 8 de agosto de 2007, Rol N144-2007, LegalPublishing N36982.
Finalmente, a favor de la posicin de los autores precedentes se inclinan Pfeffer Urquiaga,
Cortez Matcovich, y Guerrero Becar.
Pinochet Olave, Ruperto, Es necesaria la condena infraccional como requisito de procedencia a la indemnizacin de perjuicios regulada en la ley N19.496 sobre proteccin del consumidor?
Un error histrico, en: Estudios de Derecho Civil VII. Jornadas Nacionales de Derecho Civil, Via
del Mar, Thomson Reuters-AbeledoPerrot, 2011, pp. 428-429; Contardo, (n. 15), pp. 93-95 y
Barrientos, (n. 16), p. 273.
Artculo 26
619
posicin, es restringido y estara dado por la funcin sancionadora del Derecho del
Consumo, y no por la funcin resarcitoria propia de la responsabilidad civil.
Los argumentos a favor de esta posicin, como destacan Caprile, Pinochet,
Contardo y Guerrero, seran los siguientes:
a) Los Juzgados de Polica Local, desde una perspectiva histrica, estn vinculados
a un Derecho de faltas en el mbito comunal. Ello hizo que al incorporar a las funciones de dichos tribunales un rol reparatorio, propio del Derecho civil, se sealara la
inconveniencia de dividir las acciones contravencionales y civiles dentro del mismo
procedimiento. La posicin que se critica se funda para Pinochet en los ex - artculos
8 y 9 de la ley N18.223, por los cuales la accin resarcitoria se poda entablar en
el proceso infraccional de la dicha ley o fuera de l; pero para que el juez pueda conocer de la accin civil, sta deba interponerse en un proceso contravencional sujeto a
condena infraccional24. Este argumento debe desecharse por cuanto los casos en que
slo se genere un perjuicio para el consumidor y no se d lugar a la responsabilidad
infraccional, no debera aplicarse la LPDC, lo que sera absurdo25.
b) La concepcin misma del Derecho de Daos, que se sustenta en el principio
de la reparacin integral del dao, nos conduce a se pueda demandar exclusivamente
en sede civil no infraccional y conforme a la normativa del Derecho del Consumo.
Las conclusin contraria transgredira el artculo 3, letra e) de la LPDC, que precepta que [s]on derechos y deberes bsicos del consumidor: e) El derecho a la reparacin e
indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de
incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber
de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea26.
c) La ley N19.555 modific el la letra A, inciso 1 e inciso 2 del artculo 50 de
la LPDC, otorgando competencia a los Juzgados de Polica Local respecto de todas
las acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna
en que se hubiere celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infraccin o dado
inicio a su ejecucin, a eleccin del actor, y reconociendo una serie de remedios a favor
del consumidor, en el inciso 2, diferentes a la sancin infraccional. Para Contardo
esta modificacin es de suma importancia porque distinguira claramente entre acciones
24 En este sentido dicha Reforma slo pretendi dejar en claro que se pueden entablar una
accin civil que emana de la responsabilidad civil y/o una accin contravencional por faltas; pero
en caso que proceda la responsabilidad infraccional, ella traera aparejada responsabilidad civil.
25
En este sentido Caprile seala que [l]a competencia del Juzgado de Polica Local fue
notoriamente ampliada (se refiere a la ley N19.955), en trminos tales que [se] ya no cabe cuestionar su facultad de conocer de los actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los
derechos de los consumidores, comprendindose expresamente las acciones destinadas a obtener
la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda (lo destacado y entre parntesis es mo).
Caprile, (n 18), p. 571.
26
Pinochet, (n. 22), p. 438.
620
infraccionales y civiles al referirse a todas las acciones, otorgando competencia al Juez

de Polica Local respecto de todas ellas27.
d) La responsabilidad infraccional y civil, que proviene de la transgresin a la LPDC,
se diferencian en los sujetos y la cosa pedida. Lo que nos debe llevar necesariamente a
separar las acciones y permitir que la accin civil se pueda entablar en un juicio civil,
independiente o conjuntamente con la responsabilidad infraccional. As, para Guerrero
se trata de acciones diferentes e independientes, sealando que [e]l Estado debe perseguir
su propia pretensin, sin imponer tal carga a un consumidor que habiendo sufrido el
perjuicio slo pretende el resarcimiento ntegro y oportuno del dao sufrido28.
Una interesante sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepcin, de 5 de
noviembre del 2009, Rol Ingreso N231-09, recoge las posiciones precedentes, resolviendo, en su considerando cuarto, que [a]l respecto, es necesario tener presente que el
aludido artculo 26 [norma] establece un plazo pero slo para el ejercicio de las acciones
contravencionales (no para acciones civiles), contado desde que se haya incurrido en la
infraccin respectiva. (). Por este motivo procede rechazar la excepcin de prescripcin deducida por el demandado29, por lo que el fallo distingue entre prescripcin de
acciones infraccionales, por una parte, y civiles, por la otra, (prescribiendo estas ltimas
de acuerdo a las reglas generales)30. Sin perjuicio de lo anterior, la separacin entre responsabilidad infraccional, a la que se refiere el artculo 26 de la LPDC, y la responsabilidad
civil, que se rige por las normas del Cdigo Civil, como hemos visto, an no termina
por imponerse del todo. Ello se debe a que, de acuerdo a la posicin dominante en los
27
Caprile, (n. 18), p. 571 y Contardo, (n. 15), pp. 96-97.

Estos argumentos se ven reforzada por lo establecido, en el artculo 50.1 de la LPDC, dada
la redaccin que le dio la ley N19.955 del 2004, por el cual [l]as acciones que derivan de esta
ley, se ejercern frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores.
28
Guerrero Becar, Jos Luis, La distincin entre contravencin infraccional e incumplimiento contractual o contravencin civil en materia de proteccin de derechos del consumidor, en:
Coleccin de estudios de Derecho Civil en homenaje a la profesora Ins Pardo de Carvallo, Valparaso,
Chile, Ediciones Universitarias de Valparaso, 2008, p. 453.
29
La sentencia de la CA confirm un fallo del JPL Talcahuano, de 18 de diciembre del 2008,

en autos Norambuena Oliva con Empresas La Polar, Rol N350-D-08.
30
Pinochet y Contardo sealan, a favor de esta posicin an minoritaria, a la cual se suman, los siguientes fallos: Arias Madariaga con Sodimac (Corte de Concepcin 24 de diciembre
de 2007, Rol N174-2005), que es un caso de electrocucin (se quem) al tomar una lmpara,
y Vsquez con Patrol S.A. (Corte de Apelaciones de Concepcin, 28 de noviembre del 2008,
Rol N66.186). Contardo agrega a favor de la posicin minoritaria, los votos disidentes de los
ministros Jaime Rodrguez Espoz en Faras con West Store S.A. y Ripley Plaza Vespucio (Corte
de Apelaciones de Santiago, 26 de diciembre del 2002, Rol N5.437-2000).
Contardo, (n. 15), pp. 93-95 y Pinochet, (n. 22), p. 429.
Artculo 26
621
tribunales, planteada en el apartado anterior, para poder interponer la accin civil se

requiere de una condena infraccional en sede de Juzgado de Polica Local.
Sin perjuicio de lo anterior, la doctrina de Derecho se Consumo ha ido an ms
lejos en torno a la restriccin del mbito de aplicacin del artculo 26.1 de la LPDC,
y ha excluido de la aplicacin del artculo no slo a la responsabilidad civil, sino a
todas las acciones civiles, que se desprenden de la regulacin del consumo, y no son
consideradas como exclusivamente infraccionales. De este modo, Barrientos seala
que la accin de nulidad, que proviene de las transgresin de las clusulas abusivas, no
prescribe conforme al artculo 26.1 de la LPDC, sino conforme a las reglas generales
de prescripcin de la accin de nulidad31. Guerrero, en un lcido trabajo, distingue
tres estatutos que regiran el Derecho del Consumo. As, en la LPDC existiran los
siguientes estatutos regulatorios: (i) los que regulan las infracciones sin incumplimiento
contractual; (ii) los que regulan el incumplimiento contractual no infraccional, y (iii)
los que regulan ambos estatutos, es decir, que regulan un incumplimiento contractualinfraccional (rgimen mixto).
La primera situacin, que distingue Guerrero, se refiere a los casos en que el Sernac
puede actuar ejerciendo sus facultades controladoras ante tribunales, es decir, se trata
claramente de una responsabilidad infraccional la cual se regira a nuestro entender por
el artculo 26.1 de la LPDC. La mayora de las facultades del Sernac, contenidas en
el Ttulo VI de la LPDC, tienen su origen en la responsabilidad contravencional y, por
ende, obedecen a una funcin punitiva, sancionadora o preventiva. Para Guerrero,
las acciones que claramente quedan comprendidas en el grupo infraccional seran las
consignadas en los artculos 1, N3.2; 14; 16; 17; 20, letras a) a c); 28, A; 28, B; 29;
30; 32; 35 y 37 de la LPDC, entre otros. La inclusin de las clusulas abusivas (reguladas en el artculo 16 de la LPDC), en este estatuto, no est exenta de dudas. Ello, sin
embargo, se ve ratificado por una sentencia de la CA de Santiago que ha resuelto que el
plazo de prescripcin para demandar por clusulas abusivas se rige por el artculo 26.1
de la LPDC32. En contra de esta posicin se inclina Barrientos para la cual la accin
de nulidad, que proviene de la imposicin de una clusula abusiva de las establecidas en
31 De esta forma, Barrientos seala que [a]qu, se aplica el plazo de los seis meses para
todas las acciones sin distincin alguna. Me parece que el plazo de prescripcin de la accin destinada a obtener la nulidad de la clusula abusiva, al ser una accin civil es por integracin de
diez aos contados desde la fecha de celebracin del contrato. Otra cosa muy distinta es la sancin
infraccional.
Es lamentable que este caso se haya confundido la aplicacin de estos estatutos (se refiere al
infraccional y el propio del Derecho Comn). Aun cuando hay que reconocer que esto es una prctica
arraigada en la jurisprudencia del consumo (lo destacado entre parntesis y en cursiva es mo).
32
Una sentencia de la Octava Sala de la CA de Santiago, 3 de octubre de 2011, Rol N9762011, resuelve en el sentido precedente es criticada por Barrientos.
Barrientos, (n. 16), pp. 267 y 271-274.
622
el artculo 16 de la LPDC, se rige por las reglas generales de la nulidad33. La divergencia

de resultados, a los que nos conduce el razonamiento de la dogmtica de Derecho de
Consumo y de los tribunales, nos lleva a plantearnos s realmente la accin de nulidad
que proviene de la infraccin a las reglas que regulan las clusulas abusivas no puede
prescribir conforme al artculo 26.1 de la LPDC?, o dicho de otra forma si el estatuto
infraccional, a que se refiere el artculo 26 en estudio, no se puede aplicar a las infraccional a la LPDC que generan nulidad? 34
El segundo estatuto jurdico, al que se refiere Guerrero, es el del incumplimiento
sin infraccin. Este estatuto estara conformado bsicamente por la responsabilidad
comn, como la que proviene de una venta de un producto en perfecto estado, pero
que constituye un incumplimiento contractual. Naturalmente, la prescripcin de estas
acciones se rige por el Derecho Comn. Este supuesto debe diferenciarse de la accin
civil que confluye con la responsabilidad infraccional35. Para Guerrero, estos casos,
de incumplimiento contractual sin infraccin, seran los establecidos en el artculo 20
de la LPDC, con exclusin de las letras a) a c). En ellos, agrega Guerrero, se debe
permitir al consumidor ejercer la accin reparatoria, independientemente de la accin
infraccional y an, ms sin ella36. En estos supuestos estaramos en presencia de un
incumplimiento de obligaciones que derivan del contrato de consumo, pero que no
constituyen una infraccin37. Este estatuto se rige por el ya aludido artculo 21 de la
LPDC y en ningn caso por el artculo 26.1 del mismo cuerpo legal.
33
34
Para resolver estos problemas se suele recurrir al principio de proteccin del contratante dbil.
En este sentido Caprile nos seala, refirindose a una situacin distinta, pero similar a la analizada,
que esa interpretacin conducira () a un resultado enojoso, como es privar de toda proteccin
al consumidor que deja transcurrir el breve trmino de prescripcin o de caducidad.
Caprile, (n 18), p. 571.
35
Guerrero se refiere ac a un supuesto en el cual no ahonda, que es la posibilidad que el

incumplimiento contractual, se configure conforme a la LPDC, pero excluya un supuesto infraccional. En otras palabras, esta tesis nos sugiere que pueden haber transgresiones estatutarias, no
infraccionales, como la estipulacin de clusulas abusivas, que no dan lugar a multas, y que nos
llevan a aplicar el Derecho Comn.
Guerrero, (n. 27), pp. 448-449.
36
37
Guerrero, (n. 27), p. 449.
Para este autor la responsabilidad infraccional estara dada exclusivamente por la aplicacin
de multas y excluira cualquier pretensin reparatoria de la expectativa rota del acreedor.
En este sentido, el autor precedente seala que una falla de la cosa, durante el perodo de garanta, constituye un incumplimiento contractual que no da lugar a multas, y que, por ende, no
es constitutivo de responsabilidad contravencional. As, Guerrero, refirindose a esta situacin,
seala que [c]onsidero que ms bien se trata de una infraccin al contrato, de modo que no debe
ser sancionado con multa y procede el ejercicio de los mecanismos de reparacin y de remedio que
derivan del contrato de consumo.
Artculo 26
623
Por otra parte, estos supuestos estaran constituidos por incumplimientos estatutarios que dan lugar a supuestos de imputabilidad objetiva, configurados por la trasgresin
de obligaciones legales, que se incorporan al contrato a travs de la LPDC.
Finalmente, las situaciones mixtas, es decir, de infraccin e incumplimiento, estaran contempladas en los artculos 3 bis; 4; 23.2; 25.2; 28 y 45 de la LPDC y 5
de la ley N18.22338. En estas hiptesis mixtas para Guerrero la responsabilidad
infraccional y civil se separan y el consumidor no est obligado a recurrir por ambas
de forma conjunta39.
Por consiguiente, como hemos podido analizar, parte de la doctrina de Derecho
de Consumo distingue entre diferentes estatutos regulatorios, lo que naturalmente
incidir en la exclusin de la aplicacin del artculo 26 de la LPDC, y en una serie de
aspectos que escapan al presente trabajo40.
c) La posicin intermedia de H. Corral: la infraccin a la regulacin de la LPDC
puede configurar un ilcito civil, que debe calificarse por el Juzgado de Letras en lo
Civil in concreto.
Una posicin intermedia, con relacin a las dos posiciones anteriores, adopta
Corral. Para el referido autor, la accin civil, en la medida que, a su vez, de lugar a
una responsabilidad extracontractual, se podr presentar como ordinaria, aun despus
de transcurrido el plazo de prescripcin de los seis meses41. Pero, el ilcito civil se
Sin embargo, la conclusin de Guerrero es apresurada por cuanto la responsabilidad infraccional que parte de la doctrina la circunscribe a las multas tiene una funcin preventiva. Por ello,
algunos casos de garantas no respetadas por el productor naturalmente podran generar multas,
sobre todo si se aplica el artculo 25 de la LPDC.
Guerrero, (n. 27), p. 448.
38
Guerrero, (n. 27), pp. 442-453.
39 As, Guerrero parece inclinarse por la posibilidad que el consumidor pueda interponer, por
una parte una denuncia o querella infraccional ante el respectivo Juzgado de Polica Local, y por
la otra, una accin civil ante los mismos juzgados (Guerrero es de la opinin que estas acciones
debern oponerse ante el Juzgado de Polica Local).
Guerrero, (n. 27), p. 453.
40 En este sentido, Guerrero seala que [u]na reordenacin de las contravenciones que
contempla la Ley de proteccin al consumidor en las tres categoras contravencionales propuestas
permitir alcanzar hacia una adecuada proteccin de los derechos de los consumidores: perfeccionara
la tutela jurisdiccional distinguiendo accin, legitimario activo, competencia y procedimiento; la
prescripcin podr operar conforme a la naturaleza de la accin correspondiente.
Guerrero, (n. 27), p. 453.
41 Al respecto de forma muy clara Corral nos seala que [l]a accin civil podra plantearse
ante los Tribunales Ordinarios, pero ahora fundada en los arts. 2314 y siguientes del Cdigo Civil
y no estrictamente en la conducta infraccional, cuya sancin no es de competencia de los jueces
ordinarios.
Corral Talciani, Hernn, Responsabilidad por productos defectuosos, Santiago, Chile, Abeledo
Perrot, LegalPublishing, 2011, p. 129.
624
regira enteramente por las reglas de la responsabilidad extracontractual. Lo relevante

de esta posicin es que la infraccin, a las reglas del Derecho del Consumo, no podr
ser valoradas per se como un ilcito civil por el Juez de Letras. As, a contrario sensu,
la transgresin estatutaria podra ser calificada por el juez como un ilcito civil de los
que da lugar a la responsabilidad extracontractual42.
Esta posicin es eminentemente prctica y sigue la tendencia a interpretar estos
estatutos a favor del contratante dbil. Sin embargo, esta tesis no est exenta de crticas,
desde que en la medida que la accin sea contractual, el acreedor no podr recurrir
al estatuto de la responsabilidad extracontractual. Ello, sin perjuicio que se entienda
que estos casos dan lugar necesariamente a lo que malamente se ha denominado como
cmulo de responsabilidades43.
3.2. Regla especial en cuanto al plazo extintivo
de la responsabilidad por productos defectuosos
El artculo 26 de la LPDC no es aplicable a la responsabilidad por productos defectuosos (artculos 21.1, 7 y 8 y 23 de la ley)44. El artculo 21.1 dispone que el
ejercicio de los derechos, que contemplan los artculos 19 y 20, todos de la LPDC, es
decir, los que se refieren a la garanta legal, debern hacerse efectivos dentro del plazo
de tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto. De este modo,
el artculo 21.1 de la LPDC dispone que [e]l ejercicio de los derechos que contemplan
los artculos 19 y 20 (estos artculos se refieren a la responsabilidad por incumplimiento de
42 En este sentido para Corral la prescripcin de la accin por responsabilidad civil derivada del ilcito infraccional del artculo 23 de la LPDC no se rige por el plazo de prescripcin del
artculo 26.1 de dicha ley. As, Corral seala que [n]ada dice la ley sobre la prescripcin de la
accin civil para pedir indemnizacin de perjuicios por dicha infraccin.
Corral, (n. 40), p. 128.
43
De este modo, la transgresin a las reglas, contenidas en la LPDC, infraccionales o no e

independientemente de la existencia de un contrato, daran lugar a un ilcito civil propio de la
responsabilidad extracontractual.
44
Los incisos citador precedentemente son del siguiente tenor:

art. 21.1 El ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20 deber hacerse efectivo
ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre
que ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido
con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor.
7 En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estn destinados a ser usados o consumidos en plazos breves, el trmino a que se refiere el inciso primero ser el impreso en el producto o su
envoltorio o, en su defecto, el trmino mximo de siete das.
8 El plazo que la pliza de garanta otorgada por el proveedor contemple y aquel a que se refiere
el inciso primero de este artculo, se suspendern durante el tiempo en que el bien est siendo reparado
en ejercicio de la garanta.
Artculo 26
625
la garanta legal) deber hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes
a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado
por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada
garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuere mayor (lo destacado
entre parntesis es mo)45.
45
En el Proyecto original del Ejecutivo de la LPDC, la regulacin de este plazo extintivo especial estaba contenida, en el artculo 15, en los siguientes trminos: [l]a reclamacin del derecho
de opcin que contemplan los artculos 13 y 14 podr hacerse efectiva indistintamente en contra
del vendedor, el fabricante o el importador, dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se
haya recibido el producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por descuido del consumidor.
Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta
se extendi, si fuere mayor.
En el caso de productos que por su naturaleza estn destinados a ser consumidos de inmediato,
el plazo a que se refiere el inciso anterior ser de treinta das.
Tratndose de la devolucin de la cantidad pagada, el plazo para ejercer la accin se contar desde
la fecha de la correspondiente factura o boleta, y no podr intentarse sino respecto del vendedor.
Para ejercer estas acciones el consumidor deber acreditar el acto o contrato con la documentacin respectiva.
La norma precedente fue transformada mediante una indicacin del Ejecutivo por la cual se
modificaba el inciso primero de la disposicin precedente, siendo del siguiente tenor: [e]l ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 16 y 17 deber hacerse efectivo ante el vendedor
dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que ste
no se hubiere deteriorado por descuido del consumidor. Si el producto se hubiere vendido con
determinada garanta, prevalecer el plazo por el cual sta se extendi, si fuera mayor. Tratndose de
la venta de bienes inmuebles a que se refiere el inciso segundo del artculo 2, el plazo para ejercer
estos derechos ser de un ao, contado desde la entrega del bien. La Comisin de Economa, a
instancias del senador Prat, acord eliminar la referencia a los bienes inmuebles, y sustituir la expresin descuido del por hecho imputable al, por estimar que de otra forma podra interpretarse
como una excepcin relacionada exclusivamente con culpa o negligencia. A su vez, se adecu la
referencia a los artculos 16 y 17, por otra a los artculos 15 y 16.
El Director Nacional del Sernac de la poca, seor Fernndez, durante la discusin del Proyecto
de Ley, indica que estimamos que algunos aspectos particularmente importantes de la proteccin al
adquirente de vivienda nueva hacen aconsejable que el marco regulatorio que consagre esta futura ley
sobre derechos de los consumidores sea aplicable a ese caso preciso de operacin de consumo recada
en inmuebles. Esto dice relacin a dos aspectos. El primero es el de la garanta legal que este cuerpo
normativo establecer en relacin con vicios ocultos de la cosa vendida, en lo cual innova respecto al
ejercicio de la accin redhibitoria prevista en el Cdigo Civil, especialmente en cuanto al derecho del
comprador que ejerce la accin redhibitoria por vicios ocultos, derecho que, como los seores Senadores recordarn, en el caso del Cdigo Civil se traduce en la accin para dejar sin efecto el contrato
o para obtener reduccin del precio cuando ese vicio demerita considerablemente el valor de la cosa
vendida, en trminos tales que, de haber conocido el comprador esos vicios, no habra celebrado el
contrato o habra pagado menor precio por la cosa. Ac se abre la posibilidad de la reparacin gratuita
dentro de cierto lapso cuando estos defectos o vicios se ponen de manifiesto, lapso que, en el caso de
los bienes muebles, es de tres meses. Respecto de los inmuebles, en el transcurso del primer ao surgir
la accin de resarcimiento en trminos de reparacin gratuita o la accin encaminada a dejar sin efecto
626
Esta ltima regulacin disciplina la responsabilidad por productos defectuosos. A

este respecto, la doctrina haba distinguido entre responsabilidad por incumplimiento
el contrato, lo que es consecuencia natural de una accin de esta ndole. Tal accin ya no sera de
cambio, como ocurre en el caso de los bienes muebles, porque, evidentemente, como los inmuebles
son cosas no fungibles, es imposible, por ejemplo, cambiar un departamento por otro. Pero interesa
sobremanera que se pueda invocar esta garanta legal mnima, porque tambin existe una diferencia
muy importante respecto de la regulacin de la accin redhibitoria en el Cdigo Civil, el que, como
los seores Senadores recordarn, supone que el comprador le pruebe culpa al vendedor respecto del
vicio oculto, es decir, le pruebe que ha conocido o debido conocer ese vicio y no lo ha declarado al
momento de celebrar el contrato.
Tratndose de esta garanta legal que consagra la Ley del Consumidor, siguiendo en esto la
orientacin prevaleciente en el derecho comparado, respecto de ese tipo de defecto en una operacin de consumo, basta probar el defecto y su entidad, y la relacin de causa-efecto entre la accin
u omisin del vendedor y el defecto en s, sin necesidad de probar la culpa, que ser una cuestin
por dilucidar entre la empresa inmobiliaria vendedora y la empresa constructora encargada de la
edificacin. sta es la dimensin tutelar o protectora que tiene la accin de garanta en el derecho
del consumidor.
Por eso, entendemos que, sin desmedro de las estipulaciones contractuales pertinentes, pueda
operar esta garanta bsica tratndose de defectos o vicios ocultos.
Adems, lo concerniente a las normas sobre publicidad engaosa que esta ley por primera vez
introducir en forma amplia en nuestro ordenamiento jurdico, tambin es importante, porque
suele haber, en relacin con la comercializacin de inmuebles nuevos, anuncios publicitarios y
promesas, referentes a cualidades o atributos de los bienes, que luego no se cumplen. Entonces, el
poder ejercer, a propsito de ese tipo de actividades, la accin respectiva para el cumplimiento de
aquellas promesas o afirmaciones, slo ser posible en la medida en que ello quede recogido en esta
ley, lo que naturalmente ser de aplicacin supletoria, es decir, slo en defecto de norma expresa
distinta en la otra ley. Porque, si bien con razn recordaba ayer el Senador seor Thayer que se aplica
en materia de hermenutica legal el principio de que la ley posterior deroga la anterior en lo que
difieran, no es menos cierto que tambin se aplica el principio de la especialidad, conforme al cual
la norma especial prevalece sobre la general en cualquier evento. Sin perjuicio de lo sealado por
el ex - ministro, en definitiva, se excluy la referencia a la construccin y las viviendas contenida en
el Proyecto de Ley por estimarse que esta materia se deba regular en materia de construccin y no
en un juicio de consumo. De esta forma, el senador Otero resume el rechazo a la indicacin del
Ejecutivo de la siguiente forma: [e]n primer trmino, deseo recordar que ayer se acord en la Sala
eliminar la frase final del inciso cuarto del artculo 2 del proyecto salvo en las materias que stas
ultimas no prevean, quedando como sigue: Con todo las normas de esta ley no sern aplicables a las
actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin
de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales. Ses 37-03.
Por lo tanto, de aprobarse la indicacin, nos encontraramos con una contradiccin evidente,
porque por un lado se estipula que las disposiciones de la ley se aplican a materias relacionadas con
la construccin y la vivienda, y a continuacin en el ltimo inciso se establece expresamente que
no es as. Por consiguiente, habra un error legislativo bastante serio, y nadie podra entender que
en un mismo artculo el Senado apruebe dos ideas absolutamente contrapuestas.
Ver: Historia de la ley N19.496, en: http://www.leychile.cl/Consulta/portada_hl, pp. 457
y 707.
Artculo 26
627
contractual (a la que se refiere el artculo 21 de la LPDC), que es consecuencia de la

transgresin de una garanta legal o propiamente contractual, por una parte, o de una
responsabilidad derivada de ilcito infraccional por la otra. Por ello, la prescripcin de la
responsabilidad por transgresin de garanta estara regulada en el artculo 21 de la ley
y de la indemnizatoria por violacin estatutaria estara regulada en el artculo 26. Esta
distincin es la que efecta Corral, antes de la promulgacin de la ley N20.555. Y
ella se mantendra en la actualidad y podra aplicarse a la responsabilidad infraccional,
distinguindose entre responsabilidad por incumplimiento contractual y responsabilidad
extracontractual civil o responsabilidad estatutaria contenida en la ley y no en el contrato46. Adems, de la responsabilidad por productos defectuosos, la ley N20.423, de 12
de febrero del 2010, establece una regulacin diferente para la prescripcin extintiva,
que la establecida en la LPDC. En este sentido, en el prrafo 9 de la ley, titulado de la
proteccin al turista. Infracciones y sanciones, se establece que un plazo de prescripcin
extintiva de dos aos, desde que se comete la infraccin; pero agrega en su inciso 2 que
[s]in perjuicio de lo dispuesto en el artculo 24 de la ley precitada, para la aplicacin de las
multas el tribunal tendr especialmente en cuenta la situacin de indefensin en que hubiere
quedado el turista con motivo de la infraccin, la facilidad en el acceso a la informacin de
los servicios ofrecidos y los daos efectivamente causados o el riesgo generado. Podr considerar,
adems, el idioma del turista, su tiempo de permanencia en el pas y la circunstancia de haber
o no contratado con una agencia de turismo 47.
46
En este sentido Corral seala que [l]a responsabilidad civil derivada de un ilcito infraccional se asemeja a la responsabilidad civil que surge de la responsabilidad penal. Si la conducta
constitutiva de la infraccin genera un dao, surge una doble accin: una para hacer efectiva la
responsabilidad infraccional y otra para pedir el resarcimiento del perjuicio causado, es decir, la
responsabilidad civil.
Se trata, por tanto, de una responsabilidad extracontractual, ya que no supone el incumplimiento
de un contrato sino la violacin de un deber legal. El referido autor, ms adelante, agrega que esta
responsabilidad se desprende de las conductas infraccionales que la LPDC establece, de dos formas:
una literal, en consideracin a la cual la LPDC se refiere a las infracciones a lo dispuesto en la ley,
y otra de fondo, que se reconoce por el establecimiento de multas.
Corral, (n. 40), pp. 125-126.
El tema, sin embargo, nos parece complejo desde que la responsabilidad estatutaria no infraccional proviene de la violacin del estatuto normativo, que comprende normas contractuales,
provenientes de condiciones generales y tambin de la ley. Adems, este tema est ntimamente
relacionado con los problemas de concurrencia de responsabilidad.
Alonso Traviesa, Mara Teresa, El problema de la concurrencia de responsabilidades, Santiago,
Chile, LexisNexis, 2006, pp. 388-556.
47
La ley N 20.423, de 12 de febrero del 2010, en su artculo 49.1 establece que [l]as
infracciones a la calidad y/o seguridad de los bienes y servicios vendidos o prestados; a la informacin y
publicidad entregada a los turistas; al trato dado a los mismos; y, en general, cualquier otra en materia
de consumo, sern sancionadas en los trminos establecidos en la ley N19.496, sobre Proteccin de los
Derechos de los Consumidores.
628
Para finalizar se ha entendido que el plazo de garanta legal es de caducidad y no

de prescripcin extintiva. En este sentido, Fernndez seala que la garanta legal
est sujeta a caducidad pues debe hacerse efectiva dentro de los plazos que la ley fija en
cada caso (bienes duraderos, bienes de consumo inmediato o servicios) y la voluntaria,
en el trmino sealado en la pliza48.
3.3. Algunas consideraciones en torno
a la caducidad
El inciso tercero del artculo 26 de la LPDC establece un plazo extintivo de caducidad de un ao, que se aplica a [l]as sanciones impuestas por dichas contravenciones
(se refiere a las impuestas en virtud del inciso primero de la misma norma).
Los plazos de caducidad por regla general no admiten interrupcin, ni suspensin.
Pero, como ha puesto en relieve Lagos, la caducidad sobre derechos disponibles
admitira la suspensin. La suspensin sera, a este respecto, la imposibilidad en que
se encuentra el acreedor de ejecutar el derecho dentro de plazo que le concede la ley.
En este sentido, a pesar de lo preceptuado en el inciso 2 de la norma en estudio, se
podra admitir la suspensin de la caducidad49.
Los plazos precedentes, de prescripcin (artculo 26.1 de la LPDC) y caducidad
(artculo 26.3 de la LPDC), son sumamente reducidos, sobre todo si se les compara
con el plazo de prescripcin y caducidad de las acciones de consumo en el Derecho
Comparado, que suele ser de tres y diez aos, respectivamente50. Por otra parte,
naturalmente lo ms llamativo de la regulacin chilena, es la tenencia a la aplicacin
restrictiva de la normativa que regula la responsabilidad infraccional. Ello se refleja,
como hemos visto, en la exclusin de las reglas de responsabilidad infraccional a la
responsabilidad civil del consumo. Ella debera comprender ambas responsabilidades.
Por ello el fallo de la Corte de Apelaciones sealado precedentemente, que sostiene
que el artculo 26.1 de la LPDC es de aplicacin general, no debe sorprendernos,
ante lo absurdo a que nos conduce el que la LPDC simplemente haya omitido la
regulacin de la prescripcin y caducidad de la accin civil.
48
Fernndez, (n. 1), pp. 42 y 43.
49
Naturalmente estaramos en presencia de un derecho disponible, como lo es la sentencia

infraccional que establece un derecho de crdito a favor del consumidor.
Lagos, (n. 2), p. 103.
50
Los artculos 14:201 de los PECL y III-7:201 de las DCFR establecen un plazo general de
prescripcin de tres aos, y de caducidad de diez aos para las acciones declaradas por sentencia,
laudo arbitral, u otro ttulo similar en tanto en cuanto sea ejecutivo en los mismos trminos que
una sentencia (artculos 14:202 del PECL y III-7:202 de la DCFR).
629
Artculo 26
4. Las dudas que genera la regulacin

de la prescripcin extintiva en la lpdc
La regulacin que hace la LPDC, respecto de la prescripcin extintiva, no responde

una serie de preguntas fundamentales, como son las siguientes: desde cundo se cuenta
el plazo de prescripcin?, es modificable el plazo de prescripcin?, se interrumpe
o se suspende la prescripcin del artculo 26 de la LPDC, conforme a las reglas del
Cdigo Civil?, etc. A continuacin tratar de responder estas preguntas, no olvidando
la posicin sostenida por nuestros tribunales aunque no de forma unnime, conforme a la cual la prescripcin y caducidad, de la accin infraccional, trae aparejada
la imposibilidad de entablar la accin civil. Por ello, las soluciones que se establecen
para los efectos de la funcin contravencional pueden repercutir en la accin civil.
4.1. Regulacin que determina desde cundo se cuenta el plazo de prescripcin
La determinacin desde cuando se cuenta el plazo de prescripcin depende bsicamente de la posicin que se adopte en torno la relacin entre la responsabilidad
infraccional y civil. De este modo, conforme a la posicin jurisprudencial mayoritaria, lo relevante ser la responsabilidad infraccional y en la mayora de los casos la
prescripcin de la accin infraccional traer aparejada la caducidad de la accin civil.
Ello sin perjuicio que la accin civil podra prescribir de forma independiente. A su
vez, la posicin minoritaria nos lleva a distinguir entre responsabilidad infraccional y
responsabilidad civil contractual y extracontractual.
a) Determinacin desde cundo se cuenta la prescripcin de la accin infraccional
El plazo de prescripcin, establecido por la LPDC, conforme al artculo 26.1 de
la misma ley, se cuenta desde que se haya incurrido en la infraccin respectiva51. En
este sentido, conforme a una primera interpretacin de la norma, se puede entender
51
El establecimiento de este criterio para comenzar a contar el plazo de la prescripcin extintiva

no se condice con lo preceptuado en los artculos 14:203 del PECL y III-7:203 de la DCFR. En
dichos instrumentos, el plazo de prescripcin se cuenta desde que la obligacin se hizo exigible, lo
que depender de la naturaleza de la pretensin en la medida que tengan un origen diferente. De
este modo, la pretensin de cumplimiento se hace exigible al suscribirse la obligacin; en cambio
la indemnizatoria exige que se produzca el dao. Finalmente, en los casos de prescripcin de las
acciones que emanen de acciones declaradas por sentencia, laudo arbitral, u otro ttulo similar en
cuanto sea ejecutivo en los mismos trminos que una sentencia, de acuerdo a los artculos 14:203
PECL y III- 7:203 de la DCFR el plazo de prescripcin se cuenta desde que la sentencia o el laudo
arbitral adquieren efectos de cosa juzgada. En estos casos el plazo es de diez aos.
630
que se recurre a un criterio objetivo de cmputo del plazo de prescripcin, desde que
se prescinde del conocimiento de la infraccin, que pudo tener el acreedor. Lo que
nos lleva a preguntarnos si la infraccin se produce en un proceso de fabricacin o de
venta, la prescripcin se debe contar desde dichos momentos, a pesar que el consumidor
an no ha adquirido nada o que el dao o el conocimiento de la infraccin por parte
del consumidor se haya generado en forma posterior. De ser de este modo, la accin
infraccional pudo haber nacido prescrita, lo cual se debe desechar por absurdo52. Lamentablemente, este es el razonamiento seguido por la sentencia del 3er Juzgado de
Polica Local, de fecha 13 de enero del 2011, que se pronuncia respecto de la venta de
alimentos en mal estado. La prescripcin de la accin infraccional, conforme a dicha,
sentencia se cuenta desde la venta de los alimentos por aplicacin del artculo 23 de la
LPDC53. Ello claramente es un error, por cuanto, como hemos visto, la prescripcin
afecta la accin infraccional y ella slo puede ejercerse, en el caso precedente, desde que
se conoce la infraccin, es decir, en este caso desde que el consumidor tuvo acceso al
informe toxicolgico. Lo contrario vendra a significar que el artculo 26.1 de la LPDC
establece un plazo de caducidad y no de prescripcin54. Lo anterior lleva a sostener una
segunda interpretacin por la cual la infraccin respectiva exige la concurrencia de
todos lo elementos de la responsabilidad infraccional, como la determinacin, tanto
del sujeto pasivo, como del activo. Esta interpretacin, a diferencia de la que se critica,
es consistente con las diferencias que se han puesto de relieve entre la prescripcin
extintiva y el decaimiento o caducidad del derecho.
La redaccin de la norma precedente es lamentable, no slo por los absurdos a
que lleva su interpretacin literal o mosaica, sino porque este problema ya se haba
52 No nos olvidemos que conforme a una cantidad muy relevante de fallos, de estar prescrita
la accin infraccional, no se puede entablar la accin civil.
53 La
recurrente seal que adquiere un arroz Miraflores, envasado por CAROZZI, en el

Supermercado Alvi S.A. Una vez que el consumidor abre uno de los paquetes encuentra que tiene
gusanos. Analizado stos por la Secretara Ministerial de Salud, mediante un anlisis microbiolgico, resulta que tiene Rto. Escherichia coli; Rto. Staphylococus Aureus; P / A Salmonella en 25 gr.
Ausencia, Rto. Bacillis Cereus. La prescripcin para el tribunal se cuenta desde la venta y no desde
el conocimiento del informe, lo que la lleva a acoger la excepcin de prescripcin y resolver, en el
considerando cuarto de la sentencia, que esta [s]entenciadora acoger la excepcin de prescripcin, por cuanto, en virtud a lo dispuesto en el artculo 23 de la Ley de Proteccin a los Derechos
de los Consumidores (se cita la norma), norma legal que se aplica en la especie, ya que el acto de
consumo es precisamente la venta de un producto. De esta manera, el plazo para interponer las
acciones pertinentes, comenzar a corres desde el momento de la celebracin del acto o contrato,
mediante el cual la demandante adquiri el bien que se encontraba en condiciones deficientes, y a
partir de este razonamiento el plazo exigido por el artculo 26 ya citado, se encontraba cumplido
y en exceso al momento de deducirse la accin materia de autos (lo sealado entre parntesis
y en cursiva es mo).
54
Sin perjuicio de este fallo, la Corte Suprema en ocasiones ha seguido el razonamiento

inverso.
Artculo 26
631
presentado en materia de responsabilidad extracontractual a raz de la redaccin dada

por el Cdigo de Bello al artculo 233255. Como esta norma cuenta el plazo de
prescripcin desde la perpetracin del acto, una parte de la doctrina y unas sentencias
de los tribunales de justicia contaron la prescripcin desde la ocurrencia del hecho
ilcito y no desde que concurren todos los presupuestos que exige la pretensin indemnizatoria56. Afortunadamente, esta posicin fue fuertemente criticada por nuestra
doctrina, por cuanto, en algunos casos, la accin naca prescrita, como suceda cuando
el dao se generaba transcurrido el plazo de prescripcin de cuatro aos. Lo que, por
lo dems, no es extrao que acontezca en materia de responsabilidad mdica. La prescripcin de la accin, como destaca Barros siguiendo en ello a Pothier, no puede
contarse, sino desde que ella est disponible para el acreedor57. La perpetracin del
acto, por tanto, no se refiere slo al ilcito o a un acto meramente infraccional, sino
a la concurrencia de todos los presupuestos que dan lugar tanto a la responsabilidad
civil, como a la responsabilidad infraccional58. El que concurran todos los requisitos
55
Por otra parte, como destaca Domnguez guila, Bello en el Cdigo Indito contaba el
plazo de prescripcin desde que se tuvo conocimiento del dao o dolo, siguiendo en ello a las Siete
Partidas, la opinin ms autorizada de la doctrina espaola y el Cdigo de Garca Goyena. Un
problema similar al chileno se produca en la legislacin francesa que fue modificada y en la italiana
(el artculo 2947 contaba el plazo desde el da en que el hecho se ha verificado).
Domnguez guila, (n. 2), pp. 365-366.
56
Para Alessandri R. en los casos que el dao y el ilcito se deferan en el tiempo la prescripcin se deba contar desde la perpetracin del acto. En este sentido, Alessandri sealaba que la
prescripcin, en nuestro Derecho, debe contarse desde el da en que se cometi el hecho doloso o
culpable y no desde aquel que se produjo el dao, si ste y el hecho no son coetneos.
57 En igual sentido se puede consultar a Domnguez A para el cual la posicin de Alessandri
es simplemente absurda y no tiene ningn asidero legal, ni histrico. En materia de responsabilidad extracontractual no se puede separara el ilcito del dao, como tampoco en la responsabilidad
infraccional puede separarse la infraccin del supuesto fctico que le da origen. Ello se debe a que
slo desde que se verifica, y por ende se tiene conocimiento de la infraccin se genera una infraccin
que puede dar origen a la responsabilidad contravencional. As, Domnguez A seala que [n]o
existe un acto separado de su ilicitud y sta slo existe si hay dao, de modo que una conducta
podr ser peligrosa; pero si el dao no se produce, no se ha perpetrado ningn acto ilcito, ya que
en materia de responsabilidad civil, al no existir el elemento de la tipicidad, propio del delito penal,
slo se da el hecho ilcito desde que ste sea daoso.
Domnguez guila, (n. 2), pp. 375-382.
58
Barros Bourie, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual, Santiago, Chile,

Editorial Jurdica de Chile, 2006, pp. 922-924.
Sin perjuicio de lo anterior, el TS espaol, a pesar que el artculo 1968.2 del CCE establece
un criterio subjetivo para la determinacin del plazo de prescripcin de la accin civil, en materia
de responsabilidad extracontractual, ha resuelto que en los casos en que no es posible determinar
al victimario se entiende que el plazo de prescripcin corre contra la vctima (ver STS, 22 de marzo
1971). Reglero critica esta posicin del TS.
Reglero Campos, (n. 8), p. 164.
632
que la ley exige para el ejercicio de la pretensin, por parte del acreedor, es el supuesto
bsico para que proceda la prescripcin extintiva, a diferencia de lo que ocurre con
la caducidad59. Por lo anterior, el entender que la prescripcin se cuenta desde el
mero acto infraccional, vendra a establecer un inadmisiblemente exiguo plazo de
caducidad, y confundira el mbito temporal de la infraccin con la responsabilidad
contravencional. El anlisis precedente es todava ms relevante si se entiende, como
lo hace la mayora de los fallos de tribunales, que la accin civil depende de la accin
infraccional o contravencional. Afortunadamente, se ha ido imponiendo en los ltimos aos una importante jurisprudencia por la cual la infraccin se cuenta desde que
ella es conocida por el consumidor o el Sernac en su caso. Contardo seala una
interesante jurisprudencia de tribunales por la cual el inicio del plazo de prescripcin
se cuenta desde el conocimiento por parte del deudor del acto infraccional60.
59
Uno de los autores que modernamente ha tratado mejor este tema es Elorriaga, que
indica las siguientes razones a favor de la posicin de la mayora de la doctrina civil moderna que
desecha la posicin de Alessandri: (a) La prescripcin slo puede correr desde que se cumplen
con los requisitos, que exige la responsabilidad civil, para entablar la accin; (b) la interpretacin
contraria conduce al absurdo; (c) a lo imposible nadie est obligado; (d) la historia fidedigna de la
norma lleva a la conclusin opuesta a la sostenida por Alessandri; (e) las reglas de interpretacin
conducen a que para que corra la prescripcin del artculo 2332 del CCCh debe existir un perjuicio
indemnizable; (f ) una interpretacin armnica de esta norma y otras que generan el mismo problema
(como sucede en los accidentes del trabajo y enfermedades profesionales por aplicacin del artculo
79 de la ley N16.744; daos por uso de plaguicidas por aplicacin de los artculos 8 y 36 del D.L.
N3.557 de 1980 y dao al medio ambiente por aplicacin del artculo 63 de la ley N19.300);
(g) las reglas de prescripcin deben interpretarse de forma restringida; la prescripcin slo se puede
contar desde que haya inactividad del acreedor; (h) la jurisprudencia italiana y argentina llega a la
misma conclusin, e (i) las normas de Derecho Comparado recogen este principio. A este respecto
Elorriaga cita los artculos 310, 1 del CC holands, 2925 del CC de Quebec de 1994, 1968,
N2 del CC espaol y 852.1 del BGB.
Elorriaga De Bonis, Fabin, Del da de inicio del plazo de prescripcin de una accin
indemnizatoria cuando el perjuicio se ha manifestado con posterioridad al hecho que lo origina,
en: Cuadernos de Extensin Jurdica, N 21, Universidad de los Andes, Santiago, Chile, 2011,
N21, pp. 42-54.
60
As, Contardo se refiere a varios fallos que exigen el conocimiento de la infraccin por
parte del consumidor para los efectos que comience a corre el plazo de prescripcin, resolvindose
que la infraccin se comente desde que la publicidad logra el cometido de inducir al consumidor a
contratar (sentencias de la CA de San Miguel, 31 de enero de 2009, Rol N1.141-2008, en autos
Sernac con Universidad de Ciencias de la Informacin y CA de Santiago, 14 de agosto del 2009,
Rol N8.424-2009, en autos Silva con Corporacin Educacional Universidad del Mar); desde que
se sabe por el consumidor que la carrera no estaba acreditada y no desde la matrcula (sentencia
de la CA de Santiago de 24 de marzo del 2010, Rol N179-2010, autos caratulados Sernac con
Universidad del Pacfico); desde la toma de conocimiento por parte del consumidor de que est
en Dicom y no desde el envo a Dicom (sentencia de la CA de Santiago, de 12 de mayo del 2009,
Rol N19.497, en autos Sernac con Chilectra S.A.); desde que el consumidor debi haber tomado conocimiento de los cargos mal efectuados en su cuenta de crdito (sentencia del 3er JPL de
Artculo 26
633
En resumidas cuentas, en la prescripcin extintiva lo que se extingue es una accin o

pretensin, por lo que la accin o la pretensin debe haber nacido en manos del sujeto
activo. As, la infraccin respectiva slo se produce desde que se puede entablar o
ejercer la respectiva accin o pretensin, lo que incluye para algunos la accin civil.
No sucede lo mismo en cuanto a la caducidad, que extingue la facultad para ejercer
una potestad. Por ello los plazos de prescripcin extintiva son ms breves que los de
caducidad. En razn de las consideraciones precedentes, y a pesar del tenor literal de
la norma, no se puede descartar recurrir a criterios subjetivos, como el conocimiento
que adquiere el acreedor del acto infraccional, y contar el plazo de prescripcin slo
desde la concurrencia de todos los requisitos que la accin o pretensin infraccional
y netamente civil exigen. La Corte Suprema ha estimado por motivos diferentes que
la prescripcin exige, de parte del denunciante, el conocimiento de la infraccin61.
Santiago, de fecha 12 de enero del 2007, Rol N9.936-06 en autos Sernac y otro con Santander
Banefe) y desde el ltimo requerimiento extrajudicial de cobro de una deuda inexistente (sentencia
del 1er JPL de Puerto Montt, de 23 de enero del 2007, Rol N4.956-2006, en autos caratulados
Garca con Home Center Sodimac).
Sin perjuicio de lo cual, Contardo seala una jurisprudencia minoritaria que cuenta la prescripcin desde la fecha de celebracin del contrato.
Contardo, (n. 15), pp. 99-102.
61
A este respecto se pueden consultar las siguientes dos sentencias de la Corte Suprema:
el fallo de la CS, de 1 de septiembre del 2009, Ing. N5.858-2009, pronunciado en los autos
Silva Arvalo con Corporacin Educacional Universidad del Mar, por el que se declara inadmisible la queja interpuesta contra una sentencia de la CA de Santiago, de fecha 14 de agosto
del 2009, Ing. N8.424-2009, que, a su vez confirma la sentencia del 2do JPL de Maip, de
fecha 27 de junio del 2009, Rol N3.809-2008; y el fallo de la CS de 26 de enero del 2011,
Ing. N7678-2010, recado en autos Sernac con Buses Expreso Norte por el que se rechaz
un recurso de queja.
La Corte Suprema, en el segundo de los fallos precedentes, rechaz un recurso de queja interpuesto contra la CA de Santiago, de 7 de octubre del 2010, Ing. N2093-2010 (la sentencia
de la CA, confirmaba la sentencia del 1er JPL de Estacin Central, de 27 de enero del 2010,
Rol N2.296-2009). La Corte Suprema, en el considerando cuarto de su sentencia, resuelve que
las reglas de la sana crtica y de la lgica indican que no se puede perseguir las consecuencias
o sanciones que a la autoridad le corresponde respecto de las infracciones que afecten, en este
caso, los bienes jurdicos de los consumidores, por lo que el plazo de prescripcin ha de contarse
necesariamente desde que se ha tomado conocimiento de la infraccin (lo destacado en cursiva es
mo), y agrega, en el considerando quinto, que el 16 de septiembre de 2008 se fiscaliz
a la Empresa denunciada, y ya a esa fecha podra haber transcurrido el plazo de un ao desde
que incumpli las obligaciones que le impona y le impone el artculo 59 del decreto supremo
N212/92, infraccin que, en la medida que no se haya corregido como no se ha probado por
la apelante haya ocurrido as, el plazo de prescripcin no puede dar inicio a un trmino por la
sola accin del ente fiscalizador, cunto ms si las obligaciones de dicho precepto se entienden
instrucciones que han de cumplirse da a da en beneficio de los usuarios de un sistema determinado de trasporte pblico y masivo de pasajeros. En efecto, el citado artculo 59, que contiene
instrucciones permanentes y generales dadas por el Ministerio de Transporte, dice textualmente
634
Tambin se ha resuelto en algn fallo que, en los casos que los desperfectos posteriores
a la compra sean permanentes, la prescripcin no comienza a correr mientras subsistan
dichos defectos. La solucin precedente es criticable, por cuanto la prescripcin opera
desde que se puede ejercer la accin, lo contrario vendra a significar que la accin no
prescribe nunca, por cuanto el defecto puede no cesar jams62.
Las empresas que efecten servicios interurbanos debern anunciar a los usuarios las tarifas y los
horarios de partida y llegada de los diversos servicios que ofrecen al pblico. Dicho anuncio se
har mediante carteles o pizarras colocadas en un lugar visible de las oficinas de venta de pasajes
y se expresarn en dgitos de las siguientes dimensiones mnimas: 2 cm de alto; 1,5 cm de ancho
y 4 mm de trazo. Los vehculos con que se presten estos servicios debern mantener en el interior,
en un lugar visible para los pasajeros, un cartel con los horarios de partida y llegada del servicio
y otro con las tarifas correspondientes al servicio que efectan y a los diversos tramos de dicho
servicio. Adems, en los servicios que consulten paradas entre las 23:30 y las 6:00 horas, deber
anunciarse al usuario el horario de pasada por las distintas ciudades atendidas y el lugar de parada
en las mismas o en el cruce del acceso correspondiente, mediante un cartel o pizarra ubicado en
cada oficina de venta de pasajes. Si los itinerarios no consultan paradas entre las horas sealadas,
bastar con indicar en dicho cartel los lugares de parada en las distintas ciudades comprendidas
entre el origen y el destino del recorrido; y, finalmente, de forma an ms categrica resuelve,
en el considerando sptimo, que por ltimo, y slo a manera de ejemplo, y con la finalidad
de que no quede duda acerca de la conclusin de esta Corte, puede hacerse aqu perfectamente
un smil respecto a lo que sucede en el recurso de proteccin, en que el afectado tiene tambin
un brevsimo plazo para reclamar de los actos ilegales o arbitrarios que lo motivan, el que obviamente se cuenta desde que se haya tenido noticias o conocimiento cierto de los mismos. Es obvio que
el Sernac no puede estar informado da a da de las infracciones a la Ley de los Consumidores,
imposibilidad material y jurdica que consiguientemente no puede dejar sin sancin a quien
infrinja los derechos fundamentales de las personas, lo que precisamente se encarga de fortalecer
lo que dispone precisamente el N26 del artculo 19 de la Constitucin Poltica de la Repblica
(lo destacado en cursiva es mo).
En igual sentido se inclinan una serie de fallos de las Cortes de Apelaciones. Entre ellos cabe
destacar las sentencias de la CA de Santiago, de fecha 7 de mayo del 2008, Ing. N587-2008, en
los autos Sernac con Inversiones Irribarra Propiedades (dicho fallo revoca una sentencia del 1er
JPL de uoa, de 27 de junio del 2007), y de la CA de San Miguel, de 17 mayo del 2010, Ing.
N187-2000, en autos caratulados Sernac con Braun Medical S.A., que confirma la sentencia
del JPL de San Bernardo, de 18 de enero del 2010, Rol N3.422-4-2008.
62
En la sentencia pronunciada por el Cuarto JPL Santiago, de fecha 14 de julio del 2006, en el
considerando 5, se resuelve que si bien la compra del automvil Chevrolet Corsa, se efectu en el
mes de agosto del ao 2005, los desperfectos se presentaron con posterioridad y en diferentes fechas,
lo que quiere decir que las imperfecciones que present la cosa comprada, se fueron manifestando
a travs del tiempo, constituyndose en vicios de defectos sucesivos, que habilitan a la denunciante
para perseguir la responsabilidad del proveedor por el automvil comprado.
En igual sentido, el 2do JPL de Las Condes, en los autos Sernac con Falabella SACI, Rol
N29.517, mediante sentencia de 4 de septiembre del 2008, resuelve que respecto de unos chocolates en mal estado, adquiridos en una tienda del Mall Alto Las Condes, la prescripcin de la
accin infraccional no se cuenta desde la compra, sino desde que el organismo de salud realiza el
anlisis respectivo por el cual se comprueba que los alimentos estaban contaminados con Salmo-
635
Artculo 26
b) Determinacin desde cundo

opera la prescripcin en la responsabilidad civil
En cuanto a la prescripcin de la accin civil se ha estimado que ella se cuenta
de acuerdo a las reglas generales. De este modo, para Contardo la obligacin
contractual prescribir desde que la obligacin se hace exigible, conforme al artculo
2514.2 del CCCh, lo que coincide con el incumplimiento de la obligacin63. Por
otra parte, muchos supuestos infraccionales constituirn, a su vez, incumplimientos
contractuales. Ello se debe a que las obligaciones que establece la LPDC para el
productor se integran al contrato. Si bien estas obligaciones tienen su origen en la
ley, se integran al contrato como la regulacin de las obligaciones del vendedor del
Cdigo Civil se integran a la compraventa. Por ello no se puede sealar que porque
se establezca una obligacin en la ley, ella es extracontractual. Tambin es posible,
que se produzcan infracciones a la ley es decir, que estemos frente a una responsabilidad infraccional que, de igual forma, constituya un ilcito civil. En este caso, a
la obligacin extracontractual se le aplica la misma lgica que a la prescripcin de
la accin infraccional y la prescripcin de la accin civil comenzar a correr desde
que el consumidor puede ejercerla.
Para finalizar, a pesar de lo generalizada, en la doctrina del consumo, de la
aplicacin restrictiva del artculo 26 de la LPDC, no es posible dejar de lado que
lo reducido de los plazos tiene una razn de ser. Lo reducido de los plazos de prescripcin y caducidad se explican por la instantaneidad de la informacin respecto
de la calidad del producto propia del Derecho del Consumo, y la necesidad de no
encarecer la contratacin masiva, mediante una judicializacin excesiva, lo que en
definitiva slo reportara un perjuicio para el consumidor. Sin perjuicio de lo cual, lo
escueto de la actual regulacin tambin puede llevar a soluciones un tanto absurdas,
como las que se han producido en materia de interrupcin de la prescripcin. Este
no es un tema menor por cuanto la regulacin europea en estas materias tiende a
generar altos costos de transaccin, que, en definitiva, no absorben los productores,
sino el propio consumidor.
nella Enteritidis. En este sentido, el referido fallo, resuelve, en su considerado quinto, que en
consecuencia dado lo sealado en la motivacin anterior, cabe concluir que el plazo de 6 meses a
que se refiere el artculo 26 de la ley N19.496 () debe computarse en este caso, desde que se
emiti el informe de la Seremi de Salud Metropolitana (), habindose interrumpido la prescripcin () al interponer la denuncia por parte de Sernac (), por lo que se rechaza la excepcin
de prescripcin ().
Esta doctrina es consistente con la doctrina del ilcito continuado en materia de prescripcin
de la accin de responsabilidad extracontractual (sentencia de la CS, de 6 de noviembre de 1981,
RDJ, 78, 5, 326).
63
Contardo, (n. 15), pp. 98-102.
636
4.2. Modificacin del plazo

de prescripcin extintiva
El Derecho comn hace la siguiente distincin en torno a si las partes pueden
modificar los plazos de prescripcin, establecidos por el legislador, sea alargndolos
o reducindolos:
a) Plazo convencional ampliatorio del lapso de prescripcin
La doctrina de forma casi unnime estima que no pueden aceptarse las estipulaciones de las partes que amplen los plazos legales de prescripcin, porque ello
implica una renuncia anticipada de ella, lo cual est prohibido (artculo 2494.1 del
CCCh)64. Adems, la ampliacin consensual del plazo legal de prescripcin extintivo
afectara gravemente a esta figura, desde que los plazos de prescripcin muy extensos
se transformaran en la regla general a travs de clusulas de estilo. Esta posicin no
es aplicable al Derecho del consumo por cuanto un plazo extenso de prescripcin,
dado el plazo excesivamente corto que establece la ley, es algo que podra generar una
sana competencia entre productores.
Tampoco se debe considerar per se a una clusula que regula el plazo de prescripcin de la accin del productor como algo negativo, desde que el juez tiene las
herramientas para valorar en concreto si dicha clusula es abusiva. En igual sentido
se puede consultar alguna sentencia en materia de consumo65.
Sin perjuicio de lo anterior, respecto del plazo de garanta legal, el artculo 21 de
la LPDC dispone que se puede convenir un plazo ms extenso que el de garanta legal
64
Domnguez critica la tesis que admite la reduccin del plazo de prescripcin, pero no su
ampliacin como una forma de proteger al deudor. Esta tesis es criticable para el referido autor,
desde que, en el Derecho de los Contratos moderno, la parte dbil no tiene por qu ser el deudor,
es ms suele ser el acreedor, como sucede, por ejemplo, respecto de los seguros. El referido autor
agrega que si la regulacin de la prescripcin extintiva es de orden pblico, naturalmente no se
puede disponer del plazo de prescripcin.
Domnguez, (n. 2), pp. 41-46.
65
La Corte de Apelaciones de Santiago, en la causa Sernac con Sociedad Comercial Automotriz

S.A., por sentencia de 9 de julio del 2010, Ing. Corte N1.093-2010, revoc el fallo del JPL de
Quilicura, de fecha 20 de noviembre del 2009, Rol N12.167-3-09, resolvi, en su considerando
cuarto, que [e]n cuanto a la excepcin de prescripcin de la accin alegada por la demandada, el
Tribunal estima que las acciones incoadas en autos no se encuentran prescritas, toda vez que las
partes pactaron contractualmente una garanta superior a la legal establecida en los artculos antes
citados, debiendo comprenderse que si las partes se han obligado voluntariamente a un plazo mayor
para ejercer la garanta en caso de desperfecto, debe entenderse que asimismo subsiste la accin
de la actora para hacer exigible la restitucin conforme las exigencias tcnicas que la propia marca
seala para el modelo en cuestin.
637
Artculo 26
de tres meses. En este sentido, la referida norma establece la posibilidad de convenir

plazos ms extensos de garanta convencional, respecto de los cuales el vendedor
suele cobrar un precio. De este modo, el artculo 21.1 de la LPDC establece que
[e]l ejercicio de los derechos que contemplan los artculos 19 y 20 deber hacerse efectivo
ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el
producto, siempre que ste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor.
Si el producto se hubiere vendido con determinada garanta, prevalecer el plazo por el
cual sta se extendi, si fuere mayor.
b) Plazo convencional reductor del lapso de prescripcin
La estipulacin de las partes, que tiene por objeto reducir o limitar el plazo de
prescripcin, se encuentra en una situacin distinta a la precedente. En efecto, en
general se estima que es posible reducir el plazo de prescripcin, ya que el propio legis
lador lo admite, como sucede, por ejemplo, en el pacto comisorio, en el contrato de
compraventa por incumplimiento de la obligacin de pagar el precio. En dicho pacto
las partes pueden fijar un plazo de prescripcin siempre que sea inferior a cuatro aos
(artculo 1880 del CCCh), y otro tanto acontece en los pactos de retroventa (artculo
1885 del CCCh) y retracto (artculos 1886 del CCCh)66. Pero, en ciertos casos, la
reduccin del plazo puede calificarse como una renuncia al derecho de crdito, por
lo que no es admisible.
En algunos cuerpos normativos se admite esta posibilidad, pero slo respecto de
plazos muy extensos y slo a favor del consumidor67. As, los PECL (artculo 14:601)
y las DCFR (artculo III.7:601) permiten los acuerdos que extienden el plazo de
prescripcin no ms all de treinta aos68. A su vez, de acordarse la disminucin del
66
Esta es la posicin, que se puede considerar como clsica, por cuanto es la seguida por la
casi unanimidad de la dogmtica civil inmediatamente posterior a la promulgacin del Code. En
consideracin a ella los acuerdos, que extienden excesivamente el plazo de prescripcin extintiva,
daran lugar a una verdadera renuncia anticipada de ella. En cambio, los pactos que la reducen seran
perfectamente vlidos, aplicando principios como el favor debitoris. Este razonamiento coindice
con considerar que el objetivo ltimo del Derecho del Consumo es proteger al contratante dbil,
que en este supuesto sera el consumidor. Pero, estos planteamientos son anacrnicamente errneos
e incompatibles con una economa de mercado.
67
As, por ejemplo, en el artculo 134.5 del Anteproyecto de Cdigo Europeo de Contratos
de la Academia de Iusprivatistas Europeos (Pavia), se permite que las partes puedan convencionalmente reducir el plazo de prescripcin de diez aos, que se establece en el apartado 4 de la misma
norma; pero slo a favor del consumidor.
68
En realidad esta solucin es deudora de los Principios UNIDROIT (artculo 10.3), que
estableci como regla general la modificacin de los plazos, pero restringiendo el plazo mximo y
mnimo de prescripcin.
638
plazo de prescripcin, ste no puede reducirse a menos de un ao. El sustento de esta

regulacin no puede ser ms encomiable, por cuanto evita que los derechos de las
partes se transformen en ilusorios. El acreedor no puede adquirir un derecho que en
realidad no es tal, si es que se establece un plazo de prescripcin excesivamente corto
como podra ser un plazo menor a un ao. Ello equivaldra a permitir el fraude a
la ley, presentando contratos como onerosos cuando en realidad son gratuitos. A su
vez, la situacin inversa por la que se acuerda un plazo excesivamente extenso de prescripcin extintiva, vendra a significar prcticamente, como sostiene tradicionalmente
la doctrina civil, una renuncia anticipada a la prescripcin69.
En torno a nuestro Derecho del Consumo, no puede acordarse la reduccin del
plazo de prescripcin por cuanto ello hara, en definitiva, ilusorios los derechos del
consumidor-acreedor; pero ello no implica que no pueda convenirse la reduccin
o ampliacin del plazo de prescripcin a favor del consumidor, dependiendo si es
deudor o acreedor70. Un anlisis de estas clusulas debe hacerse por el juez al tenor
de las letras e) y g) del artculo 16 de la LPDC. Por ejemplo, puede ser que un plazo
de prescripcin muy corto vaya acompaado de una rebaja sustantiva en torno al
precio. En dicho caso, el juez debe velar porque el plazo acordado de prescripcin no
haga ilusorio los derechos del consumidor. En este supuesto, el plazo convenido podra trasgredir claramente el artculo 4 de la LPCD, que establece que [l]os derechos
establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.
Ello, sin perjuicio que el consumidor debe tener conocimiento de la infraccin para
comenzar a contar el plazo de prescripcin y debe tener un plazo razonable dentro
del cual pueda ejercer su derecho. Lamentablemente, este tipo de anlisis tiene una
dificultad adicional, en nuestro Derecho, por cuanto un plazo de prescripcin tan
corto, como seis meses, hace muy difcil que el juez pueda calificar como razonable
un plazo inferior de prescripcin.
69 La mayora de los ordenamientos jurdicos no admite estos pactos, al otorgarle a las normas
que regulan la prescripcin un carcter imperativo (artculos 30 del CC portugus, 129 del CC
suizo y 2936 del Codice Civil). Pero, la tendencia es a admitir ciertas modificaciones al plazo de
prescripcin establecido en la ley. As, en algunos pases se aceptan plazos breves y se prohben los
que extienden la prescripcin ( 1502 del ABGB). En Alemania, el 202 del BGB, aunque en
principio prohbe el convenir acuerdos relativos a la prescripcin, slo se prohbe acortar anticipadamente los plazos, en caso de dolo del deudor, y alargarlos ms all de treinta aos. El Code, sigue
la tcnica adoptada por los PECL y la DCFR, impidiendo acortar el plazo de prescripcin a menos
de un ao, e impidiendo alargarlo a ms de diez aos.
70 En los contratos de adhesin y de consumo no se puede sealar que per se no se pueda
acordar un plazo de prescripcin, que favorezca al productor, mediante el simple expediente de
sealar que el Derecho del consumo se centra en la proteccin del contratante dbil, que en la
especie sera el consumidor. El anlisis de estas clusulas estar sujeta a un control de contenido,
que se regir por la regulacin de las clusulas abusivas.
639
Artculo 26
4.3. Interrupcin y suspensin

de la prescripcin extintiva
La LPDC, hasta antes de la ley N20.555, de 5 de diciembre de 2011, no se
haba referido a la interrupcin, ni a la suspensin de la prescripcin. Dicha ley
vendra a reconocer tmidamente la interrupcin, en materia del Derecho del
Consumo, en los siguientes trminos: [e]l plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando, dentro de ste, el consumidor interponga un reclamo ante
el servicio de atencin al cliente, el mediador o el Servicio Nacional del Consumidor,
segn sea el caso. Dicho plazo seguir corriendo una vez concluida la tramitacin del
reclamo respectivo71.
La ley N 20.555 regul una forma de interrupcin de forma muy escueta,
estableciendo una regla especial, y omitiendo referirse a la interrupcin de forma
general, y no seal nada respecto de la suspensin. Por otra parte, es criticable que
un reclamo extrajudicial, ante un ente pblico, se haya calificado como un supuesto
de suspensin y no de interrupcin. Por ello se ha optado por denominar a la figura
establecida en la norma precedente como interrupcin, a pesar de su tenor literal.
La suspensin supone una calificacin objetiva de imposibilidad o problema en el
ejercicio de un derecho; en cambio la interrupcin se basa precisamente en el fin
de la inaccin del acreedor. El que el acreedor-consumidor interponga un reclamo,
como es natural, supone el trmino de su inaccin, es decir, la interrupcin de la
prescripcin.
Sin perjuicio de lo anterior, lo que determinar la aplicacin de la suspensin y
la interrupcin es la distincin entre la responsabilidad infraccional, que se regira
71
El Proyecto de Reforma, que se plasmara en la ley N19.955 del 2004, se refera sucintamente a la suspensin de la prescripcin. En el artculo 51.2 del Proyecto de reforma (Primer
Informe de la Comisin de Economa, Cmara de Diputados, de 6 de noviembre, 1992, Cuenta
en Sesin 30, Legislatura 325, Boletn N446-03 1) se sostena que [e]l plazo para perseguir la
responsabilidad del infractor se suspender durante el tiempo que medie entre la fecha del acta
de avenimiento y el vencimiento de los plazos que se hayan acordado otorgar al infractor para
cumplir las obligaciones que contraiga; dicho proyecto de norma, conforme al Segundo Informe
de la Comisin de Economa (Cmara de Diputados, 11 de mayo, 1993, Cuenta en Sesin 12,
Legislatura 326, Boletn N446-03-2), pasara a ser el artculo 52.2, disponindose que [e]l plazo
para perseguir la responsabilidad del infractor se suspender durante el tiempo que medie entre
la fecha del acta de avenimiento y el vencimiento de los plazos que se hayan acordado otorgar al
infractor para cumplir las obligaciones que contraiga.
Esta regulacin en definitiva no prosper, pero el inciso 2 del artculo 26 se incorporara en
definitiva mediante la ley N20.555, del 5 de diciembre del 2011 (Primer Informe de Comisin
de Economa Senado. Fecha 02 de mayo, 2011. Cuenta en Sesin 13. Legislatura 359).
Historia de la Ley N19.955, pp. 65, 186 y 398, y N20.555, pp. 188, 189, 222, 286, 292,
296, etc., en: http://www.leychile.cl/Consulta/portada_hl.
640
por las reglas de la LPDC, y la responsabilidad civil que se regira por el Cdigo
Civil72.
Antes de la ley N20.555 se discuta si la interrupcin se aplicaba conforme a
las reglas generales del Cdigo Civil. Y se estimaba que si se aplicaban dichas reglas
se requera de notificacin de la demanda, dejando de lado que la prescripcin del
artculo 26.1, respecto de la responsabilidad infraccional, es una prescripcin de
corto tiempo, que malamente se puede regir por las reglas de la prescripcin de
largo tiempo. La ley N20.555, zanj este problema estableciendo que el simple
reclamo suspende la prescripcin en los trminos ya mencionados. Los tribunales
haban abordado adecuadamente este problema, desechando la exigencia de notificacin para un caso de una prescripcin de corto tiempo. As, el fallo de la Corte
Suprema, de diecisis de noviembre de dos mil nueve, Rol N4.921-09, al resolver
un recurso de queja contra una sentencia de la Corte de Apelaciones de Concepcin,
se refiere a este problema. La sentencia de la Corte de Apelaciones resolvi que la
prescripcin extintiva se interrumpe conforme a las reglas del Cdigo Civil. De
este modo, la sentencia de segunda instancia se inclin a favor de la posicin de la
demandada, que haba alegado que la interrupcin se produca slo desde la notificacin de la demanda, conforme a lo estipulado en los artculos 2518.3 y 2503
del CCCh73. La Corte Suprema resolvi que la prescripcin se interrumpe conforme
72
En este sentido cabe recordar que el artculo 2523.1 del CCCh establece que [l]as prescripciones mencionadas en los dos artculos precedentes corren en contra de toda clase de personas, y no
admiten suspensin alguna".
Sin embargo, aunque la distincin precedente se acogiera de forma generalizada, tendramos que
analizar si la responsabilidad infraccional se rige supletoriamente por las reglas de la prescripcin del
Cdigo Civil. Plantado este problema en otras palabras, tenemos que preguntarnos si a dicha responsabilidad se le aplica las reglas de la interrupcin y suspensin de la prescripcin del Cdigo Civil. Al
respecto se debe sealar que, a pesar que las prescripciones de corto tiempo del Cdigo Civil no se
suspenden, dicha figura se podra aplicar a la accin infraccional. Ello se debe a que la suspensin no
opera slo respecto de las prescripciones de corto tiempo establecidas en los artculos 2521 y 2522 del
CCCh. En todo caso, la ley N20.555 zanj esta discusin en los trminos ya analizados.
73
La defensa de la demandada es discutible, an desde el prisma netamente civil, por cuanto

no est claro si la demanda, que se presenta antes que opere el plazo de prescripcin, pero que se
notifica con posterioridad interrumpe o no civilmente la prescripcin. Alessandri R. sealaba que
la interrupcin slo se produca una vez que estuviese notificada la demanda, por cuanto la interrupcin slo puede interrumpir una prescripcin en curso. Sin embargo, modernamente Peiailillo
sostiene la posicin contraria, pues al exigirse la notificacin dentro del plazo de prescripcin, se
estara alterando el plazo de prescripcin; adems se estara discriminando o haciendo diferencias
arbitrarias segn la facilidad o dificultad de notificacin al demandado.
Alessandri Rodrguez, Arturo, Somarriva Undurraga, Manuel y Vodanovic Haklicka, Antonio, Tratado de los Derechos Reales, Santiago, Chile, Editorial Jurdica, sexta edicin, 2005,
tomo II, p. 36; y Peiailillo Arvalo, Daniel, Los Bienes, La Propiedad y Otros Derechos Reales,
Santiago, Chile, Editorial Jurdica, cuarta edicin, 2006, pp. 288 y 289.
Artculo 26
641
a las reglas de la ley N18.287, o sea, desde la presentacin de la demanda y no

desde su notificacin74. A dichos argumentos de la Corte Suprema se podra haber
74 El referido fallo resuelve, en su considerando octavo, en la parte pertinente, que es til tener
en cuenta el artculo 50 B de la ley N19.496, desconocido por los jueces recurridos, que seala:
Los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse por demanda, denuncia o querella, segn
corresponda. En lo no previsto en el presente prrafo, se estar a lo dispuesto en la ley N18.287 y
en subsidio, a las normas del Cdigo de Procedimiento Civil. () [d]ado que la ley N19.496 no
contiene pauta alguna que regule la interrupcin de la prescripcin de la accin contravencional ni de
la civil, resulta imperativo recurrir a la Ley N18.287, sobre Procedimiento ante los Juzgados de Polica
Local, que, por cierto, se complementa con la normativa de la Ley N15.231, sobre Organizacin y
Atribuciones de dichos Tribunales, en particular, en aquellos aspectos que no fueron rectificados por
la ley N18.287 () Por lo dems, es preciso destacar que los tribunales competentes para conocer
de esta clase de acciones individuales que emanan de la Ley sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, son, por regla general, precisamente los jueces de polica local, tal como lo estatuye
el artculo 50 A de dicha ley y por tanto, amn de la remisin expresa que esta preceptiva especial
hace de las disposiciones de procedimiento contenidas en la ley N18.287, forzoso resulta concluir
que igualmente rigen las reglas que gobiernan la organizacin y atribuciones de este tipo de juzgados,
entre las que se encuentra el artculo cuya vulneracin invoca el impugnante. El fallo agrega, en su
considerando noveno, que, conforme a lo anterior, no cabe recurrir a las reglas de la interrupcin de
la prescripcin de los artculos 2514 y siguientes del CCCh puesto que () existe un precepto especial que trata dicha materia en los procedimientos seguidos ante los Juzgados de Polica Local, como
es el artculo 54 de la ley N15.231, y, finalmente, resuelve [s]entado lo anterior y en base a los
hechos establecidos en el raciocinio sexto, resulta evidente que tanto la accin contravencional como
la civil ejercidas por el actor, no se encontraban prescritas, toda vez que desde la fecha de la infraccin,
asumida por ambas partes y fijada por el propio tribunal el da uno de septiembre de dos mil siete y
hasta el ingreso de la demanda ante el juzgado competente, el veintiocho de enero de dos mil ocho,
ciertamente no haba expirado el tiempo de seis meses que el artculo 26 de la ley N19.496 fija para
la prescripcin de la accin contravencional, lapso que, por cierto, rige tambin para las acciones
civiles que emanan de dicha ley y que son las tendientes a anular las clusulas abusivas incorporadas
en los contratos de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto
que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores y a conseguir la debida indemnizacin
de perjuicios o la reparacin que corresponda, tal como se colige del artculo 50, inciso segundo, de
dicho cuerpo legal.
Ver: http://www.poderjudicial.cl/juris_pjud/muestra_doc.php?docid=61045&row_id=&todas_
palabras=&algunas_palabras=&literal=&palabra_1=&proximidad_1=&proximidad_2=&pro
ximidad_3=&proximidad_4=1&proximidad_5=19496&proximidad_6=26&palabra_3=&fl
ag_ninguna=0&texto=2.
En igual sentido, se pronuncia la Corte Suprema al rechazar un recurso de queja interpuesto
contra una sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de fecha 7 de octubre del 2010, Ing.
N2093-2010. La sentencia de la Corte de Apelaciones, confirmaba la sentencia del 1er JPL de
Estacin Central, de 27 de enero del 2010, Rol N2.296-2009. De este modo, la Corte Suprema
estim que la interrupcin de la prescripcin no se rige por las reglas del Cdigo Civil. El artculo
50 B de la ley N19.496, que dispone: Los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse
por demanda, denuncia o querella, segn corresponda. En lo no previsto en el presente prrafo, se
estar a lo dispuesto en la ley N18.287 y, en subsidio, a las normas del Cdigo de Procedimiento
Civil. Al igual que el fallo precedente la Sexta Sala de la Corte Suprema resuelve, en su conside-
642
agregado que el plazo de prescripcin de seis meses, establecido por el artculo 26 de

la LPDC, es extremadamente corto, por lo que exigir la notificacin de la demanda
conduce a que los derechos del consumidor-acreedor sean ilusorios y ello va contra
la lgica del Cdigo Civil, que no exige la notificacin de la demanda respecto de las
prescripciones de corto tiempo (ver artculo 2523.2, N2 del CCCh)75. Por otra parte,
no olvidemos que conforme a una doctrina, a la cual nos adscribimos, el artculo 26 de
la LPDC slo se aplica a la prescripcin y caducidad de la responsabilidad infraccional,
y no a la accin civil. Para esta doctrina la responsabilidad civil aun la que proviene
de la culpa infraccional por violacin de la LPDC se rige por las reglas del Cdigo
Civil. Por consiguiente, si se estima que la accin estatutaria se rige por las reglas de la
responsabilidad contractual, la accin prescribir dentro de los cinco aos desde que
la obligacin se hizo exigible. Y ella se rige por las reglas del Cdigo Civil en cuanto
a la prescripcin extintiva, por lo que se aplicaran las reglas que rigen la interrupcin
y la suspensin de las prescripciones de largo tiempo. Y consecuentemente con ello se
aplicarn las reglas de la interrupcin de la prescripcin. A su vez, para esta doctrina
ambas acciones son independientes76; en cambio, para un nmero considerable de
rando tercero, que [a]hora bien, dado que la ley N19.496 no contiene pauta alguna que regule
la interrupcin de la prescripcin de la accin contravencional ni de la civil, resulta imperativo
recurrir a la ley N18.287, sobre procedimiento ante los Juzgados de Polica Local, que, por cierto,
se complementa con la normativa de la Ley N15.231, sobre organizacin y atribuciones de dichos
tribunales, en particular, en aquellos aspectos que no fueron rectificados por la ley N18.287 y
que tampoco aparecen regulados en este ltimo compendio, como justamente sucede con la interrupcin de la prescripcin.
Por lo dems, es preciso destacar que los tribunales competentes para conocer de esta clase de
acciones individuales que emanan de la Ley sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, son, por regla general, precisamente los jueces de polica local, tal como lo estatuye el artculo
50 A de dicha ley y por tanto, amn de la remisin expresa que esta preceptiva especial hace de
las disposiciones de procedimiento contenidas en la Ley N18.287, forzoso resulta concluir que
igualmente rigen las reglas que gobiernan la organizacin y atribuciones de este tipo de juzgados,
entre las que se encuentra el artculo 54 de la ley N15.231.
Ver: http://www.poderjudicial.cl/juris_pjud/muestra_doc.php?docid=68516&row_
id=&todas_palabras=&algunas_palabras=&literal=&palabra_1=&proximidad_1=&proximid
ad_2=&proximidad_3=&proximidad_4=1&proximidad_5=19.496&proximidad_6=26&pa
labra_3=&flag_ninguna=0&texto=2 y http://www.poderjudicial.cl/juris_pjud/muestra_doc.
php?docid=61045&row_id=&todas_palabras=&algunas_palabras=&literal=&palabra_1=&proxi
midad_1=&proximidad_2=&proximidad_3=&proximidad_4=1&proximidad_5=19.496&proxi
midad_6=26&palabra_3=&flag_ninguna=0&texto=2.
75
Incluso algunos autores y sentencias de los tribunales, interpretando el artculo 2523.2, N2

del CCCh que slo exige de requerimiento para que opere la interrupcin de la prescripcin, han
sostenido que la mera interpelacin extrajudicial interrumpa la prescripcin de corto tiempo.
Abeliuk Manasevich, Ren, Las Obligaciones, Santiago, Chile, Editorial Jurdica de Chile,
1993, tomo I, pp. 1029 y 1030.
76
Esta es la posicin planteada por Cortez Matcovich, Pfeffer Urquiaga, Guerrero

Becar y Pinochet Olave, para los cuales este problema ni siquiera se presenta por cuanto las
Artculo 26
643
sentencias de los tribunales, de prescribir la pretensin infraccional, conforme al

artculo 26 de la LPDC, caduca la accin civil.
Estas conclusiones se ven reforzadas si se recurre al Derecho Comparado. De esta
forma, los artculos 14:301 del PECL y III-7:301 de la DCFR suspenden la prescripcin, por lo cual el plazo no comienza a correr, cuando el acreedor ignora o no pueda
razonablemente conocer la identidad del deudor o los hechos que hayan dado lugar
a su pretensin. De este modo, el acreedor debe haber tenido la posibilidad real de
reclamar su derecho para que opere la prescripcin extintiva. Tambin se suspende la
prescripcin, de acuerdo a estos instrumentos, en dos situaciones ms. La primera es
en la medida que se haya iniciado, por parte del acreedor, un procedimiento judicial o
extrajudicial contra el deudor (artculos 14:302 de los PECL y III-7:302 de la DCFR).
En los PECL la suspensin procede respecto de cualquier procedimiento arbitral y
cualesquier otro que se inicien para obtener un ttulo ejecutivo, los DCFR agregan
la mediacin y a cualquier otro equivalente jurisdiccional en que se acuda al arbitrio
de un tercero para que ste adopte una decisin relativa al derecho en cuestin. Y,
finalmente, se suspende la prescripcin cuando el acreedor no pueda ejercer su derecho
por un impedimento que se encuentre fuera de su control; pero slo en la medida que
dicho impedimento impida dicho ejercicio, durante los ltimos seis meses del plazo de
prescripcin. Pero, adems de la suspensin de la prescripcin, los PECL y la DCFR
establecen la posposicin del trmino del plazo de prescripcin en caso que las partes
entren en negociaciones para alcanzar un acuerdo (artculo 1:201 de los PECL); en
los casos de incapacidad, cuando no existe representacin (artculos 14:305 de los
PECL y III-7:205 de la DCFR), y en caso de fallecimiento del acreedor o deudor. En
este ltimo supuesto se pospone el momento de la prescripcin de las pretensiones a
favor o en contra de la herencia. El primer supuesto, sealado precedentemente, como
destacan, Domnguez Luelmo y lvarez lvaez, consiste en una aplicacin del
principio de la buena fe 77.
reglas de la prescripcin del Cdigo Civil se aplican en su integridad a la accin civil, que emana de
la infraccin a la LPDC, es decir, el acreedor tiene un plazo de cinco aos, desde que la obligacin
se hizo exigible que prescribe conforme a las reglas generales, plazo que se interrumpe y suspende
conforme a las regla del Cdigo Civil.
77
En dicho caso el plazo de prescripcin no vence hasta que haya transcurrido un ao desde
la ltima comunicacin realizada a lo largo de las negociaciones.
Domnguez y lvarez, (n. 6), p. 17.
En los casos de incapacidad cuando no existe representacin, conforme a los artculos 14:305
PECL y III-7:205 de la DCFR, el plazo de prescripcin de las acciones a favor o en contra del
incapaz no se agota hasta que haya transcurrido un ao desde que desapareci su incapacidad, o
desde que se le hubiera designado un representante. Cuando el incapaz tiene representante, se regula igualmente el plazo de prescripcin de las acciones que aquel tiene frente a su representante.
Dicho plazo no expira hasta que transcurra un ao desde que desapareci la incapacidad o desde
que se designa nuevo representante.
644
Para finalizar, la LPDC estableci, en el Prrafo 2 del Ttulo IV, reglas que regulan
el procedimiento para la defensa de los intereses colectivos o difusos. La ley N20.543
del 2011, agreg al artculo 50 de la LPDC, un numeral 6, que estableci que [l]
a presentacin de la demanda producir el efecto de interrumpir la prescripcin de las
acciones indemnizatorias que correspondan a los consumidores afectados. Respecto de las
personas que reservaren sus derechos conforme al artculo 54 C el cmputo del nuevo plazo
de prescripcin se contar desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada. De este
modo, despus de promulgacin de la ley N20.543, no se puede exigir notificacin
de la demanda para interrumpir la prescripcin. No nos olvidemos que las demandas
por derechos difusos se presentan ante Juzgado de Letras en lo Civil (artculo 50, A.3
de la LPDC). En esta ocasin nuestro legislador no confundi la interrupcin con la
suspensin de la prescripcin.
4.4. Las reglas de responsabilidad civil
supletorias al derecho del consumo
Una pregunta que nos debemos formular es si el Derecho del Consumo no es un
Derecho de mnimos, que de agotarse siempre permite recurrir a las reglas de la responsabilidad civil del Derecho Comn, sobre todo a favor del consumidor. Este tema
es sumamente relevante en torno a la prescripcin extintiva establecida en el artculo
26 de la LPDC. Ello se debe a que el plazo establecido en la norma precedentemente
citada es extremadamente corto, se trata de un plazo de seis meses. Lo cual nos lleva
a analizar si transcurrido dicho plazo subsisten las acciones de Derecho Comn. El
artculo 26 de la LPDC, al referirse a la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley, nos da la idea que siempre se aplicar en subsidio el Derecho
Comn. Por lo cual, la regla de prescripcin extintiva comn en contraposicin a
esta regla de prescripcin especfica depender de la prescripcin de la obligacin in
natura. Lo anterior es una distincin relevante por cuanto el plazo de prescripcin
de la resolucin en nuestro Derecho en realidad no es de cinco aos, como sostiene
una parte importante de la doctrina, sino que equivale al plazo de prescripcin de la
En algunos pases, como Alemania ( 208 del BGB), se contempla expresamente la suspensin
de la prescripcin de las pretensiones que surjan al amparo de una lesin al derecho a la libertad
sexual de los menores. Como es posible que la persona que ha cometido los abusos sea uno de los
padres del menor, el supuesto no encuentra buen acomodo dentro de los casos de vencimiento
diferido, teniendo en cuenta que el menor necesita bastante tiempo para superar las barreras psicolgicas que le haya ocasionado el trauma. Por ello, para Domnguez y lvarez, es preferible
inclinarse por el artculo III-7:303 de la DCFR que permite suspender la prescripcin respecto de
los hechos impeditivos psicolgicos dentro de los impedimentos que se encuentra fuera del control
de acreedor.
Domnguez y lvarez, (n. 6), pp. 17-18.
645
Artculo 26
accin que emana de la obligacin in natura. De este modo, en la medida que la

accin de cumplimiento forzado est prescrita, la accin de resolucin y la indemnizacin de perjuicios tambin lo estarn (eso es especialmente relevante para las acciones
de corto tiempo). Ello nos lleva a apreciar la excepcionalidad del artculo 1880 del
CCCh, que separa artificialmente la prescripcin de la accin resolutoria del derecho
principal78. Por estas razones se debe concluir que la responsabilidad infraccional se
separara del Derecho Comn y el acreedor-consumidor mantiene los derechos que este
estatuto le confiere. Lo anterior es, sin perjuicio que para parte de nuestra doctrina,
el acreedor slo tendr una accin de responsabilidad extracontractual por los ilcitos
contravencionales, que se aprecian en concreto.
Por ltimo, el artculo 26 de la LPDC no establece quin debe probar desde cundo
se produce la infraccin, por lo que se debe recurrir a la regla general del artculo 1689
del CCCh, es decir, la prueba corresponder al deudor que alega que se ha extinguido
la responsabilidad.
5. Qu estatuto rige la responsabilidad civil que deriva de la
responsabilidad infraccional
Como se ver no es pertinente analizar qu reglas se aplican supletoriamente a

la responsabilidad civil, que se desprende de la responsabilidad infraccional, sino
simplemente calificarla en concreto, como contractual, que ser la regla general, o
extracontractual. Los criterios de imputabilidad infraccional estaran constituidos por
la transgresin al Derecho del consumidor establecido en la LPDC, que tambin es un
elemento integrante de la responsabilidad infraccional. Naturalmente la responsabili-
78
Sin perjuicio de lo anterior, en el Derecho comparado, para una parte de la doctrina, el

derecho a solicitar la resolucin no puede sobrevivir al derecho a solicitar el cumplimiento forzado. Esto es especialmente importante en las prescripciones denominadas de corto tiempo. En este
sentido, Mlich-Orsini seala que en la doctrina se indica, adems, que la accin de resolucin
en s misma, en cuanto derecho potestativo, es imprescriptible y que lo que prescribe es el crdito
cuya falta de cumplimiento da lugar a que se pida el cumplimiento o la resolucin, por lo que el
derecho a pedir la resolucin en cuanto tal, subsiste mientras subsista el crdito (se cita a lvarez
Vigaray). Esto nos dice que el lapso de tiempo para intentar la accin de resolucin dura tanto
como dura el perodo para pedir el cumplimiento, por lo cual, si el crdito de cuyo incumplimiento
se trate es de los que tiene un lapso de prescripcin menor de diez aos, p. ej.: est sujeto a una
prescripcin de dos aos, para invocar la prescripcin de la accin de resolucin fundada en el
incumplimiento de ese crdito es suficiente con que se haya consumado ese lapso de dos aos,
y de ninguna manera podr objetarse que no han transcurrido los diez aos (se cita a lvarez
Vigaray) (lo sealado entre parntesis es mo).
Mlich-Orsini, Jos, La Resolucin del Contrato por Incumplimiento, Caracas, Venezuela, Serie
Estudios, Arauco Ediciones C.A., 2003, p. 322.
646
dad contravencional dara lugar a las sanciones que la LPDC establece79. En este sentido
se puede recurrir a la distincin entre consumidor jurdico, que ser el adquirente de
la cosa o servicio, y consumidor material, que es el tercero que adquiere sin vnculo
contractual con el productor. El primero se rige por el estatuto de la responsabilidad
contractual y el segundo por la responsabilidad extracontractual80.
Sin embargo, la responsabilidad civil, que se desprende de la normativa del Derecho
del Consumo, nos parece que a lo menos conceptualmente tiene un origen contractual,
lo que plantea dos formas de ver este fenmeno. La primera es entender, que las reglas
que regulan el Derecho del Consumo integran el haz normativo del contrato (tesis del
negocio jurdico u objetiva) y la segunda es comprender que el Derecho del consumo
se integra al contrato a travs de la buena fe (tesis convencional o subjetiva).
La configuracin del Derecho del Consumo, a travs de la responsabilidad extracontractual, aunque perfectamente posible, nos parece que es discutible; pero este es
un tema que excede al anlisis del artculo 26 de la LPDC.
6. Principales conclusiones en torno a la prescripcin extintiva
y la caducidad tanto de la accin civil, como de la infraccional en
la Ley de Proteccin del Consumidor
6.1. Conclusiones especficas
a. La clasificacin entre prescripcin y caducidad es esencial para determinar la
forma en que opera un plazo extintivo en la prescripcin extintiva y en la caducidad.
Esta distincin se presenta tanto en el Derecho comparado, como en el nuestro y tiene
especial relevancia en el Derecho del Consumo.
79 Para Fernndez este criterio de imputabilidad objetivo, que se configura por la transgresin
a la LPDC, da lugar a responsabilidad que no comportan negligencia ni mala fe por parte del
proveedor, pero como quiera que dan lugar a una ruptura de la conmutatividad del contrato de
consumo en perjuicio del consumidor, la ley les asigna a una sancin de ndole civil que en cada
caso determina y que, en general, consiste en el deber de resarcir al consumidor afectado.
Fernndez, (n. 1), p. 23.
80
Erika Isler al respecto nos seala que [s]egn Jara, al consumidor material le corresponden
todos los derechos emanados de los eventuales daos producidos por productos defectuosos, configurndose en este caso un supuesto de responsabilidad extracontractual. Al consumidor jurdico en
tanto, le corresponden adems otras garantas especiales, tales como las derivadas de los contratos
por adhesin, configurndose en este caso una hiptesis de responsabilidad contractual.
Isler Soto, Erika, El concepto de producto defectuoso en la ley de proteccin de los derechos de
los consumidores, Santiago, Chile, Universidad de Chile, Tesis para optar al grado de Magster en
Derecho, mencin Derecho Privado, 2011, p. 29 y Jara Amigo, Rony, mbito de aplicacin de
la ley chilena de proteccin al consumidor: inclusiones y exclusiones, en: Cuadernos de Extensin
Jurdica, Santiago, Chile, 1999, N3, p. 62.
Artculo 26
647
b. Las principales conclusiones de este trabajo se refieren al mbito de aplicacin

del artculo 26.1 de la LPDC. En esta materia se enfrentan fundamentalmente dos
posiciones. La primera de ellas presenta dos modalidades. La principal consiste en que
la prescripcin de la accin infraccional hace caducar la accin civil, que emana de la
responsabilidad civil; y la segunda simplemente extiende el mbito de aplicacin del
artculo 26.1 de la LPDC a ambas responsabilidades.
Las posiciones precedentes son fundamentalmente jurisprudenciales y han sido
fuertemente criticadas por la doctrina, que ha levantado una segunda posicin, que
tambin tiene dos variantes. En virtud de la primera, el mbito de aplicacin del
artculo 26.1 de la LPDC se limitara a la responsabilidad infraccional, que cumple
una funcin preventiva o sancionatorio en el Derecho del Consumo. Por lo que
la responsabilidad civil, que emana del Derecho del Consumo, se regira por las
reglas generales del Cdigo Civil. Esta posicin nos llevara a distinguir entre dos
formas de prescripcin: la responsabilidad contractual, respecto del consumidor
jurdico y la responsabilidad extracontractual, respecto del consumidor material.
Una segunda variante de esta posicin limita an ms el mbito de aplicacin
del artculo 26.1, ya que excluye de la norma los supuestos infraccionales que
generan efectos civiles, y no preventivos. As se explica que la accin de nulidad,
que proviene de la infraccin de las clusulas negras y grises, y que configura una
clusula abusiva, se regira por los plazos de saneamiento de la nulidad y no por
el artculo 26.1 de la LPDC.
c. De la regulacin de la LPDC se desprenden criterios de imputabilidad objetiva,
que estaran dados por la responsabilidad infraccional, que a su vez, sirve de base para
una responsabilidad estatutaria del Consumo, que puede ser tanto contractual como
extracontractual.
d. Los tribunales han resuelto, independiente de las dos posiciones fundamentales en torno al mbito de aplicacin del artculo 26.1 de la LPDC, en muchos
casos acertadamente, problemas complejos, como la determinacin desde cundo se
cuenta la prescripcin extintiva. A su vez, recientemente la ley N20.555, incorpor
un nuevo inciso 2 al artculo 26.1 de la LPDC, que impide que la prescripcin
extintiva se interrumpa conforme a las reglas generales del CCCh. Sin perjuicio de lo
cual, la notificacin de la demanda para interrumpir la prescripcin no era necesaria
por cuanto el artculo 26.1 de la LPDC estableca una prescripcin de corto tiempo.
La posicin que exiga notificacin de la demanda podra haber hecho ilusorios los
derechos del consumidor. Afortunadamente, los tribunales no acogieron esta posicin,
que, por lo dems, aun antes de la Reforma de la ley N20.555, era insostenible.
Lo anterior es independiente que la norma en comento califica como suspensin un
supuesto de interrupcin.
e. La doctrina que distingue estatutos regulatorios en la LPDC, aunque interesante,
es artificial y demasiado compleja; por lo dems, el Derecho de Consumo tiene una
lgica propia que esta posicin no considera. Es verdad que la doctrina de consumo
648
est muy imbuida en la proteccin del contratante dbil, pero es ms que dudoso
el que ste sea un principio generalmente reconocido en el Derecho chileno81.
6.2. Conclusin general en torno a la regulacin
de la prescripcin y distinciones doctrinales
El anlisis precedente ha puesto de relieve las insuficiencias regulatorias de la LPDC82.
Sin embargo, nuestra doctrina ha rehuido abordar el tema esencial del Derecho del Consumo, que no es otro que el modelo de regulacin que se ha adoptado. Es verdad que
respecto al modelo normativo del Derecho del Consumo debe haber tantas posiciones
como autores83; pero la LPDC tiene un espritu propio. La LPDC tiende a proteger al
consumidor, pero de una forma dbil por cuanto el legislador no estaba convencido de
la aplicacin irrestricta de criterios basados slo en la la proteccin del contrate dbil,
ya que ellos pueden aumentar los costos de la contratacin. Dichos costos al ser transferidos al consumidor, llevara a que, en definitiva, se le protegiera malamente. En este
sentido, lo que el artculo 26.1 de la LPDC hace es aplicar un criticablemente corto
plazo de prescripcin extintiva, pero que tiene el sentido de exigir una mayor diligencia
en el ejercicio de los derechos por parte del consumidor, y del propio Sernac. A pesar
que la tcnica legislativa no es de las mejores, los tribunales, de una u otra forma, han
optado por soluciones razonables, las que no se basan en el principio la proteccin del
contratante dbil. La doctrina de consumo tambin ha hecho un esfuerzo encomiable
de reconduccin, frente a ciertos vacos normativos, a las reglas generales del Derecho
civil; pero ese no es el camino adecuado, desde que necesariamente debemos reconocer
en el Derecho del Consumo ciertas particularidades, que lo diferencian de las reglas del
Derecho Comn plasmadas en el Cdigo Civil.
81
Esta aseveracin requiere de una justificacin mayor, que, lamentablemente, no es posible

abordar en un trabajo de estas dimensiones. Sin embargo, el Derecho del Consumo debe fundarse
en consideraciones econmicas y especialmente en lo que se denomina como fallas de mercado,
ms que en un sistema de orden pblico, similar al Derecho laboral.
82 De este modo, autores como C. Pizarro o I. De la Maza han realizado duras crticas a
la regulacin del consumo, a travs de la ley N19.496, crticas a la cual, conforme a lo sealado
previamente, slo cabe sumarse.
Pizarro Wilson, Carlos, El fracaso de un sistema: anlisis emprico y dogmtico del control
de clusulas abusivas en contratos por adhesin, en: Revista de Derecho (Valdivia) [online], 2007,
vol.20, N2, pp. 31-47 y De la Maza Gazmuri, igo, Llegar y llevar?: Una mirada al crdito de
las casas comerciales, en: Revista de Derecho (Valdivia) [online], 2007, vol. 20, n. 1, pp. 61-84.
83
En este sentido, a m me parece que sera conveniente relacionar el Derecho del Consumo
con las Condiciones Generales de la Contratacin y la regulacin de la libre competencia como un
estatuto nico. Estatuto que, adems debe estar ntimamente relacionado con las fallas de mercado
(colusin de precios, asimetras de informacin, conductas oportunistas, externalidades positivas
y negativas, costos de transaccin, etc.).
Artculo 27
Artculo 27.- Las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en conformidad a esta ley, sern reajustadas segn la variacin
experimentada por el ndice de Precios al Consumidor, determinado por
el Instituto Nacional de Estadsticas, entre el mes anterior a la fecha en
que se produjo la infraccin y el precedente a aqul en que la restitucin
se haga efectiva.
Comentario
Esta norma nace con igual tenor en el mensaje presidencial del proyecto de ley que
luego se sancion como ley N19.496 LPDC y aplica el principio de reajustabilidad
en las prestaciones monetarias, estableciendo la equivalencia en las prestaciones al
corregir la prdida de poder adquisitivo que se puede producir entre el momento de
la infraccin y el momento de la prestacin reparatoria.
La mencin a la frmula de clculo en base al ndice de Precios al consumidor
tomado desde el mes anterior a la infraccin y el mes anterior a que la restitucin
se haga efectiva, es simplemente aplicacin del mtodo de clculo de reajustabilidad
considerando que el sealado ndice se calcula con un mes de desfase, por ello, para
efectos de clculo es necesario tomar el mes anterior en que la cifra ya es conocida.
Si bien puede considerarse una situacin obvia en nuestro derecho al menos en
las ltimas dcadas, su establecimiento expreso denota una proteccin al consumidor
que normalmente ejerce su accin directamente sin patrocinio de abogado, por lo
1

650
que puede omitir la solicitud de reajustablidad. Considerando que los derechos de

los consumidores son irrenunciables, con esta norma se evita el consumidor sea perjudicado con una restitucin afectada por efectos de inflacin en el poder adquisitivo
equivalente.
Ttulo III
Disposiciones especiales
Prrafo 1
Informacin y publicidad
Artculo 28
Artculo 28.- Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a

sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer
y que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante;
c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el
anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de
informacin comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo
del crdito en su caso, en conformidad a las normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garanta, y
f ) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de
vida y de ser reciclable o reutilizable.
Modificaciones: El texto se ha mantenido sin modificaciones:.
Concordancias: La expresin publicidad es empleada por los artculos 1, 5, 9,
18 c), 24 y por el prrafo 1 del Ttulo III de la ley.
Comentario
Sumario: 1. Publicidad, mercado y consumo. 2. Veracidad y falsedad. 3. Sabiendo o
debiendo saberlo. 4. Respecto de 5. Consecuencias.
1 Profesor
de Derecho Civil, Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias Jurdicas y

University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autnoma de Madrid. Este artculo se
enmarca en el Proyecto Fondecyt N1120548 del cual el autor es investigador responsable.
654
1. Publicidad, mercado y consumo

Ante todo, convendr recordar (la cuestin ha sido mencionada a propsito del
comentario del artculo 1.4) que el fenmeno publicitario posee inters desde dos perspectivas. Una que puede denominarse horizontal y otra a la que denominar vertical.
La primera de ellas pone el nfasis en la situacin del proveedor en relacin a otros
proveedores. El inters protegido predominantemente aqu no es la libertad de eleccin
de los consumidores, sino, ms bien, la libre competencia entre los proveedores.2El
inters protegido aqu sera doble. De una parte sirvindose de la nomenclatura de
la ley N20.169 sera la lealtad en la competencia.3 De otra parte sera preservar y
mejorar la estructura competitiva de los mercados de bienes y servicios4 o, en otras
palabras, la libre competencia.5
La segunda perspectiva la vertical fija su atencin en la situacin del consumidor,
especficamente en su derecho a la libre eleccin, o si se quiere, la proteccin de una
de las dimensiones de su autonoma privada. En este sentido, desde la perspectiva
del consumidor, la regulacin de la publicidad constituye una forma de disciplinar la
informacin que el proveedor le suministra.6
Ahora bien, aun cuando resulte expositivamente til distinguir entre ambas
perspectivas no conviene no en el Derecho chileno al menos pensarlas como
una summadivisio.7 Basta considerar comparativamente los artculos 4 b) de la ley
N20.169 con el 28 de la ley N19.496 para advertir que la publicidad engaosa
2 Como seala Saunders (Replacing Skepticism. An Economic Justification for Competitors

Actions for False Advertisinunder 43 (A) of the Lanhan Act, en Virginia Law Review, vol. 77,
1991, p. 585), cuando las empresas litigan por publicidad desleal el inters de los consumidores,
en el mayor de los casos, una preocupacin remota.
3 Sobre la fenomenologa de la publicidad desde una perspectiva econmica, puede consultarse
BeVier, L., Competitors Suits for False Advertisingunder Section 43(a) of the Lanham Act: A
Puzzle in the Law of Deception, en Virginia Law Review, vol. 78, 1992, pp. 1-13.
4
Gmez Pomar, F., La relacin entre normativa sobre proteccin de consumidores y normativa sobre defensa de la competencia, p. 4. Disponible en http://www.indret.com/pdf/113_es.pdf.
Visitado 22/11/2011.
5 Sobre esto, en el mbito chileno puede consultarse Paredes M., R., Lmites a la publicidad
comparativa y jurisprudencia antimonopolios en Chile, disponible en http://www.pearsoneducacion.net/tarzijan/articulos/LimitesPublicidad.pdf, visitado 22/11/2011.
6
Ver, por ejemplo, la vinculacin que detecta lvarez Lata, N. (Comentario Artculo 18,
en R. Bercovitz Rodrguez-Cano [coord.] Comentario del Texto Refundido de la Ley General para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, Aranzadi-Thomson Reuters,
Cizr Menor [Navarra], 2009, p. 243) entre la regulacin de la publicidad y el derecho a la informacin del consumidor.
7
Esto no quita, sin embargo, las importantes diferencias que existen, al respecto puede consultarse Gmez Pomar, F., La relacin entre normativa sobre proteccin de consumidores y
655
Artculo 28
puede ser, a la vez, desleal.8 Sin embargo, conviene mantener la distincin en la

medida en que contribuye a mostrarnos las diferentes facetas jurdicas del fenmeno
publicitario.
2. Veracidad y falsedad
Resulta relativamente frecuente considerar que subyace a la regulacin de la publicidad engaosa algo que podra denominarse principio de veracidad9. Puede ser,
aunque como advierte Pascual Liao: Otra cosa ser delimitar con precisin que
haya de entenderse por veracidad.10 Y esto, como cualquier cosa que se refiera a la
verdad, no es una tarea sencilla. Sin embargo, algunas breves consideraciones sin la
ms mnima pretensin de dilogo filosfico resultarn tiles para contribuir a fijar
el sentido de la norma.11
Sorprendentemente, una primera constatacin es que no todo aquello que
resulta falso resulta opuesto a las exigencias del principio de la veracidad. As, por
ejemplo, si en un mensaje publicitario se afirma que Redbull te da alas para volar
resulta ms o menos evidente que, tomada literalmente, la afirmacin es falsa. Sin
embargo, creo, resulta igualmente evidente que no se trata de publicidad engaosa. 12
La afirmacin es falsa, el bien, sin duda no es idneo para satisfacer ese fin que el
anunciante le ha atribuido en forma explcita, sin embargo, conviene insistir, no se
trata de publicidad engaosa. Probablemente, resulte an ms palmaria la falsedad
de un aviso publicitario de Masterdog en el cual se sealaba que el alimento conte-
normativa sobre defensa de la competencia, disponible en http://www.indret.com/pdf/113_es.pdf.

8
Como nos recuerda Pascuau Liao (Comentario artculo 8, en Bercovitz, RodrguezCano, R. y Salas Hernndez, J., Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios, Civitas, Madrid, 1992, p. 139), la expresin publicidad engaosa suele reservarse para
la regulacin de las relaciones de consumo, en cambio, la expresin publicidad desleal se reserva
a la regulacin de la proteccin del mercado.
9
Ver, por ejemplo, Pascuau Liao, n. 8, p. 143 y Calle Casusol, J.P., Responsabilidad civil
por publicidad engaosa, Ara Editores, Lima, 2002, pp. 158-164.
10
Pascuau Liao, n. 8, p. 144.
11
Una tarea nada sencilla porque la definicin de publicidad engaosa resulta particularmente
controversial. Una buena mirada desde la literatura especializada a estos problemas puede encontrarse
en Xie, G-X yBoush, D., How Susceptible are Consumers to Deceptive Advertising Claims?
A Retrospective Look at the Experimental Research Literature , en The Marketing Review, 11-3,
2011, pp. 293-314.
12
Lo mismo sucede con afirmaciones como Esso pone un tigre en su motor. Ver Pitofsky,
R., Beyond Nader: Consumer Protection and the Regulation of Advertising, en Harvard Law
Review, vol. 90, 1997, pp. 676-677.
656
na carne fresca, cuestin azas curiosa si se considera que se trata de un alimento

deshidratado. Sin embargo, el Tribunal de la Libre Competencia consider que la
publicidad no resultaba idnea para engaar a los consumidores, toda vez que:
si se observa la prctica publicitaria, se puede concluir que en sta los avisadores se dan
algunas licencias, por lo que su contenido usualmente no se toma en forma literal. Por ello, es
razonable suponer que el consumidor el propietario del perro en la especie entiende que un
producto deshidratado no contiene carne fresca y, por lo tanto, difcilmente puede afirmarse
que tal consumidor ha sido inducido a error por la publicidad.13
Una segunda constatacin, quizs tan sorprendente como la primera es que afirmaciones que son verdaderas (en el sentido que se corresponden con un cierto estado
de cosas) pueden configurar publicidad engaosa.14Un par de ejemplos utilizados
por Craswell pueden contribuir a mostrarlo15. Se trata de un fabricante que ofrece
un cierto tipo de ventanas, sealando en su publicidad que contribuyen a un ahorro
de hasta un 85% de lo que se gasta en calefaccin. Esto es literalmente cierto, pero
nicamente se reducen las cuentas en un 85% si se trata de una casa prcticamente sin
aislacin. El segundo ejemplo de este autor es el de un combustible que se publicita
en un comercial de televisin sealando que tiene un aditivo que reduce la contaminacin. El comercial consiste en que se infla un globo con las emisiones del tubo
de escape de un vehculo cargado con combustible normal y otro con combustible
con el aditivo. El primer globo se llena de humo negro, el segundo, una vez inflado,
permanece perfectamente transparente. La evidencia, sin embargo, muestra que el
aditivo nicamente reduce la polucin ms visible, pero, respecto de la dems (que
es la ms peligrosa para la salud) prcticamente no tiene efectos.
Por supuesto puede discutirse si estos dos ejemplos configuraran supuestos de
publicidad engaosa al abrigo del artculo 28 de la ley N19.496, sin embargo, no
es necesario ahora. El punto que quiero hacer es otro. El problema no se encuentra
exactamente en la verdad o falsedad de los contenidos publicitarios, sino ms bien en
la idoneidad del mensaje publicitario para que el destinatario se forme creencias falsas
acerca de ciertas proposiciones de hecho relativas al producto o servicio.
13 Sentencia 12/2004,considerando sptimo, disponible en http://www.tdlc.cl/DocumentosMultiples/Sentencia_12_2004.pdf. Visitado 20/12/2011.

14
En el Derecho estadounidense, por ejemplo, se distingue entre literal falsity e impliedfalsity. Una afirmacin podra ser literalmente verdadera pero crear una impresin falsa en el
consumidor. Ver Burns, J., Confused Jurisprudence: False Advertising under the Lanham Act, en
Boston University Law Review, vol. 79, 1999, pp. 868-871. Ver, tambin Craswell, R., Compare
to What? The Use of Control Ads in Deceptive Advertising Litigation, en Antitrust Law Journal,
vol. 65, pp. 757-791.
15
Craswell, R., Interpreting Deceptive Advertising, en Boston University Law Review, vol.
65, 1985, pp. 674-675.
Artculo 28
657
Esta afirmacin resulta bastante evidente, me parece, si se examina el inciso primero

del artculo 28, lo determinante no es la verdad o falsedad del mensaje publicitario
sino la idoneidad de ste para inducir a error o engao.
Pues bien, si se acepta lo anterior, una tercera constatacin que convendr hacer
se refiere a la induccin al error.Podemos volver a los ejemplos que he citado ms
arriba. Especficamente al de la ventana que mejora la aislacin del inmueble. Es perfectamente posible que induzca a error a algunos consumidores quienes creern que,
sin perjuicio del estado de aislacin en que se encuentra su casa actualmente podrn
alcanzar un 85% de ahorro, cuando la verdad es que nicamente podrn alcanzar
ese resultado si las actuales condiciones de aislacin son particularmente modestas.
Pero, igualmente, es probable que otros consumidores las adquieran motivados por
consideraciones diversas al error o al engao, estimando que una disminucin de los
gastos en calefaccin del 30% (supongamos que eso es lo que, en promedio, permiten
las ventanas) justifica perfectamente la compra. La tercera constatacin es que parte
de la respuesta a la pregunta acerca de cundo induce a error o engao la publicidad
supone determinar a quin induce a error o engao.
Al respecto, no resulta infrecuente sealar que la publicidad debe inducir a engao a un consumidor promedio16. Sin embargo, as planteada la respuesta posee
escasa utilidad prctica y nicamente sirve para despejar el caso de consumidores
que se encuentran en los extremos, es decir, o que son especialmente sagaces o
particularmente torpes. Probablemente se gana en precisin si se intenta acotar el
carcter promedio del consumidor, y la forma ms sencilla de hacerlo consiste en
determinar la audiencia a la que va dirigida la publicidad.17 As, por ejemplo, no
es lo mismo la publicidad dirigida a adultos y a menores de edad o la publicidad
dirigida a personas que padecen una cierta enfermedad o a otros grupos de personas
especialmente vulnerables.18 No obstante, la expresin sigue resultando controversial.19 En el derecho europeo la sentencia del Tribunal Justicia de la Comunidad
Europea (actual Tribunal de Justicia de la Unin Europea) de 16 de julio de 198820
16
Ver, por ejemplo, Pitofsky, R., Beyond Nader: Consumer Protection and the Regulation
of Advertising, en Harvard Law Review, vol. 90, 1997, p. 676; Pascuau Liao, n. 8, p. 147.
17
Desde luego, el uso de este criterio aligera el problema, pero no lo elimina, particularmente
si se trata de publicidad dirigida a un segmento muy amplio de la poblacin
18
Ver Pitofsky, n. 16, p. 676 y Sullivan, E. y Marks, B., The FTCs Deceptive Advertising Policy: A Legal and Economic Analysis, en Oregon Law Review, vol. 64, 1986, p. 609. Sobre
el derecho europeo puede consultarse Gmez Pomar, n. 7, p. 20.
19 Una mirada a la controversia en el derecho europeo en Howells, G., The Scope of European Consumer Law, en European Review of Contract Law (2005), p. 367.
20
Asunto C-210/96, Gut Springenheide GmbH y Rudolf Tusky c. Oberkreisdirektor des

Kreises Steinfurt Amtfr Lebensmittelberwachung.
658
defini al consumidor medio como aquel consumidor: normalmente informado y

razonablemente atento y perspicaz.21
Por otra parte, puede criticarse el estndar del consumidor promedio, sealando que
los que mayor proteccin requieren son los consumidores ms desprevenidos los que
estn bajo el promedio22. Sin embargo, el punto es el inters de esos consumidores
no es lo nico que debe protegerse, sino tambin el de otros consumidores a quienes
beneficia esa publicidad y el de las empresas que esta manera ponen sus bienes en el
mercado.23
Relacionado tanto con la induccin a engao como con la idea de consumidor
promedio se encuentra aquello que podramos denominar alabanzas, loas o exageraciones evidentes; en trminos del Derecho Civil, el dolo bueno.24 As sucede, por
ejemplo, si Bayer publicita un producto como la mejor aspirina del mundo o Atari
promociona una consola de juegos como Sistema de juegos para el hogar ms avanzado del universo25. Pues bien, as como el dolo bueno carece de entidad para viciar
el consentimiento, este tipo de alabanzas carece de aptitud para configurar publicidad
engaosa. Con todo, una cosa es aceptar que cierto tipo de afirmaciones como las
expresadas no configuran publicidad engaosa y otra distinta es determinar cul o
cules es el criterio que permite identificarlas. La determinacin del criterio es un
asunto relevante porque como ha sugerido Verda y Beamonte los lmites entre el
dolo bueno y el dolo malo suelen ser inciertos, en particular porque los progresos
tecnolgicos determinan que cierta informacin que hace algn tiempo resultara absolutamente increble actualmente sea perfectamente plausible para un consumidor
promedio.26 Probablemente, el criterio tenga menos que ver con el contenido del
mensaje que con otros criterios como el tipo de consumidor hacia quien va dirigida la
21 Segn relata Rubi Puig, (Publicidad comercial y libertad de expresin. La proteccin consti-
tucional de la informacin en el mercado, p. 77. tesis doctoral disponible en http://www.tesisenred.

net/bitstream/handle/10803/7303/tarp.pdf?sequence=1. Visitado 12/12/2011). Los tribunales
espaoles tambin han hecho suyo el estndar del consumidor medio.
22
Ver Pascuau Liao, n. 8, p. 148.
23 Como
ha sugerido con especial lucidez Craswell, n. 15, p. 681, la regulacin de la publicidad engaosa debiese adoptar un enfoque que minimice los costos totales involucrados. Es
probable que la proteccin de muy pocos consumidores especialmente desprevenidos no justifique,
en trminos de costos, prohibir cierta publicidad que transmite informacin valiosa a gran nmero
de consumidores ms precavidos.
24
Sobre el dolo bueno en relacin a la publicidad puede consultarse Martn Garca, M.,
La publicidad, su incidencia en la contratacin, Dykinson, Madrid, 2002, pp. 100-110. Sobre el
dolo bueno en sede de Derecho Civil puede consultarse Verda y Beamonte, JR., El dolo in
contrahendo, RDP, N16, 2006, pp. 25-69.
25 Ambos son casos reales, ver Hoffman, D., The Best Puffery Article Ever, en Iowa Law
Review, vol. 91, 2006, p. 110.
26
Verda y Beamonte, n. 24, p. 41.
659
Artculo 28
publicidad, el hecho de que se trate de un producto que ya se encontraba disponible

en el mercado o bien de uno que recin se viene introduciendo y, sobre todo, el que
se trate de afirmaciones de hecho susceptibles de verificacin emprica.27
En definitiva, entonces, la definicin de qu sea publicidad engaosa no posee
una relacin pacfica ni con la veracidad ni con la falsedad de sus contenidos. Como
ya ha quedado dicho es perfectamente posible que contenga una afirmacin falsa y,
sin embargo, sea engaosa como Esso pone un tigre en su motor. Ahora bien, esta
objecin puede subsanarse sealando que sa no es estrictamente una afirmacin de
hecho y que la publicidad engaosa nicamente se refiere a afirmaciones de hecho
susceptibles de comprobacin emprica. No obstante, tampoco sera correcto afirmar
que la publicidad engaosa se encuentra limitada a aquella que contiene afirmaciones
de hecho falsas susceptibles de comprobacin emprica (por ejemplo, que un modelo
de automvil incorpora aire acondicionado cuando, en verdad, no es as). La razn
es que eso dejara fuera lo que puede denominarse medias verdades (y aqu servir el
ejemplo del combustible con aditivos utilizado ms arriba). En realidad la definicin
de publicidad defectuosa tiene que ver menos con el contenido del mensaje que con
las inferencias de los consumidores a propsito de l. Pero una vez que se consideran
las cosas de esta manera surge la pregunta acerca de qu consumidores son los que
deben ser engaados para que la publicidad sea considerada como engaosa y all
habr que utilizar la figura del consumidor promedio debidamente adecuada a las
circunstancias del caso.
Finalmente, una consideracin que an no ha sido formulada. No obstante una
cierta publicidad pueda engaar a algunos consumidores, al momento de considerarla
como engaosa debera ponderarse si el anunciante hubiera podido disponer de otra
publicidad diversa que minimizara los costos totales, es decir, que produjera menos
costos que la publicidad que se considera engaosa.28 Evaluar los costos totales supone
prestar atencin tanto a aquellos provocados a los consumidores engaados como a
aquellos involucrados en la eliminacin o cambio de la publicidad.
3. Sabiendo o debiendo saberlo
La ley N 19.496 regula la publicidad engaosa con un marcado carcter
infraccional. No es producto del azar que el artculo 28 comience disponiendo
27
28
Hoffman, n. 25, pp. 118-120.
Este enfoque aparece sugerido en Beales, H., Craswell, R., y Salop, C., The Efficient
Regulation of Consumer Information, en Journal of Law and Economics, vol. 24 N3, 1981, pp.
491-539, desarrollado en Craswell, n. 14, y defendido frente a algunas crticas en Craswell,
R., Regulating Deceptive Advertising: the Role of Cost-Benefit Analysis, en Southern California
Law Review, vol. 64, 1991, pp. 549-604.
660
Comente infraccin. En realidad, el carcter infraccional es una caracterstica

que impregna buena parte de la ley y que produce consecuencias nefastas29. Desde
luego, la publicidad engaosa posee una importante arista infraccional, sin embargo,
no se agota en ella.
La consideracin anterior resulta til, en mi opinin, para comprender el papel
que debe desempear la expresin sabiendo o debiendo saber en el artculo 28.
Como resulta evidente, la funcin del artculo 28 no es exactamente definir qu
debe entenderse por publicidad engaosa30, sino ms bien precisar el supuesto de
hecho de una infraccin. Para decirlo de otra manera, lo que aparentemente hace el
precepto no es definir la publicidad engaosa, sino establecer el supuesto de hecho de
la publicidad de hecho que acarrear consecuencias infraccionales.
La importancia de lo anterior es que el conocimiento real o imputado del anunciante resulta irrelevante para determinar otras consecuencias propias de la publicidad
engaosa, particularmente los remedios con que cuenta el consumidor frente a ella.
Siguiendo a Morales Moreno en esto, puede afirmarse que el criterio para determinar si la publicidad es engaoso es objetivo: Podemos calificar de engaosa a una
publicidad aunque el anunciante no tenga propsito de engaar, ni sea consciente de
que el engao se est produciendo31. Creo, adems, que sta es la forma en que lo
entienden los tribunales. As, por ejemplo, en el considerando cuarto de una sentencia
de la Corte Suprema de 08 de septiembre de 200932 seguida por publicidad engaosa
en contra de la Corporacin Santo Toms se lee:
Que, inducido como est el consumidor con la publicidad tiene derecho, cuando sta es
errnea o engaosa, a que el proveedor se haga cargo y responda de los daos y perjuicios
ocasionados.
Por lo tanto, en opinin de la Corte Suprema, la aplicacin del remedio indemnizatorio en casos como ste nicamente requiere que la publicidad resulte
errnea o engaosa, no que, adems, el anunciante lo haya sabido o no haya podido
ignorarlo.
29
Sobre el tema puede consultarse Guerrero Becar, J., La distincin entre contravencin
infraccional e incumplimiento contractual o contravencin civil en materia de proteccin de los
derechos del consumidor, en Guzmn Brito, A. (ed.) Coleccin de estudios de derecho civil en
homenaje a la profesora Ins Pardo de Carvallo, Editorial Universitaria de Valparaso, Valparaso,
2008, pp. 433-455.
30
Si as fuera tendra, al menos, que haber utilizado la expresin publicidad engaosa.
31
Morales Moreno, AM, Informacin publicitaria y proteccin del consumidor (Reflexiones sobre el artculo 8 de la LGCU), en l mismo, La modernizacin del derecho de obligaciones,
Thomson Civitas, Cizur Menor (Navarra), 2006, p. 228.
32
Rol N7.855-2008, NLegalPublishing 42474.
Artculo 28
661
Por otra parte, en el considerando octavo de una sentencia dictada por la Corte de
Apelaciones de Santiago con fecha 30 de mayo de 201133 en un caso por publicidad
engaosa en contra del Instituto Profesional AIEP S.A. se lee:
Que lo anterior lleva a concluir que el Instituto Profesional AIEP S.A., no emple la diligencia ni el cuidado exigibles en la promocin y publicidad de la carrera de Perito Criminalista,
teniendo los medios para realizar estudios de factibilidad o de mercado que necesariamente
debieron advertirle que no exista el campo laboral promocionado, lo que constituye, a juicio
de esta Corte, una infraccin a lo preceptuado en los artculos 28 letras b) y c), y 33 de la
ley N19.496. En consecuencia, apreciando estos sentenciadores los antecedentes segn las
normas de la sana crtica, concluyen que habindose establecido dicha infraccin, procede que
la denuncia formulada por el Servicio Nacional del Consumidor, sea acogida y por ello debe
revocarse el fallo en alzada que no dio lugar a ella y conforme lo dispuesto en el artculo 24 de
dicha ley, sancionar con multa al Instituto denunciado.
Como puede apreciarse, en opinin del Tribunal de Alzada, tratndose de la

imposicin de una multa, la evaluacin de la diligencia del anunciante s que parece
desempear un papel.
Aceptado lo anterior, conviene advertir que a efectos infraccionales sabiendo o
debiendo saberlo equivale o bien al propsito de engaar o bien a la negligencia.
Respecto de la negligencia, en particular sobre el nivel de cuidado exigido al anunciante, resulta til considerar un caso fallado por el 3 Juzgado de Polica Local de
Santiago de 11 de diciembre de 200034, el inters de los hechos y la correccin de
los argumentos del sentenciador lo justifican. Se trata de una denuncia en contra
de la Polla Chilena de Beneficencia S.A. por un sorteo que organiz a fines del ao
1999 con un pozo estimado a repartir de 2.600.000.000. Sin embargo, los premios
efectivamente repartidos ascendieron a algo ms de 600.000.000, es decir, cerca de
un 20% del premio ofrecido. La infraccin se justific en la vulneracin de la letra c)
del artculo 28. En su defensa, la denunciada seal que, efectivamente en la publicidad aparecan abultados los premios, pero esto obedeci a un error de estimacin.
Error que no poda estimarse como un engao ni una imprudencia temeraria, por lo
tanto, no se configuraba el requisito establecido por el inciso primero del artculo 28.
Conviene citar extensamente la opinin del sentenciador.
Que, segn lo expuesto por las partes, no existi dolo ni malicia por parte de Polla Chilena de
Beneficencia S.A. en la realizacin del sorteo denominado Loto Millenium, en lo relativo a
la determinacin del monto de los premios y su publicidad.
Que () respecto del sorteo de la especie, se public que el monto de los premios ascendan
a la suma de $2.600.000.000 y los efectivamente repartidos equivalan a $581.064.269,
33
Rol N3.715-2010, NLegalPublishing 49388.
34
Rol N8.150-00.
662
correspondientes a un 22,35% del monto publicitado, y a un 47% del total de las apuestas
recaudadas efectivamente por la empresa en el mismo sorteo. En definitiva, el monto publicitado de los premios excedi en ms de cuatro veces el monto real repartido en el sorteo objeto
de la denuncia.
Que, como resulta obvio en esta clase de concursos, el monto de los premios resulta determinante
para las personas al momento de efectuar las apuestas siendo, por lo mismo, una caracterstica
relevante y primordial del bien o servicio destacada por el anunciante.
Que el encabezado del artculo 28 de la ley N19.496, al contener las palabras a sabiendas
o debiendo saberlo incluye, para la configuracin de la infraccin respectiva, no solo una
actitud dolosa del infractor, sino que tambin la culposa o negligente. Para tales efectos, cabe
sealar que la expresin a sabiendas importa un conocimiento efectivo y, por lo tanto, dolo
por parte del infractor; y la expresin debiendo saber dice relacin con la circunstancia que
el denunciado no pudo o no debi ignorar la ocurrencia de los hechos que importan una
infraccin a la ley sin que incurra en una grave negligencia de su parte, asimilndose en este
caso al concepto de culpa.
Que, no habindose acreditado dolo por parte de la denunciante en los hechos de autos, resta
determinar si dicha empresa actu con culpa. Al respecto, dicho concepto tiene como requisito
subjetivo la previsibilidad, es decir, la posibilidad de anticiparse a los hechos. En este sentido,
y dada la naturaleza del sorteo de que se trata, esto es, un sorteo de pozo, donde el monto
de los premios depende del nmero de apuestas que se hagan, es necesario que la empresa
organizadora del sorteo tenga un cuidado mayor al normal al momento de hacer su publicidad, para no infringir el artculo 28 de la ley N19.496. As como ocurri en la especie, si los
potenciales apostadores estn afectados por una crisis econmica de carcter nacional, que es
de pblico conocimiento, y si sobre esto existe un sorteo paralelo a cargo de la empresa de la
competencia de la denunciada, toda estimacin de un pozo conformado por las apuestas hechas
por ese pblico, debe ser efectuada de manera muy prudente, ya que el monto de dicho pozo,
parte del cual conforma el total de los premios a repartir, es el motivo principal que tienen
los apostadores para participar en el sorteo, por lo que un engao en tal sentido, o incluso la
apariencia de existir engao en el sorteo, puede afectar de manera importante la credibilidad de
los apostadores, reduciendo dramticamente la calidad de las apuestas, y poniendo en peligro la
existencia futura del sorteo en cuestin. Esto es particularmente importante si tenemos presente
que una gran parte de los fondos obtenidos por los sorteos hechos por la empresa denunciada
se aplican en la manutencin de instituciones de beneficencia.
Que fuera de lo anterior, la propia denunciada, Polla Chilena de Beneficencia S.A., expuso
en autos que se produjo una estimacin que en definitiva result ser abultada en el monto de
premios que la empresa evalu como posible de alcanzar y que incorpor a sus elementos publicitarios con la leyenda Pozo estimado a repartir de 2.600 millones. Tambin agrega a fojas
141 que dicha estimacin se produjo por un error de apreciacin respecto a la estimacin de los
montos recaudados que podra generar dicho sorteo, pero que en ningn caso puede atribuirse a
una actitud maliciosa tendiente a generar engao en la opinin pblica. Por ltimo, seala que
con posterioridad al concurso Loto Millenium, la empresa denunciada ha adoptado criterios
rigurosos para determinar el monto de los premios que se publicitan, tomando en cuenta las
expectativas ms prudentes que arrojen los estudios de mercado respectivos.
663
Artculo 28
Que en el propio informe del estudio de mercado realizado por la empresa FORO, en que se
bas la decisin de lanzar el juego Loto Millenium () aparece que la encuesta en que dicho
estudio se funda fe realizada a un total de 600 personas en los tres principales centros urbanos
del pas; el Tribunal estima a este respecto que, dado el carcter de masivo que pretenda tener
el citado juego de azar, como adems de existir previamente un juego similar de la competencia,
dicho estudio resulta ser poco representativo de la realidad. En segundo lugar, el hecho de que el
citado estudio de mercado () seale que los entrevistados mostraron una marcada preferencia
por el juego de la competencia, por sobre el Loto, de Polla Chilena de Beneficencia, tambin
debi haberse tomado en cuenta, sobre todo al haber bajado las ventas de esos juegos el mes
anterior al de realizacin del estudio. Adems de lo anterior, existen en el mismo estudio de
mercado varios indicios negativos adicionales respecto del juego Loto Millenium, como por
ejemplo el hecho que () gran parte de los entrevistados encontr caro el valor de la apuesta,
y el hecho indesmentible y lgico que si se aumenta el valor de la apuesta, lo normal es que el
monto de los premios a repartir tambin aumente, lo que no ocurri en la especie.
Que, por lo sealado precedentemente, el Tribunal estima que, dado que en el propio informe
o estudio de mercado en cuestin existen varios aspectos negativos sobre el juego Loto Millenium, la empresa que lo cre, esto es, Polla Chilena de Beneficencia S.A., en caso de decidir en
definitiva lanzar el citado juego de azar, debi haber tomado ms precauciones de lo normal,
tanto en la organizacin del mismo como en la publicidad realizada, para as evitar lo que en
definitiva ocurri y que se tradujo en el desarrollo de publicidad que informaba acerca de premios cuyo monto era incierto, creando expectativas tambin inciertas al pblico expectador, y
que en definitiva se tradujo en el hecho que el monto de los premiso fue efectivamente cuatro
veces menos de lo que se estim y publicit. En sntesis, el sentenciador estima que existi
una actitud negligente por parte de la denunciada en la organizacin y promocin del juego
de azar Loto Millenium.
4. Respecto de
No cualquier mensaje publicitario que induzca al error o engao configura
publicidad engaosa en los trminos del artculo 28. Debe inducirlo respecto de
la informacin consignada en alguna de las seis letras del precepto. Sin embargo,
antes de considerarlas individualmente, convendr formular algunas consideraciones
generales.
La primera de ellas se refiere a las formas que puede asumir la induccin. La primera y ms obvia consiste en afirmar ciertas cualidades del bien o servicio de las cuales
ste carece. As, por ejemplo, al ofrecer una carrera universitaria se puede aludir a su
campo ocupacional y eso es, precisamente, lo que sucede en las sentencias que ya se
han citado. La segunda forma en que puede manifestarse la publicidad engaosa es
a travs de la omisin. Ya no se trata de lo que se dijo, sino que de lo que no se dijo.
El ejemplo del carburante con aditivos que he utilizado ms arriba debiese prestar
utilidad aqu. Si bien era cierto que disminua las emisiones contaminantes visibles, no
disminua las invisibles, que resultan ser las ms txicas. Para decirlo de otra manera,
664
entonces, la induccin puede tener lugar tanto a travs de la accin como de la omisin.
As queda capturado, explcitamente, por ejemplo, en la Directiva 2005/2935 sobre
prcticas comerciales desleales se refiere en su artculo 6 a las acciones engaosas y
en el artculo 7 a las omisiones engaosas.
La segunda consideracin, que puede aplicarse tanto a acciones como a omisiones,
se refiere a la ambigedad. Como resulta evidente los consumidores asignan diferentes
significados a los contenidos del mensaje publicitario36. Por lo mismo, por as decirlo,
un cierto grado de ambigedad resulta inevitable. Sin embargo, sobre el umbral de
lo inevitable, la ambigedad debe ser evitada. Un ejemplo tomado de las sentencias
del Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria permite ilustrar perfectamente el
punto.37En los hechos Unilever Chile S.A. impugn cierta publicidad grfica de la
empresa Colgate-Palmolive, respecto de su producto crema dental, en la que se sealaba
que era La marca de crema dental ms vendida en Chile, el Tribunal estim que:
Que al tenor de los antecedentes tenidos a la vista, este Directorio ha podido concluir que,
en efecto, no corresponde afirmar que Colgate es la marca de crema dental ms vendida en
Chile. En efecto, la ms probable interpretacin que harn los consumidores y comerciantes
de tal frase es que Colgate es la marca que ms unidades vende en el pas, cuestin que no es
as, por lo que la misma induce al pblico a confusin, infringiendo con ello lo dispuesto en
el artculo 4 del CCHEP.
Que, segn los antecedentes aportados por la reclamante y no objetados por la reclamada, si
bien Colgate, en el perodo enero-marzo de 2010, fue la marca que vendi ms en dinero, no
fue la que ms unidades vendi, lo que se explica por el mayor precio de su producto.
Por lo tanto, aun cuando se estimare que vender ms en dinero transformaba a

la crema dental en la ms vendida parece evidente que no es eso lo que inferirn los
consumidores de la publicidad. La ambigedad no resulta inevitable, sino que, ms
bien deliberada con el objeto de crear una apariencia errnea.
La tercera consideracin se refiere a aquellos contenidos que no deben ser considerados como publicidad engaosa aun cuando, de alguna manera, se refieran a la
informacin consignada entre las letras a) y f ). A este respecto, cierto desarrollo propio
del derecho estadounidense puede resultar til. As, por ejemplo, tratndose de litigios
35 Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de mayo de 2005 relativa
a las prcticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el
mercado interior, que modifica la Directiva 84/450/CEE del Consejo, las Directivas 97/7/CE, 98/27/
CE y 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y el Reglamento (CE) no 2006/2004 del
Parlamento Europeo y del Consejo (Directiva sobre las prcticas comerciales desleales).
36 Craswell, n. 14, pp. 673-674 seala que no existe una encuesta que haya reportado total
coincidencia en la forma en que los consumidores interpretan un aviso.
37
Se trata de Unilever Chile S.A. / Colgate-Palmolive, Rol N777/10, Disponible en http://www.

Conar.cl/wp-content/uploads/2010/11/Jurisprudencia-2010.pdf. Visitado 22/12/2011, p. 14.
Artculo 28
665
al abrigo de la Lanham Act38, burns seala que la ausencia de una afirmacin fctica
constituye una defensa completa en contra de la acusacin de publicidad engaosa39
y, por lo mismo, quedan excluidas las exageraciones evidentes (puffing), las opiniones
y, en fin, cualquiera afirmacin que no sea susceptible de verificacin.
Una cuarta consideracin se refiere a las insuficiencias del catlogo de informacin
respecto de la cual la induccin a error constituye publicidad engaosa. Si se compara,
por ejemplo, con la Directiva 2005/29, llama la atencin que el precepto chileno no
incluya, como sucede con la letra a) del nmero uno del artculo 6 de la Directiva
la existencia y naturaleza del producto. La letra a) del precepto nacional se refiere a
los componentes del producto y el porcentaje en que concurren. Antes de eso, sin
embargo, debiese importarnos que el producto exista. En segundo lugar, hubiese resultado deseable considerar la identidad del proveedor, caracterstica que, tratndose
de ciertos productos o servicios, puede resultar relevante para el consumidor. En tercer
lugar, aunque la ley N20.169 si se refiere a ella, se echa en falta alguna mencin a la
publicidad comparativa. La razn es que el hecho de que, bajo ciertas condiciones, se
trate de una prctica atentatoria contra la transparencia del mercado no obstaculiza
que tambin suela constituir una prctica atentatoria contra la libertad de eleccin
del consumidor.
Una quinta consideracin se refiere esta vez al alcance excesivamente amplio que
pretende asignarle el legislador al precepto. Como ha sugerido Gmez Pomar, respecto de la extensa lista que los artculos 6 y 7 de la Directiva 2005/29 considera
como engaosa, la tcnica de establecer una lista de elementos que determinan el
carcter engaoso de la publicidad resulta innecesariamente rgida toda vez que cada
mercado y cada producto pueden presentar sus propias peculiaridades. Pretender
encapsularlas todas en una sola lista rigidiza excesivamente la lista.40 En el mbito
nacional esta crtica se agudiza toda vez que la lista no slo se refiere a bienes, sino
que, adems, incluye servicios.
Realizadas estas consideraciones preliminares convendr ahora decir algo respecto
de las seis letras del artculo 28.
La primera de ellas se refiere a los componentes del producto y el porcentaje en
que concurren. Nada hay de enigmtico en esta primera hiptesis, se trata de un caso
de falta de conformidad tratado en el artculo 20 de la ley y parece adecuado disponer
de ella, parece plausible pensar que un nmero significativo de consumidores orientar sus decisiones por este tipo de menciones que, probablemente, sean de las ms
frecuentes en ciertos mercados como el de los medicamentos, los alimentos y el de
38
Lanham (Trademark) Act (15 U.S.C.).
39
Burns, n. 14, p. 868.
40
Gmez Pomar, n. 7, p. 21.
666
los bebestibles.41 As, por ejemplo, la Corte de Apelaciones de Santiago conoci un

caso en el que se alegaba publicidad engaosa respecto del producto Gingsen Coreano
Rojo, sealndose que sus componentes no se compadecan con lo anunciado en la
publicidad y en el envase42. En la sentencia se lee:
Que los hechos acreditados en la causa, precisados en el fundamento primero de este fallo
constituyen a juicio de esta Corte una clara infraccin a estas normas, bastando para ello reiterar
que el producto ofrecido en el mercado por la denunciada no contiene autntico gingseng, ni
siquiera raz del mismo.
La segunda hiptesis se refiere a la idoneidad del bien o servicio para los fines
que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida de forma explcita por el anunciante. La primera parte de esta hiptesis parece razonable, los bienes o servicios
se contratan con vistas a alguna finalidad que se busca satisfacer. Lo segundo que
haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante debe significar, en mi
opinin, que el mensaje debe estar planteado de tal forma que un consumidor pueda
confiar razonablemente en que el bien o servicio resulta adecuado para una cierta
finalidad. Esto supone que el mensaje publicitario se refiere tanto a la idoneidad
como a los fines del bien o servicio y que la relacin que establece entre ellos es
falsa. As, por ejemplo, en la sentencia de la Corte Suprema de 8 de septiembre
de 200943 el Tribunal estim que la publicidad de un centro de estudios que se
refera a las oportunidades laborales disponibles para los egresados de la carrera de
investigador forense o perito criminalstico no correspondan a aquellas publicitadas
por el centro de estudios, en este sentido el servicio no resultaba idneo para el fin
atribuido explcitamente por el anunciante.
Resulta interesante considerar esta sentencia de la Corte Suprema con otra de la
Corte de Apelaciones de Santiago de 10 de mayo de 201144. Los hechos son muy
similares, se publicita la misma carrera y se seala la existencia de un amplio campo
ocupacional. Sin embargo, la decisin del Tribunal es que no ha existido publicidad
engaosa. En opinin de esa Corte:
Decimoquinto: Que a estos sentenciadores no les parece que pueda estimarse
inductiva a error o engao una publicidad que, como la divulgada por la denunciada, slo da a conocer el amplio campo ocupacional de una carrera tcnico profesional;
41 En la Historia de la ley (especficamente en el Primer Informe de la Comisin de Economa,

p. 31, disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19496/HL19496.pdf. Visitado 12/11/2011)
se vincula explcitamente la informacin sobre los componentes a la libertad de eleccin.
42
Recurso 4239/2004, resolucin 136452.
43
Ver n. 32.
44
Rol N3.148-2010, Nidentificador LegalPublishing 49335.
Artculo 28
667
Decimosexto: Que, en efecto, tal es lo que se aprecia de la lectura ntegra del texto de la misma,
junto a la informacin complementaria recibida por los educandos referida a los programas y
planes de estudios, mallas curriculares, entre otras.
Siendo as, no es posible entender que la misma garantizara un desempe como perito judicial,
nica expresin concreta a que la publicidad alude, pues las restantes hacen mencin genrica al
sistema judicial, procesal penal y civil, para destacar luego que los investigadores criminalsticas
podrn desarrollar su actividad en el mbito pblico, pero sin referencia a una institucin en
particular, sealndose tambin que podrn hacerlo en empresas o instituciones privadas, en
el sector seguros, financiero, bancario, isapres, o en el ejercicio libre de la profesin apoyando
el trabajo de abogados, defensoras pblicas y colaborando a la labor de los Tribunales como
auxiliares de la justicia en materias penales y/o civiles;
Decimosptimo: Que tales referencias no son en caso alguno inductivas a error o engao
acerca del campo ocupacional de un investigador criminalstico, y la mencin que se hace al
desempeo como perito judicial debe entenderse en el sentido de que para detentar tal calidad
el interesado debe ser inscrito en las nminas respectivas que las Cortes elaboran peridicamente, siendo evidente que su inclusin en ellas solo depender del interesado y de su solvencia
tcnico profesional
Se trata de sentencias contradictorias o resulta posible organizar una convivencia

pacfica entre ellas? En mi opinin, resulta posible que convivan en paz. La razn es la
siguiente, resulta distinto afirmar que una carrera tiene un amplio campo ocupacional
a afirmar detalladamente en qu puestos puede desempearse quien ha cursado esa
carrera. Que una carrera tenga un amplio campo ocupacional es una cuestin ms bien
vaga, difcil de verificar y, por lo tanto, difcil de falsear. Sin embargo, si se detallan los
puestos en que puede desempearse resulta sencillo al menos en este caso comprobar
la veracidad o falsedad de la afirmacin.45
La tercera hiptesis se refiere a las caractersticas relevantes del bien o servicio
destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas
de informacin comercial. Dos cosas llaman la atencin en esta tercera hiptesis. La
primera de ella es que no se ofrezca un cierto detalle acerca de cules son las caractersticas relevantes del bien o servicio. La segunda es que se refiere a caractersticas
relevantes destacadas por el anunciante. Respecto de lo primero, es posible percibir la
diferencia, por ejemplo, con el artculo 6. 1 b) de la Directiva 2005/29 que, conviene
reiterarlo, se refiere nicamente a productos:
las caractersticas principales del producto, tales como su disponibilidad, sus beneficios,
sus riesgos, su ejecucin, su composicin, sus accesorios, la asistencia posventa al cliente y el
tratamiento de las reclamaciones, el procedimiento y la fecha de su fabricacin o suministro,
45
En este sentido, en el Derecho estadounidense se ha sealado, como un resumen de la

aproximacin de los tribunales a la defensa de puffery: consumerreliancewill be induced by specificratherthan general assertions. Ver Hoffman, n. 25, p. 109.
668
su entrega, su carcter apropiado, su utilizacin, su cantidad, sus especificaciones, su origen

geogrfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilizacin, o los resultados
y caractersticas esenciales de las pruebas o controles efectuados al producto.
Algo similar suceda en el Proyecto original de la ley N19.496 enviado por el

Ejecutivo al Congreso. Sus artculo 22 c y d (actual 28 c) disponan:
c) Las caractersticas bsicas del producto, en cuanto a dimensin, capacidad, cantidad u otro
atributo, el origen geogrfico o comercial del producto o el lugar de prestacin del servicio, o
las caractersticas relevantes del mismo.
d) Las fechas de elaboracin o fabricacin, cosecha, envasado, plazo de durabilidad mnima o
fecha de vencimiento del producto.46
Cuando se observan estos ltimos preceptos, se advierte que si una hiptesis ya se

refiere a las caractersticas relevantes del bien o servicio no es necesario que otra hiptesis se refiera a los componentes del producto y el porcentaje en que concurren (letra
a del artculo 28). La razn es que la composicin del producto qu duda cabe es
una de sus principales caractersticas. Igualmente, desde a mirada del legislador parece
ser que la condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de
ser reciclable y reutilizable (letra f del artculo 28) debera considerarse aqu.
Con respecto a aquellas caractersticas relevantes destacadas por el anunciante, probablemente la primera pregunta que convendr formularse es qu utilidad tiene, despus
de todo, inmediatamente a continuacin se aade o que deban ser proporcionadas
de acuerdo a las normas de la informacin comercial. Tratndose de las cualidades de un
bien o servicio, probablemente la principal pregunta ser cules de sus caractersticas
resultan relevantes. As sucede en el derecho de contratos cada vez que se discute sobre
anomalas cualitativas, ya sea en sede de error, de vicios redhibitorios, o de resolucin.
Pues bien, el legislador de la ley N19.496 ha suministrado aunque con una redaccin
poco feliz dos criterios. El primero de ellos es toda aquella informacin que pueda
considerarse como comercial. El segundo se refiere a aquella informacin que haya
sido destacada por el anunciante. Tratndose de la informacin comercial, una primera
constatacin que resulta irritante es que la letra en comento es el nico lugar en que el
legislador emplea la expresin informacin comercial. Por lo tanto, la primera pregunta que convendr formularse es a qu se refiere exactamente. La misma expresin es
empleada por el artculo 17 de la Ley N19.628 sobre Proteccin de Datos Personales
bajo el Ttulo De la utilizacin de datos personales relativos a obligaciones de carcter
econmico, financiero, bancario o comercial, de manera que una primera lectura
podra indicar que se trata de informacin personal relativa al tipo de obligaciones a
46 La Historia de la ley (p. 381 disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19496/HL19496.
pdf. Visitado 12/11/2011) muestra que se suprimi el desarrollo de las caractersticas relevantes
pues se estim que poda considerarse que el catlogo era taxativo. Desde luego es una mala razn,
bastaba redactar la norma confirindole al catlogo un tono enunciativo.
Artculo 28
669
que alude dicho Ttulo. Sin embargo, esta no puede ser la lectura correcta, entre otras
cosas porque la informacin no se refiere a datos personales, sino del bien o servicio. La
segunda lectura es que se trate de una contraccin de la informacin comercial bsica.
Una interpretacin armnica del articulado de la ley N19.496 debe conducir en este
sentido. Ese es, entonces, el primer criterio. Sin embargo, podr ser posible que el anunciante destaque en su publicidad otro tipo de informacin, en cuyo caso, sta tambin
debe considerarse como relevante. Como puede advertirse entonces, la redaccin correcta
de la norma debiese ser: las caractersticas relevantes del bien o servicio que deban ser
proporcionadas en calidad de informacin comercial bsica y aquellas destacadas por
el anunciante. As pareciera desprenderse, por ejemplo, de la sentencia de la Corte de
Apelaciones de Concepcin de 10 de marzo de 200847 en la que se conoce del caso
de la venta de un automvil marca Jaguar en la que se considera como publicidad los
catlogos de la marca en que se destacaban las bondades del vehculo. En lo que interesa
a este Comentario, el tribunal estim que:
Es evidente que cuando un producto no corresponde en un cien por ciento a las virtudes que
se indican en la publicidad del proveedor, no cabe ms que calificarla de engaosa e inductiva
a error de los potenciales compradores sobre la calidad del producto.
La cuarta hiptesis se refiere al precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de
pago y el costo del crdito. Se trata de una mencin frecuente en la regulacin de la
publicidad engaosa.48 Las manifestaciones de la publicidad engaosa a este respecto
pueden ser mltiples. Las ms sencillas y, por lo tanto, menos desafiantes en trminos dogmtico corresponden a supuestos en que el precio avisado no es el que se
cobra por el bien o servicio. En este sentido aunque respecto de la forma de pagar
el crdito la Corte de Apelaciones de Concepcin, en una sentencia de 23 de julio
de 200949 conoci de un caso en el cual se ofreca el pago a travs de tres cuotas sin
intereses, sin embargo, en la prctica, ello no resultaba posible toda vez que el sistema
computacional del proveedor no permita dicha modalidad. El Tribunal consider
que estos hechos eran susceptibles de subsumirse en la letra d) del artculo 28. Una
modalidad ms compleja tiene lugar cuando el precio al que se ofrece un bien corresponde a aquel efectivamente cobrado por el consumidor, sin embargo, el nmero de
unidades a ese precio es extremadamente pequeo50. En tercer lugar, resulta posible
47 Ver
n. 49.
48 Ver,
por ejemplo, el artculo 5.5 de la Ley General de Publicidad espaola o el artculo 6 d)

de la Directiva 29/2005.
49 Rol
N457-2008, NLegalPublishing 42331.
50 Rubin (Information Regulation (Including Regulation of Advertising), pp. 275, disponible
en http://encyclo.findlaw.com/5110book.pdf. Visitado 12/11/2011) seala como ejemplo de esta

prctica la venta de billetes areos a muy bajo precio sin sealar a los eventuales consumidores la
escasez de este tipo de billetes.
670
que se publicite un precio como si se tratara de una oferta51 cuando, en verdad, se

trata del precio que comnmente tienen los bienes o servicios.
Especialmente con la modificacin que le introdujo la ley N20.555, la ley N19.496
posee una abigarrada regulacin de la informacin que se debe suministrar respecto de los
precios, tarifas y costos del crdito. La adecuada comprensin de la publicidad engaosa
requiere entonces coordinar la letra d) del artculo 28 con el Prrafo III del Ttulo III
respecto del crdito al consumidor y con las numerossimas reglas que aade la ley 20.555.
Por otra parte, en la medida de que se trate de un precio presentado como oferta, resulta
necesario coordinar el precepto en comento con el Prrafo II del mismo Ttulo. De all
no se sigue, por supuesto, que el proveedor deba suministrar toda la informacin que
requieren estos numerosos preceptos, esa no es la finalidad del mensaje publicitario. Sin
embargo, si el proveedor elige incorporar esa informacin en su publicidad debe hacerlo
de acuerdo a los que exigen las normas pertinentes. As, por ejemplo, si en la publicidad
de un crdito se elige incorporar informacin sobre su costo dicha publicidad resultara
engaosa en la medida en que no informe el costo total en los trminos del artculo 17
G de la ley introducido por la ley N20.555.
La quinta hiptesis del artculo 28, correspondiente a su letra e) se refiere a las
condiciones en que opera la garanta. La expresin garanta, aparentemente, se utiliza
aqu en los trminos de los incisos 1 y 9 del artculo 21, es decir, como garanta
contractual o voluntaria. La mencin parece correcta, aunque tambin podra haber
ido en las caractersticas del producto. Sin embargo, la garanta se enmarca dentro un
concepto ms amplio que, quizs hubiese sido til considerar en esta regla: la asistencia
posventa al cliente, incluyendo, por ejemplo, los procedimientos de reclamacin o las
instancias de solucin alternativa de conflictos.52
La sexta y ltima hiptesis que, en realidad corresponde a una caracterstica del
bien o servicio, es la condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad
de vida y de reciclable o reutilizable. Una mirada a la historia de la ley muestra que la
justificacin de esta norma tuvo menos que ver con la proteccin de los consumidores
que con la proteccin del medio ambiente53. De ah que pueda criticarse la ubicacin
de la norma en una ley de proteccin al consumidor. Probablemente su ubicacin ms
adecuada sea en una ley de proteccin al medio ambiente. Con todo, resulta probable
que, progresivamente, los efectos del uso de ciertos productos sobre el medio ambiente
se haya transformado en una preocupacin real de los consumidores, que los induzca
a adquirir o no ciertos bienes. Si esto es as, se hara bien en considerar este precepto
dentro de las caractersticas relevantes del bien o servicio.
51
Utilizo la expresin oferta en el sentido del artculo 1.8 de la ley N19.496.
52
Ver, por ejemplo, el artculo el nuevo artculo 17 B e) de la ley N19.496.
53 Esta
fue la justificacin del senador Horvath para incorporarla. Ver Historial de la ley
N19.496, p. 524. Disponible en http://www.bcn.cl/histley/lfs/hdl-19496/HL19496.pdf. Visitado
12/11/2011.
671
Artculo 28
5. Consecuencias
Con respecto a las consecuencias jurdicas de la publicidad engaosa, no es propsito de este comentario explicarlas detalladamente. La razn es que constituyen objeto
del comentario de otros preceptos de la esta ley. Sin embargo, resultar conveniente,
al menos, mencionarlas.
Ante todo resultar til distinguir consecuencias infraccionales de aquellas que
tienen lugar al abrigo de un contrato celebrado por el consumidor motivado por la
publicidad engaosa. Junto a ellas convendr mencionar lo que suele denominarse el
derecho de rectificacin. Comienzo por este ltimo.
El artculo 34 de la ley dispone que:
Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su accin en los casos de publicidad
falsa o engaosa, podr el denunciante solicitar del juez competente se exija, en caso necesario,
del respectivo medio de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad, la identificacin del anunciante o responsable de la emisin
publicitaria.
Con respecto a la dimensin infraccional de la publicidad engaosa, el inciso segundo del artculo 24 (introducido por el artculo 19 a) de la ley N19.555) dispone
que:
La publicidad falsa o engaosa difundida por medios de comunicacin social, en relacin a
cualquiera de los elementos indicados en el artculo 28, har incurrir al infractor en una multa de
hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos
o servicios que afecten la salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente, har incurrir
al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales.
Por lo que toca a aquellas consecuencias que tienen lugar si el consumidor ha

celebrado el contrato54, resulta posible distinguir el rgimen del derecho comn de
aquel de la ley N19.496. Tratndose del rgimen de derecho comn y siempre que
se satisfagan los requisitos pertinentes se encontrarn disponibles las acciones propias
de la nulidad por vicios del consentimiento (especficamente el error y el dolo) y si
se satisfacen los requisitos de la integracin del contenido publicitario55 los remedios
pertinentes propios del incumplimiento contractual.
En lo que se refiere a la ley N19.496, los remedios en la medida en que se cumpla
con los requisitos pertinentes debiesen ser los propios del artculo 20.
54 Por supuesto, si no hay contrato podrn tener lugar acciones por responsabilidad extracontractual segn las reglas generales.
55
Ver Comentario artculo 1 4.
Artculo 28 A
Artculo 28 A.- Asimismo, comete infraccin a la presente ley el que, a

travs de cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusin en los
consumidores respecto de la identidad de empresas, actividades, productos,
nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores.
Modificaciones: El texto de este precepto fue introducido a la ley N19.496 por el
artculo nico N20 de la ley N19.955.
Concordancias: art. 28
Comentario
Esta norma fue introducida a la LPDC por la ley N19.955 del ao 2004, y
complementa al artculo 28 respecto a la infraccin mediante mensajes publicitarios
que inducen a error o engao, ampliando la hiptesis a aquellos casos en que no se
refiere a caractersticas del propio proveedor anunciante o sus bienes o servicios, sino
de otros proveedores y bienes o servicios de sus competidores, mensaje publicitario que
induce a error o engao en los consumidores, que probablemente, por este mensaje
contraten con el anunciante y no con su competidor.
El mensaje presidencial del proyecto de ley justifica la incorporacin de esta norma
sealando que: El proyecto aborda, asimismo, los mensajes publicitarios que generen
confusin sobre el origen empresarial de los bienes que se comercializan, disponiendo
de una proteccin efectiva contra las prcticas de difusin y publicidad de ciertos
productos en base a la imagen de otro proveedor. Esta tutela se dispensa para los
consumidores y constituye asimismo una garanta para las empresas respectivas que
ven usurpados sus elementos distintivos. El texto fue aprobado tal cual fue propuesto
1 Profesor
de Derecho Econmico, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciado

Artculo 28 A
673
por el Ejecutivo, por lo que se reafirma la doble connotacin o inters en la norma de

proteger al consumidor pero tambin proteger la libre competencia.
igo de La Maza vincula sta y otras normas de la LPDC en relacin al suministro
de informacin a los consumidores a la bsqueda de diversos intereses, entre ellos, la
libre competencia, as seala que si se presta atencin a los artculos 28 y siguientes
de la ley N19.496 se advierte que adems de la libertad contractual se disciplina el
suministro de informacin a travs de la publicidad. Una de las principales cuestiones
que preocupan al legislador es que la publicidad no sea engaosa, es decir, que no
induzca a error o engao. Sin embargo, de ah no se sigue sera absurdo pretenderlo
que la publicidad se encuentre destinada a suministrar informacin que permita que
el consumidor tome su decisin de la manera ms informada posible. La regulacin
de la publicidad no protege no predominantemente al menos la libertad contractual, sino ms bien una de las condiciones de la libre competencia: la transparencia
del mercado.2
Como se ha sealado, esta infraccin est vinculada al derecho de la libre competencia, ms especficamente a la sancin de la competencia desleal, por ello la infraccin a
esta norma, puede igualmente ser sancionada en aplicacin de la Ley de Competencia
Desleal N20.169 de 2007 que tiene por objeto proteger a competidores, consumidores y, en general, a cualquier persona afectada en sus intereses legtimos por un acto de
competencia desleal, en su art. 2 dispone que una conducta podr ser calificada como
un acto de competencia desleal conforme a las disposiciones de esa ley aunque resulten
procedentes respecto de esa misma conducta, y ante los tribunales competentes, una
o ms de las siguientes acciones, entre ellas, b) Las reguladas en la ley N19.496, que
establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores.
Por ello no se aplica el principio de especialidad en estos casos, aun cuando, por
aplicacin del non bis in dem, el art. 6 inciso 2 de la ley N20.169 dispone que
Con todo, no habr lugar a indemnizacin de perjuicios de acuerdo con esta ley si
el demandado ya hubiese sido condenado a reparar el mismo dao de conformidad
con otro ordenamiento legal.
De la Maza Gazmuri, igo, El suministro de informacin como tcnica de proteccin de los consumidores: Los deberes precontractuales de informacin, en Revista de Derecho
Universidad Catlica del Norte [online]. 2010, vol. 17, n. 2, p. 39.
Artculo 28 B1
Artculo 28 B.- Toda comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo electrnico deber indicar la materia o asunto sobre el que
versa, la identidad del remitente y contener una direccin vlida a la que el
destinatario pueda solicitar la suspensin de los envos, que quedarn desde
entonces prohibidos.
Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios
de mensajera telefnicos, debern indicar una forma expedita en que los
destinatarios podrn solicitar la suspensin de las mismas. Solicitada sta,
el envo de nuevas comunicaciones quedar prohibido.
Modificaciones: El texto de este precepto fue introducido a la ley N19.496 por
el artculo nico N20 de la ley N19.955
Comentario
Sumario: 1. La definicin de la comunicacin promocional o publicitaria enviada por
correo electrnico. 2. Los problemas del spam. 3. Opt-out y opt-in. 4. Los requisitos de las
comunicaciones en el artculo 28 B.
Este comentario, en una parte muy significativa, se sirve de y, a ratos, reproduce de la

Maza Gazmuri, ., El correo en los tiempos de Internet, en Anuario de Filosofa Jurdica y Social
N 20, Valparaso, 2002, pp. 261-321.
2

Sociales, Universidad Diego Portales. Master of the Science of Law. The Leland Stanford Junior
University Law School. Doctor en Derecho. Universidad Autnoma de Madrid.
675
Artculo 28 B
1. La definicin de la comunicacin promocional o publicitaria

enviada por correo electrnico
La principal razn de que se haya incluido en la ley un artculo sobre comunicacin

promocional o publicitaria enviada por correo electrnico es el spam3. Por lo tanto,
conviene comenzar por ah.
No existe una sola definicin generalmente aceptada de spam. Definirlo como correo
electrnico no deseado no elimina este problema. Al reflexionar sobre la regulacin del
spam no interesa, en verdad, saber si el correo es deseado o no. De lo que se trata es de
decidir cundo resulta legtimo el envo de este correo no solicitado y cundo no.
Aun cuando, para algunos, cualquier correo no solicitado es spam, las dos definiciones ms aceptadas de spam son (1) correos electrnicos comerciales no deseadas
(CECND) (unsolicited comercial e-mail [UCE]) y (2) correos electrnicos masivos no
solicitados (CEMNS) (unsolicited bulk email [UBE]).4
Lo que resulta comn en ambas definiciones es que se trata de correo no solicitado.
Generalmente se ha entendido por no solicitado un correo en aquellos casos en que:
[N]o existe relacin previa entre las partes y el receptor no ha consentido explcitamente en
recibir la comunicacin. Puede significar tambin que el receptor previamente ha buscado
terminar una relacin existente, usualmente instruyendo a la otra parte de no enviarle ms
comunicaciones en el futuro.5
Por supuesto no basta que se trate de correo no solicitado en los trminos recin
expuestos. Lo que, en principio, cualifica al correo no solicitado como spam es su
carcter comercial, la cantidad enviada o, desde luego, una mezcla de ambos.
Aun cuando la definicin de comercial vara en las distintas legislaciones6 lo que
suele considerarse en el caso de las comunicaciones comerciales es la promocin de
algn tipo de bienes o servicios.7 En este sentido, por ejemplo, la Directiva 2000/31
de las Comunidades Europeas define en su artculo 2 letra f ) comunicaciones comer3 Ver la Historia de la Ley N19.955, pp. 134-135, disponible en http://www.bcn.cl/histley/
lfs/hdl-19955/HL19955.pdf. Visitado 22/12/2011. Con todo, no se trata de la nica forma de
comunicaciones promocionales no solicitadas, la ley tambin podra haber considerado las llamadas
telefnicas. Esto es lo que hace, por ejemplo, la Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 12 de julio de 2002, relativa al tratamiento de los datos personales y a la proteccin
de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrnicas (Directiva sobre la privacidad y las
comunicaciones electrnicas). Ver artculo 13.
4
Ver Caube. Coalition Against Unsolicited Bulk Email, Australia.http://www.caube.org.au/

whatis.htm. Visitado 06/03/02.
5
Technical and Legal Approaches to Unsolicited Electronic Mail, cit. pp. 229-230 (notas a pie
de pgina omitidas).
6
Ver Spam Law for the Internet S/P cit.
Ver Technical and Legal Approaches to Unsolicited Electronic Mail, cit. p. 330.
676
ciales como: todas las formas de comunicacin destinadas a proporcionar directa o

indirectamente bienes, servicios o la imagen de una empresa, organizacin con una
actividad comercial, industrial o de profesiones reguladas....
Con respecto al carcter masivo se plantean dos interrogantes. La primera es si debe
tratarse del mismo mensaje enviado en forma multitudinaria para que califique como
spam o puede tratarse de mensajes sustancialmente similares.8 La segunda es cuntos
mensajes deben enviarse para que dicho envo sea considerado masivo. La principal
pregunta a este respecto es si debiese fijarse un umbral por ejemplo, 1000 correos
electrnicos o dejar la norma abierta.9
Aun suponiendo que las definiciones de comercial y masivo no sean problemticas,
un inconveniente que subsiste es si el spam debe ser definido como CECNS o como
CEMNS. Existen argumentos a favor de ambas posturas.10 En el caso de definirlo
como CECNS:
Porque el traslado de costos desde el emisor hacia el receptor de los mensajes
es particularmente susceptible de objeciones en el caso comercial
Si se define como CEMNS entonces resultar necesario fijar un umbral a partir
del cual se trate de correo masivo
Los correos no comerciales en particular los polticos y los religiosos pueden
estar protegidos por la normativa relativa a libertad de expresin. En el caso de los
comerciales la proteccin suele ser menor.
La regulacin destinada a limitar mensajes comerciales posee mejores probabilidades de ser aprobada que aquella que tambin cubre otro tipo de discursos.
En el caso de definirlo como CEMNS:
El principal argumento es que el dao que se inflige con los correos masivos es
absolutamente independiente de la naturaleza del mensaje. Los costos soportados por
los receptores de los mensajes y las redes intermedias no poseen as relaciones con el
contenido de la comunicacin. Si de lo que se trata es de cautelar ese dao, distinguir
segn el contenido no tiene sentido.
Por supuesto una tercera alternativa es definir spam como correo comercial masivo
no solicitado. Aun cuando esta idea parece atractiva an persisten ciertos problemas.
Dos de ellos son los consignados en las crticas de definir spam como CEMNS el
dao es independiente del contenido y debe fijarse un umbral. Una tercera crtica, que
en verdad resulta aplicable a los tres modelos de definicin es que as concebidas las
En este sentido, las leyes Ns.1.372, 1.373 que sern codificadas en el Cdigo de Idaho
48-603E(1) (a)) define el avisaje masivo de correo electrnico como el mismo aviso o avisos
similares simultneamente transmitidos a dos o ms receptores).
9 Las objeciones a fijar un umbral pueden revisarse en Technical and Legal Approachest oUnsolicited Electronic Mail. cit. p. 332.
10
Los argumentos han sido extrados de ibid, pp. 332-334. Las notas a pie de pgina han
sido omitidas.
677
Artculo 28 B
definiciones omiten el problema de la recoleccin de datos, de esta manera, algunas

definiciones incorporan entre sus elementos la forma de recoleccin.11
Por lo que toca a la regulacin del artculo 28 B aun cuando su texto no se refiere explcitamente al carcter no deseado de la comunicacin, parece evidente que este requisito
subyace a su regulacin. Por lo dems, as se desprende de la historia de la norma.12
2. Los problemas del spam
La primera constatacin es que el spame es un problema y un problema serio.13 Sin
embargo, el envo de publicidad no deseada como mecanismo de marketing directo
es un fenmeno que antecede con creces a Internet y el spam.14 Diariamente las casas
y departamentos son bombardeadas con cartas, a veces nominativas y otras no, que
ofrecen servicios no solicitados. Asimismo, aunque quizs con menor frecuencia, no
es extrao recibir o recuperar de la contestadora telefnica llamadas a travs de las
cuales, una vez ms, se ofrecen servicios no solicitados.15 Por qu entonces no tratar
al spam como una ms de estas prcticas?
11 Un ejemplo de lo anterior es la definicin de Commision Nationelle de lnformatique et le
libert. Segn esta el spam es:
la prctica de enviar correos electrnicos no solicitados, generalmente de naturaleza comercial,
en grandes cantidades a individuos con los cuales quien los enva no tiene previo contacto y
cuyas direcciones de correo electrnico han sido recolectadas en espacios pblicos en Internet:
listados de correo, directorios, sitios web, etc. (Citada en Unsolicited Commercial Communications and Data Protection. cit. p. 88).
12 As, por ejemplo, la senadora Matthei se refiri al spam como: correo electrnico con fines
comerciales no solicitado. Ver Historia de la Ley 19.955, p. 474.
13 A este respecto, cuando se discuta la ley N19.955, la senadora Matthei, utilizando
datos de 2003 seal lo siguiente:
En verdad, el spam constituye una amenaza muy seria para el futuro de las comunicaciones
electrnicas. Provoca un tremendo dao, pues hace ms lento el flujo del correo legtimo. Se estima
que en 2003 alrededor de 50 por ciento de lo enviado por este medio fue spam. Ello hace perder
tiempo al destinatario, quien debe examinar, borrar, etctera. Adems, mucho de ese tipo de correo
se usa para propagar virus computacionales, e incluso, material pornogrfico, afectando en general
la seriedad del sistema.
La situacin no parece haber cambiado, Segn los datos de Royal (disponible en http://royal.
pingdom.com/2011/01/12/internet-2010-in-numbers/. Visitado 22/11/2011), al 2010 el 89,1%
de los emails enviados correspondi a spam.
16 Ver Michael W. Carroll, Garbage In: Emerging Media and Regulation of Unsolicited Commercial Solicitations, 11 Berkeley Tech. L. J. (1996). Disponible en http://256.com/gray/spam/
law.html. Visitado 12/03/2002.
15 En el caso norteamericano, por ejemplo, anteriormente al spam ha existido litigacin respecto
de las ventas puerta a puerta, las llamadas telefnicas no solicitadas y los faxes no solicitados (ver
ibid. S/P. Notas a pie de pgina omitidas). En el caso europeo, el problema de las comunicaciones
comerciales no deseadas haba sido discutido a propsito de la promulgacin de la Directiva 97/66
respecto a las llamadas no solicitadas
678
Las respuestas son varias. Antes de examinarlas con mayor atencin, una aproximacin general sera responder que (M)ientras las solicitudes comerciales no deseadas
han sido un hecho de la vida por un largo tiempo, nunca antes ellas haban amenazado
la viabilidad de todo un modo de comunicacin.16
La economa del spam. La ventaja de los mecanismos de marketing directo es que
permiten llegar a los consumidores en trminos que, al menos estadsticamente, llamarn su atencin con mayor intensidad que mecanismos alternativos como publicidad
en las calles o avisos en televisin. Lo anterior, sin embargo, posee costos. En el caso
del envo de publicidad por correo regular, por ejemplo, es el avisador quien soporta
los costos del envo de la publicidad. De esta manera se invertir en marketing directo
en la medida que la ganancia proveniente de la respuesta de los consumidores supere a
los costos de alcanzar a los consumidores. En el envo de publicidad masiva por correo
electrnico, sin embargo, la ecuacin entre costos y beneficios difiere.
En el caso del spam la mayora de los costos del envo no son soportados por quien
enva las comunicaciones.17 En general los costos que asume quien enva el spam son
el de encontrar un proveedor de servicios de Internet suficientemente inocente, la
composicin del mensaje y el establecimiento de un sistema de procesamiento de pago
por los bienes o servicios, en el caso que los provea el mismo, o bien la contratacin
de este servicio en caso contrario. El costo marginal de enviar un correo electrnico
ms es prcticamente inexistente, por lo tanto, los incentivos del emisor son enviar
tantos mensajes como sea posible.
Junto a los costos marginales prcticamente nulos, el envo masivo se justifica
porque la tasa de retorno obtenida por el emisor depender del nmero de correos
que enve. Si se suman ambas cosas el resultado es que an resulta econmicamente
razonable enviar 10.000.000 de correos electrnicos an si las respuestas son muy
pocas.18 Como ha advertido Amaditz (U)n spammer puede enviar avisaje a travs
16
Segn los datos de Royal Pingdom.com. Durante el 2010, el 89,1% del correo enviado en la
Red correspondi a spam. Verhttp://royal.pingdom.com/2011/01/12/internet-2010-in-numbers/.
Visitado 22/12/2011
17 Ver Sinrod, Eric &Jolish, Barak: Controlling Chaos: The Emrging Law of Privacy and
Speech in Cyberspace. 1999 Stan. Tech. L. Rev. 1. Parag 49. Disponible en http://stlr.stanford.
edu/STLR/Articles/99_STLRV_1/. Visitado 14/11/2001
18
Si bien 10.000.000 de correos parece un nmero exagerado, segn Sorkin, en 1997, una
empresa ofreca 5000.000 correos por US $ 50 (David E. Sorkin, Unsolicited Commercial E-Mail
and the Telephone Consumer Protection Act of 1991, 45 BUFF. L. REV. 1010 supra 47, 1997. Disponible en http://www.spamlaws.com/articles/buffalo.html. Visitado 11/03/02. Es posible que este
ejemplo parezca extraordinariamente alejado de la realidad chilena. El da 28 de enero de 2002, el
dueo de un ISP chileno recibi un correo electrnico con el siguiente texto: 110 mil email a solo
$50.000 + IVA. Alrededor de 100.000 e-mail de personas chilenas vinculadas a empresas vern su
aviso y conocern su empresa Cunto pagara por un servicio como este? Ahora puede acceder a este
servicio por slo $50.000 + IVA. El da 4 de abril, la misma persona recibi la siguiente comuni-
Artculo 28 B
679
del correo electrnico a un milln de personas por la suma de cien dlares. A este
precio, aun si un solo receptor entre diez mil responde, el spammer puede obtener
beneficios y olvidar a los restantes 9.999 enojados receptores.19
Una segunda razn de carcter econmico milita a favor del spam. En el caso de la
publicidad por correo normal la tasa de conversin (conversion ratio) es entre 0,5-2%
en el caso del marketing a travs de correo electrnico, sta asciende entre 5-15%.
Igual cosa sucede entre el marketing a travs de correos electrnicos y la publicidad
de banners la que, en los Estados Unidos ha cado hasta un 0,65%.20
En pocas palabras, el envo de correos electrnicos comerciales masivos no deseados
es barato y produce resultados.21 En este sentido, constituye una prctica absolutamente
indita, no existe otra forma de avisaje que se le pueda comparar.22
El problema del costo. Que los spammers no soporten la mayora del costo de su
actividad no significa que dicho costo no sea asumido por alguien. En este sentido, el
entonces director del Sernac estaba en lo correcto cuando, durante la discusin de
la ley N19.955, seal que:
Es un hecho que los correos electrnicos publicitarios requieren algn tipo de regulacin, no
slo por la molestia que genera el recibirlos, sino tambin porque involucran un conjunto
de costos para la economa, para el proveedor de servicios de Internet y, naturalmente,
para el consumidor.23
El problema ms serio suele ser de los proveedores de servicios. El spam representa

una proporcin significativa del trfico de correos electrnicos, consumiendo de esta
cacin: (asunto) e-mailing llegue a 350.000 personas. LLEGAR A 300.000 PERSONAS PUEDE
HACER LA DIFERENCIA Somos expertos en e-mail marketing. Promocione su Empresa - Sitio
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de envos. Envo mnimo de 100.000 e-mail.
19 Amaditz, Keneth: Canning Spam in Virginia: Model Legislation to Control Junk E-mail.
Va. J.L. &Tech. 4, 1999. Disponible en http:/vjolt.student.virginia.edu/graphics/vol4/home_art4.
html. Visitado 14/112001.
20
Las cifras pertenecen a un estudio de Forrester Research citado en Unsolicited Commercial

Communications and Data Protection, cit. p. 13.
21
Estas dos caractersticas han llevado a algunos comentaristas a afirmar que el envo de spam
desplazara en definitiva a otras especies de marketing directo. Ver Tad Clarke: Is E-Mail a Threat?
DM News. Disponible en http://dmnews.com/cgi-bin/artprevbot.cgi?article_id=19792.Visitado
26/03/2002.
22 Evans, James, Putting the Lid on Junk E-Mail, citado en Canning Spam in Virginia: Model
Legislation to Control Junk E-mail. Cit. nota 104.
23
Historia de la Ley N19.955, p. 472.
680
manera cantidades relevantes de ancho de banda, memoria, espacio de almacenamiento y otros recursos.24 Segn un Reporte de sobre marketing directo evacuado por la
Commision Nacionelle de lnformatique et le libert:
(para los proveedores de servicios el spam representa un) peso adicional en sus recursos financieros, humanos, tcnicos y comerciales que resulta proporcional al nmero de sus suscriptores.
Financiero y humano en trminos del tiempo gastado por los funcionarios, algunos de los
cuales se encuentran asignados a jornada completa a batallar contra el spam (los sistemas de
monitoreo y deteccin pueden requerir una operacin de 24 horas diarias) mientras otros
tienen que responder a las crticas recibidas por parte de los suscriptores. Tcnicos en trminos
del significativo volumen de ancho de banda consumido por un mensaje de correo electrnico enviado simultneamente a una extensa cantidad de suscriptores. Por lo tanto, se debe
proveer ms ancho de banda que el que sera necesario si solo se satisficieran las necesidades
regulares de los suscriptores. Comercial en trminos de la asuncin comn de parte de los
usuarios que sus direcciones de correo electrnicos fueron impropiamente reveladas a terceras
partes por sus respectivos proveedores de servicios de Internet.25
El tema parece ser ms o menos semejante en Chile, segn se desprende de un

informe de la Asociacin de Proveedores de Internet correspondiente al ao 2005 en
el que se distingue el impacto econmico, operacional y en la calidad del servicio que
supone para los proveedores de servicio de correo el spam.26
Junto a los costos monetarios aun pueden registrarse dos problemas ms. El primero
consiste en la atencin de las quejas de los clientes del proveedor de servicios que estn
recibiendo correos no deseados.27 El segundo problema tiene que ver con la prdida
de reputacin de los proveedores de servicios de Internet. Una prctica comn de los
24
Segn Khong:
de acuerdo al reporte de una firma de seguridad en Internet, 14% de los correos electrnicos
corresponden a spam. Netcom, un proveedor de servicios de Internet (ISP), reporta que el
spam incrementa los costos de soporte entre un 15% y un 20%, los de administracin alrededor de un 20%, los de descarga de correos entrantes en un 10%, reduce el espacio en el disco
alrededor de un 15% y aumenta los costos totales por equipos entre un 10 y un 15% (Spam
Law for the Internet cit. S/P. Las citas se han omitido).
25
Citado en Unsolicited Commercial Communications and Data Protection, cit. pp. 94, 95.
26
Ver Control de SPAM en Chile Documento Tcnico de Apoyo Comisin Tcnica API,
pp.33-37. Disponible en http://www.api.cl/documentos/ControldeSPAMxAPI_AG.pdf.
27 De acuerdo a cifras entregadas por la Federal Trade Commision, en 1998, reciba 1.500
reclamos diarios por spam. En el caso America Online, Inc. v. IMS, America Online aleg que la
prctica del demandado (un spammer) haba producido, entre otras consecuencias, 50.000 quejas
de afiliados a AOL (Ambos datos citados en Fasano, Cristopher: Getting Rid of Spam: Addressing
Spam in Courts and in Congress, p. 4. Citas omitidas. Disponible en http://www.law.syr.edu/studentlife/pdf/fasano1.pdf. Visitado 11/01/2001.
Artculo 28 B
681
spammers consiste en utilizar direcciones de correo falsas, pertenecientes a proveedores

de servicios que no poseen relacin con el spammer. Para quien recibe el correo electrnico, sin embargo, el proveedor de servicios que aparece en la direccin del correo
es quien permite el uso de sus instalaciones para el envo de correos no solicitados.
Junto a la prdida de reputacin, dichos proveedores pueden verse expuestos a ataques
de algunos de los receptores de la publicidad no deseada.28
Junto a los proveedores de servicios, los segundos afectados son los usuarios de
Internet. Quien recibe correos no deseados en su casilla electrnica utiliza su tiempo
y dinero para procesarlos. Como ha advertido Mika:
(S)i una persona no dispone de filtro, o quien enva los correos electrnicos ha encontrado
una forma de eludir el filtro, el receptor de los correos electrnicos debe ocuparse de ellos.
Ocuparse de ellos toma tiempo por el cual el usuario debe pagar y el espacio fsico que
utiliza el mensaje puede disminuir la capacidad de un sistema o consumir espacio que,
de otra manera, sera necesario para el procesamiento de tareas ms importantes. En este
sentido, el receptor de correos no solicitados est pagando parte del costo por algo que ella
o l no desea, ya sea que este costo sea monetario o en otros recursos.29
Adems de los proveedores de servicios y a los usuarios, el spam puede producir un

dao ms global a la Red. La proliferacin incontrolada del spam podra tener un cierto
efecto paralizante sobre Internet, ya sea porque el contenido de los mensajes de publicidad buena parte de ellos sobre sitios pornogrficos con lenguaje extraordinariamente
explcito o imgenes suficientemente elocuentes30 disuada a los usuarios y dejen de
interactuar en la Red por temor a que sus datos sean recogidos por spammers o por
que el nmero de correos electrnicos no solicitados simplemente sature la Red.31
28
Ver Technical and Legal Approaches to Unsolicited Electronic Mail, cit. p. 341.
29
Mika, Karin: Information v. Commercialization: The Internet and Unsolicited Electronic Mail,
4 Rich. J.L. & Tech. 6 (1998) S/P. Disponible en http://www.richmond.edu/jolt/v4i3/mika.html.
Visitado 05/03/2002. Sobre lo mismo ver supra nota 2.
30
Segn informacin proporcionada por Cisco Systems Chile durante 1999, el 30,2% de los
e-mail no solicitados posean contenido pornogrfico, 29,6% consista en ofertas para hacerse
rico, 23,5% buscaba vender otros productos o servicios, 9,9% ofreca productos relacionados a la
salud y 3,3% ofreca entrada a sorteos o a juegos de azar. Ver http://www.cisco.com/global/CL/cs/
ic/de/internet_privacidad.shtml. Visitado 09/04/2002.
31 En este sentido Gauthronet y Drouard reportan que:
Existen actualmente 234 millones de usuarios de Internet y es posible que alcancen los
300 millones a fines del 2000. Si se asume que tarde o temprano cada empresa de marketing
e-mail adquirir la capacidad tcnica de transmitir 100 millones de correos electrnicos al da,
los usuarios de Internet podran quedar potencialmente sobrepasados por la inundacin de
mensajes 200 emisores que posean esa capacidad podran significar 20 mil millones de correos
electrnicos comerciales enviados cada da. Cada navegante de la Red recibira un promedio
superior a 60 correos electrnicos diarios, lo que, atendido el estado de la tecnologa actual le
tomara una hora bajar. Lo anterior es sin considerar el incremento en el uso de contenido de
682
Como ha advertido Amaditz el problema que se presenta en el caso del envo

masivo de correos electrnicos puede ser comprendido a la luz de la tragedia de los
comunes.32Los incentivos de los spammers se encuentran distribuidos para que estos
enven tantos correos como les permita su capacidad tcnica. Las externalidades negativas de esta actividad, sin embargo, podran llevar a que, en definitiva, el sistema
colapsara y que cada uno de los spammers se encontrase en una situacin peor que en
aquella que se hubiese encontrado de moderar su envo de correo no solicitado.
3. Opt-out y opt-in
Para comprender la forma en que disciplina el artculo 28 B el spam resulta til
tener presente la forma en que se pueden tratar los datos personales de una persona en
Chile, despus de todo, la direccin de correo electrnico, al abrigo de la definicin de
datos personales que suministra el artculo 2 f ) de la ley N19.628, suele constituir
un dato personal. En principio, el tratamiento de esos datos debiese requerir de autorizacin de su titular. Sin embargo, el artculo 4 establece una conspicua excepcin
tratndose de datos provenientes de fuentes de acceso pblico33 en tres supuestos.
El que interesa aqu es el de las comunicaciones comerciales de respuesta directa o
comercializacin o venta directa de bienes o servicios34.
video y fotogrfico en los correos comerciales (Unsolicited Commercial Communications and Data
Protection, cit. P. 66).
Los pronsticos anteriores corresponden a 1999 y no se encontraban desencaminados. Recientemente, Jos Graff, vicepresidente de Gartner Group (una de las consultoras ms prestigiosas en
temas relacionados con comercio electrnico), ha informado que la cantidad de spam en la Red
ha crecido diecisis veces en los dos ltimos aos. Ver Lou Hirsch: The Problem of Fighting Spam.
Ecommerce Times.com. Disponible en http://www.newsfactor.com/perl/story/16874.html.Visitado
28/03/2002.
32 Como es bien sabido, para ilustrar la tragedia de lo comn, Hardin utiliza el ejemplo
de una llanura abierta al uso de todos los pastores, de manera que cada uno de ellos podr llevar
todo el ganado que desee a pastar. Mientras el nmero de animales se mantenga bajo no habr
problema. En la medida que aumenten, sin embargo, el pasto se ir transformando en un bien
escaso hasta agotarse. Lo anterior suceder porque cada pastor tiene incentivos para llevar a pastar
la mayor cantidad posible para l de animales toda vez que interioriza la ganancia de cada nueva
cabeza que integra. El problema es que cada nueva cabeza posee un costo para el prado, ese costo,
sin embargo, no es asumido por el pastor (ver Hardin, Garrett: The Tragedy of the Commons.
En Ackerman, Bruce: Economic Foundations of Property Law. Little Brown and Company.
Boston and Toronto, 1975. P. 4.
33 Definidas en el artculo 2 i) como los registros o recopilaciones de datos personales, pblicos
o privados, de acceso no restringido o reservado a los solicitantes.
34
Sobre este tema puede consultarse Jervis Ortiz, P., Categoras de datos reconocidos en la
ley N19.628, disponible en Revista Chilena de Derecho Informtico, N 6, pp. 126-128.
Artculo 28 B
683
Esto significa que no resulta necesaria la autorizacin del titular de los datos para
recolectar su informacin ni para enviarle correos comerciales no solicitados. No
obstante lo cual, segn lo dispuesto en el artculo 12 inciso tercero de dicha ley, el
titular de los datos puede exigir al responsable de la base de datos en que figura la
eliminacin o el bloqueo de los datos.
La mencin a la ley N19.628 resulta til para comprender el artculo 28 B de
la ley N19.496. La lectura de su inciso primero muestra que el legislador chileno
desech disciplinar el envo de comunicaciones comerciales a travs de un enfoque
Opt-in, es decir, de un enfoque en el que se exija a quien enva los correos la autorizacin previa del destinatario para hacerlo. Esta es, por ejemplo, la aproximacin a
nivel europeo, vertida en las Directivas 95/46 y 2002/58.35 El legislador chileno opt
por un enfoque opt-out, es decir uno que permite el envo de correo comercial no
solicitado a menos que el receptor le haya informado al spammer que no desea seguir
recibiendo correos. Al utilizar un enfoque opt-out el legislador de la ley N19.496 es
coherente con el de la ley N19.628.
Se trata, entonces, de reglas coherentes. Coherentes y defectuosas. Comentando
la excepcin de la ley N19.628 respecto de las comunicaciones comerciales, Jervis
indica que la nica justificacin parece haber sido el lobby de las empresas de marketing directo, cita, adems, otras dos opiniones extremadamente crticas.36 Por lo
que toca a la ley N19.496, la principal herramienta de proteccin de los usuarios
consiste en solicitar la suspensin de los envos, sin embargo, la respuesta que enva
el destinatario muestra que ese correo es utilizado, por lo mismo, le aade valor econmico.37 Por otra parte, los argumentos de ahorro de costos en la publicidad para
los pequeos empresarios que justificaran no prohibir este tipo de comunicaciones
no parecen persuasivos.38 Por dos razones. La primera de ellas es que la prctica no se
prohbe, se sujeta a la autorizacin de los destinatarios. La segunda razn es que, como
35 Sobre la situacin europea puede consultarse Asscher, L., Regulating Spam: Directive2002/58 and Beyond. Particularmente respecto del opt-in, pp. 30-35, Disponible en http://
ssrn.com/abstract=607183. Visitado 25/11/2011.
36 Id.,
pp. 127-128.
37
As, por ejemplo, en la discusin en sala de la ley N19.955 el Senador Novoa seal al
respecto (ver Historia de la Ley 19.955, pp. 471-472):
Despus de aprobada la norma, se nos seal que tena un problema, consistente en que,
si uno contestaba un correo para solicitar que no se le enviara ms, estaba validando una
direccin, es decir, informando al remitente que ella era hbil y se encontraba en uso. Por lo
tanto, permitamos crear una base de datos mediante el envo de un correo a una direccin y
la validacin de sta a travs de la respuesta.
38
El mismo Senador Novoa (Id., p. 472):

La publicidad es un elemento importante del comercio. Y la publicidad barata eventualmente,
la realizada a travs del correo electrnico, de Internet puede permitir el desarrollo de pequeas
y medianas empresas, de innovadores, de personas que ofrecen prestacin de servicios. Entonces,
684
ya se ha visto, que los pequeos empresarios se ahorren los costos de la publicidad no

significa que esos costos desaparezcan, sino que son soportados por personas distintas
de quienes anuncian sus productos o servicios a travs de esta va.
4. Los requisitos de las comunicaciones en el artculo 28 B
Como ya ha quedado dicho, la proteccin de los destinatarios frente a comunicaciones comerciales no deseadas funciona a travs de un sistema de opt-out. Mientras el
destinatario no manifieste su voluntad en orden a no seguir recibiendo comunicaciones
comerciales su envo es lcito.
Los requisitos de las comunicaciones comerciales del artculo 28 B se refieren a
dos cosas distintas. La primera de ellas es lo que voy a denominar la identificacin
del mensaje; a la segunda voy a denominarla requisitos de suspensin.
Comenzando por la identificacin del mensaje, el artculo 28 B comienza disponiendo que: Toda comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo electrnico
deber indicar la materia o asunto sobre el que versa Qu sentido tiene la imposicin de
este requisito? La respuesta es que uno ms bien modesto se trata de que el destinatario
tenga noticia en su bandeja de entrada del carcter comercial del mensaje de manera
que no sea necesario abrirlo para saber que es publicidad que no se ha solicitado y se
pueda borrar directamente desde la bandeja de entrada.
Por lo que toca a los requisitos de suspensin, como ya ha quedado dicho, la proteccin que prodiga la ley N19.496 en tndem con la ley N19.628 consiste en
que el usuario puede solicitar que no se le enven ms correos electrnicos de carcter
publicitario. Para estos efectos, como resulta evidente, es necesario conocer la identidad
del remitente y, en fin, que ste indique una direccin vlida a la cual se le pueda solicitar
la suspensin.39
La ley tambin establece el requisito de suspensin respecto de otras formas de
comunicaciones comerciales no solicitadas. As sucede respecto del correo postal, fax,
llamados y los servicios de mensajera telefnica. Probablemente, estos ltimos sean los
nicos relevantes. Tratndose de ellos, el requisito es que se indique en forma expedita
que los destinatarios podrn solicitar la suspensin de stas.
si consagramos una prohibicin al respecto, probablemente afectaremos a quienes no tengan

capacidad econmica para hacer publicidad a travs de la radio, la televisin, los diarios.
39
La explicacin de este requisito es que una parte importante del spam que se enva es a
travs de computadores hackeados, utilizando su sistema de correo y, eventualmente, las libretas
de direcciones. Ver Asscher, n. 35, p. 35.
Artculo 29
Erika Isler Soto1
Artculo 29.- El que estando obligado a rotular los bienes o servicios que
produzca, expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulacin, la ocultare o alterare, ser sancionado con multa de cinco a cincuenta
Concordancias: Ley N19.496: arts. 1 Ns.3 y 4; 3 letras a), b), d) y e); 19; 32; 45;
46. Ley N19.419: art. 6. Cdigo Sanitario: art. 54. Decreto N17/MinEcon/2006: arts.
4; 5 inc. 2. Decreto N25/MinAgri/2005: arts. 52 y 53. Decreto N26/MinEcon/1984:
arts. 1 y 15. Decreto N197/MinEcon/1987: art. 4. Decreto N114/MinSal/2005: 23.
Decreto N239/MinSal/2003: arts. 5 letra ff); 28; 40. Decreto N297/MinEcon/1992:
arts. 6 Ns.1 y 2; 7; 9; 10; 14. Decreto N1.876/MinSal/1996: arts. 4 letra g1); 49;
50; 59; 170. Cdigo de tica Publicitaria, Conar: Interpretacin, A; art. 17.
Comentario
Sumario: 1. Concepto de rotulacin. 2. El derecho a la informacin. 3. Obligaciones
derivadas del deber de rotulacin. 3.1. Deber de etiquetado y rotulado. 3.2. La prohibicin
de faltar a la verdad, ocultarla o alterarla. 4. Sujeto pasivo de los deberes derivados de la
rotulacin. 5. Efectos jurdicos derivados de la infraccin a la norma.
1. Concepto de rotulacin
Nuestra LPC no indica lo que se debe entender por etiqueta, rtulo o rotulado,
vaco que es suplido en parte por su normativa complementaria. En este sentido,
1
Profesora de Derecho Civil, Universidad Bernardo OHiggins; Profesora de Derecho del

Consumidor, Universidad Gabriela Mistral. Abogada; Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales,
Universidad Austral de Chile; Magster en Derecho, mencin Derecho Privado, Universidad de
Chile; Doctoranda, Doctorado en Derecho, Pontificia Universidad Catlica de Chile.
686
el Reglamento de Rotulacin de Productos Envasados, define a la rotulacin como

el conjunto de inscripciones, leyendas o ilustraciones contenidas en el rtulo que
informan acerca de las caractersticas de un producto alimenticio2.
Rtulo en tanto, es definido por el mismo cuerpo normativo como aquel marbete, etiqueta, marca, imagen u otra materia descriptiva o grfica, que se haya escrito,
impreso, estarcido, marcado, marcado en relieve o en hueco grabado o adherido al
envase de un alimento3. El Reglamento del Sistema Nacional de Cosmticos, en
tanto lo concibe como aquella representacin grfica que reproduce la leyenda que
se adhiere o inscribe en los envases del producto4.
Ahora bien, el rtulo o etiqueta, se vincula estrechamente con otra institucin
regulada por la ley N19.496, cual es, la publicidad, entendida como la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para
informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio5.
En efecto, el cumplimiento de la exigencia establecida en el art. 29 LPC, puede
o no contener un mensaje publicitario, dependiendo de si su soporte se encuentra
configurado en trminos tales que igualmente tenga por objeto motivar al consumidor
a la adquisicin de un producto determinado.
Cabe sealar que el concepto de publicidad contenido en el Cdigo de tica Publicitaria de la Conar6, se encuentra conteste con esta consideracin, al sealar que
ella puede estar contenida en etiquetas y rtulos, si es difundido con el propsito de
influir en la persona del consumidor7.
En el mismo sentido, Vsquez ha sostenido que dentro del concepto de difusin,
se incluyen no slo las formas tradicionales a travs de los medios de comunicacin
2 Art. 6 N2, Decreto N297/MinEcon/1992, que aprueba el Reglamento de Rotulacin
de Productos Alimenticios Envasados.
3
Art. 6 N1, Decreto N297/MinEcon/1992.
4 Art. 5 letra ff ) Decreto N239/MinSal/2003 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacio-
nal de Control de Cosmticos. De manera similar lo concibe el reglamento del sistema nacional de
control de productos farmacuticos, alimenticios de uso mdico y cosmticos, el cual sin embargo,
agrega que debe ser oficialmente aprobada, desde luego, por la autoridad competente: art. 4 letra
g1) Decreto N1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control
de Productos Farmacuticos, Alimenticios de Uso Mdico y Cosmticos: representacin grfica que
reproduce la leyenda que oficialmente aprobada se adhiere o inscribe en el envase del producto.
5
Art. 1 N4 LPC.
Consejo de Autorregulacin de tica Publicitaria.
Cdigo de tica Publicitaria, Conar: Interpretacin, A. Aviso o mensaje publicitario: Se

define como una comunicacin, por lo general pagada, dirigida al pblico o a un segmento del
mismo, cuyo objetivo es informar a aquellos a quienes se dirige, por cualquier vehculo, medio
de comunicacin o canal de expresin, incluyendo envases, etiquetas, folletos, catlogos, correo
directo, telemarketing, internet, material de punto de venta y publirreportajes, con el propsito de
influir en sus opiniones o conductas.
Artculo 29
687
masiva, afiches callejeros, etc. sino que tambin a otras ms modernas, entre las cuales
se encuentra la folletera y los envases de los productos8.
Por su parte, Aimone, si bien reconoce que se trata de dos instituciones diferentes,
sostiene que la LPC las trata de manera unitaria, debiendo en su concepto haberse
establecido reglas particulares en uno y otro caso, por cuanto tendran finalidades
diversas9.
En cualquier caso, si el rtulo puede ser adems considerado como publicidad,
quedar sujeto tambin a las reglas de esta ltima, no pudiendo incurrir en prcticas
comerciales ilcitas, tales como la publicidad falsa o engaosa. En este caso, adems,
se tratara de un concurso de dos infracciones diversas y que merecen un castigo
independiente.
En otro orden de cosas, cabe sealar que de acuerdo al tenor literal del art. 29 LPC,
se desprendera que pueden ser rotulados y etiquetados, tanto los productos como los
servicios, cuestin que llama la atencin, por la especial naturaleza de estos ltimos.
En efecto, si bien una relacin de consumo, puede dar lugar a dos tipos de prestaciones los productos y los servicios, lo cierto es que ellas presentan una naturaleza y
caractersticas dismiles10. As mientras los primeros consisten en bienes, los segundos
son actividades, razn por la cual no pueden ser rotulados ni etiquetados.
Otra cuestin a dilucidar, dice relacin con la aplicabilidad de la sancin establecida
en el art. 29 LPC, respecto de rtulos no obligatorios, o bien respecto de materias
adicionales a las que ordena la ley. Es decir, el proveedor que en estos casos, falte a la
verdad, la oculte o la altere, podr ser tambin condenado a la sancin establecida
en la disposicin que se comenta?
8 Cfr. Vsquez Ferreyra, Roberto: Publicidad, buena fe y proteccin al consumidor, en

Derecho del Consumidor, N1, Editorial Juris, Rosario, 1991, pp. 126 y 127.
9
Aimone Gibson, Enrique: Derecho de Proteccin del Consumidor, Editorial Jurdica ConoSur
Ltda., Santiago, 1998, p. 116.
10 Si bien, la LPC a diferencia de legislaciones comparadas no define ni a los productos
ni a los servicios, s es posible desprender de sus normas que se trata de prestaciones diversas. En
efecto, la LPC distingue claramente ambas hiptesis, al hablar en todo caso de bien o servicio.
Ms an, la ley contempla un prrafo aplicable nicamente a los contratos de servicios y califica
adems nuestra legislacin a ciertas prestaciones inequvocamente como tales, tal como ocurre con
los servicios de salud (art. 2 letra f LPC), educacin (art. 3 ter LPC) o alojamiento turstico (art.
5 letra h ley N20.423). El criterio que debe utilizarse para distinguir unos de otros, radica en
la naturaleza del objeto de la prestacin debida, ofrecida o publicitada, de tal manera que si ella
se refiere a un bien o cosa corporal estaremos frente a un producto, en tanto que si el proveedor
se obliga a realizar algo, se tratar de un servicio. Adicionalmente, si un contrato da origen a un
derecho personal consistente en la entrega de una cosa, se tratar asimismo de un producto. En otras
palabras, se puede sostener que el producto es un bien, en tanto que el servicio es una actividad,
tal como ha sido reconocido de manera expresa por las legislaciones comparadas (art. 5 LDC
Uruguay; art. 3 CDC Brasil).
688
Al respecto, cabe sealar que si bien, la primera parte del art. 29 LPC se refiere a la
rotulacin obligatoria, la segunda que sanciona al proveedor que faltare a la verdad en
la rotulacin, la ocultare o alterare se encuentra redactada en trminos amplios, de tal
manera que ser aplicable tambin a la informacin otorgada de manera voluntaria.
2. El derecho a la informacin
De acuerdo al art. 3 letra b) LPC, le asiste al consumidor, el derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones
de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos.
La contrapartida de dicha garanta, es precisamente el deber del proveedor de satisfacerla, tal como sealan Morello y Stiglitz: [en] correlacin con este esencial
Derecho del Consumidor, pesa por lo tanto, sobre el empresario, el deber de informar
clara, veraz y suficientemente al pblico, sobre todo aspecto relevante del producto
o servicio ofrecido11.
En razn de lo anterior, es que los legisladores han establecido deberes de informacin pre y postcontractuales, en cuya virtud el proveedor debe comunicar, noticiar,
avisar, anunciar, participar, prevenir, instruir, advertir, poner en conocimiento12 ciertos
antecedentes a un sujeto pasivo, en concreto del consumidor.
Se tratara adems de una exigencia general derivada de la buena fe, la cual pesa
genricamente sobre todo contratante, como deber accesorio de conducta, destinado
a facilitar a la contraparte un correcto conocimiento de la realidad relevante para la
valoracin de la utilidad del contrato13. En este sentido, ha sealado Stiglitz que
[desde] el tramo anterior al perfeccionamiento del contrato, las partes recprocamente se deben consideracin y lealtad, en punto a sus mutuas esferas de inters,
evitndose errores, a cuyo efecto la regla sustancial en esa etapa es la de hablar claro
y no incurrir en reticencias o inexactitudes sobre circunstancias tales que, de haber
sido manifestadas correctamente, habran obstado a la conclusin del contrato, o de
haberse perfeccionado, lo habra sido con otro contenido 14.
11 Morello,
Augusto; Stiglitz, Rubn; Stiglitz, Gabriel: Informacin al consumidor y

contenido del contrato, en Derecho del Consumidor, N1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 35.
12
Ameal, Oscar; Compiani, Mara: La obligacin de informar, en Derecho del Consumidor,

N10, Editorial Juris, Rosario, 2000, p. 46.
13 Pizarro, Ramn Daniel; Vallespinos, Carlos Gustavo: Publicidad inductiva y engaosa,
en Derecho del Consumidor, N1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 42: El empresario o profesional
tiene el deber de informar al consumidor sobre las caractersticas, cualidades, propiedades y modos
de utilizacin del producto o servicio que ofrece, en la faz previa a la contratacin.
14 Stiglitz,
Rubn S.: Defensa del consumidor y contratacin bancaria y financiera, en

Stiglitz, Gabriel A.: Derecho del Consumidor, N9, Editorial Juris, Rosario, 1998, p. 28. Agrega
Corbetti que se justifica en razn de la existencia de una obligacin de lealtad y de cooperacin
Artculo 29
689
Ahora bien, al existir una asimetra de informacin importante entre el proveedor

y el consumidor, es que se pone de cargo del primero, la responsabilidad mayoritaria
en propender a disminuir el desequilibrio existente. En efecto, de acuerdo a Pizarro, estos deberes obedeceran a que los productos o servicios que son ofrecidos
en el mercado, resultan tan complejos, que no le es posible al consumidor advertir
sus verdaderas caractersticas, a diferencia de lo que ocurre con el proveedor que
los ofrece.
Se vera agravada esta situacin en el caso de que existan involucrados consumidores
vulnerables nios, adulto mayores, discapacitados, etc., quienes por su edad, estado
de salud, escaso nivel cultural o necesidades econmicas, pueden ser ms susceptibles
de ser influidos15, tal como se ha establecido entre nosotros en el Cdigo de tica
Publicitario (Conar)16.
Ahora bien, el deber de informar debe ser realizado tomando en consideracin
las especiales caractersticas de los consumidores hacia el cual va dirigido el producto
o servicio17, tal como advierte el profesor Barros, una eventual disociacin entre la
realidad y lo indicado en el rtulo, debe tomar en consideracin el punto de vista de
o en la sancin del silencio de una de las partes a travs del dolo por reticencia, en Corbetti,
Ariel: La proteccin del ms dbil, en Sesquicentenario del Cdigo Civil de Andrs Bello, T. 1,
15 Cfr.
Pizarro, Ramn Daniel; Vallespinos, Carlos Gustavo: Op. Cit., p. 42.
16
Art. 17 CEP: La publicidad dirigida a nios y jvenes, deber tener siempre presente el
rol decisivo que en ellos tienen sus padres y la responsabilidad que estos ltimos tienen en su desarrollo./ Asimismo, se debe considerar que la publicidad tiene un rol en el crecimiento integral de
los nios, permitiendo que entiendan la realidad del mundo en que viven./ En particular, en los
mensajes dirigidos a los nios y jvenes se tendrn siempre en consideracin los siguientes aspectos:
A. Las caractersticas psicolgicas de la audiencia, considerando la especial sensibilidad que requiere
la comunicacin con los nios. B. Su falta de experiencia y la capacidad para evaluar el crdito
que se debe dar a los mensajes publicitarios. C. La utilizacin de menores en publicidad deber
respetar las normas que se refieren a su trabajo remunerado, evitando promover comportamientos
impropios para su edad./ La publicidad dirigida a nios deber ser extremadamente cuidadosa.
La misma no deber explotar la ingenuidad, inmadurez, inexperiencia o credulidad natural de los
nios o adolescentes./ La publicidad debe usar un lenguaje, elementos visuales y smbolos que
sean comprensibles por lo nios, evitando promesas que puedan crear expectativas no razonables
respecto de caractersticas, tales como la calidad de los productos, su desempeo, duracin, precio
y sus beneficios nutricionales.
17
Reyes Lpez, Mara Jos: La responsabilidad civil del fabricante por productos defectuosos.
Estudios de la Ley de 6 de julio de 1994, en Contratacin y Consumo, Editorial Tirant lo Blanch,
Valencia, 1998, p. 128: la informacin deber hacerse tomando como referencia el nivel normal
de capacidad perceptiva y experiencia que se presume en las personas a las que se dirige su venta
con carcter preferente.
690
la vctima: incluso declaraciones verdaderas pueden ser fraudulentas si son expresadas

de un modo que induce a error a una persona inexperta18.
Se trata de una regla que adems se encuentra contenida en el Reglamento de
Rotulacin de Productos Alimenticios Envasados, conforme al cual el rtulo debe
encontrarse redactado en trminos fciles de leer por un consumidor en circunstancias
normales de compra y uso19, lo cual se encuentra conteste con el deber general de
cada consumidor de informarse, de acuerdo a sus propias posibilidades, conforme a
lo establecido en el mismo art. 3 letra b) LPC.
3. Obligaciones derivadas del deber de rotulacin
De acuerdo a la disposicin que se comenta, se sanciona no slo a aquellos proveedores que estando obligados a rotular no lo hicieren, sino que tambin a aquellos
que habiendo cumplido con tal obligacin faltaren a la verdad, la ocultaren o la
alteraren.
Establece el art. 29 LPC entonces, ciertos deberes de informacin, con el objeto de
proteger los derechos del consumidor a la seguridad en el consumo y a la libre eleccin
del bien o servicio20. En razn de lo anterior, su omisin o inexactitud hace devenir al
bien de que se trate, en defectuoso, por adolecer de un vicio de informacin, el cual
sera extrnseco al producto (per se no era defectuoso)21.
En este sentido, se entiende por este tipo de defectos a aquellos en los cuales el
riesgo no nace del mismo producto sino de una ausencia de la informacin que deba
proporcionar el fabricante para su recto uso22.
Cabe sealar que un vicio de tales caractersticas, puede originarse no slo por la
accin atribuir propiedades que el producto carece sino que tambin por omisin
silenciar caractersticas relevantes. Por tal razn, es que la disposicin que se co18 Barros Bourie, Enrique: Tratado de responsabilidad extracontractual, Editorial Jurdica de
19
Art. 9 Decreto N297/MinEcon/1992: Los datos que deben aparecer en el rtulo, deben indicarse con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fciles de leer por el consumidor en
circunstancias normales de compra y uso.
20 Art. 3 LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor: a) La libre eleccin del bien
o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo; d) La seguridad en el
consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar
los riesgos que puedan afectarles.
21 Hidalgo Moya, Juan Ramn y Olaya Adn, Manuel: Derecho del Producto Industrial:
calidad, seguridad y responsabilidad del fabricante, Editorial Bosch, Barcelona, 1997, p. 339.
22
Corral Talciani, Hernn: Ley de Proteccin al Consumidor y Responsabilidad Civil por

Productos y Servicios Defectuosos, en Derecho del Consumo y Proteccin al Consumidor, Cuadernos
de Extensin, Universidad de los Andes, Santiago, 1999, p. 168.
691
Artculo 29
menta, sanciona tanto la omisin de la rotulacin como aquella otra que puede faltar,
ocultar o alterar la verdad.
3.1. Deber de etiquetado y rotulado
El deber de etiquetado, es eminentemente una obligacin positiva, esto es, exige
una accin del sujeto pasivo. De esta manera, incurrir en infraccin, aquel proveedor
que estando obligado a etiquetar un producto no lo hiciere, o lo realizare de manera
incompleta o insuficiente. En efecto, en la medida que se tiene un deber de comunicar
informacin a la otra parte, y se omite hacerlo, a pesar de que es conocida (o debe
ser conocida) por quien tiene el deber de proporcionarla, la omisin da lugar a una
reticencia dolosa, que participa de los efectos del dolo, tanto a efectos de la accin
rescisoria como de la indemnizacin23.
As las cosas, el rotulado adems constituye Informacin Bsica Comercial, de
acuerdo al concepto de esta ltima nos da la LPC, esto es, aquellos datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente
al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica24. En razn de lo
anterior, es que debe cumplir con todas sus exigencias, tales como estar redactada en
idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles, en moneda de curso legal,
conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables al pas, sin perjuicio de que
el proveedor si as lo desea incluya dicha informacin de manera adicional en otro
idioma, unidad monetaria o de medida25. Por otra parte, debe otorgarse por medios que
aseguren un acceso claro, expedito y oportuno al consumidor26. Similares exigencias
se establecen en la normativa complementaria de la ley N19.49627.
23 Barros
24
Bourie, Enrique: Op. Cit., p. 1029.
Art. 1 N3 LPC.
25
Art. 32 inc. 1 LPC: La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos de
fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin, instructivos de uso y
garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern efectuarse en idioma castellano, en trminos
comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y conforme al sistema general de pesos y medidas
aplicables en el pas, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente,
esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida.
26 Art. 1 N3, segunda parte LPC: La informacin comercial bsica deber ser suministrada
al pblico por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y
seguridad de las personas, ser obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes
y servicios a que acceden.
27
Art. 59 Decreto N1.876/MinSal/1996: En la rotulacin y en el texto de los anexos de

un producto farmacutico de importacin, podrn emplearse otros idiomas, adems del castellano, siempre que corresponda en su totalidad a lo oficialmente exigido; art. 52 Decreto N25/
692
Cabe sealar adems que el legislador, a la hora de establecer obligaciones de

rotulado, debe tomar en consideracin la racionalidad particular del consumidor, as como su capacidad de retencin y comprensin. En efecto, no resultara
conveniente que con el pretexto de otorgar una mayor proteccin al usuario se
establezcan deberes excesivos, cuyos soportes en ocasiones ni siquiera sern ledos
por sus destinatarios28.
En este sentido ha advertido Reyes Lpez, tanta desinformacin es no informar, como hacerlo de una forma excesivamente cualificada a la que slo pueda tener
acceso un grupo reducido de personas29. En efecto, una poltica desproporcionada
en este sentido, puede finalmente confundir a quien este estatuto quiere en realidad
tutelar30.
MinAgri/2005 que establece el Reglamento de Productos Farmacuticos de uso Exclusivamente

Veterinario: En las etiquetas y en un folleto adjunto, se deber indicar, en lengua espaola,
nombre genrico y comercial del producto; forma farmacutica; contenido; composicin de
la frmula; indicaciones y va de administracin; perodo de resguardo; modo de empleo; advertencias, precauciones y contraindicaciones; condiciones de almacenamiento y conservacin;
condiciones de tenencia; nombre y domicilio del laboratorio productor y del importador; fecha
de expiracin; nmero de registro otorgado por el Servicio en que figure la sigla S.A.G. y clave
de fabricacin; y, la condicin de venta para la cual fue autorizado. Adems, deber sealarse en
forma destacada la leyenda Uso Veterinario. /()/ En las etiquetas o en el texto de los anexos
de un producto de importacin, podrn emplearse otras lenguas adems de la espaola; Decreto
N 297/MinEcon/1992: art. 7: La informacin debe estar en idioma castellano, pudiendo
repetirse eventualmente en otro idioma; art. 9: Los datos que deben aparecer en el rtulo,
deben indicarse con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fciles de leer por el consumidor
en circunstancias normales de compra y uso; art. 15 Decreto N26/MinEcon/1984 que aprueba
el Reglamento de rotulacin y smbolo para el cuidado de los textiles: Los marbetes deben ser de
cartulina u otro material apropiado y la informacin contenida en ellos debe figurar en idioma
castellano y en caracteres fcilmente legibles; art. 5 inc. 2 Decreto N17/MinEcon/2006
que aprueba el Reglamento de Rotulacin de Calzado: La informacin contenida en el rtulo
deber figurar en idioma castellano y no podr inducir a error o engao al consumidor, debiendo
estar en caracteres fcilmente legibles. La altura de los caracteres se someter a lo dispuesto en
la norma precedentemente referida.
28 Fernndez Romo, Mara del Mar: Responsabilidad civil de producto, Editorial de Derecho Reunidas, Madrid, 1997, p. 48: el consumidor no es capaz de comprender los datos de las
etiquetas de los productos alimenticios, ni discernir entre publicidad engaosa o verdadera, debe
valorar por si mismo los cuadros de informacin nutricional y metablica que encuentra en los
productos que pretende adquirir.
29
30
Reyes Lpez, Mara Jos: Op. Cit., p. 127.
Fernndez Romo, Mara del Mar: Op. Cit., p. 50: a pesar de la oportunidad de la regulacin de este etiquetado, como fuente bsica de informacin y formacin al consumidor, quiz puede
ser en verdad una decisin no demasiado acertada desde ese propio punto de vista de formacin del
consumidor, puesto que parece que avanzamos hacia una locura informativa que se est desarrollando
en las reas de consumo de los pases civilizados, que a la larga slo crea confusin.
Artculo 29
693
Por otra parte, y tal como se advirti durante la discusin de la ley N19.496, los
costos asociados a los deberes de informacin, son trasladados al consumidor, quien
finalmente pagar por ellos, razn por la cual una exigencia excesiva en este sentido,
podra encarecer los bienes y servicios a tal punto, que no todos puedan tener acceso
a ellos31.
Ahora bien, se debe tener presente que, si bien la LPC consagra una sancin para
aquellos proveedores que estando obligados a rotular productos, no lo hicieren, lo
cierto es que este cuerpo normativo, salvo el caso de los productos peligrosos, no
consagra prescripciones en este sentido, las cuales s se encuentran consagradas en su
normativa complementaria32.
a) Deberes de rotulacin consagrados en la LPC: los productos peligrosos
De acuerdo Corral, se entiende por productos peligrosos a aquellos bienes
que, por su misma naturaleza, intrnseca e inmediatamente comportan riesgos para
la integridad fsica y patrimonial de las personas 33.
Fernndez, en un sentido similar, los concibe como aquellos que por su propia
naturaleza entraan riesgos si no son utilizados bajo determinadas precauciones o prescripciones 34. Son ejemplo de ello, las armas, los medicamentos, los pesticidas, etc.
Nuestra ley N19.496, aunque no define a este tipo de bienes, s lo reconoce,
cuando se refiere a los productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la
salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus bienes (art.
45 inc. 1 LPC).
Ahora bien, cabe sealar que si bien su comercializacin se encuentra permitida, ella
debe realizarse respetando las exigencias que la ley establece al respecto, una de las cuales
es precisamente incorporar en los mismos, advertencias de riesgos e instrucciones.
Por aviso de riesgo, se entiende a aquella informacin que ofrece el fabricante al
consumidor con el propsito de facilitarle el conocimiento sobre posibles usos que
31
Cmara de Diputados, 06.11.1992, Sesin 30, Legislatura 325, Informe de la Comisin

de Economa, Fomento y Desarrollo, recado en el proyecto de ley que establece normas sobre
derechos de los consumidores (Boletn N446-03 1): Respecto a la exigencia que le impone al
productor, distribuidor o comerciante de entregar una buena informacin del producto o servicio,
se anot que ste tiene un costo que podra convertirse en aumento, del valor del producto y slo
lo terminar pagando el consumidor, ltimo componente de esta cadena econmica, el que podra
llegar a perder esa libertad para elegir lo que le ofrece el mercado, con lo que se perderan, en gran
parte, los postulados que motivan la iniciativa legal en comento.
32
Cfr. Aimone Gibson, Enrique: Op. Cit., p. 121.
33
Corral Talciani, Hernn: Op. Cit., p. 167.
34
Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho chileno de proteccin al consumidor,

694
pueden dar lugar a situaciones peligrosas en el caso de que dichos productos no sean
utilizados de la manera recomendada o, con carcter general, de manera incorrecta.
Tambin sirve para poner de manifiesto determinadas caractersticas peligrosas del
producto o incluso, los lmites de utilizacin o empleo en determinados casos as como
los efectos previsibles en caso contrario, con la finalidad de aconsejar la adopcin de
medidas oportunas y de no incurrir en riesgos innecesarios35.
En estos casos, y tal como advierte Reyes Lpez, tienen por objeto poner en evidencia el grado de peligro que puede entraar la utilizacin del producto en las condiciones
indicadas, dejando a la discrecionalidad del consumidor la adopcin de medidas adicionales de seguridad36. De esta manera, el efecto, que genera adems la inclusin de estos
avisos, es eximir al proveedor de responsabilidad, en caso de que pueda demostrar que
ha incorporado en el producto, las medidas necesarias para que el producto sea utilizado
de manera segura, las cuales no fueron obedecidas por el consumidor37.
Por instrucciones, en tanto, se entiende a aquellas reglas que pone el fabricante
sobre el modo de empleo del producto a fin de evitar situaciones peligrosas o, en su
caso, concretarlas o contrarrestar sus efectos38.
Al respecto, el art. 45 LPC establece al igual que en Derecho Comparado39, la
obligacin de incorporar en el mismo producto peligroso o en instructivos anexos en
35
36
37 Andorno, Luis O.: Frmacos: Deber de seguridad y prevencin de daos, en Derecho del
Consumidor, Editorial Juris, Rosario, 1994, p. 42: En lo concerniente a la culpa de la vctima, debe
decirse que tratndose por ejemplo de medicamentos que requieren recomendaciones especiales
para su utilizacin, el fabricante o productor podr demostrar su falta de culpa acreditando que
dio instrucciones para el uso mediante advertencias en los envases o la entrega de prospectos que
obligatoriamente deben acompaar a los mismos.
38
39
Directrices de las Naciones Unidas para la proteccin del consumidor, ampliadas en 1999,
III.12: Se deben adoptar medidas adecuadas para garantizar que los artculos producidos por los fabricantes sean inocuos para el uso al que se destinan y para el normalmente previsible. Los responsables
de introducir los artculos en el mercado, en particular los proveedores, exportadores, importadores,
minoristas y similares (en lo que sigue denominados distribuidores) deben velar por que, mientras
estn a su cuidado, esos artculos no pierdan su inocuidad debido a manipulacin o almacenamiento
inadecuados. Se deben facilitar a los consumidores instrucciones sobre el uso adecuado de los artculos
e informacin sobre los riesgos que entraa el uso al que se destinan o el normalmente previsible.
Dentro de lo posible, la informacin de vital importancia sobre cuestiones de seguridad debe comunicarse a los consumidores mediante smbolos comprensibles internacionalmente; art. 34 Ley de
Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor, Costa Rica: Son obligaciones
del comerciante y el productor, con el consumidor, las siguientes: d) Suministrar, a los consumidores,
las instrucciones para utilizar adecuadamente los artculos e informar sobre los riesgos que entrae el
uso al que se destinan o el normalmente previsible para su salud, su seguridad y el medio ambiente;
art. 9 Cdigo de Defensa del Consumidor, Brasil: O fornecedor de produtos e servios potencial-
Artculo 29
695
idioma espaol, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efecte
con la mayor seguridad posible40. En este caso, lo mismo da que se utilice una expresin
mente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada,
a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em
cada caso concreto; art. 6 inc. 2 Ley de Defensa del Consumidor, Argentina: En tales casos debe
entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalacin y mantenimiento de la cosa o
servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligacin regir en todos los casos
en que se trate de artculos importados, siendo los sujetos anunciados en el artculo 4 responsables del
contenido de la traduccin; art. 26 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Per: En caso
de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se comercialice, el riesgo sea
previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias para su adecuada conservacin,
manipulacin y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, as como del modo correcto
de la utilizacin del producto o la prestacin del servicio, y las acciones a tomar en caso de producido
un dao. Las acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible; art. 41 Ley Federal
de Proteccin al Consumidor, Mxico: Cuando se trate de productos o servicios que de conformidad con las disposiciones aplicables, se consideren potencialmente peligrosos para el consumidor o
lesivos para el medio ambiente o cuando sea previsible su peligrosidad, el proveedor deber incluir
un instructivo que advierta sobre sus caractersticas nocivas y explique con claridad el uso o destino
recomendado y los posibles efectos de su uso, aplicacin o destino fuera de los lineamientos recomendados. El proveedor responder de los daos y perjuicios que cause al consumidor la violacin de esta
disposicin, sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo 92 TER de esta ley; art. 36 ley N45, Panam:
Son obligaciones del proveedor frente al consumidor las siguientes: 3. Suministrar al consumidor
las instrucciones sobre la utilizacin adecuada del artculo y la informacin de los riesgos que entraa
para su salud o seguridad; art. 8 Ley de Defensa del Consumidor, Uruguay: Los proveedores de
productos y servicios peligrosos o nocivos para la salud o seguridad debern informar en forma clara
y visible sobre su peligrosidad o nocividad, sin perjuicio de otras medidas que puedan tomarse en
cada caso concreto; art. 8 letra b Directiva de Seguridad de Productos: 1. A efectos de la presente
Directiva, en particular, del artculo 6, las autoridades competentes de los Estados miembros dispondrn de la facultad de adoptar, entre otras, las medidas que figuran en la letra a) y, en su caso, en
las letras b) a f): b) para todo producto que pueda presentar riesgos en determinadas condiciones: i)
exigir que consten en el producto las advertencias pertinentes, redactadas de forma clara y fcilmente
comprensible, sobre los riesgos que pueda entraar, en las lenguas oficiales del Estado miembro en
el que se comercialice, ii) imponer condiciones previas a la puesta en el mercado del producto, a fin
de que sea seguro;/ c) para todo producto que pueda presentar riesgos para determinadas personas:
disponer que dichas personas sean inmediatamente informadas de manera adecuada sobre dicho
riesgo, entre otras cosas, mediante la publicacin de avisos especiales.
40 Art. 45 LPC: Tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la
salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus bienes, el proveedor deber
incorporar en los mismos, o en instructivos anexos en idioma espaol, las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible. / En lo que se refiere a la
prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias
para que aqulla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes
pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que deban observarse./ El
incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos precedentes ser sancionado con
multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales.
696
escrita o un signo distintivo, puesto que lo importante es la correcta transmisin del

mensaje de advertencia. Sin perjuicio de lo anterior, y en la medida que sea posible,
la informacin indispensable sobre cuestiones de seguridad debe comunicarse a los
consumidores mediante smbolos comprensibles internacionalmente y determinarse
en razn del grado de certidumbre de la produccin de daos.
Tal como se seal con anterioridad, la omisin de un aviso de riesgo, torna
al producto en defectuoso por adolecer de un vicio de informacin, tal como ha
sealado Benjamin [en] ausencia o deficiencia del deber de informar, el bien de
consumo se transforma, por defecto de comercializacin, en defectuoso. Comnmente, lo que ocurre es que una peligrosidad inherente por fragilidad o carencia
informativa se transforma en peligrosidad adquirida en la forma de defecto de
comercializacin41.
Ahora, bien, en cuanto al momento de otorgar estos avisos de riesgo, cabe sealar
que en general se tratar de una obligacin precontractual, sin perjuicio de que se
mantiene an despus de cumplidas las prestaciones iniciales, tal como ha sealado
la doctrina, su dbito preexiste al nacimiento del contrato, se proyecta en la etapa de
ejecucin y sobrevive al mismo42.
Desde este punto de vista, presenta una faceta a priori antes de la colocacin
del producto en el mercado, como a posteriori cuando ya ha sido incorporado a la
cadena de comercializacin, debiendo en ambos casos, satisfacerse el derecho de los
consumidores a la seguridad y a la informacin veraz y oportuna43.
En el mismo sentido, Ameal y Compiani, han afirmado que [no] se trata de
una obligacin de cumplimiento instantneo, sino que sus efectos se prolongan en
el tiempo permaneciendo los mismos en forma continuada durante las etapas precontractual, de ejecucin contractual y aun post-contractual44.
La regla anterior se encuentra tambin consagrada en nuestra legislacin, en particular
en el art. 46 LPC, cuyo texto prescribe que todo importador que, con posterioridad
a la introduccin al mercado de ciertos productos, advierta la existencia de peligros o
riesgos no previstos oportunamente, debe adems de dar cuenta a la autoridad de dicha
41
Benjamn, Antonio Herman: La teora de la calidad y los accidentes de consumo: Una

visin conceptual, en Derecho del Consumidor, N1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 77.
42 Ameal,
scar; Compiani, Mara: Op. Cit., p. 49.
43
Benjamn, Antonio Herman: Op. Cit., p. 77: El deber de informar es, como regla, cumplido a priori, esto es, antes de la colocacin del producto o servicio en el mercado. Normalmente
acompaa al producto o a la prestacin del servicio. En cambio, cuando el fabricante recin toma
conocimiento del riesgo despus de la comercializacin del bien de consumo, entonces, cumple
su deber de informacin a posteriori. Lo que no es lcito es cargar sobre l, el riesgo que recin
posteriormente pudo conocer.
44
Ameal, scar; Compiani, Mara: Op. Cit., p. 48.
697
Artculo 29
circunstancia proceder a la incorporacin de los correspondientes avisos de riesgo en

los productos que se encuentren dentro y fuera de su esfera de cuidado45.
Ahora bien, en lo que dice relacin con la sancin que se debe aplicar al proveedor
que incumpla con esta prescripcin, el art. 45 inc. final LPC establece que consistir
en una multa de hasta 750 UTM, establecindose as una excepcin al art. 29 LPC.
En aplicacin de esta norma, el Juzgado de Polica Local de La Reina, conden a
un proveedor que comercializaba bolsas de aguas para agua caliente, sin la advertencia
de seguridad correspondiente. En este sentido, sostuvo que se encuentra acreditado
en autos que Hipermercado La Reina, efectivamente ha infringido lo dispuesto en
los artculos 3 letra d y 45 de la ley N19.496 (), esto es, ofreci y vendi bolsas
de caucho para agua caliente (guateros) de calidad deficiente, potencialmente peligrosas para sus usuarios y asimismo, omiti incorporar en el envase de los mismos, el
instructivo de uso que establece la ley en estos casos46.
Otro ejemplo lo encontramos en la sentencia recada en Sernac con Alto Store Co S.A.. En este caso, un consumidor adquiri un Mouse para computador,
cuyo envase contena en su interior, un aviso de riesgo escrito en idioma ingls, que
indicaba la posibilidad de que el material con el que haba sido fabricado (plomo)
generare cncer, el cual slo fue advertido al abrir el producto. En este caso, el Tribunal
fundament la condena infraccional de la siguiente manera: el sentenciador da por
establecido que la denunciada infringi los artculos 32 y 45 de la ley N19.496, al
vender un producto con la informacin bsica comercial en idioma ingls, oculta en
el interior de la caja que lo contena, producto que, adems, resultaba potencialmente
peligroso para la salud de los consumidores sin incluir una advertencia o indicacin
en espaol a fin de que su empleo se efectuare con la mayor seguridad posible, por lo
que procede dictar sentencia condenatoria en su contra47.
b) Deberes de rotulacin consagrados en la normativa especial
Tal como se adelant, la mayora de los deberes de rotulacin, se encuentran consagrados en la normativa complementaria a la ley N19.496, lo cual constituye una
confirmacin de la aplicabilidad de la LPC a estas materias, aun cuando cuenten con
45 Art. 46 LPC: Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado, se percate de la existencia
de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deber ponerlos, sin demora, en conocimiento
de la autoridad competente para que se adopten las medidas preventivas o correctivas que el caso
amerite, sin perjuicio de cumplir con las obligaciones de advertencia a los consumidores sealadas
en el artculo precedente.
46
47
Sernac con Hipermercado La Reina, Rol N3.396-03, JPL La Reina, 01.06.2005.
S ernac con Alto Store Co S.A., Rol N 24.036-3-2004, 1 JPL Las Condes,
17.03.2005.
698
una regulacin especial48. Entender lo contrario, significara que el legislador habra

consagrado una disposicin el art. 29 LPC sin aplicacin prctica, ms que para
los productos peligrosos, lo cual carece de toda lgica.
Son variadas las disposiciones que establecen obligaciones de rotulacin en nuestro
ordenamiento jurdico, tal como ocurre con los productos envasados49, plsticos50,
textiles51, calzado52, tabaco53, juguetes54, etc.
Un caso especialmente relevante lo encontramos en la rotulacin de los productos
farmacuticos y cosmticos, por los efectos lesivos que puede conllevar una eventual
infraccin a las normas que los regulan. En efecto, si el derecho a la informacin, resulta
trascendente para un consumidor cualquiera, an ms relevancia cobra en el campo
de la salud, por cuanto en estas materias se establece como un elemento inherente de
la prestacin sanitaria, bajo la figura del consentimiento informado55.
En este sentido, se ha sealado: [la] informacin se configura como un deber
para el personal sanitario y como un derecho bsico para el paciente, sobre el que se
asentar otro derecho suyo: el de expresar su consentimiento informado. O dicho con
48
Art. 2 bis LPC: No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta ley
no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales,
salvo: a) En las materias que estas ltimas no prevean; b) En lo relativo al procedimiento en las
causas en que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el
derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento, y c) En lo relativo al derecho del
consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley
establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado
en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no existan
procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.
49
Arts. 14 y ss. Decreto N297/MinEcon/1992.
50
Art. 4 y ss. Decreto N197/MinEcon/1987 que contiene el Reglamento de Rotulacin

de Productos Plsticos.
51 Art. 1 Decreto 26/MinEcon/1984 que aprueba el Reglamento de rotulacin y smbolo
para el cuidado de los textiles.
52
Arts. 4 y ss. Decreto N17/MinEcon/2006 que aprueba el Reglamento de Rotulacin de

Calzado.
53
Art. 6 ley N19.419.
54 Arts.
23 y ss. Decreto 114/MinSal/2005 que aprueba el Reglamento sobre Seguridad de
los Juguetes.
55
Plaza Penads, Javier: Responsabilidad civil mdico-sanitaria y derechos del paciente,

en Reyes Lpez, Mara Jos, Coord.: Derecho Privado de Consumo, Editorial Tirant Lo Blanch,
Valencia, 2005, p. 235: el derecho a ser informado y a consentir de manera plenamente consciente
e informada no son, en mi opinin, ms que una necesaria concrecin del derecho de respeto a la
integridad fsica y psquica.
Artculo 29
699
otras palabras, sin informacin, o con una informacin incorrecta o incompleta, no

se puede manifestar un consentimiento informado56.
Ahora bien, en nuestra legislacin, la normativa sanitaria establece de manera general, el deber de incorporar un rtulo que contenga ciertas menciones mnimas, entre
las cuales se encuentran su perodo de vigencia se trata de productos perecibles, as
como el nmero de partida y serie, que permita al proveedor conocer su ubicacin en
cualquier etapa de la cadena de fabricacin y comercializacin del producto57. Esta
56
Plaza Penads, Javier: Op. Cit., p. 238.
57 Art.
49 Decreto N1.876/MinSal/1996: La rotulacin de los envases se har en idioma

castellano y deber indicar, a lo menos, las menciones que se expresan a continuacin: a) Nombre
del producto; b) Forma farmacutica;/ Cuando se trate de formas farmacuticas de liberacin no
convencional, sta deber ser registrada en el envase segn lo declarado en la metodologa analtica
exigida; c) Cantidad del producto; d) Composicin de la frmula: principio(s) activo(s) y excipientes
cuando procediera; e) Nombre y direccin del laboratorio fabricante y del importador en su caso, y
del establecimiento responsable de la distribucin del producto. Si se hiciese uso de licencia o poder,
deber figurar adems el nombre del licenciante; f ) Va de administracin; g) Modo de empleo,
advertencias y precauciones sobre su uso, cuando proceda; h) Condicin de venta aprobada, que
podr ser: directa, mediante receta mdica, receta retenida o receta cheque; i) Fecha de expiracin,
consignada en todos los rtulos; j) Nmero de registro otorgado por el Instituto, en que figure la sigla
individualizadora I.S.P. y la partida o serie de fabricacin. Si el producto es importado terminado,
conservar la serie de origen; k) Precauciones de almacenamiento y conservacin, cuando fuere
necesario, y l) Cualquiera otra indicacin que el Instituto considere fundamentadamente necesaria
al otorgar el registro o que se determine con posterioridad./ Los rtulos debern estar impresos
o adheridos en a parte externa de los envases y sin contacto con su contenido. No podrn incluir
oraciones, frases, expresiones, dibujos, figuras, smbolos, grficos ni cualquiera otra expresin que
induzca al uso equivocado o que estimule la automedicacin./ Los titulares de registros sanitarios
podrn incluir en los rtulos, bajo su exclusiva responsabilidad respecto de terceros, las menciones
que, en relacin a derechos de propiedad industrial, exija la ley para habilitar el ejercicio de los
derechos conferidos por ella; Decreto N239/MinSal/2003: art. 40: La rotulacin de los envases
de todo producto cosmtico se har en idioma espaol, sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo
41 y deber indicar, a lo menos, las menciones que se expresan a continuacin: a) Nombre del
producto; b) Finalidad cosmtica, salvo que ella resulte obvia por la denominacin del producto;
c) Listado cualitativo de la frmula completa que seale sus ingredientes, segn la Nomenclatura
Internacional de Ingredientes Cosmticos (INCI), en el orden decreciente de sus concentraciones. No obstante, la nmina de todos los colorantes que alternativamente puedan incorporarse al
producto, podr ser precedida de la frase puede contener; d) Perodo de vigencia mnima o fecha
de expiracin, cuando fuera necesario; e) Cdigo o clave de la partida o serie de fabricacin. Si el
producto es importado conservar la serie de origen, sujeto a lo dispuesto en la letra g) del artculo
25; f ) Contenido neto expresado en unidades del sistema mtrico decimal; g) Nombre o razn
social y direccin del titular y, cuando no coincida, tambin las del fabricante o importador segn
el caso, con indicacin del pas donde fue fabricado el producto; h) Modo de empleo, indicaciones,
advertencias y precauciones sobre su uso, segn proceda; i) Nmero de registro aprobado por el
Instituto determinado segn la letra f ) del artculo 25, precedido de la sigla individualizadora
I.S.P.. j) Precauciones de almacenamiento y conservacin, cuando fuere necesario./ Cuando el
700
ltima exigencia presenta particular importancia, por cuanto permite la realizacin

de retiros de productos (recall), cuya defectuosidad se advierta, una vez que ellos ya
han sido introducidos en el mercado.
Cabe tener presente que tales exigencias, son una reiteracin de lo prescrito en el
art. 45 LPC, por cuanto se trata de bienes que igualmente pueden ser considerados
como peligrosos.
3.2. La prohibicin de faltar a la verdad, ocultarla o alterarla
El mismo art. 29 LPC establece la prohibicin de que la rotulacin falte a la
verdad, la oculte o la altere, exigencia que se encuentra adems incorporada en los
instrumentos que regulan ciertos productos especficos.
A modo de ejemplo, la normativa sanitaria, establece que un bien slo puede anunciarse como producto medicinal, nutritivo o de utilidad mdica, cuando hayan sido
autorizados o reconocidos como tales por el Servicio Nacional de Salud58; las etiquetas
presentadas al momento de solicitar el registro de los productos farmacuticos a la autoridad competente, deben corresponder fielmente a la composicin tipogrfica definitiva
que tendrn una vez aprobados59; los nombres de fantasa de los productos cosmticos
tamao del envase del producto no permita incluir todas las indicaciones en el rtulo o cuando
el uso del cosmtico pueda constituir un riesgo para la salud de las personas, deber agregarse un
prospecto que se adjuntar al envase del mismo producto que incluya indicaciones, advertencias y
precauciones; art. 73: Las claves utilizadas para individualizar las partidas o series o lotes de las
mismas, debern reproducirse en las etiquetas de cada unidad del producto terminado.
58 Art. 54 C. San.: Se considerar que desde el punto de vista sanitario se engaa al pblico y se
perjudican los intereses de la poblacin, cuando por medio de publicaciones, proyecciones y transmisiones o cualquier otro sistema de propaganda audio-visual, se ofrezcan o anuncien los servicios
de persona o personas que no estn facultadas legalmente para ejercer la medicina y dems ramas
relacionadas con la prevencin o curacin de las enfermedades. Asimismo, no podrn anunciarse como
productos medicinales, nutritivos o de utilidad mdica sino aquellos que hayan sido autorizados o
reconocidos como tales por el Servicio Nacional de Salud.
59 Artculo
53 Decreto N25/MinAgri/2005 que establece el Reglamento de Productos Farmacuticos de uso Exclusivamente Veterinario: Para los efectos sealados en el artculo anterior,
todas las etiquetas y folletos adjuntos presentados al momento de solicitar el registro, debern
corresponder fielmente a la composicin tipogrfica definitiva que tendrn una vez aprobados,
sin perjuicio de las modificaciones que pueda introducirles el Servicio./ La misma exigencia regir
para las modificaciones posteriores de tales etiquetas. () adems, deber sealarse el nmero de
registro SAG, serie y fecha de expiracin; art. 50 Decreto N1.876/MinSal/1996: Para los efectos
sealados en el artculo anterior, todas las etiquetas o rtulos y el folleto de informacin al paciente,
presentados al momento de solicitar el registro sanitario, debern corresponder lo ms fielmente
posible a la composicin tipogrfica definitiva que tendrn una vez aprobados, sin perjuicio de las
modificaciones que pueda introducirles el Instituto./ La misma exigencia regir para las modificaciones posteriores de tales etiquetas o rtulos y folleto de informacin al paciente. () En el caso
Artculo 29
701
en tanto, no pueden inducir al consumidor a error o engao en cuanto a sus propiedades

cosmticas, composicin o que se asocie a un producto farmacutico60; etc.
Por su parte, conforme al Reglamento de Rotulacin de Productos Alimenticios
Envasados, no se deben presentar palabras, ilustraciones u otras representaciones grficas que puedan inducir al consumidor a equvocos, engaos o falsedades61.
En el mismo sentido, la informacin que se encuentre rotulada en juguetes y
calzado, debe ser veraz, y presentarse de manera tal que no induzca al consumidor a
una representacin falsa respecto de su naturaleza y caractersticas62.
Nuestra jurisprudencia ha conocido en distintas ocasiones y a propsito de diversas
materias, casos en los cuales no existe coincidencia entre lo declarado en la etiqueta y
las verdaderas caractersticas del producto.
A modo de ejemplo: El Servicio Nacional del Consumidor, denunci a Productos
Fernndez S.A:, por denominar a uno de sus productos como Salame de Pavo,
en circunstancias de que contena igualmente carne de cerdo. Se vio agravada esta
situacin, por cuanto el consumidor afectado, era de religin juda, la cual le prohiba
consumir el ingrediente sealado.
En este caso, el Tribunal no slo consider la redaccin de la leyenda del rtulo,
sino que adems recurri a las imgenes que contena, tal como se desprende de su
razonamiento: teniendo a la vista la etiqueta del envase que contena el producto
adquirido, () aparece en letras destacadas que el producto que contiene el envase
individualizado como Salame de Pavo, incluye un logo con el dibujo de una cabeza
de pavo, adjunta a las palabras de Pavo, sin perjuicio de constar a su vez, en letras
muy pequeas alrededor de la etiqueta los componentes del producto consistentes
en: pechuga de pavo, carne de cerdo, tocino de cerdo, sal, protena de soya, dextrosa
y otros, lo anterior, sin especificar porcentaje alguno ni del denominado elemento
de los productos farmacuticos contenidos en una muestra mdica, deber adems llevar inscrito
la denominacin Muestra Medica.
60
Art. 28 Decreto N239/MinSal/2003: Se prohbe designar un producto cosmtico con

un nombre de fantasa que pueda inducir a engao en cuanto a sus propiedades cosmticas o
composicin./ En ningn caso podr tener denominaciones utilizadas en productos farmacuticos
o que se asocien a sus propiedades.
61
Art. 10 Decreto N297/MinEcon/1992: La rotulacin no debe presentar palabras, ilustraciones u otras representaciones grficas que puedan inducir a equvocos, engaos o falsedades,
o que de alguna forma sean susceptibles de crear una impresin errnea respecto a la naturaleza,
composicin o grado de calidad del producto.
62 Art. 23 Decreto N114/MinSal/2005: La informacin acerca de los juguetes debe ser
veraz, describirse y presentarse de forma tal que no induzca a error al consumidor con respecto
a la naturaleza y caractersticas de los mismos; art. 5 inc. 2 Decreto 17/MinEcon/2006: La
informacin contenida en el rtulo deber figurar en idioma castellano y no podr inducir a error
o engao al consumidor, debiendo estar en caracteres fcilmente legibles. La altura de los caracteres
se someter a lo dispuesto en la norma precedentemente referida.
702
caracterizante por la denunciada, ni de los dems que lo componen, no resultando

asimismo posible determinar que su incorporacin en el producto sean en orden
decreciente en cantidad como sostiene la denunciada.
Continu sealando el Tribunal que al rotular el producto como Salame de Pavo,
con caracteres sobresalientes y llamativos, no debe existir posibilidad de equvoco
respecto al producto que se est promocionando, lo que no ocurre en la especie, en
que a simple vista aparece que el fabricante vende con denominacin destacada un
producto como Salame de Pavo, rotulando con caracteres de notoriamente menores
dimensiones los componentes del mismo, constando que adems de pavo aparecen
carne de cerdo, tocino de cerdo, y, otros elementos, sin especificar los porcentajes que
incluye de cada uno de estos productos, no siendo en definitiva clara su composicin,
resultando en consecuencia la rotulacin destacada como Salame de Pavo inductiva
a error o confusin del consumidor63.
En otra ocasin, se denunci a la misma empresa proveedora, por una infraccin
similar: rotular como pavo pimentn, a un producto que contena igualmente otros
ingredientes, entre ellos nuevamente carne de cerdo. En este caso, la Corte de
Apelaciones de Santiago, revocando la sentencia de primera instancia, conden a la
empresa proveedora argumentando que al rotularse el producto como Pavo Pimentn se infringe de tal manera el contenido de dicha mercanca, al llamar a equvoco
respecto al producto que se est promocionando, ya que consta de los antecedentes
del proceso de que el contenido de la mercanca en cuestin es de extraccin grasos,
() circunstancia per se que configura la induccin al engao o al error64.
En un sentido similar, el Servicio Nacional del Consumidor denunci a Cecinas
San Jorge S.A., por comercializar un producto denominado Pat de Ave, en circunstancias que contena de manera mayoritaria otros ingredientes. En este caso, el
Primer Juzgado de Pudahuel confirmado por la Corte de Apelaciones de Santiago
conden a la denunciada, sealando que en realidad comercializaba un sucedneo
del producto que publicitaba. En este sentido, argument que al rotular el producto
en cuestin como Pat de Ave, con caracteres sobresalientes y llamativos, no existe
posibilidad de equvocos respecto al producto que se est promocionando, lo que
resulta abiertamente contradictorio con la composicin del producto, pues al sealar
el fabricante las caractersticas del mismo, revela que se compone mayoritariamente
de derivados de Cerdo y no de Ave, como pudiere inferirse de la denominacin que
destacadamente publicita el envase, y a mayor abundamiento, rotula con menores
dimensiones los caracteres de la composicin del mismo, todo lo cual no permite al
consumidor de una marca clara y objetiva, a primera vista, determinar si efectivamente
63 Sernac con Productos Fernndez S.A., Rol N17.907-5-07, 2 JPL Las Condes, 25.01.08,
confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 1097-08, 23.04.08.
64
Halpern Britz con Productos Fernndez S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 11.534-2008, 18.03.09,
que revoca Rol N5.878-1-08, 3 JPL Providencia, 29.10.2008.
703
Artculo 29
est adquiriendo pat de ave como es inducido a creer u otro producto, como sucede
en la especie65.
Dentro del mbito farmacutico, no se puede dejar de mencionar la denuncia
interpuesta en contra de Braun Medical S.A., en razn de los siguientes hechos: El
laboratorio indicado, durante el ao 2007, fabric e introdujo al mercado, ciertas
partidas del suplemento alimenticio ADN, cuya rotulacin indicaba la presencia de
una mayor cantidad de potasio hasta 70 veces de la que en realidad contena. Esta
omisin, provoc que aquellos consumidores que lo ingirieron, presentaran una baja
importante de dicha sustancia en la sangre, configurndose un cuadro mdico denominado como hipokalemia. La conducta descrita, se vio agravada por cuanto los
usuarios que en general consumieron este producto, eran menores de edad o padecan
algn grado de discapacidad, lo que conllevaba que algunos casos, el suplemento
alimenticio defectuoso, constitua su nica alimentacin.
Conociendo de esta causa, con fecha 17 de mayo del ao 2010, la Corte de Apelaciones de San Miguel, confirm la sentencia condenatoria dictada por el Juzgado
de Polica Local de San Bernardo, toda vez que en los productos denominados ADN
que comercializaba, sealaba en su rotulacin, una cantidad diversa de potasio y sodio
al que efectivamente contena el producto, lo que claramente evidencia la inexactitud
en la informacin dada por el proveedor al rotular su producto66.
4. Sujeto pasivo de los deberes
derivados de la rotulacin
De acuerdo al art. 29 LPC, las obligaciones derivadas del deber de rotulacin se

establecen de cargo de quien produzca, expenda o preste productos o servicios, razn
por la cual, se entiende que son responsables de satisfacer esta obligacin el productor,
el expendedor, as como el prestador de servicios.
Se puede advertir, que de los sujetos intervinientes en la cadena de fabricacin,
distribucin y comercializacin de bienes y servicios, la disposicin que se comenta
nada dice respecto del transportista. Lo anterior resulta de toda lgica, por cuanto su
actividad no se relaciona directamente con el consumidor. Distinto sera el caso, si
este sujeto vendiera directamente al pblico los productos como de hecho ocurre en
ocasiones, puesto que en tal caso, se le considerara expendedor del bien.
65
Sernac con Cecinas San Jorge S.A., Rol N9.712-3-2003, 1 JPL Pudahuel, 29.12.2003,
confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 904-2004, 13.07.2005. Cabe sealar adicionalmente, que
este caso presenta particular importancia, por cuanto el tribunal establece la supremaca de la ley
N19.496 por sobre el decreto supremo N298 del Ministerio de Agricultura, conforme al cual,
el producto as fabricado, poda calificarse con la denominacin que dio origen al conflicto.
66
Sernac con Braun Medical S.A., Rol N3.422-4-2008, JPL San Bernardo, 18.01.2010,
confirmada por la C. Ap. San Miguel, Ing. 187-2010, 17.05.2010.
704
As las cosas, frente a un producto que adolece de un defecto de informacin, el

consumidor, invocando esta norma no as si recurre a otras instituciones como la
garanta legal puede accionar en contra del fabricante o del comerciante directo.
5. Efectos jurdicos derivados
de la infraccin a la norma
De acuerdo al art. 29, quien incurra en la prctica descrita, ser condenado a una
multa de cinco a cincuenta UTM, cuya determinacin en cada caso concreto, debe
realizarse, conforme a los criterios establecidos en el art. 24 LPC. Cabe sealar que
la norma as redactada, da cuenta del an vigente carcter infraccional de la ley
N19.496, resabios de la antigua normativa. Lo anterior no obsta, a que en caso de
generarse daos, stos deban ser ntegramente resarcidos.
Sin perjuicio de lo anterior, cabe recordar que en caso de que la infraccin implique
la vulneracin de las disposiciones sobre avisos de riesgo en productos peligrosos, la
sancin se elevar a una multa de hasta 750 UTM.
Por otra parte, se debe tener presente que si la conducta del proveedor, adems
constituye una infraccin a la normativa sanitaria, ella puede ser igualmente sancionada mediante un sumario administrativo, conocido por la autoridad competente67.
Ahora bien, en cuanto a las acciones civiles de las que es titular el consumidor,
cabe sealar que no slo tendr derecho a solicitar la indemnizacin de los perjuicios
que haya sufrido (art. 3 letra e LPC)68; sino que tambin quedan indemnes las acciones derivadas del Derecho Comn, tales como la accin redhibitoria, y la accin
de nulidad por error como vicio del consentimiento69.
Por ltimo, se debe tener presente asimismo que nada obsta a que el consumidor,
ejerza los derechos derivados de la garanta legal, en caso de que la cantidad o contenido neto del producto sea inferior a aquel que se indica en la rotulacin, conforme
67 Art. 170 decreto N1.876/MinSal/1996: Las infracciones a las disposiciones del presente
reglamento sern sancionadas por el Instituto, previa instruccin del respectivo sumario, en
conformidad a lo dispuesto en el Libro X del Cdigo Sanitario y dems normas establecidas en
la legislacin vigente./ En contra de las resoluciones que dicte el Instituto en las materias a que
se refiere el presente reglamento, podr recurrirse al Ministerio de Salud, en la forma prescrita
en el artculo 52 del decreto supremo N79, de 1980, de la misma Secretara de Estado.
68 Art. 3 LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor: e) El derecho a la reparacin
e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de
acuerdo a los medios que la ley le franquea.
69
Artculo 29
705
a lo establecido en el art. 19 LPC70. En tal caso, podr optar entre la reposicin del
producto, la bonificacin de su valor en la compra de otro o bien la devolucin del
precio que haya pagado en exceso71.
70 Sandoval
Lpez, Ricardo: Derecho del Consumidor, Santiago de Chile, Editorial Jurdica

de Chile, 2004, p. 130.
71 Art. 19 LPC: El consumidor tendr derecho a la reposicin del producto o, en su defecto, a
optar por la bonificacin de su valor en la compra de otro o por la devolucin del precio que haya
pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea inferior al indicado
en el envase o empaque.
Artculo 30
Erika Isler Soto1
Artculo 30.- Los proveedores debern dar conocimiento al pblico de

los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con
excepcin de los que por sus caractersticas deban regularse convencionalmente.
El precio deber indicarse de un modo claramente visible que permita al
consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a eleccin, antes
de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
Igualmente se enunciarn las tarifas de los establecimientos de prestacin
de servicios. Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanteras,
se deber indicar all sus respectivos precios.
El monto del precio deber comprender el valor total del bien o servicio,
incluidos los impuestos correspondientes. La misma informacin, adems
de las caractersticas y prestaciones esenciales de los productos o servicios,
deber ser indicada en los sitios de Internet en que los proveedores exhiban
los bienes o servicios que ofrezcan y que cumplan con las condiciones que
determine el reglamento.
Cuando el consumidor no pueda conocer por s mismo el precio de los
productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales debern
mantener una lista de sus precios a disposicin del pblico, de manera
permanente y visible.
N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo 1 N5 de la ley N20.555, que
introdujo una segunda parte al inciso cuarto en los siguientes trminos: La misma infor1

Consumidor, Universidad Gabriela Mistral. Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales, Universidad Austral de Chile; Magster en Derecho, mencin Derecho Privado, Universidad de Chile;
Doctoranda, Doctorado en Derecho, Pontificia Universidad Catlica de Chile.
707
Artculo 30
macin, adems de las caractersticas y prestaciones esenciales de los productos o servicios,

deber ser indicada en los sitios de Internet en que los proveedores exhiban los bienes o
servicios que ofrezcan y que cumplan con las condiciones que determine el reglamento.
Concordancias: C.C.: arts. 1461 y 1793. LPC: art. 1 N3; art. 1 N4; 3 letras
a), b) y c); 12; 13; 18; 24; 28 letra d); 32 inc. 1; 37; 50 incs. 1 y 2. Decreto N229/
MinEcon/2002: arts. 1, 3, 4, 8, 9, 12. D.L. N1.123/MinHan/ 1975: art. 1. CEP:
art. 7.
Comentario
Sumario: 1. El precio o tarifa. 2. Exigencias del art. 30 LPC. 2.1. Deber de informar el
precio o tarifa. 2.2. Modo de informar el precio. 2.3. Deber de contar con listas de precios.
2.4. Obligaciones especiales de los supermercados: el Precio de Venta y el Precio por Unidad
de Medida. 3. Efectos de la vulneracin al art. 30 LPC.
1. El precio o tarifa
De acuerdo al art. 30 LPC, dicha disposicin se aplica tanto al precio como a la
tarifa de los productos o servicios que los proveedores ofrecen y comercializan, sin
indicar qu se entiende por tales conceptos.
El art. 1793 de nuestro Cdigo Civil, define al precio como el dinero que el
comprador da por la cosa vendida2, vinculndolo de manera necesaria al contrato de
compraventa3. No obstante, sabemos que en el Derecho del Consumidor, se celebran
adems otras convenciones distintas a la sealada arrendamiento, mutuo, etc., de
tal manera que no puede drsele el sentido indicado en el Derecho Comn.
As las cosas, se entender por precio a la prestacin que el consumidor, en razn
de un contrato de consumo, debe dar al proveedor, a cambio de que este ltimo le
entregue de un bien. Por el contrario, nos encontraremos frente a una tarifa, en caso
de que la obligacin correlativa del proveedor consista en un servicio, esto es, en la
realizacin de un hecho, tal como sera, por ejemplo, la reparacin de un bien4.
Art. 1793 C.C.: La compraventa es un contrato en que una de las partes se obliga a dar una
cosa y la otra a pagarla en dinero. Aqulla se dice vender y sta comprar. El dinero que el comprador
da por la cosa vendida, se llama precio.
3 Puig Brutau, Jos: Fundamentos de Derecho Civil, Tomo 2, Vol. 2, Editorial Bosch,
Barcelona, 1956, p. 151: [el] precio en dinero o signo que lo represente, aparece, en este sentido,
como el ms peculiar elemento de la compraventa.
4
Enneccerus, Ludwig: Derecho de obligaciones, Tomo 2, Vol. 2, Editorial Bosch, Buenos Aires, 1948, p. 18: Si consiste en prestaciones de servicios o de obras, el contrato encajar
708
Cabe sealar adicionalmente que tanto el precio como la tarifa, revisten especial
importancia, por cuanto se trata de uno de los objetos del contrato de consumo, de
tal manera que de no estar claramente determinado con anterioridad a su celebracin
y de aceptarse la oferta por parte del consumidor, carecera de uno de sus requisitos
de existencia5.
2. Exigencias del art. 30 LPC
2.1 Deber de informar el precio o tarifa
El art. 30 LPC consagra el deber de informar al pblico consumidor, los precios
de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, consagrando de esta manera, un supuesto de informacin bsica comercial, en los trminos establecidos en el
art. 1 N3 LPC6. Se exceptan de esta obligacin, los precios que deben regularse
convencionalmente (art. 30 inc. 1 LPC).
En este mismo sentido, el Cdigo de tica Publicitaria (Conar), ha prescrito
con carcter vinculante para sus miembros adems que la utilizacin de la voz
gratis u otra similar, slo puede ser usada, en caso de que no existiere costo alguno
para el consumidor, esto es, cuando se tratare de una promesa gratuita. As las cosas,
cualquier costo de cualquier cuanta y por cualquier concepto, debe ser informado al
consumidor de manera clara7.
en el concepto de contrato de servicios o de obras, ya que la prestacin de la cosa o del derecho se

manifiestan como retribucin.
5 Art. 1461 C.C.: No slo las cosas que existen pueden ser objetos de una declaracin de
voluntad, sino las que se espera que existan; pero es menester que las unas y las otras sean comerciables, y que estn determinadas, a lo menos, en cuanto a su gnero./ La cantidad puede ser
incierta con tal que el acto o contrato fije reglas o contenga datos que sirvan para determinarla./ Si
el objeto es un hecho, es necesario que sea fsica y moralmente posible. Es fsicamente imposible
el que es contrario a la naturaleza, y moralmente imposible el prohibido por las leyes, o contrario
a las buenas costumbres o al orden pblico.
6 Art.
1 N3 LPC: Informacin bsica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o

indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica. /() La informacin comercial bsica deber ser suministrada al
pblico por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos
de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y seguridad
de las personas, ser obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con los bienes y servicios
a que acceden.
7
Art. 7 inc. 1 Cdigo de tica Publicitaria: El uso de la palabra gratis o de una expresin de idntico significado slo ser admisible en el mensaje cuando no hubiere realmente costo
alguno para el pblico en relacin a lo prometido gratuitamente. En los casos que involucren un
Artculo 30
709
Los instrumentos sealados establecen as, de cargo del proveedor una obligacin
de informacin8, la que encuentra su primer fundamento en el derecho bsico a una
informacin veraz y oportuna (art. 3 letra b) LPC9), al cual la misma ley N19.496
le ha otorgado el carcter de bsico, razn por la cual tiene como sujeto activo, a todos
los consumidores, aun cuando no mediare contrato de consumo alguno10.
Se trata adems de la garanta que constituye uno de los fundamentos ms importantes del estatuto protector del usuario11, y que permite el ejercicio de la denominada
soberana del consumidor de gran importancia en una economa de mercado como
la nuestra12. En efecto, a menor informacin disponible incluida la del precio, el
sujeto ms dbil de la relacin de consumo, se vuelve an ms dependiente del proveedor, disminuyendo su confianza, elemento fundamental para el adecuado desarrollo
de la economa nacional13.
pago de cualquier cuanta y por cualquier concepto, es indispensable que el pblico sea claramente
advertido.
8 Corbetti, Ariel: La proteccin del ms dbil, en Sesquicentenario del Cdigo Civil de
Andrs Bello, T. 1, Editorial LexisNexis, Santiago, 2005, p. 669: Se entiende por obligacin de informacin a aquella que pesa sobre una de las partes a suministrar a la otra todo tipo de elementos
que puedan clarificar el consentimiento de aqulla, ya sea previo a la celebracin del contrato o
durante su ejecucin.
9
Art. 3 letra LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor: b) El derecho a una
informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de
contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
10 La
importancia de que una garanta sea calificada o no como bsica, radica en los efectos
jurdicos que se derivan en uno y otro caso. En efecto, mientras la doctrina atribuye al consumidor
abstracto todos los ciudadanos en cuanto a personas los derechos bsicos, al consumidor concreto
aquel que efectivamente ha intervenido con el proveedor en un caso particular se le conceden de
manera adicional, otras prerrogativas, tales como acciones contractuales, garanta legal, el derecho
a retracto, etc. Cfr. Jara Amigo, Rony: mbito de aplicacin de la Ley chilena de proteccin al
consumidor: inclusiones y exclusiones, en Corral Talciani, Hernn, Editor: Derecho del consumo
y proteccin al consumidor, Cuadernos de Extensin N3, Facultad de Derecho, Universidad de los
Andes, Santiago, 1999, p. 62.
11 Tanto es as, que durante la discusin de la ley N19.496, un sector de los parlamentarios
postulaba que no resultara necesario regular esta materia, si se otorgaban eficaces medidas de informacin al consumidor, en lo que dice relacin con los productos y servicios. Discusin en Sala.
Senado. Legislatura 330, Sesin 48. Fecha 04 de abril, 1995.
12 Cfr.
13
Discusin en Sala. Senado. Legislatura 330, Sesin 49. Fecha 05 de abril, 1995.
Candian, Aurelio: Instituciones de Derecho Privado, Unin Tipogrfica Hispano Americana,

Mxico, 1961, p. 488: la informacin no tiene importancia solamente para iluminar a quien se
apresta a instituir ciertas relaciones. Tambin tiene importancia prctica dir aun mayor, desde el
punto de vista de la necesidad poltica de la confianza que, una vez instituida una relacin, cada
uno de sus sujetos pueda tener hasta donde es posible noticia pronta y segura de los eventos que
710
Por otra parte, la satisfaccin de este derecho, permite al consumidor el ejercicio

de otra prerrogativa tambin bsica cual es a la libre eleccin del bien o servicio14,
manifestacin de la libertad contractual del Derecho Comn15. En este sentido, ha
sealado el profesor Sandoval: esta informacin es determinante para el ejercicio
de los derechos de los consumidores, pues si carecen de ella, no podran ejercer su
libertad de eleccin, ni satisfacer sus necesidades y utilizar correctamente los bienes
adquiridos o los servicios prestados16.
As las cosas, la informacin del precio constituye un deber precontractual derivado
de la buena fe17, conforme al cual este antecedente debe ser puesto en conocimiento
del consumidor, con la suficiente antelacin, para que ste pueda efectivamente tomar
una decisin razonada18.
Al respecto el profesor Fernndez sostiene que [el] conocimiento del precio
antes de decidir su opcin de consumo, es decir, en forma previa a la celebracin del
contrato, es un elemento esencial para el consumidor, pues le permite efectuar comparaciones y emitir una aceptacin consciente de la oferta del proveedor19.
puedan influir sobre ella, formal o substancialmente, o puedan inducirle a alguna iniciativa para
la tutela de sus derechos.
14
Art. 3 LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor: a) La libre eleccin del bien
o servicio. silencio no constituye aceptacin en los actos de consumo.
15 Barrientos Zamorano, Marcelo: Daos y deberes en las tratativas preliminares de un
contrato, Editorial LegalPublishing, Santiago, 2008, p. 97: Estas informaciones de carcter precontractual que est obligado a facilitar el proveedor al consumidor o usuario, estn fundamentadas en
la desigualdad de informacin de las partes. Esta desigualdad confiere a una de ellas una ventaja tal
que el equilibrio del contrato es falso. El consentimiento de las partes no es entonces el instrumento
vlido de la justicia conmutativa.
16 Sandoval Lpez, Ricardo: Las reformas introducidas por la ley N19.955 de 14 de julio de
2004 a la Ley N19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, Editorial LexisNexis,
17 Stiglitz,
Rubn S.: Defensa del consumidor y contratacin bancaria y financiera, en

Stiglitz, Gabriel A.: Derecho del Consumidor, N9, Editorial Juris, Rosario, 1998, p. 28.
18 Fernndez
Fredes, Francisco: Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones, en Revista Perspectivas en Poltica, Economa y Gestin, Faculta de Ingeniera y Ciencias
Universidad de Chile, Vol. 1 N2, Santiago, 1998, p. 115: no slo es importante la libertad
de escoger entre las distintas opciones que ofrece el mercado, sino tambin que esa libertad se
ejerza de manera reflexiva y autnoma por parte del consumidor. De all que este derecho haya
de engarzarse necesariamente con el derecho a la informacin (); Barrientos Zamorano,
Marcelo: Op. Cit., p. 96: El objetivo no es otro que el de garantizar el derecho del consumidor
a la libre eleccin.
19
Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor,

711
Artculo 30
Ahora bien, en caso de que el proveedor incumpla esta obligacin, incurrir igualmente en responsabilidad contravencional, slo que por omisin. En efecto, en la
medida que se tiene un deber de comunicar informacin a la otra parte, y se omite
hacerlo, a pesar de que es conocida (o debe ser conocida) por quien tiene el deber de
proporcionarla, la omisin da lugar a una reticencia dolosa, que participa de los efectos
del dolo, tanto a efectos de la accin rescisoria como de la indemnizacin20.
La jurisprudencia en innumerables ocasiones, ha sancionado a aquellos proveedores
que infringieren el deber de informacin que se seala.
A modo de ejemplo, la Corte de Apelaciones de Santiago, sancion a Farmacias
Salcobrand, argumentando que en los locales de la denunciada (), no exista inicialmente a disposicin del pblico y de manera permanente y visible, () un listado de
precios de los distintos productos y medicamentos ofrecidos al pblico y, slo despus
de insistentes gestiones de los fiscalizadores y transcurrido un determinado lapso, se
pudo tener acceso a stas, motivo por el cual se concluye que la empresa denunciada
no ha cumplido con lo dispuesto en el inciso final del artculo 30 ya referido, como
asimismo lo preceptuado en la letra b) del artculo 3 de la ley ya citada21.
Por su parte, el primer Juzgado de Polica Local de Santiago, estableci la responsabilidad infraccional de Farmacias Ahumada, al sealar que siendo un hecho
pblico y notorio, que el consumidor no tiene en la farmacia denunciada, libre acceso
al listado de precio, puesto que en ninguno de sus locales mantiene los listados en
forma visible para el pblico o tiene computadores habilitados para estos efectos, el
sentenciador se forma la conviccin de la efectividad de los hechos denunciados, y
que ellos constituyen infraccin a las normas de los artculos 3 letras a y b, y 30 de
la ley N19.49622.
2.2. Modo de informar el precio
a) Debe encontrarse dispuesto en un modo claramente visible
De acuerdo al art. 30 inc. 2 LPC: El precio deber indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su
20 Barros Bourie, Enrique: Tratado de responsabilidad extracontractual, Editorial Jurdica
de Chile, Santiago, 2006, p. 1029. En el mismo sentido: Corbetti, Ariel: Op. Cit., p. 670:
se traduce en la consagracin de una obligacin de lealtad y de cooperacin o en la sancin del
silencio de una de las partes a travs del dolo por reticencia.
21 Sernac con Farmacias Salcobrand S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 319-2009, 02.07.2009,
que revoca Rol N6.066-4-2008, JPL Sab Bernardo, 23.02.2009, se rechaza recurso queja, C.S.,
Ing. 3817-2009, 03.09.2009.
22 Sernac con Farmacias Ahumada S.A:, Rol N21.584-2008, 1 JPL Santiago, 17.03.2009,
712
derecho a eleccin, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo, regla que

es reiterada en la normativa complementaria de la ley N19.496, a propsito de la
obligacin de los supermercados de exhibir el precio por unidad de medida23.
Ninguno de los cuerpos normativos indicados seala, sin embargo, cundo se
entender que la informacin se encuentra claramente visible, expresin que ha sido
interpretada por nuestra jurisprudencia como lo que se puede ver, y tambin como
aquello tan cierto y evidente que no admite duda24. En todo caso, resulta claro que
este antecedente debe encontrarse dispuesto de manera tal que permita al consumidor
el ejercicio de su derecho a eleccin.
Ahora bien, en cuanto al lugar donde debe constar el precio, la norma no establece
exigencia alguna, razn por la cual no es necesario que se encuentre estampado en
el bien mismo. Sin perjuicio de lo anterior, s exige la disposicin, que si los bienes
o servicios se ofrecen en sitios de internet, debe indicarse junto a sus caractersticas
y prestaciones esenciales. Por ltimo, en caso de que los productos se exhiban en
vitrinas, anaqueles o estanteras, en la misma ubicacin debe constar el precio (art.
30 inc. 3 LPC).
b) Debe comprender el precio total
De acuerdo al art. 30 inc. 4: El monto del precio deber comprender el valor total
del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes, regla que se encuentra
tambin contemplada en derecho comparado25.
Por otra parte, si es incorporada esta informacin adems en un mensaje publicitario,
ste no debe ser inductivo a error o engao art. 28 LPC, prescripcin que es compartida adems por el Cdigo de tica Publicitaria de la Conar26. Lo anterior, tiene una
justificacin: en contratos masivos, la verdad de lo declarado por el oferente no puede
23 Art. 8 Decreto N229/MinEcon/2002 que aprueba el reglamento sobre informacin del
precio unitario de los productos: El precio de venta y el precio por unidad de medida debern
indicarse de un modo claramente visible, en el producto, estantera o vitrina, de manera tal que
permita al consumidor el ejercicio de su derecho a la libre eleccin del bien, antes de formalizar o
perfeccionar el acto de consumo.
24 Sernac con Farmacias Ahumada S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 6717-2009, 28.09.2009,
que confirma Rol N21.584-2008, 1 JPL Santiago, 17.03.2009. En el mismo sentido: Sernac
con Multitiendas Corona S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 11.141-2009, 05.01.2010, que revoca Rol
N329-1-2009, 4 JPL Santiago, 20.07.2009.
25
Art. 4.1 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N29.571, Per: Cuando el
proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de precios, rtulos,
letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos,
el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.
26 Art.
7 inc. 2 Cdigo de tica Publicitaria: Cuando en la publicidad se sealen precios,

stos debern ser los finales al pblico, incluyendo impuestos. Si existen otros cargos extraordinarios
713
Artculo 30
ser objeto de indagacin por la contraparte, () de modo que la responsabilidad por la

veracidad tender a acercarse a una garanta de verdad; en consecuencia, la informacin
falsa dar lugar a una presuncin de responsabilidad, a menos que el proveedor pruebe
que el error se debi a circunstancias ajenas a su control razonable27.
En otro orden de cosas, cabe sealar que a partir de la entrada en vigencia de la ley
N19.955, se establecen respecto de los productos crediticios, exigencias adicionales
relacionadas con la informacin del precio final del bien. En efecto, conforme al art.
37 LPC, adems se ordena al proveedor indicar el precio contado del bien en un
tamao igual o mayor que aquel que se refiera al monto de las cuotas; la tasa de inters
aplicable al saldo del precio no pagado; cualquier importe distinto al inters que se
cobre al consumidor y que sea permitido por ley cobrar; las alternativas de monto y
nmero de pagos a efectuar, su periodicidad y el monto total a pagar en cada una de
ellas; la tasa de inters moratorio procedente en caso de incumplimiento contractual
por parte del consumidor; as como el sistema de clculo de los gastos referentes a la
cobranza extrajudicial28.
De acuerdo al profesor Sandoval, se trata de prescripciones, cuya incorporacin a
nuestro ordenamiento jurdico se justifican, por cuanto tienden no slo a lograr que la
informacin al consumidor sea ms completa, sino que tambin no deje lugar a dudas,
sobre todo en lo relativo a los intereses de los saldos de precios, intereses moratorios en
caso de incumplimiento, gastos de cobranza extrajudicial, etc., todo lo cual se haba
prestado a un considerable nmero de abusos por parte de los proveedores29.
o costos adicionales inherentes al producto o servicio publicitado, stos debern ser expresamente
indicados, en las condiciones apropiadas al medio de que se trate.
27 Barros
Bourie, Enrique: Op. Cit., p. 1030.
28
Art. 37 LPC: En toda operacin de consumo en que se conceda crdito directo al consumidor,
el proveedor deber poner a disposicin de ste la siguiente informacin: a) El precio al contado del
bien o servicio de que se trate, el que deber expresarse en tamao igual o mayor que la informacin
acerca del monto de las cuotas a que se refiere la letra d); b) La tasa de inters que se aplique sobre los
saldos de precio correspondientes, la que deber quedar registrada en la boleta o en el comprobante
de cada transaccin; c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inters: 1. Impuestos
correspondientes a la respectiva operacin de crdito. 2. Gastos notariales. 3. Gastos inherentes a los
bienes recibidos en garanta. 4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor. 5. Cualquier otro
importe permitido por ley; d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad; e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito, correspondiendo
dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y f ) La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento
y el sistema de clculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos,
incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.
() Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanteras,
se debern indicar all las informaciones referidas en las letras a) y b).
29 Sandoval Lpez, Ricardo: Derecho del Consumidor, Editorial Jurdica de Chile, Santiago,
2009, p. 143.
714
Cabe sealar que actualmente a partir de la entrada en vigencia de la ley

N20.555, el cumplimiento de las prescripciones indicadas en el art. 37 LPC, permitir adems satisfacer uno de los nuevos derechos del consumidor de productos financieros, esto es, a recibir la informacin del costo total del producto o servicio30.
Relacionada con la exigencia que se comenta, se encuentra el efecto vinculante
del precio ofertado respecto del proveedor. Tal como dice la legislacin peruana: el
consumidor no puede ser obligado al pago de sumas adicionales31.
Lo anterior, puesto que la policitacin en materia de proteccin de los derechos
de los consumidores, s obliga, a diferencia de lo que ocurre en el Derecho Comn32,
consideracin que en nuestro sistema jurdico, encuentra fundamento en el principio de
integracin publicitaria del contrato (art. 1 N4 LPC)33, as como en la prohibicin
del cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado34.
As las cosas, cualquier negativa del proveedor a celebrar el contrato de consumo
propuesto, en los trminos indicados en la oferta, constituir una negativa injustificada
a la contratacin, la cual se encuentra sancionada en el art. 13 LPC35. De la misma
manera, en caso de negarse a cumplir los trminos de una oferta ya aceptada por el
consumidor, estar incumpliendo un contrato ya perfeccionado36.
30 Art. 3 LPC: Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros: a) Recibir
la informacin del costo total del producto o servicio, lo que comprende conocer la carga anual
equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y ser informado por escrito de las razones del rechazo
a la contratacin del servicio financiero, las que debern fundarse en condiciones objetivas.
31 Art. 4.2 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N29.571, Per: Los con-
sumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado, salvo
que se trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalacin o similares cuya
retribucin no se encuentre incluida en el precio.
32 Sandoval
Lpez, Ricardo: Derecho del Consumidor, p. 126: La novedad que aporta la ley
de proteccin del consumidor, se refiere a la obligacin de respetar los trminos y condiciones de la
oferta, porque en el caso de que ya se haya contratado, la obligacin de respetar lo pactado proviene
de la fuerza obligatoria de los contratos, establecida en los arts. 1545 y 1489 del Cdigo Civil.
33
Art. 1 N4 LPC: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio
idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose
incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28.
34 Art. 18 LPC: Constituye infraccin a las normas de la presente ley el cobro de un precio
superior al exhibido, informado o publicitado.
35 Art.
3 LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor: c) El no ser discriminado

arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios; art. 13 LPC: Los proveedores no
podrn negar injustificadamente la venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en
sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
36 Art.
12 LPC: Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los trminos,
condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor
la entrega del bien o la prestacin del servicio.
Artculo 30
715
No obstante, se ha planteado una interesante discusin acerca de la procedencia

de los derechos de los consumidores, en aquellos casos, en los cuales mediante un
error manifiesto se informa un precio considerablemente distinto a aquel que en
realidad corresponde. En otras palabras, se debe respetar el precio informado en
todo caso, o bien slo cuando es susceptible de ser correctamente entendido por un
consumidor medio?
De acuerdo a una primera corriente jurisprudencial, el proveedor no se encuentra
obligado a respetar un precio errneo, cuando un usuario con una diligencia mediana,
pudiere advertir la irregularidad37.
A modo de ejemplo: una consumidora manifest su intencin de adquirir un
juego de living, cuyo precio exhibido era de $17.990, momento en el cual se le
inform que en realidad costaba $179.990, razn por la cual no se podan respetar
los trminos originalmente indicados. En este caso, la Corte de Apelaciones de
Santiago absolvi al proveedor, sealando que se est frente a un error evidente
y excusable, pues claramente aparece que al indicar el precio correcto se omiti el
dgito nueve, y en lugar de consignar adecuadamente la cantidad de $ 179.990
se indic errneamente la cantidad de $ 17.990. Adems, resulta manifiesto el
error, si el valor del producto se compara con las condiciones econmicas similares
a las que habitualmente prevalecen en el mercado respecto de bienes de anlogas
caractersticas38.
Otra consideracin en el mismo sentido, la encontramos en el voto de minora
de Juan Cristbal Mera Muoz, recado en la causa San Martn Camiruaga con La
Dehesa Store Limitada (Ripley). El conflicto se origin cuando la denunciada difundi un catlogo, por el cual se ofreca un televisor, de 46 pulgadas a un precio que
fue rectificado con posterioridad en el mismo medio de prensa. En este caso, si bien
la Corte confirm la sentencia condenatoria de primera instancia, el voto de minora
referido, seal que dicha disposicin no est contemplada para el caso de errores
manifiestos, como el de autos, sino a conductas de mala fe por parte del proveedor
del bien o el servicio, tendientes a engaar al consumidor en el precio de las cosas que
ofrece para la venta. Y en la especie se trat, tantas veces lo hemos dicho, de un simple
error de transcripcin o de imprenta, oportunamente rectificado y publicada dicha
rectificacin, de modo que imponer una multa a La Dehesa Store Limitada y obligarla
a vender al denunciante un bien cuyo verdadero precio es $2.600.000 en $899.000,
37 Reyes Lpez, Mara Jos: La responsabilidad civil del fabricante por productos defectuosos.

Valencia, 1998, p. 128: la informacin deber hacerse tomando como referencia el nivel normal
de capacidad perceptiva y experiencia que se presume en las personas a las que se dirige su venta
con carcter preferente.
38 Sernac con Multitiendas Corona S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 11.141-2009, 05.01.2010,
que revoca Rol N329-1-2009, 4 JPL Santiago, 20.07.2009.
716
constituye un caso de abuso del derecho por parte de aqul que, en concepto del que
disiente, no puede ser amparado por la judicatura39.
De acuerdo a otra corriente jurisprudencial en tanto, se tratara de una hiptesis
infraccional de carcter formal, de manera tal que el proveedor se encuentra obligado
a respetar el precio exhibido en todo caso40.
c) Debe encontrarse
en moneda de curso legal
El precio debe encontrarse consignado en moneda de curso legal, en aplicacin
del art. 32 inc. 1 LPC41, esto es, en pesos chilenos, conforme a lo preceptuado en el
D.L. N1.123 de 197542. Se trata de una exigencia que es reiterada por la normativa
complementaria a la LPC, para el caso de aquellos proveedores que se encuentren
obligados a informar el precio por unidad de medida43.
No obstante lo anterior, si el proveedor as lo desea, puede incorporar adems la
informacin en otra unidad monetaria o bien en alguna divisa extranjera.
Cabe destacar a este respecto que la legislacin peruana, si bien establece una
regla similar, prescribe adems que en caso de que el proveedor informe el precio en
moneda extranjera, se encuentra obligado a recibir el pago en esta ltima, o bien en
39 San Martn Camiruaga con La Dehesa Store Limitada (Ripley), C. Ap. Santiago, Rol
N3.721-2007, MJJ15385, 23.08.2007.
40 Sernac con Dell Computer Chile, Rol N689-2007, JPL Pirque, 07.11.08, confirmada
por C. Ap. San Miguel, Ing. 196-2009, 06.04.09.
41
Art. 32 inc. 1 LPC: La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos
de fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin, instructivos de
uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern efectuarse en idioma castellano, en
trminos comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y conforme al sistema general de
pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante pueda incluir,
adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida.
42
Art. 1 D.L. N1.123/MinHan/ 1975: A partir del 29 de septiembre de 1975, la unidad

monetaria de Chile ser el peso cuyo valor y poder liberatorio ser igual a un mil escudos de la
moneda en actual circulacin. Su smbolo ser la letra S sobrepuesta con una o dos lneas verticales
y se antepondr a su expresin numrica./ El submltiplo del peso ser el centavo, cuyo valor y
poder liberatorio ser igual a diez escudos de la moneda en actual circulacin./ Para expresar centavos en nmeros, la cifra que enuncia los pesos deber ser seguida de una coma (,), anotndose a
continuacin los centavos que correspondan.
43
Art. 9 Decreto N229/MinEcon/2002: El precio de venta y el precio por unidad de

medida debern indicarse de acuerdo a la unidad monetaria vigente en el pas, sin perjuicio que,
adicionalmente, se informe en una unidad monetaria distinta.
717
Artculo 30
aquella otra que sea de curso legal, a eleccin del consumidor44, otorgndole a ambas
igual poder liberatorio.
2.3. Deber de contar con listas de precios
De acuerdo al art. 30 inc. 5 LPC, cuando el consumidor no pueda conocer por s
mismo el precio de los productos que desea adquirir, los establecimientos comerciales
deben mantener una lista actualizada de precios a disposicin del pblico de manera
permanente y visible45.
En materia farmacutica, esta exigencia reviste especial importancia, por cuanto, la
informacin oportuna del precio puede evitar una eventual tentacin del comerciante
directo, de recomendar al consumidor la compra de algunos medicamentos particulares
en general ms caros por sobre otros.
44 Art. 6 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N29.571, Per: Informacin de precios en moneda nacional y extranjera. 6.1 En caso de que los precios de los productos
o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan tambin en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicacin del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no es de aplicacin para aquellos proveedores que ofrezcan
directamente al pblico productos y servicios desde y hacia el exterior./ 6.2 Si el precio se anuncia
en moneda extranjera, el proveedor est obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio
equivalente en moneda nacional a eleccin del consumidor./ 6.3 En estos casos, se debe ubicar
en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con informacin sobre el tipo de cambio
aceptado para efectos de pago.
45
En derecho comparado, se agrega la posibilidad de que estas listas sean reemplazadas por
dispositivos o terminales de cmputos que cumplan con tal finalidad. En este sentido: art. 5
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N29.571, Per: Exhibicin de precios o
de listas de precios. 5.1 Los establecimientos comerciales estn obligados a consignar de manera
fcilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibicin. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fcil acceso a los
consumidores. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos
o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de cmputo debidamente organizados y de fcil manejo para los consumidores. 5.2 Para el caso de productos farmacuticos,
dispositivos mdicos y productos sanitarios, los establecimientos farmacuticos deben poner a
disposicin del consumidor el listado de precios de estos productos. La relacin de precios de
los productos farmacuticos est ordenada alfabticamente, de acuerdo a su Denominacin
Comn Internacional (DCI). 5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los
servicios de hospedaje y hostelera estn obligados a colocar sus listas de precios en el exterior,
de forma accesible y visible para consulta del consumidor. En estos servicios est prohibido el
cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al
precio final, con excepcin del recargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadores
previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al consumidor de manera oportuna,
accesible y visible.
718
Por tal razn, se ha presentado un proyecto de ley actualmente en discusin, por

el cual se propone la incorporacin al Cdigo Sanitario, de la prohibicin del incentivo
monetario, respecto de la venta de ciertos medicamentos, as como la prescripcin de
la publicacin de todos los precios en un lugar visible del establecimiento comercial
que los expenda46.
La jurisprudencia, por su parte, ha sancionado a aquellas farmacias que incumplieren con esta obligacin. A modo de ejemplo, la Corte de Apelaciones de Santiago
seal que el artculo 30 de la expresa ley es clara y, por lo tanto, tampoco se puede
eludir su contenido y obligatoriedad por el hecho que existan otros medios para que
el consumidor se informe de los precios de los productos farmacuticos, sean electrnicos, virtuales o de alguna otra ndole que no sean los sealados en el artculo 30
de dicha ley especial47.
2.4. Obligaciones especiales de los supermercados:
el Precio de Venta y el Precio por Unidad de Medida
De acuerdo al Decreto N229 del Ministerio de Economa del ao 2002, los
supermercados48, si comercializaren u ofrecieren alguno de los productos que se encuentren contenidos en un catlogo que se ha diseado para tales efectos, se encuentran
obligados a informar al consumidor no slo el precio de venta del producto, sino que
adems el precio por unidad de medida.
No obstante, esta regla contempla algunas excepciones: se puede omitir el precio de venta, respecto de los productos vendidos a granel49; en tanto que cesa la
46 Se
propuso agregar un artculo 127 bis al Cdigo Sanitario, del siguiente tenor: La venta
o expendio de medicamentos o productos farmacuticos de cualquier clase no estar sujeta a
incentivos de ninguna clase o naturaleza, ni para el vendedor o expendedor ni para el comprador
o consumidor./ En cumplimiento de la legislacin sobre derechos del consumidor todo establecimiento farmacutico informar y publicar el precio de todos sus productos en lugares visibles y
de libre acceso al pblico./ La sancin a lo dispuesto en este artculo ser sancionada con multa de
10a 100 UTM por cada infraccin cometida, en Proyecto de Ley que reforma el Cdigo Sanitario en materia de Farmacias, Boletn N6.523-11, refundido con 6037-11 / 6331-11 / 6858-11.
Actualmente en discusin.
47
Sernac con Farmacias Ahumada S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 6717-2009, 28.09.2009,
que confirma Rol N21.584-2008, 1 JPL Santiago, 17.03.2009.
48
Art. 4 letra a ) Decreto N229/MinEcon/2002: Supermercado: Establecimiento comercial,

predominantemente de autoservicio, cualquiera sea su denominacin, que desarrolla actividades
de venta de bienes a consumidores y que cuenta con tres o ms cajas fijas habilitadas para recibir
pagos.
49
Decreto N229/MinEcon/2002: art. 4: Para los efectos previstos en este Reglamento, se

entender por: e) Producto vendido a granel: El producto que no ha sido envasado previamente
Artculo 30
719
obligacin de informar el precio por unidad de medida, en caso de que coincida

con el precio de venta, si se comercializan productos que se rotulen y comercialicen en cantidades inferiores a 50 gramos o mililitros, si se comercializan bienes a
travs de mquinas expendedoras, o bien si se tratare de porciones individuales de
helados50.
Ahora bien, conforme a esta normativa, el precio de venta, consiste en el precio
final del producto o de una cantidad determinada del producto, incluidos los impuestos
correspondientes51.
Por otra parte, se entiende por precio por unidad de medida al precio final del
producto, incluidos los impuestos correspondientes, por un kilogramo, un litro o un
metro del producto o por cada unidad del mismo52. Cabe sealar, asimismo, que
en su determinacin, se debe utilizar para una categora similar, la misma unidad de
medida53, con el fin de facilitar la comparacin de las condiciones ofertadas por parte
del consumidor.
Por ltimo, seala este estatuto, que el precio por unidad de medida adems de
constituir informacin bsica comercial54 es una manifestacin del art. 30 LPC, razn
por la cual en distintas ocasiones, se ha sancionado al proveedor en sede de proteccin
de los derechos de los consumidores por infraccin a esta normativa especial55.
y se mide o pesa en presencia del consumidor; art. 6: En los productos vendidos a granel slo
deber indicarse el precio por unidad de medida.
50
Art. 12 Decreto N229/MinEcon/2002: El supermercado no estar obligado a informar

el precio por unidad de medida en los siguientes casos: a) Si el precio de venta es el mismo que el
precio por unidad de medida. b) En los productos que se rotulan y comercializan en cantidades
inferiores a 50 gramos o mililitros. c) En los productos que se venden a travs de mquinas expendedoras. d) En las porciones individuales de helados.
51
Art. 4 letra c Decreto N229/MinEcon/2002.
52
Art. 4 letra d Decreto N229/MinEcon/2002.
53
Art. 3 Decreto N229/MinEcon/2002: Para cada categora de productos se utilizar la

misma unidad de medida.
54 Art. 1 Decreto N229/MinEcon/2002: El presente Reglamento establece la obligacin de
los supermercados de informar al consumidor final el precio por unidad de medida, conjuntamente
con el precio de venta de cada uno de los productos que ofrezcan, en aplicacin del artculo 30 de
la ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores./ El precio por unidad
de medida constituye informacin bsica comercial en los trminos previstos en el nmero 3 del
55 Sernac con Cencosud Supermercados S.A., Rol N7.086-YS-2006, JPL La Florida,
17.04.2007, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 153-2008, 05.03.2008; Sernac con Cencosud Supermercados S.A:, Rol N 12.214-5-2006, 2 JPL Las Condes, confirmada por la C.
Ap. Santiago, Ing. 6417-2007, 02.01.2008; Sernac con Hipermercado Maticana Ltda., Rol
N 1.728-4-2007, JPL Quinta Normal, 13.07.2007, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing.
541-2008, 19.03.2008; Sernac con Supermercados Montserrat SAC, Rol N26.756-2006, 1
JPL Santiago, 24.10.2007.
720
3. Efectos de la vulneracin al art. 30 LPC

De acuerdo a lo dispuesto en el art. 50 incs. 1 y 2 LPC, las contravenciones a
cualquiera de sus disposiciones dan lugar a las sanciones infraccionales y civiles que
resulten procedentes56.
En lo que dice relacin con la responsabilidad infraccional, el art. 30 nada dice,
razn por la cual, proceder la sancin genrica establecida en el art. 24 LPC, esto
es, una multa de hasta UTM57. Ahora bien, en caso de que el precio se encuentre
contemplado en un soporte publicitario, y se cumplan con los dems requisitos
del art. 28 LPC, adems podr concurrir una hiptesis de publicidad engaosa, la
cual tiene una penalidad mayor. En efecto, el legislador ha incluido la informacin
del precio como uno de los casos, en los cuales este tipo de publicidad ilcita es
punible58.
Naturalmente el proveedor se encuentra igualmente obligado al pago de todo
perjuicio ocasionado al consumidor, que se derive de la infraccin a cualquiera de las
exigencias sealadas en el art. 30 LPC.
56 Art. 50 incs. 1 y 2 LPC: Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o
conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores./ El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar a las acciones destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto que afecte el
ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o
la reparacin que corresponda.
57 Art. 24 LPC: Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de hasta
50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin diferente./ La publicidad

falsa o engaosa difundida por medios de comunicacin social, en relacin a cualquiera de los elementos indicados en el artculo 28, har incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades
tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten
la salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente, har incurrir al anunciante infractor
en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales. / El juez, en caso de reincidencia,
podr elevar las multas antes sealadas al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea
sancionado por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del mismo ao calendario./ Para la
aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr especialmente en cuenta la cuanta
de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor,
el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido
con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima
58
Art. 28 LPC: Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo
saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao respecto de:
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes.
Artculo 31
Erika Isler Soto1
Artculo 31.- En las denuncias que se formulen por publicidad falsa,

el tribunal competente, de oficio o a peticin de parte, podr disponer la
suspensin de las emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos
y los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al
anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte
apropiada para enmendar errores o falsedades.
Concordancias: Ley N19.496: arts. 1 N5, 34, 50 y 50 B. Decreto N1.876/
MinSal/1996: arts. 92, 94, 95, 96 y 116. CEP: Interpretacin, letras A y H.
Comentario
Sumario: 1. mbito de aplicacin del art. 31 LPC: Las denuncias por publicidad falsa
o engaosa. 2. Medidas que pueden ser decretadas por el Tribunal. 2.1. Suspensin de la
emisin de la publicidad. 2.2. Emisin de publicidad correctiva.
1. mbito de aplicacin del art. 31 LPC:
Las denuncias por publicidad falsa o engaosa
De acuerdo al art. 31, las medidas contempladas en dicha disposicin, pueden ser
decretadas, en los juicios iniciados por denuncias formuladas por publicidad falsa.
Una primera cuestin que emana de la lectura de la norma as redactada, consiste en dilucidar acerca del tipo de accin que se requiere haber ejercido, para que
1

Consumidor, Universidad Gabriela Mistral. Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales, Universidad
Austral de Chile; Magster en Derecho, mencin Derecho Privado, Universidad de Chile; Doctoranda,
Programa de Doctorado en Derecho, Pontificia Universidad Catlica de Chile.
722
procedan las medidas que ella indica. Lo anterior, puesto que, de acuerdo al art. 50
B LPC, los procedimientos derivados de la aplicacin de dicho cuerpo normativo,
pueden iniciarse adems de la denuncia por demanda o querella2. Surge entonces
una pregunta necesaria: sera posible ordenar el cese de la publicidad o bien la emisin de una publicidad correctiva, en aquellos casos en los cuales slo se dedujere una
demanda por indemnizacin de perjuicios?3.
Para resolver dicha interrogante, se debe tener presente que mediante la incorporacin del art. 31 LPC, el legislador busca proteger bienes jurdicos de orden pblico
exige que existan hechos graves involucrados, de tal manera que no se vislumbra
razn para negar la posibilidad de que en una accin puramente civil, se puedan
decretar las medidas que indica. Pensemos que el mbito de aplicacin de esta norma, se encuentra circunscrito a la publicidad falsa, razn por la cual en general, los
intereses jurdicos involucrados tendrn el carcter de difusos y generales. Ms grave
sera la situacin an si el supuesto infraccional amenazare la salud o la seguridad de
la poblacin. Por tal razn incluso se ha permitido que el juez las decrete de oficio,
sin necesidad de esperar la peticin de una de las partes en tal sentido.
Una segunda interrogante, surge a propsito del tipo de ilcito publicitario respecto
del cual se aplica el art. 31. En efecto, dicha disposicin hace alusin nicamente a la
publicidad falsa, sin referirse a la engaosa, a diferencia del tenor del art. 34 LPC4.
2 Art.
50 B LPC: Los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse por demanda,
denuncia o querella, segn corresponda. En lo no previsto en el presente Prrafo, se estar a lo
dispuesto en la ley N18.287 y, en subsidio, a las normas del Cdigo de Procedimiento Civil.
3 Se ha planteado la discusin acerca de si es posible que proceda la responsabilidad civil, sin
necesidad de que exista una condena infraccional. Una primera corriente jurisprudencial, sostiene
que slo se podr declarar la responsabilidad civil del proveedor, cuando acceda a otra de carcter
infraccional. Encuentra fundamento esta tesis, en el art. 9 inc. 1 de la ley N18.287, conforme al
cual el Juez de Polica Local en general competente para conocer de la mayora de las infracciones a la
LPC, ser competente para conocer de la accin civil, nicamente cuando se interpusiera de manera
oportuna, a propsito de un procedimiento contravencional. En este sentido: Muoz con mueblera
Pea y Morales, Rol N5.216-2008, 3 JPL Antofagasta, 26.08.08; Menares con Almacenes Paris,
Rol N3.704-08, 3 JPL Antofagasta, 15.07.08; Mujica con Castro, Rol N3.788-2009, 3 JPL
Antofagasta, 30.06.09; Ehrenfehld con Hipermercado Lider Antofagasta, Rol N6.656-2008, 3
JPL Antofagasta, 12.09.08; Vera con Telefnica del Sur, 29.863-2009, JPL Coyhaique, 18.08.09.
De acuerdo a otra corriente jurisprudencial, la norma que sirve de fundamento a la tesis anterior,
cede frente al art. 3 letra e) LPC, que establece el derecho bsico del consumidor a la indemnizacin
de manera amplia, razn por la cual no existira problema en que se solicite una demanda civil, de
manera autnoma. En este ltimo sentido: Sernac y otro contra Agencia Eurotour Ltda., Rol
N102.921-MR 3 JPL de Santiago, 02.02.1998; Madariaga con Sodimac, C. Ap. Concepcin,
Ing. 174-2005, 24.12.07, que revoca Rol N126.660-D, 2 JPL Talcahuano, 30.12.04.
4
Art. 34 LPC: Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su accin en los casos
de publicidad falsa o engaosa, podr el denunciante solicitar del juez competente se exija, en
caso necesario, del respectivo medio de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o
Artculo 31
723
A este respecto, cabe considerar que al no definir la LPC ninguno de los supuestos
de publicidad ilcita, la doctrina y la jurisprudencia han intentado salvar dicha omisin,
surgiendo en relacin a esta problemtica, dos posibles soluciones.
Conforme a una primera lnea de opinin, se identificara la publicidad falsa con
la engaosa, la cual se configurara cada vez que al consumidor se lo induzca tanto
al error, como al engao. Esta ha sido la tesis seguida por los senadores Feli y
Romero5 durante la discusin de la ley N19.496, quienes en general definen a la
publicidad engaosa, como aquella comunicacin que el proveedor dirige al pblico, por cualquier medio idneo, en la cual, a sabiendas, o debiendo saber, lo induce
a error o engao respecto de las cualidades esenciales sobre un bien o servicio para
atraerlo, adquirirlo o contratarlo6. Similares conceptos encontramos en alguna jurisprudencia nacional7 y argentina8, as como en la normativa comunitaria europea
sobre la materia9.
De seguirse esta lnea de opinin, no se generara problema prctico alguno, por
cuanto, el art. 31 LPC, resultara aplicable a todo soporte publicitario que induzca al
consumidor a error o engao.
Conforme a una segunda corriente, se deben distinguir ambos conceptos. As las
cosas, se entender que una publicidad es falsa cuanto indique algo que definitiva-
de la correspondiente agencia de publicidad, la identificacin del anunciante o responsable de la

emisin publicitaria.
5 Romero, Sergio: Discusin en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesin 40, 13.03.1996:
Seor Presidente, si los autores de la indicacin hubiesen consultado el Diccionario de la
Lengua Espaola, tal vez habramos ahorrado bastante tiempo. Porque engaoso es sinnimo
de falaz, y falaz es falso. De modo que hablar de informacin falsa equivale a decir falaz
o engaosa; es exactamente lo mismo. A mi juicio, el trmino falsa es ms completo en su
Definicin.
6
Feli, Olga: Discusin en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesin 40, 13.03.1996.
Sernac con Falabella SACI, Rol N47.154-7-2006, 3 JPL Las Condes, 23.02.2007: se
entiende por publicidad engaosa, aquella que induce a error o engao a un consumidor respecto
de las condiciones relevantes del bien o servicio ofrecido.
8
Bosso, Claudia y otro con Viajes ATI S.A. Empresa de Viajes y Turismo s/sumario, Cam.
Nac. Com., Sala B, 30.06.2003, en Manual de Defensa del Consumidor, Editorial Juris, Rosario, 2004, p. 375: Se entiende por publicidad engaosa a aquella que mediante inexactitudes u
ocultamientos puede inducir a error, engao o confusin, menoscabando la voluntad jurdica del
consumidor o usuario.
9
Art. 2 letra b) Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engaosa y publicidad comparativa: Se entiende por publicidad engaosa a aquella que de una manera cualquiera, incluida su
presentacin, induce a error o puede inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta y
que, debido a su carcter engaoso, puede afectar su comportamiento econmico o que, por estas
razones, perjudica o es capaz de perjudicar a un competidor.
724
mente, no es cierto10, o dicho en otras palabras, cuando sostenga algo contradictorio

con la realidad11.
Ser engaosa en tanto, aquella publicidad que si bien no falta a la verdad, dispone
su mensaje en forma que induzca a error al destinatario12. Tal como seala el profesor
Barros, [el] engao tambin puede tener su fuente en una expresin ambigua, que
puede ser entendida de manera inocente, pero que en el contexto de la accin es inductiva a error; o en aseveraciones incompletas (verdades a medias), donde la malicia
reside en que lo relevante es lo no declarado13.
Ahora bien, esta segunda tesis, podra dar pie, para que se sostenga que el art. 31
se aplica nicamente a las denuncias formuladas por publicidad falsa, dejndose en
el desamparo a aquellos consumidores que hubieren sido vctimas de aquella otra que
incorporando expresiones verdaderas, los hubieren inducido a una representacin
falsa de la realidad.
Me parece que no es tal el propsito del legislador, y que la alusin a la publicidad
falsa, se debe a un olvido legislativo, o bien, a la circunstancia de que efectivamente,
entenda que se trataba de trminos sinnimos. De esta manera, siempre que exista
una denuncia iniciada por un caso de publicidad ilcita que haya inducido al consumidor a un error o engao, se podrn decretar las medidas indicadas en la disposicin
que se comenta.
Cabe sealar, por ltimo, que cualquiera sea la tesis que se adopte, la publicidad
falsa o engaosa puede generarse tanto por va de la accin, como de la omisin14;
10
Piera, Sebastin: Discusin en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesin 40, 13.03.1996.
11

12 Fernndez Fredes, Francisco: Op. Cit., p. 55. En este sentido: Recasns Siches, Luis:
Derecho protector de los consumidores (Notas de derecho extranjero y comparado, en Boletn
del Instituto de Derecho Comparado de Mxico, Universidad Nacional Autnoma de Mxico, N29,
mayo-agosto de 1957, Ao X, Mxico DF, p. 47: el mero hecho de que las palabras y las frases
puedan ser verdaderas desde el punto de vista literal y tcnico, no impide que una especial manera
de redaccin o de presentacin induzca o pueda inducir al engao, al error o a la confusin.
13 Barros Bourie, Enrique: Tratado de responsabilidad extracontractual, Editorial Jurdica de
14
Cfr. Recasns Siches, Luis: Op. Cit., p. 47. En el mismo sentido: Aimone Gibson,
Enrique: Derecho de Proteccin del Consumidor, Editorial Jurdica ConoSur Ltda., Santiago, 1998,
p. 112: Es claro que el engao en el campo de la publicidad, como en cualquier otro, no slo se
comete en lo que se dice, sino tambin en la informacin omitida; es decir, con una publicidad que
no dice algo relevante que debi expresar, se puede cometer un engao; Ameal, scar; Compiani,
Mara: La obligacin de informar, en Derecho del Consumidor, N10, Editorial Juris, Rosario,
2000, p. 49: En el anudamiento del consentimiento la plurilateralidad (intereses contrapuestos)
debe fundarse en la autntica expresin de voluntad por parte del oferente y del aceptante, las que
de ningn modo pueden estar viciadas por haberse brindado una informacin falsa o reticente que
induzca a error a la otra parte.
725
Artculo 31
mediante el uso de textos discursivos, imgenes15; otorgndole a un soporte publicitario, la apariencia de noticia16; o bien, mediante la utilizacin de cualquier tcnica
que sea idnea para generar el mismo efecto.
Por ltimo, se debe tener presente que no es presupuesto de estas infracciones, la
generacin de un dao efectivo al consumidor, sino que basta con la mera posibilidad
de que se le induzca al error o al engao17.
2. Medidas que pueden ser decretadas por el Tribunal
De acuerdo al art. 31 LPC, el juez competente puede decretar de oficio o a peticin de parte dos tipos de medidas: la suspensin de la publicidad cuestionada y la
emisin de publicidad correctiva.
2.1. Suspensin de la emisin de la publicidad
Conforme a la disposicin que se comenta, el juez competente, puede ordenar al
proveedor denunciado, que haga cesar la emisin de la publicidad cuestionada.
Similar prerrogativa la encontramos a propsito de los productos farmacuticos,
cosmticos y alimenticios de uso mdico, cuya normativa establece que el Instituto
de Salud Pblica, podr suspender o prohibir mediante resolucin fundada, la publicidad y promocin que no cumpla con las prescripciones dispuestas para tal efecto,
entre otras, ser comprobable y no inducir al consumidor a error o engao18.
15
Aimone Gibson, Enrique: Op. Cit., p. 114: La falsedad puede ir tambin en una imagen,
y no en un texto discursivo. El colocar en un afiche una bebida junto a frutas como anans, naranjas
u otras puede constituir un engao si la bebida promocionada es de fantasa, porque se tiende a
generar en el receptor del mensaje la idea de que la bebida es obtenida de fruta natural.
16
Aimone Gibson, Enrique: Op. Cit., p. 114: Otra falsedad consiste en dar a una publicidad
la estructura grfica de una noticia. Una vieja regla tica del periodismo obliga a hacer una clara
distincin entre lo que es noticia y lo que es publicidad pagada.
17 Gmez, Mariela: La publicidad comercial, la informacin y los derechos del consumidor,
en Manual de Defensa del Consumidor, Editorial Juris, Rosario, 2004, p. 109.
18
Decreto N1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control

de Productos Farmacuticos, Alimenticios de Uso Mdico y Cosmticos: art. 92: La publicidad y
promocin de los productos no podr contener ttulos, figuras, alusiones o interpretaciones que no
sean factibles de comprobacin o que, de algn modo, no se conformen con la naturaleza del producto
o de sus propiedades aprobadas; art. 94: La publicidad y promocin de los productos farmacuticos
descritos en las letras g), h) y j) del artculo 26 de este reglamento y los cosmticos, no podrn incluir
afirmaciones ni indicar certeza de resultado, que no sean susceptibles de comprobacin cientfica;
art. 95: Los textos de publicidad y promocin de los productos cosmticos debern estar en perfecta
concordancia con su forma cosmtica, su composicin y finalidad cosmtica, sin atribuirles directa o
726
En Derecho Comparado, es posible tambin advertir una institucin similar. A

modo de ejemplo, la Directiva Europea sobre Publicidad engaosa y Publicidad Comparativa, establece que los Estados deben otorgar a los rganos que ejerzan jurisdiccin
en estas materias, competencia para adoptar las medidas que estimen convenientes,
para proteger el inters de los consumidores particularmente el general, una de las
cuales es precisamente el cese de la publicidad engaosa o comparativa ilcita19.
La legislacin peruana, por su parte, faculta al Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi) organismo
competente para resolver los conflictos sobre derecho del consumidor para ordenar,
en cualquier etapa del procedimiento, la cesacin de los actos materia de la denuncia,
as como decretar cualquier medida que tenga por objeto evitar que se produzca algn
perjuicio a los consumidores, derivado del acto denunciado20. Una solucin similar
ha sido la contemplada en la legislacin mexicana sobre la materia21.
indirectamente propiedades teraputicas o efectos que el producto no posea./ No obstante, los cosmticos especiales debern sealar las indicaciones, precauciones y modo de uso segn lo autorizado
en el registro otorgado; art. 96: Sin perjuicio de lo sealado en los artculos 88 y 89 de este reglamento, el Instituto podr, en todo caso, suspender o prohibir por resolucin fundada la publicidad y
promocin de los productos farmacuticos, cosmticos y alimento de uso mdico cuando corresponda
que no cumplan con las disposiciones del presente Ttulo./ Para estos efectos, el Instituto solicitar a
quien corresponda, los textos de la publicidad y promocin de tales productos.
19
Art. 5.3 Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engaosa y publicidad comparativa: En

el marco de las disposiciones contempladas en los apartados 1 y 2, los Estados miembros conferirn
a los tribunales o a los rganos administrativos unas competencias que les faculten, en el caso de
que stos estimen que dichas medidas son necesarias habida cuenta de todos los intereses en juego
y, en particular, del inters general: a) para ordenar el cese de una publicidad engaosa o de una
publicidad comparativa ilegal, o emprender las acciones judiciales pertinentes con vistas a ordenar
el cese de dicha publicidad.
20
Art. 109 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N29.571, Per: Medidas
cautelares. En cualquier etapa del procedimiento, de oficio o a pedido de parte, el Indecopi puede,
dentro del mbito de su correspondiente competencia, dictar una o varias de las siguientes medidas
cautelares destinadas a asegurar el cumplimiento de la decisin definitiva: a. La cesacin de los actos
materia de denuncia. e. Cualquier otra medida que tenga por objeto evitar que se produzca algn
perjuicio derivado del acto denunciado o que tenga como finalidad la cesacin de este./ El Indecopi
puede, de considerarlo pertinente, ordenar una medida cautelar distinta a la solicitada por la parte
interesada. En caso de existir peligro actual o inminente si es que no se adoptan las medidas cautelares
correspondientes, el secretario tcnico puede imponerlas, con cargo a dar cuenta inmediatamente a
la comisin. La comisin ratifica o levanta la medida cautelar impuesta. El rgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarsimos en materia de proteccin al consumidor goza tambin de la facultad de
ordenar medidas cautelares.
21
Art. 35 Ley Federal de Proteccin al Consumidor, Mxico: Sin perjuicio de la intervencin

que otras disposiciones legales asignen a distintas dependencias, la Procuradura podr: I. Ordenar
al proveedor que suspenda la informacin o publicidad que viole las disposiciones de esta ley y, en
Artculo 31
727
En cualquier caso, cabe sealar que se trata de una medida cautelar, esto es, aquella
adoptada por el rgano jurisdiccional con la finalidad de asegurar provisionalmente
la efectividad prctica de una eventual sentencia estimatoria y evitar que durante
la pendencia del proceso se produzcan daos y perjuicios de difcil o imposible
reparacin22.
De acuerdo a lo anterior, y conforme a las reglas generales, la cautela procede cumplindose adems dos presupuestos copulativos: la apariencia de derecho y el peligro
de dao. A esto es lo que se refiere el art. 31, cuando seala que la suspensin de la
publicidad podr ser decretada nicamente cuando la gravedad de los hechos y los
antecedentes acompaados lo ameriten.
Conforme al primero de ellos, la medida cautelar se podr decretar nicamente
cuando exista el denominado fumus boni iuris, esto es, que la situacin jurdica que
se expone, aparezca como verosmil23. En este sentido, el Tribunal competente podr
ordenarla, slo si de acuerdo a los antecedentes aportados por las partes se puede deducir que resulta al menos probable una eventual condena. En este sentido, ha sealado
Cmara: [caracterstica] esencial de las medidas cautelares es la instrumentalidad, y
supone que stas se hallan necesariamente vinculadas a la sentencia que pueda dictarse
en el proceso principal, con la finalidad de asegurar su efectividad prctica24.
Por otra parte, debe concurrir tambin un peligro de que se lesionen derechos o se
genere un dao a los consumidores, en caso de tardanza en la tramitacin del proceso,
lo que ha sido denominado por la doctrina como periculum in mora25. En este caso,
se precipita la adopcin de la medida cautelar, por cuanto de no ser as, resultara
amenazada la efectividad de una eventual sentencia condenatoria26, razn por la cual
se permite que se decrete antes de la sentencia definitiva. Naturalmente en el caso de
su caso, al medio que la difunda; II. Ordenar que se corrija la informacin o publicidad que viole
las disposiciones de esta ley en la forma en que se estime suficiente.
22
Gonzlez Chvez, Gonzalo: Las medidas cautelares en el proceso contencioso-administrativo del Derecho Comunitario Europeo, en Boletn Mexicano de Derecho Comparado, Nueva
Serie, ao XXXVIII; N113, Mxico, mayo-agosto 2005, p. 736.
23
Hernndez Villarreal, Gabriel: Medidas cautelares en los procesos arbitrales Taxatividad o enunciacin de cautelas, en Revista Estudios socio-jurdicos, Bogot, enero-junio 2007,
p. 189.
24 Cmara Ruiz, Juan: Las medidas cautelares en el artculo 41 de la ley hipotecaria, en
Anuario da Facultade de Dereito, Universidade da Corua, 1999, p. 126.
25
Hernndez Villarreal, Gabriel: Op. Cit., p. 190: como de acuerdo con la premisa que
impera en materia de cautelas, stas buscan asegurar los efectos de una sentencia futura debido a
la lentitud con que se adelanta el proceso, entonces el verdadero fundamento de las mismas es el
periculum in mora, cuyas nefastas consecuencias se pretenden conjurar permitiendo que se adopten
desde la presentacin de la demanda, e incluso con anterioridad a sta, si ello garantiza la efectividad
futura del derecho que invoca el peticionario.
26
Hernndez Villarreal, Gabriel: Op. Cit., p. 190.
728
la publicidad falsa o engaosa, el peligro es an ms evidente, por cuanto su emisin

puede ser vista por una gran cantidad de consumidores aun cuando no contraten,
quienes pueden verse influenciados por ella, a la hora de decir a adquirir un producto
u otro. La situacin se torna en particularmente grave, en aquellos casos en los cuales
pudiere comprometerse la seguridad de los usuarios.
Cabe sealar, por ltimo, que en caso de que esta medida la solicite la parte denunciante, podra calificarse como una accin de cesacin, que encuentra reconocimiento
en el art. 50 inc. 2 LPC27.
2.2. Emisin de publicidad correctiva
De acuerdo al mismo art. 31 LPC, el Juez competente conociendo de una denuncia
por publicidad falsa o engaosa, puede ordenar al anunciante que, a su propia costa,
emita la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar la falsa representacin de la realidad que se haya configurado en el pblico consumidor.
Cabe sealar a este respecto, que esta potestad se confiere tanto si se trata de publicidad falsa como engaosa, puesto que el legislador a este respecto, s es claro en
sealar que ella tiene por finalidad enmendar errores o falsedades presentes en el
soporte publicitario original.
En otro orden de cosas, se debe considerar que el legislador no ha exigido para la
utilizacin de esta prerrogativa, que se trate de un caso grave, sino que basta nicamente con que se configure un supuesto de publicidad ilcita sancionada por la ley
N19.496.
Una regla similar, la encontramos en la normativa sanitaria, la cual establece que
en caso de infraccin, la autoridad competente, se encuentra facultada para imponer
al fabricante, importador y distribuidor de productos farmacuticos, cosmticos y
alimenticios de uso mdico, las medidas correctivas que estime procedentes, entre las
cuales se encuentra la emisin de publicidad enmendatoria28.
27 Art. 50 inc. 2 LPC: El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar
lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin
incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener
la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.
28 Art. 116 Decreto N1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control de Productos Farmacuticos, Alimenticios de Uso Mdico y Cosmticos: Los
establecimientos de produccin, importacin y distribucin y expendio, as como los Servicios de
Salud, deben acoger todo reclamo relacionado con la calidad, uso, almacenamiento, conservacin y
publicidad de un producto, debiendo ser comunicada a la Direccin del Instituto. La investigacin
de los hechos denunciados ser dispuesta por el Instituto, siendo de responsabilidad del fabricante,
Artculo 31
729
En Derecho Comparado se contemplan instituciones que cumplen la misma

funcin. A modo de ejemplo, la Directiva Europea sobre Publicidad Engaosa y
Publicidad comparativa, seala que los Estados miembros podrn otorgar a los
rganos jurisdiccionales competentes, la facultad de exigir al proveedor vencido, la
emisin de un comunicado rectificativo, en caso de que se configure un supuesto de
publicidad engaosa29. No obstante, este cuerpo normativo, indica que lo anterior,
debe realizarse en virtud de una sentencia definitiva ya dictada, lo cual no es exigido
en nuestro Derecho, por cuanto conforme al art. 31 LPC, basta con que se haya
presentado una denuncia.
La legislacin peruana en el mismo sentido, ha facultado al Indecopi para decretar
las medidas correctivas y reparatorias, que tengan por objeto revertir los efectos de la
conducta infraccional, entre las cuales se encuentra precisamente la emisin de publicidad correctiva30. Similar solucin adopta las legislaciones brasilea y mexicana31.
En cuanto al sujeto pasivo de la obligacin de emitir la publicidad correctiva, el
art. 31 LPC seala que se tratara del anunciante, esto es de acuerdo a la definicin
importador y distribuidor, segn correspondiese, quien deber adoptar las medidas correctivas que
la autoridad sanitaria determine, en conformidad a lo informado y verificado al respecto.
29 Art. 5. 4 Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engaosa y publicidad comparativa:
Los Estados miembros podrn otorgar a los tribunales o a las autoridades administrativas unas
competencias que, con el fin de eliminar los efectos persistentes de una publicidad engaosa o de
una publicidad comparativa ilegal cuyo cese haya sido ordenado por una decisin definitiva, les
faculten para: a) exigir la publicidad de dicha decisin total o parcialmente en la forma que juzguen
adecuada; b) exigir, adems, la publicacin de un comunicado rectificativo.
30 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N29.571, Per: art. 114: Medidas
correctivas. Sin perjuicio de la sancin administrativa que corresponda al proveedor por una infraccin al presente Cdigo, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas
reparadoras y complementarias./ Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido
de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente informadas sobre esa posibilidad en la
notificacin de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento./ Las medidas
correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte; art. 116: Medidas
correctivas complementarias. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir
los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden
ser, entre otras, las siguientes: e. Publicacin de avisos rectificatorios o informativos en la forma que
determine el Indecopi, tomando en consideracin los medios que resulten idneos para revertir los
efectos que el acto objeto de sancin ha ocasionado. f. Cualquier otra medida correctiva que tenga
el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente
en el futuro./ El Indecopi est facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo
respectivo para la ejecucin de las medidas correctivas complementarias correspondientes.
31
Art. 60 Cdigo de Defensa del Consumidor, ley N8.078, Brasil; art. 35 Ley Federal de
Proteccin al Consumidor, Mxico: Sin perjuicio de la intervencin que otras disposiciones legales
asignen a distintas dependencias, la Procuradura podr: II. Ordenar que se corrija la informacin
o publicidad que viole las disposiciones de esta ley en la forma en que se estime suficiente.
730
legal, aquel proveedor de bienes, prestador de servicios o entidad que, por medio de
la publicidad, se propone ilustrar al pblico acerca de la naturaleza, caractersticas,
propiedades o atributos de los bienes o servicios cuya produccin, intermediacin o
prestacin constituye el objeto de su actividad, o motivarlo a su adquisicin32.
Ms claro resulta a este respecto, el Cdigo de tica Publicitaria (Conar), que
distingue entre el avisador o anunciante y la agencia de publicidad. Se entiende por el
primero, a aquella persona natural o jurdica en cuyo inters se realiza la publicidad33.
Las agencias en tanto son definidas, como aquella personas naturales o jurdicas que
se dediquen profesionalmente y de manera organizada a crear, preparar, programar o
ejecutar publicidad por cuenta de un avisador34.
As las cosas, se generar un problema prctico, cuando la denunciada sea la agencia que emiti la publicidad, por instrucciones de un anunciante que no es parte del
proceso. En estos casos, y al ser el art. 31 LPC una norma de orden pblico, debe
interpretarse de manera restrictiva, razn por la cual, no sera posible ordenar a la
denunciada a la emisin de la publicidad correctiva que resulte procedente. As las
cosas, la nica manera de poner en prctica esta prerrogativa, sera interponiendo una
nueva accin en contra del anunciante.
En cuanto al modo de realizar la publicidad correctiva, la ley nicamente seala que
debe resultar apropiado para enmendar el error o falsedad que se hubiere generado.
La legislacin brasilea, en tanto, exige que la rectificacin, se realice de preferencia
de la misma forma, frecuencia, dimensiones y preferentemente por el mismo medio,
espacio y horario, que la publicidad original35.
Nuestra jurisprudencia, si bien no se ha pronunciado sobre la temtica planteada,
s ha otorgado criterios, para determinar la suficiencia de una fe de erratas, los cuales
resultan plenamente aplicables. Al respecto, ha sealado que ella debe realizarse en el
mismo medio de comunicacin que se utiliz para difundir la publicidad errada. De la
misma manera, se ha exigido que los caracteres en los cuales se encuentran redactados
ambos soportes, sean similares.
En este sentido, el Segundo Juzgado de Polica Local de La Florida, confirmado por
la Corte de Apelaciones de Santiago, conden al proveedor denunciado, indicando
32
Art. 1 N5 LPC.
33
Interpretacin, letra A, Cdigo de tica Publicitaria, Consejo de Autorregulacin y tica

Publicitaria.
34
Interpretacin, letra H, Cdigo de tica Publicitaria, Consejo de Autorregulacin y tica

Publicitaria.
35 Art. 60 Cdigo de Defensa del Consumidor, ley N8.078, Brasil: A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou
abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, freqncia e dimenso e, preferencialmente
no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade
enganosa ou abusiva.
Artculo 31
731
que respecto del documento de fojas 34, resulta insuficiente a juicio de este sentenciador para enmendar la publicacin de la oferta o promocin, por cuanto no fue
realizada dicha enmienda en el mismo medio en que fue hecha la oferta o promocin
y adems porque no hay proporcionalidad fsica entre dicha oferta y promocin y su
rectificacin36.
36
Sernac con Hipermercado Santa Amalia Ltda., Rol N2.194-YS-2006, 04.09.2006, 2

JPL La Florida, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 211-2007, 28.03.2007.
Artculo 32
Erika Isler Soto1
Artculo 32.- La informacin bsica comercial de los servicios y de los

productos de fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su
identificacin, instructivos de uso y garantas, y la difusin que de ellos se
haga, debern efectuarse en idioma castellano, en trminos comprensibles y
legibles en moneda de curso legal, y conforme al sistema general de pesos y
medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante
pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad
monetaria o de medida.
Tratndose de contratos ofrecidos por medios electrnicos o de aquellos
en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicacin a distancia, el proveedor deber informar, de
manera inequvoca y fcilmente accesible, los pasos que deben seguirse para
celebrarlos, e informar, cuando corresponda, si el documento electrnico
en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser accesible al consumidor. Indicar, adems, su direccin de correo postal o electrnico y los
medios tcnicos que pone a disposicin del consumidor para identificar y
corregir errores en el envo o en sus datos.
N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo nico N21 en sus letras) y b) de
la ley N19.955 que aadieron la frase en moneda de curso legal y el inciso segundo.
Concordancias: Cdigo Civil: art. 16, ley N19.496: art. 1 N3; 3 letras a)
y b); 17; 29; 30; 37; 46; 58. Ley S/N sobre Pesos y Medidas: arts. 1 a 9. Decreto

Austral de Chile; Magster en Derecho, mencin Derecho Privado, Universidad de Chile; Doctoranda,
Programa de Doctorado en Derecho, Pontificia Universidad Catlica de Chile.
733
Artculo 32
N25/MinAgri/2005: art. 52. Decreto N26/MinEcon/1984: art. 15. Decreto N17/

MinEcon/2006: art. 5. Decreto N114/ MinSal/ 2005: art. 24. Decreto N297/MinEcon/1992: arts. 7 y 9. Decreto N1.876/MinSal/1996: art. 59. D.L. N1.123/
MinHan/ 1975: art. 1.
Comentario
Sumario: 1. mbito de aplicacin de la disposicin: La Informacin Bsica Comercial.
1.1. Concepto de informacin bsica comercial. 1.2. Elementos de la IBC. 2. Supuestos
de informacin bsica comercial exigidos en el art. 32 LPC: Los contratos electrnicos o a
distancia. 3. Modo de otorgar la informacin bsica comercial. 3.1. Exigencias en cuanto
al idioma. 3.2. Exigencias en cuanto a la forma. 3.3. Exigencias relativas a la moneda
y unidades de medida. 3.4. Momento en el cual se debe otorgar la informacin bsica
comercial. 4. Efectos de la transgresin al art. 32 LPC.
1. mbito de aplicacin de la disposicin:
La Informacin Bsica Comercial
De acuerdo al art. 32 de la ley N19.4962, las exigencias en ella comprendidas
se aplican a la informacin bsica comercial3. La norma adems se refiere a la identificacin e instructivos de uso y garantas, los cuales de acuerdo al art. 1 N3
inc. 3 LPC4, se encuentran igualmente contenidos en el concepto sealado, por
lo que no requieren de tratamiento particular.
Por otra parte, cabe sealar que la disposicin que se comenta, se aplica tanto a los
servicios como a los productos, sean de procedencia nacional o extranjera, reiterando
la regla de territorialidad consagrada en el art. 16 de nuestro Cdigo Civil5.
2 En
3
adelante LPC, o simplemente la ley.
En adelante IBC.
4 Art.
1 N 3 inc. 3 LPC: En la venta de bienes y prestacin de servicios, se considerar

informacin comercial bsica, adems de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias,
la identificacin del bien o servicio que se ofrece al consumidor, as como tambin los instructivos
de uso y los trminos de la garanta cuando procedan. Se exceptuarn de lo dispuesto en este inciso
los bienes ofrecidos a granel.
5
Art. 16 C.C.: Los bienes situados en Chile estn sujetos a las leyes chilenas, aunque sus dueos
sean extranjeros y no residan en Chile./ Esta disposicin se entender sin perjuicio de las estipulaciones contenidas en los contratos otorgados vlidamente en pas extrao./ Pero los efectos de los
contratos otorgados en pas extrao para cumplirse en Chile, se arreglarn a las leyes chilenas.
734
1.1. Concepto de informacin bsica comercial

La ley N19.496 define a la institucin en comento como los datos, instructivos,
antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al
pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica6.
En cuanto a su denominacin, durante la fase de discusin de la LPC, la Sociedad
de Fomento Fabril, sostuvo que se la debera llamar slo informacin bsica, porque
comercial indica informacin destinada a favorecer la comercializacin del producto7,
lo cual no ocurrira en este caso. Se trata de una consideracin correcta, por cuanto
entre los antecedentes que se ordenan poner en conocimiento de los consumidores,
se encuentran adems aquellos relativos a bienes jurdicos no disponibles (seguridad
en el consumo), que bien poco tienen de comercial.
Adicionalmente nuestra legislacin a diferencia de la ecuatoriana8 no seala que
la IBC siempre deba tener el carcter de precontractual, de tal manera que tambin
caben dentro de su concepto, datos que deben ser puestos en conocimiento del consumidor, aun en la etapa de la ejecucin del negocio jurdico de que se trate9.
Art. 1 N3 LPC.
7 Senado, Primer Informe Comisin de Economa, 15.03.1995, cuenta en Sesin 45, Legislatura
330, Boletn N446-03, recado en el proyecto de ley N19.496.

8
Art. 2 Ley Orgnica de Defensa del Consumidor Ecuador: Informacin Bsica Comercial:
Consiste en los datos, instructivos, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestacin del
servicio; art. 34 letra b) Ley de Promocin de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor
Costa Rica: establece la obligacin de Informar suficientemente al consumidor, en espaol y de
manera clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisin de
consumo.
9
Sin perjuicio, el Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, ha sealado en reiteradas ocasiones que slo constituye IBC aquella informacin que se ordena proporcionar con anterioridad
a la celebracin del contrato de consumo: Sernac con Car S.A., Rol N25.723-FGA-08, 3
JPL Santiago, 28.01.10, revocada por la C. Ap. Santiago, Ing. 903-2010, 07.07.10; Sernac con
Banco Santander BANEFE, Rol N26.696-FGA-08, 3 JPL Santiago, 23.01.10, confirmada por
la C. Ap. Santiago, Ing. 905-2010, 16.06.10; Sernac con Promotora CMR Falabella S.A., Rol
N13.679-FGA-07, 15.01.10, 3 JPL Santiago, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 904-10,
23.06.10, se declara inadmisible recurso de queja, Ing. C.S. 4685-10, 13.07.10; Sernac con Banco
de Chile, Rol N23.560-FGA-08, 23.01.10, 3 JPL Santiago, confirmada por la C. Ap. Santiago,
Ing. 901-10, 14.07.10, se rechaza recurso de queja, C.S. Ing. 5230-10; Sernac con Promotora
CMR Falabella S.A., Rol N21.185-FGA-08, 3 JPL Santiago, 29.12.09. Se trata, sin embargo,
de una consideracin errada, puesto que conforme al tenor literal del art. 1 N3 LPC, constituye
IBC toda informacin que se ordene proporcionar al consumidor, con prescindencia del momento
en el cual se debe cumplir con tal obligacin. Esto, pues, de aceptarse la tesis anterior, implicara
agregar un requisito que el legislador no estableci e importara quitar una parcela de proteccin
al sujeto ms dbil de la relacin de consumo.
735
Artculo 32
A modo de ejemplo, conforme al art. 46 LPC, el proveedor que, con posterioridad

a la introduccin de sus productos en el mercado incluso cuando ya han sido adquiridos por un consumidor advierta riesgos no previstos oportunamente, debe poner en
conocimiento tanto de la autoridad como de los consumidores, dicha circunstancia10.
No obstante lo anterior, el legislador prefiri agregarle el calificativo de comercial,
desechando la consideracin sealada con anterioridad. Lamentablemente, la justificacin de esta decisin no consta en la historia fidedigna del establecimiento de la ley.
1.2. Elementos de la IBC
De acuerdo al mismo concepto sealado, se pueden distinguir tres presupuestos
de la IBC, a saber: se trata de informacin; se debe otorgar de manera obligatoria, y
su destinatario es el consumidor.
a) La IBC se encuentra conformada por informacin
Tal como se puede desprender de su misma denominacin, la informacin bsica
comercial, se encuentra conformada por un conjunto de reseas que el proveedor
transmite al consumidor, y que el art. 1 N3 desglosa en las siguientes expresiones:
datos, instructivos, antecedentes e indicaciones.
Ahora bien, estos antecedentes que son mandados transmitir, deben presentar una
naturaleza objetiva, esto es, deben evitar cualquier elemento de juicio o expresin metafrica. Esta caracterstica permite diferenciar la IBC, de otra institucin que tambin
tiene por finalidad entregar un mensaje a los consumidores, cual es, la publicidad.
En este sentido, el profesor Fernndez ha sealado que la publicidad, a diferencia de la informacin bsica comercial, no contiene slo antecedentes objetivos para la
ilustracin del consumidor acerca de las propiedades del producto o servicio, sino que,
por definicin, envuelve un elemento de persuasin o seduccin dirigido a convencer al
pblico de que debe preferir o escoger el respectivo bien o servicio en particular11.
10
Art. 46 LPC: Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado, se percate de la existencia
11

Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, p. 50. En el mismo sentido: Fernndez Fredes, Francisco:
Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones, en Revista Perspectivas en Poltica, Economa y Gestin, Facultad de Ingeniera y Ciencias Universidad de Chile, Vol. 1 N2, 1998, Santiago,
736
Pizarro, se ha pronunciado en el mismo sentido: [la] informacin objetiva

es raramente brindada por la publicidad comercial, que por sus propios objetivos lucrativos apunta a alcanzar la mayor rentabilidad del producto o servicio
promocionado12.
b) Obligacin de otorgamiento derivada de una norma jurdica
Otra peculiaridad de la institucin en comento, es que su otorgamiento se realiza en virtud del mandato establecido por una norma jurdica. De esta manera, y a
diferencia de la emisin de mensajes publicitarios, se trata no de un acto voluntario
del proveedor, sino que se realiza en cumplimiento de una obligacin impuesta por
el ordenamiento jurdico.
Ahora bien, en cuanto a la norma misma que sirve de fuente a la IBC, la ley no
realiza distincin alguna, razn por la cual podra tener naturaleza tanto administrativa,
como legal, ni tampoco es necesario que la disposicin se encuentre contenida en la
misma LPC, o en otro cuerpo normativo.
c) Que el sujeto activo de la IBC sea el pblico consumidor
El art. 1 N3 LPC prescribe que la IBC, para que sea tal, debe ser de otorgamiento
obligatorio al pblico consumidor. No obstante, cabe aclarar que esta norma tiene
por finalidad nicamente definir la institucin en estudio, mas no indicar todos los
sujetos que pueden exigirla, toda vez que en una norma posterior el art. 58 LPC,
la misma ley le otorga tal prerrogativa al Servicio Nacional del Consumidor.
Ahora bien, no seala la norma qu se debe entender por pblico consumidor,
surgiendo a este respecto, dos corrientes jurisprudenciales que han intentado dar
solucin a esta controversia13.
p. 116: Los antecedentes que esta informacin allega al consumidor son de carcter objetivo y no
comportan induccin alguna de su preferencia. En cambio, la publicidad la constituyen mensajes
comunicacionales orientados a capturar o atraer la voluntad del consumidor en orden a contratar
cierto bien o servicio, es decir, ella incorpora siempre un elemento de seduccin.
en Derecho del Consumidor, N1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 43.

13 Esta discusin tena particular importancia con anterioridad a la entrada en vigencia de la ley
N20.555, por cuanto el art. 58 inc. final LPC, vigente hasta la publicacin de la norma referida,
facultaba al Servicio Nacional del Consumidor, a solicitar al proveedor, slo aquella informacin
que pudiera ser calificada de bsica comercial. Hoy en da, dicha potestad se ampli a toda otra
documentacin que se les solicite por escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las
atribuciones que le corresponden al referido Servicio.
737
Artculo 32
i. El destinatario de la IBC en sentido restrictivo

Una primera lnea de opinin, sostiene que constituiran IBC, nicamente los
antecedentes que el proveedor se encuentre obligado a otorgar de manera general, esto
es, a todos los consumidores. A modo de ejemplo, se podran sealar las caractersticas
generales del producto, su precio, uso, cuidado y trminos de la garanta. De acuerdo
a esta tesis entonces, no se encontraran contemplados en el supuesto del art. 1 N3,
aquellos datos que los proveedores deban otorgar a un consumidor en particular.
En este sentido, se ha fallado que la denominada Informacin Bsica Comercial
que debe entregar el proveedor, debe ser amplia y una misma para todos los consumidores y referirse a aspectos generales del bien o servicio de que se trata, obedeciendo
a una norma jurdica que disponga cuales son los datos, antecedentes, instructivos o
indicaciones que deben proporcionarse14.
A consecuencia de esta lnea argumentativa, se ha negado el carcter de IBC a un
contrato celebrado entre un particular y un proveedor, tal como se puede desprender
de la siguiente sentencia del Segundo Juzgado de Polica Local de Las Condes: del
tenor de la carta cuya copia rola a fs. 3 enviada por el Sernac al proveedor denunciado, queda de manifiesto que dicho servicio efecta un requerimiento respecto de
un contrato en particular y solicita informacin acerca del estado de las relaciones
comerciales entre la empresa denunciada y el consumidor (), sin que pueda estimarse
que la informacin requerida tenga el carcter de Informacin Bsica Comercial15.
Lo mismo se ha dicho respecto de la situacin comercial de una consumidora,
consistente en el crdito otorgado, su fecha, capital adeudado, intereses y otros
gastos asociados: del debido anlisis de la norma que consagra esta materia aparece
que la exigencia anotada anteriormente es ajena al texto legal citado, toda vez que
la deuda de una particular con una determinada empresa no es informacin bsica
comercial16.
14 Sernac con VTR Banda Ancha Chile S.A., Rol N31.997-10-2007, 2 JPL Las Condes,
31.07.2008. En idntico tenor: Sernac con Seguridad y Telecomunicaciones S.A., Rol N29.95110-2007, 2 JPL Las Condes, 07.07.2008, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 5.708-2008,
27.08.2008. En contra: Sernac con Paris Corredores de Seguros S.A., C. Ap. Santiago, Ing.
6386-09, 27.07.09, 1 JPL Las Condes; Sernac con Corredora de Seguros Ripley, C. Ap. Santiago,
Ing. 1579-09, 14.04.09; Sernac con Administradora de Crditos Comerciales ACC S.A., Rol
N2.902-2004, 1 JPL Talca, 11.07.2006.
15
Sernac con VTR Banda Ancha Chile S.A., Rol N31.997-10-2007, 2 JPL Las Condes, 31.07.2008. En idntico tenor: Sernac con Seguridad y Telecomunicaciones S.A., Rol
N29.951-10-2007, 2 JPL Las Condes, 07.07.2008, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing.
5.708-2008, 27.08.2008.
16
Sernac con Cencosud Administradora de Tarjetas S.A., Rol N93.963-3-2008, 1 JPL

Las Condes, 06.01.2009, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 1.326-2009, 08.04.2009, con
el voto en contra de Jorge Zepeda quien estuvo por acoger la denuncia.
738
ii. El destinatario de la IBC en sentido amplio

Una segunda lnea argumentativa que considero correcta estima que la expresin
pblico consumidor que utiliza la LPC, debe entenderse en un sentido amplio,
abarcando tanto a la generalidad de los usuarios, como a uno o ms considerados de
manera especfica.
Lo anterior, se entiende, puesto que el legislador no realiza distincin alguna, no
pudiendo entonces el intrprete tampoco realizarlo, y menos an en desmedro de
aquel sujeto a quien este estatuto especial protege. En efecto, conforme al principio
de interpretacin pro consumatore vigente en estas materias, en caso de duda, debe
preferirse la exgesis de una norma que sea ms favorable al consumidor17.
Por otra parte, se debe tener en consideracin que el mismo art. 1 N3 LPC ya
sealado, utiliza indistintamente las voces consumidor y pblico18, de tal manera
que para estos efectos, los identifica.
Reforzando la idea anterior, se encuentra el art. 3 letra b) LPC, conforme al
cual le asiste al consumidor el derecho a una informacin veraz y oportuna, sobre
los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos. As las cosas, esta disposicin, ubicada
precisamente en el Ttulo II de este cuerpo normativo, denominado Disposiciones
generales, s establece de manera amplia la garanta a una informacin correcta
y tempestiva. De esta manera, aun cuando algunos antecedentes deban otorgarse
a ciertos consumidores especficos, es en virtud de esta norma, que adquieren el
carcter de vinculacin general.
La jurisprudencia minoritaria se ha inclinado por esta interpretacin. A modo de
ejemplo, encontramos la sentencia recada en Sernac con Compaa de Telecomunicaciones de Chile S.A., en la cual, el Segundo Juzgado de Polica Local de Providencia,
confirmado por la Corte de Apelaciones de Santiago, estim que poda constituir
informacin bsica comercial, no slo aquellos antecedentes que los proveedores deben
17 En el mismo sentido, Jara Amigo, Rony: Jara Amigo, Rony: mbito de aplicacin de
la Ley chilena de proteccin al consumidor: inclusiones y exclusiones, en Corral Talciani, Editor:
Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Cuadernos de Extensin N3, Facultad de Derecho,
Universidad de Los Andes, Santiago, 1999, p. 48.
18
Art. 1 N 3 incisos 2 y 3 LPC: En la venta de bienes y prestacin de servicios, se

considerar informacin comercial bsica, adems de lo que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, la identificacin del bien o servicio que se ofrece al consumidor, as como tambin los instructivos de uso y los trminos de la garanta cuando procedan. Se exceptuarn de lo
dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel./ La informacin comercial bsica deber ser
suministrada al pblico por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto
de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la
integridad y seguridad de las personas, ser obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente
con los bienes y servicios a que acceden.
Artculo 32
739
otorgar de manera general, sino que tambin aquella que dice relacin con un reclamo
en particular, tal como ocurra en el caso que se encontraba conociendo19.
2. Supuestos de informacin bsica comercial exigidos en el art. 32
LPC: Los contratos electrnicos o a distancia
Los dos incisos finales del art. 32 establecen ciertos supuestos de IBC, exigidos
respecto de contratos ofrecidos por medios electrnicos o en que se aceptare una
a distancia.
De acuerdo al profesor Pinochet, en general el elemento comn para atribuir
el carcter de electrnico a un negocio jurdico se refiere a la circunstancia de que el
consentimiento se haya formado por medios electrnicos20.
Ahora bien, en lo que dice relacin con los contratos celebrados a distancia, de
acuerdo a Alessandri y Somarriva, existen dos criterios que se han utilizado para
distinguir entre unos y otros, a saber: segn si ambas partes se encuentran reunidas
en un mismo lugar, y segn si la aceptacin puede ser conocida por el oferente inmediatamente de ser emitida o no.
De acuerdo al primero de ellos sostenido por Somarriva, contratos entre presentes son los que se celebran entre personas que se encuentran reunidas en un mismo
lugar, entre personas que estn una frente a la otra, y contratos entre ausentes los que
se celebran entre personas que se encuentra en distintos lugares, una en Santiago, por
ejemplo, y la otra en Buenos Aires 21.
Conforme al segundo criterio al cual adhiere Alessandri contratos entre
presentes son aquellos en que la aceptacin puede ser conocida por la otra parte al
tiempo o inmediatamente de ser emitida; y contratos entre ausentes aquellos en que
la aceptacin puede ser conocida por el oferente slo despus de cierto tiempo, ms
o menos largo, de ser formulada22. Esta pareciera ser la tesis seguida por el art. 32
LPC, por cuanto se refiere a aquellas convenciones en las cuales se aceptare una
a distancia.
19 Sernac con Compaa de Telecomunicaciones de Chile S.A., Rol N38.791-F-2008, 2

JPL Providencia, 18.06.2008, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 4719- 2008, 13.08.2008.
20
Pinochet Olave, Ruperto: Aspectos especiales en la formacin del contrato electrnico,

en Cuadernos de Anlisis Jurdica III, Fundacin Fernando Fueyo, Santiago, 2006, p. 99.
21 Alessandri Rodriguez, Arturo; Somarriva Undurraga, Manuel: Tratado de Derecho
Civil, Tomo 2, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 1998, p. 216.
22
Alessandri Rodriguez, Arturo; Somarriva Undurraga, Manuel: Op. Cit., p. 216.
740
Ahora bien, ms modernamente, el profesor Pinochet, ha sealado que si bien la

contratacin electrnica se origin como un fenmeno de comunicacin a distancia,
actualmente es posible sostener que el formato electrnico ser preferido por una
proporcin de los suscriptores de documentos de naturaleza negocial que se encuentran
en el mismo lugar de suscripcin y por lo tanto, presentes, debido principalmente
al hecho de que se transita decididamente desde el documento en soporte papel al
documento en soporte electrnico23.
En cualquier caso, de acuerdo al art. 32 LPC, tanto respecto de los contratos
electrnicos como aquellos en los cuales se aceptare una oferta realizada mediante un
medio de comunicacin a distancia, el proveedor se encuentra obligado a proporcionar
al consumidor, la siguiente informacin:
a) Los pasos que se deben seguir para celebrar los negocios jurdicos propuestos.
b) La circunstancia de si el documento electrnico en el cual se formaliza el contrato
ser archivado y su posible acceso por parte del consumidor.
c) Direccin de correo postal o electrnico del proveedor y los medios tcnicos
que pone a disposicin del consumidor para identificar y corregir errores en el envo
o en sus datos.
3. Modo de otorgar la informacin bsica comercial
De acuerdo al art. 32 LPC, la IBC debe otorgarse en idioma castellano, en trminos
comprensibles y legibles, en moneda de curso legal y conforme al sistema general de
pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de que el proveedor o anunciante
pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria
o de medida. Similares exigencias ha establecido la normativa complementaria a la
ley N19.49624.
23
Pinochet Olave, Ruperto: La formacin del consentimiento a travs de las nuevas

tecnologas de la informacin. Parte II: La aceptacin electrnica. Contratantes electrnicos,
contratantes presentes o ausentes?, en Revista Ius et Praxis, Vol. 11, N1, Talca, 2005, disponible
en http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0718-00122005000100004&script=sci_arttext, revisado
el 09.09.2012.
24
Art. 59 decreto N1.876/MinSal/1996: En la rotulacin y en el texto de los anexos de

un producto farmacutico de importacin, podrn emplearse otros idiomas, adems del castellano, siempre que corresponda en su totalidad a lo oficialmente exigido; art. 52 Decreto N25/
MinAgri/2005 que establece el Reglamento de Productos Farmacuticos de uso Exclusivamente
Veterinario: En las etiquetas y en un folleto adjunto, se deber indicar, en lengua espaola,
nombre genrico y comercial del producto; forma farmacutica; contenido; composicin de
la frmula; indicaciones y va de administracin; perodo de resguardo; modo de empleo; advertencias, precauciones y contraindicaciones; condiciones de almacenamiento y conservacin;
condiciones de tenencia; nombre y domicilio del laboratorio productor y del importador; fecha
de expiracin; nmero de registro otorgado por el Servicio en que figure la sigla S.A.G. y clave
Artculo 32
741
Ordenamientos jurdicos comparados se han pronunciado en el mismo sentido,

destacando la legislacin argentina que adems agrega su carcter gratuito25. Esto
ltimo, pese a no sealarse expresamente en la LPC, se entiende regir igualmente en
nuestro pas, en razn del derecho a una informacin veraz y oportuna, consagrado
en el art. 3 letra b) LPC26.
de fabricacin; y, la condicin de venta para la cual fue autorizado. Adems, deber sealarse en
forma destacada la leyenda Uso Veterinario. /()/ En las etiquetas o en el texto de los anexos
de un producto de importacin, podrn emplearse otras lenguas adems de la espaola; Decreto
N 297/MinEcon/1992: art. 7: La informacin debe estar en idioma castellano, pudiendo
repetirse eventualmente en otro idioma; art. 9: Los datos que deben aparecer en el rtulo,
deben indicarse con caracteres claros, bien visibles, indelebles y fciles de leer por el consumidor
en circunstancias normales de compra y uso; art. 15 Decreto N26/MinEcon/1984 que aprueba
el Reglamento de rotulacin y smbolo para el cuidado de los textiles: Los marbetes deben ser de
cartulina u otro material apropiado y la informacin contenida en ellos debe figurar en idioma
castellano y en caracteres fcilmente legibles; art. 5 inc. 2 Decreto N17/MinEcon/2006
que aprueba el Reglamento de Rotulacin de Calzado: La informacin contenida en el rtulo
deber figurar en idioma castellano y no podr inducir a error o engao al consumidor, debiendo
estar en caracteres fcilmente legibles. La altura de los caracteres se someter a lo dispuesto en
la norma precedentemente referida.
25 Art. 31 Cdigo de Defensa del Consumidor, ley N8.078, Brasil: A oferta e apresentao de
produtos ou servios devem assegurar informaes corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua
portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de
validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam sade e segurana
dos consumidores; art. 4 inc. 2 ley N24.240 Argentina: La informacin debe ser siempre gratuita
para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensin; art. 60.3 Ley
General para la Proteccin de los Consumidores y Usuarios Espaa: La informacin precontractual
debe facilitarse al consumidor de forma gratuita; art. 34 letra Ley de Promocin de la Competencia
y Defensa Efectiva del Consumidor, Costa Rica: Son obligaciones del comerciante y el productor,
con el consumidor, las siguientes: b) Informar suficientemente al consumidor, en espaol y de manera
clara y veraz, acerca de los elementos que incidan en forma directa sobre su decisin de consumo. Debe
enterarlo de la naturaleza, la composicin, el contenido, el peso, cuando corresponda, las caractersticas
de los bienes y servicios, el precio de contado en el empaque, el recipiente, el envase o la etiqueta del
producto y la gndola o el anaquel del establecimiento comercial, as como de cualquier otro dato
determinante. Si se trata de productos orgnicos, esta condicin deber indicarse en un lugar visible.
Adems, la etiqueta del producto deber indicar cul es el ente certificador; art. 34 Ley Federal de
Proteccin al Consumidor Mxico: Los datos que ostenten los productos o sus etiquetas, envases y
empaques y la publicidad respectiva, tanto de manufactura nacional como de procedencia extranjera,
se expresarn en idioma espaol y su precio en moneda nacional en trminos comprensibles y legibles
conforme al sistema general de unidades de medida, sin perjuicio de que, adems, se expresen en otro
idioma u otro sistema de medida; art. 13 inc. 1 Ley de Defensa del Consumidor, Uruguay: Toda
informacin referente a una relacin de consumo deber expresarse en idioma espaol sin perjuicio
que adems puedan usarse otros idiomas.
26
Art. 3 LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor: b) El derecho a una informacin
veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras
caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos.
742
Adicionalmente, cabe sealar que respecto de ciertos tipos de informacin bsica

comercial, se establecen reglas particulares. Tal sera, por ejemplo, el caso de los contratos por adhesin, los cuales, de acuerdo al art. 17 LPC, deben encontrarse redactados
en un tamao de letra no inferior a 2,5 milmetros27.
3.1. Exigencias en cuanto al idioma
La LPC prescribe que la informacin bsica comercial debe encontrarse redactada
en idioma castellano, sin perjuicio de la facultad del proveedor de incorporarla adems
en otra lengua.
Nuestra jurisprudencia ha condenado en distintas ocasiones a los proveedores que
no han cumplido con la regla sealada.
A modo de ejemplo, en la causa Sernac con Importadora y Exportadora YongHe Limitada, se conden a la empresa denunciada, por cuanto haba comercializado
un juguete pistola de aire, que adems de resultar defectuosa, sus instrucciones se
encontraban redactadas en idioma ingls. En este caso, el Tribunal desech la defensa
de la denunciada, conforme a la cual se solicitaba su absolucin, en razn de haberse
otorgado oralmente, la informacin requerida, en idioma espaol, por cuanto, en
opinin del Tribunal, esta circunstancia no exima al proveedor de la obligacin establecida en el art. 32 LPC28.
27 Art. 17 LPC: Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la presente ley debern estar escritos de modo claramente legible, con un tamao de letra no inferior a
2,5 milmetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya
incorporado al lxico. Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirn efecto alguno respecto del consumidor./ Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los
contratos impresos en formularios prevalecern las clusulas que se agreguen por sobre las del
formulario cuando sean incompatibles entre s./ No obstante lo previsto en el inciso primero,
tendrn validez los contratos redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor
lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo
al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estar, en caso
de dudas, para todos los efectos legales./ Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor
deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo
en el acto por carecer de alguna firma, entregar de inmediato una copia al consumidor con la
constancia de ser fiel al original suscrito por ste. La copia as entregada se tendr por el texto
fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.
28
Sernac con Importadora y Exportadora Yong-He Limitada, Rol N27.206-2009, 1 JPL

Santiago, 15.02.2010.
743
Artculo 32
3.2. Exigencias en cuanto a la forma

El art. 32 LPC exige, asimismo, que la informacin se encuentre en trminos
comprensibles y legibles, regla que es una reiteracin del art. 1 N3, conforme al
cual la informacin bsica comercial, debe ser otorgada por medios que aseguren un
acceso claro y expedito al sujeto hacia quien va dirigida.
La normativa complementaria a la ley N19.496, ha establecido una regla similar,
al exigir el Reglamento sobre Seguridad de Juguetes, que ella se presente en un tamao
y tipo de letra que permita al consumidor su lectura a simple vista29.
En aplicacin de lo anteriormente sealado, es que el Cuarto Juzgado de Polica
Local de Santiago, seal que para satisfacer la exigencia en comento, no basta con
incorporar un rtulo con la informacin requerida, sino que tambin, debe encontrarse redactado en trminos tales que no se dificulte su lectura. En este sentido,
argument que respecto de los antecedentes contenidos en un sello rectangular
de aproximadamente tres por dos y medio centmetros, ubicado en el anverso del
envase acompaado por la denunciada, con las leyendas en idioma castellano, ()
es de caracteres tan pequeos que una persona que no tenga muy buena vista, lo
lee con dificultad30.
En el mismo sentido, el Segundo Juzgado de Polica Local de Santiago, conden a
Farmacias Cruz Verde S.A., por cuanto difundi un soporte publicitario que contena la siguiente expresin: Desafo Cruz Verde. Precios Bajos sin Competencia. De
acuerdo al criterio del Tribunal, se tratara de un absoluto publicitario, esto es, una
oferta que se encuentra formulada en trminos tales que no admite excepcin alguna.
Si bien se trata de una prctica comercial que puede ser utilizada, debe ser susceptible
de ser cumplida. En este sentido, la sentencia se fundament en que se infringe el
artculo 3 letra b) y artculo 32 de la misma Ley, () porque no se expone claramente
los bienes ofrecidos, ya que no se hace mencin a la exclusin de los medicamentos
genricos y las condiciones de contratacin en relacin a tener la tarjeta Ms Cruz
Verde, o de estar inscrito, no pudiendo entenderse las palabras tanto por lo pequeas
como por el corto tiempo de exposicin31.
29 Art. 24 Decreto N114/2005/MinSal: La informacin que se entregue sobre los juguetes

debe presentarse en la etiqueta del juguete o del producto que lo contiene, cuando este sea el caso,
de manera tal que permanezca disponible hasta el momento de su adquisicin por el consumidor.
Deber expresarse en idioma espaol, sin perjuicio de presentarse adems en otros idiomas, y en
un tamao y tipo de letra que permitan al consumidor su lectura a simple vista.
30 S ernac con Establecimiento HTS, Rol N 6.594-6-2006, 4 JPL Santiago,
13.10.2006.
31
Sernac con Farmacias Cruz Verde S.A. Rol N21.609-WD-2007, 2 JPL Santiago, se
declara desierto recurso de apelacin, C. Ap. Santiago, Ing. 6460-2009, 10.06.2009.
744
3.3. Exigencias relativas

a la moneda y unidades de medida
Conforme al art. 32 LPC, la informacin bsica comercial debe encontrarse en
moneda de curso legal, esto es, de acuerdo al decreto ley N1.123 de 1975, en pesos
chilenos32. Ahora bien, se debe armonizar esta norma con el art. 30 LPC, conforme
al cual, el precio debe encontrarse exhibido de un modo claramente visible; en las
mismas vitrinas, anaqueles o estanteras en las cuales se exhiban los productos que se
ofrecen para la venta33; debe comprender el valor total del bien o servicio, incluidos
los impuestos correspondientes; as como ciertas menciones especiales relativas a los
productos crediticios (art. 37 LPC).
Ahora bien, las unidades de medida vigentes en Chile, se encuentran establecidas
en la Ley de Unidades de Medida, del 29 de enero de 1848. Conforme a esta normativa, la base para medir la longitud, es el metro, el cual puede dividirse en decmetros,
centmetros y milmetros. Extensiones mayores, pueden expresarse en decmetros,
hectmetros y kilmetros34. La medida de superficie en tanto, sern el metro cuadrado,
un rea de cien metros cuadrados y la hectrea35.
La capacidad para lquidos, por su parte, se medir en litros, declitros y declitros36. En un sentido similar se establece que la medida para los ridos ser el litro,
32 Art. 1 D.L. N1.123/MinHan/ 1975: A partir del 29 de septiembre de 1975, la unidad

monetaria de Chile ser el peso cuyo valor y poder liberatorio ser igual a un mil escudos de la
moneda en actual circulacin. Su smbolo ser la letra S sobrepuesta con una o dos lneas verticales
y se antepondr a su expresin numrica./ El submltiplo del peso ser el centavo, cuyo valor y
poder liberatorio ser igual a diez escudos de la moneda en actual circulacin./ Para expresar centavos en nmeros, la cifra que enuncia los pesos deber ser seguida de una coma (,), anotndose a
continuacin los centavos que correspondan.
33
Art. 56 inc. 1 ley N45 Panam: Informacin de precios. En todo establecimiento de

venta de bienes a los consumidores, deber colocarse, en forma clara, precisa y en lugar visible al
pblico, el precio al contado de dichos bienes.
34 Ley S/N sobre Pesos y Medidas, 29.01.1848: art. 1: La base para todas las medidas, as de
lonjitud como de superficies, volmenes, ridos i lquidos, ser el metro, que es una diez millonsima
parte del cuadrante del meridiano terrestre; art. 2: El metro se dividir en: 10 decmetros. 100
centmetros. 1000 milmetros; art. 3: Las medidas mayores que el metro sern: El decmetro
igual a diez metros. El hectmetro igual a cien metros. El quilmetro igual a mil metros.
35 Art. 4 Ley S/N sobre Pesos y Medidas: Las medidas de superficie sern: Un metro cuadrado.
Un rea que tendr cien metros cuadrados. Una hectrea que tendr diez mil metros cuadrados.
36
Art. 5 Ley S/N sobre Pesos y Medidas: Las medidas de capacidad para los lquidos sern:
El litro equivalente a un decmetro cbico. El declitro que tendr diez litros o diez decmetros
cbicos. El declitro igual a una dcima parte del litro.
Artculo 32
745
el declitro, el hectlitro y el kilolitro, sin perjuicio de que la medida de volmenes

ser el metro cbico37.
Por ltimo, los pesos se deben consignar en kilgramos, el cual puede dividirse en
hectgramos, decgramos, gramos, decgramos, centgramos y milgramos38.
Sin perjuicio de lo anterior, nada obsta a que el proveedor incorpore la misma
informacin, de manera adicional, en otra unidad monetaria, o de medida.
3.4. Momento en el cual se debe otorgar la informacin bsica comercial
En relacin al momento en el cual el proveedor debe otorgar la informacin, la
LPC se limita a prescribir que debe ser oportuno (art. 1 N3), no sealando un plazo
expreso para ello, existiendo distintas oportunidades, segn sea el caso.
a) Antes o con prescindencia de la celebracin de un contrato de consumo
Existe informacin bsica que se debe entregar a los consumidores con anterioridad
a la celebracin del contrato de consumo e incluso cuando el consumidor no haya
manifestado una intencin en tal sentido39. Se trata de lo que la legislacin espaola
ha denominado como informacin previa al contrato40.
En esta etapa del ter contractual, el cumplimiento de la obligacin tiene como fundamento proteger la autonoma negocial de los consumidores41. En efecto, y tal como
lo ha sealado el profesor Barrientos, el deber de informacin precontractual dota
al consumidor de conocimientos para que pueda llegar el momento de celebracin del
contrato conociendo el producto que adquirir y que le permitan entender, comprender
37
Ley S/N sobre Pesos y Medidas: art. 6: Las medidas para los ridos sern: El litro igual a
un decmetro cbico. El declitro a diez decmetros cbicos. El hectlitro a cien decmetros cbicos.
El killitro a mil decmetros cbicos; art. 7: La medida de volmenes ser el metro cbico.
38
Ley S/N sobre Pesos y Medidas: art. 8: La unidad de medida para las cosas que se compran
i venden al peso ser el kilgramo, que es el peso de un decmetro cbico de agua destilada, pesada
en el vaco i a la temperatura de 4 del termmetro centgrado sobre cero; art. 9: El kilgramo
se dividir en 10 hectgramos. 100 decgramos. 1000 gramos.
10,000 decgramos. 100,000 centgramos. 1.000,000 milgramos. Se usar, ademas, el quintal
mtrico igual a cien kilgramos.
39
Por ejemplo, las inclusiones obligatorias de la publicidad o de las promociones y ofertas

(arts. 28 B, 35 y 36 LPC).
40
Art. 60 LGDCU Espaa.
41 Sandoval
Lpez, Ricardo: Las reformas introducidas por la ley N19.955 de 14 de julio de

2004 a la Ley N19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, Editorial LexisNexis,
746
y ponderar el alcance de los efectos de su conducta al comprar y lo que se ha de esperar

del producto una vez perfeccionado el contrato de consumo si llega a celebrarlo42.
En el mismo sentido, se ha pronunciado el profesor Sandoval, al sostener que se
tratara de informacin determinante para el ejercicio de los derechos de los consumidores, pues si carecen de ella, no podran ejercer su libertad de eleccin, ni satisfacer sus
necesidades y utilizar correctamente los bienes adquiridos o los servicios prestados.
As las cosas, se trata de permitir que el usuario ejerza su derecho a la libre eleccin
del bien o servicio43, toda vez que, tal como seala Pizarro, [para] efectuar una
eleccin racional el consumidor debe tener pleno conocimiento de aquello que se le
ofrece. La falta de informacin objetiva y veraz constituye un obstculo para la libre
eleccin. Dejado en la ignorancia le ser muy difcil valorar las cualidades y defectos
que representan los bienes y servicios y medir los riesgos44.
Desde este punto de vista, son informacin bsica comercial la identificacin del
bien o servicio que se ofrece al consumidor (art. 1 N3 inc. 3)45; la situacin financiera del proveedor cuando se dediquen a la recepcin de bienes en consignacin para
su venta (art. 1 N3 inc. 2); el precio o tarifa46; cuando proceda, la indicacin de
que los bienes que se comercializan son defectuosos, usados o refaccionados, o bien
en su fabricacin o elaboracin se han utilizado partes o piezas usadas (art. 14)47;
42
Barrientos Zamorano, Marcelo: Daos y deberes en las tratativas preliminares de un

contrato, Editorial LegalPublishing, Santiago, 2008, p. 97.
43 Art.
44
3 letra a) LPC.
45
En el mismo sentido: art. 36 ley N45, Panam: Son obligaciones del proveedor frente al
consumidor las siguientes: 1. Informar, clara y verazmente al consumidor sobre las caractersticas
del producto o servicio ofrecido, tales como la naturaleza, la composicin, el contenido, el peso, el
origen, la fecha de vencimiento, la toxicidad, las precauciones, el precio y cualquier otra condicin
determinante, lo cual se consignar en el empaque, el recipiente, el envase o la etiqueta del producto
o en el anaquel del establecimiento comercial, en trminos comprensibles y legibles.
46
En el mismo sentido: art. 57 Ley Federal de Proteccin al Consumidor, Mxico: En todo

establecimiento de prestacin de servicios, deber exhibirse a la vista del pblico la tarifa de los
principales servicios ofrecidos, con caracteres claramente legibles. Las tarifas de los dems, en todo
caso, debern estar disponibles al pblico.
47
En el mismo sentido: art. 9 ley N24.240, Argentina: Cuando se ofrezcan en forma pblica a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean
usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia en forma precisa y notoria; art. 39 LPCDEC
Costa Rica: Cuando se vendan productos defectuosos, usados o reconstruidos, antes de la compra,
el comerciante debe indicar al consumidor, de manera precisa y clara, tales condiciones y dejarse
constancia en las facturas o los comprobantes. El comerciante debe advertir los extremos anteriores
si anuncia la venta de esos productos usando cualquier medio. Si no existe advertencia sobre el
particular, esos bienes se consideran nuevos y en perfecto estado; art. 39 Ley Federal de Proteccin
al Consumidor, Mxico: Cuando se expendan al pblico productos con alguna deficiencia, usados
o reconstruidos, deber advertirse de manera precisa y clara tales circunstancias al consumidor y
Artculo 32
747
las obligaciones de informacin derivadas de las promociones y ofertas, (arts. 35 y

36 LPC)48; los trminos de la garanta (art. 1 N3 inc. 3); los pasos que se deben
seguir para celebrar un contrato electrnico o a distancia, la direccin del proveedor
(art. 32 inc. 2); etc.
En otros casos, la informacin precontractual tendr como finalidad simplemente
proteger a los consumidores de prcticas comerciales agresivas. A modo de ejemplo,
el art. 28 B LPC exige que en la publicidad enviada por correo, se debe indicar la
identidad del remitente, as como una direccin vlida fsica o electrnica a la cual
el consumidor pueda solicitar la suspensin de su envo, el cual quedar prohibido a
partir de entonces.
Por ltimo, cabe sealar que ciertos antecedentes, no slo deben ponerse en conocimiento del consumidor con anterioridad a la celebracin del contrato de consumo,
sino que, adems, el ordenamiento jurdico exige que consten en el propio bien o en
la etiqueta. En este caso, la exigencia tiene por finalidad en general proteger el derecho
de los consumidores a la seguridad en el consumo y a la proteccin de la salud, de tal
manera que su omisin, hace devenir al producto de que se trate en defectuoso, por
adolecer de un vicio de informacin.
A modo de ejemplo, se puede mencionar aqu la obligacin de incorporar avisos
de riesgo e instrucciones en los productos peligrosos49 (arts. 1 N3 inc. 3 y 45
LPC), as como el deber de etiquetado y rotulado establecido de manera general en
el art. 29 LPC50.
hacerse constar en los propios bienes, envolturas, notas de remisin o facturas correspondientes; art.
66 ley N45, Panam: Cuando se ofrezcan al pblico bienes nuevos con deficiencias de calidad o
irregularidades de fabricacin, o bienes usados o reconstruidos, tales circunstancias se indicarn de
manera precisa y ostensible, y se harn constar en los propios productos o en sus envases o empaques,
as como en los contratos y las facturas respectivas, con indicacin del trmino de la garanta, si la
hubiera; art. 19 Ley de Defensa del Consumidor, Uruguay: La oferta de productos defectuosos,
usados o reconstituidos deber indicar tal circunstancia en forma clara y visible.
48
En el mismo sentido: art. 48 Ley Federal de Proteccin al Consumidor, Mxico: En las

promociones y ofertas se observarn las siguientes reglas: I. En los anuncios respectivos debern
indicarse las condiciones, as como el plazo de duracin o el volumen de los bienes o servicios ofrecidos; dicho volumen deber acreditarse a solicitud de la autoridad. Si no se fija plazo ni volumen,
se presume que son indefinidos hasta que se haga del conocimiento pblico la revocacin de la
promocin o de la oferta, de modo suficiente y por los mismos medios de difusin.
49
Se entiende por productos peligrosos a aquellos que por su propia naturaleza entraan riesgos
si no son utilizados bajo determinadas precauciones o prescripciones, en Fernndez Fredes,
Francisco: Manual de Derecho chileno de proteccin al consumidor, p. 65.
50
Art. 29 LPC: El que estando obligado a rotular los bienes o servicios que produzca, expenda
o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulacin, la ocultare o alterare, ser sancionado
con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales.
748
b) Con posterioridad a la celebracin del contrato de consumo

Existe tambin informacin que debe ser difundida, con posterioridad a la celebracin del contrato de consumo, e incluso despus de que se hayan cumplido sus
efectos inmediatos.
Encontramos en este grupo la obligacin del proveedor de informar a la autoridad
y a los consumidores, acerca de riesgos sobrevinientes o no advertidos con anterioridad
a su comercializacin51, regla que se encuentra igualmente consagrada en el Derecho
Comparado52.
Otras exigencias en tanto, tienen por finalidad en este estadio, proteger la indemnidad patrimonial de los consumidores, tales como la obligacin del proveedor de
difundir adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos (art. 36 LPC); o
el deber de enviar una confirmacin escrita que contenga una copia ntegra, clara y
legible del contrato, en caso de ste que se haya celebrado por un medio electrnico
o a distancia (art. 12 A inc. final LPC).
Cabe destacar, por ltimo, que respecto de los contratos de tracto sucesivo, se ha
fallado que la obligacin de suministrar IBC se mantiene mientras ellos se encuentren
vigentes53.
4. Efectos de la transgresin al art. 32 LPC
El art. 32 LPC no seala sancin particular alguna, por cuanto en caso de infraccin a esta disposicin se deber recurrir a la regla general establecida en el art. 24
LPC54.
51 Art. 46 LPC: Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o prestador de servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado, se percate de la existencia
52 En el mismo sentido: art. 11 Ley de Defensa del Consumidor, Uruguay: Los proveedores
de productos y servicios que, posteriormente a la introduccin de los mismos en el mercado, tomen
conocimiento de su nocividad o peligrosidad, debern comunicar inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los consumidores. En este ltimo caso, la comunicacin se
cumplir mediante anuncios publicitarios.
53 Rivas Rivas con Farmacias Cruz Verde, Rol N195.918-2008, 1 JPL Temuco, 19.01.2009,
se declar desierto recurso de apelacin, C. Ap. Temuco, Ing. 894-2009,2.08.2009.
54
Art. 24 LPC: Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de
hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin diferente./ La publicidad falsa o engaosa difundida por medios de comunicacin social, en relacin a cualquiera de los
Artculo 32
749
Por otra parte, el legislador ha establecido reglas especiales para ciertas contravenciones particulares, tal como sera hacer regir la garanta legal cuando ello no procediere
(art. 14 LPC); afectar la formacin del consentimiento en los contratos electrnicos
o a distancia (art. 32 LPC); la nulidad de una clusula (art. 17 LPC); etc.
Lo anterior, se entiende sin perjuicio del deber del proveedor de resarcir los perjuicios causados a los consumidores.
elementos indicados en el artculo 28, har incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades
tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten
la salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente, har incurrir al anunciante infractor
en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales. / El juez, en caso de reincidencia,
podr elevar las multas antes sealadas al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea
sancionado por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del mismo ao calendario./ Para la
aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr especialmente en cuenta la cuanta
de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor,
el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido
con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima
Artculo 33
Erika Isler Soto1
Artculo 33.- La informacin que se consigne en los productos, etiquetas,

envases, empaques o en la publicidad y difusin de los bienes y servicios
deber ser susceptible de comprobacin y no contendr expresiones que
induzcan a error o engao al consumidor.
Expresiones tales como garantizado y garanta, slo podrn ser consignadas cuando se seale en qu consisten y la forma en que el consumidor
pueda hacerlas efectivas.
Concordancias: LPC: art. 1 N3; 1 N4; 24, 26, 28, 28 A. Cdigo Sanitario: arts.
53 y 54. Decreto N1.876/MinSal/1996: art. 4 letras y) z); arts. 24, 36, art. 92, 94,
95, 97 y 104. Decreto N239/MinSal/2003: art. 5 letra dd), arts. 46, 47 y 48. Decreto
N25/MinAgri/2005: arts. 2 y 64. CEP: arts. 4, 6, 10, 25 y 26.
Comentario
Sumario: 1. mbito de aplicacin de la disposicin. 2. Exigencias de la disposicin. 2.1.
El principio de comprobabilidad. 2.2. No contener expresiones que induzcan a error o
engao. 2.3. Exigencias respecto de las garantas. 3. Posicin subjetiva del proveedor. 4.
Prescripcin de la responsabilidad derivada del art. 33 LPC.

Austral de Chile; Magster en Derecho, mencin Derecho Privado, Universidad de Chile.
751
Artculo 33
1. mbito de aplicacin
de la disposicin
De acuerdo al tenor del art. 33 LPC, las exigencias que ella establece, rigen tanto
respecto de la informacin, como de la publicidad que se consigna en los productos,
etiquetas, envases y empaques, quedando as su mbito de aplicacin delimitado a las
dos instituciones que la LPC regula a propsito del derecho a la informacin.
Por informacin, se entiende a aquellos antecedentes de carcter objetivo que el
proveedor entrega al consumidor, con la finalidad de ponerlo en conocimiento de
ciertas materias. Ahora bien, cuando ello se realiza en cumplimiento de una norma
jurdica, adquiere el carcter de bsica comercial, de acuerdo a lo sealado en el art.
1 N3 LPC2.
La publicidad, en tanto, es definida por la LPC como aquella comunicacin que
el proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo
y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio (art. 1 N4 LPC). Garca
Sais, por su parte, la concibe como un modo de promocin a travs de la cual el
consumidor, conoce, se motiva y decide sobre bienes y servicios existentes en el
mercado3. En el mismo sentido, se pronuncia la Directiva Europea sobre la materia,
para la cual la publicidad sera toda forma de comunicacin realizada en el marco
de una actividad comercial, industrial, artesanal o liberal con el fin de promover el
suministro de bienes o la prestacin de servicios, incluidos los bienes inmuebles, los
derechos y las obligaciones4.
As las cosas, y en concordancia con los conceptos transcritos, quedan comprendidas
dentro del concepto de publicidad y, por tanto, sujeta al art. 33 LPC, toda difusin
del producto o servicio, incluida aquella que los proveedores realizan para motivar a
otros profesionales a prescribir o recomendar ciertos bienes al consumidor, tal como
ocurre, por ejemplo, con los productos farmacuticos5.
2 Art.
1 N3 LPC: Informacin bsica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o

indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica.
3 Garca Sais, Fernando: Efectos de la publicidad engaosa sobre la validez de los contratos
celebrados con consumidores, en Revista de Derecho Privado, Nueva poca, Ao III, Ns.9-10,
septiembre 2004-abril 2005, p. 38.
4
Art. 2 letra a) Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engaosa y publicidad compara-
tiva.
5
Art. 4 letra z) Decreto N 1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema

Nacional de Control de Productos Farmacuticos, Alimenticios de Uso Mdico y Cosmticos: Promocin al profesional: conjunto de procedimientos comunicacionales, dirigidos a los profesionales
legalmente habilitados para prescribir o dispensar productos farmacuticos, segn sea el caso, con la
finalidad de dar a conocer e informar sobre los productos a que se refiere el presente reglamento.
752
Vemos entonces que se trata de instituciones diversas6 aunque en algunos casos

pueden coincidir, habindose sealado particularmente las siguientes diferencias7:
a) Desde el punto de vista del objetivo, la informacin tiene por finalidad ilustrar
acerca de las cualidades, atributos y posibilidades del producto o servicio al futuro
adquirente, a efectos de posibilitar un conocimiento que le permita expresar un consentimiento vlido; la publicidad en tanto, se propone atraer, persuadir, estimular
y captar la voluntad del consumidor, dando a conocer masivamente un producto y
motivndolo a celebrar un contrato de consumo.
Este ha sido el criterio utilizado por la jurisprudencia argentina, la cual ha distinguido entre publicidad e informacin, sealando que la primera de ellas tiende a
estimular, sugerir o persuadir, a mostrar un producto o un servicio de la manera ms
persuasiva, poniendo de resalto sus ventajas o bondades (). La informacin, en
cambio, est dirigida a racionalizar las opciones del consumidor o usuario, y tiene por
objeto la transparencia, es decir permitirle ilustrarse para decidir con conocimiento
acabado las cualidades y atributos de los servicios puestos a su disposicin8.
b) Desde el punto de vista del contenido, la informacin es siempre objetiva, en
tanto que la publicidad se encuentra constituida por intereses subjetivos9.
As las cosas, la publicidad a diferencia de la informacin se encontrara conformada por dos elementos. El primero de ellos, de carcter subjetivo, intenta atraer
a los consumidores, utilizando las herramientas que la misma le brinda, por ejemplo
imgenes, msica, generando sensaciones y fundamentalmente la necesidad de adquirir
6
No obstante, la normativa complementaria de la LPC, pareciera confundir ambos conceptos

al definir a la publicidad: art. 4 letra y) Decreto N1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control de Productos Farmacuticos, Alimenticios de Uso Mdico
y Cosmticos: Publicidad: conjunto de procedimientos empleados para dar a conocer, destacar,
distinguir directa o indirectamente al pblico, a travs de cualquier medio o procedimiento de
difusin, las caractersticas propias, condiciones de distribucin, expendio y uso de los productos a
que se refiere el presente reglamento y de acuerdo a las disposiciones que contiene sobre la materia;
art. 5 letra dd) Decreto N239/MinSal/2003 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de
Control de Cosmticos: Publicidad: el conjunto de procedimientos empleados para dar a conocer,
destacar o hacer distinguir al pblico, directa o indirectamente y a travs de cualquier medio o
procedimiento de difusin, las caractersticas propias, condiciones de distribucin, expendio y uso
de los productos cosmticos.
7 Ameal, scar; Compiani, Mara: La obligacin de informar, en Derecho del Consumidor,
N10, Editorial Juris, Rosario, 2000, pp. 46 y 47.
8
Defensor del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires y otro con Instituto Nacional de Servicios
Sociales para Jubilados y Pensionados, Cam. Nac. Apel. Cont. Adm. Fed., Sala IV, 10/02/1999,
en Derecho del Consumidor, N1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 43: [la informacin objetiva es
raramente brindada por la publicidad comercial, que por sus propios objetivos lucrativos apunta a
alcanzar la mayor rentabilidad del producto o servicio promocionado.
753
Artculo 33
el producto10. El segundo en tanto tendra un carcter objetivo y por el cual se informa

al consumidor sobre las cualidades del producto ofrecido11.
c) Desde el punto de vista de su exigibilidad, la informacin cuando es considerada
como bsica comercial, es de otorgamiento obligatorio, en tanto que la emisin de la
publicidad es voluntaria.
En otro orden de cosas, cabe sealar que no existe limitacin en cuanto al lugar en
el cual deben encontrarse consignados los antecedentes, de tal manera que regirn las
exigencias del art. 33 LPC, sea que estn en los mismos productos, envases, etiquetas
o en un medio de comunicacin.
2. Exigencias de la disposicin
El art. 33 contiene ciertas prescripciones, cuyo fundamento radica en la satisfaccin del derecho a una informacin veraz y oportuna, consagrado en el art. 3 letra
b) LPC, el cual a su vez, permite el ejercicio de las dems garantas del consumidor,
particularmente a la libre eleccin del bien o servicio (art. 3 letra a LPC).
En este sentido, Pizarro ha sostenido que [para] efectuar una eleccin racional
el consumidor debe tener pleno conocimiento de aquello que se le ofrece. La falta de
informacin objetiva y veraz constituye un obstculo para la libre eleccin. Dejado
en la ignorancia le ser muy difcil valorar las cualidades y defectos que representan
los bienes y servicios y medir los riesgos12.
Por tal razn, es que en legislaciones comparadas, se ha establecido un principio de
veracidad y de buena fe13, en cuya virtud han aparecido ciertos deberes accesorios de
10 Gmez, Mariela: La publicidad comercial, la informacin y los derechos del consumidor,
11
Gmez, Mariela: Op. Cit., p. 132.
12
Pizarro, Ramn Daniel; Vallespinos, Carlos Gustavo: Op. Cit., p. 42. En el mismo
sentido: Garca Sais, Fernando: Op. Cit., p. 38: [como] resultado de la actividad publicitaria,
el consumidor determina su consumo con la informacin contenida en el mensaje publicitario,
por lo que dicha informacin desempea un papel fundamental en el otorgamiento de su consentimiento contractual; Ameal, scar; Compiani, Mara: Op. Cit., p. 49: En el anudamiento
del consentimiento la plurilateralidad (intereses contrapuestos) debe fundarse en la autntica
expresin de voluntad por parte del oferente y del aceptante, las que de ningn modo pueden
estar viciadas por haberse brindado una informacin falsa o reticente que induzca a error a la
otra parte.
13
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N 29.571, Per: art. V: 3.

Principio de Transparencia.- En la actuacin en el mercado, los proveedores generan una plena
accesibilidad a la informacin a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen.
La informacin brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Cdigo. 4. Principio
de Correccin de la Asimetra.- Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prcticas generadas por la asimetra informativa o la situacin de desequilibrio
754
conducta, entre los cuales se encuentra precisamente el de informacin14, as como la

sancin de aquellos supuestos de publicidad ilcita que le impidan al consumidor tomar
una decisin informada y exenta de vicios15.
La doctrina adems ha agregado otra justificacin: no se trata solamente de proteger
al consumidor, cuyos intereses suelen ser inexorablemente afectados por este tipo de
prctica desleal. Tambin est comprometido el inters del empresario o profesional
honesto, que en una economa de libre mercado puede experimentar graves quebrantos
por la accin indebida de un competidor que acrecienta su provecho no en razn de
la calidad de lo que ofrece sino del engao16.
De acuerdo a lo anterior, es que el art. 33 LPC establece dos exigencias para prevenir el yerro en la persona del consumidor, cuales son, la comprobabilidad de los
mensajes emitidos por el proveedor, as como la prohibicin de que ellos lo induzcan
a error o engao.
que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratacin o en cualquier otra
situacin relevante, que coloquen a los segundos en una situacin de desventaja respecto de los
primeros al momento de actuar en el mercado. 5. Principio de Buena Fe.- En la actuacin en
el mercado y en el mbito de vigencia del presente Cdigo, los consumidores, los proveedores,
las asociaciones de consumidores, y sus representantes, deben guiar su conducta acorde con el
principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como la informacin brindada, las
caractersticas de la contratacin y otros elementos sobre el particular.
14
Vsquez Ferreyra, Roberto: Publicidad, buena fe y proteccin al consumidor, en

Derecho del Consumidor, N1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p. 128.
15 Morello, Augusto; Stiglitz, Rubn; Stiglitz, Gabriel: Informacin al consumidor
y contenido del contrato, en Derecho del Consumidor, N1, Editorial Juris, Rosario, 1991, p.
35: con sustento en el principio de la buena fe, cabe sostener que las precisiones del oferente,
realizadas a travs de las tcnicas de informacin y publicidad, son vinculadas para l, por la
generacin de confianza que implican. Forman parte integrante del contenido de cada contrato
celebrado con los consumidores, complementando las declaraciones que dan vida al negocio
mismo. () El derecho del consumidor a recibir una informacin adecuada que le permita
hacer elecciones bien fundadas, viene sistemticamente vulnerado a travs de las distintas tcnicas de comunicacin (difusin, divulgacin) y en especial las publicitarias, llenas de sugestin
pero escasas de informacin, encaminadas hacia la persuasin, como mecanismos motivantes o
incentivadores del consumo incluso ms all de la satisfaccin de necesidades. Deformando la
opinin del consumidor, le impide seleccionar racionalmente el producto o servicio. Restringe
pues la espontaneidad de su eleccin: relativiza su poder de decisin, su libertad de contratar;
Lezcano, Mara Jos: La publicidad engaosa, un enfoque jurdico-penal, en Manual de
Defensa del Consumidor, Editorial Juris, Rosario, 2004, p. 239: los consumidores que realizan
actos de consumo con motivo de un conocimiento falso de la realidad actan guiados por el
error, es decir no deciden con voluntad.
16 Pizarro,
Ramn Daniel; Vallespinos, Carlos Gustavo: Op. Cit., p. 43.
755
Artculo 33
2.1. El principio de comprobabilidad

Conforme a la disposicin que se comenta, tanto la informacin como la publicidad de productos y servicios, deben ser susceptibles de comprobacin, esto es, debe
existir una base cientfica que permita determinar la efectividad de sus aseveraciones,
regla que es replicada por nuestra normativa sanitaria en lo que dice relacin con los
productos farmacuticos y cosmticos17.
En el mbito de la autorregulacin, el Cdigo de tica Publicitaria (Conar), ha
establecido, de manera similar que toda publicidad que contenga descripciones y/o
argumentos que se relacionan con hechos o datos objetivos, deben ser comprobables18
de manera genrica, y en especfico, respecto de la publicidad comparativa19.
En cualquier caso, cabe sealar que de acuerdo a la doctrina, se trata de un principio
que no es absoluto, quedando al margen de su aplicacin, ciertas expresiones que s
pueden ser utilizadas sin sancin.
17 Decreto N1.876/MinSal/1996 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control
de Productos Farmacuticos, Alimenticios de Uso Mdico y Cosmticos: art. 92: La publicidad

y promocin de los productos no podr contener ttulos, figuras, alusiones o interpretaciones que
no sean factibles de comprobacin o que, de algn modo, no se conformen con la naturaleza del
producto o de sus propiedades aprobadas; art. 94: La publicidad y promocin de los productos
farmacuticos descritos en las letras g), h) y j) del artculo 26 de este reglamento y los cosmticos, no
podrn incluir afirmaciones ni indicar certeza de resultado, que no sean susceptibles de comprobacin
cientfica; art. 95: Los textos de publicidad y promocin de los productos cosmticos debern
estar en perfecta concordancia con su forma cosmtica, su composicin y finalidad cosmtica, sin
atribuirles directa o indirectamente propiedades teraputicas o efectos que el producto no posea./
No obstante, los cosmticos especiales debern sealar las indicaciones, precauciones y modo de
uso segn lo autorizado en el registro otorgado; art. 97: Cuando la promocin demuestre no
corresponder a la aprobada en el registro, el Director del Instituto podr suspender o cancelar el
registro sanitario otorgado al producto mediante resolucin fundada.
18
Art. 6 CEP: Los avisos no deben hacer mal uso de los resultados de investigaciones o
citas de literatura tcnica y cientfica./ Las estadsticas o verdades cientficas no deben presentarse
insinuando mayor validez que la que realmente tienen, conforme a la documentacin de respaldo
pertinente./ Los trminos cientficos no deben ser mal usados; no debe utilizarse un lenguaje cientfico e irrelevancias, de manera que lo que se dice parezca tener una base cientfica que no tiene./
Cuando en la publicidad se contengan descripciones y/o argumentos que se relacionen con hechos
o datos objetivos, stos debern ser comprobables./ La comprobacin a que se refiere el inciso
anterior deber estar disponible para ser entregada sin demora al organismo de autorregulacin
publicitaria, cuando as se requiera.
19 Art. 10 CEP: Para los efectos de este Cdigo, se entender por publicidad comparativa
aquella que explcitamente identifica a la competencia o la que sugiere el nombre, envase, presentacin, atributo, hecho o elemento que se relacione con una o ms marcas o empresas de la competencia o una industria en particular./ La publicidad comparativa no debe conducir a confusin
o error en el pblico, y debe apoyarse en antecedentes objetivos que puedan ser comprobados
fehacientemente.
756
En efecto, segn Gmez y Muoz, no se exigira la comprobabilidad de las denominadas afirmaciones subjetivas (Puffery), esto es, aquellas que son un mero elogio
al producto pero no brindan informacin que resulte determinante para las intenciones
contractuales del consumidor, como cuando la modelo del comercial de shampoo sostiene
que ese es el mejor producto que ha utilizado en su vida, puede que esta afirmacin sea
errnea pero no puede ser comprobada pues no deja de ser un juicio de valor emitido
por una persona determinada y por lo tanto carente de valor objetivo20.
Garca Sais en tanto, sostiene, que tampoco tendra aplicacin respecto de las
expresiones triviales y de carcter general, que son aquellas a travs de las cuales se
ensalza de forma general el producto o servicio, pues no contienen carcter informativo comprobable y son percibidas por el consumidor medio como una forma de
llamar la atencin21.
Para este mismo autor, tampoco seran idneas para inducir a error al consumidor
y, por tanto, no se exige su comprobabilidad, los llamados juicios estimativos o apreciaciones subjetivas, que consisten en meras opiniones del anunciante, tales como las
expresiones publicitarias que contienen juicios estticos (el automvil ms hermoso del
mundo); y las expresiones publicitarias de gusto personal (la mejor cerveza)22.
Nuestra jurisprudencia, por su parte, ha conocido en innumerables ocasiones
juicios por falta de comprobabilidad de la informacin o publicidad difundida por
los proveedores, algunos de los cuales se pasan a mencionar.
En primer lugar, cabe destacar la sentencia dictada por la Corte de Apelaciones de
Santiago, que conden a la empresa Sodimac, por comercializar el producto Estufa
Toyotomi modelo OMNI 230, atribuyndosele la capacidad para calefaccionar una
superficie total de 100 a 140 metros cuadrados, en circunstancias de que no habra
existido en Chile una base de clculo que permitiera realizar tal aseveracin. En
dicha ocasin, el Tribunal sostuvo que: en la medida que el alcance calrico de la
estufa Toyotomi OMNI 230 no pudo apoyarse en datos tcnicos comprobables por
la autoridad, Sodimac S.A. no estuvo en situacin de ponerla a la venta al pblico y
difundirla a base de un rango de entre 100 y 140 metros cuadrados23.
Otro caso, lo podemos encontrar en las denominadas pulseras milagrosas, que
fueron publicitadas como productos que generaban efectos medicinales o curativos por
el solo hecho de portarlas, y que finalmente motivaron la interposicin de las correspondientes denuncias infraccionales por parte del Servicio Nacional del Consumidor.
20 Gmez Garca, Carlos y Muoz Cortina, Helena: Fundamentos para la proteccin del
consumidor frente a la publicidad engaosa, en Estudios de Derecho, Vol. LXV, N145, Facultad
de Derecho y Ciencias Polticas, Universidad de Antioqua, Medelln, junio 2008, p. 276.
21
Garca Sais, Fernando: Op. Cit., p. 41.
22
23 Sernac con Sodimac S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 2245-2009, 09.04.2009, que revoca Rol
N21.426-1-2006, JPL Renca, 17.11.2008.
Artculo 33
757
A modo de ejemplo, se denunci a la empresa Inversiones Pastrami S.A., que

comercializaba la pulsera Ion Power, en cuyo caso, el Tribunal consider de acuerdo
a los informes tcnicos aportados en juicio que se trataba de aseveraciones que no
eran cientficamente comprobables, razn por la cual conden a la denunciada, en
razn de la infraccin al art. 33 LPC24.
Un caso similar, lo encontramos en la denuncia interpuesta en contra de Cencosud
Retail S.A., empresa que publicit y comercializ la Pulsera Biolectick, atribuyndosele una serie de propiedades curativas y energizantes, tales como dilatar vasos
sanguneos, estabilizar la presin arterial, fortificar los huesos, equilibrar del apetito,
reducir el stress y disminuir el tiempo de recuperacin luego de un esfuerzo fsico. En
dicha oportunidad, adems la autoridad sanitaria la Subsecretara de Salud Pblica
del Ministerio de Salud, una vez consultada sobre la materia, haba sealado que
este producto haba sido ofrecido como de utilidad mdica, sin tener autorizacin o
reconocimiento como tal, lo que constituye una publicidad indebida, con prescindencia
de la veracidad de la sustentacin tcnica o cientfica aportada25.
El Tribunal sigui la tesis sustentada por la autoridad sanitaria, puesto que, si bien
no sancion a la empresa en razn de la falta de comprobabilidad de los efectos medicinales que se atribuan al producto, s la conden, en razn de publicitar un producto
que calificaba como farmacutico sin la autorizacin correspondiente, circunstancia
que adems no era informado a los consumidores y, por tanto, no era comprobable.
En este sentido, seal que, al omitir el anunciante sealar que la pulsera de marras
no cuenta con autorizacin del Servicio Nacional de Salud (adems de constituir per
se una infraccin sanitaria, procesable y punible en otra sede), est incumpliendo con
el deber que le impone la letra b) del artculo 3 de la ley N19.496 de proporcionar
una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, particularmente sobre una caracterstica relevante de los mismos, falta de autorizacin sanitaria,
puesto que si no cuenta con dicha autorizacin, la informacin evidentemente no
reviste la caracterstica de ser veraz y oportuna al ser proporcionada en un momento
que no corresponde, antes de obtener la autorizacin sanitaria, debiendo haber sido
al revs. () Que, a mayor abundamiento y por la misma razn (), el Tribunal
estima que la informacin incluida en la publicidad no es susceptible, por s sola, de
comprobacin, mrito que s le hubiere conferido la autorizacin sanitaria referida,
en trminos bastantes, puesto que sta habra sido otorgada por ese ente pblico especializado una vez que hubiere verificado las cualidades y neutralidad del producto,
tornando a stas comprobables y comprobadas26.
24
Sernac con Inversiones Pastrami S.A., Rol N 15.361-F-2010, 2 JPL Providencia,

15.06.2012.
25
26
Ord. 3157, Subsecretara de Salud Pblica, 01.10.2010.
Sernac con Cencosud Retail S.A., Rol N43.109-8-2010, 1 JPL Las Condes, 31.05.2011,
758
2.2. No contener expresiones que induzcan a error o engao

En segundo lugar, el art. 33 LPC establece que la informacin y publicidad de
productos y servicios no debe contener expresiones que induzcan al consumidor a
error o engao, consagrando junto a los arts. 28y 28 A LPC un nuevo supuesto
infraccional de publicidad falsa o engaosa, en caso de que los antecedentes se encuentren contenidos en un soporte publicitario.
En razn de lo anterior, es que esta disposicin presenta particular relevancia, por
cuanto a diferencia de los arts. 28 y 28 A LPC no contiene un catlogo taxativo de
materias sobre las cuales debe versar la publicidad engaosa, para que sea punible27.
27
En efecto, uno de los presupuestos, para que se configuren las infracciones establecidas en los
arts. 28 y 28 A LPC, es que la publicidad falsa o engaosa verse sobre algunas de las materias establecidas en sus catlogos taxativos: art. 28: Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que,
a sabiendas o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o
engao respecto de: a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; b) la idoneidad
del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explcita
por el anunciante; c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o
que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial; d) El precio del
bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en conformidad a la
normas vigentes; e) Las condiciones en que opera la garanta, y f ) Su condicin de no producir dao
al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable; art. 28 A: Asimismo, comete
infraccin a la presente ley el que, a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario, produce confusin
en los consumidores respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas
u otros signos distintivos de los competidores. Distinta ha sido la tcnica seguida por otros cuerpos
normativos, los cuales contienen catlogos meramente ejemplares: art. 3 Directiva 2006/114/CE
sobre publicidad engaosa y publicidad comparativa: Para determinar si una publicidad es engaosa,
se tendrn en cuenta todos sus elementos y principalmente sus indicaciones concernientes a: a) las
caractersticas de los bienes o servicios, tales como su disponibilidad, su naturaleza, su ejecucin, su
composicin, el procedimiento y la fecha de fabricacin o de prestacin, su carcter apropiado, sus
utilizaciones, su cantidad, sus especificaciones, su origen geogrfico o comercial o los resultados que
pueden esperarse de su utilizacin, o los resultados y las caractersticas esenciales de las pruebas o controles efectuados sobre los bienes o los servicios; b) el precio o su modo de fijacin y las condiciones de
suministro de bienes o de prestacin de servicios; c) la naturaleza, las caractersticas y los derechos del
anunciante, tales como su identidad y su patrimonio, sus cualificaciones y sus derechos de propiedad
industrial, comercial o intelectual, o los premios que haya recibido o sus distinciones; art. 4 Cdigo
de tica Publicitaria: Los avisos no deben contener ninguna declaracin o presentacin visual que
directamente o por implicacin, omisin, ambigedad o pretensin exagerada, puedan conducir al
pblico a conclusiones errneas, en especial con relacin a: A. Caractersticas como: naturaleza, composicin, mtodo y fecha de fabricacin, idoneidad para los fines que pretende cubrir, amplitud de uso,
cantidad, origen comercial o geogrfico; B. El valor del producto y el precio total que efectivamente
deber pagarse; C. Otras condiciones de compra como ser arriendo, compra y venta al crdito; D.
Entrega, cambio, devolucin, reparacin y mantencin; E. Condiciones de la garanta; F. Derechos
de autor y derechos de propiedad industrial como patentes, marcas registradas, diseos y modelos,
Artculo 33
759
En efecto, la redaccin de la disposicin es lo suficientemente amplia, como para

permitir que se comprendan en ella todas aquellas hiptesis en las cuales un mensaje
publicitario, induzca a los consumidores, a error o engao.
Ahora bien, la importancia de distinguir si una conducta puede enmarcarse en
un artculo u otro, radica en la distinta penalidad que resultara procedente, puesto
que, si bien respecto de las infracciones al art. 28 LPC se establece una multa que
puede llegar hasta las 1000 UTM, no sucede lo mismo en el caso del art. 33, razn
por la cual, su sancin ser la genrica consagrada en el art. 24 LPC, consistente en
una multa de hasta 50 UTM28.
nombres comerciales; G. Reconocimiento oficial o aprobacin, obtencin de medallas, premios y
diplomas./ Las citas aclaratorias, contenidas en asteriscos u otros smbolos equivalentes, podrn ser
utilizadas para entregar informacin adicional sobre una palabra o concepto, pero no para contradecir
o cambiar substancialmente el mensaje publicitario. La informacin referida en dichas citas debe ser
exhibida en forma clara y destacada. Otras legislaciones, establecen un supuesto infraccional genrico:
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Per: art. 3 Prohibicin de informacin falsa
o que induzca a error al consumidor Est prohibida toda informacin o presentacin u omisin de
informacin que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin,
componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades,
idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos; art. 13: La
proteccin del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de
la asimetra informativa en la que se encuentran y de la publicidad engaosa o falsa que de cualquier
manera, incluida la presentacin o en su caso por omisin de informacin relevante, induzcan o puedan
inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricacin o distribucin, caractersticas,
aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicin y, en general, sobre
los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente econmico que desarrolla tales actos pone a disposicin
en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo
aquello que representa su actividad empresarial./ Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad
puede generar en las conductas sociales, la proteccin del consumidor frente a la publicidad persigue
que los anuncios no afecten el principio de adecuacin social, evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de discriminacin u otros de similar ndole; art. 37 Cdigo de Defensa
del Consumidor, Ley 8078, Brasil: proibida toda publicidade enganosa ou abusiva: enganosa
qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a
respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer
outros dados sobre produtos e servios.
28 Art. 24 LPC: Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa de hasta
50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin diferente./ La publicidad falsa
o engaosa difundida por medios de comunicacin social, en relacin a cualquiera de los elementos
indicados en el artculo 28, har incurrir al infractor en una multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la
seguridad de la poblacin o el medio ambiente, har incurrir al anunciante infractor en una multa de
hasta 1.000 unidades tributarias mensuales./ El juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas
antes sealadas al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones
760
Por otra parte, se debe tener presente que nuestra normativa sanitaria as como
la autorregulacin29 reitera esta exigencia para los productos farmacuticos y cosmticos, prohibiendo de manera especial toda forma de publicidad referente a higiene,
medicina preventiva o curativa y ramas semejantes que, a juicio del Servicio Nacional
de Salud, tienda a engaar al pblico consumidor30. De la misma manera, prescribe
a esta ley dos veces o ms dentro del mismo ao calendario./ Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros
objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra de informacin
existente entre el infractor y la vctima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad
del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima o la comunidad y la situacin econmica
del infractor.
29 CEP: art. 25: La publicidad de medicamentos, especialmente aquellos de venta libre, deber
cuidar que sus afirmaciones se condigan con los antecedentes autorizados para el medicamento de
que se trate. En ella no podrn emplearse trminos, expresiones, grficos u otros que contraren la
verdad cientfica e induzcan a equivocacin o engao, como tampoco expresiones no comprobadas
respecto de las propiedades o efectos del producto./ La publicidad de medicamentos, en cualesquiera
de sus formas, incluyendo etiquetas y envases, no deber: A. Dar lugar a confusin en cuanto a su
administracin y correcta utilizacin. B. Inducir a su uso indebido o indiscriminado y/o a exceder
las dosis o indicaciones aprobadas. C. Sugerir la curacin o prevencin de dolencias que exijan una
supervisin mdica. D. Contener expresiones que puedan inducir a estimar innecesaria la consulta
mdica. E. Inducir temor o aprensin de sufrir una dolencia mayor que la que se padece, o sugerir
que sta se contraiga por la no utilizacin del producto en cuestin. F. Ofrecer como garanta del
producto la devolucin de su precio. G. Estar dirigida a nios, o expresarse de forma que pueda inducir
al consumo del producto por los nios sin la supervisin de los padres. H. Producir confusin en el
pblico con respecto a la naturaleza del producto, es decir, no sugerir que es un alimento, cosmtico
u otro producto que no tenga la condicin de medicina o viceversa; art. 26: Las afirmaciones publicitarias en este campo debern estar comprobadas cientfica y/o tcnicamente, segn lo establecido
en el Artculo Seis./ Los anuncios de este tipo de productos no debern contener expresiones que
constituyan comparaciones incompletas. As, cuando un producto sea descrito, por ejemplo, como
mejor, ms rpido, ms seguro, deber especificarse la caracterstica con la cual es comparado y
tal comparacin debe ser posible de comprobacin cientfica y/o tcnica./ En materia de salud lo
que efectivamente puede ser mejor para una persona, no necesariamente lo ser para otra, por lo
tanto, no debe hacerse ese tipo de afirmaciones con un carcter general, salvo que est cientfica y/o
tcnicamente comprobado./ Atendida la diversidad de efectos que un medicamento puede tener en
las distintas personas, la publicidad deber abstenerse de afirmar que un producto es absolutamente
seguro, uniformemente bien tolerado, o que est libre de efectos secundarios./ El uso de la exageracin publicitaria, con relacin a los medicamentos de venta directa, no debe inducir a error sobre las
verdaderas propiedades del producto anunciado, o sugerir directa o indirectamente una utilizacin
no racional o inconveniente del mismo.
30
C. San.: art. 53: Queda prohibida cualquiera forma de publicacin o propaganda referente
a higiene, medicina preventiva o curativa y ramas semejantes que, a juicio del Servicio Nacional
de Salud, tienda a engaar al pblico o a perjudicar la salud colectiva o individual; art. 54: Se
considerar que desde el punto de vista sanitario se engaa al pblico y se perjudican los intereses
de la poblacin, cuando por medio de publicaciones, proyecciones y transmisiones o cualquier otro
sistema de propaganda audio-visual, se ofrezcan o anuncien los servicios de persona o personas que
Artculo 33
761
que el nombre de los productos farmacuticos no puede inducir a yerro en cuanto a

su naturaleza y propiedades31; ni su difusin puede realizarse emplendose trminos,
expresiones, grficos u otros que contraren la verdad cientfica o induzca a engao32.
Similar exigencia rige respecto de los productos cosmticos33.
no estn facultadas legalmente para ejercer la medicina y dems ramas relacionadas con la prevencin
o curacin de las enfermedades. Asimismo, no podrn anunciarse como productos medicinales,
nutritivos o de utilidad mdica sino aquellos que hayan sido autorizados o reconocidos como tales
por el Servicio Nacional de Salud.
31
Art. 2 Decreto N25/MinAgri/2005 que establece el Reglamento de Productos Farmacuticos de uso Exclusivamente Veterinario La solicitud de registro deber contener las siguientes
menciones: c) Nombre genrico del producto, cantidad de principios activos y forma farmacutica;
adicionalmente, el solicitante podr incorporar un nombre de fantasa al producto, caso en el cual
ese nombre deber estar registrado como marca comercial ante la autoridad competente en la clase
correspondiente y no podr inducir a error en cuanto a la naturaleza, caractersticas y propiedades
del producto; art. 36 Decreto N1.876/MinSal/1996: Una especialidad farmacutica no podr
designarse con un nombre de fantasa, cuando: a) sea igual o similar a una denominacin comn
internacional, o a una denominacin qumica o genrica; b) pueda inducir a confusin o engao
al ser semejante al nombre de otro producto registrado; c) el nombre haya servido para identificar
un producto discontinuado o cancelado con propiedades teraputicas diferentes, o d) cuando el
nombre ampare a un alimento o a algn otro producto diferente a medicamento.
32
Decreto N1.876/MinSal/1996: art. 24: Para dar a conocer un producto farmacutico, alimento de uso mdico, cuando corresponda o cosmtico, no se podrn emplear trminos, expresiones,
grficos u otros que contraren la verdad cientfica e induzcan a equivocacin o engao, como tampoco
expresiones no comprobadas respecto a las propiedades o efectos del producto./ En el caso de productos
farmacuticos, alimentos de uso mdico cuando corresponda y cosmticos especiales, en los folletos
de informacin al profesional, si los hubiere se incluiran los efectos colaterales, los peligros y limitaciones de su empleo debern consignarse en forma precisa y completa, indicndose las precauciones
para prevenirlos y la forma de tratar los accidentes que provoquen su uso o aplicacin indebidas; art.
104: No se podrn atribuir como exclusivas de un producto, las caractersticas generales que posean
otros productos. La comparacin con otros medicamentos registrados con el mismo principio activo,
deber demostrarse con los estudios clnicos que los avalen. Art. 64 Decreto N25/MinAgri/2005:
No se podrn emplear trminos, expresiones o grficos con fines promocionales que contraren la
verdad cientfica o induzcan a confusin o engao respecto al producto, como tampoco expresiones
exageradas respecto a las propiedades o efectos de un producto./ Se prohbe promocionar productos
no registrados, o autorizados para uso experimental o especial.
33
Decreto N239/MinSal/2003 que aprueba el Reglamento del Sistema Nacional de Control de Cosmticos: art. 46: La publicidad o promocin por cualquier medio de los productos
cosmticos deber conformarse a la naturaleza del producto y respetar la finalidad cosmtica
declarada en el registro; art. 47: Para dar a conocer o hacer publicidad en cualquier forma a
un producto cosmtico no se podrn emplear trminos, expresiones, grficos, figuras, alusiones
o interpretaciones que contraren la verdad cientfica e induzcan a equivocacin o engao; art.
48: La publicidad o promocin de los productos cosmticos no podrn atribuirles, sea directa o
indirectamente, propiedades teraputicas o efectos o caractersticas que el producto no posea o no
puedan ser comprobados.
762
Cabe sealar, asimismo, que para que se configure un supuesto de publicidad

falsa o engaosa, no es necesario que se genere un dao efectivo a los usuarios. Por
el contrario, [la] sola posibilidad de inducir a error a los consumidores basta para
considerar a la publicidad como engaosa34.
Ahora bien, en la determinacin de esta circunstancia la induccin al error o
engao, se debe utilizar un criterio subjetivo, esto es, tomando como referencia el
nivel normal de capacidad perceptiva y experiencia que se presume en las personas a las
que se dirige su venta con carcter preferente35, debiendo tenerse particular cuidado
cuando el pblico objetivo se encuentra conformado por consumidores vulnerables
nios, discapacitados, etc.36. Por tal razn, es que se ha sealado que se tratara de
una cuestin de hecho, en cuyo examen no interesa cul es el sentido que el anunciante le da a los trminos, sino el que le da el consumidor medio, de tal manera que
una alegacin gramaticalmente exacta, puede considerarse como inexacta cuando la
mayora de los usuarios la interpreta con un sentido distinto37.
En razn de lo anterior, es que se deben tolerar ciertos excesos, nunca hay
una observacin rigurosa de la verdad, o acaso se trate aqu del dolo bueno (dolus
bonus)38, de tal manera que la llamada exageracin publicitaria, queda fuera de los
supuestos de publicidad engaosa39, tal como lo ha sostenido nuestra jurisprudencia
en distintas sedes.
A modo de ejemplo, el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia, conociendo de una causa iniciada a propsito de la publicidad de un alimento para perros,
consider: si se observa la prctica publicitaria, se puede concluir que en sta los
avisadores se dan algunas licencias, por lo que su contenido usualmente no se toma
en forma literal. Por ello, es razonable suponer que el consumidor el propietario
del perro en la especie entiende que un producto deshidratado no contiene carne
fresca y, por lo tanto, difcilmente puede afirmarse que tal consumidor ha sido
inducido a error por la publicidad. () A juicio de este Tribunal una condicin
necesaria para que la publicidad sea engaosa es que las afirmaciones que en ella se
34
Gmez, Mariela: Op. Cit., p. 109.
35
Reyes Lpez, Mara Jos: La responsabilidad civil del fabricante por productos defectuosos.
Valencia, 1998, p. 128.
36
As las cosas, se debe analizar cada caso en particular teniendo en cuenta fundamentalmente, que deben protegerse el universo de consumidores, en especial a los sectores ms vulnerables:
personas de baja instruccin, nios, en Gmez, Mariela: Op. Cit., p. 111.
37
Cfr. Gmez, Mariela: Op. Cit., p. 110.
38
Zentner, Diego H.: La publicidad: la oferta y la ejecucin del contrato, en Stiglitz,

Gabriel A.: Derecho del Consumidor, N6, Editorial Juris, Rosario, p. 28.
39
Artculo 33
763
realicen sean, por un lado, plausibles y, por el otro, de difcil verificacin por parte
del consumidor40.
As lo ha entendido tambin el Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria
(Conar), al resolver un reclamo deducido en contra de la empresa Reckitt Benckiser
Chile S.A., por la utilizacin de la expresin publicitaria Vanish deja los blancos ms
brillantes. En dicha ocasin el organismo autorregulador seal que la exageracin
publicitaria puede, en cierto casos, considerarse un recurso ticamente aceptable si,
en el uso del mismo, no se induce a los destinatarios del mensaje publicitario a una
percepcin equivocada respecto de los verdaderos atributos del bien o servicio publicitado, cuestin que en opinin de este Consejo sucede, en este caso41.
Por otra parte, cabe sealar que en la realizacin del examen, presentan especial
importancia la utilizacin de ciertos recursos publicitarios que pueden tornar la recepcin del mensaje en contradictoria o errnea, tales como el uso de citas aclaratorias,
restricciones consagradas en caracteres de dificultosa lectura, a un costado del mensaje,
de difcil acceso, la remisin a otros instrumentos, etc.
A este respecto, el Cdigo de tica Publicitaria, seala que [las] citas aclaratorias,
contenidas en asteriscos u otros smbolos equivalentes, podrn ser utilizadas para entregar informacin adicional sobre una palabra o concepto, pero no para contradecir
o cambiar substancialmente el mensaje publicitario. La informacin referida en dichas
citas debe ser exhibida en forma clara y destacada (art. 4).
Legislaciones comparadas como la peruana42 y panamea43, s han establecido
esta exigencia de manera expresa, indicando que toda restriccin relevante, debe constar
40
Nestl Chile S.A. con Masterfoods Chile Ltda., Rol N 47-04, TDLC, 20.12.2004,
MJJ9827.
41 Clorox Chile S.A. con Reckitt Benckiser Chile, Rol N679-2007, Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria.
42 Art. 14 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, Per: 2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, stas deben ser informadas en forma clara,
destacada y de manera que sea fcilmente advertible por el consumidor en cada uno de los anuncios
que las publiciten o en una fuente de informacin distinta, siempre que en cada uno de los anuncios
se informe clara y expresamente sobre la existencia de dichas restricciones, as como de las referencias
de localizacin de dicha fuente de informacin. 14.3 La fuente de informacin indicada en el prrafo
anterior debe ser un servicio gratuito de fcil acceso para los consumidores e idneo en relacin con
el producto o servicio y el pblico al que van dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de
manera pronta y suficiente sobre las condiciones y restricciones aplicables a la promocin anunciada.
Dicho servicio de informacin puede ser prestado a travs de pginas web o servicios de llamada de
parte del consumidor sin costo, entre otros medios. 14.4 La informacin complementaria no consignada en los anuncios y puesta a disposicin a travs de una fuente de informacin distinta debe ser
consistente y no contradictoria con el mensaje publicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de
dicho servicio y de la informacin proporcionada por ste recae sobre el anunciante.
43 Una solucin similar se encuentra en la legislacin panamea: art. 61 ley N45, Panam:
Aclaraciones. Las leyendas, los cintillos, los asteriscos o cualquier otro llamado de atencin que
764
de manera fcilmente legible en el soporte, consagrando el principio de la autosuficiencia del mensaje publicitario. As las cosas, slo puede constar en otros instrumentos,
informacin complementaria, que no contradiga el mensaje original.
En este sentido se ha pronunciado la Conar, conociendo de un reclamo deducido
respecto de un comercial, cuya parte final inclua en un texto imposible de leer para
un consumidor comn, en razn de sus caracteres y tiempo de exposicin. En este
caso, seal el organismo autorregulador que en la letra chica de una pieza publicitaria no es posible incluir informacin que pueda cambiar sustancialmente el mensaje
publicitario principal, siendo, adems, siempre necesario que esta informacin sea
exhibida en forma clara y destacada.
Contina este organismo sealando que se debe distinguir, () entre lo que
internacionalmente se ha llamado small print, que se refiere literalmente a la letra
chica y a la tipografa de tales caractersticas que se incluye en una pieza publicitaria
para entregar informacin adicional sobre la materia, producto o servicio publicitado,
del trmino qualification, que para estos efectos entenderemos como restricciones relevantes, que se ocupa para referirse a modificaciones, restricciones, negaciones parciales,
atenuaciones, mitigaciones y/o aclaraciones. Que, as entendido, para este Directorio
el objetivo de la letra chica debera ser informar sobre materias que por su extensin o
importancia relativa no merecen destacarse con igual nfasis que los llamados y textos
principales. En tanto, el objetivo de la qualification o restricciones relevantes debera
ser informar al consumidor acerca de limitaciones, restricciones y otras caractersticas
que modifiquen de manera sustancial el mensaje principal del aviso. A diferencia de la
letra chica, la que hemos denominado qualification o restricciones relevantes se refiere
a informacin relevante y por ello siempre debe ser visible y claramente legible dentro
del spot comercial o en el cuerpo principal del aviso impreso de que se trate44.
Otro ejemplo, lo encontramos en la misma sentencia citada con anterioridad,
mediante la cual se sancion a Cencosud, por la comercializacin de la pulsera
Biolectick. En dicha ocasin, el Tribunal resolvi que la empresa haba incurrido en
una infraccin adicional, por cuanto el anuncio publicitario contena una limitante
importante el efecto de la pulsera vara en cada persona dependiendo de su campo
biomagntico, la cual se encontraba escrita en caracteres y en una posicin considerablemente diferente a aquel utilizado en el mensaje original.
Por tal razn, es que el Tribunal consider que dicha expresin relativiza la oferta,
adems de acotar, restringir y limitar la oferta principal. Sostuvo adems que, si bien
la LPC no exige un tamao mnimo de letra para estos efectos a diferencia de lo que
aclare, condicione, restrinja o limite el uso del bien o servicio publicitado o el aprovechamiento de
una oferta, en cualquier medio de comunicacin, debern ser visibles, legibles, claros, veraces y sin
ambigedades. El proveedor est obligado a proporcionar los elementos esenciales para que el consumidor pueda emitir juicio sobre el bien o servicio, sin necesidad de ser remitido a otra fuente.
44
Farmacias Ahumada S.A. (FASA) con Agencia de Publicidad TBWA/Frederick, Rol

N704- 2007, Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria.
765
Artculo 33
ocurre respecto de los contratos por adhesin la lgica indicara que al menos debiera
de existir un mnimo de proporcionalidad entre las distintas expresiones publicitarias,
lo cual no ocurrira en el caso concreto. Por ltimo, concluye el Tribunal sealando
que si bien es verdad que el aviso efectiva y objetivamente incluye esa restriccin
limitante del producto, que relativiza fuertemente la oferta que, en contraste, haba
sido hecha en grandes caracteres, es lo cierto que se hace en forma que difcilmente se
puede apreciar, ver y leer, tanto por su ubicacin como por el formato y tamao de los
caracteres, lo cual permite concluir que, en el hecho y en rigor de verdad, tambin se
est faltando al deber de proporcionar una informacin veraz y oportuna, resaltando
y enfatizando, por un lado, nicamente sus virtudes en caracteres marcadamente
destacados, pero, por el otro, poco menos que ocultando sus limitaciones, lo cual,
evidentemente causa menoscabo al consumidor, puesto que ste difcilmente tendr
la posibilidad de imponerse de la limitacin que el producto tiene, sino slo de sus
probables virtudes, privndole del derecho a ponderar y sopesar y, en definitiva, a
efectuar su eleccin en forma libre e informada45.
2.3. Exigencias respecto de las garantas
La disposicin seala que expresiones como garantizado o garanta slo podrn
ser consignadas cuando se seale en qu consisten y la forma en que el consumidor
pueda hacerlas efectivas.
Se trata de una prescripcin que tambin se encuentra contenida en el Cdigo
de tica Publicitaria, en su art. 23 inc. 1, el cual reza: La publicidad podr utilizar
trminos como garanta, garantizado u otros con el mismo significado, a condicin
de que se explique con precisin el alcance y contenido de la garanta.
No obstante, la disposicin no seala a qu tipo de garanta se refiere, esto es,
a la legal o bien a aquella que es fruto de la autonoma de la voluntad de las partes
convencional.
En lo que dice relacin con la garanta legal, cabe sealar que, en caso alguno, un
mensaje publicitario, puede limitar o restringir los efectos jurdicos que el legislador ha
establecido a su respecto (arts. 19 a 21 LPC), por cuanto, de acuerdo al art. 4 LPC,
los derechos de los consumidores son irrenunciables de manera anticipada.
As las cosas, si un proveedor, mediante un aviso publicitario, indujera a un usuario
a una errada interpretacin de los derechos que la ley N19.496 ha establecido en su
favor, no slo incurrira en publicidad falsa o engaosa, sino que, adems, en caso de
que el usuario efectivamente contratare, la convencin adolecera de objeto ilcito, y
por tanto sera anulable.
45
Sernac con Cencosud Retail S.A., Rol N43.109-8-2010, 1 JPL Las Condes, 31.05.2011,
766
Ahora bien, si el mensaje alude a la garanta convencional, el proveedor debe indicar

el alcance y condiciones de la misma, las cuales se entienden incorporadas al negocio
jurdico, en razn del principio de integracin publicitaria del contrato, contenido
en los arts. 1 N4 y 28 LPC46.
3. Posicin subjetiva del proveedor
En lo que dice relacin con la posicin subjetiva del proveedor, encontramos otra
importante diferencia con el ilcito contemplado en el art. 28 LPC, por cuanto esta
ltima disposicin, establece expresamente entre uno de sus presupuestos, que el
proveedor haya inducido a error en engao al consumidor a sabiendas o debiendo
saberlo, exigencia que no se establece en el art. 33.
Por tal razn, es que la responsabilidad establecida en la disposicin que comenta,
es de naturaleza objetiva, tal como lo ha sealado nuestra jurisprudencia: no es necesaria para su configuracin que exista mala fe del proveedor, basta slo la ocurrencia
del hecho infraccional47.
4. Prescripcin de la responsabilidad derivada del art. 33 LPC
De acuerdo al art. 26 inc. 1 LPC, [las] acciones que persigan la responsabilidad
contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirn en el plazo de seis
meses, contado desde que se haya incurrido en la infraccin respectiva48. No seala,
sin embargo, cundo se entiende que se incurri en la infraccin, de tal manera que
no existe claridad en torno al momento desde el cual se debe comenzar a computar
el plazo.
46
Art. 1 N4 LPC: Publicidad: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por

cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o
servicio, entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en
el artculo 28.
47
Sernac con Polla Chilena de Beneficencia S.A., Rol N2.927-AMS-05, JPL Santiago,
02.09.05, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 7202-05, 03.05.06.
48
Art. 26 LPC: Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona
por la presente ley prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la
infraccin respectiva./ El plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando, dentro
de ste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atencin al cliente, el mediador
o el Servicio Nacional del Consumidor, segn sea el caso. Dicho plazo seguir corriendo una vez
concluida la tramitacin del reclamo respectivo./ Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia
condenatoria.
Artculo 33
767
Durante la etapa de discusin de la ley N 19.496, el ejecutivo formul una

indicacin, por la cual se deba prescribir que en el caso de las infracciones relativas
a la publicidad, el plazo deba contarse desde la ltima emisin publicitaria, la cual
fue rechaza por considerarse que extenda en demasa el universo de los posibles
demandantes49.
La legislacin brasilea ha optado por establecer que el momento en el cual comienza a correr el trmino en cuestin, es aquel en el cual se advirtieron los daos
generados50, solucin que ha sido tambin adoptada correctamente por nuestra
jurisprudencia.
En efecto, el Segundo Juzgado de Polica Local de Maip, ha sostenido, que
respecto de la prescripcin de las acciones alegada por la parte demandada (),
dicha excepcin, () deber ser desechada por cuanto el plazo respectivo no puede
en justicia ser contado desde la fecha exacta en que se difundi la publicidad, sino
desde la poca en que la persona afectada tom conocimiento del error o engao del
que fue objeto51.
En el mismo sentido, se pronunci la Corte de Apelaciones que confirm dicha
sentencia, al sostener que una infraccin derivada de la publicidad, no es de simple
y objetiva verificacin, toda vez que lo que se sanciona es un acto complejo donde
el consumidor decide en base a una informacin distinta a la real, error que slo se
evidencia cuando toma conocimiento de que fue vctima de la referida publicidad.
Contina sealando que si bien la prescripcin persigue conferir grados de certeza,
importa asimismo una sancin a la inactividad, para aquel que no accion pudiendo
hacerlo, lo que se verifica en casos de infracciones como la establecida en autos desde
que el consumidor toma conocimiento de la produccin de la infraccin, oportunidad
en la cual ha de entenderse se incurre en la infraccin respectiva52.
49 Senado,
Segundo Trmite Constitucional, Primer Informe Comisin de Economa.

15.03.1995, cuenta en Sesin 45, Legislatura 330. Boletn N446-03, Informe de la Comisin
de Economa, recado en el proyecto de ley N19.496.
50 Art. 27 Cdigo de Defensa del Consumidor, ley N8078, Brasil: Prescreve em cinco anos
a pretenso reparao pelos danos causados por fato do produto ou do servio prevista na Seo
II deste Captulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua
autoria.
51
Silva con Corporacin Educacional Universidad del Mar, 2 JPL Maip, Rol N3.8092008, 27.04.2009, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 8424-2009, 14.08.2009, se rechaza
recurso de queja, C.S., Ing. 5858-2009, 01.09.2009.
52 Silva con Corporacin Educacional Universidad del Mar, C. Ap. Santiago, Ing. 8424-2009,
14.08.2009, que confirma 2 JPL Maip, Rol N3.809-2008, 27.04.2009, se rechaza recurso de
queja, C.S., Ing. 5858-2009, 01.09.2009.
Artculo 34
Erika Isler Soto1
Artculo 34.- Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su

accin en los casos de publicidad falsa o engaosa, podr el denunciante
solicitar del juez competente se exija, en caso necesario, del respectivo
medio de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de la
correspondiente agencia de publicidad, la identificacin del anunciante o
responsable de la emisin publicitaria.
Concordancias: LPC: 1 N2, 24, 28, 28 A, 33, 50, 50 B, 50 E. CPC: 38, 273,
280, 287, 289.
Comentario
Sumario: 1. Concepto y naturaleza de medida prejudicial preparatoria. 2. Presupuestos
de la medida prejudicial del art. 34 LPC. 2.1. Que se trate de un supuesto de publicidad
falsa o engaosa. 2.2. Que se interponga ante el juez competente. 2.3. Que la solicite el
denunciante. 2.4. Que el solicitado sea un medio de comunicacin o agencia de publicidad.
2.5. Que sea necesario.
1. Concepto y naturaleza
de la medida prejudicial preparatoria
Los procedimientos surgidos a propsito de la aplicacin de la ley N19.496
ante Juzgados de Polica Local o Tribunales Civiles, suelen iniciarse por demanda,

Austral de Chile, Magster en Derecho Privado, Universidad de Chile.
Artculo 34
769
denuncia o querella2. No obstante, en algunos casos, ello no es as, puesto que el

sujeto activo pudiera carecer de algn antecedente, sin cuyo conocimiento la cuestin
podra ser errneamente planteada3. Por tal razn, es que los sistemas procesales
y entre ellos, el de proteccin de los derechos de los consumidores contemplan
medidas cautelares que se solicitan con anterioridad al ejercicio de la accin judicial
y que tienen por objeto resolver tal inconveniente.
Se trata de las denominadas medidas prejudiciales, que son definidas por Pfeiffer
como aquellos actos jurdicos procesales, anteriores al proceso mismo, que tienen por
objeto preparar la entrada a ste, disponer la prctica de alguna diligencia probatoria
en forma anticipada o asegurar el resultado prctico de la accin que se pretende
deducir4.
En razn de lo anterior, es que la gestin contemplada en la disposicin que se
comenta, no requiere de notificacin para que comience a producir efectos (art. 289
CPC)5, lo cual hace excepcin a la regla general contenida en el art. 38 CPC6.
Por otra parte, se establece adems que se tratara de una actuacin judicial preparatoria, la cual tiene por objeto hacer posible o facilitar las futuras acciones o reacciones
del que va a asumir la calidad de demandante o demandado7, de tal manera que su
objetivo est orientado a constituir una relacin procesal vlida, eficaz y til8. En
concreto, la solicitud debe perseguir que se exija del respectivo medio de comunicacin
Art. 50 B LPC: Los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse por demanda,
3 Cfr. Alsina, Hugo: Tratado Terico Prctico de Derecho Procesal Civil y Comercial, Tomo III,
Editorial Soc. Anon. Editores, Buenos Aires, 1958, p. 6.
4
Pfeiffer Richter, Alfredo scar: Apuntes de Derecho Procesal, Impresiones Ranco, Santiago,
1998, p. 4. Otras definiciones: Lillo Hunzinker, Lenin: Curso de Derecho Procesal Civil, Ediciones Jurdicas La Ley, Santiago, 2002, p. 19: providencias que puede o debe adoptar el tribunal, a
peticin de parte, para hacer posible o facilitar al demandante o demandado futuro, el ejercicio de
sus respectivas acciones o reacciones; Orellana Torres, Fernando: Manual de Derecho Procesal,
Editorial Librotecnia, Santiago, 2006, p. 161: actos jurdicos procesales anteriores al juicio, que
tienen por objeto preparar la entrada a ste, asegurar la rendicin de alguna prueba que pueda desaparecer, o bien asegurar el resultado mismo de la pretensin futura; Casarino Viterbo, Mario:
Manual de Derecho Procesal, Tomo 3, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 1994, p. 412: se definen
como los medios que franquea la ley a las partes litigantes para preparar su entrada al juicio.
5 Art. 289 CPC: Las diligencias expresadas en este Ttulo pueden decretarse sin audiencia de
la persona contra quien se piden, salvo los casos en que expresamente se exige su intervencin.
6
Art. 38 CPC: Las resoluciones judiciales slo producen efecto en virtud de notificacin
hecha con arreglo a la ley, salvo los casos expresamente exceptuados por ella.
7
8
Lillo Hunzinker, Lenin: Op. Cit., p. 22.
Lillo Hunzinker, Lenin: Op. Cit., p. 22. Otras definiciones: Pfeiffer Richter, Alfredo
Oscar: Op. Cit., p. 5: aquellos actos jurdicos procesales anteriores al proceso mismo que tienen
770
utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente agencia de publicidad,

la identificacin del anunciante o responsable de la emisin publicitaria.
Cabe sealar por otra parte que la institucin contenida en el art. 34 LPC, propiamente no es una accin, ni da origen a un juicio propiamente tal9. En este sentido,
seala el profesor Casarino: las medidas prejudiciales en caso alguno constituyen
una verdadera demanda. Se trata, simplemente, de gestiones preparatorias del juicio
mismo. Por tanto, su promocin no tiene la virtud de producir ninguno de los efectos
propios de la interposicin de la demanda, como interrumpir la prescripcin, constituir
en mora al deudor, etc.10. La jurisprudencia en el mismo sentido, ha sealado que
en razn de lo anterior, no procede la oposicin de excepciones, ni la promocin de
incidentes, ni menos an el Tribunal podra resolver una contienda11 o determinar
y radicar eventuales derechos discutidos en favor de alguna de las partes, por cuanto
ello debe ser objeto de un juicio de lato conocimiento12.
As las cosas, surge la duda acerca de si existe sancin para aquellos denunciantes
que hagan uso de esta facultad de manera reiterada o bien abusiva, tal como lo establece la normativa procesal civil, respecto de las medidas prejudiciales precautorias,
la cual contempla entre otros efectos la procedencia de la responsabilidad civil del
solicitante13. La ley N19.496 por su parte, si bien sanciona el ejercicio abusivo de una
accin judicial mediante el castigo de las denuncias temerarias (art. 50 E LPC)14,
por objeto prepara la entrada a ste; Orellana Torres, Fernando: Op. Cit., p. 162: las medidas
prejudiciales preparatorias son aquellas que tienen por objeto preparar la entrada al juicio.
9 Orellana Torres, Fernando: Op. Cit., p. 162: las medidas prejudiciales no son un juicio
propiamente tal, ya que el juicio normalmente se va a producir cuando exista una relacin procesal
provocada por una demanda con su respectivo emplazamiento al demandado.
10
Casarino Viterbo, Mario: Op. Cit., p. 413.
11
C. Ap. Concepcin, Ing. 2717-20032717-2003, ID. LegalPublishing N: CL/

JUR/2429/2006, 31.07.2006.CL/JUR/2429/2006.
12
Undurraga con Crawford, C. Ap. Coyhaique, Ing. 87-2010, 30.07.2010; NID Microjuris: MJJ24966.
13 Art. 280 CPC: Aceptada la solicitud a que se refiere el artculo anterior, deber el solicitante presentar su demanda en el trmino de diez das y pedir que se mantengan las medidas
decretadas. Este plazo podr ampliarse hasta treinta das por motivos fundados./ Si no se deduce
demanda oportunamente, o no se pide en ella que continen en vigor las medidas precautorias
decretadas, o al resolver sobre esta peticin el tribunal no mantiene dichas medidas, por este solo
hecho quedar responsable el que las haya solicitado de los perjuicios causados, considerndose
doloso su procedimiento.
14 Art.
50 E LPC: Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a peticin de parte, podr declararla como temeraria.
Realizada tal declaracin, los responsables sern sancionados en la forma que seala el artculo
24 de esta ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo sealado en el N1
del artculo 51. En este ltimo caso, la multa podr ascender hasta 200 unidades tributarias men-
Artculo 34
771
lo cierto es que omite cualquier referencia a la solicitud de una medida prejudicial

injustificada.
Si bien, a este respecto, pudiera plantearse una posible infraccin del consumidor,
a su propio deber de accionar de acuerdo a los medios que la LPC franquea (art.
3 letra e LPC), tal como advierte Guerrero, una eventual accin del proveedor
en contra del usuario por ejercicio extralimitado de esta prerrogativa, no podra
tramitarse en sede de proteccin de los derechos de los consumidores. En efecto, de
acuerdo a este autor, si bien el art. 24 LPC establece una sancin genrica para toda
infraccin a las normas de la LPC15 sin distinguir si el infractor fuere el proveedor
o el consumidor, este cuerpo normativo no entrega competencia a los tribunales
para conocer de las infracciones incurridas por este ltimo16, de tal manera que su
ejercicio se hace inaplicable, salvo el caso especfico de la accin temeraria, claro
est17.
As las cosas, resultara que el proveedor, frente a una solicitud abusiva de la medida
contemplada en el art. 34 LPC, no tiene otra opcin que recurrir ante los Tribunales
Ordinarios, puesto que para ejercer la accin contemplada en el art. 50 E LPC, es necesario esperar una accin jurisdiccional previa del consumidor, () pero si el consumidor
no demanda, el proveedor no puede en el marco del Derecho del consumidor actual en
suales, pudiendo el juez, adems, sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias
contenidas en los artculos 530 y siguientes del Cdigo Orgnico de Tribunales./ Lo dispuesto
en el inciso anterior se entender sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de
los autores por los daos que hubieren producido.
15 Art. 24 LPC: Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con multa
de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin diferente./ La
publicidad falsa o engaosa difundida por medios de comunicacin social, en relacin a cualquiera de los elementos indicados en el artculo 28, har incurrir al infractor en una multa de
hasta 750 unidades tributarias mensuales. En caso de que incida en las cualidades de productos
o servicios que afecten la salud o la seguridad de la poblacin o el medio ambiente, har incurrir
al anunciante infractor en una multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales./ El juez,
en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del
mismo ao calendario./ Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr
especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el
deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra de informacin existente entre el
infractor y la vctima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao
causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima o la comunidad y la situacin econmica
del infractor.
16 Guerrero Becar, Jos Luis: La accin temeraria en la ley N19.496 sobre Proteccin de
los Derechos del Consumidor, en Revista de Derecho, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso,
Valparaso, 2008, p. 192.
17
Guerrero Becar, Jos Luis: Op. Cit., 204.
772
Chile, intentar acciones contra el consumidor, quedndole slo la va ordinaria, tal como
si no existiere un Derecho especial para este sujeto de la relacin de consumo18.
2. Presupuestos de la medida prejudicial del art. 34 LPC
2.1. Que se trate de un supuesto de publicidad falsa o engaosa
De acuerdo a la disposicin que se comenta, la medida prejudicial proceder slo
en la medida que exista involucrada publicidad que pueda ser calificada como falsa o
engaosa, y cuyos supuestos se encuentran contemplados en los arts. 28, 28 A y 33
LPC19. Sin perjuicio de lo anterior, el legislador no ha sealado qu se debe entender
por estos ilcitos, razn por la cual la doctrina ha discutido acerca de si se tratara de
conceptos sinnimos, o si, por el contrario, se referiran a hiptesis diversas.
Una primera lnea de opinin, ha optado por realizar entre ambas formas de publicidad ilcita. As las cosas, se entendera por publicidad falsa a aquella que sostiene
algo contradictorio con la realidad20, o como se seal durante la discusin de la
LPC, afirmar algo que, definitivamente, no es cierto 21.
La publicidad engaosa en tanto, sera aquella otra que si bien no falta a la verdad,
dispone su mensaje en forma que induzca a error al destinatario22. En este sentido,
18
Guerrero Becar, Jos Luis: Op. Cit., p. 217.
19
LPC: art. 28: Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o
debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao
respecto de: a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; b) la idoneidad
del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma
explcita por el anunciante; c) las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el
anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en
conformidad a la normas vigentes; e) Las condiciones en que opera la garanta, y f ) Su condicin
de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable;
art. 28 A: Asimismo, comete infraccin a la presente ley el que, a travs de cualquier tipo de
mensaje publicitario, produce confusin en los consumidores respecto de la identidad de empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los competidores;
art. 33: La informacin que se consigne en los productos, etiquetas, envases, empaques o en
la publicidad y difusin de los bienes y servicios deber ser susceptible de comprobacin y no
contendr expresiones que induzcan a error o engao al consumidor./ Expresiones tales como
garantizado y garanta, slo podrn ser consignadas cuando se seale en qu consisten y la
forma en que el consumidor pueda hacerlas efectivas.
20

21
Piera, Sebastin: Discusin en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesin 40, 13.03.1996.
22
Fernndez Fredes, Francisco: Op. Cit., p. 55.
773
Artculo 34
seal en su oportunidad Recasns Siches: el mero hecho de que las palabras y

las frases puedan ser verdaderas desde el punto de vista literal y tcnico, no impide
que una especial manera de redaccin o de presentacin induzca o pueda inducir al
engao, al error o a la confusin23.
Gmez y Muoz, por su parte, sostienen que un mensaje ser falso, cuando contenga expresiones, cuya falta de veracidad sea comprobable. Ser engaoso en tanto,
cuando contenga menciones literalmente verdicas, pero que transmiten un mensaje
que puede inducir al consumidor a crearse una falsa representacin de la realidad24.
De acuerdo a una segunda tesis planteada durante la tramitacin de la ley
N19.496 se tratara de expresiones equivalentes, razn por cual, sus mbitos de
aplicacin seran coincidentes25. En este sentido, se pronunci el Tercer Juzgado de
Polica Local de Las Condes, al sostener que se entiende por publicidad engaosa,
aquella que induce a error o engao a un consumidor respecto de las condiciones
relevantes del bien o servicio ofrecido26.
La Directiva Europea sobre la materia pareciera adherir esta corriente, al definir a la
publicidad engaosa como aquella que de una manera cualquiera, incluida su presentacin, induce a error o puede inducir a error a las personas a las que se dirige o afecta
y que, debido a su carcter engaoso, puede afectar su comportamiento econmico o
que, por estas razones, perjudica o es capaz de perjudicar a un competidor27.
Ahora bien, cabe sealar que ambos supuestos, exigen que exista una disociacin
entre lo que el consumidor se representa y las caractersticas reales del producto o
servicio, lo cual puede generarse tanto por actos positivos palabras, expresiones,
imgenes, etc., como por omisiones28.
En cualquier caso, la disposicin que se comenta a diferencia de otras normas de
la LPC hace referencia expresa tanto a la publicidad falsa como a la engaosa, de tal
manera que no existira importancia a propsito de la aplicacin del art. 34 LPC, en
determinar si se tratara de instituciones similares o distintas.
23 Recasns Siches, Luis: Derecho protector de los consumidores (Notas de derecho extranjero y comparado, en Boletn del Instituto de Derecho Comparado de Mxico, Universidad Nacional
Autnoma de Mxico, N29, Mayo-Agosto de 1957, Ao X, Mxico DF, p. 47.
24
Cfr. Gmez Garca, Carlos y Muoz Cortina, Helena: Fundamentos para la proteccin
del consumidor frente a la publicidad engaosa, en Estudios de Derecho, Vol. LXV, N145, Facultad
25
Romero, Sergio y Feli, Olga: Discusin en Sala, Senado, Legislatura 332, Sesin 40,
13.03.1996.
26 Sernac
27
con Falabella SACI, Rol N47.154-7-2006, 3 JPL Las Condes, 23.02.2007.
Art. 2 letra b) Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engaosa y publicidad compa-
rativa.
28
Recasns Siches, Luis: Op. Cit., p. 47.
774
La consagracin de esta institucin, da origen a la vigencia del principio de veracidad, conforme al cual la informacin de los servicios que se ofrecen en el mercado
debe ser plenamente veraz, oportuna y transparente, es decir, no inductiva a error
o engao29. El fundamento de esta exigencia, radicara entre otras razones, a la
situacin de asimetra o de poder prevalente que tiene el proveedor anunciante sobre
el consumidor porque aquel es el que posee los conocimientos sobre las cualidades y
atributos de los servicios que ofrece con fines comerciales30.
Ahora bien, se debe tener presente que, la aplicacin de esta directriz no es absoluta.
En efecto, sostiene Garca que [quedan] al margen del principio de veracidad, las
expresiones triviales y de carcter general a travs de las cuales se ensalza de forma
general el producto o servicio, pues no contienen carcter informativo comprobable
y son percibidas por el consumidor medio como una forma de llamar la atencin. No
son pues idneas para inducir a error31.
En el mismo sentido, Gmez Garca y Muoz Cortina, sostienen que no basta
con que un mensaje publicitario falte a la verdad para que sea considerado de plano,
engaoso; sino que este ha de ser revisado de acuerdo a unos parmetros que permitan
concretar la capacidad que tiene el mensaje para engaar al destinatario32.
Ahora bien, en cuanto a los criterios, para determinar cundo la publicidad atentar
en contra del principio de veracidad y, por tanto, ser ilcita Garca Sais, seala que se
deben examinar una serie de circunstancias, tales como la entidad y caractersticas de
la empresa, su posicin en el mercado, el valor de la informacin para la competencia,
las caractersticas del producto, el medio de informacin utilizado, etc33.
Se ha sostenido tambin que se debe recurrir al mercado objetivo hacia el cual va
dirigido el producto, puesto que si bien los mensajes pueden ser vistos por cualquier
persona slo seran engaosos para el pblico al cual se destinan. A modo de ejemplo,
un comercial de juguetes puede ser ajustado a toda la legislacin vigente e incluso no
parecer engaoso para los adultos que lo perciben, pero puede no ocurrir lo mismo
respecto de los nios que finalmente utilizarn el bien34.
29 Castillo y otros con Corporacin Santo Toms para el Desarrollo de la Educacin y la

Cultura, C.S., Ing. 7855-2008, 08.07.2009.
30
Castillo y otros con Corporacin Santo Toms para el Desarrollo de la Educacin y la

Cultura, C.S., Ing. 7855-2008, 08.07.2009.
31 Garca Sais, Fernando: Efectos de la publicidad engaosa sobre la validez de los contratos
celebrados con consumidores, en Revista de Derecho Privado, Nueva poca, Ao III, N9-10,
septiembre 2004-abril 2005, p. 41.
32
Gmez Garca, Carlos y Muoz Cortina, Helena: Fundamentos para la proteccin del
consumidor frente a la publicidad engaosa, en Estudios de Derecho, Vol. LXV, N145, Facultad
33
Cfr. Garca Sais, Fernando: Op. Cit., p. 41.
34 Cfr.
Gmez Garca, Carlos y Muoz Cortina, Helena: Op. Cit., p. 275.
775
Artculo 34
Por otra parte, cabe sealar que para que se configure un supuesto de publicidad
falsa o engaosa, no es necesario que se genere efectivamente un error o engao en
la persona del consumidor, ni que se celebre un contrato de consumo35, sino que
basta con que la forma en que est concebido o presentado pueda inducir a la gente
a hacer lo que no hara sin la existencia de tal anuncio36. As ha fallado nuestra
jurisprudencia.
A modo de ejemplo: una consumidora interpuso una denuncia por publicidad
engaosa, en atencin a que en una pgina web se ofreca la venta de ciertos vehculos,
cuyas fotos no correspondan a los modelos que realmente eran ofertados. En este caso,
el Juzgado de Polica Local de Huechuraba, sostuvo que no obstante encontrarse esta
situacin en una etapa precontractual, igualmente se gener el engao y, por tanto,
la infraccin denunciada37.
En el mismo sentido, la Corte de Apelaciones de Santiago, seal que la mera
rotulacin de un producto como Pavo Pimentn que contena igualmente carne
de cerdo, constitua publicidad engaosa, sin que se requiera de celebracin de convencin alguna, de tal manera que para la determinacin de esta infraccin resulta
irrelevante () el acto especfico de consumo, toda vez que el destinatario final del
producto ofertado ir destinado a u consumidor final38.
2.2. Que se interponga ante el juez competente
De acuerdo al art. 34, la solicitud de la medida prejudicial, debe realizarse ante
el tribunal competente, estableciendo a este respecto, lo que la doctrina ha calificado
como una va de atribucin de potestades no devolutiva39, toda vez que es el mismo
35 Directiva 2006/114/CE sobre publicidad engaosa y publicidad comparativa, Considerando
4: La publicidad, lleve o no a la celebracin de un contrato, afecta a la situacin econmica de los

consumidores y de los comerciantes.
36 Recasns Siches,
Luis: Op. Cit., p. 47.
37
Sernac con Movicenter, Rol N 89.734-3-2009, JPL Huechuraba, 25.06.2009:

efectivamente existe por parte de los demandados un error atribuibles a su poca acuciosidad al
momento de publicitar sus productos a travs de Internet, dicho error a juicio de este Tribunal
no ha alcanzado a producir dao alguno en el patrimonio de la demandante, por cuanto el error
ya enunciado fue detectado previo a la materializacin del contrato de compraventa, por lo
que la demandada en ningn momento ha visto disminuido patrimonio alguno, quedando la
situacin antes descrita en la tratativas, que la lgica indica previo a la adquisicin y aceptacin
de algn bien.
38
39
Halpern con Productos Fernndez S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 11534-2008, 18.03.2009.
Romero Seguel, Alejandro: Curso de Derecho Procesal Civil, Tomo II, Editorial Jurdica
de Chile, Santiago, 2009, p. 38: En su relacin con la extensin de la competencia, el legislador
tiene dos opciones para definir quin debe pronunciarse sobre las cuestiones prejudiciales: la va
776
juez que debe conocer la eventual accin judicial, quien debe pronunciarse sobre
ella. De acuerdo al profesor Romero, se tratara de una de las manifestaciones del
principio del juez natural, el cual tambin tiene competencia para pronunciarse sobre
las cuestiones prejudiciales40.
Ahora bien, cabe sealar que, segn Chiovenda, se entiende por competencia
a el conjunto de las causas en que puede ejercer, segn la ley, su jurisdiccin41. El
COT, por su parte, la entiende como la facultad que tiene cada juez o tribunal para
conocer de los negocios que la ley ha colocado dentro de la esfera de sus atribuciones
(art. 108).
As las cosas, se desprende de las definiciones transcritas, que quien determina el
mbito de atribuciones del Tribunal, es la propia ley, por lo que debemos recurrir a las
normas procesales contenidas en la LPC, para determinar el Tribunal competente para
conocer de las eventuales infracciones a esta normativa y, por tanto, para pronunciarse
sobre la medida prejudicial del art. 34 LPC.
Al respecto, cabe sealar que de acuerdo al art. 50 A, el Tribunal competente,
para conocer de las acciones derivadas de la LPC, ser el Juzgado de Polica Local,
que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo,
se hubiese cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin, a eleccin del actor. En el caso de los contratos electrnicos, en que no sea posible determinar las
circunstancias sealadas, ser competente el Juzgado de la comuna en que reside
el consumidor.
Por ltimo, cabe sealar que respecto de las acciones por vulneracin al inters
colectivo o difuso de los consumidores, o derivadas de la aplicacin de una normativa
especial, sern competentes los Tribunales Ordinarios de justicia, de acuerdo a las
reglas generales contempladas en la normativa procesal civil42.
devolutiva y la va no devolutiva. En el primer caso, se encomienda a un juez diverso del que conoce el objeto del proceso la solucin del asunto prejudicial; en la va no devolutiva, en cambio, se
reconoce al propio juez la competencia para ello, pasando la cuestin prejudicial a conformar una
parte ms del objeto del proceso.
40
Romero Seguel, Alejandro: p. 37.
41
Chiovenda, Giuseppe: Instituciones de Derecho Procesal Civil, Vol. 2, Editorial Revista de

Derecho Privado, Madrid, Madrid, 1954, p. 175.
42
Art. 50 A LPC: Los jueces de polica local conocern de todas las acciones que emanan
de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el
contrato respectivo, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin, a eleccin del
actor./ En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos, en que no sea posible determinar
lo sealado en el inciso anterior, ser juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor./ Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicar a las acciones mencionadas en la letra b) del
artculo 2 bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las acciones de inters colectivo
o difuso derivadas de los artculos 16, 16 A y 16 B de la presente ley, en que sern competentes los
tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales.
777
Artculo 34
2.3. Que la solicite el denunciante

Llama la atencin que el art. 34 LPC establezca que la solicitud debe realizarla el
denunciante, puesto que tal como se seal nos encontramos frente a una actuacin
de carcter prejudicial, razn por la cual, se entiende que an no se ha interpuesto
denuncia alguna. As las cosas, a lo que se refiere el legislador es que la solicitud debe
provenir del sujeto activo de una accin infraccional o civil.
2.4. Que el solicitado sea un medio de comunicacin o agencia de publicidad
Conforme al art. 34 LPC, la medida debe solicitarse respecto del medio de comunicacin o agencia encargada de la difusin del soporte publicitario de que se trate,
de tal manera que en realidad no se dirige en contra de quien se propone dirigir una
eventual accin futura, tal como s ocurre en general en el caso de las medidas prejudiciales contempladas en el Cdigo de Procedimiento Civil43.
Ahora bien, a diferencia de la regulacin procesal civil (arts. 273 y ss. CPC), la LPC
no seala una sancin especfica para aquel sujeto que una vez decretada la medida
prejudicial se negare a cumplirla.
Durante la discusin de la LPC, el Director Nacional del Sernac de la poca,
sostena que la responsabilidad debera recaer en la persona del anunciante, por cuanto
l sera el responsable de la omisin de la informacin. Esto tendra especial relevancia
en el caso de la publicidad sorpresiva, particularmente en aquellos casos, en los cuales,
slo despus de la emisin de una serie de anuncios, es posible conocer el producto
y la identidad del proveedor44.
No obstante, la indicacin no tuvo el resultado esperado, y la norma qued redactada, tal como la conocemos hoy, razn por la cual la interrogante se mantiene.
43 Art. 273 CPC: El juicio ordinario podr prepararse, exigiendo el que pretende demandar de
aquel contra quien se propone dirigir la demanda: 1 Declaracin jurada acerca de algn hecho relativo
a su capacidad para parecer en juicio, o a su personera o al nombre y domicilio de sus representantes;
2 La exhibicin de la cosa que haya de ser objeto de la accin que se trata de entablar; 3 La exhibicin
de sentencias, testamentos, inventarios, tasaciones, ttulos de propiedad u otros instrumentos pblicos
o privados que por su naturaleza puedan interesar a diversas personas; 4 Exhibicin de los libros de
contabilidad relativos a negocios en que tenga parte el solicitante, sin perjuicio de lo dispuesto en
los artculos 42 y 43 del Cdigo de Comercio; y 5 El reconocimiento jurado de firma, puesta en
instrumento privado. / La diligencia expresada en el nmero 5 se decretar en todo caso; las de los
otros cuatro slo cuando, a juicio del tribunal, sean necesarias para que el demandante pueda entrar
en el juicio.
44
Cfr. Segundo Informe Comisin Economa. Senado. Fecha 22 de agosto, 1995. Cuenta en
Sesin 28, Legislatura 332. Boletn N446-03, Segundo informe de la Comisin de Economa
sobre el proyecto de ley N19.496, en segundo trmite constitucional.
778
No existe problema, si el obligado puede ser considerado adems como proveedor,

por cuanto, en tal caso, de acuerdo al tenor literal del art. 50 LPC45, proceder la
sancin genrica establecida en el art. 24 LPC, as como una eventual accin civil. No
resulta aplicable, sin embargo, tal solucin, respecto de aquellos otros sujetos que no
cumplan con los presupuestos establecidos en el art. 1 N2, por lo que al parecer en
este ltimo caso, se deber recurrir a los Tribunales Ordinarios de Justicia46.
2.5. Que sea necesario
De acuerdo a Lillo, el ejercicio de las medidas prejudiciales preparatorias, no
puede ser ilimitado, puesto que los hipotticos futuros demandantes y demandados,
no pasan de ser tales; no estn, por lo tanto, sometidos a la potestad jurisdiccional en
virtud de una relacin procesal trabada47. De esta manera, y tal como lo expresa el
art. 34 LPC, el juez dar lugar a la solicitud de medida prejudicial, nicamente cuando
ella sea necesaria para el ejercicio de una accin judicial posterior, esto es, cuando no
sea posible determinar por otra va, el sujeto pasivo de la futura denuncia.
En atencin a lo anterior, es que la solicitud correspondiente debe contener al
menos, los argumentos que estime indispensables para convencer al tribunal de su
utilidad y procedencia, a cuyo fin acompaar los documentos y antecedentes que la
justifiquen48, debiendo cumplirse en todo caso, con lo prescrito en el art. 287 LPC49,
aplicable a estas materias en razn del art. 50 B LPC50.
45 Art. 50 inc. 1 y 2 LPC: Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o
conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores./ El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar a las acciones destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto que afecte el
ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o
la reparacin que corresponda.
46 Art. 1 N2 LPC: 2.- Proveedores: las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico
o privado, que habitualmente desarrollen actividades de produccin, fabricacin, importacin,
construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de prestacin de servicios a consumidores,
por las que se cobre precio o tarifa./ No se considerar proveedores a las personas que posean un
ttulo profesional y ejerzan su actividad en forma independiente.
47
48
49
Art. 287 CPC: Para decretar las medidas de que trata este Ttulo, deber el que las solicite
expresar la accin que se propone deducir y someramente sus fundamentos.
50
Art. 50 B LPC: Los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse por demanda,
Prrafo 2
Promociones y ofertas
Artculo 35
Texto: En toda promocin u oferta se deber informar al consumidor

sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de su duracin.
No se entender cumplida esta obligacin por el solo hecho de haberse
depositado las bases en el oficio de un notario.
En caso de rehusarse el proveedor al cumplimiento de lo ofrecido en la
promocin u oferta, el consumidor podr requerir del juez competente que
ordene su cumplimiento forzado, pudiendo ste disponer una prestacin equivalente en caso de no ser posible el cumplimiento en especie de lo ofrecido.
Modificaciones: El texto del artculo 35 se encontraba en el texto original de la
ley N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo nico nmero 22 de la ley
N19.955, que intercal un nuevo inciso segundo.
Concordancias: Artculos 1 nmeros 3, 7 y 8, 17 A, 17 B a, 28, 28 B, 33 y 55
D.
1. La regulacin de las promociones y ofertas
a) Normas relativas a promociones y ofertas en el ordenamiento nacional
Nuestro ordenamiento jurdico es lacnico con respecto a la regulacin de promociones y ofertas. No existe, a diferencia de otros pases, una determinacin de
prcticas comerciales lcitas o ilcitas, una regulacin expresa de estas prcticas a
propsito de una norma que regule al comercio minorista o la competencia desleal,

780
o una prohibicin general de estas prcticas, indicando situaciones excepcionales en

que se encuentran permitidas2.
Adems de las disposiciones contenidas en LPDC, existen reglas sobre promociones y ofertas en el Cdigo Chileno de tica Publicitaria, redactado por el Consejo de
Autorregulacin y tica Publicitaria (Conar)3.
Estas normas son las siguientes:
Publicidad de ofertas. Artculo 21
En la publicidad de ofertas se deber informar en qu consiste la rebaja del precio unitario del
bien o servicio, su plazo o duracin, y el stock disponible cuando su cantidad amerite que el
pblico est debidamente informado.
Dado que las ofertas consisten en una rebaja transitoria del precio, las bases de ellas sern la
simple indicacin de lo anterior.
Publicidad de promociones. Artculo 22
La publicidad de promociones deber informar al pblico sobre las caractersticas esenciales
de las mismas, esto es, de la condiciones para participar y sus principales restricciones o limitaciones. Dentro de las restricciones o limitaciones que necesariamente deben ser indicadas en
la publicidad de promociones estn su duracin o plazo.
La publicidad de promociones deber finalizar su difusin cuando llegue a su trmino el plazo o
duracin de la misma o bien cuando se agoten los premios o regalos asociados a ella.
La frase hasta agotar stock podr ser utilizada acompaada de una referencia, a la cantidad y
calidad de los premios o regalos involucrados.
Cuando las promociones estn asociadas a la entrega de premios o regalos, se deber tener
presente lo que sigue:
Si los premios o regalos son de una cantidad o calidad tal que amerite que el pblico est debidamente informado, se deber indicar su nmero exacto y sus principales caractersticas.
Si, por el contrario, ni la cantidad ni la calidad de los premios o regalos son especialmente
relevante para el pblico, se deber informar su nmero por rdenes de magnitud (centenas,
miles o millones) y las caractersticas bsicas de los mismos.
2 V.gr. Unfair Commercial Practices Directive (UCPD), 2005/29/EC; Ley de Ordenacin del
Comercio Minorista, 7/1997, Espaa; Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb 2004, Ley alemana
de competencia desleal (UWG), versin de 3 de marzo de 2010; Code de la Consommation, Francia,
versin consolidada al 2 de julio de 2012.
3
Conar es una institucin sin fines de lucro, que agrupa a asociaciones gremiales vinculados a
la publicidad y a los medios de comunicacin masivos. Cuenta con un Tribunal de tica, que ante
una denuncia de un asociado o tercero, puede pronunciar un Dictmen tico, por el cual hace
presente a alguno de sus asociados, que se ha cometido una infraccin a alguna regla del Cdigo
Chileno de tica Publicitaria. Puede, adems, requerir la suspensin preventiva de la publicidad o
campaa promocional que contravenga el Cdigo de tica Publicitaria. Evidentemente, su jurisdiccin no alcanza a los proveedores, quienes son aquellos que encargan la elaboracin de mensajes
y campaas publicitarias (vase www.Conar.cl).
Artculo 35
781
Las bases de las promociones deben ser exhaustivas en la descripcin de la promocin y en el

sealamiento de sus restricciones o limitaciones.
La publicidad de promociones deber informar dnde se pueden consultar sus bases4.
Con esto, tenemos que los artculos 35 y 36 LPDC y las reglas recin transcritas son, en principio, las disposiciones a las que debe someterse un proveedor y un
avisador, al realizar una promocin u oferta. Debe tenerse presente que no todas las
ofertas y promociones se realizan a travs de medios de comunicacin masiva, o por
uno que sea miembro de Conar, por lo tanto, el alcance de las reglas de su Cdigo
de Honor es limitado.
Como se ha manifestado, en derecho comparado hay ordenamientos en que las
prcticas comerciales injustas o inadecuadas, que pueden llevarse a cabo por medio de
promociones u ofertas, pueden regularse en sede de competencia desleal5. En rigor, toda
promocin u oferta busca aumentar las ventas, y en un mercado competitivo, es difcil
distinguir si tal aumento responde a que se suman nuevos demandantes del producto o
servicio, o bien, a que stos han sido desviados desde otro competidor. Desde luego, la
segunda explicacin es ms plausible, lo que, en definitiva, hace que toda oferta o promocin realizada de mala fe, pueda considerarse un atentado a las reglas de competencia
desleal. En efecto, el artculo 3 de la Ley N20.169 de 2007 sobre Competencia Desleal
(en adelante, LCD) establece que es acto de competencia desleal toda conducta contraria a la buena fe o a las buenas costumbres que, por medios ilegtimos, persiga desviar
clientela de un agente del mercado. Por su parte, el artculo 2 letra b de la misma ley,
indica expresamente que la declaracin de una conducta como competencia desleal no
es incompatible con las acciones reguladas por LPC. En consecuencia, un ilcito relativo
a promociones ofertas, puede al mismo tiempo ser infraccin a LPDC y LCD6.
No obstante, LCD no describe expresamente como acto de competencia desleal,
a alguna de las prcticas comerciales ilegtimas que puedan llevarse a cabo con el fin
de desviar clientela. Corresponder entonces demostrar que la respectiva promocin
u oferta es contraria a la libre competencia, por contradecir la clusula general establecida en el artculo 3 LCD.
En consecuencia, la regulacin sobre promociones y ofertas se encuentra en los
artculos 35 y 36 LPDC, los artculos 2 y 3 LDC y, para los asociados a Conar, los
artculos 21 y 22 de su Cdigo Chileno de tica Publicitaria.
Cdigo Chileno de tica Publicitaria, 4 edicin, texto aprobado por el Directorio de Conar
y sus Matrices el 16 de marzo de 2007.
5 Vid
6
supra nota 1.
En el mismo sentido, Barros Iverson, Andrea, Competencia desleal y proteccin al

consumidor en Competencia desleal, Cuadernos de extensin jurdica (U. de los Andes), Santiago,
N14, 2007, p. 66, quien adems sostiene que no podra obtenerse indemnizacin de perjuicios
por ambas vas.
782
b) Contenido normativo del artculo 35 LPDC

En lo que respecta al contenido normativo del artculo 35 LPDC, ste slo se refiere a
dos aspectos especficos de las promociones y ofertas: la informacin que debe entregarse
al consumidor con respecto a la promocin u oferta especfica, y la accin para exigir
el cumplimiento forzado o por equivalencia de la prestacin en oferta o promocin.
Como he sostenido, se trata de un contenido bastante limitado, que confa nuevamente
en los remedios informativos a favor de los consumidores, y no en la ordenacin del
mercado para que exista una genuina competencia libre y leal, que impacte verdaderamente en beneficios para los consumidores7. De este modo, el legislador nacional no
ha aprovechado la oportunidad de regular el mercado, a propsito de las promociones
y ofertas, por medio de mecanismos como el establecimiento de ciertos perodos para
las promociones, la prohibicin de ciertos tipos de ofertas o promociones que puedan
considerarse prcticas agresivas o que alteran el orden del mercado.
En efecto, a mi parecer en nuestro medio usualmente se estima que las promociones
y ofertas no son riesgosas para el pblico, pues simplemente implican un beneficio
adicional, usualmente gratuito, a favor de los consumidores. No obstante, en otras
legislaciones, el acercamiento a las promociones y ofertas es ms bien restrictivo, pues
se es consciente de los perjuicios que estas prcticas pueden provocar a los consumidores y al mercado8. Como ha sintetizado Vara de Paz, estas prcticas son peligrosas
para la competencia, porque falsea[n] el campo (precio y calidad) en el que deben
enfrentarse los competidores leales; para los competidores habituales, pues desvan
7 Un ejemplo en nuestro pas de este enfoque, es la ley N20.552 que moderniza y potencia
la competencia en el sistema financiero, de 17 de diciembre de 2011. Esta ley introdujo mayor
competencia en los crditos hipotecarios, al obligar a los bancos a licitar los seguros asociados a este
tipo de crditos. Este factor, combinado con el hecho de que los bancos no pueden obligar a sus
clientes a tomar seguros con su propia corredora como condicin para la contratacin de un crdito
(art. 17 H LPDC sobre prohibicin de ventas atadas), ha provocado que el costo de los seguros
asociados a crditos hipotecarios haya bajado en un 40% desde la primera licitacin, realizada en
junio de este ao. Esto significa un ahorro de poco ms de dos millones y medio de pesos para un
crdito de 2.000 UF contratado a 20 aos plazo (fuente: Diario La Tercera 18 de septiembre de
2012). El punto es que los remedios informativos, si bien valiosos, tienen un impacto limitado. La
sola informacin sobre el costo total del crdito hipotecario y el desglose del costo del seguro del
costo del inters, aun sumado a la prohibicin de venta atada, no habran generado un beneficio
al consumidor, como el provocado por la ley N20.552. Por lo tanto, el Estado no debe renunciar
a la adecuada regulacin del mercado.
8 Un enfoque restrictivo o de frentn prohibitivo, es el que ha existido, por ejemplo, en Francia
y en Alemania, tendencia que ha sido alterada por la necesidad de unificacin del derecho europeo,
pues las reglas que prohben, por ejemplo, los regalos y beneficios, son incompatibles con el derecho
comunitario (Vara de Paz, Nemesio, Ventas con obsequio o prima, en Documentos de Trabajo
del departamento de Derecho Mercantil (U. Complutense), N46 (2012), disponible en http://eprints.
ucm.es, p. 16, visitado 24/09/2012).
Artculo 35
783
clientela [sin que exista una mejora en el producto o servicio]; para los competidores
no habituales, porque estas prcticas pueden apalancar el ingreso del proveedor del
producto que incluye el regalo, en el mercado del tipo de producto regalado; y para
los consumidores, pues les distraen de los factores que deben influir la decisin de
compra, que son el precio y la calidad, y porque adems pueden suponer un aumento
de precio de la prestacin principal, que supuestamente es lo que motiva la decisin
de compra 9.
Por lo tanto, los remedios estrictamente informativos parecen insuficientes. Por
un lado, stos tienen el innegable beneficio de tener un alcance, al menos en trminos
potenciales, mucho ms extenso que las tutelas administrativas, es decir, la intervencin de la autoridad10. No obstante, es evidente que el uso de la informacin en su
beneficio, caracterstico de un hombre culto y racional, es poco esperable de cualquiera
de nosotros, expuestos a la estudiada persuasin de los mensajes publicitarios, ms
an, de las promociones y ofertas, que tienden a provocar impulsos emocionales o
racionalmente errneos en los consumidores11. Los avances en la comprensin de la
forma en que los seres humanos adoptamos nuestras decisiones, han ido siendo incorporadas a la forma como entendemos el derecho de proteccin de los consumidores,
y las tcnicas de tutela basadas solamente en la informacin que otorga medios de
decisin a un consumidor racional, son consideradas inocentes y de poco impacto
por la doctrina ms autorizada12.
No obstante, puede intentarse un acercamiento ms completo a la regulacin, a
travs de la interpretacin sistemtica de la LPDC. As, si se interpretan las exigencias
informativas sobre promociones y ofertas, a la luz de las normas sobre informacin
y publicidad del prrafo 1 del ttulo III de la LPDC, se puede lograr que, en ciertos
(Ob. cit., p. 17). En el mismo sentido, vase el efecto de las ventas atadas en el mercado
latinoamericano en el estudio de Celani, Marcelo y Stanley, Leonardo, Defensa de la competencia en Latinoamrica: aplicacin sobre conductas y estrategias, en Estudios y perspectivas,
N28 (2005), Cepal, Buenos Aires, p. 32, disponible en http://www.eclac.org/cgi-bin/getProd.
asp?xml=/publicaciones/xml/4/22564/P22564.xml&xsl=/argentina/tpl/p9f.xsl&base=/revista/tpl-i/
top-bottom.xslt, revisado 24/09/2012.
10 Engel, Eduardo, Consumer protection policies and rational behavior, en Revista de
Anlisis Econmico, v. 10 N2 (1995), p. 190.
11
Una sntesis del trabajo de uno de los principales investigadores en esta rea en Kahneman,
Daniel, Pensar rpido, pensar despacio, Debate, Barcelona, 2012. Un anlisis de la forma en que el
marketing aprovecha los espacios de irracionalidad de los consumidores en Boush, David; Friestad,
Marian y Wright, Peter, Deception in the Marketplace, Routledge, Nueva York, 2009.
12 Por todos, Howells, Geraint, The potential and limits of consumer empowerment by
information, en Journal of law and society, v. 32 N3 (2005), pp. 349-370. Entre nosotros, De la
Maza, igo, El suministro de informacin como tcnica de proteccin de los consumidores: los
deberes precontractuales de informacin, en Revista de Derecho (Universidad Catlica del Norte),
ao 17 N2 (2010), pp. 21-52.
784
casos especficos, promociones y ofertas se estimen engaosas. Especficamente, es claro

que ciertos casos de promociones y ofertas han sido considerados como conductas
desleales en otras jurisdicciones, en razn de que provocan una falsa representacin de
la realidad, induciendo a engao aun cuando no sean estrictamente falsos. Esta forma
de interpretar la LPDC, transforma la regulacin estrictamente formal e informativa
del artculo 35, en una normativa con contenido sustancial. Este es el esfuerzo que
pretende llevarse a cabo mediante este comentario.
2. La informacin relativa a promociones y ofertas
a) Duracin
La LPDC slo exige que se informe lo relativo a dos caracteres de la promocin u
oferta: las bases y el tiempo de duracin.
El plazo durante el cual la oferta se mantendr vigente, es un aspecto relevante,
pues una manera de defraudar a los consumidores, es realizar una oferta o promocin
por un tiempo exageradamente breve, con el fin de lograr captar la atencin de ste, y
motivarlo a adquirir el producto o a acercarse al establecimiento del proveedor, pero
ya sin derecho a la obtencin del bien promocionado.
El Cdigo Chileno de tica Publicitaria, en su artculo 22, es un poco ms elocuente a este respecto, y prescribe:
La publicidad de promociones deber finalizar su difusin cuando llegue a su trmino el plazo o duracin de la misma o bien cuando se agoten los premios o regalos
asociados a ella.
Del texto de la ley se desprende con claridad, que cada vez que se anuncie, por
cualquier medio, una promocin u oferta, debe indicarse su fecha de inicio y su fecha
de trmino. Si el perodo de la promocin es demasiado breve, pero de alguna forma
se representa a los consumidores que la promocin tendr una duracin mucho ms
extensa, puede considerarse que se est ante un caso de publicidad engaosa, por
infraccin del art. 28 letra c13. Dicho de otro modo, la promocin debe tener una
duracin acorde a lo que se anuncia, y no puede restringir su duracin de manera
sorpresiva, defraudando la expectativa generada por el tenor del anuncio, aun cuando
el plazo de duracin se encuentre incorporado en el respectivo aviso14.
13 Por ejemplo, puede pensarse en una promocin que se denomine la promocin del varano,
pero que en el mismo aviso en que se difunde, se indique en menor tamao que sta durar desde
el 1 al 5 de enero.
14
En Espaa, esta conducta podra encuadrarse dentro de un ilcito de competencia desleal (art.
5.1 Ley de Competencia Desleal y Publicidad 29/2009), pues se considera desleal por engaosa
cualquier conducta que contenga informacin falsa o informacin que aun siendo veraz, por su
contenido o presentacin induzca o pueda inducir a error a los destinatarios, siendo susceptible de
785
Artculo 35
b) O hasta agotar stock

La expresin o hasta agotar stock (o existencias) se utiliza, en la prctica, para
limitar la duracin de la promocin, cuando se trata de promociones que contempla
la entrega de regalos o la venta conjunta a precio rebajado de otros bienes.
Esta prctica se recoge en el Cdigo Chileno de tica Publicitaria, en su artculo
22:
La frase hasta agotar stock podr ser utilizada acompaada de una referencia, a la cantidad y
calidad de los premios o regalos involucrados15.
La licitud de esta prctica es dudosa, por dos razones, la primera normativa, la

segunda de fondo. Primero, porque la ley exige que se indique el plazo de duracin, lo
que supone que debe cumplirse y respetarse, independiente del nmero de existencias
que haya proyectado el proveedor que exigir el cumplimiento de la promocin u
oferta. En efecto, el anuncio de la cantidad de premios se restringe a la hiptesis del
artculo 36 LPDC, relativa a la participacin en concursos y sorteos, por lo que no
afecta a la generalidad de los casos de promociones y ofertas. Segundo, pues una forma
evidente de defraudar a los consumidores, es anunciar una determinada duracin de
una promocin u oferta, pero restringirla por la va de contemplar un nmero reducido
de bienes promocionados o en oferta.
No obstante, en un pronunciamiento del Tercer Juzgado de Polica Local de Las Condes, en
fallo rol N87020-2008, se resuelve a favor de un proveedor que limita la duracin de una
promocin, por medio del anuncio del stock. La promocin duraba hasta que se acabara el fondo
de $100.000.000. La promocin enviada a los clientes del banco por internet, consista en que
si se pagaban las contribuciones a travs de las tarjetas del Banco de Chile (Travel Club), quien
lo hiciera tena un descuento de 220 por litro de bencina. El tribunal resolvi que: el da previo
al que el denunciante efectu las compras de bencina que no fueron objeto de descuento, el
referido fondo de la promocin se encontraba agotado. Como esto fue anunciado en las bases
de la promocin, el Banco de Chile no fue sancionado por incumplimiento de LPDC.
alterar su comportamiento econmico (Vara de Paz, ob. cit., p. 46). En Chile, puede llegarse al
mismo resultado, combinando las reglas de los artculos 28 y 35 LPCD, con la clusula general de
competencia desleal del art. 3 LCD.
15 La exigencia de la referencia a la cantidad de los premios involucrados, no es suficiente para
dar por cumplida la exigencia del art. 35 LPDC. Esto se debe a que la ley no permite modificar el
plazo de duracin de la promocin divulgado en la publicidad y, adems, en que una referencia a
la cantidad de existencias muchas veces es perfectamente intil como medio de informacin, pues
el consumidor no sabe, a propsito de bienes o productos masivos, cul es el nivel de venta del
proveedor, como para comparar con las existencias consideradas en la promocin, y hacerse una
idea de la extensin que tendr la promocin u oferta.
786
En mi opinin, este fallo contraviene la disposicin legal comentada, pues la duracin de la promocin es la informacin que, en forma expresa y precisa, el artculo
35 LPDC exige que sea publicada, distinguindola de las bases de la promocin, con
el objeto que sea visible cada vez que se divulgue la respectiva promocin u oferta.
Debe haber, de todas maneras, un cierto rango de tolerancia para la limitacin de
la duracin de la promocin a travs de la indicacin del stock. Es cierto que puede
ser inconveniente para el proveedor, tener que extender promociones ms all de
las existencias que razonable y diligentemente se puede prever, sern necesarias para
afrontar la mayor demanda del producto o servicio promovido, durante la duracin
de la promocin. La inconveniencia radica en tener a disposicin partidas adicionales del producto o servicio en cuyo regalo o venta consiste la respectiva promocin,
o sobre los que recae la oferta. En consecuencia, parece adecuado que el proveedor
pueda exonerarse del estricto cumplimiento del plazo de la promocin, concurriendo
los siguientes requisitos: primero, que se d publicidad al hecho de que la promocin
termina por haberse terminado las existencias; segundo, que el proveedor pueda demostrar que su clculo de existencias fue razonable y diligente; tercero, que la diferencia
entre el plazo de duracin real con el comprometido en los avisos de la promocin u
oferta, sea mnima16.
b) Bases. Qu informar en bases ante notario y qu mediante publicidad?
Como ya se ha dicho, el art. 35 LPDC, en su inciso primero, da a entender con
claridad que cada vez que en un medio se divulgue una promocin, debe informarse
a cerca de su duracin y sobre las bases de la misma.
El inciso segundo del mismo artculo, fue introducido por la reforma a LPDC por
la ley N19.955, de 2004. El mensaje de la ley N19.955, contemplaba una redaccin ms exigente para este artculo, la que obligaba al proveedor a tener disponibles
las bases en todos los puntos de venta o, si esto resultase muy difcil, disponer medios
para dar a los consumidores acceso expedito a las bases17. La Comisin de Hacienda
consider que la exigencia que pretenda incorporar la reforma era impracticable, y
16 En
este sentido, a propsito de las rebajas estacionales (u ofertas de temporada), comenta

p. 6, Calzada-Fiol Gonzlez, Asuncin, Notas sobre el rgimen de las ventas en rebajas en la Ley
de Ordenacin del comercio Minorista, disponible en http://www.institutomercadoycompetencia.
com/publicaciones/ (revisado 22.09.2012) que la Ley de Ordenacin del Comercio Minorista
contempla reglas que no pretenden garantizar la existencia de stock para todos los productos o
artculos ofrecidos en rebajas, sino que slo se trata de que dispongan una cantidad razonable
de los mismos.
17
El proveedor deber poner a disposicin de los consumidores para su consulta, en todos

sus puntos de venta, las bases completas a las que se refiere el inciso anterior, salvo que se acredite
que esta obligacin es impracticable, en cuyo caso el proveedor deber disponer de los medios que
Artculo 35
787
que tendra como consecuencia terminar con la prctica de realizar promociones, lo

que iba en perjuicio del consumidor18. Haciendo una pequea digresin, llama la
atencin la incuestionada, o al menos, no matizada consideracin como beneficiosa
de las promociones en general. Lo anterior, como se ha dicho, dista de ser pacfico en
la doctrina comparada y en otras jurisdicciones19. Pero, volviendo al punto, la comisin no explica cmo hacer practicable la exigencia de que las bases sean conocidas,
y entonces simplemente enuncia que no es suficiente dejar las bases disponibles en
una notaria, pero no indica qu es lo que el proveedor debe hacer para cumplir la
norma.
Corresponde entonces a los intrpretes de la ley, determinar cul es el contenido
de la norma, a la luz del objetivo de sus redactores, manifestado en su historia fidedigna, ya que de su tenor se pueden obtener escasas conclusiones. A mi parecer, debe
entenderse que, toda vez que sea practicable, y en la medida de que se trate de una
promocin u oferta diseada con antelacin, el proveedor deber buscar medios para
hacer disponibles las bases de la promocin u oferta, ms all que el simple depsito
ante notario. Esto podr consistir en: una publicacin en un diario de circulacin en
el rea geogrfica al que la promocin est destinada; una publicacin en Internet,
permitan de manera fcil y expedita a los consumidores acceder a las bases respectivas (Historia
de la ley N19.955, p. 14).
18
Integrada por los diputados Encina, Hidalgo, Prieto, Rossi, Saffirio, Salas, Tuma, Uriarte,
y Walker (Patricio). Segn la Historia de la Ley N19.955, p. el diputado Tuma justific de este
modo la decisin: se hizo presente por parte de un seor Diputado que en la subcomisin se
acord no aprobar ni el numeral 17) ni la indicacin propuesta, porque hacerlo sera destruir las
promociones. Pone como ejemplo el caso de una tienda que hace promociones instantneas de
raquetas de tenis, en base a la informacin que le va llegando a su local a cada instante. Lo anterior
puede ser tan rpido y dinmico que es impracticable poner las bases a disposicin.
Se precis que modificar, en su totalidad, el artculo 35, como lo propone el mensaje, lejos de
proteger al consumidor se va a impedir que ste reciba una determinada oferta.
Se destac que la indicacin propuesta es consagrar en la ley que han fallado permanentemente
los tribunales, de manera tal que con esto se da una seal de que no se siga haciendo esta prctica,
en orden a que no basta slo tener bases ante notario, sino que hay otras formas de ponerlas a
disposicin.
Se seal que la necesidad de que se informe sobre las bases ya est establecida en la legislacin
y en general las casas comerciales la cumplen, pero en lo que hay que concordar es que deben ser
informadas las bases. Hoy ello se hace, colocando las bases en una notara, pero en la prctica eso
es letra muerta. Lo que se pretende con la indicacin es establecer otras frmulas de informacin
de las bases.
Muchos proveedores indican que sus promociones se mantienen hasta agotar stock y eso los
tribunales lo han rechazado.
Se estim que esta nueva redaccin no es concesiva, sino que suficientemente amplia, como
para que se cumpla con la necesidad de que las bases sean informadas.
19 Vase supra pp. 3 y 4 y nota 7.
788
siempre que sea previsible que el pblico al que est dirigida la promocin, tenga acceso a este medio; una explicacin de los principales aspectos de la promocin en los
puntos de venta, siempre que su tenor no lleve a un consumidor medio a representarse
reglas distintas que las contenidas en las bases depositadas.
Tngase presente, a estos efectos, el fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago Rol N7.6752003 (cita LegalPublishing CL/JUR/1015/2005), que revoca una sentencia condenatoria contra
Bata, por infraccin de la informacin exigida por los artculo 35 y 36 LPDC, teniendo como
suficientes los siguientes medios utilizados por el proveedor en cuestin, segn se desprende
del segundo considerando:
Que, de los antecedentes se inere que la denunciada Bata Chile S.A. dio cumplimiento a las normas invocadas de los artculos 35 y 36 de la ley N19.496, en
el sentido de publicitar hacia los consumidores la promocin, informando sobre las
bases de esta, el o los premios, fecha y lugar del sorteo y los resultados del mismo, los
cuales seran publicados en el Diario La Tercera, con indicacin de cmo cobrar el
premio, adems, se imprimi un pster informativo, el cual se difundi en cada una
de las tiendas de la denunciada, junto a la publicacin en el Diario La Tercera el da
28 de abril de 1999, los resultados del concurso o sorteo.
Adems, debe entenderse que la exigencia del artculo 35 inciso primero (informar
al consumidor sobre las bases), implica que en cada aviso por el cual se divulgue la
respectiva promocin u oferta, deber explicarse con claridad los aspectos esenciales
de sus reglas de funcionamiento, y no debern aceptarse excepciones sorpresivas o de
mala fe, atendido el nivel de comprensin de un consumidor medio (arts. 28 y 33
LPDC), aun cuando stas se encuentren explicadas en las bases de la promocin.
Asimismo, no es admisible que, en el mismo miedo a travs del cual se divulga la
promocin, se incorporen, en letra chica, fuera de contexto o de modo poco visible,
reglas sorpresivas que vayan contra lo representado en el respectivo anuncio de la
promocin u oferta.
As se resolvi en Trujillo Emilqueo con Comercializadora y administradora de tarjetas Extra
S.A. sentencia 3 de junio de 2008, causa Rol N7.556-2007, del 2 Juzgado de Polica Local
de Talca. La denunciante adquiere botas en la tienda La Bota Verde S.A.. El vendedor le informa sobre la promocin miti-mota, por la cual, si se paga con la tarjeta del local, en cuatro
cuotas, se obtiene descuento de 50%. No obstante, no le informa que la promocin tiene un
tope de $10.000 pesos.
El Tribunal afirma que: es dable concluir que indudablemente induce a error o engao al consumidor que lo lee, por cuento reitera en forma destacada que se aplicar un 50% de descuento
en todos los productos, mostrando a modo de ejemplo aquellos como taladro, asadera, mquina
fotogrfica y zapatilla. La aclaracin de que tal descuento tiene un lmite mximo de $10.00,
que si bien figura estampada al pie de dicho aviso no guarda ninguna relacin con el resto del
aviso en cuanto a tamao de la letra y a su destacamiento [sic] dentro del contexto general del
mismo, lo cual hace que el referido anuncio no revista, a juicio del tribunal, las caractersticas
Artculo 35
789
de comprensibles y legibles que exige la norma del art. 32 inciso 1 ya citado, lo que naturalmente ha inducido a la denunciante a un error o engao no permitido en la ley. No resulta
justificable en modo alguno, que las condiciones esencial de la promocin, cuestin de vital
importancia para el consumidor, como lo es por ejemplo el monto mximo de descuento del
50%, se anuncie con una letra tan minscula y en una ubicacin dentro del contexto del aviso
tan poco destacada, que naturalmente conlleva al consumidor a una directa induccin a error
y engao, en los trminos ya sealados, que el legislador ha querido precisamente evitar.
Se condena $14.990 por dao emergente y $50.000 por dao moral (habindose pedido 15
mil y 150 mil respectivamente).
Por ltimo, en el aviso donde ser divulgue la respectiva promocin u oferta, no

deben indicarse o representarse caractersticas de estas, que sean contradictorias con
lo que se haya establecido en las bases. Por ejemplo, por medio de la realizacin de
afirmaciones falsas que tengan por finalidad presionar al consumidor para participar
en la promocin u oferta (sealar que la promocin tendr una duracin muy breve,
indicando: disponible por pocos das!), si en realidad esto no es cierto. Nuevamente,
se tratara de un caso de publicidad engaosa20.
c) Informacin sobre la existencia misma de la promocin u oferta
Cabe preguntarse si el proveedor tiene la obligacin de informar a un consumidor
incauto, que asistiendo al punto de venta, desconoce la promocin, y est dispuesto
a adquirir el respectivo bien o servicio en promocin u oferta, sin aprovecharlas, por
ignorancia.
En primer lugar, se debe tener presente que la promocin debe respetarse, aun si
el consumidor no la exige. Esto, en cumplimiento de los arts. 12 y 18 LPDC. Pero,
en segundo lugar, el proveedor o sus dependientes, debe informar al consumidor de
la existencia de la promocin, en aquellos casos en que el consumidor est interesado
en adquirir bienes sustitutos o de similares caractersticas. Lo contrario, es un evidente
acto de mala fe. Debe tenerse presente, por lo dems, que el consumidor no slo tiene
la obligacin de informarse responsablemente, sino que tiene derecho a informacin
veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, condiciones de contratacin y
otras caractersticas relevantes de lo mismo (art. 3 b LPDC).
No lo entendi as el 2 Juzgado de Polica Local de Copiap, en denuncia de Amelia Gonzlez
Toledo contra ABC Din, Rol N135-2009.
La denunciante tena la intencin de adquirir un combo de dormitorio (veladores, cmoda,
cama, respaldo, etc.), por 24 cuotas de $16.990, segn apareca en el catlogo. Al llegar a la
20
En Espaa esta conducta se considerado prctica comercial engaosa (Vara de Paz, ob.
cit., p. 7).
790
tienda para adquirir el combo, un vendedor le sugiere que no pague en 24, sino en 25 cuotas.
Una vez que recibe las cosas en su casa, se da cuenta que la cuota sube a $22.590. La denunciante alega que es analfabeta.
El tribunal expresa que no se llega a advertir una intencin maliciosa o un actuar negligente
por parte de la denunciada ABC DIN, ya que quien vari las condiciones de la promocin a
que se refiere el folleto de fojas 3 fue la actora al decidir pagar el precio en 24 cuotas, adquiriendo adicionalmente el flete y garanta de un ao que no constituan parte de la promocin,
sin haber logrado acreditar que fue inducida a error o engao en los trminos previstos en el
artculo 28 letra b) de la ley N19.496, razn por la cual la denuncia que se conoce no podr
prosperar.
Se absolvi a ABC DIN de la denuncia y se rechaz la solicitud de indemnizacin de perjuicios. En mi opinin, si bien debe concordarse en que no hay infraccin al art. 28 LPDC, la
conducta del dependiente del proveedor, constituye una flagrante transgresin a la buena fe y
a lo dispuesto en el art. 3 b LPDC.
d) Contenido de la promocin u oferta (Promociones y ofertas lcitas e ilcitas)

d.1) Promociones y ofertas ilcitas
No existe en la ley una lista de promociones y ofertas permitidas o consideradas
ilcitas. No obstante, a partir de la regulacin de LPDC, especialmente lo establecido
en los artculos los artculos 35 y 36 LPDC, no deben estimarse admisibles aquellas
promociones que tienen por finalidad defraudar al consumidor.
La voz defraudar debe entenderse en un sentido amplio y, por lo tanto, deben
considerarse ilcitas aquellas actividades promocionales que buscan mover al consumidor a adquirir bienes o servicios, a partir del entusiasmo provocado por una promocin
u oferta que no cumple lo que el tenor de su divulgacin representa21.
Como ejemplo de este tipo de promociones, se pueden mencionar:
21 En
el mismo sentido, el fallo del Juzgado de Polica Local de Vitacura, de 14 de julio de

1992 (cita LegalPublishing CL/JUR/661/1992), que indica que con relacin a la expresin defraudar utilizada en el artculo 1 de la ley 18.223 sobre Proteccin al Consumidor, es necesario
dejar establecido que sta no corresponde al concepto de fraude, sinnimo de estafa contenida en
el Cdigo Penal, el cual requiere como toda gura delictiva que exista dolo o engao por parte
del hechor. En este caso, no se requiere nimo doloso, basta el hecho objetivo de que el producto,
mercadera o servicio no corresponda a la anunciada, ofrecida o a la que debera cumplir atendida
su naturaleza. No obstante, no se debe descartar que esto pueda dar lugar a la comisin de un
ilcito penal. Sobre el alcance de la expresin engao en nuestro derecho, a propsito del delito de
estafa, vase Hernndez Basualto, Hctor, Normativizacin del engao y nivel de proteccin
de la vctima en la estafa: lo que dice y no dice la dogmtica, en Revista Chilena de Derecho, vol.
37 N1 (2010), pp. 9-41.
Artculo 35
791
i) Aquellas promociones en las que se asegura que el consumidor es ganador de

un premio, pero que, sin embargo, para poder obtenerlo, requieren la participacin
en un sorteo posterior.
Vase a este respecto el fallo contra Arcadia S.A., en causa Rol N267.665 de 2002, del Juzgado de Polica Local de Rancagua. En esta sentencia se sostiene que esa empresa, tena un
procedimiento de venta, por el cual se vendan productos por catlogo, de muy baja calidad y
no conformes a los productos promovidos, con la promesa de que quien los comprara, estaba
habilitado para participar en concursos por premios de hasta $5.000.000. La denunciante en
este caso, adquiri una serie de bienes, y recibi en su casa la informacin de que haba ganado
un premio de $3.000.000. Pero despus de recibir este aviso, como afirma el tribunal, se concluye que tal premio estaba supeditado a que resultara favorecida en el sorteo de dicho premio,
en el cual poda participar siempre que pegara un sello de validez en el cupn de pedido, es
decir, deba comprar uno de los productos de la denunciada para tener derecho a participar
en el sorteo, lo que de por s constituye una publicidad engaosa, al mover a equivocacin al
consumidor que recibe tal aviso, el cual poda entender que era ganador de dicho premio con el
solo hecho de mandar su solicitud de pedido. El tribunal concluye que la denunciada incurre
en informacin y publicidad engaosa, ya que incita a stos [consumidores] a efectuar una
compra de sus productos, con el incentivo de que son de hecho ganadores de premio en dinero,
as como tambin un automvil, pero dejando este premio entregado a la eventualidad de que
el consumidor gane un sorteo. Toda la publicidad va dirigida a que el consumidor adquiera los
productos del catlogo de la denunciada, con la motivacin de los premios en dinero. Con esta
conducta, la denunciada infringe lo dispuesto en el artculo 33 de la ley N19.496.
ii) Aquellas ofertas que representan que se adquiere cierto tipo de bienes rebajados,
cuando en realidad se adquieren otros bienes, o de otra calidad, o no estn rebajados
de precio.
Este es el caso, por ejemplo, es promover una liquidacin de productos, una venta
en rebajas, pero vender en ella productos de inferior calidad a los que antes se haban
vendido en el respectivo local, o bien, productos daados, porque en rigor en ese caso
no se est ante ofertas (rebajas) de los mismos productos, sino que venta de productos de
segunda seleccin (y as debera promoverse)22. En este sentido, debe tenerse presente lo
dispuesto en el art. 14 LPDC, que exige que cuando se venda un bien defectuoso, usado
o refaccionado, que se deje constancia expresa de ese hecho, antes de realizar la venta.
Asimismo, aquellos casos en que se indique que se trata de precios rebajados,
pero en verdad el precio es el mismo o casi el mismo que sin estar en oferta. Del
mismo modo, aquellos casos en que no se distinga con claridad cules son los bienes
que son parte de la oferta (o, tpicamente, liquidacin) y cules no tienen precios
rebajados23.
22
Calzada-Fiol, ob. cit., p. 8.
23
Vara de Paz, ob. cit., p. 9-10, Calzada-Fiol, ob. cit., p. 7.
792
iii) Aquellas que consisten en la venta o entrega gratuita de objetos para la formacin
de una coleccin, cuando con la finalidad de inducir a la compra del bien principal,
se dificulta la obtencin de algunos de esos objetos, impidiendo la formacin de la
coleccin.
En otras jurisdicciones, se obliga a otorgar derecho de canje al consumidor, vale
decir, puede exigir al proveedor cambiar uno de los objetos recibidos en la promocin,
por algn otro objeto que forma parte de la coleccin24.
d.2) Promociones y ofertas lcitas
i) Adquisicin adicional de producto o servicio rebajado
No deben considerarse ilcitas, pues no hay una disposicin legal que prohba esta
prctica, las promociones que consisten en la adquisicin de otro producto o servicio
adicional, pero a precio rebajado. No obstante, debe tenerse presente que esta se trata
de una segunda venta de producto, o una segunda adquisicin de un servicio, y por lo
tanto a propsito de ellas, deben aplicarse las reglas del prrafo 5 del ttulo II LPDC
(responsabilidad por incumplimiento) y del prrafo 4 del libro III LPDC (normas
especiales en materia de prestacin de servicios). Esto no significa que los productos
o servicios entregados como consecuencia de la promocin no estn sujetos a una
exigencia de calidad. Pero esta se dar a travs de otro mecanismo: la infraccin de los
artculos 28, 33, 35 y 36 LPDC, y su consecuencial responsabilidad civil. En cambio,
en los casos de que deba pagarse por el bien o servicio que constituye la promocin
u oferta, se cuenta, adems, con las acciones de garanta y responsabilidad por productos y servicios.
Los nicos lmites de licitud a este respecto, estn constituidos por el hecho de
que el producto no tenga valor alguno, o sea ms caro que su valor de mercado, pues
en este caso no se tratara ni de una promocin ni de una oferta y, por lo tanto, se
infringira el art. 28 LPDC.
ii) Ventas atadas
Tampoco deben considerarse ilcitas a priori, las ventas atadas o conjuntas. Una
razn de forma, consiste en que la prohibicin de ventas atadas slo se encuentra
regulada a propsito de productos financieros (art. 17 letra H LPDC). Por lo tanto,
no sera una prohibicin extensible a los dems mbitos de las relaciones entre proveedores y consumidores.
24
Vara de Paz, ob. cit., p. 33.
Artculo 35
793
Pero esta sola razn no es satisfactoria. La cuestin de fondo, a mi entender, radica en que el problema de las ventas atadas es un problema que puede afectar a la
libre competencia, y como consecuencia de afectar a la libre competencia, afectar al
consumidor. Por lo tanto, los mecanismos para solucionar este problema, deben ser
mecanismos propios de la institucionalidad de libre competencia, vale decir, aquellos
que tienen como fin promover la competencia. No deben ser, en cambio, mecanismos
de proteccin al consumidor, propios de derecho privado, que miran a la relacin
primordialmente contractual, entre proveedor y consumidor25. De todas formas, y
como ha sostenido Barrientos, si es que una venta atada restringe el derecho de un
consumidor a la libre eleccin de bienes (tpicamente porque se aprovecha una posicin
dominante para obligar a adquirir un producto que no se necesita), se infringe el art.
3 letra a LPDC, que reconoce el derecho de los consumidores a la libre eleccin del
bien o servicio26.
Por ltimo, la eventual prohibicin de ventas atadas, a travs de su consideracin
como conducta ilcita, sera fcilmente eludible por otros medios27. Por ejemplo,
basta con subir el precio de uno de los productos del paquete o venta conjunta, y
25 Como resulta de pblico conocimiento, la preocupacin por las ventas atadas como fenmeno
que afecta al consumidor, deriv principalmente de la prctica bancaria de comercializar crditos
hipotecarios con seguros ofrecidos por el mismo banco. Esto se lograba negando, en la prctica, la
posibilidad de tomar los mismos seguros con otros proveedores, a travs de la negativa a otorgar el
crdito, si no se contrataba el seguro por medio de la respectiva corredora del banco. Dicha prctica
no hubiera sido problemtica, si es que todos los bancos no hubieren hecho lo mismo. As, si la
mayora de los bancos hubieran competido por tasas y hubieran permitido, en la prctica, la contratacin de seguros ms baratos, quien realizara la prctica primeramente descrita, se habra quedado
sin clientes, por haber sido sus crditos hipotecarios ms caros que los del resto del mercado.
Adems, lo que determin el trmino de esta prctica, no fueron tanto las reglas incorporadas
a LPDC en la reforma del Sernac financiero (ley N20.555 de 2011), sino que la obligacin de
licitar los seguros, como mecanismo para introducir mayor competencia en el mercado financiero,
derivada de la normativa incorporada en la ley N20.552 de 2011.
Como bien ha explicado entre nosotros Araya Jasma, Fernando, Lo determinante en la
venta atada y en los descuentos por productos empaquetados como abuso de posicin dominante
(comentario de sentencia), en Revista Chilena de Derecho Privado, N16 (2011), p. 381, el riesgo
que provocan las ventas atadas radica en la posibilidad de discriminar precios, traspasar poder de
mercado desde el mercado vinculante a uno competitivo, y cerrar o excluir el mercado vinculado.
Incluso en este mbito, seala Hovenkamp, Herbert, Tying and the rule of reason: understanding
leverage, foreclosure and price discrimination, 2011, p. 27 disponible en http://papers.ssrn.com/sol3/
papers.cfm?abstract_id=1759552&download=yes, visitado 27/09/12, que muchas veces este tipo
de prcticas van en beneficio de los propios consumidores.
26 Barrientos Camus, Francisca, Las ventas atadas y la proteccin al consumidor. Comentarios crticos a la nueva regulacin de la LPDC introducida por la Ley Sernac Financiero, en F.
Elorriaga (coord.), Estudios de Derecho Civil VII, Santiago, Editorial Abeledo Perrot-LegalPublishing,
p. 401.
27
Vara de Paz, ob. cit., p. 20, nota 83.
794
entregar el otro como regalo, para que se salga de la hiptesis de venta conjunta, y se
vuelva a la de venta con regalo o premio, la que como queda claro en la ley, es una
prctica lcita.
3. Las tutelas legales de las reglas sobre promociones y ofertas
Como se ha sostenido en este comentario al art. 35 LPDC, la tutela legal a las
reglas sobre promociones y ofertas no debe buscarse slo en las disposiciones de los
artculos 35 y 36, sino tambin en otras disposiciones legales de LPDC. No obstante, existe una tutela especial en el artculo 35 LPDC, que otorga derecho a exigir la
ejecucin forzada de los promovido u ofertado. Esta regla merece un anlisis especial.
Por otra parte, ha existido discusin acerca de las reclamaciones abusivas de los consumidores, exigiendo el cumplimiento de promociones u ofertas donde eventualmente
puede presumirse que ha existido error de parte del proveedor. De estas cuestiones el
comentario se hace cargo a continuacin.
a) Tutelas generales en la LPDC
En caso de contravenirse alguna de las reglas o principios que determinan la forma
en que deben efectuarse promociones y ofertas, se infringe la LPDC, y surge, por lo
tanto, responsabilidad infraccional ex art. 23 LPDC, si la infraccin se realiza a propsito de la venta de un bien o la prestacin de un servicio, previa demostracin de
culpa del proveedor y dao al consumidor. Surge, adems, accin de responsabilidad
civil derivada de la responsabilidad infraccional, en la medida que se satisfagan los
requisitos generales de la primera28.
Si no ha habido venta o prestacin de servicios, o no se puede demostrar culpa
y dao, hay responsabilidad infraccional, en los trminos del art. 24 inciso primero.
Debe tenerse presente que, a propsito de promociones y ofertas, se pueden infringir
normas como las contenidas en los arts. 3 a, 14, 18, 28, 30, 33, 35 y 36 LPDC.
Si, a propsito de una promocin u oferta difundida por medios de comunicacin social, se infringe el art. 28 sobre publicidad falsa o engaosa, la responsabilidad
infraccional se agrava, pudiendo ser sancionado con multa de hasta 750 unidades
tributarias mensuales, o hasta 1.000 si la falta incide en riesgo a la salud, seguridad
de la poblacin o medioambiente.
28
En sentido anlogo, lo expresado a propsito de responsabilidad por productos por Corral

Talciani, Hernn, La responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la Ley
de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, en Cuadernos de extensin jurdica (U. de los
Andes), Baraona, J. y Lagos, O. (edit.), Santiago, N12, 2006, pp. 102-103.
Artculo 35
795
Debe recordarse, adems, que si la promocin u oferta implica una venta o prestacin de servicio, siguen vigentes, en su caso, las reglas de responsabilidad por incumplimiento en la venta de productos (arts. 19 a 22 LPDC), por productos peligrosos
(arts. 44 a 49 LPDC) y por prestacin de servicios (arts. 25 y 40 a 43 LPDC).
Por ltimo, debe tenerse presente que este tipo de reglas escapa a la restriccin
legal del mbito de aplicacin de la ley, que podra desprenderse del art. 1 LPDC.
En efecto, las promociones y ofertas, al divulgarse al pblico, son actos de publicidad
cuya regulacin por LPDC no exige que se haya celebrado un acto jurdico oneroso. La exigencia de un contrato previo entre proveedor y consumidor, depender de
cul de las tutelas descritas en este apartado se utilicen por el legitimario activo de la
respectiva accin ejercida.
b) El cumplimiento forzado o por equivalencia de lo promovido u ofertado
La LPDC contempla un remedio exclusivo para la tutela de las reglas sobre promociones y ofertas: el cumplimiento forzado o por equivalencia de lo promovido u
ofertado.
La regla implica que el proveedor debe cumplir con la oferta o promocin segn el
tenor del aviso en el que se ha divulgado. As lo ha reconocido nuestra jurisprudencia.
Vase, por ejemplo, el fallo Rol N3.321 de 3 de julio de 2007, del Juzgado de Polica Local
de Antofagasta. Segn la promocin objeto del litigio, por la compra de un televisor Samsung
en la tienda Paris S. A., el consumidor poda retirar un dvd nex, pero tambin tena derecho a
una bicicleta Bianchi. La bicicleta no se le entreg, pues ya no quedaban. No obstante, en el
momento de que el consumidor ingres al local para adquirir el televisor, aun estaba exhibido
un letrero que anunciaba la promocin en los trminos descritos. El vendedor de la tienda,
indic que el letrero que anunciaba la promocin no se haba retirado por error. El consumidor
compra el televisor, y declara que para l la consideracin de la promocin es importante, pues
quera regalar la bicicleta a su sobrino. El tribunal condena a Paris con multa de 2 unidades
tributarias mensuales y $120.000 por dao moral (que coincide con el valor de la bicicleta).
Se trata de responsabilidad objetiva, vale decir, no podra alegarse que se actu

con debida diligencia, pero a pesar de eso, no se puede cumplir con lo prometido en
la promocin. Esa es la regla general de las obligaciones contractuales29.
En la denuncia presentada por Sernac a requerimiento de Sandra Anglica Orellana Gonzlez,
en contra de FASA, por infraccin arts. 18 y 35 LPDC (Sernac con FASA rol 20.202-2007,
Primer Juzgado de Polica Local de Santiago) se estableci que el proveedor no puede alegar
29
Al respecto, vase Baraona Gonzlez, Jorge, Responsabilidad contractual y factores de

imputacin de daos: apuntes para una relectura en clave objetiva, en Revista Chilena de Derecho,
vol. 24 N1 (1997), pp. 151-177.
796
imposibilidad para incumplir la promocin ofrecida. En rigor, no se trata de un caso de

incumplimiento por imposibilidad (imprevisto irresistible), sino de culpa, por haber decidido
no cumplir la promocin por un problema administrativo interno.
La promocin consista en la venta de leche nido con un CD ROM para aprender a leer. Por
la compra de cualquier leche nido, + 990, se poda adquirir el CD ROM para aprender a leer.
En la farmacia, hubo un problema con el sistema, y no se le pudo vender la promocin. Slo
se le ofreci vendrsele el CD aparte, con boleta manual, pero como el precio de referencia
era de 3.990, se le vendi el CD a ese precio. FASA argument diversas razones para justificar
la decisin (como por ejemplo, que la promocin era solo para tarro y no para bolsa de leche
nido), pero el tribunal dio plena fuerza al testimonio de la denunciante, pues acompa la
boleta de la compra efectuada, donde se observa claramente que adquiri una bolsa de leche
nido de 800 gr. y que adems se le cobr por la promocin Nido CD ROM S. 101 la suma
de $3.990.
Segn el tribunal, la infraccin no se encuentra desvirtuada por las alegaciones referentes a la
cada del sistema, puesto que la denunciada, desde el momento que hace una oferta al pblico, se
obliga en trminos tales, que debe respetarla, incluso cuando no pueda emitir boletas por medios
mecnicos, ya que ello no es razn para cobrar el valor original del producto en oferta.
Se solicit en la demanda la suma de $125.000 por dao material y $2.000.000 por dao
moral. Se otorgaron $100.000 por todos los daos. Lamentablemente, la demanda no precisa
las acciones o tutelas a partir de las cules otorga la indemnizacin ni las normas en que estaran contenidas (por ejemplo, cumplimiento por sustitucin o responsabilidad civil por dao
moral).
Por ltimo, la carga de la prueba de que la promocin u oferta ha sido cumplida,

recae en el proveedor, pues ante la alegacin del consumidor de que la promocin
u oferta ha sido incumplida (un hecho negativo), el proveedor tendr la carga de
demostrar su cumplimiento (un hecho positivo).
As lo entendi tambin el Primer Juzgado de Polica Local de Las Condes, en causa Rol
N 35.272-3 1 de 2006, denuncia Sernac contra Telefnica Mviles de Chile S. A., por
incumplimiento promocin elige tu tarifa.
El servicio de telefona mvil prepago movistar, otorgaba al consumidor el derecho de escoger un
nmero frecuente, con el objeto de obtener una tarifa especial ms barata. Segn la denunciante,
al tratar de activar estos servicios, especialmente el nmero frecuente, la empresa no respondi
y, ante sus reclamos, finalmente se le expres que la promocin ya haba terminado. Telefnica
contesta que el consumidor afectado activ el plan el da 7 de diciembre de 2004 para un determinado telfono, luego el 12 de diciembre de 2004 lo cambi, luego el 4 de mayo concurri
nuevamente a cambiarlo, oportunidad en que se le inform que los contratos celebrados a
partir del 22 de abril de 2005 no contemplaban la posibilidad de elegir nmero frecuente. Al
momento del fallo, la denunciada alega que el consumidor afectado tena el servicio de nmero
frecuente funcionando, slo que no al nmero telefnico que l finalmente escogi.
El tribunal resuelve y establece el estndar de prueba, en los siguientes trminos: Que habindose
acreditado el vnculo contractual (que por lo dems la denunciada reconoce), en tales circunstancias y de conformidad al artculo 1698 del Cdigo Civil (incumbe probar las obligaciones o su
797
Artculo 35
extincin al que alega aqullas o sta), incumba a la deudora acreditar que dio cumplimiento a
las obligaciones que dicho contrato le impona, ley particular para los contratantes, pero es el caso
(pese a afirmar que cumpli) que ha sido absolutamente remisa sobre el particular. En efecto: no
rindi prueba alguna que demuestre el cumplimiento de las obligaciones que el contrato le impona, quedando las de fs. 21 en afirmaciones de parte, sin sustento. Agrega el Tribunal que, en
consecuencia, no consta que la denunciada haya dado cumplimiento al contrato referido. Tampoco
consta que en la promocin se haya informado sobre las bases de la misma y el tiempo o plazo de
su duracin, por ejemplo: nmero de veces en que se puede cambiar el nmero frecuente, hasta
qu momento puede hacerse, etc. ... Tampoco le exculpa el hecho, no acreditado, de que las bases
estn depositadas en una Notara, conforme al inciso 2 del artculo 35 de la ley N19.496.
Se condena a multa de 10 unidades tributarias mensuales ($314.440 a la fecha del fallo).
c) El problema del error en la informacin sobre la promocin u oferta

c.1) Principio
La cuestin a resolver en este punto, estriba en si un proveedor resulta siempre y
en todos los casos obligado a cumplir con la promocin u oferta, a pesar de que haya
existido un error en la informacin divulgada respecto de esa promocin u oferta.
El asunto es relevante, pues al ser este tipo de comunicaciones de carcter masivo,
las prdidas econmicas que puede sufrir un proveedor a este respecto, pueden ser
muy cuantiosas o incluso llevarlo a la quiebra. En nuestro pas, situaciones como la
descrita han ocurrido en reiteradas ocasiones, incluso provocando, en algn caso,
debate a travs de la prensa30.
30
As, Sernac con Johnsons S.A., Corte de Apelaciones de Santiago, Rol N 3.296-2009
(NLegalPublishing 41983); o San Martn Camiruaga con La Dehesa Store Limitada (Ripley), Corte
de Apelaciones de Santiago, Rol N3.721-2007 (NMicrojuris: 15385). Vase una referencia a declaraciones en la prensa de Prado Puga y Guerrero Valenzuela en Isler Soto, Erika, La relatividad
de los derechos subjetivos de los consumidores, en Revista de Derecho (Valdivia), v. 24 N2 (2011),
p. 80. Irnicamente, el caso ms bullado, el denominado caso Dell, no es, en verdad, un problema
de cumplimiento forzado de promociones u ofertas. Este caso consisti en que, por error del sistema
de venta proveedor, muchas personas tuvieron acceso a adquirir computadores por un precio muy
inferior al real, e intentaron, con distinta suerte en distintos tribunales, hacer efectiva la compra
realizada, a pesar del evidente error en que incurri el proveedor al determinar el precio. En muchos
de estos casos, adems, es probable que haya existido mala fe de los consumidores. No obstante, este
caso no se trat del incumplimiento de una promocin u oferta, pues el error se cometi a propsito
de la determinacin ordinaria del precio de venta de los computadores de la marca en comento, en
su pgina web. Como ha explicado con claridad De la Maza, el caso Dell es un caso de oferta con
reserva, realizada a travs de medios electrnicos (Oferta en el sentido de policitacin o invitacin
a contratar, y no en la acepcin rebaja, que utilizan los arts. 35 y 36 LPDC). Al respecto, vase
De la Maza Gazmuri, igo, Ofertas sujetas a reserva: a propsito de los trminos y condiciones
en los contratos celebrados por medios electrnicos, en Revista de Derecho (Valdivia), v. 22 N2
(2009), pp. 75-95.
798
En principio, la respuesta debe ser que no existen excepciones al deber de cumplimiento de lo ofrecido en una promocin u oferta31. Adems de que existe un deber tpico
de ejecucin forzada de lo prometido, existen buenas razones para su reconocimiento.
Primero, es una exigencia de buena fe, pues las declaraciones del anunciante de una
promocin u oferta, generan expectativas en los consumidores e integran, por lo tanto,
el contenido vinculante del contrato, que obliga no slo a lo que en su texto escrito se
expresa, sino a todo aquello que de buena fe se espera que incluya (art. 1546 Cdigo
Civil). Segundo, el riesgo de admitir lo contrario, que consiste en que el proveedor tienda
a incumplir las promociones u ofertas divulgadas, a travs del simple recurso de afirmar
que lo anunciado es un error. Muchas veces, los consumidores, que ya se ha hecho la
idea de adquirir el producto o servicio, para no defraudarse a s mismos o a otros, estarn
dispuestos a celebrar el contrato, aun cuando no se le cumpla la promocin u oferta
anunciada. Esto tiene lugar, especialmente, en razn de la pequea o moderada cuanta
de las prestaciones que caracterizan las transacciones entre proveedores y consumidores.
Por lo tanto, aun cuando no exista mala fe del proveedor, es sano que el riesgo de error sea
soportado por quien est en mejor posicin de evitarlo, esto es, el mismo proveedor.
El criterio contrario es el que utiliza el tribunal para resolver la causa Rol N25.2102008 del Juzgado de Polica Local de Coyhaique. En este caso, Sernac denuncia a
multitiendas Corona por negarse a vender a doa Iris Vargas, una determinada mercadera por el precio y condiciones ofrecidas en su publicidad, lo que configurara
infracciones a los arts. 3 letra b, 13, 28 c y d y 35 LPDC. El proveedor responde que
la imgenes eran meramente referenciales, adems que fueron corregidas oportunamente, segn se acredita acompaando un anuncio titulado fe de erratas. Corona se
allan a la entrega de un producto de perfumera de similar valor, sin costo para ella,
o un descuento equivalente al 10% aplicable una vez al mes, hasta el mes de diciembre
de este ao 2008. Esa oferta fue rechazada por la denunciante.
El tribunal declar que no resulta del todo clara la configuracin de la infraccin denunciada, pues una impropiedad de redaccin puede originarse de un mero
error, y no necesariamente de una conducta deliberadamente aviesa, exonerando
de responsabilidad al proveedor. En mi opinin, el criterio para resolver es errado,
ya que la buena o mala fe del proveedor no es relevante para estos efectos. Una situacin distinta es el efecto de la correccin de la publicidad a travs de los medios,
como se ver ms adelante.
c.2) Excepciones
Como explica Morales Moreno, el fundamento de la posibilidad de que la
declaraciones publicitarias vinculen a quien las emite, estriba en el concepto de buena
31
Vid supra p. 13, sentencia Rol N3.321 de 3 de julio de 2007, del Juzgado de Polica Local
de Antofagasta.
799
Artculo 35
fe. Para una concepcin voluntarista del contrato, las declaraciones realizadas fuera del
texto contractual, son relevantes. Esto es consecuencia de entender que el contenido
contractual no se agota en el texto escrito que lo recoge, sino que por la voluntad o
intencin de las partes, manifestada de diversas formas. Esta concepcin de contrato
coincide con nuestra tradicin, como se desprende claramente del art. 1546 del Cdigo
Civil, y de las reglas de interpretacin de los contratos contenidas en los arts. 1560 a
1566 del mismo cuerpo legal. Para Morales Moreno, no es necesario que exista
dolo o mala fe del contratante que realiza la declaracin fuera del texto contractual
para que esta resulte obligatoria. Basta que haya provocado suficiente conviccin de
seriedad y, por lo tanto, confianza en su contraparte. Esto es lo que debe ponderar
el intrprete, de modo que no debe haber vinculacin si el declarante padece de un
error excusable (conocimiento que l poda o deba tener de la verdad), o bien, si la
declaracin no es lo suficientemente verosmil para el comprador32.
i) Error excusable
No obstante, las reglas por las cuales puede admitirse una excepcin a la vinculacin
contractual del las declaraciones del vendedor, deben apreciarse con especial cautela
y restriccin, a propsito del caso especfico de las promociones y ofertas. Esto, pues
como se ha afirmado al explicar el principio que debe ilustrar el anlisis del error en
estos casos, existe a este respecto una norma que expresamente impone la vinculacin
contractual. Adems, y con relacin a la forma en que se producen estas declaraciones
a propsito de promociones u ofertas, es difcil que se den los supuestos excepcionales
sugeridos en el prrafo anterior. Esto, pues en primer lugar ser difcil demostrar que, a
propsito de los anuncios sobre promociones u ofertas, exista un error excusable. Lo
anterior se debe a que existen mltiples instancias para revisar la fidelidad y correccin
de los anuncios publicitarios, antes de que se publique. Por lo tanto, es difcil que el
proveedor pueda demostrar que hay error excusable.
ii) Declaracin no verosmil y correccin del anuncio
Ms probable, es la demostracin de que la declaracin no es suficientemente
verosmil para el comprador. Atendido el conocimiento que pueda imputarse al tipo
de consumidor que adquiere productos o servicios sujetos a la respectiva promocin
errnea, puede entenderse que es inverosmil que un consumidor crea en una determinada promocin que escapa o se diferencia de manera muy acentuada de las pro32
Morales Moreno, Antonio Manuel, Informacin publicitaria y proteccin del consumidor, en La modernizacin del derecho de obligaciones, Thomson Civitas, 2006, Navarra,
pp.236-237.
800
mociones usuales en el mercado, o bien, que considere venta de productos o servicios

en condiciones claramente inconvenientes para el proveedor33.
Un caso de estas caractersticas es el citado Sernac con Johnsons S.A., Corte de
Apelaciones de Santiago, Rol N3.296-2009 (NLegalPublishing 41983). El consumidor denunciante, celebr un mutuo de $800.000 con la multitienda Johnsons,
motivado por un anuncio de promocin del siguiente tenor: Solicita tu Super
Avance de hasta $1.200.000 Y llvate este espectacular televisor LCD 19 AOC a
slo $1.990 en 36 pagos. El consumidor entendi que la promocin significaba
que, por celebrar el mutuo promovido, se poda llevar el televisor promocionado a
$1.990, dividido en 36 cuotas. La multitienda denunciada declar que la promocin
consista en realizar 36 pagos de $1.990, adicionales a las cuotas en las que se divida
el pago del crdito otorgado. Johnsons incumple la promocin, y ante la insistencia
del consumidor, le entrega otro televisor, pero de menor valor. La Corte resuelve que
como se advierte de lo consignado y particularmente, del propio aviso, los avisos
que aluden al prstamo que se promueve expresan, como puede entenderlo cualquier
persona, que al solicitar lo que se denomina por la denunciada un Super Avance se
puede llevar un televisor del tipo LCD de 19 pulgadas, a slo $1990, o bien la misma
suma, pero en 36 pagos. Habra que tener un entendimiento muy agudo para llegar
a una conclusin nica, en cuanto a que se trata de 36 cuotas de $1.990 cada una.
El fallo se acuerda con un voto en contra.
En mi opinin, si bien la redaccin del anuncio es errnea, resulta evidente que
no es verosmil la interpretacin por la cual, para obtener el televisor promocionado,
se debe pagar la suma total de $1.990, dividindola en 36 cuotas. Una interpretacin
como esta, va contra cualquier prctica comercial usual, contra lo que cualquier
consumidor promedio puede llegar a entender y contra el sentido comn. La comunicacin comercial no puede considerarse verosmil y, por lo tanto, su capacidad de
producir vinculacin contractual, desaparece.
Ahora bien, puede ocurrir que existan proveedores interesados en realizar ofertas y
promociones que puedan tener caractersticas inusuales. En consecuencia, la existencia
de anuncios u ofertas errneas, son dainas para el mercado, y pueden menoscabar
la confianza en los proveedores, aun cuando desde la perspectiva del consumidor
promedio, sean inverosmiles. Por esto, los anuncios errneos o ambiguos, deben ser
corregidos con suma celeridad. De lo contrario, se infringe el art. 3 letra b LPDC, y
puede adems ser un caso de competencia desleal. Esto quiere decir que publicar un
33 En un sentido similar, Isler Soto, Erika, La relatividad de los derechos subjetivos de los
consumidores, en Revista de Derecho (Valdivia), v. 24 N2 (2011), pp. 76-86, quien estima que
el proveedor puede ser absuelto en caso de demandas de mala fe de los consumidores, promovidas
como una forma abusiva de ejercer sus derechos subjetivos, oponiendo como lmites a estas demandas, la nocin de consumidor medio, el deber del consumidor de informarse y evitar riesgos y
las garantas constitucionales de los proveedores.
Artculo 35
801
anuncio que corrija un aviso errneo o ambiguo, es una obligacin, independiente

de si el error o la ambigedad resulten inverosmiles para el consumidor medio. Debe
distinguirse entre el efecto de responsabilidad infraccional por difundir informacin
errnea o ambigua (arts. 3 b con relacin al art. 24 LPDC), del efecto que se analiza
en este apartado: la vinculacin de lo declarado en la promocin u oferta, y el derecho
a obtener cumplimiento forzado de lo prometido. En consecuencia, aun cuando un
anuncio no sea vinculante por ser inverosmil, hay deber de publicar el anuncio que
corrige el error o la ambigedad.
Pero, adems, es razonable que se reconozca que las publicaciones correctoras o
aclaratorias, realizadas con la suficiente publicidad, al menos en el mismo medio por
el cual fueron hechas las publicaciones errneas o ambiguas, producen el efecto de
romper la vinculacin de la declaracin y, por consiguiente, liberar al proveedor del
efecto contemplado en el art. 35 inciso 3 LPDC34. As lo ha entendido y aplicado
nuestra jurisprudencia.
Por ejemplo, en la causal rol 13.371 del Primer Juzgado de Polica Local de la Florida. Denuncia
de Miguel Quinteros Morales contra Almacenes Paris. Rol 31.371 D.
La promocin consista en adquirir jeans con MP3. El consumidor compr en Almacenes Paris
Plaza Vespucio, jeans que tenan una promocin que permita adquirir, adems, un reproductor
MP3, a mitad de precio. Este aparato promocionado, tena caractersticas especiales, indicadas
en la prensa y en la tienda. Al revisar el MP3 en su domicilio, el denunciante se percat que
ste no corresponda a las caractersticas anunciadas en la promocin, por lo cual present un
reclamo en la tienda. En la tienda se le seal que en la propaganda haba un error, que fue
aclarado mediante una publicacin difundida por la prensa.
En efecto, el error fue aclarado por Paris, mediante una nueva publicacin en el diario El
Mercurio, donde se haba realizado la publicacin original.
El tribunal resuelve: ha quedado acreditado que el denunciante tena pleno conocimiento de
las caractersticas del producto promocionado al momento de comprar el jeans, toda vez que
la compra fue efectuada despus de publicada la Fe de Erratas y, por consiguiente, se exonera
al proveedor.
Considero que es una exageracin indicar que el consumidor conoce la aclaracin del error
del proveedor, por el hecho de que este haya sido publicado. Pero debe entenderse que dicha
aclaracin, realizada, al menos, una vez por el mismo medio en el que se realiz el anuncio
original, es suficiente para exonerar al proveedor.
34
En este sentido, Morales Moreno, Antonio Manuel, Declaraciones pblicas y vinculacin contractual en La modernizacin del derecho de obligaciones, Thomson Civitas, 2006,
Navarra, p. 261.
Artculo 36
Artculo 36.- Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista

en la participacin en concursos o sorteos, el anunciante deber informar al
pblico sobre el monto o nmero de premios de aqullos y el plazo en que
se podrn reclamar. El anunciante estar obligado a difundir adecuadamente
los resultados de los concursos o sorteos.
N19.496.
Concordancias: Artculos 1 N4, 28 y 35 LPDC.
Comentario
Sumario: 1. Licitud de concursos o sorteos vinculados a una promocin. 2. Informacin
sobre promociones consistentes en concursos y sorteos. 2.1. Exigencias formales. 2.2. Exigencias sustanciales.
1. Licitud de concursos o sorteos vinculados a una promocin
No existe en nuestra legislacin un cuerpo legal o una norma que regule de manera sistemtica, la participacin en concursos o sorteos2. Segn del diccionario de la
1

2 Actualmente, la ley N19.995 de 2005, regula la autorizacin de existencia, funcionamiento y
fiscalizacin de casinos de juego. Esta ley slo regula los juegos de azar que tienen lugar en este tipo de
recintos. En una primera lectura, se obtiene la impresin de que esta ley establece una clausura general
de los juegos de azar, por la cual estos slo podran tener lugar en casinos. As podra desprenderse del
art. 3 de la ley, que sostiene que corresponde al Estado determinar, en los terminos previstos en esta
ley, los requisitos y condiciones bajo los cuales los juegos de azar y sus apuestas asociadas pueden ser
Artculo 36
803
Real Academia de la Lengua Espaola, concurso es una competicin, prueba entre

varios candidatos para conseguir un premio; por su parte, sortear es someter a
alguien o algo al resultado de los medios fortuitos o casuales que se emplean para fiar
a la suerte una resolucin3. En consecuencia, la expresin concurso se reserva para
una competencia, lo que no excluye del todo el azar, pero supone cierta actividad o
destreza del competidor; y, en cambio, el sorteo se decide por suerte o azar. Es decir,
nuestra ley de proteccin al consumidor admite la posibilidad de contraer deudas
en juegos de azar (en este caso, para el proveedor), derogando por especialidad, la
tradicional regla del art. 1466 del Cdigo de Civil4.
Esta cuestin es relevante, si se tiene en cuenta que, segn el significado de las
expresiones concursos y sorteos, estos no son ms que juegos de azar. Si esto es as,
entonces el reconocimiento de LPDC en su artculo 36, a promociones que consistan en
concursos y sorteos, slo establece una excepcin al art. 1466, en cuanto ese concurso
o sorteo (juego de azar), sea una forma de llevar a cabo una actividad promocional de
algn producto o servicio5. Slo quedaran exentos de este criterio, aquellos concursos
en los que la habilidad del concursante es lo determinante para obtener el premio,
pues no podran calificarse de juego de azar.
autorizados, la reglamentacion general de los mismos, como tambien la autorizacion y fiscalizacion
de las entidades facultadas para desarrollarlos, todo lo anterior, atendido el caracter excepcional de
su explotacion comercial, en razon de las consideraciones de orden publico y seguridad nacional que
su autorizacion implica. No obstante, la expresin en los trminos previstos en esta ley, y la regla
contenida en el art. 5 de la misma, dan a entender que la ley slo restringe la clausura aludida, a los
juegos que, segn la propia ley, slo pueden desarrollarse en casinos de juego. Lo anterior, pues el
art. 5 inciso tercero establece que los juegos de azar a que se refiere esta ley y sus reglamentos solo se
podran autorizar y desarrollar en los casinos de juego amparados por el correspondiente permiso de
operacion, segun se establece en las disposiciones siguientes. En ningun caso el permiso de operacion
comprendera juegos de azar en lnea. Todo esto significa que otros juegos de azar, no referidos expresamente en la ley, no quedan sujetos a la regulacin de la ley N19.995. Por lo tanto, la norma
del art. 1466 del Cdigo Civil, que declara que hay objeto ilcito en las deudas contradas en juegos
de azar, sigue siendo la regla general en esta materia.
3
4
En http://www.rae.es/rae.html, revisado 22 de octubre de 2012.
Parte de la definicin de juego de azar del art. 3 a de la ley N19.995, nos sirve para ilustrar
su significado: aquellos juegos cuyos resultados no dependen exclusivamente de la habilidad o destreza
de los jugadores, sino esencialmente del acaso o de la suerte.
5 Segn Vara de Paz, ob. cit., p. 28, no en todos los pases de la Unin europea se estima
lcita la promocin mediante concursos y sorteos. En Espaa, tal como en Chile, la ley admite
expresamente la licitud de estas promociones. No obstante, como afirma el mismo autor, cuando
el incentivo se consigna especficamente a travs de un sorteo, la ley salvaguarda la aplicacin de la
legislacin sectorial correspondiente, que [en Espaa] no es otra que la relativa a la organizacin de
juegos de azar. En Chile, en cambio, al no existir una normativa general sobre concursos y sorteos,
las exigencias sobre los que tengan lugar como mecanismo para llevar a cabo una promocin, slo
quedan sujetos a las exigencias del art. 36 LPCD y, eventualmente, el art. 22 del Cdigo Chileno
de tica Publicitaria de Conar.
804
Lo hasta aqu expuesto, puede ser ilustrado a travs del caso de los concursos de
mensajera de texto organizado a propsito de programas televisivos. Esta prctica ha
consistido en realizar una pregunta a la audiencia sobre el desarrollo de un programa
(por ejemplo, cul ser el resultado de un partido de ftbol, o quin debe resultar
eliminado en un programa de telerealidad o reality show) o de conocimientos generales (por ejemplo, quien fue el goleador de determinado campeonato). Luego, sortear
un premio entre quienes concursen, o bien, entre los que hayan enviado la respuesta
correcta. Muchas veces, los mensajes de texto tienen un costo adicional para el participante, que corresponde a una suerte de tarifa por participar (ms all del costo
mismo del envo del mensaje).
El problema de estas prcticas, es que es difcil sostener de que se trata de actividades
promocionales de un servicio o producto, o del respectivo programa de televisin. En
muchos casos, da la impresin que estas prcticas no son ms que una forma adicional
de obtener beneficios a partir del respectivo producto (en este caso, el programa
televisivo). El problema es que la idea de promocin supone que, necesariamente, la
actividad promocional acarrea un beneficio para el consumidor, aun cuando pueda
significar, en primer trmino, un costo adicional. Una cosa distinta, es que a partir
del art. 36 LPDC, se admita que los programas de televisin puedan obtener ganancias adicionales a partir de la realizacin de juegos de azar. Esto ltimo, se encuentra
dentro de la regla general, vale decir, es una actividad cuyo objeto es ilcito, segn el
art. 1466 del Cdigo Civil. La diferencia, en estos casos, esta dada por la gratuidad u
onerosidad del concurso. Si un concurso del tipo descrito es gratuito, es ms probable
considerarlo una actividad promocional. Si no lo es, es muy probable que no sea ms
que un juego de azar.
En sntesis, a partir del art. 36 LPDC, slo deben considerarse lcitos los concursos o sorteos que se utilicen como mtodo para llevar a cabo una promocin, lo que
implica un beneficio adicional para el consumidor por la adquisicin de un producto
o servicio, pero no concursos o sorteos que no tengan por finalidad la expuesta. Lo
anterior, en la medida que no exista una norma legal que expresamente autorice esa
actividad.
2. Informacin sobre promociones
consistentes en concursos y sorteos
2.1. Exigencias formales

Supuesto que nos encontramos ante un concurso o sorteo que se utiliza como
incentivo promocional, y en razn de que no existe una normativa legal ms detallada
sobre juegos de azar en general, las exigencias legales para la realizacin de esta actividad
son tres: informacin sobre monto o nmero de premios; informacin sobre el plazo
para su reclamo; difusin adecuada de los resultados de los concursos o sorteos.
805
Artculo 36
a) Informacin sobre el monto o nmero de premios

Debe entenderse que la referencia al monto, implica una suma de dinero total que
sirve para avaluar los premios (por ejemplo, cinco millones de pesos en premios).
La referencia al nmero, exige una declaracin de la cantidad precisa de productos
o servicios que sern entregados a ttulo de premio en la respectiva promocin. La
conjuncin disyuntiva o, indica que la obligacin legal puede satisfacerse de una u
otra manera6.
En una primer acercamiento, puede pensarse que la informacin sobre el monto o
nmero de los premios, pretende darle al consumidor nociones sobre sus posibilidades
de ganar el premio ofrecido como incentivo, para poder evaluar la conveniencia o
no de la promocin y apreciar con mayor certeza la conveniencia de la promocin.
Como ya se ha mencionado en el comentario del art. 35 LPDC, es dudoso que la
informacin sobre el stock de premios pueda producir este efecto. No obstante, la regla
es importante para poder precisar la obligacin a la que se compromete el proveedor
y, en consecuencia, poder exigir su cumplimiento.
b) Informacin sobre el plazo para su reclamo
La informacin sobre el plazo para reclamar el premio tiene una finalidad similar
a la expresada en el prrafo anterior: determinar el momento preciso en que se pude
exigir la prestacin prometida, y la consiguiente posibilidad de ejercer la accin de
ejecucin forzada contenida en el artculo 35 LPDC.
c) Difusin adecuada de los resultados de los concursos o sorteos
No existe una norma reglamentaria que especifique la forma en que debe hacerse
una difusin adecuada de los resultados de concursos y sorteos. Por lo tanto, el estndar
es fijado por los tribunales, quienes lo determinan a partir de las circunstancias del
caso concreto, esto es, exigiendo medios proporcionales a la extensin y envergadura
del respectivo concurso o sorteo.
As se desprende del fallo de 9 de septiembre de 2005, Rol N7.675-2003, de la Corte
de Apelaciones de Santiago (cita online legalpublishing CL/JUR/1015/2005), por el cual
se absuelve a Bata de denuncia en su contra, por contravenir normas sobre promociones
y ofertas. El fallo concluye que de los antecedentes se inere que la denunciada Bata
6
En este sentido, la regla del artculo 22 del Cdigo Chileno de tica Publicitaria de Conar,
no satisface en todos los casos la exigencia legal, pues indica que, dependiendo de la relevancia de la
cantidad o calidad de los premios, debe indicarse su nmero exacto o informarse su orden de magnitud. En cambio, el art. 36 LPDC exige que se indique el nmero exacto de premios o su valor.
806
Chile S.A. dio cumplimiento a las normas invocadas de los artculos 35 y 36 de la ley
N19.496, en el sentido de publicitar hacia los consumidores la promocin, informando sobre las bases de esta, el o los premios, fecha y lugar del sorteo y los resultados del
mismo, los cuales seran publicados en el Diario La Tercera, con indicacin de cmo
cobrar el premio, adems, se imprimi un pster informativo, el cual se difundi en
cada una de las tiendas de la denunciada, junto a la publicacin en el Diario La Tercera
el da 28 de abril de 1999, los resultados del concurso o sorteo. Como se aprecia, para
una promocin de una cadena de zapateras de alcance nacional, se estima suficiente la
publicacin de los resultados en un diario de circulacin nacional, adems de la exhibicin de un afiche con la informacin en todos los locales de la cadena.
2.2. Exigencias sustanciales
De la circunstancia que el art. 36 LPDC establezca de manera expresa slo exigencias de carcter formal para las promociones realizadas a travs de concursos y sorteos,
podra colegirse que no existen reglas sustanciales para este tipo promociones. Pero
esto no es as, criterio que ha sido refrendado la jurisprudencia (como se aprecia en el
fallo referido a continuacin). Primero, pues el anlisis de las reglas sobre concursos y
sorteos del art. 36 LPDC est inserta en la regulacin sobre promociones, contenida
en el ttulo III, prrafo 2 LPDC. Como se ha afirmado, las promociones realizadas
por medio de concursos y sorteos, no son ms que una especie de promocin. Segundo, porque tambin se le aplican las dems normas de LPDC, En especial, son
pertinentes las reglas del ttulo III prrafo 1 sobre informacin y publicidad, y el art.
1 N4 sobre incorporacin de las condiciones objetivas indicadas en la publicidad
al contrato. En consecuencia, debe tenerse presente lo expresado, respecto a rgimen
legal y tutelas, en el comentario al art. 35 LPDC.
Una manifestacin de lo recin expresado es la sentencia del Primer Juzgado de
Polica Local de Iquique, en causa Rol N1.610-E de 2010 (Delgado contra Paris
Administradora Norte Limitada). Los hechos de esta causa consisten en que la querellante y demandante particip en el concurso Viaje gratis a Cartagena de Indias,
que consista en el sorteo de un viaje a esta ciudad, para quienes realizaran compras
por ms de $10.000. La consumidora gan el sorteo, y se le inform el hecho el da
20 de agosto de 2008. El 5 de septiembre, escribi a la parte demandada (Paris),
solicitando informacin no expresada en las bases con claridad. La demandante fue
informada que su premio no contemplaba el traslado desde Iquique a Santiago, traslado especialmente gravoso en esa poca del ao, precisamente en la poca en que
deba hacerse efectivo el premio, cuestin que tampoco haba sido informada en la
promocin ni en las bases.
El tribunal iquiqueo, al fallar, hace una fundada relacin entre la normativa del
artculo 36 LPDC con la del artculo 35 LPDC, sealando que el concurso es una
especie de promocin y, al mismo tiempo, al anunciarse por medio de folletos, hace
Artculo 36
807
aplicables el art. 28 LPDC, especialmente en su letra b (inducir a error o engao

respecto de la idoneidad del bien o servicio anunciado) y el 1 N4 (las condiciones
objetivas de la publicidad forman parte del contrato). En consecuencia, al afirmarse
en la informacin publicitaria relativa a la promocin la frase Viaje gratis a Cartagena
de Indias, se infringen las reglas citadas. Esto se produce al no indicarse expresamente, en las bases del concurso establecidas en los folletos por medio de los cuales se
promova, que el viaje slo poda hacerse efectivo en septiembre, y que el costo del
traslado entre Iquique y Santiago no estaba cubierto en el premio, siendo conocido
de todos que el costo de traslados areos dentro de Chile en el mes de septiembre es
especialmente escaso y caro.
Prrafo 3
Del crdito al consumidor

Artculo 37
Eduardo Escalona Vsquez1
Artculo 37.- En toda operacin de consumo en que se conceda crdito

directo al consumidor, el proveedor deber poner a disposicin de ste la
siguiente informacin:
a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deber
expresarse en tamao igual o mayor que la informacin acerca del monto
de las cuotas a que se refiere la letra d);
b) La tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que deber quedar registrada en la boleta o en el comprobante
de cada transaccin;
c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inters:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva operacin de crdito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta.
4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley;
d) Las alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad;
e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crdito,
correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y
f ) La tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema
de clculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos
impagos, incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y
procedimientos de dicha cobranza.
Profesor de Derecho Econmico de la Universidad Diego Portales. Candidato a Magster,

Universidad de Chile.
810
No podr cobrarse, por concepto de gastos de cobranza extrajudicial,

cantidades que excedan de los porcentajes que a continuacin se indican,
aplicados sobre el capital adeudado o la cuota vencida, segn el caso, y
conforme a la siguiente escala progresiva: en obligaciones de hasta 10 unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades
de fomento, 6%, y por la parte que exceda de 50 unidades de fomento,
3%. Los porcentajes indicados se aplicarn una vez transcurridos los primeros quince das de atraso.
Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se
indicar si el proveedor la realizar directamente o por medio de terceros y,
en este ltimo caso, se identificarn los encargados; los horarios en que se
efectuar, y la eventual informacin sobre ella que podr proporcionarse a
terceros de conformidad a la ley N19.628, sobre proteccin de los datos
de carcter personal.
Se informar, asimismo, que tales modalidades y procedimientos de
cobranza extrajudicial pueden ser cambiados anualmente en el caso de operaciones de consumo cuyo plazo de pago exceda de un ao, en trminos de
que no resulte ms gravoso ni oneroso para los consumidores ni se discrimine
entre ellos, y siempre que de tales cambios se avise con una anticipacin
mnima de dos perodos de pago.
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrn considerar el envo al
consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligacin en las que se d cuenta de la morosidad;
visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor durante das y horas que
no sean los que declara hbiles el artculo 59 del Cdigo de Procedimiento
Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situacin laboral del deudor.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas,
anaqueles o estanteras, se debern indicar all las informaciones referidas
en las letras a) y b).
Modificaciones: El texto del artculo 37 ya se encontraba en la versin original de la
ley N19.496. Dicho texto ha sido modificado por el artculo 1 N2 de la ley N16.659
y por el artculo nico N23 letras a), b), c) y d) de la ley N19.955.
Concordancias: Artculos 17 B, 17 C, 17 C, 17 D, 17 E, 17 F, 17H, 17 I y 17
J LPC.
811
Artculo 37
Comentario
Sumario: 1. Antecedentes legislativos. 2. Obligaciones del proveedor de informar a los
consumidores. 2.1. Inciso Primero. 2.2. Inciso Segundo. 2.3. Inciso Tercero. 2.4. Inciso
Cuarto. 2.5. Inciso Quinto. 2.6. Inciso Sexto. 3. Ilcitos de los proveedores respecto de
los consumidores. 3.1. El envo al consumidor de documentos que aparenten ser escritos
judiciales. 3.2. Comunicaciones a terceros ajenos a la obligacin en las que se d cuenta
de la morosidad. 3.3. Visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor durante
das y horas que no sean los que declara hbiles el artculo 59 del Cdigo de Procedimiento
Civil. 3.4. Y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia
normal de sus miembros ni la situacin laboral del deudor.
1. Antecedentes legislativos
Este artculo forma parte de la ley N19.496 desde su aprobacin en 1997, pero
ha sido objeto de importantes adiciones por las leyes N19.659 de 1999, N19.761
de 2001 y N19.955 de 2004. La redaccin original slo se refera al deber que tiene
el proveedor de informar al consumidor en toda operacin de consumo en que se le
concede crdito directo, aquellos antecedentes que el legislador consider necesario
especificar, en lnea con la denominada informacin bsica comercial, definida en el
nmero 3.- del artculo 1 de la ley N19.496.
La ley N19.659 tuvo por objeto reincorporar una norma que el Tribunal Constitucional de oficio declar inconstitucional, al conocer el proyecto de ley que culmin
con la aprobacin de la ley N19.496, la que se ubicaba en el inciso tercero del artculo
50 y cuyo texto era el siguiente:
El empleo de presiones o arbitrios ilegtimos en la cobranza extrajudicial de deudas de consumo
y los cobros indebidos que de ella se originen sern conocidos conforme a las disposiciones de
este artculo y sancionados con multa que, segn la gravedad de los hechos y los antecedentes
acompaados, podr el juez fijar entre un veinticinco y un cien por ciento del capital adeudado,
sin perjuicio de la obligacin de restituir lo que se hubiere cobrado en exceso al consumidor con
respecto a lo informado de acuerdo a la letra e) del artculo 37 y de la pena aplicable al eventual
delito que se configure.
Debido a que la inconstitucionalidad se fund exclusivamente en razones formales (no se vot con qurum de orgnico constitucional, segn opin la mayora del
Tribunal Constitucional por referirse a materias que resuelven los jueces de polica
local), los Honorables Diputados Luis Valentn Ferrada y Anbal Prez presentaron una
mocin parlamentaria para reincorporar el citado artculo en trminos casi idnticos.
Sin embargo, a lo largo de su tramitacin en el Congreso Nacional, el texto mut de
manera relevante, transformando el artculo 37 en una norma no slo imperativa en
virtud de la cual se debe proveer informacin al consumidor, sino tambin prohibitiva
812
o sancionadora de conductas que se tipifican como reidas con las relaciones entre
proveedores y consumidores, aunque estos ltimos se encuentren en situacin de
morosidad o, lisa y llanamente, de incumplimiento de sus obligaciones crediticias.
Fruto de esta modificacin al artculo 37, se introdujeron cambios a la entonces
letra e) de su inciso primero y se intercalaron los incisos segundo a quinto actuales,
que no han sido objeto de posteriores variaciones. Adems, se agregaron los artculos
39 A y 39 B a la ley N19.496 y se introdujeron ajustes a los artculos 296 y 297 del
Cdigo Penal, relativos al delito de amenazas. Todas estas modificaciones explican
el nombre de la ley N19.659: Establece Sanciones a Procedimientos de Cobranza
Ilegales.
En el caso de la ley N19.761, observamos que slo se introdujo el artculo 39
C, con el propsito de extender la aplicacin del inciso quinto del artculo 37, que
prohbe ciertas actuaciones en la cobranza extrajudicial, a cualquier operacin de
consumo regida por la ley N19.496, aunque no se refiera a operaciones de crdito
al consumidor
En cuanto a la ley N19.955, hacemos presente que sustituy casi ntegramente
las letras a), b) y c) del inciso primero del artculo 37, adems de introducir una
nueva letra e) y modificar la anterior letra e) que ya haba sido enmendada por la ley
N19.659, pasando a ser letra f ).
Con estas modificaciones, el Prrafo 3 del Ttulo III de la ley N19.496, manteniendo gran parte de las regulaciones originarias, comenz a darle verdadero sentido
al concepto de crdito al consumidor que se lee en su epgrafe, aunque sigui siendo
incompleta la ley, de acuerdo a la extensa normativa sustantiva que se consider necesario introducir en la ley N20.555 de 2011, conocida como Sernac Financiero,
pese a que esta ltima ley no realiz ajustes al Prrafo 3 sealado.
A ttulo de sntesis introductoria, consideramos que desde el ao 2004, la ley
N19.496 cuenta con una regulacin bsica, esencialmente basada en la informacin
mnima que el proveedor debe dar al consumidor de servicios y productos financieros,
as como tambin sobre la cobranza extrajudicial.
Asimismo, hacemos presente que la interpretacin de estas disposiciones debe
considerar la historia de las leyes citadas2 y, en especial, la de la ley N19.659, pues
ellas permiten ilustrarse sobre las prcticas ilegtimas que tuvieron a la vista los parlamentarios como contexto y tambin permiten comprender el genuino espritu de la
2
En el derecho comparado destacan en esta materia como normas de referencia para el derecho
chileno las leyes de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros de Mxico, de 2012;
la Ley N10.970 de Crdito al Consumo de Espaa, de 2011; la Dodd-Frank Wall Street Reform
and Consumer Protection Act de Estados Unidos, de 2010; la Directiva 2008/48CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2008, relativa a los contratos de crdito al consumo y
por las que se deroga la Directiva 87/102/CEE del Consejo; la Ley N28.587 Complementaria a
la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de Servicios Financieros de Argentina, de 2005; el
Cdigo de Defensa del Consumidor de Brasil, de 1990.
813
Artculo 37
ley y de la voluntad del legislador las que, como se sabe, son dos fuentes relevantes de
interpretacin para este Prrafo 3 y, por supuesto, para la ley N19.496.
Finalmente, se debe asumir que estas normas estarn en constante evolucin,
debido a su carcter administrativo sancionador, el cual impone el deber de tipificar
cada una de las nuevas conductas que puedan atentar contra los derechos de los
consumidores3.
2. Obligaciones del proveedor de informar a los consumidores
2.1. Inciso Primero
El encabezado del inciso primero del artculo 37 de la ley N19.496 establece en
trminos genricos la obligacin del proveedor de poner a disposicin del consumidor
la informacin que se seala en las letras que le siguen. En efecto, los trminos en toda
operacin de consumo en que se conceda crdito directo al consumidor tienen la virtud
de abarcar cualquier producto o servicio de naturaleza crediticia calificable como acto
de consumo, para lo cual debe estarse a la definicin de consumidor prevista en el
nmero 1.- del artculo 1 de la ley N19.496.
No es admisible, por lo tanto, excluirse de la obligacin de este primer inciso invocando una nomenclatura diversa a crdito de consumo como la denominacin
crdito comercial que suele usarse en la prctica bancaria, as como tampoco es
plausible restringirlo exclusivamente a los crditos otorgados por bancos o instituciones financieras. Afirmamos lo anterior, porque no existe un sujeto calificado en esta
norma, de modo que estn obligados tales agentes as como tambin cualquier otro
establecimiento comercial que concede crdito al consumidor: tiendas de departamento
y supermercados, identificados actualmente en forma genrica como retailers; cooperativas; cajas de compensacin; automotoras; farmacias; y, en general, cualquier otro
agente que otorga crdito en forma directa. Slo se excluyen aquellos proveedores
de bienes y servicios que no confieren crdito, pero que s admiten que los productos
que comercializan sean adquiridos a travs de crditos otorgados por terceros, como
Pese a la abundante jurisprudencia existente sobre el prrafo 3 dentro del cual se encuentra
este artculo 37, llama la atencin el escaso inters que ha despertado en la doctrina nacional. Los
nicos autores que han examinado estos artculos son Aimone, Enrique, Derecho de Proteccin
al Consumidor, Editorial ConoSur, Santiago, 1998; Fernndez, Francisco, Manual de Derecho
de Proteccin del Consumidor, Editorial LexisNexis, Santiago, 2003; Barrientos, Francisca, Un
repaso crtico a la historia del sistema de crdito al consumidor regulado en la ley N19.496,
publicado en la Gaceta Jurdica N372, Santiago, 2012, pp. 7 y siguientes; y Gonzlez, Marco
Antonio, La regulacin del crdito de consumo en la ley de proteccin del consumidor, artculo
inserto en Derecho del Consumo y Proteccin del Consumidor, Universidad de los Andes, Santiago,
1999, pp. 145 y siguientes.
814
es el caso de un establecimiento de venta de vestuario que admite como medio de

pago el uso de una tarjeta de crdito bancaria o no bancaria.
La informacin contenida en el inciso primero del artculo 37 ha sido calificada,
con razn, como informacin bsica comercial en lo que a crditos se refiere:
12) Que, en cambio, analizados los antecedentes documentales aportados por la querellante y
actora civil, y el Sernac, se puede concluir inequvocamente que la querellada incumpli con las
obligaciones que le imponen los artculos 23 inciso primero, 37 y 58 de la ley N19.496, en especial
con proporcionar la informacin bsica comercial que le requiri el querellante y el Sernac, en lo
que atae a las condiciones en que se ejecutaba el contrato de crdito en cuestin y la justificacin de
los cargos efectuados luego del pago adelantado del total de lo adeudado por parte de la cliente.
13) Que conforme con lo que se lleva relacionado, y ponderando los documentos acompaados por la
querellante y demandante civil y el Sernac segn las reglas de la sana crtica, dada su multiplicidad,
gravedad, precisin y concordancia, y por no estar contradichos con prueba alguna en contrario,
estima esta Corte plenamente acreditado con ellos que la sociedad querellada y demandada civil
ha infringido la ley N19.496, al haber desconocido el derecho de la consumidora de recibir la
informacin bsica comercial, en los trminos que exige el artculo 1, en relacin al 37; y, al mismo
tiempo, al haber negado esa informacin en los trminos que sealan las normas precedentes, a la
misma consumidora y al propio Servicio Nacional del Consumidor en los trminos ya expuestos, y
de acuerdo a lo prescrito en el artculo 58 de la ley4.
A continuacin, examinaremos cada una de las letras del inciso primero de este
artculo 37.
a) La primera informacin que se debe poner a disposicin del consumidor, de acuerdo
a la letra a) de este primer inciso del artculo 37, es [e]l precio al contado del bien o servicio
de que se trate, el que deber expresarse en tamao igual o mayor que la informacin acerca
del monto de las cuotas a que se refiere la letra d), referencia que en dicha letra es respecto
de [l]as alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad.
El fin perseguido por el legislador no es otro que permitir al consumidor percibir
claramente la diferencia que se produce entre el precio de un bien o servicio si el pago
se realiza al contado, en comparacin con las diferentes alternativas de monto que se
ofrezcan, con indicacin del nmero de pagos que se efectuarn y de su periodicidad,
lo que tambin es expresamente exigido como informacin que se debe poner a disposicin del consumidor, segn exige la reproducida letra d).
b) La segunda informacin que el proveedor debe poner a disposicin del consumidor, conforme a la letra b) del inciso primero del artculo que se comenta, es [l]
a tasa de inters que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes, la que deber
quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada transaccin.
Fallo de la Corte de Apelaciones de Temuco, de 6 de noviembre de 2009, en autos caratulados

Studer, Sara con Sociedad Presto Lder S.A., Rol N1.344-2009, que confirma la sentencia de
primera instancia.
Artculo 37
815
Esta disposicin da cuenta de la existencia de crditos asociados a compraventas

de bienes y servicios principales, o respecto de las cuales la operacin de crdito es un
medio de financiamiento para adquirir bienes o servicios. Por ello, la tasa de inters
se explica en funcin de un saldo de precio que se debe pagar en adicin a un pago
parcial efectuado en forma previa o conjunta a la adquisicin del bien o servicio.
La prctica comercial que recoge esta norma es la que se desarrolla habitualmente
en el retail, pues los bienes y servicios que se venden o prestan, se registran en la
respectiva boleta o comprobante de la transaccin, adicionndole esta funcin de
registro a la originaria de esta clase de documentos, esto es, el cumplimiento de
obligaciones tributarias5.
c) La tercera informacin que se debe facilitar por el proveedor al consumidor, se
encuentra en la letra c) del inciso primero del artculo 37, del siguiente tenor:
El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de inters:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva operacin de crdito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta.
4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley.
Esta letra demuestra que el legislador reconoce que el precio de las operaciones
de crdito es la tasa de inters, y que sta se distingue de otros importes o sumas de
dinero que, sin ser parte del precio, son costos relevantes para el consumidor y que,
por lo tanto, tiene derecho a ser informado de ellos en forma separada de la tasa de
inters, aunque el proveedor slo los retenga o perciba transitoriamente para transferirlos a su titular, como lo es el Fisco en el caso de los impuestos.
El legislador tambin ha acertado en explicitar aquellos importes que se encuentran en prcticamente todas las operaciones de crdito, a saber, impuestos y gastos
notariales, adems de agrupar genricamente los que responden a ciertos productos
o servicios financieros en que es prctica mercantil su requerimiento, como es el caso
de los gastos inherentes a los bienes recibidos en garanta y los seguros expresamente
aceptados por el consumidor6 y, finalmente, en el numeral 5 deja claro que este listado
Esta funcin adicional no es la nica que le impone a la boleta o comprobante la ley N19.496,
pues ya incorpor la labor complementaria de servir de prueba fidedigna de la fecha a partir de la
cual se computa el plazo para devolver la cantidad pagada, conforme al artculo 21 si es que se han
ejercido alguno de los derechos que confieren los artculos 19 y 20, todos de la ley N19.496.
6
En la actualidad se han conocido frmulas que de alguna manera han vulnerado esta norma,
por medio de la formulacin de mandatos amplios (y ambiguos) que facultan a proveedor para
suscribir toda la clase de seguros complementarios al crdito e, incluso, cualquier tipo de seguro
innecesario para el consumidor. Esto supone la presencia de clusulas abusivas. Barrientos,
nota 3, pp. 11.
816
no es taxativo al establecer que se debe informar el monto de cualquier otro importe

permitido por ley.
Si se aplica la regla general del Cdigo Civil, conforme a la cual se encuentra
permitido que las partes pacten todo aquello que no est expresamente prohibido,
los proveedores de productos y servicios crediticios pueden invocar esta libertad contractual para incorporar en los contratos de adhesin que ofrecen a los consumidores
otros importes que financien servicios anteriores o coetneos al otorgamiento del
crdito, tales como verificaciones de domicilio o informes comerciales. Pese a ello, los
proveedores de crdito de consumo suelen internalizarlos como costos administrativos
propios y no traspasados al consumidor, esencialmente por razones de competencia
y prcticas mercantiles.
En cambio, los proveedores de crditos hipotecarios a quienes, por cierto,
tambin se les aplica esta norma en virtud del sujeto genrico aludido previamente
en este comentario, suelen informar importes relativamente estandarizados para el
otorgamiento de estos crditos, como, por ejemplo, honorarios de tasacin, honorarios
de abogado para estudio de ttulos, gastos de notario por el otorgamiento de escritura
pblica e inscripcin en el Conservador de Bienes Races (comnmente denominados
en forma conjunta gastos operacionales), pese a que incluso los dos primeros sean
efectuados en algunas entidades crediticias por personal interno.
d) Otra informacin que se debe disponer por el proveedor para el consumidor,
est en la ya citada letra d) del inciso primero del artculo 37, consistente en [l]as
alternativas de monto y nmero de pagos a efectuar y su periodicidad.
La informacin sealada en este numeral da cuenta nuevamente de una operacin
de crdito que el legislador identifica en prcticas mercantiles del retail, donde se acostumbra ofrecer diversas opciones de financiamiento, las que se traducen en mltiples
montos, nmeros de pagos (lo que debe entenderse en el sentido de nmero de cuotas)
y la periodicidad de estos ltimos, los que no necesariamente deben ser mensuales o
iguales, aunque es tambin prctica mercantil que as lo sean.
Sin perjuicio de esa realidad considerada por el legislador, las operaciones de crdito
tradicionales tambin admiten la aplicacin de estos conceptos, aunque requieren un
esfuerzo interpretativo adicional. A modo de ejemplo, los crditos de consumo, crditos
hipotecarios y crditos disponibles en tarjetas de crdito bancarias o no bancarias (para
ejemplificar con los ms requeridos por los consumidores) tambin pueden ofrecerse
y solicitarse por montos diversos, respecto de los cuales surgen mltiples alternativas
de cuotas y periodicidades de pago que pueden acordarse libremente por las partes.
Estimamos que el verdadero beneficio para un consumidor es que pueda comparar
productos o servicios idnticos entre diversos agentes crediticios, de modo que si
se le informan mltiples alternativas (incluso si es a solicitud del mismo consumidor), se puede desnaturalizar la identidad de productos o servicios, lo que dificultar
la comparacin entre las opciones comunicadas por los competidores e, incluso, la
comprensin del consumidor. Pero no por ello habra de privarse ex ante al consumi-
Artculo 37
817
dor de la posibilidad a hacer shopping financiero, incluso pidiendo varias alternativas

susceptibles de ofrecer por un mismo proveedor, asumiendo el riesgo sealado.
e) La quinta informacin que se debe poner a disposicin del consumidor, de
acuerdo a la letra e) de este primer inciso del artculo 37, es [e]l monto total a pagar
por el consumidor en cada alternativa de crdito, correspondiendo dicho monto a la suma
de cuotas a pagar.
Esta informacin es relevante para el consumidor y constituye un germen del
denominado costo total del crdito introducido por la ley N20.555. El monto
total a pagar permite al consumidor conocer cul es la suma que finalmente debe
al proveedor crediticio y que habr soportado despus del pago de todas las cuotas
pactadas, que le permiten reembolsar el capital prestado ms la tasa de inters.
Sin embargo, el legislador de 1999 conceptualiz en forma incompleta el monto
total a pagar, ya que la identificacin con la suma de cuotas a pagar es restrictiva
y no necesariamente coincide con el costo total del crdito, pues conforme al contrato que se suscriba y a las prcticas mercantiles, ciertos costos, cargos y comisiones
podran pagarse en forma independiente de las cuotas pactadas. Este suele ser el caso
de los crditos hipotecarios, en que los denominados gastos operacionales se pagan
por adelantado o se debitan directamente en la cuenta corriente del deudor si tiene
contratado con el acreedor hipotecario este producto, sin que sean parte de los dividendos, concepto financiero de general uso que representa las cuotas a pagar del
crdito hipotecario.
Debido a lo expuesto en el prrafo anterior, pese a que actualmente es exigible esa
informacin, la verdadera utilidad emana del derecho a que se le informe el costo total
del producto o servicio conforme al inciso segundo del artculo 3 de la ley N19.496,
especficamente previsto en la primera parte de la letra a) de la referida disposicin,
el cual fue agregado por la ley N20.555.
Adems, en la misma letra agregada referida precedentemente, se le otorga al consumidor otro derecho ms relevante, consistente en conocer la carga anual equivalente,
esto es, el indicador que, expresado en forma de porcentaje sobre una base anual,
permite al consumidor comparar entre los agentes crediticios a quienes les solicite una
cotizacin, el costo total del mismo monto a prestar, considerando que tales agentes
estn obligados a especificar todos y cada uno de los componentes que el consumidor
deba soportar antes, durante o con posterioridad a la contratacin de un crdito.
f ) Por ltimo, tambin el proveedor debe poner a disposicin del consumidor,
de acuerdo a la letra f ) de este primer inciso del artculo 37, informacin sobre
[l]a tasa de inters moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de clculo de los
gastos que genere la cobranza extrajudicial de los crditos impagos, incluidos los honorarios
que correspondan, y las modalidades y procedimientos de dicha cobranza.
El inters moratorio representa una avaluacin anticipada del perjuicio que se
causa al proveedor por el costo de oportunidad o costo alternativo del dinero que
debi pagarle el consumidor en la fecha prevista en el contrato de crdito y que, por
ende, debiera haber ingresado al patrimonio del proveedor. La prctica mercantil
818
reflejada en casi todos los contratos de crdito, es que el inters moratorio sea igual
al inters mximo convencional definido en el artculo 6 de la Ley N18.010 sobre
Operaciones de Crdito de Dinero. Sin embargo, podra ser un valor menor al inters
mximo convencional si as lo pactan las partes.
En esta disposicin, la ley N19.659 y la ley N19.955 tuvieron por finalidad
explicitar ex ante o a ms tardar junto con la suscripcin de un contrato de crdito, el
mayor costo que podra representar para el consumidor el incumplimiento de su obligacin de pago en las fechas pactadas, siendo particularmente relevante la informacin
de los gastos y honorarios correspondientes a la cobranza extrajudicial, excluyndose
implcitamente la cobranza judicial, pues los gastos y honorarios de esta ltima son
determinados exclusivamente por el juez ante el cual se demanda la ejecucin de las
obligaciones pactadas.
Segn la historia de la ley N19.659, diversos parlamentarios expresaron que la cobranza extrajudicial era ejercida a travs de medios considerados ilegtimos, algunos de los
cuales son descritos en el inciso quinto de este artculo 37 para prohibirlos explcitamente,
lo que adems explica que esta letra f) requiera expresa mencin a las modalidades y
procedimientos de cobranza que se emplearn en caso de mora del consumidor.
Asimismo, y quizs lo ms grfico de esta norma, es que deba informarse al consumidor el sistema de clculo de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los
crditos impagos, incluidos los honorarios que correspondan, lo que sirve de antecedente
para una autntica fijacin de precios mximos determinados directamente en la ley
N19.496, segn se observa en el inciso segundo del comentado artculo 37.
En algunos casos, esta letra f ) ha sido la norma invocada directamente por la jurisprudencia para sancionar la pretensin de cobrar sumas mayores por concepto de
honorarios de abogados que seran propios de una cobranza judicial:
CUARTO: Que, se trata en la especie, de gastos de cobranza en los que la denunciada ha incurrido,
por los servicios profesionales de un abogado externo al que se le ha encomendado el juicio ejecutivo
correspondiente y en consecuencia, de las costas personales habidas en la causa, sin que conste en autos
que stas hayan sido decretadas y an, de haber ocurrido lo contrario, ha correspondido perseguirlas
en sede judicial, de acuerdo a lo establecido en los artculos 138 y siguientes y 471 del Cdigo de
Procedimiento Civil.
Que asimismo, no se encuentra controvertido que el denunciante regulariz su situacin, sin que se
haya justificado en su caso, los gastos de cobranza extrajudicial de haberse stos causados.
QUINTO: Que, de acuerdo a lo sealado precedentemente, es que no ha podido la denunciada
proceder a la cobranza de los gastos por la asistencia profesional de abogado externo en la forma en
la que lo ha hecho, toda vez que se trata de un procedimiento no contemplado en la ley, ejerciendo
de ese modo autotutela, lo que contrara las normas legales aplicables, ni se ha desvirtuado que el
denunciante regulariz su situacin, ni justificado en los trminos establecidos en la ley, la eventual
cobranza extrajudicial.
SEXTO: Que, de este modo, se ha vulnerado lo dispuesto en el artculo 37 letra f ) de la ley N19.496
que establece las normas sobre proteccin de los derechos del consumidor, desde que se ha pretendido
819
Artculo 37
por la va extrajudicial proceder al cobro de honorarios profesionales que corresponden a aquellos

eventualmente generados en sede judicial, no establecidos por el tribunal correspondiente ni perseguidos a travs de ste, como asimismo, no se ha justificado en lo relativo a la eventual cobranza
extrajudicial, en los trminos establecidos en la citada disposicin7.
En principio, la sola exigencia de poner a disposicin del consumidor el sistema de

clculo de los gastos y honorarios de la cobranza extrajudicial es consistente con una
ley de proteccin de los derechos de los consumidores cuyo nfasis est puesto en la
provisin de informacin. Sin embargo, la relacin con el inciso segundo introduce una
excepcional regulacin tarifaria que extralimita los bordes razonables de una economa
de libre mercado, especialmente tutelada con la garanta constitucional prevista en el
numeral 21 del artculo 19 de la Constitucin Poltica de la Repblica, lo que no se
mitiga con que tal fijacin de precios slo se restrinja a establecer valores mximos8,
aparentemente con el resguardo de intentar cierta proporcionalidad con los montos
adeudados e incorporando cierta simetra respecto de las costas que tradicionalmente
se determinan en la esfera judicial, dado que este ltimo caso existen ms actividades
desplegadas por el acreedor, con los consiguientes mayores costos que debe soportar
el consumidor por causa de su propio incumplimiento contractual.
Producto de la inevitable conexin que existe entre esta letra f ) con los incisos
segundo a quinto del artculo 37, consideramos necesario pasar a revisar estos siguientes incisos, advirtiendo que varios de los conceptos que en ellos se expresan permiten
comprender mejor el sentido y alcance la comentada letra f ).
2.2. Inciso Segundo
El inciso segundo del artculo 37 es el resultado de un intenso debate en el Congreso
Nacional respecto de la conveniencia de introducir, por una parte, un tarifado de gastos
y honorarios de cobranza extrajudicial y, por otra parte, de tipificar un ilcito especial
con una multa porcentual en relacin al capital adeudado por el consumidor, a efectos
7 Sentencia revocatoria de la Corte de Apelaciones de Santiago de 9 de noviembre de 2009,
en autos caratulados Pichunman, Mara contra Banco de Chile, Rol N 10.496-2009, CL/
JUR/3164/2009.
8
En todo caso, consideramos que los efectos de esta especie de fijacin tarifaria estn desalineados de la proteccin del consumidor, producto que los incentivos que produce la norma son, entre
otros, que todos los proveedores automticamente cobren el mximo previsto para cada tramo (no
sera extrao que desde la vigencia de esta norma los valores sean mayores a los que existan antes
de ella, lo que no implica desconocer que en casos particulares pudieron existir excesos); que haya
aumentado la externalizacin de las cobranzas a objeto de acreditar las actividades desplegadas en
este sentido; que los consumidores se inhiban de reclamar valores excesivos en comparacin con
las actividades de cobranza, por el solo hecho de estar dentro del lmite para el tramo ms elevado,
etc.
820
de inhibir al proveedor de realizar prcticas ilegtimas de cobranza extrajudicial, dentro

de las cuales se consideraban los cobros excesivos por este concepto.
Acogiendo el espritu del legislador, la Corte de Apelaciones de Santiago, al revocar un fallo de primera instancia del Segundo Juzgado de Polica Local de Santiago,
resolvi con llamativa firmeza que:
1.- Que el artculo 37 inciso 2 de la ley N19.496 es claro en cuanto a que el cobro por conceptos de gastos de cobranza extrajudicial cuando recaigan sobre una cuota vencida que no supere
el equivalente a 10 UF, no puede exceder del 9% de su cantidad; 2.- Que en la especie no se ha
controvertido y, por lo dems as consta de los documentos que en copia se observa a fojas 6, que
lo cobrado era una cuota ascendente a $17.100; 3.- Que en tales circunstancias, la exigencia por
concepto de los sealados gastos de cobranzas, de la suma de seis mil ochenta y un pesos ($6.081,
fojas 4) resulta en todo evento excesiva y contrara el ordenamiento; 4 Que es una obligacin del
rgano denunciante, controlar los excesos en que se incurra en este tipo de operaciones, por lo que
esta judicatura no trepida en apoyar ese proceder, por cuanto se est en presencia de operaciones de
masiva ocurrencia, que conciernen al pblico, en general, que no tiene por qu asumir la carga de
pagos excesivos, en cuanto legal o convencionalmente incausados9.
La misma Corte capitalina, en fallo unnime confirmado por la Corte Suprema,

ha sealado:
4 Que los gastos de cobranza, entendiendo por tal aquellos en que se debe incurrir para obtener el
pago de lo adeudado, pueden ser de tipo judicial y extrajudicial, y es el artculo 37 de la ley N19.496
el que regula los ltimos, sealando el porcentaje mximo que se puede cobrar que depende del monto del capital adeudado o de la cuota vencida, los que se pueden aplicar una vez transcurridos los
primeros quince das de retraso. Adems, del tenor de dicha disposicin se advierte que las gestiones
de cobranza extrajudicial pueden traducirse en el envo de cartas o misivas comunicando al cliente
o consumidor moroso la existencia de la deuda y solicitndole su pago, con la limitacin que no
pueden aparentar ser escritos judiciales10.
En el mismo fallo, la corte de apelaciones de santiago expresa lo siguiente:

7 Que, no altera dicha conclusin, lo que dispone el artculo 37 de la ley N19.496, pues solo
establece topes o mximos a los cobros por concepto de gastos de cobranza y que se encuentran asociados
al monto de la deuda, pero, obviamente, en el entendido que el acreedor incurri en aquellos para
obtener el pago extrajudicial de su acreencia, lo que, como se dijo, el reclamante no acredit.
Fallo de la Corte de Apelaciones de Santiago de 30 de abril de 2003, en autos caratulados

Prez, Lorena con Matic Kard S.A., Rol N6.580-2001, que revoc la sentencia de primera
instancia del Segundo Juzgado de Polica Local de Santiago.
10
Sentencia definitiva de la Corte de Apelaciones de Santiago de 29 de diciembre de 2011, en

recurso de reclamacin de ilegalidad caratulados Metrogas con Superintendencia de Electricidad y
Combustibles, Rol N6.932-2011, confirmada por la Corte Suprema el 15 de marzo de 2012.
Artculo 37
821
Dejaremos para la seccin siguiente el anlisis de la primera parte de este inciso

segundo, por cuanto contiene una norma prohibitiva que da lugar a un ilcito con
doble sancin: multa de naturaleza administrativa y reduccin de lo cobrado en exceso
de naturaleza civil.
En los prrafos siguientes, nos concentraremos en la escala progresiva segn la
denomina el legislador.
Un primer comentario es que el lmite de 10 unidades de fomento que justifica el
primer tramo fue correlacionado con el monto promedio de endeudamiento al ao
1997, al cual se le asocia un 9% de gastos de cobranza extrajudicial, porcentaje que se
ajust a un guarismo inferior al que tradicionalmente se considera valor de las costas
determinadas judicialmente, esto es, un 10% y que habra sido un promedio de los
gastos de cobranza extrajudicial que se cobraban durante la tramitacin de la mocin
parlamentaria que origin la ley N19.659.
Como se puede apreciar, ambos criterios son definiciones por mera convencin,
los que sin ser desmerecidos en la proporcionalidad que conllevan y que les otorgan
cierta legitimidad en el foro, han pasado a ser superados por el transcurso del tiempo,
el crecimiento econmico y el aumento razonable de costos que pueden identificarse
en el mercado de cobranzas, as como en cualquier otro mercado.
En efecto, y en primer lugar, que la unidad de fomento sea una medida de reajustabilidad casi automtica, no implica que el promedio del endeudamiento al ao 2012 sea
idntico, pues el crecimiento econmico permite a los consumidores que han aumentado
sus ingresos por sobre el valor de la unidad de fomento ser sujetos de crdito de montos
mayores y, adems, existen ms consumidores que pasan a ser sujetos de crdito por el
aumento de la fuerza laboral y que, por ende, presionan al alza ese promedio.
En segundo lugar, los gastos de cobranza dan cuenta de ciertas actividades mnimas y
relativamente estandarizadas (llamadas telefnicas, correos electrnicos, cartas o avisos),
las que proporcionalmente son mayores mientras ms bajos son los montos adeudados.
Luego, si se deben ajustar las actividades a los valores mximos autorizados por esta
disposicin legal, operan ciertos desincentivos al cobro de tales deudas, dificultando la
bancarizacin de la poblacin de menores ingresos, quienes ven como nica alternativa
de financiamiento agentes crediticios que estn dispuestos a correr estos riesgos a cambio
de tasas de inters ms elevadas que compensen la mayor probabilidad de impagos o,
derechamente, acceder a prestamistas informales que, en los hechos, suelen tener tasas
de inters y medios de cobro al lmite o fuera de las permisiones normativas.
En tercer lugar, el mayor costo que puede representar para el acreedor crediticio la
cobranza extrajudicial, motiva un mayor uso de los registros de informacin comercial
negativa, los que se pueden identificar para una mejor comprensin en el registro de
deudores conocido como Dicom. Afirmamos lo anterior, producto que resulta ms
eficaz y econmico cobrar extrajudicialmente a los consumidores a travs de la accin
nica de informar la morosidad o protesto a estos registros comerciales, pues encontrarse
en ellos es percibido por los deudores como una traba real a acceder a empleos y otros
beneficios, lo que los motivan a cumplir obligaciones crediticias morosas o vencidas.
822
Segn se aprecia, esta disposicin tiene una progresividad que respecto de obligaciones
de crdito por montos relevantes puede dar lugar a valores desproporcionados o excesivos
en relacin al real costo de las acciones de cobro que se emplean por los acreedores o por
las empresas de cobranza a las cuales se les contratan estos servicios. Estimamos que esto
quedar en evidencia y se transformar en un problema que aumentar en el tiempo,
ya que el monto de los crditos se eleva constantemente y, con mayor razn, desde la
vigencia de la Ley N20.416 que Fija Normas Especiales para las Empresas de Menor
Tamao, pues esta norma puede afectar incluso a micro y pequeas empresas, ya que la
ley N19.496 ha dejado de ser un cuerpo legal que slo rija para actos de consumo de
escasa cuanta econmica como errneamente an se cree en algunos mercados.
Subrayamos que la escala progresiva se aplica sobre el capital adeudado o la cuota
vencida, segn el caso, frase que el Servicio Nacional del Consumidor interpreta en
el siguiente sentido:
si el deudor se atrasa en el pago de una cuota slo sobre el monto de ella y no del capital puede
aplicar el respectivo porcentaje por concepto de gastos de cobranza extrajudicial. La expresin,
segn sea el caso debe entenderse precisamente a la circunstancia de que, existiendo cuota vencida
sobre ella se puede hacer efectiva la facultad de cobro de gastos de cobranza extrajudicial y no sobre
el capital. Por ello, no es legtimo que los proveedores apliquen los porcentajes respectivos sobre el
capital adeudado aduciendo existencia de una clusula de aceleracin que no se ha hecho efectiva
en sede judicial.11
Creemos que esta interpretacin literal no necesariamente conduce a una autntica

proteccin de los derechos de los consumidores, pues conduce a que siempre que existan cuotas, la cobranza extrajudicial debiera limitarse exclusivamente a ellas aunque
se haya pactado por las partes aceleracin del crdito. Por qu podra desproteger al
consumidor?: Simplemente porque el incentivo para el acreedor que tiene un ttulo
susceptible de acelerar ser ejecutarlo judicialmente con la mayor rapidez posible para
asegurar el pago ntegro de la obligacin, escenario previsiblemente ms apremiante y
perjudicial para los consumidores, a quienes se les privara de las prcticas mercantiles
de renegociacin, cuyos costos de transaccin se pueden financiar precisamente con
cargo a porcentajes calculados respecto del capital que alcanzan a cubrir acciones de
cobranza eficaces para este fin.
Nos parece que, por el contrario, el incentivo que los consumidores apremiados
quisieran que existiese para los acreedores es que la cobranza judicial fuese un recurso
extremo, a cambio de mayores acciones de cobranza extrajudicial, eventualmente con
asesoras financieras que permitieran modificar o novar la obligacin original, soportando incluso el costo de estas acciones a ttulo de cobranza extrajudicial, capitalizable
en una nueva obligacin pactada voluntariamente fuera de un juicio, lugar en el cual
11 Servicio
Nacional del Consumidor, documento titulado De las Cobranzas Extrajudiciales, Santiago, abril 2012, p. 4, disponible en http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/
guias.php.
Artculo 37
823
slo se incrementan las costas del proceso y el cumplimiento forzoso se logra a travs
de embargos y remates de bienes a precios insignificantes comparados con el valor de
reposicin de los mismos.
Destacamos que los porcentajes previstos en este inciso comentado slo se pueden
aplicar una vez que hayan transcurrido los primeros quince das desde el retraso. Esto
no implica que el acreedor crediticio est inhibido de efectuar acciones de cobranza,
sino simplemente que las realizadas en el tiempo intermedio no son susceptibles de
ser traspasadas al consumidor. Pero entendemos que indudablemente importa un
desincentivo al uso de medios proporcionales al mero retardo, que pueden tambin
perjudicar al deudor, ya que al da diecisis suele ocurrir que la primera accin de
cobranza ni siquiera sea informada al consumidor y consista, en conformidad al inciso tercero que se comentar a continuacin, en informar la morosidad a un registro
comercial de informacin comercial negativa.
En todo caso, siempre debe haber una actuacin de cobranza idnea o susceptible
de calificar como tal, verificable objetivamente y que no est inserta en los avisos de
cobro a travs de los cuales se comunica a los consumidores el futuro vencimiento
de una obligacin.
La Corte de Apelaciones de Santiago, en fallo confirmado por la Corte Suprema, ha
aplicado este criterio incluso respecto de mercados sujetos a intensa regulacin sectorial,
como es el caso del servicio pblico de distribucin de gas de red. En efecto:
5 Que, de la lectura de la misiva que rola a fojas 97, se advierte que la empresa Metrogas S.A., a
travs de su rea de Recaudacin y Cobranzas, comunica al cliente que mantiene pendiente de pago
al menos una cuenta de servicio de gas y/o relacionados, y que transcurridos 15 das desde el vencimiento de una boleta o factura est facultada para cargar en la prxima facturacin de gas los gastos
de cobranza correspondientes, los que dice que ha informado en el reverso de la boleta, invitndolo a
acercarse a los lugares de pago para evitar lo anterior. Del examen de dicho dorso, se puede apreciar
que los datos que proporciona son similares a los que contiene la misiva de que se trata;
6 Que, a juicio de esta Corte, el envo de la nota indicada no puede ser considerada como un gasto de
cobranza, porque, en primer lugar, los documentos acompaados no permite concluir que efectivamente
el recurrente incurri en aquellos, porque los dos primeros sealados en el motivo 3 no dan cuenta
de la contratacin de servicios de papeleras para la impresin precisa del inserto de que se trata, y, en
segundo lugar, porque la misiva se incorpor en el mismo sobre que contiene la boleta de servicio, la
que el recurrente, de acuerdo a lo que dispone el artculo 56 del decreto supremo N67, que contiene
el Reglamento de Servicio de Gas de Red, se encuentra obligado a entregar en la direccin del inmueble
o de la instalacin que recibe el servicio, a lo menos con quince das de anticipacin a la fecha de su
vencimiento, por lo que los otros documentos referidos en dicho fundamento no sirven para el propsito
que se pretende al acompaarlos12.
12
Sentencia definitiva de la Corte de Apelaciones de Santiago de 29 de diciembre de 2011, en

recurso de reclamacin de ilegalidad caratulados Metrogas con Superintendencia de Electricidad y
Combustibles, Rol N6.932-2011, confirmada por la Corte Suprema el 15 de marzo de 2012.
824
Finalmente, destacamos que en ejecucin del mandato previsto en inciso segundo

del artculo 62 de la ley N19.496, introducido por la ley N20.555, los reglamentos
sobre informacin al consumidor de tarjetas de crdito bancarias y no bancarias13,
informacin al consumidor de crditos hipotecarios14 e informacin al consumidor de
crditos de consumo15, han complementado estas disposiciones, de modo que deben
tenerse igualmente a la vista para verificar el cumplimiento de las obligaciones legales
y reglamentarias de los proveedores de esos productos y servicios financieros.
2.3. Inciso Tercero
El inciso tercero del artculo 37 es una norma imperativa que nuevamente se refiere
a un deber de informacin del proveedor respecto del consumidor. Especficamente, se
debe indicar, entre las modalidades y procedimientos de cobranza extrajudicial, si sta
ser realizada por el mismo proveedor o por terceros, los que conforme a la prctica
mercantil suelen ser empresas especializadas en cobranza, las que normalmente tienen
un rea de cobranza extrajudicial y otra de cobranza judicial, incluyendo varias de
ellas la actividad econmica de factoring.
El numeral bajo anlisis implica el deber de identificar a los encargados de la cobranza, situacin que se entiende en sentido amplio, esto es, con referencia a la empresa
de cobranza y no a las personas naturales que desarrollan la actividad.
Adems, destacamos en este inciso tercero que deban informarse los horarios en
los cuales se realizarn las acciones de cobranza, los que normalmente se ajustan a
lo dispuesto en el artculo 59 del Cdigo de Procedimiento Civil, en virtud que esta
misma norma es citada por el inciso quinto de este mismo artculo 37 como lmite
lcito, pudiendo por lo tanto extenderse entre las 08:00 y 20:00 horas de das hbiles,
de modo que se incluye el da sbado.
La parte final de este inciso es especialmente relevante, pues impone el deber de
indicar al consumidor la eventual informacin sobre ella que podr proporcionarse a
terceros de conformidad a la ley N19.628 sobre proteccin de los datos de carcter personal. Esta expresa referencia permite el uso de registros de informacin comercial
negativa, obligacin que se entiende cumplida por el simple hecho de sealar cul es
la informacin que sobre la cobranza extrajudicial se dar a los encargados del tratamiento de datos de carcter personal relativos a obligaciones econmicas, financieras
13
Decreto Supremo N44 del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, publicado en el

Diario Oficial el 13 de julio de 2012.
14 Decreto Supremo N42 del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, publicado en el
15
Decreto Supremo N43 del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, publicado en el

825
Artculo 37
o comerciales. Por lo tanto, el tratamiento de tales datos debe cumplir rigurosamente

lo dispuesto en la ley N19.628 citada y, recientemente, tambin debe ajustarse a lo
dispuesto en la Ley N20.575 de 2012, que Establece el Principio de Finalidad en el
Tratamiento de Datos Personales.
2.4. Inciso Cuarto
El inciso cuarto del artculo 37 se refiere a la obligacin del proveedor de informar
que las modalidades y los procedimientos de cobranza extrajudicial pueden ser modificados anualmente en el caso de operaciones de crdito de consumo cuyo plazo de
pago exceda de un ao, ajustndose a los siguientes requisitos copulativos: a) no puede
resultar ser ms gravoso ni oneroso para los consumidores; b) no se puede incurrir
en discriminacin, y c) estos cambios deben avisarse con una anticipacin mnima
de dos perodos de pago.
2.5. Inciso Quinto
El inciso quinto de este artculo representa el resultado del proceso legislativo iniciado el ao 1997 a consecuencia del inciso tercero del artculo 50 de la ley N19.496
declarado inconstitucional y que se reprodujo al comenzar este comentario. Pero,
como se puede apreciar, el texto definitivamente aprobado mantuvo exclusivamente
el listado no taxativo de acciones de cobranza extrajudicial prohibidas, motivo por el
cual ser analizado este inciso dentro de la siguiente seccin.
2.6. Inciso Sexto
Para finalizar la parte imperativa de suministro de informacin del artculo 37,
corresponde analizar el inciso sexto que, sin cambios, era originalmente el inciso
segundo de la ley N19.496. La intercalacin de los incisos segundo a quinto parecieran a primera vista desnaturalizar la frase [s]in perjuicio de lo anterior con que se
inicia esta norma, pero una lectura ms detenida permite reforzar que la informacin
que se debe poner a disposicin del consumidor conforme a las letras c), d), e) y f )
del inciso primero, estn directamente vinculadas con los incisos agregados por la ley
N19.659, debiendo analizarse separadamente los contenidos de la norma que se
refieren especficamente a la cobranza extrajudicial, de aquellos que no se refieren a
este tipo de cobranza.
Entre estas ltimas queda la referencia a que los bienes exhibidos en vitrinas,
anaqueles o estanteras por lo tanto, bienes cuya adquisicin son susceptibles de
financiar con crdito directo del proveedor debe incluir la informacin sealadas
en las letras a) y b) del inciso primero de este artculo, ratificando, por lo tanto, que
826
esas letras estn pensadas exclusivamente respecto de establecimientos comerciales en

que la operacin de crdito es una alternativa de financiamiento para la adquisicin
de bienes, siendo inaplicable respecto de las operaciones de crdito de dinero puras y
simples en que slo se otorga un prstamo al consumidor.
3. Ilcitos de los proveedores respecto de los consumidores
Como sealamos, la ley N19.659 tiene un enfoque sancionador para preservar el
cumplimiento de las obligaciones de informacin originarias de la ley N19.496. Sin
embargo, no se tipifican especialmente las infracciones al artculo 37, de modo que la
omisin, entrega incompleta o con errores de la informacin exigida en el inciso primero
de dicho artculo, slo puede sancionarse con pena de multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, segn dispone el inciso primero del artculo 24 de la ley N19.496.
Por su parte, la infraccin al inciso segundo del artculo 37 tambin puede sancionarse exclusivamente con la multa referida de hasta 50 unidades tributarias mensuales, pero adems, dada la prohibicin de cobro de una cantidad que exceda los
porcentajes previstos en tal disposicin, tiene implcita una sancin civil, consistente
en que cualquier cobro adicional tendra que rebajarse a la suma mxima prevista en
ese inciso segundo. Dicha sancin civil debiera ser parte de las decisiones que adopte el
juez competente en su sentencia definitiva, sin perjuicio de las indemnizaciones de los
perjuicios que se hubieren causado por el proveedor y probados por el consumidor.
Adicionalmente, el inciso quinto del artculo objeto de este comentario, prohbe
ciertas actuaciones de cobranza extrajudicial, de modo que su infraccin importa la
comisin de un ilcito administrativo que debe sancionarse con multa, la que, al igual
que en los casos anteriores, slo puede ser hasta 50 unidades tributarias mensuales, ya
que el legislador nuevamente no incluy una sancin especial, pese a haber descrito
como ilcitas las actuaciones que revisamos a continuacin:
3.1. El envo al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales
Esta actuacin da cuenta de un nico verbo rector enviar pero que puede manifestarse a travs de mltiples documentos que pueden parecerse a escritos judiciales, tales
como demandas, notificaciones, requerimientos de pago, mandamientos de ejecucin y
embargo o, simplemente, comunicaciones en que se citan supuestas actuaciones realizadas
dentro de un aparente proceso judicial dirigido en contra del consumidor.
Ms discutible es la situacin descrita por el Servicio Nacional del Consumidor
en su documento titulado De las Cobranzas Extrajudiciales16:
16 Servicio
Nacional del Consumidor, nota 3, p. 6.
Artculo 37
827
Una mala prctica reiterada ha sido la utilizacin de los Tribunales de Justicia para simplemente
ingresar a distribucin demandas ejecutivas, sin voluntad real y seria de darles curso progresivo. En
razn de lo anterior, la Corte Suprema debi intervenir instruyendo, mediante acta 27 de 2009 a
los Juzgados con competencia en materia civil del pas sobre las causas ejecutivas, particularmente
ordenndoles dar estricto cumplimiento a exigir constitucin de mandato judicial, dentro de tercero
da, bajo apercibimiento de tenerse por no presentada la demanda y que, una vez ingresada sta al
Tribunal correspondiente, no realizada gestin alguna por el actor se esperar el plazo de cinco das
para hacer efectivo el apercibimiento indicado. No siendo suficiente lo anterior y habiendo tomado
conocimiento el Pleno de la Corte Suprema de los grandes volmenes de las demandas ejecutivas,
sin intencin del actor de darles curso progresivo y entorpeciendo con ello las labores propias de los
Jueces, Secretarios y funcionarios, se debi dictar un auto acordado que regula la tramitacin de las
causas masivas.
En definitiva, el escrito enviado al consumidor y que fue declarado como no presentado en conformidad a las instrucciones impartidas por la Excelentsima Corte Suprema, se considerarn desde la
perspectiva de la LPC como un escrito que aparenta ser judicial para el caso de ser enviado ste, a
travs de la ejecucin de un procedimiento de cobranza extrajudicial, imponindose a travs de l
el procedimiento que seguirn dichas causas, no dejando en todo caso sin efecto la citada acta 27
de 2009.
Compartimos con el Servicio Nacional del Consumidor que la situacin descrita

constituye una mala prctica, pero no necesariamente coincidente con la actuacin
prohibida por la ley N19.659, pues podemos estar en presencia de reales escritos
judiciales, no aparentes como prohbe la norma. El hecho que se tengan por no
presentadas en virtud de una resolucin que no tiene efecto de cosa juzgada y que
ni siquiera puede asimilarse a un equivalente jurisdiccional, no los desnaturaliza de
su carcter de escrito judicial. La mala prctica puede estribar en una lenta o lisa y
llanamente negligente tramitacin de la demanda por los apoderados judiciales, pero
ello no puede privar a una demanda de su carcter de tal.
Por lo sealado, consideramos que la conclusin del Servicio Nacional del Consumidor representa un criterio supervisor de dicho servicio, pero no una actuacin que
cumple automticamente la prohibicin prevista en esta norma como pretende la frase
se considerarn desde la perspectiva de la LPC como un escrito que aparente ser judicial para
el caso de ser enviado ste, a travs de la ejecucin de un procedimiento extrajudicial. No
descartamos que en casos especficos pueda ser un modo de comisin de esta prohibicin,
pero tambin estimamos que el Servicio Nacional del Consumidor no debe soslayar que
ciertas hiptesis de advertencia de una inminente tramitacin efectiva de una demanda
ingresada puede ser ms beneficiosa para el consumidor que verse expuesto con mayor
rapidez a una demanda y posterior notificacin que, por este slo hecho, eleva los costos
del consumidor para poner trmino a su propio incumplimiento.
A nivel jurisprudencial, nos parece que se comparte una exgesis restrictiva. A
modo de ejemplo, la Corte de Apelaciones de Chilln, respecto de una actuacin de
cobranza extrajudicial que podra tener aptitud para amedrantar a quien denunci
828
esta actividad, consider, sin embargo, que no se verificaba exactamente alguna de

las conductas prohibidas en este inciso quinto:
3.- Que la misiva enviada al querellante y que rola a fs.1, lo fue en los siguientes trminos: Chilln,
septiembre 1 de 2009. Informamos a Ud. que nuestra mandante Universidad La Repblica, endos
para cobranza judicial los cheques y/o letras de cambio aceptadas o giradas a su orden. A objeto de
suspender las acciones judiciales ya iniciadas en su contra, y solucionar la deuda pendiente, deber
concurrir dentro de 10 das hbiles siguientes, a nuestras oficinas: Sercob Ltda., ubicadas en Calle
El Roble N480, 2 piso, Oficina N8 Chilln, en horario de 9:00 a 13.00 y de 15.00 a 19.00
hrs. de Lunes a Viernes.
Su no concurrencia har presumir desinters en solucionar su deuda y habilitar a nuestra empresa
la prosecucin del procedimiento ejecutivo de apremio hasta obtener el cumplimiento forzado de la
obligacin. Sin otro particular, se despide atentamente. Hay timbre y firma ilegible.
4.- Que la infraccin denunciada por el querellante, no tiene el carcter de tal, ya que la carta recibida
por ste no se encuentra en ninguno de los casos que seala el inciso 5 del artculo 37 de la Ley del
Consumidor, de acuerdo a lo expuesto en dicha misiva, ya que slo se refiere a un aviso de cobranza
extrajudicial, la cual no tiene formato, ni apariencia de escrito judicial, cuestin que sanciona la
precitada ley, esto es, el enviar documentos hacindolos pasar por judiciales, para provocar un fundado
temor en el deudor y conseguir as su pronto pago, lo que en la especie no ocurre17.
3.2. Comunicaciones a terceros ajenos

a la obligacin en las que se d cuenta de la morosidad
Este tipo de actuacin es claro en cuanto a que los proveedores no deben comunicar a cualquier tipo de tercero ajeno a la obligacin, la existencia de morosidad de
parte del deudor.
Slo podran considerarse excluidos de esta prohibicin los avales, fiadores y codeudores solidarios, no porque sean parte directa de la obligacin, sino principalmente
porque los efectos del incumplimiento pueden operar en perjuicio de ellos. Distinto es
el caso de los representantes legales del deudor y sus herederos en caso de fallecimiento,
a quienes se les debe asimilar al deudor. Por lo tanto, podra comunicarse al marido
de una mujer casada en sociedad conyugal, pero a la inversa, no debe comunicarse al
cnyuge del deudor si est casado con separacin total de bienes.
No pretendemos agotar la casustica, pero es indudable que la condicin de tercero
ajeno a la obligacin suele ser la regla general, mientras que los sujetos que tienen alguna
de las calidades indicadas precedentemente son excepcionales y requieren probablemente
una explicacin adicional sobre la razn por la cual un representado pudo haber adqui-
17
Sentencia revocatoria de la Corte de Apelaciones de Chilln dictada el 15 de febrero de

2011, en autos caratulados Alonso Sandoval Sandoval con Empresa de Servicios de Cobranzas
SERCOB Limitada, Rol N97-2010.
Artculo 37
829
rido vlidamente una obligacin sin que sea el mismo representante aqul que deba ser
sujeto pasivo de las acciones de cobranza extrajudicial en forma directa.
3.3. Visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor durante das y horas que no
sean los que declara hbiles el artculo 59 del Cdigo de Procedimiento Civil
Del artculo invocado del Cdigo de Procedimiento Civil se desprende que son
das hbiles todos los das de la semana, salvo los domingos, feriados y festivos. En
cuanto al horario vlido para practicar notificaciones y otras actuaciones judiciales,
indica esa disposicin que es entre las 08:00 y 20:00 horas.
3.4. Y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia
normal de sus miembros ni la situacin laboral del deudor
Esta oracin da cuenta de un listado no taxativo de actuaciones de cobranza extrajudicial prohibidas, de modo que, cualquiera de las actividades que se despliegan
actualmente para el cobro extrajudicial de una obligacin podran considerarse prohibidas, as como tambin las que en el futuro se inventen.
En este punto, recomendamos que los criterios del Servicio Nacional del Consumidor y la jurisprudencia de los tribunales competentes sean permanentemente
considerados por los agentes crediticios y por las empresas de cobranza extrajudicial
para auto regular sus actuaciones.
A su vez, dicho organismo y los mismos tribunales debieran evaluar con criterios de
costo-eficiencia los incentivos y desincentivos que se produciran incluso en perjuicio
de los consumidores, pues no sera extrao que una mayor estrictez cause un aumento
de las cobranzas judiciales, las que se iniciaran con mayor cercana temporal al incumplimiento del deudor, encareciendo una solucin para el consumidor, pues toda
transaccin y eventual novacin debiera producirse judicialmente, incorporndose en
el pasivo del consumidor los gastos y honorarios que se hayan devengado con ocasin
de un proceso judicial.
Debido al simple anlisis econmico que da cuenta el prrafo precedente, los legitimados activos para demandar y los tribunales debieran ceirse, como corresponde
a una norma prohibitiva, a una interpretacin estricta y no extensiva de los supuestos
normativos que habilitaran a considerar otras conductas como prohibidas, esto es, que
realmente est en juego la afectacin de la privacidad del hogar del consumidor, la convivencia normal de los miembros de su hogar y la situacin laboral del consumidor.
A lo anterior, se debe agregar que el legislador tambin extendi la proteccin ms
all de la esfera estrictamente administrativa sancionadora, como es el caso de la ley
N19.496, al tipificar como ilcitos de carcter penal ciertas conductas que califica
como delitos de amenazas, modificando los artculos 296 y 297 del Cdigo Penal,
830
tomando en consideracin precisamente conductas que se desplegaban a la poca de

la ley N19.659 como gestiones de cobranza extrajudicial.
En fallo dividido, pese a los efectos que se produjeron en el mbito laboral para
el demandante, la Corte de Apelaciones de Coyhaique estim que es constitutivo de
infraccin al inciso quinto del artculo 37:
SPTIMO: Que, la consecuencia que la carta del representante de la denunciada caus en la
situacin laboral del deudor, queda patente con la copia de la hoja de servicio de aqul, que rola a
fojas 10, en la que se identifica el funcionario como al Cabo Primero del Centro de Cumplimiento
Penitenciario de Coyhaique, en la cual con fecha 6 de abril de 2011, se deja constancia de lo siguiente:
Se registra la presente nota de demrito, en virtud de la providencia N0191 del Sr. de Director
de Gendarmera de Chile, Regin de Aysn, en el que se informa recibir Oficio Ordinario N095,
del Seor Secretario Ministerial de Justicia XI, Regin de Aysn, don Vctor Oyarzn Rodrguez,
dando cuenta de reclamo presentado en su contra por la Empresa de Turismo y Expediciones Cabot
Limitada, por deuda pecuniaria, debido a la adquisicin de pasajes, los cuales fueron devueltos por
falta de fondos y cuenta cerrada. Al perjudicar la imagen de nuestra institucin y /o verse involucrado
en hechos que atente contra la probidad administrativa, Ud. no cumpli las normas generales del
Decreto 235/09.03.82 en su ttulo I, articulo N5, Punto IV, esto es, cumplimiento de sus compromisos
econmicos, conducta con la cual incide en los siguientes factores y rubros: Conducta; anotacin que
tiene como antecedente el oficio N095 dirigido por el Seremi de Justicia al Director Regional de
Gendarmera de Coyhaique, que rola a fojas 9 en la cual le expone una situacin en alusin a un
funcionario de dotacin del Centro de Cumplimiento Penitenciario de Coyhaique, con la finalidad
de tomar las medidas pertinentes por parte del servicio que dirige.
OCTAVO: Que, en consecuencia, ponderando los antecedentes probatorios antes expuestos, aprecindolos conforme a las reglas de la sana critica, esto es, sin faltar a los principios de la lgica y las
mximas de experiencia, este Tribunal de Alzada hace suya la fundamentacin dada por el Juez del
grado para tener por acreditada la infraccin al artculo 37 inciso 5 del la ley N19.49618.
En conclusin, este largo artculo, aparentemente simple, tiene mltiples desafos

interpretativos y aplicaciones an pendientes de aquilatar por los tribunales de justicia,
especialmente desde una perspectiva econmica, situacin que obliga al lector a integrar
todas las reglas de interpretacin de las normas jurdicas, as como tambin las prcticas
comerciales y financieras que, en muchos casos, comprenden mejor que las reglas jurdicas prohibitivas los incentivos y desincentivos que se producen en los consumidores,
especialmente de cara al cumplimiento forzado de las obligaciones vencidas.
18 Sentencia
definitiva de la Corte de Apelaciones de Coihaique de 27 de octubre de 2011,

en autos caratulados Lpez, Jos Luis con Turismo Cabot Ltda., Rol N 24-2011, CL/
JUR/8479/2011.
Artculo 38
Artculo 38.- Los intereses se aplicarn solamente sobre los saldos insolutos del crdito concedido y los pagos no podrn ser exigidos por adelantado,
salvo acuerdo en contrario.
Concordancias: Artculos 37 y 17 B LPC.
Comentario
El artculo 38 de la ley N19.496, al igual que el artculo 39 que le sigue, son
los nicos del Prrafo 3 que no han sido objeto de modificaciones posteriores a la
aprobacin de la referida ley, de modo que rigen en idnticos trminos desde 1997.
Siguiendo a Aimone,
Al decir que los intereses se aplicarn solamente sobre los saldos insolutos del crdito concedido,
la ley est preceptuando dos conductas:
en primer trmino, la suma que genera los intereses es aqulla sobre la que se concede el crdito,
y no el precio de la cosa vendida o del servicio prestado. Dicho de otro modo, de tal precio debe
descontarse la cuota o pie pagados de contado;
en segundo lugar, la ley est expresando cul es la suma que genera intereses y ello slo es el
saldo insoluto del crdito concedido, y no los intereses devengados.
En otros trminos, en estas operaciones queda prohibida la capitalizacin de intereses, denominada
anatocismo2.
Este artculo tiene por objeto impedir la aplicacin de intereses sobre intereses, as como restringir
la posibilidad de requerir pagos por adelantado. Sin embargo, pueden pactarse por las partes reglas
diferentes, en virtud que se acepta expresamente acuerdos en contrario.
1 Profesor de Derecho Econmico de la Universidad Diego Portales. Candidato a Magster,

2
Aimone, nota 3, p. 141.
832
El legislador manifiesta en definitiva, y contrariando la conclusin final de Aimone,

a travs de una norma permisiva, que las partes pueden pactar anatocismo y cobro
anticipado de obligaciones, pero el silencio de las mismas implica que uno y otro no
existen en las operaciones de crdito al consumidor.
Al parecer, en los primeros tiempos de aplicacin de la ley N19.496, se concentraron la mayor cantidad de juicios sobre este artculo. A modo ejemplar de las conductas
que comenzaron a erradicarse, extractamos la siguiente sentencia:
1) Que el reclamante, en julio de mil novecientos noventa y siete, adquiri artefactos por un valor
total de #351.670, precio contado, del cual pag al momento de la compra $70.000, pactando el
saldo en veintitrs cuotas iguales, ms tarde constat que el valor de las cuotas de $15.850 incorporaba un inters superior al permitido.
2) Que la denunciada justifica el cobro de los intereses sealando que el valor al contado debe aumentarse con los gastos operacionales del crdito que calcula en $41.970 (fojas 10) resultado sobre
el cual aplica el inters mximo convencional.
3) Que, efectivamente, la ley N19.496 autoriza al proveedor para cobrar los gastos o costos en que
se incurre para otorgar el crdito de acuerdo a la letra c) del artculo 37 del cuerpo legal citado.
4) Que no obstante, no resulta ajustado a la ley calcular intereses sobre el monto de los referidos
costos, sino slo sobre el precio contado base del crdito3.
Actualmente, esta disposicin pareciera que no es causante de muchos juicios, a

diferencia de las dems de este prrafo. En una de las pocas sentencias en que se le
menciona expresamente como norma infringida, el Primer Juzgado de Polica Local de
Las Condes, en fallo confirmado por la Corte de Apelaciones de Santiago, considera,
luego de citar en el Considerando 9 el texto del artculo 38,
10. Que, en consecuencia, este sentenciador advierte que la denunciada procedi a cobrar a don
Armando Donoso Ziga, por concepto de cobranza extrajudicial gastos de honorarios, que no han
sido acreditados, causando un perjuicio al cliente, que se traduce en un menoscabo econmico a su
patrimonio.
11. Que en estos autos no existen antecedentes que permitan a este sentenciador presumir la existencia
de un contrato o convenio en el cual se hubiere establecido la procedencia de cobros de honorarios
por gastos judiciales.
12. Que los hechos infringidos configuran a cabalidad la conducta prevista y sancionada en los
artculos 12, 23 y 38 de la ley N19.496, esto es, la inexistencia de un convenio respecto de los
gastos cobrados por honorarios, el haber causado un menoscabo econmico al consumidor y haber
3 Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, sentencia definitiva dictada con fecha 15 de julio
de 1998, en autos caratulados Servicio Nacional del Consumidor con ABC Comercial Limitada,
Rol N646-MR.
Artculo 38
833
exigido pagos por adelantado de gastos de cobranza no acreditada, por lo que procede dictar
sentencia condenatoria en contra de la denunciada4.
En conclusin, este artculo pareciera estar suficientemente decantado en la prctica de los agentes crediticios, amparados seguramente por la posibilidad de pactar
capitalizacin de intereses, situacin consistente con la aplicacin de la ley N18.010
respecto de la cual, lejos de pretender exclursele a los agentes que no son bancos e
instituciones financieras, los proyectos que proponen modificaciones a su texto se
orientan, precisamente, a incluir el mximo de agentes crediticios para que se rijan
por sus disposiciones.
4 Sentencia
definitiva del Primer Juzgado de Polica Local de Las Condes de 28 de octubre de

2003, dictada en autos caratulados Servicio Nacional del Consumidor con Financiera Atlas, Rol
N7.088-3-2003, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago el 22 de junio de 2005,
Rol N8.708-2003.
Artculo 39
Artculo 39.- Cometern infraccin a la presente ley, los proveedores que

cobren intereses por sobre el inters mximo convencional a que se refiere
el artculo 6 de la ley N18.010, sin perjuicio de la sancin civil que se
contempla en el artculo 8 de la misma ley.
Comentario
La existencia de este artculo, previsto desde la original ley N19.496 y sin modificaciones posteriores, es cuestionable desde una perspectiva sancionadora, debido a
que tal como la misma norma explicita, la preexistente Ley N18.010 que Establece
Normas para las Operaciones de Crdito y Otras Obligaciones de Dinero que Indica,
contempla una sancin civil y, adems, el Cdigo Penal tiene especialmente tipificado
el delito de usura2, de modo que por aplicacin del principio de especialidad y non bis
1

2 El artculo 472 del Cdigo Penal tipifica el delito de usura en trminos tales que cualquier
inters que exceda el mximo convencional previsto en el artculo 6 de la ley N18.010 es susceptible de incriminar conforme a esta norma. Su texto es el siguiente: El que suministrare valores,
de cualquiera manera que sea, a un inters que exceda del mximo que la ley permita estipular, ser
castigado con presidio o reclusin menores en cualquiera de sus grados.
Condenado por usura un extranjero, ser expulsado del pas; y condenado como reincidente en el
delito de usura un nacionalizado, se le cancelar su nacionalizacin y se le expulsar del pas.
En ambos casos la expulsin se har despus de cumplida la pena.
En la substanciacin y fallo de los procesos instruidos para la investigacin de estos delitos, los tribunales apreciarn la prueba en conciencia.
El referido artculo 6 de la ley N18.010 dispone lo siguiente: Inters corriente es el inters
promedio cobrado por los bancos y las sociedades financieras establecidas en Chile en las operaciones que
Artculo 39
835
in idem, el delito penal es el que se debe investigar y sancionar, en su caso, quedando,

por consiguiente, la aplicacin de esta norma restringida a los casos en que no se
haya iniciado una investigacin penal o no se haya impuesto una sancin penal por
sentencia firme o ejecutoriada en el proceso respectivo.
La jurisprudencia tambin ha considerado que esta norma es infringida si no
se efecta correctamente un nuevo clculo de intereses adeudados, en caso de pago
anticipado de una obligacin crediticia. En efecto:
2) Que, sin embargo, la denuncia no guarda relacin con un cobro que se hubiere acordado previamente
por sobre el inters mximo convencional. En efecto, la infraccin se relaciona con la circunstancia de
que el denunciante satisfizo anticipadamente su deuda con el denunciado, pactada originalmente en
varias cuotas, ms este ltimo ste (sic) no hizo el clculo correspondiente para rebajar el inters que
realmente corresponda pagar, en atencin precisamente al adelanto en la satisfaccin de la deuda, lo
que impeda mantener la cifra que originalmente se deba pagar;
3) Que, en efecto, el prepago obligaba a la empresa acreedora a llevar a cabo un nuevo clculo de
los intereses, que se acomodara al tiempo transcurrido, que en el caso de la especie fue slo de 51
das. Por lo tanto, la conclusin es que la denunciada cobr un exceso que, conforme se expone en el
escrito de apelacin del Sernac, correspondera a la suma de $156.661.
De all, naturalmente, deriva la circunstancia que se est cobrando un inters que supera aquel a
que se refiere el artculo 39 de la ley N19.496, pero no por la va de haberlo pactado directamente,
como ya se precis, sino que por la que resulta de no efectuar un nuevo clculo de los que corresponde
cobrar, que se ajuste al hecho del prepago3.
realicen en el pas, con exclusin de las comprendidas en el artculo 5. Corresponde a la Superintendencia

de Bancos e Instituciones Financieras determinar las tasas de inters corriente, pudiendo distinguir entre
operaciones en moneda nacional, reajustables o no reajustables, en una o ms monedas extranjeras o
expresadas en dichas monedas o reajustables segn el valor de ellas, como asimismo, por el monto de los
crditos, no pudiendo establecerse ms de dos lmites para este efecto, o segn los plazos a que se hayan
pactado tales operaciones.
Los promedios se establecern en relacin con las operaciones efectuadas durante cada mes
calendario y las tasas resultantes se publicarn en el Diario Oficial durante la primera quincena del
mes siguiente, para tener vigencia hasta el da anterior a la prxima publicacin.
Para determinar el promedio que corresponda, la Superintendencia podr omitir las operaciones sujetas a refinanciamientos o subsidios u otras que, por su naturaleza, distorsionen la tasa del
mercado.
No puede estipularse un inters que exceda en ms de un 50% al corriente que rija al momento
de la convencin, ya sea que se pacte tasa fija o variable. Este lmite de inters se denomina inters
mximo convencional.
Ser aplicable a las operaciones de crdito de dinero que realicen los bancos, lo dispuesto en el inciso
primero del artculo 17 de la ley N19.496 y la obligacin de informacin que contempla la letra c)
del artculo 37 de la misma ley citada, debiendo identificarse el servicio que la origina.
3
Sentencia revocatoria de la Corte de Apelaciones de Santiago de 16 de abril de 2009, en

autos caratulados Servicio Nacional del Consumidor contra CAR S.A., Rol N 1.894-2009,
CL/JUR/6253/2009.
836
Adems, la Corte de Apelaciones de Santiago ha resuelto, en fallo dividido, que

este artculo se puede invocar para privar de eficacia a clusulas penales escrituradas
en contratos de adhesin.
Un caso especialmente llamativo dice relacin con un establecimiento de servicios
educacionales, pues previamente debi resolver que, no obstante tratarse de servicios
que no constituyen actos de comercio, s son susceptibles de ser amparados por la
ley N19.496, pues la Ley Orgnica Constitucional de Enseanza N18.962 nada
estatuye sobre proteccin de los usuarios. Especficamente dispuso esta sentencia:
3.- Que objeta la apelante la procedencia de la clusula 3 del contrato de prestacin de servicios
educacionales suscritos entre Inacap y el alumno contratante y el fiador, corriente a fs. 16, en cuanto
contempla una multa de $3.000.- a contar del da siguiente al del vencimiento de una cualquiera
de las cuotas pactadas, adems de un inters adicional, a contar del da diecisis de retraso. 4.- Que
esa estipulacin, constitutiva de una clusula penal, no resulta conciliable con el espritu y naturaleza
de la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, que slo autoriza el cobro de gastos
de cobranza e intereses, y eventualmente, pagos adicionales, siempre que su monto se explicite, pero
excluye implcitamente otros cobros por otros conceptos, que no estn debidamente causados (prrafo
3 del Ttulo III).4
Analizando el carcter administrativo sancionador de este ilcito y sin pronunciarse

sobre la posible infraccin al principio non bis in idem, BOFILL sostiene:
Un segundo grupo est constituido por aquellas disposiciones que describen infracciones, calificando
de tal incumplimiento de ciertos preceptos, sin indicar cul es la pena aplicable. En tales casos cabe
recurrir, en principio, a la sancin residual del artculo 24 inciso primero. As ocurre con los artculos
18, 23 inciso primero, 28 y 39 y en ellos la integracin es bastante sencilla5.
En cuanto a la sancin, compartimos la advertencia de Fernndez:

[S]i en una operacin de consumo a crdito (es decir, con pago diferido del precio) se estipula una
tasa de inters que exceda la mxima convencional, se incurre en contravencin multable, pero adems
en la sancin civil establecida en el artculo 8 de la ley N18.010, que consiste en la reduccin de
la tasa excesiva no ya al nivel de la mxima convencional sino al del inters corriente que rija al
momento de la convencin6.
Como conclusin, estamos de acuerdo con Gonzlez en que:
Sentencia definitiva de la Corte de Apelaciones de Santiago de 19 de mayo de 2005, en autos

caratulados Servicio Nacional del Consumidor con INACAP Tabancura C.F.I., Rol N4.5322003.
5Bofill, Jorge, Sanciones contravencionales y responsabilidad penal en el sistema de proteccin del consumidor, artculo inserto en Derecho del Consumo y Proteccin del Consumidor,
Universidad de Los Andes, Santiago, 1999, p. 308.
6
Fernndez, Francisco, nota 3, p. 29.
Artculo 39
837
Debo sealar que lo natural y obvio desde un punto de vista econmico es lo preceptuado en la ley
18.010, en el sentido que los intereses no pagados se capitalizan, salvo que las partes acuerden lo
contrario. Cuando los intereses no se capitalizan por periodos, o cuando los intereses vencidos no se
capitalizan, el deudor que paga oportunamente se ve perjudicado por una tasa de inters superior a
la que naturalmente le correspondera.
En otras palabras, cuando los intereses no se pueden capitalizar, la tasa de inters debe poner al acreedor
a salvo del mayor costo del hecho que el deudor moroso no le va a pagar el inters correspondiente al
valor alternativo del dinero que debera estar en su poder.
Afortunadamente, en la ley slo qued la norma que permite la estipulacin en contrario7.
Gonzlez, Marco Antonio, nota 3, p. 159.
Artculo 39 A
Artculo 39 A.- Asimismo, constituyen infracciones a esta ley la exigencia

de gastos de cobranza superiores a los establecidos en el inciso segundo del
artculo 37, o distintos o superiores a los que resulten de la aplicacin del
sistema de clculo que hubiere sido informado previamente al consumidor
de acuerdo a la letra e) del mismo artculo; la aplicacin de modalidades o
procedimientos de cobranza extrajudicial prohibidos por el inciso quinto
del artculo 37, diferentes de los que se dieron a conocer en virtud del inciso
tercero del mismo artculo o, en su caso, distintos de los que estn vigentes
como consecuencia de los cambios que se hayan introducido conforme al
inciso cuarto del referido artculo 37, y la vulneracin de lo dispuesto en
el artculo 38.
Modificaciones: El texto del artculo 39 A no se encontraba en la versin original
de la ley N19.496. Dicho artculo fue incorporado por el artculo 1 N3 de la ley
N19.659.
Comentario
En este artculo se describen taxativamente las conductas que constituyen infraccin
a la ley N19.496 respecto de la cobranza extrajudicial, pero sin especificar sanciones
especiales, de modo que rige la multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales
prevista en el inciso primero del artculo 24.
En primer lugar, es ilcita la exigencia de gastos de cobranza superiores a los
establecidos en el inciso segundo del artculo 37, esto es, ms de un 9% en obliga1

Artculo 39 A
839
ciones de hasta 10 unidades de fomento; ms de un 6% por la parte que exceda de

10 y hasta 50 unidades de fomento, y 3% por la parte que exceda de 50 unidades
de fomento.
En segundo lugar, es ilcita la exigencia de gastos de cobranza distintos o superiores
a los que resulten de la aplicacin del sistema de clculo que hubiere sido informado
previamente al consumidor de acuerdo a la letra e) del artculo 37.
En tercer lugar, tambin es ilcita la aplicacin de modalidades o procedimientos
de cobranza extrajudicial prohibidos por el inciso quinto del artculo 37, esto es,
alguna de las siguientes acciones: envo al consumidor de documentos que aparenten
ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligacin en las que
se d cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefnicos a la morada del deudor
durante das y horas que no sean los que declara hbiles el artculo 59 del Cdigo
de Procedimiento Civil; y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar,
la convivencia normal de sus miembros o la situacin laboral del deudor.
En cuarto lugar, es ilcita la aplicacin de modalidades o procedimientos de cobranza extrajudicial diferentes de los que se informaron en cuanto a si la cobranza
sera realizada directamente o por medio de terceros.
En quinto lugar, es infraccin a esta ley proceder a modificar las modalidades
o procedimientos de cobranza extrajudicial: sin respetar que slo puede efectuarse
en operaciones de consumo que excedan de un ao y slo una vez por ao; sin comunicarlo al consumidor; modificar las modalidades o procedimientos de cobranza
extrajudicial en trminos ms gravosos u onerosos para los consumidores; incurriendo
en discriminacin respecto de los consumidores; y, en fin, sin respetar los derechos
que la ley ha entregado a los consumidores en el caso que el proveedor haya conferido
diputacin para cobrar y recibir el pago.
El Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, en fallo confirmado por la Corte de
Apelaciones de Santiago, resolvi conforme a este artculo, a propsito de los gastos
de cobranza extrajudicial con ocasin de un crdito hipotecario:
12) () el Tribunal estima que en este caso debe entenderse que existe una relacin de consumo
entre la reclamante Carrasco y el denunciado, en los trminos del artculo 1 de la ley N19.496,
por lo que los artculos 37 y 39 A del mismo cuerpo legal son plenamente aplicables al asunto
en cuestin. Adems, en dichas normas no se hace distincin alguna entre clases de crditos,
limitndose a indicar el primero de dichos artculos que se refiere a las operaciones de consumo,
y el segundo que la exigencia de gastos de cobranza en ciertas condiciones que indica constituye
infraccin a esa ley.
14) Que () la infraccin denunciada se cometi toda vez que las cuotas o dividendos indicados a
fojas 24 y 25 fueron pagados con 10 y 8 das de retraso respectivamente, por lo que no corresponde
el cobro de un porcentaje adicional sobre la cuota respectiva por concepto de gastos de cobranza
extrajudicial, segn se seala a fojas 4, al no haber transcurrido el plazo de quince das establecido
840
en la parte final del inciso segundo del artculo 37 de la ley N19.496, lo que constituye una
infraccin clara al artculo 39 A del mismo cuerpo legal2.
En el mismo sentido, el Segundo Juzgado de Polica Local de Las Condes, en sentencia definitiva confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago, para rechazar
una excepcin de incompetencia del tribunal deducida por el denunciado, seal:
DCIMO SPTIMO: Que, en consecuencia, atendido el mrito de los documentos de fs.4, la
cantidad cobrada al denunciante por concepto de Gastos de Cobranza incluida en el Comprobante
de Pago de Crdito en Cuotas, unida a los gastos correspondientes al Comprobante de Ingreso por
Honorarios de Abogado, ascendentes en total a la suma de $ 18.972., al constituir gastos por actuaciones de cobranza extrajudicial, excede el porcentaje de 9% que segn el artculo 37 inc. 2 de
la ley N 19496, puede cobrarse por este concepto al denunciante atendido el valor de las respectivas
cuotas pactadas, configurndose por tanto respecto de la denunciada la conducta sancionada en el
artculo 39 A citado en el considerando dcimo segundo, razn por la cual el denuncio deducido en
su contra deber ser acogido3.
Dado que este artculo slo agrega que las conductas descritas en otras normas del
Prrafo 3 constituyen infracciones a la ley N19.496, la mayora de las sentencias
que hemos analizado consideran infringidas directamente esas normas y aplica sanciones sin citar el artculo 39 A., lo que implica tener a la vista la jurisprudencia de
las normas referidas para medir su verdadera aplicabilidad. Pese a ello, y en lnea con
lo expuesto por BOFILL4, consideramos impropia la tipificacin aunque inofensiva
en sus efectos sancionadores.
2 Sentencia definitiva del Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, en autos caratulados
Servicio Nacional del Consumidor con Banco Santiago de 29 de agosto de 2003, Rol N19.171AM/02, confirmada por sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de 4 de mayo de 2005,
Rol N6.406-2003.
3 Sentencia definitiva del Segundo Juzgado de Polica Local de Las Condes, dictada el 9 de
marzo de 2005, en autos caratulados Servicio Nacional del Consumidor con Atlas Citibank,
Proceso N126940-5-2004, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago con fecha 14 de
diciembre de 2005, Rol N2882-2005.
4
Bofill, Jorge, nota 25, p. 308.
Artculo 39 B
Artculo 39 B.- Si se cobra extrajudicialmente crditos impagos del proveedor, el consumidor siempre podr pagar directamente a ste el total de la
deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de cobranza que
procedieren, aunque el proveedor haya conferido diputacin para cobrar y
recibir el pago, o ambos hayan designado una persona para estos efectos.
Lo anterior no obsta a que las partes convengan en que el proveedor reciba
por partes lo que se le deba.
En esos casos, por la recepcin del pago terminar el mandato que
hubiere conferido el proveedor, quien deber dar aviso inmediato al
mandatario para que se abstenga de proseguir en el cobro, sin perjuicio
del cumplimiento de las obligaciones que establece el artculo 2158 del
Cdigo Civil.
Lo dispuesto en este artculo, en el artculo 37, letra e) e incisos segundo,
tercero, cuarto y quinto, y en el artculo 39 A ser aplicable, asimismo, a las
operaciones de crdito de dinero en que intervengan las entidades fiscalizadas
por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, sin perjuicio
de las atribuciones de este organismo fiscalizador.
Modificaciones: El texto del artculo 39 B no se encontraba en la versin original
de la ley N19.496. Dicho artculo fue incorporado por el artculo 1 N3 de la ley
N19.659.
1 Profesor
de Derecho Econmico de la Universidad Diego Portales. Candidato a Magster,

842
Comentario
Sumario: 1. Derecho del consumidor en caso que se haya producido diputacin para el
cobro. 2. Aplicacin del prrafo 3 del ttulo iii de la ley N19.496 respecto de las entidades
fiscalizadas por la superintendencia de bancos e instituciones financieras.
1. Derecho del consumidor en caso
que se haya producido diputacin para el cobro
Este artculo, introducido por la ley N19.659 el ao 1999, tiene como propsito conferir a los consumidores que son sujetos de cobranza extrajudicial respecto
de crditos que no han pagado a los proveedores, el derecho a pagar directamente al
proveedor el total de la deuda vencida o de las cuotas impagas, incluidos los gastos de
cobranza que procedieren, aunque el proveedor haya conferido diputacin para cobrar
y recibir el pago, o ambos hayan designado una persona para estos efectos.
El legislador slo mantiene en el terreno de la autonoma de la voluntad, el que las
partes puedan convenir que el proveedor reciba por partes lo que se le deba.
Adicionalmente, el inciso segundo de este artculo 39 B dispone que si se ha
producido el pago conforme al inciso primero, la recepcin de aqul es una causal
legal de trmino del mandato que hubiere conferido el proveedor, sobre el cual pesa
el deber de dar aviso inmediato al mandatario para que se abstenga de proseguir en
el cobro, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones que establece el artculo
21582 del Cdigo Civil.
2. Aplicacin del prrafo 3 del ttulo iii de la ley N19.496
respecto de las entidades fiscalizadas por la Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras
El inciso tercero del artculo 39 B introducido por la ley N19.659 da cuenta

de una exclusin de la aplicacin de los artculos 38 y 39 respecto de operaciones de
2
El artculo 2158 dispone lo siguiente: "El mandante es obligado,

1. A proveer al mandatario de lo necesario para la ejecucin del mandato;
2. A reembolsarle los gastos razonables causados por la ejecucin del mandato;
3. A pagarle la remuneracin estipulada o usual;
4. A pagarle las anticipaciones de dinero con los intereses corrientes;
5. A indemnizarle de las prdidas en que haya incurrido sin culpa, y por causa del manda-
to.
No podr el mandante dispensarse de cumplir estas obligaciones, alegando que el negocio encomendado al mandatario no ha tenido buen xito, o que pudo desempearse a menos costo; salvo
que le pruebe culpa.
Artculo 39 B
843
crdito de dinero en que intervienen entidades fiscalizadas por la Superintendencia

de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), regulador por excelencia del sector
financiero.
La potestad normativa de la SBIF slo emana de su ley orgnica, contenida
en la misma Ley General de Bancos3 (LGB), cuyo rango es de ley simple, a diferencia de la potestad reglamentaria del Presidente de la Repblica que se le ha
conferido en la misma Constitucin Poltica de la Repblica, en el numeral 6 de
su artculo 32.
Adicionalmente, la SBIF ejerce sus atribuciones respecto de las instituciones que
fiscaliza, sin limitacin en cuanto a la naturaleza jurdica de la norma que rige a la
actividad bajo su vigilancia, incluyndose expresamente a los reglamentos.
De lo indicado dan cuenta los dos primeros incisos del artculo 12 de la LGB:
Corresponder al Superintendente velar porque las instituciones fiscalizadas cumplan con las leyes,
reglamentos, estatutos y otras disposiciones que las rijan y ejercer la ms amplia fiscalizacin sobre
todas sus operaciones y negocios.
La facultad de fiscalizar comprende tambin las de aplicar o interpretar las leyes, reglamentos y
dems normas que rijan a las empresas vigiladas.
La disposicin que le otorga fuerza vinculante a las normas de la SBIF, y que da

cuenta del carcter fiscalizador y sancionador de esta Superintendencia, es el artculo
194 de la LGB, el cual hace expresa referencia a las rdenes legalmente impartidas por
el Superintendente, entre las que se deben incluir las denominadas normas de carcter
general, a travs de las cuales la SBIF ejerce su potestad normativa, recopiladas en
los Compendios de Normas.
Por lo tanto, la SBIF tiene regulados mediante normas de rango inferior a la ley,
prcticamente todas las operaciones bancarias, incluyendo tambin normas cuyo
Decreto con Fuerza de Ley N3 del Ministerio de Hacienda, de 1997, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado de la Ley General de Bancos, publicado en el Diario Oficial
el 19 de diciembre de 1997.
4
Las instituciones sometidas a la fiscalizacin de la Superintendencia que incurrieren en

alguna infraccin a la ley que las rige, a sus leyes orgnicas, a sus estatutos o a las rdenes legalmente
impartidas por el Superintendente, que no tenga sealada una sancin especial, podrn ser amonestadas, censuradas o penadas con multa hasta por una cantidad equivalente a cinco mil unidades
de fomento. En el caso de tratarse de infracciones reiteradas de la misma naturaleza podr aplicarse
una multa hasta de cinco veces el monto mximo antes expresado.
Igualmente podr amonestar, censurar o multar hasta por una cantidad equivalente a 1.000
unidades de fomento a los directores, gerentes y funcionarios en general que resulten responsables
de las infracciones cometidas.
La multa se comunicar al infractor y al gerente general de la empresa.
Asimismo, el directorio deber dar cuenta a la Junta de Accionistas ms prxima de las sanciones
de que han sido objeto la sociedad o sus funcionarios.
844
propsito es informar a los usuarios de servicios financieros, aunque no sea su objeto

la proteccin del consumidor.
Sin embargo, tal como hemos citado de sus disposiciones orgnicas, a la SBIF tambin
le corresponde fiscalizar, aplicar y sancionar, en caso de infraccin, todas las normas que
rigen a las instituciones sometidas a su fiscalizacin, en la medida que no exista otro
organismo pblico dotado especialmente de atribuciones respecto de las normas legales
y reglamentarias que no sean propiamente de bancos e instituciones financieras, a fin de
lograr la adecuada coordinacin, sin arrogacin de competencias de terceros.
En la situacin descrita se encuentra el correcto ejercicio y separacin de funciones
respecto del Servicio Nacional del Consumidor, servicio pblico funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas, con
personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de
la Repblica a travs del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin5, el cual
debe velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems normas
que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y los deberes del consumidor y
realizar acciones de informacin y educacin del consumidor6.
El inciso tercero del artculo 39 B comentado, debe interpretarse armnicamente
con el artculo 2 bis7 de la misma ley N19.496, lo que nos conduce a que las instituciones que prestan bienes y servicios de carcter financiero y las relaciones jurdicas que se establecen en virtud de los respectivos contratos con sus consumidores,
deben cumplir las normas legales de los sectores especiales que les rigen, contenidas
en la Ley N18.840 Orgnica del Banco Central, la LGB y la Ley N18.045 de
Mercado de Valores, adems de otras leyes especiales como el decreto con fuerza de
ley N707 que contiene la Ley Sobre Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques o la
Ley N18.010 que Establece Normas para las Operaciones de Crdito y Otras Obligaciones de Dinero que Indica. Asimismo, por tener rango legal, deben cumplir las
5
Artculo 57 de la ley N19.496. En virtud de la ley N20.423, publicada en el Diario Oficial

el 12 de febrero de 2010, la referencia hecha al Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin,
debe entenderse al Ministerio de Economa, Fomento y Turismo.
6
Inciso primero del artculo 58 de la ley N19.496.
El artculo 2 bis seala que no obstante lo dispuesto en el artculo 2, las normas de esta ley
no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin
y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas ltimas no prevean;

b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el inters colectivo
o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho
procedimiento; y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme
al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de
todo perjuicio originado en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, siempre
que no existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.
Artculo 39 B
845
normas aplicables de la ley N19.496 en todo lo que tales leyes especiales no regulen
expresamente esta actividad.
Tambin debemos agregar que se adicionan a las normas legales sealadas las de carcter supletorio, como las contenidas en el Cdigo Civil y en el Cdigo de Comercio.
En sntesis, y hasta este prrafo, tenemos que el mencionado artculo 2 bis de la
ley N19.496 establece que dicha ley no ser aplicable en caso de existir leyes especiales que regulen el tema, siendo claro el Legislador en diferenciar tajantemente esta
referencia a leyes de las que realiza a otros actos administrativos. Por tanto, la presencia de instrucciones o normativa emanada de la SBIF que contradigan lo presente
en la ley N19.496, no impide en lo absoluto su prevalencia, debiendo aplicarse en
consecuencia esta ltima.
Daremos por acreditado entonces que la ley especial expresamente se aplica en lo
que ella regula y no la LPC, pero tambin que la LPC se aplica en lo que no prev
la ley especial8.
Tambin nos parece evidente que las normas legales priman por sobre las normas
de rango inferior a la ley que se hayan dictado por los reguladores sectoriales, en caso
que tales normas infra legales no se refieran a las materias propias de sus funciones y
atribuciones, y que no sean de aquellas sobre las cuales tienen un mandato legal para
regular.
El problema que persiste es determinar cules normas de carcter infra legal se
aplican en aquellos casos en que no existe una norma legal.
Las normas en eventual conflicto, de acuerdo a las diferentes potestades regulatorias
sealadas, seran: reglamento dictado por el Presidente de la Repblica a travs de un
8
En este sentido, el considerando sptimo de la sentencia de 1 de julio de 2005 de la Cuarta Sala

de la Corte de Apelaciones de Santiago, en autos caratulados Conadecus con Banco del Estado,
Rol N5.104-2005, seala: 7.- Que la Ley del Consumidor no colisiona con la normativa bancaria,
ya que no busca fiscalizar las operaciones y negocios bancarios, sino nicamente interviene, de acuerdo a
lo que dispone su artculo 2 bis, cuando se produce el incumplimiento de las obligaciones contradas por
el proveedor, en el que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios. La
sentencia de primera instancia seal lo siguiente: 6.- Que sin embargo, las normas dictadas por el
Banco Central que regulan las cuentas de ahorro, revisten el carcter de reglamentos dictados a la luz de
la ley marco, esto es, la 18.840, por lo que nos encontramos que hay una diferencia de categora entre
la normativa especial constituida por reglamentos y la de proteccin al consumidor, que tiene el rango
superior de ley. Por lo que en la disyuntiva antes dicha, debe primar la Ley de Proteccin al Consumidor.
8.- Que por su parte, la Ley de Bancos en su articulado antes sealado, dispone una serie de actividades
fiscalizadoras, interventoras y sancionatorias para las entidades bancarias por parte de la Superintendencia
de Bancos, destinada como lo dice el artculo 12 inciso 4, a resguardar a los depositantes, acreedores y al
inters pblico. No obstante ello, de parte alguna de la ley se desprenden normas que se traduzcan en un
resarcimiento pecuniario a las vctimas de la actividad bancaria. Por lo que as las cosas, por disposicin
del artculo 2 bis letra a) de la ley N19.496 modificada por la ley N19.955, en lo no previsto por
la ley especial, debe aplicarse esta ltima, 14 Juzgado Civil de Santiago de 14 de abril de 2004, en
autos caratulados Conadecus con Banco del Estado, Rol N11.679-2004.
846
Ministerio, acuerdo del Banco Central y circular de la SBIF o de la Superintendencia

de Valores y Seguros (SVS).
Si bien el Servicio Nacional del Consumidor no tiene potestad normativa, no
est impedido de aplicar la ley N19.496 en todo aquello que las leyes especiales no
prevean, de modo que le es consustancial a su funcin tener certeza sobre las normas
reglamentarias que debe entender integradas a la referida ley N19.496.
En cuanto a la SBIF y la SVS, sus normativas emanan del ejercicio de sus respectivas atribuciones contenidas en sus leyes orgnicas, las que en ambos casos tienen
carcter de ley simple. Luego, la ley que a cada una de ellas les corresponde regular, es
del mismo rango que la ley N19.496, por lo que en esto no existe una preeminencia
de una sobre otra.
El criterio correcto para distinguir es, en consecuencia, si la regulacin emanada de
la SBIF o de la SVS ejecuta, complementa o desarrolla una funcin o precepto legal que
expresamente referido al objeto de la ley que regula, pues slo para este circunscrito y
limitado contenido el Legislador las ha dotado de una atribucin que, contrario sensu,
no se le ha conferido al Presidente de la Repblica o, dicho de otro modo, el Legislador
ha preferido expresamente que el regulador sea una superintendencia y no la Primera
Magistratura. Incluso, el criterio sealado implica para el Presidente de la Repblica una
restriccin al ejercicio de la potestad reglamentaria autnoma, pues no debe por esta va
abrogar el mandato del Legislador, ya que si existe regulacin sectorial que cumple el
propsito de un reglamento expedido en forma autnoma, no puede por este instrumento
privarlo del efecto que el Legislador atribuy precisamente al regulador sectorial.
Como contrapartida, los mandatos legales a los reguladores sectoriales tambin son
taxativos, limitativos y sometidos a control externo, respecto de su sujecin estricta
a la norma legal habilitante. De esta forma, si el regulador sectorial no tiene funcin
ni se corresponde con el objeto de su ley orgnica, cualquier regulacin que pretenda
desarrollar invocando una pretendida atribucin genrica de regular el sector es inconstitucional, pues el nico autorizado por la Constitucin Poltica de la Repblica
es, precisamente, el Presidente de la Repblica9.
En el mismo sentido, Evans, a propsito de la naturaleza jurdica de la potestad normativa

que ejercen las Superintendencias: Coincidimos con la opinin del profesor Silva Bascun, aun
cuando l la sostiene en la falta de dependencia del titular del rgano respectivo y se refiere concretamente a
los cuerpos funcionalmente descentralizados. Por lo general, las superintendencias son rganos autnomos,
a veces funcionalmente descentralizados, pero en todos los casos con potestades interpretativo-normativas
establecidas en la respectiva ley de creacin, por lo que la habilitacin competencial para dictar normas
obligatorias a los particulares y entes fiscalizados emana de esa fuente y no de una derivacin de la facultad
atribuida al Jefe de Estado para dictar los reglamentos, decretos e instrucciones que crea convenientes para
la ejecucin de las leyes. Evans Espieira, Eugenio. Las Actividades Econmicas de las Empresas
en la Constitucin y las Facultades Normativas de los rganos de la Administracin y Fiscalizacin
del Estado, artculo inserto en Revista Chilena de Derecho, Volumen 29, N3, Escuela de Derecho
Pontificia Universidad Catlica de Chile, Santiago, 2002, pp. 673-683.
Artculo 39 B
847
Ms an, existiendo un mandato expreso del Legislador a travs de la convocatoria para que expida un reglamento de ejecucin, la potestad reguladora de cualquier
autonoma legal desaparece, pues rige igualmente la aplicacin de la respectiva norma
legal que expresamente dota de la atribucin slo al Presidente de la Repblica, producindose incluso una derogacin tcita de la norma genrica habilitante al regulador
para los precisos objetos de regulacin contenidos en la norma.
Un ejemplo citado anteriormente nos sirve nuevamente para graficarlo: A partir
de la ley N20.555, slo el Presidente de la Repblica, a travs de un decreto expedido por Economa, puede reglamentar la informacin que se debe suministrar a los
consumidores de tarjetas de crdito bancarias y no bancarias, crditos hipotecarios y
crditos de consumo.
El mismo resultado se produce respecto de la potestad reglamentaria autnoma
del Presidente de la Repblica, en aquellas materias que no estn reguladas en leyes
especiales y que no sean funciones ni objetos de las Superintendencias, pues en este
caso slo a l le compete constitucionalmente decidir si es necesario complementar o
desarrollar alguna de las leyes para que sean ejecutables, pudiendo, por ende, en ejercicio de su prerrogativa exclusiva, privilegiar la correcta aplicacin de la ley N19.496
respecto de un servicio financiero y no las normas del respectivo sector regulado.
En el caso de normas inferiores a la ley, expedidas por el regulador sectorial, que
tienen por objeto el ejercicio de sus funciones y en materias de su competencia, pero
que su contenido tambin se refiere a materias que son propias de la ley N19.496
y, por ende, colisionan con sta, creemos que corresponde a cada organismo, dentro
de la esfera de sus atribuciones, ejercer sus propias competencias, de modo que en
lo que diga relacin con la fiscalizacin que es privativa de la SBIF o de la SVS, las
instrucciones que expidan son aplicables y fiscalizables por ellas.
Asimismo, el Servicio Nacional del Consumidor deber resguardar que se cumplan las obligaciones de los proveedores respecto de los consumidores de servicios
financieros, pues el Servicio Nacional del Consumidor no persigue la fiscalizacin o
control administrativo de la institucin sometida a una ley especial, sino slo persigue
resguardarlos derechos de los consumidores y, en su caso, el ejercicio de acciones de
clase, las que se fundamentan desde la ley N19.496 exclusivamente, pues no existe
regulacin al respecto en las leyes especiales.
Este criterio tiene justificacin, precisamente, en el inciso final del artculo 39 B
que revisamos, pues el legislador ha previsto que existen colisiones normativas en lo
concerniente a operaciones de crdito de dinero en que intervienen entidades fiscalizadas por la SBIF, frente a lo cual dispone que se deben aplicar tanto las normas
relativas a las atribuciones del organismo fiscalizador, como las normas sustantivas
contenidas en la ley N19.496, de manera que los objetos diversos sobre los cuales
recaen sus respectivas competencias, deben ser los focos de atencin de la SBIF y del
Servicio Nacional del Consumidor, correspondindole al primero fiscalizar el comportamiento de los sujetos sometidos a su vigilancia, y al segundo velar por la proteccin
848
de los derechos de los consumidores para que la infraccin a esta norma no slo sea
sancionada con multa, sino tambin debidamente indemnizada.
En el mismo sentido, el Segundo Juzgado de Polica Local de Las Condes, en sentencia definitiva confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago, para rechazar
una excepcin de incompetencia del tribunal deducida por el denunciado, seal:
SPTIMO: Que, en consecuencia, tratndose en la especie de un denuncio sobre una posible
infraccin de parte de Atlas Citibank a lo dispuesto por el artculo 39 A en relacin al artculo 37
de la Ley 19496, la disposicin precedentemente citada (el inciso tercero del artculo 39 B) es clara
en cuanto confiere competencia especial a los Juzgados de Polica Local para su conocimiento, sin
perjuicio de las atribuciones de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, razn por
la cual la excepcin de incompetencia del Tribunal deber ser rechazada10.
10
Sentencia definitiva del Segundo Juzgado de Polica Local de Las Condes, dictada el 9 de
marzo de 2005, en autos caratulados Servicio Nacional del Consumidor con Atlas Citibank,
Proceso N126940-5-2004, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago con fecha 14 de
diciembre de 2005, Rol N2.882-2005.
Artculo 39 c
Artculo 39 C.- No obstante lo sealado en el epgrafe del presente prrafo 3, se aplicar lo dispuesto en el inciso quinto del artculo 37 a todas
las operaciones de consumo regidas por esta ley, aun cuando no involucren
el otorgamiento de un crdito al consumidor.
Modificaciones: El texto del artculo 39 C no se encontraba en la versin original
de la ley N 19.496. Dicho artculo fue incorporado por el artculo nico de la ley
N19.761.
Comentario
Dentro del Prrafo 3 del Ttulo III de la ley N19.496, este artculo es la nica
norma introducida por la ley N19.761 de 2001, esto es, dos aos despus de la ley
N19.659, de modo que su ratio legis fue extender la aplicacin del inciso quinto del
artculo 37 que prohbe ciertas actuaciones en la cobranza extrajudicial, a cualquier
operacin de consumo regida por la ley N19.496, aunque no se refiera a operaciones
de crdito al consumidor.
La extensin del referido inciso quinto del artculo 37, pese a la simpleza de la
norma, es de amplias consecuencias. En primer lugar, obliga al intrprete a identificar cules operaciones de consumo se rigen por la ley N19.496, debiendo revisar
cuidadosamente su Ttulo I y, especialmente, los artculos 2 y 2 bis.
En segundo lugar, tampoco puede olvidarse que en algunos artculos posteriores de la ley N19.496, se da cuenta de exclusiones de aplicacin a ciertos agentes
econmicos, como es el caso del mismo Prrafo 3 del Ttulo III en que se ubica el
artculo comentado, respecto de las entidades fiscalizadas por la Superintendencia de
1

850
Bancos e Instituciones Financieras, las que estn tcitamente excluidas de observar el

inciso primero del artculo 37, salvo su letra e), as como tambin el inciso sexto de
dicho artculo, adems de los artculos 38 y 39 pues, contrario sensu, expresamente
se indican que s les son aplicables la letra e) del inciso primero del artculo 37 y los
incisos segundo, tercero, cuarto y quinto de ese artculo, as como los artculos 39 A
y el comentario artculo 39 B.
Particularmente relevante en el anlisis del alcance de este artculo, es la interpretacin correcta del artculo 2 bis de la ley N19.496, en el sentido que no se aplica
esta ley a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin,
distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes
especiales, con las excepciones que se indican en esa disposicin.
A nuestro juicio, la interpretacin correcta es que slo estn excluidas tales actividades en la medida que tengan regulacin en una ley especial, de modo que no deja
de aplicarse a esas actividades si deben cumplir con regulacin de rango infra legal o
meramente reglamentario, pese a que el mercado en que participan est sometido a
una ley especial e, incluso, a un regulador y fiscalizador sectorial. Tal es el caso, por
ejemplo, de los servicios bancarios y financieros, elctricos, de telecomunicaciones y
de servicios sanitarios, lo que ha sido expresamente ratificado con motivo de la discusin en el Congreso Nacional de la ley N20.555 de 2011 conocida como Sernac
Financiero, segn consta en la historia de esta ley.
Si bien este artculo se ha invocado en solicitudes de inadmisibilidad de algunos
bancos en contra de demandas colectivas, no ha existido jurisprudencia que haya
hecho expresa referencia a l, pues las sentencias se han fundado exclusivamente en
el artculo 2 bis de la ley N19.4962. Y, para finalizar, consideramos que a partir
de la entrada en vigencia de la Ley N20.473, Relativo al Procedimiento Aplicable
para la Proteccin del Inters Colectivo o Difuso de los Consumidores, habr menos
posibilidades de que sea invocado y, por ende, acogido.
Ver nota 37.
Prrafo 4
Normas especiales en materia de prestacin de servicios

Artculo 40
Artculo 40.- En los contratos de prestacin de servicios cuyo objeto sea

la reparacin de cualquier tipo de bienes, se entender implcita la obligacin del prestador del servicio de emplear en tal reparacin componentes o
repuestos adecuados al bien de que se trate, ya sean nuevos o refaccionados,
siempre que se informe al consumidor de esta ltima circunstancia.
El incumplimiento de esta obligacin dar lugar, adems de las sanciones
o indemnizaciones que procedan, a que se obligue al prestador del servicio
a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos correspondientes al servicio contratado.
En todo caso, cuando el consumidor lo solicite, el proveedor deber
especificar, en la correspondiente boleta o factura, los repuestos empleados,
el precio de los mismos y el valor de la obra de mano.
Concordancias: Arts. 3 letra e), 19, 20, 21, 22, 23, 41, 42, 43.
Comentario
Sumario: 1.El rgimen del incumplimiento de servicios de consumo (Normas especiales
en materia de prestacin de servicios, Prrafo 4, Ttulo III, LPDC). 1.1. La tcnica legal
en la regulacin de los contratos de servicios de consumo masivo. 1.2. El concepto de servicio
de consumo 1.3. La distincin entre servicio no financiero y servicio financiero 1.4. Las
inclusiones y exclusiones de servicios en la LPDC y la aplicacin del rgimen especial de
remedios para los servicios 2. Servicios de reparacin: hiptesis especial de incumplimiento
1
Profesor de Derecho Civil, Universidad Andrs Bello y Universidad Diego Portales. Licenciado
en Ciencias Jurdicas Universidad Adolfo Ibez. Magister en Investigacin Jurdica, Universidad
de los Andes. Doctor en Derecho, Universidad de los Andes.
852
de servicios (art. 40) 2.1. Los servicios de reparacin 2.2. Obligaciones del proveedor
de servicios de reparacin 2.3. Las hiptesis legales de incumplimiento de los servicios de
reparacin y los remedios del consumidor.
1. El rgimen del incumplimiento de servicios de consumo
(Normas especiales en materia de prestacin de servicios,
Prrafo 4, Ttulo III, LPDC)
Antes de realizar el comentario propiamente del art. 40, dedicaremos algunas
lneas al anlisis de la disciplina legal de la responsabilidad del proveedor por el incumplimiento de servicios, normas que se encuentran contenidas en el Prrafo 4 del
Ttulo III de la LPDC.
Esta explicacin resultar necesaria para entender tanto este artculo, que da comienzo a este prrafo, como al resto de los artculos comprendidos en l (arts. 41,
42 y 43).
1.2. La tcnica legal en la regulacin
de los contratos de servicios de consumo masivo
En todo el articulado de la ley se distingue entre la venta de bienes y prestacin de
servicios de consumo, sin embargo, no estableci un rgimen comn de responsabilidad para los productos como para los servicios, como s sucede en otras legislaciones2. Nuestro legislador crey que era necesario tratar con especialidad los servicios
(Normas especiales en materia de prestacin de servicios), dentro del Ttulo III
(Disposiciones especiales).
La ubicacin de las normas de los arts. 40 a 43 como su el epgrafe del prrafo
respectivo sugieren que estas normas se aplican con preferencia al rgimen de la compraventa de consumo, es decir, el de los productos defectuosos e inidneos.
Empero, no sucedi lo mismo tratndose de servicios peligrosos ya que la ley los ha
tratado conjuntamente en el prrafo 5 del ttulo III de la LPDC, arts. 44 y siguientes
(Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios).
Por las razones de tipo sistemticas sealadas, slo se comentarn el rgimen de
servicios defectuosos e inidneos, mas no los peligrosos para cuyo anlisis debe verse la
normativa especial. El resto del articulado de la ley (arts. 1 a 39) son generales y, por
tanto, se aplican tanto a los bienes como a los servicios.
A diferencia de lo que sucede en otros pases, como en Colombia, ley N1.480 de 2011, en
que se define a como producto en su art. 5 N8, como Todo bien o servicio, de tal manera que
existe un rgimen comn tanto para los bienes como para los servicios.
853
Artculo 40
La regulacin de los servicios de consumo, en todo caso, es de una deficiente tcnica

legal. Como se ver en las prximas pginas ha sido pensada, principalmente, para un
contrato especfico: el contrato de reparacin de bienes (arts. 40 y 41[1]). Y sobre l
se han regulado los remedios del consumidor para todos los servicios con generalidad
(art. 40[2]). Incluso el legislador ha dedicado un artculo especial para el caso en que
el consumidor abandone las especies entregadas en reparacin (art. 42). Es decir, la
LPDC en vez de regular los servicios de consumo masivo con generalidad estableciendo su
conceptualizacin general, deberes y obligaciones generales de las partes, prefiri regular
un caso especfico, la reparacin. Pero, en lo sustancial, lo que se regula son los remedios
del consumidor en caso de incumplimiento de servicios de consumo masivo.
Con todo, ello no obsta a la posibilidad de construir una teora general de los
contratos de consumo masivo para los efectos de la ley que sea concordante con la
regulacin de los productos.
1.2. El concepto de servicio de consumo
A pesar de que la ley defini varias palabras de uso comn en la misma en el art.
2, no cuid en definir qu se entiende por servicio.
Tampoco lo ha hecho el Cdigo Civil con generalidad, aunque trata de una clase
especial de arrendamiento: el de servicios inmateriales (9, tt. XXVI, L. IV, arts.
2006 a 2012). Este contrato es conceptualizado como aquel en que en la prestacin del
servidor predomina la inteligencia sobre la obra de mano (art. 2006). Estn incluidos
dentro de l tanto obras de carcter principalmente intelectual que deban prestarse
en un solo acto, como composiciones literarias o correcciones tipogrficas (art. 2006,
a las que se le aplican algunas normas del arrendamiento para la confeccin de una
obra material), como tambin a aquellas que se desempean en una serie larga de
actos, como los escritores asalariados para la prensa, secretarios de personas privadas,
preceptores, entre otros (art. 2007).
Otras actividades a las que se puede considerar como servicios, son las de las profesiones liberales (profesiones o carreras que suponen largos estudios, art. 2118) el
Cdigo las disciplina bajo las reglas del mandato. Otro tanto sucede tambin respecto
de aquellas personas que prestan servicios unidos a la facultad de representar y obligar
a otra persona respecto de terceros (art. 2118).
Por otra parte, el Cdigo regula los que podemos denominar servicios de construccin a travs del arrendamiento para la confeccin de una obra material (8, tt.
XXVI, L. IV, arts. 1996 a 2005). Su particularidad es que predomina el esfuerzo del
artfice por sobre la materia suministrada. Porque si el material con que se realiza la
obra es proveda por el mismo artfice el contrato es de compraventa, no de arrendamiento (art. 1996).
Fuera de estos casos, los contratos de intercambio de hechos por dinero, no estn
regulados en el Cdigo Civil, a los que se les puede calificar genricamente de servicios,
854
contratos que a su vez no pueden ser calificados como de compraventa o permuta3. Se

tratara de una figura atpica que engloba distintas formas generalmente reconocidas
en el trfico jurdico, como son los servicios de educacin, mdicos, de asesoramiento
y otras mltiples figuras4.
La falta de tratamiento del Cdigo de los intercambios de hechos por dinero, fuera
de los casos descritos, puede tener una explicacin.
La legislacin civil decimonnica imperante en la mayora de los pases que no han
sustituido sus originales cdigos civiles, como el chileno, se basan en las categoras
romanas basadas en el intercambio de bienes, bajo la estructura de la compraventa, y
en menor medida del arrendamiento de cosas para los contratos de ejecucin diferida
y de tracto sucesivo. Los servicios, por su parte, quedaban relegados a honorarios, al
honor, (es decir, contratos gratuitos), y a aquellos prestados por esclavos5.
De aqu es que no cabe extraar la falta de preocupacin del derecho privado en
regular con mayor pretensin de exhaustividad el intercambio de servicios por bienes,
toda vez que para las clases sociales altas, dueas de la tierra, podra resultar indigno
prestar servicios a cambio de una remuneracin6. Cuestin que, como se sabe, con
el alzamiento de la burguesa como una clase dominante y de acceso a estudios universitarios (para los efectos de las profesiones liberales), comienza a cambiar por lo
menos en relacin a lo que hoy denominamos sector terciario, es decir, de servicios7.
Entonces, el sector de los servicios deba quedar relegado en las figuras clsicas: del
mandato (para los servicios gratuitos8), de arrendamiento de obra material (locatioconductiooperis) y de servicios (locatio conductio operarum)9.
3 Rodrguez Pinto, Mara Sara, Incumplimiento y exoneracin de responsabilidad en los

contratos de servicios. Los lineamientos de la responsabilidad estricta del proveedor, en Guzmn
Brito, Alejandro (edit.), Estudios de Derecho Civil III, Santiago, LegalPublishing, 2008, p. 505.
4
Rodrguez (n. 2), p. 504; Villanueva Lupin, Carmen, Los contratos de servicios, Madrid,
La Ley, 2009, pp. 40 y ss.
5 Zimmermann, Reinhard, The Law of obligations, Oxford, Oxford University Press, 1996,
pp. 415-416; Barros Bourie, Enrique, Los contraltos de servicios ante la doctrina general del
contrato: la virtualidad analgica de las reglas sobre el mandato, en Elorriaga De Bonis, Fabin
(coord.), Estudios de Derecho Civil VII, Santiago, LegalPublishing, pp. 327-329.
6
Zimmermann (n. 4), p. 388.
Vase, por ejemplo, la defensa de Ihering al pago del honorario en contra de la tradicin de
gratuidad del servicio: Von Ihering, Rudolf, El fin en el derecho (trad. Diedo Abad de Santilln),
Granada, Comares, 2011, pp. 73-81.
8 Aunque en el Cdigo Civil no se haya seguido esta regla (art. 2118) a diferencia de lo que
sucedi en otros cdigos: Zimmermann (n. 4), p. 420; Barros (n. 4), p. 329.
9
Barros (n. 4), p. 328. Seala Guzmn que en la poca tardoclsica la distincin entre
servicios prestados por mandato y por arrendamiento paulatinamente se fue perdiendo por la
introduccin de juicios para el cobro del honorarium o salarium, cuando no haban sido objeto de
Artculo 40
855
Otro tanto sucede si se observa el tratamiento de las obligaciones de hacer en los

cdigos civiles. Normalmente quedan reducidos a normas muy precisas, y pensadas
principalmente para contratos unilaterales de hacer10.
Otra cuestin que es importante resaltar es el surgimiento de la legislacin protectora del trabajador. Como es bien sabido, aquellos trabajos (servicios, si se quiere)
realizados bajo un vnculo de subordinacin y dependencia, pero respecto de un
solo sujeto, el empleador, fueron desligados del derecho privado y desplazados a una
legislacin especial protectora: el derecho laboral. Estos servicios, entonces, dejaron
de tener importancia para el derecho civil (y consecuente en el modelo posterior de
proteccin al consumidor).
La diferencia fundamental y que para los efectos de la legislacin del consumo
tiene importancia es la aplicacin de un modelo empresarial en la prestacin de los
servicios. Ya no es solamente un sujeto que realiza encargos de confianza a cambio
de un honorario, incluso el profesional liberal, como un mdico, un abogado o un
arquitecto, que realiza prestaciones a medida (recordemos nuevamente que las profesiones liberales en el Cdigo Chileno se sujetan a las del mandato que es naturalmente
remunerado), sino que frente a la uniforme necesidad del mercado de servicios estandarizados, es que empieza a cobrar importancia el rea de servicios para la proteccin
del consumidor.
Si son correctas las apreciaciones anteriores, entonces, podemos entrar a definir cul
es el concepto de servicios para los efectos de las leyes de proteccin al consumidor.
En un sentido amplio, puede decirse que los servicios de consumo masivo son todos
aquellos bienes (en un sentido amplio) que se ofrecen al consumidor pero no de carcter
tangible o material, es decir, obligaciones de hacer. El criterio de distincin, podra pasar
por entender que los contratos de intercambio en que un sujeto recibe una prestacin
no fsica, de hechos, a cambio de dinero deben ser considerados como contratos de
servicios. De esta manera, habra una diferencia entre la compraventa, que supone la
entrega o dacin de una cosa y el contrato de servicios, que no la supondra.
Este acercamiento resulta, en todo caso, parcial. El ofrecimiento de bienes no
tangibles, excluidos de cualquier consideracin de bienes fsicos, hoy en da es excepcional. Por ejemplo, pinsese en servicios de hotelera. Si bien hay una actividad de
organizacin, ella no puede ser desligada de la entrega o suministro de ciertos bienes
fsicos, por ejemplo, de alimentacin. Por el contrario, pinsese tambin en servicios
financieros, por ejemplo un mutuo de dinero a inters. Hay entrega de una cosa,
arrendamiento: Guzmn Brito, Alejandro, Derecho Privado Romano, Santiago, Editorial Jurdica
de Chile, 1997, p. 166.
10
Basta con ver el art. 1553 del Cdigo Civil que no se encuadra fcilmente en el marco de
un contrato bilateral y los remedios que se conceden por el incumplimiento de tal, como el art.
1489.
856
dinero, con todo, la actividad del proveedor no se reduce slo a ello, sino que abarca
naturalmente a ms cosas.
Por ello, nos parece ms prximo a su delimitacin el acercamiento que efectan
los Principios de Derecho Europeos sobre Contratos de Servicios (en adelante PEL
SC)11. Si bien no definen que es la prestacin de un servicio, cuidaron en dar una
conceptualizacin de l en los comentarios generales a su captulo I: El suministro
de un servicio puede ser descrito como el proceso por el que una persona, el proveedor del servicio, realiza un trabajo de acuerdo a las necesidades e instrucciones
de otra persona, el cliente. El trabajo realizado en cualquier evento requiere del
suministro de trabajo y tambin puede requerir el suministro de materiales y componentes. Por lo tanto, un proceso de servicios puede resultar en la produccin de
una estructura inamovible o movible o de una cosa incorporal12. Lo importante
para estos efectos es el valor que debe asignrsele al aspecto inmaterial que envuelve
la prestacin del deudor (el proceso), aun cuando involucre el traspaso jurdico de
ciertos bienes al acreedor.
Luego, entonces, si se admite lo anterior, basta aplicar el concepto antes dado a
una relacin de consumo para configurar el contrato de servicios de consumo, lo que
permitira distinguirlo, a su vez, de la compraventa de consumo.
Sin embargo, en algunas ocasiones puede ser difcil distinguir cundo se tratar
de una compraventa de consumo y cundo se tratar de un contrato de servicios de
consumo. La distincin cobra importancia (a lo menos terica) para la determinacin
de los remedios disponibles para el acreedor en caso de inidoneidad o defectuosidad
de los bienes o servicios, puesto que hay diferencias, aunque no tan gruesas, entre
ellos13. La posibilidad de mezcla entre productos y servicios (contratos compuestos o
mixtos, atpicos para el Cdigo Civil salvo el de arrendamiento para la construccin
de una obra material), a pesar del criterio general propuesto, puede llevar a confusiones, lo que importara calificar jurdicamente el contrato de consumo como de
compraventa o de prestacin de servicios, para determinar la normativa aplicable.
11 Los PEL SC son fruto del esfuerzo acadmico del Study Groupon a European Civil Code como
una particularizacin de los Principios de Derecho Europeo de los Contratos a un rea especfica
del derecho de los contratos: los contratos de servicios: Barendrecht Mauritz, Preface to this
volume, en Barendrecht, Mauritz, Jansen, Chris, Loos, Marco, Pinna, Andrea, Casco, Rui
y van Gulijk, Stphanie, Principles of European Law. Service Contracts (PEL SC), Oxford, Oxford
University Press, 2007, pp. xv-xvi.
12 Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Casco y van Gulijk, Principles of European
Law. Service Contracts (PEL SC), Oxford, Oxford University Press, 2007, p. 131 [traduccin libre
del autor].
13
Cabe recordar que en caso de peligrosidad de los productos los remedios son comunes
tanto para bienes como para los servicios, de conformidad a la regulacin establecida en los arts.
44 y ss.
Artculo 40
857
En el derecho comparado hay, principalmente, tres criterios de solucin14. El

primer criterio es aplicar la normativa referida a la prestacin dominante (teora de
la absorcin). El segundo criterio es aplicar las reglas de todos los contratos envueltos
(en nuestro caso de compraventa y prestacin de servicios) para las distintas partes de
los distintos contratos, y separar las prestaciones estableciendo a cul le corresponde
cada estatuto (teora de la acumulacin). Y, en tercer lugar, para evitar entrar en un
estatuto especial, aplicar la normativa general de las obligaciones.
Como se haba adelantado, y como se sealar con ms profundidad en el comentario al art. 41, las diferencias entre los dos regmenes no son tan importantes,
de tal manera que de acuerdo a las circunstancias sea preferible aplicar la teora de la
acumulacin para aquellos contratos de dudosa calificacin. Esto puede ayudar a determinar qu remedios especficos pueden ser aplicables a una obligacin determinada
incumplida de un contrato mixto.
Cabe anotar, en todo caso, que la normativa general de la ley (arts. 1 a 19 LPDC,
con la salvedad que se har a continuacin sobre los servicios financieros), se aplica
sin diferencias tanto a contratos de compraventa de consumo como de servicios de
consumo.
1.3. La distincin entre servicio no financiero y servicio financiero
Antes de las reforma de la ley N20.555, conocida generalmente como Sernac
Financiero (en adelante SF), las normas ubicadas en el Prrafo 4, Ttulo III, de la
LPDC tenan pretensin de extensin a todos los contratos que se estimaran como
de servicios, salvos los excluidos por la misma LPDC.
Sin embargo, a partir de la introduccin de los artculos 17A y siguientes por
SF, hoy en da hay dos tipos de contratos de servicios: los contratos de servicios no
financieros y los contratos de servicios financieros.
La ley tampoco cuid en definir qu se entiende por un contrato de servicios financieros, sin embargo, puede desprenderse a partir del artculo 17B: Los contratos
de adhesin de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto
financiero, elaborados por bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo
a su giro, establecimientos comerciales, compaas de seguros, cajas de compensacin,
14
Sobre el particular, seguimos en la exposicin a la nota oficial 4 al art. 1:101 de los Principios de Derecho Europeo de la Compraventa (PEL S): Hondius, Ewoud, Heutger, Viola,
Jeloscheck, Christoph, Sivesand, Hanna, Wiewiorowska, Aneta, Principles of European Law.
Sales (PEL S), Oxford, Oxford University Press, 2008, pp. 118-120.
Los PEL S, al igual que los PEL SC, son fruto del esfuerzo acadmico del Study Groupon a European Civil Code como una particularizacin de los Principios de Derecho Europeo de los Contratos
al contrato de compraventa: Hondius, Ewoud, Preface to this volume, en Hondius, Ewoud,
Heutger, Viola, Jeloscheck, Christoph, Sivesand, Hanna, Wiewiorowska, Aneta, Principles
of European Law. Sales (PEL S), Oxford, Oxford University Press, 2008, pp. xv-xvii.
858
cooperativas de ahorro y crdito, y toda persona natural o jurdica proveedora de dichos

servicios o productos, debern especificar como mnimo, con el objeto de promover
su simplicidad y transparencia, lo siguiente15.
El criterio para determinar la existencia de un servicio financiero parece desprenderse de dos elementos:
(a) En atencin al objeto del contrato. Si el contrato tiene por objeto el crdito
o bien la contratacin de seguros, ser considerado como servicio financiero, de
conformidad a la primera parte del art. 17B, siempre que el prestador a su vez sea
proveedor para los efectos de la ley.
(b) En atencin a la entidad que preste el servicio. Segn la segunda parte del art.
17B, tendr la calidad de servicio financiero el producto elaborado (no se entiende
por qu la ley ocup producto, en circunstancias que ya haba utilizado la expresin
servicio) por bancos e instituciones financieras o por sociedades de apoyo a su
giro, establecimientos comerciales (debe referirse a aquellas que prestan crditos,
como normalmente lo hacen las empresas de retail), compaas de seguros, cajas
de compensacin y cooperativas de ahorro y crdito, segn dispone el art. 17B.
Es decir, todos los actos que realicen los proveedores enunciados con consumidores
deben entenderse como servicios financieros.
Por el contrario, los servicios que no revistan ninguno de los caracteres enunciados
no sern considerados como servicios financieros.
La importancia de la distincin entre servicio financiero y no financiero radica en que slo respecto de los primeros se han establecido ciertos deberes bsicos
del consumidor (art. 3 segunda letra a y ss.), consistentes en derechos especiales de
informacin y clusulas abusivas especiales las que son nicamente aplicables a aquellos servicios que sean considerados como financieros. Por el contrario, respecto de
aquellos servicios como calificados como no financieros no cabe aplicar la normativa
destinada a los financieros y slo tiene aplicacin el rgimen general de la ley (art. 19
y ss.) y la normativa especial de consumo a los servicios (arts. 40 a 43).
1.4. Las inclusiones y exclusiones de servicios en la LPDC
y la aplicacin del rgimen especial de remedios para los servicios
Adems de determinar que hay algunas normas que deben aplicarse nicamente a
los servicios financieros, tambin es necesario sealar que hay algunos servicios que
15 Concordante con lo anterior, el nuevo art. 55, a propsito de la obtencin del Sello Sernac
establece: El Servicio Nacional del Consumidor deber otorgar un Sello Sernac a los contratos de
adhesin de bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compaas de seguros,
cajas de compensacin, cooperativas de ahorro y crdito y otros proveedores de servicios crediticios,
de seguros y, en general, de cualquier producto financiero. Para un desarrollo ms exhaustivo
de la cuestin, vase los comentarios a los respectivos artculos 17B y 55 de la LPDC.
Artculo 40
859
se encuentran incluidos y otros excluidos expresamente del rgimen de proteccin

al consumidor. stos se encuentran tratados a propsito del mbito de aplicacin de
la LPDC (arts. 1 a 2 bis16), y han sido objeto de otros comentarios. Sin embargo,
vale la pena repasarlos para determinar la efectiva aplicacin del rgimen especial de
incumplimiento de la ley.
Lo primero que es necesario sealar es que aquellos servicios regulados por leyes
especiales no se encuentran bajo el alero de la LPDC salvo: a) en lo no previsto por
estas leyes; b) en la defensa de intereses colectivos y difusos, y c) en materia procesal,
cuando no hay exista un procedimiento especial indemnizatorio para la proteccin
de intereses individuales. Los ltimos dos casos ms bien se refieren a la aplicacin
de la normativa procesal del consumo para la defensa de intereses ya individuales, ya
colectivo o difusos.
Sin embargo, salta a la vista que la normativa de proteccin al consumidor se aplica
en subsidio de las leyes especiales en las materias que estas ltimas [las leyes especiales]
no prevean (art. 2 bis letra a). Puede suceder que una ley regule un determinado
servicio, sin embargo, contenga omisiones en relacin a la responsabilidad civil (en
sentido amplio) del proveedor del servicio: se aplica entonces el estatuto de los art.
40 y ss. LPDC para regular los remedios por incumplimiento?
Ciertamente, el caso slo se podr dar cuando, a pesar de que el servicio est
regulado por una ley especial, si no existiese esta ley le sera aplicable a la relacin el
estatuto de proteccin al consumidor (arts. 1 y 2).
Partiendo de esta base, entonces, creemos que la respuesta debe ser afirmativa por
dos razones. En primer lugar, porque la clusula contenida en el art. 2 bis letra a)
es en extremo amplia y, por tanto, cabra integrar el vaco de acuerdo a las reglas de
proteccin al consumidor17. Y, en segundo lugar, por lo dispuesto en el art. 2 bis
letra c). Esta letra parte de la base que los derechos del consumidor del servicio regulado por ley especial conceden acciones indemnizatorias, mas no un procedimiento
especial. Por tanto, a fortiori debe entenderse que cuando la ley especial no regula los
remedios del consumidor no slo se aplica el procedimiento de la LPDC, sino adems
los remedios establecidos para la misma.
A pesar de la exclusin general de la LPDC de los servicios regulados por leyes
especiales, la misma realiza algunas inclusiones en su art. 2 letras c) a f ). Hay dos de
estas inclusiones que pueden presentar algunas dudas.
En primer lugar, se agrega que a los servicios de educacin bsica, media, tcnico
profesional y universitaria, slo se le aplican ciertas materias de la ley segn dispone
el art. 2 letra d): contratacin por adhesin, informacin y publicidad y las relativas
a promociones y ofertas; cobro de un precio superior al exhibido, informado o publi16
17
Vase asimismo los comentarios a los artculos respectivos.
En el mismo sentido, vase el comentario al art. 2 bis, y la tendencia de los tribunales en

acoger esta interpretacin.
860
citado; responsabilidad infraccional general y prescripcin (art. 24); reajustabilidad de

las restituciones pecuniarias; y mtodos de cobranza extrajudicial. Respecto de estas
materias, en realidad no hay aplicacin de las normas de los artculos 40 y ss. Cabe
agregar, en todo caso, que para el resto de los servicios de educacin, por ejemplo,
pre-bsica o de postgrado, s se aplicara la LPDC.
La misma norma seala que no queda cubierto por la LPDC el derecho a recurrir
por la calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a la poca de ingreso a la carrera o programa respectivo. A
partir de esta norma se excluye expresamente los reclamos de calidad de los servicios
educacionales descritos, es decir, por la deficiente prestacin de los mismos, por lo que
no podra tener lugar lo dispuesto en los arts. 40 y ss. por lo menos para estos efectos.
Es decir, han quedado excluidas expresamente de la LPDC cualquier reclamacin
por la inidoneidad en la prestacin de servicios de educacin bsica, media, tcnico
profesional y universitaria.
Tampoco es posible reclamar por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos, que ms parece haber quedado entregadas a la decisin unilateral del agente
prestador de servicios educacionales. Salvo, en todo caso, el derecho de reclamacin
por la alteracin unilateral, sustancial y arbitraria de las mismas (de las condiciones
acadmicas), las que s pueden ser reclamadas por el consumidor, pero en virtud del
artculo 12 de la LPDC18.
En segundo lugar, la LPDC hace aplicables sus normas a la contratacin de servicios
de salud. Sin embargo excluye expresamente las prestaciones de salud; de las materias
relativas a la calidad de stas y su financiamiento a travs de fondos o seguros de salud; de la
acreditacin y certificacin de los prestadores, sean stos pblicos o privados, individuales
o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en
leyes especiales. Es decir, para LPDC una cosa es la contratacin de servicios de salud,
lo que quiere al parecer sugerir la formacin del contrato de prestacin de servicios; y
otra es la ejecucin de la prestacin de salud, la que ha quedado excluida, al igual que
los reclamos por la calidad de la salud. De esta manera, la ejecucin defectuosa de una
prestacin de salud, por lo menos a partir de lo que se desprende del texto de la ley, no
est cubierta por las normas de los arts. 40 y ss. de la LPDC19.
2. Servicios de reparacin:
hiptesis especial de incumplimiento de servicios (art.
40)
Luego de realizar una conceptualizacin general sobre el rgimen de servicios en la

LPDC, corresponde abocarnos a la normatividad especfica del rgimen de servicios.
18
19
Cfr. el comentario al artculo 2 en lo respectivo.
Nuevamente vase el comentario al art. 2, en que se describe un par de fallos de la Corte

Suprema que resuelven aplicar las normas de la LPDC a la calidad de los servicios de salud.
861
Artculo 40
Como se seal anteriormente, la LPDC ha construido el rgimen de servicios a propsito de un contrato determinado: el de reparacin, que ha tenido un tratamiento
preferente en este artculo y en el art. 41[1].
2.1. Los servicios de reparacin
La LPDC no ha definido que es un contrato de reparacin de bienes. Segn la
Real Academia Espaola de la Lengua, reparacin es la accin y efecto de reparar
cosas materiales mal hechas o estropeadas. Por su parte, reparar, en lo pertinente,
es arreglar algo que est roto o estropeado. Por tanto, en principio, el servicio de
reparacin es aquel que tiene por objeto la refaccin o arreglo de un objeto que se
encuentra roto o estropeado, y el contrato ser aquel en que existe un intercambio de
ello por un precio determinado.
La ley seala que el servicio de reparacin puede abarcar cualquier clase de bienes
y, por lo tanto, cubre tanto la reparacin de bienes muebles, como de inmuebles.
Como la reparacin es un hecho que se debe se reputa mueble (art. 581 del Cdigo
Civil) de tal manera que tiene aplicacin la LPDC a stas, aunque la reparacin recaiga
sobre inmuebles.
En el derecho contractual uniforme, se ha reconducido la figura de la reparacin
a una ms amplia, denominada procesamiento regulada en el Captulo III de los
Principios de Derecho Europeos sobre Contratos de Servicios (art. 3:101 y ss. PEL
SC). Los servicios de procesamiento, en el sentido que se les da en los PEL SC, tienen por objeto el mejoramiento de la condicin de una cosa existente, en orden a
efectuar o prevenir un cambio en la cosa. De esta manera, en lo esencial, el servicio
de procesamiento tiene como objeto especfico la reparacin, limpieza o mantencin
de una cosa20, y se caracteriza por el desplazamiento fsico de la cosa al proveedor del
servicio, o bien, o por colocarla bajo su esfera de control21.
A partir de lo de la conceptualizacin de los servicios de procesamiento de los
PEL SC, resultara conveniente ampliar la figura de la reparacin de la LPDC, a otras
figuras similares, como la puesta a punto de objetos, limpieza, revisiones (como las
de los automviles), entre otras, y que tengan como objeto general la mantencin del
estado de la cosa. Las obligaciones que se le imponen al reparador, como se ver, pueden
ser anlogas a las de estas otras figuras, por lo que tambin cabra considerarlas.
Por otra parte, los servicios de reparacin tienen una estrecha relacin con los
servicios destinados a la confeccin de una obra material (o de construccin22),
20 Art.
3:101(2) PEL SC.
21 Barendrecht, Jansen,
22 As
Loos, Pinna, Casco y Van Gulijk (n. 11), p. 401.
son llamados en los PEL SC: Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Casco y Van
Gulijk (n. 11), p. 309.
862
aunque no cabe confundirlos. La confeccin de una obra material tiene por objeto
la creacin de una cosa nueva, en cambio, los de reparacin (o procesamiento, si
se quiere), se refieren a cosas que ya existen23. La distincin entre las figuras no slo
tiene inters terico sino prctico.
Por un lado, los intereses en juego son distintos. En el caso de la reparacin, normalmente el proveedor no podr dar garantas de satisfaccin antes de inspeccionar
la cosa, ya que debe determinar si puede o no resolver el problema. Y aun as, como
la propiedad del objeto pertenece al consumidor, habr que determinar si a la cosa le
acaece un riesgo, si ste debe ser soportado por el consumidor (porque la cosa puede
tener un vicio), o bien, por el reparador (por un defecto en la reparacin misma).
En cambio, en el caso de la confeccin de una obra material el riesgo siempre debe
ser del proveedor, durante el tiempo de la construccin, de tal manera que deba el
constructor reparar o prestar nuevamente el servicio24.
Por otro lado, hay casos tambin que pueden presentarse a dudas. Por ejemplo,
en el reemplazo del antiguo techo de una casa por uno nuevo, que podra pensarse
que es tanto la reparacin de un objeto existente, como la construccin de una cosa
nueva. Como el tratamiento en la LPDC es distinto para deberes del proveedor (especiales respecto de la reparacin), es necesario hacer la distincin. Esto no slo tiene
importancia para los remedios del consumidor afectado, sino, incluso, respecto de la
responsabilidad infraccional del proveedor. Por ejemplo, si el servicio fuere considerado
como de reparacin, el proveedor debe especificar los repuestos empleados, precio
y valor de la mano de obra, obligacin que no estara impuesta para los servicios de
construccin.
Como se haba apuntado anteriormente, la reparacin, por su propia naturaleza,
impone deberes especiales de custodia de la cosa entregada para trabajar sobre ella25.
Estos deberes no han sido explicitados en la LPDC, sin embargo, surgen por la propia
naturaleza de contrato. En esto, entonces, habra que acudir a las normas especiales
del contrato depsito del Cdigo Civil para integrar el vaco que existe sobre la materia.
2.2. Obligaciones del proveedor de servicios de reparacin
La LPDC slo establece un catastro limitado de deberes del reparador26. Bsicamente son dos: (i) emplear los componentes o repuestos adecuados al bien de que se
23
Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Casco y Van Gulijk (n. 11), p. 410.
24
Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna, Casco y Van Gulijk (n. 11), pp. 410-411.
25
Los PEL SC tambin tratan sobre esta problemtica: Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna,
Casco y Van Gulijk (n. 11), pp. 411-412.
26
A diferencia de los establecidos en los PEL SC, arts. 3:101 a 3:107.
863
Artculo 40
trate, y (ii) la especificacin de los repuestos empleados, precio y valor de la mano de

obra. Pasaremos a comentarlos sucesivamente.
i. Emplear los componentes
o repuestos adecuados al bien de que se trate
La LPDC estableci el deber del reparador de emplear los componentes o repuestos adecuados al bien de que se trate, ya sean nuevos o refaccionados. En todo
caso, a partir de esta disposicin pueden desprenderse otros deberes no explicitados
por el legislador.
Lo primero que es necesario sealar, es que es obligacin del proveedor emplear
en la prestacin del servicio repuestos, por regla general, nuevos. Slo el proveedor
podr ocupar repuestos usados cuando informe de esto al consumidor, informacin
que debera prestarse antes de la ejecucin del servicio. El repuesto usado debe estar
refaccionado de tal manera que sirva a los intereses del acreedor.
La ley no ordena ocupar los repuestos que sean considerados como originales
de la especie entregada en reparacin. Sin embargo, a partir del deber de especificacin de los repuestos empleados, que se comentar en unas lneas ms adelante, debe
entenderse que la ley ordena informar al consumidor si el repuesto que se ocupa es
original de la especie entregada, o bien alternativo, esto es, no correspondiente a
la marca del objeto entregado en reparacin pero que cumple con la misma funcin
que el repuesto original.
A falta de especificacin, debe entenderse que los repuestos utilizados por el
reparador deben ser de una calidad a lo menos mediana, cuando la cosa admita
repuestos que sean considerado como cosas genricas. La ley no lo seala, sin
embargo, la conclusin se obtiene aplicando la normativa comn (art. 1509 del
Cdigo Civil).
Tratndose de repuestos que deban ser elaborados a medida, el proveedor deber
informar al consumidor de esta circunstancia, lo que se desprende, asimismo, de la
otra obligacin del proveedor.
Por otra parte, los repuestos utilizados deben ser adecuados al objeto que se repare.
Para que el repuesto utilizado sea adecuado (es decir, apropiado a las condiciones del
objeto) deben preceder dos circunstancias a la ejecucin del contrato de reparacin.
Por una parte, debe previamente el reparador inspeccionar la cosa, de tal manera que
pueda informar al consumidor de la labor que efectuar y el costo de la reparacin. Y,
en segundo lugar, consecuencia de lo anterior, debe recabar la informacin necesaria
sobre el bien, ya sea del consumidor, ya de otra fuente27. Para esto tambin deber
27
Vase el art. 3:103 PEL SC y su comentario: Barendrecht, Jansen, Loos, Pinna,

Casco y Van Gulijk (n. 11), pp. 426-432.
864
colaborar el mismo consumidor en lo que le corresponda, por ejemplo, en el conocimiento de los defectos que haya presentado la cosa28.
ii. Especificacin de los repuestos empleados, precio y valor de la mano de obra
La segunda de las obligaciones establecidas en este artculo es el de la especificacin de los repuestos empleados, precio y valor de la mano de obra. Este deber
tiene lugar slo cuando el consumidor lo requiera, por expresa disposicin de la ley.
Esto se dar cuando sea el propio reparador quien suministre los repuestos objeto de
la reparacin, designacin que debe hacerse en la boleta o factura de conformidad
al art. 40[3].
Por tanto, en principio, el valor total de la prestacin del reparador incluye el de
los repuestos. Parece ser que el legislador ha entendido que no hay dos contratos separados, uno de compraventa para los repuestos, y otro para los servicios de reparacin.
Por tanto, el precio convenido abarca el suministro de los repuestos, de tal manera
que no podr el proveedor/reparador, con posterioridad al pacto del precio intentar
cobrar un precio superior al establecido (art. 12 LPDC). Por esta razn, hubiese sido
conveniente establecer la necesidad de elaboracin de un presupuesto que contemplara
el precio de los repuestos separadamente del valor del servicio.
2.3. Las hiptesis legales de incumplimiento
de los servicios de reparacin y los remedios del consumidor
Tratndose de servicios de reparacin, hay tres hiptesis legales de incumplimiento:
que el servicio sea defectuoso, esto es, que con ocasin de una mala reparacin se cause
dao al consumidor; que el servicio sea inidneo, es decir, que el objeto no haya sido
reparado adecuadamente, sin embargo no cause dao a la persona o bienes del consumidor; y, en tercer lugar, que no se hayan ocupado en la reparacin los componentes
o repuestos adecuados. Las dos primeras hiptesis de incumplimiento son comunes
tanto a los servicios de reparacin como al resto de los servicios y estn establecidas
en el art. 41[2], por lo que no sern comentadas en este momento. Por el momento,
slo sealaremos que el consumidor de servicios de reparacin tiene derecho a la nueva
prestacin del servicio, la restitucin de lo pagado y la indemnizacin de perjuicios.
En caso en que no se hayan ocupado en la reparacin los componentes o repuestos
adecuados, la ley establece en el art. 40[2] la obligacin del proveedor a la sustitucin
de los repuestos por los adecuados.
28
Vase tambin el art. 3:102 PEL SC, y su comentario: Barendrecht, Jansen, Loos,
Pinna, Casco y Van Gulijk (n. 11), pp. 421-425, especialmente las notas comparativas en
pp. 424-425.
Artculo 40
865
La hiptesis de hecho a la que se refiere la norma parece referirse al caso en que el

proveedor haya prometido utilizar ciertos repuestos y en definitiva no haya ocupado
dichos repuestos, sino otros. Creemos que la norma no se refiere a la inidoneidad
del servicio de reparacin, puesto que tal supuesto est contemplado ya en el art.
41[2], por lo que la disposicin del art. 40[2] estara dems. Es decir, el supuesto de
hecho que cubre la norma es el caso en que la reparacin ha cubierto la expectativa
del consumidor en cuanto al resultado esperado, sin embargo, en ella se aplicaron
repuestos no pactados por en el contrato. Por ejemplo, no se utilizaron repuestos nuevos, sino usados, o bien, repuestos alternativos debiendo haber empleado repuestos
originales. El remedio no solo cubre la sustitucin de los repuestos pactados, sino
adems, la prestacin del nuevo servicio de reparacin. Adems, la ley deja a salvo la
indemnizacin de perjuicios a favor del consumidor, la que se podr acumular con el
remedio de la sustitucin de los repuestos.
Por ltimo, la ley en este caso hace incurrir al proveedor en la responsabilidad
infraccional general del art. 24, ya que no hay una sancin especfica por infraccin
a este artculo (sin perjuicio de las sanciones que procedan).
La LPDC no ha establecido un plazo de garanta para ejercer este remedio. Sin
embargo, para mantener la coherencia con el artculo siguiente debera ser el mismo
plazo de 30 das.
Finalmente, cabe anotar que la ley no se ha colocado expresamente en el caso en
que slo el repuesto sea defectuoso. Es decir, puede presentarse la situacin en que el
servicio est bien prestado, pero que el repuesto empleado sea contenga un defecto
intrnseco. Parece ser, dada la estructura de la ley, que debe entenderse que el proveedor en este caso incurre en incumplimiento, puesto que el repuesto no es adecuado
para los fines que busca el consumidor. La responsabilidad del proveedor/reparador,
entonces parece ser objetiva, puesto que atendera al defecto, independientemente de
la culpa/diligencia del prestador. En un caso como el descrito, en todo caso, debera
eximirse de responsabilidad infraccional (arts. 23 y 24) por ausencia de culpa.
Artculo 41
Artculo 41.- El prestador de un servicio, incluido el servicio de reparacin, estar obligado a sealar por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparacin.
En todo caso, el consumidor podr reclamar del desperfecto o dao ocasionado por el servicio defectuoso dentro del plazo de treinta das hbiles,
contado desde la fecha en que hubiere terminado la prestacin del servicio
o, en su caso, se hubiere entregado el bien reparado. Si el tribunal estimare
procedente el reclamo, dispondr se preste nuevamente el servicio sin costo
para el consumidor o, en su defecto, la devolucin de lo pagado por ste
al proveedor. Sin perjuicio de lo anterior, quedar subsistente la accin del
consumidor para obtener la reparacin de los perjuicios sufridos.
Para el ejercicio de los derechos a que se refiere el presente prrafo, deber
estarse a lo dispuesto en el inciso final del artculo 21 de esta ley.
Modificaciones: El texto actual no presenta modificaciones, por lo que se trata del
texto original.
Concordancias: Arts. 3 letra e), 19, 20, 21, 23, 24, 26, 40, 42, 43, 44, 45 LPC.
Sumario: 1. Introduccin. 2. Las Hiptesis Legales de Incumplimiento de Servicios de
Consumo: El Desperfecto en el servicio y el Servicio Defectuoso. a. El desperfecto
en el servicio. b. El servicio defectuoso. c. La falta en la prestacin del servicio. 3.Garanta para los contratos de reparacin. a. Garanta voluntaria. b. Garanta legal. c.
Posibilidad de servicios de reparacin sin garanta. d. Los remedios en caso de incumplimiento de la garanta en los contratos de reparacin. 4. La garanta general para los
867
Artculo 41
servicios. a.Tcnica legal. b. El presupuesto: el ejercicio de la garanta en el plazo legal o

voluntario. i .Garanta voluntaria. ii. Garanta legal. c. Remedios por incumplimiento.
i.Prestacin del servicio sin costo. (1) La nueva prestacin del servicio. (2) La prestacin
del servicio sin costo. (3) Una posible excepcin de incumplimiento contractual a favor
del proveedor. ii. Devolucin del precio pagado o resolucin del contrato de servicios de
consumo. (1) Procedencia de la resolucin. (2) Efectos de la resolucin de los contratos
de servicios de consumo. iii. Indemnizacin de perjuicios. (1) La subsistencia del derecho
a reclamar por los perjuicios. (2) Acumulacin de la indemnizacin de los perjuicios a
los dems derechos de la garanta legal. (a) Indemnizacin de los perjuicios y valor de
prestacin del servicio. (b) Posibilidad de reclamar la indemnizacin de perjuicios en
un plazo posterior al vencimiento de la garanta legal. iv. La aplicacin del artculo
21[f ] a los remedios del art. 41.
1. Introduccin
Luego de regular los servicios de reparacin (art. 40), la LPDC establece los remedios por incumplimiento de servicios (art. 41).
Tal como se seal en el comentario al artculo anterior, la tcnica utilizada por
el legislador ha sido imperfecta. En vez de establecer los remedios generales por incumplimiento de cualquier contrato de servicios, los ha regulado ha propsito de los
contratos de reparacin. Sin embargo, ello no impide la configuracin de un sistema
de remedios que pueda coordinarse adecuadamente con el rgimen general aplicable
a las ventas de consumo (arts. 19 y ss.). En efecto, tal como se expresar, este parece
ser el espritu del legislador a partir de lo dispuesto en el inciso final de este artculo.
Para los efectos del presente comentario, hay dos cuestiones que conviene hacer
presente. En primer lugar, a partir de lo dispuesto en el artculo 41 se desprende que
se existen dos hiptesis especiales de incumplimiento de servicios: el desperfecto en
el servicio y el servicio defectuoso, que ser necesario analizar antes de entrar detalle
de los remedios propiamente tales, ya sea en virtud de la garanta legal y convencional
(N7 del presente comentario). En segundo lugar, como el legislador opt por regular
el rgimen de los derechos del consumidor con ocasin de los servicios de reparacin,
se ha optado para los fines sistemticos del comentario tratar los remedios especficos
de los contratos de reparacin (N 6 del presente comentario) antes del rgimen
general de los servicios.
2. Las hiptesis legales de incumplimiento de servicios de consumo: El
desperfecto en el servicio y el servicio defectuoso
El art. 41 LPDC establece dos clases de incumplimientos de servicios: el desperfecto en el servicio y el servicio defectuoso. Salta a la vista en todo caso que la ley
868
no ha regul la falta en la prestacin, la que se tratar con posterioridad a estas dos

situaciones.
a. El desperfecto en el servicio
La LPDC no cuid en determinar qu debe entenderse por desperfecto en un
servicio. Si acudimos a la RAE, ella define desperfecto como leve deterioro, o
bien, como la falta o defecto que desvirta el valor y utilidad de algo o deslustra su
buena apariencia. Ambas acepciones parecen hacer alusin ms que a objetos ms
que a servicios. Sin embargo, la segunda acepcin de la RAE nos acerca a lo que es
propiamente lo que se ha tratado de establecer por el legislador, ya que nos indica,
aplicndolo a un caso de prestacin de servicios, que a partir de l por algunas deficiencias pierde su valor o utilidad.
Por tanto, el desperfecto, para los efectos del art. 41, hace ms bien alusin a los
defectos de calidad en la prestacin de servicios. Esto es, la expresin desperfecto se
asimila al cumplimiento defectuoso de una obligacin de hacer en materias civiles.
No es que la prestacin no se cumpla, sino que se ejecuta pero ella presenta disconformidades con el plan original. Esta nocin de desperfecto, entonces, engloba a lo
que en el art. 23 LPDC llambamos defectos de calidad2, tambin denominados
por Corral como inidneos, principalmente para el mbito de los productos3.
A diferencia de lo que ocurre con los productos en el art. 20, la LPDC no realiz
un catastro de los vicios o defectos que puede presentar la prestacin del servicio.
Por tanto, se configura como una expresin amplia que debe englobar todas aquellas
disconformidades que puede presentar la prestacin del servicio.
b. El servicio defectuoso
La LPDC s cuid distinguir entre el desperfecto en el servicio de lo que es propiamente un servicio defectuoso. En estricto rigor, un servicio asume la categorizacin de
defectuoso cuando este produce daos a la persona o bienes del consumidor4. Se trata
2 Vase
en el comentario al art. 23, el apartado relativo a los defectos de calidad en materia
de servicios.
3 Corral
Talciani, Hernn, Responsabilidad por productos defectuosos, Santiago, Abeledo

Perrot-LegalPublishing, 2011, pp. 112-114.
4
Parra Lucn, Mara ngeles, La responsabilidad por servicios defectuosos: Hacia una
armonizacin de las legislaciones de los pases miembros de la CEE, Estudios sobre consumo,
N17, 1990, p. 72, disponible en <http://www.consumo-inc.gob.es/publicac/EC/1990/EC17/
EC17_03.pdf>, revisado por ltima vez: 9 de diciembre de 2012.
869
Artculo 41
del equivalente, en materia de servicios, a los productos defectuosos5. Por lo tanto, son
defectos que afectan la seguridad del servicio, por lo que tambin confluyen en la responsabilidad infraccional general del art. 23, como se tuvo oportunidad de analizar6.
La distincin, afirmamos, es clara en el art. 41 LPDC. La norma establece que
En todo caso, el consumidor podr reclamar del desperfecto o dao ocasionado por el
servicio defectuoso. De esta manera, el legislador ha querido establecer los dos supuestos
de responsabilidad por un servicio mal prestado. En primer lugar, por la inidoneidad
del servicio, el desperfecto; y en caso en que ste produzca dao a las personas, el
servicio ser considerado como defectuoso.
c. La falta en la prestacin del servicio
La LPDC no estableci como supuesto de incumplimiento la falta en la prestacin
de servicio, o lo que es lo mismo, el incumplimiento total del proveedor del servicio.
Ya no se trata de situaciones en que el servicio est mal prestado o que le afecte una
falta de conformidad, sino que derechamente el prestador no ha cumplido bajo ningn
respecto con su obligacin.
Este tipo de incumplimiento, aunque no se encuentre consagrado expresamente
en la LPDC en materia de garanta legal7, s est consagrado en el Cdigo Civil en
el art. 1556 y en el art. 1826, del mismo cuerpo, en la compraventa por la falta de
entrega de la cosa.
A pesar de que la LPDC no lo consagr expresamente para el mbito de los servicios en materia de garanta legal, nos parece que este supuesto debera estar cubierto
por los derechos emanados del art. 41. Entendiendo que ya se han consagrado dos
tipos de incumplimientos menores, con mayor razn debe ser considerado el incumplimiento (desde la ptica de su tipologa) que representa mayor gravedad (aunque
no necesariamente desde sus consecuencias indemnizatorias).
3. Garanta para los contratos de reparacin
Tal como se ha afirmado anteriormente, la LPDC regul la garanta legal en materia
de servicios a propsito de los de reparacin. No slo esto: el artculo 41 incluso tiene
5
Barrientos Camus, Francisca, La distincin entre la calidad y la seguridad de los productos.

Algunos problemas que representa la responsabilidad del vendedor en las ventas de consumo, en
Figueroa Yez, Gonzalo, Barros Bourie, Enrique, Tapia Rodrguez, Mauricio (coords.),
Estudios de Derecho Civil VI, Santiago, Abeledo Perrot - LegalPublishing, 2011, pp. 686-697.
6 Vase en el comentario al art. 23, el apartado relativo a los defectos de seguridad en materia
de servicios.
7
S, en todo caso, para efectos infraccionales en el art. 13 LPDC.
870
una regulacin particular para los contratos de reparacin. Por esta razn, y para los
efectos del presente comentario, hemos decidido separar el tratamiento de la garanta
en los contratos de reparacin (por lo que valga todo lo dicho en el comentario del
artculos anterior), de la garanta general para los servicios que sern tratados en el
apartado siguiente.
Por garanta en los servicios de reparacin del artculo debe entenderse aquel
plazo por el cual el prestador se hace responsable de la reparacin. Es decir, se trata
del plazo en el que reparador estar obligado a asegurar que el servicio realizado (de
reparacin, refaccin, limpieza, puesta a punto, u otro de similares caractersticas)
cumplir el fin por el que fue encargado, independiente de la culpa o dolo en la reparacin8. En este sentido debe entenderse que el proveedor garantiza la reparacin
(u otro contrato anlogo).
Debe entonces entenderse que un servicio de reparacin puede verse incumplido,
y por lo tanto el proveedor ser obligado a la garanta, cuando: (a) ste represente
algn desperfecto, es decir, cuando la reparacin no sea conforme al fin; (b) a
propsito de la reparacin se causen daos al consumidor, es decir, la reparacin
sea defectuosa y (c) cuando el prestador no da cumplimiento al deber de reparacin
emanado del contrato. Adems, debe recordarse que en el art. 40 LPDC se contempla otra hiptesis especial de incumplimiento de contratos de reparacin (d): que
no se hayan ocupado en la reparacin los componentes o repuestos adecuados,
en cuyo caso el art. 40[2] establece la obligacin del proveedor a la sustitucin de
los repuestos por los adecuados.
a. Garanta voluntaria
Prescribe el art. 41[1]que [E]l prestador de un servicio, incluido el servicio de
reparacin, estar obligado a sealar por escrito en la boleta, recibo u otro documento,
el plazo por el cual se hace responsable del servicio o reparacin.
Lo primero que salta a la vista de la lectura del artculo, es que la ley obliga al
reparador a sealar por escrito cul es el plazo por el cual se hace responsable. Sin
embargo, en el inciso siguiente establece un plazo subsidiario de garanta (garanta
legal). Por lo tanto, la pregunta es la siguiente: si el proveedor no establece en la boleta,
recibo u otro documento el plazo de garanta, comete infraccin a la LPDC (art. 24)
aun cuando exista un plazo subsidiario?
8 Corral define garanta como la obligacin del proveedor, sea del vendedor, prestador de
servicios, o fabricante, de responder en caso de defectos o deficiencias del producto o servicio,
durante cierto plazo, sin necesidad de acreditar dolo o culpa por parte del proveedor: Corral
Talciani, Hernn, Relaciones entre la Garanta Legal y la garanta voluntaria del proveedor en
la Ley de Proteccin de los Derechos del Consumidor, en Elorriaga de Bonis, Fabin, Estudios
de Derecho Civil VII, Santiago, Abeledo Perrot-LegalPublishing, 2012, p. 409.
871
Artculo 41
Creemos que aunque la ley establezca la obligacin del proveedor de establecer

un plazo por el cual se hace responsable, ms bien corresponde a lo que en general
se denomina garanta voluntaria9. Se trata del plazo que se extiende por sobre el plazo
de garanta legal establecido en el inciso siguiente.
Las razones para estimar que no hay infraccin a la LPDC por no establecer
un plazo de garanta son bsicamente tres. En primer lugar, porque en materia de
productos la ley no lo establece. De estimar que slo en materia de servicios habra
infraccin no sera coherente con las reglas generales. En segundo lugar, porque la
garanta voluntaria es calificada nicamente como informacin bsica comercial
cuando proceda (art. 1 N3 LPDC). De esta suerte, slo cuando el proveedor haya
incluido la garanta voluntaria deber ser considerada como informacin bsica comercial. No cuando no lo haga, puesto que su rgimen subsidiario (garanta legal)
es de la naturaleza del contrato de servicios. Corrobora esta afirmacin el hecho
que hay infraccin a la LPDC cuando se induce a error o engao al consumidor
respecto de las condiciones en que opera la garanta (art. 28 LPDC)10, y no
puede existir esta infraccin si es que el proveedor no la ha establecido en trminos
expresos. Y, en tercer lugar, porque lo que la ley s sanciona es la eximicin expresa
de responsabilidad del proveedor a travs de una clusula abusiva (art. 16 letra e).
Lo que se trata de evitar con la norma es que el consumidor quede sin proteccin,
y por ello no parece sensato sancionar al proveedor cuando se sujete expresamente
al plazo de la garanta legal.
Parece ser entonces que la verdadera obligacin del proveedor es no establecer
un plazo de garanta inferior al plazo de garanta legal en la boleta o documento
respectivo. Las normas de proteccin a los derechos de los consumidores establecen
mnimos legales, por lo que parece contrario a su espritu que el proveedor pueda
establecer plazos inferiores a los legales, bajo pretexto de cumplimiento formal al art.
41[1] LPDC.
b. Garanta legal
El artculo 41[2] parte primera establece la garanta legal en materia de servicios:
En todo caso, el consumidor podr reclamar del desperfecto o dao ocasionado por
el servicio defectuoso dentro del plazo de treinta das hbiles, contado desde la fecha
en que hubiere terminado la prestacin del servicio o, en su caso, se hubiere entregado
el bien reparado.
Esta norma tiene aplicacin para los siguientes casos: (a) ausencia de plazo pactado por la reparacin; (b) que el plazo de garanta voluntario sea inferior al plazo de
9 Corral
10
(n. 7), p. 410.
Corral (n. 7), p. 411.
872
garanta legal; y (c) que el proveedor haya establecido que sus servicios no operarn
con garanta.
El plazo establecido en este artculo es el de 30 das (hbiles) los que se cuentan
desde la entrega del bien reparado. Esto sugiere, para efectos probatorios, que se
emita algn documento de entrega por lo menos por parte del proveedor. La ley, a
diferencia de lo que ocurre con la recepcin en reparacin, no exige que se suscriba
un documento por el consumidor11.
Tal como se comentar con mayor profundidad en las lneas siguientes a propsito
del rgimen general de los servicios, el ejercicio de la garanta legal es extrajudicial.
Basta con que el consumidor ejerza su derecho dentro del plazo frente al proveedor,
y no es necesaria denuncia ante el Sernac, querella infraccional o demanda. Basta
que el consumidor reclame dentro de este plazo al proveedor por el desperfecto en el
servicio, por su defectuosidad, por el empleo de repuestos inadecuados, o por la falta
de entrega de la cosa entregada en reparacin.
c. Posibilidad de servicios de reparacin sin garanta
A pesar de que la ley establece que es clusula abusiva las limitaciones absolutas
de responsabilidad del proveedor (art. 16 letra e), cabe cuestionarse si es posible en
materia de servicios de reparacin el proveedor realice actos de reparacin, pero que
el consumidor acepte que se efecten sin garanta. Imagine el caso de una cosa entregada en reparacin, pero que el resultado de que se solucione el desperfecto es muy
incierto, lo que sucede habitualmente con especies antiguas en que no es posible, por
ejemplo, encontrar los repuestos con facilidad. El proveedor de estos servicios puede
no interesarle obligarse a la garanta legal, sin embargo, se podra comprometer a
realizar todo el esfuerzo esperable para la consecucin del fin.
Para abordar el tema, lo primero que es necesario resaltar es que en las reparaciones
normalmente hay dos momentos (tambin lo hicimos presente en el comentario al
artculo anterior). El primero es el de la inspeccin del objeto a reparar, y el segundo
es el de la reparacin propiamente tal. Un diligente reparador no se obligar a realizar
la tarea antes de inspeccionar el objeto, por lo que despus de determinar qu es lo
que se obligar a reparar y es aceptado el presupuesto por el consumidor, responder
por ese hecho. Sin embargo, a pesar de ello, podra informarle al consumidor que
an a pesar de haber detectado lo que es necesario reparar, no se obliga a consecucin
de un resultado.
La garanta legal parece ser un derecho del consumidor irrenunciable de conformidad al art. 4 LPDC (aunque no sea considerado como bsico de acuerdo al art.
3), de tal manera que es poco probable que una interpretacin favorable a la renuncia
anticipada de la garanta pueda prosperar. Lo ms conveniente ser entonces separar
11
Vase nuestro comentario al art. 42.
873
Artculo 41
con claridad los dos actos de consumo: en primer lugar, el de la inspeccin y, por otro
lado, el de la reparacin propiamente tal.
d. Los remedios en caso de incumplimiento
de la garanta en los contratos de reparacin
Frente a un servicio de reparacin no conforme, el rgimen de remedios se confunde con los generales por incumplimiento de servicios. La tcnica ocupada por el
legislador, como ya hemos comentado, si bien es defectuosa permite distinguir que
se genera una opcin para el consumidor. Sin embargo, hay ciertas particularidades
para los servicios de reparacin. El contenido propio de cada remedio se comentar
ms adelante a propsito de los remedios generales por incumplimiento.
De conformidad al art. 41[2], el consumidor tiene derecho a: (i) la prestacin del
servicio sin costo; (ii) la devolucin del precio, y (iii) la indemnizacin de perjuicios.
Hay que agregar, de conformidad al art. 40[2], (iv) que en caso de utilizacin de
repuestos no correspondientes, su sustitucin.
Estos remedios han sido considerados por el legislador tanto para el caso de inidoneidad del servicio como por su defectuosidad. Por lo tanto, para que ello se produzca
debe el proveedor haber restituido la cosa mueble entregada en reparacin.
Con todo, en caso de que no se haya restituido por el proveedor la cosa entregada
en reparacin, podra el consumidor exigir su restitucin. No hay norma que lo contemple expresamente, sin embargo, la conclusin se presenta por la naturaleza propia
de los contratos de reparacin sobre bienes muebles.
Tratndose de los contratos de reparacin sobre bienes inmuebles, no hay propiamente restitucin puesto que nunca se desplazan a la rbita de control del deudor; con
todo, en caso de falta en la prestacin, se generar tambin la opcin del art. 41[2].
4. La garanta general para los servicios
Luego de tratar la garanta en materia de servicios de reparacin nos corresponde
ahora comentar el rgimen general para los servicios.
a. Tcnica legal
Tal como hemos sealado, la tcnica legal ha sido defectuosa, puesto que a propsito de los contratos de reparticin se ha configurado el rgimen de la garanta en
materia de servicios que est configura en el art. 41[2] LPDC.
El tratamiento de la garanta en materia de servicios es distinto que en materia de
productos. Mientras en el art. 20 LPDC se establecen los incumplimientos que dan
lugar a la garanta, y su ejercicio de conformidad al art. 21 en materia de productos,
874
el art. 41[2] contempla en una sola norma tanto las hiptesis de incumplimiento (ya
analizadas, desperfecto y servicio defectuoso), como su ejercicio.
Cabe agregar adems que la multiplicidad de sujetos responsables es distinta. Si
bien en materia de productos es posible distinguir entre el vendedor, fabricante e
importador, en el caso de los servicios la cuestin no se da de la misma manera12.
Tratndose de servicios no existe propiamente un fabricante de los mismos, sino existe
el prestador quien es quien cumple materialmente la obligacin de hacer. En ocasiones
coincide con el prestador, y en otras no. Adems, tambin puede coincidir otro sujeto,
el intermediario, quien es el sujeto que promete al consumidor (con quien contrata)
que la prestacin ser realizada por un tercero, y que ser proveedor si es que cobra
un precio o tarifa por dicha intermediacin. La responsabilidad del intermediario no
se regula en esta norma, sino en el art. 43 que se comentar ms adelante.
La responsabilidad por garanta en materia de servicios corresponde, nicamente,
al proveedor. A diferencia de lo que ocurre en materia de productos que en ciertas
ocasiones es posible demandar al fabricante o importador, en los servicios no puede
dirigirse una accin en sede de consumo en contra del prestador, cuando no es el proveedor. Esto se da por dos razones. En primer lugar, porque si el proveedor descarga
la ejecucin de las obligaciones en terceros, stos sern auxiliares en el cumplimiento
de la obligacin cuando el consumidor sepa por estipulacin contractual que sern
terceros extraos. Por tanto, tendr lugar la responsabilidad del proveedor como
intermediario de conformidad al art. 43. Y, en segundo lugar, si quien contrata con
el consumidor es un mero mandatario o corredor, los efectos de la representacin se
radicarn en el prestador quien se constituir como proveedor.
b. El presupuesto: el ejercicio de la garanta en el plazo legal o voluntario
Para que tengan lugar los remedios que operan en virtud de la garanta, es necesario que el consumidor ejerza su derecho dentro del plazo de garanta, el que
analizaremos a continuacin. Al respecto distinguiremos entre la garanta voluntaria
y convencional.
i .Garanta voluntaria
Tratndose de la garanta voluntaria, el plazo ser el que determine unilateralmente
el proveedor, el cual no puede ser inferior al plazo de garanta legal, por las mismas
razones esgrimidas a propsito de los servicios de reparacin.
12
Sobre esto ya hemos indagado en nuestro comentario al art. 23 (compartido con Francisca
Barrientos Camus) y se volver a tratar de la cuestin a propsito del art. 43.
875
Artculo 41
Respecto del contenido de la garanta voluntaria, la cuestin se da de forma diversa

que en los productos. La garanta voluntaria en los productos normalmente contiene
la estipulacin de un derecho a reparacin del objeto que presenta deficiencias por el
plazo establecido. Sin embargo, en materia de servicios, se configura ms bien en una
nueva prestacin del servicio.
Lo que sucede es que frente a casos de inidoneidad del servicio, el proveedor debe
realizarlo nuevamente o completarlo si su ejecucin fuere parcial, siempre que el
servicio haya mostrado las deficiencias reclamadas en el plazo legal.
ii. Garanta legal
Por su parte, el plazo de la garanta legal es el de treinta das hbiles desde el trmino
en la prestacin del servicio.
El tratamiento lacnico de la garanta legal en materia de servicios, da lugar a algunos problemas interpretativos que enunciaremos a continuacin, que normalmente
se resuelven acudiendo a la normativa general por incumplimiento, esto es, la de los
productos13.
(1) Derecho de acudir a la garanta legal despus de la garanta voluntaria. En caso
en que el consumidor quede disconforme con la garanta voluntaria, podra acudir a
la garanta legal aplicando el art. 20 letra e14.
(2) Derecho de optar por la garanta legal en desmedro de la garanta voluntaria.
Aunque la cuestin no es del todo clara en la LPDC, debe preferirse la opcin que
permita el ejercicio de la garanta legal15.
(3) Frente a la imposibilidad de prueba de la terminacin del servicio, debe entenderse que este comienza a correr desde la fecha de la boleta o factura de conformidad
al art. 21.
(4) El ejercicio de los remedios contenidos en la garanta legal es de carcter extrajudicial y se ejerce directamente frente al proveedor, salvo el derecho a optar por la
indemnizacin de perjuicios, que por su propia naturaleza es de carcter judicial16.
Esta conclusin puede ser dudosa dado el tenor del propio art. 41[2] que establece
que [S]i el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondr se preste nuevamente
el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolucin de lo pagado
por ste al proveedor [el destacado es nuestro]. Sin embargo, la judicializacin del
13 Debe recordarse que las normas contenidas en el Prrafo 4 del Ttulo III de la LPDC son
normas especiales en materia de servicios, lo que sugiere que en subsidio se aplica el rgimen general,
esto es, el de los productos. Sobre el particular nos referimos en nuestro comentario al art. 40.
14
Para los productos, vase Corral (n. 7), p. 414.
15
Para los productos, vase Corral (n. 7), p. 415 y ss., especialmente p. 421.
16
Vase nuestro comentario al art. 3 letra e).
876
reclamo proceder en la medida que el proveedor no de cumplimiento a su garanta,

por lo que la expresin tiene lgica en la medida que se judicialice el reclamo.
(5) Sobre una posible prelacin de los remedios contenidos en la garanta legal.
Aparentemente, la ley prefiere la prestacin del servicio sin costo al consumidor por
sobre la devolucin de precio pagado. Esto se desprendera de la misma norma citada
anteriormente al disponer que [S]i el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondr se preste nuevamente el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto,
la devolucin de lo pagado por ste al proveedor [el destacado es nuestro]17.
Sin embargo, somos partidarios del libre derecho de opcin del consumidor por
los remedios, por tres razones. En primer lugar, el derecho por la indemnizacin de
perjuicios queda siempre subsistente, independientemente que se haya ejercido (o no)
el derecho por la prestacin del servicio sin costo o por la devolucin de lo pagado.
En segundo lugar, por razones sistemticas. No hay motivos que permitan tener un
sistema distinto en materia de productos a los servicios. Sostener lo contrario implicara
separar en demasa el sistema de proteccin del consumidor en materia de bienes a los
servicios. Y, en tercer lugar, porque la expresin en su defecto, no debe entenderse
como en subsidio de lo anterior, sino que a falta de solicitud por el consumidor
por la prestacin nueva del servicio. Tal como se sealar en las prximas lneas, la
devolucin del precio es la forma que adopta la LPDC para solicitar la resolucin del
contrato (art. 1489 CC). Por lo tanto, a priori, no puede rechazarse la posibilidad que
pueda tener el consumidor de optar por la extincin del vnculo contractual cuando
ya no le interese el cumplimiento de la obligacin. Tampoco entonces encontramos
motivos para adoptar una solucin distinta a lo que sucede en el derecho comn.
c. Remedios por incumplimiento
Como se haba adelantado, los remedios por incumplimiento en materia de garanta
legal son tres: (i) la prestacin del servicio sin costo, (ii) la devolucin del precio pagado,
y (iii) la indemnizacin de perjuicios. Pasaremos a comentarlos a continuacin.
i. Prestacin del servicio sin costo
La prestacin del servicio sin costo equivale a la pretensin de especfico o cumplimiento en naturaleza, para los efectos del derecho civil. Esto es, se trata de aquel
remedio que intenta satisfacer el inters del acreedor a travs de la misma prestacin
prometida, que no se ejecut o que se ejecut imperfectamente.
17
En este sentido, Corral (n. 7), p. 410.
877
Artculo 41
Al aludir a la prestacin del servicio sin costo, la LPDC no abarca, por lo menos
en virtud de este remedio, el denominado cumplimiento por equivalencia o por
equivalente que es el sustituto dinerario de la obligacin, por lo que la posibilidad de
su admisin la revisaremos a propsito de la indemnizacin de perjuicios18.
Lo primero que es necesario sealar que este remedio opera tanto para los casos
de ausencia de la prestacin o falta de pago por el proveedor, como en los casos de
inidoneidad y defectuosidad del servicio. Esto es, se trata de un remedio general para
todas las hiptesis de incumplimiento de contratos de servicio, incluso los servicios
de reparacin.
(1) La nueva prestacin del servicio
La formulacin genrica de la prestacin del servicio sin costo, obliga a preguntarse qu contenido especfico tiene para el derecho del consumo, es decir, bajo qu
formas especficas este enunciado general podra particularizarse para la satisfaccin
del inters de consumidor. En el marco del Derecho Civil, se mencionan dos formas
de cumplimiento especfico para las obligaciones de hacer: (a) el cumplimiento especfico de la obligacin de hacer fungible o no fungible, y (b) el cumplimiento de la
obligacin de hacer fungible o no fungible a costa del deudor19.
Bajo las normas del Cdigo Civil encuadraremos la pretensin de cumplimiento
en las obligaciones de hacer (sobre las que se generan los servicios) bsicamente en dos
normas. Por un lado, en el art. 1489 del Cdigo Civil que establece la opcin entre
cumplimiento y resolucin contractual ms indemnizacin de perjuicios; y, por otro
lado, en el art. 1553 que establece los derechos del acreedor por incumplimiento de
obligaciones de hacer. En virtud de esta ltima norma, se general la opcin del acreedor
(adems de la indemnizacin por la mora, segn el encabezado de dicho artculo),
de optar entre (a) el apremio al deudor para la ejecucin del hecho convenido; (b)
la ejecucin por un tercero, pero a expensas del deudor y, (c) la indemnizacin de
perjuicios.
Descrito entonces el panorama normativo necesario para la construccin del remedio del cumplimiento especfico (la prestacin del servicio sin costo) en materia
de servicios, podremos ir delimitando su campo de aplicacin.
18
Es necesario hacer notar que la mayora de la doctrina en Chile entiende que el cumplimiento por equivalente es sinnimo de indemnizacin de perjuicios como se apuntar en las
prximas lneas.
19 Seguimos en esto a Carrasco Perera, ngel, Derecho de contratos, Pamplona, AranzadiThomson Reuters, 2010, pp. 1068-1069, quien sistematiza todas las posibilidades que puede
adoptar la pretensin de cumplimiento. No tratamos, ya que estamos en el rea de los servicios, la
pretensin de cumplimiento en las obligaciones de entrega de cosas, o productos si hablamos en
los trminos de la LPDC.
878
Como el art. 41 ocup un amplio enunciado para graficar el cumplimiento especfico, entonces, e integrando las normas del Derecho Civil, debe entenderse que cubre
la hiptesis de cumplimiento forzado por el propio deudor, se trate de una obligacin
de hacer fungible o no fungible. Es decir, podra ser condenado el proveedor a prestar
el servicio no prestado, o a prestarlo nuevamente en caso de inidoneidad o de defectuosidad del mismo. En caso de cumplimiento parcial, podra suceder que el proveedor
sea condenado al pago de lo que resta para satisfacer al consumidor.
Aparentemente slo estara contemplada la posibilidad de que el proveedor
cumpla de nuevo toda la prestacin incumplida. Esto porque no est contemplado
expresamente en la LPDC la posibilidad de un derecho a reparacin del servicio
(denominado en el derecho anglosajn con generalidad tanto para la entrega de bienes
como para los servicios right to cure20). Esto es, la posibilidad de que el proveedor no
preste de nuevo y de forma completa el servicio, sino que preste nuevamente aquello
que es inidneo o defectuoso. Sin embargo, creemos que un ejercicio de buena fe del
remedio del cumplimiento pudiere exigir al que el prestador complete o sustituya la
parte del servicio mal ejecutada. Y, por otro lado, el control judicial del ejercicio del
remedio as tambin lo aconsejara.
En relacin a lo anterior, a pesar que la LPDC, por defectos en la redaccin del
precepto, parece preferir la pretensin de cumplimiento frente a otros remedios, el juez
debe calificar la posibilidad de un ejercicio desproporcionado de esta facultad. Imagnese
un contrato de viaje combinado o de paquete turstico en que slo una pequea parte
de un largo viaje fue mal prestada. Debe ordenar el cumplimiento de todo el viaje?
O, incluso, debe ordenar la prestacin slo de aquella parte incumplida del viaje? Tal
20
En el derecho contractual uniforme, el propio deudor tiene derecho a la sustitucin o reparacin (rightto cure) quien la ofrece al acreedor para evitar ulteriores consecuencias perniciosas,
siempre que el plazo para el cumplimiento todava est pendiente. Vase en este sentido el art.
7.1.4 de los Principios Unidroit sobre contratos comerciales internacionales (en adelante, PICC)
y el art. 8:104 de los Principios Europeos de Derecho de Contratos (en adelante, PECL). Pero, el
acreedor tiene el derecho de solicitar, ahora como remedio contractual, el derecho a la sustitucin,
reparacin u otra forma de solucin de la prestacin defectuosa. Vase los arts. 7.2.2 y 7.2.3 PICC
y 9:102 PECL que a su vez provienen del art. 46 de la Convencin de Viena sobre compraventa
internacional de mercaderas y del art. 3 de la Directiva 99/44/EC sobre compraventa de bienes de
consumo. Vase para este ltimo artculo, y en especial a su aplicacin a los servicios: Schelhass,
Harriet, Article 7.2.3 en Vogenauer, Stefan y Kleinheisterkamp, Jan (edits.), Commentaryonthe Unidroit principles of international commercial contracts (PICC), New York, Oxford
University Press, 2009, pp. 802-804.
Por otro lado, Morales justifica este derecho para la compraventa, a travs de la exigencia
del nuevo derecho de las obligaciones de satisfaccin del inters del acreedor. Vase: Morales
Moreno, Antonio Manuel, El derecho a la reparacin o sustitucin de la cosa no conforme y
la naturaleza de la obligacin del vendedor, en l Mismo, La modernizacin del derecho de las
obligaciones, Madrid, Thomson, 2006, p. 198. No vemos inconvenientes en extenderlo para el
rea de los servicios.
879
Artculo 41
como sucede en otros pases, en nuestro ordenamiento no existen normas que permitan
de forma expresa la exclusin del derecho del acreedor para obtener el cumplimiento
de forma especfica cuando el costo de ejecucin de la prestacin sea superior al dao
realmente sufrido por el acreedor21. En estas situaciones, entonces, deber integrar el
juzgador los principios de la buena fe objetiva en el ejercicio del remedio.
La segunda posibilidad que enunciamos en materia de cumplimiento especfico es
que el acreedor pueda ejecutar la prestacin (fungible o no fungible) por un tercero a
costa del deudor. Este es el derecho que se le concede al acreedor en el art. 1553 regla
2. Debe tenerse en consideracin que hoy, ms todava que en el tiempo de redaccin
del Cdigo Civil, es posible encontrar sustitutos a obligaciones de hacer. No vemos
entonces inconvenientes en aplicar esta regla a la prestacin del servicio sin costo.
La LPDC ordena que se preste nuevamente el servicio, pero no seala especficamente
por quin, por lo que no rechaza expresamente la posibilidad que un tercero ejecute
la prestacin a expensas del deudor, esto es, el proveedor incumplidor.
Probablemente revista ms dificultad el ejercicio de este derecho tratndose de
obligaciones de hacer no fungibles. Sin embargo, no vemos dificultad de aplicar lo
que se denomina el cumplimiento parecido o paliativo22, es decir, aquel cumplimiento
aunque no especfico que satisface de un modo equivalente el inters del acreedor, a
travs de la facultad de solicitar que un tercero ejecute la prestacin.
Hay que sumar a estas hiptesis el remedio contemplado en el art. 40, es decir, la
sustitucin de los repuestos inidneos, que debe enmarcarse ms bien dentro de una
hiptesis de cumplimiento especfico.
(2) La prestacin del servicio sin costo
Habr notado el lector que hemos omitido el comentario a la expresin sin costo
del artculo en comento. Es tiempo de hacerlo en estos momentos.
La expresin sin costo quiere significar que el proveedor deber ejecutar el contrato
no cumplido, o bien cumplirlo nuevamente (si el defecto es total), o aquella parte que
pueda subsanarse (servicio imperfecto), o ejecutarse parcialmente (en caso de cumplimiento parcial), sin que el consumidor deba pagar nuevamente por esa ejecucin. Es
decir, el consumidor no debera, en principio, realizar ningn esfuerzo patrimonial
adicional por envo, trabajo o materiales en la nueva prestacin del servicio23.
Cabe anotar que el legislador ocup la expresin costo y no precio. Aunque en
el diccionario de la RAE no se apuntan diferencias, entre ambas expresiones, el Cdigo
Civil plantea diferencias. Cuando se habla de costos (en el art. 2003 regla segunda)
21
Carrasco (n. 18), pp. 1072-1073.
22
Carrasco (n. 18), p. 1068.
23
En el mismo sentido para los PICC: Schelhass (n. 19), p. 801.
880
se quiere hacer alusin al valor de adquisicin de los materiales. En cambio, el precio

alude a ello ms la rentabilidad que el acreedor esperaba obtener por el contrato que
es el valor agregado de la prestacin del servicio (en el sentido que se le da al precio
en la regla primera del mismo artculo). A pesar de esta distincin creemos que el
legislador no fue tan sutil para hacer dicha distincin, de tal manera que ms bien
costo debe corresponder a un aumento del precio.
En todo caso, puede suceder que por el hecho del cumplimiento el consumidor
quede en una mejor posicin que la originalmente pactada. Imagnese, por ejemplo,
que se cumple defectuosamente un servicio de pintura. Como la pintura originalmente pactada ya no se encuentra en el mercado, podra el proveedor suministrar
una pintura de mejor calidad. En estas situaciones se seala que de conformidad a la
buena fe contractual el acreedor debe contribuir proporcionalmente a los costos del
cumplimiento que lo dejar en una situacin ms favorable24.
(3) Una posible excepcin de incumplimiento contractual a favor del proveedor
Analizado el problema de la pretensin de cumplimiento en materia de servicios,
cabe cuestionarse si el proveedor tiene a su disposicin la excepcin de incumplimiento
contractual a su favor (o excepcin de contrato no cumplido). Esto es, debemos preguntarnos si el proveedor puede rehusar el cumplimiento de su obligacin alegando que
el consumidor no ha dado cumplimiento a su obligacin: el pago del precio o tarifa.
El problema se genera, por lo menos desde el punto terico, porque el consumidor
tendra derecho a la prestacin del servicio sin costo. Pero bien cabe preguntarse si podra
el consumidor exigir el cumplimiento del contrato aun cuando no se haya pagado el
precio (el costo). Quiere decir implcitamente la ley que para ejercer la accin de cumplimiento debe el consumidor haber pagado primero el costo? Ntese que la redaccin
de la norma no alude a que el consumidor no ser obligado a un mayor costo por el
cumplimiento, sino que se podr solicitar el cumplimiento sin costo.
La normativa ni general ni especial en materia de servicios en la LPDC, soluciona
expresamente el tema. Habr entonces que acudir a los criterios generales en los que
la jurisprudencia ha interpretado extensivamente la norma del art. 1552 a los casos
de pretensin de cumplimiento25. De esta manera, podra el proveedor excusarse del
cumplimiento mientras el consumidor no d por su parte cumplimiento a sus propias
obligaciones.
24 Schelhass
(n. 19), p. 801.

Vase en este sentido, Lpez Santa Mara, Jorge, Los contratos, Santiago, Abeledo PerrotLegalPublishing, 2010, pp. 492-500; Alcalde Silva, Jaime, El tratamiento de los incumplimientos
recprocos en el Derecho Chileno, en Carvajal, Patricio Ignacio y Miglietta, Massimo (edits.),
Estudios Jurdicos en Homenaje al Profesor Alejandro Guzmn Brito, Alessandria, Edizioni dell'Orso,
2011, pp. 64 y ss.
25
881
Artculo 41
ii. Devolucin del precio pagado

o resolucin del contrato de servicios de consumo
El segundo remedio que tiene lugar en materia de servicios es la devolucin del
precio pagado. Este derecho del consumidor es el equivalente a aquel consagrado
en el art. 20 (previa restitucin, su reposicin o la devolucin de la cantidad
pagada).
Este remedio corresponde a la resolucin por incumplimiento consagrada en el
art. 1489 del Cdigo Civil. Es decir, constituye aquella facultad que se le consagra
al acreedor de la obligacin incumplida, en este caso el consumidor, para dejar sin
efecto el contrato, y obtener, consecuencialmente la restitucin de lo pagado, es decir,
el precio.
Lamentablemente nuestro legislador innov en su nomenclatura. Hubiese sido
preferible que hubiese mantenido la denominacin usual (resolucin por incumplimiento) para evitar problemas interpretativos. Su denominacin corresponde ms
bien a una descripcin de uno de sus efectos: el restitutorio, y en especial, del precio
pagado por el consumidor. Sin embargo, a pesar de la deficiencia tcnica de nuestro
legislador, ello no es obstculo para la configuracin del remedio en la LPDC.
(1) Procedencia de la resolucin
Tal como ya se ha mencionado anteriormente, el supuesto de hecho que activa
la garanta legal es el desperfecto en el servicio y el servicio defectuoso. La ley
omiti pronunciarse expresamente por los casos de incumplimiento total. Con todo,
siendo coherentes con lo expuesto ms arriba, tambin debe considerarse la falta en
la prestacin (incumplimiento total) como un tipo de incumplimiento que permita
la resolucin del contrato de servicios.
La operatividad de la garanta, tal como se ha mencionado, es de carcter objetivo.
Es decir, los remedios que consagra el art. 41[2] se aplican independientemente de la
culpa o dolo del deudor-proveedor. Por tanto, cabe analizar la procedencia del remedio
respecto de los requisitos que tradicionalmente se propugnan para la resolucin del
derecho comn.
La doctrina nacional, en general, est conteste en los siguientes requisitos de la
resolucin: (1) incumplimiento de un contrato bilateral vlido; (2) incumplimiento
imputable al deudor; (3) mora del deudor; (4) que el acreedor haya cumplido o est
llano a cumplir; (5) y que sea declarado por sentencia judicial26. A continuacin veremos si estos elementos se debieran presentarse de la misma manera en la LPDC.
26 Vase
para un resumen exhaustivo de todas las posturas: Peailillo Arvalo, Daniel,
Obligaciones, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2003, pp. 400 y ss.
882
Respecto del primero de los requisitos enunciados, esto es, el incumplimiento

de un contrato bilateral, la doctrina nacional viene afirmando hace ya bastante
tiempo que no cualquier incumplimiento da lugar a la resolucin del contrato, sino
solamente los incumplimientos que puedan ser considerados como de importancia.
Esta parece ser hoy en da la opinin comn de los autores27. No vemos razones para
que en materia de consumo no pueda aceptarse el mismo criterio. La resolucin slo
debe ser relegada para aquellos incumplimientos que de forma ostensible pueda ser
considerado como esencial en atencin a que se prive al consumidor de lo que tena
derecho a esperar en virtud del contrato de consumo. Para los dems casos, deberan
tener lugar los dems remedios consagrados en virtud de la garanta legal, en especial,
la indemnizacin de perjuicios.
El segundo de los requisitos que tradicionalmente se propugna para la interpretacin es que el incumplimiento sea imputable al deudor, a ttulo de dolo o culpa. Esta
exigencia tradicional de la resolucin, hoy en da ha sido puesta en tela de juicio por
la doctrina ms moderna28. Sin embargo, la solucin a la disputa doctrinal parece
de ms fcil configuracin en el rgimen de la garanta legal. Como se trata de un
rgimen objetivo, basta con la configuracin en el vicio en el servicio (desperfecto o
servicio defectuoso) para activar el remedio, siempre que el incumplimiento sea de
una gravedad relevante como para resolver el contrato.
En tercer lugar, normalmente se ha sealado que la resolucin opera en virtud
de la constitucin en mora del deudor. Sin embargo, si se entiende que la mora es
una forma de retraso calificado en el cumplimiento de la obligacin29, la verdad es
que la mora del deudor no cumple ninguna funcionalidad relevante en materia de
operatividad de la garanta legal y, por lo tanto, en materia de resolucin en virtud de
ella. El vicio en el servicio (desperfecto o servicio defectuoso), es independiente
del retraso en el cumplimiento de la obligacin. Lo que importa para los efectos
de la garanta es la produccin del vicio, sea que se haya cumplido la obligacin
oportunamente o incluso fuera de plazo. Ms problemtico resulta la situacin de
la falta en la prestacin. Sin embargo, la falta de cumplimiento en el plazo estipu-
27 Vase, por ejemplo: Peailillo (n. 25), pp. 407-410, en particular n. 739; Vidal Olivares,
lvaro, El incumplimiento esencial en el Cdigo Civil, en Revista de Derecho de la Universidad
Catlica de Valparaso, v. XXXII, 1er semestre, p. 237 y ss.; y especialmente la obra monogrfica
de Mejas Alonso, Claudia, El incumplimiento resolutorio en el Cdigo Civil, Santiago, Abeledo
Perrot-LegalPublishing, 2011, passim.
28 Barros Bourie, Enrique, Finalidad y alcance de las acciones y los remedios contractuales,
en Guzmn Brito, Alejandro (edit.), Estudios de Derecho Civil III, Santiago, LegalPublishing,
2008, pp. 420-421.
29 Sobre esta funcin, y en especial su incidencia en la resolucin, vase: Dez-Picazo y Ponce
de
Len, Luis, El retardo, la mora y la resolucin de los contratos sinalagmticos, en Anuario
De Derecho Civil, v. 22, N2, 1969, pp. 383-404.
Artculo 41
883
lado constituye en s misma una especie de incumplimiento, incumplimiento total,

suficiente por tanto para solicitar la resolucin del contrato, independiente de la
constitucin en mora del deudor30.
Sobre el cuarto requisito, esto es, que el acreedor haya cumplido o est llano
a cumplir ya hemos tenido oportunidad de pronunciarnos a propsito de la pretensin de cumplimiento, por tanto, valga lo dicho anteriormente aplicado a la
resolucin.
Por ltimo, el quinto requisito que generalmente se menciona para la operatividad de la resolucin, es la sentencia judicial31. Este requisito no necesariamente
debe ser considerado en la resolucin en virtud de la garanta legal. Si se estima que
la garanta legal puede ser reclamada directamente al proveedor, entonces, el ejercicio de la resolucin, la devolucin del precio, tambin debera guardar el mismo
carcter extrajudicial. Esto no se opone a que el consumidor pueda reclamar ante los
tribunales la resolucin por el incumplimiento del proveedor de la garanta legal.
(2) Efectos de la resolucin de los contratos de servicios de consumo
Luego de determinar las condiciones de procedencia de la resolucin, nos corresponde tratar ahora los efectos de la resolucin.
Como se apunt en un principio, la devolucin del precio es el nombre que adopta
la resolucin en la LPDC. Este nombre grafica en realidad un efecto de la resolucin,
cual es el efecto restitutorio de la resolucin, que es en todo caso eventual como se
sealar en las prximas lneas. Sin embargo, cabe explorar tambin en el efecto propio
de la resolucin, cual es el efecto extintivo y que siempre tiene lugar.
En primer lugar, trataremos entonces del efecto extintivo. ste tiene por objeto
liberar al acreedor de la obligacin asumida. Para estos efectos, se puede explicar desde
el punto de vista del acreedor y del deudor. Por una parte, por el evento de la resolucin, el acreedor ya no ser ni obligado ni responsable de las obligaciones asumidas
en el contrato. Y, desde el punto de vista del deudor (que es, a la vez, acreedor de la
obligacin recproca), no podr exigir el cumplimiento, ni tampoco podr imputar
responsabilidad contractual (en sentido estricto) al acreedor de la obligacin incum-
30
Baraona Gonzlez, Jorge, Algunas consideraciones sobre el retraso en el cumplimiento

de las obligaciones: su configuracin y eficacia, en Pizarro Wilson, Carlos (coord.), Estudios de
Derecho Civil IV, Santiago, LegalPublishing, 2009, pp. 378-380.
31
Cabe mencionar que en doctrina nacional hoy se escuchan voces que han intentado configurar
a la resolucin del Cdigo Civil como un remedio de ejercicio extrajudicial: Pizarro Wilson,
Carlos, Puede el Acreedor Poner Trmino Unilateral al Contrato?, Ius et praxis, v.13n.1, 2007,
pp. 11-28.
884
plida. As, tal como afirma Clemente, obligacionalmente la resolucin significa

extincin de la relacin obligatoria, sin ms efectos32.
En el derecho de la proteccin al consumidor siempre se analiza el incumplimiento
del proveedor, quien es el deudor relevante de la relacin de consumo. Y as, desde esta
ptica, la resolucin guarda inters para el consumidor en el sentido que no ser ms
obligado a cumplir la prestacin a la que est obligado (el precio o tarifa). Por lo tanto,
la resolucin en los contratos de servicios implicar la liberacin del consumidor del
contrato de consumo, independientemente que haya pagado o no el precio o tarifa.
Por lo dicho, en los casos en que el consumidor no haya pagado el precio o tarifa
en los contratos de servicios, en virtud de la resolucin el consumidor no ser obligado
ms a ella.
Por el contrario, cuando el consumidor haya pagado dicho precio o tarifa, entonces
tiene lugar el segundo efecto de la resolucin, cual es el efecto restitutorio. Esto quiere
decir que las partes, por medio de la resolucin, pueden recobrar aquello que han
pagado en virtud del contrato (art. 1487 Cdigo Civil). En el caso del consumidor,
podr buscar la restitucin del precio, que como ya se seal, da origen al nombre
designado por nuestro legislador para la resolucin.
Puede observarse, a diferencia de lo que sucede en materia de productos, que
nuestro legislador no ha establecido la condicin previa que se restituya el servicio
para la operatividad de la resolucin33. La diferencia de tratamiento de los productos
a los servicios en la exigencia de la restitucin previa parece ser consciente en nuestro
legislador, puesto que es manifiesta la diferencia en los dos mbitos contractuales.
Sin embargo, ello no significa que no puedan operar, en virtud de la resolucin,
restituciones a favor del proveedor. La operatividad de la resolucin respecto de los
contratos de servicios no impide que el proveedor tenga derecho a que se le restituyan,
en especie, siempre que fuera posible, o bien, en valor, aquello que fue prestado para el
consumidor. De lo contrario, podra el consumidor enriquecerse injustamente a partir de
la resolucin, constituyendo este remedio una verdadera sancin en contra del proveedor,
lo que creemos que no est cubierto ni por esta norma ni por el Cdigo Civil34.
32 Clemente Meoro, Mario, La facultad de resolver los contratos por incumplimiento,

Valencia, Tirant lo Blanch, 1998, p. 85.
33
Recurdese que en materia de productos, el art. 20 exige previa a la devolucin de la cantidad pagada) que se restituya (previa restitucin) el bien adquirido. Sobre el particular, vase
el comentario al art. 20.
34 La resolucin como sancin fue una teora de mediados del siglo XX postulada fundamentalmente por Auletta en Italia: Auletta, Giuseppe, La risoluzione per inadempimento,
Milano, Giuffr, 1942. Sin embargo, pronto fue dejada de lado, puesto que no poda explicar,
entre otras cosas, el derecho restitutorio a favor del deudor incumplidor. Vase DellAquila,
Enrico, La resolucin del contrato bilateral por incumplimiento, Salamanca, Ediciones Universidad
de Salamanca, 1981, p. 155.
885
Artculo 41
iii. Indemnizacin de perjuicios

El tercer remedio que goza el consumidor en virtud de la garanta legal es la
indemnizacin de perjuicios. Luego de establecer el derecho del consumidor al
cumplimiento y a la resolucin, prescribe el art. 41[2]: Sin perjuicio de lo anterior, quedar subsistente la accin del consumidor para obtener la reparacin de
los perjuicios sufridos. Del enunciado normativo, creemos que hay dos cuestiones
fundamentales para analizar: (1) qu quiere decir que el derecho a la indemnizacin
de perjuicios queda subsistente, sin perjuicio de los dems derechos del consumidor,
y (2) la posibilidad de acumulacin de la indemnizacin con los dems derechos
del acreedor.
(1) La subsistencia del derecho a reclamar por los perjuicios
Como ha podido observarse, la consagracin de los remedios del cumplimiento y
la resolucin, han implicado un reconocimiento de los dos principales derechos del
acreedor frente al incumplimiento de contratos bilaterales. Sin embargo, en trminos de
redaccin la norma se alej de la frmula general ocupada por el art. 1489 del Cdigo
Civil, cuya reproduccin hubiese facilitado la tarea interpretativa de la misma.
Faltaba, empero, la consagracin de la indemnizacin de perjuicios, para completar el tro de remedios establecidos en el derecho comn y en materia de garanta en
materia de productos.
Para establecer este derecho, la LPDC estableci que la indemnizacin es un derecho subsistente, sin perjuicio de la eleccin del consumidor por el cumplimiento
o la resolucin. Qu debe entenderse entonces por esta subsistencia del derecho
de reclamar por los perjuicios?
Parece ser que esta subsistencia debe interpretarse armnicamente con la expresin
sin perjuicio de lo anterior ocupada en la primera parte del artculo. Parece ser que la
intencin del legislador ha sido otorgar siempre al consumidor el derecho de reclamar
por los perjuicios, sin perjuicio de que adems pueda reclamar el cumplimiento o la
resolucin del contrato. De esta manera queda siempre a discrecin del consumidor
elegir cul es el remedio que mejor satisfaga su inters.
De esta manera, el legislador, aunque con criticable tcnica de redaccin, ha querido zanjar una de las clsicas discusiones en materia de aplicacin del art. 1489 del
Cdigo Civil, la que consiste en determinar si la indemnizacin de perjuicios puede
reclamarse autnomamente, o bien, si es necesario que acceda a una peticin principal
de cumplimiento o resolucin.
Como es sabido, la opinin clsica de la doctrina y jurisprudencia nacionales ha sido
supeditar la accin indemnizatoria a una principal, de cumplimiento o resolucin,
de tal suerte que ella no podra ser interpuesta por s sola. Con todo, alguna doctrina
ms moderna ha intentado proclamar una naturaleza autnoma de la indemnizacin
886
de perjuicios, por lo menos a partir de una lectura ms armnica de los arts. 1489,
1555 y 1556 del Cdigo Civil35.
La subsistencia del derecho a reclamar por los perjuicios, sin perjuicio del cumplimiento o la resolucin, entonces parece otorgarle independencia a la accin de perjuicios
frente a los remedios del cumplimiento y la resolucin. Con ello, adems, se le otorga
mayor sentido al enunciado normativo del art. 3 letra e) LPDC que consagra como
derecho bsico del consumidor el ser reparado en todos los perjuicios, sin ms restricciones
o condicionantes que accionar de acuerdo a los medios que la ley franquea.
Esta independencia de la indemnizacin, en todo caso, no obsta a que el consumidor pueda instar por la acumulacin de la indemnizacin a la resolucin o al
cumplimiento, como lo permite el art. 1489 del Cdigo Civil. Es decir, al aludir el
legislador con la expresin sin perjuicio de lo anterior, establece que el derecho a
la indemnizacin no se agota en el cumplimiento o la resolucin. Y as, entonces,
la indemnizacin podr tener operatividad ya sea con o sin el cumplimiento o la
resolucin del contrato.
Esto abre entonces la interrogante sobre el carcter del remedio: si es extrajudicial, como propugnamos para el cumplimiento o la resolucin, o judicial. Siendo
coincidentes con nuestro comentario al art. 3 letra e) y con lo dicho ms arriba, la
indemnizacin de perjuicios es por su propia naturaleza judicial, ya que ser el rgano
jurisdiccional el que determine la procedencia y cuanta de la misma.
Ahora, la independencia de la accin por perjuicios no impedira que el consumidor
haya ejercido, por va extrajudicial, primero, el cumplimiento o la resolucin de forma
extrajudicial, y luego, judicialmente la indemnizacin de perjuicios por va judicial.
(2) Acumulacin de la indemnizacin
de los perjuicios a los dems derechos de la garanta legal
Luego de tratar el problema de la autonoma de la accin de perjuicios, trataremos
el problema de la acumulacin de la indemnizacin a los remedios del cumplimiento
o de la resolucin. Es decir, trataremos del remedio indemnizatorio cuando el consumidor inste adems de la indemnizacin por la resolucin o el cumplimiento.
(a) Indemnizacin de los perjuicios y valor de prestacin del servicio
Probablemente, una de las cuestiones que ms dificultades ha aparejado a la
doctrina comparada que ha estudiado la resolucin del contrato es qu debe indem-
35
Vase sobre los argumentos de la doctrina clsica y ms moderna: Lpez Daz, Patricia, La
indemnizacin compensatoria por incumplimiento de los contratos bilaterales como remedio autnomo en el derecho Civil Chileno, en Revista Chilena de Derecho Privado, N15, pp. 65-113.
887
Artculo 41
nizarse cuando tienen operatividad conjunta los remedios de la indemnizacin con

el cumplimiento o la resolucin36.
En este tpico influyen sustancialmente dos cosas: el concepto de dao indemnizable y el inters indemnizable (positivo o negativo)37.
Ms all de estos dos temas que no es propicio tratar en este comentario, lo nico
que queremos destacar es que debe abandonarse, para la situacin de la acumulacin
de la indemnizacin o al cumplimiento o a la resolucin, la idea de cumplimiento
por equivalencia como sinnimo de indemnizacin de perjuicios, por lo menos para
estos efectos38. No parece equitativo que el consumidor (y ningn acreedor) pueda
obtener el cumplimiento en naturaleza y adems por equivalencia (cuestin que ha
sido rechazado por la doctrina nacional unnime); o, eventualmente, la resolucin ms
el cumplimiento por equivalencia39. Para estas situaciones, debe considerarse como
dao contractual nicamente el perjuicio sufrido por el acreedor desligado del valor
de prestacin o equivalente pecuniario de la prestacin40.
Otra cuestin, muy distinta, es si la indemnizacin autnoma pueda ser considerada como un cumplimiento por equivalencia, lo que es discutido en doctrina
(si se trata propiamente de una accin de cumplimiento o de indemnizacin, lo que
excede el mbito de este comentario41).
(b) Posibilidad de reclamar la indemnizacin de perjuicios
en un plazo posterior al vencimiento de la garanta legal
Un segundo problema que es posible vislumbrar de la redaccin del art. 41[2]
en relacin con la acumulacin de la indemnizacin al cumplimiento o la resolu36
Vase, por ejemplo, para los efectos de la compraventa: Soler Presas, Ana, La Valoracin
del Dao en el Contrato de Compraventa, Navarra, Aranzadi, 1998, passim; y en materia de compraventa internacional de mercaderas: Saidov, Djakhongir, The law of damages in international
sales. The CISG and other International Instruments, Portland, Hart, 2008, pp. 172 y ss.
37 Sobre lo primero vase Carrasco Perera, ngel, Artculo 1.101, en Albaladejo, Manuel
(dir.), Comentarios al Cdigo Civil y compilaciones forales, t. XV, v. 1, 1989, pp. 374-444; sobre
lo segundo, Contardo Gonzlez, Juan Ignacio, Los criterios de inters contractual positivo
y negativo en la indemnizacin de perjuicios derivada de resolucin contractual, en Revista de
Derecho Universidad Catlica del Norte, ao 18, N1, 2011, pp. 85-118.
38 En contra, Vial del Ro, Vctor, Manual de las obligaciones en el Cdigo Civil chileno,
Santiago, Editorial Biblioteca Americana, 2007, pp. 239-240.
39 En
materia de compraventa internacional, vase Saidov (n. 35), pp. 172-224.
40 Sobre
el recogimiento de la distincin entre valor de prestacin (aestimatiorei) e indemnizacin de perjuicios (id quodinterest): vase Baraona Gonzlez, Jorge, Responsabilidad
contractual y factores de imputacin de daos: apuntes para una relectura en clave objetiva, en
Revista Chilena de Derecho, v. 24, N1, pp. 159-162.
41
Vase Baraona (n. 39), pp. 159-162.
888
cin es el problema del ejercicio de la accin indemnizatoria en el plazo legal de la

garanta. Se recordar que el plazo de ejercicio de la garanta es de 30 das hbiles,
trmino que es en extremo breve si se tiene en consideracin que el remedio es de
carcter judicial.
El problema del ejercicio de la accin est en ntima relacin con tres materias: (i)
si el plazo de la garanta es de prescripcin o de caducidad; (2) si a pesar de este plazo
es posible intentar una accin fuera del plazo de la garanta, y (3) cul es la relacin
entre este plazo, la prescripcin de la accin infraccional y la prescripcin de la accin
civil indemnizatoria.
El tema es estudiado en el comentario al art. 24, por lo que reenviamos la problemtica a dicho comentario.
iv. La aplicacin del artculo 21[f] a los remedios del art. 41
El artculo 41[3] establece que para el ejercicio de los remedios consagrados en
dicho artculo debe estarse a lo establecido en el art. 21[f ]. Esta norma establece que:
Para ejercer estas acciones, el consumidor deber acreditar el acto o contrato con la
documentacin respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el rgimen
de renta presunta, en los cuales el o contrato podr ser acreditado mediante todos los
medios de prueba que sean conducentes.
La aplicacin del art. 21[f ] al mbito de los servicios establece restricciones probatorias para la acreditacin del contrato de consumo, al igual que lo que sucede en
los contratos de compraventa. Por lo tanto, el tema debe ser estudiado a partir del
comentario respectivo.
Artculo 42
Artculo 42.- Se entendern abandonadas en favor del proveedor las especies que le sean entregadas en reparacin, cuando no sean retiradas en el
plazo de un ao contado desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito
el correspondiente documento de recepcin del trabajo.
texto original.
Concordancias: Arts. 20, 21, 40, 41.
Comentario
Sumario: 1. El abandono de especies entregadas en reparacin. 2. El supuesto de hecho.
2.1. Que el consumidor haya entregado especies en reparacin. 2.2. Que en virtud de la
entrega de las especies en reparacin se haya otorgado y suscrito un documento de recepcin.
2.3. Que el consumidor no haya retirado las especies entregadas en reparacin. 2.4.Que
transcurra el plazo de un ao desde la suscripcin y otorgamiento del documento de
recepcin. 3. El efecto: el abandono de las especies en favor del proveedor.
1. El abandono de especies entregadas en reparacin
El art. 42 LPDC complementa la regulacin de los servicios de reparacin de los
dos artculos precedentes (arts. 40 y 41 LPDC) con un supuesto muy particular: la
falta de retiro de la especie entregada en reparacin por parte del consumidor.
El efecto prevenido en la norma es que despus del plazo de un ao desde el otorgamiento y suscripcin del documento de recepcin del trabajo, se entendern
890
abandonadas en favor del proveedor dichas especies. Sin embargo, como se leer
en las siguientes lneas, este artculo tambin sirve para integrar algunos vacos de
la regulacin del contrato de reparacin del artculo 40, como del ejercicio de la
reparacin como remedio en virtud de la garanta legal en los casos establecidos en
los arts. 20 y 21 LPDC.
Para los efectos del presente comentario, distinguiremos entre: (a) el supuesto
de hecho contenido en la norma, y (b) su efecto, esto, el abandono de las especies
entregadas en reparacin.
2. El supuesto de hecho
Para que tenga lugar a los dispuesto en el art. 42, se requiere: (i) Que el consumidor haya entregado especies en reparacin; (ii) que en virtud de la entrega de las
especies en reparacin se haya otorgado y suscrito un documento de recepcin; (iii)
Que el consumidor no haya retirado las especies entregadas en reparacin, y (iv) que
transcurra el plazo de un ao desde el otorgamiento y suscripcin del documento
de recepcin.
Pasaremos a comentar uno por uno estos requisitos.
2.1 Que el consumidor haya entregado especies en reparacin
Las especies entregadas reparacin parecen provenir del mismo contrato de
reparacin regulado en el artculo 40. Es decir, se trata de un contrato que tiene por
objeto la refaccin de un objeto, en principio, estropeado. Tambin, como se seal
en su oportunidad, debe incluirse dentro del concepto de contrato de reparacin
aquellos que tienen por objeto la puesta a punto o mantencin de una cosa.
Asimismo, se requiere que este contrato sea oneroso en virtud del artculo 1 N1
LPDC, ya sea porque el contrato individualmente tiene este carcter, ya sea porque
proviene de otro contrato oneroso que incluye servicios de reparacin.
Con todo, se puede generar un problema interpretativo tratndose del remedio de
la reparacin que se ejerce en virtud de la garanta legal de los arts. 20 y 21 LPDC.
Queda incluida en este artculo? Creemos que s. El artculo 42 alude en general a
las especies que le sean entregadas en reparacin y no a los contratos de prestacin
de servicios cuyo objeto sea la reparacin, por tanto, no es limitativo a tales contratos
y debe entenderse respecto de ambos.
Cabe cuestionarse tambin si el art. 42 LPDC abarca la reparacin slo de bienes muebles o asimismo de inmuebles. Se recordar que hemos sealado en nuestro
comentario al artculo 40 que los servicios de reparacin pueden tener por objeto la
refaccin o mantenimiento tanto de bienes muebles como de inmuebles. Parece ser, en
todo caso, que esta norma se circunscribe slo a los bienes muebles, por dos razones.
En primer lugar, el artculo en comento exige la entrega de las especies, lo que sugiere
891
Artculo 42
una traslacin material de la cosa desde la rbita de control del consumidor hacia
el proveedor para que realice la reparacin, que normalmente se perfeccionar de
acuerdo a alguna de las formas de entrega establecidas en los Ns. 1, 2 y 3 del artculo
684 CC. Y, en segundo lugar, y tal como se comentar sobre el efecto del abandono
de las especies, no se requieren mayores formalidades para que se produzca salvo el
transcurso del tiempo. Si se tratase de inmuebles, habra que provocar un ttulo y
posterior inscripcin conservatoria del abandono de la especie inmueble entregada
en reparacin, lo que parece ser que exceder los mrgenes normativos previstos en
este artculo, y en general en la LPDC.
2.2. Que en virtud de la entrega de las especies en reparacin se haya
otorgado y suscrito un documento de recepcin
No solamente se requiere que el consumidor entregue las especies en reparacin,
sino adems se requiere que se otorgue y suscriba un documento que de cuenta de
la recepcin de las mismas.
Para estos efectos, comentaremos separadamente el documento (1) de su otorgamiento y suscripcin (2).
(1) El documento de recepcin
El documento de recepcin debe tratarse de un acto escrito en que el proveedor
da cuenta que se le han entregado ciertas especies en reparacin.
La ley no ha cuidado en sealar qu contenido debe guardar este documento. Sin
embargo, de la lectura de la norma se desprende que debe contener, al menos, las
siguientes menciones, aunque no se requerira de clusulas sacramentales:
(a) La identificacin de las especies entregadas.
(b) Que la entrega de las especies se efecta en reparacin o bajo otra nomenclatura (recibo, documento de trabajo, orden de trabajo, etc.). Esto es importante por
varias razones. En primer lugar, determina que tales especies han sido entregadas bajo
un ttulo de mera tenencia al proveedor (reparacin) (art. 714 CC), de tal manera
que: (i) el proveedor reconoce dominio ajeno sobre las especies; (ii) consecuencialmente, el proveedor debe restituirlas, y (iii) el documento de alguna manera sirve de
ttulo para la reclamacin de las especies. Asimismo, porque podra eventualmente
confundirse con la devolucin del producto establecida en el art. 22 LPDC cuando el
consumidor haya elegido el remedio de la reposicin del producto, o bien, cuando
elija la devolucin del precio en virtud de los arts. 20 y 21 LPDC.
(c) La identificacin del proveedor y del consumidor. Esto ser comentado en el
apartado siguiente.
(d) La fecha del otorgamiento y suscripcin del documento. Esto ser comentado
a propsito del transcurso del plazo establecido en este artculo.
892
Puede abrirse el cuestionamiento sobre si el proveedor debe especificar el plazo

de entrega de la especie una vez que sta ya ha sido reparada o, por lo menos, inspeccionada por el proveedor (normalmente precede a los servicios de reparacin una
inspeccin por el proveedor para la confeccin de un presupuesto). La ley no lo exige
en este artculo, ni en el artculo 40 a propsito de los servicios de reparacin, ni en
el artculo 20 a propsito de la reparacin como remedio en virtud de la garanta legal. Sin embargo, para los efectos de la aplicacin de este artculo el cuestionamiento
resulta irrelevante, puesto que no se condice con el efecto de la norma. El art. 42, por
tanto, no permite integrar el vaco del artculo 40 sobre el particular.
La ley tampoco exige que cada vez que se entreguen especies en reparacin deba
otorgarse y suscribirse un documento de recepcin. Por lo tanto, el proveedor que
no otorga tal instrumento no incurre en infraccin a la LPDC y, por tanto, no se le
puede sancionar o condenar, por lo menos, infraccionalmente.
Entonces, qu funciones cumple el documento de recepcin? Estimamos que
varias:
(a) El documento puede servir de prueba de la celebracin de un contrato de
reparacin, o bien, del ejercicio de la reparacin como remedio por el ejercicio de
la garanta legal de los artculos 20 y 21 LPDC. La ley, lamentablemente, no exige
que el proveedor guarde una copia del documento en caso de prdida o extravo del
documento.
(b) Como se seal unas lneas atrs, formaliza el ttulo de mera tenencia, es decir,
la entrega en reparacin.
(c) Y, por lo mismo, sirve de base para el ejercicio de la restitucin de las especies
entregadas en reparacin. De esta funcin se desprende que el proveedor debe entregar
o el original, o al menos una copia del documento al consumidor para que pueda
hacer exigible la entrega. No lo exige expresamente la LPDC, pero la naturaleza de la
reparacin parece requerirlo.
En relacin con la ltima funcin enunciada, otro vaco sensible en la norma
en comento es cul es la ley de circulacin de este documento: nominativo, a la
orden o al portador? El cuestionamiento no deja de ser relevante, puesto que determinar a quin debe el proveedor entregar la especie recibida. A pesar de que no
conocemos jurisprudencia sobre el particular, la prctica parece indicar que se trata
de un instrumento al portador, de manera que el tenedor del documento puede
reclamar la restitucin de la especie entregada, y no solamente el consumidor que
suscribi el documento. Otra cuestin, muy diferente, es si frente al incumplimiento
del proveedor por los servicios de reparacin el tenedor del documento puede ser
considerado como consumidor para los efectos del ejercicio de los remedios que
la ley establece, lo que supone determinar quin es consumidor para los efectos de
la LPDC2.
2
Vase el comentario al art. 1 LPDC.
893
Artculo 42
(2) El otorgamiento y suscripcin del documento de recepcin

La segunda exigencia del artculo es que se haya otorgado y suscrito el documento.
La conjuncin copulativa y del artculo exige los actos de otorgamiento y
suscripcin sean copulativos, es decir, se exigen ambos para que tenga lugar el efecto
previsto en este artculo.
Trataremos, separadamente, el otorgamiento (a) de la suscripcin del mismo
(b).
(a) El otorgamiento del documento de recepcin y sus consecuencias
Ya hemos tenido oportunidad de comentar que la norma no exige que cada vez que
se entreguen especies en reparacin deba otorgarse un documento. Tampoco exige
la ley cierto contenido del mismo. Con todo, hemos sealado que la prctica exige la
entrega de este documento al consumidor para que pueda recuperar la especie.
Como se trata la entrega en reparacin de especies muebles, el ttulo (el documento) sirve de base para su restitucin al consumidor.
El ejercicio de acciones civiles recuperatorias de bienes muebles (reivindicatoria,
publiciana, y restitutorias normales en general3) exige la acreditacin de un ttulo
(dueo o poseedor o mero tenedor) respecto de la cosa en contra del tenedor material de las mismas. La ausencia de registro en los bienes muebles entonces impone la
necesidad de acreditar la calidad que tiene dicho tenedor en contra del que reclama
la titularidad de la cosa.
Por esta razn, se requiere que el proveedor otorgue el documento de entrega de las especies, puesto que con ello asume ciertos deberes derivados de la emisin del mismo:
(i) Desde luego, asume el deber de restitucin de la cosa frente al que la reclame
cuando tenga en su poder del documento (si se trata efectivamente de un documento
al portador). Slo el proveedor que emite el documento se encontrar entonces en la
necesidad de restituir tal cosa.
(ii) Ya sea que se hayan entregado las cosas en virtud un contrato de reparacin o
de la reparacin como remedio en virtud de la garanta legal (arts. 20 y 21 LPDC),
la naturaleza de ambas instituciones deberan implicar una suerte de obligacin de
custodia y cuidado sobre la misma. Sobre todo, tratndose del contrato de reparacin,
puesto que, aunque se trate de cosas de consumo masivo, adquirirn individualidad
cuando se entregan, precisamente, en reparacin.
Nos referimos a las que emanan de los ttulos de mera tenencia, en oposicin a las restituciones anormales que nacen de las ineficacias de actos jurdicos, segn la terminologa acuada por
Malaurie, Marie, Les Restitutions en Droit Civil, Paris, ditions Cujas, 1991, pp. 35-37.
894
(iii) Por ltimo, en ambos sentidos de la reparacin, el proveedor se obliga a

cumplir con la misma.
Por lo tanto, el otorgamiento del documento de reparacin cumple dos funciones
ms:
(i) La de ttulo, si se quiere real, para la recuperacin de la cosa en contra de un
proveedor determinado quien es el que otorga el documento.
(ii) La de ttulo para exigir el cumplimiento de ciertas obligaciones contractuales
o derivadas del ejercicio de la garanta legal, en contra del proveedor que ha otorgado
dicho instrumento.
Parece ser que la ley ha colocado el nfasis en la primera de las funciones recientemente enunciadas en este artculo (segn se comentar a propsito del efecto de la
norma), sin embargo, de una interpretacin sistemtica de la LPDC cobra importancia
obligacional el otorgamiento del documento.
De todo lo sealado, se desprende, asimismo, que debe estar individualizado el
proveedor en el instrumento, puesto que de lo contrario no se podr hacer exigible la
restitucin (o faltarn medios de prueba para ello).
(b) La suscripcin del documento de recepcin
El ttulo cobra individualidad cuando, adems de ser otorgado por el proveedor,
haya sido suscrito. La distincin entre otorgamiento y suscripcin, implica
destinar la primera de dichas expresiones al acto del proveedor de confeccin del
documento de reparacin; en cambio, la segunda, indica la necesidad de un acto de
voluntad del consumidor en entregar el objeto en reparacin y materializar dicha
voluntad en el documento.
Si la reparacin es un ttulo de mera tenencia, tal como hemos mencionado en
lneas anteriores, entonces, el reconocimiento de la titularidad de la especie por parte
del proveedor debe darse respecto de otro: el consumidor que suscribe el documento
de recepcin.
La ley no ha especificado que significa suscribir el documento. La Real Academia Espaola de la Lengua, define suscribir, en su primera acepcin, como firmar
al pie o al final de un escrito. Parece ser, entonces, que se requiere de alguna manera
exista constancia expresa de la identidad del consumidor en el documento para que
ste pueda recuperar la especie entregada en reparacin, tal como la firma. La ley
no lo limita, y pensamos que cualquier indicacin que manifieste dicha voluntad
perfecciona el ttulo.
Por tanto, si el consumidor quiere recuperar la cosa, deber:
(i) O probar que tal firma es la que corresponde al documento otorgado por el
proveedor;
(ii) O probar que la identidad contenida en el documento (o en su caso, en la
copia) corresponde precisamente a quien pretende reclamarla.
895
Artculo 42
(iii) O bien, si se considera que el documento es al portador, bastar con el documento para reclamar la cosa, siempre que contenga alguna constancia que de cuenta
de la suscripcin del documento.
Por el contrario, no bastara, en principio, el otorgamiento de un documento por
el proveedor y no suscrito por el consumidor para reclamar la cosa.
2.3. Que el consumidor no haya retirado las especies entregadas en reparacin
El tercer requisito se trata de un hecho negativo. El consumidor debe no haber
retirado las especies que ha entregado en reparacin siempre que se haya otorgado y
suscrito un documento en el que conste la recepcin.
A pesar de lo que dispone literalmente la norma, ms que el hecho que el consumidor no haya retirado materialmente las especies, creemos que el hecho se configura
por su inactividad en la reclamacin de la restitucin. Es decir, podra el consumidor
haber reclamado la restitucin dentro del plazo que se comentar en el punto siguiente,
sin embargo no serle restituida la cosa.
De esta manera la reclamacin oportuna a travs de los medios que la LPDC
establece, debera ser equivalente al hecho del retiro, para los efectos de este artculo,
y as impedir que se produzca el efecto prevenido en este artculo.
2.4. Que transcurra el plazo de un ao desde la
suscripcin y otorgamiento del documento de recepcin
Para que se produzca la consecuencia establecida en este artculo debe haber transcurrido el plazo de un ao.
El plazo se cuenta desde la suscripcin y otorgamiento del documento, de tal
manera que ni la fecha de la entrega efectiva (anterior a la suscripcin del documento), o bien de la supuesta restitucin (si estuviera contenido en el documento), hacen
principiar el plazo.
De alguna manera, es la suscripcin del documento la que le otorga una suerte
de fecha cierta a la contenida en el documento y, por lo tanto, cabr al consumidor
desvirtuar la misma en juicio si es que quisiese probar que la fecha de entrega fue
efectivamente una posterior.
Por otro lado, como se dijo en el apartado anterior, las reclamaciones que en virtud de la LPDC haya realizado el consumidor intentando recuperar la cosa debieran
producir la interrupcin de este plazo.
3. El efecto: el abandono de las especies en favor del proveedor
Tal como se ha sealado, la ley establece que transcurrido el plazo de un ao desde
la suscripcin del documento, estas especies se entendern abandonadas en favor del
896
proveedor. El efecto descrito parece indicar que el consumidor pierde el derecho de

dominio sobre las especies entregadas (a travs del abandono), dominio que sera
adquirido por el reparador (en favor del proveedor). Sin embargo, la redaccin de
la norma merece algunos comentarios sobre las expresiones legales se entendern,
abandonadas y en favor.
Para abordar la cuestin, debe recordarse que el proveedor es mero tenedor de las
especies entregadas en reparacin. Por lo tanto, si no existiese la norma en comento,
el proveedor no podra hacerse dueo de las especies aun cuando el consumidor no
haya pagado el precio de la reparacin (si se tratase de un contrato de reparacin); o
bien, si no las retirase ya que la mera tenencia es indeleble o inmutable, es decir, no
muda su calidad a travs del tiempo constituyndose ttulo de posesin (arts. 716 y
719[2] CC)4. Lo anterior no deja de ser relevante para los efectos del artculo, puesto
que la norma parece indicar que el proveedor podr llegar a detentar la cosa entregada
a un ttulo distinto de la mera tenencia.
Como la mera tenencia es indeleble, el ttulo en virtud del cual el proveedor debe
detentar la cosa debe cambiar. Es decir, para dejar de detentar la cosa como mero
tenedor, dicho ttulo debe extinguirse, y debe nacer un nuevo ttulo que le permita
al proveedor ostentar la cosa ya no en virtud de la mera tenencia. Pero, adems, debe
tambin mutar la relacin que tiene el consumidor respecto de la cosa, puesto que la
mera tenencia no cambia ni aun por el transcurso del tiempo.
Ac es que cobra importancia el abandono del consumidor de la cosa entregada
en reparacin. Al trascurrir el plazo de un ao contado desde la suscripcin del
documento, la ley presume la voluntad del consumidor (se entender) de no ser
ms titular de la especie entregada en reparacin, a travs del abandono. No se
requiere en este caso un acto de voluntad del consumidor en aras al abandono de
las especies, ya que la ley la presume por no haberlas reclamado dentro del plazo
legal.
Con todo, es muy dudoso que el abandono sea siempre a ttulo dominical, puesto
que no es requisito que el consumidor sea dueo o poseedor (que tiene apariencia de
dueo) de las especies. En efecto, podra entregar en reparacin las especies tanto el
dueo, como el poseedor, como incluso un mero tenedor (por ejemplo, un depositario
o un arrendatario). Por esta razn, nos inclinamos a pesar que el abandono se refiere
ms bien a una renuncia de reclamacin del consumidor de la especie entregada, sea
cual sea fuere el ttulo que ostenta respecto de ella.
De esta suerte, la renuncia podra en algunos casos tener efectos reales, y en otros
no. La tendr cuando el consumidor sea el propio dueo de la cosa, caso en el que
La doctrina en esto est conteste. Vase, por ejemplo: Alessandri Rodrguez, Arturo,
Somarriva Undurraga, Manuel y Vodanovic Haclicka, Antonio, Tratado de los derechos
reales, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2001, t. I, pp. 395-396; Peailillo Arvalo, Daniel,
Los Bienes, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2006, p. 362.
Artculo 42
897
el proveedor adquirir el dominio de la especie. Sin embargo, cuando ello no sea as,
todava subsistiran las acciones del verdadero dueo de la cosa en contra del proveedor. Imagnese el arrendatario o comodatario de un anillo, quien manda a repararlo
porque se desprendi la piedra preciosa que formaba parte de l. En este caso, podra
todava el dueo del anillo reclamarla en contra del proveedor ejerciendo la accin
reivindicatoria, sin embargo, no podra hacerlo el consumidor (el arrendatario). En este
ltimo supuesto, la renuncia tendra efectos relativos (entre consumidor y proveedor)
y no afectara a terceros, puesto que slo se materializara respecto del proveedor (es
solo en favor del proveedor). En el mismo sentido, de este abandono slo se podra
beneficiar el proveedor y no otros terceros.
La presuncin de voluntad de abandono de las especies (se entendern), parece
cobrar la caracterstica que es una presuncin de derecho. Basta slo con el transcurso del tiempo para que se materialice el abandono, de tal suerte que no debera ser
admitida prueba en contrario acreditados los elementos objetivos de la presuncin:
la suscripcin del documento y el transcurso del plazo.
Cuando el abandono tiene efectos reales, esto es, cuando produce la prdida del
derecho de dominio, creemos que el proveedor adquirir el dominio por ocupacin
(arts. 606 y ss. CC) y no por prescripcin adquisitiva. La existencia del plazo de un
ao no transforma el ttulo de mera tenencia en uno de posesin que permita ganar el
dominio por prescripcin. Adems, no se requiere sentencia judicial en este caso para
que se declare que el proveedor gan el dominio por prescripcin. Podra objetarse a
esta postura que este caso regula un caso calificado del art. 2510 regla 3. Se recordar
que este artculo se menciona como excepcin (aparente) al hecho que la mera tenencia
es indeleble, ya que permitira al mero tenedor, cumplidos ciertos requisitos, ganar el
dominio por prescripcin. Con todo, estos requisitos ms bien dicen relacin con la
imposibilidad del verdadero dueo de la cosa de probar su dominio5. En cambio, el
art. 42 LPDC parte de la base que el proveedor tiene en su poder una cosa ajena, lo
que se puede acreditar a travs del documento de trabajo. As guarda ms lgica que
se trate del modo de adquirir ocupacin.
Si estamos en lo correcto, esto es, que el modo por el que adquiere el proveedor
es la ocupacin (debera ser calificada como invencin o hallazgo, art. 624[3] CC, sin
embargo, con una particularidad6), el proveedor deber tener nimo de seor o dueo
sobre la especie abandonada puesto que es requisito de la ocupacin7. Adems, por
otra razn muy simple: nadie puede adquirir derechos sin su voluntad. En todo caso,
tratndose de bienes muebles registrables (como los automviles), probablemente no
5
Peailillo (n. 3), pp. 367-368.
A diferencia de lo que ocurre con la invencin o hallazgo del Cdigo Civil, el caso regulado
en la LPDC no permitira la ocupacin por cualquier persona (Alessandri, Somarriva y Vodanovic [n. 3], p. 145), sino slo respecto del proveedor.
7
Alessandri, Somarriva y Vodanovic (n. 3), p. 145.
898
baste con la sola voluntad del proveedor en adquirir, sino se requerir de una sentencia
judicial para modificar el registro a favor del proveedor.
Queda por resolver todava el caso de que el abandono no se haya constituido
como una forma de ocupacin porque las especies no eran de dominio del consumidor. Podra el proveedor obtener de alguna manera el dominio de la cosa? A pesar
de que el abandono no tiene efectos reales cuando el consumidor no es dueo de
la cosa, creemos que puede servir de ttulo de constitutivo de posesin. En efecto,
segn el art. 703 CC, la ocupacin sirve de ttulo de posesin y permite al ocupante
ganar el dominio por prescripcin8, cuando la ocupacin no ha sido eficaz para originar la propiedad en l. De esta manera, el proveedor podra ganar el dominio por
prescripcin alegando que la especie le fue abandonada. El plazo de prescripcin
debera contarse a partir del vencimiento del ao previsto en la norma puesto que en
ese momento adquirir la posesin por ocupacin. Y el plazo preciso de prescripcin
depender fundamentalmente de su buena o mala fe posesoria (la ocupacin no es
ttulo injusto). Al presumirse la buena fe (art. 706 CC), lo normal es que debiera
adquirir el dominio en el plazo de dos aos contados desde el inicio de la ocupacin
(art. 2508 CC), es decir, tres aos contados desde la entrega de las especies en reparacin, siempre que no sean reclamadas oportunamente por el consumidor (dentro
del primer ao, lo que podra implicar posesin como de mala fe), o por el dueo lo
que interrumpira su prescripcin.
Peailillo (n. 3), p. 339.
Artculo 431
Artculo 43.- El proveedor que acte como intermediario en la prestacin

de un servicio responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir
contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables.
texto original.
Concordancias: Arts. 3 letra e), 23, 40, 41.
Comentario
Sumario: 1. La responsabilidad civil del intermediario de servicios de consumo. El supuesto
de hecho contenido en el art. 43 LPDC. 1.1. La relacin de consumo. 1.2. El rgimen de
responsabilidad. 2. Constitucionalidad del art. 43 LPDC. 3. El derecho de repeticin del
intermediario en contra del prestador de los servicios.
1. La responsabilidad civil del intermediario de servicios de consumo.
El supuesto de hecho contenido en el art. 43 LPDC
Luego de establecer los remedios del consumidor en caso de incumplimiento
de servicios de consumo masivo (art. 41[2]), la LPDC regula un caso de respon-
El presente comentario es una reformulacin de dos publicaciones de nuestra autora:

Contardo Gonzlez, Juan Ignacio, Responsabilidad Civil Contractual de las Agencias de Viajes,
Santiago, LegalPublishing, 2010, especialmente pp. 88-98; Contardo Gonzlez, Juan Ignacio,
Responsabilidad civil del intermediario de servicios de consumo, en Revista de Derecho de la
Empresa, N24, 2010, pp. 83-120.
2 Profesor de Derecho Civil, Universidad Andrs Bello y Universidad Diego Portales. Licenciado

900
sabilidad muy particular: la responsabilidad del intermediario de servicios de

consumo3.
Como puede apreciarse, el artculo 43 de la LPDC no guarda relacin con la normativa especial de servicios (arts. 40 a 42). En efecto, no trata de la reparacin ni de
la garanta en la reparacin (sobre la cual debe construirse la responsabilidad general
por incumplimiento de servicios de consumo, como se apunt en el comentario al
art. 41 LPDC). En vez de regular otros supuestos especiales de incumplimiento de
servicios, la ley ocup una forma general para reglamentar la situacin que se presenta
cuando participa un intermediario en la relacin de servicios de consumo. Es decir,
ocupa un supuesto general de incumplimiento para el caso especial de la participacin
del intermediario de servicios.
La norma en comento permite imputar responsabilidad civil al intermediario de
servicios de consumo, cuando existe incumplimiento de las obligaciones contractuales.
Para determinar la real extensin de la disposicin, trataremos a continuacin el supuesto de hecho contenido en la norma, de la que se desprender asimismo el sistema
de responsabilidad empleado por la LPDC para el sujeto propiamente responsable:
el intermediario. Para estos efectos, entonces, distinguiremos entre (a) la relacin de
consumo de (b) el rgimen de responsabilidad.
Desde ya adelantamos cul crees que es el supuesto de hecho contenido en la
norma. A nuestro entender, el supuesto de hecho contenido en el artculo 43 de la
LPDC contiene un caso de un contrato celebrado entre un consumidor y un proveedor (para los efectos de la LPDC), en que el servicio debe ser cumplido por un
tercero distinto al ste.
1.1. La relacin de consumo
De la redaccin de la norma, se desprenden que pueden participar en una relacin
de consumo de servicios tres sujetos: el consumidor, el intermediario y el prestador de
los servicios. Sin embargo, tal como se leer en las prximas lneas, slo el consumidor
y el intermediario son relevantes para los efectos del presente artculo.
Pasaremos a continuacin a revisar nicamente quin debe considerarse como intermediario y como prestador del servicio para los efectos de la norma en comento.
Sobre el concepto de consumidor, debe estarse a lo dicho en el comentario respectivo,
puesto que no hay ninguna particularidad relevante para estos efectos4.
Debe anotarse que el artculo 43 de la LPDC introduce dos conceptos, hasta dicho
artculo inditos en la nomenclatura de la ley: el intermediario y el prestador de los
3 Cabe anotar que la ubicacin del art. 42 sobre abandono de las especies entregadas al reparador es defectuosa y debi haberse establecido luego del art. 40.
4
Vase el comentario al art. 1 N1 LPDC.
901
Artculo 43
servicios. La LPDC cuid en definir varias de las palabras de uso comn en la misma
ley, particularmente en el artculo 2. Sin embargo, tratndose del intermediario y
del prestador de los servicios la ley no las defini.
Como no hay historia legislativa clara sobre el origen del artculo 43, creemos que
el legislador crey que el sentido de la ley era lo suficientemente claro de manera que
no estim definir estos conceptos. Sin embargo, como tendremos oportunidad de
sealar en las prximas lneas, las expresiones utilizadas por el legislador pueden ser
interpretadas en varios sentidos a pesar del supuesto de hecho propuesto.
i. El intermediario de servicios
En el presente apartado se analizar la primera parte del art. 43 que establece El
proveedor que acte como intermediario en la prestacin de un servicio. Este es el
primer sujeto al que alude la norma en comento.
Para estos efectos, resulta pertinente determinar qu se entiende como intermediario para los efectos del artculo. Puede resultar conveniente, a modo de acercamiento,
determinar su significado acudiendo al sentido natural y obvio de la expresin, acudiendo al diccionario de la Real Academia de la Lengua (RAE).
En primer lugar, "Intermediacin, para el diccionario de la RAE, consiste en
actuar poniendo en relacin a dos o ms personas o entidades para que lleguen a un
acuerdo, en lo pertinente. Pero, intermediario significa: Dicho de un proveedor,
de un tendero,etc.: Que median entre dos o ms personas, y especialmente entre el
productor y el consumidor de gneros o mercancas.
Entre intermediacin e intermediario, para la RAE, existen diferencias. La voz
intermediacin alude a aquella actividad encaminada a poner de acuerdo la voluntad
de personas distintas. En cambio, la expresin intermediario se refiere, especialmente,
a las personas que facilitan el intercambio de bienes entre dos sujetos distintos. La
diferencia est, respectivamente, entre una labor relativa a confluir voluntades, y a
participar de la cadena de intercambio de bienes.
Esta distincin, a nuestro entender, es relevante para determinar quin es intermediario para los efectos de la ley. As en derecho es posible encontrar personas que
facilitan la labor de intermediacin (como lo define la Real Academia), como los
corredores mercantiles y en general los mandatarios; o bien, personas que se dedican
al intercambio de bienes, como sera el caso de personas que compran bienes para
venderlos. En el caso de los servicios, personas que ofrecen servicios que sern prestados
por otros. Como se leer, este ltimo sentido es el que parece tomar la LPDC.
Por otro lado, el intermediario, para los efectos de la ley de debe ser proveedor. La
conclusin se desprende de la mera lectura de la primera parte del artculo 43: El
proveedor que acte como intermediario en la prestacin de un servicio.
Por lo tanto, deben concurrir respecto del intermediario los requisitos generales de
todo proveedor para ser sujeto responsable bajo el artculo 43, a saber, persona natural
902
o jurdica, que realice habitualmente la prestacin de los servicios, y que cobra por
ello un precio o tarifa. Ms debe realizar actos de comercio.
Es importante sealar, bajo el mbito de aplicacin del artculo 43, que es el proveedor quien debe actuar como intermediario en la relacin de consumo. La sola posicin
de intermediario no sirve para adjudicarle responsabilidad en los trminos de este
artculo. Es decir, la exigencia de contratacin entre consumidor e intermediario fluye
de la necesidad que el intermediario deba ser proveedor para los efectos de la ley.
En efecto, el consumidor debe celebrar con un proveedor un acto jurdico oneroso
por el que ste cobra un precio o tarifa. De lo contrario no nos encontraremos dentro
del mbito ni del artculo 43, ni de la LPDC.
Si bien la cuestin parece natural en la ley, esto es, que exista un contrato entre
intermediario y consumidor, no es del todo clara para los efectos de la redaccin del
artculo 43. Si bien es necesario que exista un contrato celebrado entre consumidor
y proveedor-intermediario, puede presentar a dudas si la norma se refiera o a la celebracin fctica del contrato, o bien, a que los efectos jurdicos de dicho contrato se
radiquen, adems, en el patrimonio del intermediario.
Para graficar el cuestionamiento, plantearemos los siguientes casos: a) Una empresa
celebra con un consumidor un contrato de prestacin de servicios de limpieza que se
realizar por un dependiente de la misma empresa; b) Una empresa celebra con un
consumidor un contrato de prestacin de servicios de limpieza que se cumple materialmente por un tercero no dependiente de la empresa, contratado a honorarios; c)
Una empresa celebra con un consumidor un contrato de prestacin de servicios de
limpieza que se cumple materialmente por una empresa subcontratada por el proveedor;
d) Una empresa celebra con un consumidor un contrato de prestacin de servicios de
limpieza en el que se promete que otra empresa cumplir con lo pactado.
En la hiptesis a) planteada, no cabe duda que no nos encontramos frente a un
intermediario de servicios, puesto que es el mismo deudor quien cumple la obligacin,
a partir de un auxiliar. No podra el proveedor alegar caso fortuito por el hecho del
auxiliar o dependiente que incumple la prestacin.
En el caso b), la prestacin del servicio la realiza un tercero distinto de la empresa
con quien haba contratado el consumidor. Desde el punto de vista del pago de la obligacin, el acreedor-consumidor no puede repudiar el pago. Ahora, si no se cumpliera,
a quin demanda? Claramente al deudor, que es la empresa prestadora de los servicios.
Por tanto, en este caso no nos encontramos en una situacin que plantee intermediacin.
Slo se ha subcontratado a un sujeto para la prestacin del servicio, pero la rbita de
cumplimiento del deudor se mantiene en l, no en terceros. Otro tanto sucede con el
caso c) que plantea la misma hiptesis, aunque la prestacin misma se realice por un
auxiliar del subcontratado, o bien, incluso en otro caso de subcontratacin.
La hiptesis d) plantea ms dificultades. En esta situacin el consumidor sabe, por
estipulacin contractual, que la prestacin de servicios ser realizada por terceros. Esta
situacin abre distintas posibilidades jurdicas de intermediacin. Y jurdicamente, esta
intermediacin puede plantear ya no una estructura triangular sino una bilateral.
Artculo 43
903
As, podra plantearse que el contrato celebrado por el consumidor con el proveedor
es una promesa del hecho ajeno o bien, un mandato en cualquiera de sus especies5. Lo
comn de estas figuras contractuales, es que hay a lo menos tres intervinientes en el
fenmeno contractual. Pero para la determinacin de los sujetos responsables siempre
hay uno obligado, porque sta es la parte que asume la obligacin. En la promesa
del hecho ajeno, con la aceptacin del tercero, la doctrina entiende que se hace parte
en el contrato, desapareciendo del vnculo el promitente. En el mandato, aunque el
mandatario celebre el contrato, el que se encuentra obligado al cumplimiento de la
obligacin es el mandante.
Estas figuras, no son extraas al derecho del consumo. La LPDC no las excluye
expresamente, y por la aplicacin subsidiaria de las normas del Cdigo Civil pueden
ser adaptadas a una relacin regulada por la ley.
En estos casos, tampoco creemos que realmente nos encontremos en un caso
regulado por el artculo 43 de la LPDC, toda vez que el prestador del servicio ser el
mismo deudor de la obligacin. Y quien ser, adems, el proveedor para los efectos
de la aplicacin de la Ley del Consumo. La intermediacin del promitente o del
mandatario no cobra relevancia en este caso para hacer exigible el cumplimiento de
la obligacin al intermediario, puesto que el proveedor ser tambin el prestador del
servicio. Por tanto, no se cumple el requisito de la primera parte del artculo 43, que
es que el intermediario sea el proveedor.
Rechazadas las opciones que acabamos de mencionar, creemos que es posible la
construccin de un concepto de intermediario uniendo los elementos tpicos que
configuran la definicin de proveedor, del articulo 2 N 2 y del artculo 43. As:
a. El proveedor celebra un contrato de prestacin de servicios con el consumidor.
b. El proveedor cobra un precio o tarifa por el servicio contratado.
c. El consumidor sabe, por estipulacin contractual, que la ejecucin de las obligaciones sern satisfechas por un tercero.
En esta situacin, a nuestro entender, lo relevante es que el proveedor cobre un
precio o tarifa por la intermediacin. Ya sea que as se detalle en el contrato, ya se
cobre un precio nico. En esta situacin nos encontraremos en el supuesto de hecho
contenido en la norma.
En efecto, en esta situacin se puede distinguir la relacin trilateral generada por
el artculo 43 de la LPDC. Se distinguen material y jurdicamente el consumidor, el
intermediario-proveedor y el prestador del servicio. Adems, se configura la calidad
5 Rodrguez Pinto es de la opinin que el mandato queda incluido dentro del artculo 43
de la LPDC: Rodrguez Pinto, Mara Sara, La responsabilidad del intermediario de servicios
al consumidor (Un estudio tentativo del sistema de atribucin de responsabilidad del artculo 43
de la Ley sobre Proteccin de los derechos de los consumidores), en Figueroa Yez, Gonzalo,
Barros Bourie, Enrique y Tapia Rodrguez, Mauricio (edits.), Estudios de derecho civil VI,
Santiago, Abeledo Perrot- LegalPublishing, 2011, pp. 697 y ss.
904
de proveedor del intermediario, ya que por el servicio pactado en el contrato cobra,

precisamente, un precio o tarifa.
As configurada la institucin del intermediario, cabe concluir que el intermediarioproveedor es la contraparte del consumidor en el contrato de servicios de consumo.
ii. El prestador (efectivo) de los servicios
El segundo sujeto que se menciona en la norma en comento es el prestador de los
servicios. A este sujeto se hace mencin en la parte final del artculo, cuando se establece que la responsabilidad del proveedor-intermediario es sin perjuicio de su derecho
a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables.
De la redaccin de la norma parece colegirse que es el prestador de los servicios
es aquel que cumple con la prestacin contratada entre consumidor y proveedor intermediario, es decir, quien efecta materialmente la prestacin a favor del proveedor.
Se trata de aquel sujeto, entonces, distinto del proveedor que realiza la prestacin y
que el consumidor sabe que la cumplir.
Sin embargo, con la ejecucin de la prestacin no se hace parte en el contrato.
Este supuesto es relevante para los efectos de la aplicacin del artculo 43 de la LPDC.
Como acabamos de explicar, el sentido de la norma del artculo 43 no puede explicarse
a travs de las figuras ni de la promesa del hecho ajeno, en que el prestador pudiera
ser el tercero ratificante; ni del mandato en que ste obrara como mandante.
Ni aun en la situacin inversa en que pudiera considerarse el prestador como
mandatario para la ejecucin de la obra. Si hubiere mandato en estos trminos, para
que tenga lugar la aplicacin del artculo 43 de la LPDC, debera saber el consumidor
que el prestador ejecutar la prestacin. En caso contrario, si actuara sin pacto expreso
en el contrato, por mandato del intermediario, la verdad es que no cabramos dentro
de la hiptesis del artculo 43 sino una de incumplimiento general de un servicio
regulado en la LPDC.
Para los efectos de la aplicacin del artculo 43 de la LPDC, consumidor y prestador efectivo son jurdicamente extraos. Es decir, no existe relacin contractual entre
consumidor y prestador de servicio.
Por esta razn, preferimos llamar al prestador con el calificativo de efectivo, puesto
que jurdicamente la obligacin cumplir el servicio no se encuentra en el prestador,
sino en el intermediario.
iii. El distribuidor autorizado
En la prctica comercial de servicios, es posible encontrar los denominados distribuidores autorizados quienes ofrecen la prestacin de servicios en representacin
de otro. Por ejemplo, es muy comn en la prctica es que se contraten slo pasajes de
Artculo 43
905
avin a travs de una agencia de viajes la que acta como distribuidor autorizado del
prestador. Cabe hacer presente que normalmente los precios ofrecidos por los agentes
y por el prestador incluso son los mismos.
La cuestin que se presenta es que si el intermediario (en el ejemplo la agencia de
viajes) puede excusarse de responsabilidad alegando que es mandatario del prestador,
tanto en la contratacin, tanto en el cobro del precio. Ello podra configurar una responsabilidad directa entre el consumidor y el prestador, puesto que este ltimo sera,
para los efectos de la LPDC, el proveedor.
Esto se ha discutido en la prctica. Probablemente la fuente mayor de estas alegaciones es posible encontrarla a propsito del cese de las actividades de la lnea area
Air Madrid, a consecuencia de un acto de autoridad. En el hecho, varios consumidores, contratando pasaje a travs de una agencia de viajes, demandaron al supuesto
intermediario, precisamente la agencia de viajes. La jurisprudencia, en su mayora,
result conforme a la tesis condenatoria de la agencia por ser sta intermediaria a la
luz del artculo 43 de la ley6.
Sin embargo, hay casos en que se liber a la agencia de viajes, pero no por su funcin de mandataria, sino por la necesidad de condena infraccional como presupuesto
de la condena civil.
A nuestro entender, la cuestin debe resolverse en atencin al cobro del precio o
tarifa que exige la LPDC para calificar al sujeto pasivo de la accin como intermediario. Si el precio o tarifa es cobrado por el intermediario, acte ste a cualquier ttulo,
es proveedor para los efectos de la LPDC, entendindose que se renen los dems
requisitos legales.
6 Sernac con Tije Chile S.A., Tercer Juzgado de Polica Local de Providencia, 28 de noviembre
de 2007, Rol N4.408-03; apelacin, Corte de Apelaciones de Santiago, 3 de junio de 2008,

NLegalPublishing: 39126; recurso de queja, Corte Suprema, 3 de septiembre de 2008, Rol
N3.130-08; Sernac con Blanco Viajes S.A., Primer Juzgado de Polica Local de Providencia,
15 de noviembre de 2007, Rol N4.914-07; Sernac con Blanco Viajes S.A., Primer Juzgado de
Polica Local de las Condes, 20 de noviembre de 2007, Rol N60.518-3-2007, confirmada sin
argumentacin por Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de abril de 2008, Rol N479-2008;
Sernac con Blanco Viajes S.A., Primer Juzgado de Polica Local de Santiago, 11 de septiembre de
2007, Rol N60.810-8, confirmada sin argumentacin relevante por la Corte de Apelaciones de
Santiago, 28 de enero de 2008, Rol N6.306-2007; Sernac con Imperial Travel& Reps, Primer
Juzgado de Polica Local de Providencia, 2 de enero de 2008, Rol N3.299-2-2007, confirmada
por la Corte de Apelaciones de Santiago, 12 de noviembre de 2008, Rol N9.125-2008; Hirzel
con Agencia de Viajes Tari, Primer Juzgado de Polica Local de Providencia, 2 de abril de 2008,
Rol N12.229-2-07, apelacin, Corte de Apelaciones de Santiago, 18 de junio de 2008, Rol
N2.866-2008. Acogindose implcitamente la fuerza mayor, Henrquez con Munditur, Primer
Juzgado de Polica Local de Chilln, 14 de diciembre de 2007, Rol N2.841-2007.
906
iv. Casustica que acude al art. 43 LPDC

para imputar responsabilidad. Revisin crtica
La mayor fuente de casos a los que acuden los tribunales para fundamentar la
responsabilidad directa del proveedor-intermediario por el art. 43 LPDC es el de
incumplimiento de contratos de viaje combinado o paquetes tursticos7.
Sin embargo, la aplicacin de este artculo no se ha reducido slo a ello, aunque
en menor cantidad.
As, de un estudio de los fallos puede observarse que se ha aplicado el art. 43 a
las empresas de retail por cobro de intereses superiores al mximo convencional por
las tarjetas de crdito cuya imagen corporativa promociona. En la prctica ha sido
frecuente que las sociedades que otorgan el crdito son distintas de las empresas vendedoras, de tal manera que se ha determinado que esta ltima es intermediaria para
los efectos del art. 43 en comento8.
En otra serie de casos se ha hecho responsable al prestador de crdito por cargar
a la lnea de crdito el precio de compras efectuadas con tarjetas de crdito hurtadas
o robadas9.
Hay tambin casos aislados. Por ejemplo, la responsabilidad del prestador de servicios de suministro de energa elctrica por los daos causados tras un apagn cuya
causa se origina en el sistema interconectado central10; para establecer la legitimacin
pasiva de una empresa de retail cuyos guardas de seguridad contratados por outsour-
7 Vase
Contardo, Responsabilidad Civil, cit. (n. 1), pp. 85 y ss.
8 Sernac
con Ripley, Segundo Juzgado de Polica Local de la Florida, 9 de junio de 2003, Rol
N8.418-02-RP, confirmada sin declaracin, Corte de Apelaciones de Santiago, 13 de julio de 2005,
Rol N474/2004; Sernac con Tricot, Segundo Juzgado de Polica Local de la Florida, 2 de febrero
de 2004, Rol N19.001-03-SS, confirmada sin declaracin, Corte de Apelaciones de Santiago, 7
de septiembre de 2005, Rol N4.202; Sernac con Johnsons, Primer Juzgado de Polica Local de
Las Condes, 26 de abril de 2003, Rol N174-181-3-2002; Sernac con Hites, Primer Juzgado de
Polica Local de Santiago, 3 de julio de 2007, Rol N20.727-2005; Sernac con Comercial La Polar
y otros, Corte de Apelaciones de Santiago, 30 de diciembre de 2005, Rol N3.022/2004.
9 Rivera con Johnsons, Segundo Juzgado de Polica Local de San Bernardo, 4 de febrero de 2008,
Rol N8.308-01-2007; Sernac con CMR Falabella, Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago,
31 de mayo de 2006; Barra con Inversiones y Tarjetas S.A. (Hites), Segundo Juzgado de Polica Local
de San Bernardo, 8 de agosto de 2008, Rol N3.640-1-2008.
Aunque cabe hacer presente que en Sernac con Forus S.A.(Corte de Apelaciones de Santiago, 2
de junio de 2009, Rol N1.096-2.009, que revoca la sentencia absolutoria de primera instancia de
Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, 1 de agosto de 2008), se llega a una solucin distinta,
ya que se estim que el vendedor era el intermediario y no el vendedor.
10 Sernac
con Chilectra, Juzgado de Polica Local de Renca, 22 de enero de 2009, Rol

N485.191, confirmada sin declaracin, Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de septiembre de
2009, Rol N 9.423-2009.
Artculo 43
907
cing menoscabaron a un consumidor11; incluso, se ha intentado hacer responsable a

un centro comercial de automviles por contener informacin inexacta en su pgina
web respecto de los bienes que vende una de las empresas que tiene una sucursal en
sus dependencias12.
Puede observarse, entonces, que son variadas las situaciones en las que se ha aplicado
el art. 43. Con todo, no siempre ha sido correcto acudir al art. 43 para establecer la
responsabilidad del proveedor, si se sigue la interpretacin que hemos propuesto para
el artculo en anlisis.
Se recordar que hemos sealado que lo primero que debe determinarse para la
aplicacin del art. 43 es que el intermediario debe ser considerado como proveedor para
los efectos de la ley. Resulta entonces esencial determinar si el proveedor con el que se
ha celebrado el contrato de servicios de consumo ha cobrado, o no, un precio o tarifa al
consumidor por el servicio ofrecido. Y, en segundo lugar, que la prestacin sea efectuado
por un tercero previo conocimiento del deudor: el prestador efectivo del servicio. Slo
en esta situacin estaremos dentro del mbito de aplicacin del art. 43.
Por esta razn, a pesar que es posible en la prestacin de servicios que existan varios
intervinientes en la cadena del consumo, como prestadores de crdito, avisadores,
suministradores y generadores del servicio, el anlisis debe centrarse siempre en aquel
sujeto que ha celebrado con el consumidor el contrato de consumo, y si adems, por
dicho contrato es este mismo quien cobra un precio o tarifa.
Tal es la situacin paradigmtica de las agencias de viaje en caso del contrato de
viaje combinado. En este contrato, la actividad de las agencias de viaje no se reduce
slo a ser meras mandatarias de los prestadores, sino que la actividad organizativa de
las mismas implica sostener que el servicio que se ofrece es algo nuevo, por el cual
la misma agencia cobra un precio o tarifa determinado. Luego, entonces, es forzoso
concluir que la infraccin al contrato de viaje combinado por el prestador del servicio (un hotel, prestador de tours, crucero, etc.), importa imputar responsabilidad al
proveedor-intermediario: la agencia de viajes.
Pero, si se observan los casos descritos, el supuesto de hecho contenido en el art.
43 no se presenta en todos. As, en aquellas situaciones en que se ha sancionado a la
empresa de retail por las compras realizadas con tarjetas de crdito hurtadas o robadas,
el prestador del crdito es una persona jurdica distinta de la demandada, e incluso de
la vendedora. No hay intermediacin, desde el punto de vista jurdico por ocupar una
imagen corporativa comn. A lo ms habr que acudir a la doctrina del levantamiento
del velo corporativo, pero para ello no hay que acudir al art. 43. Otro tanto sucede
con el cobro de los intereses por sobre el mximo convencional.
11 Oyarzn con Sodimac S.A., Juzgado de polica Local de Cerrillos, 16 de octubre de 2008,
Rol N93.452-CG.
12 Sernac con Movicenter, Juzgado de polica Local de Huechuraba, 25 de junio de 2009, Rol
N89.734-3.
908
Por otro lado, en el caso de los daos que se han producido por alzas en el voltaje
de la electricidad, el proveedor del servicio es el mismo contratante, de tal suerte que
caba aplicarle el art. 41 al proveedor y no el 43, aunque la causa provenga del sistema
interconectado central.
Otro tanto sucede en el caso de los guardias de seguridad que retuvieron al consumidor. La empresa subcontratada presta servicios al proveedor, la empresa de retail, y no
al consumidor, de tal manera que no haba como aplicar el art. 43 al caso descrito.
En conclusin, para aplicar la responsabilidad directa del proveedor intermediario,
segn el art. 43 LPDC, debe analizarse con detencin las partes involucradas en la
relacin de consumo y determinar en definitiva quin, desde el punto de vista de la
ley, es proveedor para imputarle responsabilidad.
1.2. El rgimen de la responsabilidad directa del proveedor
Como ya se haba adelantado, el artculo 43 de la LPDC seala que el proveedor
que acta como intermediario en los contratos de prestacin de servicios responder
directamente frente al consumidor.
En el presente apartado nos referiremos a los caracteres de la responsabilidad directa del proveedor (i) y los remedios disponibles para el consumidor (ii).
i. Las caractersticas del rgimen de responsabilidad directa del intermediario
de servicios
(1) Un caso de responsabilidad civil, no infraccional
Es bien sabido que las infracciones a la LPDC pueden traer aparejadas consecuencias civiles e infraccionales o contravencionales. Estas ltimas consisten en multas a
beneficio fiscal (artculos 23, 24 y 26 de la LPDC).
Se recordar, a partir de comentarios a artculos anteriores13, que se ha discutido
si la responsabilidad civil es autnoma en la LPDC, o bien si se requiere de una condena infraccional para el acogimiento de la demanda civil. La cuestin tambin se ha
presentado en materia de aplicacin del artculo 43 de la LPDC14.
Creemos que, por lo menos para este supuesto, las responsabilidades son claramente independientes. De esta suerte es posible obtener una condena por va civil y
no infraccional. Es ms, en estos supuestos lo normal debera ser que exista condena
civil y no infraccional.
13
14
Vase los comentarios a los arts. 3 letra e) y 23.
As, por ejemplo, No se consigna con Romeo Viajes Limitada, Corte de Apelaciones de Valparaso, 13 de noviembre de 2007, NLegalPublishing: 37658.
909
Artculo 43
Si se observa la estructura de la ley, el artculo 43 debe interpretarse armnicamente

con la regulacin general del incumplimiento, particularmente el artculo 23 que
tipifica la sancin infraccional. Segn el artculo 23 slo cuando el proveedor acta
con culpa (actuando con negligencia), es responsable de la condena infraccional.
Sin embargo, como se sealar en las prximas lneas, el rgimen de responsabilidad
del artculo 43 es objetivo, es decir, debe prescindirse de la culpa del proveedor para
la calificacin de la responsabilidad del proveedor-intermediario. Pues bien, para los
efectos del artculo 43, un rgimen de responsabilidad objetiva no es coincidente
con un rgimen culposo infraccional si es que se hace depender la accin civil a la
infraccional.
Corrobora nuestra conclusin el hecho que la responsabilidad del proveedor sea
directa. La responsabilidad del proveedor es directa independientemente si es o no
sancionado infraccionalmente segn el art. 23.
Asimismo, no se condice que la responsabilidad directa sea supeditada a un caso
de responsabilidad infraccional, ya que la condena en esta sede es multa a beneficio
fiscal, no a beneficio del consumidor.
Cabe adems hacer presente que la culpabilidad, en muchas situaciones, no se
encontrar en el proveedor, sino en el prestador del servicio, que no es posible de
ser sancionado por el artculo 23 puesto que no es proveedor para la aplicacin del
artculo 43.
(2) Un caso de responsabilidad contractual
Bajo una lectura literalista de la LPDC, el rgimen general de la responsabilidad
civil del proveedor es de carcter contractual. En efecto, a partir del mbito de aplicacin de la LPDC que sugiere contratacin entre consumidor y proveedor15, una
posible conclusin es que el rgimen de responsabilidad del proveedor es naturaleza
contractual.
Sin embargo, de una lectura ms acabada de la normativa de proteccin al consumidor se llega a la conclusin que en varios supuestos es posible encontrar casos de
responsabilidad extracontractual16.
La cuestin, para los efectos del presente comentario, est en determinar qu
naturaleza tiene la responsabilidad del proveedor-intermediario.
Ya se ha sealado que el artculo 43 contiene como supuesto un contrato celebrado entre el proveedor, que acta como intermediario, y el consumidor. La respuesta,
aparentemente forzosa, implicara que la naturaleza de esta responsabilidad es la con-
15
Vase el comentario al art. 2 LPDC.
16
Vase nuestro comentario al art. 3 letra e).
910
tractual. Confirmara esta tesis que la mentada norma exige la responsabilidad directa
del proveedor por incumplimiento de las obligaciones contractuales.
Con todo, eventualmente podra ser conveniente para el consumidor desligarse del
rgimen contractual y optar por la responsabilidad extracontractual17. Si se admitiese
la posibilidad de opcin de responsabilidades, entonces bien cabe cuestionarse cuando
el rgimen adquirir este carcter. Tal como ha opinado parte de nuestra doctrina,
sera posible construir un rgimen de responsabilidad extracontractual en la LPDC a
partir de la sancin infraccional18.
Sin embargo, como la responsabilidad del proveedor ser exclusivamente civil y
no necesariamente infraccional, ser difcil entonces justificar una posible opcin de
responsabilidades.
Ms todava, esta conclusin se ve reforzada por la sola lectura del art. 43, ya que
la responsabilidad directa del proveedor-intermediario tiene operatividad por incumplimiento de las obligaciones contractuales, lo que sugiere que el rgimen deba ser
calificado como contractual.
(3) Responsabilidad civil basada
en obligaciones de resultado del proveedor-intermediario
Como se ha expuesto en lneas anteriores, es el proveedor, quien contrata con el
consumidor, el deudor de la obligacin. Es este sujeto quien promete que las obligaciones sern satisfechas por el prestador del servicio y, por lo mismo, resulta responsable.
Como se seal, el art. 43 no es una situacin cubierta por la promesa del hecho
ajeno, ya que no es el prestador quien se constituya como deudor de la obligacin,
sino es el mismo intermediario quien asume por estipulacin contractual los riesgos
del incumplimiento del prestador efectivo.
Partiendo de esta base, puede sealarse que el art. 43 contiene un supuesto de una
obligacin de resultado para el proveedor-intermediario19. Es decir, para los efectos
17
A favor de la teora de la opcin, vase Corral Talciani, Hernn, El concurso de responsabilidades en el Derecho de daos chileno: defensa y delimitacin de la teora de la opcin, en
Departamento de Derecho Privado de la Universidad de Concepcin (coord.), Estudios
de Derecho Civil V, Santiago, Abeledo Perrot-LegalPublishing, 2010, pp. 639-654,
18
Rodrguez Pinto, Mara Sara, Prestacin de servicios y responsabilidad civil en la ley

sobre proteccin de los derechos de los consumidores, en Baraona Gonzlez, Jorge y Lagos
Villarreal, Osvaldo (edits.), La proteccin de los derechos de los consumidores en Chile, Santiago,
Universidad de los Andes, 2006, p. 120.
19 Para
estos efectos, aceptamos que la distincin entre obligaciones de medio y resultado es

aplicable en Chile, siguiendo a parte de la doctrina nacional ms moderna. En este sentido vase:
Pizarro Wilson, Carlos, La culpa como elemento constitutivo del incumplimiento en las
obligaciones de medio o de diligencia, en Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Catlica
de Valparaso, XXXI, 2, 2008, pp. 255-265; l mismo, Diligencia, incumplimiento y exonera-
Artculo 43
911
del art. 43 no importa la diligencia del proveedor intermediario para los efectos de
la calificacin de la responsabilidad. Esto se concluye a partir de la construccin
normativa del art. 43.
En primer lugar, la responsabilidad del proveedor-intermediario es directa frente
al consumidor. Es decir, no importa la conducta del prestador efectivo, si fue diligente
o no, para calificar la responsabilidad del proveedor: siempre responde cuando hay
insatisfaccin del consumidor. Si importara la diligencia del prestador, entonces no tendra sentido la calificacin de la responsabilidad directa del proveedor intermediario,
toda vez que podra presentarse como excusa la labor ms o menos diligente que haya
efectuado el prestador efectivo, cosa que no esta expresamente dispuesta en el art. 43.
De esta manera, el proveedor toma sobre s el riesgo contractual que importa descargar
la ejecucin de la prestacin a un tercero. Por ello se justifica la accin de repeticin
consagrada en la parte final del artculo del proveedor en contra del prestador, toda
vez que siempre el primero responde por los hechos del segundo.
Por lo tanto, al asumir sobre s el cumplimiento de la obligacin que deba ejecutar
el prestador efectivo, el proveedor-intermediario debe responder frente al consumidor de la falta en la prestacin en atencin al resultado no obtenido, sin atender a la
diligencia empleada por el prestador.
(4) Un rgimen de responsabilidad objetiva por el incumplimiento del prestador
La responsabilidad por culpa o subjetiva es aquella que se le atribuye a un sujeto bajo
la condicin que haya infringido un deber de cuidado20. Por el contrario, al hablar de
responsabilidad objetiva (o estricta), generalmente se hace alusin a aquel rgimen de
responsabilidad que permite prescindir del elemento subjetivo de imputacin, culpa
o dolo, para la atribucin de daos; es decir, aquella que no toma en consideracin el
reproche personal del causante del dao, sino que ste se imputa a un sujeto porque
se materializa dentro de la rbita de control del mismo21.
cin de responsabilidad. Comentario a sentencia Corte Suprema Nde ingreso 1.771-2007, en

Departamento de Derecho Privado Universidad de Concepcin, Estudios de Derecho
Civil V, Abeledo Perrot-LegalPublishing, Santiago, 2010, pp. 587-593; Vidal Olivares, lvaro,
Incumplimiento y atribucin de responsabilidad en las obligaciones de medio y resultado (a propsito de una sentencia de la Corte Suprema Nde ingreso 1.771-2008), en Departamento de
Derecho Privado Universidad de Concepcin, Estudios de Derecho Civil V, Abeledo PerrotLegalPublishing, Santiago, 2010, pp. 569-585. Sin embargo, reconocemos que no toda la doctrina
se encuentra conteste. Vase en contra de la distincin: Rodrguez Grez, Pablo, Responsabilidad
contractual, Santiago, Editorial Jurdica de Chile, 2003, pp. 207-214.
20 Barros Bourie, Enrique, Tratado de responsabilidad extracontractual, Santiago, Editorial
Jurdica de Chile, 2006, pp. 445.
21
Barros (n. 19), p. 445.
912
En materia contractual, la responsabilidad contenida en el Cdigo Civil no excluye

totalmente del elemento subjetivo para la atribucin de responsabilidad. Lo que sucede
es que, en ciertos casos, en las obligaciones de resultado, el binomio cumplimiento/
incumplimiento se analiza de una forma ms rigorosa, atendiendo solamente a la falta
en la prestacin debida y no a la conducta ms o menos diligente del deudor segn
el estndar de conducta exigida22. No es que la responsabilidad civil contractual sea
derechamente objetiva en las obligaciones de resultado, sino que su calificacin es
ms objetiva que en las obligaciones de medios23.
La distincin, aunque sutil, permite por lo menos distinguir los efectos de la
imposibilidad fortuita sobrevenida en el deber de prestacin y en el deber de responsabilidad. Porque en algunas ocasiones slo permitir extinguir la deuda, y en otros
casos slo el deber de responder24.
Como sealamos en el apartado anterior, la responsabilidad del proveedor-intermediario se fundamenta en una obligacin de resultado: basta con la no prestacin
de la obligacin en los trminos pactados (el resultado) para que se genere el supuesto
de responsabilidad.
Sin embargo, cabe todava explorar qu consecuencias se presentan en el caso que
una imposibilidad fortuita sobrevenida de la obligacin afecte al prestador efectivo
del servicio: afecta la responsabilidad directa del proveedor-intermediario? Es claro
que el proveedor no puede alegar caso fortuito como causal de exoneracin de responsabilidad por el hecho mismo del prestador. Por ello es una responsabilidad por
el hecho propio, ya que ha asumido como propia la prestacin que se ha descargado
en el tercero conocido por el consumidor.
No obstante lo anterior, pudiere suceder que por causas aun extraas a la esfera de
control del mismo prestador efectivo se termine incumpliendo la prestacin. Imagnese
el caso de un consumidor que ha contratado un viaje combinado o paquete turstico
que contiene el alojamiento en un hotel. Ahora, imagine que al llegar a destino el
centro de alojamiento fue clausurado por la autoridad correspondiente (fuerza mayor),
por lo que se ve impedido de pernoctar en el mismo. Responde por ello la agencia
de viajes (el proveedor-intermediario)?
Si el rgimen de responsabilidad fuere subjetivo, aunque fundado en obligaciones
de resultado, podra el proveedor alegar que la imposibilidad fortuita sobrevenida (la
fuerza mayor) aleja al incumplimiento material (la falta en la prestacin) de sus esferas
de su control (siempre que, obviamente, no haya podido tomar control del riesgo).
22
Baraona Gonzlez, Jorge, Responsabilidad contractual y factores de imputacin de daos: apuntes para una relectura en clave objetiva, en Revista Chilena de Derecho, v. 24, N1, 1997,
pp. 162 y ss.; Peailillo Arvalo, Daniel, Responsabilidad contractual objetiva, en Pizarro
Wilson, Carlos (coord.), Estudios de Derecho Civil IV, Santiago, LegalPublishing, 2008, p. 344.
23 Peailillo
24
(n. 21), p. 345.
Peailillo (n. 21), pp. 340-342.
913
Artculo 43
Luego, entonces, el consumidor debera aceptar el riesgo de la falta en la prestacin

por lo que no podra reclamar daos.
Por el contrario, si el rgimen fuese objetivo, el proveedor debera responder al
consumidor, puesto que la falta al deber de cuidado contractual no se tomara en
consideracin para la imputacin de responsabilidad. Entonces, el riesgo por la falta
en la prestacin se desplazara a la relacin existente entre el proveedor-intermediario
y el prestador: el consumidor entonces debera quedar indemne.
Qu rgimen es el que cubre el art. 43? Nos inclinamos, de lege lata, por entender que la norma analizada establece un rgimen de responsabilidad objetiva, de tal
manera que la imposibilidad fortuita que afecte slo al prestador del servicio deba ser
soportada por el proveedor intermediario. Las razones de texto son fundamentalmente
dos. En primer lugar, la responsabilidad directa del prestador en base a obligaciones
de resultado importa sostener que el resultado no obtenido por el consumidor importa
imputar los riesgos a la esfera de cuidado del proveedor. Y, en segundo lugar, la accin
de repeticin que le compete al proveedor-intermediario en contra del prestador
permite distribuir, entre ellos, los riesgos que le aquejen a la prestacin.
De esta manera, el proveedor intermediario no puede excusarse de responsabilidad
por la imposibilidad fortuita sobrevenida que afecte al prestador del servicio. Con todo,
podra eventualmente afectar incluso al proveedor-intermediario. Imagine el caso de un
viajero que ha contratado un pasaje de avin a travs de una agencia de viajes, pero que
el avin no puede despegar a la fecha establecida puesto que el aeropuerto de salida se
encontraba cerrado por el paso de un huracn. En este caso, la diferencia radica en que
la agencia de viajes no tiene posibilidad razonable de controlar el riesgo: ningn avin
podr despegar de ese aeropuerto, de tal suerte que afecta incluso al proveedor. En cambio,
en el primer ejemplo, si bien puede deberse a fuerza mayor la clausura del hotel, podra
la agencia tomar medidas para la mitigacin del dao del consumidor, por ejemplo,
reservar otro hotel de similares caractersticas y que no se encuentre clausurado.
ii. Los remedios contractuales
La responsabilidad directa del proveedor no determina cules son los remedios
contractuales que se encuentran a favor del consumidor. La cuestin para estos efectos ya no consiste en atender a la expresin directamente del artculo 43, sino a la
expresin responder de la misma norma.
La mencin genrica a la responsabilidad del proveedor-intermediario implica
cuestionarse si debe entenderse en sentido amplio, es decir, a toda la gama de remedios
consagrados en la LPDC para el caso de los servicios; o bien, slo a la indemnizacin
de perjuicios o responsabilidad en sentido estricto.
La solucin parece estar en considerar la procedencia de los remedios que prescribe el inciso 2 del artculo 41 de la LPDC, que establece una garanta legal. Tal
como sealamos en el comentario respectivo, aunque reconocemos que la norma est
914
redactada sobre la base del incumplimiento de servicios de reparacin de bienes, la

base normativa es suficiente para ampliarla a los dems casos de incumplimiento de
servicios25.
Por lo tanto, cuando existe un supuesto de incumplimiento de obligaciones de
servicios en las que participa un proveedor-intermediario, parece ser que por razones
sistemtico-estructurales de la norma en comento en la LPDC (Prrafo 4, Ttulo
III), deben ser aplicables los remedios consagrados en el art. 41[2]. Esta interpretacin
no restrictiva nicamente a la indemnizacin de perjuicios, creemos que le da mayor
armona al rgimen de remedios consagrados en la LPDC en caso de servicios.
En conclusin, tratndose de una obligacin de resultado, ms un rgimen de
responsabilidad objetiva por los hechos del prestador, la indemnizacin de perjuicios
procede siempre que el consumidor logre acreditar su dao producto del incumplimiento del proveedor, independientemente de la condena por va infraccional. Si se trata
de un rgimen de responsabilidad objetiva respecto de obligaciones de resultado, los
riesgos del incumplimiento han sido colocados por ley en el proveedor-intermediario
quien debe responder frente al consumidor, incluso en materia de indemnizacin de
daos. Por tanto, bajo el artculo 43, por el hecho del prestador, la ndole natural
subjetiva de la indemnizacin de daos no cobra importancia26.
2. Constitucionalidad del art. 43 LPDC
Como ha podido apreciarse, el artculo 43 imputa responsabilidad civil al proveedor,
quien difcilmente puede excusarse de responsabilidad.
Esta responsabilidad muy estricta contenida en la norma en comento, llev a un
proveedor a reclamar la inaplicabilidad por inconstitucionalidad del artculo 43 de
la LPDC, con fallo del Tribunal Constitucional de fecha 13 de mayo de 2008, Rol
N 980. Se trat de impugnar la constitucionalidad de la referida norma en una
25 Rodrguez Pinto, Mara Sara, La responsabilidad civil del proveedor en los contratos de
prestacin de servicios, en Guzmn Brito, Alejandro (edit), Coleccin de estudios de Derecho Civil
en homenaje a la profesora Ins Pardo de Carvallo, Ediciones Universitarias de Valparaso, Valparaso,
2008, pp. 476-477; Contardo Gonzlez, ob. cit., pp. 79-80.
26
Corral Talciani es de la opinin que en el rgimen de responsabilidad por servicios el

espritu general es que en cuanto a la nueva prestacin del servicio o la devolucin de lo pagado
existir una especie de responsabilidad objetiva; en cambio a lo concerniente a la indemnizacin
de los perjuicios por el incumplimiento contractual, se aplicar la regla general del art. 1547 CC
y se admitir que el proveedor alegue y acredite que los daos proceden de caso fortuito o de un
hecho que no es imputable a su dolo o culpa. Corral Talciani, Hernn, "Ley de proteccin al
consumidor y responsabilidad civil por productos y servicios defectuosos, en Corral Talciani,
Hernn (edit.), Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Ediciones Universidad de los Andes,
Santiago, 1999, p. 197. El profesor Corral Talciani se cuestiona sobre el rgimen general sin
atender a la circunstancia especial del artculo 43 de la LPDC.
Artculo 43
915
causa en que se atribuy responsabilidad a una agencia de viajes (intermediario) por

el incumplimiento del prestador efectivo de los servicios por quiebra de la lnea area
Air Madrid27.
Los motivos de inconstitucionalidad planteados y el fallo del tribunal fueron los
siguientes:
a. El artculo 43 afectara el derecho para desarrollar actividades econmicas. Seala el requirente que la actividad de comisionista de la agencia de viajes representa
el mayor porcentaje del negocio, de tal suerte que si se vieran obligadas a indemnizar, derivados de hechos fortuitos o por hechos de un tercero, veran gravemente
comprometido su patrimonio y, como consecuencia, seran obligadas a abandonar
el mercado.
El considerando duodcimo de la sentencia expone que diversa sera la consecuencia jurdica si la agencia de viajes, al comercializar los pasajes, actuara como comisionista para vender, hacindolo en nombre y por cuenta de la respectiva aerolnea. En
dicho supuesto, por aplicacin de las normas generales de la institucin jurdica de la
representacin, los efectos del contrato celebrado se radicaran exclusivamente en el
patrimonio del representado (la lnea area en este caso), quedando el representante al
margen de responsabilidades por incumplimiento. Sin embargo, en acatamiento del
principio de la buena fe, ello exigira que el representante actuara con ttulo habilitante
para proceder como tal y que as lo hiciera manifiesto ante el consumidor antes de
celebrar el contrato, lo que no ocurre en el modo de operacin habitual de este tipo
de negocios ni ocurri en la especie.
b. El artculo 43 constituira una discriminacin arbitraria en materia econmica. Seala el requirente que la agencia de viajes al no poder verificar su crdito en
la quiebra de Air Madrid, en cambio el consumidor s se obtendra remedio por el
incumplimiento del prestador.
El considerando decimosptimo expone que contra lo pretendido por la agencia de
viajes, el derecho chileno no la priva de ttulo para verificar su acreencia en el proceso
de quiebra de Air Madrid, pues l se lo provee el propio artculo 43 impugnado al
contemplar la accin de reembolso, debidamente documentado con el instrumento
justificativo del reintegro del valor de los pasajes que la agencia debe efectuar al consumidor.
c. El artculo 43 vulnerara el derecho de propiedad. Seala el requirente que verse
expuesto a responder civilmente ex artculo 43 significara un enorme costo patrimonial y una expropiacin ilegal de recursos para la agencia de viajes.
27
Veloso con Universal Agencia de Turismo Ltda., Primer Juzgado de Polica Local de Las Condes,
4 de julio de 2007, Rol N60.776-8, confirmada por la Corte de Apelaciones de Santiago, 2 de junio
de 2008, Rol N4.898-2007. En refuerzo de la tesis de los requirentes puede verse Romo, Osvaldo, La responsabilidad de las agencias de turismo, Revista del abogado, N44, 2008, pp. 26-29.
916
Sobre el particular, el Tribunal Constitucional expone en el considerando decimoctavo

que lo que se denuncia como conculcatorio del derecho de propiedad es, en rigor, un
efecto propio del riesgo implcito en cualquier giro de negocios y en ste en particular,
desde que los contratos de consumo son esencialmente conmutativos y el consumidor
tiene siempre derecho a recuperar lo pagado, de manos de aqul a quien le pag, si por
cualquier causa no se cumple con la prestacin correlativa al pago del precio.
Adems de resolver sobre la constitucionalidad del artculo 43 de la LPDC, el
Tribunal Constitucional interpreta sustantivamente el alcance protector del consumo
de la norma en comento. As, seala que la responsabilidad directa del intermediario
se basa en la buena fe contractual, determina el carcter del proveedor intermediario
de co-contratante del consumidor y su mbito de responsabilidad. Como puede
apreciarse, la interpretacin que hemos propuesto para el artculo 43 es coincidente
con lo fallado por el Tribunal Constitucional.
3. El derecho de repeticin del intermediario
en contra del prestador de los servicios
Por ltimo, cabe hacer una mencin al derecho de repeticin del proveedorintermediario en contra del prestador consagrado en la parte final del art. 43.
Tal como se ha mencionado, la responsabilidad del proveedor es directa frente
al consumidor, lo que en muchas ocasiones importar responder por el hecho del
prestador quien efectivamente ha materializado el incumplimiento. Por esta razn, la
ley ha otorgado un derecho de repeticin al intermediario en contra del prestador.
La ley sugiere que aquello por lo que deba responder el proveedor puede repetirse
en contra del prestador. Es decir, la ley consagrara una accin para recuperar aquello
por lo cual deba responderse en caso en que se impute responsabilidad al proveedorintermediario en virtud del art. 43.
Lo primero que es necesario mencionar es que esta accin de repeticin si bien est
consagrada en la LPDC no es parte del derecho del consumo toda vez que regula las
reintegraciones patrimoniales que deban hacerse dos sujetos distintos del consumidor.
Por esta razn, se exigir entonces acceder a la justicia ordinaria, siempre tomando
como base lo resuelto en el juicio de consumo.
Por otro lado, la ley sugiere que por la responsabilidad del proveedor-intermediario
existe una suerte de obligacin a la deuda pero no de contribucin a la deuda; no
por la deuda misma, sino por la responsabilidad propiamente que le cabe al proveedorintermediario por el incumplimiento de las obligaciones contractuales. Esto es, el
proveedor parece ser un garante de la responsabilidad. Es decir, el intermediario no
necesariamente debera soportar las consecuencias patrimoniales que de ella deriven.
Por ello, es que se le otorga esta accin de repeticin.
La pregunta que cabe formularse es si es propiamente una accin de repeticin,
o bien, se trata de una accin de otro carcter. Lo normal en el Derecho Civil es que
Artculo 43
917
en las acciones de repeticin quien paga a un sujeto pueda buscar la reintegracin

patrimonial completa de lo pagado respecto de otro28, que no se fundan en la culpa
sino slo en la necesidad de contribucin a una deuda.
En cambio, bien puede pensarse que esta accin tendra una naturaleza ms bien
indemnizatoria, que permita evaluar la contribucin a la inejecucin. En efecto, bien
puede suceder que en ciertas ocasiones el prestador-intermediario responda, sin embargo, el incumplimiento material de la obligacin no sea imputable al prestador efectivo.
Tiene derecho a repetir? Hasta el momento, no conocemos casos concretos en que
se haya intentado ejercer esta accin, por lo que el ejercicio es por lo menos terico.
Para graficar la cuestin, daremos un ejemplo. Imagnese que un sujeto adquiere
un pasaje areo a travs de una agencia de viajes y no puede tomar el vuelo por una
huelga de los trabajadores de la empresa que prestara el servicio. Si se condena a la
agencia a responder por el art. 43, tiene derecho a repetir contra la lnea area?
En estructura, la norma parece asimilarse a la accin que se le concede al tercero
civilmente responsable en virtud del art. 2325 del Cdigo Civil, esto es, la accin que
tiene el principal contra el dependiente para recuperar lo que ha pagado en virtud de
la indemnizacin debida.
Sin embargo, hay diferencias. En primer lugar, el art. 2325 CC (en relacin con
el art. 2320) regula un caso de responsabilidad extracontractual a diferencia de lo que
ocurre con el art. 43 LPDC que establece, si se sigue nuestra opinin, un supuesto
de responsabilidad contractual. En segundo lugar, los deberes de cuidado se imponen
necesariamente en el proveedor intermediario, sin necesidad que exista culpa in vigilando o in eligendo puesto que se tratara de un caso de responsabilidad contractual por
el hecho propio y no por el hecho ajeno29. En tercer lugar, el art. 2320 que establece
la obligacin del principal de responder su fundamenta en una relacin de autoridad
o cuidado del principal respecto del autor del dao; sin embargo, esta relacin no
est cubierta en el art. 43: el proveedor-intermediario responde por asumir el riesgo
contractual consistente en descargar la ejecucin de las prestaciones en terceros. Y, en
cuarto lugar, el art. 2325 califica la accin como indemnizatoria, en cambio, el art.
43 la califica de repeticin.
A pesar de las diferencias indicadas, parece necesario sostener que no cualquier
responsabilidad que se le impute al proveedor-intermediario deba ser sujeta a la accin
consagrada en la parte final del art. 43. Ser necesario determinar sobre qu recae la
28
Esta es la situacin, por ejemplo, de los arts. 261, 1495, 1668 y 2295, en distintas instituciones. En otras, la expresin repetir se confunde con el ejercicio de una accin subrogatoria para
la reintegracin patrimonial, como sucede en el art. 2372. En otros casos, la repeticin se confunde
con la accin de rembolso que es propia del acto que da origen a la relacin jurdica, tal como
sucede en el mandato (art. 2158 N2).
29
Como parte de la doctrina ha propuesto para el art. 2320. Aunque no todos los autores
estn de acuerdo: Barros (n. 19), pp. 172 y ss.
918
responsabilidad de este sujeto y en qu medida se vio obligado a responder frente al

consumidor. En aquello que implique una falta del deber de cuidado propio del proveedor, nos parece lgico sostener que no queda cubierto por la norma en comento.
En cambio, en aquello que haya colaborado la inejecucin del prestador s debera
admitirse la accin. As, siguiendo el ejemplo de la huelga de los trabajadores del
prestador areo, propiamente podr ser objeto de la restitucin los daos que puedan
imputarse a dicha falta por el prestador; pero no de la falta a los deberes de cuidado
organizacional correspondientes a la agencia de viajes, lo que debera soportar en su
patrimonio.
Artculo 44
Artculo 44.- Las disposiciones del presente prrafo slo se aplicarn en

lo no previsto por las normas especiales que regulan la provisin de determinados bienes o servicios.
Concordancias: Artculos 3 letra d), 45, 46, 47, 48 y 49 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Alcance del prrafo 5. 2. Aplicacin del principio de especialidad. 3.
Relacin con el artculo 2 bis 4. Normativas especiales relativas a la seguridad.
1. Alcance del prrafo 5
El epgrafe del prrafo 5 es genrico y amplio: Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios, de modo que da a entender que en l se contendrn normas que van a concretar el derecho establecido en el art. 3 letra d) sobre la
seguridad de todos los productos y servicios, sin distincin2.
Pero esta impresin se ve desmentida por las reglas que se contienen en l que se
refieren preponderantemente sino exclusivamente a aquellos productos y servicios
que pueden calificarse de peligrosos, es decir, como seala el art. 45, aquellos productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad fsica de
los consumidores o para la seguridad de sus bienes y aquellos servicios que puedan
considerarse riesgosos.
1 Profesor Titular de Derecho Civil, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Doctor en Derecho, Universidad de
Navarra, Espaa. Este trabajo se enmarca en el Proyecto Fondecyt N1100804, del cual el autor
es coinvestigador.
2
As piensa Sandoval (1), pp. 137 y ss.
920
Se entiende as que el prrafo 5, pese a la generalidad del epgrafe, est situado

dentro del ttulo III de la ley que se refiere a las disposiciones especiales, junto a
normativas relativas a publicidad, promociones y ofertas, crdito al consumidor y
prestaciones de servicios.
Esto mismo explica, nos parece, que se abra el prrafo con una norma como la
del art. 44 que previene que las disposiciones aqu contenidas se aplicarn slo en lo
que no se haya previsto por las normas especiales que regulan la provisin de determinados bienes y servicios. El legislador piensa que, tratndose de estos productos
y servicios que son de por s peligrosos o riesgosos, existe una normativa especial que
regula la forma en que son provistos y da preferencia a esta regulacin por sobre la
que se establece en este prrafo.
2. Aplicacin del principio de especialidad
El art. 44 es una regla que permite solucionar un eventual conflicto normativo y opta por el criterio de la especialidad. El precepto se justifica porque, de no
existir, el intrprete doctrinal o judicial podra haber considerado otros criterios de
solucin de antinomias como, por ejemplo, el de la cronologa, y estimar as que
las reglas legales establecidas en la ley N19.496 primaban por sobre las reglas de
normativas de seguridad particulares por cuanto la ley posterior se entiende derogar
las disposiciones anteriores que sean inconciliables con su texto (cfr. art. 52 del
Cdigo Civil).
Puede quedar alguna duda sobre el criterio de la jerarqua, es decir, si la colisin
se da entre normas legales, como son las del prrafo 5 de la ley, y disposiciones reglamentarias. La cuestin no es balad porque en muchas ocasiones la provisin de
bienes y servicios peligrosos est regulada no por leyes sino por reglamentos.
A nuestro juicio, el art. 44 al hablar de que se aplicarn con preferencia las normas
especiales y emplear esta expresin amplia que incluye reglas tanto de jerarqua legal
como reglamentaria, est estableciendo que en este caso se aplicar con preferencia el
criterio de la especialidad por sobre el de la jerarqua. De este modo, prevalecern sobre
las normas del prrafo 5, aunque estas sean de jerarqua legal, todas las disposiciones
que regulen la provisin de determinados bienes o servicios aunque estas no tengan
carcter legal y sean de nivel reglamentario.
3. Relacin con el art. 2 bis
La norma del art. 44 debe ser confrontada con la regla contenida al inicio de la
ley en el art. 2 bis, que establece que las normas de esta ley no sern aplicables a las
actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y
comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales,
921
Artculo 44
salvo: a) En las materias que estas ltimas no prevean; b) En lo relativo al procedimiento

en las causas en que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores
o usuarios, y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento, y c)
En lo relativo al derecho del consumidor o usuario para recurrir en forma individual,
conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal correspondiente,
a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el incumplimiento de una
obligacin contrada por los proveedores, siempre que no existan procedimientos
indemnizatorios en dichas leyes especiales.
Puede preguntarse si la disposicin del art. 44 al establecer el principio de especialidad de manera especfica para la seguridad y sin hacer las salvedades del art. 2
bis, estara aplicando en esta materia una norma ms absoluta, es decir, que en estos
casos se aplicaran siempre las leyes especiales y no correspondera la aplicacin subsidiaria prevista en el art. 2 bis. La cuestin es relevante sobre todo en lo relativo a
la posibilidad de iniciar procesos por intereses colectivos o difusos o en la posibilidad
de aplicar la ley para obtener indemnizaciones por los daos causados por este tipo
de productos y servicios.
Nuestra opinin es que las excepciones del art. 2 bis deben aplicarse tambin
tratndose de las disposiciones del prrafo 5 del ttulo III de la ley. Ello en pro de una
interpretacin contextual de las distintas disposiciones de un mismo cuerpo legal (art.
22 inc. 1 del Cdigo Civil) y adems porque el mismo texto del art. 44 contiene una
restriccin importante a la preferencia de las normativas especiales, al sealar que las
normas de la ley se aplicarn en lo no previsto por las normas especiales. Por tanto,
si las normas especiales no contemplan algunos de los aspectos sealados en el art. 2
bis (procesos colectivos, procedimiento para demandar indemnizacin de perjuicios)
debern aplicarse las reglas de la ley N19.496.
Incluso puede pensarse que el art. 44 es ms amplio que la norma del art. 2 bis,
ya que no se limita slo a las excepciones previstas en las tres letras de este ltimo
precepto y ordena aplicar la ley N19.496 en cualquier aspecto que no haya sido
previsto expresamente en las leyes o reglamentos especiales.
4. Normativas especiales relativas a la seguridad
No es posible ofrecer un listado exhaustivo de todas las normas legales y reglamentarias que tratan con la provisin de bienes o servicios que presentan riesgos para
las personas, pero a modo ejemplar pueden mencionarse algunos cuerpos jurdicos
como los siguientes:
Cdigo Sanitario (D.F.L. N725, D. Of. de 31 de enero de 1968), especialmente
libros IV. V, VI y X.
Decreto Ley N3.557, de 1980, Normas sobre Proteccin de Aguas en Pro de
la Agricultura y la Salud de los Habitantes (establece el concepto de mercadera
peligrosa para los vegetales y da normas sobre productos susceptibles de contaminar
922
la agricultura: arts. 11 y ss. y sobre la fabricacin, comercializacin y aplicacin de

plaguicidas y fertilizantes: arts. 32 y ss.).
Ley General de Servicios Elctricos, D.F.L. N1, Ministerio de Minera, 1982, cuyo
texto refundido fue fijado por el D.F.L. N4/20.018, de Ministerio de Economa, de
12 de mayo de 2006, D. Of. 5 de febrero de 2007.
Ley General de Servicios Sanitarios, D.F.L. N382, Ministerio de Obras Pblicas,
de 30 de diciembre de 1988, D. Of. 21 de junio de 1989.
Ley N19.925, de 2004, sobre Expendio y Consumo de Bebidas Alcohlicas.
Ley N19.419, de 1995, Regula Actividades que Indica Relacionadas con el Tabaco.
D.F.L. N1, Ministerio de Salud, de 8 de noviembre de 1989, D. Of. 21 de febrero
de 1990, Determina Materias que Requieren Autorizacin Sanitaria Expresa.
D. Sup. N404, Ministerio de Salud, de 2 de noviembre de 1983, D. Of. 20 de
febrero de 1984, Reglamento de Estupefacientes.
febrero de 1984, Reglamento de Productos Psicotrpicos.
D. Sup. N133, Ministerio de Salud, de 22 de mayo de 1984, D. Of. 23 de
agosto de 1984, Reglamento sobre Autorizacin para Instalaciones Radiactivas y otras
Actividades Afines.
D. Sup. N144, Ministerio de Salud, de 10 de mayo de 1985, D. Of. 26 de julio
de 1985, Reglamento sobre Produccin, Distribucin, Expendio y Uso de Solventes
Orgnicos Nocivos para la Salud.
D. Sup. N87, Ministerio de Minera, de 24 de diciembre de 1984, D. Of. 9 de
marzo de 1985, Reglamento de Proteccin Fsica de las Instalaciones y de los Materiales Nucleares.
D. Sup. N 298, Ministerio de Transportes, de 25 de noviembre de 1994, D.
Of. 11 de febrero de 1995, Reglamenta Transporte de Cargas Peligrosas por Calles
y Caminos.
D. Sup. N1876, Ministerio de Salud, de 5 de julio de 1995, publicado en el Diario
Oficial de 9 de septiembre de 1996, Reglamento del Sistema Nacional de Control de
Productos Farmacuticos, Alimentos de uso Mdico y Cosmticos.
D. Sup. N106, Ministerio de Salud, de 22 de enero de 1997, D. Of. 14 de junio
de 1997, Reglamento sobre Aguas Minerales.
D. Sup. N977, D. Of. de 13 de mayo de 1997, Reglamento Sanitario de los
Alimentos.
D. Sup. N825, Ministerio de Salud, D. Of. 21 de agosto de 1999, Reglamento
de Control de Productos y Elementos de uso Mdico.
D. Sup. N239, Ministerio de Salud, 20 de septiembre de 2002, D. Of. 20 de
junio de 2003, Reglamento del Sistema Nacional de Control de Cosmticos.
D. Sup. N209, D. Of. de 8 de noviembre de 2003, Reglamento de Piscinas de
uso Pblico.
Artculo 44
923
D. Sup. N298, Ministerio de Economa, de 10 de noviembre de 2005, D. Of.

1 de febrero de 2006, Reglamento para la Certificacin de Productos Elctricos y
Combustibles.
D. Sup. N66, Ministerio de Economa, de 10 de febrero de 2007, D. Of. 19 de
julio de 2007, Reglamento de Instalaciones Interiores y Medidores de Gas.
D. Sup. N189, Ministerio de Salud, de 18 de agosto de 2005, D. Of. 5 de enero
de 2008, Reglamento sobre Condiciones Sanitarias y de Seguridad Bsicas en los
Rellenos Sanitarios.
septiembre de 2010, Reglamento de Almacenamiento de Sustancias Peligrosas.
Resolucin N96, Ministerio de Transportes, Empresa Portuaria de Chile, 11 de
diciembre de 1996, D. Of. 20 de enero de 1997, Actualiza y Modifica Reglamento sobre
Manipulacin y Almacenamiento de Sustancias Peligrosas en Recintos Portuarios.
En algunos de estos cuerpos normativos se establecen normas sobre la responsabilidad civil (cfr., por ejemplo, los arts. 12 y 36 del D.L. N3.557) y surge el problema
de su aplicabilidad frente a las disposiciones de la ley N19.496.
En principio, de acuerdo a lo que dispone el art. 44 de esta ltima ley, deben
aplicarse con preferencia las disposiciones especiales relativas a la seguridad de los
productos. Pensamos, sin embargo, que ello proceder slo en la medida en que no
pueda lograrse una interpretacin complementaria y armoniosa entre las normas
especiales y las de la ley N19.4963.
3 Corral
Talciani, Hernn, La responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos en la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, en J. Baraona y O. Lagos
(edits.), La proteccin de los derechos de los consumidores en Chile, Cuadernos de Extensin Jurdica
12, Santiago, U. de los Andes, 2006, p. 187, nt. 35.
Artculo 45
Artculo 45.- Tratndose de productos cuyo uso resulte potencialmente

peligroso para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la
seguridad de sus bienes, el proveedor deber incorporar en los mismos,
o en instructivos anexos en idioma espaol, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad
posible.
En lo que se refiere a la prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aqulla
se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario
y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias
preventivas que deban observarse.
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en los dos incisos
precedentes ser sancionado con multa de hasta 750 unidades tributarias
mensuales.
N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo nico N 25 a) y b) de la ley
N19.955, agregando la frase en idioma espaol y modificando el monto mximo de
la multa de 200 a 750 U.T.M.
Profesor Titular de Derecho Civil, Universidad de los Andes. Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Doctor en Derecho, Universidad de
es coinvestigador.
925
Artculo 45
Comentario
Sumario: 1. Instructivos de uso de productos peligrosos. 2. Medidas e informaciones
para servicios riesgosos. 3. Relacin con normas generales sobre contratos de adhesin e
informacin comercial. 4. Sancin infraccional y responsabilidad.
1. Instructivos de uso de productos peligrosos
Para que los productos peligrosos cumplan con los estndares de seguridad, el
proveedor debe ser especialmente cuidadoso con la informacin sobre su uso que
entrega al consumidor. De all que la ley especifique que deben proporcionarse las
advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible. Debe contener advertencias sobre los peligros que representa el uso
indebido del producto, posibles efectos secundarios, exclusiones de uso, etc. Adems
debe sealar indicaciones de cmo debe procederse en el empleo del producto para que
brinde la mayor seguridad posible (ya sabemos que la exclusin de toda incertidumbre
o inseguridad es imposible en este mundo).
La informacin debe incluirse en el mismo producto o en instructivos anexos que
se expresen en idioma castellano (espaol dice la ley). No son suficientes, por tanto,
los instructivos que vengan en ingls u otro idioma, salvo que estn correctamente
traducidos al castellano.
Estas advertencias e indicaciones deben ser suficientemente expresivas y claras para
los usuarios ms corrientes del producto. Si se trata de juguetes deben estar dirigidas
a los adultos que pondrn esos productos a disposicin de los nios.
La obligacin corresponde en general al proveedor, pero normalmente recaer en
el fabricante, quien conoce y controla los riegos del producto.
Este deber informativo especial se aplica a los productos que denominamos peligrosos, es decir, en palabras del precepto legal, aquellos cuyo uso resulte potencialmente
peligroso para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de
sus bienes. Aunque no se mencionen la vida ni la integridad psquica, es manifiesto
que tambin quedan incluidos por la amplitud del concepto de salud.
2. Medidas e informaciones para servicios riesgosos
Para la prestacin de servicios, la ley tambin obliga al proveedor a minimizar los
riesgos que estos puedan ocasionar. Se refiere precisamente a aquellos servicios que
ordinariamente son susceptibles de ocasionar daos a los usuarios o a terceros. De all
la calificacin de servicios riesgosos.
La obligacin del proveedor, de modo similar a lo que sucede con los productos,
se refiere a la informacin que debe darse al usuario y a los terceros que pudieran verse
926
afectados (un familiar, un acompaante) de las providencias preventivas que deben

observarse para precaver los daos. Estas instrucciones deben ponerse a disposicin de
los usuarios o posibles afectados de un modo en que sea razonable que ellos puedan
tomar conocimiento (no bastaran simples carteles poco legibles dispuestos en el local
donde se prestan los servicios por ejemplo).
Pero este deber de informacin no es suficiente. El proveedor adems debe adoptar
las medidas que resulten necesarias para que la prestacin de servicios riesgosos se
realice en condiciones de seguridad adecuadas. El juicio de adecuacin deber tomar
en cuenta la utilidad del servicio y los riesgos inherentes a la actividad.
La Corte Suprema ha aplicado esta disposicin para refrendar su criterio de que
la empresa prestadora de servicios elctricos es responsable por un corte del servicio
y una diferencia de tensin que produce daos en aparatos elctricos (C. Sup. 26 de
abril de 2010, Rol N8.126-2009, WL CL/JUR/2800/2010).
3. Relacin con normas generales
sobre contratos de adhesin e informacin comercial
El art. 45 debe ser observado en relacin con el art. 17 de la ley, que establece
normas sobre la escritura de los contratos de adhesin, y los arts. 1 N3 y 32 sobre
informacin bsica comercial.
Comencemos, por estos ltimos. El art. 32 dispone que la informacin bsica
comercial de los servicios y los productos de fabricacin nacional o de procedencia
extranjera, entre la que se encuentran los instructivos de uso, debern efectuarse
en idioma castellano (corresponde al espaol del art. 45). Pero agrega adems que
debern ser redactados en trminos comprensibles y legibles. Por su parte, el art. 1
N3 dispone que son informacin bsica comercial los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico
consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica. De esta forma, las advertencias e instructivos de uso referidos a la seguridad de productos peligrosos o servicios
riesgosos, deben considerarse informacin comercial bsica, ya que estn exigidos
por una norma jurdica, cual es el art. 45. Por si quedara alguna duda, el art. 1 N3
junto con disponer que la informacin bsica deber ser suministrada al pblico por
medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno, establece Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para
la integridad y seguridad de las personas, ser obligatoria su entrega al consumidor
conjuntamente con los bienes y servicios a que accedan.
Ms precisiones sobre la informacin de seguridad puede obtenerse del art. 17 de la
ley que contempla exigencias formales sobre las clusulas de los contratos de adhesin
regidos por el derecho del consumo. Adems de considerar que deben estar escritos en
idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado
al lxico, y de un modo claramente legible, aade que el tamao de la letra no debe
927
Artculo 45
ser inferior a 2,5 milmetros. Se prev que las clusulas que no cumplan con dichos
requisitos no producirn efecto alguno respecto del consumidor.
Nos parece que hay buenas razones para pensar que las advertencias, indicaciones
y dems informaciones de seguridad, constituyendo informacin comercial bsica,
deben ser consideradas clusulas componentes de un contrato de adhesin (aun
cuando no se haya puesto por escrito). Por ello, la norma del art. 17 sobre el tamao
de letra resulta aplicable.
4. Sancin infraccional y responsabilidad
El inciso final del art. 45 dispone que el incumplimiento del deber de informar
y adoptar medidas de seguridad para los productos peligrosos y servicios riesgosos
constituye una infraccin que debe sancionarse con multa de hasta 750 unidades
La graduacin de la multa quedar a criterio del juez de polica local que conozca
del proceso.
Debe tenerse en cuenta que hay incumplimiento de las normas y, por lo tanto,
se genera responsabilidad infraccional aun cuando el consumidor o usuario no haya
sufrido ningn dao por la omisin de estas informaciones o medidas.
Si producto de incumplimiento se genera efectivamente un dao al consumidor o
terceros, proceder, adems de la responsabilidad contravencional, la responsabilidad
civil, como lo aclara el inciso 1 del art. 49.
Debe considerarse como infraccin diversa, y que, por tanto, podra acumularse
a sta, la que consiste en que el proveedor haya efectuado publicidad falsa o engaosa
difundida por los medios de comunicacin social que incida en las cualidades de
productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la poblacin o el medio
ambiente. Esta contravencin est tipificada especialmente en el inc. 2 del art. 24
y es sancionada con multa de hasta 1.000 unidades tributarias mensuales, la que, en
caso de reincidencia, puede elevarse al doble.
Tanto la contravencin del art. 45 como la del 24 deben ser aplicadas por el juez
de polica local competente (o el juez civil en caso de procesos colectivos). Para regular
el monto se aplicarn los criterios previstos en el inc. final del art. 24, que segn su
tenor se deben contemplar para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley.
Ellos son: la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el deber
de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra existente entre el infractor y
la vctima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao
causado, el riesgo a que qued expuesta la vctima o la comunidad y la situacin
econmica del infractor.
La jurisprudencia ha aplicado esta norma sobre la base de denuncias y demandas por
deficiente prestacin de servicios de provisin de energa elctrica. La Corte Suprema
ha estimado, incluso que es la empresa prestadora de servicios la que debe probar su
928
diligencia: ...el inciso segundo del artculo 45 de la ley N19.496, precepta que en
lo que se refiere a la prestacin de servicios riesgosos, debern adoptarse por el proveedor las medidas necesarias para que aqulla se realice en adecuadas condiciones de
seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos
de las providencias preventivas que deban observarse, incumplimiento que habilita al
sentenciador a sancionar al infractor con multa de hasta doscientas unidades tributarias
mensuales2.- Slo as se entiende el amparo de derechos fijado por las letras d) y e) del
artculo 3 de la ley N19.496, estrechamente vinculado con el inciso primero del
artculo 23 del mismo estatuto, de modo que es el proveedor quien debe probar su
diligencia y cuidado en el ejercicio de su actividad empresarial, interpelacin que este
interviniente no demostr en el proceso haber obedecido, como lo evidenci el juez
de primera instancia en su veredicto (C. Sup. 26 de abril de 2010, Rol N8.1262009, WL CL/JUR/2800/2010, cons. 13).
No obstante, en otro caso tambin de suspensin de servicio elctrico la Corte Suprema acogi la queja presentada contra la sentencia que estim que poda constituirse
una infraccin distinta por cada afectado que interpona accin aunque se fundaba
en los mismos hechos. Con ello se superaba el mximo de la multa autorizada por
el texto vigente del art. 45 (C. Sup. 24 de septiembre de 2007, Rol N3.005-2007,
WL CL/JUR/1994/2007; en el mismo sentido C. Sup. 30 de enero de 2008, Rol
N4.149-2007, WL CL/JUR/1501/2008).
Se ha fallado que la empresa distribuidora no puede excusar su responsabilidad
en el hecho de que el corte de energa y sobrevoltaje fue imputable a las empresas
generadoras, si bien podra repetir en su contra (Sentencia de Juez de Polica Local de
Quinta Normal, de 22 de mayo de 2007, confirmada por la C. Stgo. 10 de septiembre
de 2008, Rol N4.435-2008). En sentido similar, se ha juzgado que la empresa distribuidora es responsable por ser previsible la falla del sistema de generacin y no haber
adoptado las medidas para evitar los daos producidos por el sobrevoltaje producido
al reanudarse el servicio (5 Juzgado de Polica Local de Santiago, 12 de julio de 2008,
confirmada por la C. Stgo. 22 de octubre de 2008, Rol N7.079-2008; Juzgado de
Polica Local de Renca de 22 de enero de 2009, confirmada por C. Stgo. 2 de septiembre de 2009, Rol N9.423-2009). En contra, se ha liberado de responsabilidad
a la empresa elctrica por no haberse acreditado no tener las instalaciones suficientes
para precaver los daos (Juzgado de Polica Local de Lo Espejo, 27 de noviembre de
2005, confirmada por C. San Miguel 31 de agosto de 2009, Rol N645-2009).
El monto de la multa fue incrementado a 750 unidades tributarias mensuales por la ley
N19.955, de 14 de julio de 2004.
Artculo 46
Artculo 46.- Todo fabricante, importador o distribuidor de bienes o

prestador de servicios que, con posterioridad a la introduccin de ellos en el
mercado, se percate de la existencia de peligros o riesgos no previstos oportunamente, deber ponerlos, sin demora, en conocimiento de la autoridad
competente para que se adopten las medidas preventivas o correctivas que
el caso amerite, sin perjuicio de cumplir con las obligaciones de advertencia
a los consumidores sealadas en el artculo precedente.
Comentario
Sumario: 1. Peligrosidad sobrevenida. Responsabilidad por riesgos de desarrollo. 2.
Sujetos obligados. 3. Medidas de prevencin o correccin. 4. Obligacin de advertencia a
los consumidores. 5. El retiro voluntario y reposiciones
1. Peligrosidad sobrevenida.
Responsabilidad por riesgos de desarrollo
El precepto que comentamos se pone en el caso de que un producto o servicio,
que no ha sido considerado peligroso, por algn defecto oculto o un avance cientfico
que pone al descubierto una peligrosidad que no era conocida al momento de ser introducido en el mercado, pone en riesgo la seguridad de los consumidores. Por ello se
1
es coinvestigador.
930
seala que se trata de riesgos no previstos oportunamente de los cuales el proveedor

se percata con posterioridad a la introduccin de ellos en el mercado.
En los regmenes de productos defectuosos ha sido muy discutido cul debe ser la
responsabilidad del productor cuando el defecto no era detectable, segn el estado de los
conocimientos tcnicos o cientficos a la poca de su puesta en circulacin en el mercado,
y viene a descubrirse con posterioridad cuando ya ha causado daos a muchos usuarios
del producto. El caso de la Talidomida ha sido uno de los ms emblemticos.
Nuestra ley ha optado por no hacer responsable de los daos causados por estos
riesgos imprevisibles para el proveedor, pero s le impone obligaciones para advertir
y prevenir esos riesgos.
Por cierto, el incumplimiento de estas medidas generar responsabilidad por los
daos causados y que podran haberse evitado si el proveedor hubiera cumplido con
estos deberes2. Si el proveedor dio la informacin, ser de cargo del demandante probar
que ella no fue suficiente o adecuada3.
Las acciones destinadas a ejercer esta responsabilidad se sometern al procedimiento
y la competencia judicial prevista en esta ley4. En todo caso, la responsabilidad no es
solidaria5, salvo que pueda aplicarse la norma general del art. 2317 del Cdigo Civil.
2. Sujetos obligados
La ley establece que los obligados a adoptar medidas de prevencin, correccin o
advertencia, respecto de los bienes o productos, el fabricante, el importador y el distribuidor. Respecto de los servicios, el obligado es el prestador de dichos servicios.
En relacin con los productos, llama la atencin que no se incluya al vendedor
o suministrador final. La omisin puede explicarse porque tratndose de bienes manufacturados el vendedor o expendedor final no tiene el control de los mecanismos
de seguridad y se limita a ser un intermediario entre el distribuidor o el fabricante o
importador. Por ello, la revelacin de algn riesgo sobreviniente muchas veces no le
ser conocido ni imputable. Con todo, es lgico que si un vendedor o expendedor
2
En este sentido, puede decirse que la norma hace responder por riesgos de desarrollo: Lpez
Santa Mara. Jorge, Responsabilidad civil por productos, en Revista de Derecho y Jurisprudencia
t. 97 (2000), Derecho, p. 165. Cfr. Corral (3), pp. 132 y ss.
3
Barros Bourie, Enrique, Tratado de Responsabilidad Extracontractual, Santiago, Editorial

Jurdica de Chile, 2006, p. 757, quien sostiene que la obligacin es de medios.
4
Aimone (1), p. 105 sostiene que la responsabilidad por incumplimiento de estos deberes
habra que hacerla efectiva conforme al derecho comn. Concordamos con la opinin contraria
manifestada por Sandoval Lpez, Ricardo. Derecho del Consumidor, Santiago, Editorial Jurdica
de Chile, 2004, reimpresin, 2005, p. 139.
5 Sandoval (4), pp. 138-139, seala que el perjudicado debe elegir a quien demandar. En nuestra
opinin, debe demandar a los que han incumplido la obligacin contemplada en la norma.
931
Artculo 46
llega a conocer que un determinado producto presenta riesgos para la seguridad de

los compradores debiera evitar seguir vendiendo o suministrando el producto. De lo
contrario, ser responsable por vender un producto, actuando con negligencia, que
presenta fallas o deficiencias en la seguridad (art. 23).
La norma impone la obligacin en la medida en que los sujetos responsables se
percaten de la existencia de riegos no previstos oportunamente. El verbo percatar,
segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, quiere decir advertir; darse
cuenta clara de algo, tomar conciencia de ello. Querr decir que el fabricante y
dems obligados slo lo estn en la medida en la que tengan la seguridad de que ha
surgido un peligro para la seguridad de los consumidores? Nos parece que no es as,
sobre todo si el riesgo que se teme es a la vida o la salud de la personas. Bastar, por
tanto, la probabilidad o a veces incluso la simple posibilidad de que se genere el dao
para que el sujeto est obligado a adoptar las medidas preventivas, correctivas o de
advertencia. Se aplicar aqu el principio de precaucin, que refleja el refranero popular
cuando sostiene que es mejor prevenir un dao que curarlo.
3. Medidas de prevencin o correccin
Los sujetos obligados deben, en primer lugar, sin demora poner en conocimiento
de la autoridad competente los riesgos sobrevinientes que se temen, a fin de que esta
autoridad adopte las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite.
No especifica la ley cul es la autoridad competente, porque su determinacin
corresponder a la naturaleza del bien o servicio de que se trate y a las regulaciones
especiales que existan sobre ellos. Puede ser la autoridad sanitaria, la de transportes,
combustibles, pesticidas, etc.
En todo caso, el Sernac no debe ser considerada autoridad competente para estas
materias, aunque ser conveniente poner en antecedentes lo que ocurre para as evitar
posteriores denuncias por parte del Servicio. El Sernac promueve la notificacin
mediante un formulario de notificacin de alerta de seguridad que se puede descargar
de su pgina web (www.sernac.cl).
La autoridad competente es la que debe adoptar medidas preventivas o correctivas.
Tampoco se precisan en la ley cules seran stas, y dependern del caso y de las competencias legales y reglamentarias que tenga el servicio pblico que deba adoptarlas.
En ltima instancia, proceder pedir al juez que proceda conforme al inc. 2 del
art. 49 y disponga el retiro del mercado de los bienes u ordenar su decomiso.
4. Obligacin de advertencia a los consumidores
El art. 46 obliga tambin al fabricante, importador, distribuidor o prestador del
servicio a cumplir con las obligaciones de advertencia a los consumidores sealadas
932
La norma puede ser entendida en dos sentidos. Primero, que el producto podra
seguir vendindose, pero siempre que se incorporen las advertencias e indicaciones
necesarias para que su empleo se efecte con la mayor seguridad posible, en atencin
al nuevo riesgos detectados. Lo mismo se aplicara a los servicios.
Pero tambin cabe comprenderla en el sentido de que deben advertirse a los que ya
adquirieron el producto o hicieron uso del servicio de los riesgos que se han descubierto
con posterioridad, ya sea para que se inhiban de seguir usndolos o para que adopten
especiales medidas de cuidado respecto de los riesgos detectados.
5. El retiro voluntario y reposiciones
En la prctica, una de las medidas que suele adoptar el mismo proveedor cuando
advierte que un producto o una partida de l tiene defectos que producen riesgos, es
el de retirarlos voluntariamente del mercado.
Los modos de hacerlo, siguiendo las mejores prcticas recogidas por la experiencia,
han sido recopiladas por el Sernac en un documento denominado Gua de retiro
voluntario, que puede encontrarse en la pgina web del servicio (www.sernac.cl).
Pensamos que en caso de que proceda este retiro voluntario el proveedor deber
cumplir con la obligacin que le impone el art. 48, es decir, la de cambiar el producto
por otro inocuo, de utilidad anloga y valor equivalente o, de no ser posible lo anterior, restituir lo que se hubiere pagado por el bien contra la devolucin de ste en el
estado en que se encuentre.
Artculo 47
Artculo 47.- Declarada judicialmente o determinada por la autoridad

competente de acuerdo a las normas especiales a que se refiere el artculo
44, la peligrosidad de un producto o servicio, o su toxicidad en niveles
considerados como nocivos para la salud o seguridad de las personas, los
daos o perjuicios que de su consumo provengan sern de cargo, solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador
del servicio, en su caso.
Con todo, se eximir de la responsabilidad contemplada en el inciso
anterior quien provea los bienes o preste los servicios cumpliendo con las
medidas de prevencin legal o reglamentariamente establecidas y los dems
cuidados y diligencias que exija la naturaleza de aqullos.
Concordancias: Artculos 3 letra d), 44, 45, 46 y 48 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Responsabilidad por daos de productos o servicios peligrosos. 2. Declaracin de peligrosidad o toxicidad. 3. Solidaridad de responsables. 4. Legitimacin activa:
las vctimas. 5. Daos reclamables. 6. Exencin de responsabilidad. 7. Naturaleza de la
responsabilidad. 8. Prescripcin.
es coinvestigador.
934
1. Responsabilidad por daos de productos o servicios peligrosos

Este precepto aborda el tema de la responsabilidad civil que se ocasiona cuando un
producto peligroso o un servicio riesgoso causa daos a los consumidores o usuarios
u otras personas relacionadas con ella.
En el derecho comparado esta responsabilidad se trata dentro de la responsabilidad
por productos defectuosos. Se advierte as que el producto peligroso no genera un
rgimen especial de responsabilidad en cuanto tal, sino que, al igual que los productos
no peligrosos, cuando adolece de un defecto (de manufacturacin, diseo o informacin) que lo vuelve inseguro, en el sentido de que no ofrece la seguridad que podra
legtimamente esperarse de l. Es una forma de responsabilidad estricta u objetiva pero
calificada por el defecto. La vctima no debe probar culpa, pero s que el producto era
defectuoso y que entre el defecto y el dao media un nexo de causalidad.
Este rgimen especial se aplica a los productos pero no a los servicios. Los servicios
son sometidos, normalmente, a las reglas generales de la responsabilidad civil fundadas
en la falta de deberes de cuidado que generan culpa o negligencia.
La norma chilena se aplica tanto a los productos como a los servicios pero que sean
calificados como peligrosos o txicos. La responsabilidad por los daos causados se
desmarca slo parcialmente del factor de imputacin basado en la culpa.
2. Declaracin de peligrosidad o toxicidad
Para que se aplique el rgimen de responsabilidad especial la ley exige que la peligrosidad del producto o servicio, o su toxicidad en niveles considerados como nocivos
para la salud o seguridad de las personas, sea declarada judicialmente o determinada
por la autoridad competente de acuerdo a las normas especiales a que se refiere el
artculo 44.
Una primera cuestin que puede plantearse es si esta declaracin o determinacin
debe ser anterior al accidente que causa el dao o puede ser posterior a l. La historia
del establecimiento de la norma abona la idea de que debe tratarse de una constatacin
previa que permita al proveedor adoptar medidas especiales de precaucin o aseguramiento por los siniestros que pueden causar sus productos. As se deduce del hecho
de que en un primer momento el proyecto de ley dispona que la responsabilidad se
generaba cuando por cualquier medio idneo se comprobaba la peligrosidad. La
norma, y todo el prrafo, fue suprimido por el Senado, y luego repuesto en Comisin
Mixta. En este ltimo trmite, se agreg como frase inicial que la peligrosidad o toxicidad deba ser declarada judicialmente o determinada por la autoridad competente2.
Cfr. Corral (3), pp. 186-188. Lpez Santa Mara, Jorge, La responsabilidad civil por
productos, en AA.VV., Derecho de Daos, Santiago, LexisNexis, 2002, pp. 165-166 sostiene que
935
Artculo 47
Si se trata de una constatacin previa, es muy improbable que opere la declaracin judicial, ya que no existen procedimientos encaminados hacia este objetivo.
Lo que ordinariamente ocurrir es que la peligrosidad o toxicidad ser determinada
administrativamente por la autoridad competente de acuerdo con la normativa
especial que regula la produccin o provisin de ciertos bienes o servicios de carcter riesgoso.
Pensamos que no es necesaria que haya una resolucin o acto administrativo por
cada producto o servicio, y que muchas veces bastar que se trate de bienes o servicios
que son calificados dentro de las categoras reguladas por este tipo de regulaciones
especiales de seguridad.
3. Solidaridad de responsables
La norma en comento dispone que los daos y perjuicios provenientes del consumo de productos o servicios declarados como peligrosos o txicos, sern de cargo,
solidariamente, del productor, importador y primer distribuidor o del prestador de
servicio, en su caso.
Digamos primeramente que esta responsabilidad solidaria no se aplica en el caso
del prestador de servicios, ya que se trata de una sola persona, natural o jurdica. Si
existieren varios prestadores que por su hecho conjunto han provocado el dao, podr
aplicarse la solidaridad prevista en el art. 2317 inc. 1 del Cdigo Civil.
Respecto de los productos la solidaridad tiene justificacin: la ley ordena responder por el total de los daos a cualquiera de los siguientes agentes de la cadena
de comercializacin de un bien: el productor (fabricante), el importador y el primer
distribuidor. Como normalmente, si hay importador, el productor estar en el extranjero y ser dificultoso emplazarlo en juicio en Chile, en realidad la solidaridad se dar
en dos alternativas: o entre productor nacional y primer distribuidor, o importador
y primer distribuidor.
Como se ve, se excluyen a los distribuidores secundarios y al vendedor o suministrador final, a los que normalmente no les compete la obligacin de que los productos
peligrosos no causen daos.
La solucin de excluir al vendedor final coincide con el criterio de la directiva
europea sobre productos defectuosos. Lo cual no significa que, si en el caso se acredita
culpa o negligencia de este agente, no pueda ser demandado tambin por la responsabilidad civil que le incumbe.
no comparte el criterio de que se requiera un juicio previo que declare la peligrosidad, pero s una
declaracin formal de peligrosidad del producto. Fernndez (2), p. 68, entiende que la declaracin administrativa es genrica para un conjunto de productos o servicios de la misma ndole,
mientras que la determinacin judicial sera hecha para el caso concreto.
936
La solidaridad har que cualquiera de los responsables deba responder por el total de
los daos demandados. Nada se dice sobre la posibilidad de repetir contra el que actu
con dolo o culpa. Es cierto que algunos piensan que la solidaridad que se genera en la
responsabilidad extracontractual no genera deberes de reembolso entre los responsables,
pero esto es porque se asume que hay coautora del hecho (art. 2317 CC). En estos
casos, en los que es la ley la que impone, como una forma de favorecer a la vctima,
que distintos agentes y posibles causantes del dao sean obligados solidariamente a
la indemnizacin, debiera considerarse necesario otorgar al que pag el derecho de
repetir contra aqul que es responsable de los perjuicios segn las reglas del derecho
comn. Esta accin de repeticin, s caer fuera del mbito de los procedimientos de
consumo y deber deducirse ante los jueces civiles en procedimiento ordinario.
4. Legitimacin activa: las vctimas
El art. 47 menciona a los responsables de los daos y perjuicios que provengan
del consumo de bienes o servicios peligrosos o txicos, pero sin aludir a los posibles
legitimados activos de la accin de responsabilidad.
Como se excluye al vendedor o suministrador final hemos de convenir en que
estamos ante un caso de responsabilidad extracontractual, de modo que cualquier
perjudicado tendr accin para demandar la reparacin de los daos sufridos y no
slo el consumidor jurdico o adquirente del bien o usuario del servicio.
Lo importante es que el demandante haya sufrido daos que provienen de (es
decir, estn causalmente conectados con) el consumo del bien o la prestacin del
servicio. Podr ser el consumidor que adquiri el bien o contrat el servicio, o aquel
que materialmente lo us o disfrut, como tambin un tercero que sufre dao por el
uso que le da al producto otra persona (as el transente que sufre quemaduras por el
rompimiento de un extintor que est siendo usado por otro).
Tambin cabr la aceptacin de la demanda de vctimas indirectas o por repercusin, por ejemplo, si el producto produce la muerte o la incapacidad del consumidor
directo y ello provoca daos a sus familiares o a las personas que dependan econmicamente de l.
5. Daos reclamables
La norma se refiere en general a los daos y perjuicios, de modo que en esta
materia se aplicarn las reglas generales y podrn indemnizarse todos los daos patrimoniales (dao emergente y lucro cesante) y tambin los daos extrapatrimoniales
(morales). Hay que tener en cuenta que el art. 3 letra e) dispone que es un derecho
bsico del consumidor el derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos materiales y morales en caso de incumplimiento de las
obligaciones del proveedor.
937
Artculo 47
No siendo un supuesto de responsabilidad contractual no debe aplicarse la limitacin de daos contemplada en el art. 1558 del Cdigo Civil que modera la indemnizacin, salvo caso de dolo, circunscribindola a los perjuicios que se previeron o
pudieron preverse a la poca del contrato.
Como se exige que haya una comprobacin previa de la peligrosidad o toxicidad
no se contemplan los daos de los llamados riesgos de desarrollo, es decir, aquellos
que se descubren despus del ingreso del producto al mercado por el progreso en el
conocimiento cientfico.
Como ya vimos, en esos casos la responsabilidad que se impone al proveedor es
slo por culpa, cuando despus de haberse percatado de los riesgos, no los ha puesto
en conocimiento de la autoridad competente ni ha puesto los medios para advertir a
los consumidores, segn lo previsto en el art. 46.
6. Exencin de responsabilidad
La ley contempla como causal de exencin de responsabilidad el hecho de haber
provisto los bienes o prestado los servicios cumpliendo con las medidas de prevencin
legal o reglamentariamente establecidas y los dems cuidados y diligencias que exija
la naturaleza de aquellos.
Se observa que la falta de culpa, que debe acreditarse con el apego a las medidas de
seguridad previstas legal y reglamentariamente y adems de los cuidados y diligencias
que, aunque no aparezcan en los textos, se deduzca de la naturaleza de los productos
o servicios peligrosos, opera como causal de exencin de responsabilidad. Pero la carga
de la prueba de la diligencia, al modo de lo previsto para la responsabilidad contractual
en el art. 1547 del Cdigo Civil, incumbe al proveedor que ha sido demandado por
los daos sufridos.
El que se contemple expresamente esta causal de exencin no quiere decir que
no puedan concurrir otras, en especial, el quiebre del nexo causal por la culpa de la
vctima, el hecho de un tercero o la fuerza mayor o caso fortuito.
No proceder, en cambio, la clusula de exencin de la responsabilidad, ya que sera
contraria a la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor conforme al art. 4 de
la ley y considerada, si es absoluta, clusula abusiva conforme al art. 16, letra e).
7. Naturaleza de la responsabilidad
De lo que queda dicho podemos concluir que estamos ante un supuesto de responsabilidad de carcter extracontractual, con un rgimen especial que favorece al
consumidor en dos aspectos: primero, en que se aplica una solidaridad legal entre
varios posibles responsables y, en segundo lugar, en que se objetiviza moderadamente
la responsabilidad mediante una especie de presuncin de culpa, la cual, sin embargo,
938
es simplemente legal y admite prueba en contraria3. Pero ahora la carga de la prueba

de la diligencia deber proporcionarse por el demandado.
Debe tambin destacarse que estamos ante un rgimen de responsabilidad civil que
es autnomo, en el sentido de que no deriva de que se constate una contravencin o
infraccin que merezca sancin de multa. El perjudicado, por tanto, podr interponer
slo demanda civil, sin tener que deducir querella o denuncia infraccional4.
8. Prescripcin
Nada dice la ley sobre la prescripcin de esta responsabilidad. Como hemos establecido que se trata de un rgimen de responsabilidad extracontractual, en lo no previsto,
debe acudirse a las reglas generales contempladas en el ttulo XXXV del libro IV del
Cdigo Civil. Tendr aplicacin, en consecuencia, el art. 2332 que fija un plazo de
cuatro aos desde la perpetracin del acto como plazo de prescripcin de la accin
de responsabilidad. En muchos casos, se abrir la polmica que divide actualmente a
la doctrina y jurisprudencia sobre el inicio del cmputo del plazo, entre aquellos que
piensan que ello ocurre desde que se consuma la conducta ilcita y los que sostenemos
que comienza desde que se produce el dao.
3 Barros (10), p. 757, lo califica de rgimen de culpa presunta y solidaria. Ver tambin
Corral (3), pp. 130 y ss.
4 Guerrero
(5), p. 448 ha defendido la existencia de incumplimientos contractuales que no

son infracciones. A ello habra que aadir supuestos de responsabilidad civil extracontractual que
tampoco surgen de una infraccin.
Artculo 48
Artculo 48.- En el supuesto a que se refiere el inciso primero del artculo

anterior, el proveedor de la mercanca deber, a su costa, cambiarla a los
consumidores por otra inocua, de utilidad anloga y de valor equivalente.
De no ser ello posible, deber restituirles lo que hubieren pagado por el bien
contra la devolucin de ste en el estado en que se encuentre.
Comentario
Sumario: 1. Garanta legal del perjudicado con productos peligrosos. Supuestos de aplicacin. 2. Derecho de reposicin. 3. Derecho de devolucin del valor pagado. 4. Garanta
voluntaria. 5. Relacin con la garanta legal general.
1. Garanta legal del perjudicado con productos peligrosos.
Supuestos de aplicacin
Se suele dar el nombre de garanta legal del consumidor a los derechos que se
le otorgan frente a la presencia de defectos o deficiencias de cantidad o calidad en los
bienes que adquiere de parte del proveedor. La garanta legal general del consumidor
est prevista en los arts. 19, 20 y 21.
es coinvestigador.
940
Ahora el legislador prev una forma especial de garanta para el caso de productos
(aunque ahora se habla de mercanca) que siendo peligrosa haya causado daos y
perjuicios a los consumidores, conforme al art. 47.
La garanta especial establece una jerarqua de remedios: en primer lugar, el
consumidor afectado tiene derecho a pedir la reposicin del producto; slo cuando
esto no sea posible, puede reclamar la devolucin de lo pagado. Es decir, en primer
lugar, tiene una accin de cumplimiento forzado del contrato; y, en subsidio, la
resolucin.
Surge la duda de si esta garanta especial puede aplicarse tambin en el supuesto
del art. 46, es decir, cuando el proveedor se percata de un riesgo del producto y
comunica el hecho a las autoridades para que adopten las medidas de prevencin o
correccin. El art. 48 parece abonar la respuesta negativa, ya que su texto limita la
aplicacin de la garanta especial al supuesto a que se refiere el inciso primero del
artculo anterior, es decir, slo a los productos peligrosos cuyo uso o consumo ha
ocasionado daos y perjuicios. Si el dao se produce dentro del plazo de la garanta
general (tres meses), el consumidor podr recurrir a esta invocando los arts. 20 y
21. Si es posterior (lo que ser ms probable), se produce un vaco legal que puede
ser colmado mediante la aplicacin analgica (si bien no textual) del art. 48 (ver
ms abajo prrafo V).
2. Derecho de reposicin
El primer derecho que tiene el consumidor afectado por el producto peligroso es
el de exigir que el proveedor, a su costa, le cambie la mercanca por otra inocua, de
utilidad anloga y de valor equivalente.
No seala la ley a cul de los proveedores puede demandarse este derecho. Como
se habla en general de proveedor no parece que la demanda deba restringirse al
fabricante, importador o primer distribuidor que son considerados solidariamente
responsables de los daos y perjuicios ocasionados. De esta manera, bien puede el
consumidor demandar la indemnizacin solidaria a estos responsables y, en cambio, exigir la reposicin del producto al vendedor o suministrador final. Con ello
s arriesga que el vendedor no pueda cambiar la mercanca por otra que cumpla las
exigencias legales, caso en el cual proceder la reclamacin subsidiaria de devolucin
de la cantidad pagada.
Tampoco seala el plazo en el cual debe ejercerse este derecho. No puede aplicarse
el plazo de tres meses de la garanta legal general, ya que sera absurdo que se contara
desde el contrato.
Al estar conectado al supuesto del art. 47, lo ms sensato es aplicar aqu el mismo
plazo de prescripcin, es decir, el de 4 aos contemplado en el art. 2332 del Cdigo
Civil que se contar desde que se haya producido el dao.
941
Artculo 48
3. Derecho de devolucin del valor pagado

Segn la norma de no ser ... posible, el cambio del producto peligroso, se exige
al proveedor que restituya lo que hubiere pagado el consumidor por el bien. Para ello,
el consumidor deber devolver el bien en el estado en que se encuentre (obviamente
si no se ha destruido o consumido).
La imposibilidad deber acreditarse en el proceso por parte del proveedor. En todo
caso, el derecho a la devolucin de lo pagado no puede ser exigido, en primer lugar,
por el consumidor, como sucede en la garanta legal general.
En todo caso, la cantidad pagada debe ser reajustada conforme a la variacin del
ndice de Precios al Consumidor, en aplicacin del art. 27 de la ley.
Igualmente, pareciera que el consumidor slo tendra derecho al precio neto del
bien excluido el impuesto al valor agregado si la devolucin tiene lugar despus del
plazo a que se refiere el art. 70 del D.L. N825, de 1974, por aplicacin analgica
del inc. 10 del art. 21.
4. Garanta voluntaria
Nada prev la ley en esta materia sobre la existencia de alguna garanta voluntaria
otorgada por el proveedor. Por aplicacin de los principios generales, debemos considerar que el consumidor puede invocar la garanta voluntaria si la considera ms
beneficiosa para sus intereses. En cambio, si la garanta le perjudica porque limita
las facultades que le concede la ley en este precepto, ella debe considerarse nula por
vulnerar la prohibicin de renuncia anticipada de los derechos del consumidor contemplada en el art. 4 de la ley.
5. Relacin con la garanta legal general
La garanta legal general prevista en los arts. 19 y ss. resulta ser ms generosa con
el consumidor que la garanta especial regulada en el art. 48. En efecto, conforme al
rgimen general, el consumidor tiene un triple derecho cuya eleccin puede hacer
libremente: reparacin, reposicin y devolucin de la cantidad pagada. A la demanda
puede aadir la reclamacin de los perjuicios (art. 20). Slo en cuanto a los proveedores
que pueden ser objeto de las distintas acciones y los breves plazos en los que proceden,
puede considerarse menos favorable el rgimen general que el especial.
Es claro, por lo dems, que la garanta general tambin est pensando en productos peligrosos que presentan defectos de seguridad. Por ejemplo, se dispone que
la garanta legal procede cuando los productos sujetos a normas de seguridad... no
cumplan las especificaciones correspondientes (art. 20 letra a); cuando cualquier
producto, por deficiencias de fabricacin... sustancias... condiciones sanitarias, no sea
942
enteramente apto para el uso o consumo al que est destinado o al que el proveedor
hubiere sealado en su publicidad (art. 20 letra c); cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se
destine (art. 20 letra f ).
Se presenta, entonces, el problema de cmo armonizar el rgimen de la garanta
general con el de la garanta especial prevista en el art. 48. Las situaciones simples son
aquellas en que los supuestos de hecho slo pueden ser recogidos por uno de los dos
regmenes: en tal caso, se aplicar el que corresponda; no hay conflicto normativo.
Pero qu sucede si los dos regmenes concurren: por ejemplo, si se trata de productos
declarados peligrosos que causan daos y estamos dentro de los plazos para ejercer
la garanta legal conforme a alguno de los supuestos referidos del art. 20 y que se
refieren a defectos de seguridad? En este caso, pensamos que, siguiendo el principio
que inspira toda esta legislacin, debe estarse a la normativa que el consumidor elija
como la ms protectora de sus derechos. De este modo, podr recurrir a la garanta
general y excluir la aplicacin de la garanta especial del art. 48. En un caso de intoxicacin por comida en mal estado, la Corte de Antofagasta orden indemnizacin
de perjuicios y sancion infraccionalmente invocando, adems del art. 3 letra d, el
art. 20, letra c, es decir, la garanta legal general: C. Antofagasta 11 de septiembre de
2009, Rol N86-2009, WL CL/JUR/3939/2009. Pero esto no suceder si el plazo
de tres meses del art. 21 se encuentra vencido, en tal caso se aplicar necesariamente
el rgimen especial.
Resta el problema de qu sucede con productos peligrosos que presentan defectos
de seguridad fuera de los plazos establecidos para ejercer la garanta legal general, pero
respecto de los cuales no se ha producido el supuesto previsto el inciso primero del art.
47, es decir, no han sido declarados judicial o administrativamente como peligrosos
o txicos o no han alcanzado a producir daos. La cuestin puede presentarse en el
supuesto a que se refiere el art. 46, es decir, cuando el proveedor se percata de riesgos
no descubiertos con anterioridad, o si se procede al retiro voluntario. En estricto rigor,
no puede aplicarse la garanta general (por vencimiento de los plazos) ni la garanta
especial (por no concurrir el supuesto fctico al que est legalmente limitada). Ante
este vaco legal, y suponiendo que la mejor solucin es que el proveedor d satisfaccin
a los intereses de los consumidores, nos parece que debiera aplicarse por analoga la
norma del art. 48 y exigir al proveedor la reposicin del producto o, si esto no es
posible, la devolucin de la cantidad pagada con el debido reajuste. Y si hay daos,
la debida indemnizacin de perjuicios.
Nada seala la ley sobre la garanta en caso de servicios peligrosos inseguros, de
modo que habr que remitirse a la garanta general respecto de servicios defectuosos
que est prevista en el art. 41 incs. 2 y 3. El consumidor podr reclamar dentro del
plazo de treinta das y el juez podr disponer que se preste nuevamente el servicio sin
costo o, en su defecto, la devolucin de lo pagado. Lo ms probable es que en estos
casos se ordene la devolucin del precio ya que se habr perdido la confianza en la
Artculo 48
943
prestacin de un servicio que puede causar tan graves daos. El precepto seala que
quedar subsistente la accin del consumidor para obtener la reparacin de los daos
sufridos. Pareciera, en consecuencia, que incluso pueden demandarse los daos pasado
el plazo de 30 das de la garanta legal. Siendo un caso de incumplimiento contractual,
la prescripcin de la accin se regir, a falta de norma especial, por el art. 2515 del
Cdigo Civil y ser de cinco aos desde que se hizo exigible la obligacin de reparar
los perjuicios, es decir, desde que se causaron los daos.
Artculo 49
Artculo 49.- El incumplimiento de las obligaciones contempladas en

este prrafo sujetar al responsable a las sanciones contravencionales correspondientes y lo obligar al pago de las indemnizaciones por los daos
y perjuicios que se ocasionen, no obstante la pena aplicable en caso de que
los hechos sean constitutivos de delito.
El juez podr, en todo caso, disponer el retiro del mercado de los bienes
respectivos, siempre que conste en el proceso, por informes tcnicos, que
se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de las personas, u
ordenar el decomiso de los mismos si sus caractersticas riesgosas o peligrosas
no son subsanables.
Concordancias: Artculos 3 letra d), 44, 45, 46 47 y 48 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Responsabilidad infraccional. Aplicacin del non bis in idem. 2. Responsabilidad civil derivada de la infraccional. 3. Eventual responsabilidad penal. 4. Facultades
judiciales de retiro o decomiso.
1. Responsabilidad infraccional. Aplicacin del non bis in idem
Segn el inc. 1 del art. 49, las obligaciones contempladas en este prrafo sujetar al
responsable a las sanciones contravencionales correspondientes. Se trata de una norma
1
es coinvestigador.
945
Artculo 49
muy abierta que produce bastante confusin para intentar delimitar los hechos que
motivan o hacen surgir esta especial responsabilidad sancionatoria que denominamos
contravencional o infraccional.
En verdad, si se analizan las disposiciones que componen el prrafo la amplitud
de la declaracin del inc. 1 del art. 49 resulta bastante reducida. El art. 44 no establece obligaciones sino una remisin de normas; los arts. 47 y 48 son normas de
responsabilidad y remedios contractuales por lo que no puede considerarse que su no
cumplimiento sea constitutivo de infraccin (son deberes ejecutables judicialmente).
El art. 45 s contiene obligaciones de informacin y medidas de seguridad, pero aqu
se ha dicho expresamente que el incumplimiento de estas obligaciones produce una
infraccin sancionable con multa de hasta 750 unidades tributarias mensuales.
De este modo, el nico precepto al que se aplica la disposicin que comentamos
el art. 46, que efectivamente establece una obligacin para el fabricante, importador
o distribuidor de bienes o prestador de servicios que se percata de riesgos con posterioridad al ingreso al mercado del producto o servicio, de comunicar esos peligros.
Como no hay sancin prevista deber aplicarse la norma general del art. 24 inc. 1 que
establece una multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales. La sancin resulta ser
absurdamente baja, si se tiene en cuenta la gravedad del incumplimiento y los daos
que la demora u omisin puede ocasionar. No resiste la comparacin con la multa de
hasta 750 unidades tributarias mensuales contemplada para la falta de informacin
general en el art. 45.
Se puede presentar un problema de doble incriminacin si tanto respecto de
la conducta sancionada en el art. 45 como en la del 46, se han impuesto sanciones infraccionales por aplicacin de normas especiales que regulan los productos.
Pensamos que en este caso no procede que se vuelva a sancionar la misma conducta por aplicacin de las normas de la Ley del Consumidor. El art. 44 abona
esta conclusin, ya que seala que las normas del prrafo 5 slo se aplicarn en
lo no previsto por las normas especiales que regulan la provisin de determinados
bienes o servicios.
No obstante, la jurisprudencia ha estimado que procede sancionar nuevamente
para as posibilitar que los afectados puedan obtener reparacin de los perjuicios en
el procedimiento ante el juez de polica local (Sentencia de Juez de Polica Local de
Quinta Normal, de 22 de mayo de 2007, confirmada por la C. Stgo. 10 de septiembre
de 2008, Rol N4.435-2008).
2. Responsabilidad civil derivada de la infraccional
La norma en comento aade que adems de la responsabilidad infraccional que
pueda corresponder por incumplimiento de las obligaciones contempladas en este
prrafo, el responsable infraccional ser obligado al pago de las indemnizaciones por
los daos y perjuicios que se ocasionen.
946
Se expresa as una concurrencia entre la responsabilidad infraccional y la responsabilidad civil que es un criterio general no slo de esta ley, sino de todo el ordenamiento
jurdico. En estos casos, la constatacin de la contravencin sirve para comprobar
el dolo o la culpa y la ilicitud o antijuridicidad de la conducta. De este modo, si se
aade la prueba del dao y del nexo de causalidad entre la conducta infraccional y los
perjuicios, proceder que se condene al responsable a la reparacin de los daos por
aplicacin de las reglas generales de la responsabilidad civil extracontractual.
El procedimiento ante el juez de polica local permite que el afectado deduzca querella
y denuncia infraccional y a la vez demanda civil de responsabilidad extracontractual.
Algunos han sostenido, sobre la base de esta disposicin, que para que exista
indemnizacin de perjuicios en virtud de esta ley es indispensable que se configure
previamente una infraccin o contravencin. As, por ejemplo, la Corte de Valparaso
entiende que para dar lugar a la responsabilidad solidaria del art. 43, es necesaria la
condena infraccional y da como argumento el art. 49: C. Valparaso 13 de noviembre
de 2007, Rol N1.210-2007, WL CL/JUR/2492/2007. No estamos de acuerdo con
esta conclusin que no se deriva del texto de la norma, que se limita a sealar que si
hay responsabilidad contravencional puede haber tambin responsabilidad civil, pero
no condiciona sta a la presencia de la primera.
3. Eventual responsabilidad penal
El art. 49 se siente tambin en el deber de aclarar que la constatacin de la responsabilidad infraccional o civil por incumplimiento a las obligaciones contempladas en
este prrafo no obsta a que se investigue y se acredite una responsabilidad penal si los
hechos son constitutivos de delito.
Nuevamente, esta regla no es aplicable slo a este prrafo sino a toda la ley, y a
todo nuestro ordenamiento jurdico que admite que concurrran responsabilidades
administrativas, penales y civiles.
El Cdigo Penal castiga al que fabricare o a sabiendas expendiere sustancias medicinales deterioradas o adulteradas de modo que sean peligrosas para la salud por
su nocividad o por el menoscabo de sus propiedades curativas (art. 313 CP), al que
envenare o infectare comestibles, aguas u otras bebidas destinadas al consumo pblico
y al que a sabiendas las vendiere o distribuyere (art. 315, inc. 1 CP), y al que efectuare
otras adulteraciones en dichas sustancias destinadas al consumo pblico, de modo que
sean peligrosas para la salud por su nocividad o por el menoscabo apreciable de sus
propiedades alimenticias y al que a sabiendas las vendiere o distribuyere (art. 315, inc.
2 CP). Las conductas anteriores son castigadas tambin si se cometen por imprudencia
temeraria o por mera negligencia o con infraccin de los reglamentos respectivos (art.
317, inc. 2). Puede verse tambin el art. 6, letra e) de la ley N12.927, que castiga
a los que inciten, promuevan o fomenten, o de hecho, envenenen alimentos, aguas o
fluidos destinados al uso o consumo pblicos.
947
Artculo 49
4. Facultades judiciales de retiro o decomiso

De una manera poco articulada el inciso 2 alude a una materia que no se relaciona con el inc. 2 y dice relacin con las facultades del juez que pueda conocer de un
proceso por productos peligrosos2.
Se otorgan dos facultades al juez: la de disponer el retiro del mercado de los bienes
respectivos o el decomiso. Este ltimo podr imponerse en un proceso penal ya que el
comiso es una pena accesoria conforme al art. 21 del Cdigo Penal. Pero tambin podr
ordenarse en juicios civiles, si se entiende la expresin decomiso no como una pena
propiamente tal, sino como una medida de prevencin de riesgos (el decomiso aparece
as en procesos administrativos: cfr., por ejemplo, art. 178 del Cdigo Sanitario).
El retiro de bienes del mercado se ordenar en la medida en que conste en el proceso,
por informes tcnicos (es decir, por pericias) que se trata de productos peligrosos para
la salud o seguridad de las personas. En realidad, aqu la ley se refiere no al producto
meramente peligroso, sino al inseguro, es decir, al que no presta la seguridad que es
legtimo esperar de su uso o consumo.
Debe tenerse en cuenta que el retiro o decomiso puede ser adoptado por las autoridades administrativas autorizadas para supervisar y controlar la provisin de ciertos
bienes. En este sentido resulta interesante el caso fallado por la Corte de Apelaciones
de Santiago y la Corte Suprema, con motivo de un recurso de proteccin interpuesto
por un laboratorio farmacutico interpuso contra funcionarios del Instituto de Salud
Pblica que ordenaron el retiro de un medicamento por inconsistencias entre la informacin entregada al pblico y la aprobada por dicho organismo, sobre la base de
las facultades concedidas por el art. 178 del Cdigo Sanitario. La Corte de Santiago
acogi la accin de proteccin por estimar que aunque la accin era ajustada a la
ley se habra procedido de un modo arbitrario ya que los defectos de informacin
no ponan en riesgo la seguridad de los posibles usuarios. La Corte Suprema, por el
contrario, estim que no exista tal arbitrariedad ya que es de toda evidencia que
los folletos de informacin al paciente del producto ya sealado no contenan las
indicaciones que se requeran, lo cual resulta indispensable, ya que, es lgico que a
mayor informacin que se entregue, mayores sern las posibilidades de uso correcto
no slo de este tipo de medicamento, sino que de cualquier otro, evitando as todos
los riesgos que podra conllevar un consumo indebido o impropio del mismo y, por
ello, revoc el fallo de primera instancia, deneg la proteccin y mantuvo a firme el
retiro administrativo del producto (C. Sup. 24 de enero de 2005, Rol N6.057-2004,
Gaceta Jurdica N295, p. 64).
Lo normal es que estas facultades se ejercern en el contexto de un juicio infraccional o de

responsabilidad civil. No obstante, Fernndez (2), p. 69, piensa que aqu se contempla una accin popular para solicitar del juez competente que disponga el retiro de los bienes que se objeten
como riesgosos.
Ttulo IV
Del Procedimiento a que da lugar
la aplicacin de esta ley y del
procedimiento para la defensa del
inters colectivo o difuso
Prrafo 1
Normas generales
Artculo 50
Gonzalo Cortez Matcovich1
Artculo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a
actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de
los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar
a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infraccin,
anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesin,
obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto que
afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores, a obtener la debida
indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en beneficio del inters colectivo o difuso de los consumidores.
Son de inters individual las acciones que se promueven exclusivamente
en defensa de los derechos del consumidor afectado.
Son de inters colectivo las acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vnculo contractual.
Son de inters difuso las acciones que se promueven en defensa de un
conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que
procedan, de conformidad a las normas sealadas en el prrafo 2 de este
Ttulo, ser necesario acreditar el dao y el vnculo contractual que liga al
infractor y a los consumidores afectados.
Modificaciones: El texto del artculo 50 no se encontraba en el texto original de la ley
N19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo nico N26 de la ley N19.955
1 Profesor de Derecho Procesal, Universidad de Concepcin. Licenciado en Ciencias Jurdicas
y Sociales Universidad de Concepcin. Doctor en Derecho de la Universidad de Valencia.
952
que introdujo un nuevo Ttulo IV el que comprende los artculos 50 a 54 G (ambos

inclusive).
Concordancias: Artculos 50 A, 50 B, 50 C, 50 D, 50 E, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin: Las materias reguladas en el Prrafo Primero del Ttulo IV.
2. El objeto del proceso regulado en la Ley sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores. 2.1. La peticin u objeto de la pretensin. 2.2. La causa de pedir o fundamento
de la pretensin. 3. Concepto legal de intereses colectivos y difusos.
1. Introduccin:
Las materias reguladas en el Prrafo Primero del Ttulo IV
Las normas sobre procedimiento estn contenidas en el Ttulo IV, que fue sustituido en su integridad por la ley N19.955. El mencionado Ttulo IV consta de dos
prrafos: el primero, destinado a la regulacin de las normas generales y, el segundo,
que reglamenta el procedimiento especial para proteccin del inters colectivo o difuso
de los consumidores.
Las normas del prrafo primero compuesto por un nico artculo y 7 literales, desde
la A hasta la G, estn destinadas de manera preferente a la regulacin de la sustanciacin
de las pretensiones de naturaleza civil que se entablen al amparo de esta normativa de
manera que, en el aspecto contravencional, rigen en su integridad las reglas establecidas
para el procedimiento por contravenciones y faltas cuyo conocimiento corresponda al
Juzgados de Polica Local, con arreglo a lo previsto en la ley N18.287.2
No obstante su denominacin, en estricto rigor, el primer prrafo regula cuatro
rdenes de materias:
a) Alude a las clases de pretensiones que pueden articularse al amparo de esta
normativa.
b) Contiene ciertos preceptos de carcter general, esto es, aplicables a toda clase
de procesos.
c) Regula el procedimiento a que da lugar el ejercicio de acciones a ttulo individual;
d) Regula el procedimiento de mnima cuanta o nica instancia.
2 Tapia Elorza, H., Procedimiento contemplado en la ley N19.496 que establece normas
sobre proteccin de los derechos de los consumidores, en Revista de Derecho, Criminologa y Ciencias
Penales, N1, Universidad San Sebastin, pp. 163-7.
953
Artculo 50
2. El objeto del proceso regulado en la Ley sobre Proteccin de los

Derechos de los Consumidores
Cuando se habla del objeto del proceso, se hace referencia a los elementos identificadores del asunto, a aquello sobre lo que principalmente se debate y resuelve en un
proceso. Es decir, se trata del asunto jurdico fundamental sobre el que el actor pide
la sentencia del juez, previa contradiccin con el demandado.
Atendiendo a la funcin identificadora que cumple la nocin de objeto del proceso,
desde el punto de vista objetivo, ste queda configurado, por una peticin o petitum
y por una causa de pedir o fundamento de la pretensin.
2.1. La peticin u objeto de la pretensin
Se alude aqu a la peticin o petitum contenida en la pretensin o, empleando la
terminologa de nuestro legislador procesal civil, a la cosa pedida en el proceso. En
definitiva, se est haciendo referencia a la clase de proteccin jurisdiccional que puede
pedirse en el proceso.
El tema aparece insinuado en el art. 50 LPC, con arreglo al cual las acciones que
derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o conductas que afecten el ejercicio de
cualquiera de los derechos de los consumidores.
El inciso segundo de la mencionada disposicin hace una enumeracin no exhaustiva de las acciones a que puede dar lugar el incumplimiento de las normas contenidas
en la LPC, mencionando:
a) Aquellas destinadas a sancionar al proveedor que incurre en infraccin;
b) Aquellas destinadas a anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesin;
c) Las que persiguen obtener la prestacin de la obligacin incumplida;
d) Las que apuntan a hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de
los consumidores;
e) Las que persiguen obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin
que corresponda.
Estas acciones pueden ser agrupadas en tres categoras: las acciones punitivas o
sancionatorias, las reparatorias y las de cesacin.
a) Acciones punitivas o sancionatorias
Este tipo de acciones persigue hacer efectiva la responsabilidad contravencional
o infraccional, a travs de una sancin impuesta al autor de una conducta u omisin
que la LPC castiga.3
3
Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor, en Gaceta
Jurdica N205, p. 23.
954
En un sentido estrictamente jurdico, la contravencin no est llamada a producir

otras consecuencias que la imposicin de la sancin legalmente prevista, en este caso,
la aplicacin de la multa con la que se sanciona penalmente al infractor.
La LPC describe una serie de conductas tipificadas como infracciones a sus preceptos:
1. Las relacionadas con las organizaciones de consumidores (arts. 9 inc. final y
art. 11 parte final LPC.
2. Directamente relacionadas con las responsabilidades del proveedor.
a) art. 12 LPC: La obligacin del proveedor de bienes o servicios de respetar los
trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o
convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.
b) art. 13 LPC: La negativa injustificada del mismo a la venta de bienes o la prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas.
c) art. 15 LPC: La obligacin de que los sistemas de seguridad y vigilancia que
mantengan los establecimientos comerciales, sean respetuosos de la dignidad y derechos de las personas.
d) art. 18 LPC: El cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado.
e) art. 23 LPC: Referente al proveedor que, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad,
sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.
f ) art. 23 inc. 2 LPC: Relativo a los organizadores de espectculos pblicos que
pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo
recinto. Lo mismo, en relacin a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte
de pasajeros, con excepcin del transporte areo.
g) art. 25 LPC: La suspensin, paralizacin o no prestacin, injustificada, de un
servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexin,
de instalacin, de incorporacin o de mantencin.
3. Las vinculadas a la publicidad falsa o engaosa (arts. 24 inc. 2, 28 A, 29 LPC).
En la nueva ley se establecen aumentos de multas por publicidad engaosa y por
no informar adecuadamente los riesgos de los productos que se venden en el mercado.
Durante la tramitacin del Proyecto, se consign que, despus de las cobranzas extrajudiciales, que respondieron a un problema masivo pero solucionado, fueron las infracciones
por publicidad engaosa las ms numerosas en listado de denuncias a los juzgados por
parte del Servicio Nacional del Consumidor. Lo que se pretende entonces es desincentivar
esta conducta, aumentando el tope de la multa. Igual sancin se contempla para la no
informacin de los riesgos del consumo, y el tope de las multas se aumenta en el caso
de publicidad falsa que afecte la salud, seguridad o medioambiente.4
4
Primer Informe de Comisin de Economa, Fomento y Desarrollo de la Cmara de Diputados,

de 13 de mayo de 2003. Sesin 76, Legislatura 348.
955
Artculo 50
4. Las que vulneran las normas relativas al crdito del consumidor (arts. 39, 39
A. LPC).
5. Las relativas a la seguridad de los productos o servicios (art. 45 LPC).
En cuanto a las sanciones con que estn conminadas estas infracciones, la regla
general est dada por el art. 24 LPC, que establece una norma de clausura del sistema
sancionatorio de la ley, sin perjuicio de otras normas que establecen sanciones especficas ms severas, como ocurre respecto de la publicidad falsa o engaosa y en relacin
al que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificacin, un servicio previamente
contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexin, de instalacin, de
incorporacin o de mantencin.
Las multas impuestas pueden elevarse al doble en caso de reincidencia, considerndose reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos
veces o ms dentro del mismo ao calendario.
La ley entrega al tribunal ciertos parmetros para la aplicacin de las multas. La
legislacin anterior exiga atender a la cuanta de lo disputado y las facultades econmicas del infractor. Con la reforma, adems de los anteriores, se estableci otros
aspectos que deben ser considerados por el tribunal, como el grado de negligencia en
que haya incurrido el infractor, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued
expuesta la vctima o la comunidad.
b) Acciones reparatorias
Como se seal, en un sentido estrictamente jurdico, la contravencin no produce
otras consecuencias que la imposicin de la sancin legalmente prevista, es decir, la
aplicacin de la multa con la que se sanciona penalmente al infractor.
El concepto central es el de hecho ilcito, el que puede ser considerado desde un
doble punto de vista: desde la perspectiva de aspecto contravencional y desde la perspectiva del derecho civil. De ah que resulte impropio aludir a una responsabilidad
civil derivada de la infraccin.
Lo que ocurre es que la ley permite acumular al proceso infraccional una cuestin de naturaleza civil, lo que obedece, dejando de un lado las consideraciones de
poltica legislativa, a la existencia de un mismo hecho con repercusin en sectores
del ordenamiento jurdico diferentes. Pero es claro que la responsabilidad civil no
tiene el mismo fundamento, contenido y fin que la sancin que corresponde a la
contravencin.
Partiendo, entonces, de la posibilidad de acumular al proceso infraccional, un
objeto civil, el contenido de este ltimo ser normalmente pretensin del consumidor
tendente a la obtencin de una sentencia que declare su derecho a ser reparado de
los perjuicios que haya sufrido por la conducta del proveedor. Sin embargo, la LPC
prev la posibilidad del ejercicio de otras acciones civiles, distintas de la indemnizacin
de perjuicios que, por cierto, pueden ser complementarias de sta, como aquellas
956
tendientes a obtener la declaracin de nulidad de clusulas abusivas incorporadas

en los contratos de adhesin o las destinadas a obtener la prestacin de la obligacin
incumplida.
En lo que concierne al ejercicio de la pretensin indemnizatoria, es importante
destacar que ella comprende, por expresa previsin legislativa, el dao material y el
moral derivados del incumplimiento de la normativa (art. 3 letra e) LPC). La norma
presenta cierto inters desde que, primero, prev indemnizacin por dao moral en
sede contractual,5 y porque, como en el concepto de consumidor se encuentran las
personas jurdicas, stas tambin podran demandarlo, cuestiones ambas que fueron
discutidas en doctrina. Adems, la indemnizacin debe pagarse debidamente reajustada (art. 27 LPC).
Un primer y fundamental problema se plantea a propsito de las relaciones entre
el proceso infraccional y el civil.
La ley N18.223, la antigua Ley del Consumidor, dispona en su art. 8, que En
todo caso, el delito o infracciones de que trata esta ley darn lugar a la correspondiente
indemnizacin de perjuicios.
Esta norma fue interpretada en el sentido que la ley admita que la accin resarcitoria poda intentarse dentro del procedimiento infraccional o fuera de l, ante el
juez ordinario y que en este ltimo caso, era requisito de admisibilidad de la accin
indemnizatoria, la condena del infractor por sentencia ejecutoriada en el proceso
infraccional. Es decir, sin previa condena no era factible perseguir la indemnizacin.
Esta interpretacin derivaba de la aplicacin del inciso final del art. 9 de la Ley
N18.287 sobre Procedimiento ante los Juzgados de Polica Local.
Sin embargo, con la ley N19.496 la situacin se modific, entendindose que
la accin resarcitoria puede deducirse dentro del procedimiento infraccional o fuera
As, entre otras, la Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta, de 10 de octubre

de 2004, en Gaceta Jurdica N268, p. 115 y la sentencia de la misma Corte, de 29 de junio de
2007, Rol N49-2007, en que se seal que es preciso establecer si el artculo 3 letra e) de la ley
en comento extiende la cobertura del dao moral siempre o si acaso ella es restringida, siguiendo los
criterios y principios de aplicacin de jerarqua y especialidad. Su anlisis nos lleva a concluir que la
inclusin en l de la expresin reparacin e indemnizacin de todo dao material o moralnecesariamente determina que el mencionado cuerpo normativo extiende ampliamente el mbito del dao
moral a campos no incluidos en la responsabilidad contractual tradicional, ello en cuanto estatuye que
el incumplimiento de las obligaciones del proveedor determina su obligacin de reparar e indemnizar no
slo los daos materiales, sino que extiende la responsabilidad de ste a todo dao, incluyndose dentro
de dicho incumplimiento, en una novedosa inclusin normativa, dentro de una materia tradicional
como lo es la contractual, la reparacin extensiva e implcita del dao moral, de manera tal que si
existe efectiva responsabilidad del proveedor sea por infraccin de sus obligaciones contractuales, sea
por infraccin de las especiales normas de la ley N19.496, proceder por expreso mandato legal, la
indemnizacin de los perjuicios materiales conjuntamente con la de los daos morales.
Artculo 50
957
de l y, en este segundo supuesto, no es necesaria ni requisito de admisibilidad la

condena previa del infractor.6
A pesar de lo dicho, se ha sostenido la necesidad del ejercicio conjunto de la accin
civil y la contravencional, con base en lo dispuesto en el art. 9 de la ley N18.287,
que seala que El juez ser competente para conocer de la accin civil, siempre que se
interponga, oportunamente, dentro del procedimiento contravencional.7
As tambin lo ha entendido la Corte de Apelaciones de Concepcin exigiendo,
para admitir la interposicin de la accin civil, que ella se entable conjuntamente con
la infraccional: 4.- Que, el artculo 50 en su inciso 1, dispone que ser competente para
conocer de las acciones a que de lugar la aplicacin de la presente ley el juez de polica local
de la comuna en que se hubiere celebrado el contrato respectivo, o en su caso se hubiere
cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin. Surge dilucidar cul es la extensin
de tal competencia, si ella se aplica tanto a la accin civil como a la contravencional. El
autor Enrique Aimone Gibson en su obra Derecho de Proteccin del Consumidor, Editorial
Jurdica ConoSur Ltda., pgina 183, seala: Solucionamos la cuestin remitindonos,
como lo exige la ley en su art. 56, a la ley N18.287. La cuestin est all planteada
en el art. 9, inciso 1, de este texto legal: art. 9. El juez ser competente para conocer
de la accin civil, siempre que se interponga, oportunamente, dentro del procedimiento
contravencional.8
Si bien la doctrina antes indicada ha sido calificada como la postura jurisprudencial
mayoritaria en la materia,9 a mi juicio, es perfectamente posible articular acciones
civiles de manera independiente de la responsabilidad contravencional.10
Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor, cit.,
p.24.
7 Aimone
Gibson, E., Derecho de proteccin al consumidor, Santiago, Ed. Jurdica ConoSur,

1998, pp. 182-3.
8
C. de Apelaciones de Concepcin, Sentencia de 24 de Octubre de 2003, en autos Rol

N1.133-2003. En el mismo sentido, la Corte de Apelaciones de Valparaso ha resuelto que En
consecuencia, al no haberse acreditado la comisin por parte de la denunciada de alguna infraccin a
las normas de la ley N19.496, no procede acoger la accin de indemnizacin de perjuicios que es su
consecuencia, sin perjuicio del derecho del denunciante de accionar conforme a las normas del derecho
comn, por la va procesal correspondiente (Sentencia de la Corte de Apelaciones de Valparaso,
de 8 de noviembre de 2004, Rol N14143-2003, citada por Guerrero Bcar, J. L., Acciones de inters individual en proteccin al consumidor en la ley N19.496 y la incorporacin
de mecanismos de resolucin alternativa de conflictos, en Revista de Derecho de la Pontificia
Universidad Catlica de Valparaso, XXVI (Valparaso, Chile, 2005, Semestre II), p. 174).
9 Isler Soto, E., Sentencia sobre responsabilidad civil del proveedor, en Revista de Derecho
(Valdivia), vol. 23, julio de 2010, N1, pp. 333-338.
10 Participa de esta opinin Villalobos Ros, S., Competencia y procedimiento de la ley
de proteccin a los consumidores en los Juzgados de Polica Local, en La proteccin de los derechos
de los consumidores en Chile, Santiago, Universidad de Los Andes, 2006, p. 133, quien sostiene
958
En primer trmino, hay que considerar que no todo incumplimiento a lo dispuesto

en la LPC es constitutivo de infraccin,11 como ocurre con la nulidad de clusulas
abusivas y el ejercicio de ciertos derechos opcionales reconocidos al consumidor. En
tales casos, negar el amparo de la LPC para el ejercicio de acciones civiles resultara
discriminatorio y contrario al espritu de la normativa protectora que, aunque especfica, tiene pretensin generalizadora respecto de las relaciones proveedor-consumidor
(art. 1 LPC). Por otro lado, a la inversa, en la ley se tipifica una serie de conductas
que no requieren de la perfeccin del acto o contrato de consumo,12 lo que evidencia
la autonoma de una y otra clase de responsabilidad.
En segundo lugar, esta opinin encuentra su fundamento en el reconocimiento
expreso del derecho del consumidor a ser reparado de todos los daos materiales y
morales que, segn la norma, no aparece sujeto a ninguna condicionante.
Finalmente, hay que considerar que hoy son aplicables las normas de la ley
N18.287 slo en forma supletoria a las normas de procedimiento establecidas en la
ley. En cambio, bajo la vigencia de la ley N18.223 la nica norma de procedimiento
aplicable era la ley N18.287 .13 As se ha resuelto.
En efecto, la Corte de Apelaciones de Puerto Montt ha fallado Que, el propsito
del legislador al dictar la ley N19.496, ha sido fortalecer la proteccin de los derechos
de consumidor. Tal es as, que las acciones resarcitorias que establece esta ley y que tienen
por objeto la reparacin del dao material o moral que sufre el consumidor, no requieren,
siquiera para su interposicin condena previa del infractor. Refuerza esta idea el reconocimiento expreso, que la ley hace en su artculo 3, letra E, del derecho, sin sujecin a
condicin alguna, a la reparacin indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos,
materiales y morales, que sufra el consumidor. En consecuencia, y a mayor abundamiento,
basta que un consumidor, experimente un dao ilcito, derivado de la relacin de consumo,
para que pueda ejercer su derecho a exigir reparacin por esta causa.14
En similar sentido se ha resuelto ...que en esta materia rige la norma especial de la ley
N19.496, que en su artculo 50 da competencia al Juez de Polica Local para conocer de
que es indudable que la ley establece la posibilidad de iniciar este proceso tambin por demanda civil
solamente.
11 As, Cortez Matcovich, G., El nuevo procedimiento regulado en la ley N19496 sobre
proteccin de los derechos de los consumidores (Santiago, 2005), p. 26; en similar sentido, Guerrero
Bcar, J. L., Acciones de inters individual en proteccin al consumidor en la ley N19.496
y la incorporacin de mecanismos de resolucin alternativa de conflictos, en Revista de Derecho
de la Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, XXVI (Valparaso, Chile, 2005, Semestre II),
pp. 168-9.
12 Sentencia
de la Corte de Apelaciones de Santiago, de 5 de septiembre de 2011, Rol
N9-2011.
13
14
Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor, cit., p. 24.
C. de Apelaciones de Puerto Montt, Sentencia de 4 de junio de 1999, Nmero Identificador

LexisNexis: 16625.
959
Artculo 50
las acciones que ella misma establece, entre las cuales est la accin civil de indemnizacin
de perjuicios, como se aprecia de la lectura de su artculo 20, sin que la primera disposicin,
ni ninguna otra, exija en absoluto que ella se entable conjuntamente con una denuncia
infraccional o en el contexto de un proceso de esa naturaleza, de suerte que el Juez a quo
s ha tenido competencia para conocer y fallar el asunto controvertido.15
Ms recientemente, la Corte de Santiago ha resuelto que el artculo 50 B de la Ley del
Consumidor seala que los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse por demanda,
denuncia o querella segn corresponda, de cuyo tenor literal se deduce indudablemente que el
procedimiento seguido por alguna infraccin a la Ley del Consumidor puede ventilarse a raz
de una demanda, o una denuncia, o una querella, sin que la ley exija que necesariamente
deba seguirse siempre una denuncia o querella infraccional como s lo exige la referida ley
N18.287 para el resto de los procesos ventilados ante los Juzgados de Polica Local.16
c) Acciones de cesacin
Con el ejercicio de estas acciones se persigue segn Pfeffer mientras se resuelve
la demanda o se investiga la denuncia, detener el efecto nocivo o daoso que la accin
u omisin de cargo del proveedor o prestador del servicio causen a la comunidad.17 La
verdad es que el objeto de esta clase de pretensiones tiene una mayor amplitud, pues
con ellas se obtiene un no hacer, es decir, una cesacin o abstensin de actividades
potencialmente peligrosas, all donde la declaracin de ilicitud del acto o una condena
a reparacin no satisfacen la tutela de proteccin de los perjudicados.
Este tipo de pretensin aspira a que junto con la paralizacin de la actuacin se
evite que dicha actuacin se evite en el futuro.
Las acciones de cesacin constituyen un mecanismo de tutela preventiva, esto es,
una especie de pretensin de condena a travs de la cual se permite la adopcin de
medidas necesarias para evitar la consumacin de un dao eventual.18 Como seala
Busto Lago, tienen como objeto la adopcin de una resolucin judicial que imponga
el cese de una actividad o de una conducta ilcita potencialmente daosa de los derechos
e intereses legtimos de los consumidores y usuarios, impidiendo su reiteracin en el futuro
al condenar al empresario o profesional demandado a abstener de realizar o de reiterar el
15 C. de Apelaciones de Rancagua, Sentencia de 14 de mayo de 2003, Nmero Identificador

LexisNexis: 26750.
16 C. de Apelaciones de Santiago, Sentencia de 16 de diciembre de 2009, autos Rol N8.998-
2009.
17 Pfeffer
18
46-7.
Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor, cit., p. 25.
Romero Seguel, A., Curso de derecho procesal civil, Edit. Jurdica, Santiago, 2006, I, pp.
960
comportamiento potencialmente lesivo de los referidos derechos e intereses legtimos en el

futuro, sin que tengan una finalidad indemnizatoria o reparadora.19
Suponen la previa demostracin de un dao o peligro, incluso aunque ste todava
no se haya concretado, sino que se encuentre en grado de amenaza.
Pertenece a esta clase de acciones, aquella en cuya virtud se faculta al tribunal que
conoce de una denuncia por publicidad falsa, para disponer, de oficio o a peticin de
parte, la suspensin de las emisiones publicitarias, en la medida que la gravedad de
los hechos y los antecedentes acompaados lo ameriten. Asimismo, se podr, exigir al
anunciante que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada
para enmendar errores o falsedades (art. 31 LPC). Es decir, se permite la condena
judicial a cesar en el comportamiento lesivo y, junto a este no hacer, es posible imponer
una conducta positiva de publicidad correctiva.
Ntese que en estos casos no es preciso el ejercicio de una accin civil relacionada
con las consecuencias patrimoniales lesivas derivadas de la publicidad falsa aunque es
perfectamente admisible que se interponga acumulada a otras pretensiones declarativas, siendo suficiente la simple denuncia y, por otra parte, se reconoce la posibilidad
de acordar de oficio la resolucin, circunstancias ambas que marcan la diferencia con
los supuestos de medidas cautelares.
Tambin pertenece a esta clase de acciones, la facultad del juez para disponer el
retiro del mercado de los bienes respectivos, siempre que conste en el proceso, por
informes tcnicos, que se trata de productos peligrosos para la salud o seguridad de
las personas, u ordenar el decomiso de los mismos si sus caractersticas riesgosas o
peligrosas no son subsanables (art. 49 LPC).
2.2. La causa de pedir o fundamento de la pretensin
Como se sabe, la causa de pedir es el fundamento o razn en que el actor basa su
peticin de tutela. Se la define como aquella situacin de hecho jurdicamente relevante
y susceptible, por tanto, de recibir la tutela jurdica solicitada.20
La LPC ha condicionado la aplicacin del rgimen para el ejercicio de las acciones
resarcitorias fundadas en la responsabilidad contractual, en funcin de la naturaleza
del acto que debe servir de ttulo o causa de pedir de la accin que, en general,21
19
Busto Lago, J. M., Procedimientos judiciales y extrajudiciales de proteccin de los

consumidores y usuarios, en Comentario del Texto refundido de la Ley General para la defensa de
los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias (coord. Bercovitz Rodrguez-Cano, R.),
Navarra, Aranzadi, 2009, p. 653.
20 Tapia Fernndez, I., El objeto del proceso. Alegaciones. Sentencia. Cosa juzgada, Madrid,
La Ley, 2000, p. 22.
21
La LPC excepciona de la exigencia del carcter mixto para su aplicacin, ciertos actos
mencionados en el art. 2 LPC que, de otra manera, habran quedado al margen de la aplicacin
Artculo 50
961
puede evidenciarse por la necesidad de que la accin tenga como ttulo justificador un
acto de comercio.22
Conforme lo previsto en el art. 2 LPC quedan sujetos a las disposiciones de esta
ley, fundamentalmente los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el
Cdigo de Comercio u otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el
proveedor y civiles para el consumidor (art. 2 a) LPC).
Se sigue de lo anterior que, para estar comprendido dentro del mbito de aplicacin
de la ley, el acto debe reunir una triple condicin:
a) Que las partes del acto jurdico deben ser un proveedor y un consumidor, segn
se definen por la ley cada una de estas categoras.
b) Que el acto tenga la naturaleza de mercantil para el proveedor.
c) Que el acto tenga la naturaleza de civil para el consumidor.
Con ello, quedan excluidas las relaciones jurdicas de produccin o intercambio
entre proveedores o consumidores entre s y entre proveedores y consumidores, cuando
el acto no tiene el carcter de mixto, por ser civil para ambas partes.23
Debe advertirse que, con la reforma de la ley N19.955, se incorpor a la definicin
de proveedor una restriccin al consagrarse que No se considerar proveedores a las
personas que posean un ttulo profesional y ejerzan su actividad en forma independiente
(art. 1 N2 LPC).
Al respecto, durante las sesiones legislativas se consign que una persona natural
profesional que incumple no puede ser demandada acorde a esta ley y si lo puede ser una
persona jurdica que ejerce una actividad profesional, por lo que habra un privilegio para
una persona natural profesional en desmedro de una persona jurdica y en definitiva el
usuario queda en la indefensin respecto de los servicios profesionales de un abogado,
de la normativa protectora de los derechos de los consumidores, por tratarse de actos jurdicos
referidos a inmuebles.
22
Romero Seguel, A., Aspectos procesales de las acciones para la proteccin de los consumidores, en Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Santiago, Universidad de Los Andes,
1999, pp. 326-7.
23 Jara
Amigo, R., mbito de aplicacin de la ley chilena de proteccin al consumidor: inclusiones y exclusiones, en Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Santiago, Universidad de
los Andes, 1999, pp. 48-51, quien mantiene su posicin despus de la reforma de la ley N19.955
(mbito de aplicacin de la ley chilena de proteccin al consumidor: aplicacin de la ley N19.496
y las modificaciones de la ley N19.955, en La proteccin de los derechos de los consumidores en
Chile, Santiago, Universidad de los Andes, 2006, pp. 31 y ss.). Sin embargo, se ha sostenido que
con la redaccin dada al precepto, a partir de la reforma de la ley N19.955, puede deducirse que
la circunstancia que el acto objeto de la relacin de consumo tenga carcter de mixto, ha dejado de
ser un requisito general y slo es uno ms de los casos en que la ley se aplica, de manera que sta
puede perfectamente aplicarse a actos que no tengan tal carcter segn la ley mercantil (Momberg,
Uribe, R., mbito de Aplicacin de la ley N19.496 Sobre Proteccin de los Derechos de los
Consumidores, en Revista de Derecho (Valdivia)v. 17, diciembre2004).
962
contador, profesor o dentista, por ejemplo, y qu leyes se aplican en esos casos, ya que
hoy los colegios profesionales no tienen imperio como antes, en que se podan hacer
denuncias respecto de los colegiados por abusos en el ejercicio de la profesin.
Sobre el particular, el Ejecutivo precis que si se dej expresamente fuera el tema
de los profesionales, es porque en el derecho comparado est fuera de la proteccin
de los consumidores y eso se da toda vez que existe una asimetra, porque se trata de
compaas y de empresas, aunque se podra incluir en la medida que efectivamente
exista habitualidad, ya que si es un servicio profesional que se da una sola vez y luego
ese profesional se dedica a otra actividad, no debera afectarlo la ley de proteccin al
consumidor y eso es tan similar a la venta de autos que cualquiera puede hacer en un
momento determinado y no por eso se le aplicar la ley de consumidores, por lo que
debe existir habitualidad para que se aplique la ley en estudio.
En resumen, esta restriccin recoge una distincin que se establece en derecho
comparado, luego recoge una prctica que ya opera en los juzgados de polica local y,
finalmente, hay una diferencia evidente en lo que se conoce como relacin de consumo
y la relacin personal entre un profesional y un consumidor normal, en calidad de su
cliente.
En las sesiones legislativas, algunos Diputados opinaron que no hay relacin ms
asimtrica que la que se establece entre un mdico y su paciente o entre un abogado y
su cliente y se estima que ello es ms asimtrico, toda vez que el nivel de informacin
que se maneja en el acto mdico, respecto del abogado o de un profesor que hace clases
particulares es limitado. Recomendaron incluir este tipo de relaciones de consumo en
esta ley, no as cuando se adquiere un producto en una tienda comercial.24
La aplicacin de la norma del art. 2 LPC, en cuanto se rige para los actos jurdicos, que de conformidad con lo preceptuado en el Cdigo de Comercio u otras
disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y de civiles,
es decir, que se trate de actos mixtos o de doble carcter, ha dado lugar a controversias
que la justicia ha debido dilucidar.
As, se ha resuelto, por ejemplo, que el giro que desarrolla la Empresa de Correos de
Chile es el de suministro de servicios de envo de correspondencia y similares que acuerde
el directorio, que se encuentran comprendidos en los actos de comercio del artculo 3 N7
del Cdigo de Comercio, esto es las empresas de suministros.25
24
Primer Informe de Comisin de Economa, Fomento y Desarrollo de la Cmara de Diputados, de 13 de mayo de 2003. Sesin 76, Legislatura 348.
25 C. de Apelaciones de Concepcin, Sentencia de 9 de enero de 2004, en autos Rol N8.7332002. Se sostuvo en el fallo 5.- Que un rasgo caracterstico de las empresas de suministros es la
nocin de prestacin que es precisamente el objeto de la Empresa de Correos segn el citado artculo 2
del D.F.L N10, prestacin que segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua es una cosa
o servicio que un contratante da o promete a otro, lo cual significa que el objeto de las prestaciones
puede consistir tanto en proveer de bienes corporales muebles como proporcionar ciertos servicios, lo
que en el hecho es el elemento diferenciador entre el contrato de aprovisionamiento y de suministro
Artculo 50
963
Los actos jurdicos que tengan la calidad de civiles para ambas partes naturalmente que quedan excluidos de la aplicacin de la LPC. Hay que tener presente que la
determinacin de si un acto reviste o no la condicin de mixtos o de doble carcter,
incide directamente naturaleza de asunto sometido al conocimiento del tribunal, es
decir, en la materia, que es un factor de competencia absoluta controlable oficiosamente por el tribunal.
De ah que, la Corte de Apelaciones de Copiap, procediendo de oficio anul
todo lo obrado en un proceso que se haba tramitado con arreglo a las prescripciones
de la LPC, sobre la base de que el contrato cuya infraccin sirve de fundamento a la
demanda, encargaba la ejecucin de una obra civil, correspondiendo su conocimiento
a los tribunales ordinarios de justicia.26
Aunque la ley califica a las sociedades annimas siempre de mercantiles, con
independencia del objeto a que se dediquen (art. 1 ley N18.046), se ha resuelto
que no revisten el carcter de acto de comercio para una Clnica proveedora constituida como sociedad annima, las prestaciones realizadas por sus profesionales
mdicos.27
que contempla el citado artculo 3, N7 del Cdigo de Comercio. El contrato de aprovisionamiento
tendr por objeto la prestacin de bienes corporales muebles y el suministro prestacin de servicios,
por lo que no es fundamento vlido para sostener que no es un acto de comercio lo afirmado por el
apelante en cuanto a que la expresin suministro hace referencia a entregar cosas que son necesarias a
otro y que correo no entrega cosas sino que presta un servicio de comunicacin entre sus usuarios. Por
el contrario, el envo de correspondencia de la Empresa de Correos de Chile se encuentra dentro del
concepto de suministro de prestacin de servicios, en el contexto analizado y el de aprovisionamiento
de prestacin de bienes corporales muebles.
26 Sentencia de la Corte de Apelaciones de Copiap, de 14 de marzo de 2000. Nmero
Identificador LexisNexis: 19511: 3.- Que en autos, sin embargo, se sigui adelante en el conocimiento y fallo del asunto, por tribunal manifiestamente incompetente, el que no estaba llamado por
ley a intervenir, en razn de la materia en discusin. En efecto, la ley que se invoca como fundamento
de la demanda (ley N19.496), tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y sealar el procedimiento aplicable en
las materias que son de su conocimiento. Que en autos se ha reclamado y dado por establecido por el
tribunal, que existi de parte del demandado, incumplimiento a lo convenido en el contrato en la
ejecucin de las obras ya sealadas, no obstante, el caso que se plantea no encuadra en ninguna de las
hiptesis que el prrafo 5 de la citada ley, en sus artculos 18 y siguientes se encarga de precisar, bajo
el epgrafe Responsabilidad por Incumplimiento. Antes bien y del propio tenor de la demanda, aparece
que se estn demandando perjuicios de diversa ndole derivados del incumplimiento en la ejecucin
de una obra civil, segn las reglas generales de los contratos, al no haberse ejecutado o cumplido por
una de las partes lo convenido, conforme la normativa de los artculos 1996 y siguientes del Cdigo
Civil, pretensiones que, como es sabido, son propias del conocimiento de los tribunales ordinarios de
justicia.
27
Juzgado de Polica Local de Providencia, Sentencia de 29 de agosto de 2000, confirmada por

la Corte de Apelaciones de Santiago. La Corte Suprema declar inadmisible la casacin deducida
en su contra. Nmero Identificador LexisNexis: 26343:9.- Que el diagnstico en referencia es in-
964
Sin embargo, aplicando el principio de accesoriedad, se ha resuelto lo contrario: 3

Que no puede a inducir a error la naturaleza propia de la prestacin de servicios profesionales
que desarrollan los particulares, pues se trata en este caso de actos que, siendo aisladamente
civiles, pierden su condicin de tales desde que acceden a una actividad principal propia de
una empresa, pasando as a participar de la naturaleza mercantil de sta, particularmente
en lo que se refiere al consumidor o destinatario de los servicios.28
Respecto de las actividades de las personas jurdicas si fines de lucro, se ha resuelto
que Aun cuando el instituto denunciado constituya una persona jurdica sin fines de lucro,
organizada bajo la forma de una fundacin, ciertamente esta circunstancia no le impide
ejecutar habitualmente actos de comercio, y no hay duda que la educacin constituye una
actividad que se transa en el mercado como cualquier otro servicio remunerado, mxime si
se considera que para atender a las actividades propias de la enseanza, el establecimiento
deber desarrollar las actividades necesarias para obtener utilidades destinadas a financiar
infraestructura, sueldos, implementos tcnicos, cosos de mantenimiento y otros gastos, como
cualquiera otra empresa de suministro de servicios.29
3. Concepto legal de intereses colectivos y difusos
Cuando comenz a hablarse de intereses difusos no estaba claro si las expresiones
intereses difusos e intereses colectivos deban entenderse o no como sinnimas. Ms
adelante empez a realizarse una distincin ms o menos clara entre ambas nociones,
trnsecamente una prestacin de un servicio profesional, realizado por mdicos de la especialidad y que,
como tal, no constituye un acto de comercio, de los regulados por la Ley de Proteccin al Consumidor.
En efecto, la ley N19.496, que regla las relaciones entre proveedores y consumidores, definiendo ambos
conceptos, especifica en el artculo 2: slo quedan sujetos a las disposiciones de esta ley los actos jurdicos
que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio y otras disposiciones legales, tengan
el carcter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor y, por su parte, el Cdigo de
Comercio en su artculo 3 hace una enumeracin de los actos de comercio y no incluye las atenciones
mdicas, ni existe otra disposicin que les haya atribuido tal calidad.
10.- Que, en consecuencia, no siendo actos de comercio para la Clnica Las Lilas, en este caso, la
proveedora, las prestaciones realizadas por sus profesionales mdicos, el sentenciador no podr acoger
la querella de fojas cinco.11.- Que tambin se sostuvo por el querellante que la parte denunciada de
Clnica Las Lilas, como toda sociedad annima, es siempre mercantil, de acuerdo a lo dispuesto por
el artculo 1, inciso 2 de la ley N18.046 y por lo tanto slo realiza actos de comercio.
12.- Que, al respecto, en concepto del sentenciador, dicho ente, manteniendo su calidad de sociedad
annima y por ende mercantil, puede efectuar actos netamente civiles, como lo es una atencin mdica,
a travs de sus profesionales.
28 C. de Apelaciones de Santiago, Sentencia de 14 de abril de 2004, en Gaceta Jurdica,
N286, p. 91.
29
C. de Apelaciones de Santiago, Sentencia de 14 de abril de 2004, en Gaceta Jurdica,

N286, p. 91.
Artculo 50
965
sin que hasta ahora pueda afirmarse que la cuestin terminolgica est definitivamente
aclarada.
Lo caracterstico de los intereses colectivos es que los mismos corresponden a una
serie de personas, ms o menos numerosa, que estn o pueden estar determinadas, las
cuales estn ligadas entre s por una determinada relacin, como cuando varios individuos contratan individualmente un transporte. Como seala Pfeffer, el elemento
diferenciador radica en la circunstancia de existir un inters jurdico a proteger que,
si bien es individual, es comn y afecta a un grupo de consumidores.30
La expresin intereses difusos se reserva para aquellas situaciones que se caracterizan porque corresponden a un nmero indeterminado y no ocasional de personas,
vinculados por razones de hecho contingentes, como ser consumidores de un mismo
producto o destinatarios de una misma campaa publicitaria. El inters difuso supone
que no es posible identificar a las personas fsicas implicadas y que no existe un ente
que pueda afirmar que agrupa a todas aquellas personas fsicas.31
Lo interesante de ambas nociones es que cada uno de los afectados podra, por
medio de su legitimacin ordinaria, pretender el cese de la publicidad engaosa, por
ejemplo, pero como ello no sera prctico, el derecho concede legitimacin extraordinaria a un ente distinto que acta por ellos, a pesar de que no puede ni afirmar
que representa a todos los consumidores ni si titularidad de un derecho material
comprometido.
En efecto, el derecho les reconoce una posicin preeminente a estos intereses globalmente considerados, es decir, unificados en la figura del inters colectivo o difuso,
pero ello no significa que carezcan de relevancia jurdica, individualmente considerados,
sino porque es en su unificacin donde radica la particular atencin que les dispensa
el ordenamiento y que justifica la tutela especial que se les concede.32
Los conceptos de inters difuso y de inters colectivo que, como se indic, no
siempre se han empleado en forma unvoca por la doctrina, hoy estn legalmente
fijados. El legislador nacional ha optado por definir cada uno de estos conceptos,
siguiendo una tendencia doctrinal predominante en la materia. As, el art. 50 inc. 5
LPC seala que Son de inters colectivo las acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con
un proveedor por un vnculo contractual.
30
Pfeffer Urquiaga, F., "Tutela jurisdiccional de los derechos del consumidor, en Gaceta
Jurdica N205, pp. 21-2.
31 Montero
32
Aroca, J., La legitimacin en el proceso civil, Madrid, Civitas, 1994, pp.65-6.
Cordn Moreno, F., El acceso a la justicia civil de los derechos de los consumidores,
en Estudios sobre Consumo, nmero 16, 1989, p. 124.
966
Por su parte, el inc. 6 de la misma disposicin expresa que Son de inters difuso
las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
La distincin entre una y otra clases de intereses no deja de tener trascendencia,
desde que el legislador le reconoce derecho a indemnizacin nicamente en la medida
que se hagan valer intereses colectivos mas no respecto de los difusos.
Artculo 50
Maite Aguirrezbal Grnstein1
Artculo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a
actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de
los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar
lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en
infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos
de adhesin, obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer
cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores,
a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que
corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en beneficio del inters colectivo o difuso de los consumidores.
Son de inters individual las acciones que se promueven exclusivamente
en defensa de los derechos del consumidor afectado.
Son de inters colectivo las acciones que se promueven en defensa de
derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vnculo contractual.
Son de inters difuso las acciones que se promueven en defensa de un
conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que
procedan, de conformidad a las normas sealadas en el prrafo 2 de este
Ttulo, ser necesario acreditar el dao y el vnculo contractual que liga al
infractor y a los consumidores afectados.
Profesor de Derecho Procesal, Universidad de los Andes. Licenciada en Ciencias Juridicas y

Sociales Universidad de Valparaso. Doctora, Universidad de Navarra.
968

inclusive)
Comentario
Sumario: 1. Generalidades. 2. Competencia.
1. Generalidades
La sociedad contempornea ha sido calificada como una sociedad de masas, en
la que las relaciones son cada vez ms complejas: hay agrupaciones de diversos tipo
(partidos polticos, sindicatos, asociaciones, etc.) o simplemente individuos afectados
por infracciones del ordenamiento jurdico que tiene relevancia colectiva.
Desde la perspectiva del Derecho Comparado, se constata un amplio movimiento internacional de acceso a la justicia de los intereses supraindividuales y de los
entes que los representan. Este movimiento tiene su origen en cambios jurdicos
y sociales.
Junto con el movimiento en pro de la proteccin de los intereses medioambientales, han surgido tambin los movimientos pro consumatore, que comienza a cobrar
fuerza a partir del mensaje del Presidente Kennedy de fecha 15 de marzo de 1962,
comenzaron a divulgarse diversas leyes de proteccin del consumidor, y a nivel de la
Comunidad Europea se inicia una importante labor tanto a nivel normativo como a
nivel de bsqueda de soluciones.
El fenmeno de la masificacin ha repercutido en el mbito jurdico produciendo
nuevas relaciones entre el individuo y la sociedad. Se caracteriza por el reconocimiento
y la legitimacin de organizaciones intermedias que encuentran su fundamento en la
solidaridad, y que rompen con las respuestas ofrecidas por un Derecho basado en el
carcter individual de las situaciones jurdicas.
Lo anterior ha provocado que la tutela procesal ya no pueda limitarse a los intereses
individuales, lo que a su vez supone vencer una serie de condicionantes internos.
Para Cappelletti, el problema bsico que presentan los intereses supraindividuales
es que a nadie le corresponde el derecho de remediar el dao que sufre ese inters o
bien el inters de cada uno es demasiado pequeo para accionar, lo que hace recomendable la acumulacin de reclamaciones. Pero esta acumulacin tambin presenta
problemas, porque aunque a los interesados se les permita organizarse y demandar
colectivamente, stos pueden hallarse dispersos, carecer de la informacin suficiente
o faltar el acuerdo en cuanto a la estrategia comn que seguirn.
Artculo 50
969
Por ello, aunque la regla general es que la proteccin de estos intereses requiere
de una accin de grupo, estos movimientos sern de escasos resultados si no existe
adems una poltica de gobierno que acte en bien de ese grupo2.
La heterogeneidad, caracterstica propia de esta clase de intereses, afecta tambin
a los mecanismos para su proteccin, de modo que las dificultades para su acceso a
la jurisdiccin les afectan de modo distinto. Adems, presentan el problema aadido
de su escasa aprehensibilidad y su difcil atribucin a los ciudadanos individualmente
considerados, lo que choca con el carcter individualista de las normas procesales y
de las exigencias en materia de legitimacin.
Los problemas comienzan con la terminologa que se emplea para designarlos, puesto que se utilizan indistintamente los vocablos inters y derecho, para los adjetivos:
colectivos, sociales, de grupo, supraindividuales, transindividuales, fragmentados, etc.,
problema que se dificulta an ms si se agregan los derechos individuales ejercidos de
modo colectivo y que son conocidos como individuales homogneos, plurisubjetivos
o pluriindividuales. Ante esta confusin terminolgica, Fairn sostiene que estos
intereses o derechos representan todava un problema nuevo, incierto y equvoco,
hasta el punto se ser calificados como intereses difusos, profusos o confusos.
El que un derecho o inters sea supraindividual significa que trasciende la esfera de
lo meramente individual, est marcado por la impersonalidad y rompe con el concepto
clsico de derecho subjetivo. Estos derechos no pertenecen a una persona fsica o
jurdica determinada, sino a una comunidad amorfa, fluida y flexible, con identidad
social, pero sin personalidad jurdica3.
Para llegar a obtener una nocin de inters supraindividual debe partirse del concepto general de inters y de inters jurdico, analizando qu es lo que se aade a esta
nocin general para que el inters pueda ser calificado como inters supraindividual.
La doctrina4 ha elaborado varios criterios para definir el concepto, segn cul es elemento destacado y en qu se fundamenta la nocin general de inters, atribuyndoles
un carcter nuevo, pudiendo as distinguir, en general, entre un criterio subjetivo, un
criterio objetivo y un criterio normativo.
Existen tambin definiciones que emplean otros criterios. Almagro, por ejemplo, distingue tres planos: un plano subjetivo, referido a colectivos poco precisos en
2 Cfr. Cappelletti, Mauro, y Garth, Briant, El acceso a la justicia. La tendencia en el movimiento mundial para hacer efectivos los derechos, Fondo de Cultura Econmica Mxico, 1978, pp.
20-21.
3 Gidi, Antonio, Derechos difusos, colectivos e individuales homogneos, en La tutela de los
derechos difusos, colectivos e individuales homogneos. Hacia un Cdigo Modelo para Iberoamrica,
Porra, Mxico, 2003, p. 32.
4
El concepto todava es incierto y equvoco y se presta a bastantes confusiones. Delimitar qu

se entiende por inters supraindividual implica hacer una puntualizacin no slo terminolgica,
sino tambin sustancial, para preparar el terreno y las condiciones del acceso a la justicia de tales
intereses.
970
su composicin, generalmente annimos e indeterminados, aunque con dificultades

determinables; un plano objetivo, en que el contenido del objeto se difumina, sea
porque los mnimos no estn fijados legislativamente, sea porque los obligados son
mltiples y cada uno tiene que poner algo para el cumplimiento o realizacin del
derecho y un plano formal de accionabilidad o justiciabilidad imprecisa, puesto que
el problema de la justiciabilidad abre a la doctrina el problema de nuevas formas de
acceso a la justicia, porque al ser un grupo el afectado en determinada materia, desborda los esquemas clsicos del Derecho procesal5.
Se ha destacado tambin de este tipo de intereses su naturaleza conflictual, puesto
que se trata normalmente de intereses incompatibles o contradictorios entre los que
debe llevarse a cabo una funcin poltica de mediacin y de coordinacin, y un cierto
grado de indeterminacin, que implica una dificultad para circunscribir su difusin,
puesto que se repiten y extienden a todos los miembros de una colectividad.
En el estudio de los intereses supraindividuales la labor ms profunda fue desarrollada, en su origen, por la doctrina6, y en la actualidad, de forma cada vez ms
decidida, por la jurisprudencia. El trabajo gira en torno a la elaboracin de los
conceptos de inters difuso7 e inters colectivo, y a los criterios de reconocimiento y
5 Cfr. Almagro Nosete, Jos, Tutela procesal ordinaria y privilegiada (jurisdiccin constitucional) de los intereses difusos, en Revista de Derecho Poltico 16, 1982, pp. 638 y ss.
6
En cuanto al tratamiento de este tema, la doctrina italiana ha sido muy prolfica. Una obra
muy completa es la de Vigoriti, Vincenzo, Interessi colletivi e processo. La legitimazione ad gire,
Dott. A. Giuffr Editore, Milano, 1979.
7 El centro de la discusin en cuanto a la definicin de inters difuso radica necesariamente
en qu debe entenderse por difuso. El Diccionario de la Lengua Espaola define difuso como
ancho, dilatado, con lo que no aporta demasiado a la discusin, y el Diccionario de Uso Espaol
lo define como aquello que hace referencia a algo que es extenso y poco preciso. Para Acosta
Estvez, Jos, Tutela procesal de los consumidores, Bosch, Barcelona, 1995, p. 45, el concepto
vendr determinado por dos notas o criterios diferenciadores, a saber: su pertenencia a un grupo
carente de organizacin y el carcter annimo del mismo. As, tomando como base ambos rasgos
organizativo y subjetivo entendemos por inters difuso el inters propio, jurdicamente reconocido, de un grupo social o colectividad indeterminada de sujetos, desprovista de una organizacin
que los tome para s enteramente y tenga capacidad para su defensa, cuya tutela jurisdiccional
responde a eventuales iniciativas meramente individuales. El autor extrae de las posiciones de
Giannini y Vigoriti los criterios diferenciadores de intereses difusos y colectivos, esto es, los criterios
organizativo y subjetivo. p. 118, Snchez Morn, Miguel, La participacin del ciudadano en la
administracin pblica, Centro de estudios polticos y constitucionales, Madrid, 1980, considera
que el inters difuso es el inters jurdicamente reconocido de una pluralidad indeterminada o
indeterminable de sujetos que, en potencia, pueden ser incluso todos los que integran la comunidad
general de referencia, el ordenamiento general cuya normativa protege tal tipo de intereses. Para
Lozano-Higuero y Pinto, Manuel, la proteccin de los intereses difusos: intereses
de los consumidores, ecolgicos, urbansticos, el acceso a la R.T.V, Garca Blanco,
Madrid, 1983, pp.149-150, el inters difuso es el inters de un sujeto jurdico en cuanto compartido expandidocompartibleexpandible por una universalidad, grupo, categora, clase,
Artculo 50
971
tutela de estos intereses, plasmndose en posiciones diversas que, pese a las diferencias, se orientan mayoritariamente, a que no constituyen un tertium genus respecto
de las figuras tradicionales del inters legtimo y del derecho subjetivo.
Debemos distinguir adems tres grupos de situaciones de relevancia supraindividual:
aquellos en los que hay ms de un titular activo o pasivo de la relacin jurdica material, pero cuyos problemas de tutela procesal pueden resolverse mediante instituciones
clsicas (litis consorcio, intervencin de terceros); aquellos casos en que un grupo ms
o menos amplio de personas se encuentran unidas por un vnculo jurdico; y, por
ltimo, los intereses comunes a una colectividad de personas que no necesariamente
se encuentran jurdicamente vinculadas, sino que, ms bien, el inters que se trata de
tutelar se basa en datos de hecho, siendo muy difcil la delimitacin de los componentes
del grupo precisamente por la inexistencia de este vnculo jurdico8.
El primer grupo se ajusta a las estructuras clsicas del derecho y, por lo tanto,
escapa a esa nueva forma de considerar las situaciones jurdico-subjetivas de ventaja a
travs de la caracterstica de la relevancia supraindividual. La trascendencia social es
importante en el caso del segundo y tercer grupo, en los que se apunta la distincin
entre intereses difusos y colectivos.
Respecto de estas categoras de intereses, puede decirse que comparten los mismos
problemas jurdicos y que ambas se refieren a bienes de carcter indivisible9, pero
con una distincin fundamental: los intereses difusos se refieren al sujeto no como
individuo sino como miembro de un grupo que puede ser ms o menos amplio, pero
indeterminado o de muy difcil determinacin, mientras que los intereses colectivos
o gnero de los mismos; cuyo disfrute, ostentacin y ejercicio son esencialmente homogneos
y fungibles, y que adolece de estabilidad u coherencia en su vinculacin subjetiva, as como de
concrecin normativa orgnica en sus tutelas material y procesal. Puede, entonces, concluirse que
el trmino difuso alude a una escasa precisin jurdica en relacin al vocablo inters. Esta
difusin o falta de precisin se manifiesta en el plano subjetivo, objetivo y formal del modo que
sigue: subjetivamente, la difusin se manifiesta en un doble aspecto, ya que se trata de intereses
referidos a colectivos poco precisos en su composicin, generalmente annimos e indeterminados
o determinables con dificultades, y en la medida en que estos intereses se densifican en derechos
constitucionalmente reconocidos, la titularidad de estos derechos que aunque individuales tienen su
proyeccin y desarrollo en el grupo social, motivan cuestiones de filosofa jurdica todava abiertas
entre individualismo social y socialismo.
8 Cfr.
Barbosa Moreira, Jos, A aao popular do Direito brasileiro como intrumento de

tutela jurisdiccional dos chamados intereses difusos, en Studi in onore de Enrico Tullio Liebman,
Giuffr, Milano, 1979, pp. 2674-2677.
9 En este sentido, seala Ferrer Mac Gregor, Eduardo, Juicio de amparo e inters colectivo:
la tutela de los derechos difusos y colectivos, Porra, Mxico, 2004, p.13, que la distincin entre
situaciones difusas y colectivas no siempre es clara puesto que ambas obedecen al mismo fenmeno. Por la circunstancia de ser la indivisibilidad una nota esencial de estos intereses no pueden ser
considerados como una suma de intereses individuales porque pertenecen a una colectividad.
972
ataen a grupos delimitados en que los miembros se encuentran determinados o son

fcilmente determinables.
Son varios los criterios que se han propuesto para diferenciar los intereses difusos
y los colectivos, destacando aquellos que atienden a si los miembros del grupo estn
vinculados por circunstancias de hecho o bien ligados por una relacin jurdica, o
aquellos que consideran que los intereses difusos presentan una nota de mayor extraneidad que los intereses colectivos y, por lo tanto, los primeros resultan ms neutrales
que los segundos10.
El Derecho brasileo desarrolla otro criterio, referido a la vinculacin jurdica, siendo colectivos aquellos intereses comunes a una colectividad de personas y solamente
a ellas, cuando existe un vnculo jurdico entre los integrantes del grupo: la sociedad
mercantil, el condominio, la familia, los entes profesionales, el mismo sindicato, dan
margen a que surjan intereses comunes, nacidos en funcin de una relacin base que
une a los miembros de las respectivas comunidades y que, no confundindose con
los intereses estrictamente individuales de cada sujeto, permiten su identificacin,
y difusos aquellos que, no fundndose en un vnculo jurdico, se basan en datos de
hecho genricos y contingentes, accidentales y mudables: como habitar en la misma
regin, consumir los mismos productos, vivir en determinadas circunstancias socioeconmicas, someterse a particulares empresas11.
A modo de conclusin, Gutirrez de Cabiedes destaca varios aspectos: los
intereses colectivos y difusos no presentan diferencias esenciales, puesto que hacen
referencia a un mismo fenmeno jurdico y a situaciones jurdicas con una misma naturaleza y estructura, y que comportan similares problemas procesales. Sin
perjuicio de lo sealado, considera que los factores determinantes al momento de
diferenciarlos son la extensin y la determinacin de los sujetos interesados, al que
puede agregarse el de la vinculacin entre los miembros del grupo o de la colectividad interesada. As, cuando el grupo de personas que se encuentran de forma
comn y simultnea en una misma situacin jurdica con respecto a un bien que
todos ellos disfrutan sea determinado o determinable en su composicin, en sus
miembros, puede hablarse de inters colectivo. Cuando, por el contrario, se trate de
10
Este criterio ha sido adoptado en Espaa por Almagro Nosete, (n 4), p. 96, que seala
que lo tpico de estos intereses sociales o colectivos que se denominan difusos es su acotacin por
grupos o clases o sectores de manera ms o menos extensa. Y en razn de esta distribucin de los
intereses en clases o grupos surgen conflictos a veces entre la satisfaccin de los intereses de un
grupo respecto de otros, lo que lleva a poner de relieve otra nota que acompaa al concepto de
intereses difusos la conflictualidad.
11
Pellegrini Grinover, Ada, Acciones colectivas para la defensa del ambiente y de los
consumidores (La ley brasilea nm. 7347 de 24 de julio de 1985), en Revista de Derecho Procesal
3, 1998, p. 707.
Artculo 50
973
una comunidad de sujetos amplia e indeterminada o muy difcilmente determinable

puede hablarse de inters difuso12.
Desde un punto de vista procesal, las acciones para su proteccin han sido concebidas para la defensa de los siguientes tipos de intereses: 1) los intereses difusos,
que son aquellos intereses supraindividuales de naturaleza indivisible de los que son
titulares sujetos indeterminados unidos por circunstancias de hecho; 2) los intereses
colectivos, que tambin son de naturaleza supraindividual e indivisible, pero entre los
titulares de esos intereses existe algn tipo de vinculacin jurdica, y 3) los intereses
individuales homogneos, que son aqullos de naturaleza individual y de titularidad
exclusiva pero con un origen fctico comn.
Esta triple clasificacin tiene su origen en los sistemas jurdicos anglosajones y ha
sido principalmente desarrollada por el Derecho brasileo13. As, el Cdigo de Defensa
del Consumidor define en su artculo 81 estos dos tipos de intereses, y seala que
son difusos los interesses transindividuales, de naturaleza indivisible, de los que sean
titulares personas indeterminadas y ligadas por circunstancias de hecho (fraccin I)
y que son colectivos los intereses transindividuales, de naturaleza indivisible, de los
que sea titular un grupo, una categora o una clase de personas ligadas entre s o con
la parte contraria por una relacin jurdica base (fraccin II).
De las definiciones, podemos concluir que estas categoras de intereses presentan
dos caractersticas comunes: su supraindividualidad y su naturaleza indivisible14, que
de acuerdo con Barbosa, significa que los interesados se hallan siempre en una especie de comunin tipificada por el hecho de que la satisfaccin de uno solo implica
necesariamente la satisfaccin de todos, as como la lesin de uno solo constituye,
ipso facto, la lesin de la entera comunidad15. Presuponen tambin que la solucin
12 Gutirrez de
Cabiedes, Pablo, La tutela jurisdiccional de los intereses supraindividuales:

colectivos y difusos, Aranzadi, Pamplona, 1998, p. 109.
13
En este sentido Pellegrini, Ada, A problemtica dos intereses difusos, en A tutela dos
interesses difusos, Saraiva, Sao Paulo, 1984, pp. 30-31, distingue los intereses colectivos y difusos,
y afirma que se consideran colectivos los intereses comunes a una colectividad de personas entre
las que debe existir un vnculo jurdico, y difusos los intereses que sin existir un vnculo jurdico
de por medio se basan en factores de origen fctico y accidentales, como el habitar en una misma
zona o consumir un mismo producto.
14
Algunos autores sealan que en el caso de los intereses supraindividuales puede distinguirse una indivisibilidad en dos grados. La indivisibilidad que se refiere al derecho difuso es
absoluta en funcin de la propia indeterminacin de las personas que componen la comunidad
titular del derecho o inters, mientras que en el caso de los intereses colectivos la indivisibilidad
es relativa porque los miembros de la colectividad titular del derecho son determinados o fcilmente determinables.
15
Barbosa Moreira, Jos, La iniciativa en la defensa judicial de los intereses difusos y

colectivos (un aspecto de la experiencia brasilea), en Revista Uruguaya de Derecho Procesal 3,
1992, p. 235.
974
a los conflictos que pudieran generarse debe ser la misma para todos los integrantes
del grupo.
Frente a estos intereses supraindividuales, el Cdigo Brasileo de Consumo se
encarga tambin de definir los intereses individuales homogneos, como aquellos que,
siendo de carcter individual, tienen un origen comn (fraccin III) y que pueden
ejercerse colectivamente para obtener una reparacin individual de los daos sufridos
por los consumidores16.
Son derechos individuales que por efectos prcticos se hacen accidentalmente
colectivos17, y que han sido definidos como una compilacin de derechos subjetivos
individuales, marcados por la nota de divisibilidad, del cual es titular una comunidad
de personas indeterminadas ms determinables, cuyo origen est en alegaciones de
cuestiones comunes de hecho o de derecho18.
Estos intereses se distinguen de los difusos y colectivos en que aqullos son verdaderos derechos individuales, privativos e indisponibles por terceros, pero que pueden
existir en nmero plural y tener un origen fctico comn y un contenido sustantivo
homogneo19.
Presentan dos caractersticas esenciales para su tratamiento colectivo: su homogeneidad, que le viene dada por su origen comn20 y su divisibilidad, puesto que nos
16
Ello porque cada miembro del grupo es titular de un derecho individual de naturaleza
divisible.
17
Cfr. Barbosa Moreira, Jos, Tutela jurisdiccional dos intereses colectivos ou difusos,
en Temas de direito processual, Saraiva, Sao Paulo, 2000, pp. 195-196. Los distingue as de los
supraindividuales, a los que califica como esencialmente colectivos, citado por Watanabe,
Kazuo, Acciones colectivas: cuidados necesarios para la correcta fijacin del objeto litigioso del
proceso, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales homogneos. Hacia un Cdigo Modelo para Iberoamrica, Porra, Mxico, 2003, p. 3. Este mismo autor los califica como
ontolgicamente individuales, pero que son tutelados colectivamente, por razones de estrategia
de tratamiento de conflictos.
18 Gidi,
(n. 2), p. 35.
19
Cfr. Gutirrez de Cabiedes (n. 11), p. 441. El autor seala que, por ejemplo, la difusin
de una publicidad engaosa o la comercializacin de un producto defectuoso dan lugar a un inters
difuso, mientras que la falta de higiene o seguridad en una fbrica dar lugar a un inters colectivo.
Sern derechos individuales plurales aquellos de que son titulares quienes han adquirido un bien
que no responde a las cualidades anunciadas o contratadas.
20
No es requisito que entre las personas titulares de este tipo de derechos exista una relacin
jurdica anterior, puesto que el vnculo con la parte contraria nacer precisamente de la lesin,
relacin que adems es individual y que afectar de modo distinto la esfera jurdica de cada uno de
ellos. El origen comn en todo caso puede ser ms o menos remoto. Mientras ms remoto, menos
homogneos sern estos derechos. Tampoco este origen comn implica necesariamente una unidad
de hecho temporal, lo que significa que no es necesario que el hecho creador de los derechos sea
el nico o el mismo en todos los derechos. Lo esencial ser que nos encontremos ante situaciones
jurdicamente iguales, aunque los hechos sean diferentes.
Artculo 50
975
encontramos ante derechos que pueden ejercerse individualmente, pero respecto de

los cuales resulta ms conveniente su defensa colectiva.
Agrega Pellegrini que la distincin fundamental se manifiesta en que en los
intereses supraindividuales la solucin del litigio es la misma para todos, debido a la
indivisibilidad del objeto del proceso y en los segundos, en cambio, la solucin no es
la misma para todos, precisamente porque el objeto del proceso es divisible21.
La diferencia entre los intereses supraindividuales y los plurisubjetivos tiene mucha
importancia desde el punto de vista prctico puesto que su tratamiento procesal es
distinto por tratarse los segundos de derechos subjetivos clsicos, lo que implica que
en lo que respecta a la legitimacin, los lmites subjetivos de eficacia de la sentencia
y la indemnizacin de los perjuicios dependern de las circunstancias personales del
titular del derecho22.
Frente a esta realidad, surge entonces la necesidad de crear un procedimiento especial para la defensa de estos intereses de masas, que rompe con los esquemas procesales
tradicionales, y que destaca por una serie de principios o reglas que deben tenerse en
cuenta al momento de legislar sobre la materia.
Frente a incumplimientos que provengan de actos de consumo masivos, ms all
de los elementos accidentales relativos a la fecha, al lugar y cantidad del producto o
servicio, resulta lgico que se pueda configurar un proceso orientado a proteger a una
pluralidad de sujetos, siempre que las acciones tengan elementos de conexin que as lo
justifiquen. Al encontrarse los consumidores en situaciones idnticas, no es deseable que
se dicten resoluciones contradictorias, ya que ello compromete la garanta de igualdad
ante la ley, al dar los tribunales un tratamiento diverso a situaciones idnticas.
En lo que respecta a nuestra legislacin nacional, con fecha 4 de mayo de 2004
se aprob la Ley N19.955, de Proteccin del Consumidor, publicada en el Diario
Oficial con fecha 14 de julio de 2004. Esta ley introduce importantes reformas a la ley
N19.496, de 7 de marzo de 1997, y entre sus principales novedades se encuentra la
institucionalizacin del derecho de retracto y la introduccin de la posibilidad de iniciar
procesos colectivos para la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y
usuarios23. Si bien esta nueva regulacin resulta un avance destacado en materia de
21 Cfr. Pellegrini, Ada, Il processi collettivi del consumatore nella prassi brasiliana, en
Rivista di Diritto Processuale, 1994, pp. 106-114. En sentido contrario Gutirrez de Cabiedes
(n. 11), p. 443, quien considera que la distincin no debe basarse en el criterio de la divisibilidad,
sino en la existencia o inexistencia de monopolio en la disposicin material y procesal de la situacin
jurdica que se tutela.
22 Hay
que estar tambin a la forma en que se formula la solicitud de tutela jurisdiccional y

los fundamentos de la demanda colectiva, para saber si nos encontramos ante una verdadera demanda para la tutela de intereses supraindividuales o si bien se trata de tutela intereses individuales
homogneos.
23 Con
anterioridad a la dictacin de esta ley en la legislacin chilena se contemplaba la

posibilidad de que estos intereses accedieran al proceso a travs del artculo 18 del Cdigo de
976
proteccin de consumidor y una adecuacin a los tiempos en que la proteccin de los

denominados derechos de tercera generacin adquiere una relevancia fundamental,
creemos que la regulacin del procedimiento para la defensa de los intereses presenta
una serie de falencias y lagunas que debern ser oportunamente revisadas, interpretadas
e integradas por el rgano jurisdiccional en el caso oportuno.
En este contexto legislativo, el prrafo 2 del Ttulo IV de la ley N 19.496,
artculos 51 y siguientes, establece un procedimiento especial para la proteccin del
inters colectivo o difuso de los consumidores.
La ley ha sufrido recientemente una modificacin fundamental a travs de la ley
N20.543, de 21 de octubre de 2011, que se centra especialmente en la reforma de
la etapa de admisibilidad de la accin colectiva, la que se explicar oportunamente.
2. Competencia
El artculo 50 A inciso 3 entrega la competencia al Juez de Letras en lo civil, y el
artculo 51 dispone que ste se sujetar a las normas del procedimiento contempladas
en la ley N19.49624.
Procedimiento Civil, que dispone que en un mismo juicio podrn intervenir como demandantes
o demandados varias personas siempre que se deduzca la misma accin, o acciones que emanen
directa e inmediatamente de un mismo hecho, o que se proceda conjuntamente por muchos o
contra muchos en los casos que autoriza la ley. Cfr. en este sentido Romero Seguel, Alejandro,
Algunos Aspectos Procesales de las Acciones para la Proteccin de los Consumidores, en Cuaderno
de Extensin Universidad de los Andes, N7 de 1999, pp. 311-335.
24
Modificacin introducida por la ley N20.543, de fecha 21 de octubre de 2011. Antes de

la reforma, el procedimiento se someta a las normas del juicio sumario contemplado en el Cdigo
de Procedimiento Civil, con excepcin de los artculos 681, 684 y 685 del citado Cdigo y con las
particularidades que seala la ley N19.946.
Artculo 50 A
Artculo 50 A.- Los jueces de polica local conocern de todas las acciones que
emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que
se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infraccin o dado
inicio a su ejecucin, a eleccin del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos, en que no sea posible
determinar lo sealado en el inciso anterior, ser juez competente aquel de la comuna
en que resida el consumidor.
Lo dispuesto en el inciso primero no se aplicar a las acciones mencionadas en
la letra b) del artculo 2 bis, emanadas de esta ley o de leyes especiales, incluidas las
acciones de inters colectivo o difuso derivadas de los artculos 16, 16 A y 16 B de la
presente ley, en que sern competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo
a las reglas generales.
N19.955 que introdujo un nuevo Ttulo IV, el que comprende los artculos 50 a 54 G
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 50, 50 B, 50 C, 50 D, 50 E, 50 F, 50 G LPC.
Comentario
Reglas sobre competencia absoluta y relativa
Esta disposicin de carcter general comprende dos reglas, una de competencia
absoluta y otra de competencia relativa. La primera determina la clase de tribunal
llamado a conocer del asunto y la segunda, permite determinar el territorio jurisdiccional donde funciona el tribunal perteneciente a esa clase o categora.
1
Profesor de Derecho Procesal, Universidad de Concepcin. Licenciado en Ciencias Jurdicas

978
Respecto de la competencia absoluta, el legislador ha optado por radicar el ejercicio

las acciones que se deduzcan en proteccin del inters individual del consumidor a la
competencia de los Juzgados de Polica Local y al procedimiento contemplado en la
ley de procedimiento ante los Juzgados de Polica Local, ley N18.287. Esta decisin,
que suele venir justificada porque se tratara de una forma de facilitar el acceso a la
justicia de los consumidores, no ha estado exenta de crticas.2
En lo que concierne a la competencia relativa, es regla de obligada presencia en una
normativa que se declara protectora de la parte socialmente ms dbil, la que ordena
de manera restrictiva los criterios de atribucin de la competencia territorial.3
Una de las consecuencias de la confusin entre responsabilidad contractual e
infraccional en que incurre la LPC se manifiesta en esta norma sobre competencia
territorial, pues contiene tres elementos atributivos de competencia: la comuna en
que se hubiere celebrado el contrato respectivo o aquella en se hubiere cometido la
infraccin o dado inicio a su ejecucin. Es decir, en la disposicin se asume un parecer eclctico, por no decir, de perfecta contradiccin, pues en una misma norma se
agrupan dos criterios atributivos de competencia de naturaleza diversa.
Con todo, considerando los principios inspiradores de la normativa, se establece
en la ley que existe una opcin para el consumidor para preferir uno u otro criterio.
Las normas sobre competencia territorial en materia civil son por excelencia disponibles, admitiendo por consiguiente la prrroga de las mismas. Para impedirlo, suelen
establecerse prohibiciones de prorrogar. En la LPC no existe prohibicin expresa de
prorrogar la competencia, sin perjuicio de lo que se pudiera resolver por aplicacin
de las reglas relativas a las clusulas abusivas.
Sin embargo, a la conclusin de que no es posible prorrogar la competencia, se
puede llegar por dos vas diferentes:
a) Sostener que LPC ha establecido normas especiales que excluyen las generales
del COT, incluidas las que establecen la posibilidad de prorrogar la competencia.
b) Hay un argumento de texto que parece ser implacable: El art. 182 COT seala
que La prrroga de competencia slo procede en primera instancia, entre tribunales
ordinarios de igual jerarqua y respecto de negocios contenciosos civiles". Los Juzgados de
Polica Local pertenecen a la categora de los tribunales especiales.
La reforma incorpor ciertos supuestos relativamente actuales que son claros
ejemplos de modernas formas de vinculacin contractual, criterios de atribucin de
competencia que no haban sido recogidos en la antigua normativa. En efecto, se
refiere a los contratos celebrados por medios electrnicos, en cuyo caso, es competente
2 Guerrero Bcar, J. L., Acciones de inters individual en proteccin al consumidor en

la ley N19.496 y la incorporacin de mecanismos de resolucin alternativa de conflictos, cit.,
pp. 165-185.
3
Bonet Navarro, A., Proteccin eficaz y acceso a la justicia de los consumidores, en

Estudios sobre Consumo, nmero 16, 1989, p. 41.
Artculo 50 A
979
el juez correspondiente a la comuna en que resida el consumidor. Tal es el caso de las

compras telefnicas o de las transacciones propiamente electrnicas. En otros supuestos
tales, como el extravo de equipaje en un autobs durante el trayecto, el criterio del
lugar de celebracin del contrato, en muchas ocasiones, puede no traducirse en una
solucin real y efectiva para los intereses del consumidor afectado.
El inciso final de la mencionada disposicin, se establece una regla especial de
competencia dada para:
a) Las acciones relativas al inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios,
y el derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento, emanadas de
esta ley o de leyes especiales, y
b) Las acciones de inters colectivo o difuso derivadas de los artculos 16, 16 A y
16 B LPC.
Respecto de estas materias, seala la disposicin, lo dispuesto en el inciso primero
referida a la competencia de los juzgados de Polica Local no se aplica, haciendo
competentes para conocer de ellas los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a
las reglas generales.
Artculo 50 B
Artculo 50 B.- Los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse

por demanda, denuncia o querella, segn corresponda. En lo no previsto
en el presente Prrafo, se estar a lo dispuesto en la ley N18.287 y, en
subsidio, a las normas del Cdigo de Procedimiento Civil.
Modificaciones: El texto del artculo 50 B no se encontraba en el texto original de
la ley N 19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo nico N 26 de la ley
N19.955 que introdujo un nuevo Ttulo IV el que comprende los artculos 50 a 54 G
(ambos inclusive)
Concordancias: Artculos 50, 50 A 50 C, 50 D, 50 E, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Procedimiento aplicable para la proteccin del inters individual de los
consumidores. 2. Desarrollo del procedimiento. 3. Inicio del procedimiento. 4. La legitimacin individual del consumidor afectado. 5. Legitimacin pasiva. 6. Notificacin de
la demanda, denuncia o querella. 7. Audiencia de contestacin, conciliacin y prueba. 8.
Sobre la prueba. 9. La sentencia. 10. Ejecucin de la sentencia. 11. Rgimen de recursos.
12. Sobre las medidas cautelares.
1. Procedimiento aplicable para la proteccin del inters individual
de los consumidores
El procedimiento que rige las contiendas en materia de consumo, en lo que concierne a aquellas en las que se hace valer el inters individual de los consumidores, y cuya

981
Artculo 50 B
cuanta exceda de 10 Unidades tributarias Mensuales, o bien que se trata, de asuntos

de cuanta indeterminada, es el que corresponde a los Juzgados de Polica Local, en
la medida que no aparezca modificado por las reglas contenidas en la LPC. En forma
supletoria rigen las normas contenidas en el Cdigo de Procedimiento Civil.
Aplicando esta disposicin, respecto de los requisitos que debe contener la denuncia o querella, se ha resuelto que resulta claro y obvio que la querella o denuncia
que se interponga ante los Juzgados de Polica Local debe contener la individualizacin
completa del proveedor denunciado o querellado y, si se trata de una persona jurdica,
deber sealarse su representante legal o, en su defecto, indicarse el nombre y domicilio,
del jefe de local donde se compr el producto o se prest el servicio quien, se presume que
representa a la empresa para estos efectos. Careceran absolutamente de sentido las normas
antes indicadas si no fuera un requisito bsico de toda denuncia, querella o demanda,
incluir el nombre y domicilio del representante legal de la denunciada, ya que en tal caso
se hace imposible la notificacin vlida de la accin infraccional o civil sealada y su
emplazamiento. Este principio rige para todo denunciante, querellante o demandante,
incluso respecto del Sernac, en uso de sus atribuciones conferidas por el artculo 58 de la
ley N19.496.2
Debe considerase que la supletoriedad de la ley N 18.287 no slo atae a lo
estrictamente procedimental. Se ha resuelto, por ejemplo, que respecto de la interrupcin de la prescripcin, la ley N18.287 se complementa con la normativa de la Ley
N15.231 sobre Organizacin y Atribuciones de los Juzgados de Polica Local, que
contiene un precepto especial que regula esta materia (art. 54).3
2. Desarrollo del procedimiento
La aplicacin del procedimiento previsto para las controversias que se suscitan
ante los Juzgados de Polica Local, exige discernir cules normas resultan aplicables a
las contiendas que pueden presentarse en materia de consumo.
La anterior normativa contena el diseo imperfecto y con notables vacos de un
rgimen procedimental aplicable a la materia, contemplando la vigencia subsidiaria de
la ley N18.287. La actual normativa, en cambio, prcticamente se remite de manera
ntegra a la normativa reguladora del procedimiento ante los Juzgados de Polica Local,
de modo que puede sostenerse que hoy la tutela jurisdiccional de los consumidores
individuales est regida por las normas procesales aplicables a los procesos que se
siguen ante los Jueces de Polica Local, con ciertas modificaciones.
2 Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, Sentencia de 27 de marzo de 2007, confirmada

por sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago, de 1 de agosto de 2007.
3
C. Suprema, Sentencia de 16 de noviembre de 2009, Rol N4.921-2009.
982
3. Inicio del procedimiento

Este procedimiento puede iniciarse por demanda, denuncia o querella, segn corresponda, a excepcin del procedimiento especial para la defensa del inters colectivo
o difuso, que slo puede iniciarse por demanda de alguna entidad o grupo a quien la
ley le reconoce legitimacin (art. 50 B LPC).
La sola presentacin de la denuncia o querella infraccional respectiva provoca el
efecto interruptivo de la prescripcin de la accin para perseguir la responsabilidad
contravencional. As se ha resuelto.4
4. La legitimacin individual del consumidor afectado
La nueva normativa le reconoce legitimacin al consumidor aisladamente considerado nicamente para iniciar el procedimiento individual, no as para instar por la
proteccin del inters colectivo o difuso. Es importante para estos efectos, precisar el
concepto de consumidor, pues el cuestionamiento de la calidad de consumidor puede
repercutir en la legitimacin para activar este procedimiento especial.
En general, se habla de consumidor para referirse tanto al consumidor en sentido
estricto, esto es, a la persona individual que adquiere bienes y productos, como para
aludir al usuario, es decir, a aquel que requiere servicios. Lo que sucede es que en un
principio, se habl de consumidor para aludir a la persona individual que adquiere
productos para satisfacer sus necesidades bsicas. Ms tarde, este criterio se extendi
a todo lo que fuera adquisicin de bienes, fueran o no esenciales, consumibles o no
y a los usuarios de servicios.
La reforma ha recogido esta distincin conceptual entre consumidor y usuario en
el art. 1 N1 LPC. En todo caso, cuando se emplea la expresin consumidor, lo es en
sentido amplio, incluyendo en ella implcitamente la figura del usuario de servicios.
La ley reconoce la condicin de consumidor o usuario al sujeto que tuviere la
calidad jurdica de destinatario final del bien o servicio (art. 1 N1 LPC).
El legislador sigue asumiendo un concepto restringido de la nocin de consumidor
porque, en primer lugar, se privilegia al sujeto consumidor, por sobre lo que constituye
el acto de consumo en s mismo, asimilando el concepto de consumidor al de parte
en el contrato de consumo.
En la legislacin comparada, se maneja un concepto ms amplio, prevaleciendo la
nocin de vecindad de uso probable, que me permite atribuir legitimacin no slo
al consumidor en sentido estricto, sino a todos quienes son miembros de la familia o
pertenecen a su crculo domstico.
2004.
C. de Apelaciones de Concepcin, Sentencia de 12 de marzo de 2007, Rol N 4.008-
Artculo 50 B
983
En efecto, se suscita la dificultad cuando ocurre disociacin entre la categora de

consumidor jurdico parte del contrato de consumo con la de consumidor material
del bien o servicio. Con la normativa anterior, este ltimo se encontraba privado de
toda proteccin en el mbito de la LPC.
En este sentido, empleando un concepto restrictivo, se ha resuelto que en lo que
respecta a la nocin de consumidor, el legislador sigue asumiendo un concepto restringido
porque, en primer lugar, se privilegia al sujeto consumidor por sobre lo que constituye el acto
de consumo en s mismo, asimilando el concepto de consumidor al de parte en el contrato
de consumo. As las cosas, no debe confundirse al consumidor jurdico parte del contrato
de consumo con la de consumidor material del bien o servicio. Este ltimo se encuentra
privado de toda proteccin en el mbito de la ley N19.496.5
Considero, en cambio, ms acertada la nocin amplia del concepto de consumidor,
como se recoge en este sentencia: 2.- Que para los efectos procesales del caso, hay que dejar
consignado que la falta de legitimacin activa que alega la parte aludida en el raciocinio
que antecede, en lo que respecta a los actores Mara Sofa y Mara Nilsia y que basa
en que no llevaron a cabo acto jurdico oneroso alguno con ella, por lo que carecen de la
calidad de consumidores, carece de asidero. Esto, porque el concepto de consumidor que da
la ley N19.496, es amplio: las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier
acto jurdico oneroso, adquieran, utilicen o disfruten, como destinatarios finales, bienes o
servicios. De tal definicin queda en claro que incluye tanto al denominado consumidor
jurdico quien adquiere como al consumidor material -quien utiliza o disfruta. No se
alude expresamente a los que consumen, pero es claro que deben entenderse incluidos entre
las alternativas de consumidor material.6
En igual condicin se hallan los intermediarios que, por su propia actividad no
pueden ser reputados como destinatarios finales.7
Adicionalmente, la calidad de consumidor viene determinada por que los bienes o
servicios se hayan adquirido a ttulo oneroso. Al respecto, se suscitan dos problemas:
la situacin de los destinatarios finales a ttulo gratuito y la cuestin de determinar
los casos en que concurre la genuina gratuidad.
Tocante al primer problema, hay muchos casos de destinatarios finales de bienes
o servicios, que los reciben a ttulo gratuito, como suele suceder con los novios, que
5 C.
de Apelaciones de Chilln, Sentencia de 31 de julio de 2006. Rol N175-2006. En los

mismos trminos lo sostuve en un anterior trabajo (Cortez Matcovich, G., El nuevo procedimiento
regulado en la ley N19496 sobre proteccin de los derechos de los consumidores, Santiago, LexisNexis,
2005, p. 47).
6 C.
de Apelaciones de Concepcin, Sentencia 17 de mayo de 2007 Rol N31-2007.
7 Romero
Seguel, A., Aspectos procesales de las acciones para la proteccin de los consumidores, en Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Santiago, Universidad de los Andes,
1999, pp. 325-6.
984
carecen de legitimacin para reclamar ante situaciones que impliquen infraccin de

los derechos de los consumidores.8
Se suscit controversia sobre este aspecto en un caso en que se demand a una clnica
veterinaria donde los demandantes llevaron su mascota, lugar en que fue sometida
a un bao sanitario previo al corte de pelo, lo que la postre le habra ocasionado la
muerte. Entre las alegaciones que formul la demandada, hay que destacar aquella que
el vnculo con los demandantes lo fue a ttulo gratuito, porque la Clnica demandada
no cobr precio alguno por el servicio.
En el voto de minora del fallo de la Corte de Apelaciones de Antofagasta, que
sirvi de fundamento a la sentencia anulatoria de la Corte Suprema, se sostuvo que
No sabemos de establecimientos del gnero del de propiedad de la denunciada que en
servicios de la naturaleza de la que contrataron los denunciante los prestan a ttulo de mera
beneficencia o gratuitamente o con privilegio de pobreza. Son entidades u organizaciones de
servicios remunerados, y ello no slo es legtimo sino que obvio, por lo dems. Asimismo,
se argument que es de suyo probable y presumible que ante el catastrfico resultado
producido, esto es, que la cosa objeto del contrato a lo que termin no prestndosele el
servicio contratado muriera antes de administrarle el corte de pelo, hayan optado por no
requerir pago alguno. En el hecho no haba derecho alguno para exigirlo pero la contratacin, onerosa, ciertamente existi.9
En lo que concierne a la determinacin de la genuina gratuidad, sucede que hay
actos genuinamente gratuitos y otros en los que la gratuidad es ms aparente que
real, como ocurre con los estacionamientos de supermercados. Hace bastante tiempo
sostuve que la aplicacin del principio general de accesoriedad determina que frente
a un acto principal oneroso, uno accesorio gratuito puede perfectamente perder su
carcter de tal y seguir la calificacin del principal.10 Hoy, una jurisprudencia bastante
uniforme se inclina por considerar que el servicio de estacionamiento que ofrecen los
centros comerciales a los consumidores es una prestacin directamente vinculada al
establecimiento y es parte del servicio que se presta a los potenciales clientes.11
8
Romero Seguel, A., Aspectos procesales de las acciones para la proteccin de los consumidores, cit., p. 326.
9 C. de Apelaciones de Antofagasta, Sentencia de 5 de septiembre de 2000. Nmero Identificador LexisNexis: 19495.
10
Cortez Matcovich, G., El nuevo procedimiento regulado en la ley N19496 sobre proteccin
de los derechos de los consumidores, Santiago, LexisNexis, 2005, p. 49.
11 Bastante tiempo atrs, respecto de la situacin de los estacionamientos de supermercados o
centros comerciales, se haba desestimado una denuncia con base en que no se ha acreditado que
el establecimiento denunciado ofrezca, aparte del estacionamiento anexo pero abierto vigilancia o
resguardo de su cargo; lo que no implica que la denuncia haya sido temeraria, pues no es infrecuente
que los supermercados comunes o de elementos de la construccin, mantengan sistemas de vigilancia a
favor de los vehculos estacionados en sitios anexos e inmediatos a sus locales, la que da tranquilidad a los
clientes y hace ms completos y modernos sus servicios. Sin embargo, cabe considerar el voto disidente,
Artculo 50 B
985
As, la Corte de Santiago ha resuelto que al contrario de lo que sostiene el juez a quo,
del mrito de autos se aprecia que la denunciante si tiene la calidad jurdica de consumidor
y la denunciada de proveedor pues ste ejecuta actos de naturaleza jurdica comerciales
y la creacin o instalacin de un estacionamiento, aunque este sea parte de un mall, es
parte del servicio que presta a sus potenciales clientes; que, de hecho, aun cuando no cobra
precio o tarifa por el servicio que presta, esto no es bice para que la conducta infraccional
que se le imputa se resuelva a la luz de la ley N19.496, prueba de lo cual es que dicha
normativa tipifica una serie de conductas que no requieren de la perfeccin del acto o
contrato de consumo. Agrega que refuerza lo concluido en el considerando anterior, el
hecho pblico y notorio que las modernas tcnicas de comercializacin utilizadas por los
establecimientos de comercio suponen una variedad de prestaciones ofrecidas a los consumidores, particularmente el de estacionamiento, por lo cual no resulta posible pretender
que el acceso al servicio de Estacionamiento que se ofrece y entrega a los consumidores sea
una prestacin desvinculada del establecimiento de quien explota las instalaciones ya sea
por cuenta propia o ajena, ms an si se considera que ese hecho (servicio complementario)
opera directamente en beneficio econmico de este ltimo y de su mandante.12
En otras sentencias la Corte Suprema ha sealado que el servicio de estacionamiento
es de tal modo inherente al acto de consumo de que se trata, que no puede entenderse este
ltimo sin aqul, de donde se sigue que la norma del artculo 23 es perfectamente aplicable
en la especie, porque el proveedor que contempla un estacionamiento para la entrega de sus
productos, est obligado a velar de manera diligente, por su calidad y seguridad;13 o que en
el proceso qued en evidencia que existen cmaras de vigilancia dentro del estacionamiento y
que tambin existe un cuerpo de guardias, lo que es demostrativo del hecho que el supermercado
reconoce su obligacin de custodia respecto de los vehculos de sus clientes, pero donde el solo
hecho de haberse producido el hurto del vehculo demuestra que las medidas adoptadas son
insuficientes para la seguridad efectiva en la prestacin.14Tambin se ha sostenido que
la existencia de un estacionamiento en un supermercado, adems de constituir una exigencia legal, configura una oferta tcita de un servicio complementario que el proveedor ofrece
para facilitar, promover y atraer la concurrencia de clientela, al asegurarle un acceso fluido
y cmodo al giro del proveedor;15 o ms categricamente que no es posible concluir que
que estuvo por sancionar a la entidad denunciada basado en que aplicando las reglas de la lgica y
de la experiencia el establecimiento denunciado, como los de su especie, al ofrecer estacionamiento a sus
clientes, induce o sugiere la idea de que tal lugar es seguro por contar con la vigilancia adecuada (C. de
Apelaciones de Santiago, Sentencia de 9 de agosto de 2002, causa Rol N5.014-1999).
12 C. de Apelaciones de Santiago, Sentencia de 5 de septiembre de 2011, Rol N5-2011. La
Corte Suprema desestim el recurso de queja deducido en su contra (Sentencia de 30 de noviembre
de 2011, Rol N8.760-2011).
13 C.
14
Suprema, sentencia de 16 de mayo de 2011, Rol N3.299-2010.
C. Suprema, sentencia de 16 de mayo de 2011, Rol N5.225-2010.
15 C. de Apelaciones de Santiago, sentencia de 13 de julio de 2010, Rol N544-2010.
986
el servicio de estacionamiento gratuito constituya un servicio anexo, adicional o diferente de

la mera venta de mercancas o servicios, sino que forma parte de la oferta de la denunciada,
quien no ha dado cumplimiento a su obligacin de resguardar la seguridad en el consumo de
los bienes, y en particular en el resguardo de bienes de su cliente. En efecto, para tales efectos
la denunciada cuenta, tal como consta de los antecedentes de un servicio de resguardo, cuyo
fin radica esencialmente en otorgar un mnimo de seguridad en la realizacin y operacin
del acto especfico de la prestacin de servicios de venta de mercancas o servicios.16
Los arts. 35 y 36 LPC se refieren a la situacin de las promociones, en particular
aquellas cuyo incentivo sea la participacin en concursos o sorteos, lo que puede suscitar
dudas acerca de la aplicacin de la ley respecto de los bienes adquiridos en ellos. Estas
disposiciones han recibido aplicacin respecto de una empresa de telecomunicaciones,
por transgredir las bases de un concurso de televisin en las cuales se estableca que
al finalizar un partido de ftbol, se sorteara un premio, al que podran optar todas
aquellas personas que hubieran pronosticado correctamente el resultado del encuentro
deportivo. El sorteo se efectu 10 minutos despus de iniciado el segundo tiempo del
partido, contravinindose con ello las bases del concurso.17
Debe tenerse presente que las anteriores exigencias, que ciertamente imponen requisitos adicionales a la legitimacin activa, se relacionan con los supuestos en que se
pretende hacer efectiva la responsabilidad civil contractual del proveedor. Sin embargo,
tratndose de la responsabilidad extracontractual, como la derivada de la infraccin
de las disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios (Prrafo 5
LPC), al no estar previstas disposiciones especiales, rige la norma general en orden al
derecho de toda persona que ha sufrido dao a ser indemnizada.18 Otro tanto cabe
afirmar respecto de la norma del art. 15 LPC que seala que los sistemas de seguridad y vigilancia que mantengan los establecimientos comerciales estn especialmente
obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas.19
5. Legitimacin pasiva
La legitimacin pasiva, esto es, la determinacin de la persona frente a la cual la
pretensin se interpone, viene atribuida a proveedor habitual de bienes y servicios
(art. 1 N2 LPC).
16
C. de Apelaciones de Santiago, sentencia de 5 de enero de 2009, Rol N9.663-2008.
17 C.
de Apelaciones de Puerto Montt, sentencia de 8 de octubre de 2003, en Fallos del Mes,

N509, p. 302.
18 Corral Talciani, H., Ley de proteccin al consumidor y responsabilidad civil por
productos y servicios defectuosos, en Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Santiago,
Universidad de Los Andes, 1999, p. 198.
19
As, por ejemplo, la Sentencia de la Corte de Apelaciones de Antofagasta, de 10 de octubre

de 2002, en Gaceta Jurdica N268, p. 115.
Artculo 50 B
987
El legislador ha empleado un concepto un poco ms amplio que para definir al

consumidor. El concepto original del Proyecto era acertadamente amplio, pues de
entrada involucraba no slo a quien fue parte en la relacin jurdica de consumo,
sino que las acciones podan hacerse efectivas indistintamente contra el vendedor,
fabricante o importador.
Sin embargo, finalmente se incorpor la disposicin del art. 21 inc. 3 LPC (que
en su texto actual corresponde al inciso 5), que autoriza ejercitar ciertas acciones
indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del
vendedor por quiebra, trmino de giro u otra circunstancia semejante.
Con la reforma se ha establecido un derecho de opcin a favor del consumidor,
para los efectos de reclamar por la reparacin gratuita del bien, ya que, en tal caso,
podr dirigirse, indistinta o conjuntamente, en contra del vendedor, del fabricante o
del importador (art. 21 inc. 2 LPC). La norma no es de fcil inteligencia desde que
se trata de una accin tendiente a hacer efectiva una obligacin de hacer.
Respecto de los perjuicios ocasionados al consumidor, el art. 21 inc. 3 LPC establece responsabilidad solidaria entre el proveedor que haya comercializado el bien o
producto y el importador que lo haya vendido o suministrado.
Por otra parte, debe tenerse presente la situacin regulada en el art. 47 LPC, respecto de la responsabilidad civil por productos defectuosos, que es un supuesto de
responsabilidad extracontractual y solidaria, que puede hacerse efectiva respecto del
productor, el importador y primer distribuidor o del prestador del servicio, en su caso,
previa declaracin judicial o administrativa de la peligrosidad del producto o servicio.
Es llamativo como observa Corral que se haya excluido, como legitimado pasivo,
al distribuidor secundario y al expendedor final o vendedor, quienes no quedan sujetos
a esta clase de responsabilidad.20
Fuera de estos supuestos especficos recin sealados, la responsabilidad y, por ende,
la legitimacin pasiva, se radica en el vendedor o prestador del servicio.
La LPC exige, adems de la calidad de proveedor, la habitualidad en la actividad
y el cobro de precio.
Relacionado con lo anterior, es que la ley establece un supuesto de representacin al
sealar el art. 50 C inc. 3 LPC que Para los efectos previstos en esta ley se presume que
representa al proveedor y que en tal carcter obliga a ste, la persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del proveedor
a que se refiere el art. 50 D.
Por otro lado, conforme lo prevenido en el art. 43 LPC El proveedor que acte como
intermediario en la prestacin de un servicio responder directamente frente al consumidor
por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir
contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables (art. 43 LPC).
20
Corral Talciani, H., Ley de proteccin al consumidor y responsabilidad civil por productos y servicios defectuosos, cit., p. 231.
988
Se sigue de lo anterior que como seala Romero el reforzamiento de la legitimacin en la LPC es mayor que la exigida por el derecho comn para el ejercicio de
acciones de responsabilidad civil. En la legislacin civil no se define en trminos tan
restrictivos a los sujetos activos y pasivos, sino que se recurre categoras ms generales
(arts. 2314, 23415 y 2316).21
6. Notificacin de la demanda, denuncia o querella
De acuerdo al art. 18 de la ley N18.287, la regla general es que las resoluciones
que dicten por estos juzgados se notificarn por carta certificada, la que contendr
copia integra de dichas resoluciones. La notificacin por este medio se entender
practicada al quinto da contado desde la fecha de su recepcin por la oficina de correo
respectiva, de lo que se debe dejar constancia en un libro que para tal efecto deber
llevar el secretario. En el caso de no poder entregar la carta a su destinatario, sta ser
devuelta por oficina de correos y se agregar al expediente. De todo ello debe dejarse
constancia en el proceso.
Se establece, asimismo, una forma supletoria de la notificacin personal, en trminos
semejantes a la notificacin personal subsidiaria regulada en el art. 44 CPC.
7. Audiencia de contestacin, conciliacin y prueba
En algunos juzgados, frente a una denuncia, se cita al denunciante a prestar lo que
se denomina una declaracin indagatoria, propia del procedimiento de los juzgados
de polica local.22 En otros tribunales, presentada la demanda denuncia o querella, el
tribunal deber fijar un da y hora para la celebracin de una audiencia de contestacin
y prueba, la cual se verifica con las partes que asistan, debiendo concurrir las mismas
con todos sus medios de prueba.
El acto de iniciacin procesal deber ser puesto en conocimiento del demandado,
denunciado o querellado, mediante alguna de las formas de notificacin antes referidas.
De esta norma se desprende que las partes debidamente emplazadas debern concurrir
a la audiencia con sus antecedentes probatorios y que sta es la oportunidad fijada
para la produccin de la prueba.23
21
Romero Seguel, A., Aspectos procesales de las acciones para la proteccin de los consumidores, cit., p. 326.
22 Barahona, J. S., Procedimiento general de proteccin de los derechos del consumidor, en
Cuadernos de Anlisis Jurdicos, Coleccin Derecho Privado, III, Temas de Contratos, Universidad
Diego Portales, 2006, pp. 306-7.
23
Segundo Juzgado de Polica Local de Los ngeles, Sentencia de 18 de mayo de 2010, Rol
N145.203-10.
989
Artculo 50 B
La contestacin de la demanda, denuncia o querella debe materializarse en la audiencia de contestacin y prueba. De acuerdo al art. 10 de la ley N18.287, la defensa
del demandado, denunciado o querellado podr hacerse por escrito o verbalmente.
Tambin se contempla la posibilidad que las partes formulen observaciones a la demanda, denuncia o querella y a la defensa. Se seala que, en defensa de los derechos
del demandante o demandado, el juez si lo estima conveniente, puede suspender
la audiencia y fijar un nuevo da y hora para su continuacin, con el solo objeto de
recibir la prueba.
La referencia a la reconvencin debe quedar excluida, desde que la LPC nicamente
establece derechos en favor del consumidor.24
De acuerdo al art. 11 de la ley N18.287, en el mismo comparendo, despus de or
a las partes, el juez debe llamar a conciliacin a las partes en todo aquello que mire a
las acciones civiles deducidas. No obstante, el juez puede durante el curso del proceso
llamar nuevamente a conciliacin. Las opiniones que el juez emita en el acto de la
conciliacin no lo inhabilitan para seguir conociendo de la causa, pues esta seguir
su curso en lo contravencional.
Se ha entendido que, analizadas armnica y sistmicamente las disposiciones de
los artculos 50 B y 50 C LPC y del art. 11 inciso 1 de la ley N18.287 legales
transcritas, dable es concluir que la audiencia de estilo, en este procedimiento, es de
contestacin, conciliacin y prueba y que uniformemente se ha resuelto que el llamado
a conciliacin es un trmite o diligencia esencial y cuya omisin acarrea la invalidacin del
fallo; y ello no obsta que en los procedimientos supletoriamente regidos por la ley N18.287
como el de la especie no proceda, segn dice el artculo 38, el recurso de casacin, que
constituye un medio de impugnacin extraordinario de resoluciones judiciales, de titularidad de las partes de la contienda procesal, mxime si conforme con el artculo 50 B de
la ley N19.496 en lo no previsto por esta sta y la N18.287 se estar a las normas del
Cdigo de Procedimiento Civil.25
De la conciliacin total o parcial deber levantarse un acta que contendr slo
las especificaciones del arreglo. Ella ser suscrita por el juez, las partes y el secretario,
adems esta acta tendr el mrito de sentencia ejecutoriada.
8. Sobre la prueba
Dado que la LPC no contiene una regulacin completa del rgimen probatorio
aplicable a los procesos a que la aplicacin de ella da lugar, salvo algunas referencias
aisladas, hay que remitirse al procedimiento previsto en la ley N18.287. En este
24 Aimone
25
Gibson, E., Derecho de proteccin al consumidor, cit., p. 183.
Corte de Valdivia, sentencia de 11 de julio de 2008, en Leyes & Sentencias, N64, p.68.
990
sentido, debe tenerse presente al respecto que la ley declara ineficaces las clusulas que
inviertan el peso de la prueba en perjuicio del consumidor (art. 16 letra d) LPC).
Hay que considerar que, en orden a los principios que rigen el proceso civil acumulado al contravencional, en trminos generales son de aplicacin aquellos principios
propios de todo proceso civil, si bien debe apuntarse que muestran alguna particularidad como consecuencia de la influencia que en el desarrollo del mismo tienen los
principios del proceso contravencional.
En este orden de ideas, el principio dispositivo se respeta plenamente, correspondiendo a las partes la configuracin del objeto del proceso civil acumulado al contravencional, pero el principio que mayormente sufre las consecuencias del contexto
procesal en que trata de actuar es el de aportacin de parte.
Como se sabe, el principio de aportacin de parte significa que corresponde a las
partes aportar los hechos al proceso, admitir como existentes esos hechos y sobre ellas
recae la carga de su prueba.
Mientras que la aportacin de hechos por las partes es de la esencia del proceso
civil, no ocurre lo mismo con su prueba, ya que, tericamente nada parece oponerse
a que la facultad de direccin relativa a la iniciativa de la prueba se atribuya tambin
al juzgador, ya que si la prueba tiene por objeto, en general, convencer al juez de la
certeza de una afirmacin, parece razonable atribuirle al propio juez la facultad de
acordar medios de prueba, siempre que los hechos a probar hayan sido aportados por
las partes.
En lo que respecta a la iniciativa en el aporte de las pruebas, de la regulacin legal
del procedimiento aplicable se desprende que la iniciativa probatoria, parece haber
quedado reservada fundamentalmente a las partes y digo fundamental y no exclusivamente porque el art. 16 de la ley N18.287 establece que El juez podr decretar,
en todos los asuntos de que conozca, durante el transcurso del proceso, las diligencias
probatorias que estime pertinentes. Ello, sin perjuicio de la prueba ofrecida y rendida
por las partes.
Se trata de un elemento positivo de la ley en cuanto introduce cierta iniciativa en
materia probatoria de parte del juez, atenundose, de este modo, la alternativa dispositiva pura que recogen los textos tradicionales.
De este modo, pierde cierto inters la posibilidad de que el Juez de Polica Local
disponga de medidas para mejor resolver, aplicables por la aplicacin supletoria del
CPC.
Ntese, en todo caso, que la jurisprudencia ha limitado el ejercicio de esta facultad
de los Jueces de Polica Local. As, la Corte Suprema ha resuelto que comete falta el
juez que decreta, como medida para mejor resolver, la audiencia de testigos incluidos
en una lista presentada fuera del plazo legal, en razn de que se estara mejorando la
situacin procesal de una parte que no hizo uso diligente de su derecho.26 En otra
26 C.
Suprema, sentencia de 16 de octubre de 1969, en RDJ, t. 66, s. 4, p. 298.
Artculo 50 B
991
sentencia, que sienta similar doctrina, se agrega que se actu fuera de los lmites previstos en el art. 159 CPC.27
En todo caso, aqu hay que reiterar los clsicos problemas que suscitan estas clases
de diligencias, de si la iniciativa probatoria del juez, atenta contra la imparcialidad y
si esta iniciativa es meramente discrecional u obedece a un imperativo jurdico.
En cuanto a la determinacin de los medios de prueba admisibles, una primera
observacin revela que el texto de la ley faculta al juez para decretar, en todos los
asuntos de que conozca, durante el transcurso del proceso, las diligencias probatorias
que estime pertinentes (art. 16 ley N18.287 ).
Respecto de la prueba de testigos, cada parte no podrn presentarse ms de cuatro
testigos cualquiera fuere el numero de hechos controvertidos (art. 12 ley N18.287).
La lista de testigos podr presentarse en la misma audiencia de conciliacin, contestacin y prueba (art. 50 C. Inc. 2 LPC).
Se establece, asimismo, la facultad del juez de ordenar la comparecencia personal de los testigos bajo los apercibimientos legales del art. 380 CPC (art. 13 ley
N18.287).
En cuanto a la valoracin de la prueba, la prueba ser apreciada conforme a las
reglas de la sana crtica, agregndose que en esta actividad procesal el tribunal deber
expresar las razones jurdicas y las simplemente lgicas, cientficas o tcnicas en cuya
virtud les asigne valor o las desestime. En general, tomar en especial consideracin
la multiplicidad, gravedad, precisin, concordancia y conexin de las pruebas y antecedentes del proceso que utilice, de manera que el examen conduzca lgicamente a la
conclusin que convence al sentenciador (art. 14 ley N18.287 ).28
La verdad es que no siempre ha existido un claro deslinde entre la apreciacin en
conciencia y segn la sana crtica, aunque la tendencia parece haberse inclinado por
atribuir a la primera una forma de convencimiento libre, exclusivamente subjetivo,
mientras que en la segunda, dicha conviccin ha de estar objetivada por la lgica y las
mximas de experiencia.29 De este modo, la sana crtica se ha venido configurando
27 C.
Suprema, sentencia de 6 de octubre de 1987, en Fallos del Mes, N377, p. 668.
28
As, la Corte de Apelaciones de Antofagasta ha resuelto que Que lo anterior conlleva a tener
presente que, en este tipo de contiendas, la prueba habr de apreciarse conforme las reglas de la sana
crtica segn lo previene el artculo 14 de la Ley N18.287, que establece Procedimiento ante los Juzgados de Polica Local, del cual en lo esencial y pertinente interesa transcribir su inciso 2: Al apreciar
la prueba de acuerdo con las reglas de la sana crtica, el tribunal deber expresar las razones jurdicas y
las simplemente lgicas, cientficas o tcnicas en cuya virtud les asigne valor o las desestime. En especial,
tomar en especial consideracin la multiplicidad, gravedad, precisin, concordancia y conexin de las
pruebas y antecedentes del proceso que utilice, de manera que el examen conduzca lgicamente a la
conclusin que convence al sentenciador. (C. de Antofagasta, sentencia de 24 de julio de 2007, Rol
N51-2007).
29
Couture, E., Fundamentos de derecho procesal civil, Mxico, Editora Nacional, 1984, pp.
268-276.
992
como una categora intermedia entre el sistema de prueba legal o tasada y el de libre
conviccin.30
Lo cierto, sin embargo, es que la valoracin de la prueba conforme las reglas de la
sana crtica no es ms que un modo de designar el sistema de apreciacin libre de la prueba, que hace hincapi en la racionalidad del proceso de valoracin y precave frente a un
subjetivismo incontrolado en la materia...influye, adems, en el contenido que debe darse
a la motivacin de la sentencia en cuanto a los hechos, que no puede quedar limitada a
exponer el resultado de la valoracin conjunta, sino que ha de comprender la exposicin
del iter y de los elementos tenidos en cuenta para la valoracin.31
La Corte Suprema ha resuelto que la sana crtica es aquella que nos conduce al descubrimiento de la verdad por los medios que aconseja la recta razn y el criterio racional
puesto en juicio.32
Ms recientemente, el mximo tribunal ha caracterizado esta forma de valoracin
probatoria, destacando los siguientes aspectos:
a) La sana crtica compone un sistema probatorio constituido por reglas que estn
destinadas a la apreciacin de la prueba rendida en el proceso, dirigidas a ser observadas por los magistrados;
b) Imponen mayor responsabilidad a los jueces y, por lo mismo, una determinada
forma en que deben ejercer sus funciones, que est referida a motivar o fundar sus
decisiones de manera racional y razonada, exteriorizando las argumentaciones que le
han provocado la conviccin en el establecimiento de los hechos, tanto para admitir
o desestimar los medios probatorios, precisar su validez a la luz del ordenamiento
jurdico, como el mrito mismo que se desprende de ellos;
c) Requieren el sealamiento de todos los medios de prueba, explicitando aquellos
mediante cuyo anlisis se dieren por acreditados cada uno de los hechos, de modo
de contener el razonamiento utilizado para alcanzar las conclusiones a que llegare la
sentencia;
30
Doctrina y jurisprudencia, sin embargo, debieron explicitar que la facultad de apreciar la

prueba en conciencia no puede significar arbitrariedad ni abuso (Vase, Peailillo Arvalo, D.,
La prueba en materia sustantiva civil, Santiago, Edit. Jurdica, 1989, pp. 90-3).
31 Ortells Ramos, M., Introduccin al Derecho procesal (con Cmara, Juan), Valencia, Punto
y Coma, 2000, pp. 273-4.
32
C. Suprema, Sentencia de 6 de enero de 2003, en autos Rol N400-01. La claridad se

aleja del concepto, cuando, acto seguido, el mximo tribunal sentencia que se trata de un proceso
interno y subjetivo del que analiza una opinin expuesta por otro, o sea, es una materia esencialmente de
apreciacin y, por lo mismo, de hecho, cuya estimacin corresponde privativamente a los jueces del fondo.
Consecuente con estos principios, cualquiera que sea la apreciacin que adopten los jueces al respecto e
incluso, los errores en que puedan incurrir al valorar, ponderar y justipreciar el mrito probatorio que
otorgan a un informe pericial, no son susceptibles del recurso de casacin en el fondo, toda vez que no
podran dichos jueces incurrir en infraccin de ley el citado artculo 425 si ste le concede una facultad
entregada slo a su prudencia y equidad.
993
Artculo 50 B
d) El anlisis y ponderacin de la prueba debe ser efectuado de manera integral,

esto es, hacindose cargo y examinando en la fundamentacin destinada a la fijacin
de los hechos, de toda la prueba producida por las partes en el juicio, tanto en la que
sustenta su conviccin, como aquella que es descartada;
e) Los sentenciadores deben dejar explicitadas las razones jurdicas, los principios de
la lgica, las mximas de la experiencia y los conocimientos cientficamente afianzados
en cuya virtud le asignan valor o desestiman las pruebas;
f ) Se debe tener especialmente en consideracin, esto es, la multiplicidad, gravedad, precisin, concordancia y conexin de la prueba rendida entre s y de sta con
los dems antecedentes del proceso;
g) La explicitacin en la aplicacin de las reglas de la sana crtica est dirigido al
examen de las partes y ciudadanos en general, como el control que eventualmente
pudieran llegar a efectuar los tribunales superiores mediante la aplicacin del sistema
recursivo que cada materia o procedimiento contemple, en que debe revelar y conducir lgicamente a la conclusin que convence al sentenciador en la ponderacin
de la prueba.33
9. La sentencia
La sentencia debe dictarse dentro del plazo de 15 das, contados desde la fecha en
que el juicio se encuentre en estado de fallo.
Se ha entendido que, por la aplicacin supletoria de las normas del Cdigo de
Procedimiento Civil, la citacin para or sentencia sera un trmite obligatorio en los
procesos en que se hace valer el inters individual de los consumidores.
As, la Corte de Concepcin ha resuelto Que la citacin, para or sentencia es
un trmite obligatorio en este tipo de juicios a pesar de la reforma introducida a la ley
N19.496 por el texto de la ley 19.995 de 14 de julio de 2004, ya que el actual artculo
50 b) de este ltimo cuerpo legal dispone que los procedimientos previstos en esta ley podrn
iniciarse por demanda, denuncia o querella segn corresponda y en lo no previsto en el prrafo en que se ubica este precepto se estar a lo dispuesto en la ley N18.287 y en subsidio
a las normas del Cdigo de Procedimiento Civil. 4.- Que, as las cosas, por la remisin
expresa a las normas del Cdigo de Procedimiento Civil y tratndose en el caso de autos
de una accin que incluye la indemnizacin de perjuicios, procedimiento eminentemente
declarativo, es indispensable cumplir con el trmite de la citacin para or sentencia, lo
que no se realiz en este caso.34
33 C.
34
Suprema, sentencia de 25 de abril de 2011, Rol N7.213-2010.
C. de Apelaciones de Concepcin, sentencia de 6 de septiembre de 2005, en Jurisprudencia

Derecho del Consumidor, Santiago, PuntoLex, 2007, p. 306. Bajo la anterior normativa, previa a la
reforma de la ley N19.995, este tribunal haba resuelto que al omitirse el trmite de la citacin
994
La solucin parece discutible, dado que el proceso en que se hace valer el inters
individual del consumidor est sometido a las reglas de tramitacin aplicables a los
Juzgados de Polica Local, en el que no existe el trmite procesal de la citacin para or
sentencia. La supletoriedad de la normativa prevista en el Cdigo de Procedimiento
Civil rige en subsidio de las normas contenidas en la ley N18.287, supletoriedad que
no puede llevar al extremo de incrustar trmites ajenos al procedimiento original.
Los requisitos de la sentencia estn sealados en el art. 17 de la ley N18.287.
Ciertas sentencias condenatorias tienen un rgimen de notificacin particular. En
efecto, conforme al art. 18 de la ley N18.287, si la sentencia impone una multa superior a 5 unidades tributarias mensuales y las que regulen daos y perjuicios superiores
a 10 unidades tributarias mensuales se notificarn personalmente o por cdula.
10. Ejecucin de la sentencia
Ejecutoriada la sentencia, tendr mrito ejecutivo y su cumplimiento se har efectivo
ante el mismo tribunal (art. 17 inciso 3 de la ley N18.287 ).
Tambin se regula el denominado procedimiento incidental de las sentencias,
restringindose al plazo para instar por la ejecucin a 30 das contados desde que
la resolucin se hizo exigible, aplicndose las normas pertinentes del prrafo 1, del
ttulo XIX, del libro I CPC. La notificacin de la resolucin que ordena la ejecucin
se practica personalmente o por cdula (art. 17 inc. final de la ley N18.287 ).
11. Rgimen de recursos
Existe referencia expresa en la ley N18.287 al recurso de reposicin respecto
de la sentencia que imponga una multa, en cuanto habilita al sancionado para pedir
reposicin de ella, antes de que se pague, invocando antecedentes que a juicio del
tribunal comprueben la improcedencia de la multa o que su monto es excesivo, en
cuyo caso puede el juez dejarla sin efecto o moderarla, segn lo estimare procedente,
mediante resolucin fundada.
Este recurso debe interponerse dentro de los 30 das siguientes a la notificacin
de la resolucin condenatoria.
En cuanto al recurso de la apelacin, en el procedimiento ante los Juzgados de
Polica Local son apelables las sentencias definitivas y aquellas resoluciones que hagan
imposible la continuacin del juicio.35
para or sentencia, se incurra en un vicio de casacin formal (Sentencia de la Corte de Apelaciones
de Concepcin, de 8 de junio de 2004. Autos Rol N12.889-2002).
35
As, la Corte de Santiago ha declarado inadmisible una apelacin entablada en contra de la

resolucin del tribunal que desestim una excepcin de incompetencia por no ser de aquellas a cuyo
Artculo 50 B
995
El recurso deber ser fundado y debe ser interpuesto en el trmino fatal e individual de cinco das, contados desde la notificacin de la resolucin que se impugna
y conoce de l la Corte de Apelaciones respectiva. Como ni la LPC y la N18.287,
establecen normas sobre los efectos en que debe ser concedido el recurso, deben regir
las reglas dadas para la apelacin en el CPC, debiendo distinguirse entre sentencias
definitivas e interlocutorias. Para las primeras, el recurso debe concederse en el efecto
suspensivo, en tanto que para las segundas, el recurso no suspende la ejecucin de la
sentencia. As se ha resuelto.36
Si el apelante no compareciere dentro del plazo de cinco das desde que se reciban
los autos en la secretara del tribunal de segunda instancia, ste declarar desierto el
recurso de apelacin respectivo. Este trmino se aumenta en tres das ms, cuando
los autos se remitan desde un tribunal de primera instancia que funcione fuera de la
comuna en que resida el de alzada.
En cuanto a la competencia del tribunal de alzada, es importante considerar que
ste puede pronunciarse sobre cualquier decisin de la sentencia de primera instancia,
aunque en el recurso no se hubiere solicitado su revisin (art. 35 de la ley N18.287).
Aplicando esta disposicin se ha resuelto que la Corte de Apelaciones puede pronunciarse sobre una excepcin de falta de legitimacin pasiva opuesta por la demandada,
aunque en el recurso de apelacin no se hubiere solicitado su revisin.37
Se admite, con ciertas restricciones, la presentacin de pruebas en segunda instancia. En efecto, la Corte de Apelaciones respectiva podr admitir que la parte presente
pruebas que no haya producido en primera instancia. Sin embargo, respecto de la
prueba de testigos, slo podr recibirse la que fue ofrecida en primera instancia y que
no se hubiere rendido por fuerza mayor u otro impedimento (art. 34 inc. 2 de la
ley N18.287).
Respecto de la sentencia de segunda instancia, al no contener ni la LPC ni la ley
N18.287, normas sobre el particular, rigen en su integridad las normas pertinentes
del Cdigo de Procedimiento Civil, particularmente las previstas en el art. 170.38
respecto se autoriza la concesin del mismo, puesto que no pone trmino al juicio ni hace imposible su prosecucin, sino que muy por el contrario le da curso al mismo, al retener el tribunal recurrido la competencia
para conocer de l (C. de Santiago, sentencia de 14 de octubre de 2009, Rol N583-2009).
36 C. de San Miguel, Sentencia de 4 de noviembre de 2005, Cita online LegalPublishing:CL/
JUR/1589/2005.
37
38
C. Suprema, Sentencia de 14 de mayo de 2009, Rol N5.533-2008.
As, la Corte Suprema ha resuelto que segn expresa el artculo 50 B de la ley N19.496,
los procedimientos previstos en ella se ajustarn a sus disposiciones y, en lo no contemplado, se estar lo
dispuesto en la ley N18.287 y, en subsidio, a las normas del Cdigo de Procedimiento Civil. En tal
entendimiento, el artculo 170 de este ltimo texto dispone que las sentencias de segunda instancia que
modifiquen o revoquen en su parte dispositiva las de otros tribunales expondrn: N4 Las consideraciones de hecho o de derecho que sirven de fundamento a la sentencia. (C. Suprema, Sentencia de 23
de septiembre de 2009, Rol N1.247-2009).
996
Debe tenerse en cuenta que en los juicios de polica local no procede el recurso
de casacin (art. 38 de la ley N18.287 ). As se ha resuelto.39 No obstante lo dicho,
algunos tribunales estiman que s es posible que el tribunal superior ejerza la facultad
de invalidar de oficio en razn de haberse faltado a un trmite o diligencia declarado
esencial por la ley y cuya omisin acarrea la invalidacin del fallo: ello no obsta que
en los procedimientos supletoriamente regidos por la ley N18.287 no proceda el recurso
de casacin, que constituye un medio de impugnacin extraordinario de resoluciones judiciales, de titularidad de las partes de la contienda procesal, mxime si conforme con el
artculo 50 B de la ley N19.496 en lo no previsto por esta sta y la 18.287 se estar a
las normas del Cdigo de Procedimiento Civil.40 Esta solucin, como se ha expuesto
antes, resulta bastante discutible.
12. Sobre las medidas cautelares
La ley N18.287 ha optado por la alternativa regular la tutela cautelar mediante
medidas concretas y especficas, ya que el art. 30 de la ley N18.287 autoriza al juez
para decretar en cualquier estado del juicio, cualquiera de las medidas sealadas en el
ttulo V del Libro II del CPC.
Por otro lado, tambin se prev la posibilidad de que el Juez conceda medidas
prejudiciales precautorias, siempre que se rinda fianza u otra garanta suficiente.
Un elemento novedoso en la materia es que el Juez puede decretar medidas precautorias de oficio, pero limitadas en su duracin, sin perjuicio de que las partes puedan
instar por su mantencin o substitucin por otras. En el art. 31 de la ley N18.287
se establecen figuras delictivas para quien incurra en los ilcitos que menciona, en
relacin con las medidas precautorias.
Naturalmente, como es comn en nuestras leyes de procedimiento, hay numerosas
cuestiones vinculadas a la tutela cautelar que no se regulan en la ley N18.287 y que
difcilmente pueden ser suplidas por la aplicacin de las reglas del CPC: el rgimen
procedimental a que se somete la solicitud de medida cautelar no se establece como
tampoco el rgimen de la responsabilidad derivada del empleo de medidas cautelares
abusivas, su rgimen de impugnacin; normas para su ejecucin; el rgimen de la
oposicin del sujeto pasivo de la medida y su procedimiento; la posibilidad de revisar
la medida por novedad de hechos y circunstancias, entre otras.
39 C.
40
Suprema, sentencia de 3 de abril de 2003, Nmero Identificador LexisNexis: 26343.
C. de Apelaciones de Valdivia, sentencia de 11 de julio de 2008, en Leyes & Sentencias,

N64, p. 68.
Artculo 50 C
Artculo 50 C.- La denuncia, querella o demanda debern presentarse

por escrito y no requerirn patrocinio de abogado habilitado. Las partes
podrn comparecer personalmente, sin intervencin de letrado, salvo
en el caso del procedimiento contemplado en el Prrafo 2 del presente
Ttulo.
En su comparecencia, las partes podrn realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar la infraccin y a probar su derecho, incluidas
la presentacin, examen y tacha de testigos, cuya lista podr presentarse en
la misma audiencia de conciliacin, contestacin y prueba.
Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor, y que en tal carcter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente
funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del
proveedor a que se refiere el artculo 50 D.
Modificaciones: El texto del artculo 50 C no se encontraba en el texto original
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 50, 50 A, 50 B, 50 D, 50 E, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Comparecencia y defensa. 2. La representacin del proveedor.

998
1. Comparecencia y defensa
Con arreglo a lo previsto en el art. 50 C LPC, la demanda, denuncia o querella no
precisan de patrocinio de abogado y las partes podrn comparecer personalmente. Al
respecto, siguiendo a Ortells, se debe consignar lo siguiente:
a) La intervencin de abogado y procurador atiende, en primer lugar, a los intereses de las propias partes, ya que stas normalmente no estn en condiciones de
conocer el derecho material, es decir, sus propios derechos y obligaciones y mucho
menos los vericuetos de la maquinaria procesal, de ah la necesidad de un tcnico
que las auxilie.
b) La intervencin de este tcnico, constituye una manera de facilitar la actuacin
del rgano jurisdiccional, de ah que, junto al inters particular de los litigantes, existe
tambin un inters pblico comprometido en la correcta administracin de justicia.
c) Prescindiendo de la conveniencia o utilidad de que intervengan estos profesionales, es evidente que a la realidad de la intervencin directa de la parte se oponen
obstculos culturales de carcter general y especialmente aquellos determinados por
el desconocimiento de la tcnica procesal.
d) Unido a lo anterior, estos obstculos habitualmente slo afectarn al consumidor
y no a la empresa demandada, ya que con independencia o no de la obligatoriedad de
dicha intervencin, una mnima organizacin empresarial supone normalmente unos
servicios jurdicos bsicos, con lo que se producir desigualdad.
e) De ah que, en estos supuestos, sea conveniente la existencia de normas que
garanticen dicha igualdad, imponiendo a quien pretenda valerse de procurador y
defensa letrada, a ponerlas en conocimiento del tribunal para que la parte contraria
tenga la oportunidad de designar tambin sus propios asesores.2
Bajo la vigencia del texto normativo anterior, el art. 51 LPC limitaba especficamente las dos oportunidades en las que se permita la comparecencia personal de las
partes sin necesidad de mandatario, que eran la demanda respectiva que no requerira
patrocinio de abogado habilitado y la audiencia respectiva, en cuanto las partes podan
comparecer personalmente sin necesidad de apoderado o abogado habilitado. De ah
que se haba resuelto que no existiendo habilitacin de comparecencia personal para la
interposicin del recurso de apelacin en la Ley del Consumidor, no es posible interponer
apelacin por quien carece de capacidad procesal.3
En este sentido, las ideas recin expresadas aparecen recogidas en la mocin
parlamentaria que ha propuesto la eliminacin de la autorizacin para comparecer
sin patrocinio ni representacin, teniendo presente que la dispensa legislativa es con2 Ortells Ramos, M., Una tutela jurisdiccional adecuada para los casos de daos a consumidores, en Estudios sobre Consumo, nmero 16, 1989, p. 178.
3
C. de Apelaciones de Iquique, sentencia de 3 de mayo de 2000. Nmero Identificador

LexisNexis: 19423.
999
Artculo 50 C
traproducente, provoca un evidente desequilibrio y genera indefensin jurdica a la

que quedan expuestos los consumidores en las contiendas judiciales. Se seala en la
mocin que nadie, de buena fe, puede creer que el consumidor podr hacer una defensa
eficiente de sus derechos en juicio, ignorando principios elementales del derecho y careciendo
de toda informacin procesal. Menos posibilidades de xito podr tener si enfrenta como
contraparte a un servicio pblico o a una empresa bien representada y asistida. Considerando que, en la mayora los casos, el consumidor carece de medios para pagar una
defensa en juicio y que el Estado tiene la obligacin constitucional de crear un sistema
que asegure que toda persona tenga acceso a la justicia debidamente asesorada por
letrados, se propone la creacin de un Departamento de Asistencia Judicial dentro
del Sernac, que tenga por objeto exclusivo el de patrocinar causas relacionadas con
la defensa de los derechos de los consumidores.4
En todo caso, la dispensa de las cargas procesales sobre representacin y defensa
letrada no rige tratndose del procedimiento especial para la defensa del inters colectivo o difuso (art. 50 C LPC). Tampoco en la segunda instancia las partes estn
liberadas de estas cargas procesales.
Con arreglo a lo previsto en el art. 50 C LPC en su comparecencia, las partes podrn
realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar la infraccin y a probar su derecho, incluidas la presentacin, examen y tacha de testigos..., facultades que parece quienes
carecen de preparacin jurdica, no pasan de ser incompresibles exhortaciones.
2. La representacin del proveedor
Entre las disposiciones de carcter general contenidas en el primer prrafo, merece destacarse aquella que establece un supuesto de representacin del proveedor.
Conforme al art. 50 C inc. 3 LPC,Para los efectos previstos en esta ley se presume que
representa al proveedor y que en tal carcter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del proveedor
a que se refiere el artculo 50 D. Se trata de una presuncin simplemente legal y, por
consiguiente, de dudosa efectividad, desde que, a diferencia del precepto del art.
4 del Cdigo del Trabajo disposicin que parece inspirada en el mismo principio
y que contiene una presuncin de derecho se permite al proveedor demostrar la
ausencia de representacin legal an respecto de personas que efectivamente cumplan
habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin
del proveedor.
Vase la Mocin de los diputados Gonzlez, Accorsi, Jarpa, Jimnez, Leal, Meza, Quintana,
Venegas, don Samuel; Tuma y de la diputada Saa, sobre proteccin de los derechos de los consumidores en la materia que indica. (Boletn N5.981-03), sesin 54, de 29 de julio de 2008.
1000
La ltima frase de esta disposicin, en la parte que se remite al art. 50 D pudiera

interpretarse en el sentido de que la presuncin es aplicable solamente al supuesto
en que el proveedor es una persona jurdica. En efecto, el art. 50 C alude a proveedor a que se refiere el artculo 50 D y esta ltima disposicin parte del supuesto que
la demandada sea una persona jurdica. Ello podra encontrar justificacin en las
dificultades con que se enfrenta el consumidor para conocer la estructura jurdica
de la empresa, as como las personas que detentan su representacin. Sin embargo,
esta dificultad no slo es predicable cuando el proveedor asume la condicin de una
persona jurdica, siendo perfectamente posible que similares problemas se susciten
cuando es una persona natural quien tiene la calidad de proveedor. De ah que esta
norma recibe aplicacin tanto cuando el proveedor es persona natural, como cuando
es una persona jurdica.5
Por otra parte, la relacin entre el inciso final del art. 50 C y el art. 50 D pudiera
provocar cierta confusin. En efecto, mientras la primera disposicin establece, como
se ha dicho, un supuesto de representacin que sera aplicable al proveedor persona
jurdica o natural, la segunda seala que, tratndose de una persona jurdica, la
demanda se debe notificar al representante legal o al jefe de local. La interrogante se
plantea respecto de otras personas distintas del jefe de local que ejerzan habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del proveedor
ya que, por una parte, se seala que representan al proveedor, mientras que, por otra,
no parecen estar autorizados para ser notificados de la demanda.
A mi entender, aunque ambas disposiciones resultan poco coherentes, no alcanzan,
en todo caso, a estar en contraposicin.
Sucede que el mbito de aplicacin de una y otra norma es diferente. El art. 50 C
inc. final se vincula al aspecto sustantivo de las relaciones comerciales y parece fundado en el principio de la apariencia, en cuanto aquellas personas que desempean
determinadas funciones relevantes en la organizacin asumida por el proveedor que
suponen confianza de ste para efectos jurdicos y prcticos tan esenciales como son
los de representarlo y administrar todo o parte de sus negocios, permiten presumir su
poder de representacin del proveedor.
El art. 50 D, en cambio, establece un supuesto de representacin procesal previsto
especficamente para los efectos de la notificacin de la demanda.
En la Comisin de Economa del Senado se pretendi reemplazar la norma de
carcter sustantivo por una dada para efectos estrictamente procesales. El Director del
Servicio Nacional del Consumidor explic que esta indicacin resuelve el problema de
informacin bsica comercial, por lo que consider pertinente aprobar este artculo
como disposicin independiente. Se agreg que esta norma se aplica preferentemente
As, Corral Talciani, H., Ley de proteccin al consumidor y responsabilidad civil por
productos y servicios defectuosos, en Derecho del consumo y proteccin al consumidor, Santiago,
Universidad de Los Andes, 1999, p. 202.
Artculo 50 C
1001
a las cadenas de establecimientos que poseen diversos locales en el pas, de manera de

facilitar las notificaciones. Finalmente, se opt por mantener ambas normas pero en
disposiciones diferentes.6
Una regulacin coherente de la materia hubiera debido refundir ambos preceptos
para evitar situaciones en que, por ejemplo, una determinada persona, que se entiende
que representa y obliga al proveedor al momento de contratar, deja de detentar dicha
representacin cuando se trata de emplazarlo en juicio.
La regulacin de la LPC debe complementarse con la prevista en la Ley N18.287,
sobre Procedimiento ante los Juzgados de Polica Local. En este orden de ideas, en lo
que concierne al aspecto contravencional, seala el art. 28 que, si la infraccin afectare
a sociedades y en general a entidades con personalidad jurdica, el procedimiento
podr seguirse no obstante cualquiera limitacin establecida en los estatutos o actos
constitutivos de dichas entidades, con el gerente, administrador o presidente.
El inciso 2 de la citada disposicin no recibira aplicacin, en cuanto se refiere a
las entidades que no gozan de personalidad jurdica, como quiera que la ley le reconoce la calidad de proveedor nicamente a los entes con personalidad jurdica (art.
1 N2 LPC).
Vase Segundo Informe Comisin de Economa del Senado, de 18 de marzo de 2004.
Artculo 50 D
Artculo 50 D.- Si la demandada fuera una persona jurdica, la demanda se notificar al representante legal de sta o bien al jefe del local donde
se compr el producto o se prest el servicio. Ser obligacin de todos los
proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualizacin completa de quien cumpla la funcin de jefe del local, indicndose al menos el
nombre completo y su domicilio.
Modificaciones: El texto del artculo 50 D no se encontraba en el texto original
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 50, 50 A, 50 B, 50 C, 50 E, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
Esta disposicin debe entenderse que viene a complementar la prevista en el art.
8 de la ley N18.287, en cuanto a que la notificacin de la demanda, querella o
denuncia, se practicar personalmente, entregndose copia de ella y de la resolucin
del tribunal, firmada por el Secretario, al demandado, querellado o denunciado.
Por consiguiente, tratndose de una persona jurdica, la demanda podr ser notificada de manera indistinta al representante legal, o bien al jefe de local donde se compr
el producto o se prest el servicio.
Para facilitar la aplicacin de esta regla, permitiendo al consumidor conocer con
antelacin la persona que detenta este cargo, el art. 50 D LPC impone a todo proveedor
la obligacin de exhibir en un lugar visible del local la individualizacin completa de

Artculo 50 D
1003
quien cumpla la funcin de jefe de local, indicndose al menos el nombre completo

y su domicilio.
Entiendo que la expresin Jefe de Local, debe ser entendida en su sentido amplio,
como referida a todo aquel que desempee funciones de direccin superior o supervisin en el recinto donde funciona el establecimiento comercial respectivo. De otra
manera, la eficacia de la norma podra ser fcilmente eludida, mediante el expediente
de disimular el cargo de Jefe de Local bajo otra denominacin (supervisor, encargado
de tienda, etc.). Por lo dems, la norma impone la individualizacin de quien cumpla
la funcin de jefe de local, aunque no tenga asignada contractualmente esa especfica
funcin o se le haya encomendado bajo una denominacin distinta.
Aplicando la sana crtica y el espritu proteccionista de la ley, se ha resuelto que
aun cuando no se haya establecido de manera fehaciente el carcter de las funciones
desempeadas por quien fue notificado de la demanda, ni se acredit tampoco por
el proveedor haber mantenido en un lugar visible la individualizacin completa de
quien cumpla las referidas funciones, la mencionada notificacin es vlida por haberse
practicado a quien de hecho apareca ante los consumidores como representante o, a
lo menos, como jefe de local.2
Debe tenerse presente que se ha resuelto que en este procedimiento tambin tiene
aplicacin lo previsto en el art. 55 CPC, que establece la denominada notificacin
tcita que, en razn de lo previsto en el art. 1 CPC, recibe aplicacin supletoria.3
Se seala en la normativa los funcionarios habilitados para llevar a cabo las notificaciones.
Segundo Juzgado de Polica Local de Puerto Montt, Rol N9.070-2007.
C. Suprema, sentencia de 8 de junio de 1987, en Fallos del Mes, N343, p. 287.
Artculo 50 E
Artculo 50 E.- Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta

carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a peticin de
parte, podr declararla como temeraria. Realizada tal declaracin, los responsables sern sancionados en la forma que seala el artculo 24 de esta
ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo sealado en
el N1 del artculo 51. En este ltimo caso, la multa podr ascender hasta
200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, adems, sancionar al
abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artculos
530 y siguientes del Cdigo Orgnico de Tribunales.
Lo dispuesto en el inciso anterior se entender sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por los daos que hubieren
producido.
Modificaciones: El texto del artculo 50 E no se encontraba en el texto original de
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 50, 50 A, 50 B, 50 C, 50 D, 50 F y 50 G LPC.
Comentario
La declaracin de denuncia temeraria
Entre los diversos elementos que se introdujeron para conseguir un justo equilibrio entre los derechos reconocidos a los consumidores y las garantas de los pro1

Artculo 50 E
1005
veedores, evitando que el procedimiento se prestara para abusos en contra de estos

ltimos, cabe mencionar el relativo a la regulacin de la declaracin de denuncia,
querella o demanda temeraria, elevndose los montos de las multas impuestas por
tal concepto.2
De acuerdo a esta disposicin, cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a peticin de parte,
podr declararla como temeraria y hecha esta declaracin, los responsables sern
sancionados en la forma que seala el artculo 24 de esta ley, esto es, con multa
de hasta 50 unidades tributarias mensuales, lo que tambin debe hacer el mismo
tribunal en su sentencia.
El legislador no entrega parmetros para determinar en qu casos una denuncia,
demanda o querella carece de fundamento plausible y puede, por tanto, ser declarada
temeraria. Se trata de una cuestin de hecho que deber ser determinada en casa
caso concreto. En todo caso, tal declaracin la debe efectuar el mismo juez de la
causa en la respectiva sentencia, previa peticin de parte interesada. En todo caso,
la norma no exige el carcter doloso o malicioso de la denuncia no es exigido por
el legislador chileno, quien caracteriza la accin temeraria slo por el hecho de
carecer de fundamento plausible, por lo que no es necesaria la presencia de dolo
para su procedencia.3
Realizada la declaracin de temeridad, los responsables, es decir, quienes accionaron,
sern sancionados en la forma que seala el art. 24 LPC, es decir, con multa de hasta
50 unidades tributarias mensuales.
En el Senado se formul indicacin que propona incorporar una definicin del
sintagma accin temeraria, como cualquier denuncia, reclamo o demanda carente
de fundamentos o motivos, que lesione el prestigio o fama de algn proveedor. Sin
embargo, la Comisin de Economa del Senado fue del parecer que el juez est en
mejor posicin que la ley para decidir cul accin es temeraria y cundo lo es. Se agreg
que definirla podra restringir la aplicacin que de este concepto hacen los tribunales,
razn por la cual la indicacin fue rechazada.4
Aplicando esta disposicin se ha resuelto que Que, en cuanto a la peticin concreta del apelante en orden a que se declare temeraria la accin, debe sealarse que
para pueda efectuarse dicha declaracin, es necesario que ella carezca de fundamento
plausible. Al respecto, cabe sealar que plausible no es una palabra tcnica definida
Sobre el particular, puede verse a Guerrero Bcar, J. L., La accin temeraria en la ley
N19.496 sobre proteccin de los derechos del consumidor, en Revista de Derecho de la Pontificia
Universidad Catlica de Valparaso, XXXI (Valparaso, Chile, 2008, Semestre II), p. 187-219.
3 Guerrero Bcar, J. L., La accin temeraria en la ley N19.496 sobre proteccin de los
derechos del consumidor, cit. p. 205.
4
Vase el Boletn de Indicaciones formuladas durante la discusin general del proyecto, de

fecha 1 de septiembre de 2003.
1006
por la ley de manera que, corresponde asignrsele su significado natural y obvio, el

que tomaremos para estos efectos del Diccionario de la Lengua Espaola de la Real
Academia, segn el cual plausible significa atendible, admisible, recomendable.
Y, conforme al tenor de este concepto, si bien es cierto que la denuncia plantea una
situacin que es atendible que sea materia de un juicio sobre proteccin al consumidor, no lo es menos que ello no exime al actor de cumplir con las cargas que
le impone la prueba, como tampoco al tribunal de ponderar los antecedentes del
proceso conforme a las reglas de la sana crtica, que es lo que en definitiva permitir
establecer si se acoge o no una accin contravencional, y determinar si sta tena o
no fundamento plausible.5
Con anterioridad, y con base en lo que dispona el antiguo art. 55 LPC6 se haba
resuelto que la circunstancia que el servicio pblico tenga la facultad de denunciar no
es bice ni resulta contradictorio con la calificacin de denuncia temeraria.7
Como se puede observar, existe una estrecha vinculacin entre la declaracin de
denuncia temeraria y la condena en costas, ya que el art. 144 CPC, emplea precisamente
las expresiones motivos plausibles para litigar. Esta asimilacin no parece correcta
desde que, o bien puede provocar una explosin de casos en los que se pretender hacer
efectiva la responsabilidad derivada de una conducta temeraria, all donde solamente
hay motivos para la condena en costas, o bien inhibir a los tribunales de condenar
en costas, acudiendo al conocido expediente de la litigacin con motivos plausibles,
para evitar la declaracin de denuncia temeraria y la consiguiente sancin. En mi
opinin, la declaracin de denuncia temeraria supone un plus respecto de los motivos
para condenar en costas, que viene dado precisamente por la expresin temeraria,
elemento que debe afectar al acto iniciador del proceso, sea ste denuncia, querella
o demanda, con cierta prescindencia de los comportamientos posteriores durante
el proceso. As, una denuncia en s misma considerada podra aparecer revestida de
fundamento plausible, pero el denunciante no realiza actividad procesal alguna para
C. de Apelaciones de Concepcin, Sentencia de 21 de junio de 2007, Rol N402-2005.
Esta disposicin estableca Artculo 55.- Declarada una denuncia judicial como temeraria por
sentencia firme, los responsables sern sancionados con multa de hasta cincuenta unidades tributarias
mensuales. En caso de reincidencia, la multa se impondr doblada. Lo dispuesto en el inciso anterior se
entender sin perjuicio de la responsabilidad civil solidaria de los autores por los daos que se hubieren
producido.
7 Sentencia de primera instancia de 7 de diciembre de 1998, confirmada por la Corte de
Apelaciones de Santiago por resolucin de 25 de julio de 2001, en La Semana Jurdica 46, p. 11.
En este caso, el Servicio Nacional del Consumidor haba actuado por propia iniciativa sin mediar
reclamo alguno de un consumidor, y, adems, frente a la contestacin del denunciado no formul
alegacin alguna ni rindi diligencia probatoria alguna, aparte del aviso que motiva la denuncia,
todo lo cual llev al sentenciador de primer grado a estimar que la denuncia formulada careca de
todo fundamento y tena el carcter de temeraria.
Artculo 50 E
1007
justificar los hechos contenidos en la referida denuncia. En tal caso, a mi juicio, esa
conducta podra justificar una condena en costas, mas no la declaracin de denuncia
temeraria. Ah debe encontrarse el deslinde entre una y otra forma de actuacin del
tribunal, que justifica que se le entreguen facultades discrecionales para la declaracin
de denuncia temeraria.
En este orden de ideas, es perfectamente posible que la condena en costas no vaya
acompaada de la declaracin de denuncia temeraria, pero no es aceptable la coexistencia de la eximicin de las costas y la declaracin temeridad.
Algunos aos despus de la vigencia de esta norma, an no se aprecia suficiente
claridad sobre su sentido y alcance. As, la Corte de Santiago, confundiendo las
nociones de condena en costas y declaracin de denuncia temeraria, resolvi que
el demandado pretende tambin que la demanda interpuesta en su contra, sea declarada temeraria en los trminos indicados en el artculo 50 E, que seala que cuando
la demanda interpuesta carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a
peticin de parte, podr declararla como temeraria se trata de un procedimiento
novsimo introducido recin a la Ley de Proteccin al Consumidor a mediados del ao
2004, por lo que no existe un acabado conocimiento de sus deslindes, tarea que queda
fundamentalmente en manos de la doctrina y la jurisprudencia de nuestros tribunales.
En el caso sub judice, los hechos que han sido puesto de manifiesto son la expresin de la
falta de cabal entendimiento de la ley, lo que resulta justificado, como se ha expresado,
si se considera tan nueva y excepcional categora jurdica, razn por la cual y siendo
facultativo para el juez, como lo denota la expresin podr que utiliza la ley, la peticin
de la demandada en orden a declarar la demanda como temeraria no resulta atendible,
ms todava cuando de ello derivan tan graves consecuencias como las que seala la
norma del artculo 50 E invocado, por lo que esta pretensin de la demandada tampoco
puede prosperar... se revoca la sentencia apelada en cuanto por ella se condena en
costas a la parte demandante y se declara que no procede tal condena por haber tenido
motivo plausible para litigar.8
Si demanda se inici para la proteccin del inters colectivo o difuso de los
consumidores, la multa podr ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales,
pudiendo el juez, adems, sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en los artculos 530 y siguientes del Cdigo Orgnico de Tribunales.
Adicionalmente, si la declaracin afecta a una asociacin de consumidores dos o ms
veces durante un periodo de tres aos, podr decretarse su disolucin por sentencia
fundada (art. 7 inc. 2 LPC).
El inciso 2 de esta disposicin, en cuento establece que lo antes dispuesto se entiende sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por
los daos que hubieren producido, ha sido entendido por Guerrero como una cita
especial del legislador a efectos de que no haya de considerarse que la nica sancin en caso
8
Corte de Santiago, Sentencia de 20 de noviembre de 2007, Rol N2.655-2007
1008
de acciones temerarias de los consumidores es la aplicacin de la multa que debe imponer

el juez en virtud de la declaratoria de temeridad. Siendo esa multa de beneficio fiscal,
podra entenderse que los proveedores quedan sin accin para resarcir el dao sufrido; de
all que el inciso 2 reafirme la idea de que, sin perjuicio de la multa, es posible perseguir
la responsabilidad civil y penal de los autores de la accin temeraria.9
Guerrero Bcar, J. L., La accin temeraria en la ley N19.496 sobre proteccin de los
derechos del consumidor, en Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Catlica de Valparaso,
XXXI (Valparaso, Chile, 2008, Semestre II), p. 208.
Artculo 50 F
Artculo 50 F.- Si durante un procedimiento el juez tomara conocimiento

de la existencia de bienes susceptibles de causar dao, ordenar su custodia
en el tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible,
atendida su naturaleza y caractersticas, el juez ordenar las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad y la aptitud de causar dao o cualquier
otro elemento relevante de los bienes o productos y dispondr las medidas
que fueran necesarias para la seguridad de las personas o de los bienes.
Modificaciones: El texto del artculo 50 F no se encontraba en el texto original de
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 50, 50 A, 50 B, 50 C, 50 D, 50 E y 50 G LPC.
Comentario
Una lectura preliminar de esta disposicin pudiera conducir a que est destinada a
complementar las contenidas en el prrafo 5 que contiene las disposiciones relativas a
la seguridad de los productos y servicios (arts. 44 a 49 LPC). Sin embargo, las normas
del citado prrafo estn referidas a productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso
para la salud o integridad fsica de los consumidores o para la seguridad de sus bienes
(art. 45 LPC). Se trata de aquellos bienes que, por su naturaleza presentan riesgo para
la salud o el patrimonio de los consumidores. En este caso, el legislador impone al
proveedor deberes de informacin ya sea en el producto mismo o en instructivos anexos
en idioma espaol, las advertencias e indicaciones necesarias para que su empleo se

1010
efecte con la mayor seguridad posible. Por consiguiente, esta clase de productos no
son necesariamente defectuosos inseguros en la medida que incorporen las referidas
advertencias e indicaciones.2
La disposicin que se comenta no se refiere especficamente a los bienes que, por
su naturaleza, presentan riesgo para la salud o el patrimonio de los consumidores,
porque para ellos estn dadas las normas especficas antes mencionadas que incluso
prevn la posibilidad de que el juez disponga disponer el retiro del mercado de los
bienes respectivos o su decomiso.
Por consiguiente, el art. 50 F est destinado a regular la situacin de productos que,
si bien de acuerdo a su naturaleza no presentan riesgo para la salud o el patrimonio de
los consumidores, la concurrencia de otras circunstancias los trastornan hacindolos
susceptibles de causar dao, como unos televisores que, por algn defecto, pueden
ocasionar daos a la visin de los televidentes infantiles o juguetes que contienen
elementos txicos en los materiales con que fueron fabricados.
En tales hiptesis, la norma contempla una medida de carcter preventivo que, de
acuerdo a los trminos que emplea el legislador y su finalidad, puede ser decretada de
oficio por el tribunal, en cuanto constate la existencia de esta clase de bienes.
Partiendo del concepto central bienes susceptibles de causar dao debe distinguirse
entre aquellos bienes susceptibles de custodia en el tribunal y aqullos en que esa
custodia no es factible. En este ltimo caso, el juez dispondr las medidas necesarias
para la seguridad de las personas o de los bienes.
Corral Talciani, H., La responsabilidad por incumplimiento y por productos peligrosos

en la Ley de proteccin de los derechos de los al consumidores, en La proteccin de los derechos de
los consumidores en Chile, Santiago, Universidad de Los Andes, 2006, p. 104.
Artculo 50 G
Artculo 50 G.- Las causas cuya cuanta, de acuerdo al monto de lo pedido, no exceda de diez unidades tributarias mensuales, se tramitarn conforme
a las normas de este Prrafo, como procedimiento de nica instancia, por
lo que todas las resoluciones que se dicten en l sern inapelables.
En las causas que se sustancien de acuerdo a este procedimiento de nica
instancia, la multa impuesta por el juez no podr superar el monto de lo
otorgado por la sentencia definitiva.
Modificaciones: El texto del artculo 50 G no se encontraba en el texto original
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 40, 50 A, 50 B, 50 C, 50 D, 50 E y 50 F LPC.
Comentario
El procedimiento de mnima cuanta
Esta disposicin se refiere al procedimiento que podramos llamar de mnima
cuanta, en cuanto se aplica a aquellos asuntos en que la cuanta de lo disputado no
supera las 10 Unidades tributarias Mensuales. Podra plantearse la interrogante si, a los
efectos de la cuanta, debe considerase nicamente lo pedido en la demanda o tambin
debe tomarse en consideracin el monto de las eventuales multas, siendo esta norma
aplicable, por consiguiente, no slo a los supuestos en que se formula demanda sino
tambin cuando el procedimiento se endereza a raz de una denuncia.

1012
La justificacin de este procedimiento se hizo consistir en la circunstancia de tratarse

de un procedimiento simple de nica instancia que permitir resolver de manera
rpida y expedita problemas de consumo cotidianos, de escasa cuanta, evitando una
litigacin extensa, y procurando a las partes una mayor igualdad procesal.2
Se substancia de acuerdo a las mismas reglas que el referido precedentemente, pero
presenta dos especialidades que lo distinguen del procedimiento individual comn
o de mayor cuanta.
De una parte, se excluye el recurso de apelacin no slo respecto de la sentencia
definitiva sino de toda resolucin ya que todas las resoluciones que se dicten en l sern
inapelables.
Se ha resuelto que esta disposicin es inaplicable a los supuestos en que no ha
solicitado suma alguna por el denunciante o querellante.3
Por otro lado, se establece una limitacin a las facultades del juez en lo que atae
a la fijacin del monto de las multas que puedan imponerse en este procedimiento
dado que su monto no podr exceder el otorgado en la sentencia definitiva.
En el proyecto original se propona que, tratndose de causas cuya cuanta no
excediera de cuatro unidades tributarias mensuales, el actor poda optar entre el
procedimiento general y el procedimiento de nica instancia, establecindose que en la
primera presentacin el actor deba sealar su opcin, debiendo el tribunal requerirlo
en forma expresa si nada dijera. Fue, en definitiva, el Senado el que elimin la opcin
dada al consumidor y estableci este procedimiento como obligatorio, atendida la
cuanta del asunto.
2 Vase el Segundo Informe Comisin de Economa del Senado, de 18 de marzo de 2004,

Sesin 51, Legislatura 350.
3
C. de Apelaciones de Santiago, sentencia de 1 de abril de 2009, Rol N1.000-2009.
Prrafo 2
Del procedimiento Especial para Proteccin
del Inters Colectivo o Difuso de los Consumidores
Artculo 51
Artculo 51.- El procedimiento sealado en este Prrafo se aplicar

cuando se vea afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores.
Este procedimiento especial se sujetar a las siguientes normas de procedimiento.
Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarn conforme a las reglas
de la sana crtica.
1.- Se iniciar por demanda presentada por:
a) El Servicio Nacional del Consumidor;
b) Una Asociacin de Consumidores constituida, a lo menos, con seis
meses de anterioridad a la presentacin de la accin, y que cuente con la
debida autorizacin de su asamblea para hacerlo, o
c) Un grupo de consumidores afectados en un mismo inters, en nmero
no inferior a 50 personas, debidamente individualizados.
El tribunal ordenar la notificacin al demandado y, para los efectos de
lo sealado en el N9, al Servicio Nacional del Consumidor, cuando ste
no hubiera iniciado el procedimiento.
2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que
respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastar sealar el dao sufrido
y solicitar la indemnizacin que el juez determine, conforme al mrito del
proceso, la que deber ser la misma para todos los consumidores que se
encuentren en igual situacin. Con este fin, el juez proceder de acuerdo
a lo dispuesto en el artculo 53 A. Las indemnizaciones que se determinen
en este procedimiento, no podrn extenderse al dao moral sufrido por el
actor. No habr lugar a la reserva prevista en el inciso segundo del artculo
173 del Cdigo de Procedimiento Civil.
1
Profesora de Derecho Procesal, Universidad de los Andes. Licenciada en Ciencias Jurdicas

y Sociales Universidad de Valparaso. Doctora, Universidad de Navarra.
1014
3.- Iniciado el juicio sealado, cualquier legitimado activo o consumidor

que se considere afectado podr hacerse parte en el juicio.
4.- Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de una
Asociacin de Consumidores, la parte demandante no requerir acreditar
la representacin de consumidores determinados del colectivo en cuyo
inters acta.
5.- El demandante que sea parte en un procedimiento de los regulados
en el presente Prrafo, no podr, mientras el procedimiento se encuentra
pendiente, deducir demandas de inters individual fundadas en los mismos
hechos.
6.- La presentacin de la demanda producir el efecto de interrumpir la
prescripcin de las acciones indemnizatorias que correspondan a los consumidores afectados. Respecto de las personas que reservaren sus derechos
conforme al artculo 54 C el cmputo del nuevo plazo de prescripcin se
contar desde que la sentencia se encuentre firme y ejecutoriada.
7.- En el caso que el juez estime que las actuaciones de los abogados entorpecen la marcha regular del juicio, solicitar a los legitimados activos que
son parte en l que nombren un procurador comn de entre sus respectivos
abogados, dentro del plazo de diez das. En subsidio, ste ser nombrado
por el juez de entre los mismos abogados.
Las facultades y actuaciones del procurador comn, as como los derechos
de las partes representadas por l y las correspondientes al tribunal, se regirn
por lo dispuesto en el Ttulo II del Libro I del Cdigo de Procedimiento Civil.
Con todo, la resolucin que al efecto dicte el tribunal conforme al artculo 12
del Cdigo de Procedimiento Civil, se notificar por avisos, en la forma que
determine el tribunal. Estos avisos sern redactados por el secretario.
No obstante lo anterior, el juez podr disponer una forma distinta de
notificacin en aquellos casos en que el nmero de afectados permita asegurar
el conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.
El juez regular prudencialmente los honorarios del procurador comn,
previa propuesta de ste, considerando las facultades econmicas de los
demandantes y la cuanta del juicio.
Para los efectos de lo establecido en el inciso anterior, el juez fijar los
honorarios en la sentencia definitiva o bien una vez definidos los miembros
del grupo o subgrupo.
El juez, de oficio o a peticin de parte y por resolucin fundada, podr
revocar el mandato judicial, cuando la representacin del inters colectivo
1015
Artculo 51
o difuso no sea la adecuada para proteger eficazmente los intereses de los

consumidores o cuando exista otro motivo que justifique la revocacin.
8.- Todas las apelaciones que se concedan en este procedimiento se
agregarn como extraordinarias a la tabla del da siguiente al ingreso de los
autos a la respectiva Corte de Apelaciones, con excepcin de lo sealado en
el artculo 53 C, caso en el que la causa se incluir en la tabla de la semana
subsiguiente a la de su ingreso a la Corte.
9.- Las acciones cuya admisibilidad se encuentre pendiente, se acumularn
de acuerdo a las reglas generales. Para estos efectos, el Servicio Nacional del
Consumidor oficiar al juez el hecho de encontrarse pendiente la declaracin
de admisibilidad de otra demanda por los mismos hechos.
inclusive).
Comentario
Sumario: 1. Legitimacin para la defensa de intereses supraindividuales. 2. Sujetos Legitimados para la defensa de intereses colectivos y difusos. 3. Situaciones en que el legitimado
activo se desiste o pierde su calidad de legitimado. 4. El problema de la cuantificacin
global del dao. 5. Requisitos generales de la demanda colectiva. 6. Interrupcin de la
prescripcin.
1. Legitimacin para la defensa
de intereses supraindividuales
El problema de la legitimacin para accionar en defensa de intereses colectivos y

difusos es cronolgicamente anterior, al de la cosa juzgada, pero se encuentra estrechamente vinculada a la misma. Lo anterior se explica porque los efectos erga omnes que
produce la sentencia dictada en un procedimiento colectivo requiere que los intereses
hayan sido adecuadamente representados en juicio, puesto que la sentencia afectar
a quienes hayan sido parte en el proceso, pero tambin producir sus efectos respecto
de aquellos consumidores que no hayan efectuado intervencin alguna.
De ah entonces que una vez reconocida por el legislador la necesidad de proteger
los intereses supraindividuales, queda pendiente la cuestin fundamental de deter-
1016
minar a quin se atribuye la cualidad para solicitar la proteccin jurisdiccional de

dichos intereses.
Sin perjuicio de que la figura de la representacin adecuada se encuentra inserta en
las legislaciones de todos los pases en materia de procedimientos colectivos, se trata
de una institucin de la que se tiene escasas nociones.
Qu recaudos debe cumplir quien invoque actuar en nombre de quienes no participan en el proceso? Se trata de una pregunta efectivamente relevante, y la respuesta
debe velar por la no afectacin de los derechos de aquellos que no han sido escuchados
durante el proceso, pero que igualmente pueden verse afectados por una sentencia
cuyos efectos sean erga omnes. Es una de las claves sobre las que un proceso colectivo
se articula. Cuantas ms certezas encontremos sobre la capacidad del representante
para hablar por aquellos que no intervienen directamente en el proceso, mayor ser
la legitimidad de la sentencia que en dicho proceso se pronuncie.
La proteccin de los intereses difusos encuentra una primera dificultad en el mbito de la legitimacin procesal, en cuanto sta tradicionalmente ha sido referida a
la afirmacin de titularidad de un derecho subjetivo o de un inters propio2. En este
sentido, la novedad de esta doctrina es propugnar una transformacin en el acceso a
la justicia, apareciendo entre otras posibilidades la tendencia que busca en la atribucin de la legitimacin a los cuerpos intermedios nuevas titularidades que permitan
el ejercicio de acciones en defensa de intereses sociales o colectivos3.
La nocin de derecho subjetivo se torna insuficiente para explicar todos los supuestos de legitimacin, hacindose necesario complementarla con la nocin de inters,
asistiendo a la apertura de nuevos horizontes en materia de legitimacin activa. Las
violaciones frente a las que la justicia est interesada en dar proteccin son no slo
violaciones de carcter individual, sino tambin de carcter colectivo; junto a los
intereses individuales surgen nuevas ondas de intereses supraindividuales, sociales o
2 En
este sentido, Gmez Orbaneja, Emilio, Derecho Procesal (con Herce Quemada,
Vicente), 3 ed., Madrid, 1951, p. 142, quien considera que el poder de conducir el proceso es
una manifestacin del poder de disposicin del derecho civil, poder de disposicin que se funda
o est nsito en el derecho subjetivo mismo, y Prieto Castro, Leonardo, Tratado de Derecho
procesal Civil, Aranzadi, Navarra, 1982, p. 316, que seala que la legitimacin es el efecto en
el proceso de la facultad de ejercicio (disposicin o administracin) de los derechos subjetivos.
Como ya se ha sealado tambin en este trabajo, muchos autores distinguen la legitimacin
ordinaria y la extraordinaria dependiendo de si lo que se afirma es la titularidad de un derecho
subjetivo o de un inters.
3 Almagro Nosete, Jos, Constitucin y proceso, Bosch, Barcelona, 1984, p. 272, y en este
mismo sentido Cordn Moreno, Faustino, El acceso a la justicia civil de los derechos de los
consumidores, en Estudios sobre Consumo, nm. 16, 1989, p. 124, que seala que en el plano del
derecho sustancial estos intereses tienen la consideracin de jurdicamente protegidos, pero en el
mbito procesal todas las instituciones jurisdiccionales civiles estn puestas al servicio de la tutela
de derechos e intereses individuales.
Artculo 51
1017
colectivos, que pertenecen no ya a individuos aislados, sino a una colectividad, grupo

o categora de personas ms o menos amplias4.
El mero reconocimiento de la existencia de intereses colectivos y difusos resulta
insuficiente si no va acompaada de una adecuada regulacin procesal que configure
con amplitud la legitimacin activa para la defensa judicial de estos intereses5.
A esta legitimacin suele denominrsele legitimacin colectiva, aunque para algunos autores no es la mejor denominacin, ya que resulta confusa por no precisar si el
trmino colectiva se refiere al sujeto legitimado o a la situacin jurdica que le sirve
de fundamento6. Tambin porque en ocasiones se habla de legitimacin colectiva para
referirse a sujetos colectivos que actan en un proceso, tales como las personas jurdicas u organizaciones sociales personificadas y se seala que este tipo de legitimacin
debe otorgarse a sujetos colectivos. Tampoco distingue con propiedad si la situacin
objetiva defendida es el inters de un grupo determinado y cohesionado de personas
(inters colectivo) o indeterminado (inters difuso).
Pueden distinguirse, por lo tanto, cuatro tipos de legitimacin: La legitimacin
individual, que corresponde a toda persona fsica o jurdica capacitada para la defensa
de sus intereses; la legitimacin pblica, que permite al ciudadano defender sus intereses
frente a las actuaciones pblicas, intereses no exclusivos y que pueden penetrar en la
categora de difusos; la legitimacin popular, que faculta a toda persona en pleno uso
de sus derechos civiles para actuar a favor de toda la comunidad y de ella misma y la
legitimacin colectiva, que presenta afinidad con la pblica porque no pertenece a
todo el mundo, como la legitimacin popular, pero la diferencia es que no penetra
necesariamente en el campo de las actuaciones pblicas; afecta a un nmero plural de
personas que se encuentra en una determinada situacin, con un particular inters,
que es difuso pero con posibilidad de concentrarse.
El Comit Consultivo de los Consumidores de la UE, las define como aquellas
que designan formas procesales civiles que, apartndose del modelo tradicional de dos
partes en presencia permiten sostener y defender en justicia los intereses de numerosas personas, e incluye en este campo las acciones de inters general, las acciones
colectivas o acciones de inters colectivo y las de clase o de grupo7.
Cordn Moreno, Faustino, Comentario breve a las normas procesales de la Ley de

Competencia Desleal, en Actualidad Civil, nmero 3, 1991, p. 469.
5 Bellido Penads, Rafael, La tutela frente a la competencia desleal en el proceso civil, Comares,
Granada, 1998, pp. 185-186.

6 Entre ellos Gutirrez de Cabiedes, Pablo, la Tutela Jurisdiccional de los intereses supraindividuales; colectivos y difusos, Navarra-Aranzadi, 1999, pp.184 y ss.
7
Almagro Nosete, Jos, Estudio sobre una proposicin de Directiva comunitaria que regule
las acciones colectivas y de grupo de los consumidores, Justicia 1990, p. 538. Tambin resulta poco
precisa porque parece asimilar el inters general a los intereses supraindividuales.
1018
Tambin Bujosa efecta una clasificacin en que distingue el ejercicio colectivo

de intereses individuales con relevancia colectiva, ejercicio individual de intereses de
grupo en sentido estricto y ejercicio individual de intereses individuales con relevancia colectiva, ejercicio individual de intereses de grupo en sentido estricto y ejercicio
individual de intereses individuales con relevancia colectiva8.
Silguero ofrece una definicin de lo que debe entenderse por accin colectiva,
y seala que es aquella accin del miembro del grupo que comparece en el proceso
sustituyendo al propio grupo, como gestor que sin tener mandato para ello, cuida de
intereses ajenos en pro de aquellos a quienes pertenecen, esto es, ejerciendo la accin
que correspondera al grupo9.
Debemos sealar adems que en materia de legitimacin para la defensa de intereses
colectivos y difusos, se plantean cuatro cuestiones esenciales: el alcance o naturaleza de
la situacin jurdica protegida, que puede ser individual o supraindividual; el mbito
de los legitimados, que puede ser individual o plural; la forma en que stos concurren, que puede dar lugar a una legitimacin exclusiva, compartida o inescindible, y
el carcter individual o colectivo (o pblico) de quien insta la tutela de la situacin
jurdica (conocido tambin como portador del inters).
De los supuestos en comento, se deducen una serie de situaciones posibles que
permiten determinar cundo estamos efectivamente ante esta clase de legitimacin:
puede existir una pretensin individual con una nica persona fsica legitimada para
deducirla en juicio, que se hace portadora individual de su inters; corresponde a la
estructura tpica de un derecho subjetivo individual en que los tres elementos que aqu
se distinguen se confunden. Puede tambin darse el caso de una pretensin individual
que pueda ser defendida por una organizacin, persona jurdica, que viene a ser un caso
de simple representacin, puesto que ello no hace colectivo al inters ni a la legitimacin, que sigue correspondiendo al individuo representado. El legitimado individual
puede ser tambin una persona jurdica, y tampoco hace colectiva la situacin o la
legitimacin. Tambin puede darse que en una misma situacin distintas personas
estn situadas en una posicin que les legitima para deducirla en juicio y existe por
tanto un mbito supraindividual de legitimados. Si todos los legitimados deben estar
presentes en el proceso habr un litis consorcio necesario; si no es as puede suceder
que el objeto del proceso sea individual y quien acta tambin lo sea, y en ese caso
8
Bujosa Vadell, Lorenzo, La proteccin jurisdiccional de los intereses de grupo, Bosch, Barcelona, 1995, p. 272. Hace depender el uso del trmino colectivo de si quien concurre en el proceso
es una persona natural o jurdica.
9 Silguero Estagnan, Joaqun, La tutela jurisdiccional de los intereses colectivos a travs de la
legitimacin de los grupos, Dykinson, Madrid, 1995, pp. 124-125. Vid. en este mismo sentido la
p. 353. Erradamente, este autor no confiere capacidad al grupo para ser parte en un proceso, por
lo que existiran dos poderes de accin, el del grupo y el de los miembros del grupo, y la accin
colectiva no vendra a ser ms que el ejercicio conjunto y solidario de las acciones individuales de
los miembros del grupo.
Artculo 51
1019
se tratara de un caso de legitimacin por categora. Tambin puede concebirse un

objeto supraindividual, una pluralidad de legitimados y un nico portador. Es importante distinguir a su vez, dentro de lo que genricamente hemos llamado objeto
pretensin supraindividual, los casos que versan sobre intereses supraindividuales en
sentido propio colectivos o difusos (lo cual s constituye ya un autntico supuesto de
legitimacin colectiva de aquellos en que lo que existe es una pluralidad de derechos
individuales homogneos, conexos (de titularidad y legitimacin individual, privativa),
que no son, en realidad, supuestos de legitimacin colectiva, sino, en todo caso, de
acumulacin de acciones y, eventualmente, de representacin conjunta. El primero
sera el caso de un particular, miembro de un determinado grupo social, que insta la
retirada o la no difusin de unas determinadas manifestaciones injuriosas dirigidas a
ese grupo; el segundo el de las class actions norteamericanas10.
La legitimacin colectiva conlleva otro problema que consiste en una disociacin
entre la legitimacin y la titularidad de una posicin jurdica lesionada11. Las acciones
de grupo derrumban el canon fundamental del Derecho procesal civil, segn el cual
la facultad de ejercer la accin corresponde slo a quien afirme ser titular del derecho
deducido en juicio quedando el resto de los supuestos jurdicamente desprotegidos,
puesto que la accin propuesta debe mirar a la tutela de los propios derechos e intereses y en todo caso, a los que aleguen la lesin de una situacin jurdica estrictamente
personal12.
Pero no todos concuerdan con el criterio que propugna que la legitimacin para
la defensa de los intereses supraindividuales rompe con el esquema de la legitimacin
tradicional, que consiste en la afirmacin de titularidad de una situacin jurdica cuya
tutela se pretende, puesto que posiciones como las anteriormente sealadas parecen
tener en cuenta solamente los supuestos de legitimacin ordinaria 13.
Interesante es tambin el hecho de que la legitimacin para la defensa de intereses
supraindividuales tampoco constituye un supuesto de legitimacin extraordinaria o
por sustitucin procesal. Ello porque en los casos de legitimacin extraordinaria se
ejercita un derecho ajeno en nombre e inters propio, y en el caso de la legitimacin
colectiva se ejercitan intereses propios.
10
Cfr. Gutirrez de Cabiedes (n. 6), p. 188.
11
Almagro Nosete (n. 4), p. 95. El autor expone que si la tutela procesal se reconduce a los
esquemas clsicos, esto es, legitimacin de quien afirme un inters directo, la problemtica tpica de
los intereses difusos se habra perdido deglutida por la inercia del rgimen clsico de legitimaciones.
Se trata de intereses que al mismo tiempo son ajenos y propios pero siempre comunes, lo que no
implica que la legitimacin para su defensa se conceda con base en la afirmacin de un inters
legtimo propio que tampoco quiere decir que sea exclusivo.
12 Cfr. Trocker, Niccolo, Processo civile e Constituzione. Problema di diritto tedesco e italiano.
Milano-Dott. A. Giuffr Editore. 1974, pp. 205-206.
13
Cfr. Gutirrez de Cabiedes (n. 6), p. 203.
1020
Es importante sealar que esta clase de legitimacin no debe ser confundida ni con
la legitimacin ad processum ni con la accin popular y tampoco con la representatividad adecuada. En cuanto a la primera, podra ser referida a la antigua categora de
legitimacin ad processum y nunca a la legitimacin con reflejo en la titularidad del
derecho discutido, como relacin o pertenencia del derecho ejercitado, que operara
como presupuesto de la sentencia de fondo y de prosperabilidad de la accin, ya que
la legitimacin denominada ad causam es algo que ha de resultar de la sentencia14.
Parte de la doctrina equipara la accin popular con un supuesto de legitimacin
para la defensa de intereses supraindividuales, puesto que la Constitucin no limita
el ejercicio de la accin popular al campo de lo penal y porque las asociaciones de
consumidores y usuarios tienen precisamente como una de sus finalidades la defensa
de los intereses generales de los consumidores y usuarios. Esta interpretacin no puede
ser admitida porque se emplea en mala forma el trmino inters general.
La legitimacin para la defensa de intereses de consumidores se distingue de la
legitimacin popular en varios aspectos: por la naturaleza de la situacin legitimante,
ya que la primera se funda en la titularidad especfica de un inters legtimo y la accin
popular se sustenta en el mero inters en la legalidad. La accin popular se dirige a
satisfacer el inters general de la comunidad, mientras que la primera est referida a
crculos de inters ms restringidos, puesto que se trata de intereses de determinados
grupos o colectividades que slo en supuestos muy excepcionales se transforma en
general, por el mbito subjetivo de los legitimados (la accin popular se concede a
todos los sujetos de derecho capaces de la colectividad y la colectiva a un determinado grupo de personas), por la exigencia de reconocimiento legal explcito (la accin
popular lo requiere) y en cierta medida por el contenido de la pretensin que puede
ejercitarse en base a cada una de ellas: en la primera se insta la tutela jurisdiccional de
aquella situacin jurdica personal aunque sea compartida, mientras que en la accin
popular se pretende la aplicacin o restablecimiento del ordenamiento jurdico, la
actuacin del derecho objetivo o el cumplimiento de la legalidad, que es el objeto del
inters del actor15.
14 Cfr. Gmez de Liao Gonzlez, Fernando, La legitimacin colectiva y el artculo

7 de la Ley Orgnica del Poder Judicial, en Justicia 86, p. 567. As las cosas para este autor la
legitimacin no aadira nada al concepto de representacin y capacidad Creemos que la opinin
de este autor es equivocada, en el sentido que la legitimacin es precisamente, por ser reflejo de
la titularidad de una situacin jurdica deducida en el proceso, se diferencia plenamente de la
capacidad y la representacin.
15 Cfr. Fairn Guilln, Vctor, Ensayos sobre procesos complejos, Tecnos, Madrid, 1991, pp.
245-246. Ver en este mismo sentido, Alonso Garca, Eduardo, El artculo 24 de la Constitucin
espaola en la jurisprudencia del Tribunal Constitucional: problemas generales, en Estudios sobre
la Constitucin Espaola. Homenaje al Profesor Garca de Enterra, Civitas, Madrid, 1991, pp. 10111012, en que seala que la accin popular tiene una conexin real con los intereses difusos como en
el caso del medio ambiente o la proteccin de los consumidores, y agrega que la denegacin por
Artculo 51
1021
El Derecho Comparado ha ofrecido soluciones para este problema que van desde la
legitimacin del individuo16 para hacer valer derechos del grupo, hasta legitimaciones
de tipo colectivo.
El ejemplo clsico en este sentido es el desarrollado por los EE.UU. y que consiste
en las acciones de clase o class actions, con las que se actan derechos colectivos por
quienes han sido considerados como representantes adecuados del grupo por el rgano
judicial, aun sin ostentar formalmente esa condicin. Lo mismo en Gran Bretaa, a
travs de las relator actiones, atinentes al ejercicio de acciones de esta naturaleza con
el control del Procurador General. Cabe mencionar tambin los intentos habidos sobre
representacin y defensa de tales intereses mediante la intervencin del Estado, a travs
del Ministerio Pblico u rganos similares, tambin mediante la institucin del Abogado
Pblico y el Defensor del Consumidor, como el caso de Suecia. Se ha conferido tambin
legitimacin a tales efectos a los propios grupos y colectividades de interesados.
Suele confundirse la legitimacin colectiva con situaciones de representacin,
sealndose que la utilizacin de tcnicas procesales que permitan la accionabilidad
conjunta de posiciones individuales hace necesaria la existencia de un ente exponencial
o de un representante, porque aunque cada miembro del grupo tenga personalidad
propia, la colectividad por s misma no puede actuar en el proceso por carecer de
personalidad jurdica17.
La doctrina y la jurisprudencia tambin se han referido a este tema, y se ha dicho
que esta exigencia surge como consecuencia de la necesidad, sealada desde los inicios
del tratamiento doctrinal de este tema, de recurrir a nuevos conceptos, estructuras
y mecanismos para la defensa de los intereses que conciernen a enteras categoras o
grupos de personas, superando los propios de una concepcin tradicional del proceso;
y, entre ellos, el de la vieja concepcin, excesivamente restrictiva e individualista de la
legitimacin para demandar18.
el Juez de la accin popular a quienes pretenden la defensa de intereses colectivos o difusos puede
constituir una violacin del artculo 24.
16 En
los EE.UU. este supuesto adquiri relevancia en materia medio ambiental, luego que
se dictara la National Enviromental Policy Act. En ella se reconoce el derecho de cada individuo a
gozar de un medio ambiente saludable, y por tanto la Corte ha visto en esta declaracin el derecho
de cada individuo a una cierta calidad de vida, otorgndole la correspondiente legitimacin para
su defensa, ya que de la circunstancia de que los intereses sobre el medioambiente se otorguen a
muchos no puede deducirse que sean menos merecedores de proteccin legal.
17
18
Cfr. Bujosa Vadell (n 30), pp. 161 y ss.
Cfr. en este sentido, Bujosa Vadell, Lorenzo, Artculo 11. Legitimacin para la defensa
de derechos e intereses de consumidores y usuarios, en La Ley de Enjuiciamiento Civil, Forum,
Oviedo, 2000, p. 75, para quien la solucin de la representatividad adecuada puede ir por dos
caminos: en el mbito del Derecho continental se ha privilegiado la actuacin de asociaciones en
defensa de los intereses de grupo, las cuales deben cumplir una serie de criterios fijas legislativamente. En el Derecho anglosajn, en cambio, y especficamente en la regulacin de los EE.UU.,
1022
Se plantea entonces la necesidad de construir un concepto totalmente nuevo de

legitimacin, ideolgica ms que jurdica: de all que surja el concepto de ideological
plaintiff o demandante ideolgico, que porta el inters colectivo, de grupo o de clase, y que se funda en la necesidad de superacin del garantismo individualista y de
nacimiento de un nuevo tipo, social o colectivo, concebido como salvaguardia, no
slo del individuo en un proceso individualista, sino de los nuevos grupos y cuerpos
intermedios.
Para evitar abusos, el portador deber ser cualificado o sometido a una seleccin.
Debe ostentar una representatividad adecuada19, de manera que si la parte ideolgica es representativa de toda la clase o grupo a la que aqul inters corresponde, ser
perfectamente legtimo que el proceso desarrolle sus efectos tambin respecto de las
partes ausentes20.
Esta norma ha sido recogida de legislaciones con tradicin de Civil Law y en los
que los procesos colectivos se ventilan a travs de las class actions.
En sistemas como el estadounidense o el brasileo, el trmino representacin no
se entiende para estos efectos del modo tradicional, sino que se considera representantes
a los legitimados por el derecho positivo de un pas para entablar un pleito colectivo
en beneficio del grupo titular del derecho difuso, colectivo o individual homogneo,
y en que representante es el portador en el juicio de los intereses del grupo21.
se produce claramente un aumento de los poderes del juez que, no obstante, debe aplicar unos
criterios establecidos en la Rule 23 (a 4) FRCP.
19 Bujosa
Vadell (n 30), p. 186 seala que esta figura se fundamenta en la no aplicacin a

situaciones nuevas de carcter y relevancia colectiva soluciones referidas a situaciones individualistas
de contenido esencialmente patrimonialista para agregar luego que permite valorar la representatividad de la persona que acta ante los tribunales en defensa de intereses de grupo no organizados
slo parcialmente. Son muchas las legislaciones que han adoptado este principio. Famoso es el caso
francs y su Loi Royer, que dispone que las asociaciones de consumidores regularmente declaradas
como teniendo expreso objeto estatutario la defensa de intereses de los consumidores, si son autorizadas a tal fin pueden ejercen ejercitar acciones civiles ante cualquier jurisdiccin en todos los
casos que involucren hechos que directa o indirectamente provoquen detrimento a los intereses
colectivos de los consumidores, pero para ello, la asociacin debe estar debidamente certificada,
teniendo el Ministerio Pblico el deber de ayudar a asegurar que esta certificacin slo se conceda
a las asociaciones que son representativas de los consumidores a la luz del sistema francs. Este
trmino de la representatividad adecuada nace de un equvoco conceptual porque se construye
a partir del de la adequacy of representation, concepto que emana de la institucin de las class
actions, sistema adoptado por legislaciones como la brasilea o las norteamericanas.
20
Cappelletti, Mauro, Formaciones sociales e intereses de grupo frente a la justicia civil,

en Boletn Mexicano de Derecho Comparado, nm. 83, 1995, pp. 1 y ss.
21
Gidi, Antonio, La representacin adecuada en las acciones colectivas brasileas y el avance

del Cdigo Modelo, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales homogneos. Hacia
un Cdigo Modelo para Iberoamrica, (coord. Gidi, Antonio y Ferrer Mac-Gregor, Eduardo),
Porra, Mxico, 2003, pp. 142-143.
1023
Artculo 51
De lo que ha de depender propiamente la legitimacin es de la afirmacin de

titularidad de un derecho o inters legtimo de quien activa el proceso. En el caso de
las asociaciones, es su finalidad asociativa la que determina y delimita su mbito de
actuacin.
Es decir, una asociacin de consumidores deber acreditar su calidad de tal para
poder instar, por ejemplo, el cese de una publicidad o reaccionar de un acto de competencia desleal que afecten a los intereses difusos de aquellos22.
2. Sujetos Legitimados
para la defensa de intereses colectivos y difusos
El artculo 51 se encarga de sealar quines estn legitimados para iniciar una

demanda en defensa de esos intereses. As, expresa que el procedimiento para la proteccin de intereses colectivos y difusos se iniciar por demanda, y que sta podr ser
presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)23; por una asociacin
de consumidores24, o bien por un grupo de consumidores afectados en un mismo
22 Cfr. Gutirrez de Cabiedes (n. 6), p. 207 y ss. En atencin a lo sealado estima que el concepto de representacin adecuada no es necesario para la defensa de intereses supraindividuales.
23
Considera Romero Seguel, Alejandro, Las acciones de inters colectivo y difuso en la

Ley de Proteccin del Consumidor, que la calidad del Sernac como sujeto legitimado merece
algunas observaciones, por cuanto no slo se limita a la posibilidad de deducir acciones de tutela
colectiva, sino que tambin el legislador le ha otorgado la posibilidad de intervenir voluntaria o
forzadamente en este tipo de procesos, como se desprende de los artculos 57 letra g) y 53 B, ambos
de la LPC. Genera tambin problemas desde el punto de vista de la igualdad procesal, por cuanto
no se le aplican las sanciones previstas para los litigantes temerarios.
24
En relacin con los sujetos legitimados, el artculo 51 de la ley dispone que estn legitimados
para demandar el Servicio Nacional del Consumidor, una asociacin de consumidores constituida
a lo menos con seis meses de anterioridad a la presentacin de la accin y que cuente con la debida
autorizacin de la asamblea para hacerlo y un grupo de consumidores afectados en un mismo inters
en nmero no inferior a 50 personas debidamente individualizados. Una primera precisin que debe
hacerse es a mi juicio, no se trata de supuestos de legitimacin sino que de capacidad procesal, lo
que implica que los requisitos exigidos son para acceder al juicio y no para ganarlo. En este sentido,
sabido es que la capacidad constituye un presupuesto procesal y que la legitimacin constituye una
condicin de la accin controlable en la mayora de los casos, en la sentencia definitiva. La mayora
de los procedimientos colectivos hasta ahora, han sido iniciados por las asociaciones de consumidores.
De hecho, con la reforma introducida por la ley N19.955, aument en gran cantidad el nmero de
asociaciones constituidas en Chile. Y es la legitimacin de las asociaciones de consumidores la que
hasta ahora, ha generado los mayores problemas, especialmente en cuanto al requisito de si cuentan
o no con la debida autorizacin de la asamblea para iniciar un procedimiento colectivo, existiendo
actualmente sendos fallos de casacin de la Corte Suprema, de fechas 6 de mayo y 1 de junio de
2009, pronuncindose sobre este requisito y fijando el concepto de lo que debemos entender por
1024
inters, que se encuentren debidamente individualizados y en un nmero que no sea

inferior a 50 personas25.
Se manifiesta claramente la exigencia de representatividad adecuada que el legislador ha previsto para cada caso. As, en el caso del Sernac, se trata de una organismo
pblico que no requiere de mayor acreditacin de su representacin.
En el caso de las asociaciones de consumidores, se les ha exigido contar con la debida
autorizacin26 de su asamblea y un plazo de constitucin, mientras que al grupo de
afectados, para la defensa de intereses colectivos, se le ha exigido que no sean menos
de 50 integrantes.
3. Situaciones en que el legitimado activo se desiste o pierde su
calidad de legitimado
El artculo 53 B tambin plantea un problema en relacin con esta materia puesto

que dispone que cuando se produzca el desistimiento de uno de los legitimados activos
o pierda su calidad de tal, se dar traslado al Servicio Nacional del Consumidor, quien
podr hacerse parte del juicio dentro de quinto da, resolucin que deber notificarse
por cdula.
Esta norma constituye un reflejo del inters pblico que el legislador ha querido
ver en la defensa de los derechos e intereses de los consumidores, puesto que limita el
debida autorizacin. Claramente estos fallos de casacin van a limitar las posibilidades de que se
declaren inadmisible las acciones colectivas.
25 La regulacin de este supuesto de legitimacin, a juicio de la doctrina, es muy poco satisfactoria e incluso, luego de la entrada en vigencia de la ley N19.946, parte de ella sigue negndola. Lo
que diferencia al grupo de las entidades legalmente constituidas es su caracterstica de aposterioridad,
porque slo surge tras el acto que provoca el conflicto jurisdiccional y cobra existencia con ocasin
de la afectacin ilcita y daosa de los derechos o intereses de cada uno de sus miembros, que es
lo que les otorga la cohesin. En cambio, las entidades legalmente constituidas tienen existencia
propia y anterior a la produccin de los hechos que motivan el proceso, actuando en el trfico por
medio de ciertos sujetos que sern los que luego comparezcan por dicha entidad en juicio. Esta
norma encuentra su antecedente ms prximo en el artculo 1 de la Constitucin, que reconoce
y ampara a los grupos intermedios y en el derecho de asociacin, contemplado en el artculo 19
N15 del Texto Constitucional.
26
En este sentido, la Corte Suprema, conociendo de los recursos de Casacin en el fondo Roles
N601 de 2008 y N1.297 de 2008, ha procedido a establecer qu es lo que debe entenderse
por debida autorizacin y las exigencias de dicho requisito. Ha sealado que en lo relativo a la
autorizacin, el concepto de debida, como adjetivo, implica que no cualquier habilitacin permite
la interposicin de la demanda, sino que aquella que pueda ser calificada de pertinente para tales
fines. Se requiere la firme y expresa voluntad manifestada en un sentido determinado, en que se
toma partido con determinacin, puesto que constituye el consentimiento para enfrentar todas las
consecuencias y efectos de la medida acordada.
1025
Artculo 51
principio de disposicin y obliga al juez a conferir traslado al Sernac para que ste
pueda hacerse parte en el proceso si lo considera conveniente.
No queda claro cul es el rol que cumple el Sernac hacindose parte en el proceso puesto que la duda que surge es si el Sernac acta como un nuevo legitimado
activo, en virtud de la legitimacin que le confiere el artculo 51 N1 letra a) o si
bien asume la legitimacin que le caba al demandante desistido o al legitimado que
la ha perdido.
Se puede afirmar tambin que cuando el legislador se refiere al desistimiento del
legitimado activo ha pensado en las asociaciones de consumidores, puesto que difcilmente sta podr dejar de cumplir con los requisitos que le exige el artculo 51 N1
letra b) una vez que se ha iniciado el proceso, y que cuando se refiere a un legitimado
activo que pierda su calidad de tal, ha querido pensar en los grupos de consumidores
afectados, que de no mantener el nmero mnimo de personas que la ley le exige,
perdera esta legitimacin activa.
4. El problema de la cuantificacin
global del dao
El artculo 51 N2 dispone que sin perjuicio de los requisitos generales de la

demanda, en lo que respecta a las peticiones relativas a perjuicios, bastar sealar el
dao sufrido y solicitar la indemnizacin que el juez determine, conforme al mrito
del proceso, la que deber ser la misma para todos los consumidores que se encuentren
en igual situacin. Con este fin, el juez proceder de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 53 A. Las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrn
extenderse al dao moral sufrido por el actor. No habr lugar a la reserva prevista en
el inciso 2 del artculo 173 del Cdigo de Procedimiento Civil.
En esta fase no es necesario sealar el monto de los perjuicios, sino que conforme
al artculo 51 N2 LPC, bastar sealar el dao sufrido y solicitar la indemnizacin
que el juez determine, conforme al mrito del proceso, la que deber ser la misma
para todos los consumidores que se encuentren en igual situacin, para luego agregar
que las indemnizaciones no podrn extenderse al dao moral que haya podido sufrir
el actor27.
27 Criterio del que se desvincula la ley N20.443, la que aplica el procedimiento de demandas
colectivas a juicios por daos o perjuicios en la calidad de las construcciones y que especficamente,
modifica el artculo 19 de la Ley General de Urbanismo y Construcciones, cambindole una frase
de su inciso primero y agregando un inciso tercero, el que contempla el procedimiento aplicable en
estos casos. Dispone esta norma que las indemnizaciones podrn extenderse al lucro cesante y al
dao moral. Tanto ste como la especie y monto de los perjuicios adicionales sufridos individualmente por cada demandante sern determinados de acuerdo a lo establecido en los incisos segundo
1026
5. Requisitos generales de la demanda colectiva

El libelo de demanda debe cumplir con las exigencias del artculo 254 del Cdigo
de Procedimiento Civil y el juez, adems, deber examinar que concurran las exigencias
contenidas en el artculo 52 de la ley, relativas a ciertos requisitos formales que debe
tener en cuenta el juez para declarar admisible la accin y a las que nos referiremos
cuando tratemos la admisibilidad de la accin colectiva.
6. Interrupcin de la prescripcin
La ley ha previsto que la presentacin de la demanda colectiva interrumpa la prescripcin de las acciones indemnizatorias, lo que resulta coherente si se piensa que el
proceso colectivo tiene por objeto ofrecer una solucin ms rpida y econmica que
la de los juicios individuales.
En este sentido, es lgico que se produzca la interrupcin de la prescripcin, por
cuanto evita que los consumidores asuman riesgos en lo que respecta a la posibilidad
de ejercer sus derechos.
Adems, cualquier consumidor interesado se beneficiar de dicha interrupcin,
sea o no parte en el proceso colectivo, siempre que dichas acciones individuales se
encuentren de algn modo relacionadas con la accin colectiva.
y tercero del artculo 54 C de la ley N19.496. Mientras se sustancia el juicio quedar suspendido
el plazo para demandar este dao.
Artculo 52
Artculo 52.- El tribunal examinar la demanda, la declarar admisible y

le dar tramitacin, una vez que verifique la concurrencia de los siguientes
elementos:
a) Que la demanda ha sido deducida por uno de los legitimados activos
individualizados en el artculo 51.
b) Que la demanda contiene una exposicin clara de los hechos y fundamentos de derecho que justifican razonablemente la afectacin del inters
colectivo o difuso de los consumidores, en los trminos del artculo 50.
La resolucin que declare admisible la demanda conferir traslado al
demandado, para que la conteste dentro de diez das fatales contados desde
su notificacin.
En contra de la resolucin que declare admisible la demanda no proceder
el recurso de casacin, procediendo el recurso de reposicin y el de apelacin
en el solo efecto devolutivo, los que debern interponerse dentro de diez
das fatales contados desde la notificacin de la demanda. La apelacin slo
podr interponerse con el carcter de subsidiaria de la solicitud de reposicin
y para el caso que sta no sea acogida. El recurso de reposicin interrumpe
el plazo para contestar la demanda.
Del recurso de reposicin se conceder traslado por tres das fatales a la
demandante, transcurridos los cuales el tribunal deber resolver si acoge o
rechaza la reposicin. Notificada por el estado diario la resolucin que rechaza la reposicin, el demandado deber contestar la demanda en el plazo
de diez das fatales.
La resolucin que conceda la apelacin en el solo efecto devolutivo deber
determinar las piezas del expediente que, adems de la resolucin apelada,
1

1028
deban fotocopiarse para enviarlas al tribunal superior para resolver el recurso.

El apelante, dentro de los cinco das siguientes a la fecha de notificacin de
esta resolucin, deber depositar en la secretara del tribunal la suma que el
secretario estime necesaria para cubrir el valor de las fotocopias. El secretario deber dejar constancia de esta circunstancia en el proceso, sealando
la fecha y el monto del depsito. Si el apelante no da cumplimiento a esta
obligacin, se le tendr por desistido del recurso, sin ms trmite.
Respecto de la resolucin que declara inadmisible la demanda proceder el
recurso de reposicin y, subsidiariamente, el de apelacin en ambos efectos,
los que se deducirn en el plazo indicado en el inciso tercero, contado desde
la notificacin por el estado diario de la resolucin respectiva.
En el evento que se declare inadmisible la demanda colectiva, la accin
respectiva slo podr deducirse individualmente ante el juzgado competente,
de conformidad con lo sealado en la letra c) del artculo 2 bis. Lo anterior
es sin perjuicio del derecho de todo legitimado activo de iniciar una nueva
demanda colectiva, fundada en nuevos antecedentes.
Contestada la demanda o en rebelda del demandado, el juez citar a las
partes a una audiencia de conciliacin, para dentro de quinto da. A esta audiencia las partes debern comparecer representadas por apoderado con poder
suficiente y debern presentar bases concretas de arreglo. El juez obrar como
amigable componedor y tratar de obtener una conciliacin total o parcial en
el litigio. Las opiniones que emita no lo inhabilitan para seguir conociendo
de la causa. La audiencia se llevar a cabo con las partes que asistan.
Si los interesados lo piden, la audiencia se suspender para facilitar la
deliberacin de las partes. Si el tribunal lo estima necesario postergar la
audiencia para dentro de tercero da, se dejar constancia de ello y a la nueva
audiencia las partes concurrirn sin necesidad de nueva notificacin.
De la conciliacin total o parcial se levantar un acta que consignar slo
las especificaciones del arreglo, la cual subscribirn el juez, las partes que lo
deseen y el secretario, y tendr el valor de sentencia ejecutoriada para todos
los efectos legales, en especial para los establecidos en el artculo 54.
Si se rechaza la conciliacin o no se efecta la audiencia, y si el tribunal
estima que hay hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibir la
causa a prueba por el lapso de veinte das. Slo podrn fijarse como puntos
de prueba los hechos sustanciales controvertidos en los escritos anteriores
a la resolucin que ordena recibirla. En caso contrario, se citar a las partes
a or sentencia.
1029
Artculo 52
En todo caso, si el demandado ha solicitado en su contestacin que la

demanda sea declarada temeraria por carecer de fundamento plausible o
por haberse deducido de mala fe, para que se apliquen al demandante las
sanciones previstas en el artculo 50 E, el juez deber incluir este punto
como hecho sustancial y controvertido en la resolucin que recibe la causa
a prueba.
inclusive).
Comentario
Sumario: 1. De la resolucin que se pronuncia sobre la admisibilidad de la accin. 2.
Rgimen de recursos. 3. El trmite de la conciliacin en las acciones colectivas. 4. Declaracin de inadmisibilidad de la demanda colectiva. 5. Contestacin de la demanda
colectiva y tramitacin posterior.
1. De la resolucin que se pronuncia
sobre la admisibilidad de la accin
El artculo 522 establece ciertos elementos que deben concurrir para que la accin
pueda ser admitida por el tribunal:
2 Modificado recientemente por la ley N20.543, de fecha 21 de octubre de 2011. En su

texto original, primero, la accin debe ser deducida por alguno de los legitimados activos individualizados en el artculo 51 N1, y a los que ya nos hemos referido. Segundo, la conducta debe
afectar el inters difuso o colectivo de los consumidores, debiendo acreditarse la existencia del dao
y de un vnculo contractual entre el consumidor y el infractor cuya conducta se persigue, ello de
acuerdo con lo dispuesto por el artculo 50. Tercero, se exige precisin respecto de las cuestiones
de hecho que afectan al inters o derecho del consumidor. Cuarto, se establece como requisito de
admisibilidad de la demanda que el nmero potencial de afectados justifique en trminos de costos
la necesidad procesal o econmica de iniciar el procedimiento, lo que a nuestro juicio se contrapone
a las exigencias legales necesarias para tener la calidad de legitimado activo. Lo anterior porque
para otorgarles legitimacin la ley les exige los requisitos contemplados en el artculo 51, para
luego dejar al arbitrio del juez el decidir si el nmero potencial de afectados y los costos justifican
la iniciacin de un proceso para la defensa de un inters supraindividual. El legislador presume
1030
Primero, la accin debe ser deducida por alguno de los legitimados activos individualizados en el artculo 51, y a los que ya nos hemos referido.
Segundo, la demanda debe contener una exposicin clara de los hechos y fundamentos de derecho que justifican razonablemente la afectacin del inters colectivo
o difuso de los consumidores, en los trminos del artculo 50.
Constituye un requisito especial en relacin con los establecidos en el artculo 254
del Cdigo de Procedimiento Civil, puesto que se exige especficamente detallar cmo
se ha visto afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores, lo que se traduce
en la necesidad de configurar de modo particular la causa de pedir.
La resolucin que declare admisible la demanda conferir traslado al demandado,
para que la conteste dentro de diez das fatales contados desde su notificacin.
2. Rgimen de recursos
En contra de la resolucin que declare admisible la demanda procede el recurso de
reposicin y el de apelacin en el solo efecto devolutivo, los que debern interponerse
dentro de diez das fatales contados desde la notificacin de la demanda.
La apelacin slo podr interponerse con el carcter de subsidiaria de la solicitud
de reposicin, que interrumpe el plazo para contestar la demanda.
Respecto de la resolucin que declara inadmisible la demanda proceder el recurso de reposicin y, subsidiariamente, el de apelacin en ambos efectos, los que se
deducirn en el plazo de diez das fatales, contado desde la notificacin por el estado
diario de la resolucin respectiva.
Con la reforma de la ley N20.543 se elimin tambin la procedencia del recurso
de casacin3.
Los efectos en que se concede el recurso de apelacin han sido modificados por
la ley N20.543, puesto que hasta dicha ley, la apelacin en contra de la resolucin
que declara admisible la accin se conceda en ambos efectos.
La modificacin supone la superacin de uno de los obstculos ms criticados a la
hora de determinar las causas de la dilacin de los procesos colectivos, y parece razonable que dicho recurso se conceda sin efectos suspensivos, por cuanto una solucin as
permitira dar efectividad al procedimiento en la medida que los perjudicados podrn
que esta necesidad no existe si el proceso de fabricacin del bien contempla por su naturaleza un
porcentaje de fallas dentro de los estndares de la industria, el proveedor de dicho bien prueba
mantener procedimientos de calidad en la atencin de reclamos, reparacin y devolucin de dinero
y adems el defecto no constituye un riesgo para la salud. El demandado dispone de diez das para
exponer lo que considere oportuno en lo relativo a los requisitos de admisibilidad de la accin, lo
que equivale a la contestacin de la demanda.
3
Antes de la reforma no lo admita expresamente, pero proceda aplicando supletoriamente

las normas del Cdigo de Procedimiento Civil.
Artculo 52
1031
ser resarcidos con mayor rapidez, actuando adems como disuasivo de impugnaciones
que no tengan otro objeto que dilatar el procedimiento4.
3. El trmite de la conciliacin en las acciones colectivas
El problema de la conciliacin en las acciones colectivas ha resultado controvertido
pero, por desgracia, con un escaso tratamiento dogmtico. La mayora de los autores
prefiere en todo caso hablar de transaccin y no de conciliacin, puesto que consideran que sera impensable un acuerdo en esta materia, si no mediaran concesiones
recprocas entre las partes5.
Algunos de los problemas que se han hecho notar son, por ejemplo, la calidad de
indisponibles de los derechos supraindividuales puesto que se tratara de derechos sin
una titularidad individual o cierta.
Otro aspecto discutido es que la conciliacin afectara la legitimacin de otros sujetos para ejercer la misma accin, impidiendo as una nueva demanda por identidad
de objeto y causa de pedir, aunque al respecto, se ha sealado por parte de la doctrina
que sera inviable el ejercicio de una nueva accin por falta de inters procesal en ella,
y como un mecanismo para resguardar la seguridad jurdica del demandado que acepta
los trminos de la conciliacin.
Creemos que la forma de superar los problemas en el alcance de la efectividad
del acuerdo se salvan con una adecuada publicidad del mismo, aunque siempre existirn cuestionamientos respecto de los efectos en quienes no hayan sido parte en el
proceso.
Por lo anterior, necesariamente una disposicin sobre conciliacin debera incluir
una previsin que permitiera al juez controlar los trminos de la conciliacin.
4. Declaracin de inadmisibilidad de la demanda colectiva
En el evento que se declare inadmisible la demanda colectiva, la accin respectiva
slo podr deducirse individualmente ante el juzgado competente, de conformidad
con lo sealado en la letra c) del artculo 2 bis. Lo anterior es sin perjuicio del dere-
4 Sin
perjuicio de que la solucin aportada por el Cdigo Modelo de Procesos Colectivos

la solucin es similar, dicho texto contempla una excepcin, en que la apelacin se concede en
ambos efectos. As, el artculo 18 del Cdigo dispone que si de la ejecucin de la sentencia resulta
para la parte agraviada una lesin grave y de difcil reparacin, el juez podr atribuir al recurso de
apelacin efecto suspensivo.
5 Sin
perjuicio de la observacin formulada, el Cdigo Modelo de Procesos Colectivos, en su

artculo 11, refiere como uno de los objetivos de la audiencia preliminar la posibilidad de alcanzar
una conciliacin.
1032
cho de todo legitimado activo de iniciar una nueva demanda colectiva, fundada en
nuevos antecedentes.
Nuestra ley ha seguido en este punto la legislacin brasilea, estableciendo una cosa
juzgada que aunque produce efectos en el mbito colectivo6, no produce efectos en la
esfera individual de los consumidores, que podrn siempre demandar individualmente
por las respectivas indemnizaciones.
En todo caso, si la demanda colectiva ha sido declarada inadmisible por falta de
pruebas, cualquier legitimado podr replantear una nueva accin colectiva 7, pero
con la limitacin de que debe acreditarse la procedencia con mejores argumentos y
entendemos, con nuevos elementos probatorios8.
5. Contestacin de la demanda colectiva y tramitacin posterior
Del recurso de reposicin se conceder traslado por tres das fatales a la demandante,
transcurridos los cuales el tribunal deber resolver si acoge o rechaza la reposicin.
Notificada por el estado diario la resolucin que rechaza la reposicin, el demandado
deber contestar la demanda en el plazo de diez das fatales.
Contestada la demanda o en rebelda del demandado, el juez citar a las partes a
una audiencia de conciliacin, para dentro de quinto da. A esta audiencia las partes
debern comparecer representadas por apoderado con poder suficiente y debern
presentar bases concretas de arreglo.
El juez obrar como amigable componedor y tratar de obtener una conciliacin
total o parcial en el litigio.
La audiencia se llevar a cabo con las partes que asistan.
Si los interesados lo piden, la audiencia se suspender para facilitar la deliberacin
de las partes. Si el tribunal lo estima necesario postergar la audiencia para dentro de
tercero da, se dejar constancia de ello y a la nueva audiencia las partes concurrirn
sin necesidad de nueva notificacin.
De la conciliacin total o parcial se levantar un acta que consignar slo las
especificaciones del arreglo, la cual subscribirn el juez, las partes que lo deseen y el
secretario, y tendr el valor de sentencia ejecutoriada para todos los efectos legales, en
especial para los establecidos en el artculo 54.
Si se rechaza la conciliacin o no se efecta la audiencia, y si el tribunal estima que
hay hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibir la causa a prueba por el
Lo que se ha denominado la Cosa Juzgada Secundum Eventum Probationis.
Sobre este punto volveremos al referirnos a la sentencia dictada en el procedimiento colectivo

y la cosa juzgada.
8
Sobre este punto en particular volveremos al analizar la sentencia dictada en el procedimiento

colectivo.
Artculo 52
1033
lapso de veinte das. Slo podrn fijarse como puntos de prueba los hechos sustanciales
controvertidos en los escritos anteriores a la resolucin que ordena recibirla. En caso
contrario, se citar a las partes a or sentencia.
En todo caso, si el demandado ha solicitado en su contestacin que la demanda
sea declarada temeraria por carecer de fundamento plausible o por haberse deducido
de mala fe, para que se apliquen al demandante las sanciones previstas en el artculo
50 E, el juez deber incluir este punto como hecho sustancial y controvertido en la
resolucin que recibe la causa a prueba9.
El procedimiento de admisibilidad de la accin colectiva fue enteramente modificado por

la ley N20.543. En su texto original, transcurrido el plazo de diez das para que el demandado
formulara las observaciones que considerara procedentes, el juez, si estimaba que existan hechos
sustanciales, pertinentes y controvertidos, reciba a prueba la admisibilidad de la demanda, la
que se tramitaba de modo incidental y se valoraba conforme a las reglas de la sana crtica, segn
lo dispona el antiguo artculo 52. El juez, para pronunciarse sobre la admisibilidad de la accin,
posea un plazo de 5 das contados desde que se efectuara la presentacin del demandado, o desde
que vence el plazo para que el demandado hiciera dicha presentacin, o desde el vencimiento del
trmino probatorio, segn fueran las circunstancias en las que se ha desarrollado el proceso. En
cuanto a la decisin sobre la admisibilidad de la accin, conforme a lo que dispona el artculo
52, deba distinguirse si el juez la declaraba admisible o inadmisible. Si la accin era declarada
admisible, la resolucin era apelable en ambos efectos, y una vez que se encontrara ejecutoriada,
deba certificarse esta circunstancia en el expediente. Si la accin era declarada inadmisible, podra deducirse nuevamente, pero slo de modo individual, ante el juzgado competente y segn
lo previsto en el artculo 2 bis letra C). Pero esta regla contemplaba una excepcin, ya que si
aparecan nuevas circunstancias que justificaran la revisin de la inadmisibilidad, podra iniciarse
por cualquiera de los legitimados un nuevo juicio colectivo ante el mismo tribunal que conoci del
primer proceso. La misma figura se repite en el artculo 54 inciso final, a propsito del rechazo de
la pretensin contenida en la demanda. La resolucin que se pronuncia sobre la admisibilidad de
la accin era apelable en ambos efectos, y una vez que se encontrara ejecutoriada, deba certificarse
esta circunstancia en el expediente. Si la accin es declarada inadmisible, el demandante pierde la
posibilidad de iniciar un nuevo procedimiento colectivo y slo podr deducir una demanda como
consumidor individual ante el tribunal competente, salvo que aparezcan nuevas circunstancias que
permitan la revisin de la declaracin de inadmisibilidad, puesto que en ese caso podr iniciarse
una nueva accin colectiva.
Artculo 53
Maite Aguirrezabal Grnstein1
Artculo 53.- En la misma resolucin en que se rechace la reposicin interpuesta contra la resolucin que declar admisible la demanda y se ordene
contestar o se tenga por contestada la demanda, cuando dicho recurso no
se haya interpuesto, el juez ordenar al demandante que, dentro de dcimo
da, informe a los consumidores que puedan considerarse afectados por la
conducta del proveedor demandado, mediante la publicacin de un aviso
en un medio de circulacin nacional y en el sitio Web del Servicio Nacional
del Consumidor, para que comparezcan a hacerse parte o hagan reserva de
sus derechos. El aviso en el sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor
se deber mantener publicado hasta el ltimo da del plazo sealado en el
inciso cuarto de este artculo.
Corresponder al secretario del tribunal fijar el contenido del aviso, el
que contendr, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El tribunal de primera instancia que declar admisible la demanda;
b) La fecha de la resolucin que declar admisible la demanda;
c) El nombre, rol nico tributario o cdula nacional de identidad,
profesin u oficio y domicilio del representante del o de los legitimados
activos;
d) El nombre o razn social, rol nico tributario o cdula nacional de
identidad, profesin, oficio o giro y domicilio del proveedor demandado;
e) Una breve exposicin de los hechos y peticiones concretas sometidas
a consideracin del tribunal;
f ) El llamado a los afectados por los mismos hechos para hacerse parte
o para que hagan reserva de sus derechos, expresando que los resultados
1 Profesora de Derecho Procesal, Universidad de los Andes. Licenciada en Ciencias Jurdicas y
1035
Artculo 53
del juicio empecern tambin a aquellos afectados que no se hicieran parte

en l, y
g) La informacin de que el plazo para comparecer es de veinte das
hbiles a contar de la fecha de la publicacin.
Desde la publicacin del aviso a que se refiere el inciso segundo, ninguna
persona podr iniciar otro juicio en contra del demandado fundado en los
mismos hechos, sin perjuicio de lo sealado en el inciso siguiente y de lo
dispuesto en el artculo 54 C respecto de la reserva de derechos.
El plazo para hacer uso de los derechos que confiere el inciso primero
de este artculo ser de veinte das hbiles contados desde la publicacin
del aviso en el medio de circulacin nacional, y el efecto de la reserva de
derechos ser la inoponibilidad de los resultados del juicio.
Aquellos juicios que se encuentren pendientes contra el mismo proveedor
al momento de publicarse el aviso y que se funden en los mismos hechos,
debern acumularse de conformidad a lo previsto en el Cdigo de Procedimiento Civil, con las siguientes reglas especiales:
1) Se acumularn al juicio colectivo los juicios individuales. Si una o ms
de las partes hubiere comparecido personalmente al juicio individual, deber
designar abogado patrocinante una vez producida la acumulacin, y
2) No proceder acumular al colectivo el juicio individual en que se haya
citado a las partes para or sentencia.
inclusive).
Comentario
Sumario: 1. Publicidad de la resolucin que declara admisible la accin e intervencin
de los consumidores afectados. 2. Intervencin procesal de los consumidores y usuarios. 3.
Prohibicin de litis pendencia. 4. Acumulacin de procesos.
1. Publicidad de la resolucin que declara admisible la accin e
intervencin de los consumidores afectados
Las acciones de grupo son un instrumento de tutela llamadas a producir sus

efectos respecto de la totalidad de los integrantes de un grupo o clase, incluidos los
1036
miembros que hayan permanecido ajenos a un proceso. Esta eficacia tan amplia, que
bien puede decirse traspasa los lmites subjetivos del proceso, entra en tensin con los
derechos de defensa de cada uno de los integrantes del grupo. Este derecho exige que,
cuando menos, se haga todo lo razonable para permitirles su ejercicio. La frmula que
el legislador elige para dar cauce al ejercicio de ese derecho de defensa es permitir la
intervencin procesal de todos y cada uno de los integrantes del grupo que quieran
intervenir y, para que esa intervencin sea posible, exige que se d la debida publicidad
a la existencia del proceso en su momento inicial2.
El anterior es un planteamiento generalmente admitido en los ordenamientos jurdicos y constituye una medida complementaria de los derechos y garantas reconocidos
a los colectivos. Tiene por objeto evitar que los interesados que no se apersonan en
el proceso sean perjudicados en su derecho a ser odos por el rgano jurisdiccional
cuando adems pueden resultar afectados por la sentencia que se dicte.
En esta etapa la ley establece una nueva oportunidad procesal para que los afectados
puedan intervenir en el proceso y esta intervencin tiene por objeto que los interesados
puedan ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en
que se tramit el juicio, dentro del plazo de noventa das corridos, contados desde el
ltimo aviso, segn lo dispone el artculo 54 C de la ley.
A su vez, el artculo 533 establece que en la misma resolucin en que se rechace
la reposicin interpuesta contra la resolucin que declar admisible la demanda y se
ordene contestar o se tenga por contestada la demanda, cuando dicho recurso no se
haya interpuesto, el juez ordenar al demandante que, dentro de dcimo da, informe
a los consumidores que puedan considerarse afectados por la conducta del proveedor
demandado, mediante la publicacin de un aviso en un medio de circulacin nacional y en el sitio Web del Servicio Nacional del Consumidor, para que comparezcan
a hacerse parte o hagan reserva de sus derechos. El aviso en el sitio Web del Servicio
Nacional del Consumidor se deber mantener publicado hasta el ltimo da del plazo
sealado en el inciso cuarto de este artculo.
Corresponder al secretario del tribunal fijar el contenido del aviso, el que contendr, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El tribunal de primera instancia que declar admisible la demanda;
b) La fecha de la resolucin que declar admisible la demanda;
2 Garnica
Martn, Juan, Artculo 15. Publicidad e intervencin en procesos para la proteccin de derechos e intereses colectivos y difusos de consumidores y usuarios, en Comentarios
a la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil (coord. Fernndez-Ballesteros, Miguel; Rif Soler,
Jos y Valls Gombau, Jos), Iurgium, Barcelona, 2000, p. 230.
3 Modificado por la ley N20.543, de 21 de octubre de 2011. En su texto original, sealaba
el artculo 53 que una vez ejecutoriada la resolucin que declar admisible la accin, el tribunal
ordenar al demandante que, dentro de dcimo da, mediante publicacin de al menos dos avisos
en un medio de circulacin nacional, informe a los consumidores que se consideren afectados, para
que se hagan parte, si lo estiman procedente.
Artculo 53
1037
c) El nombre, rol nico tributario o cdula nacional de identidad, profesin u

oficio y domicilio del representante del o de los legitimados activos;
d) El nombre o razn social, rol nico tributario o cdula nacional de identidad,
profesin, oficio o giro y domicilio del proveedor demandado;
e) Una breve exposicin de los hechos y peticiones concretas sometidas a consideracin del tribunal;
f ) El llamado a los afectados por los mismos hechos para hacerse parte o para que
hagan reserva de sus derechos, expresando que los resultados del juicio empecern
tambin a aquellos afectados que no se hicieran parte en l, y
g) La informacin de que el plazo para comparecer es de veinte das hbiles a contar
de la fecha de la publicacin.
Establece adems este artculo que el plazo para hacer uso de los derechos que
confiere el inciso primero de este artculo ser de veinte das hbiles contados desde
la publicacin del aviso en el medio de circulacin nacional, y el efecto de la reserva
de derechos ser la inoponibilidad de los resultados del juicio.
La disposicin se encuentra en estrecha concordancia con el artculo 51 N3, que
de forma tan escueta regula la intervencin procesal de los consumidores en procesos
colectivos ya iniciados cuando seala que cualquier legitimado activo o consumidor
que se considere afectado podr hacerse parte en el juicio.
Lo que hace este numeral es regular la intervencin de consumidores afectados una
vez que el proceso se encuentra iniciado, sin regular la forma en que debe producirse
esta intervencin, por lo que habr que estar a las reglas generales sobre la materia.
2. Intervencin procesal de los consumidores y usuarios
La publicidad de la admisibilidad de la accin colectiva reviste una importancia
capital de cara a los efectos que producir la sentencia dictada en el proceso, puesto
que al producir efecto erga omnes, vincular a todos los miembros del grupo.
De ah entonces que las oportunidades para que los consumidores se hagan parte
en el proceso resultan fundamentales, no slo para aquellos que deseen efectivamente intervenir en el mismo, sino tambin para aquellos que haciendo reserva de sus
acciones, no desean verse afectados por la sentencia colectiva en un plazo de 20 das
contados desde la publicacin del aviso4.
Los miembros ausentes pueden ser considerados ficticiamente presentes en juicio en el proceso colectivo (miembros del grupo) a travs de tres tcnicas: la de la
presencia obligatoria; la del opt in y la del opt out, cada una con sus ventajas y sus
desventajas.
El plazo fue modificado por la ley N20.543. Hasta esta norma, el plazo para intervenir era
de 30 das contados desde la publicacin respectiva.
1038
A travs de la tcnica de la presencia obligatoria, todos los miembros del grupo

sern considerados presentes en juicio, sin la posibilidad de excluirse del grupo y evitar
ser afectados por la cosa juzgada producida en la accin colectiva5.
A travs de la tcnica del opt in, ser considerado presente en juicio (y vinculado
por la sentencia colectiva) solamente aquel miembro del grupo que solicite expresamente su inclusin en el proceso colectivo6.
Por el contrario, a travs de la tcnica de opt out, se presume que los miembros del
grupo desean formar parte del litigio y se condiciona su exclusin a una manifestacin
expresa en ese sentido. Existe naturalmente el riesgo de que un miembro del grupo,
que ni siquiera tiene conocimiento de la existencia de la accin colectiva, sea afectado
por la cosa juzgada y tenga su derecho declarado inexistente en juicio7.
Si el grupo fue efectivamente perjudicado por el demandado, es de su inters que
todos los miembros sean beneficiados. Si es el demandado quien tiene la razn, estar
interesado en que la sentencia de improcedencia de la accin colectiva vincule el mayor
nmero posible de personas, cerrando definitivamente la controversia8.
Las ventajas de facilitar la intervencin en el proceso colectivo son, por ejemplo,
la de concentrar la solucin de litigios masivos y otorgar una solucin uniforme, y
disminuir los costos que para el interesado representa el ir a juicio.
5 Gidi, Antonio, Las acciones colectivas en los Estados Unidos, en Procesos Colectivos. La
tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales en una perspectiva comparada, (coord. Gidi,
Antonio y Ferrer Mac Gregor, Eduardo), Porra, Mxico, 2003, p. 20. Agrega el autor que
resulta muy relevante en los casos donde la pretensin del grupo es de naturaleza indivisible y en
los casos de insolvencia del demandado. Sin embargo, ella puede ser extremadamente perjudicial
para los miembros del grupo en las situaciones donde las pretensiones colectivas sean divisibles y
los miembros del grupo tengan inters en proponer acciones individuales.
6 Gidi (n. 59), p. 20. Considera tambin que tienen la ventaja de incluir en el grupo solamente aquellos miembros realmente interesados en participar en el litigio colectivo, excluyndose
a aquellos que consideren inadecuada la representacin, a los que prefieren tutelar personalmente
sus intereses y a los que simplemente no deseen solicitar la tutela jurisdiccional, pero que se
corre el riesgo de excluir de los beneficios ofrecidos por la tutela colectiva a un gran nmero de
miembros.
7 Gidi (n. 59), p. 21, agregando que en los casos donde el valor de la pretensin individual
es reducido, la presuncin de que el miembro del grupo perjudicado tiene inters en participar de
la accin colectiva es mucho ms realista y que, por otro lado, en los casos donde las pretensiones
individuales tienen valor muy alto, que justifiquen financieramente la proposicin de acciones
individuales, muy probablemente el miembro ser informado de la existencia de la accin colectiva
y podr ejercer el derecho de autoexclusin o habr ya propuesto su accin individual.
8 Entre los pases que adoptan el sistema de opt in o equivalente, estn Francia, con la action
en reprsentation conjointe, Japn, con el appointed party system previsto en el art. 30 del Cdigo
de Proceso Civil japons y Suecia. Un anlisis comparativo mejor desarrollado se encuentra en

Gidi, Antonio, Class actions in Brazil. A model for civil law countries, en American Journal of
Comparative Law, vol. 51, 2003.
1039
Artculo 53
Desde el punto de vista social, desicentiva la bsqueda de intereses lesionados, las

sentencias contradictorias y la impunidad de los infractores.
3. Prohibicin de litis pendencia
El artculo 51 N5 prohbe la litis pendencia entre el proceso colectivo ya iniciado
y posteriores procesos individuales, cuando dispone que el demandante que sea parte
en un procedimiento de los regulados en el presente Prrafo, no podr, mientras el
procedimiento se encuentra pendiente, deducir demandas de inters individual fundadas en los mismos hechos.
Adems, y a contar de la publicacin de los avisos antes mencionados, ningn
consumidor podr iniciar otro juicio en contra del demandado por los mismos hechos,
salvo que comparezca ante el tribunal haciendo reserva de acciones, caso en el cual los
resultados del juicio no le son oponibles, o que haya hecho reserva de sus derechos
para perseguir la responsabilidad civil del demandado.
4. Acumulacin de procesos
Segn lo dispone el artculo 51 N9 de la ley, los juicios que se encuentren pendientes
al momento de publicarse los respectivos avisos se acumularn en la forma que dispone
para estos efectos el Cdigo de Procedimiento Civil, con dos reglas especiales: los juicios
individuales se acumulan al juicio colectivo, salvo aquellos en los que se haya citado a las
partes a or sentencia, evento en el cual no se acumularn al juicio colectivo.
Adems, se establece que la acumulacin de acciones se realizar conforme a las
reglas generales y para estos efectos el Servicio Nacional del Consumidor deber
oficiar al juez con el objeto de poner en su conocimiento el hecho de encontrarse
pendiente la declaracin de admisibilidad de otra demanda por los mismos hechos.
Creemos que el supuesto que contempla est numeral no corresponde propiamente a
una acumulacin de acciones, sino que a una acumulacin de procesos, que adems,
es el nico tipo de acumulacin que contempla el Ttulo X del Libro I del Cdigo
de Procedimiento Civil9.
La acumulacin de procesos (o de autos) exige una identidad o conexin mientras que la

segunda slo exige compatibilidad entre las acciones que se acumulan. La acumulacin de acciones
supone adems el ejercicio conjunto en un mismo proceso de dos o ms acciones, que se tramitan
conjuntamente y se resuelven en una misma sentencia. El fundamento de esta acumulacin de acciones es similar al de la acumulacin de procesos, y se funda por un lado en la economa procesal
puesto que pretensiones conexas enjuiciadas en un nico procedimiento evita reiteraciones intiles
y por otro la seguridad jurdica, puesto que el tratamiento de pretensiones conexas en distintos
procesos puede derivar en un quebrantamiento de la cosa juzgada si se dictan en ellos sentencias
contradictorias.
Artculo 53 A
Artculo 53 A.- Durante el juicio y hasta la dictacin de la sentencia definitiva inclusive, el juez podr ordenar, de acuerdo a las caractersticas que
les sean comunes, la formacin de grupos y, si se justificare, de subgrupos,
para los efectos de lo sealado en las letras c) y d) del artculo 53 C. El juez
podr ordenar tambin la formacin de tantos subgrupos como estime
conveniente.
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 51, 52, 53, 53b, 53c, 54, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D, 54
E, 54 F y 54 G LPC.
Comentario
La facultad que se entrega al juez para la formacin de grupos y subgrupos atendiendo a las caractersticas comunes de los consumidores demandantes, permite establecer
parmetros para resolver la controversia.
La formacin de grupos y subgrupos facilita el pago de las indemnizaciones y de
las reparaciones, en procesos en que por ejemplo en que se solicita la proteccin de
distintas categoras de derechos, o bien, tratndose de derechos individuales homogneos, los daos son distintos entre unos y otros consumidores.
Profesora de Derecho Procesal, Universidad de los Andes. Licenciada en Ciencias Juridicas

Artculo 53 B
Artculo 53 B.- El juez podr llamar a conciliacin cuantas veces estime

necesario durante el proceso.
Por su parte, el demandado podr realizar ofertas de avenimiento, las
que debern ser pblicas.
Todo avenimiento, conciliacin o transaccin deber ser sometido a
la aprobacin del juez, quien puede rechazarlos si los estima contrarios a
derecho o arbitrariamente discriminatorios.
En caso del desistimiento del legitimado activo, el tribunal dar traslado
al Servicio Nacional del Consumidor, quien podr hacerse parte del juicio
dentro de quinto da. Esta resolucin se notificar de conformidad al artculo
48 del Cdigo de Procedimiento Civil. Igual procedimiento se har en caso
que el legitimado activo pierda la calidad de tal.
Modificaciones: El texto del artculo 53 B no se encontraba en la versin original
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 51, 52, 53, 53c, 54, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D, 54 E, 54
F, 54 G LPC.

1042
Comentario
Durante el proceso, el juez podr llamar a las partes a conciliacin cuantas veces lo
estime necesario, pudiendo adems el demandado realizar ofertas pblicas de avenimiento2.
Sin perjuicio que atendido lo dispuesto por el artculo 51, que establece como
procedimiento de aplicacin el juicio sumario, procede que se efecte el llamado de
las partes a conciliacin como trmite esencial3, durante el proceso, el juez podr
llamar a las partes a conciliacin cuantas veces lo estime necesario, pudiendo adems
el demandado realizar ofertas pblicas de avenimiento.
2 Todo
arreglo entre las partes queda sujeto a la aprobacin del juez, quien podr rechazarlos
si los estima contrarios a Derecho o abiertamente discriminatorios. Nos remitimos a lo ya sealado
a propsito de la conciliacin en el proceso colectivo.
3
Conclusin que se obtiene de la aplicacin supletoria del artculo 795 N2 del Cdigo de
Procedimiento Civil, que dispone que En general, son trmites o diligencias esenciales en la primera
o en la nica instancia en los juicios de mayor o de menor cuanta y en los juicios especiales: 2 El
llamado a las partes a conciliacin, en los casos en que corresponda conforme a la ley.
Artculo 53 C
Artculo 53 C.- En la sentencia que acoja la demanda, el juez, adems

de lo dispuesto en el artculo 170 del Cdigo de Procedimiento Civil,
deber:
a) Declarar la forma en que tales hechos han afectado el inters colectivo
o difuso de los consumidores.
b) Declarar la responsabilidad del o los proveedores demandados en
los hechos denunciados y la aplicacin de la multa o sancin que fuere
procedente. La suma de las multas que se apliquen por cada consumidor
afectado tomar en consideracin en su clculo los elementos descritos en
el artculo 24 y especialmente el dao potencialmente causado a todos los
consumidores afectados por la misma situacin.
c) Declarar la procedencia de las correspondientes indemnizaciones o
reparaciones y el monto de la indemnizacin o la reparacin a favor del
grupo o de cada uno de los subgrupos, cuando corresponda.
d) Disponer la devolucin de lo pagado en exceso y la forma en que se
har efectiva, en caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un
cobro indebido de determinadas sumas de dinero. En el caso de productos
defectuosos, se dispondr la restitucin del valor de aqullos al momento
de efectuarse el pago.
e) Disponer la publicacin de los avisos a que se refiere el inciso tercero
del artculo 54, con cargo al o a los infractores.
En todo caso, el juez podr ordenar que algunas o todas las indemnizaciones, reparaciones o devoluciones que procedan respecto de un grupo o
subgrupo, se efecten por el demandado sin necesidad de la comparecencia
de los interesados establecida en el artculo 54 C, cuando el juez determine
1

1044
que el proveedor cuenta con la informacin necesaria para individualizarlos

y proceder a ellas.
Contra la sentencia definitiva proceder el recurso de apelacin, en
ambos efectos.
Modificaciones: El texto del artculo 53 C no se encontraba en la versin original
N19.955 que introdujo un nuevo Ttulo IV, el que comprende los artculos 50 a 54
G (ambos inclusive). Posteriormente, el artculo duodcimo N4 de la ley N20.416
incorpor a la letra b del artculo la frase La suma de las multas que se apliquen por
cada consumidor afectado tomar en consideracin en su clculo los elementos descritos
en el artculo 24 y especialmente el dao potencialmente causado a todos los consumidores
afectados por la misma situacin.
Concordancias: Artculos 51, 52, 53, 53 B, 54, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D, 54 E, 54
F, 54 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Contenido de la sentencia. 3. Publicidad de la sentencia.
1. Introduccin
Se analiza en este apartado, el contenido de la sentencia definitiva dictada en el
proceso, y la importancia de su publicidad con miras a la intervencin de los beneficiados con ella.
2. Contenido de la sentencia
La sentencia condenatoria dictada en un procedimiento colectivo cierra la primera
de sus etapas y presentar por regla general el carcter de genrica. Ello porque puesto
que tal como seala el artculo en comento, declara la responsabilidad del demandado
por los daos causados, y ordena el pago de las indemnizaciones y reparaciones que
procedan.
Tambin podr ordenar la devolucin de las sumas pagadas en exceso, y fijar las
cantidades que procedan por grupo o subgrupo si stos han sido constituidos durante
el proceso.
Lo anterior no priva a la sentencia de su carcter de genrica, porque aun cuando
este elemento quede definido en la sentencia, faltar un ltimo requisito esencial para
1045
Artculo 53 C
proceder a la ejecucin, y que consiste en que el acreedor comparezca en el proceso y

acredite su condicin de beneficiado con lo resuelto.
La decisin versar sobre todos los elementos de la responsabilidad y deber determinarse el hecho que genera la responsabilidad del demandado, si ste es la causa
del dao reclamado, y la forma cmo esos hechos afectan el inters colectivo o difuso
de los consumidores o usuarios.
La sentencia tendr naturaleza de definitiva y producir efecto de cosa juzgada,
puesto que aunque puede no contar con la participacin personal de cada uno de los
miembros del grupo, se asegura dicha intervencin a travs del representante adecuado,
que ha sido calificado como idneo y que asegura dicha representacin.
3. Publicidad de la sentencia
Resulta esencial que el juez se asegure de que la publicacin de la sentencia que
acoge la accin colectiva sea conocida por la mayor cantidad de destinatarios con el
objeto de que participen ahora en la etapa de ejecucin del fallo, punto al que nos
referiremos en el acpite siguiente.
Artculo 54
Artculo 54.- La sentencia ejecutoriada que declare la responsabilidad del

o los demandados producir efecto erga omnes, con excepcin de aquellos
procesos que no hayan podido acumularse conforme al nmero 2) del inciso
final del artculo 53, y de los casos en que se efecte la reserva de derechos
que admite el mismo artculo.
La sentencia ser dada a conocer para que todos aquellos que hayan sido
perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el cumplimiento de las reparaciones que correspondan.
Ello se har por avisos publicados, a lo menos en dos oportunidades distintas, en los diarios locales, regionales o nacionales que el juez determine,
con un intervalo no inferior a tres ni superior a cinco das entre ellas.
No obstante lo anterior, el juez podr disponer una forma distinta de dar
a conocer la informacin referida en el inciso primero, en aquellos casos en
que el nmero de afectados permita asegurar el conocimiento de todos y
cada uno de ellos por otro medio.
Si se ha rechazado la demanda cualquier legitimado activo podr interponer, dentro del plazo de prescripcin de la accin, ante el mismo tribunal
y valindose de nuevas circunstancias, una nueva accin, entendindose
suspendida la prescripcin a su favor por todo el plazo que dur el juicio
colectivo. El tribunal declarar encontrarse frente a nuevas circunstancias
junto con la declaracin de admisibilidad de la accin dispuesta en el
artculo 52.
Modificaciones: El texto del artculo 54 no se encontraba en la versin original

1047
Artculo 54
(ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 51, 52, 53, 53 B, 53 C, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D, 54
E,54 F,54 G LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. De la sentencia dictada en el proceso iniciado para la defensa
de los intereses supraindividuales. 3. La sentencia definitiva de condena. 4. Supuesto en
que se rechace la pretensin contenida en la demanda.
1. Introduccin
En este apartado se comentan los efectos de la sentencia dictada en el procedimiento
colectivo y las implicancias de su aceptacin o rechazo en relacin con la cosa juzgada.
2. De la sentencia dictada en el proceso iniciado para la defensa de
los intereses supraindividuales
Uno de los mayores problemas que suscita la tutela jurisdiccional de los intereses
supraindividuales es determinar la extensin de los efectos de la sentencia que resuelva
las pretensiones de tutela de los mismos. Ante la ausencia de una norma especial sobre
el particular, la doctrina se pronunci en diversos sentidos: desde los que sostenan la
eficacia ultra partes de la sentencia2, a los que proponan atender a los lmites subje-
2 Cfr. Gmez de Liao Gonzlez, (n. 36), p. 576, quien considera que la legitimacin
colectiva derivada de este artculo origina asimismo una eficacia ultra partes de la sentencia
que afecta a quienes no han sido partes en sentido formal, pero son titulares como integrantes
del grupo afectado de una misma relacin. Y se vern sujetos por la ejecucin de la sentencia.
En el mismo sentido, Cordn Moreno (n. 25), p. 130, quien seala que no se resentiran las
estructuras procesales civiles por el hecho de que la sentencia de condena desplegase una eficacia
ultra partes, siempre que, por respeto al principio de libre disposicin de los derechos, se dejase
a la parte individual la iniciativa en la ejecucin..., agregando luego que la doctrina del Tribunal
Constitucional sostiene que puede existir indefensin formal sin que necesariamente se produzca
una indefensin de carcter material. El fundamento de la eficacia ultra partes lo encontramos en
el principio de economa procesal y en el evitar las decisiones contradictorias, impidiendo as un
derroche de actividad jurisdiccional y asegurando la igualdad de tratamiento de los sujetos dependientes de una nica situacin sustancial objeto de pronunciamiento jurisdiccional. En este mismo
sentido Pellegrini Grinover, Ada, Eficacia y autoridad de la sentencia: el Cdigo Modelo para
1048
tivos normales de eficacia interpartes3, o los que propugnaban la produccin de cosa

juzgada secundum eventum litis4, que ha sido generalmente entendida por la doctrina
en el sentido de que si la sentencia es favorable a las pretensiones deducidas sta debe
expandir sus efectos al resto de la colectividad, y si es desfavorable debe slo producir
efectos interpartes, por lo que los legitimados podran demandar nuevamente basando
la demanda en los mismos hechos5.
Iberoamrica y la teora de Liebman, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales

homogneos. Hacia un Cdigo Modelo para Iberoamrica, (coord. Gidi, Antonio y Ferrer MacGregor, Eduardo), Porra, Mxico, 2003, p. 256, quien siguiendo a Liebman, Enrico, Eficacia
y autoridad de la sentencia, (Traduccin de Santiago Sents Melendo), Ediar, Buenos Aires, 1939,
p. 6, distingue entre la eficacia y la autoridad de la sentencia y es con base en esa distincin que
Liebman resuelve el problema de la eficacia de la sentencia con relacin a terceros: la limitacin
subjetiva de la cosa juzgada a las partes y sus sucesores (posteriores a la demanda judicial) es una
cosa; pero ella no excluye la extensin subjetiva de la eficacia de la sentencia a terceros, y agrega
luego que la sentencia se encuentra firme, es inmutable para las partes, pero no as para los terceros,
quienes pueden sublevarse contra esta eficacia natural de la sentencia.
3
Cfr. De la Oliva, Andrs, Sobre la proteccin jurisdiccional de los consumidores y

usuarios, en Estudios sobre Consumo, nm. 16, 1989, p. 161, quien afirma que en la doctrina
...anida una confusin lo suficientemente grande como para que se dude del principio res indicata
inter partes, por el que en virtud del intangible principio de audiencia (nadie debe ser condenado
sin ser odo y vencido en juicio), los efectos vinculantes de la sentencia que recaen en un proceso
entre A y B no pueden afectar a C, por ms que la situacin jurdica constitutiva de la res in indicio
deducta sea comn a A, B y C. En este mismo sentido, cfr. Bordal Salamanca, Andrs, Efectos
de la sentencia pronunciada en los procesos de tutela de intereses o derechos difusos, en Procesos
colectivos. La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales en una perspectiva comparada,
Porra, Mxico, 2003, p. 308, Gutirrez de Cabiedes (n. 11), pp. 432 y ss. y Punzi, Carlo,
La tutela giudizialedegliinteresidiffusi e degliinteressicolletivi, Rivista di DirittoProcessuale, nm.
3, 2002, pp. 275 y ss.
4
Cfr. Almagro Nosete, Jos, La proteccin procesal de los intereses difusos en Espaa,
en Justicia 83, p. 86, y Acosta Estvez (n. 6), p. 137.
5 Esta solucin ha sido recogida por el Derecho Brasileo en la tutela de intereses supraindividuales. As, la cosa juzgada producir efectos erga omnes salvo en el caso en que la demanda sea
rechazada por insuficiencia de pruebas, caso en el produce efectos secundum eventum litis. Cfr. en
este sentido Pellegrini Grinover, Ada, El nuevo proceso brasileo del consumidor, Estudios
sobre Consumo, 1992, nm. 25, pp. 13-24. En sentido contrario, Gidi, Antonio, Cosa juzgada
en acciones colectivas, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales homogneos.
Hacia un Cdigo Modelo para Iberoamrica, (coord. Gidi, Antonio y Ferrer Mac Gregor,
Eduardo), Porra, Mxico, 2003, pp. 273-274, seala que estos efectos secundum eventum litis
se forman precisamente cuando la sentencia es favorable a la pretensin deducida, y no cuando es
desfavorable, como suele sealar la doctrina. La sentencia tendr una extensin de sus efectos de cosa
juzgada de acuerdo a esta frmula cuando la accin colectiva es acogida por el tribunal, de modo
tal que dicha sentencia har cosa juzgada erga omnes o ultra partes para tutelar el bien colectivo,
vinculando a la comunidad o al colectivo titular del derecho supraindividual, y vinculando tambin,
positivamente y en su esfera individual, a los titulares de derechos individuales homogneos que
Artculo 54
1049
La doctrina vena considerando necesario extender la eficacia de la sentencia respecto

de toda la colectividad interesada, aunque algunos de los individuos afectados hubieran
estado apartados del proceso en que se dict la sentencia que se pronuncia sobre el inters
supraindividual. Al momento de determinar los efectos de esta sentencia la doctrina se
divida, ya que por una parte, se sealaba que el principio de defensa de los individuos
que no haban intervenido en el proceso induce a excluirlos de los efectos preclusivos
de la sentencia denegatoria, pero la sentencia que acoja la demanda valdr para todos
los miembros de la colectividad. De esta forma se atribuye a la sentencia una eficacia
secundum eventum litis, esto es, la que acoja la demanda valdr para todos los miembros, mientras que la que la desestime slo tendr eficacia inter partes. Por lo tanto,
se establece la eficacia de la sentencia dependiendo del resultado de la misma, lo que,
a juicio de Tapia, no parece muy ortodoxo, puesto que impondra una carga excesiva
sobre la contraparte al no ser oponible a terceros la sentencia desestimatoria, porque
tendra que defenderse en juicio un nmero ilimitado de veces, siempre por lo mismo
y sin poder oponer nunca la eficacia de la sentencia en los procesos que se inicien6.
En el Derecho Comparado, la posibilidad de extender los efectos secundum
eventum litis ha sido rechazada por la doctrina que promueve la existencia de un
ideological plaintiff , es decir, un representante adecuado que lucha de forma correcta
y tenaz por los intereses del grupo7.
En Chile, el artculo 54 de la LPC se ha encargado de regular los efectos de la
sentencia definitiva dictada en un proceso de este tipo que la sentencia ejecutoriada
que declare la responsabilidad del o los demandados producir efectos erga omnes...,
pertenecen a esa comunidad o colectivo. Ese sera el sentido, a juicio de este autor, de la extensin
de los efectos de cosa juzgada secundum eventum litis.
6
Cfr. Tapia Fernndez, Isabel, Artculo 221. Sentencias dictadas en procesos promovidos por
asociaciones de consumidores y usuarios, en Comentarios a la Ley de Enjuiciamiento Civil (coord.
Cordn Moreno, Faustino, et al.), Aranzadi, Navarra, 2000, pp. 807-808. En este mismo sentido,
Garnica Martn, Juan, Artculo 221. Sentencias dictadas en procesos promovidos por asociaciones de consumidores y usuarios, en Comentarios a la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil (coord.
Fernndez-Ballesteros, Miguel; Rif Soler, Jos y Valls Gombau, Jos), Iurgium, Barcelona,
2000, p. 857, considera que la extensin ultra partes de los efectos del proceso es censurable y a la
que se puede reprochar a la vista del principio de audiencia y del 24.1 CE, pero cree que era la opcin
ms razonable porque es la que menos cuestiones suscita y tambin la ms justa desde la perspectiva
del demandado. El legislador opta por un sistema cerrado en el que el ejercicio de la accin del grupo
cierra el paso a cualquiera otra accin posterior, tanto individual como de grupo.
7
Cfr. en este sentido, Cappelletti, Mauro, Appuntisulla tutela giurisdizionale di interessicollettivi o diffusi, en Le azioni a tutela di interessicolletivi. Atti del convegno di studio (Pavia, 11-12
giugno 1974), Cedam, Padova, 1976, p. 192, citado por Bordal Salamanca, (n. 68), p. 301.
1050
lo que implica que nuestro legislador ha optado por extender los efectos de la sentencia
a todo el grupo de consumidores afectados, hayan o no intervenido en el proceso8.
3. La sentencia definitiva de condena
En cuanto a la sentencia que acoge la demanda y condena a la parte demandada
al pago de las indemnizaciones o reparaciones que correspondan, deber reunir los
requisitos del artculo 170 del CPC y adems contener las exigencias que se sealan
en el artculo 53 C de la ley, esto es: deber declarar la forma en que tales hechos han
afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores; debe declarar tambin
la responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos denunciados
y la aplicacin de la multa o sancin que fuere procedente; la procedencia de las
correspondientes indemnizaciones o reparaciones y el monto de la indemnizacin o
la reparacin a favor del grupo o de cada uno de los subgrupos, cuando corresponda;
disponer la devolucin de lo pagado en exceso y la forma en que se har efectiva,
en caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un cobro indebido de
determinadas sumas de dinero. En el caso de productos defectuosos, se dispondr
la restitucin del valor de aqullos al momento de efectuarse el pago; disponer la
publicacin de los avisos a que se refiere el inciso tercero del artculo 54, con cargo
al o a los infractores.
Contra la sentencia definitiva procede el recurso de apelacin, que se concede en
ambos efectos.
Una vez ejecutoriada producir efectos erga omnes, con excepcin de aquellos
consumidores que hayan hecho reserva de sus acciones en alguna de las oportunidades
que la ley seala9.
4. Supuesto en que se rechace
la pretensin contenida en la demanda
El artculo 54 inciso final, se refiere a la posibilidad de que se niegue lugar a la

demanda y dispone que en ese caso cualquier legitimado activo podr interponer,
dentro del plazo de prescripcin de la accin, ante el mismo tribunal y valindose de
Nos parece que la principal motivacin para que una sentencia pueda producir efectos erga
omnes es la de evitar la repeticin constante de juicios posteriores al proceso colectivo, y cuya fundamentacin ltima la constituye la economa procesal. Ya sealaba la ley en el artculo 51 N2
que el juez determinar las correspondientes indemnizaciones conforme al mrito del proceso y que
no procedera la reserva prevista en el artculo 173 del Cdigo de Procedimiento Civil.
9 Que
referencia.
se encuentran contempladas en los artculos 53 y 54 C y a las que ya hemos hecho
Artculo 54
1051
nuevas circunstancias una nueva accin, entendindose suspendida la prescripcin a su

favor por todo el plazo que dur el juicio colectivo. El tribunal declarar encontrarse
frente a estas nuevas circunstancias junto con la declaracin de admisibilidad de la
accin dispuesta en el artculo 52.
Esta norma parece encontrar su antecedente inmediato en el Derecho brasileo,
en el que la nica posibilidad de iniciar un nuevo proceso colectivo se produce si la
sentencia que niega lugar a la demanda se funda en la insuficiencia de pruebas derivada
de la mala instruccin del proceso, pudiendo cualquier legitimado proponer la misma
accin presentando en el nuevo juicio nuevo material probatorio, debiendo convencer
al magistrado de que la prueba es efectivamente nueva10.
La legislacin chilena prev la posibilidad de iniciar un nuevo proceso colectivo,
siempre que el legitimado activo que proponga la accin se valga de nuevas circunstancias.
El problema que plantea la redaccin de este artculo es la determinacin del alcance
de la expresin nuevas circunstancias. No sabemos si se refiere a nuevas circunstancias
de hecho o a nuevas pruebas que no se hayan rendido anteriormente y cmo se califica
el hecho de encontrarnos efectivamente ante estas nuevas circunstancias.
Este criterio tambin se encuentra consagrado en el Cdigo Modelo de Procesos
Colectivos, que en su artculo 33 permite proceder a la revisin de la cosa juzgada
colectiva, cuando la demanda colectiva es rechazada por insuficiencia de prueba,
pero con la limitacin de que la nueva prueba debe ser suficiente por s sola de revertir
el resultado del proceso originario11.
10 Cfr. Gidi Antonio, Cosa juzgada en acciones colectivas, en La tutela de los derechos difusos, colectivos e individuales homogneos. Hacia un Cdigo Modelo para Iberoamrica, (coord. Gidi,
Antonio y Ferrer Mac-Gregor, Eduardo), Porra, Mxico, 2003, pp. 280 y ss. Seala el autor
que Si la nueva prueba se limita a reafirmar lo que ya se sabe y no aada nada a la conviccin
del magistrado, no debe ser considerada como nueva prueba. El criterio que debe implementar
el aplicador del derecho debe ser sustancial y no meramente formal. La nueva prueba debe ser
sustancialmente innovadora y no apenas formalmente nueva.
11 Lo
que en palabras de la doctrina se ha denominado cosa juzgada secundum eventum

probationis, y que revela el objetivo de anteponer el valor de la justicia al valor de la seguridad
jurdica. Vid. en este sentido, Barbosa Moreira, Jos, A acao popular do direito brasileiro como
instrumento de tutela juridicional dos chamados intesses difusos, en Temas de Direito Processual,
Saravia, Sao Paulo, p. 122.
Artculos 54 A, B, C, D y E
Artculo 54 A.- Corresponder al secretario del tribunal fijar el contenido

de los avisos, procurando que su texto sea claro y comprensible para los interesados. Dichos avisos contendrn, a lo menos, las siguientes menciones:
a) El rol de la causa, el tribunal que la dict, la fecha de la sentencia y el
nombre, profesin u oficio y domicilio del o los infractores y de sus representantes. Se presumir que conserva esa calidad y su domicilio la persona
que compareci como tal en dicho proceso;
b) Los hechos que originaron la responsabilidad del o los infractores y la
forma en que ellos afectaron los derechos de los consumidores;
c) La identificacin del grupo, si est o no dividido en subgrupos y la
forma y plazo en que los interesados debern hacer efectivos sus derechos;
d) Las instituciones donde los afectados pueden obtener informacin y
orientacin, tales como el Servicio Nacional del Consumidor, las oficinas
municipales de informacin al consumidor y las Asociaciones de Consumidores, entre otras.
Artculo 54 B.- Los interesados podrn comparecer al juicio ejerciendo
sus derechos, con el patrocinio de abogado o personalmente.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, habindose designado
procurador comn, los interesados actuarn a travs de l, de acuerdo a las
reglas generales. En caso contrario, se proceder a designarlo para que represente a aquellos interesados que hubieran comparecido personalmente,
una vez vencido el plazo de noventa das establecido en el artculo 54 C.
Artculo 54 C.- Los interesados debern presentarse a ejercer sus derechos
establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en que se tramit el
1

1053
juicio, dentro del plazo de noventa das corridos, contados desde el ltimo
aviso.
Dentro del mismo plazo, los interesados podrn hacer reserva de sus
derechos, para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infraccin en
un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la infraccin
ya declarada. Esta presentacin deber contar con patrocinio de abogado.
En este juicio, la sentencia dictada conforme al artculo 53 C producir
plena prueba respecto de la existencia de la infraccin y del derecho del
demandante a la indemnizacin de perjuicios, limitndose el nuevo juicio
a la determinacin del monto de los mismos.
Quin ejerza sus derechos conforme al inciso primero de este artculo,
no tendr derecho a iniciar otra accin basada en los mismos hechos. Del
mismo modo, quienes no efecten la reserva de derechos a que se refiere
el inciso anterior, no tendrn derecho a iniciar otra accin basada en los
mismos hechos.
Artculo 54 D.- La presentacin que efecte el interesado en el juicio,
ejerciendo sus derechos conforme al inciso primero del artculo anterior, se
limitar nicamente a hacer presente y acreditar su condicin de miembro
del grupo.
Artculo 54 E.- Vencido el plazo de noventa das establecido en el artculo
54 C, y designado el procurador comn, si corresponde, se dar traslado
al demandado de las presentaciones de todos los interesados, slo para que
dentro del plazo de diez das corridos controvierta la calidad de miembro
del grupo de uno o ms de ellos.
La resolucin que confiera el traslado se notificar por el estado diario.
Este plazo podr ampliarse, por una sola vez, a peticin de parte y por resolucin fundada, si el juez lo considera necesario.
Si el juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, abrir un trmino de prueba, que se regir por las reglas de los
incidentes.
Contra la resolucin que falle el incidente proceder el recurso de reposicin, con apelacin en subsidio.
Una vez fallado el incidente promovido conforme a este artculo, quedar irrevocablemente fijado el monto global de las indemnizaciones o las
reparaciones que deba satisfacer el demandado.
1054
Modificaciones: El texto de los artculos 54, A, B, C, D y E no se encontraba en la

versin original de la ley N19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo nico
N26 de la ley N19.955 que introdujo un nuevo Ttulo IV, el que comprende los artculos 50 a 54 G (ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 51, 52, 53, 53 B, 53 C, 54 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Intervencin de consumidores en la etapa de ejecucin.
3. La accin ejecutiva en el proceso de consumidores y usuarios.
1. Introduccin
Se analizan en este apartado los artculos 54 A, B, C, D y E, en lo que respecta
a la segunda posibilidad formal de intervenir en el proceso que la ley entrega a los
consumidores y la ejecucin de la sentencia.
2. Intervencin de consumidores en la etapa de ejecucin
Esta etapa ser necesaria en los casos en que no haya sido posible realizar una
evaluacin de todos los miembros del grupo en la sentencia sin su presencia efectiva en el proceso, o bien cuando se trate de reclamar por perjuicios que no son
uniformes.
La idea de este nuevo llamamiento es determinar quin es miembro del grupo y,
por lo tanto, quin tiene derecho a la reparacin establecida en la sentencia, y si es
necesario, determinar el monto individual del perjuicio.
No cabe en esta etapa discusin acerca de la existencia de la obligacin ni tampoco
de la determinacin de los sujetos de dicha obligacin, puesto que el acreedor de la
obligacin ser el grupo de consumidores afectados, y el deudor el proveedor responsable, quedando esta etapa dedicada exclusivamente a demostrar es la pertenencia al
grupo de la persona que reclama la prestacin.
3. La accin ejecutiva en el proceso de consumidores y usuarios
La tendencia normativa era la de incluir una norma que regulara especficamente
la ejecutoriedad de la sentencia dictadas en procesos de consumidores y usuarios. Se
pona de manifiesto la necesidad de permitir condenas abiertas en cuyos procesos de
1055
ejecucin pudieran comparecer los afectados que acreditaran su calidad de miembros

del grupo y que pudieran beneficiarse de la extensin subjetiva de los efectos de la
sentencia.
Aunque la extensin de los efectos de la sentencia a terceros es caracterstica del
sistema estadounidense de las class actions2 y del sistema ingls de la representative
litigation3, la verdad es que la extensin solamente se produce secundum eventum
litis, lo que a juicio de la doctrina resulta perturbador y nada fcil4. En los mencionados sistemas anglosajones, se permite que cualquier miembro del grupo de afectados
inste la ejecucin de la sentencia condenatoria, y esta posibilidad es cosustancial al
rgimen de acciones colectivas.
El objetivo de este artculo es evitar que los consumidores y usuarios que no hayan
comparecido en el proceso tengan que iniciar un nuevo proceso declarativo para obtener
individualmente una sentencia favorable y, por lo tanto, el consumidor que no ha
intervenido en el proceso y que entienda reunir los caracteres o requisitos establecidos
2 En lo relativo a las class actions, hay que traer a colacin la sentencia dictada por el Tribunal
Supremo de los Estados Unidos, el 12 de noviembre, en el asunto Hansberry y Lee. En esta sentencia
el ponente, Mr. Justice Stone afirm que Es un principio de aplicacin general en la jurisprudencia
anglo-americana que un sujeto no puede quedar vinculado por la decisin in personam dictada en
un proceso en el que no se le atribuy la condicin de parteo en el que no fue convertido en parte
por un acto de notificacin..., agregando luego que existe una excepcin generalmente reconocida
a estas reglas generales, que no ha sido precisamente definida por la jurisprudencia, segn la cual
la decisin dictada para resolver una accin de grupo o o representativa, la que son parte algunos
miembros del grupo, puede vincular a miembros del grupo o a las personas que fueron representadas
y que, sin embargo, no fueron parte en el procedimiento.
3
La regla 19.6 (4) de las Civil Procedures Rules inglesas de 1999 afirma que la sentencia que
se dicte como consecuencia de una accin representativa vincula a todas las personas afectadas,
aunque no hubieran sido directamente parte en el proceso. Y la regla 19.7 (3) establece que quien
no ha sido parte en el litigio pero pertenece al grupo de afectados demandante puede instar la
ejecucin de la sentencia previa autorizacin del tribunal. Sobre el tratamiento de la cosa juzgada
en el Derecho Comparado europeo, vid. Trocker, Niccolo, La cosa juzgada civil y sus lmites
objetivos y subjetivos: apuntes de Derecho Comparado, en Estudios de Derecho procesal en honor
de Vctor Fairn Guilln, Tirant lo Blanch, Valencia, 1990, pp. 561-573.
4
Cfr. en este sentido Sabater Martn, Anbal, Artculo 519. Accin ejecutiva de consumidores y usuarios fundada en sentencia de condena sin determinacin individual de los beneficiados,
en Comentarios a la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil (coord. Fernndez-Ballesteros, Miguel;
Rif Soler, Jos y Valls Gombau, Jos), Iurgium, Barcelona, 2000, p. 2494. Cfr. en este mismo
sentido Tapia Fernndez, I., Artculo 221..., op. cit., pp. 807-808 y Garnica Martn, J.,
Artculo 221..., op. cit., p. 857. Tambin Gutirrez de Cabiedes, Pablo, La nueva Ley de
Enjuiciamiento Civil y los daos con mltiples afectados, en Derecho del consumo. Acceso a la
justicia, responsabilidad y garanta. Ministerio de Sanidad y Consumo, Consejo General del Poder
Judicial, Madrid, 2001, op. cit., p. 196.
1056
en la sentencia de condena para extender a su propia situacin jurdica los efectos de

la misma, puede obtener el reconocimiento de su derecho de una manera sencilla,
rpida y directa, sin necesidad de acudir a un nuevo procedimiento de declaracin
contra el deudor declarado en la sentencia, el que ha puesto en el mercado los bienes
o servicios que han ocasionado el perjuicio5.
Una vez establecido los montos de la obligacin a cargo del responsable del dao,
los afectados contarn con un ttulo ejecutivo que les permitir obtener el cumplimiento de modo colectivo.
Esta posibilidad es esencial si se piensa en la eficacia de la accin colectiva, puesto
que una sentencia que se refiere a un colectivo o grupo, carece de sentido si no es posible de ejecutar por ese mismo colectivo o grupo. Lo anterior contribuye a disminuir
los costos del proceso y a facilitar el acceso a la justicia.
En este caso, al iniciarse la ejecucin colectiva, ya no se cuenta con un grupo
indeterminado de afectados, sino por un conjunto de personas perfectamente individualizadas que han obtenido una sentencia condenatoria que adems es actualmente
exigible.
Se han sealado como caractersticas de la ejecucin colectiva el hecho que el
demandado ser perseguido por el monto total de los crditos generados a favor de
los consumidores afectados; el que las medidas de apremio beneficiarn al grupo en
su totalidad, y el que el pago se distribuir proporcionalmente, cuando la suma que
se recupere no alcance para cubrir la totalidad de los crditos6.
Para efectos del pago de las indemnizaciones o reparaciones, la sentencia condenatoria ser notificada mediante avisos publicados a lo menos en dos oportunidades
distintas, en los diarios que el juez determine, con un intervalo no inferior a tres ni
superior a cinco das entre las publicaciones. En el caso que el nmero de afectados sea
pequeo, el juez podr disponer otra forma de notificacin, que permita asegurar el
Moreno Catena, Vctor, Artculo 519. Accin ejecutiva de consumidores y usuarios

fundada en sentencia de condena sin determinacin individual de los beneficiados, en El proceso
civil. Doctrina, jurisprudencia y formularios (coord. Escribano Mora, Fernando), Tirant lo Blanch,
Valencia, 2001, p. 4371. Esta solucin ya haba sido introducida por los artculos 110 y 111 de
la LJCA. El artculo 110 se refiere a la posibilidad de que los efectos de una sentencia dictada en
materia tributaria y de personal de servicio de la Administracin Pblica, y que ha reconocido
los efectos de una situacin jurdica individualizada en favor de una o varias personas, puedan
extenderse a otras si concurren las circunstancias descritas en ese precepto, y el artculo 111 prev
la posibilidad de que el Tribunal que conoce de la ejecucin de la sentencia extienda a los afectados
por la suspensin de la ejecucin del fallo por un recurso de apelacin pendiente, los efectos de
las sentencias firmes que hayan recado en recursos ya resueltos. Cfr. tambin Rosende Villar,
Cecilia, La eficacia frente a terceros de las sentencias contencioso-administrativas, Aranzadi, Navarra,
2002, pp. 159 y ss.
6
Cfr. Bermdez Muoz, Martn, Comentario, en Cdigo Modelo de Procesos Colectivos.

Un dilogo Iberoamericano, Porra, Mxico, 2008, pp. 285 y ss.
1057
conocimiento de todos ellos. Las menciones que debe contener el aviso se encuentran
sealadas en el artculo 54 A de la ley7.
En esta etapa los interesados deben presentarse a ejercer sus derechos en el plazo de
noventa das contados desde el ltimo aviso, y podrn comparecer personalmente o
patrocinados por un abogado, pero si se ha designado un procurador comn, debern
actuar a travs de ste y de acuerdo con las reglas generales8. La presentacin que haga
el interesado se limitar a acreditar su condicin de miembro del grupo afectado.
Vencido el plazo de 90 das al que hace referencia el artculo 54 C, se dar traslado
de todas las presentaciones al demandado, para que controvierta la calidad de miembro
del grupo de uno o ms de los interesados en el plazo de 10 das, plazo que puede
ampliarse por resolucin fundada y a peticin de parte.
Podr abrirse un trmino especial de prueba si el juez estima que existen hechos
sustanciales, pertinentes y controvertidos, el que se regir por las reglas de los incidentes. Contra la reposicin que falla el incidente proceder la reposicin y la apelacin
en subsidio de la reposicin, y una vez fallado este incidente, queda fijado de modo
permanente el monto global de las indemnizaciones o reparaciones que debern
pagarse por el demandado.
En cuanto al tribunal que debe conocer del incidente, como el artculo nada dice,
hay que estar a la regla contenida en el 231 del Cdigo de Procedimiento Civil, de
lo que cabe deducir que el juez competente es el que haya conocido de la demanda
colectiva en primera instancia, que adems ser competente para conocer de la correspondiente ejecucin.
7 Entre las que destacan la identificacin del grupo y la forma y el plazo en que los interesados
deben hacer efectivos sus derechos, y las instituciones a las que los interesados podrn concurrir en
busca de orientacin e informacin.
8
Entendemos que las reglas generales son las contenidas en los artculos 18 y siguientes del
Cdigo de Procedimiento Civil.
Artculos 54 F y G
Artculo 54 F.- El demandado deber efectuar las reparaciones o consignar ntegramente en la cuenta corriente del tribunal el monto de las
indemnizaciones, dentro de un plazo de treinta das corridos, contado
desde aquel en que se haya fallado el incidente promovido conforme al
artculo 54 E.
Cuando el monto global de la indemnizacin pueda producir, a juicio
del tribunal, un detrimento patrimonial significativo en el demandado, de
manera tal que pudiera estimarse prximo a la insolvencia, el juez podr
establecer un programa mensual de pago de indemnizaciones completas
para cada demandante, reajustadas, con inters corriente, segn su fecha
de pago.
No obstante, en el caso del inciso anterior, el juez podr determinar una
forma de cumplimiento alternativo del pago.
Para autorizar el pago de la indemnizacin en alguna de las formas sealadas en los incisos precedentes, el juez podr, dependiendo de la situacin
econmica del demandado, exigir una fianza u otra forma de caucin.
Las resoluciones que dicte el juez en conformidad a este artculo no sern
susceptibles de recurso alguno.
Artculo 54 G.- Si la sentencia no es cumplida por el demandado, la
ejecucin se efectuar, a travs del procurador comn, en un nico procedimiento, por el monto global a que se refiere el inciso final del artculo
54 E, o por el saldo total insoluto. El pago que corresponda hacer en este
procedimiento a cada consumidor se efectuar a prorrata de sus respectivos
derechos declarados en la sentencia definitiva.

1059
Artculos 54 F y G
Modificaciones: El texto de los artculos 54 F y G no se encontraba en la versin

original de la ley N19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo nico N26 de
la ley N19.955 que introdujo un nuevo Ttulo IV, el que comprende los artculos 50 a
54 G (ambos inclusive).
Concordancias: Artculos 51, 52, 53, 53 B, 53 C, 54, 54 A, 54 B, 54 C, 54 D,
54 E LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Pago de las reparaciones e indemnizaciones.
1. Introduccin
Se analizan los artculos 54 F y G, en lo que respecta al pago de las indemnizaciones
y reparaciones.
2. Pago de las reparaciones e indemnizaciones
Seala Bermdez que con la realizacin del pago termina la concepcin del grupo
como tal, puesto que en este momento se logra la satisfaccin individual de la pretensin
de cada uno de los miembros. Aqu ya no puede haber legitimado ni representante
pues el beneficiario de la condena no puede ser otro que la propia vctima2.
En relacin con el pago de las indemnizaciones, el demandado debe efectuar las
reparaciones o consignar el monto ntegro de las indemnizaciones dentro del plazo de
30 das corridos, contados desde aqul en que se haya fallado el incidente promovido
en relacin con la acreditacin de la calidad de interesados.
Si a juicio del tribunal el pago de estos montos globales produce en el demandado
un detrimento patrimonial significativo de modo que pudiera estimarse que quedar
prximo a la insolvencia, el juez podr establecer un programa mensual de pago de
indemnizaciones completas para cada demandante o bien determinar una forma de
cumplimiento alternativo del pago, pudiendo exigir alguna forma de fianza u otra
caucin si la situacin econmica del demandado as lo permite3.
2 Bermdez Muoz, Martn, Comentario, en Cdigo Modelo de Procesos Colectivos. Un

dilogo Iberoamericano, Porra, Mxico, 2008, pp. 290-291.
3
Las sentencias que se dicten en relacin con la forma en que debe procederse al pago no son
susceptibles de recurso alguno.
1060
Si la sentencia no es cumplida por el demandado, la ejecucin se efectuar a travs del procurador comn en un nico procedimiento, por el monto global de las
indemnizaciones o reparaciones o por el saldo total insoluto, efectundose el pago a
los interesados a prorrata de sus derechos declarados en la sentencia definitiva.
Creemos que la fase de ejecucin puede acarrear dificultades para los consumidores
en cuanto a lograr acreditar la calidad de afectado y el monto del dao. Por ello, en
otras legislaciones se han ofrecido soluciones tales como obligar al demandado a aportar el monto total de las indemnizaciones a un fondo al cual concurren los afectados
y reclaman su dao demostrando ser parte del grupo con los datos aportados en la
demanda. De no concurrir las vctimas, este fondo podra aportarse a otras finalidades
previstas de antemano por la ley4.
Tambin es posible que se pueda liquidar el dao sin la necesaria presencia de todos
los miembros del grupo si se trata de daos uniformes en los cuales las indemnizaciones puedan fijarse en base a la prueba aportada por el legitimado activo, pudiendo as
beneficiar a los miembros ausentes.
Slo en el evento que lo anterior no sea posible, deber procederse a una etapa de
liquidacin del dao como la que contempla nuestra ley, en que necesariamente se
requiera la comparecencia de los afectados con el objeto de que acrediten su calidad
de miembros del grupo5.
Cfr. En este sentido, el artculo 28 del Cdigo Modelo de Procesos Colectivos.
Cfr. Bermdez Muoz (n. 84), pp. 298 y ss.
Ttulo V
Del Sello Sernac, del servicio de
atencin al cliente y del Sistema de
Solucin de Controversias
Artculo 55 A
Jos Antonio Gaspar Candia1 y Jenny Niclas Turrys2
Artculo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor tendr sesenta das

para pronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de Sello Sernac,
contados desde la fecha de recepcin del o los contratos respectivos, en la
forma que determine dicho Servicio mediante resolucin exenta.
Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional del
Consumidor, el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, mediante
resolucin exenta, podr extender este plazo hasta por ciento ochenta das
adicionales, si el nmero de contratos sometidos a su consideracin excede
la capacidad de revisin detallada del referido Servicio.
Si el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia en el plazo
indicado en el inciso primero o, en su caso, dentro del plazo extendido
conforme al inciso anterior, el o los contratos sometidos a su conocimiento
contarn con Sello Sernac por el solo ministerio de la ley.
ley N19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo 1 N6 de la ley N20.555,
el cual incorpor un nuevo Ttulo V agregndose bajo su epgrafe los artculos 55, 55 A,
55 B, 55 C, 55 D, 56, 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H, desplazando
al Ttulo V original al Ttulo VI.
Concordancias: Artculo 16 letra g) parte final y artculo 17 LPC.
1 Profesor de Derecho Comercial en la Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias

Jurdicas y Sociales de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Master of Laws (LL.M), Columbia Law School, New York.
2 Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Ayudante
de Derecho Administrativo Universidad de Chile.
1064
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Solicitud del Sello Sernac. 3. Admisibilidad Formal de
la Solicitud. 4. Adecuacin de los Contratos Tipo. 5. Plazo para la tramitacin del Sello
Sernac. 6. Pronunciamiento del Sernac. 7. Silencio Administrativo Positivo.
1. Introduccin
Esta norma no se encontraba en el texto original de la ley N19.496. Este texto
fue incorporado por el artculo 1 N6 de la ley N20.555.
El artculo 55 A contempla brevemente el procedimiento para la obtencin del
Sello Sernac. En tal sentido, ha sido fuertemente complementada por el Decreto
N41 del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, dictado el 14 de marzo de
2012, que aprueba el Reglamento sobre Sello Sernac.3 Desde ya hacemos presente
que en este tema adems debe considerarse la aplicacin supletoria de la Ley N19.880
que Establece Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los Actos de
los rganos de la Administracin del Estado, conforme lo dispone el inciso 2 del
artculo 1 de esta misma ley.4
2. Solicitud del Sello Sernac
El procedimiento se inicia con la presentacin de una solicitud que debe ser
ingresada en el Sernac a travs de un formulario suscrito por la entidad solicitante
y que incluir los campos establecidos en el artculo 6 del Reglamento sobre Sello
Sernac. Adems, deben adjuntarse los documentos contemplados en el artculo 7
del Reglamento sobre Sello Sernac, que dicen relacin a los requisitos generales para
la obtencin del Sello, establecidos en el artculo 55 de la ley.5
Este Reglamento fue dictado en ejercicio de la facultad conferida por el artculo 62 de la ley,
para dictar un reglamento sobre la organizacin y funcionamiento para la constatacin de las condiciones de otorgamiento, mantencin y revocacin del Sello Sernac por el Servicio Nacional del
Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organizacin y funcionamiento del Servicio
de Atencin al Cliente y del Sistema de Solucin de Controversias.
4
Vase el Dictamen N 39.348 de 2007 de la Contralora General de la Repblica, que

estableci que la Ley de Procedimiento Administrativo se aplica aun en aquellos casos de procedimientos regulados en disposiciones reglamentarias que poseen procedimientos propios, de manera
que stos debern ajustarse a los principios contenidos en dicha ley. Disponible en http://www.
contraloria.cl.
5 Los formularios pertinentes ya se encuentran disponibles en el website del Sernac http://www.
sernac.cl/sernac2011/publico/pro_detalle.php?id=78&qe=N.
1065
Artculo 55 A
3. Admisibilidad
Formal de la Solicitud
El artculo 9 del Reglamento sobre Sello Sernac dispone que el Sernac efectuar
un examen de admisibilidad formal de la solicitud, previo al anlisis de los documentos
adjuntados. El Sernac debe resolver sobre la admisibilidad en el plazo de diez das
hbiles desde el ingreso, pudiendo determinar que deben adicionarse nuevos antecedentes para que la solicitud pueda admitirse a tramitacin. En este caso, esta norma
dispone que la presentacin que adjunte tales antecedentes se considerar como un
nuevo ingreso y se someter nuevamente al trmite de admisibilidad.
Este trmite de admisibilidad no se encuentra contemplado en el artculo 55
A de la ley. Al respecto, destacamos que no sigui el procedimiento del artculo
31 de la Ley sobre Procedimiento Administrativo, que contempla la posibilidad
del solicitante de subsanar la falta de los documentos exigidos en la ley respectiva
dentro del plazo de 5 das hbiles, con indicacin de que si as no lo hiciere se le
tendr por desistido de su peticin. Dicho procedimiento permite, en definitiva,
al solicitante subsanar la observacin, de modo de mantener la vigencia de la solicitud original.
Por el contrario, el procedimiento de admisibilidad contemplado en el artculo
9 del Reglamento es en definitiva un rechazo de la solicitud inicial, por cuanto no
contempla la posibilidad del solicitante de subsanar las observaciones para preservar
la vigencia de la solicitud original. En efecto, cuando se presentan los nuevos antecedentes requeridos, se considera que hay una nueva solicitud del Sello Sernac, sujeto
nuevamente al trmite de admisibilidad. Ello puede ser relevante en especial para el
cmputo de los plazos de este procedimiento, que se vern ms adelante.
Adems, resulta peculiar que, en caso que el solicitante presente los antecedentes
adicionales requeridos, toda la solicitud se somete nuevamente al trmite de admisibilidad. Entendemos que con ello es posible que se formulen nuevos requerimientos,
no slo sobre los nuevos antecedentes, sino tambin sobre los antecedentes previos,
aunque dichos requerimientos no hayan sido formulados en el primer trmite de admisibilidad. As, debemos destacar la falta de seguridad del trmite de admisibilidad
para el solicitante.
Hacemos presente que puede resultar inoficioso para el solicitante reclamar la
determinacin del Sernac de requerir antecedentes adicionales, que no slo paraliza el procedimiento, sino que hace, en la prctica, que no se haya iniciado, con las
consecuencias que ms adelante se vern. Entendemos que contra esta determinacin
del Sernac procede el recurso de reposicin contemplado en el artculo 59 de la Ley
de Procedimiento Administrativo, atendido el principio de impugnabilidad de todo
acto administrativo contemplado en el artculo 15 de esta ltima ley. Dicho recurso
debe interponerse dentro del plazo de 5 das hbiles contados desde la notificacin de
la resolucin del Sernac, ante este mismo rgano administrativo.
1066
4. Adecuacin de los Contratos Tipo

El artculo 10 del Reglamento sobre Sello Sernac dispone que, declarada admisible
la solicitud, el Sernac puede requerir al solicitante que ajuste a la ley y a los reglamentos una o ms clusulas de los contratos sometidos a su revisin para el otorgamiento
del Sello Sernac. Para ello, el Sernac debe especificar los motivos por los que tales
clusulas no cumplen las normas legales o reglamentarias que permiten otorgar el Sello
Sernac, con indicacin expresa de la norma legal o reglamentaria cuestionada. El
solicitante debe reingresar los contratos adecuados segn lo requerido en el plazo de
quince das hbiles, so pena de tenrselo por desistido de su solicitud original.
Notamos que este trmite podra ser una til forma de comunicacin entre el solicitante y el Sernac, que podra evitar que el Sernac debiese necesariamente rechazar
una solicitud con contratos con clusulas contrarias a la ley o a sus reglamentos. Sin
embargo, tambin podra ser usado como una herramienta que puede desnaturalizar
el procedimiento de obtencin del Sello Sernac, dado que si el solicitante no est
de acuerdo con el fondo del requerimiento del Sernac, carece de herramientas adecuadas para discutirlo.
En efecto, entendiendo que el requerimiento del Sernac es un acto trmite para
los efectos del artculo 15 de la Ley de Procedimiento Administrativo, este acto sera
impugnable en caso que produzca indefensin, nuevamente por la va de la reposicin
ante el mismo Sernac en virtud de lo dispuesto en el artculo 59 de la misma ley. De
este modo, ante el requerimiento de ajustes a los contratos, en la prctica, el solicitante
debe verse en la disyuntiva de ajustar sus contratos en los trminos que requiere el
Sernac aunque est en desacuerdo con la supuesta disconformidad con la ley y/o los
reglamentos, o bien renunciar a la obtencin del Sello Sernac, ya que se le tendr
por desistido al expirar el plazo de 15 das hbiles desde el requerimiento.
5. Plazo para la tramitacin del Sello Sernac
Conforme a la ley, el Sernac tiene 60 das para pronunciarse sobre la solicitud
de otorgamiento del Sello Sernac, contados desde la recepcin de la solicitud.
Excepcionalmente, previa solicitud fundada del Sernac, el Ministro de Economa,
Fomento y Turismo puede extender este plazo hasta por 180 das adicionales, si el
nmero de contratos sometidos a consideracin del Sernac excede su capacidad de
revisin detallada.
El artculo 11 del Reglamento del Sello Sernac ha aclarado que los referidos plazos
de 60 y 180 das son de das hbiles, de conformidad a las reglas generales sobre plazos
en los procedimientos administrativos como ste, contempladas en el artculo 25 de
la Ley de Procedimientos Administrativo. Asimismo, ha dispuesto que el Ministro
debe pronunciarse respecto de la ampliacin de plazo dentro de los 10 das hbiles
siguientes a la presentacin de la solicitud por el Sernac.
1067
Artculo 55 A
Sin perjuicio de lo anterior, hacemos presente lo extenso del plazo original para
este procedimiento, lo que se ve acentuado por la precisin formulada por el Reglamento. Tener que esperar hasta casi 8 meses para contar con el Sello Sernac y poder
prestar un servicio financiero con el mismo no resulta compatible con la naturaleza
de estos servicios, en que muchas veces la rapidez en su puesta al mercado resultar
crucial para su xito.
En efecto, el proveedor de servicios financieros que quiera someter un producto
al procedimiento del Sello Sernac corre el riesgo que un competidor decida proveer
el mismo servicio sin solicitar el Sello y entrar al mercado con una anticipacin que
puede ser vital para el posicionamiento del servicio financiero en cuestin.
6. Pronunciamiento del Sernac
Conforme a la ley y al artculo 11 del Reglamento del Sello Sernac, el Sernac
debe pronunciarse sobre la solicitud mediante resolucin exenta. Mediante ella, el
Sernac puede otorgar el sello a todas las solicitudes que cumplan las condiciones
previstas en la ley para su concesin en la forma prevista en el Reglamento del Sello
Sernac. O bien, el Sernac puede rechazar las solicitudes, debiendo fundar el rechazo en el incumplimiento de alguno de los requisitos establecidos en el artculo 55
de la ley, indicando expresamente el requisito que no se ha cumplido. Adems, si el
Sernac considera que alguno de los contratos de adhesin no se ajusta a la ley y a
sus reglamentos, debe sealar expresamente qu disposicin legal o reglamentaria no
se ha cumplido y en qu consiste el incumplimiento.
En principio, resulta positivo que mediante el Reglamento del Sello Sernac se
exija al Sernac la fundamentacin completa del rechazo de una solicitud, en lnea
con lo dispuesto en el artculo 41 de la Ley de Procedimiento Administrativo. Tal
exigencia podra impedir arbitrariedades en el pronunciamiento del Sernac, dada
la exigencia de fundamentacin. En todo caso, dicho anlisis preliminar puede verse
cuestionado si ante una negativa del Sernac sin la fundamentacin adecuada, los
recursos disponibles para el solicitante agraviado no son suficientes.
Conforme al artculo 55 C y al artculo 28 del Reglamento del Sello Sernac, la
resolucin del Director del Sernac que rechace una solicitud de Sello Sernac es reclamable ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das
hbiles, contado desde su notificacin al proveedor. En caso que la reclamacin se haya
presentado fuera de plazo, conforme al artculo 30 del Reglamento del Sello Sernac,
el Ministro debe declarar inadmisible la reclamacin dentro de los cinco das hbiles
siguientes a su presentacin o al trmino del procedimiento de reclamacin. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin.
Entendiendo que el rechazo de la solicitud es un acto terminal para los efectos del
artculo 15 de la Ley de Procedimiento Administrativo, este acto sera impugnable,
nuevamente por la va de la reposicin ante el mismo Sernac en virtud de lo dispues-
1068
to en el artculo 59 de la misma ley. Adicionalmente, contra la negativa del Sernac

tambin procedera el recurso de invalidacin contemplado en el artculo 53 de la
Ley de Procedimiento Administrativo, dentro del plazo de 2 aos contados desde la
notificacin del acto, fundamentando en que la resolucin sea contraria a Derecho,
como ocurrira cuando una negativa no se fundamenta debidamente, conforme lo
exigen las normas citadas.
7. Silencio Administrativo Positivo
Conforme a la ley y al artculo 11 del Reglamento del Sello Sernac, si el Sernac
no se pronuncia dentro del plazo original o extendido, el o los contratos sometidos a su
conocimiento contarn con el Sello Sernac por el solo ministerio de la ley. Para ello,
el solicitante puede denunciar este vencimiento al Sernac, quien deber certificar en
el plazo de 5 das hbiles desde la denuncia, que el plazo ha vencido y por ese hecho
se le ha otorgado el Sello Sernac.
Destacamos la incorporacin del silencio administrativo positivo en este procedimiento, que protege al solicitante ante eventuales inacciones y demoras del Sernac.
Hacemos presente que la regulacin de la Ley y del Reglamento es materia, no innova
respecto de lo dispuesto en el artculo 64 de la Ley de Procedimiento Administrativo,
As, es una reiteracin que probablemente se justifica para preciar la aplicacin de esta
institucin en la tramitacin del Sello Sernac.
En todo caso, debemos hacer presente que puede conspirar a su aplicacin la
dotacin con que pueda contar el Sernac para el conocimiento de solicitudes de
Sello Sernac. Si dicha dotacin no es suficiente6, el Sernac podra no dar abasto
para el adecuado procesamiento de las solicitudes de Sello Sernac y decidir recurrir
a un rechazo con un fundamento incompleto para evitar la aplicacin del silencio
administrativo positivo. Esperamos que el Sernac cuente con una adecuada dotacin
que evite este temor.
Por ejemplo, para el ao 2011, la dotacin mxima del Sernac se aument en slo 23 cupos,
conforme lo dispuesto en el artculo 1 transitorio de la ley N20.555.
Artculo 55 B
Jos Antonio Gaspar Candia1
Artculo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con Sello Sernac y

ofrezca a los consumidores la contratacin de un producto o servicio financiero de los enumerados en el inciso segundo del artculo 55 mediante
un nuevo contrato de adhesin, deber someterlo previamente al Servicio
Nacional del Consumidor para que ste verifique el cumplimiento de las
condiciones establecidas en dicho artculo.
El proveedor de productos y servicios financieros que modifique un
contrato de adhesin con Sello Sernac deber someterlo previamente al
Servicio Nacional del Consumidor, para que ste constate, dentro del plazo
indicado en el inciso primero del artculo anterior, que las modificaciones
cumplen las condiciones sealadas en el inciso primero del artculo 55, en
caso de que quisiera mantener el Sello Sernac.
Concordancias: Artculos 16 letra g) parte final y artculo 17 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Nuevos Contratos de Adhesin. 3. Modificacin de Contratos
de Adhesin con Sello Sernac.
Profesor de Derecho Comercial en la Universidad Diego Portales. Licenciado en Ciencias

Jurdicas y Sociales de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Master of Laws (LL.M.), Columbia Law School, New York.
1070
1. Introduccin
El artculo 55 B regula la situacin de los nuevos contratos de adhesin de servicios financieros de un proveedor cuyos contratos cuentan con el Sello Sernac y
de la modificacin de tales contratos con el sello. Al igual que el artculo 55 A, este
artculo ha sido fuertemente complementado por el Decreto N41 del Ministerio
de Economa, Fomento y Turismo, dictado el 14 de marzo de 2012, que Aprueba el
Reglamento sobre Sello Sernac.
2. Nuevos Contratos de Adhesin
De acuerdo a la ley y al artculo 13 del Reglamento del Sello Sernac, el proveedor
que tiene contratos con Sello Sernac y quiera ofrecer un nuevo contrato o servicio
financiero mediante un contrato de adhesin, debe someter previamente dicho contrato
al Sernac para que verifique el cumplimiento de las condiciones necesarias para la
obtencin del sello, de acuerdo al procedimiento antes revisado.
Es comprensible la lgica de esta disposicin, dado que la institucionalidad del
Sello Sernac no permite que un proveedor de servicios financieros tenga algunos
contratos de adhesin con el sello y otros sin el sello. En efecto, la ley exige para el
otorgamiento del Sello Sernac que todos los contratos de adhesin del interesado que
ofrezcan servicios financieros se sometan al procedimiento. Con ello, necesariamente,
todo nuevo contrato de adhesin de servicios financieros, una vez obtenido el sello,
debe someterse al procedimiento.
Sin embargo, como hicimos presente al comentar los plazos del procedimiento
para la tramitacin del Sello Sernac en el artculo 55 A de la ley, la extensin del
procedimiento no resulta compatible con la naturaleza de estos servicios, en que
muchas veces la rapidez en su puesta al mercado resultar crucial para su xito. Con
esto, el proveedor de servicios financieros cuyos contratos de adhesin cuentan con el
Sello Sernac que quiera introducir un nuevo producto al mercado corre el riesgo que
un competidor puede entrar antes al mercado si decide proveer el mismo servicio sin
solicitar el Sello, anticipacin que puede ser vital para el posicionamiento del servicio
financiero en cuestin.
En caso que un proveedor de servicios financieros cuyos contratos de adhesin
cuenten con el Sello Sernac, ofreciese un nuevo servicio con contrato de adhesin
sin someterlo a la previa revisin del Sernac, entendemos que se vera expuesto a
las sanciones generales contempladas en la ley. Asimismo, podra verse expuesto a la
prdida del Sello Sernac de conformidad a lo dispuesto en el artculo 55 C de la ley,
por la aplicacin de multas por infracciones a la ley.
En todo caso, este proveedor, para no verse expuesto a las sanciones de la ley, podra
optar por renunciar al Sello Sernac conforme al procedimiento contemplado en el
Artculo 55 B
1071
artculo 14 y siguientes del Reglamento del Sello Sernac. Conforme al artculo 15

de este Reglamento, dicha renuncia debe ser aceptada mediante una resolucin del
Director del Sernac dictada dentro de los 15 das hbiles siguientes a su presentacin. De este modo, un proveedor de servicios financieros cuyos contratos cuenten
con el Sello Sernac que quiera introducir un nuevo servicio financiero con contrato
de adhesin tiene esta alternativa, considerando este plazo para lograr introducir el
nuevo producto al mercado.
3. Modificacin de Contratos de Adhesin con Sello Sernac
Conforme a la ley, si en este caso un proveedor quiere mantener el Sello Sernac,
el proveedor debe someter previamente el contrato modificado al Sernac para que
ste constate, dentro del plazo establecido para la tramitacin de una solicitud de
Sello Sernac, que la modificacin cumple con los requisitos legales para la obtencin
del Sello Sernac. El artculo 17 del Reglamento del Sello Sernac ha aclarado que
el plazo de constatacin del Sernac es de 60 das hbiles, sin contemplar posibles
extensiones. Asimismo, esta norma ha aclarado que se entiende como modificacin
de un contrato para estos efectos la alteracin o cambio de cualquier contenido de
una clusula.
Hacemos presente la excesiva cautela de la norma ante modificaciones de los contratos que cuenten con el Sello Sernac, al impedir cualquier alteracin sin revisin del
Sernac. Si bien, el Reglamento del Sello Sernac precis el plazo para tal revisin, de
todos modos es un trmino demasiado prolongado para las necesidades del comercio
financiero. En caso que un proveedor de servicios financieros cuyos contratos de adhesin cuenten con el Sello Sernac, modificase de cualquier modo, por mnimo que
sea, uno de esos contratos sin someterlo a la previa revisin del Sernac, entendemos
que se vera expuesto a las sanciones generales contempladas en la ley. Asimismo,
podra verse expuesto a la prdida del Sello Sernac de conformidad a lo dispuesto
en el artculo 55 C de la ley, por la aplicacin de multas por infracciones a la ley.
Esta dificultad para modificar los contratos de adhesin de servicios financieros
puede provocar que los proveedores tiendan previamente a estandarizar y unificar
los documentos de contratacin de servicios financieros. Tal estandarizacin tiene
la ventaja de disminuir las diferencias entre sus distintos productos financieros, pero
conlleva la eventual desventaja de que ciertos negocios no puedan adaptarse a las
condiciones contractuales estandarizadas,2 lo que puede redundar en dejar fuera
2 As lo hizo presente Rodrigo Delaveau, Director del Programa Legislativo del Instituto Libertad
y Desarrollo ante la Comisin de Economa del Senado en el Segundo Trmite Constitucional de

la ley N20.555. En Historia de la Ley N20.555. Modifica Ley N19.496, sobre Proteccin de los
Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio
Nacional del Consumidor, 2011, p. 186.
1072
del crdito financiero a ciertos consumidores, con las consiguientes prdidas para el
proveedor de servicios financieros. 3
Al igual que se seal respecto de los nuevos contratos, una alternativa que queda
al proveedor de servicios financieros que requiera modificar un contrato de adhesin
con Sello Sernac en plazo menor al expuesto, sera renunciar al Sello Sernac conforme al procedimiento contemplado en el artculo 14 y siguientes del Reglamento
del Sello Sernac.
A este respecto, podemos agregar la opinin del ex Superintendente de Bancos Ernesto Livacic,
en cuanto a lo discutible de que el sello otorgue un valor agregado para los peticionarios, por cuanto
certifica elementos que exige la ley y que, por tanto, ya son obligatorios. Los tres factores que
explican el fallido Sello Sernac Financiero, diario La Tercera de 30 de octubre de 2012, p. 29.
Artculo 55 C
Artculo 55 C.- El Sello Sernac se podr revocar mediante resolucin

exenta del Director del Servicio Nacional del Consumidor.
La prdida o revocacin del Sello Sernac se deber fundar en que por
causas imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha
infringido alguna de las condiciones previstas en este Ttulo; en que se han
dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una
o varias clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin relativo a
productos o servicios financieros de los enumerados en el inciso segundo
del artculo 55, segn lo dispuesto en el artculo 17 E; en que se le han
aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en relacin con
los productos o servicios financieros ofrecidos a travs de un contrato con
Sello Sernac; en que se le han aplicado multas por organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras respecto de infracciones previstas en
leyes especiales; en el nmero y naturaleza de reclamos de los consumidores
contra la aplicacin de los referidos productos o servicios; o, finalmente,
en que el proveedor, sea persona natural o jurdica, o alguno de sus administradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de
consumidores. El reglamento previsto en el nmero 4 del inciso segundo
del artculo 62 establecer parmetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamao de los proveedores y el nmero de sus clientes sujetos
a contratos con Sello Sernac que permitan determinar la procedencia de
las causales sealadas.
La resolucin del Director del Servicio Nacional del Consumidor que
niegue el otorgamiento del Sello Sernac o que lo revoque, ser reclamable
1

Jurdicas y Sociales de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Master of Laws (LL.M), Columbia Law School, New York.
1074
ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das

hbiles, contado desde su notificacin al proveedor. La reclamacin deber
resolverse en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin.
La resolucin que ordene la prdida o revocacin, obligar al proveedor
a suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda
distribucin de sus contratos con referencias grficas o escritas al sello, segn
lo dispuesto en el reglamento.
Concordancias: Artculo 16 letra g) parte final y artculo 17 LPC.
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Procedimiento de revocacin del Sello Sernac. 3. Primera
Causal. Incumplimiento de Requisitos del Sello Sernac. 4. Segunda Causal. Nulidad
de contratos de adhesin. 5. Tercera Causal. Multas por infracciones a la ley. 6. Cuarta
Causal. Multas por infracciones en leyes especiales. 7. Quinta Causal. Reclamos de consumidores por los productos o servicios financieros. 8. Sexta Causal. Delito que afecta a un
colectivo de consumidores. 9. Consecuencias de la prdida o revocacin del Sello Sernac.
10. Comentarios Finales.
1. Introduccin
El artculo 55 C regula la prdida o revocacin del Sello Sernac, otorgado a
contratos de adhesin de servicios financieros. Al igual que los artculos 55 A y 55 B,
este artculo ha sido fuertemente complementado por el Decreto N41 del Ministerio
de Economa, Fomento y Turismo, dictado el 14 de marzo de 2012, que Aprueba el
Reglamento sobre Sello Sernac.
2. Procedimiento de revocacin del Sello Sernac
De acuerdo a la ley y al artculo 19 del Reglamento del Sello Sernac, el Director
del Sernac puede ordenar la prdida o revocacin del Sello Sernac, mediante re-
Artculo 55 C
1075
solucin exenta, si la entidad incurre en alguna de las causales de revocacin de esta

norma. La misma norma dispone que el Reglamento del Sello Sernac debe establecer
parmetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamao de los proveedores y el
nmero de sus clientes sujetos a contratos con Sello Sernac, que permitan determinar
la procedencia de estas causales.
Conforme a esta norma y al artculo 28 del Reglamento del Sello Sernac, la resolucin del Director del Sernac que revoque el Sello Sernac es reclamable ante el
Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado
desde su notificacin al proveedor. En caso que la reclamacin se haya presentado fuera
de plazo, conforme al artculo 30 del Reglamento del Sello Sernac, el Ministro debe
declarar inadmisible la reclamacin dentro de los cinco das hbiles siguientes a su
presentacin o al trmino del procedimiento de reclamacin. La reclamacin deber
resolverse en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin.
Entendiendo que el rechazo de la solicitud es un acto terminal para los efectos del
artculo 15 de la Ley N19.880 de Procedimiento Administrativo, este acto sera impugnable, nuevamente por la va de la reposicin ante el mismo Ministro en virtud de
lo dispuesto en el artculo 59 de la misma ley. Adicionalmente, procedera el recurso de
invalidacin contemplado en el Artculo 53 de la Ley de Procedimiento Administrativo,
dentro del plazo de 2 aos contados desde la notificacin del acto, fundamentando
en que la resolucin que revoca el Sello Sernac sea contraria a Derecho.
3. Primera Causal. Incumplimiento de Requisitos del Sello Sernac
En primer lugar, se puede perder el Sello Sernac cuando, por causas imputables
al proveedor de productos o servicios financieros, se ha infringido alguno de los requisitos del Sello Sernac. Conforme lo dispuesto en el artculo 21 del Reglamento,
esta causal debe a su vez fundarse en:
- La inexistencia de medidas para corregir hechos, actos u omisiones que constituyen infracciones a la ley, si se han efectuado reclamos fundados reiterados que dan
cuenta de tales infracciones.
La inexistencia de medidas para corregir hechos, actos u omisiones que constituyen infracciones a la ley, sealadas por rbitros Financieros en cinco o ms sentencias
definitivas firmes o ejecutoriadas en un periodo mximo de 24 meses anteriores al
inicio del procedimiento de prdida o revocacin del Sello Sernac.
La inobservancia de la propuesta de solucin aceptada en una mediacin por un
conflicto entre uno o ms consumidores con el proveedor, realizada por el Sernac,
en virtud de una infraccin a la ley.
La omisin o el retardo en enviar a los consumidores, con la antelacin requerida
en la ley o en algunos de sus reglamentos, las adecuaciones de las clusulas contractuales que se deban modificar en conformidad a las nuevas disposiciones legales o
reglamentarias, en su caso.
1076
Al respecto, es entendible que la infraccin de los requisitos necesarios para la obtencin del sello permita a la autoridad revocarlo. Sin perjuicio de ello, estimamos que
el artculo 21 del Reglamento no estableci parmetros para determinar la procedencia
de esta causal con la objetividad, cuantificacin y proporcionalidad necesaria.
En efecto, en la primera hiptesis de esta norma, no resulta claro cundo habrn
reclamos fundados reiterados que den cuenta de la inexistencia de medidas para corregir infracciones a la ley, mientras que en la segunda hiptesis, se aclara la cantidad
de sentencias que sealen las infracciones legales y se establece un plazo en el cual
deben verificarse dichas sentencias, evitando la eternizacin del efecto de dichas
sentencias. En la tercera hiptesis, estimamos comprensible que baste la inobservancia
de la propuesta de solucin aceptada en una sola mediacin para configurar la causal,
dado que precisamente el proveedor estuvo en un proceso en que particip para lograr
una solucin que acept voluntariamente.
Pero en todas estas causales vemos que se omiten referencias a la importancia o
proporcionalidad de las situaciones frente al tamao del proveedor o el nmero de
sus clientes. Esto puede poner en peligro a toda clase de proveedores frente a incumplimientos menores que no pueda controlar adecuadamente sin negligencia de su
parte, vindose expuestos a la prdida del Sello Sernac por la falta de parmetros
proporcionales para verificar la aplicacin de la causal pertinente.
4. Segunda Causal.
Nulidad de contratos de adhesin
En segundo lugar, se puede perder el Sello Sernac cuando se han dictado sentencias
definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias clusulas de contratos
de adhesin relativos a productos o servicios financieros. Conforme lo dispuesto en
el artculo 22 del Reglamento, esta causal se deben fundar en:
El nmero de consumidores afectados por una o ms sentencias definitivas
ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias clusulas. El Reglamento aclara
que la prdida o revocacin se producir en caso que el proveedor haya sido condenado por cinco o ms sentencias ejecutoriadas que anulan una o ms clusulas de uno
cualquiera de sus contratos de adhesin con Sello Sernac, suscritos por un nmero
de consumidores que correspondan a un cinco por ciento o ms del nmero de consumidores con contrato vigente que se hayan informado por la respectiva entidad,
respecto de cualquiera de los contratos de adhesin con Sello Sernac, en un periodo
mximo de veinticuatro meses anteriores al inicio del procedimiento de prdida o
revocacin del Sello Sernac.
La falta de correccin voluntaria y en forma preventiva de los contratos tipo del
proveedor que estn afectos a las mismas causales de nulidad, en la medida que una
sentencia definitiva y ejecutoriada se haya dictado en un juicio en que el proveedor
ha sido parte.
1077
Artculo 55 C
En esta causal, vemos que se han establecido parmetros cuantitativos y proporcionales para determinar la procedencia de la causal, sin perjuicio de la relevancia
propia de la causal: es claro que los contratos que han sido revisados judicialmente,
determinndose que una o varias clusulas no se ajustan a la ley, no pueden tener un
sello que certifique el cumplimiento de la misma ley.
Por otra parte, con esta causal resulta claro que el sistema del Sello Sernac no
impide que los contratos de servicios financieros que cuenten con dicho sello puedan
ser objeto de revisiones judiciales sobre su abusividad e infraccin de la ley. De otro
modo, esta causal no tendra sentido alguno.
Pero lo anterior, puede desmotivar a los proveedores para obtener el Sello Sernac,
dado que el esfuerzo propio y de revisin del Sernac para verificar que estos contratos se apegan a la ley y no contienen clusulas abusivas, puede ser cuestionado en
cualquier momento por terceros y revisado por tribunales. Distinto sera si un tercero
cuestionase, dentro de ciertos plazos, la resolucin que otorga el Sello Sernac. Esta
causal provoca la incertidumbre para el proveedor de someterse a un procedimiento
que no le otorga una proteccin ante eventuales cuestionamientos en tribunales, sobre
un tema que precisamente es el centro del Sello Sernac: la verificacin del cumplimiento de la ley por los contratos de servicios financieros.
En respuesta a lo anterior, podra estimarse que la revisin del Sernac pudiese
configurar una presuncin de que las clusulas de estos contratos de servicios financieros
se encuentran ajustadas a exigencias de buena fe, porque estos contratos habran sido
revisados y autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades
legales, como lo es el Servicio, conforme lo dispuesto en la letra g) del artculo 16 de
la ley. Pero incluso dicha presuncin no altera positivamente la situacin del proveedor
frente a eventuales demandas de abusividad, dado que con o sin dicha presuncin corresponde al consumidor probar la abusividad de las clusulas del contrato de servicios
financieros, conforme a las reglas generales de carga de la prueba.2
5. Tercera Causal.
Multas por infracciones a la ley
En tercer lugar, se puede perder el Sello Sernac, cuando se han aplicado multas
por infracciones a la ley en productos o servicios financieros ofrecidos a travs de un
contrato con Sello Sernac. Conforme lo dispuesto en el artculo 23 del Reglamento,
esta causal se debe fundar en el nmero de consumidores afectados con una o ms
sentencias definitivas ejecutoriadas que apliquen multas.
En todo caso, vase la utilidad que el profesor De la Maza da a esta norma en De La Maza
Gazmuri, igo, El control de las clusulas abusivas y la letra g), en Revista Chilena de Derecho
Privado, 2004, N3, p. 67.
1078
As, la prdida o revocacin se producir en caso que el proveedor haya sido condenado por diez o ms sentencias definitivas ejecutoriadas que apliquen multas por
infracciones a lo dispuesto en la ley en relacin con los productos o servicios financieros
ofrecidos a travs de un contrato de adhesin con Sello Sernac, que afecten a un
nmero de consumidores que correspondan a un cinco por ciento o ms del nmero de consumidores con contrato vigente que se hayan informado por la respectiva
entidad, respecto de cualquiera de los contratos de adhesin con Sello Sernac en
un periodo mximo de veinticuatro meses anteriores al inicio del procedimiento de
prdida o revocacin del Sello Sernac.
Es esta causal, vemos que se han establecido parmetros cuantitativos y proporcionales para determinar la procedencia de la causal, sin perjuicio de la relevancia
propia de la causal: es claro que los contratos que han sido revisados judicialmente,
aplicndose multas por infracciones a la ley de los servicios o productos financieros
ofrecidos mediante tales contratos, no puede tener un sello que certifique el cumplimiento de la misma ley.
Nuevamente, esta causal permite aclarar que el sistema del Sello Sernac no impide la revisin judicial de los servicios o productos financieros ofrecidos a travs de
contratos de adhesin con Sello Sernac.
6. Cuarta Causal. Multas por infracciones en leyes especiales
En cuarto lugar, se puede perder el Sello Sernac, cuando se han aplicado multas
por organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras respecto de infracciones
previstas en leyes especiales. Conforme lo dispuesto en el artculo 24 del Reglamento, esta causal se deber fundar en el nmero de resoluciones ejecutoriadas de cada
organismo fiscalizador que apliquen multas, en proporcin con el nmero de consumidores con contrato vigente que se hayan informado por el proveedor, a travs de
una declaracin jurada simple de su gerente general o de su gerente comercial que
deber remitir a requerimiento del Sernac.
As, la prdida o revocacin se producir en caso que el nmero de consumidores
afectados por las conductas que motivan las resoluciones ejecutoriadas de cada organismo fiscalizador que apliquen multas, corresponden a un cinco por ciento o ms
del nmero de consumidores con contrato vigente que se hayan informado por el
respectivo proveedor, respecto de cualquiera de los contratos de adhesin con Sello
Sernac. Esta proporcin se calcular respecto de las resoluciones ejecutoriadas de
cada organismo fiscalizador y de consumidores respecto de un periodo mximo de
veinticuatro meses anteriores al inicio del procedimiento de prdida o revocacin del
Sello Sernac.3
3
Para la aplicacin de esta causal, el artculo 25 del Reglamento dispone que se considerarn
las resoluciones definitivas ejecutoriadas que apliquen multas y que deban ser informadas al Sernac
Artculo 55 C
1079
Es esta causal, vemos que se han establecido parmetros cuantitativos y proporcionales para determinar la procedencia de la causal, aunque puede resultar complejo a
veces determinar el nmero de consumidores afectados por infracciones previstas por
leyes especiales y sancionadas por organismos fiscalizadores distintos del Sernac.
Pero esta causal hace nuevamente discutible la estabilidad del sistema del Sello
Sernac para el proveedor de servicios financieros, porque se contemplan causales de
revocacin del Sello que no dicen relacin con los requerimientos establecidos para
su obtencin. En efecto, no se exige para la obtencin del Sello que se demuestre el
cumplimiento de leyes distintas de la Ley de Proteccin al Consumidor. Pero dicho incumplimiento si puede provocar, adems de las consecuencias de dicha sancin especial,
la prdida del Sello Sernac, an en una situacin de cumplimiento de la normativa
pertinente a esta institucionalidad, como lo es la Ley de Proteccin al Consumidor.
7. Quinta Causal.
Reclamos de consumidores por los productos o servicios financieros
En quinto lugar, se puede perder el Sello Sernac, en atencin al nmero y naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicacin de los productos o servicios
financieros ofrecidos a travs de contratos de adhesin con Sello Sernac. Conforme
lo dispuesto en el artculo 26 del Reglamento, esta causal se deber fundar en:
Que el nmero de reclamos formulados por los consumidores al Sernac o al
Servicio de Atencin al Cliente correspondiente respecto de los contratos de adhesin
con Sello Sernac, presenta un incremento superior al cincuenta por ciento respecto
del mismo mes del ao anterior y, adicionalmente, si el porcentaje de reclamos del mes
en que se verifica dicho incremento, excede en un cincuenta por ciento al promedio
de reclamos de los consumidores formulados al Sernac o al Servicio de Atencin al
Cliente respectivo durante los ltimos doce meses respecto de los contratos de adhesin
con Sello Sernac de esa entidad.
Que el nmero de consumidores que formulan reclamos al Sernac o al Servicio
de Atencin al Cliente respecto de cada contrato de adhesin con Sello Sernac es
superior a cincuenta durante los ltimos doce meses. En este caso, el Sernac oficiar
al proveedor para que en un plazo no inferior a quince ni superior a treinta das hbiles
segn determine el oficio, ofrezca una solucin satisfactoria a los consumidores afectados conforme a las condiciones propuestas por el Sernac, a fin de evitar el inicio
de un procedimiento de revocacin. Si el proveedor no da respuesta o sta no fuere
idnea para ofrecer una solucin satisfactoria a los consumidores afectados conforme
por el respectivo organismo fiscalizador, en cumplimiento de lo dispuesto en el inciso segundo del

artculo 58 bis de la ley, que recaigan en resoluciones relativas a materias regidas por leyes especiales
conforme al artculo 2 bis de misma ley.
1080
a las condiciones propuestas por el Sernac, o si no cumple la solucin ofrecida en

el plazo sealado por Sernac al efecto, el Sernac podr iniciar el procedimiento de
revocacin del Sello Sernac una vez que se haya declarado admisible la demanda por
intereses colectivos o difusos que hubiere presentado.
Es esta causal, vemos que se han establecido parmetros cuantitativos y proporcionales para determinar la procedencia de la causal, especialmente en el primer caso.
Pero, en el segundo caso, se contempla un procedimiento previo de calificacin con
el Sernac, quedando el proveedor expuesto a la decisin el Sernac sobre la solucin
propuesta para determinar el resultado del proceso.
8. Sexta Causal. Delito que afecta a un colectivo de consumidores
En sexto lugar, se puede perder el Sello Sernac, cuando el proveedor, sea persona
natural o jurdica, o alguno de sus administradores, ha sido formalizado por un delito
que afecta a un colectivo de consumidores. Conforme lo dispuesto en el artculo 27
del Reglamento, esta causal se debe fundar en que el delito por el cual se ha formalizado al proveedor o a alguno de sus administradores, fuese alguno de los previstos en
la Ley N20.393 sobre Responsabilidad Penal de las Personas Jurdicas, en una ley
especial o en el Cdigo Penal. En todos estos casos, el Sernac resolver la prdida o
revocacin del Sello Sernac, previa exhibicin de una copia autorizada del acta de
la audiencia de formalizacin.
El mismo artculo 27 del Reglamento aclara que, para la aplicacin de las circunstancias que seala, se considerar que el delito afecta a un colectivo de consumidores,
si se ha declarado admisible por resolucin judicial que cause ejecutoria, una demanda
por intereses colectivos o difusos, presentada por el Sernac, por una asociacin de
consumidores o por cincuenta o ms consumidores afectados respecto de los mismos
hechos.
En este caso, el Reglamento ha aclarado que los requisitos para verificar la causal:
puede ser cualquier delito penal, y la afectacin a un colectivo de consumidores se
verifica con la admisibilidad de la demanda por intereses colectivos o difusos.
Pero, por otra parte, estimamos cuestionable baste para la prdida del Sello Sernac
la mera formalizacin, haya o no condena posterior, lo mismo que la mera admisibilidad
de la demanda por intereses colectivos o difusos, haya o no sentencia condenatoria
posterior. Creemos que hubiera sido ms razonable suspender provisoriamente los
efectos del Sello Sernac para el proveedor afecto a estas circunstancias, aunque fuese
por un perodo de tiempo indeterminado segn la duracin de los correspondientes
procesos judiciales.
9. Consecuencias de la prdida o revocacin del Sello Sernac
En este caso, el proveedor debe suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el Sello y toda distribucin de sus contratos con referencias grficas o
1081
Artculo 55 C
escritas al Sello Sernac. En tal sentido, el artculo 33 del Reglamento exige al proveedor acreditar al Sernac, a travs de antecedentes que demuestren la comunicacin
por vas idneas que se ha ordenado suspender la respectiva publicidad a partir de la
recepcin de esa comunicacin. Para estos efectos se entiende que son vas idneas,
aquellas que son aptas para producir su conocimiento inmediato por el personal y
entidades proveedoras de servicios de publicidad y difusin que correspondan.
De acuerdo al artculo 34 del Reglamento del Sello Sernac:
la publicidad relativa al Sello Sernac que se efecte a travs de medios masivos
y en el sitio Web del proveedor, deber suspenderse dentro de los tres das hbiles
siguientes a la notificacin de la resolucin del Director del Sernac que ordena la
prdida o revocacin del Sello;
la publicidad relativa al Sello Sernac que se efecte en los establecimientos del
proveedor, deber suspenderse a partir del da hbil siguiente a la notificacin de la
resolucin del Director del Sernac que ordena la prdida o revocacin del sello, y
La publicidad relativa al Sello Sernac que se efecte en folletos, cotizaciones,
talonarios, correos electrnicos, cartolas y cualesquier otro instrumento impreso dispuesto por el proveedor o por entidades proveedoras de servicios para aqul, deber
suspenderse dentro de los cinco das hbiles siguientes a la notificacin de la resolucin
del Director del Sernac que ordena la prdida o revocacin del sello.
En caso de incumplimiento de estas obligaciones, se aplican las multas contempladas en el artculo 55 D de la ley.
10. Comentarios Finales
Un aspecto principal en cualquier institucin como el Sello Sernac es precisamente las causales que permiten la revocacin de la misma. Dada la novedad de esta
institucin, no existe jurisprudencia de la cual pueda extraerse los criterios con los que
se apliquen estas causales, dada las prevenciones expuestas. Pero esperamos que tales
criterios, en definitiva, cumplan los supuestos que se ordenaron al Reglamento: la objetividad, cuantificacin y especialmente la proporcionalidad de la situacin al tamao
de los proveedores y al nmero de clientes sujetos a contratos con Sello Sernac.
Por otro lado, llama la atencin la pluralidad de causales que permiten la revocacin del Sello Sernac, como asimismo algunas ambigedades ya expuestas. Puede
que ello se explique porque el Sello es de duracin indefinida, y debi contemplarse
un mecanismo ms amplio de revisin del mismo.4 Pero dicha amplitud pareciera
4 Como hace ver el Senador Espina en su intervencin en las Comisiones de Economa y
Hacienda, unidad, del Senado, en el segundo trmite constitucional de la ley N20.55. Historia
de la Ley N20.555. Modifica Ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores,
para Dotar de Atribuciones en Materias Financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor,
2011, p. 428.
1082
que est provocando fuertes desincentivos a la obtencin del Sello Sernac por los
proveedores de servicios financieros.5 En efecto, siendo difcil y costoso obtenerlo, es
muy posible que los proveedores estn decidiendo no someterse al mismo porque el
riesgo de prdida implica un costo de imagen importante, que no estn dispuestos
asumir.6
5 Vase la opinin del Presidente de la Cmara Nacional del Comercio, Carlos Eugenio Jorquiera, que aconsejaba a sus asociados no pedir el Sello Sernac, expresando la preocupacin que el
Sello Sernac se poda perder fcilmente una vez que se obtena, dependiendo de los reclamos que
reciba una entidad. Nota de prensa Gobierno evala cambios al Sello Sernac Financiero, diario
La Tercera de 6 de noviembre de 2012, p. 28. En el mismo sentido, la opinin del presidente de
la Cmara de Comercio de Santiago, Peter Hill, en cuanto al temor de la probable poca duracin
del Sello Sernac para las empresas de retail, Los tres factores que explican el fallido Sello Sernac
Financiero, diario La Tercera de30 de octubre de 2012, p. 29.
6
Opinin del ex Superintendente de Bancos Ernesto Livacic en la nota de prensa Los tres
factores que explican el fallido Sello Sernac Financiero, diario La Tercera de30 de octubre de
2012, p. 29.
Artculo 56
Artculo 56.- El servicio de atencin al cliente requerido para dar cumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 2 del inciso primero del
artculo 55 ser organizado por los proveedores indicados en este Ttulo,
en forma exclusiva o conjunta, y ser gratuito para el consumidor que haya
suscrito un contrato de adhesin de los sealados en el inciso segundo del
artculo 55, con un proveedor que cuente con el Sello Sernac.
El servicio de atencin al cliente deber responder fundadamente los
reclamos de los consumidores, en el plazo de diez das hbiles contado desde
su presentacin. Esta respuesta se comunicar al consumidor por escrito o
mediante cualquier medio fsico o tecnolgico y se enviar copia de ella al
Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deber dar cumplimiento a lo sealado en la respuesta del
servicio de atencin al cliente en el plazo de cinco das hbiles, contado
desde la comunicacin al consumidor.
En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos incisos anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar al
proveedor ante el juez de polica local competente, para que, si procediere,
se le sancione con una multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales, sin perjuicio del derecho del consumidor afectado para denunciar
el incumplimiento de las obligaciones referidas.

Jurdicas y Sociales de la Pontificia Universidad Catlica de Chile. Master of Laws (LL.M.), Columbia Law School, New York.
1084
Comentario
Sumario: 1. Introduccin. 2. Organizacin del SAC. 3. Procedimientos ante el SAC.
4. Cumplimiento de la Respuesta del SAC. 5. Comentario Final.
1. Introduccin
El artculo 56 regula el servicio de atencin al cliente2 con que debe contar el
proveedor de servicios financieros que obtener el Sello Sernac para sus contratos de
adhesin conforme al artculo 55. Este artculo ha sido fuertemente complementado
por el Decreto N41 del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, dictado el 14
de marzo de 2012, que Aprueba el Reglamento sobre Sello Sernac.
De acuerdo a esta normativa, el objetivo del SAC es atender y responder las consultas y los reclamos de los consumidores presentados en contra de los proveedores
pertinentes, con sujecin a la ley y a sus Reglamentos.
2. Organizacin del SAC
El SAC puede ser organizado por los proveedores de servicios financieros en forma exclusiva o conjunta, sea por entidades que estn postulando a obtener el Sello,
que ya lo tienen, o no lo tengan ni pretenda obtener, como aclara el artculo 38 del
Reglamento. Tales entidades debern efectuar los aportes pertinentes para formar el
presupuesto anual del SAC, que le permita prestar sus servicios, y dotar al SAC con
los recursos necesarios para cumplir sus funciones, conforme lo dispone el artculo 39
del Reglamento. En tal sentido, el referido artculo 38 del Reglamento exige que el
SAC tenga la infraestructura y medios fsicos y tecnolgicos que permitan responder
fundada y oportunamente los reclamos de los consumidores.
Por otra parte, el artculo 40 del Reglamento exige que se garantice la autonoma
del SAC y se eviten los conflictos de inters que puedan suscitarse al conocer una
consulta o un reclamo de un consumidor. Por ello, las entidades que organizan un
SAC deben establecer divisiones o controles que impidan la operacin conjunta del
SAC con las reas comerciales de los proveedores involucrados.
2
En adelante, SAC.
1085
Artculo 56
3. Procedimientos ante el SAC

Conforme al artculo 42 del Reglamento, los consumidores pueden efectuar consultas o reclamos personalmente o mediante mandatario con poder simple con firma
autorizada ante cualquier ministro de fe. Debe recordarse que el SAC es gratuito para
el consumidor. Para dicha presentacin, el SAC debe contar con formularios regulados
por el artculo 43 del Reglamento.
El SAC debe responde por escrito los reclamos de manera simple, clara, completa
y precisa, y con las menciones establecidas en el artculo 44 del Reglamento. Adems,
el SAC debe informar al consumidor las acciones previstas por la ley en caso de disconformidad con la respuesta.
El plazo para que el SAC responda los reclamos presentados es de diez das
hbiles desde su presentacin. En caso de incumplimiento, el Sernac puede denunciar al proveedor para la aplicacin de una multa de hasta cincuenta unidades
tributarias mensuales. Adicionalmente, esto expone al proveedor a la prdida del
Sello Sernac para sus contratos de adhesin, conforme lo dispuesto en el artculo
55 C de la ley.
El SAC debe enviar copia de la respuesta al Sernac. Asimismo, debe llevar una Nmina de Atencin de Consultas y Reclamos, que debe mantenerse actualizada al menos
semanalmente, y contener las menciones que dispone el artculo 45 del Reglamento.
4. Cumplimiento de la Respuesta del SAC
Conforme a la ley y al artculo 46 del Reglamento, el proveedor de cumplimiento
a esta respuesta en el plazo de cinco das hbiles, contado desde la comunicacin al
consumidor, salvo que el consumidor comunique previamente al SAC el rechazo o no
aceptacin de su respuesta. El proveedor debe comunicar al SAC el hecho de haber
cumplido con lo resuelto y la forma en que dio cumplimiento a la resolucin.
En caso de incumplimiento, el Sernac puede denunciar al proveedor para la
aplicacin de una multa de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales. Adicionalmente, esto expone al proveedor a la prdida del Sello Sernac para sus contratos
de adhesin, conforme lo dispuesto en el artculo 55 C de la ley.
5. Comentario Final
Este requisito para la obtencin del Sello Sernac ha sido establecido como de
cargo completo para los proveedores de servicios financieros. Lamentamos que no se
haya establecido algn tipo de compensacin a cargo de los consumidores que planteen
reclamos numerosos e infundados ante el SAC, ms an porque el eventual retraso
del SAC en su respuesta a reclamos expone a los proveedores a multas e incluso a la
1086
prdida del Sello Sernac. Si bien ya hay muchas entidades que cuentan con servicios
similares al SAC, este requisito, con esta estructura, tambin puede ser un desincentivo
para la obtencin del Sello Sernac por los proveedores de servicios financieros.
Artculo 56 A
Artculo 56 A.- El mediador y el rbitro financiero requeridos para dar

cumplimiento a la condicin dispuesta en el nmero 3 del inciso primero
del artculo 55, slo podrn intervenir en una controversia, queja o reclamacin presentada por un consumidor que no se conforme con la respuesta
del servicio de atencin al cliente y que no hubiere ejercido las acciones que
le confiere esta ley ante el tribunal competente.
El mediador y el rbitro financiero debern estar inscritos en una nmina
elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor, que deber mantenerse
actualizada y disponible en su sitio web. Esta nmina deber dividirse regionalmente, especificando las comunas y oficinas en las que cada mediador y
rbitro financiero estar disponible para realizar su funcin.
La inscripcin del mediador y del rbitro financiero durar cinco aos
y para su renovacin deber acreditar que mantiene los requisitos previstos
en este Ttulo.
El mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, ser elegido de
la nmina sealada en el inciso segundo, por el proveedor y el consumidor
de comn acuerdo, dentro de los cinco das hbiles siguientes a la presentacin de la controversia, queja o reclamacin del consumidor respecto de
la respuesta del Servicio de Atencin al Cliente. En caso de que no haya
acuerdo o venza el plazo indicado sin que se haya producido la eleccin
de comn acuerdo, el consumidor podr requerir al Servicio Nacional del
Consumidor para que ste lo designe, dentro de los miembros inscritos en
la nmina a que se refiere el inciso segundo de este artculo, mediante un
sistema automtico que permita repartir equitativamente la carga de trabajo
de los mediadores y rbitros financieros inscritos en la nmina.
1

1088
Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del rbitro
financiero sern de cargo de los proveedores, quienes ingresarn, de conformidad a lo que seale el reglamento, semestralmente su cuota respectiva al
Servicio Nacional del Consumidor, la que corresponder a los honorarios
de los mediadores y de los rbitros financieros que hayan conocido reclamos
respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente anterior.
Los servicios del mediador y del rbitro financiero sern gratuitos para el
consumidor y sus honorarios sern pagados semestralmente por el Servicio
Nacional del Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolucin
exenta del Ministro de Economa, Fomento y Turismo, el que podr establecer honorarios diferentes para mediaciones y arbitrajes, segn el tipo de
servicios o productos financieros.
Concordancias: Artculos 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Obstculos del consumidor en el acceso a la justicia. 2. Los mtodos alternativos de solucin de conflictos y la proteccin de los consumidores. 3. Arbitraje y
Mediacin.
1. Obstculos del consumidor en el acceso a la justicia
El acceso a la justicia como mtodo de reforma del Derecho procesal civil ha ido evolucionando en sucesivas olas de reforma, identificndose tres etapas importantes:
1) La primera ola se concentra en los problemas que plantea la asistencia jurdica
a los necesitados, proponindose sistemas que la provean y el beneficio de la justicia
gratuita.
Las normas que aqu se comentan deben complementarse con el reglamento sobre el Sello
Sernac contenido en el Decreto N41 de 13 de julio de 2012.
1089
Artculo 56 A
2) La segunda ola dice relacin con los problemas que plantea la defensa procesal
de los intereses difusos y colectivos. Las reformas se refieren a la legitimacin procesal
activa de los organismos y asociaciones privadas y a otros derechos y mecanismos procesales. Las propuestas plantean un enfoque eminentemente pblico, que se manifiesta
a travs de la intervencin del Ministerio Fiscal, las acciones populares o la institucin
del Defensor de los Consumidores, existente en Suecia, y cuya funcin consiste en
representar los intereses fragmentados o difusos de los mismos. Los organismos internacionales han organizado diversas conferencias y adoptado muchos acuerdos que
se reflejan en numerosos programas cada vez ms especializados y complejos, y los
ordenamientos jurdicos no se han quedado atrs en este sentido, observndose toda
una evolucin en favor de la proteccin de intereses supraindividuales.
Junto con el movimiento en pro de la proteccin de los intereses medio ambientales,
han surgido tambin los movimientos pro consumatore, que comienza a cobrar fuerza
a partir del mensaje del Presidente Kennedy de fecha 15 de marzo de 1962, y al que
nos hemos referido anteriormente. Comenzaron a divulgar diversas leyes de proteccin
del consumidor, y a nivel de la Comunidad Europea se inicia una importante labor
tanto a nivel normativo como a nivel de bsqueda de soluciones.
3) La tercera ola, conocida como mtodo de acceso a la justicia, incluye propuestas
de reformas ms globales que trastoquen el sistema procesal para asegurar la eficacia
de los nuevos derechos surgidos en el Estado Social de Derecho.
Procederemos ahora a referirnos ahora a los obstculos que alejan al ciudadano
de la justicia, que impiden su efectivo acceso a la misma, y que constituyen barreras
o condicionamientos que atentan contra el principio de igualdad y el derecho a la
tutela judicial efectiva. Estas barreras adems se encuentran interrelacionadas, por lo
que el problema tampoco se soluciona eliminndolas una a una.
Los obstculos son numerosos, y pueden clasificarse en aquellos que presentan
un origen fctico y aquellos que son de carcter jurdico. En el campo del consumo
obtienen demostraciones especialmente evidentes, puesto que el modelo tradicional de
acceso al derecho a la tutela judicial y a obtener una resolucin del litigio, caracterizado
por su individualismo slo ofrece a los consumidores una proteccin ficticia.
a) Obstculos de naturaleza fctica
Una de las cuestiones ms trascendentes se encuentra constituida por los elevados
costos que supone un proceso, puesto que en esta materia los perjuicios sufridos por el
particular suelen ser de pequea cuanta, producindose por tanto una desproporcin
entre los gastos que genera un proceso y el monto de lo que puede reclamarse, lo que
motiva la inactividad del afectado. Para su superacin, se han establecido incentivos
de carcter pecuniario, como las normas de previsin de indemnizaciones superiores
al perjuicio sufrido o la exoneracin de las costas judiciales. Existe tambin el beneficio de la justicia gratuita, que se limita a los sectores ms pobres de la sociedad.
1090
El ordenamiento espaol, en materia de proteccin de consumidores, concede a las

asociaciones de los mismos este beneficio.
Tambin puede ser considerado como obstculo de carcter econmico la exigencia
de cuantas mnimas para poder acceder a la justicia, que tiene como principal finalidad
evitar un nmero excesivo de litigios. Como ya se seal, los montos individuales que
podrn reclamarse sern generalmente exiguos, aunque considerados en su conjunto
supongan una cantidad mucho ms elevada.
Los obstculos de carcter cultural se refieren principalmente a la falta de educacin
e informacin de los ciudadanos acerca de sus derechos y obligaciones, la complejidad
del lenguaje jurdico, etc. Junto a ellos se mencionan tambin entre las barreras la
duracin de los procesos, puesto que la justicia se torna inaccesible cuando resulta
extremadamente lenta, ya sea por inactividad de las partes o por la falta de actuacin
del juez en su calidad de director del proceso.
Se sealan tambin como un obstculo las ventajas que pueden tener ciertas partes
que poseen recursos econmicos que les permiten sobrellevar los gastos que supone
un juicio y que muchas veces se transforman en litigantes habituales, teniendo a su
servicio toda una organizacin que les permite una mayor eficacia frente al litigante
ocasional.
2. Los mtodos alternativos de solucin de conflictos y la
proteccin de los consumidores
Atendido el hecho que el proceso ordinario, por ms que se adapte a las nuevas
tendencias, no ha logrado dar una solucin a la problemtica de los intereses supraindividuales, se han propuesto medios alternativos de solucin de conflictos a travs de
procedimientos ms simples que el proceso ordinario y que permitan obtener solucin
ms baratas y de menor costo.
Gutirrez De Cabiedes destaca tres aspectos que deben diferenciarse al momento
de precisar estos mecanismos: en cuanto al procedimiento que debe instaurarse para
la tutela de ciertos derechos o intereses, en la medida en que el legislador no instaure
un procedimiento especial, el procedimiento a seguir ser el declarativo ordinario.
En cuanto a la instauracin de tribunales especiales, el Derecho continental europeo
ha optado por mantener la competencia de los tribunales ordinarios ya establecidos,
puesto que la creacin de rganos jurisdiccionales especializados resultara extremadamente gravoso.
Respecto de la naturaleza de los mecanismos de proteccin, se ha discutido si deben
ser objeto de una tutela jurisdiccional o extrajudicial.
En el mbito de la tutela administrativa, se han propuesto como mecanismos extrajudiciales el arbitraje, la conciliacin y los incentivos econmicos. Respecto de la
conciliacin y el arbitraje, se tratara de un desplazamiento de la funcin jurisdiccional
hacia ciertos particulares. En cuanto a la conciliacin, el mecanismo hace referencia
Artculo 56 A
1091
a lo que se ha denominado justicia conciliatoria o conciliacin extracontenciosa,

por oposicin al trmite previsto en un procedimiento judicial3.
El arbitraje y la conciliacin se ven complementados con lo que se ha denominado
incentivos econmicos, que vienen a ser imposiciones que constrien a las partes
en conflicto a aceptar arreglos conciliatorios o transaccionales, bajo apercibimiento
de tener que soportar las costas del proceso que debe tramitar. Ms que incentivos
constituyen verdaderas penalizaciones para quien no se acoge a ellos. En el Reino
Unido existe lo que se ha denominado el Payment into Court, que consiste en
penalizar al demandante que no acepta una oferta propuesta por el demandado ante
el tribunal y que al final del juicio resulta razonable. La penalizacin consiste en el
pago por el demandante de sus propias costas y las de su oponente. Pero no existe una
penalizacin para el demandado que rechaza una oferta efectuada por el demandante
y que pueda resultar adecuada.
Sobre el fenmeno de desjurisdiccionalizacin de este tipo de conflictos, seala
Bonet que por considerar que la jurisdiccin, con sus procesos, es insuficiente para
resolver los conflictos surgidos en esta materia, se har preciso acudir a otros procedimientos equivalentes, ya sea en el rea administrativa, con resoluciones capaces de
obligar a los implicados, o ya sea en el rea del arbitraje corporativo institucional,
resulta preocupante no slo por lo que la denuncia pueda entraar de alarma en
un Estado de Derecho que ve desmoronarse, el bastin de la justicia como ltimo
reducto en que puede esperar el ciudadano ver tutelados sus derechos frente a otros
ciudadanos y frente al Estado, sino porque vemos que la gama tradicional de Juzgados
y Tribunales es difcil de sustituir por otra de rganos conciliadores y de arbitraje ms
o menos administrativizados que estn en disposicin de sustituir verdaderamente la
genuina funcin de decidir las controversias de manera justa4.
Paralelamente, la evolucin de los mismos problemas que ya hemos mencionado y
el surgimiento de nuevos problemas o la aparicin de formas modernas de manifestacin de viejos problemas han generado la necesidad de crear otros mecanismos, o sea,
mecanismos alternativos, para la solucin de las controversias, orientndose el llamado
de quienes se ven involucrados en controversias, especficamente hacia la bsqueda
de medios no adversariales, algunos de ellos de antigua raigambre, pero adaptados a
las formas y necesidades de la vida moderna.
La ley N20.555, de diciembre de 2012, vino a modificar la Ley de Proteccin
del Consumidor en una serie de aspectos de fondo, pero introdujo tambin algunas
cuestiones interesantes desde el punto de vista del procedimiento para la defensa de
los consumidores, ampliando el abanico de tutelas a las que stos pueden acceder.
Cfr. Gutirrez de Cabiedes, P., La tutela jurisdiccional..., op. cit., p. 133.
Bonet Navarro, A., Proteccin eficaz y acceso..., op. cit., pp. 27-28.
1092
Entre las modificaciones, el legislador ha incorporado lo que se denomina el Sello

Sernac, que corresponde a un Sello o Timbre, estampado en contratos de adhesin
que cumplan con la ley.
La obtencin del sello es voluntario por parte del proveedor de servicios o productos
financieros, quien deber someter sus contratos a un anlisis por parte del Servicio
Nacional del Consumidor.
El Servicio Nacional del Consumidor, en virtud de lo dispuesto por el artculo
55 de la LPC deber otorgar unSello Sernaca los contratos de adhesin de cualquier producto financiero5 cuando: a) Los contratos se ajusten a la ley y reglamentos;
b) cuenten con servicio de atencin al cliente y c) cuenten con mediador o rbitro
financiero, que resuelva controversias quejas o reclamosen el caso de que el consumidor
considere que el servicio de atencin al cliente, no ha respondido satisfactoriamente
sus consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero.
Tal como ya se seal, el Sello Sernac slo ser otorgado cuando el solicitante
cuente con un adecuado sistema de servicio de atencin al cliente.
Este servicio, segn lo dispone el artculo 56, deber responder fundadamente
los reclamos de los consumidores, en el plazo de diez das hbiles contado desde su
presentacin.
La respuesta se comunicar al consumidor por escrito o mediante cualquier medio
fsico o tecnolgico y se enviar copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deber dar cumplimiento a lo sealado en la respuesta del servicio de
atencin al cliente en el plazo de cinco das hbiles, contado desde la comunicacin
al consumidor.
Si se incumplen estas obligaciones, el Servicio Nacional del Consumidor deber
denunciar al proveedor ante el juez de polica local competente.
3. Arbitraje y Mediacin
El legislador ha incorporado las figuras del rbitro financiero y del mediador,
los que slo pueden intervenir en una controversia, queja o reclamacin presentada
por un consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de atencin al
cliente y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el tribunal
competente.
Segn lo dispuesto por el artculo 56 D, el consumidor que no hubiere aceptado
la respuesta del servicio de atencin al cliente, podr solicitar la designacin de un
5
Los proveedores de servicios y productos financieros slo podrn obtener el sello en cuestin
sometiendo a la revisin del Servicio Nacional de Consumidor todos los contratos de adhesin que
ofrezcan relativos a los siguientes productos financieros: Tarjetas de crdito y de dbito, Cuentas
corrientes, cuenta vista y lneas de crdito, Cuentas de ahorro, Crditos hipotecarios, Crditos de
consumo, Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos.
Artculo 56 A
1093
mediador o de un rbitro financiero ante este servicio, para lo cual formular su

controversia, queja o reclamacin por escrito o por cualquier medio tecnolgico apto
para dar fe de su presentacin y que permita su reproduccin.
Los Servicios de Atencin al Cliente, as como los mediadores y rbitros financieros son gratuitos para el consumidor, lo que en definitiva busca facilitar el acceso
del consumidor a los mecanismos alternativos de solucin de conflictos, superando
especialmente la barrera de los costos en materia de arbitraje, disponiendo adems la
norma que el pago de los honorarios ser de cargo del proveedor.
La empresa que tenga el Sello Sernac debe pagar por el servicio de mediadores
y arbitraje al Sernac y no en forma directa, lo que garantiza la independencia del
trabajo de estos profesionales.
Cuando corresponda, mediadores y rbitros financieros sern elegidos de la nmina elaborada por el Sernac, de comn acuerdo entre la empresa y el consumidor,
dentro de los cinco das siguientes a la presentacin del reclamo del consumidor ante
la respuesta desfavorable del Servicio de Atencin al Cliente. De no haber acuerdo en
el plazo sealado, el consumidor podr requerir al Sernac que designe al mediador
o al rbitro, segn corresponda, mediante un sistema automtico.
En este sentido, y de acuerdo con los mismos, puede sealarse que las personas que
quieran desempearse como rbitros, debern postular para ser parte del Registro de
rbitros y Mediadores Financieros que ser una nmina administrada por el Sernac
donde se incluir a los profesionales que cumplan los requisitos6.
Los consumidores podrn acceder a la lista y recurrir gratuitamente al profesional
que corresponda, para que solucione los reclamos que no fueron resueltos por la institucin en su respectivo Servicio de Atencin al Cliente.
Los Mediadores y rbitros duran cinco aos en sus cargos y son elegidos mediante
un proceso transparente y pblico.
Las bases de postulacin para estos cargos estn disponibles en www.sernac.cl y en www.
sernacfinanciero.cl.
Artculo 56 B
Artculo 56 B.- Para integrar la nmina indicada en el artculo anterior, los

postulantes a mediadores debern acreditar al Servicio Nacional del Consumidor que poseen ttulo profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres
de duracin, otorgado por un establecimiento de educacin superior reconocido por el Estado, y experiencia no inferior a dos aos en materias financieras,
contables o jurdicas. Adems, no podrn tener relaciones de dependencia o
subordinacin o de asesora, con alguno de los proveedores sealados en este
Ttulo, ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva.
Los postulantes a rbitros financieros debern poseer el ttulo de abogado, acreditar cinco aos de experiencia profesional y no podrn tener
relaciones de dependencia o subordinacin o de asesora, con alguno de los
proveedores sealados en este Ttulo, ni haber sido condenados por delito
que merezca pena aflictiva.
El reglamento establecer los plazos que debern cumplir los interesados,
as como la forma de presentacin y los medios que stos debern utilizar para
acreditar las circunstancias enumeradas en este artculo, y los antecedentes
que con tal fin deban acompaar a las solicitudes de inscripcin.
Los mediadores y los rbitros financieros debern informar al Servicio
Nacional del Consumidor cualquier cambio o modificacin de los antecedentes o condiciones que permitieron su incorporacin a la nmina. El
modo y periodicidad en que debern informar estas modificaciones sern
establecidos en el reglamento.
La resolucin que inscribe a un mediador o a un rbitro financiero en la
nmina podr revocarse cuando aqul incurra en alguna de las siguientes
causales:
1

1095
Artculo 56 B
1.- Prdida sobreviniente de los requisitos sealados en este artculo.

2.- Incumplimiento reiterado de la obligacin establecida en el inciso
primero del artculo 56 F, de notificar al consumidor, al proveedor y al
Servicio Nacional del Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas,
segn corresponda, dentro del plazo que se seala.
3.- Incumplimiento de la obligacin de inhabilitarse establecida en el
inciso quinto del artculo 56 C.
Sin perjuicio de lo anterior, el Director Nacional del Servicio Nacional
del Consumidor podr suspender al mediador o al rbitro financiero que
haya sido formalizado por un delito que merezca pena aflictiva, y mientras
no se dicte sentencia definitiva.
El Director del Servicio Nacional del Consumidor deber inscribir al
solicitante que cumpla con los requisitos de inscripcin mediante resolucin
fundada exenta. La resolucin que rechace o la que revoque la inscripcin
sern reclamables ante el Ministro de Economa, Fomento y Turismo, en
el plazo de diez das hbiles, contado desde su notificacin al postulante,
mediador o rbitro financiero, en su caso. La reclamacin deber resolverse
en el plazo de quince das hbiles desde su interposicin.
El procedimiento de inscripcin, el de revocacin y el recurso de reclamacin se sujetarn a la ley N19.880 en lo no previsto en este artculo.
En todo caso, el postulante a quien se le hubiere rechazado la inscripcin, y
el mediador o el rbitro financiero a quienes se les hubiere revocado su inscripcin, podrn ejercer las acciones jurisdiccionales que estimen procedentes.
Modificaciones: El texto del artculo 56 B no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 56A, 56C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Requisitos para su nombramiento. 2. Revocacin de la calidad de rbitro
o mediador.
2
1096
1. Requisitos para su nombramiento

La norma exige requisitos distintos para el rbitro y para el mediador, lo que se
encuentra acorde con la aplicacin al rbitro financiero de las reglas aplicables a los
rbitros de derecho, aunque en realidad se trata de un rbitro mixto.
Por lo anterior, seala este artculo que para ser rbitro deber poseerse el ttulo de
abogado, acreditar cinco aos de experiencia profesional y no podrn tener relaciones
de dependencia o subordinacin o de asesora, con alguno de los proveedores que
podran verse adscritos al Sello Sernac, ni haber sido condenados por delito que
merezca pena aflictiva.
En cambio, para ser mediador, debe poseerse ttulo profesional de una carrera de a
lo menos ocho semestres de duracin, otorgado por un establecimiento de educacin
superior reconocido por el Estado, y experiencia no inferior a dos aos en materias
financieras, contables o jurdicas. Adems, no podrn tener relaciones de dependencia
o subordinacin o de asesora, con alguno de los proveedores sealados en este Ttulo,
ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva3.
2. Revocacin de la calidad de rbitro o mediador
La norma se encarga tambin de establecer cules son las hiptesis de revocacin
del nombramiento, aunque su aplicacin en definitiva resulta discrecional para el
Sernac4.
Las causales contempladas para estos efectos son: a) prdida sobreviniente de los
requisitos sealados en el artculo 56 B; b) incumplimiento reiterado de la obligacin
establecida en el inciso primero del artculo 56 F, de notificar al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacional del Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas, segn corresponda, dentro del plazo que se seala, y c) el incumplimiento de la
obligacin de inhabilitarse establecida en el inciso quinto del artculo 56 C5.
El Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor podr tambin suspender al mediador o al rbitro financiero que haya sido formalizado por un delito
que merezca pena aflictiva, y mientras no sedicte sentencia definitiva.
3 De las exigencias se desprende claramente que el rol del mediador en la solucin del conflicto
es menos directo y el procedimiento ms informal que en el caso del rbitro, puesto que su funcin,
ms que entregar la solucin del caso, es acercar a las partes para que ellas sean las que alcancen
una propuesta de acuerdo.
4
5
Lo que se concluye del uso del vocablo podr.
Cuando les afecta alguna de las causales de implicancia o recusacin de las previstas en los
artculos 195 y 196 del Cdigo Orgnico de Tribunales.
Artculo 56 C
Artculo 56 C.- El mediador slo podr realizar propuestas de acuerdo

en una controversia, queja o reclamacin de su competencia de acuerdo al
inciso primero del artculo 56 A, si la cuanta de lo disputado no excede de
cien unidades de fomento
El rbitro financiero slo podr conocer una controversia, queja o reclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero del artculo 56 A,
si la cuanta de lo disputado excede de cien unidades de fomento, salvo que
respecto de cuantas inferiores haya asumido esta calidad en el caso previsto
en el inciso tercero del artculo 56 D.
Con todo, el mediador y el rbitro financiero no podrn intervenir en
los siguientes asuntos:
1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o
especial en virtud de otra ley.
2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez
competente por el consumidor recurrente.
3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un
juez competente en una accin de inters colectivo o difuso en la cual haya
comparecido como parte el consumidor.
En todo caso, no ser aplicable al rbitro financiero la prohibicin del
artculo 230 del Cdigo Orgnico de Tribunales de someter a conocimiento de un rbitro las causas de polica local, siempre que se funden en una
controversia, queja o reclamacin de las sealadas en el nmero 3 del inciso
primero del artculo 55, pero el Servicio Nacional del Consumidor deber
denunciar la infraccin ante el juez de polica local competente, quien podr

1098
aplicarle al proveedor la multa que correspondiere segn la naturaleza de

la infraccin.
El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern inhabilitarse en caso que tomen conocimiento que les afecta una causal de
implicancia o recusacin de las previstas en el prrafo 11 del Ttulo VII del
Cdigo Orgnico de Tribunales.
El mediador y el rbitro financiero, segn corresponda, debern asumir sus
funciones dentro de los tres das hbiles siguientes al requerimiento o, en su
caso, comunicar en el mismo plazo la razn legal que les impide hacerlo.
Concordancias: Artculos 56 A, 56 B, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H LPC.
Comentario2
Sumario: 1. mbito de Competencias. 2. Exclusin de competencia. 3. Inhabilidades
que afectan al rbitro y al mediador.
1. mbito de Competencias
El artculo 56 C se encarga de detallar el mbito de las competencias de rbitros
y mediadores en base a facultades y cuantas mnimas.
As, establece que el mediador slo podr realizar propuestas3 de acuerdo en una
controversia, queja o reclamacin de su competencia de acuerdo al inciso primero del
artculo 56 A, si la cuanta de lo disputado no excede de cien unidades de fomento.
3 No nos parece correcta la incorporacin del mediador como realizador de propuestas, puesto
que su rol no es el de amigable componedor, como en la conciliacin. El rol del mediador debe
circunscribirse solamente al acercamiento de posiciones entre las partes, sin proponer las soluciones.
En este sentido, creemos que lo que el legislador ha propuesto es ms una conciliacin de tipo
extrajudicial que una mediacin.
1099
Artculo 56 C
En el caso del rbitro financiero, slo podr conocer una controversia, queja o
reclamacin4 de su competencia si la cuanta de lo disputado excede de cien unidades
de fomento.
Excepcionalmente podr conocer de un asunto con una cuanta inferior, si se trata
de la situacin prevista en el inciso tercero del artculo 56 D, lo que significa que si
habiendo una propuesta por parte del mediador, aceptada por las partes, que no se
haya cumplido en el plazo de 15 das hbiles siguientes a la suscripcin del acuerdo, o
bien para el caso en que las partes no hayan aceptado dicha propuesta, el consumidor
podr ejercer las acciones que ha previsto la LPC para su defensa, o bien solicitar la
designacin de un rbitro.
2. Exclusin de competencia
El artculo se encarga de establecer que los asuntos que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial en virtud de otra ley, los que han sido
previamente sometidos al conocimiento de un juez competente por el consumidor
recurrente y los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez
competente en una accin de inters colectivo o difuso en la cual haya comparecido
como parte el consumidor5, no son susceptibles de resolverse por arbitraje o mediacin,
salvando s la posibilidad de que una materia que resulta de competencia del juez de
polica local, pueda ser objeto de arbitraje, si se encuentra incluida en aquellas sealadas
en el nmero 3 del inciso primero del artculo 55, es decir, respecto de proveedores
que cuenten con el Sello Sernac y el consumidor no haya quedado satisfecho con el
servicio de atencin al cliente.
3. Inhabilidades que afectan al rbitro y al mediador
Al rbitro financiero y al mediador les son aplicables las causales de implicancia y
recusacin contenidas en los artculos 195 y 196 del Cdigo Orgnico de Tribunales,
debiendo de oficio inhabilitarse en cualquiera de los casos contemplados en dichos
artculos, so pena de que su nombramiento sea revocado por el Director Nacional
del Sernac.
4
Llama la atencin el uso de los vocablos controversia, queja o reclamacin como trminos
distintos. En la historia de la ley no existe una razn para explicar la diferencia en su uso. Entendemos que el legislador ha querido otorgarle el mayor mbito de aplicacin a este sistema de solucin
de controversias con el objeto de limitar el mbito de incompetencia del rbitro o del mediador en
relacin con la competencia del juez de polica local.
5
Esta norma se encuentra en estrecha concordancia con el artculo 53 de la LPC, que en

materia de procesos colectivos ordena la acumulacin de procesos individuales al procedimiento
colectivo, y prohbe la litispendencia respecto de procesos individuales futuros.
Artculo 56 D
Artculo 56 D.- El consumidor que no hubiere aceptado la respuesta

del servicio de atencin al cliente, podr solicitar la designacin de un mediador o de un rbitro financiero ante este servicio, para lo cual formular
su controversia, queja o reclamacin por escrito o por cualquier medio
tecnolgico apto para dar fe de su presentacin y que permita su reproduccin. El servicio de atencin al cliente la comunicar inmediatamente
al proveedor, dejando constancia escrita de la comunicacin y de su fecha,
para que acuerde con el consumidor dentro del plazo sealado en el inciso
cuarto del artculo 56 A, el mediador o el rbitro financiero que asumir la
funcin, segn corresponda. De no haber acuerdo en el plazo referido, el
consumidor podr requerir directamente al Servicio Nacional del Consumidor para que proceda a su designacin.
La mediacin deber concluir dentro de los treinta das hbiles siguientes
a la aceptacin del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la
propuesta de acuerdo aceptada por las partes deber cumplirse en el plazo
de quince das hbiles contado desde la suscripcin por ambas partes del
documento que d cuenta de las condiciones del acuerdo y de su fecha, el
que deber otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional del Consumidor que se encuentre investido de la calidad de ministro de fe, conforme al
artculo 58 bis de esta ley, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente
al domicilio del consumidor.
Transcurrido el plazo indicado sin que las partes hubieren aceptado
la propuesta de acuerdo, el consumidor podr ejercer las acciones que le
confiere la ley ante el juez competente o solicitar al Servicio Nacional del

1101
Artculo 56 D
Consumidor que se designe a un rbitro financiero dentro del plazo previsto

en el inciso cuarto del artculo 56 A.
Sin perjuicio de las alternativas del consumidor sealadas en el inciso anterior, si al trmino del plazo en que debe concluir la mediacin el mediador
no hubiere formulado una propuesta de acuerdo a las partes, el consumidor
podr requerir al Servicio Nacional del Consumidor que lo reemplace por
otro mediador que figure en la nmina, y dicho Servicio podr eliminarlo
de sta mediante resolucin fundada exenta.
Modificaciones: El texto del artculo 56 D no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 56 A, 56 B, 56 C, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H.
Comentario2
Sumario: 1. Designacin y procedimiento en la mediacin. 2. Designacin del rbitro
financiero.
1. Designacin y procedimiento en la mediacin
Como ya se seal, la competencia del mediador se enfocar en aquellos casos cuyo
monto no exceda las 100 UF. Si el monto supera las 100 UF, ser el rbitro quien ser
el encargado de zanjar el problema.
Procede su nombramiento cuando el consumidor no haya aceptado la respuesta
del servicio de atencin al cliente, para lo cual deber presentar su controversia,
queja o reclamacin de forma escrita o por un medio electrnico que permita su
reproduccin.
Luego, y de comn acuerdo, se procede a la designacin del mediador y de no
existir acuerdo, ser el Sernac el que lo designe.
La mediacin debe concluir dentro de los 30 das hbiles siguientes a la aceptacin
del nombramiento del mediador. La resolucin deber cumplirse en el plazo de 15 das
1102
hbiles contados desde la aceptacin de ambas partes de la resolucin ante un ministro

de fe del Sernac u Oficial del Registro Civil del domicilio del consumidor.
Si transcurre dicho plazo sin que las partes acepten la propuesta del mediador, el
consumidor puede ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez competente
o solicitar al Sernac que designe a un rbitro financiero, o bien que lo reemplace
por otro mediador, en el caso de que el primero no haya ofrecido una propuesta en
los plazos indicados
2. Designacin del rbitro financiero
Para la designacin del rbitro financiero se seguir el mismo procedimiento
cuando la cuanta exceda las 100 UF o en el caso del artculo 56 D, cualquiera sea
la cuanta.
Artculo 56 E
Artculo 56 E.- El rbitro financiero se sujetar a las reglas aplicables a

los rbitros de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se deber iniciar necesariamente con una audiencia que se
celebrar con ambas partes dentro de los cinco das hbiles siguientes a la
aceptacin de su designacin. En esta audiencia, el rbitro financiero dar
lectura a la reclamacin o queja del consumidor, a la respuesta del servicio
de atencin al cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere;
escuchar de inmediato y sin ms trmite a las partes que asistan y recibir
los documentos que stas acompaen, otorgando un plazo mnimo de tres
das hbiles para que hagan presentes sus observaciones. La citacin a esta
audiencia y las resoluciones del rbitro financiero se notificarn por correo
electrnico o carta certificada segn acuerden las partes, debiendo dar cuenta
de las actuaciones realizadas y de su fecha.
El consumidor podr comparecer personalmente ante el rbitro financiero,
pero ste podr ordenar, en cualquier momento, la intervencin de abogado o
de un apoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere
indispensable para garantizar el derecho a defensa del consumidor.
El rbitro financiero dictar sentencia definitiva dentro de los noventa
das hbiles siguientes a la aceptacin del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que hubiere dictado su sentencia definitiva, el Servicio Nacional
del Consumidor deber reemplazarlo por otro rbitro financiero y podr
eliminarlo de la nmina mediante resolucin fundada exenta.
Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamacin
del consumidor deber condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje,
determinando los honorarios del abogado o del apoderado habilitado del
1

1104
consumidor segn el arancel del Colegio de Abogados de Chile. En cambio,

slo la sentencia definitiva que rechace la controversia, queja o reclamacin
por haberse acogido la excepcin de cosa juzgada interpuesta por el proveedor,
podr condenar al consumidor a pagar los honorarios del rbitro financiero
establecidos en el arancel sealado en el inciso sexto del artculo 56 A.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga trmino al juicio o
haga imposible su continuacin, y de la sentencia definitiva, slo proceder
el recurso de apelacin, el que deber interponerse al rbitro financiero para
ante la Corte de Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco das
hbiles contado desde la notificacin de la sentencia que se apela.
Presentado el recurso, el rbitro financiero enviar los antecedentes a la
Corte de Apelaciones dentro del plazo de cinco das hbiles para que sta
se pronuncie sobre su admisibilidad.
No ser aplicable a este recurso lo dispuesto en los artculos 200, 202 y 211
del Cdigo de Procedimiento Civil y slo proceder su vista en cuenta.
No proceder el recurso de casacin en el procedimiento a que se refiere
este artculo.
Si no se interpusiere el recurso sealado en contra de la sentencia definitiva
o ste fuere rechazado, dicha sentencia deber cumplirse en el plazo de quince
das hbiles, contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso
o desde la notificacin de la sentencia que lo rechaza, segn corresponda.
Modificaciones: El texto del artculo 56 E no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 F, 56 G y 56 H LPC.
Comentario2
Sumario: 1. Facultades del rbitro. 2. Procedimiento. 3 Sentencia y rgimen de recursos.
4. Condena en costas. 5. Cumplimiento del laudo arbitral.
1105
Artculo 56 E
1. Facultades del rbitro

El rbitro financiero se sujetar a las reglas aplicables a los rbitros de derecho con
facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, es decir, en definitiva la ley le
atribuye el carcter de rbitro mixto, puesto que falla conforme a derecho.
2. Procedimiento
El procedimiento se realiza por medio de audiencias, y la primera de ellas se celebrar con ambas partes dentro de los cinco das hbiles siguientes a la aceptacin de
su designacin.
La audiencia est prevista para las siguientes actuaciones: el rbitro financiero dar
lectura a la reclamacin o queja del consumidor, a la respuesta del servicio de atencin
al cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchar de inmediato y sin
ms trmite a las partes que asistan y recibir los documentos que stas acompaen.
Deber otorgar un plazo mnimo de tres das hbiles para que hagan presentes
sus observaciones.
El consumidor podr comparecer personalmente ante el rbitro financiero, pero
ste podr ordenar, en cualquier momento, la intervencin de abogado o de un apoderado habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable
para garantizar el derecho a defensa del consumidor.
3. Sentencia y rgimen de recursos
El rbitro financiero dictar sentencia definitiva dentro de los noventa das hbiles
siguientes a la aceptacin del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que hubiere
dictado su sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor deber reemplazarlo por otro rbitro financiero.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga trmino al juicio o haga imposible su continuacin, y de la sentencia definitiva, slo proceder el recurso de apelacin
prohibiendo la ley expresamente la procedencia del recurso de casacin.
La apelacin deber interponerse ante rbitro financiero para ante la Corte de
Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco das hbiles contado desde la
notificacin de la sentencia que se apela.
La apelacin se ver en cuenta.
4. Condena en costas
Si la sentencia definitiva acoge la pretensin del consumidor, deber condenarse
al proveedor al pago de las costas.
1106
En caso de no acogerse dicha pretensin, el consumidor no ser condenado en

costas, salvo que la accin se rechace por haberse acogido la excepcin de cosa juzgada
interpuesta por el proveedor.
En este ltimo caso, es facultativo para el rbitro condenar en costas al consumidor3.
5. Cumplimiento del laudo arbitral
Si la sentencia no es apelada, se debe dar cumplimiento a ella en el plazo de 15
das hbiles contados desde su notificacin.
Lo que se deduce del vocablo podr.
Artculo 56 F
Artculo 56 F.- El mediador y el rbitro financiero notificarn la propuesta

de acuerdo o la sentencia, segn corresponda, al consumidor, al proveedor
a travs de su servicio de atencin al cliente y al Servicio Nacional del Consumidor, en el plazo de tres das hbiles, contado desde su adopcin.
La notificacin de la propuesta de acuerdo del mediador y la sentencia
del rbitro financiero, segn corresponda, se efectuar por correo electrnico o por carta certificada enviada al domicilio indicado en el reclamo,
a eleccin del consumidor expresada en el documento en que formule su
controversia, queja o reclamacin. La notificacin se entender efectuada a
contar del tercer da hbil siguiente al de su envo. El mediador o el rbitro
financiero, segn corresponda, debern dejar constancia en los antecedentes del reclamo de la fecha de envo de la notificacin, mediante copia del
correo electrnico o del certificado correspondiente en caso que se efecte
mediante carta certificada.
Adicionalmente, el mediador o el rbitro financiero, segn corresponda, enviar por correo electrnico, al consumidor que lo solicite, todos los
antecedentes que forman parte de su reclamo.
Modificaciones: El texto del artculo 56 F no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F, 56 G y 56 H
LPC.
1108
Comentario2
La propuesta del mediador o la sentencia del rbitro financiero debern ser notificadas al a travs del Servicio de Atencin al cliente, debiendo adems notificarse al
Sernac, en el plazo de tres das hbiles contados desde su adopcin3.
El consumidor ser notificado por correo electrnico o por carta certificada enviada al domicilio indicado en el reclamo, a eleccin del consumidor expresada en
el documento en que formule su controversia, queja o reclamacin, y se entender
efectuada a contar del tercer da hbil siguiente al de su envo.
El consumidor podr adems solicitar que el mediador o rbitro le remita por
correo electrnico los antecedentes que formen parte de su reclamo.
2 Las normas que aqu se comentan deben complementarse con el reglamento sobre el Sello
3
Entendemos que el inciso primero del artculo 56 presenta un problema de redaccin cuando
seala segn corresponda, al consumidor, al proveedor. En todo caso, y atendido lo dispuesto
por el inciso segundo, creemos esta norma es slo aplicable al proveedor.
Artculo 56 G
Artculo 56 G.- Los servicios de atencin al cliente debern comunicar a

los administradores de los proveedores sealados en este Ttulo y, en el caso
de proveedores constituidos como sociedades annimas, a su directorio, al
menos trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuerdos suscritos por las partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias
definitivas de los rbitros financieros que les hayan sido notificadas.
Modificaciones: El texto del artculo 56 F no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56 F y 56 H LPC.
Comentario2
Los servicios de atencin al cliente debern comunicar a los administradores de
los proveedores y, en el caso de proveedores constituidos como sociedades annimas,
a su directorio, al menos trimestralmente, una cuenta sobre los reclamos recibidos,
los acuerdos suscritos por las partes en las mediaciones efectuadas y las sentencias
definitivas de los rbitros financieros que les hayan sido notificadas.

2
Artculo 56 H
Artculo 56 H.- En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta

de acuerdo de un mediador debidamente aceptada por las partes, o con la
sentencia definitiva de un rbitro financiero en el plazo establecido en los
artculos 56 D o 56 E, segn corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciarlo ante el juez competente para que se le sancione
con una multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.
Adems, el Servicio podr revocar el Sello Sernac otorgado al proveedor de
productos y servicios financieros, sin que pueda ste solicitarlo nuevamente
antes de transcurridos tres meses desde la revocacin. El deber de denuncia
del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del consumidor
afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor, de la
propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, segn corresponda.
Modificaciones: El texto del artculo 56 H no se encontraba en el texto original de la
Concordancias: Artculos 56 A, 56 B, 56 C,56 D,56 E,56 F y 56 G LPC.
Comentario2
En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un rbitro
2
Artculo 56 H
1111
financiero en el plazo de 15 das hbiles, ya sea que se trate de un acuerdo de mediacin

o del laudo arbitral, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciarlo ante el
juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta
Adems, el Servicio podr revocar el Sello Sernac otorgado al proveedor de
productos y servicios financieros, sin que pueda ste solicitarlo nuevamente antes de
transcurridos tres meses desde la revocacin.
El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho
del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor,
de la propuesta de acuerdo o sentencia definitiva, segn corresponda.
Ttulo VI
Del Servicio Nacional del
Consumidor
Artculo 57
Erika Isler Soto1
Artculo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor ser un servicio

pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente
en todas las regiones del pas, con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del
Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin.
Concordancias: LPC: arts. 58, 59, 60. C.C.: art. 545. Ley N18.575: arts. 1, 3
inc. 1, 11, 28, 29, 31, 32, 33, 36. CPR: arts. 1, 24.
Comentario
Sumario: 1. El Sernac como agencia de proteccin de los derechos de los consumidores.
2. El Sernac como Servicio Pblico. 3. Tcnicas de reparto de potestades. 3.1. Funcionalmente descentralizado. 3.2. Territorialmente desconcentrado.
1. El Sernac como agencia de proteccin
Dentro de los sujetos ms importantes del Derecho del Consumidor, encontramos

a las denominadas agencias de proteccin de los derechos de los consumidores, las
que en general se encuentran constituidas por el o los organismos estatales que tienen
como misin proteger y promover las garantas de los usuarios.

1116
Usualmente, cada pas que cuenta con una normativa protectora de los derechos
de los consumidores, contempla una institucionalidad que tiene por objeto velar por
el cumplimiento de las disposiciones que rijan al respecto2.
Ahora bien, en Chile, el organismo encargado de tal misin es el Servicio Nacional
del Consumidor3, cuyo fundamento tiene tambin rango constitucional. En efecto, su
establecimiento corresponde al cumplimiento por parte del Estado del mandato que
nuestra Carta Fundamental le dirige de promover el bien comn, contribuyendo a
crear las condiciones sociales que permitan a todos y a cada uno de los integrantes de
la comunidad nacional su mayor realizacin espiritual y material posible, con pleno
respeto a los derechos y garantas que la Constitucin establece; as como a promover la integracin armnica de todos los sectores de la Nacin y asegurar el derecho
de las personas a participar con igualdad de oportunidades en la vida nacional 4,
A modo de ejemplo, en Per, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) en especfico de su Comisin de Proteccin
al Consumidor (art. 105 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N29.571, Per);
en Mxico la Procuradura Federal del Consumidor (art. 20 Ley Federal de Proteccin al Consumidor, Mxico); en Italia el Consejo Nacional del Consumidor y del Usuario (Consiglio Nazionale
dei Consumatori e Utendi) (art. 4.1 Legge 30 luglio 1998, n. 281); en Argentina, la Secretara de
Comercio Interior (art. 41 ley N24.240); en Uruguay, la Direccin General de Comercio (art.
40 Ley N17.250 sobre Defensa del Consumidor ); etc.
3
El antecedente ms remoto de la historia de la institucionalidad en nuestro pas, es el Comisariato General de Subsistencias y Precios (D.L. N520 de 1932), cuya misin en realidad era velar
por el adecuado abastecimiento y la ecunime comercializacin de los bienes y servicios esenciales o
de primera necesidad, de tal manera que slo tangencialmente se preocupaba por la proteccin del
consumidor. Este organismo fue perdiendo autonoma e importancia de manera progresiva, hasta que
en el ao 1953 fue sustituido por la Superintendencia de Abastecimientos y Precios, la cual a su vez
fue reemplazada en el ao 1960, por la Direccin de Industria y Comercio (D.F.L. N242), todos
dependientes del Ministerio de Economa. Esta Direccin conserv parte importante de las atribuciones de regulacin y polica administrativa que tenan sus predecesoras, las cuales fue perdiendo en
la dcada de los setenta, a raz de las polticas desreguladoras del gobierno de la poca. Al respecto,
ver: Fernndez Fredes, Francisco: La regulacin de la actividad econmica y los derechos del
consumidor. La experiencia chilena, en Pizarro Wilson, Carlos, Editor: "Temas de Derecho del
Consumidor, Cuadernos de anlisis jurdico, Ediciones Universidad Diego Portales, Servicio Nacional
del Consumidor, Santiago, 1997, pp. 13 y 14; Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho
Chileno de Proteccin al Consumidor, Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, pp. 7, 83 y 84.
4
Art. 1 CPR incs. 3 y 4: El Estado est al servicio de la persona humana y su finalidad es

promover el bien comn, para lo cual debe contribuir a crear las condiciones sociales que permitan
a todos y a cada uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realizacin espiritual
y material posible, con pleno respeto a los derechos y garantas que esta Constitucin establece./
Es deber del Estado resguardar la seguridad nacional, dar proteccin a la poblacin y a la familia,
propender al fortalecimiento de sta, promover la integracin armnica de todos los sectores de
la Nacin y asegurar el derecho de las personas a participar con igualdad de oportunidades en la
vida nacional.
Artculo 57
1117
principio que adems es reiterado en el mbito de la administracin pblica, en el

art. 3 LOCBGAE5.
Si bien este organismo nace a la escena nacional en el ao 1990 con la entrada
en vigencia de la ley N18.959 no es sino con la ley N19.496 cuando se le otorga
el carcter y naturaleza que en general mantiene hasta nuestros das.
En efecto, la ley N18.959 no hace sino nicamente cambiar el nombre de la
institucionalidad ya existente la Direccin de Industria y Comercio de tal manera
que el nuevo Servicio mantuvo la estructura y funciones de dicho organismo. As las
cosas, es recin con la ley N19.496 (ao 1997), cuando este servicio pblico adquiere
caractersticas y facultades propias que lo diferencian de su antecesora6.
Ahora bien, la creacin del Servicio Nacional del Consumidor, no es bice para
que tambin nuestro sistema jurdico contemple otras instituciones estatales que tienen
competencia en ciertos mercados especficos, tales como la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), la
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), la Superintendencia de
Valores y Seguros (SVS), la Subsecretara de Telecomunicaciones (SUBTEL), etc.
A este respecto, cabe recordar que de acuerdo al art. 2 bis LPC, este estatuto no se
aplica a aquellas materias reguladas por leyes especiales. Esta regla, sin embargo, y de
acuerdo a la misma disposicin, admite tres casos de excepcin, conforme a los cuales
se vuelve a la aplicabilidad de la ley N19.496, a saber: las materias silenciadas por
las normas especiales; aquellos supuestos en los cuales se encuentre comprometido el
inters colectivo o difuso de los consumidores, y el derecho a solicitar indemnizacin
mediante dicho procedimiento; y aquellos casos en los cuales encontrndose comprometido el inters individual de los consumidores el estatuto especial no contenga un
procedimiento indemnizatorio propio, conforme al cual el consumidor pueda solicitar
el resarcimiento de los perjuicios ocasionados. De esta manera, la existencia de otras
instituciones que protejan las garantas de los usuarios en ciertos mbitos especficos,
no obsta a la intervencin del Servicio Nacional del Consumidor, cuando concurran
alguno de los supuestos indicados en la disposicin sealada, as como cuando los
bienes jurdicos tutelados tengan una naturaleza diferente, tal como lo ha reconocido
la jurisprudencia.
5
Art. 3 inc. 1 ley N18.575: La Administracin del Estado est al servicio de la persona
humana; su finalidad es promover el bien comn atendiendo las necesidades pblicas en forma
continua y permanente y fomentando el desarrollo del pas a travs del ejercicio de las atribuciones
que le confiere la Constitucin y la ley, y de la aprobacin, ejecucin y control de polticas, planes,
programas y acciones de alcance nacional, regional y comunal.
6
El establecimiento de la actual institucionalidad no estuvo exento de debate. En efecto, con

anterioridad a la entrada en vigencia de la ley N19.496, se propusieron otras posibles alternativas,
tales como el ombudsman o la suficiencia de la autoridad que velaba por la libre competencia. Al
respecto, ver Fernndez Fredes, Francisco: La regulacin de la actividad econmica y los derechos
del consumidor. La experiencia chilena, p. 19.
1118
A modo de ejemplo, el Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago, conociendo de

una denuncia interpuesta en contra de una institucin bancaria, seal que en lo que
respecta a la excepcin de falta de legitimidad activa del Sernac para denunciar, cabe
sealar que la existencia y atribuciones de la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras, sealadas en la Ley General de Bancos, se refieren a un rgano pblico de
carcter y funciones administrativos, lo que de modo alguno obsta a que el Sernac,
basndose en el artculo 58 de la Ley 19.496, pueda iniciar acciones judiciales en caso
de incumplimiento a sus disposiciones. Ni la Ley General de Bancos ni la ley N19.496
se excluyen o descartan, ni mutua ni individualmente, razn por la cual debe entenderse
que ambos organismos pueden ejercer sus funciones por separado7.
En el mismo sentido se pronunci el Cuarto Juzgado de Polica Local de Santiago, al establecer la aplicabilidad de la LPC a una relacin jurdica existente entre un
consumidor y una Caja de Compensacin de Asignacin Familiar, en razn de la
ausencia de un estatuto indemnizatorio en la normativa especial que rige esta materia.
En dicha oportunidad, sostuvo adems que no existira irregularidad alguna, en que
quien ejerza la accin contravencional sea el Servicio Nacional del Consumidor, pues
ste recibi el reclamo del consumidor afectado y en virtud del artculo 58 de la ley
N19.496 y teniendo ese cuerpo normativo un carcter esencialmente preventivo,
ha actuado en el mbito de sus atribuciones8.
7
8
Sernac con Banco de Chile, Rol N18.650-AMS-05, 3 JPL Santiago, 16.03.06.
Sernac con Caja de Compensacin Los Hroes, Rol N4.845-1-08, 4 JPL Santiago,
09.03.09. Otra jurisprudencia en el mismo sentido: 6) Que si bien es cierto que la actividad
bancaria est regulada por la Ley General de Bancos y por las normas de la Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras, cabe sealar que dichas disposiciones se refieren al funcionamiento interno de los Bancos, pero en parte alguna norman la relacin existente entre el Banco
como proveedor de servicios y sus clientes como consumidores. 7) Que, adems, resulta claro que
las facultades de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras son slo administrativas
y no jurisdiccionales, por lo que en caso de existir algn asunto controvertido entre el Banco y sus
clientes, ste debe ser resuelto por los Tribunales de Justicia, al carecer la Superintendencia sealada
de competencia para ello. 8) Que, dado lo anterior, y estimando este sentenciador que la legislacin
bancaria no se refiere a lo sealado en la parte final del considerando precedente, y al ser el Banco
una empresa que en este caso presta servicios por los que cobra un precio, y dado el carcter de
destinatario final de dicho servicio de la parte demandante, debe entenderse que ellos son, respectivamente, proveedor y consumidor, por lo que resulta plena y supletoriamente aplicable al caso la
ley N19.496, como lo seala la parte final del citado artculo 2 bis, correspondiendo al Servicio
Nacional del Consumidor su fiscalizacin de conformidad a lo que disponen los artculos 57 y 58
incisos 1 y 2, letra g) de la ley N19.496. 9) Que, en consecuencia, el Sernac se encuentra legitimado para iniciar las acciones persecutorias de la responsabilidad infraccional (), en Sernac
con Banco de Chile, Rol N23.560-FGA-08, 23.01.10, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing.
901-10, 14.07.10, se rechaza recurso de queja del Sernac, C.S. Ing. 5230-10, 15.09.10; 8.- Que
la Superintendencia de Seguridad Social est encargada de fiscalizar el cumplimiento de la normativa
de seguridad social y aplicar sanciones por determinadas infracciones, en su calidad de ente admi-
1119
Artculo 57
2. El Sernac como Servicio Pblico

De acuerdo al art. 57 y tal como lo seala su denominacin el Servicio Nacional
del Consumidor es primeramente un servicio pblico, esto es, de acuerdo a nuestra
nistrativo quien revisa situaciones de carcter tcnico, pero no jurisdiccional, siendo esta potestad
un atributo de los Tribunales de Justicia y la competencia una medida o lmite de la misma. En la
especie, del hecho fundante de la denuncia nace una accin infraccional, que es de conocimiento
de los juzgados de Polica Local y, otra administrativa, que es de conocimiento de la Superintendencia de Seguridad Social; 12.- Que corresponde al Sernac de conformidad con lo dispuesto
en el art. 58 de la Ley 19.496 que en el caso en cuestin Sernac recibi el reclamo formulado
por doa Juana Berengueta lvarez, solicitando a la denunciada la correspondiente informacin,
cumpliendo de esta manera con el precepto legal, sin que ello signifique la atribucin por parte del
Sernac de facultades de otros organismos contralores los cuales slo aplican medidas de carcter
administrativo y no jurisdiccional, en Sernac con Caja de Compensacin 18 de Septiembre,
Rol N643-09, 2 JPL Santiago, 26.08.09; Que la interpretacin armnica de los artculos 2 y 6
de las leyes Ns.19.496 y 18.168, respectivamente, permite sostener que los aspectos relacionados
con las cuestiones eminentemente tcnicas de la prestacin del servicio pblico de telecomunicaciones competen a la autoridad administrativa correspondiente y que los asuntos derivados de
la prestacin particular de ese servicio a los consumidores, cabe atribuirlos a la justicia de Polica
Local, toda vez que dicha materia excede el mbito propio de la tcnica de las telecomunicaciones
y se enmarca en contiendas que giran en torno a intereses de otra ndole, en Sernac con CTC
S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 4764-06, 25.10.06, que revoca la sentencia de primera instancia, Rol
N1.332, 2 JPL Providencia, 16.08.06. En contra: Considerando lo dispuesto en el art. 1 de la
ley N18.833 () y art. 68 (), quedando claramente establecido que las infracciones cometidas
por otras entidades deben ser conocidas por la Superintendencia de Seguridad Social; Se Resuelve:
Que se acoge el incidente de incompetencia deducida por la Caja de Compensacin de Asignacin
Familiar 18 de Septiembre, debiendo recurrirse ante la autoridad legal que corresponda, en Sernac
con Caja de Compensacin 18 de Septiembre, Rol N15.327-M-08, 2 JPL Santiago, 16.12.08,
confirmada por la C. Ap. Santiago, 03.06.09; Octavo: Que en lo tocante a la accin ejercida en
contra de la Isapre Banmdica, el artculo 3 N5 de la ley N18.933, seala con precisin que
corresponde a la Superintendencia de Isapres resolver, a travs del Superintendente, quien actuar en
calidad de rbitro arbitrador, sin ulterior recurso, las controversias que surjan entre las instituciones
de salud provisional y sus cotizantes o beneficiarios. En consecuencia, los derechos del cotizante
o beneficiario estn determinados en dicha legislacin especial. Noveno: Que, en consecuencia,
la materia a que se refiere esta denuncia no slo est regulada, sino que adems expresamente prevista por una ley especial, por lo que debe aplicarse la disposicin contenida en el inciso final del
artculo 2 de la ley N19.496, por lo que ser forzoso acoger la excepcin planteada por la Isapre
denunciada, en Olmedo Lpez con Isapre Banmdica y AFP Cuprum, Rol N19.524-2005, 1
JPL Santiago, 24.01.06, confirmada por la C. Ap. de Santiago, Ing. 1398-2006, 31.05.06; a juicio
del Tribunal, existiendo una legislacin especial aplicable a la materia, que contempla la posibilidad
que la Superintendencia de Salud conozca los hechos denunciados, sin perjuicio del derecho del
afiliado para optar por la mediacin o de recurrir a la justicia ordinaria, ha lugar a la excepcin de
incompetencia planteada, en Sernac con ING, Rol N1.727-H - 2006, 2 JPL Providencia,
07.11.06, confirmada por la C. Ap. de Santiago, Ing. 6585-2006, 10.01.07.
1120
legislacin, un rgano administrativo encargado de satisfacer necesidades conjuntas

de manera regular y continua9.
En este sentido, y tal como seala Camacho, correspondera a aquella actividad de prestacin que la Administracin Pblica legalmente asume, pero que puede
gestionarla directa o indirectamente por persona interpuesta, a fin de satisfacer necesidades pblicas conforme a un rgimen especial, exclusiva o predominantemente de
Derecho Pblico cuando es gestionado por s o por un rgimen que va precedido por
la imposicin de ciertos deberes cargas de servicio pblico, aun cuando se rija por el
de derecho privado10.
Por otra parte, cabe sealar que se trata de un servicio pblico con carcter de
nacional, lo cual da origen a dos consecuencias, a saber: se conecta de manera directa
o indirecta con el Presidente de la Repblica11; y tiene presencia en todas las regiones
del pas, tal como se ver.
Por ltimo, cabe sealar que como todo servicio pblico debe sujetarse a los principios de regularidad, continuidad, igualdad y universalidad12.
9
Art. 28 inc. 1 ley N18.575: Los servicios pblicos son rganos administrativos encargados
de satisfacer necesidades colectivas, de manera regular y continua.
10 Camacho Cpeda, Gladys: Tratado de Derecho Administrativo, Tomo IV, Editorial Abeledo
Perrot, Santiago, 2010, p. 276.
11
Atendiendo a los sujetos o administraciones territoriales de los cuales dependen, los servicios pblicos pueden ser nacionales o centrales y municipales, en Camacho Cpeda, Gladys:
Op. Cit., p. 278.
12 Respecto de la continuidad: Que el servicio ha de funcionar con arreglo a estas caractersticas,
significa que su prestacin ha de efectuarse a los usuarios en cualquier momento que lo soliciten,
de acuerdo con las normas que lo regulan, sin que se produzca interrupcin del servicio. Lo que a
la par supone la disponibilidad o accesibilidad del servicio por el usuario, cuando ste lo necesite
en las condiciones fijadas, es decir, que se garantice un servicio disponible para los ciudadanos.
Adicionalmente, el servicio ha de prestarse con regularidad, atendiendo a la naturaleza de las necesidades a satisfacer y de conformidad con las normas legales y reglamentarias que lo rigen. Por ende,
se excluye la posibilidad de la suspensin del servicio o incumplimiento del deber de prestacin
de la Administracin o el concesionario por cualquier causa, salvo el caso fortuito o fuerza mayor
que lo impidieren, en Camacho Cpeda, Gladys: Op. Cit., p. 287. La universalidad implica
la igualdad de trato de todos y cada uno de los usuarios en el acceso, la utilizacin y prestacin del
servicio que se solicite, conforme a las normas legales y reglamentarias que lo regulen. El acceso se
debe garantizar en condiciones semejantes de calidad a todos los usuarios y con las mismas garantas
de atencin, excluyndose cualquier factor de discriminacin arbitraria.
Ahora bien, la aplicacin del principio de igualdad no necesariamente habr de comportar uniformidad de trato, ya que ste podr variar en funcin de que existan ciertas circunstancias que legitimen
un trato diferenciado por el legislador y que pueden obedecer a criterios del grupo social de individuos
destinatarios de la actividad de la Administracin, como grupos socio-econmicos desfavorecidos, o
categoras de individuos afectados por deficiencias fsicas o psquicas, grupo etario, etc., en cuyo caso
no se logra configurar el dato de la arbitrariedad, que es lo que en el espritu de la Constitucin torna
en ilegtima la discriminacin, en Camacho Cpeda, Gladys: Op. Cit., p. 288.
1121
Artculo 57
3. Tcnicas de reparto de potestades

En lo que dice relacin con las tcnicas de reparto de las potestades de la Administracin del Estado, de acuerdo al art. 57 LPC, el Servicio Nacional del Consumidor es
un organismo funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en
todas las regiones del pas. A continuacin se pasan a comentar ambas caractersticas.
3.1. Funcionalmente descentralizado
De acuerdo al art. 29 de la ley N18.575, los servicios descentralizados son aquellos
que actan con personalidad jurdica y patrimonio propio y estn sometidos a la supervigilancia del Presidente de la Repblica, a travs del Ministerio correspondiente13.
En el mismo sentido, ha sealado la doctrina: [la] descentralizacin es aquella
modalidad de organizacin administrativa en virtud de la cual se delegan o transfieren
funciones y competencias resolutorias de un rgano superior de la administracin
pblica a otro inferior; a travs de ley, pero dotando al organismo descentralizado de
personalidad jurdica y patrimonio propio14.
Ahora bien, por su propia naturaleza nacional, se vincula el Sernac con el Presidente de la Repblica al recaer en ste la Administracin del Estado15, mediante una
relacin de supervigilancia, ejercida a travs del Ministerio del cual depende16, esto es,
el de Economa, Fomento y Reconstruccin. La eleccin de esta ltima autoridad administrativa como vnculo entre el Servicio y el Ejecutivo, da cuenta de la importancia que
tiene la proteccin de los derechos de los consumidores en el desarrollo de la economa
de un pas. En efecto, si el Derecho del Consumidor slo tuviere por objeto tutelar a
un sujeto dbil, hubiese dependido del Ministerio de Justicia, tal como ocurre con el
Servicio Nacional de Menores o el Servicio Nacional del Adulto Mayor.
13 Artculo 29 inc. 3 ley N18.575: Los servicios descentralizados actuarn con la personalidad jurdica y el patrimonio propios que la ley les asigne y estarn sometidos a la supervigilancia
del Presidente de la Repblica a travs del Ministerio respectivo. La descentralizacin podr ser
funcional o territorial.
14 Celis Danzinger, Gabriel Enrique: Curso de Derecho Constitucional, Editorial Thomson
Reuters, Santiago, 2011, p. 152.
15
CPR: art. 24 inc. 1: El gobierno y la administracin del Estado corresponden al Presidente

de la Repblica, quien es el Jefe del Estado; ley N18.575: art. 1 inc. 1: El Presidente de la
Repblica ejerce el gobierno y la administracin del Estado con la colaboracin de los rganos
que establezcan la Constitucin y las leyes; art. 28 inc. 1: Los servicios pblicos son rganos
administrativos encargados de satisfacer necesidades colectivas, de manera regular y continua.
Estarn sometidos a la dependencia o supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs de los
respectivos Ministerios, cuyas polticas, planes y programas les corresponder aplicar, sin perjuicio
de lo dispuesto en los Artculos 22, inciso tercero, y 30.
16
Cfr. Camacho Cpeda, Gladys: Op. Cit., p. 279.
1122
Por otra parte, cabe sealar que la utilizacin de una tcnica de descentralizacin,
conllev a que el ordenamiento jurdico le reconozca al Sernac una personalidad
jurdica17 distinta del Fisco18. Lo anterior, permite que pueda actuar a nombre propio
y sea capaz de ser representada judicial y extrajudicialmente19, y cuya titularidad recae
en su jefe superior, esto es, el Director Nacional20.
Tal como se seal, la tcnica de reparto de potestades utilizada por el legislador,
implica adems que el organismo cuente con un patrimonio propio, y cuya integracin
se encuentra descrita en el art. 60 LPC21.
Por ltimo, cabe destacar que la descentralizacin del Servicio Nacional del Consumidor, tal como se desprende del art. 57 LPC, obedece a un criterio funcional,
esto es, se le ha otorgado tal carcter en razn de sus especiales potestades, que dicen
relacin con la proteccin de los derechos de los consumidores.
3.2. Territorialmente desconcentrado
De acuerdo a la doctrina, la desconcentracin constituye un sistema de reparto
de potestades por el cual se transfieren funciones y competencias resolutorias de un
17
De acuerdo a la doctrina, esta tcnica normativa esto es, la creacin de personas jurdicas
de derecho pblico, ha permitido estructurar adecuadamente el conjunto de las Administraciones pblicas: gracias a ella se ha podido construir el sistema de los entes pblicos territoriales,
cuya separacin del Estado se ha montado precisamente sobre el dato de su personalidad jurdica
independiente; y ha permitido, tambin, estructurar racionalmente el inmenso aparato de la Administracin estatal, diversificando los centros de decisin y de responsabilidad mediante la tcnica de
las personificaciones instrumentales, en Santamara Pastor, Juan Alfonso: Principios de Derecho
Administrativo, Editorial Centro de Estudios Ramn Areces S.A., Madrid, 1990, p. 332.
18
Cfr. Camacho Cpeda, Gladys: Op. Cit., p. 288.
19
Art. 545 inc. 1 C.C.: Se llama persona jurdica una persona ficticia, capaz de ejercer derechos y contraer obligaciones civiles, y de ser representada judicial y extrajudicialmente.
20 Art. 59 inc. 1 LPC: El Director Nacional ser el Jefe Superior del Servicio y tendr su
representacin judicial y extrajudicial; Artculo 36 ley N18.575: La representacin judicial y
extrajudicial de los servicios descentralizados corresponder a los respectivos jefes superiores.
21
Art. 60 LPC: El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estar formado por:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, de la ex-Direccin de Industria y
Comercio, que por ley N18.959 pas a denominarse Servicio Nacional del Consumidor; b) Los
aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la Nacin; c) Los aportes de cooperacin internacional que reciba para el desarrollo de sus actividades; d) El producto de la venta de las
publicaciones que realice, cuyo valor ser determinado por resolucin de su Director Nacional; e)
Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre que provengan de personas o
entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley, y f ) Los frutos de tales bienes. / Las donaciones
en favor del Servicio estarn exentas del trmite de insinuacin judicial a que se refiere el artculo
1.401 del Cdigo Civil, as como de cualquier contribucin o impuesto.
1123
Artculo 57
rgano superior de la administracin pblica a otro inferior, a travs de ley, para tomar
decisiones sobre ciertas materias delegadas que comprometen la personalidad jurdica
y el patrimonio del rgano legatario. Bajo esta modalidad, la autoridad inferior acta
bajo la dependencia jerrquica del rgano superior, el que imparte instrucciones y
puede revocar las resoluciones del rgano inferior22.
En la materia que nos ocupa, el art. 57 LPC establece que el Servicio Nacional
del Consumidor, se encuentra a su vez desconcentrado territorialmente, razn por la
cual y de acuerdo al art. 33 de la ley N18.575, cada regin del pas cuenta con
una Direccin Regional, la que est a cargo de un Director Regional.
Los Directores Regionales, por su parte, dependen jerrquicamente del Director
Nacional23, sin perjuicio de su subordinacin al Intendente a travs del Secretario
Regional Ministerial que corresponda en lo que dice relacin con la ejecucin de las
polticas, planes y programas de desarrollo regional24.
Ahora bien, respecto de las funciones que realiza cada unidad Regional, se encuentran enumeradas en el art. 58 LPC, las cuales deben ser ejercidas de acuerdo a la
realidad del territorio de su competencia. De manera adicional, el profesor Fernndez Fredes, sostiene que adems se encuentra tambin obligada a realizar aquellas
otras que el Director Nacional les pudiere delegar, de acuerdo con el ordenamiento
jurdico25.
22 Celis
Danzinger, Gabriel Enrique: Op. Cit., pp. 152 y 153.
23
Ley N18.575: art. 11: Las autoridades y jefaturas, dentro del mbito de su competencia y
en los niveles que corresponda, ejercern un control jerrquico permanente del funcionamiento de
los organismos y de la actuacin del personal de su dependencia./ Este control se extender tanto a
la eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los fines y objetivos establecidos, como a la legalidad
y oportunidad de las actuaciones; art. 31: Los servicios pblicos estarn a cargo de un jefe superior denominado Director, quien ser el funcionario de ms alta jerarqua dentro del respectivo
organismo. Sin embargo, la ley podr, en casos excepcionales, otorgar a los jefes superiores una
denominacin distinta./ A los jefes de servicio les corresponder dirigir, organizar y administrar el
correspondiente servicio; controlarlo y velar por el cumplimiento de sus objetivos; responder de su
gestin, y desempear las dems funciones que la ley les asigne./ En circunstancias excepcionales
la ley podr establecer consejos u rganos colegiados en la estructura de los servicios pblicos con
las facultades que sta seale, incluyendo la de direccin superior del servicio.
24
Art. 33 ley N18.575: Sin perjuicio de su dependencia jerrquica general, la ley podr
desconcentrar, territorial y funcionalmente, a determinados rganos./ La desconcentracin territorial se har mediante Direcciones Regionales, a cargo de un Director Regional, quien depender
jerrquicamente del Director Nacional del servicio. No obstante, para los efectos de la ejecucin de
las polticas, planes y programas de desarrollo regional, estarn subordinados al Intendente a travs
del respectivo Secretario Regional Ministerial./ La desconcentracin funcional se realizar mediante
la radicacin por ley de atribuciones en determinados rganos del respectivo servicio.
25
Cfr. Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor, p. 85.
1124
Ahora bien, al ser la desconcentracin, en este caso, la tcnica escogida por el

legislador, es que las Direcciones Regionales no cuentan con personalidad jurdica
propia, sino que dependen del nivel central. En este sentido, la representacin del
Servicio, se mantiene en el Director Nacional, quien, sin embargo, tiene la facultad
de delegarla en cada uno de los Directores Regionales26.
26 Art. 59 LPC: El Director Nacional ser el Jefe Superior del Servicio y tendr su representacin judicial y extrajudicial./ En conformidad con lo establecido en el artculo 31 de la ley N18.575,
cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley N1,
de 2001, del Ministerio Secretara General de la Presidencia, el Director Nacional, con sujecin a
la planta y la dotacin mxima de personal, establecer la organizacin interna y determinar las
denominaciones y funciones que corresponda a cada una de las unidades del Servicio.
Artculo 58
Erika Isler Soto1
Artculo 58.- El Servicio Nacional del Consumidor deber velar por el

cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems normas que
digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor.
Correspondern especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las
siguientes funciones:
a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al
consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relacin con
servicios financieros, garantas y derecho a retracto, entre otras materias;
b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas.
Aquellos anlisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias
mensuales, debern ser efectuados por laboratorios o entidades elegidas en
licitacin pblica.
En todo caso el Servicio deber dar cuenta detallada y pblica de los
procedimientos y metodologa utilizada para llevar a cabo las funciones
contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para
facilitar al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas de la
comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. En
el ejercicio de esta facultad, no se podr atentar contra lo establecido en el
decreto ley N211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre
competencia.

1126
d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo;

e) Llevar el registro pblico a que se refiere el artculo 58 bis;
f ) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad
a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de
solucin que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor
reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promover un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se
haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una
vez cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para perseguir la
responsabilidad contravencional del proveedor;
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores y
hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales
de los consumidores.
La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes
especiales que digan relacin con el consumidor, incluye la atribucin del
Servicio Nacional del Consumidor de denunciar los posibles incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de
hacerse parte en las causas en que estn afectados los intereses generales de
los consumidores, segn los procedimientos que fijan las normas generales
o los que se sealen en esas leyes especiales.
En el caso de la letra e) del artculo 2, la intervencin del Servicio
Nacional del Consumidor estar limitada a aquellos contratos de venta de
viviendas a que se refiere el artculo 1 del decreto con fuerza de ley N2, de
1959, sobre plan habitacional, cuyo texto definitivo fue fijado en el decreto
N1.101, de 1960, del Ministerio de Obras Pblicas.
Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del
Consumidor los antecedentes y documentacin que les sean solicitados por
escrito y que digan relacin con la informacin bsica comercial, definida
en el artculo 1 de esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico,
dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento, el que no
podr ser inferior a diez das hbiles.
Los proveedores tambin estarn obligados a proporcionar al Servicio
Nacional del Consumidor toda otra documentacin que se les solicite por
escrito y que sea estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones
que le corresponden al referido Servicio, dentro del plazo que se determine
Artculo 58
1127
en el respectivo requerimiento, que no podr ser inferior a diez das hbiles.

Para estos efectos el Servicio Nacional del Consumidor publicar en su sitio
web un manual de requerimiento de informacin, el cual deber sealar
pormenorizadamente los antecedentes que podrn solicitarse. El proveedor
requerido en virtud de este inciso podr interponer los recursos administrativos que le franquea la ley.
El requerimiento de documentacin que se ejerza de acuerdo al inciso
anterior slo podr referirse a informacin relevante para el consumidor o
que ste considerara para sus decisiones de consumo. La solicitud de documentacin no podr incluir la entrega de antecedentes que tengan ms de
un ao de antigedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley
califique como secretos, o que constituyan informacin confidencial que
se refiera a la estrategia de negocios del proveedor, o que no se ajusten a lo
dispuesto en el manual referido en el inciso anterior.
Lo anterior no obstar a que el Servicio Nacional del Consumidor ejerza
el derecho a requerir en juicio la exhibicin o entrega de documentos, de
acuerdo a las disposiciones generales y especiales sobre medidas precautorias
y medios de prueba, aplicables segn el procedimiento de que se trate.
La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes
requeridos en virtud de este artculo ser sancionada con multa de hasta
cuatrocientas unidades tributarias mensuales, por el juez de polica local.
Para la determinacin de las multas se considerarn, entre otras, las
siguientes circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de
la infraccin investigada, la gravedad de la conducta investigada, la calidad
de reincidente del infractor y, para los efectos de disminuir la multa, la
colaboracin que ste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor
antes o durante la investigacin.
N19.496. Dicho texto fue ha sido modificado por el artculo nico N27 letras a), b),
c), d), y e) de la ley N19.955 y por el artculo 1 Ns.7 1) y 2) de la ley N20.555.
Concordancias: CPR: arts. 1; 6; 7; 19 N2, 10, 22. C. San.: art. 51. CPC: art.
200. Ley N19.496: arts. 1 N3; 2; 2 bis; 3 letras b y f; 24; 26; 57; 50 A; 51 N1. Ley
N19.880: arts. 5, 6, 14, 15, 25, 26, 53 y siguientes. Ley N18.575: arts. 2, 9, 37.
Ley N18.410: art. 3. Ley N16.395: art. 2. Ley N18.902: art. 2. Ley N20.423:
art. 51. D.F.L. N3/MinHac/1997: art. 154. Decreto N18/MinEcon/2006: arts. 2,
3, 4, 5. Decreto N229/MinEcon/2002: art. 14.
1128
Comentario
Sumario: 1. El Servicio Nacional del Consumidor y su mbito de accin. 2. Potestades,
atribuciones y funciones del Servicio Nacional del Consumidor. 3. Funcin genrica y clusula
general de competencia. 4. Funciones particulares del Servicio Nacional del Consumidor.
4.1.Los programas de informacin y educacin al consumidor (art. 58 letra a LPC). 4.2.Anlisis y estudios de productos, realizados a travs de laboratorios o entidades especializadas, de
reconocida solvencia (art. 58 letra b LPC). 4.3. Funciones de estudio e investigacin (art. 58
letras c y d LPC). 4.4. El registro pblico de sentencias (art. 58 letra e LPC). 4.5. La funcin
de mediacin (art. 58 letra f LPC). 4.6. Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales
y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores y hacerse
parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores (art. 58
letra g LPC). 4.7. Facultad de solicitar informacin a los proveedores.
1. El Servicio Nacional del Consumidor y su mbito de accin
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), es un servicio pblico funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas,
con personalidad jurdica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente
de la Repblica a travs del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin2.
Se trata de la Institucionalidad, a la cual el legislador le ha otorgado la misin de
proteger los derechos de los consumidores y usuarios, y cuyas funciones y mbito de
ejercicio se encuentran consagrados de manera expresa en la ley, conforme al principio de juridicidad de la funcin administrativa, consagrado entre nosotros con rango
constitucional3 y legal4.
Art. 57 LPC.
Art. 6 CPR: Los rganos del Estado deben someter su accin a la Constitucin y a las
normas dictadas conforme a ella, y garantizar el orden institucional de la Repblica./ Los preceptos de esta Constitucin obligan tanto a los titulares o integrantes de dichos rganos como a
toda persona, institucin o grupo./ La infraccin de esta norma generar las responsabilidades y
sanciones que determine la ley; art. 7 CPR: Los rganos del Estado actan vlidamente previa
investidura regular de sus integrantes, dentro de su competencia y en la forma que prescriba la ley./
Ninguna magistratura, ninguna persona ni grupo de personas pueden atribuirse, ni aun a pretexto
de circunstancias extraordinarias, otra autoridad o derechos que los que expresamente se les hayan
conferido en virtud de la Constitucin o las leyes./ Todo acto en contravencin a este artculo es
nulo y originar las responsabilidades y sanciones que la ley seale.
4
Art. 2 ley N18.575: Los rganos de la Administracin del Estado sometern su accin a la
Constitucin y a las leyes./ Debern actuar dentro de su competencia y no tendrn ms atribuciones
que las que expresamente les haya conferido el ordenamiento jurdico. Todo abuso o exceso en el
ejercicio de sus potestades dar lugar a las acciones y recursos correspondientes.
1129
Artculo 58
As las cosas, el actuar del Sernac, se encuentra subordinado plenamente al ordenamiento jurdico, encontrando su lmite en las disposiciones legales preestablecidas5. En efecto, y tal como lo ha sostenido la doctrina nacional, ninguna autoridad
administrativa puede exorbitar la competencia que la ley le asigna en virtud de la
especialidad de las funciones de los distintos rganos6.
As las cosas, el Servicio Nacional del Consumidor se encuentra facultado nicamente
para realizar aquello que nuestra Carta Fundamental y las leyes le han permitido, debiendo
adems, sus atribuciones y funciones, ser interpretadas de manera restrictiva.
Por otra parte, y tal como seala el profesor Silva Cimma, la Administracin
Pblica debe subordinarse en su accin no slo a la ley, sino que fundamentalmente
ha de tener en vista los intereses superiores que se plasman en la letra y el espritu de
la Constitucin Poltica7. De esta manera, el Servicio debe hacer suyos tambin los
deberes impuestos al Estado, por nuestra Carta Fundamental, en especial aquellos que
dicen relacin con la promocin del bien comn; la contribucin a la creacin de las
condiciones sociales que permitan a todos los integrantes de la comunidad, su mayor
realizacin espiritual y material posible; as como la integracin armnica de todos
los sectores de la nacin y la satisfaccin del derecho de las personas a participar con
igualdad de oportunidades en la vida nacional8.
2. Potestades, atribuciones
y funciones del Servicio Nacional del Consumidor
El legislador principalmente a travs del art. 58 LPC le otorga al Servicio Nacional del Consumidor un conjunto de funciones, entendidas como aquellos poderes
jurdicos que el Derecho objetivo asigna a las personas pblicas o a sus rganos, a los
efectos de que puedan cumplir sus competencias y cometidos9.
5
Cfr. Silva Cimma, Enrique: Derecho Administrativo chileno y comparado: Introduccin y

Fuentes, 5 edicin, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 2009, p. 35.
6 Silva
Cimma, Enrique: Op. Cit., p. 36.
7 Silva
Cimma, Enrique: Op. Cit., p. 35.
Art. 1 incs. 3 y 4 CPR: El Estado est al servicio de la persona humana y su finalidad es

promover el bien comn, para lo cual debe contribuir a crear las condiciones sociales que permitan
a todos y a cada uno de los integrantes de la comunidad nacional su mayor realizacin espiritual y
material posible, con pleno respeto a los derechos y garantas que esta Constitucin establece./ Es deber
del Estado resguardar la seguridad nacional, dar proteccin a la poblacin y a la familia, propender al
fortalecimiento de sta, promover la integracin armnica de todos los sectores de la Nacin y asegurar
el derecho de las personas a participar con igualdad de oportunidades en la vida nacional.
9
Flores Dapkevicius, Rubn: Manual de Derecho Pblico: Derecho Administrativo, Editorial B de F, Buenos Aires, 2007, p. 45. En el mismo sentido: Silva Cimma, Enrique: Op. Cit., p.
32: poderes jurdicos de que est dotado el Jerarca o la Administracin para que pueda actuar o
cumplir sus cometidos.
1130
Ahora bien, cada una de ellas y para posibilitar su cumplimiento, importa la

atribucin al organismo pblico tambin de potestades10, los cuales tienen la estructura de poderes-deberes y, por tanto, cuya titularidad y ejercicio son irrenunciables
para el Servicio pblico11.
Cabe sealar por otra parte, que, en general, desde el punto de vista de su naturaleza, las funciones establecidas en el art. 58 LPC son de gestin directa12, esto es,
que frente al usuario, es la Administracin la que aparece como Dominus13, razn
por la cual la doctrina las califica como de facere, por cuanto implican la obligacin
de realizar algo14.
Ahora bien, de acuerdo a las finalidades que revisten, las potestades conferidas a
esta Institucionalidad, son clasificadas por ella misma, como de fomento, de servicio
pblico y de limitacin.
En efecto, en opinin del Sernac, se ejercen funciones de fomento cuando acta
por medios persuasivos o de recomendacin, como ocurre con la informacin que
se pone a disposicin de los consumidores respecto a un determinado mercado con
el propsito de que adopten mejores decisiones de consumo, tambin las actividades
dirigidas a fomentar el derecho a la educacin de los consumidores, o las campaas
comunicacionales15.
10 Santamara Pastor, Juan Alfonso: Principios de Derecho Administrativo, Editorial Centro
de Estudios Ramn Areces S.A., Madrid, 1990, p. 358: aquella situacin de poder que habilita a
su titular para imponer conductas a terceros mediante la constitucin, modificacin o extincin de
relaciones jurdicas o mediante la modificacin del estado material de cosas existente.
11
Sin perjuicio de lo anterior, y tal como se ver, la Contralora General de la Repblica, ha

sealado que las facultades judiciales del Sernac son de ejercicio prudencial, de tal manera que
no estara obligado a ejercerlas.
12 Los servicios pblicos se gestionan directamente por el Estado cuando un rgano integrante de sus cuadros orgnicos se hace cargo de la prestacin del servicio, en Camacho Cpeda,
Gladys: Tratado de Derecho Administrativo, Tomo IV, Editorial Abeledo Perrot, Santiago, 2010,
p. 280.
13
Camacho Cpeda, Gladys: Op. Cit., p. 289.
14
Es una forma de actividad administrativa que consiste en la realizacin de prestaciones a favor

de los particulares, que pueden manifestarse en forma diversa. As, los servicios pueden consistir en
una actividad de facere, como sucede con el servicio pblico de mediacin, defensa legal, defensa y
seguridad externa e interna, etc., o en un dare mediante el otorgamiento de ciertos bienes materiales
o cosas al usuario, como sucede con el servicio elctrico, telefona, suministros a zonas alejadas,
etc. En cualquier caso, la actividad material que se despliega tiene que ser continuada aunque se
concrete en determinadas prestaciones individualizadas (uti singuli) o generales (uti universi), como
sucede con la defensa nacional, en Camacho Cpeda, Gladys: Op. Cit., p. 276.
15 Servicio Nacional del Consumidor: Manual de requerimiento de informacin adicional
a proveedores. Ley N20.555, disponible en http://www.sernac.cl/sernac2011/manual_requerimiento_informacion_adicional.pdf, revisado el 03.09.2012, p. 1.
1131
Artculo 58
Entiende que tendrn el carcter de servicio pblico en tanto cuando el Servicio

asume de manera directa una funcin pblica realizando alguna prestacin a favor de
los consumidores, tal ocurrira por ejemplo, con la mediacin extrajudicial promovida
en razn del art. 58 letra f LPC16.
Por ltimo, se realizan funciones de limitacin cuando el Servicio restringe,
limita o impone algn tipo de conductas a los proveedores 17. A modo de ejemplo, se mencionan los requerimientos de informacin solicitados en razn del art.
58 LPC, velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias
que digan relacin con la proteccin de los derechos de los consumidores, ya sea
denunciando o hacindose parte en las causas en que este comprometido el inters
general de aquellos, etc.
3. Funcin genrica y clusula general de competencia
El encabezado del art. 58 LPC, prescribe que el Servicio Nacional del Consumidor deber velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y dems
normas que digan relacin con el consumidor, difundir los derechos y deberes del
consumidor y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor18.
Se trata de una disposicin que tiene por objeto cumplir tres distintos objetivos,
a saber: imponer un mandato general a la institucionalidad; establecer su mbito de
competencia, e indicar su misin.
En primer lugar, esta disposicin consagra una funcin genrica, la cual se desglosa en las siguientes prescripciones: velar por el cumplimiento de la normativa de
proteccin de los derechos de los consumidores; difundir los derechos y deberes de
los usuarios, y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor. Desde
este punto de vista, las prerrogativas que con posterioridad los literales del mismo
artculo establecen, no son ms que la concrecin de cada una de las prescripciones
ya sealadas.
Por otra parte, determina la competencia del Servicio Nacional del Consumidor,
esto es, aquella circunstancia puramente subjetiva, consistente en la titularidad
de dicho conjunto de intereses y potestades; o ms exactamente an, la titularidad
16 Servicio
Nacional del Consumidor: Op. Cit., p. 1.
17 Servicio
18
Cabe sealar que una potestad genrica, se encuentra tambin contemplada en la normativa
complementaria de la LPC. En este sentido, art. 14 Decreto N229/MinEcon/2002 que aprueba
el Reglamento sobre Informacin del Precio Unitario de los Productos: El Servicio Nacional del
Consumidor velar por el cumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento, de conformidad con las facultades y atribuciones establecidas en la ley N19.496.
1132
de una serie de funciones pblicas sobre unas materias, servicios o fines pblicos
determinados19. En concreto, el mbito de accin que se confiere a este rgano
de la administracin del Estado, se encuentra constituido por aquella parcela del
ordenamiento jurdico que diga relacin con la proteccin de los derechos de los
consumidores, y cuyas normas pueden o no encontrarse en la ley N19.496.
Por ltimo, de acuerdo al profesor Fernndez Fredes, la expresin que se
comenta, establece el cometido institucional, el cual debe informar toda la labor
del Servicio, y que se le otorga con el objeto de tutelar el inters general de la sociedad20. Lo anterior, se encuentra adems conteste con la doctrina administrativa,
conforme a la cual el servicio pblico se caracteriza por tener la finalidad de atender la satisfaccin de una necesidad de inters pblico, aquellos servicios generales
vitales para el desarrollo de la vida en sociedad y cuya garanta asume el Estado por
razones de solidaridad social y porque su satisfaccin se logra mejor atendindolos
de manera conjunta21.
4. Funciones particulares
del Servicio Nacional del Consumidor
El art. 58 LPC adems contiene una serie de literales que vienen a concretizar la
clusula general de competencia consagrada en su encabezado. Se trata de una enumeracin meramente ejemplificadora, por cuanto la misma disposicin seala que
las funciones contenidas en el catlogo, corresponden especialmente al Servicio
Nacional del Consumidor.
Lo anterior posibilita que existan otros cuerpos normativos que le puedan conferirle tambin atribuciones, tal como ocurre con el art. 51 de la ley N20.423 y
el art. 14 del Decreto N229 del Ministerio de Economa correspondiente al ao
2002.
Por otra parte, se debe recordar que ya el encabezado del art. 58 LPC establece una
potestad amplia, conforme a la cual, el Sernac se encuentra facultado para realizar toda
accin se encuentre o no contemplada en el catlogo particular de funciones del art.
58 LPC que tenga por objeto velar por el cumplimiento de las normas que regulan
la relacin de consumo, as como difundir los derechos y deberes del consumidor y
realizar acciones de informacin y educacin del consumidor22.
19 Santamara
Pastor, Juan Alfonso: Op. Cit., p. 378.
20
Cfr. Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor,

Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, pp. 85 y 86.
21
22
Art. 58 inc. 1 LPC.
1133
Artculo 58
A modo de ejemplo, si bien el Servicio Nacional del Consumidor carece de facultades para regular en lo infraccional aquello que dice relacin con la proteccin del
consumidor a diferencia de los organismos fiscalizadores23, ha optado por redactar y
difundir entre los proveedores, ciertas directrices normativas, denominadas Guas de
alcance jurdico24, precisamente en uso de esta potestad amplia. Sin perjuicio de lo
anterior, se debe tener presente que las directrices contenidas en dichos documentos,
no tienen el carcter de norma jurdica vinculante, sino que en realidad se trata de
interpretaciones que la institucionalidad realiza de la normativa vigente, y que puede
ser contradicha sin problema en un juicio.
4.1. Los programas de informacin
y educacin al consumidor (art. 58 letra a LPC)
La letra a del art. 58 LPC establece la funcin del Sernac de promover la informacin y educacin del consumidor, obligaciones que tienen como derechos correlativos,
las garantas bsicas contempladas en el art. 3 letras b y f LPC respectivamente25.
Se trata de una potestad que tiene como fundamento el derecho constitucional
a la educacin26, el cual, conforme al texto de nuestra Carta Fundamental, tiene
por objeto el pleno desarrollo de la persona en las distintas facetas de la vida, y cuya
satisfaccin es de cargo del Estado27.
23
Aimone Gibson, Enrique: Derecho de Proteccin del Consumidor, Editorial Jurdica ConoSur,
Santiago, 1998, p. 170.
24
http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/guias.php, revisado el 16.08.2012.
25
Art. 3 LPC: Son derechos y deberes bsicos del consumidor: b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin
y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
f ) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con
el comercio establecido.
26 Art. 19 CPR: La Constitucin asegura a todas las personas: 10.- El derecho a la educacin.
27
Art. 19 N10 inc. 1 CPR: La educacin tiene por objeto el pleno desarrollo de la persona
en las distintas etapas de su vida; art. 19 N10 inc. 5 CPR: Corresponder al Estado, asimismo,
fomentar el desarrollo de la educacin en todos sus niveles; estimular la investigacin cientfica y
tecnolgica, la creacin artstica y la proteccin e incremento del patrimonio cultural de la Nacin.
Cabe sealar que este deber del Estado, que entre nosotros se desprende de las reglas generales, la
Constitucin Espaola, lo establece especficamente adems respecto de la educacin de los consumidores: art. 51.2 Constitucin Espaola: Los poderes pblicos promovern la informacin y
la educacin de los consumidores y usuarios, fomentarn sus organizaciones y oirn a stas en las
cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los trminos que la ley establezca.
1134
En este mismo sentido, el profesor Fernndez, ha sealado que a diferencia del

derecho a la informacin bsica comercial, el de ser educado en materia de consumo
no tiene como sujeto pasivo () al proveedor mismo, sino al Estado28.
Ahora bien, en trminos generales, el organismo oficial encargado de cumplir con este
deber es el Servicio Nacional del Consumidor, sin perjuicio de las potestades conferidas a
otros servicios pblicos, dentro de sus propios mbitos de competencia, tal como ocurre
con el Servicio de Salud, por disposicin expresa del art. 51 del Cdigo Sanitario29.
Respecto de las temticas sobre las cuales deben versar las acciones de informacin y educacin, cabe sealar que con anterioridad a la entrada en vigencia de la ley
N20.555, ellas tena un carcter amplio, lo cual precisado por texto actual de la LPC,
conforme al cual, se debe dar mayor nfasis a aquellas materias que digan relacin con
los servicios financieros y el derecho a retracto.
Por otra parte, y en lo referente al ejercicio de esta funcin, de acuerdo a Fernndez Fredes, se traduce principalmente en el diseo y ejecucin de una poltica de
educacin al consumidor, destinada a dotarlo de las aptitudes necesarias para conducirse
como un sujeto racional, consciente y responsable en el mercado de las operaciones de
consumo30. As las cosas, necesariamente las polticas pblicas deben ser diseadas,
tomando en consideracin las especiales caractersticas del pblico objetivo al cual se
dirigen. En efecto, no ser lo mismo educar a un consumidor medio, que aquel otro que
pueda ser calificado de vulnerable (menores, adultos mayores, discapacitados, etc.).
Actualmente, el Sernac cuenta con un Departamento de Educacin para el
Consumo, que se dedica al cumplimiento de esta funcin institucional31, a travs de
la puesta en prctica de labores de educacin directa e indirecta.
Mediante las primeras, se busca capacitar al consumidor de manera inmediata,
esto es, sin que exista un intermediario. A modo de ejemplo, se puede sealar la
elaboracin de material audiovisual, disponible para los usuarios tanto en la pgina
web institucional como en el canal Novasur (CNTV); la redaccin de un manual del
consumidor; la distribucin de folletos temticos; la emisin de la publicacin digital
Revista del Consumidor, etc. 32.
28
Fernndez Fredes, Francisco: Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones, en Revista Perspectivas en Poltica, Economa y Gestin, Faculta de Ingeniera y Ciencias
Universidad de Chile, Vol. 1 N2, 1998, Santiago, p. 118.
29 Art. 51 C. San.: El Servicio Nacional de Salud deber capacitar al individuo y a los grupos sociales mediante acciones educativas, tendientes a compenetrarlos de su responsabilidad en
los problemas de salud personal y de la comunidad y para estimular su participacin activa en la
solucin de ellos.
30

pp. 86 y 87.
31
http://www.sernac.cl/sernac2011/Sernac/organigrama.php, revisado el 16.08.2012.
32
http://www.sernac.cl/sernac2011/sernaceduca/, revisado el 16.08.2012.
Artculo 58
1135
Por otra parte, el Servicio adems utiliza mecanismos de educacin indirecta,

conforme a los cuales se busca traspasar competencias a otros sujetos que a su vez
interactuarn con los consumidores finales. En este grupo encontramos las capacitaciones para relatores dirigentes sindicales, vecinales, etc.; as como los cursos
de perfeccionamiento dirigidos a profesores de enseanza bsica y media, realizados
con el objeto de que stos incorporen dichas temticas en sus respectivas reas de
trabajo33.
4.2. Anlisis y estudios de productos, realizados a travs de laboratorios o entidades
especializadas, de reconocida solvencia (art. 58 letra b LPC)
Se ha encargado al Servicio Nacional del Consumidor la realizacin de estudios
y anlisis de productos que digan relacin con las caractersticas propias del bien,
tales como su composicin y contenido neto. De acuerdo al profesor Fernndez,
la inclusin de este literal tendra la siguiente justificacin: en los pases en vas de
desarrollo, cuyas organizaciones de consumidor no cuentan con los medios suficientes
para realizar investigaciones en materia de consumo, el acometimiento de este tipo de
estudios y su divulgacin para el conocimiento pblico son tambin tareas propias de
los organismos oficiales de proteccin al consumidor.34
As las cosas, el fin de la realizacin de estos anlisis, es informar sus resultados
al consumidor, as como interponer eventuales acciones judiciales, en caso de que se
adviertan infracciones a la ley N19.496 o a su normativa complementaria.
Ahora bien, en lo que dice relacin con las temticas a las cuales puede abocarse la
institucionalidad en ejercicio de esta funcin, la LPC nada dice, razn por la cual, las
investigaciones pueden versar sobre una amplia gama de temas, tales como publicidad,
anlisis econmicos, estudios de mercado, exigencias de calidad, e incluso pueden
consistir en informes jurdicos35.
Por otra parte, cabe sealar que, de acuerdo al art. 58 LPC, la gestin de esta
funcin, debe encargarse a laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, por cuenta del Sernac, toda vez que en nuestro sistema jurdico, un servicio
33 Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor,
pp. 86 y 87: la instrumentacin de tal poltica suele consistir en la incorporacin de los contenidos
propios de la temtica del consumo y del consumidor en los programas curriculares del sistema
regular de enseanza, complementada por la imparticin de cursos de capacitacin a profesores y
dirigentes sociales que en sus propias organizaciones cumplen tareas de monitores en la capacitacin
de sus congneres.
34 Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor,
pp. 86 y 87.
35

pp. 86 y 87.
1136
pblico puede cumplir con las labores encomendadas, por s o bien encargndoselas
a un tercero36. En este sentido, ha sealado Camacho: el ordenamiento ha de reconocer que corresponde a la Administracin su realizacin, aunque no necesariamente
lo debe hacer por s, sino que cabe la gestin a travs de terceros37. En el caso que se
comenta, se justifica esta delegacin de potestades, por la sofisticacin tcnica que se
requiere para la elaboracin de los informes que se indican38.
Ahora bien, la eleccin del sujeto a quien se encomendar esta tarea, depender
segn el costo que implique. En efecto, si el valor no supera las 250 UTM, puede ser
contratado de manera directa, en tanto que si excede dicho monto, el prestador del
servicio debe ser escogido, mediante un proceso de licitacin pblica, conforme a lo
establecido en el art. 9 de la ley N18.57539.
De acuerdo al profesor Fernndez, esta regla tiene por finalidad garantizar la
concurrencia en condiciones de igualdad de todas las instituciones interesadas en
realizar los anlisis propuestos40, de tal manera que se satisfagan las garantas constitucionales a no ser discriminado de manera arbitraria, consagradas en el art. 19 N2
y 22 CPR41.
En todo caso el Servicio deber dar cuenta detallada y pblica de los procedimientos y metodologa utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta
letra.
36 Artculo 37 ley N18.575: Los servicios pblicos podrn encomendar la ejecucin de acciones y entregar la administracin de establecimientos o bienes de su propiedad, a las Municipalidades
o a entidades de derecho privado, previa autorizacin otorgada por ley y mediante la celebracin de
contratos, en los cuales deber asegurarse el cumplimiento de los objetivos del servicio y el debido
resguardo del patrimonio del Estado.
37
38

Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, pp. 86 y 87.
39
Art. 9 ley N18.575: Los contratos administrativos se celebrarn previa propuesta pblica,
en conformidad a la ley./ El procedimiento concursal se regir por los principios de libre concurrencia
de los oferentes al llamado administrativo y de igualdad ante las bases que rigen el contrato./ La
licitacin privada proceder, en su caso, previa resolucin fundada que as lo disponga, salvo que
por la naturaleza de la negociacin corresponda acudir al trato directo.
40
Cfr. Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor, pp. 86 y 87.
41
Art. 19 CPR: La Constitucin asegura a todas las personas: 2.- La igualdad ante la ley.
En Chile no hay persona ni grupo privilegiados. En Chile no hay esclavos y el que pise su territorio queda libre. Hombres y mujeres son iguales ante la ley./ Ni la ley ni autoridad alguna podrn
establecer diferencias arbitrarias. () 22.- La no discriminacin arbitraria en el trato que deben
dar el Estado y sus organismos en materia econmica.
1137
Artculo 58
4.3. Funciones de estudio

e investigacin (art. 58 letras c y d LPC)
Conforme a la letra c) del art. 58 LPC, al Servicio Nacional del Consumidor le
corresponde esta vez por s realizar estudios e investigaciones, destinados al facilitar
al consumidor un mejor conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de
los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Con posterioridad, el literal d)
de la misma disposicin, establece la funcin de promover la realizacin de similares
acciones entre otros miembros de la comunidad nacional.
En cumplimiento de este literal, es que el Sernac cuenta actualmente con un
Departamento de Calidad y Seguridad Productos, as como un Departamento de
Estudios e Inteligencia, los cuales se dedican al diseo, formulacin y gestin de los
anlisis indicados.
Cabe sealar que en general, esta labor se traduce en la elaboracin y difusin de
rankings de empresas, confeccionados de acuerdo a distintos criterios, a saber: reclamos
ingresados a las plataformas de atencin al pblico, precios de productos, etc.
Se puede advertir, entonces, que se trata de una herramienta mediante la cual se
interviene la economa nacional de manera indirecta, por lo que debe ser ejercida
con prudencia. En razn de lo anterior, es que la misma LPC, ha establecido que su
ejercicio, en caso alguno puede atentar en contra del D.L. N211/1973, que Fija
Normas sobre la Defensa de la Libre Competencia.
No obstante, el profesor Fernndez se ha pronunciado en contra de la incorporacin de esta limitacin, por cuanto en su opinin, se tratara de una advertencia
impropia. En este sentido, seal que las labores realizadas por el Sernac, retratan el
mercado, por lo que no existiran argumentos dogmticos vlidos para su inclusin.
Semejante restriccin, de acuerdo a este autor, correspondera a un celo excesivo o
propio de los proveedores que tienen menores estndares de calidad reflejados en los
estudios del Servicio Nacional del Consumidor42.
Por ltimo, cabe sealar que adems se le encarga al Sernac la funcin de promover la realizacin de investigaciones relativas al Derecho del Consumidor, entre
otros organismos, con el objeto de mejorar la cultura en materia de consumo. En
cumplimiento de lo anterior, es que la Institucionalidad puede incentivar a otros
agentes, tanto pblicos como privados, a interesarse y elaborar documentos cientficos
en estas materias. A modo de ejemplo, se pueden mencionar a los estudiantes de pre
y postgrado, las Universidades, los Centros de Estudios, etc.
42
Fernndez Fredes, Francisco: La Nueva Institucionalidad de la Proteccin de los Derechos de los Consumidores en nuestro Pas a partir de la ley N19.955, en Anuario de Derechos
Humanos, Centro de Derechos Humanos, Universidad de Chile, Santiago, 2005, p. 115.
1138
4.4. El registro pblico de sentencias (art. 58 letra e LPC)

Conforme al art. 58 bis LPC, los Jueces de Letras y de Polica Local deben remitir
al Sernac, copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien sobre materias propias de la LPC, as como las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones
de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas43.
Esta obligacin se establece con el objeto de que el organismo pblico confeccione y lleve un Registro Pblico de Sentencias recadas sobre materias de consumo, el
cual se encuentra regulado por el Decreto N18/2006/MinEcon, que establece el
Reglamento del Registro de Sentencias de la ley N19.496.
En concreto, el responsable del cumplimiento de esta funcin es el Jefe de la Divisin Jurdica del Servicio, quien recibe las resoluciones que le envan cada uno de
los Directores Regionales, a quienes le han sido remitidas por parte de los Tribunales
correspondientes al territorio de su competencia44.
El establecimiento de este Registro tiene como finalidad servir de ayuda para los
distintos operadores del derecho, esto es, tanto para aquellos que litigan incluida la
Unidad Judicial del Servicio Nacional del Consumidor, como para aquellos otros
que se dedican a la investigacin. Por otra parte, el mismo Reglamento seala que el
Sernac podr opcionalmente analizar y tratar los datos contenidos en las sentencias,
con el objeto de incorporarlos en sus respectivos programas de trabajo45.
Conforme al art. 4 inc. 1 del Reglamento, el Registro debe almacenar de manera
electrnica una copia digital e ntegra de los antecedentes remitidos, debiendo incorporase una referencia a dicho documento en la pgina web institucional, de tal manera
43 Artculo 58 bis inc. 1 LPC: Los jueces de letras y de polica local debern remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien
sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones
de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas. Un reglamento determinar la forma en
que ser llevado el registro de estas sentencias.
44 Art. 3 Decreto N18/MinEcon/2006, que contiene el Reglamento del Registro de Sentencias de la ley N19.496: Obligacin de los juzgados de letras y juzgados de polica local de
remitir las sentencias ejecutoriadas. Los juzgados de letras y los juzgados de polica local de todo el
territorio nacional debern enviar a la Direccin Regional del Servicio Nacional del Consumidor
correspondiente, copia ntegra y autorizada de toda sentencia firme o ejecutoriada a que se refiere
el artculo 1 de este reglamento./ Por su parte, los Directores Regionales del Servicio Nacional del
Consumidor remitirn dichas sentencias al Jefe de la Divisin Jurdica del Servicio, en la ciudad de
Santiago, quien dispondr el registro de las copias dentro de las secciones sealadas en el artculo
2.
45
Art. 4 inc. final Decreto N18/MinEcon/2006: Adicionalmente, el Servicio podr hacer

un anlisis y tratamiento de los datos contenidos en las sentencias, con el objeto de utilizarlos en
sus programas de trabajo, en concordancia con las facultades que le concede la ley.
Artculo 58
1139
que cualquier interesado pueda acceder fcilmente a l46. No obstante lo anterior, se

debe dar copia fsica a todo aquel que lo solicite, a costa de este ltimo47.
Por otra parte, el Registro de Sentencias debe encontrarse estructurado en base a
las siguientes cinco secciones:
a) Sentencias condenatorias y absolutorias sobre infraccin a las normas de la ley
N19.496, y que dispongan o no el pago de indemnizacin por daos y/o perjuicios
u otra forma de reparacin;
b) Sentencias que acojan o rechacen el pago de indemnizacin de daos y/o
perjuicios, derivados del incumplimiento de las referidas normas, o bien ordenen la
reparacin que corresponda;
c) Sentencias que acojan o rechacen la declaracin de nulidad de una o varias
clusulas abusivas contenidas en un contrato de adhesin, en conjunto con aquellas
que denieguen o den lugar a obtener la prestacin incumplida y las que ordenen o
no den lugar a la cesacin del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores;
d) Sentencias interlocutorias, dictadas por los jueces de letras y de polica local, que
fallen cuestiones de competencia en materias propias de la ley N19.496, y
e) Sentencias recadas en el procedimiento especial para proteccin del inters
colectivo o difuso de los consumidores48.
Por ltimo, cabe sealar que el art. 5 del Reglamento establece la obligacin
del Sernac de elaborar y remitir, en el mes de marzo de cada ao, un informe con
46
http://www.sernac.cl/sernac2011/leyes/registro.php, revisado el 03.09.2012.
47
Art. 4 inc. 1 Decreto N18/MinEcon/2006: Tratamiento y difusin de los datos aportados

por las sentencias incluidas en el Registro. El Servicio Nacional del Consumidor incorporar en
forma digital el contenido ntegro de las sentencias que le sean remitidas en ficheros almacenados
electrnicamente. Una referencia a dichas sentencias ser difundida en el Portal del Servicio en
Internet. Sin perjuicio de lo anterior, se dar copia de stas a cualquier interesado que lo solicite,
a su costa.
48 Art. 2 Decreto N18/MinEcon/2006: Caractersticas del Registro. El Registro ser pblico
y estar a cargo del Servicio Nacional del Consumidor, el cual lo organizar y mantendr, en base
a las sentencias antes citadas. El registro tendr 5 secciones en las cuales se reunirn las sentencias,
segn la materia del procedimiento judicial en que se han dictado: 1. Sentencias condenatorias
y absolutorias sobre infraccin a las normas de la ley N19.496, y que dispongan o no el pago
de indemnizacin por daos y/o perjuicios u otra forma de reparacin; 2. Sentencias que acogen
o rechazan el pago de indemnizacin de daos y/o perjuicios, derivados del incumplimiento de
las referidas normas, o bien ordenan la reparacin que corresponda; 3. Sentencias que acogen o
rechazan la declaracin de nulidad de una o varias clusulas abusivas de un contrato de adhesin;
las que denieguen o den lugar a obtener la prestacin incumplida y las que ordenen o no den lugar
a la cesacin del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores; 4. Sentencias
interlocutorias, una vez ejecutoriadas, dictadas por los jueces de letras y de polica local, que fallen
cuestiones de competencia en materias propias de la ley N19.496. 5. Sentencias recadas en el
procedimiento especial para proteccin del inters colectivo o difuso de los consumidores.
1140
estadsticas relevantes emanadas de las sentencias del registro, a la Academia Judicial

de la Corporacin Administrativa del Poder Judicial, al Instituto de Jueces de Polica
Local, y todas las dems instituciones que estime pertinente49.
4.5. La funcin de mediacin (art. 58 letra f LPC)
De acuerdo al art. 58 letra f ) LPC, el Servicio Nacional del Consumidor, tiene la
funcin de recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos
y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que
voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solucin que estime
convenientes.
La facultad sealada con anterioridad, tradicionalmente se la ha conocido como
mediacin, aunque tcnicamente no tenga exactamente tal naturaleza. En efecto, se
entiende por mediacin al proceso que emplea a un tercero neutral el mediadorpara facilitar las negociaciones entre las partes de un conflicto con el fin de llegar a
una solucin mutuamente aceptable50.
En el mismo sentido seala Suares, que lo caracterstico de estos sistemas es la
inclusin de una tercera parte, el mediador, que acta para ayudar a las otras dos
partes disputantes a alcanzar un acuerdo, pero cuyas intervenciones no tienen la
obligatoriedad de ser aceptadas por los disputantes51.
Ahora bien, y tal como seala el literal que se comenta, el Sernac el tercero imparcial se debe limitar a recibir el reclamo interpuesto por el consumidor en cualquiera
de sus plataformas de atencin al pblico presencial, internet o por va telefnica y
ponerlo en conocimiento del proveedor, para que este ltimo voluntariamente pueda
proponer al reclamante alternativas de solucin. As las cosas, el Servicio en realidad
no coopera en la elaboracin de una solucin, sino que nicamente pone en contacto
a las partes en conflicto.
Sin perjuicio de lo anterior, la funcin en comento s comparte una caracterstica
importante de la mediacin, cual es, la circunstancia de que la Institucionalidad no
49 Art. 5 Decreto N18/2006/MinEcon: Elaboracin de un informe anual estadstico. El

Servicio Nacional del Consumidor elaborar y remitir en el mes de marzo de cada ao, un informe
con las estadsticas relevantes contenidas en el Registro, a la Academia Judicial de la Corporacin
Administrativa del Poder Judicial, al Instituto de Jueces de Polica Local, y otras instituciones que
estime pertinente.
50
Picker, Bennet: Manual para la resolucin de conflictos comerciales, Editorial Paids, Buenos
Aires, 2001, p. 16.
51 Suares, Marins: Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas, Editorial Paids,
Buenos Aires, 2005, p. 50. En el mismo sentido: Picker, Bennet: Op. Cit., p. 16: A diferencia de
un rbitro o un juez, el mediador no le impone una solucin a las partes intervinientes. En lugar de
ello, trabaja con las partes para ayudarlas a definir sus objetivos y resolver sus diferencias.
1141
Artculo 58
imponga a las partes una solucin a la disputa. En efecto, tal como se ha sealado en
contraste con procedimientos legales tales como el arbitraje o el juicio, la mediacin
no es un proceso en el que el mediador tenga la facultad de tomar decisiones por las
partes52.
En este mismo sentido se ha pronunciado la Contralora General de la Repblica,
cuando fue consultada por la empresa Bellsouth. En dicha ocasin, el rgano contralor
dictamin que las atribuciones del Servicio Nacional del Consumidor, en lo relativo
a conflictos que se susciten entre consumidores y proveedores, se reducen al ejercicio
de una mediacin extrajudicial entre las partes involucradas, promoviendo el entendimiento voluntario entre ellas, pero no se extienden a la facultad de decidir acerca
de la vigencia o interpretacin de las clusulas de los contratos respectivos53.
Por otra parte, cabe sealar que se trata de un procedimiento gratuito para las
partes intervinientes, en aplicacin del art. 6 de la ley N19.880, que Establece el
Principio de Gratuidad de los Procedimientos Administrativos54.
En lo que dice relacin con el mbito de aplicacin de la mediacin contemplada
en el art. 58 LPC, no cabe duda que el Servicio es competente para recibir aquellos
reclamos que digan relacin con la infraccin a la LPC. Pero qu ocurre con las
contravenciones a su normativa complementaria, esto es, de aquellas disposiciones
que regulan materias especiales? De acuerdo al profesor Aimone, en estos casos, el
Sernac es competente para recibir cualquiera denuncia contra un proveedor, aunque
no sea competente para pronunciarse sobre ella55.
En la prctica, en aquellos casos en los cuales exista otro organismo pblico, que
tambin ejerza labores de mediacin, el Servicio Nacional del Consumidor, remite el
reclamo ante dicha institucionalidad, lo cual se encuentra conteste con el principio de
inexcusabilidad contemplado en el art. 14 de la ley N19.880, conforme al cual todo
organismo de la Administracin del Estado, cuya intervencin haya sido requerida en
un asunto que no sea de su competencia, debe remitir los antecedentes a la autoridad
que de acuerdo al ordenamiento jurdico, s debe pronunciarse sobre ello56.
52 Kolb, Deborah: Otro modo de zanjar disputas. La prctica de la mediacin, en Kolb,

Deborah y otros: Cuando hablar da resultado. Perfiles de mediadores, Editorial Paids, Buenos Aires,
1996, p. 18.
53 CGR,
Dictamen N26.297, 20.05.2009.
54
Art. 6 ley N19.880: Principio de gratuidad. En el procedimiento administrativo, las

actuaciones que deban practicar los rganos de la Administracin del Estado sern gratuitas para
los interesados, salvo disposicin legal en contrario.
55
56
Aimone Gibson, Enrique: Op. Cit., p. 170.
Art. 14 ley N19.880: Principio de inexcusabilidad. La Administracin estar obligada a

dictar resolucin expresa en todos los procedimientos y a notificarla, cualquiera que sea su forma
de iniciacin./ Requerido un rgano de la Administracin para intervenir en un asunto que no
sea de su competencia, enviar de inmediato los antecedentes a la autoridad que deba conocer
1142
Por otra parte, y tal como se adelant, la mediacin es una instancia de resolucin
de conflicto voluntaria tanto para el consumidor como para el proveedor. En efecto,
ni el primero se encuentra obligado a promoverla si as lo desea, puede interponer
directamente una accin judicial, ni el segundo a responder la comunicacin que le
enve el Servicio Nacional del Consumidor.
Lo anterior, ha dado pie para que pueda presentarse una eventual contradiccin
entre esta funcin y la facultad que se le confiere al Sernac para solicitar informacin
conforme a la parte final del art. 58 LPC. En efecto, la voluntariedad del proveedor
para otorgar una respuesta al traslado del reclamo interpuesto por el consumidor,
podra ser puesta en duda, en caso de que ste se realice de manera conjunta con una
solicitud de informacin realizada de acuerdo a la potestad contemplada en los incisos
finales del art. 58 LPC, y cuya negativa injustificada a darle respuesta s hace incurrir
al proveedor en responsabilidad infraccional.
A este respecto, la Corte de Apelaciones de Santiago, en Sernac con Promotora
CMR Falabella S.A., estim que la potestad de la Institucionalidad para solicitar
informacin cede frente a la funcin contemplada en el literal f ), de tal manera
que se mantendra la voluntariedad de la respuesta. En efecto, en este caso, sostuvo
que la funcin que el Servicio debe desarrollar en relacin a los reclamos de los
consumidores, () est orientada a hacer el enlace con el proveedor denunciado
por el consumidor, a fin de explorar y promover un posible arreglo extrajudicial.
Como queda de manifiesto de la lectura de la disposicin, tanto la concurrencia
del proveedor a esta citacin, como las alternativas de solucin que ste proponga
y la posibilidad de alcanzar un acuerdo con el consumidor, son cuestiones que
quedan entregadas a la voluntad de ambas partes, por lo que el requerimiento de
informacin bsica comercial relacionada con el acto de consumo especfico respecto
del cual se reclama, resulta ajeno al carcter que se le ha impreso a dicha instancia
administrativa y no parece ser una hiptesis respecto de la cual el legislador hubiera
previsto el ejercicio de la citada facultad57.
Otra corriente jurisprudencial en tanto, ha fallado que siempre que el Servicio
Nacional del Consumidor requiera informacin a los proveedores, en uso de la facultad especial que le concede la LPC, y cumplindose los requisitos legales para ello, la
respuesta ser obligatoria, sin importar si sta se ejerce en el marco de una mediacin
segn el ordenamiento jurdico, informando de ello al interesado./ En los casos de prescripcin,

renuncia del derecho, abandono del procedimiento o desistimiento de la solicitud, as como la
desaparicin sobreviniente del objeto del procedimiento, la resolucin consistir en la declaracin de la circunstancia que concurra en cada caso, con indicacin de los hechos producidos y
las normas aplicables.
57
Sernac con Promotora CMR Falabella S.A., C. Ap. Santiago, Ing.904-10, 23.06.10, en
relacin a Rol N13.679-FGA-07, 15.01.10, 3 JPL Santiago, se declara inadmisible recurso de
queja, Ing. C.S. 4685-10, 13.07.10.
Artculo 58
1143
o no58. Al respecto cabe sealar que si bien, se trata de una consideracin correcta,
el deber del proveedor se limita a otorgar a la Institucionalidad los antecedentes requeridos, mas no a contestar el traslado relativo al reclamo del consumidor, el cual
mantiene su carcter de voluntario.
En cuanto a los efectos jurdicos a que pueden dar origen las gestiones de mediacin, cabe sealar primeramente que de acuerdo al texto actual del art. 26 LPC, la
sola interposicin del reclamo ante alguna de las plataformas de atencin de pblico
del Sernac, suspende el plazo de prescripcin de seis meses contemplado para la
responsabilidad infraccional59.
Por otra parte, en caso de que se genere un acuerdo entre las partes intervinientes,
ste debe constar en un documento que tendr el carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones, la accin del reclamante para
perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor. Nada se dice respecto de
la responsabilidad civil que pudiera derivarse de la conducta infraccional, la cual por
tanto, subsistir, salvo que en el mismo documento, se haga renunciar a las acciones
civiles que hubiesen resultado procedentes.
4.6. Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas
con la proteccin de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas
que comprometan los intereses generales de los consumidores (art. 58 letra g LPC)
A diferencia de algunas agencias de proteccin al consumidor contempladas en
derecho Comparado60, el Servicio Nacional del Consumidor, no es un organismo
58 En este sentido: Sernac con Banco Estado, Rol N14.708-Dio-09, 3 JPL Santiago,
11.05.10, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 3001-2010, 24.11.10; Sernac con Paris Corredores de Seguros, C. Ap. Santiago, Ing. 6386-09, 27.07.09, que revoca, Rol N94.796-8-08,
1 JPL Las Condes, 20.01.09; Sernac con Corredora de Seguros Ripley, C. Ap. Santiago, Ing.
1579-09, 14.04.09.
59 Art. 26 LPC: Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona
por la presente ley prescribirn en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la
infraccin respectiva./ El plazo contemplado en el inciso precedente se suspender cuando, dentro
de ste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atencin al cliente, el mediador
o el Servicio Nacional del Consumidor, segn sea el caso. Dicho plazo seguir corriendo una vez
concluida la tramitacin del reclamo respectivo. / Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino de un ao, contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia
condenatoria.
60
Art. 105 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, ley N29.571, Per : El Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi)
es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Cdigo, as como para imponer las sanciones
y medidas correctivas establecidas en el presente captulo, conforme al Decreto Legislativo nm.
1144
fiscalizador, razn por la cual no tiene facultades para aplicar y hacer cumplir la
normativa que rige las actividades sujetas bajo su vigilancia61, tal como ocurre por
ejemplo, entre nosotros, con las Superintendencias62.
En efecto, el Servicio carece de atribuciones para imponer sanciones a los proveedores de manera directa, razn por la cual debe limitarse a denunciar las actividades
lesivas ante los organismos competentes, para que sean stos los que en definitiva
establezcan la responsabilidad infraccional y/o civil si procediere.
En este sentido, ha sealado el profesor Fernndez: la facultad del Servicio
para velar por el cumplimiento de este tipo de normas est circunscrita a formular
denuncia sobre su transgresin al rgano competente cuando se trate de disposiciones cuya aplicacin o fiscalizacin est confiada a otro organismo o a una instancia
jurisdiccional63. As las cosas, en uso de esta prerrogativa, el Sernac se encuentra
facultado para interponer una denuncia no slo ante los Tribunales de Justicia, sino
que tambin ante cualquier otro organismo que resulte competente.
1033, Ley de Organizacin y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada
cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango
de ley./ Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede
constituir rganos resolutivos de procesos sumarsimos de proteccin al consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor en las comisiones de las oficinas
regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo
justifique el aumento o disminucin de la carga procesal; o celebrar convenios con instituciones
pblicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las
de secretara tcnica. La delegacin est sujeta a las capacidades de gestin requeridas para ello, la
coparticipacin en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atencin y otros
criterios relevantes sobre el particular.
61
Cfr. Fernndez Fredes, Francisco: Manual de Derecho Chileno de Proteccin al Consumidor, p. 85.
62
Art. 3 Ley 18.410: Corresponder a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles:

23.- Sancionar el incumplimiento de las normas tcnicas y reglamentarias vigentes o que se establezcan en virtud de la legislacin elctrica, de gas y de combustibles lquidos relativas a las instalaciones
correspondientes, con desconexin de stas, multas o ambas medidas; art. 2 ley N 16.395: Las
funciones esenciales de la Superintendencia de Seguridad Social, son las siguientes: c) Supervigilar
y juzgar la gestin administrativa de las instituciones de previsin social; art. 2 ley N 18.902:
Corresponder a la Superintendencia de Servicios Sanitarios la fiscalizacin de los prestadores de
servicios sanitarios, del cumplimiento de las normas relativas a servicios sanitarios y el control de
los residuos lquidos industriales que se encuentren vinculados a las prestaciones o servicios de las
empresas sanitarias, pudiendo al efecto, de oficio o a peticin de cualquier interesado, inspeccionar
las obras de infraestructura sanitaria que se efecten por las prestadoras, tomando conocimiento
de los estudios que le sirven de base.
63
p. 86.
1145
Artculo 58
Por otra parte, se debe tener presente que de acuerdo a la Contralora General
de la Repblica, el Servicio Nacional del Consumidor en mrito de los antecedentes
con que cuente, puede decidir si respecto de una conducta determinada, ejercer
o no acciones judiciales, cuya interposicin por tanto no sera obligatoria. Se tratara, entonces, de una potestad de carcter discrecional, entendida por el rgano
contralor como la facultad de eleccin de la administracin, dentro del marco
legal y en su mbito de competencia, de llevar a cabo tales actuaciones cuando la
situacin lo amerite64.
Ahora bien, cabe realizar dos precisiones respecto de la procedencia de esta prerrogativa, a saber: la normativa involucrada y el tipo de inters comprometido.
a) Normativa cuya transgresin puede denunciar
el Servicio Nacional del Consumidor
De acuerdo al texto actual del art. 58 LPC se otorga al Servicio Nacional del
Consumidor, la facultad de velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y
reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores
y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los
consumidores65, la cual puede ser ejercida cuando se infrinjan tanto la ley N19.496,
como su normativa complementaria.
a.1) Facultades judiciales
relativas a infraccin de leyes especiales
El inciso segundo del art. 58 LPC, establece que la facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes especiales que digan relacin con el consumidor,
incluye la atribucin del Servicio de denunciar los posibles incumplimientos ante los
organismos o instancias jurisdiccionales respectivos y de hacerse parte en las causas en
que estn afectados los intereses generales de los consumidores, segn los procedimientos
que fijan las normas generales o los que se sealen en esas leyes especiales.
De la lectura de la disposicin sealada, queda claro que en estos casos, se otorga
al Sernac, tanto la potestad de interponer denuncias, como de hacerse parte en
64
CGR, Dictamen N50.183, 07.11.2007. En la misma resolucin, el organismo contralor,

estim que: en relacin con la negativa del Sernac para iniciar las acciones de inters colectivo
contempladas en el artculo 50, inciso quinto, de la ley N19.496 por no considerarlas pertinentes,
debe tenerse presente que dicho Servicio est facultado para resolver, en mrito de los antecedentes
de que disponga, si ejercer las acciones legales que correspondan ante el Juez competente o si, por
el contrario, no har uso de esa facultad.
65
Art. 58 letra g) LPC.
1146
aquellos procedimientos ya iniciados, potestad que es reiterada en la ley N20.423

dentro del mbito del Turismo66.
Se trata eso s de una facultad limitada, por cuanto se la debe entender a la luz de
lo dispuesto en el art. 2 bis LPC, conforme al cual la ley N19.496 resultar aplicable a actividades regulada por leyes especiales, slo de manera excepcional, cuando
concurra alguno de los supuestos establecidos expresamente en dicha disposicin, a
saber: respecto de las materias silenciadas por ellas; cuando se encuentre comprometido
el inters colectivo o difuso de los consumidores; y cuando encontrndose comprometido el inters individual del consumidor no contemple la normativa especial, un
procedimiento indemnizatorio67.
Por otra parte, desde el punto de vista material, adems la aplicacin de la LPC
a ciertos mercados es an ms restringida. En efecto, conforme al su art. 2, slo
le quedarn sujetos los contratos de salud y de educacin de la enseanza bsica,
media, tcnico profesional y universitaria, en las materias explcitamente sealadas
en dicha disposicin. Respecto de la venta de viviendas, la aplicabilidad se limita a
lo que no diga relacin con las normas de calidad contenidas en la ley N19.472,
y nicamente a los contratos que versen sobre viviendas que puedan ser calificadas
como de econmicas68.
66
Art. 51 ley N20.423 del Sistema Institucional para el Desarrollo del Turismo: El Servicio
Nacional del Consumidor y el Servicio Nacional de Turismo, a travs de sus directores regionales;
Carabineros de Chile, las Municipalidades y cualquier persona podrn efectuar la denuncia respectiva
al Juzgado de Polica Local correspondiente al domicilio del establecimiento en que se detecte la
infraccin, a fin de que se aplique la sancin a que haya lugar, de conformidad al procedimiento
establecido en la ley N18.287. El afectado podr actuar como parte durante todo el procedimiento, hasta el cumplimiento de la sentencia de trmino./ En los casos que corresponda, el ejercicio
manifiestamente abusivo de acciones judiciales con la finalidad de entorpecer la operacin de un
agente del mercado ser sancionado de conformidad a lo establecido en la ley N20.169, sobre
competencia desleal.
67
Art. 2 bis LPC: No obstante lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta ley
no sern aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin y comercializacin de bienes o de prestacin de servicios reguladas por leyes especiales,
salvo: a) En las materias que estas ltimas no prevean; b) En lo relativo al procedimiento en las
causas en que est comprometido el inters colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el
derecho a solicitar indemnizacin mediante dicho procedimiento, y c) En lo relativo al derecho del
consumidor o usuario para recurrir en forma individual, conforme al procedimiento que esta ley
establece, ante el tribunal correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado
en el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no existan
procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales.
68
Art. 58 letra g) inc. 3 LPC: En el caso de la letra e) del artculo 2, la intervencin del
Servicio Nacional del Consumidor estar limitada a aquellos contratos de venta de viviendas a que
se refiere el artculo 1 del decreto con fuerza de ley N2, de 1959, sobre plan habitacional, cuyo
texto definitivo fue fijado en el decreto N1.101, de 1960, del Ministerio de Obras Pblicas; art.
Artculo 58
1147
Por ltimo, cabe sealar que en relacin al uso de esta potestad, se ha planteado
la discusin acerca de si ella podra importar la transgresin del principio non bis in
idem, cuando de manera previa a la denuncia del Sernac, se hubiere sancionado a la
empresa conforme a un procedimiento administrativo.
Al respecto, cabe sealar que una consideracin como la sealada, carece de
fundamento de acuerdo al texto actual de la LPC. En efecto, con anterioridad a la
entrada en vigencia de la ley N19.955, la disposicin que se comenta sealaba que
esta prerrogativa slo poda ser ejercida cuando esa facultad no est entregada al conocimiento y resolucin de otros organismos o instancias jurisdiccionales, salvo para
denunciar ante ellos las posibles infracciones69. Pues bien, con la entrada en vigencia
de la ley sealada, se elimin dicha referencia, de tal manera que la labor del Sernac
no encuentra tal limitacin.
En este mismo sentido, se ha pronunciado la Corte de Apelaciones de San Miguel,
al estimar que la responsabilidad infraccional por vulneracin a la ley N 19.496
presenta una naturaleza diversa a aquella otra investigada en los sumarios sanitarios.
En este caso, el Tribunal argument que la responsabilidad infraccional investigada
en autos, en cuanto a la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores,
corresponde a una materia distinta de aquella investigada en los sumarios sanitarios
referidos por la denunciada (), por lo que ambos procedimientos son perfectamente
compatibles, no afectando de modo alguno el principio non bis in idem70.
Reforzando la tesis anterior, se fallado asimismo que aun existiendo una condena
administrativa previa, no se configurara una transgresin al principio sealado, por
cuanto no se cumplira uno de sus presupuestos, cual es, que tanto la primera sancin,
como aquella otra que se pretende imponer, provengan de organismos que tengan una
misma naturaleza. En este sentido, ha sealado el Segundo Juzgado de Polica Local
de Las Condes, que en relacin a los fundamentos de la excepcin del principio non
bis in idem, cabe sealar que las facultades de la autoridad sanitaria () son de orden
administrativo y no obstan a las facultades de los rganos jurisdiccionales de conocer
y juzgar los hechos sometidos a su conocimiento71.
1 inc. 1 D.F.L. N2 sobre Plan Habitacional: Se considerarn viviendas econmicas, para los
efectos del presente decreto con fuerza de ley, las que se construyan en conformidad a sus disposiciones, tengan una superficie edificada no superior a 140 metros cuadrados por unidad de vivienda
y renan los requisitos, caractersticas y condiciones que determine el Reglamento Especial que
dicte el Presidente de la Repblica.
69
Art. 58 letra e LPC, texto original.
70
Sernac con Braun Medical S.A., C. Ap. San Miguel, Ing. 187-2010, 17.05.2010, que
confirma Rol N3422-4-2008, JPL San Bernardo, 18.01.2010.
71
Sernac con Falabella SACI, Rol N29.517-10-2007, 2 JPL Las Condes, 04.09.2008.
En el mismo sentido: Sernac con Banco de Chile, Rol N18.650-AMS-05, 16.03.06, 3 JPL
Santiago; Sernac con Braun Medical S.A., Rol N3.422-4-2008, JPL San Bernardo, 18.01.2010,
confirmada por la C. Ap. San Miguel, Ing. 187-2010, 17.05.2010.
1148
a.2) Facultades judiciales relativas a la infraccin a la ley N19.496

Si bien existe claridad en orden a atribuir al Sernac la prerrogativa tanto de denunciar como de hacerse parte de acciones judiciales ya interpuestas, cuando se trata
de la vulneracin a una normativa especial, tal consenso desaparece.
En efecto, el inc. 1 del art. 58 letra g) LPC, que consagra las potestades del Sernac
para velar por el cumplimiento de la ley N19.496, seala de manera bastante escueta,
que ella incluye la facultad de hacerse parte en aquellas causas que comprometan los
intereses generales de los consumidores, lo cual ha dado pie para que se le niegue la
atribucin de iniciar acciones judiciales autnomas.
Se debe tener presente eso s, que esta discusin se refiere nicamente a la posibilidad
de interponer denuncias ante los Juzgados de Polica Local, por cuanto el Servicio por
disposicin expresa del art. 51 LPC es legitimado activo de las demandas que se interpongan por vulneracin del inters colectivo o difuso, ante los Juzgados Civiles72.
a) El Servicio Nacional del Consumidor slo tiene facultades para hacerse parte
en procedimientos ya iniciados.
De acuerdo a una primera tesis, el Servicio Nacional del Consumidor, slo tendra
facultades para hacerse parte de un procedimiento ya iniciado, no pudiendo, por tanto,
interponer una denuncia de manera independiente.
Se fundamenta esta tesis en el tenor literal del art. 58 letra g) LPC, en el cual
nicamente se hace mencin a la potestad de hacerse parte, silencindose cualquier
referencia a la posible interposicin de una denuncia, la que s se contempla de manera
expresa en el inciso segundo de este literal, a propsito de las contravenciones a leyes
especiales que tutelen igualmente al consumidor.
La justificacin de esta decisin del legislador, radicara en que el desconocimiento
de las normas jurdicas por parte del consumidor, se incrementara de manera considerable, cuando se trata de normas particulares, razn por la cual se permitira una
mayor intervencin de la autoridad en este mbito73.
Este fue el criterio seguido por el Tercer Juzgado de Polica Local de Providencia
confirmado por la Corte de Apelaciones de Santiago, el cual desestim una denuncia
interpuesta por el Sernac, precisamente no por no haber existido un proceso previo,
al cual el rgano administrativo podra haberse hecho parte74. En este caso, el Tribunal
72 Art. 51 LPC: El procedimiento sealado en este Prrafo se aplicar cuando se vea afectado
el inters colectivo o difuso de los consumidores. Este procedimiento especial se sujetar a las siguientes normas de procedimiento. / Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarn conforme
a las reglas de la sana crtica. / 1.- Se iniciar por demanda presentada por: a) El Servicio Nacional
del Consumidor.
73
74
Argumento de Salcobrand en consulta a CGR, Dictamen N69.307, 14.12.2009.
Sernac con T4F Chile S.A., 6028-10, 3 JPL Providencia, 20.04.10, confirmada por la C.
Ap. de Santiago, con 1 voto de minora, Ing. 1874-2010, 29.09.10, se declara inadmisible recurso
de queja C.S., Ing. 7381-2010, 15.10.10.
Artculo 58
1149
consider que el texto actual de la LPC habra privado al Servicio de la potestad de

interponer denuncias de manera autnoma, facultad que s tena con anterioridad a
la entrada en vigencia de la ley N19.95575.
b) El Servicio Nacional del Consumidor tiene facultades tanto para interponer
denuncias como para hacerse parte en procedimientos ya iniciados.
De acuerdo a una segunda lnea jurisprudencial mayoritaria por cierto76 el
Sernac tendra facultades tanto para hacerse parte de un procedimiento ya iniciado,
como para interponer una accin de manera independiente.
En este sentido ha sealado Fernndez Fredes, que la Ley () ha investido al
mencionado organismo, adems de la facultad que ya tena para denunciar ante los Juzgados de Polica Local las infracciones por incumplimiento de esta normativa, la de hacerse
parte y, por consiguiente, desempear un papel activo en las causas puramente civiles
en que se ventilen cuestiones atinentes al inters general de los consumidores77.
Los argumentos para sustentar esta tesis son los siguientes:
b.1. Las facultades judiciales del Servicio Nacional del Consumidor se encuentran
contempladas en el inc. 1 del art. 58 letra g) LPC cuando le encarga la misin de
velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas
con la proteccin de los derechos de los consumidores, as como en la potestad genrica consagrada en el encabezado de la misma disposicin.
b.2. Negar al Sernac la facultad de interponer acciones judiciales, pondra de
cargo de los consumidores, el deber de solicitar la responsabilidad infraccional del
proveedor por incumplimiento de la ley N19.496, lo que implicara dejar en manos
de privados, el cumplimiento de un deber pblico.
b.3. La voz hacerse parte significa simplemente comparecer ante un tribunal o
tomar la calidad de parte en un juicio, lo cual puede realizarse tanto al iniciar una
accin judicial, como al adherirse a un proceso ya iniciado. Esta consideracin encuentra fundamento en el art. 200 CPC, que establece los plazos para hacerse parte
75
Conforme al texto original de la LPC, la facultad del Sernac se encontraba redactada en

los siguientes trminos: art. 58 LPC: Correspondern especialmente al Servicio Nacional del
Consumidor las siguientes funciones: e) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y
reglamentarias relacionadas con la proteccin de los derechos de los consumidores./ La facultad de
velar por el cumplimiento de otras normas que digan relacin con el consumidor, a que se refiere
el inciso primero y la letra e) del inciso segundo de este artculo, slo puede ser ejercida cuando esa
facultad no est entregada al conocimiento y resolucin de otros organismos o instancias jurisdiccionales, salvo para denunciar ante ellos las posibles infracciones.
76
Sernac con Comercial D y S S.A., JPL Quilicura, 24.08.07, confirmada por la C. Ap.
Santiago, Ing. 5559-07, 21.11.07; Sernac con Falabella SACI, Rol N97.205-3, JPL Huechuraba, 23.11.09, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 11-2010, 27.01.2010; Sernac con Alto
Store Co S.A., Rol N24.036-3-2004, 1 JPL Las Condes, 17.03.2005.
77
Fernndez Fredes, Francisco: Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones,

p.122.
1150
en la Corte correspondiente, en caso de que se haya interpuesto un recurso de apelacin, el cual rige tanto para el requirente como para el recurrido, demandante como
demandado, esto es sin importar la posicin jurdica de ellos tengan78.
b.4. Respecto al argumento de la tesis anterior, conforme a la cual se justificara
la intervencin del Sernac nicamente en aquellos mercados regulados de manera
especial, cabe sealar que dicha consideracin olvida que un lego en derecho como
lo es un consumidor medio, no distingue entre leyes generales y especiales. Para el
sujeto tutelado por tanto, las leyes se conocen o no se conocen, pero no puede identificar si se trata de una norma general o particular.
b.5. Negar la facultad de denuncia autnoma se explicara slo en caso de que
el Servicio fuere un ente sancionador y fiscalizador, toda vez que en tal caso podra
por s, aplicar el derecho. De esta manera, al carecer el Sernac de las atribuciones
antedichas, no le queda otra va que recurrir a las instancias jurisdiccionales y administrativas competentes para cumplir con el mandato que se le ha conferido de velar
por la proteccin de los consumidores.
b) El inters involucrado
De acuerdo a lo preceptuado en los arts. 51 N1 y 58 letra g LPC, el Sernac
podr ejercer sus acciones judiciales nicamente cuando se encuentre comprometido
el inters colectivo, difuso o general de los consumidores.
La ley define a las acciones que tienen por objeto tutelar el inters colectivo,
como aquellas se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vnculo
contractual79.
Las acciones que se interponen en proteccin del inters difuso, en tanto las concibe
como aquellas otras que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus derechos80.
El inters general, si bien est mencionado en el art. 58 LPC, no cuenta con
definicin legal, razn por la cual la jurisprudencia lo ha concebido como aquel que
protege a la sociedad toda81 y que, por tanto, tutela bienes jurdicos de orden pblico.
78
Art. 200 CPC: Las partes tendrn el plazo de cinco das para comparecer ante el tribunal
superior a seguir el recurso interpuesto, contado este plazo desde que se reciban los autos en la
secretara del tribunal de segunda instancia./ Cuando los autos se remitan desde un tribunal de
primera instancia que funcione fuera de la comuna en que resida el de alzada, se aumentar este
plazo en la misma forma que el de emplazamiento para contestar demandas, segn lo dispuesto
en los artculos 258 y 259.
79
Art. 50 inc. 5 LPC.
80
Art. 50 inc. 6 LPC.
81
Sernac con Aguas Magallanes, C. Ap. Punta Arenas, Ing. 3-2010, 19.03.10.
1151
Artculo 58
De acuerdo al profesor Poblete, por su parte, se tratara de aquellos intereses que

conciernen a una colectividad de manera que aunque responden a la satisfaccin de
la necesidad que los explica, repercuten tambin en beneficio de las personas que
integran la colectividad82.
De acuerdo a lo anterior, es que quedaran excluidos de las facultades del Servicio
Nacional del Consumidor, aquellas acciones que tengan por objeto tutelar el inters
individual y particular de los consumidores, las cuales debern ser ejercidas por los
propios usuarios, o bien por una Asociacin de Consumidores.
4.7. Facultad de solicitar informacin a los proveedores
El art. 58 LPC establece una ltima atribucin del Servicio Nacional del Consumidor, consistente en la facultad de solicitar informacin a los proveedores, que
pueda ser considerada como bsica comercial, o bien que sea necesaria para ejercer
las atribuciones que el ordenamiento jurdico le ha conferido.
Cabe sealar, adems, que el ejercicio de esta potestad, deja indemne el derecho
del Sernac a solicitar en juicio la exhibicin de documentos, de acuerdo a las normas generales sobre medidas precautorias y medios de prueba, contempladas en la
normativa procesal.
a) Antecedentes que se pueden solicitar, en uso de esta prerrogativa
a.1) Informacin Bsica Comercial de bienes y servicios que se ofrezcan al pblico
De acuerdo a la LPC, se entiende por informacin bsica comercial a los datos,
instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica83.
Con anterioridad a la entrada en vigencia de la ley N20.555, la potestad indicada
en este inciso, se restringa a la informacin bsica comercial, razn por la cual resultaba
fundamental determinar el alcance y limitaciones de esta institucin84, discutindose,
82 Poblete Iturrate, Orlando: Las acciones por intereses colectivos y difusos. Algunas
consideraciones bsicas, en Revista de Derecho de la Universidad Finis Terrae, Ao VII, N 7,
Santiago, 2003, p. 283.
83
84
Art. 1 N3 LPC.
Art. 58 inc. final, texto original: Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del consumidor los informes y antecedentes que les sean solicitados por escrito, y
que digan relacin con la informacin bsica comercial, definida en el artculo 1 de esta ley, de los
bienes y servicios que ofrezcan al pblico; art. 58 inc. final LPC, luego de la entrada en vigencia
de la ley N19.955: Los proveedores estarn obligados a proporcionar al Servicio Nacional del
1152
por ejemplo, si ella tena siempre naturaleza precontractual, si poda decir relacin con
casos concretos, etc.
Hoy en da, al haberse ampliado la potestad del Sernac de manera considerable,
tales disputas carecen de relevancia, por cuanto pueden ser solicitados tambin antecedentes que no tengan tal calidad.
a.2) Documentacin estrictamente indispensable para ejercer las funciones
encomendadas al Servicio Nacional del Consumidor
A partir de la incorporacin de la ley N20.555 a la ley N19.496, es que se
permite al Sernac solicitar a los proveedores toda documentacin que resulte indispensable para el ejercicio de sus funciones, cumplindose los presupuestos legales
para ello.
Sin perjuicio de lo anterior, y de acuerdo al mismo art. 58 LPC, el requerimiento
de informacin realizado mediante la invocacin de esta prerrogativa, slo podr
referirse a aquellos antecedentes que puedan resultar relevantes para el consumidor o
que ste considerara para sus decisiones de consumo. Al respecto, el Servicio Nacional
del Consumidor, ha estimado que cumplira con este presupuesto toda informacin
que el mismo Servicio estime como atingente, oportuna y preponderante para que
el consumidor ejerza sus derechos con pleno respeto a la LPC85. Cabe sealar, sin
embargo, que la calificacin de relevante o no de ciertos antecedentes, no corresponde a la autoridad administrativa, sino que a los Tribunales de Justicia, quienes
son los llamados a resolver los conflictos surgidos a propsito de la aplicacin de la
ley N19.496. Por otra parte, se debe tener presente que el mismo Sernac podra
judicializar la negativa del proveedor a entregar cierta informacin que este ltimo
no considere como relevante, de tal manera que otorgarle carcter vinculante a una
apreciacin de la Institucionalidad que sirve de base para una eventual denuncia,
podra dejar en la indefensin al denunciado.
En otro orden de cosas, y de acuerdo a la disposicin que se comenta, el Sernac
debe publicar en su sitio web un manual de requerimiento de informacin, que debe
sealar manera pormenorizada los antecedentes que podrn solicitarse en uso de esta
potestad. Actualmente este documento se encuentra disponible para su consulta en la
Consumidor los informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito, que digan relacin
con la informacin bsica comercial, definida en el artculo 1 de esta ley, de los bienes y servicios
que ofrezcan al pblico. La negativa o demora injustificada en la remisin de los antecedentes
requeridos ser sancionada con multa de hasta 200 unidades tributarias mensuales. Se considerar
injustificado el retardo superior a cinco das, contados desde el vencimiento del plazo sealado en
el requerimiento, que no podr ser inferior a treinta das corridos.
85 Servicio
1153
Artculo 58
pgina web institucional, el cual contiene una enumeracin amplia de antecedentes

que pueden ser requeridos al proveedor86.
La LPC adems establece una limitacin importante al ejercicio de esta potestad,
al mencionar de manera expresa, cierta informacin que no puede ser solicitada, y
que se indica a continuacin:
a) Antecedentes que tengan ms de un ao de antigedad a la fecha del requerimiento.
b) Antecedentes calificados como secretos por la ley, tal como ocurrira, por
ejemplo, con el secreto bancario establecido en el art. 154 de la Ley General de
Bancos87.
c) Antecedentes que constituyan informacin confidencial que se refiera a la estrategia de negocios del proveedor. Desde el punto de vista del Servicio Nacional del
Consumidor, se entender que se encuentra comprendida dentro de esta excepcin
aquella informacin tendiente a mantener o mejorar las ventajas competitivas, la
posicin de mercado y las utilidades econmicas de una empresa en razn de sus
competidores reales o potenciales, en un escenario definido y bajo un contexto de
libre y leal competencia y respeto de los derechos de los consumidores88.
d) Antecedentes que no se ajusten a lo dispuesto en el manual referido en el inciso
anterior.
86 Servicio
Nacional del Consumidor: Op. Cit.

Art. 154 D.F.L. N3/MinHac/1997 que contiene la Ley General de Bancos: Los depsitos
y captaciones de cualquiera naturaleza que reciban los bancos estn sujetos a secreto bancario y no
podrn proporcionarse antecedentes relativos a dichas operaciones sino a su titular o a quien haya
sido expresamente autorizado por l o a la persona que lo represente legalmente. El que infringiere
la norma anterior ser sancionado con la pena de reclusin menor en sus grados mnimo a medio./
Las dems operaciones quedan sujetas a reserva y los bancos solamente podrn darlas a conocer a
quien demuestre un inters legtimo y siempre que no sea previsible que el conocimiento de los
antecedentes pueda ocasionar dao patrimonial al cliente. No obstante, con el objeto de evaluar
la situacin del banco, ste podr dar acceso al conocimiento detallado de estas operaciones y sus
antecedentes a firmas especializadas, las que quedarn sometidas a la reserva establecida en este
inciso y siempre que la Superintendencia las apruebe e inscriba en el registro que abrir para estos
efectos./ En todo caso, los bancos podrn dar a conocer las operaciones sealadas en los incisos
anteriores, en trminos globales, no personalizados ni parcializados, slo para fines estadsticos o de
informacin cuando exista un inters pblico o general comprometido, calificado por la Superintendencia./ La justicia ordinaria y la militar, en las causas que estuvieren conociendo, podrn ordenar
la remisin de aquellos antecedentes relativos a operaciones especficas que tengan relacin directa
con el proceso, sobre los depsitos, captaciones u otras operaciones de cualquier naturaleza que
hayan efectuado quienes tengan carcter de parte o imputado en esas causas u ordenar su examen, si
fuere necesario./ Los fiscales del Ministerio Pblico, previa autorizacin del juez de garanta, podrn
asimismo examinar o pedir que se les remitan los antecedentes indicados en el inciso anterior, que
se relacionen directamente con las investigaciones a su cargo.
87
88 Servicio
1154
En cualquier caso, cabe sealar que el proveedor, una vez requerido de informacin
puede interponer todos los recursos administrativos que le franquea la ley reclamacin,
revisin, reposicin y jerrquico89, en contra de la solicitud del Servicio, de acuerdo
al principio de impugnabilidad consagrado en el art. 15 de la ley N19.88090.
b) Requisitos de forma
Todo requerimiento de informacin, debe realizarse por escrito, no slo por disposicin del art. 58 LPC, sino que tambin en virtud del principio de escrituracin
contemplado en el art. 5 de la ley 19.88091.
Por otra parte, debe contener un plazo dentro del cual el proveedor debe darle respuesta, el cual no puede ser inferior a diez das hbiles (de lunes a viernes, de acuerdo al
criterio del Servicio Nacional del Consumidor92). Este trmino puede ser ampliado de
oficio o a peticin de parte, conforme a lo dispuesto en el art. 26 de la ley N19.880, en
no ms de la mitad de lo originalmente concedido, si las circunstancias as lo aconsejan y
siempre que no se perjudique con ello, derechos de terceros vlidamente adquiridos93.
89
Arts. 53 y siguientes ley N19.880.
90
Art. 15 ley N 19.880: Principio de impugnabilidad. Todo acto administrativo es impugnable por el interesado mediante los recursos administrativos de reposicin y jerrquico,
regulados en esta ley, sin perjuicio del recurso extraordinario de revisin y de los dems recursos
que establezcan las leyes especiales./ Sin embargo, los actos de mero trmite son impugnables slo
cuando determinen la imposibilidad de continuar un procedimiento o produzcan indefensin./ La
autoridad que acogiere un recurso interpuesto en contra de un acto administrativo, podr dictar
por s misma el acto de reemplazo.
91 Art. 5 de la ley 19.880: Principio de escrituracin. El procedimiento administrativo y los
actos administrativos a los cuales da origen, se expresarn por escrito o por medios electrnicos, a
menos que su naturaleza exija o permita otra forma ms adecuada de expresin y constancia.
92
Servicio Nacional del Consumidor: Op. Cit., p. 2. El Servicio adopt este criterio,
en aplicacin del art. 25 ley N19.880: Cmputo de los plazos del procedimiento administrativo.
Los plazos de das establecidos en esta ley son de das hbiles, entendindose que son inhbiles
los das sbados, los domingos y los festivos./ Los plazos se computarn desde el da siguiente
a aqul en que se notifique o publique el acto de que se trate o se produzca su estimacin o su
desestimacin en virtud del silencio administrativo. Si en el mes de vencimiento no hubiere
equivalente al da del mes en que comienza el cmputo, se entender que el plazo expira el ltimo
da de aquel mes./ Cuando el ltimo da del plazo sea inhbil, ste se entender prorrogado al
primer da hbil siguiente.
93 Art. 26 ley N19.880: Ampliacin de los plazos. La Administracin, salvo disposicin en
contrario, podr conceder, de oficio o a peticin de los interesados, una ampliacin de los plazos
establecidos, que no exceda de la mitad de los mismos, si las circunstancias lo aconsejan y con ello
no se perjudican derechos de tercero./ Tanto la peticin de los interesados como la decisin sobre
la ampliacin, debern producirse, en todo caso, antes del vencimiento del plazo de que se trate./
En ningn caso podr ser objeto de ampliacin un plazo ya vencido.
1155
Artculo 58
Ahora bien, la disposicin no seala desde cundo se entiende que principia el plazo
para dar respuesta al requerimiento. Conforme al criterio del Sernac ste se debe computar desde que legalmente se entienda notificado el requerimiento al proveedor, esto es:
si se trata de una comunicacin personal o realizada de manera electrnica, al da siguiente
hbil en que ella se practique; en tanto que si se realiza mediante correo certificado, desde
el cuarto da hbil contado desde el timbre de correos. Por ltimo, si el ltimo da del plazo
es inhbil, se entender automticamente prorrogado al primer da hbil siguiente94.
En relacin a estas exigencias, es que surgen dudas acerca de si la facultad del Sernac
para solicitar informacin a los proveedores, constituira una funcin autnoma o debe ser
ejercida a propsito de una o ms de las otras potestades que seala esta disposicin.
Conforme a una primera interpretacin, se tratara de una facultad genrica, que
puede ejercerse a propsito de cualquiera de las dems funciones contempladas en el
art. 58 LPC, razn por la cual toda solicitud de informacin dirigida a los proveedores,
debe cumplir con los requisitos de forma sealados con anterioridad. La fundamentacin de esta tesis radica en la ubicacin residual y sin literal de la potestad, as como
en la funcin genrica del Sernac que debe informar toda otra accin del mismo.
En este sentido se ha pronunciado la Corte de Apelaciones de Santiago, en la causa
Sernac con Promotora CMR Falabella S.A.: la facultad que estamos estudiando
pedir informacin bsica comercial a los proveedores de los bienes y servicios que
ofrezcan al pblico se encuentra en el inciso final del artculo 58, lo que conduce a
pensar que ella es una atribucin que no est asociada a ninguna funcin del Servicio
en particular, sino que debiera entenderse ms bien, como una herramienta establecida
para colaborar en el cumplimiento de cualquiera de ellas95.
En el mismo sentido, se ha pronunciado la Contralora General de la Repblica, al
ser consultada por Salcobrand acerca de una eventual prerrogativa del Servicio Nacional
del Consumidor, para solicitar listas de precio, sin cumplir con los requisitos de forma
sealados. En dicha ocasin, si bien el Servicio se ampar en sus facultades de estudio y
anlisis (art. 58 letra c LPC), el rgano contralor estimo que al solicitarse un antecedente
que poda constituir informacin bsica comercial, se deban satisfacer igualmente las
exigencias establecidas para tales efectos. En este caso, el dictamen seal que el precio
de los productos ofertados forma parte de la informacin bsica comercial que el Servicio
Nacional del Consumidor puede exigir obligatoriamente y en la forma y de acuerdo a
los plazos indicados en el artculo 58 de la ley N19.496, de manera que no procede
imponer que su entrega se realice de manera inmediata o en un plazo inferior a 30
das ni mediante solicitud verbal96.
94 Servicio
95
Sernac con Promotora CMR Falabella S.A., C. Ap. Santiago, Ing. 904-10, 23.06.10,
en relacin a Rol N13.679-FGA-07, 15.01.10, 3 JPL Santiago, se declara inadmisible recurso de
queja, Ing. C.S. 4685-10, 13.07.10.
96
CGR, Dictamen N25.379, 15.05.2009.
1156
Vemos que las dificultades que surgen para la Institucionalidad a partir de esta
interpretacin, no son escasas, toda vez que incluso las encuestas que ste realice, deben
cumplir con las normas sealadas, rigidizando de una manera importante el sistema
de proteccin de los derechos de los consumidores.
As las cosas, bien podra sealarse que la potestad conferida por la parte final del
art. 58 LPC es autnoma, configurando una nueva prerrogativa que tiene requisitos
propios, aplicables nicamente a las solicitudes de informacin que se realicen invocando esta norma. De lo anterior se deriva que cuando el Sernac solicite informacin
en virtud de ella debe cumplir ciertos requisitos, que no son necesarios si lo realiza en
aplicacin de cualquiera de sus otras funciones.
c) Efectos de la negativa o demora injustificada
en la remisin de los antecedentes solicitados
Conforme al art. 58 LPC, en caso negativa o demora injustificada en la remisin de los
antecedentes solicitados en virtud de un requerimiento vlidamente emitido, el proveedor
infractor podr ser condenado a una multa de hasta cuatrocientas unidades tributarias
mensuales. Ahora bien, en la determinacin del quantum infraccional, se debern tener
en consideracin adems de los criterios establecidos en el art. 24 LPC97 ciertas circunstancias especiales, tales como el beneficio econmico obtenido con motivo de la infraccin
investigada, la gravedad de la conducta, la calidad de reincidente del infractor y, para los
efectos de disminuir la multa, la colaboracin que ste haya prestado al Servicio Nacional
del Consumidor antes o durante la investigacin (art. 58 inc. final LPC).
Ahora bien, de acuerdo el Sernac, se entender que se cumple con la obligacin
de dar respuesta, desde el punto de vista formal, cuando sea evacuado de la manera
en que se indique en el mismo requerimiento.
As las cosas, si se solicita que se ingrese la respuesta en la oficina de partes del
Servicio, esto debe ser realizado dentro del horario de atencin informado. En caso
de que se presente la respuesta en el ltimo da en que venza el plazo correspondiente,
mas fuera del horario de atencin indicado, se autorizar que ella se enve ese mismo
da por va electrnica, siempre que adems se ingrese por oficina de partes hasta las
9:30 horas del da siguiente hbil y siempre que se hayan cumplido los dems requisitos establecidos para ello.
97 Art. 24 incs. 3 y 4 LPC: El juez, en caso de reincidencia, podr elevar las multas antes sealadas
al doble. Se considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces
o ms dentro del mismo ao calendario./ Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal
tendr especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el deber
de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la
vctima, el beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que
qued expuesta la vctima o la comunidad y la situacin econmica del infractor.
1157
Artculo 58
Por su parte, si se da respuesta por un medio electrnico, se debe indicar en el

asunto, el nmero de requerimiento u oficio al cual se da respuesta, debiendo en todo
caso adjuntarse en el mismo mensaje, los documentos que se deseen acompaar, sin
perjuicio de reiterarlos mediante su copia digital en un CD98.
Desde el punto de vista del fondo, el proveedor debe contestar todas y cada una
de las consultas indicadas en el requerimiento, de manera cabal99. No obstante lo
anterior, la disposicin sanciona nicamente el retardo o la negativa injustificada
en el otorgamiento de la informacin, de manera tal que el proveedor puede salir
absuelto si prueba que existi una razn poderosa que permita explicar razonablemente el retardo o la ausencia de respuesta. Lo anterior no obsta, a que el rgimen de
responsabilidad aplicable sea el de la culpa presunta, razn por la cual es de cargo del
denunciado, acreditar la justificacin del incumplimiento. En efecto, y tal como lo
ha sealado el Sernac, se presume injustificada la conducta del proveedor, cuando
no de respuesta ntegra al requerimiento de informacin dentro del plazo otorgado
por el Servicio100.
A modo de ejemplo, cesa la obligacin de informacin, cuando el requerimiento
no cumpla con los requisitos formales que la ley ha establecido para ello, o bien cuando
se soliciten antecedentes respecto de los cuales la LPC ha limitado el ejercicio de esta
potestad.
Por ltimo, cabe sealar que debe conocer la infraccin que se comenta, de acuerdo
al art. 58 LPC, el Juzgado de Polica Local competente, razn por la cual se excluye
la procedencia de un procedimiento por vulneracin del inters colectivo o difuso, el
cual es seguido ante un Juzgado Civil101.
98 Servicio
99
Sernac con Banco Estado, Rol N14.708-Dio-09, 3 JPL Santiago, 11.05.10, confirmada
por la C. Ap. Santiago, Ing. 3001-2010, 24.11.10: el proveedor, ante la consulta o solicitud de
informacin del Sernac de informacin bsica comercial, debe dar respuesta cabal (no evasiva)
al propio rgano que solicita la informacin (Sernac), no bastando para entenderse cumplida tal
obligacin, el hecho de haber dado una respuesta directa a otro rgano, en este caso, a la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, razn por la cual la denuncia ser acogida y la
denunciada sancionada de conformidad al artculo 58 inciso quinto ya sealado.
100 Servicio
101
Art. 50 A LPC: Los jueces de polica local conocern de todas las acciones que emanan
Artculo 58 bis
Erika Isler Soto1
Artculo 58 bis.- Los jueces de letras y de polica local debern remitir

al Servicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias
definitivas que se pronuncien sobre materias propias de la presente ley y
de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una
vez que se encuentren ejecutoriadas. Un reglamento determinar la forma
en que ser llevado el registro de estas sentencias.
Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias respecto de sectores regulados por leyes especiales, segn lo dispuesto
en el artculo 2 bis de esta ley, debern remitir al Servicio Nacional del
Consumidor copia de las resoluciones que impongan sanciones.
Modificaciones: El artculo 58 bis no se encontraba en la versin original de la ley
y posteriormente modificado por el artculo 1 N8 de la ley N20.555.
Concordancias: Cdigo de Procedimiento Civil: arts. 158, 174 y 182. Cdigo Orgnico de Tribunales: art. 108. Ley N19.496: arts. 50 A y 58 letra e. Decreto N18/
MinEcon/2006: arts.1, 2, 3 y 4.
Comentario
Sumario: 1. Obligacin de remisin de sentencias por parte de Juzgados de Letras y de Polica
Local 1.1. Tribunales obligados por el art. 58 bis. 1.2. Sentencias que deben ser remitidas 1.3.
El Registro de sentencias del Servicio Nacional del Consumidor. 2. Obligacin de remisin de
resoluciones emanadas de organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias.

1159
Artculo 58 bis
1. Obligacin de remisin de sentencias por parte

de Juzgados de Letras y de Polica Local
1.1. Tribunales obligados por el art. 58 bis
De acuerdo al inciso primero de la disposicin que se comenta, se encuentran
obligados a remitir al Servicio Nacional del Consumidor, las sentencias que indica,
los Jueces de Letras y de Polica Local.
Se trata de los Tribunales de primera instancia, que conocen las causas a que da
origen la aplicacin de la ley N19.4962. En efecto, no se hace alusin alguna a
los Tribunales Superiores de Justicia, ni al Tribunal Constitucional, los cuales, si
bien se han pronunciado sobre este tipo de conflictos, lo han realizado a propsito
de un procedimiento ya iniciado ante los organismos jurisdiccionales indicados, y
a quienes deben enviar la resolucin que recaiga sobre el recurso que se someti
a su conocimiento. Desde este punto de vista, sern estos ltimos, quienes finalmente debern remitir dichas sentencias, una vez que se encuentren ejecutoriadas,
al Sernac.
Por otra parte, y conforme al Reglamento que regula esta materia, el cumplimiento
de esta obligacin se realiza mediante el envo de la copia ntegra y autorizada de los
documentos indicados en el art. 58 bis, a la Direccin Regional del Servicio Nacional
del Consumidor correspondiente al territorio en que el Tribunal ejerza su jurisdiccin,
cuyos Directores Regionales deben a su vez expedirla al Jefe de la Divisin Jurdica
del Servicio, quien dispondr finalmente su registro.3.
2 Art. 50 A LPC: Los jueces de polica local conocern de todas las acciones que emanan
3
Art. 3 Decreto N18/MinEcon/2006, que contiene el Reglamento del Registro de Sentencias

de la ley N19.496: Obligacin de los juzgados de letras y juzgados de polica local de remitir las
sentencias ejecutoriadas. Los juzgados de letras y los juzgados de polica local de todo el territorio
nacional debern enviar a la Direccin Regional del Servicio Nacional del Consumidor correspondiente, copia ntegra y autorizada de toda sentencia firme o ejecutoriada a que se refiere el artculo 1
de este reglamento./ Por su parte, los Directores Regionales del Servicio Nacional del Consumidor
remitirn dichas sentencias al Jefe de la Divisin Jurdica del Servicio, en la ciudad de Santiago,
quien dispondr el registro de las copias dentro de las secciones sealadas en el artculo 2.
1160
1.2. Sentencias que deben ser remitidas

De acuerdo al art. 58 bis, se debe remitir la copia autorizada de dos tipos de resoluciones, a saber: sentencias definitivas que se pronuncien sobre materias propias de
la ley N19.496 y sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia.
As las cosas, el primer grupo de resoluciones, se encuentran constituido por sentencias definitivas, esto es, aquellas que ponen fin a la instancia, resolviendo la cuestin
o asunto que ha sido objeto del juicio, lo cual se traduce en la materia en estudio, en
la absolucin o condena del proveedor denunciado o demandado.
A este respecto, cabe sealar, adems, que aquellas sentencias que traten sobre
materias reguladas en normativas especiales, deben ser igualmente remitidas, siempre
que sean falladas en sede de proteccin de los derechos de los consumidores.
El art. 58 bis se refiere en segundo lugar a las sentencias interlocutorias, entendidas como aquellas que fallan un incidente del juicio, estableciendo derechos
permanentes a favor de las partes, o resolviendo sobre algn trmite que debe servir
de base en el pronunciamiento de una sentencia definitiva o interlocutoria4. Ahora
bien, de las resoluciones que tienen este carcter, la obligacin de remisin se restringe nicamente aquellas calificadas como de primer grado establecen derechos
permanentes en favor de las partes, y que recaigan sobre una materia especfica,
cual es la competencia del Tribunal para resolver el conflicto que se ha sometido a
su conocimiento5.
Ahora bien, conforme al art. 50 A LPC, ser competente para conocer los conflictos surgidos a propsito de la aplicacin de dicho cuerpo normativo, el Juzgado
de Polica Local, por regla general, de la comuna en que se hubiera celebrado el
contrato respectivo, se hubiere cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin, a
eleccin del actor. Lo anterior se entiende, salvo que se trate de una accin que tenga
por objeto solicitar la nulidad de una clusula abusiva contenida en un contrato por
adhesin, o bien cuando se encuentre comprometido el inters colectivo o difuso de
los consumidores, en cuyo caso, deber conocer el litigio, el Juzgado Civil que resulte
competente, de acuerdo a las reglas generales.
Y es a propsito de la ltima excepcin indicada, que se ha promovido la mayora
de los incidentes que versan sobre la competencia del Tribunal. En efecto, se ha
planteado que siempre que se encuentre comprometido el inters colectivo o difuso
de los consumidores, proceder el procedimiento especial, contemplado en la LPC
4 Art. 158 incs. 1, 2 y 3 CPC: Las resoluciones judiciales se denominarn sentencias definiti-
vas, sentencias interlocutorias, autos y decretos./ Es sentencia definitiva la que pone fin a la instancia,
resolviendo la cuestin o asunto que ha sido objeto del juicio./ Es sentencia interlocutoria la que falla
un incidente del juicio, estableciendo derechos permanentes a favor de las partes, o resuelve sobre algn
trmite que debe servir de base en el pronunciamiento de una sentencia definitiva o interlocutoria.
5
Art. 108 COT: La competencia es la facultad que tiene cada juez o tribunal para conocer
de los negocios que la ley ha colocado dentro de la esfera de sus atribuciones.
Artculo 58 bis
1161
para estos efectos (arts. 51 y siguientes LPC), aun cuando ste pueda calificarse
al mismo tiempo de general. Lo anterior, por cuanto se encontrara involucrado
un elemento de la competencia absoluta6, como lo es la materia, el cual no puede
ser modificado por las partes intervinientes7, ni procede a su respecto la prrroga
expresa o tcita8.
A modo de ejemplo, el Primer Juzgado de Polica Local de Santiago, se declar
incompetente para conocer una denuncia interpuesta en contra de la Cmara de
Comercio, por vulnerar las normas protectoras de los datos personales de los consumidores, sealando que en realidad ella deba ser resuelta por los Juzgados Civiles,
por cuanto se encontraba comprometido el inters difuso de los consumidores. En
este caso, seal que es claro que la tuicin del inters de todos aquellos consumidores que pudiesen tener publicaciones ilegales por vulneracin de lo dispuesto por
el artculo 17 de la ley N19.968, recae en aquellas acciones que buscan o intentan
dar proteccin al inters difuso establecido por el artculo 50 de la ley N19.496,
esto es una accin que se promueve en defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus derechos9.
En otro orden de cosas, y de la norma as redactada, se puede desprender que no
existe obligacin de remitir otras sentencias interlocutorias de primer grado, aun
cuando tengan especial relevancia en estas materias, como, por ejemplo, aquellas
que se pronuncian sobre las facultades judiciales del Servicio Nacional del Consumidor10. Al respecto, cabe sealar que si bien se trata de un olvido legislativo, resulta
conveniente que toda sentencia interlocutoria de primer grado, sea igualmente
enviada a la Institucionalidad, con el objeto de ser incorporada en el Registro de
Sentencias.
Por ltimo cabe sealar, que cualquiera sea su naturaleza jurdica deben enviarse
al Servicio Nacional del Consumidor, nicamente aquellas resoluciones que se encuentren firmes o ejecutoriadas, esto es, que no proceda a su respecto recurso alguno,
6 Competencia absoluta es la que determina la jerarqua del tribunal que debe conocer, en
Aravena Arredondo, Leonardo: Derecho Procesal Orgnico, Editorial LexisNexis, Santiago,
2006, p. 176.
7
En razn de esta circunstancia, es que la competencia absoluta es una institucin de orden

pblico y, por tanto, irrenunciable y no procede a su respecto la prrroga de la competencia. Cfr.
Aravena Arredondo, Leonardo: Op. Cit., p. 176.
8
Art. 182 CPC: La prrroga de competencia slo procede en primera instancia, entre tribunales ordinarios de igual jerarqua y respecto de negocios contenciosos civiles.
9 Sernac con Cmara de Comercio, Rol N19.946-2009, 13.10.09, 1 JPL Santiago, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 11.733-09, 24.03.2010.
10
Sernac con T4F Chile S.A., 6028-10, 3 JPL Providencia, 20.04.10, confirmada por la C.
Ap. de Santiago, con 1 voto de minora, Ing. 1874-2010, 29.09.10, se declara inadmisible recurso
de queja C.S., Ing. 7381-2010, 15.10.10.
1162
o bien, procediendo, se hayan terminado los recursos deducidos o hayan transcurrido

los plazos establecidos para su interposicin11.
1.3. El Registro de sentencias
del Servicio Nacional del Consumidor
La obligacin de remisin de las sentencias indicadas en el art. 58 bis, se establece
con el objeto de que el Servicio Nacional del Consumidor pueda llevar el Registro
Pblico, a que alude el art. 58 letra e) LPC12.
Ahora bien, este Registro es normado por un reglamento administrativo Decreto
N18/MinEcon/2006, el cual, en atencin a que tiene por objeto precisar materias
previamente reguladas por el legislador, es calificado como de ejecucin13. En atencin a lo anterior, es que de acuerdo al profesor Silva Cimma, no slo se entiende
incorporado a la ley que le dio origen ley N19.496, sino que adems comparte su
jerarqua, razn por la cual, nicamente puede ser modificado mediante otra norma
jurdica de similar o superior rango14.
Cabe sealar, adems, que de acuerdo al reglamento referido, se trata de un registro
pblico, que tiene por objeto reunir y mantener las sentencias, cuya obligacin de
11 Art. 174 CPC: Se entender firme o ejecutoriada una resolucin desde que se haya notificado a las partes, si no procede recurso alguno en contra de ella; y, en caso contrario, desde que se
notifique el decreto que la mande cumplir, una vez que terminen los recursos deducidos, o desde
que transcurran todos los plazos que la ley concede para la interposicin de dichos recursos, sin
que se hayan hecho valer por las partes. En este ltimo caso, tratndose de sentencias definitivas,
certificar el hecho el secretario del tribunal a continuacin del fallo, el cual se considerar firme
desde este momento, sin ms trmites.
12
Art. 58 LPC: El Servicio Nacional del Consumidor deber velar por el cumplimiento de las
disposiciones de la presente ley y dems normas que digan relacin con el consumidor, difundir los
derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor./
Correspondern especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones: e)
Llevar el registro pblico a que se refiere el artculo 58 bis.
13 Silva Cimma, Enrique: Derecho Administrativo chileno y comparado: Introduccin y Fuentes,
5 edicin, Editorial Jurdica de Chile, Santiago, 2009, p. 189: Aquellos que se dictan en virtud de
una disposicin expresa de una ley, y que, segn vimos, se entienden incorporados a ella y tienen
fuerza de ley, no pueden ser modificados en uso simplemente de la potestad reglamentaria; necesitan
por el contrario de una ley para ser modificados.
14 Silva Cimma, Enrique: Op. Cit., p. 185: Estimamos que esta clase de reglamentos son
absolutamente complementarios de la ley y deben entenderse incorporados a ella desde su vigencia.
Existiendo en el fondo una delegacin especfica de facultades para realizar un acto concreto y
determinado, ellos tienen fuerza de ley y no podrn ser modificados por el Ejecutivo una vez que
ste haya cumplido el mandato de la ley. En otras palabras, estos reglamentos incorporados slo
pueden ser modificados por ley.
Artculo 58 bis
1163
remisin se encuentra establecida en la disposicin que se comenta15. Por otra parte,

debe encontrarse contenido en un sistema electrnico, sin perjuicio que el Servicio
Nacional del Consumidor, debe otorgar copia fsica de las resoluciones a todo aquel
que lo solicite, a costa de este ltimo16.
En lo que dice relacin con su estructura, el Reglamento indicado, seala que el
registro debe encontrarse organizado en base a cinco secciones, a saber: sentencias
condenatorias y absolutorias sobre infraccin a las normas de la ley N19.496, y
que dispongan o no el pago de indemnizacin por daos y/o perjuicios u otra forma
de reparacin; sentencias que acogen o rechazan el pago de indemnizacin de daos
y/o perjuicios, derivados del incumplimiento de las referidas normas, o bien ordenan
la reparacin que corresponda; sentencias que acogen o rechazan la declaracin de
nulidad de una o varias clusulas abusivas de un contrato de adhesin; sentencias que
denieguen o den lugar a obtener la prestacin incumplida y las que ordenen o no den
lugar a la cesacin del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores;
sentencias interlocutorias, dictadas por los jueces de letras y de polica local, que fallen cuestiones de competencia en materias propias de la ley N19.496; y sentencias
recadas en el procedimiento especial para proteccin del inters colectivo o difuso
de los consumidores17.
15
Art. 1 Decreto N18/MinEcon/2006: Objeto y fin del Registro. El Registro de Sentencias

de la ley N19.496 tendr por objeto reunir y mantener las sentencias definitivas dictadas por
los jueces de letras y de polica local, que se pronuncien sobre materias propias de la referida ley y
de las sentencias interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se encuentren
ejecutoriadas.
16 Art. 4 Decreto N18/MinEcon/2006: Tratamiento y difusin de los datos aportados
por las sentencias incluidas en el Registro. El Servicio Nacional del Consumidor incorporar en
forma digital el contenido ntegro de las sentencias que le sean remitidas en ficheros almacenados
electrnicamente. Una referencia a dichas sentencias ser difundida en el Portal del Servicio en
Internet. Sin perjuicio de lo anterior, se dar copia de stas a cualquier interesado que lo solicite, a
su costa./ Adicionalmente, el Servicio podr hacer un anlisis y tratamiento de los datos contenidos
en las sentencias, con el objeto de utilizarlos en sus programas de trabajo, en concordancia con las
facultades que le concede la ley.
17
Art. 2 Decreto N18/MinEcon/2006: Caractersticas del Registro. El Registro ser pblico

y estar a cargo del Servicio Nacional del Consumidor, el cual lo organizar y mantendr, en base
a las sentencias antes citadas. El registro tendr 5 secciones en las cuales se reunirn las sentencias,
segn la materia del procedimiento judicial en que se han dictado: 1. Sentencias condenatorias
y absolutorias sobre infraccin a las normas de la ley N19.496, y que dispongan o no el pago
de indemnizacin por daos y/o perjuicios u otra forma de reparacin; 2. Sentencias que acogen
o rechazan el pago de indemnizacin de daos y/o perjuicios, derivados del incumplimiento de
las referidas normas, o bien ordenan la reparacin que corresponda; 3. Sentencias que acogen o
rechazan la declaracin de nulidad de una o varias clusulas abusivas de un contrato de adhesin;
las que denieguen o den lugar a obtener la prestacin incumplida y las que ordenen o no den lugar
a la cesacin del acto que afecte el ejercicio de los derechos de los consumidores; 4. Sentencias
1164
2. Obligacin de remisin de resoluciones emanadas de organismos

fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias
La ley N20.555 incorpor un nuevo inciso al art. 58 bis, por el cual, se obliga a
los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias respecto de sectores
regulados por leyes especiales, a remitir copia de las resoluciones que dicten, siempre
que se imponga una sancin al proveedor.
De acuerdo a lo anterior, es que quedarn obligados al cumplimiento de esta obligacin, todas aquellas instituciones pblicas que tengan un carcter fiscalizador, esto
es, que en la esfera administrativa, por s mismas tengan facultades para aplicar y hacer
cumplir la normativa que rija las actividades que se encuentran bajo su vigilancia18.
Son ejemplo de lo anterior, la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, la
Superintendencia de Seguridad Social, la Superintendencia de Servicios Sanitarios,
etc.19.
Por otra parte, cabe sealar que de acuerdo al mensaje del ejecutivo por el cual
se propuso esta incorporacin, se pretenda que nicamente rigiera esta exigencia,
respecto de aquellas resoluciones que tengan origen en una denuncia realizada por el
Servicio Nacional del Consumidor20.
interlocutorias, una vez ejecutoriadas, dictadas por los jueces de letras y de polica local, que fallen
cuestiones de competencia en materias propias de la ley N19.496. 5. Sentencias recadas en el
procedimiento especial para proteccin del inters colectivo o difuso de los consumidores.
18

19 Art. 3 ley N18.410: Corresponder a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles:
23.- Sancionar el incumplimiento de las normas tcnicas y reglamentarias vigentes o que se establezcan en virtud de la legislacin elctrica, de gas y de combustibles lquidos relativas a las instalaciones
correspondientes, con desconexin de stas, multas o ambas medidas; art. 2 ley N16.395: Las
funciones esenciales de la Superintendencia de Seguridad Social, son las siguientes: c) Supervigilar
y juzgar la gestin administrativa de las instituciones de previsin social; art. 2 ley N18.902:
Corresponder a la Superintendencia de Servicios Sanitarios la fiscalizacin de los prestadores de
servicios sanitarios, del cumplimiento de las normas relativas a servicios sanitarios y el control de
los residuos lquidos industriales que se encuentren vinculados a las prestaciones o servicios de las
empresas sanitarias, pudiendo al efecto, de oficio o a peticin de cualquier interesado, inspeccionar
las obras de infraestructura sanitaria que se efecten por las prestadoras, tomando conocimiento
de los estudios que le sirven de base.
20 Mensaje del Presidente de la Repblica, por el cual inicia el proyecto de ley que modifica
la ley N19.496, 207-358, 30.07.2010: Se propona la introduccin de un inciso segundo del
siguiente tenor: Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias
respecto de sectores regulados por leyes especiales, segn lo dispuesto en el artculo 2 bis de esta
ley, debern remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia de las resoluciones que dicten y
que tengan origen en denuncias realizadas por dicho Servicio en aplicacin del inciso tercero del
artculo anterior.
Artculo 58 bis
1165
No obstante, esta disposicin fue objeto de una indicacin del senador Garca, por
la cual la obligacin se ampliaba a todas las resoluciones que dicten los organismos
fiscalizadores21. Lo anterior, de acuerdo al parlamentario, tena como fundamento la
circunstancia de que el Servicio Nacional del Consumidor, usualmente fundamenta
sus acciones judiciales, en resoluciones emanadas de las instituciones sealadas, razn
por la cual, se haca imperioso que ste tomara conocimiento de todas ellas, con el
objeto de facilitar su labor.
Si bien, la indicacin fue aprobada por unanimidad, se la restringi a aquellas
decisiones que impongan sanciones tal como se encuentra redactada la norma
en la actualidad22, por cuanto convena que el Sernac se enterara nicamente de
aquellas resoluciones que digan relacin con la ley N19.496. En caso contrario, se
corra el riesgo de que esta institucionalidad, recibiera tal cantidad de informacin,
que finalmente terminara por estorbar y entorpecer el ejercicio de sus facultades.
As las cosas, esta prescripcin, en realidad tiene por objeto facilitar al Servicio
Nacional del Consumidor, el cumplimiento de sus funciones, y no otorgarle publicidad a los antecedentes remitidos los cuales en general se encuentra disponibles en
los portales de internet, de los organismos que los emiten, razn por la cual no se
establece la obligacin de incorporarlos en el registro pblico de sentencias, ni tampoco
se deben remitir las resoluciones absolutorias.
21 Historia de la Ley 20.555, Boletn de indicaciones formuladas en Segundo Trmite Constitucional, N7.094-03, 30.05.2011.
22
Historia de la Ley 20.555, Segundo Informe de la Comisin de Economa, 31.08.2011,

Sesin 64, Legislatura 359, Boletn N7.094-03.
Artculo 59
Natalia Muoz Chiu1
Artculo 59.- El Director Nacional ser el Jefe Superior del Servicio y

tendr su representacin judicial y extrajudicial.
En conformidad con lo establecido en el artculo 31 de la ley N18.575,
cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con
fuerza de ley N1, de 2001, del Ministerio Secretara General de la Presidencia, el Director Nacional, con sujecin a la planta y la dotacin mxima de
personal, establecer la organizacin interna y determinar las denominaciones
y funciones que corresponda a cada una de las unidades del Servicio.
N19.496. Dicho texto fue modificado por el artculo1 N8 de la ley N20.555 que
le introdujo un nuevo inciso segundo.
Concordancias: Artculo 59 bis LPC.
Comentario
La redaccin original de este artculo, correspondiente al artculo 57 de la ley
N19.496, slo contemplaba el primer prrafo de la redaccin actual, a su respecto slo
cabe mencionar que, conforme al inciso segundo del artculo 31 de la ley N18.575,
cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza
de ley N1, de 2001, del Ministerio Secretara General de la Presidencia, en adelante
LOCBGAE, ese jefe superior de servicio tiene la competencia para dirigir, organizar,
administrar, controlar y velar por el cumplimiento de los objetivos del mismo y las
dems atribuciones que la ley le otorgue.
Profesora de Derecho Administrativo, Facultad de Derecho, Universidad de Chile. Licenciada

en Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad de Chile. Magster en Derecho Pblico, Universidad
Autnoma de Barcelona.
Artculo 59
1167
El inciso segundo de este artculo fue incorporado mediante la reforma contenida

en la ley N20.555, que modifica la Ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos
de los Consumidores, para dotar de Atribuciones en Materias Financieras, entre otras,
al Servicio Nacional del Consumidor, en adelante ley N 20.555, que refleja una
tendencia que se ha manifestado en los recientes cuerpos legales que han establecido
la estructura orgnica de un servicio pblico, cual es, entregar la organizacin de las
unidades del mismo al Director del organismo, mediante resolucin exenta2.
Dicho acto administrativo fue dictado el 21 de diciembre de 2012, siendo la Resolucin Exenta nmero 513 del Director Nacional del Sernac. Las unidades que
fueron organizadas y a las cuales se les fijaron objetivos y/o funciones se denominaron
en el mismo acto administrativo como Centros de Responsabilidad, regulndose los
siguientes Departamentos o Equipos: Comunicacin Estratgica, Educacin para
el Consumo, Gestin Territorial, Participacin Ciudadana, Estudio e Inteligencia,
Proteccin Econmica y de Seguridad, Divisin Jurdica, Gestin y Desarrollo de las
Personas, Administracin y Finanzas, Auditora Interna, Planificacin Estratgica y
Calidad, Gabinete, Desarrollo y Soporte Tecnolgico, Divisin Consumo Financiero
y Direcciones Regionales.
Conforme a lo establecido en el artculo en comento, el Director Nacional establecer la organizacin interna y determinar las denominaciones y funciones de las
unidades conforme a lo dispuesto en el artculo 31 de la LOCBGAE. Para ello, se
debera contemplar, en principio, las tipologas establecidas en el artculo 32 del mismo
cuerpo legal, esto es, que los rganos jerrquicamente integrantes de la Administracin
Pblica son la Direccin Nacional, las Direcciones Regionales, los Departamentos,
los Subdepartamentos, las Secciones y las Oficinas2.
La importancia que tiene determinar el alcance que tiene la atribucin conferida al
Director Nacional debemos analizarla desde la perspectiva del ordenamiento jurdico
nacional en su conjunto.
En trminos generales, se debe tener presente que, segn se dispone en el artculo
65, N2 de la Constitucin Poltica de la Repblica, Corresponder, asimismo, al
Presidente de la Repblica la iniciativa exclusiva para: 2. Crear nuevos servicios pblicos o empleos rentados, sean fiscales, semifiscales, autnomos o de las empresas del Estado;
suprimirlos y determinar sus funciones o atribuciones. Complementa la norma anterior
2
Una atribucin similar la encontramos en el artculo 4 del decreto ley N2.859, modificado
por la ley N20.426, de 2010, el cual seala en su inciso final que: El Director Nacional, con sujecin
a la planta y dotacin mxima de personal que se fije a Gendarmera de Chile, establecer la restante
organizacin interna de la misma y asignar las tareas especficas que le correspondan a cada unidad, de
acuerdo a lo establecido en los artculos 31 y 32 del decreto con fuerza de ley N1/19.653, de 2000, del
Ministerio Secretara General de la Presidencia, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado
de la ley N18.575. Sin embargo, a diferencia del artculo que regula la organizacin del Sernac, en
comento, en este artculo relativo a Gendarmera de Chile si se seala la estructura bsica orgnica del
Servicio y adems se hace expresamente aplicable el artculo 32 de la LOCBGAE.
1168
lo sealado en el artculo 63, N14 de la misma Carta, que indica: Son materias
de ley: 14) Las dems que la Constitucin seale como leyes de iniciativa exclusiva del
Presidente de la Repblica. Por ende, la determinacin de la organizacin de los entes
que integran la Administracin Pblica debe establecerse por ley, al igual que la modificacin de la misma, siendo su iniciativa de exclusiva competencia del Presidente
de la Repblica3.
Esta atribucin de competencias privativas, fundamentaron que, en su sentencia
Rol N319, de 2001, recada en el control preventivo de constitucionalidad respecto
del proyecto de Ley del Deporte, el Tribunal Constitucional determinar la supresin
de las atribuciones conferidas al Director Nacional del Instituto Nacional de Deporte en orden a establecer la organizacin interna del Servicio y asignar funciones
a su personal. Esta atribucin estaba redactada en forma muy similar a la norma en
comento, sealando que a ese Director Nacional le corresponda establecer la organizacin interna del Servicio y asignarle funciones al personal, siendo ambas declaradas
inconstitucionales por vulnerar la reserva legal existente en la materia. La principal
diferencia existente entre esta norma declarada inconstitucional y aquellas que, siendo
muy similares, han sido consideradas acordes al ordenamiento jurdico radica en la
determinacin por parte de la ley de la estructura bsica orgnica del organismo, como
veremos cuando tratemos de ellas en particular.
La necesidad de este tipo de atribuciones en los jefes de servicio, se fundamenta en
la evolucin de los mismos, particularmente en cuanto a sus necesidades de organizacin interna, conforme van asumiendo nuevos desafos, por ello que se ha estimado
necesario dotar de cierta ductilidad a su estructura orgnica, estimando que es la ley
la que determina la organizacin bsica del rgano pblico, pero que, luego de ella,
y siempre conforme a lo sealado en la Ley de Planta del respectivo organismo y a la
LOCBGAE, le corresponde al Jefe de Servicio fijar el resto de la estructura, estableciendo las unidades que lo integraran, respectando siempre la estructura general fijada
en la ley y la jerarqua de sus componentes.
Esta necesidad de ajuste proviene muchas veces de las modificaciones legales que
se incorporan para la Administracin Pblica en su conjunto, como ha sido, por
ejemplo, la Ley de Transparencia, que hace necesario crear estructuras orgnicas a
cargo de esa nueva materia o incorporar a la funcionalmente a algn rgano ya existe.
Lo mismo sucede con los avances tecnolgicos que han hecho cada vez ms necesario
que existan unidades de informtica, lo mismo sucede con las unidades de Auditora,
entre otras.
En este sentido, cabe recordar que el actual Sernac fue creado, en su momento,
con el nombre de Direccin de Industria y Comercio, por el Decreto con Fuerza de
Ley N242, del Ministerio de Hacienda, de 30 de marzo de 1960, como sucesor
legal de la Superintendencia de Abastecimientos y Precios. En ese cuerpo normativo
se estableci la estructura de la Direccin de Industria y Comercio. En virtud de lo
dispuesto en el artculo 5 de la ley N18.959, publicada en el Diario Oficial, de 24
de febrero de 1990, se sustituy en este cuerpo normativo la expresin Direccin de
Artculo 59
1169
Industria y Comercio por Servicio Nacional del Consumidor. Por ende, el texto
actual que aprueba la Ley Orgnica del Servicio Nacional del Consumidor, establece
una estructura orgnica compuesta por la Direccin del Servicio, el Departamento
de Anlisis de Mercado y el Departamento de Supervisin.
Por su parte, el artculo 4 sealaba que el reglamento orgnico del Sernac determinara los Sub-Departamentos y Secciones necesarias para su Funcionamiento.
Por lo tanto, aunque hubisemos considerado mejor, desde un punto de vista de
tcnica legislativa, haber fijado en la ley N19.496 la estructura orgnica y funcional
del Sernac, al menos de los rganos de mayor jerarqua, creemos que la exigencia
respecto a la reserva legal aludida se podra entender cumplida en cuanto a la estructura dispuesta en la Ley Orgnica del Servicio Nacional del Consumidor, a la que ya
hemos hecho referencia. Quedando entregado a un acto administrativo, de ms fcil
y veloz tramitacin, la determinacin del resto de la estructura interna y su eventual
posterior modificacin, mediante otro acto administrativo, como ha ocurrido, por
ejemplo con Fonasa3.
Pese a que esta idea de dotar de atribuciones de esta naturaleza a los jefes de servicio ha ido permeando en el legislador, como ya se especificar, los lmites de esta
competencia han sido objeto no slo de pronunciamientos por parte del Tribunal
Constitucional sino tambin de la Contralora General de la Repblica, en adelante
CGR, que ha tratado del tema en numerosos dictmenes.
En primer trmino, el rgano Contralor ha sealado que la atribucin para determinar todo o parte de la estructura del rgano pblico que dirige no es inmanente al
cargo desempeado sino que tiene que haber sido establecida por Ley, as en el dictamen
N71.173, de 2009, manifiesta: es dable sealar que las autoridades creadas para el
cumplimiento de las funciones de un determinado organismo, deben necesariamente existir
en la estructura fijada por la preceptiva legal orgnica que corresponda, siendo, por tanto,
improcedente que por la va administrativa se modifique o altere dicho orden, salvo que el
jefe superior del Servicio se encuentre facultado para ello. Lo sostenido en este dictamen
es coherente con la atribucin entregada al Director Nacional del Sernac, en cuanto
respete la estructura orgnica fijada por la ley, como ya se ha sealado.
Como segundo aspecto que ha sido abordado por CGR podemos sealar la limitacin propia que implica la sujecin normativa a lo dispuesto en la LOCBGAE,
como norma de bases general, ejemplo de ello es el dictamen nmero 34.879, de 27
de julio de 2005, en que se concluyo que: de esta forma, y como puede apreciarse,
luego de las modificaciones introducidas por la mencionada ley N19.937 las atribuciones para determinar y modificar la estructura interna del Instituto de Salud
Por ejemplo, el Director Nacional de Fonasa, el ao 2002, suscribi una resolucin exenta en
virtud de la cual estableci la nueva estructura y organizacin interna del Servicio que dirige. Este
diseo institucional orgnico y funcional ha sido modificado mediante resolucin exenta en diversas
oportunidades.
1170
Pblica corresponden a su Director, y slo estn condicionadas a la observancia de

Ley N18.575, Orgnica Constitucional de Bases Generales de la Administracin del
Estado, de la planta y dotacin mxima, y de las dems disposiciones legales vigentes,
siendo del caso agregar que la ley no ha establecido que para ejercer esta facultad deba
contar con la opinin del consejo tcnico a que se refiere el artculo 41 del mismo
DL. N2.763.
Un tercer elemento analizado en la jurisprudencia ha sido la entidad jerrquica del
ente que se crea mediante resolucin del Jefe de Servicio y si este tiene la posibilidad
de crear reparticiones ubicadas al mismo nivel que la estructura determinada por la ley.
Por ejemplo, en la norma referida a la materia respecto de Gendarmera de Chile, se
estableci que dado que la ley determinaba las Subdirecciones, como nivel jerrquico
no era dable que mediante resolucin se incorporase una nueva no prevista por el
legislador. Por ello se seal por CGR que // la incorporacin de una nueva subdireccin a las que fija la ley orgnica referida necesariamente debe hacerse a travs de una
disposicin de rango legal, y por ende, no puede tener su origen en una simple resolucin
exenta como de hecho ha sucedido en este caso. A su vez, se ha sealado claramente la
imposibilidad de modificar la jerarqua de los entes mediante actos administrativos, as
en el dictamen N71.173, de 2009, se seala que: En este orden de ideas, las unidades
que reglamentariamente pueden disponerse para el cumplimiento de tareas concretas dentro
del marco de funciones prefijado por la ley, deben necesariamente ubicarse al interior de
la estructura determinada por la preceptiva legal orgnica que corresponda, siendo, por
tanto, improcedente que por esta va se ample dicha estructura con la incorporacin de
nuevas unidades del mismo nivel de las previstas por la ley.
De lo anterior podemos sealar que la competencia del Director Nacional del
Sernac, incorporada mediante la reforma legal, es procedente, en los trminos ya
descritos. Sin embargo, hubiese sido aconsejable denominar administrativamente a
cada una de estas unidades o entes, sealando, adems de sus funciones generales, su
dependencia jerrquica, cumpliendo con ello con el principio de jerarqua que rige a
toda la estructura administrativa.
Artculo 59 bis
Natalia Muoz Chiu1
Artculo 59 bis.- El Director del Servicio Nacional del Consumidor

determinar, mediante resolucin, los cargos y empleos que investirn del
carcter de ministro de fe. Slo podr otorgarse esta calidad a los directivos y
a los profesionales que cuenten con requisitos equivalentes a los establecidos
para el nivel directivo del Servicio, y no podrn tener un grado inferior al
6 de la Escala nica de Sueldos.
En las regiones en que el grado 6 o inferior slo corresponda al director
regional, podr investirse como ministro de fe a un funcionario que detente
un grado 8 o superior en su defecto.
Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor que tengan
carcter de ministro de fe, slo podrn certificar los hechos relativos al
cumplimiento de la normativa contenida en esta ley que consignen en el
desempeo de sus funciones, siempre que consten en el acta que confeccionen en la inspeccin respectiva.
Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirn presuncin
legal, en cualquiera de los procedimientos contemplados en el Ttulo IV
de esta ley.
En caso de que cualquier funcionario dotado del carcter de ministro de
fe deje constancia de hechos que resultaren ser falsos o inexactos, el afectado
podr denunciar el hecho al superior jerrquico de dicho funcionario, el que
iniciar la investigacin que corresponda de acuerdo al Estatuto Administrativo y, en caso de comprobarse la conducta descrita, se considerar que
contraviene el principio de probidad administrativa, a efectos de su sancin
en conformidad a la ley.
1
Profesora de Derecho Administrativo, Facultad de Derecho, Universidad de Chile. Licenciada

en Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad de Chile. Magster en Derecho Pblico, Universidad
Autnoma de Barcelona.
1172
Modificaciones: El texto del artculo 59 bis no se encontraba en el texto original de la ley

N19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo 1 N10 de la ley N20.555.
Comentario
El artculo en comento tambin fue incorporado mediante la reforma contenida en
la ley N20.555, la principal relevancia que tiene esta incorporacin es permitir un
mejor acceso a la justicia al lograr que ciertos hechos queden acreditados mediante lo
sealado por estos funcionarios pblicos, cuando se trate de infracciones que afecten
a un gran nmero de personas, pues una vez acreditada la mala prctica o infraccin,
los afectados van a estar mejor situados para negociar la solucin de la problemtica
y, en su caso, la indemnizacin de perjuicios correspondiente.
Esto permitir a personas de recursos limitados poder acreditar los hechos constitutivos de la infraccin a la ley, sin tener que recurrir a mecanismos costosos como
peritajes o informes, o en aquellos casos en que tampoco existan testigos de los hechos
acaecidos o habindolos estos no quieran concurrir a declarar.
Tramitacin legislativa
La norma en comento solo sufri una modificacin reemplazndose la frase tendrn el valor probatorio que establece el artculo 427 del Cdigo de Procedimiento
Civil, por: constituirn presuncin legal, siendo ello producto de indicacin2.
Se determin, por su parte, que el artculo tena el carcter de orgnico constitucional, debido a que otorgaba al Director una nueva facultad, que no estara acorde
a lo dispuesto en la ley N18.575.
Atribucin de designacin por parte del Director
El Director del Servicio ejerci la facultad de que fue dotado mediante la dictacin
de la resolucin exenta nmero 426, de cinco de marzo de 2012, nombrando a 43
funcionarios como Ministros de fe, los que, en caso de ausencia, sern subrogados de
acuerdo a lo dispuesto en la Ley N18.834, Estatuto Administrativo.
Cfr. P. 244 de la Historia de la Ley N20.555.
Artculo 60
Jenny Niclas Turrys1
Articulo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estara

formado por:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales, de la exDireccion de Industria y Comercio, que por ley N 18.959 paso a denominarse Servicio Nacional del Consumidor;
b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la
Nacion;
c) Los aportes de cooperacion internacional que reciba para el desarrollo
de sus actividades;
d) El producto de la venta de las publicaciones que realice, cuyo valor
sera determinado por resolucion de su Director Nacional;
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre
que provengan de personas o entidades sin fines de lucro y no regidas por
esta ley, y
f ) Los frutos de tales bienes.
Las donaciones en favor del Servicio estaran exentas del tramite de
insinuacion judicial a que se refiere el articulo 1401 del Codigo Civil, asi
como de cualquier contribucion o impuesto.
Concordancias: Artculos 59 y 59 bis LPC.
Comentario
Sumario: 1. Anlisis normativo. 2. Legislacin comparada.
1
Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Ayudante

1174
El artculo 57 de la ley N19.496 le otorga patrimonio propio al Sernac. Segn
el Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua, podemos definir patrimonio como el Conjunto de bienes pertenecientes a una persona natural o jurdica, o
afectos a un fin, susceptibles de estimacin econmica2, es decir, estamos frente a bienes
destinados a un fin particular, cual es ser el sustento econmico para realizar las funciones que la ley ha asignado, como propias, al Sernac.
El principio de legalidad del gasto pblico exige que el Sernac cuente con una
fuente legal para financiar aquellos gastos necesarios para el cumplimiento de sus
funciones3. Es as como el legislador, en este artculo, establece una serie de fuentes
o formas de obtener ingresos para formar este patrimonio propio, enumerndolas en
forma taxativa, de la siguiente forma:
a) Los bienes muebles e inmuebles, corporales e incorporales,
de la ex-Direccion de Industria y Comercio, que por ley N18.959
paso a denominarse Servicio Nacional del Consumidor
El Sernac fue atribuido de los bienes muebles e inmuebles de su antecesor legal,
la ex-Direccin de Industria y Comercio. El legislador tuvo el cuidado de realizar la
aclaracin en este artculo en relacin a que los mencionados bienes pasaran a formar
parte del patrimonio propio del Sernac, pues no estableci en el articulado de la ley
N19.496, una declaracin genrica respecto a que el Sernac es el continuado legal
de la ex-Direccin de Industria y Comercio, quizs buscando dar un sello diferenciador
a este servicio pblico desde sus orgenes.
Disponible en http://lema.rae.es/drae/?val=patrimonio. Revisada por ltima vez el 26 de

agosto de 2012.
3
El Principio de Legalidad del Gast Pblico se desprende de una serie de disposiciones de

rango constitucional y legal. Principalmente podemos citar las establecidas en los artculos 6 y
7 de nuestra Carta Fundamental, disposiciones que interpretadas armnicamente establecen que
los organismos pblicos estn sometidos a la Constitucin y a las leyes, pudiendo actuar validamente solo si lo hacen dentro de su competencia y en la forma que determine la Constitucin y
la ley. Es as como el Sernac slo puede gastar su patrimonio en aquellas actividades que la ley
especficamente ha dejado bajo su competencia y no puede obtener ingresos de fuentes distintas
a las sealadas en el artculo en anlisis. La fiscalizacin de sus ingresos y gastos est entregada a
la Contralora General de la Repblica (artculo 98 de la Constitucin Poltica de la Repblica),
no pudiendo realizar el Sernac ningn gasto sin expresar la ley o la parte del presupuesto que
lo autorice ( artculo 100 de la Constitucin Poltica de la Repblica), es decir, sin precisar su
fuente de financiamiento.
Artculo 60
1175
b) Los aportes que anualmente le asigne la Ley de Presupuestos de la Nacion

Los aportes asignados por la Ley de Presupuestos es la fuente normal de ingresos
de los organismos pblicos. El presupuesto del Sernac ha variado desde el ao
2002, cuando ascenda a $2.319.885.000.- al ao 2012, donde fue establecido en
$7.552.407.000.-4, es decir, en diez aos el presupuesto asignado al Sernac se ha
triplicado.
Desde la entrada en vigencia de la ley N19.496, las Leyes de Presupuesto respectivas han asignado fondos para que el Sernac desarrolle diferentes actividades
especificas, a las que denominaron programas5, entre los cuales podemos destacar:
Programa de Comunicaciones y Control de Gestin; Sistema de Proteccin Derecho
de los Consumidores; Programa de Educacin Masiva y Participacin Ciudadana;
Programa Mejor Consumidor; Mejor Mercado, entre otros. Sin embargo, desde el
ao 2009 a la fecha, las leyes de presupuesto no han contemplado nuevos fondos para
desarrollar programas como los mencionados.
Desde el ao 2005, se comenzaron a contemplar fondos concursables6, en las Leyes
de Presupuestos respectivas, en virtud de la reforma introducida por la ley N19.955
al artculo 11 bis de la ley N19.496. Dichos fondos, el ao 2005, fueron la suma
de $50.000.000.-7, suma que ha sido aumentada en siete veces el ao 2012, donde
asciende a $350.618.000.-8, pero establecindose el ao 2012 la obligacin del Sernac
de informar, a la Comision Especial Mixta de Presupuestos del Congreso Nacional,
las transferencias efectuadas con cargo a los recursos destinados a este fondo, individualizando el proyecto a financiar, con sus objetivos y metas, las personas o entidades
receptoras de los recursos y el monto asignado a cada una de ellas.
Segn podemos encontrar en la informacin entregada por la Direccin de Presupuestos,

Ministerio de Hacienda, Gobierno de Chile, en su pgina web http://www.dipres.gob.cl, consultada
por ltima vez el 5 de agosto de 2012.
5
Los programas implican establecer un objetivo especfico al cual destinar los fondos establecidos en la Ley de Presupuestos respectiva, no pudiendo el Sernac utilizar los fondos destinados a
desarrollar un determinado programa para un fin distinto. En ese sentido constituyen una limitacin
al gasto de un determinado servicio pblico.
6 Los fondos concursables, que deben estar establecidos con ese determinado fin en la Ley
de Presupuestos del ao correspondiente, atendido el Principio de Legalidad del Gasto Pblico, ya
mencionado, autorizan a la administracin pblica a entregar a los particulares una cierta cantidad
de dinero para que stos desarrollen un fin o actividad especfica, debiendo dar cuenta de la forma
y destino en que fueron utilizados dichos fondos.
7 Direccin de Presupuestos, Ministerio de Hacienda, Gobierno de Chile, http://www.dipres.
gob.cl, consultada por ltima vez el 5 de agosto de 2012.
8
Direccin de Presupuestos, Ministerio de Hacienda, Gobierno de Chile, http://www.dipres.

1176
c) Los aportes de cooperacion internacional

que reciba para el desarrollo de sus actividades
La ley N19.496 establece esta forma contractual de ingresos para el Sernac
que, a la fecha de realizacin de este trabajo, no encontramos informacin de que
se haya utilizado. No se encuentra mayor diferencia con la fuente de ingresos que
analizaremos en la letra e) siguiente, dado que estaramos frente a una donacin cuyo
donante tendra la peculiaridad de ser una persona jurdica extranjera, por lo que el
Sernac, para poder recibir ingresos de esta naturaleza, deber ajustarse a las mismas
obligaciones que analizaremos en ese punto.
d) El producto de la venta de las publicaciones que realice el Sernac, cuyo valor sera
determinado por resolucion de su Director Nacional
Nuevamente la ley N19.496 establece una fuente contractual de ingresos para
el Sernac, cual es la proveniente de la venta de sus propias publicaciones. Este es el
nico artculo de la ley N19.496 que menciona la posibilidad que tiene el Sernac
de realizar publicaciones, entregando, directamente, una nueva facultad a este servicio
pblico9.
Entre los aos 2002 y 2012, se aprecia una disminucin en los ingresos del
Sernac por venta de publicaciones. Es as como, en el ao 2002, los ingresos por
este concepto ascendan a $517.000.000.-10, pero en el ao 2011 solo alcanzaron la
suma de $10.000.-11. En la actualidad, se aprecia la tendencia del Sernac de realizar
publicaciones a travs de su sitio web, cual es la Revista del Consumidor, la cual esta
disponible en forma gratuita para ser consultada12.
e) Las herencias, legados y donaciones que acepte el Servicio, siempre que provengan de
personas o entidades sin fines de lucro y no regidas por esta ley
La ley N19.496 permite al Sernac ser objeto de donacin por parte de personas o entidades sin fines de lucro no regidas por la mencionada ley exceptundolo
9
Es importante que esta facultad de realizar publicaciones est establecida por ley, atendido el
Principio de Legalidad, ya mencionado, que slo autoriza a los rganos pblicos a realizar aquello
que la ley o la Constitucin a autorizado. Al encontrar esta facultad en el artculo en anlisis encontramos tambin la posibilidad para el Sernac de contratar todo aquello que sea necesario para
poder desarrollarla (personal, estudios especficos, etc.).
12
www.revistadelconsumidor.cl.
1177
Artculo 60
del trmite de insinuacin judicial de la misma, procedimiento no contencioso

al que estn sometidas todas las donaciones en nuestro Pas que superen los dos
centavos.
A la fecha de realizacin de este estudio no se encontr informacin de haber
recibido el Sernac ingresos en virtud de esta fuente contractual.
Al momento de promulgarse la ley N19.496, los organismos y servicios pblicos
no contaban con una autorizacin legal general para recibir donaciones, es por eso que
encontramos esta facultad expresa en este cuerpo normativo. A partir de la entrada en
vigencia de la ley N19.896, que modific la Ley de Administracin Financiera del
Estado, decreto ley N1.263, esto cambi, permitindose a los organos y servicios
publicos, incluidos en la Ley de Presupuestos, el poder aceptar y recibir donaciones
de bienes y recursos destinados al cumplimiento de actividades o funciones que les
competan.
Sin embargo, la ley N 19.896, ya mencionada, somete la aceptacin de una
donacin a la autorizacion previa del Ministerio de Hacienda y el Sernac, al ser un
servicio pblico incluido en la Ley de Presupuestos, no esta excepcionado de obtener
esta autorizacin previa, salvo que el monto de dicha donacin no supere el equivalente en moneda nacional de 250 Unidades Tributarias Mensuales al momento de su
ofrecimiento.13
f ) Los frutos de tales bienes
Eventualmente, el Sernac podra vender o arrendar bienes propios, por ejemplo,
inmuebles o vehculos de su propiedad, para obtener ingresos para financiar sus
actividades propias. A la fecha de realizacin del presente estudio no encontramos
informacin de haberse utilizado esta fuente de financiamiento contractual de
ingresos.
2. Legislacin comparada
En nuestro anlisis de la legislacin comparada latinoamericana y espaola, encontramos escasa referencia a las fuentes de ingreso patrimonial de servicios pblicos
afines al Sernac.
Un caso similar es el de Venezuela, donde el patrimonio del Instituto para la
Defensa y Educacin del Consumidor y del Usuario (INDECU), est constituido
de forma muy similar al del Sernac, mencionndose tambin las donaciones y lega-
13
El artculo 4 de la ley N19.896 establece otras excepciones a la necesidad de requerir la

sealada autorizacin, referidas a situaciones de emergencia, calamidad pblica o bienes sujetos a
prximo deterioro o descomposicin.
1178
dos como fuente contractual patrimonial as como una autorizacin directa a recibir
ingresos de cualquier tipo14.
Otro caso similar encontrado es el de Repblica Dominicana, donde Pro Consumidor puede financiar sus operaciones con los fondos destinados por las asignaciones
presupuestarias anuales, lo que obtenga a travs de la prestacin de sus servicios, los
frutos de su propio patrimonio, la mitad de las mutas pagadas por los infractores de
la Ley de Defensa al Consumidor de Repblica Dominica, y por todo lo que pueda
obtener por cualquier concepto.
No se encontr norma relativa a composicin presupuestaria en el resto de las
legislaciones latinoamericanas.
De este anlisis comparado vemos como no es comn establecer un articulado especfico sobre la forma de componer el patrimonio de un servicio pblico, en los pases
de la regin, destacando, en los casos citados, la autorizacin genrica a conformarlo
con ingresos recibidos de cualquier fuente de financiamiento, a diferencia nuestra,
donde el legislador taxativamente detallo cuales seran las fuentes de formacin del
patrimonio del Sernac15.
14 Se seala que el patrimonio del INDECU estar constituido por: Los aportes asignados por
el Ejecutivo Nacional; Las cantidades asignadas en la Ley de Presupuesto; Los aportes extraordinarios
que le acuerde el Ejecutivo Nacional; Las donaciones o legados aceptados por el Instituto, y los dems
ingresos que reciba por cualquier otro ttulo. Disponible en http://www.ventanalegal.com/leyes/
ley_proteccion_consumidor_usuario.html, consultada por ltima vez el 11 de agosto de 2012.
15
La Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, N358-05, de

Repblica Dominicana, en su artculo 136, seala que Pro Consumidor financiar sus operaciones mediante: () los recursos econmicos provenientes de: a) las asignaciones presupuestarias
anuales del Gobierno Central; b) los cargos que se establezcan, en su caso, para la prestacin de
servicios; la mitad de las multas pagadas por los infractores a las disposiciones de la presente ley;
d) los rendimientos que genere su propio patrimonio; y e)lo que pueda obtener por cualquier otro
concepto. Disponible en http://www.dominicanaonline.org/Portal/documentos/Ley_proteccion.
pdf. Consultada por ltima vez el 11 de agosto de 2012.
Ttulo Final
Artculo 61
Artculo 61.- Las multas a que se refiere esta ley sern de beneficio fiscal.
Comentario
Sumario: 1. Anlisis normativo. 2. Legislacin comparada.
El legislador estableci que el monto por concepto de multas que se apliquen en
conformidad a la ley N19.496, sern a beneficio fiscal, lo que implica que lo recaudado a travs de ellas no forma parte del presupuesto propio del Sernac, sino que
ingresan a recursos generales de la Nacin.
Durante la discusin del proyecto de ley, en primer trmite constitucional en
la Cmara de Diputados, la Comisin de Economa de dicha Cmara, modific la
redaccin propuesta por el Ejecutivo, que es la que actualmente encontramos en este
artculo, estableciendo que el total de lo que se recaudara por concepto de multas,
sera destinado al Sernac para un fin determinado, cual era el financiar programas
de educacin e informacin en materias vinculadas al consumo. Esta redaccin fue
desechada por la Comisin de Hacienda de la Cmara de Diputados, volviendo a la
redaccin original que se conserva hasta ahora, pues se consider poco conveniente
alejarse de la regla general en esta materia, cual es la incorporacin de tales fondos al
Erario Nacional2.
1 Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Ayudante
2
Historia de la Ley N19.496. Biblioteca del Congreso Nacional, pp. 42 y 71.
1182
Es as como todo aquello que se obtenga por concepto de multas aplicadas en virtud
de la ley N19.496, tiene por destino exclusivamente las arcas del Estado y nunca la
retribucin por el dao que se haya ocasionado. De all que el dao sea totalmente
independiente de la multa y que no se necesite la configuracin del primero para la
imposicin de la segunda.3
2. Legislacin comparada
Es interesante el anlisis de la legislacin comparada, de pases de la regin, donde
encontramos que las multas aplicadas por aquella legislacin similar a la de nuestro
anlisis se destinan a fines diversos que la incorporacin a las Arcas del Estado.
En pases como Argentina4, Colombia5 y Nicaragua6, todo o parte de aquello que se
obtenga por concepto de multas aplicadas por la contravencin de su legislacin local en
En este sentido Aveldao, Mercedes y Aletti, Daniela, El rol del dao en la Defensa del
Consumidor, http://www.adaciudad.org.ar/pdfs/eventos/ponencias/Da_enie_o%20Y%20Defensa%20Del%20Consumidor%20-%20Avelda_enie_o%20-%20Aletti.pdf. ltima vez consultado
el 4 de agosto de 2012.
4 En Argentina, la ley N24.240, Ley de Defensa del Consumidor: normas de proteccin y
defensa de los consumidores; autoridad de aplicacin, procedimientos y sanciones, en su artculo
47 inciso 3, establece: El cincuenta por ciento (50%) del monto percibido en concepto de multas
y otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicacin conforme el presente artculo ser
asignado a un fondo especial destinado a cumplir con los fines del Captulo XVI Educacin al
Consumidor de la presente ley y dems actividades que se realicen para la ejecucin de polticas de
consumo, conforme lo previsto en el artculo 43, inciso a) de la misma. El fondo ser administrado
por la autoridad nacional de aplicacin. http://www.consumidor.gov.ar/informacion-legal/. ltima
vez revisada el 11 de agosto de 2012.

5 En Colombia, la ley N1.480, publicada en el Diario Oficial N48.220, de 12 de octubre
de 2011, en su artculo 61, inciso 3, establece: El cincuenta por ciento (50%) de las sanciones
que impongan la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en

ejercicio de sus funciones administrativas y jurisdiccionales de proteccin al consumidor, incluidas
las impuestas por incumplimiento de reglamentos tcnicos, servicios de telecomunicaciones, servicios
postales, falta de registro o no renovacin del registro en las Cmaras de Comercio y de proteccin
de datos personales o hbeas data, tendrn como destino el presupuesto de cada Superintendencia
y el otro cincuenta por ciento (50%) se destinar para fortalecer la red nacional de proteccin al
consumidor a que hace referencia el artculo 75 de la presente ley, y los recursos sern recaudados
y administrados por quien ejerza la secretaria tcnica de la red. http://www.ccconsumidores.org.
co. ltima vez revisada el 11 de agosto de 2012.

6 En Nicaragua la Ley de Defensa de los Consumidores, Ley N182, aprobada el 27 de septiembre de 1994, en su artculo 40, dispone: Las multas establecidas en la ley y los montos regulados
en el reglamento sern depositados a la orden del Ministerio de Economa y Desarrollo, en un fondo

especial destinado a llevar a cabo una campaa permanente de divulgacin y educacin al consumidor.
Dicho fondo especial ser auditado en su manejo por la Contralora General de la Repblica. Tambin
debern ser beneficiados con el 25% de este fondo las asociaciones de consumidores establecidas en el
Artculo 61
1183
estas materias, es destinado a financiar programas de educacin al consumidor7, como

alguna vez se pens hacer en nuestro Pas, segn lo ya indicado.
En Per8 y Ecuador9, un porcentaje de lo obtenido por concepto de multas es entregado a las asociaciones de consumidores locales para que ellas, a su vez, lo destinen
a programas de promocin de defensa del consumidor.
artculo 36 de esta Ley. http://legislacion.asamblea.gob.ni/Normaweb.nsf/($All)/57ECA4FC2F6B

B0400625711E00530A17? OpenDocument. ltima vez visitada el 31 de agosto de 2012.
7
En Bolivia, nico pas de la regin sin ley de defensa del consumidor, el proyecto de ley que
existe sobre esta materia tambin contempla esta posibilidad: Artculo 93. (Destino de las multas).
Las multas impuestas a proveedores de bienes, productos y servicios por infracciones establecidas en
la presente Ley, sern destinadas de acuerdo con el siguiente detalle: 1. Cincuenta por ciento (50%)
sera depositadas en una cuenta fiscal cuya finalidad es la realizacin de campaas y programas de
educacin y formacin del consumidor y del proveedor. 2. Treinta por ciento (30%) sera depositado
en una cuenta fiscal cuya finalidad es la realizacion de campanas y programas de promocion y
fomento de creacion de Organizaciones de Consumidores. 3. Veinte por ciento (20%) sera entregado
al denunciante individual u Organizacion de Consumidores que hubiese interpuesto la denuncia.
En caso que la multa derive de un procedimiento sancionador iniciado de oficio, este porcentaje
sera depositado en una cuenta fiscal de la Defensoria del Consumidor. http://teleeduca.egpp.gob.
bo/materiales/borradoranteporyecto.pdf. ltima vez revisada el 31 de agosto de 2012.
8
En Per, la Ley N29.571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, vigente desde
el 2 de octubre de 2010, publicado en el diario oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010, en su
artculo 156, establece: El Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin
de la Propiedad Intelectual) y los organismos reguladores de los servicios publicos pueden celebrar convenios de cooperacion institucional con asociaciones de consumidores reconocidas y debidamente inscritas
en el registro especial. La firma del convenio de cooperacion institucional otorga la posibilidad de que
el Indecopi y los organismos reguladores de los servicios publicos puedan disponer que un porcentaje de
las multas administrativas impuestas en los procesos promovidos por estas asociaciones de consumidores
les sea entregado. En cada caso, dicho porcentaje no puede exceder el cincuenta por ciento (50%) de la
multa impuesta y constituye fondos publicos.
156.2 Los porcentajes entregables a las asociaciones de consumidores deben ser utilizados a efectos de
implementar acciones especificas de promocion y defensa de los intereses de los consumidores y un monto
no mayor del cinco por ciento (5%) del porcentaje que se les entrega puede ser utilizado para su funcionamiento a efectos del desarrollo de su finalidad, en las condiciones que establece el reglamento.
156.3 Corresponde a la Contraloria General de la Republica supervisar que las asociaciones de consumidores destinen los recursos recaudados por concepto de multa para los fines senalados en el parrafo
156.2. El incumplimiento de dicha finalidad conlleva a resolver el Convenio de Cooperacion Institucional
e iniciar las acciones administrativas y penales que correspondan.
156.4 Los requisitos para la celebracion de los convenios y para que la entrega de los fondos cumpla
con la finalidad asignada son establecidos por el Indecopi y los organismos reguladores, respectivamente,
mediante resolucion de Consejo Directivo. http://portal.andina.com.pe/EDPEspeciales/especiales/2010/setiembre/codigo_consumidor.pdf. ltima vez revisada el 11 de agosto de 2012.
9 En Ecuador, la Ley N20.000-21, Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, en su artculo
94, dispone: Los fondos provenientes de las multas impuestas en cumplimiento de las disposiciones
de la presente Ley, seran depositadas en la Cuenta Unica del Tesoro Nacional. El equivalente al
1184
En Repblica Dominicana, Pro-Consumidor financia sus operaciones, entre otras

fuentes, con la mitad de aquello que se obtenga por concepto de multas pagadas por
los infractores de la ley del consumidor local 10.
En Panam, el 25% de lo que se obtenga por concepto de multas es destinado al
denunciante de la infraccin que origin su imposicin11.
En Venezuela, la normativa de composicin presupuestaria del Instituto para la
Defensa y Educacin del Consumidor y del Usuario (INDECU), su smil a nuestro
Sernac, es muy similar a la nuestra, conteniendo una norma general residual para
incluir en su patrimonio todos aquellos ingresos que reciba por cualquier ttulo12, donde
podran incorporarse las multas, si se las llega a considerar ingresos.
No se encontr norma que definiera el destino de las multas en las legislaciones
de Brasil, Costa Rica, Mxico, Paraguay y Uruguay.
cincuenta por ciento (50%) de estos recursos se administraran de conformidad con la Ley de Presupuestos, su reglamento y demas normas tecnicas vigentes. El restante cincuenta por ciento (50%)
se destinara asi: veinte y cinco por ciento (25%) al establecimiento de programas de difusion y
capacitacion en lo relacionado con la educacion del consumidor, que se desarrollaran a traves de
la Defensoria del Pueblo y las asociaciones de consumidores; y, el otro veinte y cinco por ciento
(25%) al Instituto Ecuatoriano de Normalizacion INEN para el ejercicio de las competencias
asignadas en esta Ley. http://library.fes.de/pdf-files/bueros/quito/07403.pdf. ltima vez revisada
el 11 de agosto de 2012.
10 En Repblica Dominicana esta materia es regulada por la Ley General de Proteccin de
los Derechos del Consumidor o Usuario, N358-05, artculo 136, el cual establece: Pro Consu-
midor financiar sus operaciones mediante los siguientes recursos econmicos: a) Las asignaciones
presupuestarias anuales del Gobierno Central; b) Los cargos que se establezcan, en su caso, para la
prestacin de servicios; c) La mitad de las multas pagadas por los infractores a las disposiciones de
la presente ley; d) Los rendimientos que genere su propio patrimonio; y e) Lo que pueda obtener por
cualquier otro concepto. http://www.dominicanaonline.org/Portal/documentos/Ley_proteccion.
pdf, ltima vez revisada el 31 de agosto de 2012.
11
En Panam esto lo dispone el artculo 104, inciso 6, de la ley N45, de 31 de octubre

de 2007, que dicta Normas sobre Proteccin al Consumidor y Defensa de la Competencia y otra
disposicin, el cual dispone que: Todo denunciante tendra derecho a percibir el veinticinco por ciento
(25%) de las multas correspondientes a su denuncia, una vez esta se encuentre debidamente ejecutoriada
y cancelada. El reclamo del porcentaje se hara de acuerdo con las reglas que establezca el Ministerio de
Economia y Finanzas para tal efecto. http://www.autoridaddelconsumidor.gob.pa/legislacion_y_normativa.asp. ltima vez revisada el 11 de agosto de 2012.
12 Artculo
90 de la Ley de Proteccin al Consumidor y al Usuario. http://www.ventanalegal.

com/leyes/ley_proteccion_consumidor_usuario.html. ltima vez revisada el 31 de agosto de
2012.
Artculo 61
Artculo 61.- Las multas a que se refiere esta ley sern de beneficio fiscal.
Comentario
La LPDC opta por destinar a beneficio fiscal el monto obtenido por las multas
por infracciones a la LPDC. El antecedente de esta norma se encuentra en la ley
N18.223, art. 11 que estableci este destino a las multas.
Durante la tramitacin de la LPDC en la discusin parlamentaria se debatieron
otras alternativas sobre el destino de la multa: en beneficio del Servicio Nacional del
Consumidor para aplicarlos a programas de educacin e informacin aplicada al
consumo, en beneficio del Fondo de Promocin del consumidor y, en definitiva, se
opt por repetir como artculo final la norma del art. 11 de la ley N18.2232
El modelo seguido por la LPDC de destino a beneficio fiscal de las multas aplicadas
sigue la regla general en materia de multas. Sin embargo, es criticable que el peso de
la prueba y de la accin en general recaiga en los consumidores individuales, ya que
el Estado, beneficiario de las multas, a travs de su organismo competente, en este
caso, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), conforme al art. 58 de la ley
N19.496, slo puede hacerse parte en aquellos juicios en que est comprometido
el inters general de los consumidores, con lo que nos encontramos que en casos de
afectacin individual, de primar la postura del tratamiento conjunto de la accin
contravencional y la accin de reparacin aplicndose el principio de no hay indem-
1 Profesor de Derecho Econmico, Pontificia Universidad Catlica de Valparaso. Licenciado

2
Biblioteca del Congreso Nacional, (n. 1), p. 42.
1186
nizacin sin infraccin es el consumidor quien asume la carga de una pretensin

que tiene como objeto una sancin del proveedor en beneficio fiscal, por tanto, se
delega en el particular la legitimacin activa de la accin contravencional y atendido
el tratamiento conjunto de las acciones, que se ve acentuado con normas procesales
(art. 9 de la ley N18.287), en definitiva, para obtener su reparacin patrimonial,
se obliga al consumidor a una persecucin de una pretensin contravencional que
debiera estar entregada exclusivamente al Estado.3
Ver guerrero becar, Jos Luis, Acciones de inters individual en proteccin al consumidor
en la ley N19.496, y la incorporacin de mecanismos de resolucin alternativa de conflictos, en
Revista de Derecho de la Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, XXVII, Valparaso, Semestre
II, 2005, p. 171.
Artculo 62
Articulo 62.- El Ministerio de Economia, Fomento y Turismo dictara uno

o mas reglamentos para regular las disposiciones de esta ley. Tratandose de
materias regidas por leyes especiales, el reglamento correspondiente llevara,
ademas, la firma del ministro del respectivo sector.
En el ejercicio de esta facultad, se dictaran, a lo menos, los siguientes
reglamentos:
1. Sobre informacion al consumidor de tarjetas de credito bancarias y
no bancarias.
2. Sobre informacion al consumidor de creditos hipotecarios.
3. Sobre informacion al consumidor de creditos de consumo.
4. Sobre la organizacion y funcionamiento para la constatacion de las
condiciones de otorgamiento, mantencion y revocacion del Sello Sernac
por el Servicio Nacional del Consumidor, incluyendo las normas necesarias
para la organizacion y funcionamiento del servicio de atencion al cliente y
del Sistema de Solucion de Controversias.
Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesion suscritos
con antelacion a la entrada en vigencia de los reglamentos senalados en este
articulo, para adecuarlos a las disposiciones de estos, en aquellas materias
que no afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el regimen legal
anterior, deberan, a su costa, enviar por cualquier medio fisico o tecnologico
a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones, en un plazo
que no exceda de noventa dias contado desde la publicacion de dichos
reglamentos, o de su modificacion, en su caso.
Licenciada en Ciencias Jurdicas y Sociales Pontificia Universidad Catlica de Chile. Ayudante

1188

N19.496. Dicho texto fue incorporado por el artculo 1 N11 de la ley N20.555.
Concordancias: Artculos introducidos por la ley N20.555.
Comentario
Sumario: 1. Reforma legal. 2. Potestad Reglamentaria. 3. Anlisis legal.
1. Reforma legal
El artculo en comento fue introducido a travs de la reforma establecida por la
ley N20.555, que modifica la ley N19.496, sobre Proteccin de los Derechos de
los Consumidores, para Dotar de Atribuciones en Materias Financieras, entre otras,
al Servicio Nacional del Consumidor, publicada en el Diario Oficial el 5 de diciembre
de 2011.
El artculo propuesto por el Ejecutivo, en la mencionada reforma, difera sustancialmente del que vemos hoy en la ley N19.496, dado que la iniciativa sealaba que,
a travs de uno o mas reglamentos, expedidos a travs del Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo, se desarrollara y complementara tanto la ley N19.496, como
cualquier otra ley que contuviera derechos para los consumidores. Es decir, era una
norma amplsima que buscaba reglamentar incluso mas all de la propia ley que la
contena.
El mensaje de la ley N20.555, en relacin a este tema, seala que la reforma
legal en este punto buscaba: Permitir al Presidente de la Republica dictar reglamentos
para desarrollar, complementar y ejecutar los principios generales y mas importantes que
contengan derechos para los consumidores y deberes para los proveedores, asi como aquellas
materias referidas a las disposiciones necesarias para asegurar la informacion que debera
entregarse a los consumidores o usuarios de bienes y servicios financieros, para que en todo
momento aquellos conozcan el precio total ya pagado por los servicios contratados, y el pago
total que implica para el consumidor o usuario, poner termino al contrato antes de la fecha
de expiracion de las obligaciones y derechos reciprocos originalmente pactados.
Pero ya en la discusin parlamentaria se vio que la norma propuesta por el Ejecutivo
dejaba una cantidad indeterminada de materias comprendidas dentro de la facultad
reglamentaria, por lo que, muy tempranamente, por indicacin del propio Ejecutivo
durante el primer trmite constitucional en la Cmara de Diputados, complementada por parlamentarios, se agrega la lista de reglamentos a ser dictados que incluye la
norma vigente en anlisis.
La redaccin de este artculo se determina en forma definitiva durante el segundo
trmite constitucional, en el Senado, donde la indicacin del Senador Larran Fernn-
1189
Artculo 62
dez dota a la norma en comento del poco feliz encabezado relativo a que es el Ministerio
de Economa, Fomento y Turismo quien dictar los reglamentos de esta ley2 .
2. Potestad reglamentaria
Lo primero que llama la atencin, de la simple lectura del artculo en anlisis, es la
remisin que hace el legislador a ejercer la potestad reglamentaria por un Ministerio,
el de Economa, Fomento y Turismo.
El artculo 32 N63, de nuestra Carta Fundamental, entrega la potestad reglamentaria al Presidente de la Repblica, entendiendo por tal potestad, en un sentido
estricto, () a la atribucin especial del Presidente de la Repblica para dictar normas
jurdicas generales o especiales, destinadas al gobierno o a la Administracin del Estado o
para la ejecucin de las leyes4. Por tanto, mal puede ser ejercida por un ministerio. Ya
vimos cmo esta redaccin fue introducida en la ley N20.555 durante su tramitacin en el Senado.
Es as como el legislador cometi claramente un error5 al sealar que sera el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo el encargado de dictar los reglamentos que
detalla el mismo precepto. Si no consideramos esta mencin como error, debisemos
pensar que el legislador quiso entregar facultades reglamentarias a un Ministerio, rgano
centralizado de la administracin pblica, lo cual sera abiertamente inconstitucional dado que, como ya sealamos, nuestra Constitucin Poltica entrega la potestad
A lo cual nos referiremos en el nmero siguiente.
Especficamente esta norma dice: Son atribuciones especiales del Presidente de la Repblica:
6. Ejercer la potestad reglamentaria en todas aquellas materias propias del dominio legal, sin perjuicio de la facultad de dictar los dems reglamentos, decretos e instrucciones que crea convenientes
para la ejecucin de las leyes.
4 Cordero Quinzacara, Eduardo, El sentido actual del dominio legal y la potestad reglamentaria, en Revista de Derecho. Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, NXXXII, Semestre
I, Valparaso, 2009, p. 416.
5
De la discusin parlamentaria se desprende que nunca se cuestion el error indicado, sino que
se pretendi simplificar la redaccin de la norma propuesta por el ejecutivo. Sin embargo llama la
atencin la intervencin del Senador Espina en este punto, el cual seal : () la regla propuesta
por el Honorable Senador seor Larran Fernndez es suficientemente amplia y permite que el
Ministerio de Economa, Fomento y Turismo desarrolle, complemente y facilite la ejecucin de
esta ley mediante reglamentos. Pidi consignar lo anterior en forma expresa en la historia fidedigna de la ley. De la misma no queda claro si lo que se pretenda finalmente era que el ministerio
aludido complementara directamente la ley, y no el Presidente de la Repblica a travs de ste,
que es lo correcto, segn se ha sealado. En Historia de la Ley N20.555. Biblioteca del Congreso
Nacional, p. 328.
1190
reglamentaria al Presidente de la Repblica6 y una ley como la que analizamos, ley

simple, no puede modificar una norma de rango constitucional7.
La confusin debi venir porque los reglamentos se expiden a travs del ministerio
respectivo, en la forma de Decretos Supremos, que llevan tanto la firma del Presidente
de la repblica como la del ministro respectivo.
El error mencionado se encuentra superado a travs de los Decretos Supremos que
sirven de sustento para los reglamentos detallados en este artculo de la ley N19.496.
En efecto, todos estos Decretos Supremos, en sus considerandos, es decir, en aquella
parte del acto administrativo que fundamenta y motiva la dictacin de la norma, sealan que el artculo 62 de la ley N19.496, facultara al Presidente de la Repblica para
dictar reglamentos que permitan hacer efectivas las normas legales que contienen estos
nuevos derechos para los consumidores y deberes para los proveedores introducidos
por la norma legal indicada, sin hacer mencin a delegacin de facultades en algn
ministerio, siendo todos firmados por el Presidente de la Repblica.
3. Anlisis legal
La primera parte del artculo en estudio, donde se establece que el Ministerio
de Economa, Fomento y Turismo dictar uno o mas reglamento para regular las
disposiciones de la ley N19.496, dado que, como vimos, la potestad reglamentaria
se encuentra entregada como facultad por nuestra Constitucin al Presidente de la
Repblica, siendo inoficioso que el legislador lo mencione en un texto de rango legal. Solo sera til si, como ya vimos, en este caso lo que se buscaba era entregar esta
potestad a un rgano diverso al Presidente de la Repblica, cual sera el Ministerio de
Economa, Fomento y Turismo, lo que, segn dijimos, es inconstitucional.
En relacin a la mencin expresa que se realiza en este artculo de la necesidad de
dictar reglamentos para materias especficas, los cuales, segn lo dispone el artculo 5
transitorio de la ley N20.555, deberan dictarse dentro del mes siguiente a la entrada
en vigencia de dicha ley, no constituye una habilitacin jurdica del legislador para que el
Presidente de la Repblica ejerza la potestad reglamentaria de ejecucin. Ya vimos que la
No nos pronunciaremos en este anlisis sobre las potestades reglamentarias que por ley se han
entregado a otros rganos de la Administracin del Estado distintos del Presidente de la Repblica,
como son, por ejemplo, las Superintendencias. Si podemos sealar que en esos casos estamos frente
a una potestad entregada a un rgano descentralizado, con personalidad jurdica propia, a diferencia
de los ministerios, rganos centralizados que colaboran directamente con las funciones entregadas
al Presidente de la Repblica.
7
Lamentablemente el Tribunal Constitucional no tuvo oportunidad de pronunciarse sobre

el texto de la ley N20.555 que introdujo este artculo, dado que nuestro Congreso Nacional no
calific ninguno de los artculos del proyecto de ley como orgnico constitucionales, aprobndose
todos ellos por mayora simple.
Artculo 62
1191
potestad reglamentaria es entregada al Primer Mandatario por nuestra Constitucin. Lo

que hace el legislador es, en este caso, realizar una remisin restringida de materias a ser
reguladas a travs de esta potestad, una invitacin a regular ciertos y especficos componentes de una ley, con miras a facilitar la ejecucin de la misma en sus aspectos tcnicos
o de detalle, donde los conceptos esenciales deben encontrarse en el texto legal8.
No debemos pensar que esta remisin a reglamentar una ley es algo inusual. Como
seala el Dr. Eduardo Cordero Quinzacara ()el legislador podra regular de forma
acabada una determinada materia a tal grado que excluira en los hechos la posibilidad
de una regulacin reglamentaria ulterior. Sin embargo, en la prctica esto es algo inusual.
Lo normal es que el legislador regule una determinada materia dejando un margen de
actuacin al reglamento, al cual se remite de forma expresa o dejando abierta la posibilidad de que sta se ejerza conforme a la potestad originaria que la propia Constitucin
asigna al Presidente de la Repblica. En este caso se produce una clara colaboracin entre
Legislador y el Ejecutivo9.
Si es inusual el plazo que estableci el legislador, en el citado artculo 5 transitorio,
para dictar los reglamentos especficos que menciona el precepto legal en anlisis. Colocar un plazo para ejercer una funcin propia al Presidente de la Repblica nos lleva
a pensar que nuevamente existe una confusin con otra institucin10, cual es la de los
Decretos con Fuerza de Ley11, donde el Parlamento delega sus facultades legisladoras
propias y exclusivas en el Presidente de la Repblica durante un periodo de tiempo
determinado que no puede superar el ao. Pero en este caso concreto qu habra
pasado si el Primer Mandatario (o el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo,
como seala expresamente la norma) no hubiese dictado estos textos reglamentarios?,
su dictacin posterior los dejara faltos de validez? A nuestro juicio no. Como ya
mencionamos, la potestad reglamentaria es entregada por nuestra Constitucin al
Presidente de la Repblica, y perfectamente, en su ejercicio, para ejecutar de mejor
forma la ley N19.496, pudo ste dictar igualmente estos reglamentos dentro de un
plazo mayor de tiempo que el fijado por el legislador12.
En este sentido se pronuncia la sentencia de nuestro Tribunal Constitucional N718.
Cordero Quinzacara, Eduardo, La legislacin delegada en el derecho chileno y su

funcin constitucional, en Revista Estudios Constitucionales, Centro de Estudios Constitucionales
de Chile Universidad de Talca, Ano 8, N2, 2010, pp. 49 -86.
10
Otra interpretacin sera encontrar un nuevo argumento para pensar que lo que busc el legislador fue entregar potestad reglamentaria a un ministerio y, por ese motivo, al ser algo excepcional,
la limit en el tiempo, otorgndola por un mes, pero ya vimos como eso sera inconstitucional.
11
12
Artculo 64 de la Constitucin Poltica de la Repblica.
En este caso, s, podra haberse configurado un grado de responsabilidad de parte del Ejecutivo, que pudiese haberse hecho valer a travs de la acusacin constitucional correspondiente,
al dejar un texto legal sin aplicacin practica por la falta de reglamentacin del mismo, pero esta
acusacin no restara validez al texto reglamentario.
1192
A la fecha ya se han dictado los cuatro reglamentos que menciona el artculo 62

en estudio, a travs de los siguientes actos administrativos:
- Decreto Supremo N41, de 14 de marzo de 2012, del Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo, que Aprueba Reglamento sobre Sello Sernac.
Fomento y Turismo, que Aprueba Reglamento sobre Informacin al Consumidor de
Crditos Hipotecarios.
Crditos de Consumo.
Tarjetas de Crdito Bancarias y No Bancarias.
Asimismo, desde la vigencia de la ley N19.496, se han dictado los siguientes
reglamentos relativos a su normativa:
- Decreto Supremo N229, de 23 de septiembre de 2002, del Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, que Aprueba Reglamento sobre Informacin del Precio
Unitario de los Productos.
- Decreto Supremo N37, de 13 de enero de 2005, del Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo, Reglamento del Fondo Concursable destinado al Financiamiento
de Iniciativas de las Asociaciones de Consumidores.
- Decreto Supremo N18, de 13 de enero de 2006, del Ministerio de Economa,
Fomento y Turismo, Reglamento del Registro de Sentencias de la ley N19.496.

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igo de la maza gazmuri

LA PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Guillermo Caballero Germain. Profesor de Derecho Comercial, Universidad

versidad Catlica de Chile. LLM-UC Derecho de la Empresa Pontificia Universidad

Por Rodrigo Momberg Uribe

1. Aspectos generales sobre el concepto de consumidor.....................

Artculo 1 N2. Definiciones Proveedores. .............................

Por Rodrigo Momberg Uribe

Artculo 1 N3. Definicin informacin bsica comercial...

Por igo de la Maza Gazmuri

Deberes de informacin como tcnica de proteccin al

Artculo 1 N4. Definicin publicidad. ....................................

Por igo de la Maza Gazmuri

El alcance del precepto..................................................................

Artculo 1 N5. Definicin anunciante....................................

Por igo de la Maza Gazmuri

1. La ausencia de regulacin general de la publicidad........................

Artculo 1 N6. Definicin contrato de adhesin. ...............

Por Carlos Pizarro Wilson - Ignacio Prez Lpez

Artculo 1 N7. Definicin promociones. ................................

Por Osvaldo Lagos Villarreal

Artculo 1 N8. Definicin oferta.............................................

Por Osvaldo Lagos Villarreal

Artculo 2. Actos sujetos a la disposicin de la ley................

Por Rodrigo Momberg Uribe

Artculo 2 bis. Exclusin actividades con regulacin

Por Rodrigo Momberg Uribe

Por Marcelo Barrientos Zamorano

Artculo 3 b). Derecho a informacin veraz y oportuna.......

Por Marcelo Barrientos Zamorano

Artculo 3 c). Derecho a la no discriminacin arbitraria..... 104

1. Historia de la norma..................................................................... 104

Artculo 3 d). Derecho a la seguridad en el consumo

Alcance de la declaracin y mbito de aplicacin..........................

Artculo 3 e). Derecho a la reparacin e indemnizacin....... 117

1. La reparacin e indemnizacin como derecho bsico del

Artculo 3 f). Derecho a la educacin para un consumo

1. Aclaracin previa al precepto......................................................... 133

3. El deber de celebrar operaciones de consumo con el co

1. El consumidor financiero como consumidor diferenciado............. 141

Artculo 3 bis.................................................................................. 166

Artculo 4. Irrenunciabilidad anticipada de derechos. ......... 190

Artculo 4. Irrenunciabilidad anticipada de derechos. ......... 194

La renuncia anticipada de derechos por los consumidores.............

Antecedentes de esta disposicin...................................................

6. Fin primario de proteger a los consumidores.................................

Artculo 6. Regulacin legal Asociacin de Consumidores.............................................................................................. 218

1. Marco institucional de las asociaciones gremiales..........................

Artculo 7. Causales disolucin de asociaciones de consumidores.......................................................................................... 226

1. Causales de disolucin indicadas en el artculo 18 del D.L.

Causales de disolucin de las organizaciones de consumidores por sentencia judicial........................................................... 227

Artculo 8. Funciones de las asociaciones de consumidores.. 231

Artculo 9. Actividades prohibidas de las asociaciones

Las Asociaciones de Consumidores no estn amparadas

Origen de la norma en su texto actual...........................................

Origen de la norma en su texto actual........................................... 253

concursable para iniciativas de

1. La intangibilidad de las convenciones y la intangibilidad

3. Legalidad de las limitaciones autoimpuestas por el pro

Artculo 13. Negativa

injustificada en la venta de bie-

nes o prestacin de servicios.........................................................