INSTITUTO TECNOLOGICO DE

PUEBLA
PLANIFICACION DE RECURSOS EMPRESARIALES
(ERP)

CATEDRATICO:
MTRO. SERVANDO GARCIA LOPEZ

AULA: 41E HORARIO: 07:00 09:00 lunes, Mircoles y Viernes.

Ingeniera en Logstica
EVIDENCIA:
OPTIMIZACION DEL SERVICIO AL CLIENTE CON LA
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA ERP
NOMBRES:

INDICE

INTRODUCCION

CASO
DE
ACTUALIZACION
DE
SERVICIO
IMPLEMANETACION DE UN SISTEMA ERP.

AL

CLIENTE

MEDIANTE

LA

CASO DE EMPRESA EN LA IMPLEMENTACION DE ERP Y CRM, EMPRESA

CANDELA.

Desde 1970, Candela ha liderado el camino en el desarrollo de nuevas tecnologas

innovadoras para las terapias estticas basadas en la luz. Durante casi 40 aos los
mdicos y profesionales de cuidado personal se han dirigido a nosotros para las
soluciones que necesitan para tener xito. Y ms que cualquier otra compaa,
Candela ha entregado, con los avances innovadores que han ayudado a dar forma
a la industria tal como la conocemos.
CANDELA CORPORATION

Multinacional de tamao medio dedicada a la fabricacin y venta de

mquinas de lser para uso esttico y dermatolgico, as como el servicio
tcnico.
Facturacin anual de 150 millones de dlares americanos.
13, 500 equipos instalados en clientes de 86 pases.
8 fales. Central en Boston (USA).

- USA
Candela Corporacin
-ALEMANIA
Candela GmbH
-FRANCIA
Candela Francia SARL
-ESPAA
Candela Iberica S.A.
-PORTUGAL
Candela Iberica
-ITALIA
Candela Italia
-GRAN BRETAA
Candela Corporacin
-JAPON
Candela Japon

PRODUCTOS

PROBLEMTICA A RESOLVER

GESION EFICAZ DE LAS CAMPAAS Y DE LAS FUERZAS DE VENTA

RETOS DE NEGOCIO / REQUERIMIENTOS DE SOLUCION

Mltiples formas de clientes (cliente final, cliente final a travs de

compaas de leasing).
Servicio Tcnico: Influye facturacin por reparaciones y contratos
de mantenimiento.
Ventas de consumibles.

Durante el diagnostico se plantea la necesidad de una herramienta que nos

permita analizas los distintos tipos de negocio como si fuera uno. Por lo cual se
necesita la implementacin de un sistema ERP.

SELECCIN SOLUCION CORPORATIVA

De acuerdo al problema u objeto de estudio, se proponen dos tipos de ERP a
utilizar para poder consolidar diferentes sistemas de las filiares de la empresa
cadena. Se presentaron dos propuestas de software para la implementacin de un
sistema ERP, que son las siguientes:

Mediante el anlisis y estudios necesarios

que se realizaron dentro de la empresa
para detectar posibles problemticas que
presentaba con los clientes y las ventas,
as que se lleg a una conclusin.
Por qu utilizar Oracle?

Ms flexible.
Mejor balance de integracin y modularidad.
Mayor facilidad de configuracin para empresas medias.

IMPLEMENTACION EN EUROPA

6 entidades legales, 2 de ellas consolidan cuentas.

Homogeneizacin de procesos de trabajo y control.
Repensar cada uno de las reas afectadas. Valoracin de lo que est bien y
mal, de cmo queremos que siga en el futuro.

PROYECTO ERP (FACE 1)

4 pases inicialmente: Espaa, Portugal, Italia y Gran Bretaa.

Consolidacin de Espaa y Portugal.

9 meses duracin del proyecto.

PROYECTO ERP (FASE 2)

Estabilizacin del sistema.

Introduccin de mejoras detectadas.
Posterior implementacin de herramientas de gestin de la
informacin: Oracle Discoverer.
Traspaso de la implementacin mejorada a dos nuevos pases:
Francia y Alemania.

Despus de la implementacin del sistema ERP se toman en cuenta algunos

beneficios que se obtuvieron en la instalacin del sistema Oracle, esto con el fin
de eficiente las necesidades tanto de la empresa como de los clientes para la
atencin en cuanto a ventas y marketing.
BENEFICIOS OBTENIDOS CON EL SISTEMA ERP:

Una herramienta que nos da una visin de negocio que no solo tiene en
cuenta de ventas y compras brutas, sino la totalidad de las actividades de
la empresa beneficio/costo.
Posibilidad de tener cuentas de resultados por cliente o grupo de clientes
mezclando facturacin y costes de cada uno de las opciones.
Posibilidad de tener una gestion de stock efectiva as como minimizar su
coste (centralizacin) y maximizar su control. (permanentemente
trazabilidad del producto).
Simplificacin de nuestros procesos administrativos.

NECESIDAD DE UN CRM

Mejora obtenida por la implantacin de ERP, abre la posibilidad de seguir

mejorando en otras reas de la empresa.
Se ha experimentado un importante crecimiento, tanto en cifra de negocio
como en nmero de personas en plantilla, desde su implantacin en
Espaa, que no se ha acompaado de mejoras en programas de gestin.
No se dispone de ninguna herramienta de gestin corporativa que
soporte los procesos de fuerza de ventas y de generacin de
campaas de marketing.
Las existencias de los departamentos comercial y de marketing
cada vez son mayores y requieren una herramienta que facilite su
gestin.

Qu es un CRM?
El CRM se basa, como el propio nombre indica, en la relacin con los clientes, en
conseguir los mximos datos de nuestros clientes, ya que asi podremos tratar a
cada uno como individual y este sentir a gusto con nosotros.
ORACLE CRM ONDEMAND

Las soluciones CRM completas de Oracle ofrecen las capacidades ms amplias y

profundas que ayudan a las organizaciones a las ventas, el marketing, la lealtad y
la eficacia del servicio.
Ser ms inteligentes: Con inteligencia contextual, en tiempo real y anlisis
histricos, y la planificacin de negocios de adaptacin.
Obtener ms productivo: con ventas y marketing integrados en la nube,
Outlook / integracin mvil y soluciones especficas de la industria.
Obtener el mejor valor, y punto: con un menor coste total de propiedad, la
seguridad de nivel empresarial y su eleccin de mltiples clientes o de una sola
tenencia de opciones.

Aplicacin integrada CRM. ERP: conectores estndar.

Aplicacin Estndar.
Aplicacin
pre-configurada
a
nivel
general
individualmente.

ARQUITECTURA DEL SISTEMA CRM Y ERP

configurable

IMPLEMENTACION
Para cualquier empresa, incluso compaas con pocos clientes podran apreciar un
proceso a favor al cliente con el fin de satisfacer las necesidades y tener un
vnculo ms ntimo para ofrecer un servicio de excelencia y as poder resolver las
problemticas.

COMO SE IMPLEMENTO EL CRM?

ANALISIS

DISEO

ESTRATE
GIA

PUESTA
EN
MARCHA

ANALISIS: Se realiz un estudio de la relacin que tenemos con los clientes en la

actualidad, se clasifico por quienes son nuestra competencia y en qu aspectos
nos afectan.
Metodologa seguida en la implementacin del proyecto:

DISEO: Se ha de disear el mtodo o la manera en la que se van a conseguir los

datos de los clientes.
ESTRATEGIA: Se pens en una estrategia de la empresa en la que girara en torno
a remeter al cliente

PUESTA EN MARCHA:
Poner en practica la aplicacin con la nueva estrategia establecida, eso s, siempre
ha de estar alerta por si sucede algn error, para poder darle prioridad a su
solucin y evitar retrasos.
Posteriormente se presentaron algunos errores a los cuales se les dio seguimiento
hasta su llegar a su solucin, como el no ensear a los usuarios a usar la
herramienta ya que existi un poco de complejidad.
RESULTADOS OPTENIDOS DENTO DE CANDELA CORPORACION
Uno de los resultado obtenidos es que el propio CRM tiene incluidas
herramientas de Business Inteligence para la realizacin de informes
sencillos, con comparaciones, historial, tablas dinmicas, semforos y
filtros de accin inmediata, lo cual es ms eficaz el flujo de informacin
de la empresa de manera que sea clara y entendible para el usuario y el
proceso de administracin se mas fcil.
Por otro lado mejoro la efectividad de las ventas:

Gestin de las ventas desde el primer contacto hasta la venta.

Generacin de oportunidades con nuevos clientes alrededor del
mundo.
Seguimiento del cliente pre-post venta, as como en el a
productividad.
Asignacin de clientes a comerciales de forma automtica.
Catlogos de los productos llegan a clientes de manera efectiva.

http://es.slideshare.net/solvisconsulting/estrategia-de-crm
http://www.oracle.com/us/products/applications/crmondemand/index.html
http://www.authorstream.com/Presentation/linderosores-1591586-caso-erp-crmscm/
http://dscderm.com/cosmetic-procedures/candela/
https://www.candelacorp.com/