Lenguaje y Comunicacin:

Creacin de Mundos

Por Joaqun Aedo G.

Michelangelo Buonarroti (1475 1564), Gnesis (Capilla Sixtina).

Joaqun Aedo Garay

Nuestro sentido comn acerca de la comunicacin lo heredamos

fundamentalmente del modelo emisor-receptor, situando al centro de
esta interpretacin la idea de transmisin de informacin.
C d i g o

Emisor

Canal

Receptor
Codificador

Esta interpretacin de la comunicacin como

transmisin de informacin, asociada a la
nocin de Emisor-Receptor, surgi de la
tecnologa, con la invencin del telfono y se
remonta al uso del telgrafo.
Esta interpretacin ha sido una
importante contribucin y ha permitido
el desarrollo de las tecnologas de la
informacin que han transformado
nuestra cultura y forma de vida.

Antonio Meucci
Ingeniero inventor italiano, creador del
teletrfono en 1854, posteriormente
bautizado como telfono.

Sin embargo, esta interpretacin de la comunicacin como transmisin de

informacin no nos permite hacernos cargo del fenmeno de cmo las
personas producimos accin. Nos hace torpes en el dominio de nuestras
relaciones con otros, malos para escuchar y poco efectivos para producir
accin.

No se hace cargo de diversas

situaciones cotidianas, como
por ejemplo:

Por qu no usan el arns de seguridad, si

saben que es una norma bsica que deben
cumplir?
Le dije que no me
gust su reporte y se
sinti ofendido. No quise
hacerlo sentir mal

Quedaron de enviarme el
embarque la semana
pasada y an no tengo
noticias de ellos.

En todos estos casos se cumplen completamente las condiciones sealadas

por el modelo de Emisor-Receptor. Las personas tiene y comparten la
informacin; Pero, qu pasa con la accin a producir? Qu falta?

Nuestra interpretacin es que la comunicacin en esencia es:

Coordinacin de accin...
...que nace del compromiso que establecemos
al hablar.

Desde tiempos inmemoriales, hemos

estado coordinndonos para realizar
tareas que demandaban un esfuerzo que
supera las capacidades individuales.

Cuando necesitamos, por

ejemplo, cazar a un gran animal.

Hasta la actualidad en
que podemos no slo
coordinarnos en el
presente, sino que
podemos hacer posible
un futuro a travs de los
compromisos que
establecemos.
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Nuestra sofisticada y poderosa capacidad de

accin, capacidad para crear futuros posibles,
est dada por la naturaleza del lenguaje.

No en cuanto informacin (esta es slo una condicin necesaria)

S en cuanto a la capacidad para establecer compromisos

responsablemente, en amplas redes de personas coordinadas
a travs de dichos compromisos

Decimos que:
El lenguaje es constitutivo de lo humano.
Un ejemplo de ello es que, en
nuestro cerebro existe un rea
especializada en el lenguaje.

Cada una de nuestras acciones, percepciones,

creencias, hbitos, el modo de relacionarnos, nuestra
identidad pblica..., son todos fenmenos que tienen
una dimensin lingstica central.
Su esencia est en la cualidad comprometedora.

Sin embargo, no todo lo que sale de nuestra

boca es compromiso. Muchas veces es rollo
improductivo, que cultiva resignacin y
resentimiento, dejndonos en la inaccin
definitiva.

Sera bueno, voy a tratar, me

gustara, si hubiese..., es que
cre que..., maana si que har
todo el esfuerzo, en la medida
de lo posible...

Por ello decimos que coordinar los

compromisos con efectividad y
apropiacin...
... genera valor.

En cambio, no cumplir la palabra

empeada constituye un desperdicio.

Por ello, el corazn de la

coordinacin efectiva, lo que
hace que las cosas
funcionen, est en el...

Compromiso
que adquirimos
en el
lenguaje

Nuestras principales herencias, en la interpretacin del lenguaje como

creador de mundos y constitutivo del ser humano:
Austin se percat de que el lenguaje constituye accin. No slo
descripcin del mundo dado, como solemos entenderlo desde
nuestro sentido comn. Seal que al hablar realizamos ciertos
actos del habla. Es quin dio origen a la teora de los actos del
lenguaje.
John Langshaw Austin
Filsofo Ingles (1911-1960)

Posteriormente, John Searle, profesor de Filosofa del

Lenguaje de la Universidad de Berkeley, continu el
desarroll de la teora de los actos del habla y enfatiz la
nocin de que cuando hablamos contraemos un
compromiso.
Desde otra tradicin, el filsofo alemn, Martin Heidegger (1889
1976), considerado al ms notable filsofo del siglo XX, concibi el
lenguaje como un elemento constitutivo del ser. El lenguaje y el
habla ya no son vistos como instrumentos, sino ms bien como una
revelacin de nuestro ser. Adems, sus concepciones del
entendimiento y del estado de nimo son centrales en nuestro
trabajo.
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Los bilogos Chilenos Francisco Varela y Humberto

Maturana, desde sus experimentos sobre la percepcin
del color en la retina (en la dcada de los 80),
descubrieron la relacin ntima entre percepcin y
lenguaje. Desde la Biologa, sostienen que el lenguaje
es constitutivo de lo humano.
http://inalambrico.reuna.cl/fichas/entrevistas/francisco_varela.htm
http://inalambrico.reuna.cl/fichas/entrevistas/humberto_maturana.htm

Desde estas diversas tradiciones Fernando Flores, genera

una nueva disciplina de la gestin, con el propsito de
desarrollar nuevas capacidades de accin. Su interpretacin
del lenguaje, con el refinamiento de los actos de habla
propuestos inicialmente por Austin, est al centro de su
entendimiento de la accin humana, concibiendo a las
organizaciones como redes de conversacin. Adems del
lenguaje,
Fernando
Flores
considera
la
biologa
(corporalidad) y la historia como elementos constitutivos del
ser.
http://www.fernandoflores.cl/node/8

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Siguiendo a Austin podemos distinguir las siguientes...

Acciones o prcticas bsicas que ejecutamos en el lenguaje:

ESCUCHAR (prctica madre del
lenguaje)

Pedir/ofrecer
Prometer
Se constituyen
desde el
compromiso y su
capacidad de
producir accin
radica en esta
cualidad
comprometedora

Declarar Ejecutivamente

Configuran el mundo

Declarar Evaluativamente
(hacer un Juicio)

Afirmar

Rollo

Describen
el mundo

carece de compromiso,
no produce accin, paraliza.
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El escuchar como Prctica Madre del lenguaje:

El or es la actividad fisiolgica de captar sonidos o vibraciones.

En cambio, el Escuchar es una accin que requiere:

!Prestar
ATENCIN!
y estar
presente

Interesarse por el otro (o por lo que el otro nos est comunicando)

Dejar entre parntesis el cuadal constante de juicios silenciosos
que nos ocurren mientras estamos prestando atencin al otro, que
dificultan o impiden nuestro escuchar.

Escuchar es una accin interpretativa, en la que articulamos

un relato de las preocupaciones, disposiciones y propsitos
que tiene el otro en su hablar.

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Escuchamos:
Lo que el otro dice (su cuento)
Cmo lo dice (el tono, los nfasis, el ritmo)
Su corporalidad.

Articulamos un cuento del

otro, de su estado de nimo,
sus preocupaciones, sus
interpretaciones centrales,
sus posibilidades y sus
amenzas. Aquello que les
abre y cierra posibilidades
de accin.

Lo que no dice, lo que calla .

La situacin general (contexto)

Ayudando al cliente a articular mejor sus preocupaciones.

Generando nuevos pedidos, ofertas, conversaciones especulativas que
generen nuevas posibilidades, conversaciones evaluativas que permitan
encarar productivamente sus insatisfacciones.
Ayudando al cliente a reinterpretar su experiencia, reinventando la
naturaleza del juego fundamental en el que est, reinventando su
identidad pblica, su rol y la naturaleza de su oferta.
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Si tenemos las distinciones acerca de los actos del lenguaje, podemos

escuchar pedidos, promesas, ofertas, juicios, declaraciones y afirmaciones.

Al distinguir en nuestro escuchar estos distintos actos del lenguaje,

podemos activamente indagar en sus elementos constitutivos.

Por ejemplo:
Cuando escuchamos un juicio, lo crucial es preguntar (escuchar) los
fundamentos que tiene el otro al decir lo que dice. Por qu dices eso?,
Qu quieres decir con qu es muy confuso, qu no entiendes?.
Si escuchamos un pedido podemos preguntar por el grado de urgencia
con qu el otro necesita lo que nos pide, a fin de acordar un plazo.
Si escuchamos una afirmacin podemos pedirle al otro sus pruebas y
evidencias

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Esto est
mal hecho!

Por qu
dices eso?

Esta pregunta
nos abre a la
prctica del
escuchar.

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Elementos constitutivos de un pedido y una promesa

El que pide

Cliente

El que promete

Proveedor

Existen dos personas

Dado que tenemos el propsito de producir una accin en un tiempo especfico...

Requieres acordar con tu

interlocutor las condiciones de
la accin con las cuales te
declarars satisfecho...

...y el tiempo o
plazo en el que
concretars
dicha accin.

El pedido o la promesa surgen en el contexto de cierta preocupacin, de la interpretacin

de que algo falta o faltar. Conocer la preocupacin del cliente (persona que pide) ayuda a
focalizar la accin y especificar las condiciones de satisfaccin que el cliente requiere.

Como cliente, confiamos en que la persona que nos

promete (proveedor) es sincero, responsable y tiene las
competencias para hacerse cargo de dicha promesa.

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La fuerza del pedido

Mi propsito es producir en el
interlocutor una escucha que
facilite la realizacin de la accin
que me interesa producir.
Dependiendo de la circunstancia
especfica, el pedido puede tener
la intensidad de:

Una orden!

Por favooor
Un pedido con sentido de urgencia!!

Una Splica.
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Elementos constitutivos de una oferta

Posee los mismos elementos que el
pedir, slo que en esta prctica....

La persona que ofrece propone una accin y a cambio de su

realizacin, pide cierta retribucin (simblica o pragmtica).

La persona tiene la interpretacin de que su oferta se har cargo de

alguna preocupacin del cliente.

Ejemplos:

Te ofrezco una interpretacin diferente a cerca de lo que pasa...

Quieres un caf.
Qu te parece que converse yo con l y te cuento cmo me va.

Veo que ests angustiado con eso; qu te parece si yo me hago

cargo y maana te presentare un plan con distintas alternativas de
accin.
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La fuerza de una oferta est dada

por su capacidad para seducir o
escuchar a su interlocutor.

La seduccin se refiere a la capacidad de

atender (en este caso a travs de su oferta)
las inquietudes o preocupaciones que
mueven su interlocutor.
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Elementos constitutivos de una Declaracin

Ejecutiva o Constitutiva
Un orador y una comunidad de oyentes que dan autoridad al orador en el mbito en el
que hace su declaracin.

Los oyentes escuchan que el orador declara un nuevo mundo de posibilidades,

que modifica la situacin existente.
El compromiso del oyente y la comunidad involucrada, de actuar a partir de la nueva
situacin generada por la declaracin hecha por el hablante.

EJEMPLOS:

Detngase!!

Los Declaro
Marido y Mujer.

Me divorcio!
He firmado el contrato
ms relevante en la
historia de nuestra
compaa.

En el mbito personal, cada uno hace ciertas declaraciones que van configurando su
propio mundo. Es el espacio de libertad y creacin de mundo irrenunciable, que cada uno
posee y no podemos delegar.

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Elementos constitutivos de:

AFIRMACIONES

Son descripciones del mundo dado...

Se basan en un acuerdo social adquirido
previamente por una comunidad.

Se refieren a hechos, que estn pasando u

ocurrieron en el pasado
Son observables, pueden ser medidas,
testeadas.
Se pueden probar o dar evidencias.
Pueden ser Verdaderas o Falsas
Un orador comprometido implcita o
explcitamente, a demostrar la
veracidad de la afirmacin.
Hemos producido 325 tonoledas
mtricas, con una pureza de 95,98%.

DECLARACIONES
EVALUATIVAS O JUICIOS

Son interpretaciones, opiniones, puntos de

vista subjetivo, con o sin fundamento.
Surgen de preocupaciones, inquietudes,
satisfacciones o insatisfacciones que
experimenta el hablante.
Tiene consecuencias en el futuro de
posibilidades que puede ampliarse o
restringirse
El fundamento est dado por:
Una preocupacin o inquietud.
La evaluacin est restringida a un mbito.
Tiene un estndar o patrn de comparacin.
Existen hechos del pasado (afirmaciones)
que respaldan la evaluacin.
Un oyente comprometido a dar los
fundamentos de su juicio.
Eres irresponsable, he perdido la confianza en
ti... El reporte est bien hecho, No me
gusta esa actitud, Ya es tarde.
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Parte importante de nuestra dificultad para coordinarnos, escucharnos y resolver

adecuadamente nuestras diferencias, radica en la ceguera respecto a que parte
de nuestros actos del lenguaje, de lo que decimos o escuchamos, son
interpretaciones que nos hablan de las preocupaciones, satisfacciones o
insatisfacciones personales del otro.
En general somos incompetentes para desempearnos adecuadamente en
conversaciones evaluativas, dado que:
Nuestro sentido comn considera el lenguaje como
descripcin del mundo dado.
Desde pequeos nos hemos entrenado en el arte de
pelearnos por quin tiene la razn o la veracidad.

Una diferencia o discusin en torno a una evaluacin o juicio se resuelve

aclarando (escuchando o diciendo) los fundamentos que el otro est
considerando en su evaluacin.
Una diferencia en cuanto a una afirmacin se resuelve probando, testeando,
midiendo, a fin de establecer la veracidad de dicha afirmacin.
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Entonces estamos diciendo que...

Por medio de estas

prcticas o acciones
del lenguaje

Accin
Efectiva

Creamos
futuro

Toda prctica es
perfectible a travs
del entrenamiento

Nuestra destrezas

comunicacionales, como pedir,

prometer, distinguir entre juicios y
afirmaciones, hacer declaraciones....

Nuestra capacidad de

accin efectiva y por tanto,

para crear futuros posibles.

Aqu hay una forma concreta de

incrementar nuestra capacidad de
agregar valor

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Entonces
Desde el punto de vista existencial

entender el lenguaje como accin

que es posible desde el compromiso mutuo
que establecemos al hablar

evitando las conversaciones improductivas

afianzando el escuchar

perfeccionando mis prcticas del lenguaje

podemos seguir avanzando
en nuestro camino hacia la vida plena,
con sentido
con nuestro ser

que es siempre
un ser en relacin y en comunicacin con otros.

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ANEXO: PREGUNTAS PARA FUNDAMENTAR JUICIOS

1. Qu preocupacin tienes al hacer este juicio?
2.

A que mbitos esta restringido el juicio que haces? Familia, trabajo, amistad,
negocio, u otros?

Los juicios no son generales, es decir no abarcan a toda la persona. Acotarlos a un

mbito de accin especfico permite observar con mayor precisin a partir de qu hechos
se produce el juicio.
3. Qu hechos del pasado (afirmaciones) observas al hacer tu juicio?
En este punto puede ser de ayuda dar ejemplos de hechos concretos y especficos que
hayan ocurrido en el pasado.
4. Qu estndar estas considerando al hacer su juicio?
Pregunta que pueden serte tiles: Qu esperaras en el futuro? Qu es lo adecuado
para ti, en esta situacin? Con qu ests comparando?
5. Generar un compromiso de mejora, considerando las prcticas concretas que
permitirn al interlocutor comenzar a hacerse cargo del juicio.
6. Agradezca la confianza y la sinceridad de su interlocutor a fin de cuidar el espacio de
confianza que usted desea cultivar con l o ella.
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ANEXO: Ciclo Bsico de Satisfaccin de Clientes

Negociacin

Preparacin
Escuchar, articular y
preparar la oferta o
pedido.

Pedido u Oferta

Cliente

Acordar condiciones y definir

compromisos finales.

Promesa

Promesa de Accin:
Condiciones de Satisfaccin y
Tiempo

Declaracin de
Satisfaccin

Ejecutar condiciones acordadas

y servir impecablemente.

Evaluar satisfaccin, re-escuchar

al cliente y aprender y redisear
ofertas.

Aseguramiento

Realizador

Declaracin de
Realizacin

Realizacin

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