TEMA 1. TEORA GENERAL Y HERRAMIENTAS BSICAS.

CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD

1. EXPLIQUE LAS DISTINTAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD. UNA SOL
A DEFINICIN ES SUFICIENTE? POR QU S O POR QU NO?
Phillip Crosby: calidad es el cumplimiento de requisitos.
Se refiere a que la calidad se entiende al cumplir de una serie de
requisitos establecidos por la empresa u organizacin.
Waller A. Sherwart: La calidad es el resultado de la interaccin
de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
Esta definicin se entiende que la calidad se basa en ofrecer un
producto que el cliente quiera es decir, que tu producto sea
atractivo y cree a la vez la necesidad de tenerlo, para los
consumidores.
Kaoru Ishikawa: Desarrollar, disear, manufacturar y mantener
un producto accesible al consumidor con los estndares
requeridos para el mercado.
Este trmino nos dice que la calidad es un producto accesible al
consumidor que sea til y que sea necesario en la vida cotidiana
cumpliendo con las exigencias del cliente.
J. M. Jurn: Calidad es la adecuacin al uso del cliente.
En esta definicin se interpreta la calidad como el cumplimiento de
normas y reglamentos (requisitos) del producto con las
expectativas, exigencias y uso que le da el cliente al producto.
Armand Feigembaum: Calidad es la satisfaccin de las
expectativas del cliente.
Armand Feigembaum refiere que la calidad es cumplir con las
expectativas que tiene el cliente hacia el producto.
Genichi Taguchi : Calidad es la prdida monetaria que el
producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es
expedido.
La definicin de Taguchi dice que la calidad se refiere a la clave
para la reduccin de la prdida no consiste en cumplir con las
especificaciones, sino en reducir la varianza con respecto al valor

objetivo. La variabilidad es un factor que impacta directamente a

los niveles de satisfaccin ya que su presencia no controlada
incrementa los costos, los cuales son absorbidos por el cliente final
disminuyendo el valor que este recibe a travs del producto.
W. E. Deming : Calidad es la satisfaccin del cliente.
La definicin de Dedming nos dice que la calidad es satisfacer
todos los requerimientos del cliente, que podran ir desde el costo,
el diseo y las expectativas.
No, no es suficiente una sola definicin.
Porque utilizando todos los conceptos podemos poner en
prctica la calidad total, con esto nos referimos que llegas
a una etapa mxima en donde cubres todos los aspectos
de las distintas definiciones y la conclusin final sera la
calidad en s.

2. QU QUIERE DECIR PHILIP CROSBY CON LA FRASE LA CALIDAD N

O CUESTA?
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad todas las
acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.
La calidad no slo no cuesta, sino que es una autntica
generadora de utilidades.
Cada peso que se deja de gastar en hacer las cosas mal,
hacindolas de nuevo o en lugar de otras, se convierte en medio
peso directamente en las utilidades.
En estos das en que nadie sabe lo que va a suceder maana con
nuestro negocio, no quedan muchas formas de incrementar las
utilidades. Si usted se concentra en asegurar la calidad,
probablemente podr incrementar sus utilidades en un 5% a un
10% sobre sus ventas.
En conclusin esto es mucho dinero que no le cuesta.

3. EXPLIQUE LA REACCIN EN CADENA DE DEMING.

En primer lugar, Deming les asegur que al lograr la calidad, sus

costos se reduciran al producir con menos errores, con menos
tardanzas, con menos obstculos, reduciendo el reprocesamiento,
y haciendo mejor uso de los insumos. Ello los llevara a aumentar
su productividad, hacerse ms competitivos, lo que les permitira
capturar al mercado con productos de mejor calidad a menor
precio. De esa forma se aseguraba la permanencia en el negocio;
teniendo como resultado la generacin de ms empleo y una
mayor prosperidad.

4. EXPLIQUE LA TRILOGA DE CALIDAD DE JURAN.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos
diferentes, pero relacionados entre s:
Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y
consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen
necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso

producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad

generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes
y consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este
sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres
procesos bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la
calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son
comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para
administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se
relacionan entre s dichos procesos.
La propuesta de Juran para la Planificacin de la Calidad

Juran tambin ha identificado un proceso global para la

planificacin a fin de alcanzar las metas de calidad:

Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser

impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno.
Determinar las necesidades del consumidor.
Crear caractersticas de producto que puedan responder a las
necesidades de los consumidores.
Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del
producto en las condiciones operativas.
Transferir los procesos a las reas operativas.
Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar
participacin a aquellos que sern directamente afectados por el
plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse en el uso de
las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de
la calidad.

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de

retroalimentacin:
Evaluar la performance real.
Compararla con la meta.
Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles
posibles en la organizacin, cediendo la responsabilidad del
autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin
de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a

fin de permitirles tomar

decisiones sobre la base de
los hechos.

Juran y la Gestin de la
Calidad Total (GCT)

Juran es un firme defensor de

la GCT. La define como una
coleccin de ciertas
actividades relacionadas con
la calidad:
La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.
Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est
puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para
el mejoramiento anual de la calidad.
Las metas de despliegan a los niveles de accin.
La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
La medicin se efecta en cada rea.
Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de
las metas.
Se reconoce la performance superior.
Se replantea el sistema de recompensas.
5. QU ES LO QUE PROPONE EL PRINCIPIO 3 DE DEMING SOBRE LA I
NSPECCIN EN UNA ORGANIZACIN?
Lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspeccin en
una organizacin es obtener una calidad total sobre el servicio o
producto que brinda a sus consumidores a travs de estos 14
pasos:
1.1.
Crear constancia de mejorar el producto y servicio,
con el objetivo de ser competitivos, permanecer en el
negocio proporcionando puestos de trabajo.
"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin
de una empresa. Ms que hacer dinero, es mantenerse en el
negocio brindando empleo a la colectividad por medio de la
innovacin, la investigacin, la mejora continua y el
mantenimiento".
1.1.1.2
Adoptar una nueva filosofa

"Hoy da se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el

servicio poco atento con el cliente. Necesitamos una nueva
religin en la cual los errores y el negativismo resulten
inaceptables", ya que en el fondo, esconden costes ocultos
contenidos en los reprocesos y que se destacan en el clculo de
los costes totales de la calidad.
1.3
Dejar de depender de la inspeccin en masa
"Las empresas anticuadas tpicamente inspeccionan un producto
cuando ste sale de la lnea de produccin o en etapas
importantes del camino, desechando o re elaborando los
productos defectuosos. Una y otra prctica resulta
innecesariamente costosa. En realidad, la empresa les est
pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los
corrijan. La calidad NO proviene de la inspeccin, sino de la mejora
del proceso".
1.4 Acabar con la prctica de hacer negocios teniendo
como base nicamente al precio
"Los departamentos de compras suelen funcionar siguiendo la
orden de buscar al proveedor de menor precio. Esto,
frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar
de ello, los compradores deberan buscar la mejor calidad en una
relacin de largo plazo con un solo proveedor para determinado
artculo".
1.5 Mejorar constantemente y siempre el sistema de
produccin y servicio
"La mejora no es un esfuerzo que se realiza una sola vez. La
direccin est obligada a buscar constantemente maneras de
reducir el desperdicio y mejorar la calidad".
1.6 Implantar la formacin
"Con mucha frecuencia, a los trabajadores les ensean su trabajo
otros trabajadores que nunca recibieron una buena capacitacin.
Estn obligados a seguir instrucciones ininteligibles, o bien pueden
cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cmo hacerlo".
1.7 Adoptar e implantar el liderazgo
"La tarea del supervisor no es decirle a su personal qu hacer, ni
amenazarla ni castigarla, sino dirigirla. Dirigir supone ayudar al

personal a hacer un mejor trabajo y aprender mediante mtodos

objetivos quin necesita ayuda individual".
1.8 Desechar el miedo
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin,
an cuando no comprendan cul es su trabajo, ni qu est
saliendo bien o mal. Seguirn haciendo las cosas mal o
sencillamente no las harn. Las prdidas econmicas a causa del
temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y ms
productividad es necesario que las personas se sientan segura".
1.9 Derribar las barreras entre departamentos
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa
"compiten" entre s o tienen metas que chocan entre s. No
trabajan como un equipo para resolver o prever sus problemas, y
peor an, la consecucin de metas de un departamento pueden
causarle problemas a otro."
1.10 Eliminar eslganes, exhortaciones y metas para la
mano de obra
"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su
trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios
lemas".
1.11 Eliminar los cupos para la mano de obra y los
objetivos numricos para la direccin
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad
ni los mtodos. Generalmente son una garanta de ineficiencia y
alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a
cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa".
1.12 Eliminar las barreras que privan a la personas de
estar orgullosas de su trabajo
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder
hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados,
los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan
un buen desempeo. Es preciso superar esas barreras".
1.13 Estimular la educacin y el auto mejora en todo el
personal

"Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que

instruirse en los nuevos mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y
las tcnicas estadsticas".
1.14 Actuar para lograr la transformacin
"Para llevar a cabo la misin de la calidad, se necesitar un grupo
especial de la alta direccin con un plan de accin. Los
trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores
tampoco. La empresa debe contar con una crtica de personas que
entiendan los Catorce Puntos, las 7 enfermedades mortales y los
obstculos".
6. RESUMA LAS CONTRIBUCIONES CLAVES DE FEIGENBAUM, ISHIKAW
A Y TAGUCHI AL PENSAMIENTO MODERNO DE LA CALIDAD.
FEIGENBAUM
En 1956 introdujo por primera vez la frase Control de calidad
total. Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un
modo de administrar una organizacin. Control total de calidad es
un concepto que abarca toda organizacin e involucra la puesta en
prctica de actividades orientadas hacia el cliente.
Asimismo, seala que para que el control de calidad sea efectivo,
se debe de iniciar con el diseo del producto y terminar slo
cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
La alta administracin, es la responsable de la efectividad de todo
el sistema de calidad. Sin embargo, todos los departamentos
intervienen en la calidad, de acuerdo con el grado de participacin
que tengan en el proceso.
Se le reconocen tres grandes aportes: el concepto de "Calidad
total" que los japoneses recogieron como Total Quality Control
(TQC), la promocin internacional de la tica de la calidad y la
clasificacin de los costos de la calidad.
ISHIKAWA
Era verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte
fue la implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor
del proceso en la empresa, el sistema de calidad de este terico
inclua dos tipos: gerencial y evolutivo. Se le considera el padre del

anlisis cientfico de las causas de problemas en procesos

industriales.
Su filosofa est basada en el control de calidad en el que es
necesario que la empresa estructure adecuadamente su Plan de
Capacitacin en Calidad (para lograr el objetivo es preciso repetir
la educacin una y otra vez), destinados a todos los niveles de la
organizacin, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia
con los objetivos estratgicos de la organizacin.
Aportaciones de Ishikawa
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
Demostr la importancia de las herramientas de calidad.
Crculos de calidad.
Enfoque del mejoramiento contino de los procesos.
TAGUCHI
Taguchi propuso interesante y efectivas mtodo logias para reducir
la variabilidad y el crecimiento en la habilidad de los procesos
productivos, con la consecuente disminucin en el porcentaje de
artculos defectuosos.
Taguchi haca hincapi en que, como los clientes desean comprar
productos que atraigan su atencin y que realicen la funcin para
la cual se disearon, las organizaciones deben de ofrecer
productos que superen los de la competencia en cuanto diseo y
precio, que sean atractivos para el cliente y que tenga un mnimo
de variacin entre s, adems de ser resistentes al deterioro y
factores externos a su operacin.
Su principal aporte fue:
Es el desarrollo de mtodos de mejoramiento de la productividad,
que en un inicio puso en prctica en empresas japonesas.
Propuso interesantes y efectivas metodologas para reducir la
variabilidad y el incremento en la habilidad de los procesos
productivos, con la consecuente disminucin en el porcentaje de
artculos defectuosos.

Su filosofa es el control de calidad, que le llam Diseo Robusto.

El Diseo Robusto
Cada vez que se disea un producto, se hace pensando en que va
a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro
de un cierto estndar; a esto se le llama calidad aceptable. El
tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis
en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez,
se ahorre dinero en las que no le interesen.
7. EXPLIQUE BREVEMENTE LAS CINCO DISCIPLINAS QUE PROPONE SE
NGE PARA CONSTRUIR ORGANIZACIONES QUE APRENDEN.
Para Peter Senge, una organizacin inteligente, es aqulla que
aprende continuamente, tanto ella, como sus miembros. Plantea
una visin sistmica de la empresa con todos sus elementos y sus
interrelaciones, considerando que todos los miembros de una
organizacin son elementos valiosos, capaces de aportar mucho
ms de lo que habitualmente se cree. Cuando los miembros de
una organizacin son
tomados en cuenta, se genera
un mayor compromiso con la
misin y visin de la empresa,
la ideologa de de la
organizacin/empresa se hace
propia y se acta en funcin
de la misma. El todo puede
superar la suma de las partes.
Para aprender a trabajar de forma sistmica, Senge propone su
modelo que integra cinco disciplinas: las 5 disciplinas de la
organizacin inteligente. Veamos cules son:
1. Dominio Personal: slo las personas con alto dominio
alcanzan las metas que se proponen, son conscientes de sus
propias capacidades y limitaciones, as como de las de la gente
que les rodea, y por este motivo podrn crecer.
2. Modelos Mentales: conocer y dominar nuestros
pensamientos e ideas nuestro modo de percibir el mundo nos
permitir una comunicacin ms efectiva dentro de la empresa.

3. Construccin de una visin compartida: la clave para

lograr la misin y visin de la empresa radica en que todos sus
miembros compartan un objetivo comn.
4. Aprendizaje en equipo: fomentar el desarrollo de aptitudes
de trabajo en equipo, pensar juntos para obtener mejores ideas es
fundamental para el bienestar de la empresa u organizacin.
5. La quinta disciplina: el pensamiento sistmico es esencial
para tener un enfoque ms amplio de todo el sistema. Todas las
personas estn interrelacionadas, como eslabones de una misma
cadena. Esta disciplina integra a todas las dems.
Y ya para concluir, unas reflexiones sobre los Nuevos Tiempos:
Slo las empresas que generen o faciliten contextos de
aprendizaje constante podrn desarrollarse con xito en el futuro.
Las que dejen de aprender y de innovar, estn condenadas al
fracaso.
En la era actual, vivimos en la Ley del Deseo, buscamos
cada vez ms, acumular ms cosas de forma consumista y
compulsiva. Perseguimos constantemente satisfacer el TENER y
nos olvidamos del desarrollo del SER.
Considero que el modelo de Senge no slo es de utilidad para
las empresas inteligentes sino tambin para los educadores
inteligentes; ya sea desde la escuela, Universidad o cualquier otro
tipo de formacin. Se tiene que educar para la vida, de forma
sistmica y no por compartimentos estancos. Slo as se podr
preparar a los Trabajadores para afrontar los Nuevos Tiempos.
8. DESCRIBA BREVEMENTE CADA UNA DE LAS ETAPAS DEL CICLO PHV
A
PLANEAR
Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas
de la organizacin.

1. Identificar servicios
2. Identificar clientes
3. Identificar requerimientos de los
clientes (5.2)
4. Trasladar los requerimientos del
cliente a especificaciones (7.1)
5. Identificar los pasos claves del
proceso (diagrama de flujo) (7.5)
6. Identificar y seleccionar los
parmetros de medicin (8.1)
7. Determinar la capacidad del
proceso (8.2.3, 8.2.4)
8. Identificar con quien compararse (benchmarks) (5.1 de ISO
9004)
HACER
Implementacin de los procesos.
Identificar oportunidades de mejora (8.5)
Desarrollo del plan piloto
Implementar las mejoras
VERIFICAR
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra
las polticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar
sobre los resultados.
Evaluar la efectividad (8.2, 8.5.2)
ACTUAR
Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los
procesos.
1. Institucionalizar la mejora y-o volver al paso de Hacer (5.6)
APLICANDO EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS,
TENEMOS:
La definicin de la red de procesos, la poltica de calidad y los
objetivos, se define el Representante de Gerencia, y el
aseguramiento de los procesos.

En el Hacer se hace la implementacin de lo definido en la

planeacin, es decir, toda la Organizacin se alinea de acuerdo a
las definiciones, se conforman equipos de trabajo para que
documenten los procesos con el enfoque de PHVA y con una
metodologa definida.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y
Auditorias internas de Calidad.
En el Actuar, se aplica el subproceso de Acciones correctivas,
preventivas y planes de mejoramiento como consecuencia de unos
informes de auditorias, adicionalmente se aplica la metodologa
para anlisis y solucin de problemas a aquellos subprocesos que
necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en
los subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del da a
da.

9. CULES SON LOS 6 M DE UN PROCESO?

Las empresas hoy en da deben no solo buscar que el proceso
tenga cero defectos o en verificar los procesos sino en manejar
adecuadamente las 6 Ms:
* Materia prima: esto es buscar que los proveedores sean los
adecuados, que estn certificados de manera tal que ellos tambin
nos ayuden a lograr la calidad
* Mano de obra: preocuparse por dar la capacitacin sea dada, lo
cual nos llevara a tener gente calificada que nos ayude a cumplir
con el proceso satisfactoriamente
* Maquinaria: estar constantemente dando mantenimiento
preventivo de modo tal que no lleguemos a tener alguna
contingencia o problema
* Medio ambiente: buscar que nuestra gente se identifique con la
organizacin, con la cultura de la empresa, Moral, Valores, etc.
* Medicin: contar con un adecuado control de la calidad, equipos,
calibracin, planes de muestro, aseguramiento de la calidad
* Mtodos: Documentacin adecuada de los procesos, por ejemplo
'ISO'
''Esto los llevara a que el proceso no solo sea adecuado sino
eficiente''