Universidad Mariano Glvez de Guatemala

Centro Universitario de Huehuetenango

Maestra en Administracin Financiera
Curso: Desarrollo y Evaluacin de La Calidad
Catedrtico: Ing. M.A. Estuardo Turner.

Tema:
Resolucin Captulo 1 y 2 del
Libro
Administracin y Control de la
Calidad.

Ehlvest Josu Gmez Garca

Carn: 4029 08 6240

Huehuetenango, 11 de julio de 2,015

CASO No. 1
Preguntas Para Discusin:
1. Cmo se aplican las distintas definiciones de la calidad en
el caso de Skilled Care?
Las aplicaciones de la calidad en este
reflejadas en los aspectos siguientes:

caso pueden verse

Ofrecer satisfaccin en cada uno de los productos

farmacuticos a una velocidad competitiva.
El medicamento apropiado es
entregado al paciente
correcto en el momento indicado.
La implementacin de diversos mtodos para la
administracin de un medicamento.
Establecimiento de requisitos de entrega especficos para
servir mejor al usuario final.
Mejoramiento continuo en las operaciones Internas y
externas.
Utilizacin de Paquetes de software.
Utilizacin de Internet para publicar informacin pertinente y
noticias.

2. Cmo se reflejan los principios de la calidad en el caso de

Skilled Care?
Tal como se ha estudiado los principios de la calidad se orientan en
los clientes y accionistas, la participacin y el trabajo en equipo de todos
en la organizacin, y un enfoque de proceso apoyado por el
mejoramiento y el aprendizaje continuos.

Skilled Care se encuentra enfocado en atender la poblacin

anciana en forma extendida y de largo plazo.
La dedicacin de skilled Care y su compromiso continuo son
evidentes en todas las operaciones internas o externas.

La poblacin de empleados de Skilled Care incluye a 176

asociados de diversas culturas comprometidos con un lugar
de trabajo libre de vicios.
La tecnologa principal de la empresa descansa en el
paquete de software de la empresa llamado Rescot.
Ha establecido alianzas dentro de las capacidades de
empaque multidosis con la interconexin de compras al
mayoreo.
Las ventajas del comercio en lnea incluyen un tiempo de
respuesta ms breve en servicio al cliente para todas las
reas.
Los retos estratgicos clave como los desafos futuros estn
equilibrados siempre con la responsabilidad con los
accionistas.
Mejoramiento continuo en las operaciones Internas y
externas.

3. Dada la naturaleza de las operaciones de Skilled Care y los

desafos que enfrenta, explique de qu manera una
estrategia de calidad total puede ayudar a la empresa a
enfrentar los retos y mejorar su capacidad para prestar los
servicios que sus clientes necesitan.
La Calidad Total proporciona a las empresas una ventaja
competitiva sobre sus competidores, lo cual asegura su supervivencia y
rentabilidad para seguir operando, reduce los costos que resultan de
procesos mal ejecutados y al mismo tiempo provee a los usuarios
productos o servicios de calidad desde la ejecucin de manufactura
hasta la entrega de los mismos.
Tambin para prestar servicios de calidad es necesario conocer el
ciclo de la calidad ,y las empresas deben tener el compromiso de
establecer estndares cada uno de los departamentos para ofrecer no
solamente productos y servicios que le sean rentables, sino tambin que
llenen las expectativas de los clientes, satisfagan sus necesidades y
provoquen confianza.
CASO No. 2
Preguntas para discusin:
1. Compare estos dos restaurantes desde la perspectiva de la
calidad total. Reflejan o no los principios fundamentales
de la calidad total?

Al hacer el anlisis de estos dos restaurantes con base a la calidad

se puede deducir que el restaurante de Tim Kelley no refleja los
principios fundamentales de la calidad total, ya que no tiene definido un
enfoque para la satisfaccin de los clientes, hay escasa participacin, el
trabajo no se realiza en equipo, pero sobre todo no existen procesos
definidos dentro del restaurante.- Asimismo no tiene un plan Estratgico
marcado ya que espera que el mercado conduzca su comportamiento, y
no le ha dado la importancia a la mejora continua que debe darse en
cada una de las empresas para lograr competitividad.
Por el contrario el restaurante de Jim se preocupa por los principios
de la calidad total, ya existe trabajo en equipo lo cual da como
resultados satisfactorios no solamente para el cliente sino para cada
miembro del restaurante.- Dentro de la organizacin se ha comprendido
la importancia de mejorar los procesos y satisfacer a los clientes, pero al
mismo tiempo hay motivacin de parte de todos los empleados con
salarios atractivos y un porcentaje de propina definido para cada grupo,
lo ms importante es que existe una respuesta a las exigencias
cambiantes del consumidor y del mercado.
2. Qu consejo dara a los propietarios?
El consejo para Tim sera que realice una reingeniera de procesos,
canalice sus esfuerzos de forma adecuada y oriente sus productos a un
segmento especfico de mercado, Debe romper paradigmas y una
apertura al cambio y a la mejora continua.
Tambin debe procurar no solamente satisfacer las necesidades de los
clientes sino tambin de los colaboradores para que estos busquen
ansiosamente el cambio hacia las mejoras.
Para Jim el consejo sera tratar de seguir mejorando los procesos
en cuanto a las exigencias actuales de los clientes, sin dejar a un lado
procesos internos y condiciones de la fuerza laboral, as tambin
expandir su diversidad de comida para abarcar otra gran parte del
mercado e Implementar Programas de capacitacin de Calidad Total e
inclusive un Departamento orientado alcanzar la calidad en toda la
empresa.