IMPLEMENTACION DE LA NORMA TECNICA SECTORIAL NTS TS 002 EN UN

ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

CUARTO SEMESTRE

GERALDINE CONTRERAS
LINA CASTRO
DANIELA AVENDAO
ANGELA MORENO

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO
BOGOTA D.C
26 DE SEPTIEMBRE DE 2014

IMPLEMENTACION DE LA NORMA TECNICA SECTORIAL NTS TS 002 EN UN

ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE

CUARTO SEMESTRE

GERALDINE CONTRERAS
LINA CASTRO
DANIELA AVENDAO
ANGELA MORENO

LEGISLACION HOTELERA
DANIEL DIAZ DIAZ

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO
BOGOTA D.C
26 DE SEPTIEMBRE DE 2014

INTRODUCCION

Las unidades sectoriales de normalizacin creadas en el artculo 69 de la Ley 300 de

1996 pusieron a disposicin las normas tcnicas sectoriales para hoteles con el propsito
de realizar mejoraras para la calidad del producto o servicio. La NTS-TS 002 es de
carcter obligatorio para todos los establecimientos de alojamiento y hospedaje sin
excepcin.
La importancia de implementar esta norma se ratifica en el deterioro ambiental producido
en el pasado por lo cual la sostenibilidad es un requisito fundamental y obligatorio para el
funcionamiento de los establecimientos de alojamiento y hospedaje y prestacin de
servicios tursticos.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Dando cumplimiento al resolucin 2804 de 2014, donde se expide el obligatorio

cumplimiento de la NTS-TS 002 por parte de los prestadores de servicios
tursticos de acuerdo con la reglamentacin que expide el Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo.

Y a la ley 1209 del 2008 la cual tiene por objetivo brindar seguridad y adecuar
las instalaciones de piscina con el fin de evitar accidentes, problemas de salud
y proteger la vida de los usuarios; esta se extiende a todas las piscinas de uso
colectivo con independencia de titularidad pblica o privada que se publiquen
en el territorio nacional.

En busca de implementar una mejora a este establecimiento, por medio de un

documento daremos a conocer la norma, todos sus requisitos y los debidos
cambios para darle cumplimento e implementar la norma segn lo establecido
por el marco legal.

JUSTIFICACION

El propsito del presente trabajo es desarrollar los pasos, documentos y

requerimientos que son necesarios para la apertura de un establecimiento de
alojamiento y hospedaje. As como las leyes que se deben cumplir
apegndonos a la normatividad colombiana y as asegurarnos de prestar un
servicio de calidad, que cumpla con los estndares establecidos. Para esto
desarrollaremos la creacin de una matriz legal para controlar que normas y
leyes nos rigen como prestadores de servicios tursticos de alojamiento y
hospedaje.

OBJETIVO GENERAL

Implementar la Norma Tcnica Sectorial De Turismo Sostenible 002 (NTS TS

002) en un establecimiento definido como apartamento turstico para generar
valor econmico, socio-cultural y ambiental al establecimiento de alojamiento y
hospedaje.

CARACTERIZACION DE PROCESOS

RENCIA

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Concientizar al EAH (MEDITERRANEO), de la importancia al aplicar la

NTS-TS 002.

Capacitar al personal, con el fin de que en sus labores diarias

implemente un buen uso a los recursos ambientales.

Implementar los programas de gestin especficos, enmarcados dentro

del sistema de gestin para la sostenibilidad.

Revisar continuamente la efectividad de los procesos, procedimientos y

programas establecidos por el establecimiento.

Aplicar acciones correctivas y preventivas de acuerdo a las acciones de

mejora.

Objetivo: Satisfacer las

necesidades del cliente desde su
entrada hasta su salida.

Lder: Elizabeth Nez

Hernndez

CARACTERIZACIYON DE PROCESOS
Alimentos

y bebidas

Alcance: Desde que se establece comunicacin con el cliente hasta el proceso de checkout

Proveedores
Cliente
externo
Cliente interno

Entrada
Cotizacin
Asesora
Reserva
Programa de
sugerencias,
quejas y
reclamos

Clientes
Cliente externo
Cliente interno

Registros
-Datos de los
clientes
-Reservas
-Facturacin
-Estado de
habitacin en
check in y check
out
-Reporte de
daos
Frecuencia y

NTSH 003
NTSH 004

Decreto 4000
de 2004
Ley 1480 de
2011
Ley 300 de
1996 (artculo
64, artculo 79
y artculo 81)
Registro
Entrada

Salidas

Servicio de
-Acordar con el
cliente el tipo de
alojamiento
habitacin y fechas
-Verificar
Facturacin
disponibilidad de la
habitacin en la
Check out
fecha indicada
-Revisar el registro
del estado de la
habitacin
-Pedir datos del
cliente
Registrar y realizar
reserva
-Efectuar pago
-Entrega de llaves,
numero de
habitacin y
Salidas
numero de reserva.
-Acompaamiento Alimentos
del cliente a su
preparados
habitacin
-Dar las
Entrega de
indicaciones
alimentos
respectivas al
Responsables

REQUISITOS
NTSH 002

Actividades

Facturas

Recepcionista
Reservas
Cajas
Actividades

Comunicacione
-Limpieza
de la
s
cocina
Requisitos
Ley
679
de
Clientes
Responsables
-Vigilancia
del
Proveedores
uso de la cocina
2001
BPM
Huspedes
Inventarios
Caja
Inventario
-Indicaciones
Cliente externo
uso deElizabeth
la
Nez Hernndez
Objetivo:
espacio donde el para el Lder:
y
cliente Brindar un Recibos
RESOLUCIN
Aseadores
Serviciosde
cocina
husped
pueda preparar o/y comprar
interno
683 DE 2012
servicios
pblicos
-Revisin del
alimentos.
Mantenimient
estado de la
usados
necesarios
cocina
Alcance : Toda persona
involucrada
en elo
uso de la cocina y el manejo de los
(Agua,
luz y
Registros
de
-Venta de
alimentos expuestosgas)
para venta.
compra a
alimentos y
NTSH 006

Compras
Objetivo: conseguir productos, equipos y
determinados servicios para el hotel

Alcance: desde las necesidades de un producto o servicio, hasta la obtencin de los

mismos
Proveedores:
clientes externos

Entrada:
necesidad de un
producto y servicio

Actividades:

Clientes:
internos y
externos

Registro:
recibir los
productos
con su
respectiva
factura

Requisitos
Legales:
ISO 9000

Responsable:
Administracin

Buscar los
productos con
mejor precio sin
que esto afecte
su calidad
Recibir los
producto con su
respectiva
factura
Revisar la
calidad de los
productos

Salidas:
ordenar los
productos en
el rea
correspondient
e y cumplir con
las
necesidades
requeridas en
cuanto al
servicio que
presta el hotel.

GESTION HUMANA
Objetivo: Garantizar el buen desarrollo de
sus empleados y la seleccin optima de
personal teniendo en cuenta los procesos
adecuados para este.
Alcance: personal de contratacin hasta empleados.

Proveedores
-Cliente interno

Entrada
-Numero de
vacantes
-Tipo de cargo
-perfil del
aspirante

Actividades

Salida

-revisin de la hoja
de vida del
aspirante

-Mano de obra

-Contactar al
aspirante para la
entrevista
-infrmalo sobre la
vacante

Clientes

Registro

-Interno

-Hoja de vida
-pruebas de
seleccin
-capacitacin
Contratacin

-realizar prueba de
seleccin para
verificar si cumple
con los requisitos
-revisin de
pruebas
-seleccin de
personal
-proceso de
contratacin

Requisitos
-NTSH 001

Responsables
-Administrador.

- capacitaciones
-Seguimiento de
desempeo laboral

MANTENIMIENTO

Objetivo: realizar un mantenimiento a

tiempo para evitar un dao ms grande que
ocasione perdidas y molestias al cliente.
Alcance: desde la aparicin de un dao, hasta su total reparacin

Proveedores:
externos

Entrada: revisar las

instalaciones del
hotel

Actividades:

Verificar las
instalaciones
que se
encuentren en
buen estado
Realizar el
mantenimiento
necesario
Tener todas las
herramientas
necesarias de
trabajo

Salida: Mantener el
hotel en buen estado
para el buen uso de
los servicios que se
presten en el hotel.

CARACTERIZACI GERENCIA
OhN DE PRO
CESOS

GERENC
IA
Objetivo: Idear estrategias para el
funcionamiento de la organizacin
Alojamiento

Alcance: Toda persona que interviene en actividades de planeacin

-Proveedores:

-Entrada:

-Actividades:

-Salidas:

Cliente interno

Cliente interno

Reglas

Cliente externo

Regulaciones
nacionales e
internacionales
aplicables

Investigar
necesidades y
mejoras
Planear estrategias
aplicables

Manuales

Establecimiento de
actividades

Inversiones

Autoridades

Capital
-Clientes:

-Registros:

Cliente interno

Manuales

Cliente externo

Certificados
Protocolos
Registro Nacional
de Turismo

Planes de accin

Filosofa

Dirigir la
organizacin
Toma de decisiones
Diligenciar los
respectivos

Registro en
Cmara y
Comercio
-Responsables:

-Requisitos:

Constitucin Poltica de
Colombia de 1991
(Articulo 52)

Departamento de
alojamiento
Departamento de
recepcin y reservas

Ley 300 de 1996 (Articulo

1, articulo 2, articulo 12,
articulo 14, articulo 40,
articulo 49, articulo 61,
articulo 80)

Departamento de
mantenimiento

Ley 300 de 1996 (Titulo VIII:

Capitulo III)

Decreto 2269 (Articulo 69)

Departamento de
gestin humana

Plan Nacional de Desarrollo

Resolucin 2804 de 2014

Ley 1101 de 2006

Ley 1558 de 2012
(Articulo 33)

NTS-TS 002

CARACTERIZACION DE PROCESOS
Alojamiento
Objetivo : brindarle el mejor servicio y

hospitalidad en las habitaciones en

cuanto a las necesidades del cliente

LIDER: Elizabeth Nez

Hernndez

Alcance: desde que existe un ingreso a las habitaciones, hasta su salida.

Proveedores

Cliente externo y
cliente interno

Entrada

Disponibilidad
de
habitaciones,
estado de
habitaciones

Clientes

Registros

Internos y
externos

Ocupacin de
habitaciones y
registro de
limpieza

Requisitos

Responsables

NTSH 005,
Artculo 66 y
83 de la Ley
300 de 1996

Departamento
de compras
Departamento
de alojamiento

Actividades
Limpieza de
las
habitaciones
Reportar el
estado de la
habitacin
Atender las
solicitudes
requeridas
por el cliente
durante su
estada en la
habitacin
Acompaamien
to del cliente a
su habitacin

Salidas

Verificar habitaciones y hacer

el respectivo registro