RESUMEN:

LIBRO GUIA: ADMINISTRACIN DE OPERACIONES, PRODUCCIN Y CADENAS DE

ABASTECIMIENTO
CAPITULO 1: ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO
LAS CADENAS DE SUMINISTRO RPIDAS PERMITEN QUE LOS MINORISTAS RECIBAN LOS
ARTCULOS DE MODA PARA VENDERLOS SIN TARDANZA
Los avances en software y en tecnologa permiten que las tiendas ofrezcan lo ms reciente semanas
o incluso meses antes de lo que se acostumbraba, con lo cual dan a los minoristas una rentabilidad
de mayor estabilidad.
El objetivo es tener el producto adecuado en el lugar adecuado y en el momento adecuado.
En estos tiempos competitivos, los minoristas de modas en particular necesitan ser giles y flexibles;
no se pueden dar el lujo de contar con un inventario excesivo y, por tanto, la capacidad de reaccin a
lo que se vende es importante porque los clientes demandan los productos ms innovadores y
actuales.
QU QUIERE DECIR ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO?
AOCS se define como el diseo, operacin y mejoramiento de los sistemas que crean y
proporcionan los productos y servicios primarios de una empresa.
La AOCS se ocupa de la gestin de todo un sistema que produzca un bien o preste un servicio.
OPERACIONES: Los procesos de manufactura, servicio y atencin mdica mediante los cuales los
recursos de una empresa se transforman en los productos deseados por los clientes.
Una CADENA DE SUMINISTRO se refiere a procesos que desplazan informacin y material con
destino y origen en los procesos de manufactura y servicio de la empresa; entre estos se cuentan los
procesos de logstica, que mueven fsicamente los productos, y los de almacenamiento, que colocan
los productos para su rpida entrega al cliente.
PROCESOS DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO
La PLANEACIN consta de los procesos necesarios para operar estratgicamente una cadena de
suministro ya existente.
La FUENTE comprende la seleccin de proveedores que entregarn los artculos y servicios para
crear el producto de la compaa.
La MANUFACTURA es donde se fabrica el producto o se proporciona el servicio principal.
La ENTREGA tambin se conoce como procesos de logstica. Se seleccionan transportistas para
mover productos a almacenes y clientes, coordinar y programar el movimiento de artculos e
informacin a travs de la red de suministro
La DEVOLUCIN comprende los procesos para recibir productos desgastados, defectuosos y
excedentes que enven los clientes, as como dar apoyo a los clientes que tengan problemas con
productos entregados.
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DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS:

BIENES
SERVICIOS
Es el producto tangible de un proceso y tiene
Es un proceso intangible que no se pesa ni mide.
dimensiones fsicas.
La intangibilidad de los servicios tambin representa un problema para los clientes porque, a diferencia de lo
que ocurre con un producto material, no lo pueden probar antes de la compra.
Suelen producirse en instalaciones donde no entra el
Requiere cierto grado de interaccin con el cliente
cliente. Se fabrican conforme a un programa de
para ser un servicio.
produccin eficiente para la empresa.
Son inherentemente heterogneos, es decir, varan
Se producen de modo que se sujetan a
de un da a otro, o incluso de una hora a la siguiente,
especificaciones muy estrictas, da tras da, con una
en funcin de las actitudes del cliente y de los
variacin prcticamente nula.
servidores.
Como un proceso, son perecederos y dependen del
Se pueden almacenar.
tiempo. No se pueden almacenar.
Las especificaciones de un servicio se definen y
evalan en forma de paquete de caractersticas que
afectan los cinco sentidos:
Instalaciones de apoyo (ubicacin, decoracin,
distribucin,
idoneidad
arquitectnica,
equipamiento).
Bienes que faciliten las cosas (variedad,
consistencia, cantidad de bienes materiales
que entraa el servicio; por ejemplo, los
alimentos propios del servicio de restaurante).
Servicios explcitos (capacitacin del personal
de servicio, consistencia en la prestacin del
servicio, acceso al servicio, y su posibilidad y
duracin).
Servicios implcitos (actitud de los prestadores,
ambiente, tiempo de espera, condiciones,
privacidad y seguridad, y comodidad).

Los proveedores de bienes bsicos ya incluyen un importante componente de servicio como parte de
su negocio.
ESTRATEGIAS DE ACTIVIDADES DE SERVICIO:
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Las actividades de servicios se refieren a las necesarias para que una empresa ofrezca productos a
sus usuarios actuales, es decir, su base instalada.
Una ESTRATEGIA DE ACTIVIDADES DE SERVICIO no necesariamente es el mejor mtodo para
todos los fabricantes de productos. En un estudio reciente se observ que, si bien es cierto que las
empresas que proporcionan actividades de servicio generan ingresos ms altos, tienden a generar
menores utilidades como porcentaje de ingresos cuando se comparan con empresas menos
dispersas.
EFICIENCIA, EFICACIA Y VALOR:
La EFICIENCIA se entiende hacer algo con el costo ms bajo posible. el objetivo de un proceso
eficiente es producir un bien o dar un servicio con la menor entrada de recursos.
La EFICACIA se entiende hacer las cosas correctas para crear el mayor valor para una compaa.
Con frecuencia, maximizar la eficacia y la eficiencia al mismo tiempo crea conflicto entre ambos
objetivos.
En el mostrador de servicio a clientes en una tienda local o en un banco, ser eficiente significa el
menor nmero posible de empleados en el mostrador, pero ser eficaz significa reducir al mnimo el
tiempo que los clientes tienen que esperar en una fila.
Valor=

Calidad
Precio

CARRERAS EN LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO

(AOCS):
En muchos empleos de marketing el nivel de ingreso en realidad se concentra en vender productos o
en administrar las ventas de los productos.
A continuacin, se presentan algunos puestos comunes de la administracin de operaciones y
suministro, en el nivel administrativo y de personal de apoyo:
GERENTE DE PLANTA: Supervisa a los trabajadores y los recursos materiales para fabricar
el producto de la empresa.
ADMINISTRADOR DE HOSPITAL: Supervisa el manejo de los recursos humanos, la
contratacin de personal y las finanzas.
GERENTE DE SUCURSAL (BANCO): Supervisa todos los aspectos de las operaciones
financieras de una sucursal.
GERENTE DE TIENDA DE DEPARTAMENTOS: Supervisa todos los aspectos de la
contratacin de personal y del servicio al cliente en una tienda.
GERENTE DE CENTRO DE ATENCIN TELEFNICA: Supervisa la contratacin de personal
y las actividades del servicio a clientes.
GERENTE DE CADENA DE SUMINISTRO: Negocia contratos con vendedores y coordina el
flujo de los materiales que ingresan al proceso de produccin, as como el embarque de los
productos terminados a los clientes.
GERENTE DE COMPRAS: Administra los detalles cotidianos de las compras, como
facturacin y seguimiento.
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ANALISTA DE MEJORAS A LOS PROCESOS DEL NEGOCIO: Aplica los instrumentos de la

produccin esbelta para reducir el tiempo del ciclo y eliminar los desperdicios en un proceso.
GERENTE DE CONTROL DE CALIDAD: Aplica tcnicas de control estadstico de calidad,
como muestras de aceptacin y grficas de control de los productos de la empresa.
GERENTE DE PROYECTO: Planea y coordina las actividades del personal, como el
desarrollo de nuevos productos y nueva tecnologa, y la ubicacin de nuevas instalaciones.
ANALISTA DE CONTROL DE PRODUCCIN: Planea y programa la produccin diaria.
GERENTE DE INSTALACIONES: Garantiza que el diseo del edificio, la distribucin, el
mobiliario y dems equipamiento funcionen con la mxima eficiencia.

DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES:

El COO (CHIEF OPERATING OFFICER) trabaja con el CEO y el presidente de la compaa para
determinar la estrategia competitiva.
Las ideas del COO se filtran hacia abajo hasta llegar al resto de la empresa.
Los COO determinan la ubicacin de una organizacin, sus instalaciones, proveedores y la forma de
aplicar la poltica de contratacin.
DESARROLLO HISTRICO DE LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES Y CADENAS DE
SUMINISTRO (AOCS):
PRODUCCIN ESBELTA JIT Y TQC:
En la dcada de 1980 se revolucionaron las filosofas de la administracin y las tecnologas para la
produccin.
La produccin JUSTO A TIEMPO (JIT, por sus siglas en ingls) fue el mayor avance en la filosofa
de la manufactura.
El JIT consiste en un conjunto integral de actividades que tiene por objeto producir grandes
volmenes con inventarios mnimos de partes que llegan a la estacin de trabajo justo cuando se
necesitan.
CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL (TQC) opera activamente para eliminar las causas de los
defectos en los productos.
PARADIGMA DE LA ESTRATEGIA DE PRODUCCIN
A finales de la dcada de 1970 y principios de la de 1980, investigadores de Harvard Business
School crearon el paradigma de la estrategia de produccin.
La nocin del enfoque en la fbrica y los retos de la produccin de manufacturas fue central en su
razonamiento. Afirmaban que, como una fbrica no poda destacar en todas las medidas de su
desempeo, su gerencia debera enfocarse en formular una estrategia para crear una fbrica
enfocada que desempeara un conjunto limitado de tareas extremadamente bien.
PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DE SERVICIOS

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El enfoque singular de McDonalds en productividad y calidad ha tenido tanto xito que se yergue
como punto de referencia en el esfuerzo para brindar servicios estandarizados en grandes
volmenes.
ADMINISTRACIN DE CALIDAD TOTAL Y CERTIFICACIN DE CALIDAD
Otro avance importante fue el enfoque en la administracin por calidad total (TQM), de finales de la
dcada de 1980 y principios de la de 1990.
La certificacin sujeta a las normas ISO 9000, creada por la International Organization for
Standardization, ahora representa un papel central en el establecimiento de normas de calidad
para los fabricantes globales.
REINGENIERA DE PROCESOS EMPRESARIALES
La necesidad de deshacerse de lastres para ser competitivas durante la recesin econmica mundial
de la dcada de 1990 provoc que las empresas buscaran innovar los procesos de sus operaciones.
A comienzos del siglo xx, Frederick W. Taylor plante algunos principios de administracin cientfica
que aplicaban un anlisis cientfico a efecto de que no se desperdiciaran esfuerzos del trabajo
manual.
CALIDAD SIX-SIGMA
La calidad Six-Sigma registr una enorme expansin en la dcada de 1990, cuando se cre un
amplio conjunto de instrumentos de diagnstico.
Las empresas aplicaron el Six-Sigma a servicios ambientales, de salud y de seguridad, y ahora
tambin lo aplican a procesos de investigacin y desarrollo, finanzas, sistemas de informacin,
asuntos legales, marketing, asuntos pblicos y de recursos humanos.
La idea central de la ADMINISTRACIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO es aplicar un enfoque
de sistema integral a la administracin del flujo de informacin, materiales y servicios provenientes
de proveedores de materias primas mientras pasan por las fbricas y almacenes hasta llegar al
consumidor final.
Las tendencias recientes de subcontratacin y PRODUCCIN PERSONALIZADA EN MASA obligan
a las empresas a encontrar vas flexibles para satisfacer la demanda de los clientes.
El trmino COMERCIO ELECTRNICO se refiere a la utilizacin de internet como elemento esencial
para actividades de negocios.

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CAPITULO 2: ESTRATEGIA Y SUSTENTABILIDAD

CMO DISEA IKEA SUS ATRACTIVOS PRECIOS:
El factor que explica el xito de IKEA es ofrecer buena calidad con precios bajos. IKEA vende
artculos para el hogar baratos pero no baratijas mediocres.
Esta es la esencia de la ADMINISTRACIN DE OPERACIONES DE UNA CADENA DE
SUMINISTRO:
Crear gran valor al cliente al tiempo que se reduce el costo de entrega del artculo o servicio.
UNA ESTRATEGIA SUSTENTABLE:
La estrategia debe describir cmo se pretende crear y sostener valor para los accionistas. Al agregar
sustentabilidad al concepto, incluimos el requisito de satisfacer estas necesidades actuales sin
comprometer la capacidad de futuras generaciones para satisfacer sus propias necesidades.

CRITERIOS SOCIALES: Son propios de prcticas financieras justas y benficas, as como de la

regin en la que la empresa desarrolla sus actividades.
Una compaa con triple objetivo pretende beneficiar a sus empleados, a la comunidad y a
otras entidades sociales sometidas al impacto de su existencia.
CRITERIOS ECONMICOS: La firma est obligada a compensar a accionistas, que dan capital a
travs de la compra de acciones y otros instrumentos financieros, mediante una rentabilidad
competitiva sobre la inversin.
CRITERIOS AMBIENTALES: Esto se refiere al impacto de la empresa sobre el ambiente. Se debe
proteger el ambiente cuanto sea posible, o al menos no causarle daos.
Los gerentes deben actuar para reducir el dao ecolgico al administrar con cuidado su
consumo de recursos naturales y reducir desechos, as como asegurar que estos sean menos
txicos antes de eliminarlos de manera segura y legal.
ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y CADENA DE SUMINISTRO se ocupa de establecer las
polticas y planes generales para utilizar los recursos de una empresa, y debe estar integrada a la
estrategia corporativa.
La EFICACIA DE LAS OPERACIONES:
Se relaciona con los procesos financieros esenciales para que opere la empresa
Se refleja directamente en los costos asociados a la rentabilidad
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La ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y CADENA DE SUMINISTRO se considera parte de un

proceso de planeacin que coordina metas operacionales con las de la empresa en su conjunto.
La ESTRATEGIA DE PLANEACIN es un proceso igual al de la elaboracin de un producto o la
venta de un servicio.
Una parte esencial de este paso es el anlisis estratgico, que comprende apreciar y pronosticar
las condiciones futuras de negocios que impactan a la estrategia de la empresa.
Las INICIATIVAS son los pasos principales para llevar al xito a la empresa. Muchas iniciativas se
repiten ao con ao, como actualizar diseos de productos y operar plantas manufactureras en
diferentes regiones del mundo.

La actividad de planeacin de operaciones y cadena de suministros, que se muestra en la tercera

seccin, es donde se coordinan los planes operacionales propios de campos funcionales como
marketing, manufactura, almacenamiento, transporte y compras desde seis meses hasta ao y
medio.
Los campos funcionales que intervienen en la coordinacin varan en gran medida, conforme a las
necesidades de la empresa.
DIMENSIONES COMPETITIVAS:
Entre las principales dimensiones que establecen la posicin competitiva de la empresa se
encuentran las siguientes:

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1. COSTO O PRECIO: FABRICAR EL PRODUCTO O BRINDAR EL SERVICIO CON UN

PRECIO BARATO:
En toda industria suele haber un segmento del mercado que compra exclusivamente en razn de un
costo bajo. Para competir con xito en este nicho, la empresa debe ser un productor con costos
bajos, aunque esto no siempre garantice rentabilidad ni xito.
2. CALIDAD: FABRICAR UN PRODUCTO EXCELENTE O BRINDAR UN SERVICIO
EXCELENTE
Dos caractersticas de un producto o servicio definen la calidad: DISEO Y PROCESO.
La calidad del diseo tiene que ver con el conjunto de caractersticas que contiene el producto o
servicio. Esto se relaciona directamente con el diseo del producto o servicio.
Por tanto, la meta de la calidad del proceso es producir bienes y servicios sin defectos.
3. VELOCIDAD DE LA ENTREGA: FABRICAR EL PRODUCTO O BRINDAR EL SERVICIO
CON RAPIDEZ
En algunos mercados es fundamental la capacidad de la empresa para entregar su producto con
mayor rapidez que sus competidores.
4. CONFIABILIDAD DE ENTREGA: ENTREGAR CONFORME A LO PROMETIDO
Esta dimensin se refiere a la capacidad de la empresa de suministrar el producto o servicio en la
fecha de entrega prometida o antes.
5. AFRONTAR LOS CAMBIOS DE LA DEMANDA: ALTERAR EL VOLUMEN
En muchos mercados, la capacidad de la empresa para responder ante incrementos o decrementos
de la demanda es muy importante para su capacidad competitiva.
6. FLEXIBILIDAD Y VELOCIDAD PARA INTRODUCIR NUEVOS PRODUCTOS: CMBIELO
La flexibilidad, desde una perspectiva estratgica, se refiere a la capacidad de la empresa para
ofrecer una amplia variedad de productos a sus clientes.
7. OTROS CRITERIOS ESPECFICOS DEL PRODUCTO: APYELO

ENLACE Y APOYO TCNICO: Cabe esperar que un proveedor proporcione ayuda tcnica
para el desarrollo de un producto, en especial durante las primeras etapas del diseo y la
fabricacin.
CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE LANZAMIENTO: La coordinacin del trabajo de varias
empresas y el trabajar en forma simultnea en un proyecto disminuye el tiempo total requerido
para terminarlo.
APOYO POSVENTA DEL PROVEEDOR: Una dimensin competitiva importante puede ser la
capacidad de la empresa para apoyar su producto despus de la venta. Esto implica la
disponibilidad de refacciones y, tal vez, la modificacin de productos ya existentes para que
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alcancen nuevos niveles de desempeo. La velocidad de respuesta a estas necesidades

despus de la venta es tambin importante.
IMPACTO AMBIENTAL,
OTRAS DIMENSIONES: Por lo general, algunas incluyen factores como colores disponibles,
tamao, peso, ubicacin de la fbrica, posibilidad de fabricar a la medida.

LA NOCIN DE LOS COMPROMISOS:

Las operaciones no pueden ser sobresalientes al mismo tiempo en todas las dimensiones de la
competencia. Por tanto, la gerencia debe determinar los parmetros de desempeo fundamentales
para el xito de la empresa y, a continuacin, debe concentrar sus recursos en esas caractersticas
particulares.
Hay AMBIGEDAD cuando una empresa pretende obtener los beneficios de una posicin exitosa y
al mismo tiempo mantener su posicin existente. Aade nuevas caractersticas, servicios o
tecnologas a las actividades que desempea.
GANADORES Y
OPERACIONES

CALIFICADORES

DE

PEDIDOS:

ESLABN

ENTRE

MARKETING

La empresa que quiera comprender sus mercados desde la ptica de las operaciones y la del
marketing debe tener una interconexin muy bien diseada entre ambas.
Los trminos GANADOR DE PEDIDOS y CALIFICADOR DE PEDIDOS describen las dimensiones
orientadas al marketing fundamentales para competir con xito.
El CRITERIO DEL GANADOR DE PEDIDOS diferencia entre los productos o los servicios de una
empresa y los de otras. Segn la situacin, el criterio de ganar pedidos se puede referir al costo del
producto (precio), a la calidad y confiabilidad del producto o a alguna otra dimensin ya mencionada.
El CRITERIO DEL CALIFICADOR DE PEDIDOS sirve de tamiz y permite incluso considerar los
productos de la empresa para su posible compra.
AJUSTE ESTRATGICO: ADAPTAR LAS ACTIVIDADES DE LAS OPERACIONES A LA
ESTRATEGIA
Todas las actividades que conforman la operacin de una empresa estn relacionadas. Para que
estas actividades sean eficientes se debe reducir su costo total sin sacrificar las necesidades de los
clientes.
Los MAPAS DE SISTEMAS DE ACTIVIDADES, como el de IKEA, muestran cmo se desarrolla la
estrategia con actividades a la medida. En empresas con una estrategia clara es posible identificar
temas estratgicos de orden superior (crculos en tono oscuro), los cuales se ponen en prctica
mediante grupos de actividades muy relacionadas.

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MARCO DE LA ESTRATEGIA DE OPERACIONES Y CADENA DE SUMINISTRO

Las COMPETENCIAS CENTRALES (O COMPETENCIAS) son las habilidades que distinguen a la
empresa de servicios o manufactura de sus competidoras.

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Lo que deben hacer las empresas en este mundo de intensa competencia global no es recurrir a ms
tcnicas, sino encontrar la manera de estructurar todo un nuevo sistema para fabricar sus productos
mejor y de un modo diferente a la de sus competidoras.
MEDICIN DE LA PRODUCTIVIDAD
La PRODUCTIVIDAD es una medida comn para saber si un pas, industria o unidad de negocios
utiliza bien sus recursos (o factores de produccin).
Productividad=

Salidas
Entradas

La productividad es lo que se conoce como medida relativa; es decir, para que tenga significado, se
debe comparar con otra cosa.
La productividad se puede comparar de dos formas. En primer trmino, una compaa se compara
con operaciones similares de su mismo sector o, si existen, utiliza datos del sector
Otro enfoque es medir la productividad de una misma operacin a lo largo del tiempo.
En este caso se compara la productividad registrada en un periodo determinado con la registrada en
el siguiente.

La ilustracin 2.5 muestra que la productividad se expresa tambin en forma de medidas parciales,
multifactoriales o totales. Si interesa la razn entre el producto y un insumo nico, se tiene una
MEDIDA PARCIAL DE LA PRODUCTIVIDAD; si se desea conocer la razn entre el producto y un
grupo de insumos (pero no todos), hay una MEDIDA MULTIFACTORIAL DE LA PRODUCTIVIDAD; si
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se desea expresar la razn de todos los productos a todos los insumos, se utiliza una MEDIDA DEL
TOTAL de los factores de la productividad para describir la productividad de la organizacin entera o
incluso de un pas.
CMO EVALA WALL STREET EL DESEMPEO DE LAS OPERACIONES?
Comparar empresas en trminos de operaciones es importante para los inversionistas porque el
costo relativo de ofrecer un bien o servicio es esencial para que las ganancias crezcan. Cuando se
piensa en esto, el crecimiento de las ganancias en gran medida est en funcin de la rentabilidad de
la empresa, y la utilidad se incrementa si se registran ms ventas y/o se reducen costos.
Las empresas muy eficientes suelen destacar cuando la demanda baja durante periodos de recesin
porque por lo general conservan sus utilidades en virtud de su estructura de costos bajos.
La verdadera eficiencia va ms all de la administracin de inventarios y requiere un sistema integral
de desarrollo de productos, ventas, produccin y suministro.

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