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InstItuto PacfIco
EL LIBRo DE REcLaMacIonEs Y oBLIGacIonEs conEXas
2014
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y
OBLIGACIONES CONEXAS
Contenido
1. Introduccin
2. Antecedentes legales
3. Regulacin vigente
4. Obligaciones conexas
5. Apndice normativo
Instituto
Pacfico
21501051101849
ISBN
978-612-4118-01-2
2011-13915
ndice General
1. Introduccin................................................................................................................................. 7
2.
Antecedentes legales..................................................................................................................... 8
3.
Regulacin vigente........................................................................................................................ 11
1. mbito de aplicacin........................................................................................................... 12
2. Obligacin de llevar el libro y caractersticas........................................................................ 13
3. Caractersticas y contenido de la Hoja de Reclamacin........................................................ 14
4. Obligacin de atender los reclamos. .................................................................................... 15
5. Obligacin de informar al INDECOPI................................................................................... 16
6. Obligacin de conservar las Hojas de Reclamaciones........................................................... 16
7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones. ........................................... 17
8. Sanciones. ........................................................................................................................... 17
9. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones............................................................................... 17
4.
Obligaciones conexas................................................................................................................... 18
5.
Apndice normativo..................................................................................................................... 22
CAP. I
Introduccin
Constitucin Poltica del Per - Artculo 65.- Proteccin al consumidor.El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
INSTITUTO PACFICO
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. I
Antecedentes legales
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
Actualidad Empresarial
profesionales, las actividades industriales, los servicios que se brindan por medios
electrnicos, por citar algunos ejemplos.
Ahora bien, la obligacin de estos proveedores era la de llevar un libro en el que se
registraran los reclamos o quejas presentados por los consumidores. Para tal fin, el
libro deba tener las siguientes caractersticas:
-
Tener hojas desglosables, autocopiativas y numeradas.
-
Las hojas deban contar con, al menos, una copia, de forma tal que un ejemplar
quede en el establecimiento y otra con el consumidor.
-
Deban utilizarse los formatos aprobados por el INDECOPI.
-
No se requera legalizacin notarial.
La obligacin era bastante precisa al sealar que el libro deba permitir dejar constancia de los reclamos de los consumidores y que estos pudieran obtener una copia
del reclamo, que quedara en su poder para cualquier efecto.
Se buscaba solucionar entonces un problema muy comn en el mercado, que es
la falta de constancia o medio de prueba acerca de los reclamos que efectan los
consumidores directamente ante los proveedores. Salvo algunas actividades que se
encuentran supervisadas, como el caso de los servicios pblicos de telefona, agua
y suministro elctrico, hasta la emisin del Decreto Supremo N 077-2010-PCM,
no exista un procedimiento de queja o reclamacin general ante los proveedores,
por lo que un consumidor poda verse desprotegido ante la situacin en la cual un
proveedor no quisiera atenderlo o recibir su reclamo.
Con la formalidad impuesta por el Decreto Supremo N 077-2010-PCM, todo consumidor poda dejar constancia de su disconformidad con el bien adquirido o con
el servicio contratado. Esto no quiere decir que el consumidor tuviera la razn en su
reclamo y que el proveedor debiera otorgarle lo que solicitara, se trataba simplemente
de una formalidad, como lo es en la regulacin vigente, para dejar constancia de las
quejas formuladas por los consumidores, sin que ello constituyera una solucin de
fondo a dichas quejas.
Como disposiciones que complementan la obligacin principal, el Decreto Supremo
N 077-2010-PCM estableca en sus artculos 2 y 3 las obligaciones de comunicar
la existencia del libro y de entregarlo a solicitud de los consumidores, tal como se
seala a continuacin:
Artculo 2.- Exhibicin del Libro de Reclamaciones
Las personas obligadas deben exhibir en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo
estimen conveniente.
Se trataba de una obligacin de difusin, es decir, la finalidad era que los establecimientos informaran a sus clientes acerca de la existencia del libro y su derecho a
solicitarlo y formular reclamos en l. Esta comunicacin se deba realizar mediante
un aviso colocado en el establecimiento en un espacio de fcil ubicacin para los
consumidores.
Artculo 3.- Obligacin de entrega del Libro de Reclamaciones
3.1 Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamaciones, a efecto de tomar conocimiento de su contenido o para formular un
INSTITUTO PACFICO
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del establecimiento tiene la obligacin de remitir una copia de cada reclamo
formulado al INDECOPI, en el trmino de setenta y dos (72) horas, conjuntamente con sus descargos.
3.2 El consumidor al que se le niegue la entrega del Libro de Reclamaciones podr dejar constancia de ello en la Comisara del distrito en que se
encuentra ubicado el establecimiento correspondiente. Asimismo, podr
informar de ello al INDECOPI, entidad que habilitar una direccin de
correo electrnico especial para estos fines.
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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Actualidad Empresarial
CAP. I
Regulacin vigente
CAP. II
CAP. III
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CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
clamacin por parte de los consumidores, se deba remitir dicha queja y los descargos
respectivos al INDECOPI, sino que, en la norma vigente, ser el INDECOPI el que,
cuando lo considere necesario, le podr pedir dicha informacin a los proveedores.
Se trata de una diferencia importante pues el INDECOPI carece de los recursos suficientes como para implementar acciones de verificacin en las cantidades necesarias
para asegurar el cumplimiento de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones. Distinto era el caso si desde un inicio la norma ya obligaba a los proveedores a
presentar la informacin referida a los reclamos al INDECOPI, de forma tal que esta
entidad solo deba hacer un filtro de aquellos casos que no hubieran sido debidamente
atendidos para iniciar procedimientos de sancin de oficio.
Con la regulacin actual, el INDECOPI deber hacer el esfuerzo de solicitar, establecimiento por establecimiento, la informacin correspondiente al Libro de Reclamaciones.
Consideramos que aqu se cometi un retroceso en la proteccin a los consumidores,
comparando la obligatoriedad prevista en el derogado Decreto Supremo N 0772010-PCM y el vigente Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
Pero siguiendo adelante con el anlisis de la regulacin vigente, veamos los alcances
del Cdigo y del Reglamento del Libro de Reclamaciones:
1. mbito de aplicacin
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
mismo o una instalacin o construccin, en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de
bienes o prestacin de servicios a los consumidores.
CAP. IX
CAP. X
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Actualidad Empresarial
CAP. II
CAP. I
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
INSTITUTO PACFICO
CAP. III
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CAP. X
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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Actualidad Empresarial
CAP. I
CAP. II
CAP. III
Adems de la obligacin de llevar el Libro de Reclamaciones, con las caractersticas y formalidades que ya hemos sealado, los proveedores tienen tambin la
obligacin de brindar atencin a los reclamos formulados por los consumidores
en el Libro de Reclamaciones.
Para tal fin, se ha previsto un plazo no mayor a treinta das calendario para
que los proveedores le den una respuesta a los consumidores con respecto a su
reclamo. De ser necesario por la naturaleza del reclamo, los proveedores pueden
utilizar un plazo adicional de treinta das, debiendo comunicar tal situacin
al consumidor, tal como lo prev el artculo 241 del Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor.
Cabe sealar que ni el Cdigo ni el Reglamento determinan la forma en que el
proveedor debe comunicar su decisin a los consumidores o sobre la utilizacin
de la prrroga del plazo de atencin, pero debe entenderse que el medio de
comunicacin empleado debe ser uno que permita obtener una constancia de
recepcin de la respuesta y debe ser dirigido al domicilio o medios de contacto
sealados por el consumidor en la Hoja de Reclamacin.
La atencin de los reclamos de los consumidores no implica la obligacin de
los proveedores de darle una respuesta favorable al consumidor, sino que su
reclamo deba ser atendido, ya sea mediante una aceptacin de lo reclamado
o de su negacin.
De la misma manera, la atencin de los reclamos no puede estar condicionada
al pago del producto o servicio reclamado ni de otros conceptos.
Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores estn obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores
y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento
del consumidor antes de la culminacin del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin de reclamos o con algn medio electrnico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y que no se convierta
en un obstculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
INSTITUTO PACFICO
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CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. II
CAP. IV
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
El Reglamento prev que los proveedores deben conservar las hojas de reclamaciones, ya sean fsicas o virtuales, por un plazo no menor de dos aos
contados desde la fecha en que se registr el reclamo del consumidor.
Si las hojas se pierden o extravan, la empresa debe dejar constancia de tal hecho
a travs de la denuncia correspondiente, la misma que debe ser formulada en
un plazo no mayor de cuarenta y ocho horas desde la ocurrencia.
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Actualidad Empresarial
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
8. Sanciones
CAP. V
CAP. VI
INSTITUTO PACFICO
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CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. I
Obligaciones conexas
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
Adems de la regulacin del Libro de Reclamaciones aplicable a las empresas o proveedores del sector privado, se debe tener en cuenta tambin que existe la obligacin de
llevar un Libro de Reclamaciones para las entidades que conforman el sector pblico.
En efecto, el Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece la obligacin de llevar
un Libro de Reclamaciones para las entidades del sector pblico.
Teniendo en claro los alcances de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones
para las empresas privadas, pasaremos a revisar las disposiciones aplicables al Libro
de Reclamaciones del sector pblico.
El Decreto Supremo N 042-2011-PCM establece que las entidades de la Administracin Pblica sealadas en los numerales 1 al 7 del artculo I del Ttulo Preliminar de
la Ley N 27444, debern contar con un Libro de Reclamaciones, segn el formato
aprobado, en el cual los usuarios podrn formular sus reclamos, consignando la
informacin necesaria para que la entidad les brinde una respuesta.
La norma hace referencia a las entidades pblicas sealadas en los numerales 1 al 7
del artculo I del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, segn se detalla a continuacin:
El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Pblicos Descentralizados;
El Poder Legislativo;
El Poder Judicial;
Los Gobiernos Regionales;
Los Gobiernos Locales;
Los Organismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes confieren
autonoma.
Las dems entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas
actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto, se
consideran sujetas a las normas comunes de derecho pblico, salvo mandato
expreso de ley que las refiera a otro rgimen.
Hay que anotar algunos puntos. Primero, el artculo I del Ttulo Preliminar de la
Ley N 27444 contiene un octavo numeral, referido a las personas jurdicas que se
encuentran bajo el rgimen privado y que prestan servicios pblicos o que ejercen
funcin pblica por concesin, delegacin o autorizacin del Estado.
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Actualidad Empresarial
Quiere decir esto que dichas personas jurdicas no deben llevar un Libro de Reclamaciones? No. Dichas personas jurdicas s deben llevar un Libro de Reclamaciones,
pero no en virtud del Decreto Supremo N 042-2011-PCM sino en virtud del Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor, pues tales personas jurdicas actan como
empresas privadas en la comercializacin de bienes y servicios, solo que lo hacen en
virtud de concesiones, autorizaciones o delegaciones del Estado.
En segundo lugar, la norma habla de usuarios. Qu debemos entender por usuarios
para estos efectos? El propio Decreto Supremo N 042-2011-PCM lo establece, al
definir a los usuarios como la persona natural o jurdica que acude a una entidad
pblica a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artculo 55 de la Ley
N 27444 o a solicitar informacin acerca de los trmites y servicios que realice la
Administracin Pblica.
El artculo 55 de la Ley N 27444 dispone lo siguiente:
Artculo 55.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento administravo, los siguientes:
1. La precedencia en la atencin del servicio pblico requerido, guardando riguroso orden de ingreso.
2. Ser tratados con respeto y consideracin por el personal de las entidades, en condiciones de igualdad con los dems administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitacin
alguna a la informacin contenida en los expedientes de los procedimientos administrativos en que sean partes y a obtener copias de los
documentos contenidos en el mismo sufragando el costo que suponga
su pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley.
4. Acceder a la informacin gratuita que deben brindar las entidades del
Estado sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo
sus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicacin de dependencias, horarios de atencin, procedimientos y caractersticas.
5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza,
alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duracin, as
como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuacin.
6. Participar responsable y progresivamente en la prestacin y control
de los servicios pblicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o actuacin y exigirlo as a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligaciones.
9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la
entidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos
de su inters.
10. A que las actuaciones de las entidades que les afecten sean llevadas a
cabo en la forma menos gravosa posible.
11. Al ejercicio responsable del derecho de formular anlisis, crticas o a
cuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servicio, cuando as corresponda legalmente, y
13. Los dems derechos reconocidos por la Constitucin o las leyes.
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CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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Actualidad Empresarial
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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CAP. I
Apndice normativo
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
Subcaptulo III
El libro de reclamaciones
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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Actualidad Empresarial
CAP. II
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor,
dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones,
en forma fsica o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las
dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionado
artculo;
Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571 establece que, en el
plazo de ciento ochenta (180) das calendario contados a partir de la entrada en vigencia
de dicha Ley, el Poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo
dispuesto en el artculo 150 sobre el libro de reclamaciones;
Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas bsicas sobre
los siguientes puntos, entre otros: (i) mbito de aplicacin; (ii) definiciones para efectos del
Reglamento; (iii) caractersticas del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamacin;
(iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisin de informacin al INDECOPI;
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
De conformidad con el numeral 8) del artculo 118 de la Constitucin Poltica del Per; y la
Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571;
DECRETA
CAP. IX
INSTITUTO PACFICO
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CAP. X
CAP. II
El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos debern ser publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la
Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).
Artculo 4.- Refrendo
El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
CAP. III
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho das del mes de febrero del ao dos
mil once.
ALAN GARCA PREZ
Presidente Constitucional de la Repblica
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
Las disposiciones del presente Ttulo son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertos
al pblico; tomando en consideracin la definicin detallada en el Artculo 3.2 del presente
Reglamento.
Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente
norma para el uso del Libro de Reclamaciones.
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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Actualidad Empresarial
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. I
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CAP. IX
CAP. X
CAP. I
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una
copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y
adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el
correo electrnico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor.
Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas
autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedar en posesin del
proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica
como virtual, debern contener como mnimo la informacin consignada en el formato del
Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informacin incluye:
-
Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal.
-
Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
-
Fecha del reclamo o queja.
-
Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
-
Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del
consumidor reclamante.
-
Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
-
Identificacin del producto o servicio contratado.
-
Detalle de la reclamacin.
-
Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la
queja o reclamo.
-
Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor
deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que
acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin
requerida como mnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar
el reclamo o queja como no puesto.
Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor
CAP. VIII
CAP. IX
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das
calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo
lo justifique, situacin que es puesta en conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de
conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado
ello, o de cualquier otro pago.
Artculo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al pblico
CAP. X
Actualidad Empresarial
CAP. I
CAP. III
INSTITUTO PACFICO
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CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
CAP. I
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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Actualidad Empresarial
[Mes]
[Da]
Hoja de Reclamacin
[N 000000001-2011]
[Ao]
CAP. II
CAP. III
Domicilio:
DNI / CE:
Padre o Madre:
Telfono / E-Mail:
[Para el caso de menores de edad]
CAP. IV
Descripcin:
Servicio
3. Detalle de la Reclamacin
Reclamo1
Queja2
CAP. V
Detalle:
CAP. VI
CAP. VII
Detalle:
CAP. IX
2
QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o, malestar o descontento respecto a la atencin al pblico.productos o servicios.
CAP. X
INSTITUTO PACFICO
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Anexo 2
Aviso del Libro de Reclamaciones
CAP. I
Libro de
Reclamaciones
CAP. II
CAP. III
CAP. IV
CAP. V
Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de una hoja A4.
Asimismo, cada una de las letras de la frase Libro de Reclamaciones deber tener un tamao mnimo de 1 x 1
centmetros y las letras de la frase Conforme a lo establecido en el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor
este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposicin. Solictalo para registrar una queja o
reclamo. deber tener un tamao mnimo de 0.5 x 0.5 centmetros.
CAP. VI
CAP. VII
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
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