INGENIERIA CIVIL

INDUSTRIAL FACULTAD DE
INGENIERIA

PROCESOS
ADMINISTRATIVOS
ASIGNATURA

A D MI NI S T RA CI N

PROFESOR

L UI S N AVARRE T E

INEGRANTES

A NA E S P I NO Z A
DI E G O

MO D E R N A

M I Q UE L

L UCI A NO V E NE G A S
G A B RI E L O CHO A
J O S C A RRA S CO
FECHA DE ENTREGA

13

DE

J UNI O

DE L

2016

T ABLA DE CONTENIDO

ASIGNATURA............................................................................................................................

Administracin moderna..............................................................................................................

PROFESOR..............................................................................................................................

Luis Navarrete............................................................................................................................

INEGRANTES............................................................................................................................

Ana Espinoza.............................................................................................................................

Diego Miquel..............................................................................................................................

Luciano Venegas........................................................................................................................

Gabriel Ochoa............................................................................................................................

Jos Carrasco............................................................................................................................

FECHA DE ENTREGA................................................................................................................

13 de Junio del 2016...................................................................................................................

Introduccin..................................................................................................................................

Resea........................................................................................................................................

Planificacin..................................................................................................................................

Misin.......................................................................................................................................

Visin........................................................................................................................................

Objetivos...................................................................................................................................

E S T R AT E G I A S ..............................................................................................................................

Polticas.......................................................................................................................................

Quienes somos.............................................................................................................................

reglamentacin interna...................................................................................................................

Organizacin de la empresa............................................................................................................

ORGANIGRAMA...........................................................................................................................

Departamentalizacin.....................................................................................................................

Obligaciones y responsabilidades.....................................................................................................

Asignacin del personal...............................................................................................................

Estructura Orgnica.......................................................................................................................

Direccin......................................................................................................................................

Negociacin y manejo de conflictos:.................................................................................................

Conclusin....................................................................................................................................

I NTRODUCCIN
En este informe daremos a conocer cmo opera el centro mdico Vida integra, que es una empresa de
prestaciones mdicas, el cual est constituido por 13 Centros Mdicos, 2 casas Matrices, 1 call center y 1
Laboratorio Clnico.
Explicaremos cules son sus enfoques en el mbito comercial y cul es su misin y visin frente al mercado
tan competitivo que existe actualmente.

R ESEA
El nombre legal de la empresa es Omesa S.A. y el nombre de fantasa es Vida ntegra.
La jerarqua cuenta con 7 gerencias ms una gerencia de estudios. Que constituyen la mesa de directorio.

P LANIFICACIN
M ISIN
Atender a los beneficiarios en sus necesidades de salud ambulatoria, con altos estndares de calidad tcnica
y una marcada orientacin al servicio, ofrecindoles para ello un cuerpo mdico de excelencia dotado con la
mejor tecnologa, as como tambin un grupo humano de apoyo mdico y administrativo altamente
comprometido, capacitado y eficiente.

V ISIN
Buscamos ser reconocidos como la red de salud ambulatoria integral ms conveniente del pas para pblicos,
privados y sus beneficiarios, quienes nos preferirn por la conveniencia de costos y la calidad del servicio;
mientras que los profesionales de la salud lo harn porque vern la Institucin como el mejor lugar para
desarrollar su profesin.

O BJETIVOS

Vida integra pretende ofertar servicios mdicos pluridisciplinarios de calidad, mediante el conjunto de
especialistas y profesionales que consigan un alto grado de prestigio y satisfaccin entre la poblacin

que confa en nuestra organizacin.

Reunir adems la tecnologa de vanguardia necesaria para el diagnstico y tratamiento en el mbito

de la medicina primaria tanto preventiva como asistencial.

Incrementar la atencin personalizada a clientes individuales, as como a colectivos, tantas mutuas
mdicas, mutuas de accidentes de trabajo, mutuas escolares, empresas, instituciones y

administraciones pblicas.
Consolidacin y crecimiento, aportando experiencia y medios para ofrecer una mayor cobertura

sanitaria privada.
Eficiencia y eficacia en la utilizacin de recursos y tiempo disponibles.
Contar con un equipo de profesionales de prestigio con autntica vocacin de servicio al paciente.
4

Mantener un alto nivel de satisfaccin y dedicacin entre los profesionales que componen la
organizacin.

E STRATEGIAS

Para complementar nuestra estrategia estamos implementando la mejor instrumentacin, dependencias y

mdicos especializados en cada rea especfica de la salud, nos estamos superando para adquirir nuevas
especialidades en todas nuestras sucursales de la regin metropolitana, as mismo queremos entregar un
servicio de calidad y eficiente para todos nuestros pacientes, tambin poder ir masificando la red de usuarios
y la cantidad de clientes inscritos ao a ao en comparacin a nuestras competencias.
Complementamos calidad y buenos precios, que sean ms beneficiosos y ms rentables a comparacin a
otros centros mdicos, creando una buena imagen, prestigio, reconocimiento y buenas recomendaciones.

P OLTICAS
La Direccin del Laboratorio y todo su personal se comprometen a proporcionar altos estndares de calidad y
servicio a travs de la implantacin de un Sistema de Calidad basado en la norma NCh 2547- 2003 (ISO
15189-2002), permitiendo adems establecer un sistema de mejora continua que considera las necesidades y
expectativas de los pacientes y mdicos que solicitan sus servicios.
La Direccin del Laboratorio proporcionar a su personal, la capacitacin y recursos necesarios para Cumplir
la Misin, lograr los Objetivos de Calidad y Cumplir las Polticas propuestas.
Por su parte, el personal se compromete a conocer y comprender la documentacin que sostiene el Sistema
de Calidad, as como a aplicar los procedimientos establecidos.
La Gerencia y la Direccin Tcnica consideran el cumplimiento de esta Norma, por la organizacin como un
elemento estratgico que debe ser entendido como una ventaja competitiva, de la que participa todo el
personal del Laboratorio, con el fin de asegurar y mantener su posicin de liderazgo en el mercado.

Q UIENES SOMOS
5

Con ms de 15 aos de experiencia, Vidaintegra constituye una completa red de atencin ambulatoria, por
medio de 13 centros mdicos que estn ubicados en las principales comunas de la Regin metropolitana,
cuya filosofa est basada en el cuidado integral de la salud, con especial nfasis en la prevencin.
Cada Centro Vida integra cuenta con un equipo mdico y un personal altamente capacitado, con una amplia
experiencia, apoyados por un moderno software de gestin de pacientes y equipamiento de alta tecnologa
que permiten administrar, diagnosticar y solucionar eficientemente los problemas de salud de los pacientes
atendidos
Vidaintegra entrega sus servicios de informacin y reservas de horas a travs de su Call center y pagina web,
permitiendo entregarles a los pacientes un alto y expedito nivel de atencin.

REGLAMENTACIN INTERNA
El Reglamento Interno de nuestro centro mdico es un conjunto de disposiciones que regulan y profundizan
los aspectos relevantes de la atencin de salud, poniendo nfasis en las obligaciones y deberes que deben
cumplir los pacientes, sus familiares y visitas.
As, este Reglamento Interno viene a complementar los derechos establecidos a favor de los usuarios por la
Ley 20.584, facilitando la construccin y fortalecimiento de una relacin equipo de salud-paciente basada en
la Misin de Vida integra.

O RGANIZACIN DE LA EMPRESA
La organizacin de la empresa es funcional hasta las gerencias de las distintas reas, luego pasa a ser
matricial. Con cada centro mdico.

ORGANIGRAMA

Gerencia
RR.HH
Gerencia RR.HH

Jefe
seleccin
Jefe de
de seleccin

Psicologo
Psicologo

Jefe
capacitacin
Jefe de
de capacitacin

Proyecto
Proyecto y
y
capacitacion
capacitacion

Jefe de
de gestin
Jefe
gestin
Personal
Personal
Jefe
de servicio
servicio a
a
Jefe de
personas
personas
Prevencionista
Prevencionista de
de
riesgos
riesgos
Subgerencia
de
Subgerencia de
servicios
Mdicos
servicios Mdicos
Coordinadoras
Coordinadoras de
de
centros
mdicos
centros mdicos

Coordinadora de
de
Coordinadora
programas
at.
programas at.
Mdica
Mdica

Coordinadora
Coordinadora
direccin
mdica
direccin mdica

Gestin
Gestin de
de
reclamos
reclamos

Unidad de
de Calidad
Unidad
Calidad

Jefe
Jefe administracin
administracin
Gestin sanitaria
sanitaria
Gestin

SubDirector
SubDirector mdico
mdico
de
gestin de
de
de gestin
profesionales
profesionales

GES y
y programa
programa de
de
GES
Crnico
Crnico
Cardiologa
Cardiologa
Ginecologa
Ginecologa

Direccin
Direccin Mdica
Mdica

Coordinadores
Coordinadores
reas Clinicas
reas
Clinicas

Psiquiatra
Psiquiatra
Pediatra
Pediatra
Kinesiologa
Kinesiologa

G e r e n c ia
G e n e ra l

Jefe
Jefe de
de
Imagenologa
Imagenologa

Jefe
ecnlogo
Jefe T
Tecnlogo
Contralora Dental
Contralora
Dental

Administracin
Administracin
PACS
PACS
T
Tecnologos
ecnologos imagen
imagen
C.M
C.M

SubJerencia Dental
Dental
SubJerencia
Coordinador
Dental
Coordinador Dental
Ciclo profesional
profesional
Ciclo
Coordinadora
de
Coordinadora de
oferta Mdica
Mdica
oferta

Agenda Mdica
Mdica
Agenda

Auditora UTM
UTM
Auditora

Ejecutivo
comercial
Ejecutivo comercial

Jefe
cnico
Jefe T
Tcnico
Gerencia
Gerencia de
de
Laboratorio
Laboratorio

Jefe administrativo
administrativo
Jefe
Jefe UTM
UTM
Jefe
Coordinador
Coordinador
proceso calidad
proceso
calidad

Jefe
Jefe Calidad
Calidad
Jefe Gestin
Gestin y
y
Jefe
Abastecimiento
Abastecimiento

Coordinador
Coordinador
Equipos Mdicos
Equipos
Mdicos

Supervisor
equipos
Supervisor equipos
mdicos
mdicos

Jefe
de Procesos
Procesos
Jefe de

Supervisor Zonal
Zonal
Supervisor
Operacipones
Operacipones

Bodega
Bodega General
General
Gerencia
Gerencia
Operaciones
Operaciones

Jefe
Jefe Operaciones
Operaciones
Jefe
sistemas
Jefe de
de sistemas

jefe
jefe unidad
unidad
proveedores
proveedores

Gerencia
inanzas
Gerencia F
Finanzas

Subgerencia
de
Subgerencia de
finanzas
finanzas

Analista
de
Analista de
proveedores
proveedores

Auditora
Auditora Proceso
Proceso
interno
interno

Jefe
Jefe de
de ingresos
ingresos

rea
de
rea de
participaciones
participaciones
rea
de
rea de
Proveedores
Proveedores
Analista
Facturacin
acturacin
Analista F
e
e ingresos
ingresos
T
Tesorero
esorero

Marketing
Marketing

Gerencia Comercial
Comercial
Gerencia

Jefe convenio
convenio
Jefe
empresas
empresas
Product
Manager
Product Manager
(Rx
dental)
(Rx Lab.
Lab. y
y dental)
Jefe
Jefe canales
canales de
de
venta
venta

Gerencia
Gerencia de
de
Inmobiliaria
Inmobiliaria

Subgerencia
de
Subgerencia de
Estudio
Estudio

Call
Call center
center

Proyectos
Proyectos nuevos
nuevos
Coordinador de
Coordinador
de
convenios
convenios
Analistas
de estudio
estudio
Analistas de

D EPARTAMENTALIZACIN
Los criterios de departamentalizacin nos permitirn realizar la divisin y el agrupamiento de las funciones y
actividades en unidades especficas con la finalidad de aplicar un modelo de organizacin especifico. Para
llegar a determinar esos criterios se tiene que aplicar el siguiente procedimiento:
a) Listar todas las funciones de la empresa
b) Clasificar segn su funcin
c) Agruparlas segn orden jerrquico
d) Asignar actividades a cada una de las reas agrupadas
e) Especificar las relaciones de autoridad, responsabilidad, y obligacin entre las funciones y los puestos.
f) Establecer lneas de comunicacin e interrelacin entre los departamentos.
g) El tamao, la existencia y el tipo de organizacin de un departamento debern relacionarse con el tamao
y las necesidades especficas de la empresa y las funciones involucradas.

O BLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES
En la relacin contractual, que se escenifica en el momento en que un centro mdico admite voluntariamente
a un paciente, se configura una obligacin de vigilancia y seguridad, cuya inobservancia compromete la
responsabilidad civil del establecimiento.
La responsabilidad es un valor, el cual permite administrar, orientar, analizar y valorar las consecuencias de
los actos del personal de sanidad. Adems, se establece la magnitud de dichas acciones y de cmo
afrontarlas de la mejor manera e integral para ayudarle en un futuro.
Una persona del centro mdico Vida Integra se caracteriza por su responsabilidad porque tiene la virtud no
slo de tomar una serie de decisiones de manera consciente, sino tambin de asumir las consecuencias que
tengan las citadas decisiones y de responder de las mismas ante quien corresponda en cada momento.

A SIGNACIN DEL PERSONAL

La asignacin del personal de nuestro centro mdico est distribuida de tal forma para cumplir con los
estndares, entregando el mejor servicio que los pacientes requieren.
El personal est distribuido de acuerdo al rea de trabajo en el cual estn especializados.

E STRUCTURA O RGNICA
Para el cumplimiento de las correctas funciones el centro mdico vida integra es fiscalizado por la Sper
Intendencia de Salud, quien se encarga de controlar su acreditacin y certificacin, as como la mantencin
del cumplimiento de los estndares establecidos en la acreditacin.
A la Intendencia de Prestadores de Salud le corresponde, gestionar los sistemas de evaluacin de la calidad
asistencial, a travs de la administracin de los procesos de acreditacin, lleva un registro de Prestadores
Individuales, Certificacin y la Fiscalizacin en Calidad; l cual controla el cumplimiento de la Ley de
Derechos y Deberes de los Pacientes; por lo que debe conocer y resolver los reclamos relacionados con
dichas materias, lo relacionado con la Ley de condicionamiento de la Atencin (Ley 20.394); y administrar el
Sistema de mediacin ante prestadores privados, establecido en la Ley N19.966. Para el cumplimiento de
sus funciones se organiza a travs de 3 subdepartamento y 3 unidades dependientes directamente del
Intendente.

D IRECCIN
Motivacin: Dotar de mayor autonoma, darles mayor flexibilidad o poder de decisin para realizar sus tareas,
reconocer el buen desempeo de los trabajadores, as como los resultados y logros obtenidos, ofrecer
incentivos a los trabajadores (recompensas salariales, premios, bonos, etc.) cada cierto tiempo, mostrar
inters, pregntale al trabajador acerca de sus tareas, apyalo en sus decisiones y escuchar sus propuestas,
dar oportunidades de ascender puede permitir escalar posiciones a nuestros empleados dentro del
organigrama de la empresa. Esta tcnica ayudar al trabajador a sentirse valorado y comprender que su
trabajo y esfuerzo tienen un sentido.

Liderazgo: El gerente general es quien lidera las subgerencias, y estas a su vez contralan y supervisan sus
reas especficas.

Seleccin de canales de comunicacin ms efectivos: Los canales de comunicacin ms efectivos en el

centro son la publicidad en medios masivos como televisin e internet y el boca a boca, el cual se genera
cuando un paciente se siente conforme con un mdico y lo recomienda a sus cercanos.

N EGOCIACIN Y MANEJO DE CONFLICTOS :

1. Qu hace cuando en la empresa se crea un conflicto?
Siempre se tiene que tener presente el respeto, las polticas deben de estar siempre claras desde un principio
para que los empleados sepan cmo funciona la institucin. Siempre hemos usado el dialogo para llegar a los
acuerdos, pero si de plano eso no funciona si los tenemos que dejar ir; sin embargo, hemos tenido muy pocos
conflictos ya que para la contratacin usamos filtros como los valores y educacin, as que generalmente la
gente que trabaja con nosotros tiene nuestros mismos principios.

2. Cmo lleva a cabo la negociacin?

Se tienen que exponer los fundamentos de cada idea para que las dos partes estn bien enteradas antes de
tratar el asunto y tambin tendra que decir que a travs del convencimiento.

3. Qu mtodo lleva a cabo para saber quin tiene la razn?

Como ya mencionamos siempre las situaciones se desarrollan a partir del dialogo, la autoridad juega un papel
muy importante para determinar en desenlace de los conflictos.

4. Qu caractersticas considera que debe tener una persona para ser un buen negociador?
Principalmente liderazgo, actuar con el ejemplo, tener claros los valores de la empresa, poder de
convencimiento y facilidad de expresin.

5. Quin es la persona encargada de resolver los conflictos internos?

10

Dependiendo del conflicto se har cargo algn supervisor o tambin algn jefe de operaciones.

C ONTROL

Cumplimiento de las metas: el control se realiza a todos los trabajadores, supervisando que cumplan con las
metas y objetivos establecidos.
Supervisar desarrollo de las personas y reas
Proporcionar retroalimentacin
Identificar problemas de desempeo y corregir
Estandarizar el desempeo mediante inspecciones
Proteger bienes organizacionales
Estandarizar calidad de servicios
Medir y dirigir el desempeo de los empleados

C ONCLUSIN
Para finalizar, hemos aprendido sobre el funcionamiento interno de una de las empresas que se desempea
en el rea de la salud,
Entendiendo sus procedimientos administrativos y operacionales para el buen funcionamiento de esta,
adems comprendimos las lneas de mando en la cual cada departamento se encarga de controlar y
supervisar el correcto trabajo, la utilizacin de los recursos para lograr la misin y metas propuestas.

11