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Asistecia y Guía de Grupos
Asistecia y Guía de Grupos
INDICE
1. El gua y su entorno
1.1 Perfil del gua turstico
Un gua no es ni debe ser slo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria
formacin cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basndose en las tcnicas de la
comunicacin, armonizndola con una correcta coordinacin, a nivel prctico, de todos los elementos que
intervienen en la prestacin del servicio turstico y considerando en todo momento la dinmica ms adecuada
al grupo que asiste.
A estas caractersticas responden o deben responder los guas profesionales.
Si bien hay que aceptar que la formacin como guas no garantiza directamente la calidad final de los
profesionales, puesto que depender en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga,
tambin hay que admitir que se estar ms cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y ms adecuada
sea la formacin que stos reciban.
La profesin de gua surge a la sombra de los principales monumentos y recursos tursticos en las reas
receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocacin espontnea, para tomar con
posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los pases, o incluso, de las comunidades autnomas,
se establecen distintas habilitaciones administrativas para el ejercicio de las diferentes figuras; pero todas ellas
tienen en comn el estar fundamentadas en tres pilares bsicos:
Conocimientos:
Culturales: datos, fechas, recursos tursticos, temas genricos, etc.
Prcticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, tcnicas de comunicacin, dinmica de
grupos, adecuacin a las circunstancias, a las tipologas, etc.
Idiomas: nivel adecuado. El ingls es el idioma fundamental, pero es conveniente conocer cuanto
ms nmero de idiomas mejor. Tambin es importante conocer un idioma poco hablado, ya que esto
provocar una mayor demanda.
Actitud de servicio: predisposicin, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, disposicin a resolver
todos los problemas del cliente, etc.
Dependiendo de la figura de gua que se analice, estos tres ingredientes se darn en mayor o menos
grado, determinando los diferentes perfiles de guas de turismo.
Si se preguntara de manera genrica a la gente de la calle: qu cualidades le pedira usted a un gua
de turismo?, algunas de las respuestas que se obtendran podran ser las siguientes: conocimientos de
historia, arte, geografa, idiomas, educacin, facilidad de palabra, orientacin, buena presencia, buen
relaciones pblicas, psicologa (picarda), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad,
comprensin, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisin,
independencia, simpata, responsabilidad, puntualidad, salud, forma fsica, autoridad, liderazgo,
imparcialidad, extroversin, flexibilidad, titulacin, etc.
No cabe duda de que todas estas aptitudes estn relacionadas en distinta medida con cada una de las
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figuras que se van a analizar a continuacin, pero habr que hacer un esfuerzo por separar lo esencial
de lo importante, para ver qu aptitudes requiere realmente un gua de turismo.
Cualquier programa de formacin que tan slo contemple los aspectos del conocimientos cultural (el
arte o la historia), dejando de lado el conocimiento prctico (capacidad de organizacin, tcnicas de
comunicacin, dinmica de grupos, etc.), ser del todo inadecuado.
Los guas deben ser grandes coordinadores, aunque adems se les exija por el hecho de estar en
contacto con el pblico una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar
correctamente su actividad.
1.2 Figuras principales
Cada tipo de gua viene caracterizado no slo por las funciones que realiza, sino tambin por sus
relaciones con la Administracin (habilitaciones o pago de impuestos, por ejemplo), por quin y
cundo se les emplea y la forma en la que son remunerados.
La principal clasificacin que podemos hacer es la siguiente:
a) Gua acompaante. Tambin llamado gua correo, acompaante tcnico, tour leader, gua de ruta.
Es el responsable del desarrollo de un viaje turstico, respetando el programa establecido, y quien
facilita informacin de inters turstico general.
El idioma que deben dominar a la perfeccin es el nativo de los participantes en el tour, siendo
conveniente que posea conocimientos de los idiomas de los pases que visita o en su defecto el ingls.
Pueden trabajar para agencias o pueden ser autnomos. Su temporada alta de trabajo es la de verano.
b) Gua local. Este gua es el encargado de mostrar los recursos tursticos de una localidad, regin o
monumento, es decir que debe conocer en profundidad aquello que muestra, y por supuesto el idioma
de los turistas a quien recibe.
Dentro de esta categora debemos distinguir:
Gua provincial (regional): muestra todos los lugares y ciudades de una misma provincia.
Trabajan para la Administracin autonmica, para empresas tursticas, en asociaciones o
pueden ser autnomos.
Guas de monumento: muestra un nico monumento o museo. Estn mucho ms
especializados. Trabajan para la Administracin o para el propietario del monumento. En
muchos casos son autnomos.
Gua de turismo verde: es aquel que acompaa en actividades de la naturaleza. Est
especializado en recursos naturales. Acompaa en actividades sencillas y de bajo riesgo
(senderismo, paseos a caballo, etc.). Trabajan para empresas de turismo activo,
Administracin o pueden ser autnomos. La estacionalidad de su trabajo depende del tipo de
actividad que desarrolle y del clima.
c) Transferista. Esta figura recoge la del acompaante de grupos que slo los lleva al destino y una
vez all recoge a otro grupo al que asiste de regreso al punto de origen. Sus funciones y cualidades son
similares a las del gua acompaante.
Trabajan para empresas de transporte, agencias de viajes o pueden ser autnomos.
d) Asistente en destino. En este caso nos referimos a aquellos profesionales que ayudan al viajero a
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desenvolverse en la llegada a su destino, es decir, a instalarse, continuar el viaje, etc. Entre sus
cualidades estarn un profundo conocimiento prctico del destino as como el idioma del cliente y del
pas de destino.
Suelen trabajar para empresas mayoristas y agencias de viajes (receptivo), o pueden ser autnomos.
Tienen una estacionalidad de trabajo baja en destinos culturales y alta en zonas de turismo de sol y
playa.
1.3 El servicio turstico
Todas las figuras mencionadas tienen un denominador comn: el trato directo con el cliente. Los
guas son el personal en contacto. De ellos depende en gran medida el grado de satisfaccin del
cliente y, por tanto, el xito o el fracaso del servicio turstico. Para lograr el xito se requiere, aparte
de ciertas tcnicas, una correcta actitud de servicio.
Los guas prestan un servicio turstico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en
que tiene las siguientes caractersticas:
No es tangible.
No se fabrica, se presta.
No se puede almacenar.
No se puede probar.
No se puede devolver.
Slo se puede comprar un derecho de uso limitado (un nmero de horas en los guas locales y un
nmero de das en los guas de ruta).
Es necesaria la presencia del cliente, que normalmente se desplaza al lugar de la prestacin.
Los elementos de prestacin son los siguientes:
El cliente. Su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede existir.
El soporte fsico. Es el soporte material necesario para la prestacin del servicio. En el
soporte fsico hay que distinguir entre:
Los instrumentos: micrfono, autocar, habitacin del hotel, etc.
El entorno: los recursos tursticos, las calles de una ciudad, sus monumentos,
las montaas de un pas, el fondo expositivo de un museo, etc. En otras
palabras: lo que motiva la existencia del servicio.
La circunstancia. Es el conjunto de factores que determinan el servicio, y hacen que uno sea
diferente de otro. Son muy variadas y entre ellas tenemos:
Caractersticas del cliente:
La nacionalidad. Este factor influye en aspectos que un gua debe considerar como el tiempo
que el grupo quiere invertir en hacer compras, la puntualidad o la gastronoma. Asimismo,
mientras que para un alemn la playa, un mercado con productos frescos o una calle estrecha
con ropa tendida pueden ser de un tipismo maravilloso, para un italiano no tendrn especial
inters.
La edad. Si la nacionalidad es importante, no lo es menos la edad del cliente, por su
influencia directa en el planteamiento de la visita, tanto en el contenido como en la forma. Por
ejemplo, a un grupo de jvenes se les puede hacer andar ms que a uno de la tercera edad.
Tericamente, el pblico de la tercera edad est ms interesado en escuchar las explicaciones
que un grupo de alumnos de viaje de fin de curso, que normalmente escucha al gua por
imposicin de sus maestros y no por inters propio. Los grupos de tercera edad agradecern
que el gua no les deje solos en ningn momento, mientras que los jvenes prefieren ms
tiempo libre.
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calidad es la satisfaccin del cliente. Por lo tanto, una de las conclusiones que se
deben extraer es la necesidad de adecuar el servicio a los deseos del cliente para
conseguir su satisfaccin. Nada ms lejos de un gua profesional que un gua casete,
que repite siempre lo mismo independientemente de la circunstancia.
Las funciones del personal en contacto son:
Funcin operacional: el qu. Los guas reciben unas instrucciones
por parte del que contrata sus servicios (programa), sin que se pueda
hacer demasiado en este nivel, salvo pequeos ajustes, orden del
recorrido, etc.
Funcin relacional: el cmo. Aqu es donde los guas le dan su
toque personal al servicio, es la manera global de comunicar los
conocimientos, subdividida en:
Lo visible: es lo que ve el cliente, la imagen que se le da: un
gua con buena presencia, un autocar limpio, unos hoteles
correctos, etc.
Lo gestual: es el comportamiento que se exterioriza mediante
el gesto, el estar inmediatamente disponible, la actitud de
servicio. Se debe prestar siempre atencin al cliente y
hacrselo saber mediante los gestos y expresiones faciales
adecuadas, el lenguaje corporal.
Lo verbal: es lo que se dice y cmo se dice (volumen, tono,
timbre, etc.); hay que depurar un conocimientos de lo que se
va a explicar y utilizar un lenguaje adecuado, objetivo, sin
juicios de valor, utilizando una voz agradable en el momento
oportuno.
Uno de los problemas del papel relacional deriva de que mientras para el cliente el
servicio es nico, normalmente lo consume una vez (visita, circuito, estancia) para el
personal en contacto el servicio es repetitivo y puede conllevar al automatismo
convirtindose en un acto mecnico perdiendo el toque personal que hace que el
cliente se sienta como una persona y no como un nmero. En los casos en que sea
posible (contacto continuado con el cliente) es conveniente aprender sus nombres de
memoria, lo que humaniza ms el servicio.
2. Marco de la actividad
2.1 Reglamentacin
Con el llamado boom del turismo de los aos sesenta, surge la necesidad de regular el
ejercicio de las actividades tursticoinformativas. De esta manera aparece un
reglamento de mbito nacional en 1964. Este reglamento establece tres ttulos o
categoras que facultaban para el ejercicio profesional de estas actividades:
Gua de turismo. Gua local pero slo en castellano.
Gua intrprete de turismo. Gua local pero con idiomas que hubiera acreditado
poseer.
Correo de turismo. Gua acompaante o de ruta.
Para acceder a estos ttulos el Ministerio de Informacin y Turismo convocaba
exmenes en los que los candidatos deban poseer las condiciones siguientes:
Ser espaol.
Ser mayor de edad.
Dominar el idioma de la convocatoria
Tener los ttulos de bachillerato elemental para guas de turismo, bachillerato
superior para gua intrprete y ttulo universitario para correo.
Con las transferencias en materia de turismo a las Comunidades Autnomas esto ha
quedado fuera de lugar. Actualmente en la mayora de las comunidades existen dos
vas para la obtencin del ttulo para ejercer la profesin de gua local:
Cursar la carrera de Tcnico de Empresas y Actividades Tursticas (TEAT), con los
idiomas cursados en la carrera.
Superar los exmenes que convoquen las consejeras, normalmente cuando se detecta
la necesidad de guas de un idioma.
Para tomar parte en dichos exmenes, los candidatos deben reunir las siguientes
condiciones:
Tener nacionalidad de un estado de la UE o un pas con convenio.
Ser mayor de edad.
Tener el ttulo de bachillerato o equivalente.
Dominar como mnimo uno de los idiomas de la convocatoria.
Los temas de los exmenes versan sobre:
Geografa e historia de la comunidad autnoma.
Itinerarios y recursos tursticos.
Arte y tradiciones de la comunidad autnoma.
Legislacin y organizacin tursticas.
2.2 organismos de inters
Asociaciones profesionales de informadores tursticos (APIT). Las APIT
aglutinan a los guas oficiales que trabajan en la misma ciudad y que disponen de la
habilitacin administrativa correspondiente.
Asocindose libremente a ellas se obtienen unos derechos y se deben cumplir unas
obligaciones.
Se entra a formas parte de una lista que se distribuye entre los posibles clientes
entrando as en el mercado.
Dependiendo de los lugares se puede tener una infraestructura ms o menos montada
que puede ofrecer telfono, fax, secretaria...
Existe una entidad de mbito nacional que aglutina a las APIT: la Confederacin
Espaola de APIT (CEFAPIT).
Asociaciones de restauradores de autopista. Tanto guas como conductores pueden
formar parte de estas asociaciones, para ello basta con inscribirse en cualquier rea de
servicio que ostente el distintivo de afiliada a la asociacin en cuestin. Algunas
asociaciones son: Bus Club, Bus a la Carte, Pavesi, Autogrill...
El pertenecer a estas asociaciones da ciertas atenciones especiales y mediante un
sistema de puntos canjeables por regalos premia la fidelidad. Aunque no debe ser esto
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Para que se acepte el alta del IAE se ha de demostrar que se cuenta con cinco
clientes distintos, ya que de no ser as no es posible establecerse por cuenta
propia.
Obtener y diligenciar el libro de registro de ingresos y gastos, donde se
anotan todas las facturas emitidas y los gastos soportados, presentando
anualmente el impreso mod. 04 (comunicacin libros obligatorios), en el cual
se declara el nmero de anotaciones hechas en el libro.
Hay que presentar entre el da 1 y el da 20 del mes siguiente a los trimestres
naturales la declaracin del Impuesto de la Renta de las Personas Fsicas
(IRPF) (mod. 130), en la que se declaran las retenciones (del 15%)
efectuadas por las empresas para las que se ha trabajado, pagando un 5% ms
para completar el 20% obligatorio (durante 1996) que se tributa a cuenta del
IRPF (cuando se haga la declaracin de la renta se ver si hay que aportar
ms dinero o devuelven parte de lo adelantado.
Se debe presentar entre el da 1 y el da 20 de cada mes siguiente a los
trimestres naturales la declaracin del impuesto sobre el valor aadido
(IVA) (mod. 300), en la que se declara y paga el 16% (ao1996) de lo
recaudado en las facturas, y que se entrega a Hacienda despus de
restarle el IVA que se ha soportado en las facturas correspondientes a
gastos estrechamente relacionados con la actividad econmica, y que en
el caso de los guas son muy pocos (libros, mapas, un ordenador, etc.). En
lo que a IVA se refiere, se es un simple intermediario.
Tambin se debe presentar entre el 1 y el 30 de enero el impreso 390, que no
es ms que el resumen del IVA liquidado a lo largo del ao anterior.
Cuando se es trabajador por cuenta propia y se est dado de alta de IAE
se tiene la obligacin de estar asegurado, y por tanto, de cotizar a la
Seguridad Social en rgimen de autnomos; la cuota mnima para el ao
1996 es de 27.873 pesetas al mes.
4. Los elementos clave del viaje combinado (circuito)
4.1 Circuitos y excursiones
Existe gran variedad de tipos de servicio que pueden realizar los
diferentes guas. Este captulo se centra en los clsicos viajes
combinados, llamados tradicionalmente circuitos.
Anteriormente se ha hecho referencia a las funciones del personal en
contacto: los guas reciben unas instrucciones (programa) por parte del
que contrata sus servicios.
Quedaba claro pues que la programacin no es una funcin inherente a
la asistencia y gua de grupos dado que las instrucciones mencionadas
vienen dadas por la empresa / persona que contrata a los guas.
A pesar de ello es conveniente analizar las motivaciones de los
programadores a la hora de disear itinerarios para entender mejor los
porqus de los viajes combinados.
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menos uno.
Es conveniente prestar atencin a la ubicacin del
hotel, facilidad de acceso, servicios
complementarios, etc. aunque lo que en realidad
determine su eleccin sea el precio.
A veces, el hotel ideal, el que se quiere contratar, no tiene
plazas libres para esas fechas contratado ese hotel, se
produce el overbooking (el hotel ha admitido ms
reservas, sobrepasando el nmero de plazas del que
dispone), por lo que hay que recurrir a otro hotel, en el
mejor de los casos de categora igual o superior.
Otras veces, grandes hoteles ofrecen en sus baches de
ocupacin (fines de semana) precios ms competitivos
que otros de inferior categora, pudiendo entonces los
grupos econmicos alojarse en ellos.
Tipos de alojamientos
No tursticos
Tursticos:
Hoteleros:
Hoteles: 1, 2, 3, estrellas
Hostales: 1, 2, 3, estrellas
Pensiones: 1, 2, 3, estrellas
Extrahoteleros:
Apartamentos tursticos:
Alojamientos reunidos en bloques
o no, cuya unidad de alojamiento
se compone de habitaciones, bao,
cocina y sala de estar. Pueden ser
de 1, 2 y 3 categora. Se
representan por llaves.
Villas (chalets) y bungalows:
Tienen las mismas caractersticas
que los apartamentos tursticos,
pero son edificios individuales.
Tienen la misma clasificacin que
los anteriores.
Ciudades vacacionales: Son
conjuntos de villas explotados
conjuntamente y con servicios
similares a los hoteles (por
ejemplo Perlora). Pueden ser
sindicales o privadas.
Campamentos de turismo
(camping): Son recintos en los que
la unidad de alojamientos son
parcelas para montar un
alojamiento mvil. Tienen tres
categoras que se simbolizan
mediante tiendas de campaa.
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lanzaderas
Este servicio se trata de un medio de traslado. Se
llama transfer de entrada cuando el cliente llega a
la ciudad, se le recoge y se le llega a su hotel. En
este caso se le explica el funcionamiento del hotel,
datos prcticos de la ciudad e informacin sobre
la salida.
El transfer de salida es aquel que acompaa al
cliente cuando ste abandona la ciudad. Aqu
tiene una especial importancia la puntualidad.
Hay que quedar con el cliente con la antelacin
necesaria. Se debe mostrar inters por la estancia
del cliente y dar pequeas indicaciones sobre el
aeropuerto o estacin de tren o autobs.
El transfer conectado tiene una visita inmediata al
traslado.
El shuttle o lanzadera es un servicio de autobs
que conecta constantemente con un lugar, el
aeropuerto o el centro de la ciudad. Tambin se
denomina lanzadera cuando hay un servicio
largo, por ejemplo: GijnBenidorm.
5.11 Estancias
Son estancias aquellos servicios en los que el
viajero pasa en una zona un periodo corto de
tiempo (de siete a quince das). Durante las
estancias se pueden realizar excursiones. El
cliente suele ser atendido por un gua de
receptivo.
5.12 Estancias o excursiones a la nieve
Son servicios cuyo objetivo principal es esquiar.
Son atendidos por guas de nieve, cuya funcin no
es dar grandes explicaciones, sino coordinar
grandes actividades.
5.13 Visitas a museos y recursos tursticos
Son visitas de corta duracin (normalmente
menos de tres horas), en las cuales el gua de
museo o de monumento explica el recurso
turstico visitado.
5.14 Otros servicios alternativos
Son una serie de servicios relacionados con ciertas
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8.2.1 La cabecera
Es una sntesis del esquema operativo, se hace
constar un resumen de la informacin esencial:
Da de viaje.
Da de la semana.
Fecha.
Etapa.
Distancias interkilomtricas.
Tiempo estimado de recorrido para cubrir
esas distancias; se puede expresar en totales
(5,45h), o disgregndolo (5,15+P30m, lo que
significa cinco horas y cuarto de recorrido
ms 30 minutos de parada).
Total de kilmetros de la etapa.
Rgimen alimenticio.
8.2.2 El cuerpo
En este caso se ordena la informacin en columnas:
Carreteras. Se anota el nombre (A17,
N113) de las carreteras e incluso algunas
indicaciones de direccin que facilitarn la
orientacin.
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repita.
Esta actitud de amonestacin en
privado coloca al gua en una
situacin de privilegio frente a la
posible demanda indiscriminada de
justicia para todos, pudiendo
adecuar el gua, en funcin de su
criterio, sin duda ms ecunime, la
amonestacin de los causantes del
retraso.
No se debe reprender del mismo
modo a aquella seora mayor,
encantadora, que llega sudorosa y
angustiada por un retraso puntual de
cinco minutos cuando explica que se
ha perdido, que a aquel seor
malhumorado que sistemticamente
llega tarde sin justificacin alguna.
En el caso de la seora la
consolaremos quitndole
importancia a su retraso, en el caso
del seor adoptaremos una actitud
mucho ms estricta.
En la mayora de las ocasiones, lo
ms adecuado es adoptar actitudes
no personalizadas, haciendo ver que
el problema no es el guapersona
que se retrasa, sino grupopersona
que se retrasa, actuando entonces el
gua como representante de los
intereses del grupo de manera
completamente desprovista de
afectividad.
Con los aos se desarrolla un
catlogo de tcnicas para conseguir
mayor puntualidad en funcin de los
grupos y clientes.
Un gua profesional decide si es
conveniente hacer una breve parada
en algn lugar de belleza fotogrfica
o para ofrecer una copita, en vaso de
plstico, de alguna botella de licor
tpico comprada por el gua con
anterioridad, son maneras de ganarse
la simpata del grupo.
Cuando se trate de clientes que
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pasajeros; al no bloquear el
pasillo todos pueden llegar a
su asiento en el menor
tiempo posible.
Para que el gua pueda pasar
a comprobar con mayor
comodidad si todos los
clientes se encuentran a
bordo, con el fin de poder
dar la necesaria indicacin
al conductor para partir,
estando totalmente seguros
del nmero de pasajeros. La
manera ms rpida de
comprobar cuantos
pasajeros faltan es contando
el nmero de asientos vacos
en el autocar.
9.5.4 El cambio de men
De nuevo, ante la peticin de
cambio de men de grupo por parte
del cliente, el gua debe proceder de
manera cautelosa para evitar
mayores dificultades, pues se trata
de un arma de doble filo que puede
ocasionar diversos problemas:
Que el cliente se habite a
cambiar platos; hoy prefiere
fruta en lugar de helado,
maana una tortilla francesa
en lugar de carne, etc.
En los meses de mayor
afluencia turstica ni a los
camareros ni a los cocineros
les agrada tener que realizar
excepciones.
Este agravio comparativo
puede llevar al resto de los
clientes a exigir del gua el
mismo trato preferencial,
bien en esa misma comida o
en futuras ocasiones, pues se
ha sentado un precedente.
El cambio de men supone
un coste adicional para el
restaurante, que ya ha
preparado el total de mens
reservados en funcin de lo
acordado.
Adems se debe considerar que:
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No existe ninguna
obligacin por parte del gua
de cambiar un plato del
men; hay que recordar que
en las condiciones generales
se explica claramente que
no estn incluidos en el
precio los regmenes
especiales, si bien se
procura dar el mejor
servicio al cliente.
No siempre es posible
cambiar un plato por algo
tan sencillo como una
tortilla, queso o fruta, pues
en ocasiones los restaurantes
que trabajan con grupos son
meros obradores donde se
montan los platos
preparados en otras cocinas
y carecen de materias
primas.
No existe ninguna
obligacin por parte del
restaurante de aceptar
ningn tipo de cambio sobre
el men previsto,
dependiendo
exclusivamente de su
amabilidad.
En caso de que el cambio
sea posible, el restaurante
tiene todo el derecho a
cobrar ese nuevo plato.
El correcto proceder por parte del
gua en caso de una peticin de
cambio de men, siempre
adaptndose a la circunstancia ser:
Mostrar de manera
ostensible mediante el
lenguaje no verbal la
contrariedad que ocasionan
los cambios.
Se recuerda
diplomticamente que se
trata de mens fijos, casi
imposibles de cambiar, pero
al mismo tiempo el gua
mostrar inters por el
problema del cliente
intentando buscar una va de
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solucin.
Acto seguido, se preguntara
si existen motivos mdicos
que justifiquen el cambio;
con este primer filtraje se
eliminan los caprichos.
Si existen tales motivos, el
gua dir al cliente ver lo
que puedo hacer.
En este momento el gua
debe realizar una valoracin
de conveniencia de cambiar
el plato al cliente en
cuestin:
Si se estima que s,
se pide al
restaurante el favor,
indicndole que
sobre todo se sirva
este plato diferente
despus de haber
servido todos los
mens, para
prevenir otras
peticiones
motivadas por la
visin del plato
distinto. Hay que
considerar que este
proceder conlleva
un trabajo para que
el gua en tanto en
cuanto no slo debe
formular la peticin
y agradecer a ttulo
personal el favor del
restaurante, sino que
adems debe
controlar que
efectivamente se
sirve ese plato, sin
que el servicio se
olvide del cliente
distinto.
Si se estima que no,
se va igualmente a
hablar con el maitre
del restaurante para
pedirle que, en caso
de que algn cliente
decidiera por su
cuenta pedir un
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cambio de men, el
restaurante debe
cobrarle
ineludiblemente al
cliente el plato
servido; como es
fcil imaginar, el
restaurante siempre
est de acuerdo con
este proceder. El
gua regresar a la
mesa del cliente
para explicarle que
el restaurante no
admite cambios del
men de grupo,
pero que si lo desea
se le puede facilitar
la carta, sabiendo
as de antemano el
coste que tendr el
plato escogido.
9.5.5 La llamada matinal
El gua establece en las recepciones
de los hoteles una llamada de
seguridad para todo el grupo, con el
fin de que se despierte a sus clientes
por telfono, normalmente una hora
antes de la salida prevista, para que
as tengan tiempo de desayunar.
Cuando por el motivo que fuere la
recepcin olvida despertar a un
cliente y por ello el cliente llega
tarde, ste cree que esta cargado de
razn, pues considera que no es
culpa suya sino de que no le han
despertado.
Antes de que se produzca un
problema, el gua debe intervenir
dndole la vuelta al enfoque,
dejando claro que es responsabilidad
de los clientes el despertarse, y que
la llamada tan slo constituye un
complemento para asegurarse.
Con ese planteamiento se consigue:
Traspasar la responsabilidad
de despertarse al propio
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cliente.
Quitar importancia a la
llamada matutina,
constatando la posibilidad
de un error (que por otro
lado gracias al control del
gua pocas veces ocurrir).
Si el error se produce no
supone un grave problema,
pues ya se haba previsto.
Fomentar la relacin entre
los componentes del viaje,
al tener que ponerse de
acuerdo entre ellos y
controlarse entre s.
Con el fin de ofrecer una mayor
flexibilidad se puede comentar a los
clientes que, en caso de que
prefieran ser despertados a una hora
distinta a la fijada, ellos mismos
pueden comunicarlo en recepcin,
adecuando as el servicio de
despertador a las necesidades
especficas de cada cliente.
9.5.6 Dejar cosas dentro del
autocar
En caso de que haya problemas,
muchas veces los grupos tienden a
buscar culpables en lugar de buscar
soluciones. Los guas deben ser
conscientes de la trascendencia de
sus palabras; si cuando un cliente
pregunta si se pueden dejar cosas
dentro del autocar, el gua no
responde de una manera clara y
ntida, en caso de robo, el grupo le
considerar al gua como culpable,
por tanto, la nica respuesta posible
a esta pregunta, aplicando las
condiciones generales es:
Si ustedes quieren dejar algo en el
interior del autocar pueden hacerlo,
pues el coche siempre queda
cerrado, pero deben saber que si
entran a robar, los objetos
transportados en la cabina de pasaje
viajan bajo la responsabilidad del
propio viajero, por lo tanto no les
aconsejo que dejen nada cuya
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El uso inadecuado.
Cuando ste cuente
chistes que no sean
del agrado de todo
el auditorio o
cuando el cliente en
cuestin se haga
muy pesado con sus
explicaciones,
canciones o
historias, el grupo
no culpar al cliente
sino al gua por
consentirlo.
El uso de esta
poderosa
herramienta contra
los intereses del
gua.
Por estos motivos, el gua debe ser
extremadamente precavido antes de
acceder a su cesin:
Preguntando para
qu lo quiere, qu
va a explicar y
evaluando si cederlo
o no.
Estando atento al
sentir del grupo,
para, en su
momento y siempre
diplomticamente,
recuperar el control
de la herramienta;
frases como
disculpe, vamos a
pasar a una zona
urbana en la que
probablemente
habr polica y no
se permite ir de pie
en el pasillo o
disculpe pero ahora
me gustara explicar
el lugar por donde
vamos a pasar
pueden ser de su
ayuda.
Uso adecuado de la
msica. La msica
puede ser una aliada
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en la creacin de un
buen ambiente de
viaje y al gua
corresponde su
control. Se trata de
llevar la msica ms
adecuada, no la que
ms le guste al gua.
Existen distintos
tipos de msica para
cada ocasin,
respetando siempre
la tipologa del
grupo; si se trata de
estudiantes, el gua
prcticamente se
limitar a colocar
las cintas que stos
le indiquen,
mientras que si es
un grupo
convencional de
mediana edad, la
msica ser un tema
que deber cuidar
por su gran
influencia en los
estados de nimo
que se desean
controlar.
Antes de salir de
viaje el gua prepara
las cintar para el
autocar, procurando
que stas sean muy
variadas; 45
minutos seguidos
del mismo cantante
son excesivos, es
mejor mezclar
autores para crear
unas cuantas cintas
de viaje adaptadas a
los siguientes
criterios:
Por la
maana
temprano:
msica
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suave,
preferentemente
instrumental.
Despus de
la parada de
la maana:
msica un
tanto ms
participativa,
versiones
cantadas.
Atendiendo
a la
tipologa
del grupo se
escoger
una msica
digestiva
para
despus de
comer.
Puede
llevarse
alguna cinta
especial de
temas
participativos
para
colocarla en
los
momentos
de mxima
alegra,
normalmente
despus de
una buena
cena con
elevado
consumo de
alcohol,
antes de que
algn
cliente se le
ocurra la
desafortunada
idea de
pedir que
cante el
gua.
Las cintas
de chistes
pueden ser
89
adecuadas
para
utilizarlas
en los
momentos
bajos del
viaje:
caravanas,
atascos,
etc., pero
siendo
extremadamente
escrupulosos
en la
seleccin de
las mismas,
puesto que
podran
herir
sensibilidades.
Existen
humoristas,
que por
principio,
nunca tocan
temas
conflictivos.
Con los aos se
llega a disponer de
unas cintas de
casete muy
elaboradas que
cubren todas las
necesidades de un
viaje (es prudente
dejar los originales
en casa y viajar con
las copias en
previsin de
posibles
desperfectos o
prdidas).
Como medida de
precaucin, siempre
que un cliente le
pida al gua colocar
una de sus cintas el
gua debe seguir las
siguientes pautas:
Acceder
90
gustosamente,
pero es el
gua quien
escoge el
momento
ms
oportuno
para
colocarla en
funcin de
las
circunstancias.
Antes de
poner una
cinta que no
es de su
propiedad,
el gua, del
modo ms
simptico
posible,
puede
anunciar al
auditorio
que por
peticin del
seor X nos
disponemos
a escuchar
la cinta
facilitada
por l. De
este modo,
el gua se
cubre las
espaldas en
el supuesto
de que la
cinta no sea
del agrado
del
auditorio,
enfocando
los posibles
comentarios
crticos
hacia el
cliente que
ha
proporcionado
la cinta y
alejndose
91
l mismo de
la
culpabilidad
Adecuado uso del
vdeo. Tambin el
vdeo juega un
destacado papel en
el estado de nimo
del grupo, por tanto,
debe ser controlado
por el gua, no
dejando al azar las
pelculas que se
vean.
Si slo se dispone
de las pelculas que
presumiblemente
trae el autocar se
corren los siguientes
riesgos:
Que
aquel
da
no
traiga
ninguna.
Que
las
copias
estn
en
mal
estado.
Que
la
temtica
de
las
mismas
sea
altamente
inadecuada
para
un
viaje
en
autocar.
Que
las
pelculas
92
sean
en
blanco
y
negro;
a
pesar
de
que
existen
obras
maestras,
no
se
trata
de
pelculas
adecuadas
a la
tipologa
de
los
clientes
que
viajan
en
autocar.
Que
se
trate
de
versiones
originales
subtituladas,
totalmente
inadecuadas
para
su
proyeccin
en
un
autocar
por
la
dificultad
que
comporta
su
lectura.
Que,
inexplicablem
a
93
aquella
pelcula
excelente
le
falten
los
ltimos
diez
minutos.
Es obvio, pues, que
no es aconsejable
correr riesgos, por
lo que resulta
conveniente que el
gua disponga de su
propia videoteca de
viaje, teniendo en
cuenta la calidad de
reproduccin de las
pelculas y, sobre
todo, su adecuacin
a los diferentes
momentos del viaje.
En las primeras y
ltimas etapas es
conveniente
disponer de
pelculas ligeras,
principalmente
comedias,
adecuadas a todos
los pblicos, sin
demasiada sangre ni
violencia.
En las etapas
centrales es
agradable disponer
de pelculas
adaptadas a la
temtica del
recorrido, con lo
que se realzan los
puntos de inters del
viaje.
Al gua le
corresponde escoger
los momentos ms
adecuados para
colocar las
94
pelculas, teniendo
en cuenta que los
clientes van de
viaje, no a ver
videos, por tanto, no
puede hacerse
primar las pelculas
sobre el paisaje.
9.6 Cmo tratar las
quejas y
reclamaciones
Normalmente, en
este trabajo, las
quejas no son algo
personal entre el
cliente y el gua,
sino que el gua es
el conducto
adecuado cuando
surge alguna
divergencia entre el
cliente y la agencia.
Dado que el
representante de la
agencia es el gua, a
l le corresponde
recibir y tratar la
queja en cuestin.
Las reclamaciones
se producen una vez
pagado el servicio y
vienen motivadas
por una diferencia
entre las
expectativas que
tena el cliente y la
realidad con la que
se encuentra. Ya
que los productos
tursticos
normalmente se
pagan por
adelantado, el
cliente se indigna
ms, puesto que el
servicio no se puede
devolver, y arremete
contra el
representante ms
95
prximo: el gua.
Ante una decepcin,
la reaccin es an
ms negativa que en
otras circunstancias.
Desde la posicin
de gua, jams se
debe reaccionar con
agresividad; la
amabilidad, la
educacin y la
sonrisa (agradable,
no cnica) son las
mejores armas.
Un cliente que
reclama al gua
siempre es mejor
que un cliente que
ya ha dimitido
interiormente y que
no se descarga en el
gua, sino que
transmite su
reclamacin a su
crculo de
conocidos y amigos.
El usuario
satisfecho es la
mejor arma
publicitaria, el
usuario insatisfecho
es la peor.
Independientemente
de la manera de
formular la
reclamacin que
tenga el cliente, el
gua debe conservar
el enfoque interno
positivo para con l.
La reclamacin a
veces supone un
reto para el gua, y
este desafa,
planteado a un gua
profesional, puede
incluso llegar a ser
atractivo para el
mismo.
96
Teniendo en cuenta
que el lenguaje no
verbal es
importantsimo (la
gesticulacin, la
mmica, la sonrisa,
la postura, deben ser
amistosas) se va a
analizar cmo hay
que tratar una
reclamacin en cada
una de sus fases:
El contacto:
Saludo al
cliente.
Trato
individualizado,
lo
separamos
del grupo
(venga,
vamos a
aquella
mesita a
charlar) o
de pie en la
recepcin,
pero lejos
de los
dems (as
le quitamos
apoyo). Las
protestas
airadas
deben
tratarse
necesariamente
en privado.
Preguntamos
amablemente
que le
ocurre: qu
puedo hacer
por usted?.
Ver si se
queja por l
o hace de
portavoz de
otros.
La escucha:
Averiguar
97
los
motivos
que
originan
la
queja
y si
es
individual
o
colectiva.
Mostrar
inters.
Tomarse
tiempo
para
atender
al
cliente.
Escuchar
de
forma
activa.
Evaluacin
del
motivo:
Anl
de
la
proc
o
impr
y
dime
de
la
queja
Casi
siem
se
le
da
la
razn
al
clien
en
prim
insta
en
todo
caso
98
hay
que
demo
que
se
le
comp
perfe
para
que
no
vea
al
gua
como
un
enem
y
se
pued
apor
otros
punt
de
vista
sin
habe
prov
su
cerra
en
band
y
herm
Nunc
se
discu
sobre
la
legit
de
la
recla
Es
un
error
no
recon
el
moti
de
la
99
recla
dado
que
siem
exist
uno.
Disc
neutr
(prim
filtro
100
101
102
103
104
105
106
107
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