XLVII CURSO DE ACTUALIZACIN PROFESIONAL DE INGENIERA DE

SISTEMAS

Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la

Educacin

UNIVERSIDAD NACIONAL
FEDERICO VILLARREAL
Facultad de Ingeniera Industrial y Sistemas
Escuela de Ingeniera de Sistemas

XLVII CURSO DE ACTUALIZACIN

PROFESOR:

RODOLFO CUBAS AGREDA

CURSO:

GESTIN DE SERVICIOS DE TI

TEMA:

CHEMICAL BROTHERS

INTEGRANTES:
GARCIA HUAMANI LEONOR
SANCHEZ ESPINOZA SANDRO
VILLANUEVA ARRASCO VICTOR

2015
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SISTEMAS

CASO DE ESTUDIO
La empresa Chemical Brothers se dedica a la formulacin y distribucin de productos
farmacuticos. Tiene su sede principal en la ciudad de Lima y tiene sedes en toda la costa
del Per. La empresa cuenta con 600 empleados y su facturacin asciende a los USD 200
millones anuales.
Se cuenta con un Sistema que integra todos los procesos de la empresa y corre en un
ambiente Web.
El rea de TI est dividida en 3 funciones:
Mesa de Ayuda (2p)
Desarrollo (4p)
Infraestructura (3p)

La infraestructura tecnolgica est compuesta por servidores basados en MS Windows

2003 en los que se soporta la Administracin de usuarios, correo electrnico, Internet,
Aplicaciones, Base de Datos, Antivirus, Firewall Proxy.
El servidor de administracin de usuarios y el servidor de correo cuentan con redundancia
en un ambiente alterno distante a 40 km de Lima.
Los principales clientes del rea de TI son el rea de Produccin, Comercial y Logstica.
Estas reas representan el 80% de sus clientes.
Se le pide:
Formule el catlogo de negocios y el catalogo tcnico.
Que nuevos servicios implementara en el futuro.
Seleccione un servicio y formule un SLA para dicho servicio.

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CATALOGO DE SERVICIO
El objetivo principal del Catlogo de Servicios es compendiar toda la informacin referente
a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre
stos y la organizacin TI.

CATALOGO DE SERVICIO DE NEGOCIO

Se denomina Catlogo de Servicios de Negocio a la informacin contenida en el Catlogo
de Servicios que se refiere a los procesos de negocio, las relaciones entre unidades de
negocio, etc.
Los procesos de negocio de la organizacin:
PRODUCCION:

Gestin de Adquisicin de materias primas y componentes prefabricados.

Planeamiento de plazo de produccin.
Gestin de Calidad

COMERCIAL:

Gestin de cuentas clientes

Cotizacin y presupuesto
Gestin de Ventas
Marketing

LOGISTICA

Gestin de Control de Inventarios

Gestin de la compra de materiales
Gestin de almacn
Gestin de la distribucin

RR.HH.:

Gestin de personal
Gestin de Evaluacin de desempeo

FINANZAS

Gestin de Planificacin de presupuesto y evaluacin.

Gestin de Riesgos.

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CATALOGO DE SERVICIO DE NEGOCIO:

Intranet
Internet
Correo
Electrnico
ERP
Ofimtica
Otras
Aplicaciones
Antivirus
Mesa de Ayuda

Produccin Logstica
x
x
x
x

Comercial
x
x

RR.HH
x

Gerencia

x
x
x

x
x
x

x
x
x

x
x
x

x
x
x

x
x
x

x
x
x

x
x

x
x

CATALOGO DE SERVICIO TECNICO

Se denomina Catlogo de Servicios Tcnico a aquellos aspectos del Catlogo de
Servicios que abordan los propios servicios TI: distincin entre servicios de apoyo,
servicios compartidos, componentes, elementos de configuracin, etc.
Esta parte del catlogo tan slo est disponible para la organizacin: los clientes no
pueden consultarla
INTRODUCCIN
El presente catalogo tiene como objetivo dar a conocer las especificaciones tcnicas del
Sistema utilizado por la Organizacin Chemical Brothers.
DESCRIPCIN DEL SISTEMA
La empresa cuenta con un Sistema Integral el cual es una herramienta diseada para
simplificar y agilizar todos los procesos de la organizacin, principalmente integrando
los procesos de Produccin, Distribucin y Comercial que van desde los requerimientos
del cliente hasta la distribucin de los productos a los puntos de ventas.

Adems de estas caractersticas el sistema integral cuenta con los siguientes mdulos:
-

APLICACIN DE PRODUCCION
Mdulo de Produccin
Mdulo de Compras
Mdulo de Calidad

APLICACIN DE COMERCIAL
Mdulo Cuentas por Pagar
Mdulo Adquisicin
Mdulo Clientes

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Mdulo de Ventas
-

APLICACIN DE LOGISTICA
Mdulo Control de Inventario
Mdulo Compras
Mdulo Distribucin

APLICACIN DE RR.H
Mdulo de RR.HH
Mdulo Control de nominas

APLICACIN DE FINANZAS
Mdulo de activos fijos
Mdulo de Contabilidad
M. de Obligaciones
M. de Tesorera
M. de Formulacin presupuestal

Lnea de Servicio

Servicio de TI

SERVICIO DE
INFRAESTRUCTURA

Infraestructura de Hardware
Infraestructura de Software
Configuracin de Firewall
Soporte de Base de Datos
Soporte de servidor Windows 2008
Configuracin de Proxy
Gestin de Administracin de Redes
Configuracin de Switch
Soporte para la aplicacin de Produccin
Soporte para la aplicacin de Comercial
Soporte para la aplicacin de Logstica
Soporte para la aplicacin de Finanzas
Soporte para la aplicacin de RR.HH.
Gestin de Diseo y Desarrollo de nuevas
Aplicaciones
Soporte al Servidor de Aplicaciones
Anlisis y soporte de incidencia
Gestin de Soporte al usuario
Administracin de base de datos de incidentes
Gestin de Servicios de Intranet
Administracin de base de datos de problemas
Configuracin de Correo Electrnico

SERVICIO DE
DESARROLLO

SOPORTE Y
CALIDAD DE
SERVICIO

SERVICIOS DE

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Cdigo
SERV-TI-001
SERV-TI-002
SERV-TI-003
SERV-TI-004
SERV-TI-005
SERV-TI-006
SERV-TI-007
SERV-TI-008
SERV-TI-009
SERV-TI-010
SERV-TI-011
SERV-TI-012
SERV-TI-013
SERV-TI-014
SERV-TI-015
SERV-TI-016
SERV-TI-017
SERV-TI-018
SERV-TI-019
SERV-TI-020
SERV-TI-021

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MICROINFORMATICA
O GENERALES DE
INFORMATICA

Gestin de Equipo de Usuario

Deteccin de Cdigo de maliciosos
Configuracin de Antivirus
Gestin Documental (Carpeta de red)
Solicitud de Informes (ancho de banda, consumo
voz)

SERV-TI-022
SERV-TI-023
SERV-TI-024
SERV-TI-025
SERV-TI-026

DISEO CATALOGO DE SERVICIOS:

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SERVICIO DE INFRAESTRUCTURA:
hardware y software

Servicios

relacionados

con

infraestructura

Infraestructura de Software: Provisin y mantenimiento de infraestructura software para

servicios corporativos.
Infraestructura de Hardware: Provisin y mantenimiento de infraestructura hardware para
servicios corporativos.
Configuracin de Firewall y Proxy: Este servicio consta de la aplicacin de reglas para
restringir y dar accesos a los distintos puertos y protocolos de nuestra red como medida
de seguridad, tambin aqu se restringen o se habilitan determinados accesos para el
servicio de Internet.
SERVICIO DE MICROINFORMATICA: Servicios de bsicos corporativos relacionados
con las comunicaciones, equipos y carpetas de red.
Configuracin de Correo Electrnico: Servicio relacionado con la gestin de la plataforma
de correo electrnico corporativo.
Gestin Documental (Carpeta de red): Servicio relacionado con la creacin o gestin de
incidencias de acceso a carpetas de red.
Solicitud de Informes (ancho de banda, consumo voz): Generacin de informes sobre la
monitorizacin de los elementos de red, operaciones y evolutivos de las comunicaciones.

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Control de Acceso Externo: Administracin de polticas de firewall para accesos internos y
de las polticas de comunicaciones de accesos remotos y teletrabajo.
Control de Acceso Interno: Gestin y control de accesos a los servicios corporativos.
Deteccin de Cdigo de maliciosos: Servicio de anlisis, deteccin y eliminacin de virus
informticos de los equipos corporativos
SERVICIO DE DESARROLLO:
Gestin de Diseo y Desarrollo de nuevas Aplicaciones: Este servicio nos permite crear
nuevos proyectos de aplicaciones WEB del ERP.
Soporte para la aplicacin de Produccin: Este servicio se encarga de dar soporte a la
aplicacin de Finanzas en lo que respecta a errores de aplicacin, errores de usuario,
nuevos requerimientos y mejoras.
Soporte para la aplicacin de Comercial: Este servicio se encarga de dar soporte a la
aplicacin de Comercial en lo que respecta a errores de aplicacin, errores de usuario,
nuevos requerimientos y mejoras.
Soporte al Servidor de Aplicaciones: Este servicio se encarga de dar soporte al servidor
de aplicaciones y analizar su vida til.
SERVICIO DE SOPORTE Y CALIDAD:
Administracin de base de datos de incidentes: Este servicio se encarga de llevar el
control de las incidencias.
Administracin de base de datos de problemas: Este servicio se encarga de llevar el
control de los problemas.
Gestin de Soporte al usuario: Este servicio consta de dar asistencia al usuario ante
cualquier inconveniente que se le presente que no le permita operar el equipo o alguna
aplicacin.

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NUEVOS SERVICIOS A IMPLEMENTAR

Servicio De Seguridad De La Plataforma Tecnolgica De Chemical Brothers.

OBJETIVO:
Minimizar o evitar las consecuencias que puede ocasionar interrumpir un proceso
crtico de negocio. Asegurar la disponibilidad de la infraestructura tecnolgica y
dems servicios de TI.
RESPONSABILIDADES:
El rea de TI es el responsable de garantizar la disponibilidad de la infraestructura
tecnolgica.

Las reas que utilizarn este servicio son:

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DESARROLLO:

Auditora Tcnica

Proteccin de Datos

Control de Accesos
Asesora de Seguridad
SW

Anlisis y gestin de sistemas enfocado a la identificacin y descripcin

de vulnerabilidades
Creacin de copias de seguridad de servidores y en caso de prdida de
datos proceder a su recuperacin (carpeta, buzn, base de datos, etc.

Gestin de accesos a servicios corporativos

Asesoramiento y acompaamiento en cuestiones de seguridad y en el
desarrollo seguro de software

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Servicio TI

Soporte
Anlisis de vulnerabilidades
Tcnicas.

Anlisis de riesgos Funcional

AUDITORA
TCNICA

Test de Intrusin

Anlisis forense de
Sistemas
Hardening de servidores
PROTECCIN DE
DATOS

CONTROL DE
ACCESO

Recuperacin de informacin
Gestin de Copias de
Seguridad
Gestin de reglas de proxy
Auditora de permisos a
carpeta de red
Gestin de servidores

ASESORIA DE
SEGURIDAD DE
SW

Desarrollo Seguro
Consultas de seguridad

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Descripcin
Identificacin y clasificacin de las
vulnerabilidades de seguridad en los
equipos, redes o infraestructura de
comunicaciones.
Revisin de polticas, procedimientos,
estndares y guas a nivel documental y
funcional.
Mtodo de auditora consistente en el
intento de acceso a los sistemas para
comprobar su nivel de resistencia la
intrusin no deseada
Anlisis posterior al suceso de un
incidente, reconstruccin de cmo se ha
penetrado en el sistema y valoracin del
dao ocasionado.
Estrategia defensiva enfocadas en la
reduccin de vulnerabilidades
Recuperacin dela informacin perdida o
daada de una carpeta de red, base de
datos, correo, etc.
Creacin de copias de seguridad
Gestin de los proxies de oficinas
Deteccin de uso de permisos y accesos
Gestin de las polticas aplicables a
acceso a servidores
Revisin de cdigo referente a la
seguridad durante el ciclo de vida de
desarrollo del software
Atencin a cuestiones o dudas
referentes a la seguridad de la
informacin y afectaciones de eventos

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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO PARA EL SERVICIO DE DESARROLLO

1.

Propsito
-

2.

Dar normatividad y lineamientos de los cuales se proporcionar los servicios de

Desarrollo de Aplicaciones a los usuarios finales de los recursos tecnolgicos de
Chemical Brothers.

Objetivo
-

Establecer las condiciones a ser cumplidas por las partes involucradas en el

acuerdo para garantizar un servicio de calidad que cumpla a cabalidad la
satisfaccin de las necesidades de cualquier usuario.

El rea de TI se compromete a suplir a las dems reas que utilizan los servicios
de Desarrollo de forma eficiente y efectiva , con un alto nivel de calidad y
profesionalidad.

El User Aplications deber responder por las vas definidas (comunicacin fsica,
correo electrnico, llamada telefnica) Center Service, frente al reporte de los
incidentes que interrumpen o afectan el servicio operativo o por el incumplimiento
del desempeo esperado de los procesos.
Escalamiento Segn Prioridad
Prioridad
Baja
Media
Alta

3.

Nivel
de
Escalamiento
1
2
3

Continuidad del Servicio

El Center Service se compromete a dar un servicio eficiente, permanente y en

cumplimiento con los trminos, condiciones y lmites de tolerancia.

4.

Alcance
o
o

Se dispondr de un registro de todas las solicitudes de mejora al sistema, por los

usuarios de las reas correspondientes.
Dicho alcance estar dado por los niveles de escalamiento que requiera cada
caso.

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5.

Partes del Acuerdo

Este acuerdo es realizado entre Servicio de Desarrollo denominado en adelante
Center Service y las reas responsables denominadas User Aplications de
Chemical Brothers.

6.

Modelo de Operaciones y Alcance de los Servicios

El Center Service se compromete a brindar servicio eficiente y efectivo, con un alto nivel
de calidad y profesionalidad, para asegurar que los beneficiarios de la diversar reas
reciban el producto final esperado.
Los servicios a prestar son aquellos asociados a las siguientes reas de procesos:
PRODUCCION:

Gestin de Adquisicin de materias primas y componentes prefabricados.

Planeamiento de plazo de produccin.
Gestin de Calidad

COMERCIAL:

Gestin de cuentas clientes

Cotizacin y presupuesto
Gestin de Ventas
Marketing

LOGISTICA

Gestin de Control de Inventarios

Gestin de la compra de materiales
Gestin de almacn
Gestin de la distribucin

RR.HH.:

Gestin de personal
Gestin de Evaluacin de desempeo

FINANZAS

Gestin de Planificacin de presupuesto y evaluacin.

Gestin de Riesgos.

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7.

Contactos Principales

Las personas referidas en la tabla indicada ms abajo, representan el contacto primario o

responsable de parte de CHEMICAL y del Center Service. En caso de sustitucin de
alguno de estos, manteniendo la jerarqua y niveles de responsabilidad, solo ser
necesario notificar a la otra parte del cambio o sustitucin y se harn las actualizaciones
correspondientes en este Acuerdo de Nivel de Servicio.

1er Contacto
Nombre
Ttulo
Email
Nmero
telfono
2do Contacto
Nombre
Ttulo
Email
Nmero
telfono

8.

Alberto Chavez
JEFE DE LOGISTICA
achavez@chemical.com
de
942358967
Luis Chavez
JEFE DE COMERCIAL
lchavez@chemical.com
de
925789641

Center Service - 1er Contacto

Nombre
Juan Perez
Ttulo
JEFE DE TI
Email
jperez@chemical.com
Nmero
de
telfono
958724568
TI - 2do Contacto
Nombre
Marco Perez
Ttulo
JEFE DE DESARROLLO
Email
mperez@chemical.com
Nmero
de
telfono
958745545

Horas de Cobertura del Servicio

El tiempo de cobertura de los servicios provistos por Center Service deben cubrir las 8
horas durante los 5 das de la semana, para los fines de los usuarios relativos a las
nuevas aplicaciones o mejoras que deseen. Para el desempeo de las reas operativas
de Chemical Brothers que intervienen en la gestin de procesos, comprende los das
laborables de la semana en horario de 8:00 AM a 5:00 PM. Este horario se flexibilizar
siempre que existan condiciones operativas que lo ameriten.

9.

Reportes
Las diversas reas a quienes se prestar servicio ha de proveer a el Center Service toda
todos los reportes o informacin que se requiera relativos a la mejora o desarrollo de
aplicaciones. Para esto, el Center Service proveer las indicaciones de lugar respecto a la
forma, oportunidad, periodicidad, disposicin, estructura de los archivos y medio de envo
de informacin.

10.

Fecha de Inicio
Este acuerdo tendr como fecha de inicio: 01 enero 2016.

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11.

Duracin del Acuerdo

El acuerdo tendr vigencia indefinida hasta su prxima modificacin y/o
actualizacin. Definiciones.

12.

Revisiones Peridicas
EL SLA ser revisado en un periodo no mayor a 06 meses en forma regular y si fuese
necesario antes de la fecha con el objetivo de revisar puntos relativos a las penalidades,
desempeo y nuevos servicios a ser incluidos.

13.

Roles y Responsabilidades
A continuacin, se explica mediante una tabla, las personas responsables de cada
proceso, con sus roles correspondientes. El primer nivel de atencin corresponde a las
reas de procesos.
NIVEL
AREAS DE PROCESO
ESCALAMIENTO

Gestin de Adquisicin de materias primas y

componentes prefabricados.
3

Planeamiento de plazo de produccin.

3

Gestin de Calidad
3

Gestin de cuentas clientes

3

Cotizacin y presupuesto
3

Gestin de Ventas
3

Marketing
3

Gestin de Control de Inventarios

3

Gestin de la compra de materiales

3

Gestin de almacn
3

Gestin de la distribucin
3

Gestin de personal
2

Gestin de Evaluacin de desempeo

2

Gestin de Planificacin de presupuesto y

evaluacin.
1

Gestin de Riesgos.
1

14.

Responsabilidades
Center Service
Asegurar de que la solucin que est siendo desarrollada se ajusta a las necesidades.
Responsable de hacer seguimiento a las aplicaciones
Las pruebas son de carcter obligatoria con el usuario, para asegurar la funcionalidad que
requiri el rea.
Se relacionar las soluciones que se han creado con el usuario final a travs de un
Capacitador, quien detallara como la aplicacin resuelve el problema del rea.

14.1.

o
o
o
o

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User Aplications
Hacer participe activamente al usuario del Equipo de Desarrollo de software.
El usuario a travs de su requerimiento pone en marcha el proyecto, y define el resultado
final del mismo.
Un representante de rea de los usuarios ser responsable de tomar decisiones cuando
los requisitos de los usuarios sean contradictorios.

14.2.

o
o
o

15.

Disponibilidad del Servicio

EL servicio tendr disponibilidad 24x7

16.

Restricciones de Disponibilidad
Las restricciones para el uso de las aplicaciones por motivos de actualizaciones
y/o mantenimiento se detallan: Feriados, Domingos, sbados por la tarde, Horario de
Mantenimiento.

17.

Mantenimiento del Sistema

Estos periodos de mantenimiento especificados en das, depender de la
aplicacin y la necesidad, todo mantenimiento se har remotamente.

Tiempos
Domingo Lunes
Inicio
Finalizacin

18.

Martes
2:00 am
4:00 am

Mircoles Jueves

Viernes

Sbado

Penalidad
Se pondr penalidades por demoras atenciones por sus diferentes canales de atencin.

19.

Disponibilidad del Servicio de Helpdesk

Se pondr penalidades por demoras atenciones por sus diferentes canales de atencin.
Atencin Va Telefnica
El caso se solucionar de momento en que haiga sucedi el incidente, en caso no se
resuelva en esa instancia se tendr que escalarlo al rea de Desarrollo.
Atencin Presencial
Se apersonar un personal de desarrollo a ver el caso de la aplicacin en mal
funcionamiento.
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20.

Fuentes Informticas
ITIL V3 Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Service Improvement.
Ao 2011. Office of Government Commerce.

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RESUMEN DEL ACUERDO NIVEL DE SERVICIO

DESCRIPCIN

OBJETIVO

ALCANCE
COBERTURA
FECHA DE INICIO

REVISIONES
PERIDICAS

garantizar un servicio de calidad que cumpla

a cabalidad la satisfaccin de las necesidades
de cualquier usuario
suplir a las dems reas que utilizan los
servicios de Desarrollo
registro de todas las solicitudes de mejora al
sistema
Estar dado por los niveles de escalamiento
que requiera
cubrir las 8 horas durante los 5 das de la
semana
01 enero 2016
revisar puntos relativos a las penalidades,
desempeo y nuevos servicios a ser incluidos
revisar puntos relativos a las penalidades,
desempeo y nuevos servicios a ser incluidos
Center Service

RESPONSABILIDADES
User Aplications

DISPONIBILIDAD DEL
SERVICIO

24 x 7

MANTENIMIENTO DEL
SISTEMA

Martes 2:00 am 4:00 am

DISPONIBILIDAD DEL
SERVICIO DE
HELPDESK

Atencin va telefnica
Atencin va presencial

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