HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA

NTC GP 1000 &

ISO 9001

rea de Calidad y Mejoramiento

Oficina de Planeacin y Desarrollo Institucional

gicuv@univalle.edu.co

http://gicuv.univalle.edu.co
http://procesos.univalle.edu.co

Herramientas para la mejora continua

Ttulo
interior principal
Objetivos
1. Proveer un marco estructurado de solucin de problemas y toma de acciones de
mejora.
2. Asegurar que los problemas sean debidamente definidos basndose en informacin
concreta.
3. Proveer tcnicas para el anlisis de causas (tanto para problemas simples como
complejos).
4. Asegurar que las soluciones sean sostenibles.

Ttulo
interior principal
Conceptos
Accin tomada para eliminar una no
Correccin

conformidad detectada. Se realiza para

un evento puntual.

Accin tomada para eliminar la causa

Accin Correctiva

principal

de

una

no

conformidad

detectada u otra situacin no deseable

Accin
Accin de Mejora

tomada

para

aumentar

la

capacidad de cumplimiento de los

requisitos.

Accin tomada para eliminar la causa de

Accin Preventiva

una no conformidad potencial u otra

situacin
(problema

potencial

no

potencial).

deseable
Situaciones

riesgosas o que se prevn ocasionaran

problemas
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Herramientas para la mejora continua

Correccin

Tiempo Atencin Queja (Das)

Punto por fuera: NO CONFORMIDAD

Accin correctiva

Meta = 11,5 das

Mejoramiento
Meta mejorada = 9,5 das

Tiempo Atencin Queja (Das)

Prximo punto posiblemente por fuera: NO

CONFORMIDAD POTENCIAL

Meta = 11,5 das

RIESGO

Meses

Herramientas para la mejora continua

Ttulo
interior principal
Requisitos
NTC GP 1000

Seguimiento, Anlisis
y Mejora

Seguimiento

Anlisis

Autoevaluaciones
Retroalimentacin del
usuario u otras partes
interesadas.
Auditoras internas de
calidad y externas.
Evaluacin de riesgos
por procesos.
Evaluacin del
desempeo de los
procesos.
Referenciacin con otras
entidades
Equipos de mejora y
sugerencias del personal
Desempeo de
proveedores y del
personal.
Anlisis de costos de
servicios
Estado y resultado de
los objetivos y actividades
de mejora.
Revisin por la
direccin.

Herramientas de Anlisis:
Diagrama Causa - efecto
Diagrama de Pareto
Anlisis grfico de
situaciones
Histograma
Grficos de control
Estratificacin
Hoja de recoleccin de
datos

Herramientas para la mejora continua

Mejora

Correccin
Accin correctiva
Accin preventiva
Accin de mejora

Ttulo
interior principalMEJORAMIENTO
METODOLOGA

PLANEAR
1- Identificar y Registro
Identificar la situacin de no conformidad real (problema) u oportunidad de mejora en
forma concreta y sin ambigedades. Tcnicas: 5W 2H, Lluvia de ideas

2- Recopilacin Informacin
Investigar las caractersticas especficas de la situacin identificada con una visin
amplia y desde varios puntos de vista. Recopilar la informacin requerida sobre la
situacin detectada y mantener registro. Tcnicas: Hoja de recoleccin datos, Graficas
distinto tipo y estratificacin.

Herramientas para la mejora continua

3- Anlisis
Determinar las posibles causas que la estn originando la no conformidad. Plantear las
hiptesis de las causas probables. Tcnicas: Por qu? Porque, Lluvia ideas,
Estratificacin, Causa Efecto, Diagramas de distinto tipo, Pareto

4- Elaboracin del Plan de Accin

Plantear las acciones correctivas, preventivas o de mejora que son consideradas
viables teniendo en cuenta metodologa, seguimiento y que darn respuesta a la
situacin identificada Tcnicas: 5W 2H, Cronograma.

HACER
5- Ejecucin del Plan de Accin
Ejecutar las actividades definidas para la Accin. -La ejecucin de las acciones debe
llevarse a cabo de acuerdo a lo planeado. Tcnicas: Formacin, Divulgacin y las
establecidas en el plan.

VERIFICAR
6- Verificacin
Verificar la eficacia de la Accin establecida. - Monitorear el cumplimiento y
evaluacin de las acciones. Tcnicas: Idem Recopilacin Informacin con el fin de
realizar comparacin antes y despus.

ACTUAR
7- Estandarizacin
Documentar los cambios originados por las acciones tomadas. Tcnicas:
Procedimientos, documentacin, carteleras, guas, boletines, etc. Tcnicas:
Procedimientos, Documentacin carteleras.

Herramientas para la mejora continua

8- Consolidacin y Conclusin
Consolidar la informacin relativa a planes de acciones correctivas, preventivas y de
mejora de todos los procesos de la organizacin, para preparar los informes
correspondientes. Tcnicas: Informes, Presentaciones efectivas.

Ttulo
interior
principal
Tcnicas
Utilizadas
Diagrama de
Causa y Efecto

Diagrama que expresa, de modo simple, la relacin entre una serie de causas y un
efecto. Se usa a menudo junto con la Tcnica de las Ms; y sirve para investigar, de
forma integral, las causas de un problema.

Herramientas para la mejora continua

Diagramas de
Distinto Tipo

Distinto tipos de grficos dentro de los que se encuentra grafico de barras, pastel y
tendencia; sirve para analizar una situacin, conocer el comportamiento de una
caracterstica objeto de estudio

Estratificacin

Tcnica que permite agrupar los datos de diversas formas o grupos; y sirve para
posibilitar una mejor evaluacin de la situacin. Identificando el principal problema.

Herramientas para la mejora continua

Hoja de Recoleccin de
Datos
Motivo del atraso

Verificacin

Total

Falta de
recursos en caja

20

Nota Fiscal
errada

50

Cobro Indebido

150

Nota Fiscal
atrasada

350

Problema en el
sector de Tesorera

80
50

Otros

700

Total

Es una planilla que facilita la recoleccin de datos concernientes a una

determinada situacin.

Flujograma o
Diagrama de Flujo

Representacin grfica de los

pasos de un proceso para describir
y analizar un proceso existente o
para disear uno nuevo.

Herramientas para la mejora continua

5 W 2H
Serie de preguntas que permiten
analizar
una
situacin: Qu?,
Quin?, Dnde?, Cundo?, Por
qu?, Cmo? y Cunto?; sirve para
realizar el anlisis o definir un plan de
accin.

Por qu?
Porque
Mtodo de preguntas sucesivas que
permite llegar a la causa raz de un
problema, sirve en el anlisis,
permite
identificar
la
causa
fundamental o raz.

Grfico de Pareto
Diagrama de barras que permite jerarquizar de mayor a menor, los factores que
inciden en una situacin objeto de estudio, sirve para priorizar de forma ordenada
el anlisis y las acciones consecuentes.

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Herramientas para la mejora continua

Diagrama de Correlacin
Grfico
cartesiano
que
representa
la
relacin
presente entre dos variables,
para verificar la existencia o
no de la relacin entre dos
variables.

Histograma
Diagrama de barras que
representa la distribucin de
frecuencias de una variable
objeto de anlisis, para
verificar el comportamiento de
la variable de un proceso con
relacin a la especfica.

Grfico de Control

Grfico con lmites de control que permiten el monitoreo de los

procesos, para identificar la aparicin de causas especiales en los
procesos.

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Herramientas para la mejora continua

_
Ejemplos
y aplicacin

5W 2H

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Herramientas para la mejora continua

5W - 1H

PLANEAR PROYECTO DE MEJORA

WHAT

QU?

Qu se hace ahora?
Qu se ha estado haciendo?
Qu debera hacerse?
Qu otra cosa podra hacerse?
Qu otra cosa debera hacerse?

WHO

Por qu se hace as ahora?

Por qu debe hacerse?
Por qu hacerlo en ese lugar?
Por qu hacerlo en este momento?
Por qu hacerlo de esta manera?

WHERE DNDE?

QUIN?

Quin lo har?
Quin lo est haciendo?
Quin debera estarlo haciendo?
Quin otro podr hacerlo?
Quin ms debera hacerlo?

WHEN

WHY POR QU?

Dnde se har?
Dnde se est haciendo?
Dnde debera hacerse?
En que otro lugar podra hacerse?
En que otro lugar debera hacerse?

HOW CMO?

CUNDO?

Cundo se har?
Cundo terminar?
Cundo debera hacerse?
En qu otra ocasin podra hacerse?
En qu otra ocasin debera hacerse?

Cmo se hace actualmente?

Cmo se har?
Cmo debera hacerse?
Cmo usar este mtodo en otras reas?
Cmo hacerlo de otro modo?

Por qu Por qu?

Pregunta 1:

Por qu se par la Planta?

Respuesta 1: Porque el fusible se quem debido a una sobrecarga.

Pregunta 2:

Por qu se present la sobrecarga?

Respuesta 2: Porque la lubricacin del rodamiento ha sido inadecuada.

Pregunta 3:

Por qu la lubricacin del rodamiento ha sido inadecuada?

Respuesta 3: Porque la bomba de lubricacin no estaba funcionando bien.

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Pregunta 4:

Por qu la bomba de lubricacin no estaba funcionando bien?

Respuesta 4: Porque el eje de la bomba estaba gastado.

Pregunta 5:

Por qu el eje de la bomba estaba gastado?

Respuesta 5: Porque se le meti un sedimento: Causa raz.

Tratamiento de la no conformidad : Sustituir el fusible (Ataca el efecto de la
maquina parada, Apaga fuego)
Accin correctiva: Colocar un filtro en la bomba de lubricacin (Ataca la causa
del paro).

Diagrama Causa Efecto

Elaboracin

Identifique claramente la situacin objeto de anlisis. La cual puede corresponder

a un efecto, un atributo, una caracterstica, una situacin que requiere ser
mejorada. Escrbala en un recuadro del lado derecho (cabeza del pez)
Dibuje una lnea a manera de espina dorsal, del lado izquierdo del recuadro.
Identifique las causas o factores primarios asociados al efecto. Ubquelos en
recuadros distribuidos arriba y debajo de la espina dorsal.
Una cada recuadro con la espina dorsal, trazando lneas inclinadas.
Defina las espinas ms delgadas (causas especficas) y nalas a las lneas trazadas
en el punto anterior.

Ayuda para identificar Causas:

Las famosas Ms:
Mtodo
Mano de obra
Maquinas Materiales
Mediciones Medio ambiente

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Herramientas para la mejora continua

Diagrama Causa Efecto

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