6.

1QUEJA SOBRE EL CERVICIO

Salude al cliente , sea cordial con el
Hgale entender que nuestro inters es servirle y cada da
prestar un servicio buscando la satisfaccin de nuestros
clientes
Explique que es necesario que nos diligencia el formato de
sugerencia, quejas y reclamos especificando lo sucedido, a
la vez el no. del vehculo, la fecha , el nombre del cliente y
un telfono donde lo podamos localizar o indquele la
existencia de los nmeros de atencin al cliente (coflonorte
Ltd. en Sogamoso :7705815; Flota Sugamuxi en Sogamoso :
7702440 y autoboy en Boyac : 2630822).
Pdale excusas en nombre de la empresa y agradzcale por
lo que est haciendo, debido a que esto nos permite tomar
correctivos y cada da lograr que prestemos un mejor
servicio.
Pregntele que si le puede colaborar en algo ms dele las
gracias y recurdele que estamos para servirle.
Desele un excelente da

6.2 CONFLICTOS PRESENCIALES

Cuando un cliente se le presenta, fuera de estado de control habitual. Tiene
rabia y descarga su agresividad contra nosotros .Que debemos hacer?

No intervenga ,espere a que descargue su furia

La persona agresora debe ver que a usted no le afecta su
actitud agresiva , que permanece inalterable , eso calma rpido
su actitud
Un agresor es sordo, no escucha, es intil tratar de racionar
contra l.
No reflexione sobre las variedades que dice una persona con
rabia. Si usted piensa en ese momento sobre el contenido, sus
palabras llegaran a su corazn y usted y usted se enfurece y
entra a competir y pelear con el cliente agresivo.
La paciencia y la comprensin hace que la persona agresora se
sienta mal, un poco enfadada pero apenada, en unos pocos
segundos. En ese momento est listo su nivel de atencin para
que usted intervenga.
Diligencia en el formato de sugerencias , quejas y reclamos el
problema de la persona explquele al cliente que la queja se

remitir al comit Disciplinario de la empresa ,para que all

tomen los correctivos y las sanciones correspondiente ,
infrmele de la existencia de la lnea de atencin al cliente en
donde podr solicitar informacin sobre el estado de su queja
Asegure que el agresor entiende y asimila la situacin explicada.
Infrmele que es necesario que deje una direccin y un telfono
con el fin de hacerle llegar la decisin tomada por el comit
Disciplinario
Si solucionar el problema est en sus manos. proceda a localizarlo
en un sitio donde el cliente pueda descansar
Sea claro , hable despacio y pausado
6.3 PERDIDA DE EQUIPAJE
Lo ideal es que no se presenten prdida de equipaje el subgerente
administrativo debe:
Servir de conciliador en el acuerdo de indemnizacin del equipaje
extraviado
Realizar los trmites para diligenciar el paz salvo por prdida de
equipaje
EL CONDUCTOR
Debe cancelar el total de la perdida de del equipaje
Asumir la sancin proporcionada por la empresa
Explique al cliente, de una manera muy diplomtica que el
equipaje se extravi solicitando en la agencia ms cercana el
formato de quejas y reclamos.
Solicite al cliente que de una lista de los artculos que llevaba en
la maleta y ponerse de acuerdo con el pasajero para la fecha, y la
hora de la conciliacin, solicite la ficha del equipo, ag firmar al
conductor y a la persona a afectada un paz y salvo .Remita el
informe sobre la prdida del equipaje a la subgerencia
administrativa
Si el pasero no desea conciliar , el cual est en todo su derecho ,
djelo que entable la demanda se debe protender por hacer las
investigaciones reales de los hechos
En caso de una conciliacin se remite la orden de descuento al
departamento de control y gestin humana
6.4 MANEJO DE PASAJEROS EN ESTADO DE EMBRIAGUEZ Y/O BAJO
INFLUENCIA DE ESTUPERFACIENTE
Por ningn motivo transporte pasajeros en estado de embriaguez o
bajo influencia de estupefacientes
Explique al pasajero por polticas de la empresa es imposible
transportar pasajeros en estado de embriaguez
CAPITULO 7 .SALUD OCUPACIONAL

7.1 RIESGOS MS SIGNIFICATIVOS EN LA CONDUCION

Conduzca el vehculo siempre respetando las normas de trnsito y de la
empresa utilice el cinturn de seguridad, no use el celular ni siquiera con
manos libres mantenga la puerta cerrada cuando se encuentre en movimiento
y conservar la distancia entre otros vehculos si otro conductor es agresivo
ceda el paso permanezca tranquilo y no adelantar en ninguna curva.
7.2 Responsabilidades de los trabajadores frente al manual de higiene y
seguridad industrial
Realizar mantenimiento preventivo al vehculo
Realizar siempre el pre operacional
No viajar si hay problemas familiares o personales
Cualquier anomalidad en el viaje comunicar al rea de rodamiento
No realizar arreglos sin tener capacitacin o conocimiento
requerido en caso de varada
Piense en los dems procure la seguridad de los peatones no se
distraiga por ningn motivo
Estar siempre alerta a los espejos y mantener la ventana del lado
izquierdo del conductor siempre cerrada
Mantener una postura adecuada siempre en la jornada de trabajo
Evitar el exceso de velocidad y el volumen del audio
7.3 PAUSA ACTIVAS PARA CONDUCTOR
Las actividades recomendadas para realizar en el momento que
desciende de su vehculo luego de un trayecto o al finalizar el
servicio de transporte para prevenir enfermedades tipo musculo
esqueltico
Rotar los hombros un par de veces
Inclinar la cabeza hacia un lado bajar la cabeza lentamente hacia
las rodillas y entre otros ejercicios para poder descansar en un
tiempo determinado de diez minutos

DESCRIPCION PERSONAL
Me llamo JOSE EDILBERTO BLANCO MOJICA nac Tasco Boyac el 10 de
noviembre de 1987 soy una persona responsable en mis actividades diarias y
mi trabajo, colaborador, amable, educado y muy respetuoso en cuanto a mi
presentacin personal me siento muy bien con la persona que soy tanto
fsicamente como espiritualmente, en mis ratos libres me gusta compartir con
mi familia y practicar algunos deportes como futbol, ciclismo.
Mis aspiraciones como persona es ser cada da mejor y supurarme cada da
ms.
MIS CUALIDADES SON:
Responsable, puntual, colaborador, respetuoso, amable, atento, emprendedor,
alegre, ordenando

MIS DEFECTOS SON:

Malgeniado a veces
Celoso a veces
Desconfiado a veces
Ambicioso