UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE OBSTETRICIA

Calidad de la atencin del parto segn percepcin de las

usuarias en el servicio de centro obsttrico en el Instituto
Nacional Materno Perinatal. Enero-Febrero 2015

TESIS
Para optar el Ttulo profesional de Licenciada en Obstetricia

AUTOR
Gina Lyset Ayala Gutierrez

Lima Per
2015

A Dios por estar siempre presente

en cada momento de mi vida y
darme la fortaleza que necesito

A mis padres por su gran apoyo

constante, su paciencia, su
dedicacin y su gran amor que me
demuestran todos los das

A la Lic. Jenny Zavaleta por su

inters y tiempo dado en esta
investigacin

INDICE
RESUMEN ............................................................................................................................................ 4
INTRODUCCIN ................................................................................................................................... 6
OBJETIVOS ......................................................................................................................................... 12
OBJETIVO GENERAL: ...................................................................................................................... 12
OBJETIVOS ESPECIFICOS:............................................................................................................... 12
METODOLOGA.................................................................................................................................. 13
1.

TIPO DE ESTUDIO................................................................................................................... 13

2.

AREA DE ESTUDIO ................................................................................................................. 13

3.

POBLACIN Y MUESTRA........................................................................................................ 13

4.

CRITERIOS DE SELECCIN: ..................................................................................................... 14

5.

TCNICA E INSTRUMENTO: ................................................................................................... 14

6.

PLAN DE RECOLECCIN DE DATOS....................................................................................... 15

7.

NALISIS DE DATOS ............................................................................................................... 16

8. CONSIDERACIONES TICAS ....................................................................................................... 16

RESULTADOS ..................................................................................................................................... 17
DISCUSIN......................................................................................................................................... 29
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 33
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 34
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ......................................................................................................... 35
ANEXOS ............................................................................................................................................. 39

RESUMEN
Objetivo: Determinar la calidad de atencin del parto segn la percepcin de las
usuarias en el servicio de centro obsttrico en el INMP.
Materiales y mtodos: Estudio observacional, descriptivo, corte transversal. Se
aplico un cuestionario tipo SERVPERF modificado a las purperas inmediatas
atendidas en el servicio de centro obsttrico del Instituto Nacional Materno
Perinatal durante los meses de Enero y Febrero del 2015.
Resultados: Se estudi 313 purperas inmediatas. El 29,7% se encontraba entre
los 25-29 aos de edad y el 20,8% eran menores de 20 aos. El 75,7% eran
convivientes y el 59,1% haba terminado la secundaria. El 69,6% se dedicaba a su
casa, adems el 46,3% eran primigestas. Las preguntas ms valoradas fueron
acerca del acompaamiento de la pareja o familiar durante el parto, el permitir
acariciar al recin nacido inmediatamente nace, y el confort. Todas las
dimensiones correspondieron a un grado de satisfaccin, siendo la menos
valorada la dimensin de respuesta rpida y la ms valorada la dimensin de
tangibles. La satisfaccin global de las pacientes fue del 93,3%
Conclusiones: Las usuarias atendidas en servicio de centro obsttrico del INMP
perciben su atencin con un grado de satisfaccin.
Palabras claves: mujer, calidad de atencin, percepcin

ABSTRACT

Objective: To determine the quality of care as perceived by users in the service of

obstetric center of the INMP.
Materials and methods: observational, descriptive and transversal study. We apply
a modified SERPERF type questionnaire to immediate postpartum women
attended in the obstetric center of the National Institute of Maternal and Perinatal
during the months of January and February of 2015.
Results: We studied 313 immediate postpartum. 29.7% were between 25-29 years
of age and 20.8% were under 20 years. 75.7% were cohabiting and 59.1% had
completed high school. 69.6% were housewives, and 46.3% hasnt had a previous
delivery. The most valuable questions were about accompaniment to the couple or
family during labor, allow caress her newborn immediately born, and comfort. All
dimensions corresponded to "satisfaction", being the least valued dimension of
rapid response and the most valued dimension of tangible. The patient satisfaction
was 93.3%
Conclusions: The users attended in the obstetrics center of the INMP perceive their
attention with a grade of "satisfaction".
Keywords: woman, quality of care, perception

INTRODUCCIN

Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS, 1948), la salud es un estado de

bienestar fsico, mental y social, y no solamente la ausencia de enfermedad o debilidad.1
La salud de la mujer es un derecho fundamental y como tal debe promoverse
continuamente, constituye adems un determinante crucial del desarrollo social y
econmico, ya que es la mujer quien se encarga de preservar la continuidad de la
humanidad a travs del embarazo.
La mortalidad materna es un indicador negativo de salud, que muestra el nivel
de desarrollo de un pas, pero sobretodo de la calidad de atencin que recibe
una comunidad como demostracin de una poltica coherente de salud.2,3
La calidad de atencin es considerada dentro de los lineamientos del MINSA y el Modelo
de Atencin Integral de Salud (MAIS) con un fundamento que direcciona a los
profesionales de salud al momento de brindar atencin al paciente que acude para ser
atendido en algn establecimiento de salud, calidad que consiste en la aplicacin de
principios bioticos como la justicia, la equidad, as como la preparacin tcnica adecuada
y contar con los recursos necesarios, etc.5
El quinto Objetivo de Desarrollo del Milenio (ODM) se relaciona a la salud materna, y para
el caso del Per se debe alcanzar al ao 2015 la razn de muerte materna de 66
defunciones por cada 100 000 nacidos vivos.3 Segn la publicacin de la OMS, UNICEF,
UNFPA y el Banco Mundial, Trends in maternal mortality: 1990 to 2010 la razn de
mortalidad materna para Per es de 67 por 100 000 nacidos vivos; as mismo, refieren
que Per est entre los 20 pases del mundo que ms ha avanzado en la reduccin de la
mortalidad materna; aun as existen direcciones regionales de salud con altas cifras de
mortalidad materna.3
Segn el "Programa Estratgico Salud Materno Neonatal" del Ministerio de Economa y
Finanzas del Per: "Para reducir los niveles de mortalidad infantil y materna, se requiere
contar con servicios de salud de calidad, donde los equipos de profesionales trabajen por
la mejora continua de las inversiones de salud para as cubrir las necesidades mdicas de
las mujeres y nios usuarios.6
6

Se vienen utilizando estrategias dirigidas a mejorar las coberturas de los servicios de

salud, mejorar la calidad de atencin de los servicios de salud materno, optimizando los
recursos humanos como profesional calificado, promoviendo la atencin prenatal
reenfocada, el parto institucional y el parto limpio, para lo cual se fortalecen las acciones
de atencin primaria de salud.7
Se puede decir que la prctica no violenta en la atencin del embarazo parto y puerperio
asegurara el respeto de los derechos fundamentales, de los derechos reproductivos y
sexuales de las mujeres, parejas y adems del recin nacido reduciendo as las
complicaciones perinatales y la mortalidad materna-neonatal. En este contexto, la
humanizacin en la atencin materna perinatal es fundamental en la inclusin social en el
Per, que contribuir obviamente en la disminucin de los respectivos indicadores de
morbi-mortalidad.8
Un estudio realizado por Oviedo Sarmiento (2010), sobre el Nivel de satisfaccin de las
pacientes con y sin preparacin en psicoprofilaxis obsttrica al recibir la atencin del
primer parto eutcico en el hospital Jorge Voto Bernales Corpancho: EsSalud, concluy
que el nivel de expectativas de los grupos estudiados son altas y no hay diferencias
significativas entre ambos grupos y desde el punto de vista de percepciones el nivel de
satisfaccin es bajo, es decir hay insatisfaccin en ambos grupos y no hay diferencias
significativas entre ellas y el programa de psicoprofilaxis obsttrica no influy en el nivel
de satisfaccin de las usuarias.9
Otro estudio realizado por Lora Loza (2006), sobre Calidad de atencin materna en los
servicios de obstetricia percibido por las usuarias: estudio comparativo en dos hospitales
regionales del norte del Per, encontr diferencias estadsticamente significativas
(p<0.0001) en lo relacionado a la accesibilidad, comunicacin, respeto y cortesa,
credibilidad, competencia tcnica, responsabilidad, y comprensin y conocimiento de los
usuarios externos.10
Wajajay Nuez (2013) realiz un estudio sobre Percepcin de la calidad de atencin del
parto en usuarias del servicio de centro obsttrico del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrin. Enero- Febrero 2013

con el objetivo de evaluar la percepcin que tienen las

usuarias sobre la calidad de atencin del parto en el servicio de centro obsttrico.

Encontr que la seguridad fue la dimensin ms pobremente valorada mientras que los
7

aspectos tangibles fueron los mejores valorados, y concluy que las mujeres atendidas
en el centro obsttrico del HNDAC perciben la calidad de atencin en un nivel de
satisfaccin leve a partir de sus niveles explorados.11
Otro estudio realizado por Espinoza Rojas (2014), sobre Percepcin de la calidad de
atencin del parto en usuarias del centro obsttrico del hospital San Juan de Lurigancho
Enero 2014 con el objetivo de determinar la percepcin de la calidad de atencin de parto
en centro obsttrico, aplic a 80 purperas la encuesta modificada tipo SERVPERF para
valoracin de la percepcin de la calidad de atencin del parto. Concluyendo que la
percepcin de la calidad de atencin del parto en usuarias del centro obsttrico del HSJL
es insatisfactoria.12
Un estudio realizado en Tacna por Miranda Benavente y Cols., sobre Calidad de atencin
del parto vaginal en gestantes del distrito Gregorio Albarracn atendidas en los servicios
pblicos de salud, Tacna 2006 con el objetivo de conocer la percepcin de la calidad
del servicio brindado. Encontr que las usuarias le dan mayor peso a la dimensin
Empata y adems las usuarias mantienen insatisfaccin leve. El mayor nivel de
insatisfaccin lo encontr en la dimensin Aspectos Tangibles. Los 3 tems con mayor
satisfaccin fueron: personal limpio y presentable, horarios convenientes de atencin, y
cumplir lo ofrecido; con menor satisfaccin fueron: elementos visuales atractivos,
instalaciones agradables y limpias, y equipos modernos.13
La Calidad de atencin se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a las
necesidades del paciente ms all de los que el espera.14,15,16 Es satisfacer las
necesidades del cliente de manera consciente en todos los aspectos. La calidad implica
constancia de propsito y constancia y adecuacin de las necesidades del paciente,
incluyendo la oportunidad y el costo de servicio.17
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define la calidad como: El conjunto de
servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin
sanitaria ptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del
servicio mdico, logrando, un resultado con el mnimo riesgo de efectos, y la mxima
satisfaccin del paciente.18

Para entender lo que significa la calidad de atencin no se debe solo pensar en las
habilidades tcnicas o de conocimiento del prestador de salud, sino tambin las
habilidades interpersonales y comunicativas, infraestructura, equipamiento, etc.11
Donabedian (1984) define calidad como los logros de los mayores beneficios posibles de
la atencin mdica, con los menores riesgos para el paciente. Seala que sta puede
interpretarse en dos dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la tcnica y la
interpersonal. La atencin tcnica se refiere a la aplicacin de la ciencia y la tecnologa
mdicas de una manera que rinda un mximo de beneficio para la salud, sin aumentar
con ello sus riesgos. La atencin interpersonal mide el grado de apego a valores, normas,
expectativas y aspiraciones de los pacientes.15
Un modelo citado en la literatura cientfica para los servicios de salud es la propuesta del
mdico Avedis Donabedian, quien en 1966 establece las dimensiones de estructura,
proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla. Para esta poca, la relacin entre
mtodos de proceso y resultado, as como la sistematizacin de los criterios, genera
reflexiones importantes sobre la responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho
servicio.19
A continuacin se describen sus componentes:
a) Indicadores de estructura. Son todos los atributos materiales y organizacionales
relativamente estables, as como los recursos humanos y financieros disponibles en los
sitios en los que se proporciona atencin.
b) Indicadores de proceso. Se refieren a lo que los mdicos y proveedores son capaces
de hacer por los pacientes, la interrelacin con las actividades de apoyo diagnosticadas
adems de las actitudes, habilidades, destreza y tcnica con que se llevan a cabo.
c) Los indicadores de resultado. Referidos a la variacin de los niveles de salud y a la
satisfaccin del paciente por la atencin recibida, la cual le otorga una importancia mayor
por la necesidad de satisfacer las expectativas del usuario mediante un servicio de mayor
calidad.
Se considera fundamental evaluar la satisfaccin de los usuarios, ya que se asocia de
manera positiva y significativa con los resultados obtenidos con el servicio proporcionado
en salud. Adems, la satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud juega un rol

importante en la continuidad del uso de los servicios y en el mantenimiento de las buenas

relaciones con el proveedor especfico con el que se encuentre en ese momento.20
Para evaluar la calidad de atencin se han utilizado diversos mtodos como las encuestas
simples,

otras de tipo SERVQUAL. Para el presente estudio de eligi el modelo

SERVPERF, el cual debe su nombre a la exclusiva atencin que presta a la valoracin del
desempeo (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se
compone de los mismos tems y dimensiones que el SERVQUAL (SERVice QUALity), la
nica diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los
clientes.
SERVPERF (SERVice PERFormance) es un instrumento que sirve para la medicin de la
calidad de atencin percibida; consta de un total de 22 tems que hacen referencia a la
percepcin del usuario. Contiene cinco dimensiones, las mismas del SERVQUAL, que
son: Tangibles, Confianza, Seguridad, Empata y Respuesta rpida. Adems de presentar
una alta confiabilidad ( 0.9).22
Cronin y Taylor21,

22

,quienes elaboraron el modelo SERVPERF, realizaron estudios y

llegaron a la conclusin de que el modelo SERVQUAL de

Calidad de Servicio, de

Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el ms adecuado para evaluar la Calidad del

Servicio.
La escala SERVPERF se fundamenta nicamente en las percepciones, eliminando las
expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas, Adems, a favor
del SERVPERF est su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098;
alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva que
la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.
En el Instituto Nacional Materno Perinatal, la evaluacin de satisfaccin del usuario se
basa en 2 aspectos, las quejas que presentan los usuarios y las encuestas de satisfaccin
(SERVQUAL). En el 2009, el anlisis del nivel de satisfaccin del usuario interno respecto
a la atencin del parto se observ que un 58% estaba muy satisfecho y satisfecho; el
32% insatisfecho y muy insatisfecho y el 10% no sabe. Asimismo, la tasa de quejas
del servicio de centro obsttrico ascenda a 28 quejas durante el 2009.
En el 2009 el INMP inici el proyecto Implementacin del Parto Humanizado en el
Instituto Nacional Materno Perinatal, para lo cual se consideraron tres componentes de
10

atencin: el parto con acompaante, el parto con analgesia y el parto vertical. Se identific
y priorizo como problema principal la insatisfaccin de las gestantes y sus familiares
durante el proceso del parto. Es por ello que en la actualidad resulta necesario conocer el
grado de satisfaccin de las pacientes respecto a la atencin del parto con una encuesta
tipo SERPERF que ha sido considerada ms exacta y ms recomendable.

DEFINICIN DE TRMINOS

CALIDAD DE ATENCIN: Los logros de los mayores beneficios posibles de la

atencin mdica, con los menores riesgos para el paciente.
PERCEPCIN: Es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la
realidad. Esta interpretacin se realiza en base a los sentidos y a la intervencin
de factores internos.
PARTO: Expulsin del feto y sus tejidos anexos a travs del canal vaginal. Se le
considera parto normal al que se ha desarrollado en los lmites de duracin
evolucin, lo cuales se consideran fisiolgicos.

11

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Determinar la calidad de atencin del parto segn percepcin de las usuarias en
el servicio de centro obsttrico en el Instituto Nacional Materno Perinatal. EneroFebrero 2015.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Determinar el grado de satisfaccin global de la calidad de atencin del

parto segn la percepcin del a usuaria

Determinar el grado de satisfaccin por dimensiones de la calidad de

atencin del parto segn la percepcin de la usuaria

Identificar las dimensiones con menor nivel de satisfaccin en la usuaria.

12

METODOLOGA
1. TIPO DE ESTUDIO
El estudio es observacional, mtodo descriptivo y de corte transversal

2. AREA DE ESTUDIO
El estudio se realizar en el servicio de Centro obsttrico del Instituto Nacional
Materno Perinatal, Lima

3. POBLACIN Y MUESTRA
UNIVERSO: Gestantes atendidas en el Servicio de centro obsttrico del Instituto
Nacional Materno Perinatal
POBLACIN: Purperas inmediatas atendidas en el Servicio de centro obsttrico
del Instituto Nacional Materno Perinatal.
MUESTRA: 313 purperas inmediatas atendidas en el servicio de Centro
Obsttrico
TAMAO MUESTRAL

Para el clculo de la muestra con poblacin finita se utiliz la siguiente formula:

2
2 ( 1) + 2

Dnde:

Tamao de Poblacin:

N=1676

Nivel de Confianza (95%):

Z=1.96

Proporcin a favor:

p=0.5

Proporcin en contra:

q=0.5

Error de precisin:

d=0.05

Reemplazando:
=

1676 1,962 0,5 0,5

(0,05)2 (1675) + 1,962 0,5 0,5
13

1609,63
5,15

n = 312,5 ~ 313

4. CRITERIOS DE SELECCIN:

CRITERIOS DE INCLUSIN
-

Purperas que sean mayores de edad

Purpera atendida por parto vaginal en el Servicio de centro obsttrico

Purpera con recin nacido vivo que haya sido atendida en el servicio de
Centro Obsttrico

Purpera que acepte participar y firme el consentimiento informado

Purpera sin alteraciones del habla y comprensin

CRITERIOS DE EXCLUSION
-

Purpera que no es atendida en el Servicio de centro obsttrico

Purpera con complicaciones obsttricas severas

Purpera con problemas mdicos que le impidan resolver la encuesta

correspondiente al estudio de investigacin.

5. TCNICA E INSTRUMENTO:

Se aplic un cuestionario en base al SERVPERF (21), para evaluar la calidad

percibida de los servicios de salud. El instrumento se muestra en el Anexo NO2.
El nivel de satisfaccin de los usuarios se realiz considerando la valoracin que
se emple en el instrumento SERVPERF aplicado a las usuarias, el cual cont con
14

22 preguntas elaboradas especficamente para el presente estudio y que fueron

contestadas bajo los siguientes parmetros:
- Satisfaccin amplia (6)
- Satisfaccin moderada (5)
- Satisfaccin (4)
- Insatisfaccin leve (3)
- Insatisfaccin moderada (2)
- Insatisfaccin severa (1)
El puntaje total se sumo y al promedio resultante de todas las encuestas se lo
compar con los parmetros arriba expuestos para determinar el grado de
satisfaccin o insatisfaccin general de la usuaria.
A travs de anlisis previos en estudios de calidad de atencin se determinaron 5
dimensiones de la calidad, en las cuales las preguntas de nuestro cuestionario
estn embebidas. Estas son:
Respuesta rpida: Es la disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio rpido. Son las preguntas del 1 al 3.
Empata: Atencin individualizada que ofrecen los proveedores a sus
consumidores. Agrupa otras sub-dimensiones antes utilizadas como accesibilidad,
comunicacin y comprensin del usuario. Conforman las preguntas de la 4 a la 6.
Seguridad: Son los conocimientos y atencin mostrados por los empleados (en
este caso profesionales de la salud), y el nivel de habilidades para inspirar
credibilidad y confianza. Son las preguntas de la 7 a la 14.
Confianza: Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Son las preguntas de la 15 a la 19.
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin. Son las preguntas de la 20 a la 22.

6. PLAN DE RECOLECCIN DE DATOS

Con el tamao muestral establecido se procedi a seleccionar a las pacientes
mediante aleatorizacin teniendo en cuenta los criterios de seleccin, se les
informo y con su consentimiento se aplic el instrumento de recoleccin de datos
con una duracin promedio de 25 minutos por paciente.
15

7. NALISIS DE DATOS
Una vez obtenido los datos, se elabor la matriz tripartita segn los cdigos
designados. Luego fueron procesados en el programa Microsoft Excel 2010. Se
realiz anlisis estadstico con el programa SPSS para Windows versin 20.0, se
calcularon los estadsticos descriptivos. Posteriormente se realiz el anlisis e
interpretacin y descripcin de los resultados presentados en cuadros y grficos.

8. CONSIDERACIONES TICAS
Para ejecutar el estudio se tuvo en consideracin la autorizacin de

las

autoridades del Servicio de Centro Obsttrico, y asimismo el consentimiento

informado de las gestantes.

16

RESULTADOS
CUADRO NO 1
CARACTERISTICAS SOCIO DEMOGRFICAS DE LAS PACIENTES
ESTUDIADAS. SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL
MATERNO PERINATAL. ENERO- FEBRERO 2015

EDAD

20

65

20,8

20-24

74

23,6

25-29

93

29,7

30-34

52

16,6

35

29

9,3

ESTADO CIVIL

SOLTERA

45

14.4

CONVIVIENTE

237

75.7

CASADA

31

9.9

GRADO DE INSTRUCCIN

Analfabeta

1.0

Primaria

1.9

Secundaria Incompleta

53

16.9

Secundaria Completa

185

59.1

Superior no universitario

36

11.5

Superior Universitario

30

9.6

OCUPACIN

AMA DE CASA

218

69.6

DEPENDIENTE

23

7.3

INDEPENDIENTE

44

14.1

PROFESIONAL

28

8.9

PARIDAD

145

46.3

74

23.6

64

20.4

21

6.7

1.9

17

Respecto a la edad, se observ que el grupo de edad ms frecuente es el de 25 29 aos que representan el 29,7% del total de pacientes encuestadas, seguido por
el grupo de 20 24 aos con el 23,6%. Se evidencia que el 9,3% de las pacientes
tienen 35 aos o ms. La edad promedio fue de 25,9 aos.
Respecto al estado civil, se observa que el 75,7% del total de pacientes
encuestadas, se encuentran conviviendo; el 14,4% solteras y el 9,9% casadas. En
el nivel educativo, solo se encontr un 1% de personas analfabetas, un 59,1%
tena secundaria completa, un 11,5% superior no universitario y solo el 9,6%
superior universitario.
Respecto a la ocupacin, se observ que el 69,6% del total de pacientes
encuestadas se dedicaban a su casa, el 14,1% con trabajo independiente, y el
8,9% a alguna carrera profesional. En el tem de gestaciones previas, se encontr
que un 46,3% eran primigestas, mientras que el 23,6% y 20,4% eran
segundigestas y tercigestas respectivamente. Solamente el 1% se observ con 6
gestaciones previas.

18

GRFICO NO 1
DISTRIBUCION DE LAS PACIENTES ESTUDIADAS SEGN PROCEDENCIA.
SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO
PERINATAL. ENERO- FEBRERO 2015

90
78

80
70
60
50
40

36

30
20
10

19
15

12
3

15

18

15
9

12

9
3

12

9
3

21
15

Con respecto a la procedencia de las encuestadas, el distrito de mayor

procedencia fue San Juan de Lurigancho (24.9%), seguido de San Juan de
Miraflores (11,5%), mientras que el 3,9% pertenecan al Cercado de Lima.

19

CUADRO NO 2

PROFESIONAL QUE ATENDI EL PARTO. SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO

DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO PERINATAL. ENERO- FEBRERO 2015

PROFESIONAL

NO

MDICO

85

27,2

OBSTETRIZ

228

72,8

TOTAL

313

100

En cuanto al profesional que atendi el parto, se observa que el 27,2% lo atendi el

mdico (mdico gineco-obstetra y/o residente) mientras que la obstetra atendi el
72,8% del nmero total de partos.
La encuesta SERVPERF consta de 22 preguntas, las cuales fueron evaluadas
independientemente

para poder obtener un puntaje promedio de cada una. La

pregunta con el ms alto puntaje fue acerca del acompaamiento del esposo o
familiar a la hora del parto con un puntaje promedio de 4.73; seguida del permitir
acariciar al recin nacido inmediatamente nace. Tambin obtuvo un puntaje
considerablemente alto la comunicacin con el mdico u obstetra con un promedio de
4,65. La pregunta con el menor puntaje lo obtuvo la eleccin de la posicin para dar
luz con un puntaje promedio de 3,52; seguido de poder comer o tomar algo.

20

CUADRO NO 3

DISTRIBUCION DE LAS PREGUNTAS SEGN PROMEDIO. SERVICIO DE

CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO PERINATAL.
ENERO- FEBRERO 2015
PREGUNTAS

MEDIA DE (IC)

Rapidez de atencin

3,93 0,72(3,85-4,01)

Ayuda rpida y oportuna

4,290,77(4,21-4,38)

Rapidez en el traslado

4,460,54(4,40-4,52)

Trato del personal

4,460,60(4,40-4,53)

Grito o maltrato del personal

4,270,64(4,20-4,35)

Personal de salud indiferente

4,310,61 (4,24-4,37)

Atencin a cargo del medico u obstetra

4,410,58(4,34-4,47)

Se le dejo sola durante largos periodos de tiempo

4160,56(4,09-4,22)

Inters genuino del personal

4,490,59(4,43-4,56)

Inters en solucionar problemas

4,410,49(4,36-4,47)

Permiso antes de procedimientos

4,150,93(4,05-4,25)

Acompaamiento de esposo o familiar

4,731,04(4,61-4,84)

Eleccin de la posicin para dar luz

3,520,66(3,44-3,59)

Retornara al centro

4,500,70(4,43-4,58)

Comunicacin con el medico u obstetra

4,650,70(4,57-4,72)

Pudo comer o tomar algo

3,650,55(3,59-3,71)

Permiso para acariciar y amamantar inmediatamente

4,700,80(4,61-4,79)

Privacidad durante examinaciones

4,310,81(4,22-4,40)

Recomendara el centro

4,150,44(4,10-4,20)

Ambientes limpios y cmodos

4,380,77(4,29-4,46)

Confort

4,520,88(4,42-4,62)

Equipos disponibles

4,300,55(4,24-4,36)

21

CUADRO NO 4

GRADO DE SATISFACCIN DE LAS USUARIAS EN LA DIMENSIN RESPUESTA

RPIDA.SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL
MATERNO PERINATAL. ENERO- FEBRERO 2015

Grado de satisfaccin
Rapidez de atencin

Ayuda oportuna

Rapidez de traslado

Insatisfaccin moderada

2.9

Insatisfaccin leve

64

20.4

Satisfaccin

180

57.5

Satisfaccin moderada

60

19.2

Insatisfaccin moderada

1.0

Insatisfaccin leve

40

12.8

Satisfaccin

144

46.0

Satisfaccin moderada

114

36.4

Satisfaccin amplia

12

3.8

Insatisfaccin leve

1.9

Satisfaccin

157

50.2

Satisfaccin moderada

150

47.9

En la dimensin respuesta rpida, la rapidez de atencin fue considerada como

satisfaccin en un 57,5%. En la ayuda oportuna, el 46% de las usuarias lo consideraron
como satisfactorio, y en la rapidez de traslado, el 50,2% lo consider como de satisfaccin

22

CUADRO NO5

GRADO DE SATISFACCIN DE LAS USUARIAS EN LA DIMENSIN EMPATA.

SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO
PERINATAL.ENERO- FEBRERO 2015

Grado de satisfaccin

Trato del personal

Grito o maltrato del

personal

Personal indiferente

Insatisfaccin leve

18

5.8

Satisfaccin

132

42.2

Satisfaccin moderada

163

52

Insatisfaccin leve

32

10.2

Satisfaccin

163

52.1

Satisfaccin moderada

118

37.7

Insatisfaccin leve

24

7.7

Satisfaccin

169

54.0

Satisfaccin moderada

120

38.3

En la dimensin empata, trato del personal tiene el mayor porcentaje en satisfaccin

moderada en un 52% de las usuarias; en grito o maltrato del personal el mayor
porcentaje est en satisfaccin con el 52,1%; y respecto al personal indiferente, ms de
la mitad refiere satisfaccin (54%).

23

CUADRO NO 6

GRADO DE SATISFACCIN DE LAS USUARIAS EN LA DIMENSIN SEGURIDAD.

SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO
PERINATAL. ENERO- FEBRERO 2015
Grado de satisfaccin

No

1.0

Satisfaccin

191

61.0

Satisfaccin moderada

107

34.2

Satisfaccin amplia

12

3.8

Insatisfaccin leve

29

9.3

Satisfaccin

206

65.8

Satisfaccin moderada

78

24.9

Insatisfaccin leve

16

5.1

Satisfaccin

127

40.6

Satisfaccin moderada

170

54.3

Inters en solucionar
problemas

Satisfaccin

184

58.8

Satisfaccin moderada

129

41.2

Permiso antes de los

procedimientos

Insatisfaccin leve

85

27.2

Satisfaccin

127

40.6

Satisfaccin moderada

70

22.4

Satisfaccin amplia

31

9.9

Insatisfaccin leve

62

19.8

Satisfaccin

36

11.5

Satisfaccin moderada

140

44.7

Satisfaccin amplia

75

24.0

Insatisfaccin moderada

1.0

Insatisfaccin leve

170

54.3

Satisfaccin

115

36.7

Satisfaccin moderada

25

8.0

Insatisfaccin leve

1.9

Satisfaccin

175

55.9

Satisfaccin moderada

100

31.9

Satisfaccin amplia

32

10.2

Atencin a cargo del

mdico u obstetra

Dejarla sola largos

periodos de tiempo

Inters del personal

Acompaamiento del
esposo o familiar

Eleccin de la posicin
del parto

Retornara al centro

Insatisfaccin leve

24

El 61% de las usuarias mostro satisfaccin con la atencin del mdico u obstetra; el
54,3% mostro satisfaccin moderada respecto al inters del personal en su bienestar. El
40,6% mostr satisfaccin respecto al pedir permiso antes de los procedimientos. El
44,7% de las usuarias mostro satisfaccin moderada respecto al acompaamiento del
esposo o familiar durante el parto. El 54,3% califico como insatisfaccin leve la eleccin
de la posicin del parto. Respecto al inters mostrado por el personal para resolver los
problemas que se presenten, calificaron como satisfaccin y satisfaccin moderada.

CUADRO NO 7
GRADO DE SATISFACCIN DE LAS USUARIAS EN LA DIMENSIN CONFIANZA.
SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO
PERINATAL.ENERO- FEBRERO 2015
Grado de satisfaccin
Comunicacin con el
mdico u obstetra

Poder comer o tomar

algo

Permitir acariciar a su
bebe apenas nace

Privacidad

Recomendara el centro

Insatisfaccin leve

28

8.9

Satisfaccin

67

21.4

Satisfaccin moderada

206

65.8

Satisfaccin amplia

12

3.8

Insatisfaccin leve

121

38.7

Satisfaccin

180

57.5

Satisfaccin moderada

12

3.8

Insatisfaccin leve

21

6.7

Satisfaccin

96

30.7

Satisfaccin moderada

151

48.2

Satisfaccin amplia

45

14.4

Insatisfaccin moderada

1.9

Insatisfaccin leve

27

8.6

Satisfaccin

214

68.4

Satisfaccin moderada

51

16.3

Satisfaccin amplia

15

4.8

Insatisfaccin leve

10

3.2

Satisfaccin

246

78.6

Satisfaccin moderada

57

18.2

25

Respecto a la comunicacin con el mdico u obstetra, el 65,8% de las pacientes lo

perciben como satisfaccin moderada. El poder comer o tomar algo, un 57,5% lo califica
como satisfactorio. El permitir acariciar a su bebe apenas nace, un 48,2% siente
satisfaccin moderada. La privacidad durante los procedimientos es percibida como
satisfactoria en un 68,4%, y recomendara el Instituto un 78,6% con un grado de
satisfaccin.

CUADRO NO 8

GRADO DE SATISFACCIN DE LAS USUARIAS EN LA DIMENSIN TANGIBLES.

SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO
PERINATAL. ENERO- FEBRERO 2015
Grado de satisfaccin
Ambientes limpios

Confort

Equipos disponibles

1.3

Satisfaccin

239

76.4

Satisfaccin moderada

18

5.8

Satisfaccin amplia

52

16.5

Insatisfaccin moderada

1.0

Insatisfaccin leve

10

3.2

Satisfaccin

185

59.1

Satisfaccin moderada

52

16.6

Satisfaccin amplia

63

20.1

Satisfaccin

235

75.1

Satisfaccin moderada

63

20.1

Satisfaccin amplia

15

4.8

Insatisfaccin leve

En la pregunta sobre los ambientes, tiene un 76,4% de satisfaccin. El confort es

evaluado con 59,1% de satisfaccin y un 20,1% satisfaccin amplia. La pregunta acerca
de los equipos disponibles es la que obtuvo mayor puntaje, sin ningn grado de
insatisfaccin.
26

Con respecto a las dimensiones de la calidad de atencin, se evalu cada una de ellas
obteniendo el promedio respectivo. La dimensin que obtuvo el mayor puntaje fue la de
Tangibles con un 4,40 puntaje promedio, mientras el menor puntaje fue la dimensin
Respuesta rpida con 4,23. Resaltando que las cuatro dimensiones estn dentro de la
categora satisfaccin.

CUADRO NO 9
PROMEDIO SEGN DIMENSIN - SERVICIO DE CENTRO OBSTETRICO DEL
INSTITUTO NACIONAL MATERNO PERINATAL. ENERO- FEBRERO 2015

DIMENSIN

MEDIA DE ( IC )

Respuesta Rpida

4,230,42(4,18-4,27)

Empata

4,350,37(4,31-4,39)

Seguridad

4,300,30(4,26-4,33)

Confianza

4,290,35(4,25-4,33)

Tangibles

4,400,51(4,34-4,45)

TOTAL

4,310,21 (4,29-4,34)

Se calcul el nivel de satisfaccin total, observndose un 93,3% perteneciente al grado

satisfaccin, mientras que un 6,7% perteneciente a insatisfaccin leve. Tambin se
calcul el nivel de satisfaccin segn cada dimensin, encontrando el mayor porcentaje
de insatisfaccin leve (12,8%) en la misma dimensin que obtuvo el menor puntaje
promedio, Respuesta rpida.

27

CUADRO NO 10

GRADO DE SATISFACCIN GLOBAL Y SEGN DIMENSIN - SERVICIO DE

CENTRO OBSTETRICO DEL INSTITUTO NACIONAL MATERNO PERINATAL.
ENERO- FEBRERO 2015

Grado de satisfaccin
Respuesta Rpida

Empata

Seguridad

Confianza

Tangibles

Total

Insatisfaccin moderada

1.0

Insatisfaccin leve

40

12.8

Satisfaccin

256

81.8

Satisfaccin moderada

14

4.4

Insatisfaccin leve

28

8.9

Satisfaccin

255

81.5

Satisfaccin moderada

30

9.6

Insatisfaccin leve

31

9.9

Satisfaccin

278

88.8

Satisfaccin moderada

1.3

Insatisfaccin leve

39

12.5

Satisfaccin

251

80.2

Satisfaccin moderada

23

7.3

Insatisfaccin leve

13

4,2

Satisfaccin

228

72,8

Satisfaccin moderada

72

23

Insatisfaccin leve

21

6.7

Satisfaccin

292

93.3

28

DISCUSIN
La calidad de atencin del parto es un tema que esta tomando importancia en las ltimas
dcadas. Se han realizado estudios donde se demuestra que las purperas satisfechas
con la atencin recibida en diversos centros obsttricos, regresarn al establecimiento y/o
lo recomendarn. (48)
En el estudio se encontr que el rango de edad de mayor predominancia fue de 25 29
aos, y el promedio de edad fue 25,9 aos, resultados similares a lo reportado por
Wajajay, Espinoza y Miranda y Cols.
En cuanto ocupacin, se encontr que ms del 60% de mujeres se dedican a su casa,
estudios de Wajajay, Espinoza, Miranda y Cols. y Garca y Medina coinciden con el
resultado. Esto puede explicarse debido que en los pases latinoamericanos existe la
tendencia que la mujer se quede en la casa para encargarse de la misma y ocuparse del
cuidado de los hijos.
El grado de instruccin que predomino en las mujeres del estudio fue similar al hallado por
Wajajay, Espinoza, Miranda y Cols. Adems se encontr ms del 20% de las pacientes
con estudio superior (universitario y no universitario), en contraste al reportado por
Espinoza donde no se encontraron mujeres con estudios superiores.
Respecto al estado civil. En este estudio se encontr que la mayor parte de las mujeres
son convivientes, en coincidencia con el estudio realizado por Mirando y Cols. Donde
encontraron que el 71,8% del total de encuestadas eran convivientes. En la paridad, se
encontr que casi la mitad de las mujeres del estudio eran primigestas, resultados
similares al encontrado por Miranda y Cols. y Espinoza. En contraposicin, Wajajay solo
encontr un 5,1% de primigestas.
El distrito de mayor procedencia fue San Juan de Lurigancho con el 24,9% del total de
encuestadas, esto se podra explicar debido a la gran poblacin del distrito, un nico
Hospital con que cuentan los pobladores y una calidad de atencin percibida por los
pacientes como de insatisfaccin. (12)

29

Al analizar las preguntas de la encuesta SERVPERF, encontramos sus medias de cada

una con su respectiva desviacin estndar adems de su intervalo de confianza. Al
comparar los resultados, observamos tres preguntas con menor calificacin, las cuales
pertenecen al nivel de satisfaccin insatisfaccin leve. El de menor puntaje lo obtiene la
pregunta acerca de la eleccin para dar a luz con un promedio de 3,56 puntos. Al
observar el cuadro de distribucin segn nivel de satisfaccin, el 44,7% se encuentra en
satisfaccin a satisfaccin moderada, y el 54,3% en insatisfaccin leve, no habiendo una
diferencia mayor entre ambas categoras. Adems, en la actualidad se esta trabajando la
importancia del parto humanizado, razn por la cual se ha venido implementando en el
Instituto el parto en posicin vertical y sus variantes, observndose cada ao un
incremento en la eleccin de esta posicin(47). Considerando que el Instituto es el nico
que actualmente esta brindando la eleccin de posicin del parto, que ha dado como
resultado un mayor nivel de satisfaccin en las pacientes.
La segunda pregunta con menor puntaje corresponde acerca de poder comer o tomar
algo durante el trabajo de parto con 3,65 puntos promedio, resultando un 38,7%
insatisfaccin leve, mientras que el 61,3% se encuentra dentro de satisfaccin a
satisfaccin moderada. Observando que menos de la mitad refiri insatisfaccin leve. La
tercera pregunta con menor puntaje es la relacionada con la rapidez de atencin al llegar
al hospital, obtuvo un puntaje promedio de 3,93 que es muy cercano al nivel de
satisfaccin.
Tambin se observaron preguntas con un mayor puntaje, siendo la primera la relacionada
al acompaamiento de la paciente por su esposo o algn familiar, obtuvo un puntaje
promedio de 4,73. Perteneciendo el mayor porcentaje a satisfaccin moderada con un
44,7%. Cabe resaltar que como parte de la implementacin del parto humanizado en el
Instituto, adems del parto en posicin vertical, esta el parto con acompaante, el cual se
ha observado un incremento mayor a 10 veces comparando con el periodo 2009-2010,
aos en los cuales se inici la implementacin del parto humanizado (47). La influencia del
parto con acompaante se ha visto reflejada en un mayor nivel de satisfaccin por las
pacientes. En el anlisis de satisfaccin del Hospital Santa Rosa 2013, se observa que
el 100% de las pacientes refirieron no estar acompaadas en el parto dado que no esta
permitido en el establecimiento.
La segunda pregunta ms valorada por las pacientes fue acerca de permitir acariciar y
amantar a su bebe apenas naci, obtuvo un promedio de 4,70 puntos. El 93,3% de las
30

pacientes encuestadas se encontr dentro de la categora de satisfaccin a satisfaccin

amplia y solo el 6,7% como insatisfaccin leve. El estudio realizado por Wajajay tambin
report como un nivel de satisfaccin el permitir acariciar al bebe apenas nace. La
tercera pregunta ms valorada fue acerca de la comunicacin con el medico u obstetra,
obtuvo un puntaje promedio de 4,65.
Siguiendo las caractersticas de la encuesta SERVPERF, se dividieron las preguntas
segn las dimensiones de la calidad de atencin que representan. Encontrando que el
mayor puntaje promedio correspondi a la dimensin de Tangibles con 4,40 puntos, en
cambio la dimensin Respuesta rpida obtuvo un promedio de 4,23 puntos siendo el ms
bajo. Resaltando que ambos pertenecen a la categora de satisfaccin A diferencia,
Miranda y Cols. encontraron a la dimensin de empata como la ms valorada.
En la dimensin empata, se obtuvo un promedio de 4,35 puntos, observando que el
81,5% pertenece al nivel de satisfaccin y un 9,6% a satisfaccin moderada. En la
dimensin respuesta rpida, se obtuvo un promedio de 4,23 puntos siendo la pregunta
con menor puntaje la de rapidez de atencin (3,93 puntos) con un puntaje cercano al nivel
de satisfaccin.
La dimensin seguridad, obtuvo un promedio de 4,30 puntos, encontrando un 88,8% de
pacientes en el nivel satisfaccin. Espinoza tambin encontr en esta dimensin la
misma pregunta, eleccin de la posicin del parto, el menor puntaje.
La dimensin confianza, obtuvo 4,29 puntos promedio, observando un 87,3%
correspondiente a satisfaccin a satisfaccin moderada. El mayor puntaje en
satisfaccin moderada fue la pregunta sobre comunicacin con el mdico u obstetra con
65,8%, observando la importancia de una correcta relacin con la paciente. En contraste,
Miranda y Cols. encontraron en su estudio la dimensin confiabilidad como la menos
valorada. En la dimensin tangible, con puntaje de 4,40. Se observa un 72,8% y 23%
correspondiente a la categora satisfaccin y satisfaccin moderada. La pregunta ms
valorada por las pacientes fue acerca del confort. Este puntaje reflejara un adecuado
equipamiento con el que cuenta el hospital y la adecuada disponibilidad de materiales
para la atencin de las pacientes.
Al evaluar de manera global la atencin del parto, se observa que el 93,3% del total de
encuestadas lo califica como satisfaccin y solo el 6,7% lo califica como insatisfaccin

31

leve. Recordando que en el 2009, ao que se inici la implementacin del parto

humanizado, se obtuvo un

58% correspondiente al grado de satisfecho y muy

satisfecho y un 32% correspondiente a insatisfecho y muy insatisfecho. Al comparar

estas cifras con nuestros resultados, se observa un incremento en la satisfaccin de la
paciente, lo cual indicara que la implementacin del parto humanizado ha influenciado en
la calidad de atencin.

32

CONCLUSIONES

El presente estudio evalu la calidad de atencin del parto segn la percepcin de

las usuarias en el Instituto Nacional Materno Perinatal, encontrndose que las
pacientes se encuentran satisfechas con la calidad de atencin del parto en el
Instituto.

En el grado de satisfaccin segn las dimensiones, las cinco

dimensiones

correspondieron al grado de satisfaccin, diferencindose en sus intervalos de

confianza y su desviacin estndar

La jerarquizacin de las dimensiones de la calidad de la atencin del parto segn

la percepcin de las usuarias son las siguientes: Tangibles, Empata,
Seguridad, Confianza y Respuesta Rpida. Siendo la dimensin ms valorada
perteneciente a Tangibles, que midi la apariencia del lugar y comodidad del
servicio de centro obsttrico del INMP, y la menos valorada la dimensin
Respuesta rpida.

33

RECOMENDACIONES

Seguir fomentando la humanizacin en la atencin del parto, dando nfasis a las

actividades que se vienen realizando en el INMP como la eleccin de la posicin
del parto, el acompaamiento del parto y la analgesia

Capacitacin constantemente a los profesionales de salud que laboran en el

servicio de centro obsttrico, para brindar al 100% la eleccin de la posicin del
parto a las pacientes, como medida para seguir mejorando la calidad de atencin.

Mejorar el sistema de informacin y ayuda a los familiares y pacientes sobre los

derechos de los pacientes con la finalidad de dar a conocer los beneficios con que
cuenta la paciente durante su permanencia en centro obsttrico, de manera que
se sientan ms satisfechas con la atencin brindada.

34

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1.
2.
3.
4.
5.

6.

7.
8.
9.

10.

11.

12.

13.

14.
15.
16.

Alcntara M. G. La definicin de salud de la Organizacin Mundial de la Salud y la

interdisciplinariedad. Redalyc Sapiens 2008 9(1): 93-107
World Health Report: World Health Organization; 2013
Ministerio de Salud, Direccin General de Epidemiologa. La mortalidad materna
en el Per. Bol Epid. (Lima). 2012; 21(52):892-896.
Aguirre Gas H; Administracin de la calidad de la atencin Mdica; Revista Mdica
IMSS; 1997; 35(4): 257 264
Quinto V. M. Percepcin de los pacientes y familiares sobre la calidad del cuidado
que brinda la enfermera en el Servicio de Emergencia del INEN, 2010. Universidad
Nacional Mayor de San Marcos; 2010
Tanaka T. Influencia del presupuesto por resultados en la Gestin Financiera
Presupuestal del Ministerio de Salud. Universidad Nacional Mayor de San Marcos
2011.
Ministerio de Salud. Plan Estratgico Nacional para la reduccin de la Mortalidad
Materna y Perinatal 2009-2015. Per 2009
Instituto Nacional Materno Perinatal.III Curso Internacional: Humanizacin en la
atencin obsttrica y neonatal. Per 2013
Oviedo E.N. Nivel de satisfaccin de las pacientes con y sin preparacin en
psicoprofilaxis obsttrica al recibir la atencin del primer parto eutcico en el
Hospital I Jorge Voto Bernales Corpancho: EsSalud. Lima, Per: Universidad
Nacional Mayor de San Marcos; 2010.
Lora M.G. Calidad de atencin materna en los servicios de Obstetricia percibido
por las usuarias: estudio comparativo en dos Hospitales Regionales del Norte del
Per. 2006
Wajajay N. Percepcin de la calidad de atencin del parto en usuarias del servicio
de centro obsttrico del hospital nacional Daniel Alcides Carrin. Enero- Febrero
2013. Universidad Nacional Mayor de San Marcos 2013
Espinoza R. Percepcin de la calidad de atencin del parto en usuarias del centro
obsttrico del hospital San Juan de Lurigancho. Enero 2014. Universidad Nacional
Mayor de San Marcos 2014
Miranda B. y Cols. Calidad de atencin del parto vaginal en gestantes del distrito
Gregorio Albarracn atendidas en los servicios pblicos de salud, Tacna 2006. Seri
informes Tcnicos No 72
Morales S. Hernndez M. Calidad y satisfaccin en los servicios:
conceptualizacin. Rev. Dig. Buenos Aires 2004;10(73): 32-39
Donabedian, Avedis. La calidad de atencin Mdica. Mxico 2 Edic Prensa
Mexicana 1994
Donabedian, Avedis. Garanta y monitoria de la calidad de la Atencin Mdica .
Instituto Nacional de Salud Pblica. Mxico 1998

35

17.

18.

19.
20.

21.
22.

23.
24.
25.
26.

27.

28.

29.

30.
31.
32.

33.

Snchez I.A. Satisfaccin de los servicios de salud y su relacin con la calidad en

los Hospitales Pblicos de Ixmiquilpan Hgo. Universidad Autnoma del estado de
hidalgo. MXICO 2005
Proyecto de Salud y Nutricin Bsica, Universidad Nacional Mayor de San Marcos,
University Research. Co, Llc; Gestin de la Calidad Modulo II; Lima. Editorial del
MINSA; 1999.
Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medical care. The Milbank
Memorial Fund Quarterly, 2005; 83(4): 691-729
Oliva C. Hidalgo C. Satisfaccin Usuaria: Un Indicador de Calidad del Modelo de
Salud Familiar, Evaluada en un Programa de Atencin de Familias en Riesgo
Biopsicosocial, en la Atencin Primaria. Psykhe 2004; 13( 2): 173 - 186
Cronin JJ, Jr., Taylor SA. Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension. Journal of Marketing. 1992; 56(3):5568
Cronin J.J. y Taylor, S.A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling
performance- based and perceptions- minus- expectations measurement of service
quality. Journal of Marketing.1994. Vol.58. (January)
Villanueva A, Riega P. Cumplimiento de estndares de calidad en la atencin del
parto institucional y nivel de satisfaccin de usuarias. Rev. Per. Ep. 2003, 11(1)
Castillo L. Dougnac A. Los predictores de satisfaccin de pacientes en un centro
hospitalario universitario. Rev. Md. Chile 2007; 135: 696-701
Bravo P. Uribe C. El cuidado percibido durante el proceso de parto : una mirasa
desde las madres. Rev. ChilObstetGinecol 2008; 73(3): 179-184
Coneo P. Calidad en la atencin de los profesionales de enfermera durante el
parto y el puerperio en dos IPS de tercer nivel de atencin, Corporacin
Universitaria Rafael Nuez.Cartagena 2013.
Aguilar C. Valoracin del nivel de satisfaccin en un grupo de mujeres de Granada
sobre atencin al parto, acompaamiento y duracin de la lactancia. Nutr. Hosp.
2013; 28 (3) mayo- junio
Aparicio Padilla C. Calidad de la atencin percibida por los usuarios y el personal
de salu del policlnico Sucre de la caja nacional de Salud. Sucre - Bolivia 2010
.Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca.
Bolivia 2010
Vivanco M. Adaptacin cultural y validacin al espaol en la escala COMFORTS
de satisfaccin de las mujeres con los cuidados en el parto y puerperio.ISSN 11387262, 2012;15(2):18-26
Arrelano M. Evaluacin de la calidad en la atencin al parto normal en el servicio
murciano de salud. Universidad de Murcia 2012
Castro P. Satisfaccin del usuario de los servicios de hospitalizacin del hospital
Antonio Lorena: Mayo-Agosto 2003. SITUA 2003; 12(23):47-53
Navarro Collado DM. Calidad de los servicios de atencin de parto y puerperio.
Hospital Csar Amador Molina. Silais. Matagalpa, durante el periodo de abril a
junio 2011. Universidad Nacional Autonoma de Nicaragua;2011
De los ros Castillo J. vila Rojas T. Algunas consideraciones en el anlisis del
concepto : Satisfaccin del paciente. Inv. Y Educ. enEnf. 2004; 22(2):128-137
36

34.

35.
36.

37.

38.
39.

40.
41.
42.
43.
44.
45.

46.
47.
48.

49.

50.
51.

Incacutipa Q. Calidad de la atencin del parto vaginal desde la perspectiva de la

usuaria en el INMP 2012. Universidad Nacional Jorge Basadre Grohman de Tacna
2012
Daz S. La comunicacin y la satisfaccin de las primparas en un servicio pblico
de salud. GacSanit Barcelona 2011 vol. 25 No 6 Nov-Dic
Karolinski A. Cuidados recibidos durante la atencin prenatal, el trabajo de parto,
el parto y el puerperio: satisfaccin de las usuarias. Instituto de efectividad clnica y
sanitaria 2008
Mas-Pons R. Satisfaccin de las mujeres con la experiencia del parto; validacin
de la MackeySatisfactionChilbirth Rating Scale. Gac. Sanit Barcelona mayo- junio
2012 Vol. 26 no 3
Cuidados en el parto normal:una gua prctica. Organizacin Mundial de la Salud,
Ginebra: 1996
Martinez Daz EdlA. Calidad de la atencin del puerperio fisiolgico inmediato en el
servicio de maternidad. Hospital Bertha Caldern Roque. Managua. Managua:
Universidad Nacional Autonoma de Managua; 2011
CONAMED Recomendaciones generales para mejorar la calidad de la atencin
obsttrica.
MINSA Calidad del servicio de salud desde la perspectiva de la usuario, LimaPer 2000
Mira J. Aranaz J. La satisfaccin del paciente como una medida del resultado de
la atencin sanitaria. Medicina clnica 2000; 114 (Supl 3): 26-33
Moscoso, M. ; et Satisfaccin de los pacientes con el servicio de salud. Bol
AsocMed. P.R. 82(9): 425-8 sept. 1990
Proyecto 2000. Calidad y financiamiento de la atencin de salud. Ministerio de
Salud 2001: 1-68
Rafael P. Grado de satisfaccin de los pacientes obstetricos por el servicio
prestado por el departamento de obstetricia y ginecologa del hospital Central
Universitario Antonio Mara Pineda Barquisimeto Enero- Junio 1999
Sofaer S, Firminger K. Patient perceptions of the quality of health services.
Annualreview of publichealth. 2005; 26: 51-59 PubMed PMID: 15760300.
INMP. XI Encuentro Nacional de experiencias en mejoramiento continuo de la
calidad en salud. 2014
Hulton LA, Matthews Z, Stones RW. Applying a framework for assessing the
quality of maternal health services in urban India.Social science& medicine. 2007
May;64(10):208395
Sommers, P.A. ; Participacin activa de los consumidores en el sistema de
prestacin de servicios de slud: Una evaluacin de la satisfaccin de los pacientes.
Bol. Ofic. Sanit. Panam. 94(1): 54-75 1983
Sen A. Health: Perception versus observation. BMJ (Clinical research ed.) 2002
Apr 13;324(7342):860-1
LlornsFJ.Un anlisis de la importancia relativa que tienen las dimensiones de la
calidad de servicio en la percepcin del cliente. Cuadernos 1996;29:35-45

37

52.

53.
54.
55.

SuarezDMdl, Tarazona ZM, Ruiz RC, Huapaya RDLM, Ponce AM. Influencia del
acompaamiento de un familiar durante el trabajo de parto. Centro de Salud
Aparicio Pomares. Hunuco 2004-2005. InvestigValdizana. 2007;1(1):6-9
Uribe T. Bienestar materno durante el proceso de parto: Desarrollo y aplicacin de
una escala de medicin. Rev. ChilObstetGinecol 2008; 73(1): 4-10
Vicua M. Nivel de satisfaccin y disfunciones percibidas sobre la calidad de
atencin de los servicios obsttricos. AnFac. Med. 2001; 63(1): 40-50
Vivanco M. Anlisis de la satisfaccin de las madres durante el trabajo de parto y
puerperio inmediato en un hospital pblico de tercer nivel de la Comunidad de
Madrid, Validacin y adaptacin transcultural de la escala de satisfaccin
COMFORTS. Reduca serie trabajos Fin de Master 1(2): 275-299,2009 ISSN:
1989-5305

38

ANEXOS

39

ANEXO 1
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE MEDICINA
E.A.P. OBSTETRICIA
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Ttulo del estudio: CALIDAD DE LA ATENCIN DEL PARTO SEGN
PERCEPCIN DE LAS USUARIAS EN EL SERVICIO DE CENTRO
OBSTETRICO EN EL INMP
Investigadora: GINA LYSET AYALA GUTIERREZ
El objetivo de este estudio es determinar la calidad de atencin del parto segn la
percepcin de las usuarias en el INMP
Se realizara una encuesta por parte de la investigadora para recoger informacin
acerca de las variables relacionadas con el estudio y se medir la satisfaccin
materna mediante un cuestionario validado para este fin. La informacin obtenida
a travs de esta entrevista ser mantenida bajo estricta confidencialidad.
Yo
He sido informada de los beneficios de esta investigacin para m, del carcter
confidencial de las respuestas, he podido hacer preguntas, he disipado mis dudas
y he recibido informacin sobre el mismo a travs de la investigadora.
Comprendo que mi participacin es voluntaria y que puedo retirarme cuando lo
desee, sin que ello interfiera o tenga alguna consecuencia en mis cuidados
mdicos.
Voluntariamente presto mi conformidad para participar en esta investigacin

_______________________
FIRMA DEL PACIENTE
DNI:

40

ANEXO 2
ENCUESTA DIRIGIDA A LAS PACIENTES ATENDIDAS EN CENTRO OBSTETRICO
Ttulo de la investigacin: Calidad de la atencin del parto segn percepcin de las
usuarias en el servicio de centro obsttrico en el Instituto Nacional Materno Perinatal.
Enero-febrero 2015
Objetivo: Determinar la calidad de atencin del parto segn la percepcin de las usuarias
en el servicio de centro obsttrico en el INMP
Investigadora: Ayala Gutierrez Gina Lyset
Instrucciones: La presente encuesta contiene diversas preguntas para conocer su opinin
sobre el grado de satisfaccin durante su permanencia en el servicio de centro obsttrico
No ________________

Fecha: ____/____/____

DATOS GENERALES
EDAD: ________
GRADO DE INSTRUCCIN:
Analfabeto
(
Primaria incompleta
(
Primaria completa
(
Secundaria incompleta (

)
)
)
)

Secundaria completa
Superior no universitaria
Superior universitaria

ESTADO CIVIL:
Soltera
Casada
Conviviente

(
(
(

)
)
)

OCUPACIN:
(
(
(

)
)
)

Ama de casa
Independiente
Dependiente
Profesional

( )
( )
( )
( )

PROCEDENCIA:
DATOS GINECO- OBSTETRICOS:
FORMULA OBSTETRICA:

G_ P_ _ _ _

ATENCIN DEL PARTO ACTUAL:

MEDICO (

OBSTETRA (

41

Encuesta SERVPERF

o
N

Dimensiones

Respuesta
rpida

Insatisfaccin
severa

Insatisfaccin
moderada

Insatisfaccin
leve

Satisfaccin

Satisfaccin
moderada

Satisfaccin
amplia

En momentos en los cuales necesito la ayuda/atencin del personal,

la atendieron rpida y oportunamente?

Fue trasladada rpidamente a centro obsttrico?

El personal de centro obsttrico la trato con amabilidad, respeto y

paciencia?

Fue usted atendida inmediatamente a su llegada al hospital?

1
2

Atributos

Empata

Recibi algn grito o maltrato por el personal de salud?

Fue el personal de salud indiferente al dolor que usted senta?

Su atencin estuvo a cargo del mdico u obstetra de turno?

Se le dejo sola durante largos periodos de tiempo?

El personal de salud mostr inters genuino en su bienestar?

Seguridad

10

El personal de centro obsttrico le mostr inters para solucionar

cualquier problema que se present durante su parto?

11

Se le pidi permiso antes de realizar cualquier procedimiento?

12

Pudo acompaarla su esposo o familiar durante el momento del

parto?

42

13

Se le permiti escoger la posicin para dar luz?

14

Volvera usted a dar luz en este centro de salud?

15

El mdico u obstetra que la atendi mantuvo suficiente

comunicacin con usted o sus familiares para explicarles su
situacin en cada momento del parto?

16

Pudo tomar o comer algo durante el trabajo de parto?

17

Confianza

Se le permiti acariciar a su beb apenas naci?

18

Se le brind la adecuada privacidad durante los exmenes

realizados?

19

Recomendara a un familiar o amigo a que den a luz en este

establecimiento?

20

Los ambientes de centro obsttrico estuvieron limpios y

cmodos?

21
22

Tangibles

Se senta confortable en el ambiente que se encontraba durante

el trabajo de parto?
El personal de salud cont con equipos disponibles y materiales
necesarios para su atencin?

43

ANEXO III: MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA

OBJETIVOS

Cul es la calidad de
la atencin del parto
segn la percepcin de
las usuarias en el
servicio
de
centro
obsttrico en el INMP
Enero- Febrero 2015?

OBJETIVO GENERAL:
Determinar la calidad de
atencin del parto segn la
percepcin de las usuarias en
el INMP. Enero Febrero 2015
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar el grado de
satisfaccin global de
la calidad de atencin
del parto segn la
percepcin
del
a
usuaria
Determinar el grado de
satisfaccin
por
dimensiones
de
la
calidad de atencin del
parto
segn
la
percepcin
de
la
usuaria
Identificar
las
dimensiones
con
menor
nivel
de
satisfaccin
en
la
usuaria
.

VARIABLES E
INDICADORES
VARIABLE
INDEPENDIENTE:
Percepcin de las usuarias
acerca de la calidad de la
atencin del parto
VARIABLES
INTERVINIENTES:
Edad
Nivel de educacin
Paridad
Estado civil
Procedencia
MTODOS Y TCNICAS:
-

Entrevista directa
Encuesta
SERVPERF

POBLACIN Y MUESTRA

DISEO

POBLACON:
Purperas atendidas en el Servicio de centro
obsttrico del Instituto Nacional Materno
Perinatal.
MUESTRA: 313 purperas

El estudio es
observacional,
mtodo
descriptivo y de
corte
transversal

CRITERIOS DE INCLUSIN:
-Purperas que sean mayores de edad
-Purpera atendida por parto vaginal en el
Servicio de centro obsttrico
-Purpera que acepte participar y firme el
consentimiento informado
-Purpera sin alteraciones del habla y
comprensin
CRITERIOS DE EXCLUSION
-Purpera que no es atendida en el Servicio
de centro obsttrico
- Purpera con problemas mdicos que le
impidan resolver la encuesta correspondiente
al estudio de investigacin

44

ANEXO IV: OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLE

DEFINICIN
OPERACIONAL

DIMENSIN

INDICADOR

CRITERIOS DE
MEDICIN

CARACTERISTICAS
SOCIODEMOGRAFICAS

Caractersticas de la
purpera

-Edad

Fecha de
nacimiento
Grado de
estudio

Nmero de aos
cumplidos
Analfabeta
Primaria completa
Primaria incompleta
Secundaria Incompleta
Secundaria completa
Superior universitaria
Superior no universitaria
Ama de casa
Desempleada
Independiente Profesional
Soltera
Casada
Conviviente

-Nivel de
educacin

-Ocupacin

-Estado civil

- Procedencia
CARACTERISTICAS
OBSTETRICAS

Caractersticas
gineco -obsttricas de
la purpera

-Gestaciones
previas
-Abortos
-Atencin por

Distrito de
residencia
Total de
embarazos
Abortos
anteriores

TIPO DE
VARIABLE

ESCALA DE
MEDICIN

cualitativa

Nominal

Cualitativa

Nominal

INSTRUMENTO DE
MEDICIN

Ficha de
recoleccin
de datos

Nmero
Nmero
Mdico
Obstetra

Ficha de
recoleccin de
datos

45

VARIABLE

DIMENSION

CRITERIOS DE
MEDICIN

Rapidez de atencin al llegar

Puntaje del 1 al 6

Ayuda rpida y oportuna

Puntaje del 1 al 6

Rapidez en el traslado a expulsivo

Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6

Trato del personal

Percepcin de la calidad de
atencin de parto

Pudo comer o tomar algo

Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6

Permitir acariciar inmediatamente

Puntaje del 1 al 6

Grito o maltrato del personal

Personal de salud indiferente al dolor
Atencin a cargo del profesional de turno
Se le dejo sola durante periodos largos de tiempo
Inters del personal en el bienestar
Inters del personal en solucionar los problemas
Permiso antes del procedimiento
Acompaamiento del esposo o familiar
Eleccin de la posicin para dar a luz
Retornar al hospital en el futuro
Comunicacin del profesional

TIPO DE
VARIABLE

Cuantitativa

ESCALA
DE
MEDICION

Razn

INSTRUMENTO
DE MEDICION

Cuestionario
modificado tipo
SERVPERF

46

VARIABLE

DIMENSION

CRITERIOS DE
MEDICIN

Privacidad durante examinaciones

Puntaje del 1 al 6

Recomendara el centro
Percepcin de la calidad de
atencin de parto

Ambientes limpios y cmodos

Confort en el ambiente
Equipos y materiales disponibles

TIPO DE
VARIABLE

ESCALA
DE
MEDICION

INSTRUMENTO
DE MEDICION

cuantitativa

Razn

Cuestionario
modificado tipo
SERVPERF

Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6
Puntaje del 1 al 6

47