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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION
TITULO:
CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE DE LAS MYPES, RUBRO FINANCIERO, DEL
DISTRITO DE OTUZCO, PROVINCIA DE OTUZCO, AO
2013.
INFORME DE TESIS PARA OPTAR EL TTULO
PROFESIONAL DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIN
AUTOR:
BACH. RUBIO MERLO, ROSARIO DEL PILAR
ASESOR:
ECON. ALFARO RODRIGUEZ, SANTOS CARLOS
TRUJILLO PER
2014
HOJA DE JURADO
MBA. LLENQUE TUME, SANTOS FELIPE

PRESIDENTE
LIC. ADM. REBAZA ALFARO, CARLOS ENALDO

SECRETARIO
DR. RUBIO CABRERA, FERNANDO

MIEMBRO
ii
DEDICATORIA
A Dios por bendecirme, brindarme

fortaleza y salud para afrontar todas
las adversidades que se me presentan
y no desfallecer.
A mi Padre, Sr. Miguel Fermn Rubio

Zavaleta, por ser el ejemplo para salir
adelante, por su apoyo incondicional
a lo largo de todos estos aos y por
sus consejos que han sido de gran
ayuda para mi vida y crecimiento.
A mi Madre, Sra. Elisabet Raquel

Merlo Alcntara, por ser la amiga,
compaera y gua en el largo
camino de mi vida, y por darme
siempre el nimo de superacin.
iii
AGRADECIMIENTO
Mi ms sincero agradecimiento a
los Docentes, por su importante
aporte y participacin activa a lo
Largo de Mi Vida Acadmica.
iv
RESUMEN
Se presenta a continuacin el siguiente trabajo de investigacin titulado:

Calidad en el servicio de atencin al cliente de las Mypes, rubro financiero,
del distrito de Otuzco, provincia de Otuzco, ao 2013.
Esta investigacin tiene como Objetivo General Determinar la influencia de
la Calidad en el Servicio de Atencin al cliente que brindan las Mypes. La
investigacin fue descriptiva, para llevarla a cabo se escogi una muestra
poblacional de 20 clientes de entre 05 microempresas. El instrumento
utilizado para la recoleccin de los datos sobre la calidad de servicio al
cliente fue la Encuesta, y llenado posteriormente en Excel.
El resultado de dicha encuesta fue la siguiente:
-
Perfil de los clientes: El 60% de los prestatarios son convivientes y el

80% de ellos solo tienen solo nivel primario.
Calidad de atencin e importancia del asesoramiento antes y

durante de la operacin: El 60% califica a la Mype con una regular
calidad de atencin, el 50% opina que es muy importante el
asesoramiento antes y despus de cada operacin, el 50% califico a
la Mype con un buen indicador econmico (tasas de inters,
facilidades de pago y tipos de prstamo).
Grado de satisfaccin de los clientes con los servicios de la

Mype: De los clientes encuestados, el 65% expreso que se siente
satisfecho con los servicios de la Mype y el 60% est de acuerdo en
recomendar los servicios de la Mype a otras personas.
Palabras Claves: Calidad, Mypes, Financiamiento y Satisfaccin.
ABSTRACT
The following paper titled presented below:

"Quality service customer of MSEs, Financial Sector, District of Otuzco
province of Otuzco, 2013".
This research is General Purpose "Determining the influence of Service
Quality of Service offered by Mypes" .The research was descriptive, to carry
out a population sample of 20 clients from 05 microempresas.El chosen
instrument he used to collect data on the quality of customer service was the
Survey, and then filling in Excel.
The result of this survey was:
-
Customer Profile: 60% of borrowers are cohabiting and 80% of them

only have one primary level.
Quality of care and importance of counseling before and during

operation: 60% qualify for a regular Mype quality of care, 50% think it
is very important advice before and after each operation, 50% qualify
the MSE with a good economic indicator (interest rates, credit facilities
and loan rates).
Degree of customer satisfaction with services Mype: Of the

customers surveyed, 65% expressed that satisfied with the services of
the MSE and 60% agree in recommending the services of the MSE
others.
Keywords: Quality, Mypes, Financing and Satisfaction.
vi
INDICE
I.
INTRODUCCION ............................................................................ 1
II.
INFORMACION DE LAS MYPES EN EL PERU ............................. 3

2.1 Mypes en la actualidad ............................................................. 9
2.2 Antecedentes sobre la calidad ................................................ 10
2.3 Bases tericas ........................................................................ 13
1) Servicio .............................................................................. 13
2) Calidad en el servicio al cliente ......................................... 13
3) Escalas de la calidad del servicio al cliente ....................... 14
4) xito en la prestacin de servicio ...................................... 14
5) Dimensiones de la calidad de servicio ............................... 15
6) Niveles de calidad ............................................................. 16
7) Satisfaccin al cliente ........................................................ 17
8) 14 principios de Deming .................................................... 18
III.
METODOLOGIA ........................................................................... 30
1) Tipo de investigacin ............................................................... 30
2) Diseo de la investigacin ....................................................... 30
vii
3) Poblacin y muestra ................................................................ 31

4) Tcnicas e instrumentos .......................................................... 31
5) Determinacin de las variables................................................ 31
6) Operacionalizacin de las variables ........................................ 32
IV.
RESULTADOS.............................................................................. 35
Resultados............................................................................... 35
V.
ANEXOS ....................................................................................... 49
VI.
CONCLUSIONES ......................................................................... 55
VII.
RECOMENDACIONES ................................................................. 57
VIII.
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS ............................................. 58
viii
INTRODUCCION
En la actualidad el servicio al cliente constituye el punto que marca la
diferencia entre empresas que venden productos y/o servicios similares, al
punto de ser un elemento principal para el xito o fracaso de una institucin.
En lo que respecta a la banca privada nacional, el servicio al cliente
constituye una estrategia de mercado indispensable para el logro de los
objetivos organizacionales. Las Mypes que sobresalen estn adoptando
modelos orientados directamente a la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente depende de la amabilidad, confiabilidad y empata
que pueda recibir de los empleados.
Un mayor grado de satisfaccin del cliente se alcanza cuando los empleados
utilizan procedimientos claros y homogneos que permitan desarrollar las
operaciones correctamente y en el tiempo adecuado.
En los ltimos aos se ha advertido una clara evolucin y sensibilizacin de
las empresas respecto al concepto de la calidad de servicios. Por ello,
podemos afirmar la importancia de la calidad de servicio es cada da mayor.
Ante lo mencionado anteriormente, obtuvimos el siguiente problema de
investigacin:
Cules son las caractersticas de la Calidad en el Servicio de Atencin
al cliente que brindan las Mypes, a sus clientes Microempresarios del
Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, Ao 2013?
Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo

general:
Determinar las caractersticas de la Calidad en el Servicio de Atencin al
cliente
que
brindan
las
Mypes
rubro
financiero,
sus
clientes
Microempresarios del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, Ao 2013.

Para poder dar solucin al objetivo general se ha planteado los siguientes
objetivos especficos:
1. Analizar y determinar la Calidad de Atencin percibida por los clientes
Microempresarios del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, ao 2013.
2. Evaluar
la
Calidad
de
Atencin
percibida
por
los
clientes

3. Analizar y determinar el Servicio al Cliente percibida por los clientes
4. Evaluar el Servicio al Cliente percibida por los clientes Microempresarios
del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, ao 2013.
Finalmente, la justificacin de este trabajo se fundamenta en la influencia de
la calidad en el servicio de atencin al cliente que brindan las Mypes rubro
financiero, a sus clientes microempresarios del Distrito de Otuzco, teniendo
en cuenta la calidad de servicios siempre desde el punto de vista de los
clientes, la percepcin que tiene el cliente de la prestacin del servicio, la
diferencia entre el servicio prestado y sus expectativas previas al consumo.
Las mypes en el Per son actualmente empresas de mayor trascendencia

dentro de nuestro mercado empresarial, puesto que son las que ms
producen, las que generan fuentes de empleo para la poblacin y son las
que impulsan el crecimiento del pas.
II. INFORMACION DE LAS MYPES EN EL PERU

Caracterizacin del problema MYPE es la unidad econmica, sea natural o
jurdica, cualquiera sea su forma de organizacin, que tiene como objeto
desarrollar
actividades
de
extraccin,
transformacin,
produccin,
comercializacin de bienes o prestacin de servicios. El Per es considerado

una de las economas ms emergentes de la regin. De hecho, los avances
de la tecnologa y el proceso de globalizacin, han abierto nuevos mercados
y creado nuevos desafos para las empresas peruanas.
Micro y Pequeas Empresas (MYPE) muestran su dinamismo en la
economa de nuestro pas, constituyndose en la base empresarial ms
importante del Per, considerada tambin como un potencial generador de
empleo. MYPE FORMAL EN EL PERU El 52.4 % de las MYPES se
concentran en el departamento de Lima (Lima y Callao), mientras que el
47.6% restantes se distribuye en los otros 23 departamentos. En ambos
casos, los departamentos de Ayacucho, Tumbes, Moquegua, Amazonas,
Pasco, Apurmac, Madre de Dios y Huancavelica tienen menos del 1% de las
microempresas formales nacionales respectivamente. El 93% de la MYPE

formal 601,589 micro y pequeas empresas formales tienen ventas brutas
anuales menores a 75% UIT y slo el 7% mayores a 75 UIT y menores a 850
UIT. Es decir, la MYPE formal se concentra en microempresas de bajo
volumen de ventas anuales, mucho menores de las 150 UIT establecidas
para la microempresa. MYPES INFORMALES EN EL PER El nmero de
MYPES informales ascendera a 1.8 millones, en comparacin con 648,147
MYPES formales. En trminos porcentuales, la MYPE formal representara el
25% de la MYPE total del pas, mientras que la MYPE informal el 75%.
Adems el 75% de las microempresas totales o 19855,075 unidades serian
informales. Sin embargo, la mayor parte de las pequeas empresas son
formales. El 37.2% de las pequeas empresas o 15,395 unidades son
informales. Es decir, la formalidad tributaria dependera del volumen de
ventas: la mayora de las empresas informales (19855,075 de unidades
econmicas o 73% de la MYPE total a nivel nacional) seran microempresas.
Informalidad, si sta contina la MYPE se ver estancada en el mismo lugar,
no se observar ningn tipo de crecimiento o expansin adems la
informalidad trae consigo muchos problemas no solo para los conductores de
la empresa sino tambin para los trabajadores, estos son la sub contratacin,
los bajos ingresos ya la baja calidad del trabajo. Existe una relacin directa
entre el tamao de la empresa y la productividad, la MYPE necesita
incrementar sus ventas para poder crecer, este debe ser el primer paso para
la expansin.
4
SECTOR
INGRESO
LABORAL
MENSUAL S/ (SOLES)
478
MICROEMPRESA
(2 - 9)
2a4
463
5a9
524
PEQUEA EMPRESA
(10 - 49)
913
10 a 19
743
20 a 49
1,109
INDEPENDIENTE 3
416
INDEPENDIENTE
CALIFICADO
926
IND. URBANO NO
CALIFICADO
446
IND. RURAL NO
CALIFICADO
208
La MYPE es en el Per un motor generador de empleo, ingresos y

descentralizacin. El Estado debe participar activamente en la promocin y
desarrollo de este sector, ya que hay que aprovechar el emprendimiento de
los peruanos y las ganas de trabajar, si se aprovecha este motor, el
desarrollo se encontrara mucho ms cerca, ya que se disminuira el nivel de
desempleo, pobreza y centralizacin en el Per. Realmente espero que no
se deje de lado a este sector, tambin apelo a todos los Peruanos a fomentar
la formalizacin de empresas y participar del cambio que se necesita para

alcanzar los objetivos que el pas anhela.
Fernando Cillniz Benavides(Presidente de la Comisin de Proteccin

del Consumidor de INDECOPI)
Hay mucha micro y pequea empresa familiar en el Per, padres, hijos, la
esposa etc., pero no todas las Mypes tienen ese origen. Cada vez hay ms
sociedad, las empresas grandes condicionan a los pequeos para que se
unan. La empresa unipersonal es mucho ms riesgosa que una pequea
empresa formada por varias personas, no necesariamente familiares.
Nuestro pas est lleno de historias de xito de pequeos empresarios que
se convirtieron en grandes gracias a su esfuerzo. Ricardo Mrquez es un
caso, Wong es un caso exitossimo; Ormeo es otro caso exitoso; cocinas
Surge es otro buen ejemplo; San Romn con sus productos Nova para
panificacin; los Rodrguez Banda que antes de ser dueos de Gloria eran
transportistas. Los mritos de estas pequeas empresas que se convirtieron
en grandes son anteriores a su crecimiento; son el trabajo, la disciplina, la
puntualidad. Es una gente admirable. Estamos llenos de esos casos; hay
gente que dice que no hay oportunidades en el pas y s las hay. Esta gente
se ha desarrollado en momentos sociopolticos difciles y complejos en el
pas y han triunfado. Y qu decir del xito de los Aaos de Kola Real, que
es un xito internacional, estudiado en algunas escuelas de negocios. Es una
familia de Ayacucho que ha triunfado. Las cadenas productivas es la
segunda opcin o alternativa a la que se enfrentan las pequeas y micro

empresas. Articularse a una mediana o gran empresa, es una primera
opcin, pero cada vez ms existe la opcin de la sociedad; integrarse en una
cadena productiva, donde varios pequeos se juntan entre s y ellos como
grupo se articulan a un cliente grande. Eso est pasando con la pprika, la
alcachofa y est pasando cada vez ms en la Sierra, y eso me parece muy
bueno, all se est haciendo agricultura de exportacin con pequeos
empresarios a travs del concepto de las cadenas productivas. La cadena
productiva ms exitosa que yo conozco es la del maz amarillo para
alimentacin de aves, que ha sido promovida por San Fernando y el grupo
Redondo. El Per produce cada da ms maz e importa menos, y eso es
gracias a la cadena que se ha articulado, donde el negocio del maz se
integra a la avicultura. Estoy viendo cadenas en el algodn, en la pprika.
Quizs no es cadena la palabra, sino que deberamos hablar de un
conglomerado de pequeos productores que se articulan entre s y ellos
unidos se articulan con clientes y proveedores. Eso es lo que ms le
conviene a cada parte. El proveedor duda sobre venderla a un pequeo
parcelero individual; les vende cuando los ve articulados y se convierten en
sujetos de crdito y los habilita con fertilizantes, semillas y servicio de
maquinaria. A veces el proveedor realiza la entrega de semillas o fertilizantes
a travs del cliente industrial, entonces todos se van articulando, y todo se
hace sin recursos del Estado.
Segn Wiliian Nothdurft, autor del libro Globalizndose: Como ayudar a las
Pequeas empresas de Europa a exportar la principal barrera se encuentra
dentro de las empresas mismas, no estn en los mercados externos. No es
la falta de competencia, sino la carencia de conocimientos, dedicacin y
permanencia.
Algunos investigadores en el Per como Fernando Villaran y Hernando de
Soto durante la dcada de los ochenta en diversos espacios difunden la idea
de las ventajas que ofrece este nuevo sector, consultores como Sebastin
Mendoza y gurus de la talla de Peter Senge y Peter Drucker consideran
que todos podemos ser empresarios tan solo identificando una oportunidad
de negocio que nos permita en el largo plazo crecer sobre estas ganancias
consolidando una empresa sobre la base de un negocio. La concepcin de
que para ser empresario se necesitaba de grandes capitales y de espacios
fsicos de gran envergadura cambia dentro de los nuevos esquemas en las
escuelas de negocios, as como cambia el esquema del prototipo de
empresario; que del hombre cosmopolita con estudios en el extranjero, que
vive en una zona residencial, que maneja buenos carros, viste de terno y
corbata y es de test blanca; los nuevos paradigmas del empresario
consideran un nuevo prototipo del hombre comn que lucha da a da para
ganar nuevos clientes y que en el caso peruano exalta la figura de un chinito
que de dueo de una pequea tienda se convierte en uno de los empresarios
de mayor xito en el rubro de los supermercados, o que viniendo de lo ms
profundo del Per hoy en da es dueo de gran parte de gamarra.
8
2.1 MYPES EN LA ACTUALIDAD

El 99,6% de las empresas que existen en Per son consideradas pequeas y
medianas, segn informacin difundida por el Instituto Nacional de
Estadstica e Informtica (INEI).
El reporte indica que en Per existan, a junio de 2013, 1.713.272 empresas,
de los cuales el 99,6% son micro, pequeas y medianas, de acuerdo a los
criterios establecidos por las nuevas categoras establecidas en la "Ley que
modifica diversas leyes para facilitar la inversin, impulsar el desarrollo
productivo y el crecimiento empresarial", promulgada el 1 de julio de 2013.
Esta ley indica que las micro, pequeas y medianas empresas se establecen
segn sus niveles de ventas anuales fijados en Unidades Impositivas
Tributarias (UIT), cada una equivalente a 3.650 soles (US$1.303).
De esa manera, son microempresas las que alcanzan ventas anuales hasta
por un monto mximo de 150 UIT, son pequeas las que tienen ventas
superiores a este valor y hasta el monto mximo de 1.700 UIT, y son
medianas empresas las que alcanzan ventas superiores a 1.700 UIT y hasta
2.300 UIT.
El reporte del INEI indic que, segn el segmento empresarial, el 96,2% de
las empresas son microempresas, el 3,2% pequeas empresas, el 0,2%
medianas empresas y el 0,4% grandes empresas.
Segn su actividad, el 44,4% de las microempresas se dedican a la

comercializacin de bienes, mientras que el 16,2% prestan servicios
administrativos, de apoyo y servicios personales.
Las
microempresas
agrupan
1.648.981
unidades
econmicas
representan el 96,2% del total de empresas del pas, pero solo tienen el 5,6%
de las ventas totales.
2.2 ANTECEDENTES SOBRE LA CALIDAD

Desde la antigedad, y en el mundo entero el hombre siempre ha buscado
satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producan, al pasar el
tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenan que
desplazarse a grandes distancias.
Luego, esto fue remplazado con la aparicin de centros de abastecimientos,
por ejemplo los mercados, ya que en estos haba ms variedad de
productos. Ms adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a
la alta competitividad que existi en los mercados, tanta era la competencia
que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ello que surge un
nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el
nombre de Servicio al Cliente. Hoy en da, existen poderosas herramientas
que nos permiten llegar de una manera ms eficiente hacia nuestros clientes,
de modo que permite fidelizarlos. Es as que se dice que tantos competidores
y productos ofertados en el mercado, es prcticamente una obligacin parea
10
una empresa brindar Atencin al Cliente si es que quiere sobresalir y

alcanzar el xito.
Los consumidores ya no solo buscan buenos precios y productos de buena
calidad sino tambin, que se le brinde una buena ATENCION.
Una buena atencin no solo har que el cliente decida volver a nuestro
negocio, sino tambin muy probablemente, har que nos recomiende con
otros consumidores; por ende una mala atencin no solo har que el cliente
deje de visitarnos, sino que tambin muy probablemente, har que hable mal
de nosotros a otros consumidores. Por tanto, nunca debemos descuidar la
Atencin al Cliente, sea cual sea el tipo de negocio que tengamos.
Como viene sucediendo en el Per, en los diversos sectores de actividad
econmica existe una alta competencia empresarial; por lo tanto las
empresas de todo tipo debe seguir estrategias que se sustenten en la Buena
Atencin al Cliente, de tal manera que en este aspecto pueda desarrollar
ventajas competitivas sostenibles.
En Otuzco las empresas an no estn preparadas para brindar un servicio de
calidad y mucho menos que la atencin al cliente sea su principal enfoque; si
bien es cierto ya hay muchas empresas compitiendo en el mercado en casi
todos los rubros pues se han olvidado de lo ms importante que es la
Calidad de Atencin al Cliente.
11
Para lo cual he considerado la siguiente formulacin de problema:

Cules son las caractersticas de la Calidad en el Servicio de Atencin al
cliente que brindan las Mypes, a sus clientes Microempresarios del Distrito de
Otuzco, Provincia de Otuzco, Ao 2013?
Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo
general:
Determinar las caractersticas de la Calidad en el Servicio de Atencin al
cliente
que
brindan
las
Mypes
rubro
financiero,
sus
clientes
Microempresarios del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, Ao 2013.

Y los siguientes objetivos especficos:
-
Analizar y determinar la Calidad de Atencin percibida por los clientes

Evaluar
la
Calidad
de
Atencin
percibida
por
los
clientes

-
Analizar y determinar el Servicio al Cliente percibida por los clientes

Evaluar el Servicio al Cliente percibida por los clientes Microempresarios

del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, ao 2013.
12
2.3 BASES TERICAS
1) SERVICIO
Un servicio es un acto o desempeo que ofrece una parte a otra. Aunque el
proceso puede estar vinculado a un producto fsico, el desempeo en
esencia intangible.
Los servicios son actividades econmicas que crean valor y proporcionan
beneficios a los clientes en tiempo y lugares especficos como resultado de
producir un cambio deseado a favor del servicio.
La Calidad se refiere al grado en el que el servicio satisface a los clientes al
cumplir sus necesidades, deseos y expectativas.
2) CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Berry (1994, p. 75), expresa que:
La calidad de servicio est fundamentada en un enfoque corporativo en el
cliente, cultura y sistema de direcciones. El enfoque presenta todo un
proceso que incluye desde la preparacin y mejoramiento de la organizacin
y del proceso hasta las estrategias, para que adems del servicio base,
presenten servicios post venta a travs de una comprensin total de las
necesidades y expectativas del cliente.
Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfaccin del cliente, la cual se logra
cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.
En este caso, un servicio no es ajustarse a las especificaciones, sino, ms
bien, ajustarse a las especificaciones de cliente. Hay una gran diferencia
13
entre la primera, y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio

que se equivocan con los clientes, independientemente de lo bien que lo
realicen, no estn dando un servicio de calidad.
Por ltimo, calidad de servicio es el gran diferenciador, esta atrae y mantiene
la atencin al cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre, los pierde.
3) ESCALAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al
cliente, ambas son de importancia para dar calidad en el servicio:
Escala
de
Procedimientos:
consiste en los sistemas y mtodos
establecidos para ofrecer los servicios.

Escala de Personal: es la manera en que el personal haciendo uso de sus
actitudes, conductas y aptitudes verbales, se relaciona con el cliente.
4) XITO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS:
Cuando se tiene una actitud positiva y un carcter alegre.
Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas.
Cuando se tiene un alto nivel de energa y disfruta trabajando a ritmo

acelerado.
Cuando se acepta que el cliente tiene la razn.
Cuando se est preparado para afrontar situaciones impredecibles.
Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una
extensin del mismo, ya que sin ellos la empresa no existiera.
14
Los clientes satisfechos son esenciales para el xito de la empresa, un

cliente satisfecho no solo regresa, si no tambin trae nuevos clientes.
La calidad en el cliente se aprende, no se hereda, con la prctica y la

experiencia se podr sobresalir y desarrollar la habilidad de las relaciones
humanas.
Se debe conocer del cliente: lo que piensa, sus necesidades, si se

sienten satisfechos, si regresaran.
5) DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Los cinco factores de la calidad en el servicio son:
Tangibles: la apariencia de las instalaciones fsicas, del equipo, del

personal, y material de comunicacin.
Confiabilidad: capacidad de ejecutar el servicio prometido de manera

confiable y exacta.
Nivel de Respuesta: deseos de ayudar a los clientes y proporcionar

servicio rpido.
Seguridad: conocimiento y cortesa por parte de los empleados y su

capacidad para inspirar confianza.
Empata: atencin individualizada y cuidadosa que la organizacin

proporciona a sus clientes.
No todos los clientes ni en todas las organizaciones van a dar la misma

importancia a cada uno de los factores. Para algunos la confiabilidad ser
15
ms importante, y para otros tal vez sea la Seguridad. Pero estos cinco
puntos forman parte de lo que los clientes consideran SERVICIO.
6) NIVELES DE CALIDAD:
CONTROL DE LA CALIDAD: es la intervencin por la cual el resultado de
un procedimiento o de una actividad se mide para comparar los datos con los
datos los objetivos propuestos.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: la direccin verifica el buen
funcionamiento del proceso y de los resultados de los procedimientos para
alcanzar los resultados previstos.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD: es una funcin de la planificacin,
organizacin, direccin, control y seguimiento de la calidad.
CALIDAD TOTAL: Es una filosofa de la administracin centrada en la

movilizacin de toda organizacin hacia la satisfaccin, es decir, la captacin
del cliente, y el uso de tcnicas para la deteccin y anlisis de las fallas.
Podemos decir tambin que la calidad total es un concepto, una estrategia,
un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente.
La calidad total es la mejora permanente del aspecto organizacional, el
gerencial, donde cada trabajador, desde el gerente hasta el funcionamiento
de ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos
empresariales. Para lograrla es necesario rescatar los valores bsicos de la
sociedad.
16
7) SATISFACCION DEL CLIENTE

Harrington (1997, p. 28), seala que el nivel de satisfaccin del cliente es
directamente proporcional a la diferencia entre el desempeo percibido de
una organizacin y las expectativas del cliente.
Generalmente, la gestin de calidad ensea a conocer al cliente, las
necesidades y que se debe hacer para mejorarlas, especificando la
satisfaccin y conservacin de los clientes activos, la atraccin de clientes
potenciales, el diseo de estrategias que satisfagan necesidades cambiantes
de los nuevos clientes y la reduccin de costos al responder quejas y
procesar reclamo.
La gerencia necesita asegurarse que los empleados hagan lo que sea
necesario para agradar a sus clientes. Para ello es necesario que la gerencia
cree una cultura de responsabilidad ante el cliente.
Para lograr la satisfaccin del cliente se es necesario reconocer 4
necesidades bsicas:
1. Necesidad de ser comprendido: Aquellos que eligen
un servicio
necesitan sentir que estn comunicando en forma efectiva. Esto significa

que se interpretan en forma correcta el mensaje que se envan. Las
emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse e impedir una
comprensin adecuada.
2. Necesidad de ser bien recibido: Ninguna persona que este tratando con
usted y se sienta como una extraa regresara, la gente necesita saber
que usted se alegra de verla y que su asunto es importante para usted.
17
3. Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son

poderosas
necesidades humanas.
todos
nos gusta
sentirnos
importantes, cualquier cosa que usted haga para hacer que el invitado se
sienta especial ser un paso en la direccin correcta.
4. Necesidad de comodidad: Los clientes necesitan comodidad fsica: un
lugar donde esperar, descansar hablar o hacer negocios, tambin
necesitan comodidad psicolgica. La seguridad de que les atender de
una forma adecuada y la confianza en que sus necesidades sern
satisfechas.
8) 14 Principios de Deming
Observamos como hoy en da siguen vigentes los principios gerenciales
(conceptos de la Calidad Total) que el Dr. William E. Deming nos legara.
Esos principios, fueron pilar para el desarrollo de la calidad y permiti que
pases como Japn y los tigres asiticos, se posicionaran por delante de
pases destacados hasta ese momento por su competitividad, originada
principalmente por la calidad de sus productos de exportacin. Asimismo,
Estados Unidos cuando se auto-descubri volvi a ocupar el sitial que como
potencia econmica haba posedo con anterioridad. El famoso documental
de "Por qu Japn puede y nosotros no", les hizo despertar de un letargo de
varias dcadas, redescubriendo as a sus propios "gures". Revisaremos
brevemente los 14 puntos considerados como bsicos para conseguir la
18
transformacin de la industria. Estos principios resultan tiles en cualquier

nacin, tipo de empresa de fabricacin o de servicios grande o pequea e
incluso para una divisin de una empresa u organizacin.
1 Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de
ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos de
trabajo.
"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin de una
empresa. Ms que hacer dinero, es mantenerse en el negocio brindando
empleo a la colectividad por medio de la innovacin, la investigacin, la
mejora continua y el mantenimiento".
Este primer principio es vlido y lo seguir siendo de por vida, pues la mejora
en productos y servicios nunca acabar. Se dice, que hoy da la I+D debera
convertirse en I+D+I, Investigar, Desarrollar e Innovar de forma permanente,
aunque haya algunos que todava apliquen, sobre todo en Espaa, la
conocida frase de Unamuno: "Que inventen ellos", al referirse a los logros de
Alemania y otros pases en la ya lejana poca de Franco.
2 Adoptar una nueva filosofa
"Hoy da se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio poco
atento con el cliente. Necesitamos una nueva religin en la cual los errores y
el negativismo resulten inaceptables", ya que en el fondo, esconden costes
19
ocultos contenidos en los reprocesos y que se destacan en el clculo de los

costes totales de la calidad.
Para lograr la constancia en el propsito de mejorar continuamente, debe
aceptarse como una filosofa propia, y adoptarla a todas las operaciones de
la empresa. Uno de los principios de la ISO 9000 los establece
explcitamente: "La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta". Lamentablemente muchas
empresas van saltando de unas a otras filosofas, que buscan afanosamente
fuera de su organizacin, cuando tienen en el interior de su empresa y de s
mismos mucho que descubrir.
3 Dejar de depender de la inspeccin en masa
"Las empresas anticuadas tpicamente inspeccionan un producto cuando
ste sale de la lnea de produccin o en etapas importantes del camino,
desechando o re elaborando los productos defectuosos. Una y otra prctica
resulta innecesariamente costosas. En realidad, la empresa les est pagando
a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad
NO proviene de la inspeccin, sino de la mejora del proceso".
Este principio fue mal comprendido. Hemos visto que una empresa,
aplicando el principio al pie de la letra, redujo de 20 a 4 sus inspectores de
calidad con el consiguiente problema en el deterioro de la calidad de sus
productos, ya que no modificaba el proceso. La inspeccin NUNCA se
20
elimina, simplemente se hace innecesaria, lo cual se logra por el crecimiento

de su personal, y por el control de sus procesos. Si una empresa tiene
problemas de calidad, debera inspeccionar al 100%, para asegurarse de que
no lleguen productos defectuosos al mercado. El mismo Deming nos lo
recomendaba. Durante una visita a una fbrica en Espaa de un conocido
japons, lder en Calidad Total. Cuando se le pregunt cuntas empresas
ha encontrado con Calidad Total?, respondi que ninguna, pues de todas las
que haba visto, no encontr una sola grfica de control, razn por la cual
consider que no haba control en sus procesos y, por lo tanto, seguan con
la inspeccin masiva de sus productos.
4 Acabar con la prctica de hacer negocios teniendo como base
nicamente al precio
"Los departamentos de compras suelen funcionar siguiendo la orden de
buscar al proveedor de menor precio. Esto, frecuentemente conduce a
provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los compradores deberan
buscar la mejor calidad en una relacin de largo plazo con un solo proveedor
para determinado artculo".
El coste de un producto no es el precio de compra sino el precio de uso. Una
materia prima que se adquiere de un proveedor nuevo, por ms que se
encuentre en la lista de proveedores homologados, famosa hoy da, causar
grandes prdidas hasta que el proceso se ajuste y el resto de insumos se
21
acoplen a la nueva materia prima. Si es difcil obtener la misma calidad en

dos lotes diferentes de un mismo proveedor, con mucha ms razn lo ser
obtenerla de dos proveedores distintos.
Algunas empresas han malinterpretado este principio desarrollando el
concepto de "Proveedor nico", disponiendo un solo proveedor para todos
sus productos, cuando lo que propona Dr. Deming era una "fuente nica
para cada producto".
5 Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y
servicio
"La mejora no es un esfuerzo que se realiza una sola vez. La direccin est
obligada a buscar constantemente maneras de reducir el desperdicio y
mejorar la calidad".
Adems de la mejora continua de los productos, deben mejorarse tambin
los sistemas, pues difcilmente alcanzaremos nuevas metas con los mismos
mtodos. El estudio de la capacidad de procesos, el ir estrechando los
niveles de tolerancias hasta llegar al 6 sigma (3,4 defectos por milln), hace
que las empresas puedan realmente destacarse en este mercado
globalizado. Este aspecto, es reforzado concretamente en la clusula 8.5.1
de ISO 9001, establece: La organizacin debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de
22
la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditoras, anlisis de

datos, acciones correctoras y preventivas y la revisin por la direccin".
Muy pocas empresas utilizan o comprenden el concepto del Cpk (ndice de
capacidad de proceso) y su relacin con la variabilidad del proceso mismo
medido por medio de la varianza.
6 Implantar la formacin
"Con mucha frecuencia, a los trabajadores les ensean su trabajo otros
trabajadores que nunca recibieron una buena capacitacin. Estn obligados
a seguir instrucciones ininteligibles, o bien pueden cumplir bien su trabajo
porque nadie les dice cmo hacerlo".
Capacitar permanente a trabajadores y supervisores en sus propios
procesos, de manera que ese aprendizaje ayude a mejorarlos tanto de
manera incremental como radicalmente. Primero se debe tener conocimiento
de lo que se hace, ms all del mero seguimiento el procedimiento, el
mecnico que sepa de mecnica, el soldador de soldadura, etc. ISO 9000 lo
confirma en 6.2 cuando establece que "el personal que realice trabajos que
afecten la calidad del producto debe ser competente con base en la
educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas".
"La organizacin debe: determinar la competencia necesaria para el personal
que realiza trabajos que afectan la calidad del producto; proporcionar
formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
23
evaluar la eficacia de las acciones tomadas; asegurarse de que su personal

es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cmo
stas contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.
Hoy da la capacitacin se degenera secuencialmente. Cada persona que se
entrena mal se degenera el conocimiento recibido.
7 Adoptar e implantar el liderazgo
"La tarea del supervisor no es decirle a su personal qu hacer, ni amenazarla
ni castigarla, sino dirigirla. Dirigir supone ayudar al personal a hacer un mejor
trabajo y aprender mediante mtodos objetivos quin necesita ayuda
individual".
Desarrollar lderes a todos los niveles es obligacin del lder superior,
eliminando el temor, a veces tan extendido de que si son mejores terminarn
echndole a l.
"Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un adecuado ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a implicarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organizacin".
24
8 Desechar el miedo
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posicin, aun
cuando no comprendan cul es su trabajo, ni qu est saliendo bien o mal.
Seguirn haciendo las cosas mal o sencillamente no las harn. Las prdidas
econmicas a causa del temor son terribles. Para garantizar mejor calidad y
ms productividad es necesario que las personas se sientan segura".
Se ha dicho que no hay temor al cambio sino a la incertidumbre de lo que
pasar con el cambio. Adems de explicar en qu consiste el cambio, son
pocos los gerentes que dan muestras de haber desterrado el temor de su
estilo gerencial, presionando hacia metas inalcanzables, culpando a sus
subordinados de la falta de capacidad de los procesos que realmente son de
responsabilidad gerencial. Nos deca Ishikawa que el 85% de los problemas
son responsabilidad de la Gerencia, pocos entienden lo que esto significa.
Desterrar el temor a equivocarse. Cmo lamentamos en las capacitaciones al
interno de la empresa, cmo en presencia del superior, nadie se atreve a
hablar, preguntar o menos cuestionar, eso s causa pena y apenas ste sale
del recinto las preguntas y cuestionamientos afloran por miles.
9 Derribar las barreras entre departamentos
"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa "compiten"
entre s o tienen metas que chocan entre s. No trabajan como un equipo
25
para resolver o prever sus problemas, y peor an, la consecucin de metas

de un departamento pueden causarle problemas a otro."
Aunque Hammer y Champy lo utilizaron como caballo de batalla en su
famosa reingeniera, sta se concentr en muchos casos en despidos de
personal, fusiones y adquisiciones, perdindose as la gran oportunidad para
derribar barreras entre departamentos que se olvidan que la batalla no es
interna sino contra una competencia externa que no da tregua y unos
clientes que no estn dispuestos a exigir menos que lo mejor. Existe un gran
desgaste entre departamentos que hace difcil llegar a soluciones correctas.
Hoy en da, el enfoque basado en procesos y el enfoque de sistemas
tmidamente proponen identificar los procesos y gestionar sus interacciones,
pero se debe tener cuidado al mencionar que el problema es de
"organigrama", es decir de poder, nos guste o no.
10 Eliminar eslganes, exhortaciones y metas para la mano de obra
"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempear bien su trabajo. Es
mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".
Anuncios en peridicos, carteles por toda la empresa, murales con las
huellas del personal, contribuyen al ambiente de calidad, pero no mejoran la
calidad. Si el dinero que se gasta en esas campaas se invirtiera en hacer
estudios profundos de los procesos, en conocer las necesidades reales de
los clientes, otra sera la situacin. Algunas empresas certificadas bajo ISO
26
9000, abusan de la palabra ISO, como si esto fuera lo realmente importante,

olvidndose de la mejora continua de la calidad en procesos produccin y
servicios. Por qu cuando se habla de los logros alcanzados en las ltimas
tendencias gerenciales, muy poco se dice de la calidad y de la competitividad
de las empresas?
11 Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numricos
para la direccin
"Las cuotas solamente tienen en cuenta los nmeros, no la calidad ni los
mtodos. Generalmente son una garanta de ineficiencia y alto costo. La
persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin
tener en cuenta el perjuicio para su empresa".
Si se aceptara como una mxima de todo proceso la variabilidad implcita en
todos ellos y si todo el esfuerzo se concentrara en reducirla, las metas se
alcanzaran solas. Qu se gana con estar revisando la meta de la semana o
del mes con sus altibajos, si stos varan debido a causas "normales"
(aleatoriedad propia del proceso). Se alcanzan las metas y nadie analiza por
qu; no se alcanzan y tampoco se analiza, se amonesta, en el siguiente mes
se alcanzan para luego caer de nuevo. Una nueva meta sin un nuevo
mtodo no cambia el proceso. Los premios y castigos no mejoran procesos.
27
12 Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de

su trabajo
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con
mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos
y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es preciso
superar esas barreras".
Ningn empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero
en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Las personas no
cometen errores a propsito, actan dentro de lo que el sistema les permite,
el fallo est en el sistema, no en las personas. Fallos en la seleccin, en la
induccin, en el entrenamiento, en el hecho de reconocer los logros, en
estudiar las causas del fallo, en la ausencia de procesos de mejora continua.
Algunas personas con la sana intencin de democratizar las empresas
quieren involucrar a los empleados en la definicin de la Misin y Visin de la
empresa, pero no estn dispuestos a escuchar sugerencias en la mejora de
sus propios procesos. La participacin es la forma de hacer ms valiosa a
una persona.
28
13 Estimular la educacin y el auto mejora en todo el personal

"Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse en los
nuevos mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y las tcnicas estadsticas".
Este principio es un complemento del nmero 6 sobre la capacitacin. Este
es ms referido a lo que se conoce como "Formacin y Desarrollo de
Competencias", lo cual depende de la visin de la empresa, de los objetivos
para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de los nuevos
procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del personal a todos
los niveles, en sntesis del cambio cultural que la empresa requiere.
14 Actuar para lograr la transformacin
"Para llevar a cabo la misin de la calidad, se necesitar un grupo especial
de la alta direccin con un plan de accin. Los trabajadores no pueden
hacerlo solos, y los administradores tampoco. La empresa debe contar con
una crtica de personas que entiendan los Catorce Puntos, las 7
enfermedades mortales y los obstculos".
La transformacin no llega sola, la alta direccin debe tomar la decisin de
querer hacerlo y aplicar el principio de instituir el liderazgo.
Para lograr la transformacin debe suceder algo ms que llamar al consultor,
y nombrar al "representante de la gerencia", significa comprometerse y ser
ejemplo, capacitndose primero, y cumpliendo su tarea despus. Aquellas
29
empresas que hoy en da nos dejan mayor satisfaccin en nuestra

consultora, son aquellas en las que el Gerente General fue el pilar del
cambio, y estableca buenos alineamientos, motivaba a su personal, y se
comprometa con el ejemplo. El mejor consultor nunca sustituye a un mal
gerente.
III. METODOLOGIA
1) Tipo de investigacin
Descriptivo
2) Diseo de la investigacin
El diseo que se utiliz en esta investigacin fue no experimental
descriptivo.
No experimental, porque se realiz sin manipular deliberadamente las

variables, se observ el fenmeno tal como se mostr dentro de su contexto.
Descriptivo, porque se recolectaron los datos en un solo momento y en

tiempo nico, el propsito fue describir las variables y analizar su incidencia
en su contexto dado.
Donde:
M: Muestra conformada por las Mypes encuestadas.

O: Observacin de las variables, calidad y servicio.
Es la relacin o asociacin.
30
3) Poblacin y muestra
a) Poblacin
La poblacin estuvo constituida por 05 Mypes dedicadas al sector y rubro en
estudio.
b) Muestra
Se tom una muestra al total de la poblacin, consistente en 05 Mypes.
4) Tcnicas e instrumentos
Encuesta: Aplicada a los gerentes y/o propietarios, con el fin de recabar
informacin de su organizacin, calidad de atencin y servicio.
Observacin: Se realiz en el trabajo de campo describiendo las variables.
5) Determinacin de las variables

a) Variable Independiente
Servicio al Cliente
b) Variable Dependiente
Calidad de Atencin
31
6) Operacionalizacin de las variables
Variable
complementaria
Definicin
conceptual
Definicin
operacional
Sexo
Edad
Perfil de los
clientes
Son algunas
caractersticas de
los clientes.
Estado civil
Nivel profesional
32
Escala de
medicin
Nominal:
Masculino
Femenino
Nominal:
20 a 30 aos
31 a 40 aos
41 aos a ms
Nominal:
Soltero
Casado
Conviviente
Divorciado
Nominal:
Primario
Secundario
Tcnico
Universitario
Variable
complementaria
Definicin
conceptual
Calidad de
atencin e
importancia del
asesoramiento
antes y durante de
la operacin.
Percepcin
que tienen los
clientes, en
relacin a la
Mype
encuestada.
Definicin
operacional
Qu tiempo tiene
trabajando con la
Mype?
Cmo califica usted

la calidad de atencin
brindada?
Cmo calificara
usted el buen trato?
Qu tan importante
es para usted el
asesoramiento antes
y durante de la
operacin?
Cmo califica a las

Mype en cuanto a los
indicadores
econmicos Tasas
de inters, facilidades
de pago y tipos de
prstamo?
33
Escala de
medicin
Nominal:
Menos de 1
ao
De 1 a 3 aos
De 3 a 5 aos
Ms de 5
aos
Nominal:
Muy buena
Buena
Regular
Malo
Muy malo
Nominal:
Muy buena
Buena
Regular
Malo
Muy malo
Nominal:
Muy
importante
Importante
Poco
importante
Nada
importante
Nominal:
Muy buena
Buena
Regular
Malo
Muy malo
Variable
complementaria
Definicin
conceptual
Grado de
satisfaccin de los
clientes con los
servicios de la
Mype
Percepcin
que tienen los
clientes, en
relacin a la
Mype
encuestada.
Definicin
operacional
En general Cul es
su grado de
Satisfaccin con los
servicios de la
Mype?
Est dispuesto a
recomendar los
servicios de la Mype
a otras personas?
34
Escala de
medicin
Nominal:
Muy satisfecho
Satisfecho
Nivel medio
Insatisfecho
Totalmente
insatisfecho
Nominal:
Totalmente de
acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
IV.
RESULTADOS
a) Respecto al Perfil de los Clientes
TABLA 01
PERFIL DE CLIENTES
SEXO
Frecuencia
Porcentaje
Masculino
40%
Femenino
12
60%
Total
20
100%
SEXO
40%
Masculino
Femenino
60%
Grafico 01: Perfil de clientes

De los 20 clientes encuestados, el 60% son del sexo femenino.
De los 20 clientes encuestados, el 40% son del sexo masculino.
35
TABLA 02
20 a 30 aos
31 a 40 aos
41 a ms.
Total
Qu edad tiene usted?

5
6
9
20
25%
30%
45%
100%
Qu edad tiene usted?
25%
20 a 30 aos
45%
31 a 40 aos
41 a mas.
30%

De los 20 clientes encuestados, el 25% tienen entre 20 a 30
aos de edad.
De los 20 clientes encuestados, el 30% tienen entre 31 a 40
aos de edad.
De los 20 clientes encuestados, el 45% tienen entre 41 a ms
aos de edad.
36
TABLA 03
Estado Civil
Soltero
Casado
Divorciado
Conviviente
Total
3
2
3
12
20
15%
10%
15%
60%
100%
Estado Civil
15%
Soltero
10%
Casado
Divorciado
60%
15%

De los 20 clientes encuestados el 15% son solteros.
De los 20 clientes encuestados el 10% son casados.
De los 20 clientes encuestados el 15% son divorciados.
De los 20 clientes encuestados el 60% son convivientes.
37
Conviviente
TABLA 04
Primaria
Secundaria
Tcnico
Universitario
Total
Qu nivel profesional tiene usted?

16
1
1
2
20
80%
5%
5%
10%
100%
Qu nivel profesional tiene usted?
10%
5%
5%
Primaria
Secundaria
Tecnico
Universitario
80%

De los 20 clientes encuestados, el 80% tienen educacin a
nivel primario.
De los 20 clientes encuestados, el 5% tienen educacin hasta
el nivel secundario.
De los 20 clientes encuestados, el 5% tienen educacin hasta
el nivel tcnico.
De los 20 clientes encuestados, el 10% tienen educacin
universitaria.
38
TABLA 05
b) Respecto a la Calidad de Atencin
Qu tiempo tiene trabajando con la Mype?

Menos de 1 ao
3
De 1 a 3 aos
1
De 3 a 5 aos
11
Ms de 5 aos
5
Total
20
15%
5%
55%
25%
100%
Qu tiempo tiene trabajando con la

Mype?
25%
15%
5%
Menos de 1 ao
De 1 a 3 aos
De 3 a 5 aos
Mas de 5 aos
55%
Grafico 05: Respecto a la Calidad de Atencin

De los 20 clientes encuestados, el 15% tienen menos de 1 ao siendo
cliente.
De los 20 clientes encuestados, el 5% tienen entre 1 a 3 aos siendo
clientes.
De los 20 clientes encuestados, el 55% tienen entre 3 a 5 aos siendo
clientes.
De los 20 clientes encuestados, el 25% tienen entre 5 a ms aos
siendo clientes.
39
TABLA 06
Cmo califica usted la calidad de atencin brindada?
Muy Buena
2
Buena
5
Regular
12
Malo
1
Muy Malo
0
Total
20
10%
25%
60%
5%
0%
100%
Cmo califica usted la calidad de atencin

brindada?
0%
10%
5%
Muy Buena
Buena
25%
Regular
Malo
60%
Muy Malo

De los 20 clientes encuestados, el 10% califican a la mype con una
muy buena calidad de atencin.
buena calidad de atencin.
regular calidad de atencin.
mala calidad de atencin.
muy mala calidad de atencin.
40
TABLA 07
Cmo calificara usted el buen trato?

Muy Buena
4
Buena
9
Regular
6
Malo
1
Muy Malo
0
Total
20
20%
45%
30%
5%
0%
100%
Cmo calificara usted el buen trato?

0%
5%
20%
Muy Buena
Buena
30%
Regular
Malo
45%
Muy Malo

De los 20 clientes encuestados, el 20% califican a la mype con un
muy buen trato.
buen trato.
regular trato.
mal trato.
muy mal trato.
41
TABLA 08
Qu tan importante es para usted el asesoramiento antes y

durante la operacin?
Muy Importante
10
50%
Importante
8
40%
Poco Importante
2
10%
Nada Importante
0
0%
Total
20
100%
Qu tan importante es para usted el

asesoramiento antes y durante la operacin?
0%
10%
Muy Importante
Importante
Poco Importante
40%
50%
Nada Importante

De los 20 clientes encuestados, el 50% opina que es muy
importante el asesoramiento antes y durante la operacin.
De los 20 clientes encuestados, el 40% opina que es importante
el asesoramiento antes y durante la operacin.
De los 20 clientes encuestados, el 10% opina que es poco
De los 20 clientes encuestados, el 0% opina que es nada
42
TABLA 09
Cmo califica a las mype en cuanto a los indicadores

econmicos Tasas de inters, facilidades de pago y tipos de
prstamo?
Muy buena
4
20%
Buena
10
50%
Regular
5
25%
Malo
1
5%
Muy malo
0
0%
Total
20
100%
Cmo califica a las mype en cuanto a los

indicadores econmicos Tasas de inters,
facilidades de pago y tipos de prstamo?
0%
5%
20%
25%
Muy
buena
Buena
Regular
Malo
50%

De los 20 clientes encuestados, el 20% califico a la mype con
un muy buen indicador econmico (tasas de inters, facilidades
de pago y tipos de prstamo)
43

un buen indicador econmico (tasas de inters, facilidades de
pago y tipos de prstamo)
un regular indicador econmico (tasas de inters, facilidades de
De los 20 clientes encuestados, el 5% califico a la mype con un
mal indicador econmico (tasas de inters, facilidades de pago
y tipos de prstamo)
De los 20 clientes encuestados, el 0% califico a la mype con un
muy mal indicador econmico (tasas de inters, facilidades de
44
TABLA 10
a) Respecto al Grado de Satisfaccin
Cul es su grado de Satisfaccin con los servicios de la Mype?

Muy satisfecho
4
20%
Satisfecho
13
65%
Nivel medio
2
10%
Insatisfecho
1
5%
Totalmente insatisfecho
0
0%
Total
20
100%
Cul es su grado de Satisfaccin con los

servicios de la Mype?
0%
5%
10%
20%
Muy satisfecho
Satisfecho
Nivel medio
Insatisfecho
65%
Grafico 10: Respecto al Grado de Satisfaccin

De los 20 clientes encuestados, el 20% expreso que se siente muy
satisfecho con los servicios de la mype.
45
De los 20 clientes encuestados, el 65% expreso que se siente

satisfecho con los servicios de la mype.
regularmente satisfecho con los servicios de la mype.
insatisfecho con los servicios de la mype.
De los 20 clientes encuestados, el 0% expreso que se siente muy
insatisfecho con los servicios de la mype.
46
TABLA 11
Est dispuesto a recomendar los servicios de la Mype a

otras personas?
Totalmente de acuerdo
4
De acuerdo
12
Indiferente
3
En desacuerdo
1
Totalmente en desacuerdo
0
Total
20
20%
60%
15%
5%
0%
100%
Est dispuesto a recomendar los servicios

de la Mype a otras personas?
0%
5%
15%
20%
Totalmente deacuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
60%
De los 20 clientes encuestados, el 20% est totalmente de acuerdo en

recomendar los servicios de la mype a otras personas.
De los 20 clientes encuestados, el 60% est de acuerdo en
47
De los 20 clientes encuestados, el 15% se muestra indiferente en

De los 20 clientes encuestados, el 5% est en desacuerdo en
De los 20 clientes encuestados, 0% est totalmente en desacuerdo en
48
V.
ANEXOS
ANEXO 1
MATRIZ DE CONCORDANCIA
VARIABLE 1: Servicio al Cliente
VARIABLE 2: Calidad de Atencin
TITULO
PROBLEMA
Calidad en el
servicio
de
atencin
al
cliente de la
Mype,
rubro
financiero, del
Distrito
de
Otuzco,
Provincia
de
Otuzco,
ao
2013.
Determinar la
influencia de la
Calidad en el
Servicio
de
Atencin
al
cliente
que
brinda la Mype
rubro
financiero,
a
sus
clientes
Microempresari
os del Distrito
de
Otuzco,
Provincia
de
Otuzco,
Ao
2013?
OBJTIVO
GENERAL
Determinar la
influencia de la
Calidad en el
Servicio
de
Atencin
al
cliente
que
brinda la Mype
rubro
financiero,
a
sus
clientes
Microempresari
os del Distrito
de
Otuzco,
Provincia
de
Otuzco,
Ao
2013.
49
OBJETIVOS ESPECIFICOS
. Analizar y determinar la
Calidad de Atencin percibida
por
los
clientes
Microempresarios del Distrito
de Otuzco, Provincia de
Otuzco, ao 2013.
. Evaluar la Calidad de
Atencin percibida por los
clientes Microempresarios del
Distrito de Otuzco, Provincia
de Otuzco, ao 2013.
. Analizar y determinar el
Servicio al Cliente percibida
por
los
clientes
Otuzco, ao 2013.
. Evaluar el Servicio al Cliente
percibida por los clientes
Otuzco, ao 2013.
ANEXO 2
DIAGRAMA DE GANTT
ACTIVIDADE
S
Orientacin e
indicaciones
del docente
tutor.
Elaboracin
del proyecto
de tesis.
Trabajo de
campo
(elaboracin
de
Cuestionario y
aplicacin de
encuestas).
Anlisis de
resultados.
Tabulacin de
datos.
Conclusin.
Elaboracin
del Informe de
tesis.
Sustentacin
MARZO
1
2
SE
SE
M
M
X
3
SE
M
4
SE
M
ABRIL
1
2
SE
SE
M
M
3
SE
M
4
SE
M
MAYO
1
2
SE
SE
M
M
X
X
X
X
50
ANEXO 3
PRESUPUESTO
RUBROS
Bienes de consumo:
Papelera
Lapiceros
Usb.
Folder y fasteners
Cuaderno
Total Bienes
Servicios:
Pasajes
Impresiones
Copias
Anillado
Internet
Total Servicios
Total General
CANTIDAD
COSTO
UNITARIO
COSTO TOTAL
1 Mill.
4 Unid.
1 Unid.
4 Unid.
1 Unid.
24.00
0.50
40.00
0.50
4.00
24.00
2.00
40.00
2.00
4.00
S/ 72.00
100
100
2 Unid.
20 horas
-
0.30
0.05
4.00
1.00
-
80.00
30.00
5.00
8.00
20.00
S/ 143.00
215.00
Financiamiento
Autofinanciado.
51
ANEXO 4
ENCUESTA
ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES DE LAS MYPES DEL MBITO
DE ESTUDIO
A continuacin se presenta una serie de preguntas la cual usted deber
contestar con veracidad. La informacin vertida ser utilizada con fines
acadmicos y de investigacin, se le agradece de antemano.
DATOS DEL ENCUESTADO

1. Sexo
Masculino
Femenino
2. Qu edad tiene usted?

a) 20 a 30 aos
b) 31 a 40 aos
c) 41 aos a ms.
3. Estado Civil
Soltero
Casado
Conviviente
Divorciado
4. Qu nivel profesional tiene usted?

Primaria
Secundaria
Tcnico
Universitario
52
5. Qu tiempo tiene trabajando con la Mype?

Menos de 1 ao
De 1 a 3 aos
De 3 a 5 aos
Ms de 5 aos
6. Cmo califica usted la calidad de atencin brindada?

Muy buena
Buena
Regular
Malo
Muy malo
7. Cmo calificara usted el buen trato?

Muy buena
Buena
Regular
Malo
Muy malo
8. Qu tan importante es para Usted El asesoramiento antes y

durante de la operacin?
Muy importante
Importante
Poco importante
Nada importante
53
9. Cmo califica a las Mype en cuanto a los indicadores

econmicos Tasas de inters, facilidades de pago y tipos de
prstamo?
Muy buena
Buena
Regular
Malo
Muy malo
10. En general Cul es su grado de Satisfaccin con los servicios

de la Mype?
Muy satisfecho
Satisfecho
Nivel medio
Insatisfecho
11. Est dispuesto a recomendar los servicios de la Mype a otras

personas?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Indiferente
En desacuerdo
54
VI.
CONCLUSIONES
El entorno de la alta competencia de los mercados, exige que las empresas

para ser exitosas, ya no pueden ser dirigidas empricamente como la mayora
de Mypes lo hace, puntos clave para que sean exitosas son: la calidad de
servicio y excelencia en la atencin al cliente.
Al analizar los resultados, y siguiendo un criterio lgico se ha podido
comprobar lo siguiente:
Perfil de los clientes.

El 60% de prestatarios son mujeres, el 45% tienen entre 31 a 40 aos,
adems el 60% de los prestatarios son convivientes y el 80% de ellos solo
tienen solo nivel primario.
Calidad de atencin e importancia del asesoramiento antes y

durante de la operacin.
El 55% de los clientes encuestados tiene entre 3 a 5 aos de trabajar con la
Mype, tambin el 60% califica a la Mype con una regular calidad de atencin
asimismo el 45% califica a la Mype con un buena trato, el 50% opina que es
muy importante el asesoramiento antes y despus de cada operacin, el
50% califico a la mype con un buen indicador econmico (tasas de inters,
facilidades de pago y tipos de prstamo).
55
Grado de satisfaccin de los clientes con los servicios de la

Mype.
De los clientes 20 clientes encuestados el 65% expreso que se siente
satisfecho con los servicios de la Mype y el 60% estn de acuerdo en
recomendar los servicios de la Mype a otras personas.
56
VII.
RECOMENDACIONES
Realizar mediciones de la calidad de servicio brindada a los clientes

microempresarios, por otra institucin ajena a la Mype, para ver en
que fallamos.
Realizar reuniones para la toma de acuerdo para el mejoramiento de

la calidad de servicio.
Generar una competencia sana entre los trabajadores mediante

diseo de juegos, que los relacione entre s, y los motive a mejorar la
calidad de servicio brindada.
Se puede consumar este trabajo mencionando algo nada espectacular

y que todos sabemos, la calidad en el servicio al cliente es
indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede
medir, se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la
calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que
ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, y
obviamente esto va en contra de nuestro objetivo.
57
VIII.
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
Referencias Bibliogrficas
1. http://calidad.pucp.edu.pe/wiki-calidad/los-diez-mandamientos-de-laatencion-al-cliente#sthash.L3ENvptW.dpbs
2. http://pasionporelexito.com.mx/conferenciasmotivacionales/conferencia-calidad-en-el-servicio-al-cliente/
3. https://iuean.edu.ar/cursos.../calidad_atencion_servicio_cliente.asp
4. https://infomanager.com.mx/.../index.php?...calidad...servicio-al-cliente
5. https://ideaspropiaseditorial.com/documentos.../978-84-9839-068-1.pdf
6. https://www.universidad.continental.edu.pe/.../curso-taller-en-calidadde-servicio
7. https://soyentrepreneur.com/25550-mejora-tu-servicio-al-cliente.html
8. https://support.skype.com/.../como-puedo-ponerme-en-contacto-conel-servicio
9. www.soyentrepreneur.com/25547-8-claves-para-dar-un-gran-servicioal-cliente
10. Leonard L. Berry (2003) Estrategia De Servicio
58
11. Martin Christopher, Adrian Payne, David Ballantyne (1994) La

calidad como estrategia competitiva. Control del nivel de calidad del
servicio.
12. Renata Paz Couso (2005) - La transicin al liderazgo en la calidad.
Gestin del marketing relacional.
13. Andrew Brown (1992) - La gestin de la atencin al cliente consiste
simplemente en eso: en 'gestionar' la forma de atender al cliente.
59

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

MBA. LLENQUE TUME, SANTOS FELIPE

LIC. ADM. REBAZA ALFARO, CARLOS ENALDO

DR. RUBIO CABRERA, FERNANDO

A Dios por bendecirme, brindarme

A mi Padre, Sr. Miguel Fermn Rubio

A mi Madre, Sra. Elisabet Raquel

Se presenta a continuacin el siguiente trabajo de investigacin titulado:

Perfil de los clientes: El 60% de los prestatarios son convivientes y el

Calidad de atencin e importancia del asesoramiento antes y

Grado de satisfaccin de los clientes con los servicios de la

Palabras Claves: Calidad, Mypes, Financiamiento y Satisfaccin.

The following paper titled presented below:

Customer Profile: 60% of borrowers are cohabiting and 80% of them

Quality of care and importance of counseling before and during

Degree of customer satisfaction with services Mype: Of the

Keywords: Quality, Mypes, Financing and Satisfaction.

INFORMACION DE LAS MYPES EN EL PERU ............................. 3

3) Poblacin y muestra ................................................................ 31

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS ............................................. 58

Para dar respuesta al problema, se ha planteado el siguiente objetivo

Microempresarios del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, Ao 2013.

Microempresarios del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, ao 2013.

Las mypes en el Per son actualmente empresas de mayor trascendencia

II. INFORMACION DE LAS MYPES EN EL PERU

comercializacin de bienes o prestacin de servicios. El Per es considerado

microempresas formales nacionales respectivamente. El 93% de la MYPE

La MYPE es en el Per un motor generador de empleo, ingresos y

la formalizacin de empresas y participar del cambio que se necesita para

Fernando Cillniz Benavides(Presidente de la Comisin de Proteccin

segunda opcin o alternativa a la que se enfrentan las pequeas y micro

2.1 MYPES EN LA ACTUALIDAD

Segn su actividad, el 44,4% de las microempresas se dedican a la

2.2 ANTECEDENTES SOBRE LA CALIDAD

una empresa brindar Atencin al Cliente si es que quiere sobresalir y

Para lo cual he considerado la siguiente formulacin de problema:

Microempresarios del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, Ao 2013.

Analizar y determinar la Calidad de Atencin percibida por los clientes

Microempresarios del Distrito de Otuzco, Provincia de Otuzco, ao 2013.

Analizar y determinar el Servicio al Cliente percibida por los clientes

Evaluar el Servicio al Cliente percibida por los clientes Microempresarios

2.3 BASES TERICAS

entre la primera, y la segunda perspectiva, las organizaciones de servicio

3) ESCALAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE:

consiste en los sistemas y mtodos

establecidos para ofrecer los servicios.

4) XITO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS:

Cuando se tiene una actitud positiva y un carcter alegre.

Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas.

Cuando se tiene un alto nivel de energa y disfruta trabajando a ritmo

Cuando se acepta que el cliente tiene la razn.

Cuando se est preparado para afrontar situaciones impredecibles.

Los clientes satisfechos son esenciales para el xito de la empresa, un

La calidad en el cliente se aprende, no se hereda, con la prctica y la

Se debe conocer del cliente: lo que piensa, sus necesidades, si se

5) DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Tangibles: la apariencia de las instalaciones fsicas, del equipo, del

Confiabilidad: capacidad de ejecutar el servicio prometido de manera

Nivel de Respuesta: deseos de ayudar a los clientes y proporcionar

Seguridad: conocimiento y cortesa por parte de los empleados y su

Empata: atencin individualizada y cuidadosa que la organizacin

No todos los clientes ni en todas las organizaciones van a dar la misma

CALIDAD TOTAL: Es una filosofa de la administracin centrada en la