INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE IRAPUATO

ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL

NMERO 11-00065

DISEO E IMPLEMENTACION DE UN PROCESO DE

LICITACION PARA LA CONSTRUCTORA ZARAGOZA S.A.
DE C.V.
OPCION I: TESIS PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE
INGENIERA INDUSTRIAL
PRESENTA:
FRANCISCO JAVIER BUSTOS ZARAGOZA
ALAN RAL MRQUEZ VZQUEZ

ASESOR: ING. JOS ANTONIO LAGUNA GONZLEZ

IRAPUATO, GTO.

Dedicatoria
A mi esposa:
A tu paciencia y comprensin, por haber estado siempre a mi lado en el
cumplimiento de esta meta. Por tu bondad y sacrificio me inspiraste a ser mejor para
ti, gracias.

A mi hija:
A mi preciosa hija, gracias por haberme permitido ser parte de tu vida, por haberme
impulsado a terminar, para quien ningn sacrificio es suficiente, que con su luz ha
iluminado mi vida y hace mi camino ms claro.

A mis padres:
Con todo mi cario y mi amor para las personas que hicieron todo en la vida para
que yo pudiera lograr mis sueos, por motivarme y darme la mano cuando ms lo
necesite, cuando sent que el camino se terminaba, a ustedes, gracias

A mis hermanos:
Que con su amor me han enseado a salir adelante, por su paciencia, por
preocuparse por su hermano menor, por compartir sus vidas pero sobre todo por
estar en otro momento tan importante en mi vida, gracias.

A Dios:
Quien supo guiarme por el buen camino, por darme fuerzas para salir adelante y no
desmayar en los problemas que se presentaban, ensendome a encarar las
adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el intento.

ii

Agradecimientos
Instituciones:
Agradezco a mi escuela ITESI (extensin Abasolo) por el apoyo brindado en el
desarrollo del presente tutorial, A si como a la constructora Zaragoza S.A. de C.V.
por el apoyo brindado para la realizacin de este proyecto.

A mi Asesor:
El Ing. Jos Antonio Laguna Gonzales por la orientacin y ayuda que me brindo
para la realizacin de esta tesis, por su apoyo y amistad que me permitieron
aprender mucho ms que lo estudiado en el proyecto.

A mis Maestros:
Agradezco a mis maestros de la escuela ITESI porque gracias a su apoyo,
conocimientos y herramientas que me impartieron a lo largo de la carrera de
Ingeniero Industrial pude realizar este proyecto y me daban otro punto de vista del
panorama.

GRACIAS.

iii

Resumen

Mejorar la calidad, la productividad y la competitividad son exigencias crecientes

para las organizaciones en un mundo cada da ms globalizado. La respuesta a
esta exigencia han sido a lo largo de los aos muy variadas: planeacin
estratgicas, seminarios de concientizacin, equipos de mejora, certificacin de la
calidad de los proveedores y certificacin de los sistemas de gestin de calidad.
En el presente trabajo se dise e implemento un manual para el rea administrativa
para el funcionamiento y operacin de las licitaciones de la empresa Constructora
Zaragoza S.A. de C.V.la problemtica actual de la empresa, es el no contar con un
proceso de licitacin para darle servicio a las empresas, por esta situacin la
empresa pierde varias licitaciones. El estudio fue realizado aplicando un diseo de
tipo descriptivo, aplicado, evaluativo y de campo. Para el cual nos enfocamos en
un sistema de gestin de calidad enfocado en la norma ISO-9001:2008.
Como primer actividad se realizo una anlisis de FODA para saber cules son la
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que cuenta la empresa,
posteriormente se desarrollo de cada una de las actividades que constituyen el
proceso de licitacin de obra, otra actividad que se desarrollo fue el diagrama de
causa y efecto para saber la problemtica de la empresa y se reforz esta actividad
con un diagrama de pareto para saber cules eran los problemas de mayor
importancia y darle solucin y finalmente se desarrollo un manual de calidad basado
en ISO 9001:2008
Para esto, se realiz un manual de organizacin del rea administrativa donde se
identifican las funciones, objetivos, procesos, diagrama funcional, organigramas,
tambin se realiz una descripcin de la unidad, distribucin del espacio fsico,
mapa de relaciones, indicadores para la gestin, todo esto marcarn de manera
significativa un progreso de mejora para la gestin.
Teniendo como resultado , los anlisis de resultados, Manual de calidad, Mapa de
relaciones de la constructora, Documentos empleados, Unidades estructurales por
la cual estn conformada la constructora, y Manual de organizacin para la
constructora.

En funcin de los resultados se logr documentar, estandarizar y formalizar los

procesos organizacionales de la empresa Constructora y as poder garantizar el
logro de los objetivos adaptndose a los lineamientos planteados por la empresa.

iv

Tabla de contenido

Contenido
CAPTULO I GENERALIDADES DEL PROYECTO ................................................ 1
1.1Problematica ................................................................................................... 2
1.2 Preguntas de investigacin ............................................................................ 2
1.3 Objetivo general ............................................................................................. 3
1.3.1 Objetivos especficos .............................................................................. 3
1.4 Alcances ........................................................................................................ 3
1.5 Cronogramas de actividades ......................................................................... 4
CAPTULO II FUNDAMENTOS TERICO.............................................................. 5
2.1 Marco terico ................................................................................................. 6
2.2 Procesos de produccin o de servicios.......................................................... 6
2.2.1 Caractersticas de un proceso ................................................................. 6
2.2.2 Clases De Procesos De Produccin ....................................................... 7
2.3 Evolucin e importancia de la calidad total .................................................. 10
2.4 Conceptos y definiciones de calidad ............................................................ 10
2.5 Principios de un SGC................................................................................... 11
2.6 Introduccin a los sistemas de calidad (SGC) ............................................. 11
2.7 Fundamentos de un sistema de gestin de calidad (SGC). ......................... 12
2.7.1 El enfoque a procesos........................................................................... 12
2.7.2 Beneficios del enfoque basado en proceso. ......................................... 13
2.7.3 Representacin esquemtica de los procesos tpicos para la gestin de
la calidad. ....................................................................................................... 15
2.7.4 El ciclo PHVA ....................................................................................... 17
v

2.8 ISO 9001-2008 ............................................................................................ 18

2.8.1. Introduccin ......................................................................................... 18
2.8.2 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 ................................................ 18
2.9 Manual de calidad ....................................................................................... 19
2.9.1 Objetivo ................................................................................................. 20
2.9.2 Ventajas ................................................................................................ 20
2.9.3 Contenido de un manual de organizacin ............................................. 20
2.9.4 Descripciones de unidad ...................................................................... 22
2.10 Partes de la descripcin de unidad ............................................................ 23
2.10.1 Generalidades ..................................................................................... 23
2.10.2 Aplicaciones ........................................................................................ 24
2.11 Anlisis FODA ........................................................................................... 25
2.11.1 Elementos de anlisis FODA .............................................................. 25
2.11.2 Inventario ............................................................................................ 26
2.11.3 Funciones de los inventarios ............................................................... 26
2.12 Marco metodolgico................................................................................... 27
2.12.1 Hiptesis ............................................................................................. 27
2.12.2 Tipo de investigacin........................................................................... 27
CAPTULO III CARACTERISACION DEL AREA DEL TRABAJO ........................ 28
3.1 Antecedentes de la empresa ....................................................................... 29
3.1.1 visin ..................................................................................................... 29
3.1.2 Misin .................................................................................................... 29
3.1.3 Valores .................................................................................................. 29
3.1.4 poltica de calidad.................................................................................. 30
3.1.5 Objetivos de la calidad .......................................................................... 30
vi

3.1.5 Organigrama ......................................................................................... 32

3.1.6 productos que elaboran......................................................................... 33
3.2 Descripcin del rea de estudi ................................................................... 33
3.2.1 Descripcin del proceso y operacin..................................................... 33
3.2.2 Diagrama de flujo .................................................................................. 35
3.2.3 Distribucin de la planta ........................................................................ 36
CAPTULO IV DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES ........................................ 37
4.1 Estrategias para documentar procedimientos.............................................. 38
4.1.1 identificar el procedimiento a documentar. ............................................ 38
4.1.2 definir el formato del procedimiento. ..................................................... 39
4.1.3 Identificar actores del procedimiento ..................................................... 40
4.1.4 Reuniones Preliminares. ....................................................................... 40
4.1.5 Levantar el Flujograma.......................................................................... 40
4.1.6 Validar el Flujograma ............................................................................ 41
4.1.7 Redaccin en Playscript ........................................................................ 41
4.1.8 Validar la narracin del playscript......................................................... 42
4.1.9 Identificar si se requiere instrucciones de trabajo ................................. 42
4.1.10 Redactar las instrucciones de trabajo. ............................................... 42
4.1.11 Validar las instrucciones de trabajo. .................................................. 43
4.1.12 Identificar los registros requeridos....................................................... 43
4.1.13 Identificar los documentos de calidad. ................................................ 43
4.2 Diagnostico de la situacin actual ................................................................ 44
4.2.1 Anlisis matriz FODA ............................................................................ 44
4.3 Anlisis diagrama de pareto ........................................................................ 48
4.4 Diagrama causa-efecto ................................................................................ 51
vii

4.5 Diagnostico Estructural Inicial De La Empresa ............................................ 54

CAPITULO V RESULTADOS OBTENIDOS .......................................................... 56
5.1 Anlisis de los resultados ............................................................................ 57
5.2 Manual de calidad ....................................................................................... 57
5.3 Mapa de relaciones de la constructora Zaragoza S.A. de C.V. ................... 62
5.4 Documentos empleados en la constructora Zaragoza S.A. de C.V. ............ 64
5.5 Unidades estructurales por la cual estn conformada la constructora
Zaragoza S.A. de C.V. ....................................................................................... 64
5.6 Manual de organizacin para constructora Zaragoza S.A. de C.V. ............. 65
CAPTULO VI ALCANCES Y LIMITACIONES ...................................................... 66
6.1 Alcances ...................................................................................................... 67
6.2 Limitaciones ................................................................................................. 67
CAPTULO VII CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................ 68
7.1 Conclusiones ............................................................................................... 69
7.2 Recomendaciones ....................................................................................... 70
Anexos ............................................................................................................... 73
MANUAL DE CALIDAD ISO 9000:2008 COSTRUCTORA ZARAGOZA S.A DE
C.V. .................................................................................................................... 74

viii

ndice de tablas
Tabla 1 Capitulo I Cronograma de actividades........................................................ 4
Tabla 2 Captulo IV formato de procedimientos .................................................... 40
Tabla 3 Captulo IV Matriz FODA .......................................................................... 47

ix

ndice de figuras
Figura 1 Capitulo II Sistema de gestin Mejora continua ...................................... 13
Fgura 2 Capitulo II Diagrama de proceso .............................................................. 14
Figura 3 Capitulo II Diagrama de implementacin del enfoque basada en proceso
pate 1 .................................................................................................................... 15
Figura 4 Capitulo II Diagrama de la implementacin del enfoque basada en el
proceso parte 2 ..................................................................................................... 16
Figura 5 Capitulo II Diagrama de la implementacin del enfoque basada en el
proceso parte3 ...................................................................................................... 17
Figura 6 Capitulo II Circulo PHVA ......................................................................... 17
Figura 7 Captulo III Organigrama de la empresa ................................................. 32
Figura 8 Captulo III Diagrama de flujo .................................................................. 35
Figura 9 Captulo III Distribucin de la planta ........................................................ 36
Figura 10 Captulo IV Diagrama de pareto constructora Zaragoza ....................... 50
Figura 11 Captulo IV Diagrama causa-efecto....................................................... 53
Figura 12 Captulo IV Check list ............................................................................ 55
Figura 13 Capitulo V Proceso general ................................................................... 58
Figura 14 Capitulo V Proceso 2............................................................................. 59
Figura 15 Capitulo V Proceso 3............................................................................. 60
Figura 16 Capitulo V Proceso 4............................................................................. 61

Introduccin
En este trabajo se exponen las ideas referentes a por que es necesario que las
organizaciones redoblen sus esfuerzos para hacer las cosas mejor, ms rpida y en
forma ms econmica. Se estudian algunos elementos para que las personas sean
ms eficaces y participen de modo ms exitoso en las organizaciones de hoy.
Adems se analizan conceptos como calidad, productividad, eficiencia, eficacia,
cliente y competitividad.
En la actualidad los constantes cambios que existen en el mundo gracias a la
globalizacin y a la exigencia de las nuevas generaciones han propiciado que todas
las organizaciones, ya sean pblicas o privadas tengan que responder a estos
cambios para mantener y adquirir nuevos clientes.
Las actividades que se desarrollaron para este trabajo fueron las siguientes: anlisis
del proceso de licitacin, anlisis de FODA, diagrama de causa - efecto, diagrama
de pareto y finalmente documentar con diseo de actividades de cada una de las
etapa y finalmente apoyarnos con formatos con el propsito de saber el siguiente
del proceso.
Para todas estas actividades se tomaron como referencia la norma ISO 9001:2008,
la cuan describe cada paso que se llevo a cabo para realizar este trabajo. Es por
ello que la norma ISO-9001 se basa en los principios de un sistema de gestin de
calidad (SGC) y los principales elementos de la norma.
Ya que la norma ISO-9001, especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de calidad (SGC) aplicables a todas las organizaciones, cuando esta quiera o lo
necesite demostrando su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto, as
como los propios de la empresa, ya que esta es la norma que hay que aplicar
cuando se requiere certificar al sistema.
Con esta aplicacin del sistema de gestin de calidad (SGC) se obtuvo un resultado
favorable, estandarizando el procesos que se deben de llevar a cabo para los
diferentes tipos de vistas para obtener las licitaciones en un futuro seguir con la
mejora de este sistema de calidad para cada una de las diferentes reas que tiene
la constructora para con esto obtener una certificacin.
Finalmente se obtuvo un manual de calidad que define cada una de actividades, as
como los formatos y los reportes de cada una de las etapas de proceso de licitacin.

xi

CAPTULO I
GENERALIDADES DEL PROYECTO

Generalidades del proyecto

1.1Problematica
Actualmente la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. carece de un diseo de
proceso para las licitaciones por lo que los procesos que emplea no se encuentran
documentos, no existe una estructura organizacional, un manual de calidad ni control
de los equipos de la empresa, por todo lo anterior la problemtica principal es la
perdida de ganancias monetarias ya que se han perdido varias licitaciones para la
adquisicin de obras.
La empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. se ha ido desarrollando y
evolucionando en diversas etapas a lo largo del tiempo, por lo que en cada una de sus
reas se necesita un mayor conocimiento de la funcin que desempea cada persona
que lo integran, as como los beneficios que este proporciona a la empresa.
Debido a este crecimiento, tambin se han llegado a generar problemas en los ltimos
periodos como:

Desorganizacin tanto en el rea de construccin como en las oficinas

de la empresa (administracin)
Desconocimiento de la logstica de los procesos.
Falta de documentos que puedan avalar cualquier decisin o accin de
la empresa.
Falta de estandarizacin de los procesos dentro de la empresa.
Estandarizacin de documentos de manejo interno.

Si no se da una solucin a estos problemas adecuadamente, la empresa seguir

perdiendo clientes y por lo tanto ms utilidad para la empresa.

1.2 Preguntas de investigacin

Se podra aumentar en un 30% las licitaciones en la empresa constructora
Zaragoza S. A. DE C.V. con este sistema?
Reducir los problemas de las licitaciones para la constructora Zaragoza S.A DE C.V

Con este sistema se podran identificar cada una de las actividades que se llevan a
cabo en una licitacin?

1.3 Objetivo general

El diseo de procesos para las licitaciones de la empresa Constructora Zaragoza
S.A. de C.V. basado en la norma ISO 9001-2008 con el fin de reducir la prdida de
licitaciones a nuevos proyectos y aumentar su utilidad monetaria, tambin para que
tenga las bases y pueda lograr su certificacin.

1.3.1 Objetivos especficos

Realizar un diagnstico para establecer la situacin actual de la empresa, para

definir estrategias atreves de un anlisis FODA y un diagrama causa efecto
para facilitar el anlisis de los problemas y posibles soluciones.

Estandarizar los procesos administrativos que requiere la obra, para llevar un

control sobre los procesos que se llevan a cabo.

Creacin y estandarizacin de formatos que se manejan dentro de la empresa,

para que la empresa tenga un mejor control sobre la documentacin de sus
procesos.

Capacitacin a los miembros de la empresa en la norma ISO 9001-2008, ya

que con esta capacitacin el personal de la empresa sabr el lenguaje
adecuado que se tiene que manejar.

.
Disear los procesos y procedimientos del rea administrativa para garantizar
que el personal de la empresa conozca las funciones que tiene que
desempear dentro de la organizacin, la correcta realizacin de las labores
encomendadas y propicien a la uniformidad del trabajo.

1.4 Alcances
Con la implementacin del diseo de procesos del rea administrativa se estar
impactando a la empresa sobre la importancia que tiene seguir adecuadamente los
Procesos y procedimientos ya establecidos y seguir los lineamientos adecuadamente.
Tendrn el beneficio social quienes trabajan en la empresa, mejor organizacin y
sincronizacin al elaborar una licitacin, adems de que los trabajadores sabrn que
tienen que hacer en su puesto de trabajo y lo que se debe que hacer en el
administracin.

Actualmente la mayora de las empresas cuentan con este tipo de documentos que le
permiten a la empresa la organizacin necesaria para impedir las no conformidades y
tener a los clientes satisfechos.

1.5 Cronogramas de actividades

A fin de que los objetivos establecidos en el presente proyecto se cumplan en el plazo
establecido en la delimitacin del apartado anterior, se realiza una planeacin de las
actividades a acorde a las estimaciones del tiempo de desarrollo de las tcnicas de
ingeniera, estas son presentadas en el siguiente cronograma

MESES
NumerodeActividad

Descripcion

Establecerundiagnosticodelaempresa

Determinarlosprocesosnecesariosparaelsistemadegestinde
calidadysuaplicacinenlaempresa

Determinarlasecuenciaeinteraccindeestosprocesos

Junio
Julio
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Agosto Septiembre Octubre Noviembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Realizarunchecklistdelosdocumentos
necesariosparacrearformatos
Determinarelalcancedelsistemadegestiondelcalidad

ManualdeCalidad (detallesyjustificacindeexclusiones)
IncluirlosprocedimientosdocumentadosparaelSGCen
referenciaalosprocesos

DescribirlasinteraccionesentrelosprocesosdelSGC
Establecerunprocedimientodocumentadoquedefinaloscontrolesdelos
registrosdedocumentacion

Realizarunaauditoriainternaparaasegurarsequetodoloanteriorse
estallebandoacabo

Encasodesurgiralgunresultadonosatisfactorioparalaempresaproponer
soluciones

Tabla 1 Capitulo I Cronograma de actividades

CAPTULO II
FUNDAMENTOS TERICO

FUNDAMENTOS TERICO
2.1 Marco terico
En este captulo se exponen las definiciones y conceptos bsicos de la calidad total,
as como su evolucin a travs del tiempo, lo que permite entenderlos mejor.

2.2 Procesos de produccin o de servicios

Generalidades:
Proceso: Fases sucesivas, tareas o actividades inherentes a la ejecucin de un
producto, objetivo de un proceso. Proceso o sistema operativo es el uso de recursos
de una organizacin, cuyo objetivo es obtener un valor. La fabricacin de un
producto o la prestacin de un servicio, no seran factibles sin un proceso. Los
procesos no pueden existir sin un producto o servicio. Los procesos son actividades
de trabajo inmersos en toda organizacin que engendra actividades laborales y
representan a esta en todas sus funciones. Los procesos son sistemas
interconectados que forman cadenas de suministros en una organizacin. Se
denomina as al conjunto de eslabones (conocida a veces como la cadena de valor),
que se establece entre proveedores de materiales y servicios. Abarca los procesos
de transformaciones mediante los cuales las ideas y las materias primas se
convierten en bienes y servicios terminados para proveer a los clientes de una
compaa.
Un proceso toma insumos para procesarlos mediante una serie de operaciones
cuya secuencia y nmero se especifica para cada caso.

2.2.1 Caractersticas de un proceso

En todo proceso o sistema operativo se involucran caractersticas como:
Capacidad: Caracterstica que determina la tasa mxima disponible de produccin
por unidad de tiempo.
Eficiencia: Es la relacin entre la generacin total de los productos o servicios y los
insumos en materiales, capital o mano de obra.
6

Eficiencia = produccin / Insumos * 100

La utilizacin eficiente de los recursos (insumos) permitir lograr una produccin
mayor con la misma cantidad de insumos. Esto permite lograr el uso racional de la
materia prima, eliminar desperdicios, optimizar la mano de obra, estandarizar los
tiempos adecuadamente, el diseo del proceso la distribucin de planta, y otros
factores relacionados.
Eficacia: Podemos definirla como una magnitud que nos permite medir el resultado
real con lo planificado, mediante la comparacin entre los dos. Eficacia es
plantearse y establecer un plan estndar antes que el proceso comience a producir
un resultado, implica fijar metas y mediciones de ejecutoria relativas a las metas
propuestas.
Calidad: Condiciones que cumple el producto de acuerdo a las especificaciones
de diseo dadas por el mercado. Las polticas sobre calidad se basan
necesariamente en una evaluacin de mercados. Tales polticas involucran
interrogantes acerca de la forma en que los consumidores miden realmente la
calidad del producto: apariencia, diseo, aspereza, confiabilidad, larga duracin u
otros criterios.
Los niveles de calidad afectan el costo de produccin y la inversin necesaria en la
planta para cumplir con los requerimientos. De los objetivos de la empresa
dependern los niveles de calidad que se fijen al producto y estas consideraciones
pueden determinar el sector de un mercado al que se dirija una empresa
Flexibilidad: Es la capacidad de acelerar o refrenar rpidamente la tasa de
produccin para lidiar con grandes fluctuaciones de la demanda. La flexibilidad del
volumen es una importante capacidad de operacin que a menudo ofrece un
respaldo para el logro de otras prioridades competitivas.

2.2.2 Clases De Procesos De Produccin

El gerente dispone de cinco procesos que le ayudarn a disear una operacin de
la mejor manera de acuerdo a su estrategia de flujo entre los cuales tenemos:
Proceso por proyecto
De produccin intermitente
Por lote o partida
En lnea
Continuo
7

2.2.2.1 Proceso por proyectos

Un proceso de Proyectos se caracteriza por la alta personalizacin y el bajo
volumen.
No existe un flujo del producto, sino que cada unidad se elabora como un solo
artculo.
Este proceso se basa en una estrategia flexible por lo cual resulta difcil automatizar
debido a que solamente se hacen una vez, en consecuencia son costosos y difciles
de planear.
En general, los proyectos utilizan intensamente ciertas habilidades y recursos en
determinadas etapas, pero las usan poco en todo el tiempo restante.
Normalmente este tipo de proceso es utilizado en:
Contratos de Ingeniera Civil
Programas aeroespaciales.
Construccin de un centro comercial
Planificacin de un evento importante
Desarrollo de una campaa poltica.
Integracin de un programa completo de capacitacin.
Construccin de un hospital.

2.2.2.2 Procesos de produccin intermitente (taller de pedidos)

El proceso de produccin intermitente se basa en una estrategia de flujo flexible en
la cual la mano de obra y la maquinaria se ocupan de diversas tareas creando
artculos o servicios en cantidades significativas.
La personalizacin es relativamente alta y el volumen en particular es bajo. Sin
embargo los volmenes no son tan bajos como para los procesos de proyecto, los
cuales por definicin no producen grandes cantidades.
Algunos ejemplos:
Produccin de un vaciado de metal para atender un pedido personalizado
Atencin mdica
Manejo de correo
La fabricacin de gabinetes personalizados

2.2.2.3 Proceso por lotes

El proceso por lotes se caracteriza por su volumen, variedad y cantidad; magnitudes
que lo diferencian de un proceso de produccin intermitente. Su principal diferencia
est en los volmenes que son ms altos, porque los mismos productos, servicios,
u otros similares se suministran continuamente.
Se diferencia tambin en que solo provee una gama ms estrecha de productos y
servicios. Con el objetivo de entender mejor este sistema de proceso, es importante
destacar lo siguiente.
Primero.- Se procesa un lote de un producto o un grupo de clientes, y en seguida
la produccin se ajusta al siguiente realizando los ajuste que fueran necesarios
continuando as con el proceso.
Segundo.- El patrn de flujo es desordenado, y no exista la secuencia estndar de
operaciones a travs de toda la instalacin. Sin embargo se perfilan patrones ms
dominantes que en un proceso de produccin intermitente y en algunos segmentos
de los procesos se percibe un flujo de lnea.
Tercero.- Los lotes de produccin o los grupos de clientes son ms numerosos
(lotes) que en los lotes de produccin intermitentes. En un proceso por lotes se
trabaja preferentemente con la estrategia conocida como de flujo intermedio. Su
volumen promedio es moderado; sin embargo la variedad que se maneja, por su
extensin no garantiza el uso de recursos sustanciales en cada producto o servicio.

2.2.2.4 Proceso en lnea

Cuando hablamos, de proceso en lnea, nos referimos a la secuencia de
operaciones lineales que utiliza el fabricante de un producto o en brindar un servicio.
Hay ocasiones en que las operaciones de flujo lineal se dividen en dos clases:
Produccin: masiva y Continua.
Produccin Masiva o en Masa.- Son sistemas que operan como las cadenas de
ensamblaje en las industrias, especialmente en la automotriz.
Produccin Continua.- Este proceso identifica a las llamadas industrias de
proceso como la industria qumica, del papel, etc. Aunque ambos tipos de
operaciones se caracterizan por tener flujos lineales, los procesos continuos tienden
a estar ms automatizados y producen productos ms estandarizados. Las
operaciones en lnea tradicionales son poco eficientes y flexibles.
Obviamente en este sistema o proceso los materiales avanzan linealmente segn
9

la secuencia determinada, se caracterizan por ser fijas y mantener poco inventario

entre una y otra operacin.

2.2.2.5 Procesos continuos

Son el resultado final o extrema de la produccin estandarizada, de alto volumen y
con flujos de lnea rgidos. Su nombre proviene de la forma como los materiales se
desplazan en el curso del proceso, Son de frecuencia intensiva tanto en capital, y
procesos de produccin, no se interrumpe las 24 horas del da, esto permite
maximizar la utilizacin de equipos y evitar costosos paros y arranques de los
mismos. La maquinaria y equipo estn diseados para realizar siempre la misma
operacin; as como para receptar automticamente el proceso anterior de la
cadena de produccin

2.3 Evolucin e importancia de la calidad total

Presenta una forma de como las organizaciones han tenido que modificar sus
paradigmas tanto administrativos como operativos para poder enfrentar el reto que
representa la competencia dentro de su mercado. En este proceso, las empresas
han optado por la calidad total y sus tcnicas, como estrategia para aumentar su
competitividad.
Esta decisin permiti concluir que la adaptacin de sistemas administrativos de
calidad total requiere de un cambio cultural, esto es, de personas con una cultura
de calidad que sean compatibles con los principios en los que se fundamentan estos
sistemas.

2.4 Conceptos y definiciones de calidad

La calidad es un trmino difcil de definir, ya que se mantiene en constante
evolucin, en general, se puede decir que un producto o servicio es de calidad
cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de
los usuarios.
La norma JISZ8101 define el control de la calidad como un sistema que permite
que las caractersticas de un producto o servicio satisfagan en forma econmica lo
requerimientos del consumidor.
10

La norma ANSIZI71971 dice que son las tcnicas operacionales y actividades que
sustentan la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades.
Las normas ISO 9000 interpretan la calidad como la integracin de las
caractersticas que determinan en qu grado un producto satisface las necesidades
de su consumidor , el aseguramiento e la calidad como el conjunto de las
actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que
el resultado del proceso productivo tendr los niveles de calidad requeridos y el
control de calidad, el conjunto de actividades y tcnicas realizadas con la intencin
de crear una caracterstica especifica de calidad.

2.5 Principios de un SGC

Los principios de gestin de calidad son elementos que proporcionan entendimiento
y orientacin para la aplicacin y la base de las normas de gestin
de calidad.
La aplicacin sistemtica de los ocho principios en conjunto conduce a la Calidad
Total.
Estos principios los puede utilizar la alta direccin para dirigir los esfuerzos de la
organizacin hacia la consecucin de la mejora del desempeo.
Los 8 principios de gestin de la calidad son aplicables en todos los sectores.
Los principios son:

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

2.6 Introduccin a los sistemas de calidad (SGC)

11

El SGC alinea la planeacin estratgica y la operacin de la organizacin para la

obtencin de resultados:

Permite a las organizaciones contar con metodologas para tener y mantener

en forma consistente clientes satisfechos.

Mantiene una cultura de orientacin a cliente.

Mejora su capacidad para proveer consistentemente productos y servicios de

calidad.

Asegura la eficacia en la operacin como plataforma para mejorar la

eficiencia de los procesos.

Integra y alinea las operaciones del negocio hacia objetivos comunes.

Optimiza recursos, mejora el desempeo del personal y el ambiente de
trabajo.

Los SGC ayudan a las organizaciones a incrementar la satisfaccin de sus clientes.

2.7 Fundamentos de un sistema de gestin de calidad

(SGC).

2.7.1 El enfoque a procesos.

Un proceso puede definirse como un Conjunto de actividades interrelacionadas
o que interactan, las cuales transformas elementos de entrada en resultados.
Estas actividades requieren la asignacin de recursos tales como personal y
material.
Para aportar valor, los procesos de una organizacin deben ser planificados y
puestos en prctica mediante condiciones controladas.

12

Figura 1 Capitulo II Sistema de gestin Mejora continua

2.7.2 Beneficios del enfoque basado en proceso.

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados

Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los

procesos

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al

desempeo coherente de la organizacin

Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin

Menores costos y creacin de tiempos de ciclo ms cortos a travs del uso

eficaz de los recursos

Mejores resultados, coherentes y predecibles.

Estimula la participacin
responsabilidades.

del

personal

la

clarificacin

de

sus

13

Eficaciadelproceso
Capacidadparaalcanzarlos
resultadosdeseados

Elementosdeentrada

Actividadesinterrelacionadas

Resultados

Requisitosespecficos(incluyen

Oqueinteractan

Requisitossatisfechos

recursos)

(resultadosdeunproceso)

Eficaciadelproceso
Seguimientoymedicin(antes,duranteydespusdelproceso)

Resultadoslogradosfrente
arecursosutilizados

Figura 2 Capitulo II Diagrama de proceso

14

2.7.3 Representacin esquemtica de los procesos tpicos para la

gestin de la calidad.
Los procesos de alta direccin producen salidas que regulan o determinan
lineamientos para otros procesos, por ejemplo: procesos relativos a la planificacin
estratgica, establecimiento de polticas, fijacin de objetivos, asignacin de
recursos, revisin por la direccin, proceso de comunicacin, etc.
Los procesos de realizacin producen salidas directamente relacionadas a la misin
del negocio, agregan valor al cliente, por ejemplo: planificacin y realizacin del
producto, procesos relacionados con el cliente, diseo y desarrollo, compras etc.
Los procesos de apoyo producen salidas que alimentan a otros procesos clave, por
ejemplo: formacin, mantenimiento, etc.
El enfoque basado en procesos introduce a la gestin horizontal, cruzando las
barreras entre diferentes unidades funcionales, mejorando la gestin entre las
interfaces de los procesos, todo enfocado hacia el logro de los objetivos
organizacionales. En algunos casos, la salida de un proceso es la entrada del
siguiente proceso.
Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos
o externos a la organizacin), los cuales definen los resultados requeridos para el
proceso.
A continuacin se presenta una metodologa para la implementacin de un

identificacion
delas
procesos

plantacionde
losprocesos

implementaci
onymedicion
delos
procesos

creacio
ny
mejora
miento
del
proceso

nanlizisdelos
process

identificaciondelos
procesos

Definael

Definirlas

Determinelos

Definala

propsitodela

polticasy

procesos

secuenciade

organizacin

objetivos

los procesos

Mediantela

Basadoenel

Determinarlos

Desarrollaruna

identificacin

anlisisdel

procesos

descripcin de

desusclientes

propsitodela

necesarioslos

lared

organizacin

resultados

Figura 3 Capitulo II Diagrama de implementacin del enfoque

basada en proceso pate 1

15

Sistema de procesos, la cual no pretende ser prescriptiva.

Figura 4 Capitulo II Diagrama de la implementacin del enfoque basada en el

proceso parte 2

16

IMPLIMENTACIONY
MEDICIONDE
PROCESOSO

ANALISISDEL
PROCESO

CORRECCIONY
MEJORADEL
PROCESO

IMPLEMENTENLOSPROCESOSYSUSACTIVIDADESTALCOMOSEPLANIFICO
APLIQUELOSCONTROLESYREALICEELSEGUIMIENTOYLASMEDICIONESPLANIFICADAS

ANALICEYEVALUELAINFORMACIONDELPROCESOOBTENIDO
COMPARENLOSRESULTADOSDELAINFORMACION

MEJORADEPROCESOSENMANERACONTINUA

Figura 5 Capitulo II Diagrama de la implementacin del enfoque basada en el proceso parte3

2.7.4 El ciclo PHVA

El ciclo PHVA es una metodologa dinmica que se puede desplegar dentro de cada
uno de los procesos de la organizacin y a travs de sus interacciones. Se puede
lograr mantener y mejorar el desempeo de los procesos aplicando el ciclo PHVA a
todos los niveles dentro de la organizacin.

Figura 6 Capitulo II Circulo PHVA

17

2.8 ISO 9001-2008

Las Normas ISO 9000 se orientan a la estandarizacin de los sistemas de calidad y
no estn relacionadas con algn producto en particular, sino con los procesos de
los que s derivan los productos y servicios.
Existen varios estndares compatibles con la Norma ISO 9000 de diferentes pases
algunos son:

Mxico: NMX-CC-9001-INMC-2000 (serie)

USA: ANSI/ISO/ASQC Q9000 (serie)
CANAD: CAN3-Z299X-X
EUROPA: En ISO 9000
INDIA: IS 1021 Parte X

2.8.1. Introduccin
La norma ISO 9001 es la norma de los debes: los requisitos. Estos estn escritos
de forma que describen que hacer; la organizacin debe completar esto con l:
quien, como, cuando y donde (segn aplique).

2.8.2 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008

Una organizacin que adopte la norma ISO 9001:2008 genera confianza en la
capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases
para la mejora continua. Para esto propone los siguientes requisitos que son
flexibles y algunos de ellos se pueden omitir dependiendo de las necesidades o
caractersticas de cada organizacin:
4. Requisitos de la Documentacin.
4.1. Requisitos generales
4.2 Requisitos de documentacin
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la Calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
18

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.3 Comunicacin interna
5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entradas para la revisin
5.6.3 Salidas de la revisin
6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
7 Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la Realizacin del producto
7.2 Procesos Relacionados con los Clientes
7.3 Diseo y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Prestacin del Servicio
7.6 Control de Equipos
8 Mediciones, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Supervisin y Medicin
8.3 Control de Servicio y Medicin
8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejora

2.9 Manual de calidad

Mostrar los requerimientos bsicos para una estructura organizativa en la empresa,
en lo referente a los objetivos, funciones y organigrama, de tal manera que posea
un documento que refleje como est constituida organizativamente
.
A travs de este manual se pretende que el personal de la empresa conozca con
exactitud cada una de sus funciones, actividades y responsabilidades, es decir, su
ubicacin dentro de la estructura organizativa, todo esto con la finalidad de que cada
persona del la empresa ocupe sobr las bases de sus conocimientos, habilidades
y destrezas el cargo que le corresponde desempear. De este modo se espera
facilitar la planificacin, coordinacin, control y servicios de la unidad administrativa
y de las funciones de los cargos pertenecientes a dicha rea.

19

2.9.1 Objetivo
El manual de organizacin se elabora para proporcionar, en forma ordenada, la
informacin bsica de la organizacin y funcionamiento de la unidad responsable
como una referencia obligada para lograr el aprovechamiento de los recursos y el
desarrollo de las funciones encomendadas.

2.9.2 Ventajas

Presenta una visin de conjunto de la unidad administrativa.

Precisa las funciones encomendadas a la unidad administrativa, para evitar
duplicidad, detectar omisiones y deslindar responsabilidades.
Colabora en la ejecucin correcta de las actividades encomendadas al personal y
proporcionar la uniformidad.
Permite el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecucin de las funciones, evitando
la repeticin de instrucciones y directrices.
Proporciona informacin bsica para la planeacin e instrumentar medidas de
modernizacin administrativa.
Sirve como medio de integracin al personal de nuevo ingreso, facilitando su
incorporacin e induccin a las distintas reas.
Es un instrumento til de orientacin e informacin sobre las funciones o
atribuciones asignadas a las unidades responsables.

2.9.3 Contenido de un manual de organizacin

El Manual de Organizacin debe contener:
Identificacin: Nombre oficial del organismo o unidad a que se refiere, ttulo y
extensin del manual. Debe incluirse la codificacin correspondiente de acuerdo a
los lineamientos establecidos en la empresa.
ndice o tabla de contenido: Consiste en una relacin de las partes que conforman
el manual.
Introduccin y objetivos del manual: En la introduccin debe incluirse informacin
general de la empresa e identificar los objetivos y el alcance del manual, la empresa
y las unidades que se consideran en l. Debe contener una explicacin al usuario
acerca de lo que es el documento, de la ocasin en que se elabora o se efecta la
ltima revisin. La introduccin debe ser lo ms breve posible.
20

Distribucin y uso del manual: Se indicar en este apartado la lista de unidades y

cargos que tendr asignado un ejemplar del manual as como el uso que puede
hacerse del mismo.
Control de cambios del manual: Se debe incluir un apartado para reportar todas
las modificaciones de la que ha sido objeto el manual, explicando las razones y los
responsables de la realizacin de los cambios.
Antecedentes histricos: En esta parte se debe dar una breve resea histrica de
la empresa o de la unidad organizativa descrita en el manual, en la que se indique
la ley o decreto por la cual fue creada e incluir informacin sobresaliente sobre el
desempeo de la empresa en su desarrollo histrico.
Diagrama funcional: Establece la direccin del rea estudiada, sus macro
funciones, las relaciones de estas en el contexto interno y externo de la empresa, y
su objetivo funcional o razn de ser. El diagrama funcional debe elaborarse para la
unidad estudiada y para cada una de sus macro funciones. Un diagrama funcional
es una representacin grfica de las reas funcionales o de la unidad actualizada
apoyada y derivada de las polticas, objetivos, normas, lineamientos, con un objetivo
funcional definido, as como la expresin de las relaciones internas y externas.
En este sentido debe incorporar:
Determinacin de polticas, objetivos, lineamientos, normas y leyes que
afecten o condiciones la organizacin.
Determinacin de las reas funcionales o macro funciones.
Determinacin del objetivo funcional del rea estudiada.
Relaciones referentes a informacin que se reciba, sale o maneja el rea
para llevar a cabo su objetivo funcional.
Organigramas: Es una tcnica o herramienta necesaria para llevar a cabo
una organizacin racional, es indispensable durante el proceso de
organizacin, es aplicable de acuerdo con las necesidades de cada grupo
Social.
Organigrama funcional: Permite diferenciar las funciones bsicas de
direccin de cada una de las macro funciones que han sido determinadas
para la unidad estudiada.
Organigrama de misiones: El diagrama de misiones es un modelo que
expresa grficamente cada de las reas de lneas y staff que conformaran
la unidad objeto de estudio con sus respectivas misiones.
El diagrama de misiones contribuye una herramienta til para:

Evitar solapamiento entre las misiones de las reas definidas.

Asegurar que todas misiones establecidas se correspondan y contribuyan al
logro de la misin de la unidad, y en consecuencia, al logro de la misin de
la organizacin.
21

Organigrama de posicin macro: Consiste en representar grficamente la

estructura orgnica y debe reflejar de manera esquemtica, la posicin de
las unidades que la componen y sus respectivas relaciones, nivelas
jerrquicos, canales formales de comunicacin, lneas de autoridad y
asesora. Contemplan los cargos con sus correspondientes niveles
jerrquicos, considerando la nomenclatura existente para las distintas reas
de la empresa. Es importante resaltar que en este paso an no s est
dimensionando la fuerza laborar.

Organigrama de posicin dimensionado: Se presenta en forma completa la

estructura organizativa del rea correspondiente en todos sus niveles,
incluyendo el nmero de personas para cada cargo.

Descripcin de unidades: En este apartado debe incluirse las descripciones

de cada Unidad Administrativa que conforman la empresa, ordenadas por
cada nivel de jerarqua.

2.9.4 Descripciones de unidad

La unidad es parte de una totalidad orgnica, funcional y fluyente. Cada
organizacin, est integrada, a su vez, por un grupo de unidades (personas, cosas,
estructuras, entre otros); estas estructuras reciben el nombre particular de unidades
estructurales de la organizacin.
Los pasos que deben seguirse para la elaboracin de las descripciones de Unidad
son:
a. Recoleccin de Informacin: Debe obtenerse informacin que permita
analizar:
La esencia o razn de ser y existir de la unidad (PARA QUE).
Las funciones primarias de la Unidad (LO QUE HACE).
El proceso mediante el cual debe realizar su trabajo (COMO LO HACEN).
Las entidades que forman su contexto o con las cuales la unidad debe
efectuar sus transacciones.
Los clientes o usuarios de los productos o servicios que la unidad
transforma y entrega.
Los compromisos o resultados.

22

b. Redaccin de la Descripcin de la Unidad: La redaccin de la Descripcin de

la Unidad, debe efectuarse escribiendo en forma organizada la informacin
obtenida en los formatos que tenga aprobados la empresa.
c. Validacin y Aprobacin: En esta etapa debe presentarse la Descripcin a
los niveles de autoridad establecidos por la empresa para que sean validadas
y se les coloque la firma de aprobacin.

2.10 Partes de la descripcin de unidad

Identificacin: Nombre de la unidad, nombre de la unidad a quien reporta y la

que supervisa.

Misin: Es la razn de ser de la Unidad. Debe expresarse en forma sencilla,

precisa y concreta. Evitar el sealamiento de actividades concretas a
desarrollar tales como planificar, coordinar. Es necesario especificar para
que existe la Unidad. La misin de la unidad debe plantearse de tal forma
que avanzando de abajo hacia arriba todas las misiones que se establezcan
sean imprescindiblemente necesarias para alcanzar la misin de la empresa.

Alcance funcional o finalidad: Las funciones deben escribirse en forma

genrica (que contenga varias actividades) y en orden de importancia.
Las funciones constituyen la accin innata de la organizacin en general. Es
a travs de las funciones como la organizacin puede alcanzar sus fines y
los objetivos, y satisfacer sus propsitos

Relaciones internas y externas: Incluir las entidades con la cual la Unidad

estudiada interacta para el logro de sus objetivos. Debe establecerse con
Quien y Para Que.

Validacin: Colocar las firmas y fechas del proceso de aprobacin segn los
mecanismos establecidos en la empresa.

2.10.1 Generalidades
La norma ISO 9001-2008 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la
calidad, cuando una organizacin: necesita demostrar su capacidad para
proporcionar de forma regular productos y servicios que satisfagan los requisitos
del cliente y los legales y reglamentos aplicables.
23

Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y los
reglamentos aplicables.

2.10.2 Aplicaciones
Todos los requisitos de la norma ISO 9001-2008 son genricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto
suministrado.
Cuando uno o varios requisitos no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la
organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin.
Una organizacin debera considerar si todos los requisitos de la norma son
pertinentes para sus actividades, basndose: la naturaleza de la organizacin, sus
productos, los procesos que utiliza para cumplir los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios.
Si una organizacin identifica requisitos de la realizacin del producto de la norma
que no puedan aplicarse a sus actividades, la organizacin puede considerar la
exclusin de estos requisitos, siempre que exista una justificacin valida.
La exclusin de los requisitos de la realizacin del producto de la norma ISO 90012008 solo es aceptable si tales exclusiones no afectan la capacidad de la
organizacin para proporcionar regularmente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Para poder considerar una exclusin como valida se pueden hacer las siguientes
preguntas:
Quin es el cliente?
Cul es el producto?
Cules son los requisitos relacionados con el producto?
Las exclusiones pueden aplicarse a requisitos individuales o a apartar completos de
la realizacin del producto.
Toda exclusin debe expresarse en el manual de la calidad (con una justificacin
valida) y tiene que ser coherente con el alcance del SGC establecido en la
organizacin.
24

Cualquier documento disponible pblicamente dando publicidad e la conformidad

con los requisitos de la norma ISO 9001-2008 debe indicar claramente el alcance
del SGC de manera que no confunda a los clientes y usuarios finales.

2.11 Anlisis FODA

El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situacin actual de la empresa u organizacin, permitiendo de esta manera obtener
un diagnstico preciso que permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con
los objetivos y polticas formulados.
El trmino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. De entre estas cuatro
variables, tanto fortalezas como debilidades son internas de la organizacin, por lo
que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las
amenazas son externas.
Contando con las Oportunidades y Amenazas, las Debilidades y Fortalezas,
tenemos el material suficiente como para poder disear el plan estratgico, es decir,
para poder escribir los Objetivos Estratgicos y disear las estrategias a mediano y
largo plazo; las metas y las polticas a corto plazo.

2.11.1 Elementos de anlisis FODA

Anlisis Interno: Los elementos internos que se deben analizar durante el
anlisis FODA corresponde a las fortalezas y debilidades que presenta la
empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. Recursos humanos,
disponibilidad de recursos de capital, personal, activos, calidad del producto,
estructura interna, mercadeo, maquinaria, rentabilidad, tecnologa,
produccin. En este mbito encontramos:

Fortalezas: Las fortalezas son todos aquellos elementos internos y

positivos que existen actualmente en la empresa Constructora Zaragoza

S.A. de C.V.
Debilidades: Son aquellas mejoras o soluciones, que se pueden generar
en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas para
optimizar la gestin y la condiciones de la empresa.

Anlisis Externo: Para detectar las oportunidades y amenazas de la empresa

25

mvil. Los aspectos ms importantes son los econmicos: inflacin, saber

cul es el plan del estado, control de cambio, poltica tributaria, intereses,
polticas de salario, aspectos legales, polticos y sociales. En este mbito
encontramos:

Oportunidades: Las oportunidades son aquellos factores, positivos, que

se generan en el entorno y que, una vez identificados, pueden ser
aprovechados.
Amenazas: Representan desventajas que presenta la empresa
Constructora para la organizacin o proyecto, sobre los cuales no tiene
un control directo, pero que se pueden considerar para fijar objetivos
realistas y disear estrategias para minimizar su impacto negativo sobre
las metas.

2.11.2 Inventario
Es la operacin que permite conocer exactamente el nmero de bienes con los que
cuenta la empresa. Adems, esta operacin puede tambin determinar los
emplazamientos de los artculos, constituye la cantidad en existencia de un bien o
recurso cualquiera utilizado en la organizacin.
Adicionalmente se revisa y se registra de ser necesaria la ubicacin, caractersticas,
condiciones de los artculos objetos, equipos, instrumentos, repuestos y materiales
que permanecern en custodia.

2.11.3 Funciones de los inventarios

Las funciones principales del inventario son las siguientes:
a. Mantener actualizados los registros de bienes en la empresa.
b. Efectuar controles peridicos de los bienes asignados a la empresa.
c. Determinar la condicin de los bienes segn la normas de uso.
d. Eliminacin de irregularidades en el lugar de almacenamiento.
e. Compra de bienes en lotes o tandas.
f. Permite a la organizacin manejar materiales perecederos.
g. Conocer el detalle de ubicacin, especificaciones tcnicas de los bienes en
custodia en la empresa.

26

2.12 Marco metodolgico

En este captulo se asientan las bases tericas que servirn de apoyo para el
desarrollo de este proyecto, de igual forma se describen los temas ms relevantes
relacionados la norma ISO 9001-2008 con el fin de aclarar trminos y tener una
mejor comprensin.

2.12.1 Hiptesis
Si se disea una manual de calidad para los procesos administrativos de la empresa
Constructora Zaragoza S.A. de C.V. Se aumentara en un 30% su nmero de
licitaciones ganadas.

2.12.2 Tipo de investigacin

Este tipo de investigacin se clasific segn su propsito como un estudio
descriptivo, aplicado y evaluativa debido a que su objetivo es desarrollar un modelo
de gestin de la empresa Zaragoza S.A. de C.V. en cual surge la necesidad de dar
respuesta al problema de ausencia de un manual de organizacin para la entidad.
Es de tipo descriptiva, pues se enfoc en describir, conocer y analizar la situacin
exacta de los objetivos, funciones, procesos, que se realizan en la empresa
.
Es aplicada puesto que se present una solucin a la problemtica expuesta,
mediante los conocimientos necesarios para evaluar las funciones, objetivos,
estructura organizativa y responsabilidades, con el objeto de que los trabajadores y
la gerencia tengan conocimiento de las diferentes funciones y responsabilidades
que posee su cargo y dar a conocer formalmente la constructora Zaragoza S.A de
C.V.

27

CAPTULO III
CARACTERIZACION DEL AREA DEL TRABAJO

28

Caracterizacin del rea del trabajo

3.1 Antecedentes de la empresa
En 2009 Rubn Zaragoza inicio la micro empresa constructora Zaragoza junto con
sus hermanos e hijos haciendo una familiar, empezando con la renta de equipo
menor, mayor y compresores, venta de materiales para construccin industriales.
Actualmente y desde hace dos aos sus oficinas se encuentran en Irapuato y len
Gto., con el paso del tiempo esta empresa ha crecido significativamente con las
diferentes obras y clientes que han estado ganando en el desempeo de estas.

3.1.1 Visin
Ser una empresa lder a nivel nacional en la construccin de obra civil y
mantenimiento industrial.

3.1.2 Misin
Suministrar servicios integrales de mantenimiento industrial y construccin en
general con calidad, orden, disciplina y aplicando el concepto de 3C (calidad en el
trabajo, costo y cumplimiento en el tiempo de entrega) superando las expectativas
del cliente.

3.1.3 Valores
Compromiso: tomar el compromiso de desarrollar un proyecto completo y que
cumpla con las expectativas y necesidades del cliente.
Responsabilidad: Desarrollar las funciones de cada trabajador de manera
responsable.
Trabajo en equipo: para lograr una unidad de trabajo significativamente eficiente
para lograr los objetivos a lo largo del desarrollo de cada proyecto.

29

Confiabilidad: En el desempeo de las actividades y desarrollo organizacional y de

trabajo.

3.1.4 poltica de calidad

Hacer construccin de obra civil aunado al mantenimiento industrial para satisfacer
la necesidades de nuestros clientes con garanta en la calidad por medio de la
mejora continua en combinacin con el trabajo en equipo.
La mejora continua ha sido la base a trabajar; para esto su poltica de calidad marca
los lineamientos que le permitirn cumplir su visin. La poltica describe lo siguiente:
Lograr la satisfaccin y confianza del consumidor manteniendo la mejor calidad y
excediendo las expectativas del cliente en la realizacin de proyectos de
construccin, a travs de la aplicacin de procedimientos que cumplan con las
normas de calidad y trabajando con una mejora continua.

3.1.5 Objetivos de la calidad

La empresa prestadora de servicios de construccin y mantenimiento industrial
Constructora Zaragoza S.A DE C.V. Define como tarea prioritaria para todo su
personal, el cumplimiento de las exigencias del cliente as como del Sistema.
La Gestin de la Calidad se basa en los siguientes objetivos:

Otorgar servicios bajo las Normas Tcnicas reconocidas en el mercado,

satisfaciendo los requisitos y expectativas de los clientes.

Los procesos de los servicios se disearn e implementarn teniendo en

cuenta la metodologa de prevencin y de mejora continua, en un marco de
eficacia y eficiencia.

Implementar nuevas tecnologas y el uso de herramientas estadsticas, para

mejorar la confiabilidad de los procesos.

Desarrollar proveedores que acompaen la mejora continua de nuestros

productos y servicios.
Todo el personal, sin excepcin, es responsable de velar por la calidad de
nuestros servicios.

Desarrollar una Asistencia Tcnica competente y reconocida por los clientes

y usuarios.
30

La empresa se ocupar de la formacin continua del personal a fin de potenciar sus

habilidades y la concientizacin en el logro de los objetivos, en un marco de
motivacin y respeto por su gente.

31

CONCEJO DE

3.1.5 Organigrama

ADMINISTRACION

DIRECCION
GENERAL

DIRECCION DE

DIRECCION DE

DIRECCION DE

PLANIFICACION

PROYECTOS

REMUNERACIONES

AREADE

AREATECNICADE

ADMINISTRACION DE

PROYECTO

AREACONTABLE

AREADEGESTIONDE

AREADEALMACEN

RECURSOSHUMANOS

AREADEAMNTENIMIENTO

Figura 7 Captulo III Organigrama de la empresa

32

3.1.6 Productos que elaboran

Constructora Zaragoza S.A. de C.V. se dedica a obras de construccin industrial y
comercial ofrece servicios de obra civil.

3.2 Descripcin del rea de estudi

3.2.1 Descripcin del proceso y operacin
La forma en la que se trabaja en Constructora Zaragoza S.A. de C.V., parte de una
convocatoria, donde se van publicando proyectos para licitar, de ah se analiza la
documentacin necesaria para entrar al concurso junto con la estimacin del
presupuesto de la obra a licitar1 para posteriormente mandarlas al cliente (esto
puede ser vi electrnica o bien por correo, depende de cmo lo estipule la
convocatoria), para llevar una estimacin ms acertada se lleva a cabo una visita
al sitio de los trabajos y junta de aclaraciones, la citada visita tendr por objeto que
los licitantes conozcan las condiciones ambientales, as como las caractersticas
referentes al grado de dificultad de los trabajos a desarrollar y sus implicaciones de
carcter tcnico e inspeccionen los lugares donde se realizarn los trabajos, hagan
las valoraciones de los elementos que se requieran y los grados de dificultad de la
ejecucin de la obra; estimen las condiciones locales, climatolgicas o cualquier otra
que pudiera afectar la ejecucin de los trabajos.
La visita al sitio puede ser optativa para los licitantes, pero al decidir no acudir a esta
visita se les pide anexen a su documentacin un escrito en el que manifieste
conocer el sitio de realizacin de los trabajos, as como las ambientales, las
referentes al grado de dificultad de los trabajos, y sus implicaciones de carcter
tcnico, por lo que no podrn invocar su desconocimiento o solicitar modificaciones
al contrato por este motivo.
Una vez que se hicieron las aclaraciones se envan la documentacin con la que
los licitantes debern acompaar a sus proposiciones, estos documentos tambin
vienen estipulados en la convocatoria.
Si la empresa resulta ser la ganadora de la licitacin se prosigue con la firma del
contrato de construccin entre la empresa y el cliente delimitando responsabilidad
entre ambas partes.

33

Ahora internamente se determina cuantas personas van a ser contratadas para la

realizacin de la obra.
Se deber definir cul ser el proveedor o proveedores de materia prima para el
proyecto, como es cemento, barrilla, cal, travs, azulejo, cableado, etc. Como
segundo punto se definen el trabajo a realizar semanalmente.
Se pone a cargo de la obra a un ingeniero civil y se le da a conocer cuantas personas
trabajaran con l, adems del ingeniero civil se coloca a un ingeniero de seguridad
que delimitara que equipo de seguridad ser requerido en la obra y los
procedimientos que sean los adecuados para no involucrar la seguridad de los
obreros.
De manera continua se realiza una inspeccin de calidad en base a lo ya definido
en la obra, se verifica que se vaya conforme al presupuesto y las especificaciones
de construccin del cliente y si hay modificaciones tambin establecerlo de manera
escrita y adicionarlo en el contrato del proyecto hasta el final de la obra.
Finalmente se entrega la obra en la fecha estipulada cumpliendo con las
especificaciones estipuladas en el contrato.

34

3.2.2 Diagrama de flujo

Inscribirsealconcursodel
proyecto
Recopilarladocumentacin
necesariaparalacompetencia
Daraconocerlapropuestadela
empresaparallevaracaboel
proyecto

Proponerunpresuesto

Creacindelcontratodeobra

Identificarelalcanze,tamaoy
tiempodelproyectoganado

Contratacindelpersonal

Adquisicindematerialy
herramientasdeconstruccin.

Puestaenmarchadelaobra

Terminacindelaobra

Entregadelproyecto

Figura 8 Captulo III Diagrama de flujo

35

3.2.3 Distribucin de la planta

Figura 9 Captulo III Distribucin de la planta

36

CAPTULO IV
DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

37

Descripcin de las actividades

4.1 Estrategias para documentar procedimientos
En algunos casos, incluso, se ha visto que ciertos grupos elaboran los
procedimientos como registr todos los documentos de calidad. La diversidad de
estos enfoques obstaculiza, definitivamente, la implementacin adecuada del
modelo y, en muchas ocasiones, da lugar a ms burocracia de la necesaria,
contribuyendo, en consecuencia, a incrementar los costos.
En este sentido es importante tener siempre presentes las exigencias del modelo
de gestin de la calidad ISO 9001:2000.Una vez que se han identificado los
procedimientos, debe iniciarse la documentacin correspondiente, Metodologa de
los trece pasos para documentar procedimientos:
1. Identificar el procedimiento a documentar.
2. Definir el formato del procedimiento.
3. Identificar los actores que intervienen en el procedimiento.
4. Convocar a los actores a una reunin de documentacin
5. Levantar el flujo grama matricial normativo.
6. Validar el flujo grama.
7. Redactar el proyecto en playscript
8. Validar la narracin en playscript
9. Identificar si se requiere instrucciones de trabajo.
10. Redactar las instrucciones de trabajo.
11. Validar las instrucciones de trabajo.
12. Identificar los registros requeridos.
13. Identificar los documentos de calidad.

4.1.1 identificar el procedimiento a documentar.

En esta etapa es importante considerar el orden en que se listaran los
procedimientos, para lo cual conviene reflexionar en la naturaleza de las clausula
del modelo. Estas estn organizadas con base en el ciclo de vida del producto:
diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio.
38

4.1.2 Definir el formato del procedimiento.

No existe un modelo nico que se debe seguir para los procedimientos.
La normativa no plantea ninguna exigencia al respecto. Esto implica que el
Procedimiento se debe presentar de manera muy clara y especificar el desempeo
de cada actividad.
En este paso de la metodologa, se debe hacer nfasis en el punto relacionado con
el alcance. Este aspecto es fundamental. La amplitud, la Cobertura y el ciclo del
procedimiento vienen definidos en el alcance.
PROPSITO
El propsito es la razn de ser del procedimiento. Se debe definir para qu se crea el

1.0

Procedimiento. Es recomendable iniciar con un verbo, como: Sistematizar, Reglamentar,etc.

ALCANCE

2.0

En este rengln se debe definir la amplitud que tiene el procedimiento. Se debe especificar
desde donde se inicia hasta donde concluye dicho procedimiento.
PROCEDIMIENTO

3.0

Se deben pormenorizar cada uno de los actores que intervienen en el procedimiento, as como
las actividades que realizan, utilizando la tcnica playscript.
En esta etapa del procedimiento, se le explica al lector quin hace qu y cuando.
REFERENCIAS

4.0

En este rengln se deben especificar aquellos documentos que se consideran fuentes de

consulta o medios de clarificacin de algn punto del procedimiento, los cuales no pertenecen al
sistema de calidad.
Ejemplo: Manual del Fabricante , Cualquier norma externa (que se utilice), Planos o Grficos
DEFINICIONES

5.0

En este rengln se debe algn explicar algn trmino que resulte ajeno para el lector o quines
conforman algn grupo o comit en particular que participe en el procedimiento.
DOCUMENTOS
Este punto incluye todo documento controlado que incida en el procedimiento que se est

6.0

elaborando.
Ejemplo: Plan de inspecciones, especificaciones, instrucciones de trabajo. Registros, etctera.

39

Tabla 2 Captulo IV formato de procedimientos

4.1.3 Identificar actores del procedimiento

Normalmente, las actividades a desempear en el procedimiento son ejecutadas
por distintas personas que ocupan determinadas posiciones en la empresa. A estas
personas se les denomina actores. Ellos son los que se encargarn en el
procedimiento, de efectuar algo en particular en un momento determinado. Los
actores son los que participarn en el diseo del procedimiento y deben ser
identificados estratgicamente. Siempre se debe recordar que se necesita tener
pocos actores para facilitar la rapidez en la actividad. El grupo de actores a
desarrollar e implementar el procedimiento Administrativo-Tcnico de las Compras
est constituido por:
a. Encargada de la Coordinacin de Compras Internacionales.
b. Gerente General.
c. Gerente de Comercializacin.
d. La Administradora, encargada del rea financiera.
e. Ingeniero Tcnico del Dpto. de Comercializacin
f. Tcnico, encargado de la venta de repuestos.

4.1.4 Reuniones preliminares.

La elaboracin de un procedimiento, como se empezar a detallar en el siguiente
paso, se genera con los actores previamente identificados a esta etapa. Para
realizar estas reuniones, se debe asegurar que los actores hayan sido convocados
con la debida antelacin. Es recomendable que una persona con autoridad sea
quien enve una comunicacin por escrito invitando a los actores del procedimiento,
para darle formalidad requerida a la reunin.

4.1.5 Levantar el flujograma

Cuando se ha identificado el procedimiento y se ha definido el alcance, es
fundamental explicar grficamente cmo se desea que sea el procedimiento. La
herramienta ms apropiada es el denominado flujograma matricial. Esta
herramienta es la representacin grfica de la secuencia de pasos que se usan para
40

producir un resultado.
El Flujograma es el ms recomendable, ya que en un espacio reducido se pueden
identificar a todos los actores que intervienen y tambin pormenorizar lo que cada
uno hace y especificar cundo intervienen. El flujograma es para el procedimiento
lo que el plano es para la construccin civil.
En esta fase est lo que se podra denominar la arquitectura del procedimiento. A
veces los grupos, por muchas razones tienen la tendencia a terminar con un
flujograma que pareciera una rplica de lo que se est haciendo actualmente. No
es el objetivo, se desea crear un flujograma normativo, vale decir, algo nuevo, que
de valor agregado, que aumente la productividad y reduzca el tiempo del ciclo.

4.1.6 Validar el flujograma

Una vez concluida la sesin de trabajo, se debe tener un flujograma normativo del
futuro procedimiento. Ahora el grupo se desbanda y regresa a sus funciones
regulares en la empresa. El facilitador debe recoger el flujograma y pasarlo en una
versin final utilizando preferiblemente cualquier software disponible para esta
actividad.
En cuanto se obtiene la versin final, debe llevarse el flujograma a cada persona
que particip en su diseo para que lo revise y lo firme como seal de que lo valid.
Si algn miembro del equipo tuviese alguna recomendacin se debe tratar de
resolverla o, si no, convocar nuevamente al equipo.
La firma es muy importante como smbolo de estar de acuerdo con el flujograma
elaborado. No es recomendable continuar con el paso siguiente sin haber obtenido
la aprobacin del nuevo diseo. De no efectuar la validacin, no sera raro que, una
vez documentado todo el procedimiento, apareciese algn miembro del equipo y
planteara que no est de acuerdo con el resultado final. Con esta validacin, en
trminos generales, se est buscando transparencia en el proceso.

4.1.7 Redaccin en Playscript

El playscript es un sistema que permite al lector entender fcilmente la secuencia
de las actividades comprendidas en el procedimiento y detallar con precisin quin
es responsable de ejecutar las tareas.
Para verificar si se ha diseado apropiadamente, hay que ver si el procedimiento
41

contempla toda la informacin del flujograma, si su lectura es sencilla y si mantiene

toda la secuencia lgica.

4.1.8 Validar la narracin del playscript

Cuando se tenga el procedimiento narrado en el estilo playscript, es importante de
i efectuar la validacin del procedimiento. El hecho de realizar la validacin no slo
asegura la transparencia del proceso, sino tambin refuerza la participacin de los
actores del procedimiento.

4.1.9 Identificar si se requiere instrucciones de trabajo

Con los actores involucrados (no necesariamente tiene que convocarse al grupo)
habr que identificar si se necesitan instrucciones de trabajo. El mtodo es sencillo.
Se recomienda leer desde el inicio el procedimiento y en cada actividad o decisin
preguntarse : la ausencia de instrucciones de trabajo afectara la calidad? La
instruccin de trabajo es informacin de ndole operativa, que da pautas sobre los
detalles de cmo efectuar una operacin en particular.

4.1.10 Redactar las instrucciones de trabajo.

Como se mencion al inicio del captulo, las instrucciones de trabajo son informacin
muy detallada sobre cmo efectuar un trabajo. Pueden presentarse de varias
formas; las ms usadas son las listas de verificacin, las tablas de decisiones, los
flujogramas y los dibujos. Usualmente, las empresas se equivocan en el mtodo
utilizado para elaborar la instruccin de trabajo. El encargado del proyecto de
documentacin, junto con otras personas, toma la decisin de emplear determinada
instruccin de trabajo y seguidamente la elaboran. Una vez que se llenan los
trmites de recoleccin de firmas, se termina entregndosela al operador para que
supuestamente la utilice. Pero con ste mtodo el usuario de la instruccin de
trabajo no la aplica. Es ms, en muchos casos la rechaza, pues a veces la
informacin que contiene no es precisa. Carece de informacin til para el usuario.
El problema es sencillo. No se comprometi al ejecutor de las operaciones que le
debiera sacar provecho al documento. Tampoco se han identificado de una manera
cientfica los pasos y las situaciones para ejecutar una tarea en la que se vaya a
utilizar una instruccin de trabajo.

42

4.1.11 Validar las instrucciones de trabajo.

La validacin de las instrucciones de trabajo, una vez que se obtenga la versin
final, no es solamente asegurarse de la transparencia del proceso, sino cerciorarse
de que el usuario la entiende y la utiliza. De no ser as, habr que hacer los cambios
respectivos hasta encontrar la trascripcin que satisfaga las condiciones requeridas.

4.1.12 Identificar los registros requeridos

Definitivamente, hoy, con la difusin en las organizaciones del correo electrnico y
los sistemas de red, con el concepto de cliente-servidor, toda la documentacin
requerida por el modelo de aseguramiento ISO 9000 debiera manejarse
electrnicamente.
En verdad es sencillo, solo cuando se haya concluido la labor de desarrollar el
procedimiento, se debe ubicar aquel o aquellos documentos o datos que pudiesen
presentarse a terceros para dar fe de que cumpli con los requisitos indicados en la
norma. Para ubicar registros primero se tendra que identificar qu clusula de la
norma se est cumpliendo con el mencionado procedimiento. En seguida se debe
determinar qu documento o dato permitira demostrar que se est cumpliendo con
la norma.
Los documentos de calidad para el procedimiento de manejo electrnico de la lista
maestra de documentos de calidad seran aquellos que se consideren necesarios
en el procedimiento. La forma ms recomendable es revisar el procedimiento.
Usualmente, cuando se disea el flujograma, de manera natural aparecen aquellos
documentos que se considerarn parte del sistema de calidad. Aqu se debe tener
mucho cuidado al seleccionar los documentos. Las empresas tienen la tendencia a
no cuestionar su contenido. No es raro encontrar una Nota de Venta o una Orden
de Compra que fue diseada hace 10 aos o ms, que fue diseada para satisfacer
las necesidades de esa poca. Pareciera que las organizaciones institucionalizan
sus documentos. No es inusual hallar documentos que no recolectan la informacin
requerida por el usuario por problemas de confeccin.
Es fundamental, una vez identificado el documento, verificar con los usuarios si el
contenido del documento genera la informacin necesaria. De no ser as, habr que
redisearlo.

4.1.13 Identificar los documentos de calidad.

43

Los documentos de calidad para el procedimiento de manejo electrnico de la lista

maestra de documentos de calidad seran aquellos que se Consideren necesarios
en el procedimiento. La forma ms recomendable es revisar el procedimiento.
Usualmente, cuando se disea el flujo grama, de manera natural aparecen aquellos
documentos que se considerarn parte del sistema de calidad. Aqu se debe tener
mucho cuidado al seleccionar los documentos. Las empresas tienen la tendencia a
no cuestionar su contenido. No es raro encontrar una Nota de Venta o una Orden
de Compra que fue diseada hace 10 aos o ms, que fue diseada para satisfacer
las necesidades de esa poca. Pareciera que las organizaciones institucionalizan
sus documentos. No es inusual hallar documentos que no recolectan la informacin
requerida por el usuario por problemas de confeccin.

4.2 Diagnostico de la situacin actual

En el siguiente captulo se detalla la situacin en el que fue encontrada la empresa
Constructora Zaragoza S.A. de C.V. al momento de realizar el estudio,
especificando los aspectos existentes en materia de organizacin, para determinar
las deficiencias y las posibles mejoras que se puedan realizar.

4.2.1 Anlisis matriz FODA

A continuacin se presenta un anlisis a travs de una matriz FODA donde se
visualiz, las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la gestin actual
que presenta Constructora Zaragoza S.A. de C.V. En funcin de los resultados
arrojados se permite conformar un cuadro de la situacin actual del empresa,
permitiendo de esta manera obtener un diagnstico preciso que permita proponer
mejoras acordes con los objetivos estratgicos y disear las estrategias a mediano
y largo plazo, las metas y las polticas a corto plazo.

44

45

Fortalezas
El ambiente de trabajo es
adecuado
Las instalaciones de la
empresa son amplias y
tienen buena ubicacin
Equipos de trabajo estn
actualizados
La empresa tiene la
capacidad
de
dar
mantenimiento
a
sus
equipos

Internas

Externas

Debilidades

Oportunidades
ofrece servicios
especializados a otras
empresas
ser el principal proveedor
de material para
construccin
ofrece servicios a otros
estados
ofrece servicio a otras
regiones

Amenazas
otras constructoras halos
alrededores

Ausencia de documentos
(manuales,
formatos,
diagramas, etc.) que se
utilizan en la empresa
Falta de estandarizacin
de los procesos bsicos de
las obras
Falta de orden y limpieza
en los departamentos de
almacn y oficinas
Falta de capacitacin de
los empleados sobre SGC
FO
DO
Mantener la competitividad Mantener los equipos en
de la empresa Zaragoza
buenas condiciones para
S.A. de C.V.
cumplir las expectativas de
Aprovechar las
sus clientes y servicios
oportunidades de
implantar un sistema de
crecimiento
gestin para los procesos
Mantener el nivel de
de la empresa constructora
satisfaccin a sus clientes
Zaragoza s.a. de c.v.
utilizando su tecnologa
Crear la documentacin
avanzada
para todos los procesos que
se lleven acabo
FA
Disear un plan de
revisiones peridicas y
mantenimiento de los
equipos para proveer

DA
Identificar halos
proveedores potenciales
Disear un plan de
mantenimiento para que los
46

seguridad halos
trabajadores
Asignar reuniones para
transmitir informacin halos
trabajadores

equipos se encuentren en
buenas condiciones

Tabla 3 Captulo IV Matriz FODA

47

4.3 Anlisis diagrama de pareto

Una vez identificadas las fortalezas y debilidades de la empresa se realiz una
auditora interna para identificar cada uno de los proyectos a los que ha entrado a
licitacin Constructora Zaragoza S.A de C.V.y que desafortunadamente ha perdido
en los cinco aos que tiene desde su conformacin teniendo como datos los
siguientes:

Ao Licitaciones Licitaciones perdidas

2009
25
13
2010
22
14
2011
20
13
2012
18
10
2013
9
8
Total
94
58

Con esto se concluye que de las 94 licitaciones en las que se ha participado el 61%
se han perdido.
Por lo anterior, se realiz un diagrama de pareto para identificar cual es el problema
medular de la empresa tomando una muestra en base a la siguiente frmula:

48

Donde:
n= Tamao de la muestra,
z= Nivel de confianza
p= Variabilidad positiva
q= 1- p Variabilidad negativa
B o e = Precisin o error admitido

Donde se estableci un valor de z= 2.58 para obtener un nivel de confianza del

95%, con en error no mayor al 15%, obteniendo como resultado una muestra de
72.06, es decir, se analizar aleatoriamente el fallo de 72 licitaciones no otorgadas
a la empresa para identificar los defectos por los cuales se perdi la licitacin.
Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

Defectos

Nmeros de defectos

Falta de manual de calidad

30

Maquinara insuficiente

15

Mal manejo de proveedores

Falta de experiencia

Mala elaboracin de presupuesto

11

Total

72

49

Por lo que el diagrama de pareto mostr el siguiente resultado:

numero de defectos

80
70

100

60

80

50
40

60

30

40

20

20

10
0

tipos de defectos

ta
al

de

a
m

al
nu

de

id
ca

aq
m

ad

ria
na
i
u

a
al
m

numero de defectos
Porcent aje
% acumulado

Porcentaje

CONSTRUCTORA ZARAGOZA S.A DE C.V.

s
in

vo
e la

30
41.7
41.7

en
if ci
u

ra

n
cio

te

de

u
es
r
p

15
20.8
62.5

e
pu

o
st

lt a
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de

p
ex

n
ie
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o
ej
n
a
m
al
m

11
15.3
77.8

c ia

de

e
ov
r
p

9
12.5
90.3

o
ed

s
re

7
9.7
100.0

Figura 10 Captulo IV Diagrama de pareto constructora Zaragoza

50

Por lo observado en el diagrama de pareto se puede deducir que actualmente

Constructora Zaragoza S.A. de C.V. no consta con un SGC, por lo tanto no tiene
estructurados de manera correcta los procesos que tiene que realizar, as como los
documentos que maneja dentro de estos mismos procesos.
Se generara un SGC para mejorar los procesos internos tanto externos as como
los documentos necesarios, por lo tanto la organizacin debe establecer y
documentar as como mantener un SGC y mejorar continuamente.

4.4 Diagrama causa-efecto

El diagrama causa - efecto o tambin llamado diagrama de Ishikawa, es una de las
diversas herramientas surgidas a lo largo de siglo XXI en el mbito de la industria y
de servicios, para facilitar el anlisis del problema y sus soluciones en esferas como
lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios
.
A continuacin se presenta un diagrama causa - efecto para Constructora Zaragoza
S.A.de C.V. , en el cual se identifica y define con exactitud el problema o situacin
que se quiere analizar el cual sera la condicin actual d la empresa.
Seguidamente, se identifican las categoras que conforman el diagrama, para ello
es necesario definir los factores o agentes que dan origen a la situacin, evento,
fenmeno o problema que se quiere analizar y que hacen que se presente de una
manera determinada. Cada categora est identificada en el diagrama y se ubica
independientemente:
Equipo.
Mano de Obra.
Mtodo.
Material.
Medio Ambiente.
Teniendo en cuenta las categoras antes mencionadas, se identifican las causas del
problema, estas por lo regular son aspectos especficos de cada categora que al
estar presentes de una u otra manera, generan el problema.
Equipo:
Ficha Tcnica.
Inventario.
Ubicacin.
51

Mtodo:
Procedimiento.
Instrucciones.
Estructura Funcional.
Pruebas.
Material:
Proveedores Nacionales.
Medio Ambiente:
Espacio Fsico.
Infraestructura.

52

Figura 11 Diagrama causa-efecto Captulo IV

53

4.5 Diagnostico Estructural Inicial De La Empresa

Se realiz un check list en base a un Manual de Calidad basado en la norma ISO
9001-2008 con la finalidad de identificar la situacin estructural en la que se
encuentra la empresa en comparacin con los requerimientos del manual.

54

Diagnosticoinicial

Indicadores

Checklist

Planeacinestratgica

Requisitosgenerales

1.

cuentaconmisin,visinyvalores?

2.

cuentaconpolticadecalidad?

3.

cuentaconorganigrama?

4.

cuentaconreasdefinidas?

5.

seconocenlosprocesosadministrativosdelaempresa?

6.

Setienenestablecidoslosdocumentosolosprocesosadministrativosdelaempresa?

7.

seconocenlasecuenciadelosprocesosdelaempresa?

8.

setienendefinidoslosdoc.Requeridosparacadaproceso?

9.

cuentaconcriteriosymtodosparaasegurarelfuncionamientodelosproceso?

10. tienemanualdecalidad?
Requisitosdeladocumentacin

Responsabilidaddelaempresa

11. cuentaconuncontroldedoc?
12. cuentaconuncontrolderegistro?

13. tieneestablecidalaresponsabilidadyautoridaddelaempresa
14. cuentaconlasdescripcionesdefuncionesdepuesto?
15. cuentaconlasdescripcionesdeunidades?
16. cuentaconcanalesdecomunicacindentrodelaempresa?

Planificacin

17. cuentaconprocedimientosderevisin?
18. cuentacondoc.Deregistrodelosresultadosderevisin?

Figura 12 Captulo IV Check list

CAPITULO V
RESULTADOS OBTENIDOS

56

Resultados obtenidos
5.1 Anlisis de los resultados
En el presente captulo se muestra los resultados obtenidos del estudio
organizacional realizado a Constructora Zaragoza S.A. de C. V. El cual tiene como
fin contribuir a que la empresa posea el respaldo de la documentacin necesaria
para establecer los lineamientos de funcionamiento y operacin en conformidad con
su sistema obteniendo mayor nmero de aceptacin en sus licitaciones.

5.2 Manual de calidad

Se realiz el Manual de Calidad para la constructora Zaragoza S.A. de C.V. ya que
muestra los requerimientos bsicos para una estructura organizativa en la empresa,
en lo referente a los objetivos, funciones y organigrama, de tal manera que posea
un documento que refleje como est constituida organizativamente.
A continuacin se ilustran los procedimientos generales que comprenden la
Direccin General de la constructora Zaragoza S.A. de C.V.:

57

Proceso 1

Constructora Zaragoza

( CZ-PAG.-01)

Proceso1
ProcesoGeneral

Req.dedoc.

Actividad

Tipodeformato

Nombredelformato

No

Revisarlainvitacinparaconcursal

Si

Inscribirsealconcurso

Cartadepresentacin(anexo1)

Anexo1

Relacindeplanos

AnexoA

Alcancesdelconceptodeobrayespecificaciones

AnexoB

Programadeejecucindelostrabajos

AnexoC

Recopilarladocumentacinparalalicitacin

Maquinariayequipodeconstruccin

AnexoD

Materialyequipoinstapermanente

AnexoE

Listadodeinsumosincluyelosdocumentos

AnexoF

Garantasdecalidad

AnexoG

Bitcoraelectrnica

AnexoH

Notificacindeasistenciaalavisitadelainstalacinde

AnexoI

Si

Si

Visitaalasinstalaciones

obra

Formatodeasistenciaalavisitadelasinstalaciones

Notificacindeasistenciaalavisitadelainstalacinde

Formatodenoasistenciaalavisitadelasinstalaciones

obra

Si

Asistiralajuntadeaclaraciones

Formatoparalajuntadeaclaraciones

Formatodecuestionario

Si

Realizarcotizacin

Cotizaciones

Formatodecotizacin

No

Esperadefallo

Si

Creacindecontrato

Contrato

Contrato

Si

Contratacindepersonal

Formatosdeconcentracin

Formatosdecontratacin.

No

IniciosdeObra

Si

Desarrollodelaobra

Formatosinternos

si

Terminodecontrato

Contracto

Figura 13 Capitulo V Proceso general

58

Proceso 2

Constructora Zaragoza

( CZ-PAG.-02)

Proceso2
Vistaalasinstalacionesdelasobras
Req.deDoc.

Actividad

Tipodeformato

Nombredelformato

no

Esperarnotificacindelaempresa

si

Enviarnotificacindelaasistenciaalavisita

Notificacindeasistencia

Formatodeasistenciaalavistadelasinstalacionesdelaobra

no

Esperarfechadelavisita

si

Asistiralavisitadelasinstalaciones

identificacin

gafete

Figura 14 Capitulo V Proceso 2

59

Proceso 3

Constructora Zaragoza

( CZ-PAG.-03)

Proceso 3
Vista a las instalaciones de la empresa (pospuesta)
Req.deDoc.

Actividad

Tipodeformato

Nombredeformato

no

Esperar7dasdespusdelafechadela

Notificacinparaprogramarnuevavisita

Formatodeasistenciaalavisitadelas

primervisita
si

Enviarnotificacinparaprogramarlanueva
fechadelavisita(48hrs.antes)

instalacionesdelaobra

no

Esperarconfirmacindelafechadevisita

si

Asistiralavisitadelasinstalaciones

identificacin

Gafete

Figura 15 Capitulo V Proceso 3

60

Proceso 4

Constructora Zaragoza

( CZ-PAG.-04)

Proceso4
Juntadeaclaraciones
Req.deDoc.

Actividad

Tipodeformato

Nombredeformato

Si

Asistiralajuntadeaclaraciones

Identificacin

Gafete

Si

Realizarlaspreguntasalrepresentantedela

Formatodepreguntas

Formatodeaclaraciones

No

Esperarrespuestadelapasadajuntade

empresa

aclaraciones
Si

Notificarlarecepcindelasrespuestas

Notificacin

Formatoderecepcindedocumento

Si

Solicitarnuevajuntadeaclaraciones

Solicitud

Solicituddenuevajuntadeaclaraciones

No

Esperarfecheparalanuevajuntade

Repetirelprocesoanterior

aclaraciones

Figura 16 Capitulo V Proceso

61

5.3 Mapa de relaciones de la constructora Zaragoza S.A. de C.V.

Siguiendo con el mejoramiento continuo de la empresa se realiz un mapa de
relaciones el cual, es una representacin grfica de la interaccin de los procesos
que intervienen en el Sistema de Gestin de la Calidad de Constructora Zaragoza
S.A. de C.V. donde se evidencia las entradas y salidas correspondientes al
funcionamiento y operacin de la empresa.
Cabe mencionar que se dise dicho mapa respetando los estndares de la
empresa.

62

Cdigo:

Mapa de relaciones
Constructora Zaragoza S.A de C.V.

PROCESO

INSUMOS

Ren.n:

Fecha de aprobacin:

PRODUCTO

Pgina:
Fecha de emisin:

USUARIO

Realizarconvocatoriasdelproyecto
arevisar

Terminodelaobraentiempoy

Gestionarnuevosproyectosalicitar

forma

Gestionarnuevosproyectosalicitar
Invitacionesanuevosconcursosde
laslicitaciones

Terminodecontrato

Inscripcinparaconcursarenlicitacin

Procesosmedularesdelaempresa
Recopilacindedocumentos

Gestionarlaestructura
organizacionaldela

Realizarcotizacin

constructoraZaragozaS.A.de
Proveedores

Informederesultadotcnico

C.V.

Instituciones,empresaspublicas/priv.

Fallo
Solicituddeformacindelpersonal

Registrodeformacinydesarrollo
delpersonal

Fallo

Procesosmedularesdelaempresa
Construccionesdeobras

Dueo del proceso

objetivos

DirectorgeneraldelaconstructoraZaragoza

Elaboradopor:

Establecerumodeloenlaparticipacindeconvocatoriaspara
licitarnuevosproyectos
Conformadopor:

Indicadores
Eficienciadelosserviciosprestados
(Sumadelicitacionesganadas/sumadelicitacionesenlasque
separticipolicitacionesperdidas)*100
Aprobadopor:

Figura 17 Capitulo V mapa de relaciones de la empresa

63

5.4 Documentos empleados en la constructora Zaragoza S.A. de

C.V.
Los documentos empleados en Constructora Zaragoza S.A. DE C.V. estn
elaborados para el respaldo a los procesos y actividades que se realizan en las
unidades organizativas, de esta manera establecer los documentos obligatorios del
Sistema de Gestin de la Calidad as poder garantizar los controles necesarios para
la elaboracin, aprobacin, revisin, actualizacin, identificacin, distribucin,
legibilidad y manejo de los documentos.
A continuacin se presentan algunas definiciones de los documentos utilizados para
la ejecucin del trabajo de investigacin:
1. Formulario: Documento registrado para registrar los datos requeridos por el
sistema de gestin de calidad.
2. Instrucciones de trabajo: Documentar que se elabora para detallar las
actividades o tarea alas que se refiere una instruccin especifica de un
procedimiento.
3. Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de
calidad de la organizacin.
4. Mapa de las relaciones: Representacin grafica de la interaccin de los
procesos que intervienen en un sistema de gestin de calidad,
evidenciando sus entradas y salidas.

5.5 Unidades estructurales por la cual estn conformada la

constructora Zaragoza S.A. de C.V.
La constructora Zaragoza se encuentra estructurada por una Direccin de
Planeacin, un rea de Administracin de Proyectos, un rea de Mantenimiento y
un rea de Almacn.
Direccin de Planeacin: es la unidad ms importante que posee la constructora
Zaragoza S.A. de C.V. ya que se encarga de desarrollar y establecer un modelo de
mtodos y procedimientos para evaluar convocatorias y/o invitaciones de nuevos
64

proyectos de obra a licitar, as como lograr una gestin de procesos ms efectiva.

A su vez esta Direccin de Planeacin tiene bajo su mando a tres unidades:

rea de Administracin de Proyectos: Se encarga de consolidar la

planificacin de los documentos requeridos por las convocatorias y/o
invitaciones para la licitacin, inscripciones, cotizacin, etc.

rea de Mantenimiento: Brinda el mantenimiento que requieran la

maquinaria y herramientas de la empresa segn sus fichas tcnicas.

rea de Almacn: Se encarga de mantener el registro y orden de la

maquinaria y herramientas de la empresa para llevar un control sobre las
mismas

A cada unidad anteriormente descrita se le realiz un formato con una descripcin

detallada de marera formal donde se puede observar:

Identificacin de la Unidad.
Unidad Organizativa.
Unidad Inmediata a la cual reporta.
Inmediata a la cual reporta.
Misin.
Propsito.
Funciones.
Relaciones.
Internas.
Externas.

5.6 Manual de organizacin para constructora Zaragoza S.A. de

C.V.
El manual de organizacin de la constructora Zaragoza S.A de C.V. expone en
detalle los criterios organizativos que regulan el funcionamiento de la empresa,
estructura organizativa, organigramas estructurales jerrquicos, las funciones y
actividades de las reas de la constructora Zaragoza , los procesos de gestin y los
productos generados por esta. Debe entenderse que el manual de organizacin da
carcter de existencia y formalidad a la unidad, adems de que establece los
parmetros de limitacin de actividades de cada rea.

65





CAPTULO VI
ALCANCES Y LIMITACIONES

66

Alcances y Limitaciones
6.1 Alcances
Con la elaboracin del manual de calidad y el diseo organizacional del rea
administrativa se estar impactando a la empresa sobre la importancia que tiene
seguir adecuadamente los procesos y procedimientos ya establecidos y seguir los
lineamientos adecuadamente.
Tendrn el beneficio social quienes trabajan en la empresa, mejor organizacin y
sincronizacin al elaborar una licitacin, adems de que los trabajadores sabrn
que tienen que hacer en su puesto de trabajo y lo que se debe que hacer en el rea
de administracin.
Actualmente la mayora de las empresas cuentan con este tipo de documentos que
le permiten a la empresa la organizacin necesaria para impedir las no
conformidades y tener a los clientes satisfechos.

6.2 Limitaciones
El presente proyecto tuvo como limitacin la impaciencia de la direccin por ver
resultados inmediatos con respecto al manual de calidad, por lo que la incapacidad
de la organizacin fue notoria para apoyar y reconocer los procesos y
procedimientos implementados en el presente manual.
Otra limitacin importante fue la falta de motivacin por parte del personal al no
aceptar los cambios de mejor forma.
La resistencia al cambio por el personal de la empresa Constructora, aun que los
cambios fueron de mucha utilidad, el personal estaba acostumbrado a trabajar a su
forma y le fue difcil adaptarse y seguir los lineamientos establecidos.

67

CAPTULO VII
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

68

Conclusiones y Recomendaciones
7.1 Conclusiones
Del estudio realizado en el Constructora Zaragoza S.A. de C.V. Se obtuvo las
siguientes conclusiones:

Como parte de los resultados obtenidos se identificaron las fortalezas,

debilidades, oportunidades y amenazas en la gestin de la empresa, con el
fin de proponer estrategias que permitan mejorar de forma eficiente, cada
uno de estos aspectos antes mencionados a travs de la matriz FODA.

Se realiz un Manual de Calidad con la finalidad de establecer el

funcionamiento de las licitaciones de la constructora Zaragoza

Se dise un Mapa de Relaciones en el cual se representa grficamente la

interaccin de todos los procesos de gestin que se encuentran presentes
en la constructora Zaragoza en donde se evidencian las Entradas
(Proveedor/ Proceso e Insumos), Proceso (es el proceso que se est
representando en el mapa) y por ltimo la Salida (Producto final y Proceso
usuario).

Se determin que la empresa se encuentra constituido por las siguientes

unidades estructurales, ordenadas por nivel de jerarqua:

Direccin General :
Direccin de Planeacin.
rea de Almacn.
rea de Mantenimiento

Se elabor un Diseo Organizacional donde se expone detalladamente los

criterios organizativos que regulan el funcionamiento estructura,
organigramas estructurales jerrquicos, las funciones, diagramas, procesos
generados. del rea de administracin de la constructora Zaragoza.

69

7.2 Recomendaciones
En funcin de los resultados y conclusiones que se obtuvieron con este estudio se
recomiendan las siguientes acciones:
1. Se recomienda evaluar la implementacin, uso y cumplimiento del Manual
de Calidad de Constructora Zaragoza S.A. de C.V.
2. Instruir al personal, acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones,
polticas, procedimientos, normas, unidades estructurales de la constructora
Zaragoza.

3. Actualizar semestral o al termino de cada proyecto el inventario de los

equipos y presentar un reporte con las desviaciones detectadas.
4. Dar a conocer a los trabajadores las unidades estructurales por las
Cuales est conformada la constructora Zaragoza
5. Culminar el proceso de certificacin para la empresa Constructora Zaragoza
S.A. de C.V.

70

Referencias bibliogrficas
Cant Delgado., Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. Segunda
edicin 2001. Editorial Mc Graw-Hill /Interamericana Editores Sa de CV. pp.
32-59, 64-91, 263-266

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de aseguramiento de Calidad ISO 9000 (NMX-CC) Tercera Edicin 1997.
Editorial Castillo. pp. 25-32

Estvez, Ramrez Fausto. Las normas ISO 9000 e ISO 14000 del nuevo milenio
Sistemas globales de gestin de calidad y ambiental.Ed. Qualitec
Internacional. Mxico. 1999. pp. 25-179

Evanset, James R. et. al. Administracin y Control de la Calidad. Sexta Edicin,

Ed. Thomsen. pp. 71-112

Gonzlez, Carlos. Calidad Total.Mc Graw Hill, Mxico. (1996). Pp. 32-44

Gutirrez, Mario. Administrar para la Calidad. Segunda edicin. Editorial LIMUSA

1999. pp. 87-101

Martn G. lvarez Torres. Manual para elaborar Manuales de Polticas y

Procedimientos. Primera edicin. Editorial Panorama

ISO9000: 2000 Sistema de gestin de la calidad requisitos

Jackson, Peter. et al. ISO 9000 B55750 Implementa Calidad de clase mundial.
Ed. LIMUSA Noriega Editores 1997. pp. 15-30; 133-154

Juran, J.M. et al. Anlisis y Planeacin de la Calidad. Tercera edicin Mc Graw71

Hill 1995. pp. 1-11

Juran, J.M. Juran y la certificacin para la calidad. Ediciones Daz de Santos SA

de CV 1990. pp. 1-15

ISO9000: 2000 Sistema de gestin de la calidad requisitos

0
Martn G. lvarez Torres. Manual para elaborar Manuales de Polticas y
Procedimientos. Primera edicin. Editorial Panorama

NMX-CC-9000-IMNC-2000 (ISO 9000:2000).Sistemas de gestin de la calidad

fundamentos y vocabulario.

Norma ISO 9000:2000 E ISO 9001:2000(NMX-CC-9000-IMNC-2000 Y NMX-CC9001-IMNC-2000)

Palacios Blanco, Jos Luis. Apuntes de Calidad. D.R. Universidad Tecnolgica

de Len. Primera edicin. pp. 29-78, 116- 143

Rathery, Bran.ISO 9000. Segunda edicin. Editorial PANORAMA 1999. pp. 33-61

Seaver, Matt. Implementacin de la ISO 9000-2000. Panorama Editorial Sa de CV

2002. pp. 13-44

Summers, Donna C.S. Administracin de la Calidad. Editorial. PEARSON

EDUCACION, Mxico, 2006. pp. 34-53

72

Anexos

73

MANUAL DE
CALIDAD ISO
9000:2008
COSTRUCTORA
ZARAGOZA S.A
DE C.V.
74

1. Introduccin
El Manual de Calidad de la empresa Constructora Zaragoza S.A. de C.V. y los
documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los
trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control,
para lo cual dispondrn de copias controladas.
El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma ISO
9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. El presente documento sirve de
documento gua para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma
Internacional.

75

1.2 Presentacin de la empresa

En 2009 Rubn Zaragoza inicio la micro empresa constructora Zaragoza junto con
sus hermanos e hijos haciendo una familiar, empezando con la renta de equipo
menor, mayor y compresores, venta de materiales para construccin industriales.
Actualmente y desde hace dos aos sus oficinas se encuentran en dos estados
Irapuato y len, con el paso del tiempo esta empresa ha crecido significativamente
adquiriendo mayores obras y clientes.

1.3 Planeacin estratgica

Visin
Ser una empresa lder a nivel nacional en la construccin de obra civil y
mantenimiento industrial.
Misin
Suministrar servicios integrales de mantenimiento industrial y construccin en
general con calidad, orden, disciplina y aplicando el concepto de 3C (calidad en el
trabajo, costo y cumplimiento en el tiempo de entrega) superando las expectativas
del cliente.
Valores
Compromiso: tomar el compromiso de desarrollar un proyecto completo y que
cumpla con las expectativas y necesidades del cliente.
Responsabilidad: Desarrollar las funciones de cada trabajador de manera
responsable.
Trabajo en equipo: para lograr una unidad de trabajo significativamente eficiente
para lograr los objetivos a lo largo del desarrollo de cada proyecto.

Confiabilidad: En el desempeo de las actividades y desarrollo organizacional y de

trabajo.

76

Poltica de calidad
Hacer construccin de obra civil aunado al mantenimiento industrial para satisfacer
la necesidades de nuestros clientes con garanta en la calidad por medio de la
mejora continua en combinacin con el trabajo en equipo.
La mejora continua ha sido la base a trabajar; para esto su poltica de calidad marca
los lineamientos que le permitirn cumplir su visin. La poltica describe lo siguiente:
Lograr la satisfaccin y confianza del consumidor manteniendo la mejor calidad y
excediendo las expectativas del cliente en la realizacin de proyectos de
construccin, a travs de la aplicacin de procedimientos que cumplan con las
normas de calidad y trabajando con una mejora continua.

1.4 organizacin de la empresa

A continuacin se presenta el organigrama que indica los niveles de autoridad e
interrelacin que guarda el personal de la empresa Constructora Zaragoza S.A. de
C.V.

77

1.4 organizacin de la empresa

CONCEJO DE
ADMINISTRACION

DIRECCION
GENERAL

DIRECCION DE

DIRECCION DE

DIRECCION DE

PLANIFICACION

PROYECTOS

REMUNERACIONES

AREADE

AREATECNICADE

ADMINISTRACION DE

PROYECTO

AREACONTABLE

AREADEGESTIONDE

AREADEALMACEN

RECURSOSHUMANOS

AREADEAMNTENIMIENTO

78

2. Objeto y campo de aplicacin

2.1 Alcance del SGC
Constructora Zaragoza S.A. de C.V, para demostrar la capacidad de proporcionar
un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y aumentar su satisfaccin,
ha decidido implantar un Sistema de Gestin de la Calidad conforme con la Norma
ISO 9001:2008.
El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestin de
la Calidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual de
Calidad y todos aquellos que se derivan de ste y que se citan en cada uno de los
captulos que configuran tal documento.
El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de
nuestros servicios (licitaciones), enfocados a la satisfaccin del cliente y la mejora
contina del sistema en la elaboracin de licitaciones.

2.2. REFERENCIAS NORMATIVAS

ISO 9001- 2008; Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos

2.3 Trminos y definiciones

Competencia Laboral
Capacidad de una persona para desempear las actividades que componen una
funcin laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares y calidad

Esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo,
se refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo.
Habilidades
Destreza y precisin necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupacin,
de
Acuerdo al grado de exactitud requerido.
79

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para
trasformar Insumos en resultados.
Servicio
Resultado de actividades o procesos.
SGC
Sistema gestin de calidad.
CZ
Constructora Zaragoza S.A. de C.V.

3. Sistema de gestin de calidad

CZ tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un sistema
de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con la
Norma ISO 9001:2008.
As la empresa ha gestionado este sistema para:

Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs del

rea administrativa de la empresa.

Determinar la secuencia e interaccin de los procesos.

Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos
son eficaces.

Proveer a la empresa de los recursos e informacin necesaria para apoyar la

operacin y el seguimiento de los procesos.

Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

Planificados y la mejora continua de estos procesos.

80

3.1 Requisitos generales

En este apartado se describe el Sistema de Gestin de Calidad de CZ. rea
Administrativa del cual se ha establecido una estructura documental que lo
sustenta.
El Sistema de Gestin de la Calidad est constituido por el conjunto de la estructura
organizativa, de responsabilidades, de procedimientos de actuacin, de procesos y
de recursos que se establecen en la empresa para llevar a cabo la Gestin de la
Calidad.

El Sistema de Gestin de la Calidad se aplica a los procesos y actividades llevadas

a cabo por la empresa para la realizacin de todos los productos/servicios.
El Sistema de Gestin de Calidad implantado en la CZ, tiene como objetivo bsico
conseguir la satisfaccin de los clientes en Calidad. Este objetivo se concreta en las
acciones y procedimientos previstos en el Sistema dirigidos a conseguir:

La identificacin de los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de

la Calidad y su aplicacin a travs de la organizacin en rea administrativa.
(Ver proceso general, proceso 2, proceso 3 y proceso 4)

Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.(Licitaciones)(ver

diagrama funcional)

Determinar los mtodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo

y el control de los procesos de las licitaciones.

Asegurar la disponibilidad de los recursos e informacin necesarios para

apoyar el funcionamiento y seguimiento de los procesos.

Medir, realizar el seguimiento y analizar estos procesos, e implantar las

acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.

Identificar los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

A continuacin se describen cada uno de los procedimientos que se llevan a cabo

en el rea administrativa:

81

Proceso general

( CZ-PAG.-01)

Constructora

Proceso1
ProcesoGeneral

Req.dedoc.

Actividad

Tipodeformato

Nombredelformato

No

Revisarlainvitacinparaconcursal

Si

Inscribirsealconcurso

Cartadepresentacin(anexo1)

Anexo1

Relacindeplanos

AnexoA

Alcancesdelconceptodeobrayespecificaciones

AnexoB

Programadeejecucindelostrabajos

AnexoC

Si

Recopilarladocumentacinparalalicitacin

Maquinariayequipodeconstruccin

AnexoD

Materialyequipoinstapermanente

AnexoE

Listadodeinsumosincluyelosdocumentos

AnexoF

Garantasdecalidad

AnexoG

Bitcoraelectrnica

AnexoH

Notificacindeasistenciaalavisitadelainstalacinde

AnexoI

Si

Visitaalasinstalaciones

obra

Formatodeasistenciaalavisitadelasinstalaciones

Notificacindeasistenciaalavisitadelainstalacinde

Formatodenoasistenciaalavisitadelasinstalaciones

obra

Si

Asistiralajuntadeaclaraciones

Formatoparalajuntadeaclaraciones

Formatodecuestionario

Si

Realizarcotizacin

Cotizaciones

Formatodecotizacin

No

Esperadefallo

Si

Creacindecontrato

Contrato

Contrato

Si

Contratacindepersonal

Formatosdeconcentracin

Formatosdecontratacin.

No

IniciosdeObra

Si

Desarrollodelaobra

Formatosinternos

si

Terminodecontrato

Contracto

82

Zaragoza

Proceso2
Vistaalasinstalacionesdelasobras
Req.deDoc.

Actividad

Tipodeformato

Nombredelformato

no

Esperarnotificacindelaempresa

si

Enviarnotificacindelaasistenciaalavisita

Notificacindeasistencia

Formatodeasistenciaalavistadelasinstalacionesdelaobra

no

Esperarfechadelavisita

si

Asistiralavisitadelasinstalaciones

identificacin

gafete

Constructora Zaragoza

Proceso 2

( CZ-PAG.-02)

83

Proceso 3
Vista a las instalaciones de la empresa (pospuesta)
Req.deDoc.

Actividad

Tipodeformato

Nombredeformato

no

Esperar7dasdespusdelafechadela

Notificacinparaprogramarnuevavisita

Formatodeasistenciaalavisitadelas

primervisita
si

Enviarnotificacinparaprogramarlanueva
fechadelavisita(48hrs.antes)

instalacionesdelaobra

no

Esperarconfirmacindelafechadevisita

si

Asistiralavisitadelasinstalaciones

identificacin

Gafete

Constructora Zaragoza

Proceso 3

( CZ-PAG.-03)

84

Proceso 4

Constructora Zaragoza

( CZ-PAG.-04)

Proceso4
Juntadeaclaraciones
Req.deDoc.

Actividad

Tipodeformato

Nombredeformato

Si

Asistiralajuntadeaclaraciones

Identificacin

Gafete

Si

Realizarlaspreguntasalrepresentantedela

Formatodepreguntas

Formatodeaclaraciones

empresa
No

Esperarrespuestadelapasadajuntade
aclaraciones

Si

Notificarlarecepcindelasrespuestas

Notificacin

Formatoderecepcindedocumento

Si

Solicitarnuevajuntadeaclaraciones

Solicitud

Solicituddenuevajuntadeaclaraciones

No

Esperarfecheparalanuevajuntade

aclaraciones

Repetirelprocesoanterior

85

86

Constructora Zaragoza

Diagrama funcional

( CZ-DF.-01)

Constructora Zaragoza S.A. de C.V.

Decidir junto con la direccin general y el consejo de administracin
todo lo relativo a la integracin as como la organizacin de la
empresa.

Analizar la

Planificar la

Valorar agentes

Evaluar costos

factibilidad

recopilacin de

externos que

de los recursos

tcnica para la

los documentos

puedan influir

requeridos por

ejecucin de la

requeridos en la

en el proyecto

la obra

convocatoria o

solicitud de la

(visitas a las

(cotizacin).

invitacin de la

licitacin.

instalaciones).

Fallo

Inicio de la obra

licitacin.

87

Cdigo:

Mapa de relaciones
Constructora Zaragoza S.A de C.V.

PROCESO

INSUMOS

Ren.n:

Fecha de aprobacin:

PRODUCTO

Pgina:
Fecha de emisin:

USUARIO

Realizarconvocatoriasdelproyecto
arevisar

Terminodelaobraentiempoy

Gestionarnuevosproyectosalicitar

forma

Gestionarnuevosproyectosalicitar
Invitacionesanuevosconcursosde
laslicitaciones

Terminodecontrato

Inscripcinparaconcursarenlicitacin

Procesosmedularesdelaempresa
Recopilacindedocumentos

Gestionarlaestructura
organizacionaldela

Realizarcotizacin

constructoraZaragozaS.A.de
Proveedores

Informederesultadotcnico

C.V.

Instituciones,empresaspublicas/priv.

Fallo
Solicituddeformacindelpersonal

Registrodeformacinydesarrollo
delpersonal

Fallo

Procesosmedularesdelaempresa
Construccionesdeobras

Dueo del proceso

DirectorgeneraldelaconstructoraZaragoza

Elaboradopor:

objetivos
Establecerumodeloenlaparticipacindeconvocatoriaspara
licitarnuevosproyectos
Conformadopor:

Indicadores
Eficienciadelosserviciosprestados
(Sumadelicitacionesganadas/sumadelicitacionesenlasque
separticipolicitacionesperdidas)*100
Aprobadopor:

88

3.2 Requisitos de la documentacin

3.2.1Generalidades
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad incluye:

Declaracin documentada de la poltica y objetivos de la calidad.

Manual de la calidad.

Los documentos requeridos por el rea administrativa de CZ para asegurarse

de la eficaz planificacin, operacin y control del proceso de licitaciones.

El SGC se ha desarrollado y documentado de acuerdo a un esquema

piramidal.

Los procedimientos documentados requeridos por la norma NTC ISO

9001:2008, Control de Documentos, Control de Registros, Comunicacin
Interna, Auditoria del Sistema de Gestin de la Calidad, Acciones Correctivas
y Preventivas , Revisin del Sistema de Gestin de Calidad .

4 Responsabilidad de la gerencia o direccin general

4.1 Compromiso con la Gerencia o Direccin General
La Gerencia General de CZ. Est comprometido en el desarrollo y mejora del
Sistema de Gestin de Calidad, para ello:

Comunica a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios.
Establece la poltica de calidad y los objetivos de calidad.
Lleva a cabo las revisiones por la direccin.
Asegura la disponibilidad de los recursos necesario

4.2 Enfoque al cliente

89

Con el propsito de lograr siempre la satisfaccin del cliente, gerencia se asegura

que las necesidades y expectativas del cliente estn determinadas, convertidas en
requisitos para satisfacerlas.
As mismo tiene establecidos los canales de comunicacin con el cliente para
facilitar el desarrollo del servicio, y una operativa para medir la satisfaccin del
mismo y actuar en consecuencia, para conseguirlo, se apoyar en las Revisiones
del Sistema por Gerencia.

4.3 Poltica de Calidad

La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los
documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin, las
expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora
continua, es la base para establecer los objetivos de calidad, es entendida y
comunicada a toda la organizacin y se revisa peridicamente coincidiendo con la
revisin del sistema por la direccin.

5 Planificacin
5.1 Objetivos de la Calidad
Los Objetivos de Calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de
calidad, medibles y estn establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los
objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema.
5.1.2 Planificacin del Sistema de Calidad

La direccin de CZ tiene planificado su Sistema de Gestin de Calidad para

asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2008 y los del cliente.
Todos los cambios que se produzcan en este Sistema sern para su mejora,
mantenindose siempre su correcto funcionamiento.
En el siguiente grfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo
en CZ y su interaccin.

90

En las Revisiones Gerenciales en donde se presentar el estado del sistema, se

llevar a cabo un seguimiento de los procesos, a fin de analizar el grado de
cumplimiento y desempeo de los mismos, estableciendo estrategias y acciones
para la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad.

91

Poltica de calidad

Manual de calidad

Objetivos de calidad

Control de la doc. Y

Cliente

Cliente
Revisin de la calidad

Control de registros

Responsabilidad
de la direccin

Satisfaccin del cliente

Recursos humanos

Satisfaccin

Auditoras internas
Anlisis y

Gestin de

mejora
Acciones correctivas y preventivas

los recursos

Seguimiento y medicin de los

procesos
Realizacin de
licitaciones

Relacin con clientes

Administracin

Control operacional

Concurso

Requisitos

Servici
Salidas

92

5.2 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.2.1 Responsabilidad y autoridad
CZ define su estructura en el organigrama funcional de la empresa, que es
comunicado a todo su personal. Cabe recordar que el mismo es de carcter general,
ya que para cada licitacion se define uno en particular que es considerado como un
registro de la calidad.
CZ tiene definido un diseo organizacional donde se detallan las funciones y
responsabilidades del personal que compone la estructura de la empresa.
5.2.2 Representante de la direccion
El Consejo de Administracion (Alta Direccin), ha nombrado como su representante
del Sistema de Administracin de Gestin de la Calidad al Director General de CZ,
al cual le confiere la siguiente responsabilidad y autoridad:
Asegurar que los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad
(SGC) se establezcan,implementen y mantengan.
Para cumplir con las responsabilidades antes mencionadas, el Representante de la
Direccin, cuenta con los siguientes elementos:
Manual de Calidad donde se describen los procesos que se encuentran en el
Sistema de Gestin de la Calidad, su interrelacin y procedimientos para la
administracin del SGC.
Documentos propios del CZ (manuales, procedimientos, guas, dilogos, checklist,
etc).
Un informe de desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad.
Monitoreo y medicin del desempeo del proceso.
As mismo, el Director General de CZ Representante de la Direccin ha nombrado
a un Coordinador de Calidad en (direccion de planificacion) y a Lderes de Calidad
que validen y den seguimiento al funcionamiento del SGC.
El Representante de la Direccin, le confiere al Coordinador de Calidad la siguiente
responsabilidad y autoridad para:
Resultados de las auditoras internas.
Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de
satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales.
93

 Nmero de no-conformidades detectadas.

Informacin relativa a procesos de licitaciones.
Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la
Poltica de Calidad.
Resultados de las acciones formativas.
Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora.
Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su
estado.
Sugerencias y quejas de formatos.
Recomendaciones para la mejora.
Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestin
de la Calidad.
Otra informacin que el Responsable de Calidad considere relevante.
Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen referencia al
menos, a:
Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisin de la poltica (si
procede).
Mejora de los procesos.
Mejora de los servicios.
Satisfaccin del cliente.
Necesidades formativas. Plan de formacin.
Auditoras del sistema.
Necesidades de nuevos recursos.
Planes de mejora.
El informe de revisin es aprobado por Direccin. La fecha de la revisin la
establece.
Direccin y el informe, que constar como registro, lo archiva el Representante
Calidad.
5.2.3 Comunicacin interna
La direccion de CZ establece los canales apropiados de comunicacin dentro de la
organizacin tomando en cuenta los resultados de la efectividad del SGC.
La direccion define e implementa un proceso eficiente para la comunicacin de:
La politica de calidad y su distrubucion.
Los requisitos de la calidad, definidos en el manual y documentos de calidad.
Los objetivos y logros de la calidad, mediante su implementacion y medida.
94

Mediante la comunicacin de esta informacion se pretende mejorar el desempeo

de la organizacin y compromete alas personas en el logro de los objetivos de la
calidad.
Pueden ser actividades de comunicacin interna como las siguientes:
Comunicacin de la direccion en las areas de trabajo mediante reuniones
informales.
Tableros informativos donde se expondra informaciones relativas ala calidad
entre otras.
Medios audiovisuales o electronicos: e-mail, sitios web, intranet (aplicacin del
SGC) etc.
5.3 Revision por la direccion
La gerencia delega en el coordinador del SGC para que junto con el Comit de la
Calidad revisen el Sistema de Gestin de CZ, para asegurarse de su conveniencia,
adecuacin y eficiencia continuas. La revisin incluye la evaluacin de las
oportunidades de mejora y necesidades de efectuar cambios en el Sistema de
Gestin de la Calidad, esto se ejecuta por medio del procedimiento documentado
Revisin del Sistema de Gestin de Calidad (Ver minuta de comunicacin interna)
y se registran los resultados.
Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de CZ efecta la revisin
gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la poltica, los
objetivos, metas establecidas, como tambin la revisin de reclamos, expectativas
relevantes de sus clientes. El Procedimiento Revisin Gerencial explica la forma de
realizar esta actividad.

95

MINUTA DE COMUNICACIN INTERNA

Descripcin

(CZ MCI-01)

Decisiones Acuerdos Compromisos Responsable Recursos

Fecha de
compromiso

Resultado de
auditoras (SGC)

Retroalimentacin

Integracin de los
miembros

Buen desempeo

96

97

5.3.1 Informacion para la revision

La informacin para la Revisin por la Direccin deber incluir los resultados de las
licitaciones aprobadas, los resultados de auditorias al SGC, la retroalimentacin de
los ciudadanos, el desempeo de los procesos y conformidad del servicio, el estado
de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones
anteriores, los cambios que podran afectar al SGC y las recomendaciones para la
mejora.
A fin de verificar la eficacia y eficiencia del funcionamiento del SGC, los Socios de
CZ toman la siguiente informacin como elemento de entrada:

Estado y resultados de los objetivos de la calidad y de las actividades de

mejora.
Estado de las acciones generadas por la revisin por la direccin.
Resultados de las auditorias internas y externas.
Resultados de las encuestas de expectativas y satisfaccin de los clientes.
Nuevas oportunidades de mejora.
Control de los productos no conformes.
Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas
Anlisis de riesgos
Toda aquella informacin que se considere de importancia al SGC de la
empresa.

5.3.2 Resultados de la revision

Las minutas resultantes de las revisiones al SGC incluyen decisiones, acuerdos,
compromisos, responsables, recursos y fechas compromiso para su cumplimiento,
enfocado a mejorar la efectividad de los procesos y del servicio ofrecido a los
ciudadanos.
Cuando no se alcancen las metas del las licitaciones y los Objetivos de la Calidad
establecidos, el Representante de la Direccin solicita al responsable, la accin
correctiva correspondiente de acuerdo a la magnitud de la desviacin.

98

6 Gestion de los Recursos

Objeto
El objeto del presente capitulo es describir la dinamica de trabajo de CZ en los
aspectos relativos a formacion y adiestramiento del personal, asi como a la gestion
de los registros correspondientes a su puesta en practica.
Tambien establece la sistematica para proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para el cumplimiento de los requisitos del producto y servicio y para
establecer un ambiente de trabajo adecuado alas necesidades de CZ.
AMBITO DE APLICACION
El sitema descrito en este procedimiento es de aplicacin a el area administrativa
de CZ

6.1 Provisin de los recursos

CZ establecera los recursos humanos y materiales necesarios para la direccion,
ejecucion y supervision de las actividades que afectan ala calidad y en particular a
las de verificacion e inspeccion, incluyendo las auditorias internas de la calidad.
La realizacion de las verificaciones, controles y ensayos previstos en los
Procedimientos generales y constructivos o documentos analogos de una licitacion
son llevadas acavo por:
El propio personal que ejecuta las licitaciones para su correspondiente
presentacion.
El personal asignado especificamente para esta mision, designados por los
responsables de departamento.
CZ dispondra de los equipos de medida, inspeccion y ensayo necesarios para
realizar las verificaciones exigidas en el desarrollo de cada licitacion o en su caso
dispondra de los medios necesarios para subcontratar las mencionadas actividades
de verificacion.

99

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
CZ es consciente de la decisiva importancia que supone contar con un equipo
humano formado adecuadamente, tanto en el aspecto tecnico de su trabajo como
en el de gestion de la calidad.
Esta es la razon que lleva a CZ ala realizacion de cursos periodicos, conferencias y
ejercicios practicos, impartidos por el personal calficado en la area administrativa.

6.2.2 Competencia, Toma de Consciencia y Formacion

CONSTRUCTORA ZARAGOZA S.A. DE C.V.

Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos

que afectan la calidad del servicio y/o producto.

Asegurar que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de

sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad
durante las reuniones que ha establecido el comit de calidad donde se
muestran los resultados de la revisin y de la auditora del sistema de gestin
de la calidad con compromisos de mejora contina

Mantener los registros apropiados de la informacin referente a educacin,

formacin, habilidades y experiencia a travs del archivo de la hoja de vida y
de los certificados de formacin de cada funcionario que pertenece al rea
administrativa de CZ.

Capacitar a los miembros del rea administrativa en temas especficos que

puedan mejorar la calidad de la asistencia tcnica y el mejoramiento del
sistema de calidad.

La formacion y adiestramiento del personal hara especial en los temas siguientes:

Formacion en los metodos y especialidades que se requieran para la

realizacion de las actividades propias del personal de que se trate; en ello
incuira tecnicas constructivas, manejo de equipos, materiales e instrumentos
y la comprencion de la documentacion administrativa que se facilite a dicho
personal

Formacion tecnica en las areas de actividad propias de la empresa. Esta

formacion podra ser llevada acabo por empresas especializadas o por el
pesonal de la propia empresa.
100

Conceptos y tecnicas del SGC implantado en la empresa.

Objetivos y alcances de los documentos del SGC.

Medios y tecnicas necesarias para la participacion correcta en la implatacion

y desarrollo del SGC.

El departamento de administracion de la empresa emite anualmente un informe de

necesidades de formacion, el cual refleja las necesidades de formacion estimadas
o detectadas por el responsable.
La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que
inciden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de
la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles,
funciones y responsabilidades.
La empresa garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando
formacin, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras
acciones que sedeterminen. Se evala la eficacia de las acciones tomadas.
Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formacin
deeste personal.
La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los
requisitos para la deteccin de necesidades de formacin, plan formativo y
evaluacin del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algn trabajo
que tenga incidencia sobre el servicio.

101

PERFIL PUESTO DE

PERFIL EMPLEADO

TRABAJO

-Educacin

-Responsabilidades

- Formacin

-Competencia necesaria

- Habilidades

-Experiencia

NO
LA
COMPETENCIA

PLAN DE FORMACION

DEL EMPLEADO
SE ADAPTA AL

EVALUACION DE
SI

FORMACION
EMPLEADO
COMPETENTE

102

6.3 Infraestructura
La CZ posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conformidad
de la prestacin del servicio. Esto incluye:
- Oficinas centrales,
- equipos y vehculos de trabajo
- las redes de comunicacin,
- los equipos informticos

6.4 Ambiente de Trabajo

CZ determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con
los requisitos del producto.
La direccion de CZ establece los medios necesarios para que el ambiente de trabajo
tenga una influencia positiva en la motivacion, satisfaccion y desempeo del personan.
Teniendo en cuenta:
La ergonomia de los equipos e instalaciones de forma que reduzcan e eliminen la
fatiga y lesiones musculo-esqueleticas.
La ubicacin y disposicion de los lugares de trabajo, con objeto de mejorar la
productividad.
Las instalaciones para el personal: baos, comedor etc.

7 Realizacion del Producto

Objetivo
El objetivo del presente capitulo es describir la dinamica de trabajo de CZ en relacion a:
La planificacion de la realizacion del producto.
Revision de los contratos(licitaciones).
Asegurar de que todos lo requisitos son entendidos, aceptados y cuando proceda,
modificarlos correctamente a fin que puedan satisfacer las expectativas de los
clientes.
Asegurar que los documentos definen perfectamente los requisitos exigidos a los
materiales y servicios.
Los proveedores tienen capacidad para suministrar conforme a los requisitos de
calidad prefijados.

103

 Asegurar que los materiales y servicios que se adquieen satisfacen los requisitos
especificados.
Identificar, planificar y controlar los procesos constructivos para garantizar la
calidad final de sus servicios y/o productos.
Cuando los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente mediante
la inspeccion y ensayo del producto o cuando las deficiencias del proceso solo puedan
manifestarse despues de la utilizacion del material/producto o servicio, los procesos se
llevaran acabo por personal calificado o se mantendra a supervision y control continuo

de las variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos

especificados.

AMBITO DE APLICACIN
El campo de aplicacin comprende:
El establecimiento de la planificacion de la realizacion del producto.
Todas las licitaciones que CZ acuerda con sus clientes, Toda oferta realizada por
CZ y a todo pedido cursado ala empresa.
Las compras de materias primas y servicios, realizadas por CZ que afecten a la
calidad de sus propios productos y servicios, afectando igualmente a los
proveedores que las suministran.
Todo proceso contructivo sometido al SGC de CZ.
Todos los equipos que se utilizan en inspecciones, mediciones y ensayos, que
puedan afectar la calidad, con el grado de exigencia que en cada caso se
determine. Quedan excluidos los equipos de mediciom usados en el
mantenimiento.

7.1 Planificacion de la Realizacion del Producto

La organizacin ha determinado los procesos necesarios para la realizacin del servicio,
estos procesos estn relacionados y cuentan con mtodos que les permiten entregar la
informacin necesaria para la correcta ejecucin de los cursos. En estos se detallan:

Planificar que se debe hacer, como se debe hacer y con que medios y personal.
Para ello se han elaborado procedimientos e instrucciones para cada uno de los
procesos constructivos de CZ.

Disponer de los medios adecuando y mantenerlos en las condiciones optimas de

funcionamientom cuando asi se requiera, mediante programas de capacitacion y
revisiones periodicas.

104

Conocer las capacidades de los procesos y aduarlas a las especificaciones del

cliente.

Controlar las variables que influyen en cada proceso.

Establecer correcciones sobre los procesos, en funcion de los resultados

obtenidos en las verificaciones.

Eliminar posibles causas indirectas de falta de calidad, tales como errores de

identificacion, indefinicion de las actividades a ejecutar, etc.

Establecer los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos y el producto resultante cumplen los requisitos, segn se establecen
en los procedimientos de adminisrtacion e instrucciones de trabajo.

Cuando los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente mediante

la inspeccion y ensayo delproducto o cuando las deficiencias del proceso solo puedan
manifestarse despues de la utilizacion de material / servicio, los procesos se llevaran a
cabo por personal calificado o se mantendra supervisado y control continuo de las
variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos especificados.
de las variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos
especificados.
AMBITO DE APLICACIN
El campo de aplicacin comprende:
El establecimiento de la planificacion de la realizacion del producto.
Todas las licitaciones que CZ acuerda con sus clientes, Toda oferta realizada por
CZ y a todo pedido cursado ala empresa.
Las compras de materias primas y servicios, realizadas por CZ que afecten a la
calidad de sus propios productos y servicios, afectando igualmente a los
proveedores que las suministran.
Todo proceso contructivo sometido al SGC de CZ.
Todos los equipos que se utilizan en inspecciones, mediciones y ensayos, que
puedan afectar la calidad, con el grado de exigencia que en cada caso se
determine. Quedan excluidos los equipos de mediciom usados en el
mantenimiento.

7.1 Planificacion de la Realizacion del Producto

105

La organizacin ha determinado los procesos necesarios para la realizacin del servicio,

estos procesos estn relacionados y cuentan con mtodos que les permiten entregar la
informacin necesaria para la correcta ejecucin de los cursos. En estos se detallan:

Planificar que se debe hacer, como se debe hacer y con que medios y personal.
Para ello se han elaborado procedimientos e instrucciones para cada uno de los
procesos constructivos de CZ.
Disponer de los medios adecuando y mantenerlos en las condiciones optimas de
funcionamientom cuando asi se requiera, mediante programas de capacitacion y
revisiones periodicas.
Conocer las capacidades de los procesos y aduarlas a las especificaciones del
cliente.
Controlar las variables que influyen en cada proceso.
Establecer correcciones sobre los procesos, en funcion de los resultados
obtenidos en las verificaciones.
Eliminar posibles causas indirectas de falta de calidad, tales como errores de
identificacion, indefinicion de las actividades a ejecutar, etc.
Establecer los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos y el producto resultante cumplen los requisitos, segn se establecen
en los procedimientos de adminisrtacion e instrucciones de trabajo.

Cuando los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente mediante

la inspeccion y ensayo delproducto o cuando las deficiencias del proceso solo puedan
manifestarse despues de la utilizacion de material / servicio, los procesos se llevaran a
cabo por personal calificado o se mantendra supervisado y control continuo de las
variables del proceso, garantizando la conformidad con los requisitos especificados.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacion de los requisitos relacionados con el producto

La direccion de CZ establece procesos aceptados por sus clientes para la comunicacin
con el cliente. Dichos procesos aseguran la comprension de las necesidades y
expectativas de los clientes y facilitaran su traduccion en requisitos de los productos.
Los procesos incluyen la identificacion y revision de la informacion e involucran
activamente al cliente.
CZ capta los requerimientos del cliente por medio de dos formas:
- A travs de las bases de licitacin entregadas por el cliente y/0 via electronica;

106

- A travs de la recepcin directa de solicitudes cuando se tiene contrato

establecido con el cliente.
En el caso de licitaciones, CZ revisa y analiza las bases administrativas y tcnicas para
poder entregar una propuesta que se ajuste a estos requerimientos y considerando todos
los requisitos que estn involucrados en la licitacin, realizando visitas a terreno,
consultando directamente al cliente ante cualquier duda y apoyndose en trabajos
realizados previamente.
Para los requerimientos directos del mandante, estos son analizados en terreno para
proporcionar la entrega del servicio de acuerdo a los procedimientos especificados en la
organizacin. Se analiza la capacidad que posee la organizacin antes de aceptar un
requerimiento.

7.2.2 Revision de los requisitos relacionados con el producto

CZ tiene establecido un sistema docuemtado para asegurar que los contratos se revisan
adecuadamente antes de inicar la prestacion de los servicios.
El objetivo de esta revision es garantizar que:
Los requisitos exigidos en el contrato estan definidos de forma clara e
inequivocamente.
Estan perfectamente definidas las especificaciones solicitadas por el cliente, el
contenido de oferta previa y el contenido definido del contrato.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con los clientes
para:
- obtener informacin sobre el servicio
- consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones
- la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas
CZ, ha establecido disposiciones para comunicacin con el cliente, en relacin a la
informacin sobre el contrato, incluyendo las modificaciones.

CZ entrega las garantas y facilidades, para que personas representantes del cliente,
puedan supervisar los trabajos.
CZ comunica de forma oportuna con reuniones peridicas, las modificaciones y posibles
reclamos del trabajo, por parte del cliente o sugerencias para de esta forma mantener
oportunamente informado al personal que participa en la produccin.

107

7.3 Diseo y desarrollo

NOTA: Este capitulo de la norma es de aplicacin exclusiva a obras pertenecientes al
departamento interno(ver seccion 2.4)

7.3.1 Planificacion del diseo y desarrollo

CZ planifica y controla el diseo( proyecto) y desarrollo del producto (licitaciones).
En su planificacion se determina:
Las etapas o fases del proyecto.
La planificacion de las estapas o fases a controlar, revisar, verificar y validas.
El responsable de realizar el proyecto(Direccion de planificacion) y el auxiliar
administrativo que llevara el control del desarrollo del producto.
La planificacion realizada inicialmente se actualiza, si procede, a medida que progresa el
proyecto.

7.3.2 Resultados del diseo y desarrollo

El director general proporciona a CZ el resultado del proyecto con el fin de verificarse
correctamente.
El proyecto:

Cumple con los elementos de entrada y sus revisiones posteriores.

Poporciona informacion apropiada para el desarrollo del mismo.
Contiene o hace referencia a los criterios de aceptacion del producto (licitacion).
Especifica las caracteristicas del producto que son esenciales para su uso.

7.3.4 Verificacin del diseo y desarrollo

CZ realiza la verificacin del proyecto, de acuerdo a lo planificado, para asegurarse que
este cumple con los requisitos de los elementos de entrada.
Se mantienen registros de dichas verificaciones.

108

7.3.5 Validacin del diseo y desarrollo

CZ realiza la validacin del proyecto, de acuerdo a lo planificado, para asegurarse que
el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos establecidos para su uso
previsto.

7.3.6 Control de los cambios del diseo y desarrollo

Los cambios realizados del proyecto, se revisan, verifican y validan, segn sea apropiado
y se aprueban antes de su implementacin.
La revisin de las modificaciones del proyecto incluye la evaluacin de los efectos de
estos cambios sobre la licitacin.
Se dejan registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin
que se tome.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

El director general del rea de administracin, revisa y aprueba, dependiendo del alcance
del suministro, en base a los requisitos del cliente y la normativa en vigor, los documentos
que recogen, los aspectos tcnicos y de calidad de los productos y servicios de comprar.
CZ tiene establecido un procedimiento de evaluacin y calificacin de proveedores de
forma que, para cada producto o servicio, se asegure el cumplimiento con los requisitos
tcnicos y de calidad especificados en los pedidos y contratos. En este sentido, el director
general es responsable de establecer criterios necesarios para la evaluacin, as como
del seguimiento de los mismos.
Para evaluar a los proveedores se tienen que evaluar los siguientes puntos:

Capacidad JIT.
Certificacin de calidad.
Capacidad de activos fijos.
Personal.
Capacitacin del personal.
Mobiliario y equipo.

109

 Tiempo de entrega.
Clientes potenciales.
Esto se har con un formato el cual se muestra a continuacin, en base a los resultados
que arroje se califica a los proveedores que estarn trabajando con la empresa

110

Formato de evaluacin a proveedores

Evaluacin a Proveedores
Capacidad

Reviso

Certificacin de

Capacidad de

calidad

activos fijos

Personal

(FEP-CZ-01)

Capacitacin de

Mobiliario y

Tiempos de

Clientes

personal

equipo

entrega

potenciales

Elabor

Observaciones

111

7.4.2 Verificacin de los productos comprados

Cuando CZ considere la necesidad de verificar un material o servicio comprado en
los locales del proveedor, se especificara en los documentos de compra las
disposiciones para la verificacin y el mtodo para la puesta en circulacin del
producto.
Cuando as se especifique en el contrato, el cliente, su representante o los
organismos oficiales, podrn verificar en el origen o a la recepcin en CZ los
materiales y/o productos subcontratados destinados a la ejecucin de las obras.
Dicha verificacin no supondr la prueba de control efectivo de la calidad por el
subcontratista. Esta verificacin no eximir a CZ de la responsabilidad de establecer
la ejecucin de las obras en las condiciones que establece en el contrato con el
cliente, ni impedir el rechazo posterior de los materiales/productos subcontratados
por parte del cliente.

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin de servicio

CZ ha establecido un sistema de control de los procesos basados en:

Planificar que debe hacerse, como se debe hacer y con qu medios y

personal. Para ello se han elaborado procedimientos e instrucciones para
cada uno de los procesos constructivos en CZ.
Disponer de los medios adecuados y mantenerlos en las condiciones ptimas
de funcionamiento, revisiones peridicas etc.
Conocer las capacidades de los procesos y adecuarlas a las especificaciones
del cliente.
Controlar las variables que influyen en cada proceso.
Establecer correcciones sobre los procesos, en funcin de los resultados
obtenidos en las verificaciones.
Eliminar posibles causas indirectas de falta de calidad, tales como errores de
identificacin, indefinicin de las actividades a ejecutar, etc.

Se procuran los medios necesarios para la proteccin de la calidad final de las obras
despus de las inspecciones y ensayos finales. La entrega de la obra va a
acompaada de la documentacin necesaria, as como de la documentacin
112

generada durante la implantacin del sistema de calidad, si es requerida por el

cliente.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la

prestacin de servicio
CZ valida aquellos procesos de produccin y de prestacin de servicios donde los
productos resultantes no puedan ser verificados posteriormente, incluyendo
cualquier proceso cuyas deficiencias no puedan ser detectadas hasta la utilizacin
del producto o prestacin del servicio.
La validacin demuestra la capacidad para alcanzar los resultados planificados.
CZ establece las disposiciones para estos procesos, pudiendo incluir, cuando sea
necesario:

Criterios para la revisin y aprobacin de los procedimientos.

Aprobacin de equipos y calificacin del personal.
Uso de mtodos y procedimientos especficos.
Requisitos de los registros.
Revalidacin.

Como los resultados de los procesos no puedan verificarse completamente

mediante la inspeccin y en sayo del producto, o cuando las diferencias del proceso
solo puedan manifestarse despus de la utilizacin del material/producto, los
procesos se llevaran a cabo por el personal calificado p se mantendr una
supervisin y control continuo de las variables del proceso, garantizando la
conformidad con los requisitos especificados.

7.5.3 Propiedad del cliente

CZ protege los bienes de sus clientes, mientras estn en su control o estn siendo
utilizados por la empresa.
CZ identifica, verifica, y proteja la propiedad del cliente, para ello se delinean las
reas donde se realiza cada etapa del proceso de produccin, para de esta manera
verificar y controlar en cada etapa, que se cumplan los requisitos establecidos y
para asegurar los bienes del cliente.
Cualquier dao ocasionado a la propiedad del cliente, producto de las operaciones
mismas del taller, ser comunicado al cliente, va email o por telfono, para as
113

mantener informado al cliente y buscar una solucin en conjunto. En caso de

presentarse alguna anomala, ser registrada y se proceder a su reparacin.

8 Medicin, anlisis y mejora

OBJETIVO
Este captulo tiene por objetivo definir los criterios generales para efectuar la
medicin, anlisis y mejora del SGC establecido en CZ.

8.1 Generalidades
CZ efecta el seguimiento y la validacin de los procesos para garantizar la
conformidad del producto con los requisitos del cliente y del SGC.
Asimismo, se realiza una planificacin para la verificacin peridica del
funcionamiento y aplicacin del Sistema de Gestin de Calidad en cada rea.
La mejora continua de estos procesos es garantizada a travs de la medicin de los
objetivos de la calidad, que surge de los resultados de las tcnicas estadsticas, las
herramientas de la calidad, los indicadores de calidad, las encuestas de satisfaccin
al cliente, los estudios de apoyo, la auto evaluacin y las auditoras internas y
externas al SGC.

8.2 Seguimiento y medicin

La direccin se asegura de que se utilizan mtodos eficaces y eficientes para
identificar reas para mejorar el desempeo del SGC.
Pueden utilizarse los siguientes mtodos:
Encuestas de satisfaccin del cliente y partes interesadas.
Auditoras internas.
Autoevaluacin.

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Se ha establecido un sistema para obtener y utilizar informacin sobre la
satisfaccin del cliente, esto se obtiene a travs de Encuestas de satisfaccin del
cliente que se realizan una vez terminado el servicio prestado.
Con estas encuestas se obtiene informacin sobre la precepcin de cliente hacia la
114

empresa, y la atencin prestada, estos datos obtenidos sern analizados para tomar
acciones necesarias para mejorar.
Se cuenta tambin con un buzn de sugerencias y reclamos que se encuentra a la
entrada de la empresa, donde se est disponible para hacer llegar tanto reclamos
como sugerencias. El buzn se revisa todos los meses.

8.2.2 Auditora interna

El rea de Gestin de Calidad planifica anualmente las auditoras internas que
contempla el Sistema de Gestin de Calidad (SGC).
Estas auditoras se realizaran de la siguiente manera:

Se designaran meses definidos para auditar reas especficas. Ejemplo: Mes

de Julio auditar rea de adquisiciones.
Se fijaran 2 auditoras generales al ao, para corroborar que el SGC funcione
como especifican los procedimientos establecidos.

El rea de Gestin de Calidad contara con un encargado, el cual tendr la labor de

planificar las auditorias, dirigiendo al personal que fue capacitado.
El personal capacitado para realizar las auditorias, cuentan con el respectivo curso
basado en la Norma ISO 9001:2008.
Adems el rea de Gestin de Calidad, es la encargada de revisar los
procedimientos que se vayan modificando, o creando, para que est acorde con las
norma, y tambin deber controlar el sistema, revisando las No Conformidades,
para asegurar que tengan seguimiento y se busquen las soluciones pertinentes.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

CZ, cuenta con herramientas para realizar un anlisis de los procesos, y que estos
se estn cumpliendo en base a sus propios procedimientos establecidos.
La herramienta para analizar y seguir los procesos, son las revisiones gerenciales,
en las cuales se cuenta un resumen de las auditoras realizadas a la fecha, como
as tambin informes de las reas que cuenta con procedimientos establecidos.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

115

CZ efecta un seguimiento de las caractersticas del producto (licitacin) para

verificar que cumple con los requisitos. Dicho seguimiento se efecta en las etapas
adecuadas del proceso, segn se planifique.
CZ mantendr evidencia de la conformidad de los criterios de aceptacin incluyendo
la identificacin del personal que aprueba dicha conformidad.
La entrega de licitacin no se llevara a cabo hasta que se haya concluido
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por
autoridad competente o por el cliente.

CZ tienen en cuenta para efectuar el seguimiento y medicin de sus productos

(licitaciones):
Las caractersticas de las licitaciones que determinan los tipos de medicin,
la exactitud requerida y habilidades necesarias de los empleados.
Los equipos, Software y herramientas necesarias.
La calificacin del personal y procesos.
La inspeccin final que confirme que se ha verificado, completado y aceptado
el producto.

8.3 Control de producto no conforme

CZ ha establecido y mantiene un procedimiento que asegura que el producto que
no cumple con los requisitos especificados, no sea utilizado inadvertidamente.
Dicho procedimiento contiene la siguiente informacin:

Identificacin, evaluacin, segregacin, disposicin y registro de los

productos no conformes.
Personas autorizadas para definir las acciones a tomar con los productos no
conformes.
Acciones para prevenir su uso antes de la entrega al cliente.

Adems, se prev la adopcin de acciones correctivas cuando este producto no

conforme haya sido entregado al cliente o haya comenzado su utilizacin.

8.4 Anlisis de datos

CZ determina, recopila y analiza los datos apropiados para garantizar y demostrar
la idoneidad y eficacia de su Sistema de Gestin de Calidad, as como para
116

identificar las acciones de su Mejora Continua.

Se tiene como fuente de informacin a los siguientes tems:

Encuesta de expectativas del cliente.

Encuesta de satisfaccin del cliente.
Control estadstico de la ejecucin de licitaciones.
Resumen de los productos (licitaciones) no conformes.
Anlisis de cada proceso de apoyo.
Acciones correctivas y preventivas.
Auditoras internas y externas.
Evaluacin y re-evaluacin de todos los proveedores de la empresa

Estos tems proporcionan informacin acerca de:

La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos de la empresa.
El desempeo de los proveedores.
El desempeo del sistema de gestin integrado.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La mejora continua del SGC se establece mediante los siguientes conceptos:
Revisin anual de la poltica de calidad por parte de la Direccin General.
Seguimiento y revisin de los objetivos anuales de calidad.
Anlisis y estudios de: no conformidades, acciones correctivas y preventivas,
auditoras internas, relacin de proveedores, resultados de encuestas de
satisfaccin al cliente, etc.

8.5.2 Acciones correctivas

Se define como accin correctiva o correctora, el conjunto de medidas destinadas
a eliminar la causa de una no conformidad real, evitando la repeticin de la misma.
117

Una accin correctora puede iniciarse como consecuencia de:

No conformidades
Resultados de una auditora interna.
Reclamaciones de clientes.

8.5.3 Acciones preventivas

Se define como accin preventiva las acciones tomadas para la eliminacin de las
causas de no conformidades potenciales, con lo cual no es necesario que medie
una no conformidad real, pudindose poner en prctica por causas como:
Propuesta de mejora de proveedores o clientes.
Propuesta de mejora interna para la optimizacin y mejora de cualquier
actividad de CZ.
Las fuentes de informacin para el anlisis y definicin de las acciones preventivas
pueden ser:

Procesos y operaciones que afecten a la calidad de las licitaciones.

Anlisis de los documentos soportes del SGC.
Resultados de auditora internas o externas de la calidad.
Reclamaciones de los clientes.

118