PROBLEMA

Cmo influye la calidad del

servicio en los niveles de
satisfaccin del cliente en los
restaurantes del distrito de San
Juan Bautista Iquitos 2016?
Cules son las caractersticas
de la calidad del servicio
ofrecido por los restaurantes
del distrito de San Juan Bautista
Iquitos 2016?
Cun satisfecho est el cliente
con la calidad del servicio
ofrecido por los restaurantes
del distrito de San Juan Bautista
Iquitos 2016?
Qu factores de calidad se
deben considerar para satisfacer
al cliente de los restaurantes del
distrito de San Juan Bautista
Iquitos 2016?
Cules son las caractersticas
de
la
distribucin
de
infraestructura, mobiliario y
enseres en los restaurantes del
distrito de San Juan Bautista
Iquitos 2016?

OBJETIVOS
GENERAL
Determinar la influencia de la
calidad del servicio y los niveles de
satisfaccin del cliente en los
restaurantes
del distrito de San
Juan Bautista Iquitos 2016

ESPECFICOS
Determinar las caractersticas de la
calidad del servicio y los niveles de
satisfaccin del cliente en los
restaurantes
del distrito de San
Juan Bautista Iquitos 2016?
Determinar el grado de satisfaccin
del cliente con la calidad del
servicio
ofrecido
por
los
restaurantes
del distrito de San
Juan Bautista Iquitos 2016?
Determinar
las
caractersticas
tangibles e intangibles del servicio
ofrecido por los restaurantes del
distrito de San Juan Bautista
Iquitos 2016?
Proponer un cambio de la
distribucin de la infraestructura de
los restaurantes del distrito de San
Juan Bautista Iquitos 2016?

HIPOTESIS
GENERAL
La calidad del servicio
influye en los niveles de
satisfaccin del cliente en los
restaurantes del distrito de San
Juan Bautista Iquitos 2016

VARIABLES
INDEPENDIENTE X
Calidad del servicio

DIMENSIONE
S
- Infraestructura
- Variedad de
servicios
- Idoneidad en el
trato del
personal

ESPECFICOS
Mediante un modelo de
acercamiento a la calidad de
servicio se lograr mejorar los
niveles de satisfaccin del
cliente en los restaurantes del
distrito de San Juan Bautista
Iquitos 2016
Mediante el cambio en la
distribucin
de
la
infraestructura, mobiliario y
equipos se lograr mejorar los
niveles de satisfaccin del
cliente de los restaurantes del
distrito de San Juan Bautista
Iquitos 2016

DEPENDIENTE Y
Niveles de satisfaccin del - Vivencias
emocionales
cliente

INDICADORES
- Diseo de la
infraestructura
- Metros cuadrados
- Nivel de confiabilidad de
los equipos
- Nivel de calidad del
personal
- Horas de capacitacin
del personal
- Nmero de veces que
sinti molestias y
alegras
- Nmero de actos
protocolares de
atencin al cliente

TITULO: CALIDAD DEL SERVICIO PARA INCREMENTAR LOS NIVELES DE SATRISFACCIN DEL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES
DEL DISTRITO DE SAN JUAN BAUTISTA IQUITOS 2016

VARIABLE

DEFINICION
CONCEPT

DIMENSION

Diseo
corriente heurstica cuyo
arquitectnico
Consolidando

una-

ncleo principal es la idea

Calidad del
servicio

de que la calidad existe

nicamente en la mente
del cliente y cuyo juicio
constituye

el

elemento

crtico (Bailey 1992). La

calidad es lo que los
clientes perciben que es,

Variedad de servicio

INDICADORES
- Iluminacin del local
- Distribucin de ambientes
- Apariencia del local

- Facilidad del transporte

- Confort
- Limpieza

- Rapidez en la atencin
- Trabajadores corteses y
amistosos
- Trato en todo momento

Idoneidad en el trato
del personal
advierten y determinan si
- Belleza paisajstica
- Profesionalidad del
un servicio es o no de
personal
calidad (Parasuraman et
Lugares
de recreacin
al., 1988).
- Vivencias
emocionales
ellos

son

quienes-

ndices

DEPENDIENTE Y
Nivel de Satisfaccin del
Cliente

Peor de lo que
esperaba
Igual de lo que
esperaba
Mejor de lo que
esperaba