Servicio al Cliente

PRODUCTO COLABORATIVO

TATIANA DIAZ.
CDIGO: 34615707
ARGEMIRO BECERRA
CDIGO: 76041639
BLANCA LIDA ROSERO
CDIGO 31536411
CARLOS ALBERTO VICUA
CODIGO

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

Presentado a:
CLAUDIA VILLOTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA -UNADFACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERIA

PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
ABRIL DE 2016

MARKETING RELACIONAL
EL CRM es una tcnica de marketing que utilizan las empresas para conocer el
comportamiento de consumo de sus clientes a travs de la comunicacin
bidireccional entre empresa y cliente; La generacin de una correcta base de
datos sobre el comportamiento de cada uno de los clientes y su posterior
segmentacin para una comunicacin uno a uno, hace que la empresa pueda
sacar el mximo beneficio de su cartera de clientes y alcanzar los siguientes
beneficios u objetivos:
Generar un mayor nmero de oportunidades de contacto con el cliente
Aumentar la frecuencia de renovacin de compra
Incrementar el volumen de ventas y el importe medio
Disminuir la prdida de clientes
Aumentar la venta cruzada
Mejorar nuestra notoriedad de marca
Mejorar la satisfaccin de clientes
Potenciar el boca- oreja
Captar nuevos clientes
Fidelizar a nuestros clientes
Mediante la implementacin de la filosofa CRM en la organizacin,
conseguiremos retener a los clientes de mayor rentabilidad para la organizacin,
fidelizados a travs de un gran servicio y una apropiada estrategia relacional.

Localizacin de la accin. El marketing directo permite una accin

concentrada en un mercado o clientela especfica.

Personalizacin de la accin. Puede ser confidencial.

Existencia de un cdigo deontolgico. La ADIGITAL (Asociacin

Espaola de la Economa Digital) promueve un cdigo de conductas en
aras de una profesionalizacin del sector.

Comunicacin interpersonal. Supone una comunicacin personal no

interferida por ningn otro mensaje publicitario.

Pocos problemas en relacin al formato, ya que se admiten todas las

formas y estilos, adaptados a los medios, pudindose dar rienda suelta a la
creatividad y originalidad.
HOJA DE RUTA

1. Primero objetivo principal

Como se sabe el cliente es el factor principal del negocio, por lo tanto el objetivo
principal es la fidelizacin del cliente.
2. Caractersticas del servicio
Disponibilidad
Cortesa o amabilidad
Agilidad
Confianza
Comunicacin
3. Conocer al cliente
Si se conoce el cliente segn su carcter, comportamiento y segn su gusto si
sabemos estos detalles sabemos cmo se deben tratar.
4. Segmentacin de los clientes
A que clientes queremos llegar, su localizacin, segn su profesin, segn el
entorno, clientes potenciales, frecuencia de compra, antigedad.
5. Comunicacin directa con los clientes
Nos permite conocer mejor a los clientes entender que le gusta, saber sus
necesidades y de paso un relacin ms estrecha, ms estable con el cliente el
cual lo vamos a tener con nosotros a un largo plazo.
6. Encuestas de satisfaccin al cliente
Estas encuestas hechas a los clientes serian de gran importancia para saber
cmo se sinti el cliente, si hay aspectos a mejorar se hacen para poder retener el
cliente. Estas pueden ser personales o por correos.

IMPORTANCIA DE SATISFACER A LOS CLIENTES

La satisfaccin de los clientes est directamente relacionada con el
posicionamiento de la empresa. Por ello lo primero que debe definir un directivo es
quines son los clientes adecuados. Luego debe desarrollar una oferta de valor
acorde al segmento que se pretende servir. Por eso es necesario escuchar al
cliente para obtener un feedback del mercado que permita ajustar los planes de la
empresa a las necesidades de los clientes.
En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el
mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,
finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede
obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en
tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de
lograr la satisfaccin del cliente:
1. El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
2. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades
y conocidos.
3. El cliente satisfecho deja de lado a la competencia Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado

La satisfaccin del cliente va mucho ms all de una compra, y de hecho, va ms

all de la posibilidad del regreso de ese cliente.

Un cliente satisfecho se abre, baja la guardia, revela sus gustos, sus

preferencias, aporta sus opiniones ms crudas, sin filtros.
Es decir, un cliente satisfecho, es ms sencillo de llevar a un mbito de confianza
en el cual pueda expresarse libremente y verter opiniones sobre nuestra empresa;
hecho que resultar en informacin al instante que no obtendramos en
investigaciones de mercado.

Un cliente satisfecho habla. Y quizs lo ms importante es que nos

ahorraremos una buena parte del presupuesto en publicidad. Alguna vez dijimos
que cada consumidor es un publicista en potencia; bueno, un cliente satisfecho es
tambin un RR.PP. que juega un papel importantsimo en la vida futura de la
organizacin.
Ganar un cliente, cuesta 5 veces ms que mantener uno ya existente, si a eso le
sumamos que podemos obtener la ayuda de los propios clientes, para ganar otros,
la ecua

VENTAJAS DEL MARKETING

Ventajas del Marketing

Importancia de Satisfacer a los Clientes.

Relacional
Interactuar. Uno de los objetivos siempre
debe de ser buscar la interaccin con tu
cliente. Esto es fundamental para el xito de
tu estrategia de marketing relacional.
Crear experiencias. Gracias a esa
interaccin, vas a conocer mejor a tus
clientes y vas a saber qu ofrecerles. Crea
algo diferente y cercano.
Diferenciarte de tu competencia. Es posible
que tu negocio est estancado y necesite una
renovacin. Es posible que las ventas estn
bajando.
Personalizar. El marketing relacional nos da
la oportunidad de personalizar tus ofertas,
servicios, y promociones. Esto se traduce en
un aumento porcentual importante en
aspectos clave como la conversin, la
notoriedad y las ventas.
Confiar. La confianza es absolutamente
fundamental, y con el marketing relacional
ests ms cerca de conseguir ese objetivo.
Satisface sus necesidades. gracias al
marketing relacional puedes conocer mucho
mejor a tus clientes. Gracias al aumento de la
informacin que puedes obtener, podrs
saber qu necesitan, qu demandan y cmo
satisfacer esas necesidades de la mejor
manera posible.
Fidelizar. Fidelizar a tus clientes. debe de ser
un objetivo fundamental y bsico en tu
negocio. Retener los clientes es ms rentable
que conseguir nuevos as que crea un plan

Ganar la preferencia, lealtad y confianza.

Un cliente satisfecho, trae ms clientes.

Tener buenos consumidores de nuestros

productos.
Aumento de utilidades.

Nos ayuda a conocer debilidades

oportunidades en nuestra empresa.
Se vuelve
productos.

protagnico

en

los

Permite conocer ms a las personas.

nuevos

para retener a tus clientes.

CONCLUSIONES
El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de cualquier
negocio, servicio o empresa.
Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfaga una necesidad, y no
que les cree problemas.
Lograr mayores y mejores niveles de satisfaccin como quedo plasmado ms
arriba significa para la empresa mayores niveles de rentabilidad.
Para ello es menester conocer cules son las necesidades de los usuarios,
adaptndose a las mismas y procediendo luego a su medicin.
La investigacin de la satisfaccin del cliente tiene que insistir en pedir las
opiniones y los comentarios de los clientes.
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que
no se molestan en presentar la queja.
El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener
satisfecho al que ya est ganado.
Un cliente satisfecho con un producto comenta como promedio su buena
experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con
nueve.
En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras
tres, por trmino medio.