Modulo Calidad y Productivdad

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A
DISTANCIA UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
MODULO CURSO ACADEMICO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
ANDREA DEL PILAR BARRERA ORTEGON
BOGOTA COLOMBIA
2006
COMIT DIRECTIVO
JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR

Rector
GLORIA C. HERRERA SANCHEZ
Vicerrector Acadmico
ROBERTO SALAZ AR RAMOS
Vicerrector de Medios y Mediaciones pedaggicas
MARIBEL CRDOBA GUERRERO
Secretaria General
LEONARDO URREGO
Director de Planeacin
EDGAR GUILLERMO RODRGUEZ D.
Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de
Negocios
MDULO CURSO ACADMICO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
La edicin de este mdulo estuvo a cargo de la Escuela de Ciencias Adminis trativas,
Contables, Econmicas y de Negocios de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD.
Derechos reservados:
2006, Universidad Nacional Abierta y a Distancia - UNAD
Vicerrectora de Medios y Mediaciones pedaggicas, Bogot D.C.
Tel (57)1-344-3700
ISBN
PRESENTACIN
Estimado estudiante reciba un caluroso saludo de bienvenida al curso
acadmico CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, dentro de este curso se aprecia
la importancia de la calidad y su relacin con la productividad dentro de
las empresas.
Este curso acadmico equivale a tres crditos acadmicos establecidos
de acuerdo a las disposiciones requeridas por el Ministerio de Educacin
Nacional y al cual se acoge la universidad, contemplndolo en el campo
de formacin electiva, interpretndose esta como el conocimiento
bsico, de la interpretacin y argumentacin de la disciplina, siendo esta
una temtica bsica en la formacin de los administradores de
empresas.
Con este curso se pretende que el estudiante apropie la importancia de
la disciplina y establezca relaciones con disciplinas afines. As mismo se
busca describir los diferentes precursores de la calidad y su contribucin
a la produccin en el mundo y como esto se refleja en Colombia.
Para el desarrollo de este curso acadmico se contara con una
bibliografa recomendada que se precisa en dentro de este modulo.
Las Intencionalidades Formativas, guiaran al estudiante hacia los logros
que se pretenden alcanzar con el curso, la importancia de la evaluacin
y la gua de actividades que se va a realizar en cada momento, tambin
se proponen estrategias para abordar el estudio autnomo, donde el
estudiante conoce las diferentes herramientas didcticas con que cuenta
para abordar el autoaprendizaje y por ltimo
se encuentran las
Calidad y Productividad
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actividades formativas, que encaminan los procesos acadmicos de una

forma clara y precisa.
Es necesario que el estudiante asuma la metodologa del aprendizaje
autnomo como un proceso donde se destaca la responsabilidad, la
disciplina, el compromiso y algunos otros valores que son parte de
importante de la modalidad a distancia.
El desarrollo del curso acadmico contribuye a la formacin del

administrador de empresas tanto en su desempeo a nivel operativo
como en la aplicacin de las funciones del proceso administrativo que
apoyen el proceso de toma de decisin en diferentes reas de la
organizacin y soportando la razn de ser de la organizacin en busca
del
mejoramiento
de
la
calidad
de
los
procesos
travs
del
aprovechamiento de productivo de los recursos y el logro de las metas

propuestas.
A travs del curso acadmico el estudiante de la Facultad de Ciencias
Administrativas, conocer mediante las diferentes didcticas que le
ofrece la modalidad de educacin a distancia, conocer la definicin de
calidad, su origen y desarrollo a travs de la historia, su aplicacin y su
relacin con la productividad y el servicio al cliente, lo que le permitir
realizar un anlisis de la importancia de estos aspectos dentro de
organizacin y una apropiacin de los mismos que permitan en un
mediano plazo mejorar el desempeo de las organizaciones.
Siguiendo la lnea acadmica de la universidad el desarrollo de estas
temticas fortalecer el quehacer axiolgico del futuro profesional y
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contribuir en su proceso de autogestin del conocimiento y flexibilidad

en la adquisicin e interiorizacin del mismo.
La evaluacin le permite conocer las metas alcanzadas en el aprendizaje
autodirigido,
con
el
proceso
de
auto
heteroevaluacin, el concepto del tutor y,
evaluacin;
mediante
la
el trabajo en grupo, le
permitir conocer los diferentes conceptos que se socializan y a los

cuales se les asignar un valor de acuerdo con los parmetros
establecidos
por
Escuela
Ciencias
Administrativas,
Contables,
Econmicas y de Negocios- ECACEN.
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GUA METODOLGICA
El Mdulo se encuentra diseado para que le estudiante desarrolle el
proceso de enseanza aprendizaje de forma concadenada, y que es
complemento y soporte acorde con la gua de actividades del cursos
acadmico que lleva e mismo nombre.
La idea es que el trabajo que se desarrolle con base en la temtica de
este curso acadmico proporciones los conocimientos fundamentales
que le permita seguir abordado y profundizando en las reas de la
calidad y la productividad.
Es importante que usted recuerde que el desarrollo de su proceso de
aprendizaje es su responsabilidad y se aborda desde el aprendizaje
autnomo involucrando competencias: de inters y participacin, de
comprensin, argumentacin y proposicin, cognitivas y de formacin,
desarrolladas
en
el
acto
pedaggico.
El
desarrollo
de
estas
competencias hace que el estudiante disee ambientes y momentos

determinados, dando un orden a su proceso de aprendizaje desde su
propio criterio. Por lo tanto es necesario que usted para lograr un mejor
trabajo, se apoye en la gua didctica la que le permitir asumir su
estudio de forma clara y efectiva.
Al iniciar el estudio, de cada unidad es importante que la lea
completamente para que de esta forma pueda tener una visin general
del tema, seguido aborde las temticas de forma detenida y profundice
en estas para que de esta forma logre apropiarse del conocimiento.
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Las
estrategias
de
aprendizaje
desarrollar las competencias
que
conducirn
al
estudiante
de este curso acadmico se describen a
continuacin : Actividad previa, actividad de ejecucin y actividad

evaluativa; estas actividades le permiten al estudiante: reconocer,
profundizar y transferir; la primera menciona el reconocimiento a su
entorno y todo lo que lo rodea, desarrollando sentido crtico; en segundo
lugar, encontramos que el estudiante tiene que saber qu puede hacer
con lo que tiene y con lo que sabe, para construir conocimiento;
por
ltimo, transferir significa que puede comunicar y aplicar lo aprendido

y lo hace ver de una forma clara y coherente con el objetivo del curso.
Para alcanzar los beneficios propuestos en el curso acadmico calidad y
productividad, con destino a los estudiantes de la Escuela de Ciencias
Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN
de la
UNAD, se utilizar la plataforma virtual para el desarrollo de las

actividades de capacitacin, que se constituir en el medio facilitador
para los procesos de aprendizaje, tanto individuales como colectivos. Se
deduce que el mdulo maneja un enfoque integral sobre la calidad, lo
que le permitir al profesional establecer un punto de partida para el
desarrollo de su que hacer en el campo organizacional.
Dentro
del
proceso
es
importante
destacar
la
autogestin
del
conocimiento basada en el desarrollo de autonoma y disciplina vista

como la actitud y la voluntada de conocer ms sobre las temticas
trabajadas y cumplir con el tiempo y los procesos necesario para
garantizar que el conocimiento adquirido sea de calidad y til para el
desempeo profesional.
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Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor xito en el

desarrollo de la gua, se propone considerar los siguientes factores:
El manejo del tiempo estableciendo y cumpliendo un horario de
estudio.
Lectura autorregulada de cada una de las temticas incluidas en el
mdulo.
Elaboracin de cuadros sinpticos y mapas conceptuales.
Los trabajos deben estar escritos en el lenguaje tcnico apropiado
y concerniente a los temas tratados.
En cuanto a las estrategias de trabajo, se utilizarn el estudio
individual, el trabajo en pequeos grupos y en gran grupo.
El acompaamiento tutorial se dispone en el marco de la inclusin
de las TICs en el proceso de aprendizaje a distancia donde se
generan espacios de movilidad del pensamiento y que a su vez
permita ensayar, probar y explorar acciones educativas de
acuerdo con las dinmicas actuales superando las limitaciones de
espacio y tiempo, creando nuevos ambientes de aprendizaje y
democratizando la distribucin de saberes.
Otro elemento importante para apoyar el proceso de formacin de
los estudiantes es el portafolio. El portafolio es la coleccin de
trabajos
que
realiza
el
estudiante
durante
su
proceso
de
aprendizaje, este involucra las biografas de sus trabajos y sus

reflexiones. Debido a que el portafolio contiene un ramo amplio de
trabajos, ficciones, poemas, ensayos, entre otros, los estudiantes
comienzan a ver de manera diferente lo que estn desarrollando,
de esta manera se ampla el horizonte de conocimientos.
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INTRODUCCIN
Los tiempos han cambiado y con ello han cambio las formas de
produccin y organizacin al interior de las empresas.
Lo que era valido a mediados del siglo XX, hoy ha sido modificado o se
encuentra en des uso, los principios de orden productivo, de satisfaccin
del cliente y de calidad han modificado su requerimientos y estndares.
El mundo se enfrenta hoy con fenmenos de globalizacin que
derrumban fronteras permitiendo un acceso a los nuevos mercados,
para lo cual es necesario contar con las mejores ventajas competitivas,
los rpidos avances tecnolgicos han dado paso a la incursin de la
humanidad en la sociedad del conocimiento, apoyando as el acceso fcil
a la informacin desde su fuente primaria, de igual forma los avances
comunicativos que no requieren la presencia fsica de los interlocutores.
En este momento de la historia es necesario que las personas y
empresas que deseen permanecer en entorno, desarrollen nuevas
formas de hacer su trabajo, mediante la investigacin y la innovacin de
sus procesos.
En este ambiente cambiante solo el mejor preparado es capaz de resistir
y sobrevivir, de igual forma y como las empresa y organizaciones se
recuentan constituidas con individuos, a ellos es a quienes se les exigir
un liderazgo para el jalonamiento de los procesos de innovacin, de
igual
manera
debern
desarrollar
competencias
que
puedan
en
momentos determinados beneficiar su desempeo y la gestin en su

labor.
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Introduccin
Para alcanzar los propsitos, los retos y las expectativas que genera
este cambio es necesario alcanzar la mejora continua en los proceso, en
la calidad y en la productividad, a travs de formas de administracin
mas eficientes.
La calidad y la productividad incluyen la mejora continua de proceso
dentro de la empresa, que a travs de la comprensin y el compromiso
de cada uno de sus miembros se va asumiendo esta cultura de cambio,
que permita superar errores y robustecer sus ventajas.
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Glosario
GLOSARIO
Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto
o cualquier situacin indeseable existente, para evitar su repeticin.
(ISO 8402)
Accin Preventiva
Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto
o cualquier situacin indeseable potencial, con el fin de evitar que se
produzca. (ISO 8402)
Acreditacin
Certificacin realizada por un organismo reconocido de la capacidad,
objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o
individuo para certificar el cumplimiento de la Norma ISO 9000.
Anlisis de Varianza
Tcnica
estadstica
bsica
para
analizar
datos
experimentales,
permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen

distintas causas.
Aseguramiento de la Calidad
Todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro
de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que
un producto o servicio cumplir con los requisitos de la Calidad.
Auditor de la Calidad
Persona calificada para efectuar auditoras de la calidad. (ISO 8402)
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Glosario
Auditora de la Calidad
Examen sistemtico e independiente con el fin de determinar si las
actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las
disposiciones preestablecidas, y si stas disposiciones son aplicadas en
forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. (ISO
8402)
Calidad
La totalidad de las caractersticas de un producto o servicio que le
confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
(ISO 8402)
Capacidad de Proceso
Es la capacidad de un proceso para producir artculos que cumplen con
los requerimientos establecidos por una especificacin. Se puede medir
con la frmula: Cp= (Lm. Superior Especificado - Lm. Inferior
Especificado) / (6 x Sigma). Es necesario advertir que los Lmites
Especificados No son los Lmites de Control Estadstico, sino los Lmites
requeridos por una Especificacin del producto o servicio.
Causas Asignables de Variacin
Son aquellas causas de variacin de un proceso que no pertenecen al
sistema habitual de causas aleatorias y que es necesario descubrir
(asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento
normal.
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Glosario
Causas No Asignables de Variacin

Son un conjunto muy grande de causas, cada una de las cules provoca
una pequea variacin en el proceso, y que aparecen en forma
aleatoria. Forman un Sistema Constante de Causas Aleatorias, cada una
de las cules es responsable de una pequea porcin de la variabilidad
total.
Crculos de la Calidad
Grupos formados por un pequeo nmero de empleados (menos de 10)
y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para
mejorar la Calidad de su trabajo.
Cliente
Destinatario de un producto provisto por el proveedor. (ISO 8402)
Cliente Externo
Persona u organizacin que recibe un producto o servicio y que no es
parte de la organizacin que lo provee.
Cliente Interno
Persona o departamento que recibe un producto, servicio o informacin
(Output) que sale de otra persona o departamento de la misma
organizacin.
Conformidad
Cumplimiento de requisitos especificados. (ISO 8402)
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Glosario
Control de la Calidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer
los requisitos de Calidad de un producto o servicio. (ISO 8402)
Comprador
Cliente en una situacin contractual. (ISO 8402)
Contratista
Proveedor en una situacin contractual. (ISO 8402)
Costo de la No Calidad
Costos asociados con la provisin de productos o servicios de baja
calidad.
Defecto
No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada
a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad. (ISO 8402)
Diagrama de Causa-Efecto
Tambin se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta
para analizar la fluctuacin de un proceso, desarrollada por Kaoru
Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un
proceso determinado y que producen un efecto (Sntoma). Es una de las
Siete Herramientas de la Calidad.
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Glosario
Diagrama de Dispersin
Representacin grfica que permite analizar la relacin entre dos
variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable
independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la
anterior. El grfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas
variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.
Diagrama de Flujo
Representacin grfica de los pasos de un proceso, que se realiza para
entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la
Calidad.
Diagrama de Pareto
Herramienta grfica en la cual se representa la frecuencia para un
conjunto de causas ordenadas desde la ms significativa hasta la menos
significativa (Orden de frecuencia). Est vinculado con el Principio de
Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad
provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete
Herramientas de la Calidad.
Ensayo No Destructivo
Mtodo de Ensayo que no daa o destruye el producto que se est
ensayando.
Especificacin
Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe
cumplir. (ISO 8402)
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Glosario
Evidencia Objetiva
Informacin cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y
obtenida por observacin, medicin, ensayo u otros medios. (ISO
8402)
Gestin de la Calidad
Actividades de la funcin empresaria que determinan la poltica de la
calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a
travs de la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el
marco del sistema de la calidad. (ISO 8402)
Gestin de la Calidad Total
Forma de gestin de un organismo centrada en la calidad, basada en la
participacin de todos sus miembros, y que apunta al xito a largo plazo
a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para
todos los miembros del organismo y para la sociedad. (ISO 8402)
Grfico de Control
Grfico con una lnea lmite superior y una lnea lmite inferior donde se
representan los valores de alguna medicin estadstica para una serie de
muestras sucesivas. El grfico incluye tambin una lnea central que
corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete
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Glosario
Histograma
Representacin
grfica
de
la
distribucin
de
un
conjunto
de
observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los

valores. Generalmente, el nmero de observaciones en cada intervalo
est representado por una columna de altura proporcional. Es una de las
Siete Herramientas de la Calidad.
Inspeccin
Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o ms
caractersticas de un producto o servicio, y comparar los resultados con
los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con
respecto a cada una de esas caractersticas. (ISO 8402)
ISO
International Organization for Standardization.
ISO 9000
Conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarizacin sobre Gestin
de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a
las
empresas
documentar
efectivamente
los
elementos
ser
implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Los

estndares no son especficos para ninguna industria, producto o
servicio. Fueron desarrollados por la International Organization for
Standardization (ISO), una agencia internacional especializada en
estandarizacin
compuesta
por
las
organizaciones
nacionales
estandarizacin de 91 pases.
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de
Glosario
Las Siete Herramientas de la Calidad

Herramientas de anlisis que permiten estudiar los procesos con la
finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de
Causa-Efecto, Planilla de Inspeccin, Grfico de Control, Diagrama de
Flujo, Histograma, Grfico de Pareto y Diagrama de Dispersin.
Lote
Una cantidad definida de producto acumulada bajo condiciones que son
consideradas uniformes para propsitos de muestreo.
Manual de la Calidad
Documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el
sistema de la calidad de un organismo. (ISO 8402)
Mejora Continua
Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos,
servicios o procesos, a travs de progresos sucesivos sin lmite de
tiempo.
Mejoramiento de la Calidad
Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la
efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para
brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. (ISO 8402)
Muestreo Aleatorio
Tcnica de muestreo utilizada comnmente por la cual las unidades que
componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las
combinaciones de n unidades tienen la misma chance de ser elegidas
como muestra.
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Glosario
No Conformidad
No satisfaccin de un requisito especificado. (ISO 8402)
Organismo
Compaa, sociedad, firma, empresa o institucin, o parte de stas,
pblica
privada,
que
posee
su
propia
estructura
funcional
administrativa. (ISO 8402)

Organizacin
Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas segn una
estructura jerrquica, a travs de la cual un organismo cumple sus
funciones. (ISO 8402)
Plan de la Calidad
Documento que enuncia las prcticas, los medios y la secuencia de las
actividades ligadas a la calidad, ya sean especficas de un producto,
proyecto o contrato particular. (ISO 8402)
Planillas de Inspeccin
Planilla diseada por el usuario para registrar datos de un proceso y que
permite visualizar con facilidad la distribucin de las observaciones,
permitiendo interpretar rpidamente los resultados. Es una de las Siete
Planificacin de la Calidad
Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad,
as como los requisitos para la aplicacin de los elementos del sistema
de la calidad. (ISO 8402)
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Glosario
Poltica de la Calidad
Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la
calidad, expresado formalmente por el nivel ms alto de direccin. (ISO
8402)
Prestacin del Servicio
Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el
servicio. (ISO 8402)
Procedimiento
Manera especificada de realizar una actividad. (ISO 8402)
Proceso
Conjunto
de
transforman
recursos
actividades
elementos
relacionadas
entrantes
(input)
entre
en
que
elementos
salientes(output). (ISO 8402)

Proceso Fuera de Control
Estado de un proceso en el cual la medicin estadstica que se est
evaluando no est bajo control estadstico, es decir, las variaciones
entre los resultados de las muestras estn afectados por causas
asignables.
Producto
Resultado de actividades o de procesos. (ISO 8402)
Proveedor
Organismo que provee un producto a un cliente. (ISO 8402)
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Glosario
Registro
Documento
que
provee
evidencias
objetivas
de
las
actividades
efectuadas o de los resultados obtenidos. (ISO 8402)

Retrabajo
Accin tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga
los requisitos especificados. (ISO 8402)
Satisfaccin del Cliente
Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los
requerimientos del cliente.
Servicio
Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el
cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder
a las necesidades del cliente. (ISO 8402)
Sistema de la Calidad
Organizacin, procedimientos, procesos y recursos necesarios para
implementar la gestin de la calidad. (ISO 8402)
Subcontratista
Organismo que provee un producto al proveedor. (ISO 8402)
Validacin
Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas de que los
requisitos particulares para
un uso
especfico
previsto
han sido
satisfechos. (ISO 8402)

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Glosario
Verificacin
Confirmacin por examen y aporte de evidencias objetivas que los
requisitos especificados han sido satisfechos. (ISO 8402)
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Primera Unidad
Contextualizacin y Sentido de la Calidad
PRIMERA UNIDAD
CONTEXTUALIZACION Y SENTIDO DE LA
CALIDAD
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Primera Unidad
CONTEXTUALIZACIN Y SENTIDO DE LA CALIDAD

1. CONCEPTO DE CALIDAD
1.1 Historia y exponentes de la Calidad
Para hablar de la aparicin del concepto de calidad, es necesario primero
ubicar la calidad en la prehistoria, en las comunidades primitivas no se
acuaba este termino pero conforme el desarrollo de hombre se fue
dando, de igual manera este trabaj y procuro la mejora de sus
condiciones, un techo para cubrirse, un alimento diario, era en estas
muestras de sobre vivencia que se apreciaba la calidad como la
caracterstica que permita que el individuo mejorara su condicin de
vida y convivencia.
Esta condicin y el desarrollo mismo del ser humano favorecen la
divisin de actividades en las comunidades y la aparicin de artesanos y
fabricantes que trabajaban para suplir las necesidades de otros a travs
de la fabricacin de objetos que contribuyan a mejorar la calidad de
vida.
Con la llegada de la revolucin industrial se aborda la produccin masiva
de mercancas, es en este punto donde se realiza una conceptualizacin
diferente del concepto de produccin, es F. Taylor quien despus de
analizar de forma juiciosa los tiempos y movimientos efectuados por los
trabajadores en la realizacin de sus labores busca la eficiencia del
proceso productivo, hilando la complejidad del mismo, comprende que
es necesario ordenar el proceso productivo a travs de la identificacin
de las actividades de planificacin,
ejecucin del trabajo e inspeccin
los productos donde se amarra el concepto de calidad.

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Primera Unidad
En principio la inspeccin consista en evaluar y revisar las no

imperfecciones de la pieza arrojada en el proceso, consiste en el
cumplimiento de la calidad tpica de un producto, esta actividad permiti
la apertura del camino a que empresas como la Wersten Electric creara
un departamento de inspeccin, es all donde encontramos a Walter
Shewart.
Shewarth es considerado el padre de los sistemas de Gestin de la
calidad, en 1924 creo las fichas de control en su publicacin "Economic
Control of Quality of Manufactured Products" (Control Econmico de la
Calidad de Productos Manufacturados), plantea los principios bsicos del
control de calidad fundamentados en los mtodos de control estadstico
y el ciclo PHVA
En la segunda guerra mundial los militares estadounidenses utilizaron
los procedimientos de muestreo estadstico lo cual fundamento la
creacin de los Estndares Z o estndares de guerra, en los cuales se
establecen requisitos estrictos a los proveedores, al finalizar la guerra
Japn queda en condiciones precarias y es as como en su bsqueda de
recuperacin econmica llegan a este territorio expertos que aportan a
la concientizacin de las ideas de control de calidad asumidas por los
japoneses.
Japn invita a Shewart y Deming quienes introducen los conceptos de
control de calidad, control estadstico de procesos y el ciclo phva, como
consecuencia de esta visita se crea el premio Deming de la calidad, con
el propsito de motivar las empresas a realizar un mejoramiento
continuo. En 1954 Joseph Juran promovi el paso del control estadstico
al control de calidad total.
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Primera Unidad
Ishikawa promueve la creacin de los crculos de calidad como

estrategia para fundamentar el control de calidad en toda la compaa,
en los sesenta shigueo Shingo plantea la estrategia de cero defectos,
Akao desarrolla el despliegue de la funcin de calidad.
El desarrollo de calidad en Japn va contribuyendo a el mejoramiento de
sus proceso y productos y es as como en los aos ochentas sus
productos empiezan a invadir el mercado mundial con productos de
mejor calidad que los fabricados en Amrica y Europa, en ese momento
las
compaas
occidentales
empiezan
tomar
conciencia
de
la
importancia de la calidad y a buscar estrategias que los orienten a la

calidad.
En esta poca Taguchi crea el mtodo seis sigma que permite el
mejoramiento de localidad en estndares altos y en busca del cero
defecto.
A continuacin veremos en ms detalle algunas de las filosofas
propuestas por los principales exponentes de la Calidad
Edward Deming.
Naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa Trabajando como
conserje en su adolescencia y juventud, ahorr para pagar sus estudios
de ingeniera en la universidad de Wyoming. Posteriormente obtuvo un
grado de maestra en matemticas, otorgado por la universidad de
Colorado, y un doctorado en fsica, de la universidad de Yale, en el ao
de 1927 se convirti en profesor universitario y trabajo para el gobierno
norteamericano en el departamento de Agricultura, en 1932 conoci a
Walter Shewarth.
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Primera Unidad
Durante
la
Segunda
Guerra
Mundial
trabajo
con
las
fuerzas
norteamericanas el uso de estadsticas que permitieran mejorar la

calidad de los materiales de guerra, En 1950 y gracias a este trabajo se
traslado a Japn y contribuyo al desarrollo de este pas.
Deming plantea un nuevo estilo administrativo y de produccin, busca
un cambio de paradigma dentro de la organizacin centrado en la
responsabilidad y el compromiso de cada uno de sus miembros frente a
la calidad, para este desarrollo establece el ciclo PHVA, los catorce
puntos y los siete pecados de la calidad.
Ciclo de Deming o Ciclo PHVA
Planear: Formular el camino y el plan de cmo llevar acabo la mejora

dentro de la organizacin o el proceso, para lo cual es recomendable
establecer la situacin actual o inicial, plantear un objetivo alcanzable,
realizar una recoleccin de informacin relevante, identificar las causas
origen del problema o situacin.
Hacer: Desarrollar y ejecutar el plan de accin
Verificar: Medir los resultados obtenidos del plan de accin teniendo en
cuenta el avance para cumplir el objetivo propuesto
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Primera Unidad
Actuar: de acuerdo con los resultados del plan de accin estandarice y

busque obtener un mejoramiento continuo.
Ventajas del ciclo Deming
Permite que se establezca una rutina diaria de gestin para cada
trabajado y su equipo
Se establece un proceso de mejora continua promoviendo el desarrollo
del recurso humano, de los productos y los procesos
a travs de la
investigacin e innovacin.
Los Catorce Puntos de Deming

1. Crear constancia en los propsitos:
Este principio toma validez teniendo en cuenta el mundo globalizado en
que vivimos, es necesario mantenerse en el negocio, para lo cual es
importante innovar
e investigar logrando as una mejora continua y
alcanzando competitividad.
2. Adoptar una nueva filosofa

Esto se refiere a un cambio de cultura organizacional, buscando una
mejora continua en su desempeo dejando de la do la mediocridad,
donde el compromiso y el buen servicio sean perdurables.
3. Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios
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Primera Unidad
En este punto es importante recordar que el precio mas bajo no significa

menor costos y mejor manejo presupuestal, es necesario establecer una
relacin con duradera y fortalecida con los proveedores, la que garantice
productos de calidad, no hay que olvidar que el costo de un producto no
es el precio de compra de sus materiales sino la satisfaccin de del
cliente en su uso el precio de uso del producto
4.- No depender ms de la inspeccin masiva:
Si bien las inspeccin no se elimina, si es claro que desde un principio y
dentro del proceso productivo se garantiza que la calidad del producto
es optima, cada punto del proceso debe garantizar la calidad.
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y
servicio
Con base en el ciclo PHVA la mejora continua establece un esfuerzo
constante y continuo en bsqueda de la calidad.
Mejora continua de productos, sistemas y mtodos.
6.- Instituir la capacitacin en el trabajo:
Establecer una formacin idnea en el rea de trabajo, el conocimiento
de esto permite que no se degenere la labor favoreciendo que la mejora
continua se mantenga.
En este punto se deben tener en cuenta cules son las competencias
necesarias para el personal que afecte la calidad del producto, llevar a
cabo las acciones para satisfacer las necesidades de capacitacin,
evaluar la eficacia del proceso, asegurndose que el personal es
conciente de la pertinencia y la importancia de su trabajo.
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Primera Unidad
7.- Instituir el liderazgo:

La promocin del liderazgo favorece la motivacin y direccin de los
equipos de trabajo a la bsqueda de la calidad, el lder es quien brinda a
sus compaeros su colaboracin en la bsqueda e implementacin de
mtodos y/o estrategias que contribuyan a hacer un mejor trabajo.
Con los lderes unifican los propsitos y orientacin de la compaa, lo
que favorece un ambiente homogneo para el cumplimiento de los
objetivos de calidad.
8.- Desterrar el temor:
La gerencia debe promover la comunicacin, que permite que se opine,
y se pregunte, para de esta forma desterrar el temor y favorecer la
mejora de los procesos.
9.- Derribar las barreras que hay entre reas de staff
La promocin de la comunicacin entre las reas de trabajo, el que cada
uno de los funcionaros entiendan que hacen parte de un todo y como tal
no debe haber competencia mal sana o guerras de poder, permite que la
organizacin fluya y se posea una armona en su desarrollo.
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin
para la fuerza laboral:
Es bueno que dentro de las organizaciones se manejen trminos y
lenguajes comunes
pero en pro de la calidad no es bueno establecer
campaas publicitarias que no contribuyan sustancialmente a la calidad

es mejor ser precavidos e invertir los recursos en investigacin y mejora
de los procesos.
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Primera Unidad
11.- Eliminas las cuotas numricas:

Las cuotas numricas no promueven la calidad por que al intentar
cumplir y conservar el empleo a toda costa se desatiende caractersticas
y variables que afectan la calidad, en este punto se puede consideran
que es mejor conocer el numero de llamadas recibidas o la calidad con
las que estas fueron atendidas
Si la preocupacin se centra en la calidad de seguro nuestros clientes lo
perciben las metas se alcanzaran solas y sin esfuerzo
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que
produce un trabajo bien hecho.
Es importante promover la participacin de los empleados, escucharlos,
reconocer sus logros para as contribuir al mejoramiento de procesos.
13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento:
"Tanto la administracin como la fuerza laboral tendrn que instruirse
en los nuevos mtodos, entre ellos el trabajo en equipo y las tcnicas
estadsticas".*
Este principio es complemento del nmero 6 sobre la capacitacin. Este
es ms referido a lo que se conoce como "Formacin y Desarrollo de
Competencias", lo cual depende de la visin de la empresa, de los
objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de
los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del
personal a todos los niveles, en sntesis del cambio cultural que la
empresa requiere.
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Primera Unidad
14.- Tomar medidas para lograr la transformacin

Hay que trabajar en todo los niveles de la organizacin, comunicarse y
entender lo que implica una cultura de calidad, es importante que todos
decidan trabajar con calidad y comprometerse, el tener un plan de
accin para logra la calidad.
Philip Crosby.
Naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926, comenz su trabajo
como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica.
Inicio su carrera en una planta de fabricacin en lnea, dentro de su
filosofa encontr que era mejor tratar de prevenir los problemas que
solucionarlos, trabajo para Martn-Marietta de 1957 a 1965 como
encargado de calidad formulo su concepto de cero defectos, su trabajo
para diversas compaas alrededor del mundo implantando su filosofa.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCAautor del libro "La
Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996), facelleci en agosto de 2001
Los Cuatro Absolutos de la Calidad

Definicin
Sistema
Estndar de Desempeo
La medicin
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Primera Unidad
Las Seis C de Crosby

Comprensin
Compromiso
Competencia
Comunicacin
Correccin
Continuidad
Las Tres T de Crosby
Tiempo
Talento
Tesoro
Kaoru Ishikawa
Naci en Japn en 1915 ha sido un terico de la teora de la
administracin e empresas japonesa y el mas conocido de e 1989)
Terico de la administracin de empresas japonesa, graduado en
qumica en la universidad de Tokio en 1939, en el mismo ingreso a
trabajar en la industria de su pas y posteriormente sirvi en el ejercito.
En 1949 particip en la promocin del control de calidad, participando
como consultor de diversas empresa que procuraban desarrollar el
Japn de la posguerra, en 1960 forma parte de la ISO (International
Standard Organization), siendo el presidente de la delegacin japonesa
en dicha organizacin, as mismo fue presidente del Instituto de
Tecnologa Musashi de Japn. Es conocido como el creador del diagrama
causa efecto o espina de pescado como herramienta de calidad.
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Primera Unidad
Aportes de ishikawa.
Presto atencin al desarrollo y uso de los mtodos estadsticos prcticos
y accesibles para la industria, desarrollo el diagrama de Causa-Efecto
como
herramienta
sistemtica
para
encontrar,
seleccionar
documentar las causas de la variacin de la calidad en la produccin, y

priorizar la relacin entre ellas.
Para Ishikawa, el control de calidad se centra en la participacin de
todos, desde los altos directivos hasta el empleado de ms bajo rango,
lo cual debe ser acompaado por los mtodos estadsticos de estudio.
Ishikawa defini una filosofa administrativa de la calidad, identificando
los elementos de los sistemas de calidad y las 7 herramientas bsicas
de administracin de la calidad.
7 Herramientas Bsicas de la Administracin de la Calidad.

1. Elaboracin de graficas del flujo del proceso (lo que se hace).
2. Graficas (con que frecuencia se hace).
3. Histogramas (visin grafica de la variacin).
4. Anlisis de Pareto (clasificacin de problemas).
5. Anlisis de causa y efecto (lo que ocasiona los problemas).
6. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
7. Graficas de control (medicin y control de la variacin).
El movimiento de control de calidad no se centra en la calidad del
producto, va dirigido a la calidad del servicio en post venta, a la calidad
de la administracin, de la empresa y de su recurso humano.
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Primera Unidad
Shingeo Shingo
Naci en Japn en 1909, se gradu de Ingeniero Mecnico en 1930, en
1951 conoci y aplico por primera vez el control de calidad estadstico
en 1968 creo el sistema preautomatizado y en 1970 elaboro el sistema
"SMED" (cambio rpido de datos en un minuto) que forma parte del
sistema justo a tiempo.
Sus aportes cambiaron la direccin de los mtodos de produccin.
Justo a Tiempo
En este sistema se propones el tener cero inventarios, favoreciendo:
El ahorro financiero
La reduccin de los defectos en produccin
Los desperdicios se reducen al mnimo.
Las fbricas ocupan menos espacio.
Es confiable en cuanto a los tiempos de entrega
Las 5 "eses".
Seri (Seleccion): distinguir lo necesario de lo que no es.
Seiton (Orden): un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
Seiso (Limpieza): mtodos para mantener limpio las reas de

trabajo.
Seikutsu (Estandarizacin): mtodos que sean fciles de seguir.
Shitsuke (Mantenimiento): establecer mecanismos para hacerlo un

hbito.
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Primera Unidad
Genichi Taguchi
Es el creador de diseo robusto, a travs del cual se logra el control de
calidad desde la etapa de diseo del producto, para alcanzar la
satisfaccin del cliente
La idea es disear un proceso de produccin, que permita que el
producto sobrepase las expectativas del cliente en sus caractersticas
ms importantes y ahorre dinero en las que el cliente no tiene inters.
A travs de esto se puede establecer que el trabajo en rediseo de
procesos y productos de fabricacin sale ms econmico que el control
de calidad
En el diseo robusto se minimiza la posibilidad de fallas, buscando la
mnima variacin en las caractersticas de calidad importantes para el
cliente.
1.2. Que Es Calidad?
A travs de la historia el concepto de calidad a pasado por diferentes
tipos de concepciones y acepciones, se puede definir la calidad como la
propiedad inherente una cosa que permite compararla con la de su
especie. Carcter, ndole de una persona.
Nobleza, importancia
(hombre de calidad).
Propiedad o conjunto de caractersticas de un elemento que le dotan de
una ventaja competitiva.
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Primera Unidad
Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio

que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas implcitas1
De acuerdo con lo anterior se puede comprender el concepto de calidad
como la satisfaccin del cliente al usar o adquirir un bien o servicio.
Un bien o servicio de calidad es el que cumple con las expectativas del
clientes satisfaciendo las necesidades de forma adecuada y suficiente
con el costo de bien o servicio.
Se puede decir que la calidad se define de acuerdo al contexto en el cual
se encuentre el bien y el servicio y la utilizacin del mismo por el
cliente, para entender mejor esto, pensemos en la actividad de lavar la
ropa, cuya necesidad es la de obtener ropa limpia , para lo cual es
necesario utilizar detergente, el cliente puede tener acceso a cualquier
detergente, pero el elegir aquel que limpie mejor la ropa, pero que
adicional a ello le entregue valor agregado, aroma o suavizante; ahora
puede existir un detergente que limpie la ropa pero que en el proceso
del lavado descolonic las prendas claramente este detergente satisface
una necesidad pero es de baja calidad debido a que en el proceso
deteriora la ropa.
De acuerdo con lo anterior podemos apreciar una evolucin del concepto
de calida a travs de la historia de la humanidad
http://www.definicion.org/calidad
37 de 133
Primera Unidad
Etapa
Concepto
Hacer las cosas bien
Artesanal
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano,
independientemente
por el trabajo bien
del costo o esfuerzo
hecho
necesario para ello.
Crear un producto nico.
Hacer muchas cosas no

importando que sean
Revolucin
Industrial
de calidad
(Se identifica
Satisfacer una gran

demanda de bienes.
Obtener beneficios.
Garantizar la
Produccin con
Calidad).
Asegurar la eficacia del
Segunda
Guerra
Mundial
armamento sin
disponibilidad de un
importar el costo, con
armamento eficaz en la
la mayor y ms rpida
cantidad y el momento
produccin (Eficacia +
preciso.
Plazo = Calidad)
Posguerra
(Japn)
Postguerra
(Resto del
mundo)
mediante la Calidad
Hacer las cosas bien a

la primera
Minimizar costes
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Satisfacer la gran
Producir, cuanto ms
demanda de bienes
mejor
causada por la guerra
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Primera Unidad
Tcnicas de inspeccin
Control de
Calidad
Satisfacer las
en Produccin para
necesidades tcnicas del
evitar la salida de
producto.
bienes defectuosos.
Sistemas y
Procedimientos de la
Aseguramiento organizacin para
de la Calidad evitar que se
produzcan bienes
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al
defectuosos.
Teora de la
administracin
cliente externo como
empresarial centrada
interno.
Calidad Total en la permanente
satisfaccin de las
expectativas del
Ser altamente
competitivo.
Mejora Continua
cliente.
Fuente
http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml
Esta ejercicio permite que se establezca el desarrollo del concepto y la
comprensin de el por que es importante ofrecer una mayor calidad de
producto o servicio al cliente de esta forma se ha involucrado todo el
ejercicio de la organizacin en la bsqueda de ofrecer mejor calida en
sus productos y servicios.
39 de 133
Primera Unidad
1.3. Importancia de la Calidad

Despus de un breve recorrido por los exponentes de la calidad, y el
concepto de calidad vale la pena preguntarse por que es importante la
calidad
De
acuerdo
con
la
visin
de
cliente,
la
calidad
representa
la
caracterstica de un bien o servicio que permite la satisfaccin,

entendida esta como el cumplimiento de las expectativas de uso del bien
o producto en cuestin.
En la misma lnea se debe tener presente que para las organizaciones la
satisfaccin del cliente constituye un punto importante, que repercute
en el rendimiento, en tal medida, el considerar esa satisfaccin a travs
del concepto de calidad, representa el punto central de la importancia de
la calidad para la organizacin.
La calidad es importante porque a travs de ella el cliente satisface una
necesidad, la obtencin de esa satisfaccin es la que genera beneficios a
la organizacin y por ende el aumento de la demanda en los bienes o
productos ofertados por la misma.
Es clara la importancia de la calidad para la empresa en trminos de la
satisfaccin del cliente no se debe olvidar que la calidad al interior de las
organizaciones representa una disminucin en costos de operacin ya
que no se reprocesa, se ahorra en puntos de control y se economiza
materia prima.
Es importan ver como la calidad va permeando todos y cada uno de los
niveles de la organizacin, de esta forma la organizacin de forma
inteligente
va
asimilando
como
en
ciertas
caractersticas
de
su
funcionamiento en trminos de calidad va tomando un papel relevante

40 de 133
Primera Unidad
en la oferta de sus bienes o servicios en el
cumplimiento y la
superacin de las expectativas de sus clientes.

De acuerdo a un estudio realizado por IDC
que es el resultado de una
encuesta realizada a 450 directores de TI de grandes empresas de

Alemania, Reino Unido y Francia, se analizan los principales problemas
que se presentan en la calidad de la informacin.
Con base en esto se identifica que los sistema de informacin pueden
ser mejorados en un 67%, el costo en el que incurren por la falta de
calidad en la informacin, en casos como cartera y posibles clientes, que
adems de reducir su productividad deterioran su imagen. De acuerdo a
lo anterior se concluye que es necesario mejorar la calidad de la
informacin para de esta forma alinear los objetivos del sistema
informtico con los del negocio, que permita tener una rango de
confiabilidad ms alto, prestando as un mejor servicio a sus clientes un
servicio de calidad.
En este estudio se aprecia como la importancia de la calidad se ve
inmersa dentro de uno de los departamentos claves de las organizacin
es como lo es informtica, debido a que la informacin que se produce y
almacena debe generar confiabilidad al cliente interno para de esta
forma poder ofrecer servicio y productos de calidad al cliente externo.
1.4. El costo de la Calidad
Se ha realizado un recorrido por las definiciones de calidad es necesario
que se realice tambin una definicin de costo de acuerdo con los
siguientes planteamientos as:
Las empresas europeas descubren la Importancia de la calidad en las Tecnologas de la Informacin Un Enfoque
sistemtico, Un White Paper de IDC realizado bajo pedido de Mercury Interactive Abril de 2003
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Primera Unidad
Costo: representa el gasto monetario total mnimo necesario para

obtener cada nivel de produccin3
Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa4
De acuerdo con las definiciones podramos establecer que el costo de
calidad son los gastos mnimos en que se incurre para generar las
caractersticas
mnimas
necesarias
que
permitan
satisfacer
las
necesidades del cliente.

Se entiende por costos de calidad todo lo que integra y corresponde a
los factores de diseo, implementacin, mantenimiento y operacin de
los sistemas de calidad dentro de las organizaciones.
De acuerdo con los parmetros de calidad observamos que debe existir
una relacin directa entre la satisfaccin del cliente, el mnimo costo
para alcanzar esta satisfaccin y la motivacin personal en el desarrollo
de este propsito. La bsqueda de la calidad requiere la mejora continua
en estos parmetros.
Satisfaccin
del cliente
Mnimo
Costo
Motivacin de
Personal
Economa. Samuelson Cuarta edicin. S/A.

Pequeo Larousse Ilustrado
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Primera Unidad
La importancia de los costos de calidad radica en su participacin en la

ventas de acuerdo a un estudio efectuado por la oficina para el
desarrollo econmico Nacional ODEN determino que entre un 10% y
20% de las ventas se representan en los costos relacionados con la
calidad, as mismo el 95% de los costos de calidad poseen relacin con
la valoracin y los defectos, lo cual e proporciona muy poco valor al bien
o servicio ofertado por lo tanto pueden ser evitados
La disminucin en los costos de defectos o fallas a travs de la
eliminacin de las causas de incumplimiento de requerimientos se
refleja en la reduccin de los costos de valoracin del producto.
Dentro de los costos de calidad los autores han identificado una
clasificacin as5:
1. los esfuerzos para fabricar un producto de calidad.
2. los generados por no fabricar un producto de calidad, el costo de la no
calidad.
Dentro de esta clasificacin se han identificados clases de costos como
los siguientes
Costos de Prevencin6: son aquellos en los que se busca que el procesos
se apegue a las especificaciones, en el se incluyen las actividades para
evitar defectos en el diseo y desarrollo del producto, las labores de
adquisicin de materia prima, mano de obra, todas las actividades que
interfieren directamente en la produccin y comercializacin del bien o
servicio la pregunta para identificarlos seria Qu relacin posee con el
proceso de fabricacin y en que lo afecta?
5
6
Costos de Calidad, Maria Cristina Ruiz Villar, 2002

Costes de Calida y de no calidad, Oriol Amat 2 edicin Eada Gestion, Barcelona 2000
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Primera Unidad
Costos de Evaluacin7: son aquellos en los que se incurre tratando de

corregir los defectos o imperfecciones que por algn motivo no se
apegaron alas especificaciones dentro de ellos podemos encontrar
actividades como la inspeccin y las pruebas.
Costos de Fallas Internas8: son las actividades que se realizan para
corregir o eliminar los defectos o las fallas aqu encontraramos el
reproceso
Costos de Actividades internas de calidad9: son en los que se incurre al
utilizar recursos internos en actividades de prevencin o de evaluacin
De acuerdo con lo anterior podemos afirmar que el costo de calidad se
encuentra compuesto as:
Costos para
Hacer Calidad
Costo
de
Calidad
Costos de no
calidad
Ibidem
Ibidem
9
Ibidem
8
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Primera Unidad
Dentro de las empresas el clculo del costo de calidad se vuelve de

suma importancia ya que este determina la factibilidad y la mejora
sustancial en la produccin y en los gastos, como lo estableca Deming,
la mejora en la calidad determina una disminucin de costos y un
aumento de la productividad.
Mejorar
Calidad
Costos
Productividad
El aumento de la productividad y la disminucin de costos se obtienen

partiendo de un costeo estricto del proceso productivo y de cada una de
las actividades que interviene directa o indirectamente con la calidad del
bien o servicio producido.
La disminucin de costos se genera debido a que el estudio de costos
me permite identificar los costos innecesarios, la perdida en materiales y
recursos por causa de fallos o defectos, que en su reprocesamiento o
correccin generan costos, ahora bien en un ajuste y acople de un
sistema de calidad se obtendr una disminucin o eliminacin de estos
costos de reproceso lo cual se reflejara en la disminucin de costos para
la empresa.
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Primera Unidad
AUTOEVALUACIN
1. Con sus palabras defina el concepto de calidad.

_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
2. Explique el ciclo PHVA y quien fue el exponente del mismo,

establezca cual es la importancia de esta ciclo en la organizacin de
hoy.
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
3. Cual cree usted que es la importancia de la Calidad?

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Primera Unidad
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
4. Cual es el costo de la Calidad
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
5. Qu es un costo de Prevencin?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
6. Que es un costo de Evaluacin?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
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Primera Unidad
7. Defina y de un ejemplo de un costo de fallas internas?

___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
8. Defina y de un ejemplo de un costo de Actividades internas
de Calidad?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
9. Reflexione, con base en la temtica desarrollada y en su
proceso de aprendizaje Cree usted que es posible disminuir los
costo si deteriorar la calidad de la empresa?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
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Primera Unidad
10. Reflexione: segn su opinin la Calidad tiene algn costo

para la organizacin?
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
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Segunda Unidad
Aspectos Importantes en la Calidad
2. ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD

2.1 INNOVACIN
2.1.1. Clima para la Innovacin
La empresa a travs de su desarrollo van consolidando practicas y
creencias bajo las cuales suelen realizar las actividades diarias,
estas rigidez para el cambio se hace mas evidente en cuanto mas
tiempo pasa, haciendo muy difcil introducir cambio y dinamizar el
desarrollo organizacional, si bien es cierto que lo nico seguro en la
vida es el cambio dentro de las empresas se pude asegurar igual.
Para que una empresa entre dentro de un proceso de cambio e
innovacin es necesario que se plantee y cuente con su recurso
humano quienes son los encargados de mover estos procesos.
Las personas deben ser capaces de enfrentar y asumir nuevas ideas
y cambio de paradigmas, posibilitar una evaluacin de su forma de
pensar y de actuar frente a la dinmica de la organizacin misma
en todo su contexto.
El generar un clima de innovacin plantea que se avance de forma
libre a partir de a lgica convencional que posee cada persona, se
deben
ampliar
los
limites
del
conocimiento,
identificar
las
conexiones existente y posibles entre ese conocimiento, cuando un

gerente se enfrenta a una situacin compleja puede que la vea tan
grande que empiece a segmentarla para poder abordarla, es posible
50 de 133
Segunda Unidad
que dentro de esa segmentacin se omitan datos significativos que

conecte y agreguen valor a la situacin, por eso es importante que
no se olvide contemplar la situacin en toda su extensin desde el
pensamiento complejo considerando de igual forma que quien se
enfrenta a la situacin es la organizacin que como tal es un ente
complejo y posee relaciones e interacciones al igual que la situacin
en mencin.
El enfrentar una situacin desde a orilla de la complejidad permite
que la comunicacin fluya que la creatividad y los caminos de
solucin se acerquen, debido a que al ser concientes de la
complejidad de la organizacin y de la situacin, se puede utilizar el
potencial de las personas que conforman la organizacin.
La colectividad del pensamiento que permitir hallar una alternativa
adecuada de solucin, sin embargo la complejidad trae consigo
restricciones que favorecen la bsqueda de alternativas de solucin
innovadoras, por ejemplo el cuello de botella de un proceso, puede
generar alternativas de solucin que permitan que sea mas eficaz el
proceso en su desarrollo, una restriccin presupuestal puede dar la
opcin de generar mejores ideas y mas eficaces en mercadeo con
una proporcin mas reducida de dinero, esto suele convertirse en
retos que ataen a la superacin del pensamiento convencional.
El clima de innovacin dentro de una organizacin debe poder
permitir que todo el personal se sienta libre de expresar sus ideas
y dudas acerca de cmo realizar su trabajo, el mejor clima de
innovacin
se obtienen mediante la concientizacin y eliminacin
de acciones innecesarias y que no agregan valor al proceso, de la
51 de 133
Segunda Unidad
inclusin de
cliente
interno, de
la importancia del
servicio,
generando as la mejora contaste de los procesos. Es as como la

generacin de alternativas y nuevas ideas es responsabilidad de
todos los miembros de la organizacin.
Proceso de Creacin de Nuevas Ideas
Resultado
deseado
Todo el personal
Todos los departamentos
Los proveedores
Los clientes
Buscar
Soluciones en
el recuerdo
Es
adecuada la
solucin?
Si
Empezar el
diseo
detallado
Si
Disear el
desarrollo
No
Buscar
asociaciones
en la memoria
Es
adecuada la
adaptacin?
No
Observar e
investigar
Fuente, John York, 1994

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Segunda Unidad
2.1.2. El despliegue de la Funcin de Calidad

El despliegue de la Funcin de Calidad es una metodologa que se
utiliza para probar los conceptos del diseo del producto, con ella
se pretende transformar los deseos del cliente en especificaciones
tcnicas que permitan que el diseo del producto satisfaga las
necesidades del cliente.
El concepto de despliegue de la funcin de calidad (QFD) tiene su
origen el en Japn a cargo de Yoji Akao en 1966, aplicndolo en
Mitsubishi Heavy Industries Ltda. En 1972. Su primera aplicacin en
empresas occidentales no se produce hasta mediados de los
ochenta, siendo Rank Xerox y Ford en 1986 las primeras empresas
occidentales en aplicar dicha tcnica a su proceso de desarrollo de
nuevos productos10
Los objetivos bsicos de la funcin de calidad se pueden definir
como:
Hacer llegar a los empleados en todos los niveles la voz del

cliente
10
Satisfacer las necesidades del cliente
Adaptar el diseo a los procesos de produccin
Evitar los problemas de arranque de produccin
Aumenta la velocidad del sistema
Zairi, M. y Youssef, M. A.: Quality function deployment: a main pillar for successful total quality
management and product development. International Journal of Quality & Reliability Management, vol.
12, n 6, 1995.
53 de 133
Segunda Unidad
En el proceso de convertir las ideas del cliente en producto se

utilizan herramientas que permita analizar la informacin y obtener
unos resultados de la misma estas herramientas es:
Diagramas de Afinidad
Diagramas de interrelacin
Diagramas de matriz
Diagramas de rbol
Los diagramas de flecha
Diagrama de proceso de Decisin
Diagrama de Flujo
El empleo de estas herramientas permite que se progrese en el

diseo del producto tomando como referente la voz del cliente
2.1.3. Diagramas de afinidad
Es una herramienta que permite encontrar un problema o facilitar la
concepcin de una idea integrando datos verbales agrupndolos en
funcin de la relacin o afinidad entre si, se puede considerar que
su insumo principal es la lluvia de ideas.
A travs de esta herramienta se promueve la creatividad de los
integrantes de los grupos y equipos de trabajo durante todas las
fases del proceso, permitiendo de esta forma se derriben barreras
de comunicacin y a su vez se desarrolle la conexin y relacin
compleja de los miembros de la organizacin.
54 de 133
Segunda Unidad
Una ventaja del uso de esta herramienta es que la apropiacin de

los resultados sea natural ya que ellos mismos han sido los autores
y promotores de estos.
Que se espera de una gerencia

Apoyo
Informacin
Gestin de
Recursos
Acompaar a los
profesionales en los
procesos
Consolidar una
Base de datos
Motivar al equipo de
trabajo
Disear estrategias
para el intercambio
de informacin
Realizar el control
de recursos
Suministrar los
materiales
necesarios para la
gestin
Diagrama de Afinidad
2.1.4. Diagrama de interrelacin

El diagrama de interrelaciones permite que se encuentre la relacin
lgica
existente
entre
una
serie
de
problema,
actividades,
situaciones etc. A travs de la identificacin de causa efecto.

Los diagramas de interrelacin brindan la posibilidad de representar
mas de una causa y efecto, as como, que a la vez una cusa pueda
ser al mismo tiempo efecto de otra causa, esta identificacin
clarifica el panorama y permite que la complejidad de la situacin
55 de 133
Segunda Unidad
se aborde de forma tal que se pueda identificar la causa principal

y/o primaria de la situacin en anlisis.
El trabajo comienza buscando las posibles causas de un problema
en estudio, para lo cual se inicia generalmente con una lluvia de
ideas, categorizarlas y representarlas en un diagrama causa-efecto,
de este ejercicio se deben seleccionar las mas relevantes para las
bsqueda de una solucin
al cual se le asigna el presupuesto
necesario para realizarlo en forma exitosa.
Causa
Causa
Resultado
Causa
Resultado
Causa
Causa
PROBLEMA O
SITUACIN
Resultado
Causa
Causa
Causa
Causa
Resultado
Diagrama de Interrelacin
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Segunda Unidad
2.1.5 Diagrama de Matriz

El diagrama de matriz permite que se identifiquen la relaciones
existentes entre varios factores generalmente se observa esta
herramienta con los factores de las caractersticas del producto y
los requerimientos del clientes.
Este diagrama permite que se observe la relacin e incidencia de
las tareas y procesos en la generacin de calidad.
Diagrama de Matriz
CARACTERSTICAS
DE CALIDAD
Resistencia
del Material
Valor de los
Materiales
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE
Durabilidad
Precio
Color
Relacin Fuerte
Relacin
Relacin Dbil
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Segunda Unidad
2.1.6. Diagrama de rbol

Esta tcnica permite que se tenga una visin en conjunto
de los
medios necesario para alcanzar una meta o resolver una situacin

Con base en la informacin general se desarrolla en detalle los
medios necesarios para el logro o la solucin del problema.
El detalle se representa partiendo de una informacin general,
como la meta a alcanzar y se incrementa gradualmente el grado de
detalle sobre los medios necesarios para su consecucin. Este
mayor detalle se representa mediante una estructura y las
ramificaciones que se obtengan del detalle.
La toma de decisin de un local en donde ubicar una planta de
produccin puede girar en torno de la adquisicin del mismo
considerando que pude ser comprado o alquilado y los gatos que se
incurriran en cada caso.
Alquilado
Arriendo
Servicios
Adecuacin
LOCAL
Gastos de Escritura
Servicios
Comprado
Pagos del Local

Adecuacin
Diagrama de rbol
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Segunda Unidad
2.1.6 Diagrama de Flechas

Esta herramienta es muy utilizada para la programacin de
actividades necesarias para el cumplimiento de una tarea especfica
compleja, lo que permite controlar el progreso de cada actividad y
as mismo establece el tiempo de desarrollo.
En la representacin de un diagrama de flechas se observan
crculos que representan los eventos y las fechas las actividades.
Evento
Evento
Actividad A
Evento
Evento
Actividad B
Diagrama de Flechas
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Segunda Unidad
2.1.7 Diagrama de proceso de Decisin

Esta herramienta pretende predecir el futuro en la etapa en que se
desarrolla un evento determinado lo que pretende que se llegue al
resultado deseado, al idea es identificar eventos y la posibles
contingencias a situaciones que se pueden presentar en el
desarrollo del mismo lo que permite que se identifique las medidas
para solucionar esta situaciones y as lograr el objetivo propuesto.
Meta
Objetivo
Accin
Contingencia
O
X
Medida
O
X
O
Difcil
Elegida
1.2.7 Diagrama de Flujo
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Segunda Unidad
Este es un mapa secuencial de las actividades que se deben realizar

de forma secuencial para lograr una meta propuesta, en el se
representan de forma simblica todo los pasos necesarios de un
proceso.
EXPEDICIN DE CERTIFICADO DE ESTUDIO
INICIO
RECIBIR
SOLICITUD DE
CERTIFICACIN
CANCEL
O?
SI
N
O
EXPEDIR
CERTIFICACIN
FIN
REA 1
REA 2
Tarea A
Tarea C
Tarea B
Tarea D
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Segunda Unidad
2.2. Innovacin
La empresa por lo general teme al cambio el cual radica en el
riesgo, el temor al riesgo hace que la organizacin se estanque y
vea como a su alrededor avancen y ganen mayor proporcin del
mercado otras empresas.
Sin embargo ese miedo es infundado, mas temor debera sentir
quien no innova y no corre ese riesgo.
A nivel mundial la innovacin se contempla como la forma de
disminuir y reducir el riegos de futuros fracasos, las empresas
multinacionales tiene conciencia de eso y por ello saben que un
cambio tecnolgico pude convertir en obsoletos sus productos.
Es por ello que el realizar una gestin de ese riesgo y asumir retos
de innovacin puede pasar a una empresa de un fracaso a un xito
arrollador.
La innovacin permite que se desarrollen ventajas competitivas a la
organizacin brindando valor agregado y diferenciacin al producto
que se ofrece.
De esta forma se puede aseguran el rendimiento de de negocio en
un mediano y largo plazo, que permite que se incremente el knowhow de la organizacin.
Para que esto suceda es necesario que se sistematice y se
estructure el proceso de diseo y desarrollo del producto, lo cual
debe estar acorde con las necesidades del cliente, es necesario
considerar el diseo de forma tal que pueda aportar valor a la
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Segunda Unidad
organizacin y necesariamente lograr disminuir el tiempo de

lanzamiento del producto al mercado.
De igual forma y acercndonos al tema de la calidad no se debe
olvidar que, la calida como tal debe pernear todos los niveles
organizacionales,
de igual forma la calidad implica un desarrollo
constante de innovacin como ya lo mencionamos en el diseo y

desarrollo del producto pero tambin en el trabajo y la gestin que
se realiza da a da en la organizaron.
Dentro
del
desempeo
de
los
cargos
que
conforman
una
organizacin se debe imprimir la innovacin que permitir que la

persona se sienta til para la organizacin capaz de hacer cada da
mejor su trabajo que a su vez reflejara un aumento en la
productividad.
2.3. Tecnologa
La tecnologa es definida como la compilacin de conocimiento que
para el caso permite que se lleve a cabo un proceso de
transformacin o produccin.
La tecnologa consta de tres componentes:
Hardware, que corresponde a la estructura fsica y distribucin
lgica del equipo utilizado para desarrollar la actividad especfica
Software; se conoce como los parmetros que permiten que el
hardware sea operado para realizar las actividades especificas.
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Segunda Unidad
Ser humanos: tambin conocido como Brainware se enfoca en la

razn, la coherencia, el propsito y el objetivo para utilizar y
desarrollar la tecnologa en un modo especifico.
La tecnologa de punta o ultima generacin trae muchos beneficios
para la organizacin permitiendo que a travs de ella se desarrollen
productos
innovadores
que
constituyen
toda
una
familia
de
productos dentro del mismo proceso productivo, tambin pueden

generan
menos
trabajos
directos,
menor
desperdicio
menor
inventario mayor precisin en la transferencia de informacin y

datos.
Estas tecnologas permiten tambin que los cambios que los
cambios y modificaciones que se realicen en el diseo del producto
se incorporen con mayor facilidad al proceso, permitiendo que se
flexibilice el proceso y se incremente su utilizacin y capacidad, lo
cual se traduce en mayor rentabilidad para la empresa.
Es as como el nivel de tecnologa se encuentra inherente en los
productos, determinando as el xito que lograra la empresa en el
mercado, si se trabaja con nueva tecnologa puede concluirse que
el producto tendr una vida mas larga y productiva, el uso de una
mejor tecnologa se traduce en la obtencin de mejores productos y
por lo tanto de mayor rendimiento.
En realidad esta proporcin varia, ya que existe un punto en el cual
ese beneficio decrece.
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Segunda Unidad
Beneficio
Tecnologa Obsoleta
Tecnologa probada y
estable
Tecnologa de Punta
Limite de Beneficio
Esfuerzo
Como se aprecia en la grafica el beneficio de adquirir tecnologa

tiende a comportarse como una curva en forma de S, mostrando un
decrecimiento en el beneficio a medida que mayor es el esfuerzo
por adquirir nueva tecnologa, como explicar este fenmeno?
Este fenmeno es muy sencillo, el permanecer en la cresta de la ola
tiene un costo, la adquisicin de la nueva tecnologa generalmente
es alto e implica un inversin financiera considerable dentro de la
empresa, adicional a ello se corren riesgos ya que el desarrollo de
un producto soportado en el uso de tecnologa de punta puede traer
incertidumbre, debido a que la tecnologa utilizada por ser tan
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Segunda Unidad
nueva no ha probado su estabilidad y desarrollo, aun trae errores e

inconsistencias.
Pensemos todos los usuarios de computadores caseros desean
tener
el
sistema
operativo
mas
avanzado
con
las
mejores
herramientas y especificaciones, el tener una versin 2007 de un

sistema operativo ubica a los usuarios en la cresta de la ola con
tecnologa de punta.
Esta situacin tan deseada para la gran mayora a la vez genera
incertidumbre, mas an si de este sistema operativo depende un
trabajo prioritario para el usuario, un software tan nuevo puede ser
inestable
correr
de
forma
lenta
con
otras
aplicaciones
indispensables para las tareas prioritarias del usuario.

En este caso los usuarios de este sistema operativo serian quienes
lo probaran y contribuiran a mejorarlo, pero en realidad vale la
pena hacer este ejercicio, si nos encontramos en un punto en que
buscamos cero errores mayor calidad y productividad.
Para el caso la adquisicin de tecnologa debe ser de acuerdo con la
confiabilidad que se tenga de ella, la toma decisin de la adquisicin
de tecnologa debe estar fundamentada como ya se menciono en la
confiabilidad de la misma, de cuan estable y probada ha sido, es
mejor no ubicarse en la cresta de la ola, es mejor ubicarse un paso
atrs, en un punto donde se pueda garantizar la confiabilidad y
calidad de la tecnologa utilizada y por ende del proceso que esta
soporta.
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Segunda Unidad
3. SENTIDO DE LA CALIDAD
3.1 Calidad en el servicio
Cuando una organizacin emprende el camino de la calidad debe
siempre tener en el horizonte la satisfaccin del cliente, ya que el
ofrecimiento de la calidad y el desarrollo del negocio giran entorno
a la satisfaccin de una necesidad que posee un cliente.
En este aspecto es importante considerar la diferencia en el servicio
al cliente y la satisfaccin del cliente, las dos complementarias pero
no iguales, el servicio al cliente es establecido por la organizacin,
por la forma en la cual se dirige, atiende y aborda a sus clientes ya
sean externos o internos, de otro lado la satisfaccin del cliente es
determinada por el mismo y de que manera sinti satisfecha la
necesidad que posea.
La satisfaccin del cliente para una empresa puede representar un
indicador de productividad que a su vez muestra como es el
desempeo de los trabajadores y de que manera se esta prestando
el servicio.
Normalmente la empresas se han clasificado en
Empresas Manufactureras: aquellas que transforman materias

primas en un producto con valor agregado, manejan un bien
tangible.
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Segunda Unidad
Empresas de Servicios aquellas de transporte, restaurantes,

hoteles, servicios publico, financieros, profesionales, etc.
Esta clasificacin sesgo en un comienzo la concepcin que se tiene

sobre el servicio, ya que se asocio el servicio solo a aquellas
empresas prestadoras del mismo, las empresas manufacturares se
apartaron un poco de este concepto, pero hoy en da, el servicio se
encuentra en todas las empresas y constituye un factor importante
en los clientes.
El servicio sin excepcin de que tipo de empresa es de contener:
Intangibilidad:
si
vende
un
producto
este
tendr
especificaciones de calidad pero la calidad tambin va

depender de la percepcin que tenga el cliente en la atencin
all se encontrara la intangibilidad.
Produccin y consumo: la calidad es observada en el

momento en que le cliente interacta con el producto, en
todo su conjunto, especificaciones y servicio, por lo tanto la
sensacin y percepcin del cliente en ese momento constituye
insumo importante de mejora en el proceso.
Lo que influye en un cliente para que determine un servicio de

calidad se concentra en los siguientes aspectos:
Confiabilidad: conocer y tener certeza de lo que ofrecen es

real y cumple con lo que dice cumplir.
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Segunda Unidad
Responsabilidad: la cual es observada mediante la actitud

positiva y facilitadota de el servicio pre y postventa
Habilidades: es claro que las personas encargadas de ofrecer

el servicio posean la competencias necesarias para fortalecer
y fidelizar al cliente, de igual forma es importante la imagen
de la compaa en la realizacin de las actividades de servicio
al cliente.
Acceso: la calidad tambin se mide en la facilidad de acceso

al producto, y por ende al servicio pre o postventa
Como se ha observado la calidad del servicio se observa como una

combinacin entre la satisfaccin y el servicio al cliente.
3.2. Compromiso de la Direccin

El camino de la calidad no es solo emprendido por el rea de
produccin, este debe ser emprendido por toda la empresa y
liderado por la alta direccin.
Algunos directivos no son consientes de la importancia de la calidad
en la cobertura de mercado, suelen pensar que se trata de un
asunto de produccin cuando se toma la decisin de implementar
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Segunda Unidad
un sistema de gestin de la calidad, y mejoramiento continuo, esta

responsabilidad no debe ser delgada, las directivas deben participar
activamente en todo el sistema.
Esta participacin radica en el compromiso de la poltica de calidad
y de all partir para facilitar la comunicacin entre toda la
organizacin para sensibilizar y difundir el conocimiento de la
calidad entre todos los integrantes de la organizacin, de igual
forma es el responsable de facilitar los recursos necesarios para
llevar a cabo la tarea, si no hay un lder convencido no pretenda
tener una organizacin convencida.
4. MEJORA CONTINUA
Las actividades de mejora continua tocan todos los procesos al
interior de la organizacin, incluye desde los que son bsicamente
industriales pasando por los administrativos y financieros, ya que
no se debe olvidar que todos ellos influyen en la calidad final del
producto que ofrecemos en el mercado.
La mejora continua puede ser vista como una serie de cambios
pequeos, pero que a medida que el tiempo transcurre contribuyen
a mejorar gradualmente la calidad, estos cambios pequeos no
implican desembolsos de capital, pero si necesitan esfuerzo
continuo y compromiso de todos los miembros de la organizacin
Este ejercicio de mejoramiento continuo en busca de la calidad para
lograr un cambio ventajas ante la competencia lo cual se traduce en
un avance.
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Segunda Unidad
La mejora continua de la calidad necesita que se considere y

conozca
la infraestructura de la organizacin, conocer cuales son
los proyectos de mejora continua que se tienen, conformar los

equipos que participan en estos proyectos, proporcionar los
recursos
adecuados
para
el
logro
de
la
mejora,
todo
ello
acompaado de la motivacin, y la formacin que permita que los

miembros de la organizacin se sensibilicen y sean capaces de
identificar causas, buscar soluciones y establecer controles para
evitar que sucedan
Todas las empresa que ingresan en el camino del a calidad deben
implementa la mejora continua debido a que da a da los productos
deben adecuarse mas a las satisfaccin de las necesidades de los
clientes y en lo posible colmar su expectativas.
Hay enfoque que permiten que se alcance este propsito de mejora
continua veamos dos casos, el primero radica en la filosofa oriental
y el uso del Kaizen, que consiste en utilizar una tarjeta e indicar los
cambios mas mnimos pero que se convierte en continuos en pro de
la mejora, la idea es que a travs de este ejercicio se mejore los
productos y servicios ofertados.
En occidente se ha trabajado en el desarrollo organizacional como
la estrategia para la obtencin del mejoramiento continuo, la idea
es que la organizacin se adapte al cambio constate del entorno, el
cual debe estar fundamentado en la solidaridad y el trabajo en
equipo, es por ello que en culturas individualitas limita esta
aplicacin y efectividad
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Segunda Unidad
Por ello en el desarrollo de esta estrategia se requiere un

replanteamiento de hombre entendindolo en todas su dimensiones
y complejidad, del poder el cual se fundamenta en la colaboracin y
la razn, as mismo se replantean lo valores organizacionales que
ahora se fundamenta con mayor solidez en el humanismos y la
democracia
Es claro tambin que existen espacios en lo cuales no es suficiente
con mejorar y corregir los errores e imperfecciones, es all donde se
hace necesario disear algo nuevo que permita que sea mas
eficiente
En algunos casos, la correccin de imperfecciones supone el diseo
de planes para mejorar un procedimiento. En otros casos, la
reingeniera de todo el proceso.
Todo este ejercicio sirve para garantizar la calidad del producto que
llega la consumidor final.
4.1 Mejoramiento continuo de los procesos

La mejora continua implica tambin un mejoramiento de procesos
dentro de toda la organizacin, una mejora continua de proceso
requiere que se tengan en cuenta tres elementos calves el trabajo
en equipo, el conocimiento de la calida y el mtodo cientfico como
se expresa en el triangulo de Jointer para el mejoramiento de la
calidad.
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Segunda Unidad
CALIDAD
TRABAJO EN
EQUIPO
MTODO
CIENTIFICO
Triangulo de Jointer para el Mejoramiento de la Calidad
El trabajo en Equipo
La
forma
indicada
de
lograr
que
los
procesos
mejoren
continuamente es que las actividades que desarrollan los actores de

la organizacin y de cada uno de los procesos (proveedores,
clientes internos etc.)
Esta
actitud
obliga
que
se
mantenga
una
comunicacin
permanente entre lo actores y la coordinacin continua del trabajo

en equipo.
La calidad
Esto indica que es necesario que se comprenda el concepto de
calidad entender como se pude llegar a ella
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Segunda Unidad
El mtodo cientfico
Como la disciplina y la constancia para llegar al desarrollo de la
calidad, a travs de el se desarrollan las actitudes y se utilizan la
herramientas que contribuyen al proceso de toma de decisiones
soportadas en los datos.
En este caso no es suficiente con el conocimiento de las
herramientas es necesario saber utilizarlas para mejorar los
procesos y la vez la toma de decisin para corregir las fallas bajo el
soporte de la medicin y no por opiniones o pareceres.
4.2 Etapas del mejoramiento de Calidad

Conciencia y Evaluacin
A travs de la Evaluacin de la necesidad que tiene una empresa,
en cada una de las rea que la componen, ya sea en produccin
con la eliminacin de desperdicios, en servicio al cliente que puede
ser el lograr una mejor atencin y satisfaccin, pueden ser los
punto de inicio que creen la conciencia y la necesidad de cambio
para mejorar y mejorar con calidad.
Organizar la mejora de la calidad
Reiterando lo ya mencionado es necesario que organizacionalmente
se establezcan los objetivos, las polticas, principios y valores de la
calidad que permeen todos los niveles de la organizacin.
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Segunda Unidad
Educacin
Es necesario que se eduque y entrene a todos los miembros de la
organizacin en los temas de calidad y en la importancia que estos
tienen en el desarrollo de su trabajo, as mismo como generar al
responsabilidad de cada uno en el tema de mejora continua, que
permita que la organizacin se aplane y se conciba como un
sistema integrado.
Establecer procesos estables
Analizar los procesos calves de la organizacin tomando como
punto de referencia los requerimientos establecidos por el cliente,
se deben realizar mediciones constantes que desarrollen un control
estadstico de procesos, que sea la base de la mejora continua
Participacin de todos los empleados
Con base en la educacin y la concientizacin, se debe contar con la
participacin de la totalidad de los funcionarios de la organizacin,
para que se establezca el clima propicio del trabajo en equipo, que
genere aportes con valor agregado y con la capacidad de mejorar
buscando un objetivo comn.
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Segunda Unidad
AUTOEVALUACIN
1. Que significa clima de Innovacin?

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2. Cuales son los objetivos del despliegue de la funcin de
calidad?
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3. Describa las herramientas administrativas de calidad que
permiten que las ideas del cliente se conviertan en producto.
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Segunda Unidad
4. Elija una problemtica que desee trabajar y con ella

elabore un diagrama de Afinidad.
5. Elija un proceso que debe mejorar identifique cada una de
sus etapas y elabore un diagrama de flujo.
7. Elijan un producto de consumo masivo y analice las
caractersticas del mismo frente a los requerimientos que
usted como cliente desee del mismo, a partir de lo cual debe
elaborar un diagrama de matriza que establezca la relacin
entre las variables que usted defini.
8. Dentro de una empresa la innovacin juega un papel
importante y relevante que permite que se enfrente los
cambios del mercado, cual es la razn de esta afirmacin?
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9. Cuales son los componentes de la tecnologa?
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Segunda Unidad
10. dentro de una organizacin es muy importante contar

con
tecnologa
de
punta
que
permita
al
mximo
el
aprovechamiento de los recursos, la empresa que no tiene

tecnologa de punta se resigna a desaparecer del mercado
Con base en la anterior informacin explique por que es mas
recomendable o menos recomendable la adquisicin de
tecnologa de punta.
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________________________________________________
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Tercera Unidad
Productividad y proyeccin organizacional
SEGUNDA UNIDAD
PRODUCTIVIDAD Y PROYECCIN
ORGANIZACIONAL
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Tercera Unidad
2. PRODUCTIVIDAD Y PROYECCIN ORGANIZACIONAL

2.1. PRODUCTIVIDAD
La productividad puede ser definida como la proporcin de entradas
y salidas, esto es una relacin entre la produccin que se obtiene
de un proceso y loas factores que se utilizaron para lograr esta
produccin.
Pero
para
lograr
esta medida es
necesario
determinar
con
anterioridad la unidades de medida y definir cuales son la entradas

y salidas de indeterminado proceso.
Entradas
Salidas
Insumos
Fuerza de trabajo
Proceso
Producto
Energa
Maquinaria
Productividad salidas/ entradas
Proceso Productivo
De acuerdo con la relacin y los factores en los cuales se requiera

hacer la medicin de productividad as mismo ser la expresin en
unidades, por ejemplo si la expresin se genera en Ton/Kw.
Ton/hh, se leer la productividad respecto a la energa o a la mano
de obra y as respectivamente dependiendo de los factores que se
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Tercera Unidad
relacionen. El indicador puede denotar la unidad de medida de

cualquiera de los factores que intervienen el proceso productivo.
2.1.1. Niveles de Productividad

Diversas combinaciones de entradas y salidas generan diferentes
niveles de productividad
Se pueden presentar las siguientes situaciones:
Aumenta la salida y permanece la misma entrada, por lo

tanto aumenta la productividad
Se mantiene la misma salida pero disminuye la cantidad de

entradas, por lo tanto aumenta la productividad.
Se
aumenta
la
cantidad
de
salidas
pero
de
forma
proporcional se aumentan las entradas, lo que indica que se

presenta un aumento en la produccin pero no un aumento
en la productividad
Se disminuye la cantidad de salidas pero proporcionalmente

se disminuye la cantidad de entradas, entonces se presenta
una disminucin de la produccin, pero no una disminucin
de productividad.
La productividad mide la eficiencia en el uso de los recurso

disponibles de una empresa, el aumento de la productividad se
81 de 133
Tercera Unidad
puede traducir en la disminucin de entradas evitando el

despilfarro los desperdicios en le proceso productivo, la bsqueda
de productividad se puede hacer diferenciando entre el trabajo
con valor agregado y aquel que no lo tiene.
El trabajo con valor agregado es aquel que durante el proceso
productivo agrega valor al producto, por ejemplo la operacin de
convertir la leche en queso, el proceso de convertir la cada de
agua en energa, las actividades que no agregan este valor son las
que se consideran de apoyo y soporte y que son necesarias para
el funcionamiento de la organizacin.
De igual forma las actividades de apoyo tendrn una entra y una
Salida y estas pueden ser analizadas de forma individual bajo este
enfoque para depurarlas y hacerlas mas eficientes.
2.1.2. Matriz de Actividad - Eficiencia

La idea de incrementar la eficiencia de las actividades y procesos se
puede
expresar bajo el anlisis realizado en la Matriz Actividad -
Eficiencia.
En el eje X se ubican las actividades desde las innecesarias a las
necesarias para el desarrollo del objeto social del la empresas, en
el eje Y se ubica la eficiencia de baja a alta en funcin del nivel de
productividad entendiendo esta como el uso racional de los
recursos, incluyendo al calidad y la velocidad.
82 de 133
Tercera Unidad
Como se aprecia en la ilustracin se observan cuatro cuadrantes A,

B, C y D en los cuales se pude ubicar el desempeo de la empresa.
Alto
Innecesaria
Necesarias
Eficiencia
Baja
Actividades
Matriz de Actividad Eficiencias Actividades
Fuente www.gestiopolis.com Calitividad Autor Mauricio Lefcovich
El cuadrante A es el optimo en el se desarrollan las actividades

necesarias, y de forma eficiente, es all donde se deben ubicar
todas las actividades de la empresa.
En el cuadrante B se ubican las actividades innecesarias pero que
son realizadas de forma eficiente un ejemplo seria el visto bueno
del gerente de mercadeo para que se remita la dotacin de
83 de 133
Tercera Unidad
papelera, las actividades que representan vueltas dentro de la

estructura organizacional y que no agregan valor agregado deben
ser eliminadas.
En el cuadrante C se ubican las actividades que son necesarias
para empresas pero que son efectuadas de forma ineficiente, ya
sea por que pueden ser mercerizadas o sistematizadas, por ejemplo
la conciliacin de facturas, estas actividades deben ser analizadas y
mejoradas para despus ubicarlas en el cuadrante A
En el cuadrante D se ubican las actividades innecesarias estas
deben ser eliminadas por completo
Alto
Innecesaria
Necesarias
Eficiencia
Baja
Actividades
Matriz de Actividad Eficiencias Actividades
84 de 133
Tercera Unidad
Para los anlisis de las actividades y subactividades se pueden

conformar grupos
por reas o sectores donde la participacin de
todos los niveles acompaados de un asesor esta interaccin de

grupos favorece que se afronte desde diversas pticas el desarrollo
de este trabajo.
2.1.3. Despilfarros
En el Momento de incrementar la productividad y con base en el
anlisis que se realicen de las actividades, se deben identificar las
actividades y procesos que presentan despilfarros de recursos,
encontrando as las siguientes situaciones.
Sobreproduccin: Cuando se realizan los anlisis en mencin

se pueden encontrar en algunos puntos del procesos la
tendencia de producir mas de los necesario, lo cual significa
un despilfarro de recursos, la sobreproduccin ocurre con el
animo de realizar previsiones innecesarias y no planeadas, la
laxitud y falta de planeacin en la produccin, la bsqueda de
sobreproduccin con la idea de reducir el costos unitarios que
se traducen en mayor cantidad de inventario y la idea de
mantener siempre ocupado al personal y encendidas y en
funcionamiento las maquinas.
Excesos
de
Existencias:
en
estrecha
relacin
con
la
sobreproduccin, y llegando a ser un resultado de la misma,

ya sea por que se realiza un deficiente planeacin de ventas,
se presentan inadecuados tiempos de entrega a los clientes,
85 de 133
Tercera Unidad
posiblemente se presenten cuellos de botella en la produccin

y estos lleva a que se produzca, mas de los necesario. El
tener inventario
no significa dinero, mas bien traduce
ineficiencias y problemas en produccin, el que las maquinas

permanezcan encendidas no significa que se sea productivos,
ya
que
los
recursos
se
estn
utilizando
sin
un
fin
determinado, no existe un propsito claro mas all de la

previsin mal infundada.
manipulacin excesiva de los materiales: como resueltazo de

un
exceso
de
existencias,
cuando
mas
existencias
se
presentan, mayor es la manipulacin de las mismas, ya que

es necesario que se realice, por ello una disposicin poco
propicia en planta aumentara la manipulacin lo cual puede
producir una disminucin de la calidad en el producto
terminado.
Los tiempos de espera: entre la espera de la orden para

producir, la espera de los materiales para se utilizados en el
proceso, lo anterior ejemplifica un despilfarro de tiempo
efectivo, estas situaciones se presentan por la falta de
planeacin del trabajo, cargas de trabajo desiguales entre los
empleados,
fallas
en
los
equipos,
materiales
perdidos,
rechazo por mala calidad y mala supervisn.

Una falla en el montaje de los componentes de una maquina,
representa perdida de tiempo, estas fallas constantes pueden
ser el indicador de que un proceso no se encuentra bajo un
86 de 133
Tercera Unidad
control estadstico, as como que las tolerancias del mismo no

son las adecuadas para la capacidad del proceso.
Movimientos innecesarios: Una estacin de trabajo mal

diseada arrojar como resultado que los operarios realicen
movimientos innecesarios, la disposicin de herramientas,
manuales etc., deben ser colocadas en lugares apropiados
que eviten el gasto de energa innecesaria a las operarios
Piezas defectuosas: constituyen un despilfarro de tiempo y

materiales que nunca se recuperan as mismo con estas se
corre el riesgo de que un cliente sea quien detecte la pieza
defectuosa y que sea un cliente que se pierde.
Mantenimiento ineficiente: el mantenimiento ineficiente de la

maquinas genera defectos de produccin, prdidas del ritmo
de trabajo y accidentes laborales, es importante implementar
un mantenimiento preventivo que permita que siempre
funcionen los procesos y que no se detengan, al contrario un
mantenimiento correctivo genera perdida de recursos.
Desequilibrio en la carga de trabajo: es necesario que se

realice un anlisis de las cargas laborales, que permita un
equilibro de las actividades a desarrollar, de este modo se
evitan cuellos de botella e incumplimiento en tiempos de
entrega, permitiendo la sincronizacin de la empresa en los
tiempos necesarios.
87 de 133
Tercera Unidad
Utilizacin
inadecuada
caracterstica
de
de
despilfarros,
recursos:
en
representa
ocasiones
de
una
uso
de
tecnologa muy avanzada que se sub utiliza, mal distribucin

de planta, exceso de persona, utilizacin en general de
espacios excesivos.
Supervisar o controlar
de forma excesiva: el control de los
procesos de forma excesiva representa un despilfarro de

recursos, es claro que todo proceso y maquina deben
garantizar fiabilidad en el desempeo de las actividades.
2.1.4. Mantenimiento
La empresas que ingresan en el camino de la calidad desarrollan
un alto grado de mantenimiento interior, la limpieza, la pulcritud y
el orden son caractersticas innegables de una empresa que se
preocupa por la calidad y el buen ambiente de sus empleados, que
gracias a ello obtendr mejores niveles de productividad, el
desarrollo de un buen mantenimiento influye en los siguientes
aspectos:
Seguridad: se presenta una disminucin de los accidentes de
trabajo, ya que la limpieza, el orden y la iluminacin permiten
que se prevenga y controlen los riesgos que se pueden
observar.
Calidad: Cuando se tiene orden y limpieza dentro de la
empresa, una buena ventilacin e iluminacin, as como un
88 de 133
Tercera Unidad
buen mantenimiento de componentes, piezas y maquinaria

influir en el desempeo de los procesos y en la calidad y
pulcritud del producto terminado.
Mantenimiento: el aseo el orden, la ventilacin la iluminacin
contribuyen a la deteccin de posibles fallas o fatigas en la
maquinas evitando que la produccin se detenga, la limpieza
anima a un buen desempeo
Existencias: Un almacn ordenado, con buen mantenimiento,
con reas cuidadas permitir que se realice un seguimiento y
control adecuados de las existencias.
Orgullo:
un
ambiente
adecuado,
unas
cargas
laborales
equilibrados, un respeto por el trabajo, genera pertenencia y

por ende orgullo de trabajar en esta empresa que cuida de si
mismo y de sus empleados, esto comprometer mas a los
funcionarios con la calidad.
El mantenimiento se enfoca a evitar que se presenten paros en la
produccin, por lo tanto se debe disponer de la informacin y
tiempo necesario para el desarrollo de esta labor.
Dentro de la informacin es importante conocer la frecuencia con la
que ocurren las averas que se traduce en la fiabilidad que
representa un ndice de calidad de las instalaciones, un aumento de
fiabilidad significa que se presenta una disminucin entre el tiempo
de averas.
89 de 133
Tercera Unidad
El tiempo que se necesita para la reparacin se afecta por el diseo

de las instalaciones y la eficacia del servicio, la mejora en el
mantenimiento implica:
Suprimir causas de falla y anticiparse
En la adquisicin de repuestos
desarrollar una gestin
racional de los mismos.
Contar con la mano de obra capacitada para que realice el

mantenimiento y contar a la vez con las herramientas
necesarias para el desarrollo del mismo.
Cunado se maneja un enfoque de mantenimiento productivo total

se identifican cinco causas de fallas:
Descuido en las condiciones bsicas del equipo
Se ignora el deterioro de las partes de una maquina
No se pueden determinar las condiciones de uso de un equipo
Diseo dbil en un equipo
Falta de habilidades y competencias en la operacin y el

mantenimiento
Para
superar
los
problemas
mencionados
anteriormente
propone11:
11
Limpiar, apretar y lubricar
Aprender cmo usar el equipo de manera adecuada
90 de 133
se
Tercera Unidad
Revisar todas las partes con regularidad
Trabajar con proveedores e ingenieros par mejorar los

diseos
Establecer
programas
sistemticos
de
capacitacin
entrenamiento
No hay que olvidar que el mantenimiento es una tarea que debe
sistematizarse para que as sea efectiva, en ello es necesario que
los funcionarios participen y se responsabilicen de sus reas de
trabajo.
2.1.5. Productividad y responsabilidad social

Dentro de la economa de mercado y retomando la mano invisible
de Smith se puede decir que el equilibrio econmico y el impacto de
las empresas en la sociedad serian positivo considerando que
dentro de ese equilibrio de oferta y demanda fuera mas la cantidad
de empleos ofertados que la cantidad de personas demandando
empleo, pero ese supuesto ha sido revaluado por diversos cambios
de orden social como la explosin demogrfica.
La situacin planteada puede conducir a que el aumento de
productividad de una empresa se realice a expensas de sus
trabajadores, a travs de la explotacin o el pago injustos de
salarios por las horas trabajadas, cuando se habla del uso eficiente
de los recursos con el fin de buscar la calidad y la eficiencia se llega
a concebir y entender que al pagar menores salarios o pagar al
91 de 133
Tercera Unidad
destajo es una practica que contribuye al usos eficiente de

recursos.
Cuando esta practica se generaliza se desconoce la importancia de
las personas en la generacin de valor agregado en los productos y
servicios ofertados, es claro que un empleado cmodo y feliz, un
empleado que vive en armona en su entorno de trabajo y fuera de
el,
en su hogar, es un empleado que incrementa su sentido de
pertenencia hacia la organizacin.

Cuando se establecen polticas de calidad y el desarrollo de planes
de mejoramiento tendrn mayor eco en los empleado con alto
sentido de pertenencia porque para ellos la empresa es importante,
por ello los productos que contribuyen a fabricar sern de mejor
calidad, que en ltimas es los que buscamos.
De igual forma no hay que apartarse de la realidad social que rodea
a la organizacin, es importante que dentro de los proceso
productivos se trabaje en el marco de la mejora continua pensando
en hacerlos mas limpios, con tecnologas e insumos que permitan
que el ambiente no sufra impactos y por ende se garantice la
calidad de vida del planeta y de sus habitantes, all tambin se
encuentra reflejada la calidad.
Por ultimo pero no menos importante, hay que ser consientes de la
competencia que existe en el mercado, de los altos niveles de
eficiencia exigidos, pero adems de ello hay que reconocer a la
comunidad como un motor que impulsa el desarrollo de las
organizaciones y por ello no es suficiente con satisfacer las
necesidades que tienen esta comunidad, es necesario que en busca
92 de 133
Tercera Unidad
de la igualdad y del rostro humano del sistema econmico se

retribuya a la comunidad los que hace por la empresas, no hay que
olvidar que la comunidad se conforma por personas que son
potencialmente clientes, por lo tanto si la comunidad no existe,
tampoco existirn clientes. Reconocer la comunidad y ser solidario
refleja calidad y productividad en el modo de hacer el trabajo.
2.2. CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS

La definicin de control se refiere a la actividades que se disea
para cambiar el estado actual, o hacer que este permanezca como
esta de acuerdo con lo que se pretenda, el objetivo del control de
calidad es el de garantizar que las caractersticas de producto
permanezcan dentro de un nivel satisfactorio.
EL control estadstico de calidad tuvo sus inicios en 1924 gracias a
Walter Shewhart, quien trabajaba en los laboratorios de la Bell
Telephone Company, all desarrollo la tcnica de marcar los datos
estadsticos en graficas que contribuan al control de calidad del
producto.
Dentro del control estadstico se establecen dos pasos, el primero
es realizar la medicin del comportamiento real del proceso al cabo
de lo cual se comparan estos resultados con los objetivos meta o
propuestos y la diferencia entre la medicin real y los objetivos
sern los puntos sobre los cales se debe mejorar.
93 de 133
Tercera Unidad
Dentro de control de los procesos se aplican los
mtodos
estadsticos que permiten que se analicen los datos, se estudien y

se vigile el desempeo de los procesos. El control tiene como objeto
principal que las caractersticas del producto una a una se convierta
en el objetivo fin de realizar el control.
El control estadstico es simple, puede desarrollarse mediante la

diagramacin histrica de una frecuencia, este diagrama mostrara
la frecuencia con la que ocurren distintos valores en mediciones
dentro del proceso que se quiere controlar.
Sin importar que el control estadstico se trabaje con una grafica en
la que se cumplen o no todas las especificaciones, la idea es que se
logre reducir la variacin para cumplir con la meta propuesta en
trminos de especificacin del producto, para ello es necesario que
se reduzcan los limites de control tanto inferior como superior para
irse acercando mas a especificacin exacta, para lograr este
propsito se puede:
Estratificar: se clasifican los datos en grupos o categoras,

de lo cual se parte para buscar un patrn para la forma en
la cual se agruparon, lo cual va a arrojar los puntos en los
cuales
se
debe
mejorar
de
acuerdo
al
patrn
de
agrupamiento.
Experimentar: la idea de este mtodo es la de realizar

cambios perfectamente planeados dentro del proceso, se
consigan y registran los resultados obtenidos con estos
94 de 133
Tercera Unidad
cambios, hasta que al final se llegue al punto optimo de

especificaciones.
Disgregar: primero se debe analizar el proceso y dividirlos

en subproceso que lo conforman, de all se analiza cada
uno de los subprocesos lo que permitir que se identifique
los puntos de mejora.
En el momento de analizar las variaciones de un proceso se deben

determinar
si
estas
corresponden
al
sistema
mismo
son
aleatorias, esta distincin puede soportar la toma de decisiones en

trminos de correcciones o ajustes al sistema.
2.2.1. Aplicar Control estadstico de proceso
Para aplicar el control estadstico de procesos se puede identificar
dos razones, la primera es que este control arroja los resultados
inmediatos de cuado se debe llevar a cabo acciones de ajuste del
proceso o la informacin necesaria para saber que el proceso se
encuentra fuera de control.
La segunda, es que este control puede alertar cuando se debe dejar
un solo proceso o cuando emprender acciones dentro del mismo, lo
que permite que se evite la comisin de defectos eliminado la
inspeccin y la clasificacin de esta forma se esta realizando una
utilizacin mas racional de los recursos.
95 de 133
Tercera Unidad
Para el control estadstico de procesos es necesario que se asignen

responsabilidades de calidad a cada uno de los funcionarios frente a
la labor que desempean y as ir desarrollando el control sobre las
actividades de las cuales son la cabeza visible, as mismo es
necesario
que
esas
responsabilidades
asignaciones
sean
conocidos por todos los participantes del proceso para de esta

forma llevar a cabo un control mas efectivo.
Dentro de un proceso productivo se pueden generan productos no
conformes que son inadecuados para el uso del cliente estos deben
ser descartados o se busca la forma de repralos de acuerdo con
las especificaciones, tambin se pueden presentar productos no
conformes que nos son detectables de forma fcil que sus no
conformidades pueden permitir su uso de forma limitada, en este
caso
es
necesario
que
se
delimite
especifique
bajo
que
condiciones pueden ser utilizados estos productos.

2.2.2. Normas de control-Norma Serie ISO 9000
Durante los aos 80 se empieza a desarrollar la globalizacin y la
conformacin de bloques econmicos, en este clima se fueron
estableciendo exigencias que con el paso del tiempo fueron
aumentando, en el ao de 1985 algunos pases que eran miembros
de ISO al ver la necesidad de control y homogenizacin que
permitiera una lnea de base en el comercio internacional, se
encargan a travs de un comit tcnico de desarrollar y publicar
una normas internacionales que trabajan el tema de aseguramiento
de la calidad, para ello se toma como base las normas BS 5750 de
1977 y se publica en 1985 la primera versin de las normas ISO
96 de 133
Tercera Unidad
9000 en ellas se encontraban 20 Captulos (ISO 9001) en los cuales

se
recomendaban
las
practicas
mas
adecuadas
para
lograr
productos de Calidad, las cuales cubran casi todos los mbitos de

la empresa, posteriormente en 1994 se realiza su primera revisin
y ajustes, en el 2000 se realiza su ultima revisin obteniendo como
resultado las Normas ISO 9000 versin 2000.
Las ISO 9000, son un conjunto de normas que se utilizan como
marco para disear, implantar y certificar sistemas de gestin de
calidad.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) es una
federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin, con
sede en Ginebra, esta funciona a travs de comits tcnicos que se
encargan de la elaboracin de normatividad internacional.
La idea de las normas que a travs de ella se pueda satisfacer las
necesidades del cliente, enmarcando todo el funcionamiento de la
empresa dentro de un modelo de sistema de gestin de calidad,
que permita mejorar en el desarrollo y coordinacin de actividades,
de igual forma propende en la formalizacin de procesos de trabajo,
funcionamiento y eficiencia de diferentes organizaciones a travs de
la integracin de proveedores, empresa y clientes.
97 de 133
Tercera Unidad
Normas ISO 9000: 1994

ISO
Normas para la
9000:1994 gestin de la calidad
Normas ISO 9000:2000

ISO
Sistemas de
9000:2000 Gestin de la
y el aseguramiento
calidad- Principios
de la calidad. ISO
y vocabulario.
9000:2000 Sistemas
de Gestin de la
calidad- Principios y
vocabulario.
ISO
Sistemas de la
9001:1994 calidad. Modelo para
ISO
Sistemas de
9001:2000 Gestin de la
el aseguramiento de
calidad
la calidad en el
Requisitos
diseo, el desarrollo,
la produccin, la
instalacin y el
servicio postventa.
ISO
Sistemas de la

el aseguramiento de
la calidad en la
produccin, la
instalacin y el
servicio postventa.
ISO
Sistemas de la

el aseguramiento de
la calidad en la
98 de 133
Tercera Unidad
inspeccin y los
ensayos finales.
ISO
Gestin de la calidad
9004:1994 y elementos del
ISO
Sistemas de
9004:2000 gestin de la
sistema de la calidad.
calidad
recomendaciones
para
Fuente: Normas ISO 9000: 2000 ICONTEC

La versin 2000 de las normas ISO 9000 se centran en el modelo
de procesos, donde se identifica a la empresas como un conjunto
de proceso interrelacionados, donde se identifican la gestin por
procesos.
2.2.3. Herramientas bsicas de Calidad
Las siete herramientas bsicas de la calidad a pesar de ser muy
antiguas todava siguen siendo un conjunto de tcnicas estadsticas
muy utilizadas para el logro de la calidad total, la idea de utilizar
esta herramientas es poder organizar datos numricos, facilitar la
planeacin de actividades a travs de la efectividad de estas
herramientas y mejorar el proceso de toma de decisiones.
2.2.3.1 Hoja de Verificacin
La hoja de verificacin es una herramienta que sirve para llevar
acabo el registro y organizacin de la informacin recolectada, su
utilidad se centra en
poder proporcionar registros histricos del
comportamiento de un proceso en el tiempo, es el inicio del
99 de 133
Tercera Unidad
pensamiento estadstico y permite que se consoliden las opiniones

en hechos y datos.
Para utilizar una hoja de verificacin debe cerciorarse del propsito
con el cual va efectuar la recoleccin de datos, decida de qu
manera los va a recolectar, estime cuanto va a ser el total de los
datos recolectados, elija el formato de hoja que va a utilizar e inicie
el registro de los datos.
Existen hojas de verificacin para registros de datos, para la
localizacin
de
imperfecciones
para
la
verificacin
de
especificaciones.
Ejemplo
Para un restaurante es importante conocer como es el servicio al
cliente que esta ofreciendo y en ese punto es relevante conocer el
tiempo que transcurre desde que el cliente ingresa al restaurante
hasta que se le toma el pedido, a continuacin se registra este
hecho con un total de 60 clientes en un tiempo determinado.
Restaurante Las Abejas
Fecha: 14-04-06
Periodo: 12:00-2:00 pm
observador: Willam Manosalva

TIEMPO
(minutos)
0-20
20-40
40-60
60-80
DATOS
IIII IIII IIII IIII IIII I
IIII IIII IIII III
IIII IIII IIII I
IIII IIII
III
80- 120
TOTAL
21
15
13
8
3
60
100 de 133
Tercera Unidad
2.2.3.2. Diagrama de Pareto

El economista Italiano Wilfredo Pareto centra su atencin de
anlisis sen el concepto de los pocos vitales contra los muchos
triviales, lo primero se entienden como los factores que representan
un alto porcentaje del total analizado, el segundo grupo representa
numeroso factores que representa la parte restante del total, esta
herramienta se utiliza bajo la regla de 80-20.
La idea del diagrama es que se identifiquen los pocos vitales que
corresponde a un 20% sobre los cuales se debe tomar la acciones
correctivas y donde se obtendr mayor beneficio, as se puede
priorizar las acciones, permitiendo una comparacin entra la
situacin pasada y la actual.
Para iniciar la construccin identifique el problema o el rea de
mejora, elabore un listado de los factores que inciden en la
problemtica, ahora defina un periodo de tiempo en el cual
recolectara datos, ahora construya una hoja de verificacin de
acuerdo a los parmetros que desee analizar, recuerde que debe
tener claro el periodo en el cual se realizara el anlisis.
Recolectados los datos ordnelos de acuerdo con la frecuencia
iniciando con el mayor, ahora obtenga el porcentaje absoluto, el
relativo atribuible a cada factor y porcentaje relativo acumulado.
101 de 133
Tercera Unidad
Construya una tabla que incluya los siguientes campos Factores del
problema, Frecuencia de Ocurrencia, % absoluto, % relativo y %
relativo acumulado.
Para graficar en el eje horizontal ubica los factores de izquierda a
derecha de forma decreciente, y se grafica cruzando los puntos con
el eje horizontal segn los datos de la frecuencia.
250
120,00%
200
100,00%
80,00%
150
60,00%
100
40,00%
Serie1
Otros
Virus en el
sistema
Manejo
incorrecto
0,00%
Interrupcion d
ela Energia
Programa
Inadecuado
20,00%
Falta de
Mantenimiento
50
Serie2
2.2.3.3. Diagrama Causa-efecto

Es una tcnica que permite analizar la resolucin de problemas esta
fue desarrollada por el profesor Kaoru Ishikawa sirve para explicar
como diverso factores afectan un proceso, la clasificacin y relacin
entre los mismos.
Es importante que el diagrama representa las ideas de diferentes
personas implicadas en el problema, para este ejercicio es bueno
102 de 133
Tercera Unidad
utilizar la lluvia de ideas como insumo en la construccin de este

diagrama.
Para iniciar la construccin y desarrollo del diagrama identifique el
efecto o problemtica que requiere solucin, despus identifica las
cusas del mimo teniendo especial cuidado en identificar causas y
sub-causas que contribuyen al efecto, las causas corresponden a
las ramas principales y las sub-causas componen estas ramas.
Ahora verifique las causas mas probables a travs de la recoleccin
y el anlisis de datos para as ver el impacto que tiene sobre el
efecto es importante que para cada una de las causa probables se
identifique el quien, el que, el donde, cuando y porque, para poder
precisar bien el efecto.
Anlisis de la insatisfaccin del cliente
Procedimiento
Entrega de
Mercanca
Producto
Vendido
No aplicados
Falta de procedimientos
Estndar de Manejo
Faltante
Desconocidos
Golpeado
INSATISFACCIN
DEL CLIENTE
Insuficiente
Programacin de las
Entregas
Exceso de trabajo
Demora en
entrega
Falta de capacitacin
Mano de
Obra
103 de 133
Tercera Unidad
2.2.3.4. Estratificacin
La estratificacin es una herramienta estadstica que clasifica los
elementos de una poblacin que tiene afinidad para as analizarlos y
determinar causas comunes de su comportamiento.
La estratificacin contribuye a identificar las causas que hacen
mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una
comprensin detallada de la estructura de una poblacin de datos,
examinando as la diferencia en los valores promedio y la variacin
en los diferentes estratos.
La estratificacin puede realizarse dentro de anlisis periodo a
periodo, o un anlisis de departamento a departamento
ESTRATIFICACION
160
140
120
100
a
80
b
c
60
40
20
0
1
104 de 133
Tercera Unidad
2.2.3.5. Diagrama de Dispersin

El diagrama de dispersin se utiliza para realizar una anlisis
grafico de dato bivariados el resultado mostrara la relacin entre
una variable y otra.
DIAGRAMA DE DISPERSION
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
2.2.3.6. Histograma
El histograma se trabaja a partir de la distribucin de frecuencias,
organizando los datos por grupo, donde se pude ver que datos son
los valores ms bajos y cuales los mas altos, cual es la frecuencia
con la que se presentan los datos y cual es su forma de poblacin.
105 de 133
Tercera Unidad
HISTOGRAMA
20
18
16
FRECUENCIA
14
12
10
8
6
4
2
0
2,506
2,511
2,516
2,521
2,526
2,531
2,536
2,541
2,546
y
mayor...
CLASE
El histograma puede tener una distribucin:
Normal
106 de 133
Tercera Unidad
Sesgado a la Derecha
Sesgada a la Izquierda
Forma de U
107 de 133
Tercera Unidad
2.2.3.7 Grficas de Control

Es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra
estable y dentro de los limites especificados, a travs de esta
grafica
se
puede
obtener
informacin
para
cambiar
las
especificaciones, tener un criterio par poder decidir las causas de la

variacin y familiarizar al personal con el uso de este grafico.
GRAFICO DE CONTROL
4,24
4,22
4,20
4,18
4,16
4,14
4,12
1
10
11
2.3. Variacin y Estabilidad

La definicin de un sistema estable se encuentra ligada a la
variacin, que es un fenmeno natural que determina que las
acciones por idnticas que sean nunca sern exactas.
Por ello el direccionamiento y el rendimiento de una organizacin se
encuentra determinado por la variacin que se presenta en el
desarrollo del trabajo.
108 de 133
Tercera Unidad
Las variaciones pueden ser ocasionadas por causas comunes que

son generales a todo sistema y en las cuales nos e puede influir si
afectar el mismo sistema y causas especiales de variaron que
pueden ser seguidas hasta llegar a un punto especifico de variacin
lo que implica que pueden se modificados por las personas.
2.3.1. Sistema Estable
Un sistema estable es aquel que se encuentra dentro de los limites
que se requiere donde las variaciones que se presenta no superan
lo limites establecidos.
2.4 Existencias
Dentro del desarrollo de un proceso productivo se pueden presentar
existencias, las cuales son el resultado de mechas veces de la falta
de planeacin de produccin.
Cuando dentro de un sistema de produccin se presenta una
variacin la sobre produccin puede constituirse en un paliativo a la
falta de gestin, esta disfraza la falta de calidad en el sistema.
2.4.1 Existencias de Regulacin
Dentro de una produccin se puede establecer el mecanismo de
existencias de regulacin o seguridad con lo cual se protege el
sistema para evitar una disminucin de existencias no planeada, en
algunas ocasiones incluso con sistemas muy estables y controlados
el uso de las existencias de regulacin se usan parar regular el
sistema
contrarrestar
las
leves
variaciones
que
puedan
presentarse.
109 de 133
Tercera Unidad
Existen motivos por los cuales se establece un sistema con

existencias de seguridad estos motivos pueden ser:
Cubrir una aumento de la demanda que puede llegar a sobre
pasar las ventas esperadas
Dar un tiempo de holgura en caso de rechazo de materia
prima o componentes necesarios para el proceso de
fabricacin
Encontrarse cubierto con un colchn de seguridad en caso
que se presenten retraso por parte de los proveedores
Cubrir algn tipo de ausentismo laboral
Cubrir cualquier tipo de eventualidad sea externa o interna
Es importante aclara que un sobre aumento de existencias puede
traducirse
en
una
disminucin
de
la
competitividad
la
productividad de acuerdo a los cambios que se presentan en el

mercado.
2.4.2. Proveedores
Un proveedor confiable es aquel que es capaz de realizar la entrega

de lo que se necesita, en la medida exacta, en el tiempo
determinado y de acuerdo con las especificaciones requeridas, esta
actitud constituye un factor relevante en los costos de las
existencias.
Frente a este aspecto hay que ser cuidadoso y atento a la hora de
contemplar las promesas de entrega de un proveedor tal y como se
evidencia en los siguientes grficos
110 de 133
Tercera Unidad
Puede presentarse una entrega continua en el tiempo son una

dispersin estrecha.
Permite la planificacin de las existencias y un control de la produccin

excelente
Numero Total
de Ordenes de
Compra
Tarde
Temprano
Continuamente a tiempo dispersin estrecha

Fuente: York John, Calitividad, Marcombo S.A. Madrid 1994
111 de 133
Tercera Unidad
Es necesario tomar precauciones en la planificacin de existencias debido a

las entregas no fiables
Tarde
Temprano
Normalmente a tiempo dispersin amplia

Dificulta la planificacin de existencias y produce cuellos de botella en la

produccin
Tarde
Temprano
Continuamente tarde -dispersin estrecha

112 de 133
Tercera Unidad
Es imposible el control de la produccin
Tarde
Temprano
Continuamente tarde - dispersin amplia

Produce un incremento en las existencias
Numero Total
de Ordenes de
Compra
Tarde
Temprano
Continuamente temprano - dispersin estrecha

113 de 133
Tercera Unidad
Produce un grave incremento de las existencias
Tarde
Temprano
Continuamente temprano dispersin amplia

Es claro que el comportamiento y cumplimiento del proveedor que

permite que se realice una planificacin de las existencias y un
buen control de la produccin seria el proveedor mas indicado.
Dentro del control de las existencias y entregas de materias primas
es indispensable que se documente este proceso, ya que es a
travs de la documentacin que se puede obtener la informacin
que determine un exceso de existencias.
Por tal razn es de vital importancia llevar una documentacin
fiable que permita que cuando se alimente el sistema con esta
informacin se pueden llevar a cabo la planeacin necesaria para el
proceso de produccin.
114 de 133
Tercera Unidad
Una mala documentacin de las existencias puede traer consigo un

aumento en su nivel.
2.5. Equilibrio
El equilibro es un estado de armona que alcanza un empresa en el
desarrollo de su actividad, en este estado se conjuga de forma
precisa la calidad y la productividad.
El equilibrio dentro de una empresa se logra cuando se tiene la
colaboracin de todo el personal y este a su vez armoniza con el
sistema tcnico.
El cambio de la organizacin en busca de loa productividad requiere
que se redistribuya el poder, la autoridad y la responsabilidad, es
as como estas se trasladan a lo largo de la estructura de la
empresa y se empiezan a centran en los dueos de los procesos, al
tener mas autoridad se tiene mayor responsabilidad.
Esta ejercicio genera de por si un equilibrio de poder dentro de la
organizacin, donde se desconcentra horizontalizando la estructura,
facilitando la comunicacin y efectividad de la empresa.
2.6. Medida de Calidad
Dentro de la medida de calidad se puede apreciar dos categoras las
caractersticas del producto totalmente ligadas a la satisfaccin del
cliente y la bsqueda de la ausencia de deficiencias dentro del
proceso productivo.
115 de 133
Tercera Unidad
2.6.1. Caractersticas del producto

Como ya se menciono con anterioridad la calidad es la satisfaccin
eficaz de las necesidades y expectativas del cliente, pero es
necesario saber cuales son las necesidades del cliente que
queremos satisfacer respuesta a las necesidades de los clientes, por
ello es necesario que la empresa se preocupe por dar al cliente lo
que pide y as robustecer el concepto de calidad que est tiene de
la empresa.
Muchas veces se puede creer que el contar con una gran
participacin en el mercado se traduce en un producto de calidad,
lo cual no es del todo cierto, si se piensa que el cliente puede tan
solo estar conforme con el producto, ya que no encuentra otro que
sea mejor, la idea de la calidad es poder darle el mejor producto
posible al cliente.
Si un cliente
desea
un producto
A que
consta de
ciertas
caractersticas, la forma de satisfaccin es poder encontrar en el

mercado un producto que satisfaga talmente sus expectativas, pero
si al buscarlo en el mercado no lo encuentra, se conformara con un
producto B que satisfaga de forma parcial su necesidad, si al
contrario la empresa conoce las necesidades del cliente y le ofrece
un producto que satisface esa necesidades tenderemos un cliente
satisfecho
que
traer
consigo
mas
clientes,
fortaleciendo
posicionamiento de la empresa en el mercado.
116 de 133
el
Tercera Unidad
Cliente
Conforme
Producto A
Producto B
Grado de Insatisfaccin
Las zonas rosas ejemplifican la

insatisfaccin del cliente
Cliente
Satisfecho
Producto A
Producto B
Grado de Satisfaccin
No se presentan zonas de
insatisfaccin del cliente
117 de 133
Tercera Unidad
2.6.2. Ausencia de Deficiencias

Esta mediad es dada al desarrollo y fabricacin del producto y
consiste en la bsqueda de la frecuencia con que se presentan la
deficiencia dentro del proceso, puede ser establecido en trminos
de cantidad de defectos, errores y fallas posteriores a la venta del
producto y horas de reproceso.
3. PRODUCCIN
La funcin de produccin se puede considerar como un proceso de
transformacin que convierte los insumos, materia prima y capital
en un producto o bien especfico.
En el desarrollo de esta funcin se hace necesario llevar a cabo un
manejo
que permita que se de solucin a los problemas que
presente el proceso desde el diseo, la operacin y el control del

sistema de produccin.
Dentro del proceso productivo se busca la obtencin de la utilidad lo
para lo cual se hace necesario la implementacin de la medicin,
evaluacin, planeacin y mejoramiento de la productividad del
sistema, lo cual es denominado ciclo de productividad.
3.1. Tipos de Produccin
A. Cadena: Gran cantidad de elementos distintos en una lnea de
ensamble: como automviles.
118 de 133
Tercera Unidad
B. Unitaria o por proyecto: Fabricacin de un producto nico: un

barco
C. Intermitente o en lotes: Fabricacin de una cantidad de
productos semejantes: lpices
3.2. Produccin en Cadena
La cantidad del producto que se fabrica es alta, su procedimientos
son mecanizados o automatizados, no se hace necesario realizar
ajustes a la maquinaria debido a que no existe variedad en los
productos que se fabrican.
El volumen de produccin de cada empleado es elevado, y en
puntos de la lnea se cuenta con mano de obra poco especializada,
lo inventarios de productos en fabricacin son mnimos con un
sistema de distribucin continuo, la lnea cuenta de forma constate
con una sistema de mantenimiento
A travs de la produccin en cadena se puede determinar la
cantidad a producir y a almacenar para cada producto, as como la
cantidad de empleados y materia prima requeridos.
3.3. Produccin Unitaria o por Proyecto

Este tipo de produccin se encuentra asociada con un cliente en
particular y es por pedido, generalmente el trabajo se empieza a
desarrollar hasta que se realice el pedido del mismo, el producto
generalmente es uno solo o una cantidad muy reducida de este, en
este proceso se requiere de operaciones y recursos variados.
119 de 133
Tercera Unidad
Para realizar la planificacin de este tipo de produccin se utilizan

tcnicas como el PERT y CPM
En la tcnica PERT se construye una red que muestra el orden de
actividades, que son requeridas para el desarrollo del proyecto.
El CPM o mtodo de la ruta critica, al igual que le PERT usa las
redes para evaluar tiempo y los costos de la ejecucin del proyecto.
3.4. Produccin intermitente o en Lotes

En la produccin por lotes se fabrican pocas o grandes cantidades
del producto mediante una serie de operaciones donde se terminan
el lote completo antes de que se pase a la siguiente operacin, en
este tipo de produccin se determina que un elemento del lote
puede ser sometido en un solo momento a una operacin
determinada, lo cual pone a los elementos en tres estados:
En espera de ser procesado.
En procesamiento.
En espera de pasar a la siguiente operacin.
En este tipo de produccin es importante determinar el tamao

ptimo del lote a producir lo que se traduce en una minimizacin de
los costos de produccin.
120 de 133
Tercera Unidad
3.5. Clulas de produccin

Las clulas de produccin son un grupo autnomo de procesos que
se ejecutan por un solo equipo de trabajo o persona, la clula
regularmente realiza la produccin de componentes para conformar
un producto completo, sin necesidad de contar con lneas de
produccin.
El trabajo dentro de la clula garantiza que no se regresen las
materias primas que los operarios no se movilicen fuera de ella ,
estas poseen mxima visibilidad y espacio suficiente, la idea es que
dentro de la clula se termine el trabajo que se programo a diario,
en ellas no se fabrican piezas de reserva. Y cumple solo con la
satisfaccin de la demanda esperada
4. LA DIRECCIN DEL FUTURO

4.1 Dinmica de la organizacin
La
estructura
convencional
de
las
organizaciones
sirve
principalmente para ejercer el control dentro de toda la empresa,

sin embargo la existencia de una organizacin informa que pueda
llagar a ser comn y aceptada por todos los miembros permite que
se dinamice el sistema.
En
la
organizacin
informal
se
presentan
altos
grados
de
comunicacin entre las funciones que se desarrollan lo que permite

que los funcionarios conozcan el funcionamiento del sistema y por
121 de 133
Tercera Unidad
ende se integren al mismo, lo que es un factor determinante para

hacer frente al as variaciones constantes del mercado.
La organizacin misma como un todo ser capaz de adaptarse a los
cambios, se convertir en una organizacin flexible, pero hay que
tener cuidad el que todos conozcan las funciones y el desarrollo del
sistema no implica que se eliminen las responsabilidades, al
contrario el conocimiento permite que se responsabilice de su parte
del proceso y entienda la importancia de su labor, tendr sentido de
perteneca a la organizacin de este modo ser capaz de mejorar o
modificar su trabajo de acuerdo con las necesidades que se
presenten.
Frente a esta situacin nos encontraremos en una organizacin
dinmica, flexible y que aprende.
4.2. Recursos Humanos
Alcanzar altos niveles de calidad y productividad resulta imposible
sin el compromiso ni la participacin de los empleados de todos los
niveles. Para ello la direccin debe comprometerse con mejorar
ostensiblemente los niveles de calidad de vida laboral.
La calidad de vida laboral consiste en la armonizacin de las metas
personales y las de la organizacin, en este ambiente los
funcionarios
de
la
organizacin
se
sienten
importantes,
pertenecientes y con estmulos para trabajar.

Una buena organizacin debe poseer liderazgo, programas, de
reconocimiento,
altos
grados
de
participacin,
existencias
122 de 133
Tercera Unidad
valoracin
del
trabajo
en
equipo,
buena
comunicacin
oportunidades de crecimiento profesional y personal para sus

integrantes.
Cuando dentro de una organizacin se presenta la participacin
este hecho se presenta partiendo de la base de que los empleados
so capaces de tomar dediciones siendo importantes para el
desarrollo de su trabajo mejorando as el desempeo general de la
organizacin.
Una buena gestin del recurso humano debe considerara la forma
mediante la cual las personas se vinculan con la organizacin, este
factor de igual forma ayuda a determinar su desempeo, si existe
una buena relacin entre la persona y el sistema de la organizacin
se complementara la activada lo que se traducir en un mejor
desempeo de la empresa
La buena gestin debe procurar que a medida que se va
introduciendo la tecnologa se brinde la oportunidad de desarrollo a
los empleados, de esta forma se aprovecharan sus aptitudes y se
favorecer la adquisicin de nuevas habilidades para el desarrollo
de un trabajo mas innovador, de igual forma debe procura agrupar
las actividades y capacitar a las personas con el propsito de dar
mas responsabilidad y empoderamiento del su funcin dentro de la
organizacin, lo que permitir que el empleado se autorregule en su
funcin y se capaz de ser dinmico dentro del funcionamiento de la
organizacin.
123 de 133
Tercera Unidad
Este tipo de gestin es participativa y orientada a la cualificacin de

los empleados, que permitir la obtencin de los resultados
esperados acorde con los desempeos y habilidades de cada
persona.
4.3. Satisfaccin Colectiva

Siguiendo por la misma lnea encontramos que el conocimiento
colectivo de las personas hace funcionar las organizacin de forma
armnica y en pro de la calidad y la productividad, ese ambiente de
trabajo atraer a que se unan miembros que deseen ampliar el
sentido
de
su
vida
profesional,
en
la
empresa
hallaran
la
oportunidad de contribuir a la creacin de la vida corporativa.

Las empresas debe procurar que sus trabajadores obtengan una
satisfaccin de sus necesidades, el que la gestin de la organizacin
sea de ser el mas xito y competir con los mejores en su segmento
de mercado debe traducirse tambin en el mejoramiento del
bienestar y las satisfaccin de la comunidad y por ende en la alegra
de realizar su trabajo da a da.
4.4. Sistema Vivo
Un sistema es un conjunto de elementos que se ponen en accin
par poder llegar a un fin determinado, el sistema la organizacin
vive en un entorno que le afecta y el obliga a asumir posiciones y
posturas frente a el.
124 de 133
Tercera Unidad
Dentro del sistema se establecen tambin sistemas de trabajo que

establece concesiones entre procesos, esto es lo que hace que el
sistema
sea
un
sistema
vivo,
dentro
de
este
sistema
se
establecern buenas conexiones para trabajar aumentando as al

complejidad de su trabajo.
El sistema vivo se repara, se auto regula posee la capacidad de
multiespecializarse y de ser multifuncional para responder a la
multitarea del desarrollo diario de su trabajo.
125 de 133
Tercera Unidad
AUTOEVALUACIN
1. Defina que es proceso?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
2. A que se refiere el termino productividad?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
3. Cuales son los niveles de productividad, explique en que
consiste cada uno de ellos?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
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Tercera Unidad
4. De acuerdo a su formacin profesional justifique la

importancia
de
la
responsabilidad
social
dentro
de
la
empresa.
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
5.
Para que sirve el control estadstico de los procesos
dentro de una planta de produccin?

________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
6. que son las Normas ISO 9000, cual es su papel y que
implicaciones trae consigo su aplicacin?
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
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Tercera Unidad
________________________________________________
________________________________________________
6. LA hoja de verificacin se convierte en un insumo
fundamental para el desarrollo y aplicacin de diferentes
herramientas bsicas estadsticas de calidad, elija un
servicio que desee evaluar, puede ser un restaurante o a
un estacin de servicio, establezca las variables y realice
la medicin que usted crea conveniente de acuerdo a lo
que desee evaluar, para recopilar esta informacin realice
una hoja de verificacin.
7. Con base en la informacin que ha recopilado ordnela y
elabore un diagrama de pareto realice un anlisis del
mismos.
8. Elija una problemtica de orden nacional, puede ser el
problema del transporte, el desempleo, los dilogos de paz
analcelo y realice un diagrama causa efecto (espina de
Pescado)
9. Defina los tipos de produccin que se pueden presentar
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
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Tercera Unidad
10. En que consiste la direccin del futuro

________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________
129 de 133
Bibliografa
BIBLIOGRAFA
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dad y productividad.htm
132 de 133
Material Audiovisual
MATERIAL AUDIOVISUAL
Gestin
de
Calidad
Gestin
Tecnolgica:
El
proceso
implantacin de la calidad total, Asociacin Iberoamericana de

Postgrado
Gestin de Calidad y Gestin Tecnolgica: Direccin y
liderazgo
para
la
calidad
total
Universidad
Autnoma
Metropolitana de Mxico.
133 de 133

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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS,

MODULO CURSO ACADEMICO

ANDREA DEL PILAR BARRERA ORTEGON

JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR

MDULO CURSO ACADMICO

actividades formativas, que encaminan los procesos acadmicos de una

El desarrollo del curso acadmico contribuye a la formacin del

aprovechamiento de productivo de los recursos y el logro de las metas

contribuir en su proceso de autogestin del conocimiento y flexibilidad

heteroevaluacin, el concepto del tutor y,

permitir conocer los diferentes conceptos que se socializan y a los

Econmicas y de Negocios- ECACEN.

competencias hace que el estudiante disee ambientes y momentos

desarrollar las competencias

de este curso acadmico se describen a

continuacin : Actividad previa, actividad de ejecucin y actividad

ltimo, transferir significa que puede comunicar y aplicar lo aprendido

UNAD, se utilizar la plataforma virtual para el desarrollo de las

conocimiento basada en el desarrollo de autonoma y disciplina vista

Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor xito en el

aprendizaje, este involucra las biografas de sus trabajos y sus

momentos determinados beneficiar su desempeo y la gestin en su

permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen

Causas No Asignables de Variacin

observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los

implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Los

Las Siete Herramientas de la Calidad

administrativa. (ISO 8402)

salientes(output). (ISO 8402)

efectuadas o de los resultados obtenidos. (ISO 8402)

satisfechos. (ISO 8402)

CONTEXTUALIZACIN Y SENTIDO DE LA CALIDAD

ejecucin del trabajo e inspeccin

los productos donde se amarra el concepto de calidad.

En principio la inspeccin consista en evaluar y revisar las no

Ishikawa promueve la creacin de los crculos de calidad como

importancia de la calidad y a buscar estrategias que los orienten a la

norteamericanas el uso de estadsticas que permitieran mejorar la

Planear: Formular el camino y el plan de cmo llevar acabo la mejora

Actuar: de acuerdo con los resultados del plan de accin estandarice y

Los Catorce Puntos de Deming

e investigar logrando as una mejora continua y

2. Adoptar una nueva filosofa

En este punto es importante recordar que el precio mas bajo no significa

7.- Instituir el liderazgo:

pero en pro de la calidad no es bueno establecer

campaas publicitarias que no contribuyan sustancialmente a la calidad

11.- Eliminas las cuotas numricas:

14.- Tomar medidas para lograr la transformacin

Los Cuatro Absolutos de la Calidad

Las Seis C de Crosby

documentar las causas de la variacin de la calidad en la produccin, y

7 Herramientas Bsicas de la Administracin de la Calidad.

Seri (Seleccion): distinguir lo necesario de lo que no es.

Seiton (Orden): un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

Seiso (Limpieza): mtodos para mantener limpio las reas de

Seikutsu (Estandarizacin): mtodos que sean fciles de seguir.

Shitsuke (Mantenimiento): establecer mecanismos para hacerlo un

Es la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio

por el trabajo bien

del costo o esfuerzo

necesario para ello.

Crear un producto nico.