Cmo podemos influir en los receptores a la hora de comunicarnos?

A la hora de comunicarnos podemos influir en los receptores segn nuestro comportamiento, en el cual
debemos tratar que nuestra credibilidad haga ms eficaz el poder de conviccin.
Tambin adaptndonos al estado de nimo o las emociones de la audiencia. Y finalmente, utilizando un
lenguaje que sea convincente por s mismo.
Qu aspectos recoge la situacin comunicativa? Cmo puede influir en la comunicacin?
Los aspectos que recoge la situacin comunicativa son las intenciones de los interlocutores, la relacin entre
emisor y receptor, el espacio en el cual se obtiene la comunicacin y el tiempo que disponemos para hablar.
La situacin comunicativa puede influir segn la intencin del emisor y receptor. Es decir, si la intencin del
emisor y receptor son distintas, la comunicacin ser ms corta que si los dos comparten la misma.
Nombra las etapas en la elaboracin del mensaje oral y explica brevemente las mismas.
1 Etapa Planificacin del discurso: Es donde se analiza la situacin, se prepara el tema, se realiza un
borrador con los que se va a explicar y organizar el material de apoyo.
2 Etapa Formular o estructurar el mensaje: Consiste en hacer una breve introduccin, exposicin en s y
conclusin o resumen de las ideas bsicas.
3 Etapa Transmitir el mensaje: Para ellos hablar con precisin, claridad y dirigir el tema en caso de
dilogo. Interactuar con los interlocutores y controlar los aspectos no verbales.
Cmo debemos actuar en la atencin telefnica para que la comunicacin sea efectiva?
Para que la comunicacin sea efectiva, debemos actuar en la atencin telefnica de manera amable,
generando confianza, credibilidad e inters.
Para hacerlo correctamente debemos hablar despacio, cogiendo un lenguaje comprensible y sencillo,
centrndose siempre en la conversacin.
Diferencias y similitudes del dilogo y el debate.
Las similitudes entre el dilogo y el debate son:
Los dos se transmiten por una comunicacin oral. Ambos se intercambian informacin de manera personal
y directa. Los mensajes deben ser claros y concisos. Los papeles del emisor y el receptor se alternan
entre los interlocutores. Se genera un feedback.
Las diferencias entre dilogo y el debate:
El debate normalmente est regulado, existe un moderador que da turno de palabra a cada uno de los
participantes. El debate no es espontneo.
La conferencia y el discurso.
La conferencia es una explicacin ordenada, por parte de un interlocutor sobre un tema en concreto, dirigida a
un pblico con el fin de que ste adquiera un conocimiento global del mismo.
El discurso es un monlogo en el que se presenta o explica ideas y conclusiones sin mediar dilogo con
nadie. El feedback tiene lugar cuando el orador completa de manera parcial o totalmente su exposicin y el
pblico reacciona aprobando o desaprobando su actuacin.
La entrevista
La entrevista es un tipo de comunicacin entre alguien (entrevistador) y otra (entrevistado), donde el primero
realiza una serie de preguntas y el entrevistado las responde para que el entrevistador obtenga informacin o
su opinin.
Objetivos de la entrevista de trabajo.

Entrevistador: Conocer si el candidato puede desempear el empleo y saber en qu se diferencia del resto
de aspirantes.
Entrevistado: Mostrar inters por el puesto de trabajo y demostrar aptitudes para el empleo.
La empata.
La empata es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar del otro y compartir sus
sentimientos.
Es importante porque favorece la comunicacin.

Por qu es importante un departamento de atencin al cliente?

Es importante un departamento de atencin al cliente por que aumentar la lealtad de los clientes, propiciar
incremento de participacin de cuota de mercado, mejorar la rentabilidad de la empresa, facilitar la
captacin de nuevos clientes (boca a boca), permitir ahorro de costes a la organizacin y mejorar la imagen
de la empresa as como la marca de sus productos y servicios.
Tipos de canales de la atencin al cliente.
Personal (coste elevado aunque facilita el establecimiento de relaciones), telefnico (coste inferior al personal y
permite llevar un trato homogneo de las relaciones con los clientes), Impreso (obsoleto y contrario al respeto por
el medio ambiente, pero es muy til cuando el cliente pretende interponer una reclamacin o queja) y electrnico
(frecuente y coste muy bajo. Puede reducir su utilidad frente al telfono y la atencin personal)
Funciones del departamento de atencin al cliente
El departamento de atencin al cliente en mbito interno debe efectuar recomendaciones al resto de
departamentos de la empresa con el fin de mejorar el servicio ofrecido, elevar a la gerencia propuestas de
mejora, realizar informes sobre las funciones realizadas y llevar un registro de quejas y reclamaciones.
En mbito externo deber ofrecer a los usuarios toda la informacin que precisen sobre los productos y/o
servicios ofrecidos por la empresa, recoger y analizar las sugerencias planteadas por los clientes, atender y
resolver quejas y reclamaciones que presentan los clientes e informar a los usuarios sobre los
procedimientos llevados a cabo para dar respuesta a una queja o reclamacin.
La estructura.
La estructura de una empresa depender de la cantidad y tipo de trabajo que exista. Podr organizarse por
zonas geogrficas, caractersticas del producto o unidades de negocio, asignando zona y tareas de cada
miembro del departamento. Permite controlar mejor el trabajo en equipo y facilita la realizacin de anlisis a fondo
del flujo de trabajo.
Servicio postventa
El servicio postventa es un tipo de servicio al cliente que se presta una vez efectuado la compra del producto o
ha disfrutado el servicio.
Sus tipos: Promocionales (relacionados con la promocin de ventas), psicolgicos (motivacin del cliente a
travs de algn regalo) De seguridad (Brindan proteccin por la compra como la garanta, devolucin) De
mantenimiento (Involucran un servicio de mantenimiento o de soporte)
Queja y reclamacin.
Queja: Muestra de insatisfaccin del cliente hacia un producto o servicio prestado por la empresa.
Reclamacin: Muestra de insatisfaccin del cliente donde ste espera una respuesta.