SEXTA ACTIVIDAD

NOMBRES Y APELLIDOS: ANDRES ATUNGA MUCHA

FECHA: 16 DE DICIEMBRE DEL 2015
PARTE I:
1. Explica en un organizador los tipos y niveles de investigacin
cuantitativa.
Respuesta:
Exploratoria
Descriptiva
Analitica
De acuerdo al
Evaluativa

objetivo

Predictiva
Investigacin
Proyectiva

Cuantitativa

Estudios de

De acuerdo al
alcance

casos
Documental

De acuerdo a la
fuente

Campo

2. Describe los diseos de investigacin, para las investigaciones

bsicas y para las investigaciones aplicadas.
Respuesta:
Investigacin bsica
Niveles de la investigacin bsica

Exploratorio: Son las investigaciones que pretenden darnos una

visin general, de tipo aproximativo, respecto a una determinada
realidad. Tambin es cuando se inicia una nueva investigacin. Este
tipo de investigacin se realiza especialmente cuando el tema
elegido ha sido poco explorado y reconocido, y cuando ms an,
sobre l, es difcil formular hiptesis precisas o de cierta
generalidad. Suele surgir tambin cuando aparece un nuevo
fenmeno que por su novedad no admite una descripcin
sistemtica o cuando los recursos del investigador resultan
insuficientes para emprender un trabajo ms profundo. Los estudios
exploratorios nos sirven para aumentar el grado de familiaridad con
fenmenos relativamente desconocidos, obtener informacin sobre
la posibilidad de llevar a cabo una investigacin ms completa
sobre un contexto particular de la vida real, investigar problemas del
comportamiento humano que consideren cruciales los profesionales
de determinada rea, identificar conceptos o variables promisorias,
establecer prioridades para investigaciones posteriores o sugerir
afirmaciones (postulados) verificables Esta clase de estudios son
comunes en la investigacin del comportamiento, sobre todo en
situaciones donde hay poca informacin. La preguntas iniciales en
este tipo de investigacin son: para qu?, cual es el problema? Y
que se podra investigar? Los estudios exploratorios en pocas
ocasiones constituyen un fin en si mismos, "por lo general
determinan tendencias, identifican relaciones potenciales entre
variables y establecen el `tono' de investigaciones posteriores ms
rigurosas". Se caracterizan por ser ms flexibles en su metodologa
en comparacin con los estudios descriptivos o explicativos, y son

ms amplios y dispersos que estos otros dos tipos (v.g., buscan

observar tantas manifestaciones del fenmeno estudiado como sea
posible). Asimismo, implican un mayor "riesgo" y requieren gran
paciencia, serenidad y receptividad por parte del investigador

Descriptivo: Utilizada ms en la investigacin de ciencias sociales,

consiste fundamentalmente en el estudio del comportamiento de
una sola variable. El objetivo de la investigacin descriptiva consiste
en llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes
predominantes a travs de la descripcin exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas. Su meta no se limita a la recoleccin
de datos, sino a la prediccin e identificacin de las relaciones que
existen entre dos o ms variables. Los investigadores no son meros
tabuladores, sino que recogen los datos sobre la base de una
hiptesis o teora, exponen y resumen la informacin de manera
cuidadosa y luego analizan minuciosamente los resultados, a fin de
extraer

generalizaciones

significativas

que

contribuyan

al

conocimiento.

Correlacional: este tipo de estudio descriptivo tiene como finalidad

determinar el grado de relacin o asociacin no causal existente
entre dos o ms variables. Se caracterizan porque primero se miden
las variables y luego, mediante pruebas de hiptesis correlacionales
y la aplicacin de tcnicas estadsticas, se estima la correlacin.
Aunque la investigacin correlacional no establece de forma directa
relaciones causales, puede aportar indicios sobre las posibles
causas de un fenmeno. Este tipo de investigacin descriptiva
busca determinar el grado de relacin existente entre las variables

Explicativo: Se encarga de buscar el porqu de los hechos

mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto. En este
sentido, los estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la
determinacin de las causas (investigacin postfacto), como de los
efectos (investigacin experimental), mediante la prueba de
hiptesis. Sus resultados y conclusiones constituyen el nivel ms
profundo de conocimientos. La investigacin explicativa intenta dar

cuenta de un aspecto de la realidad, explicando su significatividad

dentro de una teora de referencia, a la luz de leyes o
generalizaciones que dan cuenta de hechos o fenmenos que se
producen en determinadas condiciones. Dentro de la investigacin
cientfica, a nivel explicativo, se dan dos elementos:

- Lo que se quiere explicar: se trata del objeto, hecho o fenmeno

que ha de explicarse, es el problema que genera la pregunta que
requiere una explicacin.
- Lo que se explica: La explicacin se deduce (a modo de una
secuencia hipottica deductiva) de un conjunto de premisas
compuesto por leyes, generalizaciones y otros enunciados que
expresan regularidades que tienen que acontecer. En este sentido,
la explicacin es siempre una deduccin de una teora que contiene
afirmaciones que explican hechos particulares.

Diseos de la investigacin

Descriptivos: Indagar las incidencias y los valores como se manifiestan

una o ms variables.
Correlacionales: Describen las relaciones entre dos o ms variables en
un momento determinado
Correlacionales Causales:
Pretenden analizar relaciones de causalidad

Investigacin aplicada
Nivel de la investigacin aplicada

Sustantiva o tecnolgica:

Diseos de la investigacin

Cuasi experimentales: Estudia o establece las relaciones causaefecto sin control riguroso

Experimentales: Permite establecer con precisin relaciones causaefecto.

3. Busca y organiza la informacin sobre poblacin y muestra.

Respuesta:
La estadsticas no tendran sentido si no se consideran o se relacionan
dentro del contexto con que se trabajan. Por lo tanto es necesario
entender los conceptos de poblacin y muestra.

Poblacin: Es el conjunto total de individuos, objetos o medidas que

poseen algunas caractersticas comunes observables en un lugar y en
un momento determinado. Para seleccionar la poblacin se deben de
tener en cuenta algunas caractersticas como: homogeneidad, Tiempo,
Espacio, Cantidad

Muestra: La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la

poblacin.

Hay diferentes

tipos

de

muestreo

como:

aleatorio,

estratificada, sistemtica.

4. Elabora un organizador de los mtodos de investigacin

sealando a qu tipo y nivel de investigacin le corresponde cada
mtodo.
Respuesta:

5. Elabora un organizador de las tcnicas e instrumentos de

investigacin.
Respuesta:

6. Cules son los criterios para la validez y confiablidad de los

instrumentos?
Respuesta:

La Confiabilidad
1. Medida de estabilidad: Un mismo instrumento de medicinse aplica
dos ms veces a un mismo grupo de personas, despus de cierto
periodo. Confiabilidad por test-retest, rde Pearson.
2. Mtodo de formas alternativas o paralelas: Aqu no se administra el
mismo instrumento de medicin, sino dos o ms versiones equivalentes
de este. Coeficiente de correlacin producto-momento de Pearson.
3. Mtodo de mitades partidas: Se necesita solo una aplicacin, el total
del tems se divide en dos partes y se comparan los resultados.
(Pearson y Spearman-Brown).
4. Medidas de consistencia interna: Requiere slo una administracin.
Confiabilidad del test segn el mtodo de divisin de las mitades por
Rulon y Guttman, Frmula 20 de Kuder-Richardson, el Coeficiente del
Alfa de Cronbach.

La validez

Validez de contenido: Grado en que un instrumento refleja un dominio

especfico de contenido de lo que se mide. Ejm: Una prueba de
operaciones aritmticas no tendr validez de contenido si incluye slo
problemas

de

adicin

excluye

problemas

de

sustraccin,

multiplicacin y divisin (Validez de juicio de experto).

Validez de criterio: Se establece al validar un instrumento de medicin
al compararlo con algn criterio externo que pretende medir lo mismo.
Validez concurrente y la validez predictiva. En las campaas
electorales, los sondeos se comparan con los resultados finales de las
elecciones. Ejm: Coeficiente de Contingencias, Spearman Brow,
Pearson, Alfa de Cronbach y la Tcnica Aiken.
Validez de constructo: Debe explicar el modelo terico emprico que
subyace a la variable de inters. Ejm: El Anlisis de Factores y Anlisis
de Cofactores, el Anlisis de Covarianza.

PARTE II:
1. Construye el captulo III de su investigacin.

Dedicatoria:
A mi querido hijo, Kalid, quien
es

la

inspiracin

acciones

de

mis

RESUMEN
El presente trabajo de investigacin consiste en la descripcin y
anlisis de las condiciones de la calidad de servicio y el costo que se
va dando conjuntamente con el crecimiento econmico en la regin
adems de poder determinar la relacin existente entra la calidad de
servicio y el costo de servicio y si es directa o indirecta, podremos
encontrar definiciones y conceptos que nos ayudaran a entender
mejor el trmino de Calidad de servicio la competitividad que
impone frente a otras organizaciones que brindan ese servicio y
adems, entenderemos que cuando su organizacin o empresa
brinda un servicio de calidad puede poner el costo que crea
conveniente a su servicio, adems la relacin existente entre la
calidad de servicio y la preparacin del personal, la infraestructura, y
los elementos tangibles del servicio como son los servicio higinicos,
etc. Y entender la relacin existe entre la rentabilidad y el costo de
servicio, ya que muchas veces el hecho de cobrar ms caro no
significa tener mayor rentabilidad.

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1

IDENTIFICACIN Y DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

FORMULACIN DEL PROBLEMA

1

Formulacin del problema principal

Qu relacin existe entre la calidad de servicio y el costo del
servicio que brindan los establecimientos de comida rpida ubicados
en la Av. La Brea entre las Calles Real y Huancavelica, en la ciudad
de Huancayo?

Formulacin de problemas especficos

Cul es la relacin que se da entre la calidad del personal y la
calidad de servicio que brindan los establecimientos de comida
rpida ubicados en la Av. La Brea entre las Calles Real y
Huancavelica, en la ciudad de Huancayo?
Qu relacin existe entre la competencia del personal con la
calidad de servicio que brindan los establecimientos de comida
rpida ubicados en la Av. La Brea entre las Calles Real y
Huancavelica, en la ciudad de Huancayo?
Qu relacin existe entre la rentabilidad y el costo de servicio
que brindan los establecimientos de comida rpida ubicados en la
Av. La Brea entre las Calles

Real y Huancavelica, en la ciudad de Huancayo?

OBJETIVOS
1

Objetivo general
Determinar la relacin que existe entre la calidad de servicio y el
costo del servicio en los establecimientos de comida rpida ubicados
en la Av. La Brea entre las Calles Real y
Huancavelica, en la ciudad de Huancayo.

Objetivos especficos
Identificar cual es la relacin que se da entre la calidad personal y
la calidad de servicio que brindan los establecimientos de comida
rpida ubicados en la Av. La Brea entre las Calles Real y
Huancavelica, en la ciudad de Huancayo.
Determinar la relacin que existe entre la competencia del
personal con la calidad de servicio que brindan los establecimientos
de comida rpida ubicados en la Av. La Brea entre las Calles Real y
Huancavelica, en la ciudad de Huancayo.
Identificar la relacin que existe entre la rentabilidad y el costo de
servicio que brindan los establecimientos de comida rpida ubicados
en la Av. La Brea entre las Calles Real y Huancavelica, en la ciudad
de Huancayo.

JUSTIFICACIN (cientfica, social, metodolgica)

Terica
En los ltimos aos el crecimiento econmico en nuestra provincia
ha ido en aumento sin embargo no con un crecimiento en el servicio,
es por esta razn que se pretende encontrara una relacin entre el
costo de servicio y la calidad de servicio.

Justificacin metodolgica
Esta investigacin es de Mtodo

Correlacional ya que nos

ayudar a determinar la relacin existente entre la calidad de

servicio y el costo del servicio que brindan los establecimientos de
comida rpida ubicados en la Av. La Brea entre las Calles Real y
Huancavelica, en la ciudad de Huancayo.

CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES
2.1.1. Antecedentes o estado de la cuestin
.1
Mara E.T.P. (2011) El servicio al cliente y su incidencia en
las ventas de la industria la raiz del jean del cantn Pelileo en
el ao 2011 Trabajo de investigacin previo a la obtencin
del ttulo de ingeniera de empresas Universidad Tcnica de
Ambato Ecuador: La implementacin de estrategias se origin
debido que la Industria la Raz del Jean tiene una disminucin de
ventas producindose el inadecuado servicio al cliente el cual se
dar solucin mediante estrategias que ayudara mejorar las
ventas. Las estrategias est orientado a optimizar la atencin al
cliente, as brindar un buen servicio y satisfacer las necesidades
de cada una de ellos.
El objetivo de este trabajo es mejorar el servicio al cliente para
que de esta manera incrementar el volumen de venta en la
empresa.
Se mantendr a los clientes internos de la Industria, se darn las
estrategias y capacitacin a todos los vendedores para que
atiendan de mejor manera al cliente y tengan siempre presente
que sin clientes no hay empresa.
.1 Mara E.T.P. (2011) El servicio al cliente y su incidencia en las
ventas de la industria la raiz del jean del cantn Pelileo en el ao
2011 Trabajo de investigacin previo a la obtencin del ttulo de
ingeniera de empresas Universidad Tcnica de Ambato
Ecuador

La implementacin de estrategias beneficiara a la empresa y a los

clientes, y de esta manera se sentirn a gusto y su atencin ser
mejor, la comunicacin entre vendedores y clientes ser ms
fluida con esto se conseguir mejorar nuestras ventas.
La capacitacin e implantacin de estrategias son temas que no
hay que dejar de lado en una empresa ya que los dos invierten
para el desarrollo de la empresa pues para evitar la disminucin
de las ventas hay que mantener satisfecho al cliente ya que ellos
son la razn de la existencia de nuestras empresas, es por esto
que se ha visto conveniente elaborar esta investigacin.
.2

Sandoval F.P. (2002) La calidad en el servicio al cliente una

ventaja competitiva para las empresas Tesis para obtener el

Ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales Universidad
Tecnolgica de la Mixteca Mxico: La presente investigacin
trata de mejorar la calidad en el servicio que se presenta
actualmente en las micro y pequeas empresas de giro comercial
de la ciudad de Huajuapan. La calidad es un aspecto importante
que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una
empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a que son
los clientes los que generan el movimiento econmico de la
empresa y son la razn de ser de la misma. Actualmente el
servicio que se brinda en las micro y pequeas empresas, de giro
comercial, de la ciudad de Huajuapan es deficiente debido a la
falta de cultura empresarial. Es necesario capacitar a los
gerentes, propietarios o encargados de estas empresas para

brindarles los conocimientos necesarios sobre los aspectos que

integran la cultura empresarial y especficamente sobre la calidad
en el servicio, como una herramienta para diferenciarse de las
dems empresas.
Para lograr la calidad en el servicio, es primordial que los
empresarios tengan las bases de lo que es la empresa como una
forma de organizacin, conozcan el producto que estn
ofreciendo, tengan a la disposicin los productos cuando el cliente
lo solicita, proporcionen las condiciones necesarias al cliente para
realizar la compra, que el personal de ventas est capacitado para
vender, comprenda y aplique los aspectos que involucra la calidad
en el servicio.
El propsito y organizacin se presenta, estableciendo el
planteamiento del problema, objetivo y la justificacin como
elementos esenciales para comprender esta investigacin.
Tambin presenta los aspectos generales de una empresa
criterios de clasificacin, para saber a qu tipo de empresas se
dirige la investigacin, como tambin los aspectos fundamentales
que la constituyen como son: Misin, Visin, Filosofa y Valores.
En el presente trabajo se expone la informacin referente al
cliente, definicin, clasificacin, mercado y motivos de compra.
.2

Sandoval F.P. (2002) La calidad en el servicio al cliente una

ventaja competitiva para las empresas Tesis para obtener el

Ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales Universidad
Tecnolgica de la Mixteca Mxico
Todos los clientes tendrn diferentes motivos de compra sin

embargo es necesario analizarlos para establecer el ambiente y

las condiciones que favorezcan su decisin. As mismo examinar
los factores que intervienen en la compra, grupos de influencia,
factores personales para que el empresario pueda influir en la
compra, describir aspectos generales al conocimiento del
producto y requerimientos de uso, con el objetivo de establecer la
importancia que tiene el conocimiento de ste, para brindar un
servicio de calidad.
Se presentan aspectos relevantes sobre el personal de ventas,
destacando

la

importancia

del

reclutamiento,

seleccin,

motivacin y entrenamiento del personal para el desempeo

ptimo de sus funciones. El objetivo es ayudar a los empresarios
a visualizar formas de mejorar las funciones del personal de
ventas que permitan promover y estimular la atencin al cliente
para brinda un mejor servicio a los clientes. La calidad en el
servicio se exponen con conceptos de servicio como la accin de
atender a los clientes, calidad, tipos de calidad, servicio al cliente,
fases del servicio, tipos de servicio, niveles de calidad en el
servicio, los requerimientos del cliente que en base a ello se debe
trabjar para brindar un servicio de calidad, modelos de calidad,
caracterisiticas

de

principalmente

la

un

servicio

confiabilidad,

de
la

calidad
cortesa,

presentado
laseguridad,

accesibilidad, trato amigable y capacidad de respuesta como

elementos relevantes en las actitudes que deben de tener las
personas al atender al cliente.

.3

Caballero O.J.F. (2009) medicin y control del nivel de

satisfaccin de los clientes de una distribuidora de abarrotes

- Tesis para optar el Ttulo de: Ingeniero Industrial y de
Sistemas - Piura, 11 de Junio de 2009: La presente tesis tiene
como objetivo medir y controlar el nivel de satisfaccin de los
clientes de una empresa distribuidora de abarrotes mediante una
serie de preguntas, para luego procesar los datos y poder,
posteriormente, analizarlos mediante el uso de grficos de control
estadstico. De esta manera, podremos ver cmo es que van a
variar los niveles de satisfaccin de los clientes y si stos estn
dentro o fuera de unos niveles estadsticamente aceptables. Los
resultados obtenidos mediante el anlisis de los grficos de
control estadsticos nos van a permitir saber en qu aspectos la
distribuidora brinda un mejor servicio y en qu otros aspectos este
servicio no se da de la mejor manera, adems de poder hacer un
seguimiento continuo a partir de estos resultados para controlar y
mejorar los niveles de satisfaccin de sus clientes.
.3 Caballero O.J.F. (2009) medicin y control del nivel de
satisfaccin de los clientes de una distribuidora de abarrotes Tesis para optar el Ttulo de: Ingeniero Industrial y de Sistemas Piura, 11 de Junio de 2009

RESUMEN DE CAPTULOS
INTRODUCCIN
Breve introduccin y descripcin del modelo de desarrollo y
utilizacin e interpretacin del cuestionario de satisfaccin del
cliente utilizado en el presente estudio para medir y analizar el
nivel de satisfaccin de los clientes de la distribuidora J.F. Peralta.
CAPTULO 1: La distribuidora J.F. Peralta
En este captulo se hace una descripcin de los aspectos
generales de una distribuidora, as como tambin se hace una
descripcin breve de la distribuidora.
CAPTULO 2: Determinacin de las necesidades y exigencias de
los clientes. Un servicio puede describirse en trminos de diversas
dimensiones o caractersticas. En este captulo se desarrollan
todos los pasos para poder determinar cuales van a hacer dichas
dimensiones de calidad del servicio sobre las que se va a trabajar.
CAPTULO 3: Confeccin del cuestionario de satisfaccin del
cliente.
En este captulo se van a desarrollar los pasos necesarios para la
confeccin del cuestionario de satisfaccin del cliente (o
encuesta).
CAPTULO 4: Diseo y seleccin de la muestra a analizar.
En este captulo se va a determinar el nmero de clientes a los
que se les va entregar la encuesta para su desarrollo.
CAPTULO 5: Herramientas estadsticas.
En este captulo se desarrollan los conceptos de los tres tipos de
herramientas estadsticas empleadas para el manejo de los datos
producto

de

la

encuesta

del

presente

estudio.

Dichas

herramientas son: los grficos de control, los diagramas de

dispersin y la r de Pearson.
CAPTULO 6: Procesamiento y anlisis de los datos.
En este capitulo se procesarn y analizarn los datos obtenidos
mediante el cuestionario de satisfaccin del cliente (o encuesta).

Se analizarn los datos utilizando cada uno de los tipos de

herramientas descritas en el captulo 5.

2.2. BASES TERICO-CIENTFICAS

2.2.1 Jhon, T. (2008) Servicio Al Cliente Best Sellers Publishing,
9201 East Bloomington Freeway, Minneapolis, Minnesota
55429, USA.Generando rentabilidad con el servicio al cliente.
La mayora de las empresas no comprenden que el servicio al
cliente es realmente una accin de ventas. Servicio es vender
puesto que estimula a los clientes a regresar a la empresa con
mayor frecuencia y a comprar ms. De acuerdo con un estudio
realizado por American Management Association, las compras
realizadas por clientes leales, quienes recurren una y otra vez a
una organizacin porque estn satisfechos con los servicios
recibidos, representan 65 por ciento del volumen de ventas
promedio de una empresa. Uno de los mayores problemas que
existen en el rea de servicios es la poca disposicin de los
directivos para concebir esta rea como una estrategia ms de
marketing. Demasiados la ven nicamente como parte del servicio
posventa; es decir, algo que se relaciona con una venta ya
realizada, no con las ventas que se generarn en el futuro.
Estudios demuestran que, en la actualidad, en muchas empresas
el servicio es ms ecaS que el marketing para incrementar el
volumen de negocios, la promocin de ventas o la publicidad.
Sospechamos que en una empresa que posea una estrategia de

servicios global, altamente profesional, el servicio aade ms a

las utilidades netas nales que las actividades que se realizan en
las reas de investigacin y desarrollo, innovacin de productos,
capitalizacin, ampliacin de la cartera financiera, servicios de
crdito o cualquier otra estrategia de administracin.

Como seala la revista Electrical Contractor: En nuestra sociedad

orientada al servicio, la calidad del mismo ha llegado a ser, para el
xito de las empresas, ms importante que la calidad del
producto. Y las empresas que van por delante en el camino del
servicio excelente tendrn una ventaja comparativa muy poderosa
respecto a las que se hayan quedado rezagadas. Para lograr
que esto se convierta en una realidad para su empresa se deben
satisfacer las siguientes condiciones:

1. Compromiso por parte de la direccin. Este prerrequisito es

crucial para el xito de un programa de mejora de la calidad
del servicio. Ninguna empresa debera realizar publicidad
ostentosa, con eslganes como amamos a nuestros clientes,
si los directivos no ven an la importancia de un servicio
personal y conable, de la misma manera en que creen en los
valores de patria, familia y utilidades. Las palabras y los actos
de los directivos deben comunicar a los empleados, de
manera permanente, ese compromiso. Lamentablemente, en
mis aos de experiencia en el rea del servicio al cliente, he

visto cmo, consistentemente, los directivos se comprometen

con el servicio slo de palabra (y no con hechos).

2. Recursos adecuados. La empresa debe invertir con decisin

el dinero necesario para desarrollar y mantener un programa
de mejora del servicio diseado profesionalmente.

3. Mejoras visibles del servicio. Las mejoras en el servicio que

los clientes perciben se convierten (para ellos) en seales de
que la calidad del producto (tangible o intangible) ha
mejorado. Los servicios que ofrece la organizacin deben
recibir mejor publicidad que la que se les hace a los servicios
suministrados por la competencia.

4. Capacitacin. Los empleados de la empresa deben recibir una

capacitacin amplia sobre cmo instrumentar una estrategia
de servicio centrada en los elementos especcos, clave, que
planteen los consumidores o clientes de la organizacin.
Desde 1980 he estimulado a las empresas y organizaciones
para que capaciten a sus empleados. En trminos generales,
desafortunadamente, las empresas parecen ignorar que la
capacitacin en el rea del servicio tiende a tener un impacto
mayor sobre las utilidades que cualquier otra accin que
pudieran llevar a cabo.

5. Servicios internos. En una tienda de ventas al menudeo, el

departamento encargado de exhibir la mercanca y el de
adquisiciones

deben

ayudarse

mutuamente

en

la

presentacin de los productos y en el establecimiento de

sistemas de servicios que incrementen los niveles de
satisfaccin y lealtad de los clientes. En las empresas del
sector manufacturero, los departamentos de produccin y
mantenimiento deben interactuar de manera amigable y
ayudarse mutuamente para poder entregar a los clientes
productos que generen y consoliden su lealtad. Los distintos
departamentos deben ayudarse unos a otros, en vez de
hacerse la guerra.

6. Involucramiento o compromiso de todos los empleados. Todos

los empleados deben sentir que su trabajo afecta la imagen
que los clientes tienen de la empresa e, incluso, la calidad del
servicio, sin importar lo alejado que crean estar de las reas
que tienen contacto directo con la clientela o de las que se
comunican directamente con ella. sta es la razn por la que
el Advanced Management Group me concedi permiso para
manejar las ideas y campaas de su programa de
compromiso total.

2.2.2. Juan

C.J.

Arte

Comunicaciones

Supremo

Una

edicin

Caracas, Venezuela

de

- Diciembre

Cograf
2010

www.artesupremo.com 50 Prcticas de buena atencin al

cliente

Atender no es igual a atender bien.

En este libro vas a encontrar 50 ejemplos de comportamientos

especficos que caracterizan la buena atencin al cliente. Uno de
mis objetivos es que comprendas las diferencias entre atender y
atender bien. As podrs mejorar tu desempeo de inmediato.

La mayora de la gente que trabaja atendiendo personas no est

consciente de estas diferencias. Si las conocieran atenderan
mejor. Y justo por desconocerlas, muchos clientes reciben mala
atencin en muchas empresas y organizaciones todo el tiempo

Por ejemplo, es muy difcil que un cliente se sienta bien atendido

por una persona que est escribiendo mensajes de texto en su
telfono celular o interactuando con la computadora, sin quitar
nunca los ojos del aparato para establecer contacto visual con el
cliente:

Atender no es suficiente. Atender bien se relaciona con la

cantidad y calidad de atencin verdadera que les das a tus
clientes. La mayora de las personas que logran comprender lo
que implica una buena atencin alcanzan una gran satisfaccin

personal por su trabajo. Sentirse tiles ayudando a las personas

les proporciona bienestar en todos los sentidos.

Por qu digo atencin verdadera? Porque los clientes saben

diferenciar

muy

bien

cuando

la

atencin

es

fingida

aparentemente sin fastidio o amargura.

En materia de atencin al cliente, la nocin de lo verdadero es

semejante al concepto de calidad total. La atencin verdadera es
autntica, fidedigna, verosmil, genuina, comprobable, oportuna,
no deja lugar a dudas y se ofrece con gusto.

Esto explica por qu el contacto visual, por citar slo un ejemplo,

es tan importante para los clientes. Si al estar frente a ti, no miras
al cliente a los ojos, l sentir que tu atencin y valoracin a su
persona son parciales. As es muy difcil que llegue a sentirse bien
atendido.

Otra intencin de este libro es que tambin identifiques y

comprendas las diferencias entre el servicio y la atencin al
cliente. La mayora de las personas utilizan estas palabras como
sinnimos. Pero los profesionales mejor preparados saben
cundo y por qu es importante diferenciarlas.

Servicio es lo que brindan t y la empresa en que trabajas.

Por ejemplo, en un Banco proporcionan productos financieros,

pero tambin informacin, y tienen diferentes medios para atender
a los clientes: Oficinas, centros de contacto telefnico, cajeros
automticos, e-mail y sitios en

Internet. Todo esto es parte de sus servicios.

En el caso de un restaurante el servicio est constituido por la

calidad de la comida que sirven, pero tambin por el tiempo que
toman para servirla, la variedad del men, el precio, la conducta
de los mesoneros y el resto del personal, y la limpieza de los
baos.

En una empresa de telefona o de TV por cable el servicio est

representado por la calidad de la conexin, pero tambin por el
tiempo que toman para responder las solicitudes e inquietudes de
los clientes, y por lo que dicen o dejan de decir los empleados
cuando los atienden.

En cualquier empresa el servicio tambin est representado por la

puntualidad de su funcionamiento, por el cumplimiento de todo lo
que prometen y por la imagen que dan, bien sea a travs de sus
instalaciones y recursos, o por la apariencia de sus productos y
trabajadores. Por eso puede resultar hasta inapropiado que una
empresa tenga un Departamento de Servicio al Cliente, porque

todo lo que hace o deja de hacer termina traducindose en

servicio para sus clientes.

Es decir, el servicio no es un aspecto exclusivo de uno de los

departamentos de la empresa. Por eso no son pocas las veces
que debes atender a personas que tienen quejas originadas en
diversas reas y procesos de la organizacin en la que trabajas.

No obstante, hay partes del servicio que dependen de tu decisin

e iniciativa individual:

1. La higiene y pulcritud de tu imagen personal;

2. Tu preparacin profesional y en especial la conciencia de tu

lenguaje (verbal y no verbal);

3. El conocimiento integral que tienes sobre la empresa en la que

trabajas y todos sus procesos y productos;

4. La calidad de la informacin que le das a los clientes en todo

momento.

Aqu comienza la diferencia entre servicio y atencin.

Atencin es la forma en la que t das servicio.

La calidad de la atencin est determinada por tu decisin

personal sobre cmo trabajas: Cmo te comportas, cmo
procedes, cmo escuchas, cmo miras, cmo hablas, cmo te
sientas o cmo caminas, independientemente del servicio.

Los recursos que tienen las empresas para brindar servicio slo
son medios que cobran vida a travs de ti y tu forma de trabajar.
Es decir, la buena atencin al cliente depende 100% de cmo
decidiste hacer tu trabajo y cumplir con tus responsabilidades
profesionales.

La empresa pone los canales de servicio que pueden facilitar la

atencin, pero la atencin la das t. O, mejor dicho, t eres la
atencin.

Este principio permite explicar por qu los clientes disgustados

con el servicio pueden quedar muy satisfechos con tu atencin.
Por ejemplo:

* Si te solicitan informacin y respuestas que desconoces, puedes

comprometerte a buscarlas y proveerlas en un lapso determinado.
Eso depende de tu decisin.

* Si la solucin de un caso no depende de ti o de tu departamento,

puedes atender y ayudar al cliente convirtindote en su

representante

frente

la

persona

departamento

que

corresponda. Eso depende de tu decisin.

No estoy diciendo que la atencin es ms importante que el

servicio. Slo busco mostrarte por qu debe ser importante para ti
comprender que la diferencia la haces t.

Que el servicio sea bueno es una responsabilidad de cada

empresa y parte de tu responsabilidad profesional. Pero la
excelencia en la atencin es algo personal que decides t, y
constituye el foco principal de esta publicacin.

En este sentido, cada una de las 50 prcticas de buena atencin

al cliente que vas a conseguir en este libro tiene el objetivo de
proporcionarte una gua para mejorar, consolidar y dignificar tu
trabajo diario.
2.3.
2.3.1.

MARCO CONCEPTUAL O DEFINICIN DE CONCEPTOS

Calidad de servicio
La calidad es un trmino utilizado de muchas maneras y formas,
adems de distintas interpretaciones que le puede dar el contexto
en que se utiliza dicha palabra, tenemos a muchos autores que
dieron su propia definicin y que nos ayudaran a entender el
trmino.
La calidad es como desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico,
til y siempre satisfactorio para el consumidor (Ishikawa,

1986).
La norma ISO 9000 en el 2000 define a la calidad como el
grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. (Iso 9001, 2000)
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han
sido considerados por muchos autores como los grandes tericos
de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado el
punto de partida de muchas investigaciones.
La calidad Es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado. El autor
nos indica que la calidad es el camino para permanecer en el
mercado, protegiendo la inversin y asegurar lo empleos. (W.
Edwards Deming, 1989)
La calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin
implica una adecuacin del diseo del producto o servicio
(calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto
es conforme con dicho diseo. (Juran y Grina, 1993) h.2.2.
Calidad en el servicio
La calidad de servicio depende de quienes lo proporcionan,
tambin de dnde, cundo y cmo se proporcionan, algunas
caractersticas de un servicio que deberamos de entender son;
que los servicios no son almacenables para una venta o
utilizacin posterior, los servicios tienen una ausencia de
propiedad, esto quiere decir que los clientes adquieren un
derecho pero por el servicio y no por la propiedad. Podemos
encontrar distintos tipos de servicios, los genricos, bsicos,
aumentados, globales y potenciales, tambin es necesario

destacar la importancia del cliente como una persona con

necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razn,
pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del
negocio. Entonces podramos decir que la calidad de servicio
consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre
que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Tambin encontramos que la calidad de servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor o cliente, y mucho
mejor excederlos, esto implica hacer las cosas necesarias bien,
en primera instancia y sobre todo con actitud positiva y espritu de
servicio. Esto se reflejara como una clara ventaja competitiva
frente a los competidores.
2.3.2. Costo de servicio
El costo de servicio por cliente (o costo de servir), es un concepto
que contribuye a la bsqueda de la rentabilidad en las empresas.
Su principio se basa en que al proveer un bien o servicio a un
cliente, se consumen recursos de la empresa, esto puede variar
de un cliente a otro, por lo tanto, no todos ellos proporcionan la
misma rentabilidad a una empresa. El reto, por consiguiente, se
encuentra en identificar los costos incurridos al momento de
proporcionar un servicio a cada uno de los clientes.
Con base en lo anterior, al considerar una misma estructura de
costos por cliente, sta no permite identificar aquellos clientes que
consumen la rentabilidad de otros. Por lo tanto, un crecimiento en
ventas no necesariamente genera mayor rentabilidad de la
empresa.

Con la metodologa del costo de servicio, al conocer la relacin

ingresocostos

por

cliente,

se

puede

establecer

una

categorizacin adecuada de consumidores y as, ofrecerles un

nivel de servicio en funcin de la rentabilidad que proporcionan a
la empresa.
En ese sentido, el costo de servir (con apoyo de la determinacin
de costo de las actividades operativas, administrativas y
comerciales) se enfoca a la segmentacin de clientes y su
atencin especializada. As, los que demandan mayor servicio
como por ejemplo: las frecuencias de visitas, las ventanas de
tiempo de atencin para la recepcin de los bienes y das crdito
(entre otros), es de esperarse que consuman mayores recursos a
la empresa que otros. Por lo tanto, el volumen de ventas debe
justificar dichos niveles de atencin a fin de no incurrir en
prdidas.
Costo del Servicio es el anlisis y la cuantificacin de todas las
actividades y los costos de la cadena de abastecimiento incurridos
para cumplir con la demanda por productos del cliente.
Modelando todas las actividades de la cadena de
abastecimiento en la red, y asignando apropiadamente los costos
fijos y variables, un analista puede responder la pregunta, Cul
es el costo de atender al cliente?
Con mtricas precisas del costo del servicio, rendimiento, fijacin
de precios, cantidad de existencias y mtodos de distribucin,
decisiones precisas pueden ser tomadas. Supply Chain Guru
proporciona datos valiosos, porque ellos incorporan capacidades
detalladas de modelacin, incluyendo estructuras multi-etapas de

costos fijos para las instalaciones, los procesos, los pasos del
proceso, la mano de obra, el equipamiento y los activos de
transporte.
El costo de un producto est formado por el precio de la materia
prima, el precio de la mano de obra directa empleada en su
produccin, el precio de la mano de obra indirecta empleada para
el funcionamiento de la empresa y el costo de amortizacin de la
maquinaria y de los edificios.
Los especialistas afirman que muchos empresarios suelen
establecer sus precios de venta en base a los precios de los
competidores, sin antes determinar si stos alcanzan a cubrir sus
propios costos. Por eso, una gran cantidad de negocios no
prosperan ya que no obtienen la rentabilidad necesaria para su
funcionamiento. Esto refleja que el clculo de los costos es
indispensable para una correcta gestin empresarial.
El anlisis de los costos empresariales permite conocer qu,
dnde, cundo, en qu medida, cmo y porqu pas, lo que
posibilita una mejor administracin del futuro.
En otras palabras, el costo es el esfuerzo econmico que se debe
realizar para lograr un objetivo operativo (el pago de salarios, la
compra de materiales, la fabricacin de un producto, la obtencin
de fondos para la financiacin, la administracin de la empresa,
etc.). Cuando no se alcanza el objetivo deseado, se dice que una
empresa tiene prdidas. Los costos se refieren al gasto monetario
empleado en la fabricacin de un bien o servicio.
2.4.

SISTEMA DE HIPTESIS

2.4.1. Hiptesis general

Existe una relacin directa y significativa entre la calidad de
servicio y el costo del servicio en los establecimientos de comida
rpida ubicados en la Av. La Brea entre las Calles Real y
Huancavelica, en la ciudad de Huancayo.
2.4.2. Hiptesis especificas

Existe una relacin directa y significativa entre la

confiabilidad y la calidad de servicio que brindan los
establecimientos de comida rpida ubicados en la Av. La
Brea entre las Calles Real y Huancavelica, en la ciudad de
Huancayo.

Existe una relacin directa y significativa entre la

competencia del personal con la calidad de servicio que
brindan los establecimientos de comida rpida ubicados en
la Av. La Brea entre las Calles Real y Huancavelica, en la
ciudad de Huancayo.

2.5.

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
Dimensi
Variables
Indicadores
n
El colaborador y la
Confiabilid
infraestructura se ven
ad
confiables
calidad de
servicio

Competen demuestra ser apto para el

cia
servicio

Empata

Nos ponemos en el lugar

del cliente

costos
fijos

infraestructura
Administracin
Servicios Bsicos
Sueldo de los
colaboradores
pasajes

costos
variables

Materia prima
Insumos de limpieza
Gas

Costo de servicio

CAPTULO III
DISEO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN
1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
1

Por su Finalidad: Bsica, porque est orientada a la

bsqueda de nuevos conocimientos y nuevos campos de
investigacin sin un fin prctico especfico e inmediato.

Por su carcter de medida: Es de enfoque cuantitativo, por

que utilizamos la recoleccin de datos para probar nuestra
hiptesis.

Por su profundidad u objetivo: Correlacional

Por el alcance temporal: Transversal

Por la orientacin que asume: Orientada a la comprobacin

porque est orientada a comparar teoras y contrastarlas.

2 DISEO DE INVESTIGACIN

O1

Descriptivo correlacional simple

Donde:
M = Establecimientos ubicado en la Av.
La Brea entre Real y Huancavelica en
la ciudad de Huancayo
M

O1

= Calidad de servicio
O2 = Costo
del Servicio
O2

r = Directa y significativa

3 POBLACIN Y MUESTRA
1

Poblacin: Establecimientos de comida rpida ubicados en la

Av. La brea entra la calle Real y Huancavelica en la ciudad de
Huancayo.

Muestra: 04 establecimientos de comida rpida ubicados en la

Av. La brea entra la calle Real y Huancavelica en la ciudad de
Huancayo.

4 MTODOS DE INVESTIGACIN
Correlacional
5 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
1

Encuestas
Instrumentos: Cuestionario

Observacin
Instrumentos: Guas de observacin

6 TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Las tcnicas utilizadas sern las descriptivas y el anlisis de la estadstica
inferencial. Los datos sern ordenados y seleccionados de acuerdo a su
relevancia, estructurndolos por su naturaleza y contenido para luego
realizar el anlisis de los resultados.
Para el procesamiento de la informacin se aplicar la estadstica
inferencial como la Chi cuadrada y el Rho de Spearman, Los resultados
se organizarn tomando como criterio los resultados obtenidos en las
encuestas, cuestionarios y fichas de observacin, los cuales sern
procesados utilizando hardware y software de ltima generacin.
7 SELECCIN

INVESTIGACIN.

VALIDACIN

DE

LOS

INSTRUMENTOS

DE