Boletn Cientfico Tcnico INIMET

ISSN: 0138-8576
normateca@inimet.cu
Instituto Nacional de Investigaciones en
Metrologa
Cuba

Hernndez Leonard, Alejandra R.

GESTIN DE LA CALIDAD Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO
Boletn Cientfico Tcnico INIMET, nm. 2, 2009, pp. 28-33
Instituto Nacional de Investigaciones en Metrologa
Ciudad de La Habana, Cuba

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=223018305004

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GESTIN DE LA CALIDAD Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO

Autora: M. Cs. Alejandra R. Hernndez Leonard.

Instituto Nacional de Investigaciones en Metrologa (INIMET).
Correo-e: alehl@inimet.cu

RESUMEN
Se analiza la posibilidad de alineacin del sistema de gestin de la calidad con un sistema de gestin del
conocimiento en el INIMET y se demuestra que el cumplimiento de los requisitos que exige la norma cubana
NC-ISO 9001:2008 a las organizaciones, las pone en el camino de convertirse en organizaciones inteligentes, a
partir de la energa sinrgica que se genera en tres niveles diferentes: entre las personas dentro de la organizacin,
entre las personas y la propia organizacin, y entre la organizacin y su entorno, incluidos los proveedores, los
clientes, y la sociedad en su conjunto. Se incluye un conjunto de medidas para la materializacin de esta
propuesta.

PALABRAS CLAVE: gestin del conocimiento, metrologa, gestin de la calidad.

ABSTRACT
The possibility of aligning the quality management system with a knowledge management system at INIMET is
discussed. This article proves that fulfilling the requirements of the Cuban standard NC-ISO 9001:2008 helps the
organization become smart using the synergistic energy generated at three different levels: among people in the
organization, between people in the organization and the organization itself, and between the organization and its
surrounding environment, including the suppliers, the customers, and society as a whole. A number of measures to
implement this proposal are included.

KEYWORDS: knowledge management, metrology, quality management.

INTRODUCCION
El Instituto Nacional de Investigaciones en Metrologa (INIMET), es el mayor de los Institutos Nacionales de
Metrologa (INM) de la Repblica de Cuba, y tiene entre sus funciones fundamentales promover y divulgar lo
concerniente a la informacin vinculada con la Metrologa; promover la enseanza de la Metrologa y dirigir,
ejecutar y coordinar las investigaciones y actividades cientficas para el desarrollo de la Metrologa, segn se
establece en el Decreto-Ley No. 183 [1].
Muchos de los atributos de un INM (tal y como se conoce internacionalmente a los centros que en cada uno de los
pases ejecutan las funciones que por encargo estatal tiene en Cuba el INIMET), estn relacionados con los
diferentes aspectos de la gestin del conocimiento [2], a saber:
la diseminacin del conocimiento;
el establecimiento de la cooperacin educativa con otros laboratorios gubernamentales e instituciones
educacionales;
la promocin del desarrollo tcnico y cientfico;
la implementacin de un sistema de gestin de la calidad que permita la satisfaccin de los requisitos de las
1
normas internacionales ISO 9001 e ISO/IEC 17025;
1

Por convencin, cuando no se indica el ao de la norma de referencia, debe tomarse la versin ms actualizada.

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el mantenimiento de una capacidad de innovacin continua, que permita emprender y afrontar los nuevos retos
que impone el estado del arte y la necesidad del desarrollo de nuevos mtodos de medicin, calibracin y
ensayo;
la promocin de eventos y foros de discusin sobre temas metrolgicos;
el establecimiento del Instituto como centro de la investigacin y el desarrollo de la Metrologa;
la garanta de la calificacin profesional;
la publicacin de artculos cientficos y de innovacin tecnolgica que permitan la socializacin del conocimiento y
el desarrollo de la colaboracin cientfica entre los Institutos Nacionales de Metrologa de la regin.
De manera que son muchas las opciones reales de una institucin como el INIMET para acceder a niveles
superiores de desarrollo a partir de una adecuada gestin del conocimiento, una vez que ha tomado la decisin
estratgica de implantar un sistema de gestin de la calidad basado en norma NC- ISO 9001:2008 [3], que incluye
la acreditacin de la competencia tcnica de sus laboratorios de calibracin por la norma NC- ISO 17025:2006 [4].

DESARROLLO
Desde los ltimos aos del siglo pasado se desarroll en el mundo la serie de normas ISO 9000 que establece los
requisitos de los sistemas de gestin de la calidad y fue ganando terreno en el mundo empresarial. Estas normas
hoy son utilizadas por un nmero cada vez mayor de empresas como referencia para la implementacin de
sistemas de gestin que garanticen la calidad de las producciones y los servicios que se prestan, y por
consiguiente, una mayor satisfaccin de las necesidades de los clientes.
Segn se explica en la Introduccin de la norma NC- ISO 9000:2005 [5], una organizacin puede lograr el xito
implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.
En el mismo lugar se exponen los ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Estos ocho principios son:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

Enfoque al cliente.
Liderazgo
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente ventajosas con los proveedores.

El cumplimiento de estos ocho principios de gestin pone a la organizacin en un camino de aprendizaje continuo a
partir de su propio desempeo, y del desarrollo personal de cada uno de los miembros de su colectivo, que, en un
entorno propicio, ven expandidas sus posibilidades de creacin, y a la vez, ponen en funcin del logro de los
objetivos de la organizacin, toda su creatividad y todos sus conocimientos.
Por su parte, la norma NC- ISO 9001:2008 [3] promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin
del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
En el prlogo del propio documento normativo, se explica que para que una organizacin funcione de manera
eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s, y que un enfoque basado en
procesos le permite el control continuo sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, y sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en el marco de un sistema de gestin de la calidad, enfatiza la
importancia de:
a.
b.
c.
d.

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos.

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
La obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso,
La mejora constante de los procesos con base en mediciones objetivas.

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La Figura 1, tomada del Manual de Organizacin del INIMET, ilustra el modelo de sistema de gestin de la calidad
escogido por el INIMET para gestionar sus procesos internos, en funcin de lograr la satisfaccin de los clientes de
los servicios cientfico-tcnicos que presta, y cumplir los requisitos tcnicos, legales y regulatorios que le impone su
encargo estatal.

Figura 1. Modelo del sistema de gestin de la calidad del INIMET. Enfoque de procesos. [6]
Martnez Caraballo [7], y Nez Mendoza [8], llaman la atencin hacia el hecho de que Peter Senge, uno de los
ms reconocidos representantes de la teora de las organizaciones inteligentes, en su libro La quinta disciplina,
recomienda cinco disciplinas para obtener una organizacin con capacidad de aprendizaje y creatividad, a saber:
a.
b.
c.
d.
e.

Pensamiento sistmico.
Dominio personal.
Modelos mentales
Construccin de una visin compartida.
Aprendizaje en equipo.

Pero la disciplina en la que hace mayor nfasis es, precisamente, en la del pensamiento sistmico que debe tener
una organizacin para llegar a ser inteligente.
Benavides y otros [9] definen una organizacin inteligente como una organizacin capaz de tejer permanentemente
la habilidad de cambiar la esencia de su carcter. Tiene valores, hbitos, polticas, programas, sistemas y
estructuras que apoyan y aceleran el aprendizaje organizacional.
Por su parte, los investigadores Serradell y Juan Prez [10] consideran que las organizaciones intensivas en
conocimiento estn orientadas al uso y generacin de conocimientos, y que en ellas, el conocimiento origina

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rendimientos crecientes. Siguiendo esta lnea de pensamiento, se puede decir que el INIMET es una organizacin
intensiva en conocimiento, debido a que est orientado al uso, generacin y difusin del conocimiento en lo
concerniente a la Metrologa, y que en el Instituto, el conocimiento origina rendimientos crecientes, tanto desde el
punto de vista de la prestacin de servicios cientfico-tcnicos de alto valor agregado, como de la investigacin y de
la formacin de capital humano.
Ms Basnuevo [11], en un artculo acerca del desarrollo de la inteligencia organizacional, explica que las personas
incorporan un determinado conjunto de conocimientos tcnicos, cientficos, artesanales, etc., al que llaman
conocimiento tcito, y que es muy individual e interno, y a veces, difcil de expresar. Acerca de este tema, en el
mismo artculo, la autora expone cuatro ideas fundamentales:
a. Las organizaciones, a partir de los mtodos de gestin del conocimiento, deben propiciar espacios para la
exteriorizacin y socializacin del conocimiento tcito y su transformacin en conocimiento explcito (esto es, en
conocimiento que se encuentra descrito en un soporte), que lo hace disponible para toda la organizacin, y
otras partes interesadas.
b. Los conocimientos de las diferentes personas, una vez socializados, se combinan entre s y dan lugar a nuevos
conocimientos y procederes.
c. El conjunto de conocimientos combinados, mediante el uso continuado y la praxis en la solucin de problemas,
se interiorizan por las personas y enriquecen el nivel de sus propios conocimientos tcitos.
d. Todos los procesos descritos anteriormente quedan inscriptos en la memoria documental y la cultura de la
organizacin, conformando el conocimiento organizacional.
Sin embargo, el conocimiento organizacional se conforma no slo con los aportes internos. A stos se suman los
conocimientos externos provenientes del entorno, incluidos los conocimientos de los clientes, y de los miembros de
las redes de relaciones de los trabajadores. Con esto se logran flujos de conocimientos externos e internos,
captados o creados, explcitos o tcitos, que luego se incorporan tanto a nivel de persona como de grupo o de
organizacin en su conjunto, por medio de un proceso de aprendizaje en equipo. Al final, tanto el hecho de
compartir los conocimientos individuales como la observacin interpersonal favorecen la mejora continua.

RESULTADOS Y DISCUSIN
La prctica de establecer criterios de medida para el cumplimiento de los requisitos, y sobre todo, el
establecimiento adecuado de los propios requisitos, est en la raz de la norma cubana NC- ISO 9001:2008. Esto
permite no slo evaluar, sino que proporciona instrumentos que pueden ser aprovechados para convertir a una
organizacin en una organizacin inteligente.
Sin embargo, no resulta fcil establecer estos criterios de medida o indicadores para evaluar la gestin del
conocimiento de una institucin como el INIMET, debido a sus particularidades, su misin y su encargo estatal.
Debido a que en Cuba no existe an la salida en Metrologa en el nivel universitario (slo se estudia en el nivel
medio), los especialistas de nivel superior que trabajan en el INIMET han llegado a la especializacin por diversos
caminos, pero en el trabajo diario han ido alcanzando los conocimientos necesarios para ser considerados
metrlogos. En todos los casos, se produce el conocimiento como una combinacin de instruccin, educacin,
aprendizaje, destrezas, habilidades, aptitudes, actitudes, valores, experiencia, y capacidad, que les permite
realizar sus tareas con idoneidad demostrada, y adems, conservar una reserva de competencias y
potencialidades que utilizan o no en el trabajo diario, pero que estn latentes. A esto se le suman el conocimiento
creado y conservado en la organizacin, que siempre est a disposicin de sus miembros, y las experiencias
adquiridas a partir de las relaciones de trabajo que se establecen con los clientes, los proveedores, y los colegas,
en Cuba y el extranjero.
Sin embargo, el conocimiento creado en estos trminos, y del que son portadores los tcnicos y especialistas, es
un activo de los trabajadores y no de la institucin, y por eso, aunque el centro accede a ese conocimiento mientras
el especialista presta en l sus servicios, no puede incluir el conocimiento tcito como parte del patrimonio de la
institucin, y por tanto, no puede exigir su devolucin, cuando el trabajador decide abandonarla. En la situacin
econmica y social actual, ante tal decisin, no es posible aplicar mtodos coercitivos para impedir su ejecucin.

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Por esa razn, una parte importante de la gestin del conocimiento en el INIMET debiera estar en funcin de
garantizar que se articulen los mecanismos necesarios para retener a los trabajadores, o para permitir que la
organizacin tenga acceso permanente a sus conocimientos, por alguna de las vas siguientes:
a. a travs de una relacin amigable con el ex trabajador,
b. a travs de la conversin sistemtica del conocimiento tcito en explcito, y su acumulacin en los soportes
apropiados,
c. a travs de la socializacin de ese conocimiento en marcos ms amplios, como los que propician, por ejemplo,
los eventos de base del Frum de Ciencia y Tcnica.
Un enfoque correcto de la gestin del conocimiento no puede obviar el hecho de que todava en el pas no se ha
logrado una adecuada correspondencia entre el conocimiento acumulado y la retribucin que se recibe por ello, lo
que contrasta con el hecho de que la diseminacin del conocimiento, que implica una fuerte carga personal para
quien la ejecuta, es una fuente de ingresos para las organizaciones. Por lo tanto, hay que tener en cuenta que esta
situacin pudiera provocar limitaciones, retrasos, e incluso rechazos, en el cumplimiento de las acciones que se
diseen para generar conocimiento explcito a partir de los conocimientos tcitos que se han acumulado por parte
de los trabajadores. Tampoco se pueden obviar los efectos positivos de una adecuada direccin por valores que
logre potenciar en los trabajadores actitudes favorables a la ejecucin creativa de las acciones diseadas, e
incluso, a la atenuacin de los conflictos provocados por la eventual falta de incentivos materiales adicionales.
Finalmente, podemos concluir que sera de mucha utilidad para una institucin como el INIMET la adopcin de un
grupo de medidas que permitan una adecuada gestin del conocimiento alineada con los objetivos de la gestin
de la calidad, como las que se exponen a continuacin, que pueden ser ejecutadas en orden, o de forma
simultnea:
1. Identificar los conocimientos crticos y claves de la organizacin. Estos pueden ser internos o externos,
obtenidos mediante alianzas estratgicas con otros Institutos Nacionales de Metrologa y centros afines a la
actividad fundamental del INIMET, o por relaciones interpersonales o de trabajo con colegas de Cuba y el
extranjero.
2. Identificar y localizar a los especialistas depositarios de conocimientos tcitos de inters de la organizacin (por
ser crticos o claves), y convocarlos a la colaboracin con la institucin, mediante la creacin de grupos de
trabajo interdisciplinario que incluyan investigadores de diferentes mbitos de conocimiento, sean miembros o
no del sistema de la ONN.
3. Crear diseos formativos para transmitir el conocimiento, basados en el requerimiento de las personas, de las
actividades, de los clientes y de la sociedad en su conjunto, incluyendo la creacin y desarrollo de materiales
didcticos relacionados con reas del conocimiento especficas, para materializar el conocimiento explcito en
todos los soportes posibles.
4. Utilizar de forma exhaustiva bases de datos de tipo documental y altamente especializadas por reas de
conocimiento, especialmente en todos los aspectos ligados con las lneas de investigacin fundamentales que
se ejecutan en el centro.
5. Explotar de forma racional, pero intensiva, todas las posibilidades de captacin de informacin y conocimientos
sobre los temas de inters de la institucin, a travs de Internet, intercambios entre los INM de otros pases, la
participacin en foros y eventos cientficos y proyectos de investigacin, nacionales e internacionales.
6. Maximizar la difusin del conocimiento a todos los niveles de la sociedad, y de todas las formas al alcance de la
organizacin en las condiciones actuales, de manera que se logre aumentar la percepcin pblica de la
Metrologa, y la cultura metrolgica de la poblacin.
Los resultados de una gestin del conocimiento apropiada, en los trminos que se proponen, aportan a la sociedad
bienes tangibles e intangibles con valor superior a lo que se invierte en su creacin, los que por su alta relevancia
social, elevan la percepcin pblica de un instituto nacional de metrologa y por tanto, la atencin gubernamental
hacia sus actividades. Y es esto ltimo lo que, a la larga, garantiza la existencia y el desarrollo sustentable del INM.

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CONCLUSIONES
1. A partir del estudio de caso del INIMET, se demuestra que el cumplimiento de los requisitos que exigen las
normas internacionales de la serie ISO 9000 por parte de las organizaciones, las pone en el camino de
convertirse en organizaciones inteligentes, a partir de la energa sinrgica que se genera en tres niveles
diferentes: entre las personas dentro de la organizacin, entre las personas y la propia organizacin, y entre la
organizacin y su entorno, incluidos los proveedores, los clientes, y la sociedad en su conjunto.
2. Es posible alinear la gestin del conocimiento con los principios de los sistemas de gestin de la calidad
basados en el modelo de la NC-ISO 9001:2008. Con esto se potenciara la percepcin pblica de la Metrologa
en la economa nacional, como herramienta de control estatal, y fuente de ingresos, por concepto de ahorro de
recursos y por concepto de prestacin de servicios cientfico-tcnicos de alto nivel agregado.

AGRADECIMIENTOS
A la Dra. C. Ysabel Reyes Ponce y al Ing. Antonio Lpez Maidique, por la cuidadosa lectura del manuscrito, y sus
valiosos comentarios.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
[1] Decreto-Ley No. 183 De la Metrologa, del 23 de febrero de 1998
[2] Echeverra-Villagmez S y Motzko Ch A. Modelo de gestin para potenciar la metrologa mediante ncleos de
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[3] NC-ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
[4] NC-ISO 17025:2006. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibracin.
[5] NC- ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
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[7] Martnez Caraballo N. Gestin del Conocimiento: Aprendizaje individual versus aprendizaje organizativo.
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Fecha de recepcin del artculo: 2009/10/28
Fecha de aceptacin del artculo: 2009/11/02

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