ABRACE A SUS CLIENTES

RESUMEN POR GUSTAVO GARCIA

El libro nos presenta a la empresa Mitchells (https://shop.mitchellstores.com/) una
empresa dedicada a la venta al detalle de ropa para ambos generos que desde
1958 abrio sus puertas en un pequeo estado de Norteamerica, como un negocio
empujado por el retiro de sus fundadores, en un pequeo local no ubicado en la
mejor zona pero con fundamentos solidos basados en una etica de negocio clasica.
El modelo con el que empezo la empresa de ropa fue sencillo, brindar ropa de
calidad a quien la quisiera comprar, no a quien pudiera ni quien la necesitace; bajo
este concepto introdujeron diferentes tipos e marca que va desde la mas exclusiva
a la mas aceptada, de una empresa con tres trabajadores inicialmente (una
costurera: la mama, un vendedor: el papa, y la cajera: la unica empleada) Inicio
Mitchells que hoy en dia es una tendencia que ha adquirido a mas de una empresa
que se dedica al mismo modelo de negocio.
Las ideas que han fucionado para Mitchells es la de ir ofreciendo lo que la
competencia no ofrece, del pequeo local en los subirbios de un pequeo estado en
norteamerica hoy estan en 8 diferentes estados con un mismo modelo de negocio,
ofrecer al cliente la experiencia Mitchells | Richards.
Qu es la experiencia Mitchells | Richards?, no es mas que el concepto de
manofactura propio que permite escuchar a los clientes, individualizarlos al
momento de tratarlos y para eso contratan personal con talento humano, no solo el
personal que se encuentra al frente de la empresa (vendedores, compradores,
servicio al cliente), sino tambien detrs de la oficina, Mitchells | Richars cree en la
capacitacion constante donde a su sastre es llevado a una presentacion de modas
en Italia o Francia para que conozca de las nuevas tendencias, los vendedores
estrellas no solo ganan dividendos por sus ventas, sino tiempo y respeto, segn el
libro la persona que entra a laborar a Mitchells | Richars no sale siendo la misma, es
imposible gracias a su cultuda de abrasar a clientes.
Qu es el cliente?, para muchos de nosotros el cliente es aquel que entra a un
local a comprar un producto, requerir un servicio o hacer una pregunta sobre lo que
ofrecemos, para Mitchells | Richars un cliente es todo aquel que requiera un
servicio, desde el bordado de una insignia en su prenda, hasta quien neceista un
armario nuevo lleno de ropa, buscan no diferenciar entre clientes que gastan
$15,000 en una sola prenda o lleguen por un calcetin, para ellos el cliente siempre
es y siempre ha sido primero, lo importante es que no por eso pierden sus valores,
segn lo que lei no es siempre que el cliente tenga la razon y es ah lo importante
de que cada colaborador (en Mitchells | Richars no se llaman empleados) utilice el
sentido comun para cumplir con su tarea, este sentido comun resta supervision
encasillandola unicamente a las desiciones mas importantes, si el colaborador debe
de salir disparado para atender un cliente no le cuestionan sus motivos quitandole

el tiempo eficiente, de todas formas el resultado se vera al lograr o no la venta,

quiza es por esto que el autor del libro esta tan orgulloso de que bajo estos casos el
colaborador que entrega mas alla del 100% no falla en una venta.
Pero la venta no podria lograse sin el respaldo del personal de la oficina de atrs,
este <<Back office>> compuesto por ejecutivos de mercadeo, logistica, compras,
contabilidad se esfuerza constantemente proveendo de los insumos necesarios para
que el departamento comercial cumpla con su tarea primordial y no, no es
vender, es superar la expectativa del cliente. Si, asi como lo lee, esto se basa en
que como clientes al entrar a una tienda como Mitchells | Richards ya sabemos a
que se dedica, entramos a ver prendas de vestir, pero si desde el momento que
entramos, se percibe el aroma a caf, hay un bonito lugar para descanzar, esta
ordenado, limpio e inmediatamente alguien invita a sentirse comodo sin presiones,
desde ah ya la experiencia sale del promedio de servicio.
Entonces es cuando la magia inicia, el cliente inicia a observar, a solicitar muestras
de ropa, a tallarse algo y quien solo entro a ver salio con dos, tres o cuatro
prendas para el, quiza una para regalar y por la asesoria se aventuro en un nuevo
estilo que esta probando, y como los asesores de imagen estan capacitados
saben de tendencia ademas de la experiencia; daran con un toque diferente para
personas sin importar su complexion cultura o genero.
Con esto en la mira el servicio al cliente va mas alla, clientes recurrentes reciben
una notificacion personalizada a manera de invitacion muy, muy personal donde los
invitan a acercarse a las tiendas para ver algo que les puede intersar; en el
momento oportuno que al cliente le es factible justo cuando esta cerca de una
tienda Mitchells | Richards o bien le hacen llegar las prendas a su oficina para que
no tenga necesidad de salir, esto es servicio!.
Mantener la logistica de los servicios, el manejo de las devoluciones, el contacto con
los proveedores, los embarques, el inventario, es una tarea que la oficina de atrs
es la responsable de mantener funcionando, a la par de ello los socios de negocios
son vitales, aquellos socios que permiten que ahora directamente Mithells |
Richards pueda hacer los ajustes necesarios o reparaciones correspondientes a sus
prendas sin necesidad que tengan que llegar a las oficinas de sus proveedores,
porque confian en la etica de Mitchells | Richards.
Vender no es lo que hacen, aunque eso parece, se han enfocado tanto en sus
clientes (segn el libro, no he tenido la experiencia de visitar una tienda pero si
tengo la oportunidad seguro lo hare), donde si un regalo va a hacerse y si a la
persona que le haran el regalo ya ha comprado en Mithchells | Richarsd seguro
daran con la talla aunque la persona que este comprando jamas antes le haya
regalado algo, hay sastres para realizar ajustes, sin duda, pero tambien hay
mensajeros y personal dispuesto a cubrir emergencias de vestuario, diponen de
alternativas y crecen en una disponibilidad de la que creo es su mejor insignia la
satisfaccion del cliente.

La satisfaccion del cliente es donde superan la exectativa del cliente, no solo en las
prendas que ofrecen y la calidad de las mismas, sino mas bien en darle al cliente
mas alla de lo que esta acostumbrado a recibir, si una persona ha comprado una
prenda en otro almacen y este almacen tardaba demasiado en ajustarla a ella en
Mitchells | Richards se lo pueden realizar, y mientras espera porque no va por un
caf, o le enviamos su prenda por correo si tiene prisa, recomiendan lugares para
hacer reuniones, centros de servicios de autos, y hasta pueden platicar de como la
television que tienen para exibir la pasarela les ha resultado, esta tienda contrata
personas, no robots segn el autor del libro, y como todas personas utilizan un
medico, un mecanico, compran electrodomesticos, van a bancos esto les permite
tener un gancho para dar de que hablar mientras el cliente decide o espera a quien
salga del vestidor.
Aprendieron a lo largo de los aos y muchas veces por errores a adaptarse al
medio, para que un familiar pueda trabajar dentro de la empresa debe de trabajar
para alguien mas antes, la cultura de abrasar debe ser innata porque saben que
esta caracteristica es dificil de desarrollar tanto por el medio ambiente en que se
crece como por naturaleza del ser humano, pero eso no evita que la puedan
magnificar acomodando a cada colaborador en el area donde mejor se desempee,
esto corre por cuenta de una evaluacion constante que no solo va en funcion a
ventas realizadas o metas alcanzadas, sino desempeo integral del puesto.
Todos tienen una historia memorable y un sinfn de eventos que ha llevado a ser el
trabajo de cada uno importante, desde corregir errores hasta volar con una unica
prenda para ser entregada y que con esto cubran una emergencia quiza una
respuesta ingeniosa o modelar para lucir al cliente como se ven las prendas desde
otra perspectiva.
Todo esto tiene un costo? Sin duda, mientras mejor contabilizan sus finanzas mas
opciones para manejarlas tendran y esto se los da un sistema integral donde toda la
informacion este adaptada, en el libro no mencionan que sistema informatico tienen
implementado, pero lo que si mencionan es que cambiaron de sistema por lo menos
hasta hoy: tres veces. El negocio y la competencia asi se los ha exigido.
Este sistema les permite almacenar todo, desde fechas de cumpleaos a sus
clientes con sus respectivos nombres de familiares, eventos sobre la causa de la
compra de la prenda, hasta el registro e la ultima devolucion que han tendio hacia
ellos o de ellos al proveedor, pasando por el diario de cada colaborador/asesor de
ventas y la calendarizacion de las actividades importantes, tienen una cultura de
registro porque ademas de almacenarla la utilizan par el analisis.
Claro hay informacion que se revisa todos los dias: como las ventas del dia anterior,
o el estado del inventario, quien se reporto enfermo, quien esta de viaje, quien lleva
una cuenta importante, pero hay informacion que se consulta en volumen y sirve
para tomar desiciones importantes, como la adquisicion de una linea nueva para
nias de 9 a 11 aos en temporada de verano, ah consultan la informacion
historica, cuanto vendieron en la temporada pasada, Cuntas personas

preguntaron por esta linea en particular?, para asi aventurarse a adquirir la linea
completa o mas de una linea de ropa.
Toda esta informacion recolectada debe ser usada, porque no sirve de nada que
almacenen tantos datos si nunca se convertira en informacion.
Es importante recalcar la cultura organizacional que han creado, segn su
organigrama al momento que el autor redacto el libro no cuentan con muchas
gerencias para un grupo de colaboradores bastante significativo con una logistica
significativmante complicada, y es que se basan en satisfacer al cliente,
superando la expectativa aun asi sea el cliente interno, ir delante de lo que esperan
ha sido su secreto, tener la informacion a punto les permite saber que necesitan,
cuando lo necesitan, como lo necesitan y cuanto tardara en estar ah, proyectar
ventas, estimar inventarios, tener los seguros necesarios, contratar al personal de
acuerdo al requerimiento especifico necesario, tener presupuestos certeros,
adaptarse a los cambios, suplir necesidades, invertir inteligentemente, arriesgarse
de una manera controlada, darse el lujo de poder confiar, tener las razones
necesarias para desconfiar, mantener su reputacion en el mercado, y ser con todo
esto sobrios en sus gastos, no gastar mas alla de lo necesario.
Personalmente la cultura de abrasar es muy emocional para mi, pero el concepto
es muy bueno, ofrecer un servicio con las herramientas correctas puede sonar a
derroche, pero es una inversion si se tiene el musculo para mantenerse en esa
linea, un negocio cualquiera que sea su naturaleza depende de un factor: la
satisfaccion del que nos contrata, podemos tener perlas para la venta a un precio
razonable y podemos vender muchas, pero si el servicio que damos es malo o por
debajo del promedio nuestra competencia nos quitara margen, podemos
sacrificar margen invirtiendo en herramientas que nos permitan tener mas control
pero debemos de estar concientes que no porque almacenemos todo eso nos hara
mas eficientes o eficaces, hay que tener el cuidado de saber que debe ir a un banco
de datos y que no debe de ir, recordar siempre que una empresa puede trabajar sin
tecnologia, pero por ahora no sin personas, y toda persona es un colaborador
humano con sus propias necesidades, en mi caso fuera feliz si me dieran 30
minutos de siesta en la tarde, con esto soy mas eficiente pero como debo
acomodarme a las normas y no es el promedio que sea asi; la mayoria gana y yo
debo de aprender a manejar esos 30 minutos que para mi son cruciales, quiza para
otra persona sea el tener caf, o agua pura fria, una silla diferente, todos tenemos
necesidades diferentes que si aca en Guatemala escucharan los empleados mas
facilimente (casi todos porque hay algunos que se salen de la tangente) se ponen la
camisola de la empresa y serian mas leales con ella, al final es solo un trabajo; no
nuestra vida.