PROPUESTA INTEGRADA DE DISEO - REDISEO DE LOS SERVICIOS

INHERENTES AL PRODUCTO, MOMENTO 2.

Presentado a:
D.I. WILLIAM JAVIER CACERES
Director del curso.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

DISEO INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS
BOGOT, OCTUBRE DE 2014

Ficha tcnica de servicios

inherentes a la empresa V de
Vodka
Pgina 1 de 3

tem
Venta del
producto

Cdigo: SGC-03

Versin: 01

Descripcin

reas; comercial,
produccin, distribucin,
almacenamiento y
contratacin.
V de Vodka

Tareas a cumplir

Puntos de
Informacin:
venta directos
1. Venta del producto
de la
empresa V de
Vodka, donde
Interaccin:
el cliente
puede
1. Asesoramiento al ciudadano acerca del producto.
adquirir el
2. Facturacin y registro del producto en las bases
producto.
de datos

Transformacin:
1. Caracterizacin del proceso: el ciudadano se
acerca al punto de venta, es atendido por uno de
los vendedores quien da el producto, previa
verificacin de la mayora de edad, con la garanta
y presentacin indicadas, para de esta manera
completar la transaccin.
2. Tramites: el ciudadano que se acerque con el
propsito de adquirir el producto, debe demostrar
mediante su documento de identidad que ya es
mayor de edad, en cumplimiento de la ley 124 de
1994
3. Disposiciones: el empleado
que atienda el
cliente, no debe usar un lenguaje coloquial, pero
se debe expresar de una forma sencilla, en la que
el ciudadano se sienta cmodo y entienda de
forma clara el producto y las condiciones y

restricciones que este tiene. Adicionalmente debe

haber un trato cordial y amable por parte del
vendedor para atender las inquietudes y
demandas que el cliente pueda tener.

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Ficha tcnica de
servicios
inherentes a la
empresa V de
Vodka
Cdigo: SGC-03

tem

Descripcin

Distribucin
local del
producto

Distribucin
de las
botellas de
vodka, en
camiones
destinados
para dicho
fin, a los
puntos de
venta de la
empresa V
de Vodka

reas; comercial, produccin,

distribucin, almacenamiento y
contratacin.
Versin: 01

V de Vodka

Tareas a cumplir
Informacin:
1. Vehculos equipados para la correcta
trasportacin del producto a los diferentes puntos
de venta en la ciudad.

Interaccin:
1. Comparacin del inventario solicitado por el punto
de venta, con el disponible dispuesto por el rea
de produccin y almacenamiento
2. Comparacin entre la demanda del producto por
parte de los clientes con la oferta dispuesta el
rea de produccin y almacenamiento

Transformacin:
1. Caracterizacin del proceso: los empleados del
rea de distribucin realizan una planilla del
producto disponible versus el producto solicitado
establecido en el rea comercial en los diferentes
puntos de venta locales, una vez dispuesta la

relacin, por medio de los vehculos disponibles

se inicia la ruta de distribucin indicada en el
procedimiento actual establecido.
2. Tramites y disposiciones: los empleados en los
vehculos deben tener todo los documentos en
regla como se establecen en el cdigo de trnsito,
igualmente el vehculo debe estar en las
condiciones
tecno
mecnicas
adecuadas,
adicionalmente el equipo de carga y descarga de
haber pasado por la revisin correspondiente en
el rea de distribucin.

Ficha tcnica de servicios

inherentes a la empresa V de
Vodka
Pgina 3 de 3

tem

Cdigo: SGC-03

Versin: 01

reas; comercial,
produccin, distribucin,
almacenamiento y
contratacin.
V de Vodka

Descripcin
Tareas a cumplir
Informacin Informacin:
Informacin
sobre las
1. Personal capacitado y orientado para brindar la
del producto botellas de
informacin correspondiente al ciudadano o
vodka, en
cliente que as lo solicite.
cuanto a su
2.
Informacin asincrnica en medios web y
elaboracin,
sincrnicos en medios telefnicos.
distribucin,
venta,
almacenami
Interaccin:
ento,
garanta,
1. El ciudadano solventa sus inquietudes, con
condiciones
respecto a todos los aspectos del producto en los
y
puntos de venta y de informacin, adicionalmente
restricciones
se puede obtener este servicio va web y
telefnica.

Transformacin:
1. Caracterizacin del proceso: los clientes se
acercan a los puntos de venta donde son
atendidos por el personal capacitado para brindar
informacin. Adicionalmente se tiene establecido
los empleados que manejan las pginas web y
dan atencin por medio de call center.
2. Tramites: para solicitar informacin no es
necesario ningn tipo de documento o condicin
especial.
3. Disposiciones: el trato al cliente que solicite
informacin, por parte del empleado debe ser
amable y con la disposicin para atender todas
las solicitudes requeridas por el ciudadano. En
cuanto a los medios asincrnicos se debe
manejar la informacin de forma clara y
visualmente
agradable.
Adicionalmente
la
informacin que se maneja debe ser aprobada por
la junta directiva de la empresa y se debe ajustar
al procedimiento y guiones establecidos.

Descripcin del producto

Tabla de 5W1H.
El siguiente cuadro representa que grupos de personas y en que situaciones,
consumiran el producto (la botella de vodka), o uno de los servicios inherentes a
este.
Quin?
Universitario
s/
Estudiantes

Trabajadores

Qu?

Cundo?

Dnde?

Por qu?

Cmo?

divirtindos
e

Fines de
semana /
en las
noches

Bares/
billares

Diversin

Ir a una
fiesta

descansan
do

Fines de
semana /
en las
noches /

Bares/
billares/en
casa

Esparcimie
nto,
escape de
la rutina

Jugando
billar

Familias

compartien
do

Amigos

Divirtindo
se /
compartien
do

Parejas

Compartie
ndo juntos

tiempo
libre
Fechas
especiales
/ eventos
importante
s
Fines de
semana /
en las
noches /
tiempo
libre
Fechas
especiales
/ tiempo
libre

diaria

En casa

Bares/
billares/siti
os de
recreacin

Bares / en
casa

Fecha
En una
especiales,
fiesta o
conmemor celebracin
aciones
casera

Diversin

Jugar billar
/ ir a una
fiesta

Compartir
con la otra
persona

Ir a una
fiesta en
una bar / ir
a una
reunin de
cocteles

Diagrama de Pareto
En el siguiente diagrama se representara los eventos en los que consumir el
producto se le da una connotacin negativa, lo que tambin repercute en uno de
los clientes de los servicios, el de distribucin inherente del producto. Como
ejemplo se tom el bar Dante Inferno el cual es clientes de la distribucin de las
botellas de vodka por parte de V de Vodka, quien ha tenido una serie de eventos
durante los primeros 6 meses de 2014 que lo llevan a tener un juicio negativo
hacia el producto, ya que en la mayora de casos los inconvenientes se dieron
despus de que las personas llevaran varias horas consumiendo del producto.
Dante Inferno se dedica a servir cocteles y su insumo principal es la botella de
vodka.

Despus de evaluar la situacin del producto/servicio mediante estas 2 tcnicas, lo

que se espera mejorar es la connotacin negativa del producto, teniendo en
cuenta los principales clientes.

La Voz del Cliente

Blitz QDF
(aplica para el punto 2 y 3)
I.

Obtener la voz del cliente.

Para este punto se realiz una encuesta donde se solicit a varias personas sobre
su opinin del producto y que necesitan de este.
personas
1

4
5
6

II.

Opinin
lo ms importante para m, es la buena calidad del producto, ya
que consumo mucho este tipo de bebidas y al probar con varias
marcas sali el producto defectuoso.
pues yo viajo mucho a la costa por eso necesito que la botella
de vodka, resista condiciones climticas y ambientales calientes
y hmedas
lo que ms me gusta y requiero de la botella es que su
contenido de alcohol no sea demasiado alto, pero tampoco
demasiado bajo
yo prefiero el vodka, que ofrece alguna variedad en su sabor y
aroma, porque tengo una licorera y mis clientes me solicitan
ms este tipo de productos variados
me gustara que el producto fuera ms seguro, en cuanto al
sellado, para que mis hijos no puedan acceder a este fcilmente
quiero que el producto ofrezca ms innovacin en cuanto a su
diseo y sabor
tengo una bar y los borrachos y peleas son un gran problema,
por eso quisiera que la empresa de ms enfoque en las
condiciones y restricciones y le d un enfoque que evite el
exceso con el vodka
a m me gusta bueno, bonito y barato, por eso compro lo que
me parece que tiene un precio justo para lo que ofrece
lo que yo quiero es una marca reconocida, y que tenga este
reconocimiento por cumplir con lo que promete, es decir que las
especificaciones tcnicas sean como las que se indican en su
empaque

Clasificar las Verbalizaciones.

Clasificaciones
Tipo 1. Calidad
Tipo 2. Cantidad y cualidades
Tipo 3. Diseo
Tipo 4. Seguridad y Varios
Clasificaciones

Tipo 1
lo ms importante
para m, es la
buena calidad del
producto, ya que
consumo mucho
este
tipo
de
bebidas
y
al
probar con varias
marcas sali el
producto
defectuoso.
pues yo viajo
mucho a la costa
por eso necesito
que la botella de
vodka,
resista
condiciones
climticas
y
ambientales
calientes
y
hmedas

Tipo 2
lo que ms me
gusta y requiero
de la botella es
que su contenido
de alcohol no sea
demasiado
alto,
pero
tampoco
demasiado bajo

lo que yo quiero
es una marca
reconocida, y que
tenga
este
reconocimiento
por cumplir con lo
que promete, es
decir
que
las
especificaciones
tcnicas
sean
como las que se
indican
en
su
empaque

a m me gusta
bueno, bonito y
barato, por eso
compro lo que me
parece que tiene
un precio justo
para lo que ofrece

III.

Tipo 3
quiero que el
producto ofrezca
ms innovacin en
cuanto a su diseo
y sabor

yo prefiero el
vodka, que ofrece
alguna
variedad
en su sabor y
aroma,
porque
tengo una licorera
y mis clientes me
solicitan ms este
tipo de productos
variados

Estructurar las necesidades del cliente.

Tipo 4
me gustara que
el producto fuera
ms seguro, en
cuanto al sellado,
para que mis hijos
no
puedan
acceder a este
fcilmente

tengo una bar y

los borrachos y
peleas son un
gran
problema,
por eso quisiera
que la empresa de
ms enfoque en
las condiciones y
restricciones y le
d un enfoque que
evite el exceso
con el vodka

En las relaciones y resultados de la encuesta anteriormente expuestos, se

verificaron y analizaron las opiniones o las verbalizaciones de las personas que
hablaron, lo que en consecuencia se observaron principalmente las siguientes
necesidades:

IV.

Necesidades de calidad: varias de la personal hicieron nfasis en que

desean un producto de buena calidad y especificaciones tcnicas ptimas
para su diseo.
Necesidades de cualidad: varios de los encuestados desean ms valor
agregado en el producto, o que se ofrezcan ms variedad en el producto.
Necesidades de diseo: por otro lado, algunas personas dan mayor
importancia a un diseo atractivo, innovador y que sea fcilmente
reconocible.
Necesidades varias: algunas personas no dieron un enfoque al producto
como tal, sino a situaciones derivados de este como la seguridad, los
aspectos nocivos de consumir alcohol, entre otros.

Analizar las estructuras las necesidades del cliente.

Verbalizacin
lo ms importante para m, es la buena
calidad del producto
Ya que consumo mucho este tipo de
bebidas y al probar con varias marcas
sali el producto defectuoso.
Verbalizacin
lo que ms me gusta y requiero de la
botella es que su contenido de alcohol
no sea demasiado alto.
pero tampoco demasiado bajo.
Verbalizacin
quiero que el producto ofrezca ms
innovacin en cuanto a su diseo
y sabor
Verbalizacin
me gustara que el producto fuera ms
seguro, en cuanto al sellado, para que
mis hijos no puedan acceder a este

Necesidad
Necesita un producto de buena calidad
Necesita una marca que le ofrezca un
producto que no sea defectuoso
Necesidad
Necesita un producto con un contenido
de alcohol no muy alto
Necesita un producto con un contenido
de alcohol no muy bajo
Necesidad
Necesita un producto que ofrezca ms
innovacin en cuanto a su diseo
Necesita un producto que ofrezca ms
innovacin en cuanto a su sabor
Necesidad
Necesita un producto con una
seguridad alta, para que menores de
edad no accedan a este.

fcilmente
Verbalizacin
pues yo viajo mucho a la costa por eso
necesito que la botella de vodka,
resista
condiciones
climticas
y
ambientales calientes
y hmedas.

Necesidad
Necesita un producto
condiciones
climticas
temperatura

de resista
de
alta

Necesita un producto de resista

condiciones
climticas
de
alta
Humedad
Verbalizacin
Necesidad
yo prefiero el vodka, que ofrece alguna Necesita un producto con ms sabores
variedad en su sabor y aroma
y aromas
porque tengo una licorera y mis Necesita ofrecer ms variedad a sus
clientes me solicitan ms este tipo de clientes
productos variados
Verbalizacin
Necesidad
tengo una bar y los borrachos y peleas Necesita que sus clientes tengan ms
son un gran problema, por eso quisiera informacin sobre las condiciones y
que la empresa de ms enfoque en las restricciones del producto
condiciones y restricciones
le d un enfoque que evite el exceso Necesita que el producto se enfoque
con el vodka
en los aspectos nocivos de consumir
alcohol
Verbalizacin
Necesidad
lo que yo quiero es una marca Necesita
una
marca
con
reconocida,
reconocimiento
y que tenga este reconocimiento por Necesita que el producto se ofrezca de
cumplir con lo que promete, es decir manera
honesta
indicando
que las especificaciones tcnicas sean exactamente
sus
especificaciones
como las que se indican en su tcnicas reales.
empaque
Verbalizacin
Necesidad
a m me gusta bueno, bonito y barato, Necesita un producto bueno, bonito y
barato
por eso compro lo que me parece que Necesita un producto con un precio
tiene un precio justo para lo que ofrece justo

V.

Priorizar las Necesidades del Cliente.

Segn lo observado anteriormente las necesidades se pueden clasificar de la

siguiente manera, siendo a) la ms importante.

VI.

a) Necesidad de calidad
b) Necesidad de diseo
c) Necesidad de cualidad
d) Necesidad de seguridad
Desplegar la necesidades priorizadas:

Necesidad de calidad: la empresa v de vodka se caracteriza por la calidad en la

elaboracin de su producto, en el caso de la botella de vodka se mantiene esta
premisa, todos los procesos de produccin estn correctamente diseados, donde
los estudios que se ha realizado arrojan que las especificaciones tcnicas del
producto en general ofrecen casi un 100% de calidad y el alcohol en el proceso
alcanza un grado de pureza del 95%.
Necesidad de diseo: en cuanto al diseo se tom la decisin de cambiar, para
diferenciar el producto de otro, por lo que la botella tipo alargada original se
cambi por una ms llamativa de forma de estrella, como se muestra en la
siguiente imagen.

Necesidad de cualidad: en este aspecto se encuentra la variedad de aromas y

saborizantes que se estn incorporando al producto, por otra parte las condiciones
en que se mantiene el producto depende de la preservacin que el cliente
mantiene a este, por eso en el empaque y los sistemas de informacin se est
aclarando cuales son las condiciones ptimas para mantener el buen estado del
producto.
Necesidad de seguridad: la tapa de la botella es ergonmica y fcil de abrir,
sera importante implementar tapas de seguridad como las que se usan en ciertos
medicamentos. Pero por otro lado en la publicidad, sistemas de informacin y en
el mismo producto se da de forma clara que este producto es para menores de
edad, por lo tanto es responsabilidad del cliente que lo compra en que menores de
18 aos no tengan acceso a la botella de vodka.

 Necesidades del Cliente

Parmetros de Diseo

Se utiliza el diagrama causa efecto para establecer las condiciones

necesarias
en: Mtodo, Medicin, Medio
Ambiente, Mano
de
obra, Materiales y Maquinaria con el fin de establecer los parmetros de
diseo de nuestro producto.

Materiales: Se compraran
las botellas con forma
especial de estrella.

Medio Ambiente: Dentro

del proceso no se trabaja
con ingredientes que lo
afecten.

Mtodo: Consiste en un
cambio de envase con
relacin al tradicional. Y
cambio en la composicin.

Establecer los
Parmetros de Diseo

Maquinaria: Se necesitan
equipos y elementos para
destilar.

Mano
de
obra:
Es
necesario
contar
con
personas idneas para la
elaboracin de la bebida y
empaque.

Medicin: Existe sistema

de control e inventario para
materias primas, producto
en proceso y producto
terminado.

Mediante el anlisis de este diagrama se proponen cules deberan ser los

parmetros que se deben tener en cuenta para la elaboracin de la propuesta
nueva, que difiere de otras propuestas.

 Matriz de Relaciones
http://66.165.175.211/campus13_20142/file.php/226/moddata/forum/1483/403123/
QFDLat_Matriz_de_relaciones.xls

Evaluacin de Desempeo del Cliente

Correlacin de los Parmetros de Diseo
Anlisis de Resultados

 Iterar el Proceso

ANLISIS DE RESULTADOS DEL PROYECTO.

Cules son los

elementos actuales que
se han modificado?

Envase

Material envase

Contenido

Grado de alcohol

Cules son las

Cules son los beneficios
modificaciones y/o
y/o valores agregados que el
elementos innovadores
nuevo producto aporta a los
incorporados al producto?
clientes?
Una de las modificaciones
es su envase original, que
pasa de tener la forma
normal, a tener una forma en
estrella.
Es un vidrio especial que
permite mantener intactas
las condiciones del
contenido, adicionalmente
protege tambin de daos
externos.
Respecto al lquido normal
se pueden agregar otros
componentes que cambian
el sabor y textura de la
bebida.

Dependiendo del gusto de las

personas, pueden elegir entre
las diferentes opciones de
sabores que pueden consumir.

Los clientes pueden elegir

Teniendo en cuenta los
adems de diferentes sabores,
componentes que se
el grado de alcohol que
agreguen, se puede
quieren consumir, la mezcla
estipular tambin el grado de
perfecta en sabor y grado de
alcohol que se desee.
alcohol.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
Mejoramiento del producto
Mejoramiento de los servicios
Mejoramiento del proceso

Este diseo original de la

botella, permite atraer la
atencin de los clientes y
diferenciarlos de los dems.
Es un material que brinda
proteccin al contenido, ya
que es resistente al ambiente,
y por otro lado no afecta el
sabor ni las propiedades de la
bebida.

ANLISIS DE RESULTADOS DEL PROYECTO.

Cules son los

elementos actuales que
se han modificado?

Envase

Material envase

Contenido

Grado de alcohol

Cules son las

Cules son los beneficios
modificaciones y/o
y/o valores agregados que el
elementos innovadores
nuevo producto aporta a los
incorporados al producto?
clientes?
Una de las modificaciones
es su envase original, que
pasa de tener la forma
normal, a tener una forma en
estrella.
Es un vidrio especial que
permite mantener intactas
las condiciones del
contenido, adicionalmente
protege tambin de daos
externos.
Respecto al lquido normal
se pueden agregar otros
componentes que cambian
el sabor y textura de la
bebida.

Dependiendo del gusto de las

personas, pueden elegir entre
las diferentes opciones de
sabores que pueden consumir.

Los clientes pueden elegir

Teniendo en cuenta los
adems de diferentes sabores,
componentes que se
el grado de alcohol que
agreguen, se puede
quieren consumir, la mezcla
estipular tambin el grado de
perfecta en sabor y grado de
alcohol que se desee.
alcohol.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
Mejoramiento del producto
Mejoramiento de los servicios
Mejoramiento del proceso

Este diseo original de la

botella, permite atraer la
atencin de los clientes y
diferenciarlos de los dems.
Es un material que brinda
proteccin al contenido, ya
que es resistente al ambiente,
y por otro lado no afecta el
sabor ni las propiedades de la
bebida.

ANLISIS DE RESULTADOS DEL PROYECTO.

Cules son los

elementos actuales que
se han modificado?

Envase

Material envase

Contenido

Grado de alcohol

Cules son las

Cules son los beneficios
modificaciones y/o
y/o valores agregados que el
elementos innovadores
nuevo producto aporta a los
incorporados al producto?
clientes?
Una de las modificaciones
es su envase original, que
pasa de tener la forma
normal, a tener una forma en
estrella.
Es un vidrio especial que
permite mantener intactas
las condiciones del
contenido, adicionalmente
protege tambin de daos
externos.
Respecto al lquido normal
se pueden agregar otros
componentes que cambian
el sabor y textura de la
bebida.

Dependiendo del gusto de las

personas, pueden elegir entre
las diferentes opciones de
sabores que pueden consumir.

Los clientes pueden elegir

Teniendo en cuenta los
adems de diferentes sabores,
componentes que se
el grado de alcohol que
agreguen, se puede
quieren consumir, la mezcla
estipular tambin el grado de
perfecta en sabor y grado de
alcohol que se desee.
alcohol.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
Mejoramiento del producto
Mejoramiento de los servicios
Mejoramiento del proceso

Este diseo original de la

botella, permite atraer la
atencin de los clientes y
diferenciarlos de los dems.
Es un material que brinda
proteccin al contenido, ya
que es resistente al ambiente,
y por otro lado no afecta el
sabor ni las propiedades de la
bebida.