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MANUAL de Procedimientos

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NOMBRE DE LA EMPRESA: LUGAR DE ELABORACIÓN: FECHA DE ELABORACIÓN: ELABORADO POR

:

Artuches

Cuenca, Ecuador

Agosto del 2010

Gina Liliana Loja Torres María Cristina Torres Balarezo

CONTENIDO TEMA
Introducción CAPÍTULO I: SECCIÓN A Descripción de la Empresa Reseña Histórica SECCIÓN B Objetivos generales y específicos Misión Visión Valores SECCIÓN C Organigrama general Funciones de las unidades organizativas Descripciones de cargos

No. Pág.
1

2 3 4 4 5 5 6 6 7

SECCIÓN D Objetivos del manual ___________________________________ 8 Política de calidad de la empresa 8 CAPÍTULO II: SECCIÓN A Objetivos del área ______________________________________ 9 Política del área _______________________________________ 9 SECCIÓN B Normas Generales _________________________________ ____ 10 CAPÍTULO III: Procedimientos _______________________________________ 11 Flujogramas __________________________________________ 13 GLOSARIO 16

ANEXOS __________________________________________________ 17 RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA 18 19

el organigrama general y descripción del área. Dentro del manual se muestra de forma específica y detallada los pasos a seguir en el Departamento de Mercadeo. se muestra la propuesta del Manual de Procedimientos de Marketing.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES INTRODUCCIÓN En este manual encontramos la información necesaria para el desarrollo de las actividades y funciones del departamento de mercadeo de la empresa. con el fin de lograr la satisfacción del cliente. ya que se encargará del análisis del mercado. Se presentan datos referentes a la empresa. tales como los antecedentes históricos. Este departamento es de gran importancia dentro de la empresa. -1- . la misión. preferencias de los consumidores. Por último. Además consta información referente al manual organizativo y se describe la forma en que se realizó este trabajo. en donde se presenta una descripción narrativa y un diagrama de flujo por cada procedimiento. a la competencia y las nuevas tendencias.

evitando llamar la atención y delatando su contenido. todos pueden tener un netbook similar.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES CAPÍTULO I SECCIÓN A DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ESTUCHES PERSONALIZADOS PARA DISPOSITIVOS TECNOLÓGICOS Cada vez. a través de un local exclusivo y además los pedidos podrán realizarse virtualmente. De manera que el consumidor pueda transportarlos de manera cómoda y segura. adecuados a la necesidad de cada cliente. Manejaremos un sistema de ventas directas. el mercado percibe a los accesorios como un producto de valor. son más los usuarios de dispositivos tecnológicos. pero son los accesorios los que marcan la diferencia. para comodidad del cliente. con consumidores que buscan comodidad y estatus al momento de sacar provecho a éstos. netbooks. mediante la página web. Serán Estuches Protectores personalizados con diseños únicos. cómo smartphones. ARTUCHES se encargará del diseño y elaboración de productos para proteger dispositivos tecnológicos. laptops. etc. -2- .

es conocida por ser la ³ciudad universitaria´.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES RESEÑA HISTÓRICA Esta idea de negocio surge de un proyecto universitario. Loja y El Oro. que brindará propuestas de calidad a precios razonables. smartphones. ya que el crecimiento del mercado de accesorios tecnológicos es intenso. con el objetivo de llegar al mayor número de usuarios y satisfacer las preferencias de cada sector. sin tomar en cuenta quienes se educan en institutos superiores. Según el último censo realizado por el INEC se estima que la población universitaria es de aproximadamente 50. cómo son los estudiantes universitarios. que respondan a sus exigencias. y las necesidades de portabilidad que emergen constantemente alrededor de éstos. la ciudad de Cuenca.000 alumnos. Y es así como nace la idea de la empresa ARTUCHES. etc. Morona Santiago. ipods. dónde se identificó una oportunidad. El proyecto tomó como epicentro para la investigación. ya que alumnos vienen desde otros cantones y otras provincias como Cañar. -3- . donde encontramos un amplio mercado. Los consumidores buscan tener un amplio mix de accesorios. debido al boom de netbooks.

como la mejor opción de accesorios para protección y transporte de dispositivos tecnológicos. Hacer que Artuches sea reconocida para finales del 2012 cómo una empresa emprendedora. buscando satisfacer siempre las necesidades del cliente. MISIÓN Ser una empresa creativa e innovadora. materiales y accesorios con el fin de adecuarse a la necesidad de cada cliente.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES SECCIÓN B OBJETIVOS GENERALES: Ser líderes a nivel regional. ofreciendo productos de calidad y entrega puntual. Obteniendo un nivel óptimo de satisfacción del cliente. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Disponer para finales de año. a través de promociones. Obtener gradualmente. dirigida a personas dispuestas a adquirir productos llenos de originalidad. -4- . dedicada al diseño y elaboración de estuches protectores para dispositivos tecnológicos. mediante la continua innovación de diseños. Se ofrece una amplia variedad de opciones de personalización. En un período de un año. a través de la imagen y diseño. un incremento de ventas del 20% a partir del segundo año. de una amplia variedad de diseños. los principios son la calidad tanto en el producto como en el servicio. Lograr fidelización en el primer año de funcionamiento.

tomando decisiones justas y a tiempo. nuestra actitud´ RESPETO. conseguir que el mercado identifique la marca ArTuches por la vanguardia de sus diseños. de la mejor calidad y exclusivos. con productos únicos. Su razón de ser son los clientes externos e internos. Cumpliremos con nuestras obligaciones. -5- . Aprenderemos y mejoraremos continuamente. la innovación. dando siempre lo mejor de nosotros. VALORES ³El diseño es nuestra disciplina. obrando siempre con honestidad y justicia. con sus objetivos y metas en forma decidida y constante. somos responsables de nuestra conducta empresarial. RESPONSABILIDAD. LEALTAD. ya que son nuestros factores de crecimiento. así como también ser reconocida a nivel regional. reconociendo nuestras fortalezas y debilidades. Este valor regirá las relaciones entre la empresa y el entorno. Así cómo también se considerará el respeto por la propiedad intelectual e industrial. El compromiso con la empresa es fundamental. La persona por encima de todo. MEJORAMIENTO CONTINUO.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES VISIÓN En el año 2012.

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES SECCIÓN C ORGANIGRAMA GENERAL GERENCIA GENERAL FUNCIONES DE LAS UNIDADES ORGANIZATIVAS EMPRESA ARTUCHES ÁREAS/DPTOS. GERENCIA Venta de estuches personalizados para dispositivos tecnológicos. Dirigirá las campañas publicitarias. FUNCIÓN/ ESPECIALIZACIÓN Planifica. Este departamento estará en constante contacto con los proveedores y artesanos encargados de la fabricación. promociones. dirige. acorde a las últimas tendencias. También se encargará de buscar los materiales más adecuados. Se ocupará de diseñar los diferentes modelos de estuches de acuerdo al gusto de cada cliente. Se encargará de los pedidos y facturación. Además se encargará de elaborar estrategias para redes sociales (Marketing Viral) y mantenerlas actualizadas. distribución del producto. DISEÑO MERCADEO VENTAS -6- . y organiza todos los aspectos de la empresa. controla.

incluso en el punto de ventas.Planificar todo lo referente a promociones y publicidad de la marca Artuches.Actualizar y monitorear las páginas virtuales. Monitorear las páginas virtuales. estado civil indistinto.Mantener estrecho contacto con el Departamento de Ventas para informarse acerca de los resultados de la acción promocional en el local de los clientes. Requerimiento del puesto: Sexo indistinto. Subordinados a él: No aplica.Elaborar estrategias para redes sociales (Marketing Viral). Experiencia mínima de 3 años en cargos similares. Responsabilidad principal: Publicitar y promocionar los productos de la empresa. . . .Mantener un inventario del material promocional y responsabilizarse por su existencia. . -7- . .Realizar un seguimiento constante de la imagen y posicionamiento de la empresa en el mercado.Mantener informados a los vendedores a través del Jefe de Ventas acerca del nuevo material de punto de ventas disponible. DESCRIPCION DE PUESTO Nombre del puesto: Jefe de Mercadeo Nombre del departamento: Mercadeo Descripción del puesto: Organizar actividades relacionadas con la promoción y publicidad de la marca.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE MERCADEO FUNCIONES . Título de Ingeniero de Marketing o afines. Subordinado a: Gerente General. .

La empresa cumplirá los requisitos acordados con los clientes. acerca de aspectos tales como: objetivos. etc. incluyendo entrega rápida y calidad adecuada de los artículos. verificando que el producto cumpla con óptimos niveles de calidad. Ser una empresa comprometida con el medio ambiente siendo éticos en los procesos de producción y trato de materia prima. Asegurar buen servicio al cliente. Contribuir a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal. Además adquirir materiales de la mejor calidad en el mercado. facilitando su incorporación. normas. políticas. funciones. Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES SECCIÓN D OBJETIVOS DEL MANUAL Instruir al personal. procedimientos. Contar con óptimos procedimientos y controles al diseñar el producto. -8- . relaciones. para determinar las estrategias a seguir con el fin de elaborar productos de calidad. Proporcionar información básica para la planeación e implementación de estrategias de marketing POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Mantener comunicación dinámica y constante interdepartamental. y propiciar la uniformidad en el trabajo.

Marcar las tendencias del mercado. Diseñar estrategias de marketing teniendo en cuenta análisis externos e internos. Diseñar planes de acción: en donde se establecen los pasos necesarios para implementar o ejecutar las estrategias. Ejecutar campañas manteniendo un manejo ético con el medio ambiente. y el presupuesto o la inversión requerida para implementarlas. Detectar rápidamente la entrada de la competencia. los tiempos o plazos. utilizando un porcentaje de material reciclado y eco-amigable. Verificar el grado de satisfacción del cliente después de la compra. servicio al cliente y actuar como fuente de información. para ello se realizará un test. Investigar el mercado desarrollo de productos nuevos. así como los recursos a utilizar. los encargados o responsables.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES CAPÍTULO II SECCIÓN A OBJETIVOS DEL ÁREA Consecución y fidelización de los clientes. POLÍTICAS DEL ÁREA Realizar monitoreo constante de promociones y publicidad vigentes. publicidad y promoción de ventas. -9- .

antes de pasar a su ejecución. -10- . el cual aportará con la información necesaria para su realización. Bajo ninguna circunstancia procedimientos dados.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES SECCIÓN B NORMAS GENERALES Toda propuesta será realizada por el Jefe de Mercadeo y aprobada mediante consenso con el Gerente General y mandos medios. Todo procedimiento debe ser aprobado en Junta General. se podrán obviar los pasos de los Toda propuesta debe ser respaldada por un estudio previo.

10.8. Obtención de datos 1.1.9. Análisis de la información obtenida 1.7. Establecer objetivos 1.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES CAPÍTULO III PROCEDIMIENTOS 1. ACTIVIDAD INICIA PROCESO 1. Análisis de la situación 1. Tabulación 1. Investigación preliminar 1. Elaboración de estrategias TERMINA PROCESO RESPONSABLE 1.Indicar si las características y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que desea comprar el cliente. Determinar instrumentos a utilizar 1. ANÁLISIS DE MERCADO OBJETIVOS: . Fuentes de datos 1. .5. Depuración 1.11.6.3. Diseño de muestra 1.4. Trabajo de campo 1.13.14. Estudios preliminares 1.2.12. Conclusiones 1. Análisis de Mercado JEFE DE MERCADEO -11- .Tener una noción clara de la cantidad de consumidores que habrán de adquirir el producto.

Medición y Monitoreo TERMINA PROCESO 3. y tácticas 3.1. páginas de fans.5. INICIA PROCESO 2. Promoción de los nuevos medios sociales a través de publicidad online y off-line 3. foros.7.4. Creación de los medios sociales como comunidades (abiertas o cerradas). relaciones públicas) 2. Definición de objetivos (branding.). DESARROLLO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN OBJETIVOS: . Ejecución 2.Crear imagen de marca: que el consumidor asocie nuestro logo. grupos y cuentas en redes sociales 3. promoción. Determinar los métodos que se utilizarán (publicidad. Monitoreo TERMINA PROCESO 2. Revisión por parte de la Junta 2. Elaboración de Estrategia Social Media (Marketing Viral) JEFE DE MERCADEO -12- . . .4.3.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES 2. Establecer Objetivos 2. con el producto y los beneficios que ofrecemos.2. Identificar los resultados esperados 2.5.3. servicio al cliente.8.1.Persuadir: crear demanda captando la atención del target escogido y motivando la compra del producto. Desarrollo de un Plan de Comunicación JEFE DE MERCADEO 3. Definir público objetivo 2.Introducir en el mercado la marca Artuches. ELABORACIÓN DE ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA (MARKETING VIRAL) OBJETIVOS: . promociones.2. 2.Captar la atención de la mayor cantidad de posibles clientes interesados en el producto y motivar la compra. INICIA PROCESO 3. etc. Elaborar el presupuesto.6. Interacción con clientes y seguidores 3.

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES FLUJOGRAMAS 4. ANÁLISIS DE MERCADO: INICIO Análisis de la situación Estudios preliminares Investigación preliminar Establecer objetivos Determinar instrumentos Fuentes de Datos Obtención de Datos Diseño de muestra Trabajo de campo Depuración Tabulación Conclusiones Análisis de Información Elaboración de Estrategias FIN -13- .

DESARROLLO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN: INICIO Establecer Objetivos Determinar métodos Publicidad Promoción Relaciones Públicas Definir público objetivo Elaborar presupuestos Identificar resultados esperados NO Revisión Reestructuración SI Ejecución Monitoreo FIN -14- .MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES 5.

twitter. ELABORACIÓN DE (MARKETING VIRAL) ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA INICIO Branding Definición de Objetivos Promociones Servicio al cliente. etc.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES 6. web Promoción de nuevos medios Clientes Interacción Seguidores Medición y Monitoreo FIN -15- . Creación de Medios Facebook.

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES GLOSARIO FLUJOGRAMAS: son los procedimientos descritos de manera grafica. así como la actividad de una unidad administrativa o de toda una institución. nivel jerárquico. que se constituyen en una unidad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Criterios de acción que es elegido como guía en el proceso de toma de decisiones al poner en práctica o ejecutar las estrategias. programas y proyectos específicos del nivel institucional. FUNCIÓN: Conjunto de actividades afines y coordinadas. la posición de las unidades administrativas que la componen los tramos de control. Regla de conducta o precepto que regula la interacción de los individuos en una organización. ORGANIGRAMA: Representación gráfica de la estructura orgánica que debe reflejar en forma esquemática. con la característica de ser rígido en su aplicación.administrativas. necesarias para alcanzar los objetivos de una institución de cuyo ejercicio generalmente es responsable un órgano o unidad administrativa. Generalmente la norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen. se definen a partir de las disposiciones jurídico . POLÍTICA. información y/o instrucciones sobre diversos temas o procedimientos de una organización. MANUAL: Documento que contiene en forma ordenada y sistemática. que se conocen también como diagramas de procedimientos. canales formales de comunicación y coordinación así como líneas de mando. -16- . NORMA: Ordenamiento imperativo y específico de acción que persigue un fin determinado. PROCEDIMIENTO: Sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí.

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES ANEXOS -17- .

- -18- . De existir alguna duda. Este manual debe ser revisado cada dos años para adecuarlo a los posibles cambios organizacionales. ésta debe ser aclarada por el Gerente General.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES RECOMENDACIONES El manual debe ser entregado a todos los miembros que laboren en el departamento de mercadeo de la empresa Artuches. Es conveniente una revisión previa del manual antes de la impresión final.

Autor: José Antonio Romero Casanova http://www.docstoc.MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE MERCADEO EMPRESA ARTUCHES BIBLIOGRAFÍA - MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL PROCESO http://www. htm - - -19- .com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh1/manprocjar.com/docs/21995359/MANUAL-DE-PROCEDIMIENTOSPARA-EL-PROCESO CÓMO CREAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN http://www.com/2007/11/cmo-crear-un-plan-decomunicacin.html MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.gestiopolis.empresasypersonas.

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