TRABAJO DE METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ING. INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE - WORKING ADULT
1 DATOS PRELIMINARES
1.1 TITULO DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN :
La motivacin y el nivel de ventas en los Asesores Comercial de UNIMAQ - Sucursal
Trujillo
Autores:
Espinal Daz Roger
Rosales Valerio Arnaldo
Ciclo: IX

1.2 Tipo de investigacin.

1.2.1 Segn el propsito. Bsico o terico porque se busca argumentar en torno a la
relacin que existe entre una variable y otra.
1.2.2 Segn el diseo de investigacin. Explicativo porque relaciona una variable
independiente con otra dependiente buscando la causa y el efecto en las mismas.
1.3 Localizacin.
1.3.1 Institucin donde se desarrollar el proyecto.
a. El trabajo de campo o aplicacin: UNIMAQ Sucursal Trujillo.
b. Las tareas de gabinete: Escuela Profesional de Ingeniera Industrial-Working
Adult, en la Universidad Privada del Norte.
1.3.2 Distrito, Provincia, Departamento.
UNIMAQ
Trujillo, Trujillo La Libertad
Universidad Privada del Norte
Trujillo, Trujillo La Libertad
1.4 Alcance.
La presente es una investigacin pura, explicativa, enmarcada en el mbito de las ciencias
sociales, considerando principalmente la relacin entre el grado de Motivacin y el nivel de
ventas de los Asesores Comerciales Sucursal Trujillo, durante el periodo Marzo Abril 2014.

2 PLAN DE INVESTIGACIN
2.1 Problema de investigacin
a.

Realidad Problemtica
En las ltimas dcadas, en las sociedades industrializadas ha ocurrido una serie de cambios
sociales, econmicos y culturales que han impactado con fuerza a las distintas esferas de
desarrollo del ser humano, afectando no slo los modos de vida de las personas, sino tambin
las relaciones sociales y el vnculo que establece el individuo con las organizaciones a las que
pertenece.
Las organizaciones poseen personas altamente motivadas a quienes se les percibe como
activas, dinmicas, de buen nimo, proactivas, y canalizadoras de sus emociones sean positivas
o negativas. Asimismo, existen colaboradores con comportamiento aptico, hostil y
malhumorado; ello se denota en su desmotivacin para la realizacin de las tareas laborales, en
su poco compromiso con la institucin, con lo que reciben de ella y con las metas u objetivos
generales de esta.
Esto quiere decir, que las expectativas de una persona motivada en la institucin, es probable
que estn cubiertas; contrario a una persona desmotivada quien poco o nada hace por cumplir
las metas establecidas por la entidad, desde su puesto de trabajo, repercutiendo directamene en
las ventas de la empresa en la que labora.
Tenemos casos como, el de Starbucks, compaa norteamericana con ms de 8 mil tiendas a
nivel mundial, lder en la venta de caf preparado a travs de un sistema de distribucin en el
cual la degustacin de un caf de excelente calidad, en un ambiente cmodo y agradable,
servido por un equipo experto, lo ha convertido en todo un concepto de negocios conocido
como Experiencia Starbucks (Starbucks News, mayo, 2004). La pieza central de la
estrategia de Starbucks es la motivacin del personal, ya que afecta directamente a la calidad
de los productos y al servicio que los clientes reciben. Por este motivo, Starbucks contrata
gente con un sentido de compromiso hacia la empresa y con habilidades para despus darle la
libertad de hacer su trabajo recompensndolos de diferentes formas y manteniendolos
constantemente motivados.
En Espaa, el caso ms conocido es el de la mayor cadena de tiendas por departamentos El
Corte Ingls, que naci en 1930 inicialmente como una modesta Sastrera, cuyos propietarios
compartan la visin de llegar a ser lderes en su rubro en toda Espaa, no obstante, a medida
que la empresa fue creciendo, y por ende fueron contratando cada vez ms personal, se dieron
cuenta que los nuevos colaboradores no se encontraban comprometidos con los objetivos
iniciales de esta asociacin, para lo cul realizaron un estudio en el ao 2002 de cmo el grado
de motivacin repercuta en el nivel de ventas. Los resultados mostraron en el periodo Junio
Diciembre 2002, que las sucursales en donde los trabajadores tenan un bajo grado de
motivacin eran las tiendas con los menores volumenes de ventas a nivel nacional.
En el 2008, Movistar Espaa decidi centralizar sus operaciones de outsourcing en Cali Colombia, no obstante, no tomaron en cuenta que el horario Espaol afectara el grado de
motivacin de los trabajadores, quienes no vean retribucin alguna al sacrificio que realizaban
al trabajar de madrugadas, repercutiendo este factor en el nivel de ventas del III quatrimestre
del 2008, sumando la coyuntura de la incipiente crisis espaola.

En la ciudad Peruana de Chincha, el rea de Bienestar Social de la empresa agroexportadora

Danper, realiz un estudio del impacto del grado de motivacin en la calidad del trabajo
realizado en la campaa alta de cosecha del 2011, los resultados mostraron que el personal
desmotivado tena mayor nmero de errores en su jornal, para lo cual implementaron diversos
programas de responsabilidad social corporativa con el cliente interno que trayeron consigo
mejoras en la productividad del personal a la campaa alta del ao siguiente .
Desde su apertura en el 2005, la Sucursal Trujillo de UNIMAQ, ha tenido los destacados
volumenes de ventas de equipos a nivel de asesores comerciales de la regin norte, esto
debido a la gran afluencia de pblico debido al acercamiento del boom inmobiliario que hoy
vivimos, en dicha institucin y a la motivacin constante dada al personal. No obstante, debido
a los cambios en la regin la alta rotacin del personal y los constantes despidos de los
asesores comerciales han hecho que se descuiden las actividades de motivacin del personal y
por ende el grado de motivacin del personal nuevo y antiguo decresca. En el periodo Enero
Marzo del 2014 las ventas decayeron ubicando a la Sucursal en el puesto 4 de 15 sucursales a
nivel nacional ya existentes.
As, es posible preguntarse en qu medida las diferencias entre un desempeo sobresaliente y
un desempeo promedio o deficiente tienen su base en diferencias motivacionales.
FUENTES DE LAS CUALES EXTRAEN LA INFORMACIN
b. Formulacin del Problema
Frente a la problemtica descrita lneas arriba se plantea la siguiente pregunta: Cmo el
grado de motivacin influye en los niveles de ventas de los asesores comerciales de
UNIMAQ Sucursal Trujillo, en el periodo Enero. Marzo. 2014?
c. Justificacin del problema
El presente estudio se realiza porque se busca identificar la relacin que existe entre el grado
de motivacin de los trabajadores y el nivel de ventas de la Sucursal Trujillo de UNIMAQ.
Dentro de una organizacin el factor humano juega un papel fundamental ya que son las
personas quienes realizan las funciones de planear, organizar, dirigir y controlar con el
objetivo de que la organizacin opere en forma eficiente y eficaz. Sin personas no existe la
organizacin y de ellas depende en gran medida el xito y la continuidad de la empresa.
Los niveles de ventas se ven directamente afectos por la motivacin de los vendedores, debido
a que es la motivacion la que directamente influye a manera de predisposicion hacia las ventas
por parte de los Asesores Comerciales.
Si una persona no est interesada en su tarea, la rechazar automticamente, actuar con
desgano y no le dedicar toda la atencin que merece. Por el contrario, aquellos empleados
identificados con su tarea emprendern su funcin con ms ilusin y energa. Para lograr una
buena motivacin laboral deberemos conocer con profundidad los factores vinculados con las
necesidades humanas.
Para la entidad: personal y rendimiento son dos pilares fundamentales en la organizacin. La
direccin tiende a maximizar la eficacia y productividad del individuo y este, a su vez, centra
su esfuerzo en sus propias necesidades. Para que la motivacin del personal tenga xito,
intereses personales y empresariales debern coincidir.

2.2 Limitaciones
Dentro de las limitaciones del presente estudio, tenemos.
1. Dbil acceso a las opiniones de los sujetos de estudio, debido a la escasa disposicin de
tiempo por la carga laboral que afrontan da a da en UNIMAQ Sucursal Trujillo.
2. Dificultad por parte del investigador para abstraerse del ambiente laboral de la Sucursal,
debido a que est inmerso en l.
3. No se cuenta con suficiente tiempo para una investigacin ms amplia y completa.
2.3 Objetivos
1. Objetivo General:
Identificar cmo el grado de motivacion de los Asesores Comerciales influye en el nivel de
ventas en UNIMAQ Sucursal Trujillo, periodo Enero - Marzo 2014.
2. Objetivos Especficos:

Explicar los agentes externos que influyen en los grados de motivacin de los asesores
comerciales.
Identificar y describir tipos de niveles de ventas parametrados por UNIMAQ Sucursal
Trujillo.
Detectar la relacin existente entre el grado de motivacin y los niveles de venta de los
asesores comerciales de UNIMAQ Sucursal Trujillo, periodo Enero. Marzo. 2014.
Plantear una propuesta de mejora en el grado de motivacin de los Asesores comerciales.

2.4 Marco Terico

2.4.1 Antecedentes:
Lvy-Leboyer, Claude (2000), en su trabajo: La Motivacin en la empresa: Modelos y
estrategias concluye:
Las recompensas al mrito son, y probablemente seguirn siendo durante mucho tiempo, al
mismo tiempo una forma privilegiada de desarrollar y orientar la motivacin del personal y
un tema central de investigacin para la psicologa del trabajo.
De hecho, podemos predecir que el recurso al pensamiento terico de los psiclogos debera
aumentar porque el contexto organizacional en las que las recompensas al merito se complica
especialmente. En efecto, las nuevas estructuras organizativas creadas para hacer frente a la
situacin econmica actual, la necesidad de aumentar la productividad y la calidad para
sobrevivir en un entorno de competencia global, la inseguridad creciente de los empleos, etc.,
modifican de manera profunda la gestin de los recursos humanos. Tres puntos en particular
cambian, y probablemente van a cambiar todava ms, el papel de recompensas y lo que las
convierte en fuentes de motivacin: la tendencia a una descentralizacin de las decisiones
relativas al personal en las grandes empresas, la sofisticacin creciente de las relaciones entre
niveles jerrquicos y el hecho de la que la propia naturaleza de las recompensas ha
cambiado.( Levy-Leboyer, 2000 )

Cohen, William (2008), en su trabajo: En clase con Drucker concluye:

Drucker tena una gran sensibilidad frente al papel desempeado por el trabajador. Perciba
que las empresas dependen cada vez mas del trabajador del conocimiento, un trmino que el
creo unos aos antes de designar al trabajador que no labora principalmente con el cuerpo sino
que trabaja ms con la mente. No obstante, para Drucker, todos los trabajadores tenan un
valor significativo real y potencial para una empresa. Le molestaba que la gerencia hablara del
costo de la mano de obra y tampoco le gustaba pensar en administrar y trabajadores, aunque
en ocasiones utilizo ambos trminos. Para l, el trabajo no era un gasto; el trabajo era un valor
agregado, un recurso, potencialmente recurso ms grande de cualquier organizacin. Los
gerentes no administran trabajadores, los dirigen. l fue la primera persona a quien
escuchen ese entonces diferenciar del liderazgo. Ms aun, presento argumentos contrarios a
los de otros investigadores lderes en motivacin, cuyas teoras se debaten y se siguen: Mc
Gregor, Maslow y herzberg.(Cohen, 2008)
Mara del Carmen Guillen, (2003), en su trabajo: La gestin Empresarial concluye:
...Por otra parte, las variables organizacionales tambin inciden sobre el proceso
motivacional. El diseo de trabajo, el estilo de liderazgo, los grupos, la tecnologa, etc., son
algunos de los factores de la organizacin que influyen sobre la motivacin. A su vez, todo
este proceso se ve afectado por otro tipo de variables que inciden sobre el sujeto; variables
fisiolgicas (rasgos fsicos y mentales), variables del entorno (clase social, ambiente infantil)
y variables psicolgicas (percepcin, actitudes, personalidad y aprendizaje). Un individuo
reaccionar ante los estmulos externos de acuerdo a su formacin biolgica, las experiencias
anteriores y el estado de sus procesos internos.(Guillen, 2003)
Micaela Wetsell Espinoza, (2009), en su trabajo: Clima motivacional en la empresa
Peruana:
Es preciso considerar que el tema del clima de la oficina es relevante debido a que el ambiente
o clima generado por el inmediato superior y los colaboradores puede crear el inters
necesario para vender y una orientacin hacia las metas de la empresa que permita
desempearse de forma adecuada. Por tal motivo, el jefe debe ser conciente de la orientacin
que est promoviendo, lo cual est ntimamente relacionado a la motivacin para cumplir los
objetivos.

2.4.2 Bases Teoricas

2.4.2.1 Motivacin en la Sucursal Trujillo de UNIMAQ
A.- CONCEPTO DE MOTIVACIN
Existe una importante cantidad de informacin terica y prctica acerca de la motivacin
en las personas. Su desarrollo conceptual es histrico e involucra el aporte de diversas

disciplinas. Su origen se encuentra en la filosofa y en los aportes de autores como

Scrates, Platn, Aristteles y Toms de Aquino, entre otros. Aqu, el nfasis estaba en la
naturaleza irracional e impulsiva de los motivos y en la divisin entre el alma y el cuerpo.
En la era moderna, Descartes distingui entre aspectos pasivos (cuerpo) y activos (mente)
de la motivacin. Ms tarde, Charles Darwin propuso la idea de instinto y su origen
gentico y William James populariz la teora del instinto de la motivacin humana, idea
que los etlogos modernos denominaron patrones de accin fija.
Todo este cmulo de informacin puede ser analizado desde diversos puntos de vista.
Desde las teoras psicoanalticas, la motivacin se relaciona con las pulsiones inconscientes
que determinan la vida psquica del individuo. Desde la fisiologa, es el resultado de una
reaccin homeosttica que busca disminuir la tensin fisiolgica que se genera ante un
estado de insatisfaccin o necesidad.
Otros autores, desde perspectivas humanistas, proponen modelos integrados y
jerarquizados donde diversos procesos son analizados a la luz de su fuerza motivacional.
Los psiclogos sociales abordan el tema de los incentivos y aspectos cognitivos que median
la conducta en contextos reales, y los conductistas, harn nfasis en los reforzadores
ambientales y en las contingencias que afectan el comportamiento de las personas. Ya en la
dcada de los setenta, el modelo sistmico y su ciberntica de primer orden destierran
conceptos como el de motivacin, para hablar de autorregulacin.
Paralelamente, la mirada cognitiva se inspiraba en la metfora del ordenador e ignoraba en
parte procesos como la emocin y la motivacin (Reeve, 1994). En este sentido, el estudio
de la motivacin puede ser entendido como "la bsqueda de las condiciones antecedentes al
comportamiento energizado y dirigido" (Reeve, 1994).
Por otra parte, se puede concebir a la motivacin como aquellos "procesos que dan cuenta
de la intensidad, direccin y persistencia del esfuerzo de un individuo para conseguir una
meta" (Robbins, 2004). Esta definicin posee tres elementos principales: intensidad,
esfuerzo y persistencia. La intensidad consiste en la medida de esfuerzo que la persona
utiliza para lograr su objetivo. Este esfuerzo deber canalizarse en la direccin de la meta
deseada. La persistencia se refiere a la medida tiempo en que una persona sostiene dicho
esfuerzo.
Los seres humanos tienen muchos motivos que impulsan la conducta; es ms, algunos
autores afirman que "la conducta no la provoca nunca un solo motivo, sino que est en
funcin de una pluralidad de motivos dominantes y subordinados que actan juntos en
forma compleja" (Reeve, 1994). Cada uno de dichos motivos existe siempre en alguna
magnitud distinta de cero y vara en su intensidad a lo largo del tiempo. El motivo ms
fuerte tendr la mayor influencia en la conducta.
Prcticamente todo el comportamiento de los seres humanos es motivado. Las necesidades
e impulsos crean estados de tensin interna que funcionan como input para que el
organismo analice su entorno y procure satisfacer dicha necesidad.

En l, la motivacin ocurre como consecuencia de una necesidad que provoca tensin en el

organismo, de manera que se realiza un esfuerzo - mediado por una oportunidad de obtener
la meta - que conduce a comportarse de una determinada forma. Dicha actuacin traer
consecuencias que retroalimentan positiva o negativamente al organismo en trminos de
satisfaccin de las necesidades, direccionando en consecuencia la conducta del individuo.
Desde una perspectiva diferente, el autor Reeve (1994) ha resaltado la existencia de un
proceso motivacional que se refiere a un flujo dinmico de estados internos que ocasionan
la accin humana. Este ciclo consta de cuatro etapas principales, que son:
1)
2)
3)
4)

Anticipacin.
Activacin y direccin.
conducta activa y retroalimentacin del resultado.
Resultado.

En la anticipacin, la persona tiene alguna expectativa de la emergencia de un motivo,

caracterizado como un estado de privacin y de deseo de conseguir una determinada meta.
Durante la activacin y direccin, el motivo es activado por un estmulo extrnseco o
intrnseco. Luego, se genera la conducta activa y el feedback de rendimiento. As, la
persona genera conductas para aproximarse a un objeto meta o bien alejarse de algn
objeto aversivo.
Mediante la retroalimentacin xito - fracaso, el individuo evala la efectividad de su
accin dirigida y puede reorientar su conducta en el caso de no haber obtenido la
satisfaccin inicial.
Finalmente, en la fase de resultado, la persona vive las consecuencias de la satisfaccin del
motivo.
Ya sea desde el modelo de Davis y Newstrom o de Reeve, el proceso de la motivacin
surgira de una demanda interna del organismo que corresponde al motor de la accin que
se retroalimenta de sus consecuencias. Es, por tanto, un sistema autorregulado y dinmico
que se adapta al contexto en el que debe satisfacer su urgencia y que se rige por los
resultados de sus iniciativas.
La motivacin , segn Espada (2006) , es un factor emocional bsico para el ser humano y
para cualquier profesional, estar motivado significa realizar las tareas cotidianas sin apata
y sin un sobreesfuerzo adicional; aunque para unos el trabajo o las actividades de todo
orden pueden representar una carga, para otros es un acicate, un revulsivo y a veces una
liberacin. Muchos seres humanos encuentran en el trabajo un refugio a sus frustraciones

personales y profesionales, y se automotivan en su trabajo por ser la nica forma de

alcanzar la autoestima y el reconocimiento profesional y social. Existen innumerables
individuos que poseen mucho ms reconocimiento fuera de su hogar que dentro de l, pues
el ser humano necesita buscar cualquier forma de afecto y autoestima aunque sea fuera de
l.
B.- LA MOTIVACION LABORAL
La motivacin, dentro del mbito laboral, es definida actualmente como un proceso que
activa, orienta, dinamiza y mantiene el comportamiento de los individuos hacia la
realizacin de objetivos esperados.
Por esto, en el mbito laboral es importante conocer las causas que estimulan la accin
humana, ya que mediante el manejo de la motivacin, entre otros aspectos, los
administradores pueden operar estos elementos a fin de que su organizacin funcione
adecuadamente y los miembros se sientan ms satisfechos.
Existen personas que su motivacin no depende exclusivamente de ellas mismas sino de
sus superiores jerrquicos y su entorno social y profesional. Existen innumerables empresas
muy bien estructuradas, con excelentes profesionales pero con un liderazgo exento de
capacidad motivadora; si bien es cierto que la motivacin la debe emplear primero el
responsable de la empresa, los subordinados deben ser conscientes que ellos tambin deben
motivar al jefe. La motivacin es un factor que se realimenta con la aportacin de todos.
No va en una sola direccin, la motivacin debe ser interactiva y de esta forma se comparte
mejor; soportar siempre la responsabilidad de motivar a los dems exclusivamente es una
carga que se hace difcil e insoportable, en cambio cuando la das y la recibes divides por la
mitad tu obligacin y tu desgaste energtico y la comparten los dems, igual que el afecto o
la empata es cosa de dos y debe compartirse.
C.- TEORIAS DE LA MOTIVACION LABORAL
Se han dado muchas explicaciones sobre la motivacin laboral, sobre las variables que
motivan a las personas a llevar a cabo una tarea. Incluso son varias las clasificaciones que
se han hecho de estas teoras, como:

La clasificacin ms clsica de Campbell, Dunnette y otros (1970) en teoras de

contenido, que tratan de describir los aspectos y factores especficos que motivan a
las personas a trabajar, y reconocen que todas las personas tienen necesidades
innatas, aprendidas o adquiridas, y teoras en proceso, que se centran en la
descripcin de la forma de potenciar, dirigir y terminar la conducta en el trabajo.
La clasificacin de Locke (1986) que se distingue entre teoras basadas en las
necesidades, en los valores, teoras de las metas y de la auto-eficacia.
La ms actual de Kanfer (1992), que propone un modelo heurstico de constructor y
teoras motivacionales y agrupa las distintas teoras en funcin de los constructor
que cada una considera centrales para la motivacin (por ejemplo: necesidades o
intereses, motivos, eleccin cognitiva, intenciones, objetivos, auto-regulacin),
ordenando estos constructor desde los ms dstales o alejados de la accin concreta
a los ms proximales o cercanos a esa accin.

D.

CASOS EN EL MUNDO
Google, es una de las empresas ms conocidas a nivel mundial. Las medidas de la empresa
para motivar a sus empleados van desde un inusual y divertido espacio de trabajo hasta
permitir que desarrollen proyectos personales en horario laboral, haciendo que Google sea
la empresa en la que cualquiera deseara trabajar, segn el 2012 Great Place To Work
Report. Para ellos, mantener al personal motivado es la clave de una eficiente labor y
compromiso con los objetivos de la empresa nortemericana, permitiendo al personal que
fluya su creatividad.
La empresa colombiana Industrias Haceb, considera que en compaas donde el personal
es numeroso y los recursos son ms generosos, el tema se aborda desde otro orden. Para
ellos, la motivacin laboral se ha enmarcado en la palabra bienestar, pero dirigida no solo
a sus empleados sino tambin al grupo familiar. Segn el estudio realizado por esta
compaa manufacturera de productos de calefaccin y refrigeracin domstica, si la
familia del trabajador est bien y motivada, el empleado est 2 veces motivado. La empresa
colombiana apunta a fortalecer la relacin empresa - familia. Todo el proceso desde el rea
de Bienestar Laboral est basado en 3 pilares: seguridad (vivienda propia), sostenimiento
(salud) y desarrollo (educacin). Los resultados obtenidos no slo se han centrado en
conseguir el doble nivel de motivacin del trabajador, sino en la performance del mismo y
la casi nula desercin.
La Empresa UNIMAQ, sucursal La Molina en la ciudad de Lima, considera como uno de
sus desafos estratgicos el contratar, retener y desarrollar a personal altamente calificado;
para ello ha desarrollado diversos programas relacionados a otorgar beneficios a los
trabajadores a fin de que se sientan altamente motivados en pro del cumplimiento de sus
metas trazadas.

E. LA MOTIVACIN EN LA AGENCIA REAL PLAZA TRUJILLO DEL BANCO DE

CRDITO
Desde su apertura en el ao 2005, la Sucursal de UNIMAQ- Trujillo ha tenido los mayores
volumenes de ventas de equipos a nivel de asesores comerciales a nivel nacional, esto
debido a la gran afluencia de pblico en dicha institucin y a la implicancia del personal en
aprovechar las oportunidades de venta, cuyo Administrador el Sr. Victor Benites R.
recompensaba con constantes reuniones de clima laboral y beneficios como das libres
segn cumplimiento de metas. No obstante, debido a los cambios en la regin y a
negligencias en el rea operativa detectadas por el departamento de auditora a comienzos
del 2013, la alta rotacin del personal y los constantes despidos de los funcionarios han
hecho que se descuiden las actividades de motivacin del personal y por ende el grado de
motivacin del personal nuevo y antigue decresca. En el periodo Octubre Noviembre del
2013 las ventas decayeron ubicando a la Agencia Real Plaza en el puesto 37 de 153
agencias de la regin norte.

2.4.2.2 Niveles de venta en la Sucursal Trujillo de UNIMAQ

A. VENTAS
Las Ventas es un proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente potencial
para que compre un articulo o un servicio, que acte favorablemente sobre una idea que tiene
importancia comercial para el vendedor.
B. TIPOS DE VENTA EN UNIMAQ
1. Venta Personal: Es la venta que implica una interaccin cara a cara con el cliente .
Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relacin directa entre el
vendedor y el comprador.
Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que
requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas:
Atencin o recepcin de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los
pedidos que hacen los clientes en el "escritorio" de la empresa. Por ejemplo, las
personas que atienden detrs del mostrador de almacenes, ferreteras y libreras,
realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles
sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, ms que
vendidos por ellos.
Bsqueda y obtencin de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta
creativa de productos y servicios desde electrodomsticos, maquinaria pesada y
aviones, hasta plizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologas de la
informacin.
Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que
apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando
exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
En UNIMAQ, este tipo de ventas son realizadas por los
PSR, ISR, Servicios en sus distintas reas.

Asesores comerciales,

2. Venta por Telfono (Telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto
con el cliente potencial por telfono y cerrar la venta por ese mismo medio.
Existen dos tipos de venta por telfono:
La venta telefnica externa o de salida: Consiste en llamar (por telfono) a los
clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intencin de
cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta
telefnica requiere de vendedores especializados para lograr resultados
ptimos. En el Banco de Crdito del Per, este tipo de ventas las realizan los
Asesores de Ventas por Telemarketing.
La venta telefnica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los
clientes para recibir sus requerimientos o atender sus reclamos. Este tipo de
ventas se realiza a travs de la banca por telfono del banco de crdito del Per

(01-3119898) y es llevada a cabo por los Asesores de Banca por Telfono.

C. LAS VENTAS DE LOS PROMOTORES DE SERVICIO
Como parte de sus funciones, los promotores de ventas del banco de crdito del Per tienen
por tarea realizar la venta de manera directa de dos de los seguros que ofrece el banco,
ofreciendolos en su da a da de atencin a las transacciones que realizan los clientes :

Seguro Mltiple: Es un seguro que incluye tres seguros en uno: Seguro de Vida,
Seguro de
Accidentes y Seguro de Salud, con 10 coberturas, y sumas aseguradas
mximas de hasta US$ 50,000.

Seguro de proteccin de tarjetas: Es un seguro que ofrece proteccin para todas las
tarjetas de crdito del Banco de Crdito y de otras entidades financieras y cuentas de
ahorro del Banco de Crdito en caso de clonacin, robo, asalto, hurto, extravi,
secuestro y/o fraude.
D. LAS VENTAS EN EL BANCO DE CRDITO AGENCIA REAL PLAZA TRUJILLO
Como parte del plan estratgico de ventas del Banco de crdito, Agencia Real Plaza
Trujillo tiene destinada una meta de ventas de seguros en el sector de Operaciones la cual
est compuesta por 13 promotores de servicios.
Ellos tienen por objetivo realizar la venta cruzada de seguros mltiple y blindado, a fin de
poder alcanzar de manera mensual, la siguiente meta por colaborador:
Seguros Blindado: 60
Seguros Mltiple: 30
De este modo, el nivel de cumplimiento en seguros de la oficina recae sobre los promotores de
servicios. Estas ventas componen el 10% de cumplimiento de la meta total de la agencia,
siendo un factor determinante a fin de obtener el 100% de manera global.

2.4.2.3 Motivacin y las ventas en la Agencia Real Plaza Trujillo del Banco de Crdito
del Per
Para el Banco de crdito, la Agencia Real Plaza Trujillo es una de las plazas ms importantes
del pas, debido a la afluencia de pblico y el nivel de complejidad en sus operaciones, las
cuales son manejadas en grandes volumenes por estar catalogada como agencia de clientes de
banca exclusiva, ello producto de su ubicacin en el Centro comercial Real Plaza de Trujillo y
su cercana a las urbanizaciones donde reside el sector A y B de la poblacin de la provincia
de Trujillo.
Desde sus inicios en el 2008, Agencia Real Plaza Trujillo demostr un cumplimiento mayor al
100% en las metas trazadas. Para ello se ha contado con personal altamente capcitado,
motivado y comprometido con los objetivos del banco.
La gerencia de la agencia, fomentaba actividades de integracin laboral y recompensaba a los
colaboradores por sus logros alcanzados. De manera diaria se realizaban reuniones en donde
se discuta la casustica diaria de ventas y realizaban compromisos diarios para mejorar le
efectividad del colaborador

No obstante, a comienzos de Octubre se ha observado una cada significante en el

cumplimiento de metas, esto no slo a nivel de promotores de servicios sino de manera
general en todas las reas de la agencia.
La gerencia general ha indicado que esto se debe a la lenta respuesta del mercado en el tercer
cuatrimestre del ao, no obstante, los continuos cambios de jefaturas, la alta rotacin del
personal, el despido del mismo y la supresin de actividades de integracin dada el recorte del
presupuesto asignado a la agencia han sido factores predominantes para que los promotores de
servicio sientan que les falta motivacin y por ende dejen de vender tal como lo venan
haciendo en campaas anteriores.
2.4.2.4 Propuesta de mejora en el grado de motivacin de los promotores de servicios
Nuestro estudio se basa en la teora bifactorial o teora de Frederick Herzberg, pero
especficamente se centra en la bsqueda de aquellas variables o factores que verdaderamente
motivan positivamente al hombre en el trabajo. Se trata de averiguar las relaciones entre
satisfaccin-insatisfaccin en el mismo y toda aquella serie de factores que afectan a la
industria y al trabajo mismo, a fin de modificarlos en la direccin deseada. (Gestin
Empresarial, 2003).
Asimismo se basa en el modelo de las jerarquas de las necesidades, de Abraham Maslow,
donde el objetivo era demostrar que, a lo largo de toda la vida, el hombre busca
incesantemente nuevas satisfacciones para sus necesidades no satisfechas. En otros trminos,
el conjunto de nuestros comportamientos y actitudes estara guiado por la satisfaccin de las
necesidades que caracterizan a todos los seres humanos y que son indistintas, biolgicas y
fundamentales.(Motivacin en la empresa, 2000,)
Se propone un modelo conceptual para explicar motivacin en base a 5 dimensiones.
Las cuales resumen la mayora de las teoras antes propuestas y representan elementos
comunes de cada teora.
Estas cinco son:
1. Desarrollo Profesional: Llamada por Maslow Autorrealizacin, crecimiento segn Herzberg
y Alderfer e incluida por McClelland en sus necesidades de logro y poder. Se refiere al
progreso, aprendizaje, superacin que puede lograr el individuo en la organizacin en la cual
trabaja. Se propone hacer llegar a los colaboradores de la agencia, los diversos convenis
educativos los cuales el banco de crdito ha firmado con instituciones de educacin a fin de
que busquen su desarrollo profesional, as como tambien, solicitar al rea de recursos
humanos la realizacin de un plan de capacitaciones para los promotores de servicios de la
agencia, los mismos que deben de ser certificados como valor agregado para el curriculum
vitae de los mismos.
2. Pertenencia: Llamada Aceptacin social por Maslow, Calidad de relaciones con la empresa
e interpersonales segn Herzberg y relacin segn Alderfer. Es equivalente a la necesidad de
afiliacin explicada por McClealland, el individuo tiene una necesidad de pertenecer a un
grupo, de identificarse con el trabajo realizado, de sentir que tanto la empresa como la gente
que est en ella comparte sus ideales y pensamientos. Bajo esta premisa, se propone designar
un presupuesto de la caja chica de la agencia a fin de coordinar actividades de integracin y
clima laboral entre los colaboradores de la agencia real plaza trujillo .

3. Reconocimiento: Conocida tambin como Estima segn Maslow, factores de logros y

Reconocimientos segn Herzberg o necesidades de logros segn McClelland. Esta dimensin
se refiere a que la persona requiere tener una evolucin en el trabajo, llegar a determinados
resultados y lo ms importantes es que estos sean reconocidos. Se propone enviar
comunicados de felicitaciones a los colaboradores que alcancen sus metas, con copia a la
gerencia central y ubicarlos en el cuadro de honor del peridico mural de la agencia real plaza
Trujillo.
4. Transparencia: Mezcladas por Maslow como necesidades de seguridad y fisiolgicas,
interpretadas por Herzberg como seguridad en el puesto y Existencia segn Alderfer. Se
refiere a la forma de actuar de la empresa de cara a los trabajadores, si se respetan conductos
regulares, si es para todos iguales (sentimiento de equidad). Involucra tambin el nivel de
comunicacin que traspasa la organizacin desde altos mandos hasta la base.
5.
Compensacin: Fisiolgicas segn Maslow, Condiciones laborales higinicas segn
Herzberg, levemente involucradas en Existencia segn Alderfer, la retribucin monetaria es
tan importante como cualquier otra dimensin. Cada trabajo tiene una compensacin que va
ms all que si la persona est motivada o no por hacer eso. Esta compensacin no debe de
ser remunerativa, dado que las condiciones salariales ya han sido predispuestas por la agencia
principal de Lima. Sin embargo, se propone otorgar das libres en funcin al cumplimiento de
metas del personal y a la disposicin de mano de obra de reemplazo.
2.4.3 Marco Conceptual:
Motivacin: La palabra motivacin deriva del latn: motivus, que significa causa
del movimiento. La motivacin puede definirse como el sealamiento o nfasis que
se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad,
creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese
medio o esa accin, o bien para que deje de hacerlo. La motivacin es un estado
interno que activa, dirige y mantiene la conducta.
Motivacin intrnseca:
La motivacin intrnsecaa se refiere a la motivacin que viene desde el interior de un individuo ms
que de cualquier recompensa externa o del exterior
Motivacin extrnseca:
La motivacin extrnseca se refiere a la motivacin que viene de afuera de un individuo. Los
factores motivadores son recompensas externas, o del exterior, como dinero o calificaciones. Estas
recompensas proporcionan satisfaccin y placer que la tarea en s misma puede no proporcionar.

Productividad: Es la relacin entre la produccin obtenida por un sistema

productivo y los recursos utilizados para obtener dicha produccin.
Tambin puede ser definida como la relacin entre los resultados y el tiempo utilizado para
obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es el
sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que
relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de produccin obtenida.

3. Hiptesis.
La motivacin en los PDS del BCP en la agencia Real Plaza Trujillo s influye en el nivel de ventas
en el ao 2013.
3.1 Planteamiento de la hiptesis.
El nivel de motivacin en los Promotores de Servicios del BCP Ag. Real Plaza Trujillo, fue
directamente proporcional a sus ventas de seguros en el periodo Oct. Nov. 2013
3.2 Variables.
VARIABLE INDEPENDIENTE. MotivacinV
ARIABLE DEPENDIENTE. Nivel de Ventas
3.3 Operacionalizacin de variables. Se completa el siguiente cuadro:
Variable
MOTIVACIN

NIVEL DE
VENTAS

Definicin Conceptual

Definicin Operacional
Una persona altamente
Concepto que define la motivada se percibe
fuerzas que actan sobre como activa, dinmica,
el individuo y que de
buen
nimo,
inician y dirigen su proactiva,
y
comportamiento
canalizadora de sus
emociones
sean
positivas o negativas.

Dimensiones
Fuerzas que
actan
direccionan
el
comportamie
nto
Alta , Media
y baja

Indicadores
N de
polticas de
motivacin
que se
implementan.

Cumplimiento del
personal respecto a
las metas
propuestas como
colaborador

Cumple,
cumple
parcialmen
te,
no
cumple

%
de
cumplimie
nto de las
metas Vs
nivel
de
alcance
semanal

Instrumentos
Gua
de
encuesta

Fuentes
Actas de
compro
miso
semanal.
Informa
cin de
los
vendedo
res
Gua
de Report
observaci es de
no
Ventas
Lista
de seman
cotejos
ales.

4 . Propuesta tcnico-metodolgica
La presente investigacin se llevar a cabo en la agencia Real Plaza Trujillo del Banco de Crdito,
para lo cual se considerar el modelo de encuesta mostrado a continuacin y constratar la
informacin obtenida con los reportes de ventas del sistema y el acta de compromiso semanal
realizada por los colaboradores.
5. Diseo de investigacin.
5.1 Sujetos de la investigacin:
5.1.1. Poblacin.
Como fenmeno social se entiende por poblacin a un conjunto de individuos que
comparten caractersticas similares que al ser afectas por situaciones particulares tienden a
responder de forma consonante.
En el presente proyecto se considerar el total de los promotores de servicios de la Agencia

Real plaza Trujillo que asciende a (13) sujetos.

5.1.2. Muestra. 13 vendedores

Tcnicas, procedimientos e instrumentos.
A. De recoleccin de informacin.
* Observacin directa: Segn Tamayo(2000), permite involucrarse con la realidad
de estudio, observar y recoger directamente y con objetividad los datos necesarios
a travs de la interaccin con los sujetos estudiados.
* La recoleccin de datos se realiz a ravs de un cuestionario y se aplic en la
modalidad de encuesta. El cuestionario segn Arias(2006) consiste en la
elaboracin de un formato contentivo de una serie de preguntas abiertas cerradas o
de eleccin (mltiple o no), que es auto administrado sin la intervencin del
investigador.
* Registro anecdtico: Se emplea a fin de tener criterio base para seleccionar las
conductas a ser intervenidas. Quien utiliza este registro debe orientar sus
observaciones hacia las conductas identificadas como problemticas en el
promotor de servicios
B. De procesamiento de informacin:
* Anlisis documental.
* Anlisis bibliogrfico.
6. Recursos.
Asesor: Doc. Emilio Soriano Paredes
Personal de apoyo:
Maria Cecilia Talledo Garcia( Supervisor de procesos operativos)
Duilio Espinoza Morante ( Promotor de servicios principal)
Luis Vilca Garcia ( Gerente de Agencia Real Plaza Trujillo)
Material bibliogrfico:
Repositorios de tsis ubicados en Internet.
7. Presupuesto.
8. Financiamiento.
Recursos propios.
9. Cronograma.
Semanas
Etapas
Planificacin del trabajo
Organizacin del trabajo
Recoleccin de datos
Anlisis de los datos
Elaboracin del proyecto

x
x

x
x x
x x x

Sustentacin del proyecto

10. Tecnologa del Proyecto

Se sustentan las propuestas y se explica el trabajo realizado en la empresa. Esto se har a
travs de una Laptop HP Pavilion, de manera presencial en el saln de clases del curso en la
Universidad Privada del Norte.
Esquema ue rsuma su propuesta de mejora para la empresa
11. Fuentes de Referencia

r internacional American Psychological Association (APA).

Ejemplo:
Snchez Meja, Magali. (2005) Educacin en valores. En Textual. Revista del Instituto
Nacional de Cultura. No 21. Octubre, Chiclayo-Per.

Eficacia de un equipo radica en su capacidad de Motivacin.

AUTORES: Stephen C. Lundin, M.D / Harry Paul / John Christensen
New York, 2000

Determinantes de la intencin de participar en un concurso de ventas: Un modelo basado

en la teora del comportamiento planificado

Autor: Domingo Verano Tacoronte y Pablo Zoghbi Manrique de Lara

ANEXOS. Se incluye elementos de apoyo: formatos de entrevistas, lminas, fotografas, etc. Antes de
cada uno, se coloca el ttulo del anexo en una pgina sin numerar.