LA NORMA ISO/IEC 20000 Y LA INTEGRACION DE LOS PROCESOS.

1. Una introduccin simple a los aspectos bsicos de ISO 20000.

ISO 20000 es la norma internacional sobre Gestin de servicios de TI (ITSM), publicada por
ISO

(Organizacin

Internacional

de

Normalizacin)

ICE

(Comisin

Electrotcnica

Internacional). Para convertirse en norma internacional, ISO 20000 tuvo que ser aceptada por
una mayora de pases miembros, lo que significa que es aceptada por la mayora de los pases
en todo el mundo.
La norma describe un conjunto de procesos de gestin diseados para ayudarle a brindar
servicios de TI ms eficaces (tanto dentro de su empresa como para sus clientes). ISO 20000
le proporciona la metodologa y el marco que le ayuda a gestionar su ITSM y, al mismo tiempo,
le permite demostrar que su empresa sigue las mejores prcticas. Con los requerimientos de la
norma usted lograr las mejores prcticas que le ayudarn a mejorar su prestacin de servicios
de TI. Adems, ISO 20000 se puede aplicar a cualquier tamao de empresa de cualquier sector
econmico.

La ISO 20.000 es una norma muy vinculada al estndar ITIL. Ambas tratan sobre la
administracin de servicios de TI en una organizacin, independientemente de su tamao o
rama de la industria.
En el caso de aplicarla a las reas de Tecnologa de Informacin y Sistemas (TI), est orientada
a:

Definicin y operacin de servicios

Formalizacin de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) con clientes

Definicin de modelos de costes

Los proyectos relacionados con la implementacin de ITIL e ISO 20.000 se consideran una
inversin de mejora continua en las organizaciones, y permiten obtener mtricas de cara a
evaluar la efectividad de los servicios que brindan las reas de TI.

Tomando como referencia ITIL, el Instituto Britnico de Estndares (BSI) defini la norma BS
15000, a partir de la cual, posteriormente se defini la ISO/IEC 20000:2005.
Al igual que otros estndares ISO, consta de dos partes:

la primera, que es obligatoria y certificable (se puede evaluar el cumplimiento con el

estndar)

2.

la segunda, que es un conjunto de sugerencias sobre la primera parte.

Por qu ISO 20000 es una buena idea para su organizacin?

No se pueden exagerar los beneficios de ISO 20000; grandes y pequeas empresas han
utilizado esta norma con excelentes resultados, descubriendo y asegurndose un enorme
ahorro en costo y eficiencia. A continuacin, algunos de esos beneficios:

Mejora su imagen y credibilidad.

ISO 20000 es la nica norma internacionalmente reconocida para gestin de servicios de TI.
Su adopcin internacional ha sido rpida en los ltimos aos ya que las organizaciones la
reconocen como un diferenciador clave en el mercado. Y, al ser una norma popular y probada,
usted puede estar seguro de la eficacia y escalabilidad de los procesos.

Lo hace ms productivo.

Obtenga una ventaja competitiva a partir de una mayor eficiencia y efectividad gracias a
servicios de TI ms confiables. Cuando todo el mundo tiene en claro quin hace qu y cundo,
disminuir la cantidad de incidentes y mejorar su capacidad para manejarlos.

Mayor satisfaccin del cliente.

Ya sea que se trate de sus clientes internos o externos, usted podr brindar servicios de TI
mejorados que se ajusten mejor a sus necesidades. Al mismo tiempo, estar proporcionando
mayor proteccin a la empresa, a sus activos, accionistas y directores.

Referencia y mejora.

Usted puede comparar los procesos y actividades de su organizacin contra la norma

internacional para ITSM (as podr identificar e implementar fcilmente todas las mejoras
necesarias). Y como una entidad de certificacin independiente audita su empresa, usted (y
cualquiera que interacte con su organizacin) puede estar seguro de que est cumpliendo el
nivel requerido.

Procesos totalmente integrados.

ISO 20000 le ayuda a alinear los servicios de TI con la estrategia comercial ms amplia. Usted
puede asegurarse que su empresa se enfoque en las soluciones de gestin de servicios de TI
que mejor se ajusten al servicio para sus clientes y a las necesidades del negocio.

Disminuye el costo de TI.

Comprenda y gestione mejor el costo de TI. Planifique los costos financieros futuros con mayor
precisin y claridad. Con procesos ms simples y claras responsabilidades, usted puede operar
un servicio ms eficaz y eficiente.

Crea una cultura de mejora continua.

El mundo de los negocios no es esttico, especialmente en esta era de innovacin digital y

tecnolgica. Asegurarse de que su organizacin siempre est mejorando sus procesos en
reaccin a los comentarios de los clientes no es simplemente algo decorativo, es esencial para
la longevidad de la empresa. Y esto tambin se extiende a las mejoras que se identifican
internamente, a los cambios tecnolgicos y a las normas de desarrollo comercial.

Ser ms gil y cambiar rpido.

ISO 20000 crea un slido marco de mejores prcticas que le ayuda a estimular la innovacin.
Los cambios en su organizacin pueden ser manejados con mayor habilidad y velocidad.
Disminuyendo los niveles de riesgo interno y externos ms probable que alcance los objetivos
de su organizacin.

Se Obtiene una ventaja competitiva.

A travs de la prestacin de servicios de TI ms eficaces y eficientes, usted puede brindarle a

su organizacin ventajas tangibles frente a su competencia. Por ejemplo, puede disminuir los
inconvenientes de TI y responder ante ellos con mayor velocidad, liberando as ms tiempo
para el desarrollo estratgico de TI para su organizacin.

3. Ventajas de la ISO 20.000:

Orientacin a alinear los servicios de TI con los requisitos de negocio.

Establece procesos de mejora continua de la calidad en la gestin de los servicios de

TI tanto a clientes internos como externos de la compaa.

Identificacin de los niveles de servicio (ANS) solicitados a TI.

Posibilidad de comparar los costes de TI (benchmarking) con estndares.

Posibilidad de certificar a la empresa, adems de a los empleados (al contrario que con
ITIL, que slo certifica a personas).

Permite aprovechar los esfuerzos ya realizados en la certificacin de otra norma ISO,

ya que el marco de administracin del estndar se aprovecha al 100%.

Los proveedores de servicios de TI responden mejor a los servicios regidos por

aspectos comerciales que a los impulsados por la tecnologa.

Los proveedores de servicios externos pueden utilizar la certificacin como elemento

diferencial y ampliar el negocio, ya que sta se est convirtiendo cada vez ms en un requisito
contractual.

Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos

con mayor eficacia.

4. La ISO 20.000 est dividida en secciones que agrupan los requisitos organizativos:

Requisitos para la gestin de un sistema.

Implantacin y planificacin de Gestin de Servicios.

Planificacin e implantacin de servicios nuevos o modificados.

Procesos del servicio de entrega.

Procesos relacionales.

Procesos de control.

Procesos de emisin.

5. La Norma ISO/IEC 20000 y los procesos integrados de los sistemas:

La Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 promueve la adopcin de un enfoque de procesos
integrados para una provisin eficaz de servicios gestionados de TI, que satisfaga los
requisitos del negocio y de los clientes a travs de la mejora continua mediante el
modelo PDCA.

Con la implantacin de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1 se logra que los servicios TI estn
orientados al negocio, es decir, el objetivo bsico y fundamental del rea de explotacin/
produccin es dar un servicio con la mxima calidad bien a la propia organizacin, o bien a
sus clientes externos.
El Cdigo de Buenas Prcticas es la segunda parte de la Norma UNE-ISO/IEC 20000-2 y
representa el conjunto de mejores prcticas adoptadas y aceptadas por la industria en esta
materia.

6. Beneficios para su empresa:

Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio.

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad del servicio de TI ofrecido.

Maximizar la calidad y eficiencia del servicio de TI.

Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI.

Reducir costes y generar negocio.

Aumentar la satisfaccin del cliente.

Visin clara de la capacidad de los departamentos de TI.

Minimizar el tiempo del ciclo de incidentes y cambios, y mejorar resultados en base a

mtricas.

Toma de decisiones en base a indicadores de negocio y TI.

Aportar un valor aadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas

convirtindose en un factor de distincin frente a la competencia.

7. Organizacin de la norma:

El estndar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro estn ya publicadas y una en

proceso de publicacin:

Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos de los sistemas de gestin de

servicios

Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 - Gua de implementacin de los sistemas de

gestin de servicios

Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Gua en la definicin del alcance y la

aplicabilidad (informe tcnico)

Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 - Modelo de referencia de procesos (informe

tcnico)

Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementacin (informe tcnico)

versidad Nacional Ingeniera de Sistemas

Control y calidad de software

Trabajo Encargado:
ISO /IEC 20000 y los sistemas integrados

Peru-2015