1.

DEFINICIN
La norma ISO 20000 se concentra en la gestin de problemas de tecnologa de la
informacin mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia, est
orientada a la calidad, al igual que la ISO 9001, pero destinada ntegramente a la
Gestin de Servicios TI (Tecnologas de Informacin). Con la certificacin ISO
20000 se consigue el estndar de calidad para la Gestin de Servicios TI.

2. ORIGEN
A partir del 14 de Diciembre de 2005, es reconocido mundialmente como un
estndar para certificar la Gestin de Servicios de TI de las Empresas y
Organizaciones, ISO/IEC 20000 (International Organization for Standardization) e
IEC (International Electrotechnical Commission)
La serie 20000 proviene de la adopcin de la serie BS 15000 desarrollada por la
entidad de normalizacin y certificacin britnica BSI (British Standard Institute), y
est alineada con el planteamiento del proceso definido por la IT Infrastructure
Library (ITSM - Biblioteca de infraestructuras de tecnologa de la informacin) de
The Office of Government Commerce (OGC).

La ISO/IEC 20000 comprende dos partes siendo las siguientes:

La ISO/IEC 20000-1:2011 Requisitos del Sistema de Gestin del Servicio

(SGS): Es la norma en la que se detallan los requisitos que debe cumplir un
Sistema de Gestin de Servicios de TI. Esta es la norma ms conocida de la
familia y la que se utiliza para garantizar que una implantacin pueda superar
una auditora y obtener la certificacin.

La ISO/IEC 20000-2:2012 Cdigo de Buenas Prcticas: Es un conjunto de

recomendaciones y buenas prcticas para facilitar el cumplimiento de los
requisitos establecidos en la norma ISO 20000-1. Su lectura es sumamente
recomendable ya que ayuda a comprender mejor la ISO 20000-1 y cmo
aplicarla en la prctica.

Como complementarias a estas tenemos:

ISO/IEC 20000-3:2012 Directrices para la definicin del alcance y

aplicabilidad de la Norma ISO/IEC 20000-1: Es importante resaltar que el
alcance dado al Sistema de Gestin de Servicios de TI es muy importante
porque condiciona qu ser auditado para obtener la certificacin. En general
es recomendable leer el alcance de las certificaciones para comprender qu ha
certificado realmente una organizacin.

ISO/IEC 20000-4:2010 Modelo de referencia de procesos (Informe

Tcnico): Es una gua para elaborar un modelo de evaluacin de procesos. Su
uso permite realizar una valoracin de la madurez de los procesos con un
detalle superior al conforme / no conforme que sera el resultado de una
auditora convencional.

ISO/IEC 20000-5:2010 Modelo de plan de implementacin de la Norma

ISO/IEC 20000-1 (Informe tcnico): Es una gua con sugerencias para la
implantacin del Sistema de Gestin de Servicios de TI, contiene, por tanto,
recomendaciones para un proyecto de implantacin eficaz.

3. OBJETIVO Y ALCANCE

El objetivo de la norma ISO 20000-1 es la gestin global y eficiente de los

Servicios TI, abarcando un conjunto de procesos clave que van desde la gestin
de los niveles de servicio, la generacin de informes, presupuestos y contabilidad
de los servicios TI, hasta la gestin de proveedores, incidentes y problemas,
gestin de cambios y gestin de la entrega, entre otros.

El alcance que se desean obtener con la implementacin de las normas ISO

20000 puede generar beneficios e introducir mejoras tales como:

La alineacin de los servicios de TI con la estrategia del negocio.

La creacin de un marco formal para los proyectos de mejora de los servicios

actualmente en desarrollo.
La provisin de un marco de comparacin con las mejores prcticas.
La creacin de una ventaja competitiva por medio de la prestacin de servicios

consistentes y econmicamente eficaces.

La creacin de una cultura proactiva, debido a la fijacin de propietarios y

responsables de los procesos a todos los niveles.

El soporte para el intercambio de prestadores de servicios y de su personal por

medio de la creacin de procesos operacionales inter-organizaciones.

La reduccin de los riesgos y, por lo tanto, reduccin de los costos en trminos

de la recepcin externa de los servicios.

La facilitacin en la introduccin de cambios organizacionales importantes por

medio de la creacin de un enfoque consistente y normalizado.

La mejora en la reputacin y percepcin.
Un cambio fundamental de procesos reactivos a procesos proactivos.
La mejora en las relaciones inter-departamentales por medio de una mejor
definicin de responsabilidades y objetivos.

4. PROPSITO
El propsito de la Norma ISO 20000 es la de estandarizacin de los requisitos
para los proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de
Informacin tecnolgica o incluso organizaciones subcontratadas, estas empresas
y las organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto

establecido de requisitos que por lo consiguiente si el resultado es favorable se le

otorgar la certificacin que permite demostrar de manera independiente que los
servicios ofrecidos cumplen con las mejores prcticas.
Estas normas no son obligatorias sin embargo, demuestra que se tienen
procedimientos y controles adecuados para proporcionar un servicio de calidad de
TI y a un coste efectivo, adems permite seleccionar, gestionar y proporcionar un
servicio externo ms efectivo y obviamente ofrece oportunidades para mejorar la
eficiencia, fiabilidad y consistencia de sus servicios de TI que impactan
positivamente tanto en los costes como en el servicio.
Los proveedores externos de servicios pueden usar la certificacin como un
elemento diferenciador y acceder a nuevos clientes, ya que esto cada vez ms se
convierte en una exigencia contractual.

5. ESTRUCTURA
A continuacin se dar a conocer como se estructura la Norma ISO 20000-1: