INGENIERIA DE PROCESOS

1) Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la

Revolucin Industrial. Qu provoc los cambios ms importantes?
Los antecedente de la calidad datan de pocas muy antiguas, se habla que
alrededor del ao 2000 antes de Cristo.
Al llegar la revolucin industrial, se inici la fabricacin de diversos productos en
grandes cantidades, alguno de estos producto se ensamblaban entre s, lo cual
requiri un mayor control en la calidad. Los cambios ms importantes fueron
provocados por la revolucin industrial. La calidad se convirti en una disciplina
tcnica, y llego a haber especialistas en la calidad.
Al principio la calidad no era algo primordial para los productos y con el tiempo se
dieron cuenta que todo producto necesita de una buena calidad para que el cliente
sea atrado.
2)

Qu factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad

en los negocios modernos?

Los Factores de la calidad en los negocios modernos son:

La globalizacin
Innovacin creatividad
Subcontratacin
Sofisticacin del consumidor
Creacin de valor
Cambios en la calidad

3) Explique las distintas definiciones de la calidad. Una sola definicin

es suficiente? Por qu s o por qu no?

De acuerdo a la perspectiva con base en el usuario se determina de

acuerdo con lo que el cliente quiere.

Desde la perspectiva con base en el valor, calidad es la relacin de la
satisfaccin con el precio.

Una sola definicin no es suficiente ya que hay diversos criterios basados en

funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccin.
4) Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique
cmo se aplican estos conceptos a un restaurante de McDonalds, uno
de Pizza Hut o una franquicia similar.
o En McDonalds los consumidores somos nosotros, las personas que
llegamos a comprar hamburguesas, los clientes externos son los
proveedores.
o En Pizza Hut los clientes internos somos nosotros y los clientes externos
son los proveedores.
o En Franquicia los clientes internos son gerentes y aquellas personas
que supervisan e inspeccionan el estado de todos aquellos productos.
5) Cul es el concepto de calidad total? Qu significa para la forma en
que se administra una organizacin?
Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un
incremento continuo en la satisfaccin del cliente aun costo real cada vez ms
bajo. Para la forma en que se administra una organizacin la calidad total es el
esfuerzo de mejora firme y continua de todos en una organizacin para entender,
satisfacer y exceder las expectativas de los clientes.
6) Describa los tres principios fundamentales de la calidad total
1. Un enfoque en los clientes y accionistas
Es decir que lo ms importante para una organizacin debe ser proveer lo que
el cliente necesita de manera eficiente y eficaz, para lo cual debe de entender
sus necesidades para poder satisfacerlas.
2. La participacin y el trabajo en equipo de todos en la organizacin
Significa facultar a los empleados para tomar decisiones que satisfagan a los
clientes sin limitarlos con reglas burocrticas demuestra el ms alto nivel de
confianza; el trabajo en equipo centra la atencin en las relaciones clienteproveedor y fomenta la participacin de toda la fuerza laboral en la solucin de
los problemas de los sistemas.

3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje

continuos.
El mejoramiento continuo se refiere tanto a los cambios incrementales, que son
pequeos y graduales (innovaciones y mejoras grandes y rpidas); para que
haya un mejoramiento continuo se necesita un aprendizaje que implica
entender porque los cambios tienen xito a travs de la retroalimentacin entre
prcticas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y estrategias.
7) Qu es un proceso? De qu manera el enfoque de procesos difiere
de una organizacin tradicional?
Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un
resultado.
Difiere porque la forma de ver una organizacin tradicional es estudiando la
dimensin vertical sin apartar la vista del organigrama y el enfoque de procesos
traspasa los lmites tradicionales de la empresa y el trabajo se realiza en sentido
horizontal o a travs de todas las funciones y no de manera jerrquica.
8) Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar
una empresa.
Aumentar el valor para el cliente a travs de productos y servicios nuevos y
mejorados. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
9) Cul es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?
Mejoramiento.- Se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeos y
graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rpidas.
Aprendizaje.-Que implica entender porque los cambios tienen xito a travs de la
retroalimentacin entre prcticas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y
estrategias.
10) Cules son los elementos importantes de una infraestructura de

calidad total?
Manejo de las relaciones con los clientes

 Liderazgo y planeacin estratgica

Administracin de recursos humanos
Manejo de los procesos
Administracin de la informacin y el conocimiento .
11) Explique la relacin entre infraestructura, prcticas y herramientas.
Infraestructura se refiere a los sistemas administrativos bsicos necesarios para
operar de manera eficiente y poner en prctica los principios de la calidad total.
Las prcticas son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la
infraestructura

para

lograr

objetivos

de

alto

desempeo.

Las herramientas incluyen una amplia variedad de mtodos grficos y estadsticos

para planificar las actividades laborales, recopilar informacin, analizar resultados,
supervisar el avance y solucionar problemas.
12)

De qu manera la calidad apoya el logro de una

ventaja competitiva?

Porque los productos que se interesan por dar una mejor calidad a los clientes y
satisfacer sus necesidades al mximo, son los productos que tiene ventaja sobre
otros que no toman tanto este trmino en cuenta
13) Qu quiere decir Philip Crosby con la frase La calidad

no cuesta?
Se refiere a que lo que estas pagando por un producto, realmente valga lo que
estas pagando y que sea de la calidad por la cual estas pagando
14)Explique el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una
empresa.
Muy importante pues Mejorando los productos para que la competencia sea cada
vez menor y los productos sean rentables cambiando su diseo, bajando los
precios y teniendo una manufactura de menor costo.

15) Qu evidencias existen para refutar la afirmacin de que La calidad no

deja ningn beneficio?
Diversos estudios de investigacin demuestran que las empresas que se
enfocan en la calidad logran mejor participacin y relaciones con los
empleados.

16) Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se
deben atender en cada nivel.
Nivel de la organizacin: Se centra en satisfacer los requisitos del cliente externo.
Nivel del proceso: Se divide en secciones para que el producto pase por todas
estas y sea de calidad.
Nivel Operativo Es el ltimo punto y debe requerir todos los estndares de
calidad.
17)Por qu es importante personalizar los principios de la calidad?
Porque los principios son los fundamentos en los que se rige la calidad, y en base
a esto es como se obtiene el xito de producir algn producto con calidad, sin
organizacin y control dudosamente se obtendra una buena calidad.