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consumidor
financiero
Avances y retos
del sector asegurador
Claudia Vsquez
Septiembre 2012
1. Introduccin
La necesidad de proteger los derechos de los consumidores es relativamente nueva y
obedece al surgimiento del Estado Social de Derecho,el cual se basa en el bienestar de los
ciudadanos y la primaca del inters general sobre el particular.
Dentro del marco de proteccin a los derechos de los ciudadanos, surge el Derecho
del Consumo como una nueva disciplina que incorpora el Derecho Civil, Comercial, Administrativo, Penal y Procesal, en la cual se estudian, entre otros, los siguientes aspectos:
contratos de adhesin, clusulas abusivas, conocimiento de las clusulas del contrato de
manera anticipada, requisitos mnimos de calidad de los bienes ofrecidos, regulacin de
publicidad y ofertas, procedimientos especiales para atender las solicitudes de los consumidores y buscar su efectiva proteccin, creacin de instituciones o entidades estatales
para proteger los derechos de los consumidores, establecer deberes a los productores y
proveedores de bienes y servicios y sancionar a quienes no garanticen el cumplimiento
de los derechos de los consumidores.
Con la expedicin de la Ley 1480 de 2012, Colombia busca cumplir con los ms
altos estndares internacionales en materia de proteccin al consumidor, sin embargo, en
cuanto a la proteccin al consumidor financiero, desde la Ley 45 de 1990, se estableci
como uno de los principios orientadores tutelar los derechos de los tomadores de los
asegurados y crear condiciones apropiadas para el desarrollo del mercado asegurador1.
Este escrito pretende dar una visin de lo que a nivel legislativo se ha desarrollado en
Latinoamrica y Colombia en la proteccin al consumidor financiero, con la finalidad de
realizar un aporte de derecho comparado con el tratamiento de proteccin al consumidor.
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Por su parte, en Europa el tema tambin era discutido, puesto que desde el Tratado
de Roma de 1957 se haca referencia al consumidor. Sin embargo, como expresa lvarez
Larrondo (2009),solo hasta 1973:
La Asamblea Consultiva del Consejo deEuropa expidi la Resolucin
543/73 la que contena la Carta de Proteccina los Consumidores; para el ao
de 1975 el Consejo de la Comunidad Europea expidi la Resolucin delConsejo que contena el Programa Preliminar de la ComunidadEconmica Europea
para una poltica de proteccin e informacin a los consumidoresque sirvi de
directriz para el futuro desarrollo normativo de proteccin a losconsumidores
estableciendo cinco categoras de derechos bsicos: derecho a laproteccin de
la salud y la seguridad, derecho a la informacin y a la educacin,derecho a la
proteccin de los legtimos intereses econmicos, derecho a la reparacinde
los daos, y el derecho a la representacin (lvarez Larraondo, 2009).
La trascendencia poltica y econmica de la proteccin de los derechos del consumidor haca que las medidas adoptadas por los Estados fueran de tipo administrativo
y penal, sin embargo,solan rezagarse debido a la velocidad con la que las relaciones de
comercio cambiaban y las nuevas tecnologas abran paso a relaciones comerciales mucho
ms expeditas, en donde el consumidor comenzaba a verse desprotegido.
Otro gran problema surga de la disparidad en materia de proteccin al consumidor
entre pases desarrollados y pases en va de desarrollo, afectandoas el comercio internacional.Como seala Ricardo Paris (2000),
En 1977, para darle una solucin a esta situacin, el Consejo Econmico
y Social de la ONU solicit al Secretario General que preparara un estudio
sobre el tema, especialmente referido a las leyes vigentes en los distintos pases,
y que realizara consultas con los pases asociados, con el objeto de elaborar
una serie de orientaciones generales para armonizar dicha proteccin a nivel
global. En 1983 el Secretario General presenta el proyecto de Directrices ante
el Consejo y luego de largas negociaciones es aprobado el documento definitivo por la Asamblea General de la ONU el 9 de abril de 1985 (Resolucin N
39/248) (Piris, 2000).
Las directrices de la ONU se dirigieron a lograr estndares homogneos de proteccin al consumidor a travs de un declogo de derechos que debera ser incorporado en
las legislaciones de cada uno de los pases miembros, con la finalidad de que se atendieran
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verdaderamente las necesidades legtimas de los consumidores. Los derechos a los cuales
hace alusin la Resolucin 39/248 de 1985 son:
Proteccin de los consumidores frente a los riesgos para la salud y su seguridad.
La promocin y proteccin de los intereses econmicos de los consumidores.
El acceso de los consumidores a una informacin adecuada que les permita hacer
elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual.
La educacin del consumidor.
La posibilidad de compensacin efectiva al consumidor.
La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores,
y la oportunidad para esas organizaciones de hacer or sus opiniones (Piris, 2000).
As las cosas, surge una tendencia internacional en la necesidad de definir quines se
encuentran en la categora de consumidores para efecto de plantear polticas pblicas
tendientes a su proteccin, y es precisamente en este momento cuando el concepto de
consumo toma relevancia definindose como eluso, adquisicin o disfrute de bienes o
servicios finales para la satisfaccin directa de una necesidad (tanto de personas naturales
o jurdicas) (Manzano Chavez, 2008), diferencindose de la relacin de produccin,
entendida como aquella que usa tambin bienes o servicios para la obtencin de nuevos
bienes o servicios (Manzano Chavez, 2008).Vale la pena resaltar que aunque inicialmente se intent distinguir el consumidor del cliente2, usuario o beneficiario3, actualmente
se consideran consumidores tanto los clientes, como los usuarios o beneficiarios.
La definicin de consumidorfue acogida por Colombia en el nuevo Estatuto de
Proteccin del Consumidor,Artculo 2,Ley 1480 de 2012, al sealar que:
Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores
frente al consumidor en todos los sectores de la economa4.
Adicionalmente, la Ley 1328 de 2009establece que el consumidor financiero es
todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.Con esta definicin,
2 Cliente es un sujeto que ingresa al mercado al pagar un precio, tasa o tarifa por un bien o
servicio (intermedio o final). (Manzano Chavez, 2008)
3 Un usuario, es una persona que hace uso de un bien o servicio pblico, pagando un precio,
tasa o tarifa, e incluso en algunos casos recibe el producto en forma gratuita. A este ltimo se
le define como beneficiario. (Manzano Chavez, 2008)
4 Artculo 2 de la ley 1480 de 2012.
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dora del ejercicio, hoy abusivo, antes lcito, de los derechos subjetivos y, 3. elemento de
interpretacin de los contratos (lvarez Larraondo, 2009). Dentro de los nuevos deberes
tenemos el de informacin al consumidor; dentro del segundo planteamiento tenemos la
prohibicin de las clusulas abusivas, y en el tercerose presenta que la interpretacin de
todo contrato debe hacerse atendiendo a la buena fe y a favor del consumidor.
Surgen as algunos interrogantes, tales como: es necesario tratar al consumidor como la
parte dbil de la relacin de consumo?, el consumidor es siempre la parte dbil de la relacin de
consumo?, la hperproteccin a los derechos del dbil consumidor es necesaria?, la tendencia
internacional est cambiando frente a la forma de proteger a los consumidores?, se justifica la
extrema proteccin a los derechos del consumidor?, cul es la finalidad de la extrema proteccin de los derechos del consumidor?,la buena fe es el principio de interpretacin contractual?
Y aplicar la interpretacin a favor del consumidor es una proteccin efectiva a sus derechos?
3. Comparacin internacional
La proteccin al consumidor no es un tema ajeno en la comunidad internacional. Por el
contrario, se ha destacado la necesidad de que las personas catalogadas dentro del concepto de consumidor gocen de la proteccin de sus derechos, ya que estos lineamientos le
permitirn al Estado contar con las herramientas necesarias para controlar la calidad de
los bienes y servicios ofrecidos por el sector empresarial.
El anlisis en derecho comparado permite conocer las normas y procedimientos
que definen los estndares internos de cada pas, pero tambin hace posible definir la
tendencia que internacionalmente ha sido adoptada en relacin con la proteccin de los
derechos del consumidor financiero, por ello, realizaremos una mirada a la experiencia
internacional sobre este tema.
3.1Estados Unidos
Este pas ha sido pionero en la proteccin al consumidor; la institucin encargada de su
aplicacin es la Comisin Federal de Comercio (FTA, por sus siglas en ingls), creada
en 1914, la cual comenz a proteger al consumidor de manera casi incidental, pues esta
funcin derivaba de su rol como reguladora de la actividad comercial y vigilante de la
aplicacin de prcticas comerciales desleales.
El desarrollo de la proteccin de los derechos del consumidor en los Estados Unidos
tiene origen legal, pero debido a que su sistema normativo es basado en el common law,
su desarrollo ha sido eminentemente jurisprudencial.
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3.2Unin Europea
El desarrollo de la Unin Europea en materia de proteccin al derecho del consumidor ha
sido uno de los grandes retos que se asumieron por parte de los estados miembros, toda
vez que esta se compone por 25 pases que hablan20 lenguas diferentes y cuyas tradiciones
jurdicas son diametralmente opuestas como lo son el common law y el sistema romano
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inducir a error al comprador, deba tomarse como referencia la expectativa que con respecto a dicha mencin se presumiera en un consumidor medio; es preciso tener en cuenta
la expectativa que se presuma en un consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz. Igualmente, es de recordacin la sentencia Darbo del 4
de abril de 2000, en la cual el tribunal ratifica que un consumidor medio, normalmente
informado y razonablemente atento y perspicaz, no podra ser inducido a error por la
mencin puramente natural inscrita en la etiqueta de una mermelada, por el motivo
que el producto alimenticio incluye la sustancia pectina en la lista de ingredientes que la
componen (Morais Carvalho, 2006).
Ahora bien, en cuanto a los sectores destinatarios de las normas generales de proteccin
alconsumidor, traemos a colacin la reciente Directiva 2011/83/UE, que consagralas normas
de derechos de los consumidores en Europa, de la cual se excluyenexpresamente los servicios
financieros y seguros, entre otros (artculo 3). En talvirtud, conforme a la norma europea a la
que hemos hecho referencia, los serviciosfinancieros y de seguros se regiran exclusivamente
por las normas especialessobre la materia y en ningn caso, ni siquiera suplementariamente,
por las normasgenerales del derecho del consumo. As las cosas, podemos indicar que las
normas de proteccin al consumidor financiero en el maco de la Unin Europea son:
Directiva 2002/65/CE Relativa a la Comercializacin a Distancia de Servicios Financieros. En ella se establecen los siguientes aspectos principalmente:
La informacin que debe recibir el consumidor previa lacelebracin de cualquier contrato financiero.Los soportes que deben mantener los proveedores
deservicios financieros con respecto a los contratos financierosa distancia.
Laprohibicin de la prestacin de servicios no solicitados porel consumidor
financiero al proveedor de servicios. La Directiva establece que el consumidor
deber prestar suconsentimiento para recibir informacin no solicitada por
partedel proveedor de servicios financieros. Se establecen como obligaciones
de los proveedores deservicios financieros informar que clase de recursos
extrajudiciales tiene el consumidor financiero para la reclamacinde sus
derechos. La Directiva establece que los Estados miembro podrninvertir la
carga de la prueba (Rodriguez Asuero, 2010).
Directiva 2004/39/Ce Relativa a los Mercados de Instrumentos Financiero,
en la cual se especifica lo siguiente:
Regula la informacin que debe ser suministrada al inversionista. Adicionalmente, establece la obligacin delas empresas de inversin de informar
al cliente cuando considera que determinadoservicio o instrumento no es
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3.3 Latinoamrica
En Amrica Latina la influencia de Espaa7 y Portugal8 fue significativa en el avance de la
7 Artculo 51 de su Constitucin de 1978: 1.Los poderes pblicos garantizarn la defensa de
los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la
salud y los legtimos intereses econmicos de los mismos. 2.Los poderes pblicos promovern
la informacin y la educacin de los consumidores y usuarios, fomentarn sus organizaciones
y oirn a stas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los trminos que la Ley establezca. 3.En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regular el comercio
interior y el rgimen de autorizacin de productos comerciales.
8 Constitucin Poltica de Portugal: Ttulo III (Derechos y deberes econmicos, sociales y
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proteccin de los derechos de los consumidores, a tal punto que en varias constituciones
se han consagrado de manera expresa mecanismos de proteccin a estos derechos o han
establecido unmarco econmico en la Constitucin, lo que permite que se sustraigan
normas que reconozcan la proteccin a los derechos de los consumidores a partir de la
interpretacin de la misma. Con base en ello, la gran mayora de los estados latinoamericanos han expedido un estatuto de Proteccin al Consumidor, en donde claramente se
establecen el concepto de consumidor y la relacin de consumo.
3.3.1 Argentina
En 1958, se incluy de manera expresa la proteccin a los consumidores a travs de la
Constitucin de la provincia de Chaco. Posteriormente, en el artculo 42 de la Constitucin Poltica de 1994, se consagraron los deberes y garantas de los consumidores, as:
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en larelacin de
consumo, a la proteccin de su salud, seguridad e intereses econmicos; auna
informacin adecuada y veraz; a la libertad de eleccin y a condiciones de
tratoequitativo y digno a la educacin para el consumo
En el artculo 43 de la Constitucin se ampla a los usuarios y consumidores la
potestad de usar el derecho de amparo, siempre que no exista otro medio judicial idneo
y expedito, lo que podr interpretarse como la elevacin a derecho fundamental la proteccin de los derechos delconsumidor.
La mixtura del derecho argentino en tener una constitucin basada en el derecho
anglosajn y los cdigos de tendencia greco-romana, permitieron que laLey 26.361 de
2008 (Ley de Defensa del Consumidor), incorporara una sancin ejemplificadora o dao
punitivo, para aquellos que vulneren los derechos de los consumidores. Como resultado
de ello, en Argentina se han producido dos fallos de importante trascendencia, ya que
aplican la figura de dao punitivo, el primero corresponde al de Justicia de Rosario, donde
condenaron a una fbrica de automviles y a una concesionaria a pagar unos $300 mil pesos
a una clienta por las fallas que present un vehculo cero kilmetros que haba comprado
culturales), Captulo I (Derechos y deberes econmicos), artculo 60:1.Los consumidores
tienen derecho a una calidad de los bienes y servicios consumidos, a una formacin e informacin, a una proteccin de la salud, seguridad y de sus intereses econmicos, al igual que a
una reparacin de daos. 2. La publicidad ser reglamentadapor la ley, siendo prohibidas todas
las formas de publicidad oculta, indirecta o dolosa. 3. Las asociaciones de consumidores y las
cooperativas de consumo tienen derecho, en los trminos de la ley, al apoyo del Estado y a ser
odas sobre las cuestiones que sean relativas a la defensa de los consumidores.
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hace cinco aos;el otro, en el cualun juez de primera instancia conden a la demandada
a entregar una botella de la bebida que haba adquirido el consumidor, ms dao moral y
los daos punitivos que estim en $2.000.000 La Cmara de Apelaciones de Crdoba
revoc parcialmente el fallo contra la Cervecera y maltera Quilmes a quien le haban
aplicado una multa desproporcionada en concepto de daos punitivos (Menella, 2012).
En Argentina no hay un tratamiento especial al consumidor financiero, incluso parte
de la doctrina ni considera su existencia, y actualmente se aplican las normas de proteccin
a todos los consumidores, sin discriminacin de calidades de consumidores.
3.3.2 Bolivia
En la constitucin boliviana no se encuentra expresamente una norma que establezca
la proteccin a los derechos de los consumidores, sin embargo, como explica Lpez
Camargo (2003):
De la lectura de algunos artculos de lamisma podemos concluir que
las autoridades bolivianas no estn exentas del deber deproveer a los consumidores de la proteccin necesaria para el disfrute de sus derechos (Lpez
Camargo, 2003).
Mxime cuando la constitucin le otorga al Estado las herramientas necesarias para
intervenir en el mercado.En este sentido,en el artculo 7 se establece que los derechos de
los consumidores son derechos colectivos.
Este pas se caracteriza por ser el nico de Latinoamrica que no cuenta con legislacin especial de proteccin a los derechos del consumidor. Solamente hasta el mes de
septiembre de 2011, se comenz el debate en el Congreso para expedir la Ley de Proteccin
al Consumidor. No se presenta un tratamiento especial en la proteccin de derechos del
consumidor financiero.
3.3.3 Brasil
De acuerdo con la Constitucin de Brasil:
En el Ttulo De los Derechos y Garantas Fundamentales, Captulo De
los Derechos y Deberes Individuales y Colectivos, la Constitucin Brasilea
en su artculo 5 consagra,entre otros, el derecho a la igualdad y su garanta,
para lo cual elabora una lista sobrelos trminos mediante los cuales el Estado
garantizar este y otros derechos. Es ascomo en el numeral romano XXXII
de esa lista dispone que el Estado promover, en laforma de la ley, la defensa
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3.3.4 Chile
En la Constitucin chilena no se encuentra norma expresa de proteccin al consumidor;
el tema se regula a travs de la Ley 19.496. En el ao 2011, se expidi la Ley 20.555 sobre
proteccin de los derechos de los consumidores, la cual modifica la Ley 19.496, incluyendo
al consumidor financiero. En esta se dota de atribuciones en materia financiera al Servicio
Nacional del Consumidor, por lo que, a partir del mes de marzo de 2011, se estableci el
Servicio de Proteccin al Consumidor Financiero de Chile (SERNAC Financiero), para
recibir los reclamos de los consumidores financieros que tengan qu ver con cobros inapropiados, cambios unilaterales a contratos, dificultades en la terminacin de servicios,
tarifas abusivas de cobranza extrajudicial y publicidad engaosa o incorrecta.
3.3.5 Ecuador
La proteccin del consumidor se encuentra expresamente sealada en la Constitucin
ecuatoriana de 1998 en el numeral 7 del Artculo 23, en donde se:
consagran unas categoras de derechosbsicos de los consumidores,
como son el derecho a escoger y disponer libremente debienes y servicios
de ptima calidad, el derecho a tener informacin adecuada y verazsobre su
contenido y caractersticas de manera expresa el Artculo 92 prev reserva
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legal para el establecimiento de sistemas deproteccin para los consumidores, de responsabilidad de comercializadores (pblicos yprivados), y del
deber estatal de promover la constitucin de asociaciones de consumidores
y usuarios (Lpez Camargo, 2003).
Atendiendo a las normas constitucionales de proteccin al consumidor:
El Congreso Nacional en Coordinacin con la Defensora del Pueblo
y la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios, promulg la actual
Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, la misma que fue aprobada el 10
de Julio del ao 2000 (Regalado Regalado).
Con respecto a las normas de proteccin al consumidor financiero, en Ecuador
se expidi por la Superintendencia de Bancos y Seguro en el ao 2010,la Resolucin
JB-2010-1482 o Cdigo de Derechos de Usuario Financiero, pretendiendo dar equidad
a las relaciones de usuarios y las entidades financieras. Se determina que el defensor
del cliente es la primera instancia para garantizar los derechos de los consumidores
financieros; se sealan como derechos del consumidor financiero los siguientes: educacin financiera, informacin de productos y servicios, elegir con libertad los servicios
financieros, acceso a productos, obtener servicios y productos de calidad, informacin
documental, proteccin y derecho a reclamar. En el mismo, se establece el procedimiento
para elevar las reclamaciones.
3.3.6 Guatemala
La Constitucin Poltica de Guatemalahace mencin expresa a las obligaciones del
Estado en la defensa de este colectivo. Latcnica utilizada es el reconocimiento de
los derechos denominados como bsicos, que asu vez es una copia incompleta de los
artculos 51 y 60 de las constituciones de Espaay Portugal, respectivamente. As, en
el artculo 96 se reconoce la necesidad deejercer un control de calidad de los productos alimenticios, farmacuticos, qumicos y detodos aquellos que puedan afectar
la salud y el bienestar de los habitantes. Con los fundamentos constitucionales en el
ao 2003 se expidi el Decreto nmero 006-2003Ley del consumidor y usuario,en
ella no se estableci la proteccin al consumidor financiero de manera especial, pero
en el ao 2009 se abri el debate para estudiar la necesidad de proteger de manera
especial al consumidor financiero. A la fecha, no ha sido expedida ninguna norma
relacionada con el tema.
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3.3.7 Mxico
La Constitucin mexicana ha tenido un importante desarrollo en la proteccin de los
derechos del consumidor. El Artculo 28 prohbe los monopolios y las prcticas de este
tipo, pero tambin consagra expresamente y prev sancin, para actos que a mundialmente han sido considerados violatorios de losderechos de los consumidores. Estos actos,
quea nuestro parecer (y entendidos dentrodel marco econmico democrtico acogido
en Mxico), no pueden ser calificados detaxativos, sino de meramente ejemplificativos
son: la concentracin y acaparamiento de artculos de consumo necesario con el finde
obtener alza en los precios; especulacin, acuerdos y procedimientos empresariales (inclyanse productores,industriales, comerciantes, distribuidores etc.), que atenten contra
la librecompetencia y sometan a los consumidores a pagar precios exagerados; prcticas
restrictivas de la competencia y la manipulacin del mercado; todo aquello que constituya una ventaja exclusiva indebida a favor de una ovarias personas determinadas y con
perjuicio del pblico en general o de alguna clase social y abuso de posicin dominante.
En relacin con la proteccin al sector financiero, la legislacin mexicana a travs de
la Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros de 1999, estableci la
proteccin para este grupo de consumidores y crea la Comisin Nacional para la Proteccin
y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, cuya finalidad es:
promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de
los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias
de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre stos, as
como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar
la proteccin de los intereses de los Usuarios9.
En aras de dar cumplimiento a estos objetivos, se le otorgan al Defensor del Cliente
las funciones de resolver consultas y reclamaciones, emitir recomendaciones, tomar las
medidas necesarias para preservar la seguridad jurdica, coadyuvar con otras autoridades
en materia financiera, celebrar convenios con entidades financieras,actuar como conciliador, amigable componedor y rbitro, y representar los intereses de los usuarios en las
controversias que se presenten entre estos y las instituciones financieras.
3.3.8 Paraguay
De acuerdo con Javier Lpez (2003), en Paraguay:
9 Artculo 5 de la ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
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3.3. 9 Per
La Constitucin del Per consagra en el Artculo 65la proteccin de los consumidores en
trminos muy claros: El Estado defiende el inters de losconsumidores y usuarios. Para
tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobrebienes y servicios que se encuentran
a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, enparticular, por la salud y la seguridad
de la poblacin (Lpez Camargo, 2003).
Frente a la proteccin del consumidor financiero tenemos queel Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor aprobado con la ley 29571 de 2010,y posteriormente la LeyComplementariaalaLeydeProteccinalConsumidorenMateriadeServiciosFinancieros,Ley28587
del mismo ao, regulan temas como pago de comisiones y gastos, pago de intereses, clusulas abusivas, difusin de informacin, clusulas generales de los contratos y modificacin
de estipulaciones contractuales.
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del consumidor como un derecho colectivo, segn el cual ser la ley la encargada de regular
el control de calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, as como
la informacin que debe suministrarse al pblico en su comercializacin. Estudiando la
constitucin encontramos que se dispone:
Cuando dichos bienes y servicios sean materia de la inspeccin y vigilancia
consagradaen el numeral 8 del artculo 150 y el artculo 189 de la Constitucin
Poltica se debeaplicar todo el acervo normativo a favor del consumidor, pero
sobre la base de proteger,especialmente, al ms dbil, eliminando el desequilibrio
econmico o el desequilibrio delconocimiento tcnico o de la informacin,
logrando un plano de igualdad real y efectiva(inciso 2 del artculo 13 de la C.
P.), donde tengan acogida tanto los intereses de losempresarios, como de los
consumidores (Villalba Cuellar, 2009).
A travs del decreto 3466 de 1982, se reglament la proteccin al consumidor y en
el artculo 1. literal c), se define al consumidor como:Todapersona natural o jurdica,
que contrate la adquisicin, utilizacin o disfrutede un bien o la prestacin de un servicio
determinado, para la satisfaccinde una o ms necesidades.La definicin era tan amplia
que iba ms all, porque cualquier relacin jurdica era vista como relacin de consumo.
Con la finalidad de encasillar la norma a relaciones de consumo, la Superintendencia de
Industria y Comercio, junto con la Corte Suprema de Justica, a travs de sus pronunciamientos, dieron las directrices necesarias para que la proteccin del consumidor se
enmarcara nica y exclusivamente a las relaciones de consumo.
En ese orden de ideas, la Superintendencia de Industria y Comercio en el Concepto
96027242 de septiembre 2 de 1996 afirm:
Importa entonces la finalidad perseguida por el adquiriente o usuario y si
ste adquiere el bien o el servicio para incorporarlo en un proceso productivo o
para transformarlo y colocarlo posteriormente en el mercado, no tendra respecto
de esa operacin de adquisicin la calidad de consumidor; all ostenta la calidad de
productor, segn la definicin que trae el decreto 3466 de 1982. Pero si el adquiriente del bien o servicio lo coloca nuevamente en el mercado sin transformarlo ni
incorporarlo en un proceso productivo y no se sirve del mismo para la satisfaccin de
una necesidad personal, ese adquiriente tendr la calidad de proveedor a la luz del
citado decreto. En efecto, en las relaciones consumidor-productor o consumidorproveedor, se establecen vnculos entre un profesional y un lego o no profesional,
con lo cual el ordenamiento busca particularmente proteger los intereses del pri-
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mero, toda vez que es la parte econmica ms dbil y se encuentra en una posicin
ms frgil en la medida en que no tiene los conocimientos de un profesional como
lo es el productor o el proveedor. En las relaciones de estos ltimos, no existe esa
disparidad, por cuanto ambos son profesionales y, por ende, se encuentra al menos
jurdicamente en condiciones de igualdad (Villalba Cuellar, 2009).
Este concepto inicial de la Superintendencia de Industria y Comercio da un giro
inesperado, debido a lo indicado en el Concepto 01085864 del 22 de noviembre de 200,
en el cual manifest:
Ntese cmo la definicin anteriormente citada, no seala que la utilizacin odisfrute que el consumidor efecte se refiera al uso final que se le deba dar
a losmismos En este punto es clara la diferencia positiva entre la normatividadcolombiana y la tendencia legislativa a nivel suramericano, pues es evidente
queestas legislaciones extranjeras son claras cuando excluyen de la categora de
consumidora todos aquellos que en principio participen de la cadena de elaboraciny produccin de un bien o servicio sin efectuar el uso o consumo final del
mismo...En efecto, la definicin de consumidor del decreto 3466 de 1982, deja
por fuerael concepto de destinatario final del producto entendida esta nocin
en un sentidoeconmico, es decir, consumidor final presupone que este con el
acto de consumoatienda una necesidad propia, pero no el desenvolvimiento de
una actividadnegocial propia de quien celebra la relacin de consumo.
En la Sentencia de casacin de mayo 5 de 2005, expediente 1999-04421-1, la Corte Suprema de Justicia abord, por primera vez, el asunto de la nocin de consumidor y fij su posicin con
respecto a la delimitacin del artculo 1. literal c) del Decreto 3466 de 1982,enla que se indic:
Al respecto, es importante resaltar que, para la Superintendencia de Industria y Comercio, la satisfaccin de necesidades a que se refiere el literal c), del
Artculo 1. del Decreto 3466 de 1982 est determinada en razn de la finalidad
perseguida y la destinacin del bien adquirido o del servicio contratado, en tanto
que no estn intrnsecamente ligadas a la actividad profesional o empresarial.
De esta manera, es claro que quien adquiere un bien para incorporarlo en un
proceso productivo, para transformarlo o utilizarlo con el fin de obtener uno o
ms productos, o para comercializarlo, no es consumidor, en tanto que en estos
casos la necesidad a [mejor: por] satisfacer mediante la adquisicin de dicho bien
est intrnsecamente ligada a su actividad econmica propiamente dicha. Sin
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embargo, en los casos en que el bien no sea destinado o utilizado para tales fines
y en los que, por lo tanto, no se puede excluir de tajo que exista una relacin de
consumo, la determinacin de la existencia o no de sta debe realizarse con base
en elementos de juicio adicionales que son particulares a cada caso concreto.
Fue por este pronunciamiento judicial que la Superintendencia de Industria y Comercio
expidi el Concepto 05063562 del 13 de marzo de 2006, en el que se estableci la finalidad
por medio de la cual se adquiere un bien o servicio, y as defini si se est frente a una relacin
de consumo que permita la aplicacin de normas que tiendan a proteger al consumidor.
La proteccin al derecho del consumidor financiero, desde el ao de 1982
hasta el ao de 1990, se rega por las normas de proteccin a todos los consumidores; la Ley 45 de 1990 inici en Colombia la tendencia de proteger los derechos
de los consumidores financieros con especial atencin de aquellos que adquiran
servicios de seguros, por ello en la mencionada ley se destaca que uno de los principios orientadores de esta norma, establecido en el Artculo 29 consiste en procurar
tutelar los derechos de los tomadores, de los asegurados y crear condiciones apropiadas para el desarrollo del mercado asegurador, as como una sana competencia
de las instituciones que participan en l. Esta norma dio un giro importante en
materia de contrato de seguro, tanto desde el punto de vista del derecho privado,
como del derecho pblico. A nivel del contrato de seguro, antes de la entrada en
vigencia de esta Ley, el asegurador contaba un plazo de sesenta das para objetar o
pagar la indemnizacin, en caso de mora la sancin aplicable era el pago de intereses
moratorios del 18% anual. A partir de la Ley 45 de 1990, el plazo para el pago
de la indemnizacin o la objecin por parte del asegurador se reduce a un mes,
pasado el cual, la pliza presta mrito ejecutivo contra el asegurador; los intereses
moratorios pasan a ser el equivalente a la tasa mxima de inters moratorio vigente
en el momento del pago, se impone la obligacin de redactar las coberturas y las
exclusiones de las plizas en caracteres destacados y en la primera pgina de la
pliza, de fcil comprensin para el asegurado y en idioma castellano. Tambin
contiene normas de carcter prudencial ms exigentes en desarrollo de su objetivo
de proteger al consumidor (Jaramillo Salgado, 2012).
Posteriormente se expidila Ley 35 de de 1993 en la cual se estableci la
Categora de los grandes riesgos, referida a los seguros de daos en los
cuales el asegurado sea una persona jurdica y la suma asegurada en la respectiva
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pliza sea superior al equivalente a quince mil salarios mnimos legales vigentes,
aproximadamente al momento de su suscripcin. El salario mnimo legal mensual
en Colombia a junio de 2012 equivale aproximadamente a 309 dlaresEn estos
casos, el plazo para el pago de la indemnizacin por el asegurador podr extenderse,
mediante convenio expreso entre las partes, hasta un trmino no mayor a sesenta
(60) das hbiles y las partes tambin podrn convenir la tasa de inters de mora en
el pago del siniestroEs prcticamente la nica norma en nuestra legislacin que
hace referencia a una clase especial de riesgos (Jaramillo Salgado, 2012).
En el ao 2003 se expidi la Ley 795 de 2003 con la cual se reform el Estatuto
Orgnico del Sistema Financiero, teniendo un impacto significativo en relacin con la
proteccin al consumidor. En primer lugar, estableci que las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera tienen un deber de suministrar informacin a los consumidores10, norma que es aplicable a las compaas de seguros.En segundo lugar, dispuso que
las entidades vigiladas tienen un deber de debida diligencia y se consagr la prohibicin
de utilizar clusulas abusivas11.
Sin embargo, la Ley no contiene una definicin de clusula abusiva ni tampoco una lista indicativa.La norma en cuestin tambin cre la figura del defensor
del cliente, cuya funcin ser la de ser vocero de los clientes o usuarios ante la
respectiva institucin, as como conocer y resolver las quejas de estos relativas a la
prestacin de los servicios (Diaz-Granados Ortiz, 2012).
Con el Decreto 690 de 2003 el Gobierno reglament la figura del defensor del
cliente con la que debern contar todas las compaas de seguros; sin embargo, tal
reglamentacin fue objeto de modificacin en el ao 2010, por el Decreto 2281, el
cual fue derogado por el artculo 12.2.1.1.4 del Decreto 2555 del 2010. As las cosas,
las normas vigentes para efectos de reglamentacin de las funciones del Defensor del
cliente se encuentran integradas en el Estatuto Orgnico del Sistema Financiero en los
artculos 2.34.2.1.1 a 2.34.2.1.9.
Debido a las negociaciones del TLC que se estaban adelantando con los Estados
Unidos, enel ao 2009 se expidi la Ley 1328, por medio de la cual se dictan normas en
materia financiera, de seguros, del mercado de valores. En la misma se incorpora el Rgimen
de Proteccin al Consumidor Financiero, con fundamento en que:
10 Artculo 97, nm. 1 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero.
11 Artculo 98, nm. 4.1 del Estatuto Orgnico del Sistema Financiero.
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12 Exposicin de motivos Ley 1328 de 2009, Gaceta del Congreso 138 de 2008.
13 dem.
14 Literal d) artculo 2 de la ley 1328.
15 Artculo 2 de la ley 1328 de 2009. b)Usuario:Es la persona natural o jurdica quien, sin ser
cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
16 Artculo 2 de la ley 1328 de 2009. c)Cliente Potencial:Es la persona natural o jurdica que
se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de
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Se ordena la creacin del Registro nico de Seguros -RUS-: cuya finalidad es:
Que el pblico pueda acceder a la informacin relativa al tomador,
asegurado y beneficiario en los seguros de responsabilidad civil automviles,
vida e incendio. El propsito consiste principalmente en que los beneficiarios
conozcan la existencia de estos seguros y su posibilidad de reclamacin. La
reglamentacin inicial contempla los tres ramos indicados. FASECOLDA, la
Federacin de Aseguradores Colombianos, est prxima a implementar este
registro (Jaramillo Salgado, 2012).
Se fortalece la figura de Defensor del Cliente, estableciendo funciones especificas como:
Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros;
resolver las quejas que presenten para su conocimiento; actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad vigilada y, ser vocero
de los consumidores financieros ante la entidad vigilada21.
Se establece el carcter vinculante de las decisiones del consumidor financiero,
siempre que este acte como consumidor y por acuerdo de las partes. Se determina que
el Defensor financiero acta con independencia e imparcialidad, se puntualizan los requisitos para ser consumidor financiero y se seala el procedimiento para su designacin.
Se prohbe de manera expresa la inclusin de clusulas abusivas en los contratosde
adhesin enlistando algunos ejemplos como:
Las que prevean o impliquen limitacin o renuncia al ejercicio de
los derechos de los consumidores financieros; las que inviertan la carga
de la prueba en perjuicio del consumidor financiero; las que incluyan
espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no est autorizado detalladamente en una carta de instrucciones o cualquiera otra que
limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las
entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atene o limite la
responsabilidad de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios
al consumidor financiera 22.
21 Exposicin de motivos ley 1328 de 2009, Gaceta del Congreso 138 de 2008.
22 Exposicin de motivos Ley 1328 de 2009, Gaceta del Congreso 138 de 2008.
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A travs de la Circular 039 del 6 de septiembre de 2011, la Superintendencia Financiera de Colombia, defini un catlogo no taxativo de clusulas que pueden ser consideradas como abusivas y consagrque:
La obligacin para los defensores de los consumidores de revisar todos
los contratos de sus compaas y determinar la existencia o no de clusulas
abusivas, anlisis que deba ser plasmado en un informe dirigido a la Junta
Directiva de la entidad, con copia a la Superintendencia Financiera. Para ello
les otorgaba un plazo de un mes (Jaramillo Salgado, 2012).
Sobre clusulas abusivas se deben tener en cuenta que:
Las enseanzas internacionales y las experiencias de otros pases deben ser tiles
para ayudar a entender y aplicar las nuevas normas. Esto es particularmente diciente para comprender el alcance de las clusulas abusivas en el contrato de seguro, en
particular respecto de la delimitacin del riesgo asegurado. La naturaleza tcnica de la
operacin de seguros y el equilibrio entre el riesgo asegurado y la prima calculada en la
nota tcnica son elementos cardinales en esta materia (Diaz-Granados Ortiz, 2012).
El trabajo adelantado por la Superintendencia Financiera de Colombia al expedir la
Circular 038 de 2011 enlista, a manera de ejemplo, clusulas que se consideran abusivas, y
posteriormente los informas de los defensores del consumidor financiero en los cuales se
expresa que en las plizas se pactan clusulas de las enunciadas como abusivas y se destacan
como observaciones relevantes las que giraron en torno a tres tipos de clusulas esencialmente:
La renovacin automtica del contrato de seguro; la tarifa legal probatoria en materia de responsabilidad civil, consistente en una sentencia judicial y la inclusin de la clusula compromisoria en los contratos de seguros.
(Jaramillo Salgado, 2012).
La definicin de clusula abusiva en la Comunidad Europea la vemos en la Directiva
Europea del 5 de abril de 1993:
En el caso de contratos de seguros, las clusulas que definen o delimitan
claramente el riesgo asegurado y el compromiso del asegurador no son objeto
de tal apreciacin ya que dichas limitaciones se tienen en cuenta en el clculo
de la prima pagada por el consumidor.
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Por ello, la tendencia en materia de seguros es que El carcter abusivo queda, pues,
descartado cuando la prima se calcula realmente en funcin del alcance de la cobertura
(Kullman, 2012).
Es sabido que, en materia de seguros, la nulidad de una clusula esencial una exclusin, por ejemplo, o incluso la clusula reclamacin en el
seguro de responsabilidad, no arrastra con ella al contrato. Este permanece
vigente, aunque pueda entonces aparecer un desequilibrio entre el alcance
de la cobertura y la prima recibida esta vez en detrimento del asegurador
(Kullman, 2012).
As las cosas, de presentarse tal situacin ser la jurisprudencia la llamada a
resolver el tema. Sin embargo, en la reglamentacin secundaria la Superintendencia
Financiera de Colombia podra dar algunas herramientas para solucionar el acertijo,
pues no es posible declarar la ineficacia del contrato dado que la norma dice que solo
opera dicha ineficacia para la clusula abusiva, pero no es claro si esta clusula deja
el contrato en desequilibrio.
Si no se considera la naturaleza tcnica de la operacin de seguros, se caera en una
tendencia peligrosafrente a la calificacin de clusulas abusivas y se desconocera que
en nuestro ordenamiento jurdico la determinacin de una clusula como abusiva es
una labor exclusiva del juez, quien evala el caso especfico, ya que una misma clusula
puede ser considerada abusiva para un consumidor, mientras que para otro no. Este es el
caso de la renovacin automtica, que para algunos consumidores es un beneficio y para
otros es un atentado a sus derechos, por lo que simplemente calificar la renovacin automtica como abusiva no garantiza en este caso los derechos del consumidor financiero.
Para el ao 2011, Colombia vio la necesidad de actualizar a estndares internacionales
la proteccin al consumidor y expidi la Ley 1480 de 2011, o el Estatuto del Consumidor.
La misma comenz a regir el 12 de abril de 2012; en ella se sealan principios, deberes y
obligaciones de los consumidores y se define claramente el mbito de aplicacin:
Las normas contenidas en esta Ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores
frente al consumidor en todos los sectores de la economa respecto de los
cuales no exista regulacin especial, evento en el cual aplicar la regulacin
especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley23.
23 Artculo 2 de la ley 1480 de 2011.
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Sern ineficaces y se tendrn por no escritas las condiciones generales de los contratos
de adhesin que no renan los requisitos sealados en este artculo.
Con esta obligacin se pretende que se cumpla con el deber de informacin que tienen las entidades vigiladas para con los consumidores, lo cual es digno de destacar, aunque,
operativamente para los casos de mercadeo masivo y microseguros, el cumplimiento de
dichas normas ha significado un alto grado de dificultad. Claro est queal interior de las
compaas se han establecido polticas claras que buscan cumplir con la norma a cabalidad.
En los Artculos 56, 57 y 5824se determinan las funciones jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera y la proteccin al consumidor financiero. La accin de proteccin
24 Artculo 56. Acciones Jurisdiccionales.Sin perjuicio de otras formas de proteccin, las acciones
jurisdiccionales de proteccin al consumidor son:
1. Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la modifiquen sustituyan o aclaren.
2. Las de responsabilidad por daos por producto defectuoso, definidas en esta ley, que se adelantarn
ante la jurisdiccin ordinaria.
3. La accin de proteccin al consumidor, mediante la cual se decidirn los asuntos contenciosos que
tengan como fundamento la vulneracin de los derechos del consumidor por la violacin directa
de las normas sobre proteccin a consumidores y usuarios, los originados en la aplicacin de las
normas de proteccin contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de proteccin a
consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garanta; los encaminados
a obtener la reparacin de los daos causados a los bienes en la prestacin de servicios contemplados
en el artculo 19 de esta ley o por informacin o publicidad engaosa, independientemente del
sector de la economa en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor
Artculo 57. Atribucin de Facultades Jurisdiccionales ala Superintendencia Financiera De Colombia.
En aplicacin del artculo 116 de la Constitucin Poltica, los consumidores financieros de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia podrn a su eleccin someter a
conocimiento de esa autoridad, los asuntos contenciosos que se susciten entre ellos y las entidades
vigiladas sobre las materias a que se refiere el presente artculo para que sean fallados en derecho,
con carcter definitivo y con las facultades propias de un juez.
En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley, la Superintendencia Financiera de
Colombia podr conocer de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecucin y el cumplimiento de las obligaciones
contractuales que asuman con ocasin de la actividad financiera, burstil, aseguradora y cualquier
otra relacionada con el manejo, aprovechamiento inversin de los recursos captados del pblico.
La Superintendencia Financiera de Colombia no podr conocer de ningn asunto que por virtud
de las disposiciones legales vigentes deba ser sometido al proceso de carcter ejecutivo. Tampoco
podrn ser sometidas a su competencia acciones de carcter laboral.
Los asuntos a los que se refiere el presente artculo se tramitarn por el procedimiento al que se refiere
el artculo 58 de la presente ley.
Artculo 58. Procedimiento. Los procesos que versen sobre violacin a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economa, a excepcin
de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarn por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:
Pargrafo. Para efectos de lo previsto en el presente artculo, la Superintendencia Financiera de Colombia tendr competencia exclusiva respecto de los asuntos a los que se refiere el artculo 57 de esta ley.
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del consumidor permite que los consumidores financieros acudan ante la Superintendencia
Financiera de Colombia nicamente para que conozca las controversias en cuanto a la ejecucin y cumplimiento de las obligaciones contractuales. En este mismo sentido, el artculo 24
del Cdigo General del Proceso regul el tema de funciones jurisdiccionales por autoridades
administrativas correspondindole a la Superintendencia Financiera de Colombia conocer de:
Controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, relacionadas exclusivamente con la ejecucin y el cumplimiento
de las obligaciones contractuales que asuman con ocasin de la actividad
financiera, burstil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo,
aprovechamiento e inversin de los recursos captados del pblico.
Sin embargo, no es claro que la Superintendencia Financiera de Colombia sea la
nica entidad al tanto ocer de los temas de proteccin al consumidor financiero, ya que
la Ley 1480 de 2011 seala que podr operar servicios de justicia en asuntos de proteccin
al consumidor25,el Ministerio de Interior y de Justicia y los Alcaldes ejercern en sus
respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia
que la Superintendencia de Industria y Comercio26.
El artculo 57 de la ley 1480 de 2011, indica que el consumidor podr a su eleccin
someter a conocimiento de esta autoridady la Superintendencia Financiera de Colombia
podr conocer de las controversias. Con esta expresin se dejaba abierta la posibilidad de que
el consumidor financiero acuda a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la Superintendencia Financiera de Colombia. Del mismo modo, se tuvo en cuenta inicialmente que las
funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio continuaran siendo
aplicadas a asuntos no contractuales de los consumidores financieros. Por esta razn, era posible
plantear que el sector asegurador se enfrentaba a la vigilancia de dos entidades con facultades
sancionatorias, toda vez que antes del 12 de abril de 2012 la Superintendencia de Industria y
Comercio se encontraba atendiendo las quejas, reclamaciones y demandas de los consumidores
financieros, independientemente de cul fuera el asunto, desconociendo que la Ley 1328 de
2009 era especfica en el tema de proteccin al consumidor financiero, facultando a la Superintendencia Financiera para conocerlas quejas y reclamos de los consumidores financieros.
Actualmente,las normas dejan absolutamente claro la que la competencia para conocer las quejas, reclamos y demandas del consumidor financiero es la Superintendencia
Financiera de Colombia.
25 Artculo 80 de la ley 1480 de 2011.
26 Artculo 62 de la ley 1480 de 2011.
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(Mercosur)29 tambin han desarrollado directrices atendiendo a los parmetros del derecho
internacional privado con el objetivo de garantizar los derechos de los consumidores a nivel
mundial sin dejar de lado la efectividad en la resolucin de los conflictos transfronterizos.
De los mecanismos internacionales que han desarrollado polticas globales para buscar la
proteccin del consumidor tenemos como medidas comunes las siguientes:
Trabajar en polticas de cooperacin internacional para la proteccin del consumidor.
Establecer sistemas nacionales para combatir prcticas comerciales transfronterizas
que afecten los derechos de los consumidores.
Apoyo internacional en temas de notificaciones, intercambio de informacin e
investigaciones.
Medidas que tiendan a la proteccin de los consumidores extranjeros.
Medidas que protejan a los consumidores nacionales frente a proveedores extranjeros.
Mecanismos que permitan resarcimiento efectivo a los consumidores afectados.
Vincular al sector privado para que estos apoyen la cooperacin de la proteccin
al consumidor.
Polticas claras sobre educacin al consumidor.
Definicin estndar de derecho del consumo.
Definicin estndar de consumidor.
Polticas dirigidas a permitir el fortalecimiento de las organizaciones de consumidores.
Fomento de polticas de consumo sostenible.
Promocin y proteccin de los intereses de los consumidores.
Normas sobre calidad de bienes y de servicios.
Medidas de proteccin a sectores particulares.
En Colombia, el trabajo en materia de derecho internacional privado aun es muy escaso y
el pas no ha acogido todava casi ninguna de las polticas internacionales sobre temas de derecho
internacional privado. Sin embargo, la Superintendencia Financiera de Colombia ha suscrito
memorandos de entendimiento con supervisores de otros pases, entre los cuales se encuentran
Chile, Nicaragua, Honduras Costa Rica, Panam, El Salvador y Bolivia. Adems, a partir del
ao 2011 el estado colombiano es parte de la Red Internacional de Aplicacin y Proteccin al
Consumidor(ICPEN, por sus siglas en ingls)30, lo cual es un inmenso avance en temas internacionales de proteccin al consumidor y es uno de los pasos significativos para su entrada a la OCDE.
29 Decisin 9 de 1995. Resoluciones 123,124 ,125,126 y 127 de Mercosur.
30 International Consumer Protection and Enforcement Network.
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6. Recomendaciones
En el Primer Congreso Internacional de Derecho de Seguros realizado por FASECOLDA en marzo de 2012, se present el tema de proteccin al consumidor como eje central
del programa; de este evento acadmico se pueden extraer importantes conclusiones y
recomendaciones que son compartidas por FASECOLDA, entre ellas se encuentran:
La verdad trata de privilegiar al consumidor financiero a toda costa, no reducir las
asimetras en la informacin sin distorsionar los mercados; la verdadera solucin es
educar al consumidor con respecto de los productos que se ofrecen y esto se puede
realizar a travs de programas serios de educacin financiera ya que Lo fundamental
es establecer regulaciones que otorguen el mximo de proteccin al consumidor con
un mnimo de distorsin de los mercados (Junguito Bonnet, 2012).
Al parecer, nos encontramos en la etapa de extremo proteccionismo que, seguramente nos llevar a adquirir culturalmente esta tendencia para despus pasar a una fase
de madurez, en la cual no ser necesaria la excesiva normatividad al respecto, sino
que seguramente ocupar un lugar prioritario el deber de informacin y de consejo
profesional del asegurador y del intermediario de seguros (Jaramillo Salgado, 2012).
Esto podr mitigar la hiperregulacin mientras no solo se indique en el Artculo 6 de
la ley 1328 de 2009que el consumidor financiero debe desarrollar prcticas de proteccin
propia, sino que se deje de tratar al consumidor financiero como la parte desinformada y
torpe de la relacin contractual, pues es finalmente el interesado en la adquisicin de un
31 www.consumersinternational.com
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