Qu es la Calidad de Servicio.

La mejora de la
satisfaccin del cliente
Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definicin de Calidad, entendida como
satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran,
como aptitud de uso.
Antes de abordar la definicin de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.
Los bienes que produce una organizacin pueden ser, segn su contenido, de dos clases: tangibles e
intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Son objetos fsicos cuya
utilizacin por el cliente satisfacen una necesidad.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Son inmateriales, tratndose de actos que
recibe el cliente mediante los que satisface sus necesidades.
En general, no obstante, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que se
refiera a la prestacin principal de una empresa o institucin.
Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios, suele acompaar la entrega de
unos u otros con un conjunto de prestaciones agregadas a la principal. Pues bien, la Calidad de Servicio
supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. El
objetivo es conseguir clientes satisfechos.

Calidad de Servicio y Prestaciones Accesorias

Sobre la base de lo anterior est la conceptualizacin de servicio como el conjunto de prestaciones accesorias
que acompaa a la prestacin de la principal[1]
Podemos entonces distinguir entre calidad de producto referida al producto/servicio o principal ycalidad de
servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestacin principal.

Por ejemplo, en el caso de una entidad bancaria, las prestaciones bsicas de un banco pueden ser el depsito
y el crdito. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en s mismo y tener unas condiciones
competitivas.
Pero, adems, el producto est complementado por un servicio accesorio, que gira en torno al anterior, en
suma, por un buen nmero de servicios complementarios (lo que podemos entender por servicio en un sentido
estricto): domiciliacin, tarjeta de crdito, cheques de viaje, avales, gestin de inversiones,
Con relacin a la calidad de servicio, el cliente percibe como valioso, adems de la prestacin principal, una
serie de elementos adicionales, como las prestaciones agregadas a la principal, el modo de entrega de la
prestacin principal, o una combinacin de ambas.
Con las prestaciones aadidas se obtiene un enriquecimiento cuantitativo de la prestacin o producto
principal. Mediante el modo de entrega de la prestacin, destaca la forma en que se facilita la prestacin
principal (el poco tiempo de espera en una cola, la amabilidad del empleado que atiende, la exactitud y
puntualidad del envo de los extractos bancarios,).
En definitiva, la calidad de los aspectos accesorios a la prestacin principal, y que lo hacen satisfactorios para
el cliente, supone lo que se denomina calidad de servicio.