Premios A La Calidad

Universidad Alas Peruanas Filial Juliaca
PRESENTACION
ESTIMADA LICENCIADA:
En esta otra oportunidad tengo el placer de presentarle un trabajo dentro
de su curso de ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD, cuyo Tema es PREMIOS
A LA CALIDAD, ESTNDARES DE LA CALIDAD Y NORMAS ISO
Teniendo en cuenta que como estudiantes de turismo es muy importante
saber y conocer sobre los temas ya mencionados, todo esto para nuestra
buena formacin como estudiantes.
Dejo pues, en su mano, este trabajo encargado que espero que alcance
el objetivo previsto y gustoso quedando tambin en espera de algunas
sugerencias, las cuales de seguro ser en el mejor aporte para enriquecerla.
Siempre con el deseo de contribuir a la educacin y el sano aprendizaje
de nuestra Universidad Alas Peruanas.
1
Escuela Profesional Acadmico de TURISMO HOTELERA Y GASTRONOMA
NDICE
CARATULA
Pag.
PRESENTACIN
NDICE
INTRODUCCIN
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFA .
2
INTRODUCCIN
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede
hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado
durante la realizacin de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones
de calidad, el uso de cada una depende del rea en que s este trabajando.
Anteriormente se crea que la calidad era demasiada costosa y por eso influa
en las ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la
calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una mayor
ganancia. Se ha discutido mucho la definicin de calidad, pero los pensadores
que ms han sobresalido en el tema son los que presentaremos a
continuacin.
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado
establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo
tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando
los clientes obtienen productos de calidad las compaas logran aumentar sus
ingresos y al lograr esto la economa crece.
3
CAPITULO I
PREMIOS A LA CALIDAD
I.
PREMIO DEMING
1. QUE ES EL PREMIO DEMING
En 1951, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE),
cre el Premio Nacional a la Calidad en honor a W. Edwards Deming,
quien con sus Catorce Principios y Siete Enfermedades de la
Gerencia; y la aplicacin de la Estadstica en las Tcnicas de Control
de la Calidad sac adelante a Japn, pas que se encontraba en grave
situacin econmica.
En Japn, se lo conoce como "El padre de la tercera revolucin
industrial" ya que demostr y ense a Japn que cuando la calidad es
perseguida sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan costos, se
conquista al mercado y se retan las predicciones de teoras
econmicas.
El Premio Deming consiste en una medalla de plata que lleva
grabado el perfil del Dr. E. Deming, Es reconocido internacionalmente
como premio a la calidad empresarial.
Para optar al Premio es necesaria la realizacin de una memoria.
La memoria es un documento que describe la promocin e implantacin
de actividades de control de calidad, desde el momento de su
introduccin hasta el presente, incluyendo los efectos o resultados
obtenidos. Debe cubrir todas y cada una de las unidades de negocio en
funcin de la estructura de la compaa candidata. La memoria
corporativa debe de hacer una descripcin de cada uno de los diez
criterios de que consta el premio. Los criterios estn agrupados en diez
4
captulos de la forma que recogemos a continuacin. A su vez, cada

criterio se divide en subcriterios.
1.1. Polticas.
Examina cmo se determinan las polticas de direccin de calidad,
y cmo son transmitidas a travs de todos los sectores de la
empresa y si son adecuados y presentados con claridad.
1.2. Organizacin.
Analiza los campos de responsabilidad y autoridad y cmo se
promueve la cooperacin entre departamentos. Y cmo est
organizada la empresa para llevar a cabo el control de la Calidad.
1.3. Informacin.
Analiza cmo se recoge y transmite la informacin, tanto del
interior como del exterior de la compaa, a travs de todos sus
niveles y organizaciones.
1.4. Estandarizacin.
Examina los procedimientos para el establecimiento, revisin y
derogacin de estndares y la forma en que se controlan y
sistematizan, as como la utilizacin que se hace de los
estndares para la mejora de la tecnologa de la empresa.
1.5. Desarrollo de los recursos humanos.
Observa cmo se ensea lo que es el control de Calidad y cmo
reciben los empleados la formacin en calidad, el grado en que el
concepto de control de calidad y las tcnicas estadsticas han sido
comprendidas y son utilizadas.
5
1.6. Actividades de aseguramiento de la calidad.

Se estudia el sistema de direccin para la garanta de la calidad, y
se analizan en detalle todas las actividades esenciales para
garantizar la calidad y fiabilidad de los productos y servicios, como
son el desarrollo de nuevos productos, anlisis de la calidad,
diseo, produccin, inspeccin, etc.
1.7. Actividades de mantenimiento y control.
Evala cmo se realizan las revisiones peridicas de los
procedimientos empleados para el mantenimiento y mejora de la
calidad,
analiza
cmo
estn
definidas
la
autoridad
responsabilidades sobre estas materias, y se examina la

utilizacin de grficos de control y otras tcnicas estadsticas.
1.8. Actividades de mejora.
Examina cmo son seleccionados y analizados los problemas
crticos a la calidad, y cul es la utilizacin que se hace de estos
anlisis.
1.9. Resultados.
Estudia los resultados producidos en la calidad de productos y
servicios, por la implantacin del control. Se examina si ha existido
mejora en los productos y servicios suministrados desde el punto
de vista de la calidad, del coste y la cantidad, y si la empresa en
su conjunto ha mejorado, no solo calidad y beneficios, sino en el
modo cientfico de pensar de directivos y de sus empleados, la
motivacin y otros beneficios intangibles.
6
1.10. Planes futuros.

El ltimo captulo evala si los puntos fuertes y dbiles en la situacin
actual son adecuadamente reconocidos, y en qu modo se realiza la
planificacin para la mejora de la calidad.
2. IMPORTANCIA DEL PREMIO DEMING

Las compaas que optan al premio estn convencidas de que la
calidad total en la empresa es un punto clave en el xito de la
organizacin, y optar al premio es una excelente oportunidad para
aprender nuevas y tiles metodologas para conseguir la calidad total.
3. CATEGORAS DEL PREMIO DEMING
En funcin de las caractersticas de una empresa, sta se puede
acoger a una de las cinco posibilidades que ofrecen las normas del
Premio Deming para presentarse a su evaluacin:
3.1. PREMIO A LA PERSONA: "The Deming Prize for Individuals
Concedido a aquellas personas que hayan hecho contribuciones
excepcionales en el estudio, aplicacin y difusin de la calidad a lo
largo y ancho de la empresa (Company Wide Quality Control
CWQC) usando mtodos estadsticos. En esta categora slo se
admiten candidatos japoneses.
3.2. PREMIO A LAS DIVISIONES DE LAS EMPRESAS: (The Quality
Control Award for Operations Business Units).
Concedido a unidades de negocio de una compaa que hayan
alcanzado mejoras significativas en su rendimiento, a travs de la
7
aplicacin del control de calidad con el objetivo de conseguir el

CWQC. Slo se admiten candidatos japoneses.
3.3. PREMIO A LA EMPRESA: (The Deming Application Prize).
Concedido a compaas o divisiones que hayan alcanzado
mejoras significativas en su rendimiento a travs de la aplicacin
del CWQC. Tambin concedido slo a compaas japonesas.
3.4. PREMIO
EMPRESAS
EXTRANJERAS:
(The
Deming
Application Prize for Overseas Companies).

Concedido a compaas o divisiones de compaas no japonesas
que hayan alcanzado mejoras significativas en su rendimiento a
travs de la aplica del CWQC.
3.5. PREMIO A LA CONTINUIDAD: "The Japan Quality Medal".
Concedida a compaas que hayan mejorado sustancialmente la
implantacin del CWQC, al menos cinco aos despus de ganar el
premio a la mejor empresa "The Deming Application Prize". Se
concede a compaas japonesas y no japonesas.
8
II.
PREMIO MALCOLM BALDRIGE

2.1. QU ES EL PREMIO BALDRIGE
El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos, llamado
Malcon Baldrige se cre en memoria del Secretario de
Comercio impulsor del mismo. La importancia del premio
viene dada por el hecho de los galardones son entregados
por el propio Presidente. El Malcon Baldrige es poco
conocido y usado fuera de los Estados Unidos y su rea de
influencia
continental, aunque
hay muchas grandes
multinacionales americanas que lo utilizan como herramienta de

evaluacin y de mejora.
ste premio ha sido fuente de inspiracin al Premio Europeo de la
calidad ( European Foundation for Quality Management) (EFQM)
(Padrn Robaina, 2001, pp. 135-143). Como la mayora de los
modelos, est en constante evolucin, y en su ltima versin de 1997
ha cubierto una de las lagunas que tenan los primeros modelos, los
resultados econmicos de la empresa (Arranz Val, y Aparicio Castillo,
2002 p. 3) que han sido reenfocados hacia lo que requiere un sistemas
de gestin empresarial cuyo objetivo, adems de la satisfaccin del
cliente, debe ser ante todo la eficiencia econmica de la empresa.
Pueden
participar
empresas
norteamericanas
empresas
extranjeras cuya actividad empresarial se desarrolle en los EE.UU, con

un mnimo de empleados del 50% de su plantilla total y un mnimo del
50% de sus activos inmovilizados en territorio de los EE.UU.
El Malcolm Baldrige es una herramienta para evaluar la
excelencia en la gestin de la empresa. Concede una enorme
importancia al enfoque hacia el cliente y su satisfaccin. Asi, como
considera el enfoque de costes (Zahoul, 2002, p 1)
9
En Estados Unidos el Malcom Baldrige se ha convertido en un

estndar que es seguido como referencia para la implantacin de un
sistema de gestin basado en la calidad total en las empresas
El Malcolm Baldrige National Quality Awardes otorgado por el
Instituto Nacional de Normas y Tecnologa a entregado por el
presidente de los Estados Unidos a los negocios de manufactura y
servicio, a la educacin y a las organizaciones del cuidado mdico,
que se aplican y se juzgan para ser excepcionales en siete reas:
Liderazgo
Planificacin estratgica
Enfoque del cliente y de mercado
Medida, anlisis, y gerencia del conocimiento
Enfoque del recurso humano
Gerencia de procesos
Resultados
El Premio Nacional a la Calidad en los Estados Unidos qued
establecido en la sesin de Mejoramiento Nacional de la Calidad
Malcolm Baldrige, Ley pblica 100 -107, firmada por el presidente
Reaganen agosto 20 de 1987.
Las finalidades de este son promover la conciencia de la calidad,
reconocer logros de calidad de compaas estadounidenses y publicar
estrategias exitosas de calidad.
10
El
Premio
reconoce
formalmente
las
compaas
organizaciones que logran liderazgo prominente en calidad y les

permite hacer publicidad y anuncio de su premio.
Favorece que otras compaas mejoren sus mtodos de
administrar la calidad para poder competir con ms efectividad por el
premio.
La concesin no se da para productos especficos o servicio.
Desde 1988, 46 organizaciones han recibido el Premio Baldrige
2.2. OBJETIVOS DEL PREMIO BALDRIGE
Reconocer los logros de aquellas compaas que mejoran la
calidad de sus bienes y servicios as como ayudar otras compaas
a mejorar la calidad y productividad.
Establecer guas y criterios que puedan ser usados en la
evaluacin de los esfuerzos para el mejoramiento de la calidad.
Eliminar la amenaza de otros pases en el mercado de E. U. y
fomentar el bienestar de la economa de la nacin.
Crear conciencia a las industrias y comercios de que la baja
calidad cuesta tanto como un 20% de las ganancias.
Fomentar la implementacin de innovaciones relacionadas a la
calidad tanto en pequeas como grandes empresas.
Proveer guas especficas para otras organizaciones americanas
que deseen aprender como manejar una alta calidad
2.3. CATEGORAS DEL PREMIO BALDRIGE
Manufactura
11
Servicio
Pequea empresa
Educacin
Cuidado mdico
Anualmente se pueden dar tres concesiones del premio en cada
categora
Las categoras de cuidado mdico y educacin fueron introducidas en
1999.
Desde entonces, un total de 83 aplicaciones (en cada una de las

categoras) han sido sometidas para participar
CAPITULO II
ESTNDARES DE LA CALIDAD
1.
QU ES UN ESTNDAR?
De acuerdo con la definicin de la Real Academia Espaola, estndar
es aquello que sirve como tipo, modelo, norma, patrn o referencia.
2.
QU ES UN ESTNDAR DE CALIDAD?
Estndar de calidad es el que rene los requisitos mnimos en busca de
la
excelencia
dentro
de
una
organizacin
institucional.
Son normas y protocolos internacionales que deben cumplir productos de

cualquier ndole para su distribucin y consumo por el cliente final.
La norma ISO 9000 es un estndar para sistemas de administracin de
la calidad. La norma es publicada y mantenida por la ISO (Organizacin
12
Internacional para la estandarizacin, aunque ISO no es un acrnimo y solo

sugiere igualdad), mientras que es administrada por entidades externas de
acreditacin y certificacin. Lo que certifica la norma es el ajuste a las
especificaciones del producto o servicio, y no el concepto popular de calidad
como algo objetivamente bueno.
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas
que realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control
de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para
conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y
proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la
produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en
la coleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se
presentan a diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva
3.
adecuada.
IMPORTANCIA
Los estndares de tiempo son de suma importancia ya que con estos
podemos pronosticar y as lograr una buena planeacin, control y
organizacin de las actividades laborales incluso tener una estrategia para
eliminar tiempos muertos. Los Estndares de tiempo son Imprescindibles
para el funcionamiento ptimo de cualquier empresa. Una vez establecido
el mtodo debe llevarse a cabo el seguimiento exhaustivo y peridico para
asegurar el logro de los beneficios y la Eficiencia en toda la planta. Sin la
Evaluacin de la eficiencia, es imposible controlarla y sin control ser
patente su disminucin y prdida eventual de la competitividad en el
mercado.
4.
CARACTERSTICAS DE LOS ESTNDARES DE CALIDAD
Es un instrumento con flexibilidad, puede deformarse segn las variables

mercadolgicas as como se puede ver afectado por la oferta y
demanda.
13
Se cataloga como una variable de tipo tctico, ya que se cobra al

instante y se consume o se otorga un servicio por cierto tiempo.
Es un instrumento competitivo con mucha fuerza es lo nico que

genera ingresos en la empresa.
Tiene importantes repercusiones psicolgicas sobre el consumidor o

usuario ya que lo utiliza para valorar la calidad del producto lo que
tambin puede evaluar e nivel y poder de adquisicin del consumidor.
Muchas vece es la nica informacin disponible en decisiones de

compra.
CAPITULO III
LAS NORMAS ISO
1.
QU SON LAS NORMAS ISO?

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad
internacional encargada de favorecer normas de fabricacin, comercio y
comunicacin en todo el mundo. Con sede en Ginebra, es una federacin
de organismos nacionales entre los que se incluyen AENOR en Espaa,
DIN en Alemania, AFNOR en Francia... Entre las normas ISO ms utilizadas
se encuentran las referentes a las medidas de papel (ISO 216, que
contempla los tamaos DIN-A4, DIN-A3, etc.), los nombres de lenguas (ISO
639), los sistemas de calidad (ISO 9000, 9001 y 9004), de gestin
14
medioambiental (ISO 14000), ISO/IEC 80000 para signos y smbolos

matemticos y magnitudes del sistema internacional de unidades, etctera.
Otras curiosas son la ISO 5775 para marcar los neumticos y las llantas de
bicicleta, ISO 9660 para sistemas de archivos de CD-ROM e ISO 7810 para
definir el estndar internacional de las tarjetas de identificacin electrnica
tipo Visa.
2.
GENERALIDADES
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, ISO por sus
siglas en ingls (International Organization for Standardization), es una
federacin mundial que agrupa a representantes de cada uno de los
organismos nacionales de estandarizacin (como lo es el IRAM en la
Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estndares internacionales
que faciliten el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la
calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con
dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los estndares de calidad
son los mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de
diferentes pases puede potenciarse en forma significativa y de hecho, as
ha ocurrido .
Durante las ltimas dcadas, organizaciones de todos los lugares del
mundo se han estado preocupando cada vez ms en satisfacer eficazmente
las necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en
general, con literatura sobre calidad que les indicara de qu forma,
exactamente, podan alcanzar y mantener la calidad de sus productos y
servicios.
De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre
naciones reforzaba la necesidad de contar con estndares universales de la
calidad. Sin embargo, no exista una referencia estandarizada para que las
organizaciones de todo el mundo pudieran demostrar sus prcticas de
calidad o mejorar sus procesos de fabricacin o de servicio.
15
Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de

estandarizacin que se fueron desarrollando principalmente en Gran
Bretaa, la ISO cre y public en 1987 sus primeros estndares de
direccin de la calidad: los estndares de calidad de la serie ISO 9000.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organizacin ha sido desde entonces
la encargada de desarrollar y publicar estndares voluntarios de calidad,
facilitando as la coordinacin y unificacin de normas internacionales e
incorporando la idea de que las prcticas pueden estandarizarse tanto para
beneficiar a los productores como a los compradores de bienes y servicios.
Particularmente, los estndares ISO 9000 han jugado y juegan un
importante papel al promover un nico estndar de calidad a nivel mundial.
3.
LA FAMILIA ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que
se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos
relacionados con la calidad:
3.1. ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de
calidad, calidad en diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta,
servicio post venta, directrices para la mejora del desempeo.
3.2. ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/
Reportes Tcnicos
Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la
documentacin de los SGC, para la gestin de efectos econmicos de
la calidad, para aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas ISO
9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento
de medicin, aseguramiento de la medicin.
3.3. ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.
16
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del

producto, programas de revisin ambiental, auditoras.
3.4. ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental
4.
NORMAS ISO 9000

4.1. . LA SERIE DE ESTNDARES ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional
en la ltima dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120
pases.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan
controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los
productos. Estos tipos de sistemas se fundamentan en la idea de que
hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo
control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se
fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cmo debe ser un Sistema de Gestin
de Calidad de una organizacin, sino que ofrecen especificaciones de
cmo crearlo e implementarlo; ste ser diferente en funcin de las
caractersticas particulares de la organizacin y sus procesos.
Las normas se revisan cada 5 aos para garantizar la adecuacin
a las tendencias y dinmica del contexto mundial. En el ao 2000
cobraron vigencia los cambios propuestos para las ISO 9000, los que
se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versin 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes
apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de Calidad: Principios y
vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de
Gestin de Calidad, y las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a
cabo las mejoras de calidad
17
4.2. LAS CARACTERSTICAS MS IMPORTANTES Y NOVEDOSAS DE

ESTA SERIE SON:
La orientacin hacia el cliente
La gestin integrada
El nfasis en el proceso de negocios
La incorporacin de la Mejora Continua
La medicin de la satisfaccin del cliente
5.
APLICACIN DE LA ISO 9001 2000

La ISO 9001 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organizacin,
ya sea con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande,
mediana o pequea.
5.1. Qu se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la
Calidad s/Normas ISO serie 9001-2000?
Compromiso real y participacin de los directivos

Involucramiento de todos los empleados
Comunicacin
Capacitacin de todas las reas de la organizacin
Disponibilidad de recursos dedicados a la implementacin del
SGC (responsables, tiempos, dinero, espacios fsicos para
reuniones, etc.)
Definicin clara de responsabilidades
Realizacin de un diagnstico de calidad
Comprensin de los requerimientos de los clientes
Fijacin de polticas y objetivos de calidad
Establecimiento de un plan de calidad
Ordenamiento de la documentacin existente
Creacin de la documentacin del SGC s/ norma ISO (Manual de
Calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo)

Puesta a punto o calibracin de mquinas, equipos, etc.
Diseo e implementacin de mecanismos de mejora continua
Definicin, planificacin e implementacin de actividades de
medicin y seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento
de las exigencias de la norma.
18
El proceso de creacin y puesta a punto del SGC puede realizarse

con o sin ayuda externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal
interno de la organizacin o contratando un consultor externo.
Los tiempos estimados para la implementacin de los requisitos de
la norma ISO 9001-2000 varan en funcin del estado inicial de los
procesos, documentacin existente, prcticas vigentes, complejidad
del sistema de negocios, tamao de la empresa, entre otros, siendo el
tiempo mnimo de alrededor de 1 ao para las organizaciones ms
simples.
Una vez que la organizacin ha preparado su SGC e
implemantado todos los requerimientos de la norma, debe acudir a
una organizacin independiente, conocida como Organismo de
Certificacin, quien evaluar el sistema contra los estndares de la
norma.
6.
EL PROCESO DE CERTIFICACIN
Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de
Certificacin para que realicen auditoras y emitan una recomendacin; una
vez emitida, el Organismo Miembro aprueba el registro para que el
Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los certificados no los
emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro).
En la Argentina existen ms de 20 organizaciones que emiten
certificados ISO, pero el 80% del mercado est repartido entre 4 de ellas:
BVQI, DNV, IRAM y TUV Rheinland.La empresa que requiere la certificacin
presenta una solicitud o registro a un Organismo de Certificacin/Registro
(IRAM, Bureau Veritas, TUV, SGS, etc.), en donde generalmente se aportan
datos de la empresa tales como: tamao de la compaa, cantidad y
localizacin de sus instalaciones, productos, cules de stos se
incorporarn al registro, quienes sern las personas de contacto para la ISO
en la empresa y cmo se documentan y respaldan los procedimientos de
acuerdo a los estndares de la Norma.
19
El siguiente paso es una evaluacin preliminar por parte de los auditores

del organismo contratado, evaluacin que puede dar lugar a sugerencias
por parte de stos para tomar acciones correctivas. Superada esta
instancia, se realiza una auditora completa, de donde surgen las
recomendaciones que los auditores elevan al organismo de acreditacin. Si
una empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la decisin.
7.
ALCANCE Y VIGENCIA DE LAS CERTIFICACIONES

El certificado ISO 9000 es vlido solamente para aquellas reas de la
empresa en los cuales se han seguido los pasos de gestin de calidad
dictados en la Norma, ya sea desde un proceso particular o un tipo de
productos, hasta el proceso de negocios global. As, es posible encontrar
empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus Divisiones,
o para una de sus plantas de produccin, o para una lnea de productos, por
ejemplo.
Las certificaciones se otorgan por un perodo de tres aos; durante ese
tiempo se deben llevar a cabo auditoras de vigilancia, a cargo del
organismo certificador; las mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de
acuerdo al tamao y complejidad de la organizacin. Cumplido ese lapso, la
empresa decidir la conveniencia de una re-certificacin.
8.
COSTOS
Inicialmente, el desarrollo e implementacin de un SGC cuesta dinero,
pero el costo bien se ve superado por las ganancias en eficiencia,
productividad, rentabilidad, satisfaccin del cliente y aumento de la
presencia en diferentes mercados.
Los costos de una certificacin varan de acuerdo al tamao de la
organizacin, la complejidad de sus procesos y la dispersin geogrfica de
sus operaciones, entre otras variables. A los costos de la certificacin deben
agregarse los gastos previos de preparacin y puesta a punto.
9.
LA ISO 9000 ES LA SOLUCIN A TODOS LOS PROBLEMAS?

20
La gestin de la calidad segn estos estndares no curan todos los

problemas, pero ofrece una gran ayuda para mejorar el desempeo de la
organizacin.
Implementando un SGC se pueden tener ms posibilidades de detectar
los problemas con anticipacin y utilizar la experiencia para evitar futuros
errores, ya que, como las normas requieren el planeamiento del trabajo
antes de efectuarlo - antes de fabricar el producto o brindar el servicio -, los
problemas pueden identificarse en etapas tempranas, de tal forma de
permitir la buena realizacin de las cosas desde la primera vez.
10. BENEFICIOS DE LA ISO 9000 2000
A continuacin se enumeran algunos de los aspectos positivos de la
certificacin de un SGC de acuerdo a las Normas Internacionales de
Calidad:
21
11. POR QU ALGUNAS ORGANIZACIONES FALLAN?

La mayora de las compaas que han fracasado en su intento en la
implementacin de un SGC s/ las Normas ISO poseen algo en comn: la
falta de compromiso.
22
No alcanza solamente con cumplir los requisitos de documentacin

exigidos por la norma, no alcanza con poner en marcha el sistema y dejarlo
actuar por s mismo. La verdadera diferencia est en la gente. Si los
directivos no se involucran seriamente, si realmente no comprenden la
necesidad de cambiar, si no prestan atencin a sus mercados, si no ponen
en prctica un liderazgo participativo, si no impulsan una cultura de calidad
a lo largo y a lo ancho de la organizacin, la implementacin de las normas
slo ser un mero requerimiento formal condenado al fracaso.
Slo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la organizacin
har posible que los beneficios de trabajar s/ segn los estndares de la
ISO se hagan realidad.
Otros motivos que pueden hacer que los resultados obtenidos no sean
los deseados se relacionan con una mala definicin de los objetivos de
calidad, mala planificacin, errores en la identificacin y definicin de los
procesos crticos y/o una incorrecta evaluacin costos-beneficios.
12. NORMAS ISO 14000
Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestin
ambiental de las organizaciones. Su objetivo bsico consiste en promover la
estandarizacin de formas de producir y prestar servicios que protejan al
medio ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden causar las
actividades organizacionales.
Los estndares que promueven las normas ISO 14000 estn diseados
para proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestin Ambiental (SGA),
facilitar el desarrollo comercial y econmico mediante el establecimiento de
un lenguaje comn en lo que se refiere al medio ambiente y promover
planes de gestin ambiental estratgicos en la industria y el gobierno.
Un SGA es un sistema de gestin que identifica polticas, procedimientos y
recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo
que conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el
compromiso de cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema,
23
as como tambin la oportunidad de continuar mejorando el comportamiento

ambiental.
12.1. CARACTERSTICAS GENERALES DE LAS NORMAS
Las normas ISO 14000 son estndares voluntarios y no tienen
obligacin legal.
Tratan mayormente sobre documentacin de procesos e informes
de control.
Han sido diseadas para ayudar a organizaciones privadas y
gubernamentales a establecer y evaluar objetivamente sus SGA .
Proporcionan, adems, una gua para la certificacin del sistema
por una entidad externa acreditada.
No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni lmites en
cuanto a emisin de contaminantes. No fijan metas para la
prevencin de la contaminacin ni se involucran en el desempeo
ambiental a nivel mundial, sino que establecen herramientas y
sistemas enfocados a los procesos de produccin de una empresa
u otra organizacin, y de las externalidades que de ellos deriven al
medio ambiente.
Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto,
pueden ser aplicadas a organizaciones de distinto tamao y
naturaleza.
12.2. LA FAMILIA ISO 14000
La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est
constituida por las siguientes normas:
ISO 14000: Gua a la gerencia en los principios ambientales,
sistemas y tcnicas que se utilizan.
ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones para
el uso.
ISO 14010: Principios generales de Auditora Ambiental.
ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditoras
ISO 14012: Guas de consulta para la proteccin ambiental.
Criterios de calificacin para los auditores ambientales.
ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental.
Programas de revisin, intervencin y gravmenes.
24
ISO 14020/23: Etiquetado ambiental

ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de etiquetado
ambiental
ISO 14031/32: Guas de consulta para la evaluacin de
funcionamiento ambiental
ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo de vida del
producto
ISO 14050: Glosario
ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos ambientales en los
estndares de productos
Esta familia de normas fue aprobada por la Organizacin
Internacional para la Estandarizacin (ISO) en Septiembre de 1996.
La versin oficial en idioma espaol fue publicada en Mayo de 1997.
12.3. EL SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL (ISO 14000-14004)
Tal como se mencion anteriormente, un SGA es una descripcin
de cmo lograr los objetivos dictados por la poltica ambiental, as
como tambin las prcticas, procedimientos y recursos necesarios
para implementar la gestin. Este sistema se circunscribe a la serie
ISO 14000-14004.
ISO 14000 es un conjunto de varios estndares. La norma ISO
14001 describe los elementos necesarios de un SGA y define los
requisitos para su puesta en marcha, de modo de garantizar la
adecuada administracin de los aspectos importantes e impactos
significativos de la gestin ambiental, tales como las emisiones a la
atmsfera, el volcado de efluentes, la contaminacin del suelo, la
generacin de residuos y el uso de recursos naturales, entre otros
(efectos ambientales que pueden ser controlados por la organizacin).
La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e
implementacin de los principios del SGA y las tcnicas de soporte,
adems presenta guas para su coordinacin con otros sistemas
gerenciales tales como la serie ISO 9000. El propsito de esta norma
25
es que sea utilizado como una herramienta interna y no como un

procedimiento de auditora.
12.4. POR QU IMPLEMENTAR UN SGA SEGN ISO 14001?
La gestin medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en
mltiples reas de una organizacin, entre ellos: ayuda a prevenir
impactos ambientales negativo; evita multas, sanciones, demandas y
costos judiciales, al reducir los riesgos de incumplimiento de la
normativa legal aplicable; facilita el cumplimiento de las obligaciones
formales y materiales exigidas por la legislacin medioambiental
vigente; permiten optimizar inversiones y costos derivados de la
implementacin de medidas correctoras; facilita el acceso a las ayudas
econmicas de proteccin ambiental; reduce costos productivos al
favorecer el control y el ahorro de las materias primas, la reduccin del
consumo de energa y de agua y la minimizacin de los recursos y
desechos; mejora la relacin o imagen frente a la comunidad.
12.5. LA CERTIFICACIN ISO 14000
Antes de comenzar el proceso de certificacin se debe realizar
una
auditora
ambiental
que
caracterice
adecuadamente
los
contaminantes y que site a la organizacin frente a las normas

ambientales de
cumplimiento
obligatorio, ya
sean nacionales,
provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta

auditora se puede comenzar a tomar medidas correctivas para
encuadrar el establecimiento dentro de la legislacin vigente, y slo
despus de ello se puede comenzar a trabajar para obtener la
calificacin, desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede optar
por pedir la certificacin si es que previamente implement por su
propia cuenta un SGA, o llamar a una consultora para que sta realice
un diagnstico y le ayude a disearlo segn los estndares exigidos
por las ISO),
26
Para lograr una gestin ambiental certificada, las organizaciones

deben:
Definir su poltica ambiental
Desarrollar una cultura de preparacin y actuacin ambiental
Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos
e identificar sus impactos significativos

Establecer metas para la implementacin de mejoras en su
gestin ambiental. Definir roles y responsabilidades, efectuar las
acciones correctivas y preventivas correspondientes

Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la
gestin ambiental (evaluar el sistema a travs de auditoras
internas)
Crear sistemas eficaces de documentacin ambiental, definir los
registros necesarios y los procedimientos para su mantenimiento.

Cumplir con leyes y regulaciones ambientales
Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y
directivos, de forma que todos estn informados de los avances en
la gestin medioambiental
Establecer un procedimiento de auditora y certificacin de
sistemas de gestin ambiental por tercera parte y guas para la
evaluacin de productos y etiquetado.
El proceso de certificacin tiene una duracin aproximada de entre
12 y 18 meses, dependiendo de la complejidad de los procesos

involucrados, la peligrosidad del establecimiento industrial, la
dispersin geogrfica de la empresa y las mejoras a implementar,
entre otras variables.
El certificado ISO 14000 es vlido por tres aos y obliga a
revisiones anuales o semestrales que slo implican un chequeo de
algunos aspectos de la norma. Para la recertificacin se requiere una
revisin completa de la norma.
Entre los Organismos Certificadores se pueden nombrar: IRAM
(Instituto Argentino de Normalizacin), B.V.Q.I. (Bureau Veritas Quality
International), D.N.V. (Det Norske Veritas), ABS (Aspects Certification
27
Services Ltd.), D.Q.S. (Asociacin Alemana para Certificacin de

Sistemas
de
Gestin),
AENOR
(Asociacin
Espaola
de
Normalizacin y Certificacin), T.U.V CERT entre otros.
CONCLUSIONES
Definiciones de calidad para los diferentes autores sobre la calidad:

Philip Crosby: Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos,
donde el sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida
es el precio del incumplimiento.
Joseph Juran: Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos
de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y
ticos en base a parmetros de calidad de diseo, calidad de cumplimiento,
de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.
28
Kaoro Ishikawa: Calidad Total es cuando se logra un producto es

econmico, til & satisfactorio para el consumidor
En conclusin, los Sistemas de Gestin de la Calidad fueron creados por
organismos que trabajaron en conjunto creando as estndares de calidad, con
el fin de controlar y administrar eficazmente y de manera homognea, los
reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones
para llegar a un fin comn en sus operaciones.
BIBLIOGRAFA
http://www.monografias.com/trabajos10/gesca/gesca.shtml
http://calidad.overblog.com/premio-deming
http://calidad.overblog.com/el-premio-malcolm-baldrige
http://www.buenastareas.com/ensayos/Estandares-De
Calidad/1837466.html
http://www.muyhistoria.es/curiosidades/preguntas-respuestas/que-son-lasnormas-iso-641381741552
29

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captulos de la forma que recogemos a continuacin. A su vez, cada

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1.6. Actividades de aseguramiento de la calidad.

responsabilidades sobre estas materias, y se examina la

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1.10. Planes futuros.

2. IMPORTANCIA DEL PREMIO DEMING

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aplicacin del control de calidad con el objetivo de conseguir el

Application Prize for Overseas Companies).

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hay muchas grandes

multinacionales americanas que lo utilizan como herramienta de

extranjeras cuya actividad empresarial se desarrolle en los EE.UU, con

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organizaciones que logran liderazgo prominente en calidad y les

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