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Control de Gestin
A partir de esta idea, desarrollan una metodologa que integra varias herramientas, y que apunta a evaluar el avance y la
consecucin de los objetivos estratgicos, en cuatro perspectivas distintas:
Para profundizar vea este video, donde el profesor explica el Cuadro de Mando Integral.
Perspectiva Financiera: En esta perspectiva se ubican los resultados financieros que se espera obtener con la estrategia
diseada, y por ende, habitualmente se mide la rentabilidad o el valor agregado para los accionistas y acreedores. Estos
objetivos financieros han sido el foco tradicional de evaluacin del rendimiento de una empresa, y en el CMI lo siguen siendo,
pero comparten atencin con objetivos de las otras tres perspectivas.
Los objetivos estratgicos bajo esta perspectiva responden a alguna variacin de la pregunta: Qu debemos hacer para
satisfacer las expectativas de nuestros accionistas? Algunos ejemplos de objetivos estratgicos que podran ser
considerados bajo la perspectiva financiera son:
Perspectiva de los Clientes: Se evala el xito obtenido en la estrategia comercial escogida, generalmente en esta
perspectiva se reflejan los objetivos de la estrategia que harn que el cliente prefiera la propuesta de valor de la organizacin.
En este apartado se busca responder alguna variacin de la pregunta Qu debemos hacer para mantener satisfechos a
nuestros clientes?
Para mantener satisfechos a nuestros clientes existen dos estrategias bsicas: la diferenciacin del producto o el liderazgo en
los costos.
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Por otra parte, las propuestas de valor que se pueden ofrecer a los clientes son:
Algunos objetivos estratgicos que pueden ser considerados bajo la perspectiva de los clientes son:
Es necesario considerar que los objetivos deben definirse en funcin de la estrategia elegida.
Perspectiva de los Procesos internos: En las dos perspectivas anteriores se plantean objetivos que son consecuencia
(resultado) de que la empresa sea excelente en algunos procesos. Es por ello que en esta perspectiva se mide la forma en
que las operaciones internas aportan a conseguir los objetivos estratgicos de las perspectivas de los clientes y financiera.
Para lograr los objetivos estratgicos relacionados con clientes y finanzas, es necesario que la empresa tenga claridad sobre
la pregunta: En qu procesos debemos ser excelentes para lograr satisfacer las necesidades de los clientes y de los
accionistas? Una vez ms, es esencial que la respuesta sea coherente con la estrategia elegida por la empresa. Ejemplos
de objetivos estratgicos que podran ser considerados en la perspectiva de procesos internos son:
Es posible observar que los objetivos estratgicos de la perspectiva de procesos internos generan un impacto directo sobre
los objetivos de la perspectiva de clientes, los cuales a su vez generan un impacto en la perspectiva financiera.
Por tanto, es crucial mantener la coherencia en la definicin de los objetivos, los cuales deben estar siempre supeditados a la
estrategia que la empresa ha elegido.
En resumen, se preocupa de medidas que permitan mejorar los procesos internos para satisfacer a los clientes y tener xito
financiero.
Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento: Se comparan las capacidades y habilidades reales (tanto de la organizacin
como de sus miembros), con las capacidades crticas para lograr los objetivos estratgicos. Se controla la existencia y
evolucin de las habilidades claves que soportan los procesos de excelencia que crearn valor para los accionistas y clientes.
El objetivo principal es fomentar el desarrollo de ideas y habilidades que permitan lograr procesos internos eficientes, para
satisfacer a los clientes y crear valor para los accionistas de acuerdo a la estrategia de la empresa. Se busca responder la
pregunta: Qu aspectos son crticos para mantener la excelencia (en los procesos previamente seleccionados)? Por
ejemplo, si la estrategia de una empresa es ser la primera en servicio, debe contar con empleados capacitados para brindar
una atencin de calidad.
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Estas cuatro perspectivas son las ms utilizadas, lo cual no implica que sean las nicas que se pueden ocupar. Tambin es
importante destacar que el uso del CMI no est restringido a empresas que desean maximizar el valor econmico, tambin
puede ser utilizado por organizaciones sin fines de lucro, o instituciones del gobierno.
Ahora bien, elaborar un CMI no es simplemente agrupar indicadores financieros y no financieros al azar. Por el contrario, para
definir los indicadores a usar en el cuadro de mando integral es necesario formular y formalizar explcitamente la estrategia,
para luego disear los planes estratgicos que permitirn alcanzar los objetivos que se desprenden de la estrategia de la
empresa.
Por esta razn, el CMI es un reflejo de las relaciones causa-efecto a las que la organizacin est apostando para alcanzar su
visin. En la prxima clase veremos cmo traducir la estrategia en relaciones causa-efecto, para luego fijar los indicadores
clave que medirn el progreso de la compaa en alcanzar los objetivos estratgicos.
Mapas Estratgicos
Las cuatro perspectivas estn relacionadas mediante los objetivos estratgicos que las componen, de manera que los
objetivos de una de las perspectivas generan un impacto sobre los objetivos de alguna de las dems perspectivas. Para
facilitar el entendimiento de estas relaciones causa-efecto es recomendable el uso de mapas estratgicos. Un mapa
estratgico corresponde a un diagrama de relaciones causa-efecto entre objetivos estratgicos, que ayuda a entender la
coherencia entre objetivos y permite visualizar de manera grfica la estrategia de la empresa. Los mapas estratgicos ayudan
a valorar la importancia de cada objetivo estratgico al establecer claramente el impacto de dicho objetivo sobre las
perspectivas fundamentales. La figura #1 muestra un ejemplo de un mapa estratgico.
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Mediante el mapa estratgico es sencilla la identificacin de las relaciones causa y efecto entre los objetivos estratgicos de
cada perspectiva. Estas relaciones deben ser coherentes entre si y coherentes con la estrategia de la empresa. En este caso,
se pretende mejorar la rentabilidad de la empresa, al ofrecer un servicio confiable, lo que lleva a definir procesos que permitan
lograr ese nivel de servicio, y a tener personal capacitado y alineado para alcanzarlo.
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La figura 2 muestra un mapa estratgico genrico, que permite captar la armonizacin de los objetivos de cada perspectiva.
Obliga a definir la estrategia y los objetivos clave de cada perspectiva, a travs de una secuencia de relaciones causaefecto.
Captura la esencia de la estrategia, centrando la atencin en los indicadores relacionados con actividades crticas para la
creacin de valor.
Considera tanto medidas de resultados pasados, como indicadores de lo que va a suceder a futuro (inductores de
actuacin).
Incluye medidas objetivas y subjetivas.
Equilibra la visin de corto plazo con la estrategia de largo plazo.
Permite que toda la organizacin entienda y siga la estrategia global, a travs de la relacin lgica de las distintas
perspectivas.
Est relacionado directamente con la estructura. Las posibilidades de xito de la estrategia en una organizacin sern
mucho mayores cuando su estructura sea coherente con su estrategia y se derive de esta ltima.
Consideraciones finales
El CMI debe partir de la estrategia de la empresa, y ser absolutamente % coherente con la misma.
El objetivo principal del modelo es centrar a la administracin en aquello que es realmente importante, por lo que el
modelo debe ser simple.
Es fundamental que el modelo sea comprensible para aquellos miembros de la organizacin que lo van a utilizar. Por
tanto, no es necesario apegarse al lenguaje acadmico, sino a un lenguaje comn que sea comprensible para la
organizacin.
El modelo no es rgido y permite desviaciones. No hay dos empresas iguales, por lo que cada empresa puede ajustar el
modelo a sus necesidades particulares. Sin embargo, es importante entender cada uno de los componentes antes de
modificarlos.
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