Qu es calidad total?

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de

hacer negocios y est localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una
mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del
mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los
valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel
fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir
una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar
los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la
calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en
caso de productos y poder enmendar errores.
El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las
siguientes:
Potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel.
Mejora la relacin del recurso humano con la direccin.
Reduce los costos aumentando la productividad.
La reingeniera junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse
electrnicamente con sus clientes y as convertirse en una empresa ampliada. Una de
las estructuras ms interesantes que se estn presentando hoy en da son la
formacin de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que est
demostrando su potencial con creces.
La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las actividades
y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis en el cliente
interno y en la mejora continua.
Origen de la tcnica de la calidad total
Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra
Mundial dej la economa nipona en una situacin catastrfica, con unos productos
poco competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a
la adopcin de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japn registr un
espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Europa tard algo
ms, pero tambin fueron los aos 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organizacin
que apuesta por los modelos de gestin de calidad total (GTC o
TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los
resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.
La implantacin de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar
la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables; se debe elegir
un problema concreto, y analizar el punto en donde est fallando la empresa.
Los principio de gestin de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados
de asimilar:
El sistema parte de la bsqueda de la satisfaccin del cliente, en todos sus aspectos.
Un primer paso es la bsqueda de la calidad de los productos/servicios.
Pero habr que tener en claro que el producto/servicio ya no ser el punto principal de
calidad.
Los principios elementales son los siguientes:
De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.
La calidad la produce el ltimo eslabn que termina el producto que est en contacto
con el cliente pero nunca el director general.
El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.

La transformacin de las empresas y la globalizacin de las economas, han

ocasionado un sinnmero de problemas y dificultades en los gobiernos de Amrica
Latina.
Explicar como analizar el hecho, de que la clave del xito de la fuerza del ao 2000,
dentro de la organizacin es la Calidad Total en las empresas, para dar a conocer a
la comunidad el porqu s realiza esta transformacin, es una accin complicada.
Para el anlisis de la competitividad y la calidad total en las empresas; existen algunas
preguntas obvias: Cmo afect a las empresas la incorporacin del concepto de
calidad total? Cmo la calidad total impresion en las empresas que intervienen en el
proceso de Globalizacin?
Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total,
y como una conversin en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los
pases en vas de desarrollo cierren la brecha tecnolgica que mantienen con respecto
al mundo competitivo y desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia ms
competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo ms efectivo, eficiente
y adaptable. Qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del
empresario y del proceso.
La clave del xito es la Calidad Total de mantener sistemticamente ventajas que le
permitan alcanzar determinada posicin en el entorno socioeconmico.
El trmino calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, polticos y
socioeconmicos en general. A ello se debe la ampliacin del marco de referencia de
nuestros agentes econmicos que han pasado de una actitud auto protectora a un
planteamiento ms abierto, expansivo y proactivo.
La ventaja comparativa de una empresa estara en su habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los
que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible
la obtencin de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
El uso de estos conceptos supone una continua orientacin hacia el entorno y una
actitud estratgica por parte de las empresas grandes como en las pequeas, en las
de reciente creacin o en las maduras y en general en cualquier clase de
organizacin. Por otra parte, el concepto de xito nos hace pensar en la idea
"excelencia", o sea, con caractersticas de eficiencia y eficacia de la organizacin.
Ecuador est sufriendo ya hace algunos aos los cambios de la calidad total; pero an
existen algunas empresas en nuestro pas que no mostraban estas nuevas formas de
hacer empresa y poco a poco estn haciendo los cambios y otras ya fueron
absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas, la calidad de los productos,
la red de distribucin, las relaciones con la comunidad, el desempeo de los
trabajadores, son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos
tiempos.
Progreso del significado de la calidad total
Importancia de la calidad total
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo bsico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso
individual por la calidad.

El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente

Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est
satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la
practican.
El control de la calidad total
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua
satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de
la calidad del producto y sus servicios.
Es un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad
manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al
bienestar general.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental
para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que
ellos realizan, lo cual hace que las empresas estn en constante actualizacin;
adems, permite que las organizaciones sean ms eficientes y competitivas, fortalezas
que le ayudarn a permanecer en el mercado.
Para la aplicacin del mejoramiento es necesario que en la organizacin exista una
buena comunicacin entre todos los rganos que la conforman, y tambin los
empleados deben estar bien compenetrados con la organizacin, porque ellos pueden
ofrecer mucha informacin valiosa para llevar a cabo de forma ptima el proceso de
mejoramiento continuo.
Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para as
poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.
Los pasos de este proceso pueden resumirse as:
Probar la necesidad de mejoramiento.
Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
Organizarse para la conduccin de los proyectos.
Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
Diagnosticar las causas.
Proveer las soluciones.
Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
Adems se habla del Despliegue de la Funcin de Calidad (DFC), concepto complejo
que provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los
apropiados requerimientos tcnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del
producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las
caract

REINGENIERIA
QUE ES REINGENIERA?
Reingeniera en un concepto simple es el rediseo de un proceso en un negocio o un
cambio drstico de un proceso. A pesar que este concepto resume la idea principal de
la reingeniera esta frase no envuelve todo lo que implica la reingeniera.

Reingeniera es comenzar de cero, es un cambio de todo o nada, adems ordena la

empresa alrededor de los procesos. La reingeniera requiere que los procesos
fundamentales de los negocios sean observados desde una perspectiva transfuncional
y en base a la satisfaccin del cliente.
Para que una empresa adopte el concepto de reingeniera, tiene que ser capaz de
deshacerse de las reglas y polticas convencionales que aplicaba con anterioridad y
estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios puedan llegar a ser
ms productivos
Una definicin rpida de reingeniera es "comenzar de nuevo". Reingeniera tambin
significa el abandono de viejos procedimientos y la bsqueda de trabajo que
agregue valor hacia el consumidor.
Las actividades de valor agregado tienen dos caractersticas, es algo que el cliente
aprecia y es importante que se ejecuten correctamente desde la primera vez. La
reingeniera se basa en crear procesos que agreguen el mayor valor a la empresa.
La definicin ms aceptada actualmente es la siguiente "La Reingeniera es el
replanteamiento fundamental y el rediseo radical de los procesos del negocio para
lograr mejoras dramticas dentro de medidas crticas y contemporneas
de desempeo, tales como costo, calidad, servicio y rapidez". (Hammer 1994)
En la definicin anterior planteada por Hammer y Champy existen cuatro palabras
claves: Fundamental, Radical, dramticas y Procesos.
Estas palabras son claves debido a que:
1. Una reingeniera buscar el porqu se est realizando algo fundamental.
2. Los cambios en el diseo debern ser radicales (desde la raz y no superficiales).
3. Las mejoras esperadas deben ser dramticas (no de unos pocos porcentajes).
4. Los cambios se deben enfocarse nicamente sobre los procesos.
Se puede decir que una reingeniera es un cambio dramtico en el proceso y que
como efecto de esto se tendr un rompimiento en la estructura y la cultura de trabajo.
La base fundamental de la reingeniera es el servicio al cliente, a pesar del nfasis
en esto, en general las empresas no logran la satisfaccin del cliente y una de las
razones es que los mtodos y los procesos han dejado de ser inadecuados en tal
grado que el reordenamiento no es suficiente, lo que se necesita es elaborar de nuevo
la "ingeniera" del proceso.
A juicio de Hammer la esencia de la reingeniera es que la gente este dispuesta a
pensar de un modo diferente en el proceso y accedan a deshacerse de las anticuadas
reglas y suposiciones bsicas de los procesos en la organizacin.
Adems la reingeniera requiere el abandono de los viejos procesos y la bsqueda de
nuevos que agreguen valor al consumidor, rompiendo la estructura y cultura de
trabajo.
Desde otro punto de vista la reingeniera "Es el rediseo rpido y radical de los
procesos estratgicos de valor agregado - y de los sistemas, las polticas y las
estructuras organizaciones que los sustentan - para optimizar los flujos del trabajo y la
productividad de una organizacin". (Manganelli, 1995) En su forma ms sencilla la
reingeniera cambia el proceso para corregir el ajuste entre el trabajo, el trabajador, la
organizacin y su cultura para maximizar la rentabilidad del negocio.
El concepto de avance decisivo no es nuevo, anteriormente las ideas innovadoras casi
siempre encontraba respuestas como: Si se pudiera hacer, Alguien ya lo habra
hecho? Ya se le habra ocurrido a alguien ms? Si se hiciera cual seria el impacto
en la estructura organizacional?.
El objeto de la reingeniera lo constituyen aquellos procesos que son a la vez
estratgicos y de valor agregado.
En general solo el 50% de los procesos son estratgicos y agregan valor.
La optimizacin que la reingeniera pide se mide en trminos de resultados del
negocio, incremento de rentabilidad, participacin del mercado, ingresos y rendimiento
sobre la inversin. Sin la relacin entre la reingeniera y mejorar los resultados del

negocio la reingeniera esta condena al fracaso.

Otra caractersticas de la reingeniera es que en general debe ser rpida porque los
ejecutivos esperan resultados en tiempos muy cortos.
Adems los resultados deben ser radicales para que logren resultados notables y
sorprendentes. Adems debe redisear los procesos que agreguen valor y desechar
los dems.
POR QUE HACER REINGENIERA
El ritmo del cambio en la vida de los negocios se ha acelerado a tal punto que ya no
pueden ir al paso las iniciativas capaces de alcanzar mejoras incremntales en
rendimiento. La nica manera de igualar o superar la rapidez del cambio en el mundo
que nos rodea es lograr avances decisivos, discontinuos.
Sucede que muchas veces se culpa a los empleados, a los encargados o la
maquinaria cuando las cosas no marchan bien; cuando en realidad la culpa no es de
ellos sino de la forma en qu se trabaja. Tambin es importante hacer notar que no es
porque el proceso sea malo, sino que es malo en la actualidad debido a que el
proceso fue diseado para otras condiciones de mercado que se daban en el pasado.
(Hammer 1994)
Segn Hammer y Champy las Tres Cs: Consumidores, Competencia y Cambio, son
las tendencias que estn provocando estos cambios. Estas tres fuerzas no son nada
nuevas, aunque si son muy distintas de cmo fueron en el pasado.
Consumidores
Los vendedores ya no mandan, los consumidores s. Ahora los consumidores le
pueden pedir al vendedor qu quieren, cundo lo quieren, cmo lo quieren y en
algunos casos hasta cunto estn dispuestos a pagar y de qu forma.
Competencia
Antes la competencia era simple y casi cualquier empresa que pudiera entrar en el
mercado y ofreciera un producto aceptable, a buen precio, lograra vender. Ahora no
slo hay ms competencia sino que compiten de distintas formas.
Se puede competir con base al precio, con base a variaciones del producto, con base
a calidad o con base al servicio previo, durante y posterior a la venta.
Por ltimo, no hay que olvidar que la tecnologa moderna ha introducido nuevas
formas de competir y nueva competencia, Internet por ejemplo. Por lo tanto hay que
estar atento a esto para poder hacerle frente y estar preparados a ese nuevo tipo de
competencia.
Cambio
Ya se ha hecho notar que los consumidores y la competencia ha cambiado, pero
tambin hay que hacer nfasis al hecho de que la forma en que se cambia ha
cambiado. Sobretodo se tiene que el cambio ahora se ha vuelto ms esparcido y
persistente; adems, el ritmo del cambio se ha acelerado.
Con la globalizacin las empresas se enfrentan a ms competidores; tambin la
rapidez de los cambios tecnolgicos promueve innovacin.
Antes se crea que la automatizacin era la solucin, pero esto lo nico que hace es
hacer ms rpidos los procesos actuales, lo cul est mal si el proceso es inadecuado
y peor an si ni siquiera hay necesidad de realizarlo, lo que a la larga sera una ligera
mejora a expensas de una inversin sumamente fuerte. Por eso es que la nica forma
de afrontar este nuevo mundo es conociendo cmo hacer mejor el trabajo actual, lo
cual se podr realizar al analizar dicho trabajo.
Lo anterior nos lleva a la raz de la Reingeniera; olvidarse de que es obligatorio
organizar el trabajo de acuerdo a los principios de la divisin del trabajo y hacerse de
la idea que es necesario organizar el trabajo alrededor de los procesos. Lo anterior es
necesario debido a que es fundamental tener enfoque hacia el cliente y no hacia el
jefe, el departamento o la empresa.
Globalizacin
Otro factor a tomar en cuenta en explicar porque realizar un reingeniera es la
globalizacin. La globalizacin presenta nuevos retos a la forma de realizar negocios.

El comercio y la industria deben cambiar, deben adaptarse y evolucionar hacia la

nueva estructura del mercado.
Reingeniera versus el mejoramiento continuo
Reingeniera significa cambio radical. La tendencia de las organizaciones es evitar el
cambio radical, la mejora continua esta mas de acuerdo con la manera como las
organizaciones se entienden naturalmente con el cambio.
La mejora continua hace hincapi en cambios pequeos, incremntales, pero se debe
notar que el objeto es mejorar lo que una organizacin ya esta haciendo.
As, la situacin ideal es afrontar una reingeniera inicial de procesos para a partir de
ah, trabajar con los conceptos de mejora continua. Para ello proponemos la
siguiente metodologa:

Esta grafica explica como una reingeniera bien hecha logra mejorar drsticamente el
rendimiento porque se basa en redisear totalmente el proceso. Esto no implica que
se esta desechando la mejora continua, al contrario esta se debe realizar despus de
la reingeniera para seguir mejorando. De igual forma con el Control total de calidad. El
control total de calid
https://www.youtube.com/watch?v=WkVXfBY8PgA ad examina todos los procesos,
pero para mejorarlos
https://www.youtube.com/watch?v=aGcBFv-LxtM
https://www.youtube.com/watch?v=R5UVM9Bxod4
https://www.youtube.com/watch?v=Ff3CKVtQgV0