Atencin:

Presencial y Telefnica
Versin: Actualizacin:
02
12/06/2014

Tecnologa 4G
reas
Atencin al Cliente
Involucradas:
Descripcin : Operativa a seguir para adquirir la tecnologa 4G LTE para planes masivos y corporativos.
GENERALIDADES
Costo:

Personas Autorizadas:

Sin Costo,
Solo tiene costo la compra del chip repuesto S/ 5.00

Presencial:
Titular de la lnea con Documento de Identidad vigente.
RRLL con Documento de Identidad vigente, debidamente
identificado con vigencia de poderes (no mayor a 3 meses).
Tercero con carta poder legalizada y especifica.
Contacto Cliente con Documento de Identidad vigente,
registrado en la Base de RRLL y Correos Autorizados.

Medio de Solicitud:

Presencial: CACs, CAVs a Nivel Nacional

Telefnico: CC Postpago
Ver nmeros de atencin del Call Center en el vinculado
Nm. para Aten Call Center.

Plazo de Atencin:
En lnea.

Telefnico:
Titular de la Lnea previa validacin de datos.

RRLL con vigencia de poderes no mayor a 3 meses se

deber
enviar
un
correo
al
buzn
atencioncorporativa@claro.com.pe, adjuntando Documento
de identidad vigente, Vigencia de Poderes y solicitud a
realizar.
Para mayor detalle revisar los documentos Protocolo Atencin CC y
Ident. Pers. Autorizadas

CONSIDERACIONES

La lnea debe estar Activa (sin bloqueos), puede tener deuda pendiente (No vencida).
Si la lnea tuviese Bloqueo por Robo al solicitar la activacin del chip 4G LTE, se deber orientar al cliente al
desbloqueo de su lnea para proceder.
No aplica para los planes ilimitados o con paquetes de datos ilimitados.
Solo aplica para los planes de voz y tablet
Los clientes actuales slo podrn adquirir el chip de reposicin 4G LTE siempre y cuando tengan uno de los
planes Conexin/ Conexin Plus, o algn plan compatible indicados en el vinculado Planes Compatibles.
El costo del chip de repuesto ser de S/.5.00 inc IGV.

Visualizacin de la Tecnologa 4G LTE en SIAC Postpago

La visualizacin del servicio en SIAC se encuentra dentro del recuadro de Datos de la lnea, con el nombre
Tecnologa 4G, se le deber de dar clic al botn , que podr mostrar 4 estados para identificar si una lnea
cuenta con tecnologa 4G o no:

Visualizacin de la Tecnologa 4G LTE en Consulta en HLR

3

La visualizacin en la Consulta de HRL se ve en el bloque de GPRS como: Tecnologa 4G.

Considerar que los estados que se visualizarn sern los mismos que se reflejarn en SIAC Postpago:

jb

Tecnologa 4G

a)
b)
c)
d)

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Activo: Tiene el servicio 4G y el SIM 4G

Desactivo: No tiene el servicio 4G activo y si cuenta con el SIM 4G.
No Registrado: No tiene el servicio 4G ni el SIM 4G.
Error en Consulta: Cuando ocurre un error en el sistema durante la consulta.

Cmo obtengo la Tecnologa 4G LTE?

Para disfrutar de los beneficios de esta tecnologa, los clientes deben contar con los siguientes elementos:
4

EQUIPO 4G LTE + CHIP 4G LTE + COBERTURA 4G LTE + PLAN

COMPATIBLE
Sobre el CHIP

El cliente deber adquirir un chip especial 4G denominado CHIP 4G LTE.

Fsicamente la tarjeta SIM ser de la siguiente manera:

El costo del chip repuesto ser de S/.5.00.

La venta deber realizarse como Chip Esttico en un mdulo, y los podr adquirir en los mdulos del
CAC/CAV y DACs (flujo de venta Chip Esttico) en los CACs/CAVs y DACs, no aplica venta en los ATM.
El SIM 4G LTE sern de Doble corte (chip normal y microsim) y nanosim.
Adicionalmente soporta las tecnologas 2G y 3G.

Para identificarlo con el IMSI el chip se mostrar de la siguiente manera:

Consultar en SIAC Postpago/ Datos de la lnea:


716100 -> Mvil 2G y 3G


71660 -> TFI


7161XX -> 4G *

(*)Donde XX es un valor distinto de Cero.

Sobre el EQUIPO

jb

Para que un equipo sea considerado 4G debe tener el Hardware y Software de 4G.
Los equipos del extranjero funcionarn siempre y cuando sean equipos 4G, trabajen en la Banda 2
(1900Mhz) con 4G, estn desbloqueados por el operador y tengan la configuracin y parmetros de Claro.
Se podr identificar que el equipo se encuentra en una zona 4G cuando en la pantalla, en la parte superior
derecha aparezca 4G junto a las barras de seal.
Los clientes que hayan adquirido alguno de los equipos 4G LTE antes de la fecha de lanzamiento podrn
actualizar la versin de software, para lo cual se les enviar un campaa de actualizacin va OTA o se les
dar la opcin de llevar su equipo a un CAC/ CAV para que se le haga la actualizacin de versin, con
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Tecnologa 4G

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12/06/2014

excepcin de los siguientes equipos: Galaxy Note 3 SM-N900, Galaxy 4 GT-I9500M y Galaxy S4 mini GTI9190.

Los modelos que ofrece Claro estn especificados en Vinculado Equipos Claro 4G.

Sobre la COBERTURA

El cliente slo contar con la cobertura parcial 4G en los siguientes distritos de Lima:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

Ate
Bellavista
Callao
Cercado de Lima
La Molina
La Victoria
Miraflores
San Borja
San Isidro
San Miguel
Santa Anita
Surco
Surquillo

Se tendr el MAPA WEB en la opcin de Cambio de SIM para utilizarlo nicamente como informativo para el
cliente.
Para la lectura del MAPA WEB considerar lo siguiente:
a) En cualquier color en que se encuentre (verde, amarillo y rojo) se puede asegurar que tiene
cobertura outdoor.
b) El sombreado en color plomo es que no tiene Cobertura 4G LTE.
c) Si al momento de realizar la bsqueda, la direccin se encuentra en la interseccin de dos colores,
se debe interpretar con el de menor valor. Por ejemplo, si cae entre el verde y amarillo se
interpreta como amarillo, si cae entre verde y rojo se interpreta como rojo, etc.

Portabilidad
6

A los clientes que realicen Portabilidad a Claro se les deber indicar que el equipo del otro operador slo
funcionar con la Tecnologa 4G LTE siempre y cuando trabaje con 4G en la Banda 1900 MHz.
OPERATIVA

Venta del Chip Repuesto 4G

jb

Para la venta del chip, se tiene que seguir la operativa de venta en PVU indicada en la ficha de Venta de
Chip Repuesto

Tecnologa 4G

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Activacin de Chip Repuesto 4G

El AS deber ingresar a:






SIAC Postpago
ingresar el nmero de telfono
Hacer clic en Transaccin de lnea/ Cambio de SIM.
Ingresar el ICCID y seleccionar el motivo UPGRADE DE SIM
Dar check en el recuadro de SIM 4G LTE.
Al activar este botn se activarn las siguientes opciones: Ver Mapa WEB, Departamento, Provincia y
Distrito.




En el campo Notas, ingresar alguna observacin de ser necesario y clic en Guardar.

OBLIGATORIO: Se deber imprimir la Constancia de Cambio de SIM que tendr una glosa especial
sobre la tecnologa 4G.

Considerar que si la lnea Postpago del cliente estuvo bloqueada (robo/perdida o hurto) se deber proceder con el
desbloqueo de la misma para que quede completamente operativa. Para mayor detalle ver ficha de Desbloq Lnea y
equipo.
Contingencia Cambio de SIM 4G LTE Manual

1.
2.
3.

Slo el jefe/supervisor de CAC/ CAV/ CC debern realizar la activacin del SIM 4G por BSCS.
Luego ingresar al SIAC Postpago/ Transacciones por lnea/ Activacin/ Desactivacin de Servicio/ Activacin
Servicio 4G y clic en activar.
Imprimir la Formato Manual de Variaciones que contiene la glosa de la tecnologa 4G colgado en PVU.
ESCENARIOS

jb

Cliente Actual con Plan Compatible (vigente/no vigente)

En este caso, el cliente deber realizar Cambio de SIM a 4G:
1. Venta del Chip 4G LTE
2. Activacin de Chip 4G LTE
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Tecnologa 4G

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Importante: Entregar la Constancia de Cambio de SIM 4G automtica.

Cliente Actual con Plan NO compatible (Cambio de Plan)
En este caso, el cliente deber cambiar de plan a uno Compatible y que est vigente:
3. Cambio de plan: Seguir operativa de la ficha de Migracin de Control/Post a Postpago Automtica.
4. Venta del Chip 4G LTE
5. Activacin de Chip 4G LTE
Importante: Seguir el orden con el fin de que la condicin tecnolgica se active y entregar los anexos respectivos.
Si el cliente actual no desea cambiar a un plan Compatible no tendr la tecnologa 4G.

Renovacin + Condicin Tecnolgica 4G LTE

En caso el cliente desee renovar su equipo, el AS deber realizar lo siguiente:
1. Realizar la renovacin segn el procedimiento regular
2. Si no cuenta con uno de los planes Conexin o uno de los planes compatibles vigentes se debe realizar un
Cambio de Plan segn lo descrito en el escenario anterior.
3. Realizar la venta del Chip 4G LTE
4. Finalmente activar el Chip 4G LTE
Importante: Seguir el orden con el fin de que la condicin tecnolgica se active y entregar los anexos respectivos.
Migracin de Prepago a Postpago + Condicin Tecnolgica 4G
En caso el cliente desee migrar su lnea Prepago a Postpago con tecnologa 4G, el AS deber realizar lo siguiente:
1. Realizar la Migracin segn el procedimiento regular considerando un plan Compatible vigente.
2. Una vez que la lnea haya migrado a Postpago, realizar la venta del chip repuesto 4G LTE
3. Finalmente activar el chip 4G LTE
Importante: Seguir el orden con el fin de que la condicin tecnolgica se active y entregar los anexos respectivos.

Tipificacin
3

T. Automtica:
 SIAC Postpago : POSTPAGO - VARIACIN - SERVICIOS - REPOSICIN SIM 4G LTE

Constancia

Atencion Presencial:
- El Cliente firmar la Constancia Automtica de Cambio de SIM que brinda el sistema o en su defecto (solo ante
cualquier contingencia) la constancia manual colgada en PVU con el nombre Solicitud de Variacin Cambio
de SIM 4G LTE.
- El AS firmar/sellar el documento y le entregar una Copia al Cliente como constancia de la gestin.
- El original deber ser enviado a File Service siguiendo el procedimiento de Manejo de Documentos en CAC.
Atencion Telefnica:
- La constancia fsica ser reemplazada por la grabacin de la llamada.
ABREVIATURAS Y DEFINICIONES GENERALES

CAC / CAV /
CAP
CC
RRLL

jb

Centro de Atencin al Cliente Claro / Centro de Atencin y Ventas / Centro de Atencin y Pagos.
Call Center
Representante Legal