Sistema de Gestin de Calidad

Fernando Angulo quiones

CENTRO DE ELECTRICIDAD Y AUTOMATIZACIN

INDUSTRIAL CEAI
2015

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD

FERNANDO ANGULO
APRENDIZ

CARLOS ANDRES DIAZ

INSTRUCTOR

TGS
CURSO

ADSI 95
CARRERA

855550
FICHA

CENTRO DE ELECTRICIDAD Y AUTOMATIZACION INDUSTRIAL CEAI

2015

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

ENFOQUE DE PROCESO

El resultado organizacional que se alcanza a travs de una red compleja de procesos,

es necesario identificar, organizar y administrar la red de procesos y sus
interrelaciones. Los procesos y sus interrelaciones deben ser objeto de anlisis y de
mejoramiento continuo. Son los procesos principales (crticos) los que deben atenderse
prioritariamente.
El resultado de un proceso constituye generalmente el input del siguiente proceso.
Resulta imprescindible que cada proceso tenga un dueo o responsable.
Tareas del responsable del proceso

Identificar y delimitar los procesos

Definir las responsabilidades
Conducir el proceso
Definir las entradas (input) necesarias
Disponer los recursos adecuados
Resultados. Establecer los indicadores de evaluacin a partir del objetivo
formulado.

El enfoque de proceso eso lo consiste en 3 tipos de proceso que podemos manejar:

Procesos de conduccin
Procesos de realizacin
Procesos de apoyo
PROCESOS DE CONDUCCION
Fundamentales para la organizacin

Formulacin de la misin y visin

Diseo de las polticas y objetivos
Diseo y desarrollo de la estrategia
Planificacin y desarrollo

PROCESO DE REALIZACION
Son aquellos a travs de los cuales se desarrollan, generan y atienden las prestaciones
requeridas por el destinatario del bien o servicio.

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

PROCESOS DE APOYO
Necesarios para sostener los procesos de conduccin y realizacin

RRHH
Comunicaciones internas
Mantenimiento
Logstica
Administracin
Capacitacin
Servicios generales

Pasos generales para conseguir un enfoque basado en procesos

Le brindamos un grupo de pasos generales para garantizar un enfoque basado en

procesos de manera adecuada, esto no significa que en todas las organizaciones estos
pasos deban ser estrictamente iguales ni que el tiempo de duracin de ellos deba ser el
mismo, recordemos que cada organizacin tiene sus caractersticas y especificidades
por lo que es de gran importancia tener en cuenta este aspecto, y ampliamos, no
solamente tenerlo en cuenta para este enfoque sino como cuestin presente en todo
momento.
Exponemos nuestra recomendacin
Identificar todos los procesos de la organizacin especialmente los principales para el
cumplimiento de la produccin o los servicios, que como expresamos con antelacin
provienen del conjunto de actividades que garantizan los objetivos y la misin, tener
en cuenta adems los aspectos que permiten garantizar los requerimientos y
expectativas de los clientes. Una vez identificados debe valorarse el objetivo que
persigue cada proceso; sus elementos de entrada y de donde provienen, los resultados
y hacia quien van dirigidos; los recursos necesarios, especialmente los humanos con
sus competencias, los materiales, equipos, herramientas, la seguridad y salud en el
trabajo; as como la secuencia del mismo.
El anlisis debe basarse en un seguimiento sistemtico que permita evitar o corregir
las desviaciones que ocurran mediante una evaluacin final de indicadores claves que
como ejemplos planteamos: cantidad y calidad de las reclamaciones, conocimiento de
la satisfaccin de los clientes externos e internos, cumplimiento de los cronogramas de
trabajo, comparacin de ventas y costos con periodos anteriores, entre otros. Esto nos
posibilita mejorar los procesos y el desempeo y los resultados generales de trabajo,
sobre la base de los indicadores que hayamos determinado y realizado con la

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

creatividad suficiente que permita hacer las variaciones convenientes, en los procesos,
la eliminacin de alguno(s) o la inclusin de otro(s).
Gestin de un enfoque basado en procesos
Debemos reflexionar sobre las limitaciones que tiene la utilizacin de los diseos
organizacionales tradicionales, as como la importancia y los beneficios que nos brinda
el enfoque basado en procesos. En no pocas organizaciones al confrontar determinadas
situaciones negativas o problemas con sus resultados de trabajo, piensan y actan
haciendo solamente variaciones en su estructura organizativa sin identificar ni valorar
los procesos con que cuentan para el cumplimiento de sus objetivos.
La gestin basada en procesos concibe a la organizacin como un sistema que
interrelaciona varios subsistemas que son los procesos que la conforman, esto permite,
da la posibilidad de, identificar los procesos y analizarlos para de esta manera poder
valorar los que deben ser perfeccionados garantizando una proyeccin y un
desempeo ms eficaz y ms eficiente. Unido a lo anterior es necesario trabajar en
funcin de los requerimientos de los clientes como aspecto esencial de la organizacin
y crear concepciones nuevas para el trabajo en equipo.
La gestin basada en procesos posibilita mejorar el desempeo integral del trabajo, la
productividad, la calidad, la reduccin de los costos y otros elementos o indicadores
importantes de la organizacin.
Rediseo organizacional a travs del enfoque basado en procesos
Si el enfoque basado en procesos y su gestin es un paso trascendental para cualquier
organizacin, es muy importante tambin el rediseo de la organizacin, donde de
forma general podemos exponer determinados elementos a desarrollar.
El desarrollo de la tecnologa y sobre todo las tcnicas de computacin y
automatizacin nos permite no slo humanizar el trabajo sino agilizarlo o permitir el
incremento de la satisfaccin laboral al liberar al hombre de actividades tediosas,
aburridas, enajenantes con volmenes excesivos de datos o clculos muy complejos o
largos.
Sugerencia especial
No por lo breve de este comentario final pensemos que no tiene una importancia
trascendental, para el autor es decisiva, el aspecto lo constituye la participacin de
todos los trabajadores de la organizacin en la definicin y anlisis de los procesos, su
enfoque, gestin y dems elementos que estudiamos. La participacin que nos
referimos no es una involucracin formal sino una participacin consciente y que se
tengan en cuenta, se valoren y se apliquen las sugerencias y proposiciones correctas
que emitan todos. Solamente as los resultados sern los deseados y los adecuados.
Resumen
No repetiremos las cuestiones planteadas sobre las definiciones de proceso y enfoque
basado en ste, ni su gestin, pero si se recomienda que se estudien minuciosamente
para que su comprensin cabal permita el estudio y aplicacin de los dems aspectos
relacionados con los pasos generales y con el rediseo de la organizacin bajo un
enfoque basado en procesos.

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

Para nuestros dirigentes, tcnicos y trabajadores en general es muy importante que
estos conceptos formen parte de su cultura para que de manera conjunta se puedan
acometer en las organizaciones a las cuales pertenecen la aplicacin de los mismos
para alcanzar resultados superiores de trabajo, disminuir los costos e incrementar la
satisfaccin laboral elemento este de suma importancia para la motivacin de los
trabajadores sin la cual la inclinacin adecuada hacia el trabajo no sera posible.
Enfatizamos en esto.
IMPORTANTE
NORMA ISO 9001:2015
Los sistemas de gestin como el de calidad basado en la Nueva
ISO 9001:2015, permite y facilita a las organizaciones el
establecimiento
de
las
responsabilidades,
metodologas,
actividades, recursos, etc. que le permite a las organizaciones
obtener buenos resultados y una mejor calidad.
El estndar internacional ISO-9001 promueve la adopcin de un enfoque basado en
procesos en el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin. El principio
fundamental es alcanzar los resultados deseados enfocados a la satisfaccin de los
clientes y otras partes interesadas.
El enfoque basado en procesos forma parte de una serie de principios de gestin de la
calidad bsicos para la obtencin de buenos resultados en las organizaciones.
Dentro del borrador de la Nueva ISO 9001:2015 se define como proceso: conjunto de
actividades interconectadas que, en su conjunto, transforman las entradas en salidas.
A la hora de implementar un Sistema de Gestin de Calidad, es fundamental
considerar este principio de este modo la organizacin apreciar cmo su esfuerzo se
traduce en buenos resultados.
El enfoque basado en procesos resalta cmo los resultados que se desean lograr se
pueden alcanzar de un modo eficiente sin tener que considerar las actividades
agrupadas entre s, y siendo conscientes de que esas actividades han de permitir una
transformacin de entradas en salidas, generando valor al conjunto.
El enfoque a procesos consiste en llevar a cabo las siguientes acciones:
1.
2.
3.
4.

Identificacin de la interrelacin entre procesos.

Definicin de responsabilidades respecto a cada proceso.
Definicin sistemtica de las actividades que forman el proceso.
Centrar los esfuerzos en la bsqueda de mtodos y recursos que mejoren el
proceso.
5. Anlisis y medicin de resultados de la eficacia y capacidad de los procesos.

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

ENFOQUE DE PRODUCTOS
El Enfoque de Producto es aquel en el
que todas las decisiones importantes giran
alrededor de la produccin y la empresa se
preocupa casi nicamente por producir los
mejores productos del mundo. En estas
empresas el cacique es el gerente de
produccin, porque es l quien ms influye
en la toma de decisiones, aunque algunas
veces le hace la competencia el gerente de
control de calidad.
Enfoque que mantiene que los consumidores favorezcan aquellos productos que:
Estn muy disponibles
Que su costo sea reducido
Sostiene que los consumidores que favorezcan aquel producto que:
Ofrezcan la mejor calidad, mores resultados y mejores caractersticas que
contiene el producto.
Por tanto la empresa debe concentrarse en realizar mejoras continuas en sus
productos.
Cuando la investigacin de mercados es orientada hacia productos, los empresarios
necesitarn conocer previo al lanzamiento la aceptacin del producto en el mercado,
realizar una prueba de concepto o seleccionar la marca del nuevo producto, por otro
lado quiz desee conocer el valor que tiene su marca actual en el mercado desde la
perspectiva del consumidor o realizar un benchmarking de productos.

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

Pruebas de productos

Cuando los estrategas buscan darle entrada

a nuevos productos en el mercado se hacen
preguntas como:

Estarn dispuestos los consumidores a comprar mi producto?

Cuntos lo comprarn?
Qu opinan los consumidores potenciales de mi producto?
Cmo se compara mi producto con los del mercado?
Cunto estarn dispuestos a pagar por l?
Les parece bien la presentacin?
En qu debo mejorar?

En caso de tener varias opciones Cul tendr mayor xito? O Qu aroma o sabor les
gusta ms? (prueba de aromas/sabores)
Por lo que un estudio de aceptacin del producto en el mercado proporciona
informacin relevante sobre la opinin del consumidor.
Pruebas de Concepto
Tiene el concepto de mi producto un atractivo lo
suficientemente amplio como para tener xito en el
mercado?
Uno de los propsitos principales es clasificar las ideas
de un producto entre ganadoras y perdedoras por
lo que las pruebas de concepto realizadas por nfasis
les dice a nuestros clientes cuales tienen mayor
expectativa de xito.
Con lo cual reciben informacin del consumidor final con respecto a su opinin.

Cul de las expresiones describe mejor el producto?

Describe el mensaje su opinin respecto al valor del producto?
Cree usted que el producto del concepto atiende a sus necesidades?
Se identifica con usted el producto mencionado?
Lo comprara?
Por cul producto lo sustituira?

Logrando con esto captar la aceptacin, intencin de compra, la singularidad o

diferencia del producto y la opinin del consumidor respecto a sus necesidades o
relacin precio /valor, fijar patrones de referencia y abordar ideas de mejora. Pruebas
y seleccin de Marcas

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

Los nombres son poderosos porque transmiten tanta informacin no necesariamente
en forma directa, sino a travs de todas las asociaciones que un nombre tiene para
cada uno de nosotros.
Donde las primeras inquietudes son
Qu caractersticas tiene el nombre
para los consumidores?
Se ajusta a la compaa o producto?
Es fcil de recordar por los
consumidores?
Los
consumidores
pueden
pronunciarlo fcilmente?
Tiene presencia?
Concuerda con el producto?
Concuerda con el empaque?
Con el desarrollo de estos estudios ayudamos a nuestros clientes a planear y ejecutar
sus estrategias de marca.
Branding
A travs de un estudio de Branding, nfasis le ayuda a conocer el valor que tiene
su producto, tal como lo percibe el consumidor.
Los estudios de Brand Equity contemplan los siguientes tems de medicin, tanto para
su marca como para sus competidores, ofreciendo resultados desglosados para cada
uno de los diferentes segmentos de usuarios/consumidores.

Notoriedad
Accesibilidad
Valor percibido
Posicin en el ranking de consideracin en el set de alternativas
Preferencia
Uso
Relevancia
Diferenciacin
Vitalidad
Conexin emocional
Fidelidad
Atributos de personalidad de marca y otras asociaciones

ENFOQUE DE SERVICIOS
El enfoque del servicio establece la diferencia entre hacer ms de lo mismo o hacer lo
mismo en forma diferente. Cuando la empresa compite en un mercado para abaratar el
precio, pierde. La idea debe enfocarse a reducir los costos al mismo tiempo que se
incrementa la percepcin de valor para el cliente, con lo que ganan todos.

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

El enfoque para establecer y ofrecer el servicio debe considerar el cronograma

establecido para la entrega y operacin del servicio, asignacin de responsabilidades
en la solucin, revisin y control de las peticiones de servicio y comunicacin con el
personal de operacin, direccin, clientes y usuarios. Adicionalmente establece los
mtodos y herramientas requeridos, la forma en que se interrelaciona y participa con
el cliente, los mecanismos para solicitar el servicio, las diferentes categoras que
existen y como se recolecta, distribuye y analiza la informacin en relacin con el
servicio.
Los servicios se caracterizan, mayormente, por la participacin activa del cliente en el
proceso. El proceso de creacin y consumo es simultneo y no puede ser almacenado
lo cual constituye una caracterstica clave en la gestin del servicio. El servicio es
perecedero, si no se usa se pierde para ello se tiene que controlar la demanda, ajustar
la capacidad o dejar que el cliente espere.
Enfoque segn el nivel de personalizacin
La naturaleza intangible del servicio y la participacin del cliente en el proceso de
entrega provoca variaciones de un cliente a otro y hay mucha mayor interaccin con el
personal que en otros tipos de actividades.
Una forma de clasificar el servicio puede considerar el nivel de ajuste o personalizacin
en relacin con el esfuerzo del personal para ofrecer el servicio. En este caso existen
ms problemas potenciales para la gestin del servicio en la medida que se requiere
mayor ajuste del servicio.
Servicios profesionales
El cliente recibe el servicio segn su necesidad y particularidad. Consideran un alto
nivel de personalizacin y participacin del personal como sera el caso de los mdicos,
abogados, contadores y dems profesionales.
Servicios masivos
Generalmente son servicios no diferenciados que estn establecidos con poca variacin
aunque requieren alta participacin del personal como el caso de las escuelas,
vendedores, distribuidores y atencin al pblico.

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

Tienda de servicios
El cliente recibe un catlogo de servicios y en funcin de eso se ajusta a su necesidad.
Aunque considera un alto nivel de personalizacin es baja la participacin del personal
en relacin con la alta inversin en infraestructura, tal es el caso de los servicios
hospitalarios o de reparacin en general.
Fbrica de servicios
Es el caso de los servicios establecidos que estn disponibles para que el cliente decida
cul utilizar. Tienen poco nivel de ajuste y baja participacin del personal en relacin
con la inversin en infraestructura para el servicio como el caso de aerolneas, hoteles,
transportes y servicios recreativos.
Otras consideraciones en los enfoques de servicios
Una forma de considerar el servicio est en relacin con su propia naturaleza, acciones
tangibles o intangibles hacia las personas o cosas.

TANGIBLES

NO TANGIBLES

hospitales
restaurantes
transportes
gimnasios

escuelas
museos
teatros
servicios de
informacion

POSESIONES
DIRECTAS

SERVICIOS
INTANGIBLES

reparacion y
mantenimiento
limpieza
veterinarias
fletes

bancos
seguros
notatias
despachos

Otra forma de servicio est influenciada por la relacin con el cliente, cuando existen
membresas para servicios continuos o discretos. La ventaja de este tipo de servicios
est en que el conocimiento del cliente es una ventaja competitiva significativa para la
organizacin, al mismo tiempo que el cliente se beneficia con descuentos o tratamiento
especializado.
La naturaleza de la demanda y la capacidad
del servicio influyen en la forma en que
opera. En este sentido es importante conocer
y anticipar los picos en la fluctuacin de la
demanda, identificar las causas que provocan
las fluctuaciones y la forma en que puede
modificarse la fluctuacin, tomar en cuenta la
posibilidad de cambiar el nivel de capacidad o
suministro durante los picos en la demanda.
Hay diferencias entre los servicios de
emergencia, electricidad o telefnicos en

10

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

relacin con transportes, trmites, hoteles o restaurantes.
Finalmente la disponibilidad de la ubicacin de los servicios en relacin con el cliente.
Se refiere al lugar donde ocurre el servicio, en un slo lugar o mltiples lugares, a los
que el cliente acude, o a los que el servicio se lleva o la interaccin entre ambos es a
distancia. En este caso un cliente requiere ir a un teatro para disfrutar de una funcin,
un servicio de taxi requiere recoger al cliente en un lugar o una compaa de telfonos
ofrece servicios a distancia desde diferentes lugares.
El adecuado anlisis y consideracin de estos diferentes elementos en la definicin y
creacin del sistema de servicio permiten optimizar los recursos y mejorar la
experiencia del cliente al recibir el servicio.
CICLO DE CALIDAD
El sistema de calidad habitualmente se aplica o interacta
con todas las actividades pertinentes a la calidad del
producto o servicio. El ciclo de calidad involucra todas las
fases, desde la identificacin inicial hasta la evaluacin final
de la satisfaccin de las expectativas y requerimientos del
cliente. Nosotros, sin embargo, preferimos extender este
ciclo hasta el anlisis y el perfeccionamiento del producto o
servicio, los procesos, las estructuras, etctera.
Esto significa, conceptualmente, que cada una de las
actividades interrelacionadas para la prestacin de un
servicio, por ejemplo, confiere a ste parte de su calidad total. Es decir, que la calidad
que percibe el usuario final en el producto o servicio no es ms que la sumatoria de las
calidades aportadas individualmente por cada una de las etapas que conforman el ciclo
de produccin o servicio.
Las funciones que conforman el ciclo de calidad son:
Mercadeo.
Diseo y desarrollo de los productos, servicios, procesos y la organizacin en
general. Establecimiento de las especificaciones tcnicas (requerimientos) para
los recursos materiales (incluye los financieros, econmicos y humanos).
Produccin o prestacin de los servicios.
Valoracin del suministrador (verificacin).
Manipulacin, preservacin, empaquetamiento, identificacin, almacenamiento
y distribucin (denominadas comnmente funciones de posproduccin).
Entrega.
Instalacin, entrenamiento, comisionamiento, asistencia tcnica y servicio
(mantenimiento) y proteccin al consumidor (denominadas comnmente
funciones de pos-entrega).
Valoracin del cliente (retroalimentacin).
Disposicin y reciclaje de los productos al final del ciclo de vida til.
Anlisis y perfeccionamiento de los productos, servicios, procesos y de la
organizacin en general.
En el objetivo final de la consecucin de la calidad, los distintos componentes de la
cadena de trabajo se convierten en clientes (intermedios) de partes de la cadena y, al
mismo tiempo, en proveedores del siguiente eslabn. De esta forma, como clientes
(receptores del resultado de una actividad que constituye un eslabn anterior en la

11

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

cadena), son los responsables de establecer los parmetros de calidad con los que se
reciben los productos, servicios o suministros en general de su proveedor en la cadena
de trabajo.
Se le reconoce como metodologa de cuatro fases: "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar"
(PHVA). No es ms que un ciclo de mejora continua. Los primeros intentos por
modelarlo quizs se pierdan en el tiempo. PHVA puede describirse en esencia como:

CULES CONSIDERAS QUE SON LAS PRINCIPALES CAUSAS DE LA BAJA

CALIDAD
Baja produccin
Es el resultado de malas prcticas de
trabajo aunado a un ambiente lleno de
fallas mecnicas por parte de los equipos,
esto en conjunto con una respuesta tarda
por parte de los ingenieros responsables
provoca prdidas de tiempo que se reflejan
en objetivos de produccin no alcanzados.

Perdida de equipo de trabajo

Esto es responsabilidad directa del personal que lo opera, cada operador debe notificar
de cualquier indicio de falla o problema con su equipo al departamento de
mantenimiento, as mismo este departamento tiene la obligacin de revisar el equipo
de manera oportuna.
La mala calidad de los datos
Uno de los principales indicadores de proyectos fallidos y, a menudo,
es identificada como la causa raz de los fallos de procesos, siendo
tambin la principal causante de las decisiones errneas en una
organizacin.

12

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

Las estrategias de reduccin de costos y de maximizacin de ingresos, especialmente
aqullas que dependen de herramientas y soluciones automatizadas, sufren
importantes desviaciones y retrasos (en algunos casos no se pueden concretar) debido
a la mala calidad de los datos.
Otra consecuencia en los errores en los datos es el costoso efecto sobre los clientes ya
que producen altos niveles de insatisfaccin, al caer en errores como datos personales
incorrectos, facturas con cantidades errneas, o direcciones incorrectas, entre otros. A
lo que se debe aadir, el costo que genera en el cliente el tiempo que se dedica a la
solucin del problema creado por el error.
Existe tambin, un costo en tiempo y recursos para la empresa al dedicarse a la
deteccin y correccin de los errores, lo que
provoca grandes problemas en la productividad y
retrasos en la gestin de otras tareas
importantes,
entre
otras
desagradables
consecuencias.
Tambin es considerable el efecto de los errores
de los datos respecto del xito de nuevas
aplicaciones informticas ya que stos deben
proporcionar una visin nica y precisa, adems
de
estar
correctamente
relacionados
e
interrelacionados con todas las fuentes a utilizar.
QUE FACTORES INFLUYEN EN LA CALIDAD?
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes dimensiones bsicas de la calidad, Dimensin tcnica,
engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio.
Dimensin humana, cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensin
econmica, intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.
Factores de la Calidad son
Cantidad justa y deseada de producto que hay que
fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin
al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del
producto).
Parmetros de calidad.
Calidad de diseo: es el grado de fidelidad con el
que es reproducido un producto o servicio respecto a
su dueo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar,
seguro, fiable.
El Nuevo Objetivo
Las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de
la calificacin de la calidad de un producto, intentando
crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente.

13

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente
objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o
servicio.
ENFOQUE AL CLIENTE
Es el primer principio en el que se basa el sistema de
gestin de Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad,
los Objetivos de Calidad, estn definidos y fijados
siguiendo el principio bsico del enfoque al cliente.
Una de las metas principales del sistema de calidad es
la satisfaccin de los clientes, cubrir sus expectativas, sus
necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias,
estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y
estrategias tienen al cliente como referencia ms importante.
Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo ello dirigido a
sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un
margen de beneficio. Este es en resumen un planteamiento simplista de la relacin
empresa - cliente.
El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el enfoque al
cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer las
necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las
necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organizacin para su
conocimiento y concienciacin de su importancia y debe planificarse el modo de
hacerlo.
La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de
entender bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales
y futuras de los clientes y usuarios finales, actuales y potenciales,
as como comprender y tener presente las de otras partes
implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la
organizacin, etc.).
Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
La organizacin tiene que:
Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus
necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos)
que debe cumplir la organizacin.
Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la organizacin, especialmente
a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber cmo
afecta su trabajo en la consecucin del objetivo final, el de satisfacer al
cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de valor para
las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse segn las preferencias de
los clientes.

14

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto recibido, para
enfocar nuevas mejoras.
El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:
Aumenta el nmero de clientes y con ello los beneficios econmicos.
Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los
esfuerzos reciben la contraprestacin debida.
Mejora la fidelizacin de clientes. Los clientes confan en la empresa.
Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.
El enfoque al cliente es uno de los principios bsicos
que debe incluir cualquier declaracin de la Poltica
de la Calidad en cualquier empresa que tiene
implantado el SGC.

lo que

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en

las organizaciones con sistema de calidad es la
inclusin en la Poltica de Calidad de la mencin de
dicho enfoque al cliente significa:

Ejemplo da Poltica de Calidad, en el que se detalla el enfoque al cliente como la base

en la que se sustenta el Sistema de Calidad:
Deseamos lograr la mxima satisfaccin de nuestros clientes valorando sus
necesidades y expectativas y tenindolas en cuenta en el establecimiento de los
objetivos y estrategias.
Otro ejemplo de declaracin del enfoque al cliente como incentivo bsico de la poltica
de Calidad:
La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que
tienen como premisa la permanente optimizacin de su organizacin y funcionamiento
enfocada a la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema
de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008.
Ejemplo del reconocimiento en su poltica de calidad, del enfoque al cliente en un
centro docente.
La poltica de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos bsicos, que
tienen como premisa la permanente optimizacin de su organizacin y funcionamiento
enfocada a la atencin al cliente y para ello nos acogemos a la directrices del Sistema
de Gestin de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008
Enfoques de Liderazgo
En la actualidad los licenciados en administracin
deben poseer una competencia que es indispensable
para el desarrollo profesional, si no se posee es de
suma importancia que a lo largo de la carrera o de
la vida profesional se desarrolle y se perfeccione, ya
que con el liderazgo podrs guiar a los seguidores a
realizar de manera exitosa sus actividades y de esta

15

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

manera contribuir al logro de los objetivos, es por ello que se han creado diversos
enfoques que intentan explicar el liderazgo desde diferentes puntos de vista.
Enfoque de rasgos: El liderazgo se explica a travs
de caractersticas fsicas, de inteligencia y habilidades,
sin considerar otra variable.
Enfoques
basados
en
la
conducta
humana: Dentro de este enfoque se distinguen
cuatro posturas para explicar los estilos de liderazgo,
que son:
1. Uso de la autoridad: Clasifican el liderazgo en base a la forma en la que los lderes
utilizan su autoridad frente a los empleados. Dentro de esta postura se clasifican a los
lderes en tres estilos: El autocrtico, el participativo y el liberal.
2. Cuatro sistemas de administracin de Likert: El profesor Rensis Likert estudi
patrones y estilos de liderazgo, con base a estos determino que existen cuatro
sistemas de administracin:

Explotador-Autoritario
Benevolente-autoritario
Consultivo
Grupo participativo: Considerando este el ms eficaz ya que est orientado a
los subordinados y se apoya en la comunicacin, se comparten valores,
expectativas, necesidades y metas.

3. Rejilla o Grid gerencial: Desarrollado por Robert Blake y Jane Mouton, enfocado a
definir los estilos de liderazgo en dos dimensiones ubicadas en un plano cartesiano:
v Eje X Preocupacin por la produccin: Las actitudes del lder se enfocan a
las decisiones de las polticas, procedimientos, a la creatividad de la
investigacin, la calidad, la eficiencia y el volumen de produccin.
v Eje Y Preocupacin por las personas: El lder se preocupa por el personal,
incluye elementos como el compromiso de todos con el logro de las metas, el
mantenimiento de la autoestima, la motivacin, crear buenas condiciones de
trabajo y crear relaciones personales satisfactorias.
Donde la combinacin de ambas dimensiones da como resultado un sistema de
combinaciones, donde se destacan cuatro estilos:
Administracin empobrecida / Bajo inters en las personas y el trabajo
Administracin del club campestre / Alto inters en las relaciones personales y
nulo inters en la tarea
Administracin autocrtico de la tarea / El nico inters es la tarea
Administracin de equipo / Alto inters en ambas partes
4. Continuo: Propuesto por Robert Tannembaum y Waren Schmidt, considerando que
el liderazgo incluye diversos estilos, el estilo que debe seguir cada lder depender del
lder, de los seguidores y de la situacin.

16

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

Enfoques situacionales o de contingencia: Estudio de las
situaciones y la creencia de que los lderes son producto de
estas. Los enfoques de contingencia son:
1.Enfoque de contingencias: Propuesto por Filder donde se explica
que los lderes no solo se forman a travs de sus atributos de
personalidad, sino tambin por diversos factores situacionales y la
interaccin con los miembros del grupo. Se describen tres
dimensiones de la situacin de liderazgo que ayuda a definir cul es el
ms efectivo:
Poder del puesto
Estructura de la tarea
Relacin lder- seguidor
En este enfoque se determina que la eficacia del liderazgo depender de diversos
elementos en el ambiente en el que se desarrolle el lder.
2. Enfoque del camino-meta: La principal funcin del lder es clasificar y fijar metas
con los subordinados, ayudndolos a encontrar la mejor meta para alcanzar los
objetivos y eliminar los obstculos que surjan en el camino.
Existen dos factores que afectan el liderazgo: uno es las caractersticas de los
subordinados, ya que si estos no se dejan ayudar el lder no puede obligarlos, y otro es
el ambiente de trabajo; se establecen cuatro grupos relacionados con la conducta del
lder:

Liderazgo
Liderazgo
Liderazgo
Liderazgo

de apoyo
participativo
instrumental
orientado hacia los objetivos

3. Enfoque situacional: Basado en la cantidad

de conductas de relacin y de tareas que el lder
aporta en determinada situacin.
El comportamiento de tareas es el grado en el que
el lder le expresa a sus seguidores el que hacer,
dnde y cmo.
El comportamiento de relacin seala el grado en
el que el lder escucha, brinda apoyo y estimula al subordinado.
En este enfoque se explican 4 estilos de liderazgo:
Explicativo / Brinda instrucciones claras y especficas, se ejecuta una
supervisin estrecha.
Convencimiento / Los seguidores estn dispuestos a trabajar sin embargo no
son capaces de realizar adecuadamente las tareas
Participativo / Los seguidores son capaces, estn dispuestos pero dudan de su
capacidad.
Delegacional / Los seguidores estn seguros, y hacen las tareas correctamente.

17

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

Enfoques contemporneos: En la actualidad omos mucho la palabra liderazgo y lo

til que es para guiar a las personas al xito, es por ello que durante los ltimos aos
se han desarrollado muchos enfoques que intentan explicar el liderazgo, como lo son:
1. Enfoque del liderazgo basado en valores: Necesidad de compartir valores entre
los lderes y los seguidores expresados en polticas y sistemas organizacionales.
2. Enfoque de lderes carismticos: Los empleados se identifican con los lderes, ya
que estos les dan la entera confianza que necesitan para confiar en s mismos y pensar
en el xito como algo que se puede alcanzar. Este tipo de lder busca desarrollar y
crearles oportunidades a los empleados para controlar su conducta.
3. Enfoque de liderazgo transaccional: El lder estipula una recompensa y un
castigo de acuerdo a los resultados que se obtienen, esto con el fin de influir en los
seguidores y motivarlos.
4. Enfoque de liderazgo reflexivo: Generar una confianza entre el lder y los
seguidores donde se comparten estrategias, valores, ideas, informacin, poder y
actitud resultado de un proceso reflexivo de la situacin que se vive; este enfoque
promueve el aprendizaje y la capacitacin, motivando a los empleados hacia la
interaccin y la cooperacin y realizando una retroalimentacin de los resultados.

18

Es importante considerar tambin que no todos estn de acuerdo al definir cules son
las cualidades o cual es el valor relativo de cada una. Valor que seguramente vara
dependiendo de las circunstancias.
El enfoque es valioso sobre todo en el largo plazo, pero no es el mejor punto de
partida.

Sistema de Gestin de Calidad | Servicio Nacional de Aprendizaje

MEJORA CONTINUA
Mejorar la eficacia de su sistema aplicando la poltica de calidad, los objetivos de
calidad, los resultados de las verificaciones de inspeccin, el anlisis de los datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisin de la Direccin.
Explicacin
Su organizacin deber mejorar constantemente la eficacia del sistema de calidad
aplicando la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de la revisin, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin de la Direccin.
Identifique de qu manera los procesos citados contribuyen a la mejora constante del
Sistema de Gestin de Calidad.
La Direccin es responsable de la mejora constante de la eficacia del Sistema de
Gestin de Calidad (5.1). Estos procesos son los instrumentos que deben utilizarse
para obtener la mejora continua.
Accin
Aqu no se debe implementar ningn proceso adicional. El punto clave consiste en
revisar la correlacin entre estos procesos, asegurndose de que contribuyan
conjuntamente a la mejora constante. Los datos de un proceso deben analizarse y
convertirse en datos preliminares para otro proceso que a su vez dar lugar a una
accin para corregir o mejorar el Sistema de Gestin de Calidad. sta es la interaccin
que resulta importante en esta clusula.

19