Guia de Aprendizaje 12345

Versin: 03
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
PROCEDIMIENTO: EJECUCIN DE LA FORMACIN PROFESIONAL
INTEGRAL
FORMATO: GUA DE APRENDIZAJE
Fecha: 30/10/2013
Cdigo: F24-11 GFPI
Programa de Formacin:
Cdigo:112005
Versin: 101
TECNOLOGO
GESTION
DEL
TALENTO
HUMANO
Nombre del Proyecto:
Cdigo: 52019
Implementacin
de sistemas de
informacin
automatizados
de Gestin del
Talento Humano
en PyMes y
ambientes
simulados
Fase del proyecto:
Fase 1 Sistematizacin
de vinculacin 69093
575772.
Actividad (es) del Proyecto:
Actividad (es) de
Aprendizaje:
Planeacin, Ejecucin,
Verificacin y Ajustes
de los subsistemas de
informacin de los
procesos de
Preseleccin y
Seleccin enfocados al
servicio al cliente
interno en las Pymes
asesoradas.
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Ambiente de
formacin
ESCENARIO
Ambientes de
aprendizaje
Empresa
didctica SDIP
SAS y PyMes
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
productiva) y
elementos y
condiciones de
MATERIALES
DE
FORMACIN
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INTEGRAL
Fecha: 30/10/2013
Cdigo: F24-11 GFPI
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
Resultados de Aprendizaje:
21020102401
Planear los recursos para
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Competencia:
DEVOLUTIVO
(Herramienta
- equipo)
Computador
es
Video Beam
Internet
DVD
Proyector
Televisor LCD
Bafles
CONSUMIBLE
(unidades
empleadas
durante el
programa)
Hojas blancas
Marcadores
Block hojas
cuadriculas
Lapices
Esferos
Borradores
Cds
Portafolios
Fsicos
Usb
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Fecha: 30/10/2013
Cdigo: F24-11 GFPI
proveer fuentes de seleccin de

personal, teniendo en cuenta las
polticas, prcticas, entorno y
normatividad
vigente.
21020102402
Seleccionar las Fuentes y los
canales para proveer personal
conforme
a las polticas, normas legales y
procedimientos internos de la
Organizacin
21020102403
Controlar los recursos utilizados
en la provisin de personal, de
acuerdo
con las polticas y prcticas de la
organizacin.
21020102404
Preseleccionar candidatos
aplicando la normatividad y
procedimientos
internos de la Organizacin.
21020102405
Establecer una base de datos de
candidatos de acuerdo a los
requerimientos.
Preseleccionar
candidatos
que
cumplan
con
las
polticas
y
requerimientos
especificados por la
organizacin, para
vincularlos
a
la
empresa o a nuevos
roles de trabajo
Competencia:
Seleccionar
candidatos
para
desempear
los
cargos y
roles de trabajo, de
acuerdo
con
los
21020102301
Verificar el perfil ocupacional
teniendo en cuenta el
requerimiento del
personal,
la
normatividad
vigente y la poltica institucional.
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INTEGRAL
Fecha: 30/10/2013
Cdigo: F24-11 GFPI
21020102302
Aplicar los Instrumentos de
Medicin para Seleccionar
Candidatos, de
acuerdo con los criterios
establecidos en el proceso.
21020102303
Realizar el proceso de seleccin
del talento humano de acuerdo
con la
normatividad vigente, las
polticas y prcticas adoptadas
por la
organizacin.
21020102304
Proponer candidatos de acuerdo
con los requerimientos, normas
legales
y polticas de la Organizacin.
perfiles, polticas,
normas
legales
vigentes
y
procedimientos de la
organizacin.
Competencia:
Proveer informacin
del talento humano
de acuerdo con la
normatividad y los
procedimientos
establecidos vigentes
21020101601
Identificar necesidades y ajustes
a los sistemas de informacin de
las
organizaciones, con base en la
tecnologa disponible y las
polticas de la
organizacin
21020101602
Estructurar el sistema de gestin
de informacin de la gestin del
talento
humano de acuerdo con la
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INTEGRAL
Fecha: 30/10/2013
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normatividad vigente y las

polticas
organizacionales.
21020101603
Operar el Sistema de registro,
produccin, almacenamiento y
transmisin de informacin de la
gestin del talento humano
aplicando
manuales y tcnicas vigentes, de
acuerdo con necesidades,
procedimientos y normas de la
Organizacin.
21020101604
Aplicar procedimientos para el
mantenimiento y actualizacin
del sistema
de registro, produccin y
almacenamiento de informacin
de acuerdo
con necesidades y normas
vigentes en la Organizacin.
21020101605
Presentar informes del sistema
de gestin del talento humano,
teniendo
en cuenta el tipo de empresa, las
normas tcnicas y las polticas de
la
organizacin
21060101003
Proporcionar diligentemente
atencin y servicio al cliente,
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Competencia:
Facilitar el servicio a
los clientes internos y
externos
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cara a cara
aplicando actitudes y valores; el
protocolo, la etiqueta y las
polticas de la
organizacin, de acuerdo con los
estndares
de
calidad
establecidos.
21060101004
Proporcionar atencin y servicio
al cliente, de manera efectiva, a
travs
de los medios tecnolgicos y los
aplicativos disponibles,
aplicando la
comunicacin empresarial, los
estndares de calidad y las
polticas de la
organizacin.
21060101005
Verificar la aplicacin de las
estrategias de atencin y
servicio al cliente,
cara a cara y a travs de medios
tecnolgicos, de acuerdo con la
poltica
institucional y los estndares de
calidad establecidos.
de acuerdo con las

polticas
de
la
organizacin.
Duracin de la gua ( en 370 horas

horas):
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Apreciado Aprendiz:
Con el fin de desarrollar las actividades propias del Proyecto, Implementacin de sistemas de informacin
automatizados de Gestin del Talento Humano en PYMES y ambientes simulados, se busca fortalecer las
competencias especficas, bsicas y transversales de manera que los aprendices adquieran todas las
habilidades necesarias para desempearse en la vida laboral y ser altamente competitivos.
La seleccin de personal forma parte del proceso de provisin de personal, y viene luego del reclutamiento.
ste y la seleccin de personal son dos fases de un mismo proceso: consecucin de recursos humanos para
la organizacin. El reclutamiento es una actividad de divulgacin, de llamada, de atencin, de incremento
en la entrada; por tanto, es una actividad positiva y de invitacin. La seleccin es una actividad de
comparacin o confrontacin, de eleccin, de opcin y decisin, de filtro de entrada, de clasificacin y, por
consiguiente, restrictiva.
En estos momentos de cambios, las empresas no slo se valoran por su industrializacin o tecnologa,
puesto que casi todas estn ofreciendo productos muy similares: El factor diferenciador y clave est en la
eficiencia de la Prestacin del servicio y asumir un compromiso basado en resultados humanos por parte
de todas y cada una de las personas que laboran en la empresa. Por ello, en la atencin al Cliente y actitud
de servicio se busca indudablemente anticipar las necesidades y satisfacer las expectativas del valor
agregado de los usuarios para que sigan siendo leales y permanentes al producto o servicio que se les
ofrece.
La suma de actividades propuestas en las competencias: Preseleccionar, Seleccin, Proveer Informacin y
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos y proveer la informacin brindar la orientacin
requerida para evidenciar la importancia de poder desarrollar el servicio al cliente.
A travs de esta gua interdisciplinaria nos fijaremos un objetivo a nivel personal y profesional como
corresponde a la formacin por competencias; desarrollar conocimientos, habilidades y destrezas que
forman parte de su preparacin como tecnlogo en Gestin del Talento Humano.
Con los diferentes instrumentos de recoleccin de datos se observar la aprehensin del conocimiento y la
aplicacin del mismo, mediante el desempeo en situaciones y ambientes reales y simulados, en la
solucin creativa de problemas del entorno social y productivo, resultante de la orientacin y desarrollo
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del proceso formativo enfocado en desarrollar en los Aprendices participantes, las competencias citadas
durante el presente trimestre, que se evidenciarn a travs del protocolo bilinge de Servicio al Cliente en
una organizacin lo que les facilitar mejorar su desempeo y calidad en la prestacin de los servicios o
productos ofrecidos y en la elaboracin de propuesta del proceso de vinculacin de candidatos para el
contexto de la Pyme asesorada.
Se recomienda que su participacin se realice de manera responsable, comprometida y diligente durante el
trimestre en curso. Una vez aprobadas las competencias de Preseleccin, Seleccionar, Facilitar el servicio
al cliente y proveer informacin, se debe evidenciar la comprensin de la importancia de la atencin al
cliente interno, saber quines somos realmente y como actuamos en diferentes situaciones y se hace
necesario conocer la influencia de nuestra conducta y actitud hacia las personas que nos rodean.
3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Con la elaboracin de esta gua el grupo de instructores pretendemos q
ue usted realice su proceso de formacin de manera autnoma, conceptualizando y contextualizando
aquellos conocimientos que requiere para el logro de los resultados descritos en la parte superior y
culminar con xito las competencias que desarrollara durante este trimestre: Preseleccionar, Seleccionar,
Servicio al Cliente y Proveer Informacin.
Semana 1:
1. Induccin a las competencias de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el Servicio al
Cliente y Proveer Informacin.
2. Aplicacin del autodiagnstico de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el Servicio al
Cliente y Proveer Informacin.
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3. Organizar los equipos de trabajo interdisciplinarios docentes y de aprendices para atender las necesidades
del proyecto y de las Pyme.
4. Organizacin y alistamiento del material didctico y pedaggico para el desarrollo de las actividades del
proyecto.
5. Contextualizacin y fundamentacin bsica de las competencias
6. Presentacin de las competencias, metodologa a utilizar para el desarrollo y cumplimiento de los
resultados de la PMI y gua interdisciplinaria.
Total de Horas: 40 horas.
Con el desarrollo de estas actividades Usted comprender la importancia de estos procesos en la

administracin del capital humano en las organizaciones, resaltando los beneficios que tienen su diseo e
implementacin. Para realizarlo satisfactoriamente es indispensable que se parte de una crtica reflexiva
que contextualice la realidad de los mismos y enmarcando acciones que se puedan mejorar.
Semana 2:
1. Retroalimentacin relacionada con la planeacin, organizacin, control y verificacin de los procesos de
recursos humanos.
2. Lectura reflexiva del estado actual de cada uno de los procesos en las empresas colombianas.
3. Explicacin y orientacin para elaboracin del instrumento de diagnstico para las pymes con el fin de
detectar necesidades de Preseleccin, Seleccin y Servicio al Cliente.
Total de Horas: 40
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Una vez realizada la reflexin se proceder a desarrollar la actividad relacionada con la planeacin de los
subsistemas de los procesos de gestin de talento humano en las reas de preseleccin y seleccin
enfocada en el servicio al cliente interno. Esta actividad consiste en la identificacin de necesidades en los
diferentes procedimientos, para que de acuerdo a ellas se lleve a cabo la planeacin de los mismos de
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manera que lo que se ha contextualizado direccione la elaboracin de los procedimientos de manera que
se logren los objetivos propuestos.
Es una excelente oportunidad para realizar un anlisis organizacional y determinar el inventario de
necesidades y presentarlos a travs de un informe ejecutivo lo cual le dar herramientas para proyectar de
manera eficaz un procedimiento organizacional.
Semana 3:
1. Aplicacin de instrumento de diagnstico en las pymes para los procedimientos de Preseleccin,
Seleccin, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Informacin.
2. Procesamiento de la Informacin de la informacin recolectada a travs de los instrumentos aplicados de
los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Informacin.
3. Elaboracin del informe de necesidades de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el
Servicio al Cliente y Proveer Informacin a travs de un informe ejecutivo.
Total de Horas: 40
Al llevar a cabo el anlisis organizacional en cada una de las competencias Usted debe empoderarse y
direccionar la estructura de cmo se debe disear la propuesta de cada procedimiento teniendo en cuenta
el plus de la empresa didctica SDIP S.A.S., y las necesidades identificadas en las pymes asesoradas.
Semana 4.
1. Anlisis y presentacin del informe acerca del diagnsticos en las pymes y jerarquizacin de necesidades
de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Informacin
2. Realizacin del inventario de necesidades de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el
Servicio al Cliente y Proveer Informacin
3. Establecimiento de las recomendacin de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el
Servicio al Cliente y Proveer Informacin segn las necesidades detectadas
Total de Horas: 40
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3.3
Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
Los procedimientos de gestin humana deben establecerse segn el direccionamiento organizacional de

cada empresa, ya que este enmarca su razn de ser y los objetivos que persigue. De tal manera que cada
procedimiento es diferente y depende mucho de la visin que se le otorgue en el momento que se lleva a
cabo su diseo, por lo cual es fundamental que Usted apreciado aprendiz maneje los conceptos, las teoras
y el funcionamiento de cada uno de ellos para que al formularlos lo haga de manera apropiada
beneficiando directamente la productividad de la empresa que est asesorando.
La actividad que va a desarrollar tiene que ver con la ejecucin de los subsistemas en los procesos de
gestin humana en las rea de preseleccin y seleccin, enfocadas en el servicio al cliente interno.
Semana 5.
1. Establecimiento de la introduccin, justificacin y objetivos de los procedimientos de Preseleccin,
Seleccin, Facilitar el Servicio al Cliente y Proveer Informacin
2. Formulacin de las polticas de cada procedimiento teniendo en cuenta el direccionamiento estratgico de
las Pymes asesoradas.
3. Elaboracin del marco terico de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el Servicio al
Cliente apoyado en la competencia de Proveer Informacin
4. Diseo del marco conceptual de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin, Facilitar el Servicio al
Cliente y Proveer Informacin teniendo en cuenta el direccionamiento estratgico en las pymes
asesoradas.
Total de Horas: 40
Al disear un procedimiento y una vez construido los marcos de referencia se cuenta con los
conocimientos esenciales para enmarcar el paso a paso de cada uno de ellos de tal manera que se facilite
su implementacin y se garantice que mediante estos la organizacin va contar con una mejor
administracin del capital humano.
Semana 6:
1. Elaboracin del Flujo grama de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin y Facilitar el Servicio al
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Cliente apoyados en la competencia de proveer la informacin.

2. Establecimiento de la caracterizacin de los procedimientos de Preseleccin, Seleccin y Facilitar el
Servicio al Cliente interno.
Total de Horas: 40
3.4
Actividades de transferencia del conocimiento.
Ahora Usted con el apoyo del instructor asesor deben llevar a cabo la revisin que lo elaborado hasta el
momento tenga correspondencia a las necesidades y elaboradas a travs del anlisis organizacional
realizado a la Pyme asesorada.
La actividad comprende entonces la evaluacin de los subsistemas de la ejecucin de los procesos de
gestin de talento humano en las reas de preseleccin y seleccin enfocada en el servicio al cliente
interno
Semana 7.
1. Verificacin de los procedimientos de manera que estos cumplan con las necesidades detectadas y estn
de acuerdo a los lineamientos establecidos por la empresa didctica SDIP S.A.S.
2. Elaboracin de los formatos que apoyan cada procedimiento apoyados en la competencia de proveer la
informacin.
Total de Horas: 40
Todas las actividades y procedimientos que se realizan en la organizacin deben ser evaluados y establecer
el impacto que tienen para la misma de manera que se puedan realizar ajustes y optimizar sus resultados
en beneficio de la organizacin.
La actividad que se va a desarrollar ahora corresponde a acciones de mejora y ajustes a los procesos de
gestin humana en las reas de preseleccin y seleccin, enfocadas en el servicio al cliente interno.
Semana 8.
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1. Elaboracin de los indicadores de gestin para los procedimientos de Preseleccin, Seleccin y Facilitar el
Servicio al Cliente apoyados en la competencia de proveer la informacin.
2. Establecimiento de las recomendaciones y conclusiones finales.
3. Entrega de la propuesta final a la empresa didctica SDIP S.A.S.
Total de Horas: 40
Semana 9.
1. Sustentacin de la propuesta en la empresa didctica.
2. Realizar las acciones de mejora segn recomendaciones de la empresa didctica.
Total de Horas: 20
Semana 10.
1. Entrega de la propuesta de mejoramiento a la Pyme asesorada
2. Aplicacin de encuesta de satisfaccin a la Pyme asesorada.
Total de Horas: 20
Semana 11.
1. Evaluacin final de las competencias.
2. Encuesta de satisfaccin para los aprendices.
3. Cierre de las competencias.
Total de Horas: 10
3.5
Actividades de evaluacin.
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Evidencias de Aprendizaje
Criterios de Evaluacin
Evidencias de Conocimiento : 1. Aplica la teora y los

conceptos Bsicos.
2. Elaboracin de los marcos
tericos de cada competencia.
3. Elaboracin de los marcos
conceptuales de cada
competencia.
Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Listas de chequeo
Cuestionarios
Talleres
Evaluaciones escritas
4. Establece instrumento
diagnstico.
Evidencias de Desempeo:
Elabora el plan de actividades

para la preseleccin de
personal, de acuerdo con
normas y procedimientos y
practicas institucionales.
Listas de chequeo
Cuestionarios
Talleres
Juego de roles
Elabora plan de actividades

para la seleccin de candidatos,
de acuerdo a normas y
procedimientos institucionales
con eficiencia y
responsabilidad.
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TDA
Estudio de casos
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Cdigo: F24-11 GFPI
Facilita el servicio al cliente con

objetividad, estableciendo el
protocolo y los estndares
establecidos.
Aplica las polticas y normas en
el manejo y administracin de
la informacin en gestin del
talento humano, con
responsabilidad.
Evidencias de Producto:
Presentacin de la propuesta
de mejoramiento en los
procedimientos de
Preseleccin, Seleccin y
Facilitar Servicio al Cliente y
Proveer informacin.
Sustentacin de la propuesta en
donde se evidencie el manejo y
dominio de las competencias.
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Propuesta de mejoramiento a la
Empresa didctica y PyMe
asesoradaEncuesta de satisfaccin.
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Fecha: 30/10/2013
Cdigo: F24-11 GFPI
ACTIVIDADES
DEL PROYECTO
DURACI
N
(Horas)
Materiales de
formacin
devolutivos:
(Equipos/Herrami
entas)
Descripcin
SISTEMATIZA
CIN
DE
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370
horas
Computadores
Video beam
Materiales Talento Humano

de
(Instructores)
formacin
(consumibl
es)
Cantidad
AMBIENTE
S DE
APRENDIZ
AJE
TIPIFICAD
OS
Descripcin
15
1.
Computad
Hojas Blancas
ores
Cantidad
6.
20 hojas
Especialidad
Psicl
ogas
Cantid
ad
ESCENARI
O (Aula,
Laborator
io, taller,
unidad
productiv
a) y
elemento
sy
condicion
es de
seguridad
industrial,
salud
ocupacio
nal y
medio
ambiente
Ambient
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Fecha: 30/10/2013
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VINCULACIN
Planeacin,
Ejecucin,
Verificacin y
Ajustes de los
subsistemas
de
informacin
de
los
procesos de
gestin
humana
en
las
Pymes
asesoradas.
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DVD
Televisor
Bafles
1 Video
beam
1 DVD
1 Bafles
2.
adores
Marc blancas
7.
Lpic 2
Marcador
es, Esferos,
es
Borrador,
corrector
8.
4
4.
Cds 0 Lpices,
5.
Prop 40 Esferos,
uesta Virtual 40
Borrador
3.
40
corrector
9.
Cds
Ingeniero de
Sistemas
Administrador
de Empresas
es de
aprendiz
aje
Empresa
Didctica
SDIP SAS
y PYMES
asesorad
as
Sala de
Sistemas
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Fecha: 30/10/2013
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GLOSARIO DE TRMINOS ASOCIADOS:
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE: Acciones que el estudiante lleva a cabo para favorecer la construccin de
sus conocimientos. Se relacionan necesariamente con las estrategias de enseanza que utiliza el docente.
ADAPTABILIDAD: Es el mayor o menor grado de disposicin de la persona para efectuar el cambio de
actitud o estilo de comportamiento que sea necesario, esta adaptacin ser por cambios en la
metodologa de trabajo, cambio de autoridades o jefe directo, ingreso de nuevos compaeros, cambio de
sector, tareas, variabilidad del mercado laboral, la incorporacin de nuevas tecnologas, el trabajador
debe estar preparado para una estabilidad y mejorar su capacidad de adaptacin lo cual se ajuste a la
situacin laboral.
APTITUD: Capacidades fsicas, intelectuales y mentales que determinan la perfeccin de los empleados en
relacin a su entorno, su compromiso y comportamiento, estas son aprendidas, tienden a permanecer
bastantes estables con el tiempo y son dirigidas siempre hacia un objeto o idea particular y son
fundamentales y de mucha importancia en la vida laboral y en lo social.
AUTONOMA: La principal conclusin que se extrae de este anlisis es que los indicadores de autonoma
en el trabajo pueden contribuir a la identificacin de trabajos de mucha tensin y los cuales pueden tener
efectos perjudiciales en la salud y el entorno familiar.
AUTOEVALUACIN: La importancia de la autoevaluacin en el proceso de medicin del desempeo
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organizacional y humano en una organizacin depende de la capacidad de autocrtica de los trabajadores,

hace posible que se verifique si hace falta mayor capacitacin, si hay problemas para la integracin de los
empleados, problemas de supervisin y debe hacerse en funcin de las necesidades de una empresa, en
torno a sus objetivos donde se tendr que determinar que eficaz y efectivo se puede llegar a ser en lo que
hace.
CLIMA ORGANIZACIONAL: Se refiere al conjunto de propiedades medibles de un ambiente de trabajo por
quienes trabajan en l. Para las empresas resulta importante medir y conocer el clima organizacional, ya
que este puede impactar significativamente los resultados, puede hacer la diferencia entre una empresa
de buen desempeo y otra de bajo desempeo, aqu influyen la flexibilidad, la responsabilidad y
compromiso del equipo de trabajo.
COMPETENCIAS ACTITUDINALES: Son aquellas caractersticas que tienen determinadas personas que
hacen que su comportamiento sea satisfactorio en el entorno empresarial u organizacin en el que se
desarrollan, estn enmarcadas por la pro actividad, las metas, creatividad, flexibilidad, confiabilidad,
optimismo y trabajo en equipo.
COMPETENCIAS APTITUDINALES: Son un conjunto de facultades propias y habilidades particulares que le
ayudan a enfrentarse a las diferentes situaciones o contratiempos que se presentan en el mbito laboral
en el que se vaya a desempear, se podra decir que son valores netamente humanos.
COMPETENCIAS DISCIPLINARES: Expresan conocimientos, habilidades y actitudes que se consideran
necesarios en los mbitos acadmicos en los que tradicionalmente se ha organizado la educacin media
superior. Comprenden los elementos mnimos de cada rea de conocimiento para que los estudiantes se
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desarrollen de manera eficaz en diferentes contextos y situaciones durante su trayectoria acadmica y

laboral.
COMPETENCIAS LABORALES: Se refiere a las actitudes, conocimientos, y destrezas necesarias para
cumplir exitosamente las actividades que componen una funcin laboral, segn estndares definidos por
las organizaciones, hacen parte de esta actitudes la etapa de evaluacin de competencias laborales, el
desempeo laboral de una persona y la Certificacin de Competencias, que corresponde al proceso de
reconocimiento formal, despus de una competencia laboral debera seguirse la capacitacin para as
fortalecer a las personas que salen de este proceso y puedan adquirir mucho ms conocimientos,
habilidades y capacidades y puedan acceder a mejores oportunidades laborales.
COMPETENCIAS PROFESIONALES: Se refieren a un campo del quehacer laboral. Definen la capacidad
productiva de un individuo en cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes requeridas en un
determinado contexto de trabajo. Dan sustento a la formacin de los estudiantes en el perfil del
egresado. Se distinguen en bsicas y extendidas.
CONOCIMIENTO: Se puede que es el elemento que sustenta a una competencia laboral y que se expresa
en el saber como ejecutar una actividad en el sector productivo, debe contener principios y datos
asociados al desempeo de la competencia laboral de que se trate.
CULTURA ORGANIZACIONAL: Se entiende como el conjunto de percepciones, sentimientos, actitudes,
hbitos, creencias, valores, tradiciones y formas de interaccin dentro y entre los grupos existentes en
todas las organizaciones, estn representadas en las normas informales y no escritas que orientan el
comportamiento cotidiano de los miembros de la organizacin, comportamientos que pueden o no estar
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alineados con los objetivos de la organizacin.

DESEMPEO: Son las acciones o comportamientos observados en los empleados que son principales para
los objetivos de la organizacin, pueden ser medidos en trminos de las competencias de cada individuo y
su nivel de contribucin a la empresa, debe ser completada con la descripcin de lo que se espera de los
empleados, adems de una continua orientacin hacia el desempeo positivo.
DESTREZA: Se entiende como la experiencia y precisin necesaria para ejecutar las tareas propias de un
servicio, de acuerdo con el grado de exactitud requerido por la empresa.
INNOVACIN: forma de hacer, crear, unas ideas o inventos que ayuden a la organizacin en el
cumplimiento de la misin, siendo importante la innovacin para las organizaciones ya que se ve el
crecimiento dentro de ellas.
TRABAJO EN EQUIPO: Es la unin de varias personas donde cada quien aporta sus conocimientos,
laborando de manera conjunta donde el trabajo de uno de ellos se hace importante para el otro creando
de esta forma un pin de engranaje de esta misma forma se crea entre ellos un buen clima laboral y un
lazo mas afectivo en el ambiente de trabajo.
TRABAJO INDIVIDUAL: Se refiere a las labores que desarrolla una persona dentro de la organizacin de
manera individual pero organizada y sincronizada con los dems funcionarios de la misma para lograr un
objetivo comn. De un buen desempeo del trabajo individual depende el xito de la empresa. Como
ejemplo podemos citar las labores que desempea el cajero, el asesor de ventas de forma individual.
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Fecha: 30/10/2013
Cdigo: F24-11 GFPI
Gestin del Talento Humano autor Idalberto Chiavenato
Administracin de Recursos Humanos, Sabino Ayala Villegas, Texto Universitario. 3 Edicin,

2004, Per Tarapoto, Captulo VII, Proceso de Evaluacin del Recurso Humano, pginas 220 a
la 250.
Gestin del Talento Humano, Idalberto Chiavenato, Ultima edicin, McGraw Hill, Mxico,
Capitulo 8 Evaluacin del desempeo, pginas 243 a la 276.
Administracin de Personal y Recursos Humanos, William B. Wherther Jr. ltima edicin.

McGraw Hill, Mxico, Buenos Aires, Capitulo XI, Evaluacin del desempeo, pginas 301 a la
338.
Administracin de Recursos Humanos, George W Bholander, 12 edicin, Internacional

Thomson Editores, Mxico, 2001, Captulo VIII, Evaluar y mejorar el desempeo, pginas 310
a la 353.
Administracin de Personal, Gary Dessler, Sexta edicin, Prentice Hall, Hispanoamericana S.A.
Mxico, Nueva York, 1996, Capitulo 10, Evaluacin del desempeo, paginas de la 328 a la 362.
Servicio al cliente, Albrecht Karl (1998), Madrid. Ediciones Paidos Ibrica

Clientemana. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente, Ballard Jim;
Pgina 22 de
23
Versin: 03
INTEGRAL
Fecha: 30/10/2013
Cdigo: F24-11 GFPI
Finch, Fred; Blanchard, Ken (2005).. Caracas: Grupo Editorial Norma
El cliente es el Rey. Barcelona:, Craves, Robert (2003). Ediciones Gestin 2000
Instructores:
Franklin Giovanni Arevalo Hernandez, Maribel Ruiz Prieto, Fabiola Chaparro Escobar
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Nombre del Proyecto:

Fase del proyecto:

Actividad (es) del Proyecto:

proveer fuentes de seleccin de

normatividad vigente y las

de acuerdo con las

Duracin de la gua ( en 370 horas

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Con el desarrollo de estas actividades Usted comprender la importancia de estos procesos en la

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Los procedimientos de gestin humana deben establecerse segn el direccionamiento organizacional de

Cliente apoyados en la competencia de proveer la informacin.

Actividades de transferencia del conocimiento.

Evidencias de Conocimiento : 1. Aplica la teora y los

Elabora el plan de actividades

Elabora plan de actividades

Facilita el servicio al cliente con

Materiales Talento Humano

GLOSARIO DE TRMINOS ASOCIADOS:

organizacional y humano en una organizacin depende de la capacidad de autocrtica de los trabajadores,

desarrollen de manera eficaz en diferentes contextos y situaciones durante su trayectoria acadmica y

alineados con los objetivos de la organizacin.

Gestin del Talento Humano autor Idalberto Chiavenato

Administracin de Recursos Humanos, Sabino Ayala Villegas, Texto Universitario. 3 Edicin,

Administracin de Personal y Recursos Humanos, William B. Wherther Jr. ltima edicin.

Administracin de Recursos Humanos, George W Bholander, 12 edicin, Internacional

Servicio al cliente, Albrecht Karl (1998), Madrid. Ediciones Paidos Ibrica

Finch, Fred; Blanchard, Ken (2005).. Caracas: Grupo Editorial Norma

El cliente es el Rey. Barcelona:, Craves, Robert (2003). Ediciones Gestin 2000

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