ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
*
Definir y entregar al cliente en un folleto,
La organizacin debe determinar e
instructivo
o manual de usuario en el cual se
implementar disposiciones eficaces
defina: La composicin, modo de uso,
para la comunicacin con los
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
clientes, relativas a:
entre otros criterios pertinentes.
DEBES EXISTENTES

a) La informacin
producto,

sobre

el

SUBCAPTUL
O
5.1
Compromiso
de la direccin

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.

* Call Center 24 horas.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

DEBES EXISTENTES

Cmo dar/doy cumplimiento a ste

DEBE?

La alta direccin debe

proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del
sistema de gestin de la
calidad, as como con la *A travs del desarrollo de reuniones con el
personal de la empresa que permita la
mejora continua de su
construccin continuada de la
eficacia:
documentacin y con ello la comunicacin
Comunicando
a
la
de la comunidad empresarial.
organizacin
la
importancia de satisfacer
tanto los requisitos del
cliente como los legales y
reglamentarios.
La alta direccin debe
*Instaurar acciones como la creacin de
proporcionar evidencia de su polticas que permitan incluir el compromiso
compromiso con el desarrollo con la mejora continua y con el cumplimiento
e
implementacin
del
de los requisitos legales y reglamentarios.
sistema de gestin de la
calidad, as como con la
mejora continua de su
eficacia:

5.4
Planificacin

Estableciendo la poltica
de la calidad.
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del *Establecer objetivos que guarden relacin
sistema de gestin de la
con todos los principios establecidos en la
calidad, as como con la
poltica de calidad organizacional.
mejora continua de su
eficacia:
Asegurando
que
se
establecen los objetivos
de la calidad.
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del *Realizacin de seguimientos por parte d la
sistema de gestin de la
direccin en busca de evidencias que
calidad, as como con la
confirmen que la poltica de calidad es
mejora continua de su
revisada peridicamente.
eficacia:
Llevando a cabo las
revisiones
por
la
direccin.
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
*Inclusin de presupuesto destinado
e
implementacin
del
principalmente para el desarrollo de
sistema de gestin de la
acciones que garanticen la calidad, es as
calidad, as como con la
como se garantiza con la planeacin y
mejora continua de su
responsabilidad acciones para el desarrollo y
eficacia:
fortalecimiento de un sistema de calidad.
Asegurando
la
disponibilidad
de
recursos.
La alta direccin debe
*El lder o lderes debern implementar
asegurarse de que los
objetivos que sean medibles, esto quiere
objetivos de la calidad, se
decir que se pueda evidenciar o constatar
establecen en las funciones
objetivamente su consecucin, lo que
y los niveles pertinentes
permitir una o varias mejoras concretas.
dentro de la organizacin.

5.6 Revisin
por la
direccin

6.2 Recursos
humanos

Los objetivos de calidad

deben ser medibles y
coherentes con la poltica de
calidad
La alta direccin debe revisar
el sistema de gestin de la
calidad de la organizacin, a
intervalos planificados, para *Dentro de la organizacin se deber realizar
asegurarse
de
su informes de revisin, este es un registro de
conveniencia, adecuacin y
la calidad el cual debe ser un documento
eficacia
continuas.
La
formal, lo suficientemente descriptivo para
revisin debe incluir la
determinar el propsito de la revisin y de
evaluacin
de
las sus resultados. El informe de revisin debe
oportunidades de mejora y la reflejar que informacin de entrada ha sido
necesidad
de
efectuar
tenida en cuenta, incluyendo la poltica y
cambios en el sistema de
objetivos de calidad.
gestin
de
la
calidad,
incluyendo la poltica de la
calidad y los objetivos de la
calidad.
La organizacin debe:
Determinar
la
*El rea de recursos humanos estar
competencia
necesaria encargada de evaluar al personal que vaya a
para el personal que
realizar tareas especficas que afectan la
realiza
trabajos
que
calidad del producto o servicio, todo esto
afectan a la conformidad para determinar la aptitud de los empleados.
con los requisitos del
producto.
Cuando sea aplicable, *Proporcionar al empleado la posibilidad de
recibir capacitacin para que este pueda
proporcionar formacin o
tomar otras acciones para tener una buena aptitud a la hora de realizar
las actividades cotidianas y poder lograr la
lograr la competencia
competencia necesaria.
necesaria.
*Evaluar el resultado de la formacin
Evaluar la eficacia de las
recibida en relacin al propsito con el que
acciones tomadas.
fue prevista. Lo lgico es hacerlo una vez
puesta en prctica en el cargo.
*Realizando una formacin peridica para
Asegurarse de que su
recalcar los objetivos de la empresa y la
personal es consciente de
importancia
de los proyectos que se estn
la
pertinencia
e

importancia
de
sus
llevando a cabo y aprovechar para recordar
actividades y de cmo
conocimientos sobre otras materias
contribuyen al logro de los
provenientes del Sistema de Calidad.
objetivos de la calidad.
*Recursos humanos deber tomar nota de
Mantener los registros
los cursos de formacin que realicen los
apropiados
de
la
empleados
dentro o fuera de la organizacin,
educacin,
formacin,
todo esto para manejar una base de datos
habilidades y experiencia.
sobre la educacin, experiencias y
habilidades del personal.
7.5.2
La organizacin debe validar
Validacin de todo proceso de produccin *Validando y teniendo un personal certificado
los procesos y de prestacin del servicio
en las funciones que realiza.
de la
cuando
los
productos
*Validando y teniendo los equipos
produccin y resultantes
no
pueden certificados y adecuados para cada proceso.
de la
verificarse
mediante
*Validando la metodologa a utilizar en el
prestacin del seguimiento
o
medicin
proceso.
servicio
posteriores
y,
como *Llevando registros de todas las variables de
consecuencia,
las decisin y decisiones tomadas para llevar a
deficiencias
aparecen
cabo el proceso.
nicamente despus de que *Hacer un re-convalidacin del proceso cada
el producto est siendo
vez que este termine y para comenzar uno
utilizado o se haya prestado
nuevo.
el servicio.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.
Luego de realizar un anlisis general a los captulos que corresponden a la
semana 3, podemos concluir que la Calidad no debe ser vista solamente como
una disciplina tcnica sino tambin como una disciplina gerencial que llega a
todos los pasos de los procesos de un servicio, desde el inicio hasta el final.
Para poder lograr los objetivos derivados de la implantacin de un programa
de Calidad debe darse, indudablemente, un cambio de cultura en una
Organizacin, en el que se permita y faculte a la gente expresar sus opiniones
en materia de procesos a fin de lograr hacer las cosas bien en funcin de las
expectativas de los usuarios.

La planificacin e implementacin de los costos de la Calidad dentro de una

Unidad de Organizacin, deben ir orientados siempre al logro de la Calidad de
un modo objetivo, til y concreto, es decir enmarcar y supervisar, pero sobre
todo ser necesario evitar excesos o carencias as como desperdicios,
adecundolos de manera peridica a las caractersticas propias de cada
Unidad de Organizacin as como a su crecimiento y evolucin.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.