El concepto de calidad

El concepto de calidad naci a finales del siglo XIX en el

entorno de los productos industriales. Con el paso de los aos su
definicin ha ido evolucionando y enriquecindose con nuevas
perspectivas y puntos de vista. La calidad como conformidad, la
calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente, la calidad
como valor en relacin al precio, la calidad como excelencia, etc.
En este sentido, el panorama de la calidad ha cambiado de manera
espectacular desde principios del siglo pasado hasta la Calidad
Total y la bsqueda de la excelencia en la actualidad, el concepto
ms genrico e integrador de todas las formas de entender la
calidad.
Los mecanismos que aseguran la calidad intentan definir cmo
funcionar un proceso para garantizar una calidad homognea
determinada de un producto o servicio. Pero la rpida evolucin de
la tecnologa y de los gustos y las necesidades de los clientes y la
presin de la competencia ha hecho patente que la supervivencia
de las empresas est ligada a la mejora continua de sus productos
y servicios, es decir a la implementacin de sistemas de gestin de
la calidad total (TQM, Total Quality Management), donde se precisa
el compromiso de todos los recursos humanos de la organizacin
para hacer bien las cosas buscando la excelencia.
La sobria definicin de calidad que nos proporciona la norma
UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que la calidad es el grado en el que
un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los
requisitos. En este contexto, inherente hace referencia a que las
caractersticas son rasgos diferenciadores permanentes, en
1

contraposicin a asignados. Un requisito es una necesidad o

expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
La norma UNE-EN_ISO 9000:2005 ofrece un amplio abanico de
definiciones de trminos relativos a la calidad:
Cliente: un cliente es una organizacin o persona que recibe
un producto (por ejemplo, un consumidor, un usuario final, un
beneficiario o un comprador. Un cliente puede ser interno o externo
a la organizacin.
Producto: es el resultado de un proceso. La ISO los clasifica en
cuatro categoras genricas:
Servicios (por ej. transporte)
Software (por ej. programas de ordenador)
Hardware (por ej. la mecnica de un motor)
Materiales procesados (por ej. lubricante)
Proceso: el conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactan que transforman elementos de entrada en
resultados.
Satisfaccin del cliente: es la percepcin que ste tiene sobre
el grado en que se han cumplido sus requisitos.
En resumen, a travs de los aos, se ha alcanzado un concepto
moderno de calidad que se caracteriza por lo siguiente:
Los productos y servicios tienen calidad cuando satisfacen las
necesidades o expectativas de los clientes.

 La calidad real es la que percibe el cliente como resultado de

la comparacin del producto o servicio con otros y con sus propias
expectativas.
La calidad es dinmica, y lo que hoy satisface al cliente,
maana deja de hacerlo.
En todo caso, la calidad es una construccin social y es siempre
relativa.
La gestin de la calidad
La gestin de la calidad es el conjunto de actividades
coordinadas que se ponen en marcha con el fin de dirigir y controlar
la calidad en una organizacin. De hecho, la medicin y evaluacin
de la calidad de los organismos se ha convertido en una actividad
prioritaria no nicamente en el sector industrial sino que esta es
tambin cada vez ms significativa dentro del mbito de los
organismos pblicos y las empresas de servicios.
En el desarrollo de sus sistemas de calidad, las organizaciones
han seguido tres enfoques bsicos: el de los consultores, el de la
normalizacin y el de los premios.
Consultores: Cuando las organizaciones recurren a los
consultores aplican las filosofas, los mtodos y los instrumentos
tcnicos propuestos por los expertos o gurs de la calidad.
Normalizacin: En el enfoque de la normalizacin, las
entidades optan por seguir una normativa internacional reconocida
(la serie de normas ISO 9000) que establecen un conjunto de
requisitos que hay que estar en disposicin de demostrar para
obtener la correspondiente certificacin.
3

 Premios: La va de los premios tiene nombre propio en cada

rea geogrfica. Muchos organismos gubernamentales han
emprendido acciones para animar a las organizaciones a mejorar la
calidad, estableciendo, por ejemplo, premios de reconocimiento a
las empresas que logran unos determinados estndares
De una manera u de otra, los tres enfoques de la calidad son
complementarios y no excluyentes. En todos tiene una importancia
fundamental los procesos y muchos autores sugieren que la norma
ISO 9000 es el primer paso importante hacia la implementacin de
otras iniciativas de calidad ms integrales y sistmicas. As pues, la
implementacin de las normas ISO 9000 es una de las maneras
posibles de gestionar la calidad en una organizacin, pero no es la
nica y existen otros instrumentos que, bien aplicados, pueden
ayudar a alcanzar un nivel de calidad similar al que proporciona la
metodologa propuesta por la ISO. Sin embargo ha existido (sobre
todo durante los aos 90 del siglo XX) un antagonismo entre estos
dos enfoques de la gestin de la calidad: el aseguramiento de la
calidad y la bsqueda de excelencia.
Las certificaciones de calidad por un lado y los premios a la
excelencia por otro, parecan que competan para demostrar quin
de los dos bandos posea la verdadera frmula de la Calidad con
maysculas.

Los principios de la calidad total

La gestin de la calidad total es una forma de gestionar las
organizaciones centrndose en la calidad. Es el proceso de mejora
continua que tiene por objeto identificar, satisfacer y anticiparse a
4

las necesidades de los clientes. La gestin de la calidad total se

basa en unos principios.
A continuacin se enumeran los ocho mencionados por la
norma UNE-EN-ISO 9000:2005.
1. Orientacin al cliente: Una organizacin est orientada al
cliente cuando promueve un contacto directo con los clientes,
recopila informacin sobre sus expectativas, determina la calidad
requerida por el cliente y difunde esta informacin dentro de la
organizacin con el objetivo de hacer bien a la primera aquello que
el cliente necesita y tiene en cuenta que todas las personas son al
mismo tiempo proveedores y clientes internos o externos de otras
personas.
2. Liderazgo: El liderazgo se manifiesta con el compromiso de
la alta direccin y en su participacin activa con el establecimiento
de buenos canales comunicativos y facilitando los recursos
necesarios.
3. Trabajo en equipo: Una buena organizacin est basada en
la gente, es necesario que est bien formada y se implique y
disponga de habilidades para ser utilizadas en beneficio de la
organizacin y con suficiente capacidad de maniobra para tomar
decisiones.
4. Procesos: Los procesos son actividades, o conjuntos de
actividades que, con el consumo de recursos aaden valor y
suministran productos o servicios a clientes. Los resultados
deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y
las actividades de la organizacin estn convenientemente bien
gestionados por procesos.
5

5. Sistema para la gestin: Es necesario identificar, entender

y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema para
contribuir a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de
sus objetivos.
6. Mejora continua: Se pone el nfasis en la prevencin en
lugar de la deteccin y correccin de errores y se busca la
participacin y el compromiso de todos para buscar la satisfaccin
de todos. Se desarrolla un establecimiento permanente de objetivos
de mejora y seguimiento peridico de resultados y se busca la
innovacin.
7. Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones se
basan en el anlisis de datos y de informacin y se hace un uso
intensivo de los instrumentos de la calidad.
8. Relaciones con los proveedores: Las relaciones con los
proveedores son recprocamente beneficiosas. Una organizacin y
sus proveedores son interdependientes y una buena relacin
aumenta la capacidad de las dos partes para crear valor.
Las principales aportaciones de la gestin de la calidad total en
las organizaciones son:
La mejora del conocimiento de los clientes
La clarificacin de la misin
La identificacin y mejora de los procesos y servicios
El favorecimiento de la participacin y el espritu de equipo
La facilitacin del cambio cultural
El aumento de la satisfaccin de los clientes
6

 La mejora de la imagen
La optimizacin de los recursos
El aseguramiento de la competitividad.
NORMALIZACIN.La normalizacin hoy en da juega un papel importante en la
mayora de las actividades de los seres humanos, en el campo del
sector privado es un soporte muy efectivo al impulsar a constituir
estndares internacionales de calidad, a nivel pblico o estatal su
desempeo es de vital importancia al dotar al estado de suficientes
instrumentos de control en las polticas relacionadas con el medio
ambiente, la salud, la agricultura y particularmente el sector d los
consumidores.
Por normalizacin se entiende el proceso de formulacin,
elaboracin, la aplicacin y mejoramiento de las normas existentes
que se aplican a las diversas actividades econmicas, industriales o
cientficas, con el objeto de ordenarlas y mejorarlas. Los propsitos
principales de la normalizacin son la simplificacin, la unificacin y
la especificacin.
1.1.- RESEA HISTRICA.- Por los aos de 1906 se inicia la
normalizacin internacional en el campo de la electrotecnia,
mediante
Committee

la

creacin

(IEC),

de

Comisin

la

lnternational

Internacional

Electrotechnique

de

Electrotcnica.

Posteriormente en 1926 se crea la Intemational Standarization

Associates

(ISA),

Federacin

Internacional

de

Asociaciones

Nacionales de Normalizacin, pero fue disuelta en 1942 por la

amenaza de guerra circundante en Europa.1
El 14 de octubre de 1948 se reunieron en Londres los sesenta y
cuatro (64) delegados de veinticinco (25) pases, con la finalidad de
7

crear una nueva organizacin de normalizacin con carcter

internacional,

creando

la

International

Organization

for

Standarization (ISO), Organizacin Internacional de Normalizacin.

La palabra ISO no es un acrnimo de su nombre en ingls, proviene
de la raz griega (iso), que significa igual, razn suficiente para que
los fundadores de la organizacin escogieran su nombre para ser
utilizado universalmente. .
La ISO es un organismo internacional no gubernamental
compuesto por los representantes de 90 pases con oficinas
delegadas en cada pas. Es un rgano consultivo de la ONU, con su
sede en Ginebra, Suiza; cuya funcin principal consiste en contribuir
al desarrollo y fomento de la normalizacin, para facilitar el
intercambio mundial de productos, bienes y servicios, mediante la
colaboracin

cientfica,

tecnolgica

tcnica

en

el

campo

administrativo, industrial y econmico.

PROPSITOS DE LA NORMALIZACIN.- En la normalizacin
se establecen e implementan reglas en un campo especifico de un
sector econmico, con el objeto de lograr la optimizacin en ese
sector productivo y cumpliendo con los requisitos de calidad en sus
procesos, de seguridad para el productor y el consumidor. En la
normalizacin se emplean los documentos elaborados por las
entidades rectoras a nivel internacional o nacional, elaborados
sobre determinada disciplina del conocimiento, que pueden ser de
estricto cumplimiento. Estos documentos son las llamadas Normas,
que establecen un conjunto de reglas, disposiciones y requisitos de
normalizacin, metrologa y control de calidad.
Definicin: Serie de normas ISO 9000

La serie ISO 9000 "son normas tcnicas internacionales sobre

los sistemas de calidad aceptadas y validadas mundialmente"
,tambin "ISO 9000 es el nombre genrico con el que
coloquialmente se designa a una familia de normas de
aseguramiento de calidad"
ISO 9000 consiste en una serie de procedimientos y directrices
que le permiten homogenizar lenguajes y bases tcnicas a nivel
mundial, con el fin de seleccionar y mejorar procesos. Esta serie de
normas pueden aplicarse a cualquier industria, producto o servicio,
y consta de requisitos y directrices para establecer sistemas de
calidad dentro de una organizacin, permitindole efectuar
transacciones con cualquier organizacin en el mundo, con menor
riesgo y mayor confianza, son normas prcticas burocrticas que
buscan el logro de la calidad.
Componentes de las normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 tiene tres componentes bsicos:
administracin, sistema de calidad y aseguramiento de la calidad.
Administracin
ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso de la
organizacin mediante la realizacin de metas estratgicas,
comprensin de las necesidades de los usuarios, productividad,
etc., por medio de acciones correctivas y preventivas.
Sistema de calidad
ISO 9000 requiere que la organizacin documente los
procedimientos y los ponga en prctica, de tal forma que si se
realiza un cambio, tambin se registre por escrito. Es necesario
contar con una base documental que se ajuste a la realidad al cien
por ciento.
9

Aseguramiento de la calidad
ISO 9000 es dinmico, ya que se envuelve en muchas facetas
de la organizacin, como por ejemplo, el establecimiento y
documentacin de sistemas de ventas, de compras, de produccin,
de almacenamiento, de embarcacin e ingeniera, etc.
.- ISO 9OOO.- Esta serie de normas hace nfasis en la
normalizacin de la administracin de los Sistemas de Calidad, est
compuesta por las siguientes normas:

ISO 9000.- Normas para la administracin de la calidad y

aseguramiento de la calidad, conformada por las siguientes cuatro
(4) partes:

ISO 9001.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en el

diseo/desarrollo, produccin, instalacin y servicio.

ISO 9002.- Modelo para el aseguramiento de la calidad en

produccin e instalacin, servicio.

ISO 9003.- Modelo para aseguramiento de la calidad en

inspeccin final y pruebas.

ISO 9004.- Elementos para la gestin de administracin de la

calidad y lineamientos de sistemas de calidad.
4.Familia de las
normas ISO 9000
Norma
ISO 9000

Nombre

Breve
descripcin

Normas para la
gestin y el
aseguramiento de
la calidad,
Directrices para su
seleccin y uso.

Es la gua que
permite
seleccionar el tipo
de modelo por
usar. Da las
pautas para que el
analista escoja el
modelo que ms
se adecua a las
caractersticas de
la empresa y sus

10

ISO 9001

Sistemas de
calidad. Modelo
para el
aseguramiento de
la calidad en
diseo, desarrollo,
produccin,
instalacin y
servicio.

ISO 9002

Sistemas de
calidad .Modelo
para el
aseguramiento de
la calidad en
produccin,
instalacin y
servicio.

relaciones con el
cliente.
Se usa cuando
existe un
compromiso
contractual entre
el cliente y el
proveedor para
entregar un
producto acorde
con sus requisitos.
Se fijan las
caractersticas que
demuestran que el
producto es capaz
e idneo para
cumplir el contrato.
Incluye todas las
actividades por
realizar, desde el
diseo del
producto hasta el
servicio posventa.
Se usa en
situaciones
contractuales,
cuando la
capacidad del
proveedor para
fabricar un
producto acorde
con las
necesidades del
Cliente, debe ser
demostrada. Las
actividades
planteadas tienen
por objetivo la
prevencin y
deteccin de
irregularidades
tanto en la etapa
de fabricacin
como en la de
11

instalacin.

ISO 9003

Sistema de
calidad. Modelo
para
aseguramiento de
la calidad en
inspeccin y
ensayos finales.

ISO 9004-1

Gestin de la
calidad y
elementos del
sistema de
calidad. Parte 1:
Directrices.

Se usa en
situaciones
contractuales
cuando se debe
demostrar que el
productor ejecuta
ensayos y pruebas
finales al producto,
con el fin de evitar
que productos no
conformes lleguen
a manos del
cliente.
Se usa cuando se
desea disear un
sistema de calidad
que d confianza a
la direccin de que
se van a cumplir
los requisitos
impuestos por el
cliente. Incluye
actividades que
van desde el
diseo del
producto, anlisis
de materiales,
control del proceso
hasta la
investigacin de
fallas del producto
en manos del
cliente.

Objetivos de las normas ISO 9000

Establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad,
que garanticen el buen funcionamiento de la empresa y satisfaccin
de sus clientes.
12

Definir el sistema de administracin de las actividades que

pueden influenciar la calidad de un producto.
Ayudar a desarrollar: un sistema de calidad a nivel mundial,
productos de calidad consistente y buena relacin con los clientes.
Beneficios de las normas ISO 9000
Beneficios internos
Mejor documentacin.
Mayor conocimiento de la calidad.
Cambio "cultural" positivo.
Incremento de la eficiencia y productividad operacional.
Mejoramiento de la comunicacin.
Reduccin de costos (desperdicio y reproceso).
Beneficios externos
Una percepcin mayor de la calidad.
Se mejora la satisfaccin del cliente.
Es una ventaja competitiva.
Reduccin de auditoras de calidad por parte del cliente.
Aumento de la participacin en el mercado.
Ventajas de la aplicacin de las normas ISO 9000
Las normas de la serie 9000 han venido adquiriendo una
enorme importancia a nivel mundial, debido, principalmente, a las
ventajas que se derivan de su aplicacin. Entre ellas se destacan las
siguientes:
Permiten realizar diagnsticos de los sistemas de calidad de las
empresas y conocer su nivel de contabilidad.
A partir del diagnstico, brindan las bases necesarias para
estructurar programas de mejo -ramiento de calidad y,
13

consecuentemente, planes de auditora- interna para el

aseguramiento de la calidad.
En situaciones contractuales, se constituyen en el soporte para
la seleccin de proveedores y para el mejoramiento de las
relaciones cliente - proveedor.
Presentan modelos reconocidos universalmente de
aseguramiento interno y externo de los sistemas de calidad de las
empresas manufactureras.
Constituyen la base de la acreditacin para implementar
sistemas de certificacin de calidad con reconocimiento
internacional.
Conforman una estrategia gerencial para consolidar las polticas
de calidad total y de productividad y consolida la imagen de
prestigio que requieren las empresas para ampliar sus mercados a
nivel nacional e internacional.
Implementacin de las normas ISO 9000
El proceso consta de cuatro fases: documentacin,
implementacin, revisin y valoracin.
Documentacin
Los documentos son imprescindibles para lograr la calidad
requerida del producto, por eso debe elaborarse un manual de
calidad, la emisin de procedimientos, de mtodos e instrucciones
de operacin, esta etapa tiene una duracin aproximada de diez
meses (el tiempo de duracin de cada etapa depende mucho de la
empresa y su tamao, por tal motivo la medicin del tiempo es
aproximado).
Implementacin Es el adiestramiento de los altos mandos, es
decir, de supervisores, inspectores y dems usuarios. Es necesario
desarrollar una concientizacin de ISO 9000 en todos los
14

funcionarios de la empresa. La gerencia debe informar y educar

acerca de: qu es ISO 9000?, el por qu de su importancia?,
cmo afectar el trabajo de cada uno?, cmo se involucrar a
cada funcionario?, cunto tiempo tomar su puesta en marcha?,
cul es el itinerario de las actividades?
Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de
videos o charlas, que permitan un espacio de preguntas y res,
puestas, de tal forma que el recurso humano estar informado y
motivado para participar en forma positiva en la implementacin de
ISO 9000 en su empresa.
Esta etapa tiene una duracin de ocho meses
aproximadamente.
Revisin
Consiste en la formacin de auditores internos los cuales
tienen como objetivo:
Descubrir las deficiencias en el proceso y ofrecer orientacin
correctivo.
Otorgar a la administracin confianza en el sistema.
Identificar problemas antes de que lo haga el certificador.
Corregir los documentos de acuerdo con los cambios.
La duracin de esta etapa es aproximadamente de cinco meses.
Valoracin
Es la auditoria de certificacin por parte de la firma valorada, la
cual decide si merece o no

dicha certificacin, que se extiende

por un mes aproximadamente.

Certificacin
La certificacin es el comprobante, entregado por un organismo
con autoridad que testifica la conformidad de un producto, proceso
15

o servicio con una o varias normas y/o especificaciones. El objetivo

de la certificacin es dar confianza al comprador o cliente sobre la
capacidad de la empresa para proveerlo con artculos y/o servicios
conforme a lo contratado o especificado, garantizndole que todo lo
que se ha previsto para la fabricacin de un producto se efectuar,
sin excepcin de etapas o de operaciones, sin ninguna dificultad.
Adems de proporcionarle una mayor lealtad al cliente, de que
existe un sistema de asegura -miento de calidad que le respalda, lo
cual le proporciona mayor participacin de mercado, le permite
cotizar con precios ms altos sus existencias, tener un menor
nmero de solicitudes de servicio, precios ms e levados, mayor
productividad y reduccin del costo.
Es importante comprender que las normas ISO 9000 no
certifican el producto o servicio, slo sistemas de calidad; no
obstante, esta certificacin facilita y economiza la certificacin del
producto. La certificacin tiene un plazo de validez de tres aos,
con una vigencia semestral. Por otra parte, su cumplimiento es
voluntario, no obligatorio, pudiendo la entidad certificada exigir a
sus proveedores dicha certificacin; de esta manera, se declarara
obligatoria. Actualmente en Costa Rica existen ms de 25 empresas
certificadas.
La gestin de la calidad en las bibliotecas

Las bibliotecas son entidades flexibles que, a travs de los

siglos, han sabido adaptarse bastante bien a las necesidades
cambiantes de sus usuarios y de la sociedad para poder seguir
haciendo posible la transmisin del conocimiento. En este sentido,
destacan las bibliotecas que sirven a instituciones de educacin
16

superior, instituciones con una larga historia que se han

caracterizado por la constante adaptacin a los cambios.
Actualmente se est produciendo un cambio de paradigma en la
educacin superior que pasa de un sistema basado en la docencia
a un sistema enfocado en el aprendizaje. Las bibliotecas tienen
que evolucionar hacia un nuevo modelo que las site en la
posicin ptima para cumplir su misin tradicional, y la biblioteca
definida como servicio de soporte a la docencia, a la discencia y a
la investigacin est evolucionando hacia un nuevo concepto de
servicio. Uno de los principales retos de las bibliotecas es
investigar y determinar cules son los mecanismos ms
apropiados para mejorar y asegurar la calidad de sus servicios
bibliotecarios. Hasta hace poco (como otras organizacio nes sin
nimo de lucro, servicios y organizaciones educativas) se tenda a
definir la calidad en trminos de riqueza de recursos. Por este
motivo, los estndares de gestin de la calidad en bibliotecas
estuvieron ms enfocados en criterios cuantitativos que no
cualitativos, en un intento de sintetizar y articular la experiencia
agregada y el juicio profesional referente a los recursos necesarios,
servicios y facilidades mnimas que ha de ofrecer una biblioteca.
Ahora la tendencia en los estndares es hacia la autoevaluacin
que compara el rendimiento con las metas de la biblioteca y la
institucin, y ya resulta obvio algo que hace unos aos no lo era
tanto: que la calidad se define como lo que cumple las
expectativas del usuario. El desplazamiento de los criterios
cuantitativos hacia los cualitativos no comporta un abandono de la
recogida de datos numricos; al contrario, recoger datos sobre el
rendimiento de la biblioteca es un componente significativo del

17

sistema de calidad, presente en las ISO 9000 y en las herramientas

de la gestin de la calidad total.
La Norma UNE 50-137 define calidad como: Conjunto de todas
las caractersticas de un producto o servicio que repercuten en la
capacidad de la biblioteca para satisfacer necesidades declaradas
o implcitas.
En el mbito empresarial la calidad es un modelo organizativo, un
modelo de gestin que incorpora muchos aos de experiencia
relacionados con el marketing, la planificacin, la direccin de
objetivos, el control de costes, la evaluacin y el anlisis funcional.
Los principios de la gestin de la calidad evolucionaron
rpidamente, durante los ltimos veinticinco aos, desde los
sistemas ms simples a los ms evolucionados, pasando por
cuatro estadios: inspeccin, aseguramiento/garanta de calidad,
gestin de calidad total (TQM) y excelencia organizativa. Los ms
complejos (TQM) se basan en un concepto de calidad ms amplio,
dinmico y sobre todo orientado a los usuarios. La Calidad Total o
Gestin de Calidad Total es una nueva filosofa de gestin, que
naci dentro del mbito empresarial, que abarca todas las
actividades y todas las realizaciones de una organizacin. Se trata
de un proceso de mejora continua en la que no hay meta fija pero
s etapas constantes de mejora. Hacer las cosas bien y a la
primera es una frase que sintetiza bien el espritu de esta filosofa
cuyo objetivo es conseguir la satisfaccin del cliente.
La gestin de calidad total se extiende ms all de la propia
organizacin para implicar tambin a suministradores y a clientes.
Por cliente, la calidad total entiende no slo la persona que recibe
el producto, sino adems todo aquel que participa en el proceso
productivo.
18

En esta lnea, tanto la satisfaccin del usuario final como la del

empleado son consideradas objetivos esenciales, pero adems
tiene en cuenta tambin a las autoridades subvencionadoras o
gestoras, las autoridades implicadas, los proveedores, los propios
directivos, otros centros con los que se colabore...incluso la opinin
pblica.
Los cuatro puntos bsicos que marcan la tendencia de TQM
son: mantener como principal objetivo la mejora de los productos y
servicios; actuar de manera que la calidad no dependa de las
inspecciones; formar continuamente al personal y suprimir las
barreras entre los servicios, as como toda forma de direccin por
cifras.
El conjunto de criterios comunes para medir el rendimiento de
una biblioteca universitaria se agrupan en cuatro grupos:
La satisfaccin general del usuario
La disponibilidad del material y uso
La facilidad y uso de la biblioteca
Los servicios de informacin
En bibliotecas y centros de documentacin se entiende la
evaluacin como un proceso global que se refiere a una actividad
en su conjunto y a todas y cada una de las fases que componen
dicha actividad.
La evaluacin, segn la norma ISO 11.620 es Estimacin de
la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o
instalacin. A su vez, la norma, define los siguientes conceptos:

19

Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una

actividad es eficaz si consigue los resultados que pretenda
conseguir.
Eficiencia: Medida de la utilizacin de los recursos necesarios
para conseguir un objetivo. Una actividad es eficiente si reduce al
mnimo la utilizacin de los recursos, o produce mejores resultados
con los mismos recursos. Los objetivos fundamentales de la
evaluacin en las unidades de informacin son:
Proporcionar el mximo de servicios a los usuarios de modo eficaz
y eficiente; examinar el cumplimiento de los programas de
actuacin actuales y planificar el futuro del servicio en cuestin.
Hasta hace pocos aos el nico anlisis que se haca de la
actuacin de una biblioteca o de un centro de documentacin era
puramente cuantitativo y referido a la cantidad de tems
predeterminados e invariables (nmero de ejemplares comprados;
nmero de revistas analizadas; nmero de prstamos realizados;
nmero de fotocopias solicitadas, etc.) Esta situacin ha ido
cambiando ya que la estadstica en s misma no refleja totalmente
lo que pasa en un centro (la calidad del trabajo; el nivel de
consecucin de los objetivos; la satisfaccin de los usuarios). Slo
refleja un aspecto numrico cuantitativo de la situacin. Los datos
estadsticos son solamente un punto de partida que hay que poner
en relacin con mltiples factores que expliquen esa cifra en
sentido positivo o negativo. Ese paso de ms se realiza con la
evaluacin.
Los mtodos de evaluacin pueden ser subjetivos y objetivos:
La evaluacin subjetiva se basa en opiniones de los
usuarios, nos dice lo que la gente piensa de un servicio. Los

20

mtodos ms habituales para proceder a una evaluacin subjetiva

son las entrevistas, las encuestas, los grupos de discusin.
La evaluacin objetiva busca mejorar un servicio y para ello
no es suficiente basarse en opiniones personales. Se trata de una
evaluacin analtica y diagnstica. El uso de criterios objetivos
plantea la ventaja de que sus resultados pueden ser cuantificables.
Para la evaluacin objetiva es necesaria la medicin. La
medicin es el proceso por el cual se asignan nmeros para
describir algn objeto o fenmeno de una manera normalizada. Por
tanto, la estadstica sigue siendo necesaria pero adems nos
interesan aspectos como el nivel de uso que hace el lector de las
publicaciones peridicas, las causas del retraso en el prstamo
interbibliotecario, el grado de funcionamiento de los servicios de
bsqueda, etc. Para ello no es suficiente con la estadstica, es
necesaria una herramienta de ms amplio alcance, y esta
herramienta es la evaluacin.
Los conceptos claves de la medicin son la identificacin y
definicin de indicadores de los fenmenos que van a ser medidos,
as como el desarrollo de reglas normalizadas que producen
nmeros que, a su vez, representan el indicador del fenmeno que
ha de ser medido.
EVALUACIN-MEDICIN-INDICADORES
Un indicador es la expresin (una serie de nmeros, smbolos o
palabras) utilizada para describir actividades (sucesos, objetos,
personas) en trminos cuantitativos y cualitativos, para evaluar
dichas actividades, y el mtodo utilizado.
Hay distintos tipos de indicadores pero los indicadores
fundamentales, en cualquier faceta del trabajo documental, son los
indicadores de rendimiento.
21

Los indicadores de rendimiento son nmeros, smbolos o letras,

derivados de estadsticas y datos de la biblioteca o centro, y
utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. Incluye tanto
recuentos simples como relaciones entre recuentos, siempre que
se utilicen en la caracterizacin del rendimiento de una biblioteca
o centro.
El rendimiento se define como el grado de eficacia en la
prestacin de servicios y eficiencia en la asignacin y utilizacin de
recursos para proporcionar esos servicios.
El objetivo principal de la utilizacin de indicadores de
rendimiento es el autodiagnstico.
Los indicadores deben tener un objetivo explcito, formulado
en funcin de los servicios, actividades o aspectos a evaluar. Los
indicadores deben tener un nico nombre que resulte descriptivo.
La norma ISO 11.620 (UNE 50-137) establece indicadores de
rendimiento de servicios bibliotecarios aplicables a los servicios de
documentacin. Establece indicadores aplicables al uso y
disponibilidad del centro; al proceso tcnico; al uso y disponibilidad
de los materiales; al acceso a los materiales; al anlisis de la
coleccin; a la seccin de referencia; y, finalmente, indicadores
referentes a los costes. La segunda parte de la Norma UNE 50-137
trata cada uno de estos indicadores. De cada uno de ellos ofrece:
Objetivo, campo de aplicacin, definicin del indicador, mtodo,
interpretacin y fuentes.
Los indicadores que incluye la Norma son los que se han
considerado ms tiles en general ya que existen muchos tipos
diferentes de centros de documentacin y bibliotecas, con
caractersticas distintas y con diferentes tipos de usuarios.

22

Tabla de indicadores de rendimiento bibliotecario (UNE 50137)

23

Se deben escoger indicadores que resulten apropiados para lo

que queramos medir.
Los indicadores deben ser fiables, relevantes, tiles, fciles de
usar y reproducir y comparables.
Cuando no est definido por norma un indicador podemos
buscar bibliografa y ver si se han realizado trabajos de evaluacin
similares y si no es as crear el indicador, segn el objetivo a
24

alcanzar. Para ajustarse a la normas, un indicador debe haberse

probado, validado y preferiblemente estar documentado en la
bibliografa. Tambin se aceptan, por la norma, indicadores aunque
no estn documentados explcitamente, si son de uso generalizado
en unidades de informacin.
En el libro, publicado por el Col.legi Oficial de BibliotecarisDocumentalistes de Catalunya, Claves para el xito:
Indicadores de rendimiento para bibliotecas pblicas, se
establece una tipologa de estos indicadores en:
Indicadores de rendimiento operacional: Relacionan inversin
y produccin, como los registros catalogados por hora, o el coste
por registro catalogado. Son tiles para asignar recursos a
actividades, servicios o productos, decidir qu servicios son
factibles y cules no puede asumir el centro.
Indicadores de eficacia: Relacionan la produccin con el uso,
juzgada por los usuarios: por ejemplo, la proporcin de
documentos del fondo que se han usado, la satisfaccin del
usuario con el prstamo. Permiten saber qu reas tienen un
rendimiento bajo, o en qu medida estn los usuarios bien
servidos.
Indicadores de coste-eficacia (eficiencia): Relacin entre
inversin y uso, entre los recursos empleados en un determinado
servicio y la utilizacin del mismo por los usuarios. Ejemplos: coste
por usuario, coste por prstamo...Ayudan a tomar decisiones sobre
cmo asignar recursos a actividades, servicios o productos,
quresultados son los deseables en funcin de la cantidad de uso y
satisfaccin de los usuarios...
Indicadores de impacto: Nivel del xito de la biblioteca, al
indicar la relacin entre el uso real de un servicio y el uso potencial
25

que se podra hacer. Por ejemplo, el nmero de usuarios activos de

la biblioteca, el uso per cpita.
La norma ISO 11620 (Indicadores de rendimiento de
bibliotecas) constituye una herramienta bsica para evaluar la
eficiencia y calidad de los servicios bibliotecarios tradicionales.
Existe otra norma para las biblioteca electrnicas (ISO/TR
20983:2003 Performance indicators for electronic library services)
que no vamos a tratar aqu.
La ISO 11620 permite obtener indicadores bibliotecarios:
tiles: que proporcionan informacin que sirve para tomar
decisiones
Fiables: consistentes, que evitan la ambigedad
Vlidos: que permiten medir lo que se quiere medir.
Idneos: que tienen un objetivo explcito.
Aplicables: prcticos, que utilizan datos que resultan
accesibles con un esfuerzo razonable
Comparables: que permiten comparaciones respecto a
situaciones anteriores (prioritario) y con otros centros similares
(secundario).
Las recomendaciones de esta norma permite:
Describir los datos que hay que recoger y los clculos que hay
que realizar para cada indicador
Interpretar los resultados de la utilizacin del indicador y los
factores internos y externos que puedan afectar a sus resultados

26

 Indicar la relacin que un indicador, en su caso, posee con

otros indicadores
Elegir los ms apropiados considerando las propias
caractersticas (misin y objetivos de la biblioteca).
Es posible distinguir distintos tipos de indicadores:
Operacionales: aquellos que relacionan recursos / servicios o
trabajo realizado. Por ejemplo: libros catalogados / persona
Efectividad: aquellos que relacionan servicios o trabajo /
utilizacin. Por ejemplo: consultas referencia / total de consultas
Coste-efectividad: aquellos que relacionan costes / utilizacin.
Por ejemplo: coste / prstamo 12
Impacto: aquellos que relacionan utilizacin / uso potencial.
OTRAS

NORMAS

ISO

UTILIZADAS

EN

CENTROS

DOCUMENTALES
ISO 2108.- Esta norma hace la descripcin del Nmero
Internacional Normalizado para Libros (Internacional Standard
Books Number-ISBN), al identificar de manera exclusiva una obra
literaria o tcnica publicada por una Editorial, bajo un nmero de
identificacin compuesto por diez (10) dgitos. El ISBN se emplea
para la bsqueda bibliogrfica en centros de documentacin,
catalogacin, bibliotecas.
2.1.7.- ISO 3297.- Esta norma hace la descripcin del Nmero
Internacional Normalizado de Publicaciones (Internacional Standard
Serial Number-ISSN), al identificar de manera exclusiva una
coleccin de revistas o peridicos (publicaciones peridicas), bajo
un nmero de identificacin compuesto por ocho (8) dgitos. El ISSN
27

se

emplea

para

la

bsqueda

bibliogrfica

en

centros

de

documentacin, catalogacin, bibliotecas.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA:
Mara Pinto; Nuria Balagu; Llus Anglada. Evaluacin y calidad en
las
bibliotecas universitarias: experiencias espaolas entre 19942006. En:
Revista Espaola de Documentacin Cientfica, Vol. 30, nm. 3
(julio septiembre
2007), p. 364-383.
http://www.anabad.org/organizacion/murcia/bibliotecaycalidad_doc
umentacion.
http://www.ucm.es/BUCM/biblioteca/doc6136.pdf
http://www.um.es/gtiweb/jgomez/bibgen/intranet/04gestion-b.PDF
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Biblioteca Virtual con enlaces a organismos de certificacin en
Latinoamrica; libros sobre
calidad; artculos; herramientas de calidad

28

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Wikipedia,
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Base. Documental. www.monografias.com
Normalizacin y Normas ISO
Pedro Pablo Magaa Herrera - ppmh131@hotmail.com
Tema 10.- Evaluacin, calidad y gestin de calidad total en ...
www.uv.es/macas/T10.pdf

29