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N Pginas: 61
MANUAL DE CALIDAD
Ejemplo cortesa de portalcalidad.com
Aprobado:
DIRECCIN
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
NDICE,
0. PRESENTACIN DEL MANUAL
1. ORGANIZACIN
1.1. La empresa
1.2. Poltica de Calidad
1.3. Organigrama
5
5
7
8
10
4. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
4.1. Contenido y estructura
4.2. Documentos de especificacin
4.2.1. Proceso de aprobacin
4.2.2. Controles de identificacin
4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones
4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia
4.3. Registros
4.3.1. Identificacin
4.3.2. Archivo y proteccin de los registros
11
11
14
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
5.2. Orientacin al cliente
5.3. Poltica de la calidad
5.4. Objetivos de la Calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad, y comunicacin
5.6. Revisin por la direccin
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20
20
21
21
22
23
24
24
27
7. SERVICIO
7.1. Planificacin de los procesos
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / presupuestos
28
28
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Edicin:
18
35
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MANUAL DE CALIDAD
7.4.3. Control del servicio
7.5. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
42
43
43
44
9. REGISTRO DE MODIFICACIONES
58
Edicin:
50
51
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MANUAL DE CALIDAD
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
1. ORGANIZACIN
1.1. La empresa
________, es una empresa con experiencia en el sector de Instalaciones, abarcando las
siguientes reas:
Instalacin de redes de telecomunicaciones.
Tendidos de cable de fibra ptica,
Empalmes y conexiones de fibra
Instalaciones de equipos,
Realizacin de medidas y comprobaciones.
Generacin de planos As Built
Instalaciones elctricas de Alta Tensin.
Tendidos areos de 25KV
Tendidos subterrneos de 25KV
Centros de Transformacin y distribucin
Centros de abonado en Media Tensin
Empalmes y conexiones por personal homologado
Conexiones de abonados de compaas elctricas
Instalaciones elctricas de Baja Tensin.
Tendidos areos
Tendidos subterrneos
Alumbrado pblico
Conexiones de abonados de compaas elctricas
Instalaciones elctricas en nuevas construcciones
Instalaciones deportivas y de eventos
Obra civil y canalizaciones.
________ dispone de recursos humanos y materiales para la ejecucin de las
instalaciones que realiza.
Instalaciones ferroviarias
Instalaciones y mantenimiento de estaciones
Instalaciones y mantenimiento en lneas 6/10KV
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
Instalaciones de centros de transformacin 6/10KV
Instalaciones Industriales
Instalacin en Naves y Polgonos industriales
Instalacin y mantenimiento de complejos hoteleros.
Montaje de cuadros elctricos
Instalaciones de sistemas contra incendios y seguridad.
Estudio y ejecucin de proyectos personalizados en materia de seguridad y contra
incendios.
Instalacin y diseo de redes Informticas
Diseo y desarrollo de redes de rea local
Estudio y ejecucin de proyectos informticos a medida del cliente
Redes de voz y datos
Sistemas de megafona
Sistemas de control y presencia
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
FIRMA DIRECCIN
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
1.3. Organigrama
GERENTE
OFICINA TCNICA Y
CALIDAD
TCNICO / COMERCIAL
ADMINISTRACIN
ATENCIN AL
CLIENTE
RESPONSABLE DE OBRA
INSTALADORES
AYUDANTES
Cada cuadro representa una posicin en la empresa, un puesto de trabajo, que tiene sus
propias funciones, responsabilidades y autoridades. Cada puesto de trabajo puede ser
ocupado por una o ms personas, e igualmente una persona puede desempear uno o ms
cargos.
La definicin de cada puesto de trabajo se ha documentado en unas Fichas de Puesto de
Trabajo indicando
Funciones realizadas por cada puesto de trabajo.
Responsabilidades relacionadas con cada funcin desempeada.
Competencia necesaria para el puesto de trabajo: Formacin, experiencia y
aptitudes requeridas para cubrir el puesto.
Todo el personal dispone de una copia de la/s Ficha/s de Trabajo de los puestos de ocupa.
Los originales de estas fichas, al igual que este manual, se encuentran en la red con acceso
libre de slo lectura, y son controlados por Calidad.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
TCNICOS / ORGANISMOS
Permisos
Documentacin
GESTIN DE PERMISOS, ASUMES Y
CERTIFICADOS DE FINAL DE OBRA
PROCESOS
COMERCIALES,
ATENCIN AL
CLIENTE
Ofertas aceptadas
Pedidos
PLANIFICACIN,
LOGSTICA, Y
CONTROL DEL
SERVICIO
Comunicacin
Resultados
Instalacin
SERVICIO
Instrucciones
Necesidades
Consultas de
disponibilidad y precios
Documentacin
COMPRAS Y SUBCONTRATACIONES
Requisitos
Materiales
GESTIN ALMACN
CLIENTE
CLIENTES
Documentacin
RRHH
Materiales
Materiales
PROVEEDORES
SIST. INF.
________
Edicin: 2 15/04/04
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MANUAL DE CALIDAD
4. GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
4.1. Contenido y estructura
La documentacin establecida en el Sistema de Gestin de la Calidad de ________
cumple con los requisitos de la Norma de referencia ISO 9001:2000, ya que:
Se dispone de una Poltica de la Calidad (incluida en este manual y que se edita
tambin en solitario para facilitar su difusin) y de objetivos de la Calidad
documentados.
Se
han
establecido
los
procedimientos
documentados
demandados
POLTICA DE
CALIDAD
LEYES Y
NORMAS
VIGENTES
DNDE SE QUIERE
LLEGAR Y QU
VAMOS A HACER
PARA
CONSEGUIRLO
OBJETIVOS DE CALIDAD
Y PLANES PARA
MEJORAR, CORREGIR O
PREVENIR.
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DEL
INSTALADOR
OTRAS
ESPECIFICACIONES
DOCUMENTADAS
DEL SISTEMA
MANUAL
ADMINISTRATIVO
NIVEL 2
REQUISITOS ESENCIALES
PARA EJECUTAR LOS
PROCESOS DEL SISTEMA.
AQU RESIDEN LOS
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS DEL
SISTEMA: LAS LEYES DE
GESTIN DE LA EMPRESA
NIVEL 3
DOCUMENTACIN GENERADA EN LA REALIZACIN DE LOS
PROCESOS.
Edicin:
RESULTADOS
DOCUMENTALES DE LA
EJECUCIN DE LOS
PROCESOS
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MANUAL DE CALIDAD
El sentido de las flechas indica la direccin de la influencia que cada grupo de
documentos tiene en los dems.
Como se observa en el esquema se distinguen tres niveles de documentos. Esta
diferenciacin se realiza atendiendo a su utilidad, su razn de ser dentro del sistema de
gestin de la calidad. La legislacin y normativa se considera documentacin que,
formando parte de la documentacin del sistema, no se utiliza directamente para definir
los procedimientos, sino que es responsabilidad de Gerencia y los dems miembros
directivos de las reas afectadas asegurar que los procedimientos utilizados para
trabajar cumplen con los requisitos legales y normativos.
A continuacin se hace una descripcin ms detallada de los documentos inscritos en
cada nivel:
Nivel 1
La Poltica de Calidad es el documento esencial del sistema de gestin, de ella se
derivan los otros documentos de primer nivel:
En este primer nivel la informacin que contienen los documentos afecta directamente al
segundo nivel, ya que las decisiones tomadas pueden modificar los procedimientos de
trabajo y otras especificaciones documentadas.
Nivel 2
En este nivel residen las especificaciones documentadas del Sistema (documentos que
contienen requisitos del Sistema). El Manual de Calidad es el documento principal y de
l derivan los otros documentos: el Manual del Instalador, el Manual Administrativo, y
otros documentos de especificacin.
El Manual de Calidad (este documento) describe y especifica el sistema en su conjunto.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
El Manual del Instalador y el Manual Administrativo contienen informacin detallada
para ayudar a instaladores y personal administrativo a realizar su trabajo. Describen con
detalle algunos procedimientos que es importante uniformizar, incluyendo reglas,
criterios y pautas a seguir.
Las otras especificaciones documentadas del sistema son documentos separados
del Manual de Calidad, al igual que los dos manuales anteriores, para facilitar su
distribucin y ser fcilmente accesibles por las personas que deben conocerlas y
aplicarlas. Las especificaciones establecidas son:
DOCUMENTO
Fichas de puesto de
trabajo
DESCRIPCIN / UTILIDAD
Definicin de la competencia necesaria, funciones, responsabilidades y
autoridades de los puestos de trabajo cuya actividad influye directamente
en la calidad del servicio prestado al cliente.
Se utilizan en la seleccin de personal, para orientar la formacin interna
del personal de nueva incorporacin, y en general para comunicar
formalmente sus responsabilidades al personal.
Las controla y distribuye el Responsable de Calidad.
SE EXPLICA EN
Captulo 6 de este
manual.
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Planos proporcionados por la direccin facultativa.
Manuales e instrucciones de uso de equipos y maquinaria.
Nminas, contratos, y fichas de trabajadores.
Informes de las auditorias en formato papel.
Resultados de encuestas realizadas a los clientes.
Documentacin de nivel 3 en formato digital:
Pedidos y ofertas introducidos en el sistema informtico.
Datos sobre la evolucin de cada servicio introducidos en el sistema.
Informacin sobre las actividades de servicio que realiza ________ que
describen la actividad y especifican los materiales a utilizar (-> base de datos de
actividades).
Inventario de maquinaria y equipos, definicin del mantenimiento requerido,
informacin sobre los contratos de servicio de mantenimiento subscriptos.
Informacin sobre trabajadores y registros sobre su educacin, formacin y
experiencia en formato digital.
Informes de incidencia (servicio no conforme, queja de cliente, error de
proveedor) as como los resultados de las acciones para solucionar estos
problemas.
En este nivel la documentacin puede ser tanto una especificacin, como un registro,
como una mezcla de ambos, y la diferencia con los documentos de nivel 2 es que stos
surgen del trabajo diario, mientras que los primeros establecen el plan para ejecutar el
trabajo.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
4.2.1. Proceso de aprobacin
Responsable de su edicin
EDICIN DEL
DOCUMENTO
Responsable de
su aprobacin
Responsable de su aprobacin
PROPUESTA DE
CAMBIOS
REVISIN DEL
DOCUMENTO
No
Ok
?
S
Responsable de su aprobacin
DISTRIBUCIN DEL
DOCUMENTO
Edicin:
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Los documentos (que contienen especificaciones) que requieren ser aprobados antes
de su distribucin son:
DOCUMENTO
EDITA
APRUEBA
DISTRIBUYE
DOCUMENTOS DE NIVEL 1
Poltica de calidad.
CALIDAD, CON LAS
Documentos que contienen los
INDICACIONES DE GERENCIA
objetivos de la calidad.
GERENCIA
Actas de reunin.
Planes de acciones.
CALIDAD
DOCUMENTOS DE NIVEL 2
Manual de Calidad.
Manual del instalador.
Manual administrativo.
Fichas de puesto de trabajo.
CALIDAD Y OTROS
GERENCIA
DEPARTAMENTOS
CALIDAD
DOCUMENTOS DE NIVEL 3
Ofertas.
Planos.
Contratos.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
documento lo pide. En ltima instancia las dudas se consultan al Responsable de
Calidad quien decide qu controles utilizar. Como regla general todos los documentos
deben incorporar la fecha de su creacin o aprobacin.
4.2.3. Revisin, actualizacin, y control de versiones
La mayora de los documentos que han sido aprobados requieren posteriormente ser
revisados y actualizados para adaptar su contenido a los cambios y decisiones que se
vayan produciendo, otros no, como por ejemplo las actas de reunin o una oferta
presentada al cliente. Los responsables de asegurar que los documentos aprobados
mantienen su vigencia son los responsables de su aprobacin.
Todos los documentos de Nivel 2 incorporan un control documental de nmero de
edicin para proporcionar ms informacin de forma rpida. El resto de documentos
incorpora slo la fecha de la ltima actualizacin, como la Poltica de Calidad o los
documentos que contienen Objetivos de Calidad.
Los documentos obsoletos, aquellos que han sido actualizados, se guardan
indefinidamente en carpetas digitales identificadas como Versiones anteriores. Estas
carpetas las crea la persona encargada de la distribucin de los documentos cerca de la
ruta donde se halla la ltima versin, el documento vigente. Por ejemplo, si el
Departamento Tcnico actualiza un plano de una instalacin, al lado del plano
actualizado crea una carpeta llamada versiones anteriores e introduce en l la versin
obsoleta.
4.2.4. Distribucin y control del estado de vigencia
Edicin:
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La distribucin de las especificaciones de nivel 3 se efecta siguiendo los flujos de los
procesos en los cuales se utilizan. Por ejemplo, un plano de la Direccin Facultativa de
una obra entregado al personal de ________ para su ejecucin es un documento de
especificacin cuya distribucin y control recae en el Responsable de la Obra asignado.
En este caso, como en otros, los aspectos relativos a la gestin de estos documentos se
detalla con mayor o menor detalle (en funcin de las necesidades) en los
procedimientos donde intervienen.
4.3. Registros
Los registros componen un tipo de documento diferente de las especificaciones
documentadas. En palabras llanas un registro no dice cmo debe ser o hacerse algo,
sino que presenta los resultados de haber hecho ese algo o evidencias de cmo se ha
hecho. Un registro, como su nombre sugiere, es un documento que contiene
informacin sobre algo que ha sucedido y que hemos guardado para poder recuperarla
en el futuro.
Como se ha indicado anteriormente un registro puede compartir un mismo documento
con una especificacin. Este hecho ocurre principalmente en los documentos de Nivel 3.
Los procedimientos que se indican a continuacin se aplican a todo el documento en su
conjunto, con independencia de los controles que deba recibir la parte de especificacin
que el documento tenga.
4.3.1. Identificacin
El tiempo mnimo de archivo de los registros es de 5 aos. Esta regla se aplica tanto con
los registros en formato papel como digitales. Transcurrido este perodo mnimo de
retencin los registros pueden ser destruidos, previa consulta con el directo
responsable.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
Gran parte de los registros generados en el Sistema son generados en formato papel y
despus su informacin vertida en archivos digitales. Estos registros en formato papel,
cuyo contenido ha sido almacenado en formato digital, se considera informacin
duplicada que puede eliminarse transcurrido un perodo de tiempo preventivo de 1 ao.
La proteccin de la informacin digital se realiza mediante copias de seguridad
realizadas de forma automtica por una aplicacin gestionada por el Responsable de
Calidad. Cada Departamento es responsable de comunicar al Responsable de Calidad
los datos que precisan ser protegidos.
Edicin:
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
La Alta Direccin de ________ esta comprometida con el desarrollo y cumplimiento del
sistema de gestin de la calidad as como con la mejora continua de su eficacia, ya que:
Ha impulsado e impulsa sesiones informativas, a veces con toda la plantilla y otras
solo con una parte, para comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente, as como los legales y reglamentarios.
Ha establecido una poltica de calidad adecuada a las caractersticas y
aspiraciones de ________.
Se establecen Objetivos de Calidad medibles que son aprobados por la propia
Direccin en reuniones de calidad o Revisiones del Sistema, y que se establecen
en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin.
Lleva a cabo revisiones sistemticas y planificadas del sistema de gestin de la
calidad.
Asegura la disponibilidad de recursos, determinando en primera instancia y
despus proporcionando los recursos que sean necesarios para cumplir la
planificacin y llevar a cabo las acciones que se hallan determinado tomar.
Adems, para asegurar esta disponibilidad se han documentado la metodologa a
seguir para llevar a cabo un mantenimiento adecuado de los recursos existentes.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
5.3. Poltica de la calidad
Desde un punto de vista estratgico, la Poltica de la Calidad es el documento ms
importante del Sistema de Calidad de la empresa. La Poltica de la Calidad la establece
y aprueba Gerencia (mediante la autorizacin de la colocacin de su firma aprobando el
manual, donde est contenida).
Para difundir la Poltica de Calidad, sta se presenta tambin en un documento digital,
que incluye la firma de Gerencia, accesible a todo el personal desde la red, del cual se
imprimen tantas copias como sea necesario para que todos la conozcan, la entiendan y
la asuman. Tambin se pueden realizar copias para exponerla al pblico o a los clientes.
Las impresiones, envos por email, y otras formas de distribucin no estn controladas,
para conocer cul es la ltima versin de la Poltica de Calidad se debe preguntar al
personal de ________, quien tiene acceso al Manual y puede consultar la fecha de la
ltima actualizacin, que es solidaria a la de la Poltica de Calidad.
La Poltica de la Calidad contiene las directrices y valores que la direccin quiere
inculcar a todos los miembros de la empresa, indicando el camino para la aplicacin de
una mejora continua, es decir, asienta las bases para establecer los Objetivos de la
Calidad.
La Poltica de la Calidad se revisa anualmente en las reuniones de Revisin del Sistema
de Gestin de la Calidad (como mnimo). El objetivo de esta revisin es asegurar que la
Poltica es la adecuada a los propsitos de la empresa y que contempla todos los
aspectos a los que Gerencia quiere hacer mencin. El resultado de esta revisin puede
modificar o no la Poltica.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
Los Objetivos de la Calidad son un conjunto de metas objetivamente medibles que la
empresa se plantea conseguir en un determinado tiempo. La metodologa para el
establecimiento de Objetivos en ________ tiene las siguientes caractersticas:
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MANUAL DE CALIDAD
La Direccin de ________ efecta revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad de
forma peridica y planificada.
La revisin se realiza en una reunin preparada y convocada por el Responsable de
Calidad a la que asisten los principales responsables de cada rea de la empresa as
como otras personas invitadas que son de utilidad para la revisin.
Para preparar la reunin, el Responsable de Calidad construye un informe con los
principales resultados y valores de los indicadores establecidos y lo entrega a los
participantes, con antelacin a la reunin, para que analicen la informacin y puedan
preparar sus argumentos.
Los elementos de entrada de la reunin de revisin son tanto el informe preparado como
toda la documentacin y aportacin de informacin realizada por los asistentes. La
Reunin de Revisin es un proceso que cumple los requisitos establecidos por ISO
9001:2000 y esquemticamente se puede representar:
ENTRADAS
REVISIN DEL
SISTEMA DE
CALIDAD
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de procesos y conformidad del
producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.
Cambios que podran afectar al sistema.
Recomendaciones para la mejora.
Edicin:
RESULTADOS
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MANUAL DE CALIDAD
de
trabajo.
Estas
fichas
amplan
concretan
las
responsabilidades
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MANUAL DE CALIDAD
experiencia y habilidades necesarias para desempear el trabajo ofrecido, y que
muestren una determinacin total a trabajar en equipo y participar activamente en la
mejora del Sistema de Gestin. Estos son los requisitos para que una persona acceda
directamente a uno de los puestos de trabajo, ya sea por promocin interna o
contratacin.
La decisin sobre la incorporacin o promocin de una persona a una posicin la toma
Gerencia. La entrevista de seleccin, cuando se contrata por primera vez a una
persona, la realiza Gerencia o el Responsable del Departamento que corresponda.
La decisin de incorporar o promocionar a una persona acepta que el candidato cumple
con los requisitos indicados anteriormente y que se explicitan en las Fichas de puesto
de trabajo.
Adems de controlar la competencia del personal con las acciones que se han indicado
hasta ahora, tambin es necesario aplicar el concepto de formacin continua. Los
frecuentes cambios legislativos que afectan significativamente a la gestin, y en
ocasiones operacin, de las actividades de prestacin de servicio que proporciona
________ a sus clientes, hacen necesario, igual que otros factores como la aparicin de
las nuevas tecnologas, que la empresa dedique parte de sus recursos a la formacin
continua del personal a todos los niveles. Esta formacin se aporta de diversas formas,
entre las que destacan:
Formacin externa: proporcionada por entidades, organizaciones o empresas que
prestan servicios formativos.
Formacin interna como aprendiz: durante un perodo de tiempo indeterminado una
persona que no sabe (aprendiz) acompaa en su trabajo a una que s sabe (maestro).
En la mayora de ocasiones el aprendiz realiza labores de ayuda hasta que adquiere la
competencia necesaria para realizar slo el trabajo. El ejemplo ms claro de este tipo de
formacin lo encontramos en la relacin que se establece entre ayudantes e
instaladores.
Las actividades de formacin externa que se haya determinado realizar (aprobadas por
Gerencia) las coordina Calidad. De cada actividad formativa se crea un expediente que
contiene toda la documentacin generada con la accin formativa, incluida una copia de
la documentacin y material didctico utilizado para la sesin.
El archivo que conforma todos los expedientes formativos constituye una fuente de
informacin til para la formacin interna.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
Edicin:
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6.2. Gestin de la infraestructura
La infraestructura que ________ necesita para prestar servicio a sus clientes
comprende herramientas, maquinaria diversa, vehculos de transporte y equipos La
Poltica de ________ en materia de infraestructura es no poseer en propiedad ms que
la mnima imprescindible. La infraestructura que sea necesaria se alquila o bien se
contrata el servicio en su conjunto. Esta medida facilita mucho las operaciones de la
empresa, ya que no se debe ocupar de su mantenimiento y asegura disponer siempre
de una infraestructura moderna y en perfectas condiciones.
El control del cumplimiento de los requisitos por parte de las empresas que facilitan la
infraestructura se controla siguiendo los procedimientos de control establecidos para la
contratacin, en primera instancia, y para el desarrollo del servicio, posteriormente.
Con relacin a la infraestructura propiedad de ________ se han establecido un conjunto
de procedimientos destinados a controlar su conformidad. Son los siguientes:
Toda la infraestructura de relevancia est inventariada por el Responsable de
Calidad en un archivo digital que mantiene continuamente actualizado.
Administracin controla un archivo papel donde se guardan los contratos de
mantenimiento establecidos (principalmente para los vehculos en propiedad).
Administracin es responsable de controlar la ejecucin de los contratos de
mantenimiento en la forma indicada en los contratos.
Los trabajadores disponen de un equipo bsico de herramientas situado en los
vehculos que tienen asignados. Este equipo se controla regularmente realizando
una inspeccin a cada furgoneta como mnimo 1 cada 6 meses. De cada
inspeccin se hace un registro con los resultados de la inspeccin. Con
independencia de estas inspecciones, los trabajadores tienen la responsabilidad
de solicitar la substitucin de las herramientas estropeadas o perdidas.
Administracin registra estas reposiciones de herramientas.
Edicin:
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7. SERVICIO
7.1. Planificacin de los procesos
Los procesos que hacen posible la prestacin de un servicio de calidad a nuestros
clientes se pueden agrupar en:
Procesos relacionados con el cliente:
Iniciativas comerciales: bsqueda de clientes, identificacin de las necesidades de los
clientes, presentacin de la empresa y los servicios que presta.
Realizacin de ofertas: captura de requisitos del cliente, estudio de necesidades y
elaboracin de propuestas tcnicas valoradas, realizacin de documentos de oferta y
revisin de los mismos, presentacin de ofertas, negociacin y seguimiento de la oferta.
Gestin de pedidos: procesos cuyo cometido es recibir del cliente peticiones para la
prestacin de nuestros de servicios. Estas peticiones pueden provenir de ofertas
aprobadas o de pedidos directos, la gestin del pedido finaliza cuando la funcin
logstica y planificacin se hace cargo de dicho pedido.
Atencin al cliente: procesos que atienden en primera instancia al cliente por asuntos
relacionados con servicios prestados por ________. Principalmente se redirige al cliente
a la persona buscada, se atienden, registran y cursan sus quejas, se informa al cliente
sobre la evolucin del servicio
Sen encuadra en este grupo tambin la gestin del punto de servicio FECSA: estos
procesos han sido contratados a ________ por parte de FECSA y consisten en la
prestacin de un servicio de atencin al cliente para solucionar sus problemas,
proporcionar informacin, tramitar peticiones, realizar gestiones Para ello el personal
de ________ dispone de conexin directa con los sistemas informticos de FECSA y
con ellos puede: introducir lecturas de contadores, revisar facturas, tramitar quejas y
reclamaciones Estos procesos se desarrollan entre el Cliente de FECSA, que tambin
consideramos nuestro cliente, el personal de Atencin al Cliente de ________, los
sistemas informticos de FECSA, y el personal de FECSA.
Comercializacin de productos en tienda: presentacin de los productos, informacin
sobre campaas y promociones, entrega de trpticos y folletos comerciales al cliente,
cierre de la venta, cobro del producto, garanta, gestin de quejas y reclamaciones de
productos comercializados
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
Procesos de planificacin y logstica
Estos procesos tienen como entrada los pedidos del cliente y se responsabilizan de su
ejecucin hasta el final. Esta responsabilidad se ejerce desde dos conjuntos de
procesos diferenciados por su funcin:
Direccin de instalaciones y proyectos: proporcionar instrucciones y documentacin a
los Encargados de las obras en curso y a los instaladores destacados, controlar la
evolucin (visitas in situ y revisin de los registros generados), identificar necesidades, y
gestin de las comunicaciones y otros aspectos con el cliente hasta el final del servicio.
Asignacin de recursos para el servicio: asignacin de instaladores a las instalaciones y
proyectos en curso, comunicacin a Compras de las necesidades de materiales,
herramientas y mquinas necesarias para el servicio, determinacin de los servicios a
subcontratar.
Procesos de gestin tcnica y administrativa. Gestin de trmites y oficina tcnica
Tramitacin: preparacin y envo de documentacin para tramitar permisos, asumes y
certificados de final de obra.
Oficina tcnica: realizacin de planos en formato digital de acuerdo con los esquemas
entregados por Direccin de Proyectos, redaccin de documentos o montaje de
expedientes tcnicos necesarios para tramites o ser entregados al cliente, control de la
documentacin generada.
Procesos de compra y subcontratacin
Compra de materiales: determinacin de las necesidades de compra, bsqueda y
seleccin de proveedores, negociacin y compra (comunicacin formal de requisitos), y
verificacin del material comprado.
Alquiler de equipos y mquinas: bsqueda y seleccin de proveedores, negociacin y
establecimiento del contrato de alquiler.
Sub-contratacin de servicios: bsqueda y seleccin del proveedor, comunicacin de los
requisitos del servicio y las justificaciones documentales que debe satisfacer.
Control y evaluacin de proveedores: verificacin del cumplimiento de los requisitos por
parte del proveedor, registro y comunicacin de los incumplimientos, peticin de
acciones correctivas al proveedor.
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MANUAL DE CALIDAD
Ejecucin: atencin a las indicaciones del Director del Proyecto, revisin de la
documentacin que contiene los requisitos del servicio, ejecucin de la instalacin o
proyecto.
Control y comunicacin de la ejecucin: registro de los resultados obtenidos, horas
invertidas, gastos y dems informacin; entrega de los registros generados al
Departamento de Administracin o al Departamento de Direccin de Proyectos, segn
proceda.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
7.2. Procesos relacionados con el cliente
Desde un punto de vista operacional, los procesos relacionados con el cliente se
pueden esquematizar as:
Edicin:
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CLIENTES
MANUAL DE CALIDAD
Tcnicos /Comerciales
Gerencia
INICIATIVAS
COMERCIALES
Tcnicos /Comerciales
Gerencia
OFERTAS /
PRESUPUESTOS
Atencin al Cliente
ATENCIN AL
CLIENTE
At. Cliente
GESTIN DE
PEDIDOS
Trabajo a realizar
PLANIFICACIN Y
LOGSTICA
At. Cliente
COMERCIALIZACIN
DE PRODUCTOS
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
7.2.1. Iniciativas comerciales - Gestin de ofertas / presupuestos
dichas
especificaciones,
recogidas
en
planos,
esquemas,
y diversa
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
La seleccin e introduccin de todos los conceptos de un servicio en el sistema
informtico crea un depsito de datos que definen el servicio a realizar. De este depsito
de datos se puede:
imprimir una oferta para entregarla al cliente,
imprimir la lista de materiales necesarios (para comprar el material necesario), e
imprimir el listado de los trabajos a realizar (para detallar a los instaladores y/o
proveedores lo que deben hacer).
Todas las ofertas son revisadas y firmadas por Gerencia o miembros del Dep. Tcnico
antes de presentarlas al cliente.
Cuando la presentacin de la oferta comporta la preparacin de documentacin
adicional, como en el caso de los concursos pblicos, se requiere la participacin del
departamento Oficina Tcnica y Calidad en el proceso, con el objeto de que prepare la
documentacin tcnica requerida.
Los pedidos de los clientes son gestionados por el Departamento de Atencin al Cliente
y pueden tener mltiples procedencias:
Pedido directo de cliente: servicios de instalacin u otros de ejecucin rpida. Estos
servicios estn ya estandarizados en el sistema y los crea (da de alta en el sistema
informtico) el Departamento de Atencin al Cliente.
Pedido proveniente de una oferta aceptada: cuando el cliente acepta una oferta
presentada, incluidos los concursos de adjudicacin a los cuales se haya optado
presentando oferta, el Departamento de Atencin al cliente crea un servicio en el
sistema informtico validando la oferta correspondiente. Despus comunica al
departamento tcnico que la obra est activa para que proceda a planificar su ejecucin.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
Edicin:
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7.3. Compras y contratacin de servicios
Cada servicio contratado con el cliente tiene asignado un responsable de su
planificacin y control de la ejecucin Responsable del Servicio. Este responsable
pertenece al departamento Tcnico y con relacin a las compras y contratacin de
servicios se responsabiliza de:
Comprar materiales especficos para el servicio.
Contratar servicios a proveedores.
7.3.1. Compras
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una bandeja a disposicin de los instaladores para que puedan verificar la
conformidad de los pedidos cuando se reciban.
3. Recepcin y verificacin de los productos comprados: la recepcin y verificacin de
los productos comprados es responsabilidad de los instaladores. La recepcin puede
efectuarse tanto en el almacn de la empresa como directamente en la obra. En
cualquiera de las dos opciones la verificacin se realiza contrastando el pedido de
compra con el albarn del proveedor. Cualquier error o incidencia detectada se hace
constar por escrito en el albarn del proveedor y a continuacin se comunica el
problema al responsable del servicio. El albarn y el registro de compra se entregan
posteriormente al Departamento de Administracin.
Compra de materiales genricos
La compra de materiales genricos, es decir, aquellos que no se compran
especficamente para un servicio es responsabilidad de los Instaladores y del
Departamento de Administracin. El material genrico se almacena en las furgonetas y
en el propio almacn, los instaladores son responsables de comunicar al departamento
de administracin la necesidad de reponer los materiales pertinentes antes de que se
agoten. El Departamento de Administracin realiza los pedidos del material genrico
solicitado y colocan en la bandeja material pedido a proveedores los pedidos de
compra realizados.
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obligacin de presentar a ________ la documentacin que acredite el cumplimiento de
la legislacin que le sea de aplicacin:
Seguro de responsabilidad civil.
Documentacin relativa a la Prevencin de Riesgos Laborales.
Justificacin del pago a la Tesorera de la SS.
...
Adems de las garantas legales, el Departamento Tcnico y Gerencia pueden ampliar
estos requisitos aadiendo los propios de ________.
________ no trabaja con empresas que no cumplan alguno de los requisitos legales o
establecidos por ________. El Departamento de Administracin se pone en contacto
con las empresas contratadas antes del inicio del servicio para que proporcionen la
documentacin necesaria. Si el proveedor no facilita la documentacin demandada el
hecho queda registrado y se comunica a Gerencia, quin toma las medidas necesarias
asegurando en todo caso que el proveedor no pueda trabajar con ________ si no
acredita el cumplimiento de los requisitos.
La seleccin de los proveedores de servicios se realiza valorando la competencia
demostrada por el proveedor en colaboraciones precedentes (ver siguiente apartado).
7.3.3. Evaluacin de proveedores
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Edicin:
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7.4. Control y ejecucin del servicio
En este apartado se definen los procedimientos seguidos en ________ para realizar los
distintos tipos de servicios, desde los ms simples y rutinarios, a otros ms complejos e
innovadores.
7.4.1. Estructura funcional y de responsabilidades
Responsable del
diseo
Responsable
Servicio
Instaladores
Reciben
instrucciones
del
Responsable de Obra, ejecutan
los trabajos.
Dan instrucciones a los ayudantes,
les ensean como hacer las
cosas.
Responsable de
Obra
Instaladores
Recibe instrucciones
y documentacin del
Responsable tcnico sobre cmo realizar los
trabajos.
Es responsable directo del cumplimiento de las
especificaciones del proyecto.
Dirige y controla la evolucin de la obra, registra
resultados, mantiene informado al Responsable
Tcnico.
Puede en ocasiones consultar aspectos de la obra
con el Responsable del Diseo.
Ayudantes
Ayudantes
Ejecutar
los
trabajos
encomendados por instaladores
y Responsable de Obra.
Aprender.
Edicin:
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Con el objeto de comunicar convenientemente las responsabilidades principales
relacionadas con el servicio, cada instalador dispone de un Manual del Instalador que
especifica las metodologas y criterios ms importantes.
7.4.2. Operativa de servicio
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
En ocasiones algunos de los trabajos relacionados con la
ejecucin del proyecto se contratan a otras empresas. El control
de los servicios contratados es responsabilidad del Responsable
de Obra designado por los tcnicos de ________.
La planificacin de estos proyectos se realiza con bastante antelacin al inicio de los
trabajos. Tanto los materiales a comprar, como servicios a contratar, como la maquinaria
a alquilar y otros elementos necesarios para ejecutar el proyecto se han definido con
antelacin.
La informacin relativa a las etapas del proyecto, tiempo estimado de mano de obra,
materiales a utilizar, y otros aspectos relevantes se pone a disposicin del Responsable
de Obra asignado por ________ al proyecto. Esta informacin se obtiene directamente
del sistema informtico donde reside la definicin del proyecto realizado por el
Departamento Tcnico.
INFORMACIN
REGISTROS GENERADOS
Edicin:
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La informacin registrada referente a los distintos servicios en curso se introduce en el
sistema informtico de la empresa. Esto permite al Departamento Tcnico disponer de
informacin puntual sobre:
Cumplimiento de la planificacin, retrasos respecto
al plan
inicialmente
establecido.
Desviaciones en recursos humanos y materiales, expresado como la diferencia
entre las horas y materiales planificados y los realmente invertidos.
Incidencias relacionadas con cada servicio, se puede consultar qu incidencias
estn relacionadas con cada proyecto y en qu estado de solucin se encuentran.
Edicin:
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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Descripcin general del proceso
La medicin, el anlisis, y la mejora realizada en el sistema de gestin de la calidad de
________ se realiza de acuerdo al modelo de mejora continua de ISO 9001. Dicho
proceso se puede esquematizar mediante el diagrama de bloques que se muestra a
continuacin:
CLIENTE
Nivel de satisfaccin
Servicios
Resultados
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
NC detectadas
GESTIN DE INCIDENCIAS
Y PROBLEMAS
Correcciones
Acciones a
tomar
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Informacin
global
PR
O
VE
ED
O
RE
S
Nivel de N.C.
Problemas
PROCESOS DE LA
CADENA DE VALOR DE
________
Acciones
Resultados de
las acciones
ANLISIS DE LA INFORMACIN
Solicitud de
servicios
Conclusiones sobre el
estado del sistema
REVISIN DE LA POLTICA Y LOS
OBJETIVOS
Revisin del
sistema
CLIENTES
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PROCESO
ACTIVIDADES DESARROLLADAS
SE EXPLICA EN
Captulo 8.2.1
Captulo 8.2.2
GESTIN DE INCIDENCIAS
Y PROBLEMAS
Captulo 8.3
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
Captulo 8.4
ANLISIS DE LA
INFORMACIN
REVISIN DE LA POLTICA
Y LOS OBJETIVOS
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precio, a no ser existan incumplimientos relacionados con el precio pactado, y vincularse a todos los factores
subjetivos y objetivos que afectan a dicho nivel de conformidad.
Con el objeto de obtener informacin directa sobre la opinin de nuestros clientes con el
servicio que les presta ________, el Departamento de Calidad impulsa y coordina
actividades de captura de informacin sobre su satisfaccin utilizando principalmente
dos vas:
Envo de encuesta al cliente: tanto en formato papel como electrnico.
Realizacin de encuestas telefnicas.
Gerencia, y los Departamento Tcnico y Comercial colaboran con Calidad en la
determinacin de la muestra de clientes sobre la cual efectuar las encuestas. Como
mnimo esta actividad se realiza una vez al ao.
Con el objeto de poder contrastar los resultados a lo largo del tiempo los conceptos
sobre los cuales se encuesta al cliente se especifican documentalmente en este Manual,
son los siguientes:
Atencin telefnica
1.
Conocimientos sobre el sector
2.
Rapidez para atenderle
3.
Cordialidad
4.
Informacin aportada al cliente
Nuestros tcnicos
5.
Presentacin de las ofertas
6.
Conocimientos tcnicos
7.
Trato personal
8.
Capacidad resolucin incidencias
9.
Control del proyecto
La obra
10.
Rapidez de realizacin del trabajo
11.
Orden y ubicacin de materiales
12.
Actitud personal de la obra
13.
Acabados de la obra
14.
Limpieza
Cada uno de estos conceptos constituye en s mismo un indicador de gestin, que
pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el anlisis.
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La gestin del envo o la realizacin de las encuestas son responsabilidad del
Departamento de Atencin al Cliente, a instancias de Calidad.
________ lleva a cabo de forma regular y planificada procesos de auditoria interna del
sistema de gestin. El procedimiento seguido para efectuar dichos procesos cumple con
los requisitos establecidos por la norma de referencia, es el siguiente:
Criterio para designar los responsables de realizar las auditorias internas
En principio la persona designada por Gerencia para llevar a cabo las auditorias internas
es el Responsable de Calidad, aunque el equipo auditor puede ser cualquier otra
persona, como se ha indicado anteriormente, siempre que cumpla los siguientes
requisitos:
Tener conocimientos acreditados sobre el contenido y el uso de la Norma de
referencia: ISO 9001:2000.
Conocer el Sistema de Gestin de la Calidad de ________.
Ser validado por Gerencia para realizar la auditoria.
El Jefe de Auditoria puede designar los ayudantes que considere convenientes siempre
que stos tengan la debida formacin, pero en ningn caso, ni el equipo auditor ni estos
ayudantes pueden tener responsabilidad directa en la ejecucin de las actividades que
auditan.
Planificacin y periodicidad de las auditorias
El responsable de Calidad es quien coordina todas las actividades relacionadas con las
auditorias internas i se asegura de que, al menos anualmente, se realiza una auditoria a
cada departamento de la empresa que cubra todas las actividades que realizan.
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Para planificar la realizacin de las auditorias internas, el responsable de calidad tiene
en cuenta que la intensidad y frecuencia de las auditorias debe depender de las
necesidades de los procesos, centrando los esfuerzos en los procesos mas inestables o
con peores resultados, con la finalidad de obtener informacin que permita impulsar
mejoras.
Preparacin de la auditoria
Calidad, como coordinador de las actividades relacionadas con las auditorias, informa a
los responsables de las reas a auditar con la debida antelacin, consultado con ellos
las fechas y horas ms indicadas.
Si la auditoria la realiza una organizacin externa, el responsable de calidad se encarga
de fijar con esta organizacin el calendario de acuerdo con la disponibilidad de cada
departamento y de coordinar el envo de la documentacin que con antelacin pueda
requerir el equipo auditor.
Una vez se ha acordado la fecha y el horario de la auditoria interna, el responsable de
Calidad crea un expediente documental y digital donde archivar toda la documentacin
relacionada con la auditoria. El conjunto de expedientes est catalogado, dicho catlogo
lo actualiza y controla Calidad.
Resultados de la auditoria y acciones
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8.2.3. Seguimiento y medicin de procesos y productos
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8.2.4. Indicadores
INDICADOR
REA
PRESENTACIN
PROCESOS CLIENTE
Grfica anual de
evolucin mensual
Pareto de las
categoras
...
Suma del importe (o de las horas?) de los servicios subcontratados a proveedores por mes
(slo servicios relacionados con la instalacin del cliente).
Grfica anual de
evolucin mensual
Tanto por mil de incidencias por mes con los proveedores de servicios expresado como: X
incidencias / (1000 o 1000horas subcontratadas)
Grfica anual de
evolucin mensual
Listado donde se exprese el Ranking de los proveedores de servicios segn el valor tanto
por mil de cada uno
Tabla ordenando
los proveedores de
mejor a peor
Grfica anual de
evolucin mensual
tanto por mil por mes, expresado en horas, de incidencias (no conformidades) en el
servicio. Ejemplo: en el mes de febrero hemos tenido X incidencias por cada mil horas de
trabajo.
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CLIENTEENCUESTA SATISFACCIN
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Valoracin del cliente respecto a la calidad de los productos y servicios recibidos de ______
en comparacin con la competencia:
Opinin & Puntuacin
Mucho mejor
-> 10
Mejor
->
7
Igual
->
5
Peor
->
3
Mucho peor
->
0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media
Las acciones de contencin ante No Conformidades son acciones realizadas por las
personas para minimizar los impactos de la No Conformidad tan pronto se detectan.
Entre las acciones de contencin destacan la identificacin de zonas afectadas para
prevenir accidentes, la retirada de material defectuoso El personal est sensibilizado y
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formado para actuar de acuerdo con un criterio de seguridad para minimizar al mximo
los riesgos para la salud de acuerdo con la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales.
Cuando la No Conformidad se haya en alguno de los materiales de la obra, ________
dispone de una zona identificada en su almacn donde deposita los materiales hasta
que el proveedor responsable procede a su retirada.
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
Cualquier otro comentario o sugerencia del departamento de Calidad.
Este informe se presenta en forma de conjunto de documentos y se entrega a las
personas que formarn parte de la reunin.
Edicin:
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8.5. Mejora
8.5.1. Acciones correctivas
Descripcin general del proceso
Falla el mtodo
No hay mtodo
No se sigue el mtodo
CAUSA DEL
PROBLEMA
procede
4
B PROBLEMA
Cliente reclama
NC
Producto defectuoso
No se hacen las cosas correctamente
Hay cosas que no se hacen
si es posible
2 Informe No Conformidad
La aparicin de los problemas (B), o No Conformidades (NC), tiene siempre una causa
(A) que los genera. Los controles aplicados para la identificacin, registro, y aplicacin
de las correcciones sobre el producto no conforme o problema se han descrito en un
apartado precedente, este procedimiento detalla los mtodos y requisitos para la
aplicacin de las etapas 3 y 4.
La aplicacin de las etapas 3 y 4 se realiza en los siguientes casos:
Cuando una No Conformidad se ha reproducido con anterioridad en ms
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Inicio de acciones correctivas
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
PROCESO DE GESTIN
DE NO CONFORMIDADES
CALIDAD REVISA Y
DECIDE
SE INICIA
A.C.?
No
NO SE INICIA ACCIN,
DE MOMENTO
S
CALIDAD REQUIERE EL
INICIO DE ACCIONES
CORRECTIVAS
Las acciones correctivas efectuadas por la empresa las inicia y supervisa Calidad.
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Desarrollo y cierre de las acciones correctivas
El siguiente proceso define el mtodo y los criterios para controlar el desarrollo de las
acciones correctivas y decidir sobre su cierre.
SE INICIA
ACCIN
CORRECTIV
A
Calidad, actuando en coordinacin con los
responsables
DETERMINACIN DEL
EQUIPO DE ACCIN
CORRECTIVA
reas
afectadas,
AC.XXX
las
participarn en la accin.
CALIDAD ABRE UN
EXPEDIENTE DE
ACCIN CORRECTIVA
Expediente AC
de
del
expediente
al
que
pertenece.
documentos
generados
CALIDAD CIERRA EL
EXPEDIENTE DE
ACCIN CORRECTIVA
RESULTADO
SATISFACTORI
O?
No
Edicin:
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AC.XXX donde: XXX es un nmero correlativo
A cada expediente de accin correctiva le corresponde un Informe de accin correctiva
codificado con el mismo nmero de expediente.
La planificacin de las acciones correctivas a emprender se puede registrar sobre el
mismo Informe de accin correctiva o sobre otros documentos, utilizando por ejemplo un
formato de planificacin de acciones (Mod.005).
Las acciones preventivas son un tipo especial de accin que est enfocada hacia la
prevencin, introduciendo modificaciones en los mtodos y criterios en aquellas partes
del sistema que pueden constituir fuentes de no conformidades en el futuro.
Inicio de las acciones preventivas
Adems de iniciar acciones para mejorar el sistema de gestin de la calidad, otra forma
de mejorar es corregir los errores y problemas recurrentes o puntuales mediante la
adopcin de acciones encaminadas a la eliminacin de las causas que provocan dichos
Edicin:
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errores y problemas (no conformidades). Este tipo de acciones se denominan en el
sistema Acciones correctivas
CAUSA
NO CONFORMIDAD
ACCIN CORRECTIVA
CORRECCIN
Edicin:
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Auditorias
Indicadores
Acciones correctivas
y preventivas
REVISIN DE LA
POLTICA
ANLISIS DE LOS
RESULTADOS
Acciones de mejora.
Revisiones anteriores
Durante el perodo
comprendido entre
una reunin de
revisin y otra
RECURSOS
EJECUCIN DE LAS
ACCIONES Y
SEGUIMIENTO DE SUS
RESULTADOS
ACCIONES PARA
CONSEGUIR LOS
OBJETIVOS
ESTABLECIMIENTO /
REVISIN DE OBJETIVOS
Edicin:
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MANUAL DE CALIDAD
9. REGISTRO DE MODIFICACIONES
Edicin
Edicin:
Descripcin
Fecha
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