Gua!para!la!gestin!

con!indicadores!en!
accin!social!
Financiado!por!el!!Ministerio!de!Sanidad,!
Poltica!social!e!Igualdad!

Proyecto!!Sistema!on!line!de!indicadores!compartidos!
para!la!mejora!de!la!calidad!en!la!accin!social!
Red!de!Consultora!Social!

Julio!de!2010!
!

NDICE!
1. PRESENTACIN Y ENFOQUE DEL PROYECTO .................................................. 3!
2. MARCO GENERAL DEL PROYECTO ................................................................... 11!
2.1. Indicadores de gestin, de resultados y caracterizadores de la organizacin
................................................................................................................................ 15!
2.2. Anlisis de los principales modelos tericos ............................................... 22!
2.3. Anlisis de experiencias de compartir indicadores ..................................... 36!
2.4. Cuadro comparativo de las agrupaciones de indicadores por parte de los
sistemas y experiencias presentados .................................................................... 42!
3. INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LOS INDICADORES .............................. 44!
4. PROPUESTA DE INDICADORES PARA LA ACCION SOCIAL ......................... 71!
5. VOCABULARIO BSICO ....................................................................................... 77!
6.DOCUMENTACION CONSULTADA ...................................................................... 81!

1. PRESENTACIN Y ENFOQUE DEL PROYECTO

1.1.

Presentacin.

Muchos son los retos que en la actualidad se le plantean a la sociedad, algunos se pueden
considerar acentuados o nuevos por el contexto de crisis en los ltimos aos, y otros se
reconocen como dficits sociales tradicionales no resueltos. Esto ha colocado a algunos
problemas sociales, ya sea por su emergencia o su magnitud, entre las prioridades de
actuacin de las polticas pblicas y de las agendas de las sociedades. Este nuevo entorno y
definicin de prioridades de la sociedad, ha venido marcado tambin por una redefinicin
de la presencia y perfil de las organizaciones de la sociedad civil.
Esta situacin ha provocado que las ONGS deban asumir en muchas ocasiones un papel
muy relevante, no slo en la identificacin de los problemas, sino tambin en el diseo, y
en muchos de los casos en la solucin a los mismos. Una evidencia de esto es que las
organizaciones estn cada vez ms presentes en los sistemas de prestacin de servicios, as
como en la construccin de sistemas que buscan la garanta de derechos de las personas,
as como a mejorar su dignidad y calidad de vida, ya sea incidiendo sobre polticas pblicas
o comportamientos privados.
En este nuevo papel cada vez ms protagonista de la organizaciones de la sociedad civil en
la mejora de la calidad y dignidad de la vida de las personas, ha promovido una evolucin
de las mismas tanto en sus estrategias como en su gestin, con el fin de adaptarse a los
nuevos retos que han de afrontar, para ser ms eficaces respecto a sus objetivos.
Son muchos los retos que las organizaciones de la sociedad civil deben solventar en este
nuevo paradigma de mayor presencia, mayor incidencia y por tanto mayor
responsabilidad. Muchos de estos nuevos retos se pueden considerar particulares de cada
organizacin, asociados a su naturaleza, misin, valores, presencia geogrfica, rea de
intervencin, colectivos a los que van dirigidas sus actuaciones, tamao o cualquier
caracterstica que la hacen nica. Pero otros dilemas pueden ser considerados como retos
comunes del sector.
Los retos a los que debe responder el sector han ido evolucionando segn manifiestan, se
reinterpretan o se redimensionan los problemas en la sociedad. Pero tambin son distintos
segn el estadio evolutivo, complejidad y tamao de las organizaciones de la sociedad civil.
Estos retos aunque pueden estar relacionados con aspectos particulares en la gestin (de
identidad, estratgicos, o de gestin), todos deben entenderse como interrelacionados, con
independencia que puedan ser abordados de forma separada y muchas veces distinta.
Dos de los retos transversales a cualquier ONG son, primero cmo asegurar la coherencia
entre su misin, valores y objetivos estratgicos en la decisiones y actuaciones de la
organizacin, y segundo cmo hacerlo de la forma ms eficaz. Respecto al segundo, un
dilema relacionado con la gestin a resolver en cada momento es cmo maximizar la
eficiencia en la gestin, asegurando la mxima eficacia en los impactos sociales buscados, a
travs de reforzar el ejercicio de los derechos de las personas. Este dilema sin duda puede
estar relacionado con la tensin necesaria en las decisiones de gestin cotidianas sobre
cmo asegurar por un lado la sostenibilidad de la organizacin y su capacidad de impacto,
a la vez que se preserva un grado de independencia necesario para poder incidir en el
entorno. El asegurar el grado de libertad para incidir puede ser vital para muchas ONG, al

buscar transformar el entorno cambiando las causas de los problemas sociales sobre los que
se trabaja.
Por lo tanto una cuestin que se plantea como clave para mejorar, tanto en impacto y
eficacia, como en coherencia y eficiencia en la actuacin social, es cmo asegurar que las
decisiones se toman considerando la informacin necesaria y de mayor calidad. Debido a
ello se considera necesario que cualquier decisin que se tome en el mbito de la gestin y
estratgico, debera ser basada en informacin lo ms completa, cierta y de calidad posible,
con el fin de que se sopesen las distintas opciones y posibles resultados. Para ello esta
informacin debe ser adecuada, relevante y til, para realizar un anlisis relacionado tanto
con los objetivos de gestin, como con los retos y problemas sociales sobre los que se quiere
actuar. Esta informacin de calidad en la toma de decisiones en su mayora vendr
condicionada por los sistemas de informacin y gestin internos de las ONG, pero
tambin por la informacin de entorno, donde las distintas organizaciones pueden
compararse, posicionarse o aprender.
Aunque obviamente, las cuestiones sobre qu informacin es la ms adecuada y relevante
para la toma de decisiones en la gestin debe ser resuelta por cada organizacin,
considerando sus propias caractersticas (naturaleza, colectivos destinatarios, areas de
actuacin, entre otras), tambin es cierto que, bajo un enfoque de aprendizaje continuo y
cooperativo, puede ser muy til una herramienta que genere informacin de entorno, y
permita una comparacin sobre variables de gestin y estrategia, que pueden ser comunes a
los distintos actores del sector. Con este acercamiento de facilitar, a las organizaciones
sociales y a sus profesionales, herramientas tiles que ayuden a generar informacin del
sector, y que les facilite afrontar los retos y dilemas que surjan en sus decisiones estratgicas
y de gestin, nace esta iniciativa de indicadores de gestin sociales.
Por ello hay dos cuestiones claves que han atravesado el proyecto de la herramienta de
indicadores desde su inicio y definicin hasta la puesta en marcha de la herramienta Web,
una es el grado de utilidad y relevancia de los mismos en la decisiones de gestin y
estratgicas en las organizaciones, y otro es su grado de comparabilidad, as como de
fiabilidad de la informacin que se desprenda de ellos. Sobre ambos objetivos pivot la
definicin y planificacin del proyecto, as como el proceso de diseo del cuadro de
indicadores y la herramienta web. Por tanto esta propuesta de indicadores no debe
entenderse ni como completa, ni como un estndar ms de indicadores del sector social,
sino ms bien una herramienta que pretende ayudar en las decisiones estratgicas y de
gestin, facilitando una informacin agregada que permita la comparacin entre actores
distintos del sector, y defina un perfil del sector mismo.
Tambin conviene reconocer que esta gua parte de un contexto en el sector donde
conviven distintos niveles de conocimiento y experiencia sobre el uso de indicadores, tanto
estratgicos como de gestin, en las organizaciones de la sociedad civil que la conforman.
En este sentido se reconoce que hay organizaciones que tienen una experiencia reseable
en el uso de indicadores de gestin y estratgicos, inspirados en modelos y estndares,
tanto del tercer sector como del mbito de la gestin de organizaciones. Por ello se han
considerado, a la hora de definir los indicadores, los principales modelos tericos
procedentes del mbito empresarial (Cuadro de Mando, Modelo EFQM, Normas ISO,
Cuadro de Mando Integral, Cuadro de mando integral, GRI,) con las principales
aportaciones y aprendizajes generados por el Tercer Sector, tanto en Espaa (Plataforma de
ONG de Accin Social, Coordinadora de ONG para el Desarrollo, ICONG, Taula del
Tercer Sector, Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia) como a nivel internacional
(Carta de Responsabilidades de las ONG internacionales, Marco de indicadores y
estndares de Civicus, Alianza Mundial para la Participacin Ciudadana), entre otros.

Por otro lado tambin es importante sealar que esta iniciativa no busca que la
herramienta, ni la informacin que se produzca, tenga una utilidad de transparencia o
rendicin de cuentas de cada organizacin social, al no presentar informacin por ONG,
existiendo otras iniciativas ms adecuadas a este objetivo. Por ello, y con el fin de
promover la mayor participacin de organizaciones del sector, se decidi que la
informacin y datos con los que se generan los indicadores sean confidenciales de forma
individual. Esta decisin pretende evitar los potenciales reparos de organizaciones sociales
a compartir algunos datos propios, que puedan ser sensibles a una errnea interpretacin,
sin que vayan acompaados de la informacin complementaria y necesaria que los matice
o explique.
Tambin se busca que esta iniciativa ayude a travs de informacin comparable,
proveniente de los indicadores comunes, se pueda trabajar en modelos de aprendizaje y
mejora basados en el compartir y anlisis de buenas prcticas en el sector.
Por ltimo, agradecer a las personas y entidades que han colaborado en las distintas fases
del proyecto, y en especial al Ministerio de Sanidad y Polticas Sociales por el apoyo y
financiacin de esta iniciativa, que sin duda ha facilitado su impulso, y ha facilitado
muchas de las actividades desarrolladas en l.

1.2.

Objetivo.

Esta Gua pretende explicar la propuesta de indicadores de gestin con un enfoque de

modelo de cuadro de mando integrado, con el objetivo de facilitar la implantacin en el
sector de una herramienta de gestin homognea y consensuada, que le facilite la
organizacin social usuaria una comparacin de con las organizaciones del sector, y el
sector en s mismo. Esta comparacin, fundamentalmente, busca facilitar informacin til
para la gestin y la toma de decisiones a las y los responsables de las organizaciones del
sector, en su proceso de mejora el desempeo y la eficiencia en sus actuaciones, as como
posibilitar el incremento de la calidad de la informacin que puede facilitar a sus partes
interesadas.
1.3.

Alcance.

El alcance de esta Gua, es fundamentalmente el de la definicin de un sistema de

indicadores de gestin que permitan la comparacin de las organizaciones de la sociedad
civil frente al sector, y organizaciones sociales similares, as como facilitar la generacin de
informacin til con el fin de ayudar a la toma de decisiones en la gestin y estrategia de
las mismas. Tambin es parte del alcance de esta Gua tanto el mostrar la lgica y el
proceso que ha dado como resultado la propuesta de indicadores, como explicar la
herramienta web que permitir la comparabilidad de los mismos por parte de las
organizaciones usuarias.

1.4.

Enfoque.

Para entender mejor el resultado de esta iniciativa conviene conocer el enfoque que ha
prevalecido en el proceso de definicin, desarrollo, validacin de los resultados
materializados y ms relevantes de la misma, la propuesta de indicadores de gestin as
como la herramienta Web de indicadores. Este enfoque busca: primero, asegurar un valor
diferencial, y complementario, de los resultados frente a los de iniciativas existentes;

segundo, considerar el proceso como un valor de la iniciativa, convirtindolo en una

herramienta inclusiva, participativa y abierta, que condicione los resultados; tercero,
orientar los resultados esperados de la iniciativa a las necesidades y expectativas reales de
las personas y organizaciones usuarias, con el fin que siempre prevalezca la utilidad
aplicada, frente a esquemas tericos no incorporados en la gestin de la actividad; cuarto,
condicionar los resultados a la factibilidad de acceso a los datos y a la capacidad de
introduccin de los mismos por parte de las organizaciones usuarias, para conseguir que el
coste de obtencin de la informacin sea menor a las ventajas y oportunidades de uso y
comparacin de los indicadores. Por ltimo que la informacin tenga una calidad mnima
que permita ser utilizada tanto en las decisiones de gestin y estratgicas, como en la
comparacin con el sector.
1. Valor diferencial en los resultados:
El enfoque de esta iniciativa pretende aportar un valor diferencial y complementario a otras
existentes y disponibles ya por el sector social. Para ello el enfoque de la iniciativa ha
buscado:
!
!
!
!
!

Generar un esquema y marco compartido de indicadores: enfocado a y

desde el sector de las ONG
Rigurosidad tcnica y conocimiento social: basada en fuentes tcnicas
nacionales e internacionales (normas, estndares, modelos, guas,
cdigos) y experiencias de los protagonistas del sector social.
Poner en funcionamiento una herramienta Web que permita la gestin y
generacin del conocimiento, as como el uso en la toma de decisiones en la
gestin de ONG
Permitir obtener informacin del sector (Benchmarking) que le sea til a las
ONG en su gestin, as como a los distintos actores del mismo
(Acadmicos, Financiadores, tcnicos, asesores)
Un proceso inclusivo en la definicin: se ha buscado que en el proceso de
definicin tanto de indicadores, como en la definicin de las
funcionalidades de la herramienta web, participaran entidades de la
sociedad civil, as como personas expertas, buscando integrar tanto sus
visiones y experiencias, como sus expectativas en este mbito.
Un proceso liderado y asegurado por actores reconocidos: proceso liderado
Red de Consultora Social, entidades con prestigio en el sector, y en el
mbito de la investigacin, formacin, consultora y sector social.

2. El proceso como valor:

El enfoque de esta iniciativa entiende que el proceso de la misma, para la definicin de la
propuesta de indicadores, as como de la herramienta aporte valor a la misma. Para ello ha
buscado que el proceso sea participativo, abierto y continuo. Por ello aunque la Red de
Consultora Social es la promotora de la iniciativa, esta est abierta e inclusiva a los actores
del sector social, con vocacin de que el sector se apropie de ella, por su utilidad y
pertinencia.
!
!

Proceso participativo: recogiendo las opiniones, necesidades y experiencias

tanto de ONG como de personas expertas y actores pblicos
Proceso abierto: se dan actividades en las que, aunque hay una agenda
estructurada y propuestas de contenidos para trabajar y ayudar a la
obtencin de resultados, se facilita y promueve la propuesta por parte de las

ONG, actores sociales y personas expertas de nuevos asuntos o indicadores

a incorporar.
Proceso continuo: se pretende que este sea el inicio de un esquema de
indicadores del sector social. Se plantea construir un esquema en el proceso
que sea la primera versin, pero abierto a sucesivas revisiones segn se vea
el grado de aplicabilidad y utilidad del mismo. Para ello se definen canales
de retroalimentacin, tanto durante el proceso del proyecto, como una vez
se haya finalizado. Se definen procedimientos para la revisin del esquema
de indicadores.

3. La utilidad como requisito:

En el enfoque de esta iniciativa tiene como requisito de los resultados que estos se
consideren tiles por las organizaciones usuarias, pues se considera que de esta forma la
herramienta de comparacin, que busca ser la propuesta de indicadores, sea realmente
efectiva, adecuada y sostenible. Por ello se ha buscado que el resultado sea til:
!
!

Como herramienta de gestin y estratgica: permite definir e identificar

indicadores comunes y prioritarios a considerar en la gestin y estrategia de
las ONG, as como en la medicin de impactos y percepcin.
Como herramienta de rendicin de cuentas y transparencia: define un
esquema que orienta el ejercicio de rendicin de cuentas frente a las
distintas partes interesadas de la ONG, facilitando indicadores de los
aspectos de la gestin y el gobierno que en el sector son considerados como
prioritarios y/o relevantes
Como herramienta de comparacin y aprendizaje: especializada en la
medicin tanto en la gestin, estrategia, las operaciones, los impactos y las
percepciones. Esto no slo permite entender en qu situacin de madurez se
est frente al sector, sino que tambin aprender y aportar conocimientos
para cada unos de los actores del mismo, en cada asunto. Esto llevara a
travs de un acercamiento colaborativo a poder llegar a generar acciones de
innovacin social a travs de este esquema.

4. Aspectos que condicionan la utilidad de la herramienta:

Buscando que la utilidad de la herramienta prevalezca en el enfoque de la iniciativa se ha
establecido que los siguientes aspectos sean considerados en la definicin de los
indicadores:
!

Inters de los indicadores: se ha buscado que los indicadores realmente les

aporte valor en la gestin y estrategia de las ONG. Por ejemplo un caso
claro sera el relacionado con los niveles salariales para el departamento de
RRHH, las relacionadas con la evolucin de la captacin de fondos, o los
relacionados con impactos en algn colectivo especfico para las ONG
especializadas en trabajar en l.
Fiabilidad de los datos introducidos: se ha buscado que los indicadores que
permitan asegurar que la ONG le interesa aportar datos fiables, y que los
considere razonables, as como que le aportan valor por su comparacin
con el sector.
Facilidad de recoleccin e introduccin de los datos: se propone que se
aporten datos no muy complejos de obtener, y que sean los necesarios en la

definicin de indicadores comparables y tiles en la toma de decisin en la

gestin.
Comparabilidad de los datos: se busca que los datos obtenidos posibiliten
una comparacin que aporte valor a las organizaciones usuarias, en su
gestin y estrategia, ms que en una terica carrera de tcnica o mejor
prctica frente a un estndar no requerido por el sector en la actualidad.
Alcance de los datos: se busca que se definan claramente los alcances, con
el fin de que sean claros y permitan los ejercicios de comparacin. Para ello
se recogen datos e informaciones del perfil del alcance sobre el que se
informa.
Relevancia de los indicadores: se ha buscado plantear indicadores que sean
relevantes para la toma de decisiones en la gestin de las organizaciones
sociales, tanto por la naturaleza y objetivos de la organizacin, como por
las actividades , partes interesadas, destinatarios y riesgos que la definen.

5. Principios de calidad de la informacin

Se ha buscado en el diseo de los indicadores y de la herramienta web, que la informacin
que nutra los mismos, as como los resultados de estos mismos, siga unos principios de
calidad, que permita mejorar su utilidad y fiabilidad en la toma de decisiones de gestin,
as como la comparabilidad de la misma.
A. Definicin del Alcance:
Se buscar que el alcance de la informacin est bien definido y limitado, con el fin de
permitir sus evaluacin y comparacin. La informacin estar asociada a:
! Actividades.
! Productos y servicios .
! Geogrfico.
! Organizaciones y centros que la conforman.
! Temporalidad: ejercicio analizado.
! Materialidad y relevancia: frente a las caractersticas de la organizacin, las
actividades, productos y servicios, los pases, los riesgos, expectativas y necesidades
de las partes interesadas, normativa internacional y nacional, estndares,
compromisos de la organizacin
! Limitaciones temporales: de un periodo definido.
! Explicacin sobre exclusiones de informacin o agregacin de los datos.
B. Involucracin de las partes interesadas: en la informacin relacionada con las partes
interesadas prevalecer el principio de orientacin hacia las mismas, apertura e
inclusividad. Por ello se buscar que la informacin relativa a la relacin con las partes
interesadas provenga de resultados relacionados con:
! Identificacin de partes interesadas.
! Expectativas y necesidades.
! Mecanismos de participacin y comunicacin.
! Integracin de las necesidades identificadas, los compromisos asumidos y las
lecciones aprendidas en el sistema de gestin, resultados.
! Participacin e inclusividad en los procedimientos de evaluacin y auditora.
! La voz de las partes interesadas.
! Denuncias, reclamaciones, sanciones y conflictos abiertos.

C. Resultados e impactos de las actividades: se buscar que la informacin de las

actividades y operaciones, este orientada a resultados e impactos sobre los derechos de las
partes interesadas, con el fin de poder realizar un seguimiento de la eficacia de las mismas.
!
!
!
!
!
!
!
!

Identificacin (neutral) de impactos.

Datos de los resultados de sus actividades relacionados con los impactos en las
distintas partes interesadas.
Anlisis de impactos por las actividades y funciones, gestin de dilemas sobre las
mismas, y sus tensiones.
Inclusin de datos de percepcin de las partes interesadas.
Informacin sobre gestin de reclamaciones, denuncias y conflictos, con las partes
interesadas, derivados de impactos.
Informacin sobre multas y sanciones, y explicacin de los impactos que las
generaron.
Planes de prevencin para la mitigacin de impactos negativos.
Planes de mejora.

D. Despliegue de los sistemas de gestin: se buscar que la informacin evidencie una

lgica de gestin, donde se pueda entender el despliegue desde el compromiso sobre algn
aspecto, a los resultados e impactos medidos sobre este.
!
Compromiso.
!
Poltica.
!
Objetivos.
!
Procedimientos.
!
Plan de implantacin y resultados.
!
Resultados e impactos.
!
Indicadores (rendimiento, operativos, percepcin).
!
Revisin y plan de mejora.
E. Integracin y transversalidad: la informacin de los indicadores debe buscar y
considerar como relevante la integracin, interrelacin y transversalidad de muchas de las
variables como de la informacin que le es propia. Esta informacin debe evidenciar:
!
Alineacin y coherencia de estrategias, polticas y procedimientos de negocio y las
operaciones con los compromisos sobre la gestin.
!
Coherencia de compromisos de gestin y las decisiones y resultados de negocio del
ejercicio
!
Identificacin de dilemas y tensiones entre variables de gestin, as como una
explicacin de cmo se intenta neutralizar los riesgos y resolver las tensiones por
los distintos intereses.
!
Coherencia entre los datos sobre resultados e impactos econmicos, sociales y
ambientales .
F. Comparabilidad: la informacin y los propios indicadores deben permitir y facilitar la
comparacin:
!
Entre periodos.
!
Entre productos y servicios.
!
Entre lneas de actividad y funciones.
!
Entre proyectos.
!
Entre Comunidades Autnomas.
!
Entre pases.
!
Entre centros.

En el sector.

G. Mejora continua: la informacin as como los indicadores deben permitir y facilitar:

!
Proceso y ciclo de mejora: Medicin, Anlisis de datos e informaciones, Plan de
mejora, Implantacin, Evaluacin, Anlisis de datos e informacin, Plan de
mejora
!
Relacin causa- efecto.
!
Inclusin en el anlisis los problemas, conflictos, denuncias, impactos negativos,
tensiones entre variables de gestin, a la hora de definir el plan de mejora.
!
Fijacin de objetivos en periodos concretos, seguimiento y anlisis de
cumplimiento.
!
Anlisis y definicin de acciones de mejora de las no conformidades y problemas
identificados en las auditoras y evaluaciones.
H. Verificabilidad y auditabilidad de la informacin: La informacin que nutra los
indicadores debe por su naturaleza ser verificable, y por lo tanto ser:
!
!
!
!
!
!
!
!

Clara.
Limitada.
Contrastable.
Fiable.
Objetivada.
Estructurada.
Trazable frente a su fuente.
Verificable.

10

2. MARCO GENERAL DEL PROYECTO

1.1.

Definicin del Marco general

Como ya se indic en la presentacin de la gua, en un entorno social cada vez ms

complejo y cambiante, las entidades del mbito social deben ser capaces de desarrollar
estrategias innovadoras que den respuesta a la creciente demanda de servicios por parte de
la sociedad a la que sirven. Esta vocacin de servicio social como Misin, requiere enfocar
la actividad de la organizacin hacia el usuario de los servicios que se prestan con el fin de
evitar que la organizacin pierda de vista las necesidades y expectativas de sus principales
grupos de inters y por ende la legitimacin social que la sustenta y fundamenta.
Por otro lado, si bien muchas organizaciones del sector han profesionalizado su gestin y
desarrollado sistemas de control y seguimiento, una nmero importante de ellas debido a
su propia gnesis o reducido tamao, descansan ms en la voluntad y el esfuerzo de sus
integrantes que en un sistema de gestin profesionalizado, definido y formalizado que les
permita detectar con rapidez los cambios en las necesidades del colectivo al que atienden y
las expectativas de sus grupos sociales de inters. Estas organizaciones conviven con otras,
altamente profesionalizadas, con presencia en varios territorios en los que prestan servicios
diversos a la sociedad. Es un sector por tanto muy heterogneo con estructuras
organizativas de distinta complejidad.
Ante los retos planteados y en el marco del proyecto Indicadores de gestin para el sector
social se ha desarrollado la presente gua con la finalidad de facilitar la comprensin y el
manejo del cuadro de mando desarrollado por el equipo tcnico del proyecto. Bajo las
premisas de participacin, utilidad, simplicidad y universalidad los indicadores propuestos
no son una metodologa cerrada y esttica, sino ms bien un punto de partida para la
bsqueda de consensos que faciliten la comparacin del desempeo entre las distintas
organizaciones que trabajan en este mbito.
La finalidad ltima de esta gua debe ser la de facilitar el manejo de la herramienta
informtica web creada para facilitar el intercambio de informacin y la comparacin
entre las distintas organizaciones de forma gil y confidencial. Con el desarrollo de este
propuesta de cuadro de indicadores de gestin, desde la Red de Consultora Social
queremos poner a disposicin de las entidades del sector social, una herramienta que
permita fortalecer las capacidades tcnicas de gestin para el cumplimiento de su Misin,
mejorar la eficacia de las acciones emprendidas para la mejora de la calidad de vida de las
personas y maximizar la satisfaccin de todos sus grupos de inters. Facilitar adems la
innovacin a travs del aprendizaje y la difusin de buenas prcticas en los distintos
sectores de la accin social a travs de la herramienta pensada con y para las
organizaciones sociales, contando para ello con la participacin de sus propios equipos
humanos responsables de la gestin y la prestacin de servicios en las organizaciones
interesadas, en resumen que:
!
!
!

Posibilite la comparacin del desempeo entre las organizaciones del sector

(benchmarking).
Optimice la toma de decisiones de los responsables de las organizaciones del
sector.
Mejore e incremente la calidad de la informacin facilitada a sus partes
interesadas.

11

1.2.

Desarrollar modelos para el aprendizaje y mejora basados en la experiencia

comn.
Actividades y lgica del proyecto

Para ello, y siguiendo un principio de participacin y rigor tcnico, se han desarrollado

distintas actividades en el proyecto con el fin de conseguir el resultado tanto de la
propuesta de indicadores de gestin social y la gua presente gua, como la herramienta
web de comparacin. Algunas de las actividades son la realizacin primero de una
propuesta de indicadores construida desde el anlisis por la Red Consultora Social de los
modelos y propuestas, tanto del sector empresarial como social, existentes en este mbito.
Ms tarde, el equipo del proyecto pas a recabar aportaciones mediante entrevistas
personales con personas expertas, ONG y Administraciones Pblicas de distintas
Comunidades Autnomas, con el fin de enriquecer la propuesta inicial. Estas aportaciones
fueron posteriormente contrastadas y completadas en diversos talleres realizados en
Galicia, Catalua, Aragn, Madrid, Valencia y Castilla Len. Con las distintas
aportaciones, tanto de las entrevistas, como de los talleres, se pas a revisar la propuesta de
indicadores para definir la primera versin de la herramienta que permitiera la
alimentacin de datos por parte de las ONG como la comparacin posterior. En este
sentido para la consecucin del objetivo definido en el marco del proyecto y sobre todo con
el fin de garantizar su utilidad prctica para la gestin, se ha desarrollado la herramienta
web para la gestin comparada entre las organizaciones del sector. Esta herramienta
adems busca facilitar el intercambio de experiencias y buenas prcticas, fomenta la
colaboracin interinstitucional y el desarrollo de sinergias entre las organizaciones.
Bajo este enfoque prctico y participativo definido para el proyecto, se han desarrollado
distintas actividades estructuradas en 4 fases: Planificacin, Indicadores, Gua y
Herramienta Web.
1. Planificacin:
a. Desarrollo de un enfoque de proyecto, basado en los objetivos definidos.
b. Identificacin de las personas tanto de las ONG, de las Comunidades
Autnomas, como expertas en este mbito para realizarles entrevista.
c. Identificacin de modelos y estndares de referencia sobre gestin e
indicadores en el mbito social y empresarial a considerar.
d. Programacin de actividades del proyecto.
2. Indicadores:
a. Anlisis interno de las iniciativas y modelos de gestin relacionados con
indicadores.
b. Desarrollo de una propuesta de agrupacin y categorizacin de indicadores.
c. Realizacin de entrevistas a ONG, Comunidades Autnomas y expertas, y
recopilacin de propuestas.
d. Anlisis de las aportaciones de las distintas personas y organizaciones, as
como de las experiencias previas de iniciativas similares y compartidas en
este mbito.
e. Propuesta consensuada internamente por el equipo de proyecto a debatir en
los talleres y seminarios con ONG en las Comunidades Autnomas.
f. Desarrollo de talleres participativos y anlisis de conclusiones.
g. Revisin de la propuesta de indicadores, en primera versin.
3. Gua sobre Indicadores:
a. Definicin de estructura y contenidos de la Gua.
b. Elaboracin del primer borrador de la Gua.

12

c. Revisin interna de la Gua.

d. Revisin de la Gua con las aportaciones de entrevistas y talleres.
e. Edicin de la Gua, en primera versin.
4. Herramienta Web:
a. Definicin de funcionalidades de la herramienta web, en base a la propuesta
de indicadores y a las expectativas de informacin a comparar.
b. Desarrollo de la herramienta Web.
c. Validacin interna de la herramienta Web.
d. Presentacin de la herramienta Web en jornadas abiertas.
e. Recopilacin de la informacin y elaboracin de indicadores.
f. Recopilacin de buenas prcticas.

13

2. ANLISIS DE LOS MODELOS Y EXPERIENCIAS

EXISTENTES
El objetivo de este apartado es exponer las principales referencias tericas y experiencias en
tercer sector y/o servicios sociales en cuanto a la identificacin, agrupacin y comparacin
de indicadores, sintetizando en un cuadro comparativo final las diferentes orientaciones.
A continuacin describimos las principales clasificaciones posibles, modelos y experiencias
relevantes.
Tabla resumen de clasificacin de los indicadores, elaboracin propia

CLASIFICACIN DE INDICADORES
Indicadores de actividad: Qu
hacemos?
Indicadores de gestin: Cmo
lo hacemos?
Indicadores de resultados: Para
qu lo hacemos?

Indicadores que miden

caractersticas de la
organizacin: Cmo es mi
organizacin?

EJEMPLOS
MODELOS
EXPERIENCIAS

De servicios
De proyectos
Resultados en los procesos
estratgicos y de apoyo
Resultados de los procesos Quality4children
operativos o esenciales
estndares UK
Impacto
Resultados estratgicos

DE
O

Eficacia
Eficiencia
Efectividad
Cobertura
Flexibilidad
Productividad
Calidad
Transparencia
/ Ejemplos CONGDE y
Accountability / rendicin OING.
de cuentas.
Buen
gobierno
o
Gobernanza
Responsabilidad social
Indicadores de la GRI
Ejemplo REAS Euskadi.

Tabla resumen de marcos tericos para identificar indicadores, elaboracin propia.

Gestin por Procesos Seis Sigma Normas UNE de
AENOR
Del marco de la gestin de la
El modelo de excelencia EFQM
calidad
La norma ONG con Calidad
De la combinacin del marco de
la gestin de la calidad y el
modelo de calidad de vida

El modelo Calidad FEAPS

Del marco de la planificacin

estratgica

Cuadro de Mando integral

Escala GENCAT (ICASS)

Kalitatea Zainduz (SIIS)

14

Tabla resumen de experiencias de intercambio de informacin en tercer sector y/o accin social a
travs de indicadores, elaboracin propia.

Del marco de la gestin de la

calidad

Informacin de posicionamiento del Club Excelencia

en Gestin
Batera de indicadores de la Fundacin Vasca para la
Excelencia Euskalit
Herramienta de benchmarking de IPACE (Instituto
Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia)
Proyecto de benchmarking de la UNAD

De la combinacin del marco de

la gestin de la calidad y el
modelo de calidad de vida

Proyecto FOCA Foro para la Calidad y foro

REDEX Red de Excelencia en Discapacidad
Intelectual - FEAPS

Otros (calidad en servicios

sociales)

Los crculos de comparacin intermunicipales de la

Diputacin de Barcelona

2.1. Indicadores de gestin, de resultados y caracterizadores de la organizacin

Y es que es posible clasificar los indicadores desde diversas perspectivas:
1. Segn la finalidad del indicador. Todos los indicadores pretenden medir pero si nos
preguntamos qu queremos medir encontramos indicadores que miden lo que hacemos o el
para qu lo hacemos, y as:
1.1. Los indicadores de cumplimiento o indicadores de actividad miden el qu hacemos
en nuestros servicios y proyectos. Estn relacionados con los ratios que nos indican el
grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Por ejemplo, el nmero de entrevistas de orientacin
laboral que realizamos con una persona sera un indicador de este tipo.
1.2. Los indicadores de gestin miden la consecucin de los objetivos (los resultados) de
nuestras actuaciones en la gestin de la organizacin, por lo tanto, miden el cmo lo
hacemos. Hacen referencia a los procesos estratgicos y de apoyo de una organizacin:
recursos humanos, comunicacin externa, alianzas, innovacin
Por ejemplo: nmero de personas de la plantilla, nmero de ordenadores disponibles.
1.3. Los indicadores de resultados miden la consecucin de los objetivos de nuestras
actuaciones en intervencin, luego miden el para qu lo hacemos. Siguiendo el ejemplo
anterior, el indicador de resultado seran las competencias sociolaborales que la persona haya
adquirido, el que disponga de un CV, carta de presentacin, que haya acudido a entrevistas de trabajo,
etc.
Estos indicadores hacen referencia a los procesos operativos o esenciales de la
organizacin.

15

EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE IDENTIFICACIN DE

INDICADORES DE RESULTADOS (PROCESOS
OPERATIVOS/ESENCIALES)

Estndares para el cuidado de nios fuera de su familia biolgica en Europa, proyecto

Quality4children (2004)
Tres organizaciones internacionales dedicadas a la Infancia han elaborado 18 estndares de
cumplimiento de la atencin necesarios para asegurar y mejorar las oportunidades para el
desarrollo de los nios y nias no acompaados en hogares de acogida en Europa. Los 18
estndares corresponden a tres procesos esenciales/operativos identificados:
PROCESO
TOMA
DE
DECISIONES Y
ADMISIN

ESTNDAR
Estndar 1: NNA y su familia de origen recibe apoyo durante el proceso de
toma de decisiones.
Estndar 2: NNA es empoderado para participaren la Toma de Decisiones.
Estndar 3: Un proceso riguroso y profesional asegura el mejor cuidado
posible para NNA.
Estndar 4: Los hermanos son cuidados juntos.
Estndar 5: La transicin al nuevo hogar es bien preparado y aplicado con
sensibilidad.
Estndar 6: El proceso de acogimiento es guiado por un Plan de Caso.
ESTANCIA Y Estndar 7: El tipo de acogida da respuesta a sus necesidades, situacin vital
DESARROLLO y ambiente social de origen.
Estndar 8: NNA mantiene contacto con su familia de origen.
Estndar 9: Los cuidadores estn cualificados y tienen condiciones de trabajo
adecuadas.
Estndar 10: La relacin de los cuidadores con NNA se basan en el
entendimiento y respeto.
Estndar 11: NNA son empoderados para participar activamente en las
decisiones que les afecta.
Estndar 12: NNA son cuidados con unas condiciones de vida adecuadas.
Estndar 13: Los NNA con necesidades especiales reciben un cuidado
apropiado a su situacin.
Estndar 14: NNA son continuamente preparados para la vida
independiente.
SALIDA
Estndar 15: El proceso de salida es planificado e implementado.
Estndar 16: La comunicacin en el proceso de salida es conducido de forma
eficaz.
Estndar 17: Los NNA son empoderados para participaren el proceso de
salida.
Estndar 18: Se asegura el seguimiento, el contacto y el apoyo continuo.

Tambin es destacable la propuesta de indicadores establecidas en el ao 2002 por la

Secretara del Estado de Salud de la UK en el mbito de la infancia en situacin de
desproteccin, que agrupa 36 estndares, tambin de cumplimiento (es decir, se presentan
como una afirmacin que se cumple o no se cumple, no se usa un dato numrico para su
medicin), en 8 procesos esenciales aplicables en los centros de menores.

16

Otros indicadores de resultados de la organizacin se denominan de impacto cuando

miden los efectos previstos y no previstos de nuestra actuacin en el medio/largo plazo, el
dato que nos proporciona no tiene una relacin causa efecto con nuestra intervencin, ya
que est influido por otros agentes y/o factores.
Con el ejemplo de la orientacin laboral, impacto sera el porcentaje de personas contratadas sobre el
total de las atendidas.
El impacto puede ser econmico, social, cultural, poltico, ecolgico, de gnero, de salud o
medioambiental, y puede ser positivo o negativo.
Adems, algunos de los resultados de la organizacin los consideraremos indicadores
estratgicos (incluyendo los resultados econmicos). Toda entidad que con mayor o
menor profundidad haya realizado una reflexin estratgica, tiene la necesidad de contar
con indicadores a travs de los cuales pueda valorar el cumplimiento de las estrategias y
lneas de accin planteadas en su plan de futuro o, en su caso, planes estratgicos y de
gestin.
Por ltimo, cuando los resultados que se estn midiendo se refieren a la satisfaccin de
determinados grupos (puede ser el colectivo destinatario, las y los profesionales, el
voluntariado, financiadores, otros grupos de inters) en relacin a nuestra organizacin y
sus proyectos y servicios, hablamos de medidas de percepcin. Por ejemplo, nota media
asignada a la imagen social de la entidad de la encuesta realizada por la administracin pblica
contratante de nuestros servicios.
2. Segn el atributo o caracterstica que queramos medir de la organizacin: as, los
indicadores nos pueden ayudar a medir una amplia gama de posibles cualidades de la
entidad: su efectividad, eficacia, eficiencia, cobertura, flexibilidad, productividad,
rendimiento, transparencia, buen gobierno, la calidad, la satisfaccin, etc. Los describimos
a continuacin:
2.1.

Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer
efectivo un intento o propsito, los indicadores de eficacia estn relacionados con
los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o
trabajos. Por ejemplo, % de cumplimiento de las acciones programadas en el plan de
gestin.

2.2.

Indicadores de eficiencia: miden cmo se han invertido los recursos. O de otra

forma miden cmo hacemos las cosas bien (consecucin de tareas y/o trabajos)
con los recursos disponibles (humanos, materiales y de tiempo). Eficiencia tiene
que ver con la actitud y la capacidad de la organizacin para llevar a cabo un
trabajo o una tarea con el mnimo gasto de recursos, por ello los indicadores de
eficiencia se presentan en forma de ratios que ponen en relacin los resultados con
los medios. Por ejemplo: el total de empresas de insercin puestas en marcha dividida entre
el total de horas trabajadas en un proyecto de promocin de la economa social.

2.3.

Indicadores de efectividad: miden la extensin con que los programas consiguen

los objetivos fijados, y por lo tanto sern la operativizacin de los objetivos
especficos de nuestras actuaciones. Si mi objetivo es que las personas mejoren sus
hbitos de higiene un indicador de efectividad ser % de personas que se duchan todos los
das.

17

2.4.

Indicadores de cobertura: cantidad o porcentaje abarcado por la actividad de la

organizacin. Por ejemplo, % de personas sin techo que duermen en nuestro albergue sobre
el total de las personas sin techo del municipio.

2.5.

Indicadores de flexibilidad: en qu medida la entidad es susceptible de realizar

cambios o variaciones segn las circunstancias o necesidades. Por ejemplo, tasa de
rotacin de las juntas directivas de la asociacin.

2.6.

Indicadores de productividad: capacidad de produccin de los servicios prestados.

Por ejemplo, nmero de seguimientos realizados al ao.

2.7.

Indicadores de calidad: se les suele llamar as a aquellos basados en los requisitos

del servicio o producto, generalmente marcados por la administracin pblica en la
prestacin de servicios sociales, recogidos en la normativa o en los convenios
firmados entre la administracin y la organizacin, por ejemplo, % de menores que
disponen de su plan individualizado al de un mes de su ingreso sobre el total de menores
residencializados. Tambin se utiliza en ocasiones el trmino de indicadores de
evaluacin cuando estn relacionados con las acciones de evaluacin interna o
auditoras externas desarrolladas. Ejemplo: porcentaje de auditoras pasadas con 0
desviaciones respecto al total.

2.8.

Indicadores para medir la transparencia / accountability / la rendicin de

cuentas o el buen gobierno/gobernanza: desde estos enfoques tratamos de medir y
visualizar el saber hacer del tercer sector (y su valor aadido), su impacto social,
el cumplimiento de su misin y de su visin y su transparencia. Sern indicadores
como % de logro de los objetivos estratgicos de la organizacin por ao, % de personas
atendidas respecto al total del colectivo destinatario, nmero de acciones de sensibilizacin o
denuncia social en las que se ha participado como entidad, % de personas destinatarias que
participan en grupos de mejora/reflexin de la organizacin, % de personas voluntarias
sobre el total de trabajadores/as, nmero de participaciones en foros y redes, nmero de
personas socias de la Asociacin, % de asistencia de los socios a las asambleas, etc.

18

EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE INDICADORES DE

TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO:

INDICADORES DE TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO DE LA CONGDE

A travs de diferentes grupos de trabajo, y tras su aprobacin en la asamblea general
ordinaria, en el ao 2009 la Coordinadora de ONG para el Desarrollo (CONGDE) ha
acordado un procedimiento para la verificacin y cumplimiento de una serie de indicadores
de transparencia y buen gobierno para las organizaciones que forman parte de la red.
Se prev la realizacin de auditoras por parte de la coordinadora, que sirvan para generar
confianza a los grupos de inters de cada ONGD y para facilitar el cumplimiento de los
indicadores en el seno de la organizacin. La auditora verificar el cumplimiento de todos
los indicadores designados como de inexcusable cumplimiento y que la puntuacin
obtenida en cada bloque sea al menos de 70 sobre 100. Su propuesta de agrupacin de
indicadores es la siguiente:
!

50 indicadores de buen gobierno: estn orientados a promover determinados

comportamientos positivos en el gobierno de las ONGD y poder verificarlos. Se
dividen en cuatro bloques: rgano de gobierno y ejecutivo, Misin, Visin y
Valores, Base social y apoyos, Planificacin y rendicin de cuentas.
20 indicadores de transparencia: estn orientados a promover que las ONGD,
adems de hacer las cosas bien, rindan cuentas y den informacin -a su base social
y al pblico en general- de los aspectos relevantes de su ser y de su hacer. Se
dividen en siete bloques: rgano de Gobierno, Misin, Visin y Valores,
Planificacin y Evaluacin, Gestin Econmica, Personas, Socios locales,
Responsabilidad social organizativa.

El objetivo perseguido es doble:

!

por un lado, esta iniciativa quiere tener un enfoque promotor de la transparencia y

el buen gobierno entre las ONGD miembro, identificando una serie de parmetros
que el conjunto del sector identifica como buenas prcticas;

por otro lado, la aplicacin de este procedimiento supondr un ejercicio pblico de

rendicin de cuentas, que se aade y refuerza otros que ya vienen haciendo tanto
individual (memorias, auditorias, evaluaciones) como colectivamente (Informe
Anual del Sector).

Adems, la herramienta pretende servir de gua para la mejora continua y conseguir

evaluaciones de debilidades y fortalezas en ese mbito.

19

CARTA DE RESPONSABILIDADES DE LAS OING

A partir de la Carta de responsabilidades de las Organizaciones Internacionales no
Gubernamentales (OING), los signatarios fundadores desarrollaron durante el ao 2009
unos estndares de informacin vinculada a la rendicin de cuentas de las organizaciones
de la red.
En el marco de esta iniciativa dinamizada por CIVICUS (Alianza Mundial para la
Participacin Ciudadana), cada ONG proporciona informacin en relacin al
cumplimiento de dichos estndares (tres niveles de cumplimiento y una opcin de no
aplicar siempre que sea debidamente justificada), que se recoge en un informe dentro de un
proceso de auto-certificacin.
As, en el cumplimiento de los principios de la Carta de responsabilidades de OING, cada
entidad valora el cumplimiento de estndares agrupados en los siguientes bloques:
1. El respeto de la Declaracin Universal de los Derechos Humanos
2. Independencia
3. Responsable de promocin
4. Los programas eficaces.
5. No discriminacin.
6. Transparencia.
7. Buen gobierno.
8. Recaudacin tica de fondos.
9. Gestin profesional.
2.8.

Aunque en ocasiones estn muy relacionados con el bloque anterior (transparencia

y buen gobierno), otro posible bloque de indicadores son aquellos referidos a la
responsabilidad social. Los modelos de RSC (responsabilidad social corporativa) y
RSE (responsabilidad social empresarial) desarrollados en el sector lucrativo han
tenido su reflejo en al mbito de las ONGs y administracin pblica, traducidos
como sistemas de auditora social o simplemente RS (responsabilidad social), que
suponen una fuente de indicadores referidos a la contribucin de la organizacin en
el mbito medioambiental, econmico y social. Un ejemplo de cada mbito sera
medir kilos de papel ahorrado sobre el ao anterior por persona al ao, % de personas en
prcticas que han sido contratadas por la organizacin al finalizar su periodo de prcticas
sobre el total de la plantilla, % de excedencias y reducciones para conciliar vida profesional
y familiar sobre el total de trabajadores/as.
INDICADORES DE LA GRI

La Global Reporting Initiative (GRI) es una red basada en la organizacin que ha

promovido el desarrollo de la sostenibilidad ms ampliamente utilizado en el mundo
marco de informacin y est comprometida con la mejora continua y su aplicacin en todo
el mundo.
Este marco establece los principios e indicadores que las organizaciones pueden utilizar
para medir y reportar su desempeo econmico, ambiental y social.
La piedra angular del marco es la Gua de Memorias de Sostenibilidad. La tercera versin
de las directrices - conocido como la Gua G3 - fue publicado en 2006 y est prevista una
nueva versin posiblemente para el presente ao 2010.

20

EJEMPLO DE EXPERIENCIA DE INDICADORES DE

RESPONSABILIDAD SOCIAL: LA HERRAMIENTA DE
AUDITORA SOCIAL DE REAS EUSKADI
La Red de Economa Alternativa y Solidaria de Euskadi (REAS Euskadi) propone en el
ao 2007 una herramienta de auditoria social para facilitar la gestin del objeto social de
las organizaciones. Su modelo de auditoria social se basa en el concepto de responsabilidad
social como modelo de gestin y desarrollo de la organizacin. Tratan de gestionar la
responsabilidad social no como un mbito ms integrada en la gestin global y la
innovacin de la organizacin.
Sirve como herramienta de mejora continua de los aspectos sociales y valores de la entidad.
Mide la situacin de la organizacin en materia de:
! Principio 1: equidad, se divide en 3 subprincipios:
Subprincipio A - igualdad de oportunidades.
Subprincipio B - transparencia informativa.
Subprincipio C - participacin e implicacin.
! Principio 2: empleo, se divide en tres subprincipios:
Subprincipio A - condiciones laborales.
Subprincipio B - desarrollo personal.
! Principio 3: medioambiente, se divide en 2 subprincipios:
Subprincipio A - impacto de la actividad.
Subprincipio B - actuacin en gestin medioambiental.
! Principio 4: cooperacin, se divide en 2 subprincipios:
Subprincipio A comunicacin.
Subprincipio B - cooperacin en el mbito externo.
! Principio 5: sin carcter lucrativo , se divide en 2 subprincipios:
Subprincipio A estructura de ingresos.
Subprincipio B - estructura de gastos.
Para ello se dota de un procedimiento de cumplimiento de la herramienta por parte de la
organizacin y de 102 indicadores cuantitativos y 45 cualitativos (estos ltimos recogidos a
travs de encuestas de opinin), todo ello con la ayuda de un soporte informtico que
facilita su elaboracin.
Los indicadores cuantitativos se cumplimentan con datos objetivos aportados desde cuatro
reas de la entidad (personal, econmico-financiera, secretara, gerencia).
Una vez realizado el informe diagnstico, se fijan valores estndar de estado ideal y
estado meta para su posterior incorporacin en los planes estratgicos y de gestin.
La herramienta de auditoria social elaborada pretende visualizar el carcter de las
entidades de economa alternativa y solidaria de la red, caracterizndose, diferencindose
de otras entidades y demostrando que son capaces de competir con las empresas
convencionales.

21

2.2. Anlisis de los principales modelos tericos

Una ltima clasificacin de los indicadores hace referencia al modelo terico desde el que
contextualicemos su identificacin. A continuacin describimos las ideas clave de cinco
modelos tericos identificados. Realizamos una descripcin centrndonos en sus
propuestas de identificacin y agrupacin de los indicadores y las aportaciones ms
significativas para el tercer sector que podemos extraer. A modo ilustrativo, describimos
tambin experiencias concretas en servicios sociales y/o tercer sector en el marco de los
modelos descritos.
2.2.1. Del marco de la gestin de la calidad: Gestin por Procesos Seis Sigma
Normas UNE de AENOR
BREVE DESCRIPCIN
En la base de la implantacin de todo sistema de gestin de la calidad est la gestin por
procesos. Se constituye como una estrategia de reorientacin de la actividad de las
organizaciones hacia la plena satisfaccin de los requisitos de los clientes/colectivo
destinatario y permite agrupar los indicadores de gestin y de resultados en base a los
diferentes procesos que cada organizacin identifique y gestione.
Los indicadores nos servirn tanto para realizar el seguimiento de las actividades del
proceso como de sus resultados.
En este contexto, 6 SIGMA es una metodologa de mejora de los procesos centrada en
reducir o eliminar al mximo los defectos.
Las normas de AENOR, destacando la UNE EN ISO 9001 y las UNE especficas para el
mbito de la dependencia publicadas en el ao 2007 (teleasistencia, residencias, centros de
da y ayuda a domicilio) son tambin mtodos de control de los procesos que proponen
indicadores en la prestacin de los servicios.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
Desde la perspectiva de procesos, los indicadores se podrn dividir segn su funcionalidad
en los procesos, y as tendremos indicadores
! de entrada
! de recursos
! de proceso/ de gestin del proceso
! de salida / de resultados.
La metodologa Seis Gigma (1.982) denomina a las tres primeras categoras indicadores
de proceso y respecto a los de resultados propone el trmino globales o estratgicos.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
Las entidades que han iniciado la implantacin de la gestin por procesos suelen
desarrollar un sistema de indicadores derivado de la identificacin y documentacin de
cada uno de sus procesos estratgicos, operativos y de apoyo.

22

EJEMPLOS DE PROPUESTA DE INDICADORES

BAJO EL MODELO DE LA GESTIN
POR PROCESOS
Calidad y acreditacin para entidades prestadoras de servicios de atencin a personas mayores en
situacin de dependencia, Fundacin Edad & Vida (Instituto para la mejora, promocin e
innovacin de las personas mayores)
Desarrollan en el ao 2009 una propuesta de evaluacin de la calidad del servicio y de sus
procesos en la que establecen una batera de indicadores que sirven de base para el sistema
de acreditacin que proponen.
Se establecen dos niveles de acreditacin: bsico y avanzado. As mismo, diferencian:
1. Indicadores comunes para organizaciones prestadoras de cualquier tipo de servicio. En
este apartado sern diferentes en funcin del grado de dependencia (I, II y III). Se compone
de 5 Indicadores de personal (de estructura) y 1 de Resultado clave.
2. Indicadores especficos de cada servicio, recogidos en su mayor parte de las normas
UNE especficas en servicios sociales.
Teleasistencia
!
Indicadores asociados a los procesos.
!
Indicadores de resultados clave.
!
Indicadores asociados a los recursos materiales y humanos.
!
Otros indicadores.
Ayuda a domicilio
!
Indicadores asociados a los procesos.
Centros de da y de noche
!
- Indicadores asociados a los procesos.
!
- Indicadores de recursos materiales
Residencias
!
- Indicadores asociados a los procesos.
!
- Indicadores de recursos materiales
Establecen la necesidad de medir y mejorar las reas estratgica, organizativa y operativa
de la organizacin, determinando as el grado de consecucin de sus objetivos en funcin
de unos valores estndares o valores de referencia establecidos y modificando, cuando
proceda, las caractersticas del servicio o de los procesos hasta lograr la satisfaccin de los
distintos grupos de inters implicados.
No obstante, de la relacin de indicadores an no se han identificado valores estndares o
de referencia, puesto que hasta la fecha, y debido a la heterogeneidad del sector, no
disponen de datos representativos de conjunto para poder establecer con claridad el valor
estndar del propio indicador en un nivel bsico y/o avanzado, as como su detalle para
cada uno de los grados de dependencia en los que aplique.
Proponen que sean las administraciones pblicas quienes marquen los estndares.

23

Manual de buenas prcticas de los centros residenciales para personas con discapacidad intelectual,
Comunidad Valenciana, Conselleria de Bienestar Social.
En uno de los anexos de este Manual publicado en el ao 2005 se proponen indicadores de
17 procesos estratgicos, 10 esenciales y 4 de apoyo, junto al estndar adecuado y la
frecuencia de medicin del indicador. Se han desarrollado manuales para otros colectivos
de intervencin (tercera edad e infancia) y se dispone de versiones con un enfoque similar
en otras comunidades.
Procesos estratgicos (extracto)

Procesos operativos o esenciales (extracto)

24

Procesos de apoyo

25

2.2.2. Del marco de la gestin de la calidad: el modelo de excelencia EFQM

BREVE DESCRIPCIN
El modelo de gestin de la calidad total EFQM es bsicamente una herramienta de
evaluacin, en cuanto a que identificamos el posicionamiento de nuestra organizacin
frente al modelo de excelencia y comprobamos cmo de cerca o de lejos estamos de la
misma.
El modelo se compone de 5 criterios de agentes y 4 criterios de resultados, dividindose
los criterios de resultados a su vez en dos subcriterios cada uno.
Adems, a la hora de valorar los resultados, introduce los conceptos de tendencias
positivas, comparacin con objetivos propios y comparacin con organizaciones externas,
destacando adems en la ltima versin del modelo (EFQM ao 2010) el concepto de
sostenibilidad de los resultados.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
Subcriterio 6a: Medidas de percepcin de la satisfaccin de las personas usuarias
Subcriterio 6b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de las personas usuarias
Subcriterio 7a: Medidas de percepcin de la satisfaccin de las personas
Subcriterio 7b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de las personas
Subcriterio 8a: Medidas de percepcin sobre la satisfaccin de la Sociedad respecto a la
organizacin
Subcriterio 8b: Indicadores de rendimiento de la satisfaccin de la sociedad respecto a la
organizacin
Subcriterio 9a: Resultados clave planificados por el centro (pueden ser econmicos y no
econmicos)
Subcriterio 9b: Indicadores utilizados para predecir y poder mejorar los resultados clave.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
La clasificacin de los indicadores derivada de la implantacin del modelo EFQM ha
permitido a las organizaciones reflexionar en relacin a sus resultados, orientndose a los
mismos e impulsando acciones de mejora derivadas del anlisis de las tendencias, las
comparaciones y la relacin causa efecto con sus planes y acciones desarrollados.
Sin embargo, la necesidad de compararse con entidades externas supone enormes
esfuerzos de documentacin para las organizaciones que trabajan en el marco del modelo,
que a menudo se ven obligadas a compararse con entidades de diferentes mbitos de
actividad y/o de otros sectores que no proporcionan informacin til que pueda extraerse
de dichas comparaciones. Este obstculo dificulta enormemente el reconocimiento externo
de la implantacin del modelo EFQM en muchas ONGs.

26

EJEMPLO DE PROPUESTA DE INDICADORES

BAJO EL MODELO DE
EXCELENCIA EFQM
Amadip Esment, es una asociacin sin nimo de lucro constituida por familiares de
personas con discapacidad intelectual y socia fundadoras de FEAPS. Cuentan con los
reconocimientos ISO 9001 en el ao 2003, categora Oro en modelo EFQM en el 2004 y el
Premio IMSERSO Infanta Cristina a la calidad en los servicios sociales en el 2004.
Han elaborado unos estndares de calidad adaptados a su mbito de intervencin y en
coherencia tanto con el modelo EFQM como con la filosofa, tradicin y valores de
FEAPS, todo ello con un soporte informtico diseado a medida.
Los indicadores de los subcriterios, y la eleccin de resultados no financieros y financieros
representan una adaptacin coherente del modelo EFQM a una entidad que parte de las
necesidades de las personas destinatarias, que orienta su modelo de gestin hacia el
impacto en la calidad de vida e impregnado de los valores ticos de la organizacin.
Su sistema de indicadores facilita la formulacin y despliegue de la poltica y estrategia en
sus diversos niveles y ciclos (misin, visin, valores, plan estratgico, plan de gestin
corporativo y planes de gestin por servicios, actividades y departamentos).
Para construir su sistema de indicadores, la organizacin ha adaptado el cuadro de mando
integral a la estructura del modelo EFQM, integrando los indicadores de agentes y los de
resultados en los planes (plan estratgico y planes de gestin). De esta forma, el modelo
europeo, el sistema de indicadores y el sistema de procesos conforman un todo coherente
que ayuda a la organizacin a avanzar.
Para hacer la informacin accesible y simplificar su gestin (obtencin y entrada de datos)
la entidad se ha apoyado bsicamente en la informtica, mediante dos tipos de actuaciones:
la construccin de una intranet para el sistema de indicadores y el diseo de programas
informticos que aporten la informacin de los indicadores.
El entorno intranet del sistema de indicadores permite que cada responsable pueda acceder
a su plan, introducir datos, explotar la informacin y hacer el seguimiento interanual. La
informacin de los indicadores es analizada mediante un sistema de comits, que se renen
mensualmente para, entre otros, hacer un seguimiento de los indicadores de gestin.
Los responsables de cada uno de los planes interpretan la informacin de sus indicadores y
la explican en el comit. En caso de detectarse desviaciones significativas sobre los
objetivos fijados se analizan las causas y se acuerdan medidas correctoras que se
formalizan en las actas de reunin.
Anualmente, la informacin de los indicadores determina los nuevos objetivos a establecer.
Los indicadores de procesos tambin se evalan anualmente en las auditoras internas
como va de entrada para la revisin de los procesos.
Finalmente, la informacin de los indicadores es utilizada para la elaboracin de memorias
e informes de resultados.

27

2.2.3. Del marco de la gestin de la calidad: la norma ONG con Calidad

BREVE DESCRIPCIN
Desde abril de 2009 contamos con la tercera versin de una norma promovida hace diez
aos por un grupo de entidades del tercer sector y actualmente liderada por el Instituto
para la Calidad de las ONG (ICONG). Se diferencia de otras normas en los siguientes
aspectos:
!

Relacin entre la tica y la calidad: La organizacin debe definir sus valores y

convertirlos en objetivos de calidad verificables. Da por lo tanto cabida a los
valores ticos inherentes a las entidades que constituyen el Tercer Sector social.

Vinculacin entre democracia y calidad: La Norma exige que la toma de

decisiones sea participativa.

Vinculacin entre transparencia y calidad: La Norma hace hincapi en la

necesidad de comunicar fielmente a todas las partes interesadas los medios y los
resultados de su gestin.

PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES

La norma se acompaa de una Gua para la implantacin de la norma de gestin de la
calidad para las ONGs, que distingue dos tipos de indicadores:
!

Los indicadores vinculados a la identificacin de los puntos crticos de los procesos de

la organizacin (incluyendo medidas de percepcin satisfaccin). Distinguen en este
bloque indicadores de usuarios, de personal, de sociedad y de organizacin

Ejemplo de propuesta de indicadores de puntos crticos de los procesos, perspectiva

usuarios, extrado de la Gua para la implantacin de la norma de gestin de la calidad
para las ONGs.

28

Los indicadores para medir el cumplimiento de objetivos vinculados a los valores de

la norma:

Ejemplo extrado de la Gua para la implantacin de la norma de gestin de la calidad

para las ONGs.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
Se trata de una propuesta especfica adaptada a la realidad de las Organizaciones No
Gubernamentales de Servicios Sociales.

29

2.2.4. De la combinacin del marco de la gestin de la calidad y el modelo de calidad de

vida de Schalock y Verdugo: el modelo Calidad FEAPS
BREVE DESCRIPCIN
A partir del modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo (2002 2003) se han
derivado diversas experiencias significativas de identificacin de indicadores:
En el tercer sector destaca el Modelo Calidad FEAPS (Confederacin Espaola de
Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual) que integra:
!
!
!

el modelo de excelencia en la gestin EFQM

el modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo
el cdigo tico de FEAPS

Es decir, mejorar la calidad es intentar que lo que la organizacin haga impacte en una
vida mejor, de mayor calidad, en cada una de las personas con discapacidad intelectual y
de sus familias.
En la administracin pblica, destacamos la escala GENCAT (Verdugo, Arias, Gmez y
Schalock, 2007), dirigida a todas las personas usuarias de los servicios sociales ofrecidos
por el Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales (ICASS), entre ellos, personas
con discapacidad intelectual, fsica, psquica y sensorial; personas con drogodependencias,
SIDA y VIH; personas con problemas de salud mental y personas mayores.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
El modelo de calidad de vida de Schalock y Verdugo plantea 8 dimensiones que
constituyen una vida de calidad:
!
!
!
!
!
!
!
!

Bienestar emocional: felicidad, autoconcepto

Relaciones interpersonales: intimidad, familia, amistades
Bienestar material: pertinencias, seguridad, trabajo
Desarrollo personal: educacin, habilidades, competencias
Bienestar fsico: salud, nutricin
Autodeterminacin: elecciones, control personal
Inclusin social: aceptacin, participacin en la comunidad
Derechos: privacidad, libertades

FEAPS a partir de este modelo ha desarrollado un sistema de indicadores en el marco de

la experiencia del FORO REDEX que describiremos en un apartado posterior.
Por otra parte, la escala GENCAT consta de 69 indicadores finales.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
A travs del modelo de calidad de vida las organizaciones disponen de indicadores de
procesos esenciales (de su intervencin social) muy adaptados a sus colectivos de atencin.

30

EJEMPLOS DE PROPUESTAS DE INDICADORES EN EL

MARCO DE LA CALIDAD DE VIDA
Instituto Cataln de Asistencia y Servicios Sociales (ICASS, Catalunya)
Con el apoyo metodolgico y tcnico de la Fundacin Avedis Donabedian ha
desarrollaron en 1999 un proyecto en el mbito de las residencias asistidas de personas
mayores.
Una vez identificadas cuatro dimensiones de calidad y a travs de un cuadro de 37
indicadores bsicos de calidad, disponen de una herramienta de evaluacin de la situacin
del sector, que pretenden tambin sirva de impulso para la mejora y garantice un nivel
bsico de calidad. Las dimensiones son:
Atencin a la persona: reas de valoracin inicial, plan de atencin personalizada,
promocin d el autonoma, tratamiento farmacolgico, prevencin de riesgos, nutricin,
mantenimiento de funciones, higiene, protocolo de atencin, acompaamiento durante el
proceso de muerte
Relaciones y derechos de los residentes: reas de acogida al ingreso, actividades de ocio,
relaciones con familia y comunidad, personalizacin e intimidad, accesibilidad y
seguridad, asistencia espiritual
Confort, entorno y servicios hoteleros: satisfaccin de residentes y familias, calidad de la
comida, higiene del entorno, imagen.
Organizacin: reas de funcionamiento del equipo, formacin continuada, documentacin
de la atencin al residente.
Se han elaborado indicadores para cada una de las reas, en algunos casos 2 3 por rea.
El proyecto final contiene un total de 37 indicadores, cada uno de ellos tiene establecido el
criterio de cumplimiento y el estndar recomendado.
Garanta de Calidad Kalitatea Zainduz (SIIS, Euskadi)
Publicado en el ao 2009, se trata de un sistema de calidad diseado por el Centro de
Documentacin y Estudios de la Fundacin Eguia-Kareaga por encargo de diferentes
administraciones pblicas vascas. Experiencia muy similar a la del ICASS, en cuanto a que
persigue garantizar la mejora de la calidad en la atencin a las personas usuarias de las
residencias de personas mayores, aunque posteriormente se desarroll una adaptacin de
Kalitatea Zainduz a residencias de personas con discapacidad.
Es un mtodo abierto y flexible, aunque su aplicacin exige gran compromiso y voluntad
de cambio a toda la organizacin. Se basan en la evaluacin de la atencin residencial en la
verificacin del ejercicio efectivo de determinados derechos bsicos: intimidad, dignidad,
autonoma, libertad de eleccin, satisfaccin y ejercicio de los derechos ciudadanos.
Agrupa los diferentes indicadores relevantes para poder valorar y plantear objetivos de
mejora en las siguientes reas:
Atencin personal
Libertad de eleccin
Posibilidad de expresarse
Confort
Funcionamiento de la residencia
Relacin con el exterior
Vida en la residencia
Trabajo en la residencia

31

2.2.5. Del marco de la planificacin estratgica: el cuadro de mando integral

BREVE DESCRIPCIN
El Balanced Scorecard, o Cuadro de Mando Integral (CMI) creado por Kaplan y Norton
en 1992 constituye el sistema de informacin para los grupos de inters. Trata de
transformar el objetivo y la estrategia de la organizacin en indicadores tangibles.
Por ello es una poderosa herramienta que facilita el despliegue de la Visin y la Estrategia
y el seguimiento de su implantacin a travs de un conjunto de indicadores clave.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
El CMI busca el Equilibrio entre:
! Los indicadores externos para propietarios y clientes, y los indicadores internos de
los procesos crticos (actividad, innovacin, formacin y crecimiento).
! Los indicadores de resultados y los correspondientes a esfuerzos futuros.
! Medidas objetivas y cuantificables, y medidas subjetivas inductoras de resultados.
Perspectiva financiera: Qu debe ocurrir para que nos mantengamos y fortalezcamos
como organizacin en este sentido?
Perspectiva del cliente: para alcanzar la visin siguiendo nuestra filosofa como
organizacin, cmo nos ven nuestros clientes y personas usuarias?
Perspectiva interna: Para satisfacer a nuestros clientes y personas usuarias: en qu
procesos debemos destacar?
Perspectiva del aprendizaje y el conocimiento: para desarrollar nuestra visin y filosofa
de la organizacin con qu personas contamos? cmo nos sentimos? cmo aprender y
mejorar nuestra organizacin?
El modelo supone un mapa estratgico que nos aporta una visin de las relaciones causa
efecto de los diferentes indicadores, de tal manera que los indicadores relacionados con
el aprendizaje y el conocimiento son inductores de los procesos esenciales de la
organizacin, que a su vez generan resultados a nivel financiero y en el colectivo
destinatario.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR

EXPERIENCIA: APLICACIN DEL CMI EN EL TERCER SECTOR

A partir del CMI de Kaplan y Norton, la Asociacin INTRESS, la Fundacin Pere Tarrs
y el Instituto de Reinsercin Social (IRSE) elaboraron en el ao 2009 un Cuadro de
Mando integral para organizaciones del tercer sector, que contiene una propuesta de 118
indicadores desde las perspectivas:
Perspectiva Econmica
% aumento anual de la financiacin
% de ingresos procedentes de nuevos clientes
Crecimiento y
% de ingresos por nuevos servicios o programas
diversificacin de
% de aumento de ingresos con los clientes actuales
ingresos
Peso porcentual del mayor financiador
% de financiacin pblica y privada

32

Productividad

Inversiones

Beneficios netos anuales

% de desviacin presupuestaria
Rentabilidad media de cada servicio
Rentabilidad media de cada financiador
Rentabilidad anual de la organizacin
Reduccin del % de gastos de gestin
ROI (ingresos totales / costes totales) por campaas
Fondos de maniobra
Ratio de solvencia a corto plazo
Perspectiva Clientes

Satisfaccin de
clientes

% de usuarios altamente satisfechos

% de familiares altamente satisfechos
% de financiadores altamente satisfechos
n de quejas de usuarios y familiares
n de quejas de financiadores
% de casos cerrados con xito

Retencin de
clientes

Tasa de fidelizacin de cada financiador

Adquisicin de
clientes

Participacin o
cuota de mercado

Atributos del
servicio

Relaciones con
los clientes
Imagen y
prestigio

n de altas de nuevos usuarios

n de altas anuales de socios
n de nuevos financiadores pblicos y privados
n de convenios o contratos firmados
n de subvenciones aprobadas
n de empresas que financian proyectos
% de casos atendidos por apertura de nuevos servicios
n total de servicios y programas
n total de casos atendidos
n de casos en curso
n total de financiadores
n total de socios y donantes
% de cuota de mercado
% de usuarios satisfechos con el trato personalizado
% de usuarios satisfechos con la rapidez de la atencin
% de usuarios satisfechos con las instalaciones
% de casos que permanecen bien 1 ao despus de su baja
Tipologa de mejoras logradas con cada usuario
% financiadores que creen que tenemos buenos precios
n de clientes con seguimiento posterior a la baja
n de recadas despus de la baja
n de empresas que se asocian con la marca de nuestra ong
% de valoracin de transparencia y confianza por los
financiadores

33

Perspectiva Procesos

Procesos
operativos

Procesos de
gestin con
clientes

Procesos de
innovacin
Procesos
reguladores y
sociales

% de usuarios con planes individuales de intervencin

% de usuarios que participan en fijar sus objetivos
% de objetivos alcanzados en los planes individuales
Tiempo medio de permanencia de un usuario en el servicio
Indice de rotacin anual de usuarios
Niveles de ocupacin de la residencia
Ratio personal / usuarios
n de actividades: entrevistas, cursos, reuniones, etc.
n de informes realizados
n de visitas de familiares
n de conflictos graves de convivencia, accidentes, etc.
Grado de satisfaccin con los proveedores
n de no conformidades
n de acciones correctivas y preventivas
n de sugerencias de usuarios para la mejora del servicio
n de bajas prematuras del servicio
Conocimiento de la marca (encuesta)
n de clientes que responden a campaas
% de proyectos aprobados sobre presentados
n de personas en lista de espera
Tiempo medio de espera
n de empresas visitadas
n de cartas enviadas
n de personas que llaman para pedir informacin
n solicitudes/justificaciones entregadas 3 das antes de plazo
% de familias que participan en las actividades del centro
% de participacin en los cuestionarios de satisfaccin
plazo medio de respuesta a quejas y reclamaciones
n de nuevos proyectos presentados
n de informes sobre necesidades de clientes
n de felicitaciones y premios recibidos
n de apariciones en prensa
n de participaciones en foros, jornadas
n de visitas a la web
Perspectiva Institucional

Capital humano

% de perfiles de puesto de trabajo definidos

Indice de absentismo y bajas por enfermedad
Tasas de rotacin del personal
n total de horas de formacin
% de trabajadores que han recibido formacin

34

Capital de la
informacin

Capital
organizativo

Alianzas

% de respuestas a encuestas del personal

% de personal altamente satisfecho
n total de voluntarios
Tasas de abandono de voluntarios
n de personas en equipos de mejora
n de sugerencias del personal
% de trabajadores que conocen los objetivos anuales
% de trabajadores que participan en la planificacin
% de trabajadores que estn de acuerdo con la planificacin
% de trabajadores con evaluacin de desempeo
n de bases de datos
Ratio ordenadores / personal
n ordenadores con internet
n de cuentas de correo electrnico
Periodicidad en hacer copias de seguridad
% de directivos con objetivos vinculados al CMI
n de indicadores implantados
Tiempo medio de permanencia de los directivos
n de procesos documentados e implantados
% de procesos con implantacin de indicadores
% de objetivos conseguidos en el plan del ao anterior
n de planes de mejora en marcha
n de auditoras internas
n de planes de mejora concluidos con xito
n de reuniones del equipo directivo dedicadas a la estrategia
n de alianzas y colaboraciones establecidas
% de satisfaccin de la entidad con las redes en que participa
Grado de cumplimiento de los acuerdos en las redes y alianzas
% de satisfaccin de las entidades aliadas

35

2.3. Anlisis de experiencias de compartir indicadores

A continuacin describimos experiencias de organizaciones que han consensuado
indicadores con el objeto de compartir su informacin e intercambiar buenas prcticas.
2.3.1. PROYECTO FOCA FORO PARA LA CALIDAD Y FORO REDEX RED
DE EXCELENCIA EN DISCAPACIDAD INTELECTUAL
BREVE DESCRIPCIN
Inicialmente el Foro REDEX, formado por la consultora Avanvida, Fundacion Uliazpi, la
Direccin General de Bienestar social de Navarra y la UNED de Tudela, se puso en
marcha para compartir indicadores derivados del sistema de gestin de la calidad de
FEAPS con un software diseado para ello.
El Foro REDEX se constituy en el ao 2006 como un club nacional de benchmarking on
line en el que participan entidades de atencin a personas con discapacidad intelectual y
con necesidades de apoyo generalizado que:
!
!
!
!

Mantienen un nivel avanzado de gestin: gestin por procesos (modelo EFQM),

Auto-evaluacin (REDER o Perfil) y validacin externa (reconocimientos en
calidad de gestin).
Utilizan sistemas de medicin de procesos con indicadores.
Estn comprometidas con los valores ticos del sector.
Quieren conocer, compartir y mejorar sistemticamente procesos relevantes de su
organizacin.

REDEX incluye tres herramientas integradas:

!
!
!

Tabla de indicadores comunes.

Base de datos de resultados compartidos, accesible por Internet, donde se pueden
comparar diferentes organizaciones y observar medias y mejores referencias de
cada sector.
Fichas de buenas prcticas

Los mejores resultados llevan asociada una ficha REDER en la que la organizacin de
referencia orienta sobre la manera de conseguirlos e incluye su disponibilidad para realizar
intercambios de mayor alcance.
Posteriormente, tambin en el marco de la red FEAPS, se cre el Proyecto FOCA, Foro
para la Calidad, formado por la Asociacin AMPANS, ASPRODES, AMPROS, y la
mallorquina Amadip esment.
El Proyecto FOCA se constituye en el ao 2008 como un grupo de intercambio que ha
identificado todo tipo de indicadores, y han invitado a la Fundacin Ulliazpi por lo que les
puedan aportar en relacin a los indicadores de calidad de vida que trabajaron en el marco
del foro REDEX. Disponen tambin de un aplicativo informtico.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
Foro REDEX diferenci la existencia de:
! indicadores estratgicos,
! indicadores de actividad,
! indicadores de percepcin, e

36

indicadores de resultados

REDEX se ha centrado, al menos en su actual planteamiento, en los indicadores de

resultados, estructurados en formato de cuadro de mando.
Han elaborado y consensuado 40 indicadores clave de resultados de rendimiento,
basados en el modelo EFQM (y 300 no consensuados que aplican diferentes
organizaciones y est disponible para su consulta), comunes a las organizaciones del
sector y de fcil clculo.
Los 40 indicadores consensuados estn vinculados a procesos relevantes de la
organizacin y son tiles para establecer comparaciones e intercambiar buenas prcticas.
La clasificacin, siguiendo el modelo EFQM, sigue el siguiente esquema:
! resultados en clientes
! resultados en personas
! resultados en sociedad
! resultados clave en procesos
! resultados clave finales
Los indicadores tienen una ficha donde constan los datos relativos a su identificacin,
frmula de clculo, frecuencia de notacin y actividad relacionada.
El grupo FOCA, que es el que actualmente se encuentra en activo, maneja alrededor de 60
indicadores consensuados, a travs de los cuales realizan comparaciones con valores
relativos y vigilando las tendencias.
Valoran especialmente la comparacin de indicadores de misin, objetivos estratgicos,
econmico-financieros, innovacin, satisfaccin del personal, familiares de los usuarios e
impacto a la sociedad.
Disponen de una ficha de parametrizacin por indicador y de un sistema informtico
propio para la incorporacin y tratamiento de los datos.
Los indicadores se revisan peridicamente y los resultados de cada uno se presentan
segmentados por servicios.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
Tanto el foro REDEX como el proyecto FOCA posibilitan a las organizaciones disponer
de un sistema de indicadores, tanto estratgicos como vinculados a procesos del mbito
de la discapacidad intelectual, y conectados con el modelo de calidad de FEAPS. La
comparacin a travs de aplicativos informticos sirve para identificar buenas prcticas y
generar experiencias de intercambio benchmarking entre las entidades de la red.

37

2.3.2. PROYECTO DE BENCHMARKING DE LA UNAD

BREVE DESCRIPCIN
La Unin de Asociaciones y Entidades de Atencin al Drogodependiente (UNAD) ha
avanzado en los ltimos aos en la implantacin de un sistema de mejora continua basado
en EFQM, en el marco del desarrollo de acciones de sensibilizacin e impulso de las
mejora de las 270 organizaciones de la red.
A partir de este trabajo, desde enero hasta junio del ao 2010 estn desarrollando una
investigacin financiada por la Ley del Fondo del Plan Nacional Sobre Drogas con el
objeto de disear y poner en marcha una sistemtica de Benchmarking en entidades de
ayuda a drogodependientes, y ms en concreto:
!
!
!

Consolidar buenas prcticas y comparar datos entre aquellas que ya llevan un

tiempo trabajando y que les permitir seguir mejorando.
Aprovechar complementariedad y efecto multiplicador de la Red.
Que sirva de referente a otras organizaciones que se estn iniciando en el camino
de la calidad.

Para poner en marcha esta sistemtica de benchmarking van a elaborar una batera de
indicadores - tipo para las organizaciones del mbito de la drogodependencia.
Principales fases de la investigacin:
1. Recogida documental de experiencias y planteamientos de gestin de indicadores
derivados de los diferentes sistemas de calidad y bateras de indicadores macadas desde la
administracin.
2. A travs de un equipo de trabajo (9 expertos/as de Catalunya, Euskadi, Madrid,
Andaluca y Galicia), identificacin de factores crticos de xito y una primera propuesta
de indicadores tipo.
3. Recogida de datos de 20 entidades socias de UNAD de diferentes CCAA que ya han
implantado un sistema de gestin de calidad (EFQM, ONG con calidad o ISO).
4. Lanzamiento de un grupo piloto de benchmarking y recopilacin de buenas prcticas.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
Pendiente de publicacin en el segundo semestre de 2010 de los resultados de esta
investigacin.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
Pendiente de publicacin en el segundo semestre de 2010 de los resultados de esta
investigacin.

38

2.3.3. INFORMACIN DE POSICIONAMIENTO DEL CLUB EXCELENCIA EN

GESTIN
BREVE DESCRIPCIN
El Club Excelencia en Gestin es una asociacin privada y sin nimo de lucro que desde
sus inicios ha tomado como referencia al modelo EFQM y que presta diferentes servicios
de informacin, formacin, asesoramiento y reconocimiento en modelos avanzados de
gestin.
En el marco de su servicio de asesoramiento y diagnstico, elaboran un informe con
informacin en relacin a la situacin de la organizacin con respecto a otras (su
posicionamiento).
La persona que coordina la evaluacin redacta un Informe de Diagnstico, especificando
los Puntos Fuertes o las reas de Mejora de la organizacin, as como las puntuaciones
obtenidas. Como informacin complementaria, se presenta un grfico comparativo de los
resultados de la organizacin, contrastndolos con los valores medio y mejor de la
totalidad de las organizaciones evaluadas.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
En funcin del modelo EFQM, los subcriterios de resultados:
6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave).
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
Dirigida a todo tipo de organizaciones y a todos los sectores.

39

2.3.4. BATERA DE INDICADORES DE LA FUNDACIN VASCA PARA LA

EXCELENCIA EUSKALIT
BREVE DESCRIPCIN
Esta herramienta desarrollada por la Fundacin Vasca para el Fomento de la Calidad
tiene como propsito que las organizaciones que tienen como referente en su gestin el
Modelo EFQM puedan intercambiar sus datos, conociendo al mejor en su sector e
identificando las mejores prcticas.
Estas Bateras, dirigidas a diferentes sectores y a las que se puede acceder a travs de la
web previa inscripcin, miden la satisfaccin de las personas de la organizacin y de sus
clientes, el impacto en la sociedad y sus resultados clave, siendo una fuente de
comparacin y aprendizaje.
Participar en estas bateras de indicadores supone para las organizaciones las siguientes
aportaciones:
!
!
!

Conocer qu indicadores pueden utilizarse para medir la gestin de una organizacin

segn el Modelo EFQM
Ver los resultados de otros y ver cmo est respecto a otras organizaciones semejantes
a la propia.
Identificar las organizaciones con los mejores resultados, ponerse en contacto con
stas y seguir avanzando en el aprendizaje a travs de 'los mejores'.

PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES

En funcin del modelo EFQM, los subcriterios de resultados:
6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave).
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
Cuentan con una batera especfica con ms de 100 indicadores para entidades no
lucrativas, y dentro de este sector, para aquellas que realizan actividades de accin social.

40

2.3.5. LOS CRCULOS DE COMPARACIN INTERMUNICIPALES DE LA

DIPUTACIN DE BARCELONA
BREVE DESCRIPCIN
El proyecto Crculos Intermunicipales de Calidad en Servicios Sociales se impulsa desde:
! el rea de Bienestar Social de la Diputacin de Barcelona, para generar una serie
de instrumentos que permitan garantizar una atencin de calidad en los servicios
sociales locales.
! los municipios de la provincia de Barcelona, con el objeto de establecer un sistema
de calidad en un mbito donde no exista previamente y, a su vez, poderse evaluar
en relacin a otro referente que no sea la propia institucin.
El proyecto tiene como objetivo medir y evaluar la gestin de los servicios sociales a partir
de la comparacin de resultados de unos indicadores comunes consensuados, y mejorar la
calidad de los servicios identificando buenas prcticas y oportunidades de mejora.
Los Crculos son grupos estables de municipios que trabajan para la mejora de la calidad
de los servicios sociales a partir de la comparacin entre s. Utilizan la tcnica del
benchmarking que persigue la bsqueda de la mejor prctica y de los mejores resultados
para mejorar la actuacin de todos los participantes.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
Los indicadores a comparar son consensuados en cada crculo especfico pero se articulan
en torno a cuatro grandes ejes:
! Indicadores vinculados a la estrategia.
! Indicadores relativos a los clientes / usuarios.
! Indicadores relativos a la organizacin y los Recursos Humanos.
! Indicadores econmicos.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
Para desarrollar el proyecto se ha contado con la participacin activa de los municipios
mediante un trabajo en red inter-local. Se han desarrollado distintos instrumentos en el
marco del proyecto: una aplicacin informtica con acceso mediante web, la definicin de
los procesos (que son la base del aplicativo) y una batera de indicadores que permiten la
comparacin entre los 50 municipios participantes de los 77 municipios mayores de
10.000 habitantes de la provincia de Barcelona. Aspectos ms significativos:
! Desarrollo de indicadores en servicios sociales locales mediante un trabajo
participativo y en red interlocal.
! Establecer valores de referencia que ayudan a marcar objetivos en el proceso
de planificacin estratgica.
! Aplicar y consolidar un sistema de calidad aplicado de forma sistemtica y
continua en servicios sociales.
! Posibilidad de evaluar en relacin al entorno.
! Crear redes de relaciones y complicidad entre municipios, propiciando la
accin coordinada en distintos campos.

41

2.3.6. HERRAMIENTA DE BENCHMARKING DE IPACE (INSTITUTO

PROFESIONAL ARGENTINO PARA LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA)
BREVE DESCRIPCIN
En el ao 2008 proponen una herramienta de gestin, el Benchmarking IPACE de
Indicadores de Gestin, el cual se construye con los datos que suministran las
organizaciones que adhieren al programa, bajo el marco del modelo EFQM.
IPACE entrega a cada organizacin participante un informe que contiene, indicador por
indicador, el valor consignado por la empresa y la distribucin por cuartiles del total de la
muestra y de los segmentos de manufactura y servicios, y de empresas grandes y PYMES.
Asimismo, para cada indicador se informa la dimensin (cantidad de respuestas
procesadas) de la muestra y de cada segmento de sta.
PROPUESTA DE AGRUPACIN DE INDICADORES
64 Indicadores de resultados relativos a:
! clientes y mercados
! gestin de las personas
! datos econmico-financieros
! datos operativos
! responsabilidad social.
APORTACIONES MS SIGNIFICATIVAS PARA EL TERCER SECTOR
Dirigida a todo tipo de organizaciones y a todos los sectores.
2.4. Cuadro comparativo de las agrupaciones de indicadores por parte de los sistemas y
experiencias presentados

42

Gestin por
procesos

Resultados de los
procesos

6 Sigma

Globales o
estratgicos

Fundacin
Edad & Vida

Resultados
clave

Buenas
practicas
Comunidad
Valenciana

Estndares
Quality4childre
Modelo EFQM
n, Centros de
menores UK

Indicadores
estratgicos

Resultados
clave:

Herramienta
Transparencia de auditora
Modelo de
Transparencia y buen
Norma ONG
social de
y buen
Calidad de Vida
gobierno: CONGDE
con calidad
REAS
gobierno:OING
(escala Gencat)
Euskadi
Indicadores de
cumplimiento de
los Valores

Respeto
Rendicin de cuentas Derechos
Humanos

Resultados
estratgicos
Clave no
econmicos

Crculos
ICASS
Intermunicipales de
(Catalunya) y
Cuadro de Calidad en Servicios
Kalitatea
Sociales de la
mando
Zainduz
Diputacin de
(Euskadi)
Barcelona

Gerencia

Estrategia

Foro Redex

Club Excelencia
en
Gestin:posicion
amiento

Batera de
indicadores
Euskalit

Resultados clave Resultados

finales
clave:

Resultados
clave:

Resultados
estratgicos
Clave no
econmicos

Resultados
estratgicos
Clave no
econmicos

Resultados
econmicos

Resultados
econmicos

Indicadores
Resultados clave
clave de
en procesos
rendimiento

Indicadores
clave de
rendimiento

Resultados
sociedad

Resultados
sociedad

Independencia
Buen gobierno

Benchmarking
de indicadores
IPACE

G. econmica

Recaudacin
Econmico - Perspect.
Organos de gobierno tica de fondos
financiero econmica

Resultados
econmicos
Indicadores de
De procesos
Indicadores de
Indicadores de
procesos
entrada, de recursos
procesos de
Recursos
y de procesos
apoyo
materiales

Indicadores
clave de
rendimiento
Resultados
sociedad
Percepciones
Indicadores de
rendimiento

Resultados en los
procesos esenciales

Operativos

Indicadores de
Indicadores de
procesos
cumplimiento
esenciales
de resultados
de procesos
Resultados en
esenciales
clientes

Resultados
clientes
Percepciones
Indicadores de
rendimiento
Resultados
personas

Operativos

Percepciones
Recursos
humanos.

Indicadores de
rendimiento

Puntos crticos
de los procesos organizacin

Puntos crticos
de los procesos sociedad

Puntos crticos
de los procesos usuarios

Misin, visin, valores

Secretara

Base social y apoyos

No
discriminacin

Responsab. social

Transparencia

Dimensiones
Socios locales
calidad de vida

Perspect.
procesos

Organizacin

Perspect.
aprendizaje

Planificacin

Indicadores de
rendimiento en
sociedad

Programas
eficaces

Perspectiva
clientes

Clientes - usuarios

Dimensiones /
reas de
calidad
Resultados en
clientes

Personas
Puntos crticos
de los procesos personal

Gestin
profesional

Econmicos

Personas

Perspect.
aprendizaje

Recursos humanos

Resultados en
personas

Datos
econmicos
Datos
operativos

Responsabilida
d social

Percepciones

Percepciones

Indicadores de
rendimiento

Indicadores de
rendimiento

Resultados
clientes

Resultados
clientes

Percepciones

Percepciones

Indicadores de
rendimiento

Indicadores de Clientes y
rendimiento
mercados

Resultados
personas

Resultados
personas

Percepciones

Percepciones

Indicadores de
rendimiento

Indicadores de Gestin de
rendimiento
personas

43

3. INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LOS INDICADORES

Medir es una necesidad ineludible si queremos gestionar nuestros servicios sobre la base de los hechos, y no segn
intuiciones que se fundamentan ms en nuestros propios prejuicios e intereses que en realidades demostrables.1

3.1. Conceptos bsicos para la implantacin de un sistema de indicadores

La bsqueda de indicadores de evaluacin tanto de la intervencin social como de la gestin de las
entidades no es ajena a las ONGs. De hecho, una de las aportaciones fundamentales del tercer sector a
la gestin de la calidad es la prctica y evaluacin de los programas sociales y de cooperacin. Esta
cultura de evaluacin orientada al aprendizaje supone:
!
!
!
!

el desarrollo de actividades programadas de reflexin sobre la accin,

el uso de procedimientos sistemticos de recogida, anlisis e interpretacin de informacin,
la emisin de juicios valorativos sobre las actividades, resultados e impactos de esos
proyectos o programas y la
formulacin de recomendaciones para tomar decisiones que permitan ajustar la accin
presente y mejorar la accin futura.

El presente captulo ofrece orientaciones bsicas para implantar un sistema de indicadores, siguiendo la
lgica del ciclo de mejora PDCA (planificar, actuar, evaluar y mejorar) y en coherencia con la UNE
66175 2003 de AENOR, Gua para la implantacin de sistemas de indicadores, que define indicador
como un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o
de una actividad.
Tal y como hemos descrito en el apartado Anlisis de los modelos y experiencias existentes partimos de
que un sistema de gestin de indicadores se nutre de:
1. En primer lugar, los indicadores de actividad. Deben reflejar adecuadamente la naturaleza,
peculiaridades y el adecuado funcionamiento de los diferentes servicios prestados.
As, el indicador nos servir para medir el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas
para una determinada actividad y para medir y analizar los puntos clave en la realizacin del servicio/
proyecto ofrecido a la persona usuaria y desarrollar su seguimiento.

Medina Tornero, M.E. Evaluacin de la calidad asistencial en servicios sociales. Revista Intervencin
Psicosocial, 1996, pp 23-42.
1

44

Ejemplo de indicadores de servicios

PERSONAS ATENDIDAS

Servicio de Calle
Albergue Permanente
Albergue Invernal

CASOS NUEVOS
Servicio de Calle
Albergue Permanente
Albergue Invernal

DERIVACIONES DEL PROGRAMA

Servicio de Calle
Albergue Permanente
Albergue Invernal

2. La organizacin tambin necesita informacin que refleje los resultados de las actividades que se
desarrollan en el seno de la organizacin (los denominados indicadores de resultados). Cuando
analizamos los resultados de los procesos estratgicos y de apoyo (recursos humanos, gestin
econmico financiera, comunicacin externa, gestin de recursos materiales) se suelen denominar
indicadores de gestin.
Ejemplo de indicadores de gestin
Nmero de actuaciones de mantenimiento preventivo realizadas
Nmero de entrevistas realizadas a medios de comunicacin
Porcentaje del presupuesto anual dedicado a compras para la previsin de servicios
Nmero de incidencias realizadas en la gestin de la informacin y de la documentacin
Media de movimientos de caja diarios
Nmero de reuniones entre parejas educativas
Nmero de nuevas incorporaciones profesionales
Nmero de accidentes o incidentes laborales
3. Otros indicadores de resultado son los indicadores de resultados de los procesos operativos o
esenciales de la organizacin, indicadores de impacto y los indicadores estratgicos.
Los resultados de los procesos operativos o esenciales estn relacionados con la intervencin directa
con las personas destinatarias del servicio y diferentes en funcin del tipo de servicio, se orientan a la
satisfaccin de las necesidades y expectativas del colectivo destinatario, aportndoles valor o incidiendo
directamente en su satisfaccin.

45

Ejemplo de indicadores de resultado del proceso de intervencin social

INDICADORES
% de menores con PEIs diseados al mes de ingreso
Resultados alcanzados con respecto al contexto
familiar
Resultados alcanzados con respecto al contexto
residencial
Resultados alcanzados con respecto al contexto
formativo-escolar
Resultados alcanzados con respecto al contexto
laboral
Resultados alcanzados con respecto al contexto
comunitario
Resultados alcanzados con respecto al contexto salud
ndice de satisfaccin general de los menores
Satisfaccin media del educador respecto a la
intervencin educativa.

46

Si lo que pretendemos es medir el efecto de la intervencin de la organizacin en el medio/largo plazo,

tendremos indicadores de impacto.
Ejemplo de indicadores de impacto
% de participacin del colectivo de personas
discapacitadas en grupos comunitarios autogestionados
% de mujeres que acceden a puestos de trabajo directivos
Nota media de la percepcin de la aportacin de las
personas gitanas a la sociedad
De entre todos los anteriores, los indicadores que miden las estrategias y objetivos generales de la
organizacin les llamamos indicadores estratgicos, tambin denominados indicadores clave.
Ejemplo de indicadores estratgicos
Nmero de financiadores diferentes que suponen el 60% de la financiacin
total
% de ingresos provenientes de subvenciones o ayudas pblicas.
N de entidades pblicas que han aportado ayudas.
% de ingresos de aportaciones privadas.
N de donaciones recibidas.
N de usuarios / n de trabajadores (desglosado por proyecto / programa
/ servicio).
Coste del servicio por usuario (por tipo de servicio).
N de plazas concertadas / convenidas.
% del Presupuestos destinado a mejora de los programas o servicios de la
organizacin
% de beneficios reinvertidos en la propia entidad.
% de beneficios destinados a otros proyectos sociales o iniciativas
solidarias.

Para formular correctamente los indicadores estratgicos/clave, la organizacin establece su estrategia

general, deriva de dicha estrategia unos objetivos ms especficos y establece unas acciones que
considera ayudarn a conseguir esos objetivos. Los indicadores para medir si realizamos (o no) y en
qu medida, esas acciones, se configuran como el listado o batera de indicadores estratgicos,
alineados de esta forma con la misin y visin de la organizacin. Los indicadores econmicos suelen
formar parte de este grupo de indicadores estratgicos.

47

QU QUEREMOS SER

(VISIN)

GRANDES LNEAS DE ACTUACIN

OBJETIVOS (Nivel 1)

(ESTRATEGIAS)

(QUE DEBE LOGRARSE)

PLANES DE ACTUACIN

(COMO LOGRARLO)

INDICADORES

OBJETIVOS (Nivel 2)

PLANES DE ACTUACIN

OBJETIVOS (Nivel 3)

PLANES DE ACTUACIN

Marco Conceptual para el diseo de Indicadores (Fig. 2 de la Norma UNE 66175:2003)

Por todo ello, la informacin que se obtiene del sistema global de indicadores nos reporta seales que
nos indican la situacin actual y evolucin futura de la organizacin, y de si se estn logrando sus
objetivos.
La primera regla de identificacin de los indicadores es que deben caracterizarse por ser estables y
comprensibles, y que se configuren como un conjunto interrelacionado y coherente que abarque la
mayor cantidad posible de atributos o caractersticas de la entidad. Ese conjunto interrelacionado no es
nicamente un listado de indicadores sino que implica necesariamente la forma de gestionarlos (de
medirlos, de expresarlos, de utilizarlos, de comunicarlos, es decir, de darles valor para la entidad.
ste es el sentido del concepto de sistema de gestin de los indicadores.

48

Por eso no basta con definir un panel de indicadores y un sistema de recogida de informacin
adecuado, sino que es necesario analizar la informacin suministrada y obrar en consecuencia, lo que
convierte al sistema de indicadores en una herramienta para la accin. Para ello, el diseo de un panel
de indicadores y su utilizacin en el seguimiento y mejora, debe integrarse en el proceso global de
gestin como un elemento esencial y activo.
La utilizacin de un sistema de indicadores y el estudio de su evolucin cumplen bsicamente los
siguientes objetivos:
!

Juzgar la eficacia de la entidad, evitando subjetividades.

Verificar el progreso de la organizacin y el grado de cumplimiento de los objetivos fijados.

Basar en los indicadores los planes de futuro.

Reconocer el trabajo de las personas y de los grupos, potenciando as el compromiso de los y las
trabajadoras y personas directivas.

Dar informacin a los grupos de inters.

Establecer criterios vlidos para todo el sector de actividad, a travs del intercambio de
informacin con otras organizaciones pblicas y privadas con y sin fin de lucro.

En resumen, los sistemas de indicadores son herramientas indispensables para dirigir una organizacin,
un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.

Objetivos y caractersticas de los indicadores.

A la hora de implantar un sistema de indicadores es muy importante tener en cuenta qu es lo que
realmente queremos medir (controlar y mejorar) y cul es la informacin que queremos obtener.
Los objetivos de un indicador son:
!
!
!
!
!

determinar de manera continua, peridica y puntual cmo se realizan los procesos y se prestan
los servicios,
avisar cuando una actividad sometida a estudio no est cumpliendo lo establecido,
detectar las causas de la no calidad en los puntos crticos,
detectar el potencial de mejora y/o prevenir errores del sistema de procesos de la organizacin
y
ajustar los recursos destinados y optimizar los resultados y necesidades de la organizacin.

Las caractersticas ms importantes que definen a los indicadores son los siguientes:
!

Que midan aspectos o factores crticos para la organizacin: podemos medir muchas reas de
inters, pero centrmonos, sobre todo en un primer momento, en aquellas reas clave de una
entidad del tercer sector, como el cumplimiento de nuestra misin, satisfaccin de los grupos de
inters o resultados de la intervencin directa con el colectivo destinatario.
Por ejemplo: las entidades no lucrativas debern disponer de indicadores como renovacin de las juntas
directivas o la participacin de los socios, ya que constituyen factores crticos vinculados a su identidad.

49

Medibles de forma cuantitativa: sus valores deben expresarse a travs de un dato numrico o de un
valor de clasificacin.
Por ejemplo: La Creacin de nuevos servicios o productos no es el indicador, sino aquello que pretendemos
medir a travs del indicador Nmero de nuevos servicios o productos diseados anualmente.
Pasar de medidas cualitativas a cuantitativas, puede realizarse transformando las descripciones en
medidas, a travs de escalas de apreciacin con diferentes niveles.
Por ejemplo, describiendo la integracin social de una persona con enunciados en relacin a su comportamiento
en diferentes mbitos (familiar, laboral, comunitario) y asignando valores de 1 a 5 a partir de una escala en
la que 1 es nunca y 5 es siempre. As, tendremos el dato medio del valor asignado a la persona en cada mbito y
tambin el dato de la valoracin media de todas las personas en cada mbito. Es decir, podremos obtener las
medias de los objetivos alcanzados en diferentes reas, que ser un indicador de resultados clave en toda
organizacin que preste servicios de intervencin social.
Contexto familiar, rea Relaciones entre el nio/a o joven y la familia
CUESTIONES

Asignar
valor
(del 0 al
5, ver
escala)

1.- Sale los fines de semana con la familia

2.- Sale durante las vacaciones con la familia
3.- Los contactos con la familia producen
reacciones positivas en l/ella
4.- Muestra inters por estar con su familia
5.-Manifiesta afecto hacia la familia
6.- Expresa sentirse querido por su familia
Ejemplo extrado del SERAR - Sistema de Evaluacin y Registro del Acogimiento Residencial-,
(Asociacin para el estudio y promocin del bienestar infantil, 2009)
Otra forma de pasar de lo cualitativo a lo cuantitativo es listar afirmaciones de lo que se desea
medir y despus contar los cumplimientos y relacionarlos con el total del listado en forma de
porcentaje.
Por ejemplo, en el Protocolo de gestin para el fortalecimiento de asociaciones y centros de emigrantes
espaoles (ASALER, 2009) algunos de los enunciados que se proponen para evaluar la gestin de la junta
directiva son (extracto):

50

Si cumplimos tres de estas seis afirmaciones tendramos el dato del indicador adecuado funcionamiento de
la junta directiva, en este caso, 50% de cumplimiento.
!

Representativos y fiables: los indicadores deben reflejar lo que se quiere medir lo ms fielmente
posible.
Por ejemplo: para medir la estabilidad de la plantilla, el indicador Tiempo medio de permanencia ser
conveniente desagregarlo en las diferentes categoras laborales, ya que si no, el tiempo medio de un grupo,
por ejemplo las personas directivas, puede ser significativamente mayor que el de el equipo educativo, y as
la media general distorsiona una correcta interpretacin de la informacin.

Simples: es recomendable que el indicador se calcule de forma inmediata, con pocas

operaciones matemticas y de manera que quien los maneja los entienda y comprenda. Esto es
especialmente importante en el clculo de los indicadores econmicos, cuya frmula debe estar
bien explicada.
Por ejemplo: la Desviacin presupuestaria es la desviacin del resultado final respecto a lo planificado, y
se calcula como el cociente entre (Ingresos reales menos Gastos reales) / Presupuestado.

Limitados en nmero: demasiados indicadores pueden llevar a una dispersin del esfuerzo y a
resultados confusos. Cada organizacin debe decidir cuntos indicadores va a ser capaz de
gestionar (recoger los datos, fijar para cada uno su objetivo meta, seguir su evolucin).

Especficos: deben ser concretos porque la concrecin incrementa la utilidad del indicador.
Por ejemplo, el indicador Compromiso de las y los trabajadores con la entidad puede concretarse a travs
de uno o varios indicadores que midan la participacin voluntaria en grupos de mejora, o la percepcin que
cada persona haga de su compromiso recogida en una encuesta de satisfaccin, etc.

Relativos en el tiempo: un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea

comparable en el tiempo para poder analizar su evolucin y tendencias, y as permitir su
comparacin y anlisis.

Rentables: el beneficio debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.
Por ejemplo: nos puede interesar el dato de saber el nmero de actuaciones de mantenimiento de las
instalaciones y equipamientos realizadas en cada centro que gestione la organizacin, pero hay que tener en
cuenta si efectivamente va a ser posible por el o la tcnico de mantenimiento recopilar este dato de forma
sistemtica.

En los siguientes apartados, profundizamos en los conceptos y la metodologa a seguir en cada

momento del proceso de implantacin de un sistema de indicadores, siguiendo el ciclo de mejora
PDCA, que puede reflejarse de forma sintetizada como:

51

1. PLANIFICACIN
- Identificar, agrupar y seleccionar los indicadores.
- Documentar los indicadores.
2. IMPLANTACIN
- Sensibilizacin, Formacin y Comunicacin inicial
- Interpretacin de la informacin.
3. EVALUACIN
- Toma de Decisiones y Definicin de acciones de mejora
- Comunicacin de resultados a grupos de inters
4. REVISIN Y MEJORA DEL SISTEMA

52

3.2. Planificacin
3.2.1. Identificacin, Agrupacin y Seleccin de Indicadores
El indicador debe ser denominado de forma que no genere malas interpretaciones y represente
realmente el concepto que se desea conocer y valorar (es decir, que se ajuste su denominacin a lo que
realmente describe, y que no de lugar a interpretaciones diferentes).
La creatividad, la experiencia y sobre todo el sentido comn sern factores clave a la hora de identificar
los indicadores.
Recordemos de nuevo que la organizacin debe buscar aquellos indicadores que sean realmente
rentables, es decir, aquellos para los cuales compense el esfuerzo necesario para su obtencin
respecto a la informacin que obtenemos del mismo.
Adems, muchos indicadores no tienen por qu darnos mucha ms informacin que un nmero ms
reducido.
Por ello, para identificar los indicadores ms adecuados para la organizacin es recomendable en un
primer momento seleccionar un grupo reducido de indicadores que afecten a los factores crticos del
xito, que sean valiosos para la toma de decisiones, que sean fiables y fciles de medir y que permitan
realizar comparaciones y anlisis con otras reas, departamentos, procesos o incluso con otras
organizaciones.
Una vez establecidos e implantados estos, se ira extendiendo el nmero de indicadores hasta abarcar
todas las reas o procesos de la organizacin.
Los procesos operativos en los servicios sociales, por su carcter relacional, son naturalmente
resistentes a su medicin cuantitativa. Esto va a suponer un gran esfuerzo para la organizacin, que
tratar de aislar y objetivar aquello que funciona y establecer indicadores cuya medicin resulte viable,
valorando la rentabilidad del esfuerzo a realizar.
Adems este esfuerzo debe realizarse desde la conciencia de que algunos factores clave van a quedar
irremediablemente fuera, tal y como ocurre en todas aquellas actividades en las que el producto es un
servicio prestado por y para personas. Debemos ser conscientes de que los indicadores que
identifiquemos no servirn para prever al 100%el xito o el fracaso de la intervencin social, pero s nos
sealarn factores clave y facilitarn la incorporacin de mejoras al proceso de intervencin.

53

3.2.2.Documentacin de los Indicadores

Documentar los indicadores significa ampliar la informacin sobre estos, ms all de su
denominacin, estableciendo para cada indicador:
La Forma de Clculo (Cmo se calcula?):
La forma de clculo es el sistema que se utiliza para obtener el resultado (el dato). Cuando se define la
forma de clculo de un indicador, al igual que cuando lo denominamos, hay que procurar que sea
unvocamente comprendido:
Por ejemplo: N de reuniones de coordinacin al ao con otros recursos. Se podra interpretar otros recursos
como agentes del sistema de servicios sociales, pero tambin podra entenderse que son otros recursos los agentes de
otros sistemas como el de educacin, sanidad, judicialTambin habra que sealar claramente lo que entendemos
por coordinacin, diferencindolo de otros conceptos como colaboracin o trabajo en red, por ejemplo.
Para que no surjan dudas, se puede aadir un apartado de definiciones a los indicadores y especificar
cules son las fuentes empleadas para obtener los datos utilizados en el clculo del indicador, por
ejemplo, a la hora de establecer un dato econmico anual el valor puede variar mucho si se toma el 31 de Diciembre
o el 1 de Enero.
En algunos casos, puede ser necesario adaptar los sistemas de informacin de la organizacin para que
puedan suministrar los indicadores seleccionados de forma regular y automtica, asegurando una
fuente de informacin nica para cada indicador con independencia de quin la utilice.
Respecto a la unidad o forma de medida por el que nos decantemos, el dato final puede ser un nmero,
das, euros, un recuento, un porcentaje, un grado de medida, una escala de valor, una estimacin, un
ratiodependiendo de las necesidades de la organizacin.
No todas las unidades de medida proporcionan la misma informacin. Por ejemplo:
Nmero natural: N de personas formadas en ingls.
Ratio: N de personas formadas / N personas contratadas.
Porcentaje: % de personas formadas en ingles.
Comparado con lo previsto: % de cumplimiento de plan de formacin.
Comparado con la competencia: % de personas formadas en ingles ms que otras organizaciones del sector.
Comparados con datos internos: % de personas formadas en cada departamento.
Segn periodo de tiempo a considerar y su grado de actualizacin: N de personas formadas al mes, en cada
actividad formativa, n total de personas formadas en ingls (acumulado).
En general, los nmeros naturales sern las unidades de medida que menor informacin nos reporten,
ya que para interpretar el dato tendremos que compararlo necesariamente con un total. Nos
ahorraremos, por lo tanto, un esfuerzo aadido en el momento del anlisis si establecemos desde el
principio ese porcentaje sobre el total como unidad de medida del indicador.
Periodicidad (cada cunto?)
Deberemos establecer la periodicidad con la que se calculan y difunden los indicadores (mensual,
trimestral, anual), teniendo en cuenta el coste de cada recogida de resultados. Habr indicadores ms
sensibles que tenga sentido recoger mensualmente (por ejemplo, para indicadores referidos a tesorera)
y otros cuya obtencin anual o incluso bianual pueda resultar ms adecuado (por ejemplo, indicadores
de satisfaccin de personal).

54

Objetivos del indicador (para qu?)

Cada indicador debe tener un objetivo-meta, ya que si no sera imposible conocer si la organizacin
camina por el sentido correcto (puesto que veramos el camino pero no hacia dnde nos dirigimos).
Debemos diferenciar la denominacin del objetivo de la organizacin que deriva en una serie de
indicadores que medirn su cumplimiento (ver apartado 3.1.) del objetivo u objetivo meta de un
indicador, que es el valor punto de referencia que deseamos conseguir, es decir, el valor del indicador al
que nos parece deseable y razonable llegar.
Los objetivos tienen que ser ambiciosos (que nos impulsen a la mejora), a la vez que crebles y
asumibles (tienen que ser poder ser alcanzados en un plazo determinado).
Para fijar los objetivos meta del indicador nos basaremos en los requisitos de calidad o
especificaciones tcnicas de nuestros servicios, en los resultados obtenidos anteriormente o en los
resultados obtenidos por otras organizaciones.
Una herramienta muy til es el denominado Cuadro de Mando, ya que tiene como objetivo reagrupar
y sintetizar el panel o batera de indicadores (el listado) junto a los resultados obtenidos y los objetivos
- meta para presentarlos de manera que puedan ser utilizados por la direccin de la organizacin.
El Cuadro de Mando debe poner en evidencia aquellos parmetros de la organizacin que no se ajustan
a los lmites establecidos, debe ser til para asignar responsabilidades y debe facilitar la comunicacin
entre los distintos niveles de responsabilidad permitiendo mejorar los resultados.
En ocasiones, adems del objetivo se establece tambin el estndar del indicador, que es el valor que
la organizacin, o la administracin considera el ms adecuado. Por otra parte, el valor alarma sera
el valor mnimo que debiera tener el indicador.
Por ejemplo, en relacin al indicador % de financiacin proveniente de fondos no pblicos sobre el total de
ingresos nuestro resultado inicial en un determinado ao puede ser del 20%. Podemos establecer para el prximo
ao un objetivo de llegar al 25% pero, en cualquier caso, el estndar del indicador se mantendra en ese 20% y el
valor alarma podra ser el 15%.

55

Forma de representacin
Una vez obtenido el dato o el resultado del indicador hay buscar la forma de representarlo. El objetivo
es facilitar la interpretacin de los resultados obtenidos por cada indicador mediante la utilizacin de
herramientas grficas.
Es conveniente representar la evolucin del indicador a travs de un grfico donde se marquen tambin
otros valores establecidos que nos ayuden a interpretar correctamente el dato y su tendencia. Por norma
general, se suele realizar a travs de un diagrama de lneas quebradas que facilita el anlisis de su
evolucin en el tiempo.
Ejemplo del grfico ms habitual:
25

20

15
Datos de Indicador
Objetivo
10

0
2005

2006

2007

2008

2009

2010

Otra forma de representacin de los indicadores que puede simultanearse en el diagrama anterior es la
comparacin no slo con el objetivo sino con la media (y/o con el mejor) del sector.
Ejemplo grfico resultado objetivo media del sector lder del sector

El indicador es el ndice de satisfaccin general del personal de una organizacin X (datos en color azul) con el
ambiente de trabajo. Se aprecia tanto la evolucin de la satisfaccin en cada curso escolar como la comparacin del
dato obtenido con los objetivos propuestos (sealados en rojo), los datos de la media del sector (en amarillo) y de la
organizacin del sector que obtiene el mejor resultado en este indicador (en verde).

56

Responsable de medicin y gestin (Quin?)

Es importante definir responsabilidades para generar la informacin de partida y realizar el clculo del
indicador con la periodicidad establecida:
!

Quin recoge la informacin: Hay que seleccionar a las y los responsables de la recogida de
informacin de entre las personas implicadas en los procesos, reas, actividades, de forma
que se les permita integrar fcilmente las tareas de esta recogida en sus actividades diarias.

Quin analiza o interpreta la informacin resultante del conjunto de indicadores.

Quin comunica los resultados y su interpretacin a la direccin y otras personas implicadas.

Formalizacin de Indicadores: ejemplos de fichas de indicadores

Una vez definidos todos los aspectos anteriores es conveniente recogerlos en fichas de indicadores. Estas
fichas son un resumen de todos los aspectos que conlleva la descripcin de un indicador, y suele
contemplar los siguientes campos:
! denominacin,
! finalidad,
! forma de clculo (con una clara definicin de todos sus trminos),
! forma de representacin,
! responsable de medicin,
! objetivo asociado (valores de aos anteriores, meta, estndar, valor mnimo o alarma)
! periodicidad de clculo,
! indicadores relacionados,
! importancia para la organizacin,
! fijacin de objetivos, y
! seguimiento y acciones de mejora del indicador.

57

Ejemplo 1 de ficha de indicador

N de ACTIVIDADES CONJUNTAS CON OTRAS ENTIDADES

Periodicidad
Anual

Responsable
Coordinadoras de Servicios

FORMA DE CLCULO
(Se suman los datos recogidos por cada coordinadora)
OBJETIVO 2010:
7 actividades como mnimo durante todo el ao 2009.
SEGUMIENTO
Evolucin del Indicador
10
9
8
7
6
Objetivo

Real

4
3
2
1
0
2007

2008

2009

FECHA

OBJETIVO

REAL

2007
2008
2009
2010

3
4
6
7

2
4
7
-

2010

OBSERVACIONES
Se observa una tendencia positiva a lo largo de estos ltimos tres aos, cada vez se realizan
ms actividades
conjuntas. En 2009, se ha superado el objetivo marcado, por lo que trataremos
Forma
de representacin:
de mantener este buen resultado en el ao 2010.

58

Ejemplo 2 de ficha de indicador

Denominacin
% de Desviacin de gastos sobre el presupuesto inicial
Responsable de proceso:
Direccin
Responsable recogida del dato
Direccin
Periodicidad
Anual
Fuente de informacin:
Presupuesto
Forma de clculo:
Gastos reales-gastos presupuestados
Gastos presupuestados
Forma de representacin:
Grfico de barras Anual
Dato Anual
FECHA
2009

OBJETIVO
0.5%

VALOR
0.7%

Para profundizar en la formalizacin de los indicadores, aconsejamos tambin consultar LORCA,

aplicacin informtica gratuita que facilita la documentacin de los procesos, de la gestin de personas
y de la gestin de la documentacin de una ONG.

59

3.2.3. Planificacin de las Medidas de Percepcin

Se denominan medidas de percepcin a aquellas que recogen la opinin de las personas (generalmente
su satisfaccin), tanto de clientes (personas destinatarias o entidades financiadoras) como las y los
trabajadores y voluntarios de la organizacin.
La recogida de medidas de percepcin, adems de ser una fuente insustituible para la mejora de la
organizacin, impulsa la participacin de las personas (destinatarias, profesionales y voluntariado) en el
diseo, gestin y mejora de los servicios prestados.
Cuando incorporemos a nuestro sistema de indicadores aquellos que tengan que ver con satisfaccin,
tendremos que planificar especialmente la metodologa ms adecuada, es decir:
1. Identificar las personas de las que se desea recoger su percepcin, conocer sus caractersticas y en
base a ello elegir las tcnicas o instrumentos de medida ms apropiadas.
Las habituales son:
!

La encuesta de satisfaccin en todas sus modalidades (telefnica, postal, va e-mail o Web,

personales). Si el nmero de personas susceptibles de ser encuestadas es superior a 40, suele
ser necesario seleccionar una muestra del total.

La entrevista personal, muy recomendada en servicios o actividades con un nmero muy

reducido de personas a preguntar.

Los grupos de discusin o grupos focales, normalmente cuando se pretende obtener una
informacin ms exhaustiva sobre un mbito en concreto.

Desde este primer momento, conviene apoyarse en herramientas informticas, ya que facilitan tanto la
recogida de la informacin como su posterior anlisis.
2. Definir cmo, quin, dnde y cundo realizar y recoger los cuestionarios.
Es habitual que se disponga de momentos concretos y especficos para analizar la satisfaccin, sobre
todo en el caso de la satisfaccin de personal, pero en el caso de las personas destinatarias es
conveniente que se integre como una actividad ms en el momento del cierre del proceso de
intervencin.
Recordemos que las encuestas de satisfaccin deben realizarse de forma voluntaria y trataremos
siempre de garantizar la confidencialidad de las personas encuestadas, aunque ello suponga reducir la
segmentacin de los diferentes colectivos o servicios.
3. Disear el cuestionario y la escala con la que recoger la valoracin de las personas encuestada.
Tenderemos que traducir los indicadores a preguntas adaptadas a un lenguaje comprensible para las
y los destinatarios del cuestionario.
Podemos elegir entre diferentes tipos de escalas, siendo las numricas las ms comprensibles,
especialmente aquellas que identificamos con la tradicional del 0 al 10, a la que podemos adems
aadir referencias para aumentar su comprensin univoca.
En cualquier caso, conviene, una vez seleccionada una escala, mantenerla en todos los servicios y en
cada medicin, para facilitar as las comparaciones.

60

Sobre qu preguntar?
En lo referido a la satisfaccin del colectivo atendido por la organizacin, proponemos dos marcos de
trabajo para seleccionar los contenidos de la encuesta:
1. Escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithami y Berry, 1988). Establecieron diez dimensiones para
medir la calidad de un servicio:
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!

Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipos

Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rpido.
Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas y conocimientos de la
ejecucin del servicio.
Cortesa: Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal de contacto.
Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee.
Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Accesibilidad: Accesible y fcil de contactar.
Comunicacin: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que
pueden entender y escucharles.
Comprensin del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y a sus
necesidades.

Esta escala se complementa con una matriz de priorizacin que combina la puntuacin obtenida (el
resultado de la satisfaccin) con la importancia relativa que dan las personas encuestadas a cada
dimensin.

De esta forma, recogiendo no slo la satisfaccin sino tambin la importancia concedida,

dispondremos de un mayor criterio para orientar el plan de mejoras del corto y del medio plazo.

61

2. La tradicin de evaluacin de la satisfaccin especfica de los servicios sociales.

Indicadores para valorar la satisfaccin respecto al cumplimiento de derechos de personas usuarias, derechos
habitualmente recogidos en cdigos ticos, manuales de buena prctica y legislacin vigente:
DERECHO

Informacin

Dignidad

Calidad del servicio:

cumplimiento de
requisitos materiales,
funcionales y de
personal

Participacin
Privacidad y
confidencialidad

INDICADORES UTILIZADOS
Disponer de la informacin adecuada y suficiente. Suelen utilizarse
tambin indicadores referidos a una correcta comunicacin de dicha
informacin (facilidad en poder comunicarse, sensacin de sentirse
escuchada/o) que favorezca la comprensin (percepcin de que la
organizacin entiende y se preocupa de sus problemas, percepcin de
las demandas latentes)
Podemos agrupar como indicadores de este derecho aquellos que
tratan de medir aspectos poco tangibles como la relacin, el trato
humano, con respeto mutuo, la empata, atencin esmerada e
individualizada, implicacin en el caso, capacidad para inspirar
confianza, credibilidad y seguridad.
Elementos tangibles:
!
Instalaciones y su accesibilidad.
!
Recursos materiales: por ejemplo el uso de tecnologa en la
prestacin de servicios.
!
Otros aspectos que determinan la calidad del servicio y que
adems suelen tener mucha importancia para los y la clientes:
alimentacin, seguridad, confort, limpieza.
Valoracin del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones de la
organizacin. Valoracin de cmo se resuelven los errores.
Sensacin de sentirse involucrado/a en la propia gestin del proyecto,
en las decisiones tomadas en el da a da de la prestacin del servicio
Valoracin de la intimidad prestada en el servicio.

Otros indicadores utilizados en la evaluacin de la satisfaccin en servicios sociales:

!
Aquellos referidos a la percepcin de la persona destinataria sobre los RESULTADOS; percepcin
del logro/consecucin de los objetivos personales y profesionales pactados con la organizacin al inicio
del itinerario/previa a la prestacin del servicio. Es un indicador fundamental ya que evala el fin
instrumental de la organizacin, su impacto sobre la calidad de vida de las y los clientes.
!
La capacidad de reaccin o de respuesta: voluntad de ayudar a las personas usuarias y proporcionar
un servicio eficaz, celeridad en la gestin, valoracin del tiempo de espera para entrar en el servicio
!
Eficacia del servicio: preguntas para valorar la capacidad de la organizacin para desempear el
servicio ofertado de forma seria y exacta.

62

Ejemplo cuestionario satisfaccin a personas destinatarias

GRADO DE SATISFACCIN
Nada
Poco
Muy
Indiferente Satisfecho
satisfecho Satisfecho
Satisfecho
1. Las instalaciones donde se han llevado
a cabo las sesiones.

10

2. La organizacin de la actividad.

10

3. Cumplimiento de los horarios.

10

4. La documentacin y los materiales

aportados.

10

5. Los temas tratados.

10

6. La utilidad del taller.

10

7. La cohesin del grupo para el

desarrollo del taller.

10

8. Mi nivel de satisfaccin general con la

actividad es

10

Si nuestra encuesta trata de recabar la satisfaccin de las personas trabajadoras y/o voluntarias de la
organizacin, preguntaremos en relacin a la satisfaccin con los diferentes procesos de gestin de las
personas: acogida, identificacin con la misin/visin/valores de la entidad, formacin, desarrollo
profesional, reconocimiento, seguimiento/atencin personal, despedida, etc. y tambin sobre elementos
ms relacionados con la gestin laboral como condiciones ambientales, instalaciones, salario, etc.

63

Ejemplo cuestionario satisfaccin a personas trabajadoras

Es conveniente realizar un pretest o prueba inicial para asegurarnos que las preguntas y la escala se
entienden adecuadamente.
Por ltimo, es importante sealar que no aporta beneficio alguno realizar una recogida de informacin
acerca de la satisfaccin de personas usuarias o trabajadoras (profesionales o voluntarias) sin que se
prevea una posterior introduccin de ajustes y mejoras en los servicios prestados.
Las personas que participan en la evaluacin de su satisfaccin generan expectativas de mejora de los
servicios a las que debemos responder, luego debe existir el compromiso de implantar las acciones de
mejora como consecuencia del anlisis de la informacin recogida.

64

3.3. Implantacin
3.3.1 Sensibilizacin, Formacin y Comunicacin inicial
La implantacin de un sistema de indicadores requiere la colaboracin de las personas afectadas en la
implantacin, es decir, las personas trabajadoras y voluntarias que realizan actividades que repercuten
directa o indirectamente en lo que pretendemos medir.
Por ello debemos reflexionar en relacin a la sensibilizacin y formacin de todo el personal sobre los
objetivos del sistema de indicadores en la organizacin y sobre su funcionamiento (cmo se recogen los
datos, cules son las fuentes de datos, la periodicidad con la que se recogen, quin o quines son las
personas responsables).
Es habitual que muchas personas de la organizacin perciban con indiferencia incluso desagrado la
existencia de un sistema que trate de medir objetivamente los resultados de la intervencin social, o que
controle la efectividad de sus actuaciones. Por eso, ser fundamental que estas emociones puedan
comunicarse, justificarse y razonarse.
Una primera sesin de sensibilizacin tendr como principales contenidos:
!
!

Explicar que la puesta en funcionamiento de los indicadores trata de obtener unos valores
coherentes en el progreso de una actividad de la organizacin y no tienen por objeto sancionar.
Procurar que los indicadores del sistema sean comprensibles para todo el personal involucrado.

En un segundo momento, ser necesario formar al personal responsable de los indicadores sobre las
acciones que deben realizar para una correcta recogida e interpretacin de los resultados. Esta
formacin puede contemplar las reas de diseo, implantacin, explotacin de la informacin y
mejora.

65

3.3.2. Interpretacin de la informacin

Para interpretar correctamente el dato que nos facilita el indicador habremos de compararlo con:
1. Si se tienen, los datos anteriores, para comprobar la tendencia, sabiendo que dos mediciones marcan
una tendencia, y que cada dato no se corresponde necesariamente con un ao, ya que la medicin
puede ser semestral o bianual. Son necesarios los datos de al menos los ltimos tres aos para valorar
correctamente la evolucin de un indicador.
2. El objetivo - meta propuesto, para revisar su cumplimiento y volver a fijar un nuevo objetivo.
Segn se vayan alcanzando, se modificarn de tal forma que el objetivo sea el de al menos mantener (o
seguir mejorando) los resultados conseguidos, de modo que estos objetivos que nos fijemos sigan
siendo retadores para la organizacin.
3. El dato de otros servicios, de otras organizaciones, de la media del sector, la organizacin
considerada lder, etc., para darle al dato el valor que se merece en su contexto.
Aunque esta bsqueda de los datos del entorno resulte complicada, es fundamental para la correcta
interpretacin de los resultados obtenidos, sobre todo cuando la organizacin est poniendo en marcha
su sistema de indicadores, disponer de informacin de otras organizaciones del sector para conocer cul
es la situacin de su organizacin respecto a las dems.
Por ejemplo, un 75% como resultado de un indicador que mide el porcentaje de altas teraputicas sobre el total de
personas atendidas puede ser un buen dato si la media del sector es por ejemplo del 70% pero ser un mal dato
si la media del sector es de un 90%. Si no conocemos el dato de otras organizaciones con las que compararnos, no
podremos interpretar correctamente su significado.

66

3.4. Evaluacin
3.4.1. Toma de Decisiones y Definicin de acciones de mejora
Recoger los datos correspondientes al listado de indicadores es un paso necesario pero no el objetivo
del sistema.
Es necesario analizar la informacin suministrada y obrar en consecuencia, porque recordemos que el
panel de indicadores es la base para el seguimiento y mejora de la gestin.
Para la explotacin y utilizacin de indicadores hay que tener en cuenta que se debe realizar un anlisis
general de todo el sistema, ya que una adecuada interpretacin de los resultados requiere un anlisis
conjunto de los diferentes indicadores.
Por ejemplo, en un centro de da para la inclusin social, la informacin dada por el indicador tiempo medio de
permanencia en el servicio debe necesariamente completarse con la informacin dada por el indicador % de
objetivos logrados en los proyectos educativos individualizados y los indicadores % de abandonos voluntarios o
% de expulsiones.
El anlisis que se realiza de los resultados obtenidos, debe ser un anlisis de causa-efecto (por qu?), y
la valoracin de resultados debe proporcionar la base sobre la que tomar decisiones para el futuro.
Este plan de futuro es lo que se denomina un plan de mejora que marcar, junto o integrado al plan
de gestin, la ruta a seguir por la entidad hasta el momento del anlisis de la siguiente recogida de la
informacin de los indicadores.
Para facilitar el cumplimiento del plan de mejoras y su posterior evaluacin, es conveniente que cada
accin de mejora se acompae del objetivo concreto que se pretende conseguir (cunto y en referencia a
qu indicador), la persona responsable de llevar a cabo la accin, el proceso al que se vincula, y el
momento del ao en el que se llevar a cabo. Una columna de estado (previsto o realizado) nos
ayudar tambin a realizar el seguimiento de las acciones.

67

Ejemplo de Plan de Mejoras derivado de un anlisis del sistema de indicadores:

OBJETIVO

ACCIONES

Obtener al menos una nota media de Admitir

un
6 en la satisfaccin de personal en mximo de 40
relacin a la formacin
horas
de
formacin
por
persona al ao
dentro de jornada
laboral
Reducir el Tiempo medio de Dedicacin
del
respuesta
ante
una gerente a esta
queja/sugerencia/reclamacin a 1 tarea de 2 horas
mes
cada quince das
Igualar el ratio personal/personas Redistribucin
usuarias en los centros de del
personal
caractersticas similares
educativo por los
centros
Aumentar el nmero de visitas de la Actualizacin de
pgina web de 1.000 a 1.500 al ao
los
contenidos
mensual
Pasar del 50 al 60% del porcentaje de Curso de diseo
proyectos aprobados sobre los de proyectos para
presentados
los
y
las
responsables de
programas
Aumentar la participacin de los Editar un boletn
socios en la organizacin
bimensual sobre
la entidad para
los socios
Realizar
las
convocatorias
telefnicamente
Realizar un grupo
focal
para
reflexionar sobre
el potencial de su
participacin,
expectativas, etc.

PROCESO

ESTADO

RESPONSABLE

Realizado

Maribel

Calidad

Previsto
2011

Sara

Gestin de
RR.HH.

Previsto
2011

Maribel

Comunicacin
externa

Previsto
2011

Miguel

Realizado

Maribel

Previsto
2011

Andrea

Gestin de
RR.HH.

Gestin de
RR.HH.

Planificacin y
gestin
estratgica

CRONOGRAMA 2011
A M J J A S

68

O N D

3.4.2. Comunicacin de resultados a los grupos de inters

Adems de la sensibilizacin y formacin inicial descrita en el apartado 3.3.1., peridicamente
deberemos realizar sesiones participativas con las personas que conforman la organizacin, con el
objeto de:
!
Informar sobre los resultados obtenidos y la evolucin de los indicadores.
!
Contrastar y enriquecer las interpretaciones realizadas.
!
Comunicar las acciones de mejora desarrolladas a partir de dichos anlisis.
!
Mantener un adecuado nivel de motivacin y colaboracin respecto al sistema.
Estas sesiones de comunicacin servirn para motivar hacia el trabajo diario, ya que a travs de las
mediciones se puede apreciar con datos el impacto del esfuerzo de las personas de la entidad en los
resultados. La visualizacin de los resultados mediante los indicadores es una importante fuerza
motivadora que puede ayudar a introducir cambios culturales en la organizacin.
A travs de la comunicacin peridica a las personas del resultado de su trabajo, se consigue mejorar
los resultados de la actividad evaluada y fomentar el inters y la participacin en las acciones que se
deriven para alcanzar los objetivos correspondientes.
Es conveniente que los resultados obtenidos se comuniquen tambin a los grupos de inters de la
organizacin, es decir, a todas aquellas personas o entidades que tengan un inters legtimo respecto a
la prestacin del servicio o actividad evaluado (por ejemplo: la administracin pblica contratante,
entidades privadas financiadoras, asamblea de socios, donantes, etc.).
Esta comunicacin supone para las organizaciones un ejercicio de rendicin de cuentas que demuestra
su voluntad de transparencia.
Al hacer pblicos sus resultados, facilita adems el uso de comparaciones para otras entidades, el
establecimiento de medias del sector y por lo tanto la formulacin de objetivos meta ambiciosos
pero realistas.
Por ltimo, el intercambio de informacin de los diferentes indicadores es la base para el
establecimiento de buenas prcticas y el benchmarking entre las organizaciones que comparten sus
datos.
Existen diversas experiencias por las que las organizaciones que pertenecen a una misma red y por lo tanto que
comparten en gran medida su misin, caractersticas y colectivo atendido, han comparado sus datos entre s
identificando a las organizaciones lderes (es decir, las que mejor resultado obtienen en cada indicador).
Habitualmente, no es una nica entidad la que presenta el mejor resultado en todos los indicadores,
sino que este liderazgo se distribuye entre diferentes organizaciones de forma temtica, es decir, en
funcin de si los indicadores son econmicos, de gestin de las personas, de satisfaccin de clientes, etc.
As, la mejor organizacin en los indicadores econmicos puede apoyar al resto de entidades de la red en el mbito
econmico financiero, mientras que la mejor en gestin de personas puede compartir y explicar sus polticas de
personal para que el resto puedan mejorar sus resultados en este mbito.
Para que estas experiencias de intercambio sean exitosas, deben partir de la confianza mutua entre las
entidades, la generosidad en el deseo de compartir con los otros y la humildad para aprender de ellos.

69

3.5. Revisin y mejora

El sistema ha sido planificado, implantado y ha dado sus primeros resultados: primeras mediciones,
primer plan de mejoras Ha llegado el momento de validar el propio sistema:
!
!
!
!
!
!
!
!
!
!

Son los indicadores elegidos tiles?

Sirven para tomar decisiones?
Representan claramente lo que deseamos conocer?
Es clara la representacin utilizada?
Compensa la utilidad que generan con el costo de recogida de informacin?
Es adecuada la periodicidad establecida?
Existe una forma de obtener la informacin ms sencilla?
Qu indicadores revelan mejor nuestra misin y el xito de nuestra organizacin?
Qu indicadores explican mejor la satisfaccin de los grupos de inters?
Qu indicadores miden mejor el xito o el fracaso de la intervencin social que realizamos?

La validacin del sistema de indicadores ha de realizarse con la participacin de las personas que
recogen los indicadores, alimentan con datos el cuadro de mando, analizan y tratan de interpretar su
informacin.
Segn el resultado de estas evaluaciones se deber mantener, modificar o eliminar indicadores
existentes o crear nuevos.
Estas evaluaciones y revisiones permiten mantener un sistema de indicadores o cuadro de mando
actualizado a las condiciones y necesidades del estado de la organizacin y de su entorno.
Como resumen, y para finalizar este captulo, los principales retos de las ONGs en la implantacin de
un sistema de indicadores son:
!

Identificar los indicadores ms adecuados: cmo medir los resultados de la accin social (cmo
medir los aspectos relacionales de la intervencin social, cmo pasar de lo cualitativo a lo
cuantitativo) y qu indicadores reflejan mejor nuestro valor aadido como tercer sector.

Establecer objetivos ambiciosos y realistas que impulsen a la organizacin a la mejora.

Gestionar estos indicadores como un nico sistema y a travs del ciclo PDCA.

Manejar herramientas y fuentes que faciliten la recogida y el anlisis de la informacin (la

tendencia y la comparacin).

70

4. PROPUESTA DE INDICADORES PARA LA ACCION SOCIAL

4.1. Alcance.
La propuesta de indicadores que se presenta en esta Gua, est dirigida esencialmente a la
mejora de los servicios y programas de las ONG de accin social, aunque una buena parte de los
indicadores tambin pueden ser de utilidad para servicios sociales de titularidad pblica o de empresas
privadas, o para otros sectores de intervencin: cooperacin internacional, sector socio sanitario, etc.

4.2. Caractersticas de la propuesta.

a) Esta iniciativa pretende dar respuesta a las necesidades y expectativas de los principales grupos de
inters en relacin a la gestin de indicadores en la accin social:
!

Pretende colaborar a hacer ms visible el valor aportado a las personas atendidas en el mbito
de la accin social, desde una ptica de derechos y de mxima participacin y protagonismo de
las y los usuarios.

Busca responder a las necesidades de gestin especficas de las organizaciones, redes y

plataformas sociales, y por eso se organizan Seminarios y consultas para consensuar listados de
indicadores que ayuden mediante comparaciones a identificar reas de mejora.

Quiere facilitar herramientas para que la Administracin y la sociedad en general perciban una
rendicin de cuentas ms clara y transparente por parte de las ONG.

b) El enfoque general se centra en el uso de los indicadores para poder compararse y mejorar, a
diferencia de otras propuestas ms centradas en el cumplimiento de estndares para fijar unos
mnimos de funcionamiento. El punto de partida es la constatacin de que en los ltimos aos
numerosas ONG tienen implantados y certificados sistemas de gestin que necesitan de la
comparacin de indicadores para poder seguir avanzando en sus mejoras.
c) Los contenidos propuestos tratan de conjugar y adaptar los principales modelos tericos
procedentes del mbito empresarial (Cuadro de Mando, Modelo EFQM, Normas ISO) con las
principales aportaciones y aprendizajes generados por el Tercer Sector, tanto en Espaa
(Plataforma de ONG de Accin Social, Coordinadora de ONG para el Desarrollo, ICONG, Taula
del Tercer Sector, Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia) como a nivel internacional (Carta
de Responsabilidades de las ONG internacionales, Marco de indicadores y estndares de Civicus,
Alianza Mundial para la Participacin Ciudadana)
d) Es una propuesta que, sobre todo, quiere ser til a las organizaciones. Por eso no basta slo con
publicar esta Gua, ya que el xito de este proyecto radica en la posibilidad de que numerosas
organizaciones decidan compartir algunos de sus indicadores para poder compararse y mejorar. Por
eso se quiere poner el acento en la confianza y la facilidad a la hora de introducir los datos en el
aplicativo Web de este proyecto.
En una primera etapa, se pretenden priorizar indicadores de ms fcil comparacin, relacionados
con reas de gerencia, economa, recursos humanos, etc. Dejando para una segunda etapa las
comparaciones de indicadores ms complejos como los relacionados con los resultados de los
servicios que requeriran estandarizar la obtencin de datos y homogeneizar las medidas a
comparar.

71

e) Finalmente, es una propuesta que quiere colaborar al crecimiento del Tercer Sector, buscando
alianzas con las redes y plataformas ms significativas y tratando de aportar Informes anuales que
ayuden a explicar la evolucin de los principales indicadores de las organizaciones del Tercer
Sector en Espaa.
4.3. Agrupacin de indicadores.
La propuesta de agrupacin de indicadores pretende recoger datos relevantes de los principales
grupos de inters: destinatarios, financiadores, personal y tambin de las reas clave de una
organizacin: estrategia, rea econmica y sistema de gestin.
El sistema de agrupacin propuesto, identifica tambin para cada categora de indicadores unos
factores clave que se considera pueden incidir en el xito o fracaso de una organizacin.
En nuestra propuesta hemos seleccionado factores clave especficos del Tercer Sector y que
estn alineados con las principales iniciativas internacionales, como la impulsada a raz de la Carta de
Responsabilidades de ONG propiciada por Civicus, Alianza mundial para la participacin ciudadana y
en la que estn presentes la mayora de ONG internacionales. Estos son algunos de los factores clave
identificados como especficos del Tercer Sector:
!
!
!
!
!
!
!

Cumplimiento de la misin
Impacto a corto y largo plazo
Buen gobierno
Base social
Coherencia presupuestaria
Coherencia entre misin y actividades
Transparencia y rendicin de cuentas

Asimismo, una buena parte de los factores clave propuestos son comunes a la bibliografa
habitual del modelo de cuadro de mando de Kaplan y Norton y a los ejemplos de Memorias EFQM de
organizaciones del mbito social y educativo.
Finalmente, la propuesta de agrupacin de indicadores y de factores clave que se formula en esta
Gua es la que figura en el cuadro siguiente:
Agrupacin de indicadores

Indicadores clave no econmicos

Factores clave
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cumplimiento de la misin o de la visin

Impacto a corto y largo plazo
Efectividad de los programas o servicios
Sostenibilidad de la organizacin
Imagen social
Buen gobierno

72

Indicadores clave econmicos

1.
2.
3.
4.
5.

Diversificacin de ingresos, independencia

Tipologa de gastos
Resultados econmicos
Inversiones
Coherencia presupuestaria

Indicadores de gestin

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Procesos
Coherencia entre la misin y las actividades
Alianzas y otras partes interesadas
Comunicacin
Transparencia y rendicin de cuentas
Tecnologa
Innovacin
Informacin y conocimiento
Gestin ambiental
Cumplimiento de requisitos y estndares

Indicadores de destinatarios

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Nuevos destinatarios
Atributos del servicio
Relaciones con los destinatarios
Calidad de vida
Satisfaccin
Participacin

Indicadores de financiadores

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Nuevos financiadores
Atributos del servicio
Relaciones con los financiadores
Fidelizacin
Satisfaccin
Subsanacin de errores

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Motivacin, implicacin y participacin

Satisfaccin
Rotacin
Formacin
Logros y competencias
Salarios por categoras
Productividad

Indicadores del equipo de personas

73

La propuesta de agrupacin de indicadores tambin quiere ayudar a establecer un marco general en las
relaciones causa efecto entre indicadores. Ejemplo de ello, es el siguiente esquema, inspirado en los
mapas estratgicos de Kaplan y Norton:

C u m p lim ie n t o d e la m is i n

In d ic a d o r e s c la v e n o
e c o n m ic o s

In d ic a d o r e s c la v e
e c o n m ic o s

In d ic a d o r e s d e
d e s tin a ta r io s

In d ic a d o r e s d e
f in a n c ia d o r e s

In d ic a d o r e s d e g e s ti n

In d ic a d o r e s d e l e q u ip o d e p e r s o n a s

4.4. Recopilacin de indicadores.

En el proceso de recopilacin de indicadores para el mbito de la accin social, hemos detectado
dos enfoques bsicos:
!

Un enfoque ms centrado en implantar indicadores para establecer unos estndares que

garanticen un cumplimiento mnimo de pautas en un determinado sector de actuacin.

Un enfoque ms orientado a comparar indicadores para identificar reas de mejora en las

organizaciones.

A continuacin, enumeramos algunos de los ejemplos ms significativos consultados en cada uno

de los enfoques:
Enfoque de estndares:
!
!
!
!
!

Indicadores de transparencia y buen gobierno de la Coordinadora de ONG para el Desarrollo

Indicadores de la Carta de responsabilidades de ONG (Civicus, Alianza mundial para la
participacin ciudadana)
Principios de Transparencia y buenas prcticas, Fundacin Lealtad
Indicadores de las UNES que regulan los servicios para la promocin de la autonoma personal
Indicadores del ICASS (Generalitat de Catalua)

74

!
!
!
!
!
!
!
!

Indicadores de los Manuales de procesos del Sistema Bsico de Calidad (Generalidad

Valenciana)
Indicadores de los Manuales de procesos del Ministerio de Segurana Social de Portugal
Quality4Children, Estndares para el cuidado de nios fuera de su familia biolgica en Europa
Indicadores de calidad en Comunidades teraputicas, ERIT
Estndares de calidad en geriatra, Sociedad Espaola de Geriatra
Modelo de indicadores de RSE para pymes, Instituto de innovacin social, Esade
Indicadores de la publicacin "Gesti estratgica dONL", Pere Tarrs, Intress, IRES
Batera de indicadores tercer sector, Fundacin EDE.
Enfoque para comparaciones:

!
!
!
!
!
!

Batera de indicadores de Euskalit (150 indicadores)

Indicadores de ejemplos de Memorias EFQM de organizaciones de sectores socio sanitario,
educativo y social
Indicadores de IPACE-Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia (64
indicadores)
Foro REDEX (40 indicadores consensuados y 300 sin consensuar)
Proyecto FOCA (Foro para la Calidad FEAPS) (Proyecto en fase de iniciacin)
Benchmarking indicadores, UNAD (Proyecto en fase de iniciacin)

4.5. Seleccin de indicadores.

En esta Gua se han seleccionado dos listados de indicadores para la accin social:
Un listado amplio de ms de 273 indicadores, que pretende proporcionar ejemplos tiles para
aquellas organizaciones, especialmente en un nivel de iniciacin, que quieran implantar nuevos
indicadores.
Un listado reducido de 60 indicadores, para aquellas organizaciones con un cierto nivel de
desarrollo y que necesiten de las comparaciones entre indicadores para avanzar en la mejora de su
gestin.
Ambos
listados
de
indicadores
pueden
ser
descargados
en
el
sitio
web
http://www.indicadoressociales.org (apartado Conoce Ejemplos de indicadores para la accin
social).
La seleccin del listado amplio de indicadores se ha realizado en base a los siguientes criterios:
!

La pertinencia de los indicadores en relacin a las necesidades ms relevantes de los principales

grupos de inters.

La adecuacin a los factores clave identificados en cada categora de indicadores.

La capacidad de actuar y tomar decisiones sobre los indicadores seleccionados.

La adaptacin al sector de la accin social.

La utilidad de su uso para la mejora de las organizaciones.

75

La seleccin del listado de reducido de indicadores a compartir se ha realizado en base a los

siguientes criterios:
!

La adecuacin a las necesidades de las ONG para comparar sus datos.

La bsqueda de un consenso entre el sector de la accin social en relacin a los indicadores a

compartir y compararse.

La viabilidad para poder comparar datos homogneos entre las distintas organizaciones.

La facilidad de introduccin de los datos para propiciar el uso de la Web.

La fiabilidad de la informacin compartida.

La utilidad de los datos a compartir para ayudar al establecimiento de relaciones causa efecto
entre indicadores.

La claridad de comunicacin de los indicadores para los principales grupos de inters.

La priorizacin de reas de gestin ms fcilmente comparables (gerencia, economa, recursos

humanos, etc.) sobre reas ms complejas (atencin a personas usuarias, estrategia, medidas de
percepcin, etc.).

La posibilidad de realizar con los datos compartidos informes globales anuales que aporten
valor al sector.

4.6. Validacin de indicadores.

La validacin de los indicadores se ha desarrollado a travs de la realizacin de 7 Seminarios de
trabajo en las CCAA de Galicia, Aragn, Catalua, Castilla Len, Madrid, Valencia y Euskadi y
tambin las respuestas enviadas por correo electrnico de las ONG que no pudieron asistir a los
Seminarios. En total, han participado 85 ONG.
En el cuestionario pasado a las ONG se les peda que puntuasen cada indicador en base a dos
criterios: la utilidad del indicador y su disponibilidad para compararlos con el resto de entidades del
sector.
Los resultados de esta validacin han permitido seleccionar el listado final de 60 indicadores a
comparar, sobre el que se ha construido el aplicativo informtico del apartado COMPARTE Y
COMPARA de la web http://www.indicadoressociales.org

76

5. VOCABULARIO BSICO
INDICADOR
Dato o conjunto de datos que ayudan a medir y analizar objetivamente la evolucin de una
organizacin, proceso, servicio o actividad y permite desarrollar su seguimiento y verificar el nivel de
cumplimiento de las especificaciones establecidas.
Los indicadores deben:

Ser coherentes con los objetivos, planes, presupuestos, etc.

Basarse en factores clave o relevantes.

Tener la capacidad de reflejar las mejoras reales.

Fciles de obtener y comprender, fiables e inequvocos.

Permitir la comparacin temporal, presentando continuidad y mostrando tendencias.

Ser consensuados, de modo que sean aceptados y asumidos por todos y todas.
Para una mayor informacin en relacin a la Gestin de un sistema de indicadores, visita el apartado
CONOCE Introduccin a la Gestin de los indicadores - INSERTAR VNCULO
BATERA / PANEL DE INDICADORES
El conjunto de indicadores a utilizar para el seguimiento permanente de una organizacin o de sus
unidades de gestin.
Constituyen elementos de apoyo imprescindibles para la mejora de la gestin de las organizaciones,
pero no basta con definir un panel de indicadores y un sistema de recogida de informacin adecuado y
confiar en que a continuacin el sistema producir por s solo los resultados de l esperados.
Es necesario analizar la informacin suministrada y obrar en consecuencia, lo que convierte as el
panel/batera de indicadores o cuadro de mando en una herramienta para la accin, siendo la base para
el seguimiento y mejora y, por lo tanto, para el control de gestin.
CUADRO DE MANDO
El cuadro de mando integral de Kaplan y Norton es un modelo concreto para la identificacin de los
indicadores ms adecuados para una organizacin (ms informacin en el apartado CONOCE Anlisis de modelos - INSERTAR VNCULO, aunque se ha generalizado el uso de la expresin
cuadro de mando para referirnos a las bateras o paneles de indicadores de una organizacin, ya
descritos anteriormente. INSERTAR VNCULO A BATERA
CICLO PDCA
Se denomina tambin Ciclo de Shewhart y Mtodo Deming. Las siglas PDCA provienen del ingls
(Plan, Do, Check, Act) que en ocasiones se traducen al castellano como PAEM (Planificar, Actuar,
Evaluar, Mejorar).
Es el mtodo para gestionar un proceso, una metodologa o herramienta, un plan y que tambin es
susceptible de utilizarse en la gestin de un sistema de indicadores. Aumenta el ciclo de vida de todo
aquello que queramos implantar en una organizacin ya que asegura su seguimiento y actualizacin
en el tiempo.

77

Para una mayor informacin en relacin a la aplicacin del ciclo PDCA en la Gestin de un sistema de
indicadores, visita el apartado CONOCE Introduccin a la Gestin de los indicadores - INSERTAR
VNCULO
PLAN DE MEJORA
Generalmente derivado de un diagnstico organizacional o anlisis situacional previo, un plan de
mejora es el conjunto de actuaciones programadas en el tiempo, con una asignacin de recursos,
plazos, responsabilidades, indicadores de seguimiento, etc., que permiten desarrollar dichas
actuaciones.
El Plan de Mejora da sentido a las herramientas de calidad o mejora organizacional como las encuestas
de satisfaccin, autoevaluaciones, etc. porque es el momento en el que se deciden y priorizan los
avances y se asignan recursos que los hagan posibles.
CLIENTE
Persona usuaria directa, indirecta, beneficiaria, receptora del servicio, organizacin que contrata
nuestros servicios, es decir, personas fsicas o jurdicas receptoras, directa o indirectamente, de
nuestros servicios o productos, independientemente de que haya o no una contraprestacin econmica
o una solicitud o demanda previa de nuestro servicio o producto.
No obstante, en la propuesta de indicadores se ha optado por mantener la expresin colectivo
destinatario para referirnos a las personas a las que dirigimos nuestra accin social (personas usuarias
y sus familias) y la expresin financiadores para las entidades pblicas o privadas y donantes
privados que contratan o subvencionan econmicamente los diferentes servicios y programas.
GRUPO DE INTERS
Todos aquellos colectivos con los que la entidad interacta directa o indirectamente que contribuyen al
desarrollo de la misin de la organizacin. Ej: personal contratado, voluntariado, proveedores,
patronos o socios, comunidades de vecinos/as, parroquia
ESPECIFICACIONES/REQUISITOS/ESTNDARES
Caractersticas previas que debe tener un servicio o producto para que pueda desarrollarse, establecidas
sobre la base de los requerimientos o necesidades y expectativas de los grupos de inters. Ej: horario,
perfil de los puestos...
GESTIN POR PROCESOS
La gestin por procesos implica romper con la tradicional estructura departamentalizada de las
organizaciones. Supone adoptar la perspectiva del sistema-cliente, identificar los procesos, que habrn
de permitir aadir valor para las y los clientes o destinatarios, y organizar todos los recursos de la
entidad las competencias de las personas, los recursos materiales y econmicos en funcin de los
procesos detectados.
La gestin por procesos no es incompatible con el mantenimiento de departamentos o unidades
organizativas similares. De hecho, contamos con escasos ejemplos de organizaciones que hayan
superado la gestin funcional y se gestionen nicamente por procesos.
Supone, sin embargo, una ruptura con la lgica piramidal, burocrtica, rgida y jerarquizada que ha
caracterizado en el pasado la organizacin de muchas empresas, industriales y de servicios, de las

78

administraciones pblicas y tambin de las organizaciones del tercer sector de intervencin social,
particularmente de las medianas y grandes.
BENCHMARKING
Identificacin, seguimiento e intercambio de buenas prcticas. Se trata de un proceso sistemtico y
continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en
organizaciones. Se consideran benchmarks aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que
pertenezcan a entidades que evidencien las mejores resultados sobre el rea de inters, con el propsito
de transferir sus buenas prcticas a organizaciones similares.
Existe un Cdigo europeo de conducta de Benchmarking para regular el intercambio de informacin y
conocimiento entre las diferentes partes.
CALIDAD
Gestionar con calidad una organizacin es ser capaces de ofrecer un servicio o servicios que satisfagan
las necesidades y expectativas de todo su sistema cliente, cumpliendo unos requisitos establecidos
previamente acerca de las caractersticas que han de tener los servicios prestados. Pero no slo.
Calidad es la voluntad de mejora continua de la gestin e intervencin de una organizacin. Supone
adoptar este compromiso de mejora permanente: no slo cambiar estrategias, metodologas o
procedimientos de trabajo sino tambin la cultura de gestin de la organizacin.
Calidad, para la Plataforma de ONGs de accin social es:
Una filosofa por la que todas las personas de la organizacin aprenden, practican, participan y
fomentan la mejora continua.
Una estrategia de las entidades para mantenerse y asegurar su supervivencia.
Una prctica, un modo de hacer que aporta valor aadido a los resultados de la organizacin.
Un sistema de gestin resultado de adoptar la perspectiva de todos los clientes de la entidad.
ALIANZA
Son colaboraciones ms o menos formalizadas que de perderse sera muy difcil restituir para la
organizacin. Se caracterizan por:

La alianza nos aporta un conocimiento que sola mi entidad no puede obtener y/o complementa
mis actividades.

Mantenemos con el aliado una relacin win win (gana gana) y

Existe una compatibilidad de culturas de ambas organizaciones.

Participamos en reflexiones estratgicas conjuntas

Las alianzas habituales de una ONG del tercer sector suelen ser otras ONGS, redes, centros educativos
o de investigacin social y administraciones pblicas prestadoras de servicios sociales, grupos de
personas afectadas, otros agentes sociales. Pero tambin pudieran ser objeto de posibles alianzas
empresas proveedoras o en general empresas privadas colaboradoras.
BUEN GOBIERNO
Tambin denominado gobernanza, es una expresin que proviene de la administracin pblica para
medir la rendicin de cuentas, la efectividad de las actuaciones, estabilidad poltica, calidad de la
regulacin

79

En tercer sector relacionamos buen gobierno con las actuaciones que tienen que ver con el adecuado
funcionamiento de los rganos de gobierno, tanto poltico (Juntas de Patronato en Fundaciones,
Asambleas de socios/as en Asociaciones) como operativo (Direccin o Gerencia).
TRANSPARENCIA
La transparencia ser una cualidad de una ONG cuando sta haya establecido los mecanismos
adecuados para rendir cuentas a sus grupos de inters (incluyendo por lo tanto a su base social y a la
sociedad en general). Esta rendicin de cuentas incluir aspectos que tengan que ver con la gestin
econmico financiera de la entidad, con su razn de ser (misin, visin, valores), su organizacin
interna (composicin, rganos de gobierno) y con el alcance e impacto de sus actuaciones.
INNOVACIN
Una innovacin es la introduccin de un nuevo o significativamente mejorado, producto (bien o
servicio), de un proceso, de un nuevo mtodo de comercializacin o de un nuevo mtodo organizativo,
en las prcticas internas de la empresa, la organizacin del lugar de trabajo o las relaciones exteriores.
(Definicin de la OCDE Manual de Oslo, segunda edicin).
Segn esta definicin, toda innovacin debe incluir un elemento de novedad. El concepto de novedad
se configura bajo tres formas:

Nuevo para la empresa/organizacin.

Nuevo para el mercado.
Nuevo para el mundo entero.

En los tres casos se considera Innovacin.

80

6.DOCUMENTACION CONSULTADA
GUIAS
AENOR. Sistemas de Gestin de la Calidad. Gua para la implantacin de sistemas de indicadores. Norma UNE
66175:2003. AENOR, octubre 2003.
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