Sistemas de Informacin Gerencial

versidad Francisco Gavi

istemas de Informacion Gerenc

Tema de Investigacin
Almacenes Siman S.A. de C.V.
Centro de Distribucin
Proceso y Servicio de distribucin de mercadera

Alumnos
NOMBRE

CARN

Domnguez Rivera, Carlos Cristian

DR100208

Galindo Ruiz, Erika Vanessa

LM102008

Lobo Marroqun, Adriana Carolina

GR102708

Rauda, Jonathan Alexander

RR103013

Pea Romero, Esahu Stanley

PR100309

Docente:
Ing. Santos Adrin Gmez Hernndez

Fecha de Entrega:
Viernes 17 de Octubre de 2014

Grupo

Universidad Francisco Gavidia

VISIN
Ser la mejor Universidad salvadorea, reconocida regionalmente, que se caracteriza
por la calidad de sus graduados, de su investigacin y su responsabilidad social.

MISIN
La formacin de profesionales competentes, innovadores, emprendedores y ticos,
mediante la aplicacin de un proceso acadmico de calidad que les permita
desarrollarse en un mundo globalizado.

CONTENIDO

Objetivos.......................................................................................................1
Objetivo General....................................................................................1
Objetivos Especificos..............................................................................1
Introduccin..................................................................................................2
Generalidades de la Empresa en Estudio.....................................................3
Antecedentes.........................................................................................3
Razn Social...........................................................................................5
Misin y Visin.....................................................................................6
Clasificacin de la empresa....................................................................7
Tamao de la empresa...........................................................................8
Clasificacin de las empresas salvadoreas segn fundapymes.....8
Clasificacin de las empresas salvadoreas segn fusades..........10
Clasificacin de las empresas salvadoreas segn el banco central
de reserva de el salvador................................................................12
Clasificacin de las Empresas Salvadoreas segn la Camara de
Comercio.........................................................................................12
Organizacin: Estructura organizacional..............................................14
Ubicacin: Direccin y Plano Cartogrfico............................................16
Explicacin general de la implementacin del sistema de Gestin de la
Calidad en una empresa.............................................................................19
Generalides de un SGC.........................................................................19
Que es un Sistema de Gestin de la Calidad.....................................19
Fases del desarrollo del Sistema de Gestin de la Calidad................20
Descripcin detallada del producto......................................................22

Lista de partes del Servicio..................................................................23

Flujograma del servicio........................................................................23
Informacin del SGC en el rea del CDD..............................................24
Introduccin......................................................................................24
Informacin General del CDD............................................................24
Diagnstico Inicial.............................................................................26
Determinacin de los Puntos de Control..............................................30
Explicacin detallada de la aplicacin de dos tcnicas de control estadstico
de calidad en dicha empresa......................................................................33
Conclusiones...............................................................................................35
Glosario Tcnico..........................................................................................36
Bibliografa..................................................................................................39
Anexos........................................................................................................40

1
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio del proceso que se lleva a cabo en ALMACENES SIMAN

(CDD) para realizar eficazmente el servicio de entrega a los clientes, de
artculos de Big Ticket, como un plus brindado a los clientes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar las fallas que infieren en que el proceso de distribucin y entrega

de la mercadera a los clientes, no se efectu eficazmente.

Identificar

las

herramientas

los

mtodos

de

control

de

calidad

implementados, para la deteccin de las fallas en el proceso.

Proporcionar un listado detallado de las posibles oportunidades de mejora

dentro del proceso investigado, para reducir tiempos de entrega y respuesta
oportuna a los clientes por medio de la reduccin de esfuerzos del personal y
la correcta utilizacin de herramientas y equipo en almacn y bodegas.

INTRODUCCIN

3
El concepto de Calidad, como tantos otros trminos, ha variado a lo largo del tiempo
y vara segn el contexto en el que sea utilizado. En trminos simples se dice que un
producto es de Calidad, cuando cumple las expectativas del Cliente, pero en la
prctica, la Calidad es algo ms; es lo que sita a una empresa por encima o por
debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo, sta
progrese o caiga en la obsolescencia. La Calidad se presenta hoy como sinnimo de
buena Gestin Empresarial, lo que se traduce en productos competitivos. La forma
de gestionar las empresas, en un entorno cada da ms incierto y global, tiene una
importancia estratgica.
Este trabajo nos habla de los beneficios que se obtienen al implementar un sistema
de gestin de la calidad as como la importancia del uso de tcnicas de control
estadstico y sus virtudes, dado que en la actualidad el tener implementado un
sistema de Gestin no solo sirve para sobresalir con los proveedores sino que en
esencia fortalece la gestin de la empresa llevndola a un siguiente nivel, por lo que
el trabajo se estructura de la siguiente manera: inicialmente proporcionamos las
generalidades de la empresa en estudio, como primer parte, seguido de la
explicacin general de la implementacin de un SGC en una empresa
proporcionando datos sobre la estructura de un SGC, como tercera parte la
explicacin detallada de la aplicacin de dos tcnicas de control estadstico de
calidad en la empresa de estudio, finalizando se presentan nuestras conclusiones
seguidas de un glosario tcnico, referencias bibliogrficas y anexos.
Con lo que apreciaremos la influencia que genera en la empresa el ejecutar procesos
adecuados que nos ayudan a optimizar recursos o las desventajas y problemas que
generara el no aplicar una gestin de la calidad.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA EN ESTUDIO

5
ANTECEDENTES

La Primera Guerra Mundial oblig a los esposos Jos y Natalia salir de Palestina
hace casi un siglo. Barranquilla, Colombia, fue su primer destino, pero el clima no les
favoreci y esto les impuls a emigrar con sus 10 hijos a tierras salvadoreas.
En el pas centroamericano se afincaron y comenzaron a labrar sus sueos,
poniendo todo su esfuerzo en una pequea tienda de textiles en el centro de San
Salvador llamada Jos J. Siman.
Abri sus puertas un 8 de diciembre de 1921 da de la Inmaculada Concepcin de
Mara, y tras nueve dcadas, el proyecto de Jos y Natalia, dos devotos catlicos,
ha llegado ms lejos de lo que pudieron haber imaginado.
Nuestros abuelos fundaron una familia e iniciaron un negocio para crecer en una
tierra adoptiva que aprendieron a amar. Sus descendientes amamos esta tierra
porque es nuestra cuna y porque, cumpliendo con la hermosa misin de hacerla
prosperar, agradecemos a Dios la generosidad que tuvo al traer aqu a nuestros
abuelos, afirm Ricardo Siman en el discurso para celebrar los 90 aos de
Almacenes SIMAN.
La clave del xito del negocio familiar es seguir con los principios con que se fund:
fe en Dios, pasin por el trabajo, una apuesta permanente por la creacin de
empleos estables y competitivos, mucha responsabilidad social y un amor por el pas
que ha superado todos los riesgos.
La innovacin se suma a sus claves del xito: para 1925, cuando la empresa todava
se llamaba Jos J. Siman e Hijos, comenz a otorgar crdito a los clientes, pero no
fue sino hasta 1971 que nace la tarjeta de crdito SIMAN, que de manera pionera
empez a ofrecer a miles de salvadoreos la oportunidad de acceder a bienes que
jams habran podido tener sin esa facilidad.

Para 1970 se termin la construccin de SIMAN Centro, el primer almacn por

7
departamentos en El Salvador, que tena grandes innovaciones a escala
centroamericana, como las primeras gradas elctricas y ascensores.
En casi un siglo, la empresa familiar ha sido testigo y sobreviviente de los
momentos ms lgidos de la historia reciente, como la Gran Depresin (desde 1929
hasta principios de los aos cuarenta) y el conflicto armado en El Salvador (entre
1980 y 1992).
Los peores momentos para el pas, durante la dcada de los ochenta, pusieron a
prueba la robustez moral y el coraje de que estaba hecha la empresa familiar, acot
Siman, quien record que la familia sufri atentados de todo tipo, incluyendo la
colocacin de bombas incendiarias y secuestros de miembros de la familia.
Por supuesto, no faltaron los consejos amistosos que nos recomendaban dejar el
pas antes de que zozobrramos con l, pero nunca dudamos en mantenernos al
frente de las empresas y al lado de nuestros colaboradores, sostuvo el empresario
en su discurso.
Durante la poca del conflicto siguieron invirtiendo, pese a las adversidades, y
adquirieron la operacin de Sears, tienda por departamentos que estaba en
Metrocentro, y as sumaban un almacn ms al grupo.
Hoy en da, son 12 Almacenes SIMAN, distribuidos en cuatro pases de
Centroamrica, que suman ms de 4,600 colaboradores. Asimismo, otras empresas
asociadas al grupo empresarial entre ellas SIMCO, Prisma Moda, Radio Shack y las
franquicias Zara y Bershka, entre otros generan al menos 23,500 empleos, la mitad
de ellos en El Salvador.

A la vanguardia

El proceso de reinvencin constante de Almacenes SIMAN no ha dejado de lado los

9
beneficios que ofrece la tecnologa. La cadena utiliza las redes sociales Facebook
(con ms de 158,000 fans), Twitter (con ms de 3,600 seguidores), as como
presencia en YouTube y Google Maps, entre otros.
Una de sus grandes apuestas es almacn virtual SIMAN (www.siman.com), que
atiende pedidos desde diferentes pases del mundo. Este sitio cuenta con ms de
80,000 visitas de cibernautas al mes y presenta una marcada tendencia de
crecimiento.
Mucho se puede decir de Almacenes SIMAN, que comenz distribuyendo textiles
hace casi un siglo. Hoy en da, por las bodegas del centro de distribucin pasan al
ao ms de 8 millones de productos (comercializados por ms de 4,000 proveedores
de todo el mundo), y esto permite a la cadena de almacenes ofrecer ms de 400,000
estilos de productos.
Asimismo, ofrecen 27 marcas privadas de artculos para damas, caballeros, juvenil,
nios, artculos para el hogar y cosmticos

RAZN SOCIAL

ALMACENES SIMAN S.A. DE C.V.

11
MISIN Y VISIN

Misin
Superar las expectativas de nuestros clientes, brindndoles la mejor experiencia de
compra, creando valor para nuestros colaboradores, accionistas y proveedores, con
responsabilidad social.

Visin
Ser el Grupo detallista lder e innovador en los mercados donde operemos,
diferencindonos por ofrecer las ltimas tendencias, un servicio extraordinario y
siempre fieles a nuestros valores.

13
CLASIFICACIN DE LA EMPRESA

Para que los organismos pblicos o privados de un pas puedan llevar a cabo sus
diferentes operaciones estadsticas, es necesario que trabajen bajo estndares
internacionales, de tal manera que sea posible el desarrollo de estudios, anlisis e
investigaciones comparables tanto al interior como en el exterior del pas. En este
contexto, el desarrollo de la actividad estadstica nacional y su relacin con el mbito
Internacional, motiva al mejoramiento de la calidad de los registros estadsticos que
se manejan, utilizando para ello las herramientas creadas para tal efecto.
Reconociendo que los clasificadores econmicos se constituyen en una herramienta
fundamental en la compilacin de datos y ante la necesidad de construir un sistema
de clasificacin uniforme e integrado en el pas, que permita comparar nacional e
internacionalmente la informacin estadstica; la Direccin General de Estadstica y
Censos, como importante generador de estadstica bsica para la elaboracin de las
Cuentas Nacionales y para satisfacer la necesidad de clasificar las actividades
econmicas de las empresas y/o establecimientos, ha elaborado el documento
"CLASIFICACIN DE ACTIVIDADES ECONMICAS DE EL SALVADOR, (CLAEES)
basado en la Clasificacin Industrial Internacional Uniforme de todas las Actividades
Econmicas, revisin 4.0, (C.I.I.U) que la Divisin de Estadstica de las Naciones
Unidas ha establecido como referencia mundial.
Es necesario que la adopcin de este Clasificador por las distintas entidades pblicas
y privadas que producen informacin estadstica sectorial se convierta en un
imperativo, con el fin de garantizar que la presentacin y anlisis de sus datos pueda
ser comparable nacional e internacionalmente.

Dado que la empresa realiza diferentes actividades nicamente se ha considerado la

15
actividad a estudio que es la de distribucin de mercadera por lo que la clasificacin
segn el CLAESS es Venta de Artculos Varios y Restaurante
Restaurante
TAMAO DE LA EMPRESA

La diversidad de empresas que existen en el mundo es vasta. Hay de todo tipo,

tamao, diseo Proveen diferentes servicios y productos. Es por eso que
clasificarlas ahora no se limita solo a la cantidad de empleados que posee por
ejemplo. Las empresas se clasifican segn muchas formas. Sin embargo esto vara
de lugar en lugar. No existe un concepto universal sobre la clasificacin del tamao
de las empresas, por lo tanto esto radica en el criterio de cada pas.
Por lo tanto en el pas, se clasifica a las empresas de una manera distinta a Estados
Unidos, Canad, Mxico, etc todos los pases viven diferentes crisis y situaciones
socioeconmicas. Ahora, hay diferentes organizaciones que se encargan de clasificar
a las empresas en el pas. A continuacin mencionaremos a cuatro de ellas y
daremos las especificaciones de cmo estas organizaciones llevan a cabo la
clasificacin de las empresas.
ALMACENES SIMAN

est clasificada por tamao como GRANDE, y podemos

apreciar que segn diferentes rganos clasificadores en el pas cumple con los
parmetros que ellos establecen.
A continuacin mencionamos los criterios en que se basan los diferentes
clasificadores.
CLASIFICACIN DE LAS EMPRESAS SALVADOREAS SEGN FUNDAPYMES

Fundapymes es una organizacin especializada en dar asesoramiento estratgico a

personas emprendedoras que desean iniciar y administrar su propia empresa o

negocio. Dicho en otras palabras es un grupo de apoyo profesional que lo gua en el

17
proceso de convertir una idea en empresa.
Es una fundacin de carcter privado que forma parte de una red de Soluciones
Empresariales que contribuye a mejorar la competitividad y el entorno empresarial de
las Pymes. El aumento de la eficiencia y rentabilidad de stas, son dos de los
elementos que nos motivan para perfeccionar continuamente nuestros productos y
servicios, hacia la generacin de impacto y la consolidacin de cambios efectivos en
las empresas, en los empresarios y en sus equipos de colaboradores. La misin de
FUNDAPYMES es contribuir, apoyar, y fomentar la competitividad de las pequeas y
medianas empresas de El Salvador, poniendo a su disposicin una oferta de
servicios de calidad, comprobada a nivel internacional, que ayude y contribuya a
mejorar sus capacidades frente a los retos de la globalizacin.
Indicadores del entorno de la pequea y mediana empresa
En El salvador, las organizaciones gubernamentales de apoyo (La Comisin Nacional
de la Micro y Pequea empresa CONAMYPE y el Banco Multisectorial de
Inversiones-BMI), combinan el nmero de empleos con el valor activo en sus
definiciones de PYME. Pero Fundapymes centra su atencin exclusivamente en el
nmero de empleados.

Cabe destacar que la actual clasificacin de una empresa requiere del anlisis de
dos variables, nmero de trabajadores y ventas en U.T., sin embargo, slo para
Fundapyme el nmero de trabajadores es un dato accesible, ya que la mayor parte
de las empresas no proporcionan informacin sobre sus ventas en unidades
tributarias, adicionalmente la categora puede cambiar de un momento a otro en el
tiempo, as en el ao 2002 el 50% de las empresas del sector figuraban como PYME,
mientras que en el ao 2003 slo el 33,34% de las empresas. Como resultado de la

crisis econmica la mayora de las empresas estudiadas contratan entre 12 y 20

19
trabajadores, casi todas ellas han tenido que reducir sus nminas en los ltimos
aos, a pesar de los bajos niveles de contratacin de personal, aun los
representantes del sector notan escasez de recurso humano calificado. Por otra
parte, a pesar de que la mayora de los gerentes entrevistados (83,33%) consideran
que la capacitacin ejerce gran influencia en la productividad laboral.
CLASIFICACIN DE LAS EMPRESAS SALVADOREAS SEGN FUSADES

La necesidad de clasificar a las empresas en razn de su tamao, deriva del hecho

de este mismo tamao, plantea problemas sumamente distintos y a veces
radicalmente opuestos entre empresas pequeas y otras medianas.
Otro de los problemas para realizar un anlisis, radica en determinar si existe un
criterio objetivo para fijar la magnitud de la empresa, el que, por lo mismo, sea
idntico en toda clase de pases, tiempo y condiciones; o por el contrario lo que
puede ser una empresa mediana o una grande en un pas en desarrollo, comparada
con los dems resultara apenas pequea en un pas de desarrollo Industrial pujante,
y por ello otro problema radica en el hecho de que no existe un criterio respecto a la
magnitud de las empresas que obre en el mismo sentido en todos los aspectos de la
vida de estos.
Al exponer esta problemtica solo deseamos llegar a una conclusin que sea la ms
razonable para dejar claro como clasifican las distintas instituciones a las empresas
por su tamao
FUSADES
Los principales criterios para la clasificacin de las empresas de acuerdo a su
tamao se pueden resumir en parmetros cuantitativos y cualitativos.
Parmetros cuantitativos
A- De acuerdo al nmero de personas

Consiste en catalogar a las empresas de acuerdo al personal que posean,

21
estableciendo as lo que es: micro, pequea, mediana y gran empresa, uno de los
indicadores ms utilizados es ste, debido a lo fcil que es obtener estos datos.
B- De acuerdo al monto de los activos
Existen aqu dos criterios, 1) tomar en consideracin los activos totales y 2)
descontar de los activos totales, los edificios y terrenos.

Parmetros cualitativos
A- Grado de organizacin
Se toma como criterio de clasificacin los niveles jerrquicos.
B- De acuerdo a la tecnologa utilizada
Este criterio evala la tecnologa que se utiliza en la empresa, as como el grado de
intensidad en mano de obra.
C- De acuerdo a la participacin en el mercado
En este criterio se hace referencia al mercado hacia el cual se orienta la produccin,
que puede ser local, nacional, regional o mundial.

23

CLASIFICACIN DE LAS EMPRESAS SALVADOREAS SEGN EL BANCO

CENTRAL DE RESERVA DE EL SALVADOR

El Banco Central de Reserva de El Salvador, en cumplimiento de su Misin, genera y

divulga estadsticas econmicas y financieras, investigaciones sobre temas
macroeconmicos y documentos de anlisis sobre la evolucin de la economa
salvadorea.
No existe un concepto universal sobre la clasificacin del tamao de las empresas.
Esto es un criterio de cada pas. En el Salvador el Banco Central de Reserva
Clasifica el tamao de las empresas segn lo establece MIPYMES.
Cuadro de Clasificacin de las empresas salvadoreas adoptado por el BCR.

CLASIFICACIN DE LAS EMPRESAS SALVADOREAS SEGN LA CAMARA DE

COMERCIO

La Cmara de Comercio de El Salvador es una organizacin fundada en 1915. Su

rgano mximo es la Asamblea General de Socios quien delega la conduccin
institucional a una Junta Directiva. El Director Ejecutivo es el responsable del

funcionamiento de la Cmara. La Cmara de Comercio e Industria de El Salvador es

25
una asociacin no lucrativa, constituida con fines de servicio, integrada por personas
naturales y jurdicas que desarrollan actividades productivas.
Promueve y defiende permanentemente el sistema de libre empresa, siendo
protagonista del desarrollo empresarial, ejecutando acciones y facilitando servicios
que fomenten la competitividad de nuestros asociados, protegiendo sus derechos. La
Cmara est comprometida con la promocin de una mayor competitividad e
internacionalizacin del sector empresarial salvadoreo.
La Cmara de Comercio de El salvador clasifica a las empresas por su tamao
basando en los criterios de MIPYMES y del Ministerio de Economa. A continuacin
se presenta un cuadro con la Clasificacin de las Empresas segn su nmero de
personal e ingresos y ventas anuales.

27

ORGANIZACIN: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

29

31

16
UBICACIN: DIRECCIN Y PLANO CARTOGRFICO

Colonia y avenida Vista Hermosa, 200 metros al sur de Autopista a Comalapa, Zona Rancho Navarra; S.S.

17

18

19

EXPLICACIN GENERAL DE LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA
GENERALIDES DE UN SGC
Para poder hablar sobre la explicacin genera de la implementacin de un SGC
primero debemos conocer que es y cules son sus elementos.
QUE ES UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las

acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la

20
organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del
cliente y bajos costos para la calidad.1
En otras palabras, un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos,
Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.1
Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
Servicios y Gubernamentales.
Estructura de un SGC

Descripcin breve de los elementos principales y fases de implementacin de

un Sistema de Gestin de la Calidad

21

FASES DEL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Pasos bsicos en la organizacin

22

Fases de Implementacin

Diagnstico
Reflejo del compromiso direccin
Programas de comunicacin y formacin
Preparacin de un manual de calidad
Preparacin de un manual de procedimientos (y otros)
Aplicacin de los documentos elaborados
Auditora interna
Entrega de la documentacin final a los usuarios
Revisin del sistema de calidad

DESCRIPCIN DETALLADA DEL PRODUCTO

23
Para adentrarnos ya en lo que es el SIG de ALMACENES SIMAN y en este caso de
estudio, lo que es el rea de Almacenamiento y Distribucin, debemos conocer lo
que es el producto principal;

para nuestro caso el servicio de Distribucin de

mercadera:
Como su slogan lo dice se tiene Pasin por el cliente

Entrega y entusiasmo a la hora de atender a sus clientes y solventar sus

necesidades, pues ellos los inspiran y motivan cada da a mejorar la atencin,
productos y servicios brindados. Es por eso que se preocupan de realizar una mejora
en sus procesos internos.
Se estudiar el proceso que llevan a cabo para realizar la entrega de mercadera a
los clientes desde el lugar de almacena hasta sus casas, en un promedio de 24
horas mximo.
En el proceso de asignacin de entrega de mercadera utilizan un sistema para la
generacin de rutas de entrega que debe realizar el CDD, lo cual se basa en el
ingreso de la informacin del cliente, recolectada por el departamento de ventas; que
hace el departamento de Atencin al Cliente donde selecciona las zonas a la que
pertenece el domicilio proporcionado y cuando el sistema no reconoce las
residenciales y/o colonias, ya sea porque estas son nuevas o la direccin no es
correcta o esta se digita incorrectamente en el sistema, entonces el sistema hace el
envi de la OLA al muelle denominado Muelle 20; por lo que este se mantiene con
una saturacin alta e incumplimientos de tiempos recurrentes.

LISTA DE PARTES DEL SERVICIO

24

VENTAS
ATENCION AL CLIENTE
DAPERTAMENTO DE RECIBO Y MARCADO
BODEGA
SISTEMAS
AREA DE DESPACHO
MOTORISTAS
CLIENTES

FLUJOGRAMA DEL SERVICIO

INFORMACIN DEL SGC EN EL REA DEL CDD

Pasando a lo que es la implementacin del SGC

25
informacin.

presentamos la siguiente

INTRODUCCIN

Los Sistemas de Gestin de Calidad han venido disendose e implementndose

con xito en las empresas productoras de bienes y, si bien es cierto, existen
experiencias en empresas de servicios; para ests an se percibe una cierta
inseguridad en el tema, debido a las supuestas diferencias fundamentales que
guardan con las empresas de bienes. Por eso se ha considerado importante y
oportuno el utilizar las diversas herramientas aprendidas, sobre gestin de la calidad,
para disear un Sistema de Gestin de la Calidad.
Este ejercicio demanda el compromiso de la Direccin, as como el conocimiento.,
motivacin y voluntad de todas y todos los integrantes de la empresa.

INFORMACIN GENERAL DEL CDD

La empresa objeto del presente estudio, es una empresa que se dedica al comercio
de diferente tipo de mercadera entre otras actividades, actualmente nos centraremos
en el Centro de Distribucin de Almacenes Siman, conocido como CDD.

Cuenta con 260 colaboradores; 40 mujeres y 220 hombres entre ellos los siguientes
puestos de trabajo:

Gerente Regional
Gerente del Centro de Distribucin
Gerente de Logstica
Gerente de Proyectos
Supervisor de Recibo y Marcado
Supervisor de Bodega


26

Supervisor de Despacho a clientes

Supervisor de Despacho a Sucursales
Supervisor de Mantenimiento
Supervisor de Importaciones
Supervisor de Taller Automotriz
Motoristas
Auxiliar de motoristas
Auxiliar de Bodega
Secretaria de Taller Automotriz
Secretaria de importaciones
Secretaria de Despacho Clientes
Secretaria de Despacho Sucursales

27

DIAGNSTICO INICIAL

El ritmo de trabajo del Centro de Distribucin es variable entre los diferentes meses
del ao debido a las temporadas y promociones que el almacn maneja, en los
ltimos meses, haciendo anlisis del flujo de trabajo que ha tenido y de ciertos
incumplimientos que se han realizado se identifica como problema principal, el nivel
de quejas y reclamos que se dan por el incumplimiento del tiempo de entrega, para lo
que se utiliza el Grafico de Pareto para medir el % que representa las diferentes
problemticas con relacin al problema del tiempo de entrega, como se muestra en
la figura ms adelante.

Se llega al consenso, entre los participantes, que es primordial mejorar la gestin de

ruteo; y que se expliquen a los clientes los posibles contratiempos que pueden surgir
que lleven a no entregar la mercadera a tiempo.
Actualmente la empresa cuenta con procesos establecidos, y puntos de control
definidos, sin embargo se logra apreciar que los incumplimientos son focalizados en
temporadas y en la realizacin de diferentes promociones, ya que por lo contrario,
los procesos actuales funcionan adecuadamente, lo que nos lleva a determinar la
necesidad de un nuevo planteamiento de cmo gestionar dichas eventualidades.

3. Definicin de procesos dentro del CDD, Actualmente se definen, dentro del rea
28
de estudio, el proceso principal en general. La figura muestra el diagrama de
proceso productivo del servicio principal de dicha rea.

29

El rea de Ventas en los departamentos de Deportes, Electrodomsticos y

30
Muebles realiza una venta al cliente uno o varios productos de Big Ticket.
-

El rea de No Ventas en el departamento de Crditos y/o Cajas ingresa la

compra realizada por el cliente.

-

El rea de No Ventas en el departamento de Atencin al Cliente ingresa los

datos del cliente, la direccin exacta, la fecha y hora del envi, la zona y alguna
instruccin adicional para facilitar la ubicacin del domicilio o datos de quien recibir
la mercadera, para poder realizar la entrega.
-

Ahora el trabajo es del Sistemas que aparte de tener conocimiento de

existencias, recibe el requerimiento por parte de las sucursales del almacn y se

envan va correo interno la informacin del articulo adquirido, direccin y nombre del
cliente y llega a cada encargado de muelle ya que el sistema ha sido parametrizado
con informacin de todas las colonias y residenciales del pas, para las colonias que
no reconoce el sistema automticamente son enviadas

a un muelle especifico

llamado muelle 20 , a este envi se le llaman Olas denominadas as por el flujo de

mercadera que se maneja, estas olas son enviadas a las 9:00 am y a las 2:00pm.
-

Esta informacin es enviada a el rea de despacho, en esta rea existen

distintos tipos de muelles con residenciales asignadas y camiones disponibles para

cada entrega se imprime un documento llamado packing este documento es
imprimido y clasificado por muelles de carga.
-

El encargado de muelle recibe el documento y asigna al motorista.

Entregndole el documento para comenzar a cargar las unidades con la mercadera.

-

Cuando el motorista recibe el documento verifica telefnicamente la direccin,

nombre, mayor ubicacin y en caso de no estar el cliente verificar quien recibe la

mercadera o se comunica directamente con el cliente, verificada toda la informacin
comienza la carga de mercadera y sale a realizar sus respectivas entregas.

Al momento de entregar la mercadera se le informa al cliente lo que se le trae,

31
se desempaca la mercadera a pedido del cliente para luego mostrarle el documento
ya que en este se le pide llenar una encuesta de satisfaccin que tiene que ser
llenada posterior a la entrega, este documento al finalizar las entregas retorna a la
empresa, despus un grupo de seoritas se encargan de hablar telefnicamente con
el cliente o la persona que recibi la mercadera para dar un seguimiento de la
calidad con la que se le trato.

DETERMINACIN DE LOS PUNTOS DE CONTROL

1er punto de control se da al momento de recibir la mercadera se realiza en el

rea de Recibo y marcado.

-

2do punto de control se da en el rea de Despacho al momento que recibe la

mercadera por parte del Departamento de Bodega.

-

3er punto de revisin lo realiza cada motorista cuando el recibe la mercadera

para posteriormente cargarla. Para evitar que por un descuido del rea de Despacho
lleve mercadera con defectos.

4. Poltica de calidad de servicio, compromiso de la direccin

Tomando como base los principios sealados en la norma ISO 9000: 2005 [10], y
partiendo desde una decisin de la alta direccin de la empresa, en comprometerse y
asumir la filosofa de la calidad para el mejoramiento de sus servicios, se expide la
promesa de servicio, recogida en la siguiente figura.

32

Identificacin de los parmetros de calidad en los procesos seleccionados

Tiempos de entrega:
Casos de errores
Mercadera sin daos

Herramientas de control para los parmetros identificados

Utilizamos en este caso el grafico de Pareto y

el histograma

para realizar las

mediciones correspondientes, la empresa utiliza cartas de control, a las cuales no se

logr tener acceso por lo que solo se presenta las herramientas mencionadas
anteriormente.
A continuacin presentamos ejemplo de la herramienta mencionada.

33

Grafico de Pareto
100%
90%

120

80%
100
70%
60%

80

50%
60
40%
30%

40

20%
20
10%
0

0%
A

La construccin de los grficos de control es bastante simple, ya que se tienen

establecidos los lmites superior e inferior y la media de especificacin.

EXPLICACIN DETALLADA DE LA APLICACIN DE DOS TCNICAS DE

34
CONTROL ESTADSTICO DE CALIDAD EN DICHA EMPRESA

En Almacenes Siman de una sucursal se ha recopilado una informacin de diferentes

tipos de problemas que se dan a la falta de cumplimiento de entregas de mercadera
a casa de clientes en 24 horas, en el mes de Mayo.

El mes de mayo representa una temporada para Almacenes Siman lo que

incrementa el flujo de trabajo del Centro de Distribucin, dado que se generan ms
ventas en el rubro de Big Ticket, esto produce mayor movimiento y distribucin de
mercadera posiblemente a zonas dispersas entre ellas y dadas que las compras son
por lo regular en periodos de tiempo simultneos es decir el 10 de mayo o la semana
durante el 10 de mayo, se determinan ciertos factores que influyen en el
incumplimiento del servicio de entrega en 24 horas a eso sumarle la problemtica
operacional del servicio, al momento de recoleccin de informacin por parte del
dpto. de atencin al cliente, Falta de confirmacin a la hora de entrega entre los
otros que se pueden apreciar en el cuadro a continuacin.

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Grafico de Pareto
100%

90%

120

80%
100
70%

60%

80

50%
60
40%

30%

40

20%
20
10%

Tipo de Problema

Porcentaje

0%

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El grafico de Pareto nos ayuda a visualizar de una manera ms practica los

problemas que generan la mayor parte del inconveniente y de esta forma fortalece el
apoyo a la toma de decisiones haciendo ms acertada la determinacin de que
factores deben atacarse para solventar el problema de una manera ms adecuada.

En este caso vemos como el congestionamiento est provocando una gran influencia
en el incumplimiento as como la recoleccin de informacin, ya que al no recopilar y
digitar la informacin correctamente en el sistema esta se distorsiona y genera ms
retraso, cosa que no es del agrado de ningn cliente.

CONCLUSIONES

El Centro de Distribucin de Almacenes Siman, cuenta con procesos lineamientos,

manuales e instructivos, lo que lo lleva a generar valor agregado a sus procesos
productivos, sin embargo dada la problemtica actual del pas con relacin a los
congestionamientos,

se

determina

que

dicha

problemtica

est

afectando

directamente al servicio que proporcionan, a eso sumarle los inconvenientes

normales que se generan cuando realizan promociones o se encuentran en

temporadas, lo que los lleva al incumplimiento de la promesa al cliente que es

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entrega en 24 horas, se determina que se debe hacer una restructuracin de ruteos
o delimitar zonas en las que no se podr cumplir con la promesa actual al cliente,
mientras ciertas carreteras del pas sigan en reparaciones, tambin deben considerar
el incremento de zonas rojas que est teniendo el pas, para anticiparse y proponer
planes de contingencia o nuevos procesos que sean viables tanto operacionalmente
como financieramente y de esta forma no encarecer el producto al cliente.

Tambin apreciamos la importancia que representa recolectar la informacin

adecuadamente y que las bases de datos se encuentren actualizadas, ya que al ser
un proceso sistematizado es fundamental que la informacin sea lo ms exacta y
precisa posible. En este punto es de vital importancia recalcar a los empleados la
importancia de su labor y las influencias que podra causar la negligencia del mismo
tanto a cliente interno como a cliente externo.

GLOSARIO TCNICO

Accin preventiva: Accin destinada a eliminar la causa de una

posible disconformidad o de otra situacin posible indeseable.
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad,
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos
de la calidad.
Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas, inherentes
cumplen con los requisitos.
Caracterstica de la calidad: caracterstica inherente al producto,
proceso o sistema relacionada con un requisito.

 CDD: Centro de Distribucin.

38Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Contenedor: Trmino genrico que designa una caja de gran tamao
concebida para el transporte de mercancas, lo bastante slida para su
uso repetido, generalmente apilable y dotada de elementos que
permiten su traslado. Los contenedores representan una evolucin del
saco y responden a una necesidad reconocida en la industria.
Costos: es el gasto econmico que representa la fabricacin de un
producto o la prestacin de un servicio.
Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado.
Embalaje: Objeto destinado a envolver o contener temporalmente un
producto o conjunto de productos durante su manipulacin,
almacenamiento o presentacin con el fin de protegerlos o facilitar
estas operaciones. En un sentido ms general, este trmino designa
igualmente los medios y mtodos empleados para realizar estas
operaciones.
Encuesta de satisfaccin: Estudio que tiene por objetivo evaluar la
satisfaccin de la necesidad del cliente.
Flete: Disea cualquier bien de cuyo enrutamiento se encarga un
transportista, segn las condiciones descritas en un acuerdo cerrado
con el expedidor.
Gestin de calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la calidad.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin.
Indicador: Materializacin de un acontecimiento (por extraccin,
clculo, observacin, medida...) que permite medir la eficacia de un
dispositivo implementado (ejemplo: nmero de averas, nmero de
reclamaciones, nmero de pedidos). Los indicadores son propios de
cada organismo y se definen en funcin de la poltica y los objetivos de
ste.
Logstica: Proceso de planificacin, gestin y control de los flujos de
materiales y productos, informaciones y servicios relacionados.
Distingue los procesos de aprovisionamiento, produccin y distribucin,
e incluye los movimientos internos y externos, as como las operaciones
de importacin y exportacin.
Muelle de carga: es un espacio en un edificio o instalacin donde se
cargan y se descargan camiones o ferrocarriles. Se encuentran

comnmente en edificios comerciales e industriales, y almacenes

39particularmente.
No conformidad: incumplimiento de un requisito.
Objetivo de calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con
la calidad.
OLAS: envos realizados a cada encargado de muelle, va correo
interno, el cual contiene el detalle de la informacin de todos y cada
uno de los artculos que se deben entregar a clientes; as como
direccin exacta y nombre completo de estos.
Packing: Realizar un primer embalaje con vistas a su integracin en
una unidad de transporte.
Palets: Plataforma horizontal rgida, de altura mnima compatible con
la manipulacin por medio de transpalets, carretillas elevadoras u otros
equipos adecuados, utilizada como soporte para la recogida, el
apilamiento, el almacenamiento o el transporte de mercancas y cargas.
Puede estar construido con una superestructura.
Picking: Es la preparacin del pedido. Comprende la recoleccin y
agrupacin de una serie de productos diversos para cumplir con un
pedido.
Poltica de calidad: intenciones globales y orientadas de una
organizacin relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente
por la alta direccin.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrega en
resultados.
Protocolo de seguridad: Plan de prevencin de accidentes
relacionados con la carga y descarga de los vehculos de carretera que
el derecho laboral impone entre cualquier transportista (pblico o por
cuenta propia) que debe realizar estas operaciones y, por una parte el
establecimiento expedidor, por otra el establecimiento destinatario.
Rack: Estantera de almacenamiento formada por escaleras, lizos y
accesorios de identificacin y seguridad.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente,
implcita u obligatoria.
Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente, el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

Sistema de gestin de calidad: sistema de gestin para dirigir y

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controlar una organizacin con respecto a la calidad
Sistema de gestin: sistema para establecer la poltica y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactan.
Subcontratacin: Poltica de empresa consistente en que una
organizacin (la que da la orden) confa a un tercero (el subcontratista,
por ejemplo un proveedor de servicios logsticos) la realizacin de
determinadas actividades (transporte).
Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, aplicacin o la
localizacin de todo aquello que est bajo consideracin
WMS - Sistema de Direccin de almacn (Warehouse Management
System): Una aplicacin de software que maneja las funciones de un
almacn o centro de distribucin

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BIBLIOGRAFA

*** Presentacin de Induccin: Centro de Distribucin Pg. 7, 11, 12, 16

Almacenes Siman Dpto. de RRHH
*** Filosofa de la Calidad
Unidad III Tema 3 Sistema de Gestin de la Calidad Pag. 5, 6, 8
Lic. Rolando Fajardo
*** Filosofa de la Calidad
Unidad III Tema 4 Normas de Calidad Pag. 5, 6, 8
Lic. Rolando Fajardo

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad

http://www.monografias.com/trabajos27/implantacionsistemas/implantacion-sistemas.shtml

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ANEXOS

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