UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PER

FACULTAD DE INGENIERA MECNICA

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TESIS
PRESENTADO POR EL BACHILLER:

JUAN MALPARTIDA SAKAYUCHI

PARA OPTAR EL TTULO PEOFESIONAL DE:

INGENIERO MECNICO
HUANCAYO PER
2011

ii

ASESOR:
Ing.

iii

DEDICATORIA

iv

CONTENIDO
ASESOR:..............................................................................................................ii
DEDICATORIA.....................................................................................................iii
CONTENIDO........................................................................................................iv
RESUMEN...........................................................................................................vi
ABSTRAC............................................................................................................vii
INTRODUCCIN................................................................................................viii
Captulo 1: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO. 1
1.1

TEMA DE INVESTIGACIN.......................................................................................................1

1.2

PROBLEMA DE INVESTIGACIN.............................................................................................1

1.3

PROBLEMA GENERAL................................................................................................................1

1.4

OBJETIVO GENERAL..................................................................................................................2

1.5

OBJETIVOS ESPECIFICOS..........................................................................................................2

1.6

JUSTIFICACION............................................................................................................................2

1.7

HIPTESIS.....................................................................................................................................3

1.8

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES...............................................................................3

Captulo 2: MARCO TEORICO.............................................................................5

2.1

ANTECEDENTES..........................................................................................................................5

2.2

BASES TERICAS........................................................................................................................5

2.3

MARCO CONCEPTUAL...............................................................................................................5

Captulo 3: METODOLOGIA.................................................................................6
3.1

INTRODUCCION...........................................................................................................................6

3.2

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION.........................................................................................6

3.3

DISEO DE LA INVESTIGACIN..............................................................................................7

3.4

POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN..............................................................8

3.5

MATERIALES USADOS EN LA INVESTIGACIN...................................................................9

3.6

OPERATIVIZACIN DE VARIABLES........................................................................................9

3.7

DISEO INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.................................................10

3.8

VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS................................................................................11

3.9

PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIN..........................................................................11

Captulo 4: PRESENTACIN DE RESULTADOS..............................................12

4.1

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN.................................................................................12

4.2

ANLISIS ESTADSTICO DE LOS RESULTADOS.................................................................12

4.3

PRUEBA DE HIPTESIS............................................................................................................12

Captulo 5: DISCUSIN E INTERPRETACIN DE RESULTADOS..................13

5.1

INTERPRETACIN DE LOS RECULTADOS...........................................................................13

5.2

COMPARACIN DE RESULTADOS.........................................................................................13

5.3

EVALUACIN DE RESULTADOS.............................................................................................13

5.4

CONSECUENCIAS TERICAS.................................................................................................13

5.5

APLICACIONES PRCTICAS...................................................................................................13

CONCLUSIONES...............................................................................................14
RECOMENDACIONES.......................................................................................15
BIBLIOGRAFIA...................................................................................................16

vi

RESUMEN
<TTULO>
Autor:

Palabras claves:

vii

ABSTRAC
<TTULO>
Author:

Key words:

viii

INTRODUCCIN
Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
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xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxx ..

EL AUTOR

Captulo 1:
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1

TEMA DE INVESTIGACIN

1.2

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.3

PRANTESMIENTO DEL PROBLEMA

La interrogante principal de la presente investigacin es: ?

1.4

OBJETIVO GENERAL

1.5

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.6

JUSTIFICACION
1.6.1 Logros alcanzados

1.6.2 Beneficios

1.6.3 Alcances

1.6.4 Limitaciones

1.7

HIPTESIS

1.8

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Con el fin de uniformizar el significado de la hiptesis, en la tabla 1.1, se
desarrolla la definicin conceptual y operacional de las variables que se
estn utilizando en la investigacin.
Tabla 1.1: Operacionalizacin de variables
Hiptesis:

Y= f(X)
Y=
X=
Variables

Definicin conceptual

Fuente: elaboracin propia.

Definicin operacional

Con la finalidad de completar la comprensin de la hiptesis y de sus

variables, en la tabla 1.2, se incluye una sinopsis de las variables que
describe la variable, el indicador, el instrumento y la fuente de donde se
tomar la informacin.
Tabla 1.2: Sinopsis de las variables
Variables

Indicador

Fuente: elaboracin propia.

Instrumento

Fuente

Captulo 2:
MARCO TEORICO

2.1

ANTECEDENTES
Habiendo revisado la investigacin titulada , cuyos autores son: .; de
cuyo trabajo de investigacin se deduce la siguiente conclusin final:

2.2

BASES TERICAS

2.3

MARCO CONCEPTUAL

Captulo 3:
MATERIALES Y METODOS

3.1

INTRODUCCION
La metodologa es la descripcin, explicacin y justificacin de los
mtodos (Kaplan,1964) el presente captulo tiene como finalidad el
analizar y describir los mtodos que se emplearon durante la
investigacin, con el fin de.

3.2

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION

El tipo de investigacin que se llevar acabo ser de tipo descriptivo y
exploratorio; a continuacin se expondr en que se basan y porque
nuestra investigacin corresponde a cada una de las ellas.
3.2.1

Investigacin descriptiva
Nuestra investigacin corresponde a este tipo, dado que se
describirn y se determinarn las percepciones y expectativas que
tienen los clientes acerca del servicio que se ofrece en los
hospitales, adems se pretende obtener informacin actualizada
acerca del mbito hospitalario. Tambin, se pretende describir, los
pasos que requiere la estrategia de servicio para satisfacer las
necesidades de los pacientes.
Segn Boyd (1969) la investigacin descriptiva esta diseada
para describir algo, para ser de valor, el estudio descriptivo tiene
que reunir datos para un propsito definido y tiene que incluir la
interpretacin por parte del investigador. Trata de obtener la
descripcin completa y exacta de una situacin.

De acuerdo a Kinnear y Taylor (2000), una investigacin

descriptiva eficaz se caracteriza por una enunciacin clara del
problema de decisin, objetivos especficos de investigacin y
necesidades de informacin detallada.
3.2.2 Investigacin exploratoria
En la presente investigacin, se utilizar, la investigacin de tipo
exploratoria, puesto que no existe ningn tipo de estudio anterior
que sea especficamente para las necesidades que requiere la
elaboracin de este proyecto.
Podemos decir, que la presente investigacin, es de tipo
exploratorio porque se necesita identificar

3.3

DISEO DE LA INVESTIGACIN
De acuerdo a Castaeda (1995), el diseo de investigacin es un plan
estructurado de actividades que de manera anticipada guan el proceso
de investigacin. Su fin es el de aclarar, tanto el investigador como a sus
lectores, el camino a recorrer para contestar las preguntas de
investigacin.
Con la informacin que se obtenga de dicha investigacin se podr
disear el modelo de gestin para formular estrategias de calidad en el
servicio que contribuya a la mejora continua de la calidad y que de esta
manera se logre la satisfaccin de los clientes, creando as una ventaja
competitiva.

Con la metodologa que se sigui, se pretende explicar, la manera en

que se fueron obteniendo los resultados que nos llevaron a tomar
decisiones para disear el modelo de gestin, propsito de la
investigacin.

3.4

POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN

Para la elaboracin de la siguiente tesis, se har tomando en cuenta
datos primarios y datos secundarios:
3.4.1

Fuentes de informacin

Plan Estratgico de la institucin

Plan operativo de la institucin

Documentos de la Oficina de Planificacin: Indicadores e

informes

Documentos del Equipo de Gestin: Acuerdos de gestin

Documentos generados al investigar.

3.4.2 Poblacin de estudio

Criterios de Inclusin

Criterios de Exclusin

3.4.3 Instrumentos para recolectar los datos

3.5

MATERIALES USADOS EN LA INVESTIGACIN

10

3.6

OPERATIVIZACIN DE VARIABLES
Tabla 3.3: Indicadores de Procesos
Factores

Variable

Indicador

Implicacin de los Visin

Practica,

lderes

enriquece

para
Trabajo en equipo

lograr el xito.

comunica,

Identificacin,

dialogo,

solucin de problemas
Planificacin
centrada

en

Toma de decisiones

Confianza, informacin

Diagnostico

Identificacin de usuarios

el

Identificacin de necesidades

usuario

y expectativas de usuarios
Diseo
Herramientas
gestin

Participativo, referentes
de Modelo de mejora continua
Comunicacin

con

usuarios
Evaluacin
Procesos en los Emergencias
servicios claves

Validacin y actualizacin
Diseo y ejecucin

Consultorios externos Diseo y ejecucin

Hospitalizacin

Fuente: Elaboracin propia

Diseo y ejecucin

los

11

3.6.1 Soporte

3.6.2 Satisfaccin del usuario

3.7

DISEO INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Antes de disear los instrumentos de recoleccin de datos, es necesario
definir los sujetos a quienes se les aplicar los instrumentos.

3.7.1 Instrumento de anlisis documental

Tabla 3.4:

Fuente: Elaboracin propia

12

3.8

VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS

3.8.1 Instrumentos y hojas de cotejo

3.8.2

3.9

PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIN

13

Captulo 4:
RESULTADOS
4.1

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

4.2

ANLISIS ESTADSTICO DE LOS RESULTADOS

4.3

PRUEBA DE HIPTESIS

4.3.1 Nivel de satisfaccin de usuarios

14

CAPTULO 5DISCUSIN E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

5.1 INTERPRETACIN DE LOS
RECULTADOS

4.4

COMPARACIN DE RESULTADOS
4.5 EVALUACIN DE RESULTADOS
4.6 CONSECUENCIAS TERICAS
4.7 APLICACIONES PRCTICAS

15

CONCLUSIONES
1.
2.

16

RECOMENDACIONES
1.
2.

17

BIBLIOGRAFIA
1. ESPINOZA, Ciro. Metodologa de investigacin tecnolgica. Pensando
en sistemas. 1ra edicin. Huancayo, Per, 2010
2. ISHIKAWA, KAORU, QU ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?,
Colombia, Ed. Norma, 1994
3. ISO / FDIS 9004:2000, Comit Tcnico ISO/TC 176,

Gestin de la

Calidad y Aseguramiento de la calidad, Subcomit SC2, Sistema de la

Calidad
4. SENGE, PETER, LA QUINTA DISCIPLINA, Argentina, Ed. Granica, 1998