UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

NOMBRE: OSCAR TUFIO

14/11/2014
MATERIA: GERENCIA DE SERVICIOS

FECHA:

TEMA: PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS DE LA

EMPRESA "TEOJAMA COMERCIAL"
ORGANIZACION

AJTGVJRG
ESE
CEFRNFCR
NSEDEU
IODNERN
CRETDST
OEROE
SEDFGRSD
PENETH
UVANSAU
ENLME
SNCRLAR
TIAENV
OAELROC
SRSO
O

I
I

DESCRIPCION DE LA ORGANIZACION
TEOJAMA COMERCIAL S.A., fundada en 1963 y con sede en la ciudad
de Quito, se estableci originalmente como distribuidora de vehculos
de origen Japons de la marca DAIHATSU. Posteriormente, en el ao
1969 dio un paso importante al obtener la distribucin de los
vehculos de trabajo de la marca HINO Motors Ltd. Esta empresa lleva
52 aos en el mercado y brinda Servicio de mantenimiento de
vehculos de las marcas mencionadas adems de la venta de
repuestos y vehculos.

GERENTE GENERAL.- Tiene la mayor responsabilidad dentro de la

empresa y es el encargado de tomar decisiones mas importantes de
la misma, sus principales funciones son:

Ordenar.

Designar todas las posiciones gerenciales.

Realizar evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las

funciones de los diferentes departamentos.

Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con

objetivos anuales y entregar las proyecciones de dichas metas
para la aprobacin de los gerentes corporativos.

Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los

registros y sus anlisis se estn ejecutando correctamente.

GERENTE FINANCIERO.- Es el encargado de administrar

correctamente el capital y los activos de la empresa, sus funciones
son:
Velar y monitorear la disponibilidad de Fondos
Administracin del Capital
Preparacin y anlisis de la informacin financiera
Planeacin y control financiero
Estructura Financiera
Preparacin y evaluacin de proyectos. Planes de Negocios
RECURSOS HUMANOS.- Esta rea se encarga de coordinar todo lo
relacionado con el personal de la empresa, entre las funciones ms
importantes tenemos:

Reclutamiento y seleccin del personal

Induccin
Coordinar las Capacitaciones
Remuneraciones
Motivacin y Clima Laboral

GERENTE DE VENTAS.- Es el encargado de la administracin y

coordinacin de todo lo que concierne al rea de ventas, su funciones
son:
Preparar planes y presupuesto de ventas.
Establecer metas y objetivos.
Calcular la demanda pronosticar las ventas.
Reclutamiento, seleccin y capacitacin de los vendedores.
Compensacin y motivacin.

JEFE DE TALLER.- Es el encargado de planificar, organizar, dirigir,

coordinar y participar en la gestin cotidiana del taller.
Hacer una estimacin de los costos y tiempo necesarios para reparar
o mantener el vehculo.
Planificar y organizar la gestin cotidiana del taller.
Garantizar que las piezas de recambio, materiales y equipos estn
disponibles o se pueden conseguir en breve plazo
Revisar el trabajo terminado para cumplir con la normativa de
seguridad y otras normas obligatorias, as como aseguran de que los
defectos son reparados o ajustados. por ejemplo, probando el coche
en conduccin y revisando las funciones importantes del vehculo
(frenos, estabilidad en carretera, etc.).
Guardar archivos de los trabajos de reparacin, para detectar fallos
recurrentes.
ASESOR DE SERVICIO.- Es la persona que tiene contacto directo
con los clientes y est encargado de la recepcin y diagnostico de los
vehculos
Consultar con los clientes para recibir la descripcin de los
problemas de los vehculos, para discutir el trabajo que ha de
realizarse y/o los futuros arreglos necesarios.
Realizar las rdenes de trabajo y organizar para que el personal
del taller lleve a cabo los trabajos necesarios para el
mantenimiento y reparacin de los vehculos.
Asegurar de que el vehculo se devuelve a su propietario limpio
y digno.
Ofrecer informacin a los clientes sobre los servicios del taller,
los ltimos avances en especificaciones tcnicas de los coches
nuevos, equipos de reparaciones, etc.
TECNICOS.- Es el personal capacitado que realiza los trabajos
especificados en la hoja de trabajo realizada por el Asesor de servicio,
adems de brindar una valoracin tcnica de posibles averiar que se
encuentren mientras est realizando el mantenimiento y de esta
manera dar una solucin a dicho problema.
VENDEDORES.-La funcin del vendedor incluye un conjunto de
actividades que en un sentido general se resumen en:
1) Establecer un nexo entre el cliente y la empresa,
2) contribuir a la solucin de problemas,
3) administrar su territorio o zona de ventas, y
4) integrarse a las actividades de mercadotecnia de la empresa que
representa.
DESCRIPCION DEL SERVICIO
La empresa Teojama Comercial brinda servicio de mantenimiento
para vehculos pesados de la marca Hino y semipesados y livianos de

la marca Daihatsu, adems da un servicio de venta de repuestos y

vehculos de las marcas mencionadas anteriormente.
PROCESO PARA MANTENIMIENTO DE LOS VEHICULOS
En la recepcin de un vehculo averiado por parte del cliente en
nuestras instalaciones el Asesor de Servicio proceder a realizar una
Orden de Trabajo del Vehculo.

ORDEN DE TRABAJO DEL VEHCULO:

Campos a rellenar:
- Identificacin del cliente o empresa.
- Anotar fecha y hora de recepcin del automvil.
- Descripcin del vehculo; tipo, marca, modelo, matrcula, n de
serie.
- Mantenimientos a realizar en el vehculo.
- Indicar: Proforma o Reparar.
- Firma del Cliente y nombre.
- Telfono en caso necesario.

CONTROL Y ENTREGA DE LA ORDEN DE TRABAJO DEL

VEHCULO:
La Orden de Trabajo constar como mnimo de las siguientes copias:
Original: Asesor de Servicio (Color Blanco)
Copia: Taller (Color Verde)
Copia: Cliente (Color Azul)
ENTRADA AL TALLER:
El Asesor de Servicio es el responsable de la entrega del automvil
averiado al Tcnico, as como de la entrega de la copia de la Orden
de Trabajo del Vehculo al Jefe de Taller, la cual se archivar para
su control. Est copia quedar archivada mientras el automvil est
en reparacin o bien pendiente de Aceptacin o No Aceptacin
de Proforma.
ELABORACIN Y COMUNICACIN DE LA PROFORMA AL
CLIENTE:
En caso de que el cliente solicite proforma de reparacin ser
responsabilidad del Asesor de Servicio elaborar la Proforma de
Reparacin, indicando en ste el
valor y contenido. Y esta
encargado de dar a conocer al cliente por cualquier va de
comunicacin.
Si la proforma es ACEPTADA, el Cliente informar al Asesor de
Servicio la conformidad del mismo. El Asesor de Servicio indicar
la mencin ACEPTADO, anotando el nombre de la persona que ha
autorizado la reparacin y comunicar al Jefe de Taller mediante la
entrega de la proforma, la cual ser revisada y enviada

inmediatamente al Tcnico para la realizacin de la reparacin del

vehculo.
Si por el contrario el Cliente NO ACEPTARA dicha proforma, ste
lo comunicar al Asesor de Servicio, que indicar la mencin
Proforma No Aceptada. A continuacin se proceder a realizar la
entrega del automvil al cliente.
REPARACIN DE LOS VEHCULOS:
En la ejecucin de la reparacin de los automviles se proceder de
la siguiente manera:
El Asesor de Servicio enva al Jefe de Taller la orden de trabajo del
vehculo, en la cual se indicar la fecha de entrada al Taller,
descripcin, nmero de matrcula del automvil y trabajos a realizar.
El Jefe de Taller designarn al Tcnico para realizar el trabajo descrito
en la Orden de Trabajo.
Una vez finalizado el trabajo por el Tcnico, el Asesor de Servicio
comunicarn la reparacin del automvil al Departamento de
Atencin al Cliente para avisar al cliente.
A continuacin el Tcnico entregar al Asesor de Servicio la Orden
de Trabajo y ste acceder al programa informtico e introducir la
reparacin efectuada, as como los materiales y el tiempo empleados.
Una vez reparado el vehculo el Tcnico lo llevara hasta el rea de
lavado donde se proceder con este proceso para posteriormente
entregar el vehculo al cliente.
ENTREGA AL CLIENTE DE:
A).- VEHCULO REPARADO:
Cuando el Asesor de Servicio realice la entrega del vehculo reparado
al Cliente, quedar constancia de sta mediante la firma de ambos
en la Orden de Trabajo.
A continuacin el Jefe de Taller adjuntar el original y copia de la
Orden de Trabajo del Vehculo para su archivo y posterior
facturacin.
B).- VEHCULO PROFORMADO Y NO REPARADO:
Cuando el Asesor de Servicio realice la entrega del vehculo NO
REPARADO al Cliente, quedar constancia de la entrega de ste
mediante la firma de ambos en el original y copia de la Proforma de
Reparacin. A continuacin se proceder a indicar en dicha Orden la

mencin NO REPARADO. Posteriormente el Departamento de

Produccin archivar la proforma denegada.
7.- ARCHIVO
Cdig
Descripcin
o

Archivo

Respons
Periodo
able

E-01

Estadstica de taller por

Soporte Informtico
vehculo

Tcnico

Vigencia

O-02

Orden de
Vehculo

Asesor

Vigencia

Trabajo

del

Vehculos

P-03

Proforma de Reparacin

Vehculos Preformados y
Reparados.
Asesor
Cliente/Proformas
No
Aceptadas

F-08

Ficha del vehculo

Documentos y Formatos
Calidad
Vigentes/ Obsoletos

C-09

Control entrega material a

Archivo registros calidad
proveedor

Calidad

1 ao

Vigencia
Vigencia

PROCESO PARA LA COMERCIALIZACION DE REPUESTOS

PETICION DEL CLIENTE:
En la peticin del repuesto por parte del cliente en nuestras
instalaciones el Vendedor de Repuestos proceder a verificar si el
repuesto requerido est disponible para su venta (Stock).

VERIFICACION DEL REPUESTO EN STOCK:

Campos a rellenar:
- Identificacin del repuesto.
- Anotar fecha de la venta.
- Descripcin del repuesto, cdigo.
- Registrar salida del repuesto.
- Verificar la existencia de mas repuestos en stock.
- Firma del Empleado y nombre.

CONTROL Y ENTREGA DE LA FACTURA:

La Factura constar como mnimo de las siguientes copias:
Original: Empleado de Repuestos (Color Blanco)
Copia: Taller (Color Verde)
Copia: Cliente (Color Azul)

NO EXISTENCIA DEL REPUESTO EN STOCK:

El Vendedor de Repuestos es el responsable de realizar el pedido del
mismo a los proveedores mediante la elaboracin de la Orden de
Pedido, anotando:
Fecha.
Nombre de la Empresa
N de Orden de Pedido.
Descripcin del repuesto.
Cantidad de repuestos que requiere la empresa.
Firma de la persona que enva la Orden de Pedido.
VERIFICAR LA FECHA DE LLEGADA DEL REPUESTO:
El Empleado de Repuestos es el responsable de verificar la llegada
de los repuestos por parte de los Proveedores a la Empresa, as
como de la entrega de la copia de la Orden de Pedido al Jefe de
Repuestos, la cual se archivar para su control.
INGRESAR EL REPUESTO EN CATALOGO
El Vendedor de Repuestos es el encargado de ingresar al sistema
todos los repuestos que lleguen a la Empresa por parte de los
Proveedores; con el respectivo cdigo, cantidad y descripcin
asignado a cada repuesto
ELABORACIN Y COMUNICACIN DE LA PROFORMA DE LOS
REPUESTOS AL CLIENTE:
En caso de que el cliente solicite proforma de los repuestos ser
responsabilidad del Empleado de Repuestos elaborar la Proforma de
Repuestos, indicando en ste el valor y la descripcin del mismo. A
continuacin lo comunicar al cliente.
Si la proforma es ACEPTADA, el Cliente informar al Empleado
de Repuestos la conformidad del mismo. A continuacin el
Vendedor de Repuestos indicar la mencin ACEPTADO,
anotando el nombre del cliente y comunicar al Jefe de Repuestos
mediante la entrega de la proforma autorizada.
Si por el contrario el Cliente NO ACEPTARA dicha proforma, ste
lo comunicar al Vendedor de Repuestos, que indicar la mencin
Proforma No Aceptada. A continuacin se proceder a dar por
terminada dicha transaccin con el cliente.
ENTREGA DEL REPUESTO AL CLIENTE:
En la entrega del repuesto al cliente se proceder
manera:

de la siguiente

El Vendedor de Repuestos proceder a revisar la existencia del

repuesto en stock y a verificar el buen estado y funcionamiento del

mismo junto con el cliente para

inconformidades con el producto.

evitar

futuros

reclamos

Una vez finalizado este proceso el Vendedor de Repuestos

proceder a realizar la factura de esa venta y la enviara a la Base de
Datos de la empresa.
A continuacin se procede a entregar el repuesto al cliente.
ARCHIVO
Cdig
Descripcin
o

Archivo

Respons
Periodo
able

Hoja de Stock

E.
Repuesto vigencia
s

Orden de Pedido

Proveedores

E.
Repuesto Vigencia
s

Proforma de Repuestos

Repuestos
Preformados
E.
aceptados
por
l.
Repuesto 1 ao
Cliente/Proformas
No
s
Aceptadas

F-09

Ficha del repuesto

J.
Documentos y Formatos
Repuesto vigencia
Vigentes/ Obsoletos
s

C-10

Control de entrega
repuesto al cliente

V-01

O-03

P-04

Verificar
Stock

repuesto

en

del

Hoja de Stock y Factura

J.
Repuesto vigencia
s

SEGMENTACION
VARIABLES DE SEGMENTACION
DEMOGRAFICAS.- Teojama Comercial tiene una segmentacin
demogrfica de personas que van de los 30 a los 65 aos de
edad, generalmente de gnero masculino y que poseen
empresas que necesitan vehculos pesados para realizar su
actividad comercial
GEOGRAFICAS.- La mayor parte de los clientes son personas
que poseen vehculos pesados en la ciudad de Quito

VALS 1.- Los productos y servicios de Teojama Comercial van

dirigidos a personas que tienen sus propias empresas y que
necesitan transportar mercadera en grandes cantidades
adems de personas que se dedican a brindar el servicio de
trasporte pblico y que utilizan vehculos pesados.
VALS 2.- Los productos y servicios estn direccionados a
personas que les gusta los vehculos de trabajo pesado
VENTAJA BUSCADA.- Los clientes buscan vehculos pesados
de carga y de transporte de la mejor calidad y al menor precio
del mercado
CONFORTAMENTALES.- Los clientes muestran lealtad a la
empresa y a la marca ya que la mayora son clientes asiduos es
decir antiguos que siempre han estado conformes con los
vehculos que adquieren y en general con todo lo que la
empresa les brinda.

MEDICION DE LA SATISFACCION
El Asesor de Servicio se comunica con el cliente 2 das despus para
verificar que el mantenimiento se haya realizado correctamente y que
el cliente no tenga ningn inconveniente posterior al mantenimiento
realizado; tambin los clientes pueden dar sugerencias o dejar
comentarios sobre la atencin que recibieron.
De igual manera en el rea de venta de Repuestos y Vehculos,
despus de cada venta el cliente puede llenar una hoja de
comentarios y sugerencias sobre el servicio que acaba de recibir
(Atencin al Cliente)
PRODUCTO
Teojama Comercial es una empresa dedicada a venta de vehculos,
mantenimiento de los mismo y venta de repuestos de las marcas Hino
y Daihatsu; es decir vende productos y brinda servicios que satisfacen
las necesidades de los clientes, los cuales perciben el servicio como
brindar seguridad a travs de los mantenimientos y los repuestos,
adems vende instrumentos de trabajo ya que los vehculos que esta
empresa comercializa son vehculos de trabajo pesado (buses,
camiones, volquetas, etc.); todo esto genera gran confianza en los
clientes.

MODELO MOLECULAR
ANTES
El taller trabaja dentro de los tiempos establecidos en el
cronograma de tiempos

El trabajo es de muy buena calidad

El servicio es totalmente garantizado.
El cliente reconoce la experiencia que tiene la empresa por sus
aos dentro de la industria
El cliente sabe que los vehculos que oferta Teojama Comercial
son de la ms alta calidad

DURANTE
Los tcnicos trabajan cumpliendo cronogramas establecidos
El servicio es prestado por tcnicos capacitados en todas las
reas.
Los productos y repuestos usados son de alta calidad
Los vehculos pasan por un proceso de control de calidad antes
de salir a la venta o de entregrselo a los clientes
DESPUES
Los clientes reciben sus vehculos en el plazo establecido
No existen reclamos debido al trabajo especializado y minucioso
de los tcnicos
Los componentes utilizados durante el servicio no prestan
desgastes prematuros y no generan ruidos
Los vehculos no presentan daos ni desperfectos por largos
periodos de tiempo
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBILIDAD.- Para los clientes es suficiente identificar una
frase o el logo de la empresa, la cual para ellos es sinnimo de
seriedad y confianza
INSEPARABILIDAD.- Los clientes est al tanto de todos los procesos
que se le van a realizar a sus vehculos.
HETEROGENEIDAD.- Para afrontar la heterogeneidad el servicio
prestado tanto en mantenimiento de los vehculos como en la venta
de repuestos se encuentra regido por procesos bien definidos.
PERECIBILIDAD.- Ofrecer un descuento en las horas de menor
afluencia para tratar que los clientes lleven sus vehculos en esas
horas y de esta manera reducir la cantidad de vehculos en las horas
pico; con esto se reduce el riesgo de trabajos incumplidos o fuera del
tiempo establecido.
POST VENTA
El encargado de realizar el seguimiento y mantener la comunicacin
con el cliente con el fin de asegurar su satisfaccin ser el Asesor de

Servicio el cual realizara unas preguntas sobre el estado del vehculo

despus de haberle realizado el mantenimiento respectivo, para de
esta manera asegurarse que no exista ningn tipo de problema con el
vehculo.
PRECIO
VALOR DE USO: El servicio gracias al trabajo garantizado y de
alta calidad garantiza la seguridad a nuestro cliente y aumenta
la confianza del mismo al conducir su vehculo de la ms alta
calidad con la mejor marca en la industria de vehculos
pesados.
VALOR DE COMPRA: El precio de los servicios y productos
estn centrado para que las personas de clase media y
empresarios lo perciban justo y conveniente.
VALOR PSICOLGICO: Para el cliente no existe nada ms
importante que su propia seguridad del servicio y del producto
por lo cual esto genera un alto valor psicolgico llamado
confianza.

VALOR FINAL: El precio del servicio vara segn el

mantenimiento que se realice en los vehculos los cual van
desde mantenimientos peridicos hasta enderezada y pintura
de vehculos colisionados; el precio de los productos ya sean
repuestos o los vehculos varan segn el tipo de vehculo y la
capacidad de carga que el cliente requiera.

FLEXIBILIDAD.- La flexibilidad del precio del servicio y los

repuestos est determinada por la estrategia de la reaccin de
la competencia que consiste en determinar un precio similar al
de la competencia que se enfoca al mismo segmento de
mercado.
NIVEL DE PRECIOS.- El nivel de los precios se encuentra
determinado de acuerdo a la estrategia de la correcta
segmentacin que nos permite fijar un precio que sea accesible
a nuestro segmento pero que adems de una imagen de
exclusividad.
FACILIDADES DE PAGO.- La facilidad de pago es una
estrategia que permite que el cliente no tenga que desembolsar
grandes cantidades de dinero de golpe y que la cancelacin del
servicio se haga paulatinamente. En Teojama Comercial existe
un sistema de pago llamado "CREDITEOJAMA", el cual ofrece
crdito directo para la adquisicin de vehculos de trabajo de las
marcas que representa: Hino y Daihatsu en Ecuador. es el
sistema de financiamiento ms conveniente del mercado ya

que no depende de una institucin financiera y se puede diferir

hasta 48 meses.

PLAZA
El acceso a los talleres es amplio y visible para los clientes y
posibles clientes
CANAL DE DISTRIBUCIN.- El canal de distribucin del
servicio y la venta de repuestos es directo cuando se realiza con
cliente particular, en el caso de que se realice mediante
contratos con aseguradoras el canal es mediante un agente
intermediario.
LOCACION.- Av. Galo Plaza Lasso N47-137

PROMOCION
PUBLICIDAD: Se tienen varios letreros fuera de cada sucursal,
adems de publicidad en peridicos, revistas y publicidad mvil
en todos los vehculos que la empresa vende; adems cuenta
con su pgina web en donde todas las personas pueden
enterarse de las ltimas novedades de la empresa.
PROMOCION: En estos momentos existe una promocin en
repuestos la cual consiste en comprar los repuestos en kits lo
cual le hace ahorrar al cliente en 20% de la cantidad real;
adems cuentan con un sistema de financiamiento directo
llamado "Crediteojama" que ayuda al cliente.
RELACIONES PBLICAS: En este momento la empresa
"Teojama Comercial" se encuentra auspiciando el programa de

televisin "Yo me llamo" regalando un camin Serie 300 al

ganador de concurso.
FUERZA DE VENTAS: Teojama Comercial cuenta con una
fuerza de ventas presente en todo el pas, como la empresa
nmero uno en este campo de la industria automotriz ya que
lleva 50 aos de servicio de la ms alta calidad y con el
personal mejor capacitado.

PERSONAS
Cada sucursal cuenta con su respectivo personal de
administracin y gerencia, Asesores los cuales se encargan de
la recepcin y entrega del vehculo, personal capacitado en el
rea de repuestos; adems tcnicos especializados en el
servicio lo cual garantiza la realizacin del trabajo de forma
adecuada.
EVIDENCIA FISICA
Adems de contar con la infraestructura adecuada en cada una
de las sucursales para brindar eficientemente el servicio, se
cuenta con una pequea zona en todas las sucursales destinada
a una sala de espera donde el cliente se puede relajar mirando
tv o tomndose un caf mientras espera su vehculo
PROCESO
Dentro del proceso para prestar el servicio eficientemente la
empresa cuenta con la implementacin de tiempos en cada
trabajo que se va a realizar; adems de los procesos de control
de calidad y un control completo de los repuestos y vehculos
vendidos.
SERVIPANORAMA
La empresa es de fcil acceso y tiene letreros que lo identifican,
adems cuenta con sealizacin en todas las areas. Tiene las
areas de trabajo limpias y ordenadas al igual que toda la
maquinaria y herramientas lo cual ayuda a reducir los tiempos
en cada mantenimiento.
ESTRATEGIA DE MARKETING
POSICIONAMIENTO.- Teojama Comercial esta posicionado
nmero 1 en este campo de la industria automotriz por ser la

primera empresa en el pas con este servicio y con estos

productos, adems de los aos de experiencia que posee.
SEGMENTO META.- El segmento meta de esta empresa son
las personas que trabajan o que utilizan vehculos pesados en
sus negocios.

COMUNICACION
COMUNICACION BOCA-OIDO.- Este mensaje es positivo ya
que los clientes salen satisfechos por el servicio prestado y lo
comentan con las personas de su entorno lo cual genera nuevos
posibles clientes para la empresa
OVERPROMISE.- La empresa no genera overpromise ya que
todo los beneficios que se prometen en los servicios y en los
productos se cumplen de la mejor manera
INFORMACION.- El cliente recibe la informacin que requiere
sobre los procesos que se van a realizar tanto el servicio como
en la venta de los productos
CLIENTE.- El cliente puede calificar, exigir y preguntar todo lo
que necesite sobre los productos y servicios que la empresa
ofrece
PRINCIPIOS EN LA PROMOCION DE SERVICIOS
POSICIONAMIENTO .- Teojama Comercial est en puesto
nmero 1 en la mente del consumidor por su experiencia y
sobre todo por la calidad de sus productos y servicios
PERSONALIDAD.- La personalidad que esta empresa ha
construido a lo largo de los aos es de una empresa
responsable, seria, y que brinda un servicio garantizado y de
muy buena calidad
IDENTIFICACION.- Los clientes se identifican con la empresa
porque se sienten confiados de los beneficios que esta empresa
le puede brindar
CAPACITACION.- Todo el personal est altamente capacitado
dentro de todas las reas de la empresa; se realizan
capacitaciones peridicas para los tcnicos donde se tratan
diferentes temas de actualidad relacionados al campo
automotriz de vehculos pesados.
PERSONAL (FUERZA DE VENTAS)
RELACIONES PERSONALES.- Las relaciones personales con
los clientes son muy buenas y eficientes ya que existe personal
que se asegura de que el cliente quede totalmente satisfecho
con el servicio o con el producto que adquiri.

VENTA INDIRECTA.- La venta indirecta se lo realiza con la

venta adicional de accesorios para los vehculos o incluso con la
opcin de la colocacin de la tolva en los camiones que se
comercializan en esta empresa.
VENTA DE SERVICIOS.- Al momento en que el cliente compra
un vehculo se le programan las citas que requiere para realizar
los mantenimientos preventivos de los mismo; de esta manera
se asegura que los clientes realicen sus mantenimientos en las
instalaciones de la empresa
COMPRA FACIL.- La compra de los productos u obtencin de
los servicios se realiza de forma rpida y fcil ya que el personal
de ventas est sumamente capacitado, adems que se ofrecen
varias opciones de pago lo cual facilita y ayuda al cliente.

PAUTAS DE VENTA
EVALUACION DE CALIDAD.- La empresa tiene un proceso de
control de calidad mediante el cual se puede garantizar la mejor
calidad tanto en los servicios como en los productos que
Teojama Comercial ofrece
IMAGEN ORGANIZACIONAL.La empresa proyecta una
imagen de una empresa totalmente seria y confiable ya que a
liderado esta industria y se mantiene atreves de los aos.
COMENTARIO:
La empresa Teojama Comercial es una de las mejores dentro de la
industria de vehculos pesados en el Ecuador, todos los servicios y
productos que brinda son de muy buena calidad y todos sus procesos
estn bien controlados.
RECOMENDACIONES:
Dar a conocer ms acerca de los diferentes tipos de vehculos
que ofrecen y que realicen conferencias o eventos en donde los
clientes se puedan empapar de mayor informacin acerca de
las nuevas tecnologas que poseen los vehculos nuevos.
Realizar ms capacitaciones tanto al personal tcnico como al
personal de ventas para que la empresa se mantenga liderando
el mercado nacional en lo que se refiere a vehculos de trabajo
pesado.
Realizar encuestas para determinar la satisfaccin del cliente ya
que el mtodo que estn utilizando en este momento de
"comentarios y sugerencias" no refleja la satisfaccin real que
el cliente siente cuando adquiere los servicios o productos que
la empresa les ofrece.

El mantenimiento que se da es de muy buena calidad pero

deberan dejar que el cliente participe mas del mismo dejndole
entrar al taller para que vea como se realizan todos los
procesos en su vehculo para que de esta manera se sienta
parte del servicio.