ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON

LOS CLIENTES, CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT)
BOLETIN

Ambientacin al CMR, del enfoque de

producto al enfoque al cliente.
La importancia de potenciar las relaciones con los clientes,
es un tema que atae en general a cualquier empresa, de
igual forma desde aos atrs se inicio un proceso de
reconocimiento del cliente, constituyndose como uno de
los objetivos empresariales mas relevantes, encaminado a la
satisfaccin de las necesidades y a la importancia de que los
negocios fuesen apreciados y valorados.
Una definicin cruda y concisa del CRM sera la
administracin de la relacin comercial con los clientes de
una empresa. Empero, esta definicin contempla otra serie
de factores como las variables humanas, las variables
tecnolgicas y los procesos.
Para ambientar los aspectos relativos al CRM, es necesario
realizar una mirada a la evolucin de las prcticas
administrativas y a la esencia de los negocios. En los ltimos
aos se ha sufrido un cambio significativo y notorio en la
forma de realizar negocios y en la modificacin de la
orientacin del negocio, del enfoque al producto a la
orientacin al cliente.

Las Normas ISO 9000

El enfoque hacia el producto se consolida en la revolucin

industrial, donde puntualmente la produccin tomo un
carcter relevante y su objetivo de mercado eran las masas,
a diferencia de los inicios del comercio cuando el
comerciante conoca con exactitud los gustos y preferencias
de cada uno de sus clientes; de alguna forma la proliferacin
del comercio, la entrada de maquinara pesada que
permitiera la materializacin de economas de escala, el
concepto de mercado de masas y la creciente demanda de
productos y de una sociedad orientada al consumo,
imposibilito que tomara fuerza la importancia del cliente
como ser autnomo con caractersticas particulares y deseos
individuales, para convertirlo en un ser homogneo con
necesidades estndar; del cliente a la masa. Las masas eran
controladas a travs del marketing donde por medio de los
medios de comunicacin masivos se ofertaban bienes para
el consumo: las empresas producan, las masas compraban;
esa era la mecnica, que consolido una notoria prosperidad
para las empresas, con pocas preocupaciones de precios.
Empero, este panorama tan alentador se vio afectado con el
acceso por un mayor nmero de empresas a las ventajas

rea Costos y Presupuestos

Ambientacin al CRM, del

enfoque de producto al
enfoque al cliente.

Marketing Relacional

Estructura del CRM

Desviaciones del CRM

CRM y Tecnologa

Beneficios del CRM Por

qu Implementar CRM?

ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES,

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Pgina 2

Ambientacin al CMR, del enfoque de producto al enfoque al

cliente.
competitivas que generaba la
tecnologa, rpidamente los
productos eran copiados y las
empresas cayeron en una
agresiva competitividad que
involucro disminucin de sus
mrgenes de rentabilidad, por
la utilizacin de descuentos y
rebajas para mantener la
cuota de mercado.
Es as como se origina la
necesidad de pensar en

nuevas formas de hacer

negocios, de pasar de
crear
productos
a
satisfacer necesidades a
travs de ellos, al cliente
nuevamente como en las
pocas de los inicios de
comercio se le adjunta su
gran
importancia,
ya
mirado
como
un
particular con necesidad
diferenciadas

MARKETING RELACIONAL
Se evidencia una transformacin del concepto de
marketing a un marketing relacional, sin una
claridad definida de sus inicios, se estima que
este concepto surge con la publicacin del libro
relationship marketing: sucessful Strategies for
the age of customer, escrito por Regis McKenna,
el cual mostr a los departamentos de mercadeo
que al conocer ms profundamente las
necesidades explicitas e implcitas de sus clientes
podran aumentar las posibilidades de retener a
esos clientes por ms tiempo1.
El marketing relacional es definido por el
Instituto de comercio electrnico y Marketing
directo como una forma del Marketing que
identifica las necesidades de clientes y
prospectos individuales y las satisface a travs de
la construccin de relaciones personales en
beneficio mutuo y de manera rentable.
El Marketing Relacional se basa por tanto no en la
transaccin sino en la implicacin personal en
nuestra marca o empresa por parte de los
clientes a travs de la construccin de relaciones
consistentes, duraderas y relevantes con ellos2.
A su vez define su objetivo: es la eficacia en la
1

captacin de clientes, la fidelidad de estos y lograr

el incremento de su valor y sus referencias
positivas2.
Asimismo, otro concepto de marketing surge,
llamado marketing 1 a 1, su mecnica consiste
bsicamente en el establecimiento de un canal de
comunicacin directo con el cliente, esta
interaccin permite identificar los factores que
ataen al cliente en particular, en donde se
transfiere informacin en torno a necesidades
insatisfechas y la percepcin del producto por el
cliente, aun sin necesidad de que el cliente lo

PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el xito de un programa de CRM (Customer relationship management) para mejorar las
relaciones con el cliente en empresas de Medelln. MEDELLIN , 2005. 243p. Trabajo de Grado ( Maestra en Administracin). UNI VERSIDAD EAFIT
2
Instituto de Marketing directo y comercio electrnico. Pagina Electrnica [http://www.icemd.com/areadisciplinas/marketing_relacional.asp]
3
PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el xito de un programa de CRM (Customer relationship management) para mejorar las
relaciones con el cliente en empresas de Medelln. MEDELLIN , 2005. 243p. Trabajo de Grado ( Maestra en Administracin). UNI VERSIDAD EAFIT

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BOLETIN

ARKETING RELACIONAL

exprese de forma explicita. A su vez este

concepto origina otro, el concepto de
permission marketing, que hace referencia
al consentimiento del cliente para realizar las
actividades de mercadeo individual, este
concepto implica que el cliente deber
decidir cuando y porque razn aceptar
interrupciones o intromisiones por un
mensaje dirigido

de mercadeo3. En sntesis, lo que busca el

marketing relacional y el marketing 1 a 1 es
proveer un acompaamiento del cliente, no
dirigido a la venta sino a la consolidacin de
una relacin cliente-empresa, que proyecte
ventas futuras y que garantice la fidelidad del
cliente y disminuya el ndice de desercin de
clientes.

CRM

Estrategia de negocios para seleccionar y manejar a los clientes con el fin de optimizar su
valor a largo plazo
Estrategia de negocio volcada al entendimiento y anticipacin de las necesidades de los
clientes actuales y potenciales de una empresa
Infraestructura que habilita la delimitacin e incremento del valor del cliente, incluso
proporcionando los recursos necesarios para motivar a los clientes valiosos a permanecer
leales
Conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras
tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes,
identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades
Conjunto de procesos de negocioy depolticas empresariales, diseadas para captar,
retener y dar servicio a los clientes. 1
Conjunto coherente Y completo de procesos y tecnologaspara gestionar las relaciones con
clientes y asociados, a travs de todos los departamentos de una compaia 1
Compromiso de una compana con el cliente, para hacer de su experiencia y necesidades
el centro de sus prioridades y asegurar que todos los recursos de una compaa apoyen
esa relacin, mejorando las experiencia. 1
1. GONDAR Nores, Jos Emilio. Herramientas para un CRM efectivo. Data Mining Institute S.L
Conceptos de CRM. Elaborado por los estudiantes.

En la literatura se define de diversas formas el CRM, La Asociacin

Espaola de Comercio Electrnico y Marketing Relacional (AECEM), lo
define como el conjunto de estrategias de negocio, marketing,
comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el
objetivo de construir una relacin duradera con los clientes,
identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM
va ms all del marketing de relacin, es un concepto ms amplio, es
una actitud ante los clientes y ante la propia organizacin, que se
apoya en procesos multicanal (telfono, Internet, correo, fuerza de
ventas,...) para crear y aadir valor a la empresa y a sus clientes 4.
4 Asociacin Espaola de Comercio Electrnico y Marketing Relacional (AECEM). Terminologa. 2002. Pgina Electrnica [http://www.aecem.org/default.asp]

ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES,

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

MARKETING RELACIONAL
Entre otras definiciones se encuentran:
CRM es una estrategia de negocios para
seleccionar y manejar a los clientes con el
fin de optimizar su valor a largo plazo. []
es una estrategia de negocios volcada al
entendimiento y anticipacin de las
necesidades de los clientes actuales y
potenciales de una empresa 5
CRM es la infraestructura que habilita la

ESTRUCTURA DEL CRM

El CRM puede desglosarse en tres partes, las
cuales permiten afianzar la estrategia tomada
por la organizacin basada en un enfoque al
cliente, es mediante la interaccin de estos
tres subtipos que toma forma este sistema.
Encontramos primeramente al CRM analtico
el cual abarca los almacenes de datos (Data
Warehouse) y la minera de datos (Data
mining),
es
una
combinacin
de
administracin del negocio y anlisis,
comprendiendo los patrones del cliente y los
ciclos de vida de los negocios 7, y aplicando
ese conocimiento a las prcticas del negocio
permite un seguimiento de las tendencias de
los clientes, en cuanto al producto, periodo,
zonas, vendedor, sector, etc; facilita el acceso
rpido a las necesidades particulares de los
clientes, consumo, condiciones, historia,
ofertas,
etc,
provee
historiales
de
reclamaciones y la evaluacin de las mismas
y optimiza la toma de decisiones tanto para
las acciones con los clientes, como con el
equipo comercial basados en una slida base
de informacin relevante para la empresa la
cual se encuentra consolidada y agrupada en
un mismo lugar, es a travs de esta etapa que
puede conocerse a profundidad los clientes y
lograr hacer distincin entre ellos.
5

Pgina 4

delimitacin e incremento del valor del

cliente, incluso potenciar los recursos
necesarios para motivar a los clientes
valiosos a permanecer leales6
El factor comn que se encuentra en las
definiciones aqu mencionadas y en
general en la mayora de las formas que
definen al CRM, es que es una estrategia de
negocio enfocada al manejo de las
relaciones con los clientes, de cualquier
ndole.

CRM NO ES
TECNOLOGA
PROCESOS
PUBLICIDAD
CONSULTORA
CALL CENTERS
CONTACT CENTERS
EMPRESAS DE COUNTIER

ES LA
CONJUNCIN
DE ESTOS
ELEMENTOS
DE FORMA
COHERENTE

El CRM
analtico
travspordel
tiempo cobra
Confusin
del CRM.aElaborado
los Estudiantes.
mas importancia y valor, esto se debe
principalmente a que la informacin de los
clientes
aumenta
constantemente,
ocasionando que las organizaciones posean
informacin
valiosa
que
permita
diferenciarlos de la competencia.
Para comprender el CRM analtico se hacen
metforas, entendindolo como el cerebro o
la inteligencia en todo el proceso de conocer
al cliente, que permite la creacin de
estrategias por parte de la compaa, para
enriquecer e incentivar las compras de
acuerdo al perfil de los clientes y las
caractersticas del segmento de mercado.

ARENAS ORTIZ, GIOVANA ; MONTOYA AGUDELO, BEATRIZ y . Tecnologa de la Informacin, Herramienta Esencial en los Procesos de
Mercadeo de una Organizacin. MEDELLIN , 2006. 145p. Trabajo de Grado ( INGENIERIA DE SISTEMAS). UNIVERSIDAD EAFIT.
6
PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el xito de un programa de CRM para mejorar las relaciones con el cliente en empresas
de Medelln. MEDELLIN , 2005. 243p. Trabajo de Grado (Maestra en Administracin). UNIVERSIDAD EAFIT
1
Autor Desconocido, Las bases del CRM. Consist eCRM. Pagina Electrnica [http://www.consist.com.ar/ecrm/index_bases.htm]

BOLETIN

Pgina 5

STRUCTURA DEL CRM

CMR OPERATIVO

CRM ANALITICO

Seguimiento de Clientes
Agendas
Campaas
Soporte de Ventas

Tendencias de Ciclos de
venta
Comportamiento de los
Clientes
Fidelizacin de Clientes
Obtencin de Nuevos Clientes
Indices de Desercin de
Clientes

Los aportes ms significativos de esta etapa

al sistema de gestin de relaciones con los
clientes radica bsicamente en:
Retencin de Clientes:
Determinacin del valor del cliente a lo
largo del tiempo, y no en una sola
transaccin.
Conocimiento de los canales de compra
preferidos por el cliente.
Construccin de modelos de propensin
para identificar clientes de riesgo.
Identificacin de los cambios en los
hbitos de compra para reactivar las
ventas.

CRM COLABORATIVO

E-comunicacin
Centros de Contactos, Call
Centers
Servicios Web

Estructura del CRM. Elaborado por los Estudiantes

distintos canales.

Incremento de negocio con la base de

clientes:
Identificacin de los segmentos de
clientes ms rentables.
Anlisis de productos que compran los
clientes a travs de promociones o ventas
inducidas.
Descubrimiento
de
productos
no
comprados
por
los
clientes ms
rentables, en base a o cual disear
estrategias de ventas cruzadas.
Determinacin de la mejor combinacin
de
productos,
basndose
en
las
preferencias de los mejores clientes.

Adquisicin de clientes:
Integracin de datos de detalle de
distintas fuentes de informacin de
clientes de la compaa.
Identificacin de potenciales clientes con
propensin a comprar los productos y
servicios ofertados.
Construccin de modelos de propensin
de compra, como parte del perfil de los
clientes actuales, nuevos y potenciales.
Captura de las interacciones del cliente
para comunicar con l de una manera
ms personalizada y efectiva a travs de

Productividad de marketing:
Automatizacin de las tareas repetitivas
en el departamento de marketing.
Facilidades para la realizacin de mas
eventos, muy centrados en el publico
objetivo.
Mejora en la relevancia y oportunidad en
el tiempo de las ofertas8.

PEREZ DEL CAMPO, Enrique. ICRM: Gestin Integrada de la Relacin con el Cliente Real Centro Universitario Escorial-Maria Cristina San
Lorenzo del Escorial. Pagina 338. Documento Electrnico [http://www.rcumariacristina.com/ficheros/EnriquePerez_low.pdf]
1

ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES,

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Pgina 6

ESTRUCTURA DEL CRM

En segunda instancia encontramos el CRM
Operativo el cual es definido como el
conjunto de aplicaciones CRM de interfaz
con el cliente9, permite a la fuerza de
ventas fortalecer las relaciones con el
cliente, a travs de agendas con datos de
clientes y herramientas de conexin entre
el CRM analtico y el CRM operativo,
generando
informacin
oportuna
y
relevante, apoya las actividades de la
fuerza de ventas y de los procesos
operativos.
Esta
etapa
busca
principalmente mejorar la eficiencia de la
relacin de la empresa con los clientes a

Los componentes que conforman el CRM

Operativo son:
Automatizacin de Ventas: Priorizacin y
gestin de oportunidades y avisos o
pistas, gestin de pedidos, configuracin
de productos, capacidad de agregacin y
desagregacin.
Automatizacin de servicios: Centro de
llamadas
automatizado,
autoservicio
basado en la Web.
Automatizacin de Marketing: Basada en la
Web
spam
u
Opt.-in
e-mail,
personalizacin
de
paginas
Web,
autorrespondedores,
aplicacin
de
polticas de precios, promociones, etc10.
Y finalmente el CRM colaborativo, como su
nombre lo indica conforma todos los canales

travs de mecanismos que sirvan de

intermediarios en esta relacin, tal es el
caso de los call centres, e-mails, comercio
electrnico, entre otros, permite la
existencia
de
relaciones
entre
la
informacin interna de la organizacin y
los canales comunicativos que esta utiliza.
Esta etapa permite llevar a cabo lo
planeado en el CRM analtico, debido a que
esta es entendida como la herramienta
necesaria para alimentar y mover al
cerebro del sistema que seria el CRM
analtico.

de comunicacin necesarios para permitir a

los clientes establecer relaciones con la
empresa, estar en lnea y tener acceso a la
informacin en tiempo real, con interfaces
amigables que permitan un uso efectivo por
parte de los clientes. Esta etapa consiste en
saber gestionar los diversos puntos de
contacto e interaccin que tienen los clientes
con la organizacin11, adems trabaja en la
difusin de la informacin recopilada por el
CRM
operacional
a
los
diferentes
departamentos de la organizacin, siendo la
fase necesaria para ayudar y apoyar en la
toma de decisiones.
Es a partir de la correlacin de estas etapas
que se hace posible la implementacin de
esta metodologa enfocada al cliente.

9 GONDAR Nores, Jos Emilio. Herramientas para un CRM efectivo. Data Mining Institute S.L

PEREZ DEL CAMPO, Enrique. ICRM: Gestin Integrada de la Relacin con el Cliente Real Centro Universitario Escorial-Maria Cristina San
Lorenzo del Escorial. Pagina 338. Documento Electrnico [http://www.rcumariacristina.com/ficheros/EnriquePerez_low.pdf]
11
Ibd. Pagina 340
10

BOLETIN

Pgina 7

ESVIACIONES DEL CRM

El CRM ha sufrido algunas desviaciones en su concepto original, por la ampliacin del

mismo y especializacin a reas y objetivos ms puntuales, adicionalmente, el concepto de
cliente tambin ha sufrido una evolucin, ya no entendido como aquel que compra bienes
finales a una empresa, sino cualquier persona que conforma la organizacin y que esta
involucrada en el proceso productivo. Entre ellos es debido mencional el PRM (Parter
Relationship Management), el SRM (Suplir Relationship Management), el ECRM y el C-CRM.

Parter Relationship Management (PRM)

Se enfoca fundamentalmente a fortalecer los
canales de distribucin y las relaciones con
los clientes. Este ltimo contemplado de
forma mas amplia, ya no solo como aquel
que compra un bien terminal, sino adems,
el personal que conforma los canales de
distribucin. Busca obtener informacin
clave
en
este
intercambio
entre
distribuidores y empresas y mejorar la toma
oportuna de decisiones. PRM no es solo un
componente software, sino que tambin
abarca aspectos como la definicin de
procesos de los canales de venta indirecta12
El PRM procura automatizar funciones que
permiten hacer ms eficiente el proceso de
distribucin de los productos, gestionando la
disminucin de los costos generados por los
distribuidores y el incremento de las ventas
mediante este mecanismo, a travs de la
sistematizacin se ha logrado mejorar:
Acceso a la informacin actualizada
acerca de los productos, que incluyen
fechas de produccin o lanzamiento,
resultados de pruebas de calidad y
material de marketing de apoyo, entre
otras cosas.
Comunicacin y apoyo directo sobre los
productos y/o servicios.
Trata de reducir la cantidad de papeles y
tramites de los mismos al poner en lnea

a aquellos procesos que lo requieren,

como pueden ser listados de precios
revisados y contratos de venta.
Acceso a presentaciones o catlogos en
lnea que puedan ser descargados para
ayudar a los distribuidores en su labor de
venta.13

Suplire Relationship
Management (SMR)
Este sistema tiene presente la necesidad de
gestionar adecuadamente toda la cadena de
abastecimiento de las organizaciones, se
enfoca primordialmente en el manejo
adecuado de las relaciones con los
proveedores de la empresa, procurando por
una identificacin y divisin de los mismos
acorde
con
las
necesidades
de
la
organizacin., lo que permite disminucin
de costos por errores e incumplimiento y la
eficiencia de los procesos relacionados con
esta etapa.
Se evidencia por medio de esta metodologa
la importancia que en la actualidad poseen
los proveedores en el logro de los objetivos
misionales de las empresas, en el
posicionamiento de marcas y en fidelizar a
los clientes. Uno de los principales
desarrollos que han surgido a travs de este
mecanismo es una excelente gestin en el

Telefonica. Investigacin y desarrollo. La empresa en Red. Pg. 67. Documento Electronica

[http://www.tid.es/documentos/libros_sector_telecomunicaciones/empresa_red.pdf]
13
PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el xito de un programa de CRM (Customer relationship management) para mejorar las
relaciones con el cliente en empresas de Medelln. MEDELLIN, 2005. 243p. Trabajo de Grado (Maestra en Administracin). UNIVERSIDAD EAFIT.
Pagina 64
12

ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES,

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Pgina 8

uplire Relationship Management (SMR)

seguimiento de pedidos y cotizaciones, que permiten que
las organizaciones actuales puedan embarcarse en
metodologas de mejoramiento continuo como el Just in
time, el cual requiere un gran compromiso de los
proveedores con la empresa y viceversa. Es debido a esto
que no solo se hace importante y necesario implementar
mecanismos que permitan gestionar los clientes y el
proceso de distribucin de productos y servicios, sino a
su vez el entablar relaciones de seguridad y confianza
con los proveedores que son parte esencial de los
negocios en la actualidad.

C-CRM Colaborative CRM

El
Colaborative
CRM
consiste
elementalmente en la interaccin entre los
departamentos
de
la
organizacin,
procurando una mejor eficiencia y agilidad
en las comunicaciones internas de la
empresa, siendo este un mecanismo que
puede utilizarse paralelamente con la
gestin realizada en busca de estrechar las
relaciones entre los clientes y la empresa.
Lo que busca es una concordancia de
metodologas en donde se aproveche

la informacin que surja en cualquiera de

estas fuentes, un ejemplo claro de esto es la
utilizacin de la informacin obtenida por el
departamento de contacto tcnico en dnde
se
recolecta
informacin
acerca
de
problemas o preguntas del cliente, por el
departamento de mercadeo, el cual recolecta
esta informacin con el objetivo de elaborar
nuevos productos que satisfagan nuevas
necesidades de los clientes o optimizar
productos ya diseados.

Pgina 9

BOLETIN

L CRM Y TECNOLOGIA

La tecnologa y la metodologa CRM estn

profundamente relacionadas, aunque se
hace necesario aclarar que el CRM no es
nicamente tecnologa, es la tecnologa una
herramienta que facilita la implementacin
de este sistema. El CRM utiliza tecnologa de
hardware y software la cual permite mejorar
los procesos y facilitar la implementacin
de esta metodologa.
La tecnologa en la que se apoya el CRM
tiene tres nociones fundamentales:

Aplicaciones de bases de datos:

Contiene informacin de contactos,
clientes y prospectos.
Comunicaciones:
Son soluciones para interconectar a los
clientes con la compaa, y a los
miembros de la compaa entre si. ()
Herramientas analticas:
Son mayormente utilizadas para escarbar
en la informacin de comportamiento e
interaccin de los clientes con la
compaa
y
determinar
posibles
estrategias de contacto y marketing. 14
14

PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el xito de un

programa de CRM (Customer Rrelationship Management) para mejorar las
relaciones con el cliente en empresas de Medelln. MEDELLN, 2005. 243p.
Trabajo de Grado (Maestra en Administracin). UNIVERSIDAD EAFIT. Pag 82

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR CRM: Por qu

IMPLEMENTAR CRM?
Bsicamente por la importancia de:

Tomar conciencia de el valor de un cliente en la empresa,

sea esta de servicio, manufacturera o comercializadora.
Ayuda a identificar en la empresa qu servicios y productos
desea esta ofrecer. Identificando el segmento de la clientela
y el saber qu quieren, qu les gusta y qu compran los
clientes.
Permite la determinacin de cual es la intencin objetiva de
la empresa para con los clientes, que quiere ser y
representar la empresa para ellos.
Proporciona una estimativa que permite identificar los
efectos de las interacciones en la imagen de la empresa, las
interacciones estn reforzando o debilitando la imagen.
Provee una descripcin y clasificacin detallada de los
proveedores, facilitando la gestin de estos agentes, la
verificacin de sus servicios y el valor de cada uno de ellos
para la empresa y para el funcionamiento de sus procesos.
La actual competencia por cuotas de mercado de las
empresas
y la necesidad de captacin de clientes y el
mantenimiento de estos, como clientes fieles.

Pgina 10

BOLETIN

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR CRM:

Por qu IMPLEMENTAR CRM?

La necesidad de aumentar mrgenes de utilidad a travs de

incrementos en las ventas y reduccin en costos, benficos que
trae la implementacin de este sistema.
La elaboracin de bases de datos y el anlisis de tendencias de
consumo, gustos e inclinaciones de los clientes. Posibilitando la
recoleccin y gestin de informacin estratgica que permita
potenciar la toma de decisiones relacionadas con los clientes.
La dimensin humana que es base de esta metodologa, ya que
posibilita la interconexin entre las partes y las personas de la
organizacin, al igual que posibilita la toma de conciencia de la
importancia del cliente en todos las etapas del producto
Habilita la transicin de la elaboracin de productos y servicios a
la satisfaccin de necesidades a travs de los productos.
Permite hacer las cosas bien desde el comienzo, a partir del
trabajo conjunto con los proveedores en las necesidades del
cliente, que surge en toda la cadena de abastecimiento

Posibilita la evaluacin de los procesos, priorizando aquellos que

generen mayor valor para el cliente.
Al conocer realmente los requerimientos del cliente, la empresa
disminuye costos en campaas innecesarias que no llegan al cliente,
y redefine prcticas y procesos de marketing que no se enfocan
hacia su mercado y clientes objetivos.
Adecua la gestin rpida y efectiva de peticiones de servicios y
productos por medio de herramientas como la Internet, los Call
Centres y la automatizacin de la fuerza de ventas.
Fortalece los canales de comunicacin de las empresas con el cliente,
creando lazos de confianza y seguridad en el intercambio de
productos, servicios e informacin.
Genera una situacin competitiva ventajosa en relacin con los
competidores
Detectar las mejores oportunidades, incorporar clientes, retenerlos a
partir de un servicio de excelencia, y hacer crecer permanentemente
la relacin con ellos, con el fin de crear lealtad con el cliente y
mejorar el negocio.

Pgina 11

CRM-BIBLIOGRAFA

CONTACTO: consultoriocontable@eafit.edu.co. Universidad

Eafit Bloque 26 Oficina 111. Extensin 830.
"Este boletn es de carcter informativo y no compromete la
opinin de La Universidad EAFIT."

Bibliografa Utilizada
PAREJA JARAMILLO, ERNESTO. Factores que influyen en el xito de un programa de CRM
(Customer relationship management) para mejorar las relaciones con el cliente en empresas
de Medelln. MEDELLIN, 2005. 243p. Trabajo de Grado (Maestra en Administracin).
UNIVERSIDAD EAFIT. Pagina 82

Telefonica. Investigacin y desarrollo. La empresa en Red. Pg. 67. Documento Electronica

[http://www.tid.es/documentos/libros_sector_telecomunicaciones/empresa_red.pdf]

PEREZ DEL CAMPO, Enrique. ICRM: Gestin Integrada de la Relacin con el Cliente Real
Centro Universitario Escorial-Maria Cristina San Lorenzo del Escorial. Pagina 338.
Documento Electrnico [http://www.rcumariacristina.com/ficheros/EnriquePerez_low.pdf]
GONDAR Nores, Jos Emilio. Herramientas para un CRM efectivo. Data Mining Institute
S.L
Autor

Desconocido,

Las

bases

del

CRM.

Consiste

eCRM.

Pagina

Electrnica

[http://www.consist.com.ar/ecrm/index_bases.htm]

ARENAS ORTIZ, GIOVANA ; MONTOYA AGUDELO, BEATRIZ y . Tecnologa de la

Informacin, Herramienta Esencial en los Procesos de Mercadeo de una Organizacin.
MEDELLIN , 2006. 145p. Trabajo de Grado ( INGENIERIA DE SISTEMAS). UNIVERSIDAD
EAFIT.
Asociacin

Espaola de Comercio Electrnico y Marketing Relacional

Terminologa. 2002. Pgina Electrnica [http://www.aecem.org/default.asp]

Instituto de Marketing directo y comercio electrnico.

[http://www.icemd.com/area-disciplinas/marketing_relacional.asp]

Pagina

(AECEM).
Electrnica

Grficas: Elaboradas por los estudiantes: Virginia Duque Tirado y Diana Patricia Duque