FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL INGENIERIA INDUSTRIAL

TRABAJO DE INVESTIGACION
La influencia del comercio electronico en el abastecimiento de la
Coorporacion Ricardi SAC.
AUTORES:
GUIZADO PAUCAR, Lizeth Juffany
PONCE RAEZ, Irwin Jesus
TUCNO RODRIGUEZ, Sheyla

ASESOR:
LUJAN QUISPE, Leoncio Victor.

LINEA DE INVESTIGACION:
SISTEMAS DE ABASTECIMIENTO

LIMA PER
2014

NDICE
NDICE

..2
RESMEN
...4
ABSTRAC
....5
I.

INTRODUCCIN..
...6
I.1.
PLANTEAMIENTO
DEL
PROBLEMA..
..7
I.2.
PROBLEMA
7
I.3.
OBJETIVO
..7
I.3.1. OBJETIVO
GENERAL
7
I.3.2. OBJETIVO
ESPECIFICO.
7
I.4.
ANTECEDENTES
.8
I.5.
JUSTIFICACION
.8
I.6.
MARCO
TEORICO
....9
I.6.1. ABASTECIMIENTO SOCIAL EMPRESARIAL...
.8
I.6.2. CONCEPTO
...9
I.6.3. FACTORES
QUE
INTERVIENEN
.9

EN

EL

AE..

I.6.4. COMUNIDADES
LOCALES
10
I.6.5. COMPORTAMIENTO
DE
CONSUMIDORES..10

COMPRA

DE

LOS

I.6.6. PRODUCTOS
DE
CALIDAD
11
I.6.7. LIDERAZGO
DE
LA
EMPRESA11

II.

MATERIAL

MTODO
.12
II.1.
METODOLOGA
..12
II.2.
TIPO
DE
ESTUDIO
..12
II.3.
DISEO
...12
II.4.
ESCENARIO
DE
ESTUDIO.
..12
II.5.
POBLACIN
Y
MUESTRA..
.12
II.6.
TECNICAS E INSTRUMENTO
DATOS..12

III.

DE

RECOLECCIN

DE

RESULTADOS
.13

IV.

DISCUSIN
.23

V.

CONCLUSIONES
..24

VI.

REFERENCIA

BIBLIOGRFICA.

..25

RESMEN
Con la presente investigacin, se pretende describir los aspectos fundamentales
de la cadena de abastecimiento de la Corporacion Ricaldi SAC.. Este trabajo
tuvo como problema general el abastecimiento para la demanda que genera el
comercio electronico, tocando puntos importantes como: su portafolio de
servicios, las categoras de productos que comercializa y las fuentes de

aprovisionamiento que utilizan. El objetivo general fue identificar la influencia

que tiene el comercio electrnico en el abastecimiento de los productos a los
clientes de Corporacin Ricardo S.A.C
El tipo de investigacin fue bsica de naturaleza correlacional, el diseo fue
experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por una
muestra aleatoria estratificada de comerciantes de lima metropolitana. Se aplic
la tcnica de la encuesta con cuestionario tipo escala de Likert.
En la investigacin, se ha encontrado que el tema de logistica es el area mas
valora en el comercio electronico asi como tambien el factor determinante para
elegir un proveedor son los plazos de entrega que stos ofrecen.

Palabras clave:
Abastecimiento Empresarial, comercio electronico, demanda , proveedor.

ABSTRACT

With this research , we intend to describe the fundamental aspects of " supply
chain Ricaldi the Corporation SAC . " . This work was providing general problem

generating demand for e-commerce , playing important points : its portfolio of

services , categories of products sold and supply sources they use. The overall
objective was to identify the influence of e-commerce in providing products to
customers Ricardo Corporation SAC
The research was basic correlational nature, experimental design was crosssectional . The sample consisted of a stratified random sample of traders in
metropolitan Lima . Technical survey with Likert scale questionnaire was applied.
On investigation, it was found that the issue of logistics is the area most valued
in e-commerce as well as also the determining factor in choosing a provider are
deadlines they offer.

KEYWORDS:
Corporate Catering, ecommerce , demand, supplier.

I.

INTRODUCCIN

Actualmente el mundo de las empresas es un mbito muy explorado, por lo

tanto necesitan operar en mercados globalizados con el fin de mejorar y

mantener su competitividad lo que ha dado un auge en el sistema de

abastecimiento, estas

proporcionan el puente entre las ubicaciones de la

produccin y las de mercado, separadas por el tiempo y la distancia y son

fundamentales para la realizacin del proceso productivo. Una direccin
adecuada de estas actividades son de vital importancia para la consecucin de
los objetivos competitivos de las empresas.
Por otro lado vemos el gran desarrollo que ha tenido el comercio electrnico que
ha servido para expandir mercados, la incorporacin de este nuevo mtodo de
ventas permite que los clientes accedan de manera simple y desde cualquier
parte del mundo a los productos y servicios que una empresa ofrece.

El

Comercio Electrnico consiste en la distribucin, venta, compra, marketing y

suministro de informacin de productos o servicios a travs de Internet, por eso
hoy en da os clientes pueden acceder a sus servicios y productos las 24 horas
del da.

En el presente trabajo queremos identificar la influencia que tiene del comercio

electrnico en el abastecimiento de los productos a los clientes de

la

corporacin

el

ricaldi

S.A.C.

mismo

demostrar

la

existencia

entre

abastecimiento empresarial y los productos de calidad que ofrece la empresa; y

de qu manera manejan la informacin en la corporacin.
La corporacin ricaldi se centra en la produccin y distribucin de muebles de
distintas necesidades, las cuales son distribuidas a nivel nacional de forma fsica
en sus tiendas y de forma virtual a travs de tiendas on- line, es aqu donde
queremos enfocarnos para el desarrollo del sistema de abastecimiento que se
lleva en la corporacin, por ello buscamos tambin conocer cules son los
aspectos

claves

determinantes

para

elegir

trabajar

con

diversos

proveedores. A continuacin mostraremos el estudio realizado en la corporacin.

1.1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El Per en la actualidad econmicamente tiene un progreso estable lo cual es

atractivo para la inversin extranjera, en distintos rubros como lo son en
construccin, educacin, informtica, mueblera, etc.
La Corporacin Ricaldi S.A.C, una que se dedica a la produccin de muebles y
diseo para el sector industrial, empresarial, casa, entre otros. A raz de la
expansin que ha tenido al consolidarse como una corporacin con una carteras
de clientes grandes y exigentes como lo son: Clida, Universidad Cesar Vallejo,
Frecuencia Latina, entre otros.

Cabe resaltar que est empresa tambin

terceriza trabajos, pues a veces no cuenta con el pedido que genera el comercio
electrnico con el que cuenta en la actualidad, valindose de herramientas
como: Facebook, www.mueblesricaldi.com, Google Adworks, etc.
Siempre teniendo en cuenta que la calidad debe primar en los trabajos que
presenta est firma, para poder consolidarse en el mercado como un empresa
con acabados muy finos.
En

la

actualidad

el

comercio

electrnico

genera

un

problema

en

el

abastecimiento y en la entrega del producto de manera adecuada, como

emplearamos un medio de mejora?

1.2.

OBJETIVOS.

1.2.1.OBJETIVO GENERAL.

Identificar

la

influencia

que

tiene

el

comercio

electrnico

en

el

abastecimiento de los productos a los clientes de Corporacin Ricardo

S.A.C.

1.3.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Demostrar la existencia entre el abastecimiento Empresarial y los
productos de calidad que ofrece la empresa.

Analizar los diferentes puntos a tener en cuenta para la eleccin de

proveedores.

Mejorar el sistema Logstico y manejo de informacin.

1.4.

ANTECEDENTES.

En el mercado las empresas buscan establecerse y posicionarse, buscan una

mayor rentabilidad e impulsar su desarrollo, esta empresa Corporacin Ricaldi
S.A.C. no cuenta con la produccin necesaria para atender a la cartera de
clientes que suministra diversas modelos de muebles en grandes cantidades,
esto se debe a los grandes clientes que capto va pgina web.
Esto gener que este tenga proveedores que puedan cumplir con las exigencias,
diversos parmetros de calidad y puntualidad en la entrega.
Adems, de contar con una pgina web, tambin cuenta con trabajo de redes
sociales, publicacin en pginas de venta u servicios y con el servicio de Google
Adworks, lo cual en conjunto genera grandes posibilidades de captar clientes
industriales, los cuales generaran potenciales clientes.

1.5.

JUSTIFICACIN.

El objetivo principal de este Trabajo de Investigacin es identificar la influencia

del comercio electrnico en el abastecimiento empresarial.
Para poder entender este proceso se presenta la informacin necesaria para
comprender lo que es el abastecimiento Empresarial. De esta manera se plantea
la importancia y la creacin de valor a travs del abastecimiento Empresarial y
como los elementos pueden ser analizados y considerados de una manera
cualitativa y cuantitativa.
Esto nos permitir identificar mediante encuestas las posibles alternativas que
podemos tener, tomando como parmetros tiendas on line, que cuentan con
ms experiencia, y una mayor solides en el mercado, el abastecimiento s est
transformando,

de

manera

creciente,

en

una

variable

competitiva

de

reconocimiento mundial, con gran representatividad en la rentabilidad de la

empresa.

2. MARCO TERICO.
Vamos a hablar un poco sobre la empresa Corporacin Ricaldi S.A.C. y algunos
conceptos bsicos del comercio electrnico.

2.1. MUEBLERA RICALDI.

Es una empresa peruana que tiene el claro objetivo de brindar a sus clientes los
ms exclusivos diseos en fabricacin de muebles, teniendo en cuenta las
ltimas tendencias del mercado. Se tiene la idea que cada mueble debe ser
diseado a medida de cada espacio de manera personalizada, la experiencia
con la que cuentan es de 20 aos en el mercado.
Los servicios con los que cuentan son:
* Diseo y Fabricacin de Muebles.
* Tapicera Moderna y de Alta Calidad.
* Restauracin y Reparacin de Muebles.
Sus clientes ms importantes son:

Telefnica.
Clida.
Casino Golden Palace.
Pratelli.
Grupo Energa de Bogot.
Tottus.
Lg.
Universidad San Ignacio de Loyola.
Universidad Cesar Vallejo.

2.2. COMERCIO ELECTRNICO.

Lo vemos como un conjunto de transacciones comerciales y financieras

realizadas por medios electrnicos. Esto es, el procesamiento y la transmisin
electrnica de datos, incluyendo texto, sonido e imagen. Este es el sistema
global que utilizando redes informticas y en particular internet, permite la

creacin de un mercado electrnico, y a distancia de todo tipo de productos,

servicios, tecnologas y bienes, y que incluye todas las operaciones necesarias
para concretar operaciones de compra y venta, incluyendo matching,
negociacin, informacin de referencia comercial, intercambio de documentos,
acceso de informacin a los servicios de apoyo, el baking de apoyo, y todo en
condiciones de seguridad y confidencialidad necesarios.

2.3. PRINCIPALES CARACTERSTICAS DEL COMERCIO ELECTRNICO POR

INTERNET.

Las principales caractersticas que rigen este negocio son las siguientes:

Participan todo tipo de individuos, conocidos o desconocidos, ya sea

personas fsicas o entidades pblicas o privadas.
Mercado relevante es potencialmente infinito.
Necesidad utilizar mtodos de seguridad.

2.4. CLASIFICACIN DE COMERCIO ELECTRNICO.

COMERCIO ELECTRNICO DIRECTO, Es aquel en el cual tanto el pedido

como el pago y el envo de los bienes intangibles o tangibles, se producen
on line, como es el caso de las transacciones u operaciones vinculadas
con viajes, venta de boletos, software, toda rama de entretenimientos,
servicio de banca, venta de inmuebles, asesora legal, consejos de salud,
temas de educacin y servicios por parte del gobierno.
COMERCIO ELECTRNICO INDIRECTO, Consiste en adquirir bienes
tangibles que se necesitan luego de ser enviados fsicamente, utilizando
para ello los canales o vas tradicionales de distribucin.

2.5. VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRNICO.

Tenemos las siguientes ventajas que nos ofrece este medio de comercializacin.

Rapidez en el medio utilizado.

Reduccin de costos.
Desaparicin de intermediarios.
Acceso de entrada irrestricto.
Ampliacin de mercado irrelevante.

2.6. DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRNICO.

Mayor desocupacin.
Dificultad de identificar a las partes.
Riesgo de seguridad.
Transaccin no queda registrada.
Dificultades probatorias de los negocios.

2.7. TRANSACCIONES QUE PUEDEN REALIZARSE POR INTERNET.

Compra o locacin de bienes.

Locacin de servicios.
Suministro de informacin en lnea.
Publicidad.
Juegos de apuestas.
Aprovisionamiento electrnico.
Subastas electrnicas.

2.8. MTODOS UTILIZADOS.

Para realizar la siguiente investigacin estamos empleando una metodologa de
investigacin cientifica, en cuanto al tipo de estudio ser una investigacin
correlativa para identificar nuestro problema ya que buscamos medir el grado
de relacion que existen entre las variables definidas. Nuestro escenario de
investigacin ser en las empresas dedicadas a la venta por internet a las
pequeas empresas que ofrecen o sus productos, o requieren de proveedores
los cuales estn empezando en el sector.
2.8.1. MUESTRA O POBLACIN.

Nuestra poblacin de estudio recae sobre los comerciantes de Lima

Metropolitana, a los cuales hemos designado un muestra de 20 empresas que se
dedican al rubro del Comcercio on line que son las siguientes.
1. Estilos y Sabores
2. Sigma ingenieros S.A.C.
3. Creatividad Estructural Graciani.
4. Grupo Altomayo.
5. Aj Misquincho.
6. Instituto de Finanzas y Gestin.
7. Notacin de Sistema Aquacord.
8. Colegios Ingenieros Uni.
9. Valika Moda.
10.Venta On Line Gym Vip.
11.Innova.

12.Urt Formula Sae TUP.

13.Jk Producciones.
14.Mariachis de Gala.
15.Sumaq Eventos.
16.White Events.
17.Bar and Show.
18.Planners Eventos Per.
19.Eventos Aranda.
20.Actival.
21.Tof.
22.Nutri Life.
23.Tecnialfombras.
24.Publiworld.
25.Rosas de Valentina.
26.Tres Generaciones.
La tcnica usada para la recoleccinde datos de informacin fue la
observacin y la entrevista, encuestas, entre otros.

1. RESULTADOS.
Los resultados obtenidos son en base a una encuesta realiza a 26 empresas en
el sector de comercio electrnico, arrojaron la siguiente informacin:

Cules de estos factores es ms determinante a la hora de seleccionar

un proveedor de logstica Comercio Electrnico?

El 35% considera determinante los diferentes plazos de entrega.

El 30% el modelo de trazabilidad y seguimiento.
El 10% considera fundamental la capacidad internacional.
Para el 10% los puntos de conveniencia son un factor determinante.

Por una parte ofrecer un abanico amplio de opciones de entrega, sobre

todo la entrega con pre-aviso al destinatario, y las diferentes opciones de
entrega en franjas horarias cada vez ms acotadas por tramos de horas, ya
que el consumidor, al que van finalmente dirigidos estos envos, ve
insuficiente que se le informe simplemente del da y si es en horario de
maana o de tarde.
Por otra parte cada vez existe la concienciacin por parte de las tiendas
online que el cliente es rentable si establecen con l una relacin de medio
y largo plazo, el denominado ciclo de vida del cliente. Por ello le dan mucha
importancia a poder informar al cliente en todo momento del estado del
envo y especialmente que esta informacin llegue igualmente al gestor de
la tienda de forma dinmica y actualizada para poder reportar el comprador
final en caso de incidencia.

Para su tienda online que nmero de proveedores logsticos de

entregas es el ptimo?

La utilizacin de ms de un proveedor logstico para un ptimo servicio se

presenta como una tendencia importante entre las tiendas online.

El 10% considera ptimo 1 proveedor logstico

El 80% entre 2 y 3 proveedores logsticos

El 10%, 4 o ms proveedores logsticos

Uno de los aspectos que ms ha ido evolucionando en el ltimo periodo es

la utilizacin de diferentes proveedores logsticos y la posibilidad que sea el
propio usuario final el que los seleccione aplicando comparadores
integrados como Packlink. Esta estrategia busca no solo limitar el coste que
el servicio supone para el comprador online, si no aportar sobre todo un
valor de trasparencia.
El criterio para definir el nmero de proveedores lo analizaremos a
continuacin aunque es relevante visualizar como a diferencia de los
procesos de pago donde se tiende a establecer el mayor nmero de
opciones disponibles cada vez en el caso de la logstica se entiende que este
servicio tiene un componente estratgico determinante y es fundamental
establecer un hilo directo entre la gestin de la tienda online y el prestador
del servicio logstico.

Cul es el criterio para utilizar ms de un proveedor logstico?

La mejora de las condiciones econmicas y de servicio de los

proveedores logsticos representa el criterio ms valorado en ms del
58% de las tiendas online

El 5% tener mejores condiciones y servicio

El 15% el precio ms econmico

El 20% La optimizacin de formatos y reas geogrficas

El 25% mayor variedad para el cliente

De cara a definir los criterios por los que las empresas que venden online
deciden utilizar ms de un proveedor logstico existe una diferencia cada
vez ms acentuada entre los que forman parte las grandes tiendas online
con mayor volumen de facturacin y los comercios electrnicos de menor
tamao.
Los eCommerce ms profesionales quieren abrir procesos de seleccin /
adjudicacin para periodos ms amplios y que se pueda trabajar con un
control de calidad mayor.
Por el contrario hay tiendas con menor volumen de facturacin que estn
permanentemente rotando proveedores es bsqueda de un menor precio /
mejor servicio y as optimizar su margen operativo.
Segn va avanzando la penetracin del Comercio Electrnico podemos ir
comprobando un mayor conocimiento de los servicios aadidos que van
unidos al envo de una compra y por tanto todos estos servicios son cada
vez ms valorados especialmente los vinculados a la gestin de incidencias,
la trazabilidad y la logstica inversa.
Un criterio claramente definido, posiblemente el mayor de todos, es la
capacidad del proveedor logstico de prestar servicios habilitados para
productos frescos (logstica fra) donde existe un abanico de competencia
menor y la mayora de los retailers de quejan de las pocas opciones
disponibles.
El hecho de poder establecer una mayor integracin del servicio, ms all
de los plugin de adaptacin a las diferentes plataformas tecnolgicas de
Comercio Electrnico como Magento, Prestashop,es uno de los criterios
que ms se valoran.

Usa o va a usar prximamente punto de conveniencia como lugar

habitual de entrega?

Este aspecto confirma la tendencia ya constatada de que los puntos

de conveniencia no son un factor determinante para las tiendas
online.

El 45% no tiene previsto ofrecer este servicio en estos

momentos

El 20% lo ofrece a pesar de una baja demanda

El 10% lo define como uno de los servicios ms demandados

Sin duda uno de los puntos en los que ms se ha trabajado desde el sector
en el ltimo periodo es en el establecimiento de los puntos de conveniencia,
es decir el facilitar puntos de entrega que permitan tener disponible al
comprador final su entrega para que l pueda recogerla en cualquier
momento.
Tambin es mejorable la informacin que disponen los retailers y que estos
impulsen ms su transmisin al consumidor ya que no se transmiten, en la
mayora de los casos, las ventajas desde las tiendas al consumidor.
Posiblemente este sea el aspecto donde ms diferencia haya entre los
avances e innovacin que propone el sector y la capacidad de asumir por
parte del sector los mismos.

A pesar de la ralentizacin del crecimiento en la utilizacin de este servicio

el sector sigue apostando por el mismo aunque posiblemente podamos ir
viendo nuevas alternativas que busquen an ms la proximidad al
destinatario final.
En este sentido cabe destacar que si existe por parte del cliente final el
inters en agilizar, ampliar y adelantar su capacidad de recogida del envo
como lo demuestra el hecho de las recogidas en tienda propia que crecen
en muchos clientes con multicanal integrando la venta online con la
recogida en tienda fsica.

GESTIN DE INCIDENCIAS LOGSTICAS

Qu porcentaje de los envos de eCommerce generan incidencias

logsticas?

El volumen de incidencias logsticas en los envos se encuentra por

debajo del 3% en ms de un 60% de las tiendas online, y del 8% en
ms del 80%. Ninguna tienda online supera el 15% en incidencias
logsticas.

El 60% de las tiendas online tiene menos del 3% de

incidencias logsticas

El 20% de las tiendas online tiene entre el 3% y el 8% de

incidencias logsticas

El 20% de las tiendas online tiene entre el 8% y el 15%

de incidencias logsticas

El 0% de las tiendas online tiene ms del 15% de incidencias

logsticas

Es interesante que al consultar el volumen de incidencias que registran la

mayora de las tiendas online estas dan unos porcentajes relativamente
bajos a pesar de contemplar siempre este servicio como uno de los que
mayores incidencias generan.
Un aspecto que se repite habitualmente en los estudios es que las
incidencias de proveedores externos se sobre ponderan mucho ms que las
de los equipos internos.

Adems existe una clara diferencia entre el sector que ms incidencias

trasmite que es el de Alimentacin a mucha diferencia del resto y donde
hay que entender que ponderan 3 factores diferenciales clave:
1.- Es el sector con mayor nmero de productos de media en el pedido de
compra.
2.- Tiene mayor dispersin de formatos dentro de los productos, no solo por
tamaos de los mismos si no por la fragilidad a tratar.
3.- Incorpora en algunos casos productos frescos por tanto con una doble
actuacin logstica a sincronizar.
A bastante distancia se encuentra el sector de Moda donde la mayora de
las incidencias que reportan los clientes finales a las tiendas tienen ms

que ver con los tiempos de entrega. Esto ocurre especialmente en las
compras online que se realizan esperando un uso inmediato de la prenda.
El porcentaje de incidencias en logstica eCommerce reportado cae
sustancialmente en las tiendas con mayor volumen de facturacin ya que
acumulan mayor experiencia de usuario y por tanto previenen mucho
mejor las potenciales circunstancias que se pueden plantear.
Las incidencias relativas a los servicios de almacenamiento o etiquetado
tienen un porcentaje muy pequeo con respecto al global.
Tambin cabe destacar que han disminuido las incidencias vinculadas a la
gestin de stocks y especialmente a los robos en almacn ya que la
profesionalizacin del sector ha llevado a ir mejorando todos los procesos de
seguridad.

Qu incidencias logsticas son las ms habituales?

Se confirma que los retrasos en la entrega es el incidente logstico

con

mayor

representacin

(35%),

seguido

por

las

causas

imputables a los clientes finales (25%).

El 35% de los incidentes logsticos son por retrasos en la

entrega

El 25% por causas imputables al cliente final

El 15% por rotura, prdida o robo del producto

El 10% por falta de informacin en la trazabilidad

Como avanzbamos en la pregunta anterior existe una heterogeneidad en

las circunstancias que pueden llevar a las incidencias en un proceso de
logstica eCommerce dependiendo del producto y sector en el que opera la
tienda online.
Por ejemplo las tiendas vinculadas a productos electrnicos ponderan el
robo o desaparicin del producto como la primera de las incidencias.
En este sentido cabe destacar todava el poco conocimiento que expresan
sobre las distintas modalidades de seguros y las coberturas que ofrecen los
mismos para cubrir este tipo de incidencias.
En este sentido es importante que como valor aadido las empresas
puedan involucrarse ms en el desarrollo de packaging que entienda las
caractersticas de este servicio apoyando a los comercios online a reducir
las incidencias.

En cuanto a los retrasos en la entrega existe una discrepancia bastante

marcada entre la informacin que ofrece el proveedor logstico sobre el
intento de entrega realizada y la que plantea el consumidor final.
Por defecto el consumidor entiende que no se ha producido el intento de
entrega y por tanto avanzar en todos los procesos de trazabilidad de la
entrega es fundamental. Es muy destacable que la mayora de las tiendas
online entienden que la incidencia se produce en la denominada ltima

milla y por tanto donde ms entra el factor de subcontratacin del servicio

en muchos casos.
Aunque exista un origen diverso de las posibles incidencias que pueden
tener lugar hay que destacar que la mayora de los retailers, especialmente
los de ms volumen, entienden que se est trabajando para reducir el
porcentaje que estas suponen sobre el total.

TENDENCIAS Y AVANCES DEL SECTOR LOGSTICO.

Qu avances crees que generara ms valor en el proceso logstico?

La tendencia que ms valor genera en el proceso logstico es el

aumento de los sistemas de seguimiento de los envos manifestado
en un 37% de los casos.

El 30% generara ms valor aumentando los sistemas de

seguimiento de los envos

El 25% extendiendo la entrega en el mismo da

El 20% aumentando los puntos de entrega

El 10% aumentando la capacidad de la logstica inversa

Es interesante analizar las demandas de innovacin que provienen desde las

tiendas online hacia los proveedores de logstica eCommerce. Hay que

entender que estamos todava en un mercado emergente y que requiere

mucha consolidacin en sus procesos.
Los

consumidores,

especialmente

los

que

se

han

incorporado

recientemente al Comercio Electrnico o los que realizan compras

puntuales sin mucha frecuencia, tienen bastante necesidad de reforzar la
confianza en los procesos y que se sientan seguros en todas las fases de la
operacin.
El primer factor determinante son los procesos de pago pero la logstica
tambin supone un factor muy vinculado a este principio de confianza ya
que se espera que la experiencia de compra tenga un final feliz y hasta
que la logstica no termina su labor esto no se puede validar. Por ello no es
de extraar que las principales demandas de innovacin provengan de la
necesidad de mejora de todos los servicios de informacin sobre el estado
del pedido, para en caso de incidencia poder gestionar las diferentes
soluciones.
Especialmente relevante es la parte de esta informacin que se pueda
compartir con el cliente final tanto en la informacin de donde est su
compra en todo momento como en la utilizacin de los servicios push de
alerta previa a la entrega para tratar de informar incluso confirmar su
disponibilidad para la recepcin. Se ha demostrado que la utilizacin de
estos servicios reduce enormemente el nmero de entregas fallidas.
Otra de las demandas ms sugeridas es la entrega en el mismo da, donde
ya hay varios pilotos en marcha, especialmente en productos como la
alimentacin en fresco donde esto es un factor fundamental. Aunque
analizando el comportamiento del consumidor esto est directamente
relacionado a la valoracin del producto comprado que se tiene ya que en
caso de marcas nicas o productos de valor aadido o precio especial si
est ms dispuesto a ampliar el periodo medio de entrega.
Los comercios online entienden las dificultades de entrega en horario
laboral ya que muchas de las compras son realizadas por particulares que
prefieren la entrega en domicilio a la entrega en su centro de trabajo y por
eso parece razonable la entrega en puntos de conveniencia como hemos
analizado anteriormente, por eso tiene que haber una mayor divulgacin
sobre esta posibilidad y sus ventajas.

Un aspecto de valor aadido para los proveedores logsticos es saber

gestionar los procesos de logstica inversa y la reintegracin en los stocks
de la mercanca no entrada.

Por dnde va a crecer principalmente su ecommerce en el prximo

periodo?

Las expectativas de crecimiento del ecommerce de las tiendas online

encuestadas se centran, por orden de incidencia, en el aumento de
la gama de productos, en las ventas recurrentes y por la apertura a
mercados internacionales.

El 40% crecer por el aumento de la gama de productos

El 30% crecer por las ventas recurrentes

El 25% por la apertura a mercados internacionales

Sin duda estamos en un sector que crece con uno de los mayores
porcentajes dentro del conjunto de la economa y por tanto hay que estar
preparados para afrontar permanentemente nuevos retos.
La gran mayora de los eCommerce tienen previsto crecer en el prximo
periodo, como hemos reflejado en otros informes, y es importante analizar
en qu aspectos se producir este crecimiento para ajustar el servicio
logstico.
En muchos casos las tiendas online han ido reflejando parte del catlogo del
que disponen las empresas y que ya distribuan por otros canales offline.
Ahora con la progresiva consolidacin del sector y el aumento de la

demanda por parte de los consumidores es un buen momento para ir

ampliando el nmero de referencias a la venta bien a travs de un mismo
sitio o bien utilizando canales online diferenciados.

Adems el cada vez mayor peso de marketplaces y pure players

sectoriales hace que la logstica tenga que conocer y entender su
funcionamiento para optimizar el servicio.
El mayor nmero de referencias a gestionar lleva a aumentar la capacidad
de fulfillment y de preparacin de pedidos con diferente origen de
proveedores lo que aumenta la necesidad de integracin de plataformas.
Lgicamente esto aumenta la necesidad de ampliar la trazabilidad incluso
antes de la salida del pedido y mejorar la integracin de la gestin de
operaciones del equipo de la tienda online con el proveedor partner
logstico.
El aspecto ms natural de crecimiento, acompaado al aumento de la
demanda, es lgicamente el aumento de las ventas y por tanto de las
necesidades logsticas en su conjunto y en este sentido para muchas tiendas
es interesante contar con puntos de almacenaje intermedio compartidos o
exclusivos de la mano del partner logstico.
La internacionalizacin es una de las oportunidades ms vinculadas al
Comercio Electrnico desde su origen y en este punto cabe destacar que
pocas empresas logsticas son percibidas por el comercio online como
prestadoras con recursos de gestin directa en este campo y por tanto
supone un valor diferencial muy importante.
El crecimiento siempre trae nuevas oportunidades y en muchos casos sirve
para la ampliacin de nuevos servicios que aporten valor aadido en la
relacin entre los diferentes colaboradores que formen parte de este
mercado.

Qu tendencia cree que va a tener mayor crecimiento prximamente

en eCommerce?

A partir de las respuestas de las tiendas online encuestadas se pone

claramente de manifiesto la tendencia en la logstica eCommerce a
la gestin del stock en el proveedor o Drop shipping (50%) y los
modelos de recogida en tienda en las cadenas (25%).

El 50% cree que la tendencia en logstica eCommerce que

ms crecer ser el Drop shipping

El 25% cree que sern los modelos de recogida en tienda

(para cadenas off-on

El 15% piensa que sern los modelos de suscripcin

(con entregas planificadas peridicamente)

El 5% cree que sern los modelos Cross Docking (con nodos

logsticos intermedios)

Ya hemos comentado anteriormente la importancia para los proveedores

logsticos de tener cada vez un mayor conocimiento sobre el sector en el
que operan para poder adaptar sus servicios con valor aadido al mismo.

En el caso del Comercio Electrnico esto es todava ms importante ya que

es un mercado muy habituado a la subcontratacin y externalizacin de
servicios y por tanto con la necesidad estratgica de contar con buenos
colaboradores al respecto.

Esta prctica es habitual en catlogos amplios donde no se puede tener

existencias de todas las referencias y tambin se da habitualmente en
proyectos emergentes. Este modelo supone un reto para las empresas
logsticas y una especializacin muy valorada en el sector.
Es destacable que en segundo lugar aparecen los modelos de recogida en
tienda, muy habituales en los operadores multicanal que tienen esa
posibilidad y un inters real en incentivarlo ya que fomenta la relacin con
el cliente, ahorra costes y permite incentivar la venta cruzada, por no decir
que obviamente supone una reduccin bastante grande en las incidencias
de entrega.
Muchos grandes retailers manifiestan que superan el 20% de entregas ya
bajo esta modalidad. Para los comercios online que no tienen puntos de
venta ya hemos comentado la existencia de los puntos de conveniencia
como punto de entrega y su evolucin hasta la fecha. Lgicamente el factor
de acompaamiento de la marca es mucho menos efectivo en un punto de
entrega externo por eso se han planteado iniciativas para crear puntos de
entrega con multimarcas reconocidas y que as se apoye la vinculacin con
el cliente final.
Todava los puntos logsticos intermedios no han tenido el desarrollo que se
espera en los prximos aos salvo en algunos casos de alimentacin ya
que el factor precio todava es muy sensible en este aspecto.
Otro aspecto en el que se ha crecido dentro del sector es el basado en
modelos de suscripcin con varios proyectos de xito que permite una
mayor planificacin y optimizacin de las operaciones.

En base a tu experiencia Con que elemento se podra mejorar la

integracin para dar mayor valor al seguimiento logstico?.

El seguimiento logstico se ha confirmado como una de las tendencias

que ms va a crecer en el futuro, y el elemento para su integracin
ms valorado, en base a la experiencia de las tiendas online
encuestas son los mdulos de eCommerce en la tienda (50%), seguido
por los sistemas de trazabilidad logsticos (25%).

El 50% aportar mayor valor al seguimiento logstico

integrando un mdulo de eCommerce en su tienda

El 25% incorporando un sistema de trazabilidad propio de la

logstica

El 20% integrando un CRM

Si analizamos la composicin actual del eCommerce todava hay muchas

empresas nativas digitales que no vienen de la experiencia de procesos

logsticos previos y eso se nota en la experiencia en integracin de los

procesos de informacin y gestin.
Cuando se plantea un proyecto de Comercio Electrnico en la gran mayora
de los casos, como comentamos anteriormente, se utilizan los pluging de
integracin de mdulos logsticos que los diferentes operadores han ido
desarrollando a medida para los diferentes sistemas. Esta integracin es
suficiente en muchos de los casos para las tiendas online y no la aplican a
otros sistemas, bien porque no los usen o bien por no manejar versiones
avanzadas de los mismos.

Se vuelve a notar un gap cada vez mayor entre los eCommerce de mayor
facturacin y el resto, donde los sistemas integrados con ERPs son cada
vez mayores para integrar la informacin sobre gestin de stocks, en
muchos casos multicanal, la gestin de cobros e incluso la vinculacin con
sistemas CRM para la gestin del cliente. Un aspecto a mejorar supone que
como muchos de los gestores de tiendas online reconocen, la persona que
realiza la entrega se convierte en embajador de su empresa, aunque pueda
parecer que esta no es su misin, es habitual que el cliente final asocie a la
persona que le entrega el pedido con el sitio en el que ha realizado la
compra, por lo que tendra sentido que se utilice de cara a tener una mayor
feedback por parte del cliente y que su valoracin pueda mejorar la
relacin.
Por ejemplo plantear si le ha parecido bien ese plazo u horario de entrega y as
poder transmitir esa informacin al comercio online y que este la integre en su
CRM. Una vez ms la trazabilidad y los servicios de informacin asociados son
aspectos claves en los que se quiere mejorar ya que suponen un salto
cuantitativo en mejora de procesos y costes, as como cualitativamente en la
generacin de confianza y satisfaccin con el cliente final.
Teniendo en cuenta el dinamismo del sector es razonable prever una mayor
integracin progresiva de las herramientas de gestin de las plataformas de
eCommerce con las de gestin habituales de las empresas.
Grado de satisfaccin
El cliente fnal pondera mayoritariamente:

Segn la experiencia de los encuestados, lo que los clientes ms

ponderan en los servicios logsticos de las tiendas online siempre est
relacionado con el precio (90%), frente a la informacin sobre el pedido
(10%).

El 30% cree que los clientes ponderan mayoritariamente

el lugar de entrega y facilidad horaria siempre que el
precio de entrega no vare en exceso

El 30% cree que ponderan el plazo de entrega siempre que

el precio de entrega no vare en exceso

El 30% el precio aunque sea una diferencia pequea entre

un plazo de entrega u otro.

El 10% tener informacin sobre su pedido en todo momento

Los servicios logsticos vinculados al eCommerce tienen muchos puntos de

apoyo y en este caso una de sus caractersticas principales es que pasa por
un doble filtro de valoracin y por tanto de sugerencias y propuestas de
mejora, las que realiza la gestin de la tienda online y la que realiza el
cliente final, que hay que procurar que sean concordantes.
De cara a las peticiones y valoraciones de las tiendas online hemos
analizado aspectos fundamentales y ahora nos toca sumar la visin del
receptor final de los envos, que segn la informacin de la que disponen los
retailers pondera en primer lugar algo muy razonable como son las distintas
alternativas que pueda tener a la hora de fijar el lugar de entrega y el
horario para la misma.
Hay que entender que el mayor porcentaje de operaciones de eCommerce
son de carcter B2C y que los horarios laborales del comprador online y del
distribuidor logstico coinciden en muchos casos. A esto hay que aadirle
que muchas veces el comprador online por diversas circunstancias no
quiere recibir su compra en su lugar de trabajo. Que el comprador online
tenga opciones para fijar la recogida reduce significativamente las
incidencias relativas a la entrega y por tanto mejora todo el proceso
logstico.
Otro aspecto relevante es la elasticidad entre el precio a pagar por los
servicios logsticos a cambio de adelantar los periodos de entrega.
Mayoritariamente el cliente online prefiere esperar un plazo de entrega

ms razonable en vez de buscar entregas express o premium a

cambio de un coste algo mayor.
Otra cuestin es si l no tiene la informacin de estas opciones y espera
que sea la tienda online quien optimice el plazo de entrega, aqu es donde
se vuelve ms exigente. Por tanto una buena opcin siempre pasa por la
trasparencia donde el cliente online sepa qu tipo de servicio quiere y las
opciones para poder elegirlo y costearlo.

Tambin vinculado el servicio anterior y lgicamente vinculado al plazo de

entrega la opcin de mejorar o elegir el servicio de entrega ms econmico
es otra de las demandas ms remarcadas por los clientes online segn la
informacin recogida por las tiendas. Al igual que a las empresas logsticas
y a los retailers les preocupa toda la informacin relativa a la trazabilidad
del pedido, los clientes finales insisten mucho en esta demanda en gran
medida para seguir ganando confianza en el canal online.
Este, sin duda, es uno de los grandes retos a afrontar para aumentar la
mejora en la calidad percibida del servicio y que favorecer la confianza en
el sector y su mayor crecimiento en los prximos periodos.

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Escuela de Ingeniera industrial

En el crecimiento de su proyecto eCommerce, qu aspecto creen que

puede servir ms de apoyo?

Las tiendas online creen, de forma mayoritaria, que el mejor apoyo para su
crecimiento es la optimizacin de costes y procesos (65%).

El 65% Optimizar costes y procesos

El 20% Aumentar el nmero de referencias

El 5% Aumentar la capacidad de almacenamiento

El 5% Aumentar la capacidad de picking o preparacin de

pedidos

Preguntados los comercios online sobre qu aspectos consideran que les

pueden ayudar en su crecimiento dentro los servicios prestados por los
proveedores logsticos, cabe destacar una primera conclusin. Todava
son pocos los retailers que tienen interiorizado el trabajo con una empresa
de este sector como una relacin de partner a largo plazo con el que
aprender conjuntamente de las experiencias desarrolladas. Su principal
comentario al respecto es sobre la capacitacin de estas empresas y sus
interlocutores para conocer su negocio y ponerse en el lugar de las
tiendas online a la hora de definir las prioridades y aspectos que ms les
preocupan a la hora de organizar el servicio logstico. En resumen
demandan aumentar la empata.

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Para ello, si bien es cierto que se ha producido una mejora en el ltimo

ao, se demanda una mayor formacin y cualificacin en el sector para
que cuando diseen o ejecuten un plan de trabajo junto a los gestores de
una tienda online, entiendan su negocio, cual ha sido el proceso hasta
conseguir un clientes y como solo se obtiene rentabilidad del mismo si se
establece una relacin en que la repeticin de compra sea algo real y
esta, en gran medida, vendr marcada por la satisfaccin en la primera
experiencia de compra.
En los prximos aos vamos a ver con seguridad 2 situaciones:
1.- Es indudable que el crecimiento que est teniendo el sector nos tiene que
llevar a un mayor nmero de operaciones.
2.- La experiencia del trabajo realizado en estos aos nos tiene que llevar
a sacar conclusiones de mejora.
Con ambas situaciones sin duda se tiene que mejorar la relacin entre las
tiendas online y los operadores logsticos de eCommerce y por tanto
reducir el porcentaje de incidencias lo que llevado a trminos absolutos
reducira la preocupacin general por estos procesos.
Hemos comentado que el mayor nmero de referencias por tienda en el
mercado llevar a procesos ms complejos donde posiblemente tengan
que convivir puntos de recogida y/o manipulado distintos y que debern
mantener cierta homogeneidad cuando sean recibidos por el cliente final.
Esto llevar necesariamente a la mejora en el procesamiento de rdenes
por parte de las tiendas y a una mayor capacidad de asesoramiento por
parte de los partners logsticos ya que estos son finalmente los verdaderos
especialistas en el trabajo a realizar y los medios que hay que disponer.
El crecimiento de servicios de la mano de la gestin y manipulacin de
pedidos es otro de los aspectos que las empresas del sector deben valorar.

El actual grado de satisfaccin con su proceso (proveedores) de

logstica eCommerce es

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La satisfaccin de las tiendas online con sus proveedores logsticos

alcanza el grado de Alto y Medio-Alto en un 85%.

El 65% alcanza un grado de satisfaccin Medio-Alto

El 20% Medio-Bajo

El 10% Medio-Alto

El 5% Bajo

Es muy interesante analizar los resultados obtenidos en este panel sobre

el grado de satisfaccin que tienen las tiendas online sobre la valoracin
de su trabajo con los diferentes proveedores de logstica eCommerce con
los que trabajan.Conocemos que es un proceso complejo y las relaciones
no siempre estn exentas de tensin pero la valoracin es en general
bastante positiva en ms del 85% de los casos.
Esto apoya los esfuerzos por profesionalizar el servicio que se estn
haciendo desde el sector y que deben verse reflejados en una mayor
estabilidad en la relacin entre tiendas y operadores de cara a la
necesaria mejora y eficacia en la gestin de procesos.
La rotacin de proveedores que se produce en el sector tiene un mayor
alcance en los retailers de tamao medio y los ms grandes lo que suelen
optar es por tener una segunda y hasta tercera empresa colaboradora
para algunos servicios especiales y de paso incentivar la competencia
interna.
El grado de satisfaccin no tiene especial variaciones entre sectores
aunque si destaca un menor grado del mismo posiblemente en el sector
con mayor complejidad logstica como es el de alimentacin. Por el

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contrario en tiendas donde prima el valor aadido, y el plazo de entrega

no es el criterio principal, tanto el nivel de incidencias en mnimos y el
de satisfaccin en mximos se dan los mejores resultados.

La calificacin negativa no viene solo como consecuencia del nivel de

incidencias generadas, si no y muy especialmente por el nivel de
informacin transmitida entre el operador de logstica eCommerce y la
tienda online, por tanto insistimos que en fundamental avanzar en este
sentido.

De cara al prximo ao, qu variacin en facturacin espera

(crecimiento)?

El crecimiento en la facturacin esperado para el prximo ao de las

tiendas online encuestadas supera el 10% en ms del 60% de los
casos.

El 35% crecer del 10 al 20%

El 25% crecer ms del 20%

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El 25% crecer de 5% a 10%

El 20% crecer del 0 al 5%

Es indudable que estamos en un sector con un pujante crecimiento y que

este tiene todas las perspectivas de que se mantendr en los prximos
aos.
Esto nos permite afrontar con una visin optimista el futuro del sector
donde si se consiguen mantener mrgenes de explotacin, sin entrar en
guerras de precios sin control se podr crecer apostando por la calidad, la
formacin y la innovacin. El sector eCommerce en Espaa, al igual que
en la mayora de los pases, est todava en fase de consolidacin y esto
permite aventurar que todava quedan muchos, jugadores por aparecer
en los diferentes sectores y que los nuevos servicios prestados irn
apareciendo de forma natural tambin acompaados por el desarrollo de
la tecnologa.

Tenemos unas perspectivas consensuadas en el mercado con un

crecimiento estimado para el prximo ao por encima del 10% debido
principalmente a 4 factores:
1.- Mejora de la situacin econmica general.
2.- Entrada de ms nativos digitales en el mercado.
3.- Aumento de las experiencias positivas por parte de los compradores
que se inician en el Comercio Electrnico.
4.- Aumento de la oferta por nuevas tiendas y por empresas off que se
van adaptando al negocio online.
Las claves planteadas nos llevan a que no se debe descartar aspectos que
no hayan funcionado en el pasado ya que se ha podido deber a falta de
demanda suficiente para crear las condiciones necesarias para prestar un
servicio, ejemplo los puntos de recogida.
Con este aumento de la demanda se aumentan las oportunidades para los
operadores de logstica eCommerce y los ms preparados sern los que
ocupen la mayor parte de la tarta del crecimiento.

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II.

DISCUSIN.

El Abastecimiento Empresarial (CE) viene cobrando importancia dentro de la

sociedad, por cuanto influye de diversas formas a la hora que una empresa
busca la competitividad en el mercado, la corporacion Ricardi SAC.

busca

llegar a todos los sectores de la poblacin, mediante una adecuada gestin del
abastecimiento empresarial utilazando herramientas de ventas on line.
Las

empresas

e-comerce

comnmente

conocidas

como

comercio

electrnico, alcanza una mayor facturacin en el sector sin embargo optan

por acuerdos con un menor nmero de proveedores ya que entienden que
dado su alto volumen de operaciones as se pueden garantizar una mejor
prestacin de servicio al convertirse en cuentas estratgicas para el
proveedor De logstica de comercio electrnico y abastecimiento.

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Se puede observar muy positivamente que cada vez ms, los proveedores
Logsticos han hecho un esfuerzo en conocer los modelos de negocio del
Comercio Electrnico para tener soluciones ms a medida y entender el
negocio de sus clientes.
Si partimos de la mxima que el precio es claramente del factor ms
determinante al momento de una compra, la mayora de los responsables
de tiendas online entienden que este factor ya est bastante igualado por
parte de los proveedores de logstica de comercio electrnico en los
ltimos aos y que incluso la mayora de las ofertas temerarias a la baja
que se han producido llevan de la mano una calidad de servicio que al final
se vuelve en contra de la propia tienda online. Pero otra cosa es la visin
que tiene el cliente final sobre los mismos, todava marcada por un altsimo
porcentaje de desconocimiento y por tanto su uso no se entiende todava
suficientemente.
Otro factor es la rotacin de proveedores que son contratados por las tiendas
online es tambin un factor determinante a la hora tener siempre ms de una
opcin disponible y la mayora de ellas optan por tener un proveedor estable
y al menos otro ms que ofrezca una serie de alternativas en formatos y
condiciones de envos y de paso fomente la competencia.
Po ultimo la existencia de redes amplias con puntos de amplitud de horario y
seguridad en la recepcin ya es una realidad as como el trabajar con puntos
asistidos y puntos automatizados, son una apuesta en la que el sector
logstico cree, ya que los datos que se pueden ofrecer en optimizacin de
costes y reduccin de incidencias son claros.

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III.

CONCLUSIONES.

Basados en el resultado de las encuestas realizadas

se concluy que los

factores ms determinantes a la hora de seleccionar un proveedor de logstica

Comercio Electrnico el 34% consideran determinante los diferentes plazos de
entrega seguida de un 28% el modelo de trazabilidad y seguimiento.
As mismo La mejora de las condiciones econmicas y de servicio de los
proveedores logsticos representa el criterio ms valorado en ms del 58% de
las tiendas online
Otro aspecto importante que se obtuvo del estudio es que el volumen de
incidencias logsticas en los envos se encuentra por debajo del 3% en ms de
un 65% de las tiendas online, y del 10% en ms del 90%. Ninguna tienda

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online supera el 15% en incidencias logsticas, lo que es un indicador

importante para el crecimiento de las compras on-line. Tambin se determin
que las incidencias ms comunes en las tiendas on- line son los retrasos en la
entrega representando el

(34%), seguido por las causas imputables a los

clientes finales (28%).

Al

analizar las demandas de innovacin que provienen desde las tiendas

online hacia los proveedores de logstica. Hay que entender que estamos
todava en un mercado emergente y que requiere mucha consolidacin en sus
procesos y su tendencia que ms valor genera en el proceso logstico es el
aumento de los sistemas de seguimiento de los envos manifestado en un
37% de los casos.
Por ltimo las expectativas de crecimiento del comercio de las tiendas online
encuestadas para Ricardi Sac. Se centran, por orden de incidencia, en el
aumento de la gama de productos, en las ventas recurrentes y por la apertura
a mercados internacionales.

IV.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Facultad de Ingeniera
Escuela de Ingeniera industrial

1. DEMING, William. Calidad, productividad y competitividad: la salida de

la crisis. 14a. ed. Madrid: Daz de Santos, 1989. 397 p.
ISBN: 8487189229

2. URLICH Dave, ZENGER Jack, SMALLWOOD Norm. Liderazgo Basado en

Resultados. Ed GESTIN 2000.1edicin.Barcelona.

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Sustainable

Development.

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3. COMPRAS ON LINE. Ventajas y desventajas de las ventas on line.

http://nattivos.com/compras-online-ventajas-desventajas/

tica