CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Identificacin y descripcin del problema

El Clima Organizacional y su incidencia en el Desempeo Laboral de los
Trabajadores de la Empresa Totos Pizza
En el contexto actual los miembros de la Empresa Totos Pizza Ayacucho,
tienen

dificultades

de

manera

directa

en

sus

relaciones

humanas,

organizaciones y administracin; el cual se manifiesta en su desorganizacin

cuando estos toman sus decisiones al interior, asimismo el ambiente imperante
vienen a ser el autoritarismo, y el trato entre el personal directivo y trabajadores
en la mayora de los casos es vertical.
Frente a ello el estudio del clima organizacional es crucial, ya que esta
contribuye a superar estas dificultades que afectan a la empresa Totos Pizza.
Debido a esto se formula el siguiente problema que direcciona nuestra
investigacin.
El propsito que persigo es de identificar y despus contribuir a manejar las
principales variables humanas y organizacionales que estaban afectando los
resultados que la organizacin pretende alcanzar. Estos resultados son
medidos a travs de indicadores como: desempeo (cantidad y calidad de
productividad), satisfaccin de los empleados (niveles de ausentismo,
impuntualidad o rotacin) y desarrollo profesional (actitudes, habilidades y
conocimiento).
El correcto manejo del comportamiento organizacional por parte de los
administradores contribuye en el desarrollo de mejores empleados pero
tambin de mejores personas en trminos de crecimiento personal y de
realizacin.
En el campo de desempeo laboral las personas trabajan para satisfacer
necesidades econmicas, pero tambin de desarrollo personal estas
necesidades dan lugar a las motivaciones que facilitan el rendimiento, por lo
que la percepcin est determinada por la historia del sujeto de sus anhelos y
proyecciones personales. Esta subjetividad y la suma de variables objetivas
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existentes, determinaran las respuestas que darn las personas que son
consultadas por aspectos de su trabajo. Este enfoque busca determinar que el
comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores
organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga
el trabajador de estos factores. Sin embargo, estas percepciones dependen en
buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de experiencias
que cada miembro tenga con la organizacin. De ah que el clima
organizacional refleje la interaccin entre caractersticas personales y
organizacionales.
Desprendindose que la poltica organizacional tiene repercusiones en el
comportamiento laboral, la poltica es una variable, que media entre los
factores del sistema organizacional y el comportamiento individual, la poltica,
junto con las estructuras y caractersticas organizacionales y los individuos que
la componen, forman un sistema interdependiente altamente dinmico. Las
respuestas de las polticas van a impactar en los estilos de direccin (tipos de
supervisin: auditoria, participativa, etc.) en la estructura formal, sistema de
comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones, remuneraciones,
etc.; as como en las consecuencias del comportamiento en el trabajo
(desempeo, satisfaccin de los empleados y desarrollo personal).

En las

organizaciones, la administracin del personal es un asunto delicado y

complejo se han ideado formulas y formas para elevar la productividad y para
poder llevar mejor a los recursos humanos. El recurso humano, es muy
sensible a la forma y estilo de mando, reacciona de manera motivada o
desmotivada. Esto finalmente es lo que va a influir en los resultados de la
organizacin.

1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Problema principal
En qu medida el factor clima organizacional influye en el
desempeo laboral de los/as trabajadores/as de la empresa Totos
Pizza-Ayacucho?

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1.2.2 Problemas especficos

a) Qu relacin existe entre el clima organizacional y los factores del
comportamiento de los trabajadores de la empresa Totos Pizza
Ayacucho?
b) Qu relacin existe entre el clima organizacional y la efectividad
laboral en la empresa Totos Pizza Ayacucho?
c) Qu relacin existe entre el clima organizacional y los indicadores
de desempeo laboral en la empresa Totos Pizza Ayacucho?

1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo general
Determinar cmo incide el clima organizacional en el desempeo
laboral del talento humano de la empresa Totos Pizza Ayacucho.

1.3.2 Objetivos especficos

a) Determinar la relacin que existe entre el clima organizacional y
factores del comportamiento de los trabajadores de la empresa
Totos Pizza Ayacucho.
b) Determinar la relacin que existe entre el clima organizacional y la
efectividad laboral de los trabajadores de la Empresa Totos Pizza
Ayacucho.

c) Determinar la relacin que existe entre el clima organizacional y los

indicadores de desempeo de los trabajadores de la empresa Totos
Pizza Ayacucho.
1.4 Justificacin (cientfica, social, metodolgica)

1.4.1 Justificacin Social

La investigacin realizado es para conocer la relacin existente entre
el clima organizacional y la incidencia del comportamiento de los
trabajadores de la Empresa Totos Pizza, proporcionando una
retroalimentacin acerca de los procesos que determinan los
comportamientos organizacionales, permitiendo adems, introducir
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cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los

miembros, como en la estructura organizacional o en uno o ms de
los subsistemas que la componen.

1.4.2 Justificacin metodolgica

Merced al mtodo cientfico la humanidad ha logrado muchos avances,
y producto de ello el hombre ha ido solucionando sus problemas a lo
largo del tiempo en todos los campos del saber humano. Hoy en da el
clima organizacional saludable es un factor de mucha importancia y
trascendental para la gestin educativa, ya que depende de ella el xito
o fracaso; depende en gran medida la educacin del ciudadano del
maana.

1.4.3 Justificacin Prctica

Gracias a la aplicacin prctica de los factores del comportamiento de
los trabajadores, es decir la investigacin ha permitido al hombre
descubrir la verdad y la presente investigacin correlacional, permite
establecer la relacin que existe entre el clima organizacional y sus
incidencias en el comportamiento de los trabajadores de la Empresa
Totos Pizza.

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CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de estudio
2.1.1 A nivel Mundial:
A nivel mundial el clima organizacional

y el desempeo

laboral han sido estudiadas y evaluados para el continuo mejoramiento de

la calidad de vida de las organizaciones, en relacin al Recursos
Humanos lo

cual

formas de gestionar

conlleva a las empresas actuales a buscar nuevas

la

produccin

los

servicios,

enfocndose

hacia los trabajadores y los clientes, para la bsqueda e incremento de su

competitividad; Es as que a nivel mundial esta problemtica

busca

alternativas de mejora para formar un ambiente apropiado de trabajo y de

esta manera fortalecer a las empresas.
Hoy en da el factor humano es considerado la clave del xito para
que las entidades alcancen eficiencia y el trabajador mantenga una mejor
calidad de vida en el sitio donde transcurre generalmente 8 horas,
12 horas y hasta 14 horas diarias en algunas ocasiones, por lo cual el
comportamiento organizacional se debe explicar en su naturaleza e
intentar medirlo. De todos los enfoques sobre el concepto de Clima
Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es el que ve como
elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las
estructuras y procesos que ocurren en dentro de la cual sus empleados
estn motivados a realizar sus funciones, a disminuir el ausentismo y la
fluctuacin de la fuerza de trabajo. Se puede considerar que muchos
empleados estn aferrados a sus empleos ya que la sola idea de la
inestabilidad laboral es inaceptable, pero la rotacin laboral es un
problema latente.
As, para toda empresa, es importante forjar un personal de
excelencia laboral, que por su destacado desempeo tiene la oportunidad
de convertirse en el ms importante de los recursos que la organizacin
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tiene y que es cuidado y motivado a seguir en la entidad.

2.1.2 A nivel nacional:
a) Bedoya, (2003) La Nueva Gestin de Personas y su Evaluacin de
Desempeo en Empresas Competitivas. Lima Per. En la EPGUNMSM. Su conclusin fue lo siguiente:
Los procesos de gestin de evaluacin de desempeo estn sufriendo
grandes modificaciones a fin de adecuarse a las nuevas exigencias de
los escenarios modernos. El estudio de la funcin de los recursos
humanos y del proceso de gestin de evaluacin de desempeo, as
como de su adecuacin a los nuevos tiempos, constituye un gran
desafo que las empresas debern afrontar
escenarios

decididamente en los

de mercados globalizados, si desean ser competitivos y

permanecer en ellos.
b)

Martnez, (2007), en su tesis Automatizacin de la Gestin de

Capacitacin para una Empresa de Ingeniera y Construccin de
Proyectos de Energa; en la EPG-UCA, dice entre sus conclusiones:

El desarrollo del presente proyecto de tesis se basa en la

Gestin de Capacitacin y representa una propuesta de solucin

ante la problemtica presentada en Skanska del Per LA, empresa
que ofrece servicios de Ingeniera y Construccin de Proyectos de
Energa de plantas dentro y fuera del pas. Uno de los objetivos
principales de la empresa, con el propsito de mejorar sus servicios,
es la capacitacin a todo su personal, colocndolos en un nivel
promedio de conocimientos y habilidades. El anlisis realizado para
detectar la situacin problemtica, teniendo como herramienta de
apoyo el Lenguaje de Modelamiento Unificado (UML), permite no
slo identificar con claridad los procesos utilizados actualmente, las
personas y funciones asociadas, sino tambin detectar los
problemas crticos, lo cual permite posteriormente determinar los
procesos a automatizar. Asimismo permite obtener una mejor

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visualizacin del entorno y comprensin entre los analistas y

usuarios a quien se le brinda el servicio.
Espejo y Mera, (2012), en su tesis Propuesta de un Nuevo Modelo

c)

Aplicativo para mejorar la Gestin de Desarrollo Organizacional de la

Cmara de Comercio de Ayacucho; en la EPG-UCCI, dice entre sus
conclusiones:

El mtodo aplicativo propuesto mejoro el desarrollo organizacional

especficamente lo concerniente a clima laboral en la cmara de
comercio de Ayacucho.

El

desarrollo

organizacional

influye

directamente

en

las

organizaciones, el ambiente y en el grupo o individuos de la cmara

de comercio de Ayacucho.

El modelo el Grid Gerencial busca el equilibrio entre la produccin y

el factor humano dentro de la institucin. El cumplimiento de metas
mediante la motivacin y preocupacin por la integracin del
personal.

La satisfaccin influye en la organizacin de la cmara de comercio

de Ayacucho.

El clima laboral de la cmara de comercio de Ayacucho est

relacionado con la motivacin de los individuos de la institucin.

El talento humano tanto como la exigencia tiene el mismo nivel de

importancia dentro de institucin, solo se debe mantener un
equilibrio entre ambas partes de la institucin.

Cabe destacar que el gerente cumple un papel importante y que

depende de l la manera en que se realizan las actividades dentro
de la institucin y las relaciones que tengan sus colaboradores
dentro de la misma.

Como se puede apreciar, las investigaciones consideradas, coinciden

en que estudiaron la variable talento humano y en el otro caso como
desempeo laboral, en todos los casos de las empresas; motivo por el
cual nos han servido de base para muestra investigacin.
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2.2 Bases terico-cientficas

Marco Histrico
Aunque las relaciones han existido desde tiempos muy remotos, y
estas siempre se hayan desenvuelto dentro de las organizaciones sean
estas complejas o no. En los primeros das la gente trabaja sola o en
grupos reducidos es por ello que sus relaciones se desenvolvan con
facilidad. Por ello existe la tendencia de suponer que trabajaban felices y
satisfechos, lo cual no era cierto porque las verdaderas condiciones de
trabajo eran brutales y agotadoras. En esta poca muchas de las personas
trabajan desde que el amanecer hasta el anochecer, en condiciones
intolerables intolerables de suciedad, peligro y con escasez de recursos.
En estas condiciones se produjo la Revolucin Industrial, que sirvi
para el inicio de lograr mejoras en las condiciones de los trabajadores,
proporcionndoles salarios ms elevados, horarios ms reducidos y mayor
satisfaccin en su trabajo.
Para Robert Owen, (1800). Demostr que si las necesidades sociales
y personales de los trabajadores eran atendidas, la produccin se
incrementaba notablemente y la productividad era muy eficiente. Dado a ello
este fue un verdadero inicio de un moderno comportamiento organizacional,
llamndolo Verdadero Padre de la Direccin de Personal.
Segn Andrew Ure, (1845). Sera factible si se incorporara factores
humanos, sobre aspectos mecnicos y comerciales de la manufactura.
Las ideas de Owen y Ure fueron firmemente rechazadas, las cuales se
fueron aceptando lentamente, deteriorndose y tomando un giro paternalista
o errneamente bondadoso.
Para Elton Mayo, (1920). Menciona que los problemas del ser
humano se convirtieron en un nuevo campo de estudio muy amplio y en una

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oportunidad para alcanzar progresos y satisfacciones. Se esforz por

aumentar la produccin humanizndola. Por ello se le reconoce como el
Padre de las Relaciones Humanas, que con el paso de los aos se le
denomino Comportamiento Organizacional.
Teora Clsica:
Desde tiempos inmemorables ha existido la preocupacin por problemas en
la conducta organizacional. Segn como la humanidad se insertara a la
industrializacin estos problemas se incrementaran. El gerente descubri que
para

lograr

una

gran

productividad

se

requerira

una

organizacin

sistemticamente diseada que se apega a reglas lgicas y ordenadas.

Los tericos de la direccin y los partidarios de la burocracia dentro tuvieron
conciencia del elemento humano dentro de la organizacin, pero no supieron cmo
manejarlo.

Administracin con base en las Relaciones Humanas

Su estudio se basa en las relaciones interpersonales, consideran al
hombre como un ser psicolgico y social, contrario a la corriente clsica, que
solo les interesa como mquina, para ellos es el trabajador un ser humano,
que debera participar con relaciones sociales con el fin de despertar ene l
subordinado el deseo de cooperacin, para lograr satisfacciones que pueden
cubrir sus necesidades (salarios justo, horarios razonables), entre los
principales exponentes tenemos:
Chester Barnard, Clarence Down, Bernard Bassm Norman Maier,
Morris Vitales y Bird, que recomiendan el uso de la psicologa industrial y de
las relaciones humanas, para un mejor rendimiento del trabajador, para una
mayor importancia al hombre, dando el tipo de supervisin es vital para la
eficiencia, la solidaridad y cohesin entre los trabajadores y la empresa,
recomiendan el trato justo y digno para los trabajadores.

La Escuela o Teora del Neohumano Relacionismo o Teora del

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Comportamiento:
El Neohumano relacionismo o teora del comportamiento analiza a las
personas y a su comportamiento en forma individual, basndose en que la
motivacin y mejora de la productividad de la empresa.
Coincide esta preocupacin, con el inters de algunos trabajos provenientes
de la Escuela de Relaciones Humanas, que vean en la participacin una
forma de conseguir que los miembros de la organizacin pudieran alcanzar
sus niveles de necesidades superiores, en el esquema de escala de
necesidades de Maslow.
En efecto, Abraham Maslow, con su influyente escala de necesidades, haba
indicado que las necesidades superiores se planteaban en el individuo una
vez que este vea relativamente satisfechas sus necesidades fisiolgicas y de
seguridad.
Las necesidades que se seguan en la escala a las de seguridad, eran, las de
pertenencia. El saberse perteneciendo a un grupo, el sentirse integrado a una
organizacin, podra ser, altamente motivador para una persona que hubiera
superado sus inquietudes de seguridad. Este sentimiento de pertenencia
podra ser fomentado en una organizacin que se preocupara de mantener
informado a su personal de las decisiones adoptadas en ella. Una vez
razonablemente satisfechas las necesidades de estima y la autoestima que se
construye su percepcin de s misma a partir de la percepcin que se ve
reconocido y estimado por quienes lo rodean y son importantes para l. Es
probable que desarrolle una imagen favorable de s mismo.
Talcott Parsons (1996), por su parte, haba propuesto uan teora en que las
organizaciones resultaban ser un subsistema de la sociedad y que hacia un
llamado de atencin sobre las complejas vinculaciones institucionales de la
organizaciones con la sociedad. Esta teora propona, adems, un camino que
permitiera integrar la personalidad, el sistema social organizacional y los
niveles culturales. Esta integracin podra producirse a travs de los troles, los
status y las expectativas, tomando en consideracin las orientaciones de la

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personalidad y las orientaciones normativas. Sin embargo, esta teora no pudo

ser adecuadamente comprendida y acogida, por cuanto el desafo del
momento tena un sentido eminentemente prctico y resultaba muy difcil para
los investigadores de la poca el realizar un esfuerzo de esa envergadura.
Despus de la dcada de 1970, muchos observadores se sintieron
asombrados ante el constante de la disminucin de la productividad en
Estados Unidos, y el notable crecimiento de la economa Japonesa y la alta
calidad de sus productos. Resalta William G. Ouchi cuyos estudios de las
empresas japonesas lo llevaron a describir un estilo de direccin gerencial
correspondiente al a teora Z, observando que el enfoque de la administracin
segn la teora Z, establece que los trabajadores interesados en su empresa
son la clave del incremento de la productividad.
La idea central es crear un equipo industrial dentro de un ambiente estable de
trabajo donde las necesidades de afiliacin, independencia y control del
empleado se cumplan el mismo tiempo que las necesidades que tiene la
empresa de un trabajo de alta calidad. Se centra en el trabajo de equipo y en
las decisiones por consenso.
En sntesis, el tema del clima organizacional surge en un momento en que ses
necesario dar cuentas de fenmenos globales que tienen lugar en
organizaciones, desde una perspectiva holstica, peor que al mismo tiempo
sea lo suficientemente simple como para poder servir de orientaciones, como
lo desea el desarrollo organizacional.
Existen varias teoras contemporneas que tienen una cosa en comn, cada
una tiene un grado razonable de documentacin valida que la sustenta, como
son: la teora ERG, teora de las necesidades de Mcdellend, teora de la
evaluacin cognoscitiva, del establecimiento de las metas, del reforzamiento,
de la equidad. Tocamos la teora de la equidad ms a fondo, ya que
consideramos una de las ms relevantes de las teoras contemporneas.

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Teora de la Equidad:
Es cierto que la equidad dentro de una organizacin juega un papel
muy importante en la motivacin, los empleados hacen comparaciones sobre
sus aportaciones individuales al trabajo y los beneficios que obtienen en
relacin con los dems, percibiendo lo que obtenemos en de una situacin de
trabajo (beneficios) en relacin con los que ponemos en el (aportaciones), y
luego comparamos nuestro cociente beneficios aportaciones con la razn
beneficios aportaciones de los dems, si percibimos que nuestra razn es
igual a la de aquellos con quienes los comparamos, se dice que existe un
estado de equidad, percibimos nuestra situacin como justa, la justicia
prevalece cuando vemos que las razn es desigual, experimentando tendion
de equidad.
Para J. Stacy Adams propone que este estado de tensin negativa
proporciona la motivacin para hacer algo que la corrija.
La teora de la equidad reconoce que a los individuos les interesa no
solo la cantidad absoluta de premios que reciben por sus esfuerzos sino
tambin la relacin de esta cantidad con los que reciben los dems, elaboran
juicios sobre la relacin entre lo que ellos aportan y reciben y lo que otros
colaboran y obtienen. Con base en las aportaciones de uno compara los
beneficios como nivel de salario, ascensos, reconocimiento y otros factores.
La teora de la equidad demuestra que para la mayora de los
empleados, la motivacin est influenciada significativamente por las
recompensas. Es por ello que las direccin debera considerar compartir
informacin sobre cmo se toman y sin prejuicios y la de justicia del
procedimiento al incrementar la percepcin la imparcialidad del procedimiento,
los empleados probablemente perciban a sus jefes y a la organizacin como
positivos, incluso si estn insatisfecho con el salario, los ascenda y otros
resultados personales.

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El

concepto

de

Clima

Organizacional

se

ha

desarrollado

recientemente, ya que fue introducido por primera vez en psicologa

industrial/organizacional, por Gellerman, en 1960 en su libro People,
problem and profits. No obstante, de su estudio no existe una
unificacin de definiciones y metodologas que permitan a ciencia cierta
elaborar una clara definicin y distincin. El clima organizacional puede
ser sentido por un individuo sin que sea consciente del papel y de los
factores que componen el mismo, las descripciones varan desde
factores organizacionales puramente objetivos, como estructura,
polticas y reglas, hasta atributos percibidos tan subjetivos como la
cordialidad y el apoyo, lo que hace difcil el proceso de medicin del
clima dentro de las organizaciones. Esto ha conllevado a que los
investigadores se hayan circunscrito ms al aspecto metodolgico que
a la bsqueda de consenso en su definicin, en sus orgenes tericos, y
en el papel del clima en el desarrollo de la organizacin y en su
vinculacin con el medio externo.
Dentro del estudio del clima organizacional existen dos enfoques: el
estructural y el subjetivo.
El estructural, describe el clima organizacional como: el conjunto de
factores permanentes que definen y estructuran una organizacin y
afectan el comportamiento de las personas que trabajan dentro de ella,
hacindola nica y diferente. Dentro de las variables estructurales
objetivas que ms se tienen en cuenta para el estudio del clima son: el
tamao, la estructura organizacional (jerarqua), la complejidad de los
sistemas, la pauta de liderazgo y direcciones de metas. Se considera
que el enfoque estructural es ms objetivo porque se basa en variables
que son constantes dentro de la organizacin y definidas por la
direccin de la misma.
El subjetivo, describe el clima organizacional en trminos de la opinin

RONY NUEZ

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que el empleado se forma de la organizacin.

Dessler1 (1976) basado en Halpin y Crofts dice, por ejemplo, que un
aspecto importante del clima es el eprit, trmino que indica la
percepcin que el empleado tiene de que sus necesidades sociales se
estn satisfaciendo y de que est gozando del sentimiento de la labor
cumplida. Otra dimensin que describe es la consideracin, trmino que
refleja hasta qu punto el empleado juzga que el comportamiento de su
superior es sustentador o emocionalmente distante. Considera que
otras dimensiones subjetivas del clima son la intimidad, el alejamiento y
la obstaculizacin.

Mtodos Comunes de Medicin y Anlisis del Clima Organizacional

En cuanto al mtodo de anlisis o tcnicas de medicin del clima
organizacional se encuentran diversos enfoques, de acuerdo con el tipo de
dimensiones, tanto objetivas o estructurales como subjetivas, a considerar
en la medicin para obtener una visin real del clima Organizacional.
Dentro de una organizacin existen tres estrategias para medir el clima
organizacional, la primera, es observar el comportamiento y desarrollo de
sus trabajadores; la segunda, es realizar entrevistas directas a los
trabajadores; y la tercera y ms utilizada es realizar una encuesta a todos
los trabajadores utilizando uno de los cuestionarios diseados para ello. Por
lo tanto, hay una gran variedad de cuestionarios que han sido utilizados en
los procesos de medicin del clima, a continuacin se describirn los ms
implementados en nuestro contexto.
Segn Brunet2(1987), la mayor parte de los cuestionarios utilizados se
distinguen por tener ciertas dimensiones comunes, a saber:

El nivel de autonoma individual que viven los actores dentro del sistema. Esta
dimensin incluye la responsabilidad, la independencia del individuo y la

RONY NUEZ

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rigidez de las leyes de la organizacin. El aspecto primordial es el sentimiento

de autonoma del individuo.

El grado de estructura y obligaciones impuestas a los miembros de una

organizacin. Esta dimensin mide el grado en que los objetivos y mtodos de
trabajo se establecen y se comunican a los empleados por sus superiores.

2BRUNET, Luc. El Clima de Trabajo en las Organizaciones. Editorial Trillas, 1987

El tipo de recompensa o de remuneracin que la empresa otorga a sus

empleados. Esta dimensin se basa en los aspectos monetarios y
posibilidades de promocin. En la percepcin de recompensa por un buen
desempeo.

La consideracin, el agradecimiento y el apoyo que un empleado recibe de

sus superiores.

La calidad de un cuestionario, reside en su capacidad para medir las dimensiones

realmente importantes y pertinentes a la organizacin. Teniendo en cuenta para ello que
los factores determinantes del clima Organizacional pueden variar de una organizacin a
otra de acuerdo con las caractersticas propias de cada una de ellas, por lo que las
herramientas y metodologas deben adaptarse a las necesidades de nuestras
organizaciones.
Entre los cuestionarios ms utilizados estn:

El cuestionario de Litwin y Stringer

Para estos autores el Clima Organizacional es una caracterstica relativamente
permanente del entorno interno de la organizacin el cual es experimentado por sus
miembros, influencia su comportamiento, y puede ser descrito en trminos de los valores
de un conjunto particular de caractersticas de la organizacin.
El cuestionario desarrollado mide la percepcin de los empleados en funcin de seis
dimensiones:

Conformidad; es el grado con que las personas sienten que existen muchas
limitaciones impuestas externamente sobre el grupo de trabajo, exceso de leyes,
polticas, reglas o prcticas hacia las cuales hay que conformarse en lugar de
realizar el trabajo como mejor les parezca.

Responsabilidad; es el grado con que los miembros de la organizacin reciben

responsabilidad personal para lograr realizar la parte de los objetivos
RONY NUEZ

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organizacionales que le corresponden; el grado con que los miembros de la

Empresa experimentan que pueden tomar decisiones acerca de cmo realizar un
trabajo sin necesidad de estar comprobando cada paso con sus superiores.

Normas de Excelencia; es el nfasis que la organizacin hace en la calidad del

rendimiento y en la produccin sobresaliente, incluyendo el grado con que los
individuos experimentan que la organizacin fija objetivos y metas retadoras para
ellos y comunican el compromiso con estas.

Recompensas; es el grado con que los miembros sienten que son recompensados
y reconocidos por el buen trabajo en lugar de ser ignorados, criticados o
castigados cuando algo sale mal.

Claridad Organizacional; es el grado con que los miembros de la Empresa

experimentan que las cosas estn bien organizadas y los objetivos claramente
definidos en lugar de ser confusos, desordenados o caticos.

Calor y Apoyo; es el sentimiento experimentado por los miembros por el cual se

considera la amistad como norma apreciada por el grupo, que existe confianza y
apoyo mutuo. El sentimiento que las buenas relaciones prevalecen en el entorno
del trabajo.

El Cuestionario de Rewis Likert

La herramienta utilizada por Likert diseada para medir la naturaleza del sistema de
gestin resulta de relacionar dos instrumentos complementarios:

El primero permite identificar a qu sistema de gestin pertenece una organizacin,

de acuerdo con las caractersticas organizativas y de actuacin de la organizacin.

El segundo permite mostrar las diferencias existentes entre los sistemas de gestin y
as medir la naturaleza del mismo.

Likert clasifica los sistemas de gestin en 4 grupos:

Clima de tipo autoritario:

Sistema I - Autoritarismo explotador
En el tipo de clima de autoritarismo explotador, la direccin no tiene confianza en
RONY NUEZ

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sus empleados. La mayor parte de las decisiones y de objetivos se toman en la

cima de la organizacin y se distribuyen segn una funcin puramente
descendente. Los empleados tienen que trabajar dentro de una atmsfera de
miedo, de castigos, de amenazas, ocasionalmente de recompensas, y la
satisfaccin de las necesidades permanece en los niveles psicolgicos y de
seguridad. Las pocas interacciones que existen entre los superiores y los
subordinados se establecen con base en el miedo y la desconfianza. Aunque los
procesos de control estn fuertemente centralizados en la cspide, generalmente
se desarrolla una organizacin informal que se opone a los fines de la
organizacin formal. Este tipo de clima presenta un ambiente estable y aleatorio en
el que la comunicacin de la direccin con sus empleados no existe ms que en
forma de directrices y de instrucciones especficas.

Sistemas II - Autoritarismo paternalista

El tipo de clima de autoritarismo paternalista es aquel en que la direccin tiene una
confianza condescendiente en sus empleados, como la de un amo con su siervo.
La mayor parte de las decisiones se toman en la cima, pero algunas se toman en
los escalones inferiores. Las recompensas y algunas veces los castigos son los
mtodos utilizados por excelencia para motivar a los trabajadores. Las
interacciones entre los superiores y los subordinados se establecen con
condescendencia por parte de los superiores y con precaucin por parte de los
subordinados. Aunque los procesos de control permanecen siempre centralizados
en la cima, algunas veces se delegan a los niveles intermedios e inferiores. Puede
desarrollarse una organizacin informal pero sta no siempre reacciona a los fines
formales de la organizacin. Bajo este tipo de clima, la direccin juega mucho con
las necesidades sociales de sus empleados que tienen, sin embargo, la impresin
de trabajar dentro de un ambiente estable y estructurado.

Clima de tipo participativo:

Sistema III Consultivo

La direccin que evoluciona dentro de un clima participativo tiene confianza en sus

empleados. La poltica y las decisiones se toman generalmente en la cima pero se
RONY NUEZ

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permite a los subordinados que tomen decisiones ms especficas en los niveles

inferiores. La comunicacin es de tipo descendente. Las recompensas, los
castigos ocasionales y cualquier implicacin se utilizan para motivar a los
trabajadores; se trata tambin de satisfacer sus necesidades de prestigio y de
estima. Hay una cantidad moderada de interaccin de tipo superior-subordinado y,
muchas veces, un alto grado de confianza. Los aspectos importantes de los
procesos de control se delegan de arriba hacia abajo con un sentimiento de
responsabilidad en los niveles superiores e inferiores. Puede desarrollarse una
organizacin informal, pero sta puede negarse o resistirse a los fines de la
organizacin. Este tipo de clima presenta un ambiente bastante dinmico en el que
la administracin se da bajo la forma de objetivos por alcanzar.

Seminario IV - Participacin en grupo

En el sistema de la participacin en grupo, la direccin tiene plena confianza en
sus empleados. Los procesos de toma de decisiones estn diseminados en toda la
organizacin, y muy bien integrados en cada uno de los niveles. La comunicacin
no se hace solamente de manera ascendente o descendente, sino tambin de
forma lateral. Los empleados estn motivados por la participacin y la implicacin,
por el establecimiento de objetivos de rendimiento, por el mejoramiento de los
mtodos de trabajo y por la evaluacin del rendimiento en funcin de los objetivos.
Existe una relacin de amistad y confianza entre los superiores y subordinados.
Hay muchas responsabilidades acordadas en los niveles de control con una
implicacin muy fuerte de los niveles inferiores. Las organizaciones formales e
informales son frecuentemente las mismas. En resumen, todos los empleados y
todo el personal de direccin forman un equipo para alcanzar los fines y los
objetivos de la organizacin que se establecen bajo la forma de planificacin
estratgica.
Likert establece una relacin estrecha entre los estilos de direccin y el clima
Organizacional y para el anlisis de ste utiliza las siguientes dimensiones:

Los Mtodos de Mando: La forma en que se utiliza el liderazgo para influir en

los empleados.

Las Caractersticas de las Fuerzas Motivacionales: Los procedimientos que se

instrumentan para motivar a los empleados y responder a sus necesidades.

RONY NUEZ

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Las Caractersticas de los Procesos de Comunicacin: La naturaleza de los

tipos de comunicacin en la empresa.

Las Caractersticas de los Procesos de Influencia: La importancia de la

interaccin jefe-empleado para establecer los objetivos en la organizacin.

Las Caractersticas de los Procesos de Toma de Decisiones: La pertinencia de

las informaciones en que se basan las decisiones, as como el reparto de
funciones.

Las Caractersticas de los Procesos de Planificacin: La forma en que se

establece el sistema de fijacin de objetivos o de directrices.

Las Caractersticas de los Procesos de Control: El ejercicio y la distribucin del

control entre las instancias organizacionales.

Los Objetivos de Rendimiento y de Perfeccionamiento: La planificacin as

como la formacin deseada.

John Sudarsky - Test De Clima Organizacional (TECLA)

El trabajo de Sudarsky es un modelo operativo, que permite generar informacin
necesaria para orientar el desarrollo organizacional en la empresa.

El proyecto desarrollado por el profesor John Sudarskyen la Universidad de los Andes, se

fundamenta en la teora de motivacin de McClelland donde las necesidades de logro, de
poder, y de afiliacin, son aquellas que en especial se expresan en el medio social del
trabajo.
John Sudarsky desarroll la prueba TECLA (Test de Clima Organizacional) como
instrumento de diagnstico del clima el cual consta de una serie de preguntas sobre las
cuales el encuestado responde falso o verdadero dependiendo de la implicacin en su
trabajo.
Sudarsky utiliz como base para su estudio, la definicin de clima de Litwin y Stringer,
descritos anteriormente y adicion los factores la seguridad y el salario porque los
consider importantes en el medio colombiano. Definiendo dichos factores as:
Seguridad; es el sentimiento de los miembros por el cual ellos experimentan estabilidad
en el trabajo, proteccin fsica, psicolgica y social.
Salario; es el sentimiento experimentado por los miembros de la organizacin de que el
RONY NUEZ

19

salario es satisfactorio para suplir las necesidades bsicas en relacin con su grupo de
referencia (amigos y familiares) y la posibilidad o no de alcanzar una mayor remuneracin
dada las oportunidades del mercado de trabajo.

Hernn lvarez - Hacia Un Clima Organizacional Plenamente Gratificante

Modelo desarrollado por el profesor Hernn lvarez Londoo de la Universidad del Valle
con el cual se han desarrollado los pocos anlisis de clima Organizacional en el Valle del
Cauca.

Los factores determinantes del clima organizacional planteados por el profesor Hernn
lvarez son los siguientes:

Claridad Organizacional: Mientras ms conocimiento haya de la misin, los

objetivos, las polticas y las estrategias por las personas integrantes de la
organizacin, ms adecuadas sern sus decisiones y acciones, mejor ser la
comunicacin, habr menos lugar a conflictos y mejor ser el clima Organizacional.

Estructura Organizacional: Si la estructura es realmente un medio gil y flexible,

que permita la integracin de individuos y grupos, as como la agilizacin e
integracin de individuos y grupos, as como la agilizacin e integracin de los
diversos procesos, en funcin de la misin y los objetivos, mejor ser el clima
Organizacional.

Participacin: Si en todo lo relacionado directamente con su trabajo, todos

nuestros miembros de la organizacin tienen la posibilidad de informarse en forma
oportuna y objetiva, opinar libremente y tomar parte en las decisiones, mejor ser el
clima Organizacional.

Instalaciones: Si el ambiente fsico, en el cual se desenvuelve la vida diaria de la

organizacin, es agradable, esttico, seguro, funcional y con las comodidades
necesarias para sentirse a gusto, mejor ser el clima Organizacional.

Comportamiento Sistmico: Si las personas y las diversas reas de la

organizacin tienen clara conciencia de que la misin y los objetivos de la
organizacin estn por encima de cualquier inters personal o sectorial, e
interactan positivamente y siempre como un todo, en aras de alcanzarlos, mejor
ser el clima Organizacional.

Relacin Simbitica: Si empresarios y empleados no se perciben como

enemigos, a la manera tradicional, sino como amigos, que mediante diferentes

RONY NUEZ

20

aportes y funciones buscan sacar provecho de su vida comn, con ms y

mejores beneficios para todos, mejor ser el clima Organizacional.

Liderazgo: Si quienes tienen cargos administrativos o de direccin, en los

diferentes niveles, son personas motivadas, receptivas, asequibles, creativas,
orientadoras e impulsadoras de las decisiones y acciones individuales y grupales,
mejor ser el clima Organizacional.

Consenso: Si las diferentes decisiones que se toman en los diversos grupos se

hacen mediante el consenso, que los mantiene unidos, en lugar de la votacin o
de la imposicin de quienes tienen el poder, que puede dividirlos, mejor ser el
clima Organizacional.

Trabajo Gratificante: Si la organizacin procura ubicar a las personas en el

cargo que ms les guste (siempre y cuando estn debidamente capacitadas para
ejercerlo) y con funciones realmente enriquecidas, de tal manera que les
represente un desafo interesante, encontrarn la mejor posibilidad de realizacin
personal, disfrutarn ms de su trabajo, lo realizarn con amor y calidad, sern
ms creativas y productivas y mejor ser el clima Organizacional.

Desarrollo Personal: Si todas las personas tienen posibilidades reales y

permanentes de continuar su formacin personal y profesional, mejor ser el
clima Organizacional.

Elementos de Trabajo: Si para la labor diaria las personas pueden contar en su

puesto de trabajo con los mejores y ms modernos elementos o ayudas, a fin de
que puedan hacerlo con ms calidad y comodidad, a la vez que estar a tono con
la poca, se sentir ms a gusto, sern ms creativas y productivas y mejor ser
el clima Organizacional.

Relaciones Interpersonales: Si las personas cuentan con un excelente espacio

para sus relaciones con los dems, en donde haya libertad de expresin, justicia,
verdad, respeto y consideracin a las maneras de pensar, de sentir y de actuar,
apoyo, trato digno y cordial, en fin, un lugar en donde sean realmente
trascendentes las relaciones del hombre con el hombre, mejor ser el clima

RONY NUEZ

21

Organizacional.

Solucin de Conflictos: Si los conflictos que se presentan entre personas y

entre grupos se afrontan y solucionan oportunamente, en lugar de evadirlos,
procurando soluciones satisfactorias para las partes involucradas y el
acercamiento entre ellas, mejor ser el clima Organizacional.

Expresin Informal Positiva: Si dentro de la necesaria formalidad que la

organizacin debe mantener, las personas y los grupos encuentran amplias
posibilidades de expresarse positivamente de manera informal, habr ms
camaradera entre ellos, mayor agilidad en los diversos procesos y mejor ser el
clima Organizacional.

Estabilidad Laboral: Si la organizacin ofrece a sus miembros un grado

importante de estabilidad laboral, que genere en ellos la tranquilidad necesaria
para desarrollar una buena labor, sin la angustia que produce la posibilidad de un
despido repentino, mejor ser el clima Organizacional.

Valoracin: Si a las personas que son creativas y que cumplen con calidad y
oportunamente con sus labores, se les valora, se les destaca o se les incentiva
en una u otra forma, mejor ser el clima Organizacional.

Salario: Si el salario recibido por las personas es una justa retribucin por su
trabajo, y mejora cuando las condiciones econmicas de la organizacin tambin
lo hacen, mejor ser el clima Organizacional.

Agilidad: Si las normas, procedimientos, manuales, controles, etc., se simplifican

y reducen a lo estrictamente necesario, buscando agilizar el trabajo de las
personas y los diversos procesos, mejor ser el clima Organizacional.

Evaluacin del Desempeo: Si los sistemas de evaluacin del desempeo son

objetivos, oportunos, equitativos y constructivos, ms no represivos, mejor ser el
clima Organizacional.

RONY NUEZ

22

 Retroalimentacin: Si las personas y los grupos tienen la oportunidad de

conocer con alguna frecuencia, el pensamiento y sentimiento respetuoso de los
dems sobre su comportamiento, con el fin de que consideren la posibilidad de
mantenerlo porque los dems lo encuentran positivo o se sienten a gusto con l o
de modificarlo, por lo contrario, mejores sern sus relaciones y mejor ser el
clima Organizacional.

Seleccin de Personal: Si la gente que la organizacin vincula para ejercer

determinadas labores, adems de contar con el talento necesario para ejercerlas,
se destacan por su calidad humana, mejor ser el clima Organizacional.

Induccin: Si desde el mismo momento de su vinculacin a la organizacin, las

personas son tratadas con respeto y cordialidad, y si la induccin las lleva, tanto
a ambientarlas rpidamente con los dems, como a un profundo conocimiento de
la organizacin y de su puesto de trabajo, mejor ser el clima Organizacional.

Imagen de la Organizacin: Si las personas que integran la organizacin tienen

una excelente imagen de la misma, mejor ser el clima Organizacional.

El objetivo fundamental de los factores es que las personas puedan adaptar el modelo a
cada situacin y permitir, al mismo tiempo, adaptar fenmenos de cada organizacin no
tenidos en cuenta en el modelo general pero que se consideran necesarios para el efecto.

La pregunta que sigue es: cmo una organizacin define cul de los cuestionarios que
existen es el que mejor se adapta a las necesidades de su organizacin? para ello es
importante tener en cuenta algunas de los siguientes factores definidos por Altmann7:

El alcance de la informacin incluida dentro del cuestionario.

Las caractersticas del ambiente que se desea medir.
Que el nmero de caractersticas sea manejable y que la encuesta se pueda
administrar y no hacer difcil su interpretacin.

La flexibilidad de la encuesta y su adaptacin a su medio ambiente laboral.

Su aplicacin en toda la organizacin o en un rea especfica.

Finalmente es importante dar retroalimentacin a los empleados de los resultados

obtenidos de la encuesta y mostrar cules sern los caminos de mejoramiento.

RONY NUEZ

23

2.3 Definicin de trminos bsicos

2.3.1. Variable Independiente

Poltica Empresarial
Segn www.promonegocios.com (Internet: 2011)

Es una de las

vas para hacer operativa la estrategia. Suponen un compromiso de la

empresa; al desplegarla a travs de los niveles jerrquicos de la empresa,
se refuerza el compromiso y la participacin del personal.
RONY NUEZ

24

La poltica empresarial suele afectar a ms de un rea funcional,

contribuyendo a cohesionar verticalmente la organizacin para el
cumplimiento de los objetivos estratgicos. Al igual que la estrategia, la
poltica empresarial proporciona la orientacin precisa para que los
ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos de accin que
permitan alcanzar los objetivos. La poltica empresarial supone un
compromiso formal de la empresa con la calidad, por lo que ha de ser
ampliamente difundida interna y externamente.
Estructura Organizacional
Para Strategor: (1988) es el conjunto de las funciones y de las
relaciones que determinan formalmente las funciones que cada unidad
deber cumplir y el modo de comunicacin entre cada unidad.
Para Mintzberg: (1984) es el conjunto de todas las formas en que
se divide el trabajo en tareas distintas y la posterior coordinacin de las
mismas. La estructura organizacional es una estructura intencional de roles,
cada persona asume un papel que se espera que cumpla con el mayor
rendimiento posible.
Cultura Organizacional
Keith Davis y John W. Newstrom La cultura organizacional, a
veces llamada atmsfera o ambiente de trabajo, es el conjunto de
suposiciones,

creencias,

valores

normas

que

comparten

sus

miembros. Crea el ambiente humano en el que los empleados realizan su

trabajo. Una cultura puede existir en una organizacin entera o bien
referirse al ambiente de una divisin, filial, planta o departamento. esta idea
de cultura organizacional es un poco intangible, puesto que no podemos
verla ni tocarla, pero siempre est presente en todas partes. Como el aire

RONY NUEZ

25

de un cuarto, envuelve y afecta a todo cuanto existe en la empresa. Por

ser un concepto de sistemas dinmicos en la cultura influye

casi

todo lo que sucede en el seno de la organizacin.

Caractersticas de la cultura organizacional

Las organizaciones como las huellas digitales, son siempre
singulares. Cada una posee su propia historia, patrones de comunicacin,
sistemas y procedimientos, declaraciones de filosofa, historias y mitos,
que en su totalidad, constituyen su cultura. Algunas presentan un
ambiente de mucho dinamismo, otras tienen un entorno de tranquilidad.
Algunas son afables y amistosas, otras dan la impresin de ser fras y
aspticas. Con el tiempo la cultura de una organizacin llega a ser
conocida por los empleados y el pblico. la cultura se perpeta entonces,
porque la organizacin tiende a atraer y conservar a individuos que
parecen aceptar sus valores y creencias. Del mismo modo que la
gente decide trasladarse a ciertas regiones (por la

humedad, la

temperatura o el rgimen pluvial) tambin los empleados escogern la

cultura organizacional que prefieren como ambiente de trabajo.
Clima Organizacional
Goncalves, Alexis. (Internet: 2011) El ambiente donde una persona
desempea su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus
subordinados, la relacin entre el personal de la empresa e incluso la
relacin

con

proveedores

y clientes,

todos

estos

elementos

van

conformando lo que denominamos Clima Organizacional, este puede ser un

vnculo o un obstculo para el buen desempeo de la organizacin en su
conjunto o de determinadas personas que se encuentran dentro o fuera
de ella, puede ser un factor de distincin e influencia en el comportamiento
de quienes la integran. En suma, es la expresin personal de la

RONY NUEZ

26

"percepcin" que los trabajadores y directivos se forman de la organizacin

a la que pertenecen y que incide directamente en el desempeo de la
organizacin.
El ambiente interno percibido, o clima organizacional, interacta
con las caractersticas individuales para determinar el comportamiento. De
aqu que la conducta de los individuos no nace solo de sus caractersticas
individuales sino que tambin es influenciada por la situacin total en la que
se encuentra.
Liderazgo
Este factor se refiere al tipo de relacin que existe entre jefes y
subordinados y el impacto de la misma en el ambiente laboral, y por lo tanto,
en la consecucin de los objetivos de cada empresa. Dentro de la teora
administrativa existen muchos enfoques del liderazgo que se han ido
formando a lo largo del tiempo.
Reconocimiento
En muchas ocasiones este aspecto es descuidado. Se comenta
vulgarmente, que cuando haces algo bueno nadie lo recuerda, pero
cuando te equivocas, todos te lo recuerdan. El reconocer el trabajo bien
realizado es vital para contribuir a la formacin de un buen ambiente laboral.
Est comprobado que cuando una persona cree que es bueno en alguna
actividad, disfrutar al realizarla y lo har cada vez mejor, lo que impactar
su

productividad.

al

personal

por

No

desaproveche

cada

trabajo

la
bien

oportunidad

de reconocer

realizado.

Remuneraciones
En la actualidad, se ha notado que las empresas que tienen esquemas de
remuneracin estticos son las que presentan mayor rotacin entre su
personal, pues al ganar siempre lo mismo se refuerza la actitud de que no

RONY NUEZ

27

importa el esfuerzo puesto en el trabajo, siempre se ganar lo mismo.

Estructura
Representa

la

percepcin

que

tiene

los

miembros

de

la

organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y

otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo.
La medida en que la organizacin pone el nfasis en la burocracia, versus
el nfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal.
Responsabilidad Empowerment
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su
autonoma en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida
en que la supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha,
es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el
trabajo.
Recompensa
Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la adecuacin de
la recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la
organizacin utiliza ms el premio que el castigo.
Desafo
Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la
organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en
que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de
lograr los objetivos propuestos.
Relaciones
Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca
de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones
sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados.

RONY NUEZ

28

Cooperacin
Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la
existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros
empleados de la Empresa. El nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto
de niveles superiores como inferiores.
Estndares
Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone las
organizaciones sobre las normas de rendimiento.
Conflictos
Es el sentimiento del grado en que los miembros de la
organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones
discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto
surjan.
Identidad
Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que se es un
elemento importante y valioso dentro de la Empresa de trabajo. En general,
es la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la
organizacin.
Desvinculacin
Lograr que grupo que acta mecnicamente; un grupo que "no est
vinculado" con la tarea que realiza se comprometa
Obstaculizacin
Lograr que el sentimiento que tienen los miembros de que estn
agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideran

RONY NUEZ

29

intiles.
nfasis en la Produccin
Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por
supervisin estrecha. La administracin es Medianamente directiva, sensible
a la retroalimentacin.
Alejamiento
Se refiere a un comportamiento administrativo caracterizado como
informal. Describe una reduccin de la distancia "emocional" entre el jefe y
sus colaboradores.
Empuje
Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por
esfuerzos para "hacer mover a la organizacin", y para motivar con el
ejemplo. El comportamiento se orienta a la tarea y les merece a los
miembros una opinin favorable.
Consideracin
Este comportamiento se caracteriza por la inclinacin a tratar a los
miembros como seres humanos y hacer algo para ellos en trminos
humanos.
Responsabilidad
El sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que estar
consultando todas sus decisiones; cuando se tiene un trabajo que hacer,
saber que es su trabajo.
2.3.2 Variable Dependiente
Administracin de Recursos Humanos
Glosario de Economa. Internet: 2011)

Es el proceso de revisar y

medir el desempeo con el objeto de determinar el grado hasta el cual se

estn logrando los planes y objetivos de la organizacin. Proporciona a los
administradores una base para detectar y corregir
RONY NUEZ

las

direcciones

de
30

estos

planes,

para

corregir

errores

en

los planes previos y para

desarrollar planes ms reales para el futuro.

ABAD, Daro. Control de Gestin. Colombia 1997.Es un esfuerzo
sistemtico para fijar niveles de desempeo con objetivos de planeacin
para disear los sistemas de retroalimentacin de la informacin, para
comparar el desempeo real con esos niveles predeterminados para
establecer si hay desviaciones y medir su importancia y para tomar las
medidas tendientes a garantizar que todos los recursos de la empresa se
utilicen en la forma ms eficaz y eficiente posible en la obtencin de los
objetivos organizacionales.
Nivel de productividad
Segn Enciclopedia Wikipedia (Internet: 2010), Es la relacin entre la
produccin obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para
obtener dicha produccin. Tambin puede ser definida como la relacin
entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea
el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, ms productivo es el
sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de
eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de
produccin obtenida
Tcnicas de Evaluacin y Rendimiento
Segn www.rrhh.com.ar (Internet: 2011) Ante el gran problema de
evaluacin del rendimiento de grupos de personas condujo a encontrar
soluciones que se transformaron en tcnicas de evaluacin del rendimiento,
los cuales varan de una organizacin a otra, porque cada una tiende a
construir su propio sistema para evaluar el rendimiento de las personas.
Cada

sistema

sirve para

determinados

objetivos

especficos y a

determinada caractersticas del personal involucrado, es un medio, un

RONY NUEZ

31

mtodo, una herramienta, y no un fin en s misma, es un medio para

obtener datos de informacin que puedan registrarse, procesarse y
canalizarse para mejorar el desempeo humano en las organizaciones. Hay
muchas formas de evaluar a los empleados y aqu describimos algunas de
las ms comunes. Hablando en general, estos mtodos se dividen en dos
categoras generales:
Mtodo de evaluacin individual
Mtodo de evaluacin colectiva
Desempeo Laboral
El desempeo es el esfuerzo de una persona poniendo en prctica
sus habilidades, rasgos, oportunidades fsicas o mentales obteniendo un
rendimiento profesional,

los empleados es la piedra angular para

desarrollar la efectividad y el xito de una compaa, por esta razn hay

un constante inters de las empresas por mejorar el desempeo de los
empleados a travs de continuos programas de capacitacin y desarrollo.
En aos recientes, la administracin del desempeo ha buscado optimizar
sus recursos humanos para crear ventajas competitivas.
Se define desempeo como aquellas acciones o comportamientos
observados en los empleados que son relevantes para los objetivos de la
organizacin, y que pueden ser medidos en trminos de las competencias
de cada individuo y su nivel de contribucin a la empresa. Algunos
investigadores argumentan que la definicin de desempeo debe ser
completada con la descripcin de lo que se espera de los empleados,
adems de una continua orientacin hacia el desempeo efectivo. Un
aspecto fundamental en el

desempeo laboral es La administracin del

desempeo y su evaluacin. Ya que este es un proceso que debe integrar

en s los siguientes elementos: Misin, Visin y objetivos, estrategias,
competencias distintivas de la organizacin, competencias de los proceso

RONY NUEZ

32

principales, competencias laborales de los cargos; la planificacin del

desempeo, la revisin del mismo; y la formacin y desarrollo del capital
humano en funcin de la mejora permanente de su desempeo integral.
De forma general se pudiera expresar grficamente este proceso a travs
del siguiente modelo de categoras.

Capacitacin al Trabajador
Segn Gestiopolis (Internet: 2011) Capacitacin es la adquisicin
de conocimientos tcnicos, tericos y prcticos que van a contribuir al
desarrollo del individuos en el desempeo de una actividad
sealar,

entonces,

que

el

concepto

capacitacin

es

Se puedo

mucho

ms

abarcador.
La capacitacin en la actualidad representa para las unidades
productivas uno de los medios ms efectivos para asegurar la formacin
permanente de sus recursos humanos respecto a las funciones laborales
que y deben desempear en el puesto de trabajo que ocupan.
Competencias
Segn

FRADE

Laura

(Internet:

2011)

es

un

conjunto

de

conocimientos que al ser utilizados mediante habilidades de pensamiento en

distintas situaciones, generan diferentes destrezas en la resolucin de los
problemas de la vida y su transformacin, bajo un cdigo de valores
previamente aceptados que muestra una actitud concreta frente al
desempeo realizado, es una capacidad de hacer algo.
Segn Gestiopolis (Internet: 2011) Conjunto de conocimientos,
habilidades y destrezas, tanto especficas como transversales, que debe
reunir un titulado para satisfacer plenamente las exigencias sociales. Las
competencias son capacidades que la persona desarrolla en forma
gradual y a lo largo de todo el proceso educativo y son evaluadas en

RONY NUEZ

33

diferentes etapas.
Marketing Interno
Segn Gestiopolis (Internet: 2011) Se llama marketing interno a las
actividades de comunicacin que se encargan de promocionar los valores
de marca, la identidad corporativa y la imagen corporativa de una compaa
entre sus propios empleados. Estas acciones son parte de la poltica de
comunicacin interna de la empresa; el objetivo es que los trabajadores se
identifiquen mejor con los productos o servicios que la empresa ofrece a los
clientes, con su filosofa y sus valores, mejorando as su motivacin y su
fidelidad a la compaa.
Motivacin
Charles N. Cofer, (2007) Las distintas escuelas de psicologa tienen
diversas teoras sobre cmo se origina la motivacin y su efecto en la
conducta observable. En trminos generales y de manera histrica el
trmino motivacional alude a las conductas irracionales del ser humano,
menciona. Por lo tanto lo motivacional habla de un estado programado
previamente para realizar una conducta, de la cual el propio sujeto no
tiene consciencia
Autoestima
Segn Nathaniel Branden,(Internet: 2011) Es la suma de la confianza
(sentimiento de capacidad personal) y el respeto (sentimiento de vala
personal) por uno mismo. Existe como consecuencia del juicio implcito que
cada persona realiza acerca de, por un lado, su habilidad para afrontar los
retos de la vida, es decir, para comprender y superar los problemas, y, por
otro, su derecho a la felicidad, o, dicho de otro modo, a respetar y defender
sus propios intereses y necesidades. El concepto de autoestima ha
traspasado frecuentemente el mbito exclusivamente cientfico para formar
parte del lenguaje popular.
RONY NUEZ

34

Satisfaccin del Trabajo

Con respecto a la satisfaccin del trabajo Davis y Newtron (1991:203)
plantean que es el conjunto de sentimientos favorables o desfavorables con
los que el empleado percibe su trabajo, que se manifiestan en determinadas
actitudes laborales. Este concepto se encuentra relacionado con la
naturaleza del trabajo y con los que conforman el contexto laboral: equipos
de trabajo, supervisin, estructura organizativa, entre otros. Segn estos
autores, la satisfaccin en el trabajo es un sentimiento de placer o dolor
que difiere de los pensamientos,
comportamiento:

objetivos

intenciones

del

estas actitudes ayuda a los gerentes a predecir

comportamientos futuros del trabajador.

Trabajo en Equipo
Segn www.gestiopolis.com (Internet: 2011) La cooperacin se refiere
al hecho de que cada miembro del equipo aporte a ste todos sus
recursos personales para ayudar al logro del objetivo comn. Esto se
observa cuando los componentes del equipo realizan actividades como
las siguientes: ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las
dificultades del equipo, interesarse por las ideas de otros y desarrollarlas,
ofrecer informacin relevante y hechos contrastados, intentar coordinar
las actividades de los miembros y clarificar las aportaciones de stos.
Compromiso Empresarial
Gestiopolis (Internet: 2011) Consideramos al compromiso como el
fenmeno esencial para coordinar acciones con otros. Es la base para
producir cualquier tipo de cambio. La clave de nuestros logros radica en la
capacidad que poseemos en comprometernos a crear algo que no exista
hasta ese momento. Tiene que ver con la posibilidad de crear nuevas
prcticas en nuestra manera de hacer y nuevas interpretaciones en
RONY NUEZ

35

nuestra manera de pensar de forma de hacer que nuestros compromisos

sean consistentes con esa nueva realidad que queremos crear.
Marketing Relacional
El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin
de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de
comportamiento de los compradores en base al cual se disean
estrategias y acciones con el fin de facilitar la interaccin con los mismos y
brindarles una experiencia memorable.
El CRM es una de las herramientas que se utilizan en el Marketing
Relacional

siendo

muy

til

para

recolectar

informacin

de

los

consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que

ofrece la empresa.
Esta tarea tambin comprende un cambio cultural dentro de la
empresa donde toda accin se realiza centrada en el conocimiento del
cliente. La estrategia puede alcanzar todas las reas de la empresa lo
cual se llama marketing relacional integral.
Estas tcnicas son tambin aplicables al desarrollo de proveedores y
canales de distribucin logrndose una mayor sinergia con los mismos
Cliente Interno
Segn Lpez Sobejano Juan J (Internet: 2010) Desde hace unos
aos se han incrementado las referencias tericas a conceptos como
marketing relacional, marketing interno o cliente interno, todas ellas
relacionadas entre s. La utilizacin de estas nuevas construcciones
conceptuales refleja un nuevo enfoque de las relaciones empresa-cliente
que en ocasiones no se materializa en el da a da. En concreto la expresin
cliente interno no hace sino mostrar una nueva forma de entender el
proceso de produccin, principalmente en empresas de servicios,

las

relaciones que se generan dentro de la propia organizacin

El cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal
RONY NUEZ

36

activo de la empresa, no como un coste. Supone apostar por una fuerza

laboral estable y en constante proceso de formacin, a la que se aplica el
llamado salario emocional (valor que recibe el trabajador ms all del
estrictamente monetario). Supone fidelizar al empleado reconociendo su
valor y su posicin dentro de la empresa.
Comunicacin Interna
La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno,
es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de
las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en
un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms rpido.

RONY NUEZ

37

38

RONY NUEZ

39

RONY NUEZ

2.4 Sistema de hiptesis

2.4.1. Hiptesis general
El clima organizacional condiciona el comportamiento organizacional de
los trabajadores del Totos Pizza Ayacucho y por ende el desempeo
laboral, condicionando a la eficiencia de la organizacin.
2.4.2. Hiptesis especficos
a) Existe una relacin directa y significativa entre el clima organizacional
y los siguientes indicadores: obstaculizacin, espritu, alejamiento,
consideracin,

responsabilidad,

recompensa,

desafo,

fuerzas

motivacionales, tolerancia a los errores.

b) Existe una relacin directa y significativa entre el clima organizacional
y la efectividad organizacional en el grupo Totos Pizza.
c) Existe una relacin directa y significativa entre el clima organizacional
y la interaccin entre los factores personales como la conducta
individual y grupal.

40
RONY NUEZ

2.5 Operacionalizacin de variables

Cuadro No 1 Variable Independiente: Clima Organizacional
CONCEPTUALIZACIN

CATEGORA

INDICADORES

TEMS

TCNICAS E
INSTRUMENTOS

El ambiente donde una

Tcnica:

persona desempea su

Ambiente

Ambiente

trabajo diariamente, el

Trabajo

psicolgicas

Fsico

y El

productividad?

tener con sus

entre el personal de la

Relaciones

miembros

sociales

organizacin

de

la

Cuestionario
Estructurado

Interrelacin entre los

empresa e incluso la

Se maneja el respeto en la
empresa?

Tcnica:
Encuesta Totos

relacin con proveedores

y clientes,

clima Entrevista Gerente

organizacional aumenta la Instrumento:

trato que un jefe puede

subordinados, la relacin

actual

Actividades laborales

Existe conflictos laborales? Pizza S.A

Instrumento:
Cuestionario
Estructurado

41

RONY NUEZ

Cuadro No 2 Variable Dependiente: DESEMPEO LABORAL

CONCEPTUALIZACIN

CATEGORA

INDICADORES

TEMS

TCNICAS

INSTRUMENTOS
Se define como aquellas
acciones o comportamientos
observados
en
los
empleados
que
son
relevantes para los objetivos
de la organizacin y que
pueden ser medidos en
trminos
de
las
competencias
de
cada
individuo y su nivel de
contribucin de la empresa.

Acciones o

Eficacia y eficiencia

Cul

es

efectividad

Comportamientos

en

promedio

del

la Tcnica:

Desempeo Entrevista
Totos Pizza

laboral de sus subordinados?

Objetivos
organizacionales

Alcance de metas

Encuesta
los Administradores
trabajadores de la empresa Totos Pizza
En

conocen
Competencias

Capacitacin

Gerente

qu

medida

sus

responsabilidades?

tareas

y
Instrumento:
Cuestionario

Piensa

que

necesita Estructurado
capacitacin en su rea de
trabajo?

42

RONY NUEZ

CAPTULO III: DISEO METODOLGICO DE LA INVESTIGACIN

3.1. Tipo y nivel de investigacin
El estudio tiene carcter exploratorio, por cuanto nuestro objetivo fue examinar
un problema de investigacin usualmente estudiado como es el clima
organizacional y su influencia en el comportamiento de los trabajadores, el
mismo que nos sirvi para aumentar el grado de familiaridad con fenmeno
hasta ahora desconocido para nosotros.
3.2. Diseo de investigacin
El diseo transicional o transversal recolecta datos en un solo momento, en un momento
nico. Su propsito es descubrir variables, y analizar su incidencia e interrelacin en un
momento dado.
Usamos los modelos de mayor aplicacin en este tipo de investigaciones, es: la
descripcin y la recoleccin causal, dejando de lado el diseo experimental, puesto que,
este, necesita mayor rigor y precisin. Es as como, el diseo descriptivo, tendr ligeras
complicaciones.
Cabe anotar que el simple hecho de que los diseos experimentales sean rigurosos, no
significa que debe ser preferido, mientras que el mtodo descriptivo, es una excelente
fuente de datos generales y variables.

3.3. Poblacin y muestra

3.3.1 La poblacin:
En el caso de nuestra investigacin, la poblacin estar conformada por 23
sujetos, entre directivos, administracin en el grupo Totos Pizza Ayacucho.

3.3.2 Muestra:
El Muestreo ser Probabilstico, conformada por 23 sujetos entre directivos, y
trabajadores de la Empresa Totos Pizza de Ayacucho; el cual se determin con la
frmula del Teorema del Lmite Central:

43
RONY NUEZ

Determinacin de la Muestra

Datos
n = Tamao de la muestra
e = Error de muestreo 0.05 (5%)
Z = Nivel de confiabilidad 95% /100 = 0.95/2 Z = 1.96
P = Probabilidad de ocurrencia 0.5
Q = Probabilidad de no ocurrencia 1 0.5 = 0.5
N = Poblacin 23

3.4. Mtodos de investigacin

3.4.1 Modalidad bsica de la Investigacin
De conformidad con la problemtica seleccionada
investigacin

ser

critico-propositivo

con

el

objeto

el enfoque de la
de

mantener

coherencia con la Fundamentacin Filosfica, corresponde seleccionar el

enfoque cualitativo y cuantitativo, mismo que gui la investigacin con el fin de
poder conocer la realidad existente en el clima organizacional y su incidencia en
el desempeo laboral de los trabajadores de la empresa Totos Pizza y poder
darle una posible solucin.
Se hace indispensable contribuir con el desarrollo del clima organizacional
y el desempeo laboral mediante la utilizacin de planes, metas, objetivos y
estrategias que aportan al conocimiento a travs de una investigacin
cualitativa que alienten el crecimiento organizacional.
El diseo de la investigacin se enfoc en las siguientes modalidades:
3.4.1.1 Investigacin Exploratoria
Se determin los objetivos, planteamiento del problema, determinacin de
variables, formulacin de la hiptesis de trabajo y la seleccin de la metodologa
44
RONY NUEZ

adecuada para la investigacin propuesta. Permitiendo una mayor familiarizacin

con el problema de investigacin.
3.4.1.2 Investigacin Descriptiva
Permiti
identificar

describir el problema dentro de un anlisis crtico,

describir

el

problema

de

estudio;

as

ayud a

como

una

circunstancia temporal-especial determinada, es decir determina un fenmeno en

la realidad investigada.
3.4.1.3 Investigacin Asociacin de Variables
Ayud a determinar el grado de relacin entre la variable independiente y
la variable dependiente, adems permiti

examinar la asociacin entre las

variables.
3.4.2 Nivel o Tipo de investigacin
3.4.2.1 Investigacin de Campo
Se utiliz el estudio sistemtico del clima organizacional y la incidencia en
el desempeo laboral y sus posibles incidencias en la Empresa Totos Pizza; a
travs de este mtodo y en base a las tcnicas de investigacin permiti
obtener un diagnstico del cliente interno en base a un anlisis de su realidad;
con la finalidad de receptar informacin directa de la fuente y as poder establecer
las conclusiones y recomendaciones
3.4.2.2 Investigacin Bibliogrfica o Documental
A travs de este tipo de investigacin se explor qu se ha escrito en la
comunidad cientfica sobre un determinado tema o en referencia al problema de
estudio.
Para la realizacin de este trabajo, se recopil toda la informacin
45
RONY NUEZ

bibliogrfica

documental

que

existe

en

el

medio,

acudiendo

organismos especficos y tomando referencia de publicaciones tanto en libros

como en publicaciones en el Internet, con el propsito de detectar, ampliar y
profundizar diferentes enfoques, teoras, conceptualizaciones y criterios que
fueron la base de la investigacin. Mediante la teora comparativa en temas
referentes al control administrativo y el desempeo laboral del cliente interno; se
tom como referente modelos comprobados que permitieron mejorar el servicio
hacia el cliente externo.

3.5. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Metodolgicamente se realiz un plan para la recoleccin de la
informacin que observ estrategias acorde a los objetivos e hiptesis de la
investigacin. Para la investigacin y recoleccin de datos fue necesario
disponer de informacin de primaria, lo que signific la recoleccin de datos a
travs de la encuesta y una entrevista al gerente y empleados.
Una vez utilizadas las tcnicas mencionadas, se realiz una encuesta y
entrevista piloto para verificar la validez de las preguntas, o a su vez corregir si
es necesario, y se procedi a desarrollar el cuestionario correspondiente, esta
encuesta se la realiz personalmente para darle a conocer la importancia que
tiene y los beneficios que a futuro esta traer y medir si fue contestada con la
mayor sinceridad posible, se les dio a conocer que todas las preguntas de forma
sencilla y con facilidad para contestar, ya que son cerradas para tener mayor
objetividad y facilidad en la codificacin, las preguntas se encuentran
enmarcadas de acuerdo a la operacionalizacin de las variables.
El cuestionario se lo aplic de manera normal, obteniendo informacin
relevante para la estructuracin de la propuesta.
En el proyecto de investigacin se utiliz informacin primaria y
secundaria.
46
RONY NUEZ

Cuadro No 3
Tipo de investigacin Tcnica

Instrumentos

Primaria

Cuestionario de Entrevista

Entrevista
Focalizada
Encuesta

Cuestionario Estructurado

Cuadro No 4 Recoleccin de Informacin

PREGUNTAS
Para qu?

EXPLICACION
Conocer la importancia que se le da al
Clima Organizacional y Desempeo
Laboral

A qu personas o sujetos?

Personal RR HH de la Empresa
Totos Pizza Ayacucho

Sobre qu aspectos?

Acciones para mejorar el rendimiento

laboral.
Sistemas para evaluar el Desempeo
Laboral.
Cumplimiento de metas.

Quin?

Investigadora. Lilian Maliza

Cundo?

04-2014/10- 2014.

Lugar de recoleccin de

Local de la Empresa Totos Pizza

Ayacucho

informacin?
Cuntas veces?

Una sola vez

Qu tcnicas de

Encuesta

recoleccin?
Con que?

Cuestionario de la Encuesta

47
RONY NUEZ

3.6. Tcnicas de procesamiento y anlisis de datos

En la presente investigacin el procesamiento de datos, se procedi a
realizar de la siguiente manera:

Se elabor los cuestionarios para detectar errores y organizarlos de una

forma clara facilitando el proceso de tabulacin de resultado, se recogi la
informacin de la tabulacin y se analiz e interpret los resultados a travs de
los cuadros estadsticos y los grficos.

Esta informacin nos permiti analizar los datos estableciendo el mximo y

mnimo de resultados obtenidos en cada pregunta realizada, es decir
comprender la magnitud de los datos obtenidos; se elabor una sntesis de los
mismos, para poder corregir los errores que se han venido dando en la Empresa
Totos Pizza Ayacucho a nivel del Talento Humano.

3.7. Seleccin y validacin de los instrumentos de investigacin

La validacin cualitativa fue concretada a travs de la consulta al docente del Curso,
otros docentes especialistas, permitiendo realizar los ajustes necesarios del
cuestionario.
La consistencia interna del diseo del cuestionario y la entrevista se determin de
acuerdo con la bibliografa referenciada en el marco terico.

48
RONY NUEZ

CAPTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIN

4.1. Descripcin de la experimentacin

Segn las tcnicas establecidas en la matriz de operacionalizacin de variables
se proceden a presentar los resultados obtenidos tanto en la entrevista como en
la encuesta; stas apoyaron a la investigacin orientndonos en el problema que
mantiene Empresa Totos Pizza, en cuanto a relacionar el clima organizacional
con el desempeo laboral, actualizando la informacin y presentndola
estadsticamente.

4.2. Presentacin, sistematizacin, anlisis e interpretacin de datos

Anlisis de los resultados
Este anlisis plantea la comprobacin de la hiptesis. Los datos compilados en
este estudio para describir la problemtica de la Empresa Totos Pizza.
La tcnica de la entrevista fue dirigida hacia el Gerente Ejecutivo de Empresa
Totos Pizza y se presenta en una matriz de interpretacin.
La recopilacin de datos de la encuesta se presenta en matrices y en graficas
estadsticas que permiti valorar porcentualmente los resultados.
La encuesta se dirigi a 23 personas de la Empresa Totos Pizza.

Cuadro No 5 Cuestionario No 1 para Entrevista

49
RONY NUEZ

MATRIZ ENTREVISTA
Objetivo:
Conocer

cmo influye el clima laboral en el desempeo

laboral de los trabajadores de la

empresa Totos Pizza de la ciudad de Ayacucho de la provincia de Huamanga.

Lugar: Ayacucho Totos
Pizza

Instrucciones:
Por favor responda de manera clara y objetiva las siguientes
preguntas

Fecha: 15-10-2014
PREGUNTAS Y
INTERPRETACIN

RESULTADOS

ENTREVISTADO
NOMBRE Y

1.Est cumpliendo

CARGO

Totos Pizza ?

la misin de

Al ser una entidad que tiene trayectoria en

sus

mbitos se desenvuelve de manera

adecuada, brindando calidad en su servicio

Totos Pizza es una

empresa que busca
mejorar continuamente.

y de esta manera llega da a da a la

comunidad por la cual trabaja.

2.-Describa el Clima laboral de Totos

en su clima laboral.

Pizza ?
Lic. Armando Aliaga
Galvez. - GERENTE
EJECUTIVO

Totos Pizza busca mejora

El clima de Totos Pizza es un clima

laboral

creciente

ha

sufrido

transformaciones para su desarrollo.

Crece de una planificacin

en cuanto a gestin de
talento humano.

3.-Cules

son

las

estrategias

fundamentales de la organizacin?
Un buen servicio y atencin tanto para el
cliente interno como para el cliente externo.
Motivacin bilateral

Las actuales estrategiasdeben

ser mejor estructuradas para
alcanzar a totalidad sus
objetivos

4. - Las estrategias utilizadas han dado

los resultados esperados en el personal?
Todo proceso necesita de tiempo para
alcanzar su meta esperada, es as que las
estrategias han cumplido una parte de sus
objetivos.

Los ambientes de trabajo se

encuentran en contante
modificacin.

5.- Totos Pizza brinda su personal

ambientes adecuados (fsico, psicolgico,
50
RONY NUEZ

humano)para su desempeo ?
La empresa busca mejorar continuamente en
cada ambiente de trabajo, para mantener
al
personal motivado

Est abierta as
sugerencias y cambios

6.-El clima laboral influye en el

desempeo de los trabajadores ?
Para mi punto de vista tiende a influir ya sea
positivamente o negativamente .un Cl
Positiva = Desempeo Creciente Cl
Negativos=Desempeo Forsado (Estatico)
7.- El personal de Totos Pizza presenta
mejora continua en su trabajo?
Los colaboradores de Totos Pizza da a da
van incrementando su capacidad en el
trabajo creando .
8.-El personal de TOTOS PIZZA muestra
compromiso y empata con la misma?
Nuestro personal est identificado con
nuestra empresa ya que todos hemos
luchado por formar la empresa que es hoy
en da.
9.- A su criterio piensa que impartir
talleres de tcnicas motivacionales
ayudara a mejorar el clima laboral en
TOTOS PIZZA?
Des luego ya que el personal de Totos Pizza
est abierto a nuevos retos y conocimientos.
La motivacin es un aspecto esencial para
moldear de manera apropiada el clima.
10.- Se debe desarrollar Tcnicas
motivacionales para elevar el clima
laboral?
Por su puesto que si, ya que es sumamente
esencial saber desarrollar el CL para crear
un equilibrado desempeo laboral.

51
RONY NUEZ

Cuestionario para Encuesta N2

Dirigidas al Personal de Totos Pizza orientado al clima organizacional.
Objetivo:
Conocer cmo el clima organizacional incide en el desempeo laboral de los
trabajadores de la Empresa Totos Pizza en la ciudad de Ayacucho de la
provincia de Huamanga.
Instrucciones:

Estimado colaborador de la manera ms comedida le solicito

contestar el

presente cuestionario, que tiene como finalidad conocer el clima laboral en el

cual usted se est desenvolviendo.
Dirigido a: Personal Administrativo de la Empresa Totos Pizza .
Fecha: 15 de Octubre del 2014
Anlisis e interpretacin de las encuestas realizadas al personal de la
Empresa Totos Pizza .

52
RONY NUEZ

1.- El ambiente psicolgico en el que se desenvuelve el talento humano

de Totos Pizza es adecuado?
Cuadro N 6 Indicador: Ambiente Psicolgico Adecuado
ITEM ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1

SI

10

45 %

NO

13

55%

TOTAL

23

100%

Grfico N 5

Anlisis: De acuerdo al Cuadro No ( 6) representado en el Grfico No (5), el

55% manifiestan que el ambiente psicolgico en el que se desenvuelve el talento
humano no es adecuado, y el 45% consideran que el ambiente psicolgico en el
que se desenvuelve el talento humano de Totos Pizza es adecuado.
Interpretacin:
El

ambiente

psicolgico

que

presenta

la

empresa

Totos pizza es

inadecuado lo que sustenta a la bsqueda de soluciones, mediante una

propuesta cooperativa hacia todos los sectores involucrados de la empresa.

53
RONY NUEZ

2.- El ambiente fsico en el cual se desenvuelve el talento humano en

Totos Pizza es adecuado para desarrollar sus funciones?
Cuadro N 7 Indicador: Ambiente Fsico Adecuado
ITEM ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
13
1
SI
54%
10
2
NO
46%
TOTAL

23

100%

Grfico N 6

Anlisis:
De acuerdo al Cuadro No (7) representado en el Grfico No (6) 13 trabajadores
que corresponden al

54% manifiestan que el

ambiente fsico

en el cual se

desenvuelve es adecuado para desarrollar sus funciones, mientras que el 46%

consideran que el ambiente el fsico en el cual se desenvuelve no es adecuado
para desarrollar sus funciones.
Interpretacin:
El ambiente fsico en el cual se desenvuelven los trabajadores de Totos
Pizza

es moderadamente adecuado para desarrollar sus funciones, por lo

que se debe establecer estrategias de mejora para el recurso humano.

54
RONY NUEZ

3.- Totos Pizza

busca mejorar

el

ambiente humano en el cual se

desenvuelve su talento humano presente?

Cuadro N 8 Indicador: Mejora del Ambiente Humano
ITEM

ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE

1 SI

12

52%

2 NO

11

48%

23

100%

TOTAL

Grfico N 7

Anlisis.
De acuerdo al Cuadro No 8 representado en el Grfico No (7) 12 trabajadores
que corresponden al

52% manifiestan que Totos Pizza busca mejorar

el

ambiente humano, mientras 11 trabajadores que corresponden al 46%

consideran que Totos Pizza no busca mejorar el ambiente humano en el cual
se desenvuelve.
Interpretacin:
El personal administrativo opina de cierta manera que
mejorar el ambiente humano en el cual se desenvuelve

Totos Pizza busca

para lo cual es factible

una revisin del aspecto del clima organizacional

55
RONY NUEZ

4.- La motivacin del talento humano en Totos Pizza es positiva?

Cuadro N 9 Indicador: Motivacin del Talento Humano

ITEM

ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE

1 SI

11

47%

2 NO

12

53%

23

100%

TOTAL

Grfico N 8

Anlisis
De acuerdo al Cuadro No 9 representado en el Grfico No (8)

12 trabajadores

que corresponden al 53% manifiestan que la motivacin del talento humano en

Totos Pizza

no positiva, mientras 11 trabajadores que corresponden al 47%

consideran que la motivacin del talento humano en Totos Pizza es positiva.

Interpretacin:
Se puede apreciar que no existe un margen de diferencia considerable, pero el
personal administrativo expresa
Totos Pizza

que

no es en su totalidad

la

motivacin del talento humano en

positiva, por lo cual es necesario

establecer jornadas de motivacin.

56
RONY NUEZ

5.- La calidad de servicio que presta el personal de Totos Pizza

es

satisfactoria?

Cuadro N10 Indicador: Calidad de Servicio del Personal

ITEM ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE
1

SI

12

51%

NO

11

49%

TOTAL

23

100%

Grafica N 9

Anlisis.
De acuerdo al Cuadro No 10 representado en el Grfico No 9, 12 trabajadores
que corresponden al

51% manifiestan que la calidad de servicio que presta el

personal de Totos Pizza

es satisfactoria, mientras 11 trabajadores que

corresponden al 49% La calidad de servicio que presta el personal de Totos

Pizza no es satisfactoria.
Interpretacin.
La calidad del servicio que presta el personal de Totos Pizza
un

nivel

medianamente

satisfactorio;

siendo

que

es

tiende a tener

un importantsimo

factor para el cliente externo y la opinin de la ciudadana para la entidad.

57
RONY NUEZ

6.-Totos Pizza posee un adecuado clima organizacional?

Cuadro N 11 Indicador: Clima Organizacional Adecuado
ITEM

ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

10

42%

NO

13

58%

TOTAL

23

100%

Grafica N 10

Anlisis:
De acuerdo al Cuadro No 11 representado en el Grfico No 10, 13 trabajadores
que corresponden al 58% manifiestan que Totos Pizza

no posee un adecuado

clima organizacional, mientras 10 trabajadores que corresponden al 42%

consideran que Totos Pizza posee un adecuado clima organizacional.
Interpretacin.
Se aprecia que Totos Pizza, no posee un

clima organizacional adecuado

para su talento humano con lo cual se avizora el cumplimiento de la hiptesis.

58
RONY NUEZ

7.- El talento humano de Totos Pizza pone en prctica sus habilidades?

Cuadro N 12 Indicador: Prctica de Habilidades del Talento Humano
ITEM

ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

13

53%

NO

10

47%

TOTAL

12

100%

Grafica N 11

Anlisis:
De acuerdo al Cuadro No 12 representado en el Grfico No 11, 13 trabajadores
que corresponden al
Pizza

53% manifiestan que el talento humano de Totos

pone en prctica sus habilidades, mientras 10 trabajadores que

corresponden al 47% consideran que el talento humano de Totos Pizza no pone

en prctica sus habilidades
Interpretacin.
El personal administrativo enuncia que

el talento humano de Totos Pizza

pone en prctica sus habilidades pero no en la frecuencia de accin que podra

ser capaz, es posible que pueda aumentar su operatividad si est debidamente
motivado
59
RONY NUEZ

8.-Totos Pizza genera oportunidades de crecimiento profesional a su

personal?
Cuadro N 13 Indicador: Oportunidades de Crecimiento Profesional
ITEM

ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE

SI

13

57%

NO

10

43%

TOTAL

23

100%

Grafica N 12

Anlisis:
De acuerdo al Cuadro No 13 representado en el Grfico No 12, 13 trabajadores
que corresponden al

57% manifiestan que Totos Pizza genera oportunidades

de crecimiento profesional a su talento humano, mientras 10 trabajadores que

corresponden al 43% consideran que Totos Pizza no genera oportunidades de
crecimiento profesional a su talento humano
Interpretacin:
El personal administrativo

manifiesta que

Totos Pizza genera oportunidades

de crecimiento profesional lo que indica pero se debe generar un plan de carrera

ms sostenible.
60
RONY NUEZ

9.- Es necesario realizar talleres sobre

tcnicas motivacionales

enfocadas a desarrollar el clima organizacional y elevar el desempeo

laboral?
Cuadro N 14 Indicador: Talleres Motivacionales
ITEM

ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si

19

82%

No

18%

23

100%

TOTAL

Grfico N 13

Anlisis:
De acuerdo al Cuadro No 14 representado en el Grfico No 13, 19 trabajadores
que corresponden al

82% manifiestan realizando

talleres sobre tcnicas

motivacionales enfocadas a desarrollar el clima organizacional ayudar a elevar

el desempeo laboral, mientras 4 trabajadores

que

corresponden

al

18%

consideran que no ayudar a elevar el desempeo laboral.

Interpretacin:
La mejora

del personal administrativo

de talleres

motivacionales enfocadas a desarrollar el clima organizacional

elevar

desempeo

el

laboral

expresa la necesidad de la realizacin

observando

que

la incidencia del clima

organizacional sobre el desempeo laboral es lgida.

61
RONY NUEZ

10.- El clima organizacional

incide en el desempeo laboral de los

trabajadores de Totos Pizza ?

Cuadro N 15 Indicador: Incidencia Clima Organizacional-Desempeo Laboral
ITEM

ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si

14

61%

No

39%

23

100%

TOTAL

Grfico N 14

Anlisis:
De acuerdo al Cuadro No 15 representado en el Grfico No 14 el

61%

manifiestan que el clima organizacional influye en el desempeo laboral de los

trabajadores de Totos Pizza ., mientras 9 trabajadores que corresponden al
39% consideran que el clima organizacional influye en el desempeo laboral de
los trabajadores de Totos Pizza

Interpretacin:
El clima organizacional

si est incidiendo en el desempeo laboral de los

trabajadores de Totos Pizza ha sido expresado por los/las colaboradores/as de

la empresa.

62
RONY NUEZ

11.- El desempeo laboral actual del talento humano cumple a cabalidad

con las expectativas y estndares que la empresa desea?

Cuadro N 16 Indicador: Desempeo Laboral

ITEM

ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE

1 Si

10

45%

2 No

13

55%

23

100%

TOTAL

Grfico N 15

DESEMPEO LABORAL

Anlisis:
De acuerdo al Cuadro No 16 representado en el Grfico No 15; 13 Empleados
que corresponden al

55% manifiestan que el desempeo laboral actual del

talento humano no cumple a cabalidad con las expectativas y estndares que la

empresa desea, mientras 10 trabajadores

que

corresponden

al

45%

consideran que el desempeo laboral actual del talento humano cumple a

cabalidad

con las expectativas y estndares que la empresa desea.

Interpretacin:
Los trabajadores consideran que el desempeo laboral actual del talento
humano cumple medianamente a cabalidad con las expectativas y estndares
que la empresa desea.
63
RONY NUEZ

4.3. Contrastacin de hiptesis (prueba de hiptesis)

Formulacin de hiptesis
Ho = Hiptesis nula.
H1 = Hiptesis alternativa.
Ho = El clima organizacional no incide en el desempeo laboral de la
Empresa Totos Pizza.
H1 = El clima organizacional

incide en el desempeo laboral de la

Empresa Totos Pizza.

Definicin del nivel de significacin.
Permite determinar la zona de aceptacin o rechazo de la hiptesis nula, con
la cual se puede asumir la hiptesis alterna.
Se recomienda asumir o trabajar con el 5 % o 0,05
El nivel de significacin escogido para la investigacin fue el 0,05.
Eleccin de la prueba estadstica.
Para la verificacin de la hiptesis se escogi la prueba Chi cuadrado, cuya
frmula es la siguiente:
X = (O-E)
E
Simbologa:
O= Datos observados.
E= Datos esperados.

64
RONY NUEZ

CONCLUSIONES
El clima organizacional presente no es el ms adecuado para que exista un
alto desempeo laboral; el talento humano necesita mayor motivacin para
desenvolverse de manera idnea, ya que se lo ha dejado en segundo plano
y no se le ha puesto la atencin que merece, por lo cual la Empresa Totos
Pizza, debe fijar estrategias alternativas para desarrollar y mejorar el
departamento de Recursos Humanos y su Talento.
El desempeo laboral presente se encuentra en una fase creciente pero no
en su totalidad adecuada, ya que la empresa para su mejor desarrollo,
necesita un desempeo ptimo para alcanzar los estndares que se
requiere y de esta manera forjar un desempeo laboral apropiado y fructfero
para el beneficio de la Empresa Totos Pizza y de sus trabajadores.
El clima organizacional y el desempeo laboral se encuentran
estrechamente relacionados por esta razn si uno de estos aspectos sufre
una modificacin el otro tambin se ve afectado por esta razn la empresa
debe cuidar significativamente stos para alcanzar una adecuada calidad
empresarial.
RECOMENDACIONES

Iniciar planes estratgicos enfocados al crecimiento proactivo del clima

organizacional de la empresa para aumentar su nivel de eficacia, forjando de
esta manera un adecuado desempeo aboral, para mejorando as el
desenvolvimiento
y adaptacin de los trabajadores fomentando as una
adecuado relacin entre la empresa y sus trabajadores.

Proporcionar capacitacin sobre tcnicas de evaluacin de desempeo al rea

de RRHH, para que de esta manera su manejo sea eficiente y que la informacin
que se obtenga al evaluar al personal sea veraz, ya que la evaluacin debe ser
constante con el fin de adoptar medidas de contingencia ante posibles problemas
laborales Impartir informacin y crear conciencia sobre la importancia del clima
organizacional y el desempeo laboral a travs de charlas motivacionales; de
esta manera la empresa y sus trabajadores crecern bilateralmente enfocndose
al xito empresarial.

Innovar el espritu del liderazgo mediante el crecimiento personal y profesional

de cada uno de los trabajadores; todos tienen una visin inspiradora, ganadora
y trascendente y mediante el compromiso, responsabilidad se oriente a los
trabajadores administrativos y operativos en el cumplimiento de la misin y visin
de la Empresa Totos Pizza; potencializando la suma de los talentos individuales.
65

RONY NUEZ

 Disear un plan de mejora en Recursos Humanos que permita evaluar las

competencias y el plan de carrera de los empleados de la Totos Pizza,
motivndolos a travs de talleres y capacitaciones.

BIBLIOGRAFIA, WEBGRAFIA

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Nelson, B. (1997) 1001 Formas de Motivar a los Empleados. Colombia:

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RONY NUEZ

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ANEXOS

67
RONY NUEZ